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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“IMPLEMENTACION DE MANUAL DE COBRANZA PARA
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
AUTOR (ES): PAULA ROBAYO CORALIA MAGALY
TUTOR: ING. INGRID IRENE TOALA ROCUANO, MFPC.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Implementación de manual de cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Paula Robayo Coralia Magaly
TUTOR
(apellidos/nombres):
Ing. Ingrid Irene Toala
Rocuano, MFPC.
REVISOR (ES)
(apellidos/nombres):
Ing. Ernesto Alfredo Montesdeoca
Rodríguez, MFPC
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre 2018 No. DE PÁGINAS: 89
ÁREAS TEMÁTICAS: Cobranzas
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: COBRO, FINANZAS, COOPERATIVA, CRÉDITO
RESUMEN/ABSTRACT: En la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Universidad de Guayaquil no existe un marco referencial
de cómo administrar de manera correcta la cobranza de la organización, de tal forma que no se logra recaudar el ingreso al
capital, por lo cual no se genera una utilidad real, y en virtud de eso, los procesos de documentación no están archivados de una
manera correcta. A través de la investigación documental, exploratoria y descriptiva se determinó que el 57% de los
colaboradores de esta institución no están de acuerdo con los procesos utilizados actualmente.
Para la solución de esta problemática se plantea la creación de un manual de cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil. Este Manual tiene como objeto, normar el proceso de cobro de cartera vencida.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0967017590
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Abg. Mariana Zuñiga
Teléfono: 042 596830
E-mail: [email protected]
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Ingrid Irene Toala Rocuano, MFPC. tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Paula
Robayo Coralia Magaly, C.C.: 0952958437, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: Implementación de Manual de Cobranza para
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el
8% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39928982-318894-799372#Fcw7CsMwEEXRvah
Ing. Ingrid Irene Toala Rocuano, MFPC.
C.I. 0922034541
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Guayaquil, 30 de agosto .de 2018
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
Implementación de manual de cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil del (los) estudiante (s) Paula Robayo Coralia Magaly, C.C.:
0952958437, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa
vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
______________________________________
Ing. Ingrid Irene Toala Rocuano, MFPC. C.I. 0922034541
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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Paula Robayo Coralia Magaly y, certifico que los contenidos desarrollados en
este trabajo de titulación, cuyo título es Implementación de manual de cobranza para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil son de nuestra absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial
de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para
que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
Paula Robayo Coralia Magaly
C.I. No. 0952958437
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las
instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como
trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de
que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin
embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra
con fines académicos.
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DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a Dios por ser el motor de mi vida quien guía mis pasos. A mis padres, por ser las
personas quienes me han acompañado en todos los momentos importantes de mí existencia. A mis
hermanos por haberme impulsado a alcanzar mis sueños. A mi esposo quien me apoya
incondicionalmente y a mi hijo, a quien amo sin límite alguno.
Paula Robayo Coralia Magaly
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AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento a cada docente de la universidad y de la facultad, quienes durante toda mi
carrera como estudiante me transmitieron ánimos, apoyo y conocimientos para mi realización
como profesional.
Agradezco especialmente la tutora de tesis por brindarme su tiempo y conocimiento.
Paula Robayo Coralia Magaly
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“IMPLEMENTACION DE MANUAL DE COBRANZA PARA LA COOPERATIVA
DE AHORRO Y CREDITO UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORES: PAULA ROBAYO CORALIA MAGALY
TUTOR: ING. INGRID IRENE TOALA ROCUANO, MFPC.
RESUMEN
En la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Universidad de Guayaquil no existe un marco
referencial de cómo administrar de manera correcta la cobranza de la organización, de tal forma
que no se logra recaudar el ingreso al capital, por lo cual no se genera una utilidad real, y en
virtud de eso, los procesos de documentación no están archivados de una manera correcta. A
través de la investigación documental, exploratoria y descriptiva se determinó que el 57% de
los colaboradores de esta institución no están de acuerdo con los procesos utilizados
actualmente.
Para la solución de esta problemática se plantea la creación de un manual de cobranza para
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil. Este Manual tiene como objeto,
normar el proceso de cobro de cartera vencida.
Palabras Claves: COBRO, FINANZAS, COOPERATIVA, CRÉDITO
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“IMPLEMENTATION OF THE COLLECTION MANUAL FOR THE UNIVERSITY
OF GUAYAQUIL SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVE”
AUTHOR: PAULA ROBAYO CORALIA MAGALY
ADVISOR: ING. INGRID IRENE TOALA ROCUANO, MFPC.
ABSTRACT
In the Saving and Credit Cooperative of the University of Guayaquil there is no referential
frame of how to properly manage the collection of the organization, in such a way that it is
not possible to raise the income to the capital, for which a real utility, and by virtue of that,
the documentation processes are not archived from a correct way. Through documentary,
exploratory and descriptive research it was determined that 57% of the collaborators of this
institution do not agree with the processes currently used.
For the solution of this problem, the creation of a collection manual for the University of
Guayaquil Saving and Credit Cooperative. This manual has as an object, regulate the process
of collection of past due portfolio.
Keywords: PAYMENT, FINANCE, COOPERATIVE, CREDIT
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TABLA DE CONTENIDO
Introducción .......................................................................................................................... 1
Capítulo I Diseño de la Investigación ................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del Problema .................................................................................... 3
1.1.1 Formulación del problema................................................................................ 4
1.1.2 Sistematización del problema ........................................................................... 4
1.1.3 Delimitación del problema ............................................................................... 4
1.2 Justificación ............................................................................................................ 5
1.3 Objetivos ................................................................................................................ 6
1.3.1 Objetivo general............................................................................................... 6
1.3.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6
1.4 Objeto de Estudio .................................................................................................... 6
1.4.1 Variable independiente..................................................................................... 6
1.4.2 Variables dependientes..................................................................................... 6
1.4.3 Formulación de hipótesis ................................................................................. 6
Capítulo II Marco Referencial .............................................................................................. 8
2.1 Marco Teórico ........................................................................................................ 8
2.1.1 La naturaleza de la cooperativa de crédito y ahorro .......................................... 9
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2.1.2 El interés por el capital social ......................................................................... 10
2.1.3 Salvaguardar el valor real de los ahorros de los miembros .............................. 10
2.1.4 Un canal de crédito para fines productivos ..................................................... 11
2.1.5 El aspecto de ahorro ....................................................................................... 11
2.1.6 El aspecto de crédito ...................................................................................... 12
2.1.7 Principios del cooperativismo ........................................................................ 13
2.1.8 Importancia de las Cooperativas ..................................................................... 14
2.1.9 Clasificación y finalidades de las cooperativas ............................................... 15
2.1.10 Sector cooperativo en Ecuador ....................................................................... 16
2.1.11 Manual de cobranza ....................................................................................... 18
2.1.12 Importancia de los manuales. ......................................................................... 18
2.1.13 Procedimientos .............................................................................................. 19
2.2 Marco Conceptual ................................................................................................. 19
2.3 Marco Contextual.................................................................................................. 24
2.3.1 Visión ............................................................................................................ 24
2.3.2 Misión ........................................................................................................... 25
2.3.3 Tipos de créditos ............................................................................................ 25
2.3.4 Servicios ........................................................................................................ 25
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2.3.5 Estructura organizacional ............................................................................... 26
2.3.6 FODA ............................................................................................................ 28
2.4 Marco Legal .......................................................................................................... 28
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador ...................................................... 28
2.4.2 Ley de la Economía Popular y Solidaria ......................................................... 29
2.4.3 Reglamento de la Ley de Economía Popular y Solidaria ................................. 32
2.4.4 Código Orgánico Monetario y Financiero ...................................................... 32
2.4.5 Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria....................................................................................................................... 33
Capítulo III Metodología .................................................................................................... 35
3.1 Diseño de la Investigación .................................................................................... 35
3.2 Métodos de Investigación ...................................................................................... 35
3.3 Tipos de Investigación .......................................................................................... 36
3.4 Población y Muestra.............................................................................................. 37
3.5 Técnica e Instrumento de Investigación ................................................................. 38
3.6 Análisis de Datos .................................................................................................. 39
3.7 Discusión de Resultados........................................................................................ 45
Capítulo IV Propuesta ........................................................................................................ 46
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4.1 Título de la propuesta ............................................................................................ 46
4.2 Finalidad ............................................................................................................... 46
4.3 Alcance ................................................................................................................. 46
4.4 Objetivos .............................................................................................................. 46
4.5 Ámbito de Aplicación ........................................................................................... 46
4.6 Gestión de Cobranza ............................................................................................. 47
4.6.1 Cobranza operativa ........................................................................................ 48
4.6.2 Cobranza extrajudicial ................................................................................... 49
4.6.3 Cobranza judicial ........................................................................................... 50
4.7 Fichas de funciones en la gestión de cobro de la cooperativa. ................................ 51
4.8 Flujograma de Procesos de Cobro ......................................................................... 53
4.8.1 Proceso de cobro operativo ............................................................................ 54
4.8.1 Proceso de cobro extrajudicial ........................................................................ 55
4.8.2 Proceso de cobro judicial ............................................................................... 56
4.9 Organigrama Propuesto ......................................................................................... 57
4.10 Mecanismos de Negociación ................................................................................. 58
4.10.1 Reestructuraciones ......................................................................................... 58
4.10.2 Mediación ...................................................................................................... 58
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4.10.3 Acuerdos extrajudiciales o actas transaccionales ............................................ 59
4.11 Calificación de Riesgos de Cartera de Crédito ....................................................... 59
4.11.1 Créditos de Riesgo Normal (A) ...................................................................... 59
4.11.2 Créditos con Riesgo Potencial (B) .................................................................. 60
4.11.3 Créditos Deficientes (C) ................................................................................. 60
4.11.4 Créditos de Dudoso Recaudo (D) ................................................................... 60
4.11.5 Pérdidas (E) ................................................................................................... 60
4.12 Políticas para la Constitución de Provisiones ......................................................... 60
4.13 Castigo de créditos. ............................................................................................... 62
4.14 Estrategia de Capacitación .................................................................................... 62
4.14.1 Resumen del Contenido ................................................................................. 63
4.14.2 Planificación de capacitación ......................................................................... 63
Conclusiones ....................................................................................................................... 65
Recomendaciones ............................................................................................................... 66
Bibliografía ......................................................................................................................... 67
Apéndices ........................................................................................................................... 70
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Delimitación del problema ...................................................................................... 5
Tabla 2 Ficha de Observación............................................................................................ 36
Tabla 3 Población de estudio ............................................................................................. 37
Tabla 4 Muestra del estudio ............................................................................................... 38
Tabla 5 Pregunta 1 de Encuesta ......................................................................................... 39
Tabla 6 Pregunta 2de Encuesta ........................................................................................... 40
Tabla 7 Pregunta 3 de Encuesta ......................................................................................... 41
Tabla 8 Pregunta 4 de Encuesta ......................................................................................... 42
Tabla 9 Pregunta 5 de Encuesta ......................................................................................... 43
Tabla 10 Pregunta 6 de Encuesta ....................................................................................... 44
Tabla 11 Etapas de Cobro .................................................................................................. 47
Tabla 12 Ficha de generalidades de cobro.......................................................................... 51
Tabla 13 Ficha de proceso de cobro Operativo .................................................................. 51
Tabla 14 Ficha de proceso de cobro Extrajudicial .............................................................. 52
Tabla 15 Ficha de proceso de cobro Judicial ...................................................................... 53
Tabla 16 Significado de Figuras en Flujograma ................................................................. 53
Tabla 17 Criterios de calificación de créditos .................................................................... 59
Tabla 18 Políticas para la Constitución de Provisiones ....................................................... 61
Tabla 19 Resumen del contenido de la capacitación........................................................... 63
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Tabla 20 Plan de capacitación para Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de
Guayaquil ........................................................................................................................... 64
ÍNDICE FIGURAS
Figura 1 Clasificación de cooperativas ............................................................................... 16
Figura 2 Concentración de Cooperativas no financieras por tipo de actividad ..................... 17
Figura 3 Concentración de Cooperativas no financieras por tipo de nivel ........................... 17
Figura 4 Distribución de Cooperativas Financieras por tipo de segmento ........................... 18
Figura 5 Organigrama de empresa ...................................................................................... 26
Figura 6 Consejo de Administración - Vocales Principales ................................................. 26
Figura 7 Consejo de Administración - Vocales Suplentes ................................................... 27
Figura 8 Consejo de Vigilancia - Vocales Principales ......................................................... 27
Figura 9 Consejo de Vigilancia - Vocales Suplentes ........................................................... 27
Figura 10 FODA de la Cooperativa .................................................................................... 28
Figura 11 Pregunta 1 de Encuesta ....................................................................................... 39
Figura 12 Pregunta 2 de Encuesta ....................................................................................... 40
Figura 13 Pregunta 3 de Encuesta ....................................................................................... 41
Figura 14 Pregunta 4 de Encuesta ....................................................................................... 42
Figura 15 Pregunta 5 de Encuesta ....................................................................................... 43
Figura 16 Pregunta 6 de Encuesta ....................................................................................... 44
Figura 17Gestión de cobro de la cooperativa ...................................................................... 47
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Figura 18 Flujograma de proceso de Cobro ........................................................................ 54
Figura 19 Flujograma de proceso de Cobro ........................................................................ 55
Figura 20 Proceso de Cobro Judicial .................................................................................. 56
Figura 21 Organigrama Propuesto para la Cooperativa. ...................................................... 57
ÍNDICE DE APÉNDICES
Apéndice A Encuesta ......................................................................................................... 70
Apéndice B Notificación recuperación prejudicial y judicial ............................................... 71
Apéndice C Notificación cobranza judicial ......................................................................... 72
1
Introducción
El éxito relativo de la industria de las microfinanzas en la prestación de servicios
financieros ha dado oportunidades de ahorro para los pobres y su proliferación en todo el
mundo ha promovió la creación y desarrollo de cooperativas de ahorro y crédito en
muchos países, incluido Ecuador.
Entidades financieras como las Cooperativas de ahorro y crédito, se desenvuelven y
progresan en busca de beneficios mutuos, ofreciendo servicios financieros con
rentabilidad y calidad social. Su giro del negocio es el dinero, al ser un negocio genérico
requiere de un adecuado manejo y administración, cuyo objetivo principal es reducir el
costo a lo óptimo necesario, es decir identificar y eliminar excesivos costos sin dejar de
lado la calidad, innovación y servicio, por ello la existencia de procesos y la descripción
de procedimientos en las fases del negocio de la Cooperativa permiten estandarizar las
actividades, garantizar la optimización de los recursos y ejecutar con seguridad políticas
definidas.
En la (Ley Organica de la Economia Popular y solidaria y del Sector Financiero
Popular y Solidario ley conexa , 2014) “Sección 1ª De las Cooperativas de Ahorro y
Crédito art. 81.- Cooperativas de ahorro y crédito. – Son organizaciones formadas por
personas naturales o jurídicas que se unen voluntariamente con el objeto de realizar
actividades de intercambio financiero y de responsabilidad social con sus socios y previa
autorización de la Superintendencia, con clientes o terceros con sujeción a las
regulaciones y a los principios reconocidos en la presente ley”
La propuesta de investigación es analizar la problemática que atraviesa la
“Cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil” en el área de cobranza, de
la cual se piensa que cuenta con desarticuladas acciones de cobranza. A través de una
2
metodología aplicable al caso de estudio se planteará la creación de un manual de
procesos para el personal basto del área de cobranza que permita la reducción de errores
para lograr un óptimo resultado.
La siguiente investigación está estructurada por 4 capítulos. En primera instancia esta
la introducción, que es una sección inicial cuyo propósito principal es contextualizar las
fuentes y reseñas del texto que está expuesto a continuación
El I capitulo enmarca el diseño de la investigación partiendo del planteamiento del
problema, hacia su correcta formulación, sistematización y delimitación. Una vez
realizado las etapas anteriormente descritas se justifica la investigación y se designan los
objetivos de esta con fines de comprobación de las hipótesis planteadas.
En el capítulo II se mostrará el marco referencial, el cual detalla las teorías de la
investigación producto de la revisión literaria de diferentes autores expertos en la materia,
también se muestran antecedentes del caso objeto de estudio. A su vez en esta
investigación como en tantas otras se definirán conceptos relevantes al tema con base en
el contexto de la actividad de la empresa y por último se hace referencia al marco legal
pertinente relacionado la tesis.
En III capítulo se presentarán y analizarán los resultados obtenidos de la investigación,
seguido en capitulo IV se plantea una propuesta que resuelva la probetica del estudio, la
consiste en la elaboración de un manual de procedimientos de un área específica, para
fines teóricos se hace la conclusión y recomendación de esta.
3
Capítulo I
Diseño de la Investigación
1.1 Planteamiento del Problema
El Ministerio de Finanzas del Ecuador implemento el Subsistema de Presupuestario
de Remuneraciones y Nomina (SPRYN) según oficio circular Nº MINFIN -SP- 2014-01;
que es utilizado de manera obligatoria por las entidades que conforman el Presupuesto
General del Estado. Debido a la implementación de dicho sistema la cooperativa de
ahorro y crédito Universidad de Guayaquil solo puede realizar los descuentos y débitos
automáticos mediante autorización expresa de los trabajadores según artículo 328 de la
Constitución del Ecuador y articulo 128 de la LOSEP.
A raíz de la intervención del CES en la Universidad de Guayaquil desde el 23 de
octubre del 2013; se dio pauta al cumplimiento de las directrices establecidas por la
máxima autoridad de esta institución, donde todos los miembros gremiales de la
universidad y en especial la Cooperativa se vieron expuesto a la actualización de las
autorizaciones de descuentos en nómina, los listados de descuentos autorizados eran
emitidos por la cooperativa, firmados por los socios y aceptados por la universidad.
Aunque en un principio el sistema no permitía el descuento en nómina, la gestión de
la intervención ayudo para que se realizaran los cobros autorizados, aun asi se han
presentado inconvenientes con la recaudación directa de los préstamos otorgados a sus
miembros, debido a que en muchos casos no han sido firmadas las autorizaciones por los
socios, esto ha provocado que por algunos meses la entidad financiera tenga un índice
elevado de incobrabilidad.
En la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Universidad de Guayaquil no existe un
marco referencial de cómo administrar de manera correcta la cobranza de la organización,
de tal forma que no se logra recaudar el ingreso al capital, por lo cual no se genera una
4
utilidad real, y en virtud de eso, los procesos de documentación no están archivados de
una manera correcta.
La Cooperativa de ahorro y crédito no cuenta con un área destinada a la recuperación
de cartera, el personal designado para esta actividad tiene más responsabilidades a su
cargo por lo que la gestión de cobranza es ineficiente. Como resultado existe una
desviación de los presupuestos proyectados de la organización, esto a su vez impide el
desarrollo de las utilidades de esta.
1.1.1 Formulación del problema
¿La implementación de un manual de cobranza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil podría mejorar los procesos de cobro?
1.1.2 Sistematización del problema
I. ¿Sera factible socializar con los directivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil un manual de cobranza como herramienta en los
procesos de cobro?
II. ¿La falta de un manual de cobranza tiene una relación directa con la baja
recaudación en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil?
III. ¿Cuáles son los factores que afectan los procesos de cobranza dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil?
1.1.3 Delimitación del problema
En virtud del establecimiento comercial de la cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil se delimita la siguiente información como parte del estudio:
5
Tabla 1 Delimitación del problema
1.2 Justificación
Causa y efecto
La Globalización es un fenómeno económico, que se manifiesta en tres áreas principales, éstas
son: comercio internacional, empresas multinacionales y corrientes financieras, que se desarrollan
dentro de un marco regulatorio. En el caso de las instituciones financieras estas también necesitan
modernizar y actualizar sus operaciones en los servicios que ofrecen porque esto les permitiría
ofrecer la calidad que otorgan sus competidores ya sean nacionales o extranjeros.
El funcionamiento y la supervivencia de la micro y pequeña empresa depende en medida del
acceso a Créditos que puedan adquirir, ya que, por su naturaleza, dichas empresas no cuentan con
un capital propio suficiente que pueda llegar a cubrir sus planes de negocio, por lo cual requieren
obtener financiamiento externo que contribuya a desarrollarse dentro de la actividad a la cual se
dedica, mejorar su desempeño, crecer dentro del sector. Del mismo modo el surgimiento de un
proyecto nuevo de carácter emprendedor que se quiera iniciar es sumamente importante conseguir
el respaldo económico necesario y este puede lograrse en la mayoría de los casos solamente con
el adecuado financiamiento crediticio.
Esta investigación surge de la necesidad de impulsar un manual de procesos en el área de
cobranzas, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad De Guayaquil es una Cooperativa
tipo 3 y aunque no está regularizada como un banco y no es tan grande como otras cooperativas,
Universo de estudio Manual de Cobranza
Región/país Guayas-Ecuador
Empresa/localidad Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Sector Financiero
Área Departamento de Cobranza
Elemento sujeto a estudio Procesos de Cobro
Tiempo de estudio 3 meses
6
necesita tener claras las funciones y procedimientos a seguir en la cobranza de la cartera; es decir
la creación de un manual de cobranza permitiría direccionar a los encargados del área, para
generar mayor eficiencia en la recuperación de las cuentas por cobrar.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general
Diseñar un manual de cobranza que permita establecer funciones y procedimiento de
esta área en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil.
1.3.2 Objetivos específicos
Examinar la cartera vencida de la cooperativa
Organizar procesos de gestión de recuperación de cartera.
Definir los formatos de cobro de la cooperativa.
Establecer políticas y procedimientos de cobranza, para el personal de la
cooperativa.
1.4 Objeto de Estudio
1.4.1 Variable independiente
Manual de Cobranza
1.4.2 Variables dependientes
Cooperativa de Ahorro y Crédito
1.4.3 Formulación de hipótesis
Para una lógica solución del problema en estudio, basado en metodología científica, la
hipótesis ha sido desarrollada siguiendo el formato de hipótesis nula para la realización
del modelo.
7
Hipótesis Nula Ho: No hay relación relevante entre los procesos de cobranza y los bajos
niveles de recaudación de valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de
Guayaquil.
Hipótesis Alternativa Ha: Hay relación relevante entre los procesos de cobranza y los
bajos niveles de recaudación de valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil.
8
Capítulo II
Marco Referencial
2.1 Marco Teórico
Las primeras cooperativas de ahorro y crédito se establecieron a mediados del siglo
XIX, principalmente en Alemania. Dos hombres son considerados como los padres
fundadores del movimiento cooperativo de crédito: Herman Schultze-Delitsche, quien
estableció una cooperativa de crédito para artesanos menores y las clases medias urbanas,
y Freidrich Reifeisen, el fundador del crédito rural Cooperativo. En Italia, Luigi Luzzatti
estableció cooperativas de crédito que combinaban los principios establecidos por sus dos
predecesores alemanes (Taticchi, Tonelli, & Cagnazzo, 2010).
Después de la cooperativa de consumidores, la cooperativa de crédito es el tipo de
cooperativa más común que se encuentra en el mundo. Esta forma de cooperativa ha sido
establecida en distritos rurales y urbanos por sindicatos y otras organizaciones,
incluyendo organismos gubernamentales. Debido a su abundancia, proporciona una
respuesta a la necesidad más apremiante de grandes grupos de personas: la necesidad de
obtener crédito monetario para diversos propósitos (Wadongo & Abdel-Kader, 2014).
Hoy, es evidente que las cooperativas de ahorro y crédito se enfrentan a problemas
serios y fundamentales. Los temas centrales de estos problemas incluyen conceptos
básicos como la naturaleza y el objetivo de la cooperativa, así como su estructura y los
principios en los que opera. Somos testigos de graves problemas de gestión. Peor aún,
entre la mayoría de los miembros de las cooperativas de ahorro y crédito en todo el mundo
y, en particular, entre sus administradores, hay una falta de comprensión de todo lo
relacionado con los procesos por los que esta forma particular de Cooperativa opera.
Así, es la vida cotidiana de la cooperativa, se carece de una fórmula básica y sencilla
que nos permita determinar sus costes operativos y de servicio (Ries, 2011). Otro
9
problema clave es el crédito y la capacidad de la cooperativa de ahorro y, en la práctica,
su incapacidad para iniciar proyectos para aumentar los ingresos, tanto a través del uso
de ahorros acumulados y actuando como un canal para transferir fuentes de financiación
externas a su Miembros (R. P. C. S. Rajaram, 2014). En lo que se refiere a los cinco
problemas mencionados, se desprende que las cooperativas de ahorro y crédito en todo el
mundo no satisfacen adecuadamente las necesidades de sus miembros. En la mayoría de
los casos, de hecho, los miembros de las cooperativas, incluidos sus administradores, son
bastante inconscientes y son incapaces de comprender los problemas en cuestión (R. &
D., 2010).
El objetivo de este trabajo es lanzar una nueva luz sobre los problemas mencionados
anteriormente y discutirlos desde un ángulo diferente. Una nueva mirada a la cooperativa
de ahorro y crédito, en particular en los países en desarrollo, servirá para volver a enfatizar
la importancia abrumadora de esta forma de organización para el progreso económico de
las Naciones en todo el mundo.
2.1.1 La naturaleza de la cooperativa de crédito y ahorro
¿Qué ofrecen las cooperativas de crédito? Aparte de evitar la dificultad, la burocracia
y a veces incluso la imposibilidad de obtener crédito de un banco, las respuestas son
muchas. La cooperativa de crédito satisface los requisitos de sus miembros sin
complicaciones indebidas (Zikmund & Babin, 2010). Por lo tanto, les proporciona interés
en sus respectivas acciones y recompensas por participar en su operación.
La cooperativa de crédito ayuda a salir de la pobreza (Yeng, Kamariah, & Mat, 2013).
Fomenta la educación de los miembros, así como un espíritu de ayuda mutua y
autosuficiencia. Esta forma de cooperativa fomenta también la actividad productiva
proporcionando créditos requeridos por sus miembros y, en particular, conduce a una
10
mayor comprensión de la democracia y del proceso democrático. (Weiblen &
Chesbrough, 2015)
2.1.2 El interés por el capital social
También debe tenerse en cuenta el interés pagado por el capital social. Cada miembro
que se une a la cooperativa debe adquirir una sola unidad de acción. De acuerdo con el
tercer principio de cooperación, se puede pagar una cantidad limitada de intereses en las
acciones de los miembros. Este es un enfoque muy engañoso. El capital social de una
cooperativa debe ser remunerado de cualquier forma o forma.
2.1.3 Salvaguardar el valor real de los ahorros de los miembros
Un objetivo importante de las cooperativas de ahorro y crédito es salvaguardar el valor
de los ahorros de los miembros en términos reales. Como se mencionó anteriormente, las
cooperativas de crédito y ahorro tienen que pagar a sus miembros intereses a tasas
superiores a las pagadas por las instituciones financieras comerciales. Pero esta no es toda
la historia.
La mayoría de los países padecen de inflación, y la tasa anual de inflación suele ser
mayor que la tasa de interés, que las cooperativas de crédito pagan a los miembros por
sus ahorros. Como resultado, el valor real del ahorro de los miembros se erosiona. La
mayoría de las personas ignoran esto y pierden dinero cada año. En algunos países, los
ahorristas reciben intereses del 10% por anulación, mientras que la tasa prevaleciente de
inflación puede ser tan alta como 50% o incluso 100% anualmente. En tal caso, por lo
tanto, no es difícil calcular cuántos miembros están perdiendo en sus ahorros. Un fondo
de ahorro administrado por aquellos que no son conscientes de este problema no está
efectivamente cumpliendo uno de sus objetivos más importantes: mantener el valor de
los ahorros de sus miembros.
11
2.1.4 Un canal de crédito para fines productivos
Así nos lleva a otra tarea de la cooperativa de crédito. A medida que se basa en los
principios de la ayuda mutua y la responsabilidad, la cooperativa actúa efectivamente
como garante de los préstamos de sus miembros. Un individuo que requiere un préstamo,
que suele ser para fines productivos, le resultará muy difícil negociar con un banco. A
menudo recibirá una respuesta negativa e incluso si su solicitud de préstamo es aprobada,
tendrá que producir un gran número de garantes y cumplir con numerosas condiciones
dirigidas a asegurar al Banco que el préstamo será reembolsado.
La cooperativa de crédito, al representar a un gran número de ahorristas y tener
recursos financieros considerables a su disposición, proporciona un canal seguro y
conveniente para la transferencia de crédito a los miembros productivos. La cooperativa
garantiza que los préstamos a los miembros se reembolsan centralizando los productos de
la comercialización de los miembros de f o producen bajo sus propios auspicios. Se trata
de un requisito indispensable para las cooperativas, en particular para las cooperativas
rurales y agrícolas. La concesión del crédito a una miembro crea con eficacia un lazo
cerrado dentro de la cooperativa. El crédito concedido está destinado a la inversión, que
se destina a la producción. El producto resultante es comercializado por la cooperativa,
asegurando así que el crédito sea devuelto. Este proceso se llama el "triángulo esencial"
de la cooperativa agrícola
2.1.5 El aspecto de ahorro
La cooperativa que alienta a sus miembros a ahorrar dinero y les permite obtener los
préstamos que pueden requerir para diversos propósitos a partir de sus ahorros
acumulados (Pirolo & Presutti, 2010). Esta definición proporciona una indicación de las
dos tareas principales de la cooperativa. La primera tarea es permitir que los miembros
ahorren su dinero de manera regular, o según sus necesidades. El miembro ahorra su
12
dinero en el marco de la cooperativa. Sabiendo que recibirá un retorno adecuado por su
esfuerzo, en forma de interés en sus ahorros (Muntean, Tarnaveanu, & Ion, 2016).
En consecuencia, con el fin de fomentar el ahorro, es deseable pagar intereses de los
miembros a una tasa más alta que la obtenible en cualquier otro tipo de institución
financiera. El miembro se dará cuenta entonces de que es preferible ahorrar con su propia
cooperativa. Las cooperativas de muchos países cometen el error de pagar intereses sobre
los ahorros de sus miembros a una tasa menor que la ofrecida en otros lugares (Maurya,
2016).
2.1.6 El aspecto de crédito
La segunda tarea de la cooperativa es conceder préstamos a sus miembros. Los
préstamos se otorgan por los ahorros acumulados de los socios. Obviamente, no todos los
miembros pueden sacar préstamos, u obtenerlos inmediatamente o simultáneamente. A
los miembros se les conceden préstamos de acuerdo con su antigüedad dentro de la
cooperativa y el monto de sus ahorros (Hayworth, Hobson, & Mia, 2012). En términos
generales, el tamaño de los préstamos concedidos por el fondo de la cooperativa se rige
por las normas de liquidez del país en el que se encuentra. Evidentemente, la magnitud
de los préstamos otorgados a los miembros no excede el total de sus ahorros. Pero hay
algunos casos excepcionales en los que la cooperativa sirve como intermediario para
obtener crédito adicional para los miembros. Este tema será discutido más extensamente
más adelante. El miembro paga el interés (cooperativo) del fondo sobre el crédito que
recibe. La tasa de interés será menor que la de otras instituciones financieras comerciales,
ya que esto es parte del servicio que la cooperativa proporciona a sus miembros. La tasa
de interés se calcula de acuerdo con una fórmula simple: el total de intereses pagados por
los préstamos concedidos por el fondo debe cubrir la cantidad total de intereses pagados
a los miembros en sus ahorros, así como el costo total de operación del fondo. Claramente,
13
cuanto más eficientemente se gestiona el fondo, menor es la diferencia entre los intereses
que se cobran a los préstamos y los intereses pagados a los miembros por sus ahorros-un
factor que también alienta a los miembros a ahorrar más. Formula: 𝐶𝑛 = 𝐶0(1 + 𝑛 ∗ 𝑖)
2.1.7 Principios del cooperativismo
Las cooperativas de todo el mundo en general operan de acuerdo con los mismos
principios y valores fundamentales, adoptados por la Alianza Cooperativa Internacional
en 1995. La Alianza Cooperativa Internacional es una asociación mundial de miembros
de cooperativas y organizaciones de apoyo cooperativo. Las cooperativas rastrean las
raíces de estos principios a la primera cooperativa moderna fundada en Rochdale,
Inglaterra en 1844.
Principio 1.- Membresía voluntaria y abierta: Las cooperativas son organizaciones
voluntarias, abiertas a todas las personas que pueden usar sus servicios y que están
dispuestas a aceptar las responsabilidades de la membresía, sin discriminación de género,
social, racial, política o religiosa.
Principio 2.- Control Demócrata Miembro: Las cooperativas son organizaciones
democráticas controladas por sus miembros, los que compran los bienes o utilizan los
servicios de la cooperativa, que participan activamente en el establecimiento de políticas
y la toma de decisiones.
Principio 3.- Participación económica del miembro: Los miembros contribuyen por
igual y controlan democráticamente el capital de la cooperativa. Esto beneficia a los
miembros en proporción al negocio que llevan a cabo con la cooperativa y no al capital
invertido.
Principio 4.- Autonomía e independencia: Las cooperativas son organizaciones
autónomas de autoayuda controladas por sus miembros. Si la cooperativa concierta
14
acuerdos con otras organizaciones o obtiene capital de fuentes externas, lo hace de
acuerdo con términos que garantizan el control democrático de los miembros y mantienen
la autonomía de la cooperativa.
Principio 5.- Educación, capacitación e información: Las cooperativas brindan
educación y capacitación a los miembros, representantes elegidos, gerentes y empleados
para que puedan contribuir de manera efectiva al desarrollo de su cooperativa. Los
miembros también informan al público en general sobre la naturaleza y los beneficios de
las cooperativas.
Principio 6.- Cooperación entre las cooperativas: Las cooperativas sirven a sus
miembros de la manera más efectiva y fortalecen el movimiento cooperativo al trabajar
juntos a través de estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.
Principio 7.- Preocupación por la comunidad: Mientras se enfocan en las
necesidades de los miembros, las cooperativas trabajan para el desarrollo sostenible de
las comunidades a través de políticas y programas aceptados por los miembros.
2.1.8 Importancia de las Cooperativas
Una cooperativa es una empresa propiedad y controlada por sus miembros que opera
en beneficio mutuo de sus miembros. Las cooperativas operan en todos los sectores de la
economía de Ecuador. Incluyen agricultura, distribución de alimentos y venta minorista,
cuidado de niños, cooperativas de crédito, compras, propiedad de trabajadores, vivienda,
salud, energía y telecomunicaciones. Las cooperativas promueven la participación más
completa posible en el desarrollo económico y social de todas las personas y son una
importante fuerza económica en los países desarrollados y un poderoso modelo de
negocios en los países en desarrollo. En todo el mundo, aproximadamente mil millones
15
de personas son miembros de cooperativas. La actividad económica de las 300
cooperativas más grandes del mundo equivale a la décima economía nacional más grande.
2.1.9 Clasificación y finalidades de las cooperativas
Cooperativa de Producción: Se dedican a actividades productivas lícitas, en una
sociedad de propiedad colectiva y manejada en común.
Cooperativa de Consumo: Su objetivo es abastecer a sus socios de cualquier
clase de bienes de libre comercialización.
Cooperativas de Vivienda: Tiene por objeto la adquisición de bienes inmuebles
para la construcción o remodelación de viviendas u oficinas o la ejecución de
obras de urbanización y más actividades vinculadas con éstas en beneficio de sus
socios.
Cooperativa de Crédito: Son aquellas que captan dinero y hacen préstamos a sus
socios.
Cooperativa de Servicios: Satisfacen diversas necesidades comunes de los
socios o de la colectividad.
16
Figura 1 Clasificación de cooperativas
2.1.10 Sector cooperativo en Ecuador
“Es el conjunto de cooperativas entendidas como sociedades de personas que se han
unido en forma voluntaria para satisfacer sus necesidades económicas, sociales y
culturales en común, mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión
democrática, con personalidad jurídica de derecho privado e interés social. Las
cooperativas, en su actividad y relaciones, se sujetarán a los principios establecidos en la
Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y
Solidario, a los valores y principios universales del cooperativismo y a las prácticas de
Buen Gobierno Corporativo." (Superintendencia de economía popular y Solidaria, 2018)
Artículo 21.-Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero
Popular y Solidario
Cla
sifi
caci
on
Producción
Agropecuarias
Huertos Familiares
Pesqueras
Artesanales
Insdustriales
Textiles
Consumo
Articulos de primera necesidad
Abastecimientos de semillas
Abonos y Herramientas
Venta de materiales y productos de artesanias
Vivienda Adquision de bienes muebles
Construccion o remodelacion de inmuebles
Crédito Ahorro y credito
Servicio
Trabajo asociado
Transporte
Vendedores autonomos
Educaion
Salud
17
Figura 2 Concentración de Cooperativas no financieras por tipo de actividad
Adaptado de: la Superintendencia de economía popular y solidaria
Figura 3 Concentración de Cooperativas no financieras por tipo de nivel
Adaptado de: Superintendencia de economía popular y solidaria
18
Figura 4 Distribución de Cooperativas Financieras por tipo de segmento
Adaptado de: Superintendencia de economía popular y solidaria
2.1.11 Manual de cobranza
Es un instrumento de expresión formal que establece, metódica y sistemáticamente,
instrucciones de organización, política y procedimientos para una institución, este
documento se considera necesario para la ejecución del trabajo porque permite encaminar
orientar de manera idónea los esfuerzos del personal operativo.
2.1.12 Importancia de los manuales.
La importancia de los manuales reside en que estos detallan los procedimientos dentro
de una empresa; como objetivo imperativo, su uso delimita las tareas para evitar errores
continuos de aplicación. Es un componente del sistema de control interno, que sirve como
un informe detallado, metódico, consecuente e integral de instrucciones,
responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos en
una empresa.
19
2.1.13 Procedimientos
Son el conjunto de actividades realizadas en un proceso laboral. Los procedimientos
describen detalladamente las actividades para garantizar la disminución de errores. Un
procedimiento es una serie de actividades enlazadas, que forman un ciclo ordenado
encaminado al logro de un determinado fin.
2.2 Marco Conceptual
Los conceptos mostrados a continuación fueron sacados del glosario de la
superintendencia de Bancos. (Bancos, 2018)
1) Acciones: Partes iguales en que se divide el capital social de una empresa. Con éstas,
se financia el capital de la empresa (emisora de acciones), otorgando al accionista
propiedad y derechos proporcionales al monto de las acciones bajo su posesión.
2) Acciones suscritas: Acciones que los socios se han comprometido a adquirir,
pagando la cantidad estipulada
3) Accionistas o socios: Son los propietarios de acciones de una sociedad anónima,
mediante el pago de estas, por tal razón poseen derechos sobre el patrimonio y sobre
la corporación (voto).
4) Acreedor: Es quien concede el préstamo: prestamista.
5) Activo: Todos los bienes de propiedad de la empresa. Es un recurso del que se espera
obtener beneficio económico, sobre la base de su potencial para contribuir a la
generación de ingresos o a la reducción de costos.
6) Activo Bancario: Comprende recursos propios de la actividad de las instituciones
financieras. Se refiere fundamentalmente a:
Fondos disponibles
Cartera de créditos y contingentes
Inversiones
20
7) Activo Financiero: Diferentes operaciones de inversión en títulos-valores y los
derechos sobre inmuebles de realización inmediata o documentos expresivos de
crédito, que generan tales títulos. Estas inversiones pueden variar entre
participaciones en el capital social de otras sociedades, préstamos al personal de la
propia empresa, créditos sobre otras entidades, derechos de suscripción preferente u
opciones.
8) Ahorro: Aquella parte de la renta que no es gastada en los bienes de consumo y
servicios. Tal reserva tiene como finalidad la previsión de eventualidades futuras o la
realización de una inversión. Constituye la diferencia entre ingresos y egresos. Estos
valores generalmente se depositan en instituciones financieras a cambio de un interés;
la banca utiliza tales depósitos para otorgar préstamos o hacer inversiones. Se cree
entonces que existe una relación entre el ahorro, la inversión y de la formación de
capital.
9) Alianzas estratégicas: Convenio realizado entre dos o más entidades con la finalidad
de ofrecer mayores beneficios a sus clientes.
10) Amortización: Pago total o parcial del valor nominal (capital) de una deuda o
préstamo. //Extinción gradual de cualquier deuda durante un período de tiempo,
mediante un crédito directo, o por medio de una cuenta de valuación. // El importe de
esta reducción.
11) Apalancamiento: Indicador del nivel de endeudamiento de una organización con
relación a su patrimonio. Se mide como la relación entre las deudas y el capital propio.
Constituyen todos los recursos del público que han sido depositados en una institución
financiera a través de depósitos a la vista y depósitos a plazo u otros mecanismos.
21
12) Carga Financiera: Gastos que deben ser satisfechos por el cliente, originados en
operaciones de crédito, pero que no constituyen una remuneración a las instituciones
financieras, tales como los impuestos, corretaje de intermediarios, etc.
Cargos Asociados al crédito:
Impuesto Único
Impuesto Solca
Seguros de desgravamen sobre monto de crédito
Seguros de hipotecas sobre valor de avalúo
Cargos asociados a los créditos vencidos
Sobre los montos vencidos y recuperados se cobran:
Gastos de cobranza extrajudiciales
Gastos de cobranza judiciales Cartera de Créditos.
Cada una de las distintas modalidades que puede tener un crédito otorgado por
una institución financiera.
13) Comisión: Retribución dada a la persona (comisionista) que actúa como
intermediario, realizando una transacción a nombre de otro a título oneroso.
14) Comisiones por asesoramiento de créditos: Porcentaje diferenciado que cobran las
instituciones financieras, de acuerdo con el monto del crédito o tipo de crédito por
una sola vez, o un valor fijo determinado que se le adiciona a cada cuota del pago.
15) Consulta: Requerimiento de información sobre determinados servicios específicos
realizados por el cliente a través de los diversos canales: cajeros automáticos, internet
– web, banca celular, oficina, etc. Por ejemplo, a través del cajero automático se puede
conocer el saldo de la cuenta.
22
16) Contingentes: Condiciones o situaciones presentes que implican varios grados de
incertidumbre y pueden, a través de un hecho futuro, resultar en la pérdida de un
activo o en que se incurra en un pasivo, incluyen las obligaciones potenciales sujetas
a hechos futuros inciertos. Los eventos contingentes pueden afectar
significativamente la estructura financiera de la entidad y la carencia de su revelación
conduce a la presentación de estados financieros no acordes con la realidad económica
de la entidad.
17) Costo: Precio pagado o solicitado para la adquisición de bienes o servicios. Precio o
gasto de elaboración de un producto.
18) Costo financiero: Costo derivado de la financiación mediante recursos ajenos.
Comprende intereses y otro tipo de remuneraciones que deben pagarse al prestamista
de los fondos.
19) Banca Personal: Conjunto de servicios de financiamiento y otros que una institución
bancaria brinda a sus clientes.
20) Depósito: Dinero que un titular de cuenta bancaria pone bajo la custodia de una
institución financiera que se hace responsable. Según condiciones que se hayan fijado
para realizarlo, pueden ser:
Depósitos a la vista
Depósitos a plazo
Depósito a la Vista
De acuerdo con el artículo 51 de la LGISF, los depósitos a la vista son obligaciones
bancarias, comprenden los depósitos monetarios, los depósitos de ahorro y cualquier
otro depósito que pueda retirarse en un plazo menor a treinta días, exigible mediante
la presentación de cheques, libretas de ahorro u otros mecanismos de pago y registro.
23
21) Entidad Financiera: Compañía dedicada a conceder préstamos a sociedades y
particulares y que, al contrario de los bancos, no recibe depósitos, sino que se financia
a través de otras instituciones o fuentes de mercado. Suele tener unos tipos de interés
más altos y asumir mayores riesgos.
22) Fondo: Parte del activo dentro de cualquier organización, separada físicamente o en
cuentas, o en ambas formas, del resto del activo, que está limitada a usos concretos.
Cantidad de dinero reunida para realizar determinadas actividades económicas.
23) Garantía Personal: Aquella que se basa en la credibilidad del deudor.
24) Impuesto: Es un pago que exige el gobierno a las personas naturales y jurídicas, con
relación a la capacidad contributiva (ingresos) generada por diferentes operaciones
que tales personas realizan involucrando de cierta manera a alguno de los elementos
que se encuentran bajo su mandato (territorio, pobladores, etc.); con la finalidad de
financiar el gasto público.
25) Interés: Cantidad de dinero que debe pagarse al final de períodos determinados de
tiempo como compensación al dinero prestado, depositado o invertido. Es la ganancia
que produce un capital en un tiempo determinado. Es el precio que se paga por el uso
del dinero que se presta o se debe.
26) Línea de Crédito: Acuerdo de crédito entre una institución financiera y un cliente,
por el cual el cliente tiene un monto máximo autorizado durante un período dado de
tiempo, que usa y reintegra según sus necesidades.
27) Obligación: Compromiso de pago. Financieramente, es un título-valor de crédito,
emitido con garantía o sin ella, por las empresas o por los poderes públicos, para
obtener financiación de mediano y largo plazo, representando una alícuota de la
deuda. Ésta se amortiza en un plazo determinado y paga intereses fijos semestral o
anualmente.
24
28) Participación: Propiedad de una persona física o jurídica sobre una parte en el capital
de una sociedad.
29) Patrimonio: Representa la participación de los propietarios en los activos de la
empresa. Es igual a la diferencia entre activos y pasivos.
30) Recargo: Cuantía adicional que hay que pagar para poder disfrutar un servicio o
adquirir un bien, generalmente, en condiciones que son especiales en comparación
con las ofrecidas normalmente en el mercado.
31) Incobrabilidad: Que no se puede cobrar o es de muy dudosa cobranza. (REA, 2018)
32) Castigo de Cartera: Cuándo se habla de castigar la cartera, en realidad se está
hablando de provisión de cartera, que es el procedimiento contable y/o fiscal mediante
el cual se reconoce en el gasto la cartera que se considera imposible de recuperar.
(Superintendencia de economía popular y Solidaria, 2018)
2.3 Marco Contextual
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, es una entidad
financiera de economía solidaria, constituida mediante acuerdo ministerial No.1038 el 16
de junio de 1980, controlada por la Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de
Inclusión Económica y Social, con Estatutos reformados en acuerdo Ministerial No. 0012
de 11 de marzo del 2008 filial de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito
(FECOAC). (Credito, 2018)
2.3.1 Visión
Impulsamos con fe y optimismo el servicio social, sin descuidar el servicio financiero
integrado por directivos comprometidos y en constante crecimiento profesional,
enfocando su servicio hacia un mejoramiento económico continuo de sus asociados
estimulamos el crecimiento económico de nuestros asociados, estimulando el ahorro.
25
2.3.2 Misión
La Cooperativa Universidad de Guayaquil, al servicio exclusivo del personal docente,
administrativo y de servicio de la Universidad de Guayaquil, otorga créditos oportunos,
ayuda económica solidaria en caso de fallecimiento del socio o sus familiares, ayuda
económica de jubilación por vejez o invalidez, lo que significa atender sus necesidades
económicas en el momento que el socio lo requiere contribuyendo de esta forma a mejorar
la calidad de vida de nuestros asociados, así como ayuda a la solución de problemas y
satisfacción de sus necesidades. (Credito, 2018)
2.3.3 Tipos de créditos
Especiales: de 5,001.00 USD hasta 15,000.00 USD - Pagos hasta 36 meses.
Ordinarios: de 1,001.00 USD hasta 5,000.00 USD - Pagos hasta 24 meses.
Extraordinarios: hasta 1,000.00 USD - Pagos hasta 12 meses.
2.3.4 Servicios
Ahorros a la vista
Ahorro fácil / ahorro voluntario
Certificados de aportación
Depósitos a plazo fijo
26
2.3.5 Estructura organizacional
Figura 5 Organigrama de empresa Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Directiva 2016-2018
Consejo de Administración - Vocales Principales
Figura 6 Consejo de Administración - Vocales Principales Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Consejo de Administración - Vocales Suplentes
27
Figura 7 Consejo de Administración - Vocales Suplentes Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Consejo de Vigilancia - Vocales Principales
Figura 8 Consejo de Vigilancia - Vocales Principales Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Consejo de Vigilancia - Vocales Suplentes
Figura 9 Consejo de Vigilancia - Vocales Suplentes Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
28
2.3.6 FODA
Figura 10 FODA de la Cooperativa
Adaptado de: Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
2.4 Marco Legal
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil se rige bajo los siguientes
cuerpos legales: (Superintendencia de economía popular y Solidaria, 2018)
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador
Sección VIII Sistema Financiero
Art. 311.- El sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas de
ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de
ahorro. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario, y de las
Fortalezas
•Los costos de servicios y tasas de interes son muy atractivos para los clientes.
•Los socios ven a la cooperativa como una aliada que brinda confianza y da seguridad Financiera
•Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen las necesidades prioritarias de invesrsiones de sus socios y sus familias
Oportunidades
•Facilidad en conceder creditos.
•Alta aceptacion de la sociedad universitaria.
•Avance tecnologico.
•Alianzas estrategicas.
•Bajas tasa de interes.
Amenazas
•Segmento con pocas posibilidades de apoyo gubernamental
•Gran variedad de intituciones que prestan servicios similares a diferentes tasas.
•Cambio de las leyes.
Debilidades
•Dependencias de los descuentos por medio de la universidad de Guayaquil
29
micro, pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento diferenciado
y preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la economía
popular y solidaria.
2.4.2 Ley de la Economía Popular y Solidaria
Forma jurídica: Art. 13 establece que “Las formas de organización de los sectores
asociativo y cooperativista, son sociedades de personas, con finalidad social, que ejercen
actividades económicas, como empresas auto gestionadas por sus asociados o socios y
diferenciadas de las empresas públicas y privadas, en cuanto a sus relaciones internas,
fines y normas jurídicas aplicables.”
Definición de Cooperativa: Art. 34 menciona que “Son cooperativas las sociedades
de personas, con finalidad social y sin fin de lucro, auto gestionadas democráticamente
por sus socios que unen sus aportaciones económicas, fuerza de trabajo, capacidad
productiva y de servicios, para la satisfacción de sus necesidades económicas, sociales y
culturales, a través de una empresa administrada en común, que busca el beneficio
inmediato de sus integrantes y mediato de la comunidad.
En su actividad y relaciones, se sujetarán a los Valores y Principios Cooperativos,
aprobados por la Alianza Cooperativa Internacional y su Declaración de Identidad.”
Clasificación de las Cooperativas: Art.- 35.- Las cooperativas, por su actividad
económica, podrán pertenecer a uno de los siguientes grupos: producción, ahorro y
crédito, vivienda, consumo, seguros, servicios o multiactivas, de conformidad con las
definiciones que constarán en el Reglamento General de la presente Ley.
Por la actividad de los socios en la cooperativa, podrán ser de trabajo asociado, de
proveedores o de usuarios, según los socios trabajen, comercialicen, consuman sus
productos, o usen sus servicios.
30
Administración y Control: Art 43.- Las cooperativas, para su funcionamiento, contarán
con una Asamblea General, un Consejo de Administración, un Consejo de Vigilancia y
una Gerencia, cuyas atribuciones y deberes constarán en el Reglamento General de la
presente ley y sin perjuicio de otras instancias administrativas que atiendan a su objeto
social.
Definición Cooperativa de Ahorro y Crédito Art.- 85.- Son cooperativas de ahorro
y crédito las formadas por personas naturales o jurídicas con el vínculo común
determinado en su estatuto, que tienen como objeto la realización de las operaciones
financieras, debidamente autorizadas por la Superintendencia, exclusivamente con sus
socios.
No obstante, la exclusividad mencionada en el presente artículo, cuando las
cooperativas de ahorro y crédito actúen como intermediarias en la canalización de
recursos en el marco de la ejecución presupuestaria de entidades del Sector Público, del
desarrollo de su política social o de recaudación de valores por concepto de impuestos o
pagos por servicios públicos, no se requiere que los beneficiarios o depositantes tengan
la calidad de socios.
Normas Aplicables Art 86.- Las cooperativas de ahorro y crédito se regularán por lo
previsto en el título V de la presente ley, por las normas del presente título y las del
Reglamento Especial que será dictado por el Ejecutivo, y que contendrá las normas
operacionales, administrativas y otros aspectos propios de su particular naturaleza
funcional y operativa.
Operaciones Art 92.- Las cooperativas de ahorro y crédito, según el segmento en que
se ubiquen y previa autorización de la Superintendencia, podrán realizar las siguientes
actividades u operaciones:
31
a) Recibir recursos de los socios en depósitos de ahorro a la vista, exigibles mediante
la presentación de libretas de ahorro u otros mecanismos de pago y registro;
b) Recibir depósitos a plazo fijo, exigibles al vencimiento de un período no menor
de treinta días, libremente convenido por las partes. Pueden instrumentarse en un
título valor, nominativo, a la orden o al portador, pueden ser pagados antes del
vencimiento del plazo, previo acuerdo entre la cooperativa y el socio;
c) Asumir obligaciones por cuenta de terceros a través de aceptaciones, endosos o
avales de títulos de crédito, así como por el otorgamiento de garantías, fianzas y
cartas de crédito internas y externas, o cualquier otro documento, de acuerdo con
las normas y usos internacionales;
d) Recibir préstamos de instituciones financieras del país y del exterior;
e) Otorgar préstamos hipotecarios y prendarios, con o sin emisión de títulos, así
como préstamos quirografarios;
f) Realizar operaciones de factoraje financiero, esto es, negociar letras de cambio,
libranzas, pagarés, facturas y otros documentos que representen obligación de
pago creados por ventas a crédito, así como el anticipo de fondos con respaldo de
los documentos referidos;
g) Efectuar servicios de caja y tesorería;
h) Efectuar cobranzas, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros contra
sus propias oficinas o las de instituciones financieras nacionales o extranjeras;
i) Recibir y conservar objetos muebles, valores y documentos en depósito para su
custodia y arrendar casilleros o cajas de seguridad para depósitos de valores;
j) Actuar como emisor de tarjetas de débito;
k) Adquirir y enajenar bienes muebles e inmuebles para su servicio;
32
l) Emitir obligaciones con respaldo en la cartera de crédito hipotecaria o prendaria
propia o adquirida, siempre que, en este último caso, se originen en operaciones
activas de crédito de otras instituciones financieras;
m) Abrir oficinas operativas (sucursales y agencias), y agencias no financieras en el
territorio nacional;
n) Participar en la distribución de productos, servicios y programas estatales, actuar
como entidades de pago de dichos programas y efectuar créditos o prestar
servicios relacionados con aquellos;
2.4.3 Reglamento de la Ley de Economía Popular y Solidaria
Dentro de este reglamento el marco regulatorio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil se dicta en las siguientes secciones.
Título III del Sector Financiero Popular y Solidario
Capítulo II de las cooperativas de ahorro y crédito
Sección I de la organización interna
Sección II de la segmentación
Sección III de las operaciones
Capítulo III cajas centrales
Capítulo IV del Fondo de Liquidez y del Seguro de Depósitos
Sección II del fondo de liquidez
Sección III del seguro de depósitos
2.4.4 Código Orgánico Monetario y Financiero
Artículo 163.- Sector financiero popular y solidario. El sector financiero popular y
solidario está compuesto por:
1. Cooperativas de ahorro y crédito;
33
2. Cajas centrales;
3. Entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro; y,
4. De servicios auxiliares del sistema financiero, tales como: software bancario,
transaccionales, de transporte de especies monetarias y de valores, pagos,
cobranzas, redes y cajeros automáticos, contables y de computación y otras
calificadas como tales por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
en el ámbito de su competencia.
2.4.5 Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Economía Popular
y Solidaria.
Titulo I.- de la Constitución
Capítulo I.- Instructivo para la Reserva o Denegación de Denominación de las
Organizaciones de los Sectores Asociativos y Cooperativistas Sometidos al
Control y Supervisión de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
Capítulo II.- Resolución para la Constitución y Reforma de Estatutos de
Cooperativas y Transformación de Organizaciones de la Economía Popular y
Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario en Cooperativas.
Titulo IV.- de las Sanciones y Recursos en Sede Administrativa
Capítulo II.- Norma para la imposición de sanciones en el sector financiero
popular y solidario
Titulo X.- de las Operaciones
Capítulo I.- Norma para autorizar a las cooperativas de ahorro y crédito otorgar
garantías a favor de terceros
34
Capítulo II.- Norma de control para la autorización previa a la emisión de las
obligaciones y criterio positivo para titularizaciones de las cooperativas de ahorro
y crédito y asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda
Titulo XI.- de la organización y funcionamiento de las entidades bajo control de la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
Capítulo I.- Norma de control para la apertura, traslado y cierre de oficinas de
oficinas de las cooperativas de ahorro y crédito, asociaciones mutualistas de
ahorro y crédito para la vivienda y cajas centrales
Capítulo II.- Norma de control sobre horarios y días de atención al público, de las
cooperativas de ahorro y crédito, de las asociaciones mutualistas de ahorro y
crédito para la vivienda y cajas centrales
35
Capítulo III
Metodología
3.1 Diseño de la Investigación
El diseño de investigación se puede decir que es el conjunto de métodos que se
consideran en una investigación para constatar nuevos sucesos relacionados con el tema
de estudio. En este punto se toma en cuenta como se formulará la problemática y que
tipos de instrumentos se utilizaran.
3.2 Métodos de Investigación
Método Histórico: Consiste en la recopilación y evaluación sistemática de datos para
describir, explicar y comprender acciones o eventos que han ocurrido en algún momento
en el pasado.
No hay manipulación o control de variables como en la investigación
experimental.
Se intenta reconstruir lo que sucedió durante un cierto período de tiempo de la
manera más completa y precisa posible.
Método observacional: La investigación observacional es un grupo de diferentes
métodos de investigación donde los investigadores intentan observar un fenómeno sin
interferir demasiado.
Los métodos de investigación observacional, como el caso de estudio, son
probablemente los más alejados del método científico establecido. Muchos científicos
consideran que este tipo es una investigación "cuasiexperimental", aunque esta suele ser
una crítica injusta. La investigación observacional tiende a usar escalas de medición
nominales u ordinales.
36
Tabla 2 Ficha de Observación
Ficha de observación
Departamento: Crédito y cobranzas
Fecha: 1/07/2018
Aspecto observado Regular Buena Excelente
1. Control de Documentos x
2. Procesos Agiles x
3. Trabajo en Equipo x
4. Responsabilidad x
5. Innovación x
6. Compromiso x
7. Cumplimiento x
8. Planificación y organización x
9. Técnicas de cobro x
10. Instrumentos de cobro x
Observaciones Generales
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil denota deficiencia
en sus procesos, técnicas de cobro e instrumentos eficientes de cobro.
3.3 Tipos de Investigación
En el presente trabajo se utilizaron los siguientes tipos de investigación.
Investigación Documental: Investigación que utiliza documentos personales y
oficiales como material fuente. Los documentos utilizados para esta tesis son los
periódicos, publicaciones estadísticas del gobierno y sitios web. La consideración
más importante al usar documentos es su calidad como evidencia sobre los
significados sociales y las relaciones sociales. A diferencia de los cuestionarios
de la encuesta o las transcripciones de entrevistas, los documentos generalmente
se han compilado para fines distintos de la investigación, y su valor debe evaluarse
exhaustivamente antes de que puedan ser utilizados. Se ha sugerido que los
documentos deben evaluarse según cuatro criterios: autenticidad, credibilidad,
representatividad y significado.
37
Investigación Descriptiva: Investigación que no tiene otro propósito que el de
describir fenómenos y no tiene la intención de explicarlos, predecirlos o
controlarlos. Compare investigación de acción, investigación aplicada,
investigación básica, investigación de evaluación, investigación exploratoria.
Investigación Exploratoria: Investigación que está explícitamente destinada a
probar hipótesis con un sondeo de resultados para que la recuperación de cartera
sea más eficaz. Se usa para realizar incursiones iniciales en territorio desconocido
al estudiar fenómenos nuevos o poco conocidos. Compare investigación de
acción, investigación descriptiva, investigación de evaluación.
3.4 Población y Muestra
Población: Un grupo de organismos, todas de la misma especie, que ocupa un
área particular. El término se usa para la cantidad de individuos de una especie
dentro de un ecosistema, o (estadísticamente) de cualquier grupo de individuos
similares.
Muestra: Un grupo de elementos o individuos seleccionados de una población
para representar las características de la población como un todo.
La población en estudio está conformada según la siguiente tabla:
Tabla 3 Población de estudio
Población Universo Numero
Gerente 1
Colaboradores 9
Total 10
38
Para efectos de la investigación se tomará en cuenta la opinión de solo siete
colaboradores de la empresa puesto que ellos intervienen directamente en el proceso de
cobranza, sus nombres y cargos se detallan a continuación
Tabla 4 Muestra del estudio
Empleados Cargo Cantidad de empleados
Manuel Moncayo
Auxiliar de cartera 3 Ricardo Reyes
Carlos Mendoza
Walter Chanalata Administrador de Riesgo 1
John Berzosa Analista de Crédito 1
Mauricio Gongora Contador 1
Javier Erazo Gerente 1
Total 7
3.5 Técnica e Instrumento de Investigación
Encuesta: Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa de
grupos sociales, para averiguar estados de opinión o conocer otras cuestiones que les
afectan. Para efectos del estudio se aplicará la siguiente encuesta para los colaboradores
encargados de las funciones de cobranza.
39
3.6 Análisis de Datos
Tabla 5 Pregunta 1 de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
De acuerdo 4 57%
Indiferente 3 43%
Desacuerdo 0 0%
Total 7 100%
1) ¿Está de acuerdo con los
procesos de cobro que
actualmente mantiene la
cooperativa?
57%
43%
0%
De acuerdo Indiferente Desacuerdo
Figura 11 Pregunta 1 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 57% de la población en estudio
manifestó estar de acuerdo con los procesos de cobro llevados a cabo por la cooperativa
de ahorro y crédito “Universidad de Guayaquil”. Es notorio el apoyo de los empleados
hacia la cooperativa, pero no es muy clara la razón que, pese a tener problemas de cobro
los empleados en su mayoría un apoyen estos procesos, que según indicadores intérnenos
no están dando buenos resultados.
40
Tabla 6 Pregunta 2de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
Si 7 100%
No 0 0%
Total 7 100%
2) ¿Según su criterio se deben
mejorar las políticas y
procedimientos para la
cobranza?
100%
0%
Si No
Figura 12 Pregunta 2 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 100% de la población en estudio
manifestó estar de acuerdo con la propuesta de mejorar los procesos de cobro llevados a
cabo por la cooperativa de ahorro y crédito “Universidad de Guayaquil”. Es sumo interés
que los empleados manifestaran su opinión en esta pregunta, con su total aceptación se
puede inferir que si la institución cambiara algunos procesos que intervienen en el área
de cobranza, estas medidas serán aceptadas por los empleados y no habría resistencia al
cambio.
41
Tabla 7 Pregunta 3 de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
De acuerdo 4 57%
Indiferente 3 43%
Desacuerdo 0 0%
Total 7 100%
3) ¿El personal de cobranza
cumple con el perfil adecuado
para desempeñar estas
funciones?
57%
43%
0%
De acuerdo Indiferente Desacuerdo
Figura 13 Pregunta 3 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 57% de la población en estudio
manifestó estar de acuerdo con los perfiles de los empleados de cobranza en la
cooperativa de ahorro y crédito “Universidad de Guayaquil”. Los empleados deben
cumplir con los perfiles adecuados al cargo por ende se deben identificar en la institución
el cumplimiento en toda regla de este cuestionamiento.
42
Tabla 8 Pregunta 4 de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
Si 3 43%
No 4 57%
Total 7 100%
4) ¿Se realiza un seguimiento al
socio después de haber entregado
el crédito?
43%
57%
Si No
Figura 14 Pregunta 4 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 57% de la población en estudio
manifestó estar de acuerdo ante el cuestionamiento de seguimiento de crédito en la
cooperativa de ahorro y crédito “Universidad de Guayaquil”. El seguimiento de crédito
es muy importante para todas las instituciones ya sean públicas o privadas. Es de vital
importancia para cualquier empresa evitar la morosidad y prevenir que esta ocurra.
43
Tabla 9 Pregunta 5 de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
Si 7 100%
No 0 0%
Total 7 100%
5) ¿Se utiliza algún tipo de
control para la recuperación de
la cartera vencida?
100%
0%
Si No
Figura 15 Pregunta 5 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 100% de la población en estudio
manifestó su afirmación positiva con respecto al cuestionamiento de existencia de control
de recuperación de cartera llevados a cabo por la cooperativa de ahorro y crédito
“Universidad de Guayaquil”. Es sumo interés que los empleados manifestaran su opinión
en esta pregunta, con su total aceptación se puede inferir que si la institución se norma y
se rige por parámetros legales e internos que permiten mantener cierto control sobre la
morosidad en la institución.
44
Tabla 10 Pregunta 6 de Encuesta
Pregunta RespuestaFrecuencia
Absoluta
Frecuencia
Relativa %
Si 7 100%
No 0 0%
Total 7 100%
6) ¿Cree usted que un manual de
cobranzas acorde a los
requerimientos de la cooperativa
logrará eficiencia en la gestión
financiera?
100%
0%
Si No
Figura 16 Pregunta 6 de Encuesta
Según datos obtenidos de la encuesta, muestran que el 100% de la población en estudio
manifestó su afirmación positiva con respecto al cuestionamiento de creación de un
manual de cobranza para la cooperativa de ahorro y crédito “Universidad de Guayaquil”.
Es sumo interés que los empleados manifestaran su opinión en esta pregunta. Además,
con su total aceptación se puede inferir que si la institución cambiara algunos procesos
que intervienen en el área de cobranza, estas medidas serán aceptadas por los empleados
y no habría resistencia al cambio.
45
3.7 Discusión de Resultados
El 57% de la población en estudio manifestó estar de acuerdo con los procesos
de cobro llevados a cabo por la cooperativa de ahorro y crédito “Universidad
de Guayaquil”.
El 100% de la población en estudio manifestó estar de acuerdo con la
propuesta de mejorar los procesos de cobro llevados a cabo por la cooperativa.
El 57% de la población en estudio manifestó estar de acuerdo con los perfiles
de los empleados de cobranza en la cooperativa.
El 57% de la población en estudio manifestó estar de acuerdo ante el
cuestionamiento de seguimiento de crédito en la cooperativa de ahorro y
crédito
El 100% de la población en estudio manifestó su afirmación positiva con
respecto al cuestionamiento de existencia de control de recuperación de cartera
llevados a cabo por la cooperativa.
El 100% de la población en estudio manifestó su afirmación positiva con
respecto al cuestionamiento de creación de un manual de cobranza para la
cooperativa.
Basados en estas premisas se puede inferir que la creación de un manual de cobranza
mejoraría las actividades y desempeños de funciones de los colaboradores. Es notorio la
falta de un instrumento como este que permita establecer en su nivel más básico los
procedimientos que se llevan a cabo en una institución financiera de este tipo.
46
Capítulo IV
Propuesta
4.1 Título de la propuesta
Manual de cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de
Guayaquil.
4.2 Finalidad
Este Manual tiene como objeto, normar el proceso de cobro de cartera vencida, en la
Cooperativa de ahorro y crédito Universidad de Guayaquil; de esta manera estructurar un modelo
y lenguaje de recuperación común a nivel institucional.
4.3 Alcance
Respecto al proceso de Cobranza deberá ser aplicado por auxiliares de cartera, y de ser el caso
por el abogado de la Cooperativa.
4.4 Objetivos
1) Optimizar la eficacia de la recaudación de los créditos y los índices de cartera en riesgo
según promedio del sector.
2) Mantener un índice de liquidez apropiado, aplicando las normas de cobro señaladas en
este Manual.
4.5 Ámbito de Aplicación
Los procedimientos, herramientas, políticas, e instrumentos específicos para la gestión de
cobro, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil, serán de uso y
cumplimiento obligatorio para toda la Cooperativa, específicamente por los auxiliares de cartera,
de ser el caso por el abogado de la institución, en instancias de control interno, y por los
funcionarios que estén relacionados con la cartera vencida.
47
4.6 Gestión de Cobranza
Es el conjunto de procedimientos operativos, políticas y estrategias utilizadas por la
Cooperativa de ahorro y cerdito, con la finalidad de la recuperación efectiva de los préstamos. A
continuación, se visualiza el proceso macro de cobranza de cartera, en ese sentido es importante
mencionar que el presente manual se articula a este proceso.
Figura 17 Gestión de cobro de la cooperativa
La gestión de recuperación y cobranza se establece por la edad de la cartera, por este
motivo las etapas de recuperación se establecen de la siguiente manera:
Tabla 11
Etapas de Cobro
Adaptado de: Manual de Cobranza Cooperativa de Ahorro y Crédito “FOPYMES” (2016)
Gestion de Cobro
Operativa
Notificaciones
Extrajudicial
Cruce de Cuentas
Judiacial
Proceso Judicial
Etapa Tramo Días mora Gestión a realizarse Responsable
Operativa
I
3 días antes
1er día
3er día
5to día
7mo día
15 días
Llamada preventiva o SMS
Gestión telefónica de cobranza
Visita al deudor
Gestión telefónica garante
Gestión de cobranza al garante
Mediación
Auxiliar de
Cartera
Extrajudicial II Mayor 30 días Notificación Extrajudicial Visitas de negociación
Jefe de crédito
Judicial III Mayor a 60 días Notificación Judicial
Gestión legal
Abogado de la
cooperativa
48
4.6.1 Cobranza operativa
4.6.1.1 Responsable
Auxiliar de cartera.
4.6.1.2 Políticas generales de cobro operativo:
Al momento de otorgar el crédito, inicia la cobranza y se debe dar a conocer lo
siguiente:
Se señala al potencial cliente el contrato de crédito a suscribirse, puntear
detalladamente alcances y derivaciones jurídicas en las cláusulas. De igual forma se
detallará el documento a suscribir, en este caso el título ejecutivo (letra de cambio o
pagaré).
Se debe señalar a los deudores solidarios, las acciones jurídicas que institución
financiera podrá seguir en su contra, en el caso de no efectuar las condiciones de pago
previstas en el contrato;
Siguiendo en la cobranza operativa, la gestión preventiva es muy importante, esta se
realiza por medio mensajes de textos, llamada telefónica y visita al domicilio del
deudor. Las acciones de gestión indicadas se realizarán de forma amable y pertinente.
A partir del 1er día de mora, se procederá con la gestión de cobro telefónico, misma
que se realizará por medio de un llamada breve y cordial. Se concederá un plazo no
mayor a 48 horas para cumplir con las obligaciones pendientes.
El cobro al domicilio se realizará para dialogar personalmente con el deudor o su
conyugue, de la misma forma será concederá un plazo no mayor a 48 horas para
cumplir con las obligaciones pendientes.
La gestión de cobranza a los garantes iniciará por el orden consecutivo de las
siguientes razones:
Agotamiento de las gestiones anteriores.
El cobro a los deudores solidarios se realizará por medio Mediación y arbitraje.
49
Se hará uso de centros de mediación publica donde acudirán ambas partes, como
representante de la institución asistirá el auxiliar de cartera designado.
El auxiliar de cartera una vez terminada la sesión de mediación llevara
seguimiento permanente a los acuerdos establecido.
4.6.2 Cobranza extrajudicial
4.6.2.1 Responsables
Jefe de Crédito
4.6.2.2 Políticas de Cobro extrajudicial
Se procederá a la cobranza extrajudicial a partir de 30 días de vencida la cuota.
El compromiso del Jefe de Crédito continúa hasta la redención integral del crédito.
Se enviará el informe de cobro ejecutado por el Jefe de Crédito.
4.6.2.3 Procedimiento
A inicios de cada mes el Jefe de Crédito recibirá informes de créditos vencidos que
han superado los 30 días.
Esto es, de los 31 a los 60 días de vencida la cuota se procederá a:
Realizar constantes visitas al domicilio del deudor.
Realizar constantes visitas al garante.
Estructurar el mecanismo de negociación del crédito.
Enviar una primera y segunda notificación (más fuerte) por escrito al deudor con
copia al deudor solidario a los 30 y 60 días de atraso.
El Jefe de Crédito actualizara la hoja de gestión y seguimiento de cobro cada vez que
se presente alguna novedad de cobro.
Si a los 60 días de vencida la cuota, no se da cumplimiento al pago, Jefe de Crédito
podrá enviar al abogado de la cooperativa para proceder con la cobranza judicial.
50
4.6.3 Cobranza judicial
4.6.3.1 Responsables
Abogados y Asesores de Crédito.
4.6.3.2 Políticas generales de Cobro judicial
El Jefe de Crédito pasara a trámite judicial la cartera vencida al departamento legal
de la cooperativa.
El Jefe de Crédito pedirá a su superior en la cadena de mando, declare vencido el
crédito, para la iniciación de la demanda.
4.6.3.3 Procedimiento
El Jefe de Crédito enviará los respaldos del crédito (copia del pagaré, y demás
documentos) para la acción judicial.
El abogado de la cooperativa analizara la documentación, y notificara por escrito al
deudor y garante del crédito, con poder de negociación de un plazo de 15 días
calendario para que solucionen el pago, mediando con un acuerdo extrajudicial.
De no llegarse a un acuerdo extrajudicial, el abogado iniciará inmediatamente las
acciones legales para el cobro.
El abogado presentará informes al Jefe de Crédito sobre el avance de los trámites
judiciales.
En el caso de que se firme el convenio de pago, se procederá con la suspensión de las
gestiones judiciales, pero no se dimitirá hasta que se cobre la totalidad del crédito,
previa encomienda del abogado.
51
4.7 Fichas de funciones en la gestión de cobro de la cooperativa.
Tabla 12 Ficha de generalidades de cobro
Proceso de cobro
1.- Objetivo
Asegurar el oportuno cumplimiento
de los compromisos contraídos por los socios
3.- Responsable
Revisado por:
2.- Alcance
Aplicado por Auxiliares de cartera, y
el Abogado de la Cooperativa. Aprobado por:
4.- Generalidades de Control
A través de la evaluación de desempeño, el jefe de área verificará si se están cumpliendo las
funciones de acuerdo con el manual de la organización
Presentar cuadros de riesgos, acciones preventivas y oportunidades de mejora para la toma de decisiones
El personal deberá tener una actitud ética y profesional.
Respetar las garantías del producto financiero en el plazo establecido.
Los manuales de funciones serán manejados por el personal de la empresa.
Brindar un trato justo y de calidad a los clientes.
Tabla 13
Ficha de proceso de cobro Operativo
Proceso de cobro
1.- Objetivo
Asegurar el oportuno
cumplimiento de los
compromisos contraídos
por los socios
3.- Responsable
Revisado por:
2.- Alcance Cobro Operativo menor a
30 días. Aprobado por:
4.- Generalidades de Control
Conseguir que el socio pague sus cuotas atrasadas y evitar la maduración de la cartera.
Actividad Responsable Descripción Referencia
1
Auxiliar de cartera
Detalle de alcances y
derivaciones jurídicas
en las cláusulas.
Contrato
2 Suscripción de Pagare Archivo de pagare
3 Señalar a los deudores
solidarios Contrato
4 Llamadas preventivas y
de cobro vencido Registro de llamadas.
5 Visita al deudor Prueba escrita de
visita
6 Vista deudor solidario Prueba escrita de
visita
7 Mediación de cobro Contrato de
mediación
8 Cobro Extrajudicial Contrato de mediación
52
Tabla 14 Ficha de proceso de cobro Extrajudicial
Proceso de cobro
1.- Objetivo
Asegurar el oportuno
cumplimiento de los
compromisos contraídos
por los socios
3.- Responsable
Revisado por:
2.- Alcance Cobro Extrajudicial entre
30 y 45 días. Aprobado por:
4.- Generalidades de Control
Mantener una activa relación con el socio que haya caído en mora a fin de llegar a una
negociación adecuada que evite los procesos judiciales
Actividad Responsable Descripción Referencia
1
Jefe de Crédito
Visitas constantes al
deudor.
Prueba escrita de
visita
2 Visitas constantes al
deudor garante
Prueba escrita de
visita
3
Estructurar el
mecanismo de negociación del
crédito
Hoja de
actualización de
gestión
4 Actualización de
gestión.
Hoja de actualización de
gestión
53
Tabla 15 Ficha de proceso de cobro Judicial
Proceso de cobro
1.- Objetivo
Asegurar el oportuno
cumplimiento de los
compromisos contraídos
por los socios
3.- Responsable
Revisado por:
2.- Alcance Cobro Extrajudicial 60 días
en adelante. Aprobado por:
4.- Generalidades de Control
Recuperar la deuda por la vía judicial y se realizará para todos aquellos deudores que no han
pagado sus obligaciones crediticias en los plazos establecidos.
Actividad Responsable Descripción Referencia
1
Abogado de la cooperativa
Revisión de respaldos
del crédito Archivo crediticio
2 Análisis de la
documentación, y
notificaciones
Archivo crediticio
3 Acciones legales Archivo crediticio
4 Informes legales Archivo crediticio
5 Convenio de pago Contrato
4.8 Flujograma de Procesos de Cobro
Tabla 16 Significado de Figuras en Flujograma
Forma Significado
Inicio y termino
Proceso
Desino
Proceso Definido
Conectores
54
4.8.1 Proceso de cobro operativo
Figura 18 Flujograma de proceso de Cobro
INICIO
Reporte de cartera vencida
Visita al domicilio y entrega
de notificación al deudor
Llamada al socio por 3ra vez
y al garante por 1ra vez. y
visita al domicilio.
Llamada telefónica para pago
por primera vez
Llamada telefónica por
segunda vez
¿Cliente
Cancela?
¿Cliente
Cancela?
¿Cliente
Cancela?
SUBPROCESO DE
COBRANZA
EXTRAJUDICIAL
FIN
SI
NO
SI
NO
SI
NO
55
4.8.1 Proceso de cobro extrajudicial
INICIO
Envio de segunda notificación
por escrito al deudor con
copia al deudor solidario
Visitas al garante.
¿Cliente
Cancela?
¿Cliente
Cancela?
El auxiliar de cartera
actualizara la hoja de gestión
y seguimiento
Si a los 60 días de vencida la
cuota, no se da cumplimiento
al pago el auxiliar de cartera
podrá enviar al abogado de la
cooperativa para proceder con
la cobranza judicial
COBRANZA JUDICIAL
FIN
Se estructura
mecanismo de
negociación del
crédito
Se estructura
mecanismo de
negociación del
crédito
Figura 19 Flujograma de proceso de Cobro
SI
NO
SI
NO
56
4.8.2 Proceso de cobro judicial
INICIO
El abogado de la cooperativa
analizara la documentación, y
notificara por escrito al
deudor y garante del crédito
El abogado iniciará
inmediatamente las acciones
legales para el cobro.
¿Cliente
Cancela?
¿Cliente
Cancela?
El auxiliar de cartera
actualizara la hoja de gestión
y seguimiento
El abogado presentará
informes al auxiliar de cartera
sobre el avance de los
trámites judiciales
Se procederá con la
suspensión de las
gestiones judiciales,
pero no se dimitirá
hasta que se cobre la
totalidad del crédito
Se estructura
mecanismo de
negociación del
crédito
Se estructura
mecanismo de
negociación del
crédito
Figura 20 Proceso de Cobro Judicial
SI
NO
SI
NO
57
4.9 Organigrama Propuesto
Figura 21 Organigrama Propuesto para la Cooperativa.
Asamblea de Representantes
Consejo de Administracion
Comite del Tribunal Electoral
Comite de los Social
GERENTE
Credito
Cobranza
Auxiliar de Cartera
Balcon de servicios
Contabilidad
Asiyente Contable
Operaciones y RHH
Sistemas Cumplimiento Riesgo Mensajero
Legal Asitente de Gerencia
Comite del Cumplimiento
Comite de Riesgo
Comite de Educacion
Secretario del C. de
Administracion
Consejo de Vigilancia
Secretario del C. de Vigilancia
Auditoria externa
Auditoria Interna
58
4.10 Mecanismos de Negociación
De acuerdo con el maraco legal la Cooperativa en todo tiempo, deberá sujetarse a todos
aquellos mecanismos de cobros establecidos por los entes reguladores.
Como apoyo para la recuperación de la cartera vencida se utilizarán los siguientes
mecanismos.
4.10.1 Reestructuraciones
Según el presente manual la restructuración se da de acuerdo con las debilidades
financieras del deudor una vez que estas superan el riesgo potencial previsto, es decir
cuando el socio tiene una capacidad de pago nula o insuficiente. Será aplicable a aquel
deudor que, por cualquier procedencia apropiadamente justificada y probada.
Condiciones
a) Realización del abono de intereses posterior a un acuerdo extrajudicial de pago
mensual.
b) La cooperativa podrá conceder solamente una reestructuración por crédito.
c) La cooperativa siempre bogara por las mejores garantías.
d) La reestructuración se concederá expresamente a solicitud del deudor.
e) La reestructuración consiste en la reprogramación del plan de pagos, ampliación del
plazo o refinanciamiento.
f) El refinanciamiento surge cuando la Cooperativa prevea probabilidades para el
incumplimiento de la obligación vigente.
4.10.2 Mediación
Establecimiento de acuerdos viables y con mayores índices de fiabilidad y eficacia
que los que puede alcanzar judicialmente.
La mediación y sus costos es asumida por el socio deudor.
59
4.10.3 Acuerdos extrajudiciales o actas transaccionales
Su aplicación se establece en condiciones para mediaciones y acuerdos extrajudiciales
es un mecanismo interno de negociación de deudas.
4.11 Calificación de Riesgos de Cartera de Crédito
Con el fin de mermar y atenuar los riesgos mancomunados al otorgamiento de crédito.
La Cartera de Crédito será calificada en función de la morosidad y al segmento de crédito
al que pertenecen, los criterios se detallan a continuación:
Tabla 17 Criterios de calificación de créditos
Nivel de riesgo Consumo
Ordinario Y Prioritario
Riesgo Normal
A1 De 0 hasta 5
A2 De 6 hasta 20
A3 De 21 hasta 35
Riesgo Potencial
B1 De 36 hasta 50
B2 De 51 hasta 65
Riesgo Deficiente
C1 De 66 hasta 80
C2 De 81 hasta 95
Dudoso Recaudo D De 96 hasta 125
Pérdida E Mayor a 125
Adaptado de: Resolución N° 254-2016 F
4.11.1 Créditos de Riesgo Normal (A)
Esta clase de crédito se otorga a deudores que hayan cumplido pertinentemente con
sus obligaciones y sin indicios de afectación negativa a futuro.
60
4.11.2 Créditos con Riesgo Potencial (B)
Esta clase de crédito debe ser transitoria y se verificará que podrá ser superada a corto
plazo. Este crédito exhibe tendencias negativas en sus indicadores financieros o en el
sector económico en el cual opera.
4.11.3 Créditos Deficientes (C)
En esta clase de crédito se refleja en demoras continuas, cancelaciones parciales y
renovaciones sucesivas.
4.11.4 Créditos de Dudoso Recaudo (D)
Los créditos agrupados en esta calificación poseen la característica propia de los
créditos deficientes, más cualquiera de las siguientes condiciones:
a. Que el cobro del préstamo sea dudoso, porque el prestatario no alcanza a generar
ingresos suficientes.
b. Cuando los créditos cuyo pago está condicionado a ingresos producidos por otras
empresas o terceras personas.
4.11.5 Pérdidas (E)
Son los créditos o porción de estos que son considerados como incobrables o con un
valor de recuperación tan bajo en relación con lo adeudado.
4.12 Políticas para la Constitución de Provisiones
Se deberá constituir provisión específica sobre el saldo de la operación neta de crédito,
de acuerdo con las normas para la gestión de riesgos de crédito para las Cooperativas de
Ahorro y Crédito y los siguientes parámetros:
61
Tabla 18 Políticas para la Constitución de Provisiones
CATEGORÍAS PROVISIÓN
DESDE HASTA
RIESGO NORMAL A1 0,50% 1,99%
A2 2,00% 2,99%
A3 3,00% 5,99%
RIESGO
POTENCIAL
B1 6,00% 9,99%
B2 10,00% 19,99%
RIESGO
DEFICIENTE
C1 20,00% 39,99%
C2 40,00% 59,99%
DUDOSO
RECAUDO D 60,00% 99,99%
PÉRDIDA E 100%
Adaptado de: Resolución N° 255 -2016 F
Si la operación de crédito no está cubierta con una garantía auto-liquidable al 100% de la
obligación, se deberá constituir la provisión sobre el saldo no cubierto.
Las operaciones de crédito que estén respaldadas al 100% con garantías auto-liquidables,
no deberán ser provisionadas.
Las entidades constituirán provisiones del 60% del monto neto de las operaciones de
crédito en el caso de que cuenten con garantía hipotecaria, debidamente constituida a
favor de la cooperativa, avaluada por un perito calificado por las Superintendencia de
Bancos o Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. Esta provisión será del
100% si la calificación de crédito es D y E.
Gerencia General, buscará las estrategias necesarias para incrementar el índice de
cobertura de las provisiones, hasta llegar a provisionar el 100% de su Cartera en Riesgo.
Se realizará la calificación y constitución de provisiones de forma mensual.
62
4.13 Castigo de créditos.
La unidad de negocios deberá proceder con el castigo de créditos, cuando estén
provisionados íntegramente, y exista evidencia real y comprobable de su
irrecuperabilidad, deberá ser sustentada en un informe legal, previo a la autorización de
Gerencia y consejo de administración.
Se castigarán contablemente todo préstamo, descuento o cualquier otra obligación
irrecuperable que mantenga en favor de la entidad con calificación E, que se encuentre
provisionada en un 100% de su valor registrado en libros y que se hayan efectuado las
acciones necesarias para su recuperación, debiendo reportarlas a la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria.
Las obligaciones a favor de la entidad que hubieren permanecido vencidas por un
período de más de tres años serán castigadas inmediatamente.
4.14 Estrategia de Capacitación
El objetivo de la capacitación es profundizar en conocimiento acerca de las políticas y
procesos de cobro que se llevaran a cabo en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil. Esta capacitación será obligatoria para los colaboradores
inmersos en el área de cobro. Se pretende que el auxiliar de crédito mantenga ciertas
actitudes de persuasión y cobro sin tener que llegar al ámbito legal.
En el caso de llegar al ámbito legal, los colaboradores deben estar al tanto de todos los
trámites necesarios junto con el abogado de la cooperativa.
63
4.14.1 Resumen del Contenido
Tabla 19
Resumen del contenido de la capacitación
Categoría Descripción
Objetivo: Mejorar los conocimientos en el área de cobro de la
cooperativa.
Grupo-objetivo: Empleados del área de cobro de la cooperativa.
Duración 2 mes, 3 horas los sábados horario matutino.
Métodos de aprendizaje Debate grupal
Recursos Didácticos Presentación de Power Point,
4.14.2 Planificación de capacitación
La planificación de la capacitación para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil se realizaría en la sala de reuniones de la institución, los
sábados a partir de las 10:00 am hasta las 13:00 pm, teniendo como sumatorio total de 3
horas semanales y al finalizar los dos meses 30 horas presenciales. Como fecha de inicio
se sugiere 6 de octubre de 2018 y con una culminación el 1 de diciembre del presente año.
La capacitación gira en torno a cuatro unidades, las mismas que serán tratadas por el
capacitador y los colaboradores durante dos sábados cada una. El capacitador que fungirá
el papel de moderador de grupo será una persona externa a la cooperativa, esta persona
será un profesional en la materia cobro y con su ayuda se implementará el uso de este
manual. El hecho de ser una persona externe da lugar a contar con más experiencia
enriquecedora de otras empresas que mantienen problemas similares.
64
Tabla 20 Plan de capacitación para Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil
Ítem Temas por Unidad Dirigido Número de
Participantes Horarios
Duración en
Horas
Costo
Por
Unidad
Lugar Fecha de
Inicio
Fecha de
culminación
1 Unidad N. 1
Conceptos de manual de funciones y procesos
Auxiliar de
cobro y Abogado
4
10:00 am
13:00pm 6 200
Sala de
reuniones de
la
Cooperativa
de Ahorro y
Crédito
Universidad de Guayaquil
6 de octubre 13de octubre
2 Unidad N. 2
Técnicas de comunicación
persuasiva.
Auxiliar de
cobro y
Abogado 4
10:00 am
13:00pm 6 200 20 de octubre 27 de octubre
3
Unidad N.3 Proceso de Cobro Operativo y
Extrajudicial.
Retroalimentación sobre la
unidad 1 y unidad 2.
Auxiliar de
cobro y
Abogado 4
10:00 am
13:00pm 6 200 3 de
noviembre
10 de
noviembre
4 Unidad N. 4
Proceso de cobro judicial,
negociación y acuerdos.
Auxiliar de
cobro y
Abogado 4
10:00 am
13:00pm 6 200 17 de
noviembre
24 de
noviembre
Total de Capacitación
24 $800
65
Conclusiones
1. Según el presente estudio se concluyó que la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Universidad de Guayaquil presenta falencias en sus procesos de cobro, debido
a que en esta institución no hay una estructura de cobranza definida, ni
lineamientos a seguir que garanticen el retorno de los prestamos girados a
nombre de sus socios.
2. El estudio arrojo que el 57% de los empleados de la cooperativa no están de
acuerdo con el proceso de cobro que se mantiene actualmente en la institución.
Su inconformidad radica en que hay muchos problemas relacionados con las
autorizaciones de cobro firmadas por los socios. Este documento es la base
principal para que la cooperativa gestione sus ingresos y pueda otorgar
préstamos. Sin embargo, no todos los socios cumplen con el requisito de firmar
estas autorizaciones cada vez que la Universidad de Guayaquil requiere su
actualización.
3. Basados en estas premisas se puede inferir que la creación de un manual de
cobranza mejoraría las actividades y desempeños de funciones de los
colaboradores. Es notorio la falta de un instrumento como este que permita
establecer en su nivel más básico los procedimientos que se llevan a cabo en
una institución financiera de este tipo.
66
Recomendaciones
1. Se recomienda la implementación del presente manual de cobro para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad de Guayaquil. Esta es una
propuesta planteada con base en la problemática de la institución y que como
se menciona anteriormente carece de un instrumento de este tipo.
2. Se sugiere la restructuración de las funciones de los colaboradores que
intervienen en el ares de cobro, enmarcar sus principales actividades y enfocar
todo el esfuerzo del área en la recuperación de la cartera vencida, tomando en
consideración los tres tipos de procedimientos de cobranza establecidos.
3. La utilización de mecanismo de negociación será fundamental para llevar a
cabo la implementación de este manual, se recomienda utilizar los planteados
en este manual y hay lugar se podría agregar nuevas formas de recuperación
de cartera siempre tratando no llegar al ámbito legal.
4. Los costos planteados en las estrategias de capacitación son tentativos y
acordes al mercado, se recomienda capacitar a los colaboradores en el tiempo
establecido de tres meses, y seguir en la constante detección de falencias en los
procesos para su respectiva corrección.
67
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70
Apéndices
Apéndice A Encuesta
Preguntas
1) ¿Está de acuerdo con los procesos de cobro que actualmente mantiene la
cooperativa?
a) De acuerdo b) Desacuerdo c) Indiferente
2) ¿Según su criterio se deben mejorar las políticas y procedimientos para la
cobranza?
a) Si b) No
3) ¿El personal de cobranza cumple con el perfil adecuado para desempeñar
estas funciones?
a) De acuerdo b) Desacuerdo c) Indiferente
4) ¿Se realiza un seguimiento al socio después de haber entregado el crédito?
a) Si b) No
5) ¿Se utiliza algún tipo de control para la recuperación de la cartera vencida?
a) Si b) No
6) ¿Cree usted que un manual de cobranzas acorde a los requerimientos de la
cooperativa logrará eficiencia en la gestión financiera?
a) Si b) No
71
Apéndice B Notificación recuperación prejudicial y judicial
DEPARTAMENTO LEGAL Y COBRANZAS
DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL.
NOTIFICACIÓN No.
Fecha
Señor/a - Socio/a y/o Garante No.- valor vencido:
Deuda a la fecha:
Presente.
De mis consideraciones:
En calidad de auxiliar de cartera de la Cooperativa, vendrá en su conocimiento que del
crédito que mantiene con esta Institución se encuentra en mora, por haber incumplido el
pago de su obligación, se le da a conocer con esta notificación, como lo indica la política
de cobro extrajudicial 4.6.2.2 que tiene que acercarse a nuestras oficinas a realizar el pago
de las letras vencidas por lo que se entregaran todos los documentos al abogado de la
institución para que se iniciarán en su contra las acciones legales correspondientes en
juicio ejecutivo.
Con el objetivo de evitar el trámite del juicio ejecutivo en su contra, deberá acercarse a la
Institución o al departamento jurídico y cobranzas, en el plazo máximo de cuarenta y ocho
horas y cancelar los valores adeudados; caso contrario se procederá…
Su no comparecencia se entenderá como una negativa de solución y me deja en la libertad
de continuar con la tramitación del juicio correspondiente.
Atentamente.
DEPARTAMENTO DE COBRANZAS DE LA COACUG
72
Apéndice C Notificación cobranza judicial
NOTIFICACION ABOGADO
Fecha
Señor/a valor vencido:
Deuda a la fecha:
Presente.
De mis consideraciones:
En calidad de Abogado en libre ejercicio de mi profesión, vendrá en su conocimiento que
del crédito que mantiene con el señor ______________________________, se encuentra
en mora, por haber incumplido el pago de su obligación, como lo indica la política de
cobro judicial 4.6.3.2, pongo en su conocimiento se van a iniciar en su contra las acciones
legales correspondientes en juicio ejecutivo.
Con el objetivo de evitar el juicio ejecutivo en su contra, deberá acercarse a mi estudio
profesional/oficina de la Cooperativa, en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, a fin
de cancelar los valores adeudados; caso contrario se procederá a….
Su no comparecencia se entenderá como una negativa de solución y me deja en la libertad
de continuar con la tramitación del juicio correspondiente.
Atentamente.
ABOGADO DE LA COACUG.