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TRASCENDIENDO A LA ERA DEL OMNICHANEL ANALYTICS:

CLIENTE 360º

4ª Convención Latinoamericana de Analítica


AGENDA

Objetivos

Alcance y contenido

Organización

• Puesta en marcha

• Planificación

• Recursos


CONTEXTO DE PARTIDA

Contexto

• La estrategia actual es impulsar el crecimiento de ventas en base a la cartera de

clientes:

a) Realizar una mayor orientación al cliente fidelizado

b) Incrementar la venta de productos y servicios mediante un mayor

conocimiento del cliente.

c) Implantar una estrategia diferencial respecto a sus competidores.

• Estas tres estrategias derivarán en diferentes acciones o iniciativas en los siguientes

ámbitos:

I. Gestión Comercial: englobando todos los procesos relacionados con la

actividad promocional, desde la de gestión de campañas, gestión y configuración

de ventajas asociadas al club de clientes hasta la configuración de promociones.

II. Operativa y Gestión: asumiendo todas las tareas relacionadas con la gestión del

club, auditorias y tareas administrativas.

III. Analítica: creando un entorno analítico en el que podamos obtener conocimiento

de cliente que nos ayude en la toma de decisiones y nos ayude entender la

correlación que existe entre los diferentes indicadores de negocio.


PLATAFORMA ANALÍTICA QUE LE PERMITA AUMENTAR LOS RESULTADOS

ECONÓMICOS

Objetivos de

Negocio

Objetivos

Técnicos

1. Obteniendo y tratando la información de los clientes en toda su dimensión.

2. Obteniendo el conocimiento que permita el desarrollo de una estrategia basada en la relación con

el cliente.

3. Implantando dicha estrategia en acciones que permitan lograr los objetivos de ingresos.

El contar con dicha plataforma permitirá el incremento del número de acciones, actividades y

campañas relacionadas con los programas estratégicos de marketing centrados en el cliente. Esto

requiere que las áreas de IT puedan proporcionar a los usuarios de negocio una infraestructura

moderna y flexible, que permita aprovechar al máximo el conocimiento del cliente y la automatización

de los procesos comerciales para ser lo más eficaces y eficientes posibles.

1. Gestión y acceso a la información: integración de datos, calidad de la información y data

management de toda la información de clientes y actividad comercial necesaria para el

funcionamiento del sistema CRM.

2. Análisis de la información: análisis descriptivo, predictivo, cálculo del valor del cliente, análisis de

la actividad online y cada vez más el análisis de las acciones en redes sociales.

3. Soporte a la toma de decisiones, implantación y ejecución: diseño de acciones de Marketing

outbound, optimización, marketing inbound, marketing basado en eventos, seguimiento de la

actividad comercial, gestión de las acciones y recursos del departamento de marketing.


AGENDA

Objetivos

Alcance y contenido

Organización del proyecto


• Planificación

• Recursos


MARCO DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA POR TINAMICA-SAS

Pasar a un CRM Análitico

CRM Operacional

Operativa

y Gestión

Gestión

Comercial

Analítica

CRMAnalítico


PARTIENDO DEL DIAGRAMA FUNCIONAL DE LA VISIÓN INTEGRADA DE

MARKETING EN SAS…

ERP CRM EDW Online PDVLOGISTIC

ASocial Campañas Otros

Calidad de Datos Modelos de Datos MetadataGestión de la Información

Minería de Datos y Analítica de Clientes

Integración de Datos

AnalíticaAvanzada

Solucionesde Negocio

Entrega de Información Descubrimiento de Datos Cuadro de Mandos

Previsión de la Demanda Análisis Datos no EstructuradosRentabilidad del Cliente y

Gestión Financiera

Explotación de Resultados

Gestión de Campañas Marketing Digital

Decisiones en Tiempo RealComportamiento Online de

Clientes

Optimización de MarketingOptimización de Marketing

MixGestión y Planificación de

MarketingSocial Media Analytics

CANALES CLIENTES DEPARTAMENTOS INTERNOS


… CONSTRUIMOS EL MAPA FUNCIONAL DE LA SOLUCIÓN PARA EL

CLIENTE


ARQUITECTURA: SAS IMM


ARQUITECTURA: ZOOM CRM ANALÍTICO


ARQUITECTURA DE LA SOLUCION (SAS IMM)


Desarrollo de segmentaciones de Clientes, Tiendas y Productos (C-T-

P) que ayuden a conocer al cliente, con el objetivo de lanzar acciones

promocionales mas eficientes, alineadas a la estrategia de el cliente.

Marketing Plan:

Análisis Situación (reporting/dashboard)

Gestión y Librería de Promo/Ventajas

Presupuestos

Parametrización y configuración

Brief de la campaña

Aprobaciones y Campañas Tienda

Canales y respuestas

Plantillas y Formatos de exportación.

Definir reglas de negocio de selección del PO

Criterios de reutilización

Integración con modelos analíticos

Gestión de límites y grupos de control

Gestión de los detalles de la comunicación

Planificación de la ejecución

Gestión de respuesta

Gestión multicanal

Integración con canal, proceso fullfiel cliente y otros.

Lanzamiento de Público

Objetivo y datos de la

campaña a los canales

Fullfiel cliente de las

comunicaciones.

Registro de contacto

realizado

Captura de respuestas por

canal

Gestión histórico contactos y

respuestas

Análisis del rendimiento de

campañas

Ajuste de la estrategia comercial en función de

los resultados:

o Toma de decisiones basadas en un

seguimiento de la actividad comercial.

o Seguimiento del beneficio real que se

va a obtener con la campaña.

o Simular resultados para la toma de

decisiones.

Visión de Cliente de Marketing:

o Perfil de Cliente

o Información de Compra y Redención

o Histórico de Campañas y Resultados

o Información de Contactos

FUNCIONALIDADo Información de Respuestas.

o Información de Tienda Online

o Reclamaciones.


PLAN DE IMPLANTACIÓN GENERAL

Análisis

Conceptual

Instalación

VA

Instalación

MAGestor de Campañas

Datamart de Marketing

Informes y Análisis Predefinidos

Pruebas y

Pase a Producción

Acompañamiento

Post Productivo

Gestor

configurado y

online

Gestor

completado

según alcance

propuesto

M0 M2 M3M1 M4 M5 M7M6 M8 M9

Capacidad de Visualizacióny Análisis de la Información

Origen (LDC)

Capacidad de Visualización y Análisis de la Información Integrada y Consolidada:

Historia y Descubrimiento

Contactos Comerciales Planificados y Controlados

Capacidad de Seguimiento y Ajuste en función de resultados

1 MES 5 MESES 8 MESES


EL ALCANCE DEL PROYECTO SE DESCOMPONE EN DIFERENTES FASES,

CON EL OBJETIVO DE FACILITAR SU IMPLANTACIÓN

• Análisis y diseño funcional

• Despliegue tecnológico

• Datamart de Marketing analítico

• Gestor de campañas

• Máximo de 50 campañas

• Hasta 300 ítems seleccionados

• 25 Informes descriptivos

• Reporting

• Análisis de campañas

• Listado de clientes

• Conteo de clientes

• 18 Análisis específicos

• Análisis de cesta de la compra.

• Segmentación y grupos de valor de clientes.

• Predicciones de comportamiento y resultad.

• Transferencia del conocimiento

• Pruebas

• Pase a producción

• Soporte post productivo


AGENDA

Objetivos

Alcance y contenido

Organización


• Planificación

• Recursos


RECURSOS PROYECTO

• Gestión

• Instalación

• Implementación herramientas

• Pruebas

• Paso a producción y soporte

• Gestión del cambio

• Gestión

• Desarrollo DM

• Implementación herramientas

• Pruebas

• Paso a producción y soporte

• Plan Director

• Asesoría Campañas

M0 M2 M3M1 M4 M5 M7M6 M8 M9


EQUIPO DE TRABAJO

PARTICIPACIÓN DE RECURSOS CON DEDICACIONES DIFERENTES

Jefatura de Proyecto

Análisis conceptual Instalación DataMart Informes y VA Gestor Campañas


EQUIPO EL CLIENTE ESTIMADO

PARTICIPACIÓN DE RECURSOS CON DEDICACIONES DIFERENTES

Du

ran

te e

l P

roye

cto

Ru

nn

ing

• Marketing Director

• IT Director

• Jefe de Proyecto (Sistemas)

• Usuario/s de Marketing

• IT el cliente Ingeniero

• DBA

• 3-4 usuarios activos creando campañas.

• Resto de la compañía en modo consumo de informes.

• Soporte Sistemas – 1 Administrador

• Equipo Analítico – Inteligencia de Clientes


Enrique Serrano

CEO de Tinamica

[email protected]

Muchas Gracias!

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