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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERIA COMERCIAL
TEMA:
“REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA,
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD
DE GUAYAQUIL”
AUTOR(ES):
CRUZ CHAVEZ NELSON ALEXIS
CAICHE MERCHAN TAMARA MIRELLA
TUTOR DE TESIS:
ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, MGE.
GUAYAQUIL, ECUADOR 2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE TESIS
TÍTULO: “REESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
AUTOR/ES:
CAICHE MERCHAN TAMARA MIRELLA
CRUZ CHAVEZ NELSON ALEXIS
REVISORES:
Ec. Verónica Carolina Coronel Pérez, MGS
Ing. Milton Felipe Proaño Castro, MAE
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PULICACIÓN: NO. DE PÁGS: 95
ÁREA TEMÁTICA: ANÁLISIS DE CASO.
PALABRAS CLAVES: REESTRUCTURACIÓN, ESTRATEGIA, ADMINISTRACIÓN, ORGANIZACIÓN,
SERVICIO, ATENCIÓN A LOS ESTUDIANTES, MÉTODO. RESUMEN:
Diseñar estrategias para reestructurar el departamento de secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas, en la
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. Es el objetivo general del proyecto. Se plantearon objetivos específicos tales
como; crear un marco teórico que sustente la investigación, realizar un diagnóstico de las condiciones actuales para
identificar las oportunidades de mejoramiento, describir la estructura actual del área administrativa del departamento
de secretaria, presentar los resultados y la propuesta de reestructuración de acuerdo a las necesidades actuales del
departamento de secretaria. Se realizó un conjunto de conceptos teóricos-metodológicos que ayudaron a originar
creencias básicas logrando determinar la forma de orientarse a la realidad actual del caso. Por lo que diseñar
estrategias para reestructurar es esencial para perfeccionar su organización, administración y el servicio que otorga
el departamento de secretaria a la comunidad estudiantil. Se utilizó el método de investigación cualitativo,
cuantitativo, descriptivo, la utilización de métodos como la observación, entrevistas y las encuestas, se comprobaron
las necesidades actuales del departamento. Por otro lado, se identificaron debilidades de la estructura organizacional
que pueden ser cambiadas en oportunidades de mejoramiento por lo cual se presenta la propuesta de reestructuración
de acuerdo a las necesidades actuales del departamento de secretaria Facultad de Ciencias Administrativas
Universidad de Guayaquil como conclusión de los resultados son: modificar la organización del departamento,
estructuras flexibles, adaptables y cambiar la forma de archivar documentos.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
N.º
DIRECCIÓN URL (estudio de caso en la web)
ADJUNTO URL (estudio de caso en la web):
ADJUNTO PDF: ☑ SI ☐ NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Caiche Tamara – Cruz Nelson.
Teléfono: 0994561962 –
0993923391
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
SECRETARIA DE F.C.A.
Nombre: ABG. ELIZABETH CORONEL CASTILLO.
Correo: [email protected]
III
CERTIFICADO DEL ANTIPLAGIO.
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema
“REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA, FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”, según informe
del sistema anti plagio URKUND ha obtenido un 2%.
ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA MGE
C.I. # 0912807641
Magíster en Gestión Empresarial
TUTOR DE TESIS
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, MSC. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, COMO
TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TITULO DE
INGENIERIA COMERCIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
CRUZ CHAVEZ NELSON ALEXIS CON C.I # 0923328132
CAICHE MERCHAN TAMARA MIRELLA CON C.I # 2400146391
TEMA:
“REESTRUCTIRACION DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA, FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA MGE
C.I. # 0912807641
Magíster en Gestión Empresarial
TUTOR DE TESIS
V
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y
RESPONSABILIDAD DE:
CRUZ CHAVEZ NELSON ALEXIS CON C.I # 0923328132
CAICHE MERCHAN TAMARA MIRELLA CON C.I # 2400146391
TEMA:
“REESTRUCTIRACION DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA, FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
CRUZ CHAVEZ NELSON ALEXIS.
C.I # 0923328132
CAICHE MERCHAN TAMARA MIRELLA.
C.I. # 2400146391
VI
DEDICATORIA.
El resultado del presente trabajo está dedicado primero a Dios quien me ha permitido estar
con vida para lograr esta meta. De manera muy especial a mis padres y abuela, mi madre Olga
Marlene Chávez Alvarado quien me enseño con su ejemplo que nada es imposible si me levanto
todos los días con muchas ganas de lograr mis objetivos, mi padre Nelson Cristóbal Cruz Cruz
por haberme brindado bienestar y enseñarme que trabajando duro puedo logrado todo lo que
quiero. A mis abuelas Ángela Cruz Reyes y Graciela Alvarado quienes han sido mis pilares
fundamentales en mi vida y un ejemplo a seguir. El fruto de toda la confianza que mi familia a
puesto en mi está plasmado en la finalización de mi proyecto de investigación por ese motivo
está dedicado a ustedes, los amo a todos.
Nelson Alexis Cruz Chávez
Dedico este trabajo primero a Dios por darme fuerza y sabiduría y cada día mostrarme su
amor, gracia y misericordia para que pueda llegar este momento tan maravilloso.
También a mis padres Mirella Merchán Villegas y Kleber Caiche Tomalá que atreves de su
amor, esfuerzo, enseñanza y valores me motivaban para ser cada día mejor y poder conseguir
mis metas y una de ellas que es la de ser profesional. A mis tíos Ruth Caiche Merchán y
Medardo Merchán Villegas por brindarme su apoyo en todo momento y por sus consejos que
fueron de gran importancia en mi vida.
Caiche Merchán Tamara Mirella.
VII
AGRADECIMIENTO
El presente proyecto no hubiera sido posible sin las bendiciones que Dios me ha dado a lo
largo de mi vida por ese motivo mi agradecimiento a él, quien me ha brindado salud y ha
permitido que mis padres estén conmigo en esta lucha constante para culminar mis estudios. A
mis padres por haber confiado en mí, por su motivación y todo el apoyo que me dieron a lo largo
de mi camino para cumplir esta meta. Y un agradecimiento muy especial a mi abuela quien me
cuido y supo darme toda la ayuda que necesite. A mi tutora la Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla
que gracias a sus conocimientos me proporciono las pautas para pulir mi proyecto de
investigación y finalizarlo llenando todas mis expectativas. Mis sinceros agradecimientos a la
Ab. Mariana Zúñiga Macías quien nos permitió realizar la investigación en el departamento de
secretaria, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil y nos brindó
toda la información que necesite para la elaboración de mi proyecto de graduación.
Nelson Alexis Cruz Chávez.
Agradezco a Dios por cuidarme, guiarme, fortalecerme y por hacer real una de las
peticiones de mi corazón, en el transcurso de mis estudios puedo decir que siempre he visto su
amor, provisión y protección a Él la Gloria porque todo se lo debo a Él. A mis padres y
hermanos porque ellos son una de las razones por la cual anhelo ser mejor. A mis tíos por
cuidarme, aconsejarme y ayudarme. A mi Tutora la Ing. Hypathia Fiallos por ser mi guía en la
tesis y con su ayuda hacer posible alcanzar esta meta. A mi compañero de tesis Nelson Cruz por
su paciencia, comprensión y su ayuda en el transcurso de la tesis.
Caiche Merchán Tamara Mirella.
VIII
SUMARIO ANALITICO
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE TESIS ................................................................... II
CERTIFICADO DEL ANTIPLAGIO. ................................................................................ III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................ IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................................... V
DEDICATORIA. .................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... VII
SUMARIO ANALITICO ................................................................................................... VIII
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XII
INDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... XIII
RESUMEN ........................................................................................................................... XVI
ABSTRACT ........................................................................................................................ XVII
Introducción .............................................................................................................................. 1
Delimitación del problema ..................................................................................................... 3
Delimitación Geográfica- Tiempo- Espacio .......................................................................... 3
Planteamiento del problema ................................................................................................... 5
Formulación del problema ..................................................................................................... 6
Justificación ............................................................................................................................ 6
Objeto de estudio .................................................................................................................... 7
IX
Campo de acción o investigación ........................................................................................... 7
Objetivo .................................................................................................................................. 7
Objetivos específicos ............................................................................................................. 7
La novedad científica ............................................................................................................. 8
Capítulo 1 .................................................................................................................................. 9
Marco Teórico .......................................................................................................................... 9
1.1Teorías generales ............................................................................................................... 9
1.2 Teorías sustantivas. ........................................................................................................ 11
1.3 Referentes empíricos ...................................................................................................... 15
Capítulo 2 ................................................................................................................................ 17
Marco Metodológico .............................................................................................................. 17
2.1 Metodología. .................................................................................................................. 17
2.2 Métodos .......................................................................................................................... 18
2.2.1. Inductivo. .............................................................................................................. 18
2.2.2. Descriptivo. ............................................................................................................ 18
2.3. Técnicas. ........................................................................................................................ 19
2.3.1. Observación. ........................................................................................................... 19
2.3.2. Entrevista. ............................................................................................................... 19
2.3.3. Encuesta. ................................................................................................................ 19
X
2.4 Premisas ......................................................................................................................... 20
2.5 Población. ....................................................................................................................... 20
2.6 Muestra ........................................................................................................................... 20
2.6.1. Muestra Homogénea. ............................................................................................. 21
2.7 Operacionalización de Variables .................................................................................... 21
2.8. Diagrama causa – efecto .............................................................................................. 23
2.9 Gestión de datos ............................................................................................................. 24
2.10 Criterios éticos de la investigación. ............................................................................. 24
Capítulo 3 ................................................................................................................................ 26
Investigación. .......................................................................................................................... 26
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ........................................................ 26
3.2 Diagnostico o estudio de campo .................................................................................... 27
3.2.1. Muestra de los secretarios. ..................................................................................... 27
3.2.2. Muestreo de los estudiantes. .................................................................................. 39
3.2.3. Entrevistas. ............................................................................................................. 56
Capítulo 4 ................................................................................................................................ 62
Discusión ................................................................................................................................. 62
4.1. Contrastación empírica. ................................................................................................. 62
4.2. Limitaciones. ................................................................................................................. 63
XI
4.3. Líneas de investigación. ................................................................................................ 63
4.4. Aspectos relevantes. ...................................................................................................... 63
Capítulo 5 ................................................................................................................................ 64
Propuesta. ............................................................................................................................... 64
5.1. Problemas. ..................................................................................................................... 65
5.2. Objetivo General de la propuesta .................................................................................. 65
5.3. Objetivos específicos de la propuesta ........................................................................... 65
5.4. Propuesta de Reestructuración diseñando estrategias de mejoramiento. ...................... 65
5.4.1. Diseño de una Filosofía empresarial propuesto para el Departamento de Secretaria
FCAUG. ................................................................................................................................ 66
5.4.2 Diseño de una Reingeniería Interna- Departamento de secretaria. ......................... 68
5.4.3. Diseño de un Modelo Organizacional de Archivo propuesto al departamento de
secretaria FCAUG. ................................................................................................................ 79
Conclusiones. .......................................................................................................................... 86
Recomendaciones. .................................................................................................................. 87
Bibliografía. ............................................................................................................................ 88
Apéndices. ............................................................................................................................... 90
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de la variable Independiente. ..................................................... 22
Tabla 2.Criterios éticos de la investigación. ............................................................................ 24
Tabla 3. Lista de Trabajadores actuales del Departamento ...................................................... 26
Tabla 4. Conocimiento sobre reingeniería interna. ................................................................. 28
Tabla 5. Conocimiento sobre Filosofía Empresarial. ............................................................... 29
Tabla 6. Conocimiento sobre los tipos de clasificación de archivos. ....................................... 30
Tabla 7. Importancia de la reestructuración del departamento de secretaria diseñando
estrategias de mejoramiento. ......................................................................................................... 31
Tabla 8.Informado sobre las actividades que realiza el departamento. .................................... 32
Tabla 9.Espacio suficiente para desarrollar sus actividades laborales. .................................... 33
Tabla 10. Servicio a los estudiantes. ........................................................................................ 34
Tabla 11.Organización del Departamento ................................................................................ 36
Tabla 12. Actividades que se realizan dentro del departamento. ............................................. 38
Tabla 13. Datos para el cálculo del tamaño de la muestra. ...................................................... 39
Tabla 14. Distribución por Género. .......................................................................................... 41
Tabla 15. Distribución por Carreas. ......................................................................................... 42
Tabla 16. Distribución por Semestres. ..................................................................................... 43
Tabla 17. Frecuencia de los trámites que realiza en el Departamento de Secretaria. .............. 45
Tabla 18. Tramites que el estudiante realiza en el departamento............................................. 46
Tabla 19.Tiempo en que se tarda el departamento en realizar los trámites. ............................ 48
Tabla 20. Atención de los secretarios....................................................................................... 49
Tabla 21. Servicio que ofrece el departamento de secretaria. .................................................. 50
XIII
Tabla 22. Conforme con el servicio que recibe. ....................................................................... 52
Tabla 23. Problemas dentro del Departamento de secretaria. .................................................. 53
Tabla 24. Evaluación al departamento por parte de los estudiantes. ....................................... 54
Tabla 25. Opinión de los estudiantes sobre la propuesta. ........................................................ 55
Tabla 26.Reglamento interno y regla de oro al atender a los estudiantes ................................ 68
Tabla 27. Función de cargo: Secretaria General FCAUG. ....................................................... 73
Tabla 28. Función de cargo: Asistente. .................................................................................... 74
Tabla 29. Función de cargo: Auxiliar de archivo. .................................................................... 75
Tabla 30. Función del cargo: Coordinadora administrativa. .................................................... 76
Tabla 31.Función cargo: Registrador de tesis. ......................................................................... 77
Tabla 32. Función de cargo: secretarios de la FCAUG............................................................ 78
Tabla 33. Modelo propuesto de Clasificación de Documentos Archivados. ........................... 81
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Sector Ciudadela Universitaria. ................................................................................. 4
Figura 2. Croquis de la Facultad de Ciencias Administrativas UG. ......................................... 4
Figura 3. Facultad de Ciencias Administrativas ....................................................................... 5
Figura 4. Diagrama causa y efecto “Departamento de Secretaria FCAUG. ........................... 23
Figura 5. Conocimiento sobre reingeniería interna. ................................................................ 28
Figura 6. Conocimiento sobre Filosofía Empresarial. ............................................................ 29
Figura 7. Conocimiento sobre los tipos de clasificación de archivos. .................................... 30
Figura 8. Importancia de la reestructuración del departamento de secretaria diseñando
estrategias de mejoramiento. ......................................................................................................... 31
XIV
Figura 9. Informado sobre las actividades que realiza el departamento. ................................ 32
Figura 10. Espacio suficiente para desarrollar sus actividades laborales. ............................... 33
Figura 11. Servicio a los estudiantes. ...................................................................................... 34
Figura 12. Organización del Departamento. ........................................................................... 37
Figura 13. Actividades que se realizan dentro del departamento. ........................................... 38
Figura 14. Distribución por Género. ....................................................................................... 41
Figura 15. Distribución por Carreas. ....................................................................................... 42
Figura 16. Distribución por Semestres. ................................................................................... 44
Figura 17. Frecuencia de los trámites que realiza en el Departamento de Secretaria. ............ 45
Figura 18. Tramites que el estudiante realiza en el departamento. ......................................... 47
Figura 19. Tiempo en que se tarda el departamento en realizar los trámites. ......................... 48
Figura 20. Atención de los secretarios. ................................................................................... 49
Figura 21. Servicio que ofrece el departamento de secretaria................................................. 51
Figura 22. Conforme con el servicio que recibe. .................................................................... 52
Figura 23. Problemas dentro del Departamento de secretaria. ................................................ 53
Figura 24. Evaluación al departamento por parte de los estudiantes. ..................................... 54
Figura 25. Opinión de los estudiantes sobre la propuesta. ...................................................... 55
Figura 26. Entrevista al Ing. Rubén Sánchez - Ex secretario del departamento de secretaria
FCAUG. ........................................................................................................................................ 56
Figura 27. Entrevista a la Abg. Mariana Zúñiga Macías Secretaria General. ......................... 57
Figura 28. Prias Arriaga Eduardo - secretario. ........................................................................ 58
Figura 29. Nelly Córdova - secretaria. .................................................................................... 59
Figura 30. Salvatierra Elizabeth - secretaria. .......................................................................... 60
XV
Figura 31. Organigrama Propuesta - Departamento de Secretaria FCAUG. .......................... 72
Figura 32. Flujograma del Proceso de archivo, Departamento de Secretaria FCAUG ........... 85
XVI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TEMA: “REESTRUCTURACION DEL DEPARTAMENTO DE SECRETARIA, FACULTAD
DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”.
RESUMEN
Diseñar estrategias para reestructurar el departamento de secretaria de la Facultad de Ciencias
Administrativas, en la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. Es el objetivo general del proyecto.
Se plantearon objetivos específicos tales como; crear un marco teórico que sustente la
investigación, realizar un diagnóstico de las condiciones actuales para identificar las
oportunidades de mejoramiento, describir la estructura actual del área administrativa del
departamento de secretaria, presentar los resultados y la propuesta de reestructuración de acuerdo
a las necesidades actuales del departamento de secretaria. Se realizó un conjunto de conceptos
teóricos-metodológicos que ayudaron a originar creencias básicas logrando determinar la forma
de orientarse a la realidad actual del caso. Por lo que diseñar estrategias para reestructurar es
esencial para perfeccionar su organización, administración y el servicio que otorga el
departamento de secretaria a la comunidad estudiantil. Se utilizo el método de investigación
cualitativo, cuantitativo, descriptivo, la utilización de métodos como la observación, entrevistas
y las encuestas, se comprobaron las necesidades actuales del departamento. Por otro lado se
identificaron debilidades de la estructura organizacional que pueden ser cambiadas en
oportunidades de mejoramiento por lo cual se presenta la propuesta de reestructuración de
acuerdo a las necesidades actuales del departamento de secretaria Facultad de Ciencias
Administrativas Universidad de Guayaquil como conclusión de los resultados son: modificar la
organización del departamento, estructuras flexibles, adaptables y cambiar la forma de archivar
documentos.
PALABRAS CLAVES: Reestructuración, Estrategia, Administración, Organización,
Servicio, Atención a los estudiantes, Método.
XVII
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
TEMA: “RESTRUCTURE THE SECRETARY DEPARTMENT OF THE ADMINISTRATIVE
SCIENCES, IN THE UNIVERSITY OF GUAYAQUIL”.
ABSTRACT
Designing strategies in order to restructure the secretary department of the Administrative
Sciences, in the UNIVERSITY OF GUAYAQUIL. It is the project general objective. Specific
Objective were posed such as: creating a theory that sustains the investigation, making a
diagnosis of the current conditions in order to identify opportunities to better, describing the
current structure of the administrative area of the secretary department, to present the results and
proposes of restructuration according to the current secretary department necessities. A set
theoretical methodological concepts were done that helped to originate basic believes taking over
to determine the way to have orientation of the current case’s reality. So by making strategies is
essential to get a perfect organization, management and the service that produce the secretary
department to the students. The qualitative, quantitative, descriptive method was used, the use of
method just like observation, interviews and surveys, department’s current necessities were
checked. On the other hand, the secretary department organizational structure’s weakness were
identified that can be changed in opportunities to better, so the restructure propose was presented
according to secretary department current necessities Faculty of Administrative Sciences of
University of Guayaquil, the results conclusion are: modifying the department’s structure,
flexible structures, adaptable and change the documents filling way.
Key Words: Restructuration, Strategy, Management, Organization, Service, Students
attention, Method.
1
Introducción
En la actualidad estamos en un mundo en donde la educación superior ha experimentado
transformaciones, el progresivo número de estudiante, la proliferación de sus actividades, la
diversidad de instituciones con fines y funciones, son parte de las nuevas exigencias y retos con
los que se enfrenta la educación superior. La Universidad de Guayaquil al igual que otras
instituciones experimenta hoy en día muchos desafíos, y complejos cambios en múltiples campos
de la vida humana. El desarrollo y el avance de la ciencia han contribuido a innovar los procesos,
las condiciones, los modos de distribuir información, los métodos, las estrategias, formas de
organización, su administración y las dinámicas sociales con desiguales efectos.
El departamento de secretaria general, ubicada en la Facultad de Ciencias Administrativas
de la Universidad de Guayaquil nace hace 50 años. Este departamento se dedica a prestar
servicio a los estudiantes, pero pese a su larga trayectoria sigue laborando con la misma
organización, administración y con la misma infraestructura, por ende no ha reflejado un
desarrollo continuo en estos últimos años.
Para analizar la problemática es necesario mencionar sus causas. Una de ellas es la falta de
organización de los archivos, infraestructura inadecuada y carece de poca administración.
Mediante la ejecución de esta investigación, se busca reestructurar el departamento de secretaria
diseñando estrategias para optimizar los procesos administrativos, su organización y mejorar la
calidad en el servicio.
2
Este trabajo se compone en cinco capítulos. El primer capítulo contempla el desarrollo de
un marco teórico que sustente la investigación, utilizando teorías generales, sustantivas. Teorías
que sirven como fundamento para analizar e interpretar los resultados del trabajo de
investigación, se llevó a cabo una referencia empírica a un ex colaborador, información que
sirvió de ayuda para seguir argumentando.
El capítulo dos incluye los procedimientos metodológicos que manejamos en el trabajo, así
como los instrumentos, herramientas, técnicas de investigación. Entre otras cosas las premisas o
hipótesis, universo y muestra poblacional. Mediante un cuadro se detallaron las variables
dependiente e independientes, también incluye la gestión de datos y los criterios éticos tomados
en esta investigación.
En el tercer capítulo trata de un diagnóstico de la condición actual del departamento de
secretaria. Investigando varios aspectos para determinar cómo se encuentra actualmente y sus
principales problemas. Utilizando encuestas y entrevistas a los trabajadores del Departamento,
también realizamos encuestas a los estudiantes para obtener una amplia información
En el cuarto capítulo se realiza la discusión de toda la información obtenida mediante las
técnicas utilizadas. Resumiendo y detallando la información contribuida por los entrevistados y
encuestados, en este caso los internos del departamento de secretaria y a los estudiantes de la
Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil, señalando entre otras cosas,
sus limitaciones, líneas de investigación y algunos aspectos relevantes.
En el quinto capítulo se establece la propuesta de reestructuración del departamento de
secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, diseñando
3
nuevas estrategias, logrando su desarrollo potencial en su organización, administración y calidad
en el servicio. Finalmente, se fundan las conclusiones y recomendaciones en base a toda la
investigación.
Delimitación del problema
Campo: Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas.
Área: Departamento de secretaria.
Aspecto: Diseño de estrategias, reestructuración, calidad en la organización, calidad en la
administración y la calidad en el servicio.
Tema: Reestructuración del Departamento de Secretaria Facultad de Ciencias
Administrativas.
Problema: El Departamento de Secretaria no dispone de una Organización adecuada, proceso
de administración, un personal capacitado en relación a su desempeño y calidad en el servicio.
Delimitación Geográfica- Tiempo- Espacio
Geográfica.
El trabajo de investigación se desarrolló en la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad de Guayaquil ubicado en la ciudadela Universitaria Salvador Allende Malecón del
Salado entre Av. Delta y Av. Kennedy Guayaquil- Guayas- Ecuador
4
Figura 1. Sector Ciudadela Universitaria.
Figura 2. Croquis de la Facultad de Ciencias Administrativas UG.
5
Figura 3. Facultad de Ciencias Administrativas, bloque C.
Tiempo.
Esta investigación corresponde al año 2017.
Espacio.
La investigación fue realizada en el primer semestre del año lectivo 2017 a los secretarios
del Departamento de Secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil.
Planteamiento del problema
En estos últimos años el Departamento de Secretaria de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil ha venido presentando falencias, debido a la
carencia de una buena organización, administración, uso de métodos y herramientas necesarias
para el desarrollo normal de sus actividades. Adicionalmente, la falta de objetivos en el
departamento, establecimiento de estrategias, capacitación del personal, afecta de manera
6
significativa el servicio que se le pueda brindar a la comunidad estudiantil, esto a su vez permite
un mejor desempeño al departamento.
Formulación del problema
¿De qué Forma la falta de organización, administración, métodos, herramientas, falta de
objetivos y estrategias, ha afectado el desempeño del departamento de secretaria?
Justificación
La presente investigación se orientará en diseñar estrategias que permitan reestructurar el
Departamento de Secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil, debido al creciente número de estudiantes que hasta el primer ciclo del 2017 se
constató 10.985 alumnos inscritos, información recabada del Departamento de Computo de la
Facultad, asimismo, la multiplicación de sus actividades, y las exigencias que la República del
Ecuador, en el Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017, declara en el objetivo 4.4, literal a.
Fortalecer los estándares de calidad y los procesos de acreditación y evaluación en todos los
niveles educativos, que respondan a los objetivos del buen vivir, con base en criterios de
excelencia nacional e internacional. (Secretaria Nacional de Planificacion y Desarrollo , 2013).
Por otro lado, la constitución política del Ecuador publicada en el año 2008, sección segunda -
Administración pública, declara en su Art. 227. La administración pública constituye un servicio
a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía,
desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y
evaluación. (Constitucion Politica de la República del Ecuador, 2008). Por estos motivos nos
vemos en la necesidad de realizar este trabajo de investigación, ya que el gobierno exige a todas
las instituciones educativas mejorar la Educación Superior y su administración.
7
Objeto de estudio
Reestructurar el departamento de secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad de Guayaquil, diseñando estrategias para mejorar su organización, administración y
calidad en el servicio.
Campo de acción o investigación
La investigación se lo llevara a cabo en el Departamento de Secretaria, Facultad de
Ciencias Administrativas Universidad de Guayaquil ubicada en el Cantón Guayaquil provincia
del Guayas.
Objetivo
Diseñar estrategias para reestructurar el departamento de secretaria de la Facultad de
Ciencias Administrativas en la Universidad de Guayaquil para mejorar la calidad del servicio y
su organización.
Objetivos específicos
Analizar el marco teórico que sustente la investigación.
Realizar un diagnóstico de las condiciones actuales del departamento de secretaria.
Analizar los resultados obtenidos con la finalidad de identificar la incidencia y
analizar las condiciones presentadas en el departamento.
Diseñar un modelo de reestructuración administrativa y operativa del Departamento
de Secretaria.
8
La novedad científica
El presente estudio de reestructuración del Departamento de Secretaria de la Facultad de
Ciencias Administrativas en la Universidad de Guayaquil nos ayudará a evaluar la calidad del
servicio que ofrece el departamento, el desarrollo de su organización, y los procesos
administrativos.
9
Capítulo 1
Marco Teórico
1.1Teorías generales
Una estrategia ´´Es un plan para interactuar con el entorno competitivo a fin de alcanzar las
metas organizacionales” (Daft, 2011, pág. 65).
En el departamento de Secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil, actualmente no se están aplicando estrategias de mejoramiento, tales como:
organizacional, administrativo y calidad de servicio, esto a su vez no refleja el crecimiento del
Departamento, de manera que impide ser una organización eficiente para que así pueda cumplir
con las metas deseadas.
Un Diseño organizacional´´ Es un conjunto general de elementos estructurales y las
relaciones entre ellos que se manejan para administrar a la organización total” (Griffin, 2011).
Es decir para el Departamento de secretaria el diseño organizacional es muy importante, porque
se encamina en dirigir su organización, procesos, ocupaciones y actividades.
Reestructuración “Es conseguir en cierta medida el mejoramiento de la eficacia de la
organización”. (Cameron, 1993).
En este caso el autor dice que la reestructuración se refiere a dar una nueva forma a lo
existente en una Empresa. Esto se dará innovando su organización, implementando nuevas
estrategias de mejoramiento, infraestructura e incluso su administración. Para el Departamento
10
de Secretaria reestructurar es una motivación primordial para conseguir en cierta medida el
progreso apropiado de su organización.
Para cualquier organización una estructura adecuada, ordenada, arreglada, preparada y
apropiada es aquella que proporciona las respuestas eficaces a los inconvenientes de
coordinación y motivación, a medida que las organizaciones progresan y se diferencias, la
estructura progresa de la misma manera (Gutierres C., 2011).
El diagrama de Ishikawa “Sirve como vehículo para ayudar a los investigadores a tener una
concepción común de un problema complejo. (Romero Bermudez & Diaz Camacho, 2010, pág.
128).
La aplicación de esta herramienta generalmente ayudo a conocer los problemas específicos
de Departamento de Secretaria mediante la representación gráfica relacional entre algún efecto y
todas las causas posibles que lo puedan originar, incorporando el problema a analizar. Es una
herramienta que ha sido de ayuda para facilitar el análisis de problemas y dar posibles
soluciones.
La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos de gran valor y poder,
identifica la forma de ser de una empresa u organización con lo que es y lo que se quiere
conseguir, asimismo permite identificar la especificidad de la empresa dentro del entorno
competitivo, profesional y social en que se encuentra ubicada actualmente.
La Reingeniería de procesos es una herramienta de gestión que establece secuencias e
interacciones novedosas en procesos, mediante la reestructuración, rediseño radical, análisis y
11
racionalización de la estructura de una organización a través de las cuales se crean y distribuyen
valor.
Hoy en día las actividades en el Departamento de Secretaria, no son previamente
planificadas, aunque se rigen por las disposiciones de la alta gerencia en este caso el Decano de
la Facultad y el rector de la Universidad. Utilizar la reingeniería por proceso en el departamento
de secretaria logrará una mejora interna en las actividades administrativos, calidad
organizacional y rapidez en el servicio, con el propósito de incrementar su eficacia, efectividad y
eficiencia. Dejando a un lado su estructura y procesos con la que actualmente se maneja.
1.2 Teorías sustantivas.
Para la siguiente investigación analizaremos las siguientes definiciones que respaldarán
nuestro proyecto. Solo se tomarán en cuenta las más coherentes con diseñar estrategias de
reestructuración, la calidad del servicio, así como también su organización.
Diseño estratégico.
El diseño estratégico consiste en emplear y orientar los principios de diseño hacia el futuro,
orientándose en establecer soluciones prudentes y discretas, redefiniendo como son afrontados
los problemas de una organización, identificando las oportunidades de gestión, ayuda a otorgar
solución resistente y más completa. “Se aproxima a necesidades específicas de un entorno,
problematizando mediante una visión interdisciplinaria, generando conocimientos congruente, a
través de procesos y el uso de modelos descriptivos que nos ayuden a conocer a fondo el
fenómeno” según (Valencia Hernandez & Hernandez, 2012, pág. 3).
12
Secretaría
“Sección de un organismo, institución, empresa, etc., ocupada de las tareas
administrativas” según (Española, 2014). Son lugares donde se llevan a cabo actividades
exclusivamente administrativas y organizacionales, donde personas tienden a desarrollar tareas
que conllevan a un solo objetivo, disminuir y agilitar el proceso en el entorno de la empresa.
Departamento.
“Cada una de las partes en que se divide un territorio cualquiera, un edificio, un
vehículo, una caja” (Española, 2014). Es un espacio físico donde personas realizan diferentes
actividades o funciones sean estas administrativas, financieras y legales con el propósito de
optimizar las tareas de una empresa en general.
Organización.
La organización es consecuencia o resultado del proceso de planificación. A partir de unos
objetivos que configuran, se identifican las funciones, actividades y trabajos a desarrollar para
alcanzarlos, y se disponen los recursos materiales y humanos. (Bermeo Bravo, 2015), nos dice
que “Es una combinación de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros con el fin de
conseguir utilidad monetaria.”
Organizar.
Consiste en alcanzar un esfuerzo planificando, ordenando, coordinando o estructurando la
ejecución de una tarea, distribuyendo adecuadamente sus recursos. “Es el deliberado intento de
adaptar medios para conseguir fines” (Papadakis, 2012).
13
Administrar.
Se refiere a planificar, organizar, dirigir y controlar actividades o funciones específicas de
una empresa, realizadas por un individuo o grupos, con el propósito de conseguir unos fines
claramente determinados por una organización. “Proceso mediante el cual se diseña y mantiene
un ambiente en el que individuos que trabajan en grupos, cumplen metas específicas de manera
eficaz” (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 4).
Estructura organizacional de una empresa.
Es el conjunto de todas las funciones y las formas en que se divide el trabajo en tareas
diferentes. En la que cada persona ocupa un papel e interrelaciona entre las diversas subunidades
de la organización, consiguiendo de este modo alcanzar sus objetivos. “forma en que las
actividades de una organización se establecen a fin de contribuir al cumplimiento de un objetivo
común.”(Richard Vicente, 2016) .
Calidad en el servicio.
Estrategia desarrollada por una empresa para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes sean estos internos o externos. Logrando que se sientan entendidos, comprendidos, y
servidos personalmente. Consiguiendo así ingresos mayores y disminuyendo costos para la
empresa. “Habito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes.” (Parra, 2013)
14
Archivos.
“Documentos acumulados por un proceso natural en el curso de la tramitación de los
asuntos de cualquier tipo y conservados depuse para sus consultas” (Mundet, 2011). Son
conjuntos de documentos organizados y ordenados que una empresa o incluso personas elabora
en el marco de sus funciones, asegurando organización y facilidad.
Servicios.
Conjunto de acciones identificables e intangibles que lleva a cabo una empresa para
brindar satisfacción de deseo o necesidad al cliente. “Conjunto de prestaciones que el cliente
espera” (Vertice, 2010, pág. 4).
Atención al cliente.
Es el servicio que brindan y proporcionan las empresas con un solo fin, que el cliente
obtenga el producto al instante. Funciona como estrategia que sirve para aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes. “La atención al cliente está constituida por todas las acciones que
realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.” (Paz Couso, 2010,
pág. 2)
Proceso.
Conjunto de actividades secuenciales de pasos interrelacionados, que se orientan en
alcanzar algún resultado de una organización hacia un fin determinado.
15
Valores.
Características, normas y convicciones que tiene una persona u organización, permitiendo
orientar su comportamiento, actitudes y rasgos. Logrando así determinar su manera de ser.
Capacitación.
Conjunto de actividades didácticas realizadas por una organización, orientadas a suplir las
necesidades de la misma, proporcionando al trabajador conocimientos, habilidades y aptitudes.
Permitiéndole ser más aptos y poder desempeñarse mejor en la ejecución de su trabajo. ´´Acción
de proporcionarle a una persona nuevos conocimientos y herramientas para que desarrolle al
máximo sus habilidades y destrezas en el desempeño de una labor´´. (Graus, 2013)
1.3 Referentes empíricos
En el país la búsqueda referente a reestructuración de departamentos en una institución
educativa Universitaria y en especial en departamentos son poco comunes. Se han encontrado
algunos trabajos investigativos relacionados sobre el tema de reestructuración de una empresa.
Entre los estudios realizados encontramos ciertos temas específicos como: la “Propuesta de
reestructuración del área Administrativa y financiera en DIMEL INGENIERIA S.A.”, elaborado
por (Gutierres C., 2011), tesis de grado para la obtención del título en Maestría en
Administración de Empresas. Proyecto en la cual llega a concluir que el enfoque sea por
resultados, bajo los esquemas de eficiencia y eficacia, donde son alcanzados en equipo y
medidos por indicadores, la idea radica en manifestar cómo es viable generar un sistema que
defina una organización exitosa por proceso, que le permita a la empresa hacer frente al entorno,
16
y a la medida en que se disponga para enfrentarlo, podrá enfocar sus energías en alcanzar su plan
de expansión y crecimiento internacional.
(Domínguez Córdova & Gordillo Falcón, 2013) “Reestructuración de los procesos de los
procesos del departamento de compras para abastecer mercadería en Supermarket Don Ángel”
Proyecto de grado previo a la obtención de título de Ingeniero Comercial llega a la conclusión
que dentro del departamento se pudo manifestar la falta de capacitan a los empleados sobre el
correcto funcionamiento de los procesos, generando la falta de conocimiento sobre las
herramientas a manejar que pueden ayudar a un excelente trabajo en conjunto con los otros
departamentos.
(Paz Novoa, 2010) “Reestructuración Organizacional del Centro Tecnológico Naval a través
del levantamiento de perfiles por competencias, área; Vicerrectorado Académico, Departamento
de Carreras Tecnológicas” tesina previa a la obtención del título de: “Diplomado Superior en
Gestión por Competencia” nos da como conclusión que, la propuesta de la nueva estructura
organizacional del Centro Tecnológico Naval optimiza los procesos internos de administración
en áreas educativas, administrativas y financieras, beneficia el desarrollo de las actividades de
dirección , planificación, organización institucional, manejo económico-financiero y evolución,
lo que permitirá mejorar la calidad educativa en el centro educativo con miras a ofertar una
educación de calidad de acorde a las exigencias del estado ecuatoriano.
17
Capítulo 2
Marco Metodológico
2.1 Metodología.
La investigación cualitativa “manipula la recolección de datos sin medición numérica para
descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación” (Hernandez,
Fernandez , & Baptista , 2010, pág. 7)
Para un investigador el uso de la investigación cualitativa es muy importante. Tiene la
facilidad de recolectar datos sin medición numérica, mediante el uso de técnicas cualitativas las
mismas que permitirán identificar algunos problemas o posibles causas de algún fenómeno,
problemas que al ser identificados serán analizados, desarrollados e interpretados, logrando
posible solución o mejora al fenómeno estudiado. Esta metodología fue esencial en esta
investigación, puesto que para diagnosticar el problema interno del departamento se ejecutó
preguntas encaminadas a ser respondidas e interpretadas.
La investigación cuantitativa es el procedimiento de decisiones que contemplan señalar
varias alternativas. Centrándose más en el conteo y clasificación de características, mediante la
elaboración de modelos estadísticos, para luego analizarlas y poder explicar lo que se observa “la
investigación cualitativa parte de datos evidénciales” (Del Canto & Silvia Silvia, 2013, págs.
25-34). Se realizó la aplicación de esta metodología para diagnosticar si el problema que existe
en el departamento afecta a los estudiantes. Utilizando un método muy esencial y conocido
18
como es la encuesta. De manera que permitió aclarar algunos puntos en cuanto a problemas y
poder corregirlas.
2.2 Métodos
2.2.1. Inductivo.
El método inductivo es el más popular en investigaciones científicas, mediante aquella se
obtienen conclusiones generales a través de premisas o hipótesis. Es un método usual que va de
lo particular a lo general. El método inductivo, “Se basa en enunciados singulares, tales como
descripción de los resultados de observaciones o experiencias para tantear enunciados
universales, tales como hipótesis o teorías” según (Cegarra, 2012 , pág. 83). Uno de los
métodos científico más habitual, en el que pueden distinguirse cuatro pasos principales; una de
ellas es la observación de los hechos hacia su registro; la clasificación y el estudio de estos
hechos; la derivación inductiva que empieza de los hechos, permitiendo llegar a su
generalización, y finalmente la contrastación de los hechos. La ejecución de este método nos
accedió a formular una nueva hipótesis o premisas que nos servirá como guía en este estudio.
2.2.2. Descriptivo.
“La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (Arias, 2012, pág.
24). Por medio de la aplicación de este modelo se investigó los aspectos relacionados a la calidad
del servicio y organización con la que se maneja el departamento de secretaria, y se ideo las
causas que refleja la necesidad de ejecutar la propuesta de reestructurar el departamento de
secretaria, diseñando estrategias que permitan mejorar la organización y el servicio que ofrece a
los estudiantes.
19
2.3. Técnicas.
2.3.1. Observación.
Otros de los métodos que vamos a utilizar para este estudio es la observación. “Es el
registro sistemático de los patrones conductuales del objeto de nuestra observación (persona y
sucesos)” afirma (Baez & Perez De Tudela, 2015, pág. 175). Este método va a permitir
identificar como es el estado actual del Departamento de Secretaria, utilizando algunas
herramientas que nos servirán de apoyo para recopilar la información necesaria, y de este modo
poder diseñar estrategias que mejorarán al departamento. Se elaboró fichas de observación, en el
que se detallan características importantes sobre las causas o problemas del departamento.
(Véase en el APENDICE 1 y 2).
2.3.2. Entrevista.
La entrevista “es una técnica de investigación intensiva que se utiliza para profundizar en
aquellos aspectos más teóricos y globales que constituyen el discurso especializado (ideológico
y profesional) sobre un tema y los fundamentos en que esta se apoya” afirma (Baez & Perez De
Tudela, 2015, pág. 95). Para este estudio se realizó una entrevista al personal que labora en el
departamento de secretaria a través de unas preguntas abiertas, que fueron creadas con el
propósito de examinar el problema actual del departamento de secretaria.
2.3.3. Encuesta.
La encuesta es un instrumento de investigación descriptiva, mediante la cual el
investigador elabora una serie de preguntas dirigidas a una muestra poblacional. Recopilando
información sobre un asunto determinado, y que a su vez serán cuestionadas.
20
La encuesta por muestreo es un método de investigación que no solo radica en la
diversidad de poblaciones a las que pueden emplearse o en la multiplicidad de diseño disponible
para su utilización. Reside también en la extensa zona que cubren los datos, combinando técnicas
de investigación de diferentes disciplinas.
2.4 Premisas
Si se diseña estrategias para reestructurar el Departamento de Secretaria, Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, contribuirá en el mejoramiento de su
organización, administración y la calidad en el servicio.
2.5 Población.
“La población es un conjunto de individuos u objetos de interés o medidas que se obtienen
a partir de todos los individuos u objetos de interés “afirma (Marchal, Lind, & Wathen , 2012).
La población objeto para este estudio lo constituye el Departamento de Secretaria Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. Debido al poco personal que labora
actualmente en el departamento se consideró su totalidad.
2.6 Muestra
Para la respectiva investigación se trabajó con muestra en lo relacionado a los estudiantes
que acuden a realizar diligencia en el Departamento de Secretaria. El tipo de muestra que se
escogió para realizar esta investigación fue el muestreo aleatorio simple con variables
cualitativas por proporciones, según (Marchal, Lind, & Wathen , 2012, pág. 267) nos dice que es
la “muestra seleccionada de modo que cada elemento o individuo de la población asuman las
mismas posibilidades de que se la incluya”. Esta muestra va a permitir obtener datos concretos
21
y confiables, y para efecto de nuestro plan la muestra va dirigida a los alumnos de las diferentes
carreras de la Facultad de Ciencias Administrativas en la Universidad de Guayaquil.
2.6.1. Muestra Homogénea.
Asimismo, trabajaremos con una muestra homogénea encaminada a la investigación
cualitativa, por la obvia razón que los secretarios cumplen el mismo rol dentro de la
organización. “Poseen un mismo perfil o características o bien comparten rasgos
similares.”(Hernandez, Fernandez , & Baptista , 2010, pág. 398)
2.7 Operacionalización de Variables
Identificación de las variables
Variable Independiente. Diseño de estrategias para Reestructurar el departamento.
Variable Dependiente. Calidad del servicio, administración y su organización
22
Tabla 1. Operacionalización de la variable Independiente.
Variable Indicadores
Técnicas de
recolección de
información
Instrumento de
recolección de
información
Fuentes
DISEÑAR
ESTRATEGIAS
PARA
RESTRUCTURAR
EL
DEPARTAMENT
O DE
SECRETARIA,
F.C.A. U.G
Condiciones de Equipos y
Materiales de trabajo.
Calidad en el servicio.
Calidad en la organización.
Calidad en la atención.
Capacitación al personal.
Conocimiento de
procedimientos
Observación
Encuestas
Entrevista
ISHIKAWA
Preguntas
Secretarios y
Secretaria General.
Estudiantes.
Datos obtenidos en el Departamento de Secretaria F.C.A .U.G (Elaboración propia)
23
2.8. Diagrama causa – efecto
MANO DE
OBRA
ESTUDIANTES METODOS
Falta de
organización y
administración en el
Departamento de
Secretaria, Facultad de
Ciencias
Administrativas
Universidad de
Guayaquil
MATERIALES ENTORNO ORGANIZACIÓN – ADMINISTRACION
Falta de capacitación a los secretarios.
Secretario con perfiles iguales. Poca disponibilidad de
secretarios
No conforme con la atención
No ve al departamento
como una buena organización
No hay control en los registro de archivos
Poca organización Poca administración
Las herramientas
existentes no son las
adecuadas para ejecutar
las tareas en el
departamento
Perdida de documentación
No posee un departamento de
archivos
Aumento de estudiantes
Espacio reducido
Poca comunicación con otros
departamentos
Ambiente poco
inadecuado
Sin estructura
organizacional
Evaluación del desempeño coherente
Sin misión, visión u objetivos
Poca motivación a los secretarios.
Figura 4. Diagrama causa y efecto “Departamento de Secretaria FCAUG.
24
Para la ejecución de un análisis coherente de la situación problemática actual del
departamento, se utilizó el diagrama causa y efecto, también conocido como Ishikawa, espina de
pescado y cadena de causas-consecuencias. El mismo que nos permitió generar un diagnóstico de
las posibles causas que originan varios efectos, que pueden ser tratadas. Con este diagrama
lograremos analizar y comunicar las relaciones causa-efecto, y proveer la resolución de
problemas a partir del síntoma, pasando por la causa hasta la solución. (Instituto Uruguayo de
Normas Tecnicas , 2009, pág. 22)
2.9 Gestión de datos
Para el estudio de este caso se recopilo datos importantes acerca del departamento de
secretaria, utilizando uno de los métodos de investigación comunes como la entrevista. Las
fuentes principales a entrevistar fueron los secretarios que laboran en el departamento, datos que
serán analizados e interpretados para definir propuestas, y de esa manera llegar a una
conclusión.
2.10 Criterios éticos de la investigación.
Tabla 2.Criterios éticos de la investigación.
CRITERIOS CARACTERISTICAS
Consentimiento informado En este estudio se realizó un oficio
dirigido a la Ab. Mariana Zúñiga Macías
jefa del departamento donde se llevará a
cabo la investigación. La misma que
autorizó estar de acuerdo y ser informante
al igual que los demás secretarios
respetando sus derechos y
25
responsabilidades.
Confidencialidad Se conservará debida pre-cautelación
en cuanto a opiniones vertidas por los
secretarios que participan como
informantes del estudio.
Manejo de Riesgo Toda información, opinión y
evidencias serán manejadas con
cautelación para evitar riesgos tanto en la
organización, métodos que hoy utilizan y
al personal que participe de la
información.
Observación Participante Seremos muy responsables,
demostrando ética para no generar
consecuencias que puedan causar
interacción con los sujetos participantes
del estudio.
Entrevista Interactuaremos socialmente con
preguntas claras y precisas, evitando que
los sujetos participantes no tengan
inconvenientes al responder.
Grabaciones de audio Las grabaciones serán eliminadas una
vez que se las desarrollen, y como
investigadores seremos cautelosos para no
anteponer la confidencialidad, el respeto y
el anonimato de los participantes.
Datos obtenidos del Departamento de secretaria FCAUG.
26
Capítulo 3
Investigación.
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
El Departamento de Secretaria cuenta con aproximadamente 11 secretarios,
desempeñándose en las diferentes tareas correspondientes a través de las ventanillas como:
matriculación, Titulación, Cambio de Carrera, Homologación, Certificado de pasantías,
anulación de materia, tercera matricula, certificado de egresado, certificado de haber terminado
el curso de Inglés y computación, certificado de materias aprobadas, certificado de asistencia y
búsqueda de actas de años anteriores de acuerdo a las diferentes carreras como Contaduría
Pública Autorizada, Ingeniera Comercial, Ingeniería en Gestión empresarial, Ingeniería en
Marketing y Negociación Comercial, Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizado ,
Ingeniería En Tributación y Finanzas. Ubicado en el Bloque C de la Facultad de Administración
en la Universidad de Guayaquil, y cuenta con 10985 alumnos inscritos, quienes reciben el
servicio del Departamento de secretaria.
Tabla 3. Lista de Trabajadores actuales del Departamento
# NOMBRES CARGO
1 Córdova Bonoso Nelly Secretaria
2 Coronel Castillo Elizabeth Coordinadora
3 Estrella Cuadrado Johanna Secretaria
4 Flores Coello Priscila Secretaria
5 García Alvarado Milis Secretaria
6 Guzhñay Hidalgo Raúl Andrés Secretario
7 Peña Freire Xavier Digitador
8 Pinargote Silva Freddy Digitador
27
9 Prias Arriaga Eduardo Digitador
10 Salvatierra Villacreses Elizabeth Secretaria
11 Zúñiga Macías Mariana Secretaria General
Datos obtenidos del Departamento de Secretaria FCAUG.
3.2 Diagnostico o estudio de campo
Para esta parte de la Investigación, recopilamos información para el desarrollo del
proyecto. Utilizamos encuestas dirigidas a los estudiantes de la Facultad de Administración
tomando como muestra 371 estudiantes de las diferentes carreras y semestres. Se realizaron
encuestas a los secretarios, debido a que la población es pequeña se tomo al total de ellos que son
11 secretarios. También se utilizó el método descriptivo en la cual entrevistamos a los secretarios
tomando de muestra a 5 de ellos, que nos permitió determinar si el Diseño de Estrategias para
Reestructurar el Departamento de secretaria ayudará a renovar la gestión de calidad, servicio y
organización.
3.2.1. Muestra de los secretarios.
Debido a que el número de secretarios en el departamento es de 11 personas, se efectuara la
encuesta a todos ellos. A continuación, se muestran los resultados de las encuestas realizadas a
los secretarios del departamento.
28
Encuesta para los secretarios
1. ¿Conoce usted lo que significa reingeniería interna?
Tabla 4. Conocimiento sobre reingeniería interna.
Características Secretarios %
Si 5 42%
No 6 58%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
De los 11 secretarios, 6 de ellos que representan el 58% del total de los secretarios
desconocen lo que significan una Reingeniería Interna, a diferencia del 42% de los mismos que
si saben lo que significa, pero esto es un porcentaje mínimo en relación a todo el personal, pues
representa a 5 secretarios.
Si 42%
No58% Si
No
Figura 5. Conocimiento sobre reingeniería interna. Secretarios del
Departamento de Secretaria.
29
2. ¿Conoce usted lo que significa una filosofía empresarial?
Tabla 5. Conocimiento sobre Filosofía Empresarial.
Características Secretarios %
Si 8 73%
No 3 27%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
De los 11 secretarios, 8 de ellos que representa el 73% del total conocen lo que significa
una Filosofía Empresarial, mientras que el 27% de los mismos desconoce lo que significa, para
esto es un porcentaje mínimo en relación a todo el personal pues representa a 3 secretarios.
Si73%
No27%
Si
No
Figura 6. Conocimiento sobre Filosofía Empresarial. Secretarios del Departamento de
Secretaria.
30
3. ¿Conoce usted los tipos de clasificación de archivos?
Tabla 6. Conocimiento sobre los tipos de clasificación de archivos.
Características Secretarios %
Si 5 45%
No 6 55%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
Según los resultados obtenidos, de los 11 secretarios, 6 de ellos que representan el 55%
del total desconoce los tipos de archivos que existen, a diferencia del 45% de los mismos que si
saben. Para esto es un porcentaje mínimo en relación a todo el personal pues representa a 5
secretarios.
Si; 45%
No; 55% Si
No
Figura 7. Conocimiento sobre los tipos de clasificación de archivos. Secretarios del
Departamento de Secretaria.
31
4. ¿Considera importante reestructurar el departamento de secretaria diseñando
estrategias de mejoramiento?
Tabla 7. Importancia de la reestructuración del departamento de secretaria diseñando
estrategias de mejoramiento.
Características Secretarios %
Completamente de acuerdo 10 91%
De acuerdo 1 9%
Indiferente 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta se puede apreciar, que el 91% de
los secretarios, lo que representa a la mayoría está completamente de acuerdo la importancia de
reestructurar el departamento de secretaria diseñando estrategias de mejoramiento, y solo el 9%
considera estar de acuerdo en la propuesta.
91%
9% 0% 0% 0%
Completamente de acuerdo De acuerdo
Indiferenete En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 8. Importancia de la reestructuración del departamento de secretaria diseñando
estrategias de mejoramiento. Secretarios del Departamento de Secretaria.
32
5. ¿Es usted informado sobre las actividades que realiza el departamento a menudo
Tabla 8.Informado sobre las actividades que realiza el departamento.
Características Secretarios %
Sí 7 64%
No 4 36%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
Por los resultados se puede considerar que el 64% de los secretarios es informado sobre las
actividades que realiza el departamento a menudo, mientras que el 36% indica no es informado,
siendo estas el personal que es nuevo en el departamento.
6. ¿Cuenta con un espacio suficiente para desarrollar sus actividades laborales
cotidianas?
Sí64%
No36%
Sí
No
Figura 9. Informado sobre las actividades que realiza el departamento.
Secretarios del Departamento de Secretaria.
33
Tabla 9.Espacio suficiente para desarrollar sus actividades laborales.
Características Secretarios %
Completamente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 0 0%
Indiferente 3 27%
En desacuerdo 5 45%
Totalmente en desacuerdo 3 27%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
En esta pregunta ninguno de los secretarios indica que no cuentan con un espacio suficiente
para realizar sus actividades, por los resultados se puede notar que el 45% de ellos indican que
están en desacuerdo con el espacio donde ellos laboran día a día, mientras que existe una
igualdad del 27% que dicen estar indiferentes y totalmente en desacuerdo con su espacio de
trabajo.
7. Enumere del 1 al 5 el Orden de importancia de los siguientes aspectos siendo el 1 el
nada importante y el 5 el muy importante al momento de brindar el servicio a los
estudiantes.
0% 0%
27%45%
27%
Completamente de acuerdo De acuerdoIndiferente En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
Figura 10. Espacio suficiente para desarrollar sus actividades laborales. Secretarios del Departamento
de Secretaria.
34
Tabla 10. Servicio a los estudiantes.
MALO REGULAR BUENO MUY
BUENO
EXCELENTE TOTAL,
SECRETARIO
personal capacitado 1 4 6 11
disponibilidad de
materiales
4 3 1 1 2 11
explicación detallada 2 2 2 5 11
rapidez en la entrega 2 6 3 11
Total 4 5 6 13 16 44
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Análisis.
0
1
2
3
4
5
6
PERSONAL CAPACITADO
DISPONIBILIDAD DE MATERIALES
EXPLICACION DETALLADA
REPIDEZ EN LA ENTREGA
4
3
2
1 1
2 2
4
1
2
66
2
5
3
Secr
eta
rio
s
Caracteristicas
MALO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Figura 11. Servicio a los estudiantes. Secretarios del Departamento de Secretaria.
35
De acuerdo con los resultados obtenidos la mayor parte de los secretarios considera que
está capacitado para brindar eficientemente un excelente servicio a los estudiantes , mientras
que en la disponibilidad de materiales piensan que no tiene lo necesario para así poder brindar
un mejor atención, sin embargo la mayoría de los secretarios coincide en que da la explicación
detallada a los estudiantes pocos son los que piensan que la explicación que se da es regular, en
cuanto a la rapidez de la entrega de los debidos documentos a los estudiantes la mayoría piensa
que es muy bueno.
36
8. En cuanto a la Organización del Departamento. ¿Qué opina de los siguientes aspectos?
Tabla 11.Organización del Departamento
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria FCAUG.
Aspectos Malo Regular Bueno Muy
bueno
Excelente total
secretarios
La comunicación se entiende por completo 0 1 3 6 1 11
Al momento de la orden el secretario entiende
que tareas va a realizar
0 0 0 7 4 11
Cree que está capacitado para cumplir la
comunicación es decir el secretario entiende al
estudiante
1 0 1 2 7 11
Se establecen claramente los deberes de cada
empleado
2 1 2 3 3 11
Se establecen las áreas de autoridad y
responsabilidad a los departamentos
2 3 3 2 1 11
Se proporciona a los empleados todos los
recursos necesarios para que desempeñen su
trabajo
4 6 0 1 0 11
Total 9 11 9 21 16 66
37
0 0
1
2 2
4
1
0 0
1
3
6
3
0
1
2
3
0
6
7
2
3
2
11
4
7
3
1
00
1
2
3
4
5
6
7
8
La comunicación seentiende por completo
Al momento de laorden el secretario
entiende que tareas vaa realizar
Cree que estacapacitado para
cumplir lacomunicación es decirel secretario entiende
al estudiante
Se establecenclaramente los
deberes de cadaempleado
Se establecen lasareas de autoridad yresponsabilidad a los
departamentos
Se proporciona a losempleados todos losrecursos necesarios
para que desempeñensu trabajo
Sec
reta
rios
Caracteristicas
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Análisis.
Según los resultados obtenidos, los secretarios opinan que entre ellos hay muy buena comunicación. Al momento de la orden el
secretario sabe que tareas se va a realizar, ellos también entienden a los estudiantes además la mayoría de los secretarios tiene claro
que tareas va a realizar solo 2 de los 11 secretarios piensan que no se establecen claramente los deberes que se van a desempeñar, en
cuanto a las responsabilidades de los departamentos es regular, pues no tienen establecido que orden cumplir, para eso es necesario
crear un organigrama que indique cuales son las tareas de cada secretario. Ellos reconocen que no cuentan con los recursos necesarios
para que puedan cumplir con sus labores y atender eficientemente a los estudiantes.
Figura 12. Organización del Departamento. Secretarios del Departamento de Secretaria.
38
9. ¿Considera usted que las actividades que realiza dentro del departamento está
acorde al puesto que desempeña?
Tabla 12. Actividades que se realizan dentro del departamento.
Características Secretarios %
Completamente de acuerdo 0 0%
De acuerdo 5 45%
Indiferente 3 27%
En desacuerdo 2 18%
Totalmente en desacuerdo 1 9%
Total 11 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los secretarios que laboran en el Departamento de Secretaria
FCAUG.
0%
45%
27%18%
9%
Completamentede acuerdo
De acuerdo Indiferente En desacuerdo Totalmente endesacuerdo
Completamente de acuerdo De acuerdo
Indiferente En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 13. Actividades que se realizan dentro del departamento. Secretarios del Departamento
de Secretaria.
39
Análisis.
Se preguntó a los encuestados si considera que las actividades que realiza dentro del
departamento son acordes al puesto que desempeña, a lo que el 45% respondió que está de
acuerdo con las actividades que ellos realizan dentro del departamento, el 27% indico que esta
indiferente con sus actividades realizadas en el departamento, el 18% en desacuerdo con sus
actividades, y solo el 9% de los secretarios indico que está totalmente en desacuerdo realizando
sus actividades.
3.2.2. Muestreo de los estudiantes.
El número total de estudiantes inscritos en el primer ciclo del año 2017 en la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil es de 10.985 estudiantes. Aquellos que
realizan diligencias diferentes en el Departamento de Secretaria General.
Hoy en día no hay investigaciones que demuestren una cantidad exacta de satisfacción en
la atención que brinda el departamento de secretaria a los estudiantes, y mucho menos se han
ejecutado encuestas. Es por eso que se procedió a ejecutar el cálculo del tamaño de la muestra,
para saber cuál es nuestra cantidad de estudiantes a encuestar.
Tabla 13. Datos para el cálculo del tamaño de la muestra.
N Población. 10.985
Z Nivel de confianza. 95%
E Error de estimación. (máximo error permisible por unidad) 5%
Q Proporción estimada de fracaso 50%
P Proporción estimada de éxito. 50%
40
Formula del tamaño de la muestra - (Muestra Aleatoria Simple) – Variables Cualitativa
𝒏 = 𝑵𝒁𝟐 𝒑 𝒒
(𝑵 − 𝟏)𝑬𝟐 + 𝒁𝟐 𝒑 𝒒
Error estándar 5% = 0.05 y Z = 95% = 1.96
Reemplazo de formulas:
𝑛 = 10985 (1.96)2(0,50)(0.50)
(10985−1 )(0.05)2+ (1.96)2(0.50)(0.50) =
10549,994
28,4204 = 371,21 = 371
Si se desea estimar el porcentaje de estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas,
Universidad de Guayaquil, que realizan diferentes diligencias en el departamento de secretaria de
la respectiva facultad ya antes mencionada, y esperamos un resultado confiable del 95 % y un
error de 5%, se debería tomar una muestra de 371 estudiantes.
Para conseguir los datos de la muestra de los estudiantes se realizó una encuesta que se
detalla a continuación.
41
ENCUESTA PARA LOS ESTUDIANTES
1. Genero.
Tabla 14. Distribución por Género.
Género Estudiantes %
Hombre 159 43%
Mujer 212 57%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuestas realizadas a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 14. Distribución por Género.
Análisis.
Para esta investigación se toma como muestra a 371 estudiantes que realizan diligencias en
el departamento de secretaria, Facultad de Ciencias Administrativa de la Universidad de
Guayaquil, de las cuales el 43% fueron hombres y el 57% mujeres, según la encuesta realizada a
los mismos. Como podemos notar hay más mujeres que hombres dentro de la Facultad.
Hombre43%
Mujer57%
Hombre
Mujer
42
2. Carrera – Escuela.
Tabla 15. Distribución por Carreas.
Carreras Estudiantes %
Contaduría Pública Autorizada 95 26%
Ingeniería Comercial 111 30%
Ingeniería Comercio Exterior 32 9%
Ingeniería en Gestión Empresarial 32 9%
Ingeniería en Marketing y Negociación
Comercial
37 10%
Ingeniería en sistemas Administrativas
Computarizadas
32 9%
Ingeniería en Tributación y finanzas 32 9%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuestas a los estudiantes de la FCAUG.
Contaduria Publica Autorizada
25%
Ingenieria Comercial
30%Ingenieria
Comercio Exterior 8%
Ingenieria en Gestion
Empresarial9%
Ingenieria en Marketing y Negociacion
Comercial10%
Ingenieria en sistemas
Administraivas Computarizadas
9%
Ingenieria en tributacion y
finanzas9%
Contaduria PublicaAutorizada
Ingenieria Comercial
Ingenieria ComercioExterior
Ingenieria en GestionEmpresarial
Figura 15. Distribución por Carreas.
43
Análisis.
De acuerdo a los detalles, se puede apreciar que de los 371 estudiantes, 111 de ellos que
representan el 30% del total de los encuestados son de Ingeniería Comercial, con un 25% son de
Contaduría Pública Autorizada que representan a 95 estudiantes de esa carrera, siendo las dos
carreras con mayor porcentaje según los resultado obtenidos, con respecto a Ingeniera en
Comercio Exterior, Ingeniería en gestión Empresarial, ISAC y Tributación y Finanzas existen
una igualdad de un 9% de los encuestados según los resultados y solo el 10% de ellos pertenecen
a la carrera de Ingeniería en Marketing y Negociación de Empresas.
3. ¿En qué semestre está actualmente?
Tabla 16. Distribución por Semestres.
Semestres Estudiantes %
Primer semestre 39 11%
Segundo semestre 24 6%
Tercer semestre 26 7%
Cuarto semestre 29 8%
Quinto semestre 37 10%
Sexto semestre 33 9%
Séptimo semestre 41 11%
Octavo semestre 47 13%
Egresado 95 26%
Total 371 100% Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
44
Análisis.
Según los resultados obtenidos en esta pregunta se demuestra que existen estudiantes de
diferentes semestres desde primero a octavo semestre e incluso alumnos egresados, como se
detalla en el gráfico. 39 De ellos que representan un 11% del total de los estudiantes que están
matriculados en primer semestre, el 13% de los encuestados cuya representación es de 47
estudiantes que están cursando el octavo semestre, con el mayor número de estudiantes son los
que están egresados con un 26% de ellos que representan a 95 estudiantes, y solo el 6% que están
en segundo semestre con un total de 24 estudiantes matriculados en la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil.
Primer semestre; 11% Segundo
semestre; 6%
Tercer semestre; 7%
Cuarto semestre; 8%
Quinto semestre; 10%
Sexto semestre; 9%Septimo
semestre; 11%
Octavo semestre;
13%
Egresado; 26%Primer semestre
Segundo semestre
Tercer semestre
Cuarto semestre
Quinto semestre
Sexto semestre
Septimo semestre
Octavo semestre
Figura 16. Distribución por Semestres.
45
4. ¿Con que frecuencias realiza trámites en el Departamento de Secretaria?
Tabla 17. Frecuencia de los trámites que realiza en el Departamento de Secretaria.
Frecuencia Estudiantes %
Una vez por semana 22 6%
Más de una vez a la semana 31 8%
Cada mes 127 34%
Cada semestre 191 51%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 17. Frecuencia de los trámites que realiza en el Departamento de Secretaria.
Análisis.
De los estudiantes encuestados tenemos como resultado que la mayor frecuencia con que los
estudiantes realizan actividades en el departamento de secretaria es cada semestre representado
de un 51% de los encuestados, seguido del 34% que realizan diligencias cada mes, el 8% de
ellos lo hace más de una vez a la semana, y solo el 6% estudiantes que van una vez por semana.
Una vez por semana; 6% Mas de una vez
a la semana; 8%
Cada mes ; 34%
Cada semestre;
51%
Una vez por semana
Mas de una vez a la semana
Cada mes
Cada semestre
46
5. ¿Qué trámites ha realizado en el Departamento de Secretaria?
Tabla 18. Tramites que el estudiante realiza en el departamento.
Trámites FRECUENCIAS % total % muestra
Matriculación 331 29% 89%
Titulación 61 5% 16%
Cambio de carrera 32 3% 9%
Homologación 22 2% 6%
Certificado de pasantías 118 10% 32%
Anulación de materia 86 8% 23%
tercera matricula 26 2% 7%
Certificado de egresado 62 6% 17%
Certificado de haber
terminado el curso de inglés
91 8% 25%
Certificado de haber
terminado el curso de
computación
90 8% 24%
Certificado de materias
aprobadas
134 12% 36%
Certificado de asistencia 71 6% 19%
Total, de Frecuencias 1124 100% 303%
Total, de Muestra 371
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
47
Figura 18. Trámites que el estudiante realiza en el departamento.
Análisis.
Al preguntar a los estudiante sobre trámites que realizan en el departamento de secretaria, se
puede interpretar que la mayor frecuencia con que los estudiantes realizan diligencias es
matriculación que representa un 29% de los encuestados, seguido de un 12% los que tramitan
certificados de materias aprobadas, el 10% indico que realiza tramites de certificado de
pasantías, y solo con un 2% de los encuestados tramitan tercera matricula y homologación.
29%
5% 3% 2%
10%8%
2%6% 8% 8%
12%6%
MatriculaciónTitulaciónCambio de carreraHomologaciónCertificado de pasantiasAnulación de materia
48
6. ¿En qué tiempo se tarda el Departamento de Secretaria en realizar el trámite
correspondiente?
Tabla 19.Tiempo en que se tarda el departamento en realizar los trámites.
Frecuencias Estudiantes %
El trámite es inmediato 80 22%
El trámite dura más de una semana 217 58%
El trámite dura más de un mes 74 20%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 19. Tiempo en que se tarda el departamento en realizar los trámites.
Análisis.
De los 371 alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil
que realizan tramites en el departamento de secretaria según los resultados obtenidos, 217 de
ellos que representan el 58% del total de los mismos indicaron que al realizar el trámite en el
departamento de secretaria le dura más de una semana, a diferencia del 22% de los mismos
afirmaron que su trámite le es inmediato, y solo el 20% dijo que su trámite le dura más de un
mes.
El tramite es inmediato
22%
El tramite
dura mas de una …
El trámite dura mas de
un mes 20%
El tramite esinmediato
El tramite dura masde una semana
El tramite dura masde un mes
49
7. ¿Cómo considera la atención de los secretarios en cuanto al servicio que ellos
ofrecen?
Tabla 20. Atención de los secretarios.
Calidad del servicio Estudiantes %
Excelente 4 1%
Muy Bueno 37 10%
Bueno 128 35%
Regular 154 42%
Malo 48 13%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 20. Atención de los secretarios.
Análisis.
De los estudiantes encuestados tenemos como resultado con mayor frecuencia con que los
estudiantes consideran la atención y servicio que los secretarios del departamento ofrecen es del
42% que representa a un servicio regular, el 35% afirmo que los secretarios brindan un servicio
bueno, y solo el 1% de los encuestados se siente satisfecho con la atención que les brindan.
1%
10%
35%42%
13%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
50
8. Seleccione del 1 al 5 el orden de importancia de las siguientes características siendo el 1 el nada importante y el 5 el
muy importante al momento de recibir el servicio en el Departamento de Secretaria
Tabla 21. Servicio que ofrece el departamento de secretaria.
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Características al momento de
recibir el servicio del Departamento
Malo Regular Bueno Muy
Bueno
Excelente Total
estudiantes
%
Frecuencias
Amabilidad 33 151 114 6 67 371 16%
Personal capacitado 27 125 162 51 6 371 13%
Rapidez en la atención 57 162 104 43 5 371 27%
Disponibilidad de materiales 38 160 128 40 5 371 18%
Explicación detallada de la
información que necesita
53 134 125 51 8 371 25%
Total 208 732 633 191 91 100%
51
Figura 21. Servicio que ofrece el departamento de secretaria.
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, la mayoría de los estudiantes cree que los secretarios al momento de
atenderlos no son amables. También piensan que los secretarios están capacitados en cuanto a la atención consideran que no se
realiza de una manera rápida, y también no cuentan con los materiales necesarios. Por otro lado no tienen una explicación
detallada de la información que requieren.
3327
57
38
53
151
125
162 160
134
114
162
104
128 125
6
5143 40
51
67
6 5 5 8
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Amabilidad Personal capacitado Rapidez en laatencion
Disponibilidad demateriales
Explicacion detalladade la informacion que
necesita
Servicio del Departamento
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
52
9. ¿Está conforme con el servicio que recibe?
Tabla 22. Conforme con el servicio que recibe.
Conforme con el servicio Estudiantes %
Si 117 32%
No 254 68%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG. (Elaboración propia).
Figura 22. Conforme con el servicio que recibe.
Análisis.
Por los resultados se puede apreciar que el 68% de los estudiantes encuestados indico no
estar conforme con el servicio que el departamento de secretaria les ofrece, y solo el 32% de
ellos señalo si estar conforme con el servicio brindado.
Si32%
No68%
Si
No
53
10. ¿Cree usted que existen problemas dentro del Departamento de Secretaria?
Tabla 23. Problemas dentro del Departamento de secretaria.
Problemas en el Departamento Estudiantes %
Sí 315 85%
No 56 15%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 23. Problemas dentro del Departamento de secretaria.
Análisis.
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, se puede apreciar que el 85% de
los estudiantes encuestados, cree que si existen problemas dentro del departamento de secretaria,
mientras que el 15% afirman que no existe ningún problema.
Sí85%
No15%
Sí
No
54
11. ¿Cómo evalúa al Departamento de Secretaria?
Tabla 24. Evaluación al departamento por parte de los estudiantes. .
Evaluar al Departamento Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa
Excelente 4 1%
Muy Bueno 46 12%
Bueno 108 29%
Regular 159 43%
Malo 54 15%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG. (Elaboración propia).
Figura 24. Evaluación al departamento por parte de los estudiantes.
Análisis.
De acuerdo con los resultados obtenidos en esta pregunta se puede apreciar que el 43% de los
encuestados evalúan al departamento regular siendo este el porcentaje más elevado, el 29% lo
evalúan como un buen departamento, el 15% de ellos lo califico como malo, mientras que el
12% de los encuestados lo califico como muy bueno, y solo el 1% dijo ser un excelente
departamento.
1%
12%
29%
43%
15%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
55
12. ¿Cómo considera la propuesta de Diseñar estrategias para reestructurar el
departamento de secretaria Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de
Guayaquil?
Tabla 25. Opinión de los estudiantes sobre la propuesta.
Respuestas Estudiantes %
Buena propuesta 363 98%
Regular propuesta 7 2%
Mala Propuesta 1 0%
Total 371 100%
Datos obtenidos mediante encuesta realizada a los estudiantes de la FCAUG.
Figura 25. Opinión de los estudiantes sobre la propuesta.
Análisis.
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, el 92% de la muestra de los
estudiantes encuestados consideran a la propuesta de Reestructuración del Departamento
diseñando estrategias como una buena propuesta, sin embargo, el 7% de ellos afirmo que es una
propuesta regular, y solo el 1% indico ser una mala propuesta.
Buena propuesta
98%
Regular propuesta
2%
Mala Propuesta
0% Buena propuesta
Regular propuesta
Mala Propuesta
56
3.2.3. Entrevistas.
Para esta investigación se realizó una entrevista a un ex colaborador del departamento de
secretaria. Esta información nos ayudó a fomentar problemas que ha venido afrontando el
departamento durante los años que trabajo como secretario. Asimismo, se entrevistaron a 3
secretarios y a la secretaria general Ab. Mariana Zúñiga Macías jefa actual del departamento, los
mismos que argumentaron información concreta sobre los problemas actuales.
ESTREVISTA AL EX COLABORADOR
Figura 26. Entrevista al Ing. Rubén Sánchez - Ex secretario del departamento de
secretaria FCAUG.
Según la entrevista realizada al Ing. Rubén Sánchez ex colaborador del Departamento de
Secretaria Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, manifestó que
durante los diez años que trabajó en el departamento, hubieron muchas falencias entre ellas
están: el espacio físico que para trabajar era inadecuado, el almacenamiento de archivos era
incorrecto, falta de materiales de trabajo y equipos de oficina en donde archivar documentos.
Estos problemas se le presentaban en su labor a diario, y se han venido presentando mucho antes
57
de que el iniciara a laborar en dicho Departamento. Hay bodegas donde se guardan los archivos,
pero son obsoletos, y no prestan la garantía para realizar una buena labor, y dar la facilidad de
buscar algún tipo de documentos. La organización era totalmente inadecuada, en los últimos
años que él estuvo en el Departamento el mismo buscaba la manera de tener ordenado la
documentación en cartones, separados por semestres y carreras, de ese modo facilitaba su trabajo
y de esta manera brindaba un mejor servicio a los estudiantes. Hoy en día el Departamento está
progresando levemente y se dice que van a mejorar en varios aspectos a futuro.
Entrevista a la secretaria general.
1. ¿Qué problemas tiene actualmente el Departamento?
Durante el tiempo que tengo laborando en el Departamento de Secretaria se han presentado
inconvenientes, en cuanto a organización y administración principalmente en los archivos. No ha
existido un departamento de archivos es decir un lugar físico para poder guardar los documentos,
por otro lado nuestro personal no recibe capacitaciones como es debido recibir, hoy en día
nosotros estamos buscando la forma de tener ordenados las carpetas de los estudiantes, y de este
modo evitar que ellos se muestren conforme con nuestra atención.
Figura 27. Entrevista a la Abg. Mariana
Zúñiga Macías Secretaria General.
58
2. ¿Cuáles son las actividades que realizan los secretarios?
En si cada secretario realiza funciones designadas por carrera en cada ventanilla, a su vez
tiene la responsabilidad de dar al estudiante información clara y precisa. Asimismo, acoger la
documentación de cualquier diligencia solicitada por el estudiante, emitir certificados sean estos;
pasantías, egresados, entre otros, cuando es temporada de matriculación todos los secretarios
brindan su servicio en forma universal en su respectiva ventanilla.
Entrevista a los secretarios
Entrevista 1.
Figura 28. Prias Arriaga Eduardo - secretario.
1. ¿Qué problemas tiene actualmente el Departamento?
En la parte estructural hace falta espacio para el almacenamiento de los archivos,
deberíamos enfocarnos más en un nuevo proceso de archivo, con áreas justamente adecuadas
que lleven el control de los documentos. Asimismo, el departamento no cuenta con una
misión, visión e incluso objetivos, pues esto nos ayudaría a saber en que estaríamos
encaminados como departamento. Actualmente nos regimos en la misión y visión de la
Facultad en base a aquella el departamento está trabajando.
59
2. ¿Cuáles son las actividades que realizan los secretarios?
Mis funciones como secretario es atender la carrera CPA de primero a cuarto semestre,
les otorgo información a los estudiantes sobre las materias y los requisitos que ellos tienen
que presentar al momento de realizar sus diligencias. También realizo certificados y
homologación de mallas.
Entrevista 2.
Figura 29. Nelly Córdova - secretaria.
1. ¿Qué problemas tiene actualmente el Departamento?
En lo esencial es la parte de archivo, no existe una buena organización en los archivos,
también las condiciones en que trabajamos son incomoda; por ejemplo, los aires y el espacio son
incomodidad para nosotros. Actualmente estamos buscando la forma de tener bien ordenados las
carpetas de los estudiantes.
60
2. ¿Cuáles son las actividades que realizan los secretarios?
Soy responsable de la ventanilla de CPA de quinto al octavo semestre, doy información a los
estudiantes, matriculación, certificación y trato de mantener ordenados cada información
receptada en carpetas debidamente ordenadas y archivadas para que de esta manera no tenga
inconvenientes al momento de hacer la búsqueda correspondiente.
Entrevista 3.
1. ¿Qué problemas tiene actualmente el Departamento?
Para empezar en este departamento antes había más personal, sin embargo cuando llegue a
laborar aquí nos encontramos que no hay un archivo, nos ha tocado de poco en poco ir armando
archivos, hemos tratado de hacerlo digital, no tenemos la infraestructura, espacio físico, tratamos
de acomodar los documentos con cartones ir organizando de poco a poco los archivos pero aún
nos falta mucho, hay estudiantes que han egresado en el año 2012, 2013 o por último que se
graduaron en el 99 y a estas alturas vienen a retirar su título donde le buscamos sus papeles o
cuando al estudiante le toca sustentar su tesis el mismo tiene que buscar su carpeta en todo los
Figura 30. Salvatierra Elizabeth - secretaria.
61
cartones y archivos que encuentre a su paso, todo esto se debe a que no hay una organización
adecuada.
2. ¿Cuáles son las actividades que realizan los secretarios?
En mi caso, yo atiendo la ventanilla de Ingeniería Comercial de primero a octavo semestre.
Recepto documentación de los estudiantes, matriculación, homologación, tercera matricula,
anulación de materias y emisión de certificados. Asimismo, digitalizo notas e informa a los
estudiantes aparte de eso trato de tener en orden y clasificados los archivos.
62
Capítulo 4
Discusión
4.1. Contrastación empírica.
El análisis de la información adquirida por las entrevistas y encuestas, los resultados
conseguidos están acorde al marco teórico propuesto por los autores para este análisis de caso. Es
muy esencial considerar que reestructurar el departamento de secretaria, Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil diseñando estrategias, asume un cambio
prospero a mejorar su organización y administración, lo que concuerda con (Cameron, 1993).
Indica que reestructurar es lograr en ciertas medidas el mejoramiento de la eficacia de una
organización.
En relación a los resultados de las encuestas y entrevistas respecto a reestructurar el
departamento de secretaria diseñando estrategias. Se logrará desarrollar nuevos procesos como es
la creación de una filosofía empresarial, mejora de la organización mediante una nueva
reingeniería de procesos, y la creación de un nuevo proceso de archivos al departamento,
generando de esta manera optimizar problemas de atención al entorno estudiantil universitario y
el resguardo de sus documentos.
63
4.2. Limitaciones.
En el presente análisis de caso se considerará exclusivamente las encuestas y entrevistas,
realizadas al personal que labora en el departamento de secretaria. Adicional a esto se efectuaron
encuestas a los estudiantes, esto solo servirá de información adicional.
4.3. Líneas de investigación.
Reestructuración, diseño estratégico, organización y administración.
4.4. Aspectos relevantes.
En esta investigación se puede recalcar como el personal ejecuta a diario su labor dentro
del departamento de secretaria, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de
Guayaquil están ciertamente consientes de los problemas y necesidades que existen actualmente,
aquellas que impiden mejorar su organización y administración, pues carecen de estrategias de
mejoramiento. Sin embargo todo el personal está en la disposición de acatarse a los cambios que
sean necesarios y convenientes para mejorar el desarrollo del departamento, alcanzando el
cumplimiento organizacional, y de esta manera brindar un mejor servicio a la comunidad
estudiantil.
64
Capítulo 5
Propuesta.
Para la ejecución de las propuestas de mejoramiento, es de suma importancia tener en
consideración la colaboración del personal que labora en el departamento de secretaria, Facultad
de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil. Asimismo, la participación de los
estudiantes la cual fue de muy buena ayuda para seguir argumentando, ya que se busca mejorar
el servicio, su administración y Organización.
Mediante la investigación efectuada en este proyecto y las respuestas que generaron las
encuestas dirigidas tanto para los secretarios como para los estudiantes, entrevistas al personal de
secretarios y a un ex secretario, la elaboración de una ficha de observación, a través de esto se
logró detectar que este departamento no posee varios componentes, los mismos que impiden que
la atención sea buena, su organización, su administración y la calidad en el servicio no sean
óptimos. Reestructurar el departamento de secretaria diseñando estrategias será de gran
importancia para mejorar el desempeño del departamento.
A continuación, se mencionan las principales causas encontradas y las estrategias que
fueron diseñadas para reestructurar el departamento de secretaria, y de esa manera crear mejora
interna a la misma.
65
5.1. Problemas.
Departamento con poco espacio para ejecutar sus labores de una forma mejor y sin
complicaciones.
Carece de una filosofía empresarial, es decir no tiene una misión, visión, valores,
reglas y objetivos.
Inexactitud de ordenamiento en los archivos, debido a que no consta exclusivamente
con un lugar específico para archivarlos y con una persona que se dedique únicamente a
ordenarlos.
5.2. Objetivo General de la propuesta
Diseñar estrategias para reestructurar el departamento de secretaria, Facultad de Ciencias
Administrativas en la Universidad de Guayaquil
5.3. Objetivos específicos de la propuesta
Diseñar de una filosofía empresarial propuesto para el Departamento de Secretaria
FCAUG.
Diseñar una Reingeniería Interna por procesos para el Departamento de Secretaria.
Diseñar un modelo organizacional de archivos.
5.4. Propuesta de Reestructuración diseñando estrategias de mejoramiento.
A continuación, se procederá a desarrollar las propuestas hechas estrategias, mediante
aquellas se reestructurará el departamento de secretaria.
66
5.4.1. Diseño de una Filosofía empresarial propuesto para el Departamento de
Secretaria FCAUG.
Para el departamento de secretaria contar con una filosofía empresarial será de gran ayuda,
porque de este modo logrará adaptarse a los tiempos actuales creando una visión y misión,
logrando de esta manera que el objetivo del departamento no sea confuso, pues si buscamos ser
actuales, debemos tener muy bien establecido que es lo que buscamos y a donde queremos
llegar.
Objetivo de esta propuesta.
Lograr que el Departamento de secretaria se adapte a los tiempos actuales.
Objetivo General propuesto para el Departamento de Secretaria.
Mejorar la calidad organizacional y ser cada día mejor.
Misión.
Atendemos y beneficiamos a toda la comunidad estudiantil, generando seguridad en su
documentación de manera más eficiente, brindando el mejor servicio y atención.
Visión.
Ser el mejor departamento administrativo líder en atención al estudiante, mediante una
organización eficaz, ofreciendo un servicio bajo los estándares de calidad.
67
Valores y principios fundamentales del Departamento.
Los valores en una organización son los pilares fundamentales, porque por medio de ellos
se define. Asimismo, los valores forman parte de decisiones estratégicas a largo plazo.
Por medio de la implementación de valores el departamento de secretaria se va a orientar
en la visión estratégica, y aumentará su compromiso organizacional. A continuación, se detallan
los siguientes valores:
Honestidad y ética.
Lealtad y compromiso.
Responsabilidad.
Orientación al estudiante.
Trabajo en equipo.
Respeto entre los secretarios y estudiantes.
68
Tabla 26.Reglamento interno y reglas de oro al atender a los estudiantes.
Reglamento Interno de los secretarios
Regla de Oro – atención a los estudiantes
Utilizar los materiales de oficina de acuerdo
a las necesidades
Entusiasmo
Mantener limpio y en orden el lugar de
trabajo
Amabilidad y cortesía
Ser puntual
Sonreír
Cumplir con los valores y principios
fundamentales
Saber escuchar
Atención
Rapidez
Usar el sentido común
5.4.2 Diseño de una Reingeniería Interna- Departamento de secretaria.
Luego de haber ejecutado las investigaciones adecuadas, sobre la ineficiencia en la
administración organizacional en el Departamento de Secretaria Facultad de Ciencias
Administrativas en la Universidad de Guayaquil. La misma que no posee instrumentos y
estrategias administrativas como son los manuales de funciones y diseño de procedimientos,
herramientas que imposibilitan una apropiada organización. De manera que se propone una
69
reingeniería interna por procesos administrativos con la finalidad de optimizar las gestiones
internas y externas que revelen un crecimiento firme y así hacer del servicio una alta satisfacción
en los estudiantes.
Objetivo de esta propuesta.
Optimizar la gestión interna del departamento.
Ciclo administrativo.
Se puede mencionar que las actividades administrativas cubren esencialmente cuatro etapas o
fases en el proceso administrativo:
Proyección = ¿Qué quiero? ¿Con que?
Alineación = ¿Cómo?
Orientación = Orden.
Control = Supervisa.
Las etapas o fases son aquellas que conforman el ciclo administrativo, de modo que la
administración de una entidad se origina con la planificación inicial. Se lo elabora hasta llegar al
control, sin detenerse ahí, se procede a utilizar la información que se origina del control para otra
vez planear con la reiniciación del ciclo.
Dentro de toda organización eficaz, cada actividad tiene que cumplir de inicio a fin el ciclo
del proceso administrativo.
70
La organización.
Al momento de organizar estamos creando un orden, este orden tiene la intención de crear
bien el trabajo y beneficiarse de los recursos para conseguir los objetivos de la empresa.
Para que la organización administrativa del departamento de secretaria se ajuste, se requiere
de la existencia de conjuntos sean estos:
Físicos.
Económicos.
Humanos.
Control. Un buen método de control da a la administración un buen manejo sobre los
procedimientos de la empresa. Los controles internos son los procesos y operaciones que emplea
un negocio para autorizar los procedimientos, resguardar y asegurar la fidelidad de sus registros.
Estudiantes. Se los podría llamar consumidores finales del servicio ofrecido por parte del
departamento de secretaria, por medio de ellos depende no solo la existencia de departamento y
de la Facultad de Ciencias Administrativas si no de la Universidad de Guayaquil, motivo por el
cual se les debe brindar el mejor trato cordial, saludo, servicio y solución.
Secretarios. Pilares fundamentales que adoptan los beneficios de la estructura organizacional
del departamento. Son los que ofrecen el servicio día a día a los estudiantes, dan información,
receptan y entregan documentación.
71
Secretaria General. Es la que se encarga de dar la posibilidad de conseguir y conservar un
vínculo entre los secretarios y estudiantes del departamento de secretaria. Aquella persona que se
encargue de este puesto tiene que estar capacitada, tener experiencia y con criterio profesional
para fortalecer el buen manejo de las relaciones interpersonales.
72
Organigrama propuesto, departamento de secretaria FCAUG.
Auxiliar de archivos -
Departamento de archivo
Secretaria General
Registrador(a) de tesis Asistente Coordinador(a)
Administrativo
Secretario en
Tributación y
finanzas
Secretario de
Ingeniería en
sistemas
Administrativas
Computarizadas
Secretario de
Ingeniería
Marketing y
Negociación
Comercial
Secretario de
Ingeniería en
Gestión
Empresarial
Secretario de
Ingeniería
Comercio
Exterior
Secretario de
Ingeniería
Comercial
Secretario de
Contaduría
Pública
Autorizada
Figura 31. Organigrama Propuesta - Departamento de Secretaria FCAUG.
73
Tabla 27. Función de cargo: Secretaria General FCAUG.
Función Básica
Coordinar el desarrollo de los procesos controlar, dirigir, planear todas las actividades y
funciones que desempeñan los secretarios, con un solo propósito tener mejor desarrollo
organizacional y cumplimiento de objetivos.
Funciones Específicas.
Velar por los registros y documentos de los estudiantes estén claramente nítidos, y que
correspondan a la diligencia que a su tiempo se pide.
Entregar a tiempo en forma adecuada, la información necesaria a los secretarios.
Cumplir y hacer cumplir puntualmente, la recepción, procesamiento y entrega de
documentos.
Tratar de manera cordial usando las reglas de oro propuestos, al personal e incluso a los
estudiantes.
Identificar y solucionar problemas del departamento.
Motivar 100% al personal.
Aprobar los certificados.
Firmar los certificados.
Controlar la asistencia del personal (Los secretarios).
Evaluar el servicio de los secretarios.
Competencias Técnicas
Educación: Título Universitario de carreras afines o administración de empresas.
Experiencia: Mínima 1 año.
Competencias conductuales
Talento para liderar.
Trabajo en equipo.
Energía.
Dinamismo.
Respeto.
Pensamiento estratégico.
74
Tabla 28. Función de cargo: Asistente.
Función Básica
Mantener, conservar el correcto y eficiente movimiento de la oficina de la secretaria
General. Ejecutando procesos administrativos, empleando normas y medios definidos
procesando documentación necesaria. Con el fin de cumplir con cada uno de los procesos
logrando de esta manera resultados óptimos garantizando la prestación eficaz del servicio
Funciones Específicas
Registro y almacenamiento de documentos receptados por la secretaria General.
Atender el correo.
Tener archivado y ordenado los documentos de los estudiantes.
Contestar el teléfono.
Prestar apoyo administrativo.
Asistir al desarrollo de las actividades y programas que el departamento de secretaria
realiza.
Competencia técnica
Educación superior en administración.
Competencias conductuales
Tener iniciativa.
Trabajo en equipo.
Capacidad de comunicación.
Ser organizado.
Expresarse claramente.
75
Tabla 29. Función de cargo: Auxiliar de archivo.
Función Básica
Proteger documentos, expedientes y otra información de suma importancia no solo del
estudiante sino también de los secretarios y del departamento, realizando actividades de
archivo, recepción y custodiando documentos, en un área o lugar de archivo. Con el fin de
conservar la información organizada a disposición del departamento de secretaria.
Funciones especificas
Recibir el material que va hacer archivado.
Identificar las carpetas en que va hacer archivado los documentos.
Llevar un control de los archivos.
Mantener en orden el sitio de trabajo.
Custodiar los documentos de los alumnos.
Ubicar las carpetas en su respectivo archivador de acuerdo al sistema de clasificación
que se esté utilizando.
Localizar inmediatamente los archivos al momento de solicitarse.
Competencia técnica
Educación: Bachiller en Administración.
Experiencia: Mínima 1 año.
Competencias conductuales
Trabajo en equipo.
Tener iniciativa.
Ser ordenado.
Saber clasificar.
76
Tabla 30. Función del cargo: Coordinadora administrativa.
Función Básica
Se encarga de controlar los procesos administrativos del departamento, con el fin de
alcanzar eficaz utilización y distribución de los recursos disponibles, administrándolos
eficazmente.
Funciones específicas
Autoriza certificados de estudiantes.
Controla el movimiento de las calificaciones, actas, certificados y archivos de los
estudiantes.
Coordina el registro y control de los documentos de los estudiantes.
Verifica los trámites por solicitudes de los alumnos.
Controla el funcionamiento de los secretarios.
Competencia técnica
Educación: Educación superior en administración o carreras a fines.
Experiencia: Mínimo 1 año.
Competencias conductuales
Saber supervisar.
Saber decidir.
Trabajar en equipo.
Saber analizar.
Saber evaluar
Saber administrar.
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Tabla 31.Función cargo: Registrador de tesis.
Función Básica
El registrador de tesis tiene la responsabilidad y obligación de llevar toda la tesis
(empastados) y documentos de los alumnos que hayan sustentado.
Función especifica
Registro de almacenamiento de tesis de los graduados.
Verificar que la documentación sea la correcta.
Llevar el registro y control de la tesis.
Competencia técnica
Educación: Superior en administración.
Experiencia: Mínima 1 año.
Competencias conductuales
Trabajo en equipo.
Tener iniciativa.
Saber administrar.
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Tabla 32. Función de cargo: secretarios de la FCAUG.
Función Básica
Son responsables de brindar un buen servicio, receptando documentos de cada uno de los
estudiantes y generando información confidencial a la comunidad estudiantil.
Función especifica
Recibe y revisa los documentos de los estudiantes.
Entrega Certificado de egresado, Certificado de haber terminado el curso de inglés,
computación, materias aprobadas, pasantías y de asistencia.
Esta encargada de la matriculación de los estudiantes, titulación, cambio de carrera,
Homologación, anulación de materia y tercera matricula.
Suministra materiales y equipos en su lugar de trabajo.
Lleva el control de su ventanilla de acuerdo a la carrera asignada.
Realizar tareas asignados por la Secretaría General.
Brinda el mejor servicio a los estudiantes.
Competencias conductuales
Trabajo en equipo.
Trato de forma cortés.
Tener disciplina.
Ser organizado.
Tener iniciativa.
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5.4.3. Diseño de un Modelo Organizacional de Archivo propuesto al departamento de
secretaria FCAUG.
Para el Departamento de secretaría es necesario diseñar un Departamento de archivo,
según las encuestas realizadas a los secretarios hay una gran carencia en cuanto al orden, la
clasificación y el espacio para los documentos. Es necesario aportar a soluciones en la cual los
documentos sean previamente organizados, conservados y que se pueda acceder con rapidez y
facilidad para la gestión diaria. De esta manera se podrá obtener un mayor beneficio tanto para
los secretarios como para los estudiantes.
Objetivo de esta propuesta
Regularizar los procedimientos de los documentos en los departamentos previamente
organizados y conservados, facilitando la búsqueda de los mismos, y brindando un servicio
eficaz.
Material necesario para la organización del Departamento de archivos.
Etiquetas adhesivas de diferentes colores.
Carpetas clasificadoras.
Archivadores.
Estanterías abiertas.
Sistemas de clasificación
Alfabético.
Numérico.
Temático.
80
Todos estos métodos se pueden utilizar para que la clasificación sea más eficaz, rápida y
sencilla de utilizar.
Clasificación alfabética.
Este método es muy utilizado para el orden de los expedientes, se emplean las letras del
alfabeto según el apellidos de los estudiantes, si este es similar con el primer apellido se ordena
por el segundo si son similares los dos apellidos se diferencian por los nombres.
Clasificación numérica.
Este método consta en que cada expediente tenga un número progresivo de la serie de
números naturales este se asigna de acuerdo al orden de llegada al departamento. Para encontrar
con rapidez algún documento se debe elaborar una carpeta por cada estudiante que tengan su
apellido, nombre y número.
Clasificación temática.
Este método consiste en reunir los documentos que tienen contenidos similares. Luego de
haber sido ordenadas las carpetas se ordenarán numéricas, alfabéticas y cronológicas.
Aplicación de los sistemas de clasificación de archivos.
Una vez conocido la clasificación de archivos hemos considerado que las tres
clasificaciones son muy importantes y que se pueden utilizar para tener un mejor manejo de los
expedientes de los estudiantes, para esto aplicaremos lo que se va a ser en esta propuesta los
archivos serán en el siguiente orden.
81
Tabla 33. Modelo propuesto de Clasificación de Documentos Archivados.
Carrera Clasificación
numérica
Clasificación temática Clasificación alfabética
Contaduría Pública
Autorizada
001 Matriculación Álvarez Gutiérrez Mario
002 Titulación. Benítez Bravo Carmen
003 Cambio de carrera Cruz Ramírez Moisés
004 Homologación Donoso Castro Camilo
005 Certificado de pasantía Espinoza Contreras
Amanda
006 Anulación de materia Fajardo Rendón María
007 Tercera matricula Guamán Beltrán José
008 Certificado de egresado León Pérez Sara
009 Certificado de haber terminado el curso de Inglés Mujica Sandoval Santiago
010 Certificado de haber terminado el curso de computación Peña Méndez Sofía
011 Certificado de materias aprobadas Naranjo Merchán Raúl
012 Certificado de asistencia Tómala Villegas Tatiana
Ingeniería Comercial 001 Matriculación Álvarez Gutiérrez Mario
002 Titulación. Benítez Bravo Carmen
003 Cambio de carrera Cruz Ramírez Moisés
004 Homologación Donoso Castro Camilo
005 Certificado de pasantía Espinoza Contreras
Amanda
006 Anulación de materia Fajardo Rendón María
007 Tercera matricula Guamán Beltrán José
008 Certificado de egresado León Pérez Sara
009 Certificado de haber terminado el curso de inglés Mujica Sandoval Santiago
010 Certificado de haber terminado el curso de computación Peña Méndez Sofía
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011 Certificado de materias aprobadas Naranjo Merchán Raúl
012 Certificado de asistencia Tómala Villegas Tatiana
Ingeniería en Comercio
Exterior
001 Matriculación
Álvarez Gutiérrez Mario
002 Titulación. Benítez Bravo Carmen
003 Cambio de carrera Cruz Ramírez Moisés
004 Homologación Donoso Castro Camilo
005 Certificado de pasantía Espinoza Contreras
Amanda
006 Anulación de materia Fajardo Rendón María
007 Tercera matricula Guamán Beltrán José
008 Certificado de egresado León Pérez Sara
009 Certificado de haber terminado el curso de inglés Mujica Sandoval Santiago
010 Certificado de haber terminado el curso de computación Peña Méndez Sofía
011 Certificado de materias aprobadas Naranjo Merchán Raúl
012 Certificado de asistencia Tomalá Villegas Tatiana
83
Archivar.
Se podría decir que una vez que los documentos han sido ordenados el siguiente paso es
archivarlos. Esto es muy importante para conseguir el documento cuando se lo necesite con
mayor rapidez y facilidad posible, si esto no ocurre los documentos pueden estar en cualquier
lugar y a medida que pasa el tiempo es inevitable olvidarse donde se dejaron, ocasionando
perdida de estos agregándole al tiempo que se ha perdido buscando los mismos. Por esto el
archivar es muy necesario para cualquier departamento.
Tipos de archivos.
Archivos Convencionales.
Son archivos que se guardan en carpetas, cajones, cajas para proteger los documentos del
deterioro. Estos pueden ser de forma horizontal o vertical.
Horizontal: Esto solo se utiliza cuando hay pocos documentos, se guardan uno encima de
otro en carpetas, cajones o cajas archivadoras.
Vertical: Estas se almacenan en carpetas con gancho o también llamadas carpetas móviles
estas cuelgan dentro de los cajones.
En este caso el Departamento de Secretaria como hemos analizado es una organización que
maneja una infinidad de documentos por lo cual seleccionamos de los tipos de archivos que el
más conveniente es el vertical.
84
Proceso de archivo.
Este proceso está compuesto por las siguientes etapas:
Acceder a los archivos.
Usar y conservar los archivos.
Acceder a los archivos.
Para el debido acceso de los archivos se deben seguir las siguientes etapas
Revisar los documentos si están en completo orden y guardarlos.
Separar y clasificar los documentos según la carrera, la actividad, de forma numérica y
alfabética.
Archivar Una vez que los documentos estén revisados separados clasificados y bien
organizados se procederá archivar.
Usar y conservar los documentos.
Para conservar los documentos, siempre deben estar ordenados y almacenados en buenas
condiciones para una buena conservación de la información.
Diagrama de flujo del proceso de archivo.
A continuación, se elabora un diagrama de flujo del proceso de archivos en el
departamento de secretaria, mediante aquello se representara visualmente las actividades liadas
en un proceso. Exponiendo relaciones entre dichas actividades, facilitando el rápido
conocimiento de cada una de ellas, y su respectiva relación, optimizando la operatividad del
departamento.
85
Figura 32. Flujograma del Proceso de archivo, Departamento de Secretaria FCAUG
86
Conclusiones.
A lo largo de esta investigación se hizo referencia al departamento de Secretaria Facultad
de ciencias Administrativas en la Universidad de Guayaquil, y se llegó a la conclusión, que la
estructura organizacional interna de una empresa es de vital importancia para su existencia, se
podría decir que es el pilar fundamental en el cual se equilibra y se sostienen las actividades.
Estableciendo una excelente comunicación entre los trabajadores.
El departamento de secretaria es una organización que pese a los años que tiene en el
mundo empresarial, no tiene procesos formalizados, ni una filosofía empresarial y carece de una
estructura organizacional. Por estas razones a veces el personal de secretarios cae en el error de
la igualdad y en la multiplicación de sus actividades laborales o simplemente la falta de los
mismos.
Por ende, es de suma importancia que se diseñen estrategias para reestructurar el
departamento de secretaria en forma general, mejorando la calidad del servicio y su
organización. Suprimiendo o simplemente no afrontar problemas que lograran aparecer a lo
largo de su vida organizacional.
87
Recomendaciones.
Una vez concluida la presente investigación, es conveniente formular las siguientes
recomendaciones, para así llevar a cabo este estudio de forma apropiada.
Se recomienda al Departamento de secretaria, diseñar una filosofía empresarial. Dicha
estrategia va a ayudar a enfocarse más en adaptarse a los tiempos actuales y de esta
manera no hacer confuso el propósito que tiene el departamento.
También se recomienda diseñar una reingeniería de proceso interno, logrando
optimizar su gestión y sus procesos administrativos.
Finalmente, implementar una nueva modalidad de archivar documentos, utilizando
sistemas de clasificación y tipos de archivos, que regularizará los procedimientos de los
documentos e incluso van a estar previamente organizados, custodiados y conservados,
generando facilidad en la búsqueda, y poder brindar un mejor servicio.
88
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90
Apéndices.
Apéndice 1. Ficha de observación Miércoles 8 de febrero del 2017
91
Apéndice 2. Ficha de observación jueves 9 de febrero del 2017.
92
Apéndice 3. Solicitud dirigida a la Ab. Mariana Zúñiga jefa del Departamento de
secretaria F.C.A U. G
93
Apéndice 4. Situación actual del Departamento de Secretaria.
94
Apéndice 5. Encuesta a los secretarios.
95
Apéndice 6. Encuesta a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas.