trabajo escrito 03. leonelo moreno

7/22/2019 Trabajo Escrito 03. Leonelo Moreno

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ACTIVIDAD TRES INFORMATICA EMPRESARIAL

LEONEL MORENO LEIVA

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOSADMINISTRACIN DE EMPRESAS

NEIVAHUILA2014


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LEONEL MORENO LEIVA

ACTIVIDAD TRES INFORMATICA EMPRESARIAL

TRABAJO PRESENTADO AL PROFESOR:MIGUEL ANGEL TOVAR, ENCARGADODE LA MATERIA DE INFORMATICAEMPRESARIAL

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOSNEIVAHUILA

2014


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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIN ........................................................................................................... 4

2. OBJETIVOS .....................................................................................................................5

2.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................5

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .........................................................................................5

3. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES ERP(ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) ............................................................................. 6

3.1. DEFINICIN ............................................................................................................... 83.2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP ............................................... 8

3.5. IMPLEMENTACINDE LOS SISTEMAS ERP ........................................................... 9

3.6. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP ........................................................................ 12

3.7. DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP ................................................................. 13

4. SISTEMA GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTECMR (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT). ..................................................................................... 15

4.1. DEFINICIN .............................................................................................................. 15

4.2. PARA QUE SIRVEN LOSSISTEMASCRM? ............................................................. 16

4.3. IMPLEMENTACIN DE LOS SISTEMAS CRM ........................................................... 18

5. SISTEMA DE INFORMACION BSC(BALANCED SCORECARD)........................ 19

5.1. DEFINICIN .............................................................................................................. 19

5.2. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC ....................................... 19

5.3. DISTINTOS ENFOQUES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC ................ 20

6.CONCLUSIN ................................................................................................................... 21

7.BIBLIOGRAFIA................................................................................................................. 23


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1. INTRODUCCIN

A travs de este trabajo se busca ampliar nuestros conocimientos sobrelas etapas,los recursos, las caractersticas y el proceso de implementacin de los Sistemasde Informacin Empresarialcomo;ERP, CRM, BSC, conocer cul es sufuncionamiento y sus aplicaciones, dentro de las empresas.


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2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Conocer nuevos conceptos, que sern de vital importancia para nuestrodesempeo profesional, resulta reconfortante el hecho de adentrarnos cada da ennuevos aspectos utilizados en las organizaciones, los cuales mejoran sudesempeo, hacindolas ms dinmicas y competitivas.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Investigar sobre los modelos de Sistemas de Informacin Empresarial. Aclarar dudas sobre los modelos de Sistemas de Informacin Empresarial. Tener claridad sobre los procesos que se realizan dentro de las empresas,

gracias a la utilizacin de los Sistemas de Informacin Empresarial. Mejorar nuestro desempeo laboral, gracias a los nuevos conocimientos

adquiridos.


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3. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALESERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)

Los sistemas de planificacin de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas eningls, (Enterprise ResourcePlanning) sonsistemas de informacingerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con lasoperaciones de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa enlaproduccin de bienes o servicios.

La Planificacin de Recursos Empresariales es un trmino derivado de laplanificacin de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificacin derequerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado haciamodelos de subscripcin por el uso del servicio (Saas,cloudcomputing).

Los sistemas ERP tpicamente manejan la produccin, logstica,distribucin,inventario, envos, facturas ycontabilidad de la compaa de formamodular. Sin embargo, la Planificacin de Recursos Empresariales o el softwareERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios comoventas, entregas, pagos, produccin, administracin de inventarios, calidad deadministracin y la administracin de recursos humanos.

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que

indican que elcliente y el pblico general no estn directamente involucrados.Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office),que crea una relacin administrativa del consumidor o servicio al consumidor(CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas denegocios electrnicos tales como comercio electrnico, administracin electrnica,telecomunicaciones electrnicas y finanzas electrnicas; asimismo, es un sistemaque trata directamente con los proveedores, no estableciendo nicamente unarelacin administrativa con ellos (SRM).

Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus mdulos ms

comunes se encuentran el de manufactura o produccin, almacenamiento,logstica e informacin tecnolgica, incluyen adems lacontabilidad, y suelenincluir unsistema de administracin de recursos humanos, y herramientasdemercadotecnia y administracin estratgica. (Wikipedia)
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Producci%C3%B3n_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/SaaShttp://es.wikipedia.org/wiki/Cloud_computinghttp://es.wikipedia.org/wiki/Inventariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Negocioshttp://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://es.wikipedia.org/wiki/Supplier_Relationship_Managementhttp://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_administraci%C3%B3n_de_recursos_humanoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecniahttp://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecniahttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_administraci%C3%B3n_de_recursos_humanoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Supplier_Relationship_Managementhttp://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Negocioshttp://es.wikipedia.org/wiki/Contabilidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Inventariohttp://es.wikipedia.org/wiki/Cloud_computinghttp://es.wikipedia.org/wiki/SaaShttp://es.wikipedia.org/wiki/Producci%C3%B3n_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencialhttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencial


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El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo deinformacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de loscostos totales de operacin.

Los beneficios que puede aportar una herramienta de ERP se resume en laresolucin de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa. Asimismo,puede permitir un mayor control contable, inmovilizado, conciliacin bancaria,liquidacin de impuestos, etc.


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3.1. DEFINICIN

Los sistemasde planificacin de recursos empresariales(eningls ERP, Enterprise

ResourcePlanning) son sistemas de gestin deinformacin que automatizanmuchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos oproductivos de unaempresa.

Se caracterizan por estar compuestos por diferentes mdulos. Estas partes son dediferente uso, por ejemplo: produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (devarios tipos), gestin de proyectos,GIS (sistema de informacin geogrfica),inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. Lo contrario sera comoconsiderar un simple programa de facturacin como un ERP por el simple hechode que una empresa integre nicamente esa parte. (Wikipedia)

3.2. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS SISTEMAS ERP

Optimizacin de los procesos empresariales.

Acceso a la informacin.

Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la

organizacin.

Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera. (Wikipedia)

3.3. CARACTERSTICAS QUE DISTINGUEN A UN ERP DE CUALQUIER OTRO

SOFTWARE EMPRESARIAL

Deben ser modulares y configurables;

MODULARES: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto dedepartamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que

comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP,

tanto econmica como tcnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en

mdulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del
http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9shttp://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttp://es.wikipedia.org/wiki/GIShttp://es.wikipedia.org/wiki/GIShttp://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttp://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s


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cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacn,recursos

humanos,etc.

CONFIGURABLES: Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos

en el cdigo del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible

que una empresa necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no.

Los ERP ms avanzados suelen incorporar herramientas de programacin de

cuarta generacin para el desarrollo rpido de nuevos procesos.

3.4. OTRAS CARACTERSTICAS DESTACABLES DE LOS SISTEMAS ERP

Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactan entre s consolidando las

operaciones. En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes,

completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus

procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conocecomoReingeniera de Procesos, aunque no siempre es necesario.(Wikipedia)

3.5. IMPLEMENTACINDE LOS SISTEMAS ERP

Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestin de una empresa,

unsistema desoftware ERP est basado en algunos de los productos de software

de mayor tamao y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en

unacompaa la metodologa tradicional sola involucrar a un grupo

deanalistas,programadores y usuarios. Este fue el esquema que se emple, porlo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener

acceso a las computadoras de la compaa con el fin de poder instalar los datos

actualizados y estandarizados de implementacin del ERP, sin ayuda profesional.

Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para grandes compaas,
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Administraci%C3%B3n_de_Recursos_Humanoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Administraci%C3%B3n_de_Recursos_Humanoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Reingenier%C3%ADa_de_Procesoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistemahttp://es.wikipedia.org/wiki/Softwarehttp://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttp://es.wikipedia.org/wiki/Analistashttp://es.wikipedia.org/wiki/Programadoreshttp://es.wikipedia.org/wiki/Programadoreshttp://es.wikipedia.org/wiki/Analistashttp://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttp://es.wikipedia.org/wiki/Softwarehttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistemahttp://es.wikipedia.org/wiki/Reingenier%C3%ADa_de_Procesoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Administraci%C3%B3n_de_Recursos_Humanoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Administraci%C3%B3n_de_Recursos_Humanos


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especialmente para lastransnacionales. Las compaas especializadas en la

implementacin del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar

la tarea en menos de seis meses con un slido examen piloto.

A la hora de realizar la implementacin de los sistemas ERP, las compaas

muchas veces buscan la ayuda de unproveedor o vendedor de ERP o de

consultoras tecnolgicas. La consultora en materia de ERP es de dos tipos, la

consultora de negocios y la consultora tcnica. La consultora de negocios

estudia los procesos de negocios actuales de la compaa y evala su

correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye

la personalizacin de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades

de las organizaciones. La consultora tcnica muchas veces implica programacin.La mayora de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las

necesidades de los negocios de sus clientes.

Muchas de las empresas que buscan la implantacin de un ERP cometen el error

de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a unaempresa integradora.Este

tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantacin sino que les apoya a

visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware,

software y en la administracin del cambio.

Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque

muchos paquetes no estn diseados para su personalizacin, as que muchos

negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prcticas de la

industria. Algunos paquetes ERP son muy genricos en sus reportes e informes; la

personalizacin de dichos elementos se debe hacer en cada implementacin. Es

importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho ms sentido la

compra de paquetes de generacin de reportes fabricados por terceros y que

estn hechos para interactuar directamente con el ERP.
http://es.wikipedia.org/wiki/Transnacionaleshttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Empresa_integradora&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Empresa_integradora&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1http://es.wikipedia.org/wiki/Transnacionales


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Hoy en da, un buen nmero de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja

de este tipo de interfaz es que no requiere la instalacin de una aplicacin cliente.

Mientras se tenga una conexin a Internet (o a la red local de la empresa, segn

sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a travs del tpiconavegador web.

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a

que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la

configuracin inicial de la aplicacin que es comn. Las personalizaciones y

desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en

tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio

de la vida real en la aplicacin.

Las metodologas de implantacin de los ERP en la empresa no siempre son todo

lo simples que se deseara, dado que entran en juego mltiples facetas.

No hay recetas mgicas ni guiones explcitos para implantaciones exitosas;

solamente trabajo bien realizado, una correctametodologa y aspectos que deben

cuidarse antes y durante el proceso de implantacin, e inclusive cuando el sistema

entra en funcionamiento. Por ello, antes, durante y despus de la implantacin de

un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:

Definicin de resultados a obtener con la implantacin de un ERP.

Definicin del modelo de negocio.

Definicin del modelo de gestin.

Definicin de la estrategia de implantacin.

Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto ERP.

Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas.

Anlisis del cambio organizativo.

Entrega de una visin completa de la solucin a implantar.

Implantacin del sistema.

Controles de calidad.

Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo. (Wikipedia)
http://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADa


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3.6. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP

Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en funcin de sus necesidades,

puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se

pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseo de ingeniera para

mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptacin hasta la

satisfaccin completa, una compleja administracin de interdependencias de los

recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los

cambios de la ingeniera y de la revisin y la mejora, y la necesidad de elaborar

materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y ms,

est integrado.

El cambio como un producto est hecho en los detalles de ingeniera, y es como

ahora ser hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el

cambio ocurra desde una versin anterior a la nueva, en ambos productos los

datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensin del

mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el nmero de la

versin (cdigo de barras).

La seguridad de las computadoras est incluida dentro del ERP, para proteger a la

organizacin en contra de crmenes externos, tal como el espionaje industrial y

crimen interno, tal como malversacin. Una falsificacin en el escenario de los

datos puede involucrarterrorismo alterando el recibo de materiales como por

ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad

del ERP ayuda a prevenir el abuso.

Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relacinadministrativa con los consumidores,back end (el trabajo interno de la compaa

para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluyecontrol de

calidad,para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos

finales; cadena de abastecimiento (interaccin con los proveedores y la

infraestructura). Todo esto puede ser integrado a travs de la ERP, aunque
http://es.wikipedia.org/wiki/Terrorismohttp://es.wikipedia.org/wiki/Back_endhttp://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttp://es.wikipedia.org/wiki/Back_endhttp://es.wikipedia.org/wiki/Terrorismo


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algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin

un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administracin de la

manufactura. (Wikipedia)

3.7. DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ERP

Muchos de los problemas que tienen las compaas con el ERP son debido a la

inversin inadecuada para la educacin continua del personal relevante,

incluyendo los cambios de implementacin y de prueba, y una falta de polticas

corporativas que afectan a cmo se obtienen los datos del ERP y como se

mantienen actualizados.

Limitaciones y obstculos del ERP incluyen:

El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo,

incluyendo la educacin y cmo hacer que el sistema trabaje correctamente.

Muchas compaas reducen costos reduciendo entrenamientos. Los

propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo que significaque el manejo del sistema ERP es operado por personal que no est

capacitado para el manejo del mismo.

Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no

estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa

empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios que no

estn sincronizados con el sistema.

La instalacin del sistema ERP es muy costosa.

Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin

de sus licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la

compaa o sus ganancias.

El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas

inapropiadas de la estructura corporativa.


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Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo

especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas

compaas, este punto se cita como una de las principales causas de falla.

Los sistemas pueden ser difciles de usarse. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en

uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros

participantes.

Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones

para trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos,

y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados)

reducirn la confiabilidad de algunas aplicaciones.

Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muyaltos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).

La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su

contabilidad, la moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad.

La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede

reducir la eficiencia del software.

Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas

legales de los socios.

Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades

reales del consumidor. (Wikipedia)


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4. SISTEMA GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTECMR(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT).

4.1. DEFINICIN

El CRMcorresponde a las siglas CustomerRelationship Management,gestin delas relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo uorganizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de lospequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximoobjetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobrecualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como paraobtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,el CRM hace tanto referencia a la estrategia denegocio focalizada hacia el cliente,como a toda las aplicaciones informticas,tanto softwarecomo hardwareconocidas comofrontoffice , necesarias paraprocesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentarla estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de laanterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra susesfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a laempresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a laempresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por losclientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizarpara administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Unsistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin dedatos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de
http://www.webandmacros.com/crm.htmhttp://www.webandmacros.com/crm.htmhttp://www.webandmacros.com/crm.htmhttp://www.webandmacros.com/crm.htmhttp://www.webandmacros.com/crm.htm


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autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos yde su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracinde campaa.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse enforma eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran lastecnologa de la informacin (TI) junto a la telefona para que las compaaspuedan identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travsde la administracin de dicha razn.

El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversassoluciones de hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el

mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" queintegra a las reas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc.En conclusin, es la nueva generacin informtica y, se enfoca en lassoluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas dehardware y software ofrecan en este campo solo productos aislados. Ladiferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas. (Web

And Macros)

4.2. PARA QUE SIRVEN LOSSISTEMASCRM?

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes,debido a que cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de formadiferente.

FIDELIZAR NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del MarketingPhilip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya auna etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo dondecada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejanmucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sectorpapelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del productoy del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas


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campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin paraobtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientesactuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran msproductos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto

conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de altomargen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayorbeneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajementenuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho esenorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfechoprovoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin denuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer unnuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clavede xito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tanpequeo como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

CONOCER A FONDO NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacinsobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicioscontratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de losproductos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios decontacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestasante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez queobtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cadauno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vezque obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos ymaximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema seencuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos yrecursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategiasCRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining,bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizarinformacin del CRM. (Web And Macros)


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4.3. IMPLEMENTACIN DE LOS SISTEMAS CRM

Una vez que la compaa haya decidido implementar software CRM comosolucin viable a los problemas comerciales actuales, y que se haya establecidouna estrategia corporativa y tecnolgica para el planeamiento del proyecto, esnecesario llevar a cabo una serie de etapas que permitirn alcanzar el xito delproyecto.

En principio se debe determinar cules sern las funciones totales que seautomatizarn, teniendo en cuenta que es importante delimitar bien las tareas conel fin de automatizar slo aquello que necesita realmente ser automatizado.

En segunda instancia, es necesario lograr tener el apoyo y compromiso de losniveles ms altos de la compaa en dicho proyecto, como as tambin involucrarde manera directa a todos los futuros usuarios en la construccin del sistema.

Para que esto sea posible, ser necesario capacitar a los actores del proyecto, ylograr establecer una motivacin tangible en el personal que utilizarlasherramientas del software CRM.

Es importante que tengamos en cuenta, que una vez implementado el sistemaCRM en la empresa, ser necesario mantener de manera permanente un comitadministrativo del sistema, que se encargue de evacuar posibles dudas osugerencias.
http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/contenidos-software-crm.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Sistema-CRM-Gmail.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Sistema-CRM-Gmail.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Sistema-CRM-Gmail.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Sistema-CRM-Gmail.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/contenidos-software-crm.php


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5. SISTEMA DE INFORMACION BSC(BALANCED SCORECARD)

5.1. DEFINICIN

El Balanced Scoredcard (BSC), es una herramienta muy til en el proceso deplaneacin estratgica que permite describir y comunicar una estrategia de formacoherente y clara.

Norton y Kaplan (2001), establecen que el BSC tiene como objetivo fundamentalconvertir la estrategia de una empresa en accin y resultado, a travs dealineacin de los objetivos de todas las perspectivas; financiera, clientes, procesosinternos as como aprendizaje y crecimiento. Por lo tanto el BSC se concibe como

un proceso descendente que consiste en traducir la misin y la estrategia globalde la empresa en objetivos y medidas ms concretos que puedan inducir a laaccin empresarial oportuna y relevante (Blanco, Aibar y Cantorna, 1999).(Medina)

5.2. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC

El BSC muestra una metodologa que vincula a la estrategia de la empresa con la

accin, de acuerdo a lo que establecen Norton y Kaplan (2001), y tiene comoobjetivo fundamental convertir la estrategia de una empresa en accin y resultadosa travs de la alineacin de los objetivos de las perspectivas: financiera, clientes,procesos internos y aprendizaje y desarrollo.

A continuacin se mencionan los siguientes beneficios a las organizaciones queoptan por su implementacin:

1. Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa.

2. Mejora de la comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y sucumplimiento.3. Redefinicin de la estrategia en base a resultados.4. Traduccin de la visin y de la estrategia en accin.5. Orientacin hacia la creacin de valor.6. Integracin de la informacin de las diversas reas de negocio.7. Mejora de la capacidad de anlisis y de la toma de decisiones.


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5.3. DISTINTOS ENFOQUES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION BSC

LA PERSPECTIVA FINANCIERA: Describe los resultados tangibles de laestrategia en trminos financieros tradicionales, indicadores tales como larentabilidad de la inversin, valor para los accionistas, crecimiento de los ingresos,costos unitarios, entre otros, midiendo as la creacin de valor para laorganizacin.

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Refleja el posicionamiento de la organizacinen el mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposicin de

valor para los clientes objetivo. Amaro y Fuentes (2004) mencionan quegeneralmente los indicadores considerados en esta perspectiva son: lasatisfaccin y retencin del cliente, as como la adquisicin de nuevos clientes,rentabilidad del cliente y la participacin del mercado en donde la organizacinparticipa. Si los clientes valoran la calidad constante, la entrega puntual, lainnovacin constante y el alto rendimiento de los productos y servicios ofrecidospor la organizacin, es entonces que las habilidades, los sistemas y procesos queintervienen la produccin de productos y servicios adquieren mayor valor para laorganizacin (Altair, 2005).

LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: identifica los procesos internosque impactaran en mayor medida en la satisfaccin del cliente. Rodiles y Fuentes(2004) mencionan que algunos indicadores de esta perspectiva son:productividad, calidad e innovacin de productos y servicios. Dvila (1999) sealaque esta perspectiva contribuye con la perspectiva del cliente, en la medida que secumple con los indicadores de satisfaccin del cliente, cobertura de mercado ycomo consecuencia se traducen en mayores ingresos, reduccin de costos eincremento en la rentabilidad financiera y social, contribuyendo as a los objetivosestratgicos financieros.

LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: La formacin ycrecimiento de una organizacin proceden principalmente de las personas, lossistemas y los procesos. La disponibilidad de recursos materiales y el trabajo delas personas son la clave de xito en las organizaciones para lograr la estrategia.Dvila (1999). De acuerdo a lo mencionado por Altair (2005), los objetivos de estaperspectiva identifican el capital humano, sistemas y el clima organizacionalrequerido para apoyar los procesos de creacin de valor.


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Las cuatro perspectivas mencionadas y definidas anteriormente son las bsicas,sin embargo se pueden modificar dependiendo de las circunstancias particulares

de cada organizacin. Santos C y Fidalgo C (2004). (Medina)

6.CONCLUSIN


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Luego de la investigacin realizada, siento que tengo mayor claridad sobre losModelos de Sistemas de Informacin Empresarial, que se utilizan actualmente, loscuales han permitido o mejor desempeo comercial y administrativo, lo cual se

traduce en una mejor rentabilidad.


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7.BIBLIOGRAFIA

Medina, M. T. (s.f.).Itson.mx. Recuperado el 24 de Octubre de 2013, dehttp://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no66/17a-el_bsc_una_herramienta_para_la_planeacion_estrategicax.pdf

Web And Macros. (s.f.). Recuperado el 23 de Octubre de 2013, dehttp://www.webandmacros.com/crm.htm

Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 22 de Octubre de 2013, dehttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales