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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN COMERCIO EXTERIOR
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERÍA EN COMERCIO EXTERIOR
TEMA:
“E-COMMERCE EN GUAYAQUIL: ANÁLISIS DE LAS VENTAJAS
Y DESVENTAJAS DE COMPRAS DE PRODUCTOS A TRAVÉS DE
INTERNET. CASO DE ESTUDIO: COURIER CONECTAPACK.”
AUTORES:
CABRERA JAMA ÁNGEL ANDRÉS
DELGADO ABRIL THAYRI BELÉN
TUTOR:
ING. CARLOS SÁNCHEZ PARRALES, MSC. MGS.
GUAYAQUIL, FEBRERO DEL 2020
ii
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “E-Commerce en Guayaquil: Análisis de las ventajas y
desventajas de compras de productos a través de internet. Caso
de estudio: Courier Conectapack.”
AUTORES: Cabrera Jama Ángel Andrés - Delgado Abril Thayri Belén
REVISOR(ES)/TUTOR: Ing. Carlos Sánchez Parrales, MSc. Mgs.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Comercio Exterior
GRADO OBTENIDO: Ingeniería en Comercio Exterior
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Comercio Exterior, Marketing Internacional
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
E-Commerce, Courier, capacitación, estrategias, viabilidad
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
La presente investigación se desarrolla con el propósito de resaltar la importancia de E-
Commerce en la ciudad de Guayaquil, a través del estudio de una empresa en particular Courier
Conectapack.
Conforme se desarrolla los capítulos se detalla la problemática del tema junto con el
comportamiento de los usuarios al realizar compras de productos a través de Internet; además, el
análisis de aspectos y características que rodean a E-Commerce y su aplicación en otros países;
por medio del levantamiento de datos realizada a usuarios del Courier Conectapack, se pudo
deducir y comprobar las limitaciones de quiénes no han realizado compras alguna vez por
Internet y las preferencias que tienen los consumidores al momento de querer realizar sus
compras.
Finalmente, se observó y se comprobó que las principales limitaciones para los usuarios es la
desconfianza de la personas al momento de hacer compras mediante el uso de E-Commerce, el
desconocimiento y la poca cultura que tienen los usuarios para realizar esta tipo de prácticas; es
por esos motivos que se expone la viabilidad de la capacitación presencial y en línea continua,
sin costo y su implementación con el fin de incentivar a los usuarios a que aprendan a realizar
compras en Internet y por medio de esta estrategia fidelizarlos y que utilicen el Courier
Conectapack para importar sus compras.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono:
0997220800
0967688075
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (04) 2596830
E-mail: [email protected]
X
iii
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Comercio Exterior
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Carlos Sánchez Parrales, MSC. MGS, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Ángel Andrés
Cabrera Jama y Thayri Belén Delgado Abril, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería en Comercio Exterior.
Se informa que el trabajo de titulación: “E-Commerce en Guayaquil: Análisis de las ventajas
y desventajas de compras de productos a través de Internet. Caso de estudio: Courier
Conectapack”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
URKUND quedando el 4% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/old/view/62649690-556120-
262269#DcY7DoMwFEXBvbg+Qn73+ctWEEWEAnIRGsqIvUMzmn/4XWFeDIvYq7CEZ
awiFJGhN44SyqighjpOIlOoNPpKuMZxjn1sn3P7hjlOscnca64qTe7W7wc=
Ing. Carlos Sánchez Parrales, MSC. MGS.
C.I. 0906614011
Fecha: 02/Marzo/2020
iv
Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Ingeniería en Comercio Exterior
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotros, Ángel Andrés Cabrera Jama y Thayri Belén Delgado Abril, con C.I. No. 0930342910
y 0955271549, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo
título es “E-Commerce en Guayaquil: Análisis de las ventajas y desventajas de compras de
productos a través de internet. Caso de estudio: Courier Conectapack” son de nuestra absoluta
propiedad y responsabilidad, en conformidad al Artículo 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE
LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN, autorizamos la utilización de una licencia gratuita intransferible, para el uso
no comercial de la presente obra a favor de la Universidad de Guayaquil.
Ángel Andrés Cabrera Jama
C.I. No. 09303429
Thayri Belén Delgado Abril
C.I. No. 0955271549
v
Dedicatoria
Este esfuerzo llamado tesis, sólo es dedicado para Dios, mis padres y mi novia, personas
que siempre estuvieron en el día a día del este periodo tan bonito llamado Universidad.
Ángel Andrés Cabrera Jama
La presente tesis se la dedico a Dios, a mis padres y a mi novio porque han estado
conmigo incluso en los momentos más turbulentos, fueron, son y serán mi motivación más
grande para concluir con éxito mi carrera.
Thayri Belén Delgado Abril
vi
Agradecimiento
En primer lugar agradezco a Dios por permitir culminar esta aventura, a mis padres, Sr.
Ángel Cabrera y la Sra. Elizabeth Jama, pilares fundamentales para seguir y no desmayar en
esta etapa de mi vida, con apoyo, consejos y valores inculcados he logrado cumplir esta meta.
A mis amigos, profesores, tutor de tesis, Ing. Carlos Sánchez y compañeros quienes nos
ayudaron en todo el trayecto de la carrera.
Finalmente, quiero agradecer a mi compañera de tesis, la cual no solo formamos un
vínculo de trabajo y compañerismo, sino algo más allá que se explica con amor y gratitud por
el apoyo mostrado hasta el fin de este proceso de titulación.
Ángel Andrés Cabrera Jama
Le agradezco a Dios, por ser el encargado de guiar mi camino y cumplir una meta más, a
mi mamá, Sra. Rosa Abril, por su esfuerzo, apoyo y amor, este nuevo logro es gracias a ella,
mi familia, mi novio quien ha sido mi mano derecha durante todo este tiempo, a más de ser
mi compañero de tesis, eres esa persona especial en mi vida y amigos que día a día están en
cada paso que doy.
También al tutor de tesis, el Ing. Carlos Sánchez, por el apoyo que ha brindado desde el
principio del desarrollo de la tesis, quién se ha tomado el arduo trabajo de trasmitir sus
diversos conocimientos, especialmente del campo y de los temas correspondientes a mi
profesión.
Thayri Belén Delgado Abril
vii
“E-Commerce en Guayaquil: análisis de las ventajas y desventajas de compras de
productos a través de Internet. Caso de estudio: Courier Conectapack.”
Autores: Cabrera Jama Ángel Andrés y Delgado Abril Thayri Belén
Tutor: Ing. Carlos Sánchez Parrales, MSc. MGS.
Resumen
La presente investigación se desarrolla con el propósito de resaltar la importancia de E-
Commerce en la ciudad de Guayaquil, a través del estudio de una empresa en particular
Courier Conectapack.
Conforme se desarrolla los capítulos se detalla la problemática del tema junto con el
comportamiento de los usuarios al realizar compras de productos a través de Internet;
además, el análisis de aspectos y características que rodean a E-Commerce y su aplicación en
otros países; por medio del levantamiento de datos realizada a usuarios del Courier
Conectapack, se pudo deducir y comprobar las limitaciones de quiénes no han realizado
compras alguna vez por Internet y las preferencias que tienen los consumidores al momento
de querer realizar sus compras.
Finalmente, se observó y se comprobó que las principales limitaciones para los usuarios es
la desconfianza de la personas al momento de hacer compras mediante el uso de E-
Commerce, el desconocimiento y la poca cultura que tienen los usuarios para realizar esta
tipo de prácticas; es por esos motivos que se expone la viabilidad de la capacitación
presencial y en línea continua, sin costo y su implementación con el fin de incentivar a los
usuarios a que aprendan a realizar compras en Internet y por medio de esta estrategia
fidelizarlos y que utilicen el Courier Conectapack para importar sus compras.
Palabras claves: E-Commerce, Courier, capacitación, estrategias, viabilidad
viii
“E-Commerce in Guayaquil: analysis of the advantages and disadvantages of
purchasing products through the Internet. Case study: Courier Conectapack. ”
Author: Cabrera Jama Ángel Andrés y Delgado Abril Thayri Belén
Advisor: Ing. Carlos Sánchez Parrales, MSc. MGS
Abstract
This research is carried out with the purpose of highlighting the importance of E-
Commerce in the city of Guayaquil, through the study of a particular Courier Conectapack
company.
As the chapters unfold, the issue of the issue is detailed along with the behavior of the
users when making purchases of products through the Internet; in addition, the analysis of
aspects and characteristics that surround E-Commerce and its application in other countries;
Through the collection of data made to users of the Courier Conectapack, it was possible to
deduce and check the limitations of those who have never made purchases online and the
preferences that consumers have when they want to make their purchases.
Finally, it was observed and verified that the main limitations for the users is the distrust
of the people when making purchases through the use of E-Commerce, the ignorance and the
little culture that the users have to carry out this type of practices.
It is for these reasons that the viability of face-to-face and continuous online training is
exposed, free of charge and its implementation in order to encourage users to learn how to
make purchases on the Internet and through this strategy build loyalty and use the Courier
Conectapack to import your purchases.
Keywords: E-Commerce, Courier, training, strategies, feasibility
ix
Índice de Contenidos
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ............................................... ii
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ..................................................................... iii
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA OBRA CON
FINES NO ACADÉMICOS ..................................................................................................... iv
Dedicatoria ............................................................................................................................ v
Agradecimiento .................................................................................................................... vi
Resumen .............................................................................................................................. vii
Abstract ............................................................................................................................. viii
Introducción .......................................................................................................................... 1
Capítulo I: Planteamiento del Problema ............................................................................... 4
1.1. Antecedentes del problema ........................................................................................ 4
1.2. Planteamiento del Problema ....................................................................................... 6
1.2.1. Árbol de Problemas. ........................................................................................... 8
1.2.2. Pregunta de investigación. .................................................................................. 8
1.3. Formulación del problema ......................................................................................... 8
1.4. Sistematización del Problema .................................................................................... 8
1.4.1. Planteamiento de hipótesis de investigación. ...................................................... 9
1.4.2. Objetivo General. .............................................................................................. 10
1.4.3. Objetivo Específicos. ........................................................................................ 10
1.4.4. Justificación de la investigación. ....................................................................... 11
x
1.4.5. Viabilidad del estudio. ...................................................................................... 11
1.4.6. Importancia. ...................................................................................................... 12
2. Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................. 13
2.1. Antecedentes teóricos ............................................................................................... 13
2.1.1. Teorías de E-Commerce. ................................................................................... 14
2.1.2. Modelos de Fuerzas Competitivas de Porter. .................................................... 17
2.1.3. Estrategias de los Sistemas de Información para lidiar con las Fuerzas
Competitivas. ................................................................................................................... 18
2.1.4. Comercio electrónico en el mundo. .................................................................. 19
2.1.5. Comercio Electrónico en Sudamérica. .............................................................. 22
2.1.6. Principales sitios de Comercio Electrónico en Latinoamérica. ......................... 23
2.2. Marco Conceptual .................................................................................................... 25
2.2.1. Comercio electrónico. ....................................................................................... 25
2.2.2. Cliente. .............................................................................................................. 25
2.2.3. Factor. ................................................................................................................ 25
2.2.4. Compras Online. ............................................................................................... 25
2.2.5. Tienda Online. ................................................................................................... 25
2.2.6. Logística. ........................................................................................................... 26
2.2.7. Multicanal. ........................................................................................................ 26
2.2.8. Pago electrónico. ............................................................................................... 26
2.3. Marco Contextual ..................................................................................................... 27
2.3.1. Características del comercio electrónico. .......................................................... 27
xi
2.3.2. Tipos de comercio Electrónico. ......................................................................... 28
2.3.3. Ventajas y desventajas del Comercio Electrónico. ........................................... 36
2.3.4. Comercio Electrónico en Ecuador. ................................................................... 38
2.3.5. Los desafíos del sector. ..................................................................................... 38
2.3.6. Cifras de comercio en línea. .............................................................................. 39
2.3.7. Motivaciones para comprar en línea. ................................................................ 39
2.4. Importación de compras hechas en páginas extranjeras .......................................... 39
2.5. Servicios Courier en Guayaquil ............................................................................... 41
2.5.1. DHL Express. .................................................................................................... 41
2.5.2. LAAR Courier Express S.A. ............................................................................. 41
2.5.3. Expresito Cargo. ................................................................................................ 41
2.5.4. Caso de Estudio (Courier Conectapack). .......................................................... 41
2.5.5. Flujograma para la importación de compras por Internet mediante el Courier. 42
2.6. Marco Legal ............................................................................................................. 45
2.6.1. Constitución de la República de Ecuador. ........................................................ 45
2.6.2. Ley de Compañías. ............................................................................................ 45
2.6.3. Plan Nacional de Desarrollo toda una vida. ...................................................... 45
2.6.4. 2.4.4 Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos
(Ley No. 2002-67). .......................................................................................................... 46
3. Capítulo III: Diseño de la Investigación ......................................................................... 48
3.1.1. Métodos de la investigación .............................................................................. 48
3.1.2. Método inductivo. ............................................................................................. 48
xii
3.2. Tipo de metodología ................................................................................................ 48
3.2.1. Método descriptivo. ........................................................................................... 48
3.3. Técnica para recolección de datos ............................................................................ 49
3.3.1. Encuesta. ........................................................................................................... 49
3.3.2. Población. .......................................................................................................... 49
3.3.3. Muestra. ............................................................................................................. 49
3.4. Técnicas y herramientas de recolección de datos..................................................... 50
3.4.1. Fórmula para el cálculo de la muestra de una población finita. ........................ 50
3.4.2. Aplicación de la fórmula. .................................................................................. 51
3.5. Análisis e interpretación de las encuestas aplicada a la preferencia de los usuarios
de E-Commerce a través de compras por Internet ............................................................... 52
3.5.1. Sexo. .................................................................................................................. 52
3.5.2. Rango de edad. .................................................................................................. 53
3.5.3. Nivel de Ingresos. .............................................................................................. 55
3.5.4. Razones para no comprar en Internet. ............................................................... 56
3.5.5. Motivaciones para comprar. .............................................................................. 58
3.5.6. Medio de pago más utilizado. ........................................................................... 59
3.5.7. Sitios de preferencia para realizar compras en Internet. ................................... 61
3.5.8. Preferencia de productos. .................................................................................. 62
3.5.9. Dispositivos más usados para hacer E-Commerce. ........................................... 63
3.5.10. Conocimiento de los usuarios sobres las leyes de Importación al comprar por
Internet. ............................................................................................................................ 64
xiii
3.5.11. ¿Le gustaría tomar cursos para aprender a realizar compras online? .............. 66
3.6. Discusión .................................................................................................................. 67
4. Capítulo IV: Propuesta .................................................................................................... 68
4.1. Título ........................................................................................................................ 68
4.2. Justificación .............................................................................................................. 68
4.3. Objetivos .................................................................................................................. 68
4.3.1. Objetivo General. .............................................................................................. 68
4.3.2. Objetivos Específicos. ....................................................................................... 68
4.4. Estrategias de fidelización para usuarios de Comercio Electrónico. ....................... 69
4.4.1. Priorizar a los mejores clientes. ........................................................................ 69
4.4.2. Disponibilidad completa. .................................................................................. 69
4.4.3. Las redes sociales. ............................................................................................. 69
4.4.4. Diseño atractivo y navegación cómoda. ............................................................ 69
4.4.5. Alianzas con otras empresas. ............................................................................ 69
4.5. Desarrollo de la Propuesta ....................................................................................... 70
4.5.1. Misión. .............................................................................................................. 70
4.5.2. Visión. ............................................................................................................... 70
4.5.3. Recursos Humanos. ........................................................................................... 70
4.5.4. Aplicación del programa de capacitación. ........................................................ 71
4.5.5. Estructura de programa de capacitación. .......................................................... 71
Conclusiones ....................................................................................................................... 73
xiv
Recomendaciones ................................................................................................................ 74
Referencias .......................................................................................................................... 75
Apéndices ............................................................................................................................ 84
xv
Índice de Tablas
Tabla 1 Operacionalización de las variables. ...................................................................... 10
Tabla 2 Viabilidad del estudio. .......................................................................................... 12
Tabla 3 Estrategias de los Sistemas de Información para liderar con las Fuerzas
Competitivas. ........................................................................................................................... 18
Tabla 4 Comercio Electrónico en el mundo. ....................................................................... 21
Tabla 5 Comercio Electrónico en Sudamérica. .................................................................. 23
Tabla 6 B2B - Beneficios. .................................................................................................. 29
Tabla 7 Cuadro de ventajas para la empresa como para el comprador ............................... 37
Tabla 8 Cuadro de ventajas para la empresa como para el comprador ............................... 37
Tabla 9 Importación de compras hechas en páginas extranjeras. ...................................... 40
Tabla 10 Resumen de ventas 2019 de Courier Conectapack. ............................................. 43
Tabla 11 Sexo ..................................................................................................................... 52
Tabla 12 Rango de edad. .................................................................................................... 53
Tabla 13 Preferencia de origen de tiendas en línea de personas de entre 18-25 años. ........ 54
Tabla 14 Nivel de Ingresos. ............................................................................................... 55
Tabla 15 Razones para no comprar en Internet. .................................................................. 57
Tabla 16 Motivaciones para comprar. ................................................................................. 58
Tabla 17 Medio de pago más utilizado. ............................................................................. 59
Tabla 18 Sitios de preferencias para realizar comprar en Internet. .................................... 61
Tabla 19 Preferencia de productos. .................................................................................... 62
Tabla 20 Dispositivos más usados para hacer E-Commerce. ............................................. 63
Tabla 21 Conocimiento de los usuarios sobre las leyes de Importación al comprar por
Internet. .................................................................................................................................... 64
Tabla 22 Curso para aprender a realizar compras en línea ................................................. 66
xvi
Índice de Figuras
Figura 1 Árbol de Problemas. ............................................................................................... 8
Figura 2 Modelos de Fuerzas Competitiva de Porter. ......................................................... 17
Figura 3 Comercio Electrónico en el mundo. ..................................................................... 20
Figura 4 Flujograma para la importación de compras por Internet mediante el Courier ... 42
Figura 5 Sexo. ..................................................................................................................... 52
Figura 6 Participación de E-Commerce según el sexo. ....................................................... 52
Figura 7 Rango de Edad. ..................................................................................................... 53
Figura 8 Preferencia de compras en línea de personas de 50 años en adelante. ................. 55
Figura 9 Nivel de Ingresos. ................................................................................................. 56
Figura 10 Razones para no comprar en Internet. ................................................................ 57
Figura 11 Motivaciones para comprar. ............................................................................... 58
Figura 12 Medio de pago más utilizado. ............................................................................ 60
Figura 13 Sitios de preferencias para realizar comprar en Internet..................................... 61
Figura 14 Preferencias de productos. .................................................................................. 62
Figura 15 Dispositivos más usados para hacer E-Commerce. ............................................ 63
Figura 16 Conocimiento de los usuarios sobre las leyes de Importación al comprar por
Internet. .................................................................................................................................... 65
Figura 17 Curso para aprender a realizar compras en línea ............................................... 66
Figura 19 Organigrama de Courier Conectapack. .............................................................. 70
xvii
Índice de Apéndices
Apéndice A Instrumento de recolección de información: Encuesta ................................... 84
Apéndice B Tablas y gráficos relacionados con los resultados obtenidos de las encuestas91
Apéndice C Validación de Instrumentos por parte de la Lcda. Wendy Pincay ................ 105
Apéndice D Validación de Instrumentos por parte de la Lcda. Jenniffer Chiquito .......... 107
Apéndice E Validación de Instrumentos por parte del Ing. Elías Rosales ........................ 109
Apéndice F Validación de Instrumentos por parte del Ing. Angie Cusme ........................ 111
Apéndice G Brochure de capacitación .............................................................................. 113
xviii
1
Introducción
Según Redacción España (2016) indicó que:
E-Commerce ha dado apertura a un mundo de posibilidades para los negocios o
emprendimientos que han visto en el comercio electrónico la oportunidad de esparcirse al
extranjero sin necesidad de depender de un espacio físico en el mercado donde se quieren
introducir. (Redacción España, 2016)
Nava (2019) refiere que: “Para nadie es un secreto que el E-Commerce o comercio
electrónico es visto por muchos especialistas como uno de los factores que está
transformando y motivando una evolución en la facilidad que tiene el consumidor para
realizar una compra.”
Si bien es cierto en la actualidad basta con un clic para realizar cualquier tipo de compra,
ya sea de un producto o de un servicio. El crecimiento de la demanda y el avance de la
tecnología ha fomentado el aumento de compradores cibernéticos, lo que ha causado que
diversas marcas, en específico el sector de las ventas al por menor, cambie su modelos de
comercialización. (Nava, 2019)
Basta con ver los números del E-Commerce a nivel mundial, de acuerdo con los datos
revelados por Statista, se prevé que mantenga una tasa de crecimiento anual del 10.8 por
ciento hasta 2 022, lo que representaría superar un volumen de mercado de 4.8 trillones de
dólares. (Nava, 2019)
De acuerdo con Moreno (2018) manifestó que:
Este ritmo se debe a que cada vez hay más consumidores apropiando esta forma de
compra, sólo durante 2018 se estima que mil 800 millones de personas en todo el mundo
realizaron alguna compra online. Entre los países con mayor participación de comercio
electrónico están, Estados Unidos, seguido del Reino Unido, Alemania y Francia. China se
define como el país con mayor mercado de comercio electrónico en el mundo, con 1000
2
millones de usuarios a diferencia de Estados Unidos que es el país con mayor inversión en -
E-Commerce en el mundo con 1768 millones de Euros.
A diferencia del potencial uso que se le da en otros países al E-Commerce, el comercio
online en Ecuador ha crecido los últimos años, pero aún hay aspectos que se deben atender
para hacer que estas transacciones continúen en ascenso, tales como la adaptación por parte
de los consumidores, la seguridad, el manejo y la protección de datos. Los ecuatorianos
registran la mayor parte de sus compras online en los servicios, bienes no personales y
productos para el hogar. (Ecommerceday, 2017)
Según lo expuesto, Ecuador es un país que está en plena vía de desarrollo y que ha ido
creciendo en el uso del comercio electrónico; es por esta razón que la presente tesis va
dirigida a un estudio más enfático dentro de una de las ciudades principales del país, la
ciudad de Guayaquil, ciudad que se caracteriza por ser el puerto principal y donde según
Ecuavisa (2016) es una ciudad netamente empresarial y comercial, siendo reconocida como
la capital económica del Ecuador.
Una forma de evaluar el desarrollo del comercio electrónico es observando el movimiento
de las compañías Courier dentro de la ciudad, es por esto que se ha solicitado la respectiva
autorización a la empresa Courier Conectapack, situada en la ciudad Guayaquil para poder
recabar información y analizar las ventajas y desventajas que conllevan la compra de
productos a través de Internet y el impacto que está generando en el consumidor.
Para llevar a cabo el estudio, el trabajo se ha estructurado en IV capítulos:
En el capítulo I se abordará acerca de los antecedentes, la problemática, los objetivos y se
plantearán las hipótesis de la investigación.
En el capítulo II se efectuará en el desarrollo del marco teórico de investigación, algunas
precisiones conceptuales, tanto de E-Commerce como de conceptos que permitan analizar el
tema planteado, estructurando así tanto el marco conceptual y contextual, finalizando con el
3
marco legislativo.
En el capítulo III se desarrolló el marco metodológico, especificando el tipo de
investigación (enfoque, alcance y diseño), confirmando la muestra poblacional seleccionada
de la empresa Courier Conectapack, al respecto, se plasmaron los resultados de la
investigación de campo, los cuales fueron interpretados de manera adecuada para la
determinación de hallazgos. .
En el capítulo IV comprenderá al desarrollo de la propuesta, la cual se elaboró un
programa de capacitación continua en línea, sin costo por parte del Courier Conectapack,
continuando con las conclusiones y recomendaciones, finalizando con las referencias
bibliográficas.
4
Capítulo I: Planteamiento del Problema
1.1. Antecedentes del problema
Salas (2014) manifestó que no se puede decretar con exactitud la fecha de la creación de
E-Commerce dentro de la historia humanitaria, pero se conoce que esta actividad nació de
una clara necesidad de las personas para ser autosuficientes en la búsqueda de información
para comprar bienes y servicios, así como el anhelo de ser parte de la globalización de la
tecnología.
Es por ello, que reportaron el inicio del comercio electrónico en la década de los años 20,
cuando en los Estados Unidos aparece la venta por catálogo, a través del cual se ofertaban los
bienes y servicios de aquella época, por medio de la entrega directa de información a los
clientes, dándoles la posibilidad de comprarlos sin acudir a los locales de exhibición y venta.
(Salas, 2014)
Hazael (2012) manifestó que: “Posteriormente, en el año 1 960 en los Estados Unidos se
creó una importante forma de intercambio de datos electrónicos denominada EDI (Electronic
Data Interchange), que permitió a las empresas realizar transacciones electrónicas e
intercambio de información comercial.”
En el año 1980 se modernizó el comercio por catálogo con la ayuda de la televisión a
través de las “tele ventas”, que proporcionaron un mayor realismo a los productos, puesto que
podían ser resaltados sus atributos y características más importantes. Este tipo de venta
directa se hacía mediante la utilización de llamadas telefónicas y el pago se realizaba a través
de las tarjetas de crédito. (Pérez, 2014)
Carlosrmt (2013) indicó que:
En 1989 fue un año decisivo para la tecnología y para el comercio electrónico con la
aparición de la innovación más importante, la WWW o (World Wide Web), fue creada por el
inglés Tim Berners Lee, como el método de transmisión de información entre computadoras
5
que cambiaría por completo la forma de comunicarse y también de comercializar. (Carlosrmt,
2013)
Torres & Guerra (2012) indicaron que se mencionan 4 generaciones dentro de la historia
del comercio electrónico:
Primera generación, las grandes empresas empiezan a crear páginas web que hablan de sus
organizaciones, aparecen los primeros catálogos en la red, pero todavía no se puede comprar
a través de la misma. (Torres & Guerra, 2012)
Segunda generación, ya se puede comprar a través de las páginas de las empresas, se crean
tiendas virtuales y se puede realizar pagos mediante cheques, transferencia y tarjetas
electrónicas, se crean empresas que venden productos exclusivamente a través de la red como
Amazon y E-Bay. (Torres & Guerra, 2012)
En la tercera generación se implementan sistemas de bases de datos junto con las
aplicaciones web, aparecen los primeros contenidos dinámicos y se globaliza el empleo del
marketing digital, además aparecen protocolos para pagos seguros. (Torres & Guerra, 2012)
Cuarta generación se emplean diseñadores gráficos especializados para la creación de las
páginas web para que su contenido sea dinámico, así como informáticos para que den soporte
y diseño de la lógica de negocio. (Torres & Guerra, 2012)
“Las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 2.0., los teléfonos inteligentes, las
tablets, entre otros, con los que se cuenta actualmente, están cambiando los hábitos de
consumo en todo el mundo.” (Rodríguez, 2017)
De acuerdo a lo mencionado, se puede deducir que cada vez son más las personas que
utilizan estos dispositivos para realizar búsquedas de información acerca de productos o
servicios, comparar precios, comprar y vender online y ya no bata con colocar un catálogo de
productos en una tienda y esperar que los usuarios compren.
6
1.2. Planteamiento del Problema
A nivel mundial son más las personas que tienen a su alcance un teléfono inteligente,
tablet, PC o computadora portátil; dispositivos que permiten el uso de E-Commerce y
consecuentemente la ejecución de compras online.
Cortizo Pérez (s.f) mencionó que:
En América del Norte y Europa, el medio de comunicación tradicional quedó relegado
hace más de una década, al percibir que existían nuevos medios de comunicación y
distribución que facilitaba la entrega de sus productos; es por ello que una de las principales
compañías en poner en marcha E-Commerce fue la tienda Amazon, la cual comenzó en la
venta online de libros y que al transcurrir el tiempo lograron detectar el negocio a través de
este canal que resultaba más rentable, por lo que abrieron su línea de productos y desde hace
tiempo atrás es una de las empresas con más utilidades en el mundo.
De acuerdo con lo mencionado, se puede deducir que conforme avanza la tecnología, el
comercio electrónico se va incrementando o se va dando de forma progresiva; es por ello que
la empresa Amazon aprovechó y vio a Internet como una oportunidad de negocio y
actualmente es una de las empresas más grandes y según Sierra (2017) es considerada como
el pilar de E-Commerce.
Diario El Comercio (2018) expresó que “Al ecuatoriano le ha costado hacer compras
electrónicas por tres factores: no ver el producto físicamente, creer que no hay garantías de
devolución o cambio y miedo a perder el dinero de la compra.”
Además, el director de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2017), Leonardo
Ottati, indicó que a pesar de que las empresas usen este método, Ecuador se encuentra en un
rango muy bajo, ya que se encuentra en el octavo lugar de la lista sobre el uso de E-
Commerce comparado con otros países de América Latina.
7
En otras palabras, el comercio electrónico en la actualidad desempeña un papel muy
importante en el país, aunque hasta hoy avanza a un ritmo lento, debido a la desconfianza que
existe al momento de realizar las compras en líneas; es decir, que al país le hace falta tener un
incentivo donde el E-Commerce llegue a tener un gran impacto en las personas y así poder
romper los esquemas y paradigmas tradicionales que se han creado.
Jiménez & Antón (2014) afirmaron que:
Actualmente en Guayaquil las empresas prosperan cada día más; ya que se están
actualizando y ofrecen sus productos y/o servicios en línea, además se pueden realizar la
compra de los mismos vía Internet. Dicho crecimiento permite que los consumidores ganen
confianza al usar esta herramienta; es decir es un mecanismo muy eficiente para las empresas
y a su vez para los consumidores. (Jiménez & Antón, 2014, págs. 41-52)
Cabe decir que la opinión de los investigadores se pone en tela de duda que las empresas
prosperen cada día más, ya que de conformidad la estadística en relación según
Ecommerceday Ecuador (2017) demuestra lo contrario. El término prosperidad debe tener
relación a un crecimiento económico en función del uso de comercio electrónico, lo cual no
se evidencia de conformidad a la relación con las estadísticas en la ciudad de Guayaquil. (E-
Commerceday, 2017)
No obstante la cantidad de compras en línea realizadas en la ciudad de Guayaquil, no se
encuentran directamente relacionadas con la cantidad de usuarios en Internet, por tal razón a
partir de las interrogantes que surgen en este lento acoplamiento a las tendencias mundiales
en cuanto a E-Commerce, se pretende analizar las ventajas y desventajas al momento de
realizar compras en tiendas virtuales, centrándose específicamente en la ciudad de Guayaquil
con la ayuda y autorización de la empresa Courier Conectapack, ya que en dicha empresa los
usuarios de Internet se registran en su página web, pero no hacen uso del servicio Courier
para la importación de compras realizadas en línea.
8
1.2.1. Árbol de Problemas.
1.2.2. Pregunta de investigación.
¿De qué manera el desarrollo del comercio electrónico se ve afectado al momento de hacer
compras por internet?
¿Qué ventajas y desventajas presenta el comercio electrónico, para generar un impacto en
el crecimiento y desarrollo en la empresa Courier Conectapack de la ciudad de Guayaquil?
1.3. Formulación del problema
¿Cuáles son los factores que inciden en la compra de productos en la ciudad de Guayaquil
a través de E-Commerce, para el desarrollo y crecimiento de la empresa Courier
Conectapack?
1.4. Sistematización del Problema
¿Cuáles son las ventajas y las desventajas que presenta el uso de E-Commerce en la ciudad
de Guayaquil?
Figura 1 Árbol de Problemas.
Autores: Equipo de Investigación.
9
¿Cuáles son las limitaciones de los usuarios de la empresa Courier Conectapack en la
ciudad de Guayaquil para realizar compras a través de Internet?
¿Qué estrategias permitirán fomentar el desarrollo de E-Commerce en el Courier
Conectapack de la ciudad de Guayaquil?
1.4.1. Planteamiento de hipótesis de investigación.
1.4.1.1. Hipótesis.
El diseño de un programa de capacitación continua en línea, sin costo por parte del
Courier Conectapack permite a los usuarios acceder directamente a las tiendas virtuales para
realizar E-Commerce de manera frecuente, formalizando la importación a través del servicio
Courier.
La hipótesis mencionada anteriormente sería la causa del porqué el comercio electrónico
no está tan desarrollado en Guayaquil. Una de las principales razones puede ser debido a que
las personas no están acostumbradas a comprar productos a través de Internet; es decir, por el
comportamiento del consumidor guayaquileño; también, esto puede ser causado por varias
razones como por ejemplo la inseguridad. Otra causa, puede ser debido a que la gente no
confía en que el producto va a llegar en buen estado a sus manos una vez realizada la compra.
La solución de la hipótesis es que si la cultura guayaquileña cambiaría y las personas
aceptaran con mayor confianza a la tecnología, un mayor número de empresas podría ofrecer
sus productos a través de Internet y de esta manera, con el programa de capacitación sobre el
uso de comercio electrónico, la empresa Courier Conectapack podría crecer; además, si las
personas tendrían una mayor educación y capacidad adquisitiva podrían acceder a este canal
de compra.
1.4.1.2. Variable independiente.
Programa de capacitación continua en línea, sin costo.
10
1.4.1.3. Variable Dependiente.
Captación de mercado.
1.4.1.4. Operacionalización de las variables.
Tabla 1
Operacionalización de las variables.
Tipo de
Variable
Variables Definición
conceptual
Indicadores Dimensiones Técnicas e
Instrumentos
I
Programa de
capacitación
continua en
línea, sin
costo.
Ayudar a la
empresa
Courier
Conectapack
a
incrementar
en sus ventas
Oferta de
productos en
sitios web de
la ciudad de
Guayaquil.
Usuarios del
Courier
Conectapack.
Encuestas,
redes
sociales,
información
en la web.
D
Captación de
mercado.
Beneficios
de realizar
compras
online.
Porcentaje
de compras
realizadas.
Usuarios del
Courier
Conectapack.
Encuestas,
información
en la web.
1.4.2. Objetivo General.
Determinar los factores de la compra de productos en la ciudad de Guayaquil a través de
E-Commerce, para el desarrollo y crecimiento de la empresa Courier Conectapack.
1.4.3. Objetivo Específicos.
Identificar las ventajas y desventajas del comercio electrónico en Guayaquil a través
de las fuentes de información disponibles.
Determinar la influencia de los usuarios de la empresa Courier Conectapack al
momento de realizar compras a través de E-Commerce.
Diseñar estrategias para la aplicabilidad progresiva de E-Commerce del Courier
Conectapack en la ciudad de Guayaquil.
Autores: Equipo de Investigación.
11
1.4.4. Justificación de la investigación.
1.4.4.1. Justificación Teórica.
Esta investigación se centra en teorías, conceptos, herramientas de investigación, fuentes
en línea provenientes de libros, revistas, periódicos, cuadros estadísticos, graficas, tablas,
artículos relacionados a E-Commerce, entre otros.
1.4.4.2. Justificación Práctica.
El presente trabajo tiene como finalidad fomentar el crecimiento de las ventas en línea y la
relevancia que va adquiriendo E-Commerce en el Courier Conectapack de la ciudad de
Guayaquil; es por ello que la presente investigación se vincula hacia el análisis de las
ventajas y desventajas que ofrece el comercio electrónico para los clientes.
El resultado que se espera obtener de este estudio es la identificación de factores que
inhiben, restringen o motiven e incentivan la compra y así conseguir que la ciudad avance de
manera significativa en aspectos tecnológicos.
1.4.4.3. Justificación Metodológica.
Para el cumplimiento de los objetivos de este estudio, se ha empleado técnicas de
investigación como es la revisión bibliográfica, asimismo se realizará encuestas y entrevistas
tantos a consumidores como a ejecutivos de empresas vinculadas con Comercio Exterior,
para así conocer las ventajas y desventajas de E-Commerce.
Estas dos técnicas son muy importantes para que la investigación esté apoyada en técnicas
válidas que permitan el cumplimiento de la misma.
1.4.5. Viabilidad del estudio.
Para Tapia (2015) “Las variables forman parte de una teoría o hipótesis y adquiere el
carácter de constructos o construcciones hipotéticas. La revisión bibliográfica acerca de un
tema permite familiarizarse con el tipo de variables en relación con el tema que interesa
estudiar.” (pág. 44)
12
Tabla 2
Viabilidad del estudio.
Dependiente Independiente
Comportamiento del consumidor (Intención de compra) Uso de E-Commerce
El estudio referido es viable porque se parte de una revisión bibliográfica que permite
generar hipótesis, mismas que se contextualizan en el objeto de estudio relacionado con el
análisis del uso de E-Commerce en Guayaquil y su contextualización en la empresa Courier
Conectapack que representa el campo de acción.
1.4.6. Importancia.
El presente estudio contribuye al análisis de E-Commerce en la ciudad de Guayaquil ya
que el mercado donde se encuentra oferentes y demandantes, desde la aparición de Internet
éste se ha virtualizado, mismo que tiene auge prácticamente en todo el mundo.
Hoy en día se distribuye entre el modelo tradicional y modelo basado en Internet está en
pleno crecimiento en los últimos años; debido que ha ido afrontando grandes retos sobre todo
lo relacionado con la seguridad de la información y la poca cultura ecuatoriana de comprar
por Internet; por lo tanto es importante analizar cuáles son las ventajas y desventajas de la
compra de productos a través de Internet.
En la actualidad las empresas se han visto obligadas a crear nuevos medios de
comunicación con sus clientes que le permitan obtener el volumen de ventas necesario para
tener ganancias; es por esto que E-Commerce es una herramienta invaluable para el
departamento de ventas de las empresas.
Autores: Equipo de Investigación.
13
2. Capítulo II: Marco Teórico
2.1. Antecedentes teóricos
Con la finalidad de describir los antecedentes de la presente investigación se realizó una
revisión bibliográfica enfocada a encontrar las variables más relevantes como son las
compras a través de Internet, encontradas en los diferentes portales de Internet y bibliotecas
digitales los cuales se utilizarán para fundamentar el estudio.
Linzán (2019) presentó un trabajo de investigación con el tema “El comercio electrónico
E-Commerce, análisis actual desde la perspectiva del consumidor en la ciudad de Guayaquil,
provincia del Guayas y estrategias efectivas para su desarrollo”, que tuvo como principal
objetivo: analizar la situación actual del comercio electrónico E-Commerce, desde la
perspectiva del consumidor en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, para la
formulación de estrategias efectivas y su desarrollo; mediante la utilización de investigación
cualitativa, usando el método inductivo y deductivo por medio de la técnica de encuesta a
consumidores del comercio electrónico. (Linzán, 2019)
Los resultados evidenciaron que constituyeron fuente importante al momento de realizar la
propuesta de estrategias efectivas para que las empresas aumenten sus ventas.
González, Díaz, Coello, & Macías (2019) presentaron un trabajo de investigación con el
tema “El Comercio Electrónico como herramienta incremental del consumo: caso Ecuador”,
teniendo como objetivo general: Analizar el crecimiento de E-Commerce en Ecuador para
que así, la implementación de la compra y venta de productos en línea sea más solvente;
mediante la recopilación de datos e información disponible en diferentes medios impresos y
digitales. (González, Díaz, Coello, & Macías, 2019)
14
2.1.1. Teorías de E-Commerce.
2.1.1.1. Pirámide de Maslow.
La pirámide de Maslow o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológicas
propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la motivación humana y que
aplicada al propio “E-Commerce”, puede servir para establecer las diferentes condiciones
básicas que ha de reunir un comercio online, para satisfacer plenamente las necesidades de
sus clientes.
La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles superiores
jerárquicos y donde cada nivel engloba otra serie de necesidades. La idea básica es: sólo se
atienden necesidades superiores cuando se han satisfecho las necesidades inferiores.
(PuroMarketing, 2016)
2.1.1.1.1. Fisiológicas.
Lo consumidores llegan a la tienda en busca de un producto o servicio concreto. Aquí
deben encontrar fácilmente el producto que necesita, así como información más que
suficiente sobre el mismo: características descriptivas, formatos en los que se presenta; sus
distintos usos, beneficios que aporta, imágenes, vídeos; disponibilidad y precio.
(PuroMarketing, 2016)
2.1.1.1.2. Seguridad y protección online.
La web debe transmitir confianza al consumidor, en todos los aspectos:
Por el modo en que presenta la información. La web debe presentar un aspecto
cuidado, cuidar su usabilidad y rapidez de navegación.
Por las formas de pago que ofrece. Todo ha de ser facilidades, de principio a fin. Por
ello, no hay que descuidar el modo de pago, ofreciendo un completo abanico de
posibilidades, desde el pago contrarembolso hasta la transferencia, PayPal o tarjeta de
crédito.
15
Por las vías de contacto, que permiten una atención directa e inmediata. Bien sea a
través de chat, teléfono gratuito o formulario de contacto. La web debe mostrar en un lugar
preferente el modo en que los clientes pueden recurrir a la empresa en caso de necesidad.
Asimismo, la empresa debe estar capacitada para atender las peticiones de sus clientes en
tiempo y forma.
Porque cuenta con el apoyo de organismos de reconocido prestigio, como el sello de
confianza online, o de los principales métodos de pago, como PayPal, Visa o MasterCard. Así
como con la posibilidad de hacer un seguimiento en tiempo real de su pedido.
(PuroMarketing, 2016)
2.1.1.1.3. Aceptación.
Si el producto satisface sus necesidades, el precio es el adecuado, el proceso de compra es
sencillo y la tienda es merecedora de su confianza, el cliente se decidirá a confirmar el
pedido, aceptando con ello a la empresa. Se trata del primer voto de confianza, una prueba de
fuego por la consolidación de esta relación. (PuroMarketing, 2016)
2.1.1.1.4. Estima.
De la empresa depende el formalizar esta realización que acaba de iniciare, el ganarse al
cliente, fomentar el Engagement y continuar en contacto con él, ofreciéndole información de
interés y estrechando ese vínculo de unión. Para ello es importante cumplir con el plazo de
envío del pedido, así como preocuparse por su grado de satisfacción sobre el servicio, e
invitarle a participar con sus comentarios y sugerencias, así como a formar parte de su
comunidad. Si el cliente ha visto cumplidas sus expectativas y la empresa sigue mostrando su
preocupación por él, se prestará a mantener el contacto. (PuroMarketing, 2016)
2.1.1.1.5. Auto-realización.
El súmmum de esta relación es cuando el grado de Engagement es tal que da paso a la
fidelidad. El cliente pasa a formar parte activa de la comunidad de la marca, se convierte en
16
fiel defensor de la misma y ejerce de influencer en su entorno. Es el estado ideal que toda
empresa desearía alcanzar con sus clientes. (PuroMarketing, 2016)
2.1.1.2. Teoría Económica.
Esta Teoría tiene su origen en el Economista inglés Alfred Marshall (1842-1924), quien
considera que el hombre busca siempre maximizar su utilidad, por lo que tratará de adquirir
el producto que más utilidad le dé en función del precio que paga por él, maximizando la
relación Coste vs Beneficio. (Agulló, 2015)
2.1.1.3. Teoría del Aprendizaje.
Tiene su origen en las teorías de Iván Pavlov, Fisiólogo Ruso (1849-1936). Sí, sí, el de los
perros de Pavlov, el típico ejemplo del perro que saliva cuando oye la campanita, porque su
dueño le enseñó que cada vez que tocaba la campanita, le ponía comida.
Esta teoría sostiene que, si bien los primeros ensayos de comportamiento de compra se
pueden basar en factores económicos o de otro tipo, después de la primera compra el
consumidor actúa a partir de las experiencias de consumo adquiridas, pudiendo cambiar
productos o marcas por otros que le satisfagan mejor, aplicando así el ensayo y error.
El consumidor es infiel por naturaleza, y más aún en el mundo online. Está a un click de
irse con la competencia. ¡Qué estrés! Sin embargo, el aprendizaje nos enseña que “más vale
malo conocido que bueno por conocer”, y si logramos que el consumidor conozca nuestra
marca, nos compre esa primera vez o pruebe nuestro producto y no le decepcionamos, la
Teoría del Aprendizaje dicta que la consecuencia de “educar al consumidor” es la lealtad
hacia la marca. (Agulló, 2015)
2.1.1.4. Teoría de la Escuela Sociológica.
Basada en Thorstein Veblen, Filósofo y Sociólogo Norteamericano (1857-1929), esta
teoría es desarrollada por grandes críticos del sistema de consumo moderno. Veblen, autor de
17
la Sociedad del Ocio, sostiene que la principal razón que guía el comportamiento del
consumidor es su necesidad de integración en el grupo social de referencia o aspiraciones.
Así, el consumidor adopta actitudes que tienen como objetivo encajar en la sociedad, a su
vez, adoptando e imitando actitudes del grupo de referencia deseado y evitando las del No
deseado. (Agulló, 2015)
2.1.2. Modelos de Fuerzas Competitivas de Porter.
Sin duda, el modelo más utilizado para comprender la ventaja competitiva es el Modelo de
fuerzas competitivas de Michael Porter (véase la figura 2). Este modelo proporciona una
visión general de la empresa, sus competidores y el ambiente de ésta.
Figura 2 Modelos de Fuerzas Competitiva de Porter.
Autor: Equipo de Investigación- Fuente: Laudon, K., & Laudon, J. (2012). Sistemas de Información Gerencial.
En I. Pearson Education. México: PEARSON EDUCACIÓN. Obtenido de
https://juanantonioleonlopez.files.wordpress.com/2017/08/sistemas-de-informacic3b3n-gerencial-12va-
edicic3b3n-kenneth-c-laudon.pdf
En la presente tesis se hará énfasis a una de las fuerzas de Porter; Laudon & Laudon
(2012) expresa el concepto de clientes como:
Una compañía rentable depende en gran medida de su habilidad para atraer y retener a sus
clientes (al tiempo que se los niega a los competidores), y de cobrar precios altos. El poder de
los clientes aumenta si pueden cambiar con facilidad a los productos y servicios de un
18
competidor, o si pueden forzar a que una empresa y sus contrincantes compitan sobre el
precio solamente en un mercado transparente en el que exista poca diferenciación de
productos, y en donde se conozcan todos los precios al instante (como en Internet).
2.1.3. Estrategias de los Sistemas de Información para lidiar con las Fuerzas
Competitivas.
Hay cuatro estrategias genéricas, cada una de las cuales se habilita a menudo mediante el
uso de tecnología y sistemas de información (véase la tabla 3): liderazgo de bajo costo,
diferenciación de productos, enfoque en nichos de mercado y fortalecimiento de la intimidad
con los clientes y proveedores.
Tabla 3
Estrategias de los Sistemas de Información para liderar con las Fuerzas Competitivas.
Estrategia Descripción Ejemplo
Liderazgo de bajo
costo
Use los sistemas de información para
producir productos y servicios a un precio
más bajo que los competidores, al tiempo
que mejore la calidad y el nivel del
servicio. Walmart
Diferenciación de
productos
Use los sistemas de información para
diferenciar los productos, además de
permitir nuevos servicios y artículos.
Google, eBay, Apple,
Lands’ End
Enfoque en nichos
de mercado
Use los sistemas de información para
permitir una estrategia enfocada en un solo
nicho de mercado; especialícese. Hilton Hotels, Harrah’s
Intimidad con
clientes y
proveedores
Use los sistemas de información para
desarrollar lazos sólidos y lealtad con los
clientes y proveedores.
Chrysler Corporation,
Amazon.com
2.1.3.1. Liderazgo de bajo costo.
Use los sistemas de información para obtener los costos operacionales más bajos y los
menores precios. El ejemplo clásico es Walmart. Al mantener los precios bajos y los
anaqueles bien surtidos mediante el uso de un sistema de reabastecimiento de inventario
Fuente:
Autores: Equipo de Investigación
19
legendario. Walmart se convirtió en la empresa líder de ventas al detalle en Estados Unidos.
(Laudon & Laudon, 2012)
2.1.3.2. Diferenciación de productos.
Use los sistemas de información para habilitar nuevos productos y servicios, o modificar
de manera considerable la conveniencia del cliente al usar sus productos y servicios
existentes; por ejemplo, Google introduce de manera continua servicios de búsqueda nuevos
y únicos en su sitio Web, como Google Maps. (Laudon & Laudon, 2012)
2.1.3.3. Fortalecimiento de la intimidad con los clientes y proveedores.
Use los sistemas de información para estrechar los lazos con los proveedores y desarrollar
intimidad con los clientes. Chrysler Corporation utiliza sistemas de información para facilitar
el acceso directo de los proveedores a los itinerarios de producción, e incluso permite a los
proveedores decidir cómo y cuándo enviar provisiones a las fábricas de Chrysler. Esto
permite a los proveedores un mayor tiempo para producir los bienes. Por el lado del cliente,
Amazon.com mantiene el registro de las preferencias de los usuarios en cuanto a sus compras
de libros y CDs, y puede recomendar a sus clientes los títulos comprados por otras personas.
Los lazos fuertes con los clientes y proveedores aumentan los costos de cambio (el costo por
cambiar de un producto a uno de la competencia) y la lealtad para su empresa. (Laudon &
Laudon, 2012)
2.1.4. Comercio electrónico en el mundo.
El avance del comercio electrónico ha concedido significativas oportunidades de impulso
económico para el mercado internacional, aunque éste avance en el mundo sea desigual, ya
que algunos países son líderes y precursores en comercializar los bienes y servicios en
Internet, otros se hallan en un proceso de madurez.
Durante el 2017, el comercio electrónico creció con una tasa de 28% facturando alrededor
de $2 382 billones y en el 2018 creció un 22.9% con ventas de $2 928 billones.
20
Se estima que para el cierre del año 2019 el comercio electrónico haya incrementado en un
20.7% a $3 535 billones; a pesar de mostrar una alta tasa de crecimiento que está arriba del
20%, refleja una disminución de la tasa con respecto a los dos años anteriores.
De acuerdo con los pronósticos, las cifras muestran que el comercio electrónico seguirá
creciendo, pero las tasas de crecimiento disminuirán; es decir, todo apunta que para el 2020
se facturará alrededor de $4 206 con un crecimiento del 19%, para el año 2021 crecerá un
17,1% con $4 927 billones, 15,6% con $ 5 695 billones para el 2022 y para el año 2023 se
estima un crecimiento de 14,9% con ventas de $6 542. (Lipsman, 2019)
De acuerdo con las estadísticas presentadas en el párrafo anterior, el comercio electrónico
va en constante desarrollo, pero no en todos los países el progreso se da de la misma forma,
ya que no todos tienen el mismo índice de crecimiento para los volúmenes de venta, debido a
diversos factores ya antes mencionados.
Los países con mayor ingreso de ventas por región son:
Asia: China, Japón, Corea del Sur, India e Indonesia.
Europa: Reino Unido, Alemania, Francia, España e Italia.
Figura 3 Comercio Electrónico en el mundo.
Autores: Equipo de Investigación - Fuente: Lipsman, A. (27 de Junio de 2019). eMarketer. Obtenido de
Global Ecommerce 2019 - Ecommerce Continues Strong Gains Amid Global Economic Uncertainty:
https://www.emarketer.com/content/global-ecommerce-2019
21
Medio Oriente: Arabia Saudita, Turquía e Israel.
Norteamérica: Estados Unidos, Canadá y México.
Sudamérica: Brasil, Chile, Argentina, Colombia y Perú.
A continuación se detalla los países con mayor porcentaje de ingresos en comercio
electrónico y el porcentaje de participación de internet que estos tienen.
Tabla 4
Comercio Electrónico en el mundo.
No. País Ventas E-Commerce Porcentaje de penetración
1 China $ 636,087,000,000 55%
2 EUA $ 504,582,000,000 88%
3 Reino Unido $ 86,450,000,000 95%
4 Japón $ 81,693,000,000 93%
5 Alemania $ 70,345,000,000 96%
6 Corea del Sur $ 63,720,000,000 93%
7 Francia $ 49,432,000,000 93%
8 Canadá $ 39,966,000,000 90%
9 India $ 22,138,000,000 34%
10 Brasil $ 19,722,580,000 71%
11 Australia $ 18,628,000,000 88%
12 México $ 17,629,609,834 65%
13 España $ 16,686,000,000 93%
14 Italia $ 15,628,000,000 92%
15 Países Bajos $ 14,032,000,000 96%
16 Suecia $ 10,801,000,000 97%
17 Indonesia $9,536,000,000 54%
18 Polonia $ 8,194,000,000 78%
19 Austria $ 8,144,000,000 88%
20 Noruega $ 7,254,000,000 99%
21 Suiza $ 6,912,000,000 91%
22 Bélgica $ 6,758,000,000 94%
23 Arabia Saudita $ 6,360,000,000 90%
24 Turquía $ 5,955,000,000 68%
25 Dinamarca $ 5,915,000,000 97%
26 Chile $ 5,888,000,000 78%
27 Finlandia $ 4,986,000,000 94%
28 Argentina $ 4,260,738,000 93%
29 Singapur $ 4,110,000,000 84%
30 Irlanda $ 4,035,000,000 93%
31 Colombia $ 4,000,000,000 63%
32 Perú $ 4,000,000,000 68%
33 Tailandia $ 3,757,000,000 82%
34 Israel $ 3,355,000,000 80%
22
35 Malasia $ 3,144,000,000 78%
36 Portugal $ 2,958,000,000 78%
37 Sudáfrica $ 2,913,000,000 54%
38 Rusia $ 2,520,000,000 76%
39 Rumania $ 2,514,000,000 73%
40 Vietnam $ 2,269,000,000 66%
41 Hungría $ 1,888,000,000 89%
42 Eslovaquia $ 860,000,000 85%
43 Filipinas $ 840,000,000 63%
44 Ecuador $ 800,000,000 80%
45 Lituania $ 640,000,000 90%
46 Bulgaria $ 579,000,000 66%
47 Croacia $ 456,000,000 91%
48 Venezuela $ 449,000,000 53%
49 Costa Rica $ 442,000,000 86%
50 Eslovenia $ 336,000,000 80%
51 Letonia $ 329,000,000 86%
52 Serbia $ 319,000,000 72%
53 Estonia $ 307,000,000 98%
Los datos proporcionado por Linio (2019) indicó que:
Entre los principales países con un mayor nivel de ingresos de ventas en comercio
electrónico se encuentran China, Estados Unidos de Norteamérica, Reino Unido, Japón,
Alemania, Corea del Sur, Francia, Canadá, India y Brasil.
Se puede evidenciar que los países asiáticos como China e India tienen un porcentaje de
penetración de Internet menor de 60%, mientras que el resto de los países que ocupan los
primeros diez lugares están por encima del 80%.
2.1.5. Comercio Electrónico en Sudamérica.
Brasil, el país con mayor población y superficie en Sudamérica, es considerado como el
país con mayor participación en comercio electrónico dentro de la región, su población posee
una penetración en internet del 71% y la mayor cantidad de ingresos en Sudamérica por E-
Commerce, con un monto que supera los 19 000 000 000 millones de dólares.
Autores: Equipo de Investigación- Linio. Obtenido de https://www.linio.com.ar/sp/indice-ecommerce
Autores: Equipo de Investigación.
23
En segundo lugar, se encuentra Chile con 5 888 000 000 millones de dólares, seguido de
Argentina, el país con mayor penetración en Internet 93% y con ingresos de más de 4200
000 000 millones de dólares.
En cuarto y quinto lugar se encuentran Colombia y Perú, con ingresos de 4000 000 000
millones de dólares respectivamente, la diferencia está dada en que pese a tener menor
penetración de Internet en la población, Colombia mantiene estos ingresos por concepto de
ventas de E-Commerce.
Entre los países con menor ingresos por ventas de E-Commerce se encuentra Ecuador,
país que a pesar de tener uno de los más altos porcentaje en penetración de internet, solo
obtuvo ingresos de 800 000 000 millones de dólares.
Finalizando esta lista, se observa a Venezuela, que hoy en día se encuentra en conflictos
civiles y políticos, todo esto sumado a que tiene uno de los peores porcentajes en cuanto a
penetración de Internet, esto hizo que se obtenga no más de 450 000 000 millones de dólares.
(Linio, 2019)
Tabla 5
Comercio Electrónico en Sudamérica.
País Ventas de E-Commerce
Porcentaje de penetración
de Internet
Brasil $ 19,722,580,000 71%
Chile $ 5,888,000,000 78%
Argentina $ 4,260,738,000 93%
Colombia $ 4,000,000,000 63%
Perú $ 4,000,000,000 68%
Ecuador $ 800,000,000 80%
Venezuela $ 449,000,000 53%
2.1.6. Principales sitios de Comercio Electrónico en Latinoamérica.
Chevalier (2019) expresó que:
Fuente:
Autores: Equipo de Investigación - Linio. Obtenido de https://www.linio.com.ar/sp/indice-ecommerce
Autores: Equipo de Investigación
24
Entre los principales sitios de comercio electrónico dentro de la región, la plataforma
digital más visitada es Mercado Libre, plataforma fundada en Argentina con 56,3 millones de
visitantes solo en Mayo del 2018, seguida de Amazon con 22,4 millones. (Chevalier, 2019)
En tercer y cuarto lugar tenemos los sitios B2W Digital y Alibaba con 16,1 millones y
11,8 millones respectivamente. Y para finalizar la lista de los sitios de comercio electrónico
más visitados dentro de la región, tenemos a E-Bay con 9,5 millones. (Chevalier, 2019)
25
2.2. Marco Conceptual
Es necesario definir ciertos conceptos básicos que permitan una mejor comprensión de la
presente investigación, entre los más relevantes se destacan:
2.2.1. Comercio electrónico.
Según Merino (2015) indicó que:
El comercio electrónico, conocido también como E-Commerce, hace referencia a las
transacciones que se realizan mediante medios electrónicos, en donde la forma de pago se
realiza a través de tarjetas de crédito. Desde entonces, las empresas han estado
preocupadas por mantenerse a la vanguardia y poder ofrecer lo que hoy en día sus clientes
están demandando. (Merino, 2015)
2.2.2. Cliente.
“Define al cliente como al comprador potencial o real de los productos o servicios.”
(American Marketing Association, 2014)
2.2.3. Factor.
“Un factor es un elemento que influye en algo. De esta manera, los factores son los
distintos aspectos que intervienen, determinan o influyen para que una cosa sea de un modo
concreto.” (Editorial Definición MX, 2014)
2.2.4. Compras Online.
Es la acción voluntaria de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia, por medio de
Internet, a cambio de un precio. Para que haya una compra online, como en cualquier
contrato, debe haber comprador, vendedor (prestador de servicios de la sociedad de la
información), cosa, precio y consentimiento. (Martín, 2018)
2.2.5. Tienda Online.
Thompson (2014) indicó que:
26
Las tiendas virtuales son una de las más modernas herramientas tecnológicas para vender
eficazmente productos y servicio en Internet. Aquí cualquier persona puede vender o
comprar utilizando sencillos catálogos electrónicos, carritos de compra u otros elementos
que hacen más fácil y administrable todo este proceso. (Thompson, 2014)
2.2.6. Logística.
“Todo lo relacionado con el almacenamiento, reparto y entrega de productos que se
comercializan.” (Huamán, 2016)
2.2.7. Multicanal.
“Se trata de la posibilidad de vender utilizando diferentes canales (online, teléfonos
móviles, sucursales, entre otros), de manera que permita una combinación de todos.”
(Huamán, 2016)
2.2.8. Pago electrónico.
“El pago electrónico se lo realiza directamente a través de internet y la compañía de
telecomunicaciones.” (Galeano, 2019)
27
2.3. Marco Contextual
2.3.1. Características del comercio electrónico.
Según Yabiku (2017) el comercio electrónico presenta las siguientes características:
2.3.1.1. Ubicuidad.
El comercio electrónico tiene el don de la ubicuidad, está en todas partes y a cualquier
hora. Una persona puede comprar online desde su casa, su automóvil o desde la oficina. No
hay horario para E-Commerce sus puertas están abiertas todo el tiempo y esta es una de sus
ventajas más notables. (Yabiku, 2017)
2.3.1.2. Alcance Global.
De acuerdo al producto o servicio que se venda, el mercado es global, toda persona
conectada a la red es un cliente potencial de tu sistema de ventas por internet, las dimensiones
que alcanza así el comercio electrónico son siderales, ampliando el mercado de manera
exponencial. (Yabiku, 2017)
2.3.1.3. Compradores más informados.
El comercio electrónico está generando un tipo de consumidor más informado, con mayor
capacidad de elección y multiplicidad de opciones. (Yabiku, 2017)
2.3.1.4. Espacio virtual.
E-Commerce no requiere de un espacio físico, los productos a vender se ubican en
un website al que se ingresa a través de una computadora, Smartphone o Tablet, conectados
a Internet. Este es uno de los factores de ahorro más importantes a tomar en cuenta al
momento de implementar un espacio de comercio virtual, ya que en términos reales el E-
Commerce requiere de una infraestructura mínima y gastos operativos bajos respecto de una
tienda física. (Yabiku, 2017)
28
2.3.1.5. Contacto con el cliente.
Todo el contacto con el cliente en el comercio electrónico es online desde la elección del
producto hasta el pago, el único momento presencial es el momento de la entrega de la
compra. (Yabiku, 2017)
2.3.1.6. Interacción.
Si bien el E-Commerce no es un espacio físico, tiene que abrir los canales necesarios de
interacción con sus clientes. Correo electrónico, chat, teléfono, son herramientas
indispensables para mantener una relación fluida con el cliente para darle el soporte necesario
y mantener su fidelidad. (Yabiku, 2017)
2.3.1.7. Ampliación geográfica el mercado y horarios.
Las plataformas funcionan las 24 horas del día y los 365 días de año, ya que los clientes
están conectados todo el día a través de su computadora, el Smartphone o una Tablet y en
cualquier momento realizan una compra. Por otro lado las fronteras geográficas son menos
relevantes ahora, porque la red acerca al comprador y vendedor. (Yabiku, 2017)
2.3.2. Tipos de comercio Electrónico.
De acuerdo al tipo de relación que existe entre el comprador y vendedor existen los
siguientes tipos de comercio electrónico:
B2B (Business to Business) Negocios a Negocios.
B2C (Business to Consumer) Negocios a Consumidores.
B2E (Business to Employee) Negocios a Empleado.
B2G (Business to Governments) Negocios a Gobiernos.
G2G (Governments to Governments) Gobiernos a Gobiernos.
G2B (Governments to Business) Gobiernos a Negocios.
G2C (Governments to Consumers) Gobiernos a Consumidores.
C2G (Consumers to Governments) Consumidores a Gobiernos.
29
C2B (Consumers to Business) Consumidores a Negocios.
C2C (Consumers to Consumers) Consumidores a Consumidores.
2.3.2.1. B2B (Business to Business).
Se define al concepto de business to business (negocio a negocio), en donde se realiza la
transacción comercial únicamente entre empresas que están en Internet, sin la intervención de
consumidores, se da a conocer propuestas de venta y negociación de precios, cierre de ventas
y despacho de pedidos, esta modalidad de comercio permite ahorrar tiempo y costo. (Freire &
Moreta, 2013)
2.3.2.1.1. Beneficios.
Tabla 6
B2B - Beneficios.
Comprar Vender Distribuir Exportar
Diversificación
de fuentes de suministro.
Las transacciones se
llevan a cabo entre partes conocidas.
Uso de servicios de terceros.
Buscar posibles
proveedores por Internet.
Mayor eficiencia.
Acceso a nuevos
clientes y los costos
son económicos.
Modelo automatizado
y virtual en línea.
Establecer contacto por
medio de correo
electrónico,
videoconferencia,
redes sociales, sitios
web y bases de datos
públicas de Aduanas.
En la tabla anterior indica los beneficios que se obtiene al momento de comprar, vender,
distribuir o exportar con el tipo de comercio electrónico B2B.
Al momento de comprar, con la diversificación de fuentes de suministros se reduce los
costos en el proceso de adquisición y tiene una mayor eficiencia de compra por lo que reduce
el costo por cada transacción.
Fuente: Freire, A., & Moreta, C. (2013). Tipos de Comercio Electrónico. Recuperado el 16 de Mayo de
2016, de
https://cmelendez.wikispaces.com/file/view/TIPOS+DE+COMCERCIO+ELECTRÓNICO+BIEN.pdf
Autores: Equipo de Investigación.
30
Al momento de vender, las relaciones de largo plazo se deben cumplir con normas legales
ya que así las partes conocidas se pueden identificar; además con Internet hay más
probabilidad en cuanto al acceso de nuevos clientes y los costos asociados a buscar,
encontrar, contactar y negociar son más económicos en comparación con los medios
tradicionales; es decir que el portal B2B es la mejor opción para obtener el crecimiento en
ventas.
Al momento de distribuir, el uso de servicios de terceros (empresas contratadas para
cumplir con un servicio) ayuda a las empresas que están empezando o tienen limitado el
presupuesto económico a facilitar su distribución hasta el punto de llevar a cabo la entrega de
los productos con medios propios. Además de que posee un modelo automatizado, virtual en
línea que permite disminuir la brecha de comercialización de productos y servicios.
2.3.2.2. B2C (Business to Consumer).
Es un modelo que actúa el consumidor y la empresa que oferta productos, emplea Internet
como medio de comunicación y negociación con el objetivo de vender bienes y servicios; es
conocido como business to consumer (negocio a consumidor) y actualmente el más utilizado
por las personas que desean adquirir productos o servicios a través de una tienda virtual del
Internet. (Freire & Moreta, 2013)
2.3.2.2.1. Ventajas.
El cliente accede a la tienda virtual desde cualquier parte del mundo a través de un
dispositivo electrónico; es decir, que facilita comprar de manera confortable y rápida.
Permite que los precios y oferta de los productos y/o servicios estén actualizados de
manera constante, este aspecto es de gran interés para el cliente porque busca el precio más
conveniente para su ahorro personal.
El soporte al cliente se puede proporcionar de manera directa por diferentes medios,
como chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o videoconferencias.
31
Las empresas no necesitan abrir sucursales o puntos de venta nacionales e
internacionales, esto permite que los gastos se distribuyan en el uso de herramientas
tecnológicas para mejorar otros aspectos como: la seguridad de la información, en especial
con el tema de pagos en línea, el proceso de envío y entrega; es decir, establecer canales de
marketing y promoción, aspectos legales de contratos comerciales y garantía del producto o
servicio.
2.3.2.2.2. Plataformas tecnológicas para desarrollar B2C.
Shopify
Prestashop
Magento
WordPress
Oscommerce
De acuerdo con lo anterior, se mencionó a las plataformas tecnológicas más populares
para desarrollar B2C en la cual ninguna se considera mejor que otra ya que todas tienen sus
ventajas y desventajas; se puede deducir que son valoradas en función de la necesidad: es
decir, según los productos que desea vender la empresa, el presupuesto que mantenga, los
clientes frecuentes e incluso el diseño que mejor se adapte.
Por ejemplo, Shopify es una plataforma de servicios en la nube conocida como SaaS
(Software as a Services), este no necesita tener conocimientos técnicos informáticos y no hay
necesidad de comprar licencias, únicamente se paga por el uso del servicio. También entre las
plataformas de código abierto o gratuito se encuentra Magento que está entre las 30
plataformas más utilizadas en el mundo; no obstante, se necesita tener conocimientos de
medio o alto nivel en desarrollo y programación web, debido a que antes de comenzar a crear
su tienda el usuario debe crear su propio alojamiento, instalación y configuración. (Zorzini,
2016)
32
2.3.2.3. B2E (Business to Employee).
Se conoce como business to employee (negocio a empleado), son las ofertas que la propia
empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde su tienda en línea o portal de
Internet, con ofertas atractivas que servirán de impulso para una mejora en el desempeño
laboral. (Freire & Moreta, 2013)
2.3.2.3.1. Ventajas.
Reducción de costos y tiempos en actividades internas.
Comercio electrónico interno, con oportunidades únicas para los empleados.
Motiva y fideliza al empleado con la empresa.
La información interna está disponible al instante y en línea para consultar en
cualquier momento.
Los trabajadores son los primeros clientes de sus propias empresas, esto mejora la
relación empresarial.
Fortalece la formación y colaboración documental a través de la intranet mejora la
eficiencia de los procesos empresariales.
2.3.2.4. C2B (Consumer to Business).
Comercio electrónico entre consumidores y empresas; es decir que mediante el internet los
consumidores obtienen los productos a los mejores precios y condiciones; también los
usuarios hacen una petición y las empresas se encargan de hacer las ofertas. (Freire &
Moreta, 2013)
2.3.2.5. C2C (Consumer to Consumer).
Este tipo se conoce como consumer to consumer (consumidor a consumidor); es decir,
cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecer en venta, puede utilizar el
comercio electrónico como medio para realizar esta transacción con otro consumidor. (Freire
& Moreta, 2013)
33
2.3.2.5.1. Ventajas.
Reutilización de productos.
Compras a menor precio y con ofertas únicas en el medio.
No es necesario participar de ferias o alquilar un garaje o patio para la venta de
productos.
Se genera una ganancia mutua, satisfaciendo a los involucrados.
Fácil acceso para los consumidores.
Se integran sitios web especializados de intercambio dirigido a consumidores.
Se realiza el proceso de subasta inversa en línea.
Se presenta redes de trueque entre consumidores.
Integración con programas de moneda virtual.
Adquisición e intercambio de bienes intangibles.
Se realiza la compra-venta de productos nuevos o usados.
Facilita la compra-venta de productos escasos o especiales.
No es necesario la presencia de intermediarios o trámites burocráticos, agiliza el
proceso comercial.
Se incorporan pequeños vendedores al mercado.
2.3.2.5.2. Desventajas.
El servicio o producto puede ser de baja calidad.
No existen garantías comerciales.
Se presentan algunas formas de fraude.
No hay garantía que el producto llegue a su destinatario.
2.3.2.5.3. Empresas que realizan C2C.
E–Bay
Mercado libre
34
Alibaba
Deremate.com
Masoportunidades.com
Kotear.com • subastanet.com
Dereto.com
Taobao.com
Queremate.com
Olx.com
Vivastreet.com
2.3.2.6. G2C (Governments to Consumers).
Es la relación existente entre gobiernos provinciales, municipales, federales y los
consumidores para ejecutar un proceso comercial o de negocios. Además permite al gobierno
hacer uso de la Tecnología de Información y Comunicación (TIC) con la finalidad de
establecer normas comunes entre varias organizaciones gubernamentales ya sea a nivel
nacional o internacional, que conlleva a crear vías de sinergia en trabajos conjuntos formado
por redes y equipos especializados. (Freire & Moreta, 2013)
2.3.2.6.1. Ventajas.
Ahorro en tiempo y dinero.
Trámites más rápidos y seguros.
Respaldo electrónico y aseguramiento de la información.
Costos más bajos de operación.
Participación permanente del ciudadano.
Pago de tasas e impuestos.
Sugerencias y reclamaciones.
Entrada y/o salida a través de registro de diversos servicios como empleo, sanidad o
35
educación.
Promoción de los sectores económicos prioritarios.
Servicios más ágiles y personalizados.
100% de disponibilidad de los servicios en cualquier momento y lugar.
Información actualizada.
2.3.2.6.2. Desventajas.
No todas las personas cuentan con los conocimientos suficientes para el manejo de la
tecnología.
Falta de confianza en este tipo de sitios web, por la inseguridad que presenta el
Internet, al ser vulnerable puede estar expuesta a robo de información.
Complejidad en el manejo de los sistemas informáticos.
Falta de coordinación y comunicación entre los organismos gubernamentales.
2.3.2.6.3. Elementos del Gobierno electrónico.
Constitución del Ecuador.
Plan Nacional del Buen Vivir.
Estrategias e indicadores de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
Principios del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD).
Definiciones de gobierno abierto, gobierno cercano, gobierno eficaz y eficiente
De acuerdo a lo anterior, se deduce que en Ecuador el Gobierno electrónico está vinculado
de manera directa con las leyes, planes, lineamientos y normativas nacionales e
internacionales con el fin de alinear al gobierno con los distintos esfuerzos y realidad
normativa existente.
36
2.3.3. Ventajas y desventajas del Comercio Electrónico.
Según las consideraciones de Iruretagoyena (2015) indique que las principales ventajas y
desventajas que el comercio electrónico presenta tanto a las empresas como a los
compradores son:
2.3.3.1. Ventajas para la empresa como para el comprador
El comercio electrónico tienen muchas ventajas para las empresas, por ejemplo una de las
principales es que las empresas pueden lograr un alcance mucho más grande al ofrecer sus
productos a través de Internet, ya que es un medio excelente para vender bienes y servicios y
de esta manera aumentan las ventas. (Landívar, 2017)
Otra de las grandes ventajas es que puede realizar ventas las 24 horas del día y los 7 días
de la semana, esto se debe a que una página web se encuentra activa todo el tiempo lo cual
permite que los clientes que ingresan tengan la facilidad de poder realizar sus compras a
cualquier hora del día. Cuando una empresa vende a través del internet es importante tener en
claro que este proceso nunca se detiene y lo mejor que puede hacer es contratar o asignar a
una persona o equipo para que estén a cargo de dicha página web. (Ruiz, 2017)
Los compradores también poseen ventajas como lo es la factibilidad de buscar en Internet
los productos que ellos vean conveniente; es decir que tienen la posibilidad de acceder a las
diferentes tiendas virtuales desde su domicilio y ya no tiene que esperar largas colas para ser
atendidos, e incluso el producto les llega hasta la puerta de su hogar. (Sarasa, 2018)
Además, los consumidores pueden disfrutar de los precios competitivos y promociones u
ofertas atractivas, ya que encuentran toda la información necesaria acerca del producto y es
por esto que el comercio electrónico ha ido creciendo de a poco en los últimos años debido a
que ofrece muchos beneficios y oportunidades. (Landívar, 2017)
A continuación se presenta una tabla la cual contiene las principales ventajas de E-
Commerce:
37
Tabla 7
Cuadro de ventajas para la empresa como para el comprador
Ventajas para la empresa Ventajas para el comprador
Mayor alcance Facilidad de buscar productos en línea
Ventas las 24 horas del día No hay fila de espera
Posibilidad de ofertar más productos Entrega a domicilio
Reducir costos Mejores precios
Promociones y ofertas
Encontrar productos pocos comunes Fuente: Landívar, D. (15 de Septiembre de 2017). Comercio Electrónico. Obtenido de Canal de distribución
efectivo en Ecuador:
http://www.fen.espol.edu.ec/landivardaniela_comercioelectronicocanaldedistribucionefectivoenEcuador
Autores: Equipo de Investigación
2.3.3.2. Desventajas para la empresa como para el comprador
A pesar de contar con muchas ventajas también existen ciertas desventajas del comercio
electrónico tanto para la empresa como para el comprador, una de las principales en todo el
mundo es la desconfianza por el tema de la seguridad en las transacciones y los medios de
pagos electrónicos, pero por parte de los compradores existe una desconfianza muy alta
debido a que sienten que están expuestos a una estafa, ya que creen que perderán su dinero o
no van a recibir el producto. (Iruretagoyena, 2015)
Otra de las desventajas, es que el comprador no tiene la posibilidad de probar el producto
antes de comprarlo, en el caso de que el producto venga con fallas es bastante difícil que la
persona pueda hacer uso de la garantía del producto.
A continuación, se presenta una tabla la cual contiene las principales desventajas de E-
Commerce:
Tabla 8
Cuadro de ventajas para la empresa como para el comprador
Desventajas para la empresa Desventajas para el comprador
Desconfianza
Posibilidad de estafa
Relación entre ambas partes es lejana
Menor atención al cliente No conoce las normas de seguridad
No puede demostrar el uso del producto No puede probar el producto
Más difícil hacer el uso de la garantía
38
Fuente: Landívar, D. (15 de Septiembre de 2017). Comercio Electrónico. Obtenido de Canal de distribución
efectivo en Ecuador:
http://www.fen.espol.edu.ec/landivardaniela_comercioelectronicocanaldedistribucionefectivoenEcuador
Autores: Equipo de Investigación
2.3.4. Comercio Electrónico en Ecuador.
2.3.4.1. ¿Qué compran los ecuatorianos?
2.3.4.1.1. Servicios.
Es la categoría de mayor crecimiento, los pasajes son el rubro más comprado por todos
los grupos etarios, seguido por los hoteles en los rangos etarios de adultos.
2.3.4.1.2. Bienes no personales.
Dispositivos electrónicos y todo lo referente a computación son los bienes de más
consumo. En general son los hombres los que más compran dentro de esta categoría, que
además alberga mayor compra por personas mayores a los 50 años.
2.3.4.1.3. Bienes no personales.
Donde los hombres compran más ropa, mientras que las mujeres suman a sus compras más
accesorios y cosméticos. La mayor proporción de compradores online se concentra entre los
26 y 33 años.
2.3.4.1.4. Productos para el hogar.
Es la categoría de menor frecuencia de compra vía Internet, no se detectaron diferencias
significativas por género.
Muebles, decoración y productos de mercado son lo más consumido.
2.3.5. Los desafíos del sector.
El comercio on-line en Ecuador ha crecido los últimos años, pero aún hay aspectos de que
se deben atender para hacer que estas transacciones continúen en ascenso:
Adopción de esta forma de hacer negocios por parte de los consumidores
Seguridad
Manejo y protección de datos
39
Experiencia de consumo
2.3.6. Cifras de comercio en línea.
La Web es un aliado para información y comunicación, pues son las actividades que se
realizan mayor frecuencia.
Aún con el crecimiento de usuarios en Internet, comprar online, todavía está en evolución,
para destacar algunas cifras del uso que le dan los ecuatorianos a Internet:
Comprar productos y servicios por Internet: 35% siempre/casi siempre, 34% algunas
veces, 31% nunca/rara veces
Leer noticias: 58% siempre/casi siempre, 29% algunas veces, 13% nunca/rara veces
Pagos y transacciones bancarias: 51% siempre/casi siempre, 24% algunas veces, 25%
nunca/rara veces
Buscar información de productos y/o servicios: 57% siempre/casi siempre, 29%
algunas veces, 14% nunca/rara veces. (E-Commerceday, 2017)
2.3.7. Motivaciones para comprar en línea.
Los ecuatorianos encuentran en esta forma de hacer negocios por Internet varias razones
que hacen que este hábito crezca entre los internautas:
Contar con garantía de devolución y/o cambio
Garantía de confidencialidad de la información
Más información de cómo comprar
Atención al cliente durante la compra (Ecommerceday Ecuador, 2017).
2.4. Importación de compras hechas en páginas extranjeras
Para realizar la importación de las compras realizadas en internet, el Servicio Nacional de
Aduana del Ecuador (2016) emitió una resolución en la que da a conocer las distintas
categorías de Courier, para la importación de productos hasta ciertos pesos y valores FOB, las
cuales son empleadas por las compañías Courier, para poder importar las compras realizadas
40
por las personas en las distintas tiendas online. (Servicio Nacional de Aduana del Ecuador,
2016)
A continuación se detalla un resumen de las distintas categorías de Courier:
Tabla 9
Importación de compras hechas en páginas extranjeras.
Fuente: Servicio Nacional de Aduana del Ecuador. (16 de Mayo de 2016). Aduana del Ecuador. Recuperado el
14 de Abril de 2017, de Envíos Courier o Postal: https://www.aduana.gob.ec/envios-courier-o-postal/
Autores: Equipo de Investigación
Entre las categorías que presenta la Aduana, se debe destacar que la más utilizada por las
personas para poder traer sus compras realizadas en el extranjero, es la categoría 4x4, la cual
permite traer todo tipo de producto en un envió que no supere ni los 4kg, ni los $400 en valor
FOB. (Laar Box, 2018)
Categoría
Descripción Restricción Impuestos
A
Correspondencia como
documentos, cartas,
periódicos, fotografías,
etc.
Catálogos y Flayer
publicitarios son de
prohibida importación.
Libre de tributos
B Paquetes de hasta 4 kg y
$400 en valor FOB
Hasta 5 importaciones al
año por destinatario o
hasta 12 importaciones si
él envió lo hace un
migrante.
Tasa de $42 para
persona naturales,
envíos migrantes libres
de impuestos.
C
Paquetes de hasta 50 kg
y $2000
Se los clasifica
arancelariamente para
verificar los documentos
de control previo y el
cálculo de tributos.
Arancel, IVA Y
Fodinfa.
D
Prendas de vestir, textiles
y calzado, hasta 20 kg y
$2000
Requieren INEN, excepto
la primera vez en el año
con un monto de hasta
$500
Textiles 10% ADV +
$5,5 X Kg.
Calzado 10% ADV + $6
por par + IVA Y
Fodinfa.
E
Medicinas - Equipos
ortopédicos, órganos y
tejidos.
Receta médica y sin
finalidad comercial. Libre de tributos
F Libros de lectura
Excepto libros de
contabilidad, para colorear
y álbumes.
Fodinfa
41
2.5. Servicios Courier en Guayaquil
Entre las principales empresas que ofrecen el servicio de traer las compras realizadas en
distintos sitios web están:
2.5.1. DHL Express.
Es la empresa líder de servicios Courier a nivel global, esto se debe a que cuenta con más
de 34000 puntos de servicios distribuidos en todo el mundo, incluida la ciudad de Guayaquil,
ya que a además posee convenios con otras empresas de servicios Courier.
Posee una red propia con más de 250 aviones, que permite el contacto con más de 200
países y les permite llegar a más de 120000 destinos en el mundo. (Hidalgo, 2016)
2.5.2. LAAR Courier Express S.A.
LAAR es una empresa de Courier privada, que maneja su servicio bajo una plataforma
llamada LAAR BOX, con la finalidad de brindar un excelente servicio de Courier para
satisfacer la demanda y las exigencias de los clientes. La organización cuenta con 33
regionales en distintas ciudades del Ecuador, las cuales permiten que lleguen a más de 120
destinos a Nivel Nacional. (LAARCOURIER, 2017)
2.5.3. Expresito Cargo.
Expresito incentiva a sus clientes a comprar en línea, ofreciendo un espacio a sus clientes
en sus bodegas, espacios denominado casillero internacional, el cual es un espacio físico
dentro de sus bodegas, que permite receptar las compras de los clientes para luego enviarlos a
su destino final. Con este servicio les da la facilidad a los clientes de comprar desde la
comodidad de su hogar. (Expresito Cargo, 2017)
2.5.4. Caso de Estudio (Courier Conectapack).
Courier Conectapack es un servicio logístico de paquetería, puerta a puerta. Ha sido creada
en respuesta al masivo crecimiento del comercio global en línea (E-Commerce) y el auge del
modelo actual de suministro: Fabricante – Consumidor.
42
Su innovación y aporte es ofrecer al comprador de E-Commerce ecuatoriano un tiempo de
entrega solo comparable al consumidor interno norteamericano, donde no existen barreras
aduaneras.
Su operación diaria entre Miami y Ecuador unida a la alta eficiencia en su despacho
aduanero y a un esquema de distribución inmediata a las principales capitales de provincia y
150 puntos en todo el país, aseguran la llegada de los envíos en tiempo récord. (Conectapack,
2018)
2.5.5. Flujograma para la importación de compras por Internet mediante el Courier.
2.5.5.1. Resumen de ventas 2019 de Courier Conectapack.
Dentro del siguiente cuadro se podrá observar las ventas por concepto de E-Commerce en
el año 2019 de la empresa Courier Conectapack, la cual va a permitir observar cuales fueron
las preferencias de los clientes al momento de realizar compras por Internet:
Figura 4 Flujograma para la importación de compras por Internet mediante el Courier
Fuente: Servicio Nacional de Aduana del Ecuador. (16 de Mayo de 2016). Aduana del Ecuador. Recuperado el
14 de Abril de 2017, de Envíos Courier o Postal: https://www.aduana.gob.ec/envios-courier-o-postal/
Autores: Equipo de Investigación.
Tabla 10
Resumen de ventas 2019 de Courier Conectapack.
No. Fecha Valor FOB Peso
KG Descripción
Categorías de
Courier
1 10/02/2019 $ 1.966,00 14,66 Computadora C
2 17/02/2019 $ 278,00 1,21 Repuestos de auto B
3 08/03/2019 $ 538,00 12,44 Herramientas C
4 08/03/2019 $ 142,00 0,34 Repuestos de auto B
5 08/03/2019 $ 380,00 44,88 Tinta de computadora (tóner) B
6 21/03/2019 $ 709,00 15,29 Equipo de iluminación C
7 27/03/2019 $ 1.710,00 17,61 Equipo de luces C
8 16/04/2019 $ 180,00 2,99 Máquina para hacer waffles B
9 16/04/2019 $ 1.000,00 0,79 Equipos tecnológicos C
10 28/04/2019 $ 133,00 3,23 Calzado y equipo tecnológico B
11 05/05/2019 $ 2.708,00 37,62 Equipos tecnológicos C
12 05/05/2019 $ 50,00 1,52 Equipo de cosméticos, guantes B
13 05/05/2019 $ 150,00 33,09 Cosmético B
14 05/05/2019 $ 25,00 1,58 Mascarilla (cara) B
15 12/05/2019 $ 150,00 46,69 Cosmético B
16 22/05/2019 $ 1.465,00 49,41 Suplemento médico C
17 07/06/2019 $ 150,00 3,95 Cosméticos B
18 07/06/2019 $ 144,00 3,74 Electrodomésticos B
19 07/06/2019 $ 180,00 5,08 Suplementos del cabello B
20 09/06/2019 $ 315,00 10,16 Suplemento médico B
21 13/06/2019 $ 150,00 4,08 Cosmético B
22 13/06/2019 $ 150,00 4,53 Cosmético B
23 20/06/2019 $ 150,00 2,72 Cosmético B
24 20/06/2019 $ 150,00 5,17 Cosmético B
25 27/06/2019 $ 900,00 5,44 Calzado, protector de celular y
bucal C
26 07/07/2019 $ 64,00 0,53 Cremas B
27 18/07/2019 $ 306,95 3,5 Suplementos de cabello B
28 18/07/2019 $ 345,00 3,6 Suplemento de cabello B
29 18/07/2019 $ 147,00 2,81 Cosmético B
30 01/08/2019 $ 200,00 6,7 Equipo tecnológico, ropa B
31 03/08/2019 $ 272,00 33 Electrodomésticos B
32 03/08/2019 $ 110,00 10,95 Repuestos de bicicleta B
33 03/08/2019 $ 174,00 3,6 Cosméticos B
34 11/08/2019 $ 295,00 4,04 Equipo tecnológico B
35 13/08/2019 $ 340,00 4,01 Equipo tecnológico B
36 22/08/2019 $ 185,00 0,74 Repuestos de auto B
37 22/08/2019 $ 562,00 8,24 Insumos médicos C
38 29/08/2019 $ 245,00 3,6 Suplementos de cabello B
39 29/08/2019 $ 380,00 3,73 Suplemento de cabello B
40 29/08/2019 $ 225,00 3,85 Suplementos del cabello B
41 05/09/2019 $ 714,47 43 Equipo de luces C
42 11/09/2019 $ 328,00 0,35 Relojes B
43 12/09/2019 $ 1.046,00 37 Equipos tecnológicos C
44 19/09/2019 $ 350,00 2,5 Cosmético B
45 19/09/2019 $ 59,00 0,25 Joyería B
46 25/09/2019 $ 47,00 0,4 Vestimenta B
47 26/09/2019 $ 1.423,00 39,43 Equipo de luces C
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44
48 02/10/2019 $ 258,00 3,57 Equipo de luces B
49 02/10/2019 $ 305,00 2,8 Suplemento del cabello B
50 02/10/2019 $ 147,00 3,1 Suplemento del cabello B
51 02/10/2019 $ 340,00 3,65 Suplemento del cabello B
52 09/10/2019 $ 273,00 3,45 Insumo médico B
53 22/10/2019 $ 398,20 2,9 Herramientas, calzado, repuestos B
54 24/10/2019 $ 159,00 3,5 Artículos para el hogar, joyería B
55 24/10/2019 $ 35,00 0,82 Artículos para el hogar B
56 11/09/2019 $ 48,00 0,69 Repuestos tecnológicos B
57 11/09/2019 $ 306,30 3,36 Suplementos del cabello B
58 11/09/2019 $ 1.229,00 20,24 Herramientas C
59 17/11/2019 $ 389,00 2,4 Vestimenta B
60 05/12/2019 $ 222,00 3,35 Cosméticos, suplemento de
cabello B
61 05/12/2019 $ 200,00 3,85 Tecnología B
62 05/12/2019 $ 124,00 1,8 Vestimenta B
63 08/12/2019 $ 214,00 3,8 Tecnología B
64 13/12/2019 $ 270,00 3 Vestimenta B
65 13/12/2019 $ 205,42 6,32 Equipos tecnológicos C
66 13/12/2019 $ 155,00 2,22 Equipo electrónicos B
67 13/12/2019 $ 238,80 3,5 Equipo electrónicos B
68 17/12/2019 $ 235,00 1,94 Cosméticos B
69 18/12/2019 $ 395,00 2,63 Accesorios de vestir, calzado B
70 18/12/2019 $ 250,00 3,72 Equipo electrónicos B
71 18/12/2019 $ 910,00 1,2 Herramientas C
72 18/12/2019 $ 365,00 2,6 Suplementos del cabello B
73 18/12/2019 $ 93,00 1,32 Libros, vestimenta, tarjetas B
74 22/12/2019 $ 710,00 35,4 Equipos de luces C
75 22/12/2019 $ 46,00 1,6 Vestimenta B
76 27/12/2019 $ 306,00 0,64 Piezas de repuestos B
77 27/12/2019 $ 330,00 2,95 Equipo electrónicos, vestimenta B
Total $ 30.848,14 676,37
En base a la tabla anterior se puede deducir que en el año 2019 los productos que más
ingresan al país a través del servicio de Courier son los cosméticos, repuestos e insumos
médicos y la modalidad más utilizada es la categoría B denominada categoría 4X4 ya que son
aquellos que pesan hasta 4 kilos y con un valor de hasta $400, además esta categoría
contempla un arancel de $42 por importación.
Fuente: Conectapack. (7 de Noviembre de 2018). Obtenido de Quienes somos:
https://www.conectapack.com/quienes-somos/
Autores: Equipo de Investigación.
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45
2.6. Marco Legal
2.6.1. Constitución de la República de Ecuador.
De acuerdo con la Constitución de la República del Ecuador (2008) en la sección tercera
de comunicación e información, artículo 16, menciona: “El acceso universal a las tecnologías
de información y comunicación.” (pág. 14)
El respectivo articulo hace enfasis en que las empresas están respaldadas para utilizar los
medios de comunicación tanto para informar como para realizar transacciones comerciales;
es decir, esto es el libre acceso universal.
2.6.2. Ley de Compañías.
En cuanto a la Ley de Compañías, en las disposiciones generales (2017) en cláusula
novena manifiesta que:
Para el procedimiento simplificado de constitución de compañías, el notario público ante
quien se otorga la escritura de constitución de la compañía, deberá obtener de manera
obligatoria la firma electrónica de conformidad con la ley que regule el comercio
electrónico y hacer uso de ella. (pág. 106)
De acuerdo a lo citado se puede deducir que en la Ley de Compañías aparece un
formulario para la autorización de las compañías referente al uso de la firma electrónica que
es lo que a muchas empresas les permite vender sus productos y servicios y a la vez están
respaldados por la Ley de Comercio Electrónico que será citada posteriormente.
2.6.3. Plan Nacional de Desarrollo toda una vida.
En el Plan Nacional de desarrollo toda una vida (2017-2021), objetivo N° 9 de garantizar
la soberanía y la paz; y posicionar estratégicamente al país en la región y el mundo, establece
que:
La inserción estratégica internacional es la forma en la que el país, participa en los
diferentes espacios regionales e internacionales, donde se influencia las decisiones del
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direccionamiento del desarrollo de los países. Ecuador busca la superación de las relaciones
internacionales asimétricas y la consolidación de un entorno internacional favorable, para el
comercio, la defensa de la soberanía, la protección de los derechos humanos y de la
naturaleza. (pág. 121)
En este plan el Gobierno Nacional asegura la inserción de los productos y servicios del
país en los diversos espacios nacionales e internacionales ya que en una alternativa de
crecimiento para el país, sin vulnerar los derechos de los ciudadanos y de la naturaleza.
2.6.4. 2.4.4 Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos
(Ley No. 2002-67).
De acuerdo con la Ley de Comercio Electrónico, firmas electrónicas y mensajes de datos
(2002) en el título preliminar, Art. 1, estipula que:
Esta ley regula los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios de certificación, la
contratación electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a través de
redes de información, incluidos el comercio electrónico y la protección de los usuarios de
estos sistemas. (pág. 1)
En lo ante mencionado quiere decir que con E-Commerce no solo se compra y venta de
bienes y servicios, sino también se protege la integridad del usuario, debido a que involucra
datos personales de tarjetas de créditos para los pagos, por lo cual deben ser protegidos para
evitar estafas.
En esta misma ley el Capítulo III, de los derechos de los usuarios o consumidores de
servicios electrónicos, Art. 49 menciona lo siguiente:
Consentimiento para el uso de medios electrónicos, de requerirse que la información,
relativa a un servicio electrónico, incluido el comercio electrónico, deba constar por
escrito, el uso de medios electrónicos, para proporcionar o permitir el acceso a esa
información, será válido sí:
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a) El consumidor ha sentido expresamente, en tal uso y no ha objetado tal
consentimiento; y,
b) El consumidor en forma previa, a su consentimiento, ha sido informado, a
satisfacción de forma clara y precisa. (pág. 11)
De acuerdo a lo citado se puede deducir que para la venta utilizando el comercio
electrónico también se debe involucrar el compromiso por escrito, ya que una vez constatados
todas las descripciones del bien o servicio; es decir tamaño, peso, color, el usuario está
aceptando el producto y se está comprometiendo a no devolverlo, para así poder calificar la
atención y satisfacción del mismo.
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3. Capítulo III: Diseño de la Investigación
El método utilizado en la presente investigación es el método descriptivo, donde se realizó
la revisión de la literatura y varias teorías.
Asimismo la aplicación del instrumento de investigación mediante una encuesta donde se
obtuvo los resultados esperados para analizar el problema de investigación, todos estos
enfoques han permitido que se pueda comprobar las preferencias de los usuario al momento
de realizar compras por internet y mediante esto identificar cuáles han sido las ventajas y
desventajas que han presentado los usuarios en la ciudad de Guayaquil mediante los
resultados de las encuestas realizadas a los clientes la empresa Courier Conectapack.
3.1.1. Métodos de la investigación
Para el desarrollo de la investigación fue muy importante implementar los siguientes
métodos:
3.1.2. Método inductivo.
Este método ayudó a analizar y observar los distintos escenarios que forman parte en el
estudio a realizar, que en este caso quedan establecidas las preferencias que tienen los
usuarios al momento de realizar compras por internet, así mismo las ventajas y desventajas
que se les presenta.
Sampieri (2016) define el método inductivo en su libro “Metodología de Investigación”,
como: “El Método Inductivo es aquel que se aplica en los principios descubiertos a casos
particulares, a partir de un enlace de juicios”
3.2. Tipo de metodología
3.2.1. Método descriptivo.
Según Tamayo (2017) indica que: “Comprende la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. El
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49
enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas,
se conduce o funciona en presente.”
Según lo mencionado, el autor enfatiza que el método descriptivo se realiza en una
realidad; es decir no evoca el pasado ni proyecciones.
En el presente trabajo de tesis, la investigación descriptiva ayudara a obtener información
más precisa y detallada de las preferencias de los usuarios de E-Commerce de la empresa
Courier Conectapack al momento de realizar compras online, asimismo este tipo de
investigación ayuda a identificar las limitaciones que presenta el usuario común de comercio
electrónico en la ciudad de Guayaquil.
3.3. Técnica para recolección de datos
Se empleó una técnica de acorde al método seleccionado, para lograr el levantamiento de
los datos que ayude a identificar posibles soluciones para la problemática bajo estudio, para
lo cual se aplicara la técnica de la encuesta.
3.3.1. Encuesta.
Esta técnica se ha conformado por preguntas con respuestas simples y múltiples
(matriciales) algunas están diseñadas bajo el modelo de la escala de Likert, con la finalidad
de recolectar datos que permitirán efectuar cruces de variables entre cada tipo de encuestados.
3.3.2. Población.
La población de un estudio es el universo de la investigación, sobre la cual se pretende
generalizar los resultados. La población objeto de estudio de esta investigación está
constituida por los cliente registrados en la página web de la empresa Courier Conectapack.
3.3.3. Muestra.
Para el presente estudio se aplicará el método de muestreo aleatorio simple, donde se
asigna un número a cada individuo de la población y a través de algún medio mecánico tales
como (tablas de números aleatorios, números aleatorios generados con una calculadora u
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ordenador, entre otro.) se eligen tantos sujetos como sea necesario para completar el tamaño
de muestra requerido.
Según Espinoza (2016) indicó que: “Para realizar el muestreo aleatorio simple se debe
determinar el tamaño de la muestra, numerar los individuos de 1 a n y Tirar unidades al azar
(probabilidad igual).”
3.4. Técnicas y herramientas de recolección de datos
La toma de datos para este estudio se efectuó por medio de una encuesta. Se realizó un
cuestionario base con 16 preguntas cerradas, para facilitar la contabilización de los datos
obtenidos.
Para la contabilización y tabulación de los resultados de las encuestas se utilizó la
herramienta Excel. Para efectos de análisis se tomará como población los 161 clientes
registrados en la página web de la empresa Courier Conectapack.
3.4.1. Fórmula para el cálculo de la muestra de una población finita.
n = 𝑍2∗𝑝∗𝑞∗𝑁
𝑁𝑒2+𝑍2 ∗𝑝∗𝑞
N= El tamaño de la población es de 161
Z= El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de la
investigación sean ciertos: (1.96)2 = 3,8416
p= Variabilidad positiva: Es la proporción de individuos que poseen en la población la
característica de estudio, este valor es desconocido se utiliza como el valor p= 0.5
q= Variabilidad negativa: Es la proporción de individuos que no poseen esa
característica, este valor es desconocido se utiliza como el valor q= 0.5
e= es igual al error muestral deseado, en este caso se utilizara un error de (0,05)
n= Tamaño de la muestra.
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3.4.2. Aplicación de la fórmula.
n = 1.962∗0.5∗0.5∗161
(161∗0.052)+1.962 ∗0.5∗0.5 =
n = 154.6
1.4 = 114
El resultado de la muestra sería 114 encuestados de los clientes del Courier Conectapack.
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3.5. Análisis e interpretación de las encuestas aplicada a la preferencia de los usuarios
de E-Commerce a través de compras por Internet
3.5.1. Sexo.
Tabla 11
Sexo
3.5.1.1. Cruce de variables # 1
Descripción Frecuencia %
Femenino 63 55%
Masculino 51 45%
Total 114 100%
Figura 5 Sexo.
Autor: Equipo de Investigación.
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 6 Participación de E-Commerce según el sexo.
Autor: Equipo de Investigación.
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El 55% de los clientes encuestados pertenecen al sexo femenino y el 45 % al sexo
masculino, lo que nos da entender que las mujeres tienden a participar más del comercio
electrónico que los hombres, esto se lo puede comprobar en la figura número 6, en la que se
observa que el 30 % de las mujeres encuestadas afirman haber realizado compras en internet,
12 % más que los hombres.
Digitales (2019) afirmó que:
Existe un observatorio denominado “Women at E-Commerce” que se encarga de estudiar el
comportamiento de las compras de mujeres en el mundo digital y las preferencias de este
grupo tan importante para las compras por internet; ya que son las mujeres las que dedican al
menos 58% más de tiempo que los hombres en hacer compras online.
3.5.2. Rango de edad.
Tabla 12
Rango de edad.
Descripción Frecuencia %
18-25 82 72%
26-33 19 17%
34-41 5 4%
42-49 2 2%
50 en adelante 6 5%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 7 Rango de Edad.
Autor: Equipo de Investigación.
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El 72% de los encuestados se encuentran en un rango de edad de entre 18 y 25 años,
debido a que en la actualidad los jóvenes conforman uno de los colectivos más vulnerables al
impacto de las nuevas tecnologías, principalmente cuando se trata del uso de un ordenador,
teléfono móvil.
El 17% de las personas que realizan compras por internet oscilan en las edades de entre 26
y 33 años, esto se debe a que estas personas son más específicas en realizar compras, es decir
compran algo que sea de suma importancia, un repuesto, un insumo médico, a diferencia de
los más jóvenes, que como se mencionó en el párrafo anterior tienden a comprar todo tipo de
tecnología o artículos novedosos por simple atracción mas no por una necesidad.
Buades & Garcia (2015) expresó que estos dispositivos son primordiales para realizar
compras por Internet, pero la tecnología contribuye a que aumente la brecha generacional,
porque a los adultos de 42 a 49 años que representan el 2% de las personas que realizan
compras en Internet les cuesta más adaptarse a los avances en este campo. (Moral, 2015)
3.5.2.1. Cruce de variables #2
Tabla 13
Preferencia de origen de tiendas en línea de personas de entre 18-25 años.
Nacional Extranjero No compran Total
Sexo
Masculino 17% 25% 58% 42%
Femenino 17% 33% 50% 50%
Total 17% 28% 56% 44%
Autores: Equipo de Investigación.
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En este gráfico se puede observar y confirmar lo que reflejó la figura número 7, en la que
afirma que las personas mayores a 50 años son las que en menor proporción realizan compras
en Internet, esto debido a la personalidad, la resistencia natural al cambio, la falta de
conocimiento y el hecho de que los dispositivos no estén acondicionados a sus capacidades
limitadas, todo estos factores influyen en que muchos adultos queden excluidos del uso de
nuevas tecnologías. (Moral, 2015)
3.5.3. Nivel de Ingresos.
Tabla 14
Nivel de Ingresos.
Descripción Frecuencia %
$400 - $800 93 82%
$801 - $1 200 10 9%
$1 201 - $1 600 1 1%
$1 601 - $2 000 2 2%
Mayor a $2 000 8 7%
Total 114 100%
Figura 8 Preferencia de compras en línea de personas de 50 años en adelante.
Autores: Equipo de Investigación.
Autores: Equipo de Investigación.
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La gráfica anterior hace referencia a los ingresos que poseen los usuarios de Courier
Conectapack, esto ayuda a observar que la mayoría de personas en la ciudad de Guayaquil
que tienden a hacer E-Commerce poseen ingresos de entre $400 y $800, ingresos que
representan al sector socioeconómico de nivel medio.
Ecommerceday (2017) expresó que:
A mayor nivel socioeconómico, mayor es la expectativa de tener un buen desempeño al
efectuar transacciones en línea; además mientras más alto el NSE más tiende a atribuir
confianza a las compras vía Internet y en consecuencia mayor intención a efectuar
transacciones a través de este canal.
Dentro de las encuestas efectuadas, si bien es cierto todas las personas están registradas
dentro de la página web de Courier Conectapack, esto quiere decir que los usuarios al menos
tuvieron la intención de compra pero no todos han realizado compras en línea, el 25 % de las
personas usaron el servicio del Courier para importar las compras realizadas en las distintas
tiendas virtuales, pero el 75 % de los registrados desistieron del servicio. (Véase Apéndice B)
3.5.4. Razones para no comprar en Internet.
Figura 9 Nivel de Ingresos.
Autores: Equipo de Investigación.
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Tabla 15
Razones para no comprar en Internet.
Descripción
Frecuenci
a %
Desconfianza 21 62% Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea
comprar antes de pagar 2 6% Ha escuchado malas experiencias 4 12% No maneja tarjetas 4 12% Falta de Cultura 2 6% Otro 1 3%
Total 34 100%
Figura 10 Razones para no comprar en Internet. Autores: Equipo de Investigación.
Según las encuestas realizadas a las personas registradas dentro de la página de Courier
Conectapack, entre las principales limitaciones para usar su servicio de Courier, está que al
momento de hacer compras por Internet se le genera mucha desconfianza, este es uno de los
principales motivos para no realizar E-Commerce. Si bien tener cerca el producto que se va a
comprar es la razón más común para no haber realizado compras por Internet, el miedo y la
desconfianza son los mayores temores de los consumidores para esta relación comercial. (E-
Commerceday, 2017)
El nivel de seguridad que se le genera a las personas para realizar compras en tiendas
virtuales es muy importante, los usuarios registrados como posibles clientes dentro de la
página de Courier Conectapack, en su mayoría el 28% afirman que el realizar compras por
Autores: Equipo de Investigación.
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internet es poco confiable, por lo que se puede dar cabida a una limitación más para que los
usuarios desistan del servicio. (Véase Apéndice B)
Entre otras limitaciones que presentan los clientes registrados en el Courier Conectapack
están el no manejo de tarjetas de crédito y las malas experiencias de otros usuarios, ambas
representadas en un 12 %, porcentaje que sustentan las limitaciones planteadas en
investigaciones previas.
3.5.5. Motivaciones para comprar.
Tabla 16
Motivaciones para comprar.
Descripción Frecuencia %
Comodidad 55 27%
Falta de tiempo 28 14%
Para encontrar mejor precio 50 25%
Por recomendación de otra persona 18 9%
Rapidez 26 13%
Vivir la experiencia 19 9%
Otro 5 2%
Total 201 100%
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 11 Motivaciones para comprar.
Autor: Equipo de Investigación.
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Al momento de hacer compras en tiendas virtuales, los compradores son mucho más
exigentes, entre sus motivaciones para preferir las compras online se observa que un 27% las
personas lo hacen por comodidad, en un 25% para encontrar mejor precio, en un 14 % por la
falta de tiempo y el 13 % por la rapidez; es decir, que estas son las motivaciones más
destacadas para los usuarios de la empresa Courier Conectapack.
Para E-Commaster (2014) indica que: “El comercio online permite comprar productos a
los que no se puede acceder fácilmente; por ejemplo, marcas internacionales que no se
encuentran en nuestro lugar de residencia además que las tiendas virtuales están abierto las 24
horas al día.”
Según lo antes mencionado el E-Commerce se creó para darles todo tipo de facilidades y
comodidades a las personas al momento de requerir productos que no sean encontrados
fácilmente en el área local.
3.5.6. Medio de pago más utilizado.
Tabla 17
Medio de pago más utilizado.
Descripción Frecuencia %
Cheques 0 0%
Dinero electrónico 8 8%
Efectivo 17 17%
Giros 2 2%
Tarjetas de débito 18 18%
Tarjetas de crédito 32 32%
Transferencia bancaria 21 21%
Otro 3 3%
Total 101 100%
Autor: Equipo de Investigación.
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El 32% de los encuestados indicaron que el medio de pago más utilizado es mediante la
tarjeta de crédito y la menos utilizada son los cheques ya que el 0% de los encuestados lo
manifestaron.
Korntheuer (2017) indicó en su estudio que:
“La forma más popular de pagar es a través de tarjetas de crédito. Un 61 por ciento de los
participantes del estudio realizan sus compras con MasterCard, Visa, Diners, etc. Un 17 por
ciento utilizan su tarjeta de débito para pagar. Solo un 8 por ciento paga vía depósito o en
efectivo.”
En otras palabras, las tarjetas de créditos son las más utilizadas debido a su comodidad y
rapidez en el proceso; además de que se puede realizar pagos sin necesidad de tener dicha
cuantía en la cuenta en ese mismo momento.
Entre otros medios de pagos importantes se encuentran las trasferencias bancarias, que
representan el 21% de los métodos de pagos para realizar compras online, y en tercer lugar
tenemos las tarjetas de débito las cuales son usadas por un 18% de los encuestados, este
medio tiene un funcionamiento similar al de la tarjeta de crédito.
Figura 12 Medio de pago más utilizado.
Autores: Equipo de Investigación.
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3.5.7. Sitios de preferencia para realizar compras en Internet.
Tabla 18
Sitios de preferencias para realizar comprar en Internet.
La grafica anterior hace referencia a la preferencia de tiendas virtuales o sitios que tienden
a usar los usuarios del Courier Conectapack para hacer sus compras, si bien es cierto no todos
han realizado compras en internet, pero también se ha encuestado acerca de la intención de
compra que han tenido y cuales han sido sus tiendas o sitios de preferencia para hacer E-
commerce; como se lo demostró en la (véase Apéndice B) la mayoría de personas se inclinan
por compras en tiendas de origen extranjero, es este caso el 71% de los encuestados prefieren
Descripción Frecuencia %
Plataforma de compra y venta de productos y servicios (OLX,
Mercado Libre) 11 10%
Redes Sociales (Instagram, Facebook, entre otros) 21 18%
Sitios o tiendas virtuales (AMAZON, EBAY, WALMART) 71 62%
Tiendas virtuales locales (De Prati, RM, NoviCompu, Súper Éxito) 10 9%
Otro 1 1%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 13 Sitios de preferencias para realizar comprar en Internet.
Autores: Equipo de Investigación.
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tiendas como Amazon, EBay, Wal-Mart y las redes sociales en un 18 % son la segunda
plataforma más utilizada para hacer E-commerce.
3.5.8. Preferencia de productos.
Tabla 19
Preferencia de productos.
DESCRIPCIÓN Frecuencia %
Aplicaciones 28 8%
Artículos informáticos / electrónicos 52 16%
Artículos para el hogar 33 10%
Entradas para eventos 24 7%
Libros, revistas 17 5%
Pasaje terrestre / aéreo 35 11%
Películas, músicas 20 6%
Reservas de hoteles / Restaurantes 31 9%
Ropa, calzado, artículo deportivo 85 26%
Otro 8 2%
Total 333 100%
De acuerdo a la figura presentada, entre los productos de preferencia para los usuarios del
Courier Conectapack en un 26% las personas prefieren ropa, calzado y artículos deportivos.
Según Active (2018) hoy en día las marcas de ropa, accesorios y calzado triunfan dentro del
E-Commerce casi tanto como en las tiendas físicas. Las buenas prácticas de las tiendas de
moda en línea y la inminente transformación digital del sector lo han hecho posible.
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 14 Preferencias de productos.
Autores: Equipo de Investigación.
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El segundo producto con más interés dentro de las compras en línea son los dispositivos o
artículos tecnológicos con un 16%, debido al avance de la tecnología, cerrando el top 3 de
productos más requeridos por los internautas son los artículos para el hogar con un 10% de
aceptación.
El producto de menor adquisición al momento de realizar compras línea son los libros y
revistas con un 5% de aceptación, esto debido a la poca cultura de lectura que tienen los
ecuatorianos. Según Diario El Universo (2016) expresó que a Ecuador los libros ingresan
libres de aranceles y están exentos de IVA; sin embargo, la poca cultura de la gente y su
desinterés por la lectura hacen que el índice de adquisición de libros sea muy bajo.
3.5.9. Dispositivos más usados para hacer E-Commerce.
Tabla 20
Dispositivos más usados para hacer E-Commerce.
Descripción Frecuencia %
Computadora (Notebook, Desktop, Laptop) 40 35%
Tablet 2 2%
Telefonía móvil 71 62%
Otros 1 1%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 15 Dispositivos más usados para hacer E-Commerce.
Autores: Equipo de Investigación.
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Una herramienta primordial para hacer E-Commerce, son los dispositivos inteligente. El
dispositivo más utilizado para realizar compras en internet es el celular, con el 62% de
aceptación por parte de los usuarios; si bien es cierto es el más utilizado, pero no la única
herramienta que se puede utilizar para hacer E-Commerce.
El segundo dispositivo más utilizado para hacer E-Commerce es la computadora con el
35% de preferencia por parte de los clientes y el dispositivo de menos uso es la Tablet.
Un estudio publicado por la Editorial La República (2019) confirma las tendencias
presentadas en el presente análisis:
De acuerdo con un informe reciente del observatorio E-Commerce sobre el consumo de
comercio electrónico en el país, el dispositivo más usado para la compra de bienes y
servicios en línea es el celular con 58%, seguido del computador portátil con 25%, el
computador de escritorio con 15% y la tableta con 2%.
3.5.10. Conocimiento de los usuarios sobres las leyes de Importación al comprar por
Internet.
Tabla 21
Conocimiento de los usuarios sobre las leyes de Importación al comprar por Internet.
Descripción Frecuencia %
Nada 38 33%
Poco 29 25%
Lo necesario 33 29%
Bastante 8 7%
Todo 6 5%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación.
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En la figura anterior se puede observar que el 33% de los usuarios no tienen el
conocimiento suficiente sobre la forma en la que pueden importar sus compras realizada en
Internet, ésta es una limitación muy importante e influyente en la no contratación del servicio
Courier por parte de los usuarios.
La desconfianza es la limitación principal que se presenta en los usuarios; más sin
embargo, el informarles que deben pagar impuestos por un producto que aún no ven, ni tocan,
hace que genere más inseguridad y los aleja de hacer E-Commerce (véase Apéndice B).
La categoría 4x4, es la categoría de Courier más utilizada para la importación de compras
en línea; además el Telégrafo (2019) expresó que “el Servicio Nacional de Aduana del
Ecuador, en 2018 ingresaron $66,69 millones por este sistema. La mayor parte de los
paquetes llega de EE.UU. y de España.”
Según la encuesta realizada el 51% de los usuarios no conocen acerca de la categoría 4x4,
una desventaja más para el Courier Conectapack; ya que las personas desconocen totalmente
de las tasas de impuestos de importación de sus compras y al informarles de dichos valores
tienden a desistir del servicio Courier (véase Apéndice B).
Figura 16 Conocimiento de los usuarios sobre las leyes de Importación al comprar por Internet.
Autores: Equipo de Investigación.
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3.5.11. ¿Le gustaría tomar cursos para aprender a realizar compras online?
Tabla 22
Curso para aprender a realizar compras en línea
Descripción Frecuencia %
Si 106 93%
No 8 7%
Total 114 100%
A los usuarios registrados dentro de la página web de Courier Conectapack, se les consultó
si estarían dispuestos a aprender a realizar compras en Internet. El 93% de los usuarios
encuestados dijeron que sí, mientras el 7% se resiste a aprender a realizar compras en las
distintas tiendas virtuales. Esta información es vital para nuestra propuesta de investigación
debido a la estrategia que se aplicara para lograr la captación de mercado que necesita el
Courier Conectapack.
En la última pregunta realizada a los encuestados, se puede comprobar que la estrategia
aplicada en la presente investigación daría buenos resultados, ya que el servicio de Courier de
la empresa sería utilizado si esta misma aplicará capacitaciones en la que los clientes
Autores: Equipo de Investigación.
Figura 17 Curso para aprender a realizar compras en línea
Autores: Equipo de Investigación
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aprendan a hacer compras y de la misma manera importarlas mediante su servicio (Véase
apéndice B).
3.6. Discusión
Se tomó como muestra a los usuarios registrados en la página web de la empresa Courier
Conectapack, los cuales indicaron tener poca inclinación a realizar compras en Internet,
debido a la alta inseguridad o desconfianza que les genera realizar este tipo de transacciones,
pero al menos han demostrado interés en el tema, ya que se han registrado en la página web
del Courier, para obtener información.
Según las encuestas realizadas, las mujeres son las que en mayor proporción tienden a
realizar compras por Internet, 55% de la muestra así lo afirma, no obstante el 45% de los
encuestados pertenecen al sexo masculino.
Dentro de las encuestas realizadas se observó, gustos y preferencias al momento de querer
realizar compras en las diferentes tiendas virtuales, la mayor parte de los encuestados
prefieren hacerlo en sitios internacionales, sin embargo la mayoría tiene la intención de hacer
compras pero no lo hacen por los motivos antes expuestos.
Estos resultados demostrados en las encuesta nos ínsita a presentar la propuesta a
desarrollar en el capítulo IV de la presente investigación, en la que se pretende capacitar a
todos los usuarios registrados en el Courier, primero para enseñarles sobre la compra de
productos en las distintas tiendas virtuales y segundo fidelizarlos como clientes del mismo
Courier para que usen el servicio en la importación de sus compras.
Además las capacitaciones ayudarían a captar más clientes dentro del mercado, y
aportaran al crecimiento de las importaciones vía Courier, no solo para la empresa sino para
el país en general.
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4. Capítulo IV: Propuesta
4.1. Título
Programa de capacitación continua en línea, sin costo para realizar E-Commerce de
manera frecuente, formalizando la importación a través del servicio Courier Conectapack.
4.2. Justificación
Implementar un programa de capacitación con la única intención de ayudar a la empresa
Courier Conectapack a incrementar en sus ventas,
Con la implementación de un programa de capacitación continua en línea, sin costo por
parte del Courier Conectapack se pretende orientar y direccionar a los usuarios a acceder
directamente a las tiendas virtuales para realizar E-Commerce de manera frecuente; de tal
forma que aprendan a manejar las distintas tiendas virtuales para hacer sus compras y de ésta
manera, formalizar el uso del servicio de Courier Conectapack para importar sus compras.
4.3. Objetivos
4.3.1. Objetivo General.
Desarrollar un programa de capacitación continua en línea, sin costo para realizar E-
Commerce de manera frecuente, formalizando la importación a través del servicio Courier
Conectapack.
4.3.2. Objetivos Específicos.
Promover y desarrollar aprendizajes significativos que fomenten el uso de E-
Commerce, desde un enfoque participativo de las compras en línea.
Formar y desarrollar un equipo de orientadores encargados de diversas acciones de
capacitación de comercio electrónico.
Realizar acciones de capacitación y formación continua que alcancen amplia
cobertura de compras en línea.
Commented [TBDA1]: En este caso es el título de la
propuesta, el verbo implementar lo usamos en los objetivos planteados de la propuesta.
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4.4. Estrategias de fidelización para usuarios de Comercio Electrónico.
Entre las estrategias de fidelización para usuarios de comercio electrónico se encuentran
las siguientes:
4.4.1. Priorizar a los mejores clientes.
Esto se logra por medio de descuentos, gastos de envío, pagos a crédito, bonos en futuras
compras.
4.4.2. Disponibilidad completa.
Esto se logra dando respuestas rápidas a las consultas de los clientes, fomentando así una
relación de confianza e informando a los clientes las novedades.
4.4.3. Las redes sociales.
Estas permiten mantener un contacto directo con los usuarios, para que los clientes
realicen preguntas, obteniendo respuestas rápidas y personalizadas, esto permite también
recibir de parte de los clientes sugerencias de mejoras en el sitio.
4.4.4. Diseño atractivo y navegación cómoda.
Se debe tener una web actualizada y cómoda para navegar, que permita al usuario visitar y
conocer las novedades. En el caso de dispositivos móviles, es importante cuidar la
presentación y crear una aplicación propia de la empresa.
4.4.5. Alianzas con otras empresas.
De esta manera los clientes aprovechen las ventajas de sus productos. Según lo expuesto
por Iruretagoyena (2015): La fidelización de los usuarios de comercio electrónico se da por
los distintas estrategias ya mencionadas y para los investigadores todas son esenciales para la
mejora del Courier Conectapack por los que se puede afirmar que la fidelización de los
clientes se logra cuando éste vuelve a comprar, y esto se debe a la confianza, el estudio
realizado, evidencia que los usuarios seguirían comprando mediante comercio electrónico,
porque se les enseña desde el inicio de la transacción hasta la forma en la que podrían
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importar sus compras; es decir se debe afianzar esta estrategia, debido a la gran importancia
que significa instruir al posible cliente de principio a fin, para organizar un programa de
fidelización se debe en primer lugar calcular su rentabilidad, si ésta es aceptable, se deben
llevar a cabo dichas acciones.
4.5. Desarrollo de la Propuesta
4.5.1. Misión.
Ser un servicio logístico de paquetería, puerta a puerta y ofrecer al comprador de E-
Commerce ecuatoriano un tiempo de entrega solo comparable al consumidor interno
norteamericano, donde no existen barreras aduaneras.
4.5.2. Visión.
Crear y mantener una relación comercial sólida y duradera con nuestros clientes,
ofreciendo un servicio de Courier; confiable, seguro, rápido, con precios simples y
transparentes, sustentados en un Servicio de atención al cliente de calidad superior.
4.5.3. Recursos Humanos.
El personal del Courier Conectapack será el encargado de dar las capacitaciones, dicho
personal está distribuido en el siguiente organigrama:
Figura 18 Organigrama de Courier Conectapack.
Autores: Equipo de Investigación.
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4.5.3.1. Requisitos.
Entre los requisitos indispensables para los capacitadores tenemos:
Dominio del tema.
Tener un título profesional.
Experiencia en los temas a tratar.
4.5.4. Aplicación del programa de capacitación.
El programa de capacitación, está dividido en 2 partes: la parte teórica y la parte práctica.
4.5.4.1. Parte Teórica.
Se dictara de manera presencial, en la cual se dará una charla a los usuarios registrados en
la página de Courier Conectapack, esta charla será impartida con la finalidad de conocer
nuestros posibles cliente y darle información básica de lo que es el comercio en línea.
4.5.4.2. Parte Práctica.
La capacitación práctica será dada en 2 pasos:
4.5.4.2.1. Primer Paso.
Será mostrarle a los usuarios las páginas más visitadas y utilizadas para hacer compras en
líneas, se les enseñará como crearse usuarios en las distintas plataformas de compra y como
realizar pedido de forma segura y correcta.
4.5.4.2.2. Segundo Paso.
Será mostrarle a los posibles clientes, la forma en las que pueden traer sus distintas
compras hechas en líneas, en esta se les presentará los servicios del Courier Conectapack,
legislación Courier para la importación de productos y todo lo relacionado a la importación
de las compras realizadas en las distintas tienda virtuales.
4.5.5. Estructura de programa de capacitación.
La estructura del programa de capacitación, está basada en los siguientes tópicos:
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4.5.5.1. Introductorio y conocimiento generales.
Charla presencial, en la que la se dialogará sobre el conocimiento básico que tienen los
posibles clientes acerca del comercio electrónico en línea.
4.5.5.2. Tiendas virtuales para hacer compras en línea.
Dicho tema será tratado en la segunda capacitación que será dada mediante una
transmisión en vivo en las distintas redes sociales y en la página web; dicho video quedará
registrado en la misma página y en las distintas redes sociales para futuros nuevos usuarios.
En la capacitación online se mostrará las distintas tiendas virtuales para hacer compras en
línea, sus características, cómo suscribirse y cómo realizar compras en la misma página.
4.5.5.3. Formas de importación de compras en línea.
En el tercer tópico de la capacitación se enseñará a los posibles y potenciales clientes la
manera en la que pueden importar sus compras realizadas en las distintas tiendas virtuales
mediante el servicio Courier que ofrece Conectapack, de esta forma formalizaremos el uso
del servicio de Courier por parte de los clientes a los que se les ha mostrado desde un
principio como hacer compras en línea.
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Conclusiones
Este proyecto se ha desarrollado para evaluar el impacto de la compra de productos en la
ciudad de Guayaquil a través de E-Commerce, con la finalidad de obtener el crecimiento de
la empresa Courier Conectapack.
En el primer objetivo propuesto, en donde se identifica las ventajas y desventajas de
comercio electrónico a través de las fuentes de información disponibles.
El segundo objetivo propuesto, se determinó la influencia de los usuarios de la empresa
Courier Conectapack. Para el presente proyecto como se ha mencionado anteriormente se
utilizó una muestra de ciento catorce (114) usuarios.
Además, la investigación determinó que hasta el momento un porcentaje alto son mujeres
quiénes compran por Internet, con una edad de entre 18 a 25 años ya que a los adultos
mayores de entre 42 a 49 años les cuesta adaptarse a la tecnología.
También al momento de efectuar la respectiva encuesta a los usuarios de Courier
Conectapack se reflejó una limitación para usar el servicio de Courier, está que al momento
de realizar compras por Internet se le genera mucha desconfianza y es por ello, no realizan E-
Commerce.
En el tercer objetivo propuesto, se diseñó estrategias para la aplicabilidad progresiva de E-
Commerce del Courier Conectapack, es por ello que se implementó un programa de
capacitación continua en línea, sin costo para realizar comercio electrónico de manera
frecuente, formalizando la importación a través del servicio Courier Conectapack; es así que
se pretende orientar y direccionar a los usuarios a acceder directamente a las tiendas virtuales
para realizar sus compras a través del Internet.
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Recomendaciones
De acuerdo con los resultados obtenidos en la presente investigación, se formulan las
siguientes recomendaciones:
Crear nuevas estrategias de mercadeo orientadas a este nuevo medio de
comercialización.
Profundizar en el conocimiento de los usuarios sobre E-Commerce, de acuerdo a la
categoría de productos y/o servicios que adquieren, de modo hasta que las empresas que hasta
el momento no lo han realizado comiencen a hacer negocios vía Internet.
Realizar programas de capacitaciones referida a los usuarios del Courier Conectapack,
para facilitar el manejo de las tiendas virtuales, impuestos que deben cancelar, entre otros.
La empresa Courier Conectapack debe incentivar todos los servicios, para satisfacer al
usuario, aumentando su novedad que se reflejará en la frecuencia de compra y así adquirirá
un valor monetario para la empresa.
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Apéndices
Apéndice A Instrumento de recolección de información: Encuesta
E-Commerce en Guayaquil
Encuesta dirigida a analizar el comportamiento y las preferencias del usuario de E-
Commerce (comercio electrónico) a través de compras por Internet en la ciudad de Guayaquil
- Caso de estudio: Courier Conectapack.
*Obligatorio
1. Sexo *
Marca solo un óvalo.
Femenino
Masculino
2. Rango de edad
Marca solo un óvalo.
18 - 25 años
26 - 33 años
34 - 41 años
42 - 49 años
50 en adelante
3. Nivel de Ingresos
Marca solo un óvalo.
$400 - $800
$801 - $1 200
$1 201 - $1 60
$1 601 - $2 000
Mayor a $2 000
4. ¿Ha comprado alguna vez por Internet?
Marca solo un óvalo.
SI
No
Si la respuesta es No, responder la pregunta N° 2 y si la respuesta es Sí, pasar a la
pregunta N°
5. Si nunca ha comprado por Internet, ¿Cuáles han sido las razones por las que no lo
ha hecho?
Marca solo un óvalo.
Desconfianza
Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes
de pagar
Ha escuchado malas experiencias No maneja tarjetas
Falta de Cultura
Otro:
6. De ser afirmativa la respuesta de la pregunta N° 1 ¿Qué nivel de seguridad le
confiere las compras por Internet?
Marca solo un óvalo.
Inseguro
Poco Confiable
Ambivalente
Confiable
Seguro
7. Si ha comprado por Internet ¿Cuáles fueron sus motivaciones? Y en caso de no
haber comprado ¿Cuáles serían sus motivos para hacerlo?
Selecciona todos los que correspondan.
Comodidad Falta de tiempo
Para encontrar mejor precio
Por recomendación de otra persona
Rapidez
Vivir la experiencia
Otro:
8. Si ha comprado por Internet ¿Con qué frecuencia lo realiza? Y en caso de llegar a
hacerlo ¿Con qué frecuencia compraría?
Marca solo un óvalo.
Diaria
Una vez por semana
Cada quince días
Una vez al mes
Cada tres meses
Cada seis meses
Al menos una vez al año
9. Si ha realizado una compra por Internet ¿Qué medios de pago ha utilizado? Y en
el caso que no haya comprado ¿Qué medios de pagos utilizaría?
Selecciona todos los que correspondan.
Cheques
Dinero electrónico
Efectivo
Giros
Tarjetas de débito
Tarjetas de crédito
Transferencia bancaria
Otro:
10. Al momento de realizar una compra por Internet, la página web de su
preferencia sería de origen:
Marca solo un óvalo.
Extranjero
Nacional
11. De acuerdo a la pregunta anterior ¿Qué sitios utilizarías al momento de una
compra por Internet?
Marca solo un óvalo.
Plataforma de compra y venta de productos y servicios (OLX, MERCADO
LIBRE)
Redes Sociales (Instagram, Facebook, entre otros)
Sitios o tiendas virtuales (AMAZON, EBAY, WALMART, ETC)
Tiendas virtuales locales (De Prati, RM, NoviCompu, Súper Éxito, entre otros.
Otro:
12. ¿Qué tipo de producto o servicio ha comprado o compraría por Internet?
Selecciona todos los que correspondan.
Aplicaciones
Artículos informáticos / electrónicos
Artículos para el hogar
Entradas para eventos
Libros, revistas
Pasaje terrestre / aéreo
Películas, músicas
Reservas de hoteles / Restaurantes
Ropa, calzado, artículo deportivo
Otro:
13. ¿Con qué frecuencia compra o compraría estos productos o servicios por
Internet? *
Marca solo un óvalo por fila.
8
9/7
14. ¿Qué dispositivo utiliza o usaría generalmente para realizar las compras por
Internet?
Marca solo un óvalo.
Computadora (notebook, desktop, laptop)
Tablet
Telefonía móvil
Otros
15. ¿Conoce usted acerca de las leyes de comercio electrónico?
Marca solo un óvalo.
Nada
Poco
Lo necesario
Bastante
Todo
16. ¿Conoce las categorías o modalidades de Courier, con las que puede traer desde el
extranjero sus compras realizadas en Internet?
Marca solo un óvalo.
Nada
Poco
Lo necesario
Bastante
Todo
17. ¿Sabía usted que la categoría de Courier más utilizada para traer compras del
extranjero, es la 4x4 (la que le permite traer hasta 4kg o $400 en compras), cancelando
solo $42 de impuestos?
9
0/7
Marca solo un óvalo.
Si
No
18. ¿Cuánto tiempo adicional estaría dispuesto a esperar, considerando los
procedimientos aduaneros (de 2 a 3 días laborables), para recibir el producto o
servicio adquirido por Internet?
Marca solo un óvalo.
1 día
1-5 días
1 semana
2 semanas
19. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por costos de envío en caso de haber
adquirido un producto y traerlo bajo una categoría de 4x4?
Marca solo un óvalo.
$5.5 la libra + $42 de impuestos
$9.5 la libra + $0 de impuestos
Me es indiferente
9
1/7
Apéndice B Tablas y gráficos relacionados con los resultados obtenidos de las encuestas
Tabla A 1
Sexo
Tabla A 2
Rango de edad
Descripción Frecuencia %
Femenino 63 55%
Masculino 51 45%
Total 114 100%
Descripción Frecuencia %
18-25 82 72%
26-33 19 17%
34-41 5 4%
42-49 2 2%
50 en adelante 6 5%
Total 114 100%
Figura A 1 Sexo
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
9
2/7
Tabla A 3
Nivel de ingresos
Descripción Frecuencia %
$400 - $800 93 82%
$801 - $1 200 10 9%
$1 201 - $1 600 1 1%
$1 601 - $2 000 2 2%
Mayor a $2 000 8 7%
Total 114 100%
Figura A 2 Rango de edad
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 3 Nivel de ingresos
Autores: Equipo de investigación
9
3/7
Tabla A 4
Compras por Internet
Descripción Frecuencia %
Si 28 25%
No 86 75%
Total 114 100%
Tabla A 5
Razones por no comprar en Internet
Descripción Frecuencia %
Desconfianza 21 62% Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes de
pagar 2 6%
Ha escuchado malas experiencias 4 12%
No maneja tarjetas 4 12%
Falta de Cultura 2 6%
Otro 1 3%
Total 34 100%
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 4 Compras por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
9
4/7
Tabla A 6
Nivel de seguridad
Descripción Frecuencia %
Inseguro 20 18%
Poco Confiable 32 28%
Ambivalente 30 26%
Confiable 8 7%
Seguro 7 6%
No contestaron 17 15%
Total 114 100%
Figura A 5 Razones por no comprar en Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 6 Nivel de seguridad
Autores: Equipo de Investigación
9
5/7
Tabla A 7
Motivaciones al comprar por Internet
Descripción Frecuencia %
Comodidad 55 27%
Falta de tiempo 28 14%
Para encontrar mejor precio 50 25%
Por recomendación de otra persona 18 9%
Rapidez 26 13%
Vivir la experiencia 19 9%
Otro 5 2%
Total 201 100%
Tabla A 8
Frecuencia al comprar por Internet
Frecuencia Frecuencia %
Diaria 3 3%
Una vez por semana 4 4%
Cada quince días 7 6%
Una vez al mes 22 19%
Cada tres meses 22 19%
Cada seis meses 16 14%
Al menos una vez al año 34 30%
No contestaron 6 5%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 7 Motivaciones al comprar por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
9
6/7
Tabla A 9
Medios de pago para comprar por Internet
Descripción Frecuencia %
Cheques 0 0%
Dinero electrónico 8 8%
Efectivo 17 17%
Giros 2 2%
Tarjetas de débito 18 18%
Tarjetas de crédito 32 32%
Transferencia bancaria 21 21%
Otro 3 3%
Total 101 100%
Figura A 8 Frecuencia al comprar por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 9 Medios de pago para comprar por Internet
Autores: Equipo de Investigación
9
7/7
Tabla A 10
Origen de página web
Descripción Frecuencia %
Extranjero 73 64%
Nacional 41 36%
Total 114 100%
Tabla A 11
Sitios al momento de comprar por Internet
Descripción Frecuencia %
Plataforma de compra y venta de productos y servicios (OLX, Mercado Libre) 11 10%
Redes Sociales (Instagram, Facebook, entre otros) 21 18%
Sitios o tiendas virtuales (AMAZON, EBAY, WALMART) 71 62%
Tiendas virtuales locales (De Prati, RM, NoviCompu, Súper Éxito) 10 9%
Otro 1 1%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 10 Origen de página web
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
9
8/7
Tabla A 12
Producto o servicio que ha comprado o compraría por Internet
DESCRIPCIÓN Frecuencia %
Aplicaciones 28 8%
Artículos informáticos / electrónicos 52 16%
Artículos para el hogar 33 10%
Entradas para eventos 24 7%
Libros, revistas 17 5%
Pasaje terrestre / aéreo 35 11%
Películas, músicas 20 6%
Reservas de hoteles / Restaurantes 31 9%
Ropa, calzado, artículo deportivo 85 26%
Otro 8 2%
Total 333 100%
Figura A 11 Sitios al momento de comprar por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 12 Producto o servicio que ha comprado o compraría por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Tabla A 13
Frecuencia que compra o compraría estos productos o servicios por Internet
Descripció
n
Accesorios
Deportivos Comida Juguetes
Productos de
belleza
Productos
para el hogar
Productos
tecnológicos Repuestos
Ropa y
Calzado
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Frecuen
cia %
Compraría
frecuenteme
nte
24 21% 53
46%
15
13%
36
32%
53
46%
49
43%
25
22%
59
52%
Compraría
ocasionalme
nte
59 52% 46
40%
61
54%
47
41%
46
40%
47
41%
52
46%
41
36%
Tal vez
llegaría a
comprar
18 16% 9
8%
20
18%
17
15%
9
8%
16
14%
22
19%
8
7%
Nunca
compraría 13 11% 6
5% 18
16% 14
12% 6
5% 2
2% 15
13% 6
5%
Total 114 100
% 114
100
% 114
100
% 114
100
% 114
100
% 114
100
% 114
100
% 114
100
%
Autores: Equipo de Investigación
1
00/
Tabla A 14
Dispositivos que utiliza o utilizaría para comprar por Internet
Descripción Frecuencia %
Computadora (Notebook, Desktop, Laptop) 40 35%
Tablet 2 2%
Telefonía móvil 71 62%
Otros 1 1%
Total 114 100%
Figura A 13 Frecuencia que compra o compraría estos productos o servicios por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 14 Dispositivos que utiliza o utilizaría para comprar por Internet
Autores: Equipo de Investigación
1
01/
Tabla A 15
Leyes de Comercio Electrónico
Descripción Frecuencia %
Nada 38 33%
Poco 29 25%
Lo necesario 33 29%
Bastante 8 7%
Todo 6 5%
Total 114 100%
Tabla A 16
Categorías o modalidades de Courier con las que puede traer desde el extranjero sus
compras realizadas en Internet
Descripción Frecuencia %
Nada 28 25%
Poco 32 28%
Lo necesario 33 29%
Bastante 13 11%
Todo 8 7%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 15 Leyes de Comercio Electrónico
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
1
02/
Tabla A 17
Conocimiento de la categoría 4x4
Descripción Frecuencia %
Si 59 52%
No 55 48%
Total 114 100%
Figura A 16 Categorías o modalidades de Courier con las que puede traer desde el extranjero sus compras
realizadas en Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 17 Conocimiento de la categoría 4x4
Autores: Equipo de Investigación
1
03/
Tabla A 18
Tiempo adicional para recibir el producto o servicio adquirido por Internet
Descripción Frecuencia %
1 día 14 12%
1 - 5 días 57 50%
1 semana 33 29%
2 semanas 10 9%
Total 114 100%
Tabla A 19
Valor a pagar por costos de envío bajo una categoría de 4x4
Descripción Frecuencia %
$5.5 la libra + $42 de impuestos 31 27%
$9.5 la libra + $0 de impuestos 61 54%
Me es indiferente 22 19%
Total 114 100%
Autores: Equipo de Investigación
Figura A 18 Tiempo adicional para recibir el producto o servicio adquirido por Internet
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación
1
04/
Tabla A 20
Capacitación para aprender a realizar compras en Internet
Descripción Frecuencia %
Si 106 93%
No 8 7%
Total 114 100%
Figura A 19 Valor a pagar por costos de envío bajo una categoría de 4x4
Autores: Equipo de Investigación
Autores: Equipo de Investigación.
Figura A 20 Capacitación para aprender a realizar compras en Internet
Autores: Equipo de Investigación
1
05/
Apéndice C Validación de Instrumentos por parte de la Lcda. Wendy Pincay
1
06/
1
07/
Apéndice D Validación de Instrumentos por parte de la Lcda. Jenniffer Chiquito
1
08/
1
09/
Apéndice E Validación de Instrumentos por parte del Ing. Elías Rosales
1
10/
1
11/
Apéndice F Validación de Instrumentos por parte del Ing. Angie Cusme
1
12/
1
13/
Apéndice G Brochure de capacitación