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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRÓNICA DE REPLAC, C.A
SERRANO SUMOZA ALEXANDER JOSÉ
PUERTO ORDAZ, FEBRERO DE 2011
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRÓNICA DE REPLAC, C.A
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRÓNICA DE REPLAC, C.A
Trabajo de Grado presentado ante el Departamento de Ingeniería, como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial
SERRANO SUMOZA ALEXANDER JOSÉ
PUERTO ORDAZ, FEBRERO DE 2011
ING. RONALD PIRELA
TUTOR INDUSTRIAL
ING. IVAN TURMERO
TUTOR ACADEMICO
IV
SERRANO SUMOZA, ALEXANDER JOSÉ
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD ELECTRÓNICA DE REPLAC, C.A
178 Pág.
Trabajo de Grado.
Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”.
Vicerrectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial.
Tutor Industrial: Ing. Ronald Pírela.
Tutor Académico: Ing. Iván Turmero MSc.
Capítulo I: El Problema, Capítulo II: Marco Teórico, Capítulo III: Marco
Metodológico, Capítulo IV: Diagnóstico, Capítulo V: Diseño Del Sistema
De Gestión De Calidad, Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía,
Apéndices y Anexos.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
ACTA DE APROBACIÓN
Quienes suscriben, miembros del jurado evaluador designados por el Comité
de Trabajo de Grado del Departamento de Ingeniería Industrial, para evaluar
el trabajo de grado presentado por el Br. SERRANO SUMOZA ALEXANDER
JOSÉ, titular de la cédula de identidad N° V-17.043.444, titulado “DISEÑO
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRONICA DE REPLAC, C.A”, el cual es presentado para optar al título
de Ingeniero Industrial, consideramos que dicho trabajo cumple con los
requisitos exigidos para tal efecto y por tanto lo declaramos: APROBADO.
PUERTO ORDAZ, FEBRERO DE 2011
ING. RONALD PIRELA
TUTOR INDUSTRIAL
ING. IVAN TURMERO MSc
TUTOR ACADÉMICO
Scandra Mora
JURADO
Lucy mary Acuña
JURADO
VI
DEDICATORIA
A mi madre, que lo ha dado todo por mí…
VII
AGRADECIMIENTOS
A REPLAC, C.A, por brindarme la oportunidad de realizar este trabajo.
A mis tutores, Ivan Turmero y Ronald Pirela por su colaboración y
dedicación.
A Diana Rosales, por sus grandes consejos, ayuda y comprensión en todo
momento.
Muchas gracias a todos…
VIII
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRONICA DE REPLAC, C.A
Autor: Serrano Sumoza Alexander José Tutor Académico: Ing. Iván Turmero Tutor Industrial: Ing. Ronald Pirela
RESUMEN
El presente trabajo está enfocado en el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A, dicho departamento está empeñado en mejorar su gestión y lograr acreditarse por la norma ISO 9001:2008 es uno de sus objetivos estratégicos, por lo que se inicio con la revisión y adaptación del sistema de gestión a la pautas dictadas por la Norma, la investigación realizada fue de tipo documental, descriptiva y evaluativa, donde se realizó un diagnostico inicial para determinar la brecha de cumplimiento con la Norma, diseñando todos los elementos faltantes como el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Estructura Organizativa de la empresa y del departamento, descripción de cargos del departamento, entre otros. Además, se diseñó un sistema de indicadores que permitirá realizar el seguimiento a los objetivos de calidad planteados. PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008, Manual de Calidad, Manual de Procedimientos.
IX
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA .............................................................................................. VI
AGRADECIMIENTOS ................................................................................... VII
RESUMEN ................................................................................................... VIII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
CAPITULO I: EL PROBLEMA ......................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 3
2. OBJETIVOS .......................................................................................... 5
3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 6
4. ALCANCE ............................................................................................. 6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO .................................................................. 7
1. BASES TEÓRICAS ............................................................................... 7
2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS ............................................. 23
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO .................................................. 27
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 27
2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 27
3. UNIDADES DE ANÁLISIS .................................................................. 28
4. TÉCNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS . 28
5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE
DATOS ...................................................................................................... 29
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO ..................................................................... 31
1. ASPECTOS GENERALES .................................................................. 31
2. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE CALIDAD ............................ 31
3. RESULTADOS DE LA BRECHA DE CALIDAD .................................. 32
4. ANÁLISIS DE LA BRECHA DE CALIDAD .......................................... 34
X
CAPITULO V: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........... 39
1. MAPA DE PROCESO ......................................................................... 39
2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ........................................................ 42
3. MANUAL DE CALIDAD ....................................................................... 43
4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 44
5. SISTEMA DE INDICADORES............................................................. 46
6. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN SUGERIDO ....................................... 49
7. BRECHA DE CALIDAD FINAL............................................................ 53
CONCLUSIONES ......................................................................................... 55
RECOMENDACIONES ................................................................................. 57
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 58
APENDICES ................................................................................................. 59
ANEXOS ..................................................................................................... 164
XI
ÍNDICE DE FIGURAS, TABLAS Y GRÁFICOS
FIGURAS
1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE REPLAC, C.A. ............................... 12
2. ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN. .................. 17
3. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LA BRECHA DE CALIDAD OBTENIDA
...................................................................................................................... 36
4. MAPA DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
ELECTRÓNICA DE REPLAC, C.A. .............................................................. 41
5. ORGANIGRAMA DE DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRÓNICA
DE REPLAC, C.A. ......................................................................................... 42
TABLAS
VALORES DE CUMPLIMIENTO ................................................................... 32
PORCENTAJES DE CUMPLIMIENTO INÍCIALES OBTENIDOS POR CLAUSULA ................................................................................................... 33
ELEMENTOS REQUERIDOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA. 38
DESCRIPCIONES DE CARGOS DISEÑADAS ............................................ 43
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS DISEÑADOS ......................................... 45
LISTADO DE FORMATOS DISEÑADOS ..................................................... 46
SISTEMA DE INDICADORES DISEÑADO ................................................... 48
RANGOS DE ACEPTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES ................ 49
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN SUGERIDO ................................................. 51
GRÁFICOS
1. PORCENTAJES DE CUMPLIMIENTO INÍCIALES ................................... 33
2. BRECHA DE CALIDAD INICIAL ............................................................... 34
3. PORCENTAJES DE CUMPLIMIENTO FINAL .......................................... 53
4. PORCENTAJES DE CUMPLIMIENTO INICIAL VS. FINAL ...................... 54
XII
ÍNDICE DE APÉNDICES Y ANEXOS
APÉNDICES
A. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN ACTUAL BASADO EN LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ............................................. 60
B. TABLA RESUMEN BRECHA DE CALIDAD INICIAL ............................... 83
C. DESCRIPCION DE CARGO: JEFE DE DEPARTAMENTO ..................... 85
D. DESCRIPCION DE CARGO: INGENIERO DE PROYECTO ................... 87
E. DESCRIPCION DE CARGO: OBRERO EJECUTOR ............................... 90
F. DESCRIPCION DE CARGO: ASISTENTE DE GESTIÓN ........................ 93
G. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 96
H. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ......................................................... 119
I. TABLA RESUMEN BRECHA DE CALIDAD FINAL ................................. 162
ANEXOS
NORMA ISO 9001:2008 ............................................................................. 164
1
INTRODUCCIÓN
REPLAC, C.A., es una empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto
Ordaz, dedicada a brindar soluciones tecnológicas abarcando: diseño,
fabricación, instalación, implementación, soporte técnico y mantenimiento de
sistemas, equipos y componentes en las áreas de electrónica, informática,
telecomunicaciones, electricidad, mecánica y áreas conexas.
La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia de
tecnología y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento nacional e
internacional en todas las áreas que involucran las soluciones que soportan y
con un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar
cualquier proyecto o requerimiento de sus clientes.
El Departamento de Seguridad Electrónica, es el encargado de atender la
demanda del mercado en lo relacionado al diseño, instalación y
mantenimiento de: sistemas de alarma, cercos eléctricos, prevención de
incendio, control de acceso, circuito cerrado de televisión (CCTV), entre
otros.
El departamento de seguridad electrónica se ha planteado entre sus
objetivos estratégicos, y por lineamientos superiores, lograr la acreditación
por la Norma ISO 9001:2008, certificando su Sistema de Gestión de Calidad
y así fortalecer la organización.
Para la consecución de los objetivos del presente estudio, se realizó una
investigación documental, descriptiva y evaluativa, que permitió recaudar la
información necesaria para realizar un diagnóstico inicial donde se determinó
la brecha de cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Luego, se procedió a analizar, revisar, adecuar y validar los procesos de
2
trabajo, así como también, fueron diseñados los elementos principales del
Sistema de Gestión de Calidad y se definió el sistema de documentación
básico para la realización de las actividades del Departamento.
La estructura del proyecto es la siguiente:
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA, donde se plantea el problema, los objetivos de
la investigación y su justificación y alcance.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO, contiene las bases teóricas que permiten
comprender y sustentar la investigación.
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO, donde se describen los aspectos
metodológicos del proyecto como el tipo de investigación, definición de la
población y muestra, entre otros.
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO, consiste en la descripción del sistema de
gestión actual mediante la determinación del la brecha de cumplimiento con
la norma.
CAPÍTULO V: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, contiene
los elementos diseñados y propuestos.
Finalmente, se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Anexos y
Apéndices.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
En el presente capitulo se muestra el planteamiento del problema estudiado,
de manera concreta, se plantean los objetivos para su solución, así como
también la justificación y alcance del mismo
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
REPLAC, C.A., es una empresa de soluciones tecnológicas dedicada al
diseño, fabricación, instalación, implementación, soporte técnico y
mantenimiento de sistemas, equipos y componentes en las áreas de
electrónica, informática, telecomunicaciones, electricidad, mecánica y áreas
conexas.
Puesto que la empresa presta una amplia gama de servicios, ésta se ha
estructurado en una serie de departamentos, entre ellos el de seguridad
electrónica, el cual se encarga del diseño, instalación y mantenimiento de:
sistemas de alarma, cercos eléctricos, prevención de incendio, control de
acceso, circuito cerrado de televisión (CCTV), entre otros.
Debido a que el ramo de la seguridad electrónica es muy competitivo, el
departamento debe velar por la calidad su servicio, custodiando las
exigencias del cliente, y buscando la satisfacción del mismo, este lineamiento
se ha visto afectado por ciertas debilidades que presenta el departamento a
4
nivel de planificación y control de sus procesos, además de ciertas fallas a
nivel organizacional.
Esta problemática, se origina, debido a que no están definidos los
procedimientos para la realización de las diferentes actividades del
departamento, los formatos existentes presentan deficiencias y no están
adaptados a las necesidades de sus usuarios, por lo que la calidad del
servicio varía de acuerdo a la situación o al cliente. Adicionalmente, no se
encuentran definidas las responsabilidades de los cargos asociados a dicho
departamento por lo que se duplican las funciones y se confunden las
responsabilidades.
Las situaciones descritas anteriormente se traducen en, retardos y reproceso
en la ejecución de las obras, desorden generalizado en el departamento, no
se están alcanzando los resultados esperados y el personal se encuentra
desmotivado. Si la situación actual no se atiende, y las condiciones persisten,
en poco tiempo el mercado dejará relegado dicho departamento pues serán
desplazados por la competencia.
Para solventar esta problemática es necesario diseñar un Sistema de
Gestión de Calidad que abarque la estandarización de los procedimientos
para las diferentes actividades, definición de las políticas, objetivos y
estándares de calidad para la prestación de los servicios que se ofrecen, así
como también la asignación de funciones y responsabilidades a los
involucrados en el departamento.
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad se realizará mediante el
análisis, revisión y adecuación de los procesos de trabajo, así como la
definición del sistema de documentación básico para la realización de las
actividades del departamento de seguridad electrónica; basándose en los
5
requisitos que presenta la norma ISO 9001:2008, Con la finalidad de que, a
mediano plazo, la empresa pueda optar por la certificación de su Sistema de
Gestión de Calidad y así fortalecer la organización.
2. OBJETIVOS
El presente trabajo está enfocado al cumplimiento de los siguientes objetivos:
2.1. GENERAL
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para el Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela.
2.2. ESPECÍFICOS
1. Diagnosticar el sistema de gestión actual del Departamento de
Seguridad Electrónica.
2. Analizar la brecha de calidad.
3. Identificar los procesos que se llevan a cabo en el departamento y
sus elementos mediante un mapa de procesos.
4. Definir y caracterizar los cargos asociados al departamento.
5. Elaborar el manual de calidad para el departamento de seguridad
electrónica, incluyendo los elementos descritos en la norma.
6. Elaborar un manual de procedimientos para las actividades
desarrolladas por el departamento de seguridad electrónica.
6
7. Definir un sistema de indicadores para el control de los procesos y
de la gestión llevada a cabo en el departamento.
8. Elaborar un plan de implementación de los elementos del sistema
de gestión diseñado.
9. Realizar un segundo diagnóstico tomando en cuenta el Sistema de
Gestión de Calidad diseñado.
3. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad,
las organizaciones requieren modelos de gestión que se basen en la
satisfacción de los clientes y es a través del diseño e implementación de un
sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9001:2008, como
se pueden enfrentar dichos retos.
Mediante la implementación de este sistema de gestión se logrará aumentar
el rendimiento del departamento de seguridad electrónica, sistematizar la
gestión, normalizar los diferentes servicios que se prestan dentro de dicho
departamento y contribuir así, al aumento de la productividad del mismo.
4. ALCANCE
Esta investigación se basa en el diseño de un sistema de gestión para el
Departamento de Seguridad Electrónica, de REPLAC, C.A. ubicada en
Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela, mediante el análisis, revisión y
adecuación de los procesos de trabajo y la definición del sistema de
documentación básico para la realización de las actividades, basado en la
norma ISO 9001:2008
7
CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el presente capítulo se muestran las bases teóricas sobre las cuales se
fundamenta la investigación realizada; además, se exponen una serie de
términos que servirán de apoyo para la comprensión del tema desarrollado.
1. BASES TEÓRICAS
BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
REPLAC, C.A. es empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto
Ordaz, cuyo principal objetivo, es ofrecer soluciones tecnológicas, abarcando
áreas como: telemática, diseño web, desarrollo de software, seguridad
electrónica, soporte técnico, consultoría, entre otros servicios conexos,
siempre adaptándose a las necesidades de sus clientes bajo el lema de la
calidad y la eficiencia.
La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia de
tecnología y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento nacional e
internacional en todas las áreas que involucran las soluciones que soportan y
con un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar
cualquier proyecto o requerimiento de sus clientes.
REPLAC, C.A tiene en sus lineamientos estratégicos el desarrollo y
promoción de nuevas tecnologías y proyectos, por lo que están en
8
capacidad de proyectar a sus clientes su propio desarrollo tecnológico
empresarial, acorde con el crecimiento de la empresa.
Misión
REPLAC, C.A., se establece como una empresa con profesionalismo,
dispuesta a comprometer sus mayores esfuerzos en el logro exitoso de las
legítimas solicitudes, expectativas y necesidades reales de sus usuarios.
Estimulando el trabajo en equipo, el liderazgo efectivo de sus constituyentes,
la idoneidad técnica de sus empleados y por sobre todo en la capacidad
reformadora. Ofrecer, proveer y aportar sistemas, equipos, componentes y
servicios; de manera accesible, rentable y competitivo; satisfaciendo las
necesidades reales del Estado Venezolano. Contribuyendo así a la
independencia tecnológica y mejor calidad de vida de la nación.
Visión
REPLAC, C.A., promete ser la empresa líder en soluciones tecnológicas del
Estado Venezolano. Siempre proyectada al estudio e investigación para el
desarrollo del conocimiento con el fin de ser la mejor empresa de soluciones
tecnológicas en el mercado nacional e internacional.
Proceso productivo
Como la empresa se encarga básicamente en prestar diferentes servicios
tecnológicos, el proceso productivo inicia con el contacto del cliente, y éste
se puede dar por medio del personal de ventas, telemarketing, vía web, entre
otros medios; una vez que el cliente solicite el servicio, se envía un
especialista en el área, para conversar con el interesado sobre el proyecto
9
requerido, se toma nota de su solicitud y se acuerda una visita técnica a las
instalaciones si fuese el caso.
Las visitas técnicas se efectúan a manera de inspección, y estas deben ser
realizadas por un ingeniero de proyecto, especializado en el área tecnológica
a desarrollar, en acompañamiento de un técnico asistente para el
levantamiento de la información y requerimientos especiales, siempre
tomando en cuenta las aspiraciones y deseos del cliente.
Con la información recolectada en la visita técnica se procede a diagnosticar
la situación real del proyecto, y se diseñan diferentes alternativas de
solución, de manera que el cliente tenga una gama de opciones a escoger,
adaptándose a su presupuesto y aspiraciones.
Una vez diseñadas las alternativas de solución, un especialista se encarga
de hacerlas llegar al cliente, de manera que pueda aclarar cualquier duda o
sugerencia que surja por parte del solicitante.
Al momento en que el cliente escoja una de las opciones, se inicia la
ejecución de la obra, siempre custodiando las exigencias y especificaciones
técnicas solicitadas, utilizando herramientas con tecnología de punta,
productos de las mejores marcas mundiales y respetando el lapso de tiempo
acordado para la entrega.
Posteriormente REPLAC, C.A, garantiza todo el soporte técnico necesario
para apoyar al cliente en el uso adecuado del producto o servicio, asistencia
para el mantenimiento y un periodo de garantía que varia, dependiendo del
trabajo ejecutado.
10
Productos:
REPLAC, C.A, brinda una amplia gama de servicios y productos, entre los
más comunes ofrece:
Consultoría
Soporte, acompañamiento, consultorías empresariales donde se pone a
disposición del cliente, técnicos e ingenieros capaces de resolver cualquier
tipo de inconveniente de hardware y/o software presentado. Además de
optimizaciones de infraestructura tecnológica, complementando los nuevos
avances que el mercado desarrolla a través del tiempo.
Cableado Estructurado:
Diseño, mantenimiento e instalación de sistema de redes en cualquier
espacio y para cualquier tipo de conexiones Internet o intranet.
Desarrollo de Software:
Programas diseñados a la medida con el fin de automatizar los procesos
importantes de las empresas e instituciones brindándoles a sus clientes una
ventaja competitiva por medio del uso de la tecnología.
Suministros Tecnológicos:
Suministro de computadores de escritorio, portátiles, impresoras en todas
sus presentaciones, scanner, así como la reparación de las mismas.
11
Sistemas biométricos:
Los sistemas biométricos permiten un control sobre toda la organización, de
tal forma que se optimizara la seguridad, el control de acceso, el control
presencial, la seguridad informática y la identificación individual, aplicando
las ventajas sin competencia de la biometría.
Circuito Cerrado de TV (CCTV):
Adecuación de la seguridad de empresas y hogares, la cual se podrá
monitorear desde cualquier parte del mundo a través de la red lo cual permite
aumentar la confianza de la integridad de sus bienes e instalaciones.
Diseño WEB:
Diseño de paginas web a la medida del cliente, posicionamiento en los
motores de búsqueda mas populares, entre otros.
Cercos eléctricos perimetrales:
Fabricación e instalación de cercas eléctricas perimetrales de seguridad con
detector de ruptura e invasión, siempre bajo las mas estrictas normas de
seguridad
Estructura organizativa de la empresa
La estructura organizativa de una empresa, permite establecer un sistema de
roles que han de desarrollar los miembros para trabajar juntos de forma
óptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificación. En REPLAC,
12
C.A, la estructura organizativa es de tipo funcional, como se puede observar
en la Figura 1.
Fuente: REPLAC, C.A.
FIGURA 1. Estructura Organizativa de REPLAC, C.A.
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA
El departamento de seguridad electrónica fue creado para brindar servicios
orientados a la búsqueda de soluciones integrales en materia de seguridad
para el hogar, la industria o el comercio, utiliza como plataforma sistemas de
alta tecnología, desempeño logístico y personal altamente calificado para
brindar un sin fin de alternativas en el área, de acuerdo a las exigencias y
necesidades del mercado actual.
El departamento ofrece servicios de consultoría, asesoría, suministro,
instalación y mantenimiento de circuitos cerrados de TV, control de acceso,
detección y control de incendios y cercos perimetrales electrificados.
Director Principal
Sub-Director
Departamento de seguridad electrónica
Suministros Desarrollo de
software y paginas web
Administración
Ventas
13
Todos sus servicios son enfocados en las últimas tecnologías de seguridad
para brindar confort y tranquilidad a sus clientes en el área residencial, lugar
de trabajo o donde quiera colocar alguno de los servicios ofrecidos.
SISTEMAS DE GESTION
Un Sistema de Gestión (SG) es un conjunto de elementos relacionados que
tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora
continua de la empresa, incrementar la satisfacción del cliente y establecer
un dialogo con la sociedad.
La gestión es el arma más poderosa para consolidar y mejorar la
organización de la empresa. La hace más eficiente en el empleo adecuado
de los recursos, más atractiva para sus clientes y más segura e importante
para sus trabajadores. Conseguir alcanzar estos objetivos requiere de una
gestión eficaz y a su vez, una gestión eficaz requiere de sistemas de gestión
de máximo alcance para asegurar que las expectativas del cliente se
cumplen de forma permanente. Para convertir las presiones de la
competencia en ventajas comparativas, las empresas deben aumentar el
rendimiento operativo en forma sistemática. Un sistema de gestión puede
ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestión y
mejora.
El Sistema de Gestión es la herramienta que permite dar coherencia a todas
las actividades que se realizan, en todos los niveles para alcanzar el
propósito de la organización. Una organización se encuentran en un nivel
determinado de madurez dependiendo del sistema de gestión que se está
utilizando, o dicho de otra manera, una empresa crece en madurez a medida
que va consolidando un sistema de gestión que le permite alinear todos los
14
esfuerzos en la misma dirección, los objetivos estratégicos. Los objetivos
planificados deben estar enfocados a alcanzar la visión.
Todas las empresas se apoyan en una misión y una visión. La mayoría de
ellas no la tienen claramente definida y, por tanto, el enfoque de sus
procesos no es lo suficiente sólido. Esto impide un crecimiento persistente de
valor. No sabe con claridad hacia donde ir y esto le resta competitividad.
En el sistema de gestión, la visión de la empresa asume las propuestas del
desarrollo sostenible, y consolida, profundiza y/o amplia el segmento de
mercado y tipo de cliente al que la empresa se quiere dirigir.
Beneficios de los SG
Garantiza un alto grado de compromiso, motivación y entrenamiento
de todo el personal, en todos los niveles de la empresa.
Permite el mejoramiento continuo de su accionar, adaptándose a los
cambios internos y externos.
Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de la
motivación.
Menores costos por fallos internos debido a menores reproceso,
rechazos, devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.
Más confianza en que los productos cumplen los requisitos
reglamentarios pertinentes.
15
Mejor imagen de la compañía, derivada del enfoque mejorado hacia el
cliente y de la orientación a los procesos dentro de la compañía. De
este modo los clientes tienen más confianza en los productos.
Publicidad más agresiva, ya que los clientes pueden estar informados
de los beneficios de realizar negocios con la compañía que maneja la
calidad de sus productos.
Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por
obligación civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.
Realizar una planificación estratégica.
Reducir los riesgos del negocio.
Dirigir por objetivos.
Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y
operativos.
Adaptar la estructura de la organización según resultados y
propuestas estratégicas.
Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes
con las nuevas circunstancias.
Recursos necesarios para ejecutar un SG
Hay que tener en cuenta que la implantación de cualquier sistema de gestión
implica una inversión inicial para aspectos como:
Formación de todo el personal y tiempo requerido para esta actividad.
16
Mantenimiento y calibración de equipos, así como adquisición de
nuevos instrumentos y recursos que necesite la compañía.
Reorganización de los procesos, incluyendo acciones correctivas,
incluida la actualización de manuales y procedimientos, etc.
Aspectos relacionados con la documentación del sistema.
Estructura de los Sistemas de Gestión
Los sistemas de gestión en general presentan un estructura común que
viene marcada por cinco etapas esenciales: Política, planificación,
implantación, control y auditoria, tal como se muestra en la Figura 2.
Además, la mayoría de ellos, añaden una etapa previa y complementaria,
consistente en una evaluación, a través de la cual, se analiza la situación de
la empresa en el momento. Esta etapa tiene la finalidad de poner en
evidencia las verdaderas necesidades de la empresa y orientar a la hora de
fijar los objetivos de mejora.
A continuación se describen las etapas de los sistemas de gestión:
Política
En esta etapa se define la política de la empresa, asegurándose que ésta es
apropiada a la naturaleza y necesidades de sus actividades, productos o
servicios; además, se definen de las intenciones y compromisos de la
empresa mediante la estructuración de la misión y visión.
17
Planificación
Mediante la planificación estratégica, la dirección debe definir que es lo que
hay que hacer, como hay que hacerlo y como se evaluará aquello que hay
que hacer. Esta etapa concierne a la previsión de las actividades presentes y
futuras de una organización y esta relacionada con la toma de decisiones
referida a la filosofía o política de empresa, estableciendo unos objetivos,
seleccionando una estrategia adecuada y analizando la situación interna y
externa de la empresa.
Fuente: Sistema de gestión. Una guía práctica (2005)
FIGURA 2. Estructura básica de los sistemas de gestión.
18
Implantación
En esta etapa se debe establecer una estructura organizativa que defina las
responsabilidades de los involucrados y que vele por el cumplimiento las
actividades planificadas con efectividad. También, se realiza la planificación
con un calendario de actividades a realizar para conseguir una utilización
eficaz de los recursos. Además, se desarrollan los procedimientos de trabajo
para llevar a cabo las acciones de monitoreo, a través de las cuales se
capacita al personal a cumplimentar y registrar correctamente las
actividades.
Igualmente, se diseñan las hojas de control y registros de datos. La
documentación del sistema de gestión debe ser legible, clara, fechada,
identificable, conservada de manera ordenada y archivada durante un
periodo de tiempo especificado.
Control
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y
medición de los procesos del sistema de gestión. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Se debe establecer y mantener al día los procedimientos que
definan la responsabilidad y la autoridad para controlar e investigar las no
conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a la reducción de
cualquier impacto producido, así como para iniciar y completar acciones
correctivas y preventivas correspondientes.
En esta etapa, es de gran utilidad el establecimiento de un sistema de
indicadores de gestión que midan los resultados del proceso con respecto a
los objetivos planteados.
19
Auditoria
La auditoria es una evaluación periódica del sistema de gestión y del
conjunto de elementos que lo integran. Es una actividad ineludible que
permitirá a la empresa una mejora continua gracias a la retroalimentación de
la información.
Puede ser interna, cuando la realizan personas de la propia empresa; o bien
externa cuando de forma voluntaria se contrata el servicio a una empresa
especializada o no voluntaria cuando viene por parte de algún organismo
oficial con el que no hay relación contractual. En ambos casos, la tarea
principal de los auditores es comprobar que el sistema de gestión esta
diseñado de forma que permita identificar la legislación y otros requisitos
relacionado con las actividades, productos y servicios de la empresa.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la
empresa, se analiza la situación interna y externa de ésta, se establecen los
objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos
necesarios para alcanzar dichos objetivos.
La planeación estratégica se realiza a nivel de la organización, es decir,
considera un enfoque global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y
estrategias generales, así como en planes estratégicos, que afectan una
gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos.
Sobre la base de la planeación estratégica es que se elaboran los demás
planes de la empresa, tantos los planes tácticos como los operativos, por lo
que un plan estratégico no se puede considerar como la suma de éstos.
20
Como todo planeamiento, la planeación estratégica es móvil y flexible, cada
cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios.
Asimismo, es un proceso interactivo que involucra a todos los miembros de la
empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en
alcanzar los objetivos.
MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se
especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así
como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de
dicha política, además, expone la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad. Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o
“mapa del SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y
dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo,
fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de
trabajo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción
de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa. El manual incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y
participación.
21
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa.
En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información
básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia,
la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está
realizando o no adecuadamente.
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de
cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como
análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
22
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y como deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
SISTEMA DE INDICADORES
Un sistema de indicadores puede definirse como un conjunto de indicadores
relacionados entre si, con el objetivo de mejorar los procesos, actividades y
uso de recursos críticos para alcanzar los objetivos estratégicos de la
empresa. Los sistemas de indicadores permiten evaluar la situación de la
empresa y tomar decisiones apropiadas.
Un buen sistema de indicadores debe traducir la misión y estrategias de la
empresa en medidas que ayuden a:
Clarificar y comunicar los objetivos estratégicos a toda la organización.
Motivar y centrar el esfuerzo en su realización.
Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos.
Contrastar las hipótesis asumidas al elaborar los planes estratégicos.
NORMA ISO 9001
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de
ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden
23
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación
o con fines contractuales.
2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Acreditación: Es un proceso mediante el cual un órgano competente
reconoce legalmente que se este trabajando bajo la norma ISO 9001:2008.
Auditoria: Proceso que consiste en revisar, examinar y evaluar los
resultados de la gestión administrativa y/o financiera de una organización,
con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las
observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y
eficiencia en su desempeño.
Brecha de Calidad: Diferencia entre el nivel actual del Sistema de Gestión
en cuanto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el
nivel mínimo requerido para lograr la acreditación.
Control: Se trata del proceso aplicado en toda organización con la finalidad
de monitorear el cumplimiento de lo programado, mostrando de una manera
oportuna, las desviaciones en relación con los estándares para que puedan
iniciarse acciones correctivas antes de que se conviertan en grandes
problemas. Además, debe servir de guía para alcanzar eficazmente los
objetivos planteados con el mejor uso de los recursos disponibles (técnicos,
humanos, financieros, etc.).
Eficiencia: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o
cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como relación
entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se
24
había estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el que se
aprovechan los recursos utilizados transformándolos en productos.
Efectividad: es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se
han planificado: cantidades a producir, clientes a tener, órdenes de compras
a colocar, etc.
Eficacia: valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que se
presta. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto,
tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el
adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el
mercado.
Gestión: es el proceso mediante el cual se formulan objetivos y luego se
miden los resultados obtenidos para finalmente orientar la acción hacia la
mejora permanente de los resultados.
Indicador de Gestión: Medida operativa que utiliza la organización para
supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados claves del
rendimiento de la misma, y deberán estar alineados con la política, estrategia
y objetivos previstos.
Indicadores de procesos: evalúan la forma en que se llevan a cabo las
actividades asistenciales. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera,
el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para
la prevención de infecciones, y el porcentaje de usuarios a los cuales se les
informa cuándo deben regresar para un chequeo.
25
Mapa de Proceso: El mapa de procesos es una representación grafica de la
visión general del sistema de gestión. En el se representan los procesos que
componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones
se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de
información.
Misión: Concepto básico en la gestión empresarial, que permite, a una
organización, definir las diferentes actividades organizativas, tanto presentes
como futuras. La misión proporciona la fuerza de unificación, un sentido de
dirección y, al igual que la política, es una guía para la toma de decisiones en
todos los niveles de la empresa.
Organización: es el proceso que consiste en la estructuración de tareas,
distribución de responsabilidades y autoridad, dirección de personas,
coordinación de esfuerzos en vías de la consecución de los objetivos, y el
establecimiento de las estructuras formales de división del trabajo dentro del
subsistema.
Planificación: equivale a la formulación de objetivos y las líneas de acción
para alcanzarlos, se centra en seleccionar los objetivos de la organización
que tienen repercusión en la producción, elaborarlos en términos productivos
y completarlos con objetivos derivados, además de establecer las políticas,
programas y procedimientos para el alcance.
Política: aquellos principios que sirven para establecer claramente los
valores, creencias y líneas a seguir en una empresa u organización, así
como la forma en que la organización va a conducir sus negocios.
Normalmente esta política establece la forma o tipo de relación con sus
diferentes miembros, accionistas, clientes, empleados y debe ser una
declaración permanente articulada por la persona que dirige la empresa.
26
Procedimiento: Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre
sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una
actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal,
determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el
cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que
conforman la función de administración e involucra diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos
humanos, materiales, financieros y tecnológicos.
Sistema: designa un conjunto de elementos en interrelación dinámica
organizada en función de un objetivo, con vistas a lograr los resultados del
trabajo de una organización.
Visión: La visión responde a la pregunta: “¿qué queremos ser?”. Es una
declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o
qué es aquello en lo que pretende convertirse.
27
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo, se muestran las condiciones metodológicas del estudio
realizado, abarcando el tipo y diseño de la investigación según los objetivos
planteados, las unidades de análisis, los aspectos procedimentales y el tipo
de análisis aplicado
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación realizada se puede clasificar, según la clase de medios
utilizados para obtener los datos, en documental, debido a que se basa en el
sistema de documentación que maneja el departamento y la norma
9001:2008. También, según su profundidad, se clasifica en Descriptiva, ya
que se caracteriza el Sistema de Gestión actual manejado en el
Departamento, y Evaluativa puesto que se busca realizar una comparación
del sistema de gestión actual con respecto a lo establecido en la norma ISO
9001:2008 con la finalidad de lograr su adecuación.
2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El estudio realizado consistió en una investigación de campo ya que se
realizó la caracterización del Sistema de Gestión actual del Departamento
con el fin de adecuarlo a las exigencias de la norma ISO 9001:2008, sin la
manipulación alguna de variables.
28
3. UNIDADES DE ANÁLISIS
3.1 POBLACIÓN
La población definida para el estudio está constituida por todos los procesos
llevados a cabo en el Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC,
C.A. Estos procesos son: Inspecciones, diseños, mantenimiento e instalación
de sistemas de alarma, cercos eléctricos, prevención de incendio, control de
acceso y circuito cerrado de televisión (CCTV).
3.2 MUESTRA
La muestra será igual a la población, debido a que el sistema de gestión
abarca todos los procesos ejecutados en el Departamento.
4. TÉCNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de la información se utilizaron las siguientes técnicas:
a) Observación Directa
Se realizó un monitoreo de las principales actividades ejecutadas en el
Departamento para lograr detectar la sinergia del Sistema de Gestión y el
proceso llevado a cabo.
b) Entrevistas No Estructuradas
Se realizaron una serie de entrevistas al personal del departamento, con la
finalidad de obtener información detallada sobre las actividades ejecutadas,
el sistema de documentación actual y el proceso en si mismo.
29
c) Revisión Referencial
Estuvo orientada a la obtención de información general de la empresa y
específicamente del departamento de seguridad electrónica y su sistema de
documentación actual. Además, se realizó el estudio de la norma ISO
9001:2008 para su conocimiento y entendimiento a fin de aplicar lo más
acertadamente sus lineamientos.
Los instrumentos utilizados se muestran a continuación.
Paquete de Microsoft Office, donde se utilizaron los programas Word,
Excel y Power Point, para la elaboración del informe y el
procesamiento de los datos.
Acceso a Internet, para la búsqueda de información referencial.
Recursos de oficina, como lápices, bolígrafos y papel para el registro
de la información durante las entrevistas y el proceso de observación
directa. Además, un computador para la elaboración del informe.
5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE
DATOS
Se llevó a cabo el siguiente procedimiento para la recolección de los datos:
Realizar el estudio detallado de la norma ISO 9001:2008, para lograr
su entendimiento y proceder a su aplicación.
Identificar y analizar todos los elementos que constituyen el sistema
de documentación del Departamento.
30
Planificar y ejecutar las entrevistas no estructuradas al personal
involucrado, con el fin de obtener la información del proceso llevado a
cabo y todo lo referente al sistema de gestión implantado.
Se procede a realizar la evaluación del sistema de gestión actual
cotejando sus elementos con los requisitos y especificaciones de la
norma ISO 9001:2008, con la finalidad de determinar la brecha de
calidad existente.
Elaborar el mapa de proceso del Departamento de Seguridad
Electrónica.
Definir y caracterizar los cargos asociados al departamento.
Realizar el manual de calidad de la empresa donde se definirán sus
elementos basados en la Norma, además, se estandarizaran los
procedimientos de las principales actividades ejecutadas en el
departamento.
Elaborar un manual de procedimientos para las actividades
desarrolladas por el departamento de seguridad electrónica.
Diseñar los indicadores que permitirán el control y seguimiento de los
procesos que se llevan en el departamento.
Elaborar un plan de implementación de los elementos del sistema de
gestión diseñado.
Realizar un segundo diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad
para evaluar el impacto de los cambios diseñados.
31
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO
El presente capítulo describe la situación en que se encuentra el Sistema de
Gestión del Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A., antes
de realizar la adaptación del mismo. Se aplica un diagnóstico inicial para
determinar la brecha de calidad y se resaltan las necesidades del sistema,
dando cumplimiento a los primeros dos objetivos específicos de este estudio.
1. ASPECTOS GENERALES
La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un buen sistema de
gestión de la calidad y es utilizada por las organizaciones para su aplicación
interna, para certificación o con fines contractuales. Para el caso del
Departamento de Seguridad Electrónica, esta norma es aplicable puesto que
la Dirección General de la empresa está en la búsqueda de mejorar la
gestión del departamento, reducir los gastos, aumentar la satisfacción del
cliente y por ende tener mayor ventaja competitiva, además de que la norma
es valida para cualquier organización, independientemente de su tamaño o
sector.
2. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE CALIDAD
La brecha de calidad consiste en la diferencia entre el nivel actual del
Sistema de Gestión en cuanto al cumplimiento de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 y el nivel mínimo requerido para lograr la certificación.
32
El proceso de determinación de la brecha consistió en la revisión detallada
de los requisitos de la norma asignándole un valor de cumplimiento según el
sistema de gestión actual. Los valores de cumplimiento fueron asignados de
acuerdo a la Tabla 1, mostrada a continuación:
TABLA 1. Valores de Cumplimiento
% DE CUMPLIMIENTO DETALLE
0 % No documentado/No existente
25 % Aplicado, no documentado
50 % Documentado, no aplicado
75 % Aplicado y documentado
100 % Aplicado, documentado y controlado
N/A No aplica
Fuente: Propia.
En el Apéndice A, se muestra el cuestionario detallado de los valores
asignados según los requisitos contenidos en la norma ISO 9001: 2008, y en
el Apéndice B, se muestra la tabla resumen de dichos valores por clausula.
3. RESULTADOS DE LA BRECHA DE CALIDAD
Luego de haber realizado el análisis detallado de los requisitos contenidos en
la norma ISO 9001:2008 y asignando los porcentajes de cumplimiento, se
calculan los promedios de estos, que indicarían el porcentaje de
cumplimiento de cada clausula y del sistema de gestión del Departamento de
Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A. Este valor será el utilizado para
comparar con el mínimo porcentaje requerido para lograr la certificación, que
es de 98 %.
33
Los valores de cumplimiento obtenidos por clausulas se detallan a
continuación en la Tabla 2.
TABLA 2. Porcentajes de cumplimiento iníciales obtenidos por clausula
CLÁUSULA % DE CUMPLIMIENTO POR
CLÁUSULA
4. Sistema De Gestión De La Calidad 2,22
5. Responsabilidad De La Dirección 18,75
6. Gestión De Los Recursos 86,00
7. Realización Del Producto 38,99
8. Medición, Análisis Y Mejora 12,86
TOTAL % DE CUMPLIMIENTO 29,78
Fuente: Propia.
De la Tabla 2, se obtiene el Gráfico 1 donde se aprecian los porcentajes de
cumplimiento.
GRÁFICO 1. Porcentajes de Cumplimiento Iníciales Fuente: Tabla 2.
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
2,22
18,75
86,00
38,99
12,86
% D
E C
UM
PL
IMIE
NT
O
PORCENTAJES DE CUMPLIMIENTO
29,78
34
Como es posible observar, el promedio del porcentaje de cumplimento de los
requisitos es de 29,78% por lo que la brecha de calidad para lograr la
certificación seria de 68,22%, como se puede observar en el Gráfico 2.
GRÁFICO 2. Brecha de Calidad inicial Fuente: Tabla 2.
4. ANÁLISIS DE LA BRECHA DE CALIDAD
Una vez obtenidos los resultados del cálculo de la brecha de calidad, es
posible observar que las clausulas 4, 5, y 8 están por debajo del porcentaje
de cumplimiento obtenido para el Sistema de Gestión de Calidad del
Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
En líneas generales, esta situación se presenta, principalmente, por la falta
de un sistema de gestión definido y a la ausencia de procedimientos que
estipulen los lineamientos para realizar las actividades; además de la
ausencia de los objetivos de calidad que se desean lograr.
0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,0090,00
100,00
1
29,78%
68,22%
Brecha de Calidad inicial
Minimo Norma
Porcentaje Obtenido
98 %
35
Un análisis más detallado de las causas principales y sub-causas de este
porcentaje de cumplimiento tan bajo se muestran en el Diagrama Causa-
Efecto de la Figura 3.
36
FIGURA 3. Diagrama Causa-Efecto de la Brecha de Calidad obtenida
Fuente: Propia
37
Analizando la figura anterior, se determinó que las causas principales de esta
brecha considerable son las deficiencias en las clausulas relativas al sistema
de gestión, a la realización del producto y a la medición, análisis y mejora.
Específicamente, las causas de la brecha de cumplimiento considerable son:
Ausencia de un manual de calidad donde esté presente la política de
calidad por la que se rigen las actividades, los objetivos de la calidad
que se desean alcanzar (que no se encuentran definidos) y la
definición del sistema de documentación empleado en el
Departamento.
Existen procesos que son llevados a cabo de forma regular pero no se
encuentran procedimentados como exige la norma, lo que afecta
considerablemente el cumplimiento con los requisitos establecidos. Al
no poseer estos procedimientos, es difícil definir claramente las
actividades que se deben realizar para lograr una gestión solida.
Se presentan debilidades en cuanto al control de los documentos,
puesto que no se tiene un procedimiento definido que abarque el
manejo de los documentos de forma estandarizada.
Existe muy poca retroalimentación con los clientes, puesto que no se
mantiene un registro de quejas y sus soluciones.
A continuación, en la Tabla 3, se presenta en resumen de los documentos
necesarios para el cumplimiento de los requisitos de la norma.
38
TABLA 3. Elementos Requeridos para el cumplimiento de la Norma.
N° CLAUSULAS ELEMENTOS REQUERIDOS
4 Sistema de
gestión de la
calidad
Mapa de procesos.
Políticas de calidad.
Objetivos de calidad.
Manual de calidad.
Procedimiento para el control de documentos y registros.
5 Responsabilid
ad de la
dirección
Procedimiento para controlar los cambios en los
documentos del sistema de gestión de calidad.
Organigrama de la empresa y del Departamento de
seguridad electrónica.
Procedimiento para revisión del sistema de gestión de
calidad.
6 Gestión de los
recursos
Definición del perfil de cargos del departamento
Charlas regulares de concienciación para el logro de los
objetivos de calidad
7 Realización
del producto
Procedimiento para realizar inspecciones
Procedimiento para el diseño y desarrollo de cada
producto.
Procedimiento para verificación del diseño y desarrollo
del producto.
Procedimiento para las compras.
Procedimiento para el mantenimiento general de equipos
de medición y control.
8 Medición,
análisis y
mejora
Procedimiento para realizar auditorias internas
Diseño de sistema de indicadores
Procedimiento para la planificación y seguimiento de
acciones correctivas.
Procedimiento para la planificación y seguimiento de
acciones preventivas.
Fuente: Propia.
39
CAPITULO V
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
En este capítulo se muestra el diseño del Sistema de Gestión de Calidad,
donde se incluyen los documentos creados necesarios para el cumplimiento
con la norma ISO 9001:2008 según el diagnóstico inicial aplicado. Se
muestran los procesos que se llevan a cabo en el departamento por medio
de un mapa de procesos y un sistema de indicadores diseñado.
1. MAPA DE PROCESO
El objetivo principal de un mapa de proceso es definir la interacción y
secuencia de los procesos identificados y los elementos que se intercambian
en dicho proceso.
El sistema de gestión de calidad del departamento de seguridad electrónica,
está enfocado en la mejora continua de los procesos que se ejecuten en el,
clasificándose de la siguiente manera:
Procesos claves o productivos:
Son la razón de ser del departamento de seguridad electrónica, el objetivo
principal de actividad, y ellos son: Instalación, Mantenimiento, Diseño,
Asesoría, e Inspección de: Sistemas de control de acceso, cctv, cerco
eléctrico, detección de intrusos y detección de incendios.
40
Procesos de soporte:
Los que apoyan a uno o más de los procesos claves, aportando recursos y
ellos son: Recursos Humanos, Administración y Presupuesto.
Procesos estratégicos
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte a través de
políticas y objetivos, y ellos son: Planificación Estratégicas, Revisión por la
dirección, Control de gestión, Desarrollo del recurso humano, Medición,
evaluación y mejora.
En la Figura 4, es posible observar el mapa de procesos del Departamento
de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
41
FIGURA 4. Mapa de procesos del Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
Fuente: Propia.
42
2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Una vez definidos los procesos que se ejecutan en el Departamento de
Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A., y su interacción con las demás
áreas de la empresa, es necesario definir la estructura organizativa y niveles
de jerarquía entre el personal del Departamento.
Como bien se ha explicado en el planteamiento del problema, actualmente,
no se encuentran definidas las responsabilidades de los cargos asociados al
departamento, y esto ha generado situaciones donde se duplican las
funciones y se confunden las responsabilidades. A partir de esta
problemática, se ha definido en consenso con la gerencia de la empresa, la
estructura organizativa para el departamento, que se muestra en la Figura 5.
Figura 5. Organigrama de Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
Fuente: Propia
JEFE DE DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD ELECTRONICA
(1)
INGENIERO DE PROYECTO
(2)
OBRERO EJECUTOR
(3)
ASISTENTE DE GESTION
(1)
43
Como es posible observar, es un departamento relativamente pequeño a
nivel organizacional, en donde laboran siete (7) personas y donde se
evidencian tres cargos con diferentes niveles de jerarquía y un cargo de
apoyo.
Ahora, es preciso definir la relación detallada de las atribuciones o tareas de
cada cargo que se maneja en el departamento, definiendo los objetivos del
cargo, un conjunto específico de deberes y responsabilidades, así como
también, las relaciones de subordinación. Las descripciones de cargo
diseñadas pueden ser consultadas en los apéndices como muestra la Tabla
4, a continuación.
TABLA 4. Descripciones de cargos diseñadas
APENDICE CODIGO DEL
DOCUMENTO DESCRIPCION DE CARGO
C DSE-REG-001 Jefe de Departamento
D DSE-REG-002 Ingeniero de Proyecto
E DSE-REG-003 Obrero Ejecutor
F DSE-REG-004 Asistente de Gestión
Fuente: Propia.
3. MANUAL DE CALIDAD
El manual tiene la finalidad de presentar la política de calidad y describir el
Sistema de Gestión de Calidad ha implementar en el Departamento de
Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.
En el Manual de Calidad se han incluido los siguientes elementos diseñados:
o Misión y visión del departamento.
o Estructura Organizativa de la Empresa.
44
o Estructura Organizativa del Departamento.
o Políticas de Calidad
o Designación del Encargado de Calidad y sus
responsabilidades.
o Objetivos de Calidad.
o Sistema de indicadores.
o Estructura de la documentación del SGC.
o Referencia de los requisitos en base a la norma ISO 9001:2008.
Con el manual de calidad se busca detallar las prácticas aplicadas para
asegurar la calidad de los procesos desarrollados en el Departamento, así
como la mejora continua de los mismos, además de prevenir la aparición de
las no conformidades.
En el Apéndice G, se podrá consultar una copia controlada del Manual de
Calidad creado para el Departamento de Seguridad Electrónica.
4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos diseñado consiste en un documento que
contiene los procedimientos necesarios para el correcto desarrollo de las
actividades que permiten la consecución del Departamento de Seguridad
Electrónica.
El manual permitirá conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución.
45
En el manual de procedimiento fueron diseñados trece (13) procedimientos
que se muestran a continuación en la Tabla 5.
TABLA 5. Listado de Procedimientos diseñados
Código Nombre del documento
DSE-PRG-001 Control de documentos
DSE-PRG-002 Cambios en los documentos
DSE-PRG-003 Control de registros
DSE-PRG-004 Atención de quejas
DSE-PRG-005 Revisión del sistema de gestión de calidad
DSE-PRG-006 Planificación y seguimiento de acciones
correctivas
DSE-PRG-007 Planificación y seguimiento de acciones
preventivas
DSE-PRG-008 Auditorias internas
DSE-PRO-001 Inspecciones
DSE-PRO-002 Diseño y desarrollo del servicio.
DSE-PRO-003 Verificación de diseño y desarrollo del servicio.
DSE-PRO-004 Mantenimiento general de equipos de medición y
control
DSE-PRO-005 Compras
Fuente: Propia.
Adicionalmente, a partir de estos procedimientos, se generó la necesidad de
diseñar algunos formatos para su ejecución y registro. Se crearon nueve (9)
formatos que se listan en la Tabla 6.
46
TABLA 6. Listado de Formatos diseñados
Código Nombre del documento
DSE-FOR-001 Documentos del sistema de gestión de calidad.
DSE-FOR-002 Registro de quejas.
DSE-FOR-003 Resultados de revisión del sistema de gestión de
calidad.
DSE-FOR-004 Registro de acciones correctivas.
DSE-FOR-005 Registro de acciones preventivas.
DSE-FOR-006 Informe de auditorias internas.
DSE-FOR-007 Inspecciones.
DSE-FOR-008 Diseño del servicio.
DSE-FOR-009 Compras.
Fuente: Propia
En el Apéndice H, puede ser consultado el Manual de Procedimientos del
Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A..
5. SISTEMA DE INDICADORES
El sistema de indicadores diseñado consiste en un conjunto de indicadores
relacionados entre sí, con el objetivo de mejorar los procesos, actividades y
uso de recursos críticos para alcanzar los objetivos de calidad fijados en el
Departamento de Seguridad Electrónica. Este sistema de indicadores
permite evaluar la gestión del departamento y tomar decisiones apropiadas.
Además, permiten controlar el grado de cumplimiento de los objetivos de
calidad planteados y sirven de base para elaborar los planes estratégicos del
departamento.
El sistema consta de cuatro (4) indicadores enfocados en la principal
actividad del departamento, la prestación de servicios. En este caso, la
47
calidad de los servicios prestados determinara el éxito o fracaso de la gestión
del departamento, de aquí la importancia de medir el nivel de satisfacción del
cliente. Todos los indicadores serán calculados y revisados con una
frecuencia mensual, para controlar efectivamente la gestión.
En el sistema se definen los siguientes aspectos:
- Indicador: Se define la denominación del indicador.
- Descripción: Consiste en una breve descripción del indicador y lo que
indica su resultado.
- Fórmula: Expresión matemática para el cálculo del indicador.
- UM: Unidad de medida en que se expresa el indicador.
- Responsable de seguimiento: Personal encargado del seguimiento de los
resultados del indicador.
- Frecuencia: Periodicidad con que se calcula el indicador.
- Meta: Valor optimo esperado.
A continuación, en la Tabla 7, se muestran los indicadores diseñados.
48
TABLA 7. Sistema de indicadores diseñado
INDICADOR DESCRIPCION FORMULA UM RESPONSABLE FRECUENCIA META
Porcentaje de
servicios
conformes
Indicador que nos permitirá
medir el porcentaje de
servicios conformes en
relación con la totalidad de
los servicios prestados
% Jefe del
Departamento Mensual 100%
Tiempo de
respuesta
Indicador que permite
conocer el tiempo de
respuesta entre la solicitud
del servicio, y la entrega de la
propuesta o presupuesto.
Días Jefe del
Departamento Mensual 1 DIA
Excelencia en
el servicio
Indicador que permite
conocer por medio de una
encuesta directa realizada al
cliente, la cantidad de
servicios realizados con
excelencia.
% Jefe del
Departamento Mensual 90%
Quejas
presentadas al
Departamento
Indicador cuya finalidad es
tener bajo control las quejas
efectuadas por los clientes
Quejas efectuadas en el mes N° Jefe del
Departamento Mensual
CER
O (0)
Fuente: Propia.
49
Cada indicador tendrá asociado valores que representan las metas a cumplir.
De esta manera se establece el grado de cumplimiento de las mismas
utilizando la técnica tipo Semáforo, de modo que se puedan aplicar las
acciones preventivas y/o correctivas, según sea el caso. En la Tabla 8 se
observan los rangos establecidos en consenso con la Gerencia.
Tabla 8. Rangos de aceptación del Sistema de Indicadores
INDICADOR FUERA DE CONTROL
ALERTA SATISFACTORIO
Porcentaje de
servicios conformes Menos de 70 % Entre 70% y 90% Entre 90 y 100%
Tiempo de respuesta Mas de 3 días 2 días 1 DIA
Excelencia en el
servicio Menos del 60 % Entre 60% y 85% Entre 85% y 90%
Quejas presentadas
al Departamento Mas de 3 Entre 1 y 3 CERO (0)
Fuente: Propia
6. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN SUGERIDO
Con la finalidad de facilitar la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad diseñado, se ha construido un plan de implementación que se
presenta en un formulario simple. Este plan consiste en una serie de
actividades organizadas cronológicamente para un periodo de tiempo
definido de ocho (08) semanas.
Estableciendo como objetivo principal “Lograr la implementación del sistema
de gestión de calidad diseñado, de una manera eficaz y eficiente, que
establezca el control de las operaciones realizadas en el Departamento de
Seguridad Electrónica, incluyendo el manejo de los documentos generados
en el proceso”, se han diseñado actividades específicas a fin de lograr dicho
objetivo. Además, se describen la(s) persona(s) responsable(s), y un marco
de tiempo apropiado para cada actividad en semanas.
50
El plan de implementación debe desarrollarse con la ayuda de todos los
miembros del Departamento, para crear un sentido de propiedad compartida
y compromiso con el plan y la estrategia.
En este plan de implementación, se puede observar una propuesta de un
plan piloto que consistiría en poner en práctica el SGC diseñado por un
periodo de tiempo de cuatro (4) semanas, para luego determinar, mediante
una pequeña auditoria, oportunidades de mejoras, el nivel de adaptación del
personal al sistema, la facilidad de ejecución, entre otros aspectos. De esta
manera será posible la mejora del proceso y la consolidación del mismo.
Además, se logrará monitorear las actividades planificadas y reconocer
cuando, y qué tan bien se logran los resultados deseados.
La Tabla 9 presenta el Plan de Implementación propuesto.
51
TABLA 9. Plan de Implementación sugerido
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PROPUESTO AL
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA
FEBRERO-2011
OBJETIVO: Lograr la implementación del sistema de gestión de calidad diseñado, de una manera eficaz y eficiente, que
establezca el control de las operaciones realizadas en el Departamento de Seguridad Electrónica, incluyendo el manejo
de los documentos generados en el proceso
Nº ACTIVIDAD PERSONA(S) RESPONSABLE(S) TIEMPO (SEMANAS)
1 2 3 4 5 6 7 8
1
Aprobar, formalmente, la implementación del SGC
con sus elementos (Formularios) y complementos
(Descripción de Cargos, Sistema de Indicadores).
Jefe del Departamento.
2
Efectuar charlas de capacitación al personal
implicado, para dar a conocer el SGC, su
importancia e indicarle el papel de cada trabajador
en el proceso.
Jefe del Departamento.
Ingenieros de Proyecto.
Asistente de Gestión.
3
Distribuir la nueva documentación a todos los
implicados para permitir familiarizarse con el
proceso.
Asistente de Gestión.
4 Implementación del plan piloto (Establecimiento
del Sistema de Gestión de Calidad).
Jefe del Departamento.
Ingenieros de Proyecto.
Asistente de Gestión.
52
5
Realizar una auditoría interna para identificar la
aceptación del nuevo proceso, así como también,
las oportunidades de mejora que se pueda
presentar.
Jefe del Departamento.
6 Rediseñar el proceso según los resultados de la
auditoria previa, incluyendo mejoras identificadas.
Jefe del Departamento.
Asistente de Gestión.
7 Incluir la documentación diseñada y aprobada, al
SGC de la empresa. Jefe del Departamento.
8
Difundir los cambios realizados al proceso,
producto de los resultados arrojados por la
auditoria, definiendo el proceso.
Jefe del Departamento.
Asistente de Gestión.
Total Actividades: 8.
Total Tiempo definido: 8 semanas.
Responsable del Seguimiento de las Actividades: Jefe del Departamento, Ingeniero(s) de Proyectos, Asistente de
Gestión.
Fuente: Propia.
53
7. BRECHA DE CALIDAD FINAL
Con la finalidad de cuantificar el impacto del Sistema de Gestión de Calidad
diseñado para el Departamento de Seguridad Electrónica de REPLAC, C.A.,
se realiza un segundo diagnostico que permite visualizar el comportamiento
de la brecha de calidad.
Para este diagnostico final, se emplea la metodología utilizada para el
diagnostico inicial, en donde se asigna un valor de cumplimiento a cada ítem
de la Norma ISO 9001:2008, pero en esta oportunidad se han tomado en
cuenta los elementos diseñados y la supuesta ejecución de las actividades
que se encuentran definidas en el Sistema de Gestión de Calidad.
Los valores de cumplimiento asignados a los ítems de la Norma, para este
diagnostico, se pueden consultar en el Apéndice I. El Gráfico 3 permite
visualizar los valores obtenidos por ítem.
GRÁFICO 3. Porcentajes de Cumplimiento Final Fuente: Apéndice I.
54
Observando el grafico, es evidente que con la implementación del SGC
diseñado, aumentarían los niveles de cumplimiento considerablemente,
obteniendo un promedio de cumplimiento de 97,74%.
Esto se traduce a un aumento de 67,96 puntos con respecto a la evaluación
inicial, como se observa en el Gráfico 4.
GRÁFICO 4. Porcentajes de Cumplimiento Inicial vs. Final Fuente:Propia
En conclusión, aplicando el SGC diseñado, se tendría una brecha de calidad
de apenas 0,26%; lo que demostraría que se mantiene un Sistema de
Calidad solido en el Departamento.
55
CONCLUSIONES
En base a la investigación realizada y los resultados obtenidos, se concluye
lo siguiente:
1. El Departamento de Seguridad Electrónica no presenta un sistema de
gestión definido, existe ausencia de procedimientos y de objetivos
calidad, lo que dificulta la realización de las actividades cotidianas,
trayendo como consecuencia reprocesos, duplicidad de funciones,
desconocimiento de responsabilidades, entre otros, lo que disminuye su
productividad.
2. El Sistema de Gestión de Calidad del Departamento presenta una brecha
de calidad según los requisitos contenidos la Norma ISO 9001:2008 de
29,78 %, lo que se traduce en una diferencia de 68,22 % con respecto al
nivel que permitirá el funcionamiento óptimo del SGC.
3. La debilidad principal que presenta el SGC es la ausencia de los
elementos de la planificación estratégica, como visión, misión y objetivos
de calidad. A nivel organizacional presenta debilidades por la ausencia de
un organigrama que describa los niveles de jerarquía y la descripción de
los cargos asociados al departamento, en cuanto a la documentación no
cuenta con un manual de calidad y de procedimientos que cumplan con
los requisitos descritos en la Norma y que permita el desarrollo de las
actividades.
4. El mapa de procesos categoriza los principales procesos del
Departamento, en procesos estratégicos, claves y de apoyo, además se
representa en una sencilla imagen el proceso llevado a cabo en el
departamento, que permite visualizar la interacción entre los diferentes
elementos.
56
5. Mediante la descripción de cargos diseñados, es posible mostrar los
deberes y responsabilidades e identificar áreas de superposición o
descuido de ciertos deberes, además de brindan una orientación para la
capacitación de los nuevos ocupantes de dichos cargos.
6. El Manual de Calidad diseñado es un requisito indispensable para lograr
la acreditación de la Norma ISO 9001:2008, y contiene elementos como
la definición de los objetivos y políticas de Calidad, además de dictar los
lineamientos generales para que el departamento establezca su rumbo, y
por ende sus objetivos planteados.
7. El Manual de Procedimientos diseñado es un importante apoyo al sistema
de gestión propuesto, debido a que en él se describen de actividades que
deben realizarse y permite unificar y controlar el cumplimiento de las
acciones de trabajo, evitando su alteración arbitraria.
8. El Sistema de Indicadores permite el seguimiento de los objetivos de
calidad plasmados en el manual de calidad, asegurando su cumplimiento
se podrá detectar fallas en los procesos, de manera que se corrijan a
tiempo por medio de acciones preventivas o correctivas.
9. El plan de implementación propuesto contiene las actividades necesarias
para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad diseñado,
incluyendo actividades de revisión, difusión, pruebas pilotos y
mejoramiento.
10. A través del sistema de gestión diseñado, basado en la norma ISO
9001:2008 y suponiendo su correcta implementación, se lograra un
97,74% de cumplimiento, lo que se traduce en un sistema de gestión
solido, aumentando las posibilidades de ser certificado.
57
RECOMENDACIONES
Las conclusiones presentadas anteriormente permiten sugerir las siguientes
recomendaciones.
1. Revisar y validar la documentación elaborada del SGC del
Departamento, según la normativa de la empresa en este aspecto.
2. Difundir los elementos de la planificación estratégica, haciendo énfasis
en la visión y misión del departamento, con el fin de promover las
labores del departamento en pro de su cumplimiento.
3. Revisar cada uno de los perfiles de cargos definidos, con la finalidad
de enriquecerlos.
4. Realizar la difusión del Manual de Calidad, con el fin de dar a conocer
la política y objetivos de calidad planteados.
5. Revisa el Manual de Procedimientos de manera que se pueda
enriquecer con nuevos procedimientos o adecuación de los existente,
haciéndolos más específicos y de esta manera, asegurar la correcta
ejecución de las actividades.
6. Reunirse con todo el personal del departamento con una periodicidad
mensual, para dar seguimiento al sistema de indicadores diseñado, y
donde se planteen oportunidades de mejora en función de los
resultados obtenidos.
7. Aplicar el plan de implementación propuesto, con el fin de realizar los
cambios pertinentes al Sistema de Gestión actual y mejorar
considerablemente la gestión del departamento.
58
BIBLIOGRAFIA
1. DOMÉNECH, Eva. Los sistemas de gestión, componentes estratégicos
en la mejora continúa de la industria. Universidad Politécnica Valencia,
2006.
2. HEREDIA, José Antonio. Sistema de indicadores para la mejora y el
control integrado de la calidad de los procesos. Universidad Jaume I,
2001.
3. OGALLA, Francisco. Sistema de gestión. Una guía práctica. Ediciones
Díaz de Santos, 2005.
4. PEREZ, Marisol. El sistema de control de gestión. Conceptos básicos
para su diseño [en línea]. [Fecha de consulta: 12 de Enero de 2011].
Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/67/siscontrges.htm
59
APENDICES
60
APENDICE A
DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN ACTUAL BASADO EN
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
61
CUESTIONARIO DE EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES
La organización debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa de estos procesos.
Gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.
El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
62
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
Un manual de la calidad. Los procedimientos documentados y los registros requeridos en esta Norma Internacional.
Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos.
Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
63
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Asegurarse que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad se identifican y que se controla su distribución.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de los registros 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la política de la calidad.
64
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. Llevando a cabo las revisiones por la dirección. Asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Es adecuada al propósito de la organización. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización. Es revisada para su continua adecuación. 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de la calidad 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que: 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el
65
apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas.
Son comunicadas dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
5.5.3 Comunicación interna 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.
La comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
66
5.6.1 Generalidades 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La alta dirección debe, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
5.6.2 Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir.
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Los resultados de auditorías. La retroalimentación del cliente. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
El estado de las acciones correctivas y preventivas Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Las recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
67
Las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad. Mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia La organización debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/
A OBSERVACIONES
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
68
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener equipo para los procesos (tanto hardware como software).
La organización debe determinar, proporcionar y mantener servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto.
Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
69
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto.
La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización debe determinar: 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).
Debe asegurarse de que están definidos los requisitos del producto.
Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
70
La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con Los clientes, relativas a:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
La información sobre el producto. Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar las etapas del diseño y desarrollo.
La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara
71
asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros.
Estos elementos de entrada deben incluir los requisitos funcionales y de desempeño.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable.
Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados.
Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
72
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado.
Esta revisión es realizada para evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
Esta revisión es realizada para identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando.
Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
73
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros.
Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación.
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.
7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de compras 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.
Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.
Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Información de las compras 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La información de las compras debe describir el producto a comprar.
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La información de las compras debe incluir cuando sea apropiado los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
Los requisitos para la calificación del personal. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del Proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir la disponibilidad de información que describa las características del producto.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado. La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. La implementación del seguimiento y de la medición. La implementación de actividades de liberación, entrega y
75
posteriores a la entrega del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o mediciones posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
La aprobación de los equipos y la calificación del personal. El uso de métodos y procedimientos específicos. Los requisitos de los registros. La revalidación. 7.5.3 Identificación y trazabilidad 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros.
7.5.4 Propiedad del cliente 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del
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cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente.
Mantener registros. 7.5.5 Preservación del producto 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos.
Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su
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utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales.
Cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
Ajustarse o reajustarse según sea necesario. Estar identificado para poder determinar su estado de calibración.
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
La organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.
Debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
Medición, análisis y mejora: 8.1 GENERALIDADES La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
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calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del cliente 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 Auditoría interna 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados.
Determinar si el sistema de gestión de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
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auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones
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planificadas.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
La organización debe tratar los productos no conformes tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originariamente.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
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0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las
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quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Acción preventiva 0% 25% 50% 75% 100% N/A OBSERVACIONES La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
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APENDICE B TABLA RESUMEN BRECHA DE CALIDAD INICIAL
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APENDICE C DESCRIPCION DE CARGO: JEFE DE DEPARTAMENTO
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APENDICE D DESCRIPCION DE CARGO: INGENIERO DE PROYECTO
90
APENDICE E DESCRIPCION DE CARGO: OBRERO EJECUTOR
93
APENDICE F DESCRIPCION DE CARGO: ASISTENTE DE GESTIÓN
96
APENDICE G MANUAL DE CALIDAD
119
APENDICE H MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
162
APENDICE I TABLA RESUMEN BRECHA DE CALIDAD FINAL
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ANEXOS NORMA ISO 9001:2008