unidad didactica b - módulo ii defensa del asegurado.pdf

7/23/2019 Unidad Didactica B - Módulo II Defensa del Asegurado.pdf

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Módulo 2

Defensa del Asegurado

PRODUCTOR ASESOR DE SEGUROS

PATRIMONIALES Y DE PERSONAS

Módulo II

Defensa del Asegurado



Módulo II Defensa del Asegurado 1

Programa

UNIDAD DIDÁCTICA BRECURSOS TÉCNICOS

ÍNDICE GENERAL

MÓDULO 2 “DEFENSA DEL ASEGURADO”

El Derecho del Consumo. Desarrollo y aplicación. La ética

como problemática subjetiva. La ética en el manejo de la

información y en la toma de decisiones.

Noción de contratos de consumo. Aspectos subjetivo y

objetivo.

Su consagración legislativa: Constitución Nacional y leyes

específicas. La ley N° 24.240. Su reforma y reglamentación. El

tema en la reglamentación de la SSN y en el Plan Nacional

Estratégico del Seguro.

El espíritu de la legislación y sus aplicaciones prácticas en la

Ley N° 17.418. La jurisprudencia.

Eficiencias y deficiencias de esa protección.

La defensa del asegurado (consumidor) en el Contrato de

Seguros.

La compatibilización de ambos regímenes. Evolución

jurisprudencial y reglamentaria.

Problemáticas especificas en la Defensa del Asegurado.

El rol del asesoramiento.

Fallos. La DOAA. El Defensor del Asegurado.




Cláusulas abusivas. Análisis mediante la Ley de Seguros y

mediante las normas de defensa del consumidor: coincidencias

y diferencias (ejemplos).

Los procedimientos abusivos. Cláusulas Sorpresivas (el caso

Zalazar Karina Verónica cl González Maccarrone de Carrela

Ana Isabel si Daños de Perjuicios).

La problemática de las ventas sin asesoramiento. Casos.




DEFENSA DEL ASEGURADO

EL DERECHO DEL CONSUMO

El Derecho del Consumo. Desarrollo y aplicación. La ética como

problemática subjetiva. La ética en el manejo de la información

y en la toma de decisiones.

EL DERECHO DEL CONSUMO. DESARROLLO Y APLICACIÓN.

En el siglo XX, debido a la necesidad de los distintos Estados de regular la economía

tras la crisis mundial de 1929, surgieron los conceptos de “Constitucionalismo Social”

D E F E N S A D

E L A S E G

U R A D

El Derecho del Consumo

Contrato de Consumo

Consagración legislativa

Defensa del asegurado

Compatibilización de los regímenes. Cláusulas

abusivas. Proc Abusivos

Rol del asesoramiento

Fallos

Ventas sin asesoramiento




y el de “Estado de Bienestar”, origen de los derechos sociales, limitando los derechos

de los más poderosos para garantizar un mejor nivel de vida al resto de la población.

En nuestro país bajo la presidencia de Juan Domingo Perón, en 1949, se incorporaron

a nuestra Constitución nacional, derechos económicos, sociales y culturales.

En 1957, se incorpora el Artículo 14 bis estableciendo los derechos del trabajador,

derechos gremiales y de la seguridad social.

En la reforma Constitucional de 1994, en el Capítulo Segundo se introdujo “Nuevos

derechos y garantías”, e integró las Declaraciones, Convenciones y Pactos

complementarios de derechos y garantías, entre ellas la Convención Americana sobre

Derechos Humanos (Pacto de San José de Costa Rica) y el Pacto Internacional de

Derechos Económicos, Sociales y Culturales.

Entre los derechos económicos, sociales y culturales podemos mencionar:

Derecho a gozar de un nivel de vida adecuado

Derecho a la educación

Derecho a la salud física y mental

Derecho a trabajar

Derecho a condiciones de trabajo equitativas y satisfactorias Derecho a la seguridad social

Derecho a la protección de la familia

Derecho a una vivienda digna

Derecho a la participación en la vida cultural y científica

Preservación del patrimonio cultural y natural

Derechos del consumidor y usuario

El derecho del consumo. Desarrollo y aplicación.

Derecho del consumo

Primero analizaremos qué es Consumo, éste es el último grado del proceso económico

por el cual los objetos producidos o servicios se utilizan para la satisfacción de las

necesidades sociales humanas, tanto mediatas como inmediatas.




Se entiende por Derecho del Consumo o Derecho del Consumidor a la denominación

que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes públicos destinada a la

protección del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgándole

y regulando ciertos derechos y obligaciones.

El derecho del consumo no es una rama autónoma del Derecho, sino una disciplina

transversal, con algunos elementos que se encuadran dentro del Derecho Mercantil y

del Derecho Civil y otros dentro del Derecho Administrativo e incluso del Derecho

Procesal.

LA ÉTICA COMO PROBLEMÁTICA SUBJETIVA. LA ÉTICA EN EL

MANEJO DE LA INFORMACIÓN Y EN LA TOMA DE DECISIONES.

La subjetividad es la característica que tenemos los humanos de otorgarle el valor a

un objeto por el interés que le tengamos, las cosas no son valiosas por ellas mismas,

sino que es por la relación que tienen con nosotros.

Se toma a cuenta las percepciones, argumentos y la forma en que se describe un objeto

o situación, basados en el punto de vista del sujeto, el cual conocemos como prejuicio

personal.

Esta característica es única para cada persona, ya que se pueden experimentar

diferentes opiniones y emociones sobre una cosa, pero solo son accesibles a la

conciencia personal.

En el aspecto del crecimiento de los valores en una persona, normalmente se ve una

tendencia a primero hacer una comparación hacia la gente que nos rodea. Después se

ve la tendencia hacia una ley natural que rige a la persona.

En el primer caso, la persona está obteniendo su moral objetiva, se basa en un común.En el segundo caso, se fundamenta la moral relativa, que es la personal.

El punto máximo del subjetivismo llega cuando la persona toma sus opiniones

personales como el punto de referencia para juzgar al resto.

La peculiaridad de los valores morales es que la base sentimental cambia de persona

a persona, dependiendo de la experiencia interna y la conciencia.

La conciencia moral puede ser más o menos valiosa dependiendo del juicio y el consejoque tenga cada persona sobre un valor especifico.




Dice Paul Ricoeur “entramos verdaderamente en el campo de la ética cuando, a la

afirmación para sí de la libertad, se agrega la voluntad de que la libertad del otro

exista. Yo quiero que esa libertad exista”.

Desde esta perspectiva en la reflexión ética se interpela las acciones y conductas

individuales, grupales, institucionales, en su situación de existencia, recuperando el

sentido social de la palabra ética, en su raíz etimológica ―ethos: moeurs, costumbres

de la vida social.

Carlos Cullen define al éthos como: la forma que toma la sabiduría de los pueblos

justamente ensayando su forma de ser. Es el nosotros en tanto que está siendo.

Una reflexión ética requiere entrar en un campo particular de acciones de sujetos

sociales para analizar sus condiciones particulares y específicas en un marco social más

amplio. Los principios surgen y se legitiman desde lo social, en la existencia con los

otros, es desde nosotros que puede pensarse el bien como bien común y la justicia

como constitutiva de la vida social.

LA ÉTICA EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN Y EN LA TOMA DE

DECISIONES.

En la vida cotidiana profesional y personal, con frecuencia enfrentamos situaciones

conflictivas o dilemas que exigen decisiones. La necesidad de esa toma de decisiones

ocurre frente a dilemas que surgen cuando se tienen dos o más alternativas que

presentan condiciones de incertidumbre para actuar bien.

No todos los dilemas en la vida son de naturaleza ética, pero los dilemas éticos surgen

cuando aspectos relacionados con la moral, con asuntos de conciencia, entran en

conflicto con nuestra vida y demandan la toma de decisiones éticas.

Modelos para la toma de decisiones éticas

Las decisiones éticas requieren ponderar el bien que se produce y el mal que resulta

imposible evitar.

Hay que evaluar las alternativas, tomar la decisión y hacerse responsable de ella.




Se define como dilema ético aquella situación que refleja posiciones y/o argumentos

en conflicto y que presenta más de dos alternativas de solución que pueden ser o no

satisfactorias.

Los valores personales que incluyen los principios morales influyen en las decisiones

éticas y se aplican tanto en la vida privada como en el comportamiento profesional.

La falta de ética en la toma de decisiones profesionales está muy ligada a la

insatisfacción de los clientes, esto lleva a una “publicidad” negativa y desfavorable y

una mala imagen para todo el mercado.

Por otro lado, las recompensas por un comportamiento ético pueden ser de dos clases:

internas, para la propia empresa y externas, para el mercado en general.

Existen distintos modelos para la toma de decisiones éticas, marcados por diferentes

posiciones filosóficas. Desarrollaremos uno de los más utilizados.

Modelo para la toma de decisiones éticas de Thompson y Thompson

Este modelo fue elaborado durante los años 70 y se ha tomado como directriz paraconstruir otros modelos de toma de decisiones éticas. Uno de los pasos clave de este

modelo es identificar la decisión o decisiones que se deben tomar, de modo que las

personas involucradas en este proceso dirijan hacia allá sus esfuerzos.

En el modelo no se depende de una sola persona para tomar la decisión. Quien hace la

decisión final puede seguir los pasos indicados.

Fase 1. Revisar la situación para identificar los problemas, las decisiones que se

requiere tomar, los aspectos éticos y las personas involucradas en la situación.

Fase 2. Recopilar información para clarificar la situación.

Fase 3. Identificar el asunto de ética de la situación.

Fase 4. Definir la posición moral y ética personal y profesional.

Fase 5. Identificar la posición moral de las personas clave comprometidas en la

situación.

Fase 6. Identificar los conflictos de valores o de principios, si existen.




Fase 7. Determinar quién debe tomar la decisión.

Fase 8. Identificar el ámbito de las acciones y anticipar los resultados.

Fase 9. Decidir sobre una conducta de acción, fundamentarla y ponerla en práctica.

Fase 10, Revisar y evaluar los resultados de la decisión y la acción tomada.

Modelos para la toma de decisiones éticas de Brody y Payton

A comienzos de los años setenta Howard Brody desarrolló los modelos utilitarista y el

deontológico para la toma de decisiones éticas. Estos modelos han sido útiles en el

análisis de las dimensiones éticas de situaciones relacionadas con la atención de salud,

desde cualquier perspectiva teórica.

Rita Payton desarrolló el modelo pluralista para la toma de decisiones éticas, basado

en los trabajos de Brody y tomando en consideración la naturaleza pluralista de muchas

situaciones de atención en salud.

Modelo para la toma de decisiones éticas de Curtin y Flaherty'

1. Información de antecedentes

¿Quiénes están comprometidos en la situación?

¿Qué información está disponible?, ¿científica, cultural, sociológica, psicológica?

¿Qué información adicional se requiere?

Pertinencia de la decisión

2. Identificación del componente ético

Primero: ¿Es esta una situación ética? (Utilice los criterios para decidir si es o no un

asunto de ética).

a. No puede ser resuelta o tiene la respuesta en la explicación científica.

b. Es un asunto de naturaleza confusa.

c. Tiene implicaciones que tocan con varios aspectos de interés humano y

emocional.




Segundo: ¿Qué principios de ética están involucrados en el dilema?

a. Respeto a la autonomía.

b. Justicia, equidad.

c. Beneficencia, bondad, benevolencia.

d. No maleficencia.

Tercero: ¿Cuál es el conflicto ético?

a. ¿Es un caso de conflicto de derechos?

b. ¿Están los deberes en conflicto con posibles resultados adversos?

c. ¿Tiene que ver con mentir o decir la verdad?

d. ¿Es un asunto de poder vs. autoridad?

Entre más claridad de pensamiento se obtenga en esta etapa, será mejor el análisis

total.

3. Personas comprometidas con la toma de decisiones.

Se deben identificar todas las personas comprometidas con la toma de decisiones y lanaturaleza de su compromiso debe especificarse.

Algunas veces usted encuentra que la toma de decisiones éticas la debe asumir otra

persona. Si esto es así, con base en su decisión, su dilema ético será: ¿Cómo debe usted

responder a la decisión de la otra persona? En otras palabras su decisión ética puede

resultar u originarse en la decisión de otra persona.

Éstas son las preguntas que usted debe hacerse:

a. ¿Quién tiene autoridad para la toma de decisión?

b. ¿Quién debe tomar la decisión, y por qué?

c. ¿Qué tanta libertad tiene la persona para tomar la decisión?

4. Opciones, posibles cursos de acción




En este punto de análisis se pide identificar todas las posibles opciones y también se

deben proyectar, predecir (tan preciso como sea posible) las consecuencias probables

de cada una de las opciones. Se deben identificar tanto las consecuencias buenas como

aquellas que producirán daño.

Se identifican los principios y teorías morales y éticas que fundamentan cada opción.

Por ejemplo:

Utilitarista.

Deontológico.

Teoría basada en derechos humanos.

Ética personal o profesional.

5- Reconciliación de hechos y principios

En este punto se solicita reconocer que cada persona mantiene puntos de vista,

principios, creencias y valores acerca de la situación.

Coloque todos estos asuntos en alguna forma de orden jerárquico, de modo que se

pueda apreciar cuál es más importante en esta situación específica, aunque reconozca

que los otros puntos tienen también importancia en alguna forma.

6. Resolución, decisión

La resolución no necesariamente es la misma cosa que la acción que se adopta.

La solución tiene que ver con la respuesta y reflexión que usted mismo hace acerca

de:

a. ¿Cuál teoría moral es la que considera mejor?

b. ¿Qué opción está en concordancia con esta teoría?

c. ¿Cuáles opciones puedo rechazar porque no son viables para mí?

d. ¿Cuál opción es viable para mí?

e. ¿El problema se resuelve mejor con mi participación o con mi posición de

retirada? (Recuerde que también existe la decisión de no hacer nada).




f. ¿La situación se puede resolver mejor para mí sometiéndola o dejándola a

consideración de la autoridad, o de un grupo de presión? ¿Cómo me siento si me

quedo solo como un desertor?

7. Acción

Lo que usted decida hacer, finalmente, puede o no estar influenciado por las

costumbres sociales o exigencias legales.

Pero recuerde, ni la ley, ni las costumbres sociales son siempre correctas, desde lo

ético, y no pueden confundirse con los estándares absolutos de rectitud y justicia.




CONTRATO DE CONSUMO

NOCIÓN DE CONTRATOS DE CONSUMO. ASPECTOS SUBJETIVO Y

OBJETIVO.

Se entiende por contrato de consumo al convenio por el cual un vendedor entrega unproducto o servicio a un consumidor como contrapartida de un precio convenido. Si el

vendedor y el consumidor están de acuerdo sobre el producto o servicio y sobre el

precio, aún cuando el acuerdo sea verbal, existe contrato.

El vendedor y el consumidor deben colaborar estrechamente durante la duración del

contrato, este es el principio de la ejecución de la buena fe. El vendedor debe facilitar

de buena fe toda la información correcta y útil acerca de las características del

producto o del servicio y de las condiciones de la venta.

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





Según este principio, si el consumidor constata un problema imputable al vendedor en

la ejecución del contrato se lo debe indicar y además, adoptar las medidas necesarias

para disminuir los posibles daños que ello le pueda llegar a ocasionar.

Como en todo contrato, en un Contrato de Consumo existen aspectos subjetivos y

objetivos.

Los aspectos subjetivos provienen del sujeto parte del contrato, individualiza a la

persona ya sea:

Consumidor – Productor – Proveedor

Consumidor: Persona que consume

Consumo: Acción y efecto de consumir

Consumir: Destruir, extinguir, utilizar bienes para satisfacer necesidades o

deseos

Productor: Persona que produce

Producir: Originar o crear una cosa. Fabricar. Dar fruto las tierras y las plantas

Producto: Aquello que se obtiene cuando se produce, crea o fabrica. Lo

transformado utilizando una materia prima

Proveedor: el que facilita o suministra lo necesario o conveniente para un fin.

El Art. 2 de la Ley 26361 define como proveedor a “la persona física o jurídica de

naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aún

ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción,

transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de

bienes y servicios destinados a consumidores o usuarios”.

Los aspectos objetivos provienen del contrato, individualizan el objeto del negocio (de

la relación de consumo)

Los objetos del contrato de consumo pueden ser: Bienes – Cosas – Prestación de

Servicios

Bienes: Los objetos inmateriales susceptibles de valor, e igualmente las

cosas

Cosas: Los objetos materiales susceptibles de tener un valor




Prestación de

Servicios:

Conjunto de elementos personales o materiales que,

debidamente organizados, contribuyen a satisfacer una necesidad

o conveniencia general y pública.

¿A quién se considera consumidor y a quién se considera proveedor?

Consumidor:

La ley considera consumidor a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza

bienes y servicios para su destino final, ya sea que los obtenga de manera gratuita u

onerosa. Estos pueden brindarle al consumidor mismo un beneficio directo o a su grupo

familiar, o social.

También por ley se considera consumidor a quien, sin ser parte de una relación de

consumo, como consecuencia de ella o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o

servicios como destinatario final, para su beneficio o el de su grupo familiar o social.

Proveedor:

Según la ley, es aquella persona física o jurídica pública o privada, que se dedica demanera profesional u ocasional a realizar actividades de producción, montaje,

creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución

y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Pero

hay que tener presente que según la ley quedan excluidos los profesionales liberales

que requieran para su ejercicio profesional título universitario y a la vez matrícula

otorgada por colegio de profesionales reconocidos oficialmente u organismo

autorizados para ello. Son ejemplos de ellos, los abogados, los médicos, los escribanos.

Lo que si comprende la ley es la publicidad que los mismos hagan de sus servicios, y sia través de ella violan la ley de defensa del consumidor, deberán someterse a ella y a

sus sanciones.




CONSAGRACIÓN LEGISLATIVA

Su consagración legislativa: Constitución Nacional y leyes

específicas. La ley N° 24.240. Su reforma y reglamentación. El

tema en la reglamentación de la SSN y en el Plan Nacional

Estratégico del Seguro.

SU CONSAGRACIÓN LEGISLATIVA: CONSTITUCIÓN NACIONAL Y

LEYES ESPECÍFICAS.

En nuestro país las leyes que regulan la relación de consumo y los derechos de los

involucrados se estructura a partir del precepto contenido en el Art. 42 de la

Constitución Nacional (Sancionada con la Reforma del año 1994), que se complementa

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





básicamente con la Ley de Defensa del Consumidor 24240 (22 de septiembre de 1993)

y sus modificatorias como la Ley 26361 (12 de marzo de 2008).

Constitución Nacional

Artículo 42:

“Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de

consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una

información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato

equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el

consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de losmercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia

de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de

usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de

conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,

previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y

de las provincias interesadas, en los organismos de control”.

Uno de los puntos importantes a destacar del Art. 42 de la Constitución Nacional es

el Derecho de Elección, este derecho consiste en la libertad individual del consumidor

de acceder a una gran variedad de productos o servicios y poder elegir aquél que más

convenga a sus deseos o necesidades, a precios de competencia. Esto implica que el

mejor juez para determinar qué producto comprar en cantidad, calidad y costo, es el

propio consumidor. Nadie se puede arrogar este derecho. Quien lo haga, no sólo está

usurpando un derecho, sino que está violando un principio básico para vivir en armonía.

Los derechos que no se conocen no se ejercitan, es por esto que el Estado debe

comprometerse a tomar un rol activo en la educación del ciudadano en este aspecto.

Las asociaciones de consumidores, las Organizaciones no Gubernamentales (ONG) y la

Defensoría del Pueblo, tienen publicaciones que alertan sobre determinados peligros

que acechan al consumidor.

Como por ejemplo:

El riesgo desconocido que acarrean los productos alimenticios transgénicos




En cuanto a los niños como usuarios, el peligro por el uso de juguetes de PVC

El riesgo de daño ambiental derivado de situaciones contaminantes

La publicidad engañosa

Otros

LA LEY N° 24.240. SU REFORMA Y REGLAMENTACIÓN.

La Ley de Defensa del Consumidor o Ley 24.240 parte del proyecto de ley presentado

en 1986 por el Senador por la Provincia del Chaco, Dr. Luis León, y luego de sucesivas

modificaciones introducidas en ambas Cámaras se llega al texto definitivo sancionado

por el Congreso de la Nación el 22 de septiembre de 1993. Es publicada en el BoletínOficial el 15 de octubre de 1993. A partir de la sanción del Artículo 42 de la

Constitución Nacional, se consigue –mediante el Decreto 1798/94 del 13 de octubre-

que el Poder Ejecutivo Nacional la reglamente, aunque en forma parcial.

La Ley 24.240 se corporiza con sus títulos y capítulos originales, la reglamentación del

Decreto 1798/94 y la modificación e incorporación de artículos por las siguientes

leyes:

a.

Ley 24.568: sancionada el 27/9/95; promulgada de hecho el 26/10/95;publicada en el B.O. el 31/10/95. (Arts. 31 LDC)

b. Ley 24.787: sancionada el 5/3/97, promulgada parcialmente el

26/3/97, publicada en el B.O. el 2/4/97. (Arts. 8º, 10 bis, 25 y 30 bis LDC)

c. Ley 24.999: sancionada el 1º/7/98, promulgada de hecho el 24/7/98,

publicada en el B.O. el 30/7/98. (Arts. 11, 13, 14 y 40 LDC)

d. Ley 26.361: sancionada el 12/03/2008, promulgada parcialmente el

03/04/2008, publicada en el B.O.7/4/08 (ley que registró más cúmulo demodificaciones e incorporación de importantes artículos).

La Ley de Defensa del Consumidor regula lo que la propia Constitución Nacional

denomina "relación de consumo" y sus disposiciones no solo afectan normas de derecho

civil, sino también comercial, procesal, administrativo, penal, etc., "...para

comprenderlas e integrarlas sistemáticamente. Al tratarse de una Ley de orden

público (Art.65 LDC), sus disposiciones están dirigidas, en términos generales, a

restablecer el equilibrio entre las partes en una relación que por su naturaleza muestra

al consumidor como su parte débil; máxime, considerando que esta "relación de




consumo" habitualmente se concreta por vía de formas de contratación masiva,

instrumentadas mediante cláusulas predispuestas en donde el consumidor solo puede

limitarse a aceptarlas; en caso contrario no hay consumo, en tal contexto, la ley

establece un régimen que la doctrina mayoritariamente ha calificado como de

responsabilidad objetiva de la contraparte del consumidor (fabricante, vendedor,

prestador de servicio, etc.)

La LDC es el detonador que da comienzo en el Sistema Jurídico Argentino, a una

verdadera transmutación social de derechos. Juan M. Farina (Abogado y consultor

comercial), explica que “…la ley 24.240 es aplicable a todos los contratos que celebren

las empresas (o los comerciantes) con quienes adquieren bienes o servicios, siempre

que no sea para volcarlos nuevamente al mercado a través de procesos productivos o

de comercialización. En consecuencia, esta ley es aplicable tanto a los contratos quetienen por objeto adquirir (bienes, alimentos, vestimenta, muebles, automóviles,

etc.), como a los que tienen por finalidad una prestación de servicios (seguros,

contratos de viaje y turismo, servicios públicos de todo orden, círculos de ahorro y

préstamo, fondos comunes de inversión, medicina prepaga, hospedaje, tarjetas de

crédito, adquisición de inmuebles para vivienda, etcétera)…”

La LDC ha provocado un verdadero impacto jurídico de trascendental importancia en

materia de contratos, prevé fuertes sanciones administrativas a los efectos de evitar

en nuestra sociedad mentiras, disimulos y falta de equidad en las relaciones

comerciales, procurando el trato digno y equitativo a los consumidores; no sólo aporta

soluciones concretas (Arts. 32 al 35, 37) y preventivas (Art. 52), sino que promueve

una nueva cultura correctora en el mercado de bienes y servicios.

Podemos definir como consumidor o usuario a toda persona física o jurídica

(hombres, mujeres, entidades, instituciones, empresas) que, en virtud de un acto

jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como

destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediación), ni industriales (de transformación).

Con la reforma introducida por la Ley 26.361 (Art.1), también se los considera

consumidores o usuarios a aquellos sujetos que, sin ser parte de una relación de

consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquieren o utilizan bienes o

servicios como destinatario final…. Es decir a cualquier persona que está expuesto a

una relación de consumo. En algunos supuestos, las empresas pueden revestir la

calidad de consumidores.




No son considerados consumidores o usuarios quienes adquieran, almacenen o utilicen

bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción, transformación o

comercialización.

Los servicios profesionales como dijimos anteriormente, que requieran para su

ejercicio un título universitario, como por ejemplo: médicos, arquitectos, abogados,

escribanos, etc., no están tratados por las normas que rigen el Derecho del Consumo;

sin embargo la publicidad que éstos realicen para ofrecer sus servicios profesionales si

se encuentra comprendida. (Art.2 Ley 26361)

DERECHOS Y OBLIGACIONES BÁSICAS DE LOS CONSUMIDORES

DERECHOS:De la Ley de Defensa del Consumidor surge que el consumidor goza de los siguientes

derechos:

DERECHO A SER INFORMADO: consiste en el deber que tienen aquellos que

produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, en

brindar a los consumidores y usuarios, información certera, eficaz, suficiente de

las características esenciales de los mismos. Esto implica que los consumidores

poseen el derecho de exigir, toda la información que crean conveniente para poderutilizar el bien o servicio que desean adquirir. Es muy importante este derecho,

porque es el sustento de la formación del consentimiento del consumidor al

contratar; el hecho de poseer toda la información le otorga la posibilidad de

reflexionar adecuadamente antes de celebrar el contrato. La reforma de la Ley de

Defensa del Consumidor (Ley 26361) agrega a este derecho la obligación que tiene

el proveedor de bajar el nivel de la información para que cualquier persona

entienda y de esta manera pueda asimilar los conceptos.

DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD: El consumidor tiene el derecho de

gozar de la protección a su salud, aunque se encuentre formando parte de una

relación de consumo de manera ocasional (Art.5 Ley 24240). Los bienes y servicios

que consuma, utilizados de la manera correcta y normal no deben ocasionar al

consumidor ningún tipo de daño a la integridad de su salud. La reforma de la

Constitución en su Art.42 recepta expresamente la protección a la salud de los

consumidores.

DERECHO A LA SEGURIDAD: En concordancia con el punto anterior, este derechobusca proteger al consumidor o usuario para que no sufra ningún tipo de daño en




su integridad física o en su salud cuando utilice algún servicio o bien adquirido. El

proveedor debe ofrecer al consumidor, cuando el producto o servicio presente

algún riesgo, un manual de instalación y/o uso del producto en castellano y,

brindarle el asesoramiento y la información adecuados. Esto incluye todos los

productos y servicios.

DERECHO DE ELECCIÓN: este derecho está establecido en el Art. 42 de la

Constitución Nacional. Es el derecho que tiene el consumidor de elegir entre una

variedad de bienes o servicios el que más se adecue a sus necesidades y deseos, y

obtenerlos a precios justos y competitivos.

DERECHO DE RETRACTO: Este derecho consiste en la posibilidad de retractarse de

la compra de un producto o adquisición de un servicio por parte del consumidor o

usuario, cuando la venta se concreta en el domicilio de él o el de su trabajo, por

correspondencia u otros medios de comunicación como por ejemplo vía telefónica.

El consumidor cuenta con un plazo de 10 días para retractarse de la compra del

bien o servicio, que comenzará a correr a partir del momento en que está en

posesión del bien o se celebre el contrato. El consumidor que se retracte pone a

disposición del vendedor el bien, quien debe retirarlo sin costo alguno.

DERECHO DE ACCESO A LA JUSTICIA: Ante el incumplimiento de los deberes del

proveedor, el consumidor, tiene la posibilidad cierta y efectiva de ser resarcidopor los perjuicios económicos y morales que padezca o sufra por infracción a sus

derechos. Para ello el derecho de defensa del consumidor otorga la posibilidad de

realizar denuncias contra las infracciones que comenten los proveedores de bienes

y servicios, iniciándose un trámite administrativo que, de comprobarse las

infracciones alegadas, generarán sanciones y/o multas al infractor.

OBLIGACIÓN: Exigir factura o comprobante y exhibirlos ante requerimiento (Ley 24765).

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

DERECHOS:

Los proveedores tienen el derecho básico de:




Producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de

bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las

normas que regulan la actividad correspondiente.

Cobrar por los servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y

adecuado.

OBLIGACIONES:

De todos los derechos que tienen los consumidores, excepto el de educación, se

derivan obligaciones para los proveedores.

En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:

Informar gratuitamente al consumidor

Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido

o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la

venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.

Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento

deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes apropósito de cualquier circunstancia.

Respetar la opción del consumidor (en caso de que los bienes adquiridos no cumplan

con las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas) en orden a

obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución del

dinero pagado.

Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados

o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (Art. 9 LDC). Responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal

(Art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante

del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio (Art. 40 LDC).

Informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de

bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el

precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor

total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información




básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y

medidas aplicable en el país.

Dentro de lo pautado en el Artículo 1 de la Ley 24240, se plantea el derecho a la

defensa del consumidor o usuario ante:

a)

La adquisición o locación de cosas muebles,

b)

La prestación de servicios

c)

La adquisición de inmuebles….

El inciso b) es el que nos ocupa, ya que el seguro no “encaja” ni en el inciso a) ni

en el c), el tema fue analizar si el seguro está incluido en el inciso mencionado.

1. Existe una Doctrina que sostiene que el concepto de “prestación de

servicios” está relacionado con el contrato de “locación de servicios” (Art.1623

del Código Civil), por otro lado en el Capítulo V (De la Prestación de Servicios),

Arts. 19 a 24 de la LDC, en el tema de prestación de servicios se refiere al

servicio como: tareas de reparación, mantenimiento, acondicionamiento, etc.;

esto deja en claro que la ley define por “servicio” al trabajo prestado a otro

por un precio.

Esta doctrina considera que el contrato de seguro es ajeno a la locación de

servicios, ya que las obligaciones y derechos que asumen cada una de las partesson diferentes.

De lo antepuesto, podemos inferir que para esta Doctrina no caben dudas que en la

“locación de servicios”, el locador (prestador del servicio) se compromete a una

obligación de medios contra el pago del precio acordado, ésta es una obligación de

hacer; en cambio en el contrato de seguro, el asegurador contra el pago de la prima y

si ocurre el evento previsto se obliga a resarcir el daño sufrido por el asegurado, por

lo cual la obligación del asegurador, además de ser aleatoria y depender de la

ocurrencia del siniestro es indemnizatoria, es decir dar sumas de dinero.

En esta posición, se puede deducir que para esta Doctrina, las empresas de seguros no

prestan servicios, ya que no realizan trabajos para quienes las contratan.

2. Existe otra Doctrina mayoritaria, que considera que la actividad aseguradora

y el contrato de seguro se encuentran alcanzados por la Ley de Defensa al

Consumidor, independientemente de que exista una ley específica (la Ley

17418) y una autoridad de aplicación (la Superintendencia de Seguros de la

Nación).




Esta Doctrina hace foco en el Artículo 3 de la LDC, que plantea el principio de

interpretación más favorable al consumidor. No se trata de ignorar a la Ley de

Seguros, sino que, también el contrato de seguro está alcanzado por la Ley

24240, al igual que la contratación bancaria, la medicina pre paga, los servicios

turísticos, etc. Fundamentalmente en el control de las cláusulas contractuales,

según lo establecido por los Arts. 37 a 39 de la Ley.

Esta corriente, considera que la palabra “servicio” alude a cualquier actividad prestada

en el mercado de consumo mediante remuneración, ello incluye la actividad

aseguradora. El seguro, no sólo indemniza como lo plantea la corriente vista en el

inciso1), sino que el asegurador se ve obligado a resarcir ante el evento previsto y esta

forma de resarcimiento puede ser dineraria o en especie, el asegurador no solamente

da sumas de dinero.La sanción de la Ley 26361 (modificatoria de la Ley 24240) (B.O. 07/04/2008), en el

Art.1 define como “…consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que adquiere

o utiliza bienes o servicios…”. Si bien no se menciona particularmente a la actividad

aseguradora, es innegable que la generalización del objeto de la ley permite considerar

que el contrato de seguro se encuentra alcanzado por la misma.

Otra modificación planteada por la Ley 26361 es la del Art.3, que establece que las

relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido por esta ley y sus

reglamentaciones, sin perjuicio de que el proveedor esté alcanzado por normativas

específicas.

El 07/04/2008 se publica en B.O. el Decreto 565/2008 del PEN, entre los fundamentos

de dicho decreto se destaca: “…las normas de Defensa al Consumidor nacen con la

finalidad de actuar como correctores en los contratos de oferta masiva…”. No

constituyen normas de fondo sino que dan lugar a reglas protectivas y correctoras,

siendo complementarias y no sustitutivas de la regulación general contenida en los

códigos de fondo y la legislación vigente.

EL TEMA EN LA REGLAMENTACIÓN DE LA SSN Y EN EL PLAN

NACIONAL ESTRATÉGICO DEL SEGURO

Dentro del Plan Estratégico lanzado por la Superintendencia de Seguros de la Nación,

se desarrolla y analiza con especial atención el tema de la Defensa del Asegurado como

Consumidor en el contrato de seguro.




El PlaNeS (Plan Nacional Estratégico para los Seguros) señala el horizonte al cual se

pretende dirigir el sector seguros en un futuro determinado. La estrategia está

conformada por varios componentes centrales que son: Visión, Misión, Rol del Estado,

Valores, Fines Estratégicos y Objetivos.

Visión dentro del Plan

Visión del sector seguros: Ser un sector dinámico, sólido y confiable de la economía

argentina, con previsibilidad a largo plazo y en constante crecimiento, que brinde

protección, propicie la preservación de patrimonios, cuide el interés de los asegurados,

beneficiarios, terceros damnificados y a la sociedad en su conjunto; prevea una

eficiente cobertura de riesgos a la comunidad frente a las contingencias dañosas que

amenazan a las personas, a las empresas y a sus bienes, promoviendo la prevención,

la solidaridad, el ahorro y la inversión y contribuyendo al desarrollo económico y social

del país.

Misión dentro del Plan

Misión del sector seguros:...atendiendo también las necesidades de los asegurados,

beneficiarios y terceros damnificados, procurando la rentabilidad empresaria, bajo losprincipios de solvencia, transparencia y buenas prácticas del negocio…

Rol del Estado dentro del Plan

Rol del Estado: para cumplir con lo establecido en la visión y misión, el Estado

impulsará los mecanismos necesarios a fin de normar y promover la actividad

aseguradora… a fin de garantizar la operación de aseguradoras y reaseguradoras que

brinden productos y servicios de calidad, con buenas prácticas, transparencia y respon-sabilidad social empresaria, en el marco de los principios de solvencia, eficiencia,

competitividad y rentabilidad…

Valores dentro del Plan

Protección de los asegurados: Proteger a los asegurados a través del rol indelegable

que tiene el Estado en materia de regulación y control, con equidad y transparencia,

a los efectos de construir una sociedad más justa e igualitaria que facilite el acceso al




seguro para todos los habitantes del país. Del mismo modo, velar por los intereses de

los asegurados y beneficiarios de las coberturas de seguro, como así también de los

terceros damnificados.

Fines estratégicos y objetivos dentro del Plan

Fin estratégico social: Incluye objetivos referidos sobre todo al fortalecimiento de los

derechos del usuario, a la mejora en la calidad del servicio y a la importancia del

desarrollo de una cultura aseguradora. Contempla los derechos y responsabilidades de

los actores y establece la necesidad de una mejora continua de la actividad para la

generación del bienestar general (generación de empleo, aumento de la productividad

laboral, excelencia en la prestación del servicio, reducción de la siniestralidad,

inclusión social, desarrollo con sustentabilidad ambiental), entre otros.

Objetivos:

1.

Desarrollar una conciencia aseguradora sobre la base de una sociedad cada vez más

perceptiva del riesgo, que promueva la transferencia de riesgos asegurables al

Sector Seguros y dé lugar a una cultura de la prevención y ahorro. A tales fines,

resulta imprescindible trabajar en el fortalecimiento de la imagen y confianza de

la actividad, propendiendo también a la difusión respecto a su razón de ser.

2. Mejorar la prestación de servicios brindados por las aseguradoras en cuanto a

atención al cliente y terceros beneficiarios, ampliación de los niveles de cobertura

y disminución del nivel de litigiosidad. En particular, resulta procedente: evaluar

la gestión de pago de siniestros realizada por las aseguradoras; garantizar la

solvencia y capacidad de respuesta del sistema de seguros; promover una mejor

calidad de servicios brindados por las aseguradoras, ya sea en atención al asegurado

o beneficiario, como a la ampliación de los niveles de cobertura

3.

Desarrollar herramientas entre aseguradoras estatales y privadas para ofrecer

seguros con coberturas orientadas a las personas de bajos recursos que permitan

su inclusión social

4.

Atender los derechos garantizados constitucionalmente y en la ley de defensa de

los consumidores a los usuarios y consumidores de los servicios financieros de las

aseguradoras, mejorando la obligación de las aseguradoras en una conducta

proactiva para la información, garantizando permanente e institucionalasesoramiento de los consumidores, su libre elección de un productor asesor y una




aseguradora, la prevención de conductas abusivas y la obtención de una debida

protección.

5. Proteger real y efectivamente los derechos garantizados constitucionalmente y en

la ley de defensa de los consumidores a los usuarios y consumidores imponiendo a

las aseguradoras conductas de permanente información a los consumidores y

usuarios de seguros. Promover y sostener económicamente la actuación de la ONGs

de defensa de los consumidores que se registren y sean autorizadas por la SSN para

garantizar un permanente asesoramiento de los consumidores, su libre elección de

un productor asesor y una aseguradora, la prevención de conductas abusivas y

lograr una rápida y amplia obtención de una debida satisfacción de sus derechos

6.

Incorporar en la legislación las cláusulas vinculadas con la protección a los usuarios

dejando en claro en qué casos se aplicará la Ley de Seguros y cuando se podráinvocar la de Protección al Consumidor, promoviendo dentro de la SSN ámbitos de

resolución voluntaria de conflictos. Diseñar indicadores que muestren el

tratamiento a los usuarios por parte de cada entidad y darle carácter público en

pos de transparentar las conductas al respecto.

Fin estratégico Institucional: Incluye objetivos referidos a la regulación, el control,

el marco normativo, la transparencia del sistema, el rol del Estado y sus instituciones.

Objetivos de Fin Institucional

1.

Reordenar, modificar y crear las normas necesarias para constituir un adecuado y

actualizado marco regulatorio de las normas que regulan el contrato y la actividad

aseguradora que permita un desarrollo eficiente y sostenible de la misma,

cumpliendo con las exigencias internacionales en la materia y dando protección a

los consumidores y usuarios de seguros.

2.

Impulsar procesos de mejora en los modelos de supervisión, evaluación e inspección

de la actividad, orientados a una supervisión basada en riesgos y a la

implementación de procesos de gestión de riesgo empresarial (ERM). En este marco

resulta importante la detección temprana de desvíos estructurales de gestión que

permitan una actuación preventiva de la SSN que puede incluir el llamado a

intervención de las aseguradoras hasta su saneamiento o liquidación in bonis.

3.

Implementar procesos y programas de fortalecimiento y modernizacióninstitucional incorporando nuevas tecnologías administrativas, que den lugar a una




gestión eficiente, transparente y consolidada. Se incluye el establecimiento de

fondos de garantía, lo que implicará la modificación y creación de normas legales

que permitan su funcionamiento.

4.

Desarrollar instrumentos de gestión y regulación de buenas prácticas aseguradoras,

así como afianzar el rol de defensa del asegurado, fortaleciendo la transparencia

de la actividad aseguradora y el control social.

5.

Promover la generación de alianzas estratégicas entre países de Latinoamérica para

fortalecer el mercado de seguros reaseguros y retrocesiones de excesos de

reaseguros nacionales. Uno de los objetivos buscados es la expansión de las

aseguradoras argentinas a los distintos países del Mercosur.




DEFENSA DEL ASEGURADO

LA DEFENSA DEL ASEGURADO (CONSUMIDOR) EN EL CONTRATO DE

SEGUROS.

Dentro del mercado asegurador, se busca proteger al usuario, la defensa del aseguradose halla reglamentada en las Leyes 17418, 20091 y 22400, las cuales fueron sancionadas

con anterioridad a la Ley 24240 (Ley de Defensa del Consumidor)

Ley 17418

Art.11: El asegurador debe entregar una póliza debidamente firmada, con redacción

y letra clara y legible, más allá que reglamenta el contenido mínimo que debe tener

el contrato: datos de asegurado y asegurador, sumas aseguradas, riesgos asumidos,

vigencia, y las distintas condiciones tanto generales como particulares. La

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





jurisprudencia dio lugar a que cuando una cláusula es ambigua se interprete a favor

del asegurado.

Art.12: Diferencia entre propuesta y póliza. Si los contenidos de ambos documentos

difieren el asegurado tiene 30 días para reclamar.

Art.50: Dispone que es nulo el convenio que exonere al asegurador de la

responsabilidad por su mora, la misma impone el resarcimiento de los daños que cause.

Art.57: Establece la nulidad de las cláusulas compromisorias, se refieren a aquellas

que limitan o dificultan las posibilidades del asegurado de iniciar una acción judicial

contra un asegurador ya sea por una mala liquidación o porque ha declinado su

responsabilidad frente a un siniestro determinado.

Art.73: Los gastos en los que incurra el asegurado en cumplimiento de la carga deSalvamento deben ser reembolsados por el asegurador, aún en exceso de la suma

asegurada y aunque hayan sido infructuosos.

Art.158: Obligatoriedad de las normas, éstas sólo pueden modificarse a favor del

asegurado. Cuando las disposiciones de las Pólizas se aparten de las normas legales,

no podrán formar parte de las condiciones generales. Este artículo conforma una suerte

de mínimo de orden público, su objetivo es la adecuada protección de los derechos de

los asegurados, dentro de un marco de equidad y buena fe.

Ley 20091

Art.8: El control de la actividad aseguradora corresponde a la Superintendencia de

Seguros de la Nación, organismo que debe velar por el normal y buen funcionamiento

del mercado.

Art.23: Los aseguradores no podrán operar en ninguna rama de seguros sin estar

expresamente autorizados por la SSN para ello. Los planes de seguros así como tambiénlos elementos técnicos y contractuales deben ser aprobados por la autoridad de control

antes de su aplicación.

Art.25: Plantea la obligación de las aseguradoras a ajustar sus textos a los artículos 11

y 158 de la Ley 17418 y en idioma nacional, salvo las de riesgo marítimo que podrán

estar redactadas en idioma extranjero.

Art.26: Legisla sobre la necesidad de la suficiencia de las primas para el cumplimiento

de las obligaciones del asegurador. La autoridad de control observará las primas que

resulten insuficientes, abusivas o arbitrariamente discriminatorias.




Arts.30 a 39: Atribuyen a la SSN la obligación de controlar la solvencia de las

aseguradoras.

Art.40: Determina que la Superintendencia debe procurar la publicación de los

balances de las aseguradoras.

Art.57: Prohíbe la publicidad engañosa.

Ley 22400

Art.10: Reglamenta las funciones y deberes del Productor Asesor de Seguros,

determinando que es obligatorio: Ilustrar al asegurado o asegurable sobre las cláusulas

del contrato, su interpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las

estipulaciones y condiciones bajo las cuales se decidió cubrir el riesgo.

Asesorar al asegurado sobre sus derechos, obligaciones y cargas durante la vigencia del

contrato.

Art.12: El Productor de seguros debe actuar con diligencia y buena fe.

Generalmente se presupone que una ley general no puede ir contra una ley particular,

en este caso la LDC contra la Ley de Seguros, pero la realidad es que la ley de Defensa

al Consumidor se puede aplicar supletoria y analógicamente, siempre y cuando la

legislación específica en la materia de seguros no pueda resolver un conflicto.

No es bueno aplicar la LDC indiscriminadamente, sin recurrir a la normativa específica,

ya que esto puede llegar a debilitar la solvencia de las aseguradoras, lo que generará

en el tiempo perjuicios a la masa de asegurados en general.

Por ejemplo, hay que ser muy cauto con el Art. 37 de la mencionada ley, en cuanto

prohíbe aquellas cláusulas que limiten la responsabilidad por daños del proveedor. La

limitación de responsabilidad está en el corazón del seguro a través de distintos

institutos, como la suma asegurada, la franquicia, las exclusiones de cobertura, elriesgo cubierto.

No confundir exclusiones de cobertura con cláusulas abusivas, las exclusiones de

cobertura son limitaciones jurídicas aceptadas por el organismo de control y por la

legislación vigente, las cuales son absolutamente necesarias para la existencia del

contrato de seguro. El costo de la póliza (la prima) se obtiene en base a un cálculo

técnico en el cual se tienen en cuenta éstas limitaciones. Opinar que una exclusión es

una cláusula abusiva desvirtuaría el contrato de seguro. Lo que no quita, que existan

cláusulas abusivas.




Así mismo debe hacerse hincapié en la necesidad del equilibrio entre el asegurado

como consumidor individual y el conjunto de asegurados consumidores que integran el

sistema de seguros, este equilibrio se estructura sobre la base de la solidaridad y la

mutualidad, si se rompe se corre el riesgo de perder la ecuación técnica del seguro

con el perjuicio generalizado de todos los consumidores (masa de asegurados).




COMPATIBILIZACIÓN DE LOS REGÍMENES

LA COMPATIBILIZACIÓN DE AMBOS REGÍMENES. EVOLUCIÓN

JURISPRUDENCIAL Y REGLAMENTARIA.

En el Manual “Cláusulas Abusivas en el contrato de seguro. Control administrativoprevio. Control judicial” por Rubén S. Stiglitz, se plantean situaciones que relacionan

La Ley de Defensa del consumidor y los contratos por adhesión, como es el contrato de

seguros.

En el Art. 38 LDC, bajo el título de “Contrato de adhesión” se establece que la

autoridad de aplicación (Secretaría de Industria y Comercio) “vigilará que los contratos

de adhesión” no contengan cláusulas abusivas.

En consecuencia, tratándose los contratos de seguro de contratos por adhesión acondiciones generales, las cláusulas abusivas que contengan se hallan disciplinadas por

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





la “Ley de Defensa del Consumidor” (Art.37), sin perjuicio de la aplicación de las

normas y principios de Derecho común (Arts. 18, 21, 953, 954, 1038, 1039, 1066, 1071

y 1198 Código Civil), la disposición genérica que resulta de la Ley de Seguros (Arts. 11-

12) y las específicas que se desprenden de la Ley reguladora de la Actividad

Aseguradora (Arts. 24, inc. a y 25).

Cláusulas Abusivas

Una cláusula abusiva es considerada un atentado contra el principio de la buena fe ya

que involucra una desproporción significativa entre las obligaciones y beneficios que

adquieren las partes. El Estado debe controlar la implementación de las mismas, lo

cual implica una intervención en la autonomía de la voluntad privada de los

contratantes. Es claro que el control (que puede ser legislativo, administrativo o

judicial) procede cuando se presenta un contrato de adhesión con un consumidor.

La Ley 24.240, no define “Cláusulas Abusivas”, en cambio, sí lo hizo el decreto

1798/94 del 13 de octubre de 1994, reglamentario de la referida ley, Artículo 37:

“Se considerarán términos o cláusulas abusivas las que afecten inequitativamente al

consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes”.

Los derechos de los consumidores se pueden proteger en los contratos de adhesión a

través del control que el Estado haga de las cláusulas abusivas, porque si bien es cierto

que no siempre que se presenta un contrato de adhesión hay cláusulas abusivas, la

posibilidad que tiene el predisponente de modificar el equilibrio de las cargas y de las

obligaciones para beneficiarse hace que el contrato de adhesión sea un campo

especialmente fértil para la implementación de las mismas.

La doctrina nacional y extranjera acepta que los contratos de adhesión son verdaderos

contratos, pero no es claro que constituyan verdaderos “acuerdos paritarios entre

iguales”. El contrato de seguro de hecho, es un contrato de adhesión, pero no es un

contrato entre iguales, en consecuencia el asegurado merece la protección del

ordenamiento jurídico en su conjunto, teniendo en cuenta que es la parte débil del

contrato.

El control que se haga de las cláusulas abusivas constituye una forma de limitación a

la autonomía de la voluntad privada, puesto que aunque hagan parte integral de un

contrato, pueden ser descartadas mediante diferentes sanciones y, en consecuencia,

ser desconocidas por el operador jurídico.




Autores como Stiglitz sostienen que la protección de los derechos del consumidor

“…tiende a mejorar el funcionamiento del mercado, corrigiendo sus deficiencias y la

posición subordinada del consumidor en las relaciones personales con la empresa.”

El reconocimiento de los derechos de la parte más débil no significa estar en contra

del desarrollo económico; por el contrario le da un grado de disciplina para que la

actividad empresarial se desenvuelva dentro de un marco social más justo y

equilibrado.

No son cláusulas abusivas las exclusiones en un contrato de seguros, ya que el seguro

se basa en las limitaciones de la cobertura, para poder realizar una buena cotización

del riesgo, a estas limitaciones las conocemos con el nombre de exclusiones.

Características a considerar para entender que una cláusula sea considerada

abusiva

a)

QUE NO HAYA SIDO NEGOCIADA INDIVIDUALMENTE. Ello única y necesariamente

acontece en los contratos por adhesión a condiciones generales dado que se hallan

suprimidas las tratativas y, con ellas, la negociación individual de cada cláusula.

b)

QUE LA CLÁUSULA OBJETADA LE HAYA SIDO PRESENTADA AL ASEGURADO YA

REDACTADA. En ese caso, es indiferente que la redacción pertenezca al asegurador

con el que opera el usuario o provenga de otra entidad y haya sido reproducida

total o parcialmente.

c) QUE EL USUARIO NO HAYA PODIDO PARTICIPAR (O INFLUIR) EN SU CONTENIDO. En

ocasiones, el asegurado participa o influye en el contenido de condiciones

particulares, pero esta circunstancia no altera la naturaleza predispuesta de las

condiciones generales.

d)

QUE SU CONTENIDO CONSTITUYA UNA INFRACCIÓN A LAS EXIGENCIAS DE LA BUENA

FE. La precedente caracterización surge de lo dispuesto por la directiva 93-13 de

la CEE (Comunidad Económica Europea), en tanto establece con carácter

definitorio que: “Las cláusulas contractuales [...] se considerarán abusivas si, pese

a las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un

desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de las partes que se

derivan del contrato”.

e)

QUE EL DESEQUILIBRIO SEA RELEVANTE O SIGNIFICATIVO El desequilibrio

significativo deberá apreciarse tomando como referencia la relación de fuerzas denegociación existente al tiempo en que se formalizó el contrato




Ello significa que a los fines de la apreciación en concreto sobre si una cláusula es

abusiva habrá que analizar:

La relación de equivalencia existente al tiempo de conclusión del contrato

El efecto que la cláusula abusiva provocara sobre aquélla.

Y ese efecto no es otro que atribuir al asegurador (profesional) una ventaja

significativa sobre el asegurado/usuario, sin contrapartida o fundamento que lo

justifique y que compromete el principio de la máxima reciprocidad de intereses.

Cláusulas excluidas de la calificación de abusivas

No revisten carácter de abusivas aquellas cláusulas de las que de su aplicación

resulten:

a)

Ventajas o sacrificios análogos para ambas partes, ya que la relación de

equivalencia o el principio de la máxima reciprocidad de intereses se hayan

preservado.

b) Perjuicios sólo para el asegurador, ya que este último no podría hacer valer la

desventaja que resulta de un contenido contractual del que es su único autor.

c)

Desequilibrio no excesivo ni manifiesto ya que el equilibrio contractual no

implica una simetría a rajatabla entre ventajas y sacrificios. De allí que la

desnaturalización de la relación que desemboque en abuso requiere que la

inequidad sea acentuada, que exista desproporción significativa.

d) Que hayan sido negociadas por ambas partes.

Control Administrativo Previo

En Argentina, el ejercicio del control administrativo sobre las cláusulas abusivas es

realizado a través de la Secretaría de Industria y Comercio que es la autoridad nacional

de aplicación de la Ley 24.240. Los gobiernos provinciales y el gobierno de la Ciudad

de Buenos Aires actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control

y vigilancia sobre el cumplimiento de la ley y sus normas reglamentarias.

La autoridad de aplicación vigilará que los contratos por adhesión no contengan

cláusulas abusivas (Art. 38 Ley 24.240).




Control administrativo específico

La actividad aseguradora se halla controlada por la Superintendencia de Seguros de la

Nación (Art. 64 Ley 20.091).

Ejemplo de cláusula abusiva en el contrato de seguro

Inversión Convencional de la Carga de la Prueba

En el adicional de la cobertura de huelga y lock out, es el asegurado el que para

obtener resarcimiento por este riesgo deberá demostrar que no era parte activa del

hecho; ya que ante esta situación se presumirá que el daño es consecuencia de la

actuación.

El fundamento de la inversión de la carga de la prueba se debe a que muchas veces es

más fácil para el asegurado demostrar la existencia de un bien que para el asegurador

(Robo de mercaderías en un local), pero en este caso se infringe el principio de buena

fe en tanto que provoca una excesiva y gravosa dificultad probatoria para el asegurado.

Situación de los terceros vinculados al contrato de seguro

Bien sabemos que las dos partes del contrato de seguro son:

a)

Asegurador

b)

Tomador o Asegurado

Además podemos plantear que están alcanzados por el contrato de seguro los

beneficiarios de una póliza de vida.

La persona física o jurídica señalada en el punto b) y el beneficiario sin lugar a dudas

son considerados consumidores, y por lo tanto, sujetos amparados en la Ley de Defensa

del Consumidor.

Por otro lado, también la víctima del siniestro (3º damnificado), aún sin ser parte de

la relación de consumo, debe ser considerada consumidor, atento a que el Art. 1 de la

LDC lo comprende como “persona expuesta a una relación de consumo”.




A pesar de que este 3º no haya participado en la contratación del seguro de manera

expresa, se ve afectado, perjudicado en caso de ocurrir un siniestro, por las eventuales

condiciones de una cláusula abusiva del contrato.

Caso “Zalazar, Karina Verónica c/González Maccarrone de Carrela, Ana Isabel

s/Daños de Perjuicios”

La demandante, el 16/01/1997 asistió con un grupo de amigos a la pista de kartings

que la demandada poseía en la localidad bonaerense de Santa Teresita.

Los jueces explicaron: “Allí compraron los boletos que los habilitaban para usar los

kartings en la pista y –cuando comenzaron a dar vueltas- el cabello de la actora –largo

hasta la cintura y que había sido acomodado dentro de su remera- se soltó con elviento, y se enredó y envolvió en el eje trasero y el piñón donde va la cadena, lo cual

-con la severa presión ejercida- terminó por arrancarle entre el 60 % y 70 % del cuero

cabelludo”

En primera instancia se presenta el reclamo del siniestro y el asegurador rechaza dicho

reclamo, planteando dos motivos:

Exclusiones de cobertura: El asegurador no indemnizará los siniestros que seancausados o provengan de “obligaciones contractuales” y por la “tenencia, uso

o manejo de vehículos aéreos y terrestres, o acuáticos auto propulsados o

remolcados”

Culpa grave de la víctima

La cobertura contratada era de “Responsabilidad Civil Comprensiva” emergente de su

actividad: Pista de Karting.

La actora inicia juicio a la Sra. González y cita en garantía al asegurador.

Con respecto a la pretendida exclusión de cobertura, los jueces dictaminaron:

“…más que obvio que si se asegura este riesgo(Pista de Karting), no se puede después

dejar esa cobertura sin efecto tras la invocación que la accionante compró un boleto(con lo que celebró un contrato), y utilizó un rodado “autopropulsado”; y ello así




porque precisamente en lo normal y habitual la “actividad: pista de karting” (cubierta

en la póliza) se lleva a cabo mediante vínculos contractuales que celebran los usuarios

que concurren a la pista, y con el objetivo primordial de usar los “karting”. En otras

palabras, postular que están excluidas esas actividades –como lo dice la recurrente --

es casi como decir que prácticamente no se contrató cobertura alguna, lo que resulta

inadmisible conforme al principio medular de la buena fe.

Con respecto a la invocada “culpa grave de la víctima”, los jueces determinaron:

“…no sólo no se prueba culpa alguna de la víctima –pues lo único cierto es que ingresó

a la pista con la cabellera insertada dentro de su remera-- sino que, más aún, se

certifica la manifiesta negligencia de los que explotan el servicio que -- sin realizar el

más mínimo y prudente control-- autorizaron el ingreso de la accionante a los kartings

a pesar de no haberle proporcionado (como era su deber) los elementos del caso

para garantizar la seguridad del participante en el juego”

Este dictamen de los jueces tiene su fundamento en la falta de medidas de seguridad

tomadas por la demandada, quien tenía que haberle prohibido ingresar a la pista a

alguien con tan larga cabellera o proveerle algún elemento para proteger su cabellera.

Se rechaza pues el agravio deducido de la citada en garantía y condena a pagar a la

compañía aseguradora “en los límites de la cobertura”. ($ 35.000)

Aquí en este punto aparece una nueva diferencia

“Es verdad que, conforme surge de la pericia contable, la responsabilidad máxima

asegurada es de $ 35.000. Sin embargo, no es menos cierto que el máximo de la

indemnización debida reconoce excepciones; y una de ellas –precisamente-- es la

existencia de mora en el cumplimiento. La obligación de pago de intereses que tendrá

la citada en garantía es una deuda ajena a la indemnización misma, ya que tal

compromiso de afrontar los réditos obedecerá a una causa distinta: la verificación de

la mora (Halperín) (…)

(…)En consecuencia, aparece clara la obligación de la citada en garantía de responder

por los intereses; los que deberán calcularse conforme se resuelva en esta instancia,

computados por supuesto sobre el monto de la cobertura”.

Fallos




Cobertura de Riesgo de Despido Involuntario (Seguro Colectivo) “Klein, Walter

c/……Cía. de Seguros”

El demandante reclama, debido al hecho de haber sido despedido de su trabajo, el

asegurador rechaza el siniestro, planteando la existencia de otro empleo en relación

de dependencia, el cual era una pasantía como docente universitario en la que cobraba

menos de un 10% del ingreso percibido en su relación laboral de la que fue despedido.

La póliza poseía una cláusula en la que se estipulaba que para poder cobrar la

indemnización a modo de renta mensual (sueldo que percibía el asegurado al momento

de ser despedido), el actor debía hallarse desempleado y no percibir dinero alguno

como contraprestación por su trabajo.

A través de la LDC y su Art.37, se hace prevalecer los Arts. 153/155 de la Ley 17418,

si bien el demandante estaba trabajando, el sueldo cobrado era muchísimo menor alque percibía bajo la relación de dependencia de la cual fue despedido. Aunque la

cláusula existía, se la consideró abusiva, ya que el seguro debe actuar bajo el principio

de buena fe y evitar el enriquecimiento ilícito del asegurado, situación que en este

caso no sucedía.

Cobertura de Responsabilidad Civil del Transporte Público de Pasajeros

(Franquicia elevada) “Laquis, Luis c/ Línea 146 y citación en garantía delasegurador…”

El Sr. Laquis es chocado por un colectivo de la Línea 146 produciéndole daños a su

vehículo. Al realizar el reclamo por los mismos, el asegurador de la línea impone la

carga de la franquicia al demandante, obligándolo a reclamar el monto del arreglo a

la línea de colectivo.

En los contratos de seguros de responsabilidad civil de los transportes públicos de

pasajeros, se prevé una franquicia deducible de $ 40.000, a cargo de la línea decolectivos. Si bien una de las finalidades de la institución de la franquicia es la de

estimular el compromiso del asegurado en la prevención del siniestro, cuando el monto

de la misma es irrazonable por su cuantía, esta situación desnaturaliza el objeto del

seguro contratado, perjudicando en este caso al tercero damnificado.

Al generar el reclamo ante LDC, se determina la necesidad de hacer actuar al Art. 37

de la Ley, el que da lugar a la aplicación del Art. 109 de la Ley de Seguros (necesidad

de mantener indemne al asegurado en razón de su responsabilidad civil), se considera




nula la cláusula de franquicia y determina que el asegurador indemnice por los daños

al tercero reclamante.

Interpretación de Póliza. (Cláusula ambigua) “Angélica, Susana c/…Seguros”

Ante una cláusula de difícil interpretación, interpuesta por el asegurador ante el

reclamo de un siniestro por cuenta de la demandante, Defensa al Consumidor sostiene

y da lugar al Art. 11 de la ley 17418.

La redacción de la póliza de seguro debe ser clara y, en caso de cláusula contractual

ambigua, debe ser interpretada en el sentido más favorable al asegurado.

Prescripción en el contrato de seguro. “Rilo Fandiño, Manuel c/…..Compañía de

Seguros”

El actor reclama ante el rechazo de la compañía debido a que habían prescripto los

derechos del mismo (un año desde que nacen sus derechos) (Art 58 LS), ante Defensa

al Consumidor, solicitando la actuación del Art.50 de la Ley 24240, dando lugar a la

prescripción trienal.

No pudiendo demostrar el demandante el porqué de la prescripción, los magistrados

concluyeron que: “…la ley Nº 17418 es una ley especial, dado que regula específica y

exclusivamente al contrato de seguro.

Por su parte, la Ley 24240 es una ley general, en este marco se determinó que el plazo

de prescripción de un año no podría considerarse ampliado a tres años puesto que es

una norma específica que debe prevalecer sobre la general.

Seguro de Robo. Principio de Subrogación (Art.80 LS). Repetición de lo pagado.

“…..Compañía de Seguros c/ Detect Argentina S.A.”

En una acción en que la aseguradora reclama en concepto de repetición, a la empresa

de monitoreo y seguridad, por lo pagado a su asegurado en cumplimiento del contrato

de seguro, debido al robo de mercaderías ocurrido en el local cubierto. La repetición

se funda en que no funcionó el sistema de seguridad, lo que dio lugar a la ocurrencia

del siniestro.




La empresa demandada limita su responsabilidad al pago de una determinada suma,

fundada en una cláusula predispuesta en el contrato celebrado con la víctima del

hecho.

Esta cláusula para Defensa al Consumidor resulta inaplicable, ya que la empresa de

seguridad se comprometía a la protección y vigilancia del local de la asegurada, y no

así en un proceso de comercialización específico y por un monto determinado, sino

que se buscó la protección integral de los bienes del cliente. Ante esta situación se

consideró improcedente dicha cláusula limitativa.

Seguro de Responsabilidad Civil Automotores. Primacía de la ley de Seguros por

sobre la Ley de Defensa al consumidor. Exclusión de cobertura. Reclamo por la

muerte de víctima, c/Compañía de Seguros”

La demanda se originó en un accidente automotor, en el cual resultaron afectadas dos

personas (una fallecida) que viajaban en la caja de carga de un utilitario.

En primera instancia la demanda contra el responsable del vehículo y contra la

aseguradora, finaliza con una condena contra ambos, desestimando el rechazo de la

aseguradora que había alegado la exclusión de cobertura (El pasajero transportado

viajaba en un lugar no habilitado a tal fin).

El asegurador apela esta decisión del juez y la Corte, consideró que una Ley General

posterior no siempre deroga o modifica implícita o tácitamente la ley especial anterior,

debe realizarse el análisis de cada caso, y a aceptar reclamos de esta naturaleza,

puede llegar a generar “conductas abusivas”, con peligro de la persona para el usuario.

“…Que la función social que debe cumplir el seguro no implica, empero, que deban

repararse todos los daños producidos al tercero victima sin consideración a las pautas

del contrato que se invoca, máxime cuando no podía pasar inadvertido para los

damnificados que estaban viajando en un lugar no habilitado para el transporte de

personas y que de tal modo podían contribuir, como efectivamente ocurrió, al

resultado dañoso cuya reparación reclaman”…

En vista de lo anteriormente planteado, la corte revoca la decisión de la primera

instancia, dando lugar a la apelación del asegurador.

Seguro de Vida Colectivo por el saldo deudor de un crédito bancario. Ley de

Defensa al consumidor, actuación de buen fe. Cancelación de deuda. Reclamo




por fallecimiento del titular del crédito, Elsa María Beluzzo c/Compañía de

Seguros y entidad bancaria”

La demanda se originó cuando el cónyuge de la Sra. Beluzzo fallece debido a un

accidente automovilístico, el fallecido había suscripto un crédito por la suma de

$40.000 a cancelarse en 48 cuotas mensuales, junto con el crédito se contrató un

seguro de vida colectivo por el saldo deudor, póliza que se abonaba en la cuota del

crédito.

A los diez meses sucede el accidente.

Ocurrido el deceso, la Sra. Beluzzo solicitó por todos los medios a su alcance la

cancelación de dicho préstamo, tanto al banco como al asegurador, los que le

manifestaron que la cancelación solo sería del 50% por considerarla codeudora de la

operación, recibiendo constantes intimaciones de pago y llamados telefónicos por

parte el asegurador.

La Sra. nunca firmó como codeudora del crédito de su esposo, ni se le requirió el

asentimiento conyugal.

Ante el incumplimiento de una de las obligaciones del prestador de actuar con Buena

Fe, se determinó que es inadmisible el accionar de la demandada, habiendo actuado

de la manera que lo hizo, negando la cancelación del crédito, siendo que el único

solicitante de las obligaciones había su esposo.

Se sanciona al asegurador y al banco con la obligación de cancelar el crédito y severas

multas punitivas.




ROL DEL ASESORAMIENTO

EL ROL DEL ASESORAMIENTO.

La obligación de asesorar en materia de siniestros contenida en la ley 22.400. El

alcance. El contenido del conocimiento que el productor debe poseer. Las personas

acreedoras del asesoramiento: el asegurado, el tomador, el beneficiario, el tercero

damnificado.

Obligaciones de asesorar:

La ley 22.400 establece claramente la función de asesorar al asegurado durante la

vigencia del contrato acerca de sus derechos, cargas y obligaciones. En realidad no es

sólo durante la vigencia del contrato sino que esa obligación se extiende cuando recibe

reclamaciones de terceros dentro de los plazos legales de prescripción.

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





Ese asesoramiento se da al momento de la contratación del seguro, durante la vigencia

de la póliza para adecuar los capitales asegurados o por situaciones de agravaciones

del riesgo, pero asume una tremenda importancia cuando ocurre un siniestro.

1.

Asesorar al asegurado a los fines de que éste obtenga la cobertura más indicada.

2.

Ilustrar al asegurado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas del contrato,

su interpretación y extensión

3. Verificar en todos los casos que la póliza contenga todas las estipulaciones y

condiciones bajo las cuales el asegurado decidió cubrir el riesgo.

4.

Asesorar finalmente al asegurado acerca de sus derechos, cargas y obligaciones,

particularmente con relación a los siniestros.

Es función del productor asesor, aconsejar convenientemente y colaborar en la

obtención de la documentación necesaria para el pronto reintegro de los perjuicios

económicos sufridos

Sin perjuicio de la enumeración antes señalada, existe un principio general contenido

en el artículo 55 de la ley 20.091 y en el artículo 12 de la ley 22.400: "el productor

asesor de seguros debe desempeñarse conforme a las normas legales vigentes y

principios técnicos aplicables a la operación en la cual interviene".

El productor siempre debe actuar con diligencia y buena fe, pues este principio

también deriva de la buena fe contractual (artículo 1.198 del Código Civil).

Asimismo, el productor asesor de seguros debe actuar con lealtad: debe proponer

operaciones con exactitud, precisión y claridad. No debe ocultar información que

conozca en razón de su gestión.

Las distintas etapas de la asistencia al asegurado / asegurable. Asesoramiento

previo, suscripción, control de contenido del contrato.

Las distintas etapas de la asistencia Asegurado/Asegurable

Asesoramiento previo

Consejo, información que se otorga sobre una materia de la que se tienen especiales

conocimientos




¿Qué busca el cliente?

o

Condiciones de Cobertura

o

Precio y beneficios

o

Solvencia

o

Busca profesionalidad y servicio

Asistir y aconsejar al asegurado sobre la cobertura y las opciones más convenientes

con:

o Informarse y hacer acopio de conocimientos

o Hacer conocer las diferentes posibilidades

o

Ser veraz y no retener información esencial

o

Ilustrar al asegurado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas del

contrato, su interpretación y extensión

o

Asesorar al asegurado a los fines de que éste obtenga la cobertura más indicada

Suscripción

La selección de riesgos se materializa en lo que se denominan normas de aceptación

y suscripción, siendo esta función una de las más importantes en la actividad diaria

de las entidades aseguradoras y de mayor trascendencia en cuanto a los resultados de

su negocio.

Durante el proceso de suscripción el Productor debe ayudar al asegurado a proveer la

información necesaria para la cobertura.

o Propuesta del seguro

o Aceptación de la propuesta

o

Emisión de una póliza: Instrumentación del contrato

Verificar en todos los casos que la póliza contenga todas las estipulaciones y

condiciones bajo las cuales el asegurado decidió cubrir el riesgo.

Asesorar finalmente al asegurado acerca de sus derechos, cargas y obligaciones,

particularmente con relación a los siniestros.




Vamos a refrescar algunos conceptos ya vistos para introducirnos en el tema que nos

ocupa.

Propuesta:

La propuesta del contrato de seguro, cualquiera sea su forma, no obliga al asegurado

ni al asegurador. La propuesta puede supeditarse al previo conocimiento de las

condiciones generales.

Propuesta de prorroga

La propuesta de prórroga del contrato se considera aceptada por el asegurador si no

la rechaza dentro de los quince días de su recepción. Esta disposición no se aplica a

los seguros de personas.

Prórroga tácita

La prórroga tácita prevista en el contrato, sólo es eficaz por el término máximo de un

período de seguro, salvo en los seguros flotantes.

El instituto de la prórroga (prorrogar significa continuar, extender algo por un tiempo

determinado) regulado por el ART. 19 de la ley 17418 y la propuesta de prórroga ART.

4 de la ley 17418 se refiere al mismo contrato de seguro, con sus mismas cláusulas y

condiciones con igual prima a cargo del tomador, lo único que puede modificarse es la

vigencia del mismo que por aplicación del pacto primigenio se prorroga.

Renovación de la póliza:

En cambio renovar significa otra cosa, significa dar por concluido el contrato y efectuar

un nuevo contrato. (Renovar significa remudar, poner de nuevo o reemplazar algo,

sustituir algo por otra cosa nueva de la misma clase).

Renovaciones automáticas:

Resulta que hoy día es práctica usual del mercado las “renovaciones automáticas” sin

emitir y hacer llegar al tomador propuesta de renovación alguna, esta práctica no se

encuentra reglamentada, y se puede generar un conflicto de intereses, existiendo

jurisprudencia en contra de la práctica, ya que se considera en contra de lo

reglamentado en el Art.158.

Art. 158: “Además de las normas que por su letra o naturaleza, son total o

parcialmente inmodificables, no se podrán variar por acuerdo de partes los Arts. 5, 8,




9, 34 y 38 y sólo se podrán modificar en favor del asegurado los Arts. 6, 7, 12, 15, 18

(segundo párrafo), 19, 29, 36 37, 46, 49, 51, 52, 82, 108, 110, 114, 116, 130, 132, 135

y 140.

Cuando las disposiciones de las pólizas se aparten de las normas legales derogables,

no podrán formar parte de las condiciones generales. No se incluyen los supuestos en

que la ley prevé la derogación por pacto en contrario”.

Papel del PAS en la suscripción

El productor no es parte del contrato.

o

Es conveniente que el tomador-asegurado-asegurable firme la propuesta

o El PAS al firmar la propuesta asume un mandato que puede no ser reconocido

por el asegurado o tomador

o

Ante un juicio de responsabilidad civil deberá demostrar ante el juez que la

propuesta firmada por él responde íntegramente a lo solicitado por su cliente.

Certificados de cobertura

o

El PAS no está facultado para emitir certificados de cobertura, salvo expresa

autorización por escrito del asegurador.

o

Para emitir certificados de cobertura el asegurador lo debe autorizar porescrito, debe poseer certificado numerado y la persona autorizada debe ser

comunicada a la SSN.

o

Los certificados de cobertura deben ser reemplazados por la póliza dentro de

los 15 días del inicio de vigencia.

o Si el PAS lo emite está asumiendo un mandato que puede ser desconocido por

el asegurador.

o

Pero lo hace responsable frente al asegurado y es sujeto de sanción.

Entrega de la póliza

o Genera algunos efectos jurídicos importantes: el inicio del plazo de 30 días para

reclamar diferencias y la exigencia del pago de la prima. (Art. 12 y 30 Ley de

Seguros).

o La póliza (o certificado de cobertura) deben entregarse mediando un recibo del

asegurado-tomador o alguien que lo represente.

Control del contenido del contrato




Obligación del PAS:

Cotejar con la propuesta

Advertir al tomador

Ilustrarlo de sus derechos

Obligación del Pas nace al recibir la póliza

Cuando el texto de la póliza difiere del de la propuesta, la diferencia se considerará

aprobada por el tomador si no reclama dentro de un mes de haber recibido la

póliza. (Art. 12 Ley de Seguros)

CÓMO PROCEDER EN CASO DE SINIESTRO, SEGÚN LOS DISTINTOS RIESGOS

¿Qué hacer en caso de un incendio?

Denuncia del siniestro al asegurador, narrando detalladamente los hechos y las

posibles causas del siniestro.

Relación detallada de los bienes reclamados indicando los objetos destruidos o

dañados por el siniestro y el importe de los mismos.

Facturas de los bienes reclamados (en caso de existir las mismas), esto permiteuna mejor evaluación de los bienes.

Balances de los bienes no siniestrados.

Presupuesto de reparación o reconstrucción de los bienes dañados.

En caso de ser un comercio el siniestrado, registros del comercio y los libros de

contabilidad de los mismos (siempre en caso de que no se hayan siniestrado los

mismos)

Copia del reporte del Cuerpo de Bomberos.

¿Qué hacer en caso de un robo?



Entregar copia de la denuncia policial correspondiente al siniestro acontecido.




Relación detallada de los bienes reclamados indicando los objetos destruidos o

dañados por el siniestro y el importe de los mismos.

En caso de existir daño material generado por los delincuentes para cometer el

robo, descripción detallada del mismo y ubicación del daño.

Presupuesto de reparación del bien dañado

Inventario físico realizado después del siniestro (en caso de ser pedido por el

asegurador)

Facturas originales de los bienes siniestrados (en caso de existir las mismas en

una vivienda particular), (obligatoriedad de presentarlas en caso de ser un

comercio o industria el riesgo asegurado).

Importante a tener en cuenta: el asegurado deberá conservar las condiciones

del local tal como quedaron después del siniestro, hasta permitirle al

asegurador la inspección ocular y la verificación de los artículos sustraídos.

¿Qué hacer en caso de robo de Valores?



Entregar copia de la denuncia policial correspondiente por el siniestro

acontecido. Detallar en la misma todos los bienes siniestrados.

Relación y/o monto de la partida reclamados.

Toda aquella documentación que ayude a comprobar con exactitud el monto

reclamado: corte, caja, arqueos, estados de cuentas bancarias, facturación del

día del siniestro, y toda otra documentación que la Compañía Aseguradora

considere necesario para resolver la indemnización del siniestro. Libros de contabilidad actualizados.

¿Qué hacer en caso de un reclamo de Responsabilidad Civil?



Proporcionar detalles de los hechos en que se basa la reclamación y su monto.




Carta de reclamación de la persona o entidad que resultó afectada,

proporcionando amplia información de cómo fue causado el daño.

En caso de recibir una notificación de demanda judicial y/o mediación, se debe

notificar en forma inmediata a la compañía aseguradora, a quien se debe enviar

la cédula correspondiente, copias y demás elementos objetos de la

notificación.

¿Qué hacer en caso de un siniestro de Transporte Terrestre?




Original y copia del certificado del seguro.

Original de la factura comercial.

Lista del tipo de empaque.

Original de la carta de porte o guía de despacho.

Copia certificada del acta levantada por las autoridades del tránsito terrestre.

Registro de propiedad del vehículo transportador.

Copia de la carta de reclamación presentada e la empresa de transporte (en

caso de ser el transportista otro distinto al asegurado)

Copia de la respuesta de la empresa de transporte.

Copia de la licencia y documento de identidad del conductor.

¿Qué hacer en caso de un siniestro de Transporte Aéreo?





Original de la factura consular o documento sustitutivo.





Lista de empaque y/o peso.

Original de la guía aérea.

Sextuplicado de la planilla de liquidación de los derechos de aduana.

Certificado de excepciones y/o nota de sellado de la aduana.

Copia de la carta de reclamación presentada a las autoridades aduaneras.

Contestación recibida de las autoridades aduaneras.

¿Qué hacer en caso de un siniestro de Transporte Marítimo?





Original de la factura a cancelar si la hubiese.


Lista de empaque y/o peso.

Original del conocimiento de embarque.

Sextuplicado de la planilla de liquidación de los derechos de solvencia.

Copia certificada de la protesta del capitán o patrón de la nave.

Certificado de excepciones y/o nota de sellado de la aduana.

Copia de la carta de reclamación presentada a las autoridades aduaneras.

Contestación recibida de las autoridades aduaneras.

¿Qué hacer en caso de un siniestro de automotores (vía pública)?

La obligación del asegurado de contar con la licencia de conducir acorde a la

categoría de vehículo que conduce y vigente.

La jurisprudencia ha establecido que conducir SIN UN REGISTRO HABILITANTE

excluye la cobertura del asegurador.




Desde 1998 están excluidos de cobertura los siniestros que ocurran “mientras

sean conducidos por personas que no estén habilitadas para el manejo de esa

categoría de vehículo por autoridad competente (cláusula 22 Inc. 8 aprobada

por el Proveído 87850 de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

Obligaciones de un conductor en caso de un accidente en la vía pública.

Suministrar los datos de su licencia de conductor y del seguro obligatorio a la

otra parte y a la autoridad interviniente. Si los mismos no estuviesen presentes,

debe adjuntar tales datos adhiriéndolos eficazmente al vehículo dañado.

Denunciar el hecho ante cualquier autoridad de aplicación.

Comparecer y declarar ante la autoridad de juzgamiento o de investigación

cuando sean citados.




FALLOS

FALLOS. LA DOAA. EL DEFENSOR DEL ASEGURADO.

LA DOAA (DEPARTAMENTO DE ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL ASEGRADO)

El 03/06/2011 la Superintendencia de Seguros de la Nación publica la Resolución35840, mediante la cual en el ámbito de la Subgerencia de Relaciones con la

Comunidad da lugar a la creación del “Departamento de Orientación y Asistencia al

Asegurado” (DOAA), cuya función es la de crear un ámbito específico dentro de la SSN,

especializado “… en la tutela, promoción y defensa de los derechos de los

asegurados…” (Art.2)

Art.3 Misiones y Funciones

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos





1.

Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los asegurados y/o

beneficiarios.

2. Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitada por los

asegurados y/o beneficiarios, efectuadas tanto a través del servicio de atención

telefónica como los cursados vía correo electrónico al Departamento de

Orientación y Asistencia al Asegurado.

3.

Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las

actuaciones que tramite.

4. Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en

relación con la materia de protección al asegurado.

5.

Disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con laparticipación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes,

intermediarios.

6.

Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento de parte interesada, mecanismos

de avenimiento, de tipo conciliatorio, entre denunciantes y compañía de seguros,

productores, agentes o intermediarios, con la finalidad de poner fin a los reclamos

iniciados.

7.

Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la instancia conciliatoria

dispuesta, las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la SSN para la

instrucción del sumario respectivo, en caso de presuntas infracciones cometidas

por la o las personas denunciadas por el asegurado y/o beneficiario.

8.

Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los cursos que

obligatoriamente deberán realizar los responsables y asistentes de los Servicios de

Atención al Asegurado de las Aseguradoras

9.

Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo

estudio, relevamiento, informe o investigación relacionada con la materia de

protección del consumidor asegurado. También podrá proponer las modificaciones

normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos

de los asegurados y/o beneficiarios.

10.

Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación institucional con

organismos o dependencias nacionales y extranjeras, que cumplan finalidades o

tengan competencias afines a las establecidas en este reglamento.




11.

Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando, como mínimo,

los siguientes datos: fecha, número de orden, datos del denunciante y su calidad

de asegurado o beneficiario, entidad aseguradora, ramo y número de póliza, motivo

de la consulta y denuncia y breve informe final sobre su resolución.

12. Contar con un Registro de datos de los Servicios de Atención al Asegurado en el que

deben figurar datos mínimos

Art.5 Servicios de Atención al Asegurado por parte del Asegurador

“Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad

de atención al tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en

forma complementaria a la creación y funcionamiento del Departamento deOrientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cada entidad

aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA)…”

1.

Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos (2) Asistentes.

2.

Dependerá de la Dirección General o de la estructura general de la entidad

aseguradora y gozará de plena independencia respecto a las restantes Gerencias

de la compañía…

3.

Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dosAsistentes, deberán ser designados por la entidad aseguradora.

4. Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos

Asistentes deberán contar con poder suficiente otorgado por la entidad para

atender los reclamos de los asegurados, brindar las explicaciones pertinentes y,

resolver los casos planteados.

5.

Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus Asistentes,

deberán acreditar anualmente no menos de treinta y dos (32) horas de capacitaciónen temáticas relacionadas con la protección del consumidor

Los Responsables y Asistentes no podrán realizar actividades en otras Gerencias de la

entidad aseguradora, con excepción de 2 supuestos:

a)

Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere

los 100 empleados -sumando casa matriz, sucursales y agencias-.En cuyo caso,

los Asistentes podrán desempeñar actividades en otras Gerencias.




b)

Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere

los 40 empleados –sumando casa matriz, sucursales y agencias-. En cuyo caso,

tanto Responsables como Asistentes podrán desempeñar actividades en otras

Gerencias.

El Art. 5 de la Resolución 37588 establece que:

Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las entidades

aseguradoras -con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- un aviso al

ingreso principal del establecimiento, de manera visible y destacada, que contenga el

siguiente texto:

Servicio de Atención al AseguradoLa compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que

atenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros,

asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.

Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (Apellido y Nombre)

1º ASISTENTE (Apellido y Nombre)


El Art. 6:

En la página web de las entidades aseguradoras -con excepción de las Aseguradoras de

Riesgos del Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención sobre la existencia

del Servicio de Atención al Asegurado, detallando la siguiente información:

La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado queatenderá las consultas y reclamos que presenten los tomadores de seguros,

asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, y los tramitará en un plazo

máximo de 30 días hábiles desde su presentación.

De transcurrir el plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su

admisión o desestimado, total o parcialmente, podrá acudir al Departamento

de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.), dependiente de la

Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a:




Julio A. Roca 721 (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario

de 10:30 a 17:30 hs, o bien comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400,

o por correo electrónico a: [email protected]

Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (Apellido y Nombre)

1º ASISTENTE (Apellido y Nombre).


El Art. 7:La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros,

productores asesores de seguros y agentes institorios efectúen a los asegurados y

usuarios por cualquier medio de comunicación, gráfico, digital, radial o televisivo,

deberá incluir:

1.

El servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 4338-4000

o 0-800-666-8400;

2.

La página web de este Organismo: (www.ssn.gob.ar)

3.

El número de inscripción en el registro correspondiente de la Superintendencia

de Seguros de la Nación.

Se inicia así una INSTANCIA CONCILIATORIA

Sin perjuicio de las consideraciones que efectúe la entidad requerida en su

contestación, se arbitrará una instancia de avenimiento, de tipo conciliatoria, entre el

presentante y la o las personas físicas o jurídicas denunciadas, con la finalidad de

hallar solución a la cuestión planteada, excepto que se hubiese consignado

expresamente en la presentación efectuada la intención de no conciliar y que, en su

caso, se aplicarán las sanciones que pudieren corresponder, en cuyo caso se tendrá por

agotada la instancia conciliatoria.

Previo a la celebración de la audiencia de conciliación el responsable podrá requerir,

de estimarlo procedente, que el denunciante amplíe o aclare los términos de su

denuncia.




Si finalmente no se llegara a un acuerdo, podrá requerirse la colaboración en tal

sentido a las restantes Gerencias del Organismo con el objeto de permitir una pronta

y adecuada respuesta al denunciante.

La opinión o dictamen que se emita se agregará al trámite de las actuaciones y las

mismas serán devueltas a la unidad remitente para su prosecución.

Si de la evaluación general de las actuaciones no surgiese infracción a la normativa

vigente se desestimará la presentación efectuada mediante auto fundado, que se

notificará al presentante y a la o las personas físicas o jurídicas denunciadas. La

decisión recaída tendrá carácter informativo, no tendrá la consideración de acto

administrativo y el interesado no podrá entablar recurso alguno contra ella. Cumplida

la diligencia de notificación, se procederá al archivo de las actuaciones sin más

trámite.

Caso contrario, de evidenciarse presuntas infracciones a la normativa vigente o a las

previsiones contractuales establecidas con el presentante, las actuaciones serán

remitidas a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS

DE LA NACIÓN para su tratamiento y consideración y a efectos del juzgamiento

administrativo de las eventuales infracciones o irregularidades denunciadas.

De resultar sancionadas la o las personas físicas o jurídicas denunciadas, dicho extremo

servirá de antecedente administrativo para eventuales reclamos judiciales o arbitralesdel presentante.

Importante destacar

Ni el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, ni el Servicio de Atención

al Asegurado atienden reclamos de ART, ni de contratos de grandes riesgos

EL DEFENSOR DEL ASEGURADO

El Defensor del Asegurado es una figura de carácter privado creada en el ámbito de la

Asociación Argentina de Compañías de Seguros orientada a la protección de los

derechos de los asegurados y/o beneficiarios, mediante la intervención de los

conflictos que se suscitaren entre la persona física o jurídica que tuviera contratado

un seguro y un asegurador debidamente autorizado para operar y que previamente se

hubiera adherido al Sistema.




Funciones

El Defensor del Asegurado deberá resolver con plena independencia y en el alcance

establecido por el Reglamento, los reclamos que se sometan voluntariamente a su

pronunciamiento. Para ello deberá fundarse en las normas en materia aseguradora y

el contrato celebrado.

Puede propiciar, dentro del ámbito de su competencia, el mejoramiento de la calidad

de los servicios del seguro privado.

Presentará a la AACS un informe anual en el que emitirá recomendaciones generales

para mejorar la calidad de los servicios del seguro, identificando situaciones cuya

corrección permita prevenir conflictos entre asegurados y aseguradores.

Ámbito de competencia

Bajo este Reglamento, la Defensoría del Asegurado intervendrá siempre y cuando la

suma de dinero motivo de la controversia directa o indirectamente no sea inferior a $

2000 (pesos dos mil) ni superior a $ 60.000 (pesos sesenta mil).

En caso de un Seguro de Vida también podrá deducir reclamo bajo el presente

procedimiento el beneficiario designado. No se admitirán cuestiones controvertidas

entre distintos beneficiarios.

Quedan excluidos los reclamos provenientes de los siguientes riesgos: Riesgos del

Trabajo; Seguros de Caución; Seguros de Salud; Seguros de Responsabilidad Civil

Profesional; Seguros de Responsabilidad Civil suscriptos como cobertura única; y todo

aquel que no se circunscriba a una cuestión específica entre asegurado y asegurador.

No se dará curso a reclamos que un tercero efectúe al asegurado y/o asegurador como

consecuencia de la aplicación de cualquier cobertura de Responsabilidad Civil.

El asegurador a título particular podrá aceptar libremente el procedimientoexcediendo los límites establecidos.

Organización, nombramiento y permanencia en el cargo

El Defensor del Asegurado será designado por la Junta Directiva de la AACS.

El mismo deberá revestir una reconocida solvencia moral y profesional y suficientes

antecedentes académicos, laborales y profesionales.

La duración en el cargo será de tres años y podrá ser reelegido indefinidamente.




Principio de subsidiariedad

El reclamo ante el Defensor del Asegurado procede cuando el recurrente agotó la vía

interna ante la empresa aseguradora sin haber obtenido una solución favorable a supretensión.

Naturaleza de la resolución

El Defensor dictará una resolución en el cual consignará la posición de las partes y la

decisión que corresponde tomar de conformidad con lo pactado en el contrato y lo

previsto por las normas en materia aseguradora.

La resolución pondrá fin al procedimiento, establecerá claramente los derechos de las

partes y dispondrá las medidas o actos que deban ejecutarse.

Los reclamantes recurrirán en forma voluntaria al Defensor del Asegurado. El reclamo

es Gratuito para los asegurados.

La presentación de un reclamo en esta vía no limita su derecho a recurrir

posteriormente ante el órgano jurisdiccional, ni de desistir en cualquier momento el

procedimiento.

Sin embargo, si el reclamante acude a alguna de las instancias administrativas,

judiciales arbitrales o de mediación previa a la vía judicial para formular su reclamo,

antes que el Defensor emita su decisión, éste se abstendrá de decidir y archivará el

caso.

Efecto de las decisiones

La resolución emitida por el Defensor del Asegurado será vinculante para la empresaaseguradora, en la medida que el asegurado la acepte en un plazo que no podrá

exceder de 10 días hábiles desde que le sea notificada.

La resolución emitida por el Defensor del Asegurado no será vinculante para el

reclamante, salvo que la acepte expresamente luego de emitida.

En otras palabras, la decisión del Defensor es de cumplimiento obligatorio para el

asegurador y sólo será obligatorio para el asegurado si éste acepta la Resolución.




En caso que el Asegurador no diere cumplimiento a lo resuelto por el Defensor, el

reclamante tendrá derecho a reclamar judicialmente la ejecución de la resolución. El

Defensor deberá informar a la Junta Directiva de la conducta del Asegurador.

Incompatibilidades- inhabilidades

No podrán actuar como Defensor del Asegurado aquellos profesionales que tuvieren

relación de dependencia o profesional con algún asegurador o reasegurador o

desempeñaren en los mismos algún cargo directivo.

Tampoco podrán actuar como Defensor los profesionales que tengan relación de

parentesco en cualquier grado o amistad con el reclamante.




VENTAS SIN ASESORAMIENTO

LA PROBLEMÁTICA DE LAS VENTAS SIN ASESORAMIENTO. CASOS.

LEY 22400, LA PROFESIONALIZACIÓN Y LAS OBLIGACIONES ESPECÍFICAS

La Ley 22400 tiene por objeto regular la actividad de los productores asesores de

seguros, cuya actividad específica es la de intermediar promoviendo la concertación

de contratos de seguros, asesorando a asegurados y asegurables, conforme lo plantea

el Art. 1º.

El Art. 10 de esta norma hace referencia a las funciones y deberes de los productores

asesores de seguros, entre ellos podemos citar los siguientes incisos:

d) ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas

del contrato, su interpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las

estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo;

D E F E N S A D

E L A S E G U R A D


Contrato de Consumo






Fallos




h) asesorar al asegurado durante la vigencia del contrato acerca de sus derechos,

cargas y obligaciones, en particular en relación con los siniestros.

Es innegable que estos deberes guardan relación con el Art. 4 de la Ley 24.240, que

plantea que la información que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor

debe ser “cierta, clara y detallada, con las características esenciales de los bienes que

provee...”.

En el caso de los seguros, este deber de información, asesoramiento o ilustración

acerca del contrato recae, no caben dudas, en el productor asesor de seguros, que

intermedia en la concertación de los contratos de seguros.

A partir de la sanción de la Ley 22400, cambió fundamentalmente el rol del antiguo

productor o agente de seguro previsto en el art. 53 de la ley 17.418, quien dejó de

ser un simple intermediario y pasó a ser un verdadero profesional del seguro cuyas

obligaciones no se limitan, solamente, a acercar a los asegurables o asegurados con

los aseguradores para la celebración de un contrato de seguro, sino que además,

debe asesorar a ambas partes con responsabilidad, diligencia y prontitud, dentro

de las pautas que en tal sentido establecen los Arts. 10 y 12 de la norma citada.

La práctica aseguradora en nuestro país muestra que la gran mayoría de la contratación

de los seguros se hace a través de la intervención de los productores asesores de

seguros (entre el 60% y 70%), por lo que la gran mayoría de los asegurados cuentan conel asesoramiento de un profesional de seguros.

unidad didactica b - módulo ii defensa del asegurado.pdf

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