UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCHZdzisława Cwalińska-WeychertBertrand CieślakIwona KajaMałgorzata MączyńskaZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r.

ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCEROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE

Źródło: Raport Gemius, Polski Internet 2008/2009, Raport Polski rynek telefonii komórkowej, NBP, bankier.pl, money.pl

12

66

10

1614

29

44

0,64

9

5,2

1,5

0,2

0,5

5,5

10,5

15,5

20,5

25,5

30,5

35,5

40,5

45,5

50,5

2002 2005 2008

[mln

]

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

[mld

]

Liczba osób korzystających bankowości internetowej

Liczba kart kredytowych

Liczba osób korzystających z Internetu

Liczba Klientów sieci komórkowych

Wartość transakcji Allegro [mld]

ROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCEROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCE

2006 2007 2008 2009

październik 2006

listopad 06

grudzień 2006

luty 2007

wrzesień 2007

grudzień 07

maj 2008

grudzień 2008

grudzień 2008

Styczeń 2003

AXA UBEZPIECZENIA

Allianz Direct

Liberty Direct

Generali Direct

Ergo Hestia

PZU Online

CU DirectBenefia24

mBank

(mDirect)

Link4

Rynek OC Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych

Źródło: Dane KNF, UFG oraz informacje prasowe 2008

Wartość rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w 2008 – 12 360 mln

Uwaga! Składka rynku direct nie uwzględnia przypisu uzyskanego w modelu bezpośredniej sprzedaży w: Benefii, Allianz Direct, Generali Direct, PZU

UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008

T.U.tradycyjne poza PZU

56%

T.U. direct3%

PZU41% PZU

44%

T.U. direct4%

T.U.tradycyjne poza PZU

52%

UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08

Struktura na podstawie składki przypisanej brutto

59%75%

41%

25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ubezpieczenia komunikacyjne osóbprywatnych

Ubezpieczenia mieszkań

Direct

Inne kanały

ROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICHROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICH UBEZPIECZYCIELIUBEZPIECZYCIELI

Źródło: Badanie U&A 2008

17%

45%

19%

53%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Spontaniczna Wspomagana

T.U. direct

T.U. tradycyjne

ATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELIATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELI

Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Słyszałam/ em niepochlebne opinie o tych firmach

Ta firmy, które w razie potrzeby gwarantująklientom szybką pomoc i opiekę

Ta firmy, które szybko wypłacają odszkodowania

To firmy gwarantujące wysoką jakość obsługiklienta

Ta firmy oferujące bardzo dobre ubezpieczenia

To towarzystwa godne zaufania, wiarygodne

To firmy, które wyznaczają nowe standardy wubezpieczeniach

Ubezpieczenia tych firm są wyjątkowo dobrzedopasowane do moich potrzeb

To firmy, które oferują atrakcyjne cenyubezpieczeń

T.U. direct

T.U. tradycyjne

OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELUOBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU TRADYCYJNYMTRADYCYJNYM

Klienci

Agenci

Zawieranie umów

Likwidacja szkód

Odziały

Centrala

OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECTOBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECT

Klienci

Zawieranie umówLikwidacja szkód

Centrala

FORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECTFORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECT

DIRECTBaza danychCallCenter

TelefonInternet

Przelew/karta kredytowa

TelefonInternet

TelefonInternet

Składka

Oferta

Polisa

Szkoda

Koniec polisy

Poczta/internet

Sprawy serwisowe

TelefonInternet

Odnowienie oferty

Assistance

Rzczoznawcy

Telefon/InternetŚwiadczenie usługi

Telefon/InternetŚwiadczenie usługi

Wniosek

TelefonInternet

TelefonInternet

Telefon

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Polecenie przez agenta

Bliskość oddziału towarzystwa\ agenta

Forma i sposób zapłaty

Przyzwyczajenie

Wiarygodność, renoma towarzystwaubezpieczeniowego

Polecenia przez rodzinę, znajomych

Zniżki na inne ubezpieczenia

Zakres ubezpieczenia

Możliwość zawarcia ubezpieczenia przez telefonlub internet

Atrakcyjna cena ubezpieczenia

Klienci T.U. direct

Klienci tradycyjnych T.U.

CZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELACZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELA

Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

Potrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu directPotrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu direct

podstawa do modyfikacji i doskonalenia:podstawa do modyfikacji i doskonalenia:oferty produktowej, oferty produktowej, procedur obsługi klientaprocedur obsługi klientaprocesów wewnętrznychprocesów wewnętrznych

na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej:na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej:

1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia2/4 W trakcie trwania umowy2/4 W trakcie trwania umowy3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres4/4 W razie szkody4/4 W razie szkody

Źródło: Badanie U&A 2008

1/4 1/4 Przed zawarciem umowyPrzed zawarciem umowyPotrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct

Dostęp Dostęp

do ubezpieczycielado ubezpieczyciela

Zrozumiała ofertaZrozumiała oferta

Atrakcyjna cena Atrakcyjna cena

Łatwość zawarcia Łatwość zawarcia umowy umowy

Wiarygodność firmy Wiarygodność firmy

Prosty numer telefonu, ten sam dla wszystkich form kontaktów, Prosty numer telefonu, ten sam dla wszystkich form kontaktów, żadnych dodatkowych formalności, 24/7/365 Call Center lub Web żadnych dodatkowych formalności, 24/7/365 Call Center lub Web SaleSale

Prosta konstrukcja produktów, OWU z dodatkowym komentarzem, Prosta konstrukcja produktów, OWU z dodatkowym komentarzem, konsultant wyspecjalizowany w konkretnej ofercie, koncentracja na konsultant wyspecjalizowany w konkretnej ofercie, koncentracja na potrzebach klienta, automatyzacja ”czynności technicznych”, potrzebach klienta, automatyzacja ”czynności technicznych”, możliwość poznania wielu wariantów oferty bez konieczności możliwość poznania wielu wariantów oferty bez konieczności zawarcia umowyzawarcia umowy

Dostosowanie ceny do indywidualnych cech klienta (kilkadziesiąt Dostosowanie ceny do indywidualnych cech klienta (kilkadziesiąt parametrów kształtujących składkę), szybka modyfikacja ceny w parametrów kształtujących składkę), szybka modyfikacja ceny w zależności od wariantów, możliwość przedstawienia wielu zależności od wariantów, możliwość przedstawienia wielu wariantów cenowych oferty.wariantów cenowych oferty.

Oferta zachowywana w systemie i możliwa do wielokrotnego Oferta zachowywana w systemie i możliwa do wielokrotnego modyfikowania - bez ponownego podawania danych, wybrany modyfikowania - bez ponownego podawania danych, wybrany przez klienta moment zawarcia umowy, polisa dostarczana pod przez klienta moment zawarcia umowy, polisa dostarczana pod wskazany przez klienta adres (również e-mail),wskazany przez klienta adres (również e-mail),

Gwarancja DIRECT dla wszystkich zobowiązań z rozmowy Gwarancja DIRECT dla wszystkich zobowiązań z rozmowy sprzedażowej (wszystkie rozmowy utrwalone, a wątpliwości sprzedażowej (wszystkie rozmowy utrwalone, a wątpliwości rozstrzygane na korzyść klienta).rozstrzygane na korzyść klienta).

2/4 W trakcie trwania umowy2/4 W trakcie trwania umowy

Potrzeby Potrzeby klientaklienta

Odpowiedź directOdpowiedź direct

Łatwość Łatwość zmian w zmian w umowieumowie

Dostępność Dostępność informacji o informacji o umowieumowie

Obsługa Obsługa płatnościpłatności

Ten sam numer telefonu/adres internetowy do przekazania każdej Ten sam numer telefonu/adres internetowy do przekazania każdej informacji (o dodatkowym kierowcy, zmianie adresu klienta, sprzedaży informacji (o dodatkowym kierowcy, zmianie adresu klienta, sprzedaży samochodu), zmiany wprowadzane na podstawie rozmowy bez zbędnych samochodu), zmiany wprowadzane na podstawie rozmowy bez zbędnych formalności (tj. dodatkowych pism, szczególnych wniosków), szybkie formalności (tj. dodatkowych pism, szczególnych wniosków), szybkie potwierdzanie zmian, również e-mailpotwierdzanie zmian, również e-mail

Telefoniczne informacje o wszelkich sprawach związanych z umową, Telefoniczne informacje o wszelkich sprawach związanych z umową, wyjaśnianie wątpliwości (również nie klientom!!!) powstałych z „szumu” wyjaśnianie wątpliwości (również nie klientom!!!) powstałych z „szumu” medialnego, przekazywanie klientowi bieżących istotnych, informacji (rata medialnego, przekazywanie klientowi bieżących istotnych, informacji (rata składki, koniec ważności badań technicznych, konieczność wypowiedzenia składki, koniec ważności badań technicznych, konieczność wypowiedzenia umowy przez nabywcę – również SMS i e-mail) umowy przez nabywcę – również SMS i e-mail)

Płatności przelewem internetowym, bankowym, pocztowym, kartą Płatności przelewem internetowym, bankowym, pocztowym, kartą kredytową, formularze dosyłane bezpośrednio przed terminem płatności, kredytową, formularze dosyłane bezpośrednio przed terminem płatności, przypomnienia o płatności SMS, e-mailem, kontakt konsultanta w przypadku przypomnienia o płatności SMS, e-mailem, kontakt konsultanta w przypadku nieopłacenia raty składki w terminie ( „Grace Date”, uznawanie składki w nieopłacenia raty składki w terminie ( „Grace Date”, uznawanie składki w dacie opłacenia przez klienta, a nie w dacie wpłynięcia na konto dacie opłacenia przez klienta, a nie w dacie wpłynięcia na konto ubezpieczyciela, możliwość zmiany harmonogramu lub formy płatności)ubezpieczyciela, możliwość zmiany harmonogramu lub formy płatności)

3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres nazywanym „odnowieniem umowynazywanym „odnowieniem umowy””

Potrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct

Przypomnienie o Przypomnienie o odnowieniuodnowieniu

Atrakcyjność Atrakcyjność cenyceny

Łatwość i Łatwość i prostota w prostota w odnowieniu odnowieniu umowyumowy

Kontakt konsultanta z klientem uprzedzający datę końca umowy, Kontakt konsultanta z klientem uprzedzający datę końca umowy, ustalenia form rozliczenia zaległości w składce, informacja o ustalenia form rozliczenia zaległości w składce, informacja o konieczności wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany konieczności wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany ubezpieczycielaubezpieczyciela

Utrzymanie atrakcyjności cenowej, możliwość modyfikacji oferty Utrzymanie atrakcyjności cenowej, możliwość modyfikacji oferty odnowieniowej i jej dostosowania do bieżących potrzeb klienta, odnowieniowej i jej dostosowania do bieżących potrzeb klienta, wielowariantowość oferty odnowieniowej, przebieg ubezpieczenia wielowariantowość oferty odnowieniowej, przebieg ubezpieczenia w systemie, automatyczne doliczanie B/M, Gwarancji Zniżki, Zniżki w systemie, automatyczne doliczanie B/M, Gwarancji Zniżki, Zniżki za Zniżkę, innych promocji i bonusówza Zniżkę, innych promocji i bonusów

Aktualność i kompletność informacji o kliencie i zdarzeniach na Aktualność i kompletność informacji o kliencie i zdarzeniach na polisie, bez dodatkowych formalności i dokumentów dostarczanych polisie, bez dodatkowych formalności i dokumentów dostarczanych przez klienta, możliwość zachowania w systemie uzgodnionej z przez klienta, możliwość zachowania w systemie uzgodnionej z klientem oferty aż do momentu jego ostatecznej decyzji o klientem oferty aż do momentu jego ostatecznej decyzji o odnowieniu umowy, dostarczenie dokumentów ubezpieczeniowych odnowieniu umowy, dostarczenie dokumentów ubezpieczeniowych pod adres wskazany przez klienta, również e-mail. pod adres wskazany przez klienta, również e-mail. Dostosowywanie procesu do indywidualnych potrzeb klienta. Np Dostosowywanie procesu do indywidualnych potrzeb klienta. Np możliwość zawarcia umowy odnowieniowej – na życzenie klienta – możliwość zawarcia umowy odnowieniowej – na życzenie klienta – ze znacznym wyprzedzeniem ze znacznym wyprzedzeniem

MODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECTMODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECT

Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług rzeczoznawczych rzeczoznawczych

Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne

Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznympodmiotom zewnętrznym

Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:

OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI SZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECTSZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECT

Źródło: Badanie Pentor 2008

2%

2%

2%

3%

3%

5%

6%

6%

7%

10%

15%

45%

Terminowa wypłata odszkodowania

Udostępnienie samochodu zastępczego

Minimum formalności

Dogodny termin oględzin

Solidność, rzetelność

Dobra, koompetentna obsługa

Dobra wycena szkody

Możliwość naprawy w sprawdzonym, pewnym serwisie

Jasne informacje udzielane przez przedstawicieliubezpieczyciela

Szybkość działania, sprawna obsługa

Łatwość kontaktu z przedstawicielem ubezpieczyciela

Czas naprawy

4/44/4 Przy szkodzie(1) Przy szkodzie(1)Potrzeby klientaPotrzeby klienta Odpowiedź directOdpowiedź direct

Łatwość skorzystania Łatwość skorzystania z pomocy na miejscu z pomocy na miejscu zdarzeniazdarzenia

Łatwość zgłoszenia Łatwość zgłoszenia szkodyszkody

Ten sam, prosty numer telefonu, Call Center 24/7/365 przyjmuje Ten sam, prosty numer telefonu, Call Center 24/7/365 przyjmuje zgłoszenia szkody/awarii z miejsca zdarzenia, gwarancja jakości zgłoszenia szkody/awarii z miejsca zdarzenia, gwarancja jakości usług (czas reakcji 30 do 50 minut ), usług (czas reakcji 30 do 50 minut ),

Klient z miejsca wypadku podaje tylko podstawową informację (np. Klient z miejsca wypadku podaje tylko podstawową informację (np. nr rejestracyjny) umożliwiającą identyfikację w systemie i to nr rejestracyjny) umożliwiającą identyfikację w systemie i to wystarcza do zorganizowania pomocy. wystarcza do zorganizowania pomocy.

Bezpłatne holowanie ubezpieczonego i poszkodowanego w Bezpłatne holowanie ubezpieczonego i poszkodowanego w standardowym OC Direct .standardowym OC Direct .

Zgłoszenie konieczności holowania uruchamia proces likwidacji Zgłoszenie konieczności holowania uruchamia proces likwidacji szkody zarówno z OC jak i AC. Call Center oddzwania do szkody zarówno z OC jak i AC. Call Center oddzwania do poszkodowanych w ustalonym z nim terminie.poszkodowanych w ustalonym z nim terminie.

Różne kanały zgłoszenia szkody dostępne w systemie 24/7/365 , tRóżne kanały zgłoszenia szkody dostępne w systemie 24/7/365 , telefon, elefon, internet, e-mail,internet, e-mail, Centralny system informatyczny – możliwość natychmiastowej weryfikacji Centralny system informatyczny – możliwość natychmiastowej weryfikacji odpowiedzialności gwarancyjnej, odpowiedzialności gwarancyjnej,

Rejestracja szkód w czasie rzeczywistym (podczas pierwszej rozmowy Rejestracja szkód w czasie rzeczywistym (podczas pierwszej rozmowy telefonicznej), telefonicznej),

Pełna informacja przy zgłoszeniu o wymaganych dokumentach i dalszym Pełna informacja przy zgłoszeniu o wymaganych dokumentach i dalszym procesie likwidacjiprocesie likwidacji

MIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECTMIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECT

Źródło: Badanie Pentor 2008

1%

1%

1%

2%

10%

27%

61%

Nie wiem

Ze szpitala

Z parkingu

Z serwisu

Z pracy

Z drogi (wtrakcie

podróży)

Z domu

4/44/4 Przy szkodzie(2) Przy szkodzie(2)

Przyjazny proces Przyjazny proces

likwidacji szkodylikwidacji szkody

Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax, Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax,

Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta,Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta,

(np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach (np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach

e-mail, Telefon, poczta)e-mail, Telefon, poczta)

Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie

do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej

i potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcyi potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcy

Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja,Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja,

Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach), Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach),

wszystkie działania bez angażowania Klientawszystkie działania bez angażowania Klienta

Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego

uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta, uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta,

zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48 zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48

godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie

uszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawyuszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawy

4/44/4 Przy szkodzie(3) Przy szkodzie(3)Przyjazny proces Przyjazny proces

likwidacji szkodylikwidacji szkody

Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do

wypłaty) m.in.: wypłaty) m.in.:

likwidacja telefoniczna,likwidacja telefoniczna,

likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta,likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta,

likwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonanialikwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonania

oględzinoględzin

Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys, Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys,

bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub

współpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klientawspółpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klienta

Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie

WspółpracującymWspółpracującym

Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji

Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości

odszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnychodszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnych

jej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klientajej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klienta

Klient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdymKlient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdym

etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa

bezgotówkowa) bezgotówkowa)

4/44/4 Przy szkodzie(4) Przy szkodzie(4)

Krótki Krótki czas czas likwidacjilikwidacjiszkodyszkody

Wykorzystanie uproszczonych procedurWykorzystanie uproszczonych procedur

Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny i automatyzacja procesów obsługi i decyzjii automatyzacja procesów obsługi i decyzji

Wysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałeWysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałedoskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez doskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb i problemów klientówi problemów klientów

Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” )Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” )

Sprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmySprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmy

Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i doskonalenia procesówdoskonalenia procesów

4/44/4 Przy szkodzie(5) Przy szkodzie(5)

Modyfikowalność Modyfikowalność procesu likwidacjiprocesu likwidacji

Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje (zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe(zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe

Regularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybraneRegularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybrane szkodyszkody

Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji błędów czy „wąskich gardeł”błędów czy „wąskich gardeł”

Przejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebieguPrzejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebiegulikwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznychlikwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznych

Rozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść KlientaRozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść Klienta

Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych,przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych,ponad standardowych czynnościponad standardowych czynności

OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY ODSZKODOWANIAODSZKODOWANIA

Źródło: Badanie Pentor 2008

37%

16%

9%

38%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Nie wiem, trudnopowiedzieć

Była niższa niżoczekiwałem(am)

Otrzymana kwotaprzerosła moje

oczekiwania - byławyższa niż

oczekiwałem(am)

Było to mniej więcejtyle ile

spodziewałem(am) sięotrzymać

REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM (Klienci likwidujący szkody) (Klienci likwidujący szkody)

Źródło: Badanie satysfakcji Klientów 2008

40%

35%

25%

27%

29%

31%

33%

35%

37%

39%

41%

43%

45%

Polska UK