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Metodología en ingeniería de sistemasTRANSCRIPT
Metodología de Checkland
Introducción:
En el siguiente trabajo se presentara la metodología de Checkland aplicado a una
empresa de servicio de productos decorativos para el interior del hogar.
Ésta metodología lo que trata es de ocuparse de los problemas de donde existe un muy
alto componente social, político y/o humano, a través de 9 etapas.
1. Investigar el problema no estructurado.
2. Expresar la situación del problema.
3. Seleccionar una visión de la situación y producir una definición raíz.
4. Confección y verificación de modelos conceptuales.
5. Comparación de los modelos conceptuales.
6. Diseño de cambios deseables, viables y factibles.
7. Acciones para mejorar la situación del problema.
8. Implantación de los cambios del sistema humano.
9. Implantación del sistema de información propuesto.
Etapas para el análisis de la Metodología de Sistemas Blandos
Este orden puede variar de acuerdo a las características de lo que queremos
estudiar.
Se optó por aplicar esta metodología en este caso ya que la empresa que se tomo para
el análisis cuenta actualmente con problemas de documentación y esto está siendo que
se vea afectada gravemente en las ventas por que no se tiene un control de la
información de las ventas datos de los pedidos.
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Metodología de Checkland
Empresa de venta e instalación de productos decorativos para interior de hogar.
Productos de la empresa:
Persianas, Cortinas, Piso laminado, piso de madera, alfombras, papel tapiz, muebles,
accesorios decorativos.
Servicios:
Instalaciones de persianas, pisos, alfombras, papel tapiz, entrega de muebles y
accesorios a domicilio.
Estadio 1.
Problema:
La falta del control de documentación genera perdida de ventas. La microempresa ha
ganado popularidad y por lo tanto sus ventas han subido creando el problema de
saturación, la empresa no tiene un control de ventas, se está teniendo problema de
inconformidad por parte de los prospectos a clientes dado que no se tiene la capacidad
para darles el servicio ideal y el hecho de tener más demanda de lo acostumbrado
requiere formalizar sistemáticamente para evitar dicha inconformidad que está
causando que del potencial de ventas se estén concretando menos del 50% de ellas.
No se tiene claramente los ingresos y egresos de la empresa.
a) Subsistemas
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Prospecto a cliente
Atención a clientes
Compras
Proveedores
Departamento de Instalaciones
Clientes
Metodología de Checkland
b) Se han detectado los siguientes aspectos en el ambiente con relación a las
actividades requeridas.
Atención a clientes no tiene la debida presentación que se requiere para la formalidad
de la empresa, impuntualidad en citas, falta de conocimientos en el manejo de sistemas
informáticos causante de no tener el debido control del registro de las actividades
realizadas y falta de coordinación con demás departamentos de la empresa y
constantes errores en medición de dimensiones para ciertos productos.
Proveedores tiene alto nivel de incumplimiento en tiempos de entrega acordados y
pequeños problemas de calidad.
Compras no ha mantenido atención y relación suficiente en el cuidado de la elección de
los proveedores así como la supervisión del producto que están entregando.
Departamento de instalaciones está teniendo rendimientos de tiempo bajos así como
falla de calidad en el trabajo realizado, impuntualidad y con frecuencia no llevan lo
necesario para el trabajo a realizar teniendo la necesidad de regresar a matriz por los
materiales, herramientas requeridos.
c) Relación de subsistemas.
Prospecto a Clientes. Se les llama de esta manera a personas
interesadas en consumir al producto, sin embargo por el hecho de aun no
haber adquirido un producto o servicio no se les considera clientes.
Se considera Prospecto a Cliente a todo aquel que por medio vía
telefónica, correo electrónico o presencia físicamente en alguna de las
sucursales solicita información acerca de productos/servicios.
Atención a Clientes. Personal de la empresa designado a atender a
prospectos a clientes, así como a los ya clientes.
Su labor es el de recibir las llamadas, responder los correos y recibir a
personas presentes en la sucursal, respondiendo las preguntas que se les
planteé promoviendo la reputación y los servicios de la empresa, tratando
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Metodología de Checkland
de concretar una venta ya sea físicamente en la sucursal u ofreciendo un
presupuesto a domicilio para concretar la venta proporcionando
comodidad del cliente al ir personalmente a su domicilio. Dar seguimiento
a la venta. En caso que se realice la venta, tramitar la orden y
documentación necesaria para proceso de producción de lo solicitado, si
se solicitó un servicio, agendar la fecha y hora coordinándose con
departamento de instalaciones.
Cobro a cliente asignado al momento que el trabajo queda concluso.
Departamento de Instalación. Se encargan de servicios de instalación,
reparación y repartición en el domicilio solicitado. Trabajando en
coordinación con agentes de venta de atención a clientes.
Compras. Su función es la de buscar el proveedor óptimo para los
productos o materiales necesarios para la satisfacción del cliente, tiempos
de entrega, garantías de los productos comprados.
Proveedores. Su rol es el de brindar a la empresa los productos
necesarios para la satisfacción del cliente final, relacionándose
directamente con el departamento de compras.
Estadio 2.
El primer contacto con cliente y la cara de la empresa viene primordialmente de
atención al cliente dado que son los encargados de incrementar el interés que el
prospecto ya tiene hacia la empresa y son los responsables de la coordinación con los
distintos departamentos de la empresa.
Consumidores (C): Clientes, empleados, proveedores principales.
Actores (A): Los departamentos de la empresa, proveedores.
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Metodología de Checkland
Transformación (T):
Weltanschauung (W): Considerar a atención a clientes un elemento primordial
del proceso de transformación de la empresa y considerándolo de esta manera
optar por invertir más en la capacitación de ellos por medio de cursos enfocados
a sistemas informáticos para la recopilación y organización de datos,así como un
curso atención, técnicas de persuasión al cliente.
Dueño (O): La empresa está registrada como persona física siendo esta la única
con facultad de decisión sobre la transformación del sistema.
Restricciones del ambiente (E):
Gobierno: Alguna reforma que afecte al giro de la empresa.
Comunicaciones: Falla en líneas telefónicas, internet.
Equipo de transporte: La falla de estos pueden provocar retrasos e impuntualidad en
presupuesto a domicilio, instalaciones o compras.
Proveedores si fallan en tiempo de entrega o calidad de materiales, la empresa al ser
la que interactúa con el cliente final es la responsable de esto.
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Contacto con prospectos
Seguimiento a cliente
Solicitudes de compras
Registro de actividades
Realizacion de venta
Supervision de trabajo realizado
Instalacion del producto elaborado
Retroalimentacion de las actividades de la empresa
Metodología de Checkland
Estadio 3.
Como se mencionó anteriormente el problema se enfoca en la saturación de trabajo y
problemas de coordinación para poder satisfacer las necesidades del cliente.
Por parte de atención a clientes si el cliente no adquirió el producto/servicio en ese
momento, hacer insistencia en días posteriores en una manera cordial.
Hacer una encuesta al prospecto/cliente acerca de cómo calificaría las atenciones y el
profesionalismo de los agentes de ventas, como le pareció los productos ofrecidos de
tal forma que al calificar de una manera positiva, tenga más seguridad en que somos la
empresa indicada para realizar el trabajo.
Estadio 3.1 Capturar información acerca de todos los clientes y prospectos tales como
interés en que productos, fecha de atención, presupuestos realizados, ventas
realizadas, cantidad vendida en producto y monetaria, tipos de pago.
En caso que se concrete una venta cuando el trabajo realizado por el departamento de
instalaciones quede concluso, un agente de ventas hará revisión de la instalación con
fines de calidad.
Estadio 4.
1. Presentación. Al momento que el prospecto se ponga en contacto con la
empresa, el agente de ventas portara debidamente el uniforme dando un
aspecto de profesionalismo. Otorgará la debida atención y amabilidad
informando claramente sobre los diversos productos/servicios con los que
cuenta la empresa intentando concretar una cita.
Tomará datos de cliente como nombre, correo electrónico, teléfono, domicilio,
productos de interés del prospecto y fecha de atención.
2. Concretar una cita a domicilio para tomar medidas (se requiere para poder
cotizar ciertos productos) de esta manera se da el precio exacto del producto y
se asesora al prospecto (si este así lo desea) en que se acomoda mejor a sus
necesidades, explicando acerca de las garantías que incluyen los productos,
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Metodología de Checkland
facilidades de pago, posibles descuentos, reputación de la empresa y persuadir
en adquirir el producto en el instante.
En caso de concretar una venta, recibir un anticipo equivalente al 50% del monto
total de venta entregando su debido comprobante al cliente y archivar la copia.
3. Retroalimentación/coordinación. Registrar en la base de datos las medidas que
se tomaron, los productos en los que se mostró interés, monto total de cotización
en producto y monetario. Si se realizó la venta, coordinación con compras en
que productos se vendieron y coordinación con instalaciones agendando fecha
de instalación/entrega en caso que la venta lo requiera.
4. Compras. Entre los proveedores elegir el mejor en relación costo-calidad-tiempo.
Archivar el comprobante de compra, y en base de datos capturar que proveedor
se eligió, el tiempo de entrega en caso que no sea de entrega inmediata,
cantidad de productos, monto comprado, garantía otorgada.
5. Instalación. Todos los servicios de entrega e instalación deberán de agendarse
por los agentes de venta en un calendario especificando día, mes, hora y
estimación de tiempo requerido para efectuar dicha operación, nombre del
cliente al que corresponde cada evento del calendario. El departamento de
instalación deberá respetar este calendario y revisar en la base de datos la
información del trabajo que se realizara con cada cliente, preparar el
material/herramientas necesarias para efectuar la actividad y presentarse en el
domicilio puntualmente portando el debido uniforme para realizar la instalación
con calidad como punto principal.
6. Al momento que la instalación u entrega quede conclusa trasladarse al siguiente
punto en la agenda; se deberá informar al agente de ventas designado para que
este realice una verificación que el cliente quede satisfecho y hacer cobro del
saldo pendiente.
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Metodología de Checkland
Estadio 5.
Actividades Situación actualMC (Modelo conceptual)
1Variaciones MC Observaciones
Presentación
Otorga debida
atención y se
intenta concretar
cita.
Presentación primordial,
conocimiento pleno de
todos los
productos/servicios y
capturar datos de
prospecto.
En situación
actual no se
porta un
uniforme, hay
falta de
conocimiento de
todo lo que
ofrece la
empresa y no se
capturan muchos
datos
importantes.
Muchos agentes
no cuentan con
la debida
presentación,
tienen falta de
interés en
conocer todo
acerca de la
empresa y
frecuentemente
olvidan hacer
captura de datos
de prospecto.
Concretar
cita/realizar
venta
Se toman
medidas, se
sugieren
productos al
prospecto.
Se toman medidas, se
sugieren productos, se
promociona la empresa,
facilidades de pago,
garantías y se intenta
persuadir al prospecto
para realizar venta en el
momento.
No se hace
énfasis en hablar
acerca de la
empresa, falta de
dar a conocer
garantías.
Una hoja de
presentación con
la historia y pros
de la empresa
pudiese apoyar
a la promoción
de esta, no se
tiene el debido
cuidado en la
toma de
medidas y
frecuentemente
están erróneas,
y no tienen
facilidad de
persuasión.
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Metodología de Checkland
Retroalimenta
ción/
coordinación
Se tiene un
formato de
cotización donde
se detalla que
producto fue de
interés para el
prospecto, cuanto
fue el monto total
cotizado y se
coordina con
compras para
obtener el
producto final
Registrar en base de
datos las medidas
tomadas, detallar en
cantidad producto, tipo
producto, monto
monetario, se coordina
con compras y con
instalaciones.
No se registran
todos los datos
en los que el
prospecto mostro
interés y no se
coordina con
instalaciones.
El hecho de
capturar/registrar
todos los datos
nos permite
analizar cuáles
son los
productos más
solicitados y
otros fines para
su posterior
analizas, y el
hecho de
coordinarse
tanto con
compras como
con
instalaciones
permite que todo
esté mejor
organizado.
Compras
Se elige el
proveedor con
mejor precio-
calidad- tiempo
de entrega.
Elegir proveedor en
relación costo-tiempo-
calidad. Se archiva
comprobante y se captura
el historial de compra.
Con respecto a
situación actual,
no tienen control
de compra.
El hecho de no
guardar
comprobantes
es un factor
grave que puede
crear polémica y
es importante
para fines
contables, el
historial nos
permite conocer
nuestra actividad
de egresos y
tener control de
que proveedores
son eficientes.
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Metodología de Checkland
Instalación
Se agenda todo
en calendario por
nombre de cliente
y trabajo a
realizar.
Respetado por
instalaciones.
Agendar en calendario
con estimación de tiempo
requerido, por nombre de
cliente, respetar
calendario, en base de
datos revisar
especificaciones de
trabajo y presentación
debida.
No se hace
estimación, no se
especifica en
base de datos y
no se tiene la
presentación
debida.
La estimación es
una parte
importante para
poder basarse
en el lapso entre
uno y otro punto
en la agenda y el
uniforme,
puntualidad dan
formalidad al
trabajo.
Verificación/
cobro
Se cobra cuando
el trabajo queda
listo.
Verificar que la instalación
sea con calidad, asi como
cobrar el saldo pendiente.
No se verifica la
instalación.
Verificar la
instalación nos
permite evaluar
el trabajo de los
instaladores.
Estadio 6. Propuesta de cambio al sistema humano.
Actividades Cambios propuestos
Presentación Mantener una buena mejor imagen hacia la
empresa, comenzando por cada uno de los
asociados cuidando y manteniendo un limpia la
empresa internamente como externamente.
Servicio Mantener una capacitación constante de cada
uno de los trabajadores que contribuyen a la
atención de los clientes así como brindar toda la
información que les solicite con una buena actitud
y solucionando cada duda que se tenga sobre el
servicio.
Organización Lograr un mejor sistema organizacional, teniendo
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Metodología de Checkland
un control solido de todos los datos que la
empresa maneje, así como una buena
administración sobre los pedidos que los clientes
realicen pudiéndolos satisfacer en el momento
que el cliente lo requiera.
Mantenimiento Que las instalaciones sean las apropiadas para
brindar el soporte y la atención al cliente,
contando con todo lo necesario para que este se
lleve una buena imagen de la empresa y el
servicio que el cliente requiera.
Captura de datos Administrar una solida base de datos para tener
contabilizado todo lo que tiene la empresa en
inventario para la venta o para trabajar sobre
algún pedido evitando demoras de tiempo hacia
los clientes.
Estadio 7. Diseño del sistema de información.
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Metodología de Checkland
Diagrama de estado.
Estadio 8. Implementación de los cambios en el sistema humano.
Para poder llevar a cabo las propuestas planteadas en la tabla que se muestra en el
estadio 6 se requiere de una inversión para mejorar el sistema de atención a clientes
en la siguiente tabla se muestra el plan para poder implementar todos estos cambios.
Actividades Cambios propuestos Implementación
Presentación Mantener una buena mejor imagen
hacia la empresa, comenzando por
cada uno de los asociados cuidando y
manteniendo limpia la empresa
internamente como externamente.
- Uniformes
- Mantenimiento
Servicio Mantener una capacitación constante
de cada uno de los trabajadores que
- Capacitación
- Motivación
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Metodología de Checkland
contribuyen a la atención de los
clientes así como brindar toda la
información que les solicite con una
buena actitud y solucionando cada
duda que se tenga sobre el servicio.
- Cambiar cultura
Organización Lograr un mejor sistema
organizacional, teniendo un control
solido de todos los datos que la
empresa maneje, así como una buena
administración sobre los pedidos que
los clientes realicen pudiéndolos
satisfacer en el momento que el cliente
lo requiera.
- Administración
organizacional
- Calendarización
- Plan de actividades
- JIT
Instalaciones Que las instalaciones sean las
apropiadas para brindar el soporte y la
atención al cliente, contando con todo
lo necesario para que este se lleve
una buena imagen de la empresa y el
servicio que el cliente requiera.
- Tomar medidas del
área
- Enlistar todo lo
requerido
- TPM
Captura de
datos
Administrar una solida base de datos
para tener contabilizado todo lo que
tiene la empresa en inventario para la
venta o para trabajar sobre algún
pedido evitando demoras de tiempo
hacia los clientes.
- Base de datos
- Control de inventario
Estadio 9. Implementación sistema de información propuesto.
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Metodología de Checkland
Se aplican físicamente los sistemas que se van a utilizar para agilizar toda la
información que maneje la empresa así como consolidarla en un programa interno de la
empresa en donde todo miembro que requiera de algún tipo de información pueda
accesar de manera rápida sin ningún problema.
Todos los cambios propuestos en el estadio 6 de acuerdo al plan del estadio 8 son
ejecutables dentro del sistema para mejoramiento y así poder resolver los problemas y
solucionar las quejas de los clientes o poder satisfacer la necesidad de ls clientes a
tiempo sin ningún contratiempo tomando en cuenta la parte económica evitar pérdidas
y tratar de reducir y optimizar costos, aplicando cada uno de los cambio de manera
sistémica y organizada.
Conclusión:
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Metodología de Checkland
En el estudio de esta metodología basada en el enfoque de ingeniería de sistemas, nos
sirvió como equipo para tener una mayor visión de cómo se aplica en situaciones
problemáticas, en las que se dificulta la identificación de un sistema para su análisis,
tratando de ir desglosando por partes todos los sistemas, subsistemas o supra
sistemas para llegar a la cauda raíz de problema que se desea solucionar.
Además que nos sirve a nosotros como ingenieros industriales que no todo es relación
a maquinas y sistemas duros, sino que también interfiere bastante el ámbito social,
humano etc. Que muchas veces no se le da la importancia que debería de dársele ya
que juega un papel sumamente importante dentro de las industrias ya que comprende
situaciones que muchas veces las empresas presentar problemas por ejemplo de
comunicación y todo esta clase de cuestiones.
Es por eso la importancia de esta metodología ya que analiza de manera sistémica
cada uno de los problemas que intervienen en algún determinado sistema que está
siendo afectado.
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