uas kelompok 1

UNIVERSITAS INDONESIA

PERENCANAAN LAYANAN BIRO WISATA PULAU MACAN

Diajukan sebagai tugas akhir mata kuliah Rekayasa Jasa

JIMMY MAULANA 1306422660

PUTERI PRAMESWARI 1206201675

RATNA MAYASARI 1406507032

FAKULTAS TEKNIKPROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

DEPOK2015

Pendahuluan

Usaha perjalanan wisata merupakan jenis jasa yang cukup menjanjikan.

Setiap bulan ada banyak wisatawan baik asing maupun domestik yang melakukan

perjalanan wisata. Paket wisata adalah suatu rencana kegiatan wisata yang telah

disusun secara tetap yang mencakup transportasi, penginapan, objek wisata, dan

daya tarik wisata serta fasilitas penunjang lainnya yang ditawarkan.

Kepulauan seribu merupakan pulau yang berkonsep alam dan eksotik yang

berdekatan dengan pulau Jawa di Indonesia. Pulau Macan merupakan salah satu

dari sekian banyak pulau-pulau di kepulauan seribu yang mempunyai

pemandangan sangat natural, mulai dari pesisir pantainya yang putih hingga

teknologi ramah lingkungan sebagai fasilitas pendukungnya. Oleh karena itu,

pulau ini sangat berpotensi untuk dikunjungi oleh para wisatawan.

Sebelum membahas hal lainnya, terlebih dahulu perlu ditentukan visi,

misi, dan tujuan bisnis perjalanan wisata agar dapat menjadi perusahaan yang

dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Visi :

Menjadi biro perjalanan wisata yang berkualitas, unggul, terpercaya, dan

berdaya saing, dengan selalu memberikann kepuasan kepada pelanggan.

Misi :

Memenuhi kebutuhan hiburan khususnya perjalanan wisata.

Menjalankan bisnis perjalanan wisata yang didasari pada kepuasan

pelanggan yang bersifat efektif dan kontruktif.

Membangun jaringan kerjasama dengan lembaga pemerintah, perusahaan

swasta dan lembaga pendidikan serta pihak terkait.

Tujuan :

Menyediakan layanan perjalanan wisata yang dapat dirancang sendiri

sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Universitas Indonesia

1

1. Jelaskan layanan yang Anda diskusikan dari segi Product Service

System (PSS)

Konsep Product Service System (PSS) berasal dari integrasi produk dan

jasa. Dimana tujannya yaitu menyediakan kesinambungan dan meningkatkan nilai

pelanggan (Mont, 2002). PSS merupakan pendekatan untuk merancang produk

dan jasa terintegrasi dengan fokus ganda pada kedua siklus hidup produk dan

konsumen. Terdapat tiga kategori utama untuk mengklasifikasikan PSS (Tukker,

2004) yaitu :

1) Product oriented service, yaitu pemberian jasa tambahan yang terkait

dengan produk. Dimana produsen juga menjual jasa pendukung selama

masa hidup produk dan produsen memberikan konsultasi terkait

penggunaan produk.

2) Use oriented service, yaitu kepemilikan produk berada ditangan konsumen

dan produk digunakan oleh beberapa konsumen. Dimana aktivitas

perawatan, perbaikan serta pengendalian produk merupakan tanggung

jawab produsen dan konsumen dikenai biaya untuk menggunakan produk.

Akan tetapi beberapa konsumen yang berbeda menggunakan produk

secara bergantian.

3) Result oriented service, yaitu produsen menyediakan fungsi atau hasil

untuk konsumen, terlepas dari produk atau cara yang digunakan.

Konsumen membeli produk (output) sesuai tingkat kebutuhannya.

Produsen memiliki kebebasasan dalam memberikan hasil yang disepakati

dengan konsumen.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, biro wisata pulau macan

menerapkan PSS result oriended service. Pelanggan dapat merancang sendiri

perjalanan wisatanya dengan memilih jenis kapal, penginapan, dan wisata air yang

diinginkan dengan memanfaatkan informasi berupa foto dan video yang terdapat

pada website biro wisata pulau macan. Untuk memudahkan pelanggan,

pemesanan perjalanan wisata dapat dilakukan melalui website atau dengan

menghubungi customer care yang tertera pada halaman website. Dalam bisnis,

proses ini berguna untuk membangun koneksi dengan pelanggan secara

berkelanjutan.


2

Biro wisata ini menawarkan berbagai paket wisata di Pulau Macan yang

berada di Kepulauan Seribu di Indonesia (Gambar 1). Biro ini menargetkan

wisatawan dari berbagai manca negara baik kelas menengah maupun atas. Paket

wisata ini terdiri dari jasa penyeberangan antar pulau, penginapan, dan wisata air.

Gambar 1. Peta Kepulauan Seribu

2. Buatlah cetak biru dari layanan (service blueprint)

Dalam mengembangkan suatu layanan diperlukan suatu perangkat yang

disebut cetak biru layanan (service blueprint). Service blueprint adalah alat bantu

yang memberikan pemahaman lebih baik dari perencanaan layanan dan proses

dasar (Seyring, 2009). Service blueprint menggambarkan langkah-langkah, peran

dari pelanggan dan karyawan, serta elemen pelayanan yang terlihat. Service

blueprint menggambarkan secara akurat sistem pelayanan sehingga individu yang

terlibat dalam penyediaan jasa dapat memahami sistem dengan baik.

Blueprint dari pelayanan biro jasa wistata dapat dilihat pada Gambar 2.

Pada gambar dapat dilihat lima komponen utama blueprint, yaitu :

1) Physical Evidence, yaitu urutan, aktivitas, dan tempat yang ditemui

sepanjang layanan dan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

2) Customers action, yaitu memperlihatkan urutan, aktivitas, dan interaksi

yang dihadapi pelanggan dalam proses suatu pelayanan.


3

3) “Onstage” contact employee action, yaitu memperlihatkan semua langkah

dan aktivitas kegiatan karyawan, dimana mereka berinteraksi dan dapat

dilihat oleh pelanggan.

4) “Backstage” contact employee action, yaitu semua hal yang dilakukan

karyawan di belakang layar untuk mendukung contact employee action.

5) Support process (invisible process), yaitu semua tindakan atau kegiatan

internal untuk menghasilkan layanan yang tidak terlihat oleh pelanggan.

Selain lima komponen tersebut terdapat tiga buah garis yang memisahkan

komponen, yaitu :

1) Garis interaksi (line of interaction), menunjukkan adanya interaksi antara

pelanggan dan perusahaan penyedia jasa.

2) Garis batas pandang (line of visibility), yaitu garis yang memisahkan

antara aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas pelayanan yang tidak

terlihat oleh pelanggan.

3) Garis interaksi internal (line of internal interaction), yaitu garis yang

memisahkan aktivitas kontak personal dengan kegiatan pendukung jasa

dan orang.


4

Gambar 2. Service Blueprint Biro Wisata Pulau Macan


5

3. Bagaimana Anda mengimplementasikan modularitas pada layanan?

Pelanggan kini menginginkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

ekspektasi, diproduksi secara efisien, berkualitas tinggi, dan memiliki harga yang

murah. Namun layanan secara tradisional tidak mampu mengakomodir keinginan

pelanggan saat ini. Oleh karena itu, prinsip modularitas pada jasa mulai

diperkenalkan karena dianggap dapat menjawab keinginan pelanggan tersebut.

Dalam konsep modularitas, sebuah sistem modular terdiri dari unit (atau modul)

yang dirancang secara independen namun berfungsi sebagai suatu kesatuan yang

terintegrasi.

Prinsip modularitas yang diterapkan pada biro wisata pulau macan terletak

pada peran pelanggan sebagai self-service assembler dalam merancang wisata

yang diinginkan, dimana pelanggan dapat menentukan sendiri jumlah hari, jenis

kapal, penginapan, dan wisata air yang ditawarkan untuk melengkapi liburannya.

Dalam hal ini, konten dari perjalanan wisata yang dirancang oleh pelanggan

merupakan modulnya. Setelah pelanggan menentukan modul-modul melalui

website atau secara langsung melalui customer care, biro wisata pulau macan

akan mengeluarkan tanda bukti berisi rincian perjalanan beserta harga yang perlu

dibayarkan oleh pelanggan sebagai bentuk gabungan modul. Biro wisata ini tidak

menawarkan paket wisata yang sudah ditentukan sehingga pelanggan dapat

merancangnya sesuai dengan keinginan. Dengan demikian pelanggan dapat

memperoleh perjalanan wisata yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya

masing-masing.

Berikut adalah modul layanan yang dapat dipilih oleh pelanggan.

Paket wisata :

Wisata 1 : 1-5 orang

Wisata 2 : 5-15 orang

Wisata 3 : lebih dari 15 orang

Honeymoon : 2 orang

Jenis Kapal :

Speed boat : dari marina

ancol, ditempuh dalam 1 jam

30 menit.

Perahu nelayan : dari sunda

kelapa, ditempuh dalam 2

jam 30 menit.


6

Kategori penginapan :

Sunset / coral hut

Island hut / zen hut

Driftwood hut

Red brick, tropical & eco

cabin

Island tent

Wisata Air yang ditawarkan :

Diving (menyelam dengan

tabung oksigen)

Snorkeling

Kapal selam mini

Glass bottom boat

Banana boat

Outbound

Sebagai bentuk apresiasi pada pelanggan yang memilih paket ‘group

wisata’, akan diberikan pembebasan biaya (dengan persyaratan minimum 25

orang dalam 1 malam) yaitu:

Snorkeling

Kamera under water

Pintu masuk ancol

Souvenir

Dokumentasi

Sound system portable

Fun outbound

Banner selamat datang

Biro wisata pulau macan memiliki kelebihan dibandingkan dengan biro

wisata pada umumnya yang hanya menawarkan paket wisata tanpa menyesuaikan

permintaan pelanggan. Pertama, self-assembly pada biro wisata pulau macan

dianggap lebih merespon kebutuhan dan harapan pelanggan akan wisata yang

lebih baik dari segi waktu dan biaya (Buhalis & O'Connor, 2005). Meskipun

paket-paket wisata standar masih diminati, namun pelanggan lebih menyukai

paket wisata yang dapat dirancang sesuai keinginan dan kebutuhan, mengingat

pelanggan kini lebih mementingkan reaktivitas dan fleksibilitas dalam layanan

yang diberikan. Kedua, prinsip modularitas yang diterapkan oleh biro wisata

pulau macan memungkinkan biro untuk menghasilkan layanan yang

terkustomisasi sesuai keinginan pelanggan tanpa peningkatan biaya yang besar

(Duray, 2002).


7

4. Apakah modularitas mempengaruhi kualitas layanan?

Prinsip modularitas yang diterapkan biro wisata pulau macan

mempengaruhi kualitas layanan yang ditawarkan. Standarisasi proses operasional

dan kepuasan pelanggan merupakan dimensi yang perlu diperhatikan dalam

menerapkan prinsip modularisasi di suatu perusahaan untuk mencapai hasil yang

maksimal.

Seperti yang telah disebutkan dalam jawaban nomor tiga, biro wisata

pulau macan memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan biro wisata pada

umumnya yang tidak menerapkan prinsip modularitas. Namun dengan

meningkatnya fleksibilitas akibat self-assembly, diperlukan lebih banyak

koordinasi dari seluruh penyedia jasa yang tergabung karena performa dari produk

perjalanan yang ditawarkan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk

memudahkan koordinasi, biro wisata pulau macan perlu melakukan standarisasi

proses operasional kepada seluruh penyedia jasa yang terlibat yaitu pihak

penyewaan kapal, penginapan, dan wisata air, sehingga ketika dikombinasikan

menjadi satu paket perjalanan wisata, akan kompatibel satu dengan lainnya.

Standarisasi proses operasional ini sebelumnya diterapkan pada perusahaan

manufaktur yang telah lebih dulu mengenal prinsip modularitas. Selain itu dengan

menstandarisasi proses operasional, perusahaan dapat mengantisipasi

permasalahan yang ada dalam menggabungkan produk-produk perjalanan.

Sebagai contoh ketika pelanggan ingin menggunakan perahu nelayan dengan

wisata air banana boat. Keinginan pelanggan ini tidak dapat diakomodir karena

wisata air banana boat membutuhkan kapal berkecepatan tinggi (speed boat).

Biro wisata pulau macan dapat memberikan rekomendasi bagi pelanggan untuk

mengganti wisata air atau jenis kapal yang digunakan. Dengan mengantisipasi

permasalahan seperti ini, kualitas dari layanan dapat ditingkatkan.

Cara lain dalam meningkatkan kualitas layanan adalah dengan

memberikan pelayanan yang memuaskan, mengingat pengalaman pelanggan

memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi kualitas layanan (Urban, 2015).

Biro wisata pulau macan harus memastikan seluruh layanan yang diberikan oleh

penyedia jasa dimulai dari keamanan kapal, kenyamanan penginapan, sampai

variasi wisata air yang ditawarkan, harus memuaskan pelanggan.


8

5. Bagaimana Anda menerapkan CRM?

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis inti

yang memadukan proses, fungsi internal, dan jaringan eksternal dalam

menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan. Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan

yang menguntungkan dengan pelanggan (Adisaputra dan Tanuwijaya, 2009).

Dalam kaitanya dengan jasa biro wisata, aplikasi CRM dibutuhkan dalam

proses pemesanan layanan, pembayaran, dan pelayanan pertanyaan serta

komplain. CRM secara khusus berusaha memberikan layanan yang sifatnya

personal sehingga dapat menjaga hubungan dan memberikan kepuasan yang

tinggi pada pelanggan.

Aplikasi yang digunakan dalam implementasi CRM harus memberikan

nilai efisiensi. Ketepatan jumlah dan jenis fitur aplikasi menjadi hal yang patut

menjadi pokok bahasan ketika mendesain aplikasi CRM. Banyaknya fitur tidak

menjamin tidak ada komplain pelanggan tentang masalah komunikasi.

Implementasi CRM yang diterapkan oleh Biro Wisata Pulau Macan

dijelaskan pada Gambar 3.

Gambar 3. Implementasi CRM pada Biro Wisata Pulau Macan


9

Biro Wisata Pulau Macan menyediakan website, call center, dan layanan

customer care sebagai bentuk komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.

Melalui website, pelanggan memperoleh informasi seputar produk perjalanan

wisata yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Hartikainen (2014), perusahaan

pariwisata harus mampu menciptakan nilai tambah bagi pelanggan salah satunya

dengan memberikan informasi yang tidak tersedia atau sangat sulit ditemukan

oleh pelanggan. Oleh karena itu, website Biro Wisata Pulau Macan perlu

menampilkan segala informasi yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan secara

rinci agar tidak membingungkan pelanggan. Selain itu profil perusahaan serta

testimoni dari pelanggan yang pernah menggunakan jasa Biro Wisata Pulau

Macan juga ditampilkan untuk menunjukkan kredibilitas perusahaan dan menarik

minat pelanggan.

Biro Wisata Pulau Macan juga melengkapi layanannya dengan call center

dan customer care untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan seperti

pertanyaan dan komplain dengan cepat. Customer care dalam industri jasa sangat

berperan penting karena pelanggan membutuhkan layanan yang serba responsif

dan instan (Hartikainen, 2014). Pelanggan dapat berbicara langsung dengan

customer care melalui nomor telepon call center yang dilampirkan pada website,

maupun pop-up chatting yang ada pada website yang dapat digunakan secara

gratis. Pelanggan juga dapat langsung mendatangi kantor Biro Wisata Pulau

Macan yang alamatnya tertera pada website.

Semua sarana komunikasi, baik online maupun offline yang disediakan oleh

biro wisata terhubung dengan database perusahaan, sehingga informasi dapat

dengan cepat diakses oleh admin dan semua informasi yang disampaikan oleh

pelanggan akan tersimpan di dalam database tersebut.

Baik website, call center, maupun layanan customer care digunakan untuk

memberikan informasi produk wisata, melakukan pesanan, melakukan konfirmasi

pembayaran, mengajukan pertanyaan, kritik, maupun saran. Seluruh sarana

komunikasi diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat

sehingga dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dan meningkatkan pemasukan

biro wisata.


10

Selain sarana komunikasi tersebut, biro wisata menerapkan program point

reward. Dengan program ini, biro jasa dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

dan menarik pelanggan baru sehingga dapat menambah pendapatan perusahaan.

Sistem database dimanfaatkan untuk mengetahui pelanggan mana yang berhak

mengikuti program point reward. Peserta program ini adalah pelanggan dengan

minimal dua kali transaksi perjalanan wisata. Point reward diundi di akhir tahun

dengan hadiah menarik, misalnya smartphone, peralatan elektronik, maupun

potongan harga pada saat perjalanan wisata berikutnya.

Biro wisata juga memberikan pembebasan biaya untuk fasilitas tertentu bagi

pelanggan yang memilih paket ‘group wisata’ sebagai bentuk apresiasi kepada

pelanggan.

6. Apakah terdapat kontradiksi dalam penerapan modularitas dan

CRM dalam proses pelayanan?

Penerapan modularitas memudahkan penyedia jasa dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan yang heterogen dengan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat. Namun modularitas tidak selalu menjadi cara terbaik untuk memenuhi

permintaan pelanggan. Jika pelanggan homogen maka sistem modularitas tidak

terlalu diperlukan. Oleh karena itu, modularitas bukanlah solusi utama tetapi dapat

membawa manfaat yang signifikan jika diterapkan dalam konteks yang tepat.

CRM adalah salah satu sarana yang dibentuk untuk mengetahui kebutuhan

dan keinginan pelanggan. CRM menjembatani antara kebutuhan pelanggan

dengan proses jasa yang akan dikembangkan perusahaan, sehingga diharapkan

layanan yang diberikan dapat tepat sasaran dan memenuhi harapan pelanggan.

Terlihat bahwa tidak ada kontradiksi, yang terjadi adalah hubungan yang

saling mendukung antara CRM dan modularitas dimana CRM sebagai aplikasi

pendukung yang memudahkan pelanggan dalam merancang sendiri perjalanan

wisatanya.

Biro Wisata Pulau Macan menerapkan konsep modularitas dalam

layanannya, yaitu pelanggan dapat memiliki pilihan dalam berwisata dengan

berbagai alternatif antara jumlah hari, jenis kapal, kapasitas penginapan dan jenis

wisata air. Pada website, pelanggan dapat merancang sendiri perjalanan wisatanya


11

dengan mengkombinasikan jenis modul layanan yang ditawarkan (self assembly)

atau jika pelanggan tidak terkoneksi dengan jaringan internet dapat menghubungi

call center atau datang langsung ke customer care. Mereka akan dengan ramah

dan cepat melayani semua pertanyaan karena terkoneksi langsung dengan Sistem

Informasi Biro Wisata.

7. Apa peran teknologi dalam layanan yang Anda bicarakan?

Peran teknologi dalam kehidupan sehari-hari sangat membantu,

mempermudah, dan mempercepat perkerjaan manusia. Kemajuan teknologi

informasi dan komunikasi membawa dunia ke era globalisasi, dimana teknologi

ini memegang peranan penting dalam kehidupan manusia. Oleh karena itu, untuk

meningkatkan daya saing bisnis pelayanan jasa wisata harus mengikuti dan

memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi.

Penggunaan teknologi yang sangat dirasakan yaitu jaringan internet yang

berfungsi untuk pemasaran dan pemesanan secara online melalui website, dan

penggunaan teknologi alat rekam portable yang disewa pelanggan. Teknologi ini

digunakan sebagai pemasukan tambahan bagi biro wisata. Rekaman portable ini

membantu pelanggan untuk merekam dan menangkap adegan selama perjalanan

termasuk adegan visual dan suara. Para pelanggan dapat melihatnya pada ponsel

atau atau perangkat lain yang berhubungan dengan jaringan internet seperti pada

Gambar 4. Pelanggan dapat meminta hasil rekaman kepada biro wisata untuk

menyimpannya dalam bentuk CD.

Gambar 4. Pengunaan alat rekam portable


12

8. Apa peran teknologi dalam aplikasi modularitas dan CRM?

Perkembangan teknologi memegang peranan penting dalam distribusi

informasi. Tak hanya untuk berkomunikasi sehari-hari, teknologi informasi juga

digunakan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggannya. Salah satu

bentuk penggunaan teknologi oleh perusahaan, sebagaimana yang telah dijelaskan

pada jawaban nomor lima dan enam, terletak pada penerapan CRM dan prinsip

modularitas.

Melalui teknologi website yang disediakan oleh Biro Wisata Pulau Macan,

pelanggan dapat dengan mudah merancang perjalanan wisata sekaligus

berhubungan dengan pihak perusahaan. Pelanggan dapat memilih kombinasi

produk perjalanan (kapal, penginapan, dan wisata air) dengan mudah dimanapun

dan kapanpun. Selain itu, website dapat memberikan informasi pola akses

pengguna yang digunakan untuk mengetahui kecenderungan pengguna dalam

merancang perjalanan wisatanya. Kedepannya, informasi ini dapat digunakan

perusahaan untuk memberikan rekomendasi perjalanan bagi pelanggan.

Segala jenis saran dan kritik pelanggan dapat tersampaikan dengan mudah

melalui website, sehingga perusahaan lebih mudah melakukan analisis atas dasar

kritik dan saran tersebut.

Teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses

CRM. Teknologi yang tepat guna dan tepat sasaran menjadi bahan pertimbangan

dalam memilih jenis teknologi yang sesuai.


13

DAFTAR PUSTAKA

Adisaputra, I. W. & Tanuwijaya, H. (2009). Implementasi Customer Relationship

Management Pada Biro Perjalanan Wisata (Studi Kasus Pada Bali Star

Island). SNASTI, 260.

Buhalis, D., & O'Connor, P. (2005). Information Communication Technology

Revolutionizing Tourism. Tourism Recreation Research, 30. 7 – 16.

Kundre, A. J., Wisnubadhra, I., & Suselo, T. (2013). Penerapan Customer

Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada Po.

Chelsy. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.

Mont, O., (2002). Clarifying the concept of product service systems. Journal of

Cleaner Production, 10, 237 – 245.

Ovtchinnikova, A. (2011). Master’s Thesis of Logistics and Service Management.

Espoo, Finland: Aalto University School of Economics.

Tukker, A. (2004). “Eight Types of Product-Service System: Eight Ways to

Sustainabilitty? Experiences from Suspronet”. Business Strategy and the

Environment, 13, 246-260.

Urban, W. (2015). Customers’ Experiences As a Factor Affecting Perceived

Service Quality. Journal of Economics and Management, 15, 820 – 826.


14