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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA -

ANTIOQUIA, CON ÉNFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOS EN EL AÑO 2006

WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOY

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIAFACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

“HÉCTOR ABAD GÓMEZ”MEDELLÍN

2006

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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA -

ANTIOQUIA, CON ENFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOSEN EL AÑO 2006

WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOY

Trabajo para optar el título de Profesional en Administración en Salud; Énfasis en Gestión de Servicios de Salud

AsesorGuido Manuel Hernández Paternina

Docente F.N.S.P.

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIAFACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

“HÉCTOR ABAD GÓMEZ”MEDELLÍN

2006

3

Nota de aceptación

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Presidente del Jurado

____________________________Jurado

____________________________Jurado

Medellín, 28 de Agosto de 2006

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AGRADECIMIENTOS

Expreso mis agradecimientos a:

Personal Administrativo y Asistencial de la E.S.E. Hospital San Lorenzo, en especial a los Doctores: Flor Marina Gil Correa - Gerente, Oscar Ríos - Asesor de Calidad y Control Interno, por hacer posible la ejecución de este proyecto.

Doctor Guido Manuel Hernández Paternina, docente de la Facultad Nacional de Salud Pública de la Universidad de Antioquia por su excelente tutoría,acompañamiento, apoyo, control y evaluación académica.

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CONTENIDO

Pág.

LISTA DE TABLAS 7

LISTA DE ANEXOS 8

LISTA DE FIGURAS 10

GLOSARIO 11

RESUMEN 13

INTRODUCCIÓN 14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15

2. JUSTIFICACIÓN 16

3. OBJETIVOS 18

3.1 OBJETIVO GENERAL 18

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 18

4. MARCO TEÓRICO 19

4.1 MARCO JURIDICO 19

4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 20

4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL S.G.C. 20

4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL S.G.C. 20

4.5 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA DE GESTIÓN POR

PROCESOS 24

4.5.1 Identificación de los procesos 24

4.5.2 Documentación de los procesos 25

4.5.2.1 Elaboración del Mapa de Procesos 25

4.5.2.2 Identificación de la Interacción de los Procesos 25

4.5.2.3 Documentación de los Procedimientos 25

4.5.3 Características del enfoque basado en procesos 25

4.5.4 Beneficios del enfoque basado en procesos 26

4.6 CARACTERISTICAS DEL MUNICIPIO DE LIBORINA 26

4.7 GENERALIDADES DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO 27

6

4.7.1 Misión Institucional 27

4.7.2 Visión Institucional 28

4.7.3 Valores Corporativos 28

4.7.4 Portafolio de Servicios 28

5. METODOLOGÍA 30

6. RESULTADOS 33

7. CONCLUSIONES 39

8. RECOMENDACIONES 40

BIBLIOGRAFÍA 41

ANEXOS 43

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LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Población actual de Liborina 27

Tabla 2. Recurso humano área asistencial y administrativa 29

Tabla 3. Formato para la caracterización de procesos 30

Tabla 4. Formato levantamiento de procedimientos 32

Tabla 5. Resumen procesos y procedimientos propuesto 36

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LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo 1. Procesos Administrativos “Manual de Procesos y procedimientos 2003 E.S.E. Hospital San Lorenzo” 44

Anexo 2. Mapa de procesos 56

Anexo 3. Proceso Dirección y Planeación 57

Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad 60

Anexo 5. Formato acta de revisión de la dirección 61

Anexo 6. Formato convocatoria revisión por la dirección 62

Anexo 7. Responsables de los procesos 65

Anexo 8. Proceso Gestión Comercial 66

Anexo 9. Procedimiento de Contratación 69

Anexo 10. Proceso Control de Gestión 71

Anexo 11. Procedimiento Auditoría Interna 74

Anexo 12. Formato reporte de auditoría 76

Anexo 13. Formato acciones de mejora 78

Anexo 14. Formato Único de actas comités 80

Anexo 15. Instructivo para elaborar documentos 82

Anexo 16. Procedimiento centro documental 85

Anexo 17. Procedimiento archivo y custodia de hojas de vida 87

Anexo 18. Proceso Gestión Financiera 88

9

Anexo 19. Procedimiento facturación de servicios 91

Anexo 20. Procedimiento para el presupuesto para el sistema de gestión de calidad 94

Anexo 21. Proceso Gestión de Recursos Humanos 95

Anexo 22. Procedimiento de capacitación 98

Anexo 23. Formato necesidades de capacitación 100

Anexo 24. Formato solicitud de capacitación personal y/o grupal 105

Anexo 25. Formato control de asistencia 106

Anexo 26. Procedimiento selección de personal 107

Anexo 27. Procedimiento de inducción y reinducción 109

Anexo 28. Proceso Gestión Recursos Físicos 110

Anexo 29. Procedimiento mantenimiento preventivo correctivo 112

Anexo 30. Formato Reporte de mantenimiento correctivo preventivo 113

Anexo 31. Formato Hojas de vida de equipos de cómputo 115

Anexo 32. Procedimiento mantenimiento instalaciones físicas 117

Anexo 33. Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfección 119

Anexo 34. Proceso Gestión de Suministros e Insumos Hospitalarios 120

Anexo 35. Procedimiento compra de materiales e insumos 123

Anexo 36. Formato lista de proveedores 126

Anexo 37. Instructivo criterios de almacenamiento de productos 127

Anexo 38 Procedimiento para la compra de servicios 128

Anexo 39. Capacitación “Sistema de Gestión de Calidad” 130

10

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Ciclo PHVA DEMING 31

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GLOSARIO

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA: Es la evaluación, análisis y recomendaciones de mejoramiento de los aspectos técnico-administrativos, financiero y de apoyologístico, relacionado con los procesos de prestación de servicios de atención en salud y la correcta utilización por parte de los usuarios.

ACREDITACIÓN: Proceso mediante el cual una institución u organismo examina, evalúa las características de un programa o las estructuras de una instituciónsanitaria (medios físicos o materiales, profesionales, organización de los servicios y otras de análoga naturaleza), basándose en criterios y estándares previamente determinados.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas necesarias para obtener un resultado o producto.

CALIDAD: Sensación de satisfacción que un cliente tiene de un producto, bien o servicio recibido. En el ámbito institucional, totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto en cuestión, el cual se puede hacer objetivo a través de indicadores.

COMPETITIVIDAD: Es la capacidad que tiene una empresa de participar ysobrevivir en un mercado; por si misma implica costos de mano de obra acordes con la productividad, el uso adecuado de los equipos, mayor calidad de los productos o servicios, mas alto nivel de gerencia, administración y mayoreficiencia. Para que una empresa sea competitiva debe concentrar los esfuerzos en el sector en el cual se desempeña, definir infraestructura física, los cualesdeben orientar al mejoramiento continúo.

GARANTÍA DE CALIDAD: Conjunto de acciones planeadas y sistemáticasmediante las cuales se proporciona la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, con respecto a la calidad del producto o del servicio.

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: es el conjunto de características administrativas, técnicas, científicas, humanas y de servicio, que debe tener la atención en salud para alcanzar los efectos deseados, en términos de lasatisfacción de las necesidades y de las expectativas del Usuario interno y externo y de los proveedores. (1)

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LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SALUD: es la respuesta adecuada a los requerimientos y necesidades básicas en servicio que los pacientes requierenpara permitirle un bienestar.

MEJORAMIENTO CONTINUO: Logro de un nuevo nivel de rendimiento superior al nivel anterior.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO: Es unfederación no gubernamental que tiene como misión el promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y estimular lacooperación en los campos intelectual, científico, tecnológico y económico. Fue fundada en Ginebra – Suiza.

PROCESO: Se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas, procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada demanera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar). (2)

PROCEDIMIENTO: Secuencia de actividades realizadas en una misma área o dependencia, y generalmente por una misma persona, con el fin de generar un subproducto significativo para un proceso.

PLANEAR: Acción de elaborar planes. Proceso continuo de toma de decisiones, a partir del estudio de problemas se determinan políticas y estrategias, se definen objetivos y metas involucradas en ellos y se diseñan las actividades para llevar a cabo las estrategias.

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD: Es el conjunto de Instituciones, Normas, Requisitos y Procedimientos indispensables que debencumplir los integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud para garantizar a los usuarios de los servicios el mayor beneficio, a un costo razonable y con el mínimo riesgo posible.

SERVICIOS DE SALUD: Es el conjunto de recursos humanos, físicos,tecnológicos, materiales y financieros, organizados para la realización deactividades y procedimientos relacionados con la promoción de la salud yprevención de la enfermedad, el diagnóstico, el tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. Los servicios de salud pueden ser prestados bajo dos modalidades: hospitalario y ambulatorio, esta última en forma intramural o extramural.

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RESUMEN

La elaboración del la presente propuesta tuvo lugar en la E.S.E. Hospital SanLorenzo del municipio de Liborina, departamento de Antioquia.

La E.S.E. Hospital San Lorenzo, se da la oportunidad mediante un convenio interinstitucional (E.S.E Hospital San Lorenzo y la Facultad Nacional de Salud Pública – Universidad de Antioquia) de desarrollar la propuesta para laimplementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año 2006.

El proyecto logra, “dentro de la propuesta” definir procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo; con su respectiva caracterización, la documentación de sus procedimientos necesarios para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad. Se toma como referente metodológico la norma ISO 9001: 2000.

Para un excelente desarrollo de los procesos se debe tener en cuenta que no solamente está involucrada el área administrativa y gerencial de la institución sino también el personal asistencial, principalmente aquellos que tienen relación directa con los usuarios, buscando siempre la eficiencia en la gestión y en la prestación de los servicios de salud. Las instituciones deben garantizar calidad e idoneidad y oportunidad en el desarrollo de sus actividades para cumplir con las obligaciones pautadas.

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INTRODUCCIÓN

La orientación a la calidad, entendida como el cumplimiento de los requisitos cambiantes de los clientes y de la tecnología, es la garantía para la sobrevivencia en un mercado altamente competitivo. Sin embargo no se puede acrecentar la calidad en forma permanente si no se consigue mejorar la calidad humana, la educación y la calidad de vida de las personas que prestan los servicios.

En los últimos años, el sector Salud en Colombia adelanta con gran ímpetu, su proceso de desarrollo y acoplamiento. Es así que las E.S.E.s deben desarrollarse como empresas con autonomía técnica, administrativa y financiera.

Dependiente a esto se requirió como estudiante de Administración en salud;Gestión de servicios de salud enfocar el trabajo de grado a la elaboración de una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E. Hospital San Lorenzo con énfasis en procesos administrativos (dedireccionamiento estratégico y de apoyo). Los procesos de direccionamientoestratégico son los que fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan elcomportamiento de todo el sistema de Gestión de la Calidad, los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos misionales (deproducción de bienes y/o servicios para la salud) puedan lograr los resultados esperados.

La mayoría de los hospitales públicos utilizan como herramienta de gestión un Plan de Desarrollo Institucional permitiéndoles en muchos casos reorganizar con integridad y coherencia sus actividades administrativas y funcionales, facilitando su desarrollo armónico dentro de la organización. El Plan debe estar enmarcado en unos principios fundamentales como son: respeto a sus usuarios, solidaridad, universalidad, integridad, equidad, participación, integración administrativa con lo funcional y calidad.

El principio de calidad establece unas directrices en torno a como se debedesarrollar el sistema de Gestión de Calidad en las entidades públicas y privadas del sector Salud.

Por lo tanto la búsqueda de la calidad se ha revelado como elemento fundamental para responder a los retos que plantea el entorno competitivo actual, creándose la necesidad de poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad para la E.S.E. con un enfoque de gestión por procesos, orientado a la satisfacción del usuario.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo del municipio de Liborina Antioquia, es una Institución que presta servicios de salud de primer nivel de complejidad. Esta Institución no tiene claro sus procesos administrativos(Direccionamiento estratégico y de Apoyo), cuenta con un mapa de procesos que a la vez se confunde con los procedimientos.

A pesar, de que en la Organización cuentan con algunos procesos de apoyo, notiene definido los procesos Estratégicos y los ya existentes, no están enmarcados bajo ninguna metodología , no tienen REVISADO ni APROBADO, ni fecha de EMISIÓN, por lo tanto no se les hace revisión ni seguimiento.

En el diagnóstico inicial se observó que tienen fortalecido algunos procesosadministrativos, pero no se aprecia la Cultura de la Calidad centrada en el Usuarioy estos procesos estratégicos y de apoyo juegan papel importante en un Sistema de Gestión de la Calidad, que sino están bien definidos, claros y entendidos en la Institución, los procesos misionales no estarán fortalecidos.

No se encuentran estandarizados los procesos ya existentes, no se evidencia el seguimiento y evaluación que aporten al mejoramiento continúo en la institución,para dar cumplimiento a los requerimientos legales de la ley 872 de 2003 donde estipula la creación del Sistema de gestión de la Calidad en cada entidad del estado (Sector Público), Decreto 1011 de 2006 el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud para las Instituciones prestadores de Servicios deSalud, Entidades Promotoras de Salud, Administradoras del Régimen Subsidiado, Entidades Adaptadas, Empresas de Medicina Prepagada y EntidadesDepartamentales, Distritales y Municipales de Salud con el fin de generar,mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

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2. JUSTIFICACIÓN

Desde la promulgación de la ley 100 de 1993 donde se da la reforma del sector Salud, conocido como el Sistema General de Seguridad Social en Salud, quetodas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud se comporten como empresas, sin perder su función social que deben tener como entidades delEstado. Con lo anterior, los Hospitales se transforman en Empresas Sociales de Estado obligados a generar cambios en el manejo de su estructura, canales de comunicación del área técnica como también la administrativa, para la satisfacción del cliente interno y externo.

En la E.S.E Hospital San Lorenzo de Liborina se hace necesario replantear la forma como se están manejando los procesos y procedimientos en el áreaadministrativa .

En Colombia, las instituciones que interactúan dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud vienen realizando cambios debido a que buscan la acreditación de sus instituciones para prestar los mejores servicios a sus usuarios, para alcanzar esto, se basan en un marco legal muy amplio; la constitución políticade Colombia, en su artículo 269, estipula que las instituciones públicas están obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de controlinterno3; la ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones deben garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados enprocedimientos y práctica profesional4.

La institución cumple parcialmente lo estipulado en la ley 872 de 2003, respecto al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, como también el decreto 1599 de 2005 MECI:1000 (Modelo Estándar de Control Interno); la orientación que se obtiene con este decreto promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, consistente en identificar y gestionar de manera eficaz, eficiente yefectivamente las etapas/actividades innecesarias que no generan valor agregado al servicio y reduce los costos por el hecho de contar con un control adecuado y racional compatible a unos procesos organizados. (5)

Es como se evidencia la necesidad de documentar e implementar Procesos y Procedimientos, es así que con la aplicación de la propuesta: montaje de unSistema de Gestión de Calidad, se logrará la documentación oficial de losprocesos y a su vez conserva la experiencia, el conocimiento en la operación;integrando al personal, a conocer sus competencias y la forma de relacionarse con los demás en la institución, impulsa la cultura de orientación de la empresa hacia el usuario, mejora el trabajo en equipo.

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Externamente, se consigue el reconocimiento de la institución a nivel Municipal, Regional y satisfacción al Usuario.

“La no Calidad es muy Costosa”

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar la propuesta para la implementación del Sistema de Gestión de laCalidad en la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital San Lorenzo de Liborina Antioquia, con énfasis en procesos; direccionamiento estratégico y de apoyo (Administrativos) en el año 2006.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Ø Realizar un diagnóstico en la E.S.E. de la situación de los procesos referentesa calidad en salud.

Ø Definir el mapa de procesos y caracterizar los procesos de direccionamientoestratégico y de apoyo definidos (Administrativos) por la gerencia.

Ø Levantar los Procedimientos de los procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo, propuestos. (Caracterizados)

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4. MARCO TEÓRICO

4.1 MARCO JURÍDICO

La Constitución política, en su artículo 269 estipula que las instituciones públicas están obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de control interno. (3)

La Ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones Prestadorasde Servicios de Salud deben garantizar a los usuarios calidad en cuanto a la atención, siendo oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.También en el artículo 185 de la misma ley las Instituciones Prestadoras de Servicios deben tener como principios básicos la calidad y la eficiencia, además tendrán autonomía administrativa, técnica y financiera.

La Ley 872 de 2003 por medio de la cual expresa en relación al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, en su articulo 1º enfatiza; Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como unaherramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en laprestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. (6)

El Decreto 1599 de 2005 MECI: 1000 (Modelo Estándar de Control Interno): elcual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer,documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en lasentidades y agentes obligados conforme el artículo 5 de la Ley 87 de 1993. (5)

El Decreto 1011 de 2006: El cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y definiendo lo anterior como; el conjunto de instituc iones, normas,requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de saluden el país. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán a los Prestadoresde Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina

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Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.(7)

4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La configuración del modelo de sistema de Gestión Integral Empresarial porCalidad basado en procesos, es un componente relacionado con el desarrollo tecnológico en las organizaciones de Salud. Este modelo tiene como fin último,contribuir al mejoramiento de la calidad de los servicios de salud; calidad que se alcanza con el cumplimiento de los requisitos presentados a la empresa por las partes interesadas, con una acción proactiva del conocimiento, con laincorporación de tecnologías apropiadas y fundamentalmente con el desarrollo humano de las personas que integran la organización. (8)

4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL S ISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Tiende a fraccionar la realidad para explicarla, a la subdivisión del todo y al estudio particular de esas subdivisiones. La tendencia cientificista llevó a las empresas a fraccionarse también en “departamentos”, “divisiones”, incluyendo el conocimiento, dejando solo tenues líneas de comunicación entre las partes, reduciendo aun más el conocimiento de la realidad en su totalidad. El enfoque de sistemas integra las partes hasta alcanzar una totalidad lógica. (9)

4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Es una poderosa herramienta que permite la explicación de los fenómenos que suceden en la realidad mediante el análisis de sus totalidades e interacciones internas y externas, es decir, la capacidad de adaptación permanente de laempresa ante los estímulos del ambiente; el intercambio con su entorno osuprasistema.

El ambiente que rodea a las organizaciones siempre está cambiando; cambia la estructura del sector, las preferencias de los clientes, la tecnología, elcomportamiento de los competidores, la legislación, las normas sociales y las expectativas. Todos estos cambios generan una gran variedad de oportunidades y retos, llamado “variedad ambiental”. El incremento en la variedad ambientalimpone cargas de información y decisión. Con la eficiencia que una empresa responda a esta variedad determinará el cumplimiento de sus objetivos.

La empresa utiliza una gran variedad de recursos para afrontar estasoportunidades y retos; a esto se le llama “Variedad organizacional”. El modelo de

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asociar los recursos con las oportunidades y los retos con el tiempo, configura la estrategia de la empresa. Para implementar la estrategia, la empresa debeorganizar las actividades de las personas. La interacción de la personas dentro de la empresa es lo que se llama organización.

Sistema es un conjunto de componentes que interactúan e interdependen para el logro de un objetivo común.

Una empresa con enfoque sistémico es un conjunto de componentes o elementos (Procesos) que organizados lógicamente interactúan entre si (Estructura), utilizan unos insumos, (Entrada) que transformados en estos componentes (Procesos Organizacionales) obtiene un resultado planificado. (Productos o Servicios).

En todo sistema siempre debe ser posible observar los componentes (Proceso, Clientes, Personas, infraestructura, competidores, proveedores, productos oservicios, insumos entre otros); una estructura (Un modelo de operación, una relación de interdependencia entre los componentes, especialmente de losprocesos); un cómo (estrategia, procedimientos, políticas, metodología deaccionar del día a día) y una meta corporativa que direccione y le dé sentido a todo lo demás (Es decir un para qué y un por qué).

Por lo tanto en la interpretación del objetivo de un sistema es donde se debe identificar:

Ø Qué hacer (actividades, acciones, proyectos, eventos, tareas, procesos,programas).

Ø Para qué hacerlo (metas, resultados, logros, estándares, niveles dedesempeño).

Ø Cómo hacerlo (estrategias, tácticas, métodos, políticas, procedimientos).

Cuando se observa una organización como sistema es posible identi ficar elobjetivo de la misma a través de la interpretación de la visión (que se quiere hacer), la misión (que se hace) y de la estrategia corporativa (como se hace). Se considera que un sistema es viable cuando tiene la capacidad de sobrevivencia y adaptación al cambiante medio, en consecuencia debe ser capaz de:

Ø Auto organizarse, es decir, mantener una estructura permanente y modificarla de acuerdo con las exigencias del medio.

Ø Auto controlarse, es decir, mantener sus principales variables dentro de loslímites de la normalidad.

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Ø Tener autonomía, es decir, poseer suficiente nivel de libertad determinado por sus recursos para mantener variables dentro de los límites de la normalidad.

La interacción del los componentes del sistema genera un desgaste a su interior, llamado entropía, el cual debe ser combatido por la organización por medio de la revisión y el control de los componentes, de los recursos físicos y del potencial humano, para que le permita su revitalización y permanencia,; esto se llamasinergia, la cual es definida por Druker como “ la capacidad de producir más y mejor que los recursos que comprende y ser un verdadero todo: mayor que la suma de sus partes, o, por lo menos, diferente de ellas, con un rendimiento mayor que la suma de sus consumos”

Toda organización analizada desde el enfoque sistémico, independiente de su naturaleza jurídica o del tipo de negocio al que se dedique, debe dar respuesta y agregar valor futuro a la necesidades , requisitos o expectativas de cuatro entes o partes interesadas; estas necesidades o requisitos se convierten en las entradas al sistema organizacional. Estas partes interesadas son:

Ø Los Accionistas o dueños. El valor agregado para esta parte es lapermanencia de la organización en el largo plazo y el incremento patrimonial, de manera que garantice el retorno sobre la inversión. Para ello las estrategias deben aportar en rentabilidad y liquidez; en el caso de las entidades públicas, los accionistas están representados por el Estado y el Gobierno, los cuales tienen un interés particular en la permanencia de estas empresas en la medida que ellas aportan al cumplimiento de su responsabilidad social y en elmejoramiento del bienestar de la comunidad.

Ø Los Clientes, tanto los institucionales como los usuarios directos de los servicios o productos; el valor agregado para los clientes es la satisfacción de sus necesidades y la empresa lo hace de manera diferente a las demásopciones que dispone en el medio.

Ø Las Personas de la Organización, a las cuales la empresa debe responder a sus necesidades y requisitos de desarrollo integral: ser, hacer, tener ytrascender. Dicho de otra manera la empresa debe alinear los motivospersonales (que se dan en el hacer), con las actividades de la organización para facilitar el desarrollo mutuo. La empresa garantiza su desarrollo en la medida en que se esté propiciando el de las personas que la componen. Se debe entender la relación laboral como un fin de desarrollo y no como medio de obtener unos recursos que faciliten la satisfacción de las demásnecesidades.

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Ø Por último, la empresa debe responder a los requisitos de la comunidad a lacual sirve. El valor agregado para esta parte interesada se traduce en lagestión con equidad social, en cumplimiento de las obligaciones con el Estadoy con el ambiente, permitiendo el desarrollo sostenible que la organización construye a través de una estrategia integral de largo plazo. (10)

4.4.1 Sistema Organizacional

Para la descripción de un sistema organizacional se realizan los siguientes pasos:

Ø Definir los objetivos del sistema total, para establecer la calidad de suactuación.

Ø Identificar el medio en que se desenvuelve la organización, definir las fronteras del sistema, tener en cuenta que el medio no es controlable y ademáscondiciona el accionar de la empresa.

Ø Identificar los recursos del sistema, tanto reales como potenciales de que dispone la empresa para llevar a cabo su proceso de permanencia, evolución y obtención de ventajas competitivas.

Ø Identificar los componentes del sistema, los cuales ejecutan las acciones para alcanzar los objetivos. Un método para identificarlos es posible mediante la definición de los procesos del sistema: direccionamiento, apoyo y producción, sea de bienes o servicios. Los procesos de direccionamiento son los que definen los planes, fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan laactuación y comportamiento del sistema. Los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos de producción (también llamados misionales) y los de dirección puedan lograr los resultados esperados.

La interacción entre los elementos o en componentes del sistema organizacional constituye su estructura, al igual que en el cuerpo humano la interacción de los diferentes órganos del sistema digestivo, es los que da su configuración para cumplir con su propósito.

Cuando se organiza la empresa con enfoque sistémico por procesos, es lainteracción de los procesos lo que constituye su estructura; definida como“esquema de trabajo sobre el que se mueva toda organización”, la estructura debe dar respuesta a la estrategia corporativa. “La estructura sigue a la estrategia”, esto quiere decir que la empresa debe organizar sus procesos de manera que den respuesta al plan estratégico; debe ser lo suficientemente flexible para que se adapte a las exigencias del entorno, a los requisitos de las partes interesadas y contribuya al cumplimiento de los objetivos de la organización.

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Además de las relaciones formales de los procesos, también hace parte de la estructura , las relaciones informales de los miembros de la organización, las cuales son importantes en la medida en que hacen parte de la culturaorganizacional, la cual sí es dinámica y positiva aporta al cumplimiento de losobjetivos y a la motivación permanente de las personas.

Estructura organizacional no es lo mismo que un organigrama; en este último lo que se define es la dependencia jerárquica de las personas de la empresa o la distribución de las personas en las organizaciones de tipo funcional. La estructura organizacional también define los niveles de responsabilidad y control a cada uno de los miembros de la organización, esto permite que cada uno tome lasdecisiones necesarias para dar solución oportuna a las dificultades que sepresenten.

Tradicionalmente las entidades públicas han tenido estructuraspredominantemente funcionales, verticales con unidades aisladas, las cualesgeneran sus propios productos sin consultar las necesidades del entorno ni de las otras partes de la organización, por lo tanto son rígidas y poco adaptables a los cambios. (11)

4.5 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

4.5.1 Identificación de los procesos

Los procesos se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas,procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada de manera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar); estas operaciones son realizadas con la utilización de medios disponibles (recursos, estructura,conocimientos, tecnología, medios físicos).

Para la identificación de los procesos lo primero que se debe hacer es definir, por medio de la planeación, los resultados esperados, (servicios que espera producir), de acuerdo con ellos se identifican las actividades empresariales y se clasifican en: de dirección, de apoyo y misionales; se agrupan y se les da un orden lógico.Por ultimo se les asignan los medios para su realización. Como parte final de esta fase se define el objetivo de cada proceso, el cual debe guardar coherencia con los objetivos organizacionales definidos en el plan de desarrollo . (12)

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4.5.2 Documentación de los procesos

4.5.2.1 Elaboración del mapa de procesos: Es una presentación grá fica de la secuencia de los procesos organizacionales, de manera que sea comprensiblepara los miembros de la empresa, sus clientes y usuarios. Este mapa no tiene un formato definido; cada organización lo elabora, en lo posible de forma participativa y haciendo uso de la creatividad de sus miembros.

4.5.2.2 Identificación de la interacción de los procesos: En esta fase seidentifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestiónempresarial; esto significa identificar los que son proveedores con sus entradas; las salidas o resultados que entrega el proceso que se está documentando,conocido como caracterización de los procesos. Para la caracterización de los procesos no se tienen formatos definidos, pero se recomienda que éste incluya lo siguiente; nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del proceso, proceso proveedor, entrada, proceso cliente, salida, indicadores,recursos humanos, recursos físicos, informáticos, tecnológicos, normatividadaplicable.

4.5.2.3 Documentación de los procedimientos: Se considera un procedimiento como la descripción detallada de las etapas de los procesos. La documentación puede incluir varios tipos de documentos como son: procedimientos, instructivos, guías, protocolos, formatos, registros, manuales. Para la estandarización eidentificación de cada uno de los documentos se utiliza la asignación de un código;esta codificación puede ser numérica, alfabética o alfanumérica. Esta última es la más utilizada pues permite identificar el proceso al que pertenece y el tipo de documento, además de darle una numeración consecutiva que identifica cuantos documentos de cada tipo tiene el proceso.

4.5.3 Características del enfoque basado en procesos

Es un proceso sistemático de gestión de calidad que recorre el ciclo completo de producción de un bien manufacturado o de un servicio, desde que se determina la necesidad del cliente hasta que se le entrega a satisfacción. Por lo tanto, se ajusta a las actividades cotidianas de cualquier organización, sin representar un esfuerzo adicional o un cambio severo en los procesos normales.

Hace énfasis en la necesidad de elaborar y mantener procedimientosdocumentados de aquellas actividades que puedan afectar la calidad del producto

26

o servicio, asegurando que tales actividades se lleven a cabo siempre bajocondiciones conocidas y controladas. (13)

4.5.4 Beneficios del enfoque basado en procesos

Ø Facilita el intercambio internacional de bienes y servicios, en la medida en que se desarrolla un lenguaje común para los sistemas de calidad de las empresas alrededor del mundo. Es muy probable que en el mediano plazo, lasorganizaciones que no hablen este lenguaje, es decir, que no hayanimplementado ISO 9000, se vean abocadas a perder clientes y segmentos de mercado importantes donde la certificación ISO 9000 se haya convertido en un requisito de negocios.

Ø Un sistema de calidad efectivo propone mejoras en la calidad y la buena calidad atrae más negocios. Esto quiere decir que la buena calidad genera confianza entre los clientes actuales, atrae el interés de clientes potenciales y sirve de ventaja comparativa con aquellos competidores que no puedenmostrar la misma calidad. Se reducen los problemas y costos originados en devoluciones, garantías, tratamiento de las reclamaciones pago deindemnizaciones y gastos legales.

Ø Los beneficios internos de un sistema de calidad se relaciona todo con hacerlo bien desde la primera vez, al reducir los desperdicios y el trabajo repetido, los tiempos ociosos, y evitar la frustración humana de aquellos que no pudieronsatisfacer los requerimientos. Además permite a las personas conocer a fondo el proceso en el que están trabajando, haciendo posible que se detectenoportunidades de mejoramiento continuo. En general, la implementación de la ISO: 9000 obliga a la organización a revisar completamente sus procesos y permite indicar aquellos procesos que se estén realizando y que no agreguen valor a los clientes. (15)

4.6 CARACTERISTICAS DEL MUNICIPIO DE LIBORINA

El municipio de Liborina está ubicado al Occidente de l Departamento de Antioquia en la zona denominada Occidente Medio, tiene una altura sobre el nivel del mar de 700 Metros , y una temperatura de 24º grados centígrados , se sitúa sobre la margen derecha del Río Cauca, ofreciendo variedad de climas. Liborina dista de la ciudad de Medellín 114 Kilómetros por carretera, atravesando; Boquerón, Palmitas y los Municipios de San Jerónimo, Sopetrán y Olaya. Limita al norte con los Municipios de Sabanalarga y San José de la Montaña, Por el oriente con Belmira, al sur con Olaya y al occidente con Santa Fé de Antioquia y Buriticá. Su cabecera

27

se localiza en la zona sur del Territorio Municipal. El territorio del Municipio de Liborina tiene una extensión de 217 Kilómetros cuadrados. (14)

Liborina tiene cuatro corregimientos y treinta y seis veredas:

Ø Cabecera Municipal: Curity el Morro, La Montañita y E l Guamal.

Ø La Merced Playón: Cardal, El Volador, Las Abejas, Granadillos, Encenillos.

Ø El Carmen La Venta: Malvaza, Socorro, Pamplona, Media Agua, Florida,Peregrino, Ventiadero.

Ø La Honda: Sobresabanas, Barrio Nuevo, Los Recuerdos, San Miguel,Labraderos, El Porvenir, Montenegro, San Cristóbal, San Pascual, Rodas.

Ø San Diego: San Pablo, El Retiro, La Ceja, La Palma, Los Sauces, Provincial,Los Peñoles, la Esperanza, El Potrero, San Dieguito, La Abisinia.

Tabla 1. Población actual del Municipio de Liborina

AREA HOMBRES MUJERES TOTALURBANA 1.014 1.044 2.058RURAL 3.957 3.517 7.474TOTAL 4.971 4.561 9.532

Fuente: Dirección Local de Salud de Liborina.

4.7 GENERALIDADES DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO

En el municipio de Liborina la E.S.E. Hospital San Lorenzo es la única entidad prestadora de servicios de Salud Pública de primer nivel, apoyada en 4 puestos de salud ubicados en diferentes corregimientos. (La Merced del Playón, El Carmen de La Venta, La Honda, San Diego).

4.7.1 Misión Institucional

El Hospital San Lorenzo de Liborina es la Empresa Social del Estado que presta servicios de atención primaria en salud, con personal idóneo y comprometido, recurso financiero y tecnológico adecuado, que genera rentabilidad social yeconómica y contribuye a mejorar la calidad de vida de la comunidad.

28

4.7.2 Visión Institucional

En el 2010, la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo de Liborina será una institución modelo en la aplicación del sistema de garantía de calidad en salud en el Occidente Antioqueño.

4.7.3 Valores Corporativos

• Respeto.• Trabajo en Equipo.• Tolerancia.• Responsabilidad.• Liderazgo.• Honestidad.• Calidad - Calidez.• Compromiso.

4.7.4 Portafolio de Servicios

v SERVICIOS MEDICOS.

Consulta médica general.Consulta urgencias.

v BRIGADAS MÉDICAS RURALES.

v SERVICIO ODONTOLOGICO.

Consulta odontológica general.Higiene oral.

v HOSPITALIZACIÓN.

Medicina interna.Obstetricia.Pediatría.

v PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN.

v LABORATORIO CLINICO.

29

v FARMACIA.

v HORARIOS DE ATENCIÓN:

Lunes a Viernes: 7:00 a.m. A 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.Sábados: 7: 00 a.m. a 12: 00 m.Domingos: Descanso.Urgencias: 24 horas continuas, incluidos sábados y domingos.Laboratorio clínico y farmacia: horario de atención igual al de la consultaambulatoria.

Tabla 2. Recurso humano área asistencial y administrativa

CARGO ASISTENCIAL PERSONAS CARGO ADMINISTRATIVO PERSONAS

MEDICO GENERAL 3 GERENTE 1

ENFERMERA 1 ASISTENTEADMINISTRATIVO

1

BACTERIOLOGA 1 SECRETARIA 1

ODONTOLOGA 1 AUXILIAR DE FACTURACIÓN

1

AUXILIARES DE ENFERMERIA 9 AUXILIAR DE ADMISIONES 1

AUXILIAR DE LABORATORIO 1 AUXILIAR SERVICIOS GENERALES

6

AUXILIAR DE ODONTOLOGIA 1 VIGILANTE 1

AUXILIAR DE FARMACIA 1 CONDUCTOR 1

VACUNADOR 1Fuente: Oficina de Personal E.S.E. Hospital San Lorenzo

30

5. METODOLOGÍA

Se partió de una entrevista a la Gerente de la ESE, demás cuerpo directivo y de apoyo administrativo para el diagnóstico inicial; se hizo revisión de documentación existente, se analizó la estructura organizacional jerárquica del Hospital; se revisóel Manual de Procesos y Procedimientos del Hospital, pertenecientes al áreaadministrativa , objeto de la propuesta que fueron: Proceso Ingreso de Pacientes,proceso de Almacén y proceso Contable , Ver anexo 1.

Con el equipo directivo, se inició el trabajo de acuerdo a la recomendación del modelo ISO 9001:2000, para la descripción de Procesos Estratégicos, Procesos Misionales y de Apoyo; y se procedió a la formulación de los estratégicos y de apoyo para el desarrollo del trabajo. Posteriormente se identificaron losprocedimientos.

Se realizó un trabajo participativo con el equipo directivo y personal de apoyo administrativo que incluyó capacitación y entrenamiento para el desarrollo ypuesta en marcha de la propuesta y fue así como se definieron los procesos descritos en el mapa de procesos.

Tabla 3. Formato para la caracterización de procesos

CÓDIGO:LOGO DE LA

EMPRESA NOMBRE DEL PROCESO PÁGINA:

OBJETIVO: RESPONSABLE:PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

PHVA

RECURSOS DOCUMENTOSFÍSICOS:

HUMANOS:

INTERNOS:

EXTERNOS

REVISADO POR APROBADO PORNOMBRECARGOFIRMAFECHA

Fuente: Formato ISO 9001:2000 ICONTEC

31

Se hizo la caracterización de cada proceso definido y el levantamiento de sus procedimientos documentados en un manual de proceso y procedimientos,utilizando como referente los formatos propuestos del Sistema de Gestión de Calidad bajo Norma ISO, la cual la han implementado muchas empresas delsector salud que ya han sido certificadas por el ICONTEC.

Se identifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestión de Calidad; comprende la identificación de los que son proveedores con susentradas; las salidas o resultados que entrega el proceso que se estádocumentando, conocido como caracterización de los procesos. Para lacaracterización de los procesos se trabajará según lo establecido en ISO9001:2000, de la siguiente manera: nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del proceso, proceso proveedor, entrada, proceso cliente, salida, recursos humanos, recursos físicos, informáticos, tecnológicos,normatividad aplicable.

De manera adicional, se aplicó a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA - DEMING) que puede describirse como:

Figura 1 . Ciclo PHVA - DEMING

Fuente: Gerencia de procesos, Braulio Mejía García - Ajustado Guido Hernández, Docente F.N.S.P. U de A

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de laorganización.

CORRECTIVAMENTE

DEFINIR

METAS

QUE PERMITIRANALCANZAR LAS

METAS PROPUESTAS

EDUCAR Y

ENTRENAREJECU-

TAREA

VERIFICAR LOSRESULTADOS DE

LA TAREAEJECUTADA

A

(ACT)

P(PLAN)

H

(HACER)

V(VERIFICAR)

LAS

TAR LA

ACTUARDEFINIR

LOS METODOS

CICLO PHVACICLO PHVA

32

Hacer: Documentar, entrenar e implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar contínuamente el desempeño de losprocesos. (15)

En esta propuesta “implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesosadministrativos en el año 2006” se evidencia el Planificar y el Hacer del cicloPHVA.

Para la elaboración de cada proceso con sus procedimientos, se organizóreuniones grupales con la asistencia de profesionales, técnicos y auxiliaresinvolucrados en el proceso mediante exposición magistral participativa , donde al final se abrió un espacio para preguntar, despejar y aclarar dudas respecto al Sistema de Gestión de la Calidad y su terminología.

Tabla 4. Formato levantamiento de procedimientos

CÓDIGO:LOGO DE LA EMPRESA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PÁGINA:

1. RESPONSABLE:•

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.•

3. CONTENIDO.PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.•

5. REGISTROS.•


Fuente: Formato ISO 9001:2000 ICONTEC

33

6. RESULTADOS

Ø Participación de un 80% de las personas para el levantamiento de los procesos y procedimientos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

Ø También se logro un mínimo de sensibilización y motivación de todo elpersonal, respecto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Ø Se logro por medio de una presentación grafica (Adoptada de la norma ISO 9001: 2000 ICONTEC) un mapa de procesos para la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo donde se identifica claramente los procesos: de direccionamiento estratégico y de apoyo. Ver anexo 2.

Ø Una propuesta del Sistema de Gestión de Calidad basado en el enfoque por procesos, según la metodología utilizada consistente en registrar la información pertinente en formatos de la ISO 9001:2000 para su caracterización, ellevantamiento de cada uno de los procedimientos, que algunos tienen diseño de formato y/o instructi vo como un complemento de cada procedimiento.

Los procesos y sus respectivos procedimientos y formato y/o instructivo según la metodología utilizada son:

Tabla 5. Resumen de procesos y procedimientos Propuesto

Nº PROCESO PROCEDIMIENTOS FORMATO/INSTRUCTIVO

1

DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN

• Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad

• Formato acta de revisión de la dirección

• Responsables de los procesos• Formato convocatoria revisión por

la dirección

2 GESTIÓNCOMERCIAL

• Contratación No aplica

• Auditoría Interna • Formato reporte de Auditoría• Formato acciones de mejora• Formato único de actas comités• Instructivo para elaborar

documentos• Archivo y custodia de hojas de vida No aplica

3

CONTROL DE GESTIÓN.

Centro Documental No aplica• Facturación de Servicios. No aplica

4

GESTIÓNFINANCIERA

• Presupuesto para el sistema de Gestión de Calidad

No aplica

34

• Capacitación • Necesidades de capacitación• Formato Solicitud de capacitación

personal y/o grupal• Control de asistencia a

capacitación• Selección de Personal. No aplica

5

GESTIÓNRECURSOSHUMANOS

• Inducción - Reinducción. No aplica

• Mantenimiento Preventivo Correctivo Equipos

• Reporte de mantenimiento correctivo preventivo

• Hojas de vida de equipos de computo

6

GESTIÓNRECURSO

FÍSICO

• Mantenimiento instalaciones físicas • Instructivo dilución mezcla especiallimpieza y desinfección

• Adquisición de Materiales e Insumos

• Lista de proveedores• Criterios de almacenamiento de

productos e insumos7

GESTIÓNSUMINISTROS E INSUMOS HOSPITALARI

OS• Compra de servicios. No aplica

a) Procesos de direccionamiento estratégico propuesto

1. Nombre del Proceso: Dirección y planeación

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentraen el anexo 3.

1.1 Procedimiento:• Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad, ver anexo 4.

Formatos:• Acta de revisión de la dirección, ver anexo 5.• Convocatoria revisiónpor la dirección, ver anexo 6.• Responsables de los procesos, ver anexo 7.

Instructivo: No aplica

2. Nombre del Proceso: Gestión Comercial

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 8.

2.1 Procedimiento:• Contratación, ver anexo 9.

Formato: No aplica

35


3. Nombre del Proceso: Control de Gestión


3.1 Procedimiento:• Auditoría Interna , ver anexo 11.

Formatos:• Reporte de Auditoría, ver anexo 12.• Acciones de mejora, ver anexo 13.• Único de actas comités, ver anexo 14.

Instructivo:• Para elaborar documentos, ver anexo 15.

3.2 Procedimiento:• Centro documental, ver anexo 16.

Formatos: No aplica


3.3 Procedimiento:• Archivo y custodia de hojas de vida, ver anexo 17.

Formatos: No aplica


b) Procesos de apoyo propuesto

1. Nombre del Proceso: Gestión Financiera


1.1 Procedimiento:• Facturación de servicios, ver anexo 19.

36

Formatos: No aplica


1.2 Procedimiento:• Presupuesto para el sistema de gestión de calidad, ver anexo 20.

Formatos: No aplica


2. Nombre del Proceso: Gestión Recursos Humanos


2.1 Procedimiento:• Capacitación, ver anexo 22.

Formatos:• Necesidades de capacitación, ver anexo 23.• Solicitud de capacitación personal y/o grupal, ver anexo 24.• Control de asistencia, ver anexo 25.


2.2 Procedimiento:• Selección de personal, ver anexo 26.

Formatos: No aplica


2.3 Procedimiento:• Inducción Reinducción, ver anexo 27.

Formatos: No aplica


3. Nombre del Proceso: Gestión Recurso Físico

37

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, seencuentra en el anexo 28.

3.1 Procedimiento:• Mantenimiento correctivo preventivo de equipos, ver anexo 29.

Formatos:• Reporte de mantenimiento correctivo preventivo, ver anexo 30.• Hojas de vida de equipos de computo, ver anexo 31.


3.2 Procedimiento:• Mantenimiento instalaciones físicas, ver anexo 32.

Formatos: No aplica

Instructivo:• Dilución mezcla especial limpieza y desinfección, ver anexo 33.

4. Nombre del Proceso: Gestión Suministros e Insumos Hospitalarios


4.1 Procedimiento:• Adquisición de materiales e insumos, ver anexo 35.

Formatos:• Lista de proveedores, ver anexo 36.

Instructivo:• Criterios almacenamiento de productos e insumos, ver anexo 37.

4.2 Procedimiento:• Compra de servicios, ver anexo 38.

Formatos: No aplica


38

Con lo anterior se logra que el área administrativa tenga caracterizados sus procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo con sus respectivosprocedimientos para unificar criterios, reducir y racionalizar los gastos,garantizando el apoyo administrativo suficiente para llegar a ofrecer servicios de salud con oportunidad, calidad y eficiencia, acorde con la misión y visióninstitucional.

39

7. CONCLUSIONES

Al realizar la presente propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad en esta Institución de Salud, puedo concluir lo siguiente:

Ø La gerencia de la ESE se encuentra comprometida con el sistema de gestión de la calidad.

Ø Los objetivos del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional actual, nomencionan el montaje o desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, que le de soporte y solidez a través del tiempo.

Ø La Institución no tiene definida una Política ni Objetivos de Calidad.

Ø En los Procesos y procedimientos que estaban definidos en la Institución,algunas actividades no se cumplen.

Ø No se observa motivación e interés por todo el personal de la Institución con el tema y la mayoría muestran muchos vacíos para el manejo del vocabulario.

Ø No hay un programa de auditoría ni planes de mejoramiento, ni se evidenció seguimiento.

Ø No se evidenció plan de inducción y reinducción para el personal que ingresa o al ya existente en la Institución.

Ø La Propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis enprocesos administrativos en el año 2006 servirá para proponer mejoras en la calidad con la prestación de bienes y Servicios de Salud. A nivel interno permitirá que cada persona conozca a fondo el proceso en el que estalaborando, haciendo posible que se detecten debilidades que se deberánconvertir en oportunidades de mejoramiento continuo.

40

8. RECOMENDACIONES

Ø Aplicar la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad con énfasis en procesos Administrativos, con el enfoque de procesos.

Ø Realizar verificación y seguimiento a través de auditoría a todos los procesos.

Ø Que la Gerencia defina una Política de Calidad y Objetivos de Calidad,socializarlas y verificar su entendimiento, para que soporte el Sistema de Gestión de la Calidad y a la vez muestre el compromiso del equipo gerencial y que se despliegue a todos los empleados, usuarios y proveedores.

Ø Las convocatorias para la socialización del Sistema de Gestión de la Calidaddeben hacerse directamente por la Gerencia, para generar motivación.

Ø Elaborar un plan de inducción y reinducción ya que este será factorfundamental para que el nuevo personal y el ya existente tengan conocimiento de los aspectos generales de la institución, los específicos del cargo y del Sistema de Gestión de Calidad.

Ø Diseñar formatos unificados para la selección del personal, adecuados al perfildel cargo vacante a ocupar.

Ø Continuar con el ciclo PHVA del SGC, la propuesta no cierra el ciclo, que se recomienda sea liderado por personal de planta de la E.S.E. con apoyo de personal externo, que pueden ser estudiantes con el perfil pertinente al área de la Salud y asesores.

Ø Diseñar indicadores de gestión a cada proceso para continuar con el Verificar y Actuar del ciclo DEMING. Ciclo, utilizado en la caracterización de cadaproceso, lo anterior se haga de una forma participativa y liderada por elresponsable y líder de cada proceso.

41

BIBLIOGRAFÍA REFERENCIADA

(1) MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos: Para la organización y Control Interno de Empresas de Salud. 3ª ed. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2000.

(2) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Estatuto Orgánico del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Requisitos Legales para la Descentralización de Competencias y Recursos. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1994.

(3) COLOMBIA. Constitución Política de Colombia 1991. Santa Fe de Bogotá. El Congreso.

(4) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 100 de 1993, Sistema General de Seguridad Social en Salud. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1993.

(5) COLOMBIA. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓNPÚBLICA. Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano. MECI1000:2005. Bogotá. 2005.

(6) COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades Prestadoras de Servicios. Bogotá. El Ministerio, 2003.

(7) COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de 2006. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá. El Ministerio, 2003.

(8) ANTIOQUIA. COOPERATIVA DE HOSPITALES DE ANTIOQUIA. Gerencia y Administración de Sistemas de Suministro de Medicamentos Esenciales. Cuarta Edición en español: COHAN. Medellín, 2005.

(9) Ibíd. Pág. 67

(10) Ibíd. Pág. 68

(11) Ibíd. Pág. 69

(12) Ibíd. Pág. 71

(13) Ibíd. Pág. 72

42

(14) CHICA COSSIO, Idilia Yaneth. Formulación de un plan de Gestión Ambientalpara el Municipio de Liborina del departamento de Antioquia. Medellín: 2003. 91 p. Trabajo de grado (Administración en Salud: Gestión Sanitaria y Ambiental).Universidad de Antioquia. Facultad Nacional de Salud Pública “Héctor AbadGómez”.

(15) COLOMBIA. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS YCERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9001: 2000, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Bogotá: Icontec 2000.

43

ANEXOS

44

Anexo 1. Procesos Administrativos “Manual de Procesos y Procedimientos 2003 E.S.E. Hospital San Lorenzo”

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINAMANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DEPENDENCIA Administrativo

ÁREA Logística

NOMBRE DEL PROCESO Ingreso de pacientes

RESPONSABLE DEL PROCESO Auxiliar de Administración

NOMBRE DEL SUBPROCESO Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias

DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO BASELEGAL MEDIDA DE CONTROL

AsistenteAdministrativo

Auxiliar de Admisiones

1. Recibir solicitud de cita Verificar (Que el paciente tenga historia clínica en el

hospital y todos los documentos (carnet, copia de

la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben)).



2. Solicitar al paciente documentos (carnet, copia de la autoliquidación de la

E.P.S a la que pertenece carnet de la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben).



3. Solicitar datos al paciente e ingresarlos al sistema

Verificar (Que el paciente si suministre todos los datos

solicitados).AsistenteAdministrativo


4. Dar cita (Sistematizado - Asignación de citas)

Verificar (Que existan citas disponibles).



5. Elaborar recibo de cobro de la cita (original y copia)

Verificar (Que los comprobantes de pago estén

en orden consecutivo con la firma de quien los elabora).



6. Dar recibo de cobro al paciente (original y copia)

45

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN ROQUE MUNICIPIO DE CHARALAMANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DEPENDENCIA Asistente Administrativo

ÁREA Logística




DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO BASELEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Droguería

7. Recibir comprobante de pago (original

y copia)

Verificar (Que los

comprobantes de pago estén en orden consecutivo con la

firma de quien los elabora).

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Droguería

8. Recibir pago por asignación de cita


Auxiliar de Droguería

9. Colocar sello de cancelada

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Droguería

10. Entregar al paciente el comprobante

de pago



11. Recibir comprobante de pago de la asignación de cita

Verificar (Que tenga el sello de cancelado, firma de quien

recibe el dinero, fecha y hora de verificación).



12. Buscar historia clínica Verificar (Que el paciente si tenga historia clínica en el

hospital).Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

13. Llenar formato de la historia clínica

con los datos del paciente y carnet con el número de esta para los pacientes que no

la tengan

46



ÁREA Logística




DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES FORMATO BASELEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

14. Devolver documentos al paciente

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

15. Devolver original del comprobante de

pago de asignación de cita al paciente

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

16. Entregar al médico la historia clínica y

la copia de la asignación de cita

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

17. Recibe historia clínica actualizada y la

copia de la asignación de la cita

Verificar (Que la historia

clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes

médicos estén bien pegados en la historia).



18. Archivar por consecutivo las historias clínicas

Verificar (Que la historia clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes

médicos estén bien pegados en la historia y que estén

todas las historias de los pacientes atendidos en el

día).

47



ÁREA Logística




DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO BASELEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

19. Elaborar relación de citas del día Planilla

resumen de relación de

citas del día

Verificar (Que los

comprobantes de pago estén en orden consecutivo y los

anulados tengan sello de anulado y explicación del por

que se anula, la firma de quien los elabora, el sello de

cancelado, y de quien recibe el pago, hora y fecha de

verificación).Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

20. Archivar copias de la asignación de

citas del día

48

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINAMANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DEPENDENCIA Asistente Administración

AREA Logística

NOMBRE DEL PROCESO Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO Ingreso de insumos al almacén


MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

1. Listar los insumos que se necesitan Kardex

Planilla de insumos

Verificar (Existencias con e

Kardex)


Auxiliar de almacén

2. Seleccionar el proveedor Planilla resumen de cotizaciones

para verificar precios

Verificar (Existencia en el proveedor)



3. Solicitar cotización al proveedor Planilla resumen de cotizaciones

para verificar precios

Verificar (Existencia y precios con los

proveedores)



4. Realizar pedidos por teléfono



5. Recibir remisión y factura del pedido Verificar (Remisión, la factura y la planilla resumen de cotización)



6. Realizar conteo de insumos Planilla de despachos

internosAsistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

7. Clasificar artículos (elementos

devolutivos, elementos de consumo)

49



AREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Ingreso de insumos al almacén


MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

8. Descargar información y codificarla

(manual) en los talonarios: * Elementos de consumo. * Elementos devolutivos.

Ordenes de alta

Original(Contraloría), 1 copia (Informe

relación ordenes de alta -

Contraloría), 2 copia (archivo

ordenes de alta).

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

9. Ingresar información al Kardex

(Manual)

Kardex

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

10. Elaborar orden de compra en el

sistema (digitar código del proveedor, código de elementos (código, artículos,

cantidad)Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

11. Elaborar recepción de compra en el

sistema (código del proveedor, numero de la orden de compra, precios de los elementos)

Verificar (los datos

ingresados al sistema comparando la orden de compra con la recepción de

compra

50



AREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Entrega de insumos


MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén, jefes de cada área

1. Recibir solicitud de pedido de cada

sección (manual)

Planilla de

solicitud de pedido

Verificar (Existencias con e

Kardex)



2. Descargar en el Kardex y en el talonario ordenes de baja (manual)

Kardex Ordenes de baja

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

3. Elaborar planilla de entrega de insumos Planilla de entrega

de insumosAsistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

4. Entregar el pedido Verificar (firma de recibido

en la planilla de entrega de insumos)



5. Elaborar informe de pedidos internos (código sección, numero orden, código del articulo, numero recepción de compra)

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

almacén

6. Elaborar informe de despacho interno

(numero del pedido interno, código del servicio)

51



AREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Elaborar Factura por Hospitalización , Cuentas de cobro, urgencias


MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

Elaboración de las facturas de los

diferentes servicios (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias, hospitalización y

medicamentos)1. Recibir relación de gastos

Verificar (Que este

correctamentediligenciada).


Auxiliar de Facturación

2. Recoger talonario de facturas en enfermería en las mañanas.

Verificar (Que este correctamente elaboradas

las facturas).Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

3. Elaborar factura individual de venta

(por servicio), en original y copia

Verificar (Que este

correctamente elaboradas las facturas y posean todos

los soportes (fotocopia del carnet, fotocopia de la

E.P.S)).Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

4. Entregar al paciente la copia de la

factura



5. Clasificar las facturas originales ( E.P.S, Sisben)



6. Digitar información en las diferentes planillas de Excel (E.P.S y Sisben)

Verificar (Revisar las planillas en el computador)

52



AREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Elaborar Facturas por Hospitalización , Cuentas de cobro Urgencias


MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

7. Elaborar planilla resumen de cobro de

cada uno de los servicios.(Sacar el costo de E.P.S por E.P.S y servicio por servicio.

Totalizar el numero de pacientes y el valor del servicio separándolo de acuerdo a la

atención (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias).



8. Pasar al asistente administrativo la planilla resumen de cobro para la

contabilidad.

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

9. Imprimir informe de planilla por E.P.S

y SisbenAsistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

10. Archivar las facturas (1 copia para

contabilidad y 1 original y copia para la E.P.S)

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Facturación

11. Archivar las planillas (1 original y 1

copia para E.P.S)

53


DEPENDENCIA Gerencia

ÁREA Logística

NOMBRE DEL PROCESO Contable

RESPONSABLE DEL PROCESO Asistente Administrativo

NOMBRE DEL SUBPROCESO Liquidación y pago de nómina


MEDIDA DE CONTROL

Gerencia Asistente

Administrativo

1. Recibir listado de nomina Listado de nomina Verificar que las novedades

estén correctas, y que este bien elaborado

Gerencia AsistenteAdministrativo

2. Elaborar Orden de Pago Orden de Pago Listado de nomina

Verificar que las novedades estén correctas, y que este bien elaborado


3. Verificar saldos en bancos


4. Elaborar cheque Orden de Pago Cheque

Gerencia AsistenteAdministrativoSecretariaBanco

5. Entregar cheque al personal Orden de Pago ChequePlanilla de nomina

Verificar que firmen planilla de nomina

54



AREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Compra y liquidación de pedidos

DEPENDENCIA RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES FORMATO BASELEGAL MEDIDA DE CONTROL

Gerencia Asistente

Administrativo

1. Recibir cotización de pedidos Planilla de

cotizaciónGerencia Asistente

Administrativo2. Recibir autorización de pedido Planilla de

cotización


3. Elaborar el pedido Planilla de cotización


4. Recibir pedido Planilla de cotización

Remisión Factura

Verifica que este completo, en buen estado, que la

cantidad pedida sea igual a la recibida, la facturada sea

igual a lo recibidoGerencia Asistente

Administrativo

5. Selecciona y clasifica los insumos Planilla de

cotizaciónRemisión Factura


6. Distribuye los pedidos para almacén y para farmacia

Planilla de cotización

Remisión Factura

55



ÁREA Logística



NOMBRE DEL SUBPROCESO Pago proveedores y contratistas


MEDIDA DE CONTROL

Gerencia Asistente

Administrativo

1. Verificar disponibilidad Ejecución

presupuestal


2. Verificar vencimiento de las facturas Planilla de cxp


3. Solic itar autorización del pago


4. Elaborar Orden de Pago Orden de Pago


5. Verificar saldos en bancos


6. Elaborar cheque Orden de Pago Cheque

Gerencia AsistenteAdministrativoSecretaria

7. Entregar cheque al personal Orden de Pago Cheque

Verificar que los pagos tengan los soportes correspondientes

Fuente: Manual de Procesos y Procedimientos E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina 2003.

56

Anexo 2. Mapa de Procesos

CODIGO: DDP01MAPA DE PROCESOS

PAGINA: 1 de 1


Adoptado: ISO 9001:2000 ICONTEC

GestiónRecursoHumano

GestiónRecursoFísico

GestiónSuministros e

InsumosHospitalarios.

DE

AP

OY

OM

ISIO

NA

LES

RE

QU

ISIT

OS

DE

L U

SUA

RIO

SAT

ISF

AC

CIÓ

N D

EL

USU

AR

IO

ServicioUrgencias

ServiciosAmbulatorios

Servicio

Hospitalización

ServicioPrevención y Promoción

Servicios Apoyo Diagnostico y Tratamiento

Dirección y

Planeación

Control de Gestión

DIR

EC

CIO

NA

MIE

NT

OE

ST

RA

TE

GIC

O

GestiónFinanciera

GestiónComercial

57

Anexo 3. Proceso Dirección y Planeación

Código: DDP02

CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIÓ N Y PLANEACIÓNPágina: 1 de 3

OBJETIVO: Establecer, documentar, implementar el Sistema de Gestión por Procesos. RESPONSABLE:Gerente

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Gestión comercial.• Ente Regulador.• DLS• Centro Gestión

Hospitalaria.• Ente Regulador.

• Necesidades del Cliente.

• DiagnósticoOrganizacional.

• Manual de funciones.

• EstructuraOrganizacional porDependencias.

• Presupuesto.• Legislación vigente.• Plataforma

Estratégica.

P

1. Identificar los requisitos de cliente.2. Identificar el Direccionamiento estratégico del

Hospital.3. Definir los Procesos del Sistema de Gestión de

la Calidad.4. Definir el responsable de cada proceso.5. Determinar los recursos para el sistema de

Gestión de Calidad.

• Plan de DesarrolloInstitucional.

• Mapa de procesos.

• Líderes de los procesos.

• Asignaciónpresupuestalpara el Sistema de Gestión de Calidad.

• Cliente – Usuario.• Junta Directiva.• Proveedores.• Procesos del Sistema

de Gestión de Calidad.


58

Código: DDP02

CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓNPágina: 2 de 3

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Ente Regulador.• Gestión Financiera.• DLS• Superintendencia

Nacional de Salud.

• LegislaciónVigente.

• Ejecución delpresupuesto.

• EstructuraOrganizacionalpor Dependencias y Cargos.

• NTC ISO 9001: 2000

• Circular 030 de 2006

H 6. Caracterizar los Procesos.7. Establecer la Política de Calidad.8. Socializar la Política de Calidad y

Evaluar su entendimiento.9. Establecer Objetivos de calidad.10. Asignar indicadores de Calidad para

cada proceso.11. Comunicar la importancia de satisfacer

los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y adicionales de la organización.

12. Definir los riesgos en la prestación del servicio.

13. Asegurar la disponibilidad derecursos.

14. Designar el representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.

• ProcesosCaracterizados.

• Política de Calidad Establecida,comunicada y entendida.

• Objetivos de Calidad establecidos y comunicados.

• Indicadores de Calidad Asignados.

• Requisitos de los clientes legales, reglamentarios y adicionales de la organizacióncomunicados.

• Representante de la dirección designado.

• Comunicación Interna Evaluada.

• Disponibilidad de recursos.

• Manual de Calidad Elaborado.

• Cliente: Empresa contratante.

• Cliente – Usuario.• Junta Directiva.• Procesos del

Sistema de Gestiónde Calidad.

• Proveedores


59

Código: DDP02

CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓNPágina: 3 de 3

• Informes de Seguimiento al Proceso.

• Indicadores delProceso. V

1. Realizar seguimiento a los Informes.2. Realizar seguimiento a los indicadores

del Proceso.

• Análisis de resultados de los Informes del Proceso.

• Indicadores Evaluados.

• MejoramientoContinuo.

Mejoramiento Continuo. • Análisis de resultados de los informes del Proceso.

• IndicadoresEvaluados. A

3. Tomar acciones de Mejora. • Correcciones• Acciones de Mejora.


RECURSOS DOCUMENTOS• FÍSICOS: Oficina dotada, Software, Papelería.

• HUMANOS: Gerente, Administrador, Secretaria, Lí deresinternos

• INTERNOS:- Formato Caracterización de Procesos.- Plan de acción para los objetivos de la Calidad.- Procedimiento Revisión por la dirección.

• EXTERNOS:Legislación Vigente.NTC ISO 9001: 2002

Adoptado: ISO 9001:2000 ICONTECREVISADO POR APROBADO POR

NOMBRECARGOFIRMAFECHA

60

Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad

CODIGO: PDP01PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

PAGINA: 1 de 1

1. RESPONSABLE:• GERENTE

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Revisión por la Dirección: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y

eficacia de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos.


1 Citar a reunión a los responsables de cada proceso con sesenta (30) días de anterioridad, diligenciando completamente el Formato – Convocatoria a Revisión por la dirección.

Gerente

2 Recibir y analizar la información entregada por cada uno de losresponsables de los procesos, para preparar previamente lasrecomendaciones de mejora.

Gerente

3 Presentar orden del día Formato - Acta de Revisión por la Dirección. Gerente4 Desarrollar la reunión de acuerdo al orden del día previamente establecido

en el Formato – Acta de Revisión por la Dirección, donde se presenta elanálisis por procesos con su respectiva recomendación, fijando elcompromiso y la fecha del logro de la mejora por parte de losresponsables de los procesos que lo requieran.

Gerente

5 Elaborar el acta de acuerdo al Formato - Acta de Revisión por la Dirección Gerente6 Entregar informe de los compromisos a los responsables de los procesos,

para la elaboración del plan de mejora y poder hacer su respectivo seguimiento.

Gerente

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

• Documento Caracterización Proceso de Dirección y Planeación.

5. REGISTROS.• Actas de revisión por la Dirección.


61

Anexo 5. Formato acta de revisión de la dirección

CODIGO: FDP01FORMATO CONVOCATORIA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

PAGINA: 1 de 1

FECHA DE CONVOCATORIA: DD____MM_____________AA_______

FECHA DE REUNIÓN PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: DD____MM____________AA_______

HORA: ________ LUGAR: _____________________________

ASUNTO: REVISIÓN DE INFORMES

NOMBREPROCESO

NOMBRERESPONSABLE

INFORME APRESENTAR

FECHA DE ENTREGA DE

INFORMESFIRMA

Dirección y Planeación.Control de Gestión

Gestión Comercial

GestiónFinancieraControl de Gestión.

Gestión Suministros e Insumos Hospitalarios.Gestión Recursos Físicos.Gestión Recursos Humanos.

__________________________________FLOR MARINA GIL CORREA

Gerente.

62

Anexo 6. Formato convocatoria revisión por la dirección

CODIGO: FDP03ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

PAGINA: 1 de 3

Acta Nº ____DD MM AA

Hora Inicio: Hora Fin:

ASISTENTES

(Nombres y apellidos completos)FIRMA Y APRUEBA

AUSENTES

Nombres y apellidos completos Motivo

INVITADOS

Nombres y apellidos completos Firma

63


PAGINA: 2 de 3

ENTRADAS PARA LA REVISIÓN

1. Resultados de auditorías

2. Retroalimentación del cliente

3. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio

4. Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas

5. Cambios que podrían afectar al S.G.C

6. Recomendaciones para la mejora

7. Riesgos actualizados e identificados para la E.S.E

RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Decisiones y acciones relacionadas con:

1. La mejora de eficacia, eficiencia y efectividad del S.G.C y sus procesos

2. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente

3. Necesidades de recursos

CONCLUSIONES

1. Eficacia, eficiencia y efectividad del S.G.C:

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en

el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

2. Conveniencia del S.G.C: Que lo que se HACE en la realidad, esté alineado con lo que se DEBE

HACER Ej.: Satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

3. S.G.C adecuado: Que lo que se debe HACER esté alineado con lo que se QUIERE LOGRAR

4. Ej.: Se están cumpliendo los objetivos de calidad, plasmados en la caracterización de los procesos.


PAGINA: 3 de 3

RESUMEN DE COMPROMISOS

Nº COMPROMISO RESPONSABLE FECHADE LOGRO

RESULTADO ESPERADO C NC

Nombre y Firma de Gerencia,

________________________________

Fecha próxima revisión,

________________________________

Anexo 7. Responsables de los procesos

CODIGO: FDP04RESPONSABLES DE LOS PROCESOS

PAGINA: 1 de 1

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

RESPONSABLES

PROCESONombre Cargo

DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN Flor Marina Gil Correa. Gerente

GESTIÓN COMERCIAL Flor Marina Gil Correa. Gerente

CONTROL DE GESTIÓN Flor Marina Gil Correa. Gerente

CONTROL DE GESTIÓN Juan Carlos Pulgarin. Administrador

GESTIÓN DE SUMINISTROS E INSUMOS HOSPITALARIOS Juan Carlos Pulgarin. Administrador

GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO Juan Carlos Pulgarin. Administrador

GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS Juan Carlos Pulgarin. Administrador

GESTIÓN FINANCIERA Juan Carlos Pulgarin. Administrador

_______________________________FLOR MARINA GIL CORREA

Gerente

REVISADO POR APROBADO PORNOMBRECARGOFIRMA

FECHA

Anexo 8. Proceso Gestión ComercialCÓDIGO: DGC01

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO GESTIÓN COMERCIAL.

PÁGINA: 1 de 3

OBJETIVO:Determinar, revisar las condiciones y requisitos establecidos para la prestación del servicio y garantizar la comunicación eficaz con el cliente contratante.

RESPONSABLE:Gerente.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• ClienteContratante.

• Ente Regulador.• Junta Directiva.

• Requisitos del cliente.

• Requisitos legales vigentes.

• Requisitos de la Organización.

• Portafolio de todos los servicios habilitados.

P 1. Determinar los servicios a prestar, necesarios para el cliente.

2. Determinar los requisitos especificados por el cliente, legales, reglamentarios y pactos adicionales de la organización.

3. Asegurar la capacidad resolutiva para el cumplimiento de los requisitos definidos por el cliente.

4. Determinar el responsable y su forma de comunicación con los clientes.

5. Revisar los requisitos relacionados con cada servicio a prestar.

6. Determinar el mecanismo a seguir para asegurarse que cuando se cambien los requisitos del servicio la documentación pertinente sea modificada y a la vez comunique al personal involucrado.

7. Determinar el mecanismo a seguir para comunicar a los clientes, información sobre los servicios sus contratos cambios y/o modificaciones.

• Propuesta de los servicios a prestar.

• Requisitos especificados por el cliente, legales, reglamentarios y pactos adicionales de la organización.

• Primer borrador minuta de contrato.

• Servicios necesarios para el cliente.

• Capacidad asegurada para cumplir con los requisitos definidos por el cliente.

• Modificación de la documentación asegurada, cuando existan cambios de los requisitos y mecanismos de comunicación al personal involucrado para la prestación del servicio.

• Formas de comunicación establecidos con el cliente.


• Procesos yProcedimientosdel Sistema de Gestión de Calidad.


67

CÓDIGO: DGC01


PÁGINA: 2 de 3



• EnteRegulador.

• JuntaDirectiva.

• Requisitos especificados por el cliente, legales, reglamentarios, y pactos adicionales de la organización.

• Capacidad para cumplir con los requisitos del cliente asegurada.

• Formas de comunicación establecido con el cliente.

• Modificación de la documentación asegurada, cuando existan cambios de los requisitos y Mecanismos de comunicación al personal involucrado en la prestación del servicio.

• Servicios necesarios para el cliente.

• Primer borrador minuta de contrato para revisión.

• Solicitud de documentos anexos para la legalización del contrato.

H8. Envió del Portafolio de servicios.9. Resolver diferencias encontradas

entre los requisitos del contrato y los expresados previamente.

10. Revisión, firma entre la partes de la minuta del contrato.

11. Gestión de documentación anexa al contrato.

12. Comunicar al personal involucrado de la E.S.E. en la prestación del servicio, los requisitos pactados con la Empresa contratante.

• Requisitosrevisados.

• Diferenciasresueltas.

• Diferenciascomunicadas.

• Documentaciónenviada de la propuesta con el radicado de la empresacontratante.

• Propuesta aceptada para la prestación de los servicios.

• Contrato completo firmado por las partes.

• Oficio de entrega con minuta de contrato y documentosanexos.

• Circular de las modificaciones a cada contrato.

• Cliente/Empresacontratante.

• Junta Directiva.• Dirección y Planeación

del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Gestión Financiera.• Procesos y

Procedimientos delSistema de Gestión de la Calidad.


68

CÓDIGO: DGC01


PÁGINA: 3 de 3


• Mejoramiento Continuo.Seguimiento al proceso.

V

1. Realizar seguimiento a los informes. • Análisis de

resultados de los informes de proceso.

• Dirección y Planeación del sistema de Gestiónde Calidad.

• Mejoramiento Continuo.• Proceso Gestión

Financiera.

• Mejoramiento Continuo.

- Análisisresultados de los informes del proceso.

A

2. Tomar acciones correctivas y de mejora.

• Correcciones.• Acciones de

mejora.

• Dirección y Planeacióndel sistema de Gestión de Calidad.

• Proceso Gestión Financiera.

RECURSOS DOCUMENTOS

• LOCATIVOS: Oficina dotada, Software.

• HUMANOS: Gerente, Secretaria, Auxiliar Administrativo.

• INTERNOS:Proceso Gestión comercial.Portafolio de servicios.Estatuto Interno de contratación.Contratos.

• EXTERNOS:Legislación Vigente.ISO 9001: 2000



Anexo 9. Procedimiento de ContrataciónCODIGO: PGC01

PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓNPAGINA: 1 de 2

1. RESPONSABLE:• GERENTE.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Contrato por Capitación: Consiste en que por una suma fija predeterminada que paga la

aseguradora, el prestador se obliga a efectuar a su cargo los servicios, indepen dientemente de su frecuencia o demanda.

• Portafolio de servicios: Resumen de los servicios que oferta y presta la E.S.E.• Contrato por evento: La EPS le paga a la ESE por cada evento (Consulta Médica, Odontología,

Ayudas Diagnósticas, etc.) que se realice al usuario, según tarifas pactadas entre las partes.• Contrato: Escrito mediante un documento que recoge las condiciones del convenio pactado entre

partes (contratista y contratante) que se obligan sobre prestación de bienes y/o servicios, y a cuyo cumplimiento pueden ser compiladas.

• SGSSS: Sistema general de seguridad social en salud• E.S.E.: Empresa Social del Estado.• EPS: Entidad promotora de salud• ARS: Administradora del régimen subsidiado.• UPC: Unidad de pago por capitación.• POS: Plan obligatorio de salud (determinado por el SGSSS).

3. CONTENIDO.PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE1 Ofertar los servicios habilitados a los potenciales clientes. Se hace

conocer los servicios que se ofertan y se prestan en la E.S.E Hospital San Lorenzo, mediante la entrega del portafolio de servicios, contactando – visitando personalmente las entidades, o se envía a las EPSs, ARSs, el portafolio de servicios acompañado de un oficio.

Gerente

2 Concertar reunión con el funcionario encargado de la contratación en la entidad – empresa.

Secretaria

3 Identificar las necesidades del cliente. El cliente manifiesta que tipo de servicios requiere que le sean prestados, ya sea verbalmente o por escrito.

Gerente

5 Definir las condiciones contractuales y la capacidad de la E.S.E para prestar el servicio: definir verbalmente o por escrito las condiciones mas favorables para la IPS, bajo las cuales se va a prestar el servicio, como: el objeto contractual, las tarifas, la forma de pago y las obligaciones de ambas partes etc.

Gerente

6 Establecer acuerdos y elaborar minuta del contrato, Una vez acordadas las condiciones del contrato, se elabora la minuta se eleva a escrito a través de la minuta del contrato.

Gerente

7 Revisar contrato: El cliente envía el contrato por medio físico, medio magnético o correo electrónico, en el cual se contemplan todos los requisitos relacionados con la prestación del servicio. En caso d-e que aplique se realizan los ajustes necesarios a la minuta y se reenvía para que sea revisado por el cliente.

Gerente

REVISADO POR APROBADO PORNOMBRE

CARGOFIRMAFECHA

70

CODIGO: PGC01PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN

PAGINA: 2 de 2

8 Presentar documentos, Durante la etapa contractual se documentación exigida por el contratante, para acreditarse como contratista. Estos son: certificado de representación legal, NIT, Póliza de responsabilidad civil y licencias de funcionamiento

Gerente

9 Firmar el contrato, Una vez revisado y ajustado el contrato, se procede a su firma por los representantes legales, si hay acuerdo entre las partes

Gerente

10 Formalizar el contrato, entregar copia del contrato en las áreas de facturación, admisiones y al servicio asistencial, en medio físico. Serealiza la difusión de las condiciones del contrato, dándolas a conocer a todo el personal que lo requiere en las dependencias mencionadas anteriormente.

Gerente

11 Socializar el contrato. Se realiza la difusión de las condiciones del contrato en por medio de un resumen a todo el personal asistencial y de logística, responsables de la prestación de los servicios contratados.

Gerente

12 Ingresar contrato al software administrativo. Diligenciar los datos contractuales en la aplicación correspondiente del sistema informático institucional de la E.S.E parametrizando todos los requisitos pactados,con el fin de controlar su estricto cumplimiento.

Facturación

13 Realizar seguimiento y control a la ejecución del contrato, hacerseguimiento al cumplimiento de los requisitos definidos en el contrato o convenio firmado y tomar las acciones pe rtinentes.Durante la ejecución del contrato, realiza el seguimiento a la ejecución del contrato, teniendo en cuenta el periodo de vigencia y la ejecución, así como la oportunidad en los pagos por parte de la entidad contratante.

Gerente

14 Modificar contrato o convenio. Si entre las partes se acuerda un ajuste al contrato o convenio, este se debe hacer a través de la firma de un contrato adicional u otrosí , teniendo en cuenta de aplicar de nuevo los pasos del numeral 7 al 13 de este procedimiento.

Gerente

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Ley 80 de 1993, Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración

Pública.• Decreto 050 de 2003, Por el cual se adoptan unas medidas para optimizar el flujo financiero de los

recursos del régimen subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.

• Ley 100 de 1993 con sus decretos reglamentarios.• Estatuto Interno de Contratación.• Valores y principios corporativos.• Portafolio de servicios.• Código de Comercio.• Código civil.

5. REGISTROS.• Formato de requisitos de para entidades contratantes.• Portafolio de servicios vigente del Hospital.• Contratos.


CARGOFIRMAFECHA

Anexo 10. Proceso Control de GestiónCódigo: DCG01

CARACTERIZACIÓN PROCESO CONTROL DE GESTIÓN.Página: 1 de 3

OBJETIVO:Analizar los datos acordes para demostrar la conformidad de servicio que se oferta y de todos los procesos plasmados en el Mapa de Procesos.


PROVEEDOR ES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Junta Directiva.• Entes Reguladores.• Clientes.

• Legislación Vigente. P 1. Definir Metodología de Seguimiento, medición, análisis, control y acciones de mejora en el Hospital.

2. Determinar los métodos para obtener la información relativa a la percepción de los clientes directos e indirectos, con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

3. Identificar los lineamientos para elaborar los procedimientos documentados exigidos por la norma.

4. Elaborar el programa y el Plan de auditorias Interna.

5. Definir las responsabilidades del auditor Interno.

6. Ajustar los lineamientos para atender las quejas y reclamos de los cliente – Paciente/Usuario.

• Metodología definida para el seguimiento, medición, análisis, control y acciones de mejora.

• Metodología para la medición de la satisfacción del cliente –Paciente/Usuario.

• Lineamientos identificados para la elaborar los procedimientosdocumentados.

• Programa y Plan de Auditoría Interna.

• Auditor Interno conoce sus responsabilidades.

• Lineamientos ajustados y definidos para la atención de quejas y reclamos.

• ProcesoDireccionamiento Sistema de Gestión de las Calidad.

• PAMEC• Auditor

Interno.


72

Código: DCG01CARACTERIZACIÓN PROCESO CONTROL DE GESTIÓN.

Página: 2 de 3

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Clientes• Paciente/Usuario.

• Metodología definida para el seguimiento, medición, análisis, control y acciones de mejora.

• Metodología para medir la satisfacción del cliente –Paciente/Usuario.

• Lineamientos identificados para elaborar los procedimientosdocumentados.

• Lineamientos definidos para la atención de quejas y reclamos.

• PAMEC.• Programa de Auditorías

Internas.• Auditor Interno con

conocimiento de sus responsabilidades.

H 7. divulgar la metodología de seguimiento, medición, análisis, control y acciones de mejora.

8. Realizar seguimiento a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

9. Evaluar los mecanismos que se aplican en el Hospital para conocer y medir la satisfacción del cliente.

10. Atender las quejas y reclamos de los usuarios.

11. Elaborar los procedimientos de control de documentos, control de registros, control de servicio no conforme, Auditorías de calidad interna.

• Formato de presentación de informes.

• Información sobre el cumplimiento de requisitos de los clientes.

• Mecanismos evaluados y ajustados.

• Procedimientos ya documentados, exigidos por la norma.

• Respuesta a quejas y reclamos.

• Informes de las auditorías de calidad Internas.

• Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Liga de usuarios.

• Empresascontratantes.

• EntesReguladores.

• Cliente –Paciente/Usuario.

• Informes de seguimiento al proceso.

• Indicadores del Proceso.

V 1. Realizar seguimiento a los informes del proceso.

2. Realizar seguimiento a los indicadores del proceso.

• Análisis de resultados de los informes del proceso.

• Indicadores evaluados.

• Direccionamiento del sistema de Gestión de Calidad.


73

Código: DCG01CARACTERIZACIÓN PROCESO CONTROL DE GESTIÓN.

Página: 3 de 3

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Direccionamiento

del Sistema de Gestión de Calidad.


• Indicadores evaluados. A

3. Tomar acciones de mejora. • Ajustes necesarios.• Acciones de mejora.

• Juntadirectiva.

• Direcciónlocal de salud.

RECURSOS DOCUMENTOS• FISICOS:Oficina dotada, Equipo de cómputo.

• HUMANOS:Gerente, Asesor de Calidad.

• INTERNO:- Procedimiento control de documentos.- Procedimiento control de registros.- Procedimiento auditorias Internas.- Procedimiento Servicio no Conforme.

• EXTERNOS:- Legislación vigente.- NTC ISO 9001 – 2000



74

Anexo 11. Procedimiento Auditoría Interna

CODIGO: PCG01

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA PÁGINA 1 de 2

1. RESPONSABLE•

2. TERMINOS Y DEFINICIONES• Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras

considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.• Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacía un propósito específico.• Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que

son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.• Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada

frente a los criterios de auditoria• Cliente de la auditoría: persona de la entidad que solícita una auditoría; puede ser la alta

dirección, el responsable de cualquier proceso.• Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como

referencia.• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplenlos criterios de auditoría.

• Auditado: persona o personas que son auditadas.• Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría y seleccionado para ese fin.

3. CONTENIDOPASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Elaborar el Plan de auditoría: se elabora al principio del año incluyendo mínimo una auditoría interna que cubra todos los procesos yprocedimientos de la E.S.E. Hospital San Lorenzo para el año en curso, con sus objetivos y alcance de la auditoria, la asignación deresponsabilidades, los recursos y los procedimientos necesarios para su realización. Pueden programarse auditorias internas adicionales a solicitud del Gerente y/o Administrador.

Auditor Interno

2 Elaborar el plan de auditoria. Se elabora y se da a conocer a losresponsables de los procesos con un (1) mes antes de la realización de la auditoría. En este punto se definen los detalles de la auditoria.

Auditor Interno

3 Antes de realizar la auditoría debe revisarse mínimo 15 días antes los procedimientos documentados y cualquier información adicional (reportes de auditorias previos, no conformidades y detalles de las acciones de mejora, registros.) correspondientes al proceso a auditar. Esta información se debe solicitar al responsable del proceso.

Auditor Interno


CARGOFIRMAFECHA

75

CODIGO: PCG01

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA PÁGINA 2 de 2

4 Elaborar la lista de verificación. Antes de la auditoría se elabora una lista de las preguntas básicas con relación a los pasos y decisiones en el proceso, teniendo en cuenta la metodología del PHVA, la cual debe ser revisada. Una vez elaborado y aprobado el informe de auditoria éstedocumento se destruye.

Auditor Interno

5

Realizar la auditoría. La auditoria se realiza usando como referencia la lista de verificación. Los auditados son entrevistados con relación alservicio, o son observados mientras realizan los procedimientos. El auditor analiza la información y registra en el formato Reporte de auditoria las evidencias objetivas, evaluándolas frente a los criterios de la auditoria para identificar los hallazgos. En caso de que una no conformidad encontrada durante la auditoria sugiera un riesgo inmediato y significativo debecomunicarse sin demora al auditado y a los responsables del proceso involucrado y de Mejoramiento continuo.

Auditor Interno

6

Retroalimentar al auditado. Al final de la auditoria debe informarse alauditado de las no conformidades que se levantaron en el servicio, para obtener el reconocimiento de que la evidencia de la auditoria es exacta y que las no conformidades se han comprendido.

Auditor Interno

7

Al finalizada la auditoria, el se reúne para revisar los hallazgos de la auditoria y cualquier otra información apropiada recopilada durante laauditoria frente a los objetivos de la misma, acordar las conclusiones para el informe de la auditoría.

Auditor Interno

8Informe de la auditoría. El informe de auditoria debe proporcionar un registro completo de la auditoria, preciso, conciso y claro.

Auditor Interno

9

Aprobar y socializar informe de auditoría. Una vez aprobado, deberá ser socializado a los 15 días hábiles después de terminada la auditoria. Todos los receptores del informe deben de respetar y mantener laconfidencialidad sobre el informe.

Auditor Interno

10Solicitar acciones pertinentes. Dependiendo de las conclusiones de laauditoria se solicita al responsable del proceso abrir acciones de mejora. Según formato para las acciones de mejora.

Auditor Interno

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. REGISTROS•

REVISADO POR APROBADO POR

NOMBRECARGOFIRMA

FECHA

76

Anexo 12. Formato reporte de auditoría

CODIGO: FCG01

FORMATO REPORTE DE AUDITORIA PÁGINA 1 de 2

RESPONSABLE PRINCIPAL:

FECHA (aaaa/mm/dd): REPORTE Nº.NORMA DE REFERENCIA:

AUDITORÍA DE CALIDAD Nº. ________

PROCESO AUDITADO: AUDITOR: FIRMA

PERSONA AUDITADA: AUDITOR: FIRMA

CARGO: FIRMA AUDITOR FIRMA

CRITERIO DE EVALUACIÓN: NUMERAL

SITUACIÓN ENCONTRADA:

AU

DIT

OR

HALLAZGO: CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD

77

CODIGO: FCG01

FORMATO REPORTE DE AUDITORIA PÁGINA 2 de 2

OBSERVACIONES

JEFE DEL RESPONSABLE: FIRMA:

REVISÓ: FIRMA: CARGO:

APROBÓ: FIRMA: CARGO:

78

Anexo 13. Formato acciones de mejoraCODIGO: FCG02

FORMATO ACCIONES DE MEJORA PÁGINA 1 de 2

PROCESO: ______________________________ PROCEDIMIENTO: ________________________________ FECHA: _____________Nº _____

1. DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA

2. JUSTIFICACIÓN



79

CODIGO : FCG02

FORMATO ACCIONES DE MEJORA PÁGINA 2 de 2

3. PLAN DE ACCIÓN

Compromiso Responsable Fecha Cumplimiento

Preparado por: Fecha: Verificado por: Fecha:

EFECTIVIDAD DE LA ACCIÓN DE MEJORA PROPUESTA

Fue efectiva: Si_____ No _______

Verificado por: ____________________ Fecha: ________________

CIERRE DE LA ACCIÓN DE MEJORA

Responsable del cierre: ____________________ Fecha: ________________



80

Anexo 14. Formato Único de actas comités

FORMATO UNICO DE ACTAS COMITES(Nombre del comité – Ética Hospitalaria, compras etc.)

Acta Nº ____ DD MM AA

Hora Inicio: Hora Fin:

ASISTENTES

(Nombres y apellidos completos)FIRMA Y APRUEBA

AUSENTES

Nombres y apellidos completos Motivo

INVITADOS

Nombres y apellidos completos Firma

81

FORMATO UNICO DE ACTAS COMITES(Nombre del comité – Ética Hospitalaria, compras etc.)

ORDEN DEL DÍA:

1. Revisión de compromisos

2. Lectura de correspondencia

3. Temas específicos para la reunión

4. Proposiciones y varios

5. Compromisos

6. Fecha de la próxima reunión

DESARROLLO ORDEN DEL DÍA

1.Revisión de compromisos

Nº COMPROMISO RESPONSABLE FECHADE LOGRO

RESULTADOESPERADO

C NC

2.

3.

4.

5. Compromisos

Nº COMPROMISO RESPONSABLEFECHA

DE LOGRORESULTADOESPERADO

6.Fecha de la Próxima Reunión

REALIZA EL ACTA

Nombres y apellidos completos quien realiza el acta.

Firma

82

Anexo 15. Instructivo para elaborar documentos

CODIGO: ICG01INSTRUCTIVO PARA ELABORAR

DOCUMENTOS PAGINA: 1 de 3

1. CODIFICACI ÓN DE LOS DOCUMENTOS: Los documentos se codificarán alfanuméricamente (Letras, números y otros caracteres) de la siguiente manera:

2. PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

Encabezado: Con la opción Ver – Encabezado y pie de pagina - (En todas las hojas del documento)

CÓDIGO

VERSIÓNLOGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

PÁGINA X de Y

Pié de Página: Con la opción Ver – Encabezado y pie de pagina - (En todas las hojas del documento)


P - RH- 01P - RH-01

Número Consecutivo (01, 02,…)

Proceso al cual pertenece

Tipo de Documento

M:ManualP:ProcedimientoI :InstructivoF:FormatoD:Documento

DP:Dirección y Planeación

GF:Gestión Financiera

MC:Control de Gestión GC:Gestión Comercial

GRH: Gestión Recurso HumanoGRF: Gestión Recurso Físico

GSIH:Gestión Suministros

Insumos Hospitalarios

P - RH- 01P - RH-01

Número Consecutivo (01, 02,…)

Proceso al cual pertenece

Tipo de Documento

M:ManualP:ProcedimientoI :InstructivoF:FormatoD:Documento

DP:Dirección y PlaneaciónGF Gestión Financiera

oGC:Gestión Comercial

GRH: Gestión Recurso HumanoGRF: Gestión Recurso Físico

GSIH:Gestión Suministros

Insumos Hospitalarios

83



3. ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS

El cuerpo o contenido de los documentos se presenta en forma de capítulos numerados consecutivamente, dispuestos de la siguiente manera:

3.1 RESPONSABLE: Es la persona encargada de que se cumpla las actividades establecidas dentro del procedimiento. (Se asignara solo a un responsable).

3.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES: Listar y definir las palabras que puedan generar confusión y que son necesarias para el correcto entendimiento del procedimiento.

3.3 CONTENIDO: Redactar las actividades teniendo en cuenta el qué, el cómo, el cuándo y el dónde, de manera clara, paso a paso. Y escribir en la casilla de responsable el cargo del a persona que ejecuta cada actividad.

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1

2

…

3.4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA: En este punto se hace referencia a los documentos aplicables al documento que se elabora y que sirven de base o apoyo para comprenderlo. Enuncia las normas, u otros referentes bibliográficos para elaborar, aplicar, o ampliar la información del documento.

3.5 REGISTROS: Listar los formatos o documentos donde se registren datos que soportan la evidencia de la ejecución del procedimiento.

3.6 CONTROL DE CAMBIOS: Registrar los cambios relevantes que se presenten en el documento, de forma cumulativa, es decir los cambios hechos en versiones anteriores se conservan registrados.

3.7FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

3.8 LISTA DE ANEXOS: Hace referencia a las tablas, dibujos, gráficas, que hacen parte del procedimiento y ayudan al entendimiento del mismo.

Si en un documento de calidad, alguno de los capítulos no aplica, simplemente se colocará no aplica (N. A.) y se pasará al siguiente capítulo conservando la numeración.


84



4. PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos internos serán elaborados en letra Arial (Fuente) 10 (Tamaño de fuente), títulos y subtítulos en Negrita, hoja tamaño carta, configuración de margen superior 3 cm, inferior 3 cm, izquierda 3 cm, derecha 2 cm.


85

Anexo 16. Procedimiento centro documentalCODIGO: PCG02

PROCEDIMIETNTO PARA EL CENTRO DOCUMENTAL PAGINA: 1 de 2

1. RESPONSABLE:• AUXILIAR ADMINISTRATIVO.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Documento: Medio informativo que proporciona datos o información significativa sobre un hecho

de la empresa que acredita o avala algo a través de cualquier soporte, sea papel, discomagnético, óptico o electrónico.

• Documento externo: Documento que afecta el Sistema de Gestión de la Calidad o sirve de insumo para los productos o servicios y son originados por un ente externo.


1 Recibir correspondencia, se clasifica por tipo de documento y según la urgencia: • Carpeta correspondencia recibida de documentos • Carpeta correspondencia recibida de facturas.• Carpeta de correspondencia recibida de glosas.• Carpeta relación correspondencia enviada.• Relación de correspondencia Externa e Interna (Formato) • Correspondencia recibida por medio del correo electrónico

institucional.

AuxiliarAdministrativo

2 Se radica utilizando sello donde plasma la fecha, número consecutivo de cada carpeta, firma de quien radica el documento. Se genera una fotocopia para archivar en carpeta Correspondencia recibida/radicada año 2006 bajo custodia de Centro Documental.


3 Entregar la correspondencia de carácter urgente al Gerente para su visto bueno.


4 Recibir correspondencia con visto bueno del Gerente. AuxiliarAdministrativo

5 Realizar oficios, circulares, comunicados, entre otros, para quepersonal de la institución tenga conocimiento de lo informado en la correspondencia recibida y se le entrega al funcionario correspondiente


6 Responder a lo requerido en la correspondencia, ya sea de forma escrita, telefónica o por correo electrónico.

7 Archivar correspondencia recibida. AuxiliarAdministrativo

8 Dar respuesta a la correspondencia que lo requiera. En medio físicoy/o electrónico. En amabas formas debe ser revisado y firmado por el gerente antes de ser enviado.

Responsables de los Procedimientos

9 Envió de correspondencia, Los oficios firmados por la gerencia se organizan y radican utilizando sello donde plasma la fecha, numero consecutivo, firma de quien radica el documento en original y copia.



NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

86

CODIGO: PCG02PROCEDIMIETNTO PARA EL CENTRO

DOCUMENTAL PAGINA: 2 de 2

10 Entregar al mensajero la correspondencia para ser distribuida a las entidades a nivel externo.


11 Recepcionar copia de correspondencia con la firma, fecha delradicado emitido por la entidad. Posteriormente se archiva lacorrespondencia enviada.

AuxiliarAdministrativo.

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Estatuto del personal de la E.S.E. Hospital San Lorenzo del Municipio de Liborina – Antioquia.

7. REGISTROS.•


NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

87

Anexo 17. Procedimiento archivo y custodia de hojas de vida

CODIGO: PCG03PROCEDIMIETNTO DE ARCHIVO Y

CUSTODIA DE HOJAS DE VIDA PAGINA: 1 de 1

1. RESPONSABLE:• ADMINISTRADOR

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Situación Administrativa: Es una condición de los servidores públicos que sugiere alguna

ausencia laboral.


1 Recibir del administrador la hoja de vida con el visto bueno. AuxiliarAdministrativo

2 Ingresar los datos de la hoja de vida en el programa de nómina. Secretaria3 Archivar la hoja de vida con sus documentos soporte. Auxiliar

Administrativo4 Actualizar permanentemente los datos con situaciones administrativas. Administrador


5

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Ley 734 de 2002 – Código único disciplinario• Decreto Ley 1042 de 1978 – Jornada de trabajo (Régimen del empleado oficial)• Reglamento interno de trabajo

5. REGISTROS.• Hojas de vida.• Base de datos del personal de la empresa.• Actos administrativos.• Oficios de notificación.


88

Anexo 18. Proceso Gestión FinancieraCÓDIGO: DGF01

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO GESTIÓN FINANCIERA. PÁGINA: 1 de 3

OBJETIVO: Disposición de los recursos financieros para implementar el Mejoramiento Continuo y la continuidad del sistema De Gestión de la Calidad.


PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Procesos del

Sistema Gestión de la Calidad.

• Necesidades de recursos técnicos y financieros para el Sistema Gestión de la Calidad.

P 1. Definir y designar los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Consolidado de los recursos financieros para el Sistema de Gestión de la Calidad.


• Entes de control. • Legislación Vigente.• Consolidado de los recursos

financieros para el Sistema de - Gestión de la Calidad.

• Plan general de Presupuesto de la E.S.E.

H 2. Hacer aprobar consolidado los recursos financieros para el Sistema de Gestión de Calidad.

3. Elaborar Plan presupuestal4. Operativo para el Sistema de

Gestión de la Calidad. 5. Ejecución del Plan presupuestal

Operativo para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• El consolidado de los recursos financieros para el Sistema de Gestión de la Calidad es Aprobado.

• Un Plan Presupuestal Operativo para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Plan presupuestal Operativo ejecutado para el Sistema de Gestión de la Calidad.



89

CÓDIGO: DGF01


PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES• Plan Presupuestal Operativo

Evaluado para el Sistema de Gestión de la calidad.

• Informes de Seguimiento al Proceso.


V 6. Realizar seguimiento al Plan Presupuestal Operativo para el

7. Sistema de Gestión de la Calidad.

8. Realizar seguimiento a los indicadores de gestión del proceso.

• Plan PresupuestalOperativo Evaluado para el sistema de Gestión e la Calidad.



• Proceso Control de Gestión

• ProcesosDireccionamientoSistema del sistema Gestión de la Calidad.

• Control deGestión

• Plan Presupuestal Operativo evaluado para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Análisis de resultados de los informes del Proceso.

• Indicadores Evaluados.A

• Las Acciones de Mejora. • Correcciones.• Acciones de Mejora.

• Proceso Controlde Gestión

• ProcesoDireccionamientoSistema del sistema Gestión de la Calidad.


90

CÓDIGO: DGF01


RECURSOS DOCUMENTOSLOCATIVOS: Oficina dotada, Software XENCO.

HUMANOS: Gerente, Auxiliar Administrativo, Asesor.

INTERNOS:Acuerdo 06 de 2001

EXTERNOS:Ley 87 de 1993 – Normas de Control Interno.Decreto 2309 de 1996 – Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.Decreto 111 y 115 de 1996 Sistema Presupuestal Colombiano.Ley 100 de 1993 - Sistema General de Seguridad Social.Ley 715 Sistema General de Participaciones.Resolución 400 de 2000 – Plan General de contabilidad Pública.



91

Anexo 19. Procedimiento facturación de serviciosCODIGO: PGF01

PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN DE SERVICIOS PAGINA: 1 de 3

1. RESPONSABLE.• Facturador.

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES• Cuota Moderadora o Copago: Valor que debe cancelar el usuario por la atención en los diferentes

servicios ambulatorios, el cual depende de su nivel de ingreso salarial.• Contrato por Capitación: Consiste en que por una suma fija predeterminada que paga la

aseguradora, el prestador se obliga a efectuar a su cargo los servicios, independientemente de su frecuencia o demanda

• Contrato por evento: La EPS le paga a la ESE por cada evento (Consulta Médica, Odontología, Ayudas Diagnósticas, etc.) que se realice al usuario, según tarifas pactadas entre las partes.

• Archivo Plano: Es un archivo con un lenguaje en clave que contiene datos numéricos y alfabéticos para un proceso de pago o generación de informes confidenciales.

• Vinculado: Usuario que no esta afiliado a ninguna EPS y/o ARS.• XENCO: Software empresarial que permite manejar toda la información de la entidad mediante

módulos independientes e interfasados tales como contable, nomina, facturación, cartera,inventarios, activos fijos, tesorería, estadística, historia clínica etc.

• SOAT: Seguro Obligatorio Accidentes de Transito.• RIPS: Registro individual de prestación de servicios de salud• EPS: Empresa Promotora de Salud.• ARS: Aseguradora Régimen Subsidiado.• RIA: Registro Individual de Atención.

3. CONTENIDO PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Saludar amablemente al usuario.

Odontóloga.Regente de Farmacia.Auxiliar de laboratorio. Facturador.

2

Solicitar documentación requerida en el sistema Requisitos para la Atención de Usuarios, en cada uno de los Servicios y Programas del Hospital. Además los soportes de documentación en mediofísico (fotocopias) según contratación.


3Elaborar factura en Sistema XENCO, módulo facturación - según centro de costo, con anexos – Centro de con datos generales del usuario, detalle del servicio o atención prestada, tarifa vigente, etc.

Odontóloga.Regente de Farmacia.Auxiliar de Laboratorio. Facturador.

4Hacer firmar la factura del usuario. En caso de no tener recursos económicos para la cancelación se procede a hacer firmar unpagare (Con previa autorización administrativa).



92

CODIGO: PGF01


5 Informar al usuario el pago (Cuota moderadora, copago, cuota de recuperación y/o totalidad de la tarifa) a cancelar dependiendo de la Aseguradora Social. Los usuarios de los Programas de P Y P del Hospital, no cancelan ningún valor. Se envía con copia de la factura a caja para elaboración del recibo y su pago correspondiente.


6 Entregar al usuario copia de la factura y copia del recibo de pago.


7 Despedir amablemente al usuario.


8Entregar facturas originales y los soportes correspondientes por los usuarios atendidos.

Regente de Farmacia.Auxiliar de laboratorio. Facturador.

9 Recibir Facturación y soportes de todas las dependencias.Organizar y legajar en su respectiva carpeta.

Facturador.

10 Generar factura individual. (Factura de venta consolidada) Facturador

11Clasificar las facturas para realizar consolidado, según requisitos de cada Aseguradora.

Facturador

12Ingresar al Sistema Xenco en el modulo de facturación - Relaciónsegún Régimen y revisar por pantalla el total de facturas de cada Aseguradora.

Facturador

13Verificar si el total de las facturas, es igual al número de las facturas y soportes entregados.

Facturador

14Si los valores no coinciden o tiene errores por conceptos revisar nuevamente la información de las facturas una por una, si tiene errores se busca factura y se corrige.

Facturador

15 Imprimir factura corregida y fotocopiar soportes. Facturador.

16 Solicitar historia clínica al archivo para verificar las actividades cuando se generan RIPS.

Facturador

17 Fotocopiar facturas y soportes para la oficina de facturación. Facturador18 Empacar facturas. Facturador

19 Procesar los RIPS en el sistema XENCO y validarlos con elPrograma Sis Masters RIPS.

Facturador

20 Exportar en disquete la información procesada “RIPS” y marcarlo con fecha y nombre de cada Entidad.

Facturador

21 Diligenciar Formato relación de documentos – Entrega deDocumentos

Facturador


93

CODIGO: PGF01


22 Entregar facturación consolidada al área administrativa para ser firmada.

Facturador

23 Entregar facturación a mensajería, relacionada. Administrador

24Llevar y entregar facturas y solicitar el radicado de la copia de recibido en la entidad.

Mensajero

25 Entregar soportes de envió (radicados de copias) a la oficina de facturación.

Mensajero

26 Se archiva bajo custodia del departamento de Facturación. Facturador

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA§ Decreto 2423 de 1996: Por el cual se determina la nomenclatura y clasificación de los

procedimientos médicos, quirúrgicos y hospitalarios del Manual Tarifario y se dictan otras disposiciones.

§ Decreto1165 de 1996, Obligación de expedir factura o documento equivalente.§ Acuerdo 228 de 2002: Manual de Medicamentos del POS§ Circular 035 de 2000 Manejo de glosas.§ Base datos de Aseguradoras. (EPS/ARS)§ Requisitos para Atención de Usuarios.§ Listados de relación de facturas.§ Resolución RIPS 3437 de 1996.§ Contratos Vigentes.

5. REGISTROS§ Factura; documento equivalente de venta por prestación de servicios.§ Recibo de caja.§ Lista relación de facturas.§ Planilla Entrega de Documentos.


94

Anexo 20. Procedimiento para el presupuesto para el sistema de gestión de calidad

CODIGO: PGF02

PROCEDIMIENTO PARA EL PRESUPUESTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAGINA: 1 de 1

1. RESPONSABLE• Administrador

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES§ PDI: Plan de Desarrollo Institucional 2002 - 2006

3. CONTENIDO


1

Solicitar en la oficina técnico Administrativa en el mes de agosto el FormatoNecesidades de Recursos para el S.G.C y diligenciar las dos primerascolumnas de éste con las necesidades de recursos que se deben ser incluidas en el POA para el mantenimiento y mejora del S.G.C.

Responsables de losProcesos

2 Entregar en la oficina técnico administrativa en el mes de agosto el Formato -Necesidades de Recursos para el S.G.C diligenciado.


3Valorar financieramente las necesidades solicitadas en el FormatoNecesidades de Recursos para el S.G.C

AdministradorResponsables de losProcesos

4 Elaborar el consolidado de los recursos financieros para el S.G.C. con el fin de incluirlos en el Presupuesto General de la E.S.E.

Administrador

5 Evaluar y aprobar el costo total de las necesidades de recursos para el S.G.C. Gerencia

6 Solicitar en la oficina técnico administrativa Plan Operativo Anual, que se debe realizar


7 Garantizar las partidas presupuestales para el S.G.C. en la elaboración del Presupuesto General de la E.S.E. de acuerdo al presupuesto de ingresos.

Gerencia

8 Consultar las apropiaciones en el presupuesto de gastos aprobado para la vigencia fiscal.

Administrador

9En caso de no existir la disponibilidad de los recursos se debe tramitar adición o traslados presupuestales mediante un Acto Administrativo (resolución y/o acuerdo)

Gerencia

10 Elaborar el Plan Operativo Anual con los rubros presupuestales para cada una de las actividades del S.G.C.

Administrador

11 Ejecutar y hacer seguimiento al Plan Presupuestal Operativo para el S.G.C. Administrador

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA• Presupuesto Anual

5. REGISTROS• Necesidades de Recursos para el S.G.C


95

Anexo 21. Proceso Gestión de Recursos HumanosCÓDIGO: DGRH01

CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. PÁGINA: 1 de 3

OBJETIVO:Determinar e impulsar el desarrollo de las competencias necesarias para el personal que realice trabajos que afectan la calidad de la prestación del servicio.

RESPONSABLE:Administrador.


• Ente regulador.• Proceso del sistema de

Gestión de Calidad.

• Normatividad vigente.• Necesidades de

personal.• Necesidades de

Capacitación.

P1. Definir las competencias del

personal.2. Identificar las necesidades de

capacitación.3. Identificar las necesidades de

Inducción y reinducción.

• Competencias del personal definidas

• Necesidades del personal indicadas.

• Plan institucional de capacitación.

• Plan de Inducción y Reinducción.

• Dirección y Planeación del sistema de Gestión de la Calidad.

• Procesos del sistema de Gestión de la Calidad.

• Procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

• Competencias del cargo definidas.

• Necesidades delpersonal ya identificadas.

• Plan Institucional de Capacitación y Entrenamiento.

• Plan de inducción y Reinducción.

H4. Selección del personal.5. Realizar Inducción.6. Contratar personal.7. Realizar capacitación.8. Evaluar las competencias del

personal.9. Evaluar la eficacia de la

capacitación.10. Elaborar Manual de funciones.11. Realizar Reinducción.

• Necesidades del personal Satisfechas.

• Competencias Evaluadas.• Personal Capacitado• Capacitación evaluada.• Manual de funciones

Elaborado.• Plan de Inducción y

Reinducción Ejecutado.



96

CÓDIGO: DGRH01



• Informes de seguimiento al Proceso.


V1. Realizar seguimiento a los

informes.2. Realizar seguimiento a los

indicadores del proceso.




• Mejoramiento Continuo. • Análisis de resultados de los informes del proceso.

• IndicadoresEvaluados.

A

3. Tomar acciones de Mejora. • Correcciones.• Acciones de mejora.


• Dirección y Planeación del sistema de Gestión de


97

CÓDIGO: DGRH01


RECURSOS DOCUMENTOS• FISICOS:Oficina dotada, Equipo de cómputo.

• HUMANOS:Administrador.

• INTERNO:- Acuerdo 06 de 2001 – estatuto del personal de la E.S.E. Hospital san Lorenzo de Liborina –Antioquia.- Plan de Capacitación al personal.- Plan de Inducción y Reinducción.- Procedimiento Capacitación.- Procedimiento Inducción y Reinducción.- Formato control de asistencia a Capacitaciones.

• EXTERNOS:- Legislación vigente.- contratación Vigente.- Ley 909 de 2004.- Decretos 785, 1227, 12 28, 2539 de 2005.



98

Anexo 22. Procedimiento de capacitaciónCODIGO: PGRH03

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PAGINA: 1 de 2

1. RESPONSABLE:• ADMINISTRADOR.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Diligenciar: Llevar a cabo una tarea o labor con los medios necesarios. • Socializar: Poner en común la información recibida.• Valorado : Cotizar el valor de las capacitaciones.• Tabular: Expresar valores, magnitudes, conceptos por medio de tablas.


1 En la primera semana del mes de octubre de cada año, se debe entregar a los responsables de cada procedimiento el formato: FGRH01Necesidades de Capacitación para obtener los temas que fortalezcan el desarrollo de las actividades y servicios de la E.S.E Hospital SanLorenzo.

Administrador

2 Entregar en la última semana del mes de octubre de cada año al Administrador el formato: FGRH01 Necesidades de Capacitacióndebidamente diligenciado.

AdministradorResponsables de cada Proceso

3 En la segunda semana de noviembre Tabular las necesidades decapacitación por servicios y por temas. (Asistencial y Administrativo)

4 Elaborar el Plan de Capacitación valorado de conformidad con lainformación recibida.

Administrador

5 Presentar a la gerencia el Plan de Capacitación para su aprobación AdministradorGerente

6 Aprobar el plan de capacitación y su valoración, se entrega a Gestión Financiera para que sea tenido en cuenta dentro del presupuesto del año siguiente.

Gerente

7 Llevar a cabo la capacitación programada de acuerdo con elcronograma realizado en el plan de capacitación, y solicitar previamente la disponibilidad presupuestal.

Administrador

8 La persona y/o el grupo que haya asistido a una capacitación enparticular, deberá retroalimentar en el servicio correspondiente lainformación recibida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

AdministradorResponsables de los Procedimientos

9 Las capacitaciones de interés general realizadas dentro de la E.S.E Hospital, se evaluarán al final de las mismas y se diligenciará el formatode asistencia.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Ley 909 de 2004, Decreto 1227 de 2005.


99

CODIGO: PGRH03

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PAGINA: 2 de 2

5. REGISTROS.• Plan de capacitación.• Formato Necesidades de capacitación.• Formato Solicitud de capacitación.• Formato de Asistencia.


100

Anexo 23. Formato necesidades de capacitaciónCODIGO: FGRH01

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

PAGINA: 1 de 5

1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL.

Mejorar y/o actualizar los conocimientos de cada uno de los funcionarios de la E.S.E. Hospital San Lorenzo del

Municipio de Liborina, mediante Capacitaciones personales y Grupales.

Contribuir al desarrollo de las capacidades, talento, destrezas, habilidades, valores y competencias

fundamentales, de los servidores públicos de la E.S.E. Hospital San Lorenzo del Municipio de Liborina, con el

fin de garantizar la eficacia personal, grupal y organizacional en la prestación de los servicios.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Capacitar a los empleados de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina, en sus respectivas áreas, para un mejor desempeño personal y laboral.

• Contribuir al mejoramiento personal, contribuyendo el crecimiento institucional de la E.S.E.

• Mejorar el clima de trabajo de la E.S.E San Lorenzo.

• Elevar el nivel de compromiso de los empleados con respecto a las políticas, los planes, los programas, los proyectos y los objetivos del estado y de la E.S.E. Hospital San Lorenzo.

• Facilitar la preparación permanente de los empleados con el fin de incrementar sus niveles de satisfacción personal y laboral, así como sus posibilidades de ascenso.

• Promover el desarrollo integral del recurso humano y el afianzamiento de la ética del servidor público.

2. MEJORA EN LA CULTURA DE CALIDAD

A continuación se proponen unos temas de capacitación que contribuyen a mejorar la cultura de la calidad en la

prestación del servicio para el próximo año, señale con una X aquel sobre el cual desea ser capacitado:

Calidad del Servicio _____

Motivación Laboral _____

Comunicación asertiva _____


101

CODIGO: FGRH01NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

PAGINA: 2 de 5

Trabajo en equipo _____

Atención al usuario _____

Inteligencia emocional _____

Indicadores de gestión _____

Otro. ¿Cuál?_______________________________________________________________________

3. CAPACITACIONES SEGÚN LOS CARGOS.

Señale con una X aquel sobre el cual desea ser capacitado:

SERVICIO AL QUE PERTENECECLASIFICACIÓN DEL EMPLEADO

PROFESIONAL SALUDAUXILIAR SALUDPROFESIONAL ADMINISTRATIVO AUXILIAR ADMINISTRATIVOSERVICIOS GENERALES

PARA EL PERSONAL ASISTENCIAL.

MÉDICO:TEMA

PROMOCIÓN Y PREVENCIÓNURGENCIASEKGACTUALIZACION EN MEDICINACURSO DE GINECOLOGIACURSO DE MEDICINA INTERNAURGENCIAS PEDIATRICASMANEJO DEL DOLOR

ENFERMERÍA:TEMA

PREVENCIÓN Y PROMOCIÓNTRAUMA MEDICINA INTERNAREANIMACION CEREBRO CARDIOPULMONARTRAUMA MEDICINA INTERNA OBSTETRICAURGENCIAS PEDIATRICASOBSTETRICIA


102


PAGINA: 3 de 5

BACTERIOLOGO (A)TEMA

PREVENCIÓN Y PREVENCIÓNTOMA DE MUESTRASCOLORACIONESLEGISLACION EN LABORATORIOPREVENCIÓNTRANSPORTE DE MUESTRASACTUALIZACION PARA AUXILIARES DELABORATORIOPROCESAMIENTOLECTURA DE BKPROYECTOSCALIDAD

ODONTOLOGÍATEMA

CIRUGIA ORALENDODONCIA

MATERIALES DENTALESODONTOLOGIA ESTETICA

MANTENIMIENTO DE EQUIPOSHIGIENE ORALFACTURACIONDESINFECCION

ARCHIVO

MANEJO DE ARCHIVO

ESTADISTICA

FARMACIAREGENTE DE FARMACIA

SISTEMAS


103


PAGINA: 4 de 5

VACUNACION

TEMALINEAMIENTOS DEL PABLEGISLACIÓN EN EL SGSSVACUNACIÓNACTUALIZACION PAISOSTFACTURACIONCAPACITACION SOBRE SALUD PUBLICALINEAMIENTO JORNADA NAL DEVACUNACIONCADENA DE FRIOSISTEMAS ( INTERNET)

PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO.TEMA

ACTUALIZACION DE NOMINACARTERA DEUDORES Y PRVEEDORESACTUALIZACION EN NORMAS DEFACTURACIÓNNORMAS ICONTECPROYECTOSSANEAMIENTO DE APORTES PATRONALESCALIDADSISTEMA DE CONTRATACION EN ELSECTOR PUBLICOACTUALIZACION EN LEGISLACIONLABORAL Y PENSIONALRECURSO HUMANOCOSTOSCAPACITACION PRESUPUESTOATENCION AL USUARIO

FUNCIONARIOS DE SERVICIOS GENERALESTEMA

PRIMEROS AUXILIOSMANTENIMIENTO DE EQUIPOSMECANICA


104


PAGINA: 5 de 5

PARA TODO EL PERSONAL

TEMASISTEMAS (MANEJO DEL XENCO)MOTIVACIÓNRELACIONES InterpersonalesHUMANIZACION EN EL SERVICIOSENTIDO DE PERTENENCIAAUTOESTIMALIDERAZGOEMPODERAMIENTOCOMUNICACIÓN Y ACERTIVIDADMANEJO DEL ESTRÉSCLIMA ORGANIZACIONALCALIDAD EN EL SERVICIO

4. MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

De acuerdo a su profesión u oficio, enuncie temas específicos sobre los cuales Usted considera debe

capacitarse el próximo año y así contribuir al mejoramiento de la prestación del mismo.

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________


105

Anexo 24. Formato solicitud de capacitación personal y/o grupal

CODIGO: FGRH02SOLICITUD DE CAPACITACIÓN PERSONAL Y/O GRUPAL

PAGINA: 1 de 1

Indique con una X si la solicitud de capacitación es:

TIPO DE SOLICITUD

PERSONAL

GRUPAL

INVITACIÓN INSTITUCIONAL

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ANUAL

Persona (s) que solicita: _____________________________________________________________

Tema de capacitación: ______________________________________________________________

Institución que la realiza: ____________________________________________________________

Lugar: ___________________________________________________________________________

Intensidad horaria: _________________________________________________________________

Valor de la capacitación: ____________________________________________________________

Respuesta a la solicitud: ____________________________________________________________

OBSERVACIONES :

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________

EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN:

La solicitud de capacitación aprobada, será evaluada según metodología determinada por la E.S.E. Hospital

San Lorenzo del Municipio de Liborina en el desarrollo de la capacitación.


106

Anexo 25. Formato control de asistenciaCÓDIGO: PGRH03

CONTROL DE ASISTENCIA CAPACITACIÓN

PAGINA: 1 de 1

FECHA: ___________________ HORA: ________________ LUGAR: ________________________

ASUNTO: ________________________________________________________________________________

NOMBRE CARGO FIRMA


107

Anexo 26. Procedimiento selección de personalCODIGO: PGRH0 2

PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PERSONAL. PAGINA: 1 de 2


2. TERMINOS Y DEFINICIONES.Acto Administrativo: Es un documento público que expresa la voluntad para cumplir una decisión administrativa.


1 Elaborar por escrito la relación del personal que se requiere en cada proceso y entregarla al responsable de Recursos Humanos.

Responsable de cada Proceso.

Convocatoria GerenteAdministrador

2 Una vez se tengan las necesidades de personal, se recurre a identificar el perfil y competencias del cargo. Da a conocer la vacante a través de medio escrito anunciando las fechas limites para entregar lassolicitudes

Administrador

3 Solicitar al Centro documental las hojas de vida a fines con el cargo y seleccionar como mínimo tres que cumplan con el perfil y lascompetencias previamente identificadas. Si en el archivo administrativo no existen hojas de vida o que no cumplan con los requisitos para el cargo específico; se deben solicitar por referencias, comunicadosinternos y/o externos, se recibe las solicitudes.

Administrador

4 Revisar cada una de las hojas de vida, selecciona las hojas de vida que cumplen con el perfil requerido y las pasa a secretaría para que sean llamadas las personas.

GerenteAdministrador

5 Entrevistar al aspirante. Administrador6 Designar quien ocupa el cargo e informar al responsable de Proceso

Gestión de Recursos Humanos, para que establezca el contacto con la persona seleccionada y esta a su vez entregue los requisitosnecesarios para la contratación.

Gerencia

7 Llamar al aspirante para que se haga presente en la institución. Administrador8 Verificar el cumplimiento de requisitos. Administrador9 Entregar al aspirante formato de requisitos y elaboración de acto

administrativo de nombramiento u oficio de asignación de contrato.10 Elaborar Acta de Posesión, Contrato Laboral en Salud u Orden de

Servicios y hacerlo firmar de las partes.Asesor JurídicoAdministrador

11 Realizar contratación para prestación de servicios a través decooperativa. Se realiza los contactos con la cooperativa, para que contrate el personal por horas, según las necesidades en la institución.



108

CODIGO: PGRH0 2PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE

PERSONAL. PAGINA: 2 de 2

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Decreto 1335 de 1990, por el cual se expide parcialmente el Manual General de Funciones y

Requisitos del Subsector Oficial del Sector Salud.• Acuerdo 06 de 2001 – Estatuto de personal de la E.S.E. Hospital San Lorenzo del Municipio de

Liborina.• Ley 100 de 1993 – Sistema General de Seguridad Social en Sal ud.• Ley 909 de septiembre 23 de 2004. • Acuerdos de la Junta directiva de la E.S.E

5. REGISTROS.• Actos de posesión de personal.• Actos administrativos.• Hojas de vida• Contratos.


109

Anexo 27. Procedimiento de inducción y reinducciónCODIGO: PGRH01

PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN PAGINA: 1 de 1




1 Elaborar el Plan de Inducción y Reinducción para el personal de planta, estudiantes de práctica y Junta Directiva de la E.S.E. Hospital SanLorenzo de Liborina, reciban la información y elaborada previamente por parte de la Gerencia, y los responsables de cada proceso identificado en el Mapa de Procesos.


2 Revisar cronograma de actividades del Plan de Inducción y Reinducción Administrador3 Concretar con los empleados incluidos en el Plan de Inducción y

Reinducción el día y hora de atención cada vez que la actividad anterior se vaya a realizar.

Administrador

4 Realizar recorrido por las instalaciones del Hospital para la socialización, presentación con todo el personal de la institución.

Administrador

5 Realizar la inducción específica y necesaria acerca del cargo que lecorresponda desempeñar.

Jefe inmediato del cargo especifico

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Acuerdo 06 de 2001: Por medio del cual se modifica y actualiza el estatuto del personal de la E.S.E.

Hospital San Lorenzo del Municipio de Liborina – Antioquia.• Plan de Inducción y Reinducción.

5. REGISTROS.• Lista de asistencia a reinducción.


110

Anexo 28. Proceso Gestión Recursos FísicosCÓDIGO: DGRF01

CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN RECURSOS FÍSICOS.

PÁGINA: 1 de 2

OBJETIVO: Proporcionar y mantener la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios en la prestación del bien y/o servicio para el cliente interno – externo.



• Procesos del sistema de Gestión de Calidad.

• Necesidades de infraestructura para la prestación de os servicios.

• Necesidades de condiciones de trabajo para la prestación del servicio.

P1. Identificar las necesidades de

infraestructura.2. Identificar las condiciones

apropiadas de trabajo.

• Necesidades de infraestructura identificadas.

• Plan de mantenimiento.• Plan de calibración.• condiciones de trabajo

apropiadas ya identificadas.

• Gestiónfinanciera.

• Gestión Financiera.• Gestión de Compras.

• Necesidad de infraestructuraidentificada.

• Plan de Mantenimiento.

• Plan de Calibración.• Condiciones de

Trabajo apropiadas identificadas.

• Rubrospresupuéstales.

• Recursos físicos.

H 3. Asegurar la disponibilidad de iinfraestructura.

4. Ejecutar el Plan de mantenimiento de instalaciones locativas y equipos que afecten la conformidad para la prestación de los servicios.

5. Ejecutar el Plan de calibración para los equipos de seguimiento y medición que afecten la conformidad de la prestación de los servicios.

6. Asegurar las condiciones necesarias de trabajo que afecten la conformidad de la prestación del servicio.

• Infraestructura disponible para la prestación del servicio.

• Condiciones de trabajo aseguradas para la prestación del servicio.

• Plan de mantenimiento de instalaciones locativas y de equipo cumplido.

• Plan de Calibración cumplido.

• Proceso de sistema de Gestión de Calidad.


111

CÓDIGO: DGRF01

CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN RECURSOS FÍSICOS.

PÁGINA: 2 de 2


• Informes de seguimiento al proceso.


V 1. Realizar seguimiento a los Informes.

2. Realizar seguimiento a los Indicadores del Proceso.




• Mejoramiento Continuo • Análisis de resultados de los informes del Proceso.


A 3. Tomar acciones de mejora.• Correcciones.• Acciones de mejora. • Direccionamien

to del Sistema de gestión de Calidad.

RECURSOS DOCUMENTOS• FÍSICOS:Oficina dotada, Equipo de cómputo.

• HUMANOS:Administrador.

• INTERNO:- Plan Mantenimiento Infraestructura.- Plan Mantenimiento de Equipos.- Plan Mantenimiento de Instalaciones.- Formato control de Instalaciones.- Formato Verificación y Ajuste de Equipos de Seguimiento y Medición

• EXTERNOS:- Certificación del funcionario en el campo que realiza la Calibración.



112

Anexo 29. Procedimiento mantenimiento preventivo correctivo de equiposCODIGO: PGRF01

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O CORRECTIVO DE

EQUIPOS. PAGINA: 1 de 1




2 Abrir hoja de vida para el bien mueble si este lo requiere, para su posterior mantenimiento.

Administrador.

3 Archivar la hoja de vida en la carpeta de bienes muebles (equipos que requieren mantenimiento).

Administrador.

4 Informar a la Subdirección Administrativa los bienes adquiridos para su aseguramiento.

Administrador.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Factura de venta expedida por el proveedor.

5. REGISTROS.• Inventario de equipos de la E.S.E.• Reporte de mantenimiento Correctivo Preventivo• Hoja de vida equipos de computo


113

Anexo 30. Formato Reporte de mantenimiento correctivo preventivo

REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO -CORRECTIVO

CÓDIGO: FGRF01

PÁGINA 1 de 2

MANTENIMIENTO CORRECTIVONº _______

PROCESO: ____________________________________ SERVICIO: ________________________

Fecha del reporte: _____________ Hora: ___________

Nombre de quien reporta: ________________________________________________________________

A quien se reporta: _____________________________________________________________________

No conformidad presentada: _____________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Fecha solución de la no conformidad: _________________ Hora: _______ Duración: _________

Informe del mantenimiento: ______________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Persona o Entidad responsable del mantenimiento: __________________________________________

______________________________________________________________________________________

Persona que verifica el mantenimiento: ____________________________________________________

Evaluación del mante nimiento: O: No es conforme 1: Si es conforme

POportunidad: 0 1 PCalidad: 0 1 PAtención: 0 1

Observaciones: ________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Nombre funcionario que recibe: __________________________________________________________

Se recibe a satisfacción: Si No

114

CÓDIGO: FGRF01

REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO -CORRECTIVO PÁGINA 2 de 2

MANTENIMIENTO PREVENTIVONº _______

PROCESO: _____________ _______________________ SERVICIO: ________________________

Fecha: _________________ Hora: _______ Duración: _________

Informe del mantenimiento: ______________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Persona o Entidad responsable del mantenimiento: __________________________________________

______________________________________________________________________________________

Persona que verifica el mantenimiento: ____________________________________________________

Evaluación del mantenimiento: O: No es conforme 1: Si es conforme

POportunidad: 0 1 PCalidad: 0 1 PAtención: 0 1

Observaciones: ________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Nombre funcionario que recibe: __________________________________________________________

Se recibe a satisfacción: Si No

115

Anexo 31. Formato Hojas de vida de equipos de cómputo

HOJA DE VIDA DE EQUIPOS DE COMPUTO

NOMBRE EQUIPO: _______________________________________________

UBICACIÓN: ____________________________________________________

DOMINIO DE TRABAJO: __________________________________________

CPU – PLACA: __________________________________________________

RESPONSABLE: ________________________________________________

HARDWARE MARCA ESPECIFICACIONES PLACA OBSERVACIONES

Procesador

Board

Memoria

Disco Duro

CD ROM

Drive

Monitor

Teclado

Mouse

Tarjeta de red

Fax Modem

Impresora

Otros

SISTEMA OPERATIVO APLICACIONES UTILIDADES OBSERVACIONES

____________________________ ______________________________ FIRMA USUARIO FIRMA TÉCNICO

116

HOJA DE VIDA DE EQUIPOS DE COMPUTO

FECHA ACTIVIDAD OBSERVACIONES FIRMAUSUARIO

FIRMATÉCNICO

117

Anexo 32. Procedimiento mantenimiento instalaciones físicasCODIGO: PGRF02

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES FÍSICAS. PAGINA: 1 de 2

1 RESPONSABLE:• ADMINISTRADOR

2 TERMINOS Y DEFINICIONES.• Desinfección: destrucción de la mayor parte de microorganismos, pero no todas las formas.• Asepsia: Desinfección de instalaciones físicas.• Trapear: tiene por objeto desinfectar y limpiar la superficie con el trapeador impregnado de

desinfectante y/o limpiador.• Lavar: con el transcurso del tiempo el polvo y la mugre forman una película grasosa, sobre todo en

lugares húmedos.3 CONTENIDO.


1Elaborar el Plan de mantenimiento para las instalaciones locativas del la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina.

AdministradorAuxiliar Serviciosgenerales.

2 Seleccionar y preparar todo el equipo necesario, sacudidoresdesinfectados, 1 balde, guantes, solución desinfectante, cepillo para el baño y ropa (si las condiciones del área lo req uieren; mascarilla, bata, botas, gafas protectoras, delantal plástico).

Auxiliar de servicios generales.

3 Barrido y trapeado – barrer el piso con trapeador húmedo luego trapear con solución desinfectante Hipoclorito de sodio. Barrer jardines cada 8 días.


4 La desinfección de las diferentes áreas, se realiza de acuerdo a los instructivos del manual de Residuos Hospitalarios


5 Sacudir ventanas, persianas, parte baja de la pared con sacudidorhúmedo en solución desinfectante de hipoclorito. Según instructivodilución especial de limpieza y desinfección. Se realiza cada 2 días.


6 Desinfectar sifones, sanitarios, lavamanos y poseta de lavaderos,utilizando hipoclorito. Lavar patios y calle cada dos días.


7 Lavar baños se debe aplicar la mezcla de hipoclorito según (Instructivo dilución especial de limpieza) luego se lava con agua y jabón, se enjuaga bien y se trapea con la mezcla mencionada anteriormente. (Instructivo dilución especial de limpieza) El lavado de habitaciones se realizacuando hay alta de un paciente.


8 Desinfección de la Morgue se utiliza gorro, guante, delantal, botas, tapabocas, se mezcla según instructivo dilución especial para limpieza y desinfección.


9 La limpieza de techos se realiza cada 15 días utilizando escobas largas y tapabocas.



118

CODIGO: PGRF02PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO DE

INSTALACIONES FÍSICAS. PAGINA: 2 de 2

10 Desinfectar, lavar y guardar en el cuarto de aseo todo el equipo utilizado para la realización de todas las actividades anteriores.


11 Preparar todo el equipo necesario, guantes delantal tapa boca, bolsa plástica de color: gris, verde y rojo. Carro manual para transportar los residuos sólidos. (Si las condiciones del área lo requieren; delantal plástico, bata, botas, gafas protectoras).


12 Recorrido para recolección en el carro manual, iniciando por los corredores internos en sala de conferencias, almacén, parque automotor, enfermería, toma de mues tras, oficinas gerencia y administración, caja, secretaria, admisiones, farmacia, consultorios médicos y odontológicos, urgencias, hospitalización, enfermería, pediatría, lavandería terminando el recorrido este carro es conducido a la caseta de almacenamiento de residuos sólidos. El horario es 9:00 a.m. y 4:00 p.m.


14 Se clasifica en el recorrido para recolección depositando los residuos sólidos en cada una de las bolsas de diferente color así; Gris; residuos reciclables.Verde; residuos no reciclables como residuos alimenticios y basuras.Rojo: residuos infecto contagiosos como desechos industriales,materiales, orgánicos humanos, orgánicos animales, contaminantes.


15 Pesar los residuos sólidos y realizar su registro. Auxiliar de servicios generales.

4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Ley 9 de 1979, Congreso de la Republica, Código Sanitario Nacional.Resolución 4445 de 1996, Ministerio de Salud, sobre disposiciones generales de establecimientosHospitalarios y similares.Decreto 2676 de 2000, Ministerio del Medio Ambiente y Ministerio de Salud, Reglamenta la Gestión Integral de los Residuos Hospitalarios y Similares.Resolución 1164 de 2002, Ministerio del Medio Ambiente y Ministerio de Salud, Manual deProcedimientos para la Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y Similares en Colombia.Instructivo dilución especial para limpieza y desinfección.

5 REGISTROS.• No aplica


119

Anexo 33. Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfecciónCODIGO: IGRF01

INSTRUCTIVO DILUCIÓN MEZCLA ESPECIAL LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN PAGINA: 1 de 1

INSTRUCTIVO DILUCIÓN MEZCLA ESPECIAL DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE INSTALACIONES FISICAS Y ROPA HOSPITALARIA

ROPA HOSPITALARIA DILUCIÓN A UTILIZARTIEMPOPARADEJAR

ACTUARRopa muy sucia: contaminada con residuos biológicos

380 CC de hipocloritoMás 10 litros de agua

30 minutos

Ropa sucia: no contaminada con residuos biológicos

100 CC de hipoclorito más 20 litros de agua

30 minutos

Ropa de utilidad médica y batas 15 CC de hipoclorito más 20 litros de agua

30 minutos

INSTALACIÓN DILUCION A UTILIZARTIEMPOPARADEJAR

ACTUARÁrea de lavandería y ropería 20 CC de hipoclorito más 5 litros

de agua30 minutos

Urgencias, laboratorio, puesto de enfermería, toma de muestras, vacunación. Consultorios; médicos, odontológico, enfermería y hospitalización

19 CC de hipoclorito más 5 litros de agua

30 minutos

Ventanas, persianas, parte baja de la pared. 10 CC de hipoclorito más 5 litros de agua.

30 minutos

Corredores área asistencial y administrativa 10 CC de hipoclorito más 5 litros de agua

30 minutos

Caseta almacenamiento residuos sólidos 380 CC de hipocloritoMás 20 litros de agua

30 minutos

Morgue 380 CC de hipocloritoMás 20 litros de agua

30 minutos


120

Anexo 34. Proceso Gestión de Suministros e Insumos HospitalariosCÓDIGO: DGSIH01

CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE SUM INISTROS E INSUMOS HOSPITALARIOS

PÁGINA: 1 de 3

OBJETIVO:Comprar equipos e insumos de alta calidad, bajo parámetros de economía y oportunidad, contribuyendo así a la optimización de recursos financieros.




• Ente Regulador.• Gestión Financiera.

• Consolidado de consumos Históricos.

• Movimiento de Inventario.

• Necesidades de Compras.

• Requisitos de compras.

• Legislación Vigente.• Asignación

presupuestal.

P 1. Identificar las necesidades de compras.

2. Establecer los requisitos de las compras.

3. Establecer los criterios para la selección, evaluación reevaluación de proveedores.

4. Establecer parámetros para la verificación de los bienes y/o servicios comprados.

5. Revisar rubros presupuéstales asignados.

• Plan de compras.• Requisitos definidos para

las compras.• Criterios definidos para la

selección, evaluación y reevaluación de los proveedores.

• Parámetros establecidos de verificación para los bienes y/o servicios comprados.

• Hay disponibilidad de rubros presupuéstales.

• Comité de Compras.

• Proveedores.• Gestión

Financiera.


121

CÓDIGO: DGSIH01CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE SUMINISTROS E INSUMOS

HOSPITALARIOSPÁGINA: 2 de 3

PROVEEDORESENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

• Proveedor. • Plan de compras.• Requisitos definidos

para las compras.• Parámetros

establecidos de verificación para los bienes y/o servicios comprados.

• Criterios definidos para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores.

H6. Ejecutar el Plan de compras.7. Verificar los productos y/o

servicios comprados.8. Seleccionar, evalua r, reevaluar

los proveedores que afecten la conformidad del servicio.

9. Retroalimentar a cada proveedor.

10. Ingresar insumos comprados al sistema de inventarios.

• Orden de compra.• Bienes y/o servicios

aceptados.• Informe de selección,

evaluación, reevaluaciónde los proveedores.

• Informe de retroalimentación para el proveedor.

• Direccionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.


• Proveedores.• Comité de

Compras.• Junta Directiva.

V 1. Realizar seguimiento a los Informes.

2. Realizar seguimiento a los indicadores del Proceso.

• Informes de seguimiento al Proceso.




• MejoramientoContinuo




A 3. Tomar acciones de mejora. • Correcciones.• Acciones de mejora.



122

CÓDIGO: DGSIH01CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DE SUMINISTROS E INSUMOS

HOSPITALARIOSPÁGINA: 3 de 3

RECURSOS DOCUMENTOS• FÍSICOS:Oficina dotada, Equipo de cómputo, Lugar para almacenar insumos.

• HUMANOS:Administrador, Almacenista.

• INTERNO:- Proceso Gestión compras.- Actas de Selección, evaluación de insumos recibidos.- Formato Orden de Pedido.- Formato Orden de compra.

• EXTERNOS:- Legislación vigente.



Anexo 35. Procedimiento compra de materiales e insumosCODIGO: PGSIH01

PROCEDIMIENTO COMPRA DE MATERIALES E INSUMOS. PAGINA: 1 de 3

1. RESPONSABLE: • ADMINISTRADOR

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.• Compras de consumo ordinario: Son las compras programadas para la prestación del servicio y

que se encuentran contenidas en el Plan Anual de Compras.• Plan Anual de Compras: Son las especificaciones presupuéstales por la institución para la

elaboración y ejecución del procedimiento de adquisición de bienes y servicios necesarios para el adecuado funcionamiento de las áreas.

• El Pedido Interno: elaborado en el programa Xenco y corresponde a las áreas de Odontología, Laboratorio, Programas Especiales y Administración.

• Lista de Proveedores: Base de datos donde se encuentran registrados e inscritos los proveedores que desde el punto de vista legal cumplen con todos los requisitos para contratar con entidades del Estado.

• Máximos y Mínimos: sistema matemático para el cálculo del promedio de cantidades en Inventario.• Compras Urgentes: Aquellas que superan la capacidad máxima de respuesta de la E.S.E. y que no

están incluidas en el Plan Anual de Compras.• Insumos críticos: Todo aquello que se necesita para la normal prestación del servicio.

3. CONTENI DOPASO ACTIVIDAD RESPONSA

BLE

1Pedido interno de materiales e insumos de los responsables de cadaprocedimiento, se recibe en las fechas de 5 y/o 20 de cada mes. Pedido interno de acuerdo a las necesidades manifestadas “Formato en el sistema”

diligenciado por el responsable de cada procedimiento. Diligenciado en elsistema modulo almacén XENCO y de manera impresa en original y copia debidamente firmada por el jefe de la dependencia – Para los Insumos críticos se estima teniendo en cuenta el consumo del año anterior.

Almacenista

2 Análisis y revisión del pedido interno diligenciado anexando la disponibilidad presupuestal.

Administrador.

Las necesidades son evaluadas por el comité de compras para determinar la viabilidad de acuerdo a la prioridad, dejando constancia en el acta de dicho comité e informando por escrito a la persona interesada de la decisión tomada.

3

Si la compra no es aprobada se desarrolla la actividad 4. Si la compra es aprobada continúa actividad 5.

Comité de Compras.

4 Solicitud pedido interno no aprobada, elaborar una carta especificando las causas por las cuales la solicitud no fue aprobada y la entrega a la respectiva dependencia. La carta debe estar firmada por el gerente y el almacenista.

Almacenista.


124

CODIGO: PGSIH01PROCEDIMIENTO COMPRA DE MATERIALES E

INSUMOS. PAGINA: 2 de 3

5 Seleccionar proveedores: Si no existe proveedor se selecciona de acuerdo alinstructivo del sistema. Si existe el proveedor se selecciona tres (3) del Lista de Proveedores.

Almacenista.

6 Solicitud de Cotizaciones: Se contactan los proveedores seleccionados y se solicita la información por escrito y/o medio magnético ó según el estatuto de contratación vigente. Para la compra de insumos críticos se solicitancotizaciones cada cuatro (4) meses – puede ser modificada la fecha – y para las urgentes cada que se origine la necesidad de compra.

Almacenista.

7Elaborar cuadro comparativo , Cotizaciones de Proveedores según FormatoHoja de cálculo en Excel.Cada que se soliciten cotizaciones, se consolida y analiza la informaciónsuministrada por los proveedores, resaltando la mejor opción.

Almacenista.

8Solicitar disponibilidad presupuestal para la compra. Se contacta alAdministrador y se solicita la disponibilidad presupuestal para el rubroindicándole el valor estimado de la compra. Dicha disponibilidad debeentregarse por escrito.

Almacenista.

9

Presentar documentos al Comité de compras. En cada reunión del comité deCompras se presentan las cotizaciones suministradas por los proveedores y el cuadro comparativo, para su respectivo análisis y seleccionen el proveedor, dejando constancia en el acta de compra. Para las compras urgentes se anexa el formato de – Necesidades de compra.

Almacenista.

10Realizar las compras: Teniendo en cuenta la decisión del comité de Compras, pasadas la 48 horas se elabora la orden de compra y se le hace llegar al proveedor seleccionado.

Almacenista.

11 Recibir y verificar el producto comprado: Recibir los materiales e insumos con la respectiva factura por parte del proveedor, recepcionar el producto en el espacio destinado para tal fin, colocándolo sobre andamios, inmediatamente serevisa el producto, para verificar el cumplimiento de las variables descritas el “Plan de Mantenimiento para Materiales y/o Insumos” diseñado posteriormente – Diligenciar formato en el sistema Control de Recepción de materiales y/o insumos. Los materiales y/o Insumos rechazados se notifican por escrito y sedevuelven inmediatamente al proveedor.

Almacenista.

12 Ingreso y actualización de inventario – basando se en la factura ingresa en el sistema (Software Inventario XENCO) los materiales e insumos comprados con los datos necesarios requeridos para su actualización y generara un alta en original y copia.

Almacenista.

13 Entregar documentos a Contabilidad; la factura que envió el proveedor con los soportes: orden de compra, disponibilidad y el compromiso presupuestal.


125

CODIGO: PGSIH01PROCEDIMIENTO COMPRA DE MATERIALES E

INSUMOS. PAGINA: 3 de 3

14 Pedido interno de materiales e insumos de cada procedimiento, se recibe en las fechas de 5 y/o 20 de cada mes. Pedido interno de acuerdo a las necesidades manifestadas “Formato en el sistema” diligenciado por el responsable de cada procedimiento. Diligenciado en el sistema modulo almacén XENCO y de manera impresa en original y copia debidamente firmada por el jefe de la dependencia.

Almacenista.Responsables de los Procedimientos.

15 Pertinencia de los pedidos - verificando que los elementos y cantidades solicitadas si estén acordes a lo consumido por las dependencias. Esta revisión se realiza con base en los promedios de los centros de costos o en las solicitudes aprobadas por el comité de compras .

Almacenista.

16 Elaborar el despacho físicamente de acuerdo al formato impreso.17 Entregar materiales e insumos solicitados, a cada dependencia al jefe o

encargado de la misma. La entrega se realiza con base en la orden de pedido con la firma a satisfacción de la persona que recibió el pedido.

Almacenista.

18 Registrar en el sistema los despachos registra en sistema (software de suministros - XENCO), las ordenes de pedido despac hadas durante el mes, para así llevar el control de existencias y el control de consumos por dependencias.

Almacenista.

19 Realizar cierre de mes- genera el informe de cierre de mes, realizando el kárdex detallado y el inventario grupal en el software de suministros; además verifica la concordancia entre las salidas y las entradas del almacén

Almacenista.

20 Entregar documentos a Contabilidad, Se entrega la factura que envió el proveedor, la orden de compra, la disponibilidad, y el compromiso presupuestal,orden de baja realizada en el sistema.

Almacenista.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Resolución 1439 de 2002, Por la cual se adoptan los Formularios de Inscripción y de Novedades para

el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estándares y de Procedimientos, y se establecen las Condiciones de Suficiencia Patrimonial y Financiera del Sistema Único de Habilitación de Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales.

• Actas Comité de Compras.• Plan Anual de Compras.• Circulares.

5. REGISTROS.

• Factura de venta expedida por el proveedor.• Control de recepción de material e insumos.• Informe de las necesidades de cada área.• Solicitud de necesidades de compra.• Cuadro comparativo de cotizaciones.• Lista de proveedores aprobados.• Pedido Interno XENCO• Orden de compra.


Anexo 36. Formato lista de proveedoresCODIGO: FGSIH01

LISTA DE PROVEEDORESPAGINA: 1 de 1


PROVEEDOR PRODUCTO Y/O SERVICIO

REPRESENTA NTELEGAL

DIRECCIÓN TELÉFONO FAX E-MAIL / CONTACTO TIEMPO DE ENTREGA

Anexo 37. Instructivo criterios de almacenamiento de productos e insumosCODIGO: IGSIH01

CRITERIOS DE ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS E INSUMOS PAGINA: 1 de 1

1. Ambiente libre de humedad

2. Ventilar e iluminar el ambiente adecuada

3. Evitar la luz directa del sol y/o fluorescente

4. Fumigación periódica de rastreros, roedores e insectos

5. Equipo de control de incendios disponible y accesible

6. Identificar, clasificar y almacenar los medicamentos e insumos hospitalarios por acción

farmacológica o uso, nombre genérico, vencimiento y presentación

7. ( Sólidos, líquidos y gran volumen)

8. Ordenar los medicamentos e insumos por vida útil, priorizando la salida de los de más

reciente vencimiento.

9. Almacenar los medicamentos, sustancias psicoacctivas y/o controladas en lugar de

custodia bajo llave.

10.Separar los medicamentos o insumos dañados, averiados o vencidos de los demás.

(Área de vencimientos y averías)

11.Almacenar teniendo en cuenta el control de medicamentos, insumos y sustancias

sensibles a la luz (fotosensibles), sensibles a temperatura (termo sensibles), sensibles

a la humedad (higrosensibles)

12.Almacenar los medicamentos e insumos sobre estivas, estanterías o torres de

almacenamiento, teniendo en cuanta que sean fácilmente identificables.


NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

Anexo 38 Procedimiento para la compra de serviciosCODIGO: PGSIH02

PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE SERVICIOS PAGINA: 1 de 2

1. RESPONSABLE:• ADMINISTRADOR

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.

•


1 Identificar necesidades de compras de servicios. Con laidentificación de las necesidades de contratación de servicios.

Responsables de cada Proceso.

2 Realizar convocatoria de proveedores. Teniendo en cuenta elestatuto interno de contratación aprobado por la Junta Directiva, serealiza la invitación de proveedores de servicios, ya sea en forma verbal o escrita y se le dan a conocer los criterios de evaluación para queprepare la propuesta.

Administrador

3 Elaborar cuadro comparativo con los proveedores participantes (mínimo de 2 proveedores).

Administrador

4 Selección del proveedor de servicio. En reunión de comité decompras se evalúan los cuadros comparativos y se procede aseleccionar la opción que se acomode a las necesidades de la E.S.E., dejando constancia en el acta de dicha reunión y anexando los cuadros comparativos.

Comité de Compras

5 Solicitar certificado de disponibilidad y registro presupuestal. Sesolicita al auxiliar Administrativo responsable del presupuesto, estosdocumentos a nombre del proveedor seleccionado, previo a laelaboración del contrato.

Administrador

6 Contactar al proveedor seleccionado. Se le avisa al proveedor y se le solicitan los documentos que se requieran anexar para elperfeccionamiento del contrato.

Administrador

7 Definir las condiciones contractuales para prestar el servicio. Seelabora borrador de minuta del contrato en donde se definen lascondiciones bajo las cuales se va a prestar el servicio.

GerenteAsesor Jurídico.

8 Enviar al proveedor el borrador de la minuta del contrato. Se envía al proveedor por cualquier medio (Vía fax, a-mail, correo urbano, etc.)para que sean conocidas las condiciones contractuales y revisadas antes de su aprobación y firma. Anexar los documentos aportados por el proveedor requeridos en el numeral 6 de este procedimiento.

Administrador

9 Perfeccionar el contrato: Una vez revisada y aprobada la minuta del contrato por ambas partes, se procede a su firma por losrepresentantes legales.

Gerente


NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

129

CODIGO: PGSIH02PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE

SERVICIOSPAGINA: 2 de 2

10 Firmar acta de inicio. Por los representantes legales de ambas partes, una vez se cumplan todos los requisitos anteriores.

Gerente

11 Socializar el contrato. Entregar copia del contrato al área financiera y a la subdirección respectiva, para que se le haga seguimiento ycontrol.

Gerente

12 Seguimiento y control al contrato. Administrador

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.• Contratos Vigentes.

5. REGISTROS.• No aplica


NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

130

Anexo 39. Capacitación “Sistema de Gestión de Calidad”

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E.

HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA - ANTIOQUIA

WALTER LEANDRO CHINDOY WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOYJACANAMEJOY

Estudiante de AdministraciEstudiante de Administraci óón en Salud; n en Salud; GestiGestióón de Servicios de Saludn de Servicios de Salud

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA FACULTAD NACIONAL DE SALUD PFACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚÚBLICABLICA

““HHééctor Abad Gctor Abad Góómezmez””

PROCESOS Y PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.PROCEDIMIENTOS.

Documentación.

Planear y organizar

Aprobación.

Implementación.

Prueba y ajuste.

Formulación.

Seguimiento.

Análisis.

Secuencia de la elaboraciSecuencia de la elaboracióón de procesosn de procesos

DEFINICIDEFINICIÓÓN TERMINOS:N TERMINOS:

uu PROCESO:PROCESO: Conjunto de actividades Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactinterrelacionadas o que interactúúan,an,las cuales transforman elementos de las cuales transforman elementos de entrada en resultados.entrada en resultados.

uu PROCEDIMIENTO:PROCEDIMIENTO:Acto, mActo, méétodo o todo o manera de proceder en algunos manera de proceder en algunos procesos, o en cierto curso de procesos, o en cierto curso de acciaccióón. Es la descripcin. Es la descripcióónnestandarizada y en mayor detalle de estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operaciuna actividad u operacióón.n.

uuEnfoque sobre procesos.Enfoque sobre procesos.uuEnfoque funcional.Enfoque funcional.

uuDesempeDesempeñño en grupo.o en grupo.uuDesempeDesempeñño individual.o individual.

uuOrientaciOrientacióón al cliente y los n al cliente y los procesos.procesos.

uuOrientaciOrientacióón a la tarea.n a la tarea.

uuLideres.Lideres.uuGerentes.Gerentes.

uuSe administran procesos.Se administran procesos.uuSe desarrollan funciones.Se desarrollan funciones.

uuDesarrollar las personas.Desarrollar las personas.uuControlar los empleados.Controlar los empleados.

uuEvaluar al proceso.Evaluar al proceso.uuEvaluar al individuo.Evaluar al individuo.

uuAyudar a que se hagan las Ayudar a que se hagan las cosas.cosas.

uuHacer mi trabajo.Hacer mi trabajo.

uuPersona.Persona.uuEmpleado.Empleado.

uuEl proceso es el problema.El proceso es el problema.uuEl empleado es el El empleado es el problema.problema.

InstituciInstitucióón hoyn hoyInstituciInstitucióón ayern ayer

uuEnfoque sobre procesos.Enfoque sobre procesos.uuEnfoque funcional.Enfoque funcional.

uuDesempeDesempeñño en grupo.o en grupo.uuDesempeDesempeñño individual.o individual.

uuOrientaciOrientacióón al cliente y los n al cliente y los procesos.procesos.

uuOrientaciOrientacióón a la tarea.n a la tarea.

uuLideres.Lideres.uuGerentes.Gerentes.

uuSe administran procesos.Se administran procesos.uuSe desarrollan funciones.Se desarrollan funciones.

uuDesarrollar las personas.Desarrollar las personas.uuControlar los empleados.Controlar los empleados.

uuEvaluar al proceso.Evaluar al proceso.uuEvaluar al individuo.Evaluar al individuo.

uuAyudar a que se hagan las Ayudar a que se hagan las cosas.cosas.

uuHacer mi trabajo.Hacer mi trabajo.

uuPersona.Persona.uuEmpleado.Empleado.

uuEl proceso es el problema.El proceso es el problema.uuEl empleado es el El empleado es el problema.problema.

InstituciInstitucióón hoyn hoyInstituciInstitucióón ayern ayeruu ACTIVIDADES:ACTIVIDADES:Conjunto de tareas que se Conjunto de tareas que se

requieren para generar un determinado resultado requieren para generar un determinado resultado o producto.o producto.

uu PRODUCTO:PRODUCTO: Es el resultado previsible de los Es el resultado previsible de los procesos y procedimientos; pueden ser, bienes procesos y procedimientos; pueden ser, bienes (Tangibles) o servicios (Intangibles).(Tangibles) o servicios (Intangibles).

131

••SISTEMA DE GESTISISTEMA DE GESTIÓÓN DE CALIDAD:N DE CALIDAD:Es la forma como la instituciEs la forma como la institucióó

n realiza la n realiza la gestigestióón empresarial asociada con la n empresarial asociada con la calidad.calidad.En tEn téérminos generales consta de la rminos generales consta de la estructura organizacional junto con la estructura organizacional junto con la documentacidocumentacióón, procesos y recursos n, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los que se emplean para alcanzar los objetivos.objetivos.

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Esta norma especifica los requisitos Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestipara un sistema de gestióón de la n de la calidad, cuando una organizacicalidad, cuando una organizacióónnaspira aumentar la satisfacciaspira aumentar la satisfaccióón del n del cliente a travcliente a travéés de la aplicacis de la aplicacióónneficaz del sistema, incluido los eficaz del sistema, incluido los procesos para la mejora continua de procesos para la mejora continua de este.este.

•• CICLO PHVACICLO PHVA::Es una metodologEs una metodologíía dina dináámicamicaque puede ser desplegada que puede ser desplegada dentro de cada uno de los dentro de cada uno de los procesos de la instituciprocesos de la institucióón y sus n y sus interacciones.interacciones.

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR HACER



uu PLANIFICARPLANIFICAR:: Establecer los objetivos y Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las acuerdo con los requisitos del cliente y las polpolííticas de la instituciticas de la instituci óón.n.

uu HACER:HACER: Implementar los procesos.Implementar los procesos.

uu VERIFICAR:VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la Realizar el seguimiento y la medicimedicióón de los procesos.n de los procesos.

uu ACTUAR:ACTUAR: Tomar las acciones para mejorar Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempecontinuamente el desempeñño del proceso.o del proceso.

FORMATO CARACTERIZACIFORMATO CARACTERIZACIÓÓNNDE PROCESOSDE PROCESOS

A

V

H

P

CLIENTESSALIDASACTIVIDADESENTRADASPROVEEDORES

RESPONSABLEOBJETIVO:

Página :

Versión :

Código :

CARACTERIZACI ÓN DEL PROCESO …

A

V

H

P

CLIENTESSALIDASACTIVIDADESENTRADASPROVEEDORES

RESPONSABLEOBJETIVO:

Página :

Versión :

Código :

CARACTERIZACI ÓN DEL PROCESO …

FECHA

FIRMA

CARGO

NOMBRE

APROBADO PORREVISADO POR

FECHA

FIRMA

CARGO

NOMBRE

APROBADO PORREVISADO POR

INTERNOS:EXTERNOS:

FÍ SICOS:HUMANOS:

DOCUMENTOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS.RECURSOS

INTERNOS:EXTERNOS:

FÍ SICOS:HUMANOS:

DOCUMENTOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS.RECURSOS

132

TERMINOSTERMINOS

uu Entrada: conjunto de informaciEntrada: conjunto de informacióón y n y elementos que llegan a un proceso elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad.con lo cual se impulsa una actividad.

uu Actividad: conjunto de tareas que Actividad: conjunto de tareas que transforman unas entradas en transforman unas entradas en salidas.salidas.

uu Salida: conjunto de informaciSalida: conjunto de informacióón y n y elementos que salen de un proceso elementos que salen de un proceso generados por una actividad.generados por una actividad.

FORMATO DOCUMENTACIFORMATO DOCUMENTACIÓÓNNDE PROCEDIMIENTOSDE PROCEDIMIENTOS

PAGINA:

VERSIÓN:

CODIGO:PROCEDIMIENTOSLOGOLOGOPAGINA:

VERSIÓN:

CODIGO:PROCEDIMIENTOSLOGOLOGO

1. RESPONSABLE:2. TERMINOS Y DEFINICIONES.

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----

3. CONTENIDO.

2.

1.

RESPONSABLEACTIVIDADPASO

2.

1.

RESPONSABLEACTIVIDADPASO


-NORMATIVIDAD-DOCUMENTOS INTERNOS-


5. REGISTROS.

-FORMATOS--

-FORMATOS--

6. CONTROL DE CAMBIOS.

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIOVERSIÓNFECHA





5. REGISTROS.

-FORMATOS--

-FORMATOS--

6. CONTROL DE CAMBIOS.



““QUIEN NO CAMBIA CON QUIEN NO CAMBIA CON EL CAMBIO, EL CAMBIO EL CAMBIO, EL CAMBIO

LO CAMBIARLO CAMBIARÁ”Á”

LA NO CALIDAD LA NO CALIDAD ES COSTOSAES COSTOSA

BIBLIOGRAFBIBLIOGRAFÍÍAAuu INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS

TTÉÉCNICAS. Norma Icontec 1097 (MS CNICAS. Norma Icontec 1097 (MS ––105D). Bogot105D). Bogotáá, 1996., 1996.

uu COOPERATIVA DE HOSPITALES DE COOPERATIVA DE HOSPITALES DE ANTIOQUIA. Gerencia y AdministraciANTIOQUIA. Gerencia y Administracióón de n de Sistemas de Suministro de Medicamentos Sistemas de Suministro de Medicamentos EsencialesEsenciales –– Centro Colaborador de la Centro Colaborador de la OMS/OPS. MedellOMS/OPS. Medellíín, 2005n, 2005

uu MEJMEJÍÍA, Braulio. Gerencia de Procesos para A, Braulio. Gerencia de Procesos para la Organizacila Organizacióón y el Control Interno de n y el Control Interno de Empresas de Salud.BogotEmpresas de Salud.Bogotáá, 2000., 2000.

trabajo de grado hsll 2006 walter chindoysaludpublicavirtual.udea.edu.co/cvsp/practica...

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