unap capacitacion chiavenato
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Presentación basada en el texto Administración de RR HH de I. Chiavenato e ideas propias del autor. Incluye un módulo sobre instrucción en el trabajo.TRANSCRIPT
PSICOLOGIA LABORAL IIΨ
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Horst Bussenius C. * Psicólogo U. de Chile * Mg en Recursos Humanos
CARRERA DE PSICOLOGIA
UNAP
CONCEPTOS BASICOS
EDUCACION: toda influencia que el ser humano recibe de su ambiente social, durante toda su existencia, para adaptarse a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados. El hombre asimila estas influencias y enriquece o modifica su comportamiento dentro de sus propios principios personales.
FORMAL o INTITUCIONALIZADA: sistemática y organizada
INFORMAL: difusa, desorganizada, en contacto con el hogar, los amigos y los grupos sociales
FORMACION PROFESIONAL: es la educación que prepara al hombre para una profesión
PERFECCI0NAMIENTO O DESARROLLO PROFESIONAL: es la educación profesional que perfecciona al hombre para una carrera dentro de una profesión
ENTRENAMIENTO: es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función
ENTRENAMIENTO: puede involucrar cuatro tipos de cambio de comportamiento
TRANSMISION DE INFORMACIONES: productos y servicios, política y cultura, la empresa, etc.
DESARROLLO DE HABILIDADES: dirigida a las tareas y operaciones
CAMBIO DE ACTITUDES: cambiar actitudes negativas o potenciar las positivas
DESARROLLO DE CONCEPTOS: elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas
OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO
1.- Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas particulares de la organización
2.- Proporcionar oportunidades para el desarrollo profesional, para futuras funciones de orden superior
3.- Cambiar la actitud de las personas
Necesidades deentrenamiento
-Programas deentrenamiento-Procesos deaprendizaje individual
ConocimientoActitudes
HabilidadesEficacia Organizacional
Evaluación deresultados
CICLO DEL ENTRENAMIENTO
RETROALIMENTACIÓN
Entrada Proceso Salida
MEDIOS DE DETERMINACION DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO
1.- Evaluación del desempeño
2.- Observación: detectar trabajo deficiente
3.- Cuestionarios
4.- Solicitudes de supervisores y gerentes
5.- Entrevistas con supervisores y gerentes
6.- Reuniones interdepartamentales
7.- Examen de empleados
8.- Modificación del trabajo
9.- Entrevistas de salida
10.- Análisis de cargos
11.- Informes periódicos
INDICADORES DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO
INDICADORES A PRIORI: eventos que, si ocurrieran, proporcionarían futuras de entrenamiento fácilmente previsibles
1.- Expansión de la empresa e ingreso de nuevos empleados
2.- Reducción del número de empleados
3.- Cambio de métodos y procesos de trabajo
4.- Sustituciones o movimientos de personal
5.- Faltas, licencias y vacaciones del personal
6.- Expansión de los servicios
7.- Cambios en programas de trabajo o producción
8.- Nuevas tecnologías
9.- Producción de nuevos productos o servicios
INDICADORES A POSTERIORI: problemas provocados por necesidades de entrenamiento no atendidas
a) PROBLEMAS DE PRODUCCION
1.- Calidad deficiente de la producción
2.- Baja productividad
3.- Averías frecuentes en equipos e instalaciones
4.- Comunicaciones defectuosas
5.- Aprendizaje muy prolongado para el cargo
6.- Gastos excesivos en el mantenimiento de equipos
7.- Exceso de errores y desperdicios
8.- Elevado número de accidentes
9.- Poca versatilidad de los empleados
10.- Mal aprovechamiento del espacio disponible
INDICADORES A POSTERIORI: problemas provocados por necesidades de entrenamiento no atendidas
b) PROBLEMAS DE PERSONAL
1.- Relaciones deficientes en el personal
2.- Número excesivo de quejas
3.- Poco o ningún interés por el trabajo
4.- Falta de cooperación
5.- Faltas y atrasos en exceso
6.- Dificultad para ingresar buenos elementos
7.- Tendencia a atribuir fallas y faltas a los demás
8.- Errores en la ejecución de órdenes
TECNICAS DE ENTRENAMIENTO
ORIENTADAS AL PROCESO
Destacan la conciencia y la interacción entre las personas
ORIENTADAS AL CONTENIDO
Diseñadas para transmitir conocimientos o información
TECNICAS MIXTAS
EVALUACION DEL ENTRENAMIENTO
Determinar hasta qué punto el entrenamiento produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados
Demostrar si los resultados del entrenamiento presentan relación con la consecución de las metas de la empresa
EVALUACION A NIVEL EMPRESARIAL
1.- Aumento de la eficacia organizacional
2.- Mejoramiento de la imagen de la empresa
3.- Mejoramiento del clima organizacional
4.- Mejoramiento de las relaciones empresa-empleado
5.- Facilidad en los cambios y en la innovación
EVALUACION A NIVEL DE LOS RECURSOS HUMANOS
1.- Reducción de la rotación de personal
2.- Reducción del ausentismo
3.- Aumento de la eficacia individual de los empleados
4.- Aumento en las habilidades de las personas
5.- Elevación del conocimiento de las personas
6.- Cambio de actitudes, comportamiento, etc., en los empleados
EVALUACION A NIVEL DE LAS TAREAS Y OPERACIONES
1.- Aumento de la productividad
2.- Mejoramiento de la calidad de productos y/o servicios
3.- Reducción del ciclo de la producción
4.- Reducción del tiempo de entrenamiento
5.- Reducción del índice de accidentes
6.- Reducción de los costos de mantenimiento en máquinas y equipos
INDUCCION: proceso de capacitación, generalmente breve, en el cual se muestra al nuevo ingreso alunas características de la empresa, de su grupo de trabajo, los valores institucionales, las políticas, etc.
PRINCIPIOS BASICOS
DEL APRENDIZAJ
E
APRENDIZAJE: es un cambio relativamente permanente en el comportamiento que refleja un aumento de los conocimientos, la inteligencia o las habilidades conseguidas a través de la experiencia, y que puede incluir el estudio, la instrucción, la observación o la práctica.
APRENDIZAJE
MADURACION
DESARROLLO
EL APRENDIZAJE SE MIDE POR LA EJECUCION, YA QUE EL COMPORTAMIENTO ES EL UNICO CRITERIO QUE PUEDE OBSERVARSE Y MEDIRSE
MADURACION: proceso por el cual
se despliegan patrones de
conducta biológicamente
predeterminados, que siguen más o
menos un programa
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HABITUACION: fenómeno por el cual el organismo se acostumbra a algún estímulo
1
2 APRENDIZAJE ASOCIATIVO
Condicionamiento clásico
Condicionamiento operante
3 APRENDIZAJE COGNITIVO
TIPOS DE APRENDIZAJE
APRENDIZAJE SOCIAL
APRENDIZAJE POR BIOFEEDBACK
APRENDIZAJE POR IMPRONTA
4
5
6
- INVOLUCRA EL CAMBIO
- EL CAMBIO ES RELATIVAMENTE PERMANENTE
- INVOLUCRA EL COMPORTAMIENTO
- ES NECESARIA ALGUNA NUEVA EXPERIENCIA
CARACTERISTICAS DEL APRENDIZAJE
CONDICIONAMIENTO CLASICO
UN ORGANISMO RESPONDE A CIERTOS ESTIMULOS QUE ORDINARIAMENTE NO
PRODUCIRIAN TAL RESPUETA
ESTIMULO INCONDICIONADO
RESPUESTA CONDICIONADA
ESTIMULO CONDICIONADO
RESPUESTA INCONDICIONADA
EXPERIMENTO DE PAVLOV
ANTES DEL ENTRENAMIENTOANTES DEL ENTRENAMIENTO
Comida ---------------------------> SalivaciónComida ---------------------------> SalivaciónRuido ------------------------> No hay respuestaRuido ------------------------> No hay respuesta
ENTRENAMIENTOENTRENAMIENTO
Sonido de la campana + comida -------------------> SalivaciónSonido de la campana + comida -------------------> Salivación
DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTODESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO
Sonido de la campana ------------------------> SalivaciónSonido de la campana ------------------------> Salivación
CONDICIONAMIENTO OPERANTE O INSTRUMENTALEL COMPORTAMIENTO ES UNA FUNCION DE SUS CONSECUENCIAS
UN TIPO DE CONDICIONAMIENTO EN EL
CUAL UN COMPORTAMIENTO LLEVA A LA RECOMPENSA, LO
QUE AUMENTA LA PROBABILIDAD DE QUE ESE NUEVO COMPORTAMIENTO
VUELVA A OCURRIR
LA CAJA DE SKINNER
THORNDIKE ley del efecto): cuando las acciones de un organismo, en cualquier situación dada, son acompañadas o seguidas de una experiencia satisfactoria, el organismo relacionará (aprenderá) su conducta con la experiencia obtenida, y estará más propenso a ejecutar las mismas conductas
SKINNER: la consecuencia favorable de una conducta produce un incremento en la probabilidad de que esa conducta vuelva a ocurrir. Esto se llama condicionamiento operante
1.- Identificar la respuesta que va a ser estudiada (la operante)
2.- Determinar la tasa de línea base (frecuencia con que el animal realiza esa conducta)
3.- Escoger la recompensa adecuada
4.- Aplicar el refuerzo con algún programa determinado
5.- Deje de dar el refuerzo. Si hay extinción (y la conducta vuelve a la línea base) implica que el refuerzo era responsable de la conducta
PROCEDIMIENTO PARA EL ESTUDIO DEL CONDICIONAMIENTO OPERANTE (Skinner)
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TIPOS DE REFUERZO Clasificación
POSITIVOS: estímulos que
aumentan la probabilidad de una
respuesta cuando se presentan
NEGATIVOS: estímulos desagradables cuya supresión aumenta la probabilidad de una respuesta
PRIMARIOS: satisfacen en forma
directa una necesidad biológica
Ej.: comida, agua, sexo, etc.
SECUNDARIOS: son aprendidos y llegan a convertirse en refuerzos por su asociación con los refuerzos primarios. Ej.: dinero, notas del colegio, elogios, fichas, etc.
LA GENTE APRENDE A ACTUAR DE CIERTA MANERA PARA CONSEGUIR LO QUE DESEA
CUANDO CONSIGUE LO QUE DESEA ESTA RECIBIENDO UN PREMIO
ESTE PREMIO SE LLAMA
REFUERZO POSITIVO : UN ACONTECIMIENTO QUE SE RECIBE Y QUE AUMENTA
LA PROBABILIDAD DE OCURRENCIA DE UNA
CONDUCTA
REFUERZO POSITIVO
EJEMPLOS DE CONDICIONAMIENTO OPERANTE :
CARACTERISTICAS DEL
CONDICIONAMIENTO OPERANTE :
1.- EL COMPORTAMIENTO ESTA DETERMINADO DESDE AFUERA MAS QUE DESDE “ADENTRO”
2.- ES VOLUNTARIO O APRENDIDO
3.- LA TENDENCIA A REPETIR LAS CONDUCTAS ESTA EN FUNCION DEL REFUERZO (O SU CARENCIA)
- ESTUDIAR : sacarse una buena nota es el refuerzo
- TRABAJAR EXTRA : mayor ingreso es el refuerzo
MOLDEAMIENTO
ES UNA FORMA DE MOLDEAR A LOS INDIVIDUOS GUIANDO SU APRENDIZAJE EN
PASOS GRADUALES
CADA TAREA SE ENSEÑA POR PARTES
CONDUCTISTA: una conducta es una respuesta automática que es producto de una asociación entre un estímulo y esa respuesta
METODOS DE APRENDIZAJE OPERANTE
1.- REFORZAMIENTO POSITIVO : UNA CONDUCTA ES REFORZADA
2.- REFORZAMIENTO NEGATIVO : UNA CONDUCTA EVITA QUE ALGO INDESEADO OCURRA
4.- CASTIGO : UNA CONDUCTA VA SEGUIDA DE UNA CONSECUENCIA INDESEADA
3.- EXTINCION : UNA CONDUCTA QUE NO SE REFUERCE TIENDE A EXTINGUIRSE
PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO
REFORZAMIENTO CONTINUO
REFORZAMIENTO INTERMITENTE
REFUERZA LA CONDUCTA
DESEADA CADA VEZ QUE OCURRE
REFUERZA LA CONDUCTA DESEADA
EN FORMA INTERMITENTE
RAZON
(Nº de veces)
FIJO VARIABLE FIJO VARIABLE
INTERVALO
(tiempo)
(Nº variable de veces)
(Nº fijo de veces)
(tiempo uniforme)
(tiempo variable)
REFORZAMIENTO INTERMITENTE
Un comportamiento deseado es reforzado con la suficiente frecuencia para hacer que valga la
pena que se repita
INTERVALO FIJO
Las recompensas espaciadas a intervalos
de tiempo uniforme
INTERVALO VARIABLE
Las recompensas se distribuyen en el tiempo de
manera impredecible
RAZON FIJO
Las recompensas se inician después de un
número fijo o constante de respuestas
RAZON VARIABLE
La recompensa varía con relación a un nº variable de respuestas del individuo
CASTIGO: un suceso que, cuando es administrado inmediatamente después de una respuesta, disminuye la probabilidad de que esa respuesta ocurra de nuevo
FACTORES QUE DETERMINAN SU EFECTIVIDAD:
1.- Contingencia temporal
2.- Constancia
3.- Severidad
4.- Posibilidad de reforzar una respuesta alternativa
CONCLUSIONES SOBRE EL APRENDIZAJE POR REFORZAMIENTO
1.- ES NECESARIO ALGUN TIPO Y GRADO DE REFORZAMIENTO PARA PRODUCIR UN CAMBIO EN EL COMPORTAMIENTO
2.- ALGUNOS TIPOS DE RECOMPENSAS SON MAS EFICACES QUE OTRAS
3.- LA RAPIDEZ CON LA CUAL EL APRENDIZAJE TIENE LUGAR Y LA PERMANENCIA DE SUS EFECTOS ESTA DETERMINADA POR EL TIEMPO Y EL PROGRAMA DE REFORZAMIENTO
APRENDIZAJE SOCIAL
Aprendizaje por Observación o
Aprendizaje Vicario
LA GENTE APRENDE A TRAVES DE LA OBSERVACION,
IMITACION Y EXPERIENCIA DIRECTA
PROCESOS INVOLUCRADOS :
1.- ATENCION
2.- RETENCION (Recordar)
3.- REPRODUCCION MOTORA (acción)
4.- ESTAR MOTIVADO (Reforzamiento)
APLICACIÓN PRACTICALOGRAR DISCIPLINA EN UN CURSO
RESPUESTA RAPIDA
HACER UNA ADVERTENCIA
ENUNCIAR ESPECIFICAMENTE
EL PROBLEMA
PERMITIR AL ALUMNO
EXPLICAR SU PUNTO DE
VISTA
DISCUSION IMPERSONAL
SER CONSISTENTE
ACCION PROGRESIVA
ACUERDO PARA EL CAMBIO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALStephen P. RobbinsEd. Prentice Hall – 8° Edición 1999
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALStephen P. RobbinsEd. Prentice Hall – 8° Edición 1999
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS IDALBERTO CHIAVENATOEd. McGraw Hill – 2° Edición 1993
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS IDALBERTO CHIAVENATOEd. McGraw Hill – 2° Edición 1993
PSICOLOGIA APLICADA AL TRABAJOPaul M. MuchinskyEd. Thomson-Learning – 6a Edición * 2002
PSICOLOGIA APLICADA AL TRABAJOPaul M. MuchinskyEd. Thomson-Learning – 6a Edición * 2002 PSICOLOGIA DE LA
ORGANIZACIÓNSCHEIN E., EdgarPrentice Hall – 3° Edición 1982
PSICOLOGIA DE LAORGANIZACIÓNSCHEIN E., EdgarPrentice Hall – 3° Edición 1982
BIBLIOGRAFIA BASICA
PSICOLOGIA LABORAL II
CARRERA DE PSICOLOGIA
UNAP
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO
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Horst Bussenius C. * Psicólogo U. de Chile * Mg en Recursos Humanos
OBJETIVO GENERAL
AL TERMINO DE ESTE CURSO LOS PARTICIPANTES QUEDARÁN EN CONDICIONES DE DISEÑAR, DICTAR Y EVALUAR CURSOS DE INSTRUCCIÓN INTERNA, APLICANDO EFICAZMENTE LAS METODOLOGIAS TECNICO-PEDAGÓGICAS RECOMENDABLES PARA TRABAJADORES ADULTOS.
DURACION: 4 HORAS
LA MISION DEL SUPERVISOR O MAESTRO GUIA ES TRABAJAR CON UN GRUPO DE PERSONAS
SOBRE LAS QUE SE DISPONE DE AUTORIDAD,
CON EL FIN DE QUE ALCANCEN LA MAXIMA
EFICACIA DE SU ESFUERZO PARA LA
REALIZACION DE UNA TAREA
TAREAS Y HABILIDADES
DEL SUPERVISOR O MAESTRO GUIA
*CONOCIMIENTO DEL TRABAJO
*CONOCIMIENTO DE RESPONSABILIDADES
*HABILIDAD PARA INSTRUIR
*HABILIDAD PARA MEJORAR METODOS
*HABILIDAD PARA DIRIGIR
1*CONOCER A SU PERSONAL
2*SABER SU AMBITO DE AUTORIDAD
3*PROMETER SOLO LO QUE PUEDE CUMPLIR
4*LLAMAR LA ATENCION EN PRIVADO
5*EVITAR FAVORITISMOS
6*ASUMIR SUS ERRORES SIN CULPAR AL GRUPO
CARACTERISTICAS DEUN BUEN SUPERVISOR O
MAESTRO GUIA
7*DAR OPORTUNIDADES8*SABER SER FIRME Y DECIDIDO9*INFORMAR AL ALUMNO SOBRE LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO10*ESCUCHAR OPINIONES DE SU GRUPO11*NO VIVIR PREOCUPADO DE ENCONTRAR DEFECTOS12*COOPERAR CON LOS DEMAS MAESTROS GUIAS13*MANTENER BUEN HUMOR, SERENIDAD Y PACIENCIA14*EMPLEAR LAS “PALABRITAS MAGICAS” (por favor, gracias, etc.)
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO1.-PREPARACION DEL TRABAJADOR
-QUE SE SIENTA COMODO
-AVERIGÜE LO QUE YA SABE
-ESTIMULE SU INTERES
-COLOQUELO EN POSICION CORRECTA
2.-PRESENTACION DE LA OPERACIÓN
-EXPLIQUE POR COMPLETO
-DESTAQUE PUNTOS CLAVE
-LENGUAJE COMPRENSIBLE
-EXPLIQUE TERMINOS NUEVOS
-HABLE CLARAMENTE
-RELACIONES IDEAS Y DE EJEMPLOS
-DE INSTRUCCIONES CLARAS
3.-EJECUCION POR PARTE DEL TRABAJADOR
-CONCICIONES REALSITAS
-QUE AHORA EL TRABAJADOR EXPLIQUE
-CORRIJA SUS ERRORES
-VUELVA A ENSEÑAR O REPASAR
4.-EVALUACION
-DEJELO ACTUAR
-VERIFIQUE CON FRECUENCIA
-DISMINUYA LA VERIFICACION GRADUALMENTE
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJOUN BUEN SUPERVISOR O MAESTRO GUIA DEBE CONSIDERAR 4 PASOS EN TODO PROCESO DE
INSTRUCCIÓN
1.-PREPARACION DEL TRABAJADOR
2.-PRESENTACION DE LA OPERACIÓN
3.-EJECUCION POR PARTE DEL TRABAJADOR
4.-EVALUACION
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO
PASO 1.-PREPARACION DEL TRABAJADOR
-QUE SE SIENTA COMODO
-AVERIGÜE LO QUE YA SABE
-ESTIMULE SU INTERES
-COLOQUELO EN POSICION CORRECTA
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO
PASO 2.-PRESENTACION DE LA OPERACIÓN
-EXPLIQUE POR COMPLETO
-DESTAQUE PUNTOS CLAVE
-LENGUAJE COMPRENSIBLE
-EXPLIQUE TERMINOS NUEVOS
-HABLE CLARAMENTE
-RELACIONE IDEAS Y DE EJEMPLOS
-DE INSTRUCCIONES CLARAS
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO
PASO 3.-EJECUCION POR PARTE DEL TRABAJADOR
-CONDICIONES REALISTAS
-QUE AHORA EL TRABAJADOR EXPLIQUE
-CORRIJA SUS ERRORES
-VUELVA A ENSEÑAR O REPASAR
INSTRUCCIÓN EN EL TRABAJO
PASO 4.-EVALUACION
-DEJELO ACTUAR
-VERIFIQUE CON FRECUENCIA
-DISMINUYA LA VERIFICACION GRADUALMENTE
SI EL TRABAJADOR NO HA APRENDIDO, ES PORQUE EL
INSTRUCTOR NO LE HA ENSEÑADO CORRECTAMENTE
PERFECCIONAMIENTO DE
LOS METODOS DE TRABAJO
ESTABLECER LOS SISTEMAS O METODOS MAS ADECUADOS PARA EL USO DE
MAQUINAS Y RECURSOS
Esto puede ser :
*POR INSPIRACION CASUAL
*POR ESTUDIO SISTEMATICO
SIMPLIFICACION DEL TRABAJO
*EJECUCION DEBE SER LO MAS SIMPLE POSIBLE
*DEBE HABER FLUIDEZ UNIFORME DE OPERACIÓN EN OPERACIÓN
*LA MAYOR PARTE DE LAS ACTIVIDADES DEL TRABAJADOR DEBEN SER PRODUCTIVAS
EL METODO IDEAL
*TODO TRABAJO O PASO INNECESARIO HA SIDO ELIMINADO
*NO HAY ATRASOS O TIEMPO PERDIDO
*SE HA ALCANZADO EL NIVEL MAS ALTO DE EFICIENCIA RESPETANDO LA SEGURIDAD, CALIDAD Y SALUD
*EL EQUIPO ES OPERADO A LA MAS ALTA VELOCIDAD QUE LO PERMITA SU VIDA OPTIMA Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO
*EL CONSUMO DE MATERIALES ES MINIMO
MEJORAMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
ESTABLECER LOS SISTEMAS O METODOS MAS ADECUADOS PARA EL USO DE MAQUINAS Y RECURSOS
*ANALIZAR METODOS EN CADA PUESTO
*ANALIZAR DISTRIBUCION
*VERIFICAR ESPACIO NECESARIO
*PREGUNTAR AL GRUPO SUS PROBLEMAS
ADEMAS es conveniente :
-CONOCER PROCESOS DE FABRICACION DE LOS PRODUCTOS-ELABORAR CARTAS DE PROCESOS U HOJAS DE RUTA-PREPARAR LISTAS DE MATERIALES-IDENTIFICAR NECESIDAD DE ELEMENTOS AUXILIARES-ELABORAR INSTRUCCIONES ESPECIFICAS DE CADA OPERACIÓN-CONOCER O DETERMINAR NORMAS DE CALIDAD ESPERADAS-CONOCER LOS PRINCIPIOS DE ECONOMIA DE MOVIMIENTOS-CONOCER LOS DISPOSITIVOS DE TRANSPORTE DE MATERIALES-CONOCER NORMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
BENEFICIOS QUE SE CONSIGUEN CON EL PERFECCIONAMIENTO DE
LOS METODOS DE TRABAJO
*AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD
*MEJORA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
*DISMINUYE EL DESPILFARRO
*BAJAN LOS COSTOS DE PRODUCCION
EN DEFINITIVA SE LOGRA EL MEJOR USO POSIBLE
DE LOS RECURSOS DE LA ADMINISTRACION