Une méthode adaptée du Shadowing (Université de Pittsburgh)

Programme proposé

• La méthode

• Les outils

• Retour d’expérience

• L’écoute et la communication

Quelle est l’expérience de nos patients dans nos établissements?

3

Objectif général

• Améliorer de l’expérience du patient et /ou de son entourage sur un parcours donné

Objectifs spécifiques

• Voir le parcours à travers les yeux du patient

• Prendre des décisions d’amélioration et les mettre en place

Réel du patient

Parcours présumé Parcours

Vécu par le patient

AmPPatI

Historique • Définition du concept de soins « centrés patients et familles » en

1970 par Balint and al

• 1988 : premiers travaux de recherche (Picker Commonwealth Program for Patient-centered care)

• 2001 : les 6 dimensions des soins qui permettent d’atteindre une expérience patient de qualité : Centrés patients, Sûrs, Efficaces, Efficients, Dispensés à temps, Equitables (Institute of Medicine)

• 2006 : Suite à la mise en place du questionnaire national HCAHPS qui contient une dimension « expérience patient », création du Shadowing par le Patient and Family Centered Care (université de Pittsburgh)

Le principe

• Suivi du patient sur un parcours prédéfini en recueillant en temps réel :

– les étapes du parcours: qui, où ?

– la durée de chaque étape

– le vécu du patient et/ou de son entourage

6

Qu’évalue-t-on avec Amppati? • L’impact des soins et de tout ce qui entoure

les soins sur le ressenti du patient

Pratiques profession

nelles

Environnement des soins

Ce n’est pas une évaluation des pratiques professionnelles!

Amppati versus Patient traceur

Patient Traceur Amppati

Perspective Parcours patient Parcours patient

Objectifs d’évaluation Pratiques professionnelles Organisation

Impact sur l’expérience patient/usager des pratiques et des organisations

Source d’information dossier, entretiens professionnels et patient a posteriori

Recueil en temps réel auprès du patient de son ressenti

Valorisation Méthode EPP et méthode de visite de certification

Outil « Bientraitance » (à valoriser dans le compte qualité)

En pratique

• Une méthode en 6 étapes et 4 catégories d’acteurs

1. Choix du parcours

2. Choix du « suiveur »

1. Préparation du suivi

2. Accueil du patient

3. Suivis puis compilation des suivis

1. Analyse et plan d’action Un groupe pluri-professionnel

+ représentant des usagers

« Suiveur » + le patient et son entourage

Groupe de pilotage = comité Amppati

Etape 1: choix du parcours patient

• Parcours avec un potentiel d’amélioration

• Segment d’un parcours

• Durée du parcours de 2h maximum

Ex: Hospitalisation en établissement psychiatrique, accueil du patient

10

Comité AmPPatI

Pré-requis : Engagement de la direction et portage par la CRUQPC Comité AmPPatI : direction + méthodo+ professionnel de terrain

Début Fin

ACCUEIL

demander la participation au patient

BUREAU DES ADMISSIONS

enregistrer l’arrivée du patient

Patient attend qu’une personne du

service vienne la chercher

Patient accompagné par la personne

de l’accueil Temps

d’attente

BUREAU MEDICAL

Réalisation du dossier Le soignant vient

chercher le patient

Consultation d’entrée avec le

médecin

(voir si le shadower entre ou pas selon

médecin/patient)

Si absence du médecin, le patient va

directement dans l’unité de soins où

la consultation se fait

UNITE DE SOINS PEC

Installation dans la chambre

Fin du suivi patient : - soit le patient répond directement au questionnaire et nous le restitue

- soit on lui laisse le questionnaire et on le récupère plus tard

CHEMIN CLINIQUE : VILLEURBANNE

•Un professionnel ou un représentant des usagers

•Qualités requises: empathie, ouverture d’esprit, écoute, être un bon observateur

•Idéalement un « suiveur » :

– extérieur au service

– formé à l’écoute

12

Etape 2 : choix du/des « suiveurs »

Comité AmPPatI

•Déterminer quels patients seront contactés

•Déterminer la période des suivis

•Prévoir la communication dans le service : expliquer aux personnels du service en quoi consiste la méthode et qu’il ne s’agit pas de contrôler leur travail

•Inviter les professionnels concernés à participer à la réunion de prise de décision (étape 6)

•Repérer physiquement le parcours patient (le suiveur)

13

Etape 3 – Organisation du suivi Comité AmPPatI avec le suiveur et les responsables du service

Etape 4 – Prise de contact avec le patient

• Si possible avant le jour J

• Présentation au patient de la démarche, son objectif et ses modalités

• Recueil de son accord de principe qui sera confirmé le jour J

• Détermination du lieu et de l’horaire de RDV le jour J

Suiveur Personne/entourage

(minimum 3 patients/parcours)

1/ Rencontrer le patient : lui expliquer la méthode et lui rappeler la possibilité d’arrêter à tout moment.

Lui faire signer un consentement en deux exemplaires.

2/ Suivre la personne l’observer, l’écouter en prenant note :

• des informations factuelles : quel professionnel rencontre le patient? où? À quelle heure? Combien de temps

• des commentaires positifs et négatifs de la personne et du « suiveur »

3/ Terminer le suivi : relire et valider avec le patient les notes prises

Remercier le patient et lui proposer de lui transmettre à la fin du projet les actions d’amélioration mises en place.

15

Suiveur Personne/entourage

Etape 5- Le « suivi »

Que doit observer et noter le suiveur ?

• Les étapes du parcours de soin

• Combien de temps dure chaque étape

• Les commentaires, questions, difficultés exprimées par le patient et son entourage

• Les interactions entre professionnels et avec les patients. Les commentaires et difficultés exprimées par les professionnels

• Les documents éventuellement reçus par les patients (s’en procurer un exemplaire)

• Ses impressions, observations et idées d’amélioration

Quels types de propositions d’amélioration

peut fait le suiveur?

Comment voudriez-vous être traités ?

• Interactions entre professionnels

• Processus

• Décoration des locaux

• Bruit

• Confort

• Redondances sur le parcours

• Omissions

• ...

Etape 6 – Traitement des résultats et plan d’action

• Le(s) suiveur(s) rédige(nt) la synthèse des suivis pour un même parcours

– Données factuelles

– Données qualitatives

• Présentation au groupe pluriprofessionnel-représentant des usagers

Suiveur + Groupe pluriprofessionnel + Représentant des usagers

Plan d’actions

Expérimentation en Rhône-Alpes 2013

• 15 établissements

• 7 types d’activités

( chirurgie ambulatoire, rééducation, psychiatrie, consultation, urgences, obstétrique, néphrologie)

• 18 « suiveurs »

• 54 patients suivis

20

Les parcours réalisés

21

Services Parcours

Chirurgie

Chirurgie ambulatoire : de l’accueil du patient le matin pour son intervention jusqu’à la salle d’induction.

Médecine De l ’arrivée du patient à la fin de la consultation

SSR Transfert patients de la chambre en salle de rééducation

Sortie du patient

Psychiatrie Admission d’un patient : de son entrée jusqu’à son installation dans

l’unité de soin

Obstétrique Césarienne programmée : de l’accueil de la patiente jusqu’au bloc

Urgences Urgences: de l’arrivée du patient à sa réorientation

Néphrologie Séance de dialyse : de l’arrivée du patient jusqu’à la sorti du patient

Les actions réalisées Services Actions

Chirurgie

Mettre en place une procédure d’accueil des patients

Fournir le service en chemise de bloc pour les enfants (tailles adaptées à l’âge)

Mettre en place une fiche d’information sur le déroulement d’une journée

Prévenir systématiquement les patients lors d’un retard sur l’heure de l’intervention

Urgences

Réorganiser le passage du patient

Réorganiser le service des urgences

Sensibiliser les équipes par affichage des résultats

SSR

Rappeler les règles d’hygiène

Rappeler les procédures d’installation du patient

Mettre en place un parcours d’intégration pour les CUI aide kiné

Psychiatrie

Formaliser l’information donnée au patient entrant : expliciter les différentes étapes de la procédure d’entrée

Monter les bagages dans la tisanerie du niveau de soins concerné

Installer un porte manteau

Obstétrique

Modifier les horaires de programmation au bloc

Sensibiliser les professionnels sur leur vocabulaire, la discrétion

Etablir une procédure d’accueil

Ecrire une fiche explicative du déroulement de la prise en charge

Bénéfices exprimés par les professionnels

– Une prise de conscience que les attentes des patients ne sont pas forcément celles imaginées par les professionnels

– Un partenariat entre les patients et les professionnels

– Une meilleure communication en équipe

– La méthode AmPPatI provoque la nécessité d’agir

– Valorisation de l’établissement

23

Bénéfices exprimés par les patients

• L’implication dans l’amélioration du séjour hospitalier d’autres patients

• La sensation d’être considérés par les professionnels

• Etre un vrai partenaire des professionnels

Difficultés pour le suiveur

- trouver sa place physique, se faire oublier

- rentrer dans l’intimité du patient, respect, savoir se

retirer

- créer une relation de confiance

- ne pas orienter l’expression du patient ressenti

- retranscrire les ressentis

- disponibilité, se dégager du temps

- concentration permanente

- ne plus être professionnel dans son milieu

25

Les outils

26

27

• Check list Amppati

• La Charte du suiveur

• Fiche conseils - Premier contact avec le patient

• Fiche conseils - Le suivi patient

• Fiche conseils - Rencontre avec le patient le jour du suivi

• Note d’information et consentement du patient

• Affiche à l’attention des professionnels

• Affiche à l’attention usagers

• Le journal de bord

• Les outils de synthèse des suivis

• Trame « synthèse des suivis » - données qualitatives

• Trame « synthèse des suivis » - données quantitatives

• Fiche action

Contenu du kit « AmPPatI »

Check-list

28

Etape Réalisé Date(s) Commentaires

1. choix du parcours □

2. choix du suiveur □

3. organisation du suivi □

4. organisation de la rencontre avec le patient □

5. suivi des patients (min.3) □

6. plan d’action □

Parcours patient évalué : ………………………………………………………………… Date de début du projet : ………………………………………………………………..

Charte du suiveur

• Tout suiveur doit faire preuve de :

• Disponibilité

• D’objectivité

• D’observation, d’écoute

• D’ouverture d’esprit

• D’empathie

Droits et devoirs du « suiveur » :

• N’utilise pas sa mission à d’autres fins que la méthode Amppati : pas de jugement sur le travail de ses collègues

• Est objectif dans ses commentaires, remarques

• Veille à ne pas orienter les commentaires de la part des patients/de l’entourage

• Recueille les données de manière anonyme

• Ne communique pas et ne recueille pas de données médicales qui pourraient être entendues lors de sa mission

• Instaure une relation de confiance avec le patient et son entourage

Je soussigné (e) ___________________, fonction : _________________________

suiveur de l’établissement _______________________

Déclare adhérer à la charte du « suiveur » et m’engage à la respecter.

Date et signature du « suiveur » :

Fiche conseils - Premier contact avec le patient

« Bonjour Monsieur/Madame X je suis ………. (fonction)

J’aimerais vous proposer de participer à un projet intitulé « Amppati ». Ce projet a pour objectif d’améliorer l’expérience des patients lors de leur visite à l’hôpital.

Cela consiste à recueillir votre impression tout au long de votre visite. Pour cela je serai chargé(e) de vous suivre lors de votre rendez-vous à l’hôpital. Je ne serai présent qu’en tant qu’observateur pendant votre visite et mon rôle sera de retranscrire au mieux votre expérience. Ceci nous aidera à identifier ce qui va bien ou ce qui est à corriger afin d’améliorer la perception de la qualité des soins pour tous les patients.

Si vous me le permettez, je vous accompagnerai lors de votre consultation/examen/… afin que mes observations soient les plus complètes possibles. Cependant vous avez le droit d’accepter ou de refuser que je sois présent lors de ces moments, cela ne vous empêche pas de participer à l’expérience. En effet, je peux vous retrouver à la sortie de votre consultation/ examen/… si vous préférez.

Les observations faites seront totalement anonymes et vos données médicales n’y apparaitront pas. Elles resteront confidentielles.

Si vous acceptez de participer, vous serez toujours libre de refuser à n’importe quel moment. Cela n’impactera pas votre prise en charge. »

Si le patient donne son accord, le remercier et lui donner une heure et un lieu de rencontre.

Si le patient refuse, le remercier pour le temps accordé.

31

Fiche conseils - Le suivi patient

Avant le jour du suivi assurez-vous d’avoir….

Accueil du patient le jour du suivi….

Tout au long du parcours du patient…

A la fin du parcours du patient… Après le « suivi patient » …..

Les missions du suiveur

Fiche conseils - Rencontre avec le patient le jour du suivi

Se présenter au patient lors de la rencontre

Bonjour je suis M………….. . Je suis la personne qui va vous accompagner lors de votre visite/consultation/examen/… aujourd’hui. Etes-vous toujours d’accord pour participer ? (réexpliquer brièvement et faire signer la « note d’information/consentement »)

Je vous rappelle que le rapport est anonyme et que vos données médicales ne figureront pas dans mes observations. Toutes ces informations resteront confidentielles.

(Début du suivi)

Note d’information et consentement du patient

Déroulement de la méthode « Amppati »:

Un professionnel ou un représentant des usagers sera à vos côtés afin de recueillir votre ressenti durant une étape de votre parcours.

Ces notes seront anonymes et aucunes données médicales n’y apparaîtront.

Les informations recueillies seront très utiles pour améliorer l’expérience de tous les patients.

Si vous le souhaitez, nous vous adresserons une synthèse des actions d’améliorations qu’elle aura permise.

Consentement volontaire :

Votre consentement pour participer à ce projet doit être libre, éclairé et écrit.

Vous pouvez refuser de participer, vous bénéficierez des mêmes soins.

Vous pouvez arrêter de participer au projet à tout moment sans justification. Quitter ce projet ne modifiera pas la qualité des soins qui vous serons délivrés.

Vous pouvez refuser l’entrée en consultation à la personne vous accompagnant.

Vous recevrez un exemplaire de cette lettre d’information et du formulaire ci-joint de consentement éclairé.

Formulaire de consentement du volontaire

Je soussigné M./Mme ……………………. accepte de participer après avoir lu et compris en quoi consiste la méthode Amppati.

J’autorise / Je n’autorise pas la personne chargée de recueillir mon ressenti à m’accompagner en consultation.

A

Le / /20..

Signature du patient :

Affiche à l’attention des professionnels

35

Affiche à l’attention usagers

Journal de bord

Journal de bord AmPPatI Organiser la rencontre : Date du suivi : ___/____/___ Parcours évalué: ________________________________ Lieu de rencontre : ___________ Lieu de fin: ___________

36

Journal de bord

37

Patient N° |0|0|1|

Nom de l’établissement : XXX Parcours : accueil des patients lors hospitalisation programmée

Date: |02|06|13|

Informations à recueillir à chaque étape du parcours suivi:

________________________________________________________________ Age du patient : 52 Sexe du patient : F x M □

Heure du RDV : 14 h 00 Heure d’arrivée du patient : 13h35

13h35 arrivée de la patiente. Elle se présente à la secrétaire de l’accueil qui lui dit de

s’installer dans la salle d’attente et que les secrétaires administratives l’appelleront.

13h40 la patiente s’installe dans la salle d’attente avec tous ses bagages. S= elle semble

sereine. Elle m’explique qu’elle est venue en taxi et qu’elle sait qu’elle va attendre un peu

car elle est en avance sur l’heure du rendez-vous.

13h50 la secrétaire administrative appelle la patiente pour faire son enregistrement.

La secrétaire lui présente le livret d’accueil, et des documents et procède à son

enregistrement. Lui explique dans quel service elle va séjourner et qu’elle se trouvera dans

une chambre double. P= « ça ne me dérange pas, je préfère avoir de la compagnie ». La

secrétaire lui dit que c’est terminé et qu’une personne viendra la chercher dans la salle

d’attente.

14h la patiente retourne en salle d’attente. P= aime beaucoup la décoration de la salle

d’attente, trouve que cela donne un peu de gaieté. Elle explique qu’elle est déjà venue et

que l’équipe et très sympathique, qu’il y a un grand parc très agréable derrière la clinique.

14h19 une secrétaire médicale vient chercher la patiente pour aller en consultation. La

patiente ne veut pas laisser ses bagages dans la salle d’attente à l’accueil. Il y a beaucoup de

bagages. S= trois personnes dont moi-même portons les bagages.

La patiente passe la première et continue dans le couloir et dépasse la salle d’attente des

consultations. Elle fait demi-tour et s’installe dans la salle d’attente avec ses bagages.

14h30 le médecin sort et demande à la patiente de le suivre La patiente me demande si je

peux surveiller ses bagages.

….

Heure Lieu/Professionnel rencontré

Evènements Commentaires P = Patient E = entourage S = suiveur

Synthèse des suivis patients pour un parcours donné – données

qualitatives

39

Etape 1

Etape 2

Synthèse des suivis patients pour un parcours donné – données qualitatives

Synthèse des suivis patients : Psychiatrie Accueil Chambre

Patient Heure Lieu Personne(s) rencontrée(s)

Commentaires patient/entourage Commentaires

Suiveur

P 1 9h00

Accueil/Salle d’attente

secrétariat

Secrétaire de l’accueil

• La patiente s’inquiète du déroulement de cette journée.

Le patient regarde sa montre et commence à trouver le temps long.

P 2 14h00

Accueil/Salle d’attente

secrétariat

Secrétaire de l’accueil

P3 13h35

Accueil/Salle d’attente

secrétariat

Secrétaire de l’accueil

P1 9h55 Secrétariat

Secrétaire admission

• La patiente est contente de savoir que la secrétaire s’occupe du dossier administratif.

• « C’était très fluide, tout s’est bien passé à l’administration ».

• La patiente demande si son médecin est une femme ou un homme.

P2 14h06 Secrétariat

Secrétaire admission Aide-soignante

P3

13h40 Secrétariat Secrétaire admission

P1 9h55

Salle d’attente consultation

Secrétaire admission • La patiente est contente de l’accueil par

les professionnels de l’établissement. La patiente s’inquiète de savoir où sa chambre se situe.

• La patiente s’inquiète de laisser ses bagages sans surveillance dans la salle d’attente.

• J’ai aidé à porter les bagages. • La patiente qui se trouvait devant

n’a pas vu où se situait la salle d’attente et a continué. C’est la secrétaire qui lui a indiqué le chemin.

• Dans le couloir on entend les secrétaires médicales discuter des patientes.

P3 13h55 Salle d’attente consultation

Eta

pe

1

Eta

pe

2

Eta

pe

3

41

Synthèse des suivis pour un parcours donné – données quantitatives

Synthèse des suivis pour un parcours donné – données quantitatives

42

Exemple en psychiatrie

Patient Accueil /Salle d'attente Secrétariat d'admission

Salle d'attente Salle d'attente

consultation Consultation Chambre

1 14h00 14h06 14h19-14h37 14h43

2 9h 9h55 10h10 10h52-11h03 11h10

3 13h35 13h40 13h55 14h32 -15h40 15h45

Fiche action

FICHE ACTION

Parcours évalué : Ex. Admission du patient de son entrée jusqu’à son installation dans l’unité de soin

Date de la réunion pluriprofessionnelle : ex. 22 octobre 2014

Objectifs Libellé des actions Quand ?

Date de début et date prévisionnelle de fin

Qui ? Professionnel

responsable de l’action

Evaluation

Améliorer l’information donnée au patient entrant

Expliciter les différentes étapes de la procédure d’entrée

Installer un porte manteau dans chaque chambre

Attribution

Vérification et installation si besoin d’un porte manteau dans chaque chambre

Du 3 novembre au 15 décembre 2014 Du 27 octobre 2014 au

Dr A., psychiatre

Mme D., cadre du service

Audit des check lists 3 mois après leur mise en place

Compte rendu du service technique

Rédaction d’une check list

des informations à donner au

patient à chaque étape de

son entrée

La communication

Les étapes de la communication

• Un émetteur :

• une intention « i »

• Un signal

• Précis?

• Quel ton, expressions ?

• Un canal

• Bruit?

• Un récepteur

• Dans quel contexte?

Trois conditions pour une communication réussie

La forme : émetteur et receveur doivent utiliser le même code, le même langage

Le message à décoder est toujours une somme de communications verbales et non verbales (codes distincts à analyser)

Le sens : ce sens ne dépend pas uniquement des mots. Il dépend aussi du contexte.

Au-delà des mots

90 % du message est non verbal Importance du ton, du comportement

Améliorer la qualité de l’écoute :

Le feed back

« Je ne comprends vraiment ce que j’ai voulu dire que lorsqu’on m’a répondu ». N Wiener

La synchronisation

« Si 2 personnes sont en accord elles marchent au même rythme, elles parlent sur le même ton et au même rythme… à condition qu’elles se comprennent et s’entendent bien »

Merci pour votre attention

Des questions?

50

Pour toute question contacter

flora.bagouet@chu-lyon.fr

Tel : 04.72.11.54.60

www.ceppral-sante.fr