universidad nacional autÓnoma de nicaragua, … · por inculcarme valores morales y cristianos,...
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA RECINTO UNIVERSITARIO RUBÉN DARÍO FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE QUÍMICA
SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADO EN QUÍMICA – FARMACÉUTICA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE
FARMACIA DE LOS HOSPITALES: “ANTONIO LENIN FONSECA”,
“BERTHA CALDERÓN ROQUE” Y “PSICOSOCIAL JOSÉ
DOLORES FLETES”, SEPTIEMBRE - NOVIEMBRE 2016.
AUTORAS:
Bra: Caballero Barrera Maykelin Josmara
Bra: Meléndez Pérez Johanna Del Socorro
Bra: Sotomayor Espinoza Gema Jahoska
TUTOR: MSc. Félix López Salgado
ASESORA METODOLOGICA: Lic. Ileana Raquel Ruiz
Managua, Mayo 2017
Intenta y falla, pero nunca falles en intentarlo-Jared Leto.
Da siempre lo mejor que tienes. Lo que plantes ahora, lo
cosecharás más tarde.-Og Mandino.
Dedicatoria
A Dios, por la Vida, Salud, Sabiduría, Perseverancia que me ha regalado y con su
infinita Misericordia me ha mostrado su Grandeza en cada uno de mis pasos.
A Mis Padres;
Felipe Caballero González y Sabina Barrera Dávila, por su amor incondicional,
por inculcarme valores Morales y Cristianos, por alentarme a seguir a un en los
momentos difíciles viviendo y sintiendo el sacrificio que a la larga distancia pase, y
con esfuerzo me han ayudado a coronar mi carrera y hacer de mí hoy una
profesional, este logro es por ellos y para ellos Los amo!
A la Familia Vásquez Tórrez;
Por su apoyo durante toda mi carrera, por su amor y cada momento a mi lado pero
sobre todo por sus sabios consejos, que me sirvieron para llegar a la meta.
A Mis Hermanos y Primas;
Por ser parte fundamental de mi vida, por confiar en mí, y llenar mi vida de
alegrías cuando más lo necesite, a mi abuelo, Luis Gonzáles (Q.E.P.D), dedico
este triunfo por ser mi inspiración en cada paso de mi vida.
A Mis Amigos;
Johanna del Socorro Meléndez Pérez, Gema Jahoska Sotomayor Espinoza
por haber trabajado con ellas durante este trabajo investigativo, por todos los
altibajos que vivimos juntas y sobre todo por su cariño y apoyo, a Heydi Juanita
Alvarado Avendaña, Freddy Joel Mojica, Yader Esmmir Mairena, por la
amistad sincera, apoyo y alegría compartida a mi lado, pero sobre todo por sus
enseñanzas a lo largo del camino ¡Les Agradezco y los Amo a todos!
Maykelin Josmara Caballero Barrera
Dedicatoria
A DIOS nuestro creador, fuente de amor, sabiduría y misericordia , por darme la
oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi
corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas
que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
A mi madre Ana Julia Pérez, por su amor y su apoyo incondicional y los sacrificio
que ha hecho por mis estudios y los valores morales y espirituales que inculcó en
mí, que hoy me hacen ser una persona de bien, por ser la madre más maravillosa
que Dios me ha regalado en mi vida, porque gracias a ella he llegado hasta aquí,
por sus consejos y su dedicación, que me motivaron a alcanzar este estupendo
logro.
A mi padre Luis Alberto Meléndez, por darme la fortaleza de seguir adelante y
luchar por nuestras metas, enfrentar los obstáculos que la vida me situare en el
camino, por su amor infinito, por las enseñanzas que me brindó.
A Gema Sotomayor Espinoza y Maykelin Caballero Barrera, mis amigas y
compañeras del presente Seminario, por todo el esfuerzo, empeño, colaboración y
dedicación que brindaron a lo largo de este estudio, por su apoyo constante, para
finalizar esta magnífica obra fruto de trabajo y perseverancia.
A mi abuela Cándida Rosa Guerrero (Q.E.P.D), por ser mi inspiración en cada
paso que doy día a día, por darme la fortaleza de seguir adelante y enfrentar los
obstáculos que la vida me situare en el camino, por su amor infinito, por los
consejos y enseñanzas que me brindó que me han servido en los años que Dios
me dio la dicha de tenerla a mi lado.
Johanna Del Socorro Meléndez Pérez
Dedicatoria
A mi Padre Celestial, Dios Todopoderoso, Por brindarme vida, paciencia,
sabiduría, perseverancia y sobre todo por guiar mis pasos y mis manos,
colocando en mí camino a las personas indicadas para llevar esta investigación a
feliz término.
A mis madres, Martha Espinoza y Libertad González, quienes con su amor y
dedicación forman parte del pilar más importante de mi vida, ellas se han
sacrificado para brindarme apoyo en todo el trascurso de mis estudios hasta la
finalización de mi carrera, ayudándome a superar los obstáculos temporales,
materiales y físicos, por escucharme en cada momento de desesperación y estrés,
dándome palabras de aliento e impulsándome a seguir, A mi amado abuelo
(Q.E.P.D), Orlando Espinoza Muños.
A mi padre, Cristóbal Sotomayor, quien me inspira cada día a ser una
profesional al servicio de quienes más lo necesitan. A mis hermanos, Nubia
Karenia Lobo Espinoza, Carlos Eduardo Lara Espinoza y Krystal del Carmen
Sotomayor Mayorga, a mis compañeras Maykelin caballero & Johanna
Meléndez por su dedicación y empeño en la culminación de este trabajo.
A Todas las personas que de una u otra manera me ayudaron para ser una mejor
persona, más fuerte y sobretodo más sabio……GRACIAS
Gema Jahoska Sotomayor Espinoza.
AGRADECIMIENTO
A DIOS nuestro Señor, por habernos dado la sabiduría necesaria para llevar a
cabo este presente trabajo y terminarlo satisfactoriamente. He peleado la buena
batalla, he acabado la carrera he guardo la fe. 2da Timoteo 2: 7
A nuestros PADRES por confiar en nosotras, darnos amor, y apoyo incondicional
para lograr este nuevo capítulo en nuestra vida. A todos nuestros familiares que
nos brindaron apoyo gracias infinitas.
A nuestro tutor MsC.Félix López por dirigir este trabajo, agradecemos su empeño,
aportaciones y consejos que fueron útiles para la realización de este trabajo
investigativo.
A nuestra asesora Lic. Ileana Ruiz por su apoyo incondicional su tiempo y
dedicación para la revisión metodológica de este trabajo
A la Directora del Silais Managua y dirección docente de los hospitales Antonio
Lenin Fonseca, Psicosocial José Dolores Fletes & Bertha Calderón Roque por
brindarnos la oportunidad de realizar esta investigación.
Las Autoras
OPINIÓN DEL TUTOR
Managua 26 de Mayo del 2017
Dirección del Departamento de Química UNAN-Managua, Nicaragua. Presento
ante ustedes trabajo de Farmacia Hospitalaria, presentado en defensa el día
Jueves 18 de Mayo del año en curso.
Basado en el tema: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ÁREA DE
FARMACIA: HOSPITALES “ANTONIO LENIN FONSECA”,”BERTHA
CALDERÓN ROQUE” Y “PSICOSOCIAL JOSÉ DOLORES FLESTES,
SEPTIEMBRE - NOVIEMBRE 2016.
Para optar al título de Licenciatura en Química Farmacéutica de las Bra: Maykelin
Josmara Caballero Barrera, Bra: Johanna del Socorro Meléndez Pérez y Bra:
Gema Jahoska Sotomayor Espinoza.
El presente trabajo, incorpora todas y cada una de las recomendaciones
orientadas por el jurado calificador por lo que doy fe del trabajo realizado y
considero que las habilita para optar al título propuesto.
Atentamente.
_______________________________
MSc. Félix Benito López Salgado
Tutor
Resumen
La calidad es un concepto clave hoy en día para los servicios sanitarios y la
Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como: un alto nivel de excelencia
profesional, un uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgos para el paciente y
un impacto final en la salud.
En la presente investigación se planteó dar respuesta y conocer en cuál de los
hospitales en estudio cuenta con mejor calidad en la atención en el área de farmacia.
En estos hospitales existe una problemática referente a la atención en el área de
farmacia que ofrecen en estos centros asistenciales ya que en muchas ocasiones los
pacientes al momento de recibir sus medicamentos no se les brinda un
asesoramiento y en muchos casos los paciente quizás no comprende lo que está
prescrito en la receta médica.
Se identificaron los principales problemas expresados por parte de los pacientes
relacionados con la calidad entre ellos, 61% de los pacientes encuestados no reciben
el medicamento completo, el 50% de las personas atendidas en estos centros no
perciben por parte de los trabajadores un trato con amabilidad y empatía, el 13% de
todos estos pacientes indicaron no recibir información sobre el medicamento
recibido.
Se logró la comparación en cuál de los hospitales en estudio se cuenta con mejor
calidad en la atención en el ara de farmacia basados principalmente en las
experiencias de los pacientes con este servicio y el hospital en el que se presentan
menos problemas y se concluye que el hospital Psicosocial José Dolores Fletes es el
que cuenta con mejor calidad en la atención recibida en el área de farmacia.
Palabras claves: Calidad en la Atención, Farmacia de Hospital, Organización
Mundial de la Salud.
Tabla de Contenido
CAPÍTULO: I ASPECTO GENERALES
1.1. Introducción .......................................................................................................... 1
1.2. Objetivos .............................................................................................................. 2
1.2.1. Objetivo General ................................................................................................ 2
1.2.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 2
1.3. Planteamiento Del Problema ................................................................................ 3
1.4 Justificación .......................................................................................................... 4
1.5. Antecedentes ....................................................................................................... 5
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2. Marco Teórico .......................................................................................................... 6
2.1 Conceptos Básicos ................................................................................................ 7
2.1.1. Salud: ................................................................................................................ 7
2.1.2. Calidad: ............................................................................................................. 7
2.1.3. Calidad En La Atención: .................................................................................... 8
2.1.4. Política De Calidad: ........................................................................................... 8
2.1.5. Farmacia del Hospital: ....................................................................................... 8
2.1.6. Objetivos del servicio de la farmacia del hospital: ............................................ 9
2.1.7. Organización del servicio de la farmacia del hospital: ..................................... 10
2.1.8. Servicios del personal de farmacia: ................................................................. 10
2.1.9. Niveles De Atención: ....................................................................................... 11
2.1.10. Atención Integral: .......................................................................................... 12
2.1.11. Atributos de la Calidad: .................................................................................. 12
2.1.12. Indicadores de la Calidad: ............................................................................. 14
2.1.13. Estructura de los indicadores ........................................................................ 14
2.1.14. Indicadores a evaluar: ................................................................................... 16
CAPÍTULO III: PREGUNTAS DIRECTRICES
3. Preguntas Directrices .......................................................................................... 20
CAPÍTULO IV: DISEÑO METODOLÓGICO
4. Diseño Metodológico........................................................................................... 21
4.1. Ámbito de estudio .............................................................................................. 21
4.2 Tipo de estudio .................................................................................................... 23
4.3 Población y Muestra ............................................................................................ 23
4.3.1 Población .......................................................................................................... 23
4.3.2. Muestra ............................................................................................................ 24
4.3.3. Descripción del ámbito de estudio: .................................................................. 24
4.4. Criterios de selección de la muestra ................................................................... 26
4.4.1 Criterios de inclusión ........................................................................................ 27
4.4.2. Criterios de exclusión ...................................................................................... 27
4.5. Materiales y Métodos.......................................................................................... 27
4.5.1. Materiales para recolectar la información ........................................................ 27
4.5.2. Materiales para procesar la información .......................................................... 27
4.5.3. Método ............................................................................................................. 28
4.6. Variables ............................................................................................................. 29
4.6.1. Variables Dependientes ................................................................................... 29
4.6.2.Variables Independientes ................................................................................. 29
4.6.3. Operacionalizaciòn de variables ..................................................................... 30
CAPÍTULO V: ORGANIZACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.7 Análisis y Discusión de Resultados ..................................................................... 32
CAPÍTULO VI: CONCLUCIONES
4.8 Conclusiones ....................................................................................................... 38
CAPÍTULO VII: RECOMENDACIONES
4.9 Recomendaciones ............................................................................................... 39
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 40
ANEXOS
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Psicosocial José
Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
1
1.1. INTRODUCCIÓN
La calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más
común, obteniendo del encuestado un conjunto de conceptos y actitudes
asociados con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que
beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud (Hospitales), a los
prestadores directos (Farmacéutico y Personal a cargo) y a los usuarios en sus
necesidades.
En los hospitales del sector público del país existe una problemática referente a la
atención que se ofrece en el área de farmacia específicamente. El presente
estudio tiene como objetivo evaluar la calidad en la atención que reciben los
pacientes del área de farmacia de los hospitales: “Antonio Lenin Fonseca, Bertha
Calderón Roque y Psicosocial José Dolores Fletes”, por medio de las opiniones
plasmadas en las encuestas que se realizaran a pacientes y / o acompañantes
donde ellos brindaran sus expectativas y experiencias, a través de esto brindar
recomendaciones que ayuden a mejorar dicha problemática.
Las encuestas para evaluar la experiencia de los pacientes con la atención, son
herramientas que permiten acercarse a las necesidades humanas, no solo para
mejorar el Sistema de Salud, sino para lograr que la calidad de vida del paciente
mejore. En consecuencia, el trabajo investigativo que se presenta tiene como
finalidad obtener características de la población en estudio, identificar los
principales problemas que presentan los pacientes atendidos en el área de
farmacia con relación a la calidad en la atención recibida, analizar los resultados
de las encuesta aplicadas a dichos pacientes o acompañante y por medio de lo
antes mencionado comparar en cuál de los hospitales en estudio se cuenta con
mejor calidad en atención en el área de farmacia .
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Psicosocial José
Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General
Evaluar la calidad en la atención en el área de farmacia de los Hospitales: “Antonio
Lenin Fonseca”, “Bertha Calderón Roque” y “Psicosocial José Dolores Fletes”,
Septiembre - Noviembre 2016.
1.2.2. Objetivos Específicos
1. Caracterizar socio demográficamente la población en estudio (edad,
procedencia y escolaridad de los pacientes y profesión del personal de
farmacia).
2. Identificar los principales problemas que presentan los pacientes atendidos
en el área de farmacia respecto a la calidad en la atención recibida.
3. Comparar en cuál de los hospitales en estudio se cuenta con mejor
calidad en la atención en el área de farmacia.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Psicosocial José
Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los hospitales del sector público del país existe una problemática referente a la
atención en el área de farmacia que ofrecen en estos centros asistenciales ya que
en muchas ocasiones los pacientes al momento de recibir sus medicamentos no
se les brinda un asesoramiento y en muchos casos los paciente quizás no
comprende lo que está prescrito en la receta médica, por ende esto perjudica la
salud de los mismos
Valorar el desempeño de los servicios hospitalarios es esencial para identificar las
dificultades que pueden presentarse en todo momento en que el paciente es
atendido. La colaboración multidisciplinaria entre profesionales de la salud es el
factor clave para mejorar satisfactoriamente la seguridad del paciente. Él presente
estudio se centra en la evaluación de la calidad de atención basadas en las
opiniones de los pacientes qué son atendidos en el área de farmacia de los
hospitales seleccionados como muestra de estudio, se plantea la siguiente
interrogante.
¿Porque es importante evaluar la calidad de la atención en el área de farmacia en
estos hospitales?
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Psicosocial José
Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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1.4 JUSTIFICACIÓN
Este estudio sirve para identificar los principales problemas relacionados con la
calidad de la atención en el área de farmacia se pretende proporcionar una
herramienta en la cual los pacientes puedan expresar sus opiniones quejas y
sugerencia en cuanto a la calidad en la atención recibida, Cabe señalar que esta
investigación beneficia significativamente a los pacientes, teniendo como punto de
partida al momento de evaluar las debilidades en la atención y de esta manera
realizar cambios en los métodos y técnicas que se utilizan para la atención de los
pacientes por parte del personal de farmacia.
La evaluación realizada constituye un instrumento que promueve acciones en
calidad y reduce riesgos para los pacientes. Por otra parte es un elemento clave
para la toma de decisiones. Se espera que este sistema de evaluación de
hospitales sea un elemento para identificar las dificultades que se presentan en el
área de farmacia en cuanto a la calidad en la atención y así mismo reconocer las
opiniones y la experiencia de los pacientes en cuanto a la atención y que esto
sirva de base para crear un programa de mejora y fortalecimiento del compromiso
profesional de todo los trabajadores del área de farmacia.
El estudio tiene como finalidad brindar recomendaciones que contribuyan al
mejoramiento de la atención en el área de farmacia en los distintos centros
asistenciales seleccionados (hospitales en estudio).
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Psicosocial José
Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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1.5. ANTECEDENTES
Estudio internacional
Morales Aliaga María del Pilar, realizó en el año 2007, un estudio no
experimental, descriptivo prospectivo y transversal sobre la calidad de la atención
que brinda la farmacia de emergencia del Hospital María Auxiliadora de Lima
(Perú) a los usuarios externos. Se concluye que en la farmacia de emergencia hay
problemas de abastecimiento de medicamentos, falta de coordinación con la
Química Farmacéutica y con la Jefatura de la farmacia.(Morales A,María, Septiembre
2007).
Hernández Ivette Reyes, Bermúdez Camps Isis Beatriz, Castro Pastrana
Lucila Isabel, Brice María Antonia, Marín Morán Jorge, realizó en el año 2013,
un estudio retrospectivo sobre la Caracterización de la práctica de la atención
farmacéutica en instituciones hospitalarias de Santiago de Cuba, El cual concluyen
que el ejercicio de la atención farmacéutica no es una práctica habitual del
profesional farmacéutico en las instituciones estudiadas y no se desarrolla de
forma normalizada; esto indica la necesidad de establecer estrategias para el
perfeccionamiento de este ejercicio profesional. (Reyes H, Bermúdez C, Castro P, Brice, &
Marín M, 2013)
En Nicaragua no se encuentra con antecedente bibliográfico que sustente el
presente estudio de investigación.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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2. MARCO TEÓRICO
En la ley general de salud ley no. 423 cita textualmente que todo ciudadano
nicaragüense tiene derecho a:
Los principios, derechos y obligaciones con relación a la salud.
Las acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.
El Control sanitario que se ejercerá sobre los productos y servicios destinados a la salud.
Las medidas administrativas, de seguridad y de emergencias que aplicará el Ministerio de Salud.
La definición de las infracciones y su correspondiente sanción.
Para efectos de la presente Ley, se entiende por Sector Salud, el conjunto de
Instituciones, Organizaciones, personas, Establecimientos Públicos o Privados,
actores, Programas y actividades, cuyo objetivo principal, frente al individuo, la
familia y la comunidad, es la atención de la salud en sus diferentes acciones de
prevención, promoción recuperación y rehabilitación. (Alemán L, Bonilla, & Bolaños G,
2002)
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Según la ley 292, ley de medicamento y farmacia, se reconoce como farmacia a
todo establecimiento que se dedica a la dispensación y suministro directo al
público, incluyendo aquello que contengan psicotrópicos, insumos para la salud en
general, cosmético, producto de higiene personal, formulaciones alimenticias
preparada especialmente para niños, medicamentos herbarios, material de
reposición periódica, productos homeopáticos y preparaciones de fórmulas
magistrales registrados y autorizados por el ministerio de salud. (Mora V,Yanette,
Jiménes P,Elvis, & Brenes A,Karina, 2014)
2.1 CONCEPTOS BÁSICOS
2.1.1. Salud:
Es una definición positiva que hace hincapié en el bienestar. "Salud es un estado
de completo bienestar físico, mental y social, no simplemente ausencia de
enfermedad o debilidad." (OMS, 1946). A lo largo de los años, la OMS ha
ampliado el debate y ha revisado su definición de salud. "Salud es el grado al cual
un individuo o un grupo puede, por una parte, alcanzar aspiraciones y satisfacer
necesidades; y, por otra parte, cambiar o hacer frente al entorno. La salud está por
lo tanto, considerada como un recurso para la vida diaria, no un objeto de vida; es
un concepto positivo que enfatiza los recursos sociales y personales, así como las
capacidades físicas." (OMS, 1984), (Wiedenmayer K, Gous S, Summers S, & Mackie A , 2006).
2.1.2. Calidad:
Abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de
utilidad a quien se sirve de él. Esto significa que un producto o servicio es de
calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las
necesidades de los usuarios. (Espinoza R,Stefany & Rojas M,Helen, 2015)
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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2.1.3. Calidad en la Atención:
Incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria
esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la
salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud. Sin
embargo, y a pesar de los esfuerzos de los Estados Miembros, aún persisten
importantes desafíos en materia de calidad tanto en los países más desarrollados
como en los países en vías de desarrollo. (Organización P,Salud & Organización M,Salud,
2007).
2.1.4. Política de Calidad:
Es política del servicio farmacéutico del hospital ofrecer una atención farmacéutica
oportuna, eficaz y segura; contribuyendo a una farmacoterapia adecuada y
brindando un servicio de calidad. El servicio de farmacia se encuentra
comprometido en la búsqueda de satisfacción del usuario y el mejoramiento
continuo de sus procesos, así como el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentos aplicados a esta actividad. (Espinoza R,Stefany & Rojas M,Helen, 2015)
2.1.5. Farmacia del Hospital:
Es la unidad responsable del uso de los medicamentos en un hospital, lo que
implica que es responsable de la selección adquisición, conservación,
preparación, administración, dispensación y distribución a los pacientes de los
medicamentos correctamente prescrito. La gestión global y de las tareas del
servicio de farmacia, deben acomodarse constantemente a la demanda variable
de pacientes, la aparición de nuevas patología y nuevos tratamiento con el fin de
tomar las decisiones adecuadas para optimizar los recursos de que se dispone.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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La farmacia del hospital desde un punto de vista de atención al paciente es un
servicio general clínico considerado intermedio entre médico y paciente dentro de
la estructura del hospital; además debe atender a los diferentes servicios clínicos
de un hospital, por lo que debe adaptarse a las necesidades de cada servicio. No
cabe duda que tiene una estructura compleja y para poder cumplir correctamente
con las responsabilidades antes mencionadas requiere de una integración e
intercambio de información a varios niveles y entre áreas de gestión y servicios.
(Mora V,Yanette, Jiménes P,Elvis, & Brenes A,Karina, 2014)
2.1.6. Objetivos del servicio de la farmacia del hospital:
Garantizar y asumir la responsabilidad técnica de la gestión logística,
calidad de almacenamiento, dispensación de los medicamentos incluidos
en la lista básica de medicamento del hospital.
Contar con un sistema eficaz y seguro de dispensación de los
medicamentos.
Establecer un sistema de información de medicamentos a pacientes y
personal de salud.
Implementar actividades de fármacovigilancia dentro del hospital para la
detección temprana de efectos secundarios y reacciones adversas
importante.
Desarrollar actividades educativas sobre medicamentos para el personal de
salud y pacientes.
Realizar estudios de investigación de medicamentos propios o en
colaboración con los servicios
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Colaborar en la formación con otra unidad de salud de atención primaria,
atención especializada, colegios profesionales o universidades.
2.1.7. Organización del servicio de la farmacia del hospital:
Para organizar el servicio de la farmacia del hospital se requiere conocer la
siguiente información:
Conocimiento funcional del hospital y de la política del hospital que
determina la gestión del servicio.
Las características del servicio de la farmacia
2.1.8. Servicios del Personal de Farmacia:
Conjunto de acciones en el sistema de salud que buscan garantizar la atención
integral, integrada y continúa a las necesidades y problemas de la salud de la
población tanto individual como colectiva, teniendo el medicamento como uno de
los elementos esenciales, y contribuyendo a su acceso equitativo y su uso
racional. Estas acciones, desarrolladas por el farmacéutico o bajo su coordinación
incorporada a un equipo de salud y con la participación comunitaria, tienen como
objetivo la obtención de resultados concretos en salud con vistas a la mejora de la
calidad de vida de la población. (Organización M,Salud & Organización P,Salud, 2013).
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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2.1.9. Niveles de Atención:
Se define niveles de atención como una forma ordenada y estratificada de
organizar los recursos para satisfacer las necesidades de la población.
Las necesidades a satisfacer no pueden verse en términos de servicios
prestados, sino en el de los problemas de salud que se resuelven Clásicamente se
distinguen tres niveles de atención.
El primer Nivel: es el más cercano a la población, o sea, el nivel del primer
contacto. Está dado, en consecuencia, como la organización de los
recursos que permite resolver las necesidades de atención básica y más
frecuente, que pueden ser resueltas por actividades de promoción de salud,
prevención de la enfermedad y por procedimientos de recuperación y
rehabilitación.
Es la puerta de entrada al sistema de salud. Se caracteriza por contar con
establecimientos de baja complejidad, como consultorios, policlínicas,
centros de salud, etc. Se resuelven aproximadamente 85% de los
problemas prevalentes. Este nivel permite una adecuada accesibilidad a la
población, logrando realizar una atención oportuna y eficaz.
En el segundo Nivel: de atención se ubican los hospitales y
establecimientos donde se prestan servicios relacionados a la atención en
medicina interna, pediatría, ginecoobstetricia, cirugía general y psiquiatría.
Se estima que entre el primer y el segundo nivel se pueden resolver hasta
95% de problemas de salud de la población.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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El tercer Nivel: de atención se reserva para la atención de problemas poco
prevalentes, se refiere a la atención de patologías complejas que requieren
procedimientos especializados y de alta tecnología. Su ámbito de cobertura
debe ser la totalidad de un país, o gran parte de él. En este nivel se
resuelven aproximadamente 5% de los problemas de salud que se
planteen. (Vignolo,J, Vacarezza,M, Álvarez,C, & Sosa, Alicia, 2011) .
2.1.10. Atención Integral:
Se comprende que el sistema de salud se organiza para proveer una cartera de
servicios suficiente (incluyendo promoción de la salud, prevención curación y
rehabilitación) para responder a las necesidades de salud. Para esto se requiere la
atención integrada de los recursos disponibles en todo el sistema de salud,
brindando continuidad en la atención, sin interrupción, a las personas en la
resolución de sus necesidades a lo largo del tiempo y en los diferentes lugares,
estableciendo un vínculo continuo con el equipo de salud. (Organización M,Salud &
Organización P,Salud, 2013)
2.1.11. Atributos de la Calidad:
Los atributos de la calidad establecidos para los hospitales son los siguientes:
Respeto al usuario: Consideración de la persona como sujeto de derecho,
valorando su cultura y condiciones individuales.
Información completa: Provisión de contenidos veraces, oportunos y
entendibles que permitan a las personas tomar decisiones sobre su salud.
Eficiencia: Logro de objetivos y metas haciendo uso racional de recursos.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Eficacia: Logro de las metas y actividades verificables de acuerdo a
normas, planes y procedimientos.
Continuidad Proceso: que garantiza la atención integral, sin interrupción y
en forma permanente de los usuarios hasta la solución de su problema de
salud.
Oportunidad Disponibilidad: de los servicios en el momento que el usuario
lo requiera de acuerdo con las características y severidad de cada caso.
Integralidad: Atención de la persona considerando sus esferas
biopsicosociales y espirituales mediante actividades de vigilancia,
promoción, prevención, recuperación y rehabilitación.
Trabajo en Equipo: Personas con visión compartida que asumen
responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y
desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.
Privacidad Respeto a la privacidad: de los usuarios con ambientes que
garanticen una atención personalizada y a la confidencialidad de su
información médica.
Accesibilidad: Condiciones de la organización y los servicios para facilitar el
acceso de los usuarios a la atención que oferta.
Satisfacción del usuario externo: Es la percepción favorable del usuario
externo acerca de la atención recibida.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Satisfacción del usuario interno: Es la percepción favorable del usuario
interno acerca de lo que recibe de la organización. (Reyes P,Nora, Mendoza
O,Odelí , Cordero V, Jorge , & Hinostroza A,Arturo, 2003)
2.1.12. Indicadores de la Calidad:
Los indicadores constituyen la variable o conjunto de variables susceptibles de ser
medidas, que permiten identificar y comparar el nivel o estado de un aspecto o
área determinada. Sus resultados son insumos para el análisis e interpretación de
los fenómenos relacionados con el quehacer de los servicios de salud. Son la
base objetiva para realizar la evaluación de las actividades del sistema de
prestación de salud, detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones
sobre el tipo de medidas dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de la
atención. (Reyes P,Nora, Mendoza O,Odelí , Cordero V, Jorge , & Hinostroza A,Arturo, 2003)
2.1.13. Estructura de los indicadores
La estructura de los indicadores contempla los aspectos definidos para establecer
la interpretación equivalente de los términos y resultados:
Nombre: Descripción puntual que mejor identifica al indicador.
Categoría del indicador: Define el ámbito al que aplica el indicador desde la
perspectiva sistémica (estructura, proceso o resultado).
Justificación: Antecedentes, hechos y datos que sustentan la importancia
de medir el aspecto, área o componente al que está enfocado el indicador.
Objetivo del indicador: Aspecto que se busca medir con el indicador.
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Tipo de medida: Describe la unidad de medición a emplearse (ejemplo:
porcentaje, tasa).
Numerador: Describe la unidad exacta de la situación o caso en evaluación
que se desea comparar considerando las unidades de tiempo y espacio en
las que se establece la medición.
Denominador: Describe la unidad exacta del patrón global de referencia o
totalidad de casos con el que se compara el numerador en función del
tiempo y del espacio.
Umbral: Denota el nivel deseado de calidad al que se quiere llegar.
Fuente de datos: Describe la fuente de donde los datos del numerador y
denominador por separado deberán ser obtenidos.
Técnica: Describe la metodología de recolección de los datos (encuestas,
registros, etc).
Muestra: Conjunto de unidades representativas del universo que se desea
evaluar.
Periodicidad del indicador: Establece la frecuencia o períodos en que se
medirá el indicador.
Unidad responsable: Indica la unidad que se responsabiliza de alimentar
con la información para el monitoreo del indicador.
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2.1.14. Indicadores a evaluar:
2.1.14.1. Estándar 1: Los usuarios externos perciben un trato adecuado con
amabilidad, respeto y empatía.
Propósito: Es un estándar de resultado que se alcanza por la interacción
entre proveedores y usuarios que generan una percepción positiva sobre el
trato, respeto y empatía recibida.
Ámbito: El enfoque de percepción del usuario externo atraviesa por todo el
sistema de prestación de los servicios hospitalarios.
Proactividad: Promueve el análisis y la medición de aspectos como el trato
percibido, amabilidad con que se brinda la atención y actitud empática en
relación a los problemas de salud y enfermedad de los usuarios externos
que acuden a los servicios de farmacia.
Ciclo de evaluación y mejoramiento: Se realizará como parte de la
evaluación y seguimiento a la satisfacción de los usuarios externos.
Impacto: Mejorar la calidad de atención de los servicios de salud con un
enfoque basado en el usuario externo que acude al área de farmacia.
Despliegue en la institución: El estándar es aplicable y consistente con las
políticas de calidad y objetivos institucionales establecidos para las distintas
áreas y servicios de los hospitales.
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Despliegue hacia el usuario: El usuario externo se constituye en el foco de
atención en sus percepciones y juicios de valor que son medidos a través
de encuestas, cuyo análisis de resultados son utilizados para mejorar y
sensibilizar permanentemente a todos los actores sociales dentro y fuera de
la organización. (Reyes P,Nora, Mendoza O,Odelí , Cordero V, Jorge , & Hinostroza
A,Arturo, 2003)
2.1.14.2. Estándar 2: El usuario externo recibe, comprende y acepta la
información que se le brinda acerca del tratamientos referidos a su caso.
Propósito: Estándar de resultado, basado en la percepción de los usuarios
externos respecto al conocimiento, comprensión y aceptación acerca de los
tratamientos referidos a su caso.
Ámbito: El estándar está presente y orienta a todos los servicios y áreas del
sistema hospitalario.
Proactividad: Promueve el interés del proveedor del servicio por lograr una
interacción efectiva de intercambio de información sobre los tratamientos
que se oferta al usuario externo.
Ciclo de evaluación y mejoramiento: Para el seguimiento y evaluación se
utilizará el indicador de porcentaje de usuarios externos que manifiestan
que la información recibida en la atención es entendible y completa.
Impacto: Contribuye a generar en el usuario externo, una actitud crítica y de
colaboración con el desempeño de la prestación de servicios de salud que
le permita tomar decisiones en este ámbito.
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Despliegue en la institución: La institución brindará al proveedor del servicio
las condiciones indispensables para asegurar que el usuario externo reciba
una información completa y comprensible.
Despliegue hacia el usuario: El usuario externo se constituye en el foco de
atención de sus percepciones, que son medidas a través de encuestas,
cuyo análisis son utilizados para mejorar la calidad de información brindada
por los actores de la prestación y/o generar las condiciones necesarias para
la participación de éste. (Reyes P,Nora, Mendoza O,Odelí , Cordero V, Jorge , &
Hinostroza A,Arturo, 2003)
2.1.14.3. Estándar 3: La organización (hospitales) cuenta con los medicamentos
necesarios para satisfacer la demanda de los usuarios.
Propósito: Estándar de resultado que busca evaluar la capacidad resolutiva
de la organización para atender la demanda de medicamentos prescritos a
los usuarios.
Ámbito: El Departamento o Servicio de Farmacia.
Proactividad: Promueve que la organización cuente con un Departamento o
Servicio de Farmacia adecuadamente abastecido que permita garantizar
que los usuarios reciban todos los medicamentos prescritos.
Impacto: El estándar logra la satisfacción del usuario al dispensarle los
medicamentos prescritos, los que se encuentran disponibles en el
departamento de farmacia de la organización.
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José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Despliegue de la institución: La organización establecerá los mecanismos
de coordinación para garantizar el stock de medicamentos en el
Departamento o Servicio de Farmacia necesarios para satisfacer la
demanda de los usuarios.
Despliegue hacia al usuario: El usuario se constituye en motivación del
Departamento o Servicio de Farmacia para satisfacer su demanda de
medicamentos y fortalecer su fidelidad a la organización. (Reyes P,Nora,
Mendoza O,Odelí , Cordero V, Jorge , & Hinostroza A,Arturo, 2003)
CAPITULO III
PREGUNTAS
DIRECTRICES
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1. PREGUNTAS DIRECTRICES
1. ¿Cuáles son las características sociodemográfica de la muestra en estudio,
y conocer la escolaridad de los trabajadores del área de farmacia?
2. ¿Cuáles son los principales problemas que presentan los pacientes
atendidos en el área de farmacia respecto a la calidad en la atención
recibida?
3. ¿Se puede comparar en cuál de los hospitales en estudio se cuenta con
mejor calidad en la atención en el área de farmacia?
CAPITULO IV DISEÑO
METODOLÓGICO
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4. DISEÑO METODOLÓGICO
4.1. Ámbito de estudio
El estudio fue realizado en los Hospitales de Referencia Nacional “Antonio Lenin
Fonseca”, “Bertha Calderón Roque” y “Psicosocial José Dolores Fletes” ubicados
en el sector sur occidental de la ciudad de Managua, Departamento de Managua.
Cabe señalar que las especialidades que ofrecen son:
4.1.1 Hospital Lenin Fonseca
Neurocirugía
Cirugía laparoscópica
Otorrinolaringología
Neumología
Nefrología
Neurología
Urología
Cardiología
Cirugía plástica
Cirugía cardiovascular
Cirugía de columna
Toxicología
4.1.2 Cuenta con servicios
Farmacia
Consulta externa
Emergencia
Laboratorios
Hospitalizados
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4.1.3 Hospital Bertha Calderón Roque
Obstetricia
Ginecología
Neonatología
Oncología
4.1.4 Cuenta con servicios
Farmacia
Consulta externa
Emergencia
Laboratorios
Hospitalizados
UCI
ARO
4.1.5 Hospital Psicosocial José Dolores Fletes
Psiquiatría
Psicología
4.1.6 Cuenta con servicios
Farmacia
Consulta externa
Emergencia
Hospitalizados
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4.2. Tipo de estudio
El presente estudio es de tipo descriptivo en virtud de que se caracteriza la
población en estudio de acuerdo con nuestras variables de interés y es de tipo no
experimental porque no se genera ninguna situación, si no, se observa las
situaciones ya existente, este tipo de investigación se utilizan encuesta de opinión
para recolectar la información necesaria y de mayor importancia para los
investigadores.
Puede determinarse que es de tipo prospectivo en virtud de que los datos y por
consiguiente los resultados son obtenidos desde un tiempo inicial, hasta avanzar
progresivamente en el tiempo.
De corte transversal debido a que todas las variables son medidas en un periodo
de tiempo determinado, es decir se recolectan los datos en un solo momento, en
un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. (Hernández S,Roberto, Fernández C, Carlos, & Baptista L,
María, 2006)
4.3 Población y Muestra
4.3.1 Población
Está constituido por 600 pacientes que acudieron al área de farmacia, durante el
periodo de Septiembre - Noviembre 2016, en los hospitales de referencia nacional
“Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón y Psicosocial José Dolores Fletes”.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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4.3.2. Muestra:
Se seleccionó a conveniencia el 30% de los pacientes que son atendidos en el
área de farmacia de los hospitales de referencia nacional “Antonio Lenin Fonseca,
“Bertha Calderón Roque” y “Psicosocial José Dolores Fletes” en el periodo
comprendido Septiembre – Noviembre 2016 y la muestra está constituida por 382
pacientes.
4.3.3. Descripción del ámbito de estudio:
Macro localización:
Este estudio se llevó a cabo en 3 hospitales de referencia Nacional
ubicados en el sector sur occidental de la cuidad de Managua ubicados
específicamente:
Hospital Antonio Lenin Fonseca: Ubicado en las Brisas Edificio Hospital Antonio
Lenin Fonseca, Ciudad Managua, Departamento Managua, País Nicaragua.
Ilustración 1: Hospital Antonio Lenin Fonseca
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Bertha Calderón: Ubicado del centro Comercial Zumen 1c al o este Managua,
Nicaragua.
Ilustración 2: Hospital Bertha Calderón Roque
Hospital Psicosocial José Dolores Fletes: Ubicado en el kilómetro cinco
de la Carretera Sur en Managua.
Ilustración 3: Hospital Psicosocial José Dolores Fletes
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Micro localización:
El área específica donde se desarrollará el estudio, es en el área de farmacia de
los Hospitales:
Ilustración 4 Farmacia del Hospital Antonio Lenin Fonseca
Ilustración 5: Farmacia del Hospital Bertha Calderón Roque
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4.4. Criterios de selección de la muestra
4.4.1 Criterios de inclusión
Pacientes entre 18 -90 años
Pacientes atendido en el área de farmacia
4.4.2. Criterios de exclusión
Pacientes que no llenaron la encuesta completa
Pacientes que se negaron llenar la encuesta
4.5. Materiales y Métodos
4.5.1. Materiales para recolectar la información
Encuestas
4.5.2. Materiales para procesar la información
Microsoft Word 2010
Microsoft Excel 2010 (para gráficos)
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4.5.3. Método
Área de estudio: Farmacia hospitalaria
El método aplicado es la encuesta, comprende el análisis en la calidad de atención
recibida en el área de farmacia en los hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha
Calderón Roque y Psicosocial José Dolores Fletes” esto permite conocer las
opiniones de pacientes que asisten al área de farmacia.
Se realizaron las visitas a los hospitales los días lunes, martes a las 8: 00 am y los
días jueves 2:00 pm para aplicar las encuestas a pacientes y en el caso de los
pacientes del hospital psicosocial José Dolores Fletes las encuestas serán
aplicadas a los acompañantes en el caso que el paciente se encuentre
imposibilitado de responder dicho instrumento.
Los parámetros recopilados en las encuestas tiene como objetivo caracterizar a la
población de acuerdo a medidas comunes en los pacientes que asisten a los
hospitales en estudio, como son: edad, procedencia y escolaridad , de esta
manera determinar los valores en que se manifiestan éstas variables, identificar
los problemas que presentan los pacientes respecto a la calidad de atención en el
área de farmacia y por medio de lo antes mencionado comparar en cuál de los
hospitales en estudio se cuenta con mejor calidad en la atención en el área de
farmacia.
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
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4.6. Variables
4.6.1. Variables Dependientes
Trato adecuado con amabilidad y empatía
Compresión de la información brindada
Disponibilidad de los medicamentos
Percepción de la calidad de atención según los pacientes
4.6.2. Variables Independientes
Edad
Procedencia
Escolaridad
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4.6.3. Operacionalizaciòn de variables
Variables
Concepto
Indicador (medio de
información)
Categoría/ valor
Edad
Es el tiempo trascurrido desde el nacimiento del individuó
Años
Mayores de 18 - 90 años
Procedencia
Lugar, cosa o persona de donde procede (casa o domicilio)
Lugar de residencia
Urbana
Rural
Escolaridad
Grado de estudios adquiridos por una persona en una institución autorizada
Según Nivel de académico
Analfabeto Primaria
Incompleta
Primaria completa Secundaria
Incompleta
Secundaria completa Universidad
Incompleta
Completa
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Variables
Concepto
Indicador (medio de
información)
Categoría/ valor
Trato por parte del personal
Cortesía, amabilidad y empatía por parte de los trabajadores hacia los pacientes
Según la opinión de los pacientes
Muy bueno Bueno Regular Malo
Disponibilidad de los medicamentos
Los hospitales cuentan con los medicamentos necesarios para satisfacer la demanda de los usuarios.
Medicamento suministrado
Completa Incompleto No recibió ningún
medicamento
Compresión de la información brindada
Grado de entendimientos de los pacientes para la información proporcionada por el personal de farmacia
Según opiniones de los paciente
Claramente
Dificultosa
No recibió ninguna
información
Percepción de la Calidad en la atención según los pacientes
Es el grado en que los medio más deseables se utilizan para alcanzar la mayor mejora posible en la salud.
De acuerdo a las opiniones de los paciente
Muy bueno Bueno Regular Malo
Muy buena: las personas se siente satisfechas con la atención recibida
Buena: la experiencia recibida está conforme a lo esperado.
Regular: la experiencia recibida esta entre las parámetros de conformidad
aunque la experiencia presento ciertas dificultades.
Mala: el paciente no se encuentra conforme con la atención brindada.
CAPITULO V
ORGANIZACIÓN Y
ANÁLISIS DE LOS
RESULTADO
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4.7 Análisis y Discusión de Resultados
Gráfico N0 1: Edad
Fuentes: Ficha de recolección de datos
De acuerdo al grafico presentado se observa una mayor incidencia de pacientes
del sexo femenino entre las edades 18 – 28 años (30%) en el hospital Bertha
Calderón Roque esto se debe a que atiende mujeres embarazadas ya que los
embarazos a temprana edad son más frecuentes , en el hospital Lenin Fonseca la
mayor incidencia de pacientes que acuden al área de farmacia oscilan entre
edades 51-61 años respectivamente, estos pacientes son atendidos por
problemas cardiovasculares y en el hospital Psicosocial José Dolores Fletes se
observa una mayor incidencia de pacientes entre los 62-72 años atendidos en este
centro por crisis depresivas.
18-28 28-39 40-50 51-61 62-72 73-90
15%
12%13%
22%20%
18%
30%
20%
7%
10%
13%
20%
4%
15%
21%
24%
31%
5%
Rango de Edades en Años
Lenin Fonseca Bertha Calderón Psicosocial
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Gráfico N0 2: Procedencia
Fuentes: Ficha de recolección de datos
El 97% de los pacientes atendidos en el hospital Psicosocial son procedentes de
la zona urbana, en el hospital Lenin Fonseca el 77 % de los pacientes que acuden
al área de farmacia residen en el casco urbano de la capital con mayor incidencia
en las zonas 1 y 2 de la capital y en el Bertha Calderón Roque el 55% de los
pacientes encuestados proceden de los distritos 6 y 7 de Managua, solo el 45% de
estos pacientes atendidos en el área de farmacia radican en zonas alejadas como
Chinandega, Siuna, rosita, entre otros.
77%
55%
97%
23%
45%
3%
Lenin Fonseca Bertha Calderón Psicosocial
Procedencia
Urbana Rural
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Gráfico N0 3: Escolaridad de los Pacientes
Fuentes: Ficha de recolección de datos
El 35% de los pacientes indicaron poseer una escolaridad de profesionales
completos , por otro lado las personas que indicaban no haber culminado la
primaria 18% y que son consumidores de una gran cantidad de medicamentos se
mostraron muy interesados en que el personal de farmacia les informara la
manera adecuada de como tomar los medicamentos despachados, una
escolaridad de educación secundaria (25%) o que quizás empezaron una carrera
profesional (29%) indicaban la dificultad por comprender lo que está plasmado en
la receta médica.
18%
13%
22%
7%
35%
5%7%
14%
25%
7%
18%
29%
16%
23%
17%
13%
17%
11%
Primariacompleta
PrimariaIncompleta
Secundariacompleta
SecundariaIncompleta
ProfesionalCompleta
ProfesionalIncompleta
Escolaridad de los Pacientes
Hospital AntonioLenin Fonseca
Hospital BerthaCalderón Roque
HospitalPsicosocial JoséDolores Fletes
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Gráfico N° 4 Profesión de los trabajadores del área de farmacia
Fuentes: Ficha de recolección de datos
Como se muestra en el grafio en el hospital Antonio Lenin Fonseca el 71% de
todos los trabajadores no poseen ningún conocimiento científico de su labor en el
despacho de medicamentos y en la atención en general, en el hospital Bertha
Calderón Roque 63% de los trabajadores solo cuentan con experiencia empírica, y
el hospital Psicosocial José Dolores Fletes es notable destacar que más del 50%
son profesionales farmacéuticos por tanto conoce la importancia de bridarle a los
usuarios una atención oportuna, eficaz y sobre todo de calidad.
Hospital AntonioLenin Fonseca
Hospital BerthaCalderón Roque
Hospital PsicosocialJosé Dolores Fletes
71%
63%
12%
29%
12%
50%
0%
25%
38%
Profesión de los Trabajadores
Trabajadores conconocimientoempírico
Farmacéuticos
Auxiliares en farmacia
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Gráfico N0 5: Problemas que Presentan los Pacientes en cuanto a la calidad
Fuente: Ficha de recolección de datos
El 61% de los pacientes que son atendidos en el área de farmacia presentaron
problemas principalmente con respecto a la disponibilidad de los recursos: No dan
el medicamento completo, no priorizan los medicamentos de altos costos, 50% de
los pacientes en el hospital Bertha Calderón indicaron no percibir un trato con
amabilidad y empatía debido a que en muchos casos los trabajadores del área de
farmacia los atienden con una actitud grosera y descortés, no priorizan la atención
a personas de la tercera edad. Y los trabajadores de esta área se distraen con su
celular y en el hospital Lenin Fonseca indicaron no recibir ningún tipo de
información sobre el medicamento en 13 %.
Antonio Lenin Fonseca Bertha Calderón Roque José Dolores Fletes
26%
50%
15%13% 13%
10%
61%
37%
14%
Problemas que Presentan los Pacientes
No percibe un tratoadecuado conamabilidad y empatía
No comprende lainformación brindada
No hay Disponibilidadde los medicamentos
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Gráfico N0 6: Comparación de la Calidad de Atención brindada en el área de
farmacia
Fuente: Ficha de recolección de datos
En el análisis de las encuestas realizadas se observa que en el hospital
Psicosocial José Dolores Fletes el 66% de los pacientes describieron la calidad del
servicio como buena esto se debe a que en su mayoría todos los trabajadores son
farmacéuticos, el 34% de los pacientes atendidos en el hospital Antonio Lenin
Fonseca indicaron que la atención en el servicio de farmacia era regular porque
existen problemas con el abastecimiento de los medicamentos y en el hospital
Bertha Calderón Roque es el centro asistencial que en nuestro estudio presento
según las experiencias de los pacientes una mala calidad en la atención en el
servicio de farmacia en un 39% es notable que en este centro las personas que
atiende el despacho ninguna es farmacéutica.
Muy buena Buena Regular Mala
6%
32%34%
28%
0%
46%
15%
39%
7%
66%
15%
12%
Antonio LeninFonseca
Bertha CalderónRoque
José DoloresFletes
CAPITULO VI
CONCLUSIONES
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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4.8. CONCLUSIONES
Con base al análisis de los resultados obtenidos y a los objetivos planteados de
este estudio se llegó a las conclusiones siguientes:
1. Se encontró que los índices más altos de edad oscilan entre los 18-28 años
(30%) y entre los 62-72 años (31%), los pacientes presentan una
escolaridad de profesionales completos con un (35%) y como profesionales
incompletos con un (29%) y en su mayoría los pacientes proceden de la
zona urbana con un (97%), de los trabajadores es importante destacar que
solo el 71% no son químicos farmacéuticos.
2. Se identificaron los problemas más frecuentes reportados por los pacientes
y evaluados por medio de los indicadores utilizados en este estudio
obteniendo que el 61% de los pacientes que son atendidos en el hospital
Antonio Lenin Fonseca observan un problema en el abastecimiento de los
medicamentos, el no dar el tratamiento completo y no priorizar
medicamentos de altos costos, el 50% de los pacientes atendidos en el
hospital Bertha Calderón Roque no perciben un trato amable y con empatía,
el 13 % de los pacientes atendidos tanto en el hospital Bertha Calderón
como en el Antonio Lenin Fonseca no reciben ninguna información sobre el
medicamento prescrito.
3. Se logró la comparación en cuál de los hospitales en estudio se cuenta con
mejor calidad en la atención en el ara de farmacia basados principalmente
en las experiencias de los pacientes con este servicio y en el hospital en el
que se presentan menos problemas y se concluye que el hospital
Psicosocial José Dolores Fletes es el que cuenta con mejor calidad en la
atención recibida en el área de farmacia.
CAPITULO VII
RECOMENDACIONES
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
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4.9. RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones presentadas se muestran las siguientes
recomendaciones, dirigidas al personal del área de farmacia de los hospitales
“Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Hospital Psicosocial José
Dolores Fletes”:
1. Para el personal del área de farmacia es importante generar estrategias
que prioricen personas de la tercera edad, pacientes geriátricos y pacientes
que residen en lugares alejados para brindarles una mejor información
sobre el medicamento suministrado.
2. Es fundamental, que el responsable del área de farmacia detecte los
problemas que se presenta con la dispensación durante la atención a los
pacientes, para así trabajar día a día en la mejora de las dificultades que se
presenta en el ejercicio profesional y promover en los trabajadores del área
de farmacia la importancia que tiene el acto de la dispensación para
beneficio de los pacientes que diariamente asisten a estos centros
asistenciales.
3. Para las instituciones hospitalarias es indispensable establecer un
instrumento de evaluación de la calidad en la atención basado en la
experiencia de los pacientes tanto del área de farmacia como en los
múltiples servicios que ofrecen para así reconocer las dificultades y
limitantes que se presentan en la atención prestada al usuario.
BIBLIOGRAFIA
Evaluación de la Calidad en la Atención en el Área de Farmacia de los Hospitales “Antonio Lenin Fonseca, Bertha Calderón Roque y Psicosocial
José Dolores Fletes” Septiembre - Noviembre 2016.
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Atención, de Prevención y Atención Primaria de la Salud. Prensa Médica
Latinoamericana.
12. Wiedenmayer K, Gous S, A., Summers S, R., & Mackie A , C. (2006).
Desarrollo De La Práctica De Farmacia. Ginebra,Suiza: FIP.
ANEXOS
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA
UNAN-MANAGUA
RECINTO UNIVERSITARIO RUBÉN DARÍO
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE QUÍMICA
CARRERA: QUÍMICA FARMACÉUTICA
Encuesta para recolección de datos
EVALUACION DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AREA DE FARMACIA:
HOSPITALES ANTONIO LENIN FONSECA, BERTHA CALDERÓN ROQUE Y
PSICOSOCIAL JOSE DOLORES FLESTES, SEPTIEMBRE - NOVIEMBRE 2016.
Estimados pacientes, Por favor para mejorar nuestros servicios nos gustaría
hacerle algunas preguntas sobre la atención en el área de farmacia que usted ha
recibido. Nos interesa conocer su verdadera opinión, sea esta positiva o negativa.
Por favor responda a todas las cuestiones que le planteamos.
De antemano Agradecemos su colaboración
CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS
Por favor señale primero su tipo de vinculación con el centro
Usuario/a directo/a ( ) Familiar ( )
Anexo 01
Datos generales
Edad del paciente ____
¿Lugar de origen? 1. Rural 2. Urbano ( )
¿En qué delegación o municipio radica actualmente?
__________________________________________________________
¿Qué escolaridad usted posee?
1. Sin escolaridad
2. Primaria incompleta
3. Primaria completa
4. Secundaria incompleta
5. Secundaria completa
6. Profesional incompleta
7. Profesional completa ( )
Indique cuantas veces usted ha sido atendido en el área de farmacia de este centro asistencial
1. Primera vez 2. En reiteradas ocasiones ( )
Calidad en la Atención en el área de farmacia
¿Usted percibe un el trato con amabilidad y empatía por parte del personal del
área de farmacia?
Si No
Si su respuesta es negativa aseveré el motivo:
¿Cómo evaluaría la calidad de la atención en el área de farmacia que ha recibido?
4 3 2 1
Muy buena Buena Regular Mala
Si su respuesta es negativa aseveré el motivo:
¿Recibió el tratamiento que usted requería?
3 2 1
Completo Incompleto No recibió ningún
medicamento
¿Hasta qué punto usted logro comprender la información del medicamento que se
le ha suministrado?
3 2 1
Completamente claro Dificultad para
comprender
No recibí ninguna
información
Basada en esta o en sus experiencias pasadas ustedes encuentra o ha
experimentado algún tipo de problema en cuanto a atención recibida en el área de
farmacia. Exprese su problema
Que recomendaciones nos brindaría usted para mejor la calidad en la atención
que se le brinda en el área de farmacia
Gracias por su colaboración.
Anexo N° 2: Rango de Edades
Anexo N° 3: Procedencia
Procedencia
Lenin Fonseca
Bertha Calderón
Psicosocial
Urbana
N° Porcentaje N° Porcentaje N° Porcentaje
117 77% 82 55% 78 97 %
Rural
35
23%
68
45%
2
3 %
EDADES Hospital Antonio Lenin Fonseca
Hospital Bertha Calderón Roque
Hospital Psicosocial José Dolores Fletes
18-28
23
15%
45
30%
3
4%
28-39
19
12%
30
20%
12
15%
40-50
20
13%
10
7%
17
21%
51-61
33
22%
15
10%
19
24%
62-72
30
20%
20
13%
25
31%
73-90
27
18%
30
20%
4
5%
Anexo N° 4: Escolaridad de los Pacientes
Antonio Lenin Fonseca Bertha Calderón Roque
José Dolores Fletes
Sin Escolaridad
N° Porcentaje N° Porcentaje N° Porcentaje
0
0%
0
0%
0
0%
Primaria Completa
28
18%
10
7%
13
16%
Primaria incompleta
19
13%
20
14%
19
23%
Secundaria Completa
34
22%
38
25%
14
18%
Secundaria incompleta
11
7%
11
7%
11
14%
Profesional Completa
53
35%
27
18%
14
18%
Profesional Incompleta
7
5%
44
29%
9
11%
Anexo N° 5: Profesión de los Trabajadores de la Farmacia
Anexo N° 6: Comparación de la Calidad de Atención Brindada en el área de
farmacia
Escolaridad Hospital Antonio
Lenin Fonseca
Hospital Bertha
Calderón Roque
Hospital Psicosocial
José Dolores Fletes
Trabajadores con
conocimiento
empírico
10
71%
1
63%
4
12%
Farmacéuticos
4
29%
2
12%
3
50%
Auxiliares en
Farmacia
0
0%
5
25%
1
38%
Hospital Antonio Lenin Fonseca
Hospital Bertha Calderón Roque
Hospital Psicosocial José Dolores Fletes
Muy buena
N°
Porcentaje
N°
Porcentaje
N°
Porcentaje
10
6%
0
0%
10
7%
Buena
48
32%
69
46%
48
66%
Regular
52
34%
23
15%
12
15%
Mala
42
28%
58
39%
10
12%
Anexo N° 7: Principales Problemas Presentados
Hospital Antonio Lenin Fonseca
Hospital Bertha Calderón Roque
Hospital Psicosocial José Dolores Fletes
No Percibe un Trato adecuado con amabilidad y empatía
40
26%
75
50%
12
15%
No Comprende la información brindada
20
13%
19
13%
8
10%
No hay Disponibilidad de los medicamentos
92
61%
56
37%
18
25%
Anexo N° 8:
Fuente: recolectando la información en el hospital Psicosocial José Dolores
Fletes
Anexo N°9:
Fuente: recolectando la información en el hospital Psicosocial José Dolores
Flete
Anexo: 10
Fuente: recolectando la información en el Hospital Bertha Calderón Roque
Anexo N°: 11
Fuente: recolectando la información en el hospital Antonio Lenin Fonseca
Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1: Hospital Antonio Lenin Fonseca...................................................... 24
Ilustración 2: Hospital Bertha Calderón Roque...................................................... 25
Ilustración 3: Hospital Psicosocial José Dolores Fletes ......................................... 25
Ilustración 4 Farmacia del Hospital Antonio Lenin Fonseca .................................. 26
Ilustración 5: Farmacia del Hospital Bertha Calderón Roque ................................ 26