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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

ESCOLA DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

GEORGE ANDRÉ ALVES FREIRE

BANDAPP: UM CONTÊINER DE APLICATIVOS PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

PARA PEQUENOS NEGÓCIOS.

Natal/RN

2019




Dissertação de Gestão da Inovação e da Informação apresentado

ao Programa de Pós-Graduação em Ciência, Tecnologia e

Inovação, como requisito parcial para a obtenção do título de

Mestre em Ciência, Tecnologia e Inovação da Universidade

Federal do Rio Grande do Norte.

Área de Concentração: Gestão da Informação e da Inovação

Subárea: Engenharia/Tecnologia/Gestão

Orientador: Prof. Dr. Carlos Alexandre Camargo de Abreu

Natal/RN

2019

Freire, George André Alves.

BANDAPP: um contêiner de aplicativos para fidelização de

clientes para pequenos negócios / George André Alves Freire. -

2019.

67 f.: il.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do

Norte, Escola de Ciência e Tecnologia Inovação, Programa de Pós-

Graduação em Ciência, Tecnologia e Inovação, Natal, RN, 2019.

Orientador: Prof. Dr. Carlos Alexandre Camargo de Abreu.

1. Bandapp - Dissertação. 2. Programa fidelidade -

Dissertação. 3. Aplicativo - Dissertação. 4. Contêiner -

Dissertação. I. Abreu, Carlos Alexandre Camargo de. II. Título.

RN/UF/BCZM CDU 004.4:658.849




Esta dissertação foi julgada adequada à obtenção do título de

Mestre em Ciência, Tecnologia e Inovação e aprovada em sua

forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Ciência,

Tecnologia e Inovação, da Universidade Federal do Rio Grande

do Norte.

Natal, 23 de julho de 2019

Prof. Dr. Carlos Alexandre C. de Abreu

Presidente da banca examinadora

Prof. Dr. Efrain Pantaleón Matamoros

Examinador interno ao programa

Prof. Dr. Gláucio Bezerra Brandão

Examinador interno ao programa

Prof. Dr. Edilson M. da Silva Junior

Examinador externo ao programa

“Dedico esse trabalho à minha mãe, Dona Maura Alves, que como professora, soube transmitir

para seus filhos a importância da educação, e à minha esposa, Priscilla Freire, minha fortaleza

cujo apoio incondicional é o combustível que me move para vencer desafios.”

Agradecimentos

À minha esposa, Priscilla Freire, pela paciência, incentivo e por me fazer acreditar que era

possível nos momentos em que eu pensava em desistir.

Ao meu sócio, Rodrigo Souza, e todos os colaboradores diretos ou indiretos da RN Soft que

transformaram o Bandapp de ideia em produto.

Ao meu orientador, professor Dr. Carlos Alexandre, por acreditar neste projeto e lapidá-lo.

Aos professores Dr. Gláucio Brandão e Dr. Efrain Pantaleón, por todo o apoio sincero que me

dão desde os tempos de Bares Online, meus primeiros passos no empreendedorismo inovador.

Aos amigos Danilo Barros, Elias Garcia e Italo Lima, colegas de mestrado que através do grupo

Startup Comedy, à nossa maneira esquisita, ajudaram a manter minha sanidade ao longo da

jornada.

“Se você fizer o que todo mundo faz, chegará onde todo mundo está.”

Stephen Richards?

RESUMO

Em tempos de crises financeiras, os negócios têm, basicamente, dois comportamentos possíveis

para prosperar ou, no mínimo, sobreviver: adotar uma postura conservadora, através de ações

que reconhecidamente dão resultado ou inovar, diferenciando-se do que está estabelecido e,

com isso, ganhar vantagem competitiva. Programas de fidelização de clientes se encaixam bem

no primeiro perfil e seu uso é universal, indo desde pequenas distribuidoras de água mineral às

maiores companhias de aviação ou de cartão de crédito. Prover um aplicativo de smartphone

para os clientes, embora não seja exatamente uma novidade, ainda pode ser enquadrado no

perfil inovador, especialmente considerando pequenos negócios. O objetivo deste trabalho é

apresentar o Bandapp, um contêiner que se propõe a popularizar o uso de aplicativos por

pequenos negócios através da modernização de seus Programas Fidelidade. O Bandapp foi

desenvolvido pela RN Soft utilizando algumas das técnicas da TRIZ, a Teoria da Resolução de

Problemas Inventivos, desenvolvida pelo pesquisador russo Genrich S. Altshuller. O Bandapp

hoje é um serviço em expansão que já conta com quase 4 mil usuários, que já experimentaram

mais de 50 negócios e geraram um faturamento de mais de R$60 mil.

Palavras-chave: bandapp, programa fidelidade, aplicativo, contêiner.

ABSTRACT

In times of economical crisis, a business basically has two possible behaviors to succeed or, at

least, to survive: adopting a conservative stance, through actions that are known to work or

innovate, differing from what is established, and this way, get competitive advantage. Customer

loyalty programmes fit well into the first profile and are universal, ranging from small drinking

water distributors to major aviation or credit card companies. Providing a smartphone

application to customers, while not exactly new, can still be framed in the innovative profile,

mainly for small businesses. The purpose of this paper is to present Bandapp, a container of

applications that aims to popularize the use of applications by Small Business through the

modernization of their Loyalty Programs. Bandapp was developed by RN Soft using some of

TRIZ's techniques, the Theory of Inventive Problem Solving, developed by the Russian

researcher Genrich S. Altshuller. Nowadays, Bandapp is a service in expansion with almost 4

thousand users that already have tried more than 50 businesses. It have provided a income of

more than R$60 thousands.

Keywords: bandapp, loyalty program, app, aplication, container.

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1- Cadeia de causa e efeito para clientes eventuais. Fonte: próprio autor. ................... 11

Figura 2- Exemplo de cartão fidelidade. Fonte: http://www.capitaoacai.com.br/fidelidade.php

.................................................................................................................................................. 13

Figura 3 - Business Model Canvas. Fonte: Pereira (2016). ...................................................... 14

Figura 4- Função para secagem de cabelos, adaptado de MUENZBET (2014). ...................... 15

Figura 5 – Variações de ações em um sistema, adaptado de Ball (2012). ................................ 17

Figura 6- Exemplo acadêmico de um sistema de lavagem de roupa, adaptado de Ball (2012).

.................................................................................................................................................. 17

Figura 7- Análise de funções do sistema de um programa fidelidade baseado em cartões de

papel. Fonte: próprio autor. ...................................................................................................... 20

Figura 8- Análise de funções de um antissistema de programa de fidelidade sem cartão de papel.

Fonte: próprio autor. ................................................................................................................. 21

Figura 9- BMC do negócio Bandapp. Fonte: próprio autor. .................................................... 24

Figura 10- Capturas de telas de um cliente Rebuzz. Fonte: próprio autor. .............................. 27

Figura 11 - Imagens do Sistema Fidelidade Smartbis. Fonte: Smartbis, 2019. ........................ 28

Figura 12- Capturas de tela do aplicativo Cartão de Fidelidade Digital. Fonte: Próprio autor.

.................................................................................................................................................. 29

Figura 13- Capturas de telas de dois clientes Bandapp. Fonte: próprio autor. ......................... 30

Figura 14- Capturas de telas do aplicativo iFood. Fonte: próprio autor. .................................. 30

Figura 15 - Configuração de um aplicativo no Bandapp. Fonte: próprio autor. ...................... 31

Figura 16- Distribuição de clientes Bandapp por ramo de atuação. Fonte: próprio autor. ....... 32

Figura 17- Distribuição dos clientes Bandapp por cidade. Fonte: próprio autor. ..................... 33

Figura 18- Classificação dos usuários quanto ao sexo e faixa etária........................................ 34

Figura 19- Classificação dos usuários quanto à tecnologia que utilizam. ................................ 34

Figura 20 - Painel quantitativo de clientes fieis. Fonte: próprio autor. .................................... 35

Figura 21 - Painel de clientes novos por mês. Fonte: próprio autor. ........................................ 36

Figura 22 - Painel de quantidade de pontos distribuídos por dia. Fonte: próprio autor. .......... 36

Figura 23- Painel sobre vouchers. Fonte: próprio autor. .......................................................... 37

Figura 24- Painel de avaliações. Fonte: Próprio autor.............................................................. 37

Figura 25 - Tela para consulta de pontos. Fonte: próprio autor. .............................................. 38

Figura 26 - Tela para consulta de pontos recentes. Fonte: próprio autor. ................................ 39

Figura 27 - Tela para consulta de vouchers. Fonte: próprio autor. ........................................... 40

Figura 28 - Tela para consulta de clientes. Fonte: próprio autor. ............................................. 40

Figura 29 - Tela para consulta de clientes. Fonte: próprio autor. ............................................. 41

Figura 30 - Relatório analítico de avaliações recebidas num período. Fonte: próprio autor. ... 41

Figura 31 - Tela para cadastro de itens. Fonte: próprio autor. ................................................. 42

Figura 32 - Tela para cadastro de itens. Fonte: próprio autor. ................................................. 43

Figura 33 - Tela para lançamento de pontos. Fonte: próprio autor. ......................................... 44

Figura 34 - Tela para consumo de vouchers. Fonte: próprio autor. ......................................... 44

Figura 35- Tela para troca de pontos por vouchers. Fonte: próprio autor. ............................... 45

Figura 36- Capturas de telas da aplicação dos filtros do Bandapp. Fonte: próprio autor. ........ 46

Figura 37- Captura das telas "Quem somos" do cliente Complexo Vanité e "Onde estamos" do

cliente "Deck Gourmet". Fonte: próprio autor. ........................................................................ 47

Figura 38- Captura das telas "Produtos e serviços" do cliente Stokcar e detalhamento de um

produto de um cliente reservado em sigilo. Fonte: próprio autor. ............................................ 47

Figura 39- Capturas das telas "Ganhar pontos" em duas versões: sem utilizar nota fiscal e

utilizando nota fiscal. Fonte: próprio autor. ............................................................................. 48

Figura 40 - Capturas de tela das seções "Trocar pontos" e "Meus vouchers" do cliente Antony.

Fonte: próprio autor. ................................................................................................................. 49

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 8

2. JUSTIFICATIVA PARA A SELEÇÃO DO PROJETO .................................................. 10

3. FUNDAMENTAÇÃO CIENTÍFICA, TECNOLÓGICA E DE NEGÓCIOS ................. 12

3.1 Programas de Fidelidade ................................................................................................ 12

3.2 Business Modelo Canvas (BMC) ................................................................................... 13

3.3 TRIZ ............................................................................................................................... 15

3.3.1 Operador DTC (Dimensão, Tempo, Custo)............................................................. 16

3.3.2 Análise de Funções .................................................................................................. 16

4. METODOLOGIA ............................................................................................................. 19

4.1 Aplicação das técnicas TRIZ .......................................................................................... 19

4.1.1 Operador DTC ......................................................................................................... 19

4.1.2 Análise de funções ................................................................................................... 20

4.2 Tecnologia ...................................................................................................................... 22

4.2.1 PostgreSQL .............................................................................................................. 22

4.2.2 Python ...................................................................................................................... 22

4.2.3 React Native ............................................................................................................ 23

4.3 Modelagem de negócio ................................................................................................... 23

5. RESULTADOS ................................................................................................................ 26

5.1 Inovação.......................................................................................................................... 26

5.1.1 Rebuzz ..................................................................................................................... 26

5.1.2 Sistema Fidelidade Smartbis ................................................................................... 27

5.1.3 Cartão de Fidelidade Digital .................................................................................... 28

5.1.4 Bandapp ................................................................................................................... 29

5.2 Negócio ........................................................................................................................... 32

5.3 Produto ........................................................................................................................... 34

5.3.1 Módulo Admin ........................................................................................................ 35

5.3.2 App Bandapp ........................................................................................................... 45

6. Trajetória de formação de um Chief Innovation Officer (CInO) ..................................... 50

7. Considerações finais ......................................................................................................... 52

Referências ............................................................................................................................... 53

Anexo I - Funcionalidades complementares do módulo Admin .............................................. 57

Anexo II – Funcionalidades complementares do módulo aplicativo ....................................... 60

8

1. INTRODUÇÃO

Afirmar que o Brasil vive uma crise financeira é um grande cliché, mas os números

apresentados pelo IBGE e SEBRAE exprimem com clareza a situação do mercado empresarial.

Segundo o IBGE (2018), apenas 38% das empresas sobrevivem após o quinto ano de atividade,

já o SEBRAE demonstra que 1 entre cada 4 empresas fecha as portas antes de completar dois

anos, os número são ainda piores se forem consideradas apenas as microempresas (que faturam

até R$360 mil anuais): apenas metade sobrevive (BEDÊ, 2016).

Na contramão desses números, o mercado de dispositivos móveis só cresceu no mesmo

período. Conforme Meirelles (2019), o número de smartphones no Brasil ultrapassa 230

milhões de unidades estando, segundo ele, próximo da saturação. Já quanto aos aplicativos, o

Brasil é o segundo mercado que mais cresce no mundo (WACCA, 2019), é o campeão em uso

de aplicativos (RIBEIRO, 2018) e movimenta mais de US$ 3 bilhões por ano (DINO, 2019).

Nesse cenário, não é de surpreender que empreendedores busquem no desenvolvimento

de um aplicativo próprio, uma solução para seus negócios. Foi o que observou na prática a RN

Tecnologia, empresa na qual trabalhou este pesquisador.

Em 2016, buscando ela mesma inovar e diversificar mercado, a RN Tecnologia, uma

empresa voltada principalmente para projetos de automação industrial criou a RN Soft, uma

divisão com a missão de criar negócios inovadores baseados em aplicativos, sistemas de

informação e software em geral.

Ao longo de aproximadamente um ano, a RN Soft elaborou orçamento para vários

empreendedores que queriam inovar em seus negócios, porém poucos foram contratados. Parte

dos sócios considerou que os resultados foram insatisfatórios e resolveram descontinuar a

divisão. Um dos sócios decidiu então separar-se da RN Tecnologia e fundar a RN Soft com

outros sócios, dessa vez, como uma empresa de fato.

Antes disso, fez-se necessária uma análise do porquê tantos orçamentos eram recusados,

muitas vezes sem qualquer retorno dos interessados. Concluiu-se, com base em análise interna

e resposta de alguns dos interessados que o preço ofertado pela RN Soft era “caro”, orbitava

entre R$20 e 60 mil. A razão para isso era que os produtos eram pouco ou nada escaláveis, de

modo que os custos e o lucro sobre eles tinham que ser alcançados em uma única venda.

Na verdade, o preço da RN Soft era compatível com o mercado. Conforme verificou-se

em várias fontes, como Koerbel (2017) e RankMyApp (2018), o investimento médio para um

9

aplicativo simples orbita entre R$25 a 80 mil. Sem mencionar que os clientes não queriam

simplicidade, todos queriam criar “o próximo UBER” que, segundo outras fontes como

Tecnologia e Ciência (2015), exigem investimentos da ordem de R$500 mil.

Decidiu-se então que, embora a RN Soft ficasse à disposição do mercado para o

desenvolvimento de softwares sob encomenda, deveria ter um ou mais produtos próprios,

comercializados como software como serviço – o que garante fluxo contínuo – a preços

populares, exequíveis no orçamento de, virtualmente, qualquer tamanho de negócio.

Assim, a RN Soft foi registrada oficialmente como uma empresa, contando com três

sócios formais, um pequeno investidor e dois funcionários programadores. Atualmente

instalada na Inova Metrópole, incubadora de empresas com base tecnológica do Instituto

Metrópole Digital da Universidade, a RN Soft conta como o autor como sócio fundador.

Junto com a RN Soft nasceu também o Pop App (mais tarde Bandapp), o projeto que

objetiva popularizar o uso de aplicativos entre pequenos negócios, objeto da presente pesquisa.

A fórmula para esta popularização está no desenvolvimento de aplicativos “bases”, que possam

ser replicados para vários contratantes com pouca customização e, portanto, com baixo custo.

10

2. JUSTIFICATIVA PARA A SELEÇÃO DO PROJETO

O objetivo da RN Soft era, conforme já mencionado, desenvolver um aplicativo

replicável por um custo baixo, que o tornasse acessível para a maior quantidade e variedade

possível de pequenos negócios, mas era necessário identificar qual seria a solução a ser

desenvolvida.

Um brainstorm inicial entre os sócios trouxe várias possibilidades, a maioria delas

relacionadas ao marketing digital ou à economia compartilhada. As primeiras foram rejeitadas

porque não respondiam de forma objetiva às perguntas dos negócios como “quantos clientes

isso vai me trazer?”, “como isso vai me trazer ganho financeiro?” e as últimas porque uma

solução de economia compartilhada (propriamente dita) só traz ganhos concretos com um

volume considerável de clientes e usuários, o que, em geral, além de requerer um grande

investimento requer early adopters: usuários que “compram a ideia cedo” e, geralmente,

ajudam a melhorá-la (ROGERS, 2003), o que os sócios já haviam comprovado na prática ser

difícil de conseguir na comunidade local.

Uma pesquisa inicial trouxe à RN Soft a seguinte afirmação de Philip Kotler (1999),

autor do que muitos consideram “a Bíblia do Marketing”: “conquistar novos clientes custa

entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Esse foi o ponto de partida para estruturar

o processo de seleção do projeto usando a Análise da Cadeia de Causa e Efeito (do inglês,

Cause Effect Chain Analysis).

Essa técnica consiste em escrever em uma caixa o problema a ser resolvido e perguntar:

“o que causa esse problema”? As possíveis respostas são escritas em novas caixas abaixo da

primeira e conectadas a ela através de setas. Se existe mais de uma resposta, elas são ligadas

por conectores “E”, se elas tiverem que necessariamente ser resolvidas juntas para solucionar o

problema ou conectores “OU”, se elas puderem ser tratadas de forma independente

(DOBRUSSKIN, 2016).

11

Figura 1- Cadeia de causa e efeito para clientes eventuais. Fonte: próprio autor.

A Figura 1 representa uma Corrente de Causa e Efeito, não exaustiva, elaborada pela

RN Soft para ilustrar algumas das possíveis causas que resultam no cliente eventual (mais caro),

ao invés do cliente fiel (mais barato). Os conectores foram omitidos por serem todos do tipo

“OU”.

Algumas das causas estavam fora do escopo de atuação da RN Soft, como por exemplo:

“produto sem garantia” ou “altos impostos”. Outras poderiam ser exploradas através de

soluções de software, como “Baixa densidade populacional”, que poderia ser resolvida com

uma “loja virtual” ou “Folha de pagamento ‘inchada’”, que poderia ser resolvida com um

software de compartilhamento de força de trabalho, mas estas soluções ora competiriam num

mercado com muitos players, o que os especialistas chamam de “oceano vermelho”(KIM,

MAUBORGNE, 2005), ora tropeçavam no desafio da economia colaborativa.

A “falta de incentivo para o cliente voltar” mostrou-se como a causa viável para atuação

da RN Soft: a distribuição de brindes ou descontos exclusivos é um recurso popularmente

conhecido para reter clientes tanto em grandes quanto pequenos negócios, essa distribuição é

normalmente controlada através de programas de fidelidade que, especialmente em pequenos

negócios são executados através de cartões de papel. A transformação dessa “execução” em

“gestão” através de um sistema de informação se encaixa perfeitamente no escopo de atuação

da RN Soft e uma pesquisa nas lojas de aplicativos à época demostrava que essa era uma

atividade até então pouco explorada, um “oceano azul” (KIM, MAUBORGNE, 2005).

12

3. FUNDAMENTAÇÃO CIENTÍFICA, TECNOLÓGICA E DE NEGÓCIOS

3.1 Programas de Fidelidade

A pesquisadora Matilda Dorotic (2012) compilou um conjunto de conceitos para

Programas de Fidelidade (ou Loyalty Programmes, do original em inglês) que poderiam ser

resumidos como um programa de incentivo contínuo através da oferta de benefícios,

implementado por uma empresa para atrair e reter clientes oportunizando a repetição de

negócios.

Existem muitas formas de classificar programas de fidelidade, uma delas, conforme

aponta Dorotic (2012) é quanto à “duração do relacionamento”: um programa de fidelização de

longa duração necessariamente conta com o cadastro prévio do cliente e busca conhecer seus

hábitos de consumo para então premiá-lo. Eventualmente esses programas contam com prêmios

“intermediários” e/ou de valor intangível. Exemplificam bem esse tipo os programas de

companhias aéreas, que oferecem filas diferenciadas ou escolhas de poltronas enquanto o

passageiro junta pontos para trocar por passagens aéreas.

Tais programas de longa duração são os principais contribuintes para o mercado da

fidelização de clientes. Conforme apurado por Navajas (2018) junto à Associação Brasileira

das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) as empresas, Dotz, Grupo LTM, Multiplus,

Netpoints, Smiles e TudoAzul que compõem a associação “encerraram 2016 (sic) com 89,6

milhões de pessoas cadastradas, um aumento de 17,1% em relação à 2015”, mas que estudos

indicam que o alcance dos programas de fidelidade no Brasil estão muito aquém dos países

desenvolvido, num índice de 10% contra a média de 40%.

Por outro lado, programas de fidelização de curta duração, ainda segundo Dorotic

(2012) estão menos interessados em conhecer menos o consumidor e mais em trazê-lo de volta

através de uma “recompensa por frequência”, que consiste em, de forma geralmente igualitária,

recompensar um cliente que compra X vezes (DOROTIC, 2012). Esse é objeto de interesse

dessa pesquisa, sendo três as razões principais:

• é comum encontrar no mercado estabelecimentos que já tem seus próprios

programas de fidelidade usando essa estrutura de forma analógica, através de cartões de

papel (Figura 2), o que oportuniza sua modernização;

13

Figura 2- Exemplo de cartão fidelidade. Fonte: http://www.capitaoacai.com.br/fidelidade.php

• a “igualdade” desse programa só é observada quando se aplica a produtos sem

variação. É comum restaurantes self service implementarem programas do tipo “10 pra

1” (o 11º almoço é grátis) o que gera duas distorções: a primeira é uma pessoa que todo

dia come 600 gramas ter que comer a mesma quantidade de vezes que outra pessoa que

come 300 gramas, a segunda é a pessoa que rotineiramente come 400 gramas, no dia do

almoço grátis comer 700 gramas. A informatização pode corrigir essas “injustiças”;

• esses programas normalmente são impessoais, não criando relacionamento e não

mapeando hábitos de consumo. Essas são características de outras estruturas de

programas de fidelidade que podem ser adaptadas numa informatização.

Isto é, a ideia é preservar a simplicidade de programas de curta duração, agregando

elementos de gestão de clientes, ou seja, aproximando-o de programas de longa duração, mais

exitosos.

3.2 Business Modelo Canvas (BMC)

Até pouco tempo, era impensável abrir uma empresa sem elaborar um plano de negócio.

Era recomendação básica do SEBRAE, que chegou a apontar a falta do mesmo como motivo

para o fechamento de 60% das empresas (MENEGHETTI, 2015). Esse documento, que

descreve detalhadamente como um negócio vai funcionar, seus objetivos e como pretende

atingí-los (GOMES, 2019) continua sendo importante, mas tem gradativamente cedido lugar,

especialmente para negócios inovadores, para o Business Model Canvas (BMC).

O BMC é nas palavras do seu autor “uma linguagem comum para descrever, visualizar,

avaliar e alterar Modelos de Negócios” que por sua vez “descrevem a lógica de criação, entrega

e captura de valor por parte de uma organização” (OSTERWALDER, 2011). Trata-se de uma

http://www.capitaoacai.com.br/fidelidade.php

14

metodologia para modelar negócios utilizando um quadro (canvas do inglês) que popularizou-

se entre outras coisas por melhorar a comunicação entre todas as partes interessadas no negócio,

pela construção colaborativa (JUSTO, 2018) e por suprir deficiências do plano de negócio como

tempo de produção para acompanhar (ou se antecipar) às tendências do mercado (PEGN, 2013).

Figura 3 - Business Model Canvas. Fonte: Pereira (2016).

O quadro, descrito na metodologia e apresentado na Figura 3, pode ser preenchido de

forma física (usando uma versão impressa em formato A1 e notas autoadesivas) ou digital nos

diversos sites disponíveis na internet e está organizado em nove seções (OSTERWALDER,

2011):

• Segmento de clientes: identifica para quem o negócio vai gerar valor.

• Proposta de valor: o que o negócio está oferecendo (produtos e serviços) para

seus clientes e como ele se diferencia dos concorrentes.

• Canais: como uma empresa seus clientes para entregar sua proposta de valor.

• Relacionamento com clientes: enquanto os canais representam o “como” no

sentido físico, o relacionamento trata do “modo”.

• Fontes de receita: trata-se da monetização gerada pela entrega de valor ao

cliente.

• Recursos principais: quais os principais recursos pessoais, físicos, financeiros

etc. necessários para gerar e entregar o valor aos clientes.

• Atividades-chave: o que o negócio deve fazer para que seu modelo funcione.

15

• Parcerias principais: terceiros ou entidades externas ao negócio, como

fornecedores, por exemplo, estratégicos na viabilidade do negócio.

• Estrutura de custo: todos os custos envolvidos na operação do negócio.

Por sua simplicidade e clareza, o BMC vem sendo utilizado por muitos programas

públicos e privados de incentivo à inovação como requisito básico em substituição ao plano de

negócios, como por exemplo no Edital de Inovação Para a Indústria (SESI e SENAI, 2019).

3.3 TRIZ

TRIZ é o acrônimo russo para Teoria Rechénia Izobretátelskih Zadátchi que, em

português, significa Teoria da Resolução de Problemas Inventivos. Trata-se de uma teoria

desenvolvida pelo pesquisador russo Genrich S. Altshuller a partir do estudo de patentes com

o objetivo de identificar características e comportamentos comuns no desenvolvimento e

evolução de sistemas tecnológicos de modo a estabelecer padrões e criar ferramentas para

replicá-los (CARNEIRO, 2013).

As ferramentas e métodos que compõem a TRIZ podem ser utilizadas de forma isolada

ou combinada em qualquer fase de um projeto de inovação tecnologia. Antes de conhecer as

técnicas, porém, convém apresentar dois conceitos fundamentais: sistema e função.

Sistemas são conjuntos de sistemas tecnológicos que, no arcabouço da TRIZ estão

definidos como “o preço a pagar pela execução de uma dada função, sendo que, quanto mais

evoluído for o sistema técnico, menor será o preço a pagar” (CARNEIRO, 2013, p. 10), isto

é, sistema é aquilo que entrega valor.

Funções são representações de ações entre um elemento ativo ou funcional e o objeto

ou produto que recebe a ação (afetado por ela) (MUENZBET et al., 2014). Convencionalmente

a função é expressa utilizando círculos para representar os objetos e setas para as ações. Assim,

o exemplo “secador de cabelos remove água” seria expresso como na Figura 4.

Figura 4- Função para secagem de cabelos, adaptado de MUENZBET (2014).

16

É importante ressaltar que no exemplo acima o “secador de cabelos” também representa

um sistema tecnológico.

A primeira técnica da TRIZ já foi apresentada no capítulo Justificativa para a seleção

do projeto (Análise da Cadeia de Causa e Efeito), a seguir serão apresentadas as demais

ferramentas de interesse na presente abordagem.

3.3.1 Operador DTC (Dimensão, Tempo, Custo)

O Operador DTC é, provavelmente, a ferramenta mais simples da TRIZ: limita-se a um

conjunto de perguntas com o objetivo de ativar a imaginação do pesquisador através do

esclarecimento de algumas variáveis do problema que se deseja resolver (DEMARQUE, 2005).

As perguntas são:

1. O que acontecerá se a dimensão do objeto (em estudo) diminuir?

2. O que acontecerá se a dimensão do objeto aumentar?

3. O que acontecerá se o tempo para realizar a ação (em análise) diminuir?

4. O que acontecerá se o tempo para realizar a ação aumentar?

5. O que acontecerá se o custo do sistema (em análise) diminuir?

6. O que acontecerá se o custo do sistema aumentar?

Obviamente tais perguntas não levam à solução do problema em análise, mas podem

gerar contradições simples que levam à novas perguntas que guiarão o processo de elaboração

da solução.

3.3.2 Análise de Funções

A análise de funções é uma técnica utilizada para decompor um sistema em funções

através de um mapa, com o objetivo de aumentar a compreensão do pesquisador sobre o

sistema, permitindo-lhe encontrar oportunidades de melhoria através da inclusão, supressão ou

alteração de um ou mais componentes (CARNEIRO, 2013).

No mapa de funções são utilizados os elementos já mencionados anteriormente: círculos

para representar as ferramentas e produtos (variação da nomenclatura citada por Ball (2012)) e

setas para ações. Porém, como as ações em um sistema não são “perfeitas”, consideram-se as

seguintes variações apresentadas na Figura 5 (BALL, 2012):

17

Figura 5 – Variações de ações em um sistema, adaptado de Ball (2012).

Em geral, as ações exceto as “úteis e suficientes” podem representar oportunidades de

melhoria dos sistemas, no exemplo ilustrado na Figura 6 um pesquisador poderia procurar

alternativas para eliminar o amassamento das roupas.

Figura 6- Exemplo acadêmico de um sistema de lavagem de roupa, adaptado de Ball (2012).

Ball (2012) elaborou para fins acadêmicos o diagrama ilustrado na Figura 6, que

representa um mapa de funções para o sistema “lavagem de roupa”, que poderia ser considerado

o primeiro nível de abstração depois do que alguém poderia simplificar como “lavadora limpa

roupas” e “secadora seca roupas”.

Se o sistema que um pesquisador desejasse aprimorar fosse a lavadora, um novo mapa,

com um nível de abstração mais detalhado precisaria ser elaborado, detalhando componentes

18

como motor, tambor etc. e como eles interagem entre si. Mas este nível de abstração é suficiente

para compreender o conceito.

19

4. METODOLOGIA

4.1 Aplicação das técnicas TRIZ

Uma vez definido que a RN Soft desenvolveria uma solução para substituir os cartões

em papel utilizado na implementação de programas de fidelidade, as técnicas TRIZ

anteriormente apresentadas foram aplicadas ao sistema atual para maior compreensão dele.

4.1.1 Operador DTC

As respostas para as perguntas do Operador DTC foram elaboradas a partir de uma seção

de brainstorming entre os sócios da RN Soft.

A resposta para a pergunta “O que acontecerá se a dimensão do produto (cartão)

diminuir?” sugeria um efeito positivo, pois a ausência do cartão ocupará menos espaço na

carteira e consequentemente, no bolso do cliente. Enquanto a resposta mais provável para a

pergunta “O que acontecerá se a dimensão do produto (cartão) aumentar?” é que o cliente do

negócio deixará o cartão em casa, por não caber na sua carteira, tornando-se um inconveniente.

Esse é um efeito negativo pois, se o cliente não está com o cartão para ganhar pontos, tem um

atrativo a menos para repetir o estabelecimento. A solução pretendida pela RN Soft estaria

totalmente alinhada com a melhoria esperada, pois elimina o cartão em papel, substituindo por

uma versão digital no smartphone do cliente.

Quanto à pergunta “O que acontecerá se o tempo para realizar a ação (aplicação de

pontos de fidelidade) diminuir?” tem por resposta o aumento da satisfação do cliente (efeito

positivo), pois passará menos tempo em filas (quando aplicável). Em contrapartida, a resposta

esperada para “O que acontecerá se o tempo para realizar a ação (aplicação de ponto)

aumentar?” é a insatisfação do cliente (efeito negativo) causada pelo aborrecimento do tempo

em fila, podendo, por vezes, não voltar ao estabelecimento. Assim, o novo sistema deveria

prever as situações possíveis de gargalos nos vários tipos de negócio.

As perguntas relacionadas ao aumento ou diminuição de custos do sistema tem resposta

a princípio óbvia: o aumento do custo diminui a margem de lucro do negócio (efeito negativo)

e a redução do custo amplia a margem de lucro (efeito positivo). É importante ressaltar que na

substituição de um sistema analógico de baixíssimo custo por um digital normalmente implicar

no aumento do custo operacional, por isso a solução teria que apresentar mais alto valor

agregado para justificar o investimento extra.

20

4.1.2 Análise de funções

Para encontrar oportunidades de melhoria no sistema de aplicação de pontos em

programas de fidelidade, foi realizada a análise de funções de alto nível de um sistema de um

programa baseado em cartões de papel, conforme ilustrado na Figura 7.

Figura 7- Análise de funções do sistema de um programa fidelidade baseado em cartões de papel. Fonte: próprio

autor.

Conforme domínio público, o sistema ilustrado na Figura 7 funciona de forma eficaz.

No que concerne à análise de funções, as únicas ações prejudiciais estão limitadas à

conservação física do cartão e seu conteúdo.

Em seguida, executou-se a análise de funções do antissistema. Descrito por Frenklach

(1998) como um novo sistema que faz o “contrário” do que o sistema original (que se deseja

melhorar) faz. No sentido mais amplo, o sistema original distribui prêmios, que também é o

objetivo do novo, então o antissistema aqui concentra-se em “distribuir prêmios sem distribuir

cartões”. O resultado está ilustrado na Figura 8.

21

Figura 8- Análise de funções de um antissistema de programa de fidelidade sem cartão de papel. Fonte: próprio

autor.

A análise de funções ilustrada na Figura 8 não é a única aplicável ao caso em análise,

mas ela representa a situação ótima que a RN Soft desejava alcançar. Nela, o cliente é autônomo

para lançar seus próprios pontos e resolve os efeitos negativos identificados no Operador DTC,

exceto pelo custo, pois elimina o cartão (reduz o tamanho do objeto) e permite que o cliente

lance seus pontos em momento posterior, não ocupando tempo na fila (reduz o tempo de

execução da ação).

É importante ressaltar que a análise abstrai algumas ações, a função “sistema central

controla pontos” poderia ser ainda mais simplificada para “sistema central armazena pontos”,

mas a notação foi mantida para que fique claro que o sistema central pode executar outras ações

sobre os pontos, como cancelamento, por exemplo.

Para entender o funcionamento do antissistema de forma objetiva é necessário entender

que ele se aplica aos negócios que emitem notas ficais em todas as transações, o que não é

obrigatório para Microempreendedores Individuais, por exemplo. Essas notas fiscais

imprimem, por lei, um código QR Code que aponta para o link da versão digital dela. Desta

versão digital podem se extrair os dados de interesse para a aplicação de pontos, quais sejam:

data de emissão da nota, valor, CPF do comprador (se aplicável).

Assim, ao receber uma nota fiscal de um estabelecimento com o antissistema

implantado, basta o cliente utilizar a câmera do seu smartphone utilizando o aplicativo

apropriado para ler a nota fiscal e ter seus pontos computados automaticamente.

22

4.2 Tecnologia

Para o desenvolvimento do Bandapp, fez-se necessário o uso de diversos recursos

tecnológicos sendo os principais apresentados a seguir.

4.2.1 PostgreSQL

PostgreSQL é um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) desenvolvido por

The PostgreSQL Global Development Group (2019) que o define (em tradução livre) como

“um poderoso SGBD objeto-relacional de código aberto que usa e estende a linguagem SQL

combinada com muitos aspectos que armazena com segurança e escalabilidade mesmo as

cargas de dados mais complexas”.

Trata-se de um sistema confiável e robusto e que vem crescendo em popularidade tendo

sido apontado pela DB-ENGINES como o SGBD do ano 2017 (ANDLLINGER e

GELBMANN, 2018) entre outros motivos por ser robusto, ter ótimo desempenho,

multiplataforma e escalável (OLIVEIRA, 2017) além de dispor de funcionalidades e recursos

indisponíveis em outros SGBDs gratuitos (CATON, 2018).

Grandes empresas internacionais como Skype e McAfee utilizam o PostgreSQL

(2NDQUADRANT, 2019?), o mesmo acontece no Brasil, em especial nos órgãos públicos e

empresas de economia mista, por sua licença gratuita, como exemplo o Metrô de São Paulo

(MAZZARIOL e SERAPIÃO, 2006), Petrobras e Ministério Público do Estado da Paraíba

(onde atuou o pesquisador).

4.2.2 Python

Python é uma linguagem de programação orientada a objetos criada pelo pesquisador

Guido van Rossum no início dos anos 1990, mantida e licenciada atualmente por Python

Software Foundation (PYTHON, 2019). É uma linguagem de programação de código aberto,

com uma comunidade muito atuante, que alcançou o primeiro lugar no ranking de popularidade

IEEE no primeiro semestre 2018 (CASS, 2018).

Do ponto de vista profissional e comercial, Débora Azevedo (2017) compilou as

seguintes características de Python como motivos para seu uso: facilidade de uso,

expressividade, completude e ser multiplataforma. Além de ratificar algumas dessas,

PyScience-Brasil (2019?) qualifica Python como uma “linguagem ideal para aplicações

científicas” porque ela facilita a interpretação de um algoritmo por um profissional que vai

trabalhar na sua melhoria e evolução, apontado com uma das principais características da

linguagem que é ser clara.

23

A diversidade de aplicação para da linguagem está bem caracterizada no site Python

Brasil (2019), cuja lista de empresas que utilizam incluem nomes como o IFRN, SERPRO e

Globo.com. No âmbito internacional, Vinícius Ramos (2018) destaca Disney, IBM e Spotify,

entre outros.

O Pyhton está presente no projeto Bandapp no desenvolvimento do módulo Admin e

nas aplicações que fazem a interface entre o banco de dados PostgreSQL e os aplicativos

desenvolvidos com React Native.

4.2.3 React Native

Como o nome sugere o React Native é um framework baseado na biblioteca em React

para desenvolver aplicações mobile nativas para as plataformas mais populares do mercado

(Android e iOS) (EISENMAN, 2016). O React é uma biblioteca Javascript para desenvolver

interfaces de usuários e assim como o Native, foram ambos desenvolvidos pelo Facebook

(BODUCH, 2017).

A importância de dispor de uma solução única para desenvolver aplicativos para ambas

as plataformas têm um motivo elementar: desenvolver duas aplicações em linguagens diferentes

requer, dito de forma simples, o dobro do tempo ou o dobro da equipe; o que implica, em ambos

os casos, no dobro de investimento. Conforme Carlström (2016) existem várias soluções que

provêm resultados para múltiplas plataformas como Ionic e Cordova (anteriormente

PhoneGap), mas o React Native se mostrou superior em desempenho e especialmente, na

qualidade do resultado de interface quando comparado aos seus concorrentes.

Além do Facebook, contribuem para o projeto React Native grandes parceiros como

“Callstack, Expo, Infinite Red, Microsoft and Software Mansion” (NAKAZAWA, 2019). Há

muitos exemplos públicos de aplicativos nacionais desenvolvidos usando a tecnologia,

destacando-se, entre outros, os aplicativos Gol – Passagens Aéreas e Nubank (Nuconta)

(GITHUB, 2019).

4.3 Modelagem de negócio

Uma vez analisados os aspectos técnicos da solução, fez-se uma análise do negócio

utilizando a metodologia BMC, cujo resultado está apresentado na Figura 9.

24

Figura 9- BMC do negócio Bandapp. Fonte: próprio autor.

A proposta de valor essencial do Bandapp é melhorar o relacionamento dos negócios

com seus clientes através de uma solução tecnológica moderna e inovadora para fidelização de

clientes.

Embora, conforme já mencionado, a intenção seja atingir qualquer ramo de negócio,

uma pesquisa informal de campo, mostrou que era comum encontrar cartões fidelidade em

papel, que pretendia-se substituir, em barbearias, pequenos restaurantes e pet shops, sendo esses

escolhidos como segmento de clientes inicial.

Para que o aplicativo ficasse personalizado e com a identidade visual do negócio era

necessário o preenchimento de um formulário, mas logo percebeu-se que os clientes tinham

dificuldade em preenchê-lo então optou-se pelo acompanhamento personalizado, além disso,

foram disponibilizados vídeos no YouTube® para treinamento em algumas funcionalidades,

ficando assim caracterizado o relacionamento com os clientes.

O principal canal de relacionamento com os clientes é por telefone até a contratação e

customização. O suporte técnico pode se dar por qualquer meio de preferência do cliente, mas

a opção presencial se dá apenas em casos que o atendimento remoto for insuficiente.

25

As atividades chaves para viabilizar o Bandapp são: o desenvolvimento (codificação)

e evolução contínua do conjunto de softwares, o suporte técnico ao cliente e a pré-venda. Sobre

essa, é relevante registrar que a RN Soft contratou uma empresa de consultoria especializada

no tema para aprender a mapear clientes potenciais, classificando-os a partir de um conjunto de

perguntas feitas por telefone (e consultas na internet) e determinando se uma visita presencial

pode ser estratégica para o fechamento de um negócio.

Os recursos chaves são a equipe de desenvolvimento, que além da manutenção

corretiva e evolutiva, é responsável pela ativação de cada cliente no aplicativo e a equipe de

pré-venda, responsável pelo relacionamento e conquista dos clientes. A equipe de pré-venda

hoje acumula a função de customização dos aplicativos.

Os parceiros chaves provêm infraestrutura, aprendizagem contínua, relacionamento e

valorização da marca, sendo eles: o Programa de Pós-Graduação em Ciência, Tecnologia e

Inovação, e as incubadoras de empresas InPacta e INOVA, além do Instituto Metrópole Digital,

todos vinculados à Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

A estrutura de custos não é diferente das empresas em geral (impostos,

administrativos, folha de pagamento etc.) mas diferenciam-se delas pelo alto investimento na

consultoria em pré-venda e, similarmente à outras desenvolvedoras de software destacam-se

custos com serviços de hospedagem de servidores e licenciamento em lojas de aplicativos.

Para que tudo isso funcione, a receita advinha da customização dos aplicativos,

temporariamente não mais cobrada, exceto em casos de integração com softwares específicos

do cliente, mas principalmente da mensalidade cobrada pelo uso do software, uma vez que é

comercializado na modalidade de serviço, cujo valor inclui o suporte técnico e acesso gratuito

a todas as evoluções do sistema no período de contratação.

26

5. RESULTADOS

5.1 Inovação

Em 2017, quando começou a desenvolver o Bandapp, a RN Soft não encontrou tantos

players no mercado oferecendo o mesmo serviço (ou similar), tampouco com atuação no Rio

Grande do Norte. Hoje o mercado é bastante diversificado então foram escolhidos para efeito

comparativo alguns dos concorrentes com base em sua tecnologia ou modelo de

implementação.

Critério Rebuzz Smartbis C. F. Digital Bandapp

Implementação White label White label Contêiner Contêiner

Perfil para os

negócios

Sim Sim Não Sim

Recompensa “X

para 1”

Sim Sim Sim Sim

Recompensa

configurável

Sim Sim Não Sim

Cliente pode

lançar pontos

Não Não Sim Sim

Lançamento de

pontos por QR

Code

Não Sim Sim Sim

Lançamentos de

ponto por Nota

Fiscal

Não Não Não Sim

Tabela 1- Comparativo entre soluções digitais para programas de fidelidade. Fonte: próprio autor.

A Tabela 1 apresenta um comparativo das principais soluções pesquisadas, cujas

descrições sucintas são apresentadas a seguir.

5.1.1 Rebuzz

É “uma plataforma web/mobile que permite criar cadastro de clientes, dar pontos por

compra e oferecer prêmios conforme quantidade de pontos acumulados pelo cliente” (NANO,

2019). Desenvolvida pela Nano Incub, a Rebuzz é uma plataforma white label, isto é, um

software desenvolvido para servir de base para produtos derivados (MARTINS, 2019). Isso

significa que, quando um negócio contrata a Rebuzz para implementar um programa de

fidelidade, a Rebuzz vai personalizar sua solução e publicar um aplicativo em nome do cliente

nas lojas de aplicativo.

27

Figura 10- Capturas de telas de um cliente Rebuzz. Fonte: próprio autor.

A grande vantagem dessa solução é que ela atinge diretamente a vaidade do

empreendedor contratante, que deixa sua própria marca nas lojas. As desvantagens são a

burocracia e o tempo para publicação, especialmente na App Store da Apple.

5.1.2 Sistema Fidelidade Smartbis

É uma “plataforma de fidelização” (SMARTBIS, 2019). Assim como a Nano Incub, a

Smartbis distribui sua solução utilizando uma plataforma white label, entregando uma mesma

solução customizada para clientes diversos, porém ela utiliza a tecnologia Progressive Web

App (PWA): um conjunto de técnicas para desenvolver aplicações web confiáveis e rápidas que

funcionam em navegadores web mas se comportam como aplicativos instalados em um

smartphone (LIMA, 2017).

28

Figura 11 - Imagens do Sistema Fidelidade Smartbis. Fonte: Smartbis, 2019.

A vantagem desta solução é que, como não requer instalação “de fato”, não ocupa

espaço de armazenamento significativo no smartphone do cliente do negócio. As desvantagens

são que o negócio perde a visibilidade das lojas de aplicativo além de que as PWA não dispõem

de todos os recursos nativos, em especial nos iPhones® (SOUZA, 2018).

5.1.3 Cartão de Fidelidade Digital

A Maxisite.net (2019) define sua solução como “cartão fidelidade digital marketplace

com outras empresas”. Trata-se de um contêiner de aplicativos, uma solução sugerida pela

Apple para combater a profusão de aplicativos white label “poluíam” a App Store (MOBLEE,

2018), que consiste em reunir aplicativos de clientes de uma mesma desenvolvedora de software

que tenham funções em comum em um único aplicativo, como o iFood®, por exemplo, que

reúne restaurantes na única função de delivery.

29

Figura 12- Capturas de tela do aplicativo Cartão de Fidelidade Digital. Fonte: Próprio autor.

As vantagens dessa solução é que, ao se apresentar como um marketplace, isto é, um

ambiente virtual para vários negócios, como um shopping center, o negócio pode, teoricamente,

ser encontrado por quem não estava “procurando por ele”. Além disso, como o ambiente é

compartilhado, os custos também o são, de modo que o preço pelo serviço é mais barato. As

desvantagens da solução específica são que o desenvolvedor optou por implementar apenas o

modo de recompensa “X para 1”, além de exibir as lojas apenas após uma busca.

5.1.4 Bandapp

A RN Soft (2017) descreve o Bandapp como uma loja de aplicativos dentro das lojas de

aplicativos. Assim como o Cartão Fidelidade Digital, o Bandapp é um contêiner de aplicativos,

mas que também se vale das características de uma plataforma white label. Isso é possível

porque, em seu projeto original, a solução para programas de fidelidade da RN Soft foi

planejada para ser um white label chamado Pop App, nome para sugerir aplicativos

“populares”. O agrupamento (bando) de aplicativos em um contêiner foi uma necessidade de

adaptação em virtude de dois contextos de mercado: os clientes potenciais não queriam pagar

pela customização e a Apple burocratizou em meados de 2017 a distribuição desse tipo de

aplicativo (MOBLEE, 2018).

30

Figura 13- Capturas de telas de dois clientes Bandapp. Fonte: próprio autor.

Manter as características do white label em um contêiner de aplicativos mostrou-se uma

inovação que pode ser percebida na interface. Quando um usuário aciona um aplicativo dentro

do Bandapp ele efetivamente é apresentado a um aplicativo com a cara daquele negócio (Figura

13), e não um template padrão com apenas uma imagem, como acontece com os contêineres

em geral, como na Figura 14, capturada do aplicativo iFood.

Figura 14- Capturas de telas do aplicativo iFood. Fonte: próprio autor.

31

No entanto, a principal inovação e diferencial competitivo do Bandapp está no modo de

aplicação de pontos para os usuários. Há três modos de aplicação:

• no primeiro, o operador de caixa (ou responsável pela ação) pergunta o número

fidelidade do cliente e lança os pontos através de um web site Admin, que será detalhado

na seção 5.3.1, essa opção também pode ser realizada através de uma consulta por nome

ou e-mail;

• no segundo, o cliente apresenta o seu cartão digital no aplicativo e o operador de

caixa lê o QR Code presente no cartão, utilizando o mesmo aplicativo dessa vez

instalado num smartphone do negócio. Essa é a mesma solução utilizada pela Smartbis,

mas difere da solução da Maxisite.net pois nessa o cliente é que lê um QR Code gerado

pela loja.

• por fim, e mais importante, para negócios que imprimem regularmente nota

fiscal, os clientes podem ler o QR Code emitido junto à nota fiscal, o Bandapp vai ao

site da receita estadual ou municipal respectiva, valida os dados e calcula os pontos a

que o cliente faz jus, lançando-os automaticamente.

Outra importante inovação do Bandapp é o módulo de customização. Trata-se de um

módulo de uso interno que permite a configuração de um aplicativo por um profissional que

não precisa ser programador nem designer. A Figura 15 apresenta uma captura de tela do

configurador.

Figura 15 - Configuração de um aplicativo no Bandapp. Fonte: próprio autor.

32

A disponibilidade desse módulo permite que um aplicativo esteja configurado e

disponível no Bandapp em não mais do que duas horas, desconsiderando o tempo de cadastro

de um cardápio ou menu de serviços.

O Bandapp também oferta funcionalidades complementares que serão detalhadas na

seção 5.3.2.

5.2 Negócio

Entre junho de 2017 e junho de 2019, a RN Soft registrou um total de 58 clientes, entre

experimentais ou pagos, totalizando um faturamento pouco superior a R$61 mil. A distribuição

dos clientes se deu como nos gráficos apresentados a seguir.

Figura 16- Distribuição de clientes Bandapp por ramo de atuação. Fonte: próprio autor.

Sobre o gráfico ilustrado na Figura 16 é importante ressaltar que a RN Soft sempre tentar

enquadrar os negócios em ramos previamente utilizados no Bandapp. Os ramos iniciais no MVP

foram refeição e estética, mas é possível observar pelo gráfico que a generalização “negócios”

já toma um percentual considerável, que pode implicar em futura reclassificação.

33

Figura 17- Distribuição dos clientes Bandapp por cidade. Fonte: próprio autor.

A Figura 17 apresenta a distribuição de cliente do Bandapp por cidade. É necessário

destacar que os percentuais estão calculados sobre um total de 62 clientes, pois referem-se

também aos negócios com matriz e filial em municípios distintos. A comercialização do

Bandapp iniciou pela cidade sede da RN Soft, Natal-RN, através de visita presencial, o que

explica a diferença expressiva de distribuição. O percentual significativo (19%) de outras

cidades se justifica por ação de marketing realizada através de campanha paga em redes sociais

com abrangência nacional, com a estratégia comercial de teste grátis por 30 dias.

Esses negócios, juntos, distribuíram um montante aproximado de 13.400.000 pontos,

com a mesma correspondência em faturamento relacionado a clientes vinculados aos seus

programas de fidelidade. Uma vez que a vinculação ao programa é opcional, o montante não

corresponde ao faturamento total dos contratantes.

Um total de 2.017 recompensas foram distribuídas, perfazendo um total de 5.093.875

pontos consumidos, beneficiando usuários do Bandapp. Sobre estes usuários, é pertinente

registrar os dados ilustrados na Tabela 2.

Referência Quantidade

Quantidade de total de usuários 3.905

Quantidade de usuários diferentes que receberam

ponto em algum programa

3.003

Quantidade de usuários que receberam ponto em

mais de um programa

67

Quantidade de usuários diferentes que já

ganharam ao menos uma recompensa

708

Tabela 2- Resumo quantitativo dos usuários do Bandapp. Fonte: próprio autor.

34

Os gráficos a seguir segmentam mais detalhadamente os dados sobre os usuários do

Bandapp.

Figura 18- Classificação dos usuários quanto ao sexo e faixa etária.

Optou-se por deixar as informações sexo e data de nascimento como opcionais no

cadastro de usuários para respeitar a liberdade de eventuais clientes que não se sintam à vontade

para compartilhar esses dados, além disso, a data de nascimento quando extraída do Facebook

muitas vezes vem com valor inválido, o que corrobora para o percentual significativo no

gráfico.

Figura 19- Classificação dos usuários quanto à tecnologia que utilizam.

O gráfico correspondente ao número de instalações por Sistema Operacional (SO) está

calculado sobre um total de 4.527 dispositivos, número significativamente superior ao de

usuários. Isso acontece porque muitos usuários atualmente utilizam mais de um smartphone ou

trocam de aparelho com frequência.

5.3 Produto

Hoje a RN Soft considera que o Bandapp é um produto suficientemente pronto, não

mais um MVP. Suas funcionalidades estão distribuídas em dois softwares que compõem o

sistema de informação: o módulo Admin, utilizado pelo gestor do negócio que contrata o

35

Bandapp e o aplicativo propriamente dito, um contêiner de apps utilizado pelo público em geral.

A seguir, serão detalhadas as funcionalidades de cada um deles.

5.3.1 Módulo Admin

O módulo Admin é um software implementado como web site, disponibilizado para

cada cliente do Bandapp no endereço https://nomedocliente.bandapp.com.br. O módulo é

utilizado através de login e senha individuais exclusivos e, no momento, possui dois níveis de

permissão de acesso: “Membro da equipe”, com acesso apenas a um subconjunto de

funcionalidades e “Administrador”, com acesso a todos os recursos. Todas as funcionalidades

deste módulo estão elencadas abaixo, aquelas identificadas com * são aquelas disponíveis

também para os membros da equipe.

5.3.1.1 Painel*

O painel consiste em um conjunto de gráficos que sintetizam a evolução do uso do

aplicativo pelos clientes do negócio contratante. São eles:

Quantidade de clientes fiéis nos últimos X dias: um gráfico numérico que apresenta a

quantidade de clientes que ganharam pontos no programa fidelidade mais de uma vez no

período especificado pelo contratante, por padrão: 30 dias.

Figura 20 - Painel quantitativo de clientes fieis. Fonte: próprio autor.

Clientes novos por mês: um gráfico em barras que apresenta a quantidade de clientes

que receberam pontos no programa fidelidade pela primeira vez naquele mês.

https://nomedocliente.bandapp.com.br/

36

Figura 21 - Painel de clientes novos por mês. Fonte: próprio autor.

Quantidade de pontos distribuídos por dia: um gráfico em barras que apresenta a

quantidade de pontos distribuídos no programa fidelidade por dia na última semana.

Figura 22 - Painel de quantidade de pontos distribuídos por dia. Fonte: próprio autor.

Vouchers abertos x usados: um gráfico em pizza apresentando o total de vouchers

adquiridos pelos clientes através da troca de pontos. Os valores possíveis são “abertos”,

vouchers ainda não utilizados e “usados”, aqueles cujos prêmios já foram resgatados.

37

Figura 23- Painel sobre vouchers. Fonte: próprio autor.

Avaliações nos últimos 30 dias: um gráfico em pizza apresentando a quantidade de

avaliações recebidas por quantidade de estrelas atribuídas pelos clientes. Os valores possíveis

são os números de 1 a 5.

Figura 24- Painel de avaliações. Fonte: Próprio autor.

5.3.1.2 Consultas

Este menu agrupa as consultas básicas do sistema. Eventualmente as consultas também

ofertam operações sobre o resultado da consulta, como cancelamento. Exceto quando

especificado em contrário, as consultas recebem um conjunto de parâmetros que podem ser

obrigatórios ou opcionais que limitam os resultados a serem obtidos.

5.3.1.2.1 Consulta pontos

Objetiva apresentar o extrato detalhado de pontos lançados em um intervalo de datas.

38

Figura 25 - Tela para consulta de pontos. Fonte: próprio autor.

5.3.1.2.2 Consulta pontos recentes*

Apresenta de forma sintética os pontos lançados na data corrente, com o objetivo de

simplificar o processo de cancelamento de um lançamento indevido.

39

Figura 26 - Tela para consulta de pontos recentes. Fonte: próprio autor.

5.3.1.2.3 Consulta vouchers

A partir da lista de usuários que já adquiriram vouchers é possível escolher um e detalhar

os vouchers do mesmo para execução das operações “Cancelar” e “Devolver”. Ambas as

operações invalidam o voucher para trocas, mas a operação devolver restabelece os pontos

gastos pelo cliente.

40

Figura 27 - Tela para consulta de vouchers. Fonte: próprio autor.

5.3.1.2.4 Consulta clientes*

Viabiliza a consulta de clientes por nome, e-mail e número fidelidade para posterior

detalhamento.

Figura 28 - Tela para consulta de clientes. Fonte: próprio autor.

5.3.1.3 Avaliações

Viabiliza o envio de pedidos de avaliação pelos clientes que receberam pontos nos

últimos quatro dias. A automatização desta função encontra-se no road map (trabalhos futuros)

do produto.

41

Figura 29 - Tela para consulta de clientes. Fonte: próprio autor.

5.3.1.4 Relatórios

O menu “Relatórios” foi pensado para agrupar relatórios demandados pelos negócios,

que pudessem ser de interesse comum. Por enquanto, limita-se a dois relatórios que tem um

mesmo objetivo: analisar mais detalhadamente como estão as avaliações pelos clientes. Ambos

os relatórios apresentam de forma analítica ou sintética, respectivamente, as avaliações

recebidas em um intervalo de datas.

Figura 30 - Relatório analítico de avaliações recebidas num período. Fonte: próprio autor.

42

5.3.1.5 Cadastros

Este menu agrupa os principais cadastros do sistema. A maior parte dos itens desse menu

é composta por dois sub menus “adicionar” e “listar”, esse último sempre leva à lista completa

paginada dos elementos ao qual se refere, permitindo sua edição ou exclusão.

5.3.1.5.1 Cadastro de usuários

Permite além do cadastro de usuários do módulo Admin, a alteração de senha dos

clientes.

5.3.1.5.2 Cadastros de itens

Viabiliza o cadastro básico do item para referência interna. Os itens são visualizados

pelos clientes apenas quando cadastrados nas vitrines.

Figura 31 - Tela para cadastro de itens. Fonte: próprio autor.

5.3.1.5.3 Cadastros de vitrines

O conjunto de funcionalidades relacionadas às vitrines possibilita a exibição dos itens

previamente cadastrados para os clientes. Dispõe de recurso para cadastramento em lote.

43

Figura 32 - Tela para cadastro de itens. Fonte: próprio autor.

O sistema utiliza três vitrines:

Catálogo: apresenta os itens em formato de menu, para que o cliente conheça todos os

produtos e serviços que o negócio oferta.

Loja: apresenta os itens que o cliente pode adquirir através da troca de pontos do

programa fidelidade.

Agendamento: apresenta os itens que os clientes podem agendar ou reservar junto ao

negócio.

5.3.1.5.4 Cadastros de tipos itens

Permite a classificação de itens, aprimorando a exibição dos itens no catálogo.

5.3.1.5.5 Cadastros de clientes

Embora o cadastro do cliente se dê pelo aplicativo, essa tela permite o cadastro ou

alteração em caráter excepcional.

5.3.1.5.6 Lançar pontos*

Trata-se não de um cadastro, mas da operação de lançamento de pontos para os clientes

participantes do programa fidelidade.

44

Figura 33 - Tela para lançamento de pontos. Fonte: próprio autor.

5.3.1.5.7 Consumir voucher*

Trata-se não de um cadastro, mas da operação de conferência de voucher, identificação

do brinde/prêmio respectivo e efetivação do consumo.

Figura 34 - Tela para consumo de vouchers. Fonte: próprio autor.

5.3.1.5.8 Trocar pontos por voucher*

Trata-se não de um cadastro, mas de uma operação que permite que o cliente que

desinstalou o aplicativo ainda troque seus pontos por vouchers e, consequentemente, por

brindes. Através dele, o usuário seleciona o brinde a ser adquirido e envia um SMS com um

código de confirmação para o celular do cliente que, quando confirmado, efetiva a operação.

45

Figura 35- Tela para troca de pontos por vouchers. Fonte: próprio autor.

5.3.1.5.9 Cadastros das configurações

Gerencia as configurações básicas do sistema: a validade dos pontos e dos vouchers,

além de permitir a suspensão temporária dos serviços em situações especiais.

5.3.2 App Bandapp

O app Bandapp propriamente dito é um aplicativo para smartphones, disponibilizado

para os usuários que vão se relacionar com os clientes da RN Soft, disponibilizado nas lojas

oficiais da Apple® e Android®. O aplicativo pode ser utilizado para consulta sem registro, mas

para participar de um programa de fidelidade, o usuário precisa se cadastrar através do

formulário próprio ou por intermédio do Facebook®. Quando o aplicativo é acessado utilizando

um login e senha cadastrados para utilizar o módulo Admin, as funções de lançamento de

pontos, tais quais naquele módulo são também ativadas.

5.3.2.1 Aplicação de filtros e seleção de aplicativos

É o conjunto de ações que facilitam a busca do usuário pelos negócios do seu interesse.

Os filtros possíveis são por cidade (através do ícone no canto superior direito) ou por ramo de

atuação (no menu inferior).

46

Figura 36- Capturas de telas da aplicação dos filtros do Bandapp. Fonte: próprio autor.

5.3.2.2 Cadastro de usuário

Consiste, conforme já mencionado, na ativação do usuário do aplicativo para participar

dos programas de fidelidade ofertados.

5.3.2.3 Quem somos e onde estamos

São duas das funcionalidades padrão do Bandapp. Elas fazem a apresentação

institucional do negócio com endereço, horário de funcionamento, links para as redes sociais,

um canal de contato e uma localização com mapa. Este mapa está integrado com os aplicativos

nativos de mapas dos smartphones, de modo que é possível clicar nele e acionar o GPS para

utilizar com destino.

47

Figura 37- Captura das telas "Quem somos" do cliente Complexo Vanité e "Onde estamos" do cliente "Deck

Gourmet". Fonte: próprio autor.

5.3.2.4 Produtos e serviços

A terceira funcionalidade padrão do Bandapp apresenta o catálogo (menu) de produtos

e ou serviços do negócio, que pode apresentar o valor dos itens ou não, a critério do contratante.

Um clique sobre um item amplia a foto e apresenta a descrição, se disponível.

Figura 38- Captura das telas "Produtos e serviços" do cliente Stokcar e detalhamento de um produto de um

cliente reservado em sigilo. Fonte: próprio autor.

48

5.3.2.5 Fidelidade

A quarta e última funcionalidade padrão do Bandapp é o controle de pontos

propriamente dito. Ele está organizado em quatro seções:

• Ganhar pontos: representa o cartão fidelidade virtual do cliente, apresenta um

QR Code que representa seu número fidelidade (que também aparece em texto) e o

número de vouchers e pontos que o cliente tem disponível.

Figura 39- Capturas das telas "Ganhar pontos" em duas versões: sem utilizar nota fiscal e utilizando nota fiscal.

Fonte: próprio autor.

• Meu saldo: apresenta de forma gráfica e melhor legível, o saldo atual de pontos

do cliente.

• Trocar pontos: é a loja de recompensas, aqui o usuário seleciona os brindes que

quer adquirir trocando por seus pontos.

49

Figura 40 - Capturas de tela das seções "Trocar pontos" e "Meus vouchers" do cliente Antony. Fonte: próprio

autor.

• Meus vouchers: os pontos trocados na seção anterior viram vouchers que são

apresentados nesta tela, com código e descrição da recompensa. Essa tela tem abas para

filtrar os vouchers entre disponíveis (não utilizados), usados (já trocado por

recompensas) e expirados (não podem mais ser trocados).

As demais funcionalidades são consideradas opcionais, por isso estão descritas no

Anexo II.

50

6. Trajetória de formação de um Chief Innovation Officer (CInO)

Adolescente, em 1995, gerenciei uma pequena locadora de vídeo games de meu irmão

na cidade de Mossoró-RN. Enquanto todas as locadoras estavam fornecendo os jogos, fui o

primeiro a alugar aparelhos. Eu não sabia ainda, mas ali estava nascendo meu espírito

empreendedor e inovador.

Entrei na universidade e, à época, a academia parecia estar ali para formar acadêmicos

ou profissionais para o mercado de trabalho, de modo que meu espírito empreendedor

adormeceu, mas o inovador não. Eu queria através da programação criar coisas novas e

significativas que impactasse positivamente o maior número de pessoas possível.

No DETRAN-RN participei do projeto DetraNet, que tinha por objetivo mudar a

plataforma dos sistemas de informação de registro de veículos e infrações de trânsito do

mainframe para arquitetura web, muito antes de muitos estados economicamente mais

desenvolvidos. O projeto foi um sucesso e levou à criação da minha primeira empresa, Easy

Software, em 2006.

Virei empresário, mas não empreendedor. Através da Easy Software, ajudei os

DETRANs de mais quatro estados (Santa Catarina, Espírito Santo, Mato Grosso e Tocantins) a

modernizarem seus sistemas de informação. Nunca pensei em criar outros produtos, derivados

ou não e, por não gostar da ideia de vender para o serviço público (embora, no Brasil, seja onde

está o dinheiro), transferi os contratos e fechei a empresa em 2011.

Antes de fechar a Easy Software, percebi nossos problemas de gestão e enveredei a

estudar o tema. Certifiquei-me como Profissional de Gestão de Projetos (PMP®) pelo Project

Management Institute, em Gestão de Processos de Negócio com Business Process Management

(BPM) pelo Object Management Group (OMG®) e em Gestão de Serviços de TI (ITIL®

Foundation), hoje sob responsabilidade da AXELOS.

Era hora de empreender de verdade. Em 2013 criei minha primeira Startup, Bares

Online, e pré-incubei junto ao NATA, Núcleo de Aplicação de Tecnologias Avançadas da

UFRN. Ali aprendi as principais práticas das empresas de inovação: elaborar e apresentar

pitches, planejar um BMC, metodologias enxutas entre tantas outras. Mas ainda era imaturo e

criei um produto pelo qual ninguém queria pagar. Muito suor, muita aprendizagem, mas

nenhum resultado financeiro.

51

O que nos traz ao Programa de Pós-graduação em Ciência, Tecnologia e Inovação da

UFRN, a peça que faltava para esse “candidato” se tornar um empreendedor inovador, ou CInO.

Com as disciplinas cursadas e apoio do corpo de docentes, completei o “quebra-cabeças” do

mercado de inovação tecnológica: criei um produto inovador, que atender uma necessidade real

do mercado e que vem tendo boa aceitação comercial.

Sou sócio fundador da RN Soft desde 2017, uma microempresa do ramo de

desenvolvimento de soluções baseadas em software, em especial de aplicativos para

smartphone com mais de dez clientes que se encaminha para fechar 2019 com seu primeiro

balanço financeiro positivo.

52

7. Considerações finais

Conforme demonstrado na seção de resultados, os conhecimentos e habilidades

adquiridos no Programa de Pós-graduação em Ciência, Tecnologia e Inovação da UFRN, em

especial as técnicas TRIZ, acrescidas das experiências anteriores do pesquisador e seu sócio

foram suficientes para construir um produto inovador com diferenciais significativos do

estabelecido no mercado.

Financeiramente, o retorno do produto ainda está aquém do esperado, mas a RN Soft

atribui isso não à insuficiência de qualidades e funcionalidades no Bandapp, mas ao cenário de

crise econômica que dificulta ou impede o investimento de pequenos negócios e mesmo às

limitações de investimento da própria RN Soft em marketing.

O que não quer dizer que o Bandapp seja um produto “acabado”, como todo sistema de

informação, ele requer atualizações, modernizações e melhorias contínuas. Este pesquisador

enxerga muitas possibilidades de trabalhos futuros, sendo três os principais:

• integração dos programas de fidelidade de negócios parceiros;

• comercialização de pontos ou cupons;

• uso de Inteligência Artificial para mapear os perfis de consumo.

A RN Soft entende o tamanho do desafio, mas reconhece a importância de um Chief

Innovation Officer (CInO) como ferramenta fundamental para vencê-los.

53

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57

Anexo I - Funcionalidades complementares do módulo Admin

1 Funcionalidades complementares do módulo Admin

Neste anexo são apresentadas as funcionalidades do módulo Admin do Bandapp que

não estão diretamente relacionadas aos programas de fidelidade, mas agregam valor à solução.

1.1 Mensagens

Permite a leitura de mensagens recebidas dos clientes através da seção “Quem somos”

do aplicativo.

1.2 Mala direta

Esse menu agrupa as funcionalidades relacionadas ao envio de notificações do tipo push

para os aplicativos dos clientes.

1.2.1 Envio de mala direta

Viabiliza envio de mensagem para um ou mais usuários simultaneamente, com filtros

sugestivos como aniversário, clientes novos, clientes ausentes etc.

1.2.2 Predefinição de mala direta

Permite o cadastro de mensagens padrão a serem utilizadas na tela de envio,

minimizando a digitação e garantindo a uniformidade da comunicação.

1.2.3 Controle de mala direta

Apresenta o extrato detalhado de mensagens enviadas.

1.3 Agendamento

O menu de agendamento agrupa as funcionalidades relacionadas a este recurso. As

primeiras funcionalidades foram enumeradas para indicar a ordem de configuração.

1.3.1 Cadastro de lojas e horários de funcionamento do agendamento

Permite o cadastro que limita os agendamentos disponíveis para cada loja.

1.3.2 Cadastro de categorias do agendamento

Como nos tipos de item, a categoria tem o caráter de organizar melhor a informação.

1.3.3 Cadastro de prestadores de serviço do agendamento

58

Os prestadores são as pessoas que executam os serviços, com suas respectivas

disponibilidades de horário.

1.3.4 Cadastro de itens agendáveis

Permite o cadastramento dos itens que podem ser agendados pelos clientes, com suas

respectivas durações e prestadores responsáveis por aqueles itens.

Figura 1 – Tela de listagem de itens agendáveis. Fonte: próprio autor.

1.3.5 Cadastro de passos do agendamento

O agendamento tem sete passos pré-configurados, esta tela existe para customizar

apenas o nome dos passos e as mensagens que aparecem no app do cliente.

1.3.6 Gestão da agenda

Gerencia os agendamentos demandados através do aplicativo, confirmando-os,

cancelando ou marcando como executados. A confirmação nessa tela envia uma notificação

para o cliente através do aplicativo.

59

Figura 2 – Tela de gerenciamento da agenda. Fonte: próprio autor.

60

Anexo II – Funcionalidades complementares do módulo aplicativo

Neste anexo são apresentadas as funcionalidades do módulo aplicativo do Bandapp que

não estão diretamente relacionadas aos programas de fidelidade, mas agregam valor à solução.

1.1 Integração com o WhatsApp

A partir de uma configuração prévia, o aplicativo do negócio pode ter um botão para que o

cliente fale direto pelo WhatsApp sem precisar ter o número gravado na agenda.

1.2 Webview

Se o negócio tiver qualquer tipo de recurso publicado na internet que queira disponibilizar para

seus clientes também no aplicativo, isso é possível através de um visualizador de páginas

incluso no app. Na Figura 1, um exemplo de um e-book utilizando esse recurso.

Figura 1 – Exemplo de uso de webview para leitura de um e-book. Fonte: próprio autor.

1.3 Promoções

É possível exibir no aplicativo, imagens promocionais produzidas para redes sociais, por

exemplo, em uma seção dedicada para isso.

61

Figura 2 – Exemplo de aplicação de promoções do cliente Antony. Fonte: próprio autor.

1.4 Agendamento

1.4.1 Marcação

O agendamento foi implementado no aplicativo em modo wizard, isto é, o usuário é orientado

passo a passo até a confirmação. Quando um passo do agendamento tem apenas uma opção, ele

é omitido na escolha.

Figura 3 – Os três primeiros passos de um agendamento: serviço, categoria e prestador. Fonte: próprio autor.

62

Figura 4 – Os três últimos passos de um agendamento: escolha da data e hora, cliente a ser atendido, conferência

e confirmação. Fonte: próprio autor.

1.4.2 Inclusão na agenda e cancelamento

Após uma marcação, é possível cancelar o serviço ainda não realizado ou incluí-lo na agenda

do próprio smartphone, para configurar os lembretes da preferência do usuário.

Figura 5 – Tela para cancelamento do compromisso ou inclusão na agenda do smartphone. Fonte: próprio autor.

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