universitat rovira ivirgili · 2013. 3. 19. · universitat rovira ivirgili plec de prescripcions...
TRANSCRIPT
-
UNIVERSITATROVIRAI VIRGILI
PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES REGULADORES DEL CONTRACTE PER AL SERVEI D’ATENCIÓ TELEFÒNICA, SUPORT I MANTENIMENT ALS USUARIS DELS SISTEMES
INFORMÀTICS i SERVEI DE CONSULTES, QUEIXES, SUGGERIMENTS, RECLAMACIONS I FELICITACIONS DE LA URV
Servei de Recursos Informàtics i TIC
Març de 2013
-
1. OB
2. AB
3. ME
4. DE
5. CA
6. PLA
7. DR
8. DR
9. AC
10. C
BJECTE DEL C
BAST
ETODOLOGIA
SCRIPCIÓ DE
APTURA DEL C
A DE DEVOLU
RETS I DEURE
RETS I DEURE
CCÉS DE DAD
ONFIDENCIA
CONTRACTE
A
ELS SERVEIS O
CONEIXEME
UCIÓ DE L'EM
ES DE L'EMPR
ES DE LA UNI
ES PERSONA
ALITAT
OBJECTE DE
NT
MPRESA ADJ
RESA ADJUD
VERSITAT
ALS
CONTRACTA
JUDICATÀRIA
ICATÀRIA
ACIÓ
A ACTUAL
1
-
PLEC D’ATINFOFELIC
1. O
L'objeHelpD
Caldcomu
∙Nive
∙Nivequeix
∙Nive
∙Nive
∙Nive
Fins agestioals usl’apari felic
La prper uapartnivelld'aqu
Justif
El nivpuguserve
2. A
2.1 A
Els usURV
DE PRESCENCIÓ TELRMÀTICS I CITACIONS (C
OBJECTE DEL
ecte d'aquesDesk). Actua
ria diferencunicació (ate
ll 0: Recepci
ll 1: Atencióxes, suggerim
ll 2: Resoluc
ll 3: Resoluc
ll 4: Traspàs
ara la univerona les trucasuaris dels srtat 4.2.) i nocitacions (veu
resent licitacun període dtats 4.1. i 4ls del serveisuests, s'han e
ficació de la
vell de qualiin desenvoluei continu am
ABAST
Abast dels us
suaris a qui een quant al
CRIPCIONS TEFÒNICA, SSERVEI DE
CQSRF) DE LA
L CONTRACT
st contracte lment aques
ciar els segnció telefòn
ó pels canals
ó i resolucióments, reclam
ió remota (c
ió in‐situ
i coordinaci
sitat tenia coades (veure sistemes infoo tenia conture especific
ció pretén unde dos anys.3. s'han des de l’apartaespecificat e
necessitat i
itat i dedicaupar‐se ambmb indicador
suaris
estan adreçal servei d’at
TÈCNIQUES SUPORT I E CONSULTA UNIVERSIT
E
és la prestast servei ja s’
güents niveica, correu e
s de comunic
ó pels canalsmacions, felic
aptura remo
ó amb perso
ontractat de especificaci
ormàtics (amractat el servcacions en l’a
nificar, en es prorrogable contemplaat 4.2. Per qn apartats se
idoneïtat de
ció necessab continuïtat,s i mesures d
ts aquests seenció telefò
REGULADOMANTENIM
TES, QUEIXETAT ROVIRA
ació d'un se’aplica a la u
ells d'atencielectrònic i e
cació
s de comunicitacions,...)
ota ordinado
onal propi de
forma sepaons en l’apa
mb els nivellsvei de consuapartat 4.3.).
ls termes dees. A efecter com ampqüestions coneparats, però
el contracte
ri per tal qu, exigeix unade qualitat.
erveis son a ònica i el ser
ORES DEL CMENT ALS ES, SUGGERI VIRGILI
rvei de centuniversitat en
ó, contempina de gestió
icació (pres
or, redirecció
el serveis de
rada el serveartat 4.1.), es abans descultes, queixes.
escrits a cones pràctics eliacions de fntractuals i ò el servei és
ue la gestió a reconversió
tots els de larvei de cons
CONTRACTE USUARIS
RIMENTS, R
tre d'atención l'àmbit de
plats dintre ó).
stació de ser
telefònica, ,
la URV
ei de centralels serveis decrits, veure es, suggerime
ntinuació, totels serveis efuncionalitatde temps d's únic.
i la recercaó al concept
a comunitat sultes, queix
PER AL SDELS SIST
RECLAMACIÓ
ó als usuarisles TIC.
dels cana
rvei de cons
, etc.)
eta telefònice suport d'atespecificacioents, reclama
ts aquests sespecificats ets dels resp'engegada d
a de la univete de prestac
universitàriaxes, suggerim
2
ERVEI TEMES ÓNS I
(CAU
ls de
sultes,
ca que tenció ons en acions
erveis en els ectius 'algun
ersitat ció de
a de la ments,
-
recladesti 2.2 A
Els ce
Localita
Tarrago
Tarrago
Reus
macions i fenat exclusiva
Abast de les
entres de tre
at Campus
ona
ona
Rectorat
Campus
Campus
Campus
FURV
Campus
licitacions, mament al PAS
instal∙lacion
eball de la Un
t
Sescelades
Catalunya
Vapor Vell
Bellisens
mentre que eS i PDI de la U
ns
niversitat Rov
Facultat/Escola
Rectorat
CRAI Sescelade
S4
N5
I‐CENTER
SRCT
SRE
FCEP
CTTI
ETSE
ETSEQ
Plantes Pilot
FQ
FE
FCJ
EUI
CRAI Catalunya
FLL
Hospital Joan X
FMCS
CFP
FCEE
CTNS
Hospital Sant Jo
el d’atenció URV.
vira i Virgili,
a
Rector
es CRAI S
Servei
Servei
(CTQC
Intern
Servei
Servei
Faculta
Centre
Escola
Escola
Faculta
Faculta
Faculta
Escola
a CRAI C
Faculta
XXIII Unitat
Faculta
Centre
Faculta
Parc T
oan Unitat
als usuaris d
a efecte d’aq
rat
Sescelades
s Centrals
s Centrals.
) Centre Tecnoló
acional Center
de Recursos Cien
de Recursos Edu
at de Ciències de
e de Transferènci
Tècnica Superior
Tècnica Superior
at de Química
at d'Enologia
at de Ciències Ju
Universitària d'I
Catalunya
at de Lletres
docent
at de Medicina i C
e de Formació Pe
at de Ciències Eco
Tecnològic Nutric
docent
dels sisteme
quest contra
gic de la Química
ntífics i Tècnics
catius
l'Educació i Psico
a Tecnològica (FU
r d'Enginyeria
r d'Enginyeria Qu
rídiques
nfermeria
Ciències de la Sal
rmanent
onòmiques i Emp
ió i Salut
es informàtic
acte, són:
a de Catalunya
ologia
URV)
uímica
lut
presarials
3
s està
-
Localita
ComarrEl Vend
Vila‐Se
Tortosa
Qualsrelacicost
2.3. V
La copersopostg
El nú
Es pre
Les t
Les tr
2.4. I
••
•
•
Pal’x
2.5 Te
Els se
at Campus
ruga drell Seu Baix
ca Campus
a Campus
sevol nova ionats, dispoper a la univ
Volumetries
omunitat unones. El col∙lgrau.
mero d’ordin
eveuen unes
trucades reb
rucades pel s
nfraestructu
• Centralet• Programa
Inclou les• Gestió d
pregunteusuaris.
• Maquinadel suporla resoluversions diagnosti
Per a la prestadjudicatària’equip, les línxarxa de la U
ermini prest
erveis comen
xPenedés
Turisme
Terres de L'Ebre
ubicació deosarà dels seversitat.
niversitària pectiu d’estud
nadors és de
s 20.000 inte
udes a la cen
suport inform
ura
ta telefònicaari de gestiós possibles ace la pròpiaes més freq
ri i programrt (elements ció de consdiferents car/reparar,
tació dels se, en cas quenies telefòniniversitat.
tació dels se
nçaran a pres
Facultat/Escola
ETSA
FCEP
EUI
FTiG
Remolins
e la Univererveis object
pel que fa rdiantil és d’1
e 3.900.
eraccions a l’
ntraleta son
màtic estan e
. ó de demandctualitzacion web: per üents, man
mari (amb lesde xarxa neultes i de lede Window, fungibles, te
erveis presene ho sol∙licitques (el cos
rveis
star‐se des d
a
Escola
Faculta
Escola
Faculta
Parc C
Seu de
rsitat Rovirate d’aquest p
referència a11.600 d’est
any en el ser
aproximada
en 18.000 an
des i generadns i còpies dea informaciuals, identif
s llicències cecessaris incles avaries (éws, MacOS,elèfons: mòb
ncials, la Unii, de l’espai st de les qua
de l’1 de sete
Tècnica Superior
at Ciències de l’E
Universitària d’I
at de Turisme i G
ientífic i Tecnològ
e les Terres de l’E
a i Virgili qplec sense ha
a PAS i PDI udiants de g
rvei de CQSR
ment de 8.4
nuals.
dor d’indicade seguretat.ió general ificació del p
corresponenosos: repetiés a dir: ser distribuciobils, fixos am
versitat Rovespecífic onls s’imputarà
embre de 20
r d'Arquitectura
ducació i Psicolog
nfermeria
eografia
gic del Turisme i
bre
ue estigui aver cap tipu
és d’aproxigrau i de 225
RF.
00 per any.
dors, estadís
tècnica depersonal, in
ts) necessardors, commuvidors, PC, ons de Linmb perifèrics
ira i Virgili pn s’hagi d’ubà a l’adjudica
13 fins al 31
gia
OCI
en els munus d’increme
imadament 55 d’estudian
stiques i info
els serveis onteracció am
ri per a l’opeutadors,...) iMacintosh, ux, utilitatsespecials,...)
proveirà l’embicar el persatari) i l’accé
1 d’agost del
4
nicipis ent de
2.800 nts de
ormes.
oferts, mb els
eració per a eines, s per )
mpresa sonal i és a la
2015,
-
a exc
3. M
La mque p
4. D
4.1 C
Es reles dials us
Es pode deacces
La geelectno la
4.1.1
epció del se
METODOLOG
etodologia aproposa ITIL,
Gestió de Gestió d’ Gestió de Gestió de Gestió d’ Gestió de Gestió de Gestió de Gestió de
DESCRIPCIÓ D
Centraleta te
bran les truiferents facusuaris dels si
ortarà un regestí, facultatssible en form
Informe perdudes
Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m
on ha vist
estió d'aquerònic, i/o mihagi pogut a
. Característ
Servei de Reprogra Desborda Telèfon 9
rvei de centr
GIA
a utilitzar es concretame
el Nivell de Sincidències e problemes e canvis Entregues o e la Configurae la Capacitate la Disponibe la Continuït
DELS SERVEI
elefònica
cades adreçultats, escolestemes infor
gistre diari d, control de mat digital, e
mensual ams mensual ambmensual ambmensual ambmensual per mensual per mensual per mensual de t en número
esta centralissatge al mòatendre.
tiques bàsiqu
e contestadoamació de cuament de tru900 d’entrad
raleta telefòn
tarà basat eent en:
ervei
Versions ació t ilitat tat
IS OBJECTE D
ades a la URs i/o edificis rmàtics.
e totes les ttrucada extees realitzarà:
mb el nombr
b el temps mb el tipus de b l'origen defacultats departamenextensions les reclamaco de la URV i
eta, es coòbil en els ca
ues del serve
or personalitzues de trucaducades a de comuni
nica que ho
en els proces
DE CONTRAC
RV (numerac que la comp
rucades enterior o inter:
re de trucad
mitjà de respotrucada reb
e la trucada (
nts
cions rebudeel tipus de re
ompletarà amasos en què
ei
zat per grupsdes
icació amb e
farà a partir
ssos de gest
CTACIÓ
ció telefònicponen i el se
rants: dia, hrior i tipus de
des entrants
osta uda (centralexterior/inte
es on es detaeclamació i/
mb el servela persona a
s ACD (Autom
ls usuaris
del 18 de de
tió de TI des
a 900), discrervei de supo
ora, departae trucada. D
s, distingint
eta i/informerior)
alla el nom, lo incidència
ei de secreta la que va d
màtic Call Dis
esembre de 2
s de l’enfoca
riminant‐les ort i manten
ament i/o peD’aquest regi
les ateses d
ació)
la població, recollida
tariat, via cdirigida la tr
stribution)
5
2013.
ament
entre iment
ersona istre, i
de les
el lloc
correu ucada
-
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.5
Per tael pro
Qualsmate
4.1.6
El serdillun
4.1.7
L’empcontr
4.1.8
La URespecen elpodrà
4.1.9 Les m
4.2. S
4.2.1
. Característ
Servei d’i Altre serv
puguin fic
. Característ
Estació d Servei d'i Base de d Supervisi
. Característ
Supervisi Control d Presentac
. Interconne
al d'interconotocol QSIG
sevol canvi eixa, anirà a c
. Horari de p
rvei es realitns a divendre
. Recursos a
presa proporacte.
. Qualitat de
RV en el seu cial el comps casos en qà deduir a l’e
. Millores
millores conte
Suport i man
. Abast
tiques de ser
nformació dveis d’informcar en marxa
tiques de les
e treball amdentificació dades amb inó de qualsev
tiques de les
ó gràfica delde temps reació d’estadís
exió amb la x
nnectar la xabasat en tec
que es derivcàrrec del su
prestació de
tzarà des dees, a excepci
ssignats
osarà els rec
e servei
afany de miliment de l’aque es supeempresa adju
emplades se
nteniment al
rvei de valor
els serveis dmació i/o rea durant l’ex
s eines d’ope
b accés a Intde trucadanformació devol trucada e
s eines d'adm
sistema l de les teleostiques i info
xarxa telefòn
arxa de telefonologia RDS
vi dins la cebministrado
l servei
e les 08:00 ó dels festiu
cursos huma
llorar el servatenció de treri el 4% de udicatària en
eran a nivell d
ls usuaris de
r afegit
de Directori i presentació ecució del co
eració de les
ternet i corre
e la Universiten temps rea
ministració
operadores (rmes en tem
nica de la Un
onia de la UI a la central
entraleta peror del servei.
hores fins s.
ans que es d
vei d’atenció rucades en etrucades dentre el 5 i el
dels acords d
els serveis inf
Administracrelacionats ontracte, pre
teleoperado
eu electrònic
tat Rovira i Val
(activació/demps real
niversitat
niversitat Roeta del call c
r connectar‐
a les 21:00
destinaran p
telefònic al el menor temesateses o a10% dels seu
de servei.
formàtics
ció electrònicamb el punevi acord per
ores
c
Virgili
esactivació)
ovira i Virgilicenter.
‐se o de rep
hores, sens
per dur a te
client, valoramps possibleteses en méus honoraris
ca de la URVnt anterior qr ambdues p
i, s'ha de sup
programació
se interrupc
erme l’object
arà de formae. Tant és aixés de 150 semensuals.
6
V que es parts
portar
de la
ió, de
te del
a molt xí que egons,
-
L’objecanalo inci
La prremo
L’empequipcomu
4.2.2
L’einadispode lahauriqualsespecexemvalorusuar
A ban
En fuactua
4.2.3
L’àmbsuporimpreprogr
Tambmicrode su
Per asupors’esca
Les p
•••
ectiu d’aquelització, resoidències que
restació del ota des del ce
presa que sup tècnic quunicació del n
. Eina de ges
a de gestió donible per a URV que hia de ser accsevol navegcialment permple: usuari darà la possibri normal.
nda d’això, d
Realitzar gestió.
Realitzar gestió.
unció de lesalitzant en aq
. Àmbit de s
bit de prestrt a l’ús del essora, incidramari en el
bé es requoinformàtic (ubstitució, et
a les peticionrt de microialaran i redr
restacions b
• Recepció• Classifica• Resolució
est serà el deolució i seguie facin els usu
suport seràentre de sup
ubministri ealificat per nou funciona
stió
dels casos quque tots els agin d’atendcessible fent ador suportr aquest últide consulta,bilitat de disp
durant el pre
un estudi pe
un estudi
s esmentadequell momen
servei
ació del servmaquinari i dència en algPC, etc.
ereix el se(reparació i tc.), així com
ns d’aplicacinformàtica, eçaran al tèc
àsiques del s
, registre de ció i assignaó remota
e proveir un ment de les uaris o usuàr
à presencial ort de l’emp
l servei hauassolir el nament de ge
ue proporciousuari pugu
dre casos d’eús de la tectat per la m. A banda usuari AAMposar‐lo en i
sent contrac
er avaluar la
per avaluar
es avaluaciónt per una de
vei serà el mprogramari gun compon
ervei de mresolució dela gestió de
ons corporaes requeriràcnic/a inform
suport seran
la petició i eció de la crit
suport que e consultes, pries de la UR
a les instal∙presa que su
rà d’aportarnivell de seestió.
oni l’empresauin consultarescalats i fercnologia webURV, tant , haurà de d
M , usuari SRdioma anglè
cte l’empresa
viabilitat d’u
i proposar
ó, cap la poe les proposa
microinformmicroinforment físic (ma
manteniment e l’incident, cgaranties pr
atives de gesà un únic pumàtic/a URV
n:
el seguimentticitat
es responsabpeticions d’inRV.
∙lacions de lbministrarà e
r la plataformervei desitjat
a subministrar l’estat de lar‐ne el segub, des de quInternet Exdisposar de RI,...) i en dosès, com a mín
a subministra
utilització de
aplicacions
ossibilitat deades.
àtic: tot el qmàtic d’usuaraquinari) del
correctiu configuració ròpies o de t
stió o d’altreunt d’entradresponsable
t de la petició
bilitzi de la renformació, p
la URV que el servei.
ma tecnològt (SLA), a m
adora del sea seva peticiiment. Per talsevol ordinxplorer comdiferents pes idiomes: canim en la pa
adora haurà
e l’aplicació J
OpenSource
e canviar l’e
que estigui rri: demandes PC, incidèn
de maquinnecessària derceres pers
es no incloseda i registre , que en farà
ó o incidènci
ecepció, recpeticions de
ho requere
gica de gestiómés d’un p
ervei haurà dió i per als tètant, aquestanador, mitja
m Mozilla Fierfils d’usuaratalà i casteart de servei,
de:
IRA com a e
e com a ei
eina que s’e
relacionat as en PC, porncia/instal∙lac
ari i progrde l’equip, esones.
es en el servde peticionà el seguime
a
7
ollida, servei
eixin o
ó i un pla de
d’estar ècnics a eina ançant refox, ri (per llà. Es per a
ina de
na de
estigui
mb el tàtil o ció de
ramari equips
vei de ns que nt.
-
•••
4.2.4
•
Egfotè
•
Etere
Lre
Ein
Etid
Ee
Linaregd
Lqp
E
•
Q
• Assistènc• Escalat a • Realitzat
. Abast func
• Tractame
El servei de general) relaormulin els ècnics.
• Atenció i
El servei de elefòniques emots a l’ab
L'atenció als ecepció de le
Es farà sempncidència tin
El servei de ipus de sistede treball.
El servei de sestàndard se
L'empresa adnformàtica qavaluar de foeunions de garantir l'accdetermini pe
Les demandequan es facinper qualsevo
Els usuaris i u
• Redreçam
Quan el serv
cia presenciatercers i seginformes de
cional del ser
ent d’incidèn
suport rebràacionades ammembres d
resolució
suport intea l’usuari oast del serve
usuaris es res demande
pre tot el qngui una dura
suport ha dema que li su
suport prestmpre segons
djudicatària que permetiorma global seguiment ecés en tempsr tal de pode
es s'han d'enn per telèfonl altre mitjà.
usuàries podr
ment deman
vei de supor
l per resolucguiment el seguiment
rvei
ncies
à les demanmb els sistede la comu
entarà primeo usuària , mei.
ealitzarà en s.
ue sigui posada màxima
'informar pruposi cedir e
arà també es els procedi
ha d'enregi fer el seguel servei am
entre l’SRIiTIs real a aquer fer les con
nregistrar enn, i en un te
ran fer el seg
ndes
rt no pugui
ció d’incidèn
del suport
ndes (tant soemes informnitat univer
er que tot rmitjançant e
primer lloc
ssible perqude deu minu
rèviament l'ul control del
el suport funments estab
strar la feiniment indivimb els indicIC i els respest sistema nsultes que e
n aquesta aprmini no sup
guiment de l
resoldre le
cies i/o petic
ol∙licituds comàtics, d’inforsitària (exce
resoldre les eines de con
en català, in
uè l’assistènuts.
usuari o usus sistemes d
ncional de prblerts.
na del serveidualitzat decadors de quonsables ded'informació
es considerin
plicació de foperior a una
es seves dem
s incidèncie
cions
om consultesormació i coepte l’alumn
demandes ntrol remot
ndependentm
cia telefònic
uària en cas 'informació
rimer nivell
i de suport e les demandualitat que sl CAU. D'altó a les perso oportunes.
orma simultàhora labora
mandes.
s dels usua
s i incidènciomunicació qnat) i els s
amb instruco altres sist
ment de la v
ca per atend
que utilitzi de la seva e
de les aplica
en una apldes dels usus'estableixinra banda, s'ones que l’S
ània a la recable quan es
ris o usuàri
8
ies en que li erveis
ccions temes
via de
dre la
algun stació
acions
licació uaris i a les ha de SRIiTIC
cepció s facin
es les
-
re
•
4.2.5
Aquemaqutècnide l'a
En qul'adjul'acceserà r
Es de
eenviarà, seg
o Sdo
o Tfidp
o Ppc
• Comunic
El servei hagi resola recollidEl servei d
o Lcu
o Lrspmfa
o Tg
El serveiplanificac
. Gestió d’in
est servei conuinari que ecs de suportavaria quan s
ueden exclosudicatari. En eptació per previsat per l’
esenvoluparà
gons el proc
Segon nivell, de personal originat la incTercer nivell. ixarà una pdemandes qprocedimentProveïdors i problemes qucost addicion
ació d’activide suport as
olt correctamda i l’agregacde suport asL’SRIiTIC, qucomplexitat ousuària no doL’usuari o usesolució de ’ha resolt, tpugui atendrmoment quearà la pròximTercers, quagaranties)
i de suportció i control d
ncidències i a
nsisteix en rl servei de t especialitzasigui necessa
sos els danyaquests caspart de l’usuSRIiTIC prèv
à de la següe
ediment esta
del mateix ade l’emprecidència Tot el tercepersona o ue l’adjudics establertsserveis tècnuan el serveinal per a la U
tat ssumeix el se
ment, tant si lció de dades sumeix l’obluan es proo afectació; qoni la seva couària i a lesla incidènciaot sol∙licitane de forma ie sol∙licita l’ama intervencn en depen
t facilitarà ade la qualitat
avaries
resoldre les isuport li hagat, amb supoari.
s provocats sos la interveuari o usuàriia acceptació
ent manera:
ablert, a altr
adjudicatari:esa adjudicat
r nivell quedàrea responcatari no est
nics especiali no sigui capRV
eguiment deles resol diresobre la sevigació d’infoodueixi una quan li redirionformitat as persones aa que han ont‐hi la confoimmediata, cactuació del ció en la incidngui la resol
a l’SRIiTIC t, amb la per
incidències dgi redirigit ort presencia
per actes vaenció de l'emia d'una proó per part de
res nivells de
: quan s’hagtària com d
da vertebrat nsable de tigui encarre
itzats: per gpaç de fer‐ho
e totes les deectament comva activitat.ormar a:
incidència igeixi una inc la resolució afectades, enobert com taormitat. En caldrà informservei de sudència lució d’incid
la informacriodicitat que
de programafins a resoldl i desplaçam
andàlics o nempresa adjuposta valorae l’usuari.
servei, que
i de fer un dd’equipamen
a les àrees Ul’SRIiTIC quegat de res
gestionar garo. Tot aquest
emandes quem si les redi
rellevant cidència o béde la mateixn relació amambé amb ecas que unamar la personuport, quan
ències (com
ió establerte s’hi estable
ari, comunicadre‐les totalment a la ubi
egligències dudicatària estada de serve
seran:
desplaçamennt al lloc on
URV del SRIiTe canalitzarsoldre, segon
ranties o resst apartat és
e rebi fins qrigeix, com t
per la crité quan un usxa
mb l’evoluciól moment ea incidència na afectada,es calcula q
m en la gest
ta a l’aparteix.
acions i avarlment, mitjacació de l'us
del personal tarà supeditei especial, e
9
nt tant n s’ha
TIC: es rà les ns els
soldre sense
ue les també
ticitat, suari o
de la n què no es , en el que es
tió de
at de
ies de ançant suari o
aliè a tada a el qual
-
a
b
c
def)
g
h
i)
j)kl)
4.2.6
Pel qfabriccas ql’empi els cond
a) Anàlisi i r• El pro• La co
intel∙trasp
• Serveconcr
b) Manteniminformàtiestiguin e
) Instal∙lacja existen
d) Configurae) Desplaça) Gestió d
garantia exclusió homologcaracterísquan no a disposiper tal d’
g) Manipulaverificaci
h) Substitucque la properació tot cas, a
) Mantenimdemanda
) Gestió dek) Mà d’ob) Quant a l
qualsevos’encarreinstal∙laci
Gestió de g
que fa als eqcant o distrique no sigupresa adjudicmateixos nicions de pr
resolució d’inogramari estonnectivitat ligent Smartàs d'informaeis de xarxa iretats més avment correcic i els perifen garantia dions de maqnts al parc, eacions i actuaments a la uel subministi/o mantenimdels consuat, actualitzstiques iguales trobin recció de l’adjuintentar obtació (però nó, etc. ció temporalrevisió de reimplicarà el questes subment prevena e l’inventari dra les noves adl marca, oegarà de traió del progra
aranties, eq
quips en gabuïdora del ui resolta pecatària serà nivells de serestació de
ncidències enàndard i sincronitzatphone, tablació entre tei comunicacivall ctiu i resolfèrics fins qudel fabricant uinari (ampln entorns aïlalitzacions nbicació físicatrament mitment de recamibles). Tozat a la darls o superiorcanvis originudicatari el menir les peceno subminis
d’impressoresolució de ltransport destitucions esntiu dels eq
d’equips
quisicions o altre tipuaspassar la amari base i d
uips en man
rantia, l’emproducte ener l’empresal’encarregadervei que la servei, per
n equips de m
ació entre eet,...) i l’equrminals ons per als e
ució d’avarue es resolguo venedor.liacions, perllats i segursecessàries pa de la incidètjançant l'úsanvis originaot aquest mrrera versió rs al substituals o equivamagatzem pes necessàrietrament) de
res departaml’avaria siguiels equips pes faran amb lquips que só
reubicacionus d’ordinadinformació de comunica
nteniment
presa adjudn garantia, pa fabricant da de resoldr resta d’eqa tots els
microinform
els equips duipament inf
equips de m
ries de quaui la incidènc
ifèrics, etc.) , seguint els per resoldre lència s de tercersals quan es dmaterial de possible, g
uït. Pel que flents), la Unpropi de reues per a la suels consumi
mentals, moi superior a er retirar des’autoritzacióón al taller
s que realitzdors personde l’equip acions
dicatària s’enperquè soluco distribuïdre la incidèncuips objecteordinadors
àtica relacio
d'agenda eleformàtic, com
icroinformàt
alsevol comcia, incloent‐
i programarprocedimenes incidèncie
, o directe, detectin pecesubstitució arantit contfa a materialiversitat Rovtilització d’ebstitució bles: instal∙l
nitors i porttres dies labs del lloc de ó de l’SRIiTICi també d’a
i la universitals, l’empreantic al no
ncarregarà dioni la incidèdora de l’eqcia en les mae del serveiobjecte del
onades amb:
ectrònica (tem també su
tica, en els te
ponent del ‐hi els equip
ri, d’equips nnts establertses
per als bées avariadesó serà origitra defectesl obsolet (ésvira i Virgili pequips inform
lació, substi
tàtils en el suborables. Aqtreball afectC altres equips
tat d’equips esa adjudicou i també
d’avisar l’emència o avarquip en garateixes cond. Actualmencontracte,
10
elèfon uport i
ermes
parc ps que
nous o s
ns en (amb nal o s i de a dir, posarà màtics
itució,
upòsit questa tat. En
s sota
PC de catària de la
mpresa ria. En rantia, dicions nt, les és de
-
reparcaraclabor
4.2.7 Els ca
••••
4.2.8
•
•
•••
•
•
•
ració en 8 cterístiques rables.
. Canals de c
anals de com
• Telèfon • Correu el• Eines de g• Altres mit
. Programar
• Sistemes (client, ssuportad
• Altres prAcrobat, altres que
• Solució a• Producte• Producte
producteproducte
• Aplicacioterceres p
• Per a totsempre q
• Actualme
CaM
Pa
ClAnCoViVi
Vi
hores labo superiors,
comunicació
municació dis
lectrònic gestió (pàgintjans que l’a
ri estàndard
operatius pservidor i Ca pel fabricaroductes (peAutodesk Ine la URV reqntivirus adqus per a Inters de codi lliues que li indiqes coberts ns corporatiparts (gestióts els produque sigui posent el progra
ategoria Màquina virtu
aquet Ofimàt
ient de correntivirus ompressor msor d'imatgesor PDF
sor Ghostscr
orals, o su, en cas qu
ó
sponibles so
nes web ambdjudicatari o
per a microiE, que estignt). er a Windowventor, FileMuereixi per auirida per la net: clients dure: l’emprequi l’SRIiTIC.
ives a la URó acadèmica, uctes d’aquesible, i s’ofermari estànd
al JAVA
tic
eu
multiformat es
ript
ubstitució pe el temps
on:
b informacióo l’SRIiTIC pu
informàtica: gui suportad
ws i Linux, Maker, Smaral bon i òptimUniversitat Rde correu i nesa adjudicat Prèviament
V, desenvol comptable, est punt: s’hriran per defard per a un
NomJREMicrOpeThuTrenIzarcIrfanAdoGhoGsvi
per un de de reparac
, programariuguin posar a
qualsevol vda pel fabri
quan escaigtdraw, Macrm funcionamRovira i Virginavegadors tària ha d’int s’hauran co
upades a l’Sde recursos ha de disposfecte aquest lloc de treb
m
rosoft OfficeenOffice/Librnderbird ndMicro c nview be Acrobat Rostscript iew
temporal, ió sigui mé
i...) a l’abast dels
versió de Micant), Linux
gui): Microsoromedia Dreament de la sevili
stal∙lar i suponcretat amb
SRIiTIC o altrhumans, etcsar de les ves versions aall client és e
e eOffice
Reader
de les mas gran de 3
s usuaris
icrosoft Winx (mentre e
oft Office, Aamweaver, Sva activitat.
portar els divb l’adjudicat
res d’adquirc.) versions en als usuaris el següent:
11
teixes 3 dies
ndows estigui
Adobe SPSS, i
versos ari els
ides a
català
-
4.2.9
El sers’acce
4.2.1
L’hor
L’hor
En la la UR
Caldr
Els hd’estal’està
•
•
•
4.2.1
Recu
Per a
Cl
Cl
NaGrViEdInAcEd
Ge
Pa
. Contacte a
rvei d’atencieptarà una s
0. Horari de
rari del supor
rari del supor
proposta deRV donen cob
rà ajustar‐se
oraris s'han ablir, de màndard i l’est
• Horari eso Do D
• Horari eso Do D
d• Horari lli
anteriors
1. Recursos
ursos de pers
a la prestació
ient FTP
ient SSH
avegador ravadora sor multimèditor diagramventari ccessibilitat ditor PDF
estió targes c
aquet d'idiom
mb l’usuari
ó s’haurà desegona truca
prestació de
rt no presen
rt “in situ” se
e l’empresa qbertura asseg
al calendari
definit ambmanera expltès).
tàndard: en Dies laborablDies laborabltès: només eDies laborablDies no labod’agost. ure o ampli i amb els re
assignats al
sonal
ó dels servei
dia mes de fluxe
criptogràfiqu
ma per Wind
e donar en cda per atenc
el suport
cial serà de l
erà de les 8:0
que subminisgurada de 8
festiu public
b mínims amícita, l'abas
aquest horaes a la Univees del mes des prestaran es a la Univeorables a la
ació d’horarcursos i pers
suport
s, l’empresa
FilezPuttOpeFirefCDBVLCSmaOCSZooAdo
ues ModEasy
dows PaqPaq
català i casteció en anglès
les 8:00 a les
00 a les 14:3
straria els sea 14 h i, com
cat per la UR
mb les següst real per
ari es prestarersitat: de 8 d’agost: de 8els serveis dersitat: de 8 Universitat:
ri: qualsevolsonal que l’a
a adjudicatàr
zilla ty enssh fox BurnerXP
artdraw S Inventory / mtext be Acrobat Pduls criptogryPKI uet idioma Wuet idioma W
ellà, en tots s.
s 19:30 hores
0 hores.
erveis caldrà m a mínim, u
RV anualmen
ents frangesa cadascun
ran tots els sea 14.30 h a 15 h de primer niva 14.30h i 15de 9 a 14h
altre horardjudicatari c
ria ha d’assig
SCCM
Pro àfics
Windows XP Windows 7
els canals di
s.
tenir presenna tarda per
t per als dife
s. L’empresan (amb obl
erveis d’aque
vell (CAU) 5.30 a 19:30hh i 16 a 19h
i no cobert consideri
gnar, com a
isponibles. T
nt que els AAr centre.
erents centre
a licitadora ligatorietat
est plec
h h, excepte e
en els dos
mínim, els p
12
També
AM de
es.
haurà sobre
el mes
punts
perfils
-
de redels r
•
••
•
•
Orga
Tot e
A méobliga
L’SRIidema
L’empi higiigualmprodu
ecursos humresidents es
• 1 Respons’encarre
o Go R
so In
l’o P
• 3 tècnics • 6 tècnics
o P
• Personal vacances
• D’altra batant en stècniques
nització del
l personal ha
és, tot el perada.
iTIC es reseranar‐ne la su
presa adjudiiene en el tment responuir.
ans següentpodran inter
nsable del segarà de les fGestió i coordResponsabilitota la direccnterlocució a’elaboració dPerfil mínim:
Títol elect
Coned’equ
Cone Bona Facili Capa
del Centre dpresencials
Perfil mínim d Títol Form Cone Bonadidàc
Capa Facili Es va
extra: per a i qualsevol aanda, tambéituacions pus, amb un inc
personal
a d’estar per
rsonal de l’e
rva el dret dubstitució en
icatària és retreball durannsable dels a
s amb dedicrcanviar entr
ervei: un refuncions segdinació dels tat de les opció de l’SRIiTIamb l’SRIiTICde propostes de formac
rònica o equeixements duips de microeixements d’e predisposictat de tractecitats de lide
de Suport a l’de camp excd’ambdós grde formació
mació en tècneixement d’e predisposicctica per trancitat de comtat de tracteloraran temea funcions daltra absèncié es preveu untuals com crement del
rmanentmen
mpresa adju
e rebutjar equalsevol m
esponsable qnt la prestacaccidents o
cació exclusivre ells segon
esponsable düents: serveis que eperacions d’IC C, incloent‐his de millora d
ció professuivalent ’equipamenoinformàticaeines ofimàtció per a l’adqe amb els usueratge i treba
’Usuari o Heclusius i simurups de tècnió professionaniques de cenines ofimàtiqció per a l’adnsmetre’ls municació e amb els usues de ITIL Fodel CAU o tia del personpersonal exen incremencost propor
nt localitzabl
udicatària ha
el personal qmoment.
que el seu peció dels servmalalties qu
va durant l’hs les necessi
del servei du
es prestaran’explotació i
i l’elaboraciódel sistema
ional de s
t i compona, canvis peritiques, sistemquisició de nuaris all en equip
lpdesk excluultanis ics: al de segon gntre d’atenciques i comunquisició de n
uaris oundation y Aècniques, penal, sense incxtra per podnts no puntucional als rec
e quan no si
a d’anar deg
que hagi de p
ersonal compveis a la Unue en l’exerc
horari estàndtats del serv
urant l’hora
i de la resta administrac
ó dels inform
egon grau
nents electròfèrics, impremes operatiuous coneixe
sius i simulta
rau o equivaió telefònicanicacions nous coneixe
ACTIC er a la subscrement del er absorbir uals, per a fucursos utilitz
gui al centre
udament ide
prestar els s
pleixi les norniversitat Rocici de la sev
dard. Les funvei:
ri estàndard
a del personació dels sist
mes de seguim
en inform
ònics (instaessores...) us i comunicaements
anis
alent a o similars
ements i cap
stitució de bcost l’excés de truncions del Czats
e de suport.
entificat de f
serveis i tam
rmes de seguovira i Virgilva feina es p
13
ncions
d, que
al emes,
ment i
màtica,
l∙lació
acions
pacitat
baixes,
reball, CAU o
forma
bé de
uretat i, i és puguin
-
Trans
L'adjucàrrediària
•••
Respo
L’emptot elsupord’aqu
Proce
L’SRIid’actcomp
4.2.1
L’SRIisobrel’enq
Igualmcontrcoop
A cones rea
Serve
El pede se
El temde la
Pel qresporedirede se
Temp
Es derep la
En el
sports i altre
udicatari ha ec de qualseament totes
• totes les • les ubicac• les ubicac
onsabilitat d
presa adjudil material harts d’informuesta inform
ediments d’a
iTIC marcaràuació, i els cplir obligatòr
2. Qualitat d
iTIC pot exige el grau de uesta, si esc
ment, l’SRIiTractuals i la erar en tot e
ntinuació es alitzarà men
ei d’atenció a
rcentatge deer inferior al
mps màxim dtrucada tele
que fa a les onsabilitat deecció, és a dervei no pot s
ps de respos
efineix com ea primera int
cas de les in
es despeses
de disposar evol despesales necessita
ubicacions rcions dels prcions de l’em
del material
catària es rea d’estar etiqmació, l’empació.
actuació
à les línies bàconcretarà ariament.
de servei
gir a l’empresatisfacció dau.
TIC pot encafiabilitat de el que se li de
descriuen elsualment.
a l’usuari
e consultes i60%.
d’atenció telefònica ha de
incidències e l’adjudicatir, la comuniser superior
sta
el temps trantervenció de
ncidències d
de tots els ma de transpats de transp
ecollides al proveïdors d’empresa adjud
i la informac
esponsabilitzquetat i assopresa adjud
àsiques, els amb l’empre
esa adjudicatdel servei ofe
arregar auditla informacemani.
s nivells de s
incidències
efònica de lee ser de deu
enviades petari, però sí eicació de la ia una hora e
nscorregut dl servei.
e les quals n
mitjans necesport i/o dietport entre:
punt 2.2 equips en gardicatària i po
ció
a del materiociat al codi dicatària tam
objectius i rsa adjudicat
tària la realiert. L’SRIiTIC
tories per vció facilitada
servei reque
resoltes en
es consultes minuts en e
els usuaris ael seguimenncidència a en la totalita
des que l’usu
no s’ha infor
ssaris per prtes del pers
rantia ossibles subco
al que se li llde la incidènmbé serà r
requerimentstària, de tal
tzació d’enq i l’adjudicat
erificar el co. L’empresa
rits. El períod
el moment d
i incidènciesl 90% dels ca
al CAU la ret i control, el’SRIiTIC i/o at de les incid
uari o usuàri
rmat mitjanç
estar el servsonal. Ha d
ontractes
iuri. Entre d’ncia. Si aqueesponsable
s dels diferemanera que
questes semetari concreta
ompliment dadjudicatàri
de d’acumul
de la trucada
s que es resoasos.
esolució de les determinaa altres empdències.
a ha comuni
çant telèfon
vei. Així s’ha e cobrir alm
’altres condiest material de la inte
ents procedime ella els hau
estrals als uaran els term
dels comproia està oblig
ació dels còm
a telefònica
olen en el mo
les quals noa que el tempreses proveï
icat la incidè
(correu, web
14
de fer menys
cions, inclou egritat
ments urà de
suaris mes de
omisos gada a
mputs
no ha
oment
o sigui mps de ïdores
ència i
b, fax,
-
etc.),
Reso
A l’efparc
L’SRIique g
Els nide re
Aque
S’entcomuobjec
L’adjuincidèquinaque s
Acord
Paràme
Servei d
el temps de
lució d’incid
fecte de detinformàtic i
Crítica: és Greu: és
manera i Lleu: és a
importan
iTIC es resergenera la inc
ivells de servesolució segü
Crític
Greu
Lleu
ests temps no
én per tempunica la incidcte de l’avari
udicatari es ència o avara és la millorse’n farà càrr
d de nivell d
etre del servei
d’atenció a l’usu
e resposta m
dències i ava
erminar els comunicacio
s aquella incaquella incidmportant el aquella incidnt el funciona
rva el dret d’idència i l’af
vei s’estableüents:
ca
o s’aplicaran
ps de resoludència o avaia queda en e
farà responria que l’adjr empresa prec.
e serveis
ari (CAU)
àxim sense j
ries
nivells de reons, es classif
idència o avadència o avafuncionameència o avarament correc
’establir la cectació del s
ixen per al 8
Estàn
4
8
48
a les incidèn
ció l’intervalria al servei estat operat
sable dels cjudicatari noer soluciona
ustificació h
esposta en lafiquen en tre
aria que atuaria que no ent correcte ria que no atcte
criticitat de lservei.
80% de les a
ndard
h
h
8 h
ncies redirig
l de temps td’atenció a iu o quan la
ostos que coo resolgui ear la incidènc
In
ANS Telefònic
Resolució en pri
a de ser infe
a resolució des grups de c
ra el servei atura el serv
tura el serve
es incidèncie
actuacions pe
Estè
ides.
transcorregul’usuari i el mincidència q
omporti pern el temps cia i trasllad
ndicador
mera instància
rior a una ho
de les incidèncriticitat:
vei però en
ei ni pot afec
es en funció
er a cada gru
ès i lliure
8 h
24 h
48 h
t entre el mmoment en ueda resolta
a l’SRIiTIC lestablert. L’arà la factur
80% truc
> 60%
ora.
ncies i avari
pot afectar
ctar d’una m
ó del tipus d’
up amb els t
moment en qquè l’equipaa.
la resolució ’SRIiTIC desira a l’adjudic
Valor fitxat
cades ateses
-
Paràme
Resolu
Tractam
Instal∙l
Insta
El temlabor
Per auna m
4.2.1
Infor
El rel’activ
•
••••
etre del servei
ció d’incidències
ment usuaris Vip
acions i canvis (I
l∙lacions i ca
mps màxim rables poster
a aquelles acmodificació d
3. Seguimen
me diari
sponsable dvitat registra
• Totals detrenta die
• Instal∙lac• Descripci• Indicador• Incidènci
s i avaries
p i Super Vip *
MACS)
anvis d’equip
per instal∙lariors a la dat
ctuacions en del temps mà
nt del servei
del servei inada el dia ant
e demandes es ions i canvis ó d’incidèncrs de nivell des del perso
ps de microin
ar nous equa de comuni
què el volumàxim de real
nformarà l’Sterior i indica
obertes, tan
oberts, tancies crítiques e servei nal de l’emp
In
Temps màxim dcasos resolts entrucada
Temps màxim preassignació/esc
Temps màxim dno comunicadesmail...)
Temps màxim d
Crítica
Greu
Lleu
Temps màxim d
Crítica
Greu
Lleu
Nivell de compli
Termini màxim dl’atenció presen
Execució
nformàtica
uips i per caicació de l’ac
m d’instal∙laització.
RIiTIC rebràarà com a m
ncades i pen
cats i penden
presa adjudic
ndicador
’atenció telefònicel moment de la
er calat
e resposta incidès per telèfon (we
e resolució
e resolució
iment
d’una hora per ncial
nviar‐ne noctuació a l’ad
cions i canvi
à un informmínim:
ndents amb
nts
catària
ca en
-
Infor
Duranl’activsegui
••••••••••
L’SRIiserve
4.2.1
Serva
Rd'in
me i reunió
nt la primervitat registriment, que in
• Inventari • Totals de• Informe d• Detall d’i• Grau de c• Evolució • Observac• Informes • Informes • Resum d’
iTIC podrà mei que vulgui
4. Penalitzac
vei d'atenció a l'usuari
Resolució ncidències i avaries
mensual
a setmana drada el mesndicarà com
del parc infomandes obedemandes dencidències ccompliment dels indicadocions sobre ed’usuaris amd’actuacion’incidències d
modificar l’eavaluar.
cions
Temps de Resolució telefònica Temps de trucades t Temps de d'incidènca SRIiTIC
Crítiques
Greus
Lleus
de cada mess anterior. a mínim:
ormàtic actuertes i tancadesglossades rítiques dels nivells dors de nivell el sistema i pmb crítiques s dels serviddel personal
structura d’a
resposta
de trucada
resoldre elefòniques
comunicacióies a tercers
s, es realitzaEn la reun
ualitzat. Moddes per categori
de servei i càde servei
propostes de negatives o
dors gestional de l’empres
aquest docu
Valor
1 h
10 min
ó i
10 min
4 h/8 h 8 h /24 h 48 h/48 h
rà una reunió es prese
dificacions de
ies o tipus
àlcul de la pe
millora positives ats sa adjudicatà
ument en fu
% Complimen
ió de seguimentarà l’info
es de l’inform
enalització ap
ària
nció de nou
nt Penalitza
80% d'incoFM
60% d'incoFM
90% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
80% d'incoFM
ment per anaorme mensu
me anterior
plicable
us paràmetre
ació
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
ompliment *
17
alitzar ual de
es del
0,1%
0,1%
0,1%
0,1%
0,5%
0,3%
0,2%
-
Inst
% d’in
FM: F
Les p
S’estala Un
4.2.1 Les musuar
4.3. S
4.3.1
Recepla UR
4.3.2
El ser
4.3.3
L’einacomucomp
4.3.4
Hi ha
Aeud
tal∙lacions i canvis
ncomplimen
Facturació m
enalitzacion
ableix un límiversitat pod
5. Millores
millores contris o supervis
Servei de con
. Abast
pció de consRV i a les seve
. Àmbit del s
rvei anirà ad
Usuaris in Usuaris e
estudiant
. Eina de ges
a de gestió unitat univerplir els matei
. Abast func
urà tres tipo
Nivell 0 –Atenció telectrònics/cona unitat o e control de
Realitzaciónoves inst
nt = valor aco
mensual del c
s es podran
mit mensual mdrà determin
emplades sosors del serv
nsultes, que
sultes, queixees unitats.
servei
reçat a dues
nterns: PAS, externs: Usuts, famílies o
stió
que proporrsitària, es aixos requerim
cional del ser
ologies de co
– 1 Recepció lefònica‐infoontactes wepersona de e servei, per
ó de canvis i al∙lacions
ordat – comp
ontracte
aplicar en la
màxim del 20nar la resciss
on a nivell devei i en l’amp
ixes, suggeri
es, suggerim
tipologies d
PDI i estudiauaris o provo empreses in
cioni l’empr dir, als usuments tècnic
rvei
ntactes:
i Atenció i reormació: Cb quan aquela Universitaò no un seg
3 dies
pliment
facturació s
0 % de la fació del contra
els acords depliació de rec
iments, recla
ments, reclam
d’usuaris:
ants de la URveïdors de nteressades
resa subminiuaris internscs i d’idiomes
esolució pelsCentraleta. ests tinguin at. Aquests cguiment de l
següent.
cturació. En acte.
e servei, en cursos huma
amacions i f
macions i feli
RV. les unitats (en el cas de
istradora des: PAS, PDI is que l’eina d
canals de coRedistribu
la finalitat dcontactes haa resposta.
90% d'incoFM
cas que es su
els cursos dens.
elicitacions
citacions (CQ
de gestió dels centres do
l servei hauestudiants
de gestió del
omunicació ució de de posar‐se an de tenir u Aquest ser
ompliment *
uperi aquest
e formació p
QSRF) adreça
de la URV, ocents).
urà d’atendrde la URV. l CAU Inform
trucades/coen contacte
un registre a rvei una amp
18
0,3%
t 20%,
per als
ades a
futurs
e a la Ha de
màtic.
orreus e amb nivell pliació
-
d
P EtoL’Gpds(A
PG Eeresdrefidl’la Ld Eta EA
4.3.5
Els ca
el ja descrit
Nivell 4 –
Pel que fa a le
En aquests caornar a assigL’usuari podràGestió, aquespart de la comde nom i telèubjecta a laAccés, Rectif
Pel que fa a Gestió de Qu
En aquests cestà satisfet aesoldre en eeva gestió. Lde les mateepresentatiuitxa d’usuaridonar respos’usuari ha dea llei.
Les CQSRF ed’entrada.
El sistema ha ancar el seus
Els diagramesAnnexos.
. Canals de c
anals de com
Telèfon Correu el
en l’apartat
– Traspàs i co
es Unitats/Se
asos s’escalagnar la mateà rebre inforst l’informaramunitat univèfon i/o corra Llei Orgànificació, Cance
les Unitats alitat, carta d
asos el CAU‐amb aquestael primer conLes pròpies ueixes, per us de l’activit del sistemata. Aquesta ie tenir els dre
es registrara
de permetres propis incid
s de com s’h
comunicació
municació dis
lectrònic
4.1. d’aquest
ordinació am
erveis dels q
arà a la unitaixa a una altrmació sobrean sobre el dversitària, s’hreu electrònica de Proteel∙lació i Opo
o Serveis dede serveis o
‐gestió pot da resposta, pntacte, l’incidunitats han dpoder fer tat total de , amb un míinformació eets ARCO (Ac
an en l’aplic
e que les pròdents, alguns
han de tract
ó
ponibles son
ta licitació, i
mb personal
uals no es di
at respectivatra persona/ue la seva condesenvolupaha d’obrir unaic per poderecció de Dadosició) recon
els quals es altres:
donar resposodrà tancar‐dent s’escalae poder obrun seguimela CQSRF. Siínim de nomestà subjectaccés, Rectific
cació inform
òpies unitatss dels quals t
tar les CQSR
n:
està inclòs e
propi de la U
isposa de do
a, registrant unitat o donnsulta i si es pament de la a fitxa d’usuar donar respdes, i l’usuareguts a la lle
disposa de
sta específica‐la ell mateixarà a una peir les seves pent global i els usuaris m i telèfon i/ a la Llei Orgcació, Cancel
màtica de ge
s gestionin letenen el carà
F i les “No C
en el mateix.
URV
cumentació
la incidènciaar resposta iposa en contresposta. Si eari del sistemosta. Aquestri ha de tenei.
documentac
a sobre la cox. En els casoersona/unitatpròpies consude totes i son externso correu elegànica de Pro∙lació i Opos
estió sigui q
es seves CQSàcter de “No
Conformitats
associada:
a. La unitat i tancar l’inctacte amb elels usuaris nma, amb un mta informacióir els drets
ció de Sistem
nsulta, i si l’os que no es t de la URV ultes i fer la tenir indic
s, s’ha d’obrectrònic per otecció de Dasició) recone
quina sigui
RF, i puguin conformitat
s” s’adjunta
19
podrà cident. l CAU‐no son mínim ó està ARCO
ma de
usuari pugui per la gestió cadors ir una poder ades, i guts a
la via
obrir i ts”.
en els
-
4.3.6
El ser
4.3.7
El serdillun
4.3.8
L’empcontr
4.3.9
Temp
Les trdesatel 10%
4.3.1
Les ules dinform
‐ Num
‐ Tem
‐ Segu
4.3.1
Infor
Duranl’activsegui
Es poque e
Eines de g
. Contacte a
rvei d’atenció
. Horari de p
rvei es realitzns a divendre
. Recursos a
presa proporacte.
. Qualitat de
ps de respos
rucades han teses o atese% del seus h
0 Explotació
nitats han ddiferents incmació de les
mero total d’
mps de resolu
uiment de le
1. Seguimen
me i reunió
nt la primervitat registriment, que in
Total derebudes
Informe d Grau de c Evolució Observac Resum d’
odrà modifices vulgui ava
gestió
mb l’usuari
ó s’haurà de
prestació de
zarà des de les, a excepci
ssignats al s
sarà els recu
el servei
sta
de ser atesees en més deonoraris me
ó de la Inform
e tenir un accidències obs mateixes. S
’incidències p
ució d’incidè
es No Confor
nt del servei
mensual
a setmana drada el mesndicarà com
consultes,
de CQSRF decompliment dels indicadocions sobre e’incidències d
car l’estructuluar.
donar en ca
l suport
es 08:00 hoó dels festiu
uport
ursos human
es en menye 150 segonsnsuals.
mació
ccés al sistembertes en elS’han de pod
per tipologia
ncies per tip
rmitats per e
de cada mess anterior. a mínim:
queixes, su
esglossat perdels nivells dors de nivell el sistema i pdel personal
ura d’aquest
atalà i castell
ores fins a les.
s que es des
ys de 150 segs, es podrà re
ma al nivell dl seu àmbitder fer consu
a
pologia
estat i tipus/à
s, es realitzaEn la reun
uggeriments
r categories ode servei i càde servei
propostes de l de l’empres
t document
à, en tots els
s 21:00 hore
tinaran per d
gons. En cas eduir a l’emp
d’administrat de responultes a nivell
àmbit
rà una reunió es prese
s, reclamaci
o tipologiesàlcul de la pe
millora sa adjudicatà
en funció d
s canals disp
es, sense inte
dur a terme
de superar epresa adjudic
ador bàsic pesabilitat i pd’unitats com
ió de seguimentarà l’info
ons i felicit
enalització ap
ària
e nous parà
ponibles.
errupció, de
l’objecte de
el 4% de trucatària entre
er poder conpoder explom per exemp
ment per anaorme mensu
tacions (C
plicable
àmetres de
20
l
ucades e el 5 i
ntrolar tar la ple:
alitzar ual de
QSRF)
servei
-
4.3.1 Es prinformaqueprocepilots 4.3.1 Les musuar
2. Període d
reveu un permació sobresta posarà ediments ads per poder
3. Millores
millores contris o supervis
de preparació
ríode de pree els serveis a disposició dients per lafer proves so
emplades sosors del serv
ó del servei
eparació del que presta,de la Univ prestació dobre el serve
on a nivell devei i en l’amp
servei de 4 , tràmits i pversitat consdel servei reei.
els acords depliació de rec
(quatre) merocedimentssultors expequerit. La p
e servei, en cursos huma
esos on la Us a la emprerts per acabposada en m
els cursos dens.
URV traspassesa adjudicatbar de definmarxa es far
e formació p
21
sarà la tària i nir els rà per
per als
-
5.
La noactuad’adj
•
•
En toservequan
El nodocu
Quanla cap
6.
El traprinc
•
•
Si, enpla de
6.1. P
Per empr
Aqueadjudpodrà
En aqtrasp
•••
El plalliura
CAPTURA
ova empresaalment es pudicatari:
• Fins a la daquell mo
• A partir dprestava
ot cas, el noeis del nou c iniciï la feina
ou adjudicatamentar‐la i t
n finalitzi el cptura del con
PLA DE DE
aspàs de la ipis següent
• Garantir asseguratadjudicat
• No inclouhaver‐hi
n acabar el see devolució q
Període de d
realitzar corresa adjudica
est servei serdicatària difeà excedir de
questa fase eàs hi haurà,
• Un respo• Un tècnic• Un tècnic
a de devolucment del ser
DEL CONEIX
a adjudicatàpresta, d’aco
data d’inici doment facilitde la data d’els serveis fa
ou adjudicataontracte. Lea el nou adju
ari serà resptenir‐la a disp
contracte, enneixement i t
EVOLUCIÓ DE
provisió dels:
en tot momts en el pertaris ure desenvomodificacion
ervei, la Univque aquí s’e
devolució
rrectament latària i al ma
rà facturat aerent. Caldrà15.000 € es tracta de talmenys, de
nsable del sec de primer nc de segon ni
ció que proprvei.
XEMENT
ria serà respord amb la
dels serveis dtarà la inform’inici dels seacilitarà el su
ari serà el res demandesudicatari sera
onsable de fposició de l’S
n cas de cantota la docum
E L’EMPRESA
s serveis pre
ment el serríode de tra
olupaments ns per increm
versitat Rovirspecifica.
a transmissiateix SRIiTIC,
a banda ambà, doncs, que
traspassar el cada un del
ervei nivell ivell
posem s’org
ponsable detemporitza
del nou contmació necesserveis del nouport necess
esponsable s obertes abaan responsa
formalitzar iSRIiTIC de m
nvi d’adjudicmentació a l
A ADJUDICAT
estats a la U
rvei, de maansició de l’
nous duranment d’activi
ra i Virgili de
ó del coneix es preveuen
b l’empresa e l’empresa
l coneixemes dos adjudi
ganitza en tr
e capturar elció següent
tracte, l’empsària sense cu contracte,sari a càrrec
del servei aans d’aquestbilitat de l’ad
i actualitzar anera contín
atari, l’empra nova empr
TÀRIA ACTU
Universitat R
nera que eadjudicatari
nt el períodetat
ecidís no amp
xement adqun un mínim d
sortint, semvalori el pre
nt al nou adjcataris:
res fases: pr
l coneixemet, sempre q
presa que preost per al no l’empresa qdel nou adju
partir de lata data que edjudicatari a
la informacinua.
resa estarà oresa i a l’SRIiT
UAL
Rovira i Virg
els serveis cd’aquest co
e de transic
pliar el contr
uirit sobre ede tres setma
mpre que hi heu d’aquest
judicatari. Pe
eparació, se
ent del serveque hi hagi
esta els servou adjudicataque fins alesudicatari
a data d’inicestiguin pennterior.
ió sobre el s
obligada a faTIC.
gili es basa e
continuats qontracte als
ció, tot i qu
racte, s’aplica
el servei a laanes.
hagi una emservei, el qu
er realitzar a
ervei en para
22
ei que canvi
eis en ari shores
ci dels ndents
servei,
acilitar
en els
quedin nous
e pot
aria el
a nova
mpresa ual no
aquest
al∙lel i
-
A con
Fase
Es pre
••••••••
Fase
Es lliincor
••••
Fase
Es pradjud
•••••
6.2. P
Postel’actucom accio
6.3. M
Per areunihaurà
•
ntinuació s’e
de preparac
eparen les co
• Dimensio• Determin• Identifica• Planificac• Avaluació• Elaboraci• Ajustame• Lliuramen
de servei en
ura la docuporats de la
• Lliuramen• Finalitzac• Transferè• Treball en
de lliuramen
rodueix la tdicatari.
• Elaboraci• Traspàs d• Lliuramen• Fi de les o• Acta de c
Període de tr
eriorment alual, s’oferirà de noves incns puntuals
Mètode de t
a la transferèions, segons à:
• Presentaco Eo Oo Po E
xposa una re
ció
ondicions en
onament delsnació de rols ació de relacició de recursó de riscos ió del pla de ent dels nivent de la docu
n paral∙lel umentació i nova empre
nt de la docució de les tasència del conn col∙laborac
nt transferència
ió d’informe de rols nt de l’entorobligacions ccessió
ransició l període deal nou un pcorporacionsanirà a càrre
ransferència
ència del cola qual, per
ció, en la quaElements queOrganització Punts crítics dEvolució del s
elació de les
n les quals es
s recursos nei responsabiions entre pasos
devolució lls de servei umentació
el coneixemesa adjudicat
umentació ques pendenneixement ció amb la no
a efectiva d
de situació i
n productiucontractuals
e devolució,eríode de trs de personaec del nou ad
a del coneixe
neixement sa cadascuna
al s’explicaràe interveneni fluxos d’infdel servei servei al llarg
principals ac
s produirà la
ecessaris ilitats articipants
(SLA)
ment, i es ttària.
nts
ova empresa
dels serveis
i tancament
, si el persoransició en qal que hagi fdjudicatari.
ement se seguirà ua de les àree
à: en el serveiformació
g del contrac
ctivitats de c
devolució:
reballa en c
a
i s’acaba l
onal del nouquè tindrà acfet el nou ad
na metodolos de servei i
cte
adascuna de
col∙laboració
a responsab
u adjudicataccions puntudjudicatari. E
ogia mixta dper a la gest
e les fases.
ó amb els tè
bilitat de l’
ari és difereals tant de mEl cost d’aqu
de presentactió del projec
23
ècnics
actual
ent de mesos uestes
cions i cte, hi
-
•
•
7.
D’aco
••
•
•
8.
D’aco
•
•
9.
L’emptingudispopersonormanom De conecesper se L’emdifere
o L• Reunió, e
relatius a• Reunió, e
plantejat
DRETS I DE
ord amb aqu
• Mantenir• Complir a
conformi• Retornar
generadeaquest úl
• L’empresamb la in
DRETS I DE
ord amb aqu
• Satisfer aestablert
• Responsaprestació
ACCÉS DE
presa adjudit accés o s’hosa la Llei Oonal, en endmativa relaciomenades.
onformitat assitat d’accéer necessari
mpresa adjudent a la del p
Lliurament deen la qual la la documenen la qual ls per la nova
EURES DE L’E
est contract
r el servei, amamb la normtat amb l’esto lliurar, s
es per motiultim sa adjudicatàformació ob
EURES DE LA
est contract
a l’empresa es en el presabilitzar‐se dó de serveis c
DADES PERS
icatària es chagin generaOrgànica 15/davant LOPDonada que la
amb la regus per part deper la prestadicatària es present plec.
e la documenla nova emntació presenl’empresa aa firma
EMPRESA AD
e, l’empresa
mb les caractmativa relatitablert amb egons el cau de la prest
ària no es fabtinguda a tra
A UNIVERSITA
e la URV s’ob
adjudicatàrisent contractde la bona fcontractada,
SONALS
ompromet aat en el marc/1999, de 13D, amb la na pogués afe
ulació de l’ae l’empresa ació del servcompromet
ntació relativpresa adjudntada djudicatària
DJUDICATÀR
a adjudicatàr
terístiques diva a la protel pacte d’acas, la totalittació de ser
a responsabavés del serv
AT
bliga a:
a les contrate finalitat de lo generada
a tractar les c del presen3 de desemormativa quectar, tot inc
rticle 12 deadjudicatàrivei que s’estaa no aplica
va al serveidicatària plan
actual cont
RIA
ria s’obliga a:
descrites en ltecció de daccés de dadeat de les drveis al clien
le de cap acvei que es pr
prestacions
les dades i/ocom a conse
dades de cant contracte,mbre de Protue la desenvloent les que
e la LOPD, aa a dades deableix en aquar o utilitzar
ntejarà per
testarà per
:
’objecte d’aqades de caràes personals ades facilitant, en el su
cte il∙lícit rearesta en aque
acordades,
o informacióeqüència de
aràcter persde conformtecció de Dvolupa i ame modifiquin
mbdues pare caràcter peuest plec. r les dades
escrit els d
escrit els d
quest contraàcter person ades pel clieport designa
alitzat per laest contracte
en les cond
ó facilitada la mateixa
sonal a les qmitat amb allDades de Camb qualsevoln les anterio
rts reconeixersonal de la
amb una fin
24
dubtes
dubtes
acte nal de
ent, o at per
a URV e
dicions
per la
ue ha ò que ràcter l altra rment
em la a URV,
nalitat
-
L’emcomuamb Les dl’empl’empper la Davade caefectsanci 10.
La URsenseescrit
Per to
•
•
La pa
•
•
•
•
mpresa adjuunicades perla finalitat esdades i/o copresa adjudipresa adjudica URV.
ant l’incomparàcter persuada per teronador adre
CONFIDEN
RV considerae possibilitatt entre ambd
ot això, es co
• La informexpressam
• Qualsevoparàmetrl’altra
art a qui es r
• Mantenirnivell de
• Així matrepresentdel preselos els mresponsacol∙labora
• Utilitzar lplec
• Es considque l’ha retornaràla seva confidenc
dicatària nr la Universitstablerta en ontinguts traicatària, sercatària sigui
liment per psonal, l’emprcers, o per leçat contra la
NCIALITAT
a que l’object de difondrdues parts.
onsiderarà in
mació submment com a ol informacres, costos,
eveli aquest
r la informareserva i cureix, ambdutants i col∙laent plec, sobmateixos comble davant adors a informació
derarà entrerevelat, i a à la informacdestrucció, cial
omés permtat Rovira i Vel present coactats, en vian propietaqui generi o
part de la URresa adjudic’Agència de a mateixa.
cte d’aquest re o submini
nformació co
ministrada peinformació cció relativapreus i fixa
a informació
ció confidenra amb el quees parts s’oboradors qure el caràctempromisos al’altra per
ó confidencia
les parts qusol∙licitud dció confidencsegons det
metrà l’accéVirgili, quanontracte, preirtut dels seat en tot cao reculli la i
RV de les obcatària quedProtecció de
contracte i tistrar inform
onfidencial:
er una partconfidenciala als procció de tarife
ó confidencia
ncial de mae mantingui obliguen a e tinguin reler confidencials assumitsr l’actuació
al exclusivam
ue la informd’aquesta, lacial rebuda atermini a l’
és de tercesigui necessevi acord de erveis objectas de la URnformació o
ligacions reladarà exonere Dades al re
tot allò relacmació relativ
t a l’altra i
cediments, es facilitats
al, deurà:
nera reservala seva pròpinformar alació amb elsial de tot allòs per les pa dels seus
ment en relac
mació confide part que ha la part queefecte la p
eres personsari o convela Universitate del preseV, amb indo aquesta sig
atives a la pada de quaespecte o da
cionat amb ea al mateix,
i que hagi
tècniques, per qualsev
ada amb al pia informacis seus resps drets i deurò objecte dearts, essent empleats,
ció amb l’exe
encial és proagi tingut ace la hagi reveart titular d
nes a les enient per coat Rovira i Vient contracteependència gui proporcio
rotecció de alsevol reclavant proced
ell és confide, salvat acor
estat quali
especificavol de les p
menys el mió confidencipectius empres que es deel mateix i a ecada una drepresenta
ecució del pr
opietat de laccés a la melat, o procede la infor
25
dades omplir irgili. e, per que onada
dades mació iment
encial, rd per
ficada
cions, arts a
mateix ial pleats, eriven exigir‐d’elles ants i
resent
a part ateixa edirà a mació
-
Tarra
agona, març
ç de 2013
26
-
CALENDARI/TERMINIS USUARI CENTRE D'ATENCIÓ D'USUARIS
POOL INTERLOCUTORSUNITAT/SERVEI USUARI EXPERT (n)
Responsible de qualitatunitat/servei
Atenció de consultes, queixes, suggeriments, reclamacions i felicitacions 1v 20130218
Realitza petició.
Inici
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Resol petició.
Deriva petició aunitat/serveiresponsible.
Cal derivarla petició?
És derivaruna trucada?Deriva trucada
Fi
NoSi
Si No
SiNo
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Si
No
Rep avís de laqueixa,
suggeriment oreclamació
Obre noconformitat?
SiNo
Procésno conformitats .
Si queixes, suggeriments o reclamacions
Deriva petició ausuari expert.
Resol petició.
Valora lapetició.
Pot resoldrela petició?
Si No
Deriva petició ausuari expert.Resol petició.
Intranet URVLLEGENDES
Comunicació via correu electrònic
Comunicació via telefònica
Registre en el sistema d'informació
Cal respondrea usuari?
Si NoComunicaresposta.
Rep resposta.
Fi
Caracteritzapetició.
Contacta ambusuari URV
Fi
Consultahistòric petició.
Fi
No, ja estàoberta
Fi
Intranet URV
Rep resposta.
Fi
Intranet URVRep i comunica
resposta.
Cal respondrea usuari?
Si
No
Responell?
Si NoComunicaresposta.Intranet URV
Deriva respostaa Centre
d'atenció aUsuaris
Cal respondrea usuari?
Si
No
Responell?
Si
No
Deriva respostaa Centre
d'atenció aUsuaris
Comunicaresposta.
Intranet URV
Cal informaraddicionalment usuari
que va detectar laincidència?
Si
No
Fi
-
RESPONSIBLE QUALITAT PERSONA DESIGNADA ALTRES IMPLICATS
Tractament de no conformitats 1v 20130304
LLEGENDES
Comunicació via correu electrònic
Comunicació via telefònica
Registre en el sistema d'informació
Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions
Obrir noconformitat.
Determinarpersona
designada.
Avísar a altresimplicats.
Activitat automàtica que realitzael sistema d'informació .
Analitzar noconformitat.
Proposaraccions.
Calderivar?
Derivar adesignat.
Si
No, és ell mateix.
Enviar aratificar altres
implicats.
Valorar noconformitat i
accions.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
NoPeríode
execució decada acció.
Avísar finalitzaciótermini acció
Valorar execucióacció.
Mésaccions
SiNo
Tancar noconformitat.
Enviar aratificar altres
implicats.
Valorartancament noconformitat.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
NoFi
Enviar aratificar altres
implicats. Valorar execucióacció.
D'acord?SiNoInformar
disconformitatsi modificacions .
Mésimplicats?
Si
No
Valorar.Canvis enaccions?
Si
No
Avísar tancament noconformitat a tots implicats
i, persona designada.
Fi
Valorartancament noconformitat.
D'acord?
Si
NoTipus decanvi?
Canviaraccions
Canviar tancamentno conformitats
Cal informaraddicionalment usuari
que va detectar laincidència?
SiNo
Redactarmissatge per
usuari.
Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions
Fi
2013-03-13T12:34:32+0100CPISR-1 C Lluís Alfons Ariño Martín