troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder
DESCRIPTION
Overordnet intro til hvordan man skaber mere loyale kunder ved at skabe den rigtige kundeoplevelseTRANSCRIPT
CRMHvordan får du mere loyale kunder?
... 80% of the companies surveyed believe that the experience that they have been providing is indeed
superior ..
Only 8% of customers agreed
DER ER NOGET GALT!
KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE
3 KEY TAKEAWAYS
OM TROELS SKJELBO
• 6 års efaring fra web- og relationsbureauer
• 8 som chef for online i Codan (Forsikring), Telenor (Tele) og TDC Group (TV/Tele)
• Nu Online Direktør i TDC Group• Underviser på CRM akademiet• Dommer ved den danske DM pris• Foredragsholder i ind- og udland
OM RELATIONSMODELLEN
• Praktisk værktøj som jeg har udviklet gennem de seneste 16 år
• Udgangspunkt i en afhandling fra Roskilde Universitet
• Bygger på samstykninger af omfattende litteratur og praktiske erfaringer
• Brug modellen i hverdagen hvis du ønsker at skabe loyale kunder
GLEM JERES EKSPERTVIDEN ET
ØJEBLIK
CMS
LTVCRM system
ROI
Automatisering
HVORDAN FÅR MAN KUNDERNE MED?
Omar Devone li-le is a central character, and protagonist, on the
HBO drama The Wire. He is a renowned s7ck-‐up man who robs drug dealers. He lives by a strict moral code and never deviates from his rules, foremost among them that he never robs or menaces people who are not
involved in "The Game”
KUNDERNE SKAL STYRE ALT HVAD DU GØR
Vores “code” skal være kundeoplevelsen
… Men hvilken kundeoplevelse?
KUN DE RIGTIGE KUNDEOPLEVELSER SKABER LOYALITET
KundeoplevelseInvolverendeEngagerende
SpændendeGod
MystiskEnkel
Eksklusiv
Den rigtige
Loyalitet
FastholdelseGenkøbWord of mouth
TilfredshedTillidIdentifikationEngagement
VærdiIdentitetOpmærksomhedIndflydelseSamvær
RELATIONSMODELLEN
Adfærd / Bundlinie
Kundens motivationer
Motivation / Mål
VISER HVAD DER ER DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
Trigger / Middel
Kundens oplevelser
Indflydelse !Brug billede af ?, dialog, spørgsmålstegn, big ear
Det grundlæggendeKundens oplevelse af værdi
• Den mest rationelle oplevelse
• “Green fee” for at skabe loyalitet
• Skaber motivationerne tillid og tilfredshed
• Marketing skaber sjældent produktet, men kan vise kunde værdien i det
Vi er glade for netop digKundens oplevelse af opmærksomhed
• Få dine kunder til at føle sig værdsat
• Gør kundeoplevelsen personlig
• Husk: Forfængelighed har ingen øvre grænse
• Skaber motivationen engagement
Vi lytter til digKundens oplevelse af indflydelse
• Ingen relation uden dialog
• Brug det kunden fortæller, så oplever de også opmærksomhed
• Skaber motivationerne tillid, engagement og identifikation
Det sociale elementKundens oplevelse af samvær
• Loyalitet er overfor mennesker, ikke virksomheder
• Kan godt skabes i digitale kanaler
• Skaber motivationen tillid
Kundens oplevelse af identitet
• Vis kunderne hvad du står for
• Skabes når virksomhedens normer og værdier matcher kundens
• Skaber motivationen identifikation
Passer med mine værdier
KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE
WRAP UP
Continuous effort - not strength or intelligence - is the key to unlocking our potential
Winston Churchill