the capsule company | modelo de seguimiento de la formación
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Rapid-learning application, working since 2009 under a pay-per-use model. Sharing simple and quality content to promote learning.TRANSCRIPT
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Modelo de Seguimiento de la formación
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1. Modelo de
seguimiento
The Capsule Company ® permite hacer realidad el
seguimiento de la formación conforme a esta hoja de ruta:
APLICACIÓN DE LA FORMACIÓN,
“MOMENTO DE LA VERDAD”
FORMACIÓN PRESENCIAL/
ONLINE
Envío de cápsula de formación:
- Recordar, insistir, reforzar
- Actividades prácticas de repaso
- Valorar la transferencia de
conocimientos y efectividad de la
formación presencial
Envío de encuesta:
- Valorar el impacto en resultados
- Valorar la aplicación por parte del
participante
Envío de cápsula de formación o encuesta:
- Valorar el nivel de los
participantes
- Identificar las necesidades
concretas
- Realizar un calentamiento
previo
Envío de cápsula de formación:
- Recordar, insistir, reforzar
- Actividades prácticas de repaso
- Autoevaluación
Envío de evaluación:
- Valorar el aprendizaje
Envío de encuesta:
- Valorar la acción
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2. ¿Cómo construir una
cápsula de formación?
� Enfoca el contenido a resolver una necesidad real del participante para la realización de su actividad. Piensa en los
“momentos de la verdad” para el participante.
� Permite que las ideas principales puedan ser estudiadas en
menos de 30 minutos e incluye anexos o enlaces para los
contenidos menos prioritarios.
� Diseña cápsulas visualmente atractivas y fáciles de entender.
� Incluye ejemplos y anécdotas que hagan prácticos los contenidos.
� Utiliza esquemas, gráficos, vídeos, viñetas e imágenes. Una
imagen vale más que mil palabras.
� Incluye ejercicios que aporten ejemplos prácticos a los
participantes. Sé cuidadoso en el feedback de cada ejercicio.
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2. ¿Cómo construir una
cápsula de formación?
HUMOR
GRÁFICOS
ESQUEMAS
IMAGEN
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3. Informes de
seguimiento
Los informes de seguimiento (en formatos Excel y PDF) te permitirán
analizar la formación realizada y la participación de los destinatarios:
INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENVÍOS
INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENVÍOS
ESTADÍSTICAS POR
PARTICIPANTE
ESTADÍSTICAS POR
PARTICIPANTE
ESTADÍSTICAS POR
ACTIVIDAD
ESTADÍSTICAS POR
ACTIVIDAD
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3. Informes de
seguimiento
ESTADÍSTICAS POR
PARTICIPANTE
ESTADÍSTICAS POR
PARTICIPANTE
ESTADÍSTICAS POR
ACTIVIDAD
ESTADÍSTICAS POR
ACTIVIDAD
INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENVÍOS
INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENVÍOS
� Datos de los destinatarios
� Estado del envío
� Fecha de contestación
� Porcentaje de acierto
� Contestación en cada actividad
� ¿En qué estado se encuentran los envíos en tiempo real? (%)
PENDIENTES
ENVIADOS
VISITADOS
RESPONDIDOS
COMPLETADOS
� Descripción del envío:
Fecha de envío
Título
Gestor
Configuración
Destinatarios
� ¿En qué aciertan y en qué fallan los destinatarios? (%)
� Estadísticas de respuesta por cada actividad (cápsulas) o pregunta (encuesta)
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4. El modelo en acción
Una empresa desea mejorar la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En dicho plan
incluye un programa formativo a medida compuesto de:
1 encuesta + 1 sesión presencial + 1 cápsula + seguimiento del responsable + 1 cápsula
SEGUIMIENTO POR PARTE DE LOS RESPONSABLES DE
EQUIPO
TALLER PRESENCIAL PRÁCTICO DE UNA
JORNADA
Envío de cápsula de formación:
- Insistir en las ideas clave y recodar
los puntos más confusos
- Contenidos complementarios o de
profundización en ciertos temas
o Envío de encuesta:
- Valorar el impacto en resultados
según los responsables
- Valorar la aplicación realizada por
parte del participante
Desarrollo y envío a encuesta previa:
- Diagnosticar la sensibilidad por
los aspectos relacionados con el
trato con el cliente
- Identificar necesidades
formativas de cara a resolver los
momentos de la verdad con el
cliente
- Conocer cuáles son los
atributos de satisfacción del
cliente según nuestros
profesionales
Envío de cápsula de formación:
- Insistir en las ideas clave tratadas
en la sesión
- Resolver casos cortos de
situaciones con el cliente
o Envío de evaluación:
- Valorar el aprendizaje de los
argumentarios de atención al
cliente
o Envío de encuesta:
- Valorar la utilidad de la sesión
realizada
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4. El modelo en acción
A lo largo del programa vamos obteniendo información crucial del punto de vista de los
destinatarios, su aprendizaje, las enseñanzas aplicadas y, finalmente, el impacto del
programa.
SEGUIMIENTO POR PARTE DE LOS RESPONSABLES DE
EQUIPO
TALLER PRESENCIAL PRÁCTICO DE UNA
JORNADA
Envío de cápsula de formación:
Desarrollo y envío de una encuesta previa:
Envío de cápsula de formación:
- A partir del seguimiento
realizado por los responsables se
hace hincapié en las debilidades
“sobre el terreno“ detectadas
- Se incluye en el contenido
información complementaria
sobre comunicación verbal
- Los ejercicios giran en torno a
respuestas a los clientes que los
responsables han identificado
sobre el terreno como errores
- Un 68% de nuestros profesionales
creen que no es de su competencia
hacer seguimiento de las incidencias
- Un 72% se muestra incapaz de
responder a los clientes especialmente
enojados
- Según ellos los clientes buscan
fundamentalmente que las incidencias
se resuelvan pronto y/o que les
mantengan informados, aún con un
coste mayor que la competencia
- Los ejercicios giran en torno a un
caso práctico planteado por el
formador de la sesión presencial
- Se hace hincapié en el
seguimiento de los clientes y en el
tratamiento de situaciones
conflictivas
- Se incluye en el contenido el
esquema de un nuevo protocolo
de gestión de incidencias
(B) (C)(A)
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5. Retorno de la
formación
De esta forma los responsables de formación disponen de la
información necesaria para hacer realidad el seguimiento y evaluación
de la formación, valorando los diferentes niveles, incluso la estimación
del retorno de la inversión.
CUADRO DE INDICADORES
Satisfacción Aprendizaje Aplicación Impacto Retorno
• Valoración de la
formación recibida
(B) (0-10)
• Puntuación
obtenida en las
actividades (B) y
(C) (%)
• Valoración de la
mejora por parte de
los responsables (C)
(0-5)
• Mejora de la
calidad de
servicio percibida
por el cliente
Estimación de los
ingresos y ahorros
conseguidos
________
Costes asociados al
programa de
formación• Interés previo
por el programa
(A) (0-10)
• Temas críticos
con menor
puntuación (B) y
(C)
• Respuestas en (C)
a los ejercicios
planteados
• Disminución del
plazo de
resolución de
incidencias
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The Capsule Company ®
es una empresa española
fundada en 2009.
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