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Universidad tecnológica ECOTEC 1
SISTEMA DE CALIDAD
HOTELERA
Módulo V Facilitador: Ab. David Mena
[email protected]: 09 4904271
TRIMESTRE I- 2010
Módulo V-2010
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“En un futuro el concepto de calidad se identificará con la
satisfacción por el trabajo bien hecho. Los objetivos
pasarán a ser: satisfacción interna (empresa),
satisfacción externa (cliente y sociedad) y alta
competitividad en un mercado en el que la calidad
será un derecho” (G. Taguchi)
Una reflexión
Hoy empieza ese futuro para nosotros
Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC
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Módulo CINCO:
1. – La documentación del SGC según la Norma ISO 9001:20001.1 .- Documentos: ¿Qué dice la Norma?1.2 .- ¿Qué es un documento ?1.3 .- ¿ISO 9001:2000 es un sistema de documentos ?1.4.- ¿Para qué hacer documentos ?1.5.- Una actividad que aporta VALOR1.6 .- ¿Qué tan extensa debe ser la documentación del SGC ?
2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en laNORMA ISO 9001:2000 ?2.1.- Política de calidad2.2.- Objetivos de calidad2.3.- Manual de calidad 2.4.- Procedimientos documentados 2.5.- Documentados necesitados por la organización2.6.- Registros requeridos por la norma .
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Un desafío…
¿A su juicio cuáles son las principales enseñanzas que le brinda esta lectura ?
Lectura:
“Introducción a la documentación “
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1.- La documentación del SGC según ISO 9001:2000
Tengamos en claro que: ISO 9001:2000 no es un sistema para aumentar la burocracia :
La burocracia está presente en aquellas organizaciones que no han conocido la mejora continua.
Una de las críticas que ha recibido la familia de normas
ISO 9000, es que genera una enorme
cantidad de documentos. Algunas personas le dan demasiada
importancia a la parte documental del S C, que
únicamente debe servir como la parte del modelo que describe la
forma de operar el sistema
Módulo V-2010 6Universidad tecnológica ECOTEC
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La documentación del SGC según ISO 9001:2000
1.1.- Documentos : ¿Qué dice la norma?
Que la organización debe mantener un SGC documentado .
¿Cuál de estos objetos será un documento?
Se llama “documento” a la información su medio de soporte.
Entonces…¿Qué es un documento ?
El medio de soporte puede ser papel,disco magnético, óptico o electrónico,
fotografía, etc.
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La documentación del SGC según ISO 9001:2000
1.2.- ¿ISO 9001:2000 es un sistema de documentos ?Respuesta: NOEs un sistema de gestión por procesos que mejoran en forma continua. Los productos de los procesos deben tenercaracterísticas que satisfagan los requisitos de los clientes.
ISO 9000 NO ES SÓLO MANUALY PROCEDIMIENTOS :
¡ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD¡
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La documentación del SGC según ISO 9001:2000
1.3.- ¿Para qué hacer documentos?
La documentación nos debe servir para dejar por escrito cuáles son las mejores prácticas de una empresa (cómo hacemos las cosas ) y no para documentar errores.
También nos debe servir para proveer de formación al personal.
Para sustentar la TRAZABILIDAD* *Capacidad para seguir la historiala aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
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La documentación del SGC según ISO 9001:2000
La documentación del sistema contribuye a proporcionar *”evidencia objetiva” de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
Ejemplo : Se ha planificado que luego de la Revisión del sistema de calidad por la A D se deberá dejar un acta que deberá llevar la firma del gerente del “Hotel La calidad” y del Representante de la dirección.Dicha acta sirve de “evidencia objetiva” al momentode la auditoría.
*datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC. (PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA )
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La elaboración de la documentación no debería ser un fin en si mismo, sino que
debería ser una actividad que APORTE VALOR .
La documentación debe servir como un MEDIO, y no como el fin último de la calidad ni de la norma
La documentación del SGC según ISO 9001:2000
1.4.- Una actividad que aporte VALOR:
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1.5.- ¿Qué tan extensa debería ser la documentación del SGC del hotel La calidad ?
La documentación del SGC según ISO 9001:2000
En cada organización la extensión de la documentación puede variar en función del
Tamaño y tipo de actividades de la organización
La complejidad de sus procesos
La competencia de su personal.
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POLÍTICA DE CALIDAD
En la Universidad Wiener, la calidad es un
imperativo ético y nuestro principal valor. Por ello, los procesos académicos y administrativos deben cumplir los requerimientos de nuestros clientes internos y externos en el marco de un
programa de mejora continua y el uso de la Norma ISO 9001:2000.
Dr Alcibiades Horna FigueroaPresidente Fundador
www.uwiener.edu.pe
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2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ?
1.- Política de
calidad
Es la declaración escrita, de los objetivos generales de una organización con respecto de la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia.
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LA POLITICA DE CALIDAD
Es la primera EVIDENCIA visible de que la dirección es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la calidad.-
Es un factor integrador de la empresa.
La P C no debe constituir solamente una frase suelta, sino que es el enunciado que marca la di-rección hacia donde se dirigirá la organización.
Se recomienda que el proceso para definirla seaun proceso participativo en el que, de forma or-denada los empleados puedan dar su opinión, y así se sientan involucrados.
La norma la define como: “Intenciones globales y orientaciones de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección”.
LA POLITICA DE CALIDAD
De acuerdo a la norma
ISO 9001:2000
DEBE ser adecuada al propósito de la organización.
Debe presentar un mensaje claro del compromiso de la alta dirección con el cumplimiento de los requisitos del cliente, asícomo de MEJORAR CONTINUAMENTE la eficacia del SGC.Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad .
Es comunicada y ENTENDIDA dentro de la organización, y
Debe revisarse en forma continua para garantizar que mantenga su pertinencia para la empresa.
“DOCUMENTO CONTROLADO”
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“En Hoteles Bogotá plaza estamos comprometidos con la calidad que ofrecemos en los servicios de Alojamiento, Eventos , Domicilios y Atención de visitantes, en todos nuestros ambientes, con base en un Sistema de Gestión de la calidad en lineamiento con las NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000, en permanente MEJORAMIENTO CONTINUO.
Por tal RAZÓN:Todos nuestros procesos están orientados a sorprender positivamente a nuestros clientes con calidad que va más allá de la satisfacción de sus requisitos actuales y futuros.
Todos nuestros proveedores están comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes.
Todos somos la empresa. Trabajamos en el crecimiento de nuestro ser, fortalecemosnuestros valores y somos responsables de nuestra misión en la vida.
Todos crecemos y nos mantenemos en aprendizaje continuo para mejora de nuestrodesempeño”.
EJEMPLOS DEPOLITICA DE CALIDAD
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POLÍTICA DE CALIDAD: Nuestro propósito es iniciar un proceso de mejora continua que cubra las expectativas y las necesidades de los huéspedes. Para ello establecemos una adecuada relación entre recursos y beneficios, informando e involucrando al personal y proveedores de forma que estos se sientan motivados y responsables para así lograr esa efectiva mejora continua.
La Dirección Septiembre 2004
Hotel Salzburgo, Punta del este URUGUAY
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2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ?
2.- Objetivos de calidad
Definición: “Algo ambicionado o
pretendido, relacionado con la calidad”.
Realizacióndel producto
Gestión delos recursos
Responsabilidadde la Dirección
MediciónAnálisisy mejora
SalidasEntradas
Clientes
Requisitos
Producto
Clientes
Satisfacción
Actividades que aportan valor
Flujo de información
DIRECCIONAMIENTODIRECCIONAMIENTOEjemplo de objetivos de calidadAumentar la competencia del personal.Aumentar la satisfacción de los clientesAumentar utilidades.Aumento de ventas.
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Objetivos de la calidad
Política de la
Calidad
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Para todas las funcionesrelevantes de la organización
Consistentes con la P C
Medibles y cuantificables
Objetivo 1
Compromiso de :Cumplir con los requisitos y de
Mejorar continuamente
Compromiso de :Cumplir con los requisitos y de
Mejorar continuamente
Política de la
Calidad
2020
Los objetivos de calidad se establecen en las
funciones y niveles pertinentes de la organización .
Objetivo 1:Aumentar la satisfac
ción de nuestros clientes
Objetivo 2Cumplir con el programa anual de capacitación
Objetivo 3Cumplir con el PLAN de mejoras
POLÍTICA DE CALIDAD“En el H. La Calidad nos comprometemos a ofrecer a
nuestros clientes productos que cumplan con sus requisitos, a través de LA MEJORA CONTINUA de
nuestros procesos y con personal altamente Capacitado”
RECEPCIÓN A & B
Podría ser realizar el check in en “equis” número de minutos o que los platos de comida se entreguen dentro del tiempo convenido con el cliente, etc..
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Objetivo 4
Los objetivos de calidad
DEBEN ser medibles
y coherentes con la P C.
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2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ?
3.- Manual de
La calidad
Manual de Calidad : Documento que especifica elSGC de una organización
La norma ISO 9001: 2000 especifica el
contenido mínimo de un MC . El formato y estructura del manual es decisión
de cada organización, y dependerá del tamaño,
cultura y complejidad de la misma. Es un documento de carácter público que
contiene los principios y la filosofía de la empresa con
respecto a la calidad. Se utiliza como carta de presentación a las partes interesadas (clientes , proveedores,
personal interno, auditores, etc) Es un documento CONTROLADO.
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EL ALCANCE DEL SGC.
Es un término comúnmente empleado dentro del contexto de la certificación /registro del SGC
para describir la organización y los productos a los cuáles se aplica el SGC. Ejemplo: “La prestación de los servicios de ALOJAMIENTO, Restaurante y bar ,
coordinación y montaje de eventos y banquetes en nuestras instalaciones y a domicilio”. Alcance del SGC del Hotel Bogotá Plaza
El Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
Exclusiones y Justificación:
Están restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7 . Si tales exclusiones no afectan
a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cum-
plen con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Se deben definir y justificar en el M C de la organización.
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Ente certificador
Nombre de la Empresa
Alcance del SGC
Vigencia
Exclusiones
“El sistema de gestión de”
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Norma ISO 9001:2000Sistema de gestión de calidad.-Requisitos
0.- Introducción. 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad. 5. Responsabilidad de la dirección. 6. Gestión de recursos 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5 Control de los dispositivos de seguimiento y
medición. 8. Medición análisis y mejora
Las “exclusiones”
quedan restringidas a los requisitos expresados en este capítulo
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Los procedimientos documentados o referencia a los mismos.
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”Desde la perspectiva de la norma, es necesario documentar 6 procedimientos que representan el sistema de calidad . No hay que confundir con esto que sea la única documentación requerida
Procedimiento de
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Procedimiento de
CONTROL DE
REGISTROS
Procedimiento de
AUDITORIA INTERNA
Procedimiento de
ACCIONES CORRECTIVAS
Procedimiento de
CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
Procedimiento de
ACCIONES PREVENTIVAS
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Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
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Descripción de la secuencia e interacción
de los procesos que se incluyen en el SGC. Se indican los
procesos que se realizan en la empresa, (hotel La calidad)
las relaciones entre ellos y en
qué documentos se describen de
una manera más detallada.
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2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ?
5.- Los documentos necesitados por
la organización para asegurarse de la eficaz planificación y operación
de sus procesos
De forma deliberada la norma no pretende dar precisión respectode este tipo de documentación, de manera que le da a la organiza-ción una considerable libertad para decidir como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle incluir.
Esta documentación suele adoptar la forma de procedimientos o instrucciones de trabajo
“DOCUMENTO
CONTROLADO”
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2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ?
“REGISTROS “ REQUERIDOS
POR ESTA NORMA(9001:2000)
Es importante “registrar” lo que ha sucedido durante la ejecución de los procesos del sistema de calidad y para eso se utilizan los registros.
En consecuencia los registros son documentos que proporcionan pruebas (evidencia objetiva) de que se están realizando las actividades según están establecidas en la documentación del sistema.
Evidencia Objetiva: datos que respaldan la existencia overacidad de algo.
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Los registros:
Esta norma internacional requiere en forma mandatoria de ciertos registros:Varios ejemplos :“Deben mantenerse los registros de las revisiones por la dirección” “Se debe mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia”.Resultados de las evaluaciones de los proveedores
Las organizaciones son libres de desarrollar otros registros que puedan necesitarse para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del SGC. Ej. Podemos crear un registro para reportar las no conformidades producidas en la lencería que se despacha por parte de lavandería.
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Debe establecerse un “Procedimiento documentado”
IdentificaciónAlmacenamientoProtecciónRecuperaciónTiempo de retenciónDisposición de los registros
Los registros DEBEN permanecer:
LegiblesFácilmente identificables yrecuperables
Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser complementada con los apuntes de clase,
las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.
Bibliografía :
ISO 9001:2000 COMENTADACharles Cianfrani/ Joseph Tsiakals/ John E. West
Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9001:2000
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