universidade estadual do oeste do paranÁ, campus de … · 2011. 8. 21. · colegiado do curso de...
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ, CAMPUS DE TOLEDO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGÜE
FRANCIS CARLA DE MARCO
ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS ASSOCIADOS DA ACIPA COMO BASE PARA A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
TOLEDO - PR
2009
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FRANCIS CARLA DE MARCO
ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS ASSOCIADOS DA ACIPA COMO BASE PARA A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Relatório final de estágio supervisionado do curso de
Secretariado Executivo Bilíngüe da Universidade
Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE, Campus
Toledo, como requisito parcial para a obtenção do
grau de Bacharel em Secretariado Executivo.
Supervisora de Estágio: Rúbia Nara Rinaldi.
TOLEDO - PR
2009
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TERMO DE APROVAÇÃO
FRANCIS CARLA DE MARCO
ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS ASSOCIADOS DA ACIPA COMO BASE PARA A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Relatório Final de Estágio Supervisionado aprovado como requisito parcial para a obtenção do grau de bacharel em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE/Campus de Toledo, pela banca examinadora formada por:
Orientador:
Professor (a) Rúbia Nara Rinaldi
Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe,
UNIOESTE/Campus de Toledo
Professor (a) Ivanete D. Cielo
Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe,
UNIOESTE/Campus de Toledo
Professor (a) Claudia Estima
Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe,
UNIOESTE/Campus de Toledo
Toledo, 23 de Novembro de 2009.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por minha vida e por sempre iluminar os
meus passos, permitindo que eu concluísse mais essa etapa.
Agradeço à minha família, especialmente aos meus pais, Edito e Nadir,
por sempre me apoiarem e acreditarem em mim e ao meu irmão, Luis Fernando, por
toda a ajuda e paciência durante esses quatro anos.
Agradeço às minhas eternas amigas: Heloísa, Mariana, Franciele e Laila,
que apesar da distância e de termos seguidos caminhos diferentes, sei que sempre
estão comigo e, especialmente à Tiara, por sempre me mostrar o lado bom da vida e
ser esse exemplo de alegria e determinação.
Agradeço também às minhas amigas e colegas de jornada: Keylle, Leila,
Gabriela e Rogeria, pela amizade, carinho, companheirismo e por todo o
conhecimento compartilhado durante esses dois últimos anos. Obrigada por estarem
sempre comigo nessa etapa tão importante e por todos os momentos felizes que
passamos juntas.
Agradeço, enfim, a todos os meus amigos e amigas, especialmente à
Gisele, por todo o carinho e compreensão, apesar de minha ausência nesses
últimos tempos e à Vanessa, por toda a ajuda e conhecimento compartilhado,
essenciais para a conclusão deste trabalho.
Agradeço à diretoria da Associação Comercial e Empresarial de Palotina
– ACIPA, pela oportunidade de desenvolver esse trabalho e, especialmente, à minha
supervisora, Fatima Maciel Benetti, pela paciência, compreensão e, principalmente,
por ter acreditado em mim. Também sou grata aos demais colaboradores da ACIPA,
que nunca mediram esforços para me ajudar sempre que precisei.
Agradeço também, a todos os nossos professores que, durante esses
quatro anos, compartilharam seus conhecimentos e experiências e, de uma forma
ou outra, contribuíram para a conclusão deste trabalho. Agradeço, em especial, a
professora Vanessa por toda a ajuda no início deste trabalho e, principalmente à
minha professora e orientadora Rúbia, pela sabedoria, paciência e incentivo na
conclusão deste trabalho.
Muito obrigada a todos!
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DEDICATÓRIA
A todos os meus amigos e amigas.
A vida é uma peça de teatro que não permite ensaios. Por isso, cante, chore, dance, ria e viva intensamente,
antes que a cortina se feche e a peça termine sem aplausos.
(Charles Chaplin)
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RESUMO
As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade de seus produtos e serviços e, conseqüentemente, com os resultados alcançados junto a seus clientes. Neste contexto, essa pesquisa foi desenvolvida na Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA com o objetivo de analisar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com relação aos serviços prestados pela Associação, bem como identificar se há necessidade de implantar novos serviços ou produtos e sugerir soluções para os problemas e necessidades identificados. O estudo assume o caráter de uma pesquisa-diagnóstico e foi desenvolvido a partir da aplicação de questionários junto aos associados, sendo possível a identificação de alguns problemas, tais como: falta de informações acerca de certos serviços, falta de interesse dos associados, serviços pouco utilizados, insatisfação com os valores cobrados, falta de treinamentos específicos, entre outros. A análise dos dados foi realizada de forma descritiva, e como resultado sugere-se para a Associação algumas alterações na prestação dos serviços, bem como maiores informações e divulgação, maior contato da ACIPA com seus associados, além da implantação do Observatório Social, a fim de maximizar a integração entre os associados e a ACIPA. Palavras-chave: Satisfação de clientes, serviços, ACIPA.
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ABSTRACT
The information about the customer level of satisfaction is one of the highest priorities of the companies management, especially for those compromised with the quality of their products and services, and, as a result, with the effects caused in their clients. In this context, this research was developed at the Business and Trade Association of Palotina - ACIPA, aiming to analyze the level of satisfaction and knowledge of the partners about the services offered by the Association, as well as identify if there is a need to introduce new services or products and suggest solutions to the problems and needs that were identified. The study takes a research-diagnosis role and it was developed from the application of questionnaires to the partners, fact that made possible the identification of some problems, such as: lack of information about some services, lack of interest from the partners, services rarely used, dissatisfaction with the taxes charged, lack of specific training, and so on. The date analyses was made in a descriptive way, and as a result, it was suggested to the Association some changes in the services perform, as well as to provide more information and publishing, more interaction between the Association and their partners, besides the introducing of the Social Observatory, intending to improve the integration between the partners and the company. Key words: Customer Satisfaction, services, ACIPA.
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RESÚMEN
Las informaciones acerca de los niveles de satisfacción de los clientes son una de las grandes prioridades de la gestión de las empresas comprometidas con la calidad de sus productos y servicios y, en consecuencia, con los resultados alcanzados junto a sus clientes. En esto contexto, esa pesquisa fue desarrollada en la Asociación Comercial y Empresarial de Palotina – ACIPA con el objetivo de analizar el nivel de satisfacción y conocimiento de los asociados con relación a los servicios ofrecidos pela Asociación, además de identificar la existencia de necesidad de implantación de nuevos servicios o productos y sugerir soluciones para los problemas y necesidades identificados. El estudio asume un papel de pesquisa-diagnostico y fue desarrollado con base en la aplicación de cuestionarios junto a los asociados, tornando posible la identificación de algunos problemas como: falta de información acerca de ciertos servicios, falta de interés de los asociados, servicios poco utilizados, insatisfacción con los valores cobrados, falta de entrenamiento específico, además de otros. La analice de los datos fue desarrollada de manera descriptiva y como resultado sugiérase a la Asociación algunas alteraciones en la prestación de servicios, así como más informaciones y divulgación, más contacto de los asociados con la ACIPA, además de la implantación de lo Observatorio Social, objetivando ampliar la integración de los asociados y de la ACIPA. Palabras clave: Satisfacción de los clientes, servicios, ACIPA.
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LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – CONCEITOS DE SERVIÇOS CITADOS NA OBRA DE GRÖNROOS (1995)....................................................................... 07 QUADRO 2 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO SERVIÇO CENTRAL DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO - SCPC ...... 47 QUADRO 3 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO PROGRAMA DE COMPLEMENTAÇÃO EDUCACIONAL – PROE ............................................................................................ 48 QUADRO 4 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AOS TREINAMENTOS E PALESTRAS.................................................. 48 QUADRO 5 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO CAFÉ DE NEGÓCIOS................................................................... 49 QUADRO 6 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À FEIRA PONTA DE ESTOQUE ...................................................... 49 QUADRO 7 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO PRÊMIO ACIPA.............................................................................. 50 QUADRO 8 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO ÀS PROMOÇÕES ANUAIS E CAMPANHAS ..................................... 50 QUADRO 9 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À BIBLIOTECA E VIDEOTECA ......................................................... 51 QUADRO 10 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À CONSULTORIA SEBRAE ............................................................ 51 QUADRO 11 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO .......................................................................... 52 QUADRO 12 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO SITE E E-MAIL DA ACIPA........................................................... 52 QUADRO 13 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AOS DIRETORES................................................................................ 53
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LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 01 – PERÍODO EM QUE OS ENTREVISTADOS SÃO ASSOCIADOS À ACIPA............................................................. 41 GRÁFICO 02 – PRINCIPAIS MOTIVOS QUE LEVAM OS ENTREVISTADOS A SEREM ASSOCIADOS DA ACIPA........... 41 GRÁFICO 03 – FREQUENCIA COM QUE OS ASSOCIADOS VÃO À ACIPA ...................................................................................... 42 GRÁFICO 04 – EVENTOS DE QUE OS ASSOCIADOS MAIS PARTICIPAM .....43 GRÁFICO 05 – AVALIAÇÃO DA PARTICIPAÇÃO DOS ASSOCIADOS NOS EVENTOS E REUNIÕES REALIZADOS PELA ACIPA ...... 44 GRÁFICO 06 – DESEJO DOS ASSOCIADOS EM OCUPAR ALGUM CARGO NA DIRETORIA DA ACIPA ........................................... 44 GRÁFICO 7 – CANAIS DE DIVULGAÇÃO ATRAVÉS DOS QUAIS OS ASSOCIADOS RECEBEM MAIORES INFORMAÇÕES DA ACIPA.......................................................................................45 GRÁFICO 08 – ASSUNTOS ABORDADOS ANTERIORMENTE PELA ACIPA ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS, ENTREVISTAS OU OTRAS FORMAS DE PESQUISA ........................................ 46 GRÁFICO 09 – AVALIAÇÃO DO QUE PODERIA MELHORAR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA ACIPA ................................... 54 GRÁFICO 10 – NOTA DADA PELOS ASSOCIADOS PARA A ACIPA, NO GERAL ..................................................................... 54
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................1
2 OBJETIVOS.............................................................................................................3
2.1 OBJETIVO GERAL ...............................................................................................3
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................3
3 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................4
4 REFERENCIAL TEÓRICO.......................................................................................6
4.1 SERVIÇOS............................................................................................................6
4.1.1 Características dos Serviços ..............................................................................8
4.1.2 Classificação dos Serviços.................................................................................9
4.1.3 Qualidade dos Serviços....................................................................................11
4.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO...............................................................14
4.3 A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS..........................................................................................................15
4.4 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SERVIÇOS .............................................17
4.5 ASSOCIATIVISMO..............................................................................................19
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS...............................................................22
6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
COLETADOS .........................................................................................................24
6.1 DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO..................................................................24
6.1.2.1 Conselho Deliberativo ...................................................................................26
6.1.2.2 Diretoria Executiva ........................................................................................26
6.1.2.3 Conselho Fiscal .............................................................................................27
6.1.2.4 Assessoria Jurídica .......................................................................................27
6.1.2.5 Assessoria de Imprensa ................................................................................27
6.1.2.6 Diretor de Indústria e Comércio.....................................................................28
6.1.2.7 Diretor de Eventos.........................................................................................28
6.1.2.8 Diretor Financeiro ..........................................................................................28
6.1.2.9 Diretor SCPC.................................................................................................29
6.1.2.10 Diretor de Produtos e Serviços....................................................................29
6.1.2.11 Encarregada Administrativa ........................................................................30
6.1.2.12 Setor de Treinamentos................................................................................30
6.1.2.13 Setor de Eventos.........................................................................................30
6.1.2.14 Setor DECEX ..............................................................................................31
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6.1.2.15 Programa PROE..........................................................................................31
6.1.2.16 Setor Comercial...........................................................................................31
6.1.2.17 Setor SCPC.................................................................................................31
6.1.2.18 Projeto Empreender ....................................................................................32
6.1.3 Histórico da Organização .................................................................................32
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................60
REFERÊNCIAS.........................................................................................................61
ANEXO 1 – CONSTRUÇÃO DA ACIPA EM 1984 ...................................................65
ANEXO 2 – ACIPA EM 2009 ....................................................................................65
ANEXO 3 – LOGO ANTIGO DA ACIPA ...................................................................66
ANEXO 4 – LOGO ATUAL DA ACIPA PADRONIZADO PELA FACIAP ................66
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO ..........................67
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1 INTRODUÇÃO
A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de
informações que continuamente capta a voz do cliente, no qual se avalia o
desempenho da empresa a partir do ponto de vista do mesmo. Mais interessante
ainda é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfação de
clientes e retornos econômicos superiores (ROSSI E SLONGO, 1998).
Entretanto, o retorno econômico não é tudo. Há, também, vários outros
benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes, tais como: sua
percepção mais positiva quanto à empresa; informações mais precisas e atualizadas
quanto às suas necessidades; são estabelecidas relações de lealdade, baseando-se
em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função da maior aproximação, ou
seja, um melhor relacionamento entre empresa e cliente (REIS, 2003).
Para Walker (1991), os clientes são a alma de todas as organizações,
entretanto, são poucas as empresas que parecem estar dispostas a fazer com que
seu desempenho atenda às necessidades de seus clientes, seja em qualidade,
eficiência ou no pessoal que presta os serviços. Observa-se que para se identificar
essas necessidades é preciso medir o grau de satisfação dos clientes.
Segundo Kotler e Keller (2005), a satisfação do comprador após a
realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas
expectativas.
De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado (KOTLER E KELLER, 2005, p. 142).
Dessa forma, percebe-se que a pesquisa de satisfação é um importante
instrumento para identificar se as necessidades e expectativas dos clientes estão
realmente sendo atendidas.
A Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA, organização
em que foi realizada esta pesquisa, tem encontrado dificuldades para identificar os
motivos que levam à baixa frequência dos associados nas reuniões, bem como a
baixa utilização de certos produtos/serviços ofertados.
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E é nesse contexto que se destaca a importância desta pesquisa para a
ACIPA, pois objetiva identificar o grau de satisfação e conhecimento dos seus
associados em relação aos produtos e serviços ofertados, bem como se existem
outros produtos e serviços desejados pelos associados.
Para tanto, esta pesquisa está dividida em três partes. Na primeira parte,
além desta introdução, apresentam-se também os objetivos da pesquisa e a
justificativa da importância desta pesquisa de satisfação para a associação. Na
segunda parte, apresenta-se o referencial teórico sobre o assunto e são apontados
os principais aportes teóricos que nortearam a pesquisa, como serviços,
atendimento, satisfação de clientes e associativismo. Na terceira parte são descritos
os procedimentos metodológicos utilizados para coleta e análise dos dados. Dando-
se seqüência, faz-se uma análise da organização e interpretação dos dados
coletados, além da operacionalização da pesquisa e a descrição dos resultados
obtidos, e para finalizar, são apresentadas as considerações finais e
recomendações.
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Analisar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com
relação aos serviços prestados pela Associação Comercial e Empresarial de
Palotina – ACIPA.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Levantar o número de associados e a forma de interação entre eles e a
associação;
b) Identificar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com
relação aos serviços prestados;
c) Identificar se há necessidade de implantar novos serviços ou produtos
para os associados;
d) A partir dos dados levantados, definir diretrizes para a ACIPA melhorar
a satisfação e a participação dos associados.
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3 JUSTIFICATIVA
As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma
das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade
de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto
a seus clientes (ROSSI e SLONGO, 1998).
Para que se possa obter qualidade em serviço é essencial descobrir o
que os clientes esperam, além disso, medindo-se a satisfação dos mesmos pode-se
obter outros benefícios como: maior confiabilidade na tomada de decisões,
manutenção dos atuais clientes/associados e conquista de novos, melhoria dos
produtos e serviços oferecidos, etc. (ROSSI E SLONGO, 1998).
Dessa forma, torna-se fundamental compreender que atender o cliente
com qualidade não se resume a apenas tratá-lo bem. Mais do que isso, significa
agregar valor, é preciso ampliar os benefícios de produtos e serviços, para superar
as expectativas do cliente. Para tanto, é preciso estabelecer um canal de
comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o cliente possa ser
ouvido em suas críticas e sugestões de melhoria (MIGUEL, 2002).
Segundo Denton (1991), ouvir o cliente é a melhor forma para se obter os
dados necessários para o desenvolvimento de estratégias em serviços, com o
objetivo de melhorar a qualidade da prestação desse serviço. Uma filosofia
empresarial que priorize as necessidades e interesses dos clientes pode resultar no
aumento do volume de negócios e principalmente na fidelização dos clientes.
De acordo com Walker (1991), nenhuma empresa pode sobreviver se as
necessidades de seus clientes não forem totalmente conhecidas ou se, quando
conhecidas, forem ignoradas. As necessidades e expectativas dos clientes devem
sempre ser supridas, pois na maioria das áreas de prestação de serviços, os clientes
têm diferentes opções. Além disso, também é preciso, pelo menos, estar
familiarizado com os resultados visíveis das estratégias da concorrência, pois sem
saber o que a concorrência está fazendo, é impossível se dedicar a obter vantagem
pela qualidade e inovação de seus serviços.
Essas duas áreas precisam regularmente ser avaliadas para manterem-
se atualizadas, mas, de acordo com a percepção de Walker (1991), isso não é tudo.
Escutar os clientes e observar os concorrentes são processos muito importantes,
mas podem não ser suficientes para manter a diferenciação e a satisfação dos
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clientes a longo prazo. É preciso ter também visão de futuro, isto é, ter uma imagem
clara de onde se quer chegar e do que é preciso fazer para se concretizar esse
objetivo.
A Associação Comercial e Empresarial de Palotina - ACIPA oferece
diversos serviços aos seus associados como: SCPC (Serviço Central de Proteção
ao Crédito), Consultoria SEBRAE, PROE (Programa de Complementação
Educacional), parcerias, convênios, treinamentos, palestras, além de eventos e
promoções, como: Café de Negócios, Feira Ponta de Estoque, Prêmio ACIPA de
Excelência, Promoções Anuais, entre outros.
Observa-se que os empresários associados são os principais
interessados nos serviços prestados pela associação. Entretanto, o número de
associados que costuma participar das reuniões mensais é relativamente baixo e
essa falta de integração acaba dificultando a tomada de decisões, pois os
associados não estão presentes para dar sua opinião. Além disso, existem alguns
produtos/serviços que são pouco utilizados pelos associados, devido à falta de
interesse, necessidade ou mesmo pela falta de informação a respeito.
Considera-se, então, que desenvolver uma pesquisa de satisfação com
os associados é essencial, pois assim, além de conhecer melhor as necessidades e
expectativas dos seus associados, a ACIPA poderá identificar também o grau de
satisfação e conhecimento dos mesmos em relação aos serviços prestados.
Neste contexto, este projeto implicou primeiramente em uma pesquisa
para identificar a percepção e o grau de satisfação dos associados em relação aos
serviços prestados pela ACIPA. Posteriormente, após a análise desses dados, os
resultados foram avaliados e a partir deles, feita uma proposta de dinamização entre
a Associação e os seus associados, a fim de aumentar a satisfação dos associados
e a integração entre associados e a ACIPA.
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4 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo serão abordadas as especificidades dos serviços, bem
como suas características, classificação e qualidade, a importância do atendimento,
do relacionamento e a importância da satisfação dos clientes na prestação de
serviços. Considera-se que conhecer tal temática seja essencial para tornar possível
a análise do perfil e da percepção dos associados da ACIPA como base para a
satisfação dos clientes, que é o principal objetivo deste projeto.
4.1 SERVIÇOS
De acordo com Lovelock e Wright (2001), os serviços são utilizados pelas
pessoas diariamente. Acender uma lâmpada, assistir à televisão, falar pelo telefone,
reabastecer o carro e preencher um cheque são exemplos de consumo de serviços
no plano individual. Entretanto, é muito difícil definir serviço, devido a sua
diversidade e complexidade. A maioria das pessoas quase não encontra dificuldade
para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviço pode confundí-
las.
Por isso, Lovelock e Wright (2001), apresentam duas definições que
capturam a essência dos serviços, que são:
a) serviço: ato ou desempenho oferecido por uma parte ou outra. Mesmo
que o produto esteja ligado a um produto físico, o desempenho é
essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade
de nenhum dos fatores de produção;
b) serviços: atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios
para clientes em tempos e lugares específicos, decorrentes da
realização de uma mudança desejada no – ou em nome de –
destinatário do serviço.
Ainda de acordo com os autores, Lovelock e Wright (2001, p. 5), “com um
pouco de senso de humor, os serviços também têm sido descritos como algo que
pode ser comprado e vendido, mas que não pode ser jogado aos seus pés”.
Grönroos (1995), relaciona uma série de definições de serviços propostas
por vários autores. Segundo o mesmo, existe deficiência nas definições, pois essas
incluem apenas os serviços prestados pelas chamadas empresas de serviços.
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Alguns exemplos das definições contidas na obra de Grönroos (1995) podem ser
observados no Quadro 1.
Quadro 1 – Conceitos de serviços contidos na obra de Grönroos (1995).
AUTOR (ANO) CONCEITO DE SERVIÇO
American Marketing
Association (1960)
Serviço: atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda
ou proporcionados em conexão com a venda de bens.
Regan (1963).
Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas
diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis
apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de
outros serviços (crédito, entrega).
Bessom (1973) Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio.
Blois (1974) Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.
Lehtinem (1983) Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao consumidor.
Andersen et al.
(1983)
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou
indiretamente e que freqüentemente incluem um componente físico ou
técnico maior ou menor.
Gummesson (1987) Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não
consegue deixar cair sobre o seu pé.
FONTE: Grönroos, 1995.
Grönroos (1995, p.36), partindo do estudo e observação de tais
definições, propõe a seguinte definição para serviço:
(...) o serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).
Reis (1998) define serviços como sendo aquilo que se traduz nas
respostas às expectativas dos clientes geradas no ato da venda, entregues sem
transtornos e com resultados positivos.
Já para Kotler e Keller (2005, p. 397), serviço é:
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(...) qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Para se diferenciar, fabricantes, distribuidores e varejistas podem oferecer serviços de valor agregado ou simplesmente um excelente atendimento ao cliente.
Destaca-se que apesar das inúmeras definições e dos diversos conceitos
propostos por vários autores, Grönroos (1995) afirma que há uma noção crescente
entre os pesquisadores de que é provavelmente impossível e até mesmo
desnecessário debater as definições de serviço. Mais proveitoso, é analisar as
características comuns à maioria dos serviços, do que as suas variadas definições,
temática da seção que segue.
4.1.1 Características dos Serviços
Os serviços, por sua peculiaridade, possuem características que os
diferenciam bastante dos produtos (bem físico). Segundo Rosenbloom (2002), são
elas:
a) intangibilidade dos serviços: os serviços, em geral, são muito menos
tangíveis do que os produtos. Eles não podem ser tocados, nem se
pode pegá-los. É mais difícil de diferenciar um serviço do que um
produto, por isso, é preciso que os negociantes tenham muita
criatividade para conseguir distinguir com sucesso seus serviços dos
serviços da concorrência.
b) inseparabilidade dos serviços: quando um fabricante produz um
produto (bem físico) é criada uma entidade física separada do
fabricante, que pode ser julgada pelo seu comprador de forma
independente, sem envolver a empresa que o produziu. Os serviços,
pelo contrário, não podem ser separados dos seus prestadores. Não
há como prestar um serviço pela metade. Um produto pode ser
separado, mas um serviço jamais. Os serviços estão diretamente
ligados aos seus prestadores e não existem na ausência de quem os
presta.
c) dificuldade de padronização: quando o consumidor compra um produto
de uma fábrica, espera que ele seja igual a todos os outros do mesmo
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modelo que foram produzidos. Entretanto, quando se trata de serviços,
é mais difícil de atingir esse nível de padronização comum aos bens
produzidos em massa. Muitos serviços são intensivos em mão-de-obra
e, conforme destacado anteriormente, estão diretamente ligados aos
seus prestadores, por isso, a variabilidade associada ao elemento
humano tende a ser maior na produção de serviços, do que na de
bens.
d) envolvimento com o cliente nos serviços: os consumidores,
individualmente, não interferem na criação do produto, exceto quando
são feitos sob medida. Eles não representam um papel muito ativo em
determinar a natureza dos produtos, suas características, etc., e se
envolvem apenas com o consumo. Já no caso dos serviços, pelo
contrário, o consumidor costuma ter um maior envolvimento. A maioria
dos serviços exige um considerável grau de envolvimento do cliente,
pois o prestador precisa de informações do cliente para que o serviço
seja executado com sucesso.
e) perecibilidade dos serviços: os serviços são altamente perecíveis e não
podem ser produzidos antecipadamente às necessidades do
consumidor para serem armazenados até o momento da compra. Os
serviços devem ser consumidos (utilizados) na hora em que são
prestados. Não podem ser armazenados nem sequer por alguns
minutos e o valor de um serviço que não é vendido é zero.
Dessa forma, fazendo uma comparação entre produto e serviço, pode se
observar que, enquanto o produto é algo que pode ser estocado, o serviço é algo
que deve ser utilizado no mesmo momento em que é prestado. Entretanto, para se
entender melhor essas diferenças, além de caracterizar os serviços é necessário
também classificá-los.
4.1.2 Classificação dos Serviços
Segundo Moller (1997), durante as últimas décadas, os países
industrializados do mundo tem se movido em direção a uma “sociedade de
serviços”. A elevação dos padrões de vida tem aumentado a demanda por serviços
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e muitas empresas de serviços experimentam um crescimento explosivo como
resultado dessa demanda.
Essa crescente indústria de serviços é classificada por Moller (1997)
como: bancos, companhias de seguros, firmas transportadoras, agências de
viagens, etc. Além disso, existe um grande número de “indústrias de serviços”
pertencentes ao setor público, tais como: hospitais, instituições, escolas, etc. Os
serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto.
O modo tradicional de agrupar serviços, no entender de Lovelock e Wright
(2001), é por ramo de atividades. Apesar da ajuda que esses agrupamentos trazem,
ao definir os produtos principais oferecidos pela empresa e ao entender tanto as
necessidades do cliente como as da concorrência, podem deixar de captar a
verdadeira essência de cada ramo de negócios, porque a prestação de serviços
pode diferir muito, mesmo dentro de uma única categoria. O serviço de refeições,
por exemplo, pode variar desde as lanchonetes em shoppings e aeroportos, até
restaurantes finos e de alto luxo.
Silvestro et al. (apud KON, 2004), se basearam em uma série de casos
para proporem uma classificação alternativa, que são: serviço baseado em
equipamentos ou no trabalho do indivíduo; tempo de contato com o cliente; grau de
personalização; extensão da operacionalização do serviço exercido por contato
pessoal para satisfazer às necessidades do cliente (front-office), em relação com o
tempo exercido no preparo sem contato individual (back-office); proporção de
trabalhadores ocupados no front-office e no back-office; foco do serviço no produto
ou no processo. Através da análise desses casos, os autores criaram três categorias
de prestação de serviços, a saber:
a) serviços profissionais: predominam serviços de contato direto com o
cliente (front-office) e orientados para o processo, como no caso da
focalização na adaptação do serviço ao cliente. Exemplos de
atividades: consultoria e engenharia.
b) lojas (unidades) de serviços: focalização mista, o serviço pode ser
gerado tanto na linha de frente do atendimento (balcão de loja, salão
de restaurante), quanto no suporte (setor de compras das lojas,
cozinhas dos restaurantes). Exemplos de atividades: hotéis, comércio
varejista, serviços bancários e imobiliários.
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c) serviço de massa: auto volume, pouca ou nenhuma personalização,
predominantemente orientado para o produto. Exemplos de atividades:
transportes e outros.
Gianesi e Corrêa (1996), afirmam que a compreensão das características
principais dos serviços, assim como a discussão de características secundárias, é
fundamental para se compreender os fatores que influenciam o poder de
competitividade das empresas num ambiente de serviços.
Além de classificar os serviços, também se torna necessário compreender
como se dá a qualidade dos serviços e a sua importância na prestação de serviços.
4.1.3 Qualidade dos Serviços
A qualidade dos serviços prestados na compra e no uso de um produto
está se tornando cada vez mais importante para o cliente, no momento da escolha
de um fornecedor. A qualidade do serviço é julgada tanto pelo seu recebedor (o
cliente) como pelo provedor (a organização de serviços).
Para Las Casas (2007), a qualidade em serviços está ligada à satisfação.
Um cliente satisfeito com o prestador de serviços percebe o serviço como sendo de
qualidade e isso pode acontecer em qualquer situação em que o possa ocorrer essa
satisfação, como por exemplo, na solução de problemas, no atendimento de
necessidades ou de qualquer outra expectativa.
Do ponto de vista da organização de serviços, segundo Moller (1997, p.
155), “dentro de uma empresa, a qualidade do serviço é definida como o grau até o
qual um serviço satisfaz os requisitos descritos em suas especificações”. Ou seja, se
a organização de serviços decide fornecer certa qualidade, ela precisa assegurar
que esse padrão seja atendido.
Já do ponto de vista do cliente, ainda segundo Moller (1997, p. 155), “a
qualidade do serviço, em termos de mercado, pode ser definida como o grau até o
qual um serviço satisfaz as exigências, os desejos e as expectativas de seu
recebedor”. Ou seja, o cliente percebe a qualidade como sendo superior ou inferior,
dependendo da sua experiência. A qualidade será melhor quando o cliente sentir
que o serviço é melhor.
Além disso, Moller (1997) afirma que para se julgar a qualidade de
qualquer desempenho, deve-se levar em consideração alguns fatores como:
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experiência, educação, idade, formação, situação, humor, necessidade, etc. Esses
fatores influenciam na percepção da qualidade, fazendo com que um produto ou
serviço com a mesma qualidade seja percebido de formas diversificadas.
Garvin (2002), identifica cinco abordagens básicas para a definição da
qualidade, que são:
a) transcendente: a qualidade não é uma idéia ou algo concreto, mas uma
terceira entidade independente das duas. Pode ser interpretada como
excelência inata, a busca pelo ponto mais alto, algo que pode ser
apreendido, mas não definido.
b) baseada no produto: a qualidade é definida como uma variável precisa
e mensurável, que pode ser usada para distinguir produtos de boa e
má qualidade.
c) baseada no usuário: a qualidade é entendida como capacidade de
satisfazer desejos e necessidades, uma adequação às preferências do
consumidor.
d) baseada na produção: é a conformidade com as especificações, o grau
em que um produto específico se conforma ao seu projeto e às
especificações técnicas de produção.
e) baseada no valor: define-se qualidade em termos de custos ou preços.
Nesse caso, um produto de qualidade deve oferecer desempenho ou
conformidade a um custo ou preço aceitável.
Baseando-se em pesquisas com consumidores, Garvin (2002) constatou
que a qualidade baseada no valor estava se tornando predominante, embora
reconhecesse a dificuldade prática de aplicá-la, por combinar os conceitos distintos
de excelência e trabalho.
Segundo Las Casas (2007), ao avaliarem a prestação de serviços,
geralmente, os clientes consideram os seguintes fatores:
a) tangibilidade: os clientes avaliam toda a evidência possível nos
prestadores de serviços, tais como: escritório, layout, equipamentos,
higiene, aparência dos funcionários, etc.;
b) confiança: refere-se à capacidade do prestador de serviços ao prestar
um serviço de forma segura e correta;
c) responsividade: a capacidade de prestar serviços com boa vontade e
prontidão;
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13
d) auto-confiança: a capacidade do prestador de serviços em passar
confiança por meio de conhecimento e cortesia durante o atendimento;
e) empatia: refere-se ao cuidado, atenção individualizada, aspecto de o
funcionário da empresa se colocar no lugar do consumidor, a fim de
prestar serviços de acordo com as reais necessidades de cada cliente.
Ainda segundo Garvin (2002), ao contrário da qualidade de bens, que
pode ser medida objetivamente através de indicadores como durabilidade e número
de defeitos, a qualidade de serviço só pode ser medida parcialmente em termos
objetivos, devido a sua natureza mais abstrata. Por isso, uma das formas para se
medir a qualidade do serviço prestado é através de pesquisas acerca da percepção
de qualidade dos clientes, e até mesmo, pesquisas de satisfação dos clientes.
Segundo Walker (1991), as pesquisas sobre a satisfação dos clientes
mostram que, freqüentemente, os aspectos pessoais dos serviços superam em
importância os aspectos materiais. Mesmo quando o produto propriamente dito não
satisfaz às expectativas, um excelente serviço pessoal pode salvar a situação e
manter o cliente.
Ainda, segundo Walker (1991), ao se comprar um produto tangível, existe
freqüentemente uma experiência intangível que pode ter um efeito muito
significativo. Os clientes reagem de formas diferentes ao que parece ser o mesmo
serviço. O mesmo cliente pode, de fato, reagir de diferentes formas ao mesmo
serviço em circunstâncias diferentes.
O executivo que toma um avião para resolver um negócio difícil e importante não é mesmo cliente que retorna para casa naquela noite com um contrato lucrativo guardado em segurança dentro de sua pasta. Isso representa a dificuldade – e o desafio – para prestadores de serviços e suas organizações. Estado de espírito, cultura e momento, assim como a experiência anterior do cliente, afetam a maneira como o serviço é percebido.
Dessa forma, para valorizar seus produtos e serviços, uma organização
precisa pesquisar o mercado e saber oferecer o serviço ou produto certo, ao cliente
certo e na hora certa, por isso, o bom atendimento também se torna de vital
importância.
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4.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
Segundo Santos (1995), a partir de meados dos anos 90, a excelência no
atendimento, decorrente da prática da alta qualidade nos serviços, passou a ser a
chave para a conquista definitiva dos seus clientes, dessa forma, o critério de
escolha dos clientes passou a depender mais, na maioria dos casos, do atendimento
do que do produto e do preço.
Ainda segundo Santos (1995), os clientes estão muito mais exigentes e
conscientes da sua importância, uma vez que a capacidade de diferenciação das
empresas competitivas será cada dia mais importante. Algumas empresas líderes
em seus mercados nem sempre focavam diretamente a excelência no atendimento
aos seus clientes, pois quase tudo que produziam ou comercializavam era vendido,
na maioria das vezes, com antecedência.
Dessa forma, para Freemantle (1994), o mais difícil para as empresas
agora será a competição em termos de atendimento, pois isso depende não só de
tecnologia moderna, mas também da atitude das pessoas e, conseqüentemente, da
capacidade de seus administradores. Por isso, não basta fazer um bom
atendimento, é preciso manter um bom relacionamento entre empresa-cliente.
Segundo Kotler e Keller (2005), as empresas prestadoras de serviços
eram atenciosas com todos os clientes, entretanto, hoje elas dispõem de tantas
informações sobre seus clientes que podem até classificá-los de acordo com
segmentos de lucros. Grandes compradores, por exemplo, podem receber
descontos especiais, ofertas promocionais e serviços diferenciados, enquanto o
resto da clientela enfrenta preços mais altos, um serviço com menos qualidade e, na
melhor das hipóteses, uma mensagem de voz para resolver as suas dúvidas.
Ainda segundo os autores, o atendimento ao cliente passou de
democrático para meritocrático, também em resposta às margens de lucro menores,
resultantes da orientação mais voltada ao preço do que a fidelidade.
Nessa busca constante por maiores lucros, as empresas optam por
aumentar tarifas e diminuir os serviços para clientes que mal pagam o próprio custo,
enquanto mimam grandes compradores para conquistarem sua fidelidade.
Entretanto, as empresas que optam por esses níveis diferenciados de serviços
devem tomar muito cuidado ao declarar serviço superior, pois os clientes que
receberem um atendimento inferior, falarão mal e prejudicarão a reputação da
15
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empresa. Deve-se lembrar também que bom atendimento não se resume só ao
momento da venda ou prestação do serviço, o bom atendimento às reclamações
também é de suma importância.
Segundo Kotler e Keller (2005), estudos mostram que os clientes em
geral, ficam insatisfeitos com aproximadamente 25% de suas compras e que menos
de 5% deles reclamam. Os outros 95% acreditam que não adianta reclamar ou não
sabem de que forma fazer isso. Por isso, resolver as reclamações dos clientes de
forma satisfatória é essencial para a empresa. Em média um cliente satisfeito conta
para três pessoas a sua experiência positiva, enquanto um cliente insatisfeito conta
para onze pessoas a sua experiência negativa. Se cada uma dessas onze pessoas
contar para outras, a propaganda negativa se espalhará rapidamente.
No entanto, clientes que tem suas reclamações atendidas de forma
satisfatória acabam se tornando mais fiéis à empresa do que aqueles que nunca
ficaram insatisfeitos, por isso, toda reclamação pode ser considerada uma dádiva.
Além disso, empresas que incentivam os clientes insatisfeitos a reclamarem
alcançam ganhos e lucros mais altos que aquelas que não resolvem essas falhas.
4.3 A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Gerenciar os relacionamentos interpessoais, tanto entre os funcionários
das empresas prestadoras de serviços e os seus clientes, como internamente, entre
os próprios funcionários é imprescindível para qualquer empresa.
O relacionamento, tal como um produto, tem aspectos tangíveis, visíveis e
claramente definidos como direitos e deveres dos fornecedores e clientes. Mas há
também os aspectos intangíveis, não identificados com facilidade e que necessitam
muitas vezes de pesquisa. Ou seja, num relacionamento comercial existem
compromissos claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom
relacionamento. Entretanto, também existem expectativas implícitas, não
declaradas, que carecem de identificação para impedir uma deterioração das
relações (COBRA, 2007).
Para Moller (1997), a qualidade percebida pelo recebedor de um
determinado serviço dividi-se entre dois tipos de qualidade, a qualidade técnica ou
“objetiva”, e a qualidade humana, ou “subjetiva”. A qualidade “objetiva” exprime o
conteúdo tangível do serviço, como: taxas de juros, local para estacionar, instruções
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de uso, horas de funcionamento, condições de pagamento, etc. Já a qualidade
“subjetiva” exprime o conteúdo emocional do serviço, como: comprometimento,
atitude, atenção, solução das reclamações, cumprimento dos compromissos, etc.
Segundo Moller (1997), a qualidade “subjetiva” é, com freqüência, mais
importante que a qualidade “objetiva”. Isso acontece porque os serviços são,
normalmente, produzidos e usados ao mesmo tempo. O provedor do serviço está,
com freqüência, ao lado do recebedor. Dessa maneira, a superioridade ou
inferioridade do serviço torna-se visível no momento do contato.
Os serviços são prestados, em geral, na linha de frente e é lá que a
maioria dos clientes se encontra com os funcionários da empresa de serviços. Os
funcionários que têm contato direto com os clientes são responsáveis pelo maior
efeito sobre a reputação da empresa, mas aqueles que trabalham nos bastidores
não devem ser ignorados, já que prestam serviços aos colegas que estão lidando
com os cientes (WALKER, 1991).
Muitas vezes os clientes decidem mudar de fornecedores quando estão
desapontados com a qualidade “subjetiva” de um serviço. E normalmente eles o
fazem sem nada reclamar para o provedor do serviço que os desapontou (MOLLER,
1997).
Devido a esses fatos, para que uma empresa de serviços sobreviva, é de
vital importância, que ela registre a percepção dos seus clientes, principalmente no
que se refere a qualidade “subjetiva”.
A razão do sucesso em qualquer ramo de negócios depende do grau de
relacionamento da empresa com seus clientes. Segundo Cobra (2007, p.57):
Essa integração depende do adequado atendimento aos clientes. Portanto, prestar serviços com qualidade significa estreitar com os clientes um importante elo. Isso se chama boa vontade. Cliente satisfeito terá sempre boa vontade com seus fornecedores.
Esse é o melhor investimento que uma empresa pode realizar: criar boa
vontade entre cliente e fornecedor.
Embora não haja garantias de que através de um serviço de boa
qualidade as relações com os clientes sejam sempre harmônicas, fica difícil supor
que sem qualidade no atendimento os relacionamentos sejam adequados.
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4.4 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SERVIÇOS
A satisfação do cliente não é mais uma opção e sim uma questão de
sobrevivência para qualquer organização. Por isso, os gestores devem integrar as
diversas áreas de suas organizações liderando-as na busca contínua da satisfação
do cliente.
Para Kotler e Keller (2005, p. 142), a satisfação do comprador após a
realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas
expectativas.
De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Ainda segundo Kotler e Keller (2005, p. 406), as expectativas são
influenciadas pela experiência anterior de compra, pela propaganda de terceiros,
pela recomendação de amigos, colegas e conhecidos e também pelas promessas
das empresas e dos concorrentes.
Se o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor. Empresas bem-sucedidas adicionam às suas ofertas benefícios que não só satisfazem os clientes, como também os surpreendem e encantam. Encantar clientes é uma questão de superar expectativas.
Santos (1995), defende a teoria de que uma forma inteligente para
“encantar” os clientes é “prometer menos e fazer mais”, dessa forma, a
probabilidade do cliente ficar satisfeito será maior, pois sua expectativa quanto ao
produto ou serviço estará baixa.
Já Kotler e Keller (2005), destacam que as expectativas forem muito altas,
o cliente poderá ficar desapontado e se as expectativas forem muito baixas poderá
não atrair compradores suficientes, apesar de satisfazer aqueles que efetivamente
comprarem.
É preciso analisar cuidadosamente a percepção de cada cliente a fim de
alcançar sua satisfação. Para Las Casas (1999), os clientes percebem os serviços
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de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com
o tipo de pessoa. Os principais aspectos físicos da percepção são:
a) o princípio da similaridade: as coisas similares tendem a ser percebidas
pelo cliente como parte de um conjunto. Por exemplo, se algum
corretor de seguros proporciona um mau atendimento a um número
razoável de clientes, a clientela passa a generalizar sua experiência, e
elas passam a achar que todos os corretores de seguro são ruins;
b) o princípio da proximidade: as coisas próximas tendem a ser
percebidas pelo cliente como parte de um conjunto. Por exemplo, se
um produto de determinada empresa tiver um problema e for
substituído ou retirado do mercado, os consumidores irão associar
esse produto com problema a todos os outros produtos da mesma
empresa e passarão a não mais consumi-los, o que poderia ocasionar
grandes prejuízos, perda de clientes e até mesmo a falência da
empresa;
c) o princípio da continuidade: o próprio cliente completa um pensamento
ou idéia para formar um todo significativo para ele. Este princípio é
muito usado em comerciais. Depois de certo tempo não há mais
necessidade de apresentar a frase completa, o próprio cliente o faz.
Ao citar o nome ou marca de uma empresa, automaticamente os
clientes a associam a conceitos formados. Por exemplo, quando o
comercial na televisão diz “Tomou Doril...” o leitor automaticamente
continua o complemento “... a dor sumiu”.
A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece
e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o
produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou
serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao serem oferecidos
ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.
Buscando atender aos objetivos deste estágio, é importante compreender
algumas especificidades do Associativismo, para que assim seja possível se fazer
uma análise da satisfação dos associados da ACIPA.
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4.5 ASSOCIATIVISMO
Segundo Pinho (2007), o associativismo está, cada vez mais, ganhando
expansão e sendo considerado uma mais valia no desenvolvimento da sociedade.
Ele reflete o comportamento social dominante nas próprias comunidades e é visto
como uma forma de juntar interesses em comum, defendendo pontos de vista de
forma global. Entretanto, é muito comum que as pessoas confundam associações
com empresas, uma vez que a sua atividade exige uma gestão ao nível empresarial.
Uma associação sem fins lucrativos é uma organização que não distribui
eventuais excedentes entre os proprietários ou diretores e que não possui como
razão primeira de existência a geração de lucros, podendo até gerá-los desde que
sejam aplicados nas atividades-fins (IBGE, 2005).
Segundo Pinho (2007), o associativismo rege-se por três princípios:
a) liberdade: a adesão a uma associação é livre, tal como é livre a saída
do movimento associativo.
b) democracia: o funcionamento de uma associação baseia-se na
equidade entre os seus membros.
c) solidariedade: as associações resultam sempre de uma congregação
de esforços, primeiro de seus fundadores e depois de todos os seus
associados.
A origem de uma associação é comum a todas, entretanto, o seu fim pode
não ser, considerando-se que existem as mais variadas associações.
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2005), em suas
pesquisas, apresenta um grupo composto por Partidos Políticos, Sindicatos,
Associações Patronais e Profissionais, que é dividido em 5 subgrupos, a fim de
facilitar a sua análise, a seguir:
a) partidos políticos: partidos políticos, bem como seus diretórios,
regulados pela Lei no 9.906, de 19 de setembro de 1995, alterada pela
Lei no 9.259, de 09 de janeiro de 1996; coligações de demais partidos
políticos previstas no art. 6o da Lei no 9.504, de 30 de setembro de
1997.
b) sindicatos, federações e confederações: sindicatos, as federações, as
confederações e centrais sindicais, de trabalhadores ou patronais.
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Este subgrupo não compreende as entidades de fiscalização do
exercício profissional e as associações profissionais ou de classe.
c) associações empresariais e patronais: atividades das organizações,
federações e confederações empresariais e patronais nos níveis
nacional, estadual ou municipal, centradas na representação (diante
de órgãos da Administração Pública e em negociações trabalhistas) e
na comunicação (difusão de informações); as atividades das câmaras
de comércio e das corporações e organismos similares; clube de
dirigentes lojistas, associações comerciais e industriais.
d) associações profissionais: atividades de organizações e associações
constituídas em relação a uma profissão, técnica ou área de saber,
centradas em: difusão de informação, estabelecimento e fiscalização
do cumprimento de normas profissionais e representação perante
órgãos da Administração Pública; colônias de pescadores e grupos de
pesca.
e) associações de produtores rurais: as associações de produtores rurais,
de criadores de animais, de agricultores e de pescadores.
No subgrupo das associações empresariais e patronais, encontram-se as
associações comerciais e industriais, como é o caso da ACIPA.
No Paraná, as associações comerciais são representadas pela FACIAP
(Federação das Associações Comerciais e Empresarias do Paraná), que foi fundada
em 1959 e representa hoje 247 associações comerciais e um universo de mais de
40 mil empresas em todo o estado. A entidade é uma das maiores instituições do
sistema no Brasil, com atuação em 70% dos municípios paranaenses. As
associações comerciais estão presentes nas principais cidades, que representam
juntas 95% do Produto Interno Bruto (PIB) paranaense (FACIAP, 2009).
Além disso, a FACIAP faz parte da maior ONG brasileira focada no
desenvolvimento comunitário, organização esta composta por uma Confederação
Brasileira de Associações Comerciais e Empresariais (CACB), 27 Federações
Estaduais e 2.038 ACEs (Associações Comerciais) em 2.100 municípios brasileiros.
Por trás disso, tem-se aproximadamente 200 mil empresas associadas e 2 milhões
de colaboradores (FACIAP, 2009).
Nos dois mil maiores municípios brasileiros as associações comerciais
agrupam representantes da indústria, do comércio, da agricultura, das instituições
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financeiras, dos serviços e dos profissionais liberais, todos reunidos de forma
espontânea e sem nenhum vínculo sindical.
Segundo dados da FACIAP, este sistema vive seu momento mais
importante, pois não atua somente no desenvolvimento dos empresários, mas
também nos negócios de seus associados. Este sistema está se convergindo como
verdadeiras agências de desenvolvimento econômico e social de suas comunidades,
atuando em todos os setores, dentre eles, sistema financeiro, segurança,
responsabilidade social, meio ambiente, comércio exterior, entre outros, a fim de não
só criar riquezas nas cidades, mas também, fazer com que essa riqueza fique na
própria comunidade, de maneira que esta possa ser melhor distribuída e alavancar o
progresso.
Com relação à ACIPA, objeto de estudo deste estágio, ela conta hoje com
242 associados, que podem desfrutar de todos os serviços oferecidos, entre eles:
convênios, treinamentos, cursos, etc.
Como objetivo principal da ACIPA está a união das empresas do
município, assessorando os associados na resolução de seus problemas, além de
treinar e qualificar os colaboradores, a fim de obter mão de obra especializada na
prestação de serviços.
A partir desta caracterização, na seqüência, são descritos os
procedimentos metodológicos utilizados neste estágio, para então passar a segunda
etapa deste trabalho que é analisar a satisfação dos associados da ACIPA.
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5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Segundo Demo (1995), metodologia é o estudo dos caminhos e dos
instrumentos usados para se fazer ciência. É uma disciplina a serviço da pesquisa e
tem como função básica orientar o caminho da pesquisa, auxiliar a refletir e instigar
a capacidade criativa.
Na definição de Gil (1999, p.26), “metodologia corresponde ao conjunto
de procedimentos intelectuais e técnicas utilizadas para atingir o conhecimento”.
O método, segundo Lakatos e Markoni (1991) é o conjunto das atividades
sistemáticas e racionais, que com maior segurança e economia, permite alcançar o
objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido,
detectando erros e auxiliando as decisões do cientista, sendo assim, a metodologia
é a explicação detalhada de toda ação desenvolvida no método do trabalho de
pesquisa.
Neste item são descritos os critérios adotados na realização desta
pesquisa, que teve por objetivo analisar o grau de satisfação e conhecimento dos
associados da Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA, acerca
dos serviços prestados.
O primeiro passo para o desenvolvimento desta pesquisa, foi a revisão
bibliográfica que, segundo Gil (1989), procura explicar um problema a partir de
referências teóricas publicadas em documentos.
O propósito deste estágio assume o caráter de uma pesquisa-diagnóstico,
que pretende fazer um diagnóstico da satisfação dos associados da Associação
Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA.
Com relação à abordagem, esta pesquisa caracteriza-se como uma
abordagem quantitativa, que segundo Mattar (1999) procura medir o grau em que
algo está presente, enquanto a qualitativa identifica a presença ou ausência de algo.
Há também diferenças metodológicas, na pesquisa quantitativa os dados são
obtidos de um grande número de respondentes, usando-se escalas, geralmente
numéricas, e são submetidos a análises estatísticas formais; na pesquisa qualitativa,
os dados são colhidos através de perguntas abertas (quando em questionários), em
entrevistas em grupos, em entrevistas individuais em profundidade e em testes
projetivos. É possível que numa mesma pesquisa e num mesmo instrumento de
coleta de dados haja perguntas quantitativas e qualitativas.
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Para a coleta de dados foram utilizados questionários semi-estruturados
com questões de múltipla escolha, visando qualificar informações sobre os aspectos
gerais acerca dos produtos e serviços oferecidos pela associação, além de
identificar o grau de satisfação dos associados. Também foram utilizadas questões
abertas, para identificar se há outros produtos ou serviços desejados pelos
associados, além de permitir que os associados deixassem sugestões para os
problemas identificados. Os questionários foram aplicados em 100% da população,
ou seja, nas 242 empresas associadas.
O questionário é um conjunto de perguntas que são respondidas pelo
informante, sem a presença do pesquisador, com a finalidade de se obter dados
para posterior análise. É um instrumento de medição que pode ser usado para
identificar o nível de satisfação dos clientes e ainda detectar problemas percebidos
por eles a respeito do serviço ou produto fornecido (OLIVEIRA, 2007).
Os questionários foram entregues nas empresas no dia 10/08/2009 e
recolhidos no dia 17/08/2009.
Dos 242 questionários entregues, 140 foram devolvidos e destes, 41
foram desconsiderados, por parte estarem em branco ou por terem um baixo
número de questões respondidas. Sendo assim, foram analisados 99 questionários,
o que representa um retorno de 41% da amostra total.
Para a interpretação dos dados, calculou-se um percentual a partir das
respostas adquiridas nos questionários, utilizando-se o método estatístico que
segundo Gil (2002), é indispensável para analisar os dados coletados. Também
foram utilizados gráficos e tabelas, como forma de representação dos dados
coletados na pesquisa de campo, que segundo Oliveira (1997), permite uma
descrição imediata do fenômeno.
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6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS
6.1 DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO
Esta pesquisa desenvolveu-se na Associação Comercial e Empresarial de
Palotina, mais conhecida como ACIPA, situada na Avenida Presidente Kennedy,
320, Centro, na cidade de Palotina – PR. A associação atua no setor terciário, ou
seja, no ramo de prestação de serviços, através de treinamentos, palestras, eventos,
promoções, etc. Seu mercado de atuação limita-se à cidade de Palotina, situada na
região oeste do Paraná.
A associação não possui nenhum concorrente direto, no entanto, na área
de treinamentos e cursos oferecidos pela associação, destacam-se como
concorrentes as Escolas de Informática e os cursos oferecidos pela Prefeitura
Municipal, assim como na área de contratação de estagiários, o CIEE – Centro de
Integração Empresa-Escola.
6.1.1 Estrutura Organizacional
Para se analisar a satisfação dos clientes e obter resultados positivos, foi
necessário avaliar todo o processo da prestação dos serviços, o que envolve todos
os setores da associação. Para isso, faz-se necessário conhecer toda a estrutura
organizacional da mesma.
Na figura 1, pode-se visualizar o organograma da empresa.
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Figura 1 – Organograma da ACIPA em 2009.
FONTE: Dados ACIPA.
Através de análise da Figura 1, verifica-se que o setor administrativo, foco
desta pesquisa envolve diretamente todos setores de prestação de serviços da
associação. Ou seja, a análise da satisfação dos clientes, acaba por envolver todos
os colaboradores.
Conselho Deliberativo
Diretoria Executiva
Diretor Eventos
Conselho Fiscal
Setor Comercial
Programa PROE
Setor DECEX
Assessoria de Imprensa
Setor SCPC
Setor Eventos
Diretor SCPC
Encarregada Administrativa
Diretor Financeiro
Assessoria Jurídica
Diretor Indústria e Comércio
Projeto Empreende
r
Setor de Treinamentos
Diretor Produtos e Serviços
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6.1.2 Descrição das Funções
No ramo de prestação de serviços, para se alcançar a satisfação dos
clientes, cada colaborador deve ser considerado como fundamental, pois de uma
maneira ou de outra, todos acabam envolvidos. Dessa forma, faz-se necessário
conhecer as funções de cada colaborador, inclusive dos diretores, para se
compreender como acontece a prestação de serviços dentro de uma associação.
6.1.2.1 Conselho Deliberativo
O Conselho Deliberativo é composto por 07 conselheiros e tem como
funções:
a) constituir as mesas eleitorais com os membros efetivos e suplentes e
seus respectivos presidentes;
b) emitir parecer sobre questões submetidas pela Diretoria Executiva;
c) resolver os casos omissos do Estatuto;
d) eleger substitutos ou interinos para preenchimento das vagas de
Conselheiros com a concordância da diretoria Executiva;
e) participar das reuniões da Diretoria Executiva sempre que solicitados.
6.1.2.2 Diretoria Executiva
Compete à Diretoria Executiva:
a) cumprir e fazer cumprir as normas prescritas no Estatuto, Regulamento
Interno e o Regimento Interno, bem como, as deliberações do
Conselho Fiscal, Conselho Deliberativo, Conselho Consultivo e
Assembléia Geral;
b) direcionar suas ações de acordo com o Planejamento Estratégico;
c) encaminhar os assuntos ao Conselho Deliberativo que devam ser
submetidos à apreciação do mesmo;
d) encaminhar ao Conselho Deliberativo, para aprovação, requerimento
escrito solicitando o licenciamento de qualquer de seus membros;
e) propor ao Conselho Deliberativo a criação e extinção de cargos da
Diretoria;
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f) zelar pelo cumprimento da legislação em vigor no que diz respeito às
rotinas internas administrativas da Associação;
g) respeitar e fazer respeitar as autoridades constituídas da Nação;
h) zelar pelo Patrimônio da Associação;
i) submeter ao Conselho Fiscal, mensalmente ou quando este julgar
conveniente, o movimento econômico-financeiro e os balancetes
mensais e, anualmente, os balanços Gerais e Demonstrativos de
Resultados da Associação.
6.1.2.3 Conselho Fiscal
O Conselho Fiscal é composto por 03 conselheiros tem como funções:
a) emitir parecer, sempre que solicitado, sobre as finanças da Associação,
quer a pedido da Diretoria Executiva ou Conselho Deliberativo;
b) examinar e dar parecer sobre as contas da Diretoria Executiva, para
posterior aprovação pela Assembléia Geral;
c) examinar as contas e finanças da Associação, mensalmente,
independentemente do descrito acima, emitindo parecer à Diretoria
Executiva ou Conselho Deliberativo.
6.1.2.4 Assessoria Jurídica
A Assessoria Jurídica tem como principal função:
a) oferecer consultas, orientações e assessoria, dentro dos diversos
ramos do direito.
6.1.2.5 Assessoria de Imprensa
As funções da Assessoria de Imprensa são:
a) divulgar serviços, eventos e treinamentos da entidade;
b) dar suporte nas alterações do site;
c) enviar folders eletrônicos e informativos à imprensa e aos associados.
28
28
6.1.2.6 Diretor de Indústria e Comércio
Ao Diretor de Indústria e Comércio cabe:
a) participar e acompanhar os assuntos de sua área de abrangência,
apresentando propostas e sugestões à Diretoria Executiva, para o
deslinde das questões apresentadas, além da representação de seu
respectivo setor;
b) identificar junto aos seus associados e aos Diretores as áreas que
necessitam de treinamento e elaborar um calendário anual;
c) promover palestras, cursos, seminários e treinamentos, buscando o
aperfeiçoamento do quadro associativo e da comunidade.
6.1.2.7 Diretor de Eventos
Ao Diretor de Eventos cabe:
a) participar e acompanhar os assuntos de sua área de abrangência,
apresentando propostas e sugestões à Diretoria Executiva, para o
deslinde das questões apresentadas, além da representação de seu
respectivo setor;
b) organizar todos os eventos festivos e sociais (inaugurações, jantar de
posse, aniversário da ACIPA, etc.) além de Feiras (Feira Ponta de
Estoque, Expo Palotina) promovidos pela ACIPA, podendo criar
equipes de apoio compostas por associados e diretores para auxiliar
na realização dos mesmos.
6.1.2.8 Diretor Financeiro
Ao Diretor Financeiro compete:
a) ter sob sua responsabilidade todos os objetos pertencentes aos cofres
e tesouraria, bem como os valores pertencentes à Associação,
recolocando-os em estabelecimentos de crédito ou aplicando-os de
acordo com as deliberações da Diretoria, e administrar os assuntos de
tesouraria;
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29
b) assinar, juntamente com o Presidente, cheques e quaisquer outros
títulos de natureza financeira que resultem em responsabilidade para a
Associação;
c) acompanhar o Presidente na representação da Associação quando se
tratar de assunto alusivo à tesouraria;
d) manter atualizada a contabilidade, cujos livros serão escritos de forma
mercantil, adequada às peculiaridades da Associação e organizar os
balancetes mensais e anuais.
6.1.2.9 Diretor SCPC
Ao Diretor do Serviço Central de Proteção ao Crédito - SCPC – cabe:
a) participar e acompanhar os assuntos de sua área de abrangência,
apresentando propostas e sugestões à Diretoria Executiva, para o
deslinde das questões apresentadas, além da representação de seu
respectivo setor;
b) acompanhar e supervisionar os serviços de proteção ao crédito
(SCPC) e outros órgãos de informações cadastrais que possam ser
criados, de acordo com o Regimento Interno de cada um, pugnando
por seu constante aperfeiçoamento e melhoria dos serviços prestados
aos associados;
c) manter ativo o Conselho de Usuários do SCPC, de acordo com seu
Regimento Interno;
d) apresentar periodicamente à Diretoria Executiva os dados estatísticos
comparativos do sistema;
e) participar das reuniões, juntamente com colaboradores da ACIPA; criar
campanhas de divulgação e conscientização sobre a importância da
utilização do SCPC e liberação de crédito.
6.1.2.10 Diretor de Produtos e Serviços
Ao Diretor de Produtos e Serviços cabe:
a) participar e acompanhar os assuntos de sua área de abrangência,
apresentando propostas e sugestões à Diretoria Executiva, para o
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30
deslinde das questões apresentadas, além da representação de seu
respectivo setor;
b) presidir o Conselho Jovem Empreendedor da ACIPA;
c) trabalhar no sentido de formar e integrar o jovem empresário nas
atividades socioeconômicas de Palotina e Região;
d) comunicar à Gerência e/ou Secretaria da ACIPA a data e horários do
COJEP, para que um colaborador e/ou diretor da ACIPA acompanhe
as reuniões;
e) levar ao conhecimento da Diretoria da ACIPA as deliberações do
conselho a respeito de realização de promoções e eventos que
impliquem no uso do nome e aporte financeiro da ACIPA, para que
possa ser referendado pela diretoria da ACIPA.
6.1.2.11 Encarregada Administrativa
São funções da Encarregada administrativa:
a) fazer a parte financeira da associação em geral;
b) dar suporte à Diretoria;
c) prestar atendimento interno e externo, ou seja, departamentos e
colaboradores.
6.1.2.12 Setor de Treinamentos
O Setor de Treinamentos tem como principal função:
a) ganhar a credibilidade de seus associados e futuros associados,
oferecendo a eles meios de adquirir maior conhecimento.
6.1.2.13 Setor de Eventos
O Setor de Eventos tem como principal função:
a) planejar e promover, juntamente com a diretoria, feiras, promoções e
campanhas que visam fomentar ainda mais os serviços prestados pela
associação e o desenvolvimento do comércio.
31
31
6.1.2.14 Setor DECEX
O Setor do DECEX – Departamento de Comércio Exterior – tem como
principal função:
a) dar suporte e emitir o certificado de origem para as empresas que
desejam exportar através da FACIAP (Federação das Associações
Comerciais e Empresariais do Paraná).
6.1.2.15 Programa PROE
O Setor responsável pelo Programa PROE – Programa de
Complementação Educacional – tem como funções:
a) promover a integração entre instituições de ensino, estudantes e
empresas;
b) proporcionar ao estudante a complementação de sua formação
acadêmica e contribuir para a sua formação profissional.
6.1.2.16 Setor Comercial
O Setor Comercial tem como funções:
a) divulgar a associação para as empresas, conseguir novos associados e
manter os já existentes;
b) oferecer cursos e palestras para os associados, para que a associação
obtenha cada vez mais respaldo e credibilidade no município.
6.1.2.17 Setor SCPC
O Setor do SCPC - Serviço Central de Proteção ao Crédito é um Órgão
da ACIPA, que por sua vez é filiada a CACIOPAR – Coordenadoria das Associações
do Oeste do Paraná - e FACIAP - Federação das Associações Comerciais e
Empresariais do Paraná -, e tem por objetivo principal:
a) fornecer às empresas associadas informações sobre registros de
débitos de consumidores que estiverem com seus pagamentos em
atraso há mais de 45 (quarenta e cinco) dias, desde que registrados;
b) promover a defesa dos bons consumidores e facilitar as operações de
crédito;
32
32
6.1.2.18 Projeto Empreender
O Projeto Empreender tem como funções:
a) organizar as micro, pequenas e médias empresas em núcleos setoriais,
dentro das associações comerciais, para discutir problemas comuns e
buscar soluções conjuntas;
b) contribuir para o desenvolvimento organizacional das associações
comerciais, industriais e agropecuárias;
c) fortalecer o associativismo por meio da troca de experiências;
d) promover o desenvolvimento de segmentos econômicos, atendendo
suas necessidades específicas;
e) impulsionar a geração de emprego e renda das micro, pequenas e
médias empresas;
f) incentivar a busca de novos mercados e inovações tecnológicas para
as micro, pequenas e médias empresas.
6.1.3 Histórico da Organização
Devido ao desenvolvimento do município e, conseqüentemente, do
comercio, um grupo de empresários da cidade de Palotina decidiu constituir uma
Associação. No dia 08 de dezembro de 1979, foi então fundada a Associação
Comercial e Industrial de Palotina – ACIPA, uma associação civil com personalidade
jurídica e sem fins lucrativos, com o objetivo de estimular o comércio e prestar
auxílio com serviços e capacitação às empresas filiadas. Em cada cidade existe uma
sigla específica para tratar das Associações Comerciais, devendo sempre começar
com as iniciais A.C.I., terminando com a sigla inicial do nome de cada município,
denominando então a Associação Comercial como ACIPA, por estar situada no
município de Palotina. Após a fundação da ACIPA, foi elaborado o Estatuto e
formada a primeira diretoria, a qual era composta pela Diretoria Executiva, Conselho
Deliberativo e Conselho Fiscal, que permaneciam na gestão por um ano.
Depois de formada a Diretoria, os empresários foram buscar subsídios
junto à Prefeitura e Câmara de Vereadores e na reivindicação a esses órgãos,
conseguiram que a associação fosse considerada de utilidade pública, por meio da
Lei Municipal Nº 663, do dia 14 de novembro de 1980.
33
33
No ano de 1984, na gestão do presidente Pedro Celso dos Santos, a
associação adquiriu um terreno para a construção da sede, localizada na Avenida
Presidente Kennedy, 320, no centro da cidade de Palotina (Anexo 1), onde
permanece até hoje (Anexo 2). Começou-se então, a prestação de serviços. O
primeiro serviço oferecido pela ACIPA foi o SCPC (Serviço Central de Proteção ao
Crédito), que não possuía tanta tecnologia como atualmente, mas mesmo assim, fez
com que vários empresários se associassem para usufruir desse benefício. A partir
disto, começou a ser cobrado um valor mensal dos associados para a manutenção e
aprimoramento dos serviços e pagamento dos colaboradores.
Em 2002, na gestão do presidente mais jovem da associação, Júcenir
Leandro Stentzler, 26 anos, o tempo previsto para a gestão das Diretorias
subseqüentes foi alterado de um para dois anos. Foram atribuídos novos conselhos
junto ao Estatuto, sendo o Conselho da Mulher Empresária e Executiva e o
Conselho do Jovem Empresário. Foi incluída também, na Razão Social a
denominação Agropecuária, ficando Associação Comercial, Industrial e
Agropecuária de Palotina (Anexo 3). Tal alteração ocorreu em virtude da cidade
apresentar o setor primário com grande influência no terciário.
Em 2004, na gestão do presidente Albertinho Dondoni, adotou-se a nova
logomarca da associação de Palotina, que é a mesma da FACIAP – Federação das
Associações Comerciais e Empresariais do Paraná, nas cores verde e amarelo,
anteporá o nome da ACIPA, sendo esta a identificação desta entidade. O símbolo
representa a Bandeira Nacional estilizada onde a cor verde foi fracionada nos
setores da economia, comércio, indústria, agropecuária e serviços, determinando
desta forma um constante movimento, que se relaciona ao mercado econômico
representado pela cor amarela (Anexo 4).
No total foram 20 (vinte) presidentes que passaram pela ACIPA, contando
com o atual presidente, conforme Tabela 1.
34
34
Tabela 1 – Presidentes da ACIPA de 1979 a 2008.
GESTÃO PRESIDENTE 1979 Ângelo Denardim 1980 e 1981 Moacir Eugênio Chiumento 1982 Arnildo Brissow 1983 Bruno Gurski 1984 Pedro Celso dos Santos 1985 Mario Montagner 1986 Marcos Elizeu Heurt 1987 e 1988 Honorino Magro 1989 Ely Antônio Bez 1990 Hélio Tomas de Aquino 1991 Abud Dequech 1992 e 1993 Ercio Engler 1994 e 1995 Ivo Ferronato 1996 a 1999 Douglas Galvão Carvalho 2000 Clóvis Luiz Delai 2001 Francisco Dagoberto Noronha 2002 e 2003 Júcenir Leandro Stentzler 2004 e 2005 Albertinho Dondoni 2006 e 2007 Luiz Moesch 2008 Ronaldo Augusto Ioris - atual presidente FONTE: Dados ACIPA.
Em 09 de outubro de 2007, após alteração estatutária, a ACIPA passou a
ser denominada Associação Comercial e Empresarial de Palotina e conta
atualmente com, aproximadamente, 250 (duzentos e cinqüenta) associados. No
Estatuto também constam os deveres da ACIPA, que são:
I - congregar, defender e representar os interesses da livre iniciativa,
empenhando-se no fortalecimento das classes;
II - assistir aos seus associados em todos os seus interesses comuns, a
fim de lhes possibilitar maior proteção e valorização técnica de seus
produtos e serviços;
III - propugnar pelo desenvolvimento econômico e social do município,
região e Estado;
IV - organizar conferências e palestras sobre assuntos de interesse dos
associados;
V - colaborar com o Poder Público na elaboração, implantação, proteção
e execução de programas relacionados com o desenvolvimento do
município, região e Estado, principalmente quando referentes a
atividades de infra-estrutura e assessorá-lo no estudo de assuntos e
problemas relacionados com a classe empresarial;
35
35
VI - organizar, manter e, quando necessário, criar órgãos técnicos,
departamentos e núcleos setoriais de serviços para benefício de seus
associados;
VII - representar seus associados, judicial e extrajudicialmente, utilizando-
se dos institutos processuais constitucionalmente assegurados,
podendo, inclusive impetrar mandado de segurança coletivo e outras
ações, cuja legislação permita a representação em juízo
coletivamente;
VIII - promover a defesa dos legítimos interesses das classes produtoras
em geral, e de seus associados, em particular;
IX - desenvolver o intercâmbio com entidades classistas congêneres no
Brasil e exterior;
X - promover a divulgação da função social das organizações
empresariais e de sua missão de relevante interesse comunitário;
XI - promover a identificação, o estudo e o encaminhamento de assuntos
que conduzam ao aprimoramento e expansão da atividade empresarial
nacional;
XII - estimular a divulgação da cidade de Palotina, a nível regional,
estadual, nacional e até exterior, bem como participar de exposições
de produtos do Município e de outros, nos mesmos níveis, a fim de
conhecer e agregar novas tecnologias;
XIII - promover a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, à ordem
econômica, à livre concorrência, ou ao patrimônio artístico, estético,
histórico, turístico e paisagístico, ajuizando ações que visem
resguardar a defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e
individuais homogêneos.
XIV - organizar Departamentos que prestem serviços aos associados;
XV - Estimular a propaganda e concorrer, quando possível, às reuniões e
exposições de produtos do Município, do Estado e do País;
XVI - proporcionar a todos os associados assistência jurídica,
administrativa e fiscal, através de seus órgãos competentes e por fim.
XVII - promover a integração e o fortalecimento da classe empresarial de
forma responsável contribuindo para o desenvolvimento de Palotina.
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36
Em todos estes anos de existência a ACIPA continua com importante
trabalho local e regional, defendendo questões de interesse do comércio, indústria e
agricultura de Palotina e região como reformas em rodovias, contorno viário,
sinalização e outras melhorias. Além de vários convênios, a associação oferece
departamento financeiro, Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC), realiza
eventos e treinamentos, sistema de contratação de estagiários, projetos em parceria
com o SEBRAE, departamento de comércio exterior, posto avançado da junta
comercial, convênio médico com a Unimed, atua com o Conselho da Mulher
Empresária, com o Conselho do Jovem Empreendedor, entre outros. Para isso, a
associação conta com a colaboração de 10 (dez) funcionários que atuam nos
setores Administrativo, Comercial, Consultoria SEBRAE, Eventos, Imprensa, PROE,
SCPC, Serviços Gerais e Treinamentos e o atendimento é de segunda a sexta, das
08h00min as 12h00min e das 13h30min as 18h00min e aos sábados das 08h00min
as 12h00min. Aos sábados apenas um colaborador fica na associação e é feito
revezamento entre os colaboradores. Há uma exceção nas quartas-feiras onde a
ACIPA começa a atender somente a partir das 08h45min, pois antes disso é feita
uma reunião administrativa entre os colaboradores.
A ACIPA tem como objetivos principais: promover a união das empresas
do município; buscar sempre a credibilidade do associado; construir uma nova sede;
assessorar o associado na resolução de seus problemas; treinar e qualificar os
colaboradores do comércio em geral, obtendo assim, mão-de-obra especializada na
prestação de serviços, entre outros.
6.1.4 Ambiente Organizacional
O município de Palotina está localizado na região Extremo Oeste do
Estado do Paraná. Possuía no ano de 2007, 27.545 habitantes e ocupa uma área de
651 km² (IBGE, 2009).
Segundo dados do IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
(2007), o PIB - Produto Interno Bruto - do município de Palotina, a preço de mercado
corrente, era de R$ 537.049,00 no ano de 2007 e o PIB per capita era de R$
19.985,00. O setor que mais contribui com o PIB municipal é o setor agropecuário.
Tudo que se relaciona ao desenvolvimento e crescimento do comércio do município,
se relaciona também com a Assossiação Comercial e Empresarial de Palotina –
37
37
ACIPA, pois esse é um dos seus principais objetivos, o desenvolvimento e
crescimento do comércio.
Sua economia é baseada na agricultura, agroindústria e prestação de
serviços. A cidade conta com a C.Vale, Cooperativa Agroindustrial, que é a segunda
maior cooperativa singular do Brasil e é formada, atualmente, por mais de 8.000
(oito mil) associados e mais de 4.500 (quatro mil e quinhentos) funcionários e atua
na produção de soja, milho, trigo, mandioca, leite, suínos e frangos. (C.VALE, 2008).
A C.Vale é de extrema importância para o município, pois por ter um grande número
de funcionários vindos de outras cidades, a Cooperativa acaba atraindo mais
pessoas para o município e essas, acabam utilizando os serviços oferecidos pelo
comércio local, contribuindo assim para o crescimento e desenvolvimento do
mesmo.
Segundo informações da Prefeitura Municipal de Palotina (2008), Palotina
possuía em Janeiro de 2008 cerca de 3.000 empresas abertas, mas deste total,
somente 1.256 estavam em atividade.
É neste ambiente que a Associação Comercial e Empresarial de Palotina
– ACIPA está inserida. Localizada na Avenida Presidente Kennedy, 320, no centro
do município de Palotina, a entidade possui aproximadamente 250 associados, entre
as 1.256 empresas em atividade no município. Observa-se que o número de
empresas associadas com relação ao grande número de empresas em atividade é
relativamente baixo, sendo importante identificar porque muitos empresários ainda
não vêem a ACIPA como uma associação que pode contribuir para o
desenvolvimento das suas empresas, e sim, como apenas mais uma empresa
privada que objetiva aumentar os seus lucros através de mensalidades,
treinamentos, etc. Destaca-se que as mensalidades são cobradas apenas para
manter o funcionamento da associação, já que esta é uma organização sem fins
lucrativos.
As empresas associadas desfrutam de vários serviços como, por
exemplo, consultas ao SCPC – Serviço Central de Proteção ao Crédito, que é muito
importante para o comércio, pois ajuda a empresa a se proteger de clientes
inadimplentes, não só na cidade de Palotina, mas em todo o território nacional,
afinal, aproximadamente 70% dos associados são do setor comercial. Além disso, a
ACIPA também oferece aos associados a oportunidade de participarem de
palestras, treinamentos, eventos e promoções, como: Concurso de Vitrines
38
38
Decoradas, Feira Ponta de Estoque, Prêmio ACIPA de Excelência, Café da Manhã -
realizado uma vez por mês com os associados e onde são apresentados assuntos
de interesse dos empresários - e também Promoções Anuais que visam estimular as
vendas entre as empresas associadas e conseqüentemente o desenvolvimento das
mesmas.
6.1.5 Operacionalização da Organização
É importante observar que a ACIPA objetiva sempre grande
transparência. São realizadas reuniões semanais com a diretoria, que é eleita pelos
associados através de assembléia, conforme Estatuto. Existe a Encarregada
Administrativa, que está no nível intermediário (Figura 1), onde são repassadas e
executadas as ações e decisões aprovadas pela Diretoria. A associação tem que ser
transparente ao prestar contas aos associados e se, mesmo assim eles tiverem
alguma dúvida, essas devem ser esclarecidas, afinal são os associados que mantém
a associação através das mensalidades que pagam. A associação também é
considerada de utilidade pública, pois recebe repasses e incentivos da prefeitura.
A missão da ACIPA é: “Promover a integração e fortalecimento da classe
empresarial de forma responsável contribuindo para o desenvolvimento de Palotina”.
Entre os objetivos da associação estão: unir as empresas do município; construir
uma nova sede; buscar sempre a credibilidade do associado; assessorar o
associado na resolução de seus problemas; treinar e qualificar os colaboradores do
comércio em geral, obtendo assim, mão-de-obra especializada na prestação de
serviços, entre outros.
Os valores de uma organização são a essência para se atingir o sucesso.
Refletem a visão básica de como as coisas devem ser numa organização,
compartilhada por seus membros. A associação está sustentada na ética e na boa
conduta tanto dos Diretores, quanto dos colaboradores, pois por ser uma instituição
bem vista perante o município, a imagem dos colaboradores e da organização
devem ser preservadas sempre. Respeito e responsabilidade também são
fundamentais.
Observa-se que existe uma busca constante da manutenção do bom
relacionamento entre os colaboradores, que trabalham como uma equipe e não
apenas como um grupo.
39
39
A rotatividade de colaboradores é baixa e geralmente o que se percebe é
que a associação é uma espécie de vitrine, sendo que é difícil alguém trabalhar na
associação e ficar sem receber uma proposta de outra empresa ou ficar
desempregado.
A ACIPA conta com alguns colaboradores que possuem carteira assinada
e outros que são estagiários, entretanto, ambos usufruem dos mesmos incentivos,
como por exemplo, os treinamentos, onde todos podem participar gratuitamente. A
ACIPA também contribui com 30% do valor do Plano de Saúde, além do Seguro de
Vida.
A associação já ofereceu porcentagem de remuneração para incentivar o
sucesso dos eventos, mas atualmente, não está oferecendo. Com relação às horas
extras, esta é em forma de compensação, que deve acontecer dentro do mês (30
dias), caso não aconteça as mesmas são pagas. Quando se abre uma vaga, os
atuais colaboradores também podem participar da seleção.
O sistema de seleção utilizado pela empresa visa valorizar as pessoas
que integram seu quadro de colaboradores. A associação busca pessoas com
espírito de equipe e comprometimento com os resultados, além da busca constante
pelo crescimento pessoal e profissional.
A seleção de novos colaboradores é baseada nos requisitos mínimos
exigidos para o cargo em questão, através da seleção dos currículos. Após serem
selecionados os currículos, os candidatos são entrevistados pela Encarregada
Administrativa. Após a entrevista, é feita a análise da documentação e requisitos do
candidato, seguido de entrevista com os Diretores. Assim que aprovado, o candidato
passa por treinamentos para conhecer melhor o setor onde irá atuar.
Além disso, são feitas reuniões semanalmente entre os colaboradores
para melhorar a interação e comunicação entre os mesmos e para motivar o espírito
de equipe.
A associação utiliza-se de um estilo gerencial democrático, no qual seus
colaboradores têm liberdade para sugerirem suas idéias e autonomia para tomarem
decisões mais simples dentro dos seus respectivos setores, entretanto, quando isso
não é possível, devem passar a questão para a Encarregada Administrativa, que se
necessário levará para aprovação da Diretoria.
A gestão de qualidade está baseada no bom atendimento aos associados
e público em geral, além disso, foi implantado na associação um modelo de gestão
40
40
do SEBRAE, o PSGQ – Programa SEBRAE de Gestão de Qualidade, que inclui os
5S ou 5 Sensos (utilização, organização,limpeza, padronização e auto-disciplina).
Sobre as condições de trabalho, a estrutura da associação não é a mais
adequada, pois cada sala é utilizada por dois colaboradores que atendem diferentes
setores, entretanto, cada colaborador tem sua mesa com computador, o que permite
que cada um tenha capacidade de desempenhar suas funções adequadamente com
o que possui. Todos têm liberdade para opinar, desenvolver e criar projetos. Em
termos de gestão a associação está bem organizada. Todos têm grandes
oportunidades de crescimento e principalmente de inter-relacionamento.
A associação utiliza-se de alguns fatores para gerar qualidade de vida no
trabalho e para motivar seus colaboradores, como: treinamentos, trabalho em
equipe, ambiente de trabalho favorável, entre outros. Além disso, o salário está
acima da base salarial de outras associações da região.
6.2 OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO
Para iniciar a operacionalização deste estudo, foi identificado o público-
alvo para a pesquisa propriamente dita que, neste caso, são os associados da
ACIPA. Para possibilitar uma melhor análise da satisfação dos associados da
ACIPA, os questionários foram aplicados em 100% da população (associados), o
que significa 242 empresas associadas.
O questionário utilizado nesta pesquisa (APÊNDICE A) apresenta um total
de 12 questões, entre questões abertas e fechadas. Entretanto na questão número
10 é feita uma avaliação dos serviços oferecidos, eventos e promoções,
atendimento, entre outros, o que resulta em mais 12 questões de múltipla escolha
para avaliar o grau de satisfação dos clientes.
Na primeira questão foi feito um levantamento de quanto tempo a
empresa entrevistada é associada da ACIPA. O Gráfico 01 ilustra o resultado dessa
questão.
41
41
Gráfico 01 – Tempo em que os entrevistados são associados à ACIPA.
6% 7%
14%
73%
0 a 6 meses
6 meses a 1 ano
1 ano a 2 anos
acima de 2 anos
Fonte: Resultado da pesquisa.
A partir da análise do Gráfico 01, pode-se observar que 73% dos
entrevistados responderam ser associados há mais de 2 anos e o restante (27%) há
menos de 2 anos. Esse resultado mostra que a associação está encontrando
dificuldades para conseguir novos associados.
A segunda questão buscou identificar os principais motivos que levam as
empresas entrevistadas a serem associadas da ACIPA, como mostra o Gráfico 02.
Gráfico 02 – Principais motivos que levam os entrevistados a serem associados da
ACIPA.
13%
23%
45%
14%5%
Conhecimento einformação
Fortalecimento docomercio e integração
Beneficios e serviços
Representação declasse
Participar do núcleo desetor
Fonte: Resultado da pesquisa.
O Gráfico 02 mostra que quase metade (45%) das empresas se associou
devido aos benefícios e serviços oferecidos pela associação e entre os serviços
42
42
mais citados pelos entrevistados estão o Serviço Central De Proteção ao Crédito –
SCPC e as Feiras Ponta de Estoque. Além dos benefícios e serviços, 23% dos
entrevistados responderam ser associados a fim de buscar o fortalecimento e
integração do comércio local. Esse resultado aponta para o interesse das empresas
em se atualizar, aperfeiçoar e se fortalecer no mercado.
Na terceira questão foi identificada a freqüência com que os associados
vão à ACIPA. O Gráfico 03 apresenta os resultados dessa questão.
Gráfico 03 – Freqüência com que os associados vão a ACIPA.
40%47%
3% 0% 10%Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Raramente
Nunca
Fonte: Resultado da pesquisa.
Pode-se observar no Gráfico 03 que 47% dos associados raramente vão
a ACIPA, o que mostra a falta de integração entre a associação e seus associados,
já que esses limitam-se a ir até a associação somente quando precisam participar de
algum evento ou reunião.
Buscando compreender melhor essa situação, na quarta questão,
procurou se identificar quais os eventos de que os associados mais participam,
como pode ser observado no Gráfico 04.
43
43
Gráfico 04 – Eventos de que os associados mais participam.
40%
17%
23%
14%3% 3% Café de Negócios
Assembléias
Treinamentos
Cine Sebrae
Núcleo
Feiras e Promoções
Fonte: Resultado da pesquisa.
Como pode-se perceber no Gráfico 04, o Café de Negócios (40%) e os
Treinamentos (23%) são os serviços que os associados costumam participar com
maior frequência e são bem aceitos pelos associados. Entretanto, apenas 17% dos
associados participam das Assembléias, índice considerado baixo, pois as
Assembléias são uma importante ferramenta para a tomada de decisões da
associação e acontecem somente quando há necessidade.
Esse desinteresse mostra que os associados desconhecem a importância
do papel que exercem na associação e sua ausência os impede de reclamar de
ações tomadas pela diretoria. Por esse motivo, torna-se necessário buscar formas
de motivar os associados e conseqüentemente, aumentar a participação dos
mesmos, uma vez que todos os entrevistados admitiram receber, de uma forma ou
de outra, as informações sobre o que acontece na entidade, como poderá ser
observado mais adiante, no Gráfico 07.
Na quinta questão, os associados puderam avaliar o seu grau de
participação nos eventos e reuniões realizados pela ACIPA, como pode ser
observado no Gráfico 05.
44
44
Gráfico 05 – Avaliação da participação dos associados nos eventos e reuniões
realizados pela ACIPA.
4%
41%
36%
8%11%
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Não posso avaliar
Fonte: Resultado da pesquisa.
O Gráfico 05 mostra que 41% dos entrevistados avaliou seu grau de
participação como sendo “bom” e 36% como sendo “regular”. Esse resultado mostra
novamente que os associados desconhecem a importância do seu papel na
associação, já que a maioria considera seu grau de participação “bom”, mesmo
admitindo que pouco participam das atividades da associação.
Na sexta questão buscou-se identificar se há desejo dos associados em
ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA. O Gráfico 06 mostra o percentual de
respostas para essa questão.
Gráfico 06 – Desejo dos associados em ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA.
74%
26%
Não
Sim
Fonte: Resultado da pesquisa.
45
45
Como pode-se observar no Gráfico 06, 74% dos associados disseram não
ter interesse em ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA, o que novamente
mostra a falta de interesse dos associados em se envolver na busca por soluções e
melhoria dos serviços prestados pela associação. Dos 26% que responderam que
sim, alguns disseram preferir ser Conselheiros ou qualquer outro cargo mais “baixo”
e a maioria preferiu não opinar a respeito de qual cargo gostaria de ocupar.
Na sétima questão, procurou-se identificar quais são os canais de
divulgação por onde os associados recebem maiores informações sobre os
acontecimentos da ACIPA. O Gráfico 07 representa o resultado dessa questão.
Gráfico 07 – Canais de divulgação através dos quais os associados recebem
maiores informações da ACIPA.
28%
9%
26%
37% Jornais
Site
Telefone
Fonte: Resultado da pesquisa.
Nessa questão, todos os entrevistados assinalaram pelo menos uma das
alternativas, o que significa que todos os associados recebem as informações de
uma forma ou de outra, como já foi mencionado anteriormente. Através do Gráfico
07, pode-se perceber que os canais de informação estão sendo bem utilizados,
exceto o site que deveria ser mais utilizado pelos associados, já que traz muitas
informações importantes e mantêm os associados bem informados, não só sobre os
acontecimentos da ACIPA, mas notícias em geral. Além desses canais de
divulgação, ainda há os folders com a programação do mês, que são entregues
junto aos boletos nas empresas associadas.
Na oitava questão os entrevistados puderam sugerir outros produtos e/ou
serviços que gostariam que a ACIPA passasse a oferecer. Analisando-se as
46
46
respostas, percebeu-se que a maioria das sugestões foi na área de cursos e
treinamentos. Entre as sugestões estavam: cursos mais direcionados (Agronegócio,
Indústria, Prestação de Serviços, etc.); cursos profissionalizantes; treinamentos
gratuitos; treinamentos dentro da própria empresa; entre outros.
Além disso, alguns associados gostariam que as empresas filiadas a
entidade fossem mais divulgadas. Entretanto, a ACIPA disponibiliza várias formas
das empresas fazerem sua divulgação, como por exemplo, através dos folders que
são entregues junto aos boletos de mensalidade. Dessa forma, percebe-se que
alguns benefícios da associação ainda são desconhecidos por alguns associados.
Na nona questão, procurou-se saber se os entrevistados já tinham sido
consultados anteriormente sobre assuntos de interesse da ACIPA, através de
questionário, entrevista ou outra forma de pesquisa. O resultado é apresentado no
Gráfico 08.
Gráfico 08 – Assuntos abordados anteriormente pela ACIPA através de
questionários, entrevistas ou outras formas de pesquisa.
24%
15%
26%
24%
8% 3%
É a primeira vez que souconsultado
Opinião sobreatendimento
Sobre produtos eserviços oferecidos
Eleição para presidenteda ACIPA
Tomada de decisão
Outros
Fonte: Resultado da pesquisa.
Através do Gráfico 08, constatou-se que 76% dos entrevistados já tinham
sido consultados anteriormente e 24% dos entrevistados estavam sendo
consultados pela primeira vez. Entre os assuntos abordados em pesquisas
anteriores, 26% disse que foi acerca dos produtos e serviços oferecidos, 24% a
respeito da eleição para presidente da ACIPA e 15% acerca da opinião sobre o
atendimento.
47
47
Entretanto, levando-se em consideração o tempo em que alguns
entrevistados são associados percebeu-se que se eles estão respondendo pela
primeira vez (24%) é simplesmente por uma questão de interesse, pois já devem ter
sido consultados várias vezes anteriormente.
Dessa forma, percebe-se que há certo desinteresse por parte dos
associados em responder esse tipo de consulta, porém, essas consultas são um dos
meios mais eficazes de se avaliar os serviços prestados.
Na décima questão, foi feita uma avaliação dos serviços prestados, com
questões de múltipla escolha, a fim de quantificar o grau de satisfação dos
associados. Os associados puderam optar por uma das cinco opções de respostas,
que eram: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Pouco Satisfeito”, “insatisfeito” e “Não
Utilizo este Serviço”. Foi analisado um total de doze itens, entre serviços, eventos,
promoções, atendimento, etc.
Quadro 2 – Satisfação dos associados com relação ao Serviço Central de Proteção
ao Crédito – SCPC.
Fonte: Resultado da pesquisa.
O primeiro serviço analisado foi o Serviço Central de Proteção ao Crédito
– SCPC. Entre os entrevistados, 26% disseram não utilizar esse serviço. Já entre os
que utilizam aproximadamente metade dos entrevistados está satisfeito com relação
aos assuntos abordados.
Uma das sugestões dos associados para esse serviço foi maior rapidez
na inclusão dos cadastros dos clientes inadimplentes, entretanto, isso não é
possível, pois por lei só é permitido que o cadastro seja incluído após 15 dias, tempo
esse necessário para que o inadimplente receba o aviso (carta) e se for do seu
interesse, quite suas dívidas, evitando que seu cadastro seja incluído no SCPC.
Algumas das sugestões dos associados, como maiores informações sobre o serviço,
treinamento para fazer consultas, etc., mostra a falta de informação ou mesmo de
interesse desses associados, já que a ACIPA realizou recentemente um Café de
SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 17% 53% 3% 1% 26% Facilidade ao acesso para consulta de SCPC – internet/telefone
25% 40% 9% 0% 26%
Conhecimento do serviço SCPC (tipos de consultas, formas de inclusão, preenchimento de formulários, etc.)
18% 46% 10% 0% 26%
48
48
Negócios especificamente sobre SCPC e um baixo número de associados
compareceu.
Quadro 3 – Satisfação dos associados com relação ao Programa de Complementação Educacional - PROE.
Fonte: Resultado da pesquisa.
Com relação ao Programa de Complementação Educacional – PROE,
70% dos entrevistados não utilizam esse serviço e 69% disseram não possuir o
Termo de Convênio com o PROE. Alguns associados disseram não utilizar o
programa porque não é de interesse da empresa, porque ainda não houve a
necessidade ou devido ao ramo de atividade.
Entre os 30% que utilizam o serviço, cerca de 20% mostram estar
satisfeitos. Dessa forma pode-se perceber que o programa é bem aceito entre os
seus usuários e que todas as empresas que possuem o Termo de Convênio com o
PROE utilizam ou já utilizaram alguma vez o programa. Além disso, muitos
entrevistados disseram já ter efetivado alguns estagiários.
Quadro 4 – Satisfação dos associados com relação aos Treinamentos e Palestras.
Fonte: Resultado da pesquisa
Sobre os treinamentos e palestras, apenas 19% disseram não utilizar
esse serviço. Entre os que utilizam, mais da metade está satisfeita. Na questão dos
valores deve-se observar que 20% disseram estar “pouco satisfeitos”. Apesar de a
maioria estar satisfeita com o esse serviço, os associados alegam que os cursos e
treinamentos têm valores muito altos e que o desconto para associados deveria ser
maior, para se distanciar mais dos valores cobrados dos não-associados.
PROE Programa de Complementação
Educacional
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 10% 20% 0% 0% 70% Qualificação dos estagiários 5% 21% 4% 0% 70% Conhecimento do programa e leis de Estágio
6% 21% 2% 1% 70%
Treinamentos e Palestras
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 19% 61% 0% 0% 19% Forma de divulgação 20% 61% 0% 0% 19% Satisfação com as temáticas abordadas 15% 60% 6% 0% 19% Freqüência dos eventos 12% 56% 12% 1% 19% Valor(es) 6% 55% 20% 0% 19%
49
49
Quadro 5 – Satisfação dos associados com relação ao Café de Negócios.
Fonte: Resultado da pesquisa.
Acerca dos eventos e promoções, o Café de Negócios não é utilizado por
17% dos entrevistados e mais de 50% responderam estar satisfeitos com este
evento. Além disso, aproximadamente 20% responderam estar “muito satisfeitos”, o
que mostra a boa aceitação dos associados diante deste serviço.
Quadro 6 – Satisfação dos associados com relação à Feira Ponta de Estoque.
Feira Ponta de Estoque Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 11% 38% 4% 0% 46% Organização 11% 33% 7% 2% 46% Datas e horários 9% 38% 4% 2% 46% Divulgação 7% 39% 5% 2% 46% Valor(es) 6% 27% 16% 4% 46%
Fonte: Resultado da pesquisa.
A respeito da Feira Ponta de Estoque 46% responderam não utilizar esse
serviço, entretanto, deve-se levar em conta que não são todas as empresas que
participam desse evento devido ao setor em que atuam. A maioria das empresas
que participam da Feira é varejista, por exemplo: lojas de roupas, calçados,
acessórios, etc. Entre as empresas que utilizam, a maioria está satisfeita. Menos de
10% responderam estar “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos”. As sugestões e
reclamações dos associados para esse serviço foram sobre os valores cobrados.
Eles acreditam que os valores são muito altos e que o valor do aluguel deveria ser
mais acessível. Outra sugestão foi acerca dos horários, pois alguns associados
gostariam que a Feira começasse e terminasse mais tarde ou que fosse realizada na
parte da noite, entretanto, essa questão já está sendo analisada pela associação.
Café de Negócios Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 24% 57% 2% 0% 17% Organização 26% 59% 1% 1% 17% Datas e horários 18% 58% 7% 0% 17% Divulgação 17% 60% 6% 0% 17%
50
50
Quadro 7 – Satisfação dos associados com relação ao Prêmio ACIPA.
Prêmio ACIPA
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 22% 47% 7% 3% 20% Organização 20% 51% 6% 3% 20% Datas e horários 18% 54% 5% 3% 20% Divulgação 17% 48% 8% 6% 20% Valor(es) 13% 41% 13% 12% 20%
Fonte: Resultado da pesquisa.
Entre os associados que responderam essa pesquisa, 20% disseram não
utilizar o Prêmio ACIPA e entre os que utilizam, mais de 50% está “satisfeito” ou
“muito satisfeito”. Entretanto, cerca de 25% mostrou-se “pouco satisfeito” ou
“insatisfeito” com os valores e 14% com a divulgação. Observa-se que o motivo que
mais leva à insatisfação na questão dos valores, é o fato dos associados julgarem os
valores altos demais comparados ao retorno que as empresas têm. Já a insatisfação
na questão da divulgação se dá no sentido da baixa divulgação dos resultados. Os
associados têm acesso a todas as informações a respeito das empresas que
ganharam os prêmios, como percentual de votos, áreas em que mais se
destacaram, empresas que ficaram em segundo e terceiro lugar, etc., mas para isso
eles precisam procurar a associação. Por esse motivo, eles gostariam que os
resultados fossem mais divulgados, de forma que todas as empresas recebessem
essas informações, através do e-mail, site ou outra forma de divulgação.
A respeito dos questionários do Prêmio ACIPA, percebeu-se que os
associados acham-no muito extenso, devido a sua diversificação de áreas.
Entretanto, o grande número de questões é necessário, pois é preciso avaliar todas
as áreas do comércio em geral. Outra sugestão foi que a ACIPA contratasse uma
empresa especializada na área de pesquisas, no entanto, isso já foi feito na
pesquisa desse ano, que aconteceu recentemente.
Quadro 8 – Satisfação dos associados com relação às Promoções Anuais e
Campanhas.
Promoções Anuais e Campanhas
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 15% 67% 3% 1% 14% Organização 17% 61% 6% 2% 14% Datas e horários 15% 63% 6% 2% 14% Divulgação 17% 61% 5% 3% 14% Valor(es) 12% 60% 11% 3% 14%
Fonte: Resultado da pesquisa.
51
51
As Promoções Anuais e Campanhas não são utilizadas por apenas 14%
dos entrevistados e mais de 60% mostrou-se satisfeito com esse serviço. Alguns
entrevistados sugeriram que os valores para as campanhas de final de ano fossem
diferenciados por área de trabalho, da mesma forma que é diferenciada a
mensalidade da associação, mas no restante, observou-se que esse serviço é bem
visto pelos associados, que sempre participam e estão satisfeitos com os resultados.
Quadro 9 – Satisfação dos associados com relação à Biblioteca e Videoteca.
Biblioteca e Videoteca
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 8% 26% 5% 0% 61% Os temas disponíveis atendem as Suas necessidades
10% 28% 1% 0% 61%
Disponibilidade de livros, revistas e DVDs quando vai utilizar
8% 25% 6% 0% 61%
Fonte: Resultado da pesquisa.
Um serviço que é pouco utilizado ou desconhecido pelos associados é a
Biblioteca e Videoteca. Dos entrevistados, 61% disseram que não o utilizam e entre
os principais motivos para isso, está a falta de informação a respeito do serviço.
Entre os associados que utilizam, praticamente todos estão “satisfeitos” ou “muito
satisfeitos”. Esse resultado mostra que o serviço está sendo bem utilizado pelas
empresas que o conhecem, entretanto, faltam informações e divulgação a respeito
deste serviço para que outras empresas também comecem a utilizá-lo.
Quadro 10 – Satisfação dos associados com relação à Consultoria SEBRAE.
Consultoria SEBRAE
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 13% 25% 1% 1% 60% Facilidade para agendar as Consultorias
7% 28% 4% 1% 60%
Facilidade para implantar as dicas Apresentadas pelos consultores
6% 27% 7% 0% 60%
Qualificação dos consultores 11% 26% 3% 0% 60% Fonte: Resultado da pesquisa.
A Consultoria SEBRAE não é utilizada por 60% dos entrevistados,
entretanto, observa-se que essa baixa utilização deve-se a falta de interesse ou
necessidade dos associados, já que o serviço é bem divulgado e basta que as
empresas procurem a associação para agendar um horário. As empresas que já
fizeram alguma consultoria disseram estar satisfeitas. Através dos resultados obtidos
52
52
percebe-se que as consultorias estão sendo bem aproveitadas pelas empresas,
tanto que nesse ano de 2009, as consultorias estão tendo praticamente o dobro de
horários disponíveis se comparado ao ano anterior, para atender melhor aos
associados.
Quadro 11 – Satisfação dos associados com relação ao Atendimento.
Atendimento Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento telefônico 34% 58% 7% 1% Atendimento no balcão 28% 63% 8% 1% Cortesia e igualdade no Atendimento
30% 60% 8% 2%
Tempo de resposta às Solicitações
30% 59% 10% 1%
Qualidade da informação disponibilizada
30% 63% 6% 1%
Fonte: Resultado da pesquisa.
Um serviço que é sempre utilizado, de uma forma ou de outra, é o
atendimento, por isso ao item “não utilizo esse serviço” não foi marcado. Na
avaliação feita a respeito do atendimento em geral, menos de 11% mostrou-se
“pouco satisfeito” ou “insatisfeito”, mais de 58% “satisfeito” e cerca de 30% “muito
satisfeito”. Isso mostra que o bom atendimento e relacionamento entre os
colaboradores e os associados da ACIPA são uma importante ferramenta para se
alcançar a satisfação e maximizar a integração entre ambos.
Quadro 12 – Satisfação dos associados com relação ao Site e E-mail da ACIPA.
Site e E-mail da ACIPA Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Serviços disponíveis no website 14% 49% 4% 2% 30% Informações disponíveis no website 16% 47% 4% 2% 30% Contato por e-mail 14% 41% 10% 1% 30% Atendimento por e-mail 12% 45% 7% 1% 30% Tempo de resposta às solicitações por e-mail
10% 45% 7% 4% 30%
Recebimento de informativos por e-mail
12% 49% 5% 3% 30%
Fonte: Resultado da pesquisa.
Cerca de 30% dos entrevistados não utilizam o e-mail e o site da ACIPA,
entretanto, a porcentagem de associados “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos” é
baixa (menos de 11%). Mais de 40% disseram estar satisfeitos com esses serviços.
Apesar do grau de satisfação dos associados ser bom, esses serviços ainda podem
ser muito mais explorados. Existem ainda outras funções que podem ser agregadas
53
53
a eles, a fim de fazer com que os associados utilizem-nos com mais freqüência, até
tornar-se um hábito, pois o e-mail e o site também são ferramentas de divulgação e
informação muito importantes para aumentar o contato entre os associados e a
associação.
Quadro 13 – Satisfação dos associados com relação aos Diretores.
Diretores Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento 20% 55% 3% 1% 21% Acessibilidade 20% 48% 7% 3% 21% Participação em eventos promovidos pela ACIPA
20% 52% 5% 2% 21%
Satisfação em relação aos projetos desenvolvidos pela diretoria frente à Associação
22% 51% 5% 1% 21%
Fonte: Resultado da pesquisa.
E para finalizar as avaliações a respeito dos serviços, avaliou-se também
o trabalho dos diretores. Cerca de 21% responderam que “não utilizam esse
serviço”, que nesse caso, pode-se entender que os entrevistados preferiram não
responder ou que eles não tem contato com a diretoria. Menos de 10% responderam
estar “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos” com algo referente aos diretores. Cerca de
50% mostrou-se satisfeito. O que se pôde perceber, através dos questionários
aplicados, é que os associados gostariam que houvesse uma maior proximidade dos
diretores com os associados ou até que esses fizessem visitas às empresas
associadas, entretanto, isso nem sempre é possível, pois os diretores, assim como
os outros associados, possuem suas empresas e seus compromissos, o que acaba
dificultando que essa maior “proximidade” aconteça.
Na décima primeira questão, buscou-se identificar quais os serviços e/ou
produtos que os associados acham que ainda poderiam ser melhorados, como pode
ser observado no Gráfico 09.
54
54
Gráfico 09 – Avaliação do que poderia melhorar na prestação de serviços da ACIPA.
5% 3% 7%12%
13%
20%
24%
12%
2%
2%
A eficiência e rapidez noatendimentoA cordialidade no atendimento
Solução de problemas
Nível de orientações esugestõesComunicação entre a ACIPA eassociadosPreço(s)
Cursos, palestras,treinamentos, etc.Diversidade de produtos
Qualidade dos produtos eserviçosOutros
Fonte: Resultado da pesquisa.
Como se observa no Gráfico 09, o serviço que recebeu a maior
porcentagem de respostas foi “Cursos, palestras, treinamentos, etc.”, com 24%,
seguido pelos preços com 20% e, “Comunicação entre a ACIPA e associados” com
13%. Na opção “Outros” os associados responderam que a associação deveria
ajudar na abertura de novas empresas e ter mais parcerias com prestadores de
serviços, como por exemplo, os bancos.
Na décima segunda questão, foi solicitado que os associados dessem
uma nota para ACIPA no geral. As notas variavam de 0 a 2, 3 a 5, 6 a 8, e 9 a 10
(considerando que 0 é ruim e 10 é ótimo). O resultado pode ser observado no
Gráfico 10.
Gráfico 10 – Nota dada pelos associados para a ACIPA., no geral.
64%
32%
1%
3%
0a 2
3 a 5
6 a 8
9 a 10
Fonte: Resultado da pesquisa.
55
55
Conforme verifica-se no Gráfico 10, cerca de 64% dos associados deram
a nota da ACIPA de 6 a 8 e 32% de 9 a 10. Observou-se através das justificativas
dadas a essa questão que, no geral, os associados estão satisfeitos com os serviços
prestados pela ACIPA, e entre os motivos que levam a essa satisfação os
associados disseram que sempre são bem atendidos, que a ACIPA sempre supera
as expectativas dos associados, que ela conta com profissionais, ou seja,
colaboradores comprometidos com a associação, enfim, que a ACIPA está
buscando sempre melhorar e que se existe alguma deficiência, esta é superada pelo
profissionalismo e pela qualidade dos serviços.
6.2.1 Sugestões e recomendações
A partir das respostas obtidas junto à pesquisa de campo e sua respectiva
análise, objetivo principal deste projeto, foram elaboradas algumas sugestões para a
ACIPA, a fim de melhorar alguns itens dos serviços que ainda são vistos com
insatisfação pelos associados, e maximizar assim, a integração entre associados e
associação.
No caso do Serviço Central de Proteção ao Crédito - SCPC, sugere-se o
cadastramento de clientes inadimplentes via internet, através do próprio site, já que
atualmente essa inclusão é manual, através de formulários que são preenchidos e
entregues na ACIPA, onde a inclusão é feita. Esse cadastramento via internet
facilitaria ainda mais a inclusão dos clientes inadimplentes pelos próprios
associados, que não precisariam se deslocar até a associação. Entretanto, tal
alteração deve ser cuidadosamente analisada pela associação, uma vez que para
isso, os associados teriam que ser muito bem treinados e informados sobre este
processo.
Uma sugestão para a melhoria do Programa de Complementação
Educacional – PROE é disponibilizar a consultas as vagas disponíveis no próprio
site da ACIPA. Assim, além de divulgar mais as vagas e despertar mais o interesse
dos estagiários, seria também uma maneira de divulgar mais o site.
Acerca dos cursos, treinamentos e palestras, a ACIPA poderia oferecer
um desconto maior para os associados para que eles se sintam mais envolvidos
com a associação e pesquisar com as empresas associadas quais os cursos,
treinamentos e palestras estão necessitando.
56
56
Para o Prêmio ACIPA, uma sugestão que atenderia os desejos dos
associados é a melhor divulgação dos resultados. A associação poderia divulgar as
informações referentes aos resultados do Prêmio, como: o nome das empresas que
ganharam, com que porcentagem, em quais áreas mais se destacaram, os nomes
das empresas que ficaram em segunda e terceira colocação, etc., através de e-mails
enviados aos associados ou até mesmo através do site, já que devido a grande
diversificação de áreas pesquisadas o arquivo com os resultados fica bem extenso.
Outro elemento importante seria uma maior divulgação da Biblioteca e da
Videoteca e, conseqüentemente aumentar a sua utilização é através do site do
ACIPA. No site já é disponibilizada uma lista com os títulos existentes, entretanto,
está bem desatualizada e só constam alguns títulos. Também poderia ser criada
uma biblioteca virtual, onde os associados pudessem acessar algumas matérias,
vídeos, etc., no próprio site.
A respeito do e-mail e do site da ACIPA, estes também podem ser melhor
utilizados. O e-mail é um canal de informação muito utilizado, entretanto, alguns
entrevistados que são associados há anos disseram não receber nada por e-mail,
por isso, uma sugestão simples e eficaz para esse problema seria a atualização dos
e-mails dos associados, para que dessa forma, todos possam utilizar esse canal,
facilitando a troca de informações entre os associados e a associação. Já no caso
do site, uma sugestão é que ele seja atualizado com mais freqüência, divulgando
com mais intensidade a programação da ACIPA. Poderia ser atualizado uma vez por
semana, destacando-se a programação da semana toda.
A ACIPA conta com o setor comercial, onde a colaboradora que o
representa faz visitas às empresas não-associadas em busca de novos associados.
Entretanto, não se pode esquecer da importância de manter os associados atuais.
Uma sugestão cabível nesse caso, é designar um colaborador para fazer visitas às
empresas associadas, verificando inclusive quais treinamentos e cursos estas
empresas estão necessitando. Essa recomendação é importante, pois através dos
questionários pôde-se perceber que os associados sentem falta dessas visitas, de
criar uma relação mais estreita com a associação e até mesmo uma relação de
amizade. Se os associados se sentirem mais envolvidos com a associação e
sentirem que a associação se preocupa com os seus interesses, é provável que eles
dêem retorno e comecem a participar mais das atividades da ACIPA.
57
57
A respeito da desinformação dos associados frente a alguns serviços,
sugere-se que, junto aos folders entregues com os boletos das mensalidades no
início de cada mês, a ACIPA crie folders explicativos sobre os serviços e entregue
através desse canal de informação. A ACIPA poderia explicar o funcionamento de
um ou dois serviços a cada mês, assim os associados ficariam mais bem informados
a respeito dos serviços disponíveis.
Com o objetivo de maximizar a integração entre os associados e a
ACIPA, aumentando o interesse e a participação dos associados, sugere-se a
criação do Observatório Social. Uma importante sugestão, que será melhor descrita
no próximo tópico.
6.2.1.1 Observatório Social
O Observatório Social é um organismo, sem fins lucrativos, não
possuindo personalidade jurídica própria, que objetiva atuar como instrumento na
busca de transparência na administração dos recursos públicos, sejam eles
municipais, estaduais ou federais, através do monitoramento das contas dos
poderes Executivo e Legislativo do município.
A proposta do Observatório Social nasceu em Maringá e prosperou nos
últimos anos para outros municípios, como Cascavel, Toledo e Foz de Iguaçu.
Como consta no Estatuto do Observatório Social de Maringá (2009), o
Observatório Social tem como principais objetivos:
a) atuar como organismo de apoio à comunidade para pesquisa, análise e
divulgação de informações sobre o comportamento de entidades e
órgãos públicos com relação à aplicação dos recursos, ao
comportamento ético de seus funcionários e dirigentes, aos resultados
gerados e a qualidade dos serviços prestados;
b) congregar, localmente, representantes da sociedade civil organizada,
executivos e profissionais liberais de todas as categorias, sem
vinculação político-partidária, dispostos a contribuir no processo de
difusão do conceito de cidadania fiscal, servindo a seu grupo
profissional e a sociedade em geral;
c) possibilitar o exercício do direito de influenciar o processo pelo qual se
discute, delibera e implementa qualquer política que de alguma forma
58
58
afeta a comunidade ou até mesmo o cidadão em sua vida profissional
ou privada, conforme está assegurado pelo Artigo Primeiro da
Constituição Federal de 1988: “todo poder emana do povo”;
d) incentivar e contribuir com o aprimoramento pessoal e profissional de
membros da comunidade e de profissionais ligados as áreas de
interesse do OS, através de cursos, seminários, palestras, debates,
grupos de estudos, entre outras atividades;
e) contribuir, diretamente, para que haja maior transparência na gestão
dos recursos públicos;
f) promover o desenvolvimento permanente nas relações entre empresas,
governo, instituições públicas e privadas e sociedade civil organizada;
g) promover o intercâmbio com entidades similares no âmbito estadual,
nacional e internacional, inclusive por meio de parcerias, acordos,
convênios, dentre outros;
h) estimular a participação da sociedade civil organizada no processo de
avaliação da gestão dos recursos públicos, visando defender e
reivindicar a austeridade necessária na sua aplicação, dentro de
princípios éticos com vistas à paz e à justiça social;
i) cooperar com os órgãos da administração pública em assuntos de
interesse da sociedade de forma geral, em consonância com os
objetivos regimentais do OS;
j) realizar e divulgar estudos relativos a atividades governamentais e
empresarias de interesse da comunidade;
k) instituir e acompanhar o desenvolvimento de comissões temáticas
destinadas a trabalhar de forma articulada com o OS, visando tratar
de assuntos específicos e de relevância para os objetivos do
Observatório;
l) reverter o quadro de desconhecimento, por parte de indivíduos,
empresas e entidades, de mecanismos capazes de possibilitar o
exercício da cidadania fiscal;
m) apresentar propostas para o desenvolvimento de projetos, atividades,
estudos, que contemplem a promoção de mudanças fundamentais e
essenciais no processo de gestão dos recursos públicos,
59
59
principalmente nas áreas de saúde, educação, recursos humanos,
licitações, gastos do poder legislativo e assistência social.
Dessa forma, pode-se perceber que o Observatório Social é uma
importante ferramenta para o acompanhamento e fiscalização dos gastos públicos,
licitações, orientação sobre os impostos obtidos nos produtos, etc. Além disso, o
Observatório Social ajuda a conscientizar as pessoas sobre a necessidade da
melhor aplicação do dinheiro público em benefício da população, aproximando-as
dos assuntos de gestão pública e, sendo uma iniciativa da ACIPA, aproximaria
também as pessoas das atividades desenvolvidas pela entidade, maximizando a
integração entre ela e seus associados e também com a comunidade em geral.
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os clientes detêm cada vez mais o poder de escolha no ramo de
prestação de serviços, baseado neste fato, este trabalho objetivou analisar o grau de
satisfação e conhecimento dos associados da ACIPA em relação aos serviços
prestados aos seus associados.
A partir da análise das respostas obtidas com a pesquisa de campo, foi
possível perceber que os associados estão bastante satisfeitos com o atendimento e
a qualidade dos serviços prestados, entretanto, mostraram-se descontentes com as
temáticas abordadas nos cursos, treinamentos e palestras e também com os valores
cobrados. Outro ponto importante que precisa ser melhorado é a falta de
envolvimento dos associados nas questões que dizem respeito à ACIPA, o que
novamente mostra a importância da implantação do Observatório Social.
No que tange as contribuições desta pesquisa, os dados analisados
podem contribuir para o fortalecimento da associação e para o aumento da
participação dos associados nas atividades desenvolvidas pela associação, bem
como para atrair novos associados através da melhoria de alguns serviços e melhor
divulgação, como foi sugerido anteriormente.
Outras pesquisas e estudos podem ainda ser elaborados para a
associação, principalmente direcionados à área de cursos e treinamentos, a fim de
identificar com mais detalhes as reais necessidades de cada empresa e poder tornar
a mão-de-obra das empresas cada vez mais especializada, fazendo com que isso se
torne um diferencial para as empresas associadas.
Assim, conclui-se que com o aumento de poder de escolha dos clientes,
saber identificar as suas necessidades e expectativas pode ser uma importante
ferramenta estratégica para se manter no mercado, não só para a associação, como
para qualquer outra empresa que queira se destacar da concorrência.
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REFERÊNCIAS
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LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 2007.
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Observatório Social de Maringá. Disponível em: <http://www.sermaringa.org.br/>. Acesso em 06 de Novembro de 2009.
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Sobre a ACIPA. Disponível em: http://www1.acipapalotina.com.br. Acesso em 21 de Setembro de 2008.
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Saraiva, 1991.
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ANEXOS
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ANEXO 1 – CONSTRUÇÃO DA ACIPA EM 1984
ANEXO 2 – ACIPA EM 2009
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ANEXO 3 – LOGO ANTIGO DA ACIPA
ANEXO 4 – LOGO ATUAL DA ACIPA PADRONIZADO PELA FACIAP
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO
Palotina, 10 de Agosto de 2009
NOME DA EMPRESA Caro Associado,
Segue, em anexo, um questionário elaborado pela acadêmica de Secretariado Executivo Bilíngüe da
UNIOESTE – Toledo, Francis Carla de Marco, em parceria com a Associação Comercial e
Empresarial de Palotina – ACIPA, como parte do Trabalho de Conclusão de Curso da mesma. O
questionário tem como finalidade analisar o grau de satisfação dos associados em relação aos
serviços prestados pela ACIPA.
Os resultados obtidos irão permitir que sejam identificados os principais fatores que causam a
satisfação ou insatisfação dos associados quanto aos serviços, atendimento, sugestão de novos
serviços, grau de participação, propor sugestões para a melhoria, entre outros.
Ressaltamos a importância em estar respondendo, pois as informações obtidas serão
processadas e analisadas pela acadêmica, a entidade terá acesso ao resultado final do trabalho
como forma de avaliação, e se houver necessidade fará as devidas mudanças para melhor atender
aos associados.
• O nome da empresa consta no questionário somente para fins de controle de entrega e
recolhimento, sendo que o mesmo não será divulgado.
� Data de recolhimento do questionário: dia 17/08/2009 (segunda-feira) ou pode ser
devolvido diretamente na ACIPA até esta data.
� Dúvidas quanto ao questionário, falar com Francis Carla - 3649-1551 ou na própria
associação.
Desde já, agradecemos vossa colaboração!
DIRETORIA
GESTÃO 2009
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QUESTIONÁRIO 1. Há quanto tempo você é associado? ( ) 0 a 6 meses ( ) 6 meses a 1 ano ( ) 1 ano a 2 anos ( ) acima 2 anos 2. Qual o motivo que o leva a ser associado da ACIPA? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. Com que frequência você vai a Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA? ( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente ( ) Raramente ( ) Nunca 4. De quais eventos você mais participa? (Café de Negócios, Assembléias, Treinamentos, Cine Sebrae, etc.). _________________________________________________________________________________ 5. Como você avalia o seu grau de participação nos eventos e reuniões realizados pela ACIPA? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não posso avaliar 6. Você gostaria de ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA? ( ) Não ( ) Sim Qual? ________________________________________________________ 7. Por quais canais de divulgação você recebe maiores informações da ACIPA? ( ) Jornais ( ) Site ( ) E-Mail ( ) Telefone 8. Quais outros produtos e/ou serviços você gostaria que a ACIPA passasse a oferecer? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 9. Alguma vez você já foi consultado sobre assuntos de interesse da ACIPA, através questionário, entrevista ou outra forma de pesquisa? ( ) Sim ( ) Não Justifique: ( ) É a primeira vez que sou consultado ( ) Eleição para presidente da ACIPA ( ) Opinião sobre atendimento ( ) Tomada de decisão ( ) Sobre produtos e serviços oferecidos ( ) Outro. Qual? _________________________ 10. Em relação aos serviços prestados pela ACIPA avalie:
SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Facilidade ao acesso para consulta de SCPC – internet/telefone
Conhecimento do serviço SCPC (tipos de consultas, formas de inclusão, preenchimento de formulários, etc.)
Sugestões e melhorias para este serviço:
PROE
Programa de Complementação Educacional
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Qualificação dos estagiários Conhecimento do programa e leis de estágio
Sugestões e melhorias para este serviço:
A sua empresa tem o Termo de Convênio com o PROE? ( ) Sim ( ) Não Por quê? _______________________________________________________
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Treinamentos e Palestras Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Forma de divulgação Satisfação com as temáticas abordadas
Freqüência dos eventos Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:
Eventos e Promoções:
Café de Negócios Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Sugestões e melhorias para este serviço:
Feira Ponta de Estoque Muito
Satisfeito Satisfeito Pouco
Satisfeito Insatisfeito Não utilizo
Esse Serviço Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:
Prêmio ACIPA
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:
Promoções Anuais e
Campanhas Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:
Biblioteca / Videoteca
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Os temas disponíveis atendem as suas necessidades
Disponibilidade de livros, revistas e DVDs quando vai utilizar
Sugestões e melhorias para este serviço:
70
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Consultoria SEBRAE
Muito Satisfeito
Satisfeito Pouco Satisfeito
Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço
Atendimento Facilidade para agendar as consultorias
Facilidade para implantar as dicas Apresentadas pelos consultores
Qualificação dos consultores Sugestões e melhorias para este serviço:
Atendimento Muito
Satisfeito Satisfeito Pouco
Satisfeito Insatisfeito Não utilizo
Esse Serviço Atendimento telefônico Atendimento no balcão Cortesia e igualdade no atendimento
Tempo de resposta às solicitações
Qualidade da informação disponibilizada
Sugestões e melhorias para este serviço:
Site e E-mail da ACIPA Muito
Satisfeito Satisfeito Pouco
Satisfeito Insatisfeito Não utilizo
Esse Serviço Serviços disponíveis no website Informações disponíveis no website Contato por e-mail Atendimento por e-mail Tempo de resposta às solicitações por e-mail
Recebimento de informativos por e-mail
Sugestões e melhorias para este serviço:
Diretores Muito
Satisfeito Satisfeito Pouco
Satisfeito Insatisfeito Não utilizo
Esse Serviço Atendimento Acessibilidade Participação em eventos Promovidos pela ACIPA
Satisfação em relação aos projetos desenvolvidos pela diretoria frente à Associação
Sugestões e melhorias para este serviço:
11. O que você acha que poderia melhorar na prestação de serviços da ACIPA? ( ) A eficiência e rapidez no atendimento ( ) Preço(s) ( ) A cordialidade no atendimento ( ) Cursos, palestras, treinamentos, etc. ( ) Solução de problemas ( ) Diversidade de produtos ( ) Nível de orientações e sugestões ( ) Qualidade dos produtos e serviços ( ) Comunicação entre a ACIPA e associados ( ) Outros. Quais? _________________________ 12. No geral, que nota você daria para a ACIPA? (Considerando que 0 é ruim e 10 é ótimo) ( ) de 0 a 2 ( ) de 3 a 5 ( ) de 6 a 8 ( ) 9 a 10 Justifique: __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________