top-tipps für vertrieb - dps software · 2015-07-29 · top-tipps für einen erfolgreichen...

Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb 1

Top-Tipps für einen erfolgreichen VertriebMit vielen nützlichen Werkzeugen, Check listen und Übungen.

InhaltEinführung 1

1. Kapitel: Vertriebs leads – Ihr Umsatzmotor! 3

2. Kapitel: Leadver dop plung durch clevere Kontaktpflege 7

3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen über Kunden und Interes senten 11

4. Kapitel: Verkaufsgespräche und -präsentationen – Steigerung Ihres Erfolgs 15

5. Kapitel: Informations lücken zu Verkaufs ge sprächen und -präsen tationen füllen 20

6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht überraschen 25

7. Kapitel: Verwaltung Ihrer Vertriebspipeline 29

8. Kapitel: Gründe für die Verwendung von CRM 33

9. Kapitel: Geschäftlicher Nutzen von CRM 36

Fazit 40


EinführungMit dem E-Book erhalten Sie einen Einblick, wie Sie als Vertriebsmitarbeiter und Geschäftsinhaber eines mittel-ständischen Unternehmens Ihren Verkaufserfolg steigern können. Zudem enthält es praktische Ratschläge von erfahrenen Vertriebsexperten und eine Auswahl an Best Practices.

Es dient als Denkanstoß dafür, welche Werkzeuge Sie für Ihren Erfolg benötigen. Sie erfahren auch, wie Sie mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand reduzieren und eine bessere Übersicht und Kontrolle über Ihre Vertriebs ergebnisse erhalten. Im Wesentlichen gibt Ihnen das E-Book einen Denkanstoß, wie Sie eine CRM-Lösung dabei unterstützt, Ihre wichtigsten Vertriebsprioritäten zu identi fi zieren und damit eine Steigerung des Umsatzes zu erzielen.

Bitte lassen Sie sich nicht durch den Begriff „CRM“ irritieren.

Gemeint ist damit nichts anderes als die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse am Kunden. Denn das ist Ihr Schlüssel zu einem erfolgreichen, effektiven Vertrieb und somit die Basis für die Steigerung Ihrer Unterneh mens-umsätze. Das E-Book bezieht sich nicht auf eine Soft ware lösung, es geht vielmehr auf die alltäglichen Heraus-forderungen im Vertrieb ein und zeigt Ihnen Wege, wie Sie diese bewältigen können.

Ziel aller Praxistipps ist die Steigerung Ihrer Unterneh men s umsätze. Die Handlungsempfehlungen umfassen unter-schiedliche Aspekte des Vertriebs – von der Lead generie rung bis hin zur Erstellung von Vertriebs progno sen. Denn so können Sie sich auf die wichtigsten Bereiche Ihres Geschäfts konzentrieren.

Lesen Sie das E-Book entweder vollständig oder wählen Sie einzelne Kapitel aus, die Sie besonders interessieren. Das E-Book ist praktisch konzipiert und jeder Tipp ent -hält eine Checkliste, einen Ratschlag oder eine Vertriebs -metho dik, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden können.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit dem E-Book und viel Erfolg beim Verkaufen!


Leadgenerierung ist der oft ungehobene Schatz für Vertrieb und Marketing. Die meisten Unternehmen verkennen die Relevanz hochwertiger Leads für ihren Vertrieb und das hat oft vertane Verkaufschancen zur Folge.


1. Kapitel: Vertriebs -leads – Ihr Umsatzmotor

Könnten Sie mit qualitativ hochwertigen Vertriebsleads mehr verkaufen?

Wenn die Antwort „ja“ lautet, sind Sie damit nicht allein. Vier von fünf Mitarbeitern sind überzeugt, dass sie mit hochwertigeren Leads mehr Umsatz erzielen könnten.

Dieses Kapitel macht deutlich: Sogar kleine Schritte auf dem Weg zu einem professionellen Leadmanagement können Ihrem Unternehmen deutliche Umsatzsteigerungen einbringen.

Warum Leadgenerierung Ihre Aufmerksamkeit verdient

Möglicherweise denken Sie wie viele andere Vertriebsmitarbeiter, die die Lead gene-rierung zwar für notwendig halten, sie jedoch als eine mühsame Arbeit empfinden. Oder Sie sind davon überzeugt, dass Leadgenerierung vom Marketing abhängt und somit außerhalb Ihrer Zuständigkeit liegt.

Vergessen Sie nie, dass Leadgenerierung Ihr Umsatzmotor ist. Und wie jeder andere Motor muss auch dieser kontinuierlich mit Kraftstoffen befüllt werden, um volle Leistung zu bringen.

„Leadgenerierung ist das Aschenputtel des Vertriebs und des Marketings, jedoch ohne den Schuh. Die meisten Unternehmen

sehen nicht die Bedeutung dahinter, und das spiegelt sich in verlorenen Verkaufschancen wider.“

Vertriebsberater

Die Vorteile von Leads

Die Formel für die Gewinnung von Neukunden war bislang einfach. Um den Umsatz zu steigern, wurden mehr Anrufe getätigt, mehr E-Mails geschrieben und mehr Postwurf sendungen verschickt. Bei den heutigen Marktverhältnissen stoßen die einstmals erfolgreichen Aktionen zur Leadgenerierung jedoch an ihre Grenzen und die Konver tierungsraten sind mangelhaft.

„Für viele ist die Leadgenerierung ein Niemandsland. Es gehört weder vollständig zum Vertrieb noch zum Marketing.

Die eine Seite beschuldigt die andere und es ist nicht klar, wer für die Lösung der Probleme zuständig ist.“

Vertriebsberater

Viele Vertriebsmitarbeiter sind mit der Qualität bzw. der Quantität von Leads unzufrie-den. Die Generierung von Leads war in den vergangenen fünf Jahren mühsamer als jeder andere Aspekt in Marketing und Vertrieb.

Große Unternehmen setzten jedoch Hoffnungen auf die Leadgenerierung und ihr Poten zial, Umsatzsteigerungen zu erzielen. Sie wissen nämlich etwas, was andere nicht wissen. Schon eine geringe Verbesserung der Herangehensweise eines Unternehmens an die Leadgenerierung führt zu enormen Umsatzsteigerungen.

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Leads – die überraschende Rentabilität

Vertriebsmitarbeiter äußern oftmals, dass sie mit mehr oder besseren Vertriebsleads mehr verkaufen könnten. Das Problem hierfür sehen sie oft in der mangelhaften Leadgenerierung. Doch mangelhafte Vertriebsleads halten einen guten Vertriebsmitarbeiter nicht davon ab, gute Leistungen zu erzielen.

„Wenn ich auf einen geeigneten Interessenten treffe, habe ich eine gute

Chance, den Verkauf abzuschließen. Das Problem ist, ich treffe nicht genug

geeignete Interessenten und die Marketingleads sind nutzlos!“

Vertriebsmitarbeiter

Die meisten Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, dass sogar eine geringe Verbesserung der Leadgenerierung ihre Umsätze steigert. Dieser Einsatz kann sich schon dann auszahlen, bevor andere Vertriebs- oder Marke ting-initiativen Erfolge zeigen.

Mitarbeiter, die ihre Leadgenerierung verbessert haben, konnten ihre Vertriebseinnahmen zwischen 5 und 35 Prozent steigern. Das ist eines der größten Geheimnisse im Vertrieb.

„Als wir die wichtigsten Herausforderungen unseres Vertriebs analysierten,

konn ten wir die Ursprünge hiervon bis zur Hand habung der Leadgenerierung in

unserem Unternehmen nachverfolgen. Zudem stellten wir fest, dass die quali

tative Verbesserung von Leads eine große Rolle für die Steigerung von

Einnahmequoten spielte.“


Wie Sie von einer verbesserten Leadgenerierung profitieren

Nur wenige Unternehmen schaffen es nicht, die Vorteile einer verbesserten Leadgenerierung (z. B. deutliche Umsatzsteigerung) zu nutzen. Die Frage ist: Wie können Sie das volle Potenzial aufdecken und davon profitieren?

Checkliste zur Leadgenerierung

Setzen Sie bei dieser Übung ein Häkchen bei allen Aussagen, die auf Ihr Unternehmen zutreffen:

1. Vertriebsleads werden genauso oft zufällig wie gezielt generiert. Dadurch ist unser Unternehmen anfälliger für den Rückgang von Anfragen oder für den Verlust von Großkunden. Aktive Interes-sentengewinnung erfolgt sporadisch oder nur dann, wenn massiv Umsätze im Vertrieb fehlen.

2. Unsere Vertriebsmitarbeiter klagen regelmäßig über den Mangel an Leads und den Zeitaufwand für Kaltakquise.

3. Unsere Vertriebsmitarbeiter verschwenden viel Zeit mit minderwertigen Leads. Sie beschweren sich oftmals über Kontakte ohne Kaufabsichten und haben den Wunsch, nur mit Menschen zu arbeiten, die tatsächliche Kaufabsichten haben.

4. Wir werden oftmals von Umsatzeinbußen überrascht. Der Grund dafür sind unvollständige Informationen, die zu allzu optimistischen Vertriebsprognosen führen.

5. Die Namen in Interessentenlisten oder Vertriebs-pipelines werden über die Monate beibehalten, ohne die veralteten Namen oder inaktive Leads zu beseitigen.

6. Verlässt ein Vertriebsmitarbeiter unser Unterneh-men, gehen seine Interessenten und Leads verloren. Denn das Wissen dieses Mitarbeiters über all seine Vertriebskontakte steckt überwiegend in seinem Kopf und verlässt mit ihm das Unternehmen.

7. Es wird ein zu starker Fokus auf Kaltakquise gesetzt und unsere Vertriebsmitarbeiter klagen über den Zeitmangel hierfür.

8. Es gibt Spannungen zwischen Vertrieb und Mark e-ting. Leads werden nicht zum Aufgabenbereich der Marketingmitarbeiter gezählt. Dadurch sind die Aktivitäten des Vertriebsteams von den Marketing-aktivitäten (Messen, Werbekampagnen etc.) getrennt, anstatt Hand in Hand zu arbeiten.

9. Ein Kundenmanagement- oder CRM-Werkzeug (wie Sage CRM) wird äußerst selten verwendet. Die Folgen sind eine mangelhafte Leadqualität, hohe Kosten und geringe Konvertierungsraten und somit zwangsläufig ein Verlust von Leads.

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Leadgenerie rung? Zählen Sie fünf Möglichkeiten auf, mit denen Sie hochwertigere Leads generieren können.

Praxistipp

Wissen Sie, wie viele Leads für einen Verkauf in Ihrem Unternehmen notwendig sind? Rechnen Sie sich das Verhältnis von Leads zu Verkäufen aus. Hierin steckt die wich tigste Information zur Steigerung Ihres Umsatzes und Marketingerfolgs.

Praxistipp

Das Potenzial eines Unternehmens, den Umsatz zu steigern, ist proportional zu dem Verbes serungsumfang des Unternehmens.

Füllen Sie die Checkliste aus, um die Effek tivität Ihrer Leadgenerierung einzuschätzen.

Praxistipp

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Ihr Ergebnis

Die Checkliste dient als Orientierung, wie gut Ihre Aktivitäten zur Leadgenerierung bereits in die Vertriebsziele Ihres Unternehmens eingebunden sind.

Hier eine kurze Erläuterung Ihres Ergebnisses.

7–9 Häkchen: Mit Ihrer aktuellen Vorgehensweise zur Leadgenerierung schöpfen Sie bei Weitem nicht Ihr volles Vertriebspotenzial aus. Es ist an der Zeit, der Leadgenerierung in Ihrem Unternehmen den gleichen Stellenwert wie anderen Vertriebsaspekten einzuräumen.

4–6 Häkchen: In Ihrem Unternehmen bestehen deut liche Verbesserungsmöglichkeiten, was Ihre Herangehensweise zur Leadgenerierung betrifft. Denken Sie daran: Schon eine geringe Verbesserung wirkt sich deutlich auf Ihren Umsatz aus.

1–3 Häkchen: Gut gemacht! Sie gehören zu den Spitzenreitern der Leadgenerierung. Dennoch dürften auch Sie noch Möglichkeiten zur Verbesserung haben.

„Wenn Ihre Leadgenerierung eingebrochen ist, schöpfen Sie neuen

Mut. Sie wieder zu stabilisieren, könnte Ihrem Vertrieb den größten

Antrieb geben, den Sie sich überhaupt nur vorstellen können!“

Vertriebsberater

Denken Sie daran: Leads können und sollen Ihrem Vertrieb nur Gutes bringen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn die Leadgenerierung in Ihrem Unter-nehmen noch nicht optimal läuft – das bedeutet nämlich, dass Sie ein umso größeres Potenzial zur Umsatzsteigerung haben.

Die Rolle von CRM bei der Leadgenerierung

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es für jedes Unternehmen, unabhängig seiner Größe, schwierig, seine Leadgenerierung zu verbessern.

Dies sind einige der Folgen, kein Werkzeug zur Verwaltung der Leadgenerierung zu nutzen:

1. Leads sind an unterschiedlichen Orten abgelegt, z. B. in Tabellen oder Visitenkartenhaltern etc.

2. Es gibt keine zentrale Ablage, d. h., es wird Zeit für die Suche nach Namen und anderen Informationen verschwendet.

3. Leads werden nicht nachverfolgt, gehen komplett verloren oder fallen durch das Raster.

4. Die Kundenlisten sind mangelhaft und veraltet oder man verlässt sich auf gekaufte Kundenlisten.

5. Nachverfolgte Leads werden möglicherweise verworfen, es sei denn der Kunde hat sofortige Kaufabsichten. Gleichzeitig werden Kunden, die um Rückruf bitten, möglicherweise nicht angerufen.

6. Der Ursprung von Leads ist schwer nachzuverfolgen und somit lässt sich auch die Effektivität verschie -dener Quellen wie Internet, Messen etc. schwer messen.

7. Vertriebsleiter, die keinen Zugang zu aktuellen Kon ver tierungszahlen haben, wissen auch nicht, wie viele Leads ihr Unternehmen benötigt.

8. Leads bedeuten einen Zusatzaufwand, der von einem Werkzeug automatisiert werden kann. So werden beispielsweise E-Mail-Anfragen direkt über die Unternehmenswebsite gebündelt und E-Mail-Newsletter versendet.

Es ist unmöglich, eine Leadgenerierung in Tabellen, Serienmails oder in Visitenkartenhaltern zu verwalten. Unternehmen, die über kein professionelles Werkzeug verfügen, erleiden Leadverluste und letztendlich auch Umsatzverluste.

Fazit

Jetzt wissen Sie, wie wichtig es ist, der Leadgenerie-rung den Stellenwert einzuräumen, den sie verdient. Und dass es ebenso wichtig ist, an der Steigerung Ihrer Deal-Quoten zu arbeiten, also immer mehr Umsätze aus Ihren Leads zu generieren.

Ihre Leadgenerierung zu optimieren, kann Ihnen eine Umsatzsteigerung zwischen 5 und 35 Prozent einbrin-gen. Auf jeden Fall aber werden Sie die Unterstützung eines professionellen CRM-Werkzeugs brauchen, um Ihre Leadgenerierung wirklich nach vorne zu bringen.

Im nächsten Kapitel erläutern wir drei Methoden, Ihre Leadgenerierung voranzubringen. Zudem lüften wir das Geheimnis, wie Leadgenerierung Ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent steigern kann.

Was ist der nächste Schritt?

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Wie Sie Ihre Leads verdoppeln und Ihren Umsatz zwischen

5 und 35 Prozent steigern können? Mit der richtigen

Kontaktpflege.

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2. Kapitel: Leadver - dop plung durch clevere Kontaktpflege

Sie möchten Ihre Leadgenerierung nach vorne bringen?

Das letzte Kapitel zeigte, welch großen Einfluss eine Verbesserung der Leadgenerierung auf Ihren Vertrieb hat. Jetzt schauen wir uns an, wie sich das Ganze auch für Sie bezahlt macht.

Das Grundrezept zum Erfolg

Die Liste der Möglichkeiten, Ihre Leadgenerierung zu optimieren, ist unendlich. Einige Beispiele sind: Nutzung neuer Quellen wie Social Media, Einführung neuer Methoden zur Generierung von Nachfrage und Einschlagen neuer Wege, Ihre Botschaft zu kommunizieren.

Unabhängig davon, welche Strategien oder Methoden Sie einsetzen, gibt es ein bewährtes Grundrezept zum Erfolg: Eine durchdachte und regelmäßige Kontaktpflege – auch „Nurturing“ genannt – und die Behandlung Ihrer Leads wie Kontakte.

Eine neue Strategie

Ihre Leads wie Kontakte zu verwalten klingt zwar ungewöhnlich, aber das ist es nicht. Die folgende Tabelle erläutert die Unterschiede.

Warum Leads „out“ sind Warum Kontakte „in“ sind

• Leads werden generiert und vorqualifiziert

• Leads benötigen eine Aktion • Leads sind oft inaktiv • Leadgenerierung ist oftmals sporadisch• Ziel ist eine Besprechung / ein Verkauf• Leads gehen verloren • Leads sind an vielen Orten

abgespeichert

• Kontakte werden gepflegt • Kontakte erfordern einen Dialog • Kontakte sind oftmals aktiv• Kontaktpflege ist ein kontinuierlicher

Prozess• Kontakte haben einen langzeitigen

Charakter• Ziel ist eine Beziehung / ein Dialog• Kontakte können dauerhaft sein• Kontakte werden in einer Datenbank /

einem CRM-System verwaltet

Warum Kontakte „in“ und Leads „out“ sind, Collis & O’Gorman, 2010, „The B2B Sales Revolution“, Seite 118.

Zusammenfassend lässt sich unterscheiden: Die Leadgenerierung ist mit hohen Kosten verbunden (oft mit unklarer Rentabilität). Die Kontaktpflege hingegen ist eine Investition in den Umsatz von morgen.

Unseren Forschungen zufolge können Vertriebsmitarbeiter durch eine strategische „Kontaktpflege“ die Effektivität der Leadgenerierung verdoppeln und ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent ankurbeln.

Was ist Ihre Strategie?

Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Sie ein Lead erhalten oder ein Verkaufs-gespräch abgeschlossen wird? Gibt es ein System, das gewährleistet, dass der nächste Kontakt pünktlich und wie vereinbart erfolgt? Wenn nicht, kann Ihr Unterneh-men bei dem Interessenten schnell in Vergessenheit geraten und - noch schlimmer - Ihrem Konkurrenten, der sich rechtzeitig meldet, die Tür für seinen Verkauf öffnen.

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Niemand wird zurückgelassen

Die US Marines haben ein Prinzip: Niemand wird zurückgelassen. Die besten Vertriebsteams wenden dieses Prinzip für die Leadgenerierung an. Sie stehen im stetigen Dialog mit allen Kontakten. Die Häufigkeit der Kontaktaufnahme richtet sich nach dem Verkaufspotenzial. Sie nutzen zudem viele verschiedene Kommunika tionskanäle.

Kombination mehrerer Kommunikationskanäle

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanälen ist der Schlüssel zu einer effektiven Leadgenerierung. So können Sie beispielsweise eine Telefonaktion opti mal durch Newsletter, Kampagnen-Webseiten oder andere Marketingkanäle unterstützen, um eine Lead-steigerung zu erreichen.

Gelingt es nicht, den potenziellen Kunden mit der einen Maßnahme zu erreichen oder zu inspirieren, so gelingt es möglicherweise mit der nächsten. Jeder nachfol gende Kontakt hält den Dialog aufrecht. Dieser Kunden pflege - prozess bildet den Kern zur Leadgenerierung.

Dieser Prozess ist ein Beispiel dafür, wie Vertrieb und Marketing zusammenwirken können und somit den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufentscheidung erfolgreich pflegen.

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanälen ist der Schlüssel zu einer effektiven Leadgenerierung

Entwicklung des Kundenpflegeprozesses

Wie die Leadgenerierung der Zukunft aussieht, möch ten wir Ihnen am Beispiel des sogenannten Kundenpflegeprozesses – auch Nurturing genannt – veranschaulichen: Dabei geht es darum, dass der Kunde im Laufe der Zeit regelmäßig über die verschie-denen Kommunikationskanäle kontaktiert wird. Dieser Prozess ist ein Beispiel dafür, wie Vertrieb und Marke-ting miteinander verzahnt werden können, um den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufbereitschaft kontinuierlich und erfolgreich zu pflegen.

Können Sie einen NurturingProzess für Ihre Leads und Anfragen generieren?

Wenn Sie über ein gutes CRM-System verfügen, ist die Einrichtung eines Nurturing-Prozesses relativ einfach, und Sie haben die Möglichkeit, den Großteil Ihrer Kon takt pflege darin zu automatisieren.

Anrufe + E-Mails + Artikel + Briefe + Besprechungen

Woche 1

Webinar/Beitrag bloggen

Begrüßungs- anruf

Nützliche Informa - tionen e-mailen

Information e-mailen

BesprechungZur Veranstaltung einladen

Buch/Artikel posten

Veranstaltungs-einladung senden

Bei Veranstaltung vortragen

Fallstudie

Woche 4 Woche 9 Woche 13 Woche 17 Woche 21

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Die Rolle von CRM

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, schwierig, die Leadgenerierung zu optimieren.

Unternehmen, die über kein CRM-System verfügen, werden dies schmerzlich bezahlen müssen in Form von verlorenen Leads und endgültig verlorenen Umsätzen.

Mit einem CRM-Werkzeug zur Unterstützung Ihrer Leadpflege können Sie die Kontaktintensität und die Effektivität der unterschiedlichen Vertriebs- und Marketingaktivitäten genau nachverfolgen. Ohne ein CRM-Werkzeug geben Sie jedoch weiterhin Geld für Leads aus, anstatt in die Pflege der Kontakte zu investieren, mit denen Sie die Umsätze generieren.

Einen Dialog aufbauen

Voraussetzung für einen kontinuierlichen Dialog ist die Kontakterlaubnis Ihres Interessenten. Diese erhalten Sie umso einfacher, je interessanter Ihre Informationen für den Interessenten sind. Ihr Job ist es also, sich zu überlegen, was Ihre potenziellen Kunden wirklich interessiert, und sicherzustellen, dass die Kommunika-tion einen tatsächlichen Mehrwert erzeugt. Versenden Sie beispielsweise:

• einen interessanten Artikel oder einen interessanten Leitfaden

• ein besonderes Angebot

• einen Link zu einer Website, die nützliche Informationen oder Forschungsergebnisse enthält

Darüber hinaus ist es vor allem in der E-Mail-Kommuni-kation erforderlich, jederzeit eine Abmeldung zu ermög lichen – was ein CRM-Werkzeug automatisiert übernehmen kann.

Fazit

Nun wissen Sie, warum es wichtig ist, Leads wie Kontakte zu pflegen. Diese Kontaktpflege-Strategie ist erforderlich, um Ihre Leadgenerierung nach vorne zu bringen.

Kern dieser Strategie ist es, herauszufinden, was der Wert von Leads ist, und diese Leads im Laufe der Zeit zu pflegen. Das ist auch der wesentliche Antrieb zur Nutzung eines CRM-Werkzeugs.

Im nächsten Kapitel erörtern wir das umstrittenste Thema der Leadgenerierung: die Qualität von Kundendaten.

Wenn Sie sich jemals die Frage gestellt haben: „Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden?“, ist dieses Kapitel für Sie besonders hilfreich.


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Gute Listen mit poten-ziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.


3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen über Kunden und Interes-senten

Sind Sie auf der Suche nach einer guten Liste potenzieller Kunden?

Sie haben sich möglicherweise die folgende Frage gestellt: „Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden“?

Obwohl die Antwort nicht einfach ist, gibt diese Frage eine Menge über die Effektivität Ihrer Vertriebs- und Marketingmaßnahmen preis.

In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen die Arten von Kunden- und Interessentenlisten, die Sie für einen erfolgreichen Vertrieb benötigen. Wir warnen Sie auch vor der Art Listen, die Ihren Vertrieb nur frustrieren wird.

Und wir enthüllen die Geheimnisse guter Kundendaten.

Sie sind für Ihre Kundenlisten verantwortlich

Vertriebs- und Marketingteams sind für die Erstellung und Verwaltung der Neukunden-listen zuständig. Dies beginnt mit der Entscheidung, welche Arten von Kundendaten man kaufen soll.

Wählt man die falschen aus, können dadurch die Vertriebsaktivitäten negativ beein flusst und die gesamten Rücklaufquoten enorm verringert werden.

Dies möchte ich Ihnen anhand einer E-Mail, die ich vor Kurzem erhalten habe, veran schaulichen.

Die E-Mail enthielt ein Angebot für 33 E-Mail- und Direktmarketing-Datenbanken. Diese Kundenlisten mögen einige Vertriebsmitarbeiter erfreut haben, doch meine Antwort war eindeutig.

Stopp! Kaufen Sie diese Kundendaten nicht.

Ich dachte an all die Unglücklichen, die in diesen Datenbanken aufgeführt waren, und die Flutwellen von unerwünschten, plumpen und wenig zielgerichteten E-Mails, Anrufen und anderen belästigenden Formen des Marketings, die auf sie zukommen würden.

Ich schämte mich für die Adressanbieter, die diese Kundenlisten verkaufen. Sie machen den nachsichtigen Marketingmitarbeitern, die etwas von E-Mail-Marketing verstehen, das Leben unglaublich schwer.

Die Datenbanken wurden zu einem Schnäppchenpreis von 500 £ angepriesen, aber ich bin sicher, dass sie noch nicht mal 50 £ wert waren. Die darin enthaltenen Kontakte wurden mit Anrufen und Spam-Nachrichten so überhäuft, dass sie immun – oder zumindest resistent – gegen andere seriöse Kontaktaufnahmen geworden sind.

„Der Kauf solcher reduzierter Adressenlisten ist nichts weiter als ein Akt von MarketingTerrorismus, der sowohl unbedacht als auch

destruktiv ist. Eine falsche Adressenliste auf die falsche Art und Weise zu nutzen, bringt die gesamte MarketingWelt in Verruf.“

Marketingberater

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Wenn Sie in Versuchung geraten, solche Listen zu kaufen, bitte ich Sie, Ihre Herangehensweise an Vertrieb und Marketing zu überdenken.

„Gute Listen mit potenziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache

zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.“

Vertriebsberater

Ein Vertriebsleiter sollte solche Kundenlisten als eine Art Selbstsabotage betrachten. Die Qualität von Kun den listen und die von Vertrieb und Marketing ist die gleiche. Damit rückt die Qualität einer Liste ins Zentrum des Marketings.

Wenn Sie mangelhaft qualifizierte Listen nutzen, sind die Konsequenzen:

• schlechte Vorqualifizierung und mangelhafte Zielgruppenausrichtung

• wirkungslose Werbebotschaft

• schlechte Konvertierungsraten

• überflüssiger Vertriebsaufwand

Dies frustriert letztlich auch den umworbenen Kunden und führt dazu, dass immer mehr E-Mails im Spam-Ordner landen und Kunden die Mailbox aktivieren, anstatt Anrufe zu beantworten.

„Unternehmen, die neue Adressenlisten kaufen oder die bestehenden Daten nicht aktualisieren, tun weder sich selbst noch ihren Kunden einen Gefallen. Sie haben

sich dann die schlechten Rücklaufquoten selbst zuzuschreiben und ihre EMails

landen verdient in SpamOrdnern.“

Vertriebsberater

Schlechte Kundeninformationen bedeuten schlechte Ergebnisse

Adressdaten aus dem Internet oder von Adressan-bietern stellen eine gute Basis dar. Eine qualitativ hochwertige Liste potenzieller Kunden, die auch Ihre Vertriebsaktivität lohnt, erhalten Sie jedoch nur, wenn diese nach und nach ergänzt und mit zusätzlichen Informationen angereichert wird.

„Wenn Sie in die Entwicklung und Pflege hochwertiger Kundendatenbanken

für Ihre bestehenden und Ihre potenziellen Kunden investieren,

werden Sie dafür auch belohnt. Wenn Sie sie jedoch vernachlässigen, werden Ihre Erträge darunter leiden.“

Vertriebsberater

Sobald Sie eine Liste mit den Profilen Ihrer potenziellen Kunden erstellt haben, hilft Ihnen Ihr CRM-System, die Liste aktuell zu halten. Eine regelmäßige Bereinigung gewährleistet, dass Ihre Kundenlisten und Kunden-daten stets aktuell sind. Dazu gehört:

• Löschen von Unternehmen, die es nicht mehr gibt

• Aktualisierung von Kontakten, die umgezogen sind

• Vermerk von Änderungen in Bezug auf Vertrags-bedingungen, Kontaktinformationen und Personal

• Kennzeichnung von Unternehmen, die keine Werbeinformationen mehr erhalten möchten, usw.

Denken Sie an den Gewinn für Ihr Unternehmen

Die Einträge in einem CRM-Werkzeug oder auch die Namen auf einer Vertriebsliste sind wertvolles Betriebs-vermögen. Doch viele Mitarbeiter denken anders darüber. Jeder Kontakt in einer hochwertigen Adres-sen liste oder Datenbank hat einen monetären Wert. Und je vollstän diger und aktueller die Kontakt informa-tion ist, desto wertvoller ist sie.

Ihre Kunden- und Interessenteninformationen sind für einen reibungslosen Betriebsablauf zwar unverzichtbar, doch sie zu beschaffen ist mit enormen Kosten verbunden.

„Die Qualität der Adressenliste ist entscheidend. Sie ist genauso

wichtig wie das Können eines Vertriebsmitarbeiters oder die Überzeugungskraft

Ihrer Verkaufsargumente.“

Marketingleiter

Ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter mit guten Kundendaten kann mehr Erfolg haben als ein großarti-ger Vertriebsmitarbeiter mit schlechten Kundeninfor-mationen. Ein Hauptgrund vieler erfolgloser Vertriebs- und Marketingaktionen sind mangelhaft gepflegte Datenbanken.

„Ich rate Mitarbeitern, die den Wert oder die Bedeutung ihrer Daten schwer einschätzen können, daran zu denken, was ihre Konkurrenz [mit diesen Daten]

machen würde.“

Datenbankberater

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Es lohnt sich also, in hochwertige Kunden- und Interessentendaten zu investieren. Wenn Sie diese Informationen sinnvoll einsetzen wollen, benötigen Sie ein geeignetes Hilfsmittel in Form eines CRM-Systems.

Grundsätze einer optimalen Kundendatenverwaltung

Zur optimalen Verwaltung von Kunden- und Interes-sentendaten sollten folgende Grundsätze angewandt werden:

1. Eine Datenbank ist besser als zehn: Die Speiche-rung aller Kundendaten in einer zentralen Datenbank ist wesentlich effektiver. Dubletten können einfach berei nigt und neue Kundeninformationen schnell aktualisiert werden.

2. Der Umfang ist nicht entscheidend: Eine Kun-denliste mit 400 sorgfältig ausgewählten und aktuellen Datensätzen ist wesentlich effektiver als 5.000 will-kürlich ausgewählte und unvollständige. Mit einer pro fessionellen CRM-Lösung können Sie auf Knopf-druck die gewünschten Kundendaten selektieren.

3. Filter helfen bei der Kundenselektion: Mit einem professionellen CRM-System lassen sich diese Filter ganz einfach setzen. Je feiner Sie Ihre Zielgruppe selektieren, desto genauer wird sie. Auch die regel-mäßige Aktualisierung der Informationen in einer Kundenliste führt zu einer Wertsteigerung.

4. In einer CRMSoftware sollten alle Adressinforma tionen gekennzeichnet sein. Etwa nach „bestehenden Kunden“, „ehemaligen Kunden“, „Umsatzchancen“, „ABC-Kunden“ und weiteren Kategorien.

5. Namen von Kontaktpersonen sind für einen effektiven Kundendatensatz von zentraler Bedeutung: Es bringt nur wenig, Unternehmen ohne die entsprechenden Ansprechpartner zu speichern.

6. Für wichtige Kunden innerhalb des CRMWerkzeugs sollte die nächste Kontaktaufnahme eingeplant werden: Dies kann z. B. ein künftiger Anruf oder ein E-Mail-Newsletter sein. Es bringt nichts, Namen in einer Datenbank zu speichern, wenn Sie diese nicht verwenden.

7. Ein Kunde, der sich für Ihre Kampagne entschieden hat, ist mehr wert als zehn Kunden, die das nicht getan haben: Wenn Sie E-Mails an Kontakte versen den, die nicht kontaktiert werden möchten, werden Ihre Mails letztendlich im Spam-Ordner landen. Nachzuver folgen, welche Kunden keine Anrufe und E-Mails mehr erhalten möchten, ist wichtig und kann selbst gesetz lich erfor derlich sein. Ein CRM-Werkzeug unterstützt Sie hierbei.

8. Eine Suchoption ist entscheidend für eine gute Kundendatenbank: Ein CRM-System ermöglicht Ihnen nicht nur die Suche nach Namen, sondern auch nach Kriterien wie:

• Gemeinde, Stadt, Region oder Land

• Unternehmensgröße oder Branche

• Datum, an dem der Kunde den letzten Auftrag erteilt hat

• Kunden, die in den letzten drei Monaten keinen Auftrag erteilt haben

• Kunden, die Produkt X bestellt aber Produkt Y nicht gekauft haben

9. Eine gute Kundenliste enthält wertvolle Informationen: Vertriebsmitarbeiter beschweren sich oftmals, dass sie Unmengen an Kundendaten in Formulare oder ein CRM-System eintragen müssen. Dazu gehören auch Informationen, die nie wieder verwendet werden oder die bereits an einem anderen Ort abgelegt sind. Mit Ihrem CRM sollten Sie Folgendes bestimmen können:

• die erforderlichen Informationsfelder

• die Art der obligatorischen Angaben

• Felder, die entfernt werden können

• Kennzeichnungen, die für unterschiedliche Felder verwendet werden können

• ob Sie Informationen als Text eingeben oder aus einer Auswahlliste auswählen möchten

Fazit

Viele Mitarbeiter beschweren sich zu Recht darüber, dass sie keine guten Adressenlisten potenzieller Kunden kaufen können. Eine gute Kundenliste ist die, die Sie selbst pflegen, verfeinern und mit der Zeit entwickeln. Gekaufte Kundendaten sind eine gute Quelle für Rohdaten, doch erst die Prüfung dieser Informationen macht die Kundenliste wertvoll. Hierbei kann Ihnen ein CRM-System helfen.

Im nächsten Kapitel gehen wir auf die Vertriebseffektivität und auf die Verbes serung der Qualität von Verkaufsgesprächen und präsentationen ein.


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Eine Verringerung von ergeb -nis losen Verkaufs gesprächen oder -präsenta tionen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent stei gern. Nur wenige andere Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf die Umsatzgenerierung.

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4. Kapitel: Wie Verkaufs-gespräche und -präsen-tationen helfen, Ihre Er-folgsquote zu steigern

Sind Sie auf der Suche nach einer zielorientierten Vertriebs - stra tegie, die gleichzeitig intelligent ist?

Im Vertrieb ist es äußerst wichtig, die richtige Balance zwischen hartem Arbeiten und intelligentem Arbeiten zu finden. Wenn Sie eine Bilanz Ihres monatlichen Fortschritts ziehen oder die Planung für den darauf folgenden Monat machen, ist es wichtig, darauf zu achten, dass Sie nicht nur die Vertriebsaktivität, sondern auch die Vertriebseffektivität berücksichtigen.

In diesem Kapitel erläutern wir, warum es nicht ausreicht, einfach nur mehr Verkaufsgespräche und -präsentationen durchzuführen. Zudem erörtern wir, welche Rolle ein CRM-System bei der Maximierung der Effektivität Ihrer Verkaufsgespräche spielt.

Zwei Mechanismen für einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsmitarbeitern stehen zwei Mechanismen für einen erfolgreichen Vertrieb zur Verfügung:

1. Vertriebsaktivität: Die Anzahl der Anrufe, Präsentationen und Angebote wird erhöht.

2. Vertriebseffektivität: Steigerung der Qualität von Verkaufsgesprächen und -präsentationen sowie der Konvertierungsraten.

Ein Mechanismus wird jedoch viel häufiger eingesetzt als der andere. Wissen Sie, welcher?

Wenn Mitarbeiter unter dem Druck stehen, ein bestimmtes Ziel erreichen zu müssen, dann wählen neun von zehn Mitarbeitern den Aktivitätsmechanismus und erhöhen damit die Anzahl der Verkaufsgespräche und -präsentationen. Die Ergebnisse sind zwiespältig.

„Es heißt oft: ,Vertrieb ist ein Zahlenspiel!‘ Doch das ist eines der größten Missverständnisse in der Verkaufsbranche. Ja, zielorientiert zu arbeiten ist wichtig, aber eine intelligente Arbeitsweise

ist auch von entscheidender Bedeutung, ebenso wie der Einsatz der richtigen Strategie und der richtigen Fähigkeiten.“

Vertriebsberater

Warum mehr Verkaufsgespräche nicht ausreichen

Wenn Vertriebsteams unter Druck stehen, ist die natür liche Reaktion, die Anzahl von Verkaufsgesprä chen und Meetings zu erhöhen. Das Problem ist, wenn die Anzahl der Verkaufsgespräche und Meetings steigt, dann nimmt die Qualität der Gespräche und Meetings ab.

Welche Vertriebsstrategie verfolgen Sie für das nächste Quartal? Erhöhung von Aktivität oder Effektivität? Und warum nicht beides gleichzeitig einsetzen?

Planen Sie sowohl Dinge, die Sie tun können, um die Verkaufsgesprä che, präsentationen etc. zu erhöhen, als auch Dinge, die die Effektivität Ihrer Verkaufsgespräche, präsentationen usw. steigern.

Praxistipp

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Mehr Anrufe geben den Mitarbeitern zwar ein besseres Gefühl, aber es ist nicht zwangsläufig die bessere Strategie für eine langfristige Verkaufszunahme oder zufriedenere Kunden.

„Wir haben uns auf eine hohe Aktivität konzentriert und wichtigste Metrik war die Anzahl von Anrufen. Im vergangenen Jahr

definierten wir dann ein Ziel für eine Mindestanzahl von Verkaufspräsen ta

tio nen. Das war ein Fehler. Die Präsen ta tionen wurden bei Kunden durchgeführt,

die kein richtiges Interesse am Kauf hatten, und die Vorqualifikation ging somit

den Bach runter …“

Enttäuschter Vertriebsmanager

Die Vertriebsorganisationen in vielen Unternehmen und Branchen stehen unter Druck, was Konvertierungsraten von Leads oder Präsentationen angeht. Das bedeutet, die Vertriebskosten steigen und Vertriebsmitarbeiter müssen härter arbeiten, um die gleiche Leistung zu erzielen. Die richtige Balance zwischen Aktivität und Effektivität zu finden, ist für Ihren Erfolg unerlässlich.

„Haben Sie jemals über die Kosten eines Verkaufsgesprächs oder einer

Verkaufspräsentation nachgedacht? Das sollten Sie unbedingt tun – Sie werden

wahrscheinlich überrascht sein. Die Kosten eines telefonischen

Verkaufsgesprächs können für einen einzelnen Kunden 20 € oder mehr

betragen. Die Kosten eines persönlichen

Gesprächs mit dem Kunden liegen im Bereich von mehreren Hundert Euro.

Dadurch verschiebt sich der Fokus darauf, bei jedem Telefonat oder persönlichen

Verkaufsgespräch das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.“

Vertriebsberater

Die Balance zwischen Aktivität und Effektivität

Die Relation zwischen dem Umfang von Vertriebs- und Marketingaktivitäten und ihrer Effektivität ist nicht eindeutig. Es ist kontraproduktiv, den Umfang von Vertriebsaktivitäten zu erhöhen, ohne die Wirksamkeit einer Kampagne zu berücksichtigen.

Diese Fragen bieten Ihnen einen Überblick über den Erfolg Ihres Teams, ohne eine effektive CRM-Lösung sind sie jedoch nur schwer zu beantworten.

Mitarbeiter brauchen nicht nur eine zielorientierte Ver triebsstrategie, sondern auch eine intelligente. Ohne den Abgleich der Umsätze mit der Anzahl der Verkaufsgespräche über ein CRM-System schwanken die Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich zwischen Aktivität und Effektivität.

„Ich habe alle Meetings mit Kunden zusammengezählt und habe mir dann

angeschaut, wie viele davon erfolgreich waren (d. h., wie viele davon zu einem

Verkauf geführt haben). 3 von 5 Meetings waren ergebnislos und mindestens 1 von

5 Meetings waren eine völlige Zeitverschwendung (weil wir uns mit den

falschen Leuten getroffen haben). Das war eine wahre Offenbarung.“


Viele Verkaufsgespräche verfehlen das Ziel

Jeden Tag finden sowohl online als auch in persön li-chen Meetings Millionen von Verkaufsgesprächen und -präsentationen statt. Die meisten davon bleiben jedoch ohne Erfolg.

Für Vertriebsmitarbeiter ist das eine ernüchternde Feststellung und ein Weckruf zugleich. Die Qualität und Effektivität von Vertriebsgesprächen, -präsentationen, Angeboten und anderen Interaktionen mit dem Kunden zu verbessern, wird dadurch zu einer zentralen Priorität. Das ist jedoch nicht einfach.

„Eine Verringerung von ergebnislosen Verkaufsgesprächen oder präsentationen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den

meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent steigern. Nur wenige andere

Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf den Vertrieb.“

Vertriebsberater

Die Dynamik des Erfolgs innerhalb Ihrer Vertriebsorganisation lässt sich anhand von zwei Fragen aufzeigen. Können Sie sie beantworten?

1. Wie viele Anrufe oder Präsentationen werden pro Monat normalerweise getätigt?

2. Wie viele dieser Anrufe und Präsentationen haben Erfolg (im Hinblick auf den Abschluss eines Verkaufs)?

Praxistipp

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Das Verkaufsgespräch

Die Ansprechpartner Ihrer Interessenten und Kunden sind sehr beschäftigt – es ist schwierig, ihre Aufmerk-samkeit zu gewinnen. Diese Situation wird zudem von Entscheidungsträgern erschwert, die Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern lieber aus dem Weg gehen.

Dadurch sind mehr E-Mails, Anrufe und Sprachnach-richten nötig, um mit Kunden zu kommunizieren. Dies bedeutet gleichzeitig auch hohe Kosten. Den Kunden tatsächlich zu erreichen, ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung.

Mit einem Kunden zu sprechen ist eine Sache, aber den Kunden wirklich anzusprechen und zu überzeugen ist eine andere. Ein Kunde oder Interessent mag zwar ans Telefon gehen oder zu einem Termin erscheinen, doch das bedeutet nicht, dass er sich auf einen Verkäufer einlässt.

„Bei den meisten Verkaufsgesprächen hat der Vertriebsmitarbeiter nur wenige

Minuten, um seine Nachricht zu vermitteln, wahrscheinlich sogar eher

weniger. Hinzu kommt, dass Sie sich bei einem telefonischen Verkaufsgespräch ausschließlich auf ihre Worte verlassen

müssen. Der Kunde widmet Ihnen zudem nur in den seltensten Fällen seine volle

Auf merksamkeit. Das stellt für die Kommu nikation eine große Heraus forderung dar.“

Telesales Manager

Kundenbeziehungen aufbauen – eine neue Herausforderung

Die Nachricht eines Verkäufers geht sehr schnell in einer Flut von E-Mails, Sprachnachrichten und Tweets verloren. Die persönliche Beziehung zu Ihrem Gesprächs partner ist jedoch ein essenzieller Bestand-

teil eines Verkaufs, denn ohne sie kann der Vertriebs-mitarbeiter nicht wissen, ob das Verkaufsgespräch Erfolg haben wird.

Die Herausforderung besteht darin, eine persönliche Beziehung zu Kunden und Interessenten aufzubauen. Dadurch können Sie die Anzahl der Verkaufsgespräche und -präsentationen reduzieren, die ohne Ergebnis bleiben. Ein erster Schritt ist die Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche.

Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche

Die meisten Vertriebsmanager überprüfen die Qualität der Verkaufsgespräche nicht, die ihre Vertriebsmitar-bei ter mit den Kunden führen. Sie nehmen sich nicht die Zeit, sich die Verkaufsgespräche anzuhören oder an Präsentationen teilzunehmen. Dadurch entgeht ihnen eine echte Chance.

„Ich war entsetzt, als ich mir einige Verkauf sgespräche mit Kunden angehört

habe. Als Manager war ich nicht gerade beeindruckt und ich bin mir ziemlich

sicher, dass der Kunde auch nicht beein druckt war. Aber ich habe sehr viel

gelernt – der Weg zur Verbesserung ist eindeutig. Mein Rat an alle Manager?

Hören Sie sich einige Ihrer Verkaufs gespräche an.“

Vertriebsmanager

Hören Sie sich ein Verkaufsgespräch an

Ein Manager, der sich ein Verkaufsgespräch anhört, ist oftmals überrascht. Im Folgenden finden Sie einige der typischen Reaktionen:

• „Nach diesem Anruf wäre ich nicht sehr beeindruckt gewesen.“

• „Es gab Kaufsignale, die völlig übersehen wurden.“

• „Warum haben Sie das gesagt? Das entspricht nicht der Art und Weise, wie das Produkt tatsächlich funktioniert.“

• „Warum wussten Sie auf diese Frage keine Antwort? Das war ein Bestandteil unserer Schulung.“

• „Das hört sich nach einer Kaltakquise an – wie ein Vertriebsmitarbeiter, der nur an einem Verkauf interessiert ist.“

• „Der Vertriebsmitarbeiter hat zu viel selbst geredet und zu wenig Fragen gestellt.“

• „Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht verdeutlicht, was der Kunde als Nächstes machen soll.“

Wie ist es um die Qualität der Gespräche Ihres Vertriebsteams mit den Kunden bestellt? Wie würden Sie die Qualität auf einer Skala bis 10 einstufen?

Praxistipp

Glauben Sie, dass Ihre Reaktion ähnlich ausfallen würde, wenn Sie sich die Verkaufsgespräche Ihres Vertriebsteams anhörten? Warum finden Sie es nicht heraus?

Praxistipp

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Bewertung der Qualität eines Verkaufsgesprächs

Unten finden Sie eine Checkliste, die Ihnen hilft, die Qualität von Verkaufsgesprächen Ihres Teams zu analysieren. Das Ziel besteht darin, herauszufinden, wie das Gespräch mit dem Kunden verbessert werden kann.

Checkliste Anrufqualität

Mit dieser Sechs-Punkte-Checkliste können Sie die Qualität von Verkaufsgesprächen Ihres Teams analysieren. Hören Sie sich ein Verkaufsgespräch an und füllen Sie die Liste anschließend aus.

1. Mit welchen 3 Wörtern würden Sie das Telefonat beschreiben?

a) ________________ ___________ b) ________________ ___________ c) ________________ ___________

2. Wie beeindruckt (auf einer Skala von 1 bis 5) wären Sie aus der Sicht:

a) des Kunden/Interessenten? b) des Vertriebsleiters?

Skala: 5 = „sehr beeindruckt“ und 1 = „gar nicht beeindruckt“

3. Wie beurteilen Sie die Botschaft (anhand der gleichen Skala von 1 bis 5) im Hinblick auf

a) Klarheit? b) Überzeugungskraft?

4. Gab es einen klaren nächsten Schritt?

Ja Nein

5. Wie beurteilen Sie die Art, wie sich der Verkäufer im Hinblick auf die folgenden Kriterien anhörte (anhand der Skala von 1 bis 5):

a) Selbstbewusst?

b) Kompetent?

c) Respektvoll?

d) Professionell?

e) Enthusiastisch?

f) Entspannt?

6. Haben Sie Ratschläge bzw. Vorschläge, wie das Telefonat verbessert werden könnte?

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Feedback eines Telefonats mit einem anderen Vertriebsmitarbeiter teilen. Gehen Sie nach der goldenen Regel vor: Heben Sie zunächst alle positiven Aspekte des Gesprächs hervor. Konzentrieren Sie sich auf diese positiven Aspekte und äußern Sie Ihre Meinung nur zum Gespräch und dessen Inhalt, anstatt Ihren Eindruck vom Gesprächspartner wiederzugeben.

Fazit

Jetzt wissen Sie, wie wichtig die Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche und -präsentationen ist und warum Sie Ihren Erfolg kontinuierlich nachverfolgen sollten.

Im nächsten Kapitel lernen Sie einige praktische Möglichkeiten kennen, wie Sie beim Kunden einen größeren Eindruck hinterlassen und so Ihren Umsatz steigern können. Wir beschäftigen uns insbesondere mit den Informationen, die Sie für einen Verkauf benötigen.


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Professionelles und organisiertes Auftreten gegenüber dem Kunden: Ein klarer Vorteil des Vertriebsmitarbeiters, der sich auf ein CRM-System stützen kann, gegenüber seinem Vertriebs-kollegen, der sich auf Tabellenkalkulationen, Notizen und lose Papier-fetzen verlassen muss.

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5. Kapitel: Informations- lücken zu Verkaufs -ge sprächen und -präsen tationen füllen

Welche Informationen benötigen Sie für hochwertige Verkaufs-gespräche und -präsentationen?

Haben Sie alle notwendigen Informationen über Kunden und Interes-senten zur Hand oder verbringen Sie unnötig viel Zeit mit der Suche nach Informationen?

Je mehr Informationen ein Vertriebsmitarbeiter hat, desto effektiver kann er arbeiten. Mehr Informationen bedeuten auch mehr Umsatz.

Hochwertige Kundendaten und ein besserer Zugang zu Kontakt-infor mationen helfen einem Vertriebsmitarbeiter, mehr Gespräche und Präsentationen durchzuführen. Der Zugang zu Kunden- und Interessenteninformationen vor und während des Verkaufsgesprächs kann die Effektivität von Verkaufspräsentationen und -telefonaten deutlich steigern und wird auf jeden Fall einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

All dies macht deutlich, warum Vertriebsmitarbeiter mit einem CRM-System ihren Umsatz steigern können.

Information ist Macht

Ein Vertriebsmitarbeiter mit Informationen über den Kunden und seine Produkte erzielt deutlich bessere Leistungen. Das spiegelt sich auch in besseren Gesprächen und Präsentationen wider.

Warum Vertriebsmitarbeiter mit gepflegten und aktuellen Kundendaten – samt aktueller Kontakthistorie und Kundenprofil – deutlich im Vorteil sind:

• Sie müssen nicht auf Visitenkarten oder online nach Ansprechpartnern suchen.

• Sie müssen Informationen nicht in Adressbüchern oder Telefonbucheinträgen suchen.

• Sie müssen nicht frustriert den Hörer auflegen, weil ein verärgerter Kunde angerufen hat, der schon mehrfach aus ihrer Bewerbung entfernt werden wollte.

• Sie müssen keine Kollegen fragen, ob ein Kunde bereits kontaktiert wurde oder sogar schon bestellt hat.

• Sie müssen nicht manuell nachschauen, ob ein Unternehmen nicht angerufen werden darf.

Somit wickeln Vertriebsmitarbeiter mühelos ein Gespräch nach dem anderen ab. Ruft der Mitarbeiter den Kunden zurück, kann er genau an der Stelle ansetzen, an der das letzte Gespräch beendet wurde. Zudem können immer mehr Anrufe getätigt werden, die auf ein vorangegangenes Telefonat aufbauen, als jedes Mal von Neuem „kalt“ anzurufen.

„Für viele Verkäufer besteht die Herausforderung darin, die Kaltakquise zu verbessern. Dies geht am besten über die

Sammlung und Speicherung von Informationen über den Kunden, der angerufen wird. So ist der Kunde für den Vertriebsmitarbeiter nicht länger ein anonymer Kontakt auf einer Liste, [sondern wird] zu einer realen Person mit Profilinformationen, Interessen, einer

Kontakthistorie und den nächsten anzugehenden Schritten.“

Vertriebsberater

Ein einfacher Zugang zu Informationen kann beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen und wird eine persönliche Beziehung aufbauen. Ein Wettbewerbsvorteil, der oft dazu führt, den einen Vertriebler einem anderen (unbekannten) vorzuziehen.

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Informationslücken

Ohne ein effektives CRM-System haben Vertrieb s - mit ar beiter nicht die Informationen, die sie für ein effek tives Arbeiten benötigen. So müssen sie viel Zeit verschwenden mit der Suche von:

• Kontaktdaten des Kunden

• Datensätzen zu Telefonaten und Gesprächsdetails

• Notizen zu Besprechungen mit dem Kunden

• Terminkalender zukünftiger Termine oder Rückrufe

• Historien früherer Anfragen

• Datensätzen versendeter Angebote und eingegangener Aufträge

Die so entstehenden Informationslücken schränken die Effektivität aller Vertriebs- und Marketingaktionen ein. Dies wirkt sich negativ auf die Qualität von Verkaufsge-sprächen und Angeboten aus. Das mögliche Umsatz-volumen wird nur zum Teil ausgeschöpft.

Für Vertriebsleiter sind diese Informationslücken eine ernst zu nehmende Herausforderung, da sie valide Prognosen und eine optimale Vertriebssteuerung verhindern.

„Kenne deinen Kunden ist ein grundlegendes Prinzip von Marketing

strategien – aber wie kann ein Unternehmen ohne CRMWerkzeug seine Kunden

wirklich kennen? Die fehlende Kenntnis über dieses Problem schränkt die Effek

tivität von Vertrieb und Marketing auf vielfältige Art und Weise ein.“

Vertriebs und Marketingberater

Es ist überaus wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter jederzeit Zugriff auf alle benötigten Informationen haben, um einen besseren Eindruck bei dem Kunden zu hinterlassen. Dies kann jedoch nicht mit Tabellen-kalkulationen oder Outlook erreicht werden (darauf werden wir zu einem späteren Zeitpunkt genauer eingehen).

„Als Bürger und Konsumenten wird uns oft gesagt, dass wir eine digitale Spur

hinterlassen. Unsere Facebook und TwitterAktivitäten sowie GPSTracking auf

unseren Telefonen und die IPAdressen unserer Computer enthalten

Informationen, die viel über unser Leben aussagen.

All dies führt zu immer mehr Bedenken gegenüber dem „Big Brother“. In

Wahrheit verfügen viele Unternehmen jedoch nur über sehr geringe

Informationen über ihre Kunden. Sie müssen einer Spur von wenigen oder

sogar gar keinen Informationen folgen.“

CRMBerater

Guten Eindruck beim Kunden hinterlassen

Natürlich möchten Sie, dass Ihre Vertriebsmannschaft einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlässt. Doch ohne den Einsatz einer CRM-Lösung wird sie sich damit sehr schwertun.

Hatte der Verkäufer

• alle Informationen zur Hand?

• Informationen zu vorherigen Kontaktaufnahmen?

• Ihre Bestellhistorie vorliegen?

• sich Ihre Anforderungen notiert und sie Ihnen nochmals zusammengefasst?

• die notwendigen Informationen zur Hand, um Ihre produktbezogenen Fragen zu beantworten?

• einen für Sie passenden Termin für einen Rückruf vereinbart?

• Ihnen direkt im Anschluss an das Telefonat eine E-Mail mit den von Ihnen angeforderten Informationen zugesendet?

• wie vereinbart eine telefonische Nachfrage nach zwei Wochen oder drei Monaten durchgeführt?

Diese Aspekte hinterlassen beim Kunden einen posi ti ven Eindruck. Zudem können sie bewirken, dass Kunden Ihre Vertriebsmitarbeiter denen Ihrer Konkurrenten bevorzugen.

„Ein Vertriebsmitarbeiter mit einem CRMSystem hat einen Vorteil, was das

professionelle, organisierte und individuelle Auftreten gegenüber dem

Kunden angeht. Für einen Vertriebsmitarbeiter, der sich auf Tabellen kalkulationen, Notizen und lose Papier fetzen verlässt, bedeutet dies einen Nachteil.“

CRMBerater

Denken Sie daran, als Sie selbst zuletzt einen vertrieblichen Anruf erhalten haben. Waren Sie beeindruckt?

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Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Vertriebs mitarbeiter?

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden nach einem Telefonat mit einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter Folgendes denken:

• dieser Vertriebsmitarbeiter war gut vorbereitet

• er oder sie kennt meine Bedürfnisse, mein Unter-nehmen und meine Branche

• er oder sie konnte mir einige nützliche Informationen mitteilen

• die Person hat sich tatsächlich für meine Bedürfnisse interessiert und sich damit auseinandergesetzt, wie man ihnen gerecht werden kann

• er oder sie war sehr gut über die Produkte und Dienstleistungen meines Unternehmens informiert

• er oder sie war organisiert und professionell

Mithilfe eines Vertriebswerkzeugs können Sie den Eindruck verbessern, den Ihre Vertriebsmitarbeiter bei Kunden hinterlassen.

Kundenbeziehungen managen

Früher wurde guten Vertriebsmitarbeitern ein Natur-talent attestiert. Die Schwierigkeit bestand darin, nur dieje nigen Personen mit einem solchen Verkaufstalent einzustellen.

Die Realität ist allerdings weitaus komplexer. Auch wenn das natürliche Talent eines Vertriebsmitarbeiters noch immer wichtig ist, kommen noch viele weitere Faktoren ins Spiel.

„Nur wenige Manager werden abstreiten, dass die Qualität einer Zielgruppen

sele ktion, die Attraktivität eines Angebots oder die für die Vertriebsmitarbeiter

verfügbaren Werkzeuge und die Unterstützung einen direkten Einfluss auf den

Erfolg haben. Es geht nicht mehr nur um den Vertriebsmitarbeiter, der gesamte

Vertriebsprozess steht jetzt im Mittelpunkt.“

Vertriebsberater

Warum der Vertriebsprozess wichtig ist

Sie haben den Begriff Vertriebsprozess bestimmt schon einmal gehört. Er impliziert, dass bei einem Verkauf das „Wie“ genauso wichtig ist, wie das „Wer“. Er deutet an, dass ein spontaner Ansatz nicht ausreicht, um einen Kunden zu überzeugen.

Auf dem Weg hin zu einem strukturierteren Vertriebs-ansatz ist jedoch bei zu viel Variation von Vertriebs-mitarbeiter zu Vertriebsmitarbeiter und von Kunde zu Kunde Vorsicht geboten. Es bleibt zu viel dem Zufall überlassen und dies führt zwangsläufig zu einer stark schwankenden Kundenzufriedenheit.

„Es erstaunt mich immer wieder, dass zwei Vertriebsmitarbeiter desselben

Unternehmens völlig unterschiedliche Methoden für den Vertrieb desselben Produkts einsetzen, einschließlich der

Vorteile, die sie kommunizieren, der Fragen, die sie stellen, usw. Auch wenn ein Produkt

auf zahlreiche unterschiedliche Weisen verkauft werden kann, funktionieren diese nicht unbedingt gleich gut. Es ist wichtig,

den besten Weg zu standardi sieren – darum geht es bei einem

Vertriebsprozess.“

Vertriebsberater

Einen strukturierten Vertriebsprozess anzuwenden, bedeutet für den Vertriebsleiter eine wertvolle Chance, die Umsätze zu steigern. Gleichzeitig wird sich die Kundenbeziehung deutlich verbessern.

Ein standardisierter Ansatz

Oftmals kommt die Frage auf, wie viel Ermessen dem Vertriebsmitarbeiter bei dem, was er sagt, zugestanden werden soll. Wir sind nicht der Ansicht, dass das Nachbeten eines festgelegten Vertriebstextes zu einem guten Kundengespräch führt. Es wirkt sich nachteilig auf die Kundenbeziehung aus und macht die Arbeit für den Vertriebsmitarbeiter uninteressant.

Gesprächsleitfäden und Stichworte sind jedoch äußerst wichtig und es kann sehr nützlich sein, diese in Ihrem CRM-System zu hinterlegen. Dies ist insbeson-dere für das vollständige Erfassen der Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden wichtig.

Eine systematische Bedürfnisanalyse

In den meisten Unternehmen gibt es 3–5 Fragen, die gestellt werden müssen, um die Grundlage für einen Auftrag zu schaffen. Das einzige Problem daran ist, dass diese Fragen nicht immer gestellt werden. Dadurch werden Lösungen vorgestellt und Angebote gemacht, ohne alle benötigten Informationen zu berücksichtigen.

Schreiben Sie sich grundlegende Botschaften, Fragen und Schritte auf, die bei einem Vertriebsgespräch oder einer Präsentation eine Rolle spielen. Überlegen Sie sich dann, wie Verkaufsgespräche und Präsentationen mithilfe dieser Informatio nen standardisiert werden können.

Praxistipp

Wie viele der oben aufgeführten Komplimente hören Sie von Ihren Kunden? Was können Sie dafür tun, dass Ihre Kunden solche Einschätzungen über Ihre Vertriebsmitarbeiter abgeben?

Praxistipp

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„Von Zeit zu Zeit kam es vor, dass ich ein Gespräch mit einem Kunden beendet und

danach festgestellt habe, dass ich eine wichtige Information vergessen hatte.

Jetzt, da wir ein Vertriebssystem einsetzen, kommt dies nicht mehr vor.“


Durch die Verwendung eines CRM-Systems können Sie sicherstellen, dass während einer Interaktion mit dem Kunden alle benötigten Informationen zusammen-getragen werden. Sie können all die Schritte als einen Prozess abbilden, um mit dem Kunden systematisch dessen Bedürfnisse und Anforderungen zu klären.

Sie können festlegen, dass vor der Erstellung eines Datensatzes (z. B. eines Leads oder einer Geschäfts-mög lichkeit) oder der Abgabe eines Angebots bestimmte Informationen eingetragen werden müssen. Damit bleibt nichts dem Zufall überlassen.

„Die Stichworte, die innerhalb des CRMSystems erscheinen, sind gerade für neue

Vertriebsmitarbeiter in unserem Team besonders hilfreich. So haben wir bei s piels weise ein Stichwort, das sich auf besondere Aktionen bezieht – der Ver

triebs mitarbeiter wird so daran erinnert, den Kunden über spezielle Ange bote zu

informieren. Das ist eine einfache Maßnahme, mit der wir sehr viel zusätzliche

Einnahmen generieren können.“

Vertriebsmitarbeiter und Befürworter von CRM

Stellen Sie keine Frage zweimal

Informationen wiederholt abzufragen ist eines von vielen Beispielen, wie Unternehmen Umsätze dadurch verhindern, nicht die richtigen Informationen erfasst und griffbereit zu haben. Das kommt in vielen Ver-triebs teams häufig vor. Fragen, die oftmals wiederholt werden:

• Welche Größe hat Ihr Unternehmen?

• Haben Sie bereits mit uns zusammengearbeitet?

• Mit wem haben Sie bei Ihrem letzten Anruf gesprochen?

• In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?

• Wann haben Sie den Auftrag erteilt?

• An welchem Produkt oder welcher Dienstleistung sind Sie interessiert?

• Darf ich Ihre Daten aufnehmen – wie lautet Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse?

Diese Fragen vergeuden nicht nur wertvolle Zeit, sie führen auch zu einer Frustration beim Kunden, der sich wiederholen oder mit einer Flut von Fragen auseinan-der setzen muss. Beim Kunden bleibt der Eindruck eines Unternehmens zurück, das nicht richtig zuhört oder sich keine Informationen merken kann.

Erstellen Sie eine Liste mit den 3–5 wichtigsten Fragen, die in Ihrem Unternehmen bei einem Verkaufsgespräch beantwortet werden müssen. Diese Liste sollten Sie immer bei sich haben. Diese Fragen helfen Ihnen dabei, Verkäufe abzuschließen.

Praxistipp

„Erstellen Sie bessere Aufzeichnungen von Meetings und Telefonaten, die auch

die Anforderungen des Kunden sowie sämtliche [weiteren] Informationen beinhalten. Fügen Sie diese Aufzeich nungen

in Ihr CRM ein und legen Sie noch vor dem nächsten Anruf oder Treffen eine

Nachfassaktion fest, sofern diese erforderlich ist.“

Vertriebsberater

Fazit

In diesem Kapitel haben wir uns damit befasst, wie Sie sich durch das Sammeln von Kundeninformationen einen Vorteil verschaffen können. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihrer Verkaufsgespräche zu steigern.

Wir haben Ihnen gezeigt, wie Sie durch eine effektive Nutzung dieser Informationen beim Kunden einen echten Eindruck hinterlassen können. Außerdem haben wir die Notwendigkeit eines strukturierteren und weniger spontanen Ansatzes bei Kundengesprächen erläutert.

Im nächsten Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit der Erwähnung von Gemeinsamkeiten in einem Verkaufsgespräch oder einer präsentation Ihren Umsatz erheblich steigern können. Außerdem untersuchen wir die Fragen und Einwände, die von Kunden und Interessenten häufig gestellt werden.


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Inmitten einer Verkaufspräsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich nur auf improvisierte Antworten zu verlassen.

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6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht aus der Bahn wer-fen

Wie Sie sich auf Fragen und Einwände Ihres Kunden vorbereiten

Wann ist es Ihnen zuletzt passiert, dass Sie während einer Kunden-präsentation aus der Bahn geworfen wurden von einem Kunden, der eine unangenehme Frage stellte oder einen unangenehmen Einwand anbrachte?

Mit etwas Fantasie können Sie über 90 Prozent der Fragen und Einwände Ihrer Kunden und Interessenten erahnen und sich darauf vorbereiten. Mit einer solchen Vorbereitung können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern.

In diesem Kapitel untersuchen wir diese Fragen und Einwände und Sie erfahren, wie Sie sie beantworten können.

Die Bedeutung einer guten Vorbereitung

Sie haben gerade ein Verkaufsgespräch abgeschlossen und den Interessenten begeistert. Jetzt hat er viele Fragen. Können Sie sie beantworten?

Je mehr Fragen ein potenzieller Kunde stellt, desto größer ist sein Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie jedoch die falsche Antwort geben, kann sich diese Verkaufschance schnell in Luft auflösen.

„Haben Sie keine Angst vor Einwänden oder schwierigen Fragen des Kunden, denn dies weist darauf hin, dass Interesse besteht.

Wenn Ihnen keine [Fragen] gestellt werden, dann sollten Sie anfangen, sich Sorgen zu machen.“

Vertriebsberater

Inmitten einer Verkaufspräsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich auf improvisierte Antworten zu verlassen.

Ein wahrer Vertriebsexperte erstellt eine Liste mit typischen Fragen und Einwänden, mit denen er wahrscheinlich konfrontiert wird, und bereitet im Voraus wirkungsvolle Antworten vor.

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Quiz

Als Hilfe für die Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen haben wir für Sie eine Liste mit den 15 häufigsten Kundenfragen zusammengestellt. Diese Liste beinhaltet „Killer-Fragen“, auf die sich Ihre Vertriebsmitarbeiter passende Antworten überlegen können.

Denken Sie daran: Wenn Sie die Antworten verinnerlichen, beeindrucken Sie einen Kunden leichter und erhöhen so Ihr Selbstvertrauen und Ihre Glaubwürdigkeit während des Verkaufsprozesses.

Die häufigsten Fragen und Einwände

a) Wenn sich der Kunde nach Alternativen umschaut

1. Warum sollten wir uns für Ihr Unternehmen entscheiden?

2. Welche Vorteile bietet Ihre Lösung im Vergleich zu anderen?

3. Warum ist Ihre Lösung besser als die der Konkurrenz?

4. Warum sollten wir jetzt handeln und nicht erst nächstes Jahr? Warum sollten wir die Lösung nicht intern finden können?

b) Wenn der Kunde Vertrauen aufbauen will

5. Wer verwendet die Lösung sonst noch? Wird die Lösung von anderen Unternehmen meiner Branche eingesetzt?

6. Haben Sie eine Niederlassung in unserer Region?

7. Wurde die Lösung von einer unabhängigen Organisation getestet, geprüft und zertifiziert?

8. Gibt es eine Testversion?

9. Wie stark ist der finanzielle Rückhalt Ihres Unternehmens?

c) Der KostenNutzenVergleich

10. Was sind die Vorteile – sind sie nachweisbar?

11. Wie sieht es mit der Amortisation oder Rentabilität aus?

12. Wir sind in einer anderen Branche tätig / haben andere Anforderungen. Wie kann die Lösung für uns nützlich sein?

13. Ich zweifle an Ihren Zahlen. Können diese tatsäch-lich erreicht werden?

14. Welche Kosten kommen tatsächlich auf mich zu? Gibt es andere/versteckte Kosten, die zu berücksich-tigen sind?

15. Warum ist es so teuer? Wie hoch sind die Gesamt-kosten (Betriebskosten etc.)?

Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen wahrscheinlich auch Fragen zu technischen oder speziellen Details Ihres Produkts oder Vorschlags beantworten. Einige Beispiele:

• Wie funktioniert das?

• Ist es mit ... kompatibel?

• Wie lange dauert es?

• Wie hoch ist die Lebensdauer des Akkus?

• Welche Kompetenzen sind erforderlich?

• Wie sieht es mit fortlaufenden Wartungen/Upgrades/Support aus?

Fügen Sie dieser Liste weitere Einwände und Fragen hinzu und überprüfen und überarbeiten Sie sie kontinu-ierlich mit Ihren Kollegen. Ihr CRM-System kann Ihnen übrigens auch in der Abstimmung der Antworten mit Kollegen nützlich sein.

Hartnäckige Fragen

Unserer Erfahrung nach fürchten sich die meisten Vertriebsmitarbeiter vor mindestens einer Art von Fragen und Einwänden, die auf den wunden Punkt eines Verkaufsgesprächs abzielen und genau auf die möglichen Schwachstellen treffen. Ein junges Unternehmen z. B. weist eventuell Schwächen bei seinen finanziellen Ressourcen oder seiner Erfolgsbilanz auf.

Dann ist es schwer, solche Fragen überzeugend zu beantworten, und Kunden bemerken solche Schwächen sehr schnell.

Auf einige dieser „Killer-Fragen“ haben unvorbereitete Vertriebsmitarbeiter möglicherweise keine passende Antwort. Aus diesem Grund sollten Sie Antworten vorbereiten, mit denen Ihr Vertriebsteam Ihre Kunden überzeugen und ihnen das nötige Vertrauen vermitteln kann, das für einen erfolgreichen Verkaufsprozess erforderlich ist.

Erkennen Sie, welche dieser Fragen am ehesten dazu führen, dass Ihr Vertriebsteam ins Stocken gerät? Können Sie Beispielantworten formulieren, die Ihr Vertriebsteam dabei unterstützen, mit diesen schwierigen Fragen umzugehen?

Praxistipp

Was ist Ihre „KillerFrage“? Schreiben Sie sie auf und überlegen Sie sich die besten Antworten.

Praxistipp

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Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen

Als erfahrener Vertriebsexperte sind Ihnen wahrschein-lich bereits nahezu alle möglichen Fragen und Ein-wände von Kunden begegnet. Dadurch bietet sich für Sie eine großartige Chance, Ihr Wissen mit dem Vertriebsteam zu teilen.

Wenn Sie Ihre Antworten aufschreiben und an einem leicht zugänglichen Ort abspeichern – wie beispiels-weise in Ihrem CRM-System – kann Ihr Team bei Unsicherheiten auf eine unbezahlbare Ressource zurückgreifen.

Setzen Sie Fragen und Einwände zur Steigerung Ihrer Umsätze ein

Mit den folgenden Tipps können Sie die Qualität Ihres Vertriebs mit Fragen und Einwänden erhöhen:

1. Freuen Sie sich über alle Fragen und Einwände. Sie zeigen, dass Sie den Kunden erreicht haben und er möglicherweise interessiert ist. Sie machen Sie außerdem auf zentrale Themen aufmerksam, die wichtig sind, wenn Sie den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden wollen.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Frage wirklich verstanden haben, bevor Sie antworten. Bestätigen Sie die Frage, wenn Sie sich unsicher sind. Falls die Frage sehr allgemein ist, bestätigen Sie zunächst, welchen Bereich Sie zuerst ansprechen sollten.

3. Schauen Sie sich die Fragen oder Einwände genau an. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem Preis fragt, macht er sich dann Gedanken um die Kosten oder fällt es ihm schwer, das Preis-Leistungs-Verhältnis einzuschätzen?

4. Brauchen Sie ein bisschen mehr Bedenkzeit? Wenn Sie einen Kunden bitten, die Frage zu wieder-holen oder Sie sie selbst noch einmal laut wiederholen, gewinnen Sie mehr Zeit, um sich eine Antwort zurechtzulegen.

5. Kunden sind manchmal ungeduldig und aus diesem Grund müssen Sie schnell zum Punkt kommen und Ihre Antworten kurz halten. Wenn Sie um das Thema herumreden, könnte der Eindruck entstehen, dass Sie keine Antwort geben können oder wollen.

6. Vermeiden Sie es, Fragen mit „Nein“ zu beantworten und antworten Sie stattdessen mit Erfahrungsberichten anderer Kunden. Zum Beispiel: „Ich verstehe, was Sie meinen ... viele unserer Kunden waren der gleichen Ansicht ... aber nachdem sie diese Lösung eingesetzt haben, haben sie festgestellt, dass ...“

7. Bekräftigen Sie Ihre Antworten mit Belegen. Dazu können Sie unabhängige Berichte und Aussagen von Kunden und Experten verwenden.

8. Sagen Sie nicht, was Sie nicht tun können, ohne erneut zu betonen, was Sie können. Zum Beispiel: „Diese Lösung enthält kein Berichtssystem, da sie so entworfen wurde, dass sie direkt in die Berichtssys-teme integriert werden kann, die in den meisten Unternehmen bereits verwendet werden ...“

9. Geben Sie zu, wenn Sie etwas nicht wissen. Kunden erwarten nicht, dass Sie alles wissen, solange eine andere Person in Ihrem Unternehmen eine Antwort auf die Frage hat und Sie diese für den Kunden heraus-finden können.

Fazit

Die vorausschauende Zusammenstellung möglicher Fragen und Einwände stellt einen wesentlichen Bestandteil der Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen dar. Die in diesem Kapitel enthaltene Liste mit den 15 häufigsten Einwänden bildet für Ihr Unternehmen einen ausgezeichneten Ausgangspunkt.

Wenn Sie sich auch auf die hartnäckigsten Fragen gründlich vorbereiten und gute Antworten überlegen, erstellen Sie gleichzeitig wertvolle Vertriebsmaterialien. Ihre CRM-Lösung ist der ideale Ort, um dieses Infor mationsmaterial zu speichern und weiterzu ent-wickeln.

Im nächsten Kapitel widmen wir uns einem der größten Risiken für viele Vertriebsmanager: Die Festsetzung von Absatzzielen und die Erstellung von Verkaufsprognosen. Insbesondere beschäftigen wir uns damit, wie Vertriebsleiter durch die Nutzung veralteter Ansätze wie beispielsweise Tabellenkalkulationen in Gefahr geraten, von Vertriebseinbußen überrascht zu werden.


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Vertriebler, die sich auf Excel-Listen verlassen, leben mit der Gefahr, jederzeit unangenehm überrascht oder aus der Bahn geworfen zu werden.

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7. Kapitel: Ihre Vertriebs-pipeline managen

Acht Gründe, warum Sie sich bei Prognosen nicht auf Excel- Tabellen verlassen sollten

Excel ist ein großartiges Werkzeug.

Es bietet viele praktische Anwendungsmöglichkeiten, angefangen von der Budgeterstellung bis zur Erstellung von Listen. Unab hängig von Ihren Kenntnissen oder Ihrer Kreativität im Umgang mit Excel stößt die Anwendung jedoch schnell an ihre Grenzen.

Eine Vertriebsorganisation mithilfe von Excel oder dem verwandten Programm Outlook ist nur schwer vorstellbar. Manager, die dies versuchen, müssen Zeitverluste, eingeschränkten Zugang zu Informationen und letztendlich Umsatzverluste in Kauf nehmen.

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Verwendung von Excel mög licher weise Ihre Vertriebsorganisation einschränkt. Wir zeigen Ihnen außerdem acht überzeugende Gründe, warum Sie für Ihre Vertriebsprognosen ein CRM-Werkzeug anstelle von Excel verwenden sollten.

1. Sie brauchen bessere Prognosen

Prognosen auf Basis von Tabellenkalkulationen reichen nicht aus, da sie die folgenden Informationen nicht beinhalten:

• die Anzahl an Leads, Präsentationen oder Angeboten, die benötigt werden, um einen Verkauf zu machen

• die Anzahl der benötigten Anfragen, um einen Termin mit einem kaufwilligen Kunden zu vereinbaren

• die Effektivität von bestimmten Vertriebs- und Marketingaktionen und die Reaktionen auf verschiedene Ansprachen und Zielgruppen

• die Anzahl von Kunden, die in der letzten Geschäftsperiode oder in der gleichen Geschäftsperiode im letzten Jahr Aufträge erteilt haben

• die Anzahl der Kunden, die höhere Ausgaben tätigen, sowie die Anzahl der Kunden, deren Ausgaben geringer sind

• die durchschnittliche Höhe von Preisnachlässen beim Verkauf

• Umsatzentwicklungen in Bezug auf Produkte, Märkte und Marktsegmente

„In dem Unternehmen, in dem ich zuletzt gearbeitet habe, wurde ein gutes CRMSystem eingesetzt. An meinem neuen

Arbeitsplatz gibt es kein solches System. Die Umstellung meiner Arbeit mit einem CRMSystem auf eine Arbeit ohne CRMSystem

ist wie mit 21 sein erstes Auto zu bekommen und mit 26 wieder auf ein Fahrrad umzusteigen.“

Neu eingestellter Vertriebsmitarbeiter

2. Die Arbeit mit veralteten Informationen ist keine Option

Eine Excel-Tabelle bildet nur eine Momentaufnahme ab, die bei einer unregelmäßigen Aktualisierung schnell veraltet. So müsste eine Prognose für das nächste Quartal immer dann aktualisiert werden, wenn eine Verkaufschance abgeschlossen wurde. Noch komplexer wird es, wenn Vertriebs- und Managementteams auch noch unter-schied liche Versionen einer bestimmten Excel-Tabelle nutzen.

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„Wenn ich Zeit habe, füge ich die unterschiedlichen Kundenlisten in einer

zen tralen und aktuellen Version zusammen.

Ich habe kaum Zeit dafür, [unsere Kundenlisten zusammenzuführen] und

außerdem bin ich auf die Hilfe von John angewiesen, da er viele

Informationen besitzt, jedoch ist er meistens unterwegs …“

Bürokaufmann

Hierbei unterstützt Sie eine CRM-Lösung. Ein CRM-System ist dynamisch und bildet Veränderungen in Bezug auf stockende Umsätze und neu abgeschlos-sene Geschäfte in einer Pipeline-Analyse oder Prognose ab.

3. Sie müssen realistisch bleiben

Vertriebsmitarbeiter sind von Natur aus optimistische Menschen. Ein Vertriebswerkzeug verbindet jedoch diesen Optimismus mit der Realität, indem es allge-meine Vertriebs- und Chancenbewertungen sowie Fristen anzeigt. Dadurch erhalten Sie in Bezug auf jeden Account und jede Geschäftsmöglichkeit einen objektiveren Maßstab für die geleistete Arbeit.

„Für die meisten Vertriebsmitarbeiter ist das ,Glas halbvoll‘, wenn es darum geht,

vorauszusagen, welche Geschäfte zum Abschluss kommen. Ich möchte, dass sie

optimistisch bleiben, aber Selbsttäuschung bringt nichts, wenn es um das

Erreichen eines Quartalsziels geht.“

Vertriebsmanager

4. Was als Nächstes zu tun ist

Excel-Tabellen können keine Aktionen in Ihrem Termin-kalender auslösen, wenn diese einem Account oder einer Verkaufschance zugewiesen sind. Und außerdem werden zugehörige Aktionen, E-Mails, Meetings usw. nicht abgespeichert.

Eine Vertriebsprognose, die mit einem CRM-System erstellt wurde, kann jedoch hinterfragt werden. Dadurch können Manager Ergebnisse und Prognosen beispielsweise in Bezug auf Märkte, Produkte, Vertriebs mitarbeiter, Kunden oder Aktionen miteinander abgleichen.

5. Sie benötigen einen umfangreichen Schutz

Verlässt ein Vertriebsmanager oder -mitarbeiter Ihr Unternehmen, sind Excel-Tabellen oft nur wenig hilfreich. Aufgrund der zunehmenden Fluktuation von Vertriebsmitarbeitern ist es unerlässlich, alle Daten zu Accounts, Kontakten und Geschäftsmöglichkeiten an einem zentralen Ort abzuspeichern. Denn nur so gehen sie nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unter-nehmen verlässt.

„Was wäre, wenn Angelica morgen auf dem Weg zur Arbeit einen Unfall hätte

und für die nächsten drei Wochen nicht arbeiten kann? Wie würden wir das

schaffen? Bei der Beantwortung von Anfragen zu Kundenaccounts und beim

Zugang zu Kundeninformationen, wie beispielsweise Angaben zum letzten

Auftrag oder dem Namen des Käufers, sind wir völlig von ihr abhängig.“


6. Sie brauchen Metriken für die Nachverfolgung von Vorgängen

Mit einer Excel-Tabelle wird es für den Vertriebsleiter schwierig, die Metriken zu erhalten, die er für die Erstellung und Nachverfolgung von festgelegten Absatzprognosen benötigt. Zu diesen Metriken zählen das Verhältnis von Leads zu Aufträgen, die Erfolgs-quote von Angeboten sowie valide Umsatzprognosen.

Durch die Erstellung und Nachverfolgung von Metriken überprüfen Manager Vertriebsprognosen und wenden einen tätigkeitsbezogenen Bottom-up-Ansatz an. So basieren Prognosen auf zielgerichteten Aktivitäten wie der Anzahl von Leads und Verkaufspräsentationen sowie der Anzahl von Angeboten und bewährten Konvertierungsraten.

„Anhand der Ergebnisse des letzten Quartals kann ich feststellen, wie viele

Verkaufspräsentationen im Durchschnitt für 10.000 neue Geschäfte, die

wir abschließen wollen, notwendig sind. Ich weiß genau, welcher Arbeitsumfang notwendig ist, und das hilft mir

wirklich sehr …“

Vertriebsmanager mit einem neuen CRMSystem

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7. Sie sind nicht auf Rückschläge vorbereitet

Mit der Verwendung von Excel-Tabellen setzen sich Vertriebsmanager dem Risiko aus, von Rückschlägen überrascht zu werden.

Manager sollten nicht Stunden mit der Vorbereitung von Berichten verbringen, um zu wissen, wie eine Kampagne verläuft. Sie sollten auch nicht bis zum Monatsende warten müssen, bis sie verlässliche und aktuelle Vertriebszahlen erhalten.

Manager sollten ihre Pipeline auf einen Blick über-schauen können. Sie sollten die Möglichkeit haben, Umsatzchancen und Risiken bei Kunden schnell zu erkennen. Sie benötigen ein Control-Center mit den wesentlichen Metriken, das sie unmittelbar darüber informiert, wenn ein Geschäft nicht abgeschlossen wurde oder ein Kunde keinen neuen Auftrag erteilt hat. Aus diesem Grund ist ein CRM-System notwendig.

„Vielen Vertriebsmitarbeitern missfällt es, Vertriebsberichte zu erstellen und

Vertriebsdatenbanken zu nutzen, aber angesichts ihrer Bedeutung gibt es hier

keine Wahl. Das muss in Stellenbeschreibungen sowie Mitarbeiter

und Leistungsbewertungen aufgenommen werden. Am wichtigsten ist es, dass Sie

Provisionen einführen ... basierend auf den Einträgen im Vertriebssystem.“

Vertriebsberater

8. Ihre Zeit ist kostbar

Manager verlieren wertvolle Arbeitszeit, wenn sie Umsätze mit Excel-Kalkulationen nachverfolgen. Sie verbringen viel Zeit mit der Vorbereitung von Berichten und Präsentationen sowie mit der Sammlung von Informationen für ihre Berichte.

Die Verwendung von Excel-Listen in Ihren Vertriebs-meetings ist nicht effizient und führt oft zu einer langwierigen Aktualisierung von unterschiedlichen Kundeninformationen. Diese Zeit kann besser dazu genutzt werden, Ideen für neue Vertriebskampagnen oder -aktionen zu besprechen.

„Meine Vertriebsmitarbeiter klagen immer wieder darüber, dass sie Stunden mit der Erstellung von Berichten verbringen. Und

ungeachtet der Zeit, die sie damit verbringen, frage ich mich immer wieder,

wie verlässlich die Informationen tatsächlich sind, die in eine Prognose

einfließen.“

Enttäuschter Vertriebsmanager

Im nächsten Kapitel stellen wir die Frage: Brauchen Sie eine CRMLösung?

Sie erfahren, wie Sie mit einer CRMLösung die wesentlichen Schwerpunkte und Herausforderungen in Ihrer Vertriebsorgani sation angehen. Wir werden außerdem untersuchen, wie ein CRMSystem Sie bei Ihrer Arbeit als Vertriebsmitarbeiter unterstützen kann.


Mit einem CRM-System erhalten Vertriebsmanager genau die Informationen über Kunden, Kampagnen und Chancen, die sie für die Vorbereitung eines Meetings benötigen. Es ist nicht nötig, dass ein Ver triebs mitarbeiter sie darüber informiert, was gerade passiert.

Fazit

Die Festlegung von Umsatzzielen und die Erstellung von Vertriebsprognosen stellt eine Herausforderung dar. In einem Umfeld ständiger Veränderungen ist die Vorhersage von Quartalszahlen nicht gerade einfach und wird zusätzlich erschwert, wenn Sie sich auf veraltete Methoden verlassen. Eines ist klar: Sie verwenden Excel-Listen für Vertriebsprognosen auf eigene Gefahr.

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Ohne ein effektives Vertriebssystem riskieren Sie Umsatzeinbußen und verlieren Zeit. Und Sie setzen sich unnötiger Frustration aus.

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8. Kapitel: Gründe für die Verwendung von CRM

Die Strategie ist entscheidend! In den meisten Unternehmen muss zuerst die Notwendigkeit eines neuen Systems belegt werden, bevor es angeschafft wird.

Eine wirtschaftliche Betrachtung liefert die nötigen Hintergrund-infor ma tionen, mit denen Sie Ihren Bedarf bestimmen, die Kosten rechtfertigen und den Wert der Investition demonstrieren können.

Anstatt die wesentlichen Vorteile oder die häufigsten Gründe für CRM aufzulisten, stellen wir zwei einfache, aber aufschlussreiche Fragen:

• Was sind die wesentlichen Schwerpunkte und Herausforderungen in Ihrer Vertriebsorganisation?

• Was frustriert Sie an Ihrer Arbeit am meisten?

Schwerpunkte Ihres Vertriebs

Um die Vorteile von CRM besser greifen zu können, sollten Sie sich zunächst die Umsatzlücken und Engpässe in Ihrem Unternehmen anschauen. Im Einzelnen sollten Sie überlegen, wo genau der Schuh drückt und wie Ihre Verkäufe aussehen könnten, wenn diese Umsatzhürden beseitigt wären.

CRM wird Ihnen helfen, mehr zu verkaufen. Ein System alleine genügt sicher nicht, um die Aufträge reinzuholen. Aber ein CRM-System wird Ihnen helfen, mehr zu erreichen. Zum Beispiel, indem Sie die eine oder andere Hürde auf dem Weg zu Ihrem Umsatz nehmen.

Um die Umsatzhürden in Ihrem Unternehmen zu Papier zu bringen, vervollständigen Sie bitte den folgenden Satz:

Mein Unternehmen könnte mehr verkaufen, wenn ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Mithilfe dieser Antwort können Sie herausfinden, wie Ihr Unternehmen von einer CRM-Lösung profitieren kann. Mit anderen Worten: Die Hindernisse, die Sie davon abhalten, mehr zu verkaufen, sind der ideale Grund, mit CRM zu starten.

„Das Geheimnis liegt darin, sich auf die Schwerpunkte des Vertriebs zu konzentrieren ... und diese Herausforderungen direkt

mit einer CRMLösung anzugehen. So kann man schnell Ergebnisse erzielen – die Rentabilität lässt sich schon nach

einigen Monaten an zusätzlichen Umsätzen ablesen.“

CRMBerater

Jeder Geschäftsinhaber und Vertriebsleiter setzt seine eigenen Prioritäten und hat es mit seinen eigenen Herausforderungen zu tun. Zum Beispiel: Leads, Auftrags - ab wick lung, Kundenservice, Kundenbetreuung. Dies alles sind oftmals Sorgenkinder, die selten optimal funktionieren. Diese Themen anzupacken, wird nicht nur motivierend wirken, sondern kann auch unmittelbar zur Umsatzsteigerung beitragen.

Egal, welche Prioritäten Sie in Ihrem Vertrieb setzen, ein CRM wird Sie genau darin unterstützen. Und wenn sich Ihre Vertriebsschwerpunkte einmal ändern, lässt sich Ihr CRM-System darauf anpassen.

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In sechs Monaten mögen sich Ihre Schwerpunkte als Vertriebsleiter geändert haben. Vielleicht wird sich Ihr Fokus dann von Leadgenerierung zur Vorqualifizierung verlagern.

CRM-Systeme wurden vor diesem Hintergrund ent wickelt. Sobald Sie ein Problem gelöst haben, können Sie Ihren Fokus auf ein anderes legen. Sie brauchen keine verschiedenen Systeme für Lead-generierung, Kundenservice und Vertrieb. Ein CRM-System deckt all diese Funktionen ab und erlaubt es Ihnen, Ihren Schwerpunkt so zu setzen, wie sich Ihre Prioritäten verschieben.

Information ist die Basis Ihres Erfolgs

Informieren Sie sich über die grundsätzlichen Möglich-keiten eines CRM-Systems – wägen Sie dann ab, was für Ihr Unternehmen heute entscheidend ist und morgen entscheidend sein wird.

Eine CRM-Lösung unterstützt Sie dabei, Hürden zu beseitigen und somit den Umsatz zu steigern. Vervollständigen Sie in diesem Zusammenhang bitte den folgenden Satz:

Die frustrierendsten Aspekte meiner Arbeit sind _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Im Folgenden finden Sie einige typische Antworten von Vertriebsmitarbeitern:

• verloren gegangene Informationen

• Zeit damit zu verbringen, nach Kontaktinformationen zu suchen

• mangelhafte Leads

• Büroarbeit und Verwaltung

• Prognosen zu erstellen und diese erklären und rechtfertigen zu müssen

• Berichte, z. B. Aktivitätsprotokolle und Vertriebs-berichte

• Vorbereitung von Serien-E-Mails und Mailinglisten

• negatives Feedback von Personen, die darum gebeten haben, nicht kontaktiert bzw. nicht mehr angesprochen zu werden

• Beschwerden hinsichtlich des Kundenservice

• Namen überprüfen zu müssen, um sicherzugehen, dass Ansprechpartner kontaktiert werden dürfen

• einen Laptop mit einem Server verbinden zu müssen, um eine einfache Information zu finden

• Termine oder Verkaufsgespräche in einem Termin-kalender organisieren zu müssen

• nicht genügend administrative Unterstützung

• mangelhafte oder veraltete Kundendaten

• Personen zurückrufen zu müssen, weil ihnen nicht alle Informationen vorliegen

• drei Personen fragen zu müssen, um eine einfache Information wie „Kann ich bei diesem Unternehmen anrufen?“ zu erhalten

• Zeit damit zu verschwenden, Personen anzurufen, deren Bonität von der Buchhaltung negativ eingestuft wurde

• Personen befragen zu müssen, um herauszufinden, was mit einem Kunden oder Interessenten passiert

• langwierige oder unproduktive Besprechungen des Vertriebsteams

• zu hören, dass Kunden vom Kundenservice ihres Unternehmens enttäuscht sind

Und das sind nicht nur persönliche Ärgernisse. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden durch solche Probleme daran gehindert, produktiver und effizienter zu werden. Aber anhand dieser Probleme kann man auch sehr gut die Vorteile eines CRM-Systems nachvollziehen.

„Ohne ein effektives Vertriebssystem riskieren Sie sowohl Umsatzeinbußen als

auch Zeitverluste und Sie setzen sich unnötiger Frustration aus.“

CRMBerater

Fazit

In diesem Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunk-ten und Problemen Ihrer Vertriebsorganisation beschäf tigt. Ziel war es, Ihnen dabei zu helfen, eine Antwort auf die Frage „Brauchen Sie eine CRM-Lösung?“ zu finden.

Im 9. Kapitel erfahren Sie mehr über die Vorteile von CRM aus Sicht von anderen Managern. Wir widmen uns 10 grundlegen den Fragen, die Ihnen verdeutlichen, wie wichtig CRM für Ihr Unternehmen ist.


Was sind Ihre Schwerpunkte und Herausforderungen, die Sie angehen möchten? Dies ist der Ausgangspunkt, um herauszufinden, wie CRM Ihr Leben erleichtern und Ihre Umsätze steigern kann.

Praxistipp

Nachdem Sie die wesentlichen Schwer punkte und Probleme Ihres Vertriebs auf gelistet haben, können Sie die Gründe für CRM erken nen. Sie sollten sich auch über legen, wie Sie mit einem CRMSystem diese Schwerpunkte und Probleme angehen können.

Praxistipp

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Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne Buchhaltungssoftware oder einen Architekten ohne CAD-Programm vor. Genauso wie Buchhalter oder Archi -tekten brauchen auch Vertriebsmitarbeiter Werkzeuge, die ihnen ihre Arbeit erleichtern.

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9. Kapitel: Geschäftlicher Nutzen von CRM

Im letzten Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunkten und Problemen Ihrer Vertriebsorganisation beschäftigt. Unser Ziel war es, Ihnen dabei zu helfen, eine Antwort auf die folgende Frage zu finden: Brauchen Sie eine CRM-Lösung? Die Kernfrage dabei ist, wie Sie mit CRM mehr verkaufen können.

In diesem Kapitel erfahren Sie, auf welche Art und Weise andere Manager von CRM profitiert haben.

10 grundlegende Fragen

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit den beliebtesten Vorteilen von CRM. Mithilfe dieser Liste können Sie ein Mini-Audit Ihrer Bedürfnisse durchführen.

1: Sind Sie bei der Suche nach Informationen über Kunden und Interessenten manchmal frustriert?

2: Möchten Sie mehr Kontrolle über Ihre Vertriebsaktivitäten?

3: Könnten Sie intelligenter statt zielorientierter arbeiten?

4: Werden Sie manchmal von Umsatzeinbußen überrascht?

5: Könnten Ihre Marketingstrategien verbessert werden?

6: Sind Ihre Kundendaten zuverlässig und ordnungsgemäß?

7: Könnte der Ideen- und Informationsaustausch in Ihrem Team effizienter ablaufen?

8: Haben Sie vor, Ihrem Team neue Mitarbeiter hinzuzufügen?

9: Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenservice?

10: Wollen Sie auch außerhalb des Büros produktiver werden?

10 Fragen sind oben aufgelistet. Je mehr dieser Fragen auf Sie zutreffen, umso deutlicher werden Sie von einem CRM-System profitieren.

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„Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne Buchhaltungssoftware oder einen

Architekten ohne CADProgramm vor. Genauso wie [Buchhalter oder

Architekten] brauchen auch Vertriebsmitarbeiter Werkzeuge,

die ihnen ihre Arbeit erleichtern.“

CRMBerater

Vorteil – Frage 1

Sind Sie bei der Suche nach Informationen über Kunden und Interessenten manchmal frustriert?

Ein CRM-Werkzeug überlässt nichts dem Zufall. Mit CRM erkennen Vertriebsmitarbeiter und Manager vernachläs-sigte Accounts und Leads, die erneut kontaktiert werden müssen. Zudem identifizieren sie Geschäftsmöglichkeiten, die vor Abschluss eine inten sivere Vorbereitung benötigen.

Ein Vertriebsmitarbeiter mit Zugang zu aktuellen Kunden- und Interessenteninformationen kann hoch wertigere Verkaufsgespräche führen. Das steigert die Erfolgsquote von Verkaufsgesprächen und -präsentationen.

Mit besseren Informationen treffen Manager und Vertriebs-mitarbeiter Entscheidungen darüber, welche Anrufe getä - tigt werden und auf welche Aspekte sich die Aktivitäten konzentrieren sollen. Mit diesen Infor mationen erkennen sie die Bereiche, in denen die besten Ergebnisse erzielt werden, z. B. Produkte, Märkte oder Kunden.

Vorteil – Frage 2

Möchten Sie mehr Kontrolle über Ihre Vertriebsaktivitäten?

Als Manager erkennen Sie mit den integrierten Progno-sewerkzeugen einer CRM-Lösung, was passiert und was passieren wird.

• Mit CRM überprüfen Manager genau, wie viele Verkaufs-gespräche, -präsentationen und Angebote zum Errei chen eines Monats-, Quartals- oder Jahresziels notwendig sind.

• Mit CRM werden die Vertriebsaktivitäten und deren Effektivität wesentlich transparenter, indem genau angezeigt wird, was funktioniert und was nicht.

• Mit CRM überprüfen Sie die Wirksamkeit von Vertriebs- und Marketingaktionen und neuen Geschäftsmöglich-keiten und erkennen Kunden (einschließlich der Infor-mation, welche Kunden Ausgaben tätigen und welche nicht).

Mit einem CRM-Werkzeug handeln Sie schnell. Sie müssen nicht bis zum nächsten Quartal oder der nächsten Vertriebsbesprechung warten.

Vorteil – Frage 3

Könnten Sie intelligenter statt zielorientierter arbeiten?

Wir stehen alle unter einem großen Handlungsdruck.

Mit einem CRM-System werden Mitarbeiter produktiver und leistungsfähiger. Insbesondere kann der Zeitauf-wand für die folgenden Tätigkeiten reduziert werden:

• Verwaltung und Büroarbeit

• Erstellung und Verwaltung von Kundendaten

• Suche nach Informationen

• Planung von Verkaufsgesprächen und Verwaltung von Terminkalendern

• Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen

• Verwaltung der Marketingaktivitäten

• Berichte, interne Besprechungen und Überprüfungen

• Abgabe von Angeboten

Diese Aufgaben führen bei Vertriebsmitarbeitern oftmals zu Frustration, weil sie ihnen nicht den nötigen Wert beimessen und sie eher als Ablenkung von ihrer eigentlichen Vertriebstätigkeit ansehen.

Bei einem CRM-System sind anfänglich einige zusätz-liche Arbeiten notwendig. Aber sobald es eingerichtet und in Betrieb ist, wird eine Aktualisierung nach einem Kundengespräch oder einer Verkaufspräsentation nicht länger als 30–60 Sekunden dauern. Durch eine CRM- Lösung gewinnen Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für das eigentliche Verkaufen, da der Zeitaufwand für die Erstellung von Kundenlisten, die Sammlung von Informationen und die Suche nach Dateien reduziert werden kann.

Mit einem CRM-Werkzeug reduzieren Sie zudem den Zeitaufwand für Berichte um bis zu 50 Prozent. So werden beispielsweise die folgenden frustrierenden Aktivitäten vermieden: manuelle Zusammenstellung von schriftlichen Gesprächsaufzeichnungen, Überprü-fung von Excel-Listen und manuelle Aktualisierung von Aktivitätsberichten.

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Vielbeschäftigte Mitarbeiter profitieren außerdem von nützlichen CRM-Funktionen wie E-Mail-Integration, Dokumentenspeicherung, Aufgabenverwaltung und Erinnerungsfunktionen.

Vorteil – Frage 4

Könnten Ihre Marketingstrategien verbessert werden?

Ein CRM-System erhöht die Genauigkeit Ihrer Umsatz-ziele und Vertriebsprognosen. Prognosen basieren auf besserer Information und können leichter auf dem neuesten Stand gehalten werden. Jede Veränderung der zugrunde liegenden Daten wird mit einem CRM-Werkzeug unmittelbar in den Prognosen abgebildet (z. B. der Abschluss oder Verlust eines Auftrags). Dies bedeutet permanente Transparenz über die Entwick-lung von Verkaufschancen und erlaubt jederzeit valide Umsatzprognosen.

Mit einem CRM-Werkzeug wird der Prognoseprozess enger eingegrenzt und Subjektivität reduziert. Es sorgt für eine gemeinsame Vertriebssprache (z. B.: Wann ist ein aussichtsreicher Interessent „aussichtsreich“?). Bei der Bestimmung der Wahrscheinlichkeit und des Zeit punkts eines Verkaufs greift das CRM-System auf objektivere Kriterien und eindeutig festgelegte Ver-kaufs phasen zurück.

Vorteil – Frage 5

Sind Ihre Kundendaten zuverlässig und ordnungsgemäß?

Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur einem Knopf-druck Ihren Kunden und Interessenten eine E-Mail oder Direktwerbung zu neuen Aktionen oder Produkten zukommen lassen. Und stellen Sie sich vor, Sie könnten die Rückmeldungen darauf nachverfolgen. Das ist genau das, was ein CRM-Werkzeug leistet.

Ein CRM-Werkzeug ermöglicht Ihnen einen vertriebs-orien tierten Ansatz in Ihren Marketingaktivitäten. Es erleichtert die Umstellung von teurem Massenmarke-ting (z. B. Werbungen und Veranstaltungen) hin zu einem besser nachvollziehbaren direkten oder

persönlichen Kontakt mit Ihrer Zielgruppe. Mit einem CRM-Werkzeug sind Ihre Marketingaktivitäten besser nachvollziehbar und Ihre Ergebnisse werden mit Ihren Vertriebszielen abgeglichen.

Ein CRM-System hilft Ihnen, auch in puncto Social Media immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie können die Informationen Ihrer Kunden von LinkedIn, Twitter und Facebook erfassen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, eine leistungsstärkere Marketingstrategie unter Einbeziehung von Social Media zu entwickeln.

Vorteil – Frage 6

Sind Ihre Kundendaten geschützt und ordnungsgemäß?

Ihre Kundendaten, Verkaufsaufzeichnungen und Marke tinglisten sind ein wertvolles Vermögen Ihres Unternehmens. Wie alle wertvollen Vermögen müssen auch sie geschützt werden.

Nützliche Informationen sollten an einem sicheren, geschützten und für Ihre Mitarbeiter zugänglichen Ort gespeichert werden. Wie wir jedoch zuvor schon gesehen haben, sind Kunden- und Interessentendaten anfällig und unsicher, wenn sie auf Papier oder in Excel-Listen festgehalten werden.

Gelegentlich erkennt ein Unternehmen, wie gefährlich es ist, ohne ein geeignetes Hilfsmittel zur Speicherung von Kunden- und Interessentendaten zu arbeiten. Das kann z. B. vorkommen, wenn ein Mitarbeiter im Urlaub ist oder zu einem Konkurrenten wechselt.

Was würde mit Ihren Kundendaten, Anfrageprotokollen und Marketinglisten passieren, wenn:

• Ihr Laptop gestohlen wird oder Ihre Festplatte ausfällt?

• sich ein Konkurrent in Ihr Computersystem hackt?

• Sie sich einer Überprüfung der Einhaltung von daten schutzrechtlichen Bestimmungen unterziehen müssen?

• Ihre Papieraufzeichnungen aufgrund eines Brandschadens zerstört werden?

Einige dieser Ereignisse, insbesondere das letzte, haben Auswirkungen auf die Zukunft Ihres Unter-nehmens, sie stellen ein Risiko für die Geschäfts-kontinuität dar.

Mit einer CRM-Lösung speichern Sie Ihre Kunden- und Interessentendaten sicher und geschützt. Es schützt sie vor Missbrauch, Hackern und Diebstahl und unterstützt Sie außerdem bei der Einhaltung von neuen und zukünftigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen.

Vorteil – Frage 7

Könnte der Ideen und Informationsaustausch in Ihrem Team effizienter ablaufen?

Viele Unternehmen verfolgen bei ihren Vertriebsakti-vi täten einen „Einzelgänger-Ansatz“. Das bedeutet, dass es eine oder zwei Personen gibt, die für die Kundendaten verantwortlich sind. Wenn das Unter-nehmen wächst und neue Mitarbeiter hinzukommen, wird dies zu einem Problem.

In vielen Unternehmen arbeitet der Vertrieb isoliert von Account Management, Logistik und Auslieferung und sogar von den Marketingabteilungen. Das führt zu Problemen, wenn nur ein Vertriebsmitarbeiter eine Kundenfrage beantworten kann oder ein Vertriebs-mitarbeiter direkt in die Bearbeitung eines Auftrags einbezogen werden muss.

Ein CRM-System sorgt für die bestmögliche Zusam-menarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Buch hal-tung, Projektabwicklung und Logistik, Kundenservice und anderen Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Sie können ein CRM-Werkzeug auch für die Kommunika-tion mit Ihren Partnern oder Wieder verkäufern nutzen.

In einem CRM-System sind Informationen breit ver füg bar und Aufgaben werden geteilt. Ihr Unterneh-men kann dadurch als Team leistungsfähiger sein. Es ermöglicht einen unternehmensweiten Informa-tions zugang und erleichtert den Austausch von Ideen sowie die Nachverfolgung von Anfragen, Aktivitäten und Tickets.

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Vorteil – Frage 8

Haben Sie vor, Ihr Team mit neuen Mitarbeitern zu erweitern?

Wachsende Unternehmen müssen sich eher auf erfolg versprechende Systeme und Strukturen verlassen als auf ihre Gründer.

Ein gutes CRM-Werkzeug erleichtert die Bildung und Steuerung eines Vertriebsteams. Mit einem CRM-System verteilen Sie verschiedene Vertriebsaktivitäten in Ihrem wachsenden Team. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:

• Ein neuer Vertriebsmitarbeiter kann durch die von einem CRM-System bereitgestellten Kundeninforma-tionen und Kontakthistorien schneller seine Arbeit aufnehmen.

• Manager sehen, welche Kunden angerufen wurden. Sie erkennen, welche Ergebnisse von verschiedenen Mitgliedern des Vertriebsteams erzielt wurden, und können sich einen Überblick über die Aktivitäten und Kon ver tierungsraten verschaffen. Dadurch können sie die Leistung einzelner Mitglieder des Vertriebsteams besser beurteilen.

• Manager können bessere Manager werden, da sie auf alle relevanten Informationen zugreifen können, wie z. B. Besprechungsergebnisse, den Status von Geschäftsmöglichkeiten und Kunden-anfragen etc. Dadurch können sich Manager darauf konzentrieren, bei Besprechungen mit Vertriebsmit-arbeitern Enthusiasmus, Wissen und Einsichten weiterzugeben.

• Ergebnisse messen ist die halbe Miete. Ein CRM-Werkzeug führt in der Regel zu einer Stei ge-rung der Vertriebsaktivitäten und kann für einzelne Vertriebsmitarbeitern ein Ansporn sein, effizienter zu verkaufen.

Vorteil – Frage 9

Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenservice?

Erfahrene Vertriebsmanager wissen, dass es einfacher ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewin nen. Sie wissen auch, dass es vergebliche Mühe ist, alte Kunden durch neue zu ersetzen. Somit ist die Bedeutung von Kundenservice und -bindung eindeutig.

Mit einem CRM-System können Sie einen gleichblei-bend hochwertigen Kundenservice bereitstellen, mit dem Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

Ihre Kunden müssen nicht länger auf Antworten warten. Ein CRM-Werkzeug erinnert Vertriebsmitar-beiter und Mitarbeiter aus der Supportabteilung an Anrufe, Antworten und Probleme, die umgehend bearbeitet werden müssen. Es warnt Sie auch davor, wenn diese Aufgaben überfällig sind.

Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele, wie Sie mit einem CRM-Werkzeug Ihren Kundenservice und -support optimieren können. Ein CRM-Tool kann:

• den für die Beantwortung von Kunden- oder Supportanfragen benötigten Zeitaufwand reduzieren

• für ein besseres Kundenerlebnis sorgen

• Kundenbeschwerden schneller beilegen und verhindern, dass diese erneut auftreten

• bei Ihren Kunden Werbung für besondere Angebote machen

• Ihre wichtigsten Kunden nach ihrem Kundenwert klassifizieren, z. B. Gold, Silber oder Bronze, und diesen unterschiedlichen Service zukommen lassen

• Kundenservice und Supportanrufe je nach Quelle, zeitlichem Rahmen und Ergebnis analysieren, verwalten und nachverfolgen

• Ihren Kunden gezielte Fragen stellen, die Sie zu neuen Leads führen können

Vorteil – Frage 10

Wollen Sie auch außerhalb des Büros produktiver werden?

Egal, ob Sie unterwegs oder am Flughafen sind, Sie sollten jederzeit Zugang zu Kundeninformationen haben, den Fortschritt eines Kundenauftrags einsehen und herausfinden können, welche Kunden kontaktiert werden müssen. Mit einem CRM-Werkzeug ist dies möglich.

Sie können ein beliebiges Mobiltelefon, Tablet oder anderes Gerät verwenden, um jederzeit auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Da Ihre Infor-mationen sicher in der Cloud abgespeichert sind, müssen Sie nicht mehr auf langsame oder komplexe Remote-Access-Protokolle oder Server-Anmeldungen zurückgreifen.

Fazit

Einige Manager möchten eine CRM-Lösung, weil sie ihnen eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Vertriebsaktivitäten ermöglicht. Andere bevorzugen eine Lösung zur Verbesserung ihrer Marketingaktivi-täten oder ihres Kundenservices.

Wiederum andere Mitarbeiter möchten eine effizientere Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten mit CRM. Die Frage ist: Welche dieser Vorteile sind für Sie und Ihr Unternehmen besonders von Bedeutung?

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FazitErfolgreiche Geschäftsleute sind ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten zur Optimierung ihrer Pro zesse. Sie brauchen eine einfache Lösung, mit der sie unliebsame Aktivitäten wie die Erstellung von Ver triebs prognosen und -berichten, die Verwaltung von Geschäftsmöglichkeiten sowie Büroarbeit und Verwal-tung schnell erledigen können. Denn solche Aktivitäten halten sie von ihrer eigentlichen Arbeit ab – dem Verkaufen.

In diesem E-Book haben wir Ihnen einen tieferen Ein blick in unsere Geschäftsmethoden ermöglicht und Ihnen einige Techniken vorgestellt, mit denen Sie die Umsätze Ihres Unternehmens steigern können.

Wir sind der Meinung, dass Sie nur die besten Lösun-gen verdienen. Mit einer CRM-Lösung können Sie Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand verringern und für eine bessere Transparenz und Steuerung Ihrer wich-tigsten Vertriebsaktivitäten sorgen.

Die in diesem Buch enthaltenen Tipps basieren auf Ratschlägen von Vertriebsexperten sowie auf einem wachsenden Fundus von international bewährten Methoden für einen erfolgreichen Vertrieb. Diese Tipps dienen nicht nur dazu, die Vorteile von CRM zu begrü n den, sondern es ist nachgewiesen, dass Sie mit diesen Tipps Ihren Verkaufserfolg deutlich steigern können.

Viele Tipps in diesem E-Book stellen für Manager, die sich noch immer auf Kundenlisten in Papierform, Excel-Tabellen und Outlook verlassen, eine echte Herausforderung dar. Diese Manager müssen eine bessere Lösung finden. Sie sollten erkennen, wie CRM zu ihrem Erfolg beitragen kann.

Es ist an der Zeit, dass Sie sich für eine bewährte IT-Lösung entscheiden. Im Zeitalter von Tablets, Smartphones und Apps können sich Unternehmen mit den neuesten Medien einen Vorsprung vor der Kon kurrenz verschaffen.

Lassen Sie Ihre Konkurrenz weit hinter sich.

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Sage arbeitet seit über 30 Jahren mit mittelständischen Unternehmen zusammen. Wir haben Tausenden von Unternehmen dabei geholfen, neue Kunden zu gewin-nen, zu überzeugen und zu begeistern und ihre geschäft lichen Perspektiven in die Tat umzusetzen.

Weltweit wird Sage CRM von mehr als 14.000 mittel-ständischen Unternehmen jeden Tag eingesetzt, um ihren Vertrieb zu beschleunigen, ihre Produktivität zu erhöhen und die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern. Sage CRM wird von erfolgreichen und wachsenden Unternehmen eingesetzt, die auf der Suche nach neuen Lösungen für den Kundenkontakt sind und von den Vorteilen von Social Media und den neuesten Entwicklungen im mobilen Bereich profitieren wollen.

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