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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA –
ProPPEC
PROGRAMA DE MESTRADO EM TURISMO E HOTELARIA
ROSANA ARRUDA CRUZ
PARÂMETROS DE REFERÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
ATENDIMENTO NO SETOR DA RESTAURAÇÃO
Balneário Camboriú (SC), 2012/ I
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ROSANA ARRUDA CRUZ
PARÂMETROS DE REFERÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
ATENDIMENTO NO SETOR DA RESTAURAÇÃO
Dissertação de Mestrado apresentada no Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu para obtenção do título de Mestre em Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí. Área de Concentração: Planejamento e Gestão do Turismo e Hotelaria Orientadora: Profª. Dóris Van de Meene Ruschmann, Dra.
Balneário Camboriú (SC), 2012 / I
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço aos meus pais, Luiz Marcos Cruz e Rosiani Pagani de
Arruda Cruz, que sempre investiram na busca dos meus conhecimentos e por me
fazerem acreditar que tudo é válido, desde que sejamos honestos e íntegros de
caráter, além do amor incondicional.
Aos meus irmãos, Raquel e Cesar, pelos constantes incentivos. Sem eles, nada
teria sentido. Amo vocês!
À professora orientadora, Dra. Dóris Van de Meene Ruschumann, pelas suas
indicações, credibilidade e atenção dedicada.
Ao professor co-orientador, Dr. Rodolfo Wendhausen Krause, pelas
oportunidades, conhecimentos transmitidos, carinho e sempre ter acreditado em
meu trabalho.
A minha colega e amiga, MSc. Marli Cardoso Blehm, meu alicerce em todos os
momentos, cuja paciência, incentivo e contribuição constantes me foram tão
preciosos.
À Carina de Souza Palma, pela paciência e a grande e valiosa amizade.
Aos meus colegas de trabalho e grandes amigos, Gabriela Guglielmone, Luciana
Bernardes, Cacilda Vogel, Andréia Pacher, Claudia Poffo, Nicole Pelaez, Leila
Costa,Selma Queiroz, Rudi Scaranto, Luciana Imeton, Diogo Fillus e Asdrúbal
Senra, pelo apoio intelectual e emocional em todas as fases da construção desta
pesquisa.
À professora, Dra. Regina Célia Linhares Hostin, pela sua sabedoria e por souber
compreender o foco da pesquisa e compartilhar os seus conhecimentos.
Às professoras, MSc. Silvia Regina Cabral e Célia Denise Uller, pelo apoio e por
acreditarem no meu trabalho.
À professora, Dra. Ingrid Schmidt Hebbel, pelas contribuições e pela presença na
banca de defesa.
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À Andressa Pereira Sabchuk, pela sua pró atividade e carinho.
A minha equipe, composta pelos funcionários, estágiarios e monitores de
laboratórios e almoxarifado de alimentos do Curso de Gastronomia – UNIVALI,
pelo entendimento de minha ausência em alguns momentos.
À Márcia Krebs e Paulo Roberto Niggemann, pela grande ajuda nos “apuros” do
dia a dia.
Ao Álvaro Bahls, pela gentileza da tradução.
Aos professores, Paulo Zioni Ferretti e Laércio Antonio Braggio, pelas trocas de
conhecimento.
Aos meus colegas de mestrado, Pedro Mascarenhas e Marina de Carvalho
Mendes, pela parceria e amizade em todos os momentos.
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RESUMO
A presente pesquisa busca identificar quais os parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da restauração, identificando quais os aspectos que contribuem para a compreensão dos problemas relacionados ao atendimento das necessidades do cliente no setor da restauração, e, para isto, conduziu-se um estudo qualitativo e quantitativo com acadêmicos do curso de Gastronomia – UNIVALI, egressos e empresários de empreendimentos do setor de alimentos e bebidas, na cidade de Balneário Camboriú – SC. A pesquisa caracterizou-se pelo método de abordagem hipotético dedutivo, realizado através do estudo de caso, utilizando-se técnicas de coleta de dados bibliográficos e documentais, observação direta extensiva, cujos dados foram obtidos através de questionário aplicado aos gestores e alunos egressos do curso de Gastronomia – UNIVALI. Os fundamentos teóricos focados foram a gastronomia, os serviços à mesa, a qualidade na prestação de serviços e os parâmetros de referência de qualidade dos serviços na restauração. Os dados coletados tiveram como análise de conteúdo e estatística multivariada. Palavras-chave: Serviços A&B. Restauração. Atendimento à mesa. Qualidade.
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ABSTRACT
This paper seeks to identify which are the reference parameters on service quality of the food and beverage area, identifying which aspects contribute to the understanding of the problems that relates and addresses the costumer’s necessities in the aforementioned area. A qualitative and quantitate research was conducted with the Gastronomy course undergraduates at UNIVALI, also with the entrepreneurs of the food and beverage area of Balneário Camboriú-SC. This research characterized itself with a hypothetical deductive method and a case study approach as well, performing techniques of literature data collection, direct observation and through a questionnaire within the entrepreneurs and students on the aforementioned areas. The theoretical fundaments researched were within the areas of gastronomy, service at the table, quality on service and the parameters of service quality in the food and beverage area. The data collected was analyzed in its content and with a multivariate statistical approach as well. Keywords: Service at F&B; Restaurant business; Service at the table; Quality.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Elementos metodológicos ..................................................................... 18
Figura 2 – Modelo Interativo de uma economia – tipos de clientes ....................... 45
Figura 3 – Qualidade em serviços ......................................................................... 49
Figura 4 – Tipos de clientes .................................................................................. 51
Figura 5 – Visualização da percepção de qualidade na prestação de serviços ..... 52
Figura 6 – Parâmetros de referência no atendimento na área da restauração .... 56
Figura 7 – Resgate histórico das ferramentas de avaliação nos restaurantes ...... 61
Figura 8 – Aspectos sociais da experiência gastronômica .................................... 62
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Fontes da pesquisa ............................................................................. 21
Quadro 2- Dados históricos da área da restauração ............................................. 29
Quadro 3 - Finalidade da refeição ......................................................................... 38
Quadro 4 - Finalidade dos lanches ........................................................................ 40
Quadro 5 - Finalidade das bebidas ....................................................................... 40
Quadro 6 - Modalidade de venda .......................................................................... 41
Quadro 7 - Modalidade de serviço ........................................................................ 42
Quadro 8 - Comparação das sociedades .............................................................. 46
Quadro 9 - Conceitos de serviços ......................................................................... 47
Quadro 10 - Entendendo a natureza do ato do serviço ......................................... 48
Quadro 11 - Dimensões da pesquisa .................................................................... 58
Quadro 12- Escala DinEX ..................................................................................... 64
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Idade e gênero dos respondentes ...................................................... 71
Gráfico 2 - Quando e categoria da refeição .......................................................... 72
Gráfico 3 – Tipologias e modalidades ................................................................... 73
Gráfico 4 – Perfil profissional no serviço de comida e bebida ............................... 74
Gráfico 5 – Ocasião e companhia na experiência gastronômica........................... 76
Gráfico 6 – Alimento servido ................................................................................. 80
Gráfico 7 – Serviço oferecido ................................................................................ 83
Gráfico 8 – Ambiente ............................................................................................. 85
Gráfico 9 – Procedimentos .................................................................................... 88
Gráfico 10 – Tempo da refeição ............................................................................ 91
Gráfico 11 – Comunicação .................................................................................... 94
Gráfico 12 – Fatores sociais .................................................................................. 97
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 12
2 METODOLOGIA ............................................................................................... 17
3 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................... 25
3.1 Breve relato histórico sobre a área da restauração ................................... 25
3.2 Caracterização da área da restauração no mercado atual ......................... 34
3.3 Qualidade na prestação de serviços e suas inter-relações ....................... 44
3.4 Parâmetros de referência de serviços na restauração .............................. 55
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS....................................................... ................. 70
CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................. 100
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 102
APÊNDICES ....................................................................................................... 106
APÊNDICE A – Modelos dos questionários ........................................................ 107
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1 INTRODUÇÃO
A presente dissertação tem como tema os “parâmetros de referência na prestação
de serviços de atendimento no setor da restauração”, na linha de pesquisa
Planejamento e Gestão de Empresas no Turismo, na área de concentração em
Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria, do programa de Mestrado
Acadêmico em Turismo e Hotelaria da UNIVALI.
O ato de se alimentar está deixando de ser meramente uma necessidade, hoje o
consumidor detém conhecimento daquilo que lhe é oferecido e sabe administrar a
qualidade na hora de receber o que pediu e o que comprou. Esse cenário se
estabeleceu em função da informação que transita livremente, pois uma grande
fatia, economicamente ativa da sociedade, tem acesso à Internet, televisão, revistas,
jornais e livros, setores responsáveis pela divulgação da área da restauração.
É possível afirmar que, nos grandes centros, duas a três refeições diárias são
compradas ou consumidas fora de casa, e, nesse quadro, cabe salientar que este
ato não traduz apenas a necessidade de otimizar a falta de tempo ou por
comodidade, hoje comer fora e frequentar um bom restaurante traduzem uma
questão de status, de cultura e poder. Alonso, nessa linha de pensamento, afirma
que:
O que provoca a decisão de compra são as forças sociais e fatores individuais, como o estilo de vida e a personalidade. Eles criam padrões de compra que podem ser compreendidos por meio de um mapa, chamado de processo de decisão de compra (ALONSO, 2003, p. 52).
Esta realidade demanda maiores investimentos, a fim de ofertar produtos e serviços
a um mercado cada vez mais exigente. Saber o que, a quem e como vender se
tornou mister na área da restauração. Determinar o público alvo, bem como a
maneira de atingi-lo e estipular metas são os primeiros passos dos empreendedores
do ramo, e somente assim poderá satisfazer o consumidor, atendendo às suas
exigências, expectativas e necessidades.
O aumento da demanda, exigente por serviços qualificados, conforme o artigo
publicado na revista Exame (2011), pode ser visualizado tanto no contexto familiar
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como das empresas. Nas famílias, este fenômeno ocorre em função de aspectos,
tais como: aumento do poder de compra; desejo de melhorar a qualidade de vida;
existência de mais tempo para o lazer; mudanças demográficas; melhorias
socioeconômicas e tecnológicas e a crescente sofisticação do comprador. Já nas
empresas, o crescimento é estimulado pelo aumento de sofisticação,
internacionalização e complexidade da administração.
Esta situação é a base para a pesquisa desenvolvida por Lashley, Morrison e
Randall (2005), com estudantes do primeiro ano do curso de Graduação em
Hotelaria e Hospitalidade de uma universidade Britânica, na qual deveriam estruturar
um texto com a narração de quinhentas palavras sobre uma refeição inesquecível,
utilizando como dimensões: a natureza da ocasião da refeição; a companhia com
quem a compartilhavam; as características que contribuíram para atmosfera; o
alimento consumido; o ambiente em geral; e o atendimento. Nas conclusões, os
autores apontaram que:
A experiência da refeição representa um evento que contém componentes simbólicos e emocionais, alem de possuir uma natureza multidimensional. [...] quando o evento é produzido em ambiente doméstico, as emoções associadas com refeição, lar e família combinam-se para oferecer uma certa autenticidade. [...] no ambiente comercial, a tarefa é transformar uma mercadoria “natural” em manufaturada. Desse modo, emoções, como satisfação, prazer, encantamento, romance, frisson sexual e excitação deixam de ser espontâneas para serem deliberadamente deduzidas, quando ocorrem em um cenário de restaurante. Além disso, pré- concepções de casa e família são usadas como parâmetro de autenticidade na comparação entre o ambiente doméstico e comercial (LASHLEY; MORRISON; RANDALL, 2005, p. 209-210)
Paula e Dencker (2007), utilizando-se dessa metodologia, bem como das
dimensões, aplicaram-na com estudantes de pós-graduação no Brasil, agregando as
dimensões “tempo” e “elemento marcante”. A pesquisa teve por objetivo principal a
possibilidade de sua aplicação em um ambiente distinto ao utilizado pelos autores
anteriores. Destaca-se que as autoras deram o direcionamento à dimensão
“atendimento”, referindo-se ao tipo de restaurante e serviço utilizado. Salientam que:
Existem pontos comuns referentes ao comportamento dos consumidores dos restaurantes tanto no Brasil como Reino Unido, sendo fortemente influenciados pelas condições da atmosfera e do ambiente. Não menos importantes são as relações afetivas e as representações sociais associadas ao ato de comer na definição da importância do evento e de sua lembrança, uma vez que a identificação dos elementos marcantes e memoráveis de refeições experimentadas em diferentes ocasiões e tempos
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apontam para a possibilidade de esses elementos constituírem-se em elementos explicativos das escolhas inconscientes, por associação, do consumidor em restaurantes (PAULA; DENCKER, 2007, p. 48)
Em 2010, Costen, Runay e Antun, que fazem parte do Departamento de Vendas,
Hospitalidade e Administração em Turismo da Universidade Tennessee (USA) e
Fransh do Departamento de Administração e Turismo e Hospitalidade da Faculdade
de Charleston (USA), escreveram o artigo “Acessando corretamente as expectativas
mais importantes para os fregueses de restaurantes: a criação da escala DinEX.”
De acordo com os autores, é ela
[...] que mede a complexa interação das expectativas mais importantes para os fregueses de restaurantes quando, considerando a experiência gastronômica, [...] mede os domínios já conhecidos e estudados da comida, serviço e atmosfera e também integra os domínios sociais e de saúde em um novo modelo (COSTEN; RUNAY; ANTUN, 2010, p. 377)
No artigo, os autores apresentam que a indústria de restaurantes tem tentado
perceber quais são as expectativas mais importantes para os seus clientes, pois os
únicos resultados encontrados estavam centrados nos domínios da comida, dos
serviços e da atmosfera. Na pesquisa efetuada, foi adicionado o domínio da
conectividade social e da homofilia1 ao modelo existente.
Os resultados apresentados mostram que a escala DinEx providencia a informação
que os gestores querem, para implementar as suas estratégias; permite o
conhecimento, em forma de consenso das expectativas dos clientes; possibilita a
comparação com a concorrência direta; permite estabelecer o marketing de
relacionamento; e, ainda, por possuir somente 20 itens, permite que seja de fácil
aplicação, mensuração e controle.
Utilizando-se destas dimensões e tendo em vista a importância do estudo da
qualidade na prestação de serviços dentro das organizações, o tema escolhido para
a presente dissertação é “parâmetros de referência na prestação de serviços de
atendimento no setor da restauração”. E ainda, visando à possibilidade de ampliar
este quadro, buscaram-se autores de outras áreas que trazem indicativos, que foram
adaptados à restauração. Neste caso, acrescentaram-se às dimensões
1 É o grau, no qual pessoas interagem com outras, similar em termos dos seus valores e crenças.
Antun et al (2010, p.9)
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procedimentos e comunicação, o que leva ao seguinte questionamento: Estes são
os parâmetros de referência considerados relevantes na prestação de serviços de
atendimento no setor da restauração?
O presente estudo tem, portanto, como objetivo geral analisar os parâmetros de
referência na prestação de serviços de atendimento na área da restauração; e, como
específicos: identificar os fatores intervenientes na excelência da prestação de
serviços na área da restauração; identificar os parâmetros de referências com
grupos de acadêmicos, profissionais e gestores de prestação de serviços de
atendimento na área da restauração; e apresentar indicativos para a validação dos
parâmetros de referência para clientes que utilizam serviços de atendimento na
restauração, assim como os gestores dos empreendimentos da área.
Ao desvendar os aspectos que contribuem para a compreensão dos problemas
relacionados ao atendimento das necessidades do cliente no setor da restauração,
conduziu-se um estudo qualitativo e quantitativo com acadêmicos do curso de
Gastronomia – UNIVALI, egressos e empresários de empreendimentos do setor de
alimentos e bebidas, na cidade de Balneário Camboriú – SC.
E, para tratar de tais aspectos, a presente dissertação está estruturada em quatro
capítulos, sendo que, no primeiro, serão traçados os objetivos geral e específicos;
no segundo, são apresentados os aspectos metodológicos; no terceiro, os
fundamentos teóricos; e, por último, os resultados da pesquisa.
A realização deste estudo justifica-se, ainda, pelo número reduzido de publicações
específicas sobre o tema proposto, além da necessidade de aprimoramento do
pesquisador como docente de disciplinas básicas da área de serviços do curso de
Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier da UNIVALI e, também, como profissional
atuante no mercado de serviços da restauração.
O serviço de excelência não possui uma fórmula específica, esta pode estar em uma
atenção especial, um sorriso acolhedor, na disposição a mais ao cliente. O bom
senso, muitas vezes, define o nível de atendimento ao cliente que, obrigatoriamente,
deveria ser pré-requisito para um bom profissional na área da restauração. Carvalho
16
(2004), neste encaminhamento, afirma que esta fórmula pode ser a ferramenta do
sucesso que garantirá a presença dos clientes e manterá alto o nível na prestação
de serviços, eis que, através dele, poderão ser alavancadas as vendas.
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2 METODOLOGIA
O presente estudo tem por tema “os parâmetros de referência na prestação de
serviço no atendimento na área da restauração”. Nesse sentido, Gil (2010, p. 01)
define pesquisa como sendo:
O procedimento racional e sistemático como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos [...] e é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos e técnicas de investigação cientifica.
Trujillo (1974), citado por Marconi e Lakatos (2011), afirma que a pesquisa tem por
finalidade tentar conhecer e explicar os fenômenos, como eles operam, qual a
função e a estrutura, as mudanças efetuadas, por que e como se realizam, além de
qual a influência que pode ocorrer ou como eles são controlados.
A metodologia, de acordo com Ferrari (1974), apud Ciribelli (2003, p.31), auxilia e
orienta na busca de informações, para “[...] chegar ao conhecimento sistemático e
poder resolver as problemáticas que lhe são propostas”. Seguindo a mesma lógica,
Marconi e Lakatos (2011) afirmam que a pesquisa busca responder às questões:
Por quê? Para quê? Para quem? Quem? Como? Quando? Quanto? O que será
explorado? O que? E como?
A Figura 1 apresenta os elementos metodológicos utilizados neste estudo, visando a
responder os questionamentos, bem como aos objetivos propostos. Nesta seção, os
elementos são apresentados em suas bases teóricas e a sua aplicabilidade na
presente dissertação.
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Figura 1 - Elementos metodológicos
Fonte: Cruz, 2012
O método, em uma pesquisa científica, segundo Marconi e Lakatos (2010), possui
como etapas o descobrimento e a colocação precisa do problema; a procura de
conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema; a tentativa de solução com
auxílio dos meios identificados; a produção de novos dados empíricos; a obtenção, a
investigação das consequências e a comprovação de uma solução; e, por último, a
correção das hipóteses, as teorias, os procedimentos ou os dados empregados da
solução incorreta.
O método de abordagem, utilizado nesta pesquisa, é o hipotético-dedutivo, que,
para Popper (1977), apud as autoras (2010), defende que este inicia a partir do
problema, que surge de conflitos ante-expectativas e teorias existentes; a solução
proposta consiste em uma nova teoria; a dedução de consequências, na forma de
proposições passíveis de teste; os testes de falseamento, que são as tentativas de
refutação, em outros meios, pela observação e experimentação.
Já Bunge (1974), apud Marconi e Lakatos (2010), sugere que o método inicia-se
pela colocação do problema, que significa o reconhecimento dos fatos, a descoberta
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e a formulação do problema. Em seguida, existe a construção de um modelo teórico
com a seleção dos fatores pertinentes, a invenção das hipóteses centrais e das
suposições auxiliares; a dedução de consequências particulares, que é composta
pela procura de suportes racionais e empíricos; o teste das hipóteses, que abrange
o esboço e a execução da prova, a análise dos dados e a inferência da conclusão; e,
por último, a adição ou a introdução das conclusões baseadas na teoria, a
comparação das conclusões, com o reajuste do modelo e sugestões para trabalhos
posteriores.
As autoras concluem “[...] que se inicia pela percepção de uma lacuna nos
conhecimentos da qual formula hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva,
testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese” (2007,
p.110).
Utiliza-se do método de procedimento “estudo de caso” que, de acordo com
Brenner e Jesus (2008, p.19), “é a realização de uma pesquisa empírica sobre um
fenômeno em seu contexto real, através de uma exploração intensiva de uma única
unidade de estudo”. Chizotti (1991), sendo referido por Barros e Lehfeld (2007,
p.112), afirma que “[...] se volta à coleta e ao registro e de informações sobre um ou
vários casos particularizados, elaborando registros críticos organizados e avaliados,
dando margem a decisões e intervenções sobre o objeto escolhido para a
investigação”.
Pádua (2000, p.71) afirma que é “[...] uma tentativa de abranger as características
mais importantes do tema que se está pesquisando, bem como o seu processo e
desenvolvimento”. E ainda Gil (2010, p. 37) complementa, propondo que “consiste
no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita
seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante
outros delineamentos já considerados”. E, para Lima (2004), o estudo de caso é um
exemplo de pesquisa qualitativa na sua operacionalização, porém isto não impede a
realização de processos quantitativos na análise e na apresentação dos seus
resultados, dentro de um tratamento estatístico adequado.
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Quanto à técnica de coleta de dados, conforme Marconi e Lakatos (2010, p.157),
“é um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência ou uma arte;
é a habilidade para usar esses preceitos ou normas, a parte prática.” A utilizada
neste estudo é a de documentação indireta e a de observação direta extensiva.
A técnica de documentação indireta, com base nas autoras, “é a fase da pesquisa
realizada com intuito de recolher informações prévias sobre o campo de interesse.”
(MARCCONI; LAKATOS, p.157). Neste caso, utilizou-se de pesquisa bibliográfica e
documental.
Brenner e Jesus (2008, p. 15) afirmam que a pesquisa bibliográfica e documental é
base para todas as pesquisas, “seja na busca da fundamentação teórica do tema
desenvolvido, seja na busca de informação para a própria pesquisa. [...]. As suas
fontes de pesquisa dizem respeito a publicações realizadas através de livros,
revistas, monografia, teses, entre outros.” Ciribelli (2003) dize este tipo de pesquisa
é a que se baseia em livros ou documentos, ou seja, fontes primárias ou
secundárias.
Marconi e Lakatos (2011), Brenner e Jesus (2008) enfatizam que a característica da
pesquisa documental é o fato de a fonte de coleta de dados estar restrita a
documentos escritos ou não, constituindo as fontes primárias que podem ser em
arquivos públicos, particulares ou empresas. No Quadro 1, são apresentados os
autores utilizados para os fundamentos teóricos.
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Quadro 1 – Fontes da pesquisa
Fonte: Cruz, 2012
A observação direta extensiva, com base em Marconi e Lakatos, “realiza-se através
do questionário, do formulário, de medidas de opinião e atitudes e de técnicas
mercadológicas” (2010, p.184). Nesta pesquisa, o questionário é composto de
perguntas abertas e fechadas que, segundo Pádua (2000), é preenchido pelos
informantes, porém, sem a presença de um pesquisador. Oliveira (2002)
complementa que este serve de apoio ao pesquisador, pois apresenta aspectos
como sendo a espinha dorsal de qualquer pesquisa, e existe uma necessidade de
linguagem adequada e do conhecimento do objeto da pesquisa. O presente estudo
utilizou-se do questionário com base em Gil (2011, p. 121), ao sugerir que:
[...] é a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas às pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas,
aspirações, temores, comportamento presente ou passado.
O instrumento (APÊNDICE A) é composto por questões objetivas e subjetivas que
foram construídas a partir dos estudos desenvolvidos por Lashley Morrison e Randall
(2005), Paula e Dencker (2007), Costen, Runyan e Antun (2010), sendo:
- Da primeira à terceira, busca-se identificar o perfil do respondente solicitando:
escolaridade, faixa etária e gênero;
Bibliográfica e Documental
•Histórico da alimentação
Montejano, 2001; Franco, 2001; Spang, 2003; ICA, 2004; Strong, 2004; Paula, 2004; Braga, 2008; Castelli, 2010; Trefzer, 2009
•Área da restauração no mercado atual
Dias, 2002; Fonseca, 2002; Vieira, 2004; Beck, 2005; Krause, 2007; Kotler, 2008; Abrasel, 2009; Dalledone, 2009
• Qualidade na prestação de serviços e suas interrelações
Gil, 1992; Paladini, 1995; Las Casas, 1999; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000; Zeithaml e Bitner, 2000; Bateson e Hoffman, 2001; Silva, 2001; Castelli, 2001; Cunha, 2002; Kwasnieka, 2004; Machado, Queiroz e Martins, 2008; Ivan, 2002; Paula, 2002; Swarbooke e Horner, 2002; Albrecht e Zemke, 2003; ICA, 2004; Kotler, 2006 e 2008; Kotler e keller, 2006; Churchill e Peter, 2011
•Os parâmetros de referência de serviços na restauração
Leal, 1998; Las Casas. 1999; Dias, 2002; Fonseca, 2002; Powers e Barrows, 2004; Beck, 2005; Lashly, Morrison e Randall, 2005; Castelli, 2005 e 2010; Paula e Dencker, 2007; Hoffman e Bateson, 2008; Costen et all, 2010, Albrecht, 2002.
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- Da quarta à décima-terceira, solicita-se que descreva o cenário de uma única
experiência gastronômica vivida pelo respondente, com os seguintes
questionamentos:
Quando participou de uma experiência gastronômica completa?
Qual categoria a refeição foi realizada?
Qual tipo de estabelecimento?
Qual foi a modalidade de venda?
Qual foi o tipo de serviço?
Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na
comida e na bebida na experiência gastronômica.
Identifique a ocasião da refeição.
Identifique a companhia na experiência gastronômica.
Considerando a experiência gastronômica mencionada anteriormente,
descreva qual foi o momento marcante identificado.
- Na décima-quarta, o respondente deveria avaliar os parâmetros de referência, de
acordo com a sua percepção na escolha de um local para uma refeição, quanto: ao
alimento servido, ao serviço oferecido, ao ambiente, aos procedimentos, ao tempo
da refeição, à comunicação e aos fatores sociais. Utilizando-se da escala EI =
Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco
Importante; NI = Não importante.
Foram aplicados cento e dezoito questionários no mês de maio e junho de dois mil e
doze, divididos em cinco grupos:
a) Grupo A: composto por alunos regularmente matriculados na disciplina
Estágio, no quarto período do Curso de Cozinheiro Chef Internacional e
Pâtissier da UNIVALI. Este foi determinado em função do conhecimento
teórico/prático do curso, bem como da experiência operacional desenvolvida
no mercado de trabalho por meio do estágio.
b) Grupo B: composto por diplomados no curso Cozinheiro Chef Internacional e
Pâtissier. Este foi determinado, em função do conhecimento teórico/prático
do curso, além da experiência operacional e conclusão do aprendizado do
curso.
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c) Grupo C: composto por alunos regularmente matriculados na disciplina
Projetos de Restaurantes e Similares, no sétimo período do Curso de
Gastronomia da UNIVALI. Este foi determinado, pelo conhecimento
teórico/prático da primeira fase do curso, da experiência operacional no
estágio, aliados ao conhecimento da gestão adquirida nesta segunda fase.
d) Grupo D: composto por bacharéis em Gastronomia da UNIVALI. Este foi
determinado pelos conhecimentos teórico/práticos, adquiridos nas fases do
curso, bem como da sua experiência no mercado de trabalho.
e) Grupo E: composto por gerentes e ou proprietários de estabelecimentos da
área da restauração em Balneário Camboriú – SC. Este foi determinado, em
função da sua vivência diária no mercado.
Após a realização da pesquisa, partiu-se para análise dos resultados que, conforme
Trujillo (1974, apud MARCONI; LAKATOS 2010, p.151), “é a tentativa de evidenciar
as relações existentes entre o fenômeno estudo e outros fatores. Estas relações
podem ser estabelecidas, por meio de suas propriedades relacionais de causa-
efeito”, que, segundo Dencker (1998), poderá ser quantitativa ou qualitativa.
Os dados receberam a análise quantitativa e qualitativa. A quantitativa, para
Brenner e Jesus (2008, p. 21), “[...] é a abordagem do objeto investigado que se faz
através de uma pesquisa de campo que utiliza a coleta de dados, com a aplicação
de formulários e questionários” e foi utilizada a análise multivariada que, para
Mingoti (2005, p.21), “consiste em um conjunto de métodos estatísticos utilizados em
situações nas quais várias variáveis são medidas simultaneamente, entre cada
elemento amostral”. Gil (2011, p.172) complementa que ela “[...] refere-se a todos os
processos estatísticos que simultaneamente analisam medidas de cada indivíduo ou
objeto sob investigação”.
Quanto à qualitativa Minayo explica que:
[...] responde a questões muito particulares, com nível de realidade que não pode ou não deveria ser quantificado. Ou seja, ela trabalha com o universo dos significados, dos motivos, das aspirações, das crenças, dos valores e das atitudes. [...] A abordagem qualitativa se aprofunda no mundo dos significados. Esse nível de realidade não é visível, precisa ser exposta e interpretada, em primeira instância, pelos próprios pesquisados (MINAYO, 2007, p. 21)
24
Ainda, Gil (2011, p. 175) explica que na análise qualitativa, “não há fórmulas ou
receitas pré-definidas para orientar os pesquisadores. Assim, a análise de dados na
pesquisa qualitativa passa a depender muito da capacidade e do estilo do
pesquisador”.
Reforçando estas situações, Gomes (2007) ensina que existem autores que
apresentam a análise como a descrição e a interpretação dos dados na pesquisa.
Porém, o autor acredita na existência da compreensão de que, no sentido mais
amplo, a análise e a interpretação dos dados estão contidas no mesmo movimento.
“O de olhar atentamente para os dados da pesquisa” (GOMES, 2007, p.66).
E Gil (2011, p.178) complementa que:
para interpretar os resultados, o pesquisador precisa ir além da leitura dos dados, com vistas a integrá-los num universo mais amplo em que poderão ter algum sentido. [...] é o dos fundamentos teóricos da pesquisa e o dos conhecimentos já acumulados em torno das questões abordadas.
Utilizou-se de análise de conteúdo no presente estudo. Berelson (1952, apud GIL,
2011, p. 152) afirma que é “uma técnica de investigação que, através de uma
descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo manifesto das
comunicações, tem por finalidade a interpretação destas mesmas comunicações.”
Dencker (1998, p. 159), complementa, dizendo que “tem como objetivo reunir as
observações de maneira coerente e organizada, de forma que seja possível
responder ao problema da pesquisa.” E May (2004) salienta que esta técnica utiliza
documentos que foram analisados e precisam ser tratados para que sejam
entendidos.
Pretende-se com este tipo de análise, apresentar indicativos dos parâmetros de
referência para os clientes que utilizam os serviços de atendimento, bem como para
o gestor na área da restauração.
25
3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 Breve relato histórico sobre a área da restauração
A alimentação, de acordo com Castelli (2010), é uma necessidade fisiológica que
necessita ser saciada permanentemente. A fome, ou o medo dela, impulsiona os
seres vivos à ação. Este cenário é descrito desde a Antiguidade. O ser humano, com
o passar dos séculos, foi encontrando à mesa, um dos lugares e ocasiões mais
propícios para o exercício da convivibilidade. Franco (2001, p. 22) afirma que:
[...] o prazer da mesa é o prazer que advém de várias circunstâncias, fatos, lugares, coisas e pessoas que acompanham a refeição. É prazer peculiar à espécie humana. Pressupõe cuidados com o preparo da refeição, com a arrumação do local, onde será servida e com o número e tipo de convivas.
Strong (2004) salienta que o ato de comer em conjunto transformou uma função
básica em algo muito mais significativo, isto é, em um evento social, trata-se, assim
de um momento social prazeroso.
Os dados históricos, relatados a partir deste parágrafo, têm como base o ICA2
(2004), que informa que esta situação por ter tido início na Grécia, pois foi onde
aconteceram as primeiras descrições de jantares, encontradas no Antigo
Testamento3, que salienta o status social dos ricos e poderosos em seus banquetes
e ocasiões especiais.
Os romanos herdaram boa parte da cultura grega, incluindo as artes culinárias,
porém utilizavam receitas e condimentos mais elaborados. As regras eram mais
rigorosas em relação à posição a mesa dos convidados, baseada no status social.
Quem era convidado por quem, quem aceitava o convite, a quem se pedir um
convite são aspectos significavam o quanto se tinha de poder na Roma Antiga.
Da Idade Média ao Renascimento, não existiam salas exclusivas para fazer as
refeições, ainda possuíam mesas fixas, com tábuas apoiadas com cavaletes de
2 Instituto da Culinária da América.
3 Bíblia Sagrada
26
madeira, sendo elas desmontadas após as refeições. Os lugares mais elevados
eram reservados aos convidados de honra e ao chefe da família.
No século XVI, no reinado de Henrique VIII, iniciaram-se os jantares formais,
introduzindo as mulheres à mesa, que dividiam seus pratos com os maridos. Nessa
época, os livros, relacionados às boas maneiras e o modo correto de servir-se, se
tornavam populares. A colher foi o primeiro talher de mesa, trazido por cada
convidado para a ocasião, as de prata eram reservadas apenas para os nobres, as
de outros metais, como ferro e madeira, eram somente utilizadas pelos pobres.
No final daquele século, iniciaram-se os processos de respeito e estudos ligados às
refeições, surgindo, então, os livros de receitas e também de boas maneiras à mesa.
Embora haja muitas contradições entre historiadores, as origens dos jantardes
clássicos se deram através de Catarina de Médici (1519-1589), quando se casou
com o Rei da França Henrique II em 1533 e levou os cozinheiros italianos, Chef’s,
criados e especialistas em vinhos, iniciando os finos jantares.
Já no século XVIII, a utilização de guardanapos e dos garfos possibilitou toalhas
finas de mesa. A arrumação da mesa era considerada uma arte, e as obras literárias
desse assunto foram mais valorizadas; e, assim surgiram os primeiros registros
sobre dobradura de guardanapos. As salas de jantar eram compostas, além de
muito glamour, da brigada de funcionários com uniformes, que não só serviam
bandejas, mas também atendiam aos convidados.
O serviço à francesa originou-se na corte de Luís XIV, pois a refeição era dividida
em três serviços, sendo o primeiro e o segundo sopas, caça e assados e o terceiro,
a sobremesa. Assim que os convidados entravam nas salas, já encontravam o
primeiro serviço disposto à mesa e, ao final, a deixavam para que fosse
reorganizada para o segundo serviço.
Em 1789, no começo da Revolução Francesa, a paisagem política e social mudou
não somente na França, como também, na Inglaterra e toda a Europa. Com essas
transformações, também veio à democratização dos jantares, nas quais os Chef’s
27
não eram mais restritos aos nobres, necessitando, portanto, oferecer os seus
trabalhos para outras classes.
O surgimento e o desenvolvimento dos restaurantes na França não se deram
apenas pela Revolução, porém para atender à classe média que se expandia
rapidamente. Para Spang (2003, p. 12),
O restaurante, como espaço social urbano surgiu do consomê [...], encontrava-se em um restaurante, ou como eram mais comumente chamados, na “sala de um restaurateur” para beber caldos restaurativos assim como se ia a uma cafeteria beber café. Os primeiros restaurateurs serviam poucas refeições sólidas e anunciavam seus estabelecimentos como sendo especialmente adequados àqueles que tinham estômago muito sensível para fazer refeição à noite. [...] o restaurante era um lugar em que se entrava não para comer, mas, para se sentar e, debilitado, sorver um restaurant.
Nestas mudanças sociais que ocorreram durante a Revolução, Antonin Carême
(1784-1833) representou a cozinha, baseada na corte e na transição para a nova
sociedade. Foi um dos últimos praticantes do serviço à francesa, o que não poderia
retardar a mudança de foco para um serviço voltado ao cliente, surgindo o termo
“anfitrião” em substituição a expressão “oficial da boca” e “trinchador”. O lema da
brigada de serviços, de acordo com Reynière, que publicou o Manual dos Anfitriões
em 1808, “[...] o anfitrião a quem o convidado é obrigado a perguntar alguma coisa é
um homem sem honra” (ICA, 2004, p. 18).
A mudança de foco, do anfitrião para o convidado, surgiu em 1825, com o livro
Fisiologia do Gosto, escrito por Savarin, que levou os serviços a um passo à frente,
incluindo o russo nos jantares europeus. Esse serviço garantiu que a refeição de
cada convidado fosse servida da melhor forma, quente e individualizada. Os
desenvolvimentos da culinária europeia, em especial a francesa, receberam doses
de refinamento, tornando os serviços table d’hôte, à francesa e os da russa,
continuamente melhorados.
Ao final do século XIX, houve modificações radicais, surgiram, desta forma, as
fábricas, que trouxeram os imigrantes e os trabalhadores das fazendas,
concentrando uma população volumosa na área urbana, os quais necessitavam
alimentar-se e, assim, foram criados os restaurantes e os serviços, a fim de atender
28
às necessidades dessas pessoas. Destaca-se que o principal serviço era o de
balcão, no qual um só funcionário poderia servir várias refeições.
Na Revolução Industrial, surgiu à máquina a vapor, e, então, iniciava-se a nova era
dos transportes. Com as ferrovias, tanto as pessoas como as mercadorias podiam
movimentar-se facilmente do Atlântico ao Pacifico, favorecendo a abertura de novos
estabelecimentos de alimentos e bebidas. Essa miscigenação de culturas fez com
que diversos tipos de restaurantes se estabelecessem nesse continente
diversificando os consumidores.
Além dos marcos históricos na área da restauração descritos, o Quadro 2 foi
desenvolvido, objetivando estabelecer um referencial único sobre o tema, utilizando
os autores Strong (2004), ICA (2004), Trefzer (2009) e Castelli (2010).
29
Quadro 2 – Dados históricos da área da restauração4 SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ
IDADE ANTIGA – Séc. I a Séc. V (4.000 a.C até 476 d.C)
3000 a.C Surgimento das primeiras formas de hospitalidade, influenciadas pelos comerciantes sumérios que vendiam grãos. Povo Sumério e Mesopotâmio
1700 a.C Menções à hospitalidade, aplicação dos direitos humanos. Egípcios pelo código de Hamurabi
883-859
a.C Banquete oferecido para 69.574 pessoas que durou 10 dias
Assurnasírpal II
I
Jentaculum
Romanos Prandium (lanche ao meio dia)
Cena (jantar)
Convivium
Triclinium (salas de jantares romanas)
I A.C. 27 A.C a 16 A.C.
Estabelecimento de dimensões para a sala de jantar, e comprimento da sala deveria ter o dobro da largura. Vitrúvio
I 61 A.C. a 112 A.C.
Criação de vários ambientes para respectivas estações do ano, denominadas “salettas’. Plínio, o Moço.
II a. C. Banquete cerimonial
Gregos Deipnon (refeição no início da noite)
VII a. C. Symposion (festa da bebida)
43 d.C Aprimoramento da rede hoteleira, diversidade de opções de estada Romanos
II 129 –
199 d.C. Aprimoramento da Ciência Nutricional
Galeno
II e III 190 a 235
Jejum era um “martírio” autoimposto durante o período de perseguição. Igreja Católica
V ao XV A educação na mesa e os costumes foram disseminados à população, ultrapassando o privilégio exclusivo da corte e colocando uma nova maneira de recepcionar, acolher e hospedar as pessoas. Os bons costumes foram incentivados pelo estudo de manuais da Arte de bem conviver.
Teve como participação a aristocracia e dos servos.
IDADE MÉDIA - Séc. VI a Séc. XV (476 D.C. a 1453)
VIII e IX 742 -814
D.C.
A moderação, de acordo com o Rei Carlos Mágno nos banquetes, reprimia beber e comer em demasiado, atitude este que entrava em confronto com os hábitos cultivados pelos bárbaros. Rei Carlos Mágno
Inclusão de mulheres nos banquetes de Estado.
Faca de trinchar – utilizadas para cortar, em pequenos pedaços, os alimentos, as quais eram trazidas por cada convidado.
Comida servida em trenchers ou tranchoirs (fatias de pão duro, utilizadas como prato).
Tornou mais atraente a apresentação dos alimentos, fazendo com que as pessoas os ”comessem com os olhos”. Cozinheiros Italianos da corte de Catarina de Médicis.
XI Por volta de 1100
A mesa retangular tornou-se universal, sendo antes descrita como a mesa redonda como pratica geral. Iluminura francesa, seguindo o costume do refeitório monástico medieval.
IX a XII
Registros da preparação de massas, com receitas Árabes Abu Abrallab Edrisi
Culto religioso durante as refeições, onde não havia excessos na refeição e diálogos. Dieta quantificada (cada monge recebia a sua cota diária de comida).
Monges da grande abadia beneditina de Santo Agostinho.
Meados do século XI e XII
Grandes banquetes realizados pelos senhores feudais entre os seus vassalos, para mostrar o poder desses.
Os reis e os nobres da época para mostrar o poder nas mãos.
XII 1180 Atuação de cozinheiros treinados, capazes de produzir pratos interessantes. Monges da grande abadia beneditina de Santo
Agostinho.
XI ao XIV
As Cruzadas, que tinham como propósito reconquistar o acesso dos europeus a Jerusalém, entraram em contato com a cultura islâmica. (As cruzadas abriram novos horizontes em relação ao estudo da hospitalidade. As ordens religiosas tinham como objetivo acolher os
Organizado por tropas ocidentais que tinham como objetivo reconquistar o acesso dos
4 Quadro adaptado da atividade acadêmica desenvolvida pelos alunos da disciplina Organização de Banquetes e Eventos do 3º p, nos três turnos, do curso
de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier da UNIVALI.
30
SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ
cruzados, os enfermos, os feridos e também os peregrinos. Os alojamentos, disponibilizados pelas ordens religiosas, e também o surgimento do (hospitium), que seriam casas que os monges acolhiam os peregrinos e os viajantes, foram considerados precursores da hotelaria. A partir do renascimento do comércio na Europa, muitos cavaleiros saqueavam as cidades e montavam pequenas feiras, reaquecendo, assim, de forma significativa, a economia no Ocidente).
europeus a Jerusalém, o qual foi impedido pelos Turcos.
XIII
1240 A refeição pública era, muitas vezes, vista como forma de manter a harmonia e a ordem.
Robert Grosseteste 1240 ou 1241
O conjunto de regras de organização das refeições ditava cargos, responsabilidades e sequência no serviço.
1282 A hospedagem evoluiu de um ato de caridade para um negócio bem desenvolvido Grupo de Italianos
1295 Introdução das massas na Itália. Marco Polo
Por volta de 1300
Houve mudança no critério de lugar de honra do comensal. Inicialmente, no centro, mais ao final do período imperial, deslocou-se para a extremidade esquerda do divã. Já no século 15, observa-se a retomada do lugar privilegiado ao centro da mesa.
São Apolinário Novo e Duccio.
Entrada das cores nos pratos, tendo cada uma um significado.
XIII e XIV Nesse período, a Europa passou por uma fase de transição, do escambo para a economia monetária. A hotelaria trocou de hospitalidade privada para a pública e paga. A partir dessa transição, iniciaram-se os hotéis e as suas divisões em classes sociais, de acordo com o que era oferecido. Iniciou também, nesta época, o pagamento de impostos e normas que deviam se seguidas, para receber o titulo de hostel.
A burguesia, incentivada pelos soberanos,
monastérios e nobres.
XIV
1333 - 1349
A casa era divida em categorias: quanto mais alto o padrão social, maior a porção das refeições. Humberto II de Valois
1344 Eram organizadas festas que duravam dois dias e demandavam grandes quantidades de alimentos, com até seis semanas de trabalho. Chiquart
1378 Surgiram os dressoirs de parement, aparadores para exibição de pratos. Carlos V
XIV 1392 a 1400
Implantaram-se os padrões de serviço Guillaume Tirel o Taillevent
XIV – XV A massa era componente indissociável da Cozinha Italiana
XIV
Dividiram-se as preparações por gênero Taillevent
Obsessão pela utilização de prataria Henrique VIII e Cardeal Wosley
Livro de etiqueta, Cinque Volgari Bonvesin da La Riva
XV
1450 Publicação do primeiro livro sobre arquitetura desde a Antiguidade. Alberti
1464 / 1465
Publicação do Libro de Arte Coquinaria Maestro Martino
1474 Publicação: De Honesta Voluptate Et Valetudine Bartolomeo Sacchi
1475
Importância de talheres limpos, toalhas impecáveis e decoração atraente.
Platina Tudo o que fosse leve deveria ser servido primeiro; alface, ovos, vinagre e azeite; na sequência, em segundo lugar, as carnes e os peixes, que eram servidos em abundância; em terceiro; os queijos, os doces, as nozes e as frutas.
1478 Eventos com debates durante os banquetes. Matias Corvinus
1485 Impresso o primeiro livro de receitas alemão Kuchemaistrey Peter Wagner
Construção de loggia ou varandas adornadas com pinturas e vistas panorâmicas de paisagens naturais. Lazzari Bramanti
1486 Primeiro manuscrito de receitas culinárias Tailevent
1490 Impresso o Viandier
1494 Publicação Ménagier de Paris Autor desconhecido
Receitas com pratos específicos de arroz evidenciam a importância do produto na Itália nesta época Martino e outros
Até o século
XVI
Amplo uso da cevada na Europa, comparável ao do arroz nos países asiáticos. População europeia
Introdução de novos equipamentos e utensílios na cozinha.
Determinados os números de pratos e convidados permitidos em um banquete Legislação das cidades do norte da Alemanha
XVI
1520 Criação de elaborados e efêmeros cenários para grandes banquetes Cardeal Wolsey
Ascensão do trinchante, um funcionário específico para o corte de carnes no salão
1557 Dobraduras de guardanapos em formato de peixe, prato em formato de conchas Rosseti
1590 Transformação da sala de visitas em sala de estar Willian Seccio
IDADE MODERNA – Séc. XVI a Séc. XVII (1453 a 1789).
XVI
1533 Casamento Catarina de Medices e Henrique II
1536
Utilização de quatro toalhas, ricamente bordadas e perfumadas, para cobrir a mesa do banquete, retiradas uma após a outra ao longo da refeição Bartolomeo Scappi
Recebimento de guardanapos limpos a cada retirada de toalha da mesa
31
SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ
Refeições com sequência de três a oito serviços, podendo chegar até doze. Cada um deles abrangia, pelo menos, oito pratos diferentes, quentes ou frios.
Acompanhamento musical durante os banquetes
1538 Lançamento do Tischzucht (manual de boas maneiras) Autor desconhecido
1565 Banquete alegórico, para impressionar não só a corte e a nação, mas também o restante da Europa, com a riqueza e a sofisticação cultural da coroa francesa
Catarina de Médici
1570
Oferecimento de palitos de dente perfumados aos comensais no encerramento dos banquetes
Bartolomeo Scappi Opera, a arte culinária na Itália no fim do Renascimento havia alcançado um nível de refinamento gastronômico até então inédito na Europa.
1581
Livro com dicas sobre produção, armazenamento e correção de vinhos, e combinações. Marx Rumpolt Um cozinheiro sempre tem que estar limpo e com boa aparência. Cada um com a sua função e as suas responsabilidades.
Manual para trinchadores. Vincenzo Cervio
Reaproveitamento de sobras (aparas, molhos, etc).
Marx Rumpolt
Preparo de salada, molhos, sopas, massas, empadões, tortas e o confeito de açúcar que não podia faltar em nenhuma mesa distinta
1581 Os nomes de tais pratos são reproduzidos tão desfigurados que só com muito esforço era possível reconhecer
Apreciavam também objetos (comestíveis) modelados em açúcar, marzipã, Apfelkäse, feitas de maçãs ou amêndoas.
Sem data
Na côrte palaciana, o cozinheiro de confiança trabalhava com o auxílio de criados. Havia divisões de tarefas.
Em geral, a tarefa principal era garantir que os pratos fossem levados ao comensal de forma correta e harmoniosa.
Final do século
Uso de frutas, secas ou não, que eram considerados bens de luxo para os lares mais simples. Anna escreve cerca de 80 receitas fazendo uso das mais variadas frutas
Início do século
Graças à reforma protestante, os antigos preceitos de restrições alimentares foram suspensos, fazendo com que todos os tipos de proteínas fossem aceitos igualmente.
Reforma protestante
1597
Marx Rumpolt lança o seu livro simultaneamente, porém o mesmo é considerado representativo da riqueza e do luxo em contraposição ao de Anna.
Marx Rumpolt
As receitas eram tidas como pratos cotidianos, utilizados tanto pela população simples, como pela burguesia, por serem refinados e fazer uso de ingredientes nobres, como especiarias e o açúcar, porém, mais direcionados ao público enfermo, por serem pratos nutritivos e ao mesmo tempo de boa digestão.
Anna Wecker
Utilização de diversos serviços e aproveitamento sazonal Autor desconhecido
Publicação da primeira coletânea de receitas de uma mulher Anna Wecker
XVII
1604
Ouverture de cuisine, um livro que não se orientava pelas tradições culinárias medievais e sim uma nova influência: a da cozinha renascentista italiana.
Lancelot de Casteau
Surgimento do garfo, que era de madeira, com apenas dois dentes. Pintura trinciante
1650 - 1670
O gosto pela comida se modificou: consumo de pássaros exóticos; o porco aparecia sob a forma de leitão ou presunto, carne bovina, vitela, carneiro e aves e peixe.
1650 – 1680
Cultivo de cacau, chocolate e café
Enorme multiplicação nas variedades de frutas e vegetais, iguarias como cereja, aspargos, cogumelos, trufas, alcachofra, alface e ervilha.
Chegada do vinho e champanhe, entrando também o modismo de licores, águas perfumadas e bebidas geladas.
1651 Le cusine François, obra publicada pela primeira vez, teve mais de trinta edições e, durante um século, esteve entre as mais importantes obras culinárias de referência
La Varenne
1671 Códice das formas corretas de convívio e comportamento, o uso de talheres. Antoine de Courtin
1675 Quinta-feira santa, costume de oferecer um jantar aos padres, incluindo esculturas de açúcar e guardanapos elegantemente dobrados.
1691 Refeição individual
François Massialot Variando locais de trabalho
Até o fim do
século
Utilização de amêndoas (inclusive como leite), em especiarias, cevada e todo tipo de vegetais, ingredientes básicos da cozinha senhorial Senhoria feudal e posteriormente a burguesia.
Novo estilo tomou o aspecto salgado e ácido da culinária renascentista. O sal teve predominância
1690 O jantar deixou de ser um evento público, exceto para os grandes dias de festas, como Páscoa, Ano novo, Pentecostes e alguns domingos. Jantar privado.
Final do séc. XVII e início do
1699 - 1787
Começam a dar nomes criativos aos pratos. Cozinheiros dos príncipes (ex.: duque de Mirepoix,marquês d’Uxelles)
32
SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ
séc. XVIII.
XVIII
Grandes transformações gastronômicas, novos pratos e mudança de gosto, acima de tudo, revolução na própria culinária.
1700 – 1800
Grandes cozinheiros criam pratos de requinte. Cozinheiros da época.
1700 Número de pratos variados, servidos a cada refeição
François Massialot 1707 Service a La fançaise
1710 Desserts
1715 - 1740
Príncipes começam a cozinhar como passatempo. Filipe II, Luís XV, Príncipe de Dombes.
1728 Jantar de gala, no qual tinha como novidade durante o jantar um jardim artificial muito bonito Bispo de Norwich
1733 Primeira culinária chamada de “moderna’. Vincent La Chapelle
1746 Lançado o livro “La cuisinière bourgeoise”, o melhor da época. Menon
1746-1800
Estabelecido o conceito de cuisine bourgeoise. Média e alta burguesia.
1747 Nova forma de refeição, o souper intime. Refeição ainda era um exercício de discriminação social
1751 - 1757
Inovação do cardápio, uma listagem por escrito da sequência dos pratos a serem servidos.
Refeições, em que a hierarquia era posta de lado, e os convidados se serviam. Arte culinária tornou-se um interesse central, e os convidados queriam saber, por escrito, o que lhe seria servido.
1752 Le cusine (segunda edição) La Varenne
1758 Diferenciam a cuisine ancienne e a cuisine moderne. François Marin
1765 Explicação para restaurante Boulanger
1769 Formato de mesa real mudou para retangular. No centro, foi instalado um aparato de confeitaria e pratos passaram a ser levados em procissão
Cristiano VII
1781 Cozinheiros ganham o título de artista na cozinha. Título dado por Louis-Sébastien Mercier.
1782 Restaurantes mais conhecidos. Boulanger
1789 Revolução Francesa conquista culinária na sociedade, cozinha palaciana conhecida.
IDADE CONTEMPORANEA – Séc. XIX aos dias atuais.
XIX Era Vitoriana (1837
A 1901)
1800-1900
Descobrem-se as cozinhas regionais. Alta burguesia
No reinado da Rainha Vitória no Reno Unido, passou-se da simples observação de maneira propiciadoras de convivência agradável à prática de um código minucioso de regras e convenções. A consolidação da Revolução Industrial e o surgimento das novas invenções da tecnologia.
1803 Júri de Gurmets Grimod de La Reynière
Entre 1803 / 1806
Oferta de vinho nos restaurante Beauvellers
1808 Criação do manual dos anfitriões, que estabelece as normas básicas, a partir das quais convidados e anfitriões devem seguir para boa convivência, de modo a promover o bem-estar próprio e alheio.
Alexandre Baltazar de la Reyniere
1815 Criação das duas primeiras obras (“Le Pâtissier Royal Parisien” e “Le Pâtissier Pittoresque”) Antonin Carême
1820 Publicação de livro, “Le maître d’hôtel français”.
1825 Escreveu (Fisiologia do gosto), mereceu grandes elogios de Hoffmann, um crítico muito respeitado na época. Anthelme Brillat-Savarin
1833 Publicação de livro, “L’art de la cuisine française” Antonin Carême
1842 Escreveu “Le maitre d’hotel français” e “Le cuisinier parisien”, fundador da cozinha clássica francesa, considerado o cozinheiro dos reis e rei dos cozinheiros e grande patrono da gastronomia
Marie-Antoine Carême
1862 Livro de culinária para ajudar donas de casa iniciantes Katharina Prato
XIX Belle Époque
(1880 A 1914)
1884 Grand hotel Escoffier e Cesar Ritz
1890 Sistema de bancadas Escoffier
Introdução Serviço de La Russe
1898 Marcou o início da hotelaria moderna, novo conceito de hotéis, criou uniforme de funcionários, quartos espaçosos com seus respectivos banheiros. Anfitrião genuinamente.
César Ritz
XIX A era do É um meio de satisfazer as curiosidades dos povos, através de lendas tradicionais. O desejo de viajar foi muito incentivado neste século, Saint-Simon, Auguste Comte, Karl Marx e Stuart
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SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ
lazer com a globalização da economia e maior facilidade de locomoção, e o mundo se tornou uma grande ‘’aldeia global’’. Mill
Época em o automóvel começou a se tornar um objeto muito vantajoso e necessário.
XX
1903 Guide Culinarie Escoffier
1914 A mulheres começam a comer em lugar público
1933 3 estrelas no Michelin Mére Brazier
1945 Promover a paz mundial, proteger direitos humanos, promover o desenvolvimento econômico e social das nações, estimular autonomia dos povos dependentes e reforçar os laços em todos os Estados soberanos.
ONU
1960 Jantar espetacular Paul Bocuse
Código Gastronômico Escoffier
1970 Nouville Cuisine Jovens Chefs
Mudança de cardápios Chefs da Nouville Cuisine
1973 10 mandamentos Gault e Millau
1975 Jantar para o presidente
Paul Bocuse 1976 Publicação La Cuisine Du Marché
1977 Publicação Dú neul kuche
1980 Haute Cuisine
Denominação de Nouville Cuisine Henri Gault e Cristian Millau
1984 Seguiu fortemente a nouvelle cuisine francesa.
Ferran Adrià 1986 a 1993
Livro El sabor del Mediterrâneo, lançado em 1993, reflete os anos de 1986 a 1993 do elBulli. A obra já trazia criações incomuns e peculiares, como ouriços-do-mar em gelatinas de cogumelos porcini e outros.
1987 Adaptação dos métodos e técnicas da nouvelle cuisine, para a realidade catalã.
1988
Criação da Conferência Mundial: Turismo, reflexão sobre o turismo para ajudar a promoção da paz mundial. Originou-se, daí, a “oração do viajante pacífico”
1989 Criação da cultura da hospitalidade, com intuito de incluir elementos de paz e direitos humanos em todos os programas educacionais. Estímulo de ações coordenadas em nível internacional, para proteger o meio ambiente.
UNESCO
1990 Começou-se a destacar o seu próprio estilo, mas ainda influenciado pelos expoentes da vanguarda francesa (como Pierre Gagnaire e Michel Bras) de então.
Ferran Adrià 1994
Produção de pratos baseados em conceitos inovadores, por meio de rigorosas pesquisas científicas, e não mais apenas produções de iguarias.
1998 O primeiro fato a chamar a atenção foi a diminuição drástica do consumo ostensivo de especiarias, típico da Idade Média. Stock
XXI
2001
Ferran Adrià abre o El Bulli só à noite, sendo que, desde 1999, permanece fechado de outubro a março, para mudar completamente o cardápio.
Ferran Adrià
2002 Ferran e seus amigos decidiram, no ano 2000, fazer um levantamento sistemático de todas as criações gastronômicas, como se faz com obras de arte, sendo estas publicadas em 2002.
2003 A partir de 2003, um catálogo geral de obras é publicado anualmente, com foco nas obras de arte gastronômicas, reproduzidas em fotografias altamente elaboradas, tento ainda a edição exposta em CD.
2009 O movimento chamado slow food vem novamente resgatar o momento agradável e sagrado do saber comer junto, com a lentidão que a circunstância recomenda, ocasião em que as pessoas tornam possível a prática da sociabilidade, convivibilidade e comensalidade, fundamentos do acolhimento e da hospitalidade.
Fonte: Cruz, 2012
34
As informações, no Quadro 4, foram divididas nas idades históricas, visando a uma
melhor compreensão dos fatos e possíveis reflexos observados na área da
restauração, nos decorrer dos séculos até os dias atuais.
Porém, é importante destacar que, segundo Montejano (2001), o mercado atual da
restauração é constituído pelo segmento mercantil, que é composto por empresas,
que oferecem, mediante preço fixo, o serviço de manutenção: refeições e bebidas,
etc. e Paula (2002, p. 149) informa que:
A Indústria de Serviço e Alimentação (ISA), também chamada Indústria de Restaurante (IR), engloba todos os serviços que atuam no preparo e fornecimento de qualquer tipo de alimentação e bebidas, para serem consumidas pelo cliente, ou no próprio local em que foram preparadas ou transportadas para consumo em outro lugar.
Atualmente, Davis, Lockwood e Stone (1998), apud Paula (2004), afirmam que a
área da alimentação constitui-se em dois segmentos:
Comercial: compreende os serviços de alimentação criados com o objetivo de
lucrar, e a sua função é de agradar ao cliente, satisfazendo às suas
necessidades;
Institucional: é oferecido com o objetivo de complementar o pacote de
serviços, cabendo-lhe garantir a manutenção ou a recuperação da saúde do
cliente, determinando suas necessidades alimentares.
Este estudo utilizar-se-á do segmento comercial da área da restauração, no qual, na
seção posterior, serão apresentadas as tipologias, as modalidades de vendas e as
de serviços.
3.2 Caracterização da área da restauração no mercado atual
A área da restauração deve ser entendida por um composto de três elementos:
produto, cliente e serviços. O produto, conforme Canton (2002, p. 83), é entendido
como “[...] algo tangível, sendo uma combinação de matérias-primas, processos de
produção e custos”. Em um sentido mais amplo, Kotler e Armstrong (2007, p. 200)
afirmam que “é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação,
aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade.
35
Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis”. E frisam que o produto é
visto como elemento chave da oferta ao mercado e que se torna a base na qual a
empresa constrói relacionamentos lucrativos com o cliente.
Já cliente pode ser visto, segundo Kotler (2003, p. 25), como “[...] ativos financeiros,
a serem gerenciados com vistas à maximização dos seus resultados, a exemplo do
que ocorre com qualquer outro recurso.” Na área de serviços, de acordo com
Hoffman e Beteson (2008), o cliente deve ser entendido como alguém que tem
poder de decisão entre as alternativas oferecidas e que as avaliam após
recebimento.
A AAM5 define serviços como “aquelas atividades vantagens ou mesmo satisfações
que são oferecidas à venda, ou que são proporcionadas em conexão com a venda
de mercadorias.” (apud LAS CASAS, 2009, p.17). E, com base em Houaiss, Villar e
Franco (2001, apud DALLEDONNE, 2009, p.10), este é um “produto da atividade
humana destinado à satisfação de necessidades, mas que não apresenta o aspecto
do bem material.” Já Vieira (2004, p.77) sugere que “são ações, atos que,
diferentemente dos produtos, possuem um enfoque intangível, pois o seu resultado
ou produto final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não”.
Estes conceitos devem ser encontrados em um empreendimento da área da
restauração, pois, para Fonseca (2002, p.11), a sua função vai “além de preparar e
servir alimentos e bebidas dentro do conceito que se propõe a executar”, é preciso
desenvolvê-los para suprir as necessidades dos diversos tipos de clientes nos seus
diferentes contextos.
A alimentação, que é o resultado da interação dos três elementos, de acordo com
Beck (2005), pode ter as seguintes finalidades:
Manutenção: Alimentação diária feita pelas pessoas que têm a preocupação
com os valores nutricionais, e geralmente o cardápio é elaborado por uma
nutricionista.
5 Associação Americana de Marketing
36
Lazer: feita esporadicamente pelos indivíduos, cujo objetivo principal é o
prazer de comer sem preocupações com o lado nutricional. Neste tipo de
cardápio, é dada importância à apresentação dos pratos, ao sabor e às
novidades de alimentos oferecidos ao cliente. A elaboração do cardápio fica a
cargo de um Chef de Cozinha.
No atendimento destas finalidades das refeições, existem diferentes
empreendimentos da restauração que estão centrados no tipo de produto, na forma
de venda e no serviço utilizado. Fonseca (2002) reforça que cada tipologia é
construída a partir de diferentes conceitos e composições. Já Krause (2007)
classifica-as com base nas características, como gramatura, tempo de consumo e as
suas ênfases:
Refeições: alimentos elaborados com vários componentes, geralmente tendo,
pelo menos, um prato quente com bebidas. Na caracterização das refeições,
considera-se uma quantidade de alimentos consumida superior a 350 gramas
(considerando ingredientes principais e guarnições) e um tempo despendido
superior a 30 minutos.
Lanches: é caracterizada por quantidade de alimento, tempo de consumo e
de produção. Esta modalidade de alimentação caracteriza-se por uma
quantidade de alimento de até 350 gramas (sendo considerado em média 150
gramas) e um tempo médio para consumo de 20/30 minutos. Estão
englobados nesta modalidade também os doces, os sorvetes e as
guloseimas.
Bebidas: está ligada à forma de lazer que a bebida proporciona. Este produto
não pode ser classificado em função das quantidades consumidas, sendo
mais coerente a forma de lazer que esta acompanha e o tempo despendido
que pode chegar, em média, a 2 horas.
Assim, há no mercado uma vasta opção de tipos de empreendimentos da
restauração, desde os mais simples aos mais requintados, com diferentes cardápios,
ingredientes, modalidades de vendas e serviços, instalações e qualidade.
37
Neste sentido, para serem obtidos os parâmetros de referência na prestação de
serviços de atendimento no setor da restauração, é importante que se conheça as
tipologias, com as suas definições, classificações e nomenclaturas, bem como
características peculiares de cada segmento de atuação. Portanto, utilizaram-se três
autores para a construção dos quadros a seguir, que estão divididos em refeições
(Quadro 3), Lanches (Quadro 4) e bebidas (Quadro 5).
38
Quadro 3 – Finalidade da refeição Nomenclatura Características Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause (2007) Pacheco (2005) Fonseca (2002)
Tradicional
Possui um cardápio extenso, com preparações tradicionais e de aceitação geral. Servem um publico
extremamente eclético, a sua decoração é normalmente simples e tradicional, e os seus utensílios e enxoval, de
maneira geral, sem muito luxo e sofisticação.
Restaurantes Clássicos
Internacional e gastronômico, com opções de ampla aceitação e
ambientes e serviços mais requintados.
Internacional
Local clássico, com instalações, equipamentos de alto nível qualitativo, serviço requintado e com preparações da cozinha internacional, podendo
servir também pratos típicos da culinária brasileira.
Internacional
Em sua maioria, localizados em hotéis ou em locais de hospedagem e que possuem cardápios com preparações reconhecidas e consagradas
internacionalmente, desde as mais simples até as mais sofisticadas.
Gastronômico
Sofisticado e oferece pratos requintados da cozinha franco-italiana, geralmente apresentados
em forma de menu de degustação, e harmonizados com uma seleção de vinhos.
Gastronômico
Caracteriza-se pela associação a um chef de Cozinha de renome e pelo cardápio com grande inventividade.
São de dimensões reduzidas, não ultrapassando 100 a 120 lugares.
Restaurantes Caracterizados
Os típicos, os de especialidades e os temáticos são baseados em
aspectos culturais ou de atratividade.
Especialidades
Oferecem produtos, com ingredientes específicos, e são especializados em
determinados tipos de preparação, como, por exemplo, churrascarias, produtos do mar, comida
vegetariana.
Especialidades
Este se especializa em determinado produto, preparação, método de cocção, país, região ou outro
fator.
Grill Casas especializadas em grelhados, normalmente apresentam ambientes
elegantes.
Churrascarias
Serviço de rodízio de carnes com ambiente mais bem decorado, um serviço a la carte, guarnições mais
elaboradas
Brasseries Um restaurante e casa de bebidas ao
mesmo tempo
Típico
Caracterizam-se basicamente pela decoração típica e pelas preparações que oferecem. São
geralmente originários de regiões ou países bem marcantes, como por exemplo, restaurante
mineiro ou restaurante mexicano.
Típicos Podem apresentar as variações, de acordo com o país, com a região de
um país ou com o gênero
Restaurantes Contemporâneos
Mescla de cozinhas das mais diversas etnias, conhecida como
food fusion, dentro de uma proposta de um cardápio
diferenciado.
Fusion Foods A mescla de elementos de várias
culturas
Restaurantes de Alimentação Continuada
Coffee Shops: atendem a todos os tipos de alimentação (lanches,
almoço, jantar, bebidas e guloseimas), normalmente do
início da manhã até o horário de meia-noite.
Fast Food
Comida rápida pode apresentar diversas caracterizações, porém todas
têm um aspecto principal: a rapidez no serviço, são eles: coffee shop, lanchonetes, casual dinning e self-
service.
Restaurantes Funcionais ou de Público Específico
Empresas, escolas, hospitais, etc. Estes restaurantes têm uma
maior responsabilidade com os aspectos nutricionais e devem ter,
para alguns tipos, a presença obrigatória de nutricionista.
Empresas
Situado dentro da empresa, que produz e serve comida para funcionários. O serviço é
necessariamente simples e rápido e funciona pelo método self-service. Podem ser
administrados pela própria empresa ou arrendados. Atualmente, a grande maioria
desses restaurantes é terceirizada.
Coletividades
Trata-se de restaurantes situados em prédios ou complexos industriais ou comerciais, com o intuito de
oferecer alimentação para os empregados da respectiva empresa.
Restaurantes Populares
Atendem com refeições do tipo “comida caseira” por um preço
acessível.
39
Nomenclatura Características Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause (2007) Pacheco (2005) Fonseca (2002)
Catering/Serviços de Banquetes
Atendimento ao serviço de aviação e preparo de refeições, lanches e outros para serviço
distinto do local de produção, tais como coffee breaks, coquetéis,
banquetes, etc.
Catering
Empresas especializadas na preparação de alimentação em meios
de transporte, com exceção de navios.
Buffets
São empresas especializadas no fornecimento de serviços de
alimentação em domicílio, ou em lugar definido pelo cliente, ou ainda no
espaço reservado para evento especifico.
Rotisseria e Delicatessen
Venda de comida para ser levada e consumida em outro local, já preparada ou semipreparada.
Rotisseries
Estas podem ser chamadas de “casas de massas frescas ou italianas”, que
vendem pratos prontos e “para viagens”.
Delivery Serviço de entrega em domicílio.
Quiosques
Utilizados em parques, shoppings e praias, para fornecimento de
refeições rápidas.
Ambulantes
Vendem os mais diversos tipos de produtos, como espetinhos e
churrasquinhos.
Casas de chá
Estas casas podem ter do serviço mais simples ao mais completo, sendo adotados inclusive como
refeição.
Autoestrada
Serviço simples e rápido, situa-se à beira de grandes rodovias e é destinado aos motoristas
que desejam fazer uma refeição ligeira ou simplesmente tomar café ou outra bebida.
Churrascaria
Especializado em churrascos, pode ser de várias categorias, da mais simples a mais requintada.
Seu cardápio apresenta diversos tipos de carnes assadas na brasa, além de guarnições e outros acompanhamentos. Existem basicamente três tipos de churrascarias: à la carte, rodízio ou
espeto corrido e self-service.
Pizzaria
Casa especializada em pizzas, mas às vezes serve outros tipos de produtos, como churrasco e pratos à la carte, principalmente no almoço. As pizzarias podem ser simples ou sofisticadas.
Geralmente oferecem pizzas de diversos tamanhos, assadas em fornos elétricos ou à
lenha.
Comercial Instalações simples e cardápio com pratos
rápidos e baratos, adequado para pessoas que trabalham em locais próximos.
Fonte: Cruz, 2012
40
Quadro 4 - Finalidade dos lanches Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause (2007) Fonseca (2002)
Lanchonetes
Conceito de alimentação continuada: servem lanches, refeições e guloseimas em um ambiente mais informal e de serviço rápido.
Fast Food e Praças de
Alimentação
Alimentação rápida, preparada a partir de ingredientes semielaborados e, normalmente, com autosserviço. As praças de alimentação são áreas comuns para consumo de alimentos fornecidos por vários fast foods.
Confeitarias e Padarias
Fornecimento de doces, pães, frios e guloseimas com local para consumo ou não de lanches e cafés. Doçarias
Apesar do nome, apresentam doces, salgados, queijos, sorvetes e produtos de panificação. Variam muito de configuração, com lojas muito pequenas, como quiosques em shopping ou grandes lojas, pertencentes a redes de doçarias. Quiosques Utilizados em parques, shoppings e praias, no serviço de lanches.
Sorveterias Fornecimento de sorvetes montados ou em sistema buffet em quilo. Sorveterias Produção de sorvetes artesanais.
Drugstores No Brasil, surgiram com o nome de lojas de conveniência, onde se encontra de uma torta pronta para comer até uma aspirina ou um alicate de unha.
Delivery Serviço de entrega em domicílio.
Ambulantes Vendem os mais diversos tipos de produtos, como sanduíches e sorvetes.
Fonte: Cruz, 2012
Quadro 5 - Finalidade das bebidas Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause (2007) Fonseca (2002)
Clássicos American Bar, Piano bar, entre outros, os quais têm como produto bebidas finas e preparo de coquetéis tradicionais.
Casas de sucos e vitaminas
Oferecem todos os tipos de sucos, vitaminas e bebidas á base de leite, produzidos a partir de frutas frescas ou congeladas.
Típicos Relacionados a culturas de países, como o Pub (Inglaterra), os Bistrôs (França) e as Cantinas (Itália). Pubs
São bares, onde os ingleses se reúnem para beber, com hora marcada para abrir e para fechar. Servem basicamente só bebida, em sua maioria alcoólica.
Contemporâneos e temáticos
Têm como base um tema que estará presente, de forma coerente, do cardápio ao ambiente.
De especialidades Estabelecimentos que se especializam na oferta de uma determinada bebida, como, por exemplo, as choperias.
Choperias São adaptações das brasseries europeias, que oferecem petiscos, cervejas e chopes. A capacidade pode variar entre 50 a 500 acentos.
Casas noturnas São lugares de distração, nos quais se encontram todo o tipo de atrações, espetáculos, variedades, música, danças, bebidas e comidas.
Ambulantes Deslocam-se até o público, prestando, desta forma, um serviço complementar.
Quiosques Estes quiosques têm por finalidade complementar a oferta de serviço de alimentação.
Fonte: Cruz, 2012
41
Os quadros confirmam que os estabelecimentos no setor da restauração apresentam,
de acordo com Beni (2001), aspectos variados, atendendo às exigências dos clientes,
bem como os aspectos relacionados à alimentação em vários níveis de quantidades,
qualidade, opções de serviços e requinte. Basicamente, pode-se considerar a venda de
refeições, lanches e bebidas, diferenciando-os pelos ingredientes, quantidades e tempo
empregado no seu consumo. Segundo Beck (2005), estes produtos são fornecidos de
acordo com as suas modalidades, como café da manhã, almoço, jantar, café ou chá da
tarde, ceia e, ainda, coffee break, banquetes, coquetéis, brunch, entre outras.
Ainda, destaca-se que a área da restauração, conforme Krause (2007) pode ser
classificada pela sua modalidade de venda, ou seja, a forma pela qual o produto é
vendido, e de serviços, a maneira como o produto comprado vai ser servido pelo
cliente.
No Quadro 6, apresentam-se os conceitos adotados por Krause (2007) em relação à
modalidade de venda. No Quadro 7, adotam-se as definições de Krause (2007) e Beck
(2005) sobre a modalidade de serviços.
Quadro 6 - Modalidades de venda Nomenclatura Características
Krause, 2007
À la carte É oferecida uma lista de pratos para o cliente escolher.
Menu fixo Sequência de pratos, sem a possibilidade de escolha, exemplo: pratos prontos
Table d’hotê Oferta de menus, em que o cliente compõe a sequência
Autosserviço por preço fixo
Os alimentos são disponibilizados em um balcão, onde o cliente se serve (quantidade que quiser) e paga um preço fixo
Autosserviço por peso
O cliente se serve da quantidade de alimentos que quiser em um balcão, no qual estes são disponibilizados, e paga pela gramatura que consumir
Delivery Este sistema está em grande expansão. O cliente faz o pedido por telefone ou pela Internet e recebe o alimento em casa
Room service Servido ao cliente na unidade habitacional do hotel. O pedido é feito por telefone.
Minibar Venda de produtos, feita dentro das unidades habitacionais onde o cliente se serve, sem necessitar do serviço para seu consumo.
Modalidade Mista
Venda de alguns alimentos, utilizando-se de duas ou mais modalidades de venda.
Fonte: Cruz, 2012
42
Quadro 7 - Modalidades de serviços Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause, 2007 Beck, 2005
À francesa ou diplomata
Serviço pesado e de pouco uso comercial, consistindo da apresentação ao cliente de uma travessa com os alimentos já porcionados e com talheres de serviço (garfo e colher), dispostos na ponta desta, para que o próprio cliente faça uso da mesma e sirvam-se quando o garçom aproximá-la do prato pela sua esquerda.
A Francesa Consiste em dispor um prato na frente do comensal e apresentar os alimentos sobre uma travessa, à esquerda do comensal, deixando a ele a escolha e a possibilidade de se servir.
Inglesa direta Uma variação do serviço à francesa, no qual, ao invés de o cliente pegar o alimento da travessa apresentada pelo garçom, é o próprio garçom que, usando os talheres de serviço (colher de mesa e garfo de mesa) em forma de “pinça” ou “alicate”, faz esta transferência. Este procedimento é feito pela esquerda do cliente.
Á inglesa ou à francesa direto
È uma variante do serviço á francesa: após ter apresentado a travessa ao comensal, o garçom não a coloca sobre a mesa, mas serve diretamente o cliente do lado esquerdo.
Inglesa indireta O prato é montado em um gueridon, um aparador de apoio, ou ainda, preparado ou cortado junto à mesa do cliente em local próprio para isto (carrinho fogareiro ou gueridon, preparado para cortes de frutas, carnes, peixes ou aves). Este prato, já servido, será sempre colocado pela direita do cliente.
À russa Mostra-se ao comensal a travessa, depois esta é colocada sobre réchaud aceso, posto sobre um gueridon e procede-se ao preparo das porções, tranchage, flambagem ou simplesmente ao acabamento do prato.
Serviço empratado ou, serviço à l’assiette ou à Italiana
Segue a mesma linha do serviço da inglesa indireto, com a única diferença de o prato já vir pronto (montado) da área de produção.
No prato É utilizada especialmente em restaurantes gourmets, no qual a criatividade do chef é exaltada ao máximo, será ele mesmo a personalizar o prato, com base no seu gosto e experiência.
Table d’hotê É um serviço bastante simples, em que os alimentos são trazidos em travessas, dispostos na mesa, de onde o próprio cliente irá servir-se. As variações deste serviço estão no uso de diferentes tamanhos das travessas, utilizando-se pequenas, para porções únicas e maiores, para mais porções e, também, na colocação das guarnições comuns no centro da mesa e das travessas com as peças principais próxima ao prato do cliente que o solicitou.
Bebidas Será sempre realizado pela direita do cliente, uma vez que os copos estão à direita e, por principio básico do serviço, nunca se cruza a frente do mesmo.
Modalidade de buffet Uso de baixelas requintadas e de rechauds chafingdisch.
Ao bufê Os alimentos são dispostos de maneira cenográfica sobre grandes mesas chamadas bufês, das quais os hóspedes se servem diretamente ou com auxílio de um garçom.
Self service Serviço disposto de forma que o cliente, passando com uma bandeja, vá servindo-se (direta) ou sendo servido (indiretamente, podendo também ser das duas formas – ou seja, mista) de alimentos e bebidas.
Self- servisse É um serviço rápido, geralmente utilizado em restaurantes do tipo “bandejão” ou nos refeitórios de grandes empresas, onde todos os acessórios (bandejas, talheres, copos) devem ser postos à disposição dos comensais, diretamente no bufê.
Serviço americano Maior informalidade, com o uso de travessas e recipientes sem aquecimento e uma decoração mais alegre, que combine com as decorações da mesa. O consumo pode ser em pé
Catering É um serviço que pode satisfazer as múltiplas exigências dos clientes que desejam organizar uma recepção de qualquer tipo. As empresas oferecem a possibilidade de alugar todo o material necessário para um evento e também tem condições de fornecer todos os alimentos já prontos ou de organizar uma cozinha no lugar e ali preparar toda a comida.
Fast-food É um serviço de restaurante rápido, que serve uma refeição em poucos minutos, às vezes, de pé ou na rua.
Café da manhã Existem vários tipos de desjejuns, dependendo das diferentes culturas e dos hábitos sociais. Continental: composto geralmente por alimentos e líquidos quentes (café, leite, chás, torradas, pão, brioches, mistos quentes, manteiga, geleias e mel.) Americano: além de tudo o que compõe o tipo continental, esse desjejum é enriquecido com cereais, ovos, bacon, frios, queijos, carne e peixe, sucos de frutas, iogurte, fruta fresca. Um elemento típico desse desjejum é o porridge,
43
Nomenclatura Características Nomenclatura Características
Krause, 2007 Beck, 2005
preparado com flocos de aveia.
Brunch Nasceu como café da manhã atrasado no horário geralmente entre as 10 às 14 horas. É uma tipologia de serviço proposta na forma de bufê que junta as ofertas do desjejum americano as de um bufê quente e frio. Além das bebidas frescas e dos sucos de fruta e verdura durante, podem encontrar também bebidas alcoólicas.
Coffee break ou chá da tarde
É o intervalo utilizado durante eventos ou longas reuniões, para dar conforto físico e psicológico aos participantes. É importante servir bebidas quentes e energéticas, mas tudo, muito leve. O chá é acompanhado com frequência por biscoitos, tortas de frutas, pequenos sanduiches e bolinhos e pode ser acompanhado por música ao vivo.
Serviço de quarto
Refeições são confortavelmente servidas no quarto dos hóspedes, e os pedidos são recebidos pelo telefone que encaminha diretamente à cozinha.
Fonte: Cruz, 2012
44
Os quadros, apresentados acima, demonstram que não há uma unanimidade em
relação aos conceitos das modalidades de venda e serviço; e, conforme Walker e
Lundberg (2003), de tempos em tempos, a literatura registra novos tipos e
classificações daqueles.
Porém, para satisfazer completamente as exigências da clientela, é muito importante
oferecer, além da boa cozinha, um acolhimento e um serviço adequado ao local,
bem como uma boa organização que fará a diferença entre o apenas aceitável e um
serviço realizado com esmero e profissionalismo. Beck (2005) reforça este cenário,
quando descreve a importância do respeito a uma sequência de serviço. Por
exemplo, em um balé, a brigada deverá mover-se como se executasse uma
coreografia pré-estabelecida.
ABRASEL6(2009), no Programa Qualidade a Mesa, dá um exemplo desta situação
que cita pontos importantes para que haja qualidade durante o atendimento. Os
gestores e os colaboradores de empreendimentos da área da restauração, além de
ter o conhecimento dos conceitos apresentados neste item, devem adotar alguns
métodos que passem confiança e tragam agilidade aos serviços.
Os métodos que devem ser adotados são: a motivação aos funcionários e a boa
relação mantida entre estes, assim como a apresentação de uma estrutura física e
operacional adequadas para o bom atendimento, além da acessibilidade aos preços
e à qualidade do produto apresentado ao cliente.
3.3 Qualidade na prestação de serviços e suas inter-relações
O estudo proposto exige um entendimento tanto conceitual, quanto da evolução
histórica sobre o que é serviço, visto tratar-se de um tema antigo, que pode ser
confirmado, quando Brillat Savarin, em 1825, destacou que “agradar um cliente é ser
responsável por sua felicidade, enquanto ele estiver sob seu teto” (apud ICA 2004,
p. 2). A partir desta base, é apresentado o serviço e sua aplicação na área da
restauração.
6 Associação Brasileira de Bares e Restaurantes
45
Os serviços, como se entende hoje, passaram por uma evolução histórica e, de
acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), estão no centro da atividade
econômica de qualquer sociedade, seja esta extrativista, manufatureira ou de
serviços. Os autores dividem os serviços em cinco grupos: empresariais, comerciais,
infraestrutura, sociais/pessoais e públicos, bem como afirmam que existe real
interdependência entre eles, tendo o cliente como centro das atenções, conforme
demonstra a Figura 2.
Figura 2 - Modelo interativo de uma economia
Fonte: Adaptado de Riddle (1986) apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
A atividade econômica de uma sociedade, ainda, conforme os autores, determina
como vive a sua população e como é mensurado o seu padrão de vida. A natureza
do setor de serviços é explorada em termos de oportunidade de emprego,
contribuições à estabilidade, bem como é fonte de liderança econômica. O
transcorrer da história apresenta as características de como essas sociedades se
organizaram, de acordo com os estágios econômicos pré-industrial, industrial e pós-
industrial, apresentados no Quadro 8.
46
Quadro 8 - Comparação das sociedades
CARACTERÍSTICAS SOCIEDADE
PRÉ-INDUSTRIAL INDUSTRIAL PÓS-INDUSTRIAL
Disputa Contra a natureza Contra a natureza
elaborada Entre pessoas
Atividade predominante Agricultura, mineração Produção de mercadorias
Serviços
Trabalho humano Forma muscular Cuidar das máquinas Artístico, criativo,
intelectual
Vida social Doméstica Individual Comunidade
Padrão de Vida Subsistência Quantidade de mercadorias
Qualidade de vida em termos de saúde, educação e lazer.
Estrutura Rotineira, tradicional,
autoritária Burocrática, hierárquica
Independente, global
Tecnologia Ferramentas simples e
manuais Máquinas Informação
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
Na sociedade atual, pode-se afirmar que ainda estamos na Era dos Serviços,
contudo, com maior grau de exigência por parte do cliente. As empresas,
interessadas em cultivar vantagens competitivas, devem desenvolver, conforme
Albrecht e Zemke (2002), duas novas capacidades. A primeira é pensar
estrategicamente sobre serviços a modo de surpreender os clientes; e, a segunda é
desenvolver um projeto embasado em proporcionar experiências, com a ideia de
tornar algo abstrato em algo que possua valor econômico, com habilidade na
conceituação de resultados intangíveis.
Neste momento, é importante estabelecer o conceito e as características de serviços
que, para Cunha (2002, p. 45), “[...] é um relacionamento contínuo entre o
comprador e o vendedor, cujo objetivo é garantir a satisfação do comprador depois
da venda”. E contextualiza:
[...] Hoje, o relacionamento comprador versus vendedor é mais do que um encontro superficial faca a face. O produto adquirido não é simplesmente um item com determinado valor intrínseco, que o comprador adquire ou deixa para trás. É, em vez disso, um jogo de atração que envolve o produto, o vendedor, a organização, representada pelo vendedor, a reputação de serviços da organização, o pessoal de serviços, que cuidará das questões pós venda, o comprador, a organização, representada pelo comprador, e a imagem de ambas as organizações no mercado (CUNHA, 2002, p. 46)
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 42) afirmam que a diferenciação entre um “[...]
produto e um serviço é difícil, pois a compra de um produto é acompanhada de
47
algum serviço de apoio, e a compra de serviço, muitas vezes, inclui alguma
mercadoria”.
A prestação do serviço, como salientam Machado, Queiroz e Martins (2008), pode
envolver, entre outros fatores: uma atividade realizada em um produto tangível
fornecido ao cliente; a entrega de um produto intangível; e a criação de um ambiente
agradável para o mesmo. Com base nestes e outros autores, é possível estabelecer
diversos conceitos sobre serviços, como é mostrado no Quadro 9.
Quadro 9 - Conceitos de serviços
Autor (es) Conceito
Judd (1964) apud Las Casas (2009)
Constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem material.
Grönroos (1995) É uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível que é fornecida como solução aos problemas dos clientes.
Kotler e Armstrong (1998)
Ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada a um produto físico.
Troster (1999) São aquelas atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas.
Zeithaml e Bitner (2000)
São atos, processos e performances, como também todas as atividades econômicas, cujo produto não é físico ou construído. O serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado que é essencialmente intangível e dedicado, primordialmente, a quem compra.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)
Conjunto de bens e serviços que são oferecidos por uma empresa.
Castelli (2001) Possui algumas características bem específicas que os distingue completamente dos bens, que tornam mais difícil de medir e controlar a sua qualidade.
Hoffman e Bateson (2008)
Podem ser definidos, como ações, esforços ou desempenhos.
Las Casas (2009) É a parte que deve ser vivenciada, ou seja, é uma experiência vivida, o desempenho, e o nível desta experiência varia, de acordo com a situação de cada pessoa.
Fonte: Cruz, 2012
Existe uma real dificuldade de estabelecer um único conceito ou definição de
serviços, conforme Hoffman et al (2009 p. 5), “[...] a distinção de bens e serviços
nem sempre é perfeitamente clara. Na verdade, é difícil, se não impossível, fornecer
um exemplo de um bem puro ou de um serviço puro”.
Em relação à classificação dos serviços, Lovelock (1983, apud FITZSIMMONS e
FITZSIMMONS, 2000) apresentam estes como sendo: ações tangíveis, dirigidas ao
cliente; ações tangíveis, à propriedade do cliente; ações intangíveis, ao intelecto do
48
cliente; e ações intangíveis executadas com ativos dos clientes, como demonstra o
Quadro 10.
Quadro 10 - Entendendo a natureza do ato do serviço Natureza do
Ato do Serviço
Pessoas Coisas
Ações Tangíveis
Serviço dirigido a pessoas Serviços dirigidos aos bens e a outras propriedades das pessoas
Serviço de saúde, transporte de passageiros, salão de beleza, academia de ginástica, restaurantes e cabeleireiros
Transporte de mercadorias/frete, manutenção e consertos de equipamentos industriais, serviços de portaria, lavanderia, serviços de jardinagem e paisagismo e serviços veterinários
Ações Intangíveis
Serviços dirigidos ao intelecto das pessoas
Serviços dirigidos a ativos e intangíveis
Educação, radiodifusão, serviços de informação, teatro e museus
Serviços bancários, serviços legais, contabilidade, administração de ações/títulos e seguros
Fonte: Adaptado de Lovelock (1983, apud FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000)
No tocante às características do serviço, Kotler e Armonstrog (2007) afirmam que
existem quatro:
Intangibilidade: que significa que os serviços não podem ser vistos, provados,
sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem consumidos;
Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente;
Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, já que dependem de quem
os fornece, quando, onde e como são fornecidos;
Perecibilidade: esta característica diz respeito à impossibilidade de os
serviços serem estocados;
Machado, Queiroz e Martins (2008) se utilizaram dos autores Urdan (1993) que
descreveu as características dos serviços e, posteriormente, foram adaptadas por
Normann (1993) e Grönroos (1995), gerando as seguintes:
Intangibilidade;
Não pode ser revendido;
Não pode ser efetivamente demonstrado antes da aquisição;
Não pode ser estocado;
Produção e consumo simultâneos;
49
Produção venda e consumo são espacialmente unidos;
Não pode ser transportado;
Cliente é parte da produção;
Na maior parte dos casos, o contato direto é necessário; e
Valor principal é produzido nas interações entre vendedor e cliente.
Na restauração, o serviço é desempenhado ao comensal por pessoas, ou seja, a
brigada de serviço de um restaurante. A ênfase na definição está na experiência
total do comensal que é produzida e consumida ao mesmo tempo, que é elemento
essencial da transação. Se o garçom for indelicado, provavelmente, o comensal
ficará insatisfeito, porém, se for agradável e eficiente, enriquecerá a experiência
daquele.
A prestação de serviços contribui decisivamente para o sucesso de um restaurante.
Pode-se até afirmar que contribuem mais do que a música ambiente, decoração e a
refeição servida. E, na visão dos empresários do setor, é um aspecto mais
considerado na hora do comensal selecionar um restaurante. Churchill e Peter
(2011) informam que todo o consumidor se utiliza de critérios, para avaliação de um
serviço recebido, como demonstra a Figura 3.
Figura 3 - Qualidade em serviços
Fonte: Adaptado de Churchill e Peter, 2011
50
Silva (2001) explica que a tangibilidade incide em algo palpável do serviço, que pode
ser medido como a construção física, o mobiliário, as louças, a decoração, a
limpeza, os uniformes e a apresentação pessoal. Os intangíveis estão diretamente
ligados ao comportamento, atitudes, cordialidade, amabilidade, confiabilidade,
segurança de desempenho do serviço, prontidão/presteza, garantia dos
conhecimentos e competência da brigada, além de habilidades específicas
necessárias, como a empatia, que é a capacidade de compreensão das
necessidades do cliente, assim obtendo um serviço personalizado.
Estas indicações podem ser manifestadas por meio de um simples olhar, mas é
possível ter mais informações a respeito do cliente, deixando-o falar, procurando
entender e intuir quais são as suas necessidades e os seus anseios. Beck (2005, p.
180) afirma que
Uma pessoa interessada em fazer uma experiência gastronômica, um turista a procura de uma refeição ou de uma noite inesquecível e pessoas idosas procuram cuidados e atenções das mais variadas: terão muitas ansiedades e expectativas sobre o que os espera e, com frequência, pedem o impossível com suas exigências de todo o tipo; geralmente, trata-se de uma clientela que pode ser satisfeita simplesmente com uma dose de gentileza, simpatia e disponibilidade.
O tipo de refeição que consome demonstra o comportamento que o cliente assume.
O autor (2005) apresenta seis tipos de clientes, como demonstra a Figura 4.
51
Figura 4 - Tipos de clientes
Fonte: Adaptado de Beck (2005)
O tipo de comportamento do cliente faz com que a prestação de serviços torne-se
um processo criativo. As empresas, ao buscarem o sucesso, a sobrevivência e o
crescimento, tentam assegurar que os seus recursos materiais, financeiros e
tecnológicos sejam usados com eficiência e eficácia, visto que elas e o
conhecimento do homem têm crescido de maneira muito complexa neste último
século. Não se adquire, assim, nenhum produto sem levar em consideração
aspectos, como marca, assistência, história da organização e padrão de qualidade,
que, de acordo com Lovelock e Wright (2004), os clientes percebem e comparam.
Kotler e Armstrong (2007, p.204) citam que a American Society for Quality Control
define a qualidade como “as características de um produto ou serviço que sustentam
sua capacidade de satisfazer necessidades expressas ou implícitas do cliente”. Uma
empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos clientes durante a maior parte
do tempo é denominada “empresa de qualidade”.
52
A satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento que, segundo Kotler e
Keller (2006), são resultantes da comparação entre o desempenho (ou resultado),
percebido de um produto e as expectativas do comprador. Complementam os
autores, dizendo que as expectativas, se forem maiores que a percepção do serviço
recebido, sentirá decepção, em contrapartida, se a percepção ultrapassar as
expectativas a satisfação sobressairá. Caso a qualidade recebida for igualmente à
esperada, o resultado será nulo. A Figura 5 demonstra este processo.
Figura 5 - Visualização da percepção de qualidade na prestação de serviços
Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2007)
Os serviços são algo que não podemos tocar ou sentir, como o que está disposto na
mesa, porém, no clima da refeição e no que ocorreu dentro dessa experiência que
não se pode perceber física, mas, sim, inconscientemente. A natureza intangível dos
serviços é um problema igualmente para os clientes, quando escolhem um produto,
pois não são capazes de vê-lo, senti-lo e testar o seu desempenho antes do
consumo.
Esta experiência, na área da restauração, conforme Paula (2002) é o ato de comer
que pode satisfazer além das necessidades fisiológicas, envolvendo, assim,
aspectos emocionais, psicológicos e motivacionais, bem como exercendo a função
de tornar a refeição uma experiência positiva ou não, ou seja, o resultado de como
ela se desenvolve. E complementa o autor:
O alimento, a sua cor e textura, aroma e sabor remetem o individuo as mais remotas lembranças de experiências e emoções positivas ou negativas vivenciadas em determinadas ocasiões que, dentro desse contexto, se
53
coloca como de grande valor simbólico, intangível e de difícil aferição, uma vez que cada um apresenta experiências de vida ímpares e não quantificáveis (PAULA, 2002, p. 74).
Krause (2007) divide esta experiência em três momentos. O primeiro se dá quando o
cliente, ao chegar ao restaurante, vem com uma expectativa, que pode ser
influenciada pelo cenário atual, difundido pela globalização. De acordo com
Garnero7, a partir de 2009, mais de seis milhões de pessoas viajaram para fora do
país, proporcionando uma experiência com outras culturas, com um padrão de
qualidade e que, ao voltarem, passaram a exigir um nível mais elevado de produtos
e serviços.
O segundo ocorre, quando, ao chegar a um restaurante, o cliente analisa se o
produto ou o serviço recebido se encontra em conformidade à sua motivação inicial,
respondendo qual necessidade gostaria de satisfazer. Essa avaliação pode
acontecer em vários momentos: na recepção, na decoração, no cardápio, no serviço
oferecido, na refeição consumida ou, até mesmo, na cortesia da brigada de serviço.
O terceiro é o momento da análise das expectativas do cliente em relação ao
produto consumido. Caso não atenda às suas expectativas, o consumidor ficará
desapontado, e, se atende a elas, ficará satisfeito e, se superá-las, ficará encantado.
Kotler e Keller (2006, p.65) advertem que “[...] quanto maior a lacuna entre a
expectativa e o desempenho, maior a insatisfação do consumidor”.
É importante ressaltar a continuidade do processo da qualidade na prestação de
serviços, tendo em vista a sobrevivência da organização. Porém, a maior dificuldade
está no comportamento do consumidor, pois as suas necessidades mudam
constantemente, e o esforço, visando ao aperfeiçoamento, afeta diretamente a
excelência na prestação dos serviços.
Tendo isto em vista, algumas organizações estão mudando os seus conceitos e
alterando as suas práticas gerenciais. Em vez de investir diretamente nos produtos e
serviços, elas assim o fazem nas pessoas que os entendem e sabem criá-los,
7 Mario Garnero, fundador do grupo Brasilinvest, em entrevista concedida à Revista Exame, em 26 de
janeiro de 2011.
54
desenvolvê-los, produzi-los e melhorá-los, atendendo e servindo os clientes,
satisfazendo-os e encantando-os.
Este tem sido um desafio para muitos psicólogos e administradores. Reconhece-se
que o profissional é, antes de tudo, um ser humano e que, por esta razão, as suas
ações são movidas por crenças, valores e ideias individuais. Também, acredita-se
que é de fundamental relevância conhecer a percepção que uma instituição possui
sobre o que motiva os seus funcionários. Como demonstra Tanke (2004), para a
motivação, o aspecto mais importante é a equipe de trabalho. Por essa razão, os
procedimentos de seleção e programas de treinamento precisam ser eficazes, as
práticas de recompensa devem ser bem desenvolvidas e justas. Além disso, o local
de trabalho precisa despertar vontade, compromisso e confiança, bem como os
canais de comunicação e as metas organizacionais devem estar claramente
definidas.
O prestador de serviços em restauração, através de suas atitudes, como: atenção,
cuidados, responsabilidade, flexibilidade, entre outros, estará oferecendo à
sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade. Conforme Las Casas
(2009. p. 89), a qualidade em serviços "está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito
com o prestador de serviço estará percebendo um serviço como qualidade".
Qualidade em serviços é uma arte e tem de ser apreendida, e isto se dará à medida
que a empresa e o profissional se comprometem com o autodesenvolvimento, ou
seja, com a autoeducação, a autoconsciência e a automotivação, desenvolvendo,
cada vez mais, as suas habilidades no relacionamento interpessoal. Castelli (2001,
p. 59) afirma que:
[...] Um funcionário pode saber fazer determinado serviço, mas, se não possuir atitudes adequadas ou não tiver vontade para fazê-lo, põe tudo a perder. É preciso, pois, que ele também queira fazer o trabalho bem feito. Inclusive com cortesia, educação, empatia e emoção, ingredientes essenciais das prestações de serviços.
A qualidade está nas pessoas, e são elas que, nos serviços na restauração, fazem a
diferença e ocupam lugar de destaque. Os equipamentos, as instalações e a
tecnologia ficam em segundo plano. Em função disso, é preciso que o
55
empreendimento disponha, em seu quadro funcional, simultaneamente,
conhecimentos, habilidades e atitudes pertinentes e estejam, suficientemente,
motivados para realizarem o seu trabalho, eis que a medida da satisfação do cliente
está estruturada na relação entre o resultado percebido e as suas expectativas.
Zeithaml e Bitner (2000) afirmam que o principal objetivo dos fornecedores de
serviços é igual a de outros setores, ou seja, desenvolver e proporcionar ofertas que
satisfaçam às necessidades dos consumidores e suas expectativas, garantindo,
então, a sua própria sobrevivência econômica e no mercado.
3.4 Parâmetros de referência de qualidade dos serviços na restauração
Os estabelecimentos da área da restauração, como descritos anteriormente dentro
de sua tipologia, têm características bem definidas quanto ao ambiente, capacidades
de atendimento, modalidade de vendas e de serviços, produtos agregados, nível de
requinte e de conforto utilizado.
A importância do estudo da qualidade na prestação de serviços na área da
restauração faz parte do tema escolhido para a presente dissertação, que é
“parâmetros8 de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da
restauração”.
Os parâmetros, aqui estudados, foram trazidos dos estudos realizados por Lashley,
Morrison e Randall (2005), Paula e Dencker (2007) e Costen, Runay e Antun (2010).
Acrescentaram-se às dimensões: procedimentos e comunicação, como apresenta a
Figura 6.
8 Adota-se o conceito de parâmetro, por se tratar de caracteriza ou variável que permite definir ou
comparar algo (PRIBERAN, 2012), bem como é um elemento importante de ser levado em conta, para avaliar uma situação ou compreender um fenômeno em detalhe (DICIONÁRIO ON LINE DE PORTUGUÊS, 2012).
56
Figura 6 – Parâmetros de referência no atendimento na área da restauração
Fonte: Cruz, 2012
Os estudos acerca do tema, como mencionado anteriormente, iniciaram no ano
2005, com Lashley, Morrison e Randall, quando os autores escreveram o capítulo9
“Minha refeição inesquecível! A hospitalidade como experiência emocional”. A
pesquisa foi desenvolvida com sessenta e três estudantes do primeiro ano do curso
de Graduação em Hotelaria e Hospitalidade de uma universidade Britânica, como
estudo piloto. Os autores explicam que estes forneciam um ambiente contextual,
pois se tratava de um grupo na faixa entre dezessete e vinte e cinco anos, oriundos
do oeste da Escócia, Europa e até de outros continentes. Os sujeitos deveriam
estruturar um texto com uma narração de quinhentas palavras acerca de uma
refeição inesquecível, utilizando as dimensões propostas.
Em 2007, Paula e Dencker, utilizando-se dessa metodologia, bem como das
dimensões, aplicaram-na com um grupo de onze estudantes do curso de Pós-
graduação em Hospitalidade, na cidade de São Paulo, Brasil, que recebe alunos
oriundos principalmente da Região Sudeste do País. A maioria do grupo atua como
docente em cursos superiores nas áreas de turismo, hotelaria e nutrição. A faixa
etária está concentrada entre vinte e cinco e cinquenta e nove anos. E explicam que,
por um lado, pode haver a possibilidade de interferências nos resultados, mas, por
outro, estes podem contribuir para o detalhamento de situações e identificação de
variáveis.
9 Gastronomia, restaurantes e o comportamento do consumidor . Sloan (2005).
57
Os resultados, obtidos por esses autores, estão explicitados no Quadro 11.
Ressalta-se que Paula e Dencker agregaram às dimensões tempo e elemento
marcante à pesquisa. Os resultados obtidos foram:
58
Quadro 11 - Dimensões da pesquisa Dimensão Lashley, Morrison e Randall (2005) Paula e Dencker (2007)
Natureza da ocasião da refeição
Descreveram refeições festivas, com base no valor emocional simbólico, como ritos de passagem ou separação e reunião
10. Os autores afirmam
que parece que há uma expectativa social de refeições coletivas marcantes. Isto pode ser em função de como querem ser vistos
11.
Entendem como sendo ocasiões com o objetivo de trabalho, romântico, aniversário e encontro com amigos. No trabalho, as refeições em ambientes foram descritas com características próximas ao doméstico, de conforto, favorecendo a aproximação entre eles. Nos encontros românticos, foram descritas como sendo diferente da usual, o fator surpresa, e novo e fora da rotina contribuiu para que tornassem inesquecíveis.
Companhia com quem compartilhava a refeição
Nenhum descreveu uma refeição sendo feita sozinho, e, em sua maioria, ela era composta por um número relativamente grande de pessoas. Este item foi dividido em central e periférico. O central era composto por familiares, amigos próximos ou de longa data, e o periférico as que não envolviam um membro familiar, reconhecia-se que, ao final da refeição, a hospitalidade compartilhada havia os transformado em “estranhos amigos”, composta por recepcionistas de restaurantes, equipe de garçons e outros clientes, incluindo celebridades presentes. Verificaram, portanto, que as refeições funcionam como ponto de encontro da comunidade e estão se tornando cada vez mais uma prestação de serviços características das cidades, onde muitas pessoas vivem uma existência individualizada
12.
Como na pesquisa – referência, nenhum dos entrevistados relatou uma refeição que estivesse sozinho. Os jovens se encontram em grupos, sendo esta uma forma de estar zona de conforto, a qual permite que sejam mais autênticos, satisfazendo, assim, a uma necessidade emocional. Nesta pesquisa, os entrevistados possuem uma faixa etária de 25 a 59 anos, que parecem valorizar as ocasiões em que são atendidas às suas necessidades de autoestima e status. Também
percebeu-se que esse perfil valoriza os laços familiares e afetivos, como elementos norteadores das relações interpessoais.
Características que contribuíram para atmosfera
È definida como o tom ou o estado de espírito transmitido do lugar, a qual influencia os comensais a interagir com o local e os próprios comensais passam a contribuir com ela
13. Os componentes podem ser bens tangíveis
da decoração interior, os bens intangíveis da refeição festiva e o atendimento. Essa, quando positiva, é identificada como estado de espírito prazeroso entre os participantes, o que promove uma sensação de compartilhamento, pertencimento e união em um ambiente socialmente informal.
Em relação ao ambiente, identificaram-se poucas mesas, decoração clean e velas acesas, normalmente acompanhadas do termo informal. A atmosfera pode ser formal, no serviço, na decoração ou no cardápio.
Comida
Todos os participantes deixaram claro o conceito refeição que se constituía um evento com fases estruturais formais, incluindo prato quente e elementos de alguma complexidade, oposta a uma refeição rápida. Concluem ainda que mais importante que o econômico é o seu capital cultural para demonstrar bom gosto.
Todas as refeições relatadas apresentaram-se, de alguma forma, estruturada. A bebida mais citada foi o vinho, reforçando a ideia que esra é uma bebida de comemoração. Nenhum fez menção ao custo da refeição, mas fizeram questão de ressaltar os detalhes que tornavam a composição do cardápio sofisticada. As cozinhas italianas, francesas e japonesas foram as mais citadas. A predominância da cozinha
10
Gillespie e Morrison (2001) 11
Finkelstein (1989) e Wood (1994) 12
Adelman et al (1994) 13
Riley (1994)
59
Dimensão Lashley, Morrison e Randall (2005) Paula e Dencker (2007)
estrangeira nos eventos considerados inesquecíveis ratifica o crescente interesse das pessoas pela descoberta de novos sabores, produtos, serviços.
Ambiente em geral
Três tipos específicos de ambiente incluíram a própria casa, a casa de férias, os restaurantes, os hotéis, o clube de golfe, o barco e, em alguns casos, houve menção aos ambientes pseudomésticos em estabelecimentos comerciais. O uso da ambiente doméstico como cenário foi dominante nas categorias de cerimônia religiosa/cultural e mudanças de vida. Comer em ambiente comercial significa-se expor-se publicamente, por mais informal que seja a ocasião. Houve comentários sobre a exigência social de “vestir-se bem”, o que contribui para o aspecto “especial” do ato de socializar-se fora do ambiente doméstico. Os participantes indicaram que a localização geográfica e física do cenário melhora diretamente a atmosfera e, portanto, a experiência da refeição.
Foram ressaltados aspectos do ambiente que contribuíram para a experiência. O primeiro diz respeito à decoração e aos adornos velas, flores e móveis, que criaram um clima. Os entrevistados que ressaltaram a decoração estavam reunidos sob um contexto social familiar, amoroso e amigável. Outro aspecto foi quanto à autenticidade
Atendimento
A atmosfera que conduz ao sucesso de uma refeição reside na equipe de atendimento. Os aspectos dominantes no atendimento foram: habilidades sutis, descritas como delicadeza, atenção dos detalhes e desejo ao servir. Em específico, a comunicação e as relações interpessoais contam muito, como a autenticidade das boas vindas na chegada do cliente e a lembrança do nome do convidado, fazer com que a pessoa se sinta especial e “em casa”, a ligação social personalizada, amistosa e interativa durante a refeição e uma expressão de satisfação com o atendimento no momento da partida.
Ressalta a importância da administração dos recursos humanos para o sucesso do restaurante. Há indicativos que existe alguma coisa que transcende o treinamento recebido pelos funcionários e que vai além do controlável. Enfatizam as formas de atendimento que superam as expectativas do cliente, estas realizadas pessoalmente pelo proprietário. Isto indicou o diferencial na qualidade de prestação de serviços que pode ser a hospitalidade implícita no fato de o serviço prestado estar além do esperado, ultrapassando o valor econômico da refeição e agregando um valor a ela simbólico.
Tempo ocorrido
A experiência, quando significativa, parece não ter relação com o distanciamento no tempo vivenciado. Havendo possibilidade de a experiência ser positiva ou negativa, a retenção de sua avaliação permanece por muito tempo na mente do experimentador, logo, interferindo na fidelização ou não, do cliente.
Fato marcante
Aparentemente, a comida, o alimento em si, não parece constituir um elemento fundamental da experiência vivida. Fatores, como a gentileza do anfitrião, a paisagem, a saudade da família ou mesmo a sensação de sentir-se em casa, parecem ter mais importância na definição de uma situação inesquecível do que o alimento em si.
Fonte: Adaptado de Lashley, Morrison e Randall (2005) e Paula e Dencker (2007)
60
Nas conclusões, os autores Lashley, Morrison e Randall (2005) e Paula e Dencker
(2007) apontaram que:
A experiência da refeição representa um evento que contem componentes simbólicos e emocionais, além de possuir uma natureza multidimensional. [...] quando o evento é produzido em ambiente doméstico, as emoções associadas com refeição, lar e família combinam-se para oferecer uma certa autenticidade. [...] no ambiente comercial, a tarefa é transformar uma mercadoria “natural” em manufaturada. Desse modo, emoções, como satisfação, prazer, encantamento, romance, frisson sexual e excitação, deixam de ser espontâneas para serem deliberadamente deduzidas, quando ocorrem em um cenário de restaurante. Além disso, pré- concepções de casa e família são usadas como parâmetro de autenticidade na comparação entre o ambiente doméstico e comercial. (p.209-210).
Acrescentam ainda que: Existem pontos comuns referentes ao comportamento dos consumidores dos restaurantes tanto no Brasil como Reino Unido, sendo fortemente influenciado pelas condições da atmosfera e do ambiente. Não menos importantes as relações afetivas e as representações sociais associadas ao ato de comer na definição da importância do evento e de sua lembrança, uma vez que a identificação dos elementos marcantes e memoráveis de refeições experimentadas em diferentes ocasiões e tempos aponta para a possibilidade de esses elementos constituírem-se em elementos explicativos das escolhas inconscientes, por associação, do consumidor em restaurantes. (p.48)
No ano de 2010, o artigo “Acessando corretamente as expectativas mais
importantes para os fregueses de restaurantes”, escrito por Costen, Runay e Antun,
os autores apresentaram os resultados da pesquisa desenvolvida que culminou na
criação da escala DinEX. Em um primeiro momento, os pesquisadores apresentam
um resgate histórico das ferramentas (Figura 7) até então utilizadas, com objetivo de
mensurar a expectativa e a satisfação do frequentador de restaurantes, utilizando-se
dos parâmetros de comida, serviço e atmosfera.
61
Figura 7 – Resgate histórico das ferramentas de avaliação nos restaurantes
Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010
COMIDA
1999-Elder et al - Limpeza de um restaurante está ligada a saúde.
2002 – Raajpoot – Aspectos sociais podem ser igualmente importantes para
os clientes.
2004 – Sulek e Hensley definem qualidade da comida, como segurança, apelo e aceitação dietética do alimento.
2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem pistas funcionais
(qualidade técnica do alimento e serviço), mecânicas e humanas.
2010 – Apresentação, variedade de alimentos e de pratos, bem como gosto
da comida.
SERVIÇO
1991 – Fitzsimmons e Maurer – Auditoria passo-a-passo.
1995 – Steves desenvolve a DINSERV adaptada de Servqual) (Parasuraman, Zeithalm e Barryy 1998) –
Dimensão de serviço: confiança, capacidade de
resposta, garantia, empatia, e tangibilidade.
2002 – Raajpoot – TANGSERV – Os clientes consideram
fatores, como design, sociais e ambientais, como pontos
críticos na qualidade tangível de um estabelecimento.
2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem pistas funcionais,
mecânicas e humanas (performance, comportamento e
aparências dos empregados)
2007 – Ryu e Jang – DINESCAPE – Estímulos
ambientais
ATMOSFERA
1991 – Fitzsimmons e Maurer – Auditoria passo-a-passo.
1992 – Bitner – SERVICESCAPE- Provem de
estímulos físicos, sociais e naturais.
2004 – Sulek e Hensley – É influenciada pela decoração,
iluminação, limpeza, temperatura, odor e música.
2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem
pistas funcionais, mecânicas (ambiente e elementos de
design) e humanas
62
Os autores afirmam que os estudos anteriores estavam centrados nos domínios da
comida, serviço e atmosfera, os quais podem não captar totalmente todas as
questões que são importantes para os frequentadores de restaurantes. Aspectos
sociais da experiência gastronômica têm sido ignorados, visto que há evidências que
as pessoas frequentam restaurantes, para satisfazer estas necessidades.
Fundamentam estas abordagens nos conceitos de conectividade social e homofilia,
em função de estarem relacionados à compatibilidade entre clientes e
estabelecimentos, assim como aos funcionários em meio a isso. Esta integração é
demonstrada na Figura 8.
Figura 8 - Aspectos sociais da experiência gastronômica
Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010
O termo “conectividade”, de acordo com Lee e Robbins (1998, apud COSTEN,
RUNAY E ANTUN, 2010), mede o nível de integração de um indivíduo com seu meio
social e é desenvolvida por meio de seus relacionamentos, sejam estes pessoais,
familiares, amorosos e profissionais. Os fatores, apontados por Mc Croskey,
Richmond e Daly (1975, apud COSTEN, RUNAY; ANTUN, 2010), que medem a
homofilia são:
63
Atitude – mede o grau, no qual as pessoas têm pensamentos e
comportamentos similares;
Origem familiar – inclui a classe social, a situação econômica e o status;
Moralidade – mede quão similar são os conceitos morais, atitudes sexuais,
valores e tratamentos das outras pessoas;
Aparência – acessa qual o grau que outras pessoas nos parecem similares,
como o tamanho físico e a semelhança fisiológica.
E Kandel (1978, apud COSTEN, RUNAY; ANTUN, 2010) afirma que quanto mais as
pessoas interagem umas com as outras e quanto mais tempo permanecem juntas
mais homofílicos se tornam os relacionamentos. A união da natureza homofílica de
um relacionamento e o desejo por conectividade social, para Costen, Runay e Antun
(2010), podem influenciar a experiência gastronômica de uma pessoa.
A escala DinEX foi desenvolvida pelos autores, a partir da análise da importância
das expectativas dos clientes nos restaurantes, por meio da avaliação da qualidade
da comida, do serviço e da atmosfera. Somando-se a isso, os autores adicionaram a
conectividade social. Esta pesquisa foi desenvolvia em vários estágios, com
métodos qualitativos e quantitativos, descritos em cinco estágios, conforme
demonstra o Quadro 12:
64
Quadro 12 – Escala DinEX
Estágio Com quem Como Forma de análise Resultados
obtidos Próximo passo
1 - Geração de itens
Proprietários de restaurantes de sucesso em diversas regiões dos EUA.
Método Delphi. Sugeriram quais os itens de importância das expectativas dos clientes, utilizando os conceitos de comida, serviço, atmosfera, conectividade social e qualquer outra área pertinente.
As respostas foram coletadas e compiladas, extraindo as duplicadas.
Cento e oito itens relacionados ás expectativas dos clientes em restaurantes.
Os itens foram submetidos a uma série de grupos de pesquisa para uma maior triagem.
2 – Esclarecimento
de itens
Seis grupos, sendo três, incluíam profissionais da área de restaurante e três, com clientes de estabelecimentos gastronômicos.
Focos Group14
, os membros deveriam avaliar os itens e retirar os irrelevantes, duplicados, ambíguos e enganadores.
Foram realizadas discussões dos grupos, os quais expuseram os cento e oito itens do estágio anterior.
Resultou em cem itens de importância em expectativas gastronômicas.
Outros itens relevantes, dados demográficos e informações psicográficas dos participantes foram adicionadas à preparação do instrumento de pesquisa, a fim de realizar o pré-teste.
3 – Pré-teste
Estudantes e cidadãos de uma cidade de médio porte do sudeste do EUA.
Coeficiente Alpha de Cronbach, para determinar a consistência interna dos itens.
A nota de confiabilidade foi de 0,92. Esse teste determinou que a amostra de dados possuí clareza na mensuração. E utilizaram a análise do componente de princípio por meio da rotação Varimax ortogonal. Extraíram dez fatores dentro dos cem itens. Os resultados variaram entre o Maximo 0,875 a um mínimo 0,426, sendo eliminados os resultados menores que 0,50.
Fechou em cinco fatores que receberam 58% da avaliação total da pesquisa inicial e incluíram 39 itens.
Criação de instrumento de pesquisa para futura redução dos dados.
4 – Redução de dados
Público aleatório nacionalmente estratificado do Instituto de Pesquisa e Ciências Sociais da Universidade do Tennessee-USA. Os entrevistados formam selecionados, primeiramente, perguntando-lhe se eram
Foi realizada durante seis dias por meio de contato telefônico nos cinquenta estados em áreas urbanas e rurais, em dias de semana e em horário comercial.
Através do coeficiente Alpha para consistência interna e a utilização da análise do componente de princípios da rotação Varimax.
Foram encontrados cinco fatores latentes, como: comida, serviço, atmosfera, social e saúde. Os quatro primeiros estão na base teórica dos
Confirmação do desenvolvimento da escala DinEX.
14
65
Estágio Com quem Como Forma de análise Resultados
obtidos Próximo passo
chefes do lar que residiam na cidade, e isto eliminou crianças e adolescentes e não residentes; e se eles podiam lembrar-se claramente de sua última experiência gastronômica, impedindo os não estavam qualificados para continuar a responder as questões.
pesquisadores. A saúde foi identificada em função da importância dada aos assuntos sanitários e de saúde nos restaurantes.
5 – Teste confirmatório
Frequentadores de restaurantes norte- americanos.
A pesquisa foi aplicada pela Internet, tendo um resultado de um mil duzentos e vinte respondentes. O entrevistado deveria responder quando e qual o período da refeição e em que categoria de restaurante foi realizada. Deveriam ainda relatar a sua última experiência gastronômica, respondendo aos vinte e cinco itens da escala DinEX que variava do não importante ao extremamente importante.
Utilizaram o coeficiente Alpha de Cronbach, para determinar a confiabilidade. O método de rotação foi o Varimax.
Seis fatores latentes: social, atmosfera, serviço, saúde, comida e fumante. Baseados no resultado, todos os itens exceto o fator fumante foram incluídos no modelo AFC (análise de fatores confirmatórios).
Teste final de DinEX por meio de índices absolutos, como o ajuste da Excelência em Qualidade (AEQ) e o ajuste INDEX Comparativo (AIC). Resultando em cinco fatores: comida, serviços, social, atmosfera e saúde.
Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010
66
A escala DinEX é baseada em cinco fatores que são:
Fatores sociais – Os funcionários sabiam o seu nome; a equipe tinha noção de como
era a sua vida; você sabia o nome dos funcionários; o restaurante era como a sua
“segunda casa”; a equipe sabia o que você gostava de beber/comer, sem você
precisar dizer; você sentia que pertencia ao restaurante; outros clientes do
restaurante eram parecidos com você; o restaurante lhe fez sentir como em família,
e você não se sentiu deslocado.
Fatores de Atmosfera – O nível de barulho aceitável para uma conversa agradável; a
iluminação completava a experiência gastronômica; o interior do restaurante
agradava a visão; a temperatura interior era agradável; e não havia odores
desagradáveis.
Fatores de Serviços – O seu garçom possuía: conhecimento sobre os itens do
cardápio; não o deixou esperando; se comunicava bem; e a equipe de serviço
estava trabalhando duro.
Fatores de Saúde – O menu incluía opções de baixas calorias; o restaurante servia
“comida saudável”; e as refeições eram totalmente caseiras.
Fatores de Alimentos – A sua refeição era exatamente como pediu; a comida tinha
um gosto agradável; e o tamanho da porção era como o esperado.
A pesquisa identificou que a DinEX é uma escala que mede a interação das
expectativas mais importantes para os clientes de restaurantes, considerando a
experiência gastronômica, assim os próprios restaurantes podem comparar-se a
outros da mesma tipologia. Esta identificação contribui para que os gestores dos
empreendimentos construam relacionamentos promissores com seus clientes,
alinhando as atividades, de acordo com as expectativas mais importantes dos
clientes, além de ser uma ferramenta interativa, devido a constantes mudanças nas
tendências gastronômicas.
67
Finalmente, os autores concluíram que a escala é eficiente e é uma ferramenta
compreensível. Isso permite que seja utilizada em uma gama de restaurantes,
consequentemente, mais aceitável por um número de estabelecimentos
gastronômicos, para qual foi concedida.
As questões, abordadas até então, definem os parâmetros que serão utilizados no
presente estudo, objetivando atingir o objetivo proposto, e são incluídas nestes ainda
os parâmetros de procedimentos e comunicação.
Entende-se por procedimentos o processo de atendimento aos clientes na área da
restauração. Neste sentido, Castelli (2005) assevera que a gastronomia foi um
elemento de grande relevância para o desenvolvimento do bem-atender, à medida
que os restaurantes passaram a preocupar-se não somente com a qualidade dos
alimentos oferecidos, mas também, cada vez mais, com o bem-estar integral de
seus clientes. Ofereceram-lhes serviços que, além do requinte, transmitissem a
alegria em servir ao próximo.
A experiência do cliente em um restaurante não envolve apenas o alimento servido,
mas também, a maneira como a brigada de serviço e o cliente interagem, e esta
deve ser encarada no contexto do conceito global da operação que determina a
experiência deste. Powers e Barrows (2004, p. 119) sugerem que “a aceitabilidade
do produto requer que a expectativa do cliente seja atendida ou excedida”.
O atendimento tem uma importância tão significativa que possui estudos específicos,
como o marketing de serviços ou a estratégia de diferenciação pelos serviços. Na
área da alimentação, o atendimento não se restringe ao serviço de salão, mas o que
é prestado na cozinha, à elaboração dos pratos, o tempo e as condições que
chegam até a mesa.
Esta situação é confirmada por Maricato (2001, p. 97), quando propõe que: [...] “a
primeira impressão pode marcar positivamente a imagem da casa, e não é a
recepção na rua ou a fachada, mas o primeiro impacto ocorre no salão.” Esta é
complementada ainda pela decoração, som, temperatura, o clima e conforto, sendo
este o cartão de visita do restaurante.
68
E, para um bom atendimento, é fundamental que a brigada de serviço não veja o
seu trabalho como uma atividade mecânica, como um serviço formal. Miracato,
nessa esteireira, (2001, p. 99) ainda complementa, explicando que:
Além de presteza, agilidade e competência, tem de haver comunição, sentimento, emoção, vibração, satisfação e calor. A brigada deve se sentir como um time de futebol que vai disputar uma partida importante. Para ganha-lá, deve haver, além de técnica, empenho, garra e coração.
Cada tipo de refeição responde às lógicas bem precisas, que definem as suas
características, e, com isso, o serviço à mesa em um ambiente de restauração deve
estar permeado pelo bem-atender, desde a recepção do comensal até sua saída do
recinto. O acolhimento, as gentilezas e a atenção dos colaboradores dispensados
aos clientes que possibilitam a construção de um relacionamento mais fraterno e
caloroso entre as partes que, juntamente com a qualidade dos produtos oferecidos,
favorecem uma avaliação positiva do restaurante.
Além disso, a mise en place15; como a limpeza do salão, da cozinha e dos sanitários;
a higiene pessoal da brigada e o uniforme; e o conhecimento técnico do serviço e
cardápio, compõe a qualidade no atendimento à mesa, que deverá transmitir uma
imagem de simetria e organização, e cada detalhe deve ser cuidadosamente
observado.
O último parâmetro a ser discutido no presente estudo é a comunicação que,
segundo Castelli (2010, p. 171), “é uma espécie de oxigênio para a vida do homem,
permeando todos os momentos, em qualquer lugar”, tendo como principal função da
comunicação em uma empresa de serviços informar, persuadir ou lembrar aos
clientes sobre os serviços que são oferecidos.
O paradoxo do bem-atender em um restaurante reside no fato de o Chef estar
confinado nas cozinhas, e o Maitrê e os Garçons atuarem na sala, enquanto o
cliente depende da harmonia entre eles, para se sentir satisfeito. Beck (2005, p.13)
afirma que, “para o cliente, a comunicação é fundamental: seus desejos devem ser
15
Literalmente, “colocar no lugar”. Significa estar pronto, ter todos os ingredientes ou utensílios à mão, prontos para o uso no momento de montar o prato ou prestar o serviço ao comensal.
69
captados pelo pessoal de serviço, seus pensamentos devem chegar ao Chef, e
ambos devem fazer referência a seu julgamento”.
A comunicação significa manter os clientes informados em linguagem que sejam
capazes de compreender. Em outras palavras, a empresa deve ajustar a sua
linguagem para diferentes consumidores, aumentando, por conseguinte, o nível de
sofisticação para os mais bem educados e conversando, de maneira simples e
direta, com os mais simples. Também, envolve: proporcionar explicação do serviço,
preços, escolhas entre serviço e custo, além de garantir ao consumidor que um
eventual problema será resolvido (PARASURAMAN et al., 2012).
Portanto, considera-se, ao fechar esta seção, que o estudo da área da restauração,
por meio de sua evolução histórica até os dias atuais, de suas características e
parâmetros de referência, permite afirmar que a qualidade oferecida em uma
experiência gastronômica não é, de forma alguma, demasiada, uma vez que é uma
importante garantia da sobrevivência e do sucesso desses empreendimentos.
70
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A pesquisa tem como objetivo analisar os parâmetros de referência na prestação de
serviços de atendimento na área da restauração. Os resultados são apresentados,
de acordo com os grupos de respostas, definidos no questionário, como sendo: da
primeira à terceira, a identificação do perfil; da quarta à décima terceira, a descrição
do cenário de uma única experiência gastronômica; e da décima quarta à avaliação,
os parâmetros de referência. Em todos os gráficos, existe a seguinte legenda:
Grupo A - 4º p. CCIP – alunos da disciplina Estágio do Curso de Cozinheiro Chef
Internacional e Pâtissier da UNIVALI; com 30 respondentes;
Grupo B - Diplo. CCIP: egressos, sendo os diplomados em Cozinheiro Chef
Internacional e Pâtissier, com 25 respondentes;
Grupo C - 7º p. Gast.: alunos da disciplina Projetos de Restaurantes e Similares do
Curso de Gastronomia da UNIVALI; com 39 respondentes;
Grupo D - Bach. Gast.: Bacharéis em Gastronomia da UNIVALI, com 19
respondentes;
Grupo E - Gerentes: estabelecimentos da área da restauração em Balneário
Camboriú – SC, sendo 12 respondentes.
No primeiro grupo de análise, da primeira à terceira questão, traça-se o perfil do
respondente, com as quais se identificam o grau de escolaridade, a faixa etária e o
gênero. Quanto ao grau de escolaridade, este serve como informações, conforme a
legenda. Em relação à idade e ao gênero dos respondentes, os resultados são
apresentados no Gráfico 1.
71
Gráfico 1 – Idade e gênero dos respondentes
Fonte: Cruz, 2012
Os resultados apontam que há uma concentração dos respondentes na faixa etária
de 21 a 25 anos, com destaque para os grupos A, B e C. Já o grupo E centra-se no
intervalo de 36 a 40 anos. Há uma participação do gênero masculino e feminino na
média de 50%, porém o grupo B destaca-se com 64% no gênero masculino.
Percebe-se que os entrevistados estão na idade economicamente ativa e pertencem
ao perfil semelhante ao dos entrevistados nos artigos, que serviram de base para os
fundamentos teóricos. Quanto ao grau de instrução do grupo E, notou-se que 50%
possuem ensino superior completo.
O segundo grupo é composto pelas questões que vão da quarta à décima terceira,
as quais descrevem o cenário de uma única experiência gastronômica. No Gráfico 2,
identifica-se quando o respondente participou da experiência gastronômica e em
qual categoria da refeição.
13,3
3%
46,6
7%
20,0
0%
6,6
7%
6,6
7%
6,6
7%
56,6
7%
43,3
3%
28,0
0%
52,0
0%
12,0
0%
8,0
0%
36,0
0%
64,0
0%
28,2
1%
58,9
7%
13,3
3%
20,0
0%
20,0
0%
20,0
0%
6,6
7%
20,0
0%
40,0
0%
53,3
3%
7,6
9%
15,3
8%
7,6
9%
23,0
8%
30,7
7%
7,6
9%
7,6
9%
38,4
6%
61,5
4%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
Faixa Etária
16 à 20 21 à 25 26 à 30 31 à 35 36 à 40 41 à 45 46 à 50 acima de 51
Gênero Fem. Masc.
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
72
Gráfico 2 – Quando e categoria da refeição
Fonte: Cruz, 2012 Quando: NS = Nesta semana NM = Neste mês Outro Categoria: CM = Café da manhã L= Lanche A = Almoço CT = Chá da tarde J = Jantar C = Ceia
Os grupos B e C identificaram a realização da experiência gastronômica no mês de
maio de 2012, e o grupo E, na última semana do mês de maio. Percebe-se que os
fatos marcantes ocorreram com os participantes em um espaço curto de tempo, que,
segundo Paula e Denker (2007), reforçam essa situação, quando afirmam que a
experiência vivenciada pelo comensal, que pode ser positiva ou negativa, fica
permanentemente na memória.
Observou-se também que há um destaque de respondentes na categoria “jantar”, e
isto pode estar associado ao lazer e não, ao consumo de manutenção. Há uma
relação equivalente dos grupos C, D e E nas categorias “almoço” e “jantar”. Os
resultados, obtidos nas demais categorias, não tiveram relevância para a presente
análise.
No Gráfico 3, identificam-se qual a tipologia do estabelecimento e a modalidade de
venda e de serviço.
13,3
3%
33,3
3%
33,3
3%
66,6
7%
76,0
0%
4,0
0%
24,0
0%
72,0
0%
69,2
3%
2,5
6%
48,7
2%
48,7
2%
26,6
7%
26,6
7%
6,6
7%
40,0
0%
53,3
3%
53,8
5%
30,7
7%
46,1
5%
53,8
5%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
Quando NS NM Qual Categoria CM L A CT J C
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
73
Gráfico 3 – Tipologias e modalidades
Fonte: Cruz, 2012 Tipologia: R= Restaurante B= Bares ML= Mistos e lanches Modalidade de venda: ALC= A la carte TH= Table d’ hotê MF= Menu fixo ASPF= Auto serviço por preço fixo ASP= Auto serviço por peso MM= Modalidades mistas Modalidade de serviço: ID= Inglesa direta II= Inglesa indireta E= Empratado TD= Table d’hotê SS= Self service
86,6
7%
3,3
3%
10,0
0%
36,6
7%
16,6
7%
26,6
7%
16,6
7%
3,3
3%
53,3
3%
16,6
7%
23,3
3%
96,0
0%
4,0
0%
52,0
0%
12,0
0%
28,0
0%
4,0
0%
4,0
0%
12,0
0%
8,0
0%
32,0
0%
40,0
0%
8,0
0%
92,3
1%
2,5
6%
2,5
6%
43,5
9%
5,1
3%
46,1
5%
2,5
6%
5,1
3%
30,7
7%
15
,38
%
48,7
2%
93,3
3%
6,6
7%
60,0
0%
20,0
0%
6,6
7%
13,3
3%
60,0
0%
20,0
0%
20,0
0%
92,3
1%
7,6
9%
84,6
2%
7,6
9%
7,6
9%
15
,38
%
7,6
9%
46,1
5%
15
,38
%
15
,38
%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
Tipo R B ML Mod. de venda
ALC TH MF ASPF ASP MM Mod. serviço
ID II E TD SS
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
74
A maioria dos respondentes identificou a tipologia “restaurante” como o local da sua
experiência gastronômica vivenciada. Comprova-se que a experiência vivenciada
pelos respondentes está diretamente ligada ao ambiente comercial.
No que concerne à modalidade de venda, os grupos B e D tiveram resultados
semelhantes quanto à concentração a la carte. Esta escolha pode ser o resultado da
personalização, bem como dos fatores individuais, que permeiam a escolha da
refeição, como o próprio aprendizado. O grupo C dividiu-se em quase 50% nas
modalidades de venda a la carte e autosserviço por preço fixo. Percebe-se, assim,
que a escolha pode ser o reflexo do momento de vida da pessoa em sua própria
formação. Já o grupo E obteve maior concentração na modalidade “a la carte”. O
resultado deste grupo pode ser o resultado de uma busca por experiências externas
ao seu dia a dia.
Grupo A e D obtiveram resultados similares em relação à modalidade de serviço de
empratado, igualmente reflexo da busca por novas possibilidades a serem
apreendidas. Já o Grupo E identificou 50% no serviço de empratado e os outros
50% formam distribuídos nas demais modalidades, e esta concentração pode estar
ligada à experiência de querer ser servido.
No Gráfico 4, identifica-se o perfil profissional que desenvolveu atividades
relacionadas ao serviço de comida e bebida.
Gráfico 4 – Perfil profissional no serviço de comida e bebida
Fonte: Cruz, 2012
Constata-se que os garçons estão diretamente ligados ao desenvolvimento de
atividades, relacionadas aos serviços de comida e bebida. Isso demonstra a
10,0
0%
83
,33
%
6,6
7%
3,3
3%
23,3
3%
73
,33
%
12,0
0%
80
,00
%
8,0
0%
4,0
0%
16,0
0%
80
,00
%
7,6
9%
82
,05
%
7,6
9%
5,1
3%
10,2
6%
82
,05
%
46,6
7%
53,3
3%
6,6
7%
26,6
7%
66,6
7%
7,6
9%
92
,31
%
7,6
9%
92
,31
%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
Comida Maitrê Garçom Commis Bebida Maitrê Sommelier Garçom
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
75
importância desse profissional nos empreendimentos gastronômicos, visto tratar-se
de um elemento moderador entre o produto e o cliente e que pode influenciar na
valoração da experiência gastronômica.
É importante destacar ainda que o grupo D distribuiu a sua identificação com maitrê
no que tange ao serviço de comida e à bebida com o sommelier. Essa situação é
percebida, pois o grupo descreveu a sua experiência gastronômica em restaurante
com modalidade de venda a la carte e de serviço empratado, havendo uma
compatibilidade no cenário, em sua experiência gastronômica.
Esta situação é comprovada, quando a expectativa da refeição pode estar,
diretamente, associada à receptividade da brigada de serviço ao cliente, fazendo
com que esta seja considerada como um complemento da qualidade da refeição.
No Gráfico 5, foram identificadas a ocasião e a companhia na experiência
gastronômica vivenciada pelos respondentes.
76
Gráfico 5 – Ocasião e companhia na experiência gastronômica
Fonte: Cruz, 2012 Ocasião: A = Aniversário C = Conquista FF = Férias com família RF = Reunião de família FA = Férias com amigos CCR = Cerimônia cultural religiosa MCV = Mudança de curso de vida ECT = Evento com colegas de trabalho ER = Encontro romântico RA = Reunião com amigos Companhia: F 1º grau = Familiares de 1º grau F.2º grau = Familiares de 2º grau F.3º grau = Familiares de 3º grau RA = Relação amorosa AP= Amigos próximos ALD = Amigos de longa data PEG = Pessoas cujas idades extrapolam gerações RP= Relação profissional
13,3
3%
3,3
3%
3,3
3%
26,6
7%
3,3
3%
13,3
3%
6,6
7%
20,0
0%
30,0
0%
3,3
3%
3,3
3%
23,3
3%
13,3
3%
20,0
0%
4,0
0%
8,0
0%
4,0
0%
8,0
0%
8,0
0%
20,0
0%
8,0
0%
28,0
0%
4,0
0%
8,0
0%
20,0
0%
52,0
0%
2,5
6%
2,5
6%
12,8
2%
5,1
3%
12,8
2%
5,1
3%
17,9
5%
7,6
9%
58,9
7%
12,8
2%
2,5
6%
20,0
0%
6,6
7%
20,0
0%
33,3
3%
6,6
7%
40,0
0%
13,3
3%
6,6
7%
15
,38
%
7,6
9%
23,0
8%
23,0
8%
23,0
8%
7,6
9%
38,4
6%
30,7
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
77
Quanto à ocasião, o Grupo A teve uma concentração em reunião de família e
reunião de amigos; o Grupo B, em evento com colegas de trabalho e refeição com
amigos; o Grupo C, uma indicação similar entre o evento com colegas de trabalho e
reunião de família; e o Grupo D, uma distribuição igualitária entre aniversário e
reunião de família. Porém, há um destaque para o evento com colega de trabalho,
visto que o Grupo E identificou férias com amigos, encontro romântico e reunião
com amigos. Essa distribuição permite traçar um paralelo quanto ao perfil dos
respondentes, haja vista que os quatro primeiros grupos normalmente estão
distantes da família, devido à busca da formação profissional, entretanto o último
grupo pode ter um vínculo afetivo e de amizades já consolidado na cidade sede da
pesquisa.
No cruzamento dos dados com a variável “companhia”, identificou-se uma coerência
da ocasião relatada com o perfil e o nível de relação da companhia com o
respondente. Em relação às pesquisas que serviram de base para este estudo,
verifica-se que houve uma diferença entre elas, na medida em que um respondente
identificou que estava sozinho no momento da sua experiência marcante.
O cenário, utilizado de uma refeição, com base nos resultados das variáveis
“ocasião” e “companhia”, permite afirmar que a experiência gastronômica, que está
diretamente vinculada às diferenças hierárquicas, pode ser amenizada, bem como
as afetivas e de amizade fortalecerem-se.
Na última questão deste grupo, os respondentes deveriam descrever, considerando
a experiência gastronômica mencionada, qual foi o momento marcante nesse
contexto. O grupo A identificou como sendo as situações que envolviam,
diretamente, o serviço nas questões de agilidade, presteza e gentileza. Essa
condição pode, de acordo com o perfil do grupo, estar condicionada ao
conhecimento específico das bases, que são transmitidos no curso para a
operacionalização de um empreendimento na área da restauração.
O grupo B apresentou diversas descrições do momento marcante em uma
experiência gastronômica. Estes estão identificados tanto no ambiente, no serviço,
no perfil profissional da brigada, assim como na transformação das matérias primas
78
em uma produção gastronômica, proporcionando, desta forma, a adequação desta
às diversas tipologias. Esta situação pode ser entendida, pois o grupo está no
momento inicial de formação gerencial, no qual este pensamento na área da
restauração é repassado.
No grupo C, se feito o cruzamento com os resultados obtidos nos itens anteriores,
percebe-se que há uma preocupação em descrever os detalhes que fizeram parte
do momento marcante em sua experiência gastronômica. Foram mencionados,
portanto, a harmonização do alimento com a bebida, assim como com azeites; a
harmonia do ambiente adequado à tipologia; a eficiência e a eficácia da brigada de
serviço no atendimento; e ainda as falhas desse processo.
Nas respostas do grupo D, em função de seu perfil, o nível de exigência ficou
bastante evidente, já que os respondentes apontaram detalhes quanto à avaliação
na apresentação do prato, bem como aos seus aspectos sensoriais. Além disso,
avaliaram, na sua experiência gastronômica marcante, o processo total de
atendimento, que é composto de produção, apresentação e fechamento.
O cenário do grupo E indicou que, conforme o perfil, as avaliações remetem à sua
experiência profissional, tornando–a pontual, visto terem mencionado a expectativa
versus o sabor da comida; a percepção do atendimento personalizado da brigada de
serviço; e os detalhes, como cordialidade e simpatia.
No terceiro grupo de análise, na questão quatorze, o respondente, segundo a sua
percepção, apontou a avaliação para a escolha de um local para uma refeição,
utilizando-se dos parâmetros de referência, sendo estes em relação ao alimento
servido; serviço oferecido; ambiente; procedimentos; tempo de refeição;
comunicação; e fatores sociais. Esta avaliação utilizou-se das seguintes legendas:
EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco
Importante; NI = Não importante.
No parâmetro de referência, quanto ao alimento servido, as variáveis analisadas
foram: a refeição chegar, conforme o pedido; a comida ter o sabor e a apresentação
79
esperados; e a refeição ter a quantidade ideal. Os resultados obtidos estão no
Gráfico 6.
80
Gráfico 6 - Alimento servido
Fonte: Cruz, 2012
RCCP= Refeição chegar, conforme pedido CTSAE= Comida ter o sabor e a apresentação esperados RTQI= Refeição ter a quantidade ideal
76,6
7%
20,0
0%
3,3
3%
63
,33
%
26,6
7%
10,0
0%
40,0
0%
30,0
0%
26,6
7%
3,3
3%
80,0
0%
12,0
0%
4,0
0%
60,0
0%
36,0
0%
40,0
0%
36,0
0%
20,0
0%
87,1
8%
10,2
6%
2,5
6%
79,4
9%
15,3
8%
5,1
3%
46,1
5%
41,0
3%
12,8
2%
84,2
1%
10,5
3%
5,2
6%
84,2
1%
15,7
9%
47,3
7%
31,5
8%
10,5
3%
10,5
3%
76,9
2%
15,3
8%
7,6
9%
76,9
2%
15,3
8%
7,6
9%
38,4
6%
30,7
7%
30,7
7%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
1. RCCP 2. CTSAE 3. RTQI
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
81
No primeiro parâmetro, no que tange ao alimento servido, os grupos respondentes
identificaram, com uma média de 75%, como sendo extremamente importante a
refeição chegar de acordo com o pedido. Os 30 % restantes foram distribuídos em
muito e importante, não tendo avaliação para o pouco e o nada importante.
Quanto à comida ter o sabor e a apresentação esperados, a média de 75% dos
respondentes dos grupos C, D e E os consideram extremamente importantes, bem
como na média dos 60% dos grupos A e B. Os 30% do grupo A ficaram divididos
em muito e importante; e o grupo B, como muito importantes. A média dos 25%
restantes dos grupos C e D consideraram este aspecto muito importante, e os do
grupo E ficaram divididos em muito e importante, também não tendo avaliação para
o pouco e o nada importante.
Na variável “a refeição ter a quantidade ideal”, observou-se que, aproximadamente,
40% dos respondentes de cada grupo apontaram-na como extremamente
importante. Os 60% restantes do grupo A a consideraram muito e importante; e
3,33%, pouco importante; os do grupo B dividiram-se em 36%, como muito
importante e 20%, importante; os do grupo C, em 46%, como muito importante e
12%, importante; os do grupo D, em 31%, como muito importante; e 10%,
importante e pouco importante; e os do grupo E, em 30% muito importante e
importante. Ressalta-se que os grupos B, C e E não apontaram na avaliação pouco
e nada importante.
Na leitura do resultado da avaliação no parâmetro no que concerne ao alimento
servido, há uma coerência nas variáveis “refeição chegar conforme pedido” e “a
comida ter o sabor e apresentação esperados”. Acredita-se, a partir da solicitação
de uma refeição, que o respondente projeta-se, tanto o sabor quanto a
apresentação, com base em uma memória gustativa/percepção do gosto. Na
variável “a refeição ter a quantidade ideal”, há uma verdade, visto que esta
percepção é pessoal e individual, com base no custo/benefício.
No parâmetro de referência em relação ao serviço oferecido, as variáveis
analisadas foram: ser superior ao que se projeta; a condução adequada dos serviços
82
pela equipe; e o garçom ter conhecimento do cardápio. Os resultados obtidos estão
no Gráfico 7.
83
Gráfico 7 - Serviço oferecido
Fonte: Cruz, 2012
SSP = Ser superior ao que se projeta CASE= A condução adequada dos serviços pela equipe GTCC= O garçom ter conhecimento do cardápio
33,3
3%
33,3
3%
30,0
0%
3,3
3%
33,3
3%
50,0
0%
16,6
7%
83,3
3%
13,3
3%
3,3
3%
20,0
0%
48
,00
%
20,0
0%
8,0
0%
20,0
0%
56,0
0%
20,0
0%
36,0
0%
40,0
0%
20,0
0%
28,2
1%
38,4
6%
33,3
3%
51,2
8%
15,3
8%
2,5
6%
66,6
7%
28,2
1%
2,5
6%
2,5
6%
26,3
2%
42,1
1%
26,3
2%
5,2
6%
68,4
2%
15,7
9%
15,7
9%
78,9
5%
15,7
9%
5,2
6%
23,0
8%
30,7
7%
38,4
6%
7,6
9%
30,7
7%
53,8
5%
15,3
8%
84,6
2%
7,6
9%
7,6
9%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
SSP CASE GTCC
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
84
Em relação à variável de o serviço ser superior ao que é projetado, os grupos
respondentes distribuíram as suas avaliações entre extremamente importante, muito
importante e importante. Há um destaque para os grupos B e D, por considerarem
este aspecto muito importante. Enfatiza-se também que 3,5% dos grupos A, B, D e
E consideram-na como pouco importante.
No tocante à condução adequada dos serviços pela equipe, 68% dos sujeitos do
grupo D a consideraram extremamente importante, e a média de 50% dos
respondentes dos grupos A, B, C, e do grupo E, como muito importante (15%). O
restante dos 50% está distribuído entre extremamente importante e importante.
Somente 2% do grupo C a identificou como pouco importante.
Na variável “o garçom ter conhecimento do cardápio”, constatou-se que houve uma
concentração extremamente importante dos grupos A, C, D e E. Já o grupo B
distribuiu a sua avaliação entre extremamente importante (36%), muito importante
(40%) e importante (20%). Somente 2% do grupo C 2% e 5% do grupo D
identificaram-na como pouco importante. Nas variáveis que compõem o parâmetro,
os grupos não identificaram nada importante.
Na leitura dos resultados obtidos nesse parâmetro, é possível perceber que os
respondentes, de acordo com a proposta do empreendimento da restauração quanto
ao serviço, exigem que as variáveis sejam tratadas como, no mínimo, importantes
por este mercado.
No parâmetro de referência quanto ao ambiente, as variáveis analisadas foram: o
nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável; a iluminação adequada;
e o mobiliário possuir as características da tipologia em relação ao conforto e às
cores. Os resultados obtidos estão no Gráfico 8.
85
Gráfico 8 - Ambiente
Fonte: Cruz, 2012
NBSACA= O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável IA= A iluminação adequada MPCTQCC= O Mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e às
cores
36,6
7%
40,0
0%
20,0
0%
3,3
3%
16,6
7%
46,6
7%
30,0
0%
6,6
7%
16,6
7%
30,0
0%
36,6
7%
10,0
0%
6,6
7%
16,0
0%
36,0
0%
36,0
0%
8,0
0%
12,0
0%
32,0
0%
48,0
0%
4,0
0%
24,0
0%
40,0
0%
28,0
0%
4,0
0%
33
,33
%
38,4
6%
23,0
8%
5,1
3%
12,8
2%
48,7
2%
35
,90
%
2,5
6%
10,2
6%
30
,77
%
48,7
2%
10,2
6%
57,8
9%
26,3
2%
15,7
9%
26,3
2%
63,1
6%
10,5
3%
36,8
4%
31
,58
%
21,0
5%
10,5
3%
30
,77
%
53,8
5%
7,6
9%
7,6
9%
7,6
9%
38,4
6%
38,4
6%
15,3
8%
23,0
8%
23,0
8%
15,3
8%
23,0
8%
15,3
8%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
NBSACA IA MPCTQCC
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
86
Na variável “nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável”,
destacam-se o grupo D, como extremamente importante (57,89%), e o grupo E,
muito importante (53,85%). O grupo A a distribuiu como muito importante (40%),
extremamente importante (36,67%), importante (20%) e nada importante (3,33%). O
grupo B distribuiu-se em muito importante e importante (36%), extremamente
importante (16%) e pouco importante (8%). O grupo C a avaliou com 38,46%, como
sendo muito importante; 33,33%, extremamente importante; 23,8%, importante; e
5,13%, pouco importante. O restante do grupo D considerou como muito
importante, com 26,32%%, e 15,79%, como importante. Já o grupo E (30,77%) a
enxerga como extremamente importante e importante e pouco importante (7,69%)
cada um.
Na variável “a iluminação adequada”, há uma concentração na avaliação, como
muito importante, com destaque para o grupo D (63,16%). A média dos grupos A e
C ficou com 47%; o grupo E, com 38,46% e o grupo B, com 32%. Este mesmo
grupo considera importante esta variável, ficando com 48%. O restante das
avaliações dos grupos está distribuído em importante, com 30% e extremamente
importante, com 10%. Destaca-se que 15,38% do grupo E considerou-a pouco
importante.
Na variável “o mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e
às cores”, percebe-se que há uma divisão entre os três primeiros níveis de
avaliação, enfatizando-se que 48,72% do grupo C a considerou importante. O
interessante desse resultado é que os demais níveis não ultrapassaram os 40% dos
respondentes. No grupo E, há uma divisão entre extremamente importante, muito
importante e pouco importante, com 23,8% em cada um, bem como importante e
nada importante, com 15,8% em cada.
Na leitura no parâmetro quanto ao ambiente, de acordo com os resultados, é
possível identificar uma avaliação que está diretamente relacionada ao perfil do
respondente, bem como à ocasião e companhia no seu local ideal para uma
refeição. Na variável “mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao
conforto e cores”, pode haver uma contradição, já que se constata a preocupação e
os investimentos pelos gestores no mercado no qual a pesquisa foi realizada.
87
No parâmetro de referência quanto aos procedimentos, as variáveis analisadas
foram: o garçom dominar as técnicas de serviço à mesa; os serviços à mesa
acontecerem de forma pró-ativa; e a sensibilidade e a percepção da brigada, na
execução do serviço, conforme a proposta do evento/refeição. Os resultados obtidos
estão no Gráfico 9.
88
Gráfico 9 - Procedimentos
Fonte: Cruz, 2012
GDTSM= O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa SMAFP= Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa SPBESAPER= Sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição
43,3
3%
36,6
7%
20,0
0%
30,0
0%
46,6
7%
23,3
3%
56,6
7%
30,0
0%
13,3
3%
40,0
0%
40,0
0%
8,0
0%
8,0
0%
24,0
0%
48,0
0%
24,0
0%
40,0
0%
28,0
0%
28,0
0%
41,0
3%
30,7
7%
25,6
4%
2,5
6%
33,3
3%
43,5
9%
17,9
5%
5,1
3%
51,2
8%
35,9
0%
10,2
6%
57,8
9%
21,0
5%
21,0
5%
52,6
3%
21,0
5%
26,3
2%
52,6
3%
42,1
1%
5,2
6%
61,5
4%
15,3
8%
23,0
8%
23,0
8%
61,5
4%
15,3
8%
61,5
4%
38,4
6%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
GDTSM SMAFPA SPBESAPER
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
89
Na variável relativa ao garçom dominar as técnicas de serviço à mesa, a média foi
59% dos grupos D e E e 40% dos grupos A, B e C, que a identificaram-na como
extremamente importante. O restante do grupo B ficou com 40%, em muito
importante, e 8%, com importante e pouco importante; a média dos grupos A e C,
com 30%; o grupo D, com 21%; e o grupo E, com 15%, com muito importante.
Como importante, a média é de 20% dos grupos A, C, D e E, e somente 8%, do
grupo B; e apenas os grupos B, com 8% e o grupo C, com 2%, como pouco
importante.
Na variável “os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa”, 61,54% do grupo
E a considerou como muito importante; 52,63% do grupo D, extremamente
importante; a média de 45% dos grupos A, B e C, como muito importante. O total
dos respondentes de cada grupo ficou distribuído em 27,5%, como extremamente
importante e 21%, como importante e somente o grupo C a identificou (5,13%)
como pouco importante.
Na variável “sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço de
acordo com a proposta do evento/refeição”, há uma concentração na avaliação
extremamente importante dos grupos A, C, D e E, com 55%; o grupo B, com 40%;
e os 60% do grupo B ficou dividido entre muito importante e importante. Com a
média de 30% dos grupos A, C e E viram este aspecto como muito importante;
assim como o grupo D, com 42%. Verifica-se que a média de 10% dos grupos A e
C e 5%, do grupo D, a identificaram como importante. Nenhuma das variáveis foi
identificada como nada importante pelos grupos.
Na análise dos resultados no parâmetro quanto aos procedimentos, destaca-se o
fato de as variáveis com a avaliação máxima não terem ultrapassado 62% dos
respondentes, visto tratar-se da relação direta entre o empreendimento e o resultado
esperado pelo cliente. O grupo D e E consideraram esse parâmetro, no mínimo,
muito importante. O resultado, alcançado por meio dos grupos A , B e C, pode ser
reflexo do perfil do respondente, bem como a sua pouca experiência mercadológica.
No parâmetro de referência quanto ao tempo da refeição, as variáveis analisadas
foram: o tempo de espera de o pedido chegar em, no máximo, 20 minutos; o tempo
90
total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo; e o intervalo entre um
serviço e o início de outro. Os resultados obtidos estão no Gráfico 10.
91
Gráfico 10 - Tempo da refeição
Fonte: Cruz, 2012
TEPCM= O tempo de espera de o pedido chegar em, no máximo, 20 minutos TTRPTPC= O tempo total da refeição, permitir a tranquilidade para o consumo IESIO=Intervalo entre um serviço e o início de outro
40
,00
%
36
,67
%
16
,67
%
3,3
3%
3,3
3%
43
,33
%
43
,33
%
10
,00
%
3,3
3%
20
,00
%
36
,67
%
40
,00
%
3,3
3%
56
,00
%
16
,00
% 2
4,0
0%
60
,00
%
20
,00
%
16
,00
%
44
,00
%
40
,00
%
8,0
0%
4,0
0%
58
,97
%
28
,21
%
12
,82
%
33
,33
%
53
,85
%
12
,82
%
23
,08
%
38
,46
%
30
,77
%
7,6
9%
52
,63
%
31
,58
%
10
,53
%
5,2
6%
57
,89
%
52
,63
%
15
,79
%
52
,63
%
31
,58
%
15
,79
%
38
,46
%
23
,08
% 3
0,7
7%
7,6
9%
46
,15
%
15
,38
% 2
3,0
8%
7,6
9%
7,6
9%
15
,38
%
38
,46
%
30
,77
%
7,6
9%
7,6
9%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
TEPCM TTRPTPC IESIO
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
92
Na variável “o tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos”, a
média dos grupos B, C e D ficou em 50%, e do grupo A, com 40% e o grupo E,
com 38%, os quais a identificaram como extremamente importante. Já os grupos A
e D, com 30%; os grupos C e E, com uma média de 25%; e o grupo B, com 16%,
considerando-a muito importante. Constata-se que 30% dos respondentes do grupo
E, 24%, do grupo B, 16%, do grupo A e a média de 10% dos grupos C e D a
entendem como sendo importante. Os grupos A, D e E apontaram 4,5% como
pouco e nada importante.
Na variável “o tempo total da refeição”, permitir a tranquilidade para o consumo foi
identificado por 60% dos respondentes do grupo B; 57%, do grupo D, uma média
de 44,5% dos grupos A e E e 33%, do grupo C, como extremamente importante.
Ainda, a média de 52% dos grupos C e D, 43%, do grupo A; 20% do grupo B e
15% do grupo E a consideraram como muito importante. Uma média de 13% dos
grupos A, B, C e D e 23% do grupo E a entendem como importante; e ainda
3,33%, do grupo A e 7,69%, do grupo E acreditam ser esta pouco e nada
importante.
Na variável “o intervalo entre um serviço e o início de outro”, 52,63% do grupo D e
44% do grupo B, a média de 21,5% dos grupos A e C e 15,38% do grupo E
afirmam que ela é extremamente importante. O restante dos 30% dos respondentes
dos grupos acreditam ela ser muito importante. Segurem ser importante 40% do
grupo A; juntos, 30%, os grupos C e E; 15%, o grupo D; e 8%, o grupo B. Ainda
apontaram como pouco importante, com 5,33%, os grupos A, B, C e E; e o grupo
E, 7,69%, como nada importante.
Na análise do parâmetro, quanto ao tempo de serviço da refeição, as variáveis foram
avaliadas como extremamente importantes por, no máximo, 50% dos respondentes.
Esse resultado, de acordo com o perfil dos respondentes, pode estar diretamente
relacionado à percepção dos mesmos, em relação à proposta do empreendimento
na área da restauração.
93
No parâmetro de referência quanto à comunicação, as variáveis analisadas foram:
a comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos; o saber o seu nome; e,
a gentileza e a cortesia. Os resultados obtidos estão no Gráfico 11.
94
Gráfico 11- Comunicação
Fonte: Cruz, 2012
CRCTP= Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos SSN= Saber o seu nome GC= Gentileza e cortesia
36
,67
%
23,3
3%
33,3
3%
3,3
3%
3,3
3%
6,6
7%
20,0
0%
43,3
3%
26,6
7%
33,3
3%
46,6
7%
16,6
7%
44,0
0%
28,0
0%
24,0
0%
4,0
0%
4,0
0%
44,0
0%
32,0
0%
12,0
0%
48,0
0%
32,0
0%
16,0
0%
46,1
5%
33,3
3%
17,9
5%
2,5
6%
5,1
3%
12,8
2%
43,5
9%
35,9
0%
64,1
0%
25,6
4%
10,2
6%
42,1
1%
42,1
1%
15,7
9%
10,5
3%
42,1
1%
31,5
8%
15,7
9%
52,6
3%
42,1
1%
5,2
6%
61,5
4%
23,0
8%
15,3
8%
7,6
9%
23,0
8%
53,8
5%
15,3
8%
61,5
4%
15,3
8%
23,0
8%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
CRCTP SSN GC
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
95
Na variável “comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos’, 61,54% do
grupo E, a média dos 44% dos grupos B, C e D e 36,67% do grupo A a
identificaram como extremamente importante; 42,11% do grupo D, 33,33% do
grupo C e, na média de 24% dos grupos A, B e E, foi identificado como muito
importante. O grupo A com 33%, o grupo B, com 24% e, na média de 15,66% dos
grupos C, D e E, foi considerada como importante. Na média 3,07% dos grupos A
e C, considerou-se pouco importante e o grupo A, nada importante.
Na variável “saber o seu nome”, há uma concentração em importante e pouco
importante, sendo que 53,85% do grupo E e a média dos 43% dos grupos B, C e
D, e 20%, do grupo A foi apontada como importante. Observou-se que 43,33% do
grupo A e, na média de 32% dos grupos B, C e D, esta é apontada como pouco
importante. Verificou-se ainda que 26% do grupo A, na média de 15% dos grupos
D e E, e 12% do grupo B, consideraram nada importante. Somente o grupo E, com
23%, a identificou- como muito importante. Destaca-se nessa variável que, na
média, somente 6,5% a consideraram extremamente importante e muito importante.
Na variável “a gentileza e cortesia”, houve uma concentração em extremamente
importante e muito importante. Os grupos C e E a consideraram, na média, 62,5%;
o grupo D 52,63%, o grupo B, 48% e o grupo A, 33,33% como extremamente
importante. O grupo A, com 46,67%; o grupo D, com 42,11%; o grupo B, 32%; o
grupo C, com 25,64% e o grupo E, com 15,38% acreditam ser ela muito importante.
Percebe-se ainda que 23% do grupo E, 16% grupos A e B, 10% grupo C e 5% do
grupo D a veem como importante. Nessa variável, não foram identificados como
pouco e nada importante.
Nos resultados das variáveis do parâmetro quanto à comunicação, percebe-se
que, para a maioria dos respondentes, esta deve ser receptiva e clara em todos os
procedimentos, bem como a gentileza e a cortesia podem ser realmente
consideradas importantes em um empreendimento da área da restauração.
No parâmetro de referência quanto aos fatores sociais, as variáveis analisadas
foram: sentir o restaurante como a sua “segunda casa” – comfort food; a equipe
saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer; e sentir que pertenço ao
96
mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante. Os resultados obtidos estão
no Gráfico 12.
97
Gráfico 12 - Fatores sociais
Fonte: Cruz, 2012
SRCSSC= Sentir o restaurante como a sua “segunda casa” – Comfort Food ESQGBCSPD= A equipe sabe o que gosto de beber/comer sem precisar dizer SPMGSFR= Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante
23,3
3%
26
,67
%
43,3
3%
3,3
3%
3,3
3%
3,3
3%
13,3
3%
20,0
0%
43,3
3%
20,0
0%
6,6
7%
10,0
0%
26
,67
%
26
,67
%
30,0
0%
24,0
0%
36,0
0%
16,0
0%
16,0
0%
32,0
0%
20,0
0%
24,0
0%
4,0
0%
8,0
0%
28,0
0%
40,0
0%
12,0
0%
8,0
0%
7,6
9%
30,7
7%
53,8
5%
2,5
6%
5,1
3%
5,1
3%
10,2
6%
35,9
0%
35,9
0%
12,8
2%
15,3
8%
15,3
8%
25,6
4%
25,6
4%
17,9
5%
10,5
3%
42,1
1%
31,5
8%
15,7
9%
5,2
6%
5,2
6%
47,3
7%
15,7
9%
26,3
2%
10,5
3%
10,5
3%
15,7
9%
36,8
4%
21,0
5%
46,1
5%
30,7
7%
7,6
9%
15,3
8%
53,8
5%
30,7
7%
15,3
8%
23,0
8%
38,4
6%
15,3
8%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI
SRCSSC ESOQGBCSPD SPMGSFR
4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes
98
Na variável “sentir o restaurante como sua “segunda casa” – comfort Food” foi
identificado que o grupo E, com 46,15%; os grupos A e B, com média de 23,66%; o
grupo D, com 10,53% e o grupo C, com 7,69% a consideraram extremamente
importante. Já o grupo D apontou 42,11%, os grupos B, C e E, com média de
32,51% e o grupo A, com 26,77%, a apontam como muito importante. Já o grupo
C, com 53,85%, o grupo A, com 43, 33%, o grupo D, com 31,85%, o grupo B, com
16% e o grupo E, com 7,69% a percebem como importante. Nota-se também que
15,79% do grupo C, bem como dos grupos A e C, ficaram com a média de 2,94%,
considerando-a ser pouco importante; e 16% do grupo B e grupo C, com 5,13% e
do grupo A 3,33%, como nada importante.
“Na variável a equipe saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer”, os
respondentes do grupo B ficaram com um percentual de 32%; os do grupo E, com
15,38%; os dos grupos C e D, em média, 5,19%; e o grupo A, com 3,33%,
apontando como extremamente importante. Assinala-se que 53,85% do grupo E,
20%, do grupo B, 13,33%, do grupo A, 10,26%, do grupo C e 5,26%, do grupo D
consideraram-na muito importante. Percebe-se igualmente que 47,37% no grupo E,
na média de 32,5% dos grupos C e E, na média de 22% dos grupos A e B a
colocam como importante. Constata-se também que 43,33% do grupo A, 35,90%,
do grupo C, 15,79%, do grupo D e 4%, do grupo B apontaram-na como pouco
importante; e 26,32%, do grupo D, 20%, do grupo A, 12,82%, do grupo C e 8%, do
grupo B, como nada importante.
Na variável “sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do
restaurante”, 28%, do grupo B, 15,38%, dos grupos C e E, 10,53%, do grupo D,
6,67%, do grupo A a enxergam como extremamente importante. Verifica-se que
40% do grupo B, 23%, do grupo E, 10%, dos grupos A e D, 15,38%, do grupo C a
apontam como muito importante. Já 38,46% do grupo E, na média, 26,15% dos
grupos A e C; na média, 13,5% dos grupos B e D a consideraram importante.
Enfatiza-se ainda que 36,84% do grupo D, na média de 26,15% dos grupos A e C,
15,38%, do grupo E e 8%, do grupo B a apontaram como pouco importante; e 30%,
do grupo A, 21%, do grupo D e 17,95%, do grupo C, como nada importante.
99
Nos resultados das variáveis do parâmetro quanto aos fatores sociais, identifica-se
que a avaliação acontece, de acordo com o perfil, grupo com o qual se relaciona o
momento e o estilo de vida que se encontram os respondentes, bem como os
aspectos culturais que os envolvem. Essa leitura pode ser feita em virtude de a
grande maioria entender que as variáveis abordadas não são consideradas
extremamente importantes.
Destaca-se, neste sentido, o resultado da variável “sentir o restaurante como sua
“segunda casa” – comfort food” ser importante para apenas 53% dos respondentes
do grupo C. Já a variável “a equipe saber o que gosto de beber/comer, sem precisar
dizer” é avaliada também por 53,85% do grupo E como muito importante; e a
variável “sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do
restaurante”, como importante para 40% do grupo B.
A análise dos resultados, com a utilização dos parâmetros de referência para a
escolha de um local para uma refeição, permite sugerir que esta se dá, mediante a
percepção, a preparação e o cuidado que o empreendimento da área da restauração
tem em implantá-las e constantemente atualizá-las.
100
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa analisou os parâmetros de referência na prestação de serviços
de atendimento no setor da restauração, de modo a identificar, com maior
propriedade, quais são os fatores determinantes de qualidade no atendimento à
mesa no setor da restauração.
O objetivo geral foi atingido, tendo em vista que se fez dos parâmetros de referência
da qualidade na prestação de serviços um resgate histórico, focando-se igualmente
em seus conceitos e suas aplicações, bem como houve uma comprovação de sua
importância. Pode-se ainda considerar as características locais na percepção da
qualidade.
A junção dos fundamentos teóricos com a prática, desenvolvida pela autora, no
contexto da prestação de serviços à mesa, permitiu realizar o presente estudo que
poderá servir de apoio às futuras discussões, quando se tratar de parâmetros de
referência de qualidade no serviço à mesa. Ainda possibilitou a inclusão de novas
percepções neste constructo, visto que os parâmetros “procedimentos” e
“comunicação” ainda não haviam sido mencionados por outros autores.
As bases técnicas e metodológicas, presentes neste estudo, possibilitaram o
desenvolvimento dos questionamentos, a fim de estabelecer quais os parâmetros de
referência os grupos respondentes consideraram importantes na prestação de
serviços. Este estudo buscou, assim, demonstrar a importância no ângulo
acadêmico/profissional da área da restauração, evidenciando resultados bastante
característicos. Percebe-se, desta forma, que, de acordo com a idade, o status
social, a formação e a atuação profissional, é obtido o grau de importância na
efetivação desses parâmetros.
Essas diferentes percepções poderão ser utilizadas como indicativos pelos atores da
área da restauração, com vistas à implantação e manutenção do conceito de
qualidade nos três elementos: produto, cliente e serviço. Estes ainda devem ser
percebidos e aplicados, conforme a proposta do empreendimento, assim como a
modalidade de venda e de serviço.
101
Quanto aos parâmetros incluídos na presente pesquisa, “procedimentos” e
comunicação”, não houve um resultado estatístico fortemente associado à variável
“procedimentos”, relação direta entre o empreendimento e o resultado esperado pelo
cliente. Isto pode ter ocorrido, em função do perfil do respondente, bem como a
pouca experiência mercadológica destes. Salienta-se que a comunicação deve ser
receptiva e clara em todos os procedimentos, bem como a gentileza e a cortesia
podem ser realmente consideradas importantes em um empreendimento da área da
restauração, que está diretamente relacionado à escolha de um local para uma
refeição. Permite-se também supor que a comunicação se dá, mediante a
percepção, a preparação e o cuidado do empreendimento da área.
Respondendo aos objetivos específicos, identificaram-se os fatores intervenientes
na excelência da prestação de serviços na área da restauração; qual o grau de
importância na percepção de qualidade dos grupos pesquisados; os indicativos para
a validação dos parâmetros de referência, para clientes que utilizam serviços de
atendimento na restauração, assim como para os gestores dos empreendimentos da
área, que poderão ser utilizados como ferramentas para identificar o perfil quanto à
percepção de qualidade junto aos seus clientes.
Esta pesquisa fortaleceu os estudos anteriores, pois se utilizou de pessoas com
conhecimentos técnicos específicos na área da restauração, nos diversos estágios
de vida. Somando-se a isso, permitiu um aprofundamento do estudo, utilizando-se
de pesquisas junto ao cliente final, que não tinha vínculo com a formação acadêmica
ou de mercado, objetivando, por conseguinte, a consolidação dos parâmetros de
referência, que poderá servir de instrumento para avaliações constantes.
102
REFERÊNCIAS
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106
APÊNDICE
107
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Vossa Senhoria está sendo convidado para participar, como voluntário, de
um trabalho de pesquisa da Dissertação de Mestrado em Turismo e
Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí. A seguir, serão apresentados
os objetivos, os métodos e os procedimentos que serão utilizados durante
o desenvolvimento da pesquisa. Caso aceite fazer parte do estudo, assine
ao final deste documento. Em caso de recusa, Vossa Senhoria não será
penalizada de forma alguma. Qualquer dúvida pode se esclarecida
através dos seguintes telefones: (47) 3363-5244, (47) 3261-1303, (47)
9626-0422 e, por meio eletrônico: [email protected].
INFORMAÇÕES SOBRE A PESQUISA Título da Pesquisa: “Parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da restauração”. Pesquisadora: Rosana Arruda Cruz Orientadora: Profª. Dra. Dóris Van de Meene Ruschmann Esta pesquisa tem como objetivo geral: analisar os parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento na área da restauração. Pelo fato de a pesquisa ter interesse apenas para a construção do presente saber, os resultados serão publicados e disponibilizados somente na presente dissertação. E será mantido sigilo dos nomes dos informantes da pesquisa e poderá haver a desistência a qualquer momento, inclusive sem nenhum motivo, bastando para isso informar da maneira que achar mais conveniente. Por ser voluntária e sem interesse financeiro Vossa Senhoria não terá direito a nenhuma remuneração.
APÊNDICE A
Modelos dos questionários
Consentimento do participante
Eu,________________________________________________________,
RG______________________, CPF______________________ abaixo
assinado (a), concordo em participar do presente estudo como sujeito. Fui
devidamente informado e esclarecido sobre a pesquisa, os procedimentos
nela envolvidos, assim como os possíveis riscos e benefícios decorrentes
de minha participação. Foi-me garantido que posso retirar o meu
consentimento a qualquer momento, sem que isto leve a qualquer
penalidade.
Balneário Camboriú, _____de_________________ 2012.
Assinatura__________________________________________________
108
Prezado (a) Senhor (a) As questões 01 a 03 visam a traçar o perfil do respondente.
Nas questões de 04 a 13, as respostas deverão ser dadas com base
em uma única experiência gastronômica vivida por vossa senhoria.
1. Escolaridade do respondente ( ) Aluno do 4º P. do Curso de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier
( ) Diplomado no Curso de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier ( ) Aluno do 7º P. do Curso de Gastronomia ( ) Bacharel em Gastronomia
2. Faixa etária ( ) 16 a 20 anos ( ) 21 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 35 anos ( ) 36 a 40 anos ( ) 41 a 45 anos ( ) 46 a 50 anos ( ) acima de 51 anos
3. Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino
4. Quando participou de uma experiência gastronômica completa? (Assinale uma única alternativa)
( ) Nesta semana ( ) Neste mês ( ) Outro Qual?__________________
5. Qual categoria a refeição foi realizada? (Assinale uma única alternativa)
( ) Café da manhã ( ) Lanche ( ) Almoço ( ) Chá da tarde ( ) Jantar ( ) Ceia
6. Qual tipo de estabelecimento? (Assinale uma única alternativa) ( ) Restaurante ________________________________________ ( ) Bar _______________________________________________ ( ) Mistos e/ou lanches__________________________________
7. Qual foi a modalidade de venda? (Assinale uma única alternativa) ( ) A La Carte ( ) Autosserviço por preço fixo ( ) Table D’Hotê ( ) Autosserviço por peso ( ) Menu fixo ( ) Modalidades mistas
8. Qual foi o tipo de serviço? (Assinale uma única alternativa) ( ) Inglesa direta ( ) Inglesa indireta ( ) Empratado ( ) Table d’ hotê ( ) Self servisse
9. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na comida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)
( ) Maitrê ( ) Garçom ( ) Commis
10. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na bebida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)
( ) Maitrê ( ) Sommelier ( ) Garçom
11. Identifique a ocasião da refeição. (assinale uma única alternativa) ( ) Aniversário ( ) Reunião de família ( ) Conquista ( ) Férias com amigos ( ) Férias com a família ( ) Cerimônia cultural religiosa ( ) Mudança do curso de vida ( ) Eventos com colegas de trabalho ( ) Encontro romântico ( ) Outros qual?_______________
12. Identifique a companhia na experiência gastronômica. (assinale uma única alternativa) ( ) Familiares 1º grau ( ) Familiares 2º grau ( ) Familiares 3º grau ( ) Relação amorosa ( ) Sozinho ( ) Amigos próximos ( ) Amigos de longa data ( ) Pessoas cujas idades extrapolam gerações ( ) Relação profissional ( ) Outro qual?__________________
13. Considerando a experiência gastronômica mencionada
anteriormente, descreva qual foi o momento marcante identificado.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________
109
14. Nesta questão, a sua resposta se dá por meio de sua percepção na escolha de um local para uma refeição. Quanto à avaliação dos parâmetros de referência, assinale uma única alternativa para cada aspecto.
LEGENDA PARA RESPOSTAS: EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco Importante; NI = Não importante
PARÂMETROS DE REFERÊNCIA EI MI I PI NI
Quanto ao alimento servido
1. A refeição chegar conforme pedido
2. A comida ter o sabor e apresentação esperada
3. A refeição ter a quantidade ideal
Quanto ao serviço oferecido
1. Ser superior ao que projeta
2. A condução adequada dos serviços pela equipe
3. O garçom ter conhecimento do cardápio
Quanto ao ambiente
1. O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável
2. A iluminação adequada A
3. O mobiliário possuir as características da tipologia, quanto conforto e cores.
Quanto aos procedimentos
1. O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa
2. Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa
3. Sensibilidade e percepção da brigada na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição
Quanto ao tempo da refeição
1. O tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos
2. O tempo total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo
3. Intervalo entre um serviço e o inicio de outro
Quanto à comunicação
1. Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos
2. Saber o seu nome
3. Gentileza e cortesia
Quanto aos fatores sociais
1. Sentir o restaurante como sua “segunda casa” – Comfort food
2. A equipe saber o que gosto de beber/comer, sem precisar dizer
3. Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante
110
Prezado (a) Senhor (a)
As questões 01 a 03 visam a traçar o perfil do respondente.
Nas questões de 04 a 13, as respostas deverão ser dadas com base
em uma única experiência gastronômica vivida por vossa senhoria.
15. Escolaridade do respondente ( ) 1º grau completo ( ) 1º grau incompleto ( ) 2º grau completo ( ) 2º grau incompleto ( ) 3º grau completo ( ) 3º grau incompleto
16. Faixa etária ( ) 16 a 20 anos ( ) 21 a 25 anos ( ) 26 à 30 anos ( ) 31 a 35 anos ( ) 36 a 40 anos ( ) 41 à 45 anos ( ) 46 a 50 anos ( ) acima de 51 anos
17. Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino
18. Quando participou de uma experiência gastronômica completa? (Assinale uma única alternativa)
( ) Nesta semana ( ) Neste mês ( ) Outro Qual?__________________
19. Qual categoria a refeição foi realizada? (Assinale uma única alternativa)
( ) Café da manhã ( ) Lanche ( ) Almoço ( ) Chá da tarde ( ) Jantar ( ) Ceia
20. Qual tipo de estabelecimento? (Assinale uma única alternativa) ( ) Restaurante ________________________________________ ( ) Bar _______________________________________________ ( ) Mistos e/ou lanches__________________________________
21. Qual foi a modalidade de venda? (Assinale uma única alternativa) ( ) A la carte ( ) Autosserviço por preço fixo ( ) Table d’hotê ( ) Autosserviço por peso ( ) Menu fixo ( ) Modalidades mistas
22. Qual foi o tipo de serviço? (assinale uma única alternativa) ( ) Inglesa direta ( ) Inglesa indireta ( ) Empratado ( ) Table d’ hotê ( ) Self service
23. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na comida na experiência gastronômica. (assinale uma única alternativa)
( ) Maitrê ( ) Garçom ( ) Commis
24. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na bebida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)
( ) Maitrê ( ) Sommelier ( ) Garçom
25. Identifique a ocasião da refeição. (Assinale uma única alternativa) ( ) Aniversário ( ) Reunião de família ( ) Conquista ( ) Férias com amigos ( ) Férias com a família ( ) Cerimônia cultural religiosa ( ) Mudança do curso de vida ( ) Eventos com colegas de trabalho ( ) Encontro romântico ( ) Outros qual?_______________
26. Identifique a companhia na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa) ( ) Familiares 1º grau ( ) Familiares 2º grau ( ) Familiares 3º grau ( ) Relação amorosa ( ) Sozinho ( ) Amigos próximos ( ) Amigos de longa data ( ) Pessoas cujas idades extrapolam gerações ( ) Relação profissional ( ) Outro qual?__________________
27. Considerando a experiência gastronômica mencionada
anteriormente, descreva qual foi o momento marcante identificado.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________
111
28. Nesta questão, sua resposta se dá por meio da sua percepção na escolha de um local para uma refeição. Quanto à avaliação dos parâmetros de referência, assinale uma única alternativa para cada aspecto.
LEGENDA PARA RESPOSTAS: EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco Importante; NI = Não importante
PARÂMETROS DE REFERÊNCIA EI MI I PI NI
Quanto ao alimento servido
4. A refeição chegar conforme pedido
5. A comida ter o sabor e a apresentação esperada
6. A refeição ter a quantidade ideal
Quanto ao serviço oferecido
4. Ser superior ao que projeta
5. A condução adequada dos serviços pela equipe
6. O garçom ter conhecimento do cardápio
Quanto ao ambiente
4. O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável
5. A iluminação adequada
6. O mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e às cores.
Quanto aos procedimentos
2. O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa
2. Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa
3. Sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição
Quanto ao tempo da refeição
4. O tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos
5. O tempo total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo
6. Intervalo entre um serviço e o inicio de outro
Quanto à comunicação
4. Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos
5. Saber o seu nome
6. Gentileza e cortesia
Quanto aos fatores sociais
4. Sentir o restaurante como sua “segunda casa” – Comfort food
5. A equipe saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer
6. Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante