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Satisfacción Laboral y Atención al Cliente

Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán

Facultad de Ciencia y tecnología

Departamento de Educación Comercial

Metodología de la Investigación Cualitativa

Doc. Elizabeth Santos Flores

Integrantes

Iliana Marieth Sierra Bustillo Dulce María Cabrera Sosa Omar Alexander Montoya Aguilar

Fecha: miércoles 9 de mayo del 2014


INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL

SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

CHURCH'S CHICKEN


DEDICATORIA

Dedicamos el presente acto a Dios que nos ha dado la vida y la inteligencia para poder superar todos los obstáculos y alcanzar el éxito de nuestra investigación.

Agradecemos a nuestra Licenciada Elizabeth Santos Flores por darnos todos sus conocimientos, paciencia y dedicación a nuestro trabajo.

Al personal de la empresa Church's Chicken por habernos dado la confianza y oportunidad de realizar nuestro trabajo de investigación.

A todos ellos les agradecemos infinitamente por permitir que nuestro trabajo sea un éxito.


RESUMEN EJECUTIVO

.

La presente investigación se basa en una investigación enfocada en el rubro de servicios.

En este caso la investigación fue realizada en una de las sucursales de la reconocida cadena

de Church's Chicken (Cc-17), el propósito principal de este estudio es reflejar la situación

sobre la satisfacción laboral de los empleados de dicha empresa y como ésta influye en la

atención al cliente, asimismo esta investigación refleja la situación de información

recopilada por varios actores, concretando la investigación al área relativa de interés.

La investigación se centra en el análisis detallado, en el cual se identificaron dos variables:

• Satisfacción laboral

• Atención al cliente

Cada una de las variables da sentido y lógica a esta investigación como también la relación

entre ambas.

Para que esta investigación se pudiera llevar a cabo, fue necesario solicitar ayuda de

colaboradores, en este caso fueron las personas entrevistadas, las cuales accedieron

gustosamente y brindaron su disponibilidad y amabilidad al momento de realizar la

entrevista.

Para finalizar, se procede a ejecutar el respectivo análisis de los resultados obtenidos

después de haber realizado la investigación, a través de las entrevistas.

Según las informaciones obtenidas, y del análisis de los datos obtenidos son:

• Que efectivamente la satisfacción laboral influye en la atención al cliente, ya que los

colaboradores entrevistados argumentan que ellos sí se encuentran satisfechos, y

que esa satisfacción permite que brinden una excelente atención al cliente.


• Entre los niveles de satisfacción laboral, se puede mencionar que los empleados de

la empresa Church's Chicken tienen un nivel de satisfacción muy alto.

Así como también el análisis muestra que en este restaurante de comidas rápidas se brinda

una buena atención al cliente, ya que como el empleado tiene satisfacción laboral,

podríamos decir que el cliente también se encuentra satisfecho en cuanto a la atención en

este restaurante.

Entonces se puede concluir, que en la empresa Church's Chicken, en la satisfacción laboral

si influye en la atención al cliente.


TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 2

1.1. Descripción de la situación problemática .......................................................................... 2

1.2. Problema de investigación ................................................................................................. 3

1.3. Objetivos de Investigación .................................................................................................. 3

1.3.1. Objetivo general .......................................................................................................... 3

1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................................... 3

1.4. Pregunta de investigación .................................................................................................. 4

1.5. Justificación de la investigación ........................................................................................ 4

1.6. Viabilidad de la investigación ........................................................................................... 5

II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 6

2.1 Marco conceptual ...................................................................................................................... 6

2.1.1 Satisfacción Laboral ........................................................................................................... 6

2.1.2 Atención al cliente .............................................................................................................. 8

2.1.3 Satisfacción laboral y atención al cliente ......................................................................... 11

2.1.4 Calidad total en empresas de servicios ............................................................................. 11

2.2 Marco Contextual ............................................................................................................ 12

2.2.1 Filosofía Empresarial de la empresa Church's Chicken ............................................ 13

La Visión ................................................................................................................................... 13

La Misión .................................................................................................................................. 13

Propósito ................................................................................................................................... 13

Valores ...................................................................................................................................... 13

2.2.6 La estructura de la empresa ............................................................................................. 15

2.2.7 Equipo gerencial y sus cargos.......................................................................................... 16

III. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................................... 18

3.1 Identificación y definición de variables ........................................................................... 18

3.2 Indicadores ....................................................................................................................... 21

3.2.1 Satisfacción Laboral ........................................................................................................ 21


3.2.2 Atención al Cliente ........................................................................................................... 22

3.3 Hipótesis de trabajo .............................................................................................................. 22

IV. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ...................................................................................... 22

4.1 Selección del instrumento de medición ........................................................................... 23

4.2 Validación del instrumento .............................................................................................. 25

V. ESTUDIO MUESTRAL ........................................................................................................... 29

5.1 Definición de la muestra .................................................................................................. 29

5.2 Aplicación de instrumentos ............................................................................................... 30

5.3 Procesamiento de la información .................................................................................... 30

VI. PLAN DE ANÁLISIS ........................................................................................................... 30

VII. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ................................................................ 32

VIII. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .................................................................................... 49

8.1 Satisfacción laboral .......................................................................................................... 49

8.2 Atención al cliente ............................................................................................................ 50

8.3 Satisfacción laboral y atención al cliente .......................................................................... 51

8.4 Clientes y sus opiniones ................................................................................................... 51

CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 52

Bibliografía ............................................................................................................................... 53

ANEXOS ............................................................................................................................. 54


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INTRODUCCIÓN En el informe que a continuación se presenta, hace referencia a la investigación realizada,

sobre la influencia de la satisfacción laboral y la atención al cliente. Dicha investigación

fue aplicada en la en la empresa Church's Chicken de Comayagüela.

La satisfacción laboral puede considerarse como el nivel de bienestar de las necesidades de

los trabajadores y directivos de una organización, así como la actitud de los mismos ante la

realidad existente y las medidas o decisiones socioeconómicas y técnicas.

La satisfacción laboral implica una actitud, o más bien, un conjunto de actitudes y

tendencias valorativas de los individuos y los grupos en el contexto laboral que influirán en

su rendimiento dentro de la organización para alcanzar los objetivos de esta.

Mediante el presente damos a conocer el planteamiento del problema, justificación el por

qué estamos realizando dicha investigación esta pretende cumplir con los objetivos

enunciados poniendo en práctica la técnica de investigación cualitativa, centrado en la

diversidad y variedad de opiniones, actitudes, experiencias y creencias de los actores

involucrados como también variables e indicadores, metodología aplicada y los resultados

obtenidos de la misma así como diversas teorías relacionadas con nuestro tema de

investigación.

Esta investigación contiene con un objetivó especifico y cuatro objetivos genérales en la

cual, se basa la investigación para así crear lo que es el marco teórico, conteniendo este

muchas teorías citas de autores e información de revista digitales, libros e información de

internet que estas cumplan con los argumentó requerido para una investigación, la cual

cuenta con identificación de variables y definición


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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La investigación se inicia básicamente en la determinación de un planteamiento del

problema, o la identificación de un problema, ya que esta parte es la define de manera

decisiva en el desarrollo y dirección de la investigación.

1.1. Descripción de la situación problemática

En las organizaciones el recurso humano es importante, ya que son ellos los que, de cierta

forma, dirigen la empresa, y los que la representan frente a los clientes, ayudando así al

cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales.

Las nuevas tendencias sobre capacidad humana, se enfocan en tratar a las personas de

forma general, los resultados más importantes de esta tendencia se relacionan con la

eficiencia, eficacia, calidad, satisfacción y compromiso de parte del trabajador con la labor

que realiza, es decir, tomar en cuenta a las personas e integrarlas al logro de los objetivos

de la organización.

Los fines de las empresas deben ser crecer como compañía, mantenerse funcionando y

obtener ganancias; muchos empresarios saben que para lograrlos necesitan recurso humano

o una mano de obra, a la que muchas veces se le explota, y la que se desecha cuando ya no

cumple con las expectativas de los clientes, estos problemas están dados aparentemente por

la mala atención al cliente, la falta de aseo y el tiempo excesivo para hacer las entregas, lo

que se traduce a una insatisfacción y una mala atención al cliente, por lo que estos

inconvenientes podrían ser consecuencia de una falta de entrenamiento o bien la falta de

satisfacción laboral adecuada para desarrollar las tareas habituales y brindar una atención

con calidad por parte los empleados de la empresa Church's Chicken.

Para el cumplimiento de los objetivos es de suma importancia que el recurso humano

dentro de la empresa, se sienta satisfecho con su trabajo. Se asume que un empleado

satisfecho es más productivo. El trabajo no es solamente un derecho que tienen las

personas, y algo que se realiza solamente como fuente de ingresos o manutención, sino que

cumple un propósito social y personal como medio de desarrollo.


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1.2. Problema de investigación

¿De qué manera influye la satisfacción laboral de los empleados de la

empresa Church's Chicken, en la atención al cliente?

1.3. Objetivos de Investigación

El objetivo de la investigación es determinar cómo la empresa Church's Chicken,

satisface las necesidades del empleado, ya sea este el espacio físico, económico,

social, y esta determinara sí hay un mayor rendimiento en cuanto la atención al

cliente.

1.3.1. Objetivo general

Determinar cómo influye la satisfacción laboral de los empleados de la

empresa, Church's Chicken en la atención al cliente

1.3.2.Objetivos específicos

Cual es nivel de satisfacción que tienen los empleados de Church's Chicken.

Como es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken.

Determinar si la satisfacción laboral influye en el servicio al cliente.


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1.4. Pregunta de investigación

¿Cuál es el nivel de satisfacción que sienten los empleados de la

empresa Church's Chicken en su puesto de trabajo?

¿Cómo es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken?

¿Cómo Influye la satisfacción laboral en la atención al cliente de la

empresa Church´s Chicken?

1.5. Justificación de la investigación

Nuestro punto de partida para llevar a cabo esta investigación es conocer cuáles son los

incidentes de la satisfacción laboral que se pueden trasladar de forma positiva o negativa en

la atención al cliente, esto nos llevará a conocer como es la atención al cliente desde la

perspectiva de la satisfacción laboral de los empleados de que la franquicia internacional

Church's Chicken. Los resultados obtenidos podrían ser de utilidad en la toma de decisiones

a nivel gerencial en el área de recursos humanos para que los empleados puedan tener un

mejor desempeño en su labor.

Si los empleados tienen satisfacción laboral podrán dar una mejor productividad a la

empresa, buena imagen y por consecuencia la empresa tendría reconocimiento de ser

buena. La satisfacción laboral es un índice de que la empresa está yendo en un buen

proceso para que en un futuro todos sus trabajadores se contagien de la institución y la

perciban como suya.

Un trabajador satisfecho es un trabajador feliz y esto hará un ambiente laboral muy

agradable. Esta investigación podría servir para que la empresa tenga información de los

empleados que están satisfechos e insatisfechos y darse cuenta de cuánto de su personal


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realmente se está ganando su sueldo y quien en verdad le gusta hacer su trabajo y bien

hecho y así mejorar su sistema como incentivos, premios por puntualidad, por ser empleado

destacado para que todos los empleados estén satisfechos y estos se esfuercen más porque

su trabajo está siendo reconocido.

Esta investigación demostrará si el trabajador se siente identificado con la empresa, cuál es

su rendimiento y cuál puede ser si estuviera totalmente satisfecho con su trabajo, es

importante para la empresa, porque de esta manera van a saber en qué pueden estar fallando

y mejorar el problema, así habrá un mejor desarrollo de los trabajadores, y de esta manera

podrán crecer como empresa.

La realización de esta investigación permitirá conocer la situación actual de la empresa

Church's Chicken en relación con el nivel de satisfacción laboral de sus trabajadores, con el

fin de identificar aquellos factores que estén funcionando apropiadamente y aquellos que

pudieran estar funcionando deficientemente.

1.6. Viabilidad de la investigación

Esta investigación cuenta con viabilidad para poder realizarla de manera satisfactoria, para

llevarse a cabo la investigación se contará con el apoyo del personal de la empresa Church's

Chicken, además se contará con las habilidades y recursos necesarios, tanto para el

desarrollo, como para facilitar el trabajo con los empleados y personal involucrado. Esta

investigación tendrá un periodo de duración de nueve semanas, en los cuales se hará desde

el desarrollo de la idea, hasta el análisis de los datos obtenidos a través de las entrevistas.


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Según las valoraciones previas, este estudio podrá efectuarse de una forma adecuada para

la obtención de los datos definidos previamente y poder brindarle la información necesaria

a la gerencia de la empresa para la toma de decisiones futuras.

II. MARCO TEÓRICO

En esta investigación, para realizar el marco teórico se tendrá en cuenta las variables

satisfacción laboral y atención al cliente el tema central es la satisfacción laboral.

Ver Anexo # 1

2.1 Marco conceptual Es importante tener en cuenta definiciones, sobre el valor de la satisfacción laboral, con el

fin de establecer los motivos por cuales los empleados tienen una satisfacción laboral,

según las condiciones que ofrece la empresa.

2.1.1 Satisfacción Laboral La satisfacción laboral ha sido un tema de interés en la comprensión del comportamiento

organizacional, dentro de las organizaciones se habla de la satisfacción laboral cuando se

dice que el personal está a gusto con su trabajo o con los distintos aspectos que lo

conforman, a través de la experiencia agradable o desagradable debido a la influencia que

ejerce la satisfacción sobre las características personales por un lado y los factores laborales

por otro. La calidad en el servicio se vincula de manera significativa con la satisfacción

laboral dentro de las instituciones, por tal motivo, es importante establecer estrategias de

comunicación, capacitación y desarrollo personal, encaminadas a cumplir con la misión y

visión institucional. (Roja & Guadarrama, 2012)

La satisfacción laboral es el deseo que tiene una persona hacia su trabajo. Expresa en qué

medida se acomodan las características del trabajo a los deseos, aspiraciones, expectativas y

necesidades del trabajador, según es percibido y reflejado por el mismo. Cuando se da una


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situación en la que existe un malestar con respecto al trabajo o tenemos un bajo grado de

bienestar decimos que existe una baja satisfacción laboral o una insatisfacción laboral.

Debe haber un balance entre lo que se espera y lo que se obtiene del trabajo, este balance

esta medido a través de distintos métodos de los que se obtiene un “índice de satisfacción

laboral”. Este índice ofrece una puntuación que nos informa de la situación de un individuo

en una escala de satisfacción/insatisfacción.

La satisfacción de los empleados tiene importantes consecuencias a nivel organizacional ya

que, si bien no se ha logrado descubrir la vinculación exacta entre ésta y el desempeño, las

investigaciones realizadas demuestran que guarda una estrecha relación inversa con el

ausentismo y la rotación de personal. La satisfacción laboral se puede medir aplicando dos

enfoques diferenciados: una sola clasificación global sobre el grado de satisfacción con el

trabajo y que, por lo tanto, expresa la evaluación general que realiza el individuo de su

experiencia laboral.

Hay otra calificación que surge del nivel de satisfacción experimentado con una serie de

aspectos particulares del empleo que se suponen medulares en una relación laboral. (Silvia

Chignoli, 2004)

La satisfacción laboral está basada en la satisfacción de las necesidades como consecuencia

del ámbito y factores laborales y siempre estableciendo que dicha satisfacción se logra

mediante diversos factores motivacionales y lo describe como: el resultado de diversas

actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario, la supervisión, el

reconocimiento, oportunidades de ascensos (entre otros) ligados a otros factores como la

edad, la salud, relaciones familiares, posición social, recreación y demás actividades en

organizaciones laborales, políticas y sociales. (Camacaro, 1988)

Hay otra calificación que surge del nivel de satisfacción experimentado con una serie de

aspectos particulares del empleo que se suponen medulares en una relación laboral.

(Robbins, 1996).


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Cubiertas sus necesidades básicas y, una vez logrado un nivel óptimo de satisfacción, se

suceden para el trabajador una serie de efectos positivos que afectan tanto a su desarrollo

personal como a la mejora de los resultados y la calidad del servicio de la empresa.

Según (Hezberg, 1966) En el ámbito del desarrollo personal del trabajador se

consideran los siguientes factores:

1. Actitudes positivas

2. Energía y disposición para esforzarse en la realización de su trabajo

3. Bienestar general del individuo

2.1.2 Atención al cliente

Una persona con cultura de calidad tiene, una actitud de servicio tanto en su vida personal

como el la profesional. Esta investigación se ocupara de los conceptos que se utilizan para

dar valor al cliente, mediante productos y servicios que satisfagan sus necesidades y

expectativas. Se comenzara explicando el enfoque sistemático que se utiliza al considerar a

las organizaciones como una cadena de valor, lo cual está formada por procesos

eslabonados en los que se va agregando valor. El planeamiento de valor comienza por la

identificación y segmentación de los clientes, para después conocer sus necesidades y

expectativas, así como los procesos emocionales y de razonamiento los cuales percibe el

valor.

Una vez que se tiene totalmente identificado lo que el cliente percibe como valor y

expresado esto en objetivos y metas, las empresas definen sus estrategias de valor al cliente,

que se crea a través del conocimiento de lo que somos (misión) donde estamos y donde

queremos estar en el futuro (visión) y que debemos hacer para movernos hacia allá

(estrategias de valor) las estrategias se despliegan en toda la organización operativas, en

relación a las acciones en relación con las acciones que se tienen que emprender para

consumar los objetivos o metas que ayudaran a la empresa a cumplir con su misión y a

moverse en la dirección deseada, las empresas de este giro deben considerar, el valor y las

satisfacción del cliente, y la importancia de que los primeros cuente con sistemas operativos


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de calidad que los soporten, para sí poder entregar un producto o servicio de calidad justo a

tiempo.

Además se presentan algunas técnicas para medir las necesidades, el valor y la satisfacción

al cliente, así como los usos que se le pueden dar a estos resultados para un mejoramiento.

Finalmente se comentaran algunas características propias de los programas de calidad en

las organizaciones de servicio, las cuales los distinguen de aquello utilizados en empresas

de manufactura. (Delgado, 2001)

La atención al cliente proactiva trata que el cliente perciba un constante producto potencial,

la atención reactiva soluciona problemas una vez producidos.

Considerando la importancia que tiene la subjetividad del cliente para la percepción del

producto, el concepto de atención al cliente varía tanto que debería definirse ara cada

sector e incluso para cada empresa, por su intangibilidad que lo hace difícil de controlar

(Couso, 2007)

La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la

organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa, la forma de atender al

cliente, (brown, 1992)

La atención al cliente puede ser la faceta más importante de tu empresa, puedes tener el

mejor equipo del mundo, puedes ser la persona más eficiente, profesional o inteligente en

este negocio, pero si o tienes don de gentes y si no aplicas los conceptos de la buena

atención al cliente, no repetirás trabajos, los clientes fieles, como los líderes industriales

saben, son la columna vertebral de cualquier empresa, y la idea global de atención es

justamente atender y servir a los clientes, (Hagan, 2000)


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La atención al cliente es el reflejo que la empresa tendrá para un buen servicio y

enumeraremos algunos factores que implican una buena atención al cliente, ante la

presencia de un cliente, lo prioritario es conseguir que el cliente hable para poder concretar

su demanda o necesidad, la segunda es escuchar, se hace especialmente importante el

manejo de la escucha y activar la retroalimentación, tres demostrar amabilidad y simpatía

hacia el interlocutor, para ello utilizaremos la sonrisa resultado fundamental, cuarto

demostraremos interés y eficacia eso determinar que el cliente extraiga su inferencia y nos

calificaran (Raman, 2005)

Está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de

satisfacción de sus clientes. (Couso, 2007)

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la

existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito

o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.

Todo aquello que apliquemos a un área de la empresa es aplicable a las demás, estén

directas o indirectamente aplicadas al servicio al cliente.

Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al

cliente.

La verdadera atención al cliente no solo corresponde a los trabajadores, tampoco es

simplemente un truco de la dirección para elevar los beneficios. Si los directores piensan

que la atención al cliente solo corresponde a los empleados de primera línea los que deben

lidiar con la clientela no pasara mucho tiempo antes de que la gente se desilusione con el

programa (Brown, 1992)

Servicio al cliente es la estrella del equipo y la lealtad de los clientes es la primera entre las

distintas operaciones de objetivos que se puedan establecer (John Tschohl, 1994)


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2.1.3 Satisfacción laboral y atención al cliente

El análisis de tendencias de la satisfacción del cliente, atreves de indicadores adversos

como quejas, reclamos, retrasos, etcétera, nos permite evaluar en forma económica el efecto

de un servicio de calidad. Los problemas de calidad en el servicio tienen un efecto más

fuerte en la mente del consumidor que los de un producto porque penetran en su propia

cultura lo que contribuye a la formación de una imagen respecto al servidor, que se traduce

en reputación. Los beneficios asociados con una buena reputación de calidad son muchos y

con efectos favorables a largo plazo. De hecho, sirven como una coraza protectora cuando

en el corto

Plazo se presentan problemas esporádicos de calidad; el cliente no puede creer que una

empresa con imagen de calidad le haya dado un mal producto o un mal servicio, y en cierto

modo se la perdona. Por el contrario, la empresa con mal imagen de calidad en el servicio

difícilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estén haciendo las

cosas mejor que otras empresas con mayor reputación se necesita de un plazo largo para

cambiar una imagen de calidad; sin embargo se debe de tener cuidado, pues toma más

tiempo cambiar una mal imagen a buena. Las empresas, pero también las personas, deben

comprender el sentido económico de desarrollar y mantener una buena reputación de

calidad, la cual es, sin lugar a duda, su valioso activo.

2.1.4 Calidad total en empresas de servicios

Las empresas de servicio al igual que las manufactureras, deben establecer programas de

calidad total. En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la

misma estructura que la utilizada para las empresas de transformación, en este punto

conviene asegurarse de incluir los siguientes componentes de un programa de calidad.

• Involucramiento y liderazgo de la alta administración.

• Plan estratégico de servicio.


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• Procedimiento para comprender las necesidades y expectativas del cliente bajo un

enfoque de valor, que permita el diseño del producto o servicio que satisfaga el

consumidor.

• Infraestructura de servicio para respaldo y atención al cliente, como garantías de

servicio que promueven su credibilidad y confianza.

• Sistemas de medición del grado de satisfacción del cliente, basados en encuestas,

periódicos, así como la documentación de experiencias (buenas y malas) en la

relación del trato al cliente.

• Sistema de evaluación de los costos asociados (directos e indirectos) a la falta de

calidad en el servicio.

• Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio que se basen en el

conocimiento de las causas de error y su relación con la actitud y el comportamiento

del personal asignado para trato directo con clientes.

El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que esta se puede

observar y medir; su objeto es exceder las expectativas del cliente a través de un enfoque

positivo hacia la calidad que haga tender las quejas por mal servicio a cero. Para ello es

conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio, el cual percibe

directamente las inquietudes del cliente, a la vez que su satisfacción en el trabajo incide

fuertemente en sus actitudes y comportamiento (Delgado, 2001)

2.2 Marco Contextual

La empresa Church's Chicken, es una de las franquicia de grupo INTUR, está ubicada en

Comayagüela, el restaurante que nos brindara su apoyo para esta investigación, es el

restaurante Cc-17 (Church's Chicken #-17)


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2.2.1 Filosofía Empresarial de la empresa Church's Chicken

(Chicken, 1952)

El primer restaurante de Church's Chicken abrió sus puertas en Texas EEUU, hoy en día a

nivel mundial estamos ubicados en 20 países, siendo líder en el sector de restauración de

servicio rápido especializados en pollo George W. Church fundó Church's Chicken en

1952, llevando a cabo la idea de ofrecer al público un nuevo concepto en el consumo de

piezas de pollo con calidad.

Church's Chicken llega a 1998 a Honduras, se sumó al portafolio de las franquicias de

INTUR, contando en la actualidad con más de 17 restaurantes a nivel nacional, siendo una

de las franquicias más importantes de Estados Unidos.

La Visión Ser el grupo más exitoso de Franquicias de calidad mundial en la región centroamericana.

La Misión Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de productos y servicios de clases

mundial, mediante el trabajo en equipo, orgullo y pasión.

Propósito "Permitir experimentar la alegría de comer alimentos excepcionales"

Valores La gente es importante

El cliente es primero

Pasión en lo que hacemos

Honestidad


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Simplicidad

Excelencia y calidad total

Trabajo en equipo

Iniciativa

Creatividad

Disciplina


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2.2.6 La estructura de la empresa El Organigrama de la Empresa Church's Chicken está constituido en cada uno de sus cargos, desde lo gerencial hasta los colaboradores

de la siguiente forma. Este organigrama fue facilitado por la gerente de capacitación de la empresa Church's Chicken

(Chicken, 1952)


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2.2.7 Equipo gerencial y sus cargos A Continuación daremos una breve descripción de los puestos operativos de la empresa

Church's Chicken

El gerente de región: Es el director de la marca, en este caso de Church's Chicken.

Gerente de área: Es el encargado de supervisar todos los restaurantes de Church's

Chicken y gerente de Capacitación es la encargada de capacitar cada restaurante.

Gerente del restaurante: Es el encargado de lo que pasa en el restaurante.

Gerente de turno: Es el asistente del gerente del restaurante es el apoyo del gerente

del restaurante y el gerente de turno es el que cubre libres y siempre tiene que estar

al cuidado de que el producto no se venza.

Big Brothers: es el que capacita a cada uno de los colaboradores que están en el

restaurante el que siempre está cuidando que todo se haga con procedimientos,

Asistente del servicio: En los restaurantes que tiene área de juegos, él es el

encargado de los eventos que pasan en ese lugar.

Colaboradores: son los que están en cada área del restaurante, cocinero, cajeros, los

que despachan los que están en bebidas etc…


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La Empresa está ubicada en Comayagüela en el bulevar Fuerzas Armadas. Y se puede ilustrar en el siguiente croquis (google)


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III. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Para efectos de esta investigación se utilizaron las siguientes variables las cuales ayudaran al logro de los objetivos plateados en

dicha investigación. La tabla número uno muestra la operacionalización de variables.

3.1 Identificación y definición de variables

En la tabla número 1, se presentan las variables e indicadores con los cuales se ha realizado esta investigación, en él se detalla tanto las dos variables que se consideraron así como la definición conceptual y operacional de ellas.

1 Tabla de operacionalización variables

Variable

Conceptualización de la

variable

Definición operacional

Indicadores

Satisfacción Laboral

La satisfacción laboral ha sido

un tema de interés en la

comprensión del

comportamiento

organizacional, dentro de las

El nivel de satisfacción laboral

experimentado por el empleado

está determinado por los retos

laborales, físicos emocionales,

y económicos, la

Logros en el desempeño

de su trabajo.

Sistema de recompensas

justas.

Condiciones favorables,


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organizaciones se habla de la

satisfacción laboral cuando se

dice que el personal está a

gusto con su trabajo o con los

distintos aspectos que lo

conforman, a través de la

experiencia agradable o

desagradable debido a la

influencia que ejerce la

satisfacción sobre las

características personales por

un lado y los factores laborales

por otro. (Roja & Guadarrama,

2012)

recompensas, la cooperación

entre los mismos colaboradores

y el escalar puesto, nos

determinan la satisfacción que

tendrá el trabajador.

físicas, emocionales y

económicos en el trabajo.

Colegas que brinden

compañerismo.

Oportunidades de

desarrollo profesional.


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Atención al Cliente La atención del cliente es un

estado de ánimo resultado de la

comparación entre las

expectativas del cliente y el

servicio ofrecido por la

empresa. . (Gasso, 2008)

Los clientes se sentirán

satisfechos, si hay un genuino

interés, una actitud positiva,

una ambiente de amabilidad,

entusiasmo y sobretodo una

genuina actitud para resolver

problemas.

Interés por los clientes

Actitud positiva

amabilidad

Habilidad para resolver

problemas

Entusiasmo


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3.2 Indicadores La satisfacción laboral puede considerarse como un fin en sí misma, que compete tantos al

trabajador como a la empresa; que además de producir beneficios a los empleados al

ayudarles a mantener una buena clima de trabajo

• Reto del trabajo. A final del día los trabajadores se sentirán satisfecho si logran la

meta (proyección) desea por la empresa.

• Sistema de recompensas justas. Al final del mes los cajeros tendrán un bono si

cumple la metas tales como, ser; 1. vendedor del mes, 2. Cajero del mes 3.

empleado del mes.

• Condiciones favorables de trabajo. La empresa estará obligada a, tener las

condiciones favorables para que el colaborador pueda desempeñar su trabajo, de lo

contrario si falta algún producto o material la empresa se hace responsable del que

el cliente no se sienta satisfecho.

• Colegas que brinden apoyo. Los colaboradores tendrán que saber los

procedimientos establecidos por la empresa en todas las áreas, de servicio por si

faltare alguno de sus compañeros lo pueda suplir y brindar apoyo en ese

momento.

• Oportunidades de progreso, la empresa brinde un estímulo de escalar puestos,

con mayores oportunidades decrecer en la misma.

Atención al cliente

• Los clientes se sentirán satisfechos si el cajero los atendió con amabilidad.

• Si la persona que lo despacho con rapidez, si estas aptos para resolver problemas, una actitud positiva, entusiasmo, si le dio un producto de calidad, el tiempo de despacho estuvo entre los estándares establecidos

3.2.1 Satisfacción Laboral Logros en el desempeño de su trabajo.

Sistema de recompensas justas.


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Condiciones favorables, físicas, emocionales y económicos en el trabajo.

Colegas que brinden compañerismo.

Oportunidades de desarrollo profesional.

3.2.2 Atención al Cliente Interés por los clientes

Actitud positiva

amabilidad

Habilidad para resolver problemas

Entusiasmo

3.3 Hipótesis de trabajo

La calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa

Church's Chicken

IV. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

El instrumento que se utilizó para realizar el estudio de la muestra fue una entrevista semi-

estructura la cual contiene preguntas puntuales que se realizaron considerando las

variables, indicadores ya definidos y estudiados anteriormente,

El instrumento fue validado mediante revisiones por el facilitador y prueba piloto,

aplicándolo a otras personas antes de ser utilizado con los empleados de la Empresa

Church's Chicken.

En la entrevista estuvo presente la totalidad del grupo investigador, y se aplicó el

instrumento a cada persona, una por una, siempre promoviendo confianza en las personas

que constituyeron la totalidad de la población, para procurar un mejor desenvolvimiento de

las mismas, y así obtener una mayor cantidad y calidad de información. Cada uno de los

investigadores realizó intervenciones oportunas durante el proceso.


Página 23

4.1 Selección del instrumento de medición

Dicha entrevista tiene como próposito ofrecer la informacion necesaria para determinar la

influencia que tiene la satisfacción laboral y el servicio al cliente que ofrece esta Empresa.

Universidad Pedagógica Nacional “Francisco Morazán” Facultad de Ciencia y Tecnología

Departamento de Educación Comercial Espacio Formativo: Metodología de Investigación Cualitativa Tema: Satisfacción Laboral Y Atención al Cliente

Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas en las cual su trabajo consiste en responder de forma oral.

Preguntas de Investigación Satisfacción Laboral

1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción para los logros laborales?

2. ¿Considera el salario y el trato de sus jefes, un factor importante?

3. ¿Se siente satisfecho con el ambiente físico, emocional y económico que le brinda la

empresa?

4. ¿Sus compañeros son colaboradores?

5. ¿Loan promovido de puesto?

Preguntas de Investigación Atención al Cliente 1. ¿De qué forma muestra interés a los clientes?

2. ¿Es positiva la actitud hacia el cliente?

3. ¿Cómo considera su trato hacia el cliente?

4. ¿Cómo resuelve problemas?

5. ¿Cómo es su entusiasmo al atender al cliente?


Página 24

Relación satisfacción laboral y atención al cliente

1. ¿Cómo influye el ambiente de trabajo al momento de atender al cliente?

2. ¿Cómo influye la satisfacción laboral en las oportunidades de progreso?

3. ¿Se siente satisfecho en su trabajo, y también cuando atiende al cliente?


Página 25

4.2 Validación del instrumento En tabla número 2. Muestra las variables, los indicadores, las preguntas con los cuales realizaremos la investigación, así mismos esta

validación fue revisada y aprobada por los licenciados Nahúm Valladares, Luis Alvarenga, ambos del departamento de educación

comercial y el licenciado Rolando considerando que estos elementos son los más adecuados para la investigación. Ver Anexo #2.

2. Tabla de variables

Variable

Indicadores

Preguntas

Observaciones

Satisfacción Laboral Logros en el desempeño de su trabajo.

Sistema de

recompensas justas

Condiciones

emocionales,

económicas físicas, en

el trabajo.

Colegas que brinden

compañerismo

Oportunidades de

1. ¿Cuál es el nivel de

satisfacción para los logros

laborales?

2. ¿Considera el salario y el

trato de sus jefes, un factor

importante?

3. ¿Se siente satisfecho con el

ambiente físico, emocional y

económico que le brinda la

empresa?


Página 26

desarrollo profesional. 4. ¿Sus compañeros son

colaboradores?

5. ¿Loan promovido de puesto?

Atención al Cliente Interés por los clientes

Actitud positiva

Tener una amabilidad

Habilidad para resolver

problemas

Entusiasmo

1. ¿De qué forma muestra

interés a los clientes?

2. ¿Es positiva la actitud hacia

el cliente?

3. ¿Cómo considera su trato

hacia el cliente?

4. ¿Cómo resuelve problemas?

5. ¿Cómo es su entusiasmo al

atender al cliente?


Página 27

Relación satisfacción

laboral y atención al

cliente

1. ¿Cómo influye el ambiente

de trabajo al momento de

atender al cliente?

2. ¿Cómo influye la

satisfacción laboral en las

oportunidades de progreso?

3¿Se siente satisfecho en su

trabajo, y también cuando

atiende al cliente?


Página 28


Página 29

V. ESTUDIO MUESTRAL

La presente investigación fue realizada en la empresa Church's Chicken en Comayagüela

M.D.C., ubicada en el Centro Comercial Metro Mall, en el segundo platel en la área de

comidas rápidas, el cual la empresa cuenta con ocho empleados incluyendo al Gerente de la

misma. En este estudio se tomó una muestra aleatoria simple de cinco personas.

Incluyendo a un cliente, en este caso fue muy difícil que los clientes bridar su punto de

vista. 5.1 Definición de la muestra

La empresa Church's Chicken ubicada en el centro comercial Metro Mall de Comayagüela

en el área de food court en el segundo plantel del centro comercial, la empresa consta de 8

empleados por lo tanto entrevistamos a 4 colaboradores entre ellos la gerente esta fue la

muestra tomada para nuestra investigación. Y un cliente que brindó su apoyo, así mismos la

empresa nos brindó las encuestas que los clientes hacen por internet.

La toma de datos se realizó por medio de una entrevista semi-estructurada, se entrevistó a

cinco personas, las cuales fueron elegidas por el gerente del restaurante para colaborar con

la presente investigación.

Las personas que comprenden la muestra tienen las siguientes características:

• La mayoría Llevan más de catorce años de laborar en el restaurante.

• Se entrevistaron tanto 1 hombres y 3 mujeres.

• Las edades entre las que están aproximadamente es de 22 años a 58 años de edad

La mayoría de los empleados del restaurante son originarios de Tegucigalpa, una de las

entrevistadas viaja todos los días a su lugar llamado Guinope.


Página 30

5.2 Aplicación de instrumentos

Después de la validación realizada por los licenciados y modificado el instrumento fue

aplicado el día 21 de abril de 2014 a las 2:00 pm a 5.00 pm dando la libertad de escoger a

los entrevistados. Ver anexo # 3

5.3 Procesamiento de la información La información es procesada por medio de nuestro marco teórico y esto nos reflejara un

gran en requisamiento de los datos obtenidos por los colaboradores de la empresa Church's

Chicken, y nos daremos cuenta si se cumple lo que está plasmado en nuestra investigación

VI. PLAN DE ANÁLISIS

El análisis de estas entrevistas se realizará de la siguiente manera: estableciendo la pregunta

que se le hizo a la persona, seguida de la respuesta a la pregunta y la extracción de la idea

principal de la misma. Sin embargo previo al análisis de las mismas se realizó una

tabulación de los datos recolectados por cada entrevistado.

La información que se recolectó en las muestras después de haber sido analizadas, junto

con los resultados, se contrastará con las teorías contenidas en el marco teórico, de esta

manera se generarán las observaciones, tanto a favor o en contra de las teorías que según

los expertos se tienen acerca de la satisfacción laboral y atención al cliente.

Tema de estudio: “la influencia de la satisfacción laboral sobre la atención al cliente”.


Página 31

Enfoque: Cualitativo, ya que la presente investigación está enfocada en las reacciones que

tienen los empleados de la Tema de estudio: “la influencia de la satisfacción laboral sobre

la atención al cliente”.

Enfoque: Cualitativo, ya que la presente investigación está enfocada en las reacciones que

tienen los empleados de la empresa Church's Chicken cuando se encuentran en situaciones

de prestar un servicio a los clientes.

Tipo de muestra: Se hizo uso de una muestra homogénea, ya que la entrevista fue

realizada a empleados que tienen diferentes cargos en la organización.

Tamaño de muestra: 4 empleados

Técnica de análisis: Entrevista individual

Administración de la información: Después de recibir el visto bueno del instrumento por

parte del facilitador de la clase, se dispuso ir a presentar el instrumento a la empresa,

Church’s Chicken ya que él solicitó poder validar el instrumento antes de su aplicación,

posterior a esto aceptó el instrumento y propuso aplicarlo el día lunes 21 de Abril de 2014 a

las 2:00 pm dando la libertad de escoger a los entrevistados.

.


Página 32

VII. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

A continuación se presenta en la tabla número 3, que contiene la interpretación de los datos

obtenidos en la presente investigación, con el objetivo de analizar cada una de las repuestas

obtenidas en la entrevista realizada. Y el cliente entrevistado

3. Tabla de entrevistas

Satisfacción laboral ENTREVISTA IDEA PRINCIPAL

Pregunta, ¿Cuál es el nivel de

Satisfacción en cuanto a logros

laborales?

Sujeto 1 nivel de satisfacción como

atención al cliente, estoy satisfecho con

todo lo que hago con mi trabajo, si mis

jefes son muy buenos, todos los tratos

que me hacen a mí me satisfacen, tanto la

gerente del día como el gerente de la

noche.

Se siente satisfecho

Sujeto 2 Pues primeramente, creo que

en porcentaje un ochenta por ciento, lo

considero que el ochenta por ciento por

que también no hay los medios

necesarios, que a uno le puedan dar para

que, uno pueda estar satisfecho en un

cien por ciento.

En cierta manera se siente bien

Sujeto 3 La verdad en cuanto a los

logros que nosotros tenemos nosotros nos

califican por metas, logros, y nosotros el

nivel de satisfacción que tenemos que

Satisfecho


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tener hacia los clientes es de un 100%, un

100% no siempre uno logra el 100% ,

pero si tratar de dar lo mejor, somos

evaluados por cliente misterioso,

encuestas de internet, y en un promedio

relacionado por todo se podría decir que

andamos en un 97%.

La verdad, que como les comentaba hace

poco, tenemos que dar un 100%, pero

siempre existen problemas, detalles, pero

si como equipo tratamos de dar lo mejor

cada día, y si un día nos equivocamos al

día siguiente tratar de reponerlo y hacerlo

mejor, y con los clientes lo mismo dar el

100% hospitalidad y todo a nuestros

clientes.

Sujeto 4 eh los logros laborales no pues

yo digo que al cien.

Satisfecho

Pregunta, ¿Considera el salario y el trato

de sus jefes, un factor importante?

Sujeto 1: si porque, para mí esta bien el

salario, es adecuado.

Si

Sujeto 2 el salario sí, pero ya con lo del

jefe no tanto aquí como en todo lugar

siempre hay diferencia entre unos y

otros, con mis compañeros de repente si

tenido problemas con mi jefe gracias a

Dios no

Si

Sujeto 3 Si es un factor importante,


Página 34

porque imagínese alguien, ahorita el

salario mínimo son L. 8,006.00,

imagínese muchas empresas que no dan

el salario mínimo esas personas como

llegan a trabajar, no dan el 100%, lo,

mejor es cumplir con la gente, darle

todos sus beneficios, derechos, hacer que

las personas se sientan bien trabajando

porque si ellos se sienten bien, van a dar

al cliente lo mejor, y van a hacer sentir al

cliente bien también.

Bueno, la verdad yo aquí, yo llevo este

restaurante, todos están a cargo mío, yo

tengo otro jefe arriba de mí, pero si, lo

que ellos opinan, está el director de

Church´s, lo que ellos opinan es, si

nosotros, yo como encargada de este

restaurante ando bien, pregunto a mi

gente si andan bien teniendo un

problema, y yo trato de ser con ellos lo

mejor, ellos me responderán a mí,

tratando bien a los clientes, y dando

hospitalidad un 100%

Si por que la empresa paga lo justo

Sujeto 4

Si porque llevar una buena relación entre

compañeros y una buena relación con la

gerente, es muy importante trabajar en

equipo.

Si porque es importante

Pregunta; ¿Se siente satisfecho con


Página 35

el ambiente físico, emocional y

económico que le brinda la empresa?

Sujeto 1 en estos 14 años que tengo me

siento satisfecha porque, porque, la

satisfacción que me ha dado mi trabajo

por eso he llegado a tener 14 años

trabajando aquí y me han tratado muy

bien

Satisfecha por el ambiente físico

Sujeto 2 Gracia a Dios si, si me siento

satisfecho porque no he tenido problemas

con eso, si claro que si

Claro que si

Sujeto 3 Si, la verdad que este es uno

de los restaurantes en el cual yo me

siento muy bien, hay un equipo 100%

bueno, es un ambiente muy bonito, como

les comento a ellos todos los días,

nosotros pasamos más aquí en nuestro

lugar de trabajo, en nuestro restaurante

que quizás en nuestra casa, entonces

nosotros muchas veces nos sentimos

como que somos ya parte de la familia, y

todo, una comunicación muy bien, como

les digo yo a ellos si nosotros andamos

bien el trabajo créanme que hasta el día

uno lo pasa muy bien y así con los

clientes anda bien, porque andar una

persona enojada y todo, porque viene el

jefe y lo regañe uno no trata bien al

cliente.

Si en un 100%


Página 36

Sujeto 4

Sí, siempre durante mis años que tengo

12 años de laborar aquí y siempre me

sentido bien, como le digo uno estresado

usted sabe que este tipo de trabajo

estresa pero siempre me eh sentido bien

gracias a Dios, si me siento satisfecho

económicamente pues yo digo que la

empresa, bueno nosotros tenemos bueno

todos somos la mas de años bastantes de

trabajar aquí verdad entonces en ese

punto yo digo que la gente más vieja

tendría que ganar más que un nuevo igual

en ese punto siempre lo hemos

descubierto pero igual la empresa paga

salario mínimo igual a todos si porque

aquí entra un nuevo a trabajar y gana

igual que un viejo entonces a veces uno

en ese punto nosotros decimos nos

ponemos a pensar de que una persona

vieja debería de ganar un poquito más

verdad si por los años que uno lleva en el

trabajo pero igual la empresa en esa parte

todos ganamos igual pero si me siento

muy bien en mi trabajo durante 12 años

me siento muy bien siempre eh tenido

una buena relación con mis compañeros

mi jefe siempre eh tratado de hacer bien

mis cosas responsables y todo.

Se siente bien

Pregunta; ¿Sus compañeros son


Página 37

colaboradores?

Sujeto 1 si, colaboran mucho para mí

por eso yo me siento bien colaboramos,

ellos para mi así yo para ellos

Si colaboran

Sujeto 2 Gracias a Dios sí, no hemos

tenido ningún problema trabajamos en

equipo en todo lo necesario

Trabajan en equipo

Sujeto 3 Son colaboradores todos, son

muy disponibles, gracias a Dios tengo un

equipo que son muy disponibles, todos

colaboradores y trabajan en equipo.

Todos colaboran

Sujeto 4 Si eh bueno por respecto aquí

en CC17 Omar le puede explicar todos

somos unidos trabajamos siempre unidos

todos nos contamos nuestros problemas

nos ayudamos entre todos igual la

gerente Rosa Montoya ella nos ayuda

bastante a nosotros también a resolver

nuestros problemas y todo ósea igual

trabajamos en equipo todos.

Somos unidos

Pregunta; ¿Loan promovido de

puesto?

Sujeto 1 No, porque, por la forma de

que yo solo cruce primaria, por eso

siempre me quedado como operaria

no


Página 38

Sujeto 2 No, pero conseguí un beneficio

que no todos consiguen, que es tener

permanencia en poco tiempo

Si la permanencia

Sujeto 3 Si la verdad que bueno aquí

son varias etapas yo comencé desde

abajo primero era cajera, luego llegue a

ser big-brother que es como la mano

derecha del gerente, luego llegue a ser

asistente de gerente, luego gerente de

turno, y ahorita estamos como gerente de

tienda de este restaurante, desde abajo, si

si, si, porque cuando comencé , ganaba,

bueno, en aquel tiempo el salario era

menos, entonces así, poco a poco uno va

subiendo de puesto, el va subiendo el

trabajo y va subiendo también el salario.

Si ahora soy la gerente encargada del

restaurante

Sujeto 4

Ah no ahí si no siempre al menos nos

hemos quedado ahí de como le digo aquí

en este trabajo uno cajera y de todo un

poco pero hasta ahí no más.

No

Pregunta; ¿De qué forma muestra

interés a los clientes?

Sujeto 1 De qué forma, yo así de

satisfacerlos, porque el cliente es lo

primero y el cliente siempre tiene la

razón y hacerlo que se sienta bien con,

que se sienta bien el y sentirme bien yo,

Cliente primero

Sujeto 2 Dándoles un buen servicio

porque eso depende del trabajo de cada

Buen servicio


Página 39

uno de nosotros

Sujeto 3 Brindándoles una buena

hospitalidad, un trato agradable, también

limpieza que es muy importante, porque

cuando los clientes nos visitan es bueno

tener una buena limpieza, porque es lo

primero que ellos miran, calidad de

producto, atención de excelencia, y

motivando al cliente e invitándolo a que

regrese nuevamente a nuestro

restaurante, nos vuelva a visitar.

Trato agradable

Sujeto 4

Para mi atender un cliente para mi bueno

es el cien por ciento yo para mi cliente la

mejor atención la rapidez siempre seguir

los pasos de servicio al cliente seguir con

los pasos de atención al cliente siempre

una sonrisa al cliente que usted sabe que

nuestros clientes nos vienen a comprar

no a robar entonces para mí la atención al

cliente es lo principal nosotros tenemos

pasos que seguir pero igual nosotros

ponemos un poco más de nuestra parte

para que el cliente se vaya satisfecho y

vuelva a nuestro restaurante, durante yo

tengo bueno yo solo al frente paso y me

acerco a los clientes durante yo despacho

jamás un cliente a puesto quejas de mi ni

en el libro de quejas llamarme la atención

jamás porque no se la atención que les

Atenderlo el cien porciento


Página 40

doy a mis clientes para mí es muy muy

buena para estar al frente yo bueno ahí

esta Rosa la gerente ella le puede decir de

cada uno de los colaborados que estamos

aquí ella habla muy bien de nosotros mas

bien.

Pregunta; ¿Cómo considera su trato

hacia el cliente?

Sujeto 1 Un trato hacía al cliente, no

muy bien porque hasta ellos me lo han

dicho, que yo los trato bien, porque si yo

los trato bien ellos me van a tratar bien

Muy bien

Sujeto 2 Yo lo considero muy buena

porque así como yo los trato, porque me

gustaría que así me trataran, me gusta y

por obligación porque por eso me pagan,

Los trato bien

Sujeto 3 Excelente, yo al menos cuando

yo atiendo, trato de darles hospitalidad lo

mejor posible.

Los mejor posible

Sujeto 4

No muy bien no fíjese es lo que le digo

nunca eh tenido un problema al contrario

siempre los clientes nos llaman por

nuestro nombre porque nuestras camisas

andan identificadas entonces bueno a

veces hasta la gerente le dice pucha la

señorita Delmi nos atendió muy bien

ellos hablan muy bien de nosotros de mi

persona nunca eh tenido problemas con

un cliente.

Nunca he tenido problemas con los clientes


Página 41

Pregunta; ¿Cómo resuelve problemas?

Sujeto 1 algún problema como de que,

si es con mis compañeros yo acudo a mi

jefe, lo mismo con lo cliente yo le digo a

mi jefe también,

Acudo a mi jefe

Sujeto 2 Primeramente reconociendo

que el cliente o la persona que vino

tienen la razón aunque no la tenga o no

sea así, tratar de no ponerse nervioso,

poner atención a lo que el cliente dice, y

tratar de hacerlo lo más rápido posible

para resolver las quejas. Siempre

tenemos que estar capacitados para

resolver esos problemas, muchas veces

los clientes me han sacado de quicio,

pero hay clientes que vienen amables,

tranquilos y con mal carácter

Reconozco que el cliente tiene la razón

Sujeto 3 Nosotros aquí como grupo

INTUR, como Church´s todos

manejamos un protocolo y nuestro

protocolo cuando un cliente viene por

una queja, es bien raro la verdad, pero

siempre se presentan quejas, lo primero

que tenemos que hacer es escuchar al

cliente, después de escuchar al cliente

nosotros actuamos y le resolvemos

inmediatamente al cliente, un cliente no

se puede ir con la queja o enojado, no, en

tenemos que hacer es escuchar al cliente


Página 42

el mismo momento si fue que tuvo un

problema con la cajera inmediatamente

se habla con la cajera, y se le resuelve

inmediatamente al cliente, si fue con un

producto, también se le resuelve

inmediatamente, pero primero se le

escucha.

Sujeto 4

Pues primero nosotros escuchamos al

cliente actuamos y resolvemos, pues mire

en el caso de nosotros es raro porque

nosotros aquí siempre hemos tenido una

buena atención con los clientes pero en el

caso primero un problema a un cliente

escuchamos actuamos y resolvemos y

siempre tratando que el cliente se vaya

satisfecho tratando de que no se lleve una

mala imagen de nuestro restaurante, el

cliente siempre tiene la razón el cliente es

primero para nosotros en caso de

nosotros como le digo actuamos que el

cliente siempre se vaya satisfecho porque

él siempre tiene la razón aunque a veces

uno puede decir no el cliente no tiene la

razón pero no en este caso el cliente

siempre tiene la razón entonces nosotros

para ellos es la atención principal.

primero nosotros escuchamos al cliente actuamos y resolvemos

Pregunta; ¿Cómo es su entusiasmo al

atender al cliente?

Sujeto 1


Página 43

Sujeto 2 Siempre tienen que hacer un

entusiasmo alegre y emotivo Hay que estar alegres y positivos

Sujeto 3

Sujeto 4

No pues muy bien

bien

Pregunta; ¿Cómo influye el ambiente

de trabajo al momento de atender al

cliente?

Sujeto 1 En el momento de atender al

cliente, no el cliente es el que tiene que

ser primero

cliente es primero

Sujeto 2 Creo que en mi aspecto si yo

tengo aun ambiente de trabajo muy

tristes o afligido eso voy a demostrarle a

los clientes, entonces creo que de mi

depende y de mis compañeros que

nosotros prestemos a los clientes.

de mi depende

Sujeto 3 : El ambiente de trabajo al

momento de atender al cliente, como les

decía hace poco si, si nosotros tenemos

un ambiente pesado, si tenemos un

ambiente en el cual, es un ambiente en el

que no se puede trabajar, lo menos que

uno va a esperar es que todos atendamos

al cliente de una mala manera, pero si

tenemos un ambiente de trabajo, nos

llevamos en equipo, trabajamos bien,

todos estamos enfocados en la misma

El ambiente de trabajo influyen mucho


Página 44

dirección, con una misma visión y

misión, vamos a atender muy bien al

cliente.

Sujeto 4

Bueno el ambiente siempre en nuestro

restaurante ha sido muy bien muy bueno,

bueno le puedo hablar de aquí de nuestro

restaurante no le puedo dar información

de los demás porque yo siempre he

estado aquí para que ha sido buena

relación y todo, siempre hemos trabajado

en equipo nos hemos llevado súper bien

y nunca ha habido ese tipo de problemas

porque el cliente se también vaya con eso

de decir que tal empleado los

colaboradores tal empleada esta adelante

del cliente no se puede para nada siempre

hemos escuchado al cliente y yo digo que

delante del cliente a discutir algo

nuestros problemas, eso nos han

enseñado aquí que los problemas se

dejan fuera de nuestro restaurante.

el ambiente siempre en nuestro restaurante ha

sido muy bien

Pregunta; ¿Cómo influye la satisfacción

laboral en las oportunidades de progreso?

Sujeto 1

Sujeto 2 influye, influye creo que si yo

tengan un ambiente pésimo dentro de mí

Influye mucho


Página 45

mismo eso voy dentro del trabajo, los

problemas de la casa en la casa, y los del

trabajo en el trabajo,

Sujeto 3 Respuesta:

En lo personal yo?

Bueno la verdad que cuando yo era

cajera trataba de dar el 100% todos los

día, luego cuando, ósea el Big-brother es

la mano derecha, tratar de estar ahí, si

viene mi jefe y viene a mí me dice, mire

Rosa hay personas que si les toca trabajar

7 o 8 horas a las 7 horas se van, y

muchas veces a veces dicen, no que mira

qué, entonces si a mí viene mi jefe y me

dice Rosa necesito que me colabore una

hora más, por decírselo así, colaborar, ser

puntual en el trabajo, eso influye para

que a uno lo vallan ascendiendo, ser

colaborador, se uno puntual, responsable,

honestidad, todo eso va influyendo.

trataba de dar el 100%

Sujeto 4

Pues mire en ese punto muy bien

nuestros jefes por estar en empresas

siempre hay buenas oportunidades lo que

pasa que a veces uno no se mete tanto a

eso por muchas responsabilidades hace

poco me dijo el jefe que me podía

ascender a gerente pero muchas


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responsabilidades y mejor me quedo ahí

durante los 12 años que tengo siempre

me he sentido bien en mi trabajo y

atender al cliente también porque como

le digo mi trabajo siempre lo he hecho

muy bien durante mis años durante yo

estoy al frente mucho mejor todavía

porque yo solo al frente paso

despachando a los clientes y todo eso

igual la gerente solo hay una área que

solo me la pone a mi más porque se fija

mi forma de ser como persona y que con

los clientes soy muy especial.

siempre me he sentido bien en mi trabajo

Pregunta; ¿Se siente satisfecho en su

trabajo, y también cuando atiende al

cliente?

Sujeto 1 bien satisfecha, tenga lo que

tenga que hacer el cliente es primero

Cliente es primero

Sujeto 2 Muy satisfecho me siento

porque no todas las personas son

capacitadas para hacer eso me siento

contento por mi trabajo

satisfecho

Sujeto 3 La verdad si, a mí me gusta lo

que hago, a mí me gusta lo que hago, me

siento muy satisfecha, la verdad que me

siento muy bien de estar aquí, muy bien

a mí me gusta lo que hago,


Página 47

del cargo que tengo, y excelente equipo y

todo, la verdad que sí, me siento muy,

muy satisfecha, de estar aquí.

Mire la verdad, como les digo yo a todos

los cipotes, a los compañeros todos los

días, siempre como seres humanos

tenemos nuestros problemas en la casa,

con nuestros familiares, pero lo que les

digo yo a ellos que a partir de la puerta,

dejar todas las cosas afuera, y a los

clientes, al menos yo cuando estoy

despachando, a mí me gusta, me siento

bien despachar bien a los clientes, me

gusta que los clientes se vallan bien

satisfechos, porque imagínese que viene,

la cajera atendió muy bien, el producto al

cliente le fascino, pero que paso si la

persona que lo despacho lo atendió mal?

De mala manera, vino el cliente le pidió

una salsa más, y no se la quiso dar, creo

que aquel cliente venía bien con la cajera,

el producto bien y todo, pero el cliente no

va a disfrutar su comida muy bien, pero

imagínese la experiencia que tiene ese

cliente, la cajera lo atendió bien, calidad

de producto bien, y lo atendieron muy

bien al momento de despacharlo, el

cliente se siente muy bien, y más cuando

uno hace sentir al cliente que fue

importante, que le brindo una buena


Página 48

Así mismo las pocas experiencias que pudimos obtener de los clientes fueron escasas, en el

sentido de que ellos no querían brindar alguna información, ya sea por pena, no tenían

tiempo, una persona brindo información y él dijo que fue muy buena la atención, fue de

rapidez, buena calidad de producto, buen servicio, en lo general él se sintió satisfecho, la

empresa hace encuetas vía internet, pero estas son escasas, en el sentido de que los clientes,

pareciere que no tuvieran tiempo para llenarlas,

Caso contrario cuando un empleado se equivoca y en este caso si se quieren desquitar y

ponen muchas cosas que afecta, porque esto ya es más personal, en cuanto al empleado y

al mismo restaurante, ya son quejas que pueden afectar la productividad, y se trata siempre

de dar un buen servicio, en restaurante Cc17 en cuanto a las encuestas es un poco escaso,

porque el restaurante trata de dar el mejor servicio y que no haya ese tipo de quejas, y los

pocos encuestas que llenan dejan buenos comentario.

Esta fue una imagen tomada de la computadora donde caen las encuestas, la empresa quiso

brindarme a información impresa, pero no se pudo, salía bloqueado para imprimir y la

única forma era tomándole una foto. Ver Anexo #

hospitalidad como, cuando uno invita a

un cliente a nuestra casa uno tratamos de

que la persona que invitamos a nuestra

casa, sea de lo mejor atendida, hasta

arreglamos bien bonita nuestra casa,

entonces eso es lo que a nosotros nos

gusta, que nuestros clientes sientan al

momento de visitarnos, que se sientan

como en casa.

Sujeto 4

Si muy satisfecha con mí trabajo.

satisfecha


Página 49

VIII. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En este espacio procedemos a realizar una discusión según los resultados obtenidos por las entrevistas realizadas a los empleados de la empresa Church's Chicken para posteriormente realizar el análisis de los datos.

8.1 Satisfacción laboral

De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis de los datos se procede a comparar

dichos resultados con lo planteado en el marco teórico para corroborar si se cumple lo que

el marco teórico se dice.

Al escuchar a cada empleado de la empresa Church's Chicken pedimos notar el nivel de

satisfacción que ellos tienen en su trabajo, una de las preguntas para romper el hielo fue,

¿cuál es el nivel de satisfacción para los logros laborales? esto depende del trato que tengan

con sus jefes y compañeros de trabajo, las experiencias que ellos han tenido con los

clientes, y pudiendo notar que ellos respondieron que se siente bien con lo que hacen, y

disfrutan lo que desempeñan porque la empresa o en este caso los jefes los han sabido

comprender.

Según (Roja & Guadarrama, 2012) “Dentro de las organizaciones se habla de la

satisfacción laboral cuando se dice que el personal está a gusto con su trabajo o con los

distintos aspectos que lo conforman, a través de la experiencia agradable o desagradable

debido a la influencia que ejerce la satisfacción”

Al escuchar a cada persona que entrevistamos la mayoría en cuanto su satisfacción laboral,

lo plantaron en porcentajes y ellos dijeron que en un 100% se siente bien.

“Es importante establecer estrategias de comunicación, capacitación y desarrollo personal,

encaminadas a cumplir con la misión y visión institucional. (Roja & Guadarrama, 2012)”

Una empresa con una visión amplia siempre quiere estar a la vanguardia y algo muy

importante en la empresa Church's Chicken es que la empresa capacita a los empleados

para un mayor rendimiento, una de las experiencia obtenidas por el compañero Omar

Montoya que trabaja hay y que está haciendo esta investigación, nos cuenta que la empresa


Página 50

consigue capacitaciones en el INFOP, en cuanto atención al cliente y están orientadas al

trato que la empresa tienes que ofrecerles, son capacitaciones de 32 horas la experiencias

son muy buenas porque después son reflejadas al trato de los clientes.

Como bien la experiencias son muchas, el trato de jefes es muy bueno, y esto hace que la

relación sea agradable, amena, lo que logramos captar es que hay un ambiente familiar

todos se lleva bien observamos en la entrevista que ellos mismo se ayudaban, se notaban

alegres y con cada pregunta de la entrevista podemos notar que todo esos influye en el buen

desempeño, ya sea este el sueldo, el ambiente físico, el ambiente social, aun los materiales

que ellos necesitan para atender bien al cliente,

Cuando una empresa esta binen organizada, y los jefes ayudan a los colaboradores, el

desempeño es mejor, en este caso el restaurante Cc-17 el cual fue sujeto de estudio es el

mejor, en cuanto compañerismo, ambiente de trabajo y sobre todo que los encargados del

restaurante (los gerentes) son personas que saben manejar al personal y se involucran al

trabajo en equipo.

8.2 Atención al cliente

Al considerar nuestra otra variable, atención al cliente, nos dimos cuenta de muchos

aspectos que influyen considerablemente, no solo es brindar un producto, sino también el

servicio, que estemos dando, nuestra forma de atender, nuestra forma de hablar, hasta la

forma de pararnos y una de muestras interrogantes era, ¿De qué forma muestra interés a los

clientes?

Y las respuestas son muy amenas, tales como hacerlo que se sienta bien, Dándoles un

buen servicio, Brindándoles una buena hospitalidad, calidad de producto, atención de

excelencia, motivando al cliente e invitándolo a que regrese nuevamente, atención de

rapidez, siempre una sonrisa, nosotros tenemos pasos de servicios establecidos por la

empresa, pasos a seguir pero igual nosotros ponemos un poco más de nuestra parte para que

el cliente se vaya satisfecho y vuelva a nuestro restaurante,

Estas son las experiencias de cada entrevistado y ellos demuestra que el cliente es lo

primero, un cliente jamás se puede irse enojado, claro hay circunstancias que no están a


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nuestro alcance, pero un cliente siempre tendrá la razón, aunque no sea así, un cliente es lo

primordial para nosotros, de esto depende que ellos se sienta alegres con nuestros servicios,

esas son las ideas más importantes que captamos y bien como dice

(Hagan, 2000) La atención al cliente puede ser la faceta más importante de tu empresa,

puedes tener el mejor equipo del mundo, puedes ser la persona más eficiente, profesional o

inteligente en este negocio, pero si no tienes don de gentes, no funcionara,

Así mismo (Brown, 1992) El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un

elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés

fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

Y esos factores se cumple porque hay un buen equipo de trabajo, y este esquipo da, el cien por

ciento por que el cliente se valla satisfecho, y aquí influye muchas factores aparte de la satisfacción

laboral, las capacitaciones que se den, el buen trato, lo primordial es que el empleado disfrute y ame

lo que hace, y no lo haga por que sea una obligación, sino porque tiene ese don de servir, y

notamos que cada entrevistado decía que, disfruta atender bien a un cliente. Las experiencias son

bastas, porque hay clientes agradecidos, y clientes un poco inconstantes al momento de atenderlos,

pero cuando uno quiere hacer lo mejor y agradar al cliente, hace lo que sea para que este se valla

satisfecho.

8.3 Satisfacción laboral y atención al cliente

Al considerar nuestras variables podemos decir, que la satisfacción laboral influye sobre la

atención al cliente, por los diversos comportamientos, tanto del jefe de la empresa, como

sus colaboradores, es decir a mayor satisfacción de los empleados estos tendrán un mejor

rendimiento es su trabajo, hay que recordar que como persona si somos tratados bien,

queremos brindar ese mismo trato, y en este caso hay un buen trato con los empleados, y

así mismo los empleados tratan bien a sus clientes.

8.4 Clientes y sus opiniones

Las pocas experiencias que pudimos obtener de los clientes fueron escasas, en el sentido de

que ellos no querían brindar alguna información, ya sea por pena, no tenían tiempo, una


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persona brindo información y él dijo que fue muy buena la atención, fue de rapidez, buena

calidad de producto, buen servicio, en lo general él se sintió satisfecho, la empresa hace

encuetas vía internet, pero estas son escasas, en el sentido de que los clientes, pareciere que

no tuvieran tiempo para llenarlas, Ver Anexo # 5

IX. CONCLUSIONES GENERALES

Los empleados de este restaurante se encuentra satisfechos, ellos demuestran su

satisfacción, mostrando entusiasmo ante sus actividades diarias, frente a sus

clientes.

La atención al cliente en el restaurante Church's Chicken es buena, porque este

restaurante vela porque el cliente se sienta bien con el servicio y la atención ofrecida

por parte del personal de la empresa.

Con la realización de esta investigación se puede observar por medio de los

resultados obtenidos, que la satisfacción laboral si influye en la atención al cliente.


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X. Bibliografía

brown, A. (1992). gestion de la atencion al cliente . Madrid España : Gayhur, S.A. .

Camacaro, P. R. (1988). Conceptos de Satisfacción Laboral. Tesis doctorales de Ciencias Sociales , 1.

Chicken, C. (1952). Patente nº CC-17. Honduras .

Couso, R. P. (2007). Atencion al Cliente Guia Practica de Tecnicas y Estrategias. España: ideas propias .

Delgado, H. (2001). Desarrollo de una cultura de calidad. Mexico: ofglama S.A de C,V.

google. (s.f.). google mapas . Obtenido de google mapas .

Hagan, L. (2000). servicio de oficina desde casa/ atencion al cliente capitulo 10. España : Gyersa-tambor del cruc.

Hezberg, F. (1966). Teoria de los Recursos Humanos. España.

Raman, C. J.-d. (2005). habilidades de comunicacion . España : Rustica - Hilo S.L.

Silvia Chignoli, G. R. (2004). Insercion Laboral . españa: Ivana Tosti.


Página 54

XI. ANEXOS # 1.

Buscando información en la biblioteca para el marco teórico

En la biblioteca


Página 55

Validación del Instrumento # 2.


Página 56

Aplicación del Instrumento # 3.


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Página 58

Entrevista al cliente # 4.


Página 59

Encuestas Cc-17 anexo #5


Página 60

Así mismo un archivo aparte estará los videos tomados a los colaboradores de la empresa

Church's Chicken, como las correcciones que la Doc., Elizabeth Santos nos hiso, al igual

que el instrumento validados, los documentos en formato PdF.

universidad pedagógica nacional francisco morazán … · metodología de la investigación...

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