Trò chuyện để hiểu rõ tâm lý khách hàng: Phương

pháp tối ưu để tạo sự khác biệt cho công ty của bạn

Trước khi công ty bạn đưa ra 1 giải pháp đáp ứng cho khách hàng,

các nhân viên kinh doanh của bạn cần phải hiểu rõ được những

thách thức mà khách hàng đang gặp phải.

Khả năng hiểu được những khó khăn mà

khách hàng đang gặp phải và giúp họ nhận

thức được tình trạng khó khăn của mình

chính là yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt

giữa công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên kinh doanh ngày nay lại chỉ thiên về

việc phô trương danh tiếng, uy tín của công ty, những sản phẩm, dịch vụ

tuyệt vời mà công ty mình cung cấp trong các buổi nói chuyện với khách

hàng.

Hầu như không nhân viên kinh doanh nào nhận thức được 1 điều rằng,

để có được mối quan hệ lâu bền với khách hàng, trước hết họ phải tạo ra

được sự gần gũi với khách hàng, và sự gần gũi này chính là bắt nguồn từ

những buổi trò chuyện thân mật với khách hàng.

Điều này có vẻ không dễ dàng chút nào như mọi người vẫn nghĩ. Thực

tế, đó chính là một yêu cầu bức thiết và là một thách thức lớn trong môi

trường kinh doanh phức tạp với các mối quan hệ được thiết lập từ nhiều

nền văn hoá khác nhau.Công việc kinh doanh ngày nay không chỉ giới

hạn trong việc đưa ra được các giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Công ty bạn có thể xây dựng và đưa ra nhiều giải pháp mang lại lợi ích

thiết thực cho khách hàng. Không may thay, khách hàng của của bạn

cũng dễ dàng hiểu được rằng, họ có nhiều sự chọn lựa, và những giải

pháp bạn đưa ra cũng không có gì khác các đối thủ của bạn.

Vần đề đặt ra của công việc kinh doanh ngày nay là chúng ta phải tìm

cách nắm bắt được tâm lý khách hàng hơn là việc chỉ đưa ra các giải

pháp đơn thuần. Chúng ta thường có khuynh hướng trình bày và để xuất

các giải pháp chẳng liên quan gì với mong mỏi thực tế của khách hàng.

Có thể nói những giải pháp đó "thiếu tính gần gũi". Hãy thử ngồi nghiền

ngẫm lại bài thuyết trình, hay đề xuất gần đây nhất của bạn: Những

thông tin về công ty bạn, về các giải pháp của bạn chiếm bao nhiêu phần

trăm nội dung bài thuyết trình đó? Những thông tin về khách hàng, về

công việc kinh doanh của khách hàng chiếm tỷ lệ bao nhiêu? Nếu bài

thuyết trình của bạn chủ yếu chỉ trình bày về bản thân công ty mình, bạn

cũng như bao nhiêu đối thủ cạnh tranh khác, không tạo ra được sự khác

biệt nào cho mình.

Khảo sát cho thấy rằng các khách hàng ngày nay thường quyết định có

sử dụng sản phẩm của bạn hay không khi họ thực sự thấy được những

tổn thất nếu họ không làm điều đó. Lý do này mạnh mẽ hơn việc họ tìm

thấy được ở công ty bạn một sản phẩm và rồi phải tự xem sản phẩm đó

có phù hợp với mình hay không. Khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn

khi họ nhận ra rằng bạn hiều công việc kinh doanh của họ và biết họ

đang cần gì.

Trong một cuộc "trò chuyện thân mật", bạn phải thăm dò, nắm bắt, ước

lượng, và đánh giá được vấn đề đang gặp phải của khách hàng. Bạn phải

tập trung vào những mong mỏi thực tế của khách hàng chứ không phải

vào những giải pháp vốn chỉ mang tính phỏng đoán.

Mục đích của buổi nói chuyện thân mật này là bạn sẽ vạch rõ cho khách

hàng thấy những vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm cách chỉ ra mối

quan hệ giữa những vấn đề đó với giải pháp mà bạn đưa ra.

Vai trò của người nhân viên kinh doanh trong buổi nói chuyện thân mật

này cũng giống như vai trò của một bác sĩ. Bác sĩ này sẽ sử dụng 1 qui

trình chẩn đoán đã được thiết lập sẵn với các câu hỏi và các giải pháp đã

được vạch ra theo thứ tự. Các câu hỏi chủ yếu tập trung vào các dấu

hiệu, các "triệu chứng" giúp bệnh nhân thấy được chẩn đoán của bác sĩ

là hoàn toàn phù hợp với tình trạng của mình.

Khi chúng ta thực hiện phương pháp nắm bắt tâm lý này, chúng ta đang

giải quyết những gì thực tế khách hàng mong mỏi. Điều đó có nghĩa là

chúng ta đang tìm hiểu những gì khách hàng đã và đang làm, hoặc

những gì khách hàng nghĩ là sẽ làm trong tương lai.

Trong thực tế, có thể khách hàng của chúng ta cũng không nhận ra được

những nhân tố này có thể tạo ra những khó khăn và họ có thể đánh mất

một cơ hội quí giá.

Một cuộc "trò chuyện thân mật" nhằm hiểu rõ tâm lý khách hàng có 3

mục tiêu chính sau:

1. Khám phá ra những mong mỏi thực tế của khách hàng (Theo ngôn

ngữ y học là "Những triệu chứng này có thực sự tồn tại hay không?")

2. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề ("Vấn đề trầm trọng đến

mức nào?")

3. Tạo ra "Sự cần thiết phải thay đổi" ("Có nghiêm trọng đến mức phải

hành động ngay hay không?")

Vấn đề của các doanh nghiệp ngày nay là trang bị cho phòng kinh doanh

và phòng Marketing của công ty mình có đủ kiến thức để nắm bắt đúng

và chính xác tâm lý khách hàng. Để bắt đầu hoặc nâng cao khả năng

nắm bắt tâm lý khách hàng, cần chú ý đến 3 bước sau:

1. Công cụ Marketing của công ty nên bao hàm cả cách thức nắm bắt

tâm lý khách hàng. Điều này giúp khách hàng của bạn hiểu rõ hơn

những gì bạn trình bày. Sử dụng các tập sách hướng dẫn về "7 dấu hiệu

cảnh báo ban đầu" để nhắc nhở khách hàng về giá trị của các sản phẩm

bạn cung cấp

2. Sử dụng trang web để có những bước đầu tiên nắm bắt được tâm lý

khách hàng, nhằm tạo ra được những triển vọng kinh doanh tốt hơn.

3. Đảm bảo rằng những buổi huấn luyện về sản phẩm mới cũng nhắc

nhở nhân viên kinh doanh của bạn phải chú ý đến những dấu hiệu mà họ

phải tìm hiểu từ khách hàng, và làm thế nào để đánh giá được tác động

kinh doanh.