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MODELO PARA LA REPRESENTACIÓN DE UNA MEMORIAORGANIZACIONAL UTILIZANDO HERRAMIENTAS
COMPUTACIONALES DE INTERNET
TESIS
MAESTRÍA EN CIENCIASESPECIALIDAD EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
POR
ALONSO PÉREZ SOLTERO
OCTUBRE DE 1997
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RESUMEN
En los últimos años, se le ha dado mucha importancia al proceso de conservar, enriquecer y compartir el conocimiento, experiencias y habilidades que tienen los empleados dentro de una organización. Se dice que gran parte del éxito y ventaja competitiva de algunas empresas se debe precisamente a la manera como se administra este conocimiento.
Por otro lado, las organizaciones se encuentran inmersas en un ambiente de globalización que les ha permitido expandirse a otras partes del mundo, esto a ocasionado que el proceso de transmisión del conocimiento se vuelva más complicado, ya que muchas organizaciones tienen su conocimiento disperso y no lo tienen estructurado ni almacenado adecuadamentepara que sea utilizado fácilmente por todos los miembros de la organización.
La solución que se propone a esta problemática es desarrollar una memoria organizacional que represente el conocimiento de una empresa por medio de tecnología computacional, para que pueda ser capturado y accesado por todos sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo.
En el presente trabajo de investigación se propone un modelo para la representación de una memoria organizacional basada en casos y una metodología para su aplicación en las empresas. En el modelo se representa el conocimiento que interesa documentar formado por casos donde se encuentran todas aquellas experiencias pasadas que han permitido resolver problemas en distintas áreas de la empresa. Estos casos forman parte de una memoria organizacional compuesta por la representación formal de casos y la representación por medio de herramientas computacionales.
Con el propósito de probar la validez del modelo y la metodología, se desarrolla un caso de estudio en una empresa dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones en la que se muestra paso a paso la aplicación del modelo siguiendo las cinco etapas de la metodología y se muestran los resultados obtenidos de cada una de ellas.
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RESUMEN ............................................................................................................................ 2
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN...................................................................................... 5
1.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 51.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................... 51.3 PROPUESTA DE UNA SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA ......................................................... 61.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................................ 61.5 ALCANCES Y LIMITACIONES ............................................................................................... 61.6 ORGANIZACIÓN DE LA TESIS............................................................................................... 7
CAPÍTULO 2. LAS ORGANIZACIONES QUE APRENDEN Y LA MEMORIA ORGANIZACIONAL. ......................................................................................................... 8
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 82.2 ORGANIZACIONES QUE APRENDEN .................................................................................... 82.3 ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO.............................................................................. 92.4 PROCESO DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DE HUBER................................................. 102.5 PROCESO DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DE CHOO .................................................. 112.6 MEMORIA ORGANIZACIONAL........................................................................................... 12
2.6.1 Contenido ................................................................................................................. 132.6.2 Tipos de memoria organizacional............................................................................ 142.6.3 Utilización ................................................................................................................ 142.6.4 Beneficios ................................................................................................................. 152.6.5 Desarrollo ................................................................................................................ 16
2.7 CASOS DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................................................... 202.7.1 Organizaciones que ofrecen soporte a clientes........................................................ 202.7.2 Organizaciones dedicadas a la educación sobre la salud ....................................... 212.7.3 Centro de Comunicaciones ...................................................................................... 22
2.8 TECNOLOGÍA QUE PUEDE APOYAR LA IMPLEMENTACIÓN DE MEMORIA ORGANIZACIONAL222.8.1 Bases de Datos ......................................................................................................... 232.8.2 Visualización de Datos............................................................................................. 242.8.3 Inteligencia Artificial ............................................................................................... 242.8.4 Sistemas de Memoria Organizacional (OMS).......................................................... 262.8.5 Groupware ............................................................................................................... 282.8.6 Internet e Intranet..................................................................................................... 32
CAPÍTULO 3. MODELO PARA LA REPRESENTACIÓN DE UNA MEMORIA ORGANIZACIONAL EN BASE A CASOS. ................................................................... 39
3.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 393.2 CASOS.............................................................................................................................. 40
3.2.1 Contenido del Problema........................................................................................... 413.2.2 Contenido de la Solución ......................................................................................... 413.2.3 Contenido del Resultado .......................................................................................... 423.2.4 Beneficios y Aplicaciones......................................................................................... 42
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3.2.5 Ejemplo de un Caso.................................................................................................. 433.3 MODELO .......................................................................................................................... 443.4 REPRESENTACIÓN DEL CONOCIMIENTO............................................................................ 45
3.4.1 Redes Semánticas ..................................................................................................... 463.4.2 Frames...................................................................................................................... 473.4.3 Scripts....................................................................................................................... 48
3.5 SELECCIÓN DE LA REPRESENTACIÓN FORMAL Y HERRAMIENTA COMPUTACIONAL PARA LOS
CASOS. ................................................................................................................................... 493.5.1 Representación formal ............................................................................................. 503.5.2 Ejemplo de Representación Formal......................................................................... 513.5.3 Representación en herramienta computacional....................................................... 51
CAPÍTULO 4. METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR MEMORIAS ORGANIZACIONALES EN LAS EMPRESAS. ............................................................ 52
4.1 ETAPAS DE LA METODOLOGÍA .......................................................................................... 524.2 DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA ................................................................................. 53
CAPÍTULO 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA MEMORIA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA. ......................................................................................................... 57
CAPÍTULO 6. RESULTADOS Y CONCLUSIONES .................................................... 70
INVESTIGACIONES Y TRABAJOS FUTUROS.............................................................................. 73
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 74
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Capítulo 1. Introducción
1.1 Introducción
En los últimos años, se le ha dado mucha importancia a los conocimientos, experiencias y habilidades que tienen los empleados de una compañía. Estas características han tomado gran relevancia, ya que la competitividad de las organizaciones depende en gran medida de que su personal cuente con estas cualidades. Por esta razón, se ha pensado en almacenar y posteriormente transmitir este conocimiento al resto del personal de la empresa. De esta manera se logra conservar el conocimiento organizacional, aún cuando los empleados experimentados dejen la compañía.
El presente trabajo, aborda este tema desde el punto de vista del almacenamiento ytransferencia del conocimiento organizacional, apoyándose en el uso de tecnologíacomputacional de Internet. Se propuso un modelo para la representación de la memoriaorganizacional y una metodología para su implementación en una empresa, que ayuda aconservar y transmitir la experiencia organizacional a todos los empleados de lacorporación.
Es claro que existe una amplia gama de conocimientos, por lo que el proceso de adquisición, representación y transferencia es muy complejo. Ante esta situación, sólo es de interés para este trabajo de investigación, aquel conocimiento que se encuentre inmerso en casos prácticos de una empresa.
La razón de enfocarse a casos prácticos, se debe a que a través de ellos puede transferirse gran parte del conocimiento que actualmente no se tiene documentado y que contiene experiencias, habilidades y competencias del trabajo realizado por el personal de la empresa que le da a la organización ventajas competitivas. Brown y Duguid [Brown 1991] dicen que mucho del aprendizaje e innovación toma lugar en reuniones informales. Frecuentemente el aprendizaje en las organizaciones se da cuando sus miembros comparten historias o anécdota de las experiencias de su trabajo, las cuales, en la mayoría de las veces, no están escritas en las descripciones del puesto o en los manuales de procedimientos.
1.2 Definición del problema
Actualmente las organizaciones tienen su conocimiento disperso y no está estructurado ni almacenado adecuadamente para transferirlo fácilmente a todos los miembros de la organización.
En la mayoría de las empresas actuales este conocimiento generalmente no se documenta, y en caso de hacerlo, se captura en documentos como manuales, memorándums, y en sistemas electrónicos en archivos de texto. Por otro lado, la
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transferencia tradicionalmente se hace por medio de reuniones de trabajo, cursos de capacitación y lecturas de manuales; y en pocas empresas en forma electrónica por medio de teléfono, fax, video conferencias y sistemas de reuniones electrónicas.
La forma tradicional de transferir este conocimiento, ocasiona grandes pérdidas de tiempo y alta inversión en recursos humanos y financieros. Esto se incrementa cuando se quiere transmitir a una sucursal en otra parte del mundo, ya que se requiere solventar viajes, elaborar manuales y preparar personas que den la capacitación. Para transferir el conocimiento en forma electrónica, no todas las empresas cuentan con infraestructura para video conferencias y sistemas de reuniones electrónicas; vía telefónica resulta impráctico y poco ilustrativo, además de costoso en largas distancias.
1.3 Propuesta de una solución a la problemática
Al representar la memoria organizacional de manera formal y posteriormente en herramientas computacionales de Internet, entonces puede almacenarse y divulgarse el conocimiento a todos los miembros de la organización.
1.4 Objetivo de la investigación
El objetivo de la presente investigación de tesis es desarrollar una memoria organizacional que represente el conocimiento de una empresa por medio de tecnología computacional, para que pueda ser capturado y accesado por todos sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo.
Los objetivos específicos de la investigación son:
1. Proponer un modelo para la representación de una memoria organizacional que almacene el conocimiento inmerso en casos.2. Seleccionar la herramienta computacional de Internet más adecuada que permita la implementación de la memoria organizacional.3. Desarrollar una metodología que proporciona paso a paso las actividades para llevar a cabo la implementación del modelo de representación de la memoria organizacional basada en casos.4. Validar la metodología aplicándola en una empresa de la localidad.
1.5 Alcances y limitaciones
El alcance de la investigación incluye la representación formal y en herramientas computacionales de Internet, del conocimiento organizacional que se encuentra en los casos prácticos dentro de una empresa.
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En la representación formal de los casos prácticos, se seleccionó uno de los esquemas existentes de representación del conocimiento. Algunos de ellos son: redes semánticas, scripts, listas, procesos lógicos, tablas, árboles, entre otros.
Para representar los casos prácticos con herramientas computacionales de Internet, se evaluaron diferentes tecnologías existentes y se seleccionó la más adecuada. Algunas de ellas son: Bases de datos, visualización de datos, sistemas expertos, herramientas de groupware, VRML (Virtual Reality Model Language), HTML (Hypertext Markup Language), yideo, sonido, imágenes entre otros.
No se contempló profundizar en los métodos de adquisición de conocimiento, ni en el proceso de traducir un caso a la representación formal.
Se llevó a cabo la documentación de algunos casos en la herramienta computacional elegida y se evaluó su funcionalidad en la recuperación de casos.La investigación propone un modelo para la representación de una memoria organizacional basada en casos, una metodología para implementar el modelo en las organizaciones y la valida con un caso de estudio en una empresa dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones.
1.6 Organización de la tesis
La presente investigación de tesis se organiza en seis capítulos. El primer capítulo define la situación problemática, una solución, los objetivos, el alcance y limitaciones de la investigación. El segundo capítulo proporciona al lector los conceptos de organizaciones que aprenden, administración del conocimiento, proceso de aprendizaje, memoria organizacional y tecnologías que pueden apoyar la implementación de una memoria organizacional. El tercer capítulo define el concepto de casos, representación formal del conocimiento, plantea el modelo para la representación de una memoria organizacional en base a casos y se selecciona la representación formal y la herramienta computacional para documentar los casos. El cuarto capítulo desarrolla y documenta la metodología para desarrollar memorias organizacional en las empresas. El quinto capítulo valida el modelo y metodología propuestos en un caso de estudio en una empresa dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones.
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CAPÍTULO 2. Las Organizaciones Que Aprenden y la Memoria Organizacional.
2.1 Antecedentes
Al inicio de cualquier empresa, los directivos siempre se preocupan: por administrar correctamente las finanzas, por mejorar sus estándares de calidad, por ofrecer el mejor servicio a los clientes, en capacitar a su personal, de conocer las tendencias del mercado y de incrementar sus ganancias. Sin embargo, nunca se han preocupado por administrar el conocimiento organizacional. Duncan y Weiss [Duncan, 1979] establecen que este conocimiento es una nueva fuente de ventaja competitiva y que es necesario para el aprendizaje y adaptación de las organizaciones. Además, este conocimiento es muy importante como ayuda en la toma de decisiones adecuadas, que permitan el logro de las metas organizacionales.
Jeffrey Conklin [Conklin, 1996] señala que en la era industrial, las máquinas fueron un activo escaso y las personas se consideraron como activos intercambiables; ahora, el conocimiento de los trabajadores es recurso escaso moviéndose libremente entre las empresas. Este flujo presenta un nuevo reto para el conocimiento organizacional. El activo dominante de estas empresas es precisamente el conocimiento y se encuentra inherente en las personas. Si las personas no se sienten a gusto, están desmotivadas, o reciben pocos ingresos, este precioso activo intelectual se pierde. Cuando estas personas se van de la empresa, el conocimiento también se va.
La administración del conocimiento se ha convertido en los últimos años en el foco de atención de las organizaciones a fin de capitalizar de forma más eficiente los recursos en conocimientos que esta tiene y genera.
En el mundo actual de los negocios, las empresas son diferentes por lo que conocen, por lo que saben hacer y por materializar esos conocimientos y no por, maquinaria y recursos materiales. La clave está en la administración del conocimiento y la información para generar con ella una ventaja competitiva [Aguilar, 1996].
2.2 Organizaciones que Aprenden
Las organizaciones de hoy en día tienden a ser organizaciones del conocimiento, empresas cuyo enfoque es ser constituidas por personas capaces de aprender constantemente. La forma de trabajo en estas organizaciones será por equipos autodirigidos que se formarán por necesidades de conocimiento, expertise y por recursos tecnológicos. En la organización actual se requiere de un aprendizaje constante, mayor razonamiento y pensamiento, y aunque el número de empleados ha disminuido se requiere de empleados más especializados. [Aguilar, 1996].
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Como se ha visto, una de las características más importantes de las organizaciones que aprenden es que se requiere una participación comprometida de todos sus miembros por adquirir y compartir sus conocimientos. Muchos autores han dado su valiosa aportación en definir a las organizaciones que aprenden. Por ejemplo, Peter Senge [Senge, 1990] la define como aquellas empresas donde las personas continuamente expanden su capacidad para crear los resultados que ellos realmente desean, donde nuevos patrones de pensamiento se nutren, y donde las personas continuamente aprenden como aprender juntas.
Por su parte Ikujiro Nonaka [Nonaka, 1991], las define como lugares donde el inventar nuevo conocimiento no es una actividad especializada... es una forma de conducta, es más, es una forma de ser en la cual cada persona es un trabajador del conocimiento. Fiol y Lyles [Fiol y Lyles, 1985] las definen como el lugar donde se dan los procesos de mejora cuando se utiliza el conocimiento y entendimiento.
De acuerdo a Ray Stata [Stata, 1989] la organización aprende cuando se comparte el conocimiento y modelos mentales entre los individuos... construyen su memoria con las experiencias y conocimientos del pasado.
Según David Garvin [Garvin, 1994] las organizaciones que aprenden son hábiles en cinco actividades principales: resolución sistemática de problemas, experimentación con nuevos enfoques, aprender de su propia experiencia, aprender de la experiencia y mejores prácticas de otros y transferir conocimiento rápida y eficientemente a toda la organización.
Una de las cualidades más importantes de estas organizaciones es que tienen la habilidad de crear, adquirir y transferir el conocimiento, y por lo tanto, modificar su comportamiento para generar y reflejar nuevos conocimientos [Senge, 1990]. A esta habilidad se le ha llamado administración del conocimiento.
2.3 Administración del Conocimiento
De acuerdo a Gregory Wenig [Newman, 1996] la administración del conocimiento consiste de actividades enfocadas a la ganancia de conocimiento de su propia experiencia y de la experiencia de otros, y sobre la juiciosa aplicación de este conocimiento para alcanzar la misión de la organización. Estas actividades se ejecutan por la unión de tecnología, estructura organizacional y estrategias para aumentar el conocimiento ya existente y producir nuevo. Lo anterior tiene como objetivo utilizarlo para aprender, resolver problemas y como apoyo en la toma de decisiones.
Por su parte Thomas Bertels [Newman, 1996] dice que la administración del conocimiento es la administración de la continua renovación de la base de conocimientos organizacional con un énfasis en su difusión a todos los lugares de la empresa.
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Para Newman [Newman, 1996] la administración del conocimiento es la colección de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización del conocimiento. Además agrega que no es “una cosa tecnológica” o una “cosa computacional”. Si nosotros aceptamos la premisa de que la administración del conocimiento se preocupa del proceso del descubrimiento y creación del conocimiento, de su diseminación y utilización, entonces aceptaremos que es más que “una cosa tecnológica” y que esos elementos existen en las empresas.
Existen muchas ventajas cuando la empresa administra su conocimiento. De acuerdo a Tom Davenport [Davenport, 1996] los beneficios se pueden resumir en los siguientes: genera una ventaja y una diferenciación competitiva, incrementa el conocimiento individual y grupal de la empresa, reduce la "amnesia corporativa" que se produce cuando el único que conoce cómo hacer algo se retira de la empresa, se aprovecha de manera más productiva la tecnología de información y de comunicación existente, finalmente, fomenta una cultura de compartir experiencias y conocimientos entre sus miembros.
Como se ha visto, la administración del conocimiento trabaja con un recurso muy importante que se conoce como conocimiento organizacional. Este conocimiento no surge de la noche a la mañana, requiere de mucho tiempo y de la combinación e interacción del conocimiento que poseen todos los miembros de la organización.
Se han desarrollado distintas maneras de explicar como aprende una empresa, algunas de ellas se definen a continuación.
2.4 Proceso de aprendizaje organizacional de Huber
De acuerdo a Huber [Balasubramanian, 1996] el proceso de aprendizaje organizacional lo componen la adquisición del conocimiento, la distribución de la información, la interpretación de la información y la memoria organizacional.
Adquisición del conocimiento: El aprendizaje ocurre cuando una organización adquiere conocimiento. La adquisición de conocimiento declarativo (hechos) e información, se logra por el monitoreo del medio ambiente, con el uso de sistemas de información que almacenan, administran y recuperan información, con la investigación y desarrollo, con la capacitación y entrenamiento, uso de patentes y bibliografía. El aprendizaje ocurre no sólo con la adquisición de conocimiento de afuera de la organización, sino que también de la reordenación del conocimiento existente, la revisión de estructuras previas de conocimiento y de la construcción y revisión de teorías.
Distribución de la Información: Se refiere al proceso mediante el cual una organización comparte su conocimiento e información con sus miembros. Entre más se comparta o distribuya este conocimiento, más será el aprendizaje de la organización.
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Interpretación de la información: Para que el conocimiento e información pueda ser compartido, este debe ser interpretado. La interpretación de la información es el proceso por el cual la información distribuida se le da uno o más significados. La interacción entre los modelos mentales y la interpretación es crítica para entender como aprende la organización. Crece el aprendizaje de la empresa cuando la variedad de interpretaciones aumenta.
Memoria organizacional: Se refiere al repositorio donde el conocimiento se almacena para uso futuro. La memoria organizacional juega un papel crítico en el proceso de aprendizaje organizacional. El mayor reto para las organizaciones es la interpretación de la información y crear una memoria organizacional que sea fácilmente accesada.
2.5 Proceso de aprendizaje organizacional de Choo
El proceso de aprendizaje organizacional es un continuo ciclo de actividades que incluyen el sensar el medio ambiente, desarrollo de percepciones y generación de significados a través de la interpretación usando la memoria de experiencias pasadas para ayudar a la percepción y tomar acciones basadas en el desarrollo de las interpretaciones (Figura 2.1).
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SENSAR
RepresentaciónClasificación
Reconocimiento
PERCEPCIÓN
SelecciónEjemplificar
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INTERPRETACIÓN CONDUCTAADAPTIVA
Opiniones Frames Reglas
MEMORIA
Figura 2.1: Ciclo de aprendizaje organizacional [Choo, 1995]
Sensar: es la colección de información a cerca del ambiente interno y externo. Por otro lado, la organización no puede tomar toda la información que exista en el medio ambiente, debe filtrarla de acuerdo a sus intereses y muestrear eventos para su aprendizaje.
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Memoria: Se deriva de las experiencias de la organización en la interacción con el medio ambiente, y se expresa formalmente (documentos, procedimientos) e informalmente (opiniones, historias). La experiencia desarrolla reglas que se usan para cuando se tengan problemas parecidos y frames que se usan para definir problemas y la dimensión de ellos.
Percepción: Es el reconocimiento y desarrollo de la descripción de eventos externos y entidades, usando el conocimiento que está disponible en la memoria. Esto incluye el desarrollo de una representación de una escena externa, clasificación de objetos y eventos de acuerdo a las categorías conocidas o encontradas con anterioridad. La percepción organizacional depende fuertemente de las normas, frames y reglas que los miembros usen así como se ven las tendencias y cambios en el medio ambiente.
Interpretación: Es el centro del ciclo de aprendizaje organizacional, que intenta responder a la pregunta ¿a dónde vamos realmente ? en términos que son significativos para la organización. La interpretación es difícil porque debe balancear el entre ser conservador (interpretar los datos de acuerdo a lo que existe) y emprendedor (interpretar los datos para explorar nuevas alternativas). La interpretación da significado a lo que la organización fue en el pasado, como es hoy y dónde quiere estar en el futuro.
Conducta Adaptiva: Inicia un nuevo ciclo de aprendizaje cuando la empresa toma decisiones y toma acciones que resultan en efectos y salidas. Estos son retroalimentación en el ciclo por la modificación de estrategias (ajustando selecciones y criterios de muestreo) y modificando frames y reglas en la memoria (cambiando opiniones y agregando nuevas reglas).
De acuerdo a los procesos de aprendizaje organizacional presentados por Huber y Choo, ambos le dan vital importancia a la parte del ciclo donde se encuentra almacenado el conocimiento de la empresa, este lugar ha sido llamado memoria organizacional.
A continuación se profundiza sobre este tópico que será uno de los puntos centrales de la presente investigación.
2.6 Memoria Organizacional
El conocimiento de la empresa es un recurso que se necesita y debe ser almacenado de alguna manera. Para lograr esto, se ha desarrollado un concepto denominado memoria organizacional. Muchos autores han trabajado alrededor de este tema.
Eric Stein [Stein, 1995] dice: “Los conocimientos y características de una organización que quieran ser transmitidas del pasado a los futuros miembros del sistema social de la empresa, solamente es posible si se tiene la memoria organizacional”. La memoria organizacional involucra la codificación de la información a través de una representación adecuada, la cual posteriormente tendrá un efecto sobre la organización al
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momento de que sus miembros interpreten la información almacenada a la luz de las condiciones actuales de la organización.
El conocimiento es el capital clave del conocimiento de la organización. La memoria organizacional extiende y amplifica este capital con la captura, organización, diseminación y reuso del conocimiento creado por sus empleados. Sin embargo, la memoria organizacional no es sólo un facilitador de la acumulación y preservación del conocimiento, sino que también permite compartirlo con los demás miembros de la organización [Conklin, 1996].
Por su parte, Balasubramanian [Balasubramanian, 1996] dice que la memoria organizacional es el repositorio donde se almacena el conocimiento para uso futuro. Este conocimiento es llamado “conocimiento corporativo” o “genes corporativos.”
María del Carmen Aguilar [Aguilar, 1996] define la memoria organizacional como: “Un modelo de administración del conocimiento para capitalizar el conocimiento organizacional mediante una plataforma virtual en base a tecnologías de información”
En todas las definiciones anteriores existen elementos comunes que permiten conceptualizar a la memoria organizacional como el lugar donde se almacena el conocimiento organizacional generado en el pasado para utilizarlo de forma racional en el presente y en el futuro, con la característica de que este repositorio sea fácil de accesar por todos los miembros de la organización.
2.6.1 Contenido
La memoria organizacional puede almacenar datos (números, hechos, figuras y reglas) e información “suave” como el conocimiento tácito (expertise, experiencias, anécdotas, incidentes críticos, historias y detalles sobre decisiones estratégicas [Morrison, 1993].
Eric Stein [Stein, 1995] dice que en la memoria organizacional se encuentran todas aquellas experiencias y conocimientos que la empresa adquirió en el pasado.
Por su parte Chun Choo [Choo, 1995] dice que hay que guardar información valiosa que está escondida en reportes de ventas, recados de oficina, estudio de reportes, documentos de proyectos, fotografías, videos, entre otros. Esto permite crear y preservar la memoria corporativa y aprender de su historia.
Para James Walsh y Gerardo Ungson [Walsh y Ungson, 1991] la memoria organizacional debe contener eventos pasados, promesas, metas, suposiciones, comportamientos, descubrimientos, mapas causales, arquitecturas, orientaciones estratégicas, procedimientos de operación, entre otros.
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En general, el contenido de la memoria organizacional va desde lo documentado (información general de la empresa, reportes de compras, inventarios, políticas de contratación de la empresa, manuales de procedimientos, archivos de computadora) hasta lo no documentado (experiencias, formas de pensar, actitudes sobre la toma de alguna decisión, opiniones, anécdotas) y que forman el acervo cultural, conocimientos y experiencias de los miembros de la empresa.
2.6.2 Tipos de memoria organizacional
De acuerdo a Eric Stein [Stein, 1995] existen tres tipos de memoria organizacional:
1.- Cuando la información se codifica, pero no se envía inmediatamente. Un ejemplo de este tipo de memoria son los mensajes codificados en papel y
archivados para uso posterior.
2.- Cuando el tiempo de la transmisión es significativo.La comunicación de tradiciones es un ejemplo de este tipo de memoria, ya que son
mensajes que se transmiten de generación en generación a través del tiempo.
3.- Cuando el mensaje es de duración extensa y la transmisión es corta. Los mensajes enviados a través de correo electrónico son un ejemplo de este tipo de
memoria organizacional.
2.6.3 Utilización
Eric Stein [Stein, 1995] menciona que el contenido de la memoria organizacional se utiliza como apoyo en los procesos de toma de decisiones, planeación, control, administración y operación diaria de la empresa. Por otro lado, María del Socorro Marcos [Marcos, 1995] dice que sirve para retener el conocimiento de las personas para que los próximos miembros que entren lo conozcan y lo apliquen. Además sirve como generador de nuevos cambios organizacionales y como apoyo a la implementación de estos nuevos cambios.
Por su parte Ackerman [Ackerman, 1996] argumenta que el papel primordial de una memoria organizacional es que su uso impacte directamente en la mejora de la organización proporcionando un beneficio claramente identificable y que el costo de su desarrollo e implementación sea el menor posible.
Una memoria organizacional se utiliza en organizaciones donde un gran número de personas se involucran en el diseño y elaboración de proyectos complejos, desarrollados en periodos prolongados de tiempo. Se observa a menudo que la problemática en las empresas gira alrededor de estar resolviendo los mismos problemas una y otra vez. Es un hecho que
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las organizaciones que recuerdan y aprenden, logran un mayor avance que aquellas que aceptan esta situación como algo inevitable [García, 1996].
En conclusión, el contenido de la memoria organizacional se utiliza para aprovechar las experiencias del pasado y aplicarlas a las situaciones del presente, repitiendo las buenas acciones y a la vez, evitando caer en los mismos errores.
2.6.4 Beneficios
Existen muchas ventajas y beneficios de contar con una memoria organizacional en cualquier empresa. Entre los más importantes se encuentran los que menciona Eric Stein [Stein, 1995]:
Ayuda a los directivos a mantener la dirección estratégica. Ayuda a la organización a aprovechar soluciones pasadas para atacar nuevos
problemas, ya que nadie puede recordar lo que fue hecho por otros. El nuevo conocimiento generado por los individuos de la empresa puede ser
almacenado para uso posterior. Facilita el aprendizaje organizacional. Provee la facilidad de accesar al expertise de aquellos que estuvieron en la
empresa.
Por otro lado, Walsh y Ungson [Walsh y Ungson, 1991] describen los beneficios de la memoria organizacional de la siguiente manera:
Puede contribuir a la eficiencia y efectividad de la toma de decisiones, particularmente en la preselección de los escenarios posibles. Esto permite visualizar las repercusiones sobre alguna decisión.
Es el controlador que reduce el costo de la transición que constantemente se asocia con la implantación de una nueva decisión.
Juega el papel político mediante el control de flujo y fuente de información para conocer los individuos o grupos que tienen el poder o la capacidad de influenciar en las acciones de otros.
De acuerdo a Prasad y Plaza [Prasad y Plaza, 1996], los beneficios que se obtienen de una memoria organizacional bien planeada e implementada son:
Las presiones de competitividad requieren reacciones rápidas y efectivas para cumplir con las situaciones cambiantes del mercado. La brecha entre la siempre cambiante información colectiva y los recursos de conocimiento de una organización y la ignorancia de los empleados de la existencia de tales recursos y sus cambios pueden conducir a pérdidas en la productividad. La memoria organizacional busca solucionar este problema a través de “facultar de
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conocimiento a los trabajadores”, para permitirles responder mejor a las oportunidades del mercado.
La disponibilidad oportuna de información relevante sobre los recursos que una organización ocupa puede conducir a la toma de decisiones más acertadas por parte de los individuos (gerentes, líderes de proyecto, etc.), y con esto, se promueve la eficiencia y viabilidad de la toma de decisiones descentralizada.
Permite que las organizaciones sean sistemas de aprendizaje y se evita el repetir los mismos errores. La información referente a los proyectos anteriores (protocolos, diseño de especificaciones, documentación de experiencias: tanto de fallas como de éxitos, alternativas exploradoras), pueden servir como estimulantes del aprendizaje, y desencadenar “transferencias de expertise” e “intercambios entre proyectos”, a lo largo y ancho de la organización.
2.6.5 Desarrollo
De acuerdo a Jeffrey Conklin [Conklin, 1996], existen tres retos a vencer para desarrollar una memoria organizacional efectiva: el conocimiento informal, documentación sin contexto y pérdida de relevancia del conocimiento. Otro problema potencial es la llamada “amnesia organizacional”.
Antes de explicar cada uno de los aspectos anteriores, también es importante considerar que para desarrollar una memoria organizacional se necesita eliminar el miedo de los miembros de la organización para aportar su conocimiento, y esto se puede lograr desarrollando sistemas que involucren la intervención de la gente en la toma de decisiones y en los procesos de interpretación mediante el uso de conocimiento textual incluido. Tales sistemas no sólo capturan conocimiento formal (tales como manuales de entrenamiento, manuales del empleado, material para entrenamiento, etc.), sino que también conocimiento informal como el “know how”, expertise, experiencias, historias o casos, los cuales son generalmente ignorados por la organización (Figura 2.2). Este conocimiento informal es la clave para el aprendizaje organizacional [García, 1996].
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ConocimientoInformal
ConocimientoFormal
Hechos, Teorías,Expertise, políticas,
algoritmos, etc.
EXPLÍCITO DISPERSO
Análisis, Historias,Suposiciones.
Figura 2.2: La matriz del conocimiento [García, 1996]
A continuación se describen cada uno de los retos para desarrollar una memoria organizacional.
Conocimiento informal.
Se sabe que el conocimiento informal es un activo de gran valor para la organización, dado que mucho de lo que se desarrolla no se registra en el conocimiento formal, es por esto que el conocimiento informal contiene el antecedente contextual base para los documentos formales.
Pero no obstante el gran valor del conocimiento informal, las prácticas actuales de adquisición de conocimiento fallan al capturar, compartir y reutilizar este activo, simplemente porque a menudo es invisible. El conocimiento informal es tomado como pláticas, información suave, o simplemente olvidado [Conklin, 1996].
Otra de las razones por las que se olvida al conocimiento informal es que las herramientas casi no reconocen o manejan este tipo de conocimiento. Estas herramientas a menudo ignoran el proceso de pensamiento y aprendizaje que conlleva el trabajo diario. Un ejemplo de esto son las notas en los márgenes de los documentos que circulan en las empresas no computarizadas, tales notas son menos susceptibles de ser documentadas o preservadas en un procesador de palabras por ejemplo.
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Por tanto si una organización registra su conocimiento formal, entonces el análisis detrás de las decisiones y los documentos se convierte en el pegamento que mantiene al conocimiento formal unido y preserva su significado.
Para la mayoría de las organizaciones es un reto el lograr primero un entendimiento común, existe en casi todas estas una resistencia a decir lo que realmente se quiere decir, o a escuchar y entender lo que otro dice. En el trabajo diario, la gente debe de tratar de lograr un entendimiento común antes de comenzar a compartir sus experiencias y opiniones, especialmente de los conceptos y términos claves.
Un primer paso para lograr un entendimiento común es el de hacer explícito el conocimiento informal [Conklin, 1996], esto es, capturar las ideas, hechos, suposiciones, significados, preguntas, decisiones, historias y puntos de vista en un lenguaje claro y preciso. En otras palabras, organizar este conocimiento informal para que todos lo puedan utilizar.
Documentación sin contexto.Otro de los factores que dificultan el desarrollo de una memoria organizacional
efectiva es el enfoque de guardar documentos sin preservar el contexto que es lo que le da significado a estos, haciéndolos poco útiles en el futuro, cuando el contexto haya cambiado.
En algunos casos los documentos pueden ser lo único que se requiera, pero la mayoría de los problemas que se presentan requieren, carecen o tienen muy poca definición, y además en el que el problema en sí cambia con el tiempo.
De acuerdo a lo anterior, los repositorios de conocimiento informal resultan insuficientes para ser utilizados en las juntas de equipo, que es donde se resuelven los problemas poco definidos, ya que conforme transcurren las juntas se repiten las mismas ideas una y otra vez. En el caso de que se cuente con una memoria organizacional con conocimiento informal explícito no importará que un miembro del equipo sea cambiado, o si el problema es manejado por un equipo totalmente nuevo, se conservará la continuidad, y no se permitirá redundancia de trabajo [García, 1996].
Pérdida de la relevancia del conocimiento.El tercer reto en sistemas que incluyen conocimiento informal, es que ese
conocimiento tiende a perder su relevancia y en consecuencia su valor. La memoria organizacional al igual que la memoria humana debe tener la capacidad de recordar sólo lo que sea relevante o sobresaliente al momento. Relacionado a lo anterior está también la necesidad de “olvidar” información no relevante para evitar tener un cúmulo de información cuando se elabora la consulta (existe el riesgo de que si una organización tiene demasiada información se convierta en una organización “tonta”).
La memoria humana, sin embargo, no se deshace deliberadamente de la información no relevante para preparar espacio para la nueva [Conklin, 1996b], ni tampoco trae un cúmulo de información cuando se trata de recordar algo, sino que el mecanismo es más que
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una purga total de información, algo gradual que se va dando con el tiempo a través del desuso.
El problema no es el recordar demasiado, sin el no aplicar correctamente el conocimiento anterior. El ser capaz de recordar el pasado no es suficiente, se debe tener algo de inteligencia para darse cuenta de cómo se puede aplicar ese conocimiento.
El tamaño de la memoria organizacional puede ser un obstáculo considerable, ya que los mecanismos actuales de búsqueda disminuyen su desempeño con enormes cantidades de información. A diferencia del cerebro humano, la computadora tiene problemas para almacenar el sentido de un recuerdo, tal parece que el cerebro humano tienen una capacidad tridimensional para almacenar información ya que un trozo de conocimiento no se almacena solamente en un lugar, sino que está distribuido en todo el cerebro. Y a diferencia de las computadoras la memoria biológica es asociativa por naturaleza, un trozo dado de conocimiento se accesa a través de una red llena de asociaciones semánticas.
Es importante recordar que los problemas de recuperación (tamaño, significado, relevancia) se presentan únicamente después de que se ha logrado solucionar el problema de integrar a la memoria organizacional sólo el conocimiento que los trabajadores necesitan y quieren.
Amnesia Organizacional. Debido a aspectos legales, algunas corporaciones en los Estados Unidos están
adoptando la política de “amnesia organizacional”, esto es la destrucción sistemática de todas las notas personales y documentos no deseados en intervalos regulares de tiempo. La idea detrás de esta política es que puede haber algo por escrito que pueda ser utilizado en contra de la organización.
Tal manera de pensar, donde quiera que se aplique, crea un gran obstáculo para la creación de una memoria organizacional. En estos casos se insiste en que sólo se almacenen las formas de conocimiento más formales y verificadas. Se sabe que se aprende más de los errores, ya que se aceptan y se reflexionan sobre la enseñanza que puedan aportar. Pero bajo un clima de “amnesia organizacional” los errores deben de ser evitados a toda costa, y negárseles si estos ocurren.
Sólo el tiempo dirá si esta política anti-memoria es rentable, y si las compañías que la aplican pueden competir como organizaciones que aprenden [García, 1996].
De lo anterior se puede concluir que los obstáculos para desarrollar una memoria organizacional efectiva se dividen en dos categorías: culturales y técnicas. Las barreras culturales incluyen el énfasis en orientarse a los hechos y resultados en la ejecución de procesos, el miedo a la pérdida de privacidad, resistencia a la captura del conocimiento porque requiere de mucho esfuerzo, temor por perder la seguridad del trabajo, resistencia al reuso del conocimiento por el esfuerzo que eso implica y la baja probabilidad de encontrar
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conocimiento relevante. Las barreras técnicas incluyen cómo hacer el proceso de captura del conocimiento fácil e incluso transparente, cómo hacer la recuperación y reuso del conocimiento fácil e incluso transparente, y como asegurar que el conocimiento recuperado sea relevante y comprensible [Conklin, 1996].
2.7 Casos de Implementación
En los últimos años se han desarrollado Sistemas de Memoria Organizacional (OMS: Organizational Memory Systems) que ofrecen la posibilidad de que los sistemas computacionales sirvan para almacenar y recuperar información de la memoria organizacional [Ackerman, 1994a]. A continuación se describen algunos casos de empresas que han implementado memorias organizacionales.
2.7.1 Organizaciones que ofrecen soporte a clientes
Una implementación de memoria organizacional es el llamado Answer Garden que ayuda a aquellas organizaciones a respondan a una serie de preguntas comunes de clientes o usuarios de algún servicio, con la facilidad de poder ir agregando nuevas preguntas y almacenando sus respuestas respectivas, si el usuario no encuentra la pregunta en la base de datos, este la puede realizar a Answer Garden y es enviada a través de correo electrónico al experto humano.
Algunas empresas que pueden aplicar esta herramienta para su memoria organizacional son compañías dedicadas a la reparación de productos, teléfonos “hot lines” para problemas de clientes, líneas aéreas, maestros para ayudar a sus alumnos sobre dudas de la clase, ayuda entre empleados en el uso de complejos sistemas de cómputo, entre otras.
En la tabla 2.3 se muestran las organizaciones en las que se implementó este sistema, el grupo que lo utilizó, tamaño de la empresa, el uso que le dieron al software y el progreso en su implementación.
Organización Grupo de Trabajo
Tamaño de Empresa
Uso de Answer Garden
Progreso
Fabricación de hardware y software
Administración de sistemas
Más de 10,000 empleados localizados en diferentes estados
Preguntas y respuestas de la administración de sistemas.
Construcción de la Base de datos
Asesoría en computación y compañía de software
Soporte de productos Menos de 150 empleados localizados en un sólo lugar.
Preguntas y respuestas para dos productos y consultoría.
Construcción de la Base de datos
Fabricación de hardware y software
Soporte interno para sistemas.
Cerca de 2,500 localizados en dos lugares.
Preguntas y respuestas técnicas.
Construcción de la Base de datos
Laboratorio nacional Administración de sistemas
Cerca de 500 localizados en un sólo lugar (4 edificios)
Preguntas y respuestas de la administración de sistemas.
Construcción de la Base de datos
Grupo de científicos Incluye representantes de compañías aeroespaciales.
Documentación para misiones científicas complejas
Prototipo
Universidad Consultoría Cerca de 15,000 Preguntas y respuestas Operación
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estudiantes sobre manejo de softwareFabricación de hardware y software
Grupo de desarrollo avanzado
Más de 10,000 empleados localizados en diferentes estados
Información para el grupo
Construcción de la Base de datos
Compañía de Wall Street Soporte interno Más de 10,000 empleados localizados en diferentes lugares
Preguntas y respuestas técnicas.
Sólo Evaluación
Laboratorio nacional Soporte interno Más de 5,000 empleados Preguntas y respuestas sobre PC y software.
Sólo Evaluación
Tabla 2.3: Organizaciones que implementaron Answer Garden [Ackerman, 1994a]
Como se observa, el uso principal que se le dio a Answer Garden fue como soporte a clientes, soporte técnico o administración de sistemas. Estas aplicaciones tienen particular interés porque se usa gran cantidad de información, por otro lado, mientras el diagnóstico tiende a ser una habilidad, las soluciones tienden a ser repetitivas [Ackerman, 1994a].
Después de examinadas estas empresas, que usaron o intentaron usar Answer Garden por periodos que variaron entre uno y seis meses, solo una de ellas tuvo en éxito en su implementación y lo utilizó extensamente; las otras empresas sólo construyeron las bases de datos y otras sólo lo usaron para evaluarlo. En general, los usuarios encontraron satisfactorio al sistema, sólo que en algunos lugares hizo falta un soporte adicional [Ackerman, 1994b].
2.7.2 Organizaciones dedicadas a la educación sobre la salud
Otro de los Sistemas de Memoria Organizacional que se ha implementado se ha utilizado en el Liverpool Women´s Hospital de Inglaterra en el cual se ha documentado información a cerca de pruebas prenatales. También se ha planeado implementar en el Liverpool School of Tropical Medicine en conjunto con colegios del Ministerio de Salud en Tailandia y la Universidad de Chile como ayuda interactiva para desarrollar y documentar guías prácticas de información clínica. Para llevar a cabo estas aplicaciones se ha utilizado un software llamado AnswerWeb [Smeaton y Neilson, 1995].
AnswerWeb es un sistema que se basa en la idea de Answer Garden con la diferencia que éste usa las facilidades que provee el World Wide Web para crear una base de datos distribuida e interactiva para dar respuesta a las preguntas sobre algún tópico en particular. Al igual que Answer Garden, si el usuario no encuentra la pregunta en la base de datos, este la puede realizar a AnswerWeb y es enviada a través de correo electrónico al experto humano.
Este sistema se ha orientado mucho al aspecto académico como ayuda a los estudiantes y ha dado muy buenos resultados en la clarificación de conceptos y a una compartición de conocimientos entre los mismos estudiantes. Por parte de los maestros,
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también se han beneficiado, ya que con las nuevas preguntas realizadas por los alumnos, los profesores van haciendo adecuaciones al material académico utilizado en sus clases.
2.7.3 Centro de Comunicaciones
Otra implementación fue en la empresa MCI Communications, que es una corporación ubicada en Washington, D.C. utilizando Lotus Notes como plataforma, tiene desarrollada una base de datos que sirve como memoria institucional para compartir información entre los miembros del staff. En esta memoria organizacional se comparte información de proyectos, bases de datos, conferencias, artículos de prensa y material de interés para el staff. Además se tiene un servicio de fuentes de noticias externas, bases de datos en línea, contactos con investigadores, reportes de investigación de mercados y la capacidad de accesar a grupos de discusión a través de internet, incluyendo la facilidad de buscar artículos de interés a través del uso de palabras clave [Choo, 1995].
Con la implementación de este sistema, ahora los miembros del staff saben como organizar la información aprovechando las características de Lotus Notes, además, han reconocido la importancia de documentar sus experiencias para ayudar a satisfacer las necesidades de información de otros equipos de trabajo.
2.8 Tecnología que puede apoyar la Implementación de Memoria Organizacional
En los últimos años se han desarrollado otras aplicaciones de memorias organizacionales que han aprovechado las nuevas herramientas de recuperación de textos que permiten mejores niveles de funcionalidad y versatilidad. Algunos de los nuevos sistemas hacen uso de redes semánticas en las que los usuarios buscan por medio de palabras clave información contenida en los textos. Otros sistemas simplifican el desarrollo de aplicaciones de recuperación de texto a través de ambientes de bases de datos heterogéneas usando acceso común y una interface de programación basada en estándares de la industria [Choo, 1995].
Es de gran importancia conocer aquellas tecnologías que permitan o favorezcan la representación, estructuración y distribución de conocimientos relevantes para todos los miembros de la organización. Entre las tecnologías más importantes se encuentran las Bases de Datos, Visualización de Datos, Inteligencia Artificial, Sistemas de Memoria Organizacional (OMS), Groupware, Internet, e Intranet (Tabla 2.4).
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Tecnología Ejemplos de Aplicaciones EspecíficasBases de Datos Dbase, Access, FoxproVisualización de Datos WorldUp, Development Kit, VREAMInteligencia Artificial Sistemas Expertos Razonamiento Basado en Casos (CBR)
CLIPSCASPIAN, CBR-Works
Sistemas de Memoria Organizacional (OMS) Answer Garden, Answer Garden 2,AnswerWeb
Groupware Lotus Notes, GroupSystems, QuestMapInternet e Intranet Netscape, Explorer, ART*Enterprise/Web,
Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer, HyperNews, Web Advisor, CBR Express, EWS
Tabla 2.4: Tecnologías que pueden apoyar la implementación de la Memoria Organizacional.
A continuación se dará una descripción genérica de estas tecnologías y algunos de sus programas de aplicación específicos.
2.8.1 Bases de Datos
Las bases de datos se definen como una colección integrada de datos organizados para satisfacer las necesidades de múltiples usuarios en una organización [McFadden y Hoffer, 1991]. Por su parte James Martin [Martin, 1986] la define como una colección de datos interrelacionados almacenados en conjunto, sin redundancias perjudiciales o innecesarias; su finalidad es la de servir a una aplicación o más de la mejor manera posible; los datos se almacenan de modo que resulten independientes de los programas que los usan.
En las bases de datos se puede guardar información corporativa, información sobre competidores, factores económicos, información para planeación y control, y todas aquellas transacciones diarias de la empresa como órdenes de clientes, compras, ventas, entre otras.
La ventaja de esta tecnología, es que los datos tienen consistencia, integración, independencia, privacidad, se pueden compartir, tienen mínima redundancia, favorecen el establecimiento de estándares, fácil desarrollo de aplicaciones y reducido mantenimiento a los programas [McFadden y Hoffer, 1991].
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2.8.2 Visualización de Datos
Es una tecnología que permite observar los datos en dos o tres dimensiones y en diferentes localizaciones, puede estar geográficamente distribuida, permite navegar sobre la información a través de una interface dinámica [Ishizaki y Weitzman, 1994].
Se puede representar texto, ciudades con sus casas, calles y edificios, oficinas con sus integrantes en movimiento, información gráfica, numérica, fotografías entre otros.
Entre las ventajas principales, es que la información se aprecia como un todo y se puede ir entrando a detalles sin perderse en tanta información, se tiene la facilidad de inmersión, se puede apreciar la información de diferentes ángulos y orientaciones (arriba, abajo, atrás, adelante y de ambos lados).
Entre las desventajas más importantes es que requiere de mucho esfuerzo para representar la información, ya que se requiere talento y habilidades de diseño, por otro lado, el equipo es costoso, ya que se necesitan grandes capacidades de cómputo y almacenamiento.
2.8.3 Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial se enfoca en dos aspectos básicos: estudiar el proceso del pensamiento de los humanos (para entender el significado de inteligencia) e implementar este proceso en máquinas (computadoras, robots, etc.). Las tecnologías de Inteligencia Artificial buscan desarrollar hardware y software que intentan producir los mismos resultados que realiza el ser humano [Turban, 1995].
Entre las técnicas que se han desarrollado para almacenar el conocimiento de las personas y emular los procesos de cómo soluciona los problemas, están los Sistemas Expertos y el Razonamiento Basado en Casos.
2.8.3.1 Sistemas Expertos
Un Sistema Experto es un programa de computadora que exhibe, dentro de un dominio específico, un grado de expertise al resolver un problema, comparable a un experto humano [Lee, 1995]. El objetivo de un Sistema Experto es transferir expertise de un experto a una computadora para luego ser transmitido a otras personas no expertas [Turban, 1995].
El Sistema Experto contiene el conocimiento necesario para entender, formular y resolver problemas. Contiene dos elementos básicos: (1) Hechos, tales como la situación del problema y teoría del área del problema y (2) Reglas, que usan el conocimiento para resolver problemas de un dominio específico.
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Entre las ventajas principales de los Sistemas Expertos es que siempre está disponible y al instante, tiene acceso directo a las bases de datos necesarias; es lógico, objetivo y consistente; no comete errores matemáticos, hace sus decisiones acordes a las metas de la empresa y no está influenciado por intereses personales y es un repositorio para almacenar el conocimiento de los expertos [Lee, 1995].
La principales desventajas, es que los Sistemas Expertos cuando se enfrentan a una nueva situación, no pueden desarrollar enfoques nuevos, brillantes u originales para resolver un problema. Por otro lado, Francisco Cantú [Cantú, 1997] dice que los Sistemas Expertos no son convenientes cuando el conocimiento que desea representarse varía rápidamente.
2.8.3.2 Razonamiento Basado en Casos (CBR)
El CBR es un paradigma de solución de problemas que en muchos aspectos difiere de otros enfoques de la Inteligencia Artificial. El CBR se fundamenta en que para solucionar un problema, el ser humano a menudo basa su solución en alguna experiencia del pasado sobre algún problema parecido [García, 1996].
Las tareas centrales que todo método de razonamiento basado en casos tiene que desempeñar son: identificar el problema actual, encontrar un caso similar al nuevo, utilizar ese caso para sugerir una solución al problema actual, evaluar la solución propuesta, y actualizar el sistema por medio de aprender de esta experiencia.
Típicamente un caso comprende: El problema que describe el estado del mundo cuando ocurrió el caso. La solución que establece la solución derivada de ese problema, y/o El resultado que describe el estado del mundo después de ocurrido el caso.
El CBR utiliza el conocimiento específico de situaciones concretas de un problema experimentado previamente (casos). Un nuevo problema se resuelve encontrando un caso similar del pasado, y utilizándolo en la nueva situación bajo estudio.
Entre las ventajas principales del CBR es que apoya a la solución de nuevos problemas basándose en situaciones parecidas en el pasado; guarda tanto los éxitos como los fracasos, por lo que puede advertir sobre como evitar problemas potenciales; finalmente, favorece el aprendizaje de experiencias del pasado.
La principal desventaja que poco a poco ha ido disminuyendo, es cómo organizar los casos, para que dado el nuevo problema, puedan encontrarse casos parecidos entre los ya almacenados.
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2.8.4 Sistemas de Memoria Organizacional (OMS)
En los últimos años se han hecho intentos por diseñar sistemas de información que apoyen el desarrollo de memorias organizacionales electrónicas, entre estos están los llamados OMS.
Los OMS son sistemas computacionales que ofrecen la posibilidad de almacenar y recuperar información de una memoria organizacional. Muchos de estos sistemas incluyen la habilidad de compartir o publicar información [Ackerman, 1994a].
Entre el conocimiento que pueden representar este tipo de sistemas están los datos, texto de documentos y conocimiento contenido en la comunicación informal.
Los OMS tienen la ventaja de almacenar la información electrónicamente, sus aplicaciones son valiosas y útiles si se adoptan de buena gana que favorecen al logro de metas organizacionales con costos relativamente bajos.
Entre las desventajas más importantes de estos sistemas está la dificultad para clasificar e indexar la información, costos en la recuperación e interpretación de la información, dependen de un tipo particular de datos, limitación de tecnologías actuales.
Existen diversos ejemplos de OMS, algunos de ellos son el Answer Garden, Answer Garden 2 y el AnswerWeb. A continuación se hace una descripción genérica de ellos.
ANSWER GARDEN: Es un OMS diseñado como herramienta para dar soporte a la memoria organizacional en dos sentidos: haciendo que el registro del conocimiento sea recuperable y dando a los individuos conocimiento de utilidad. Answer Garden le da énfasis a la información informal y flujos de comunicación [Ackerman, 1994a].
Este sistema permite a los usuarios encontrar respuestas a preguntas específicas sobre algún tópico especial, si la respuesta no se encuentra o es incompleta, el usuario puede hacer dicha pregunta a través del sistema y Answer Garden la enviará por correo electrónico al experto humano apropiado. Si esta respuesta se vuelve común, entonces se agrega a la base de datos de Answer Garden con su respectiva respuesta.
Este programa tiene la ventaja de aplicarse en áreas donde se maneje información intensiva; las soluciones a problemas tiendan a ser repetitivas; las preguntas y respuestas pueden estar incompletas, pero dan la posibilidad de actualizarse; avisa a los usuarios cuando cierta información tiene mucho tiempo sin modificarse; además de tener arquitectura abierta y ser portable [Ackerman, 1993,1994b].
ANSWER GARDEN 2 (AG2): Es la segunda generación de OMS que cuenta con dos nuevas características: ayuda colaborativa, que es un mecanismo que provee el contexto necesario a la información; y refinamiento colaborativo, que provee mecanismos para ser
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más útil la información. Esta aplicación también sirve para dar soporte a la memoria organizacional de la forma como lo hace Answer Garden [Ackerman y McDonald, 1996].
Funciona parecido que Answer Garden con la diferencia de que la pregunta no va directamente al experto humano apropiado cuando ésta no se encuentra en el sistema, en este caso AG2 la envía primero a un agente inteligente que a su vez la direcciona a un sistema de Chat donde hay diferentes personas que participan en distintos grupos de trabajo u otros grupos sociales, si alguno de ellos sabe las respuesta, entonces se envía al usuario que realizó la pregunta. En caso de que la pregunta no haya sido contestada, el agente inteligente de AG2 la envía a una red de noticias (NetNews Bulletin Board, que es un sistema donde la pregunta es vista por una mayor cantidad de usuarios en otras partes del mundo), si la respuesta aun no ha sido contestada durante en periodo de aproximadamente 24 horas, el agente busca un experto humano disponible o la envía a otro agente inteligente para que realice una búsqueda sobre el World Wide Web.
Entre las ventajas principales de este programa, es que utiliza servicios de software distribuido, provee un alto nivel de flexibilidad organizacional, los servicios pueden ser combinados para proveer una flexibilidad adicional, aprovecha la infraestructura del Web para responder a las preguntas con apoyo de personas distribuidas a nivel mundial.
ANSWERWEB: Es un sistema basado en preguntas y respuestas que permite a los usuarios interactuar con una base de datos de preguntas y respuestas. Si el usuario no encuentra la pregunta que quiere realizar, éste la puede realizar y el sistema la enviará vía correo electrónico a un experto apropiado. AnswerWeb se basó en la idea de Answer Garden [Smeaton y Neilson, 1995].
Los usuarios pueden interactuar con el sistema a través de un visualizador de Web, viendo la base de datos utilizando formas y ligas de hipertexto. Si el usuario no encuentra la respuesta a sus preguntas, el la puede realizar al sistema llenando una forma, que posteriormente se envía por correo electrónico al experto apropiado. El experto al recibir la pregunta, la contesta a través de otra forma y se introduce a la base de datos para que pueda ser visualizada por los usuarios, si el que realizó la pregunta incluye su dirección de correo electrónico, también recibirá la respuesta por correo electrónico (Figura 2.5).
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AnswerWeb
USUARIOS
EXPERTOS
Vía Visualizadorde Web
Interacción
Respuesta por elVisualizador de
Web
Preguntas Víacorreo
Electrónico
Figura 2.5: Relación entre AnswerWeb, Expertos y Usuarios [Smeaton y Neilson, 1995]
Entre las ventajas que se puede transmitir información a una escala global, provee una interface consistente a través del uso de formas y ligas de hipertexto, las preguntas las puede hacer una persona que esté en una parte del mundo y ser respondida por otra que esté en otro país sin afectar el funcionamiento del sistema, las respuestas pueden incluir gráficas, URL’s, audio, video y texto, además si el experto envía la pregunta con su respectiva respuesta en HTML, se puede aprovechar mejor la infraestructura tecnológica que ofrece el World Wide Web.
2.8.5 Groupware
El término Groupware se refiere a los productos de software que dan soporte a grupos de personas realizando alguna actividad o trabajando para lograr un objetivo. El software provee mecanismos para compartir opiniones y recursos [Turban, 1995].
Por medio de esta tecnología se puede representar el conocimiento inmerso en conversaciones, juntas de trabajo, documentos, dibujos, gráficas, hojas de cálculo, correo electrónico, entre otros.
La ventaja de esta tecnología es que apoya a la comunicación entre el equipo de trabajo; permite la documentación individual y colectiva, tanto de conocimiento formal como informal; facilita las juntas de trabajo, ya que pueden hacerse “virtualmente” (no se necesita que estén físicamente reunidos en un sólo lugar); se pueden compartir recursos de hardware, software e información con facilidad, entre otros.
Se han desarrollado muchas aplicaciones que cumplen con estas características, las cuales pueden dividirse en asíncronas y síncronas. Efraim Turban [Turban, 1995] define las asíncronas, como aquellas donde el receptor recibe el mensaje en un tiempo distinto que
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cuando fue enviado, las síncronas son aquellas donde los mensajes se envían y se reciben simultáneamente.
Entre las aplicaciones asíncronas están QuestMap, Grupos de Noticias (o también llamados foros de diálogo, grupos de diálogo, grupos de noticias, conferencias electrónicas) como el HyperNews, rn, tin y la parte de diálogo de Lotus Notes. Entre las aplicaciones síncronas están Lotus Notes y GroupSystems.
QUESTMAP: Forma parte de los denominados llamados “Display Systems”, que facilitan el pensar y aprender del conocimiento de los compañeros en una junta de trabajo para discutir y solucionar problemas complejos. Otro de los propósitos es servir como una interface para la memoria organizacional, ya que el conocimiento formal e informal de los empleados se captura y puede ser recuperado transparentemente.
Los “Display Systems” permiten capturar conocimiento formal e informal como las ideas y aspectos claves durante reuniones de equipo de trabajo y crea un entendimiento compartido del conocimiento. Esto se logra con la unión de tres componentes: (1) captura, es un facilitador que captura la información por medio de un teclado o escribe sobre un pizarrón; (2) estructura IBIS (Issue Based Information System) Mapas de modelo conversacional, que permiten documentar las conversaciones entre los miembros del equipo; y (3) Display, que es un software de hipertexto que soporta la estructura IBIS, en conjunción con un panel que permita desplegar la información generada por el software [Conklin, 1996].
QuestMap es una herramienta computacional para la captura y administración de cualquier tamaño de mapas IBIS y de cualquier cantidad de unión de mapas de una gran cantidad de usuarios [Conklin, 1996]. Otra característica importante, es la preestructura que puede darse a los diálogos, esto facilita y estructura el conocimiento sobre algún tópico en particular.
Este software utiliza hipertexto para capturar la experiencia y aprendizaje en largos y complejos proyectos. Es uno de los primeros desarrollados en la nueva generación de herramientas computacionales que soportan el proceso, no únicamente el producto del conocimiento del equipo durante el trabajo diario. Como las conversaciones se capturan y almacenan en QuestMap, la organización comienza a desarrollar una memoria del conocimiento informal que se une a su vez con documentos que están en la red de la empresa (Figura 2.6).
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Figura 2.6: Ejemplo de la pantalla de QuestMap [Conklin, 1996]
Entre sus ventajas están el permitir a los grupos de trabajo mejorar la calidad de sus reuniones y remover algunos de los problemas comunes en las juntas de trabajo como es la falta de claridad en las decisiones, recaer en las mismas ideas, volver a discutir decisiones tomadas, falta de claridad en los resultados y políticas. Otra de las ventajas es que no es necesario saber como crear mapas IBIS, basta con que los miembros del equipo usen sus computadoras y lleven a cabo una “reunión virtual” en la que se discuta y resuelva algún problema, QuestMap se encarga de estructurar la información llevando una bitácora y documentación de las reuniones, además de facilitar la interacción entre los miembros del equipo de trabajo.
HYPERNEWS: Es la unión entre el hypermedia del WWW y los grupos de noticias. Sirve para distribuir artículos y mensajes a una gran cantidad de usuarios conectados al intranet o Internet [HyperNews, 1995]. Además permite, al igual que los grupos de
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noticias, crear un foro sobre algún tópico, enviar mensajes a ese foro y responder amensajes puestos por otros usuarios.
Los lectores pueden responder a la base de artículos que leen en el Web de HyperNews y navegar a través de los mensajes que escriben otras personas. Un foro (base de artículos) tiene una lista de mensajes relacionados a un tópico y el usuario puede agregar un mensaje a ese foro, o bien responder a mensajes ya puestos por otros usuarios. Estos mensajes están en una estructura de árbol que muestra la relación entre los mensajes. Los usuarios pueden ser miembros del HyperNews o suscribirse a un foro para que reciban a través de correo electrónico cada mensaje nuevo que se ponga en la base de artículos.
Entre las ventajas del HyperNews, es que se puede agregar texto, combinado con imágenes, sonido y direcciones de otras páginas del intranet o Internet; es sencillo de manejar, permite conocer de las experiencias de otros usuarios y facilita el intercambio de ideas y opiniones.
Entre las desventajas principales, es que requiere de estructurar, revisar y actualizar periódicamente el contenido de la información; se dificulta la búsqueda de mensajes que contengan algún tema en particular y se puede caer en el problema tener mensajes de poca relevancia y que sean de poca o nula utilidad.
LOTUS NOTES: Es un software que actúa como un ambiente de comunicación en grupo que da a los usuarios la capacidad de accesar y crear información compartida. Lotus Notes se define mejor como una base de documentos distribuida. En un ambiente cliente/servidor, los clientes se comunican con la base de documentos que reside en uno o más servidores. Lotus Notes replica los datos en cada servidor de acuerdo a la necesidad de los usuarios [Turban, 1995].
Provee correo electrónico para trabajo en grupo, bases de datos distribuidas, tablero de anuncios, edición de texto, administración de documentos, capacidades para flujo de trabajo y varias herramientas de desarrollo de aplicaciones, todas integradas en un ambiente con una interfase gráfica basada en menús. Lotus Notes permite coleccionar, almacenar, organizar y diseminar datos a gran cantidad de usuarios en una o diferentes redes. Emplea la interfase de windows.
Entre las ventajas principales es que permite el monitoreo, ya que ayuda a los usuarios a saber lo que está pasando en su negocio, como tendencias de ventas, compras, producción entre otras; favorece la divulgación ya que permite enviar anuncios o información a todo el grupo o parte de él; pueden hacerse referencias, debido a que almacena y ayuda a los usuarios a escudriñar información; finalmente, favorece la discusiónya que permite la discusión formal e informal entre el grupo sobre algún tópico en particular.
Se recomienda utilizar Lotus Notes para diseminar información generada en documentos y texto como en ventas, producción y recursos humanos. Una de las
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facilidades, es que permite diferentes vistas de los documentos. Este software es una herramienta diseñada para compartir información y mejorar la comunicación entre el trabajo en grupos donde los miembros pueden estar en el mismo edificio o a miles de kilómetros de distancia.
GROUPSYSTEMS: Es una colección de herramientas de software que trabajan en ambiente windows para el soporte de actividades grupales, esta tecnología apoya en el proceso de toma de decisiones, favorece la interacción entre grupos de trabajo para lograr mejores resultados mediante el fortalecimiento del uso de habilidades multidisciplinarias.
Cuenta con herramientas para la generación de ideas, la organización de ellas, votación, priorización, el análisis y exploración de temas, y la administración de la información.
Las ventajas de GroupSystems se enfocan a solucionar los problemas encontrados en muchas de las reuniones tradicionales, y que hacen que los participantes sientan que las juntas son ineficientes, poco efectivas, e improductivas (El tiempo se pierde cuando los participantes se desvían del tema, unas pocas personas tienden a dominar la sesión, el tema a tratar es eludido, se pierden ideas porque algunos participantes son vergonzosos o temen a las represalias, el registro de la sesión es subjetivo, incompleto, o contradictorio).
2.8.6 Internet e Intranet
Internet es una colección de millones de recursos de información dentro de un formato electrónico "en línea" y que se encuentra localizado sobre millones de computadoras alrededor del mundo. Los recursos de Internet se encuentran disponibles en las computadoras que están conectadas a otras a través de las redes de telecomunicaciones [Alcalde, 1994]. Algunos de los servicios que provee son correo electrónico (E-mail), conexión remota (Telnet), World Wide Web (WWW), Gopher y transferencia de archivos.
Actualmente la Internet es utilizada en diferentes aplicaciones como: 17% está dedicado al correo electrónico, 33% a las aplicaciones distribuidas (Mosaic, Netscape), 26% a la transferencia de archivos, 5% a servicios de directorio (búsqueda de usuarios o archivos), 19% a las aplicaciones interactivas [Rodríguez, 1995].
A través de Internet se puede representar el conocimiento contenido en archivos de datos, mensajes de correo electrónico, bases de datos, video, sonido, información de revistas, periódicos, journals, directorios de información, entre otras.
Entre las ventajas, es que es un foro interactivo global que se encuentra abierto las 24 horas y que permite la participación de usuarios de todo el mundo con diferentes profesiones, culturas y edades, quienes aportan experiencias, conocimientos e información valiosa en diferentes tópicos [Kauachi, 1994]. Desde el punto de vista de su arquitectura,
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provee una estructura dentro de la cual pueden ser añadidas fácilmente nuevas redes, diferentes tipos de sistemas de computadoras y aplicaciones innovadoras [Perrit, 1994].
Algunas de las desventajas en las que se está trabajando por solucionarlas, está la seguridad en la privacía de los datos, integridad de los mismos, mecanismos para detectar y prevenir fraudes y abusos, seguridad en las transacciones financieras, ligas entre voz y video, entre otras [Molina, 1996].
Intranet es una plataforma de trabajo en grupo que está dando soporte a un número creciente de corporaciones que implementan servidores de WWW basados en redes LAN. Los negocios e instituciones están instalando sus propios servidores dedicados para que actúen como librerías para el intercambio rápido de información ejecutiva y para que los empleados y clientes puedan revisar manuales, artículos técnicos y/o información de ventas [Renaissance, 1996]. Además permite consultar las bases de datos de la empresa a través de visualizadores de Web y desarrollar aplicaciones de Groupware.
El propósito de esta nueva estructura de información es la de proveer información basada sobre la demanda. Esta es una solución muy atractiva para aquellos negocios que se basan en un conocimiento intensivo y para instituciones que necesitan ser más productivas. Una Intranet es como una biblioteca con todos los servicios, es decir, una biblioteca que siempre está abierta, siempre es amigable y siempre está accesible [Molina, 1996].
Entre el conocimiento que puede representarse a través de Intranet´s está el contenido en las políticas de la compañía, manuales de empleados, planes de prestaciones, oportunidades que se ofrecen de trabajo, minutas de juntas, pronósticos de ventas, especificaciones de productos, manuales de operación y prácticamente toda aquella información generada dentro de la empresa que mejore su comunicación, aprendizaje y productividad.
Las ventajas que ofrecen las Intranet´s incluyen: compartir y recuperar información, facilitar la comunicación interna, soporte para el entrenamiento y el aprendizaje, revisión y mejoramiento del desempeño de los empleados, acceso a clientes y a la recuperación de su información, reducción en el mantenimiento de sistemas [Renaissance, 1996]. Desde el punto de vista técnico, la información de las Intranet´s está protegida del mundo exterior a través de programas de seguridad llamados "firewalls" (muros de fuego). Cuando alguien en la Internet intenta entrar a la red interna, el firewall pide claves de acceso y otras formas de identificación [Molina, 1996].
Internet e Intranet tienen muchas cosas en común, sin embargo, es importante considerar como interactúan y como se utilizan típicamente. Una de estas formas de categorizar, se muestra en la figura 2.7.
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ComunicaciónColaborativa
Aplicaciones dela Empresa
Presencia en elWeb
Comercio en laRed
Informar
Transacciones
InternetIntranet
Figura 2.7: Relación entre Internet e Intranet [Tribble, 1996]
Presencia en el Web: Es cuando las empresas establecen su presencia en el Web, para informar a sus clientes sobre sus productos y servicios.
Comunicación Colaborativa: Al igual que la empresa utiliza el Web para informar a sus clientes, un Web en la empresa se utiliza para informar y educar a sus empleados.
Aplicaciones de la Empresa: Se comienzan a desarrollar aplicaciones basadas en Web para accesar y utilizar los datos de la empresa.
Comercio en la Red: Cuando las aplicaciones de la empresa han madurado, ahora puede establecerse una interacción directa con sus clientes y realizar transacciones con ellos a través del Internet.
Existen gran cantidad de aplicaciones en Internet e Intranet que tienen relevancia para los propósitos de este trabajo de investigación, algunas de ellas son ART*Enterprise/Web, Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer, Web Advisor, CBR Express y EWS. A continuación se hace una descripción genérica de ellas tomada de la información publicitaria de cada producto. Las características técnicas y funcionamiento interno no vienen explicados a detalle, además, no se investigan más a fondo estas herramientas por no tenerlas disponibles.
ART*Enterprise/Web: Es un software que permite desarrollar rápidamente aplicaciones de Inteligencia Artificial que interactúan con clientes del World Wide Web para entregar análisis y asesoría de nivel experto. Es una herramienta que desarrolla aplicaciones que trabajen en base a reglas, CBR y programación orientada a objetos. [Brightware, 1996].
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Funciona básicamente de la siguiente manera: Las búsquedas de los clientes del Web se reciben por el protocolo HTTP y se insertan a un “objeto solicitud”. Estos objetos solicitud se asocian con un identificador de sesión para facilitar su administración. El ART*Enterprise/Web analiza cada objeto solicitud y genera un apropiado “objeto respuesta”. Cuando está listo el objeto respuesta, se llena una página Web con el resultado de la búsqueda solicitada. Posteriormente, está página se envía al cliente Web de acuerdo al identificador de sesión.
El beneficio principal, es que se pueden proporcionar decisiones exactas y precisas de forma rápida a usuarios, staff de la empresa y socios, por medio de Internet o Intranet a través de servidores Web y visualizadores estándar. La información publicitaria no aclara cómo se hace esto.
Internet Knowledge Kiosk: Es un software que provee acceso a una base de conocimientos para la solución de problemas vía Internet [Molloy, 1996]. Esta base de conocimientos puede ser de diversos tipos, en este caso, la figura 2.8 muestra conocimientos relacionados con la solución de problemas de equipo de cómputo.
Figura 2.8: Ejemplo de la pantalla de Internet Knowledge Kiosk [Molloy, 1996]
Cuando el usuario hace la petición a través del llenado de una forma en una página de Web, el sistema muestra la documentación y diagnóstico del problema (basado en experiencias pasadas) y muestra las acciones correctivas. En caso de que el problema no pueda ser resuelto, el usuario puede capturar información más detallada y el personal de soporte técnico atendería este caso particular.
El beneficio principal de esta herramienta, es que da solución inmediata a través de Internet a problemas relacionados con un tópico en particular.
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CasePoint WebServer: Es un software que provee búsquedas y facilidades de recuperación por medio de razonamiento basado en casos usando cualquier visualizador de World Wide Web (WWW). CasePoint WebServer da a las organizaciones opciones de comunicación con sus empleados, clientes y prospectos a través del WWW [Inference, 1996a].
Este software permite a los usuarios hacer búsquedas y recuperar información simplemente tecleando una descripción, y a responder interactivamente a preguntas que formule algún usuario (Figura 2.9).
Figura 2.9: Ejemplo de la pantalla de CasePoint WebServer [Inference, 1996a]
Este software también ofrece la posibilidad de implementarlo en un Intranet como apoyo a los empleados en la resolución de problemas específicos en sus áreas de trabajo, accesar a políticas y procedimientos o a sus documentos técnicos a través del WWW desde cualquier parte del mundo.
Web AdvisorTM: Es un software que através de un Intranet corporativo provee soporte efectivo a los usuarios de computadoras. Al igual que el mejor técnico de computadoras, este sistema guía a los empleados a la respuesta correcta o a resolver sus propios problemas de hardware y software. Los empleados pueden usar este sistema de
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ayuda sin necesidad de entrenamiento, ya que si ellos saben como navegar a través del Intranet fácilmente pueden utilizar esta herramienta que les ayudará a resolver sus problemas [Servicesoft, 1996].
Web AdvisorTM provee el consejo experto sobre el manejo y problemas comunes de las aplicaciones líderes del mercado como Microsoft Windows y Office, Lotus 1-2-3, cc:Mail, Notes, Wordperfect, OS/2, NetWare, visualizadores de Internet, además de problemas comunes de hardware de PC’s. Este sistema contiene más de 20,000 descripciones, causas y solución a cientos de problemas de hardware y software.
CBR Express 3.0: Es una software que permite la creación y mantenimiento del conocimiento corporativo en forma de casos. Este conocimiento se accesa usando herramientas de recuperación que proveen inferencias. [Inference, 1996b]
En un caso se pueden representar muchas cosas entre ellas: La experiencia del diagnóstico para la solución de problemas Condiciones necesarias para aplicarse a ciertas políticas o procedimientos. Características de un producto o servicio. Requerimientos para una búsqueda a través de Internet o Intranet.
En la figura 2.10 se muestra la interfase de CBR Express 3.0 y la manera como estructura el conocimiento corporativo.
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Figura 2.10: Ejemplo de la pantalla de CBR Express [Inference, 1996b]
Con CBR Express, se puede tomar la ventaja de muchos años de experiencias con clientes y empleados que pueden ser documentadas y así reducir el costo de la administración del conocimiento.
EWS (Excite for Web Servers): Es un software que permite la búsqueda de información en un sitio de Web. Con el concepto de búsqueda de EWS, los visitantes al sitio de Web no necesitan conocer las palabras exactas de la búsqueda, ellos simplementedescriben con sus propias palabras lo que ellos desean buscar y el software regresa un listado de documentos ordenados por prioridad, esto es, aparecerán primeramente aquellos documentos que contienen información más relevante de lo que se está buscando [Excite, 1997].
EWS lista los resultados de la búsqueda con el nombre del documento, el porcentaje de prioridad y un resumen de los conceptos claves. Después de identificados los
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documentos que mejor correspondan a la búsqueda, el usuario puede seleccionar cualquiera de ellos con solo oprimir un click sobre el nombre del documento.
Como se ha visto en la última sección de este capítulo, existen gran variedad de tecnologías que pueden aplicarse para la implementación de la Memoria Organizacional. El conocer estas tecnologías permitirá evaluar posteriormente sus ventajas y desventajas, con el objeto de elegir una, o la combinación de varias, que faciliten implementar el modelo que se describe en el siguiente capítulo.
Capítulo 3. Modelo para la representación de una memoria organizacional en base a casos.
3.1 Introducción
Es importante recordar que el objetivo de este trabajo de investigación es desarrollar una memoria organizacional que represente el conocimiento de una empresa por medio de tecnología computacional, para que pueda ser capturado y transmitido a todos sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo.
El conocimiento que posee una organización es muy grande, por lo que deberá seleccionarse primeramente aquel que sea verdaderamente importante y relevante para la competitividad de la empresa. La organización requiere de conocerse a sí misma, identificar qué es lo que mejor hace, cómo lo hace y cómo integrar esas capacidades para crear sus ventajas competitivas y diferenciación ante la competencia [Aguilar, 1996].
La información acerca de decisiones tomadas y la forma de resolver problemas son fundamentales tenerlas en la memoria organizacional [Walsh y Ungson, 1991]. Por su parte Jeffrey Conklin [Conklin, 1996] dice que es de vital importancia tener en la memoria organizacional aquel conocimiento que permita contestar las siguientes preguntas: ¿Porqué se hizo esto de cierta manera?, ¿Este problema no ha sido resuelto antes?, ¿Alguien a tratado de considerar este nuevo enfoque? y ¿Qué aprendimos la última vez que sucedió ese problema?.
De acuerdo a Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989], las personas razonan en base a la experiencia. Ellas usan su propia experiencia o la experiencia de otros para obtener información relevante. El conocimiento individual es la colección de experiencias que ha tenido o que ha oído de otros.
Como se ha visto, almacenar en la memoria organizacional experiencias y conocimientos pasados es muy importante. Una de las maneras de lograrlo, es guardar esta experiencia por medio de casos.
La razón de enfocarse a casos, se debe a que a través de ellos puede transferirse gran parte del conocimiento que actualmente no se tiene documentado y que contiene
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experiencias, habilidades y competencias del trabajo realizado por el personal de la empresa que le da a la organización ventajas competitivas.
3.2 Casos
Un caso es una pieza contextualizada de conocimiento que representa una experiencia. Contiene la lección pasada que es el contenido del caso y el contexto en el cual la lección puede ser utilizada [Alterman, 1989; David, 1991 y Kolodner, 1993]. Típicamente un caso comprende:
El problema que describe el estado del mundo cuando ocurrió el caso. La solución que establece la solución derivada de ese problema, y/o El resultado que describe el estado del mundo después de ocurrido el caso.
Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989] define a un caso como una historia única, llena de detalles que contiene experiencias relevantes sobre una situación particular.
De acuerdo a lo anterior, un caso se puede definir como la descripción detallada de una experiencia del pasado sobre una situación particular, formada por la descripción del problema, la solución tomada para resolver el problema y el resultado obtenido después de aplicada la solución (Figura 3.1).
Estructura general de un CASO
PROBLEMA
SOLUCIÓN
RESULTADO
Describe la situación en la que ocurrióel caso.
Describe las acciones y decisionestomadas para resolver el problemaplanteado.
Describe la situación después deocurrido el caso.
CASO: Descripción detallada de una experiencia del pasadosobre una situación particular
Figura 3.1 Estructura General de un Caso
Los casos que incluyen un problema y solución, por ejemplo, pueden usarse para derivar soluciones a nuevos problemas. Si además tienen una descripción de la situación y
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resultado, pueden usarse para evaluar nuevas situaciones. El caso que tiene una solución especificada puede usarse en la evaluación de propuestas de solución y anticipar problemas potenciales antes de que ellos ocurran [Kolodner, 1993].
El tipo de casos que desean documentarse para el propósito de esta tesis, son aquellos cuyo contenido en el problema, solución y resultado pueda expresarse como una secuencia de eventos.
3.2.1 Contenido del Problema
El problema o descripción de la situación del caso, contiene el estado del mundo cuando surgió la problemática. Está representado por un problema que necesita resolverse o una situación que necesita ser interpretada, clasificada o comprendida. En general, el tomador de decisiones determina cuál caso es aplicable a una nueva situación examinando las similitudes entre las descripciones del nuevo problema con la situación anterior. Si una situación es suficientemente similar a la descripción de un problema pasado, el caso es seleccionado. Por lo tanto, el problema debe tener suficiente detalle para que pueda evaluarse la aplicabilidad del caso a una nueva situación.
Existen tres principales componentes del contenido del problema:
1.- Objetivos que quieren lograrse en la solución del problema: Describe el propósito del interesado en la situación. En general, el tomador de decisiones está luchando por lograr sus objetivos o cumplir sus propósitos exitosamente. Los objetivos pueden ser abstractos o concretos, amplios o estrechos.
2.- Restricciones para alcanzar esos objetivos: Son las condiciones que obstaculizan o limitan lograr fácilmente los objetivos.
3.- Características de la situación del problema y la relación entre ellas. Es la información importante que rodea a la situación problemática y que es relevante para definir con exactitud y detalle el problema. También debe explicarse la relación entre los elementos que forman parte del problema.
3.2.2 Contenido de la Solución
Existen diferentes tipos de solución. La solución para un problema de diseño es el prototipo que se diseña. La solución para la planeación de un problema es el plan que se deriva. La solución para interpretar un problema es la interpretación o clasificación finalmente asignada al caso. La solución de una explicación a un problema es la explicación. La solución es, en pocas palabras, los conceptos u objetos que logran alcanzar el conjunto de objetivos que se plantearon en la descripción del problema, tomando en cuenta las restricciones especificadas y otras características contextuales del problema [Kolodner, 1993].
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Si se logró la solución, el tomador de decisiones utiliza la solución de ese caso para derivar una nueva solución al nuevo problema. Las soluciones también deben tener otros componentes que ayuden a adaptarla. A continuación se listan algunas que han sido identificadas como útiles:
La solución por sí misma El conjunto de pasos usados para resolver el problema El conjunto de justificaciones para las decisiones que fueron tomadas en la resolución
del problema Las soluciones aceptables que no fueron elegidas (y las justificaciones de ellas) Las soluciones inaceptables que no se consideraron (y las justificaciones de ellas) Las expectativas de cuáles serían los resultados al desarrollar la solución
3.2.3 Contenido del Resultado
El resultado de un caso especifica lo que sucedió como resultado de llevar a cabo la solución. El resultado incluye la retroalimentación y la interpretación de esa retroalimentación. Con esta información, el tomador de decisiones puede anticipar problemas potenciales y predecir resultados al proponer una solución. El contenido del resultado debe incluir:
El resultado por sí mismo Si se cumplieron o no los objetivos planteados Si el resultado fue exitoso o fallido Explicación del éxito o falla Estrategia de reparación en caso de falla Qué debe hacerse para evitar el problema Puntos a seguir para intentar otra solución (en caso de aplicarse una reparación)
3.2.4 Beneficios y Aplicaciones
La finalidad de conocer una gran variedad de casos que describen situaciones pasadas, es la de darle una ventaja al tomador de decisiones al momento de enfrentarse a un nuevo problema [Riesbeck, 1989]. Entre más detallada sea la información contenida en el caso, mejor utilidad tendrá en el apoyo a la solución de nuevas situaciones.
A pesar de la importancia que tiene el aprovechar experiencias pasadas, pocas compañías han establecido procesos en los que sus administradores periódicamente piensen en su pasado y aprendan de sus errores. Una de las empresas que ha tenido grandes beneficios al guardar estos conocimientos es Boeing, quien documentó sus experiencias en la construcción de sus aviones 737 y 747. Lo anterior lo lograron desarrollando un conjunto de “lecciones aprendidas” que pudieran ser utilizadas para proyectos futuros. Cuando se construyeron los aviones 757 y 767, ahora se guiaron por las experiencias pasadas y lograron la menor cantidad de errores en la historia de Boeing [Garvin, 1994].
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Algunas empresas de asesoría también han aprovechado la utilización de casos para ofrecer sus servicios de asesoría a sus clientes. Aleyda De la Fuente [De la Fuente, 1995] menciona como ejemplo el Centro de Sistemas del Conocimiento (CSC) del ITESM Campus Monterrey, el cual cuando asesora a empresas en proyectos de implementación de procesos de aprendizaje, recopila la información necesaria para adquirir la experiencia sistemáticamente de los proyectos implementados y utilizarla para los futuros.
Algunas instituciones educativas también han implementado en sus planes de estudio la utilización de casos para impartir cursos a sus alumnos. Las carreras de leyes y administración son las que más han aprovechado las ventajas de los casos, ya que a través de ellos conocen las decisiones tomadas y abstraen lo más esencial de las experiencias pasadas de los diferentes casos que estudian [Riesbeck, 1989].
3.2.5 Ejemplo de un Caso
Considerando todos los criterios mencionados en los puntos anteriores, a continuación se muestra un ejemplo de la estructura y contenido básico de un caso.
Problema:La Máquina Cortadora X2000 sufrió un desperfecto que desea solucionarse. En el
departamento de producción la Máquina Cortadora comenzó a emitir un ruido intenso, el operario al desconocer dicha máquina, no le dio importancia a ese ruido. Posteriormente la máquina comenzó a vibrar, el control de temperatura marcaba sobrecalentamiento y las piezas que cortaba la máquina comenzaron a salir de distintas dimensiones. Hasta ese momento el operario se dio cuenta que algo andaba mal. El operario trató de localizar al mecánico, el cual en ese momento se encontraba fuera de la fábrica.
Solución:El gerente al enterarse de la situación, localizó de inmediato al mecánico y le dijo al
operario que apagara la máquina. Al llegar el mecánico, este abrió la máquina y observó que el nivel de aceite era muy bajo. Al darse cuenta de esto, agregó aceite XYZ al depósito de aceite y cerró la máquina.
Resultado:La solución que tomó el mecánico fue la acertada, al volver a encenderse la
máquina, esta continuó trabajando perfectamente. Es importante recalcar que el mecánico no encontró todas las herramientas que él necesitaba, por lo que se perdió tiempo muy valioso mientras se consiguieron. El mecánico es una persona de gran experiencia en la fábrica y recomendó al operario verificar periódicamente el nivel de aceite de la máquina.
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3.3 Modelo
En la figura 3.2 se muestra el modelo propuesto para la representación del conocimiento inmerso en casos. Este modelo está formado por tres partes principales: Casos, Representación formal de casos y su Representación por medio de herramientas computacionales.
- Conocimientos- Experiencias- Habilidades- Información
PROBLEMA
SOLUCIÓN
CASOS
EMPRESA
Representación Formal deCasos
Scripts Redes Semánticas Frames
Representación de casospor medio de herramientascomputacionales.
HTML
VRMLVideo
Sonido
Imágenes
MEMORIA ORGANIZACIONAL
TRANSMITIR
Intranet
Groupware
SistemasExpertos
Figura 3.2 Modelo de representación de una Memoria Organizacional
La primera parte del modelo, casos, especifica el tipo de conocimiento que interesa representar. Este conocimiento está en forma de caso y tiene todas aquellas experiencias pasadas que han permitido resolver problemas en distintas áreas de la empresa. Estos casos deberán pasar a formar parte de una memoria organizacional compuesta por la representación formal de casos y la representación por medio de herramientas computacionales.
La finalidad de que los casos se documenten de manera formal, es para facilitar su entendimiento y manipulación. Cuando se ha definido la representación formal de los casos, deberá pasar a la tercera parte del modelo en la que se buscará la representación por
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medio de herramientas computacionales. Esta representación deberá ser la más adecuada que cumpla con dos características, (1) deberá ser una herramienta computacional que permita la captura y transmisión de los casos a todos los empleados sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo y (2) deberá facilitar la implementación de la representación formal seleccionada.
La flecha que va de la representación en herramientas computacionales a la primera parte del modelo, significa que los casos representados en la herramienta computacional sirven para facilitar la transmisión del conocimiento inmerso en ellos que fortalezca y desarrolle nuevos conocimientos, experiencias y habilidades en el personal de la empresa para que contribuyan en el mejoramientos de la competitividad de la organización.
Para la primera parte del modelo, casos, en el punto 3.2 de este capítulo se define claramente el formato y contenido del caso. Para la segunda parte del modelo, representación formal de casos, se requiere conocer distintas formas de representar formalmente el conocimiento (ver punto 3.4 de este capítulo), para seleccionar posteriormente la más adecuada y que facilite su implementación. Finalmente, en la última parte del modelo, representación por medio de herramientas computacionales, se seleccionará una o la combinación de varias herramientas que pertenezcan a las tecnologías mostradas en el punto 2.8 del capítulo 2.
A continuación se muestran algunas de las formas de representación del conocimiento.
3.4 Representación del Conocimiento
Existe una gran variedad de esquemas de representación del conocimiento que se han desarrollado en los últimos años. Estas representaciones tienen dos características principales, (1) pueden ser programadas con los lenguajes de programación existentes y (2) se pueden diseñar para que los hechos y otros conocimientos contenidos en ellos, puedan usarse para el razonamiento. Esto es, que la estructura contenida en la base de conocimientos puede ser manipulada por un sistema de inferencia que use búsquedas y técnicas de comparación de patrones sobre la base de conocimientos que permita contestar preguntas y encontrar conclusiones [Turban, 1995].
Entre las formas de representación del conocimiento están: deducción automática, proposiciones lógicas, redes semánticas, scripts, listas, tablas, árboles, tripletas O-A-V, reglas de producción y frames. A continuación se definen algunas de las formas de representación del conocimiento.
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3.4.1 Redes Semánticas
Las redes semánticas son básicamente una representación gráfica del conocimiento, esta representación está formada por nodos y uniones que muestran las relaciones jerárquicas entre los objetos.
Una red semántica está formada por círculos o nodos, los cuales representan objetivos e información descriptiva a cerca de estos objetos. Los objetos pueden ser un libro, carro, escritorio o una persona. Los nodos pueden ser conceptos, eventos o acciones. Un concepto pudiera ser una relación de oferta y demanda en economía, un evento pudiera ser un día de campo o una elección, una acción pudiera ser construir una casa o escribir un libro. Los atributos de un objeto pueden ser usados como nodos, estos pueden representar tamaño, color clases, edad origen o alguna otra característica.
Como se muestra en la figura 3.3, los nodos son interconectados por ligas o arcos. Estos arcos muestran la relación entre varios objetos. En el ejemplo mostrado en esta figura, el personaje central del dominio de conocimiento es una persona llamada Sam. Una liga muestra que Sam es un hombre y que el hombre es un ser humano o es parte de una clase llamada humanos. Otro arco de Sam muestra que está casado con Kay.
SERHUMANO
SAM
HOMBRE
COMER
KAY
MUJER
Es unCasado con
GOLF
DEPORTE
Juega
Es un
EMPLEADO
ACME
Es un
Trabaja para
JOE
ESCUELA
Va a
Su hijo es
Su hijo es
Es una
Es un
Es un
Necesita
Figura 3.3 Representación del Conocimiento en una Red Semántica [Turban, 1995].
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3.4.2 Frames
Un frame es una estructura de datos que incluye todo el conocimiento a cerca de un objeto particular. Este conocimiento se organiza en una estructura jerárquica especial que permite un diagnóstico de independencia del conocimiento. Los frames son básicamente una aplicación de la programación orientada a objetos para inteligencia artificial y sistemas expertos [Turban, 1995].
Los frames proveen una representación concisa y estructural del conocimiento de manera natural. En contraste con otros métodos de representación, los valores que describen a un objeto son agrupados en una unidad llamada frame. Un frame puede contener objetos complejos, situaciones completas o un problema de administración en una sola entidad. El conocimiento del frame se divide en slots. Un slot describe conocimiento declarativo (como el color de un carro) o conocimiento procedural (como “activar una regla si el valor excede un valor dado”).
Un ejemplo típico de un frame se muestra en la figura 3.4 en la que se describe un automóvil. Es importante notar que los slots describen los atributos del vehículo, tales como nombre de la fábrica, modelo, origen de la fábrica, tipo de carro, número de puertas, motor y otras características.
Frame Automóvil
Clase: TransportaciónNombre de la fábrica: AudiOrigen de la fábrica: AlemaniaModelo: 5000 TurboTipo de vehículo: SedánPeso: 3300 lb.Número de puertas: 4 (default)Transmisión: 3 velocidades automáticaMotor: (Referencia Frame Motor)
. Tipo: In-line, Cam
. Número de cilindros: 5Aceleración (Procedimiento)
. 0-60: 10.4 segundos
Frame Motor
Radio de compresión: 7.8 a 1Sistema de gasolina: Inyección con carga TurboCaballos de Fuerza: 140Torque: 160 ft/LB
Figura 3.4 Frame describiendo a un automóvil [Turban, 1995].
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3.4.3 Scripts
Un Script es un esquema de representación del conocimiento que describe una secuencia de eventos. El procesamiento basado en Scripts intenta entender pequeñas historias para guiar en la interpretación de ocurrencias en situaciones similares [Barr, 1981]. Los scripts son útiles para predecir que pasará en cierta situación. Para describir una secuencia de eventos, el script usa una serie de slots que contienen información a cerca de las personas, objetos y acciones involucrados en los eventos [Frenzel, 1987].
Algunos de los elementos de un script típico son: condiciones de entrada, objetos, roles, escenas y resultados. Las condiciones de entrada describen las situaciones que deben satisfacerse antes de que los eventos en el script puedan ocurrir o ser validados. Los objetos que aparecen en la secuencia de eventos. Los roles se refieren a las personas involucradas en el script. Las escenas describen los eventos que están ocurriendo. Los resultados son las condiciones que existen después de que los eventos en el script han ocurrido.
En la figura 3.5 se muestra un ejemplo de un script que describe lo que sucede en un restaurante.
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Script Restaurante
Nombre: Restaurante de comida rápidaRoles: Cliente (C)
Empleado (E)Objetos: Comida
CharolaDineroServilletas/Sal/Catsup
Condic. de entrada: Cliente tiene hambreCliente tiene dinero
Escena 1: Entra- El cliente estaciona su carro- El cliente entra al restaurante- El cliente espera en la fila- El cliente lee el menu y toma su decisión a cerca de su orden
Escena 2: Ordena- El cliente da la orden al empleado- El empleado toma la orden y pone la comida en la charola- El cliente paga al empleado
Escena 3: Come- El cliente toma servilletas, sal y catsup- El cliente toma la charola y la lleva a una mesa desocupada- El cliente come su comida rápidamente
Escena 3A (opcional): Para llevar- El cliente toma la comida y sale
Escena 4: Sale- El cliente levanta la charola de la mesa- El cliente tira la basura- El cliente deja el restaurante- El cliente se va en su carro
Resultados:- El cliente ya no tiene hambre- El cliente tiene menos dinero- El cliente está feliz *- El cliente está molesto *
* Opcional
Figura 3.5 Ejemplo de un Script [Frenzel, 1987].
3.5 Selección de la representación formal y herramienta computacional para los casos.
Después de conocer las características del conocimiento que se desea documentar en la memoria organizacional, de haber analizado las distintas formas de representar el conocimiento y las diversas herramientas computacionales que existen actualmente, es importante seleccionar la representación formal y la herramienta computacional más adecuada para documentar los casos. A continuación se dan los argumentos que justifican la elección de cada uno de ellos.
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3.5.1 Representación formal
Después de conocer la definición de un caso, sus características, estructura y contenido, se cuentan con los elementos suficientes para determinar la representación formal que mejor se acople a un caso. Entre las distintas formas de representar formalmente el conocimiento, la que mejor cumple los requisitos es el script. Basta con retomar lo que menciona Avron Barr [Barr, 1981] al decir que los scripts describen una secuencia de eventos y que permiten entender situaciones para guiar en la interpretación de ocurrencias en situaciones similares. Esto encaja perfectamente con la definición de un caso dada por Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989] que lo define como una historia única llena de detalles y que contiene experiencias relevantes sobre una situación particular. Además, el tipo de casos que interesan para este trabajo de investigación, contendrán una secuencia de eventos inmersos en el problema, solución y resultado.
De acuerdo al mismo Riesbeck, los scripts son útiles para entender las acciones de otros. Por otro lado, argumenta que es posible explicar algo nuevo por la adaptación de una explicación de otra situación. Desde el punto de vista de un script, si no se tiene uno que se adapte exactamente a una nueva situación, se puede buscar una situación similar en el pasado y tratar de usar ese script haciendo algunas modificaciones. Si se diera la opción a escoger entre pensar y adaptar un anterior script, las personas decidirían por la segunda opción.
Ahora es importante conocer cómo funciona y ayuda esta representación para identificar casos similares que puedan servir para solucionar nuevos problemas.
Se han desarrollado mecanismos de aplicación de scripts SAM (por sus siglas en inglés de Script Applier Mechanism) para demostrar el uso de scripts para entender relatos simples [Barr, 1981]. SAM acepta relatos en lenguaje natural y permite identificar relatos parecidos probándolos en uno o varios scripts. Un script contiene un relato pasado codificado de forma especial (un ejemplo se muestra en la figura 3.5)
El proceso de probar un relato en un script tiene tres partes: analizador gramatical, módulo de memoria y un aplicador de script. El analizador gramatical genera una representación especial de cada oración del relato para poder ser analizada en el script. Este analizador gramatical no hace muchas inferencias, esta actividad se le deja al módulo de memoria el cual hace las referencias a personas, lugares, cosas y es el encargado de completar la información relacionada con esto. El aplicador de script toma la oración generada por el analizador gramatical y verifica que esté en el script actual, o en cualquier script de la base de datos. Si esta oración corresponde a alguna del script, entonces se ha identificado un relato parecido.
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3.5.2 Ejemplo de Representación Formal
Considerando el ejemplo del caso del punto 3.2.5 y la representación formal elegida en el punto 3.5.1, en la figura 3.6 se muestra el caso representado en un script.
Script Máquina Cortadora X2000
Nombre: Máquina Cortadora X2000Roles: Gerente
OperarioMecánico
Objetos: MáquinaAceite XYZ
Escena 1: Problema- Se desea solucionar el problema de la Máquina- El Operario desconoce la Máquina- El Mecánico no está en la fábrica- La Máquina emite un ruido intenso- La Máquina vibra fuertemente- El control de temperatura marca sobrecalentamiento- Las piezas cortadas tienen distintas dimensiones
Escena 2: Solución- Se lubricaron los engranes de la Máquina- El Gerente llamó al Mecánico- El Operario apago la Máquina- El Mecánico abrió la Máquina- El Mecánico observó que el nivel de aceite era muy bajo- El Mecánico agregó aceite XYZ al depósito de aceite- El Mecánico cerró la Máquina
Escena 3: Resultado- El resultado fue exitoso- La Máquina continuó funcionando perfectamente- Es importante contar con la herramienta completa- El éxito se debió a que el Mecánico tenía mucha experiencia- Es importante verificar periódicamente los niveles de aceite
Figura 3.6 Ejemplo de un Caso Representado en Script.
3.5.3 Representación en herramienta computacional
Actualmente existe en el mercado software diseñado para documentar conocimiento inmerso en casos y que cumple perfectamente con el propósito de ser herramientas computacionales que permitan compartir el conocimiento entre todos los miembros de la organización sin importar el lugar geográfico donde se encuentren y que incluyen dentro de sus algoritmos de búsqueda y recuperación, los conceptos de razonamiento basado en casos y scripts. Entre estas herramientas están el Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer y el CBR Express, todas estas se explican en los puntos 2.8.6 y 2.8.7 del capítulo 2.
Una restricción importante de este tipo de herramientas es su costo, su precio varía de los 3000 a los 10,000 dólares y esto hace imposible su adquisición para el propósito de
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este trabajo de investigación. Ante esta situación, se ha tenido que buscar herramientas alternativas que cumplan con los requisitos mínimos para desarrollar una memoria organizacional basada en casos.
Considerando lo anterior, se eligió combinar tecnologías y herramientas de dominio público que sean factibles y que tengan un costo mínimo. Se eligió la herramienta llamada EWS como software de búsqueda de casos, archivos en HTML (Hyper Text Markup Language) para la documentación de casos y páginas de Web donde se estructurarán los casos dependiendo de su área de aplicación y que permitirán el acceso a la memoria organizacional basada en casos desde cualquier parte del mundo.
Capítulo 4. Metodología para desarrollar memorias organizacionales en las empresas.
Después de planteado el modelo para la representación de la memoria organizacional en base a casos (capítulo 3), ahora se describe la metodología para llevar a cabo su implementación en una empresa. Esta metodología consiste en una serie de etapas que contemplan desde la evaluación de la factibilidad de la empresa desarrolle su memoria organizacional hasta la utilización de la herramienta que implementa la memoria organizacional.
4.1 Etapas de la metodología
A continuación se definen las etapas que deben seguirse para implementar la memoria organizacional en base a casos.
1. Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional2. Identificar el proceso clave de la empresa3. Identificar el conocimiento y los expertos4. Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso5. Validar el modelo propuesto
En la figura 4.1 se resumen cada una de las actividades para implementar la metodología.
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Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el procesoclave
Identificar conocimientoy los expertos
Determinar la factibilidad de que laorganización desarrolle su memoriaorganizacional.
Recopilar y estructurarel conocimiento.
Validar el modelopropuesto
- Entrevistas.- Reuniones de trabajo.- Cuestionario.
El proceso que contenga conocimientosque sean de utilidad almacenarse en unamemoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso ylos expertos que pueden aportar susexperiencias.
Recopilar los conocimientos paraestructurarlos en forma de caso:problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramientacomputacional y verificar sufuncionalidad.
- Reuniones de trabajo.- Estructura del caso.- Cuestionario- Grabadora
- Formato de un script- El caso- Páginas de Web- EWS.(Excite Web Server)
Etapas de la Metodología Objetivo Herramienta
- Entrevistas.- Reuniones de trabajo.
- Entrevistas.
Figura 4.1 Metodología para desarrollar memorias organizacionales en base a casos.
4.2 Descripción de la metodología
La descripción de la metodología define a detalle las actividades que deben desarrollarse en cada una de las etapas, identificando de cada una su objetivo, justificación, procedimiento, herramienta y el resultado esperado.
1. Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional
Objetivo: Determinar la factibilidad de que la organización desarrolle su memoria organizacional.
Justificación: Si la empresa tiene conocimientos, es importante que desarrolle su memoria organizacional para almacenarlos y compartirlos entre todos sus miembros.
Procedimiento: Una empresa que sea factible para desarrollar una memoria organizacional debe contar con las siguientes características:
1. La alta dirección debe tener un interés por el desarrollo de una memoria organizacional.
2. La organización debe tener conocimientos documentados, en expertos, en personal de mucha experiencia y que desea compartir entre todos sus miembros.
3. La empresa cuenta con personal con deseos de adquirir y compartir sus conocimientos.
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Herramienta: Entrevistas. Resultados: Factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional.
2. Identificar el proceso clave de la empresa
Objetivo: Identificar el proceso clave de la empresa que contenga conocimientos y experiencias pasadas que sean de utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Justificación: La empresa cuenta con procesos clave (Core Processes) que debe asegurar su funcionamiento perfecto, el conocimiento y experiencias inmersos en ellos deben documentarse y ser de utilidad para todos los que participan en ese proceso. Esto evitará caer en los mismos errores del pasado, favorecerá la utilización de esas experiencias en la solución de nuevos problemas, y permitirá continuar aplicando las mejores prácticas de trabajo, facilitando la capacitación, entre otros.
Procedimiento: Se debe hacer una evaluación de todos aquellos procesos de la organización y seleccionar aquellos que mejor cumplan con las siguientes características:
1. Debe ser un proceso clave para la organización.2. Tiene impacto y da un valor agregado a la empresa.3. Permite satisfacer los requerimientos del cliente.4. Balancea de forma efectiva los recursos humanos y tecnológicos de la
empresa. Herramienta: Entrevistas, reuniones de trabajo. Resultados: Procesos clave (Core Processes) factibles.
3. Identificar el conocimiento y los expertos
Objetivo: Identificar aquellas experiencias importantes del proceso seleccionado y los expertos que pueden aportar sus conocimientos para el desarrollo de una memoria organizacional.
Justificación: Para desarrollar una memoria organizacional, se necesita que los expertos aporten sus experiencias y conocimientos, de esta manera existirá referencia documentada que puede ser consultada posteriormente. Es importante aprovechar las experiencias pasadas y no repetir los mismos errores.
Procedimiento: Los pasos a seguir para identificar el conocimiento y los expertos son los siguientes:
1. Hacer un listado de aquellas situaciones pasadas que han dejado experiencias útiles.
2. Seleccionar a la(s) persona(s) de mayor experiencia que ha(n) participado directamente en estas situaciones para que aporte su expertís.
3. Identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas: descripción detallada de problemas y sus soluciones; habilidades o capacidades que han desarrollado los miembros más antiguos al realizar su trabajo;
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estrategias o ideas que se han aplicado en situaciones difíciles, cómo le han hecho, qué resultados han tenido; historias de éxito y fracaso.
Herramienta: Entrevistas, reuniones de trabajo y el cuestionario del anexo 4.1. Resultados: Conocimiento relevante identificado y expertos que participarían.
4. Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso
Objetivo: Recopilar de los expertos las experiencias pasadas y conocimientos para estructurarlos en forma de caso: problema, solución y resultado (Ver el punto 3.2 del capítulo 3).
Justificación: Contar con el conocimiento en forma estructurada para que sea de utilidad al momento de compartirlo a todos los miembros de la organización.
Procedimiento: Los pasos a seguir para recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso son los siguientes:
1. Recopilar el conocimiento del experto.2. Estructurar el conocimiento en forma de caso.3. Verificar el contenido del caso con el experto.
Herramientas: Reuniones de trabajo, estructura del caso presentada en el punto 3.2 del capítulo 3, el cuestionario del anexo 4.1 y una grabadora.
Resultado: Conocimiento de experiencias pasadas recopilados y estructurados en forma de casos.
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5. Validar el modelo propuesto
a) Representar el caso en forma de script
Objetivo: Representar el conocimiento inmerso en un caso por medio de scripts. Justificación: Representar el conocimiento inmerso en un caso por medio de un
formalismo que sirva como base para identificar herramientas computacionales que aseguren una manipulación eficiente de casos.
Procedimiento: Los pasos a seguir para representar el caso en forma de script son los siguientes:
1. Representar el caso siguiendo el formato de representación de un script mostrado en el punto 3.4.3 del capítulo 3.
Herramienta: El caso y el formato de representación de un script. Resultado: El caso representado en script.
b) Capturar el caso en la herramienta computacional
Objetivo: Que los casos se encuentren almacenados en un medio que facilite su captura y permita la divulgación de ese conocimiento a lo largo y ancho de la organización independientemente si sus empleados se encuentran dentro de sus instalaciones o en cualquier parte del mundo.
Justificación: La herramienta computacional debe ser un repositorio que almacena el conocimiento organizacional generado en el pasado y que facilite el acceso de todos los miembros de la organización.
Procedimiento: Los pasos a seguir para capturar el caso en la herramienta computacional son los siguientes:
1. Capturar el caso como página de Web.2. Generar los índices para los casos almacenados
Herramienta: La herramienta para la captura de los casos será la combinación de páginas de Web y el buscador EWS. Esta herramienta cuenta con mecanismos computacionales que representan y manipulan internamente los casos en forma parecida a como lo hace el script (ver el punto 3.4.3 y 3.5.1 del capítulo 3) y permite accesar los casos desde cualquier parte del mundo.
Resultado: Herramienta computacional que representa los casos, esto es memoria organizacional computarizada.
c) Utilizar la herramienta de memoria organizacional para verificar su funcionalidad.
Objetivo: Hacer pruebas con la herramienta. Se realizarán búsquedas para identificar casos anteriores que puedan ser de utilidad en la solución de un nuevo problema.
Justificación: Debe verificarse que la herramienta funciona. Procedimiento: Los pasos a seguir para utilizar la herramienta de memoria
organizacional y verificar su funcionalidad son los siguientes:
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1. Plantear casos hipotéticos.2. Teclear en la herramienta palabras claves que definan el nuevo problema.3. Verificar que la herramienta muestre casos similares.
Es labor del tomador de decisiones redefinir la búsqueda en caso de ser necesario y extraer de los casos encontrados los conocimientos de utilidad para la solución del nuevo problema.
Herramienta: La herramienta de páginas de Web y el buscador EWS con los casos capturados. Gracias a que la herramienta busca internamente los casos parecido a como lo hace el script, el software debe ser capaz de mostrar los casos que cumplan con las palabras claves que describan al nuevo problema.
Resultado: Funcionalidad de la herramienta verificada.
En el siguiente capítulo se explicará la implementación de la presente metodología en una empresa que sea factible para desarrollar su memoria organizacional.
Capítulo 5. Implementación de una Memoria Organizacional en una empresa.
En el presente capítulo, se explicará la manera como se desarrolló una memoria organizacional basada en casos, apoyándose en la metodología del capítulo 4. La empresa en la que se llevó a cabo la implementación, se encuentra ubicada en la ciudad de Monterrey, N.L., está dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones como reconocimientos, diplomas, placas conmemorativas, placas de agradecimientos, entre otros.
Actualmente, la empresa se encuentra en un proceso de mejoramiento continuo en todos sus procesos productivos y de servicio a sus clientes. La alta dirección de esta organización ha tenido un interés muy importante en hacer que la empresa alcance altos niveles de calidad en todas sus áreas, que permitan continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes. Como apoyo a lo anterior, han desarrollado estudios para analizar y evaluar todos sus procesos, que van desde la identificación de las necesidades de sus clientes, hasta que el producto terminado sea entregado en sus manos. Los procesos más importantes de esta empresa son la administración de clientes, administración de proveedores, administración de la producción y nuevos mercados. Como resultado de estos estudios, se han planteado diferentes actividades por desarrollar, entre ellas, está la documentación de todos sus procesos productivos y administrativos [Pérez, 1997].
Entre los proyectos a mediano plazo de la empresa, está el de expandirse a otros lugares de la república y consideran muy importante documentar todos sus procesos y conservar el conocimiento de su personal, para que puedan ser utilizados en esos nuevos sitios de expansión.
A continuación se presentan las diferentes etapas que se siguieron para la implementación de una memoria organizacional en esta empresa:
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1. Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional.
En esta etapa, se realizó una entrevista con los directivos de la organización y se revisaron los puntos propuestos en la metodología. En la figura 5.1 se muestran las actividades desarrolladas en la primera etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
1.- La alta dirección debe interesarse en eldesarrollo de una memoria organizacional2.- La organización debe tenerconocimiento3.- La empresa cuenta con personaldispuesto a adquirir y compartir elconocimiento.
Procedimiento
Figura 5.1 Primera etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional.
1.- La alta dirección debe tener un interés por el desarrollo de una memoria organizacional. Se tuvo una entrevista con los directivos de la empresa para explicarles los conceptos básicos de organizaciones que aprenden, memoria organizacional, casos y herramientas computacionales de Internet. Se les explicó la características, importancia y beneficios de contar con una memoria organizacional basada en casos para los procesos claves de la organización y que les de la posibilidad de transmitir este conocimiento a todos sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo. Por su parte, la alta dirección mencionó las metas que desean alcanzarse en cuanto a sus procesos y desarrollo de la organización y de qué manera consideraban eran compatibles con los conceptos previamente explicados.
Como resultado de esta plática, los directivos de la empresa expresaron su interés en desarrollar una memoria organizacional basada en casos, que les permita conservar las experiencias y conocimientos de los empleados, además de que puedan ser compartidos entre ellos mismos.
2.- La organización debe tener conocimientos documentados, en expertos, en personal de mucha experiencia y que desea compartir entre todos sus miembros. La empresa cuenta con personal muy experimentado en los diferentes procesos tanto productivos como administrativos y es del interés de la alta dirección conservar esa experiencia de alguna manera, ya sea en manuales de operación, manuales de
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procedimientos y/o sistemas de información. El conocimiento que tienen sus empleados, en su gran mayoría no está documentado, pero sí cuentan con expertos y personal de mucha experiencia en la realización de los procesos de la empresa.
Otro punto favorable para el desarrollo de una memoria organizacional en esta empresa, es que la gerencia desea que el conocimiento se pueda compartir entre sus miembros y que por el tipo de conocimientos que se maneja en sus procesos, consideran adecuado documentarlo en forma de casos.
3.- La empresa cuenta con personal con deseos de adquirir y compartir sus conocimientos. El personal que labora en esta organización continuamente está aprendiendo nuevas y mejores formas de hacer las cosas, comparten su conocimiento y se ayudan en el trabajo diario, por otro lado, la colaboración entre ellos ha sido muy importante para asegurar que los productos sean de calidad.
De acuerdo a todo lo anterior, se consideró que la empresa es factible para que desarrolle su memoria organizacional.
2. Identificar el proceso clave de la empresa.
La empresa cuenta con diferentes procesos, tanto en el área administrativa como productiva. Se le explicaron a los directivos las características deseables de un proceso factible a documentar y se decidieron por un proceso ubicado en el área de producción dedicado a la impresión de los reconocimientos en láminas de aluminio.
Para la elección de este proceso, se realizaron entrevistas y reuniones de trabajo con los directivos de la organización y se revisaron los puntos propuestos en la etapa 2 de la metodología. En la figura 5.2 se muestran las actividades desarrolladas en la segunda etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
1.- Debe ser un proceso clave para laorganización2.- Tiene impacto y da un valor agregado3.- Permite satisfacer los requerimientosdel cliente4.- Balancea de forma efectiva losrecursos humanos y tecnológicos.
Procedimiento
Figura 5.2 Segunda etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
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1.- Debe ser un proceso clave para la organización. La empresa lo considera como clave, ya que es el más utilizado y más antiguo en la empresa, además que en un futuro se piensa comercializar. Para los directivos de la organización, este proceso es el candidato ideal para documentarse.
2.- Tiene impacto y da un valor agregado a la empresa. Este es uno de los procesos de mayor impacto en la empresa ya que representa aproximadamente un 80 % de los ingresos totales y que permite satisfacer al 80 % de sus clientes.
3.- Permite satisfacer los requerimientos del cliente. El producto final de este proceso, consiste en que en la lámina de aluminio quede impreso lo que el cliente solicitó en su pedido, de tal manera, que el resultado de este proceso el cliente lo recibirá en sus manos y deberá satisfacer plenamente sus requerimientos. Además este proceso tiene la característica de que en casos urgencia, se puede tener un producto terminado y en las manos del cliente en menos de 1 hora.
4.- Balancea de forma efectiva los recursos humanos y tecnológicos de la empresa. Este proceso debe tener alta precisión, requiere de mucha habilidad y conocimientos por parte de los empleados, el equipo computacional debe estar funcionando a la perfección y la plancha de calor debe trabajar perfectamente. La interacción de estos factores hace que este proceso requiera de una combinación efectiva de los recursos humanos y tecnológicos.
Por estas razones, se consideró que uno de los procesos claves de la empresa es la impresión de reconocimientos en láminas de aluminio.
Este proceso consiste básicamente en imprimir en una lámina de aluminio el contenido del reconocimiento solicitado por el cliente, que puede estar formado por texto y/o dibujos. Antes de iniciar este proceso, el contenido del reconocimiento se elabora en un programa de computadora. Después de que está listo, los pasos que se siguen para la impresión son los siguientes:
1.- Imprimir el contenido del reconocimiento en hojas de papel por medio de una impresora láser.2.- La hoja de papel impresa se pone sobre la lámina de aluminio.3.- Se aplica calor a la hoja de papel y la lámina de aluminio por medio de una plancha de calor, después de una serie de reacciones químicas, el contenido que estaba en la hoja de papel se transfiere a la lámina de aluminio quedando impresa en ésta el contenido.
3. Identificar el conocimiento y los expertos
Después de haber seleccionado el proceso clave de la empresa, la tercer etapa de la metodología consiste en identificar el conocimiento que sea útil documentar en una memoria organizacional e identificar a los expertos que participarán en el proceso de la obtención de los casos. Para lograr esto, se llevaron a cabo los puntos propuestos en la
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etapa 3 de la metodología. En la figura 5.3 se muestran las actividades desarrolladas en la tercera etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
1.- Hacer un listado de las situacionespasadas que han dejado experienciasútiles.2.- Seleccionar a los expertos queaportarán el conocimiento3.-Identificar el conocimiento de utilidadde las experiencias pasadas
Procedimiento
Figura 5.3 Tercera etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
1.- Hacer un listado de aquellas situaciones pasadas que han dejado experiencias útiles. Se realizó una entrevista con el responsable del proceso de impresión de reconocimientos en láminas de aluminio y se le explicó las características que deberían tener las situaciones pasadas para que fueran factibles documentarlas en forma de caso. El responsable del proceso, hizo un listado de 15 situaciones pasadas que él consideraba útiles documentar en una memoria organizacional.
2.- Seleccionar a la(s) persona(s) de mayor experiencia que ha(n) participado directamente en estas situaciones para que aporte su expertís. Después de seleccionadas las situaciones pasadas, se le preguntó al responsable del proceso quién o quienes son las personas de mayor experiencia y que hayan participado en esa situación, para el caso particular de la impresión de reconocimientos en láminas de aluminio, el responsable, era las persona idónea, ya que ha participado en la realización de esta actividad durante ocho años y conoce perfectamente este proceso.
3.- Identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas: descripción detallada de problemas y sus soluciones; habilidades o capacidades que han desarrollado los miembros más antiguos al realizar su trabajo; estrategias o ideas que se han aplicado en situaciones difíciles, cómo le han hecho, qué resultados han tenido; historias de éxito y fracaso. Para identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas, se elaboró un cuestionario (ver anexo 4.1) y se le mostró al experto con el fin de ayudarlo a recordar y organizar de forma ordenada sus ideas de cada una de las experiencias que se deseaban documentar.
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El diseño de este cuestionario tuvo como objetivo que el conocimiento inmerso en las experiencias pasadas pudiera ser posteriormente recopilado en forma de caso, que se garantizara que el conocimiento contenido en el problema, solución y resultado fuera de utilidad; y que le facilitara al experto recordar los puntos más importantes de cada situación pasada. En la siguiente etapa de la metodología se aplicó dicho cuestionario para recopilar el conocimiento de cada experiencia.
4. Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso.
Después de identificado el conocimiento y los expertos, la cuarta etapa de la metodología consiste en recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso. Para lograr esto, se llevaron a cabo los puntos propuestos en la etapa 4 de la metodología. En la figura 5.4 se muestran las actividades desarrolladas en la cuarta etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
1.- Recopilar el conocimiento del experto2.- Estructurar el conocimiento en formade caso3.-Verificar el contenido del caso con elexperto
Procedimiento
Figura 5.4 Cuarta etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
1.- Recopilar el conocimiento del experto. Para obtener el conocimiento relevante de cada una de las experiencias pasadas, se llevó a cabo una entrevista con el experto. Para facilitar el proceso de obtención del conocimiento de cada situación pasada, se aplicó el cuestionario diseñado y con la finalidad de captar todos los detalles de las respuestas que daba a cada una de las preguntas, se utilizó una grabadora en la que se registró todo lo expresado por el experto. Mientras el experto iba contestando cada pregunta, se le iban haciendo preguntas adicionales sobre la marcha relacionadas con sus respuestas, para que aportara más conocimiento de utilidad en puntos importantes.
2.- Estructurar el conocimiento en forma de caso. Después de registrados en la grabadora todos los detalles de las experiencias pasadas, se comenzó a escribir en papel todos los puntos importantes del problema, solución y resultado de la situación pasada. Para estructurar el conocimiento en forma de caso, se hizo referencia a la estructura explicada en el punto 3.2 del capítulo 3, en el que se explican las características y puntos
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relevantes que debe contener un caso en la descripción del problema, solución y resultado, para considerarse como un conocimiento de utilidad y que pueda ser usado por otros miembros de la organización como apoyo en la solución de nuevos problemas.
3.- Verificar el contenido del caso con el experto. Para asegurarse de la veracidad del contenido del caso, este fue revisado por el experto quien leyó el caso escrito he hizo las correcciones y adecuaciones necesarias. Una vez verificado por el experto, se pudo pasar a su captura en la herramienta computacional.
5. Validar el modelo propuesto.
Después de recopilado y estructurado el conocimiento en forma de caso, la quinta etapa de la metodología consiste en validar el modelo propuesto. Para lograr esto, se debe representar el caso en forma de script, capturar el caso y el script en la herramienta computacional y utilizarla para verificar su funcionalidad.
a) Representar el caso en forma de script
La representación del caso en forma de script se llevó a cabo de acuerdo a los puntos propuestos en el inciso a) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.5 se muestran las actividades desarrolladas en el primer paso de la quinta etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
a) Representar el caso en forma descript
1.- Representar el caso en formato descript
Procedimiento
Figura 5.5 Primer paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
1.- Representar el caso siguiendo el formato de representación de un script mostrado en el punto 3.4.3 del capítulo 3. Una vez verificado el contenido del caso, se representó en un script. Para llevar a cabo esta representación, se leyó detenidamente el caso y se seleccionaron los eventos más importantes del problema, solución y resultado(ver anexo 5.1).
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b) Capturar el caso en la herramienta computacional
Para la captura del caso en la herramienta computacional se llevaron a cabo los puntos propuestos en el inciso b) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.6 se muestran las actividades desarrolladas en el segundo paso de la quinta etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
b) Capturar el caso en la herramientacomputacional
1.- Capturar el caso como página de Web2.- Generar los índices para los casosalmacenados
Procedimiento
Figura 5.6: Segundo paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
1.- Capturar el caso como página de Web. Una vez verificado el contenido del caso, este se capturó en el procesador de palabras Word 7.0, se le dio la presentación apropiada de acuerdo a los requerimientos del cliente y posteriormente se convirtió a un formato en HTML. Este formato, permitió diseñar a cada caso como página de Web. El script se capturó al inicio del contenido del caso en una sección especial del archivo HTML llamada META Keywords, ya que al usuario le interesa ver únicamente el contenido del caso y no el script (ver anexo 5.2).
No importa el editor que se utilice para capturar el caso, lo que si es recomendable es que tenga un formato en HTML para facilitar su visualización y compatibilidad con los distintos navegadores de Internet que existen en el mercado.
Una vez diseñada la página de Web para cada uno de los casos, se copió al servidor de WEB en un directorio especial donde pueda ser encontrado por el software buscador EWS (Excite Web Server).
2.- Generar los índices para los casos almacenados. Una vez copiadas las páginas de Web al directorio apropiado, el EWS requiere generar una serie de índices especiales para cada página de Web que posteriormente le permitirán al usuario de la herramienta encontrar los casos más adecuados a la solución de su nuevo problema. La creación de estos
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índices se hizo por medio de una serie de comandos especiales que el EWS tiene incluidos (Figura 5.7).
Figura 0-1: Pantalla del EWS para la generación de índices.
Una vez generados estos índices, se pudo utilizar la herramienta de búsqueda para verificar su funcionalidad.
c) Utilizar la herramienta de memoria organizacional para verificar su funcionalidad.
Para verificar la funcionalidad de la herramienta computacional se llevaron a cabo los puntos propuestos en el inciso c) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.8 se muestran las actividades desarrolladas en el tercer paso de la quinta etapa en la implementación de la memoria organizacional.
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Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
c) Utilizar la herramienta paraverificar su funcionalidad1.- Plantear casos hipotéticos2.- Teclear en la herramienta palabrasclave que definan el nuevo problema3.- Verificar que la herramienta muestrecasos similares
Procedimiento
Figura 5.8: Tercer paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria organizacional
1.- Plantear casos hipotéticos. Una vez capturados todos los casos en la herramienta, se plantearon casos hipotéticos de un nuevo problema. El objetivo era verificar que dado un nuevo problema, la herramienta computacional fuera capaz de mostrar casos similares que pudieran apoyar a la solución del problema.
2.- Teclear en la herramienta palabras claves que definan el nuevo problema. Una vez definido el caso hipotético, el usuario tecleó en la herramienta una pequeña frase que describiera lo mejor posible el nuevo problema (Figura 5.9).
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Figura 5.9: Pantalla para la búsqueda de casos.
Es importante mencionar que con el script incluido en el archivo HTML en la sección META Keywords de cada caso, las herramientas de búsquedas le darán una mayor prioridad y mostrarán al usuario casos útiles de acuerdo a su búsqueda.
3.- Verificar que la herramienta muestre casos similares. Después de tecleado el nuevo problema, la herramienta computacional mostró en orden de prioridad un listado de casos que tuvieran semejanza con el caso hipotético (Figura 5.10).
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Figura 5.10: Pantalla de resultados de la búsqueda de casos.
Vale la pena mencionar, que esta herramienta en particular no utiliza la información contenida en el META Keywords para indexar el caso [Excite, 1997], sin embargo, los resultados en la búsqueda de los casos fue muy precisa y de acuerdo a los requerimientos del usuario.
Una vez presentados los casos más relevantes, el usuario selecciona el (los) que considera más adecuados y se le muestra(n) para que lo(s) lea y determine si le puede apoyar a la solución del nuevo problema (Figura 5.11).
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Figura 5.11: Pantalla que muestra el caso seleccionado.
En caso de que al usuario no le sirva ninguno de estos casos como apoyo en la solución de su problema, puede realizar otra búsqueda utilizando palabras clave diferentes.
En el siguiente capítulo se dan a conocer los resultados y conclusiones de este trabajo de investigación.
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Capítulo 6. Resultados y Conclusiones
En el presente trabajo de investigación se propuso un modelo para la representación de una memoria organizacional basada en casos y una metodología para su aplicación en las empresas. Ambos fueron aplicados en una organización regiomontana dedicada al diseño y fabricación de artículos de premiaciones.
El modelo representa en su primera parte, el conocimiento que interesa documentar. Este conocimiento está en formado por casos donde se encuentran todas aquellas experiencias pasadas que han permitido resolver problemas en distintas áreas de la empresa. Estos casos deberán pasar a formar parte de una memoria organizacional compuesta por la representación formal de casos y la representación por medio de herramientas computacionales. El modelo que se propuso se muestra en la figura 6.1.
- Conocimientos- Experiencias- Habilidades- Información
PROBLEMA
SOLUCIÓN
CASOS
EMPRESA
Representación Formal deCasos
Scripts Redes Semánticas Frames
Representación de casospor medio de herramientascomputacionales.
HTML
VRMLVideo
Sonido
Imágenes
MEMORIA ORGANIZACIONAL
TRANSMITIR
Intranet
Groupware
SistemasExpertos
Figura 6.1 Modelo de representación de una Memoria Orgaoizacional
La metodología proporciona paso a paso las actividades a desarrollar para llevar a cabo la implementación del modelo de representación de memoria organizacional basada encasos, por otro lado, proporciona las herramientas necesarias para la recopilación y estructuración del conocimiento y las herramientas computacionales para su implementación. La metodología se compone por cinco etapas y se muestran en la figura 6.2.
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Identificar la factibilidadde la empresa
Identificar el proceso clave
Identificar conocimiento ylos expertos
Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.
Recopilar y estructurar elconocimiento
Validar el modelopropuesto
El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.
Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.
Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.
Etapa Objetivo
Metodología
Figura 6.2 Metodología para desarrollar Memorias Organizacionales en base a casos.
El modelo y la metodología integran conceptos como organizaciones que aprenden, memoria organizacional, casos, scripts y herramientas computacionales de Internet/Intranet.
La forma más adecuada para documentar los casos y que sean de utilidad para los miembros de la organización, es darles la estructura de: problema, solución y resultado.
Una vez conocida la estructura de un caso y analizadas diferentes formas de representar el conocimiento, resultó que la más apropiada para la representación de casos son los scripts. De los casos documentados encontré lo siguiente:
• El 100 % de ellos contenían una secuencia de eventos en el contenido de lasolución del problema.• El 60 % de todos los casos podía representarse perfectamente en un script, ya que el contenido del problema y solución eran una secuencia de eventos, sin embargo, el contenido del resultado fue solamente una descripción de sucesos obtenidos después de aplicada la solución.• El 50 % de los casos tenían una secuencia de eventos en el contenido del problema, el resto de los casos contenían información de tipo causa-efecto.
Considerando la estructura de los casos, su representación en script, analizadas diferentes tecnologías y considerando las que se tenían al alcance, la tecnología computacíonal más apropiada para la ímplementación de la memoria organizacional basada en casos es la combinación de páginas de Web y la herramienta computacional de Internet/Intranet llamada EWS (Excite Web Server). ,
En base a los resultados anteriores se concluye lo siguiente:
1. El modelo y metodología propuestos favorece el desarrollo de memorias organizacionales en las empresas cuyo conocimiento que se desea documentar son experiencias y situaciones pasadas que puedan documentarse en forma de caso
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(problema, solución y resultado) y que quieran ser transmitidas a todos sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo.
2. Las memorias organizacionales computarizadas basadas en casos, permiten guardar sólo una parte del conocimiento de la empresa, también deben incluirse en la memoria organizacional otro tipo de sistemas (ej. sistemas expertos, bases de datos, groupware) que también apoyen el proceso de toma de decisiones y solución de problemas.
3. Es importante diseñar una taxonomía de casos que favorezca su almacenamiento y búsqueda, entre mejor se estructure esta información, más fácil será de accesarse y su utilidad en el apoyo a la solución de nuevos problemas será mayor. La manera más adecuada de organizarlos dependerá de varios factores como el tipo de empresa, giro, casos almacenados, usuarios, entre otros. Los integrantes de la organización deberán proponer la taxonomía más adecuada a sus necesidades.
4. Una vez recopilados y capturados los casos en la herramienta computacional es necesario que exista una persona o grupo de personas que administren este conocimiento. El administrador del conocimiento es el responsable de darle seguimiento a este proceso de desarrollo de una memoria organizacional, deberá encargarse de continuar recopilando experiencias pasadas, documentarlas en forma decasos, actualizar los ya existentes y desarrollar mecanismos que favorezcan el mantenimiento de la memoria organizacional.
5. Durante el proceso del desarrollo de la memoria organizacional, los participantes en la recopilación de los casos, se dieron cuenta de que muchos de sus problemas del pasado pueden evitarse ahora, siguiendo una serie de actividades preventivas. Este tipo de conclusiones hace que los responsables implementen programas de prevención y mantenimiento a lo largo y ancho de la empresa, que también favorezcan al aseguramiento de la calidad en los diferentes procesos de la organización.
6. El script se define como una representación formal para expresar conocimiento en forma de eventos, sin embargo, no todos los casos estudiados en este trabajo cumplieron al pie de la letra con esta definición, ya que algunos de los casos sólo presentan una secuencia de eventos en la solución del problema.
7. La herramientas computacional basada en páginas de Web y el EWS fue adecuada para implementar la memoria organizacional basada en casos, sin embargo, existen en el mercado otras que serían más apropiadas para documentar este tipo de conocimiento, como por ejemplo Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer y el CBR Express.
8. Los costos de tener una buena documentación de casos en la memoria organizacional computarizada incluyen aspectos como:
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• Tiempo invertido para la adquisición y recopilación del conocimiento• Costos del personal que recopile y documente los casos• Equipo y software computacional , • Capacitación en el uso de la memoria organizacional computarizada• Administración de la memoria organizacionalSin embargo, entre los beneficios de contar con una memoria organizacional [Stein, 1995] están:• Ayudar a la organización a aprovechar soluciones pasadas para atacar nuevos problemas• El nuevo conocimiento generado por los individuos de la empresa puede ser almacenado para uso posterior• Facilita el aprendizaje organizacional• Provee la facilidad de accesar al expertís de aquellos que estuvieron en la empresa• Puede contribuir a la eficiencia y efectividad en la toma de decisiones
Investigaciones y Trabajos Futuros.
• Desarrollar y aplicar técnicas de recopilación de experiencias que ayuden a los expertos a recordar lo más importante de cada situación y que aporten datos útiles para la documentación de los casos.• El administrador de la memoria organizacional debe contar con retroalimentación por parte de los usuarios del conocimiento, para ello, sería de utilidad implementar un sistema de retroalimentación (por ejemplo correo electrónico y HyperNews) que permita a los usuarios expresar sus puntos de vista y experiencias de cada uno de los casos. Esto sería una fuente de información muy útil para mejorar día con día la calidad de la memoria organizacional.• Es importante contar en la memoria organizacional con el conocimiento más relevante de la organización, para ello, debería desarrollarse una metodología para ir depurando los casos contenidos en la memoria organizacional y documentar casos más generales que sustituyan a los casos individuales que sean semejantes.• Realizar un estudio que evalúe el impacto que tiene la documentación de casos en una memoria organizacional en relación a la innovación y generación de ideas para la solución de nuevos problemas.• Implementar como apoyo a la comprensión del contenido de la memoria organizacional un glosario de términos que permita a los usuarios entender ciertos conceptos manejados dentro de la memoria organizacional de la empresa.• Diseñar e implementar mejores interfaces de usuario para que la memoria organizacional computarizada sea más amigable y favorezca la interacción y comunicación del conocimiento del sistema al usuario.
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