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UNIVERSIDAD AUTONOMA

DEL CARIBE

ESPECIALIZACION

EN MERCADEO

Docente: Carlos Alberto Girón O.

PROGRAMA DE

DIRECCION

ESTRATÉGICA

DE VENTASI SEMESTRE - 2011

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Dirección Estratégica de Ventas

Modulo 3

EL CLIENTE.LA DIRECCION

DE VENTAS Y EL PROCESO

DE LA VENTA.

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"...la velocidad será crucial. Los competidores se mueven rápido. Las apariciones de la oportunidad en el mercado son cada vez más cortas y los clientes quieren las cosas ya..."

Premisas Claves ...

Philip Kotler

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El “PODER” del Cliente

• En la actualidad, conocer a los Clientes se ha convertido en una condición básica de supervivencia que deben asumir las empresas para enfrentar:

1. Un mercado cambiante, 2. Altamente competitivo, 3. Con Clientes cada vez más conocedores de su “poder”,4. Que exigen soluciones que se adapten a la medida de sus requerimientos.

En el pasado veíamos un Cliente en cada individuo, ahora tenemos que ver un individuo en cada Cliente.

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Cada Cliente = Un Mercado!

• Cada Cliente es un Mercado.

• Nuestra META es aumentar nuestro porcentaje de ese Mercado.

• La manera más fácil de lograr un aumento en nuestras Ventas de un 10% es venderle un 10% más a nuestros Clientes actuales.

• Cuánto nos cuesta conseguir un nuevo Cliente?

• Cuánto retener y mantener un Cliente SATISFECHO?

• Qué es más fácil?

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Crear Valor para el Cliente, DESAFÍO Empresarial del siglo XXI!La Dimensión Emocional toma un papel cada vez más preponderante

“Se deben conocer las DIFERENCIAS entre los mercados y las emociones de los Clientes para generar impulsos de compra.”

“El mercadeo implica CREAR Valor, COMUNICAR Valor y tratar de CAPTURAR Valor para la Empresa y NO de SACAR VENTAJA de los Clientes.”

Rajiv LalProf. Harvard Business School

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Características de los Clientes

• Los Clientes son cada día másexigentes y sagaces, conocen y exigen sus derechos, tienen a su disposición mayor información, más opciones para escoger y poseen unnivel de expectativas más alto.

• Los Clientes actuales buscan más alternativas, diferentes opciones que les brinden conveniencia, soluciones y servicio por encima del estandar.

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Características de los Clientes

• La tendencia mundial muestra que la cantidad de productos en el mercado aumenta más rápido que el número de Clientes y estos, “encantados” con esta proliferación de posibilidades, están en una posición privilegiada (qué antes no tenían), de exigir respuestas al instante, sin tener que esperar para ser atendidos.

• Los Clientes compran “promesas de satisfacción” cuando no pueden probar, oler, sentir ó ver el producto/servicio con anticipación.

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EL PROCESO DE LA VENTAPASOS FUNDAMENTALES

• PRE-VENTA

Prospección de ClientesPlaneación Visita de Venta

(Definición de objetivos)Contactos preliminares

• POST-VENTA

Seguimiento a la ventaServicio al ClienteRelaciones a largo plazo

(Fidelización – CRM)

• VENTAPresentación de ventas

(demostraciones)

Manejo de objeciones

Cierre de la venta

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EL PROCESO DE VENTA

Identificarlos

Contactarlos

Interactuar

Con ellos

Brindarles

soluciones

Cerrar

Negocios

Encantarlos

Retenerlos

Feed Back permanente

Re

ap

ren

diz

aje

Co

ntí

nu

o

Inteligencia de mercado

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Paso 1. Prospección y

valoraciónIdentificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales

Aprender lo máximo posible

sobre el cliente potencial y

sobre sus compradores

Paso 2. Pre-aproximación

Paso 3. Aproximación

Determinar cómo entrar en contacto

con el comprador, con objeto

de establecer una relación que

comience bien desde el principio

Paso 4. Presentación y

demostración

Contar la “historia” del producto al

comprador, utilizando

el sistema de enfoque de

caraterísticas, ventajas, beneficio y valor

EL PROCESO DE VENTA

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Paso 5. El tratamiento de

las objeciones/dudas

Paso 6. Cierre de la Venta

Paso 8. Post-venta

Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones/dudas del

comprador

Propender por el cierre la venta,

garantizando el total convenci-

miento del Cliente al tomar la

decisión de compra

Proceso de Fidelización, para

Construir relaciones a largo

Plazo con los Clientes

Paso 7. Seguimiento a la

Venta

Hacer un seguimiento para saber

si el pedido ha sido recibido,

asegurar que la instalación ha

sido correcta, las instrucciones

entendidas y el servicio

correctamente aplicado.

EL PROCESO DE VENTA

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EL PROCESO DE LA VENTAOtros Enfoques

• Desarrollo de filosofía de Ventas

personales

Venta estilo consultor – Concepto

Mkdeo

Ventas Estratégicas

Asociaciones – Solución de problemas

• Desarrollo de una estrategia de

relaciones

Construcción de relaciones (interna–

externa)

Aplicación de filosofía Gana - Gana

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EL PROCESO DE LA VENTAOtros Enfoques


producto

Conocimiento del producto

- Fuentes de información

- Método características -

beneficios

- Posicionamiento - Producto Total

Conocimiento de la Empresa

Conocimiento mercado -

Competencia

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EL PROCESO DE LA VENTA


Presentación

Establecimiento de

objetivos

Cómo acercarse al Cliente

Planificación de la visita

Plan de presentación

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DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA

DE PRODUCTO

• Conocimiento de la

Competencia

• Actitud hacia la competencia

• El valor de las comparaciones

• Conocimiento de la industria

• Fuentes de información del

Producto• Propaganda del producto

• Reuniones de capacitación de ventas

• Giras por la planta

• Miembros del equipo de ventas internas y

apoyo a las ventas

• Los Clientes

• El producto

• La Competencia

• Publicaciones

• Valoración del conocimiento

del Producto• Desarrollo del producto

• Procesos de mejoramiento de la calidad.

• Aplicaciones del producto

• Configuración del producto al Cliente

• Datos y especificaciones de desempeño

• Mantenimiento y cuidado

• Precio y entrega

• Conocimiento de la Empresa• Historia, Misión y cultura

• Organización de la Cia.

(Personas/Funciones)

• Compromiso continuo con el

mejoramiento del proceso de ventas

• Apoyo para el producto

• Educación y capacitación del Cliente

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DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE

PRODUCTO

Diferenciación : la clave del Exito

• Productos : herramientas”

que solucionan problemas.

Clientes : buscan “racimo” de soluciones

Decisiones de compra

• Foco en Producto

• Foco en Empresa

• Foco en Vendedor

Redefinición del producto

según el Consumidor actual

• Producto actual : satisface y excede

expectativas.

• Vendedor actual : actúa como “socio”.

• Empresa actual : actúa como “equipo”

de soporte.

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DE PRODUCTO

“La proliferación de productos y

servicios ha hecho de las

compras un maratón de toma de

decisiones.

Las personas que deben tomar

decisiones de compras anhelan

tener la oportunidad de hablar

con vendedores bien prepara-

dos que puedan reducir la

confusión que tienen”.

Alvin Toffler

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DE PRODUCTO

El posicionamiento de un

producto a través de su

ciclo de vida ...

... marca la diferencia

entre su Éxito ó

fracaso en el mercado.

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• Concepto de Producto Total

– Producto genérico

– Producto esperado

– Producto de valor agregado

– Producto potencial


DE PRODUCTO

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– Producto genérico

• Categoría del producto

– Producto esperado

• Percepción / expectativa mínima del Cliente.”El vendedor debe descubrir tanto sentimientos como hechos”


DE PRODUCTO

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Producto de valor agregado

– Conocimientos del vendedor para ofrecer productos que superen expectativas. Generar mayor valor en una relación de “doble ganancia”.”En la mayoría de los casos, es el vendedor el que determina el PVA”.


DE PRODUCTO

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Concepto de Producto Total

Producto potencial

– Identificar, descubrir y satisfacer nuevas posiblidades y necesidades del Cliente. “El PP puede ser desarrollado por vendedores que están cerca de sus Clientes y conocen sus necesidades más profundas”.


DE PRODUCTO

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“En la actualidad, cada vez son más los Clientes que buscan asociaciones de largo plazo con vendedores comprometidos con un excelente servicio después de la venta”.


DE CLIENTE

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DE CLIENTE

Asociaciones de calidad

Comportamiento del Consumidor

Motivos – decisiones de compra

Identificación necesidades -

expectativas

Prospección de Clientes

- Fuentes de prospectos

- Criterios calificación Clientes

potenciales

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• La PROSPECCION de Clientes: Identificación de Clientes potenciales (actuales ó futuros)

– Carácterísticas de un prospecto

* Necesidad del producto ó servicio.

* Posibilidad de realizar la compra.

* Autorización para tomar decisión de compra.

– Importancia de la Prospección

* Permite una rotación estratégica de la B.D. de Clientes frente a una situación de desgaste natural.

* Mantiene estable ó en crecimiento la fuente de oportunidades de venta.

* Permite la mejora contínua de la B.D. con nuevos prospectos con alto potencial de rentabilidad.

* Acorta el clclo de ventas y el esfuerzo de la F. de V. al generar Clientes potenciales mejor calificados.


DE CLIENTES : LA PROSPECCION

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– Motivos de desgaste de la B.D.

* Deterioro de la relación Cliente-Vendedor

* Nuevas fuentes de compra – Competencia

* Traslado / muerte del Cliente

* Cambio en las tendencias del comprador

* Fracaso el negocio del Cliente / Fusiones

* Cambio de tecnología del Cliente

– Segmentación del Mercado

* Geográfica

* Demográfica

* Sicográfica

* Por distribución de ingresos

* Por nivel de educación

* Por nivel socio-económico



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Análisis del perfil

de Clientes

Se puede construir el

perfil de sus Clientes

actuales y enfocarlos a

la búsqueda de

prospectos,

contestando preguntas

claves sobre su

comportamiento de

compra:



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Fuentes de Prospectos

* Mercado natural

* Referidos / contactos

* Directorios

* Publicaciones especializadas

* Ferias / eventos del sector

* Telemercadeo

* Prospección en frío

* Publicidad de respuesta directa

* Siembra y prueba de producto

* Bases de datos sistematizadas

* Redes y conexiones

* Seminarios educativos

* Utilización de la base de empleados



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Criterios de calificación de Clientes

potenciales

* Es Cliente actual de la Empresa, podría tener

interés en nuevos negocios, qué volúmenes

compra actualmente, cuál es su nivel de

satisfaccción con el producto actual?

* Puede ser fuente de referidos y nuevos

contactos?

* Fué Cliente de su Empresa, por qué dejó de

serlo, quién es el nuevo decisor de compra?

* Es un usuario para su tipo de producto; lo

compra actualmente a su competencia?

* Qué volumen de compras puede representar el

prospecto?

* Tiene buena capacidad de compra, es el

decisor directo, es el usuario final del producto?



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Organización sistemática de la información de

Clientes actuales y Potenciales

* Es la clave del Éxito del vendedor profesional

– El prospecto como individuo

* Filosofía de ventas para creación de

asociaciones implica tratar al Cliente como

individuo y por ende conocerlo a profundidad a

nivel personal.

* Identificación de información básica - logística

* Gustos, necesidades, preferencias, intereses

* Información sobre comportamientos-hábitos

anteriores de compra, tendencias de compra

* Conocimiento de su entorno familiar

* Fechas especiales



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– El prospecto como

representante de negocios

* Autoridad para comprar

* Capacidad de pago

* Operación de la Compañía

* Prácticas de compra de la

Empresa



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Desarrollo de un Plan de

prospección y proyecciones

de ventas

• Definición de una lista jerarquizada

de prospectos (actuales y

potenciales)

• Análisis de proyección de ventas

esperadas por Cliente, período, por

producto.

• Establecmiento de un cronograma

sistemático de contactos y visitas

para optimizar tiempo, costos y

efectividad de venta.



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Ventajas de la programación de

contactos

• Una cita previamente agendada

generará ahorros en tiempo y

costos de movilización.

• Permite coordinar la agenda

diaria, semanal y mensual del

vendedor.

• El prospecto está informado y

preparado sicológocamente para

recibir al vendedor.

• El vendedor está preparado

mentalmente para diseñar su plan

de entrevista y presentación.



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