ujian terbuka peran organisasi pembelajar pada kinerja
TRANSCRIPT
Penerapan Organisasi Pembelajaran
Pada Dua Organisasi Bisnis Telekomunikasi Seluler Di
Indonesia
OLEH : DWI IDAWATI
FORUM KAJIAN PEMBANGUNAN
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN PPM Jakarta, 9 Januari 2013
LO is a continuous process of change,
development and learning (Örtenblad, 2001)
The organization will become more effective
who have capacity to learn and change. (Tsang, 1997)
Information and Communication Technology
(ICT) is an aspect that is responsible for changes and this ICT revolution has boosted enormous
challenges for organizations. (Kinder, 2002)
ICT Indonesia (WEF) - Indonesia Peringkat ke 53 (138 negara)
- Penetrasi ICT di Indonesia peringkat80 (138 negara)
Pergeseran Voice dan SMS DATA
ARPU turun & Churn naik
4 operator (2001), 10 operator ( 2012)
a. LATAR BELAKANG
PENCIPTAAN PASAR 100 triliun
PANGSA PASAR Telkomsel 48%, Indosat 22,22%
dan XL Axiata 20 %
PELANGGAN (juta) Telkomsel (106), Indosat Tbk (52 ),
XL Axiata Tbk (46)
PERKEMBANGAN TEKNOLOGI
b. INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR
c. ORGANISASI PEMBELAJAR
Kemampuan mengkoreksi aktivitas bisnis secara terus-menerus dan kemampuan beradaptasi (Gardiner dan Whiting, 1997).
Organisasi bisnis secara konstan meningkatkan dan mengembangkan cara dalam menjalankan bisnis (Garvin ,1993)
Organisasi pembelajar menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan dan jaman (Geus, 2002)
Diperlukan budaya organisasi yang kondusif dalam organisasi pembelajaran(Pool, 2000 &Hall, 2001)
Menciptakan organisasi pembelajaransecara berkelanjutan, (Senge , 1990)
1. Tingkat turbulensi 2. Bisnis telko selular membangun organisasi
pembelajar. 3. Organisasi pembelajar berdampak pada
kemampuan beradaptasi dan peningkatan kinerja 4. Membangun organisasi pembelajar yang efektif
1. Tingkat turbulensi 2. Penerapan organisasi pembelajar 3. Penerapan organisasi pembelajar kemampuan
beradaptasi dan kinerja 4. Strategi membangun organisasi pembelajar
d. PERTANYAAN PENELITIAN
e. TUJUAN PENELITIAN
f. KEBARUAN PENELITIAN
1. Obyek Penelitian
Penelitian pertama di dua organisasi telkomunikasi selular
terkemuka di Indonesia
2. Fokus Bahasan
Penerapan organisasi pembelajar atas kinerja organisasi
tingkat turbulensi .
Memasukkan aspek kemampuan beradaptasi (intervening).
3. Rekomendasi Model
Menghasilkan model organisasi pembelajar
TEORI / KONSEP YANG TERKAIT
• Analisis Lingkungan --> Pakar • Analisis Five Forces (Porter, 1980) • Analisis Turbulensi Lingkungan
(Ansoff & McDonnell, 1990)
TINGKAT TURBULENSI
1. TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN
2. ORGANISASI PEMBELAJAR
Garvin et al. (2008)
3 PILAR ORGANISASI PEMBELAJAR
1. Kepemimpinan yang Mendukung Terjadinya Pembelajaran
2. Lingkungan yang Mendukung Pembelajaran
3. Proses dan Praktek Pembelajaran
(Garvin et al., 2008)
Keamanan secara psikologis
Apresiasi thd perbedaan
Keamanan secara psikologis
Keterbukaan ide-ide baru
Waktu untuk refleksi
Eksperimentasi
Pengumpulan data
Analisis
Pendidikan dan pelatihan
Transfer informasi
KEMAMPUAN ORGANISASI BERADAPTASI • MENCIPTAKAN PERUBAHAN • FOKUS PADA PELANGGAN
(Denison dan Neale, 1998)
KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI DUA PERSPEKTIF
• KINERJA KEUANGAN •KINERJA NON KEUANGAN
(Marimuthu et al. 2009)
3. KEMAMPUAN BERADAPTASI DAN KINERJA ORGANISASI
KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI EMPAT PERSPEKTIF
(Kaplan dan Norton, 1992)
PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN YANG
KONKRIT
LINGKUNGAN YANG MENDUKUNG
PEMBELAJARAN
KEPEMIMPINAN
KEMAMPUAN ORGANISASI
BISNIS DALAM BERADAPTASI
TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN ORGANISASI
BISNIS
• Analisis lingkungan menurut pakar •Analisis five forces model
•Analisis Tingkat Turbulensi Lingkungan Organisasi Bisnis
4. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL
KINERJA ORGANISASI
ORGANISASI PEMBELAJAR
JAKARTA 2 TAHAP: 1. NOVEMBER 2010 2. DESEMBER 2011 – FEBRUARI 2012
LOKASI & WAKTU
PENELITIAN
PENDEKATAN DESKRIPTIF KUALITATIF
DATA PRIMER - WAWANCARA MENDALAM - OBSERVASI PARTISIPASI DATA SEKUNDER
DESAIN PENELITIAN
JENIS & SUMBER
DATA
TEKNIK ANALISIS DATA:
Content Analysis
TEKNIK PENGUMPULAN DATA:
Wawancara Mendalam, Observasi Partisipasi Dan Data
Sekunder
PENGUJIAN VALIDITAS & RELIABILITAS:
Triangulation, Member Checking, & The Audit Trail
TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL:
Convenience Sampling dan Snowball Sampling
ANCAMAN PENDATANG
BARU: Rendah
DAYA TAWAR PELANGGAN:
Relatif Tinggi & Sangat Kuat
DAYA
TAWAR PEMASOK: Sedang
ANCAMAN PRODUK SUBTITUSI:
TINGKAT PERPINDAHAN KEPADA PRODUK SUBTITUSI Sedang
PERSAINGAN INDUSTRI:
Ketat diperlukan insiatif dan gerak cepat melakukan perubahan
HASIL ANALISIS PERSAINGAN INDUSTRI
INDUSTRI TELEKOMUNIKASI
SELULAR
Pasar dan Persaingan
yang Berubah
Tuntutan Pelanggan Semakin Cerdas
Kompleksitas Teknologi/-
Produk
Cepatnya Perubahan Teknologi
Tingginya Biaya
Produksi dan Resiko
Investasi
Kebijakan Pemerintah
Tuntutan Quick Return
dari Stakeholder
HASIL ANALISIS TANTANGAN INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR
HASIL ANALISIS TINGKATTURBULENSI LINGKUNGAN
ASPEK REPETITIVE (1)
EXPANDING (2)
CHANGING (3)
DISCONTINUOUS (4)
SURPRISING (5)
Changeability x
Predictability x
Atribut Lainnya:
1. Frekuensi strategi pemasaran baru
Tinggi
2. Tekanan Pelanggan Menuntut
3. Tekanan Pemerintah
Menuntut
4. Diferensiasi Produk Tinggi
5. Product Life Cycle Pendek
6. Tingkat Perubahan Teknologi
Cepat
7. Faktor kritis kesuksesan Inovasi
Inovasi Produk
Tingkat turbulensi lingkungan industri telekomunikasi selular DISCONTINUOUS-STRATEGIC
PROFIL PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI PT PQR DAN PT XYZ
ASPEK PT PQR PT XYZ
1. Teknologi yang digunakan GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPDA GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPA +
2. Cakupan Wilayah Seluruh Indonesia Seluruh Indonesia
3. Beroperasi Secara Komersial Tahun 1996 Tahun 1995
4. Visi dan Misi Perusahaan Menjadi operator selular terbaik dan
memenuhi kebutuhan pelanggan, pemegang saham dan karyawan
• Terbaik, terkemuka, terpercaya dalam industri telekomunikasi selular
• Memberikan pelayanan dan solusi terbaik dalam industri telekomunikasi selular, dan dapat memenuhi harapan
pelanggan, menciptakan nilai bagi semua pemangku kepentingan dan
perkembangan ekonomi bangasa
5. Jumlah SDM ± 2000 orang ± 4000 orang
6. Jumlah SDM Berpengetahuan (D3 – S2) 94 % (dari total karyawan) 93% (dari total karyawan)
7. Usia SDM (dibawah 40 tahun) 86% (dari total karyawan) 80% dari total karyawan
8. Produk Pra bayar dan Pasca bayar Pra bayar dan Pasca Bayar
9. Jumlah BTS yang dimiliki ± 20.000 ± 40.000
HASIL ANALISIS ORGANISASI PEMBELAJARAN PILAR ORGANISASI
PEMBELAJARAN PT PQR PT XYZ
KEPEMIMPINAN
• Gaya transaksional & transformasional
• Pola komunikasi Bottom Up • Profil kapabilitas entrepreneur dan
kreatif
• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi Top Down. • Profil kapabilitas Struktur dgn mental
SILO
LINGKUNGAN PEMBELAJARAN
• Kesempatan mengemukakan pendapat, sesama rekan berbagi dan memberi informasi
• Perbedaan pendapat sesuatu yang wajar, boleh salah
• Internalisasi perilaku outside in, end to end dan take the ownership.
• Staf bisa berdiskusi dengan atasan • Karyawan merasa “takut” terhadap
atasan yang demanding. • Beberapa pemimpin SILO.
PROSES DAN PRAKTEK
PEMBELAJARAN
• Memiliki sistem CBHRM dan pemanfaatannya efektif
• Program pengembangan karyawan: pelatihan, eksperimen, coaching, rotasi, task force dan project assignment, dll.
• Unit kerja Knowledge Management khusus untuk agen dan frontliner
• Memiliki CBHRM namun belum optimal pemanfaatannya
• Program pengembangan karyawan: coaching, built in training, sharing knowledge, e-learning, mengundang pakar, dll.
• Beberapa program tidak berjalan secara efektif.
HASIL ANALISIS KEMAMPUAN ADAPTASI ORGANISASI
ASPEK PENILAIAN
PT PQR PT XYZ
KEMAMPUAN MENCIPTAKAN PERUBAHAN
• Riset Pasar • Program pengembangan ide • Melibatkan pelanggan • Mendorong kreatifitas dan
inovatif melalui berbagai event. • Menghargai supplier • Ekspansi dan terobosan • Pelopor menara kaki 3. • Menciptakan produk inovatif
• Memperhatikan pesaing • Mendorong karyawan
menghasilkan produk baru • Mengembangkan konsep
pemikiran untuk perbaikan kinerja.
• Tranformasi dlm mengelola bisnis.
• Restrukturisasi organisasi.
FOKUS PADA PELANGGAN
• Memiliki direktorat Service Management
• Survei indeks customer satisfaction • PQR centre dan call centre selama
24 jam per hari • Konsep pelayanan intentional
customer experience. • Laporan quality of service
• Penawaran dan pelayanan yg menarik.
• Adanya customer community • Memiliki unit kerja produk
life cycle management dan customer life cycle
• Pelayanan melalui service centre dan call centre
• Laporan quality of service
DAMPAK LO TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN
PT PQR PT XYZ
• Tercapainya kinerja finansial yang sangat baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.
• Tercapainya kinerja pelayanan
pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).
• Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif karyawan sebagai dampak dari terbangunnya budaya belajar. Pertumbuhan perusahaan cukup pesat (selama tiga tahun terakhir) Budaya belajar terbentuk sangat baik di internal perusahaan.
• Tercapainya kinerja finansial yang baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.
• Tercapainya kinerja pelayanan
pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).
• Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif berasal
dari observasi di lapangan dan imitasi dari strategi pesaing.
Pertumbuhan perusahaan yang lambat khususnya selama tiga tahun terakhir.
Budaya belajar belum terbentuk di internal perusahaan.
HASIL ANALISIS KINERJA ORGANISASI
PERSPEKTIF PT PQR PT XYZ
Finansial Sangat baik Sangat Baik
Pelanggan Sangat baik Sangat baik
Proses Bisnis Internal
Sangat baik Baik
Pertumbuhan dan
Pembelajaran Sangat baik Baik
REFLEKSI TEORITIK TEORI GARVIN et al. (2008) dapat digunakan untuk
mengukur penerapan ORGANISASI PEMBELAJAR PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI SELULAR DI
INDONESIA.
PENERAPAN SANGAT SESUAI UNTUK PT PQR TETAPI KURANG SESUAI UNTUK PT XYZ
KRITIK DAN PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008)
ORGANISASI PEMBELAJAR PILAR ORGANISASI
PEMBELAJAR PT PQR PT XYZ
KEPEMIMPINAN
• Gaya transaksional, transformasional & role model
• Pola komunikasi bottom up • Profil kapabilitas pemimpin
entrepreneur dan kreatif
• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi top down. • Profil kapabilitas pemimpin
Struktural & mental SILO
LINGKUNGAN PEMBELAJAR
• Peluang berpendapat • Berbagi informasi/pengetahuan
sesama rekan • Perbedaan pendapat wajar,
boleh salah • Internalisasi pola pikir outside
in, end to end dan take the ownership.
• Peluang berdiskusi dengan atasan (berani dan tidak berani)
• Karyawan merasa “takut” terhadap atasan yang demanding.
• Beberapa pemimpin SILO. • Persepsi bahwa senior lebih
kompeten dan pengalaman
PROSES DAN
PRAKTEK PEMBELAJAR
• CBHRM efektif • Program pengembangan
karyawan beragam • Unit kerja Knowledge
Management khusus untuk agen dan frontliner
• CBHRM belum optimal • Program pengembangan
karyawan tidak terlalu beragam (focus pada training) • Program KM tidak berjalan
secara efektif.
DAMPAK LO TERHADAP KEMAMPUAN BERADAPTASI
PT PQR PT XYZ
• Tercipta kondisi pemimpin challenge karyawan produk/layanan inovatif
•Manajemen puncak internalisasi pola pikir outside in, end to end, & take ownership fokus terhadap kepuasan pelanggan.
• Terbentuk budaya belajar yang tinggi karyawan berlomba berinovasi & kreatif menciptakan produk
• Karyawan cenderung tunggu perintah untuk perubahan/ inovasi produk pola pikir beberapa pemimpin SILO dan position power
• Produk baru dihasilkan pengamatan terhadap pesaing.
• Tingkat inovasi internal belum optimal belum sepenuhnya terbangun budaya belajar
KRITISI TERHADAP PENDEKATAN GARVIN et al. (2008)
PT PQR PT XYZ
•Kepemimpinan diasumsikan semua kondisi lingkungan eksternal yang dihadapi oleh organisasi adalah sama role model, transaksional
•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar mengharuskan adanya keamanan secara psikologis.
•Proses dan praktek belajar pengumpulan data dan pelatihan dan pendidikan
•Peran pemimpin yang berorientasi task oriented, dan memaksa lebih efektif bila dibandingkan human’ oriented
•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar situasi mendesak menuntut dan instruktif.
•Proses dan praktek belajar melepas tanggung jawab delegasi?
PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008)
GAYA KEPEMIMPINAN •Transformasi dan transaksional
•Human dan task oriented •Role model (panutan)
•Visi bersama
PEMANFAATAN PENGUMPULAN DATA. •Pemecahan masalah
•Pola belajar secara kelompok
PENDIDIKAN dan PELATIHAN • Keragaman bentuk people development •Basis pengembangan kompetensi SDM
INDUSTRI TELEKOMUNIKASI
SELULAR
Pasar dan Persaingan
yang Berubah
Tuntutan Pelanggan semakin Cerdas
Kompleksitas Teknologi/-
Produk
Cepatnya Perubahan Teknologi
Tingginya Biaya
Produksi dan Resiko
Investasi
Kebijakan Pemerintah
Tuntutan akan Quick Return
dari Stakeholder
REKOMENDASI MODEL
REKOMENDASI MODEL
Ketajaman Bisnis
Manajemen Perubahan
Organisasi Pembelajar
Kompetensi
Tingkat turbulensi lingkungan organisasi bisnis telekomunikasi selular
DISCONTINUOUS-STRATEGIC
Dua perusahaan telekomunikasi selular PT PQR dan PT XYZ, merupakan ORGANISASI PEMBELAJARAN.
Penerapan organisasi pembelajaran organisasi mampu BERADAPTASI dalam
MENCIPTAKAN PERUBAHAN & FOKUS PADA PELANGGAN.
Penerapan organisasi pembelajaran berdampak KINERJA PERUSAHAAN
Meninjau aspek lain dalam membangun organisasi pembelajaran.
Mengembangkan penelitian pada organisasi bisnis telekomunikasi selular/perusahaan lain.
Mengembangkan penelitian dengan menggunakan metode penelitian lain.
Melihat aspek membangun organisasi pembelajar di organisasi bisnis telekomunikasi selular dari sudut pandang stakeholder lain.
Mengembangkan penelitian pada area / wilayah yang lebih luas.
REKOMENDASI PENELITIAN SELANJUTNYA
2. PT XYZ •Meningkatkan kompetensi pemimpin manajemen perubahan & berorientasi pada eksternal. •Meningkatkan peran pemimpin tidak hanya pada kekuasaan •Meningkatkan upaya mengurangi penghambat membangun organisasi pembelajar (SILO, position power, senioritas) •Meningkatkan keterampilan pemecahan masalah bersifat kreatif. (tidak hanya sekedar mengandalkan hirarki) •Meningkatkan kreativitas mengembangkan kompetensi SDM
1. PT PQR • Meningkatkan peran pemimpin mengelola SDM • Mengembangkan kompetensi SDM berkesinambungan. • Meningkatkan kemampuan pemimpin berani mengambil
resiko berinovasi • Meningkatkan kemampuan pemimpin merubah fokus
peluang-peluang global.