universidad de guayaquil facultad de ingenierÍa...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA DE
CONTROL DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA QUE PRODUCE Y
COMERCIALIZA AGREGADOS Y ADITIVOS PARA LA CONSTRUCCIÓN.
AUTORES:
MARTHA ELIZABETH LIZANO MACÍAS
SILVIA CAROLINA MONCAYO PALADINES
TUTOR:
ING. RUGEL GONZÁLEZ DAVID OCTAVIO, MPC
GUAYAQUIL - ECUADOR
2015
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Acta de Aprobación
Trabajo de Titulación
TEMA:
DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA DE
CONTROL DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA QUE PRODUCE Y
COMERCIALIZA AGREGADOS Y ADITIVOS PARA LA CONSTRUCCIÓN.
Trabajo de Titulación presentado por:
MARTHA ELIZABETH LIZANO MACÍAS
SILVIA CAROLINA MONCAYO PALADINES
Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:
………………………………..
Ing. Jaime Fierro Aguilar, Msc
Presidente del Tribunal
…………………………….. ……….…………………..
Ing. Octavio Rugel González, MPC Ing. Jimmy Avecillas, Msc
Director del Proyecto Miembro Principal
……………………………... …………………………...
Ing. Alexis Bolaños, Msc Abg. Luis Macías Trujillo
Miembro Suplente Secretario
iii
LA RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO
COMPLETO PRESENTADO EN ESTE
INFORME TÉCNICO, CORRESPONDE
EXCLUSIVAMENTE A LOS AUTORES:
Martha Elizabeth Lizano Macías
Silvia Carolina Moncayo Paladines
iv
DEDICATORIA
Primero a Dios por guiarme en el camino correcto.
A mí madre Odalia Paladines por ser mi ejemplo a seguir
en constancia y valentía, lucha y esfuerzo, honradez y
bondad, por su apoyo incondicional, por el amor más
puro y sincero que siempre tiene para mí.
A mis sobrinos Carlos, Domenica, Danna y Antonio,
siempre inyectando alegría a mí vida.
A Don Jhon por sus consejos y largas conversaciones las
cuales me ayudaron a tener una visión diferente.
A mis hermanas Liliana y Fernanda por su apoyo en todo
momento.
A mí padre, que desde el cielo me cuida y guía, espero
estés orgulloso de mí.
Silvia Carolina Moncayo Paladines
v
DEDICATORIA
A Dios y a mi madre Isabel Macías por ser una madre
luchadora, amorosa, paciente e incondicional, ella es
mi inspiración, mi vida y ejemplo a seguir.
A mi Hijo Dylan Moreira el cual es uno de mis
impulsos para salir adelante y mejorar día a día en el
ámbito personal y profesional.
A mis Abuelitos María Casa, Bernardo Macías,
Fabiola Moreno y Vicente Lizano por demostrarme su
amor puro y sincero, por brindarme su apoyo y darme
ánimos para seguir adelante.
A mi esposo Cristian Moreira, mis Suegros María
Torres, Manuel Moreira y mi cuñado Gregorio Moreira
que han sido muy comprensivos me han brindado su
apoyo, ustedes han sido un papel muy fundamental
para poder cumplir mi meta.
A mis Tías Martha Macías, Lourdes Macías y Sonia
Macías por sus enseñanzas, consejos y apoyo.
A mis Primos que son como mis hermanos por creer en
mí y por darme su apoyo.
Martha Elizabeth Lizano Macías
vi
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por su infinito amor, por guiarme y darme
fuerzas para cumplir mis metas.
A mí madre, no tengo palabras para agradecerle por
todo su amor, y apoyo incondicional. Gracias por
creer y confiar en mí.
A mí tutor y amigo Ingeniero Octavio Rugel por su
apoyo para guiar mis ideas en el desarrollo de este
trabajo.
A los Ingenieros Xavier Yánez y Jorge Armanza y a
la Economista Rossana Ricaurte, por sus enseñanzas
impartidas fuera y dentro de las aulas de clase.
A mí compañera y amiga de tesis Martha por el
esfuerzo y dedicación en la elaboración de este
proyecto. En todo este tiempo nuestra amistad se ha
fortalecido aún más.
Silvia Carolina Moncayo Paladines
vii
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por haberme dado sabiduría y las fuerza
suficientes para poder cumplir con mis objetivos.
A mi madre a la cual le agradezco infinitamente
por todo el esfuerzo que ha realizado durante
todos estos años, gracias por confiar en mí y
brindarme su apoyo incondicional.
Al Máster Octavio Rugel por su
valiosa orientación durante la elaboración de
este trabajo, a todos los docentes que de una u
otra forma aportaron para mi crecimiento
personal y profesional, mi amiga casi hermana y
compañera de tesis Carolina Moncayo por su
perseverancia y apoyo incondicional, a mi
familia, mi esposo, suegros y amigas Cecilia
Cruz y Adriana Martínez por su apoyo infinito.
Martha Elizabeth Lizano Macías
viii
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO 1 ................................................................................................................ 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................. 1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 2
1.2.1 Diagnóstico del Problema ............................................................................. 2
1.2.2 Pronóstico del Problema ............................................................................... 2
1.2.3 Control del Pronóstico .................................................................................. 2
1.2.4 Formulación del Problema ............................................................................ 3
1.2.5 Sistematización del Problema ....................................................................... 3
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 3
1.3.1 Objetivo General ......................................................................................... 3
1.3.2 Objetivo Específico ....................................................................................... 3
1.4 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 4
CAPITULO II ............................................................................................................... 6
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 6
2.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 6
2.1.1 El Sector de la Construcción en el Ecuador .................................................. 6
ix
2.1.2 Antecedentes de la empresa .......................................................................... 7
2.1.3 Descripción de Productos ............................................................................. 7
2.2 ORIGEN DEL BALANCED SCORECARD .................................................. 13
2.2.1 Definición del Balanced Scorecard........................................................... 15
2.2.2 Estrategia .................................................................................................. 16
2.2.3 Estructura del Cuadro de Mando Integral ................................................. 17
2.2.4 Perspectiva de Clientes ............................................................................. 17
2.2.5 Perspectiva de Procesos Internos .............................................................. 18
2.2.6 Perspectiva de Formación y Crecimiento ................................................. 18
2.2.7 Perspectiva Financiera .............................................................................. 19
2.2.8 Elementos Del BSC .................................................................................. 19
2.2.9 Beneficios ................................................................................................. 19
2.2.10 Análisis FODA ...................................................................................... 20
2.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 22
2.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 23
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 24
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 24
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 24
x
3.1.1 Diseño de la Investigación ........................................................................ 24
3.1.2 Población y Muestra ................................................................................. 25
3.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................... 27
3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 28
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 29
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LO RESULTADOS .................................... 29
4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA .......... 29
4.1.1 Encuesta Cliente Externo ............................................................................ 29
4.1.2 Encuesta cliente interno ............................................................................ 37
4.2 ANÁLISIS FODA ............................................................................................ 45
CAPÍTULO V ............................................................................................................. 49
PROPUESTA .............................................................................................................. 49
5.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO .................................................................. 49
5.1.1 Misión Actual ........................................................................................... 49
5.1.2 Visión Actual ............................................................................................ 49
5.1.3 Organigrama Actual .................................................................................. 50
5.1.4 Mapa De Procesos .................................................................................... 51
5.2 EVALUACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................... 52
xi
5.2.1 Matriz de Aprovechabilidad ..................................................................... 52
5.2.2 Matriz De Vulnerabilidad ......................................................................... 53
5.3 PROPUESTA ESTRATÉGICA ...................................................................... 54
5.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................... 56
5.5 MAPA ESTRATÉGICO .................................................................................. 61
5.6 FICHAS DE INDICADORES ......................................................................... 62
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 73
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 74
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 75
ANEXOS .................................................................................................................... 77
xii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Estructura del Cuadro de Mando Integral .......................................... 13
Ilustración 2. Estructura Análisis FODA ................................................................. 21
Ilustración 3. Fórmula de proporción Finitas .......................................................... 25
Ilustración 4. Organigrama de la Empresa .............................................................. 50
Ilustración 5. Mapa de Procesos .............................................................................. 51
Ilustración 6. Matriz de Aprovechabilidad (Fortaleza y Oportunidades) ................ 53
Ilustración 7. Análisis de Vulnerabilidad (Debilidades y Amenazas) ..................... 53
Ilustración 8. Mapa Estratégico ............................................................................... 61
Ilustración 9. P. Financiera Objetivo 1 .................................................................... 62
Ilustración10. Perspectiva Financiera Objetivo 2 .................................................... 63
Ilustración 11. Perspectiva Cliente Objetivo 1 ........................................................ 64
Ilustración 12.Perspectiva Cliente Objetivo 2 ......................................................... 65
Ilustración 13. Pespectiva Cliente Objetivo 3.......................................................... 66
Ilustración 14. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 1 ....................................... 67
Ilustración 15. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 2 ....................................... 68
Ilustración 16. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 3 ....................................... 69
Ilustración 17. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 4 ....................................... 70
Ilustración 18. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 1 ........................ 71
Ilustración 19. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 2 ....................... 72
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Modelos de encuestas .............................................................................. 77
Anexo 2. Lista Maestra de Objetivos ...................................................................... 86
Anexo 3. Cronograma de Implementación .............................................................. 89
Anexo 4. Objetivos de Calidad 2013 ....................................................................... 90
Anexo 5. Requerimiento de Compra ....................................................................... 91
Anexo 6. Control de Mantenimiento ....................................................................... 91
Anexo 7. Manejo de Quejas .................................................................................... 91
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Atención brindada por el personal .......................................................... 29
Gráfico 2. Respuesta a cotizaciones y requerimientos ............................................ 30
Gráfico 3. Tiempo de Servicio destinado ................................................................ 30
Gráfico 4. Cumplimiento del despacho ................................................................... 31
Gráfico 5. Horarios de atención ............................................................................... 32
Gráfico 6. Interés por parte del área de ventas ........................................................ 32
Gráfico 7. Tiempo de entrega pactado ..................................................................... 33
Gráfico 8. Especificaciones solicitadas ................................................................... 33
Gráfico 9. Calidad del Producto .............................................................................. 34
Gráfico 10. Satisfacción Calidad-Precio ................................................................. 35
Gráfico 11. Recomendación .................................................................................... 35
Gráfico 12. Espacio atención al cliente ................................................................... 36
Gráfico 13. Satisfacción General ............................................................................. 36
Gráfico 14. Remuneración - Responsabilidades ...................................................... 37
Gráfico 15.Condiciones de instalaciones ................................................................. 37
Gráfico 16. Condiciones de instalaciones ................................................................ 38
Gráfico 17.Requerimientos Administrativos ........................................................... 38
Gráfico 18. Factores de Riesgo................................................................................ 39
Gráfico 19. Procesos y responsabilidades definidos................................................ 40
xv
Gráfico 20. Metas de la organización ...................................................................... 40
Gráfico 21. Formación y capacitación laboral ......................................................... 41
Gráfico 22. Expectativas de crecimiento ................................................................. 42
Gráfico 23. Calidad de vida de los trabajadores ...................................................... 42
Gráfico 24. Igualdad dentro de la Organización ...................................................... 43
Gráfico 25. Comunicación entre departamentos ..................................................... 44
Gráfico 26. Estado de equipos, maquinarias e implementos de trabajo .................. 44
Gráfico 27. Ambiente Laboral ................................................................................. 45
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población ................................................................................................... 26
Tabla 2. Nivel de Confianza .................................................................................... 26
Tabla 3. Muestra ...................................................................................................... 27
Tabla 4. Análisis Interno - Fortalezas ...................................................................... 46
Tabla 5. Análisis Interno - Debilidades ................................................................... 47
Tabla 6. Análisis Externo ........................................................................................ 48
Tabla 7. Misión ........................................................................................................ 55
Tabla 8. Visión ........................................................................................................ 56
Tabla 9. Objetivos Estratégicos - P. F ..................................................................... 57
Tabla 10. Objetivos Estratégicos - P. C ................................................................... 58
Tabla 11. Objetivos Estratégicos - P- PI .................................................................. 59
Tabla 12. Objetivos Estratégicos - P. AyC .............................................................. 60
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
La industria de la construcción es, sin duda, uno de los principales motores para el
desarrollo económico y social de un país, debido a que genera encadenamientos con
gran parte de las ramas comerciales e industriales de la sociedad.
Esta industria se conforma de dos actividades económicas que, a pesar de tener
un denominador común la construcción y la materia prima utilizada (aditivos), sus
productos finales son destinados a áreas distintas. Lo aditivos son aquellos productos
que pueden ser orgánicos e inorgánicos
La historia1 del uso de aditivos químicos en los hormigones se remonta al siglo
pasado, tiempo después de Joseph Aspdin2 patentó en Inglaterra el 21 de Octubre de
1824, un producto que llamó “Cemento Portland”.
En 1873 salió la primera adición de cloruro de calcio como aditivo a los
hormigones, logrando patentarlo en 1855. Al igual que los aceleradores, los primeros
aditivos que fueron utilizados fueron hidrófugos. A principio del mismo siglo se
practicó la incorporación de silicato de sodio y de diversos jabones para mejorar la
impermeabilidad. Fue entonces que se empezó a añadir polvos finos para darle color
al hormigón. Los filosilicatos o fluatos se emplearon a partir de 1905 como
endurecedores de superficies.
1 Los Aditivos para el Concreto, C&C Integrales. 25 Noviembre, 2014. 2 Joseph Aspdin fue un fabricante de cemento, británico, que obtuvo la patente del cemento Portland el 21 de
Octubre de 1824.
2
Los aditivos plastificantes se comenzaron a utilizar a principio de la década de los
60, estos productos hoy en día son los más utilizados a nivel mundial, ya que tiene
una gran capacidad de reducir el agua de amasado y así obtener hormigones más
económicos, durables y resistentes.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Diagnóstico del Problema
La presente investigación se basó en el elevado índice de devoluciones por
producto no-conformes desde el mes enero del 2014.
Entre uno de los problemas que ocasionó el elevado índice de devolución de los
productos fue la deficiente planificación de la producción a causa de la falta de
insumos y materiales. Además de que no se controló el tiempo de mezclado de cada
agregado ni el momento en que se lo vierte en el mezclador. Estos problemas traen
consigo la exagerada mano de obra utilizada en este proceso debido al tiempo
improductivo.
1.2.2 Pronóstico del Problema
Una deficiente planificación de la producción tiene como consecuencias que los
tiempos de mano de obra sean extensos y que la elaboración de los productos no
cumpla con los requisitos del cliente, generando así productos No-Conformes.
1.2.3 Control del Pronóstico
Con cada uno de las observaciones, fue necesario, la investigación e
identificación de las causas y la frecuencia en que se presentaban dichos sucesos lo
cual permitió formular estrategias enfocadas a controlar y prevenir el elevado índice
de devoluciones por productos No-Conformes.
3
La empresa de Aditivos para la Construcción no cuenta con un proceso de
verificación y validación para la liberación del producto, es por tal motivo que el
presente proyecto muestra el diseño de un cuadro de mando integral como
herramienta de control de gestión.
1.2.4 Formulación del Problema
¿Qué impacto tendrá el diseño de cuadro de mando integral como herramienta de
control de gestión para una empresa que produce y comercializa agregados y aditivos
para la construcción?
1.2.5 Sistematización del Problema
¿Cuáles son las consecuencias que la empresa afrontaría frente a la deficiente
planificación de la producción?
¿Existen estrategias para disminuir el índice de devolución de productos No-
Conformes?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un cuadro de mando integral como herramienta de control de gestión para
una empresa que comercializa y produce agregados y aditivos para la construcción.
1.3.2 Objetivos Específicos
1. Realizar un diagnóstico inicial a la empresa comercializadora de
agregados y aditivos para la construcción.
2. Elaborar el mapa estratégico de la empresa.
4
3. Elaborar un sistema que permita medir y controlar el modelo de Cuadro de
Mando Integral para la empresa.
1.4 JUSTIFICACIÓN
Las grandes empresas en la actualidad se van haciendo cada vez más
competitivas dentro de su especialización y cada vez adoptan por mejorar y utilizar
estrategias que permitan garantizar el éxito de la organización.
Muchas organizaciones están optando por la adaptación de herramientas de
optimización, que se basan básicamente en los nuevos enfoques gerenciales tales
como: modelos de medición de gestión, gestión de servicio, teorías de calidad y la
gestión estratégica con el fin de poder alcanzar los objetivos a mediano y largo plazo
con el propósito de establecer metas que permitan el alcance de los planes
estratégicos de la organización, enfocándonos en el cumplimiento de la visión,
misión, objetivos, etc. elementos que comprometen tanto a los colaboradores como a
los empleadores o jefes de áreas con el objetivo de generar un compromiso por parte
de todos y cada una de las personas que se encuentran dentro de la organización para
poder alcanzar los objetivos. La necesidad de identificar a que se debe la deficiente
planeación estratégica para realizar un diseño de cuadro de mando integral como
herramienta de control, ya que mediante la identificación se podrán crear parámetros
a seguir en cuanto a descripción de cargos y movimientos del personal, requeridos
para el logro de los objetivos de cada uno de los departamentos y a su vez esto es un
beneficio para la organización. Por lo tanto el plan estratégico del negocio, es con la
finalidad de que la empresa pueda continuar siendo una de las compañías reconocidas
en el mercado.
En cuanto el diseño de un cuadro de mando integral permite la interacción de
cuatros perspectivas las cuales, van a permitir a optimizar los recursos y trabajar en
5
forma proactiva y a su vez que tengan una comunicación eficiente. Al utilizar el
Cuadro de Mando integral, también permite controlar y ajustar las estrategias y de ser
necesario se realizarían los cambios pertinentes. El énfasis sobre la causa efecto que
tendría al construir el Cuadro de Mando Integral introduce sistemas dinámicos, que
permiten que los colaboradores comprendan de manera eficiente la importancia y la
ayuda que brinda y sobre todo el importante papel que desempeña dentro de la
organización.
Es necesario tener bien claro dónde se está y a donde se quiere ir, para así poder
crecer y permanecer en el mercado, es por ello que es de suma importancia llevar a
cabo el proceso administrativo de la organización y contribuir así en el logro de las
metas.
6
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 El Sector de la Construcción en el Ecuador
En la crisis financiera y económica del país de 1999, el sector de la construcción
fue uno de los más afectados de la economía con un descenso del 24.9%. Entre los
años 2000 y 2002, el PIB3 de ese sector registró una importante recuperación como
efecto de la dolarización, la demanda de la vivienda como consecuencia de la
desconfianza en el sector financiero, el importante aumento de las remesas y la
construcción del Oleoductos de Crudos Pesados (OCP) en 2002, este costo superó los
USD 1,300 millones y finalizó en el año 2003. Un año de recesión para el sector fue
en el 2007, ocasionado por la reducción del índice de confianza empresarial. Sin
embargo, el gobierno logró duplicar el valor del bono de la vivienda nueva y para el
mejoramiento de una ya existente. La situación del sector mejoró notablemente,
gracias a las numerosas inversiones realizadas en materia de construcción vial y
vivienda por parte del gobierno, en esta época se registró la mayor tasa de
crecimiento la cual fue del 9,53%, manteniendo la tendencia observada desde el
inicio de la dolarización.
En la actualidad el crecimiento de la industria de la construcción y la demanda de
los aditivos están directamente relacionados entre sí, resaltando que el crecimiento de
3 PIB: Producto Interno Bruto
7
este sector fue del 4.5% en el 2013 con relación al año anterior4. Lo cual permitió el
incremento de ventas de aditivos en un 4.8%, medido en toneladas con relación al año
anterior.
2.1.2 Antecedentes de la empresa
La empresa de Aditivos para la construcción fue creada en el año de 1996 con la
finalidad de ofrecer al mercado de la construcción otra alternativa para el
mejoramiento y tratamiento de paredes, losas y pisos.
En el año 2000 al percibir la aceptación en el mercado de los productos y
servicios gracias a un arduo trabajo, se suscribió con Saudí Bitumat Company
Limited un contrato de representación en el Ecuador de sus productos para la
impermeabilización y pintura con una resina elastomérica elástica que pego en el
mercado con la aceptación del cliente posicionándola en el mercado local como una
alternativa para cubrir sus necesidades.
2.1.3 Descripción de Productos
Estos productos se agrupan en familias, las cuales se detallan a continuación:
Aditivos para el Hormigón
o Agrefast G1-HE: es un acelerante líquido para hormigón, aditivo
químico reductor de agua y acelerante de resistencia. No inflamable.
o Quick Set Ff – 155: es un aditivo líquido, superplastificante, reductor
de agua de alto poder, con poder acelerante sobre el endurecimiento
4 Proyecto de Implementación de Procesos administrativos financiero y Plan de Marketing para la
empresa SP Logistic S.A., 2007
8
del hormigón. Origina una gran resistencia del hormigón a edades
tempranas sin perder su resistencia final.
o Agreplastic Ff- 314: Superplastificante de alto rendimiento, reductos
de agua que permite la trabajabilidad del hormigón por más tiempo de
acuerdo a las temperaturas.
o Agreplastic R.: es un retardante de fraguado para hormigón, reductos
de agua.
o Agreplastic Dm: aditivo que brinda al hormigón plasticidad e
impermeabilidad.
o Agreplastic Sf-502: es un aditivo químico plastificante reductor de
agua.
o Quick Set -410: Ultra rápido es un aditivo plástico que tiene efecto
acelerante (60 segundos) e impermeabilizante de color ámbar alcalino.
o Inhibidor De Corrosion: es un aditivo líquido de concreto que
protege las varillas de acero de carbono, de acero galvanizado u otros
metales embebidos en el concreto, evitando la corrosión inducida por
carbonatación, cloruros y ataques atmosféricos sin cambiar el tiempo
de fraguado de la mayoría de las mezclas del concreto.
Impermeabilizantes para Losas, Muros Y Cisternas
o Synroof Hi-Build: es un compuesto elastomérico para losas
transitables, peatonales, techos, cubiertas metálicas y de fibro cemento.
o Aquashield: impermeabilizante de base cementicia para superficie de
hormigón. Sirve para impermeabilizar todo tipo de construcción de
hormigón, bloques y piedras, en piscinas, cisternas, tanques de agua,
alcantarillados, etc.
9
o Emulsión Asfaltica. Es una emulsión de base acuosa para superficies
de hormigón, fibrocemento u otros tipos de superficies que pueden
quedar a la intemperie o enterradas que necesitan ser
impermeabilizadas. Se usa para impermeabilizar muros, jardineras,
losas, etc.
Morteros
o Agre.Grout: es un mortero a base de cemento listo para usar, con
arenas graduadas en su granulometría, y aditivos químicos que
facilitan su aplicación en rellenos de alta precisión, resistencia y
consistencia sin contracción alguna. Se usa en rellenos de pernos de
anclaje para sujetar maquinarias, rellenos donde existan altas
temperaturas, turbinas, generadores, y maquinarias que transmitan
vibración e impacto a las bases.
o Agrecuarzo: es una mezcla de cemento, pigmentos, aditivos y
agregados duros de origen minera, listo para usar. Las partículas
minerales son seleccionadas por su forma granulométrica, alta calidad
y desempeño mecánico. Se adiciona sobre superficies del hormigón
fresco para mejorar su resistencia a la abrasión e impedir la formación
de polvo.
o Mortero De Reparación: Es un mortero de dos componentes:
Componente "A" liquido en base de polímeros acrílicos modificados.
Componente "B" Polvo cementoso beige que contiene arenas de
granulometría seleccionada. Se una en la protección, reparación y
mantenimiento de obras hidráulicas, túneles, etc.
10
o Agre-Empaste: Es una mezcla de elementos minerales y resina
acrílica que se aplica en paredes interiores como fondo dando un
acabado estético.
Pinturas Elastomérica Impermeable
o Synwall Hi – Build: Este producto es una pintura elastomérica
especialmente para paredes. Está basada en polímeros acrílicos
especiales, que permiten el sellado de fachadas y fisuras, brindando
un acabado estético y decorativo. Es resistente a la humedad y posee
una excelente adhesión sobre una gran variedad de superficies. Se usa
como acabado final texturizado y liso de gran durabilidad en
superficies nuevas y viejas.
o Synwall Premier: es un imprimante elastomérico para superficies
exteriores de gran capacidad de adherencia a diversos tipos de
superficies, como hormigón, mortero, asbesto, cemento, steel panel,
asfalto.
o Masiwall Hi – Build: es una masilla elastomérica especialmente para
fisuras tiene altos contenidos de solido a base de resina acrílica
elastomérica y fibra de nylon, con excelentes propiedades de
adherencia a hormigones y morteros. Este producto tiene
características elastomérica e impermeables para cubrir fisuras,
grietas, que se presentan en los hormigones y enlucidos.
Protectores de Superficies
o Agresol Parafinico: Es una película impermeable a base de parafina
de color blanco que impide la deshidratación de la mezcla del
hormigón.
11
o Agresol Acrílico: es una película impermeable a base de resina
acrílica de color blanco que impide la deshidratación de la mezcla del
concreto y mortero. Al aplicarse sobre el hormigón fresco forma una
película elástica.
o Sureseal Transparente: es un líquido incoloro con base a siliconas,
repelente al agua. Se aplica en superficies tales como fachaletas,
hormigón visto, piedras, mármol y en todo tipo de superficies que
están expuestas a la humedad para evitar que críen hongos.
Recubrimientos para Pisos
o Agre-Epox: Es un revestimiento de 2 componentes de resina epóxica
y aditivos especiales. Producto que trabaja con presencia permanente
de agua potable y para uso de la industria de alimentos. Se usa en:
Cisternas de agua potable, tuberías de agua potable, tanques de
almacenamiento de agua potable, estructuras marinas, concreto, acero
estructural, etc.
o Nicote Ep-405: Resina epóxica de 2 componentes de alto contenido
de sólidos. Curado con poliamina. Recomendado para trabajos de alto
esfuerzo en interiores y exteriores. Por su composición equilibrada da
mayor durabilidad en el campo Industrial, Marino, Automotriz,
Almacenes, donde existen ambientes atmosféricos severos y de ala
salinidad. Se usa en Agua clorada: Satisfactorio, etc.
o Agua Pox: Revestimiento epoxico de dos componentes en base de
agua para pisos y paredes en superficies de hormigón. Se trata de un
recubrimiento anti polvo y protector para pisos y paredes de hormigón
en todo tipo de zonas industriales como: locales industriales, zona con
poca ventilación, parqueaderos, almacenes.
12
Refuerzos Secundarios del Concreto
o Fibras De Nylon: Las fibras sintéticas de Nylon se utiliza
principalmente como refuerzo secundario en todo tipo de losas de
concreto y elemento de concreto prefabricados y todo tipo de concreto
donde se requiera reducir el agrietamiento por contracción plástica.
Para concreto lanzado. Losas elevadas. Recubrimiento ultra delgado.
Concreto decorativo.
Refuerzos Secundarios del Concreto
o Cinta Pvc: es una banda termo elástica, de alta resistencia, de
excelente elasticidad, de un gran coeficiente de alargamiento a la
rotura. Se usa en cualquier tipo de junta ya sea superior o inferior.
o Jointseal-Hi: es ideal para rellenar juntas y grietas en superficies de
concreto horizontales. Puede también ser utilizado en pavimentos
como el de las áreas de parqueo, garajes, carreteras, calles
JOINTSEAL-1-1 es frecuentemente recomendado cuando los
requerimientos de tiempo son mínimos. Estará libre de poros en pocos
minutos luego del enfriado.
o Junta Anticiada: Diseñado para ser usado como sellante de juntas
entre hormigón, juntas entre tablón de gres u otro tipo de materiales
donde se requiera proteger del ataque químico. Ideal para sellado de
juntas donde se requiera impermeabilidad y durabilidad.
o Barker Rod: Dada sus características es ideal para las aplicaciones
en múltiples tipos de juntas ya sea de expansión o contracción, como
base de apoyo antes de la aplicación de masillas y sellos en las juntas
en: ventaneria, muros de contención, edificios, viviendas familiares,
sistemas de paneles, puentes, aeropuertos, etc.
13
o Dymonyc FC: es un sello durable, flexible y ofrece un excelente
desempeño en juntas de movimiento. Las aplicaciones típicas para
DYMONIC FC incluyen: Juntas de expansión y control, perímetros
de calafateo (ventanas, puertas, paneles), aluminio y mampostería.
Pisos industriales.
o Agre-Hongos: Es un fungicida de larga efectividad que se aplica
superficialmente en muros de hormigón, enlucidos, y en todo tipo de
elementos de construcción que presentan manchas por efecto de los
hongos.
2.2 ORIGEN DEL BALANCED SCORECARD
Ilustración 1. Estructura del Cuadro de Mando Integral
El BSC fue desarrollado por Robert Kaplan, profesor de contabilidad en la
Escuela de Negocio de Harvard, y David Norton, consultor especializado en gerencia
14
de intangibles y estrategias; cuando trabajaban en un proyecto patrocinado por la
división de investigación de KPMG y Nolan, Norton & Co., que pretendía explorar
nuevas formas de medir el rendimiento organizativo para Analog Devices, una
empresa del sector de semiconductores.
Esta herramienta surgió porque los modelos de desempeño tradicionales, que
dependían fundamentalmente de las valoraciones de la contabilidad, no explicaban el
impacto que tenían los activos intangibles en el rendimiento de las empresas,
especialmente en aquellas en que existía una fuerte intensidad tecnológica.
La rápida evolución del BSC inicia en 1992 con la publicación de “The Balanced
Scorecard: Measures That Drive Performance” en la Harvard Business Review. Este
documento causó un gran impacto entre académicos y directivos, a tal punto que se
hizo merecedor del premio al mejor artículo del año por dicha revista.
En esta trayectoria de surgimiento y evolución del BSC6 como herramienta de
dirección y gestión empresarial se pueden encontrar cuatro etapas o generaciones
diferenciadas.
La primera etapa es la que se centra fundamentalmente en el performance o
desempeño de la empresa, en el sentido de establecer distintos indicadores que nos
permiten medir su alcance.
En la segunda etapa el BSC tratar de incluir la visión estratégica en este conjunto
de indicadores.
6 BSC, Balanced Scorecard
15
En la tercera fase, se unifican los objetivos con los indicadores, a partir de la
relación causa-efecto y se establecen los mapas estratégicos.
En la cuarta y última fase hace referencia al alineamiento estratégico, siendo este
último el tema central de esta generación de BSC.
Kaplan y Norton, ubicados en la escuela de Harvard, tienen la tradición de utilizar
la revista Harvard Business Review como medio para difundir sus ideas e
investigaciones.
2.2.1 Definición del Balanced Scorecard
Es una herramienta que proporciona los mecanismos necesarios para orientar la
institución hacia su estrategia, mediante una medición permanente de la estrategia.
El BSC tiene como fortalezas:
Es un modelo de gestión que permite controlar la implementación de
un plan estratégico y trasladarlo a la acción, permitiendo a la alta
dirección estar informada día a día y en tiempo real, acerca del avance
en el logro de las metas establecidas.
Permite tener una visión integrada, balanceada y estratégica de la
institución y permite desarrollar la estrategia en forma clara,
promoviendo el alineamiento de los objetivos estratégicos con
indicadores de desempeño, metas y planes de acción para hacer
posible la promoción de las estrategias en forma integrada y
garantizar que los esfuerzos de la institución se encuentren en línea
con las mismas.
16
Cuando hablamos de enfoque integral podemos tomar en cuenta los siguientes
elementos:
Su esquema de medición es en cascada, lo que permite que la
información fluya en forma consolidada en los diferentes niveles de la
organización que la necesitan
Tiene una visión integral de la institución al mostrarla desde
diferentes perspectivas.
Visión balanceada, porque además de los indicadores financieros,
toma indicadores de proceso al interior de la institución como el clima
laboral y la calidad en los procedimientos; y de resultado, porque
determina la satisfacción del usuario con miras a permanecer en un
medio competitivo.
Objetivos interrelacionados ya que permite contar con objetivos
estratégicos relacionados entre sí por medio de enlaces de causa-
efecto, facilitando a los directivos comunicar la estrategia, los
procedimientos, asignar las responsabilidades y monitorear los
resultados; de modo que toda la organización los conozcan y así
contribuyan a la consecución de los objetivos.
2.2.2 Estrategia
La estrategia es un modelos coherente, unificador e integrador de decisiones que
determina el propósito de la organización en términos de objetivos a largo plazo,
planes de acción, y prioridades en la asignación de recursos, tratando de logar una
ventaja sostenible a largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y
amenazas surgidas en el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la organización.
17
Provee de una orientación ya que sirve de brújula en las organizaciones con el fin
de mantener el rumbo coherente con el interés que se tenga. Además, favorece la
coordinación de las actividades, es un medio para que el usuario externo comprenda a
cada empresa y la diferencia de la competencia. Proporciona un sentido de
pertenencia con la misma y busca el orden para facilitar las acciones a realizar.
2.2.3 Estructura del Cuadro de Mando Integral
El cuadro de Mando Integral7 traduce la visión y estrategias que tiene una
empresa en un conjunto de indicadores de actuación. Estos son elementos que en cada
área estudiada reflejan el estado y perspectivas que son necesarias reforzar o mejorar
o mantener para alcanzar los objetivos deseados.
Según Kaplan y Norton, 1996; las perspectivas del Cuadro de Mando Integral se
definen en cuatro etapas:
3. Perspectiva Financiera
4. Perspectiva de Clientes
5. Perspectiva de Procesos Internos
6. Perspectiva de Formación y Crecimiento.
2.2.4 Perspectiva de Clientes
Identifica los objetivos relacionados con los clientes, que mejoran la capacidad
competitiva de la empresa y permiten conseguir los objetivos financieros. Desde esta
perspectiva de sebera identificar cada segmento de los clientes y de mercado que han
elegido para competir. Con indicadores claves como fidelización, satisfacción,
7 Kaplan y Norton 1996
18
adquisición y rentabilidad, las organizaciones pueden descubrir la satisfacción de un
producto o servicio en el mercado.
Otros objetivos claves de esta estrategia, además de los antes mencionados,
pueden ser: captar nuevos clientes, rentabilidad por cliente, imagen de marca,
impacto publicitario, servicio al cliente, reducciones de quejas y reclamos
2.2.5 Perspectiva de Procesos Internos
Cuando se crea un Cuadro de mando Integral, se recomienda definir la cadena de
valor de los procesos internos, iniciando con los procesos de innovación, para
primero definir las necesidades de los clientes y desarrollar soluciones para esas
necesidades, luego se integran los procesos operativos de producción y servicios
ligados a esas necesidades y, finalmente se establece un buen servicio pos-venta.
2.2.6 Perspectiva de Formación y Crecimiento
Esta perspectiva se enfoca en la infraestructura que la organización debe ir
desarrollando para crecer y mejorar a largo plazo. Para que una empresa pueda
alcanzar sus objetivos a largo plazo de clientes y procesos, debe construir una base de
capacidades, tanto personales como tecnológicas, que haga posible el crecimiento de
la misma.
Esta perspectiva se centra en tres grandes áreas: las personas, los sistemas de
información y los procedimientos internos. La idea es que las raíces profundas del
valor de las organizaciones se encuentran en sus activos intangibles, por lo que las
empresas deben invertir en las competencias de sus empleados, en su formación, sin
olvidar los diferentes sistemas de información y rutinas organizativas que facilitan su
trabajo.
19
Por lo tanto, la perspectiva de Formación y Crecimiento busca alinear los activos
intangibles con la estrategia de la empresa, para crear valor a largo plazo.
2.2.7 Perspectiva Financiera
Incluye objetivos financieros de la empresa junto con los indicadores que se van a
usar para medir su alcance. Casi siempre pueden ser los indicadores más fáciles de
obtener, ya que nos hablan básicamente del pasado.
Estos objetivos se saben relacionar con la rentabilidad, el aumento de las ventas o
la creación de cash-flow, es vital que sean congruentes con la estrategia que siguen.
2.2.8 Elementos Del BSC
Los elementos del BSC son los siguientes:
o Misión, Visión, Valores y Temas Estratégicos.
o Propuesta de Valor.
o Perspectivas.
o Objetivos Estratégicos.
o Mapas Estratégicos.
o Indicadores y sus Metas
o Iniciativas Estratégicas con sus responsables y recursos necesarios.
2.2.9 Beneficios
El Balanced Scorecard tiene como beneficios para una institución:
Aclarar la estrategia e impulsar su aplicación.
Alinear y racionalizar iniciativas institucionales para lograr la
estrategia.
20
Movilizar a los integrantes de la institución hacia los temas claves
estratégicos.
Definir un sistema de medición estratégico que monitoree la creación
de valor de manera efectiva.
Implementar un proceso que permita la gestión estratégica continua en
todos los niveles de la institución.
Permite que la Alta Dirección se encuentre informada día a día y en
tiempo real, acerca del avance en el logro de las metas prefijadas.
Mejora la efectividad al tener una visión ejecutable de la estrategia
asegura resultados.
Optimiza los recursos asignados a implementar la estrategia.
Permiten que los funcionarios trabajen en forma coordinada y
colaborando en busca de los objetivos de la institución.
Acelera el tiempo necesario para agregar valor ya que permite tomar
decisiones más informadas.
2.2.10 Análisis FODA
También conocido como Matriz o Análisis DOFA o en ingles SWOT, es una
metodología de estudio para saber la situación de una empresa. Se analiza las
características internas y la situación externa de la misma. Esta Matriz Cuadrada está
formada de la siguiente forma:
21
Ilustración 2. Estructura Análisis FODA Fuente: Los autores
Esta herramienta fue creada a principios de la década de los 70 el cual ocasionó
una revolución en el campo de la estrategia empresarial.
El objetivo principal de este análisis es determinar las ventajas competitivas bajo
el análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma forma que más convenga
en función de sus características y del sector en que se mueve.
Para poder realizar de una forma adecuada este análisis durante la etapa de
planificación estratégica, se debe hacer las siguientes preguntas:
¿Cómo se puede explotar cada Fortaleza?
¿Cómo se puede aprovechar cada Oportunidad?
¿Cómo se debe detener cada Debilidad?
¿Cómo se debe defender de cada amenaza?
Fortalezas
¿Cuáles son las fortalezas de mi empresa? ¿Cómo puedo potenciar
las mismas?
Debilidades
¿Cuáles son las debidiales de mí empresa? ¿Cómo puede mitigar las
mismas?
Oportunidades
¿Cuáles son las oportunidades en el mercado? ¿Cómo puedo aprovechar
estas oportunidades?
Amenzas
¿Cuáles son las oportunidades en el mercado? ¿Cómo puedo proteger
mí empresa de esta amenaza?
FODA
22
2.3 MARCO CONCEPTUAL
Mapa estratégico: es una representación gráfica y simplificada de la estrategia
de una organización. Esta representación gráfica expone de los objetivos
estratégicos, para cada una de las cuatro perspectivas y lo relaciona estableciendo
una relación de causa-efecto.
Indicadores: el BSC se basa en la premisa que lo que no se puede medir no se
puede controlar. Para tener la certeza de que se está cumpliendo cada perspectiva
hay que definir objetivos estratégicos para cada una de ellas que se puedan
cumplir y para verificar su cumplimiento de utilizan los indicadores.
Metas: representan los valores que deben alcanzar los indicadores en un
determinado periodo de tiempo para tener la certeza que se están cumpliendo los
objetivos.
Objetivos estratégicos: definen que se va hacer para lograr la misión, visión y la
propuesta de valor. Establecen una dirección, ayudan a la evaluación, producen
sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinación.
Valores: es un conjunto de creencias y normas que adoptan al personal de una
organización y hacen parte de su cultura.
Indicadores Positivos: indican un avance hacia la situación deseada de las metas.
Indicadores Negativos: indican una baja de la meta deseada.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
23
Producto: es el resultado de un proceso.
2.4 MARCO LEGAL
NTE INEN 1 855-1:2001
CPE INEN 5: Código Ecuatoriano de la Construcción.
24
CAPÍTULO III
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
En este análisis se utilizó los tipos de investigación explicativa y descriptiva ya
que se realizan de forma cualitativa al no contar con una hipótesis definida, aplicando
estos métodos se pudo realizar el análisis situacional de la empresa, basado en la
observación se logró identificar los mayores problemas que enfrenta actualmente la
empresa al tener un índice elevado de devoluciones por productos No -Conformes.
Los registros fueron proporcionados por el departamento de producción y ventas,
de esta manera se obtuvo la información para el respectivo estudio y así poder diseñar
estrategias mediante la metodología de un Cuadro de Mando Integral o Balanced
Scorecard que ayudara a disminuir el índice de devoluciones por producto no-
conforme.
3.1.1 Diseño de la Investigación
En este proyecto de acuerdo al método de investigación se aplicó el teórico
analítico – inductivo, este permite indagar en los posibles problemas que tendría la
empresa al mantener un índice alto de devoluciones por producto no-conforme,
mediante el diagnóstico y la observación basada en los registros de compra de materia
prima, devolución de productos y encuestas de satisfacción al cliente.
Cada uno de estos casos requiere la investigación de campo documental lo que
permitirá plantear estrategias para controlar y prevenir el problema planteado.
25
3.1.2 Población y Muestra
Para la investigación se aplicó el Muestreo Probabilístico. Para determinar el
tamaño de la muestra se aplicó la fórmula de Proporciones para poblaciones finitas.
Fórmula de proporción para poblaciones Finitas para el cálculo de la muestra:
Ilustración 3. Fórmula de proporción Finitas Fuente: Los autores
En donde:
N: Población
Z: Nivel de Confianza
P: Probabilidad de Éxito
Q: Probabilidad de Fracaso
e: Margen de error
Para la presente investigación la población de estudio esta detallada de la
siguiente manera:
26
Tabla 1. Población
Población Cantidad Porcentaje
Clientes internos 30 6%
Clientes Externos 495
94%
Total 525
100%
Fuente: De los autores
Tabla 2. Nivel de Confianza
Nivel de Confianza: 95%
1.96
3.8416
TOTAL DEL PERSONAL
N= 525
P= 0.5
Q= 0.5
Error (e) = 0.05
Tamaño de la muestra: 222
Fuente: De los autores
27
Tabla 3. Muestra
Encuestas a Realizar
Muestra Clientes Total Encuestas
222 Clientes Internos 13
Clientes Externos
209
TOTAL 222
Fuente: De los autores
La aplicación de la fórmula dio como resultado la cantidad de 222 encuestas a
realizar, donde constan Colaboradores y Clientes.
3.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para tener una visión más clara y precisa de la situación actual de la empresa se
realizó encuestas para los clientes internos y externos, para determinar las posibles
causas de los productos No-Conformes, esta se lleva a cabo mediante la recogida de
documentos para la verificación actual de la empresa, los documentos que fueron
solicitados son los registros de compra de materia prima, devoluciones de productos y
encuesta de satisfacción al cliente.
Se ha elaborado encuestas para definir las posibles causas por el cual existen
productos No-Conformes, esto permite diseñar estrategias para su mejora continua en
la empresa.
28
3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Una vez terminado la aplicación de las encuestas a los clientes internos y clientes
externos se procedió a realizar la tabulación respectiva de los datos recopilados para
su posterior análisis y respectiva interpretación.
En base a los resultados de los instrumentos aplicados y el conjunto de teorías
que apoyaron la investigación, se realizó el análisis de datos por medio de la
tabulación, el análisis descriptivo, el análisis inferencial y proporción porcentual de la
estadística descriptiva, que permitieron ilustrar los resultados en gráficos de pastel.
La recolección de datos se la realizó por medio de la observación de campo y
encuestas para la recopilación de datos estadísticos.
El tipo de información se basó en la revisión de las planificaciones documentadas
que se encuentran en el departamento de producción y ventas de la empresa.
29
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LO RESULTADOS
4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
Con el objetivo de efectuar una propuesta de mejora al problema formulado, fue
necesario aplicar dos modelos de encuestas, las cuales fueron dirigidas al Cliente y a
los Colaboradores de la empresa de Aditivos para la Construcción.
Las escalas de evaluación: del 1 al 5, donde 1 se estableció como menor
importancia, hasta 5 de mayor importancia.
4.1.1 Encuesta Cliente Externo
1) Cómo califica la atención brindada por nuestro personal a sus
requerimientos.
Gráfico 1. Atención brindada por el personal Fuente: De los autores.
Como se puede observar, un 50% de los encuestados calificaron con el contexto
Regular la atención del personal, un 21% indica que es Bueno y solo el 9% señala
como excelente.
9%
10%
21%50%
10%
EXCELENTE
MUYBUENO
30
2) Las respuestas a sus cotizaciones y requerimientos son oportunas y en el
menos tiempo posible.
Gráfico 2. Respuesta a cotizaciones y requerimientos
Fuente: De los autores
El 51% de los clientes encuestados señalaron que solo a veces las respuestas a
cotizaciones o requerimientos son oportunas y tan solo el 11% indica que las
respuestas no cumplen con lo solicitado, añadiendo que no se demuestra interés por el
personal que los atiende.
3) Cómo califica el tiempo de servicio destinado en la ventanilla de caja y
facturación.
Gráfico 3. Tiempo de Servicio destinado Fuente: De los autores.
El 45% de los encuestados señalaron que el tiempo que se toman en ventanilla de
caja y facturación es Excelente, un 23% indica que califican con bueno porque
38%
51%
11%
SI
A VECES
NO
45%
26%
23%
4% 2% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
31
presentaron pequeños inconvenientes al momento del registro de la factura. También
se puede observar que solo el 2% califica el tiempo de espera como malo.
4) Cómo califica el cumplimiento del despacho en cuanto a la cantidad de
los productos solicitados.
Gráfico 4. Cumplimiento del despacho Fuente: De los autores.
Se puede observar que el 38% de los encuestados señalaron que al momento del
Despacho del Producto no se cumple con lo solicitado, el 18% califica como bueno y
solo el 6% indicaron que el cumplimiento es excelente.
6%
8%
18%
30%
38% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
32
5) Los horarios de atención al público los considera adecuado.
Gráfico 5. Horarios de atención Fuente: De los autores
El 93% de los encuestados indicaron que la atención al público es adecuada, solo
el 7% restante indicó no estar de acuerdo con los horarios.
6) Nuestro personal de ventas demuestra interés a sus necesidades
Gráfico 6. Interés por parte del área de ventas Fuente: De los autores.
93%
7%
SI
NO
28%
66%
6%
SI
A VECES
NO
33
El 66% de los encuestados indicaron que en el área de ventas solo A veces demuestra
interés por cumplir con las necesidades expuestas, mientras que el 6% señaló que No, y solo
el 28% indicó que si se demostró interés por parte del personal de ventas.
7) Como califica el tiempo de entrega pactado del producto
Gráfico 7. Tiempo de entrega pactado Fuente: De los autores.
El 46% de los encuestados calificaron el tiempo de entrega pactado del producto
como Muy Bueno, el 34% señaló como Bueno y solo un 2% indicó que el tiempo
establecido No se cumple.
8) Nuestro producto cumple con las especificaciones solicitadas
Gráfico 8. Especificaciones solicitadas Fuente: De los autores
14%
46%
34%
4% 2%EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
19%
34%
47%SI
A VECES
NO
34
En esta pregunta se puede observar que el 47% de los clientes encuestados
señalaron que No se cumple con las especificaciones solicitadas al momento de la
compra, el 34% indicó que solo a veces cumple, y tan solo el 19% declaró que si se
cumple con lo solicitado.
9) Como califica la Calidad de nuestros productos
Gráfico 9. Calidad del Producto Fuente: De los autores.
El 43% de los encuestados calificaron el producto como regular, el 29% lo calificó
como malo, solo el 5% de los encuestados señalaron que el producto como excelente.
5%9%
14%
43%
29% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
35
10) Su grado de Satisfacción en relación Calidad-Precio con nuestros
Productos.
Gráfico 10. Satisfacción Calidad-Precio Fuente: De los autores
Los resultados de las encuestas demostraron que el 43% señaló estar Insatisfecho,
un 29% afirmó estar Completamente Insatisfecho y solo el 5% declaró estar
completamente satisfecho con el Calidad - Precio de los productos que obtuvieron.
11) Recomendaria usted nuestros productos.
Gráfico 11. Recomendación Fuente: De los autores
Se puede observar que el 58% de los clientes encuestados indicaron no estar
seguro en recomendar los productos, ya que con las situaciones antes mencionadas no
podrían señalar que el producto es de Calidad, el 32% aseguró que no y solo el 20%
señaló que si lo recomendaría.
5%9%
14%
43%
29%
COMPLETAMENTE SATISFECHO
SATISFECHO
PARCIALMENTESATISFECHO
10%
58%
32%
SI
NO ESTOYSEGURO
NO
36
12) Cómo califica el espacio de atención al cliente
Gráfico 12. Espacio atención al cliente Fuente: De los autores
El 36% de los encuestados calificaron como bueno el espacio de atención al
cliente, el 29% lo calificó como muy bueno y solo un 3% califico como malo.
13) Su grado de Satisfacción General con nuestro producto es:
Gráfico 13. Satisfacción General Fuente: De los autores
De esta pregunta se puede identificar que el grado de satisfacción de los clientes
es negativo, el 36% de los encuestados señalaron estar completamente insatisfechos,
el 19% indicó estar parcialmente satisfecho y solo el 1% aseguró estar completamente
satisfecho.
28%
29%
36%
4% 3%EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
7%9%
19%
29%
36%
COMPLETAMENTESATISFECHO
SATISFECHO
PARCIALMENTESATISFECHO
INSATISFECHO
COMPLETAMENTEINSATISFECHO
37
4.1.2 Encuesta cliente interno
1) Mi remuneración está acorde a mis responsabilidades dentro de la
organización.
Gráfico 14. Remuneración - Responsabilidades Fuente: De los autores.
El 46% de los colaboradores indicaron estar nada de acuerdo con el sueldo que
tienen actualmente, el 15% señaló estar parcialmente de acuerdo y solo un 8% de los
encuestados señaló estar completamente de acuerdo.
2) Como calificas las instalaciones de la organización.
Gráfico 15.Condiciones de instalaciones Fuente: De los autores.
El 54% de los encuestados calificaron a las instalaciones como excelente, un 23%
lo calificó como buena, se puede identificar que en esta pregunta no hubo
calificaciones negativas al estado de lo antes señalado.
8%8%
15%
23%
46%
COMPLETAMENTE DEACUERDO
MUY DE ACUERDO
PARCIALMENTE DEACUERDO
POCO DE ACUERDO
NADA DE ACUERDO
54%
15%
23%8% 0% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
38
3) Mi puesto de trabajo es confortable y adaptado a mis necesidades.
Gráfico 16. Condiciones de instalaciones Fuente: De los autores.
Como resultados a esta interrogante se puede observar que el 46% de los
encuestados señalaron estar parcialmente de acuerdo con el puesto de trabajo
asignado, mientras que el 8% indicó estar completamente de acuerdo con la
asignación de los puestos.
4) Mis requerimientos administrativos de oficina se cumplen de manera
satisfactoria.
Gráfico 17.Requerimientos Administrativos Fuente: De los autores.
8%15%
46%
31% 0%COMPLETAMENTE DEACUERDO
MUY DE ACUERDO
PARCIALMENTE DEACUERDO
POCO DE ACUERDO
NADA DE ACUERDO
23%
46%
31%
SI
A VECES
NO
39
Se puede observar que el 31% de los encuestados indicaron que No se cumple de
manera satisfactoria con los requerimientos, el 46% señalaron que solo A Veces el
departamento administrativo cumple con los pedidos solicitados.
5) Conozco los factores de riesgos de mi puesto de trabajo y sé cómo
prevenirlos.
Gráfico 18. Factores de Riesgo Fuente. De los autores.
El 77% indicaron no saber cuáles son los riesgos de sus respectivos puestos de
trabajo y de cómo prevenirlos, mientras que el 23% afirmaron si reconocerlos e
identifican las acciones preventivas.
23%
77%SI
NO
40
6) Los procesos y responsabilidades de mi cargo están claramente
definidos.
Gráfico 19. Procesos y responsabilidades definidos Fuente: De los autores.
El 85% de los colaboradores encuestados indicaron no conocer los procesos y
responsabilidades de su cargo, el 15% afirmaron conocerlas.
7) Conozco cuáles son mis objetivos y como contribuyo al cumplimiento de
las metas impuestas por Gerencia.
Gráfico 20. Metas de la organización Fuente: De los autores.
15%
85%
SI
NO
15%
85%
SI
NO
41
Se puede observar que el 85% de los colaboradores encuestados afirmaron no
saber cuáles son sus objetivos y como contribuyen a las metas de la Organización,
mientras en 15% afirmaron conocerlas.
8) La Organización contribuye activamente a mi formación y capacitación
laboral.
Gráfico 21. Formación y capacitación laboral Fuente: De los autores.
El 38% de los colaboradores encuestados señalaron estar nada de acuerdo a que la
empresa contribuye en su formación y capacitación laboral, el 15% indicó estar
parcialmente de acuerdo y solo el 8% señalaron estar completamente de acuerdo que
la empresa contribuye a su formación y capacitación.
8%8%
15%
31%
38%COMPLETAMENTE DEACUERDO
MUY DEACUERDO
42
9) Tengo expectativas de crecimiento dentro de la organización.
Gráfico 22. Expectativas de crecimiento Fuente: De los autores.
Como se puede observar el 85% de los encuestados señalaron no tener
expectativas de crecimiento dentro de la organización, solo el 15% indicó que si
pueden crecer dentro de la empresa.
10) El Departamento de Recursos Humanos muestra preocupación por la
calidad de vida de los colaboradores.
Gráfico 23. Calidad de vida de los trabajadores Fuente: De los autores.
15%
85%
SI
NO
0% 0% 23%
46%
31%
COMPLETAMENTE DEACUERDO
MUY DE ACUERDO
PARCIALMENTE DEACUERDO
POCO DE ACUERDO
NADA DE ACUERDO
43
En esta interrogante se puede observar que las respuestas fueron negativas, donde
el 46% de los encuestados indicaron estar poco de acuerdo que el departamento
muestre preocupación por la calidad de vida de los colaboradores, el 31% indicó estar
poco de acuerdo y el 23% señaló estar parcialmente de acuerdo.
11) Estoy de acuerdo en que la organización promueve la igualdad de trato a
todos sus colaboradores dentro del ambiente de trabajo.
Gráfico 24. Igualdad dentro de la Organización Fuente: De los autores
El 38% de los encuestados indicaron estar muy de acuerdo con que la organización
promueve la igualdad de trato a todos sus colaboradores dentro del ambiente de
trabajo, mientras un 8% indicó estar poco de acuerdo con que se promueva la
igualdad.
23%
38%
31%
8% 0%
COMPLETAMENTEDE ACUERDO
MUY DE ACUERDO
PARCIALMENTE DEACUERDO
POCO DE ACUERDO
NADA DE ACUERDO
44
12) Cómo calificas la comunicación entre departamentos dentro de la
organización.
Gráfico 25. Comunicación entre departamentos Fuente: De los autores.
El 54% de los encuestados indicaron que la comunicación entre los departamentos
de la organización es regular mientras el 8% señaló que la comunicación es mala.
13) Cómo calificas el estado actual de los equipos, maquinas e implementos
de trabajo.
Gráfico 26. Estado de equipos, maquinarias e implementos de trabajo Fuente: De los autores.
El 46% de los encuestados indicaron que el estado actual de los equipos, maquinas
e implementos de trabajo están en condición regular, mientras el 23% señaló que se
encuentran en malas condiciones.
0% 15%
23%
54%
8% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
0% 0%31%
46%
23% EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
45
14) Cuál es tu grado de Satisfacción al trabajar en la Organización.
Gráfico 27. Ambiente Laboral Fuente: De los autores
Se puede observar que el 54% de los colaboradores se sienten insatisfechos de
trabajar en la organización, un 23% está parcialmente satisfecho y solo el 8% señaló
estar satisfecho. En esta pregunta hay que resaltar que ninguno de los encuestados se
siente señaló estar completamente satisfecho.
4.2 ANÁLISIS FODA
El Análisis FODA permitió identificar los factores Internos y Externos en la que
actualmente se encuentra la Organización permitiendo verificar.
0% 8%23%
54%
15%COMPLETAMENTESATISFECHO
SATISFECHO
PARCIALMENTESATISFECHO
INSATISFECHO
COMPLETAMENTEINSATISFECHO
46
4.2.1 Factores Internos
Tabla 4. Análisis Interno - Fortalezas
FORTALEZAS EVIDENCIAS
Org
an
izació
n
* Amplio portafolio de Productos.
* Lista de Productos.
* Precios Competitivos *Lista de comparación de
precios. (CONFIDENCIAL)
* Base de Clientes *Lista de Clientes.
(CONFIDENCIAL).
Pro
cesos
* Canal de distribución directo.
*Entrega directa del producto
en el lugar especificado.
*Entrega a Tiempo del producto
*Encuesta de Cliente Externo
Fuentes: De los autores
47
Tabla 5. Análisis Interno - Debilidades
DEBILIDADES EVIDENCIAS
Org
an
izació
n
* Ineficiencia en la Gestión de
Cobranzas.
*Registro de Cartera
Vencidas. (CONFIDENCIAL)
* Ambiente laboral inestable. *Resultado de evaluación del
clima laboral.
* Poca inversión en I+D *Se evidencia el mismo
portafolio de producto del año
2013.
* Gestión ineficiente de
Recursos Humanos.
* Pago impuntual de sueldo,
no se evidencian evaluaciones
de desempeño, ni perfiles de
cargos.
* Objetivos establecidos sin
actualizar.
*Registro de objetivos desde
el año 2013.
* Bajo interés en el Marketing
y promoción de la empresa
* No se evidencia publicidad
Pro
cesos
* Deficiencia en el control de
calidad de los productos
* Registro de Quejas y
Reclamos. (Devolución de
productos No conformes)
* Planificación ineficiente en
la compra de materia prima.
* Se evidencia repetición de
pedidos de insumos en los
registros de solicitud de
compra.
* Demora en tiempo de
respuesta para la resolución de
los productos no conformes
* Correos con quejas de
clientes.
* Falta de Equipos para el
Control de Calidad
* No cuentan con
instrumentos para medir la
viscosidad y PH en los
productos. (Pinturas)
Fuente: De los Autores.
48
4.2.2 Factores externos
Tabla 6. Análisis Externo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Cli
ente
* Expansión de nuevos mercados y
segmentos
* Perdida de clientes
* Incrementar cartera de clientes
Pro
vee
dore
s
* Término de Contrato con los
proveedores por atraso en pagos.
Co
mp
eten
cia
* Reconocimiento de la marca * Competencia en crecimiento
(SIKA y ADITEC)
* Crecimiento y distribución a nivel
nacional
* Pérdida de colaboradores claves.
* Participación en Proyectos Sociales
Inn
ova
ció
n
Tec
noló
gic
a
* Adquisición de Nuevas Tecnologías
Industriales
Fuente: De los autores.
49
CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
Luego del análisis las encuestas realizadas al Personal Interno y Cliente de la
empresa que produce y comercializa aditivos para la construcción se procedió a
realizar un diagnóstico, lo primero a analizar fue la misión, en la cual se detalla la
razón de ser de toda organización:
5.1.1 Misión Actual
Elaborar y comercializar aditivos y agregados para la construcción para satisfacer
las expectativas y necesidades de nuestra clientela, brindándoles productos de calidad
y entregándolos en el tiempo previsto para la total satisfacción.
5.1.2 Visión Actual
Ser líderes en el mercado de Elaboración y comercialización de aditivos y
agregados para la construcción, como uno de las principales empresas a nivel
nacional.
50
5.1.3 Organigrama Actual
Ilustración 4. Organigrama de la Empresa
51
5.1.4 Mapa De Procesos
Ilustración 5. Mapa de Procesos
52
5.2 EVALUACIÓN ESTRATÉGICA
Para poder conocer cuáles son las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades potenciales, con la participación del Gerente General y un miembro de
cada área se desarrollaron las Matrices de Vulnerabilidad y Aprovechabilidad.
La calificación de cada factor se lo midió de la siguiente forma:
Alta: 5,
Media: 3,
Baja: 1
No Aplica (N/A): 0.
En los siguientes gráficos se demuestran los factores potenciales determinados
para el desarrollo de los Objetivos Estratégicos.
5.2.1 Matriz de Aprovechabilidad
En esta Matriz se analizan las Fortalezas y Oportunidades, las cuales se
identificaron según su importancia e impacto para la Empresa de Aditivos para la
Construcción.
53
Ilustración 6. Matriz de Aprovechabilidad (Fortaleza y Oportunidades)
Fuente: Los autores
5.2.2 Matriz De Vulnerabilidad
En esta Matriz se analizan las Debilidades y Amenazas, las cuales se identificaron
según su importancia e impacto para la Empresa de Aditivos para la Construcción.
Ilustración 7. Análisis de Vulnerabilidad (Debilidades y Amenazas) Fuente: Los autores
54
5.3 PROPUESTA ESTRATÉGICA
Para la elaboración de la Misión y Visión Propuesta se tomó como referencia la
teoría de Adalberto Chiavenato, la cual indica que estas deben estar conformadas por
los siguientes puntos:
Concepto de sí misma
Productos o Servicios
Clientes
Filosofía
Mercado
Tecnología
Interés por la imagen publica
Interés por la supervivencia
Interés por los empleados
5.3.1 Misión
Somos una empresa ecuatoriana dedicado a la importación, elaboración y
aplicación de aditivos y agregados para la construcción, nos destacamos por ofrecer
soluciones integrales a través de una amplia gama de productos, elaborados con la
más alta tecnología, haciendo que el despacho se efectúe en el plazo previsto. Con un
staff de profesionales, operadores altamente capacitados y especializados, para
cumplir las exigencias y la satisfacción de todos y cada uno de nuestros clientes,
buscando de esta manera el progreso diario de la compañía, y de la sociedad en
general, generando rentabilidad a la empresa.
55
Tabla 7. Misión
Elementos SI
NO Evidencia
Concepto de sí
misma
X
Somos una empresa líder en el mercado
ecuatoriano dedicado a la importación,
elaboración y aplicación y
Productos o
Servicios
X
Aplicación de aditivos y agregados para la
construcción.
Clientes X
para cumplir las exigencias y la satisfacción
de todos y cada uno de nuestros clientes
Filosofía X
soluciones integrales
Mercado X
el mercado ecuatoriano
Tecnología X
elaborados con la más alta tecnología
Interés por la
Imagen Pública
X
y de la sociedad en general
Interés por la
Supervivencia
X
buscando de esta manera el progreso diario
de la compañía
Interés por los
Empleados
X
Con un staff de profesionales, operadores
altamente capacitados y especializados
Fuente: Los Autores
5.3.2 Visión
Ser líderes en el mercado nacional de elaboración y comercialización de aditivos
y agregados para la construcción, como uno de las principales empresas a nivel
nacional permaneciendo sólidamente con nuestros clientes, mejorando
constantemente con tecnología de punta para brindar productos con la características
necesarias para la satisfacción máxima de nuestros clientes además de crear las
condiciones ideales para el mejor desempeño de nuestro personal, y así crear una
cultura de desarrollo y crecimiento, buscando de esta manera el progreso diario de la
compañía, y de la sociedad en general.
56
Tabla 8. Visión
Elementos SI NO Evidencia
Concepto de sí
misma
X
elaboración y comercialización
Productos o
Servicios
X
de aditivos y agregados para la
construcción,
Clientes X
para la satisfacción máxima de
nuestros clientes además de crear
Filosofía X
y así crear una cultura de
desarrollo y crecimiento
Mercado X
mercado nacional
Tecnología X
mejorando constantemente con
tecnología de punta
Interés por la
Imagen
Pública
X
como uno de las principales
empresas a nivel nacional
Interés por la
Supervivencia
X
Buscando de esta manera el
progreso diario de la compañía, y
de la sociedad en general.
Interés por
los
Empleados
X
además de crear las condiciones
ideales para el mejor desempeño
de nuestro personal
Fuente: Los autores
5.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Se elaboraron los objetivos estratégicos con los factores potenciales que se
identificaron con las matrices de Aprovechabilidad y vulnerabilidad.
Los Objetivos son Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con límites de
tiempo. Se establecieron en cada una de las Perspectivas del Mapa Estratégico.
57
5.4.1 Perspectiva Financiera
Tabla 9. Objetivos Estratégicos - P. F
PERSPECTIV
A
A
OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACIÓN
FIN
AN
CIE
RA
FOB1: Aumentar
el 10% de
participación en
el mercado hasta
el año 2016.
Realizar
convenios con
Inmobiliarias
para
participación en
Ferias.
Participación
en el
Mercado
PM: (Total de
Convenios
ejecutados /Total
de Convenios
Firmados)*100
FOB3:
Incrementar la
Utilidad Neta en
un 8% en el año
2016
Reducir costos
innecesarios
Utilidad
U: (Total Gastos -
Total
Ingresos)*100
Incremento de
ventas
Fuente: Los autores.
58
5.4.2 Perspectiva Cliente
Tabla 10. Objetivos Estratégicos - P. C
PERSPECTIV
A
OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACION
CLIENTE COB1:
Aumentar
un 10% la
cartera de
Clientes
hasta el año
2016
Firmar
contratos
con nuevos
clientes.
Cartera
de
Clientes
CC: (Clientes
nuevos/Base de
Clientes)*100
Realizar
promociones
especiales a
clientes
nuevos
Diversificar
el portafolio
de
productos.
COB2:
Aumentar la
Satisfacción
del Cliente
en un 10%
hasta el año
2016
Mejorar la
atención al
cliente
Clientes
Satisfechos
SC: (Clientes
Satisfechos/Total
de Clientes)*100
COB3:
Reducir en
un 90% las
quejas y
reclamos de
los Clientes
Anualmente
Realizar
validaciones
de los
productos.
Quejas y
Reclamos
QyR: (Quejas de
Clientes
Atendidas/Total
de Quejas
Recibidas)*100
Fuente de: Los autores.
59
5.4.3 Perspectiva Procesos Internos
Tabla 11. Objetivos Estratégicos - P- PI
PERSP
ECTI
VA
OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADO
R
FORMULACIÓN
PR
OC
ES
OS
INT
ER
NO
S
IOB1:
Incrementar la
producción de
forma eficiente en
un 20% durante el
2015.
Elaborar la
Planificación
de la
Producción
Mensualmente
Productivi
dad
Productividad: (Total
real de Producción /
Total de la Producción
Proyectada)*100
IOB2:
Incrementar las
ventas de los
productos
nuevos en un
5% semestral.
Invertir en
Investigación y
Desarrollo.
Nuevos
Productos
Nuevos Productos:
(Numero de Ventas de
productos nuevos/
Total de ventas)*100
IOB3:
Implementar un
Plan de
Prevención de
Riesgos en 10
meses.
Identificar los
riesgos de cada
puesto de trabajo.
Riesgos PR: (Puntos
implementados/Total de
puntos
programados)*100 Concientizar al
personal
mediante charlas
para la
prevención.
IOB4:
Implementar al
100% de forma
eficiente la
Norma ISO
9001:2009
Realizar
revisiones
mensualmente
del avance de la
implementación
SGC SGC= (Puntos
implementados/Total
de puntos
programados)*100
Fuente de: Los autores.
60
5.4.4 Perspectiva Aprendizaje Y Crecimiento
Tabla 12. Objetivos Estratégicos - P. AyC
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACION
AP
RE
ND
IZA
JE Y
CR
EC
IMIE
NT
O
AOB1:
Fortalecer en
un 50% las
competencias
del personal
en el año
2016.
Elaborar un
Programa de
Capacitación.
Capacitación Capacitación: (Numero
de capacitaciones
Realizadas/
capacitaciones
Programadas)
*100
AOB2:
Adquirir 3
maquinarias
para
incrementar
la
productividad
en el 2016
Realizar
cotizaciones.
Maquinarias Maquinarias: (total de
maquinarias adquiridas
+ maquinarias
existentes) Realizar un
plan de
Adquisición
de las
maquinarias.
Fuente: Los autores
61
5.5 MAPA ESTRATÉGICO
Ilustración 8. Mapa Estratégico
Fuente: De los autores
62
5.6 FICHAS DE INDICADORES
5.6.1 Perspectiva Financiera
Ilustración 9. Perspectiva. Financiera Objetivo 1
Fuente: De los autores
Objetivo 1:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida:
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 40% 48% 50%
Febrero 40% 48% 50%
Marzo 40% 48% 50%
Abril 40% 48% 50%
Mayo 40% 48% 50%
Junio 40% 48% 50%
Julio 40% 48% 50%
Agosto 40% 48% 50%
Septiembre 40% 48% 50%
Octubre 40% 48% 50%
Noviembre 40% 48% 50%
Diciembre 40% 50% 50%
Plan de Acción:
50%
40%Jefe de Ventas
PM: (Total de Convenios ejecutados /Total de
Convenios Firmados)*100
Reporte de Convenios Anuales
No Cumple
Identificar las causas por las cuales no se logró ejecutar los contratos de los convenios
firmados.
Establecer medidas que favorezcan al cliente y a la empresa para lograr ejecutar los
convenios.
Cumple Parcialmente
Análisis de Resultados
Aumentar el 10% de participación en el mercado hasta el año 2016.
Participación en el Mercado
Medir la participación en el Mercado mediante realización de convenios firmados
% AnualFrecuencia.
Rango
Linea Base:
Meta:
RESULTADO 48%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tolerancia
Resultado
Meta
63
Ilustración10. Perspectiva Financiera Objetivo 2
Fuente: De los autores
Objeitivo 2:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida Frecuencia
Formulación
Responsable Jefe Financiero
Fuente de Información Balance General
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 5% 6% 13%
Febrero 5% 7% 13%
Marzo 5% 4% 13%
Abril 5% 4% 13%
Mayo 5% 4% 13%
Junio 5% 8% 13%
Julio 5% 9% 13%
Agosto 5% 9% 13%
Septiembre 5% 13% 13%
Octubre 5% 2% 13%
Noviembre 5% 2% 13%
Diciembre 5% 2% 13%
Establecer nuevas políticas para el control en los gastos de la empresa.
Plan de Acción:
Análisis de Resultados
No Cumple
Cumple ParcialmenteIdentificar la causa raiz de los gastos varios que ocasionan que la empresa no tenga la utilidad
establecida.
RESULTADO 6%
Incrementar la utilidad neta en un 8% en el año 2016
Utilidad
Determinar el porcentaje de utilidad neta de la empresa.
Anual%
Rango
Linea Base: 5%
Meta: 13%
U: (Total Gastos - Total Ingresos)*100
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
Resultado
Tolerancia
Resultado
Meta
64
5.6.2 PERSPECTIVA CLIENTE
Ilustración 11. Perspectiva Cliente Objetivo 1
Fuente: De los autores
Objeitivo 1:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolereancia Resultado Meta
Enero 40% 50% 50%
Febrero 40% 45% 50%
Marzo 40% 46% 50%
Abril 40% 47% 50%
Mayo 40% 48% 50%
Junio 40% 50% 50%
Julio 40% 51% 50%
Agosto 40% 52% 50%
Septiembre 40% 60% 50%
Octubre 40% 58% 50%
Noviembre 40% 60% 50%
Diciembre 40% 60% 50%
PROMEDIO
Jefe de Ventas
Cartera de Clientes
Revisar las ofertas y promociones establecidas en Ventas.
Cambiar las ofertas y promociones que no proporcionaron interes en los clientes.
Aumentar un 10% la cartera de Clientes hasta el año 2016
Cartera de Clientes
Medir el aumento anual en la Cartera de Clientes
%
CC: (Clientes nuevos/Base de Clientes)*1'00
Anual
48%
Análisis de Resultados
Meta: 50%
Rango
Linea Base: 40%
Plan de Acción:
Cumple Parcialmente
No Cumple
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tolereancia
Resultado
Meta
65
Ilustración 12.Perspectiva Cliente Objetivo 2
Fuente: De los autores
Objeitivo 2:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolereanci Resultado Meta
Enero 50% 30% 60%
Febrero 50% 40% 60%
Marzo 50% 33% 60%
Abril 50% 30% 60%
Mayo 50% 40% 60%
Junio 50% 40% 60%
Julio 50% 67% 60%
Agosto 50% 66% 60%
Septiembre 50% 65% 60%
Octubre 50% 64% 60%
Noviembre 50% 63% 60%
Diciembre 50% 62% 60%
Resultados de Encuestas de Satisfacción
Jefe de Ventas
Anual%
SC: (Clientes Satisfechos/Total de Clientes)*100
RESULTADO 50%
Rango
Linea Base: 30%
Meta: 40%
Análisis de Resultados
Aumentar la Satisfacción del Cliente en un 10% hasta el año 2016
Clientes Satisfechos
Medir el porcentaje de Satisfacción de Clientes
Plan de Acción:
Revisar todo el Sistema de Ventas para identificar las fallas y tomar acciones que eliminen de
raiz los problemas.
Cumple Parcialmente Establecer políticas de ventas para el beneficio de los clientes.
No Cumple
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Tolereancia
Resultado
Meta
66
Ilustración 13. Pespectiva Cliente Objetivo 3
Fuente: De los autores
Objeitivo 3:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolereanci Resultado Meta
Enero 5% 50% 95%
Febrero 5% 45% 95%
Marzo 5% 46% 95%
Abril 5% 47% 95%
Mayo 5% 48% 95%
Junio 5% 50% 95%
Julio 5% 51% 95%
Agosto 5% 52% 95%
Septiembre 5% 60% 95%
Octubre 5% 58% 95%
Noviembre 5% 60% 95%
Diciembre 5% 60% 95%
RESULTADO
Semestral
Reducir en un 90% las quejas y reclamos de los Clientes Anualmente.
QyR
Medir el porcentaje de Quejas y Reclamos
%
Rango
Linea Base: 5%
QyR: (Quejas de Clientes Atendidas/Total de Quejas
Recibidas)*100
Jefe de Ventas
Meta: 95%
Análisis de Resultados
48%
Reporte de Quejas y Reclamos
No Cumple
Plan de Acción:
Cumple Parcialmente Revisar e identificar los motivos por las cuales ha ocasionado las quejas de lo clientes.
Definir planes de mejora que permitan eliminar las causas que ocasional la insasticfacion del
cliente.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tolereancia
Resultado
Meta
67
5.6.3 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
Ilustración 14. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 1
Fuente: De los autores
Objeitivo 1:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia:
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 70% 23% 90%
Febrero 70% 45% 90%
Marzo 70% 56% 90%
Abril 70% 78% 90%
Mayo 70% 90% 90%
Junio 70% 54% 90%
Julio 70% 88% 90%
Agosto 70% 77% 90%
Septiembre 70% 68% 90%
Octubre 70% 70% 90%
Noviembre 70% 72% 90%
Diciembre 70% 76% 90%
No CumpleRevisar toda la estructura del departamento de producción para analizar los problemas
constantes.
Cumple ParcialmentePlanificar semalmente el trabajo junto con los vendedores y reestructurar la planificacion de
acuerdo al producto que mas rotacion tenga.
Plan de Acción:
RESULTADO 66%
Análisis de Resultados
Planificación de la Producción Meta: 90%
Jefe de Producción Linea Base: 70%
Productividad: (Total real de Produccion / Total de la
Producción Proyectada)*100Rango
% Anual
Productividad
Saber el % de Crecimiento de la producción.
Incrementar la producción de forma eficiente en un 20% durante el 2015.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tolerancia
Resultado
Meta
68
Ilustración 15. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 2
Fuente: De los autores
Objeitivo 1:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia:
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 70% 23% 90%
Febrero 70% 45% 90%
Marzo 70% 56% 90%
Abril 70% 78% 90%
Mayo 70% 90% 90%
Junio 70% 54% 90%
Julio 70% 88% 90%
Agosto 70% 77% 90%
Septiembre 70% 68% 90%
Octubre 70% 70% 90%
Noviembre 70% 72% 90%
Diciembre 70% 76% 90%
1er. Semestre
2do. Semestre
Incrementar la producción de forma eficiente en un 20% durante el 2015.
Productividad
Saber el % de Crecimiento de la producción.
%
Productividad: (Total real de Produccion / Total de la Producción
Proyectada)*100
Jefe de Producción
Planificación de la Producción
Revisar toda la estructura del departamento de producción para analizar los problemas
constantes.
Cumple Parcialmente
No Cumple
Planificar semalmente el trabajo junto con los vendedores y reestructurar la planificacion de
acuerdo al producto que mas rotacion tenga.
Plan de Acción:
RESULTADO 66%
Análisis de Resultados
Meta: 90%
Linea Base: 70%
Rango
Semestral
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
En
ero
Fe
bre
ro
Ma
rzo
Ab
ril
Ma
yo
Jun
io
Juli
o
Ag
osto
Se
ptie
mb
re
Octu
bre
No
vie
mb
re
Dic
iem
bre
1er. Semestre 2do. Semestre
Tolerancia
Resultado
Meta
69
Ilustración 16. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 3
Fuente: De los autores
Objeitivo 3:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida: Frecuencia
Formulación:
Responsable: 10%
Fuente de Información: 100%
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 10% 50% 100%
Febrero 10% 50% 100%
Marzo 10% 45% 100%
Abril 10% 60% 100%
Mayo 10% 79% 100%
Junio 10% 80% 100%
Julio 10% 90% 100%
Agosto 10% 80% 100%
Septiembre 10% 90% 100%
Octubre 10% 100% 100%
No Cumple Revisar la planificación y los requisitos que este exige para implementar.
Cumple Parcialmente Verificar que los requerimientos de la implementación sean acordes a la necesidad de la empresa.
PROMEDIO ANUAL 72%
Plan de Acción:
Análisis de Resultados
Plan de Implementacion de Prevencion de Riesgos. Meta:
PR: (Puntos implementados/Total de puntos
programados)*100Rango
Jefe de Producción Linea Base:
% Mensual
Disminuir las probabilidades de accidentes e incidentes por falta de conocimiento.
Prevención Riesgos
Implementar el 100% de un Plan de Prevención de Riesgos en 10 meses.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Tolerancia
Resultado
Meta
70
Ilustración 17. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 4
Fuente: De los autores
Objeitivo 4:
Nombre del Indicador:
Objetivo del Indicador:
Unidad de Medida:
Formulación:
Responsable:
Fuente de Información:
Periocidad Tolerancia Resultado Meta
Enero 30% 20% 100%
Febrero 30% 21% 100%
Marzo 30% 23% 100%
Abril 30% 28% 100%
Mayo 30% 30% 100%
Junio 30% 35% 100%
Julio 30% 100% 100%
Agosto 30% 100% 100%
Septiembre 30% 100% 100%
Octubre 30% 100% 100%
Noviembre 30% 100% 100%
Diciembre 30% 100% 100%
No CumplePedir informes a los Consultores Externos de las actividades realizadas mensualmente
para poder verificar el cumplimiento con lo programado.
Cumple ParcialmenteRealizar actividades en conjunto con la alta Gerencia para lograr que se involucre en el
proceso de Implementación.
RESULTADO 2do SEMESTRE 100%
Plan de Acción:
1er. Semestre
2do. Semestre
RESULTADO 1er. SEMESTRE 26%
Análisis de Resultados
Programa de Implementacion del SGC Meta: 100%
Consultor Externo Linea Base: 30%
SGC: (Puntos implementados/Total de puntos
programados)*100Rango
% Frecuencia: Semestral
SGC
Realizar revisiones semestrales del avance de la implementación
Implementar al 100% de forma eficiente la Norma ISO 9001:2009
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
En
ero
Fe
bre
ro
Ma
rzo
Ab
ril
Ma
yo
Jun
io
Juli
o
Ag
osto
Se
ptie
mb
re
Octu
bre
No
vie
mb
re
Dic
iem
bre
1er. Semestre 2do. Semestre
Tolerancia
Resultado
Meta
71
5.6.4 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Ilustración 18. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 1
Fuente: De los autores
Frecuencia:
Tolerancia Resultado Meta
40% 56% 90%
40% 58% 90%
40% 59% 90%
40% 46,4% 90%
40% 23% 90%
40% 22% 90%
40% 12% 90%
40% 90% 90%
40% 97% 90%
40% 58% 90%
40% 90% 90%
40% 90% 90%
No Cumple Tomar medidas correctivas para poder cumplir con las capacitaciones programadas.
Cumple Parcialmente Reprogramar las capacitaciones que no se cumplieron.
Plan de Acción:
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periocidad
RESULTADO 58%
Fuente de Información Programa de Capacitacion General Meta:
Análisis de Resultados
90%
Objetivo del Indicador: Medir el cumplimiento del Programa de Capacitación.
Responsable Jefe de Talento Humano Linea Base: 40%
FormulaciónCapacitacion: (Numero de capacitaciones Realizadas/
capacitaciones Programadas)*100Rango
Unidad de Medida % Semestral
Nombre del Indicador: Capacitacion
Objeitivo 1: Fortalecer en un 50% las competencias del personal en el año 2016.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
En
ero
Fe
bre
ro
Ma
rzo
Ab
ril
Ma
yo
Jun
io
Juli
o
Ag
ost
o
Se
pti
em
bre
Oct
ub
re
No
vie
mb
re
Dic
iem
bre
Tolerancia
Resultado
Meta
72
Ilustración 19. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 2
Fuente: De los autores
Frecuencia:
Tolerancia Resultado Meta
5 1 7
5 0 7
5 1 7
5 1 7
5 0 7
5 0 7
5 0 7
5 0 7
5 1 7
5 0 7
5 0 7
5 1 7
PLAN DE ACCION
Septiembre
Junio
Mayo
Abril
No Cumple Realizar la compra de dos maquinas.
Cumple Parcialmente Realizar nuevas cotizaciones y realizar convenios de pago con los proveedores.
5
Diciembre
Octubre
Enero
Agosto
Julio
Febrero
Marzo
Plan de Acción:
Periocidad
PROMEDIO ANUAL
Noviembre
Jefe de Produccion Linea Base: 5
Análisis de Resultados
Objetivo del Indicador: Mantener los equipos tecnologicos actualizados.
Maquinarias: (total de maquinarias adquiridas+maquinarias
existentes)Rango
Fuente de Información Lista de Activos Fijos. Meta: 7
Responsable
Unidad de Medida # Anual
Formulación
Objeitivo 2: Adquirir 2 maquinarias para incrementar la productividad en el 2016.
EficienciaNombre del Indicador:
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Tolerancia
Resultado
Meta
73
CONCLUSIONES
Después de haber realizado el análisis respectivo, se determinó que las causas
principales del elevado índice de productos No-Conformes se deben a una deficiente
planificación de la producción, ocasionando que no se tenga la materia prima
adecuada para desarrollar los productos bajo los requerimientos de los clientes.
Para disminuir el porcentaje de productos No-conformes se realizó un seguimiento
al proceso de producción, con la finalidad de definir las diversas causas que está
ocasionando que lo productos no cumplan con la calidad requerida.
Lo más conveniente es presentar propuestas de capacitación al personal, con el fin
de minimizar los errores en la producción. Y a su vez disminuir los riesgos físicos,
químicos y biológicos evidenciados en la empresa.
Después del análisis realizado se procedió a elaborar un Diseño para la
implementación de un modelo de Balanced ScoreCard, con la finalidad de establecer
los objetivos enfocados directamente a disminuir el elevado índice de productos No-
Conformes.
Para las otras causas se elaboró un plan de acción donde se especifican estrategias
de ventas y capacitaciones, estas técnicas deberán ser lideradas por jefes de áreas.
Con las medidas antes expuestas se lograra reducir altos costos en pérdidas d
materia prima, gastos innecesarios y optimización de tiempos en la producción, que
generan insatisfacción a los clientes y a su vez mejorar el ambiente laboral.
74
RECOMENDACIONES
Conociendo los resultados obtenidos en la presente investigación se recomienda:
1. Reestructurar y difundir el manual de funciones.
2. Planear capacitaciones acerca del funcionamiento e implementación del
Cuadro de Mando Integral, para de esta forma asegurar que todos comprendan
la importancia y gran utilidad de esta herramienta de Gestión, contribuyendo
al crecimiento de la Empresa.
3. Medir según lo establecido el cumplimiento de los objetivos planteados.
4. Una vez cumplido con las recomendaciones anteriores, finalmente se sugiere
llevar a cabo la Implementación del Cuadro de Mando Integral, atreviéndose a
dar un gran cambio en la forma de evaluar el desempeño de toda la Empresa.
75
BIBLIOGRAFÍA
1. Briceño, Y. B. (2006). Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestión en Oster
Venezuela, S.A. Barquisimeto, Venezuela.
2. Cifras, E. e. (12 de Diciembre de 2012). Ecuador en Cifras. Obtenido de
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/wp-content/descargas/Infoconomia/info10.pdf
3. El problema de la planificación de la producción. (2012).
4. Guerra, J. L. (2010). La Cuarta Generación Balanced Scorecard: Revisión crítica de
la Literatura Conceptual y Empírica. UAB , 32.
5. Hernández, R. (s.f.). Metodología de la Investigación. Colombia: Panamericana
Formas e Impresos S.A.
6. Infoviews. (s.f.). Obtenido de Infoviews:
http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
7. Líderes, R. (2013). Revista Líderes. Obtenido de
http://www.revistalideres.ec/lideres/ecuador-economia-sostiene-seis-sectores.html
8. Nelly, P. S., & Quezada Salasar, P. A. (2007). Proyecto de Implementación de
procesos administrativos financieros y plan de marketing para la empresa SP
Logistic S.A. Guayaquil: Escuela Politecnica del Litoral.
9. S.A, A. (s.f.). AGRECONS S.A. Recuperado el 22 de Noviembre de 2014, de
http://www.agrecons.com/productos.htm;
10. Sampieri, M. e. Metodología de la Investigación. Colombia.
11. Visión Administrativa. (s.f.). Recuperado el Diciembre de 2014, de Visión
Administrativa: Visión Administrativa
76
12. Xavier Carrasco, D. G. (2009). Diseño de un Sistema de Gestión basada en la
Metodología del Balanced Scorecard. Guayaquil, Ecuador.
77
ANEXOS
ENCUESTA CLIENTE INTERNO
Objetivo: Conocer la situación actual de la empresa y de los colaboradores de como
llevan a cabo sus funciones y procesos dentro de la organización.
Fecha: ___________________
Cliente: _____________________________________________________________
Instrucciones: Marcar con una X dentro del paréntesis.
Por favor evalúe entre 1 y 5, donde 1 será el menor valor y 5 el mayor.
PREGUNTAS
COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS
1) Mi remuneración está acorde a mis responsabilidades dentro de la
organización.
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
CONDICIONES AMBIENTE DE TRABAJO
2) Como calificas las instalaciones de la organización
78
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
3) Mi puesto de trabajo es confortable y adaptado a mis necesidades
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
4) Mis requerimientos administrativos de oficina se cumplen de manera
satisfactoria
Si ( )
A Veces ( )
No ( )
5) Conozco los factores de riesgos de mi puesto de trabajo y sé cómo
prevenirlos.
SI ( )
No ( )
NATURALEZA DE LA TAREA
79
6) Los procesos y responsabilidades de mi cargo están claramente definidos.
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
7) Conozco cuáles son mis objetivos y como contribuyo al cumplimiento de
las metas impuestas por Gerencia.
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
DESARROLLO LABORAL
8) La empresa contribuye activamente a mi formación y capacitación
laboral.
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
9) Tengo expectativas de crecimiento dentro de la organización.
Si ( )
No ( )
80
10) El Departamento de Recursos Humanos muestra preocupación por la
calidad de vida de los colaboradores.
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
DEMOCRACIA ORGANIZACIONAL
11) Estoy de acuerdo en que la organización promueve la igualdad de trato a
todos sus colaboradores dentro del ambiente de trabajo
Completamente de acuerdo ( )
Muy de acuerdo ( )
Parcialmente de acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Nada de acuerdo ( )
12) Como calificas la comunicación entre departamentos dentro de la
organización
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
81
MAQUINARIAS Y EQUIPOS
13) Como calificas el estado actual de los equipos, maquinas e implementos
de trabajo:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
SATISFACCIÓN GENERAL
14) Cuál es tu grado de Satisfacción al trabajar dentro de la Organización
Completamente satisfecho ( )
Satisfecho ( )
Parcialmente Satisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Completamente insatisfecho ( )
82
ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
Objetivo:
Fecha: ___________________
Cliente:
_______________________________________________________
_____
Instrucciones: Marcar con una X dentro del paréntesis.
Por favor evalúe entre 1 y 5, donde 1 será el menor valor y 5 el mayor.
PREGUNTAS
SERVICIO AL CLIENTE
1) Cómo califica la atención brindada por nuestro personal a sus
requerimientos:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
2) Las respuesta a sus cotizaciones y requerimientos son oportunas y en el
menos tiempo posible:
83
SI ( )
A veces ( )
No ( )
3) Cómo califica el tiempo de servicio destinado en la ventanilla de caja y
facturación:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
4) Como califica el cumplimiento del despacho en cuanto a la cantidad y
especificaciones de los productos solicitados:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
5) Los horarios de atención al público los considera adecuado:
84
SI ( )
No ( )
6) Nuestro personal de ventas demuestra interés a sus necesidades:
SI ( )
A veces ( )
No ( )
7) Como califica el tiempo de entrega pactado del producto:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
CALIDAD DEL PRODUCTO
8) Nuestro producto cumple con las especificaciones solicitadas:
SI ( )
A veces ( )
No ( )
85
9) Como califica la Calidad de nuestros productos:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
10) Su grado de satisfacción en relación Calidad-Precio con nuestros
productos es:
Completamente Satisfecho ( )
Satisfecho ( )
Parcialmente Satisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Completamente Insatisfecho ( )
11) Recomendaría usted nuestros productos a otras personas:
SI ( )
No estoy seguro ( )
NO ( )
86
INSTALACIONES
12) Como califica el espacio de atención al cliente:
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
SATISFACCION GENERAL
13) Señale su grado de satisfacción general con nuestros productos es:
Completamente satisfecho ( )
Satisfecho ( )
Parcialmente Satisfecho ( )
Insatisfecho ( )
Completamente Insatisfecho ( )
Anexo 1. Modelos de encuestas
87
LISTA MAESTRA DE OBJETIVOS
CODIGO SIGNIFICADO OBJETIVOS
FOB1 PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVO 1
Aumentar el 10% de
participación en el mercado
hasta el año 2016.
FOB2 PERSPECTIVA
FINANCIERA OBJETIVO 2
Incrementar la Utilidad Neta en
un 8% en el año 2016.
COB1 PERSPECTIVA CLIENTES
OBJETIVO 1
Aumentar un 10% la cartera de
Clientes hasta el año 2016.
COB2 PERSPECTIVA CLIENTES
OBJETIVO 2
Aumentar la Satisfacción del
Cliente.
COB3 PERSPECTIVA CLIENTES
OBJETIVO 3
Reducir en un 90% las quejas y
reclamos de los Clientes
Anualmente.
IOB1 PERSPECTIVA PROCESOS
INTERNOS OBJETIVO 1
Incrementar la producción de
forma eficiente en un 20%
durante el 2015.
IOB2 PERSPECTIVA PROCESOS
INTERNOS OBJETIVO 2
Incrementar las ventas de los
productos nuevos en un 5%
mensualmente.
IOB3 PERSPECTIVA PROCESOS
INTERNOS OBJETIVO 3
Implementar un Plan de
Prevención de Riesgos en 10
meses.
IOB4 PERSPECTIVA PROCESOS
INTERNOS OBJETIVO 4
Implementar al 100% de forma
eficiente la Norma ISO
9001:2009.
AOB1
PERSPECTIVA
APENDIZAJE Y
CRECIMIENTO OBJETIVO
1
Fortalecer en un 50% las
competencias del personal en
el año 2016.
88
Anexo 2. Lista Maestra de Objetivos
AOB2
PERSPECTIVA
APENDIZAJE Y
CRECIMIENTO OBJETIVO
2
Adquirir 2 maquinarias para
incrementar la productividad
en el 2016.
89
Anexo 3. Cronograma de Implementación
90
Anexo 4. Objetivos de Calidad 2013
91
Anexo 5. Requerimiento de Compra
Anexo 6. Control de Mantenimiento
92
Anexo 7. Manejo de Quejas