Ao de La Promocin de la Industria responsable y del Compromiso Climtico

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZASTEMAESTRUCTURA DE TRABAJO FINAL DEL CURSO DE INVESTIGACION OPERATIVAProyecto de Mejora INEFICIENCIA DEL SERVICIORestaurante de Comida Nortea

CURSO:Investigacin OperativaINTEGRANTES: Marchena Crdova, Sheila Mamani Ayala, Ximena Chauca Pucutay, Paola Encinas Torres, Treicy Sotelo Guzmn, Jacqueline Snchez Escobar, Gabriela Miranda Barrn Francis.

Universidad Alas PeruanasLIMA 2015INVESTIGACIN OPERATIVAPgina 1

PROYECTO DE MEJORA Definicin del problema Anlisis de causas Objetivos y metas Plan de Accin Diagrama de ISHIKAWA

DEFINICION DEL PROBLEMA: INEFICIENCIA DEL SERVICIOCon la aglomeracin de pedidos no se llegan a abastecer todos los pedidos, o se generan desrdenes, perdida de productos y de ventas, desfavoreciendo a la empresa.

OTROS PROBLEMAS Falta de infraestructura adecuada (mayor capacidad de clientes) No se cuenta con seal WIFI Atraso de materia prima (insumos y suministros) Falta de liquidez para implantacin de infraestructura.

ANLISIS DE CAUSASEl cliente podra no comunicarse con claridad o el empleado que atiende la consulta podra ser nuevo o estar poco capacitado. Estos problemas pueden ocasionar que el empleado reciba una mala informacin para atender un producto o servicio que no va a satisfacer las necesidades del cliente. El procesamiento de la elaboracin de los platos a servir comienza cuando el cliente hace un pedido de un producto o servicio. Durante este proceso, en el rea de cocina hay un desabastecimiento por causa del desorden debido a un mal sistema de inventario. El cocinero no cuenta con la cantidad del producto inmediato, haciendo que el servicio de atencin sea mala. Una de las principales causas de este problema es que las empresas desconocen realmente la demanda de sus productos.

COMENTARIOS DE LAS PROPUESTAS DE TESIS:

La alumna Sheila Marchena utilizo la tesis El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios, donde nos describe que los clientes diariamente evidencian el deficiente servicio al cliente en los restaurantes a los que ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en dichos lugares es atenderles de forma rpida y poco cordial sin tomar en cuenta sus expectativas y peor an sin agregar valor a cambio de lo que ellos estn pagando.

La alumna Ximena Mamani utilizo la tesis Mejoramiento de calidad en el servicio y atencin al cliente en el restaurante los pollos de la colonia, de la ciudad de Riobamba del ao 2009 donde se realiza una investigacin para comprender las necesidades de los usuarios mediante la evaluacin dio como conclusin la necesidad de campaas de publicidad externa.

La alumna Paola Chaucha utilizo la tesis Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor del ao 2011, donde se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo consecuencias para la organizacin en todo aspecto, de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio.

La alumna Treicy Encinas utilizo la tesis La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados econmicos y financieros de la empresa restaurante Campestre SAC Chiclayo de los periodos enero a septiembre 2011 y 2012, donde se analiz la calidad de servicio que se brinda en el restaurante donde se tom en cuenta para la solucin del problema estrategias que vincularan la liquidez donde nos dara a conocer la solvencia de este.

La alumna Jacqueline Sotelo utilizo la tesis Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de infraestructura Codensa se analiz el mercado y los factores que se tenan que para la solucin del problema y dar a conocer las necesidades de los clientes donde se estructuro la organizacin y la estrategias de marketing.

La alumna Gabriela Snchez utilizo la tesis La calidad en el servicio al cliente una ventaja competitiva para las empresas se realiz esta investigacin con la finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio, sin embargo el trato a los clientes no ha mejorado por falta de preparacin de las personas que dirigen las empresas, sin comprender que el cliente es la razn de toda empresa y por ello se debe brindar el mejor servicio.

El alumno Francis Miranda utilizo la tesis Factibilidad de un restaurante buffet criollo en la ciudad de lima del ao 2012 donde se desarroll las herramientas necesarias para identificar al cliente con la empresa respondiendo satisfactoriamente a las oportunidades y amenazas de acuerdo a lo evaluado se puede concluir que el negocio es altamente rentable.

1. Costo: 2. Riesgo:3. Volumen:4. Factibilidad:Definicin del problema. Primer paso Priorizar la problemtica:

1ER ANEXO

PROBLEMACOSTO BENEFICIORIESGOVOLUMENFACTIBILIDADSUMA

Demora Atencin de los mozos a los clientes4648668466865644455654668888164

Atraso de materia prima (insumos y suministros)4465546666666842255442446666138

Falta de Infraestructura adecuada (mayor capacidad de clientes)6486688464556624445666668866159

Instalaciones mal distribuidas4486668664445524244226446668136

(2) POCO(4) MEDIO(6) ALTO(8) MUY ALTO

2DO ANEXO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

MATERIALES

MANO DE OBRA

Proveedores incumplidos

Instalaciones mal distribuidas

Falta de espacio

Falta de personal calificadoPsimo sistema de inventarios de los insumos

DEMORA EN ATENCIN DE LOS MOZOS HACIA LOS CLIENTES

Instalaciones inadecuadas

Implementacin de un Sistema de atencin de pedidos

Falta de liquidez

Retrasos en la atencin al cliente

Falta de Presupuesto

MAQUINAS

MTODOS

MEDIO AMBIENTE

REVISIN BIBLIOGRFICA

1- TITULO DE LA TESIS: EL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES DEL CENTRO DE IBARRA.ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE SERVICIOS.AO: 2011CONCLUSIONES:1. El Manual de Servicio al Cliente abarca temas relevantes, actuales y pertinentes como: etiqueta y protocolo, neuromarketing, merchandising, higiene de alimentos, marketing e imagen personal, primeros auxilios, aspectos medio ambientales, entre otros; aunado a ello su fcil aplicacin permite que el personal de los restaurantes se mantenga capacitado y acte con proactividad ante las diferentes eventualidades que puedan surgir dentro de los restaurantes.2. Los clientes de clase media diariamente evidencian el deficiente servicio al cliente en los restaurantes a los que ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en dichos lugares es atenderles de forma rpida y poco cordial sin tomar en cuenta sus expectativas y peor an sin agregar valor a cambio de lo que ellos estn pagando. 3. Es de vital importancia considerar el cumplimiento de las expectativas tanto de los clientes internos y externos vinculados con el rea de Restaurantes, en tal virtud y considerando la relevancia de ste aspecto en la propuesta se mencionan una serie amplia de procedimientos a aplicarse; con el fin de lograr un nivel de desempeo superior por parte del personal que labora en los restaurantes as como la fidelizacin de los clientes actuales. 4. Previa la realizacin del Manual de Servicio al Cliente se disearon y aplicaron encuestas, entrevistas y fichas de observacin con el fin de detectar tanto los factores internos como los factores externos generadores del deficiente servicio al cliente, es as que se puede concluir que: la imagen interna y externa que proyectan los restaurantes debe mejorarse, como fortaleza principal los restaurantes cuentan con precios accesibles, su debilidad principal es la falta de 333 cortesa por parte del personal, la mayor amenaza es la competencia y tienen la oportunidad de mejorar el nivel de servicio al cliente, partiendo de ello se disearon estrategias de marketing, flujogramas de procesos, y diversos esquemas secuenciales que sirven para comprender de manera clara la base terica de la propuesta. 5. Depende de los propietarios de los restaurantes la implementacin del Manual de Servicio al Cliente ya que son ellos los llamados a socializarlo ante su personal, incurrir en los costos que el mismo genera y tener una actitud abierta de cambio que les permita valorar sta herramienta de marketing como la gua que les permitir lograr una ventaja competitiva de largo plazo y diferenciarse de sus competidores.CITAS BIBLIOGRAFICAS:1. ALET Joseph. (2001). Marketing Directo Integrado. Editorial Gedisa. Espaa. (p.250). 2. ANDERSON, (2002). Administracin de Ventas. Editorial Quipus. Quito-Ecuador. (p.140). 3. ALZAA Miguel ngel. (2000). Tres Pasos Esenciales para Vender Servicios. (p.220). 4. AREVALO Roland. (2000).Comportamiento del Consumidor. Editorial Norma. Quito- Ecuador.120p. 5. ARANDA Ral.(1998).Gestin de Clientes.(p.135). 6. ARMSTRONG Kotler. (2000). Marketing. Nacea Ediciones.(p.180). 7. BARRERO V. (2000). Satisfaccin del cliente en el servicio.

2. TITULO DE LA TESIS:MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LOS POLLOS DE LA COLONIA, DE LA CIUDAD DE RIOBAMABA 2009

CONCLUSIONES: Al evaluar el restaurante se resolvi que se necesita una campaa de publicidad extensa para que sus clientes estn al tanto de los beneficios que este proporciona; con lo que se refiere a la calidad y precio del producto. Mediante la investigacin realizada, se pudo descubrir que el trabajador del restaurante no ha tenido curso de capacitacin sobre: atencin al cliente y relaciones humanas. El restaurante hace lo mejor para satisfacer a su cliente, pero se ha podido observar que no se ha realizado un buen esfuerzo en su totalidad para el agrado al consumidor; por lo cual este demanda una mejor calidad en sus servicios. El estudio del mercado muestra la factibilidad de esta tesis pues existe una gran demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual con esta investigacin podr ser satisfecha.

CITA BIBLIOGRFICA: Martn, w. Servicios de calidad al cliente. Mxico. Trillas. 1996. 220p. (7) SEWELL, C. clientes para siempre. Espaa. McGraw Hill. 2004. 340p. (4), (9), (15). Sawell, C. Brow, P. Clientes para siempre. Colombia. Kimpres. 1997. 380p. (6). Wellington, P. Como Brindar un servicio integral al cliente. Espaa. Lily Solrzano Arvalo. 2000. 360p. (16). Marketing. http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing.mspx2009-08-15. (1). file:///C:/Users/Administrador/Downloads/84T00077.pdf

3.- TITULO DE LA TESIS: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOSECONOMICOS Y FINANCIER OS DE LA EMPRESA RESTAURANTE AMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE2011 Y 2012

CONCLUSIONES: Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados econmicos. La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestin empresarial. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los insumos los cuales la empresa debe procurar mantener controlados desde su compra hasta su utilizacin para evitar problemas en la preparacin de los platos de comida.

CITA BIBLIOGRFICA: Amat, O. (2008). Anlisis econmico. Madrid. Gestin 2000. Apaza Meza, Mario (2002). Anlisis e interpretacin avanzada de los estados financieros y gestin financiera moderna. Lima: El Pacfico. Denton, Keith D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid: Daz de Santos. Hernndez Sampieri, R., Fernndez, C. & Baptista, P. (2000). Metodologa de la investigacin. 2ed. Mxico: McGraw-Hill. Ribera, J.; Huete, L.M. (1997). Empresa de Servicios: Un Mundo de Posibilidades. Barcelona: Ediciones Folio SA Larrea, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Daz de Santos. Martnez-Tur, Vicente (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente. Madrid: Editorial Sntesis. Rey Moreno, Manuel (1999). Calidad del servicio al cliente y gestin de reclamaciones: teora y casos. Sevilla: CEADE. Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry L. (1993). Calidad Total en la Gestin de Servicios. Espaa: Daz de Santos SA

4.- TITULO DE LA TESIS:MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR AO: 2011.BLANCO PINEROS, JUANITA; PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS BOGOT, D.C. JUNIO DE 2009

CONCLUSIONES:A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados tambin. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen. Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.

CITA BIBLIOGRAFICA: BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edicin 2007. HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial Internacional Thomson SA 2002. SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. RAM editores. Primera edicin. Bogota 1996. ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de integracin del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edicin. 2002

5.- TITULO DE LA TESIS:ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIN DE INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP.

PGINA 124CATHERINE POSSO SNCHEZ 1.088.246.790,PEREIRA COLOMBIA 2010

CONCLUSIONES: Se necesita una revisin en equipo con el personal de procesos, a fin de definir claramente las caracterizaciones y los registros que se deben llevar de las actividades de cada uno de los Procedimientos, esto para poder normalizar la documentacin del departamento segn los cambios que se hayan presentado y la forma en que se estn elaborando.

Es indispensable depurar lo antes posible los procedimientos que ya no tienen vigencia en la intranet, ya que esto puede confundir y en caso de auditora, el departamento puede presentar inconsistencias.

Conforme se plantee un nuevo modelo de atencin al cliente, se deben regular o actualizar los procedimientos que se tienen actualmente.

Es de suma importancia consolidar las actividades que abarca cada uno de los procesos y definir los perfiles del personal responsable, ya que de esto dependen las estructuras funcional e integral del modelo de atencin y la consolidacin de cada uno de los roles al interior del departamento y con las reas de soporte.

El procedimiento de Suscripcin de Contratos por el Uso de Infraestructura de propiedad de la empresa (PC-05057), se debe sacar del SGC, es decir, de los registros que hay en la compaa, puesto que ya se reemplazaron por aquellos que se elaboraron en la ltima versin, segn los cambios presentados durante el periodo 2004-2007,

Es de suma importancia comenzar a crear una relacin de valor con los diferentes clientes, conocer sus planes de expansin, lo que conlleva a incentivar su crecimiento, su desarrollo y mtodos de accin, de acuerdo a las diferentes proyecciones del sector.

Se debe tener en cuenta que la tecnologa de las telecomunicaciones est en constante cambio, incluso con mayor dinmica que el negocio propio de CODENSA, es por esto que el departamento debe estar preparado para compensar el crecimiento acelerado de este sector y mantenerse a la vanguardia de las necesidades de los clientes, conociendo los proyectos de los clientes e identificando las nuevas opciones de servicio.

Se ratific que lo ms importante del negocio es la satisfaccin del cliente, se debe velar no slo por un buen servicio, sino por dar valor agregado a ste, lo que se constituye en la base fundamental del funcionamiento del negocio.

Con el fin de centrar la accin en busca de una mayor ventaja competitiva para CODENSA SA, se plantea llevar a cabo las estrategias recomendadas, toda vez que la eficiencia en el Departamento de Infraestructura deber representar mayores ndices de gestin frente al cliente y cumplir con los objetivos de rentabilidad a nivel empresarial, que permitan dar solucin a necesidades requeridas tanto para el cliente interno como para el externo.

CITA BIBLIOGRAFICA: Hayes, Bob (1995): Cmo medir la satisfaccin del cliente, Espaa, GESTION2000. Informacin empresarial suministrada por CODENSA (presentaciones Departamento de Gestin de Infraestructura, presentaciones Departamento de Codensa Constructores, informes de Gestin) Sistema de Gestin de Calidad CODENSA S.A ESP Intranet CODENSA Pgina corporativa de CODENSA, www.codensa.com.co Fundacin Latinoamericana para la calidad, www.calidad.org Que es CRM y cul es su verdadero significado, www.gestiopolis.com www.monografias.com www.liderazgoymercadeo.com http://albertolacalle.com/ www.crcom.gov.com www.minminas.gov.com www.superservicios.gov.com

6.- TITULO DE LA TESIS:LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESASPERLA SANDOVAL FLORES; HUAJUAPAN DE LEON, OAXACA, MAYO DE 2002

CONCLUSIONES:Se realiz esta investigacin con la finalidad de contribuir al mejoramiento del servicio que se brinda actualmente en las empresas de la ciudad Huajuapan, debido a que es una ciudad que se ha dedicado por aos a la actividad comercial, sin embargo el trato a los clientes no ha mejorado por falta de preparacin de las personas que dirigen las empresas, sin comprender que el cliente es la razn de toda empresa y por ello se debe brindar el mejor servicio.Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos bsicos de que es una empresa, mencionar que es la filosofa y que actividades involucra, que actividades realizar para alcanzar los objetivos de la empresa y la visin de cmo de como se ve la empresa en el futuro para establecer adjetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condicin econmica de las empresas y tambin el desarrollo econmico de la regin. Que se genera con la actividad comercial que ofrece la empresa. En los valores adquiridos atreves del tiempo se fundamenta las actitudes de las personas, as mismo en la empresa se basan en la filosofa y valores corporativos por ello es necesario que la atencin al cliente y trato amable se establezca como un valor para la empresa que sus empleados puedan aprender y poner en practica constantemente.Al realizar la investigacin de campo se detect que hace falta cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad y por esta razn se presenta una baja calidad en el servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer la razn de ser de la empresa; seguido de la falta de filosofa que guie las actividades de la empresa.Despus de analizar lo elementos que pueden constituir los conocimientos para fortalecer la cultura empresarial, se podr mejorar la calidad en el servicio. La ventaja que lleva a la empresa a ser mejor, es implantar conceptos de servicios y calidad, Principalmente que el personal comprenda y se comprometa a mejorar el comprometa a mejorar el servicio que la empresa brinda, al aplicar la calidad en el servicio se deben considerar los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta y la empata, como elementos que integran la calidad en el servicio y aplicarlos ser la ventaja que se lleve a la empresa a ser competitiva, en consecuencia mantener y aumentar el nmero de clientes.

CITA BIBLIOGRFICA: ARATA, Alexandra (2006), Servicio al cliente para pequeas empresas, recuperado de http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm, (20/03/12). ARROYO LPEZ, Pilar (2009), Construccin de un ndice de satisfaccin para clientes de supermercados, recuperado de http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4702, (20/03/12). CASTRO, Frank (2006), Boletn de Economa Nacional, recuperado de http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_34.pdf, (04/04/12). CIRERA I SOLER; Jess (2007), Hacia la gestin personalizada de clientes, recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769, (24/04/12).

7.- TITULO DE TESIS:FACTIBILIDAD DE UN RESTAURANT BUFFET CRIOLLO EN LA CIUDAD DE LIMAAO: 2012CONCLUSIONES:Conclusiones De acuerdo al anlisis y evaluacin del proyecto, se obtienen las siguientes conclusiones: Como resultado de la Matriz FODA, las estrategias de la empresa tendr como base buscar la penetracin en el mercado, posicionar la marca y desarrollar las herramientas necesarias para identificar al cliente con la empresa respondiendo satisfactoriamente a las oportunidades y amenazas; La demanda insatisfecha (39MM visitas) que tiene principalmente tiene un estilo de vida alto (22.9%) que agrada visitar lugares con una oferta de valor diferenciada (20%), que sea de alto nivel de servicio (30%) hace del proyecto un mercado de alto potencial de desarrollo. Dada la ausencia de competidores directos con exactamente la misma oferta en el mercado objetivo; hace al proyecto ms atractivo para los inversionistas locales y extranjeros. Como resultado del mtodo de Brown y Gibson al analizar las variables de ubicacin, disponibilidad y competencia se pudo concluir que el mejor distrito para implementar el proyecto es el distrito de Santiago de Surco seguido por Miraflores. A pesar de tener una meta alta de satisfaccin del cliente y tener como resultado del anlisis para sostenerlo una gran cantidad de trabajadores, es factible realizarlo ya que el resultado del proyecto demuestra que aun teniendo el nivel de contrataciones propuesta el restaurant es rentable (EBITDA mayor a 32% y Margen Neto mayor a 20% en los 5 primeros aos). De la misma manera se puede concluir que tener todo el personal en planilla es factible, ya que los mrgenes del negocio lo permiten. De acuerdo a lo evaluado se puede concluir que el negocio del Restaurant Buffet es altamente rentable an si se hace inversiones altas como la compra de un local propio (Margen EBITDA del primer ao 33%). Finalmente se concluye a pesar de las variaciones de precios (+ 5% a partir del segundo ao), y/o inversiones existe un mercado potencial muy basto por lo que el restaurant, de tener un nivel de cocina buena ser siempre rentable.

CITAS BIBLIOGRAFICAS:1) Diario Gestin. Recuperado 01 de Octubre 2011 dehttp://gestion.pe/noticia/488752/comer-calle-cuesta-cada-vez-mas2) Balance de Lnea. Recuperado el 01 de Agosto del 2011 de http://drupal.puj.edu.co/files/OI124_Rodolfo_Mosquera.pdf3) Niveles Socio Econmicos 2010 Lima Metropolitana Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin de Mercado. Recuperado el 01 de Mayo 2011 de http://www.apeim.com.pe 4) Vicua Ancn, Jos Mara.Plan de Marketing en la prctica 7ma edicin. Ediciones ESIC 2002 5) Ordenanzas municipales de los Distritos de Santiago de Surco, Miraflores y San Isidro 6) Publicacin web en datosmacro el mes de noviembre del 2011 como publicacin web. El 7) Boom de la Gastronoma Peruana publicacin del 2010 - en http://www.apega.pe/el-boom-de-la-gastronomia-peruana.pdf 8) Reporte de inflacin Panorama actual y proyecciones macroeconmicas 2011 y 2012 http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Reporte-Inflacion/2011/marzo/Reporte-deInflacion-Marzo-2011.pdf 9) Entrevista realizada en Octubre del 2011 a Giancarlo Sotomayor Ferraro Administrador de Hoteles, Restaurants y Afines de CENFOTUR y de Hoteles Escuela de las islas canarias Espaa Gerente de cuentas corporativas del Bussines Tower del Prince Hotel 10) MUTHER, Richard. Distribucin en planta. Editorial Hispano Europea. Barcelona (Espaa). Ross, Stephen, Fundamentos de Finanzas Corporativas. 2011, USA Sapag, Nasir; Proyectos de Inversin: Formulacin y Evaluacin de Proyectos, 2010, Chile

Definicin de propuestas y plan de accin.

3ER ANEXO

CAUSA O ASPECTO A MEJORAROBJETIVOSMETAS COMPROMETIDAS

1. Reducir el tiempo de espera del cliente.Realizar un estudio de los requerimientos de calidad y atencin en el Restaurante.Destinar un porcentaje de dinero para un presupuesto anual de capacitaciones a todo el personal.- 6 Capacitaciones por 3 meses.- Evaluaciones diarias por 3 meses.

2. Crear un valor agregado al servicio y al producto.Establecer estrategias para mejorar el posicionamiento y la calidad del mismo.Mejorar la infraestructura del local en un 70%, y contratar a un Chef de primer nivel.

Plan de Accin:

CAUSA O ASPECTO A MEJORAR: TIEMPO DE ATENCIN AL CLIENTE

Objetivo: Realizar un estudio de los requerimientos de calidad y atencin en el Restaurante.Meta: Destinar un porcentaje de dinero para un presupuesto anual de capacitaciones a todo el personal.

ACTIVIDADRESPONSABLEINICIOTERMINOSTATUS

Designar un encargado.Administrador del restaurante.21-05-15-Seleccionar personal idneo para ocupar los puestos.

Implementacin de un sistema e pedidos.Gerente de Soporte.21-05-1531-08-15Evaluar los requerimientos para el sistema.

Contratar los servicios de un Especialista en Marketing.

Gerente General21-05-1531-08-15Renovar nuestra imagen para el nuevo servicio que ofreceremos.