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The Forrester Wave™: Management-Plattformen für Kundenfeedback, 4. Quartal 2018Die neun wichtigsten Anbieter und ihr Ranking

von Faith Adams30. Oktober 2018

NUR FÜR DEN INDIVIDUELLEN GEBRAUCH LIZENZIERT

FORRESTER.COM

Zusammenfassung der wichtigsten AspekteMedallia, Qualtrics, InMoment und Clarabridge sind die führenden AnbieterIm Rahmen der Marktanalyse von Forrester wurden Medallia, Qualtrics, InMoment und Clarabridge als Marktführer; Confirmit, MaritzCX und SMG als überzeugende Anbieter; und NICE Satmetrix und Verint als Herausforderer identifiziert.

CX-Experten wollen proaktiv sein – nicht reaktivDer CFM-Markt wächst, weil immer mehr CX- Experten die Technologie als wesentlich ansehen, wenn es darum geht, ihre größten Herausforder-ungen anzugehen und einen Wandel im Bereich CX einzuleiten. CX-Experten vertrauen immer mehr darauf, dass CFM-Anbieter als strategische Partner agieren, sodass sie nicht mehr nur auf Kundenprobleme reagieren, sondern diese durch fortschrittliche Funktionen vermeiden können.

Skalierbarkeit und erweiterte Analysefunktionen sind wichtige UnterscheidungsmerkmaleJe mehr Funktionen der CFM-Technologie eingesetzt werden, desto mehr Unterschiede finden die Käufer bei Skalierbarkeit und erweiterten Funktionen wie etwa bei prädiktiven und präskriptiven Analysen. Anbieter, die diese Funktionen erfolgreich bereitstellen können, positionieren sich für die erfolgreiche Bereitstellung von CFM-Lösungen für Unternehmen.

Warum Sie diesen Bericht lesen sollten

Im Zusammenhang mit unseren 40 Bewertungskriterien für Anbieter von Kundenfeedback-Management (CFM) haben wir die neun wichtigsten ermittelt – Clarabridge, Confirmit, InMoment, MaritzCX, Medallia, NICE Satmtrix, Qualtrics, SMG und Verint –, und wir haben diese untersucht, analysiert und bewertet. Dieser Bericht veranschaulicht das Abschneiden jedes einzelnen Anbieters und hilft Customer Experience (CX)-Fachleuten dabei, den richtigen CFM-Anbieter für ihr Unternehmen zu finden.

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© 2018 Forrester Research, Inc. Die in diesem Dokument zum Ausdruck gebrachten Meinungen spiegeln den Wissensstand zur Zeit ihrer Äußerung wider und können sich ändern. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, TechRadar und Total Economic Impact sind Handelsmarken von Forrester Research, Inc. Alle übrigen Handelsmarken sind Eigentum ihrer jeweiligen Unternehmen. Die unerlaubte Vervielfältigung oder Verbreitung gilt als Verstoß gegen das Urheberrecht. [email protected] oder +1 866 367 7378

Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140 USA+1 617 613 6000 | Fax: +1 617 613 5000 | forrester.com

Inhaltsverzeichnis

CFM ist für die CX-Transformation von entscheidender Bedeutung

Der Markt wächst und entwickelt sich angesichts der Herausforderungen weiter

CFM-Bewertung im Überblick

Bewertete Anbieter und Auswahlkriterien

Anbieterprofile

Führende Unternehmen

Überzeugende Anbieter

Mitbewerber

Weitere Informationen

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FÜR CUSTOMER EXPERIENCE-FACHLEUTE

The Forrester Wave™: Management-Plattformen für Kundenfeedback, 4. Quartal 2018Die neun wichtigsten Anbieter und ihr Ranking

von Faith Adamsmit Harley Manning, Ben Salamin und Shayna Neuburg

30. Oktober 2018

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The Forrester Wave™: Management-Plattformen für Kundenfeedback, 4. Quartal 201830. Oktober 2018

© 2018 Forrester Research, Inc. Die unerlaubte Vervielfältigung oder Verbreitung verstößt gegen das Urheberrecht. [email protected] oder +1 866 367 7378

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Die neun wichtigsten Anbieter und ihr Ranking

CFM ist für die CX-Transformation wesentlich

Um einen Wandel im Bereich Customer Experience einzuläuten, verlassen sich CX-Experten auf Technologien und Services für das Management von Kundenfeedback. Dies ist darauf zurückzuführen, dass CFM CX-Experten dabei hilft, Komplexität durch die Zentralisierung und Automatisierung wesentlicher Voice Of The Customer (VoC)-Aktivitäten zu steuern (siehe Abbildung 1). Der Begriff „CFM“ wird von Forrester wie folgt definiert:

Ein System von Software und Prozessen, dass das VoC-Programm eines Unternehmens dabei unterstützt, Feedback von Hauptkunden kanalübergreifend einzuholen, gewünschtes und unaufgefordertes Feedback zentral zu erfassen, strukturiertes und unstrukturiertes Feedback zu analysieren, Erkenntnisse über alle Bereiche der Organisation weiterzugeben, die Lücke zu Kunden zu schließen, aufgrund von Erkenntnissen zu handeln und die Fortschritte kontinuierlich zu überwachen.




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ABBILDUNG 1 CFM-Plattformen unterstützen vier Aufgaben des VoC-Programms

VoC-Aktivitäten Wie das Management von Kundenfeedback (CFM) helfen kann

Zuhören

Interpretieren

Handeln

Überwachen

• Feedback über verschiedene Kanäle, Touchpoints und Ebenen der Kundenbeziehung einholen.

• Unaufgefordertes Feedback aus anderen Quellen (z. B. soziale Medien oder andere Quellen) sammeln.

• Tools zur Analyse von Feedback und zum Erstellen von Dashboards und Berichten, die für verschiedene

Zielgruppen relevant sind, bereitstellen.

• Vorde�nierte Analysen automatisch anpassen und an verschiedene Interessengruppen auf der Grundlage

ihrer zugewiesenen Rollen und Berechtigungen verteilen.

• Voraussagen, was Kunden in Zukunft tun könnten.

• Nutzer benachrichtigen, wenn sie einzelnen Kunden auf der Grundlage der Geschäftsregeln antworten

müssen, und Tools zur Verwaltung der Fälle bis zu ihrem Abschluss bereitstellen.

• Analyse- und Entscheidungstools bereitstellen, um systembedingte Maßnahmen auf Basis der

verfügbaren Kundendaten zu priorisieren und vorzuschreiben.

• Änderungen in Bezug auf Metriken im Laufe der Zeit nachverfolgen (z. B. Kundenzufriedenheit, Net

Promoter Score, Kundenaufwand).

• Ergebnisse von VoC-initiierten Aktivitäten, wie sofortige Antworten Kunden gegenüber, und deren

Auswirkungen auf die Kundenbindung bewerten.

Handeln

Inter-pretieren

Über-wachen

Zuhören

Hinweis: Net Promoter und NPS sind eingetragene Dienstleistungsmarken. Net Promoter Score ist zudem eine Dienstleistungsmarke von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems und Fred Reichheld.




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Der Markt wächst und entwickelt sich angesichts der Herausforderungen weiter

Seit der letzten Forrester-Bewertung, die im zweiten Quartal 2017 veröffentlicht wurde, ist der CFM-Bereich deutlich gewachsen.1Außerdem entwickelt er sich vom technologischen Standpunkt aus weiter. Aber die Geschichte ist nicht nur erfreulich. Die heutigen CFM-Anbieter arbeiten in einem problematischen Umfeld, das durch Folgendes gekennzeichnet ist:

› Mangelnde Koordination und Kooperation in Kundenunternehmen. Fast 40 % der CX-Experten geben an, dass die mangelnde Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens eine zentrale Herausforderung bei der Verbesserung von CX darstellt. Fast 25 % geben an, dass CX-Messdaten fehlen.2 Darüber hinaus ist weniger als die Hälfte der CX-Experten für das VoC-Programm ihres Unternehmen verantwortlich, und 65 % geben an, dass es andere Teams in ihrem Unternehmen gibt, die sich ebenfalls auf CX konzentrieren.3 Dies führt häufig dazu, dass mehrere Technologien zum Erfassen der VoC im gesamten Unternehmen verwendet werden, was redundante Kosten mit sich bringt. Noch schlimmer ist, dass dieser Vorgehensweise Datensilos schafft, die eine umfassende Übersicht der Kundenzufriedenheit verhindern und die Wirkung von CFM auf die CX-Transformation minimieren.

› Anhaltende Konvergenz von Angeboten und Zielvertikalen bei Anbietern. Die in diese Bewertung einbezogenen CFM-Anbieter haben sich für unterschiedliche strategische Vorgehensweisen entschieden, aber heute lässt sich eine Tendenz zu einer immer größeren Ähnlichkeit der Angebote erkennen. Die von jedem Anbieter versprochenen Funktionen und Möglichkeiten weisen immer größere Ähnlichkeiten auf, wodurch es CFM-Käufern zunehmend schwerer fällt, ihre Stärken und Schwächen zu unterscheiden und herauszufinden, welches Angebot wofür am besten geeignet ist und am besten zu ihren spezifischen Bedürfnissen passt. Darüber hinaus expandieren diese Anbieter weiterhin in viele ähnliche Branchen. Zum Beispiel hat SMG – ursprünglich für seine Kompetenz in der Dienstleistungsbranche bekannt – im Jahr 2017 Catalyst Healthcare Research erworben.4

› Ein Wettlauf um die anspruchsvollsten Technologien wie KI und Machine Learning. Die aktuelle CFM-Landschaft steckt voller Anbieter, die KI-Funktionen anbieten. Es ist eine spannende Situation, denn echte KI-fähige Lösungen zielen darauf ab, die Fähigkeit der Menschen nachzuahmen, die Welt um sie herum wahrzunehmen und zu fühlen, Informationen zu verstehen und anschließend zu handeln.5Diese potenzielle KI-Zukunft ist für Käufer sehr verlockend, aber die heutige KI-Realität hat noch einen langen Weg vor sich, bis sie ihre volle Leistungsfähigkeit erreicht hat. Die Einschränkungen der heutigen CFM-Plattformen werden nicht so schnell aufgehoben, zum Teil aufgrund eines Mangels an qualifizierten Arbeitskräften, die die Systeme für die Interpretation der Daten trainieren können.




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CFM-Bewertung im Überblick

Um den Marktstatus von CFM zu beurteilen und um die verschiedenen Anbieter miteinander vergleichen zu können, hat Forrester die Stärken und Schwächen von CFM-Anbietern bewertet. Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs sowie der Befragung von Anbietern und Experten erarbeiteten wir eine umfassende Anzahl von Bewertungskriterien. Die Referenzkunden haben ebenfalls eine große Rolle bei unserer Bewertung gespielt: Wir haben drei Kundenanrufe pro Anbieter durchgeführt und eine Befragung unter diesen Kunden durchgeführt, um deren Referenzen einzuholen. Wir haben dann die Anbieter nach 40 Kriterien bewertet, die sich in drei Kategorien zusammenfassen lassen:

› Aktuelles Angebot. Die Position der einzelnen Anbieter auf der vertikalen Achse der Forrester Wave™-Grafik zeigt die Stärke des aktuellen Produktangebots. Zu den zentralen Kriterien für diese Lösungen gehören Feedback und Datenerfassung, Textanalyse, Ergreifung von Maßnahmen und Überwachung von Veränderungen, Skalierbarkeit von Unternehmen, professionelle Services sowie Mitarbeiterzufriedenheit (EX) und Anerkennung.

› Strategie. Die Platzierung auf der horizontalen Achse zeigt die Stärke der Strategie jedes Anbieters an. Dies umfasst die Kundenstrategie, die Produktstrategie und die Roadmap des Unternehmens, die Unternehmensstrategie, Partnernetzwerk und -ansatz sowie das Mitarbeiternetzwerk.

› Marktpräsenz. Die Marktpräsenz wird durch die Größe der Markierungen auf der Grafik dargestellt und spiegelt den aktiven Unternehmenskundenstamm und die Einnahmen aus CFM und verwandten Services jedes Anbieters wider.

Bewertete Anbieter und Auswahlkriterien

Forrester bewertete neun Anbieter: Clarabridge, Confirmit, InMoment, MaritzCX, Medallia, NICE Satmetrix, Qualtrics, Satmetrix, SMG und Verint. Jeder dieser Anbieter erfüllt folgende Kriterien (siehe Abbildung 2):

› Ein umfassendes CFM-Technologieangebot. In puncto Übereinstimmung mit der CFM-Definition von Forrester wurden die Anbieter von Forrester Wave überprüft, um sicherzustellen, dass sie jede CFM-Hauptaktivität mit ihrer eigenen Technologielösung unterstützen, anstatt Services zur Ergänzung der Software eines anderen Unternehmens anzubieten.




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› Starke Marktpräsenz und Interesse von Forrester-Kunden. Um uns auf die größten Marktteilnehmer konzentrieren zu können, haben wir dieses Forrester Wave auf Anbieter beschränkt, die 2017 Umsätze in Höhe von mindestens 50 Mio. USD aus CFM-Technologie und Services ausgewiesen haben. Wir haben ausschließlich Anbieter einbezogen, die angegeben haben, dass mehr als 45 % dieses Umsatzes aus Nordamerika stammt.6 Darüber hinaus diskutieren Kunden von Forrester über diese Anbieter und ihre Produkte in Form von Anfragen. Jeder Anbieter wird durchgängig als Wettbewerber von anderen Anbietern auf dem Markt erwähnt, und die Bewertung der Wettbewerbslandschaft von Forrester hat gezeigt, dass diese Anbieter im Wettbewerb um vergleichbare Kunden stehen. Schließlich haben wir, um die Konzentration auf Großunternehmen sicherzustellen, Forrester Wave auf Anbieter beschränkt, die ihre Fähigkeiten zur Unterstützung dieser großen Kunden unter Beweis gestellt haben.

ABBILDUNG 2 Bewertete Anbieter und Produktinformationen

Anbieter

Clarabridge

Con�rmit

InMoment

MaritzCX

Medallia

NICE Satmetrix

Qualtrics

SMG

Verint

Bewertetes Produkt

Clarabridge CX Suite

Confirmit Horizons

CX Intelligence Cloud

MaritzCX Technology Platform

Medallia Experience Cloud

NICE Satmetrix NPX

Qualtrics Experience Management Platform

smg360

VoC-Lösungen

Bewertete Version

Sommer 2018

Version 24

Version 7.34.1

N/A

Version e653

N/A

2018.08

Version 6

15.2

Veröffentlichungsdatum

August 2018

27. August 2018

29. August 2018

2. August 2018

30. August 2018

Februar 2018

August 2018

15. August 2018

Oktober 2017

Anbieterprofile

Diese Marktanalyse für das Management von Kundenfeedback ist lediglich als Ansatzpunkt zu sehen. Wir bestärken die Kunden darin, durch die Nutzung des Excel-basierten Forrester Wave Tools für Anbietervergleiche, ausführliche Produktbewertungen anzusehen und die Kriteriengewichtungen ihren individuellen Bedürfnissen anzupassen (siehe Abbildung 3 und 4). Klicken Sie zum Herunterladen des Tools auf den Link unter Forrester.com am Anfang dieses Berichts.




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ABBILDUNG 3 Forrester Wave™: Management von Kundenfeedback, 4. Quartal 2018

Herausforderer Mitbewerber Führende UnternehmenÜberzeugende

Anbieter

Stärkeres aktuelles Angebot

Schwächeres aktuelles Angebot

Schwächere Strategie Stärkere Strategie

Marktpräsenz

Clarabridge

Con�rmit

InMoment

MaritzCX

Medallia

NICE Satmetrix

Qualtrics

SMG

Verint

Management-Plattformen für KundenfeedbackQ4 2018




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ABBILDUNG 4 Forrester Wave™: Scorecard für das Management von Kundenfeedback, 4. Quartal 2018

Die Werteskala reicht von 0 (schwach) bis 5 (stark).

Clarab

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Con�r

mit

InMom

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Qualtr

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3,90

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3,33

3,40

3,00

3,00

3,50

5,00

3,00

2,00

3,70

5,00

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3,00

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5,00

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3,50

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1,00

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3,00

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5,00

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2,60

1,70

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1,55

1,60

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3,09

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SMG

Verin

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Aktuelles Angebot

Feedback- und Datenerfassungsmöglichkeiten

Textanalysen

Analysefähigkeiten

Maßnahmen ergreifen und überwachen

Skalierbarkeit

Sicherheit

Professionelle Serviceangebote

Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit

Mitarbeitererfahrung und -anerkennung

Strategie

Kundenstrategie

Produktstrategie

Vergangene Leistung und Ausführung

Globale und Unternehmensstrategie

Partnernetzwerk

Mitarbeiternetzwerk

Preisstrategie

Marktpräsenz

Kundenbasis

Unternehmenskundenstamm

CFM-Umsätze




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Führende Unternehmen

› Medallia treibt die CX-Verbesserung von oben nach unten und von unten nach oben voran. Kunden von Medallia schwärmen von der Art und Weise, wie der Anbieter eine CX-Kultur ermöglicht. Erkenntnisse werden demokratisiert, indem die VoC in den Vordergrund rückt und die Meinung des Mitarbeiters miteinbezogen wird. In diesem Jahr hat der Anbieter seine Textanalysemöglichkeiten aktualisiert und neue Funktionen wie Conversations eingeführt, mit denen Kunden Echtzeit-Feedback für Messaging-Plattformen wie SMS und Facebook Messenger und VoC Anywhere bereitstellen können, sodass Unternehmen Feedback nativ über verschiedene mit dem Internet verbundene Geräte oder Plattformen sammeln können. Kunden loben Medallia außerdem für seine Partnerschaft und seine Vordenkerrolle sowie für die Fähigkeit, komplexe Unternehmensprogramme zu verwalten, die von einem Referenzkunden als „einwandfrei umgesetzt“ eingestuft wurden. Das ist ein großes Lob, denn der Anbieter arbeitet im großen Maßstab: Alle Referenzkunden verfügten über komplexe Programme auf Unternehmensebene, und einige ihrer Kunden haben über 100.000 aktive Nutzer.

› Die „land and expand“-Strategie von Qualtrics macht sich weiterhin bezahlt. Früher war Qualtrics als einfaches DIY-Tool für Umfragen bekannt, jedoch haben sich seine Angebote rasch weiterentwickelt. Der Anbieter hat seit seiner letzten CFM Forrester Wave beträchtliche Investitionen sowohl in seine Plattform als auch in seine Services getätigt, um seine Position in diesem Bereich zu stärken. Qualtrics bietet Nutzern die Möglichkeit, Kunden unabhängig von ihrem Standort zu treffen, und kann so Feedback über verschiedene Kanäle und Standorte einholen. Jahr 2018 investierte der Anbieter beträchtliche Summen in seine Analysemöglichkeiten. Er fügte die Möglichkeit hinzu, komplexe Conjoint-Analysen an nur einem Tag durchzuführen und führte Predict iQ ein, mit dem Nutzer von einer reaktiven Haltung hin zu einer proaktiven wechseln können, indem gefährdete Kunden identifiziert werden. Neben dem CX-Angebot macht sich der Anbieter mit seinem umfassenden „XM“-Angebot einen Namen – er bringt Marke, Produkt und Mitarbeiterzufriedenheit zusammen. Da immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit (EX) eine entscheidende Komponente für den Fortschritt von CX ist, wird diese Strategie von neuen Käufern und aktuellen Qualtrics-Kunden gleichermaßen angenommen.

› InMoment setzt seine positive Entwicklung fort. InMoment ist zwar kleiner als Medallia oder Qualtrics, aber schlägt deutlich fester zu, als seine Gewichtsklasse es vermuten lässt, indem es seine Stärken im Bereich Strategie, Technologie, Services und Menschen miteinander vereint. InMoment ist seit langem für seine Expertise in den Bereichen Handel, Gastronomie und Reisen bekannt und hat 2018 bewiesen, dass es ein starker Partner in neuen Industrien ist, u. a. in stark regulierten Branchen wie Gesundheitswesen und Versicherungen. InMoment-Kunden loben den Anbieter dafür, dass er ein starker Partner ist, der beratend tätig und dabei weder aufdringlich noch vorschreibend ist. Er hilft ihnen dabei, aktuelle Programme optimal zu nutzen, und arbeitet auch an deren Zukunftssicherheit. Der Anbieter möchte Kunden dabei unterstützen, über Umfragen hinaus über die Zukunft nachzudenken – eine Unvermeidlichkeit, die viele nur schwer akzeptieren können.




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Referenzkunden schätzen den Anbieter auch für seine Innovation, für seinen Einfluss auf den Prozess und für die Unterstützung beim Übergang von Kennzahlen zu aussagekräftigen Analysen. Darüber hinaus unterstreichen Kunden die Flexibilität von InMoment, wenn es darum geht, die Umfragedaten aus anderen CFM-Tools zusammenzuführen, die im gesamten Unternehmen eingesetzt werden.

› Clarabridge zeichnet sich durch Integrationen aus und hilft Kunden dabei, das „Warum“ zu verstehen. Clarabridge unterscheidet sich durch seinen starken Fokus auf Datenintegrationen und die Leistungsfähigkeit der in seiner Klasse besten Textanalyse von den anderen CFM-Anbietern. Dieser Ansatz ermöglicht es der Plattform, das Gehirn für CX-Programme zu sein, und hilft Kunden, intelligentere Entscheidungen zu treffen, indem sie die bereits gesammelten Daten optimal nutzen. Der Anbieter ist für seine Fülle an Branchenmodellen bekannt, die vertikale und horizontale Anwendungsfälle in mehreren Sprachen abdecken und dabei alle anderen Anbieter in der CFM Forrester Wave übertreffen.7 Kunden geben an, Clarabridge zu verwenden, um Themen, Gefühle, Emotionen und Absichten zu messen – etwas, das wir selten von Referenzkunden anderer Anbieter gehört haben. Kunden loben den Anbieter für seine starken kanalübergreifenden Funktionen, zu denen unterschiedliche Datenquellen – manchmal von anderen CFM-Anbietern – gehören, sowie für seine Fähigkeit, ihr Risiko zu reduzieren, indem ermittelt wird, wann Compliance nicht erreicht wird, sodass Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können. Der Anbieter verzeichnet ebenfalls einen Zuwachs an Interesse bei Kundencenter-Käufern, was zum Teil durch die jüngste starke Performance bei der Forrester Wave zur Sprachanalyse gestützt wurde.8

Überzeugende Anbieter

› Confirmit zeichnet sich durch seine Stärke im B2B-Bereich aus. Confirmit beweist sein Können im B2B-Bereich und konzentriert sich darauf, dass alle Mitarbeiter des Unternehmens durch die Verbesserung von CX die Geschäftsergebnisse steigern können. Der Anbieter möchte Kunden dabei unterstützen, die riesige Datenmenge, die sich in seinen Datensilos befindet, zusammenzubringen und diese zur Verbesserung seiner Ergebnisse zu nutzen. Kunden loben Confirmit für die Unterstützung bei der organisatorischen Anpassungen, die Entwicklung von Erkenntnissen, dafür, dass Teams handlungsfähig gemacht werden und für das Überwachen der Fortschritte im Laufe der Zeit. Kunden sagen, dass sie mit ihrer CFM-Investition eine hohe Rendite erzielen können. Referenzkunden hoben auch die Confirmity-Funktion „Account Health“ hervor, mit der Nutzer Kunden sehen können, die möglicherweise gefährdet sind, abzuwandern, und über die Auswirkungen auf den Umsatz informiert werden. Referenzkunden lobten auch die vertriebsfreundliche Lizenzierungsstruktur und die Flexibilität des Anbieters.




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› MaritzCX vereint Technologie, Forschungsservices und Beziehungen. MaritzCX ist für seine Feedbacksammlung, Textanalyse, das Spotlight Data Mining-Tool und die Maßnahmenplanung bekannt. Der Anbieter investiert weiter in die Zukunft der MaritzCX-Plattform und bietet seit dem letzten CFM Forrester Wave Updates und neue Funktionen, wie etwa erweiterte Dashboard-Funktionen sowie multimediale Erfassung und Mining. Der Anbieter bietet auch den Mehrwert, als Komplettanbieter für Kunden zu fungieren, die sowohl eine CFM-Plattform als auch ein solides Unternehmen für Forschungsservices suchen. Die Stärken von MaritzCX gehen über die Technologie- und Forschungsarbeit hinaus. Der Anbieter wird von seinen Kunden für seinen partnerschaftlichen Ansatz gelobt. In vielen Fällen handelt er als ein erweiterter Teil des Kundenteams.

› SMG unterstützt Kunden mit umsetzbaren Erkenntnissen und starken Partnerschaften. SMG eignet sich hervorragend für Kunden, die Managed Services benötigen. Er wählt einen praxisorientierten Ansatz und fungiert als vertrauenswürdiger Partner, der Kunden dabei unterstützt, von Daten zu Erkenntnissen zu gelangen und anschließend zu handeln. Der Anbieter hat seine traditionelle Stärke und Vordenkerrolle in der Dienstleistungsbranche – hauptsächlich im Einzelhandel und der Gastronomie – übertroffen und seit unserem letzten CFM Forrester Wave zahlreiche Schritte unternommen, um CFM-Käufern in anderen Branchen ein überzeugendes Angebot zu präsentieren. SMG hat in mehr Integrationen investiert, sein Angebot zur Textanalyse verbessert und weitere Self-Service-Funktionen integriert. Der Anbieter verfügt über einige differenzierte Stärken, die erwähnenswert sind, wie etwa das proprietäre Market Intelligence-Tool BrandGeek, das Standortanalysen und Benchmarking-Daten zum Einkaufsverhalten und zur Kundenzufriedenheit liefert. Referenzkunden geben an, dass sie sich aufgrund seiner Erkenntnisse, des Benchmarkings, der Berichterstellung und der Kundenberatung für SMG entschieden haben – und weiterhin darauf setzen.

Mitbewerber

› NICE Satmetrix vereint umfassendes Know-how in Callcentern und NPS. Der Forrester Wave für CFM-Plattformen im 2. Quartal 2017 umfasste sowohl NICE, bekannt für seine Callcenter-Lösungen, als auch Satmetrix, bekannt für die gemeinsame Entwicklung des Net Promoter Score (NPS).9 Ein paar Monate später verschmolzen die beiden zu NICE Satmetrix. Der Anbieter hat kürzlich sein breites und wachsendes Produktportfolio durch die Übernahme von Mattersight erweitert – einem CFM-Anbieter, der für sein Predictive Behavioral Routing (PBR) bekannt ist.10 Wir gehen davon aus, dass dies das Ziel von NICE Satmetrix ausweiten wird, den Nutzern einen vollständigen Überblick über die Customer Experience zu bieten und gleichzeitig sowohl das organisatorische Engagement als auch Veränderungen zu fördern. Referenzkunden sagen, dass sie das Know-how im Bereich NPS und die Vordenkerrolle des Herstellers schätzen. Kunden weisen auch darauf hin, dass Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Kosten einige der Gründe sind, warum sie sich für NICE Satmetrix als Partner entschieden haben.




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Lassen Sie sich von einem Analysten beraten

Forrester unterstützt Sie bei der Entscheidungsfindung hinsichtlich der Anwendung unserer Studienergebnisse auf Ihre jeweiligen Geschäfts- und Technologieinitiativen.

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› Verint bietet Unternehmenskunden eine Fülle von Dienstleistungen. Verint ist vor allem für seine Kompetenz im Callcenter bekannt. Es ist daher keine Überraschung, dass es auch für integrierte Speech-to-Text-Transkriptionen, eine Fast-Echtzeitanalyse und für eine Vielzahl von Managed Services wie Anwendungskonfiguration und -anpassung oder Schulung und Kompetenzerwerb bekannt ist. Durch sein breiteres Produktportfolio, das durch Übernahmen immer größer wird, versucht Verint seinen Kunden „Verbundenheit“ zu bieten. Der Hersteller möchte dies erreichen, indem er VoC mit angrenzenden Technologien verbindet, bei denen er traditionelle Stärken wie etwa Management der Agentenleistung und Scorecards hat. Referenzkunden geben an, dass Umfragen einfach erstellt und bereitgestellt werden können und dass sie mit Verint als Anbieter und Partner zufrieden sind.

http://www.forrester.com/app

http://forr.com/1einFan

http://www.forrester.com/Analyst-Advisory/-/E-MPL172



https://www.forrester.com/events?N=10006+5025




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Weitere Informationen

Onlineressource

Abbildung 2 zeigt Forresters Excel-basiertes Online-Tool für den Anbietervergleich. Es ermöglicht detailliertere Bewertungen zu den Lösungen und anpassbare Rankings.

In dieser Forrester Wave-Bewertung verwendete Datenquellen

Forrester nutzte zur Bewertung der Stärken und Schwächen der untersuchten Lösungen eine Kombina-tion aus drei Datenquellen. Wir bewerteten die an dieser Forrester Wave teilnehmenden Unternehmen teilweise basierend auf Unterlagen, die sie uns bis zum 7. September 2018 zukommen ließen.

› Anbieterbefragungen. Forrester hat die Unternehmen zu ihrem Angebot in Zusammenhang mit den Bewertungskriterien befragt. Nach Auswertung der ausgefüllten Anbieterbefragungen wurden weitere Details zu deren Qualifikation bei Bedarf telefonisch abgeklärt.

› Produktdemos. Die Anbieter wurden aufgefordert, die Funktionalität ihrer Produkte im Rahmen von Produktdemos zu zeigen. Anhand der Erkenntnisse aus diesen Produktdemos wurden die Fähigkeiten der Produkte im Detail bewertet.

› Anrufe bei Kunden. Zur Prüfung der Qualifikationen von Anbietern und Produkten führte Forrester bei mindestens drei aktuellen Kunden der einzelnen Anbieter Referenzanrufe durch.

Die Forrester Wave-Methode

Im Rahmen einer Erstuntersuchung erarbeiten wir eine Liste von Anbietern, die unsere Kriterien für eine Bewertung im betreffenden Marktsegment erfüllen. Aus dieser Anfangsgruppe von Anbietern wählen wir eine endgültige Gruppe aus, Kriterien für die Auswahl der Anbieter: 1. Eignung des Produkts für die Untersuchungszwecke; 2. Kundenerfolg und 3. Nachfrage von Forrester-Kunden. Anbieter, für die nur wenige Kundenreferenzen vorliegen bzw. auf deren Produkte die Bewertungskriterien nicht anwendbar sind, werden aus der Untersuchung herausgenommen.

Nach der Überprüfung früherer Untersuchungen, einer Analyse des Anwenderbedarfs sowie der Befragung von Anbietern und Experten erarbeiten wir ein erstes Set von Bewertungskriterien. Für die Bewertung der Anbieter und ihrer Produkte anhand unserer Kriterien sammeln wir Detailinformationen zur Produktqualifikation, und zwar mithilfe einer Kombination aus Laborbewertungen, Fragebögen, Demos und/oder Gesprächen mit Referenzkunden. Die Bewertungen schicken wir zur Prüfung an die Anbieter und bearbeiten sie gegebenenfalls, um eine möglichst präzise Sicht auf die Angebote und Strategien der Anbieter zu gewinnen.

Auf der Grundlage unserer Bedarfsanalyse bei großen Kundenunternehmen und/oder anderer Szenarien (die Angaben dazu finden Sie in der Forrester Wave-Bewertung) definieren wir Standardgewichtungen und beurteilen die Anbieter anhand einer klar definierten Werteskala. Diese Standardgewichtungen




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sind lediglich als Ausgangspunkt gedacht. Wir ermutigen unsere Leser dazu, die Gewichtung der Bewertungskriterien mithilfe des Excel-basierten Forrester Wave-Tools an ihren Bedarf anzupassen. Aus den abschließenden Wertungen geht die grafische Darstellung des Markts hervor, basierend auf dem aktuellen Angebot, der Strategie und der Marktpräsenz der Anbieter. Forrester beabsichtigt, seine Anbieterbewertungen mit der Weiterentwicklung der Lösungsfähigkeiten und Anbieterstrategien regelmäßig zu aktualisieren. Anbieter, die als unvollständige Teilnehmer gekennzeichnet waren, erfüllten unsere definierten Auswahlkriterien, lehnten es jedoch ab, an der Bewertung teilzunehmen oder trugen nur teilweise dazu bei. Weitere Informationen zur Methodik, die jede Forrester Wave verfolgt, finden Sie unter The Forrester Wave™ Methodology Guide auf unserer Website.

Integritätsrichtlinie

All unsere Studien, einschließlich der Forrester Wave-Bewertungen, werden gemäß der Integritätsrichtlinie durchgeführt, die auf unserer Website veröffentlicht ist.

Anmerkungen1 Beim Vergleich der Bewertungen von Forrester Wave 2011, 2017 und 2018 wird offensichtlich, dass der Bereich ein

deutliches Wachstum verzeichnet hat. Bei der Forrester Wave-Bewertung 2011 reichte der CFM-Umsatz im Jahr 2010 von 10 Mio. USD bis 30 Mio. USD oder mehr. Bei der Forrester Wave-Bewertung 2017 reichte der Umsatz für das Jahr 2015 von 20 Mio. USD bis 180 Mio. USD. Für die Bewertung von 2018 meldeten die Anbieter für 2017 einen Umsatz von 50 Mio. USD bis 250 Mio. USD, wobei noch stärkeres Wachstum erwartet wird.

2 Auf die Frage „Welche der folgenden Hindernisse als die größten empfunden werden, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens zu verbessern?“ gaben 40 % der CX-Experten einen Kooperationsmangel an. Quelle: Forrester, 3. Quartal 2017 Global State Of Customer Experience Programs Online-Umfrage.

3 Von den 220 CX-Experten, die an der Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Forrester 2017 beteiligt waren, sind 43 % der Befragten für das CX-Programm des Unternehmens verantwortlich. Darüber hinaus gaben 65 % der Befragten an, dass andere Teams in ihrer Organisation ebenfalls für CX verantwortlich sind. Quelle: Forrester, 3. Quartal 2017 Global State Of Customer Experience Programs Online-Umfrage.

4 Quelle: „Service Management Group acquires Catalyst Healthcare Research to bolster expertise and growth“, Pressemitteilung von PR Newswire, 8. August 2017 (https://www.prnewswire.com/news-releases/service-Management-group-acquires-catalyst-healthcare-research-to-bolster-expertise-and-growth-300501183.html).

5 Siehe den Forrester-Bericht „TechRadar™: Artificial Intelligence Technologies And Solutions, Q1 2017“.

6 Siehe den Forrester-Bericht „Now Tech: Voice Of The Customer (VoC)-Anbieter, 4. Quartal 2018.”

7 Clarabridge verfügt über 130 Branchenmodelle, die eine Vielzahl von vertikalen und horizontalen Anwendungsfällen in mehreren Sprachen abdecken. Der darauffolgende Hersteller bot 50 Modelle an, die Mehrheit hatte jedoch deutlich weniger im Angebot.

8 Siehe Forrester-Bericht „The Forrester New Wave™: AI-Fueled Speech Analytics Solutions, 2. Quartal 2018."

9 Net Promoter und NPS sind eingetragene Dienstleistungsmarken. Net Promoter Score ist zudem eine Dienstleistungsmarke von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems und Fred Reichheld.

10 Predictive Behavioral Routing von Mattersight verbindet Kunden auf intelligente Weise mit Agenten, die am besten für den Umgang mit ihrem Persönlichkeitsstil in Echtzeit gerüstet sind.

https://www.forrester.com/marketing/policies/forrester-wave-methodology.html

http://www.forrester.com/marketing/policies/integrity-policy.html




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