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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM
Curso de Administração - CAD
Antonia Luciana Bezerra de Lima
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DA CLIENTELA: um estudo realizado em uma empresa potiguar do ramo de estética e beleza
PAU DOS FERROS - RN 2015
Antonia Luciana Bezerra de Lima
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DA CLIENTELA: um estudo realizado em uma empresa potiguar do ramo de estética e beleza
Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de Administração/CAMEAM/UERN, como requisito parcial para obtenção do título de bacharela em administração.
Professor Orientador: Rinaldo Medeiros Alves de Oliveira
Professor Co-Orientador:
Área: Marketing
PAU DOS FERROS - RN 2015
COMISSÃO DE ESTÁGIO
Membros:
_____________________________________________________________________ Antonia Luciana Bezerra de Lima
Aluno
_____________________________________________________________________ Rinaldo Medeiros Alves de Oliveira
Professor Orientador
_____________________________________________________________________ Maria das Graças Matias Supervisora de Estágio
_____________________________________________________________________ Wellington Ferreira de Melo
Coordenador de Estágio Supervisionado
Antonia Luciana Bezerra de Lima
Análise da satisfação da clientela: um estudo realizado em uma empresa potiguar do ramo de estética e beleza
Este Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de
BACHARELA EM ADMINISTRAÇÃO
e aprovado em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de Administração/CAMEAM/UERN, Área: Marketing
Pau dos Ferros/RN, em _____ de __________________ de __________.
BANCA EXAMINADORA
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Esp. Rinaldo Medeiros Alves de Oliveira
Orientador – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Ms. Diana Maria Cavalcante de Sá
Examinadora – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Ms. Alana de Sousa Macambira
Examinadora – Facep - RN
Dedico este trabalho em especial a minha filha
Ayla Nicole, e aos meus pais e amigos que não
me deixaram desestimular durante essa jornada.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente quero agradecer a Deus pela a oportunidade de está concluindo este trabalho,
por sempre me dá forças pra não desistir e permanecer nesta batalha.
Agradecer a minha família por toda dedicação em me fazer continuar apesar dos obstáculos,
em especial a minha mãe por cuidar tão bem da minha filha enquanto tinha que correr para trabalhar e
estudar.
Aos meus amigos Claudiston Fernando, Clarisse de Freitas e Marcelo Barreto que me deram
sempre uma palavra de apoio nos momentos de desespero quando pensava em desistir, mais especial
ainda a minha amiga Luana por sempre está ali com suas palavras de apoio e moral quando queria
desabafar toda a minha angustia.
E por fim agradecer a minha amiga Maria das Graças Matias pela oportunidade de conhecer a
sua organização e desenvolver o meu trabalho.
“Desejo que você não tenha medo da vida, tenha medo de não vivê-la. Não há céu sem tempestades, nem caminhos sem acidentes.
Só é digno do pódio quem usa as derrotas para alcançá-lo. Só é digno da sabedoria quem usa as lágrimas para irrigá-la.
Os frágeis usam a força; os fortes, a inteligência. Seja um sonhador, mas una seus sonhos com disciplina,
Pois sonhos sem disciplina produzem pessoas frustradas. Seja um debatedor de ideias. Lute pelo que você ama.”
(Augusto Cury)
RESUMO
O cliente é a base de reconhecimento de uma organização, através dele é possível medir a capacidade de desempenho de uma organização. Conforme proposto nos objetivos deste trabalho, o de conhecer o nível de satisfação da clientela do Salão Bem Star em relação aos serviços ofertados, foi desenvolvido um trabalho a partir de um embasamento teórico para conhecer o Marketing em seus conceitos e valores, com definições de importantes autores como: Kotler, Las Casas, Cobra entre outros. Os procedimentos metodológicos foram classificados quanto aos fins em uma pesquisa exploratória de caráter descritivo, quantos aos meios uma pesquisa de campo, quanto à natureza dos dados uma pesquisa quantitativa e qualitativa respectivamente. Primeiramente se baseou em número amostral de clientes aonde foram aplicados questionários e qualitativa porque se analisou, através de uma entrevista com a gestora, a sua visão em relação aos clientes. No tratamento dos dados, foram feitas uma análise exploratória dos questionários com a clientela e uma análise de dados da entrevista com a gestora, para chegar a um resultado interligou-se os dados do questionário com a entrevista levantando um parecer do resultado alcançado. Os resultados da pesquisa mostram que a organização vem caminhando de forma crescente satisfatória. Pode-se concluir que a organização está em processo de ascensão e que a sua clientela está conseguindo suprir as suas necessidades através dos serviços prestados e que a gestora tem conhecimento do sucesso e que necessita está sempre renovando seus conhecimentos para manter e conquistar novos clientes. Diante dessas conclusões sentimos a necessidade de um colaborador para trabalhar em conjunto com a gestora devido o aumento da demanda, e uma pessoa capacitada para trabalhar no setor do Marketing, a fim de melhorar a qualidade dos serviços como também de trabalhar as mídias e propagandas da organização. Palavras-Chave: Marketing; Cliente, Satisfação; Valor; Serviços.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
Figura 01 – Visão frontal da empresa ..................................................................................................... 12
Figura 02 – Conceitos centrais de marketing .......................................................................................... 24
Figura 03 – Mix de Marketing .................................................................................................................. 25
Figura 04 – Cadeia de valor Poter .......................................................................................................... 34
Figura 05 – Fórmula para o cálculo de amostras para populações finitas .............................................. 38
Quadros
Quadro 01 – Ferramentas para medir a satisfação do consumidor ........................................................ 21
Quadro 02 – Os 11 casos de Marketing de Relacionamento .................................................................. 29
Gráficos
Gráfico 01 – Gênero ............................................................................................................................... 41
Gráfico 02 – Faixa Etária de Idade dos Clientes ..................................................................................... 42
Gráfico 03 – Estado Civil ........................................................................................................................ 43
Gráfico 04 – Nível de escolaridade ......................................................................................................... 43
Gráfico 05 – Renda Mensal .................................................................................................................... 44
Gráfico 06 – Período em que frequenta o estabelecimento .................................................................... 44
Gráfico 07 – Nível de frequência na empresa ......................................................................................... 45
Gráfico 08 – Nível de atendimento .......................................................................................................... 46
Gráfico 09 – Qualidade de serviços ........................................................................................................ 47
Gráfico 10 – Variedade dos Serviços ...................................................................................................... 48
Gráfico 11 – Flexibilidade dos Horários .................................................................................................. 49
Gráfico 12 – Política de preços ............................................................................................................... 50
Gráfico 13 – Política de descontos ......................................................................................................... 50
Gráfico 14 – Processo de Comunicação ................................................................................................. 51
Gráfico 15 – Ambiente físico ................................................................................................................... 52
Gráfico 16 – Qualidade dos serviços em relação a concorrência ........................................................... 53
Gráfico 17 – Pós-venda .......................................................................................................................... 54
Gráfico 18 – Indicaria a empresa para alguém ....................................................................................... 54
Gráfico 19 – Meios de comunicação ....................................................................................................... 55
Fotografias
Fotografia 01 – Sacada da organização ...................................................................................................... 13
Fotografia 02 – Sala de aplicação e depilação ............................................................................................. 14
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................... 11
1.1 Caracterização da organização ................................................................................................... 11
1.1.2 Breve histórico da empresa: da fundação até os dias atuais ......................................................... 12
1.1.3 Administração Geral ...................................................................................................................... 14
1.2 Situação problemática ................................................................................................................. 15
1.3 Objetivos....................................................................................................................................... 16
1.4 Justificativa .................................................................................................................................. 17
2 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................................. 18
2.1 Satisfação e fidelização do cliente .............................................................................................. 18
2.2 Marketing ....................................................................................................................................... 22
2.2.1 Marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes ................................. 27
2.2.2 Valor atribuído pelo cliente............................................................................................................. 31
3 PROCEDIMENTOS METODÓLOGICOS ....................................................................................... 36
3.1 Tipologia da Pesquisa .................................................................................................................. 36
3.2 Universo e Amostra ...................................................................................................................... 38
3.3 Coleta de Dados ........................................................................................................................... 38
3.4 Tratamento dos Dados ................................................................................................................. 39
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................................................ 41
4.1 Perfil da clientela .......................................................................................................................... 41
4.2 Nível de satisfação do cliente e a importância dada pelo gestor ............................................. 45
4.3 Monitoramento dos dados mediante um parecer ...................................................................... 56
5 CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES ................................................................ 58
5.1 Conclusões .................................................................................................................................... 58
5.2 Sugestões e Recomendações ..................................................................................................... 59
REFERENCIAS ...................................................................................................................................... 60
APÊNDICES ........................................................................................................................................... 62
APENDICE A – Roteiro de entrevista aberta com a gestora ............................................................. 61
APÊNDICE B – Questionário aplicado com os clientes ..................................................................... 62
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1 INTRODUÇÃO
O perfil atual dos consumidores é bem diferente de alguns anos atrás, encontramos hoje
pessoas mais exigentes e seletivas que mudam de necessidades num piscar de olhos assim como a
tecnologia que se renova a cada dia produzindo rapidamente novos produtos e serviços.
Pode-se afirmar que está cada vez mais difícil suprir a demanda dos clientes, mas não
impossível, é necessário se reciclar constantemente e estar apto a enfrentar mudanças, podendo ser
competitivo e fazer com que os clientes tenham motivo para querer fazer parte da organização.
Logo, este trabalho vem trazer o conceito do Marketing e o processo de valorização do cliente,
como também de analisar o nível de satisfação da clientela em adquirir os serviços da organização
objeto do estudo, bem como de, avaliar a importância dada pela gestora em relação à satisfação do
cliente e levantar um parecer sobre essas duas etapas de análises. Sendo este trabalho, realizada em
uma micro empresa do ramo de estética e beleza cadastrada no microempreendedor individual,
localizada na cidade de Rafael Fernandes na região do alto oeste potiguar. O trabalho irá seguir um
roteiro desde a caracterização da organização, caminhando para a problemática a ser estudada e o
objetivo que se espera alcançar com os resultados e a justificativa deste estudo, em seguida existe o
embasamento teórico dos conceitos e valores do marketing, os procedimentos metodológicos utilizados
e por fim a análise dos resultados com a finalidade de responder aos objetivos geral e específicos e por
fim as conclusões e sugestões mediante todo o estudo.
1.1 Caracterização da organização
A microempresa Maria das Graças Matias que tem como nome fantasia “Bem Star Cabelos”, é
uma organização que tem como foco o ramo de estética e beleza situada a Rua Egídio Chagas do
Nascimento nº 413 centro da cidade de Rafael Fernandes localizada no alto oeste potiguar é uma
organização que atua no mercado desde 30 de setembro do ano de 2013.
Pelo fato de ser representante das linhas de cosméticos na região do alto oeste potiguar, a
logomarca da empresa foi definida pela organização.
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Figura 1 – Logomarca da Empresa
Fonte – Acervo da autora (2014).
1.1.2 Breve histórico da empresa: da fundação até os dias atuais
O desejo de abrir seu próprio comércio foi com certeza o ponto de partida para o sucesso. A
proprietária Maria das Graças Matias apenas com o ensino médio completo, vem de uma família
numerosa e de pouca renda, da zona rural da cidade de Riacho de Santana, no interior do Rio Grande
do Norte. Uma mulher batalhadora que sempre desejou ser independente e realizada
profissionalmente. Decidiu então procurar uma forma de adquirir uma renda para suprir as suas
necessidades pessoais, mais como é comum nas pequenas cidades do interior não existir a oferta de
emprego, a economia gira em torno da agricultura e dos trabalhos em órgãos municipais, estaduais e
federais, no dia 10 de maio de 2000, deu início aos seus trabalhos como cabelereira.
Assim como para qualquer negócio o início é sempre um período complicado, e mais ainda
quando não se tem um conhecimento prévio no que se vai investir, decidiu apenas entrar no mercado
com um desejo de ter seu próprio. Não realizou nenhuma pesquisa de mercado, não fez planejamento
dos seus investimentos e nem do que poderia acontecer futuramente, apenas adentrou no mercado
com um sonho a se chegar. O inicio foi bastante difícil, o mercado necessita de um investimento médio,
pois os seus produtos e suas capacitações tem um valor pouco alterado para quem está iniciando, não
possuía um capital próprio pra esses investimentos e para que seus sonhos pudessem se concretizar
adquiriu um empréstimo com agiota para dá inicio as suas atividades. Ela relata que apesar de todas
as dificuldades que encontrou faria tudo novamente só que dessa vez estaria mais qualificada tanto na
área de conhecimento, na qualidade dos produtos utilizados e numa melhor estrutura física, orienta as
pessoas interessadas em se tornar empreendedores que independente do ramo que queira investir,
que se qualifique e conheça o mercado ao qual vai se atuar.
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Com sua capacidade foi construindo espaço e confiança dos seus clientes que no decorrer
dos dias foram aumentando e o seu trabalho foi sendo reconhecido na sociedade. Outro momento
difícil que teve que enfrentar foi no ano de 2004 quando teve que mudar de cidade devido ao seu
casamento, pois seu esposo é de Rafael Fernandes-RN e possui um emprego na mesma cidade. A
mudança foi complicada, pois nesta cidade teria que começar novamente a ganhar confiança da
sociedade, apesar de que alguns dos seus clientes de Riacho de Santana continuam usuários dos seus
serviços, visto a proximidade das cidades e a qualidade do serviço adquirido. Não demorou muito
tempo para que o seu trabalho ganhasse espaço, trabalhou alguns anos sem cadastro no
microempreendedor individual e a mais ou menos de um ano efetuou o registro como
microempreendedora. Além dos serviços de cabelereira e estética, trabalha na revenda de produtos de
salão em algumas cidades do alto oeste potiguar e com a venda de perfumaria e joias.
O Bem Star Cabelos hoje é uma microempresa cadastrada no Microempreendedor Individual
desde 30 de setembro de 2013, está localizada a Rua Egídio Chagas do Nascimento, nº 413 no centro
de Rafael Fernandes – RN. A organização presta serviços no ramo de cabeleireiros (96.02-5/01) e
possui como atividade secundária o comércio varejista de cosméticos, produtos de perfumaria e de
higiene pessoal (47.72-5/0).
Fotografia 1 – Visão frontal da empresa.
Fonte – Acervo da autora (2014).
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1.1.3 Administração Geral
Por se tratar de uma microempresa, a empresa não se utiliza do processo de
departamentalização, as decisões e execuções de tarefas estão centralizadas na proprietária. Graça
utiliza seu conhecimento pessoal para gerir seu negócio. Desta forma, a empresa não tem definida qual
é a sua missão, visão e valores perante a sociedade, não existe um colaborador para auxiliar na
execução das tarefas, ela é quem executa os serviços, realiza o processo de compras de produtos,
agenda o horário de clientes e quem administra o dinheiro, a mesma ressalta que sente falta de um
colaborador para ajuda-la na administração do seu empreendimento.
A organização não utiliza de muitas ferramentas do marketing o boca a boca é a base. Procura
está sempre dentro dos padrões esperados pela sociedade, mas tem conhecimento da importância do
marketing como um diferencial no seu trabalho. O seu foco é trabalhar com produtos de renome
nacional como forma de transmitir qualidade e confiança. O preço está em um nível estabelecido por
todos os empresários do ramo de estética do município. O publico alvo é a classe feminina e como
estratégia competitiva está sempre adquirindo novos conhecimentos e consequentemente proporciona
um trabalho seguro a sua clientela. Na relação cliente e empresa não existe um canal para coleta de
dados para analisar se na verdade o que a empresa dispõe é o esperado pela clientela. Em relação ao
ambiente físico, tem um espaço bem simples onde dispõe de uma sala de depilação e outra de
aplicação e espera, um desejo da proprietária é ampliar o espaço dividindo cada setor em uma sala.
Fotografia 2 – Sala de aplicação e depilação
Fonte: Acervo da autora (2014).
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Devido ao fato de trabalhar como representante na região dos produtos Maxline e Mac Paul, o
processo de compra desses produtos é realizado em uma escala média que vem suprir a demanda dos
seus clientes de revenda, como também os seus serviços no seu próprio salão, além dos produtos de
cosméticos inseriu outros tipos de produtos como perfumes, lingeries e joias mais estes não trabalha
com representação. A divulgação dos produtos de cosméticos é sempre realizada pelo fornecedor,
promovem eventos com a exposição e aplicação dos produtos, ela como representante é responsável
pela divulgação dos eventos as suas clientes, em relação ao preço dos produtos a empresa possui um
padrão para todos os seus representantes e para aqueles que tiveram um valor maior de vendas a
mesma disponibiliza brindes.
O controle financeiro da organização ocorre de maneira simples, não existe um registro de
entrada e saída do dinheiro, a proprietária relata não ter conhecimento de como gerenciar o seu
dinheiro a fim de conhecer os resultados financeiros de seus investimentos, se existe um retorno.
Apesar de não existir um controle do capital acredita que a empresa vem crescendo de maneira
regular, mas que em caso de problemas financeiros tem um capital de giro para cobrir o seu passivo.
Como projetos futuros, deseja trabalhar com a aplicação de Mega Hair, ampliar seu espaço físico e
aumentar a linha de perfumes e joias.
1.2 Situação problemática
O consumidor é peça chave para o sucesso de uma organização, seja qual for o ramo de sua
atividade. E é pensando no consumidor que as organizações procuram fornecer produtos ou serviços,
para suprir a sua demanda.
Os gerentes organizacionais não visam apenas o sucesso financeiro, o foco principal é na
satisfação pessoal dos clientes ao adquirir um produto ou serviço. Tendo em vista alcançar um
resultado positivo, é relevante conhecer o mercado que quer atingir, as suas carências e desejos, mão-
de-obra qualificada, matéria-prima de boa qualidade, para que seu produto ou serviço chegue aos seus
clientes de forma esperada.
As microempresas representam uma larga fatia do mercado de bens e serviços dentro do
território, os microempreendedores se destacam no comércio com uma variedade de produtos e com
uma criatividade diversificada para atrair a atenção dos seus clientes. Mas também se sabe que estas
empresas chegam a falência muito cedo, devido a falta de planejamento. Empresas de diversos ramos,
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com proprietários/administradores ao mesmo tempo, que não conhecem a realidade a qual está se
inserindo, e que, na maioria dos casos, ingressam no mercado para possuir um negócio próprio,
acreditando que o sucesso não exige um planejamento prévio de mercado.
A realidade vivida pela microempresa Bem Star Cabelos, uma prestadora de serviços no ramo
de estética e beleza, localizada na cidade de Rafael Fernandes, no interior do Rio Grande do Norte
mais precisamente, no alto oeste potiguar, mostra-se sempre dentro do padrão de inovação através de
participações em congressos, oficinas de beleza, para que seus conhecimentos possam ser
aprimorados, tendo em vista que o mercado de estética está em constante mudança assim como os
desejos da sua clientela. Além da qualificação, procura manter o bem estar dentro do seu espaço
físico, e fora dele, através da satisfação pessoal ao final de cada trabalho, fazendo com que o cliente
sinta-se gratificado com o resultado e disposto a regressar, porque a estética é um dos valores que a
sociedade atual vê como primordial para o seu bem comum, já que, a aparência física nunca foi tão
importante para a sociedade como nos dias atuais. O mercado consumidor está cada vez mais
exigente, por isso é necessário conhecer os anseios da sua clientela atual e futura, para que seja
relevante aprimorar os seus conhecimentos e produtos como marca de diferencial entre os
concorrentes, chegando assim a um resultado que trará bons frutos, pois assim entende-se o que os
clientes esperam dos serviços prestados.
Diante do que se foi exposto à pesquisa busca responder a seguinte problemática. Qual é o
nível de satisfação da clientela da empresa Bem Star Cabelos, considerando a qualidade dos
serviços oferecidos?
1.3 Objetivos
1.3.1 Geral.
Analisar qual é o nível de satisfação da clientela da empresa objeto da pesquisa, considerando
a qualidade dos serviços oferecidos.
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1.3.2 Específicos
Fazer um levantamento quanto à satisfação da clientela perante os serviços prestados.
Levantar a importância dada pelo gestor para satisfazer a clientela.
Monitorar os dados de avaliação e atribuir um parecer sobre a qualidade dos serviços e a
fidelização do cliente.
1.4 Justificativa
O nível de mortalidade das microempresas seria reduzido se os empreendedores procurassem
entender o que a sociedade espera de um novo empreendimento. Satisfazer o cliente é a chave do
sucesso de uma organização, se o cliente sai satisfeito com a aquisição, logo se conclui que o conjunto
de fatores para a realização de um produto\serviço é de qualidade e que o esperado foi suprido.
Infelizmente encontramos ainda uma carência de profissionais comprometidos na satisfação do
cliente, profissionais capitalistas que visam apenas o dinheiro, mas esquecem de que para gerar lucro
é necessário primeiro gerar qualidade de produtos e serviços.
A partir do que foi exposto podemos mostrar a relevância desta pesquisa que sugere Analisar a
satisfação da clientela: Um estudo de caso realizado em uma empresa potiguar do ramo de estética e
beleza. Para agir eficientemente nos projetos, avaliar os resultados, desapegar dos pontos negativos e
trabalhar dentro do que o cliente espera.
Destacam a sua relevância no âmbito pessoal e profissional, a importância de demonstrar a
qualidade de trabalho que o consumidor espera encontrar no mercado, partindo pro lado profissional
pode ser usada como instrumento de treinamento para novos microempreendedores no auxilio da
tomada de decisão correta do que o cliente deseja encontrar.
Irá elevar o nível de conhecimento dos acadêmicos, proprietários de organizações e dos
futuros investidores no mercado a fim de mostrar as necessidades dos clientes e definir o nível de
qualidade que a sociedade deseja receber das organizações, estimulando aos atuais e futuros gerentes
a focar nesse objetivo. Fazendo com que novas pesquisas sejam realizadas, visto que os interesses
dos consumidores mudam constantemente e que é necessário manter um controle desses anseios.
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
Cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer o cliente. Clientes
satisfeitos constituem o capital de relacionamento com o cliente da empresa. Para que isso ocorra é
preciso que as empresas desenvolvam ações diferenciadas para cada consumidor, pois satisfazer o
cliente é fundamental para os negócios de qualquer corporação. Parte-se da premissa de que a
qualidade de um serviço é resultado da avaliação dos clientes a partir de um julgamento baseado em
algum padrão que existia antes da experiência de serviço. As expectativas do cliente estariam
baseadas, portanto nesse padrão interno para julgar a qualidade do serviço. Por isso, em geral, os
clientes possuem uma referência do serviço esperado que almejam.
Enquadra-se nesse contexto o conceito e uso do marketing enquanto imprescindível
instrumento mercadológico que contribui no fortalecimento das estratégias internas e externas das
empresas no sentido de reter a fidelização de seus consumidores, através de sua satisfação.
Desse modo, os tópicos a seguir procuram trazem a discussão teórica que embasa esse
estudo, tratando especialmente dos aspectos e conceitos mais relevantes a essa analise, tais como a
satisfação e fidelização dos clientes, bem como do marketing e suas vertentes.
2.1 Satisfação e fidelização do cliente
As pessoas são reflexos de suas necessidades e exigências humanas básicas, que segundo
Cobra (2009), transformam-se em desejos quando direcionadas para satisfação de objetos específicos.
Essa logica se perfaz no cenário dos negócios e esta diretamente relacionada com a satisfação
do cliente, que é para a atualidade um objetivo primordial a ser alcançado pelas empresas. Dessa
premissa, entende-se que, o consumidor é o ponto de referência de toda empresa e é pensando nele
que as mesmas planejam, direcionam e executam suas estratégias. O alvo remete-se ao alcance da
satisfação plena do consumidor, pois quando se trata de uma organização e de sua relação de
prestação de serviço/produto a clientes, pode-se dizer que o cliente satisfeito é aquele que demonstra
um sentimento de prazer ao perceber que o atendimento da organização atende as expectativas
daquilo que se esperava. Como aduz Monteiro (2011, p. 42):
Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva
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e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos.
É em torno do desejo interno e externo do consumidor que a empresa deve determinar seus
esforços para angariar sua satisfação e consequentemente fidelizar o mesmo. Trata-se de uma
resposta ao contentamento do consumidor, ligada à qualidade do produto que se oferece ou do serviço
que se presta.
[...] a qualidade do serviço é representada pelo grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou superadas pelo serviço prestado. Se o serviço for compreendido como melhor do que o esperado, o cliente fica satisfeito, se por outro lado estiver abaixo das expectativas, podem ficar decepcionados. (CECCON, 2013, p. 07)
Desse modo, é importante considerar como a percepção do cliente infere na sua satisfação
final, e atribuir valor a esse quesito. A percepção da qualidade tem relação direta com as expectativas
do cliente, e por isso, as empresas devem sempre pesquisar o que seus consumidores querem e
esperam em relação aos seus produtos e serviços, considerando que as expectativas podem variar
para diferentes consumidores, assim como suas próprias percepções, ou seja, a forma como esses
percebem um serviço/produto.
Conforme deduz Hoffman et al (2013, p. 342):
[...] dizendo de modo simples, se as percepções de um cliente satisfazerem suas expectativas diz-se que as expectativas foram confirmadas e o cliente está satisfeito. Se as percepções e expectativas não forem iguais, diz-se que as expectativas foram quebradas.
A percepção de um serviço depende de certo grau de julgamento pessoal, e por isso, a
organização deve se ater para o conhecimento das expectativas de seus clientes para então buscar
melhorias no desempenho que favoreçam uma percepção positiva e consequentemente um nível de
satisfação favorável ao sucesso da organização.
Kotler (2000) irá explicar que, sob a perspectiva acima, a percepção tende a ser medida
através dessa relação entre o que o ciente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver. É nesse
sentido que satisfação pode ainda ser associada a uma espécie de sentimento que pode estar atrelado
tanto ao prazer como desapontamento, mediante suas expectativas.
Desse modo, por satisfação, cita-se o conceito aferido por Silva (2011, p. 17):
[...] sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas de pessoa (cliente), ou seja, se o desempenho do produto ou serviços fica longe das expectativas este ficará insatisfeito, se ultrapassar ou corresponde ficará satisfeito.
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Trata-se na verdade de uma ferramenta ou uma técnica de metrologia da Qualidade na área de
serviços. Qualidade e satisfação do Consumidor geram expectativas no cliente. A organização tem que
estabelecer métodos para seguir de forma contínua a percepção do cliente quanto ao seu desempenho
esperado.
Rotondaro; Carvalho (2005) apontam alguns fatores que influenciam na formação e
expectativas do cliente em relação ao serviço prestado: a comunicação boca a boca, evidenciada
quando um cliente fica satisfeito e inevitavelmente tem tendência a comentar com outras pessoas; as
necessidades pessoais, a partir do entendimento de que, quando um cliente procura um
serviço/produto, o mesmo esperar que essa necessidade seja satisfeita; Experiência anterior, em que a
expectativa do cliente é influenciada por suas experiências passadas com outras empresas; e a
comunicação externa, composta por instrumentos de comunicação da própria organização.
Para complementar esse raciocínio, Scott (1995, p. 24), apresenta seus importantes aspectos a
se considerar quanto a satisfação do cliente, a saber:
Os funcionários que estão diariamente com os clientes na linha de frente tem mais probabilidade de se irritarem com mais facilidade, tendo com isso mais facilidade de lidar com situações conflitantes de forma a não desestruturar o bom atendimento.
Perceber o que o cliente procura, as suas necessidades para que possa evitar o retrabalho e conseguir menos gente e uma alta produção através da motivação e cooperação de todos.
Atender o cliente de forma eficaz aumenta a motivação e satisfação de quem atende produzindo mais e melhor.
A irresponsabilidade de uns prejudica o desempenho de suas funções que afeta os clientes e a queda da organização e com isso perda de clientes.
Clientes satisfeitos produzem bons resultados, motiva funcionários e gerentes.
Tanto no setor público quanto no privado, o sucesso das organizações depende dos clientes. Satisfação dos clientes é necessidade básica para a sobrevivência da empresa.
Diante das premissas acima, ressalta-se a importância de a empresa priorizar por realização
de pesquisas, para medir o nível de satisfação de cada cliente, podendo investigar o que o agrada mais
e em que possível aspecto a empresa precisa de melhorias. Para tanto, salutar é o conhecimento sobre
as ferramentas que possam medir a satisfação do consumidor. Nesse sentido, pode-se encontrar
diversas classificações, no entanto, adota-se nesse trabalho aquela dada por Kotlher (2000),
apresentadas no quadro 01.
21
Quadro 01 – Ferramentas para medir a satisfação do consumidor
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FERRAMENTA
Sistema de reclamações e sugestões Ligações gratuitas, formulários, web.
Pesquisa de satisfação de clientes Questionários e telefonemas
Compras simuladas Contratação de pessoas para simulares clientes potenciais para
relatar pontos fortes e fracos
Analise de cliente perdido Contatar clientes que deixaram a empresa pra investigar o
motivo.
Fonte: adaptado de Kotler (2000).
Dessa forma a importância da avaliação constante da qualidade dos serviços feita pelo
consumidor deve-se primordialmente da comparação entre suas expectativas e o serviço prestado, e
nesse caso, quando sua expectativa é superada, o consumidor tenderá a reconhecer o serviço
prestado e consequentemente se tornar um cliente fiel. Sobre fidelização, Las Casas (2011, p. 39),
expõe que, “[...] ocorre quando, após um determinado período de tempo, tiver havido ou sido planejado
uma continuidade nas ações da informação, bens ou finanças entre dois parceiros comerciais”.
O processo de fidelização do cliente é um importante aspecto a ser desenvolvido pelas
empresas, que devem priorizar procedimentos e diretrizes para melhorar o desempenho de seus
profissionais e de todo conjunto organizacional da mesma.
O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa organização. Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação. Quando todos estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. (MONTEIRO, 2011, p. 42-43).
Nessa perspectiva, as empresas buscam como meta atingir o máximo de satisfação de
clientes. Quando satisfeito, o cliente mantem normalmente com a empresa, um relacionamento
saudável, de longa duração, em que ele e a empresa, de alguma forma, são o tempo todo
beneficiados. Assim, Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a
ele os seguintes aspectos:
Permanece fiel por mais tempo;
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa
produtos existentes;
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
Dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos
sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e
22
Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as
transações são rotinizadas.
A empresa de hoje precisa ter em mente que clientes satisfeitos permanecem na empresa por
mais tempo, compram mais e falam favoravelmente da organização.
Segundo Kotler (2000) para empresas centradas no cliente, na satisfação destes, é ao mesmo
tempo, uma meta e uma ferramenta de marketing. Empresas que alcançam altos índices de satisfação
de clientes fazem questão que seu mercado-alvo saiba disso. É evidente, portanto, que os clientes
precisam de um atendimento que satisfaça as suas necessidades, gerando confiança e um bom
relacionamento. A fidelização torna-se indispensável à sobrevivência da organização no mercado,
como consequência natural do atendimento de qualidade. Criando um vinculo de relacionamento
humano, tão desejado no mundo globalizado atual.
Las Casas (2011) justifica que para buscar a satisfação do cliente a empresa deve adotar as
ferramentas que o marketing fornece para proporcionar produtos e serviços com grande qualidade.
Concordante com essa premissa, Cobra (2009, p. 07) complementa que,
O esforço de marketing é decorrente dos recursos internos disponíveis. Muitas empresas preocupadas em atender as necessidades do mercado, esquecem-se de olhar primeiro para suas disponibilidades internas. É preciso reconhecer que os recursos financeiros, produtivos, tecnológicos e humanos são irrestritos. E, portanto, todo esforço de marketing para atender a demanda de mercado deve levar em conta não apenas o que o cliente quer, mas também de que maneira será possível atendê-lo.
Agregar valor positivo à imagem dos serviços e produtos da empresa gera fidelização e
vantagem competitiva no mercado. Para efeito disso, o valor percebido pelo cliente em relação à
serviços e produtos requerem estratégias que contemplem tal valor e permita a empresa obter
vantagens competitivas para conquistar a fidelização dos clientes. Nesse sentido, fatores como a
participação, integração e conectividade tornam-se substancialmente cruciais para efetivação de um
relacionamento de longo prazo entre empresa e clientes, constituindo a base do denominado Marketing
de relacionamento.
2.2 Marketing
Existe tradicionalmente o entendimento de que o marketing está exclusivamente relacionado à
propaganda e venda, reflexo do bombardeamento desses elementos na mídia. No entanto, estar mais
23
atrelado ao sentido de planejamento estratégico que se ligam a oportunidades de mercados, e a ideia
de que, em se tratando do eminente cenário competitivo que se vislumbra, as empresas tem sido
forçadas a reformular seus conceitos no que que diz respeito a relação entre esta e seu consumidor
alvo. É justamente nesse contexto, que se aborda o marketing como orientação primeira para o
relacionamento com os clientes.
Assim, pensando em uma perspectiva da evolução do conceito de marketing, Aguiar (2007, p.
21) explica:
A evolução do conceito de marketing ocorreu por etapas: no início era direcionado à produção, depois às vendas, entretanto, aos poucos, de acordo com as próprias necessidades das organizações, foi mudando o seu foco, e hoje este conceito passou a estar totalmente orientado para o consumidor e a ter um sentido integrado.
No que tange ainda essa evolução, Michles (2011) nos apresenta quatro estágios sucessivos
de desenvolvimento do marketing, especialmente após o advento da revolução Industrial, já que de
inicialmente, o marketing já fazia parte da vida humana quando as pessoas começaram a procurar e
oferecer coisas uns aos outros para receber consequentemente algo em troca. No entanto, foi mesmo
a partir da dita revolução, que começou a ganhar corpo e passar por algumas fases e
aperfeiçoamentos, principalmente no que diz respeito a sua conceituação. Assim, Michels (2012) cita
seus quatro principais estágios:
a) ORIENTAÇÃO DA PRODUÇÃO: foco na produção, a quantidade de produtos fabricados era mais
importante que o consumidor.
b) ORIENTAÇÃO DAS VENDAS: foco nas atividades promocionais, voltada para a venda dos produtos.
c) ORIENTAÇÃO DO MARKETING: foco no cliente. Empresas se preocupam em identificar o que os
consumidores querem consumir, adaptando todas as atividades da empresa para satisfazer as
necessidades de forma mais eficiente possível.
d) ORIENTAÇÃO DO MARKETING HOLÍSTICO: no marketing „tudo é importante‟, o consumidor, os
funcionários, outras empresas, a concorrência, a sociedade.
Como se verifica, o marketing possui atualmente essa característica de entender e conhecer o
consumidor, e coloca-lo como algo vital para o futuro produtivo de qual quer tipo de mercado. Sendo
assim, mediante essa tendência, pode-se aferir que sendo o marketing foco de debate em varias áreas,
especialmente a administração, sua conceituação passa por diversos vieses e pontos de vistas,
mediante o enquadramento que cada área lhe atribui. No mais, citam aqui alguns conceitos pertinentes
a discussão, como aquele dado pela American Marketing Association (apud CHURCHILL JR.; PETER,
2000, p. 4) que diz ser o marketing “[...] o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas
que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
24
Já Kotler (2000, p. 155), direcionando-se mais para a satisfação dos clientes, define o
marketing como “a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos
lucrativos com eles”.
Nessa interim, o marketing seria o meio que busca contentar necessidades dos consumidores
e se faz resultante da grande concorrência que caracteriza o mercado atual. Seria basicamente uma
concepção que atribui esse mecanismo a tarefa de fazer com que o produto ou o serviço vendam por si
só. Pois, sabe-se que, a complexidade que envolve os negócios no mundo contemporâneo requer que
as empresas reavaliem suas estratégias, redefinam suas metas, e articulem constantemente suas
estruturas internas e externas.
Em uma perspectiva mais aglomerante, Kotler; Armstrong (1993) enfatizam que o
entendimento sobre marketing deve perfazer alguns conceitos centrais, aos quais destaca:
necessidade, desejos, demanda, produtos, troca, transações e mercado. (Figura 02).
Figura 02 – Conceitos centrais de marketing
Fonte: Adaptado Kotler; Armstrong (2000)
Pela figura acima, os autores pretenderam explicitar a imbricação dos aspectos essências do
marketing para o sucesso da organização. Entendem os mesmos que, a necessidade humana
enquanto estado de privação básica, associada aos seus desejos e demandas, aglutinam fatores que
são levados em conta para que o consumidor faça sua escolha. A escolha é feita sobre um
Produto
Valor, satisfação e qualidade
Troca, transações e
relacionamento Mercados
Necessidade desejos e demandas
25
produto/serviço, e este por sua vez, é visto a partir do conceito de valor, custo, satisfação e qualidade.
E ainda, ressalta que a troca deve ser vista como um processo (negociação de valores entre duas
partes) e não como um evento. Finalizando, os autores definem que o conceito de troca leva ao
conceito de mercado.
Partindo dos pressupostos acima, a literatura evidencia que deve haver certa interação entre a
empresa e seus ambientes interno e externo, e as ferramentas que aquela pode utilizar para atingir seu
mercado alvo, e ao mesmo tempo atender as expectativas e necessidades do cliente, é o conhecido
“Mix de marketing”, que também se convenciona chamar de 4 “P‟s” (Figura 03). Esse composto é de
maneira geral, um conjunto de instrumentos que estão a disposição do administrador para implementar
uma estratégia eficaz de marketing. (FREITAS, 2010).
Figura 03 – Mix de Marketing
Fonte: Adaptado de Michels (2012)
A articulação dessas variáveis são utilizados dentro da logica do marketing como alicerce no
processo de planejamento administrativo para alcançar o público alvo de forma satisfatória,
principalmente no que diz respeito a aquisição e desenvolvimento de novas posturas pela organização
em detrimento dos anseios desse público. Assim, entende-se que, os produtos devem oferecer o
mínimo de atributos pelo qual procura o consumidor e que te tragam os benefícios esperados. O preço
PRODUTO
Objetos tangíveis e serviços, caracterizados por benefícios e
atividades que podem ser vendidos.
PREÇO
O que cliente ganha adquirindo e utilizando um produto, e o que
gasta para fazer a aquisição
PRAÇA DE DISTRIBUIÇÃO
Função de fazer com que o produto final
chegue até o consumidor.
PROMOÇÃO
relacionada às formas utilizadas para dar informar,lembrar e convencer o consumidor sobre o determinado
produto que está à sua
disposição.
26
pro sua vez, também pode ser considerado fator determinante para a compra, pois expressa a
qualidade do produto, mas também a sua acessibilidade. A praça deverá ser a mais conveniente
possível, pois definem o poder de alcance da empresa no mercado, e por fim, a promoção liga-se a
ideia de investimentos em estratégias e atividades que girem em torno da promoção tanto da
comunicação como nas vendas. (MICHELS, 2012).
Portanto, é essencial que as estratégias de marketing sejam pensadas a partir de certa
avaliação do mercado consumidor, e posteriormente traçadas por meio de planejamento que priorizem
atividades que levem a empresa frente a um melhor posicionamento em relação aos concorrentes,
alcançando assim, a vantagem competitiva a qual se espera nessa acirrada disputa por mercado e
clientela. Conforme Michles (2012, p. 28),
O fator mais importante para uma empresa de serviços é se diferenciar pela qualidade, para isto os profissionais de marketing deve adotar estratégias baseadas no composto de marketing adaptado à área de serviços, para passar ao cliente uma boa imagem de prestadora de serviços.
Assim, o planejamento é fator crucial e não apenas necessário para alcançar os resultados
esperados, traçando os passos para o futuro e estratégias cabíveis a realidade do consumidor e no
mercado inserido. Deve ser um processo contínuo, já que deve enfocar a avaliação das condições
atuais da empresa, prevendo vantagens e desvantagens. Portanto, não se olvida a importância de um
planejamento estratégico para a busca de informações, e a partir dessas formular os objetivos e metas
a serem alcançadas. Pensando na perspectiva de que esse planejamento deve se dar mediante um
complexo processo, seegundo Martinez; Pereira (2012) apresentam algumas das fases e etapas em
que devem se desenvolver:
1. Diagnostico estratégico – fase de identificar o real estado da empresa em relação aos meios
internos e externos. Responde como diagnosticar os desafios que a empresa por ventura
enfrentará.
2. Analise interna e externa – é nesta fase que são descobertas as oportunidades e ameaças. A
análise interna verifica o presente e as ações que ocorrem dentro da entidade; do outro a
externa onde as coisas acontecem.
3. Análise Swot – importante ferramenta que serve para avaliar a situação na qual a empresa se
encontra e promover planejamentos estratégicos através dos resultados obtidos.
4. Visão – proporciona um direcionamento ao planejamento estratégico; e mais, apresenta o que
a empresa procura ser.
5. Caracterizada como a razão da existência da empresa, impondo limites em sua atuação, assim
como indica os meios de sua expansão.
27
6. Proposito – compromissos que a empresa assume para poder executar a sua missão.
Caracterizam os setores que a empresa pretende atuar, mesmo que a possibilidade de
penetração seja baixa.
7. Cenários – são representados por critérios para preparar e planejar o futuro da empresa.
Sendo que devem ser estabelecidos através de fontes e informações seguras fornecidas pelo
setor responsável da empresa.
8. Macroestratégias e Macropolíticas – macroestratégias são ações da empresa para atuar nos
cenários presentes e futuros dentro da missão; por sua vez, as macropolíticas são identificadas
como os caminhos que a empresa deverá obedecer para facilitar suas estratégias.
9. Objetivos e metas – objetivo como o ponto que a organização deseja atingir; e para isso devem
ser estabelecidas regras e datas para sua obtenção. E são através das metas que se
consegue atingir os objetivos.
2.2.1 Marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes
O relacionamento é importantíssimo para que as empresas compreendam os clientes e assim
possam conquistar sua lealdade, e tem sido apontado como conceito indispensável para ser adotado
pelas empresas que almejam a melhoria de seus processos de qualidade e consequente lealdade de
seus clientes.
O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é, que você pode prever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano. (MONTEIRO, 2012, p. 49).
É nesse contexto que se enquadra o conceito de Marketing de relacionamento como estratégia
para conquistar e manter clientes. O conceito de Marketing de relacionamento como uma estratégia
para a conquista e fidelização dos clientes firmou-se a partir da década de 90. Essa evolução se dá,
sem dúvida, pela necessidade do mercado em inovar-se devido à competitividade do mundo moderno,
conforme explica Cobra (2009, p. 27),
Desenvolvido inicialmente pelo professor Evert Gummenson, o conceito de marketing de relacionamento é entendido como a tarefa de criar lealdade dos consumidores em relação a uma determinada marca. O investimento no marketing de relacionamento se distingue por cinco níveis: básico, reativo, responsável, proativo e parceria.
28
Para o autor o marketing é a arte de atrair e manter clientes e, portanto, os níveis citados são
imprescindíveis. O nível básico refere-se o atendimento das demandas dos clientes; No nível reativo
idealiza-se o esforço da empresa em oferecer o mesmo ou o melhor oferecido pela concorrência; o
nível responsável diz respeito à arte de atender respeitando sempre os direitos do consumidor. O nível
proativo por sua vez, refere-se a antecipação frente a concorrência, ou seja a procura pro oferecer aos
clientes serviços não esperados. Por fim, no nível parceria, o esforço está em buscar manter um
relacionado privilegiando a cumplicidade com clientes de maneira que estes estejam sempre
suficientemente satisfeitos.
Dentro dessa mesma perspectiva Monteiro (2011, p.48) ressalta que,
É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações.
Essa conceituação amplia a noção de marketing orientado para mercados e clientes em que
foram adicionadas as formas de ouvir o cliente, aos esforços de melhorias da qualidade de produtos e
processos internos. Fazendo um paralelo com os 4 P‟s já mencionado, Gordon (1998, p. 63) ressalta
algumas pontuais mudanças que podem ser vislumbradas nesses, a partir do marketing de
relacionamento:
• Produtos: quando devidamente implementados, o marketing de relacionamento resulta em
produtos que são cooperativamente projetados, desenvolvidos, testados, orientados, fornecidos, instalados e apropriados. Produtos e serviços é consequência de um processo de colaboração que cria valores que os clientes querem, para cada componente do produto e seus serviços associados. • Preço: com o marketing de relacionamento, o produto varia conforme as preferências e os preceitos dos clientes, para valor também vai mudar proporcionalmente. O preço deverá refletir as escolhas feitas e o valor criado a partir destas escolhas. • Promoção: com o marketing de relacionamento o cliente tem oportunidade de decidir como ele deseja se comunicar com a empresa e de que maneira isso se dará. • Praça/distribuição: o marketing de relacionamento considera a distribuição a partir da perspectiva do cliente que decide onde e como comprar o que a empresa/vendedora oferta.
A partir da analise acima, é possível sintetiza-se novas variáveis para contribuir na
administração interna e externa da empresa. Chamam-se essas variáveis de “os 11 casos do marketing
de relacionamento” (Quadro 02).
29
Quadro 02 – Os 11 casos de Marketing de Relacionamento
1 – Cliente Definir quais os clientes a atender, o vinculo e outros objetivos a serem
alcançados além da estratégia a seguir.
2 – Categoria A definição do alcance das ofertas de produtos e serviços a serem ofertadas aos
clientes
3 – Capacidade Estabelecer quais as capacidades necessárias á empresa tem para ofertar o valor
desejável pelos clientes.
4 – Custo, lucratividade e valor
A construção da lucratividade do cliente, por meio da criação de novos valores
com os clientes e com a partilha dos mesmos.
5 – Controle do contado com os processos monetários
A ADM e controle dos processos associados aos contatos da conta através da
garantia de recebimento de dinheiro e, assegurar que os mesmos sejam
desempenhados efetivamente no interesse mútuo: cliente-empresa.
6 – Colaboração e integração.
A atuação na garantia de acesso aos principais tomadores de decisões, no apoio
do aprendizado conjunto, na divisão e colaboração estratégica operacional para
integração de aspectos de negócios do cliente com o fornecedor.
7 – Customização A criação de valor para o cliente implicará na customização de aspectos de
desenvolvimento dos produtos e serviços e da produção e distribuição dos
mesmos durante toda sua vida útil.
8 – Comunicação, interação, posicionamento
O envolvimento do cliente com comunicação interativa em tempo real, além da
administração do posicionamento da empresa em relação ao cliente.
9 – Calculo sobre o cliente
O acompanhamento do desempenho da empresa na mente do cliente, bem como
a avaliação do cliente e o progresso no aprofundamento do vinculo com o mesmo.
10 – Cuidado com o cliente
O desenvolvimento e a ADM de processos para fornecimento de informação em
tempo real, bem como treinamento, retorno e restituição, e quaisquer outros
serviços relevantes exigidos para aumentar, o valor do produto ou serviço ao
cliente.
11 – Cadeia de Relacionamentos
Compreende as ligações formais dentro da empresa e com os participantes
externos que permitem á empresa criar o valor final que os clientes desejam,
centrado no cliente.
Fonte: (adaptado de Gordon. p. 53, 1998)
Assim, verifica-se que o marketing de relacionamento, ao contrário do tradicional, enfatiza a
valorização não somente dos novos clientes, como também dos já existentes e busca a aproximação
com os mesmos. Com o passar do tempo percebeu-se que essa estratégia do marketing tradicional,
30
apesar de garantir lucros imediatos, não proporcionava segurança a organização, devido ao fato de
que, a compra isolada não garantia o futuro da mesma.
Tendo em vista a multiplicidade de definições de marketing e considerando as suas
justificativas e enfoques, considera-se para este trabalho a definição social que envolve a identificação
e a satisfação das necessidades humanas e sociais dada por Kotler em que o mesmo o define como
“processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo que necessitam e que
desejam coma criação, a oferta e a livre negociação de produtos e serviços de valor com outros” (apud
COBRA, 2009, p. 04).
Para a realidade do chamado marketing de relacionamento, envolve-se também a abordagem
do valor percebido pelo cliente e que envolve vários aspectos relevantes, cujo principal objetivo é a
fidelidade dos clientes.
Para cada consumidor, o produto ou serviço ofertado tem um valor. Para uns é o preço, para outros, a facilidade de uso, os atributos do produto – como durabilidade, resistência, qualidade –, o serviço pós-venda, a imagem do fabricante, a facilidade de instalação do bem, entre outros fatores. (COBRA, 2009, p. 28).
Em consequência disso, o Marketing de Relacionamento pode proporcionar resultados em
longo prazo, garantindo a satisfação e conquista de clientes focalizando na valorização do contato com
o consumidor, sendo a qualidade o principio básico para se garantir a confiança e fidelidade daquele
que nos tempos contemporâneos passou a ser o dono do negócio, o Cliente. Portanto, “criar sistemas
de fidelidade é um passo importante para que as empresas não tenham, a todo o momento, que passar
por dificuldades, pois desta forma poderá planejar ações preventivas que auxiliarão em um processo
organizacional constante”(MONTEIRO, 2011, p. 49).
Parece claro que no relacionamento com os clientes as empresas que procuram focar o valor
percebido acreditando ser ele em comunhão com a satisfação dos clientes, conseguem impulsionar
mais significativamente a lealdade dos mesmos. Sendo assim, a gestão satisfatória do marketing de
relacionamento permite que a empresa conheça melhor seus clientes e o mercado, e se adeque para
suas respectivas realidades. E sob essa questão, segundo Cobra (2009) aponta dez formas
consideradas essenciais para o desenvolvimento da lealdade de clientes.
Forma para desenvolver lealdade de clientes
1. Comunicação em duplo sentido – As campanhas de comunicação devem prever duplo sentido, ou seja,
o cliente, ao ser atingido por uma correspondência via e-mail, pode interagir com a empresa.
2. Ampla visão 360 graus do cliente – Por meio da ampla visão em 360 graus do cliente, a empresa
deverá visualizar toda e qualquer informação que deseja acerca de seus clientes.
31
3. Visão de 360 da empresa – Comprar, obter informações de serviços, solicitar conversações eletrônicas
ou pessoais, e assim, por diante. Todo o sistema operacional da empresa deve estar disponibilizado
para contato.
4. E-serviço – portal de serviços – Um portal de serviços deverá estar disponível para serviços para o
cliente.
5. Autos serviço – Sistemas de equipamentos de autos serviço podem facilitar a vida dos clientes.
6. Fale com a empresa – O mais bem-sucedido serviço ao cliente é o de ouvi-lo.
7. Experiente serviço ao cliente – Os serviços aos clientes devem fazer um acompanhamento de todas as
reclamações de clientes até a solução dos problemas. Nenhuma reclamação ou indagação pode ficar
sem solução ou resposta.
8. Técnicas personalizadas de marketing – A venda cruzada com as informações das necessidades do
cliente pode incrementar os lucros e encorajar o cliente a voltar a comprar.
9. Acurar as respostas aos clientes – As respostas às duvidas dos clientes devem ser precisas, isto é,
devem ir direto ao ponto, e não deixar nenhuma questão em aberto.
10. Multicanal de contato – A empresa deve buscar relacionar-se com seus clientes não apenas pelo canal
de vendas ou de cobrança. Pois todos os setores de uma empresa devem tornar-se canais abertos
para contato com os clientes.
Acreditando que a implementação de uma gestão de qualidade no atendimento que privilegie o
relacionamento efetivo entre empresa e clientes é peça-chave para o sucesso e diferencial das
mesmas, ressalta-se a necessidade de as empresas estarem constantemente redefinindo sua cultura
de relacionamento. Nesse sentido, chama-se atenção para maior valorização de seus colaboradores,
esses que devem ser considerados elementos essenciais do processo de mudança dentro dessa lógica
que envolve a observação dos modelos de relacionamentos adotados pela empresa. É principalmente
o comportamento do colaborador durante o atendimento que determina a conquista ou não do cliente,
por isso, sua qualificação é fundamental. É importante nesse contexto, observar as falhas e as
carências apresentadas pelos colaboradores para que se possam descobrir as habilidades a serem
desenvolvidas.
2.2.2 Valor atribuído pelo cliente
É nítido que o marketing tem-se pautado tendencialmente no cliente e consequentemente, no
conhecimento e na adaptação do valor criado por esses. Trata-se de um importante e pertinente
aspecto a ser verificado, pois, é preciso se ater ao fato de que, não somente a satisfação do cliente é
32
preponderante para levar a empresa a uma maior participação no mercado, mas que, também, e
essencialmente, essa resposta também é dada através da entrega de valor que a empresa faz ao
cliente, já que, conforme argumenta Monteiro (2011, p. 41), “os clientes comprarão da empresa que
segundo a percepção deles, oferecer maior valor”.
Sobre isso, o posicionamento de Kotler; Armstrong (2000, p. 15) vem pontuar que,
Ao criar valor para o cliente, a empresa cria clientes altamente satisfeitos que permanecem fiéis e compram mais. Isso por sua vez, significa maiores retornos de longo prazo para a empresa. Aqui discutimos resultados de criação de valor para o cliente: fidelidade e retenção do cliente, participação de mercado e de cliente e do valor do cliente.
Pode-se entender que, o cliente tenderá a dar valor a diversos aspectos da empresa, tais como
ao produto, a qualidade deste, ao preço, fatores inerentes a administração, comunicação, entrega,
entre outros. Esses aspectos relacionam-se diretamente aos benefícios pessoais do cliente, e é
justamente por isso que “[...] a maximização do valor entregue é fundamento útil que se aplica a muitas
situações e resulta em percepções muito importantes, que requerem o fortalecimento e aumento dos
benefícios e a redução dos custos”. (MONTEIRO, 2011, p. 43).
A proposta de valor é tida então, a partir da percepção dos clientes resultante da avaliação dos
aspectos acima, e por isso, é crucial que o gestor de marketing compreenda o que significa valor para
os clientes as quais a empresa pretende satisfazer. Sendo assim, “a compreensão, sob a perspectiva
do cliente, do que significa valor na oferta de uma organização, possibilita o enriquecimento, a criação
e o aprimoramento de estratégias de marketing concordes com os valores identificados”. (IKEDA;
OLIVEIRA, 2005, p. 01). Verifica-se, portanto, que existe uma coerente necessidade das organizações
examinarem o valor do ponto de vista do cliente, ao contrário de prever o que representa o valor para o
cliente. Nesse viés, deve-se atentar para a ideia de que os clientes não desejam apenas preços baixos,
mas dos benefícios que o produto ou serviço possa proporcionar.
Ikeda; Oliveira (2005) enfatizam que, a medida que os clientes obtém certos benefícios,
associam aspectos práticos e emocionais. Entendem as autoras que, trata-se nessa perspectiva, de um
“valor percebido”, e desse modo, representa uma função positiva do que se recebe e ao mesmo tempo
função negativa do que se sacrifica, conforme explicam:
O valor percebido é entendido como uma função positiva da qualidade percebida, de atributos extrínsecos (como funcionalidade, por exemplo), de atributos intrínsecos (como prazer, por exemplo) e de abstrações de nível elevado (como os valores pessoais), e é entendido, por outro lado, como uma função negativa do sacrifício percebido, que envolve dispêndios monetários e não monetários (como tempo e esforço). (IKEDA; OLIEVIRA, 2005, p. 07).
33
Sendo a produção do valor do cliente uma das eminentes metas do marketing de
relacionamento, pode ainda ser vista como uma medida do desempenho da empresa e de sua
participação no mercado. Cabem mencionar nesse interim, segundo as quatro dimensões de valor
criadas por Holbrook (1999) apud Ikeda; Oliveira (2005):
Interatividade – o valor é obtido por meio de interações entre sujeito e objeto. O valor é interativo
porque depende das características de um objeto – físico ou mental – associado ao envolvimento de
um sujeito que aprecia tais características, incorporando aspectos de subjetividade e objetividade.
Relatividade. O valor é relativo por ser resultado de diferentes avaliações de clientes, que realizam
comparações entre diversas alternativas, em situações distintas. O valor é relativo, portanto, por ser
comparativo, pessoal, e situacional.
Preferência – julgamentos feitos pelos consumidores, o que se traduz em uma série de significados, tais
como afeto, atitude, avaliação, predisposição, opinião, tendência de resposta e valência.
Experiência: o valor para o consumidor não está no produto adquirido, nem na marca escolhida ou no
objeto possuído, mas na experiência que daí deriva.
Não obstante, vê-se que, existe um sentido intrínseco na forma como a empresa oferece valor
ao cliente a maneira como captura esse valor. É fundamental que nessa captura a empresa saiba
administrar sua relação com a realidade interna e externa. É por isso que se afirma que o as técnicas e
estratégias do marketing de relacionamento é peça fundamental para agregação de valor pelos
clientes, já que, conhecendo suas expectativas e necessidades, podem projetar estratégias para
criação desse valor, e assim, desenvolver a fidelização dos clientes.
Sabe-se que o valor pode ser pensando sob vários vieses, considera-se também a
complexidade em torno de um instrumento que possa avaliar esse processo. Porem cita-se nesse
caso, a “cadeia de valor” cogitada pelo especialista em Estratégia Empresarial, Michael Porter (1986)
apud Monteiro (2011). A cadeia de valor além de avaliar cada processo interno, têm também que se
preocupar em identificar e avaliar os elos entre as atividades que compõe a empresa. A partir disso,
Porter definiu algumas atividades que seriam comuns a todos os negócios, dividindo-as em atividades
primarias e atividades de apoio. (Figura 04).
34
Figura 04 – Cadeia de valor Poter
Atividades principais
Atividades de apoio
Fonte: Adaptado de Monteiro (2011)
Poter elenca cinco atividades principais, das quais, a logística interna, que diz respeito aquelas
atividades que se relacionam com o recebimento de insumos, armazenamento, transportes; as
operações, referindo-se a manipulação da matéria prima para transformação dela em produtos e
serviços por meio dos processos internos da organização; a logística externa, que seria o canal de
distribuição do produto; o marketing e as vendas, relacionado ao oferecimento do produto/serviços aos
consumidores; e os serviços, no que tange a agregação de valor ao produto oferecido.
Já em relação às atividades de apoio, Poter cita a infraestrutura, na qual inclui a gerencia geral
e rede de relacionamentos da empresa, até mesmo com o governo, além de abranger a questão da
qualidade do produto; Gerência de recursos humanos, aspecto que afeta a vantagem competitiva em
qualquer empresa, mediante seu papel na determinação das qualificações e da motivação dos
empregados e do custo de contratação e treinamento; o Desenvolvimento de Tecnologia, referindo-se a
todo o investimento realizado em tecnologia que estará diretamente associado à otimização do
processo de produção; e Aquisição - diz respeito a toda compra de matéria-prima ou insumos para a
produção do bem que será vendido. (MONTEIRO, 2011).
Logística Interna
Operações
Infraestrutura
da empresa
Gerencia de Recursos
Humanos
Desenvolvimento de
Tecnologia Aquisição
Logística externa
Marketing e vendas
Serviços
35
Para o mentor da cadeia de valor, é preciso pensar nas atividades que a empresa realiza
objetivando criar produtos e serviços que sejam inerentes a percepção de valor dos clientes. Todas as
atividades acima são imprescindíveis para criar vantagem competitiva de uma determinada empresa.
36
3 PROCEDIMENTOS METODÓLOGICOS
Este tópico descreverá toda a estrutura do desenvolvimento do trabalho, inclusive quais serão
os pontos analisados diante do problema proposto, o meio pelo qual serão coletados os dados e o
formato para análise e discursão dos resultados.
A pesquisa é um processo utilizado praticamente desde o surgimento da humanidade, o
homem sempre teve curiosidade não somente de inovar, mas também de conhecer o porquê de cada
fato acontecer, a curiosidade humana foi o ponto de partida para a realização de pesquisas. Desta
forma, compreende-se a necessidade de realizar novos estudos o que define o objetivo de se realizar
uma pesquisa.
[...] o homem pesquisa para explicar fenômenos, criar novos instrumentos, equipamentos e maquinas, para alcançar objetivos pré-determinados, ou seja, o homem pesquisa para desenvolver, para melhorar o nível de vida e muitas vezes para dominar, para mostrar poder e força [...] (SANTOS, 2012, p.196).
Sendo assim, seja qual for o tipo da pesquisa, ela tem como objetivo fazer com que a
humanidade tenha curiosidade de conhecer algo novo, explorar novos caminhos e descobrir novos
conceitos. Este trabalho desenvolveu-se através de uma pesquisa de campo baseada no
comportamento de consumidores de um salão de beleza.
3.1 Tipologia da Pesquisa
Quanto aos objetivos, o presente trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória, pois foram
extraídos conteúdos novos tanto de interesse do pesquisador quanto da sociedade, e a partir desse
estudo poderão se desenvolver novas pesquisas. Severino (2007) destaca em sua obra que, a
pesquisa exploratória procura somente levantar informações sobre um único objeto, em um campo de
trabalho estrito e delimitado, com vistas ao mapeamento das condições de manifestação desse objeto.
A pesquisa exploratória é, de fato, um processo importante dentro de uma pesquisa de campo, o
conhecimento explorado é adquirido no campo e é transformado em resultados.
Classifica-se também como um trabalho descritivo por retratar o perfil do gestor de uma
sociedade, a fim de se conhecer suas variações.
37
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este titulo e uma de suas características mais significativas está utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados... (GIL, 2009. p.42).
Portanto, esse tipo de pesquisa é bastante encontrado em trabalhos científicos que buscam
conhecer o perfil das pessoas objetos de estudo, para uma validade dos resultados adquiridos.
Quanto aos procedimentos, enquadra-se na modalidade de pesquisa de campo. Gil (2009. p.
53) diz que “[...] a pesquisa de campo focaliza uma comunidade que não é especificamente uma área
geográfica, já que pode ser uma comunidade de trabalho, de estudo, de lazer voltada para qualquer
outra atividade humana.”. Sendo assim, por ter sido desenvolvida junto aos consumidores e ao gestor
da organização a fim de se chegar a um resultado que corresponde ao objetivo do estudo, este foi
classificado como tal.
Essa pesquisa é desenvolvida dentro da organização para que não haja nenhuma
interferência, o contato com os clientes ocorre na organização no momento em que estes estão
adquirindo um produto ou serviço. Como destaca Severino (2007. p. 123) “[...] coleta de dados é feita
nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sendo assim diretamente observados sem
intervenção e manuseio por parte do pesquisador”.
Quanto à abordagem do problema, a pesquisa considera-se quantitativa, pois se baseia em
números extraídos de um percentual de clientes e, de acordo com a amostra, aplicaram-se
questionários a fim de se chegar ao objetivo de estudo. Matias; Pereira (2007. p. 70) caracteriza a
pesquisa quantitativa dizendo que, “[...] sob este enfoque tudo pode ser mensurado numericamente, ou
seja, pode ser traduzido em números, opiniões e informações para classifica-las e analisa-las [...]”.
Desta forma o resultado da pesquisa é gerado através de opiniões diversas que, juntas, geram
percentuais que atingem ao objetivo do pesquisador sendo transformados em dados.
Classificou-se, também, como qualitativa porque se analisou, através de uma entrevista, o
perfil da gestora da organização, avaliou a importância dada por ela quanto à satisfação da clientela, de
que forma ela procura entender as necessidades do seu publico e como faz para adquirir a fidelização
deles. Matias-Pereira (2007, apud GOLDENBERG, 1999, p. 71) caracteriza a pesquisa qualitativa
dizendo:
[...] que a pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas sim com o aprofundamento da compreensão de um grupo social e de uma organização etc [...]. Assim os pesquisadores qualitativos recusam o modelo positivista aplicado ao estudo da vida social, uma vez que pesquisador não pode fazer julgamentos nem permitir que seus preconceitos e crenças contaminem sua pesquisa. (MATIAS-PEREIRA, 2007. p. 71)
38
Desta forma entendemos a importância do uso das duas naturezas para que possamos
entender ate que ponto o cliente se sente satisfeito em adquirir determinado produto ou serviço e qual o
nível de importância dada pelo gestor para satisfazer a sua clientela.
3.2 Universo e Amostra
Segundo Matias-Pereira (2007) o universo consiste em todos os componentes que integram
um determinado ambiente com características semelhantes a integrar o estudo, e classifica a amostra
como uma parte selecionada de acordo com o método utilizado. O universo da pesquisa compõe-se do
quadro de 60 clientes que frequentam constantemente a organização.
Vergara (2005. p. 50) define amostra como “população amostral e amostra é uma parte do
universo (população) escolhida segundo algum critério de representividade”, a amostra é definida
segundo o cálculo de Gil (2008).
Figura 05– Fórmula para o cálculo de amostras para populações finitas
Fonte: (Gil 2008)
A partir do resultado do cálculo foi extraída uma amostra de 38 clientes utilizando um
percentual de erro de 10%, um nível de confiança de 95% e um percentual máximo de 20%. Sendo
essa amostra suficiente para alcançar os resultados da pesquisa.
3.3 Coleta de Dados
O objetivo da coleta de dados foi de adquirir respostas para que o trabalho chegue ao resultado
esperado, de acordo com os objetivos e problemas descritos inicialmente de acordo Matias-Pereira
(2007). O processo de coleta de dados da pesquisa ocorreu de duas formas, primeiramente, uma
entrevista com o gestor e, depois, um questionário com os clientes da organização.
39
A primeira etapa ocorreu com a aplicação de um pré-teste que Roesch (2005. p. 132) define
como “Testes aplicados antes do início de um programa ou experimento [...]”, esse pré-teste teve a
finalidade de identificar se as perguntas do questionário estavam com a linguagem clara e objetiva. A
entrevista classificou-se como semiestruturada, porque não seguiu um roteiro específico de perguntas,
abriu-se espaço para que, ao longo da conversa, se pudesse introduzir novas perguntas tornando o
dialogo mais interativo e dinâmico. Segundo Lakatos e Marconi (2003, p.196) “[...] O entrevistador tem
liberdade para desenvolver cada situação em qualquer direção que considere adequada. É uma forma
de poder explorar mais amplamente uma questão [...]”.
Outra fase da coleta de dados ocorreu com a aplicação do questionário com os clientes da
organização, com a finalidade de conhecer o perfil desses clientes e de como se sentem satisfeitos em
relação aos serviços da empresa, esses questionários foram aplicados no período de 23 de março a 23
de abril de 2015;
O questionário: é uma série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrita pelo informante. O questionário deve ser objetivo, limitado em extensão e estar acompanhado de instruções. Essas instruções devem esclarecer o propósito de sua aplicação, ressaltar a importância da colaboração do informante e facilitar o preenchimento. (MATIAS-PEREIRA, 2007. p. 73)
Desta forma, buscou-se aplicar um questionário de fácil interpretação dos clientes, com o
objetivo não só de atingir os resultados, como também de fazer com o que o cliente compreenda com o
que, de fato, está contribuindo.
3.4 Tratamento dos Dados
O processo de transformação dos dados em resultados se deu primeiramente com a
transcrição das respostas da entrevista realizada com a gestora, ou seja, a análise qualitativa da
pesquisa. Esse processo requer uma análise mais profunda das falas coletada, foi necessário fazer
com que no ato da entrevista o gestor fosse mais além às suas respostas, para que alcançasse o
objetivo do entrevistador. Severino (2007, p. 122) indica que “a Análise de Conteúdo atua sobre a fala,
sobre o sintagma. Ela descreve e interpreta as mensagens/enunciados de todas as formas de
discursos, procurando ver o que está por detrás das palavras”.
Sendo assim, a entrevista foi a primeira etapa para alcançar o objetivo da pesquisa,
identificando a importância que a empresa tem em relação aos seus clientes.
40
Outro processo é a análise quantitativa dos dados, a extração dos dados do questionário
aplicado com os clientes tendo em vista conhecer o nível da satisfação deles perante os serviços
prestados. O questionário contou com perguntas fechadas e com uma linguagem de fácil
compreensão, pelo fato da amostra dos clientes serem um número elevado a tabulação dos dados se
deu através de planilhas eletrônicas, com o auxílio do software Microsoft Excel (2010), que gerou
gráficos para um melhor entendimento dos resultados, Matias-Pereira (2007) coloca que a análise dos
dados tabulados deve ser realizada a fim de se alcançar os objetivos da pesquisa com intuito de chegar
a um resultado seja ela qual for.
E, por fim, as considerações finais do estudo, expondo de maneira clara os resultados do
trabalho, devidamente fundamentados na teoria e na veracidade dos dados coletados, com o objetivo
de maximizar a fidedignidade do trabalho. Como destaca Lakatos e Marconi (2003. p. 166) a
importância das conclusões dentro do trabalho cientifico, “Em termos formais, é uma exposição factual
sobre o que foi investigado, analisado, interpretado; é uma síntese comentada das ideias essenciais e
dos principais resultados obtidos, explicitados com precisão e clareza”.
Diante desses procedimentos a pesquisa foi concluída, alcançando os objetivos esperados
dentro dos padrões metodológicos estabelecidos pela instituição educacional.
41
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
O capítulo a seguir irá descrever através dos resultados dos questionários aplicados com a
clientela do Salão Bem Star, desde o perfil até o nível de satisfação dos pesquisados, e analisar a
importância dada pelo gestor em relação a satisfação da clientela e em seguida lançar um parecer
sobre esses resultados.
4.1 Perfil da clientela
A análise discursiva tem como objetivo responder aos objetivos específicos propostos neste
trabalho. O primeiro objetivo é possível responder a partir de um percentual de clientes definido através
do calculo amostral, sobre a aplicação de questionários identificando o seu perfil e o que eles sentem
ao adquirir os serviços do Salão Bem Star. Em seguida será realizada a análise desses dados
transformando em resultados.
Gráfico 1: Gênero
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
No gráfico 1 destacamos primeiramente o gênero do publico que frequenta o salão, o
percentual é de 100% mulheres que procuram com mais frequência os serviços. Nota-se que o publico
feminino é o que mais procura os serviços da organização. Essa procura tão grande se explica pelo
fato das mulheres serem mais vaidosas e que procuram sempre está dentro das tendências da beleza.
É muito difícil encontrar uma mulher que não goste de se cuidar nem que seja pelo menos cortar um
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Feminino Masculino
100%
Nº
de
Co
lab
ora
do
es
42
cabelo, já que o mundo dos salões oferece varias opções de transformação que faz com que a mulher
se sinta sempre bela e elegante.
O gráfico 2 define a idade dos clientes do salão, ocorreu um empate entre as de 21 a 30 anos e
26 a 30 cada uma representa um percentual de 31%, um público predominantemente jovem que se
preocupa bastante com sua aparência, em manter sempre sua autoestima.
Gráfico 2: Faixa Etária de Idade dos Clientes
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
O ramo de estética é um mercado muito tentador e gratificante, é uma área de que mexe muito
com o psicológico das pessoas. Analisa-se que a uma predominância maior de clientes entre duas
faixas etárias, mas que em todas as faixas etárias existe procura. O comércio de estética desperta
interesse de todas as idades, principalmente dos jovens que estão sempre curtindo viagens, festas
entre outros entretenimentos e querem está sempre arrumados.
O percentual ilustrado no gráfico 3 destaca que 69% dos clientes do salão são solteiros.
Podemos associar a predominância de um publico jovem que frequenta o salão ao seu estado civil,
como o publico é bastante jovem logo seriam em maior número solteiros.
A sociedade está cada vez mais independente, as pessoas criaram outros valores e não
acham mais essencial estarem dentro de um relacionamento, já que os principios são outros. O
machismo ainda existe mais a classe feminina deixou de ser submissa ao homem valorizam a sua
liberdade.
0%5%
10%15%20%25%30%35%
Menosde 20anos
Entre 21e 25anos
Entre 26e 30anos
Entre 31e 36anos
Entre 37e 40anos
Mais de40 anos
6%
31% 31%
20%
6% 6%
Nº
de
Clie
nte
s
Faixa Etária de Idade
43
Gráfico 3: Estado Civil.
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
A análise da escolaridade dos clientes no gráfico 4 mostra que 50% ainda frequenta o ensino
medio e que a outra parte já frequenta o ensino superior e outros já concluiram.
Gráfico 4: Nível de escolaridade
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Os respondentes desta pesquisa são pessoas jovens, mas se dedicam ao estudo
demonstrando o quanto importante e promissora é a educação, ela é à base do sucesso.
A renda mensal dos clientes tem um percentual de 47% de pessoas que ganham até um
salário mínimo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Solteiro Viúvo Casado Divorciado
69%
0%
31%
0%
Nº
de
Clie
nte
s
44
Gráfico 5: Renda Mensal
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Se esses clientes tem uma renda baixa e mesmo assim não deixam de frequentar o salão
confirma que as mulheres são mesmas vaidosas e que independente do valor financeiro não deixam de
ficarem lindas. A análise dos dados adquirida até agora mostra que as mulheres frequentam sim o
salão, que esse público é bem jovem e que estão concluindo o segundo grau ou já estão na
perspectiva de uma graduação, mas que mesmo sendo jovens eles possuem uma renda seja de qual
valor.
O gráfico 6 destaca o tempo em que os clientes frequentam a empresa, pode-se destacar
através desses a fidelização dos clientes.
Gráfico 6: Período em que frequenta o estabelecimento
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
45
Segundo Almeida et al. (p.4. 2014) a fidelização do cliente é:
“Manter a fidelização dos clientes é, sem dúvidas, o maior desafio das empresas da atualidade; diante disso, as empresas estão sempre buscando oferecer produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes e façam com que estes continuem consumindo os produtos da mesma”.
O fator tempo em que usa os serviços do salão, independente do que seja o serviço ou produto
o cliente demonstra o quão satisfeito ele está, 72% já fazem parte da organização mais de um ano
demonstrando que o Salão Bem Star vem conseguindo fidelizar o cliente.
4.2 Nível de satisfação do cliente e a importância dada pelo gestor
Este tópico tem como objetivo conhecer o grau de satisfação dos clientes do Salão Bem Star
cabelos, bem como também analisar qual a importância que a gestora Maria das Graças Matias tem
mediante os serviços ofertados e perante a satisfação dos clientes.
Se juntarmos os dados do gráfico 6 com o gráfico 7 os entrevistados da pesquisa são clientes a
mais de um ano e que 47% destes procuram o salão uma ou mais vezes ao mês.
Gráfico 7: Nível de frequência na empresa
Fonte: (Dados da pesquisa).
46
Desta forma a organização vem mantendo os seus clientes de forma promissora, existe uma
fidelidade de tempo como também de uso frequente dos serviços disponíveis.
A seguir, o gráfico 8 até que ponto os clientes do Salão Bem Star estão satisfeitos em adquirir
os serviços prestados. O percentual de 73% de clientes totalmente satisfeitos com a prestação de
serviços do estabelecimento define que a organização está desempenhando as suas funções de forma
correta e satisfatória.
Gráfico 8: Nível de atendimento
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Sabe-se que nos dias atuais está cada vez mais difícil manter clientes nas organizações,
principalmente nas micro empresas, visto que o público está mais exigente. A empresa objeto deste
estudo vem conseguindo fidelizar seus clientes e o mais importante satisfazê-los. Kotler define muito
bem esse sistema.
[...] satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantando. (KOTLER, 2006, p.142).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Nº
de
co
lab
ora
do
res
Nível de Satisfação
47
Desta forma o salão vem encantando os seus clientes, proporcionando a eles um sentimento
de total prazer, isso demonstra que está dentro do esperado.
Outro ponto importante que será analisado no gráfico 9 é a qualidade dos serviços prestados.
Se o cliente está totalmente satisfeito isso indica que a qualidade dos serviços está adequada.
Mediante entrevista, o percentual dos entrevistados é de que 75% que estão totalmente satisfeito com
os serviços adquiridos. Este é um fator de bastante relevância, pois está pesquisa tem como objetivo
medir a satisfação da clientela do Salão Bem Star Cabelos e conhecer a importância dada pelo gestor
perante os seus serviços.
Gráfico 9: Qualidade de serviços.
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Com base em Kotler (2006) a qualidade vem da união de diversos fatores que influenciam na
satisfação do cliente, quando a empresa tem qualidade logo ela está suprindo as necessidades dos
seus clientes. A gestora Maria das Graças Matias destacou que “se existe uma procura relevante dos
serviços acredita-se que esteja satisfazendo a sua clientela”. Com base no percentual descrito do
gráfico 9 e na visão da gestora, a organização está conseguindo satisfazer a sua clientela e o gestor
tem conhecimento desse poder de satisfação quando percebe a constante procura.
Em relação ao gráfico 10 e com base no resultado do gráfico 9 além de totalmente satisfeito
com a qualidade dos serviços os respondentes estão satisfeito com a variedade dos serviços como
mostra o percentual 56% e que 41% estão totalmente satisfeito, destaca-se que existe um percentual
quase de 100% do público estudado mediante a variedade dos serviços.
48
Gráfico 10: Variedade dos Serviços
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
A sociedade em si já é exigente e requer sempre reciclagem de produtos e serviços, o mercado
da beleza não é diferente o consumidor exige sempre inovação do profissional, é um setor que tem
uma gama grande de ofertas inovadoras, treinamentos, novas técnicas, novos cortes enfim, uma
variedade de serviços que o empresário pode oferecer a seu público, mais depende muito do interesse
do gerente da beleza. Analisando os dados, além dos respondentes vê-se que a gestora procura está
sempre inovando, ela destaca que existe uma boa variedade, mais que está não é suficiente para
manter sempre o seu cliente, se faz necessário está sempre à procura de novos atrativos que venha
não só satisfazer o seu atual público como também de conquistar novos consumidores.
Quanto à flexibilidade de horários o gráfico 11 define que, 60% dos respondentes desta
pesquisa estão totalmente satisfeito com a maneira que a empresa se organiza e se adequa as
necessidades dos seus clientes.
49
Gráfico 11: Flexibilidade dos Horários.
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Mediante o percentual do gráfico 11 os respondentes desta pesquisa destacam que a gestora
procura se adequar as necessidades dos seus clientes. De acordo com a gestora “é importante se
fazer disponível de acordo com os horários e necessidades de cada um, a rotina diária é bem corrida
às vezes se é necessário virar a madrugada, trabalhar no domingo para satisfazer e fidelizar o
consumidor”. O trecho a seguir descreve a importância da fidelização.
A fidelização dos clientes pode ser considerada uma conquista das empresas que conseguem esse feito. A busca por esse objetivo é diário; o relacionamento bem executado, com ações claras e objetivas voltadas para atender as necessidades dos consumidores, proporcionam às empresas essa conquista. (Almeida et al., p.4 2014).
O processo de fidelização é uma conquista contínua das organizações, é necessário manter
constantemente o cliente dentro do seu padrão de satisfação e necessidades.
A política de preços aplicada por uma organização varia de acordo com a matéria-prima
utilizada e a qualidade dos serviços ofertados. O gráfico 12 destaca um proporção de 56% dos
consumidores do Salão Bem Star estarem satisfeitos com a política de preços aplicada pela
organização e que 22% estão totalmente satisfeito.
50
Gráfico 12: Política de preços
Fonte: (Dados da pesquisa)
Perante estes dados pode-se perceber que a organização utiliza-se de uma faixa etaria de
preço que agrada a clientela, e que o empreendimento tenha um retorno satisfatório. Para Cobra
(2009) “O preço é sem dúvida uma arma poderosa para fechar vendas e reter clientes”
Se a política de preços agrada ao cliente subtende-se que a política de desontos seja aceita
também. O gráfico 13 nos mostra 50% dosnrespondentes estão totalmente satisfeito com os descontos
oferecidos pelo salao.
Gráfico 13: Política de descontos
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
51
As práticas de descontos do salão são satisfatórias seja qual for à natureza os clientes se
sentem valorizados, a organização tem interesse de fixar o cliente inovando tanto nos serviços como
nos descontos concedidos.
O gráfico 14 destaca o processo de comunicação dentro da organização. Nota-se que 63% dos
respondentes consideram excelente o processo de comunicação e que os 37% restantes acham bom à
forma como são tratados pela proprietária do Salão Bem Star.
Gráfico 14: Processo de Comunicação
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
O processo de comunicação é a porta principal do sucesso, é a partir dela que o consumidor
consegue enxergar o diferencial de cada organização, Kotler descreve a comunicação como sendo:
A comunicação de Marketing colabora de diversas formas com os consumidores. Eles podem conhecer ou ver como e por que um produto é usado, por qual tipo de pessoa, quando e onde; podem receber informações sobre quem o fabrica e o que a empresa e a marca representam, e, ainda, podem receber um incentivo ou recompensa pela experimentação ou uso. (KOTLER, 2006, p. 532)
É importante conhecer os serviços que está sendo ofertado, se você como proprietário passa
segurança seja no serviço ou no produto, logo essa confiança é transmitida fazendo com que o
consumidor tenha segurança do que se está comprando.
Outro fator importante no processo de satisfação do cliente é o espaço físico, ele é o cartão de
entrada da empresa, é importante que este seja um local harmonioso, organizado e limpo. De acordo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0% 0% 0%
37%
63%
52
com gráfico 15 analisa-se que do percentual de 100%, 56% está totalmente satisfeito e 44% está
satisfeito, analisa-se que a organização está dentro dos padrões esperados pela sociedade atuante.
Gráfico 15: Ambiente físico
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Apesar da satisfação do cliente a gestora relata que “a organização está precisando ser
ampliada para que haja uma divisão de setores para cada tipo de serviço”. Esse processo de divisão é
importante, pois faz com que o cliente tenha mais espaço e conforto dentro da organização.
Cobra (2009) destaca o pensamento de Michael Porter sobre o diferencial de competividade “A
essência da formulação estratégica é copiar com competência a concorrência”. Em relação ao
diferencial competitivo a gestora enfoca que “está sempre se reciclando, trazendo novidades e
realizando os seus serviços com prazer e alegria, pois a alegria do cliente é a sua”.
53
Gráfico 16: Qualidade dos serviços em relação a concorrência
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Em relação ao gráfico 16 percebe-se que a qualidade dos serviços do salão tem um diferencial
em relação à concorrência, 81% dos respondentes da pesquisa consideram os serviços superiores,
apenas 18% vê como semelhante. É importante que a gestora nunca deixe de se reciclar para sempre
mostrar um diferencial e fidelizar os clientes.
O pós-venda é um comportamento ao qual o consumidor demonstra após a compra de um bem
ou serviço, existe estágios de satisfação que o cliente pode demonstrar após uma compra. Kotler
(2006) descreve bem esses estágios.
[...] A satisfação do cliente deriva da proximidade entre suas expectativas e o desempenho percebido do produto. Se o desempenho não alcança totalmente as expectativas, o cliente fica desapontado; se alcança as expectativas, ele fica satisfeito; e, se excede as expectativas, ele fica encantado. Esses sentimentos definem se o cliente voltará a comprar o produto e se falará favorável ou desfavoravelmente sobre ele para outras pessoas. (KOTLER, 2006. p. 196).
Desta forma é possível definir que 78% dos clientes estão encantados com os serviços que a
empresa oferece e 22% estão satisfeitos, mediante esses dados, é importante destacar que o Salão
Bem Star Cabelos está proporcionando um máximo de satisfação, e que estão pessoas são
responsáveis por transmitir a qualidade dos seus serviços.
54
Gráfico 17: Pós-venda
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
Quando uma organização consegue proporcionar um nível de satisfação em um
consumidor, seja ele no produto, no serviço, no preço ou até mesmo na forma de comunicação ele
consegue bons frutos. O gráfico 18 mostra que os pesquisados deste trabalho 100% indicaria está
empresa para um parente ou amigo.
Gráfico 18: Indicaria a empresa para alguém.
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
55
Um percentual de 100% de indicação só reforça que a organização vem trilhando um caminho
de succeso e que o fruto desse sucesso é possivel encontrar quando os seus clientes tem satisfação
em está usando os seus serviços e transmitindo esse encantamento para as pessoas mais proximas.
Para finalizar o processo de análise de satisfação, destacamos o meio de comunicação que a
empresa mais utiliza para manter contato com a sua clientela. O gráfico 19 demonstra que 78% da
comunicação existente na organização ocorre por meio do celular e que os 22% restantes ocorre
através das redes sociais.
Gráfico 19: Meios de comunicação
Fonte: (Dados da pesquisa 2015).
O celular é uma ferramenta de alcance imediato, visto ao grande número de usuários desta
tecnologia a empresa mantém uma boa comunicação, além de que atualmente com a tecnologia dos
smartphones é possível acessar as redes sociais através dos celulares. A gestora destaca que “usa da
ferramenta das redes sociais para divulgar os seus trabalhos, a fim de atingir um número maior
pessoas que visualizem o seu trabalho”.
56
4.3 Monitoramento dos dados mediante um parecer
Mediante os resultados descritos anteriormente sobre a satisfação da clientela do Salão Bem
Star e do levantamento dado pela gestora em relação ao processo de satisfação do cliente pode-se
dizer que a organização está trilhando um caminho de ascensão, vem desenvolvendo um trabalho de
acordo com as necessidades do seu público e atraindo novos clientes.
É notório que existe uma conexão entre as opiniões dos respondentes e as pretensões da
empresa, pois essas opiniões demonstram consideráveis níveis de satisfação da clientela, o que é tão
somente fruto de um trabalho verdadeiro aonde existe respeito, qualidade, compromisso, flexibilidade e
comunicação.
Para manter esses níveis de conquistas a empresa desenvolve programas de reciclagem
contínuos, já que a sociedade atual está cada vez mais informada sobre qualidades de serviços e taxa
de preços.
A empresa que quer ver os lucros e as vendas crescerem deve investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. Para gerar indicações, a empresa desenvolve peças publicitárias e as veicula em meios de comunicação que alcançarão novos clientes potenciais; envia mala direta e telefona para clientes potenciais;... (KOTLER, 2006. p. 153).
Manter uma rede de clientes potenciais, ou seja, clientes que vestem a camisa que tem prazer
em divulgar a qualidade e a credibilidade dos serviços para a sociedade fazem uma diferença enorme,
é possível, através deles, fidelizar clientes como também adquirir novos contatos.
A gestora enfoca que “tem a preocupação em atender com educação, e em seguida executar o
seu trabalho com qualidade, para que o cliente se sinta satisfeito fidelizando-o para usufruir mais vezes
dos seus serviços e, em consequência disso, ainda traga novos consumidores”. Segundo Cobra (2009)
a atual sociedade consumidora está mais esperta e independente, procuram comprar produtos ou
serviços que tem precisão e confiabilidade de informações, não adianta querer jogar informações fúteis
e sem viabilidade de dados é necessário comprometimento nas informações repassadas.
Diante dos resultados analisados é possível descrever que o salão vem construindo uma linha
de fidelização e satisfação, porém, faz-se necessário alimentá-la constantemente, pois não existindo
evolução de conhecimentos e serviços ofertados, os riscos de descontinuidade aparecerão,
exatamente pelo fato dessa necessidade.
De modo geral, entende-se que a empresa é uma marca de forte atuação na cidade em que
atua, a qualidade dos seus serviços está dentro do esperado pela sociedade e a gestora tem
57
preocupação em desenvolver seu trabalho com responsabilidade e disciplina procurando sempre a
satisfação, e para que os seus serviços sejam realizados com disciplina, ela procura está sempre
inovando os seus conhecimentos, acompanhando sempre as novidades do ramo de estética e beleza
agradando assim a sua clientela com a disponibilidade não só de técnicas como também de produtos
de boa qualidade para as realizações de suas tarefas. Portanto, é possível descrever a qualidade dos
serviços e principalmente a satisfação da clientela diante de um mercado tão competitivo que é o de
beleza aonde a organização vem atuando de maneira positiva, contribuindo com a felicidade e
satisfação dos seus consumidores e em resposta a sua fidelização pois estão adquirindo um serviço de
qualidade.
58
5 CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
A seguir, o capítulo irá descrever os resultados das analises dos questionários e as conclusões
que a pesquisa alcançou mediante este estudo, e em seguida sugere alterações para o
desenvolvimento das tarefas cotidianas da organização para um melhor nível de desenvolvimento.
5.1 Conclusões
É por meio da procura que as organizações são criadas para suprir as necessidades de uma
sociedade. As necessidades irão sempre existir e serão renovadas a cada dia, pois a gama de
diversidade de produtos e serviços está fazendo com que os consumidores fiquem mais exigentes e
criteriosos, pois querem qualidade não menor preço.
Diante do que se foi estudado, podemos destacar que a empresa possui um nível significativo
de aceitação por parte dos respondentes. A representatividade da satisfação da clientela demonstrou
que existe interesse por parte da gestora, estando atenta as necessidades dos seus clientes e disposta
a executá-las.
Mediante as análises e discussões concluiu-se que os respondentes da pesquisa, é um público
jovem que tem conhecimento das variedades de serviços que o ramo da beleza dispõe, e que, além de
conhecer exige do profissional uma gama de reciclagem constante, pois os mesmos querem sempre
está dentro das novidades de estética e beleza.
Já se sabe que os clientes querem inovação, portanto, é de responsabilidade da gestora
procurar se manter atualizada e reciclada sem se prender a técnicas antigas por medo de inovar. Em
relação à inovação, a proprietária demonstrou total disponibilidade para participar de eventos que
venha lhe proporcionar novos conhecimentos como também novas opções de serviços para o seu
salão.
Perante as etapas estudadas sobre a satisfação da clientela, observou-se que o publico está
satisfeito com a qualidade dos serviços, o processo de comunicação, a flexibilidade e a política de
preços e descontos aplicada na organização. Pode-se concluir que a empresa vem mantendo uma
linha de crescimento constante, existe uma visão de que o ponto ao qual se encontra não é o topo do
sucesso, e que o sucesso é uma luta diária, por que além de ter que manter os seus clientes é
59
importante conquistar novos, fazer crescer o nível de satisfação das pessoas que adquirem o seu
produto.
Em relação ao objetivo do trabalho em levantar um parecer sobre a qualidade dos serviços e a
fidelização é positiva, pois todas essas análises descreveram em um número bem relevante o quanto a
organização vem mantendo os seus clientes satisfeito e fidelizado, de acordo com os serviços em que
disponibiliza e importante também a percepção da gestora mediante essa ascensão da sua
organização sem deixar de se reciclar constantemente porque essa satisfação é necessário manter
constantemente.
Analisando os resultados e os objetivos propostos no início deste trabalho, notou-se que a
empresa tem um diferencial competitivo, se mantém entre as primeiras da cidade, oferece uma
variedade de serviços em um só ambiente, proporcionando mais praticidade e confiabilidade.
De modo geral é plausível destacar que a organização se mantém a mais de dez anos no
mercado, e que atualmente tem um grau elevado de aceitação na sociedade ao qual esta inserida,
enfrentando, principalmente os desafios diários e a concorrência.
5.2 Sugestões e Recomendações
Tendo em vista a ascensão do salão e consequentemente da demanda dos serviços, seria
interessante a contratação de um colaborador para atuar junto com a gestora na execução dos serviços
como também auxiliá-la nas atividades administrativas. A área de marketing da organização se faz
necessário à existência de um profissional capacitado para trabalhar na divulgação dos resultados dos
serviços realizados na organização como também nas realizações de novos serviços e promoções.
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REFERENCIAS AGUIAR, F. A. de. Análise da satisfação dos clientes das academias de ginástica da cidade de João Pessoa (PB). 2007. 174F. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, 2007. ALMEIDA, K. M. (et. al.). As contribuições do marketing de relacionamento para a fidelização dos clientes da D’ Pele Moda Intima. Revista Brasileira de Pesquisa em Administração. Pombal-PB, v. 1, n. 1, p. 08 - 17, Jan-Dez, 2014
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62
APÊNDICES
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APENDICE A – Roteiro de entrevista aberta com a gestora
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN
Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM Curso de Administração - CAD ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
ENTREVISTA
Essa entrevista faz parte do trabalho de conclusão de curso, e objetiva analisar a satisfação da clientela de um salão de beleza. Os dados aqui adquiridos são exclusivamente de uso acadêmico e a identidade da pesquisada será preservada.
Desde já agradeço sua colaboração. Antonia Luciana Bezerra de Lima ____________________________________________________________________________ Entrevistada: Gestora Maria das Graças Matias
5.1.1.1.1.1.1
1. Como a senhora analisa o atendimento ofertado aos clientes? Os clientes se sentem valorizados pela empresa.
2. Qual sua percepção referente à qualidade dos serviços ofertados pela organização?
3. Quanto à variedade dos serviços oferecidos pela empresa como a senhora analisa?
4. Em relação ao ambiente físico da organização como à senhora analisa? 5. Como é feita a comunicação entre você e os clientes?
6. Como a senhora considera os preços dos produtos? E quanto aos descontos oferecidos?
7. Como a senhora lhe dá com a concorrência?
8. Existe flexibilidade de horários na sua organização?
9. A empresa utiliza estratégia de marketing de relacionamento com os clientes? Quais?
10. Em sua opinião, o que deverá ser feito para melhorar o relacionamento entre organização e clientes para que estes possam fidelizar-se?
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APÊNDICE B – Questionário aplicado com os clientes
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN
Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM Curso de Administração - CAD
5.1.1.1.1.1.2 Tema: ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DA CLIENTELA: um estudo de
caso realizado em uma empresa potiguar do ramo de estética e beleza.
Prezado (a) Cliente,
Este questionário tem por finalidade a coleta de dados para fins acadêmicos, com o objetivo de analisar a estratégia de marketing de relacionamento adotada pela empresa, Bem Star Cabelos, visando obter respostas com relação à percepção de seus clientes para com a organização. Suas respostas serão de fundamental importância para a obtenção destes dados.
Atenciosamente,
Antonia Luciana Bezerra de Lima, Autora.
5.1.1.2 Parte I – Perfil do cliente
1. Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Faixa etária: ( ) Menos de 20 anos ( ) Entre 21 e 25 anos ( ) Entre 37 e 40 anos ( ) Entre 26 e 30 anos ( ) Entre 31 e 36 anos ( ) Mais de 40 anos 3. Estado civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Viúvo ( ) Divorciado 4. Grau de instrução: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Ensino Superior Completo ( ) pós graduado 5. Renda mensal: ( ) Até um salário mínimo ( ) Entre 01 e 02 salários mínimos ( ) Entre 02 e 03 salários mínimos ( ) Entre 03 e 05 salários mínimos ( ) Acima de 05 salários mínimos
6. Há quanto tempo frequenta a estética e/ou salão:
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( ) Até 4 meses ( ) Entre 4 meses e 6 meses ( ) Entre 6 meses e 1 ano ( ) Mais de 1 ano 7. Com que frequência você utiliza os serviços da empresa? ( ) 1 ou mais vezes por mês ( ) a cada dois meses em média ( ) A cada lançamento de serviço ( ) Somente nas promoções ( ) Não há regularidade
Parte II – Pesquisa sobre Marketing de relacionamento na Bem Star Cabelos.
Em relação às práticas de marketing de relacionamento realizadas pela empresa, julgue as questões abaixo:
8. Em relação ao atendimento concedido pela empresa, como você se classifica? ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 9. Quanto à qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, você se considera: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 10. Quanto a variedade do mix de serviços oferecidos pela empresa, você se considera: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 11. Em relação aos horários praticados pela empresa você se considera: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 12. Quanto aos preços praticados pela empresa você os considera: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 13. E Quanto a política de descontos praticada pela empresa: ( ) Totalmente satisfeito
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( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 14. E Quanto a política de parcelamento praticada pela empresa: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 15. Quanto às informações passadas pelos funcionários em relação aos serviços e produtos disponibilizados pela empresa, você as considera: ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 16. Qual é o seu posicionamento acerca do ambiente físico da empresa? ( ) Totalmente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Insatisfeito ( ) Totalmente insatisfeito 17. Levando em conta a relação da empresa com a concorrência, como você classifica a qualidade do serviço e da empresa como um todo? ( ) Totalmente supeiror ( ) Superior ( ) Igual ( ) Inferior ( ) Totalmente inferior 18. Como você se sente quanto à valorização do cliente pela empresa (pós venda)? ( ) Plenamente satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Neutro ( ) Plenamente insatisfeito ( ) Insatisfeito 19. Você indicaria esta empresa para amigos? ( ) Sim ( ) Não 20. Qual é o meio de comunicação que a empresa mais utiliza para divulgação dos serviços que disponibiliza ao mercado? ( ) Email ( ) Telefone ( ) Redes sociais ( ) Outro meio __________________
Caso tenha interesse em receber o resultado dessa pesquisa informe seu e-mail _______________________________________________________.
Obrigada pela atenção!