the process improvement of data warehouse in banking
TRANSCRIPT
The Process Improvement of Data Warehouse in Banking
System According to ITIL Version 3: A Case Study of ABC
Bank Pcl.
Udom Tangsatirapakde
http://eprints.utcc.ac.th/id/eprint/176
© University of the Thai Chamber of Commerce
EPrints UTCC
http://eprints.utcc.ac.th/
การศกษาแนวทางการน า ITIL Version 3 มาประยกตใชปรบปรงกระบวนการท างานระบบ Data Warehouse กรณศกษา ธนาคาร ABC จ ากด (มหาชน)
ธนาคารพาณชยเอกชนแหงหนง THE PROCESS IMPROVEMENT OF DATA WAREHOUSE IN BANKING
SYSTEM ACCORDING TO ITIL VERSION 3 A CASE STUDY ABC BANK PCL.
อดม ตงสถรภกด 1, สนตพฒน อรณธาร 2,* 1,2 สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (ICTM)
คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลย มหาวทยาลยหอการคาไทย
126/1 ถนนวภาวดรงสต ดนแดง กรงเทพ 10400
(E-mail: 2 [email protected]) * Corresponding author
บทคดยอ ในระดบองคกร มความจ าเปนทจะตองน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาสรางประโยชน จดเตรยมความพรอม เสรมสมรรถนะ สรางความไดเปรยบในการแขงขนทางธรกจ เพอการน ามาใชเปนแนวทางในการจดเตรยมระบบสารสนเทศขององคกรใหพรอมเขาสยค IT Governance ไดอยางสมบรณ งานวจยนจดท าขนเพอศกษาความเปนไปได ในการน าเอามาตรฐาน ITIL V3 ในสวนของ Service Transition มาใชปรบปรงระบบงาน โดยวธวเคราะห เปรยบเทยบ Process ทใชอยกบ Process ใหมอนด าเนนตามหลกการของ ITIL ซงมแนวทางการท างานเปน 2 แบบ คอแบบปกต (Normal Flow) และแบบฉกเฉนหรอเรงดวน (Emergency Flow) พรอมทงน าเสนอแนวทางการน าเอามาตรฐาน ITIL V3 นมาใชในองคกร มการก าหนดขอบเขตความรบผดชอบ หนาทของบคคลทเกยวของในแตละต าแหนงอยางชดเจน และสามารถประยกตพฒนาใหเปนมาตรฐานของธนาคารในการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศได ค าส าคญ ITIL V3, การบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ
Abstract
In the enterprise, It is necessary to make the system useful. Preparation enriched to create a competitive
business advantage. To be used as a guide in preparing the organization's information systems and IT
Governance into the era perfectly. This research was conducted to study the possibility with the
implementation of the ITIL V3 Service Transition to improve the system performance. By analytical Process
used to Process New and follow the principles of ITIL, which approach the two types of normal (Normal Flow)
and emergency or urgent (Emergency Flow) and propose adopting the standard. ITIL V3 is used in the
organization with the scope of responsibility of individuals involved in each position. Hence this work can be
applied to the development of the Bank in the information technology management.
Keywords ITIL V3, information technology management. 1.บทน ำ ธนาคาร ABC จ ากด (มหาชน) เปนสถาบนการเงนชนน าของไทยทมประวตความเปนมายาวนานคกบสงคมไทย และไดรบการยอมรบอยางกวางขวางทงในประเทศ และระดบนานาชาต มความแขงแกรงทงในดานภาพลกษณ สถานะทางการเงน และการบรหารจดการ
หลงจากธนาคารไดมการ Implement ระบบ Enterprise Data Warehouse (EDW) ในป 2549 จากนนการใชงาน EDW ไดรบการพฒนาตอเนองมาตามล าดบ โดยม Application ตาง ๆ เพมมาจากในระยะเรมตน, Requirement ตางๆ จาก user ทมมาเพอวตถประสงคในการรองรบสนบสนนธรกจ และสงเสรมความกาวหนาของธนาคาร โดยทธรกจสถาบนการเงนมสภาวะการแขงขนสงมาก ทกธนาคารตางมงหวงทจะกาวไปสความเปนผน าในธรกจ มความพยายามอยางเตมทในการปรบปรงดานตาง ๆ ทงโครงสรางองคกร รปแบบการบรหาร รปแบบการท าธรกจ การโฆษณาประชาสมพนธ เพอชวงชงความไดเปรยบและโอกาสในธรกจธนาคารอยางเขมขน นโยบายของธนาคารในการด าเนนธรกจเนนแบบรก ไมเนนตงรบเชนในอดต ท าใหเกดการขยายตวของจ านวนขอมลของระบบงานตาง ๆ อนเกยวกบระบบเงนฝากและธนาคาร
จากการทผท าวจยไดด าเนนการศกษาปญหาอยางตอเนอง พบวา ระบบงานของธนาคารยงคงมปญหาทตองไดรบการปรบปรง แกไขตลอดจนปองกนมใหเกดปญหาขนในหลายๆ ดาน เปาหมายส าคญส าหรบผบรการหนวยงานเทคโนโลยสารสนเทศ คอ การทจะให Application ตางๆ ท process อยในระบบอนอยในความรบผดชอบ สามารถบรรลผลตาม SLA (Service Level Agreement) ซงเปนขอตกลงระหวางหนวยงาน และ User ผใชขอมล โดยท Application ตาง ๆ เหลานสมพนธกบการด าเนนธรกจ เปนขอมลส าคญในการสรางความพรอมขององคกรใหสามารถใชในการตดสนใจ จดการธรกรรมตางๆ ทามกลางสภาวะการแขงขนทางธรกจทรนแรง ตอเนอง และไมหยดนง
ปญหาหนงในหลายปญหาของ EDW ซงยงไมไดรบการแกไข เปนเรองเกยวกบ Process วธการขนตอนตางๆ ในเรองการสงงาน จากจดหนงไปสอกจดหนง จากหนวยงานหนงไปสอกหนวยงานหนง ซงกระบวนการเหลานควรสอดรบกนอยางเปนระบบ สนบสนน สงเสรมซงกนและกน และผลกดนใหงานเหลานน บรรลผลตามเปาหมายอยางมประสทธภาพ
ในการใช Data Warehouse ของธนาคาร จะมหนวยงานทเกยวของโดยตรงกบการปรบปรงระบบ ลดการใช Resource ในเรอง CPU และลดเวลาโดยรวม (Elapsed Time) ของ process ตางๆ บน Application คอ Teradata DBA (Data Base Administrator) วธหนงททาง Teradata DBA ใชในการปรบปรงการท างานดงกลาว คอ การ Tuning Data Base SQL หรอมกจะเรยกวา Tuning View อนประกอบดวยผ เกยวของหลาย ๆ ฝาย
ปญหาและลกษณะปญหาทส าคญ ประกอบดวย
1. กระบวนการสง Tuning View หรอ Tuning View Process ยงมไดมกรอบการท างานทเปนระบบอนเปนมาตรฐานเปน
ทยอมรบ ขาดความชดเจน ตอเนอง ตลอดจนการตดตามความคบหนาในการท างานยงไมมประสทธภาพ
2. ยงไมมวธการบรหารจดการ Tuning View เพอ improve งานทเปนปญหาอยของทงระบบ Data Warehouse จากการ
ททงระบบมจ านวน Batch Jobs ประมาณ 4,000 jobs โดยทในแตละ job อาจมมากกวา 1 view การ Implement แตละ
View ใชเวลานานมาก
3. การด าเนนการ Tuning View ทใชอยในปจจบนยงพงพาอาศยอยกบการใชประสบการณของ DBA เปนหลก โดยไมมการจดเกบองคความรทไดจากการท างาน แกปญหาตาง ๆ ไวเปนระบบ อาจมปญหาในดานการสบตอองคความร (Knowledge) ไดกรณกลมคนทท างาน มเหตใหเกดการเปลยนแปลงในดานตวบคคลทรบผดชอบ
2.ทฤษฏทเกยวของ
งานวจยฉบบน ไดมงศกษาความเปนไปไดทจะน าแนวทางในการบรหารจดการ IT หรอ ITIL (IT Infrastructure Library) เขามาจบการท างานน และปรบปรงกระบวนการ (Improve Process) ซง ITIL V3 เปนอกหนงแนวทางปฏบตทมขนตอนและขบวนการจดการดานการบรการทดมาก โดยมองคประกอบ 5 ประการทครอบคลมขบวนการจดการตางๆ ทส าคญดงน
1. กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)
2. การออกแบบงานบรการ (Service Design)
3. การสงมอบงานบรการ (Service Transition)
4. การปฏบตงานบรการ (Service Operation)
5. การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement)
ในสวนของการน าเอาแนวทาง ITIL V3 มาใชส าหรบงานวจยน จะมงเนนทองคประกอบสวนท 3 คอ การสงมอบงานบรการ (Service Transition) เปนหลก เพอปรบปรงใหการท างานดาน EDW (Enterprise Data Warehouse) มประสทธภาพ รวมถงการจดการและวางแผนดานทรพยากรทด อาจจะท าใหสามารถจดการกบปญหาทมอยของ EDW ได ลดระยะเวลาการท างานลง โดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถสนบสนนงานของ user หรอผใชขอมลไดอยางเตมท และท าใหธนาคารสามารถแกปญหาการท างาน อนจะน าไปการบรรลเปาหมายและผลส าเรจทางธรกจได
Service Transition เนนทการด าเนนการเพอใหไดผลลพธของการบรการทดทสด รวมทงการสรรคสรางวธการบรการใหมๆ ขน ตลอดจนการปรบปรงวธการบรการทมอยแลว โดยมขอมลบางสวนคาบเกยวกบ Service Transition และ Service Operation กญแจส าคญของ Service Transition ไดแก Change Management, Configuration Management, Release Management และ Service Knowledge Management โดยกระบวนการของ ITIL ซงจะน ามาศกษาส าหรบ
งานวจยชนน จะเกยวของกบ 2 องคประกอบหลก คอ Change Management และ Release and Deployment Management ดงน
รป 1; Change Management Overview Diagram (จาก ITIL Version 3 At a Glance –Information Quick Reference by John O Long IBM ISBN: 978-0-387-77392-6)
1. Change Management วตถประสงคของ Change Management คอความเชอมนวาการเปลยนแปลงจะถกบนทก, ประเมน, ไดรบการอนมต, มการจดล าดบขนตอนทส าคญกอนหลง ,มการวางแผน ทดสอบ จนถงการ Implement มเอกสารประกอบชดเจนและไดรบการทบทวนตรวจสอบอยางมการควบคมทด ขอบเขตของ Change Management ครอบคลมการเปลยนแปลง Service assets และ Configuration Items ทวทง Service Lifecycle กลาวโดยสรปเปนหวขอไดดงน
1.1 Basic concepts: Request for Change (RFC) คอ Request ทเปนระเบยบแบบแผนอยางเปนทางการ ส าหรบการเปลยนแปลง ซงจะมการไดรบการพจารณาโดย Change Advisory Board (CAB) ส าหรบการตรวจสอบ ซงจะรวมรายละเอยดของขอเสนอการเปลยนแปลง และอาจมการท าบนทกบนกระดาษ หรอ แบบ Electronic
1.2 Types of Change request: Change request เปนรปแบบการสอสารเพอการรองขอในการเปลยนแปลง จากองคประกอบเพยงสงเดยว หรอหลายสงหลายอยาง ประเภทความแตกตางของการเปลยนแปลงอาจตองการรปแบบของ Change request ทแตกตางกน แตละอยางจะมรปแบบเฉพาะ (specific forms) และ ควธการปฏบต (procedures) วธการปฏบตนจ าเปนตองมประเภทของ Scale และ Profile ของการเปลยนแปลงทเหมาะสม
1.3 การแบง Categorized Change request : แบงไดดงน
1.3.1 Normal Change เปนการเปลยนแปลงตามปกต ตองผานขนตอนแบบเตม, มการขอ Authorization และผานกระบวนการ Implementation
1.3.2 Standard Change มการตรวจสอบรบรการเปลยนแปลงเบองตน (Pre Approved Change) ซงมความเสยงต า คอนขางปกต และเดนตามขนตอนของการท างาน เชน Reset Password หรอตงคาการใชเครองมอใหกบ New Employee กลมน ไดแก Service request , สวนใหญ การเปลยนแปลงเรองการ Maintenance ระดบผปฏบต, การบรการ (Service Operationed , Maintenance Changes)
1.3.3 Emergency Change ใชกบงานทวกฤต หรอมความส าคญเรงดวน และตองการแกไขเปลยนแปลง (Highly Critical Changes) และควรจะตองท าทนท เชน การเปลยนแปลงซงจ าเปน ทจะท าใหสถานะกลบมาเหมอนเดมจากความเสยหาย หรอผดพลาด อนท าใหภาพลกษณ หรอบรการขององคกรไดรบผลกระทบ เปนเรองปกตทกระบวนการจดการกบความเปลยนแปลงจะค านงถงและระบขนตอน วธการส าหรบควบคมการเปลยนแปลงอยางทนททนใดได
1.3.4 Activities กจกรรมทส าคญใน Change Management มดงน
Create and record RFC (Request For Change) โดยหลกของ RFC ม 7 ขอ กลาวถง Raised, Reason, Return, Risks, Resources, Responsible และ Relationship
1 Review RFC
2 Assess change
3 Authorize change
4 Plan updates
5 Coordinate implementation
6 Review and close change
1.3.5 ผ ทมบทบาท (Role) ในการให Authorize คอ
(1) Change Advisory Board (CAB) ซงจะเปนผ ทท าการตดสนใจท า Change หรอ deal น โดยทอาจมความซบซอนของงานและยากในการตดสนใจท า หรอ ด าเนนการ Board คณะกรรมการกลมนมกจะประกอบดวย ผ มประสบการณในการท างานสง มอาวโส เขาใจในตวงาน และผลกระทบทอาจเกดขน หากมการเปลยนแปลง สามารถดแล ผลประโยชน (Benefit) ทองคกรจะไดรบไดเปนอยางด CAB อาจจะเปนคนซงท างานดาน IT ในหลาย ๆ สวนงานกได เพอจะชวยใหการตดสนใจท าไดรอบคอบมากยงขน
(2) ECAB (Emergency Change Advisory Board) กรณเปนสถานการณเรงดวน เชนเพอการแกปญหาตาง ๆ ทจ าเปนอยางปจจบนทนดวน และถาไมรบแกไขอาจเกดความเสยหายได กอาจไมจ าเปนตองเขาสการพจารณาของ CAB เตมชด
ทงหมด อาจก าหนดใหบางสวนของ CAB ท าการพจารณาด าเนนการได โดยถอวาเปนการท างานแทน คณะกรรมการ CAB ทงชด
2. Release and Deployment Management วตถประสงคของการจดการ Release and Deployment คอ Build (สราง) , Test (ทดสอบ) และ Deliver (สงมอบ) ปฏบตการใหม หรอ สงทมการเปลยนแปลงใน Production environment, ภายในเงอนเวลา (Timescales) ทตองการ และ โดยมผลกระทบกบ service ทมอยใหนอยทสด ไมเกดการสะดดหยดลง Service ใหม และระบบทสนบสนนควรจะสามารถถกปฏบตใหมผลส าเรจและควรจะสงมอบบรการ (service) ไดตามขอตกลงทตองการได สามารถสรางความเชอมนใหกบลกคา หรอ users ผ ใชขอมลสามารถใช service ใหมหรอ service ทมการเปลยนแปลงในแนวทางทจะสนบสนนเปาประสงคของธรกจ และโดยการสงมอบงานทรวดเรวขน มการใชตนทนตางๆ อยางไดคมคาทสด มความเสยงต า การวางแผนจดการทด กลาวโดยสรปไดดงน
2.1 Basic Concepts : หนวย Release จะมองคประกอบ ทจดรวมกนของ IT service ซงปกตจะถก release ดวยกน โดยปกตจะรวมถงการม สวนประกอบส าคญทเพยงพอในการแสดงใหเหนถง function ทสามารถใชประโยชน ยกตวอยางเชน Release Unit หนงสามารถเปน Desktop PC, รวมถง Hardware, Software, Licenses, เอกสารตาง ๆ เปนตน
Release Unit ทมความแตกตางอาจเปนระบบงาน Payroll ทสมบรณแลว , รวมถงขนตอน IT Operations และการสอนใหความรแก users ( User Training)
2.2 Release Policy: ควรจะมการก าหนดส าหรบ service ซงรวมถงบรการ ในการประชม (Convention) เกยวกบ Identification (การแสดงตน), numbering และ naming ส าหรบแตละประเภทของ release และ ความถของการคาดหวงทตองการ ก าหนดบทบาท และ ความรบผดชอบ ภายใน process ของ Release and Deployment ในสวนของ Configuration Baseline ส าหรบ release จะถก Capture และพสจนตรวจสอบ (verify) เทยบกบ เนอหา Release ทปฏบตกนอยแลวในปจจบน โดยมเงอนไขและ Authority ส าหรบการรบรอง Release ในแตละ Stage
2.3 Release Identification: Releases ทงหมดตองไมซ า (Uniquely identified) รปแบบในการพสจนตวตน (identification scheme) จะตองมการระบชแจงรายละเอยดในนโยบาย (release policy) , การอางองขอตกลงรายการ Configuration และ รวมถง version number ดวย
2.4 Release Deployment: Deployments สามารถเปนไดทง Big Bang เชน ท าทงหมดในครงเดยว, หรอแบงสวน เชน Deploy ไปยง users ใน stage และ ในแตละชวงเวลาทแตกตางกนตามทก าหนด Release สามารถก าหนดการ Deply เปนแบบ ‘pushed’ จากศนยกลาง และสงกระจายออกไปยงกลมเปาหมาย หรอ ‘pulled’ โดยท users จะมอสระทจะท าการ initiate (น าเขามา ตดตง) deployment เมอมความตองการใชงานได
3.ระเบยบวธการศกษาและผลการศกษา
การท างานวจยในงานชนน เปนลกษณะการวจยเชงพรรณา หรอเชงบรรยาย (Descriptive Research) โดยทการวจยในแบบนจะเปนการวจยทมงศกษาขอเทจจรง เกยวกบเหตการณทเกดขน เพอใหทราบวาสงตาง ๆ ทเกดขนนนมความสมพนธกนอยางไร ในการวจยประเภทนมตงแตการส ารวจวา มตวแปรอะไรบาง สมพนธอยางไร ไปจนถงการหาความสมพนธเชงเหตผลของตวแปร
ขอบเขตของการวจยครงน ไดมงเนนทจะศกษา วเคราะห process การท างานเดมทมอย โดยอางองมาตรฐาน ITIL Version 3 วา จากการด าเนนงานในปจจบนพบปญหาอะไรบาง และจดใดของกระบวนการท างานทขาด หายไป ไมรดกม อาจเกดความผดพลาดเสยหายได เพอทจะเปนแนวทางในการพฒนา และแกไขจดผดพลาดทอาจเกดขน และเปนการปองกนกอนทจะเกดปญหาซงอาจสงผลเสยหายไดอยางทนทวงท โดยการอางองตาม Best practice ของ ITIL Version 3 ถอเปนกรอบการท างาน (Framework) ทไดรบการยอมรบเชอถออยางสง วตถประสงคคอ เพอใหการด าเนนงานมประสทธภาพมากยงขน รวมทงเพอเปนประโยชนกบธนาคารตอไป โดยการด าเนนงานในการจดท าการศกษาคนควาอสระในครงน มทงสน 5 กจกรรม ดงน
1. ศกษาวเคราะหกระบวนการท างานและปญหาทเกดขนในกระบวนการท างานเดม โดยการสมภาษณบคคลผ เกยวของในกระบวนทงหมด (เทาทจะท าได) รวมถงการคนควาเอกสารภายในหนวยงานเพมเตม
2. ศกษาแนวทางกระบวนการจดการดาน IT โดยองตามมาตรฐาน ITIL Version 3
3. ท าการวเคราะหงานวจยโดยใช Gap Analysis การจดท า Focus Group โดยเปนการเกบรวบรวมขอมลแบบปฐมภม และแบบทตยภม
4. ผลการวเคราะหและวธการท างานใหมในสวนน คอ การออกแบบกระบวนการท างานใหกบบคลากรในองคกรตามบทบาทในองคกร เพอแกไขปญหาทเกดขน
5. สรปผลการวเคราะห และสามารถน าผลทไดจากการวเคราะหมาพฒนาตอ
เมอไดท าตามขนตอนถงขนตอนท 4 แลว กระบวนการส าคญทไดด าเนนการตอมดงน
5.1 ก าหนดบทบาทและหนาท ( Role and Responsible) ของผ เกยวของใน Improve EDW Batch by Tuning View Process ประกอบดวย equester ท าหนาทโดย Teradata DBA (Database Analyst), Reviewer ท าหนาทโดย SP Manager, Change Coordinator ท าหนาทโดย IT Help Desk Chage Coordinator , Change Advisory Board (CAB) Approval ท าหนาทโดย คณะท างานซงจดเปน คณะท างาน Implementation, Change Advisory Board (CAB) Secretary ท าหนาทโดย CAB Secretary, User Coordinator ท าหนาทโดย IT Client Service, CIO Approval ท าหนาทโดย CIO–Operation และCIO–Development, Tester ท าหนาทโดย ETL (Extract, transform, and load ) Manager, Auditor ท าหนาทโดย ITQA (IT Quality Acceptance) Manager, Implementer ท าหนาทโดย IT Security & Deployment, Reviewer and Closed ท าหนาทโดย Teradata DBA (Database Analyst) และ Knowledge Database Analyst ท าหนาทโดย Teradata DBA (Database Analyst)
5.2 Process Flow and State of Tuning View System ท าการศกษาและวเคราะหแนวทางตามแบบ ITIL V3 ท Service Transition และไดท าการรางแบบการท างานทควรจะเปนตามแนวทาง Best Practice ไดดงน
รป 2: Process Flow and State of Tuning View System
5.3 แผนผงกระบวนการ Tuning View เมอน าบทบาทและหนาท ( Role and Responsible) ของผ เกยวของ (ตามขอ 1. ) และ Process Flow and State of Tuning View System (ตามขอ 2.) มารวมกน โดยแสดงตงแตเรมตนสราง Request for Change (RFC) จนกระทงจบการ Implement Request for Change (RFC) สามารถก าหนดไดเปนแผนผง ดงตอไปน
รป 3: EDW Tuning View Process (New Design) 3
5.4 กระบวนการ Tuning View งานทเขาขายเรงดวน (Emergency) ใชกบงานในกรณทไมใชสถานการณปกต และจ าเปนตองท าใหเสรจเรวกวาปกต มดงน
รป 4: Emergency Tuning View Process Flow
4.สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ
ผลทไดรบจากงานวจยในครงน คอ การออกแบบกระบวนการท างานในรปแบบใหม 2 รปแบบ ซงการจะน ามาใชตองพจารณาถงสถานการณ ความส าคญของงานนนๆ โดยอางองตามมาตรฐาน ITIL V3 ใหกบองคกร ชวยใหการท างานภายในหนวยงานมความเปนระบบและสามารถสงมอบงานทมคณภาพใหกบหนวยงานตาง ๆ มแนวทางชดเจนในการจดการกบปญหาทเกดขน มการเกบองคความรทไดจากการสงสมประสบการณ อนมาจากการท างานจรง ในรป Knowledge Management Database อนอาจน ามาใชใหเกดประโยชนไดอยางกวางขวางตอไป อกทงม CMDB (Change Management Database) ซงสามารถใชอางอง ใชตรวจสอบยอนหลงไดถงปญหาทเกดขนระหวาง process ตางๆ จงอาจนบไดวา การศกษา คนควาอสระในการท างานนเปนไปตามเปาหมาย บรรลวตถประสงคทไดต งไว อยางไรกดการศกษาในครงนอาจท าไดไมสมบรณนก เนองจากขอจ ากดบางประการ เชน เวลา การไมสามารถใชทดลองปฏบตจรง เปนตน หากจะศกษาตอไปกอาจน าสงทมประโยชนในงานวจยนเปนฐาน เพอตอยอดองคความรในภายหลงตอไป
5. References/เอกสารอางอง
1 จตตมา ศรถราย. 2552. “การศกษาแนวทางการน าเอา Service Transition สวนของ Release and Deployment Management บนมาตรฐาน ITIL Version 3 มาประยกตใชในหนวยงาน กรณศกษาของบรษท ABC จ ากด (มหาชน) ในธรกจโทรคมนาคม.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย.
2 นลน ฉ าเฉอย. 2552. “การศกษาปญหาการน า Incident Management บนมาตรฐาน ITIL V.3 มาใชภายในฝายบรการลกคา Service Desk.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย.
3 Lacy, Shirley., Ivor Macfarlane, and Sharon Taylor., eds. 2005. ITIL V3 Service Transition. Office of Government Commerce.
4 ISO 20000: มาตรฐานงานบรการดาน IT ส าหรบองคกรในโลกยคดจตอล ( Part III ) 5 [ออนไลน]. 17 พฤศจกายน 2554. เขาถงไดจาก http://www.acinfotec.com/viewsecurityarticles.php?ID=14
6 การวจยเชงพรรณา หรอเชงบรรยาย (Descriptive Research) [ออนไลน]. 26 พฤศจกายน 2554. เขาถงไดจาก http://www.researchers.in.th/blogs/posts/382
7 สครปต คออะไร [ออนไลน]. 23 ตลาคม 2554. เขาถงไดจาก http://www.dwthai.com/script/what_script.htm
8 VIEW [ออนไลน]. 07 พฤศจกายน 2554. เขาถงไดจาก http://203.130.141.199/NewDBMS/DBMS/cs3t1-7.htm 9 NECTEC, Training Center. 2009. ITIL Foundation 3.0. ปทมธาน: ศนยเทคโนโลยอเลกทรอนกสและ
คอมพวเตอรแหงชาต ส านกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาต 10 Adams, Simon., and others. 2009. ITIL @ V3 Foundation Handbook . 2nd ed. TSO (The Stationary Office) 11 Long, John. 2008. ITIL V3 At a Glance. Springer Science+Business Media, LLC.: 31-54.