• Himno Nacional 1.

• Bienvenida.

• Modelo de atención. 2.

• Información Estadística. 3.

•Información financiera4.

• Información de cliente5.

• Planes de mejora6.

• Gestión Asociación de usuarios. 7.

R

E

N

D

I

C

I

Ó

N

D

E

C

U

E

N

T

A

S

G

E

S

T

I

Ó

N

2

0

1

3

OBJETIVO:Mantener y/o recuperar la salud

del afiliado, a través del

autocuidado, la prevención y

detección temprana de los

riesgos , el tratamiento integral

bajo estándares de calidad de la

atención, que aseguren los

mejores resultados en salud, el

uso adecuado de los recursos y

una experiencia satisfactoria para

el usuario.

Modelo de salud

El Modelo de Atención en Salud define las

estrategias para gestionar el riesgo de la

población afiliada, con el objeto de alcanzar los

mejores resultados en salud

posibles, optimizando el uso de los recursos.

Evolución número de afiliados

Grafico 1. Compensar EPS. Evolución afiliados 2006 - 2013

Indicadores comparados

Tabla 1.

Compensar – Dinámica poblacionalTabla 2.

Pilares del modelo

Promoción de la Salud y

Autocuidado

• Cronograma de temas por ciclo

vital para información al afiliado

• Campañas de Promoción y

Prevención.

• Ruta educativa: Paciente experto

• Gestores de Autocuidado

eneroVACUNACION Y PROGRAMA DE CRECIMIENTO Y

DESARROLLO

febrero CANCER DE CERVIX Y DE MAMA

marzo INFECCION RESPIRATORIA AGUDA

abril ENFERMEDAD RESPIRATORIA EN ADULTO Y EN NIÑOS

mayo CONDICIONES CRONICAS

junio DENGUE Y TUBERCULOSIS

julio SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA

agosto SALUD MENTAL

septiembre ENFERMEDADES CRÓNICAS- DIABETES

octubre ESTILO DE VIDA SALUDABLE

noviembre ENFERMEDAD OSTEOARTICULAR

diciembre ENFERMEDAD DIARREICA AGUDA

Actividades:

Promoción de la Salud y

Autocuidado

Pilares del modelo

Objetivo

Central de Inducción de Demanda

El pilar se fundamenta en la identificación de

usuarios potenciales a ser direccionados a los

servicios o programas para la intervención de sus

riesgos de forma prioritaria en la red de atención

contratada y mediante los mecanismos de induccióncalificada e inducción Regular.

Población Objeto

• Urgencias Gestantes

• Recién Nacidos

• Gravidex positivos

• Declaratoria en salud

• Declaratoria el Salud para riesgo priorizado

• Urgencias Gestantes

• Pacientes Oxigeno requirentes

• Recién Nacidos

• Gravidex positivos

• Enfermedades de Interés Publico

• Casos Severos

•Cardiovascular

•Respiratorio

•Post parto PAS

•Neonatos

•Riego Materno

Demanda Calificada

Gestión de Casos

Demanda Regular

PAS

Demanda Regular

POS

Pilares del modelo

Diseño e implementación deprogramas y ciclos de intervención

Actividades: • Diseño y divulgación de Vías

Clínicas

Impactos:

• Se cuenta con programas para: crecimiento y desarrollo, planificación familiar, Riesgo cardiovascular, Enfermedad Renal Crónica, Control prenatal, Programa Canguro, VIH.

• En el 2013 los médicos acceden a las vías clínicas a través de los aplicativos diseñados para este fin

• En 2013 se publicaron 12 vías clínicas en los aplicativos

Pilares del modelo

Formación de Competencias

• Cronograma de educación

medica continua

• Taller teórico práctico: Cáncer

de mama.

• Capacitación virtual: Ca de

mama, Cáncer de

colon, Manual de discapacidad

• Capacitaciones presenciales

vías clínicas

Actividades

TEMA POBLACION

Ca de mama, colon.Médicos generales y enfermeras

Sede Bogotá y Valle

Interacción medicamentosa Médico general

Enfermedad respiratoria -

infección respiratoriaMédicos generales y enfermeras

LUMBALGIAMédicos generales y terapeutas

físicas y ocupacionales.

ARTRITIS REUMATOIDEMédicos generales y terapeutas

físicas y ocupacionales.

VÍAS CLÍNICAS: Osteoartrosis, Enfermedad coronaria, Diabetes

Médicos generales y terapeutas físicas, ocupacionales. Enfermeras, psicólogos.

Pilares del modelo

Conformación de Redes Integradas de Atención

Redes Integradas

Pilares del modelo

Sistemas de Referencia y Contra referencia

Actividades

• Organización de la

remisión y contra remisión

en especialidades.

• Organización y

direccionamiento de la

Red hospitalaria (Central

de Acompañamiento del

Prestador)

Impactos

• 95% de los pacientes son

atendidos en la Red

hospitalaria definida

Pilares del modelo

Gestión y evaluación del modelo

Actividades

• Indicadores Cuadro de

Mando Integral:

perspectiva salud

• Evaluación de costo-

efectividad de los

programas

Impactos

• Reducción del bajo peso en un 15%

• Tasa de sífilis congénita: 0 casos

• Trasmisión vertical de VIH: 0 casos

• La hospitalización evitable cardiovascular ha disminuido en un 9 %

• La cobertura de vacunación de triple viral es mayor del 95%

Resultados Materno perinatal 2013

0,0%2,0%4,0%6,0%8,0%

10,0%12,0%14,0%16,0%18,0%20,0%

Hospitalización Perinatal

2012

2013

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%

Hospitalización Recien Nacido

2012

2013

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

4,0%

5,0%

6,0%

UCI Neonatal

2012

2013

Hospitalización Neonatal:

29.3% 26.7 %

Grafico 2.Grafico 3.

Grafico 4.

Priorización de Riesgos

Información Estadística

Durante el año de 2013 la EPS implementó acciones para optimizar los recursos y cumplir

con los objetivos planteados entre otros:

• Mantener y/o recuperar la salud de los afiliados.

• Generar, preservar y transferir conocimiento e impacto social

• Lograr altos estándares de satisfacción en nuestros afiliados

Se consolidó el modelo de atención cuyo objetivo es mantener o recuperar la salud del

afiliado ofreciendo un servicio integral, con optimización de los recursos para lograr

mejorar el desenlace en todos los niveles de atención, (Calidad técnica) y se logre su

satisfacción (Calidad percibida).

Afiliación

Compensar EPS presentó un crecimiento del 13% en promedio en el último año, el

crecimiento de las afiliaciones está marcado por factores como empleo, estacionalidad

laboral y la capacidad económica para acceder al régimen contributivo.

Tabla 3. Población afiliada a EPS a Diciembre 2013 - 2011

Año Poblacion Afiliada Variacion %

2011 777.702 7,10%

2012 838.075 7,80%

2013 943.484 13%

Gráfico 5. Pirámide poblacional afiliados a

Compensar a Diciembre de 2013

5.69824.718

31.98333.692

39.51446.77346.561

48.64442.074

37.31036.288

32.92126.153

18.81512.461

8.31513.301

597725432

3313335177

3815540793

3841640684

3519231188

2949325684

1962114639

1029665497834

<1 AÑOS

5 - 9 AÑOS

15 - 19 AÑOS

25 - 29 AÑOS

35 - 39 AÑOS

45 - 49 AÑOS

55 - 59 AÑOS

65 -69 AÑOS

> 75 AÑOS

HOMBRES MUJERES

La pirámide poblacional de los afiliados en la

EPS, muestra una disminución progresiva en la

base reflejándose con una natalidad menor a la

de los años anteriores, un ensanche en las

edades medias de la vida y aumento progresivo

en edades avanzadas.

>1 Año 1,2%

Menores de 20 años 29%

21 y 39 años 36%

40 y 59 años 25,3%

Mayores 60 años 10%

Teniendo en cuenta esta estructura piramidal y los fenómenos de transición demográfica, la

planeación de la atención bajo el enfoque de riesgo de la EPS, de acuerdo al volumen de la

población se deben priorizar niños y jóvenes, pero según la carga de la enfermedad son los

adultos mayores quienes requieren más atención, más aún cuando es evidente que la

expectativa de vida aumenta en el tiempo y la transición demográfica es innegable.

Compensar no está exenta de tal fenómeno.

Las poblaciones se pueden clasificar en jóvenes, maduras o envejecidas de acuerdo a la

proporción de personas mayores de 64 años. Una población se considera joven cuando

menos del 4% tienen dicha edad o más, madura entre el 4% y el 7% y envejecidas más del

7%.

El grupo de personas mayores de 64 años en Compensar correspondió al 6%, lo cual define

la población como madura.

AportesAfiliados Compensados mes corriente 2013-2012.

MES AÑO 2012 AÑO 2013VARIACIÓN(%)

2013 -2012

Enero 759.918 823.916 8,42%

Febrero 738.326 796.719 7,91%

Marzo 778.103 806.195 3,61%

Abril 778.352 836.142 7,42%

Mayo 784.706 860.533 9,66%

Junio 796.805 851.018 6,80%

Julio 764.872 844.082 10,36%

Agosto 790.075 869.859 10,10%

Septiembre 810.596 869.165 7,23%

Octubre 809.872 844.677 4,30%

Noviembre 817.189 908.775 11,21%

Diciembre 850.382 916.895 7,82%

Promedio 789.933 852.331 7,90%

Al comparar la población

compensada del año 2013 con

respecto al año 2012 se observa

un crecimiento del 7,9%, este

aumento obedece a la

implementación de acciones de

mejora que han permitido

optimizar la base de datos y

mejorar la calidad de información.

Gestión de riesgos

Principales Ámbitos de Atención en Salud de

la Población Afiliada

Grafico 6. Ámbito de los servicios de salud prestados a los afiliados a la EPS Compensar

2013.

Ambulatorio

95%

Domiciliario0%

Hospitalario2%

Urgencias3%

Ambulatoria

Morbilidad General de la Consulta Médica 2013 Compensar EPS

DIAGNOSTICO FRECUENCIA PARTICIPACION

HIPERTENSION ESENCIAL (PRIMARIA) 124.612 5%

RINOFARINGITIS AGUDA (RESFRIADO COMUN) 51.015 2%

DIARREA Y GASTROENTERITIS DE PRESUNTO ORIGEN INFECCIOSO 44.817 2%

HIPOTIROIDISMO, NO ESPECIFICADO 40.570 2%

CONSULTA PARA ATENCION Y SUPERVISION DE LA SALUD DE OTROS NIÑOS 35.178 1%

LUMBAGO NO ESPECIFICADO 33.076 1%

EXAMEN MEDICO GENERAL 30.676 1%

CEFALEA 22.430 1%

FARINGITIS AGUDA, NO ESPECIFICADA 21.642 1%

SINDROME DEL COLON IRRITABLE SIN DIARREA 20.786 1%

OTROS DIAGNOSTICOS 2.138.975 83%

TOTAL 2.563.777 100%

Para el 2013 se realizaron 2.563.777 consultas médicas. Al analizar la morbilidad de la

consulta médica se observa que la Hipertensión es la primera causa de consulta con un 5%

seguido por las enfermedades agudas infecciosas con un 4%.

Tabla 4.

Morbilidad General de Urgencias 2013 Compensar EPS

DIAGNOSTICO FRECUENCIA PARTICIPACION

OTROS DOLORES ABDOMINALES Y LOS NO ESPECIFICADOS 27.006 6%

DOLOR, NO ESPECIFICADO 23.203 5%

FIEBRE, NO ESPECIFICADA 19.745 4%

CEFALEA 16.389 3%

DOLOR PELVICO Y PERINEAL 15.671 3%

DOLOR AGUDO 8.985 2%

DIARREA Y GASTROENTERITIS DE PRESUNTO ORIGEN INFECCIOSO 8.595 2%

DOLOR ABDOMINAL LOCALIZADO EN PARTE SUPERIOR 8.490 2%

OTROS SINTOMAS Y SIGNOS GENERALES ESPECIFICADOS 8.015 2%

EMBARAZO CONFIRMADO 6.579 1%

OTROS DIAGNOSTICOS 344.085 72%

TOTAL 480.184 100,0%

Las actividades prestadas en los diferentes servicios de urgencias en el año 2013 fueron 480.184, cuya

principales causas de atención fueron los dolores abdominales, el dolor no especificado y la fiebre no

especificada con un porcentaje acumulado del 15% para estas tres con respecto al total.

Tabla 5.

Hospitalaria

Morbilidad General de los eventos con Hospitalización 2013 Compensar

DIAGNOSTICO FRECUENCIA PARTICIPACIONDIABETES MELLITUS INSULINODEPENDIENTE SIN MENCION DE

COMPLICACION55.228 22%

PARTO UNICO ASISTIDO, SIN OTRA ESPECIFICACION 6.590 3%

TUMOR MALIGNO DE LA MAMA, PARTE NO ESPECIFICADA 5.608 2%

INSUFICIENCIA RENAL TERMINAL 4.488 2%

ESTERILIZACION 4.105 2%

APENDICITIS AGUDA, NO ESPECIFICADA 2.487 1%

CALCULO DE LA VESICULA BILIAR SIN COLECISTITIS 2.345 1%

INFECCION DE VIAS URINARIAS, SITIO NO ESPECIFICADO 2.305 1%

TUMOR DE COMPORTAMIENTO INCIERTO O DESCONOCIDO DE LA MAMA 2.068 1%

ANGINA INESTABLE 1.828 1%

OTROS DIAGNOSTICOS 167.040 66%

TOTAL 254.092 100,0%

Los egresos por hospitalización en el año 2013 fueron 254,092. Las primeras causas de hospitalizaciones

fueron Diabetes Mellitus Insulinodependiente con el 22% y Parto Único con el 3%. Seguido de Tumor

Maligno de la mama con el 2%

Tabla 6.

IV NivelTabla 7. Morbilidad General IV Nivel 2013 Compensar EPS

DIAGNOSTICO FRECUENCIA PARTICIPACION

ENFERMEDAD POR VIRUS DE LA INMUNODEFICIENCIA HUMANA (VIH), SIN OTRA ES

36.285 31%

TUMOR MALIGNO DE LA MAMA, PARTE NO ESPECIFICADA 24.756 21%

INSUFICIENCIA RENAL TERMINAL 4.378 4%

TUMOR MALIGNO DEL COLON, PARTE NO ESPECIFICADA 3.797 3%

TRASPLANTE DE RIÑON 3.543 3%

TUMOR MALIGNO DEL RECTO 2.967 3%

TUMOR MALIGNO DE LA PROSTATA 2.676 2%

TUMOR MALIGNO DEL OVARIO 2.384 2%

LINFOMA NO HODGKIN, NO ESPECIFICADO 2.017 2%

MIELOMA MULTIPLE 1.637 1%

OTROS DIAGNOSTICOS 32.503 28%

TOTAL 116.943 100,0%

Los eventos de IV nivel en el año 2013 fueron 116,943. Las primeras causas de morbilidad

de IV nivel fueron VIH con una representación del 31% y el Ca de Mama con el 21%.

Riesgos Generales en Salud

Durante el año 2013 Compensar EPS trabajo con el enfoque de riesgo el cual asume que a

mayor conocimiento sobre los eventos en salud, mayor posibilidad de actuar sobre ellos

con anticipación para evitarlos.

Es por esto que se ha implementado mecanismos para identificar dichos riesgos, dentro de

estos se encuentra el estado de salud y la identificación de los diagnósticos según grupos

de riesgo.

Prestación de servicios en EPSServicios prestados por Agrupador Pasivo 2013 Compensar EPS

SERVICIOS # DE ACTIVIDADES REPRESENTACIONMEDICAMENTOS 6.779.222 40,00%

CONSULTA MEDICA 2.563.777 15,10%

LABORATORIO CLINICO 1.552.401 9,20%

PROMOCION Y PREVENCION 1.203.505 7,10%

APOYO TERAPEUTICO 1.165.047 6,90%

SALUD ORAL 957.267 5,70%

APOYO DIAGNOSTICO 738.844 4,40%

URGENCIAS 480.184 2,80%

IV NIVEL 116.943 0,70%

CIRUGIA AMBULATORIA 60.078 0,40%

HOSPITALIZACION MEDICA 51.616 0,30%

HOSPITALIZACION QUIRURGICA 26.975 0,20%

ATENCION OBSTETRICA 14.473 0,10%

NEONATOS 3.838 0,00%

VACUNACION 68 0,00%

OTRAS ACTIVIDADES 1.213.839 7,20%

TOTAL 16.928.077 100,0%

Los usuarios de Compensar EPS accedieron a 16,928,077 actividades en los diferentes servicios durante el

año 2013. Las actividades de Medicamentos, Consulta Medica y Laboratorio Clínico representaron el

64,4% de las atenciones brindadas a los usuarios, con una frecuencia de 1.49 actividades promedio mes por

afiliado.

Protección específica y Detección

temprana

Los programas de protección específica y detección temprana permiten ejercer acciones y

procedimientos integrales, orientados a fortalecer y desarrollar habilidades para mantener

y mejorar la salud de los afiliados.

Por su naturaleza, estos programas son una responsabilidad compartida entre las

personas, las familias, las empresas, las Entidades Promotoras de Salud EPS y las

Instituciones prestadoras de salud IPS.

CAJA DE COMPENSACION COMPENSAR

ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD CODIGO EPS008

BALANCES GENERALES a diciembre 31 de 2013- 2012

cifras en miles de pesos

NIT DV CODIGO EPSPERIODO CORTE AÑO TIPO

CODIGO CUENTA NOMBRE DE LA CUENTA

2012 2013

860066942 7EPS008 43 2013002 1 ACTIVO 178.715.068 187.630.812

860066942 7EPS008 43 2013002 11 Disponible 48.724.022 42.679.304

860066942 7EPS008 43 2013002 12 Inversiones 5.792.000 3.500.000

860066942 7EPS008 43 2013002 13 Deudores del sistema 90.467.762 103.318.252

860066942 7EPS008 43 2013002 15 Propiedad planta y equipos 14.978.633 18.160.156

860066942 7EPS008 43 2013002 17 Diferidos 79.761 40.012

860066942 7EPS008 43 2013002 19 Valorizaciones 18.672.890 19.933.088

860066942 7EPS008 43 2013002 8 Cuentas de Orden Deudoras 92.005.645 104.321.292

860066942 7EPS008 43 2013002 2 PASIVO 129.402.402 133.252.639

860066942 7EPS008 43 2013002 22 Proveedores - -

860066942 7EPS008 43 2013002 23 Cuentas por pagar 46.794.947 61.787.299

860066942 7EPS008 43 2013002 24 Impuestos gravamenes y tazas 2.407.930 1.504.204

860066942 7EPS008 43 2013002 25 Obligaciones Laborales 1.334.107 1.221.664

860066942 7EPS008 43 2013002 26 Pasivos estimados y provisiones 21.115.989 14.086.906

860066942 7EPS008 43 2013002 27 Diferidos 2.630.722 1.328.359

860066942 7EPS008 43 2013002 28 Otros Pasivos 1.453.884 2.781.589

860066942 7EPS008 43 2013002 29 Reservas tecnicas 53.664.823 50.542.618

860066942 7EPS008 43 2013002 3 PATRIMONIO 49.312.666 54.378.173

860066942 7EPS008 43 2013002 31 Capital social 30.257.449 33.983.178

860066942 7EPS008 43 2013002 36 Resultados del Ejercicio 382.327 461.908

860066942 7EPS008 43 2013002 38 Superavit por valorizaciones 18.672.890 19.933.087

860066942 7EPS008 43 2013002 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 178.715.068 187.630.812

860066942 7EPS008 43 2013002 9 Cuentas de orden Acreedoras 14.494.398 4.826.150

ESTADO DE RESULTADOS

Año terminado 31 de diciembre de 2013-2012

cifras en miles de pesos

NIT DVCODIGO EPS

PERIODO CORTE AÑO TIPO

CODIGO CUENTA NOMBRE DE LA CUENTA 2012 2013

860066942 7EPS008 43 2013003 4INGRESOS 765.556.444 868.588.884

860066942 7EPS008 43 2013003 41Operacionales 755.021.398 860.441.120

860066942 7EPS008 43 2013003 42No operacionales 10.535.046 8.147.764

860066942 7EPS008 43 2013003 6COSTOS DE VENTA 697.056.187 813.815.619

860066942 7EPS008 43 2013003 61Costo de Ventas y prestación de Servicios 697.056.187 813.815.619

860066942 7EPS008 43 2013003 5GASTOS 68.117.930 54.311.357

860066942 7EPS008 43 2013003 51De administración 65.961.611 52.150.092

860066942 7EPS008 43 2013003 53No operacionales 2.156.319 2.161.265

860066942 7EPS008 43 2013003 GANANCIAS Y PERDIDAS 382.327 461.908

Tasa de Quejas por cada 1.000 afiliados

Compensar EPS 2012-2013 Gráfico 7. Quejas Compensar año 2012 2013

3,1

3,6

4,3

3,7

4,4 4,44,2

4,6

4,24,4

4,7

3,6

4,7 4,8 4,7

5,14,9

4,2

4,7

4,3

4,95

4,3

3,6

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2012

2013

Motivos Principales de Quejas

Tabla 8. Motivos principales de quejas 2013 Compensar EPS

Subconcepto Porcentaje

Disponibilidad 31

Facilidad de Trámites 15

Claridad y precisión 10

Acceso a Canales 8

Cumplimiento Plazos 6

Percepción de Resultado 5

Otros 25

Total 100

Porcentaje de Oportunidad de

Respuesta a las PQR 2012-2013

Gráfico 8. Oportunidad de respuesta Compensar año 2012 2013 %

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2012 92 89 77 92 94 92 95 93 89 92 92 90

2013 90 91 92 89 89 92 95 91 92 87 90 89

92

89

77

9294

92

9593

89

92 929090

9192

89 89

92

95

9192

87

9089

75

80

85

90

95

100

Satisfacción de cliente

Gráfico 9. Satisfacción individual

Cliente 2012 2013

Individual 80 84

Gráfico 10. Satisfacción empresarial

Cliente 2012 2013

Empresarial 60 67

Derechos y Deberes

La normatividad define parámetros y directrices de conformidad que

gozan tanto de facultades o atribuciones (DERECHOS) y unas

obligaciones o responsabilidades (DEBERES).

Determinar los conocimientos de los usuarios de Compensar sobre sus

Derechos y Deberes y verificar las acciones desarrolladas por la

organización para divulgarlos, conocerlos, exigirlos y respetarlos.

En la pagina Web http://www.compensar.com/salud/DerechosAfiliados.aspx el usuario puede encontrar:

Carta de derechos de los afiliados de Compensar EPS

Derechos y deberes de los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud

Ranking de las EPS

Régimen Contributivo 2013

Esta segmentación (ranking) se baso en 3 dimensiones, cada una de acuerdo con un número

de indicadores trazadores:

Respeto a los derechos (Sentencia T-760)

Evaluación por parte de los usuarios (Evaluación de las EPS 2013)

Proceso y resultado de la atención en salud (Calidad en la atención, enfermedad

transmisible, salud materno infantil, enfermedad crónica no transmisible)

Los resultados según el Ministerio de Salud son los siguientes:

EPS Respeto a los

Derechos

Evaluación por parte

de los usuarios

Proceso y resultado de la

atención en Salud

Compensar EPS ALTO MEDIO-ALTO MEDIO-ALTO

Reconocimientos y logros

En el año 2013 Compensar EPS se ubicó por tercer año consecutivo en el primer lugar en

La Encuesta de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas seguida por Comfenalco

Valle; siendo las dos únicas Empresas Promotoras de Salud que superaron el límite inferior

en la escala de 0 a 100 puntos del índice de percepción. Compensar se destacó en ítems

como Confianza con una calificación de 84.5.

En el estudio realizado por el Ministerio de Protección Social, Compensar alcanzó un nivel

medio alto en el puesto número 2 entre las 21 EPS del régimen contributivo del país. Se

analizó el proceso de afiliación, calidad de los servicios, Promoción y Prevención, entrega

de medicamentos, financiación, información para los usuarios, representación de los

usuarios y percepción global de la EPS.

Planes de mejora 2013

Planes de Mejora 2013

1. Calidad y Oportunidad en la respuesta a las Opiniones y Sugerencias.

2. Disponibilidad

3. Claridad y Precisión

4. Tiempos de espera

5. Proyecto de Virtualización