trabajo final - instituto politécnico...
TRANSCRIPT
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMAS
SEMINARIO:
RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS
“PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA PERSONAL DE TAQUILLAS DEL
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTA
JOSÉ BENITO RÍOS GÓMEZ
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTA
KAREN EDITH MORENO MARTÍNEZ
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
PRESENTAN
CARLOS CARRILLO OLVERA
ALAIN PÉREZ MUÑOZ
JORDY DARIEL SALAZAR GARCÍA
CONDUCTOR: LRC. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE
México, D.F Septiembre, 2013
4
KAREN EDITH MORENO MARTÍNEZ
A mis padres: Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus
valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de
bien, por los ejemplos de perseverancia y constancia que los caracterizan y que
me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante, pero
sobre todo, por su amor.
A mi hija: Por ser el aliciente y el amor que me inspira a superarme día con
día, por que me da la fuerza necesaria para estar d e p i e y co n l a
c a b e z a e n a l t o p ar a en fr en t a r cualquier situación por difícil que sea.
A mis hermanos: Por ser verdaderos ejemplos a seguir y de quienes
aprendí aciertos y de momentos difíciles.
A mis familiares: Todos aquellos que participaron directa o indirectamente en
la elaboración de este proyecto.
A mis amigos Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación
profesional y que hasta ahora, seguimos siendo amigos.
A los maestros, Aquellos que marcaron cada etapa de mi camino
universitario, y que me ayudaron en asesorías y dudas presentadas en
la elaboración de la tesis
Al profesor Alejandro Enrique Hernández de la Torre Por su gran apoyo y
motivación para la culminación de este proyecto así como por su
tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formación
profesional.
5
Agradecimientos de Carlos
¡Gracias!
Gracias Dios
Por compartirme esa energía que me hace sentir.
A mis padres:
Por la libertad que me compromete.
A ti Uri, porque hermano, contigo somos mejor familia.
A Gaby Loya:
Por creer en mí y brindarme ese impulso invaluable…¡Gracias!
Gracias a Saúl Choreño
Simplemente porque sin tu enseñanza no hubiera terminado la carrera.
A mis amigos:
Raquel, Alain, Jordy, Dalia, Álvaro, Erika, y Eli. Por las vivencias compartidas
A ti.
6
ALAIN PÉREZ MUÑOZ
Al profesor Alejandro Enrique Hernández de la Torre, por la orientación y
ayuda que nos brindó para la realización del presente proyecto, así como su
paciencia para proporcionarnos los elementos teóricos necesarios para la
conclusión del mismo
A mis padres y hermanos, por el apoyo incondicional, consejos y ánimos que
me han brindado.
A mis amigos y compañeros, que fueron piedra angular para la conclusión
exitosa del proyecto.
A mi jefa y compañeros de trabajo, por apoyarme en lo posible para continuar
con mis labores cotidianas.
7
JORDY DARIEL SALAZAR GARCÍA
Dedico este trabajo primero que a todos a mis mamás, (Hilarita y Ceci) por su
amor, trabajo y sacrificios en todos estos años, gracias a ustedes he logrado
llegar hasta aquí y convertirme en lo que soy, es un privilegio ser su hijo, las
amo. Después pero no por eso menos importantes a mis hermanos (Fer y
Dani) gracias por hacer este trabajo más ameno, a Isabel y toda su familia por
los ánimos y vivencias, a mi papá (Nacho) ya que por ti tengo el carácter que
me ayudo a salir a delante y a toda mi demás familia que siempre me apoyaron
para poder concluir uno de tantos retos que no por no nombrarlos no impacten
en mi vida.
También quiero agradecer a todos mis amigos tanto de la escuela como de
otros lados, gracias por ayudarme a ver las cosas desde otro punto de vista,
gracias por las risa, gracias por permitirme compartir tantas vivencias con
ustedes, (Fany, Dalia, Natasha, Viri, Alan, Manuel, en su tiempo Marco Polo,
Martin “pocholo”, Jaziel y los que no pueden faltar Marcos el “sharp” y Juan) sin
orden de importancia. Un apartado especial a Carlos y Alain que los pondría
con mi familia porque para mí ya son parte de ella “casi-hermanos, casi-
licenciados” gracias.
Gracias a la vida y a dios ¡porque creo en uno!, por permitirme llegar a este
momento de mi vida con sabiduría, paz y humildad “bueno la mayoría de las
veces”, a la UPIICSA, Y al Instituto Politécnico Nacional por arroparme y
permitirme ser parte de él, al cual representaré con júbilo y orgullo.
8
Índice.
AGRADECIMIENTOS 5
ÍNDICE. 8
INTRODUCCIÓN 10
MARCO DE REFERENCIA 11
MISIÓN 11
VISIÓN 11
OBJETIVOS 11
FILOSOFÍA 11
ANÁLISIS DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA 12
HISTORIA DEL LOGOTIPO 12
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 16
PRESTACIONES DE LEY Y OTROS BENEFICIOS Y PRESTACIONES. 16
PUBLICIDAD, PROMOCIÓN DE VENTAS Y RELACIONES PÚBLICAS (ACTUALES
O LAS MÁS RECIENTES) 19
ANÁLISIS INTERNO MATRIZ FODA 30
DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN 32
ANÁLISIS DEL PROBLEMA 32
PÚBLICO OBJETIVO 32
SEGMENTACIÓN 33
OBJETIVO DE LA INVESTIGACION 33
OBJETIVO GENERAL 33
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 33
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 34
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA 34
MODELO DE CUESTIONARIO 37
TABULACION DE LA ENCUESTA 40
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DETALLADO 40
9
INFORME 82
SITUACIÓN ACTUAL 83
PÚBLICO OBJETIVO 83
ESTRATEGIAS Y TÁCTICA 83
CÉDULAS DE ESTRATEGIAS. 84
CALENDARIO 91
PRESUPUESTO 92
EVALUACIÓN 92
CONCLUSIÓN 93
BIBLIOGRAFÍA 94
ANEXOS 95
10
INTRODUCCIÓN
Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más claro el
camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la
marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia
debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la
empresa, desde el mensaje del contestador automático, hasta las declaraciones del
Director o Directora General.
Cuidar el buen desarrollo de estas actividades, que permita organizar las relaciones
institucionales con clientes, proveedores, colaboradores, medios de comunicación o
instituciones públicas, debe estar contenido en un elemento fundamental como es, la
Identidad Corporativa, que permita mejorar las relaciones hacia dentro y hacia fuera de
la propia organización.
Es por ello que esta investigación está enfocada sobre uno de los públicos internos
que forman parte importante del Sistema de Transporte Colectivo Metro, “las
Taquilleras”. Debido a que por su interacción con los clientes, es una proyección clara
y directa de la imagen e Identidad Corporativa de la misma institución.
Hoy en día, las percepciones juegan un papel fundamental para el posicionamiento e
imagen de personas y organizaciones. En los últimos años esta percepción se ha visto
degradada por conductas poco cordiales hacia los usuarios, por lo consiguiente las
quejas de estos con respecto al servicio de las taquilleras ha incrementado.
Ya no bastan las acciones aisladas, sino que se requiere de una estrategia más global
e integradora que permita conformar un proyecto de comunicación sólida, sustentada
en la información, el prestigio, la publicidad.
Es por eso que es importante contar con actividades de Relaciones Públicas, para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de la organización
y su entorno, además poseen la ventaja de personalizar y dirigir los mensajes a cada
uno de su público objetivo.
Esta investigación busca contribuir al mejoramiento de la administración para lograr su
máxima competencia y eficacia, desarrollar un vasto y bien orientado programa de
comunicación interna y externa, destinado a brindar información eficiente y oportuna
sobre las taquilleras porque estas dan una verdadera imagen de la administración
pública a los ojos de la ciudadanía.
Cuando se fijan objetivos y estrategias, se cuida mucho el aspecto económico y la
rentabilidad, aunque también se tiene que asegurar, de qué aquello que se va a
realizar, va a cumplir las expectativas y a cubrir las necesidades de los usuarios y los
trabajadores. Por ello que esta investigación brinda recomendaciones basadas en los
resultados de la misma.
11
MARCO DE REFERENCIA
El Sistema de Transporte Colectivo es un organismo público descentralizado cuyo
objeto es la construcción, operación y explotación de un tren rápido, movido por
energía eléctrica, con recorrido subterráneo y superficial
Transporte colectivo de personas en el Distrito Federal y zona metropolitana del valle
de México.
Productos y/o servicios que ofrece
o Servicio de transporte colectivo.
o Productos: tarjetas recargables y boletos para el acceso
Misión
Proveer un servicio de transporte público masivo, seguro, confiable y
tecnológicamente limpio. Con una tarifa accesible, que satisfaga las
expectativas de calidad, accesibilidad, frecuencia y cobertura de los usuarios y
se desempeñe con transparencia, equidad y eficiencia logrando niveles
competitivos a nivel mundial.
Visión
Lograr un servicio de transporte de excelencia, que coadyuve al logro de los
objetivos de transporte sustentable en la Zona Metropolitana del Valle de
México, con un alto grado de avance tecnológico nacional, con cultura,
vocación industrial y de servicio a favor del interés general y el mejoramiento
de la calidad de vida de los ciudadanos.1
Objetivos
El principal objetivo del sistema de transporte colectivo metro es dar un servicio
de calidad a los millones de personas que hacen uso del mismo, así también
es importante subrayar que este sistema de transporte se hizo con la finalidad
reducir el tiempo y la distancia para así tener una mayor fluidez de transito en
la Zona Metropolitana. El STC también nos ayuda en el l tema ambiental, ya
que este no produce ningún tipo de emisión toxica para el medio ambiente2.
Filosofía
Cortesía:
o Como distintivo de nuestros servicios
Lealtad:
o Con nuestras instituciones y con nuestros usuarios.
Respeto:
o A la opinión y requerimiento de nuestros usuarios.
1http://www.stc.df.gob.mx/organismo/misionyvision.html
2Manual de Identidad Institucional. STC 2008
12
Equidad:
o Para impedir cualquier forma de discriminación.
Disciplina:
o Para la aplicación de nuestros recursos.
Probidad:
o En el ejercicio de nuestras responsabilidades
Responsabilidad:
o Para la operación de nuestros programas.
Disponibilidad:
o Para la capacitación tecnológica continua y permanente.
Creatividad:
o En la búsqueda de la excelencia.
Pertenencia:
o Con amor a nuestra fuente de trabajo.
Pasión:
o Por nuestra calidad y por México.3
Análisis de la identidad corporativa
La rica variedad iconográfica de nuestra ciudad contribuyó, y facilitó, la creación de
sus logotipos en los que se hace referencia a la época prehispánica, colonial, del
México independiente y de la Revolución hasta nuestros días. También se creó el
distintivo institucional de Sistema de Transporte Colectivo: la “M” del metro, que hace
referencia a las primeras tres líneas, en sus barras verticales y a un tren circulando,
con la barra curva superior que se incorpora a esas tres.
Historia del logotipo
El símbolo básico del Metro identifica en su manera más amplia todo el Sistema de
Transporte Colectivo, es decir, es el logotipo institucional. Representa la proliferación
de las líneas 1,2 y 3 construidas en la primera etapa del Metro, al mismo tiempo se
forma la letra M.
El color (naranja) es una de las características que viste al logotipo y a los vagones del
convoy reflejando limpieza, fuerza movimiento y rapidez que identifican los usuarios
desde el inicio de este medio de transporte público.
El nombre y logo de la estación debía tener referencia inmediata al lugar de la misma,
ya fuera un lugar histórico, de un barrio o identidad circunvecina, de personajes
ilustres, etc. El nombre debía ser de una sola palabra en concordancia con el logotipo
(propiamente pictograma) e independiente de su mismo nombre para las personas que
no supieran leer o los mismos extranjeros. Por ejemplo, para los primeros, la estación
Candelaria es el “pato” y para los segundos, que hablen inglés, “duck” Los sistemas de
señalización, como éste con las señales en escaleras, entradas y salidas, vestíbulos,
andenes y al interior de vagones se ha internacionalizado.
3http://www.stc.df.gob.mx/organismo/decalogo.html
14
USOS CORRECTOS
En cualquier aplicación el logotipo de la M, al ser una marca registrada debe llevar el símbolo ®. Cualquier aplicación que no se encuentre dentro de estos usos, será incorrecta.
“PARA FINES COMERCIALES SE DEBE TENER LA AUTORIZACIÓN DE LOS LOGOTIPOS DE LA DIRECCIÓN DE MEDIOS’’.
15
USO PERMITIDO CON ENVOLVENTES
Sólo se permitirá el uso de envolventes en diseños gráficos que requieran dar mayor fuerza y presencia al logotipo institucional. Por lo anterior, se autoriza únicamente con el siguiente diseño
SLOGAN INSTITUCIONAL
16
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (Anexo1)
NÚMERO DE EMPLEADOS
El sistema de transporte colectivo metro cuenta con un número total de empleados de:
14000 empleados:
10,000 sindicalizados
3,000 de confianza
1,000 de estructura (mandos altos) y honorarios.
PRESTACIONES DE LEY Y OTROS BENEFICIOS Y PRESTACIONES.
(Programas de desarrollo personal, estímulos, incentivos).4
Servicio médico para los trabajadores en activo o pensionados y sus familiares
derechohabientes.
Servicio de reeducación y readaptación de inválidos.
Servicio de ambulancias.
Atención médica y foránea.
Servicios de Centros de Desarrollo Infantil.
Servicio de protección jurídica a los trabajadores.
Servicio de biblioteca.
Ayuda para la adquisición de útiles escolares de enseñanza Primaria y
Secundaria.
Seguro de vida.
Ayuda para compra de lentes.
Ayuda para becas y deportes.
Servicio de Comedor o Ayuda de Lunch.
Ayuda mensual para renta.
Vale de despensa.
Apoyo para lavado de ropa de trabajo.
Programa vacacional y curso de verano para hijos de los trabajadores, de 5 a
12 años y de 10 a 14, respectivamente.
Prima de antigüedad.
Fondo de ahorro.
Becas a los trabajadores y a hijos de los mismos.
Uniformes, ropa y artículos de trabajo.
Licencia con goce de sueldo al trabajador que contraiga matrimonio.
4Reglamento de Condiciones Generales de Trabajo. Capítulo XVII Artículos 105-113 bis. Capítulo XIX
Artículo 114-150. STC
17
Apoyo económico a las madres trabajadoras, en conmemoración al Día de la
madre.
Juguetes para el día de reyes.
Apoyo económico a los trabajadores que obtengan su título profesional.
Eventos deportivos y culturales, cívicos, festivos y conmemorativos.
Cubrir diferencia salarial entre la pensión por jubilación que le otorgue el
ISSSTE al trabajador y el salario base actualizado de la categoría que
ostentaba.
aa) Bono por conmemoración del Día del Trabajador del Metro.
ab) Aguinaldo.
ac) Prima vacacional.
ad) Vales de fin de año.
ae) Productividad.
ESTÍMULOS
Estimulo por asistencia y puntualidad.
Estimulo por buena conducta.
Estimulo por cumplir con el Reglamento Interior de Trabajo en forma oportuna y
correcta.
Estimulo por trabajos de manera oportuna y espontánea.
Estimulo por ejecutar trabajos en forma destacada.
Compensación por iniciativas valiosa, estudios o sugerencias para acelerar
o simplificar labores.
Premio Metro al personal que haya participado en estudios e innovaciones
tecnológicas, cuyos resultados sirvan para la optimización de recursos
humanos y financieros en el S.T.C.
Estímulo anual de puntualidad.
PRESTACIONES DEL PERSONAL DE CONFIANZA
SERVICIO MÉDICO
De conformidad con el convenio celebrado con el ISSSTE y “El Sistema”, éste último presta el servicio médico en todas las especialidades que sean necesarias para la atención de las enfermedades de sus trabajadores y derechohabientes.
CUIDADOS MATERNO INFANTIL A LOS HIJOS DE LAS TRABAJADORAS
El Sistema cuenta con un Centro de Desarrollo Infantil destinado al cuidado, asistencia médica, alimentación y educación preescolar para los hijos de las trabajadoras que no sean mayores de seis años, ni menores de sesenta días.
18
PRIMA DE ANTIGÜEDAD
Esta prima se pagará a los trabajadores que se separen de su empleo, siempre que hayan cumplido cinco años de servicios por lo menos y consistirá en el importe de quince días del salario que tenga en el momento de su separación.
FONDO DE AHORRO
Sistema y Sindicato han establecido un Fondo de Ahorro, con aportaciones de los trabajadores y de “El Sistema” en los términos que ambas partes establezcan. Este Fondo está administrado conforme al reglamento respectivo y tiene como objetivo el otorgamiento de ayuda social a los trabajadores y la obtención de préstamos con interés módico.
BECAS
Con el objeto de estimular la capacitación y desarrollo de los trabajadores de base y de los hijos de éstos, se integró una Comisión de becas entre Sistema y Sindicato que dispondrá de un fondo anual de $3,000,000.00 ( tres millones de pesos 00/100 M.N.) para ayudas económicas con fines educativos para los trabajadores y los hijos de éstos, de conformidad con el reglamento respectivo.
DÍA DE LAS MADRES
Con motivo del 10 de mayo, cada año el Sistema entregará a cada una de las madres trabajadoras la suma de $2,640.40 (dos mil seiscientos cuarenta pesos 40/100 M.N.).
DÍA DE REYES
El Sistema repartirá juguetes a los trabajadores que tengan hijos con edad máxima de 10 años 11 meses 28 días al 06 de enero de cada año.
AYUDA DE ÚTILES ESCOLARES
El Sistema proporcionará a sus trabajadores ayuda económica para la adquisición de útiles escolares de cada uno de sus hijos que cursen instrucción primaria y secundaria, hasta un máximo de 3 hijos por familia.
RECONOCIMIENTO POR TITULACIÓN
El Sistema otorga a los trabajadores que obtengan su título profesional la cantidad de $ 10,000.00 (diez mil pesos 00/100 M.N.) como reconocimiento a su dedicación y esfuerzo, más 5 días de descanso con goce de sueldo.
AYUDA DE LENTES
El Sistema entrega al trabajador, que le sean prescritos anteojos por el Servicio Médico del propio Sistema, por una vez al año, la cantidad de $ 750.00 (setecientos cincuenta pesos 00/100 M.N.).
19
SERVICIO DE COMEDOR
El Sistema cuenta con 17 comedores que prestan el servicio de alimentación a los trabajadores. El costo de los alimentos es cubierto por un 85% por el Sistema y el 15% por el trabajador. En caso de los trabajadores que no reciban este beneficio, El Sistema les proporcionará una Ayuda de Lunch, por la cantidad de $7.00 (siete pesos 00/100 M.N.) por día laborable.
AYUDA PARA PAGO DE RENTA
El Sistema paga a sus trabajadores mensualmente la cantidad de $ 930.00 (novecientos treinta pesos 00/100 M.N.) como ayuda para el pago de renta.
VALE DE DESPENSA
Para apoyar la economía familiar del trabajador, el Sistema otorga $ 795.00 (setecientos noventa y cinco pesos 00/100 M.N.) mensuales y en efectivo.
BONO DÍA DEL TRABAJADOR DEL METRO
Con motivo de la conmemoración “Día del Trabajador del Metro, instituido el día 4 de septiembre el Sistema asigna a los trabajadores de un bono por la cantidad de $ 2,100.00 (dos mil cien pesos 00/100 M.N.)
SEGURO DE VIDA
El Sistema proporciona a sus trabajadores un Seguro de Vida Institucional de 60 meses de salario.
PUBLICIDAD, PROMOCIÓN DE VENTAS Y RELACIONES
PÚBLICAS (ACTUALES O LAS MÁS RECIENTES)
Con el fin de instrumentar una estrecha y buena comunicación con los medios
informativos, así como un mayor acercamiento con los casi 5 millones de usuarios
diarios, estableciendo medios de difusión alternos, la Dirección de Medios a través del
área de Relaciones Públicas, ha implementado diversas acciones, en los siguientes
rubros:
Respuestas a los Medios Impresos
En 2012, la Dirección de Medios ha canalizado a las áreas correspondientes, las
quejas y denuncias publicadas en los periódicos, para solicitar a los funcionarios,
operadores, administrativos, que las atiendan y en su caso, corrijan lo señalado por los
usuarios en los medios de comunicación, además de emitir una respuesta a éstos,
donde se dé a conocer la acción(es) emprendida(s) para solucionar la(s)
problemática(s) planteada(s).
20
Es así que, la Dirección de Medios detectó de mes de enero al mes de abril un total de
25 notas y/o quejas diversas publicadas (algunas de ellas enviadas a dos áreas, para
la integración de una respuesta, o bien fueron contestadas de manera directa).
Para ello, se realizaron 40 oficios de solicitud de quejas a diversos funcionarios, siendo
las más frecuentes las de ambulantaje, los retrasos en el servicio y la seguridad dentro
de las instalaciones, de las cuales 11 oficios fueron Reportes fotográficos sobre
problemas en las instalaciones y seguridad en la estación Zócalo. Cabe destacar que
4 oficios no fueron contestados.
Asimismo, de las 25 notas y/o quejas publicadas en los medios, solo se consideró
enviar 17 oficios a los medios de comunicación (en algunos casos en un solo oficio se
respondía a dos quejas), lo que representa el 68% de respuestas, de las cuales 5
fueron publicadas, lo que representa un 29.4 % del total enviado a los medios.
Cabe destacar que el periódico Unomásuno, así como el portal de El Universal On
Line fueron los que más denuncias y quejas publicaron en este cuatrimestre, cada uno
seis; sin embargo y a pesar de haber respondido la
Dirección de Medios a 3 y 5 de ellas, respectivamente, estos no publicaron ninguna.
De igual forma que los periódicos Excélsior y El Universal Gráfico, a quienes también
se les respondió, pero no se obtuvo ninguna publicación.
Caso contrario fue con el periódico La Crónica, el cual de cinco quejas emitidas por el
medio, se le dio respuesta a cuatro y publicó tres. Otros medios que a los que también
le contestó y han publicado respuestas en este periodo son los periódicos: Milenio y
La Jornada.
Publicaciones de los medios 2012
21
Cabe señalar que son los medios de comunicación, quienes deciden si publican o no,
aunque también se puede considerar la contundencia de la respuesta o que el tema
les resulte relevante.
Una de las acciones que favorecen a la publicación de las respuestas que emite el
Metro, no es sólo la buena relación con el medio, sino también los elementos
necesarios y precisos que den solución a la problemática planteada, proporcionados
por el área del Organismo responsable de su atención.
De manera general, podemos destacar que ante la insistencia de parte de la Dirección
de Medios de contestar las quejas, se ha logrado disminuir la mala imagen del S.T.C.
en los medios y bajar considerablemente las publicaciones de quejas en la mayoría de
los periódicos, teniendo ahora una mayor presencia positiva.
Asimismo se ha fortalecido al Organismo como un medio de transporte responsable y
comprometido al que le interesan sus usuarios y el servicio que se brinda.
Es de resaltar que en este vínculo de comunicación, que ha establecido la Dirección
de Medios entre los periódicos y las autoridades, los más beneficiados son los
usuarios por la atención a sus demandas.
Medios de Difusión
Con la finalidad de que los usuarios del Sistema de Transporte Colectivo conozcan las
obras y acciones en su beneficio, la promoción de la cultura al interior del Organismo,
así como la historia del Metro, la Dirección de Medios a través del periódico mural
denominado Informetro, con una periodicidad mensual, ha permitido establecer una
estrecha comunicación entre las autoridades y los usuarios.
Bajo la premisa de informar, educar y entretener, el periódico mural Informetro ha sido
una alternativa de comunicación social, para la información, anuncios institucionales y
campañas dirigidas a los usuarios de este medio de transporte.
Periódico Mural Informetro
Durante este 2012, el periódico mural Informetro, se ha difundido en los edificios
administrativos, así como en los paneles de accesos ubicados en estaciones,
elaborado por la Dirección de Medios del Sistema de Transporte Colectivo y publicado
con el apoyo de la Dirección General de Comunicación Social del Gobierno del Distrito
Federal, lo que permite llegar de manera directa a los usuarios de la Red del Metro.
Es importante señalar que la información publicada en este medio, contempla inclusión de una o dos notas de información relevante y actual, cuyos contenidos se enfocan principalmente en la difusión de los siguientes temas:
Salud
Obras
Programas Sociales
Boletos conmemorativos
Eventos
22
También en las secciones “Sabías que…”, “Nuestra historia” y “El Metro es…cultura”
se publican cifras y datos importantes sobre el servicio e infraestructura, antecedentes
históricos del Sistema y la mejor exposición o evento cultural del mes,
respectivamente.
Para promover la interacción entre esta dependencia y los usuarios, se incluye la
dirección de la Página de Internet, la cual además de información, cuenta con un
medio de contacto, así como de Facebook y Twitter para que se expresen las diversas
opiniones, sugerencias, felicitaciones, denuncias y quejas sobre el servicio que se
presta.
También se incluye la promoción del sistema de comunicación Audiómetro, el cual se
escucha en las estaciones de la Red, con mensajes informativos, promoción de
eventos y música recreativa.
23
Informetro 2012
MES CONTENIDO
ENERO
NOTAS Alberga Metro nuevo mural. SABÍAS QUÉ… El detector de metales es un auxiliar en el trabajo de los cuerpos de seguridad que operan en el Metro. NUESTRAS LINEAS La Línea 3, que corre de Indios Verdes a Universidad tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 5, 6, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Artesanías realizadas por los internos e internas de los diversos Reclusorios preventivos y de la Penitenciaria del DF. Estación Salto del Agua Línea 8. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…
FEBRERO
NOTAS Abrirán clínicas en el Metro. SABIAS QUE… Durante este año, se pondrá a la venta la primera tarjeta de prepago que servirá para entrar al Metro y Metrobús. NUESTRAS LINEAS La Línea 4, que corre de Martin Carrera a Santa Anita tiene correspondencia con las Líneas: 1, 5, 6, 8, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Exposición: De la mano con el Arte. Estación División del Norte, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…
24
MARZO
NOTAS Cierre parcial de la estación Ermita, Línea 2. SABÍAS QUE… 2 millones 698 mil 336 personas han utilizado los 22 Cibercentros en el Sistema de Transporte Colectivo. NUESTRAS LINEAS La Línea 5, que corre de Politécnico a Pantitlán tiene correspondencia con las Líneas: 1, 3, 4, 6, 9, A, y B. EL METRO ES… CULTURA Exposición pictórica: “Magia en un infinito de color, estación Bellas Artes. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…
MES CONTENIDO
ABRIL
NOTAS El Metro felicita a los niños Emiten boleto de la Escuela Nacional de Maestros SABÍAS QUÉ… Al cuerpo del carro, donde viajan los pasajeros, se le llama caja. La caja de los carros va montada sobre dos carretillas portadoras, llamadas boguies. NUESTRAS LINEAS La Línea 6, que corre de El Rosario a Martin Carrera tiene correspondencia con las Líneas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Muestra de pintura y escultura. En las vitrinas de las estaciones Auditorio, Copilco e Hidalgo. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…
25
MAYO
(sin publicar por veda electoral)
NOTAS El Metro felicita a las Madres en su día Continua programa de hidratación en el Metro SABÍAS QUÉ… El mural ubicado en la estación Insurgentes: “En la mesa de los muralistas mexicanos” es una obra del graffitero argentino, Alfredo Segatori. NUESTRAS LINEAS La Línea 7 que corre de El Rosario a Barranca del Muerto tiene correspondencia con las Líneas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Muestra de pintura abstracta: Orgasmos. Estación Copilco, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más…
26
MES CONTENIDO
JULIO
NOTAS Dedican trenes de Línea 12 SABÍAS QUÉ… El mural ubicado en la estación Insurgentes es una obra del graffitero argentino Alfredo Segatori que rinde homenaje al muralismo mexicano. NUESTRAS LINEAS La Línea 7, que corre de El Rosario a Barranca del Muerto tiene correspondencia con las Lineas: 3, 4, 5 y 7. EL METRO ES… CULTURA Exposición piezas disecadas: El cuerpo humano, la fascinante expresión de la vida. Estación La Villa-Basílica, Línea 6. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
AGOSTO
NOTAS Continúa mantenimiento en Línea A Metro está preparado ante la temporada de lluvias SABIAS QUE… Los domingos el Gobierno del Distrito Federal ofrece gratuitamente recorridos de familiarización. Línea 12 NUESTRAS LINEAS La Línea 8, que corre de Garibaldi a Constitución de 1917, tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 4, 9 y B. EL METRO ES… CULTURA Túnel de la ciencia y fotografías de NationalGeographic: El antiguo Egipto en México. Estación La Raza, Línea 5. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
27
MES CONTENIDO
SEPTIEMBRE
NOTAS Metro celebra 43 años moviendo a la Ciudad El STC entre las 500 empresas más importantes del país SABÍAS QUÉ… La tecnología aplicada para el plástico multimodal, denominado Tarjeta del Distrito Federal, se llama Calypso y es empleada en ciudades como Quebec, Londres, Lisboa; Venecia y París. NUESTRAS LINEAS La Línea 9, que corre de Pantitlán a Tacubaya, tiene correspondencia con las Líneas: 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8 y A. EL METRO ES… CULTURA El Sistema de Transporte Colectivo en coordinación con el Instituto de la juventud del D.F. realiza todos los jueves de este mes el taller Kermes de Salud Sexual (Túnel de la Ciencia). Estación la Raza, Línea 5. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
OCTUBRE
NOTAS Mes de la ciencia en el Metro Premian al usuario 50 mil 700 millones SABIAS QUE… El próximo 30 de octubre será inaugurada la Línea 12 que corre de Mixcoac a Tláhuac, la cual será la más larga red con 26 kilómetros de vía. NUESTRAS LINEAS La Línea A, que corre de Pantitlán a La Paz tiene correspondencia con las Líneas: 1, 5 y 9. EL METRO ES… CULTURA Colección de pinturas del artista oaxaqueño Max Sanz: Milagros del circo. Estación Pino Suárez, Línea 2. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
28
MES CONTENIDO
NOVIEMBRE
NOTAS Línea 12 El tercer Metro del mundo más seguro SABÍAS QUÉ… El Metro consume anualmente únicamente 66 kilowatts-hora por pasajero transportado, acreditándolo como el número uno del mundo en eficiencia energética. NUESTRAS LINEAS La Línea B, que corre de Ciudad Azteca a Buenavista tiene correspondencia con las Líneas: 1, 3, 4, 5 y 8. EL METRO ES… CULTURA Este mes puedes encontrar la ofrenda denominada: Altar de Todosantos en valles centrales Oaxaca. Estación Hidalgo, Línea 3. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
DICIEMBRE
NOTAS Feliz Navidad a los usuarios del Metro SABIAS QUE… Fotografías de la Comisión Nacional para el Conocimiento y uso de la Biodiversidad (Túnel de la Ciencia). Estación La Raza, Líneas 3 y 5. NUESTRAS LINEAS La Línea 12, que corre de Mixcoac a Tláhuac tiene correspondencia con las Líneas: 2, 3, 7 y 8. EL METRO ES… CULTURA Este mes en las 34 vitrinas distribuidas a lo largo de la Red del Sistema de Transporte Colectivo habrá varias exposiciones de pintura, escultura y fotografía, entre otras manifestaciones artísticas. Pirámide Ehécatl. Estación Pino Suárez, Línea 1 y 2. Restos óseos de un mamut encontrados en las excavaciones para la Línea 4. Estación Talismán. ESCUCHA METRO MEDIA AUDIO Tu compañero de viaje: información, orientación, cultura, música y muchos mensajes más… TWITTER Y FACEBOOK
29
Los Famosos Opinan
Por quinto año consecutivo, la Dirección de Medios a través del área de Relaciones
Públicas, contactó e invitó a personajes destacados de los ámbitos artístico, cultural y
deportivo para emitir una opinión o comentario por el 43 Aniversario del Sistema de
Transporte Colectivo.
Es así que se lograron recabar 44 felicitaciones y comentarios de las siguientes
personalidades: Adriana Fonseca, Alejandra Barros, Amparo Garrido, Ana La Salvia,
Aries, Arturo Estrada, Astrid Hadad, Aurora Valle, Bobby Pulido, Chantal Andere, Emir
Pabón, Eric del Castillo, FelaFabregas, Fernando Allende, Gerardo Gómez Cano,
Ignacio López Tarso, Isabela Camil, Jacqueline Andere, Janitzio Escalera, Johnny
Laboriel, Jorge Falcón, José José, Karla Jireth (Kira), La Sonora Dinamíta, Laisha
Wilkins, Laura Zapata, Lina Santos, Lorena Herrera, Luis Felipe Tovar, Luis Manuel
Avila (Peluche), Mara Escalante, María Victoria, Marlene Favela, Mauricio Castillo,
Mirta Renée, Odiseo Bichir, Paola Guillen, Rayito Colombiano, Regina Orozco, Sandra
Montoya, Sergio Mayer, Sonora Santanera, Yael Castillo y “Tongolele” Yolanda
Montes.
Exposición y concierto
Con la presencia de Fernando Allende, Johnny Laboriel, Emir Pabón, Karla Jireth, Lina
Santos, Laura Zapata, Regina Orozco, Sandra Montoya, Gerardo Gómez Cano, el
clavadista Yael Castillo y los muralistas Arturo Estrada y Janitzio Escalera; además de
la participación especial de la Sonora Santanera, quien ofreció un concierto de manera
gratuita, se inauguró la exposición denominada Los Famosos Opinan, 43 aniversario
del STC, en la estación San Lázaro de la Línea B.
30
ANÁLISIS INTERNO MATRIZ FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
F1. Empresa pública más importante del Gobierno Público Federal. F2. Aprobación de presupuesto extraordinario para mantenimiento correctivo de 150 trenes detenidos. F3. Cambio de administración y respaldo del G. D. F. F4. Acuerdos para reordenar vendedores ambulantes.
O1. Administración acota poder del sindicato. O2. Ampliación de la red del metro O3. Dar a conocer a través de los medios de comunicación el mal manejo del sindicato O4. Mejora de Imagen
DEBILIDADES
AMENAZAS
D1. Mal servicio proporcionado por las taquilleras. D2. Pocos trenes operando (flotilla insuficiente) D3. Corrupción en el sindicato D4. Falta de control de vendedores ambulantes.
A1. Quejas de los usuarios respecto al servicio de las taquilleras. A2. Incremento de la demanda del servicio. A3. Paro de labores por conflicto con el sindicato. A4. Incremento de vendedores ambulantes por empleo informal.
31
MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)
Administración acota poder del sindicato.
Quejas de los usuarios.
Ampliación de la red del metro
Incremento de la demanda del servicio.
Dar a conocer el mal manejo del
sindicato.
Paro de labores por conflicto con el
sindicato.
Mejorar de Imagen Incremento de vendedores ambulantes por empleo informal.
FORTALEZAS F
Empresa pública más grande del Gobierno Público Federal.
F1,O1 Iniciar acciones para mejorar la relación con Sindicato y empleado
F1,A1 Buscar reducir el número de quejas por parte de los
usuarios, al ser la empresa pública más grande del GDF
Aprobación de presupuesto extraordinario para
mantenimiento correctivo de 150 trenes detenidos.
F2,O2 Buscar la pronta ampliación de la línea 12 al poniente de la ciudad.
F2,A2 Al contar con la aprobación de para el mantenimiento y ampliación de trenes, la
demanda del servicio podría ser más controlada
Cambio de administración y respaldo del G. D. F.
F3,O3 Desarrollar campañas de difusión por parte de los medios de comunicación
F3,A3 Establecer un cambio de administración donde se
logren llegar a nuevos acuerdos con el sindicato
Acuerdos para reordenar vendedores ambulantes
F4,O4 Iniciar acciones de reordenamiento de
ambulantes en cooperativas
F4,A4 Se pretende tener controlados a los vendedores ambulantes
reordenándolos en cooperativas
DEBILIDADES
D
Mal servicio proporcionado por las Taquilleras
D1,O1 Desarrollar una campaña de R.P. para mejorar el
servicio de las taquilleras.
D1,A1 Abordar determinados problemas recurrentes a los
cuales se enfrenta la empresa para mejorar la imagen y
servicio al usuario
Pocos trenes operando (flotilla insuficiente)
D2,O2 Desarrollar la ampliación de la red del metro
D2,A2 Aprobación de presupuesto extraordinario para
mantenimiento correctivo a los 150 trenes parados.
Corrupción de sindicato. D3,O3 Buscar formas de captar la sinergia entre la
empresa y el sindicato
D3,A3 Buscar acuerdos para la conciliación de intereses.
Falta de control por vendedores ambulantes.
D4,O4 Buscar espacios para reordenar vendedores
ambulantes.
D4,A4 Fijar una cuota para el control de vendedores ambulantes.
32
DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN
En los últimos años la imagen del Sistema de Transporte Colectivo, se ha visto
afectada debido, entre otros factores, al servicio proporcionado por las taquilleras (os).
Cada interacción de las taquilleras con su ambiente implica un comportamiento,
cuando dicho comportamiento es recurrente puede hablarse de una conducta, la cual
puede ser ocasionada por condiciones laborables inadecuadas como:
Jornada de trabajo excesiva
Baja percepción económica
Ergonomía deficiente
Así mismo se percibe que las trabajadoras en cuestión carecen de actitud servicial y
servicio profesional.
ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Variables directas Variables indirectas
Salario
Ergonomía
Carga de trabajo
Jornada laboral
Clima Organizacional
Oportunidades de crecimiento
Trato con los usuarios
Necesidades fisiológicas
PÚBLICO OBJETIVO
Taquilleras del Sistema de Transporte Colectivo Metro.
Deudas
Hostigamiento laboral
Hostigamiento sexual
Equipo de trabajo
Relaciones afectivas
Transporte y distancia
Salud
Ciclo menstrual o embarazo
Personalidad y autoestima
Clima
33
SEGMENTACIÓN
Taquilleras del STC del turno matutino, vespertino y nocturno de las 15
principales taquillas con mayor afluencia5(Cuatro caminos, línea 2; Pantitlán, línea
9; Pantitlán, línea A; Pantitlán, línea 5; Constitución de 1917, línea 8; Tasqueña, línea
2; Universidad, línea 3; Zócalo, línea 2; Observatorio, línea 1; Ciudad Azteca, línea B;
Insurgentes, línea 1; Zaragoza, línea 1; Buenavista, línea B; Tacubaya, línea 9;
Chilpancingo, línea 9) y menor afluencia (Tlaltenco, línea 12; Deportivo 18 de Marzo,
línea 6; Santa Anita, línea 4; Chabacano, línea 8; Instituto del Petróleo, línea 6; Valle
Gómez, línea 5; Consulado, línea 4; Morelos, línea B; Consulado, línea 5; Hangares,
línea 5; Guerrero, línea B; Tezozómoc, línea 6; Bosque de Aragón, línea B; Vallejo,
línea 6, Bondojito, línea 4) de usuarios.6
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Identificar los factores que originan la conducta de las taquilleras, que afecta la imagen
del Organismo.
OBJETIVO GENERAL
Conocer las causas que influyen en el comportamiento de las taquilleras así como las
estrategias implementadas por la Administración del Organismo, para corregir la
problemática.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Reconocer si las condiciones generales de trabajo como: ergonomía, percepción económica, jornada laboral, carga excesiva de trabajo, clima y ambiente organizacional; y oportunidades de desarrollo laboral son factores que influyen directamente en el comportamiento de las taquilleras.
Determinar si las condiciones de vida como: relaciones afectivas, salud, nivel socioeconómico, son un factores determinantes del comportamiento de las taquilleras.
Comprobar si la interacción con los usuarios afecta la calidad del servicio que
proporcionan las taquilleras.
5 Dirección de Ingeniería y Desarrollo Tecnológico del STC
6http://www.stc.df.gob.mx/operacion/cifrasoperacion.html#7
34
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación utilizado por el equipo será:
Investigación documental
Investigación de campo
La técnica de investigación será la encuesta cuantitativa analítica que consta de 14 (Catorce) preguntas de respuesta cerrada con tres variables: edad, tiempo laborando en el metro y tipo de afluencia de la taquilla; se aplicará de manera personal (cara a cara) a una muestra representativa.
DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Se determinó con base a los siguientes criterios: Se identificaron las taquillas con mayor y menor afluencia.
Líneas con mayor afluencia
Estación Línea Numero de taquillas
Cuatro Caminos Línea 2 5
Pantitlán Línea 9 1
Pantitlán Línea A 3
Pantitlán Línea 5 2
Constitución de 1917 Línea 8 3
Tasqueña Línea 2 5
Universidad Línea 3 3
Zócalo Línea 2 2
Observatorio Línea 1 2
Ciudad Azteca Línea B 2
Insurgentes Línea 1 2
Zaragoza Línea 1 2
Buenavista Línea B 2
Tacubaya Línea 9 2
Chilpancingo Línea 9 2
35
Líneas con menor afluencia
Estación Línea Numero de taquillas
Deportivo 18 de Marzo Línea 6 1
Santa Anita Línea 4 1
Chabacano Línea 8 1
Instituto del petróleo Línea 6 2
Valle Gómez Línea 5 2
Consulado Línea 4 2
Morelos Línea B 2
Consulado Línea 5 1
Hangares Línea 5 2
Guerrero Línea B 1
Tezozómoc Línea 6 2
Bosque de Aragón Línea B 1
Vallejo Línea 6 1
Bondojito Línea 4 2
Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la respuesta seria:
Donde:
N = Total de la población Za
2 = 1.6452 (si la seguridad es del 90%) p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95) d = precisión (en este caso deseamos un 5%).
36
Sustituyendo en fórmula:
59 x (1.645)2 x 0.05 x 0.95
(0.05)2 x(59-1) + (1.645)2 x 0.05 x 0.95
7.5836350563
0.2735361875
n=
n=
n= 27.72
37
MODELO DE CUESTIONARIO
Cuestionario de Satisfacción para el Sistema de Transporte Colectivo Metro
Taquilla _____________
Buenos días/tardes, mi nombre es_____________ soy alumno de la Escuela Superior de
Comercio y Administración, Unidad Santo Tomás; y estoy haciendo un estudio de
satisfacción para el Sistema de Transporte Colectivo Metro, ¿Me ayudaría respondiendo un
cuestionario? no le quito más de 10 minutos.
Le comento que la sinceridad con que responda el siguiente cuestionario será de gran
utilidad para nuestra investigación. La información que proporcione será totalmente
confidencial, es de forma voluntaria por lo que usted tiene el derecho de contestarlo o no.
Favor de seleccionar con una x, y en su caso escribir la respuesta.
A. Edad:
De 18 a 25 años ( ) de 26 a 39 años ( ) Mas de 40 años ( )
E. ¿Tiempo laborando en el metro?
De 0 a 10 años ( ) de 11 a 20 años ( ) Mas de 20 años ( )
F. Afluencia en taquilla: Menor ( ) Mayor ( )
38
Instrucciones de llenado. Lea cuidadosamente la pregunta y seleccione la respuesta
más adecuada.
P1. Mi sueldo:
a) Es suficiente c) Me permite ahorrar
b) Es insuficiente
P2. ¿Considera que la carga de trabajo dificulta tener una actitud cordial ante los usuarios?
a) Siempre b) A veces c) Nunca
P3. Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su ambiente de trabajo
(iluminación, ventilación, asientos y equipo POS)
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
Seleccione las opciones que más se adecuen a su caso.
P4. ¿Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su ambiente de trabajo?
( ) Mobiliario
( ) Asientos
( ) Ventilación
( ) Espacio
( ) Equipo de recarga
tarjetas.
( ) Teléfono
( ) Iluminación
( ) Seguridad
P5. ¿La Empresa le proporciona los recursos necesarios para el buen desempeño de sus
funciones?
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
P6. ¿Se siente a gusto en su actual taquilla?
a) Siempre b) A veces c) Nunca b) A veces c) Nunca
P7. ¿Se siente a gusto en su actual horario?
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
P8. ¿Su desempeño laboral se ve mermado por malestares físicos, provocados por su trabajo?
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
P9. La presión por parte de sus supervisores es:
a)Excesiva
b) Moderada
c) Insuficiente
P10. En el transcurso de la semana ¿Con qué frecuencia tiene conflicto con algún usuario?
a) 0 a 3 veces
b) 4 a 10 veces
c) más de 10 veces
P11. Con respecto a la pregunta anterior, ¿Con qué respuesta se siente más satisfecha?
a) Busco la forma de
ayudar al usuario
b) Pido apoyo a mi
superior
c) Me mantengo firme ante el
conflicto y sigo las instrucciones
P12. Considera que su actitud es:
39
a) Amable
b) Indiferente
c) Fría
P13. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento laboral?
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
P14. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento sexual?
a) Siempre
b) A veces
c) Nunca
PREGUNTA 1 40
El el 76% de las taquilleras con mas de 40
años que respondieron la encuesta,
consideran que su sueldo es insuficiente y
solo el 24% considera que es suficiente
TABULACIÓN DE LA ENCUESTA Anexo 2
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DETALLADO P1. Mi sueldo:
Variable Edad Suficiente Me Permite
Ahorrar Insuficiente
A1 18 A 25 AÑOS 1 0 2
A2 26 A 39 AÑOS 0 0 3
A3 MAS DE 40 5 0 16
El el 67% de las taquilleras con una edad
entrelos 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, consideran que su sueldo es
insuficiente y solo el 33% considera si es
suficiente
El el 100% de las taquilleras con una edad
entre los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, consideran que su sueldo es
insuficiente .
PREGUNTA 1 41
Variable Años Laborados Suficiente Me Permite
Ahorrar Insuficiente
E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 0 4
E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 0 10
E3 MAS DE 20 AÑOS 2 0 7
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, consideran que su sueldo es
insuficiente solo el 33% considera que si es
suficiente.
El 83% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, consideran que su sueldo es
insuficiente solo el 17% considera que si es
suficiente.
El 78% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta, consideran que su
sueldo es insuficiente solo el 22% considera
que si es suficiente.
PREGUNTA 1 42
Variable Afluencia Suficiente Me Permite
Ahorrar Insuficiente
F1 MENOR
AFLUENCIA 1 0 11
F2 MAYOR
AFLUENCIA 5 0 10
El 92% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios respondieron a la encuesta que
su sueldo es insuficiente y sólo el 08%
considera que si es suficiente.
El 67% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios respondieron a la encuesta que
su sueldo es insuficiente y sólo el 33%
considera que si es suficiente.
PREGUNTA 2 43
P2. ¿Considera que la carga de trabajo dificulta tener una actitud cordial
ante los usuarios?
Variable Edad Siempre A Veces Nunca
A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0
A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2
A3 MAS DE 40 8 7 6
El 100% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, consideran que siempre la carga
de trabajo dificulta tener una actitud cordial
ante los usuarios.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, consideran que nunca la carga de
trabajo dificulta tener una actitud cordial
ante los usuarios; mientras que el 33%
considera que siempre la carga de trabajo
dificulta tener una actitud cordial ante los
usuarios.
El 29% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta,
consideran que nunca, el 33% que a veces y
el 38% que siempre la carga de trabajo
dificulta tener una actitud cordial ante los
usuarios
PREGUNTA 2 44
Variable Años Laborados Siempre A Veces Nunca
E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 2 0
E2 DE 11 A 20 AÑOS 3 3 6
E3 MAS DE 20 AÑOS 5 2 2
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, que siempre la carga de trabajo
dificulta tener una actitud cordial ante los
usuarios y el 33% que solo a veces la carga
de trabajo dificulta la actiotud cordial con el
usuario
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, consideran que nunca el 25%
que a veces y el otro 25% que siempre la
carga de trabajo dificulta tener una actitud
cordial ante los usuarios.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta, consideran que
siempre, el 22% que a veces y el otro 22%
que nunca la carga de trabajo dificulta tener
una actitud cordial ante los usuarios.
PREGUNTA 2 45
Variable Afluencia Siempre A Veces Nunca
F1 MENOR
AFLUENCIA 3 3 6
F2 MAYOR
AFLUENCIA 9 4 2
El 50% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor
afluencia de usuarios, respondieron a la
encuesta que nunca el 25% que a veces y el
otro 25% que siempre la carga de trabajo
dificulta tener una actitud cordial con los
usuarios
El 60% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor
afluencia de usuarios, respondieron a la
encuesta que siempre, el 27% que aveces y
el 13% que nunca la carga de trabajo
dificulta tener una actitud cordial con los
usuarios
PREGUNTA 3 46
P3. Cree que el desempeño de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo (iluminación, ventilación, asientos y equipo POS)
Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
A1 18 A 25 AÑOS 2 1 0
A2 26 A 39 AÑOS 2 1 0
A3 MAS DE 40 8 10 3
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, cree que siempre el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo y el 33% que a veces.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, cree que siempre el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo y el 33% que a veces.
El 29% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta, cree
que siempre el desempeño de sus
actividades se ve afectado por su ambiente
de trabajo; el 33% que a veces y el 14% que
nunca.
PREGUNTA 3 47
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 3 1
E2 DE 11 A 20 AÑOS 5 5 2
E3 MAS DE 20 AÑOS 5 4 0
consideran es la deficiente seguridad
representado por un 7% de los resultadosEl
50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, cree que a veces el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo; el 33% que siempre y
el 17% que nunca.
El 42% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, cree que a veces el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo; el 41% que siempre y
el 17% que nunca.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta, cree que siempre
el desempeño de sus actividades se ve
afectado por su ambiente de trabajo y el
44% que a veces
PREGUNTA 3 48
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR
AFLUENCIA 4 7 1
F2 MAYOR
AFLUENCIA 8 5 2
El 58% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, cree que a veces el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo; el 34% que siempre y
el 08% que nunca.
El 54% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, cree que siempre el desempeño
de sus actividades se ve afectado por su
ambiente de trabajo; el 33% que a veces y el
13% que nunca.
PREGUNTA 4 49
¿CREE QUE EL DESEMPEÑO DE SUS ACTIVIDADES SE VE AFECTADO POR SU AMBIENTE DE
TRABAJO?
VARIABLES Mobiliario Espacio Iluminación Asientos Equipo de Recarga
Seguridad Vigilancia Teléfono
18 A 25 AÑOS 2 2 2 1 2 1 2 2
26 A 39 AÑOS 2 2 1 2 2 1 1 1
MAS DE 40 15 4 6 11 8 5 13 4
La mayor parte de las encuestadas de 18 a
25 años, representando un 15% de los
resultados, creen que el desempeño de sus
actividades se ve afectado por el mobiliario,
mientras que las causa menor que ellas
Las encuestadas de 26 a 39 años,
consideran 17% de sus resultados que el
desempeño de sus actividades se ve
mayormente afectado por el mobiliario, el
espacio, los asientos y el quipo de recarga
mientras que las causa menor que ellas
consideran es la deficiente seguridad
representado por un 08% de los resultados
La mayor parte de las encuestadas de mas
de 40 años, representando un 23% de los
resultados, creen que el desempeño de sus
actividades se ve afectado por el mobiliario
mientras que las causa menor que ellas
consideran es lel espacio
PREGUNTA 4 50
VARIABLES Mobiliario Espacio Iluminación Asientos Equipo de Recarga
Seguridad Vigilancia Teléfono
DE 0 A 10 AÑOS
3 2 2 2 4 2 4 2
DE 11 A 20 AÑOS
8 4 4 6 5 4 6 3
MAS DE 20 AÑOS
8 2 3 6 3 1 6 2
La mayor parte de las encuestadas de 0 a 10
años laborando, representando un 19% de
los resultados, creen que el desempeño de
sus actividades se ve afectado por el equipo
de recarga, mientras que las causa menor
que ellas consideran es la iluminacion y los
espacios representado por un 9% de los
resultados ambos aspectos.
La mayor parte de las encuestadas de 11 a
20 años laborando, representando un 20%
de los resultados, creen que el desempeño
de sus actividades se ve afectado por el
mobiliario, mientras que las causa menor
que ellas consideran es el telefono,
representado por 08% de los resultados
La mayor parte de las encuestadas de mas
de 20 años laborando, representando un
26% de los resultados, creen que el
desempeño de sus actividades se ve
afectado por el mobiliario, mientras que las
causa menor que ellas consideran es la falta
de seguridad representado por un 3% de los
resultados .
PREGUNTA 4 51
VARIABLES Mobiliario Espacio Iluminación Asientos Equipo de Recarga
Seguridad Vigilancia Teléfono
F1 6 1 4 3 3 3 5 1
F2 13 7 5 9 9 4 11 6
La mayor parte de las encuestadas de
taquillas con menor afluencia,
representando un 19% de los resultados,
creen que el desempeño de sus actividades
se ve afectado por el mobiliario, mientras
que las causa menor que ellas consideran
son los espacios y el telefono representado
por un 4% de los resultados ambos aspectos.
La mayor parte de las encuestadas de
taquillas con mayor afluencia,
representando un 20% de los resultados,
creen que el desempeño de sus actividades
se ve afectado por el mobiliario, mientras
que las causa menor que ellas consideran es
la falta de seguridad, representado por un
6% de los resultados ambos aspectos.
PREGUNTA 5 52
P5. ¿La Empresa le proporciona los recursos necesarios para el buen
desempeño de sus funciones?
Variable Edad Siempre A veces Nunca
A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0
A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2
A3 MAS DE 40 11 4 6
El 100% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, considera que siempre la empresa
le proporciona los recursos necesarios para
el buen desempeño de sus funciones.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, considera que nunca la empresa le
proporciona los recursos necesarios para el
buen desempeño de sus funciones, mientras
que el 33% considera que siempre se les
proporciona
El 52% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta,
considera que siempre la empresa le
proporciona los recursos necesarios para el
buen desempeño de sus funciones.; el 19%
que a veces y el 29% que nunca.
PREGUNTA 5 53
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 5 0 1
E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 0 4
E3 MAS DE 20 AÑOS 2 4 3
El 83% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, considera que siempre la
empresa le proporciona los recursos
necesarios para el buen desempeño de sus
funciones, mientras que el 17% considera
que nunca
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, considera que siempre la
empresa le proporciona los recursos
necesarios para el buen desempeño de sus
funciones, mientras que el 33% consideran
que nunca.
El 45% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta, considera que a
veces, el 33% que nunca y el 22% que
siempre, la empresa les proporciona los
recursos necesarios para el buen desempeño
de sus funciones.
PREGUNTA 5 54
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR
AFLUENCIA 5 0 7
F2 MAYOR
AFLUENCIA 10 4 1
El 58% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que nunca la empresa
le proporciona los recursos necesarios para
el buen desempeño de sus funciones,
mientras que el 42% considera que siempre.
El 67% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que siempre la
empresa le proporciona los recursos
necesarios para el buen desempeño de sus
funciones. El 27% que solo a veces y el 06%
que nunca.
PREGUNTA 6 55
P6. ¿Se siente a gusto en su actual taquilla?
Variable Edad SIEMPRE A VECES NUNCA
A1 18 A 25 AÑOS 1 2 0
A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1
A3 MAS DE 40 11 10 0
26 A 39 AÑOS
67%0%
33% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
MAS DE 40
52%48%
0%SIEMPRE
A VECES
NUNCA
18 A 25 AÑOS
33%
67%
0% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 67% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, considera que a veces se siente a
gusto en su actual taquilla, mientras que el
33% consideran que siempre.
El 67% de las taquilleras con una edad
entre los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, considera que siempre se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que
el 33% consideran que nunca.
El 52% de las taquilleras con mas de 40
años de edad que respondieron la
encuesta, considera que siempre se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que
el 48% consideran que a veces.
PREGUNTA 6 56
Variable Años Laborados SIEMPRE A VECES NUNCA
E1 DE 0 A 10 AÑOS 3 3 0
E2 DE 11 A 20 AÑOS 7 4 1
E3 MAS DE 20 AÑOS 4 5 0
DE 0 A 10 AÑOS
50%50%
0%SIEMPREA VECESNUNCA
DE 11 A 20 AÑOS
59%33%
8%SIEMPREA VECESNUNCA
MAS DE 20 AÑOS
44%56%
0%SIEMPREA VECESNUNCA
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, considera que siempre se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
50% consideran que a veces.
El 59% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, considera que siempre se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
33% consideran que a veces y el 08% que
nunca.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta,considera que a
veces se siente a gusto en su actual taquilla,
mientras que el 44% consideran que siempre
PREGUNTA 6 57
Variable Afluencia SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 MENOR AFLUENCIA 9 3 0
F2 MAYOR AFLUENCIA 5 9 1
El 75% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que siempre se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
25% consideran que a veces
El 60% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios, considera que a veces se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
33% consideran que a siempre y el 07% que
nunca
PREGUNTA 7 58
P7. ¿Se siente a gusto en su actual horario?
Variable Edad SIEMPRE A VECES NUNCA
A1 18 A 25 AÑOS 0 2 1
A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1
A3 MAS DE 40 12 8 1
18 A 25 AÑOS0%
67%
33% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
26 A 39 AÑOS
67%0%
33% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
MAS DE 40
57%38%
5%SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, considera que siempre se siente a
gusto en su actual horario, mientras que el
33% consideran que nunca.
El 57% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta,
considera que siempre se siente a gusto en
su actual horario, mientras que el 38%
consideran que a veces y el 05% que nunca
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, considera que a veces se siente a
gusto en su actual horario, mientras que el
33% consideran que siempre.
PREGUNTA 7 59
Variable Años Laborados SIEMPRE A VECES NUNCA
E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 3 1
E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 2 2
E3 MAS DE 20 AÑOS 4 5 0
DE 11 A 20 AÑOS
66%17%
17%SIEMPREA VECESNUNCA
MAS DE 20 AÑOS
44%56%
0%SIEMPREA VECESNUNCA
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, considera que a veces se siente
a gusto en su actual horario, mientras que el
33% consideran que siempre y el 17% que
nunca
El 66% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, considera que siempre se siente
a gusto en su actual horario, mientras que el
17% consideran que a veces y el otro 17%
que nunca.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta,considera que a
veces se siente a gusto en su actual horario,
mientras que el 44% consideran que siempre
PREGUNTA 7 60
Variable Afluencia SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 MENOR AFLUENCIA 9 2 1
F2 MAYOR AFLUENCIA 5 8 2
MENOR AFLUENCIA
75%
17%
8%
SIEMPREA VECESNUNCA
MAYOR AFLUENCIA33%
54%
13%SIEMPREA VECESNUNCA
El 75% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que siempre se siente
a gusto en su actual horario, mientras que el
17% consideran que a veces y solo el 08%
nunca
El 54% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios, considera que a veces se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
33% consideran que a siempre y el 13% que
nunca
PREGUNTA 8 61
P8. ¿Su desempeño laboral se ve mermado por malestares físicos,
provocados por su trabajo?
Variable Edad SIEMPRE A VECES NUNCA
A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1
A2 26 A 39 AÑOS 0 2 1
A3 MAS DE 40 2 11 8
18 A 25 AÑOS
34%
33%
33% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
26 A 39 AÑOS0%
67%
33% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
MAS DE 4010%
52%
38%SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 34% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, considera que siempre su
desempeño laboral se ve mermado por
malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el 33% consideran que
a veces y el otro 33% considera que nunca.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, considera que a veces su
desempeño laboral se ve mermado por
malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el 33% consideran que
nunca.
El 52% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta,
considera que a veces su desempeño laboral
se ve mermado por malestares físicos,
provocados por su trabajo, mientras que el
38% considera nunca y el otro 10%
considera que siempre.
PREGUNTA 8 62
Variable Años Laborados SIEMPRE A VECES NUNCA
E1 DE 0 A 10 AÑOS 1 2 3
E2 DE 11 A 20 AÑOS 1 6 5
E3 MAS DE 20 AÑOS 1 6 2
DE 0 A 10 AÑOS17%
33%
50%
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
MAS DE 20 AÑOS11%
67%
22% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, considera que a nunca su
desempeño laboral se ve mermado por
malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el 33% considera a
veces y el otro 17% considera que siempre.
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, considera que a veces su
desempeño laboral se ve mermado por
malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el % considera nunca
y el otro % considera que siempre.
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta,considera que a
veces su desempeño laboral se ve mermado
por malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el 22% considera
nunca y el otro 11% considera que siempre.
PREGUNTA 8 63
Variable Afluencia SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 MENOR AFLUENCIA 2 7 3
F2 MAYOR AFLUENCIA 1 7 7
MENOR AFLUENCIA17%
58%
25% SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 58% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que a veces su
desempeño laboral se ve mermado por
malestares físicos, provocados por su
trabajo, mientras que el 25% considera
nunca y el otro 17% considera que siempre
MAYOR AFLUENCIA7%
46%47%
SIEMPRE
A VECES
NUNCA
El 46% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios, considera que a veces se siente
a gusto en su actual taquilla, mientras que el
47% que nunca y 07% consideran que a
siempre
PREGUNTA 9 64
P9. La presión por parte de sus supervisores es:
Variable Edad EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
A1 18 A 25 AÑOS 3 0 0
A2 26 A 39 AÑOS 0 3 0
A3 MAS DE 40 5 15 1
18 A 25 AÑOS
100%
0%
0% EXCESIVA
MODERADA
INSUFICIENTE
26 A 39 AÑOS0%
100%
0%
EXCESIVA
MODERADA
INSUFICIENTE
MAS DE 4024%
71%
5% EXCESIVA
MODERADA
INSUFICIENTE
El 100% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 años que respondieron la
encuesta, considera que la presión por parte
de sus supervisores es excesiva
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años que respondieron la
encuesta, considera que la presión por parte
de sus supervisores es moderada
El 71% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad que respondieron la encuesta,
considera que la presión por parte de sus
supervisores es moderada, el 24% excesiva y
el 5% que es insuficiente.
PREGUNTA 9 65
Variable Años Laborados EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
E1 DE 0 A 10 AÑOS 3 3 0
E2 DE 11 A 20 AÑOS 1 10 1
E3 MAS DE 20 AÑOS 4 5 0
DE 0 A 10 AÑOS
50%50%
0% EXCESIVA
MODERADA
INSUFICIENTE
DE 11 A 20 AÑOS8%
84%
8%EXCESIVA
MODERADA
INSUFICIENTE
MAS DE 20 AÑOS
44%56%
0%1
2
3
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años que respondieron
la encuesta, considera que la presión por
parte de sus supervisores es moderada y el
otro 50% considera es excesiva
El 84% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años que respondieron
la encuesta, considera que la presión por
parte de sus supervisores es moderada, el
8% excesiva y el 8% que es insuficiente.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años que
respondieron la encuesta,considera que la
presión por parte de sus supervisores es
moderada y el otro 44% considera es
excesiva
PREGUNTA 9 66
Variable Afluencia EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 MENOR AFLUENCIA 1 10 1
F2 MAYOR AFLUENCIA 7 8 0
MAYOR AFLUENCIA
47%53%
0% 1
2
3
El 83% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios, considera que la presión por
parte de sus supervisores es moderada, el
09% considera es excesiva y el 08%
considera es insuficiente
El 53% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios, considera que la presión por
parte de sus supervisores es moderada, el
47% considera es excesiva
PREGUNTA 10
67
P10. En el transcurso de la semana ¿Con qué frecuencia tienes conflicto
con algún usuario?
Variable Edad 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10
VECES
A1 18 A 25 AÑOS 1 2 0
A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1
A3 MAS DE 40 16 2 3
18 A 25 AÑOS
33%
67%
0%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
26 A 39 AÑOS
67%0%
33%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
MAS DE 40
76%
10%
14%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años respondieron que de 4 a 10
veces tienen conflictos con los usuarios
durante el transcuros de la semna; mientras
que el 33% contesto que sucede al menos 3
veces.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años respondieron que de 0 a 3
veces tienen conflictos con los usuarios
durante el transcuros de la semna; mientras
que el 33% contesto que se presenta más de
10 veces.
El 76% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad respondieron que de 0 a 3 veces
tienen conflictos con los usuarios durante el
transcuros de la semna; mientras que el 14%
contesto que se presenta más de 10 veces y
un 10% que enfrentan de 4 a 10 veces esta
situación.
PREGUNTA 10
68
Variable Años Laborados 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10
VECES
E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 2 0
E2 DE 11 A 20 AÑOS 10 1 1
E3 MAS DE 20 AÑOS 5 1 3
DE 0 A 10 AÑOS
67%
33%
0%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
DE 11 A 20 AÑOS
84%
8%
8%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
MAS DE 20 AÑOS
56%
11%
33%0 A 3 VECES
4 A 10 VECES
MÁS DE 10VECES
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años respondieron que
tienen conflictos con los usuarios al menos 3
veces a la semana; mientras que el 33%
oscila en un promedio de 4 a 10 veces.
El 84% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años respondieron que
tienen conflictos con los usuarios al menos 3
veces a la semana, el 8% de 4 a 10 veces y el
otro 8% más de 10 veces.
El 56% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años respondieron
que tienen conflictos con los usuarios al
menos 3 veces a la semana, el 33% de más
de 10 veces y el otro 11% de 4 a 10 veces.
PREGUNTA 10
69
Variable Afluencia 0 A 3 VECES 4 A 10 VECES MÁS DE 10
VECES
F1 MENOR AFLUENCIA 12 0 0
F2 MAYOR AFLUENCIA 7 4 4
El 100% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios respondieron que tienen
conflictos con los usuarios al menos 3 veces
a la semana
El 46% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios respondieron que tienen
conflictos con los usuarios al menos 3 veces
a la semana, el 27% de 4 a 10 veces y el otro
27% más de 10 veces.
PREGUNTA 11
70
P11. Con respecto a la pregunta anterior, ¿Con qué respuesta se siente
más satisfecha?
Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1
A2 26 A 39 AÑOS 1 1 1
A3 MAS DE 40 7 7 7
El 34% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 años buscan la
forma de apoyar a los usuarios
cuando se presenta un conflicto, el
33% pide apoyo a su superior y el otro
33% se mantiene firme ante el
conflicto y sigue las intrucciones.
El 34% de las taquilleras con una edad
entre los 26 a 39 años buscan la
forma de apoyar a los usuarios
cuando se presenta un conflicto, el
33% pide apoyo a su superior y el otro
33% se mantiene firme ante el
conflicto y sigue las intrucciones.
El 34% de las taquilleras con mas de
40 años de edad buscan la forma de
apoyar a los usuarios cuando se
presenta un conflicto, el 33% pide
apoyo a su superior y el otro 33% se
mantiene firme ante el conflicto y
sigue las intrucciones.
PREGUNTA 11
71
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 2 2 2
E2 DE 11 A 20 AÑOS 4 5 3
E3 MAS DE 20 AÑOS 3 2 4
El 34% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años buscan la forma de
apoyar a los usuarios cuando se presenta un
conflicto, el 33% pide apoyo a su superior y
el otro 33% se mantiene firme ante el
conflicto y sigue las intrucciones
El 42% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años buscan la forma
de apoyar a los usuarios cuando se presenta
un conflicto, el 33% pide apoyo a su superior
y el otro 25% se mantiene firme ante el
conflicto y sigue las intrucciones
El 33% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años años buscan la
forma de apoyar a los usuarios cuando se
presenta un conflicto, el 22% pide apoyo a
su superior y el otro 45% se mantiene firme
ante el conflicto y sigue las intrucciones
PREGUNTA 11
72
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR AFLUENCIA 5 4 3
F2 MAYOR AFLUENCIA 4 5 6
El 42% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios buscan la forma de apoyar a los
usuarios cuando se presenta un conflicto, el
33% pide apoyo a su superior y el otro 25%
se mantiene firme ante el conflicto y sigue
las intrucciones.
El 27% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios buscan la forma de apoyar a los
usuarios cuando se presenta un conflicto, el
33% pide apoyo a su superior y el otro 40%
se mantiene firme ante el conflicto y sigue
las intrucciones.
PREGUNTA 12
73
P12. Considera que su actitud es:
Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
A1 18 A 25 AÑOS 1 1 1
A2 26 A 39 AÑOS 2 0 1
A3 MAS DE 40 16 5 0
El 34% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años considera que su actitud es
amable, el 33% que es indiferente ye l otro
33% que es fría.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años considera que su actitud es
amable; mientras que el 33% su actitud es
fría.
El 76% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad considera que su actitud es amable;
mientras que el 33% su actitud es fría.
PREGUNTA 12
74
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 4 1 1
E2 DE 11 A 20 AÑOS 8 3 1
E3 MAS DE 20 AÑOS 7 2 0
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años considera que su
actitud es amable, el 16% que es indiferente
y e l 37% que es fría.
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años considera que su
actitud es amable, el 25% que es indiferente
y 08% que es fría.
El 78% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años considera que
su actitud es amable y el 22% que es
indiferente.
PREGUNTA 12
75
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR AFLUENCIA 9 3 0
F2 MAYOR AFLUENCIA 10 3 2
El 75% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios considera que su actitud es
amable y e l 25% que es fría.
El 67% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios considera que su actitud es
amable, el 20% que es indiferente y el 13%
que es fría.
PREGUNTA 13
76
P13. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento laboral?
Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
A1 18 A 25 AÑOS 0 1 2
A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2
A3 MAS DE 40 3 6 12
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 18 a 25 años nunca ha sufrido de
hostigamiento laboral; mientras que el 33%
a veces.
El 67% de las taquilleras con una edad entre
los 26 a 39 años nunca ha sufrido de
hostigamiento laboral; mientras que el 33%
siempre se presenta esa situación.
El 57% de las taquilleras con mas de 40 años
de edad nunca ha sufrido de hostigamiento
laboral, el 29% qu a veces y el 14% siempre
se presenta esa situación.
PREGUNTA 13
77
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 0 3 3
E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 3 7
E3 MAS DE 20 AÑOS 2 1 6
El 50% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años nunca ha sufrido
de hostigamiento laboral; mientras que el
otro 50% a veces.
El 58% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años nunca ha sufrido
de hostigamiento laboral, el 25% qu a veces
y el 17% siempre se presenta esa situación.
El 67% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años nunca ha
sufrido de hostigamiento laboral, el 11% qu
a veces y el 22% siempre se presenta esa
situación.
PREGUNTA 13
78
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR AFLUENCIA 0 3 9
F2 MAYOR AFLUENCIA 4 4 7
El 75% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor afluencia
de usuarios nunca ha sufrido de
hostigamiento laboral; mientras que el 25%
a veces.
El 46% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con mayor afluencia
de usuarios nunca ha sufrido de
hostigamiento laboral, el 27% qu a veces y el
otro 27% siempre se presenta esa situación.
PREGUNTA 14
79
P14. En su trabajo ¿Alguna vez ha sufrido hostigamiento sexual?
Variable Edad Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
A1 18 A 25 AÑOS 0 1 2
A2 26 A 39 AÑOS 1 0 2
A3 MAS DE 40 1 6 14
El 67% de las taquilleras con una edad
entre los 18 a 25 nunca ha sufrido de
hostigamiento sexual; mientras que el 33%
a veces.
El 67% de las taquilleras con una edad
entre los 26 a 39 años nunca ha sufrido de
hostigamiento sexual; mientras que el 33%
a veces.
El 67% de las taquilleras con mas de 40
años de edad nunca ha sufrido de
hostigamiento sexual, el 28% a veces y el
05% que siempree.
PREGUNTA 14
80
Variable Años Laborados Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
E1 DE 0 A 10 AÑOS 0 4 2
E2 DE 11 A 20 AÑOS 2 1 9
E3 MAS DE 20 AÑOS 0 2 7
El 33% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 0 a 10 años nunca ha sufrido
de hostigamiento sexual; mientras que el
otro 67% a veces.
El 75% de las taquilleras con un tiempo
laborando de 11 a 20 años nunca ha sufrido
de hostigamiento sexual, el 08% qu a veces y
el 17% siempre se presenta esa situación.
El 78% de las taquilleras con un tiempo
laborando de mas de 20 años nunca ha
sufrido de hostigamiento laboral;mientras
que el 22% a veces enfrentan esa situación.
PREGUNTA 14
81
El 47% de las taquilleras que se
encuentran laborando en taquillas con
mayor afluencia de usuarios nunca ha
sufrido de hostigamiento laboral, el 40%
que a veces y el otro 13% siempre se
presenta esa situación.
El 92% de las taquilleras que se encuentran
laborando en taquillas con menor
afluencia de usuarios nunca ha sufrido de
hostigamiento laboral; mientras que el 08%
a veces.
Variable Afluencia Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3
F1 MENOR AFLUENCIA 0 1 11
F2 MAYOR AFLUENCIA 2 6 7
82
INFORME Dado los resultados obtenidos en el análisis, se detectó que los factores que afectan
la actitud de las taquilleras de acuerdo a sus condiciones de trabajo son:
Salario
Mobiliario
Así como problemas de acoso sexual y laboral
Se detectó que los factores que afectan la actitud de las taquilleras de acuerdo a sus
condiciones de vida son:
Malestares físicos ocasionados por su trabajo
Se determinó que los factores que afectan la actitud de las taquilleras referente a la
interacción con el usuario son:
El ser fría en el trato, se observa que las taquilleras más jóvenes son las más inconformes y susceptibles, propiciando una actitud poco cordial con los usuarios.
El mal trato que reciben por algunos usuarios
83
SITUACIÓN ACTUAL
Actualmente el mobiliario, el salario, horario y taquilla, malestares físicos, son factores
que afectan la actitud proporcionada por las taquilleras, siendo esta una de las
principales quejas por parte de los usuarios, deteriorando de esta manera la imagen
del STC Metro
PÚBLICO OBJETIVO
Taquilleras del Sistema de Transporte Colectivo Metro
ESTRATEGIAS y TÁCTICA
Objetivo Resorte
Motivacional Estrategia
Campo de aplicación
Duración
Condiciones de Trabajo
Seguridad Integración de comités Interno 1 año
Condiciones de Trabajo
Fisiológica Integración de comités Interno 1 año
Interacción con usuarios
Estima Sesiones de trabajo Interna, Externa 1 año
Condiciones de Vida Autorrealización Sesiones de trabajo Interna 1 año
Condiciones de Vida Autorrealización Sesiones de trabajo Interna 1 año
Empresa Socialmente Responsable
N/A Comunicación en redes Sociales Externa 6 meses
Empresa Socialmente Responsable
N/A Espacios publicitarios para
empresas Mexicanas Externa 6 meses
84
CÉDULAS DE ESTRATEGIAS.
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: Condición de trabajo.
Resorte Motivacional:
Necesidades de Seguridad
Objetivo:
Mejorar las condiciones de trabajo a través de la integración de comités
Estrategia de Relaciones Públicas:
Estrategia de Apalancamiento
Objetivo de Relaciones Públicas:
Concientizar a los funcionarios de la empresa sobre las condiciones de trabajo de las taquilleras, mediante el ordenamiento metodológico de decisiones y recursos, encaminada averiguar las causas subyacentes o últimas que ocasionan un determinado problema.
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACIÓN
PLANEACIÓN EJECUCION
RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TERMINO
Integración de comités
Crear comités integrados por el sindicato, funcionarios de la empresa, taquilleras y supervisoras de taquilleras.
Concientizar sobre las condiciones de trabajo que afectan el servicio e imagen proporcionado por
las taquilleras como (mobiliario, sueldo y horario).
Octubre /13
Noviembre /13
Enero/14
Diciembre/14
Tratar temas sobre las condiciones de trabajo como son: El cambio de mobiliario que es utilizado para las taquilleras por uno de mejor ergonomía. Estimulo por desempeño.
85
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: Condición de trabajo.
Resorte Motivacional:
Necesidades Fisiológicas
Objetivo:
Mejorar las condiciones de trabajo a través de la integración de comités
Estrategia de Relaciones Públicas:
Estrategia de Anclamiento
Objetivo de Relaciones Públicas:
Concientizar a los funcionarios de la empresa sobre las condiciones de vida que repercuten en la actitud e imagen proporcionada por las taquilleras, mediante el ordenamiento metodológico y sistemático de procesos y recursos, encaminados a la concientización del cambio de una mejor actitud.
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACION
PLANEACIÓN EJECUCION
RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO
TERMINO
Integración de comités
Crear comités integrados por el sindicato, funcionarios de la empresa, taquilleras y supervisoras de taquilleras. Concientizar sobre las condiciones de trabajo que afectan el servicio e imagen proporcionado por las taquilleras.
Octubre /13
Noviembre /13
Enero/14
Diciembre14
Se sugiere contratar 24 personas (2 por cada línea del metro) para que apoyen por un lapso de 10 minutos a cada taquillera, y esta pueda realizar sus necesidades fisiológicas por un máximo de 2 roles por turno.
86
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: Interacción con usuario
Resorte Motivacional:
Necesidades de Estima
Objetivo:
Disminuir los factores que determinan la mala interacción de las taquilleras con los usuarios
Estrategia de Relaciones Públicas:
Estrategia de Anclamiento
Objetivo de Relaciones Públicas:
Mejorar la comunicación entre las taquilleras y los usuarios mediante el ordenamiento metodológico y sistemático de procesos y recurso, encaminados a la mejora del servicio.
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACION
PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TERMINO
Sesiones de opinión
Crear grupos de trabajo por el
sindicato, funcionarios de la
empresa, supervisoras de
taquilleras, Gerencia de Atención al
Usuario, Coordinación de
Imagen y Difusión Institucional.
Dar a conocer los principales
conflictos que se suscitan entre los
usuarios y las taquilleras.
Octubre /13
Noviembre /2013
Enero/14
Diciembre /14
Se sugiere una campaña gráfica de
carteles de aplicación interna y
externa para mejorar la comunicación y el trato entre usuario y
taquillera. (Anexo 3)
87
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: Condición de vida.
Resorte Motivacional:
Necesidades de Autorrealización
Objetivo:
Mejorar las condiciones de vida a través de la integración de comités
Estrategia de Relaciones Públicas:
Estrategia de Anclamiento
Objetivo de Relaciones Públicas:
Dar a conocer a los funcionarios de la empresa, los principales malestares físicos que las taquilleras presentan ocasionados por el trabajo que desempeñan
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACION
PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TERMINO
Sesiones de opinión
Crear grupos de trabajo por el
sindicato, funcionarios de la
empresa, supervisoras de
taquilleras.
Dar a conocer a los funcionarios
de la empresa los principales
malestares físicos que las taquilleras presentan debido al desarrollo de su
labor
Octubre /13
Noviembre /2013
Enero/14
Diciembre /14
Se sugiere establecer un enlace
convenio con instituciones de
salud, que puedan proporcionar una
atención especializada a un
costo accesible para la creación de una campaña de salud
88
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: Condición de vida.
Resorte Motivacional:
Necesidades de Autorrealización
Objetivo:
Mejorar las condiciones de vida a través de la sesiones de trabajo
Estrategia de Relaciones Públicas:
Estrategia de Anclamiento
Objetivo de Relaciones Públicas:
Dar a conocer a los funcionarios de la empresa, la condición física que las taquilleras presentan
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACION PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TERMINO
Sesiones de opinión
Crear grupos de trabajo por el sindicato, funcionarios de la empresa, supervisoras de taquilleras. Dar a conocer a los funcionarios de la empresa la condición física que las taquilleras presentan y que afectan su condición de vida
Octubre /13
Noviembre /2013
Enero/14
Diciembre /14
Se sugiere establecer un enlace o convenio con gimnasios a un costo accesible para mejorar la condición de las taquilleras. Torneos de deportes
10 minutos al día para activación física
89
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE
Resorte Motivacional:
N/A.
Objetivo:
Proyectar una imagen de Empresa Socialmente Responsable
Estrategia de Relaciones Públicas:
MARKETING SOCIAL CORPORATIVO
Objetivo de Relaciones Públicas:
Aportar beneficios referente a la realidad social, económica y ambiental basa en valores
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACION
PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TÉRMINO
Sesiones de
opinión Comunicación
en redes Sociales de mensajes positivos
Convocar una reunión con la
Dirección General, Dirección de Medios, Gerencia de Atención
a Usuarios y Coordinación de
Imagen y Difusión Institucional, Para
ofrecer ideas sobre la creación de una campaña en las redes sociales
mediante aportaciones de los ciudadanos sobre
cuáles son sus razones para creer
que este mundo puede mejorar.
Octubre /13
Noviembre /2013
Enero/14
Junio /14
Crear una campaña de
Marketing social y
difundirlo en redes
sociales, la campaña
deberá estar formada por
mensajes positivos para
mejorar este mundo para
que tenga un mejor
impacto; la idea puede
compartirse en Facebook
o twitter.
90
SISTEMA DE TRANSPORTE COLECTIVO METRO
CÉDULA DE PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
Variable: EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE
Resorte Motivacional:
N/A.
Objetivo:
Proyectar una imagen de Empresa Socialmente Responsable
Estrategia de Relaciones Públicas:
MARKETING SOCIAL CORPORATIVO
Objetivo de Relaciones Públicas:
Aportar beneficios referente a la realidad social, económica y ambiental basa en valores
DESARROLLO DE TÁCTICAS
ACTIVIDADES PLANEACIÓN
PLANEACIÓN EJECUCION RECOMENDACIÓN
INICIO TERMINO INICIO TERMINO
Sesiones de opinión. Espacios
publicitarios para empresas
Mexicanas
Convocar una reunión con la
Dirección General, Dirección de Medios, Gerencia de Atención
a Usuarios y Coordinación de
Imagen y Difusión Institucional para
ofrecer ideas sobre la implementación de una campaña que
apoye a las empresas mexicanas
Octubre /13
Noviembre /2013
Enero/14
Junio /14
Aportar espacios
publicitarios para
empresas
mexicanas sin costo
por el uso de los
mismos.
92
PRESUPUESTO
El presupuesto para este proyecto es de ($ 0.00 MN.) cero pesos debido a que se
utilizaran los recursos, como instalaciones, equipo y mobiliario con los que cuenta la
empresa, para las reuniones de las comisiones o sesiones de trabajo; las cuales se
llevaran a cabo en horario de trabajo para no causar honorarios de tiempo extra.
EVALUACIÓN
Tácticas Medio de control Actividad de
recomendación
Medición de
recomendación Responsable
Integración de
comités
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Concientizar a los
funcionarios de la
empresa, las
inconformidades
de las taquilleras
Disminución de
quejas por parte de
las taquilleras
Departamento
de Recursos
Humanos
Integración de
comités
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Disminución de
quejas por parte de
los usuarios
Gerencia de
atención al
usuario
Sesiones de
trabajo
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Campañas de salud con
instituciones privadas
Reportes acerca del
uso del servicio
prestado
Departamento
de Recursos
Humanos
Sesiones de
trabajo
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Grupo de Deportes o
afiliación a centros
recreativos
Disminución en
faltas por
Incapacidad
Departamento
de Recursos
Humanos
Sesiones de
trabajo
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Carteles con frases
positivas
Disminución de
quejas por parte de
los usuarios
Gerencia de
atención al
usuario
Sesiones de
trabajo
Minuta y lista de
asistencia por
reunión
Carteles con
información al usuario
Disminución de
quejas por parte de
los usuarios
Gerencia de
atención al
usuario
Estrategia ESR Medio de control
Comunicación en redes sociales
Indicadores de visitas y
seguidores mensual
Espacios publicitarios para empresas Mexicanas
Listado de empresas beneficiadas mensual
93
CONCLUSIÓN
Los resultados arrojaron información que nos permitió determinar las condiciones que
afectan la calidad en el servicio por parte de las taquilleras.
Por lo tanto se planearon estrategias encaminadas a la concientización de los
funcionarios, de tal forma que se establezca un vínculo entre los directivos y las
taquilleras a fin de conocer sus condiciones de trabajo, mejorar aspectos personales, y
así mismo lograr una interacción cortes y servicial con los usuarios.
Dichas estrategias redundan en la disminución de las quejas referentes a las
taquilleras, mejorando así la imagen del Organismo.
94
BIBLIOGRAFÍA Documentos Internos
Manual de Identidad Institucional. STC 2008
Reglamento de Condiciones Generales de Trabajo. Capítulo XVII Artículos 105-
113 bis. Capítulo XIX Artículo 114-150. STC
Informe Anual Dirección de Medios del STC. 2012
Manual de Organización Institucional. 2012
Indicadores de Operación. Dirección de Ingeniería y Desarrollo Tecnológico del
STC
Páginas Web
http://www.stc.df.gob.mx/operacion/cifrasoperacion.html#7
http://www.stc.df.gob.mx/organismo/decalogo.html
http://www.stc.df.gob.mx/organismo/misionyvision.html
http://www.uroboros.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=57&It
emid=107
webs.uvigo.es/abfsouto/estratrrpp.doc NET
http://www.manelpalencia.com/tag/tecnicas-de-relaciones-publicas/
102
AFLUENCIA
F1:MENOR AFLUENCIA
F2:MENOR AFLUENCIA
A: EDAD
A1: 18 A 25 AÑOS
A2: 26 A 39 AÑOS
A3: MAS DE 40
E: TIEMPO LABORANDO EN EL METRO
E1: DE 0 A 10 AÑOS
E2: DE 11 A 20 AÑOS
E3: MAS DE 20 AÑOS
NO. PREGUNTA PARAMETROS DE RESPUESTA
AFLUENCIA A E
NO. PREGUNTA SUFICIENTE
ME PERMITE AHORRAR INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P2 1 F1 A3 E3 P3 1 F1 A3 E3 1
F1 A3 E3 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
1
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P13 1 F1 A3 E3 P14 1 F2 A2 E2 P1 1
103
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A2 E2 P2 1 F2 A2 E2 P3 1 F2 A2 E2 1 1 1 F2 A2 E2 P4 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
2
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A2 E2 P5 1 F2 A2 E2 P6 1 F2 A2 E2 P7 1 F2 A2 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A2 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A2 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A2 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A2 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A2 E2 P13 1 F2 A2 E2 P14 1 F1 A2 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A2 E2 P2 1 F1 A2 E2 P3 1 F1 A2 E2 1
F1 A2 E2 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
3
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A2 E2 P5 1 F1 A2 E2 P6 1 F1 A2 E2 P7 1 F1 A2 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A2 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A2 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A2 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A2 E2 P12 1
104
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A2 E2 P13 1 F1 A2 E2 P14 1 F2 A1 E1 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A1 E1 P2 1 F2 A1 E1 P3 1 F2 A1 E1 1 1 1 F2 A1 E1 P4 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
4
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A1 E1 P5 1 F2 A1 E1 P6 1 F2 A1 E1 P7 1 F2 A1 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A1 E1 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A1 E1 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A1 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A1 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A1 E1 P13 1 F2 A1 E1 P14 1 F1 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P2 1 F1 A3 E2 P3 1 F1 A3 E2 1
F1 A3 E2 P4 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
5
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E2 P5 1 F1 A3 E2 P6 1 F1 A3 E2 P7 1 F1 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E2 P10 1
AYUDO AL APOYO DE FIRME ANTE EL
105
USUARIO SUPERVISOR CONFLICTO
F1 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P13 1 F1 A3 E2 P14 1 F1 A3 E1 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E1 P2 1 F1 A3 E1 P3 1 F1 A3 E1 1
F1 A3 E1 P4 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
6
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E1 P5 1 F1 A3 E1 P6 1 F1 A3 E1 P7 1 F1 A3 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E1 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E1 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E1 P13 1 F1 A3 E1 P14 1 F2 A1 E1 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A1 E1 P2 1 F2 A1 E1 P3 1 F2 A1 E1 1 1
F2 A1 E1 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
7
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A1 E1 P5 1 F2 A1 E1 P6 1 F2 A1 E1 P7 1 F2 A1 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A1 E1 P9 1
106
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A1 E1 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A1 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A1 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A1 E1 P13 1 F2 A1 E1 P14 1 F2 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P2 1 F2 A3 E2 P3 1 F2 A3 E2 1 1 1
F2 A3 E2 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
8
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1 F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P13 1 F2 A3 E2 P14 1 F2 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P2 1 F2 A3 E2 P3 1 F2 A3 E2 1 1
F2 A3 E2 P4 1
CU
ES
TI
ON
AR
IO
9
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1
107
F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P13 1 F2 A3 E2 P14 1 F2 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P2 1 F2 A3 E3 P3 1 F2 A3 E3 1 1
F2 A3 E3 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
10
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E3 P5 1 F2 A3 E3 P6 1 F2 A3 E3 P7 1 F2 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P13 1 F2 A3 E3 P14 1 F2 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P2 1 F2 A3 E3 P3 1 F2 A3 E3 1 1
108
F2 A3 E3 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
11
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E3 P5 1 F2 A3 E3 P6 1 F2 A3 E3 P7 1 F2 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P13 1 F2 A3 E3 P14 1 F2 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P2 1
F2 A3 E2 P3 1
F2 A3 E2 1 1 1 1
F2 A3 E2 P4 1 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
12
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1 F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P13 1
F2 A3 E2 P14 1
F2 A3 E1 P1 1
109
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E1 P2 1
F2 A3 E1 P3 1
F2 A3 E1 1
F2 A3 E1 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
13
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E1 P5 1 F2 A3 E1 P6 1 F2 A3 E1 P7 1 F2 A3 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E1 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E1 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E1 P13 1
F2 A3 E1 P14 1
F2 A2 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A2 E2 P2 1
F2 A2 E2 P3 1
F2 A2 E2 1
F2 A2 E2 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
14
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A2 E2 P5 1 F2 A2 E2 P6 1 F2 A2 E2 P7 1 F2 A2 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A2 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A2 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A2 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A2 E2 P12 1
110
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A2 E2 P13 1
F2 A2 E2 P14 1
F2 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P2 1
F2 A3 E2 P3 1
F2 A3 E2 1 1
F2 A3 E2 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
15
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1 F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P13 1
F2 A3 E2 P14 1
F2 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P2 1
F2 A3 E3 P3 1
F2 A3 E3 1 1
F2 A3 E3 P4 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
16
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E3 P5 1 F2 A3 E3 P6 1 F2 A3 E3 P7 1 F2 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E3 P10 1
AYUDO AL APOYO DE FIRME ANTE EL
111
USUARIO SUPERVISOR CONFLICTO
F2 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P13 1
F2 A3 E3 P14 1
F2 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P2 1
F2 A3 E3 P3 1
F2 A3 E3 1 1 1 1
F2 A3 E3 P4 1 1 1 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
17
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E3 P5 1 F2 A3 E3 P6 1 F2 A3 E3 P7 1 F2 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E3 P13 1
F2 A3 E3 P14 1
F2 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P2 1
F2 A3 E2 P3 1
F2 A3 E2 1 1
F2 A3 E2 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
18
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P5 1 F2 A3 E2 P6 1 F2 A3 E2 P7 1 F2 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E2 P9 1
112
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E2 P13 1
F2 A3 E2 P14 1
F1 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P2 1
F1 A3 E3 P3 1
F1 A3 E3 1 1
F1 A3 E3 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
19
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P13 1
F1 A3 E3 P14 1
F1 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P2 1
F1 A3 E2 P3 1
F1 A3 E2 1 1
F1 A3 E2 P4 1
CU
ES
TI
ON
AR
IO
20
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P5 1 F1 A3 E2 P6 1
113
F1 A3 E2 P7 1 F1 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P13 1
F1 A3 E2 P14 1
F1 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P2 1
F1 A3 E3 P3 1
F1 A3 E3 1 1 1
F1 A3 E3 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
21
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P13 1
F1 A3 E3 P14 1
F2 A3 E1 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E1 P2 1
F2 A3 E1 P3 1
F2 A3 E1 1 1 1
114
F2 A3 E1 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
22
SIEMPRE A VECES NUNCA F2 A3 E1 P5 1 F2 A3 E1 P6 1 F2 A3 E1 P7 1 F2 A3 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F2 A3 E1 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F2 A3 E1 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F2 A3 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F2 A3 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F2 A3 E1 P13 1
F2 A3 E1 P14 1
F1 A3 E3 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P2 1
F1 A3 E3 P3 1
F1 A3 E3 1
F1 A3 E3 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
23
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P13 1
F1 A3 E3 P14 1
F1 A3 E3 P1 1
115
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P2 1
F1 A3 E3 P3 1
F1 A3 E3 1 1 1
F1 A3 E3 P4
CU
ES
TIO
NA
RIO
24
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E3 P5 1 F1 A3 E3 P6 1 F1 A3 E3 P7 1 F1 A3 E3 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E3 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E3 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E3 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E3 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E3 P13 1
F1 A3 E3 P14 1
F1 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P2 1
F1 A3 E2 P3 1
F1 A3 E2
F1 A3 E2 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
25
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E2 P5 1 F1 A3 E2 P6 1 F1 A3 E2 P7 1 F1 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E2 P12 1
116
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P13 1
F1 A3 E2 P14 1
F1 A3 E2 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P2 1
F1 A3 E2 P3 1
F1 A3 E2 1
F1 A3 E2 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
26
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A3 E2 P5 1 F1 A3 E2 P6 1 F1 A3 E2 P7 1 F1 A3 E2 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A3 E2 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A3 E2 P10 1
AYUDO AL USUARIO
APOYO DE SUPERVISOR
FIRME ANTE EL CONFLICTO
F1 A3 E2 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A3 E2 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A3 E2 P13 1
F1 A3 E2 P14 1
F1 A1 E1 P1 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A1 E1 P2 1
F1 A1 E1 P3 1
F1 A1 E1 1 1
F1 A1 E1 P4 1
CU
ES
TIO
NA
RIO
27
SIEMPRE A VECES NUNCA F1 A1 E1 P5 1 F1 A1 E1 P6 1 F1 A1 E1 P7 1 F1 A1 E1 P8 1
EXCESIVA MODERADA INSUFICIENTE
F1 A1 E1 P9 1
0 A 3 VECES 4 A 10 VECES
MAS DE 10 VECES
F1 A1 E1 P10 1
AYUDO AL APOYO DE FIRME ANTE EL
117
USUARIO SUPERVISOR CONFLICTO
F1 A1 E1 P11 1
AMABLE DIFERENTE FRIA
F1 A1 E1 P12 1
SIEMPRE A VECES NUNCA
F1 A1 E1 P13 1 F1 A1 E1 P14 1