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UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
Monografía para optar el título de:
Especialidad en Alta Gestión Empresarial
“Elaboración del sistema operativo del plan estratégico con
servicio al cliente, para una empresa del sector bancario en la
ciudad de Santo Domingo, en el período 2010-2011.”
Caso: Scotiabank.
Sustentante:
Caribel Tejada Belliard 2009-1172
Asesor (a):
Edda Freites, MBA
Santo Domingo, D.N.
Abril, 2010
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
INTRODUCCION
ADENDUM
CAPITULO I: BANCOS COMPETIDORES EN LA REPUBLICA
DOMINICANA.
1.1 Los Bancos Comerciales ............................................................... 1
1.2 Competencia .................................................................................. 4
1.3 Clientes Potenciales ...................................................................... 6
1.4 El proceso para la captación de clientes potenciales. .................... 8
CAPITULO II: CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL
SCOTIABANK.
2.1 Historia ........................................................................................... 11
2.2 Visión ............................................................................................ 13
2.3 Misión ............................................................................................ 13
2.4 Valores ........................................................................................... 13
2.5 Tipos de Productos ........................................................................ 14
CAPITULO III. EVALUACION DEL ENTORNO DEL PLAN
OPERATIVO. DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE.
3.1 Formulación del Plan Operativo ..................................................... 16
3.2 Análisis Foda ................................................................................. 18
3.3 Estrategias ..................................................................................... 20
CAPITULO IV. PLANTEAMIENTO DEL PLAN OPERATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, COMO FUERZA
DE VENTA.
4.1 Cambios Realizados ...................................................................... 23
4.2 Instalación de un departamento de préstamos comerciales .......... 24
4.3 Cambios en la estructura de los escritorios del departamento
de servicio al cliente ...................................................................... 25
4.4 Cambios en algunos procesos tecnológicos .................................. 26
4.5 Cambios en la vestimenta de los empleados del Scotiabank ........ 27
CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS.
DEDICATORIA
A mi Dios:
Por ser el precursor en todos mi planes, y quien me dio la sabiduría, la
fuerza y el deseo para yo emprender este triunfo en mi vida profesional,
y que nunca me desampara en ninguno de mis planes. Porque él es el
principal motor que me empuja a seguir.
A mi Hija Perla Jazmín:
Porque nunca pensé que una personita tan pequeñita podría hacer tanto
con una persona adulta, si no fuera por ella creo que este sueño no sería
una realidad, ya que es una prenda que me ha regalado Dios, para yo
seguir adelante, y decir “si se puede”.
A mi madre: Zunilda Belliard:
Creo que sin usted, de verdad que no sabría que fuese de mí en estos
momentos. Este esfuerzo es para usted, ya que es usted es de la
principal persona quien se merece dicho monográfico, y gracias por tanto
apoyo que me ha dado en los momentos que más he necesitado de
usted.
AGRADECIMIENTO
A mi abuela Cruz Espinal:
Por siempre apoyarme, y confiar en mí, y no dejar de expresarme que
puedo contar con ella para todo, gracias de verdad por todo lo que hiso y
sigue haciendo por mí.
A mis compañeros de cursos (Carlos, José Miguel, y Yazmín):
Gracias chicos por compartir este tiempo conmigo, y estar en todos las
materias y grupos estudiantiles juntos, y diciéndonos unos a otros que si
se puede, y de verdad lo logramos.
A nuestra asesora Edda Freites:
Es una excelente asesora, y muy preparada; gracias por compartir este
tiempo con nosotros y lograr que en el día de hoy estemos presentado
esta monografía.
A la universidad Apec.
Por ser nuestra casa estudiantil, en donde pudimos lograr nuestro sueño
de tener una especialidad en el área de Alta gestión empresarial.
INTRODUCCION
En la República Dominicana los bancos comerciales tienen un lugar
primordial dentro del empresariado, donde su plan estratégico es el arma
más poderosa para apostar en un merado cada vez más competitivo.
Solo renovándolo, retroalimentándolo de una manera adecuada le
permitirá a la organización mantenerse en el tiempo y hacer que esta
logre sus objetivos, su visión y su misión.
Para que un banco comercial obtenga los beneficios más altos posibles,
es necesario que este amplíe sus carteras de créditos, captación de
recurso, entre otros, los cuales se pueden visualizar en el plan operativo
de su Plan Estratégico, y así mantenerse competitiva frente a su
similares en el merado en el cual participa, y la forma de lograr esto es
con una buena organización interna, y especialmente de su plan
operativo.
De acuerdo al auge y el desarrollo económico de los bancos comerciales
en nuestro país, me motivo y me pareció interesante realizar el trabajo
monográfico en una empresa como Scotiabank.
El trabajo de investigación lo he dividido en cuatro capítulos, los cuales
estarán estructurados de la manera siguiente:
El primer capítulo lo he destinado para la introducción de la
investigación, así como una breve reseña de los bancos competidores
en República Dominicana, la competencia, los clientes potenciales, y el
proceso para la captación de clientes potenciales.
En el capítulo II, presento un marco conceptual, así como conceptos y
generales del Scotiabank, su visión, misión, valores y los tipos de
productos que ofrece y su estructura organizacional.
En el capítulo III, realizo una evaluación del entorno del plan operativo, y
así también expongo el diseño de la formulación del plan y se presenta
el análisis foda.
Y en el capítulo IV, se presenta el diseño del plan operativo del
Departamento de Servicio al Cliente como fuerza de venta, estrategias
de productos y de mercados.
ADENDUM
En nuestro trabajo de investigación teníamos como objetivó principal,
elaborar un plan estratégico que nos sirviera para que esta empresa sea
uno de los bancos número 1 en la República Dominicana, en el cual
analizamos la situación de los bancos en R.D, Definimos algunos
procesos internos del banco, planteamos los diferentes productos del
banco, reconocimos el valor de confianza, que sus clientes depositan en
esta empresa.
Definimos estrategias para encontrar las oportunidades del mercado y
elaboramos un plan operativo reforzando todo lo antes mencionado.
Esta monografía se desarrollo utilizando varios métodos y técnicas de
acuerdo al caso particular, y según se ajustaron a las diversas
necesidades de la información. La metodología de la realización de la
investigación se auxilio de varias técnicas como:
Recolección de información de fuentes primarias y secundarias.
Planteamiento de posibles soluciones a los problemas actuales del
Banco en el departamento de ventas.
Se modifico el plan estratégico en lo relativo al proceso para la captación
de clientes potenciales, administración de sus recursos, se elaboro una
serie de pasos en los cuales la realización de acciones para la captación
de clientes potenciales, se debe tomar en cuenta que esas actividades
se lograran los objetivos propuestos por la administración.
1
CAPITULO I.
BANCOS COMPETIDORES EN LA REPUBLICA
DOMINICANA.
1.1 Los Bancos Comerciales.
El Banco Central de la República Dominicana fue creado el 9 de octubre
de 1947, de conformidad con la Ley orgánica No.1529, e inició sus
operaciones el 23 de octubre del mismo año, instituyéndose como una
entidad descentralizada y autónoma. En la actualidad se rige por la Ley
Orgánica No. 6142 del 29 de diciembre de 1962 y sus modificaciones.
El órgano superior del Banco Central es la Junta Monetaria, integrada
por los siguientes diez miembros que designa el Poder Ejecutivo:
a) el Gobernador del Banco Central, quien la preside.
b) Dos miembros ex−oficio, que son el Secretario de Estado de
Finanzas y el Secretario de Estado de Industria y Comercio.
c) siete miembros titulares con sus respectivos suplentes, de reconocida
probidad, experiencia y conocimientos en materia monetaria, bancaria y
económica, así como con experiencia en asuntos relacionados con la
producción nacional.
La Junta Monetaria es el organismo autorizado por la Constitución de la
República para regular en materia monetaria, crediticia y cambiaria.(1)
Los dominicanos tratamos de crear un banco comercial desde el primer
momento de la independencia Nacional. En la primera Constitución de la
República Dominicana, del 6 de noviembre de 1844, en el ordinal sexto
1 www.bancentral.gov.do/acercabc.asp
2
del Artículo 94, entre las atribuciones del Congreso Nacional, lo siguiente
“Contraer deudas sobre el crédito nacional”, “Decretar el establecimiento
de un banco nacional”, “Determinar y uniformar el valor, peso, tipo y
nombre de la moneda, sin que ésta pueda llevar el busto de persona
alguna.” Esta disposición sólo fue letra muerta.
Durante el período conocido como “La Primera República” (1844 – 1861)
se experimentaría cierto progreso en los órdenes comercial e industrial y
se percibiría el florecimiento de diversas instituciones sociales, entre las
cuales figuraba la banca.
En 1844 se imponía retirar la moneda haitiana que era la que desde
1822 circulaba en toda la isla. Pero la naciente nación aún no contaba
con una institución bancaria oficial que pudiera tomar acciones legales
en lo concerniente a la emisión de la moneda dominicana, la Junta
Central Gubernativa dicto ese derecho y el 29 de agosto de 1844,
decretó “hacer y disponer inmediatamente billetes de caja de a cinco
pesos cada uno, hasta la cantidad de cien mil pesos, los cuales tendrán
curso de moneda en todo el territorio de la República.” Pero estas
emisiones carecían de respaldo metálico y eran reguladas por decretos
especiales de los gobernantes de turno que las utilizaban según sus
necesidades. Esto convirtió en poco tiempo la moneda dominicana en
mercancía depreciada y rechazada por casi todos los dominicanos. 2
En 1856 el primer sociólogo dominicano, Pedro Francisco Bonó, sometió
al Senado Consultor una moción en la que con el fin de “restablecer
definitivamente la confianza en las obligaciones del gobierno” propuso “el
proyecto de un banco nacional, cuya garantía será la renta del gobierno,
los valores en caja y las propiedades nacionales, y sus operaciones las
de uso y costumbre en todos los bancos”.
2 quisqueyavirtual.org.
3
Trece años más tarde, en la cuarta administración del general
Buenaventura Báez, fue cuando se dieron los pasos tendentes a crear el
primer banco dominicano. Fue una concesión otorgada, en julio de 1869,
a los ciudadanos norteamericanos Edward Prime, Jr y Edward P.
Hollister. La resolución estipulaba que dada “la alta importancia que
tendrá para el comercio y la industria del país, el establecimiento de un
banco de emisión, descuento, etc, que importando capitales del
extranjero, de impulso al progreso material de la República” se daba
autorización plena a los referidos señores para que procedieran a la
fundación de un “Banco de descuento, cambio, depósitos, etc., bajo la
denominación de “Banco Nacional de Santo Domingo” u otra que ellos
quieran darle”.
Ahora mismo en República Dominicana, podemos mencionar a los
siguientes bancos comerciales y dos estatales.
Bancos Estatales:
1.- Banco Central
2.- Banco de Reservas
Bancos Comerciales:
Scotiabank, Asociación Dominicana de Ahorros y Préstamos,
Asociación la Nacional de Ahorros y Préstamos, Banco Ademi ,Banco de
Ahorro y Crédito Atlas Banco de Ahorro y Crédito del Caribe, Banco de
las América de Ahorro y Crédito, Banco BDI, Banco BHD , Banco Capital
de Ahorro y Crédito ,Banco Caribe Banco León ,Banco Nacional de
Fomento de la Vivienda y la Producción,, Banco Popular Dominicano,
Banco Santa Cruz , Banco Santander Central Hispano ,Banco Vimenca,
Bonanza Banco de Ahorro y Crédito, Banco del progreso.
4
1.2 LA COMPETENCIA.
En estos últimos años se ha desatado una competencia sana entre los
bancos comerciales de la República Dominica, todos luchan por
mantener su cartera de clientes fidelizados con ellos.
Una amplia pelea de tasas en los préstamos tantos hipotecarios como de
consumo, es uno de los principales factores que los bancos comerciales
se caracterizan en disminuir cada vez que se pueda bajar, para que así
los clientes se sientan más identificados con dichas instituciones, y ya
desde ahí le van introduciendo poco a poco todos los productos que
tenga el banco, para que el cliente se sienta identificado con dicha
institución.
Se puede decir que actualmente los bancos que se disputan más a los
clientes financieros se puede mencionar al: Scotiabank, es una
institución financiera internacional radicada en nuestro país desde el
1920, la cual mantiene un posicionamiento importante en el sector
financiero, Scotiabank es el quinto banco privado más grande en
términos de activos en la República Dominicana con 57 sucursales, 75
cajeros automáticos y más de 1,000 empleados. Cuenta con una alta
gama de productos financieros en la actualidad. Se caracteriza mucho
por el buen trato a sus empleados.
Banco Popular que tiene 46 años de fundados y hoy en día, el Banco
Popular cuenta con una cartera de más de un millón seiscientos mil
clientes, cuyas necesidades financieras son atendidas por un capacitado
grupo de 4,500 empleados a través de una red de 187 oficinas y más de
500 cajeros automáticos repartidos en toda la geografía nacional, se
podría decir de sus productos financieros que cuenta con productos de
banca persona dividida en : cuentas de ahorros, cuentas corrientes,
prestamos, líneas de créditos, tarjetas de crédito y debito, banca seguro
5
e inversiones y de la banca empresarial lo diferencia de los otros
productos, AFP Popular, Factoring y Leasing Beneficios.( 3) ,(3.A)
El Banco BHD, pionero en la banca de servicios múltiples de República
Dominicana, fue fundado el 24 de julio de 1972. Nació como Banco
Hipotecario Dominicano, el primero en su rama, gracias a la iniciativa de
un grupo de empresarios del país, Su liderazgo en la promoción de
importantes cambios en el sistema financiero tuvo un nuevo repunte en
1992, cuando participó activamente en el proceso de reforma financiera
de República Dominicana y realizó los preparativos para integrar, por
fusión, las empresas financieras del BHD, convirtiéndose en el primer
banco múltiple del país.
El primero de enero de 1993, inició sus operaciones como multi banco,
dando paso a un proceso de transformación que abarcó cambios tanto
en su estructura organizacional como en la plataforma tecnológica.
Al igual que los otros bancos comerciales cuenta con una amplia gama
de productos financieros para todos sus clientes.
También está el Banco León, que por su poco tiempo de actividad en la
ciudad, surge del derrumbe del Bancrédito, y en el 2003, cuando el
Banco Profesional adquirió Bancrédito. En el 2004, queda sellada la
fusión entre ambas instituciones, dando lugar al nacimiento del Banco
Múltiple León, un banco que tiene el objetivo de convertirse en modelo
del sector financiero nacional y socio permanente de sus clientes.
3 Factoring: financiamiento de operaciones a través de acreencias, las cuales pueden estar amparadas por
facturas comerciales, giros, bonos, certificados de depósitos o cualquier otro instrumento.
3. A. Leasing Beneficios: arrendamiento financiero de bienes en general.
6
Cuenta con varias sucursales en todo el país, y también pelea por la
fidealización de sus clientes.
Estos cuatros bancos son los que más se disputan sus clientes entre
cuentas, prestamos y todo tipo de servicio financiero.
1.3 CLIENTES POTENCIALES.
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.4
Antes de conocer cómo captar nuevos clientes es necesario recalcar que
las ventas de una empresa financiera provienen de dos grupos básicos:
1) los clientes actuales y 2) los nuevos clientes. Por tanto, si un banco
desea mantener sus volúmenes de venta debe retener a ambos tipos de
clientes. Pero, si desea crecer o incrementar esos volúmenes de venta
debe realizar actividades orientadas a la "captación de nuevos
clientes" es decir los llamados clientes potenciales.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
4 www.promonegocios.net
7
Algunos de los factores que se pueden mencionar para la llevada busca
de los clientes potenciales son:
1) Las tareas de prospección o exploración para encontrar clientes
potenciales.
2) la investigación que se realiza para conocer sus intereses, actividades
y hábitos económicos.
3) la planificación que se hace de las actividades que se realizarán para
tratar de convertirlos en nuevos clientes.
4) las actividades que se realizan de preacercamiento.
5) la presentación del mensaje de ventas.
6) los servicios posventa.
Por ello, es que al momento de considerar la realización de acciones
para la captación de clientes potenciales, se debe tomar en cuenta
que esas actividades demandan más tiempo y esfuerzo que el mantener
o retener a los clientes actuales.
Y en el Scotiabank se puede decir que tiene muchos clientes
potenciales, ya que por las facilidades que se ofrecen en esta institución
financiera, son bastante en comparación con la competencia. En
Scotiabank el objetivo básico es ayudar a sus clientes a mejorar su
situación financiera.5
Los clientes recurren mucho a este banco en busca de soluciones
financieras, también se centran en ofrecerles soluciones especializadas
a grandes empresas.
5 http://www.promonegocios.net
8
En cada uno de los sectores de actividad se han concentrado en forjar
relaciones más profundas con los clientes, optimizar la rentabilidad y el
rendimiento y continuar desarrollando sus actividades aprovechando sus
fortalezas. Sus éxitos demuestran que esta estrategia es acertada y, por
ello, cada día tiene más expectativas de clientes potenciales.
El objetivo de Scotiabank es "crecer estratégicamente en mercados de
alto potencial", en donde aún no tienen presencia, con la finalidad de
captar clientes potenciales que le ayuden a la institución a seguir
avanzando como hasta ahora, en comparación con los otros bancos
comerciales dominicanos. Para el Sctotiabank sus clientes son el
elemento más importante de su estrategia de negocios, permitiéndole a
los mismos tener cierta fuerza a la hora de negociar. Por ejemplo los
clientes corporativos ejercen su poder, para conseguir buenas tasas de
interés en cómodas cuotas de pago.
1.4 El Proceso Para la Captación de Clientes Potenciales.
Paso 1:
Identificación de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en
identificar a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden
llegar a adquirir algún producto del banco. Para ello, se pueden realizar
algunas de las siguientes actividades:
Investigación de Mercados: En donde algunos empleados del banco
(dependiendo de su cargo, por ejemplo, gerente y subgerente) salen a la
calle a ubicar clientes y visitarlos, y verificar que necesitan, y en que
estos les pueden ayudar.
Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir
a los clientes actuales para solicitarles referencias de personas,
9
empresas u organizaciones que a su criterio puedan necesitar algún
producto del banco.
Creación de Interés: Mediante algún medio publicitario, (televisión,
radio, periódico, u otro medio de comunicación local).
Paso 2:
Clasificación de los Clientes Potenciales: Después de identificar a los
clientes potenciales, se los debe clasificar considerando su disposición
para comprar, capacidad económica para hacerlo y autoridad para
decidir la compra. De esa manera, se obtendrá dos grupos de clientes
potenciales:
Candidatos a clientes y candidatos desechados.
Paso 3:
Conversión de "Candidatos a Clientes" en "Clientes de Primera
Compra": Este paso es crucial para la captación de nuevos clientes,
debido a que es la ocasión en la que el candidato a cliente puede entrar
en contacto con el producto financiero, y de esa manera, puede verificar,
constatar o comprobar la calidad de este. Por ello, es recomendable que
los ejecutivos de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario
para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, empresas u
organizaciones a las que esperan vender, por ejemplo si el cliente lo que
quiere es ahorrar para un futuro, lo que se le debe vender es una cuenta
de ahorro y No una cuenta Corriente.
Paso 4:
Conversión de los Clientes de Primera Compra en Clientes
Reiterativos: Este cuarto pasó del proceso de captación de nuevos
clientes, consiste en convertir a los "Clientes de Primera Compra" en
10
"Clientes Reiterativos"; es decir, en clientes que compran el producto o
servicio de forma reiterada y/o que compran otros productos o servicios
que pertenecen a la misma empresa. Esto se puede lograr realizando
algunas tareas de fidealización de clientes, por ejemplo: brindar
Servicios Posventa: Esto incluye, el realizar un seguimiento desde la
venta del producto para constatar que éste satisfaga la necesidad del
cliente, efectuar capacitaciones para que el cliente conozca los
beneficios del producto y cumplir con las cualidades que se venda del
producto Y brindar un trato especial. Los empleados del Scotiabank se
identifican por dar un excelente servicio al cliente en todas sus
sucursales, para que el cliente salga de las oficinas totalmente
encantado con la empresa.6
6 www.promonegocios.net/
11
CAPITULO II.
2.1 HISTORIA DEL SCOTIABANK.
Fundado en Halifax, Nueva Escocia en 1832, con el nombre de McLeod
Young Weir Co. & Ltd. El 1 de febrero de 1921 estaba en manos de
Donald Ivan McLeod, William Ewart Young, James Gordon Weir, y John
Henry Ratcliffe también conocido como Harry. Y es en este momento
cuando el banco lanzó una expansión con la apertura de oficinas entre
ellas en Windsor, Nueva Escocia. Su expansión se concentró en
exclusiva a las provincias marítimas canadienses, hasta que en 1882 en
el que el banco abrió una sucursal en la ciudad de Winnipeg, Manitoba.
La sucursal de Manitoba, por bajo rendimiento, fue clausurada, pero al
negocio en una ciudad agrícola como lo era Winnipeg, animó al banco a
expandirse y a abrir sucursales en el Medio-Oeste incluyendo las dos
grandes ciudades de Minneapolis y Chicago.7
Scotiabank también abrió sucursales en México, bajo el nombre
comercial de "Scotiabank Inverlat" abarcando los tratos personales,
banco de negocios y los préstamos para coches.
En 1900, El Bank of Nova Scotia tenía 38 sucursales abiertas a lo largo
de Canadá, Los Estados Unidos y Jamaica. En Canadá, el banco
prestaba sus servicios en todas las provincias marítimas, Quebec,
Ontario y Manitoba. En 1892, El Bank of Nova Scotia fue el primer banco
de Canadá en establecerse en Newfoundland, 55 años antes de
incorporarse a Canadá.
Scotiabank se establece en la República Dominicana en el año 1920,
abriendo su primera sucursal en la Isabel La Católica y luego en San
Pedro de Macorís.
7 www.scotiabank.com
12
Scotiabank tiene una trayectoria de permanencia, perseverancia y
confianza en el país.
Es el único banco internacional con presencia continua de 89 años en el
país, con una larga historia de éxito trabajando con generaciones de
empresas y clientes, apoyando sus necesidades financieras, sus
proyectos, siendo parte de su desarrollo y crecimiento.
En los años 70 expandió sus operaciones hacia la zona norte, abriendo
sucursales en Santiago, Dajabón, San Francisco de Macorís, Bonao,
Puerto Plata, entre otras ciudades.
En los años 80 durante la crisis en el sector financiero, Scotiabank se
mantuvo presente en el mercado Dominicano, llegando a tener 14
sucursales con la apertura de una nueva oficina en San Francisco de
Macorís.
En el año 2000 Scotiabank inició un plan internacional de expansión y
diversificación de los negocios, mediante una estrategia de crecimiento
por fusiones y adquisiciones, así como crecimiento orgánico.
Actualmente está entre los 5 bancos más grandes del país en términos
de activos, con más de 1,600 empleados, 83 cajeros automáticos y 59
sucursales. Esto unido a una amplia gama de productos y servicios
financieros, que son ofrecidos a los segmentos de Banca Personal,
Banca Privada, Banca Comercial, Corporativa y de Inversión.
La evolución histórica de esta empresa forma parte de una estrategia
pretendida ya que forma parte de las acciones que los directivos del
banco se han trazado como metas para expandir sus operaciones.
13
2.2 VISION
Ser el mejor grupo financiero de la región, dedicados a ofrecer la mejor
calidad de servicio al cliente, brindando productos con un valor
agregado, a un precio competitivo, ofrecidos por personal profesional
cuya participación en la organización es valorada sin importar la posición
en la que se desempeñen.
2.3 MISION
Ayudar a sus clientes a mejorar su situación financiera,
proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.
2.4 VALORES
Los valores esenciales definen de manera coherente lo que representa
como institución bancaria, y les ayudan a lograr su objetivo corporativo y
a trabajar orientados hacia su objetivo principal: ayudar a sus clientes a
mejorar su situación financiera, teniendo una participación destacada en
las comunidades que sirven y demostrando de manera activa su
compromiso con su bienestar.
Los valores esenciales del Grupo Scotiabank son:
Integridad
Muestran integridad al tratar siempre a los demás en forma ética y
honorable.
Respeto
Muestran respeto al identificar con los demás y tomar en cuenta sus
diferentes necesidades.
14
Dedicación
Su dedicación total hace posible el éxito de sus clientes, sus equipos
y de ellos mismos.
Perspicacia
Emplean su perspicacia y el alto nivel de conocimiento para ofrecer
de manera proactiva las soluciones más adecuadas.
Optimismo
Su optimismo enriquece el ambiente de trabajo con espíritu de
equipo, entusiasmo contagiosos y actitud emprendedora.
Vivir en función de estos valores prepara para que sus objetivos
personales sean acordes con el objetivo corporativo y el objetivo
principal de Scotiabank, lo cual les permite cumplir e incluso superar
las expectativas de sus accionistas.
2.5 LOS TIPOS DE PRODUCTOS DEL SCOTIABANK.
A continuación se detallan los diferentes productos y servicios que ofrece
el Scotiabank en República Dominicana:
Depósitos
1 Scotiamax
2 Cuentas Corrientes
3 Cuenta de ahorros en pesos
4 Plan de ahorros especial para compra de vivienda
15
Inversiones
1 Certificados de depósitos
Préstamos Personales
1 Préstamos Personales Scotia Plan
2 Préstamos Hipotecarios
Tarjetas de Créditos
1 Mastercard
2 Visa
Servicios afines
1 Scotiacard
2 Telescotia
3 Internet Banking
4 Caja de seguridad
5 Depósitos Nocturnos
6 Transferencia de fondos.
16
CAPITULO III.
EVALUACION DEL ENTORNO DEL PLAN
OPETATIVO. DEPARTAMENTO SERVICIO AL
CLIENTE.
3.1 Formulación del plan Operativo.
El plan Operativo, es una herramienta de planificación que sirve para dar
un ordenamiento lógico de las acciones que se proponen realizar las
dependencias tanto académicas como administrativas de la Institución.
El desarrollo de esta herramienta permitirá optimizar el uso de los
recursos disponibles y el cumplimiento de objetivos y metas trazadas;
además de contribuir con el cumplimiento de la misión institucional.
El plan operativo tiene como objetivo fundamental orientar los procesos
de trabajos, convirtiendo los propósitos institucionales en pasos claros y
en objetivos y metas evaluables a corto plazo; contribuyendo, de
manera efectiva al fortalecimiento institucional y a elevar el
ordenamiento, la calidad y la transparencia del gasto.8
Una de las utilidades que ofrece la planificación operativa es el reajuste
de los objetivos, metas y acciones a las condiciones y circunstancias
que se presentan cada año, y a los cambios no previstos.
Podemos dividir este plan operativo en tres grandes objetivos:
Producción de conocimientos: Aquí podemos decir, que se tratara de
que todos los empleados estén en capacidad de resolver cualquier
inconveniente que se le presente, en caso de que su supervisor no esté
presente en el momento que se le presente la situación, y a así a su vez
8 www.sgp.gov.ar
17
están capacitados para cualquier acenso que se presente en cualquier
oportunidad.
Es decir no solo aprender, lo que su puesto le corresponde saber, sino
manejar cualquier otra área.
Gestión. Desarrollar una cultura organizacional de excelencia basada
en principios y valores que permita una gestión de alta calidad. Y con
ella tratar de que el área de servicio al cliente siga colocándose en una
de los primeros departamentos del banco.
Excelencia: Aquí trataremos de que el departamento de servicio al
cliente, sea uno de los departamentos en ofrecer un excelente servicio
al cliente, y su vez, excelente en todo lo que haga, calidad, capacidad y
rapidez, para así tener un cliente complacido en todas las transacciones
que se realice con el Scotiabank.
Cambios y recomendaciones.
En la producción de conocimientos.
7 Aproximadamente cada tres meses mandar una persona de las
sucursales a entrenamientos y reentrenamientos sobre los procesos para
reforzarlo, o si algún proceso nuevo, ahí mismo instruirlo.
8 Se recomienda a cada empleado de servicio al cliente, acercarse (cuando
este desocupado) a su supervisor, e instruirse de lo que este hace, para ir
aprendiendo algo diferente.
18
Gestión.
9 Supervisión y revisión del departamento. La supervisión es una actividad
continua. También, es normal tener varias revisiones formales.
10 Se recomienda que el gerente de la sucursal, tenga una conversación
abierta con los del departamento de servicio al cliente, y así darse cuenta
de que piensan del supervisor inmediato, y como están las expectativas
hacia la empresa.
Excelencia.
11 Tratar de inspirar en los empleados del departamento de servicio al
cliente, la importancia que es la excelencia y todo lo que este termino
conlleva, para llevarlo a cabo día tras día, transacción con transacción, en
cualquier cosa que hagamos, para que el cliente que es su principal foco ,
se sienta identificado con la institución.
12 Se recomienda cursos de motivación personal, y empresarial, cada cierto
tiempo, reuniones cierto día del mes con el equipo entero de la sucursal,
en donde se informe el mejor empleado en ese mes para así seguir
cosechando la excelencia.
3.2 ANALISIS FODA
Fortalezas:
La Marca, reconocida mundialmente y presente en 50 países, elegida por
más de 12 millones de clientes y representada por más de 60,000
empleados alrededor del mundo.
19
La Estabilidad y Permanencia en el país y en todos los mercados donde
opera.
Vasta experiencia internacional en la gestión y administración de riesgos.
Gran cultura de prudencia y eficiencia en el control de gastos.
Robusta posición financiera de liquidez y capital.
Reconocidos entre los 10 bancos más estables del mundo según la firma
consultora internacional Oliver Wyman.
Oportunidades
7 Estabilidad Macroeconómica
8 Recuperación del Clima favorable a la inversión
9 Sólido sistema bancario
10 La inserción de la República Dominicana al RD-Cafta
Debilidades
11 Falta de automatización de varios procesos
12 Cantidad limitada de oficinas y cajeros automáticos
13 Niveles de burocracia
Amenazas
14 Alta volatilidad de mercados financieros internacionales
15 Recesión mundial
16 Conflictos sociales
17 La alta tasa de desempleo
20
3.3 ESTRATEGIAS
El grupo Scotiabank ofrece a sus clientes una amplia gama de productos
que satisfacen las distintas necesidades de inversión y administración de
sus recursos; cuenta con una de las más completas familias de fondos,
con diferentes monedas, plazos y rendimientos, para satisfacer las
necesidades de inversión tanto de personas físicas como empresas, en
el corto, mediano y largo plazo.
La diferenciación de los productos se basa en:
1 Servicio al cliente
2 calidad
3 Seguridad
4 Rapidez
5 Facilidades
6 Fácil acceso
7 Tasas competitivas
El fundamento principal es ofrecer un excelente servicio al cliente con
calidad enfocado en solucionar adecuadamente las necesidades de los
clientes. Dado a que el Servicio es el factor diferenciador con más peso
en lo que respecta a las entidades financieras el Scotiabank se
fundamente en el mismo.
Estrategias de la empresa para segmentar el mercado:
El análisis de la oferta muestra una estrategia de integración y no de
segmentación de Mercado. El Scotiabank no tiene diseñadas ofertas que
21
distingan ningún segmento específico en cuanto a la naturaleza de las
actividades del mercado.
Esto justifica, la alta demanda de ciertos tipos de productos, como es el
caso de los préstamos de consumo, para ser usados con una finalidad
diferente.
Algunas estrategias a utilizar:
18 Continuar la expansión de sus oficinas como una forma de estar más
alcance de sus clientes
19 Explotar al máximo su imagen en el mercado a través de mucha
publicidad y promociones
20 Optimizar el uso del capital de los accionistas y el talento humano
Sacarle más provecho a los canales alternativos (Internet, teléfono, etc.,)
para brindar más y mejores servicios a los clientes.
22
CAPITULO IV.
PLANTEAMIENTO DEL PLAN OPERATIVO DEL
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, COMO
FUERZA DE VENTA.
El departamento de servicio al cliente, es el principal departamento en
donde está el trato directamente con el cliente, y desde dicho
departamento se realiza la fuerza de venta de la institución.
Aquí estaremos mencionando algunos cambios que estaremos
realizando en nuestro plan operativo 2010-2011 para la realización de la
fuerza de venta de la institución, en donde encontramos algunas
debilidades que creemos que sería de gran ayuda para que el
Scotiabank siga presentándose como uno de los bancos más
competitivos en la República Dominicana.
A continuación estaremos presentando un esquema de algunos de los
cambios que realizaremos en nuestro sistema de ventas.
Proceso de Aprobación de prestamos
Proceso de interrelación con los
clientes en sucursalesCambios en algunos
procesos Tecnológicos
Vestimenta de empleados
en sucursales.
Cambios en la Plataforma Tecnológica en Internet Banking y Fonobanco.
23
4.1 CAMBIOS REALIZADOS
De aquí podemos decir que los cambios en el departamento de servicio
al cliente dependen mucho de la alta gerencia, en donde necesitaríamos
la aprobación de dicha área para así seguir con los cambios solicitados
en nuestro plan operativo para reforzar las ventas.
En estos cambios implicaría lo que es el recurso económico, ya que para
cambiar la plataforma tecnológica , con lo que respecta al cambio del
procesamiento de los prestamos radicarlos por aquí cuesta mucho
dinero, pero hay que tener presente que este presupuesto seria para el
bien de la institución y en beneficio de todos los clientes.
En lo que respecta al cambio de la estructura de las sucursales, en
donde se instalarían escritorios en donde el cliente se pueda sentar, y
así entablar una conversación más amena con el ejecutivo de cuentas,
también llevaría su costo.
Teniendo en cuenta que el sentido de que el cliente quede parado es
para agilizar más rápido las transacciones y así no perder tiempo, pero
Actualmente los prestamos viajan a
Canadá para su aprobación, ahora se
aprobaran en Republica Dominicana.
Cambio en los escritorios de Servicio al cliente, en la actualidad se atienden
los clientes parados, ahora se atenderan
sentados.
Instalación del departamento de
prestamo en la ciudad.
Cambio de la vestimenta, e implementar uniformes
en los empleados.
Cambio en el servicio de Internet Banking y
Fonobanco, para que el cliente se sienta mas cómodo al utilizarlo.
24
hay que tener presente que los demás bancos comerciales, cuentan con
escritorios cómodamente diseñados para que el cliente se sienta a gusto
en lo que está realizando.
Sobre la vestimenta de los empleados lo traemos a colación, ya que el
publico dominicano está acostumbrado a ver la persona que trabaja en
banco a una persona vestida formal, con algún uniforme que lo
identifique de los demás (que desde que el cliente entre a la sucursal
sepa identificar quien labora allí, y quien no). Claro la empresa con esa
forma lo que está permitiendo es que el empleado se sienta más
cómodo, trabajando en ropa fresca, pero también hay que pensar que el
cliente dominicano es muy observador y criticador, y esto le puede influir
al cliente como una falta de confianza hacia la institución.
Todo cambio cuesta, ya sea en sentido estructural, tecnológico,
plataforma, etc. Así que hemos tomado en cuenta el factor económico
para mencionar los factores más importantes, para llegar a un plan
completamente satisfecho, y los demás factores restante, en un futuro
trabajarlos a medida de las posibilidades.
4.2 INSTALACION DE UN DEPARTAMENTO DE PRÉSTAMOS
COMERCIALES.
Lo primero que se tendría que hacer es habilitar un departamento de
préstamo en la oficina principal, en donde lleguen todas las solicitudes
del país a dicho departamento.
Tener una reunión con el departamento de tecnología y solicitarle poner
en producción un sistema en donde viajen todas las solicitudes y a la vez
que ahí mismo se les escanee todos los documentos requeridos para la
solicitud de dicho préstamo.
25
Adiestrar a un equipo para que trabaje en dicho departamento, desde el
gerente del departamento, hasta las personas responsables de confirmar
los datos vía telefónica, que el cliente está poniendo en su solicitud.
Cuando las solicitudes estén hechas por el sistema, estas viajan al
departamento en donde se le asigna a la persona que verifica los datos,
luego pasa al departamento de análisis (en donde estos serian los
responsables de analizar la capacidad del cliente, para ver si califica o
no) y por ultimo pasar a la persona responsable de desembolsar dicho
préstamo. Y allí culminaríamos un proceso de un préstamo en más
tardar 24 horas, cosa que no se puede hacer enviando los préstamos a
Canadá, como se hace en la actualidad. (Ya que se están acumulando
bastante solicitudes con la feria actual 9-90)
El departamento de tecnología tendría en su responsabilidad, hacer
funcionar un sistema para los préstamos y que este surja de manera
segura y ágil para el perfecto funcionamiento de las solicitudes.
4.3 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LOS ESCRITORIOS DEL
DEPARTAMENTEO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Solicitar cambios en los escritorios de las sucursales, para que así el
cliente se sienta satisfecho, y más en confianza con la persona que lo
está atendiendo. Sería un servicio personalizado para el cliente; ya que
cuando se atiende parado, es para más agilidad, pero así la persona
tiene el presentimiento de retirarse a la mayor brevedad posible.
Es el único banco comercial, en donde el cliente se atiende parado (ya
que es una cultura Canadiense) pero en República Dominicana no se
acostumbra a esta modalidad.
26
Se llevaría la idea a la alta gerencia para que la analicen y vean lo que
se propone, y si ellos están de acuerdo, se mandaría a cotizar para ver
qué cantidad de dinero se llevaría en este cambio para proceder a
cambiar los escritorios de las oficinas del banco Scotiabank.
Y así no sería el único banco, en que los clientes cuando van hacer sus
transacciones se queden parados, sino que se sienten en un escritorio
en frente de su representante de ventas y así recibir un trato
personalizado y dicho cliente se sienta en confianza.
4.4 CAMBIOS EN ALGUNOS PROCESOS TECNOLOGICOS.
Al momento de instalar un departamento de préstamo en República
Dominicana, para la aprobación aquí en la ciudad. Hay que tener
presente que se presentaran algunos cambios en algunos procesos
tecnológicos ya sea del sistema, como la capacitación de los empleados
por la implementación del nuevo sistema.
- Crear los sistemas correspondientes para el buen funcionamiento de la
aplicación del sistema de préstamo. Esto incluye sistema en sucursales,
sistema en el departamento de préstamo, y sistema en donde los VP
(Vice presidentes de negocios personales) tengan la manera de ver el
total de desembolso por sucursal.
- Habilitar las pc para su buen funcionamiento con estos nuevos sistemas,
en donde se escanearan los documentos, para que vallan directamente
al departamento de préstamo y allí puedan procesarlo rápidamente.
- Capacitación de empleados, de manera sencilla para que estén en la
capacidad de manejar los sistemas eficientemente.
27
- Crear una cultura de aceptación en los empleados, ya que va hacer un
cambio de 360 grados, en este proceso, para que puedan fluir mejor el
funcionamiento de los préstamos.
- Mejorar el funcionamiento del Internet Banking y Fono banco, que
cuando el cliente se conecte por algunas de estas vías se sienta
cómodo, y pueda hacer cualquier transacción, que pueda hacer desde
otra plataforma tecnológica de cualquier banco de la competencia.
CAMBIOS EN LA VESTIMENTA DE LOS EMPLEADOS DEL
SCOTIABANK.
Porque mencionamos este factor como un cambio en el proceso
operativo, en la fuerza de venta, porque la apariencia dice mucho.
Cuando un cliente entra a una sucursal de una institución bancaria,
inmediatamente se da cuenta de quienes son los empleados que laboran
en dicha institución, independientemente estén sentados o no en sus
lugares de trabajo. Y esto le inspira mucha confianza al cliente que va
por primera vez a buscar un servicio financiero.
Los empleados deberán tener cuidado con la vestimenta que llevan al
banco y más si se desempeña un cometido en contacto con el público,
hay veces que el aspecto y la vestimenta son factores importantes, y a
veces fundamentales, que influyen en la decisión del cliente como se
mencionaba al principio.
Por esto para evitar algunos problemas, lo más recomendable es
implementar la política de que los empleados usen uniformes en las
sucursales.
Así los empleados se verían diferentes de los clientes.
28
A continuación presentamos una lista para tener en cuenta un empleado
de una institución financiera.
El cabello debe estar prolijamente peinado o arreglado
adecuadamente.
Aféitese prolijamente.
No use demasiado maquillaje.
Cepíllese los dientes para tener un aliento fresco.
Use ropa limpia.
La ropa debe estar planchada y en buen estado.
Lustre sus zapatos.
Asegúrese de tener la cara, las manos y las uñas limpias.
Para que pueda ser una persona agradable ante los clientes, y el cliente
sienta que está conversando con una persona educada, y a la vez
calificada para administrar sus recursos, ya que este departamento es la
cara del banco ante los clientes, por ende hay que estar bien
presentados y creemos que cuando una persona esta uniformada se ve
más presentada ante los demás.
Al terminar con este análisis del plan operativo, y con todo el deseo de
que sea aprobado para aplicarlo en este 2010, creo que será de ayuda
muy útil para el departamento de servicio al cliente para fortalecer sus
ventas, ya que los factores mencionados, si estuvieran en la institución
seria de mucho provecho en la facilidad de los clientes.
Luego de que estas ideas sean pasadas a la alta gerencia, para su
verificación y aprobación, se pasara al departamento de costos del
banco, para su aprobación por el gasto (que en la actualidad se vería
como un gasto, pero que un futuro no muy lejano se vería como
inversión) que tendrá el banco con estos cambios. Luego de que estén
29
listos con estas dos aprobaciones se procederá a realizar los cambios
propuestos.
Y así el Scotiabank sería uno de los bancos, que los clientes
dominicanos lo buscarían para que dicha institución sea su mejor asesor
financiero.
CONCLUSION
Una vez aplicado el instrumento de recolección de datos, que he utilizado en la
elaboración de la presente investigación y luego de procesados los mismos y
obtenido la información que de ello se genero conjuntamente con los respectivos
análisis, se obtuvieron unos resultados.
Los objetivos específicos de esta investigación fueron:
Analizar la situación actual de los banco en R.D.
Definir los procesos internos del banco.
Plantear los diferentes tipos de productos del banco.
Reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en esta
empresa.
Definir las estrategias para encontrar las oportunidades del mercado.
Elaboración del plan operativo del plan estratégico 2010-2011.
Con relación al análisis del la situación actual de los banco en República
Dominicana, el Scotiabank, se encuentra en sitial estable, y con un alto grado de
aceptación del público, para mejorarlo se elaboro un análisis foda, donde entre
sus fortalezas están:
La marca, reconocida mundialmente y presente en 50 países, elegida por más
de 12 millones de clientes y representada por más de 60,000 empleados
alrededor del mundo.
La estabilidad y permanencia en el país y en todos los mercados donde opera.
Vasta experiencia internacional en la gestión y administración de riesgos.
Gran cultura de prudencia y eficiencia en el control de gastos.
Robusta posición financiera de liquidez y capital.
Reconocidos entre los 10 bancos más estables del mundo según la firma
consultora internacional Oliver Wyman.
Para redefinir los procesos internos del banco, a fin de ofrecer a sus clientes una
amplia gama de productos que satisfagan las distintas necesidades de inversión
y para reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en esta
empresa se modificó, en el plan estratégico en lo relatico al proceso para la
captación de clientes potenciales, administración de sus recursos, se elaboro
una series de pasos en los cuales la realización de acciones para la captación de
clientes potenciales, se debe tomar en cuenta que esas actividades demandan
más tiempo y esfuerzo que le mantener o retener a los clientes actuales.
De esta manera, lograremos que el banco Scotiabank logre mantenerse en uno
de los primeros bancos en República Dominicana.
BIBLIOGRAFÍA.
1- www.slideshare.net.
2- Enciclopedia Gran Sopena (Tomo I)
3- http://www.monografias.com/trabajos58/historia-de-la
banca/historia-de-la-banca2.shtml.
4- http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_estrat%C3%A9gico
5- www.infomipyme.com/.../plan_estrategico.html
6-www.guiadelacalidad.com/plan-estrategico.php
7-www.quisqueya virtual.org.
ANEXOS
ANTEPROYECTO
Planteamiento Del problema.
Scotiabank es una institución financiera internacional radicada en
nuestro país desde el 1920, la cual mantiene un posicionamiento
importante en el sector financiero.
En los últimos años se ha expandido sus operaciones gracias a la
adquisición del desaparecido banco “Baninter” debido a esta
obtención se ha registrado un aumento significativo en su cartera
de clientes.
Se quiere con esta investigación hacer un diagnostico de la
situación actual y con este análisis llevarnos a los resultados que
dependerá el futuro de esta empresa en lo que se refiere al efecto
de las incógnitas ¿Dónde estamos? Y ¿Hacia dónde queremos ir?
A partir de la adquisición del banco Baninter, este banco
(Scotiabank) se convirtió en uno de los bancos más importantes
del país, como consecuencia de la crisis bancaria del 2003, en lo
que han aparecido nuevos bancos locales que luchan por
posicionarse en el mercado. Esta situación ha provocado que
todas las empresas financieras busquen por todos los medios
aumentar sus ventas y a la vez tener una mayor cantidad de
clientes para su participación en el mercado.
Lo que hemos denominado con el término de “competitividad de
los Banco comerciales en República Dominicana”.
Una de las soluciones a esta problemática es tratar de dar
respuestas a las incógnitas citadas en el primer párrafo, ¿y cómo
llegamos hacia esas soluciones?, identificando las oportunidades
necesarias para llevar a cabo un plan estratégico donde
identifiquemos todas las fortalezas que podemos encontrar para
que el Scotiabank siga siendo uno de los principales banco en
República Dominicana.
OBJETIVO GENERAL.
Elaborar un plan estratégico en el Scotiabank, que sirva para que
esta empresa sea uno de los bancos No. 1 en República
Dominicana.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
1- Analizar la situación actual de los bancos en R.D.
2- Definir los procesos internos del banco.
3- Plantear los diferentes tipos de productos del banco
4- Reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en
esta empresa.
5- Definir las estrategias para encontrar las oportunidades del
mercado.
6- Elaboración del plan operativo del plan estratégico 2010-2011.
JUSTIFICACION.
El Scotiabank, en la actualidad se hace más competitivo dentro de
su rama y cada vez adopta más estrategias a fin de garantizar el
éxito, esta organización está adoptando herramientas de
optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales (gestión
estratégica y modelos de medición de gestión), en las Teorías de
Calidad y de Gestión del Servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto,
mediano y largo plazo con el propósito de establecerse metas que
permitan el alcance de los Planes Estratégicos del Negocio,
enfocados al cumplimiento de la Visión , Misión, Valores,
elementos que conjugados comprometen tanto a empleados como
supervisores a la identificación con la organización, a través de un
sentimiento de compromiso para alcanzar los objetivos de la
misma.
Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará
reflexión tanto sobre el conocimiento externo existente de la
empresa como dentro del ámbito interno.
Por otra parte, en cuanto a su alcance, esta investigación abrirá
nuevos caminos para empresas que presenten situaciones
similares a la que aquí se plantea, sirviendo como marco
referencial a estas.
MARCO TEORICO
Parte I.
LA BANCA.
Banca o sistema bancario, conjunto de instituciones que permiten
el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas,
empresas y organizaciones que impliquen el uso de dinero.
Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca
pública y banca privada que, a su vez, puede ser comercial,
industrial o de negocios y mixta. La banca privada comercial se
ocupa sobre todo de facilitar créditos a individuos privados. La
industrial o de negocios invierte sus activos en empresas
industriales, adquiriéndolas y dirigiéndolas. La banca privada mixta
combina ambos tipos de actividades. En el siglo XIX fueron muy
comunes los bancos industriales, aunque éstos han ido perdiendo
fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la banca mixta. Dentro de
la banca pública debemos destacar, en primer lugar, el banco
emisor o banco central, que tiene el monopolio de emisión de
dinero y suele pertenecer al estado.
El concepto actual de banco es distinto del que tenía en su origen.
Eso se aplica si se tiene en cuenta la evolución experimentada en
sus funciones a través del tiempo. Los bancos que en su primera
época fueron intermediarios del tráfico monetario, se han
convertido en la actualidad en intermediarios de las operaciones de
crédito, aunque en forma accesoria realicen también actividades
relacionadas con el cambio de monedas. Esta diversidad de
funciones determina el carácter de los bancos determina el
carácter de los bancos antiguos y el de los bancos modernos.
FUNCIONES DE LOS BANCOS MODERNOS.
Los bancos instituciones que sirven de intermediarios, no
solamente actúan como conducto pasivo entre los prestamistas y
los prestatarios, sino que desempeñan un papel más activo, debido
a que asumen para sí mismos ciertos riesgos, influyendo de esta
manera sobre la actividad económica general.
En la actualidad los bancos modernos realizan una multiplicidad de
funciones, en contraste con las que hacían en la antigüedad y
posteriormente en el Medioevo, épocas en que tenían como
funciones principales la custodia del dinero y el cambio.
Podemos señalar que el banco moderno tiene que cumplir tres
grandes funciones, que reflejan:
La intermediación del Crédito
La intermediación de los pagos
La administración de los capitales
Podemos definir el banco como una empresa constituida bajo la
forma asociativa, cuya actividad se dirige a recolectar capitales
ociosos, dándoles colocación útil, a facilitar las operaciones de
pago y a negociar con valores.
Los bancos dominicanos están regulados por la superintendencia
de bancos que es el Organismo encargado de la supervisión de las
operaciones bancarias, para propiciar que se mantengan sanas,
fuertes y confiables.
CARACTERISTICAS DE LOS BANCOS.
Ampliar su oferta de instrumentos financieros para la capitalización
de recursos, pudiendo recibir depósitos tanto a corto como a largo
plazo, bajo distintas modalidades.
Poder realizar operaciones de intermediación financiera en distintos
plazos.
Prestar bajo una misma figura, los servicios que individualmente
ofrecen en distintos plazos.
Operar con una estructura departamental variada, especializada e
integrada, tanto en su aspecto organizacional como operativo,
debido a la magnitud y diversidad de negocios que manejan.
Mantener niveles de capitalización superiores a los de la banca
especializada.
Ventajas
Estimula la eficiencia y la competitividad por la vía de la reducción
de costos. No solo a nivel de operaciones, sino también de
mercadeo, informática, infraestructura y recursos humanos.
Pone a disposición del usuario, en una sola institución una amplia
gama de productos y servicios.
Facilita el desarrollo económico, al canalizar una mayor cantidad de
recursos al financiamiento a largo plazo y permitir el diseño de
instrumentos de crédito con características y necesidades de
financiamiento de cada actividad económica.
Brinda flexibilidad a la institución para adaptarse a cambios en el
entorno macroeconómico y financiero, dado los últimos plazos en
los que puede operar y los distintos sectores que puede atender
(mayor diversificación de riesgos).
Reduce el riesgo de liquidez ocasionado por la insuficiencia de
captaciones a largo plazo para financiar operaciones a largo plazo.
PARTE II
EL PLAN ESTRATEGICO.
El plan estratégico: es un documento en el que los responsables
de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental,
deportiva) reflejan cual será la estrategia a seguir en el medio
plazo. Por ello, un plan estratégico se establece generalmente con
una vigencia que oscila entre 1 y 5 años, la definición estricta de
plan estratégico indica que éste debe marcar las directrices y el
comportamiento para que una organización alcance las
aspiraciones que ha plasmado en su plan director. (9)
En el caso concreto de una empresa comercial, el plan estratégico
debe definir al menos tres puntos principales:
Objetivos numéricos y temporales, no son válidos los objetivos del
tipo "Maximizar las ventas de este año", ya que no especifican una
cifra y una fecha.
Políticas y conductas internas, son variables sobre las que la
empresa puede influir directamente para favorecer la consecución
de sus objetivos.
Relación de acciones finalistas, son hechos concretos,
dependientes de la empresa, y que están encaminados a
solucionar una casuística específica de la misma. (2)
Etapas
Un plan estratégico se compone en general de varias etapas:
9 http://es.wikipedia.org/wiki/plan estrat%c3%A9gico.
Etapa 1:
Análisis de la situación.
Permite conocer la realidad en la cual opera la organización.
Etapa 2:
Diagnóstico de la situación.
Permite conocer las condiciones actuales en las que desempeña la
organización, para ello es necesario establecer mecanismos que
permitan medir la actual situación (tanto dentro como fuera de la
empresa).
Etapa 3:
Declaración de objetivos corporativos.
Los Objetivos estratégicos son los puntos futuros adonde la
organización pretende llegar. Estos objetivos deben ser
debidamente cuantificables, medibles y reales; puesto que luego
han de ser medidos. (10)
Etapa 4:
Estrategias corporativas.
Las estrategias corporativas responden a la necesidad de las
empresas e instituciones para responder a las necesidades del
mercado (interno y externo), para poder "jugar" adecuadamente,
10
http://es.wikipedia.org/wiki/plan estrat%c3%A9gico.
mediante "fichas" y "jugadas" correctas, en los tiempos y
condiciones correctas.
Etapa 5:
Planes de actuaciones.
Etapa 6:
Seguimiento.
El Seguimiento o monitoreo permite "controlar" la evolución de la
aplicación de las estrategias corporativas en las Empresas u
organizaciones; es decir, el seguimiento permite conocer la manera
en que se viene aplicando y desarrollando las estrategias y
actuaciones de la empresa; para evitar sorpresas finales, que
puedan difícilmente ser resarcidas.
Etapa 7:
Evaluación.
La evaluación es el proceso que permite medir los resultados, y
ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La
evaluación permite hacer un "corte" en un cierto tiempo y comparar
el objetivo planteado con la realidad. Existe para ello una amplia
variedad de herramientas.
TIPOS DE PLANES ESTRATEGICOS.
Se han identificado tres tipos de planes estratégicos.
Marco Temporal: Corto Plazo (menos de 1 año) y
Largo Plazo (Más allá de 5 años)
Especificidad: Específicos (claramente definidos), Direccional
(flexibles, establecen guías generales).
Frecuencia de uso: Uso único (son generados para una situación
Única), Permanente (planes continuos para actividades repetidas)
PLANIFICACION
Ejemplos de objetivos estratégicos
Incrementar la posición de mercado de la compañía.
Adelantarse a rivales claves en calidad, servicio. al cliente o
desempeño de producto.
Tener costos más bajos que la competencia.
Elevar la reputación de la empresa con clientes.
Alcanzar superioridad tecnológica.
Ser líderes en introducción de nuevos productos.
Capturar atractivas oportunidades de crecimiento.
MARCO CONCEPTUAL
Banco: Un banco es una institución financiera que se encarga de
administrar y prestar dinero.
Sistema Financiero: Es un conjunto de instituciones, medios y
mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan
las unidades de gasto con superávit hacia los prestatarios o
unidades de gasto con déficit.
Tasa de Interés: La tasa de interés es el porcentaje al que está
invertido un capital en una unidad de tiempo, determinando lo que
se refiere como "el precio del dinero en el mercado financiero”. (11)
Instrumento Financiero: es un contrato que da lugar,
simultáneamente, a un activo financiero en una empresa ya un
pasivo financiero o un instrumento de capital en otra.
Gestión de Riesgo: Conjunto de actividades gerenciales
destinadas a controlar y administrar los seguros y coberturas de
una empresa.
PYMES: pequeña y mediana empresa.
Crédito: es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad.
Prestamos: Un préstamo es una operación mediante la cual una
entidad financiera (banco u otra entidad financiera) pone a nuestra
disposición una cantidad determinada de dinero mediante un
contrato.
11
http: www.monografias.com/trabajos58/historia-de-la-banca/
ASPECTOS METODOLOGICOS
Este trabajo será desarrollado utilizando varios métodos y
técnicas de acuerdo al caso particular, y según se ajusten a las
diversas necesidades de información que se requiera. La
metodología de la realización de la investigación se auxiliara de
varias técnicas como:
1. Recolección de información de fuentes primarias y secundarias.
2. Planteamiento de posibles soluciones a los problemas actuales.
ANEXOS
RECOMENDACIONES.
-Al modificar, el plan estratégico en lo relativo al proceso para la captación de
clientes potenciales, se llegara a obtener mayores beneficios.
- Se regularizo la administración de los recursos para un mejor desenvolvimiento
de la empresa.
- Se elaboro unas series de pasos en los cuales la realización de acciones para
la captación de clientes potenciales y con estas acciones se llegara a tener una
mejor cartelización de sus clientes potenciales.
-Al cambiar los escritorios de las sucursales, los clientes se encontraran con un
servicio más personalizado con su ejecutivo de cuentas y así el cliente se sentirá
más cómodo.
- Para redefinir los procesos internos del banco, a fin de ofrecer a sus clientes
una amplia gama de productos que satisfagan las distintas necesidades de
inversión se modificaron unos cuantos factores, que contribuirán al mejoramiento
continuo de la empresa.