tesis de grado ingeniería industrial
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I
Tesis de Grado Ingeniería Industrial
Tema:
DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y EL GRADO DE ORIENTACIÓN HACIA LOS MISMOS. APLICACIÓN
EN EL ÁREA DE RESTAURANTE BUFFET INTERNACIONAL DEL HOTEL “MELIÁ
LAS DUNAS”
Autor(a): Yesenia Machado García
Tutor(es): Dr. C. Ing. Carlos A. Machado Oses.
Ing. Ledys Heredia Salgado
Resumen
II
Resumen
El presente trabajo de diploma se realiza en el Hotel Meliá “Las Dunas” ubicado en la cayería
norte de la provincia Villa Clara, el cual brinda servicios al turismo nacional e internacional con el
objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes, sobre la base de ofrecer servicios que
cumplan los requisitos establecidos, en el momento adecuado, con el menor costo y la mayor
eficacia.
Esta investigación tiene como objetivo general “diseñar un procedimiento para la evaluación de la
satisfacción del cliente y el grado de orientación hacia los mismos en el proceso de restauración”
en la entidad seleccionada; contribuyendo favorablemente a la mejora del servicio de
restauración enriqueciendo así el producto turístico.
Para ello se realiza una revisión bibliográfica con un alto nivel de actualización, donde se
abordan los aspectos más importantes relacionados con el tema objeto de estudio, además se
realiza una caracterización general de la instalación y del proceso de restauración.
El planteamiento de la hipótesis propuesta garantiza en su validación alcanzar resultados
superiores en la aplicación de una metodología adecuada y ayuda al mejoramiento del proceso
de restauración en la entidad objeto de estudio seleccionado.
Abstract
III
Abstract
This diploma work is done in the Hotel Meliá "Las Dunas" located on the northern coast of Villa
Clara province, which provides services to national and international tourism in order to meet the
needs of its clients, based on provide services that accomplish the requirements, at the right time,
with less cost and greater efficiency.
This research has the overall aim "to design a process for the evaluation of customer satisfaction
and the degree of orientation towards in the process of restoration" in the selected entity,
contributing positively to the improvement of catering enriching thetourism product.
To that end, a literature review on the state of theory and practice in a high level of renovation,
which addresses the most important aspects related to the subject under study, also performed a
general characterization of the facility and process restoration.
The approach of the proposed hypothesis validation guaranteed to outperform in the application
of appropriate methodology and helps to improve the restoration process in the entity being
selected study.
Índice General
IV
Índice general
Índice general ................................................................................................................IV
Índice de Abreviaturas y Acrónimos ........................................................................ VII
Índice de Símbolos .................................................................................................... VIII
Índice de Figuras ..........................................................................................................IX
Introducción ..................................................................................................................... 1
Caracterización sintética ........................................................................................... 3
Situación Problemática ............................................................................................. 3
Problema científico y de la praxis de la investigación .......................................... 3
Hipótesis de investigación ........................................................................................ 4
Objetivo general ......................................................................................................... 4
Objetivos específicos................................................................................................. 4
Preguntas de investigación ...................................................................................... 4
Justificación y Viabilidad de la investigación ......................................................... 5
Valores de la investigación ....................................................................................... 5
Alcance y Limitaciones de la Investigación ........................................................... 5
Tipo y diseño de investigación ................................................................................. 6
Resultados del trabajo............................................................................................... 6
1 CAPÍTULO I. Marco Teórico Referencial ............................................................... 8
1.1 Introducción ....................................................................................................... 8
1.2 Calidad. Conceptos fundamentales ............................................................... 8
1.3 Gestión Total de la Calidad ........................................................................... 10
1.3.1 Sistema de Gestión de la Calidad ............................................. 11
1.4 Calidad de los Servicios ................................................................................ 12
1.5 Desarrollo del Turismo en Cuba .................................................................. 14
1.6 Calidad de los Servicios Turísticos .............................................................. 15
1.7 Servicios de Restauración ............................................................................ 16
1.7.1 Calidad de los Servicios de Restauración ................................. 17
1.8 La Satisfacción del Cliente ............................................................................ 18
1.8.1 Medición de la Satisfacción del Cliente de Restauración .......... 21
1.9 Orientación hacia el Consumidor ................................................................. 22
1.10 Modelos de la Calidad del Servicio ............................................................. 24
1.10.1 Modelo SERVQUAL .................................................................. 24
1.10.2 Modelo SERVPERF .................................................................. 24
1.10.3 Método general de definición del grado de madurez y alineamiento en las decisiones (MGC) ...................................... 25
1.10.4 Modelo GAPs ............................................................................ 26
Índice General
V
1.11 Normas y Regulaciones ................................................................................ 26
1.12 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................ 29
2 CAPÍTULO II. Caracterización General del Hotel Meliá “Las Dunas“ y del proceso de restauración. ........................................................................................ 31
2.1 Introducción ..................................................................................................... 31
2.2 Caracterización General del Hotel Meliá “Las Dunas” ............................. 32
2.2.1 Misión .......................................................................................... 33
2.2.2 Visión........................................................................................... 33
2.2.3 Objeto Social ............................................................................... 33
2.2.4 Estructura organizativa ................................................................ 33
2.2.5 Entorno. Proveedores y Clientes ................................................. 35
2.3 Caracterización de los procesos del servicio de restauración ................ 36
2.3.1 Caracterización del proceso de recepción, almacenamiento y despacho ................................................................................... 37
2.3.2 Caracterización del proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de alimentos ...................................................... 41
2.4 Características de la tecnología en los servicios de restauración .......... 43
2.4.1 Montaje de las mesas ............................................................... 44
2.4.2 Montaje del aparador ................................................................ 45
2.4.3 Comportamiento del Índice de Satisfacción del Cliente en el proceso de Restauración........................................................... 45
2.4.4 Selección, caracterización y análisis del proceso de Restauración Buffet Internacional ¨Caibarién¨ ........................... 46
2.5 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................ 52
3 CAPÍTULO III. Diseño del procedimiento de análisis de la Calidad en el servicio de Restauración sobre la base de las percepciones del cliente y las capacidades del proveedor del servicio. ........................................................ 53
3.1 Introducción ..................................................................................................... 53
3.2 Diagnóstico de la importancia de las dimensiones del servicio en la Restauración ................................................................................................... 53
3.2.1 Selección de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de Restauración ....................................................... 61
3.2.2 Ponderación de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de Restauración .................................................. 67
3.3 Diagnóstico según riesgos en el Análisis del Flujo del Proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de los alimentos. ................. 69
3.3.1 Ponderación de la importancia relativa de los problemas encontrados en la Lista de diagnóstico. .................................... 71
3.3.2 Selección de los riesgos en las etapas de preparación de alimentos ................................................................................... 74
Índice General
VI
3.3.3 Ponderación de la importancia relativa de las medidas preventivas incumplidas en el Proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de los alimentos. ......................... 83
3.4 Evaluación del grado de orientación al cliente por parte del proveedor (MGC) ............................................................................................ 89
3.5 Conclusiones Parciales. ................................................................................ 92
Conclusiones generales .............................................................................................. 93
Recomendaciones ........................................................................................................ 94
Bibliografía ..................................................................................................................... 95
Índice de Abreviaturas y Acrónimos
VII
Índice de Abreviaturas y Acrónimos
UEB: Unidad Empresarial Básica.
NC: Norma Cubana.
ISO: International Standard Organization
MTR: Marco teórico referencial.
ONU: Organización de Naciones Americanas.
OTN: Organización Territorial de Normalización.
TT.OO: Tours Operadores.
AA.VV: Agencias de Viaje.
ISC pond: Índice de Satisfacción Ponderado.
ISC porc: Índice de Satisfacción Porcentual.
nf: No fundamental
f: Fundamental
Índice de Símbolos
VIII
Índice de Símbolos
2 : Chi cuadrado
W: Coeficiente de Kendall
M: Cantidad de expertos
i: nivel de precisión deseado.
p: proporción estimada de errores de los expertos
k: constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza elegido
Índice de Figuras
IX
Índice de Figuras
Figura 1.1: Hilo Conductor del Marco Teórico de la Investigación. ....................... 8
Figura 1.2: Elementos presentes en la prestación de los servicios de restauración según Gallego (2002). ....................................................... 18
Figura 2.1: Hilo Conductor del Capítulo II ............................................................... 31
Figura 2.2: Cantidad de trabajadores del Hotel Meliá “Las Dunas” según las categorías ocupacionales ................................................................... 34
Figura 2.3: Relación (%) de la cantidad de mujeres y hombres existentes en el Hotel Meliá “Las Dunas” ................................................................. 35
Figura 2.4: Diagrama de barras para seleccionar el restaurante de mayor ISC Ponderado en el primer cuatrimestre del 2012. ........................... 47
Figura 2.5: Comportamiento del ISC Ponderado en los primeros cuatro meses del año 2011 y 2012. .................................................................... 51
Figura 2.6: Comportamiento del ISC Porcentual en los primeros cuatro meses del año 2011 y 2012. .................................................................... 51
Figura 3.1: Hilo conductor del capítulo III. ............................................................... 53
Figura 3.2: Nomograma de las curvas del nivel de confianza y relaciones
para determinar la cantidad de expertos. ....................................... 56
Figura 3.3: Empleo del Nomograma para determinar la cantidad de expertos ....................................................................................................... 62
Figura 3.4: Nivel de concentración del juicio de los expertos .............................. 87
Tablas y Cuadros
X
Tablas y Cuadros
Tabla 2.1: Proveedores y clientes del Hotel Meliá “Las Dunas” ........................... 35
Tabla 2.2: Clientes, Tour operadores y Agencias del Hotel Meliá “Las Dunas” ......................................................................................................... 36
Tabla 2.3: Tecnología utilizada .................................................................................. 43
Tabla 2.4: Estándares establecidos por Sol Meliá ................................................. 44
Tabla 2.5: Comportamiento del ISC del Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” en los primeros 4 meses del año 2011 ............................. 49
Tabla 2.6: Comportamiento del ISC del Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” en los primeros 4 meses del año 2012 ............................. 50
Tabla 3.1: Cálculo del coeficiente de conocimiento. .............................................. 58
Tabla 3.2: Tabla patrón forma parte del cuestionario ............................................. 58
Tabla 3.3: Ecuaciones más utilizadas para determinar tamaños muestrales ................................................................................................... 60
Tabla 3.4: Expertos seleccionados para el diagnóstico del Restaurante Buffet Internacional Caibarién. ................................................................ 62
Tabla 3.5: Resultado de la valoración del coeficiente de conocimientos ............ 63
Tabla 3.6: Determinación del coeficiente de argumentación ................................ 63
Tabla 3.7: Determinación del coeficiente de competencia .................................... 64
Tabla 3.8: Capacidades del Servicio de Restauración según los expertos ........ 66
Tabla 3.9: Requisitos de las dimensiones del servicio según clientes encuestados ............................................................................................... 66
Tabla 3.10: Solución de las asignaciones de rangos por los expertos a las características de Calidad ........................................................................ 67
Tabla 3.11: Solución de las asignaciones de rangos por los Clientes a los requisitos de Calidad ................................................................................. 68
Tabla 3.12: Resumen de los requisitos incumplidos. ............................................. 69
Tabla 3.13: Valoración de los expertos según la tabla de resumen del diagnóstico. ................................................................................................. 72
Tabla 3.13: (Continuación) Valoración de los expertos según la tabla resumen del diagnóstico. Análisis. .......................................................... 73
Tabla 3.14: Resumen de los tipos de riesgos por etapas. .................................... 75
Tabla 3.15: Valoración de los expertos según las medidas preventivas no cumplidas. ................................................................................................... 84
Tabla 3.16: Análisis del juicio de los expertos y ordenamiento de las fallas muestreadas. .............................................................................................. 86
Tablas y Cuadros
XI
Tabla 3.17: Ponderación de los juicios de los expertos según la concentración de sus resultados. ............................................................ 87
Tabla 3.18: Asignación de grados de correlación entre Requisitos y características ............................................................................................ 89
Tabla 3.19: Redistribución de los valores de las asignaciones de correlación ................................................................................................... 90
Cuadro 3.1: Análisis del grado de orientación al cliente ....................................... 91
Introducción
1
Introducción
En la actualidad el término calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La
influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la
tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores,
normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar e innovar sus procesos para
adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus
renovadas misiones y convertirse en organizaciones que aprenden de su propio desempeño
(Serrano, [s.a]); de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de calidad se ha
convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para
cumplir con las exigencias del desarrollo de la sociedad.
Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la empresa es el
conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al
consumir el producto o servicio ofrecido. Se argumenta que generalmente si los consumidores
están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en
mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio.
Los resultados del proceso de prestación de servicio se materializan en características de
calidad, y en la medida que estos cumplan con lo que espera el cliente, se logrará que este se
sienta satisfecho y por lo tanto que lo considere de calidad. La calidad es cumplir o exceder las
necesidades y expectativas de los clientes.
Según Kaoru Ishikawa, la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para
garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que
desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán
indefectiblemente satisfacción para el consumidor.
La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la empresa
ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando
satisfacción al consumidor como a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e
imagen frente a sus competidores.
En las empresas que venden servicios, la calidad del producto consiste en los aspectos tangibles
y cuantificables del servicio que a su vez también generan satisfacción. Proveer satisfacción a
partir de calidad según la define el cliente, significa comprender perfectamente las dimensiones
de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio.
En los últimos años el sector servicios, y específicamente el turismo ha experimentado un
desarrollo muy significativo en la mayor parte del mundo, de esta forma nuestro país también ha
alcanzado ritmos de crecimiento impresionantes, logrando conformar un producto turístico de
Introducción
2
calidad, competitivo y capaz de satisfacer las necesidades del turismo proveniente de diferentes
mercados geográficos con diferentes gustos y costumbres. En un sentido más amplio el producto
turístico es el conjunto de atractivos, equipamientos, servicios, infraestructuras y organizaciones
que satisfacen una necesidad o deseo de los consumidores turísticos. El producto Sol y Playa,
como modalidad turística fundamental (Anexo # 1), que identifica de manera general al turismo
cubano, se ve amenazado por una competencia cada vez más fuerte y posicionada en el
mercado, por lo que debe insistirse en la calidad de los servicios para lograr la distinción del
mismo.
Dentro de los servicios que puede brindar una instalación turística se encuentran: servicio de
alojamiento (hotelería, apartamentos, campings, etc.), servicio de restauración (restaurantes,
cafeterías, bares, etc.), servicio de intermediación (operadores turísticos y agencias de viajes),
servicio de financiación (bancos, compañías de crédito y seguros, etc.). Específicamente el
servicio de restauración hotelera para mantenerse competitiva y en disposición de satisfacer al
próximo cliente y lograr un acercamiento a las condiciones deseadas por los mismos, debe
redoblar su eficacia, atención, competencia y máxima calidad.
Según García-Buedes, dentro del sector turístico, los establecimientos de hospedaje y
restauración están experimentando una fuerte competencia. En un escenario caracterizado por la
competitividad, la apuesta por la calidad supone una ventaja competitiva difícil de superar,
favoreciendo la imagen del servicio que los propios clientes transmiten unos a otros, como ha
sido planteado por los autores Ramos, Collado, Marzo, Subirats y Martín. Por ende, en lo que se
refiere al sector hostelero, la calidad del servicio y, específicamente, su evaluación resulta clave
para hacer frente a los nuevos tiempos.
Se ha de tener en cuenta además que el segmento de mercado que cubre los establecimientos
como hoteles y restaurantes no es homogéneo. Cabe la posibilidad de que existan diferencias en
el grado en que se satisfacen los deseos de los usuarios en función del tipo de servicio que se
preste en cada caso. La restauración como producto, permite establecer los mecanismos y las
acciones encaminadas a mejorar la oferta y a hacerla más competitiva, ya que el futuro conduce
a este sector a la equiparación con otros sectores económicos, en los cuales la profesionalidad y
la gestión empresarial no son sino los elementos mínimos necesarios para la supervivencia de
un negocio en el área de los servicios. Por otra parte la satisfacción de las expectativas de los
clientes es algo en lo que no se puede fallar si se desea un negocio próspero, ya que la calidad
de un servicio es subjetiva y está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el
juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. Estas expectativas de
manera general y según estudios realizados están basadas en aspectos tales como:
Introducción
3
Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo.
Obtener su satisfacción al menor precio posible.
Mínimo de esfuerzos, complicaciones y averías posible.
Recibir un trato agradable por parte del serviciador.
En conclusión, clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una
permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y
mejor forma las necesidades de los consumidores.
Caracterización sintética
La cayería norte de Villa Clara es uno de los principales destinos turísticos que se potencia como
consecuencia de la estrategia de desarrollo que sigue el país, en esta zona se encuentra situado
el Hotel Meliá Las Dunas, con la modalidad de servicio Todo Incluido, perteneciente a la cadena
Sol Meliá, se extiende a lo largo de estas espectaculares playas con 480 metros de línea de
playa. Su exclusividad en los servicios e instalaciones hacen de esta una marca diferente dentro
de los hoteles de la isla y un lugar excelente para desarrollar un viaje o reunión de trabajo, un
encuentro de equipos o simplemente un incentivo de relajación. El Hotel Meliá Las Dunas,
desarrolla un resorte vacacional de 925 habitaciones donde se recrean dos ambientes
vivamente: uno destinado al segmento de familias y el otro a solo adultos, con sus respectivas
áreas de piscinas diferenciadas. La vida converge de una manera única al centro del hotel, un
espacioso lobby distinguido por la combinación de colores, espejos de agua, palapas, y una
continuación singular en un bellísimo boulevard con su plaza principal, glorietas, palapas
intermedias, gazebo de novios, galería de restaurantes, heladería, tienda, beer garder todo
mezclado en esa armonía que enamora con solo respirar.
Situación Problemática
Los procedimientos, las correcciones y ajustes para la elevar la calidad de los procesos, tanto
desde el nivel operativo como estratégico, se hacen de forma tal que no permiten describir
adecuadamente las dimensiones y factores que intervienen en el desarrollo del proceso de
restauración del Hotel Meliá “Las Dunas”. Esto deviene en muchas ocasiones en un deterioro de
la satisfacción real de las necesidades de los clientes y la pérdida de los potenciales de
mejoramiento. Todo lo anterior se une a la no existencia de un procedimiento de la calidad que
permita satisfacer de forma exitosa las necesidades y expectativas de los clientes.
Problema científico y de la praxis de la investigación
Del análisis de la situación problemática planteada anteriormente surge el planteamiento del
Problema Científico y de la Praxis de la investigación:
Introducción
4
El problema de la investigación se manifiesta entre la necesidad real de lograr el incremento de
la satisfacción de los clientes y el grado de orientación hacia los mismos en el proceso de
restauración del Hotel Meliá “Las Dunas”, unido a la no existencia de un procedimiento basado
en las dimensiones y factores de este servicio para lograr un mejoramiento efectivo de dicho
proceso.
Hipótesis de investigación
A partir del problema científico se formula la hipótesis de investigación siguiente:
El diseño de un procedimiento en el proceso de restauración del Hotel Meliá “Las Dunas” como
indicador de la satisfacción de los clientes y el grado de orientación hacia los mismos permitirá
un mejoramiento efectivo de la calidad contribuyendo a elevar gradualmente la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes
La hipótesis quedará demostrada si una vez diseñado el procedimiento propuesto, la efectividad
de los resultados alcanza resultados superiores con respecto a los obtenidos en las condiciones
actuales.
Para corroborar la hipótesis se plantea el sistema de objetivos siguientes:
Objetivo general
El objetivo general es diseñar un procedimiento que permita lograr un mejoramiento efectivo de
la calidad en el proceso de restauración del Hotel Meliá “Las Dunas” a partir las dimensiones y
factores fundamentales que definen este servicio, contribuyendo a elevar gradualmente la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Objetivos específicos
1. Construcción del marco teórico-referencial de la investigación derivado de la consulta de
la literatura nacional e internacional actualizada, así como de otras fuentes de referencia sobre la
temática objeto de estudio y las principales técnicas y métodos de la evaluación de la calidad en
los servicios.
2. Descripción de las condiciones del proceso de restauración del Hotel Meliá “Las Dunas”
3. Análisis de las dimensiones del servicio que están afectando la evaluación del servicio de
restauración
4. Diseño de un procedimiento que contribuya a elevar gradualmente la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes y el grado de orientación hacia los mismos.
Preguntas de investigación
¿En qué medida la revisión bibliográfica nacional e internacional realizada permite desarrollar la
investigación propuesta?
¿Qué herramientas se pueden utilizar para diseñar un procedimiento de la calidad?
Introducción
5
¿En qué medida el estudio de la calidad en los servicios de restauración contribuirá el
mejoramiento de la calidad, elevará la satisfacción de sus clientes y el grado de orientación hacia
los mismos?
Justificación y Viabilidad de la investigación
Esta investigación se sustenta en la necesidad de mejorar la calidad de los servicios turísticos o
recreativos, puesto que esto se traduce en una elevación de los ingresos a la economía cubana
como sostén de otros renglones económicos.
Es parte de una investigación de maestría, lo que contribuye a la disposición de los recursos
necesarios para llevarla a cabo, en término de recursos humanos y materiales. Además se
cuenta con parte de la información necesaria, y el resto es posible obtenerla con el apoyo de la
entidad. Los métodos de investigación a emplear partirán para ello de la recopilación y estudio
de fuentes bibliográficas reconocidas, y con el interés de la dirección en satisfacer las
necesidades de sus clientes. El plazo previsto para la realización de la misma es suficiente.
Valores de la investigación
El valor teórico está dado por la elaboración de un marco teórico, resultado de la revisión de la
literatura nacional e internacional sobre los temas que son afrontados, el cual puede contribuir al
enriquecimiento de los estudios sobre la calidad de los servicios en el turismo, y sugerir futuras
investigaciones relacionadas con el tema.
El valor metodológico se evidencia en la posibilidad de determinar las dimensiones y factores
que determinan la calidad en los servicios de restauración, estudio que puede ser aplicado en las
empresas del sector turístico, con las adecuaciones correspondientes a cada instalación.
El valor social de la investigación se refleja en el mejor servicio al cliente, la identificación y
satisfacción de sus expectativas, unido a una mayor eficacia, productividad y capacidad de
generación de ingresos en divisas de la entidad que tributan de manera general al bienestar
social cubano.
El valor práctico del trabajo está asociado a que los directivos y especialistas del Hotel contarán
con un procedimiento de trabajo en su poder para realizar la planeación de la calidad en la
instalación, de manera satisfactoria y con potencialidades para su extensión en otras entidades
con características similares del sector.
Alcance y Limitaciones de la Investigación
La investigación se limita al diseño de un procedimiento, para la mejora del proceso de
restauración. Solamente se ajusta a las condiciones específicas del Hotel Meliá “Las Dunas”,
aunque el procedimiento puede ser utilizado y ajustado a otras instalaciones hoteleras cubana de
esta modalidad y características semejantes. El alcance de la investigación consiste en la
Introducción
6
realización de un procedimiento para lograr la satisfacción del cliente en la actividad de
restauración, él mismo podrá brindar los servicios con una calidad reconocida y estable,
garantizando la identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes en
correspondencia con las características de la instalación turística.
Tipo y diseño de investigación
Una vez realizada la revisión de la literatura y definido los objetivos que se pretenden alcanzar en
el estudio, se define el tipo y diseño de investigación que se llevará a cabo. Según su propósito,
describir la situación actual del desempeño y comportamiento de los servicios de restauración en
el Hotel Meliá Las Dunas, se clasifica el estudio dentro de las investigaciones descriptivas y
aplicadas. También será de estudios correlacionales, mediante la aplicación de técnicas y
métodos de la ingeniería industrial y de las estadísticas matemáticas, para la descripción de los
procesos y la inferencia sobre los mismos.
Estos estudios buscan describir tecnología, procedimientos y comportamientos de interés en
objetos, personas, grupos, organizaciones, o en cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis. Miden y evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar.
Esta investigación se estructuró de la siguiente forma:
En el capítulo 1 se elabora el marco teórico referencial de la investigación estableciendo los
conceptos necesarios para su desarrollo vinculados a la calidad de los servicios, servicios de
restauración, dimensiones del servicio, satisfacción de los clientes y grado de orientación hacia
los mismos; además de incluir las técnicas y métodos de evaluación de la calidad en los
servicios.
En el capítulo 2 se realiza una caracterización y descripción de las condiciones del proceso de
restauración en el Hotel Meliá “Las Dunas” de forma general enmarcando los objetivos de más
interés para la investigación.
En el capítulo 3 se diseña un procedimiento que permita un mejoramiento de la calidad en los
servicios de restauración y una valoración de los resultados obtenidos basado en las
herramientas aplicadas.
Para la realización de esta investigación se utilizan métodos y técnicas de análisis entre las que
se encuentran: Servqual, Servperf, MGC, Modelo de las 5 deficiencias de la calidad del servicio
ente otras facilitan el análisis adecuado de toda la información.
Resultados del trabajo
1. El reconocimiento de la información actualizada sobre este tema de importancia no solo
para el hotel objeto de estudio, sino para otras instalaciones hoteleras del país.
Introducción
7
2. La facilitación a la alta dirección del hotel, la toma de decisiones asociadas a la mejora
continua de los servicios gastronómicos que brinda, mostrándole las áreas de mayores
dificultades y prioridades de acción, al enfocar su atención en el comportamiento de los
procesos.
3. La aplicación del procedimiento propuesto constituye una gran contribución en el camino
hacia la excelencia.
Capítulo1
8
1 CAPÍTULO I. Marco Teórico Referencial
1.1 Introducción
En el presente capítulo se muestran diferentes aspectos necesarios y de importancia para la
comprensión y evolución del tema objeto de estudio, constituyendo la base para la realización de
la investigación, basado en la revisión de literatura especializada y consulta de otras fuentes
bibliográficas. Se abordan además las principales definiciones, métodos y técnicas utilizadas en
el cuerpo del informe, según se muestra en el Hilo Conductor que aparece en la figura 1.1.
Figura 1.1: Hilo Conductor del Marco Teórico de la Investigación. Fuente: Elaboración propia
1.2 Calidad. Conceptos fundamentales
El término calidad deriva de la palabra latina qualitas, que indica cualidad, manera de ser
(Centeno, 2005); su significado en castellano es propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
(Diccionario de la Lengua Española, 2005). La calidad es una categoría social e históricamente
determinada (Aguerrondo, 1993; en Royero, [s.a]) cuya concepción obedece a manifestaciones
1.2 Calidad. Conceptos fundamentales
1.7 Servicios de Restauración 1.7.1 Calidad de los Servicios de Restauración
1.6 Calidad de los Servicios
Turísticos
1.5 Desarrollo del Turismo en
Cuba 1.3 Gestión Total de la Calidad 1.3.1 Sistema de Gestión de la Calidad
1.4 Calidad de los Servicios
1.11 Normas y Regulaciones NC ISO 9001:2008
NC ISO 9004:2009
NC ISO 14001:1998
NC ISO 18000:2005
NC ISO 22000:2005
1.10 Modelos de la Calidad del Servicio 1.10.1ServQual
1.10.2 ServPerf
1.10.3 MGC
1.10.4 QFD
1.10.5 GAPs
1.9 Orientación hacia el Consumidor 1.9.1 Grado de Orientación al Cliente
1.8 La Satisfacción del Cliente 1.8.1 Medición de la satisfacción del Cliente de Restauración
Capítulo1
9
concretas de los distintos modos de formación económica social en el cual se incluye; responde
a las exigencias de los sistemas sociales y el orden que ocupa en el modo de producción de
dichas sociedades.
La calidad es considerada como una ventaja competitiva, y es una disciplina de estudio viva que
está en permanente evolución y construcción. Su concepto ha ido evolucionando a lo largo de los
tiempos y su aplicación se ha hecho en todo tipo de organizaciones y para cualquier tipo de
productos o servicios. Actualmente existen un conjunto de definiciones que han sido el resultado
de estudios realizados por diferentes autores a lo largo de los años, lo que ha permitido obtener
concepciones cada vez más precisas y modernas sobre este término. Dentro de los principales
autores que han realizado definiciones respecto al tema se encuentran:
Feigenbaum (1971), define a la calidad como un conjunto de características compuestas que
permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. Este autor considera que la misma se
construye desde el inicio del diseño del producto.
Crosby (1987), la idea principal que aporta es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad. Define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es alcanzar
la cifra de cero defectos.
Ishikawa (1988), manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los
consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
Portel (1988), plantea que la calidad es el conjunto de características de la producción o de los
servicios que determinan su aptitud para satisfacer los requisitos exigidos de acuerdo con el uso
o aplicación prevista.
Deming (1989), precisa que la calidad es la adecuación al uso del producto o, más
detalladamente, el conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.
Juran (1993), la calidad se define como la aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas
aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre
serán determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que repara el
producto.
Gutiérrez (1997), indica que la calidad es cuando en una organización se determinan las
actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo
están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente.
Capítulo1
10
Taguchi (1999), especifica que la calidad es ofrecer mejores productos que la competencia, en
precio y diseño, mínimo de variación entre sí, resistentes al deterioro y factores externos a su
operación.
Armas (2004), menciona que la calidad no debe concebirse como un status, sino como un
proceso de mejora continua en busca de la satisfacción del cliente.
Como se pudo demostrar aunque existen numerosos criterios y percepciones respecto a la
calidad, todos estos autores consideran que, con la calidad es preciso satisfacer las necesidades
de los consumidores. La calidad según la ISO 8402: 1994 se define como "la totalidad de las
características de una entidad que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
declaradas o implícitas". Por su parte la NC-ISO 9000:2005, que remplaza la norma mencionada
anteriormente, define calidad, como el “grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.
Para finalizar este tema la autora plantea que la calidad es el conjunto de características propias
del producto o servicio que contribuyen a alcanzar y satisfacer las necesidades o expectativas de
los clientes, coincidiendo plenamente con las definiciones dadas por los autores enunciados
anteriormente.
1.3 Gestión Total de la Calidad
Cuando se habla de la Gestión Total de la Calidad (GTC) nos referimos a una filosofía
empresarial que se ha de implantar en la organización de forma global, que permite introducir a
las personas en un proceso de mejora continua, motivándolas, con el objetivo de reencontrar el
valioso potencial del ser humano y lo que este pueda alcanzar trabajando con eficacia. Para ello
es necesario llevar a cabo una revolución cultural con vista a concienciar al personal de un
cambio radical de actitud a todos los niveles de la organización, que ayuda a reencontrar el
sentido del trabajo individual y en grupo, con el fin de involucrar a todos los empleados en una
dinámica de mejora continua, necesitando el compromiso y la participación de todos ellos, para
conseguir satisfacer las expectativas y necesidades propias y del usuario o consumidor, por
medio de una estrategia de trabajo en equipo y de innovaciones La GTC es la forma de gestión
de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros y
destinada a alcanzar el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y beneficiar a los
miembros de la organización y de la sociedad. Se conoce también como CTC, TQM, TQC,
CWQC. [ISO 8402: 1994].
Se ha definido también como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en
Capítulo1
11
una organización, de modo que se puedan producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y sean compatibles con la plena satisfacción del cliente. [Feigenbaum, 1989].
Según José Luis Arroyo en (http:\\www.gestiopolis.com) la Gestión Total de la Calidad es el
sistema de gestión de los procesos desarrollados en todas y cada una de las áreas o
departamentos de una empresa que comprende y compromete a la estructura organizativa y a la
dirección de la misma, con el objetivo de obtener una producción de bienes o servicios tales que:
Se obtengan productos funcionalmente correctos en características y utilización.
Su producción sea al mínimo costo para lo que es necesario que se obtengan bien a la
primera y con el mínimo control.
Satisfagan las necesidades y requerimientos de los usuarios, incluyendo la minimización
de plazos de tiempo.
Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse la siguiente: es el
conjunto de actividades extendidas a todas las áreas, operaciones, procesos y departamentos de
una organización (es decir, extendidas a toda la organización) que tiene como objetivo enviar
productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los
clientes, así como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se
consigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de
todos los empleados.
1.3.1 Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa
u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la
búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Sistema de Gestión de Calidad: Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Para insertar un producto en el mercado internacional y estar en un nivel competitivo debe estar
certificados por normas de calidad, tanto las personas como la organizaciones lo exigen a la hora
de comprar un producto, por tanto se ha creado una tendencia a la calidad en las
organizaciones.
La NC ISO 9000:2005, como norma rectora, fija el concepto de gestión de la calidad como las
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, que
generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la
planificación de la calidad, el control, mejoramiento y aseguramiento de la calidad.
Por lo que se puede definir gestión de la calidad como el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las
Capítulo1
12
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de
la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
La NC ISO 9000:2005 establece ocho principios para la gestión de la calidad los cuales se
muestran en el cuadro que sigue:
1. Organización enfocada a los clientes: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente para lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal: El personal, con independencia del nivel de organización en
el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus
capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque en sistema: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados
para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
6. La mejora continua: La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus
proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de
ambos para crear valor y riqueza.
Como objetivo prioritario para la Gestión Total de La Calidad precisamente es enfoque al cliente
y es realmente el cliente en que ofrece con su valoración la última palabra acerca del servicio
consumido ya sea favorecido por el producto y/o por el servicio prestado.
1.4 Calidad de los Servicios
El término servicio proviene del latín servitium y define a la acción y efecto de servir. También
permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste
en la producción de bienes materiales. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien
inmaterial.
El servicio no es otra cosa que el conjunto de momentos que rodean al acto de comprar o usar.
Se mide por la despreocupación y el valor agregado en el caso de los productos y la experiencia
en el caso de los servicios. (Garzón Granado, Héctor V. (1987)).
Capítulo1
13
La Norma Internacional ISO 9000:2005 establece que el servicio es una de las cuatro categorías
genéricas de productos y lo define como” el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”.
Los servicios se distinguen de los bienes materiales a partir de varias características:
1. Intangibilidad: debido a que no puede tocarse, oler, ver o colocar en un lugar.
2. Inseparabilidad: pues generalmente se consume mientras se realiza con el cliente.
3. Carácter perecedero: puesto que la mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un
servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del mismo se pierde.
4. Heterogeneidad: este varía dependiendo de la persona que imprime su sello personal en lo
que hace.
5. Ausencia de propiedad: esto se debe a que los compradores adquieren un derecho, pero no la
propiedad del soporte tangible del servicio.
Estas características implican que la calidad no pueda ser gestionada de la misma manera como
se hace con los productos tangibles, cuestión que se agudiza debido a la naturaleza subjetiva de
la calidad de servicio dada por las percepciones propias del consumidor.
Oliver en 1981 introdujo el modelo “expectancy-disconfirmation” para estudiar la satisfacción del
cliente. Su teoría reside en que los clientes se sienten satisfechos con el consumo de un
producto o servicio como resultado de una comparación subjetiva entre las expectativas previas
al consumo y la percepción posterior a éste. La calidad de servicio surge a partir de esta
concepción ya que la satisfacción del consumidor es una consecuencia de ésta (Anexo # 2). De
esta manera existen tres tipos de calidad según José A. Pérez (1994) de acuerdo con la
percepción que el cliente tiene sobre la satisfacción de cada una de ellas:
Calidad requerida: nivel de cumplimiento da las especificaciones del servicio
Calidad esperada: es la satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos
Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas
que todo cliente tiene.
En el sitio gestiopolis.com se define la calidad del servicio como el nivel de satisfacción que se
quiere proporcionar a sus clientes claves, en todas las prestaciones de servicio que les
proporciona y con independencia de que esas prestaciones estén asociadas a un servicio
propiamente dicho. Según Zimmerman (1993) la calidad de un servicio es “el grado en que el
servicio satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta y queda
determinada por las características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas”.
Diferentes autores como Grönroos (1994), Parasuraman (1985) y en Capelleras, (2001) plantean
que la calidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio global del
Capítulo1
14
consumidor que resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a
recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio.
Siguiendo esta línea de pensamiento Santomá (2008) definió la calidad de servicio como un
concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la
comparación que hace el cliente entre la percepción sobre la prestación del servicio y las
impresiones previas al consumo.
Para medir la calidad de un servicio, se han desarrollado diferentes modelos que han hecho
especial énfasis en las distintas dimensiones en que se puede dividir dicho concepto. Las
dimensiones del servicio son los resortes que la empresa utiliza para generar en el cliente
estados de ánimo positivo o negativo. A continuación se muestran las cinco dimensiones
propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry en el modelo SERVQUAL de calidad percibida
en los servicios (Anexo # 3).
Elementos tangibles: La apariencia, equipamiento y funcionalidad de las instalaciones.
Fiabilidad: Refleja la medida en que nuestro restaurante y el personal en contacto con el
cliente prestan el servicio de forma correcta y profesional.
Capacidad de respuesta: La habilidad del personal de contacto para ofrecer al cliente un
servicio que responda rápida y eficientemente a los requisitos esperados por el cliente.
Seguridad: La habilidad de inspirar confianza en el consumidor.
Empatía: La capacidad de ponerse en lugar del cliente. Estamos interesados y
preocupados por sus necesidades.
El concepto calidad de los servicios se amplió con la inclusión del factor medio ambiente como
determinante en la efectividad de la prestación de los mismos y además como un requisito para
la competitividad ligado al concepto de desarrollo sostenible. La calidad de los servicios ha
jugado un papel fundamental en el desarrollo y crecimiento del turismo internacional como
nacional.
1.5 Desarrollo del Turismo en Cuba
El turismo constituye para muchos países una de sus principales fuentes económicas y para
algunos, su más importante actividad productora de ingresos en divisas.
A mediados de los años 90, los ingresos internacionales por turismo, ascendieron a más de 225
mil millones de dólares, lo que representa el 8 por ciento del total de exportaciones de
mercancías y el 30 por ciento de las exportaciones de servicio. El turismo, como fenómeno
social, abarca cada vez a un número mayor de personas en el mundo. Esta empresa se clasificó
en primer lugar entre los grupos de exportaciones mundiales, por delante del petróleo, los
vehículos automóviles y el equipamiento electrónico.
Capítulo1
15
Se pronostica que en este siglo el Turismo sea cada vez más:
Exigente por el precio que paga.
Independiente y más arriesgado.
Preocupado por el Medio Ambiente.
Preocupado por los eventos sociales.
Con mayor nivel cultural.
Con mayor necesidad de interacción con el entorno social que visita.
Desde inicios de la década de los 90 Cuba implementó un programa de expansión y desarrollo
del turismo internacional, que ha experimentado ritmos de crecimiento impresionantes que
quintuplican, como promedio, los del resto de la región y evidencian que el país ha logrado
conformar un producto turístico competitivo en el ámbito mundial. Ello permitió un crecimiento
promedio anual del 8% de sus habitaciones y del 13 % en el arribo de visitantes, convirtiéndola
en el tercer destino turístico del Caribe en menos de 10 años, a pesar de no contar con el
mercado de los Estados Unidos. El país posee alrededor de novecientos kilómetros lineales de
excelentes y limpias playas. El desarrollo del turismo cubano se ha sustentado en nuestras
fortalezas como país y como destino turístico. El propio desarrollo del turismo mundial y su
impacto en las economías de los países, han generado una fuerte competencia entre los
diferentes estilos, estimulada por un conjunto de factores externos que tienen una incidencia
directa en el sector. El turismo se ha convertido en el sector más importante, dinámico y
generoso de la economía cubana. El desarrollo de la competencia ha estimulado, además, la
firma de contratos de administración y comercialización con importantes firmas internacionales,
gracias a lo cual se han logrado introducir en el país modernas técnicas de gerencia, asegurar
vínculos más estrechos con sistemas de reservas, líneas aéreas y turoperadores con los cuales
éstas mantienen relaciones de trabajo, y entrenar y calificar aceleradamente a personal cubano
que trabaja en esas instalaciones, operadas en su mayoría mediante contratos de
administración.
Este rápido crecimiento que ha venido experimentándose en los últimos años ha provocado que
las organizaciones relacionadas con esta actividad encaminen sus esfuerzos hacia la búsqueda
de un producto turístico de calidad, competitivo y capaz de satisfacer las necesidades del turismo
proveniente de diferentes mercados geográficos con diferentes gustos y costumbres.
1.6 Calidad de los Servicios Turísticos
La calidad de los servicios turísticos es uno de los elementos más importantes de las estrategias
de competitividad de las empresas turísticas y es una ventaja diferencial para las empresas
orientadas a un consumidor cada vez más exigente y experimentado. La calidad debe orientar a
Capítulo1
16
la gestión de la empresa, bajo la óptica de la satisfacción de las expectativas de los clientes.
Gurría Di-Bella (1998) afirma que, “debe haber calidad en el diseño del producto o servicio, y
debe haber conformidad de los estándares con las necesidades y deseos de los usuarios,
particularmente de los servicios turísticos”.
Respecto a la calidad de los servicios en la industria hotelera, es interesante destacar que para
determinar la percepción de los clientes es necesario considerar las instalaciones, el servicio, la
comida y otros productos de consumo, así como el medio ambiente, no sólo en el hotel, sino en
toda el área. Es por ello que la prestación de servicios turísticos según Luis María Huete (1997)
incluye todo lo referente a:
Servicio de alojamiento: cuando se facilite alojamiento o estancia a los usuarios de
servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
Servicio de restauración: cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo
establecimiento o en instalaciones ajenas.
Servicio de intermediación en la prestación de cualesquiera servicios turísticos
susceptibles de ser demandados por los usuarios de servicios turísticos.
Servicio de información: cuando se facilite información a los usuarios de servicios
turísticos sobre los recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios
complementarios.
Servicio de acogida de eventos congresuales, convenciones o similares.
Dentro de los servicios turísticos los servicios de restauración constituyen una actividad muy
importante, ya que de ella dependerá: planificar, organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas
las acciones encaminadas a la producción y costos para los alimentos y bebidas que se le
proporcionaran a los huéspedes durante su estancia en el hotel.
Por este motivo a continuación se abordarán algunos aspectos de importancia relacionados con
los servicios de restauración, rama de actividad emergente y de gran crecimiento a nivel mundial
en la actualidad, y que constituye el objeto de estudio de esta investigación.
1.7 Servicios de Restauración
Debido al acelerado crecimiento del turismo, que ha traído consigo trasformaciones y cambios en
este sector, surge la actividad de Alimentos y Bebidas (A+B) – identificada internacionalmente
como Food and Beverages (F&B) – la cual incluye todo lo referente al servicio gastronómico (o
restauración), desde su producción hasta el servicio o la venta.
La gestión moderna en restauración, como otros sectores de la actividad hotelera, además de
crear la satisfacción en los clientes y desarrollar la maestría del servicio del presente debe, para
mantenerse competitiva y en disposición de satisfacer al próximo cliente, redoblar su eficiencia,
Capítulo1
17
atención y competencia hacia el cliente, para no quedarse al margen de las tendencias
modernas del mercado.
Los servicios de restauración en general van más allá de la simple demanda alimentaria. Este
sector va desde una satisfacción más funcional hasta la alta gastronomía, en el que se tiene un
espacio de convivencia donde cada visita a un restaurante es una experiencia y una vivencia. El
valor añadido lo constituye el conocimiento profesional, la cultura gastronómica, la tecnología, la
creatividad culinaria, el diseño de espacios, el marketing, el poder de la marca y su producto
singular.
Se puede llamar establecimientos de restauración a todos los locales públicos que sirven a los
consumidores comidas y/o bebidas para ser consumidas en el mismo local, mediante precio.
Incluyéndose, por tanto, en este concepto, los restaurantes y cafeterías en todas sus categorías:
bares, cafés, cafés-teatro, bodegones, mesones, tabernas, tascas y, en general, cualquier tipo de
establecimiento público de características similares. Según la Norma Cubana 126:2001 existen
diferentes clasificaciones de restaurantes (Anexo # 4), y según la Gestión de A+B en la
Restauración (2004) la restauración tiene disímiles clasificaciones (Anexo # 5),
1.7.1 Calidad de los Servicios de Restauración
El logro de la calidad dentro de los negocios turísticos, hoteles, restaurantes y demás, se basa
en la existencia de todo un sistema de valores tanto personales como organizacionales, junto
con un compromiso hacia la excelencia del servicio”.
Las definiciones objetivas de la calidad resultan difíciles de aplicar en el servicio de restauración
debido a las características que lo envuelven: intangibilidad e imposibilidad de separar
producción del servicio y consumo. Las motivaciones del consumidor son los elementos
esenciales y relevantes para que el cliente elija un producto o servicio de restauración. La
seguridad de encontrar el producto esperado, el sentimiento de “poseer” el producto que se le
ofrece, la conexión intangible que se genera entre empresa y consumidor, y finalmente el deseo
de disfrutar de un servicio o producto que conlleva como valor añadido el aprendizaje de un
conocimiento nuevo, son algunos de los elementos que los clientes desean hallar en la
prestación de un producto o servicio de restauración. A continuación se muestra en la figura 1.2
algunos elementos que se requieren en la prestación de los servicios de restauración según
Gallego (2002).
Capítulo1
18
Figura 1.2: Elementos presentes en la prestación de los servicios de restauración según Gallego (2002). Fuente: Elaboración propia
La representación de la oferta de un restaurante recurre a un proceso gradual y progresivo en el
tiempo que depende de dos variables: el tiempo de interacción con el cliente y la intensidad de la
experiencia. A medida que el cliente entra en contacto con la empresa, se va provocando en la
mente del consumidor estados emocionales que pueden ser positivos o negativos.
Si se logra convencer al cliente potencial para que escoja nuestro restaurante, tendremos la
oportunidad de generar las dimensiones ambientales, procedimentales, interpersonales, etc. para
conseguir la máxima experiencia gastronómica. Si la evaluación es positiva, el impacto
emocional en el cliente nos va a conducir al objetivo deseado por todo restaurante: que nos
recomiende a otros clientes potenciales.
El producto potencial, representa la fuerza y la originalidad de un restaurante para sobrevivir en
un mercado cada vez más competitivo. Su gestión y control tienen como objetivo la creación de
la experiencia gastronómica total de nuestro cliente.
Como dice Tom Peters: “hoy es prácticamente imposible ser competitivo a largo plazo,
solamente a través del producto tangible o intangible, aun considerando el hecho de que la
competencia tarda cada vez menos en reproducir nuevos productos. En el sector de la
restauración la nueva dinámica de creación de valor debe enfocarse desde la sensibilización
hasta la emocionalización del servicio”, teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de los
clientes o usuarios turísticos como también suelen llamarse.
1.8 La Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
Capítulo1
19
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como: "el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente
fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1. La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2. Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Capítulo1
20
3. Una determinada participación en el mercado.
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llega
a las siguientes conclusiones:
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se
molestan en presentar la queja.
El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho
al que ya está ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres
personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por
término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por
término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes
perdidos.
Es por todo lo antes visto, que se hace menester monitorear cuidadosamente los niveles de
satisfacción, contar con una información y estrategia volcada en el Cuadro de Mando Integral, y
auditar dichos niveles, dándole la misma importancia que a los otros componentes del patrimonio
financiero de la empresa.
De las investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth se identifican cuatro factores
básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables
relacionadas con el producto., las variables relacionadas con las actividades de ventas, las
variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa.
Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como diseño básico del
producto, familiaridad de los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que
dirigen el trabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad. En
el área de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa
proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de
venta y sus intermediarios, y la actitud que estos proyectan hacia los consumidores. Los
servicios post-venta incluyen cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación,
atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. La
cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las creencias de la empresa y los símbolos y
sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores
en sus empleados a todos los niveles.
Algunas formas de lograr la satisfacción del cliente son:
Capítulo1
21
1. Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que
cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos
y preferencias.
2. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas
en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas,
cumplir con los plazos de entrega.
3. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
4. Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que
satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las
consultas del un mismo cliente.
5. Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un
producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del
cliente.
6. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de
manera rápida y efectiva.
7. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a
domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
1.8.1 Medición de la Satisfacción del Cliente de Restauración
Toda relación entre cliente y restaurante recorre un ciclo de vida que transcurre por varias
etapas. En cualquiera de esas etapas los clientes pueden abandonarnos o acompañarnos en
todo el proceso de interrelación. Sin embargo, el hecho de que el cliente vuelva a nuestro
restaurante depende del adecuado valor que perciba en cada servicio.
Preocuparse por medir la satisfacción del cliente permite numerosos beneficios por el simple
hecho de escuchar a nuestros clientes, estos se muestran a continuación:
1. Determinar el nivel de satisfacción con los servicios y productos que ofrecemos.
2. Identificar los servicios adicionales que los clientes podrían desear.
3. Identificar áreas del restaurante en que podríamos mejorar.
Además debemos tener en cuenta que los clientes siempre perciben nuestro restaurante de
forma distinta a como nuestra empresa se percibe a sí misma, y que la única forma de descubrir
lo que los clientes piensan sobre nuestro restaurante es preguntándoselo.
La planificación de un proceso para la medición de la satisfacción del cliente debe tener en
cuenta el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos relativos a
Capítulo1
22
las características de los productos y servicios, o al desempeño de los procesos, que estén
relacionados con la satisfacción del cliente. Ejemplos de estos indicadores qué permiten medir
los resultados cuantitativos y cualitativos de un restaurante se encuentran:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Fidelidad de clientes.
Número de platos devueltos a cocina.
La cuenta de explotación del restaurante
Objetivos de la medición
Una vez que se tiene clara la necesidad de medir el grado de satisfacción de los clientes, uno de
los primeros pasos a seguir es definir cuáles van a ser los objetivos del análisis, es decir, qué es
lo que se pretende conseguir con él. Para llegar a conocer la opinión de los clientes, son
necesarios los cuestionarios de satisfacción. Como objetivo final siempre subyace la mejora
continua del producto gastronómico y del servicio, para alcanzar la máxima calidad, por lo que
las opiniones, tanto favorables como críticas, de los clientes son imprescindibles.
Para finalizar se puede concluir que el proceso de satisfacción del cliente tiene como objetivo
conocer y evaluar las opiniones y expectativas de los clientes tanto externos como internos, por
lo que para lograr un comportamiento favorable para nuestras instalaciones en cuanto a las
quejas referentes a la calidad y variedad de la comida, pueden llevarse a cabo varias acciones
que facilitarán información para la posterior corrección de las principales deficiencias de acuerdo
con las características de cada lugar. Las acciones fundamentales se basan en los siguientes
aspectos:
Retroalimentación con los clientes externos e internos a través de las diferentes vías,
dándole el tratamiento adecuado a los resultados en cuanto a análisis y seguimiento.
Profundizar en conocimiento sobre las características de cada sector que visita el
establecimiento.
Retroalimentación con los proveedores de alimentos, insumos y utensilios.
Identificación y diagnóstico en cuanto a su funcionamiento de los procesos claves en
cada establecimiento.
Definición y seguimiento de los principales indicadores (elementos medibles) que influyen
en la calidad del servicio de alimentos.
1.9 Orientación hacia el Consumidor
Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las
necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e
incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.
Capítulo1
23
Todo en la organización, está orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de
adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus
productos por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación
hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.
La orientación al cliente ha estado estrechamente relacionada con el desarrollo del marco
conceptual de la orientación al mercado a principios de la década de los 90 del siglo XX, donde
surgen dos enfoques principales que se han erigido como dominantes que son el de Kohli-
Jaworski y el de Naver-Slater.
Kohli y Jaworski (1990) asientan el concepto de orientación al mercado en tres componentes: el
enfoque al cliente, la coordinación de marketing y la rentabilidad. Por otra parte, Naver y Slater
(1990) concluyen que la orientación al mercado consiste en tres componentes: orientación al
cliente, orientación a la competencia y coordinación interfuncional; así como dos criterios de
decisión: enfoque a largo plazo y rentabilidad.
Algunas escalas se han desarrollado para medir la orientación al mercado (Naver y Slater, 1990;
Kohli, Jaworski y Kumar, 1993; Conde, 2003). Estas escalas incluyen parcialmente la orientación
al cliente, por lo que la misma no ha sido trabajada en profundidad y además han encontrado
dificultades en sus niveles de generalización, sobre todo en las organizaciones de servicios.
Según Juan Hernández (2007) la cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las
personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el usuario se identificará con la organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización.
La actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el
lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en
cuenta sus puntos de vista.
El Grado de Orientación al Cliente (GOC).
Para lograr el éxito en los servicios, y en particular en las redes extra hoteleras, se hace
necesario un conocimiento exhaustivo de las necesidades y exigencias de los clientes, de forma
tal que se puedan diseñar productos y servicios orientados al cliente que generen vivencias y
experiencias excepcionales en los mismos y de esta forma estimular los ingresos por turista, la
repitencia, fidelización y el incremento de los días de estancia en el destino. En base a esto se
hace necesaria una correcta utilización de la información y el desarrollo de un fuerte Sistema de
Información de Marketing que tenga bien identificados los procesos que intervienen en la relación
Capítulo1
24
con el cliente y que posibilite establecer estrategias relacionales y acciones de mejora continua
de los productos y servicios.
1.10 Modelos de la Calidad del Servicio
1.10.1 Modelo SERVQUAL
El modelo ServQual (Service Quality) según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) es una
herramienta de evaluación de calidad percibida en los servicios, que, desde el punto de vista de
los clientes, se trata de un cuestionario compuesto por dos partes: la primera mide sus
«expectativas» y la segunda el «servicio percibido». Por su parte, Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985) definen la calidad percibida como la distancia existente entre las expectativas del servicio
que se espera obtener y el servicio que realmente se percibe. En su modelo de calidad percibida,
además de incluir la perspectiva de los clientes, los autores americanos incluyen la percepción
de los empleados y de los directivos, como actores que también se hallan implicados en el
servicio.
El ServQual es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto grado de fiabilidad y
validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y
percepciones que tienen los clientes respecto a la calidad del servicio. (Zeithaml Parazuman
Berry, 1993).
El ServQual al ser aplicado puede dar tres niveles posibles de calidad: Que las expectativas sean
mayores que las percepciones (En este nivel la calidad es baja), que las expectativas sean
iguales a las percepciones (En este nivel la calidad es modesta pero casi siempre tiene
tendencia a la disminución) y que las expectativas sean menores que las percepciones (Los
niveles de calidad son altos). (Zeithaml Parazuman Berry, 1993). (Anexo # 6) Las puntuaciones
diferenciales entre las expectativas y las percepciones pueden involucrar problemas
psicométricos, debido a que las expectativas están demasiado influenciadas por las diferencias,
prejuicios y experiencias entre los individuos, además la percepción de la calidad puede existir
aun en ausencia de la experiencia. (Rust y Oliver, 1994).
1.10.2 Modelo SERVPERF
El modelo ServPerf surge como un instrumento derivado del ServQual basado únicamente en
las percepciones del usuario (Ruiz Olalla C. 2001). Este modelo reducido solo posee las
declaraciones relacionadas a las percepciones sobre el desempeño. En el ServPerf la calidad
del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de las calificaciones de las percepciones.
Además tiene una gran gama de aplicaciones en las distintas empresas de servicio ya que es
ampliamente utilizado para extender las metas de servicios de los clientes de acuerdo a sus
Capítulo1
25
necesidades y a su vez proporciona una medición de la calidad del servicio de la organización.
La diferencia con el ServQual es que no tiene en cuenta las expectativas del usuario por lo que,
aunque es capaz de medir la calidad de un servicio, no puede establecer en que elementos es
prioritario mejorar la calidad.
A su vez, Cronin y Taylor (1992, 1994) propugnan que las valoraciones acerca de la calidad
percibida requieren únicamente de la evaluación de las percepciones de los atributos
constituyentes del servicio, excluyendo del análisis las expectativas. En sus investigaciones los
autores contrastan la validez predictiva del ServQual (percepciones menos expectativas) con la
validez predictiva del ServPerf (escala en que los ítems se utilizan únicamente para evaluar las
percepciones), respecto a las valoraciones de calidad global del servicio. Los resultados
muestran la superioridad de la medida de las percepciones como medida única de la calidad
percibida. El debate que se establece es zanjado con la aclaración de que la conveniencia de
uno u otro modelo dependen de los objetivos concretos de cada investigación. Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1994) asumen el mayor poder predictivo de la escala ServPerf , pero
mantienen la necesidad de aplicar el ServQual fundamentalmente por su valor diagnóstico,
cuestión de especial relevancia para la gestión empresarial.
1.10.3 Método general de definición del grado de madurez y alineamiento en las
decisiones (MGC)
El MGC es un método que permite analizar entre otros aspectos el enfoque al cliente, el
alineamiento estratégico, la madurez del conocimiento y la madurez operacional. El mismo
trabaja sistemáticamente varias aristas de procedimientos ya conocidos, como son:
Matriz DAFO
Métodos de expertos para la selección de características de calidad.
Diagramas de afinidad y otros métodos de agrupamiento de características nominales.
Ordenamiento de los juicios o características mediante técnicas de clasificación.
Despliegue de la función calidad (QFD).
Correlación y análisis de datos.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y
no cuantitativas entre las que se encuentran: la lluvia o tormenta de ideas (Brainstorming), los
cuestionarios, las guías de observación, las encuestas y las entrevistas.
Capítulo1
26
1.10.4 Modelo GAPs
Se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera
del mismo y lo que realmente percibe. Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias
parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección percibe que el
cliente espera.
Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las especificaciones
que se marcan para el servicio.
Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.
Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.
Como se pudo apreciar anteriormente las cuatro deficiencias en sí mismas tienen sus factores
condicionantes que las afectan. Producto de la unión de todas ellas junto a esos factores surge el
Modelo Ampliado de las Deficiencias, en el cual la discrepancia entre las expectativas y las
percepciones de la calidad (deficiencia 5) es el resultado de las cuatro deficiencias anteriormente
expuestas.
Este modelo conceptual (Anexo # 7) tiene la particularidad que se orienta exclusivamente al
cliente y toma en cuenta a este en cada momento de la evaluación y control de la calidad. Los
únicos criterios que realmente cuentan de la evaluación de la calidad de un servicio son los que
establecen los clientes ().
1.11 Normas y Regulaciones
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. A
continuación se muestra de forma sintética el objetivo principal de algunas Normas ISO que
serán utilizadas posteriormente en el desarrollo de la investigación.
La Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos” especifica los
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan
con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos. Refleja
además la integración de responsabilidad de la administración, gestión de recursos,
realización del producto y medición, análisis y mejora para implementar un sistema de
gestión de la calidad efectivo.
Capítulo1
27
La Norma ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización-Enfoque
de gestión de la calidad” proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad, es decir, que no solo se orienta a obtener
los resultados deseados (objetivos) si no alcanzarlos con la menor utilización de recursos
posible. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas; promueve además, la
autoevaluación como una herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de
la organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y
procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la
mejora, como para la innovación.
La Norma ISO 14001:1998 “Sistemas de Gestión Ambiental. Especificación y directrices
para su uso”. Su aplicación es la vía más rápida para constatar y demostrar la correcta
gestión de las actuaciones ambientales de una organización [Ayala, 2006]. La
implementación de sistemas de gestión ambiental por la NC ISO 14001 permite la
inserción en este proceso de todas las organizaciones interesadas en demostrar su
conformidad con esta norma, no existiendo exclusiones, de ahí el carácter universal de la
misma [Gainza, 2003], además de dar como resultado una disminución de los costos
medioambientales de las empresas. Esta norma internacional no incluye requisitos
específicos para otros sistemas de gestión, tales como los relativos a gestión de la
calidad, gestión de seguridad y salud en el trabajo, gestión financiera o gestión de
riesgos, aunque sus elementos pueden alinearse o integrarse con los de otros sistemas
de gestión.
La Norma ISO 18000:2005 “Seguridad y Salud en el Trabajo-Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo-Vocabulario” establece la terminología más utilizada en
la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, definiendo los términos que son aplicados
a todo sistema de gestión de la seguridad relativa a la seguridad y salud en el trabajo, al
riesgo, la gestión, la organización, la conformidad, la documentación, al examen y la
auditoria, sirviendo como base para que una organización controle sus riesgos asociados
a la SST y mejore su actuación respecto al logro de condiciones de seguridad e higiene
adecuadas para los trabajadores, a partir del establecimiento de medidas de prevención
de accidentes y enfermedades profesionales. O sea, las buenas condiciones de trabajo,
en las que se persigue no solo la ausencia del riesgo, sino el propio confort y satisfacción
del trabajador, se deben considerar como elementos importantes para la calidad de la
Capítulo1
28
tarea realizada, la ausencia de errores y la mejora de la productividad, aspectos claves
para alcanzar competitividad.
La Norma ISO 22000:2005 “Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos-
Requisitos para cualquier Organización en la Cadena Alimentaria” especifica requisitos
para un sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando una organización en
la cadena alimentaria necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros
relacionados con la inocuidad de los alimentos, con el objeto de asegurarse de que el
alimento es inocuo en el momento del consumo humano. Es aplicable a todas las
organizaciones, sin importar su tamaño, que estén involucradas en cualquier aspecto de
la cadena alimentaria y deseen implementar sistemas que proporcionen de forma
coherente productos inocuos. Los medios para alcanzar cualquier requisito de esta
Norma Internacional se pueden obtener a través del uso de recursos internos y/o
externos.
La implantación de estas y otras normas cubanas existentes en las organizaciones, requiere un
arduo trabajo, pero a su vez la adecuada implementación de estas supone una gran cantidad de
ventajas para las empresas. Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso
de la Dirección de que quiere implantar el Sistema.
Capítulo1
29
1.12 Conclusiones parciales del capítulo
A partir de la investigación bibliográfica realizada, respecto a la calidad en los servicios de
restauración en los negocios turísticos y las herramientas generales de la Calidad, se pudo
arribar a las siguientes conclusiones:
1. A pesar de la constante evolución y conceptualización de la calidad aun no existe una
definición universal sobre este tema, sin embargo, hay un acuerdo en el sentido de que es el
cliente, tanto interno como externo, la figura clave en la organización, de allí que la gestión de la
calidad deba estar orientada a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
2. La medición de la calidad tiene que ser un mecanismo sistémico y permanente, que
permite el monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operación de la empresa,
evaluando el sistema y permitiendo conocer cómo se está trabajando en cada uno de los
subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y agresivo, como es el
negocio de la restauración.
3. El éxito de una empresa de servicios y en particular en las redes extra hoteleras, está
condicionada a la capacidad que ésta tenga de satisfacer las expectativas de sus clientes y
cubrir sus necesidades, para lograr la plena satisfacción del mismo lo cual, demanda la
optimización del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la
empresa.
4. Es sumamente importante, que el cliente no solamente tenga una óptima percepción de
cada uno de los elementos, sino de la coordinación y organización de todo el servicio, de esta
manera se establecen 5 dimensiones del servicio que integran los principales componentes de
un servicio permitiendo que:
Se defina la estética e imagen corporativa de un establecimiento (restaurante).
El personal sea capaz de sintonizar con el cliente, generar confianza, grandes dosis de
comunicación e información y ciertos niveles de “improvisación controlada”.
Se muestre al cliente alegría, empatía, amabilidad, preocupación y una profesionalidad
sin interés.
5. Existen diversos métodos, herramientas y técnicas para la evaluación de la calidad del
servicio, cada uno de los cuales aporta elementos importantes a la hora de determinar los
diferentes aspectos que intervienen en la calidad y el desempeño de las organizaciones al
respecto.
Capítulo1
30
Capítulo 2
31
2 CAPÍTULO II. Caracterización General del Hotel Meliá “Las Dunas“ y
del proceso de restauración.
2.1 Introducción
El siguiente capítulo tiene como objetivo realizar una caracterización general de la instalación
objeto de estudio (Hotel Meliá “Las Dunas”) teniendo en cuenta los principales aspectos que la
identifican como: misión, visión, objeto social, entorno clientes proveedores, entre otros aspectos
de interés; haciendo énfasis en el proceso de restauración, lo que servirá como base para la
elaboración del Capítulo 3, en el cual se diseñará un procedimiento para la evaluación de la
satisfacción del cliente y el grado de orientación hacia los mismos en el proceso seleccionado. A
continuación se muestra en la figura 2.1 el Hilo Conductor de este capítulo.
Figura 2.1: Hilo Conductor del Capítulo II
Fuente: Elaboración propia
2.2 Caracterización General del Hotel Meliá “Las Dunas”
2.5 Comportamiento de los Índices de Satisfacción del cliente en el proceso de restauración
2.3 Caracterización de los procesos del servicio de restauración. Flujo de procesos. Distribución en planta.
2.2.1 Misión 2.2.2 Visión 2.2.3 Objeto Social 2.2.4 Estructura organizativa 2.2.5 Entorno. Proveedores y Clientes
2.4 Características de la tecnología en los servicios de restauración
2.3.1 Proceso de recepción, almacenamiento y despacho
2.3.2 Proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de alimentos
2.4.1 Montaje de las mesas
2.4.2 Montaje del aparador
2.5.1 Selección, caracterización y análisis del proceso de Restauración Buffet Internacional ¨Caibarién¨
Capítulo 2
32
2.2 Caracterización General del Hotel Meliá “Las Dunas”
El Hotel Meliá “Las Dunas” pertenece al Grupo de Turismo Gaviota SA opera bajo un contrato de
administración y comercialización suscrito con la compañía hotelera Sol Meliá, formando parte
del destino turístico “Cayos de Villa Clara”, encontrándose a una distancia de 10 Km. del
aeropuerto “Las Brujas” y aproximadamente 116 Km. del aeropuerto internacional “Abel Santa
María” de la ciudad de Santa Clara. Este hotel comenzó su explotación el 1ro de Diciembre del
año 2006, como resultado del esfuerzo de constructores y del colectivo de dirección y
trabajadores del hotel por dar a luz un magnífico producto hotelero, digno de nuestro precioso
entorno natural. El mismo posee una exuberante flora y fauna de Cayo Santa María,
perteneciente al archipiélago Jardines del Rey y se encuentra ubicado en la primera línea de la
playa con arenas blancas y aguas cristalinas color turquesa de aproximadamente 2 070 metros,
convirtiéndolo en uno de los destinos más exóticos del Caribe Cubano. Por ello, luego de una
exitosa apertura al mercado internacional, los turoperadores y los clientes de Canadá, Inglaterra,
Italia y Europa en general, escogen el hotel por las cómodas habitaciones, bellos jardines, lindas
playas, la diversidad de los servicios gastronómicos y recreativos y su magnífica gente amable.
Sus playas vírgenes y el entorno natural libre de la contaminación ambiental son valores al
excelente relación calidad- precio que reciben y aprecian los clientes.
Este hotel por su tipología se clasifica en hotel de playa, categoría cinco estrellas contando
además con 925 habitaciones distribuidas en 32 módulos de 24 habitaciones y 11 módulos de 16
habitaciones, todos de 2 pisos de altura. Dos ambientes se recrean vivamente: uno destinado al
segmento de las familias y otro a parejas. Presta servicios al turismo que operan bajo la
modalidad All Inclusive (todo incluido), incluyendo eventos, incentivos, bodas, lunas de miel,
cumpleaños y otros, en grupos o individual. Además, se prestan servicios propios de la actividad
hotelera, en moneda libremente convertible para la generación de divisas al país. Su exclusividad
en los servicios e instalaciones hacen de esta una marca diferente dentro de los hoteles de la isla
y un lugar excelente para desarrollar un viaje o reunión de trabajo, un encuentro de equipos o
simplemente un incentivo de El hotel „‟Meliá Las Dunas‟‟ cuenta con diferentes facilidades que
hacen agradable la estancia del cliente:
Facilidades generales: buró de aerolíneas, y turoperadores, almacén de equipaje, salón de
belleza, renta de autos, servicio de fax y fotocopiadoras, tienda de regalos y mini mercados,
lavandería, servicio de correos, cambio de monedas, parqueo, acceso a internet, picnic
organizado, ceremonias de bodas, acceso a sillas de ruedas, salón de reuniones, entre otros.
Facilidades para niños: Baby sitting, comida para niños, sillas para niños, cunas miniclub, club de
8 años, club de 13 años y club de 17 años.
Capítulo 2
33
Facilidades deportivas: existe personal calificado en diferentes deportes tales como: aerobios,
tiro con arco, voleibol de playa, bicicletas, billar, bolos, dardos, fútbol, petanca, tenis, ping pong.
Playa natural y virgen, apropiada para deportes acuáticos todo el año, con servicio de salvavidas,
duchas, sombrilla quita sol de guano y tumbonas. Entre los principales deportes a desarrollar en
la playa están: catamarán, pesca, buceo, pedales acuáticos, botes de remo, snorking.
Piscina: existen 3 piscinas de adultos y 1 de niños, 1 área de chapoteo, servicio de salvavidas,
duchas, áreas de sombra.
Gimnasio con jacuzzi, sauna, solarium, baño turco, pesas.
Servicios médicos bajo petición las 24 horas, con un personal en el hotel, calificado en
reanimación y en primeros auxilios.
Facilidades Gastronómicas: existen 3 restaurantes buffet, 2 especializados (Comida Italiana y
Gourmet), 1 ranchón, una parillada, 2 snack bar, con su aquabar, heladería, beer garden, cada
uno de ellos en función de los clientes en diferentes horarios, así como el lobby bar las 24h y la
discoteca en horario nocturno.
2.2.1 Misión
El Hotel Meliá Las Dunas perteneciente a la cadena Sol Meliá Cuba ofrece productos y servicios
hoteleros seguros, con un respeto a la sustentabilidad medioambiental y cuya gestión se dirige a
acercar cada vez más su desempeño a las exigencias de sus clientes como premisa del
crecimiento económico y organizacional.
2.2.2 Visión
Construir experiencias positivas y recuerdos únicos para nuestros clientes. Ser una hotel de
referencia para quienes aspiran a una gestión de Calidad, una elevada competencia profesional
y humana y un sólido trabajo en equipo.
2.2.3 Objeto Social
Encaminado a las actividades de administrar, promover y comercializar la entidad hotelera en
dirección al turismo internacional y otros usuarios, para lo cual cuenta con la administración de la
Sociedad Mercantil Cubana Grupo de Turismo Gaviota S.A.
2.2.4 Estructura organizativa
El organigrama de dirección expresa el orden jerárquico y de autoridad que existe en la
organización y es creado en función de expresar que actividad o tarea corresponde a cada
miembro. Estas áreas o departamentos (Recursos Humanos, Jardinería, Seguridad y Protección,
Almacén, Comercial, Compras, Recepción, Relaciones Públicas, Cocina, Cliente Interno,
Animación, Pisos, Alimentos y Bebidas, Servicios Técnicos, Economía, Riesgos y Calidad)
constituyen departamentos de línea que se subordinan a la Dirección General, la cual está
Capítulo 2
34
integrada por un Director General (por la parte extranjera) y un Director Adjunto (por la parte
cubana). Aquí se incluyen también los Asesores Extranjeros en los departamentos de Cocina y
Alojamiento.. La estructura organizativa adoptada se muestra en el Anexo # 8 donde se aprecia
una distribución funcional o por departamentos.
El hotel cuenta además con un total de 805 trabajadores como plantilla, de ellos 483 son del
sexo femenino, lo que representa un 60 % con un promedio de edad de 31 años y 322 son de
sexo masculino representando un 40 % con un promedio de edad de 34 años; a continuación se
muestra la distribución de la fuerza laboral:
Figura 2.2: Cantidad de trabajadores del Hotel Meliá “Las Dunas” según las categorías
ocupacionales
Fuente: Elaboración propia
Cuadros: 2
Dirigentes: 48
Administrativos: 10
Técnicos: 62
Obreros: 281
Obreros de servicios: 402
Total: 805
Capítulo 2
35
Figura 2.3: Relación (%) de la cantidad de mujeres y hombres existentes en el Hotel Meliá “Las
Dunas”
Fuente: Elaboración propia
2.2.5 Entorno. Proveedores y Clientes
A continuación en la tabla 2.1 se muestran los principales proveedores encargados de
suministrar la materia prima y los productos necesarios para que se preste un buen servicio.
También se añaden las principales agencias de viajes y tours operadores que lo compran como
producto, sin dejar de mencionar los clientes más importantes que constituyen la razón de ser del
hotel.
Tabla 2.1: Proveedores y clientes del Hotel Meliá “Las Dunas”
Proveedores
Corporación CIMEX SA Stella S.A
ITH SA Papas and Co S.A
UMI Geocuba Artes Gráficas CORALAC
Empresa citrícola Ciego de Ávila UE Comercial centro
Coracán CUBARON
Fruti Flora V.C Inversiones Locarinos
D¨Leone SA Pesca centro
Habana Club Internacional Bodegas del Caribe
Empresa de Productos Lácteos V.C Comercial Café
UECAN Avícola Villa Clara Tecnoazúcar
Tecnotex-Agrotex Egame
Empresa pecuaria MACUN Empresa Cárnica de
Cienfuegos
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Súchel PROQUIMIA VIMA
Cervecería Bucanero SA
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2.2: Clientes, Tour operadores y Agencias del Hotel Meliá “Las Dunas”
Segmentación de Clientes Principales Tour operadores y Agencias
Canadá ACV (Vacance Air Transat Tmr Tour mont Royal)
Inglaterra TCK Thomas Cook
España Signature Conquest Sunquest
Alemania Edden Biagg
Italia Air Canada Vacation
Reino unido
Francia
Turismo nacional
Fuente: Elaboración propia
2.3 Caracterización de los procesos del servicio de restauración
Dentro de los procesos que lleva a cabo la instalación el servicio de restauración reviste mucha
importancia. De él depende en gran medida que los clientes al culminar su estancia expresen su
satisfacción y ansias de volver. Este proceso se desarrolla en diferentes restaurantes los que se
aprecian a continuación:
Buffet “Remedios”: Su especialidad es la cocina criolla cubana, con capacidad para 260
comensales, abre sus puertas en los horarios de desayuno: 7:30 am a 10:00 am,
almuerzo: 1:00 pm. a 3:00 pm. y cena: 7:00 pm. a 10:00 pm.
Buffet Internacional “Caibarién”: Elabora platos de cocina Internacional. Tiene una
capacidad de 570 capacidades siendo el mayor restaurante que posee el Hotel Meliá
“Las Dunas” y los horarios son: desayuno: 7:00 am. a 10:00 am., almuerzo: 1:00 pm. a
03:00 pm. y cena: 7:00 pm. a 10:00 pm.
Restaurante Oriental: Se especializa en comida japonesa con reservas limitadas
anticipada. Tiene una capacidad de 150 sillas. Horarios: cena: 6:30 pm. a 9:30 pm.
Romántico “Isabel y Fernando”: Su especialidad consiste en comida Internacional y
Gourmet con reservas limitadas anticipada. Su capacidad es de 140 sillas y solo ofrece
servicio de cena de 6:30 pm. a 9:30 pm.
Italiano “Columbus”: Ofrece comida italiana con reservas limitadas anticipadas y
capacidad para 150 personas en el horario de 6:30 pm. a 9:30 pm.
Capítulo 2
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Restaurante Parrillada ”Grill Los Siboneyes”: Su especialidad es parrillada de cocina
brasileña. Posee una capacidad de 150 sillas y su horario de cena es de 6:30 pm. a 9:30
pm.
Marinero "Los Caribes": Elabora pescados y mariscos. Con reserva limitada anticipada
tiene una capacidad de 140 sillas con igual horario que la parrillada
Pizzería “Mi Conuco": Oferta una carta especial de Pizzas y Postres de crepes. Con
reservas limitadas anticipada tiene una capacidad de 60 sillas y un horario de 6:30 pm. a
9:30 pm.
Ranchón Playa "Los Caribes": Su especialidad consiste en comida típica cubana para
almuerzos, con mini buffet de entrantes fríos y calientes y carta de platos principales.
Tiene capacidad para 300 clientes durante los horarios de 12:00 pm. a 3:00 pm.
Snack Bar "San Salvador" y “Guaraní”: Ofrecen comida ligera y snacks de 10:00 am a
6:00 pm a un máximo de 70 clientes cada uno.
Beer Garden “Las Manacas”: Durante las 24 horas ofrece comida ligera, snacks y
hamburguesas a una capacidad máxima de 70 clientes.
Luego de haber caracterizado brevemente los servicios de Restaurantes del Hotel Meliá “Las
Dunas” se muestra a continuación las particulares de los servicios de Bares del mismo:
Lobby – Piano Bar "Jardín del Rey": Tiene una capacidad de 312 sillas por lo que es
considerado uno de los bares más amplios y está disponible las 24 horas del día.
Discoteca – Karaoke “La Burbuja”: Tiene capacidad para 106 clientes durante los horarios
de 10:00 pm. a 4:00 am.
Heladería "Coppelia": Tiene una capacidad reducida solamente para 8 personas con un
horario de 10:00 am. a 10:00 pm.
Aqua Bar "La Laguna": Su capacidad es de 20 sillas y solo ofrece servicio de 10:00 am. a
6:00 pm.
Aqua Bar "La Gruta": Tiene una capacidad de 20 personas con un horario de 10:00 am. a
6:00 pm.
Club Cubano “Mi Conuco“: Posee una capacidad para 40 personas en el horario de
10:00 am. a 4:00 pm.
Bar de Playa “Pasarelas”: Tiene una capacidad de 50 sillas y un horario de 10:00 am. a
6:00 pm.
2.3.1 Caracterización del proceso de recepción, almacenamiento y despacho
El almacenamiento es la función que le sigue a la recepción de los alimentos, durante la cual
permanecen estos en las condiciones requeridas de conservación, para su posterior distribución.
Capítulo 2
38
Al igual que durante el transporte, el almacenamiento debe preservar las condiciones necesarias
para la conservación y mantenimiento de los productos, dependiendo de sus diferentes
características.
El almacén del hotel se encuentra muy cercano a la entrada de servicio. Está dividido en 10
áreas (Víveres secos, bebidas extracarta, bebidas, reposición, insumos, productos ociosos,
medios de protección, productos químicos y de agua y toneles de cerveza) y un área de neveras
(legumier y huevos, pescados, carnes, quesos y yogurt, helados y panes congelados, embutidos
y otra para vegetales congelados.)
Están divididos de esta forma ya que los alimentos según sus características tienen diversas
clasificaciones y para cada una de ellas son necesarias condiciones de almacenamiento que
difieren unas de otras.
Dicha clasificación es:
Productos que no requieren climatización (víveres secos)
Productos que requieren climatización (se guardan en cámaras que a su vez se
diferencian entre sí)
Las cámaras pueden ser de conservación o mantenimiento (pudiendo llegar hasta 0º C) o
cámaras de congelación (pudiendo llegar hasta -30º C).
Los alimentos que no requieran climatización son aquellos que, al transcurrir el tiempo, no
presentan pérdidas de sus cualidades y valores nutritivos en condiciones ambientales normales.
En estos casos se mantienen medidas para su correcto almacenamiento destacándose entre
ellas la eliminación del acceso de animales a estos lugares, las instalaciones donde se
encuentran este tipo de alimentos son techadas y cerradas. Además cuentan con un servicio de
control de plagas (Almacenes Universales), efectuando las fumigaciones cuando sean
requeridas.
En el caso de las cámaras o neveras se tiene un dominio de las temperaturas, que permite la
conservación del alimento sin afectar su calidad. Existen rangos de temperaturas de
conservación en frío para todo tipo de alimentos perecederos los cuales deben ser atendidos y
aplicados. Además la humedad en el almacén refrigerado es un factor que requiere de atención,
ya que está relacionada con la conservación de la calidad de los productos. Si el aire está seco
la humedad será tomada de los alimentos, provocando la pérdida de frescura de algunos
productos como frutas y hortalizas. Si el aire esta húmedo los alimentos se afectan. Este es un
elemento que se verifica con rigurosidad.
En la actualidad, los productos son descargados y/o cargados de forma tal que se evita que los
vehículos permanezcan largo tiempo en las zonas de parqueo, para que mientras se realiza la
Capítulo 2
39
operación, no se incurra en pérdidas de tiempo y temperatura y por lo tanto, no afectar la
duración y la calidad de los productos.
En la manipulación se puede producir un deterioro de la mercancía y el consecuente prejuicio
económico, pues aunque se congelen los alimentos, en su superficie puede haber habido una
contaminación la cual será retenida a bajas temperaturas pero una vez que estas varían, los
microorganismos retenidos se proliferan y actúan rápidamente. El mantenimiento de los niveles
de temperatura requeridos para cada uno de los productos con estas características, es
rigurosamente vigilado no sólo durante su almacenamiento, sino también en la recepción luego
de la transportación velando que se preserven las condiciones establecidas para ello mediante el
uso de los instrumentos para el control de la temperatura. Estos instrumentos son comprobados
por la Oficina Territorial de Normalización y Control. Los materiales de envases, los útiles que se
emplean y los medios de pesaje se mantienen igualmente controlados en cuanto a la limpieza e
higiene, como parte de esta cadena.
El proceso de recepción en la entidad sigue un conjunto de pasos que son descritos a
continuación:
1. Descarga de los productos de los medios de transporte: En este proceso el primer paso es la
recepción de los documentos del transportista, los cuales se realizan mediante una factura,
seguido al mismo se procede a la descarga de los productos mediante equipos o manual.
2. Operación de verificación y conteo de los productos: Se realiza por bultos o al detalle, según
corresponda, y a su vez, estos dos momentos en la recepción de los productos se realiza a
ciegas, según la información que reciba el dependiente y el volumen de productos o surtidos.
Para ello se cuenta con los medios de medición verificados y en buen estado técnico. La
recepción a ciegas se realiza cuando se priva al dependiente de la información sobre las
cantidades que debe recibir de cada surtido.
3. Revisar documento de recepción (factura): Se verifican los datos del proveedor, las
características y especificaciones de los productos, la fecha de realizada lo operación, datos del
transportista y las firman que avalan el documento almacén de origen.
4. Control de la calidad: Verificar que los productos recibidos cumplen con las características
físico – químicas y otras especificaciones pactadas en el contrato.
5. Informe de reclamación: Contempla las reclamaciones a realizar al suministrador o al
transportista por errores en precios, cálculos calidad, etc. o por averías o roturas para ambos
6. Entrega de la documentación al área de Contabilidad: Trasladar al área de contabilidad los
productos a incorporar en las existencias en el submayor de inventario
Capítulo 2
40
7. Traslado de los productos al área de almacenamiento: Para la realización de esta actividad se
efectúan los siguientes pasos:
Revisión del embalaje y reenvasar los productos en el caso que sea necesario.
Organizar que los embalajes de los productos, atendiendo lo recomendado en sus
marcas gráficas de manipulación y almacenamiento.
Trasladar los medios con los productos o productos aislados, hacia el área de
almacenamiento.
Luego de ser recepcionados los productos se procede a almacenarlos en el área que le
corresponda de acuerdo al método de control de ubicación, ya sea en estanterías o en las
estibas seleccionadas cumpliendo además con las marcas gráficas. Los productos alimenticios
se ubican en el almacén de víveres secos y las neveras. En ambos casos las estanterías son el
método de almacenamiento utilizado. Solo en el caso de las bebidas y al agua se utilizan las
estibas directas.
Se garantiza la rotación de los productos ya que cuando a una existencia determinada se le
suma un producto se reubican garantizando la accesibilidad a los productos más próximos a
vencerse cumpliendo con el principio primero que entra, primero que sale. Esto garantiza su
conservación ya que se vela por la fecha de vencimiento de los productos.
En los almacenes se mantienen actualizadas las entradas y salidas de productos, es decir, el
inventario. Es de estricto cumplimiento llenar la Tarjeta de Estiba para controlar las existencias
en unidades de producto en almacén mediante el registro de movimiento de entrada, salida y
existencia de los mismos. Es responsabilidad del dependiente de almacén realizar los registros
en la misma.
A partir de la recepción de los pedidos, estos son ordenados con el fin de establecer el orden en
que deben ser conformados los despachos. Teniendo en cuenta la Orden de despacho se realiza
la continuidad del proceso documental y de información necesario para el control, desde el
pedido hasta la entrega al cliente, garantizando así la selección del producto teniendo en cuenta
las rotaciones de los inventarios y dando cumplimiento al principio de que el primero en vencerse
es el primero en salir.
El método para el despacho utilizado por el almacén es por productos o mixto, ambos se
emplean indistintamente. Esta actividad se realiza a partir del recibo de un pedido de un área
determinada. Al recibir el pedido de cada área y comenzar el despacho, se revisa y controla el
mismo, en cuanto a cantidad, lotes de salida, calidad y documentación. También se revisa el
estado del envase y el embalaje.
Capítulo 2
41
La carga de los productos en los medios de transporte se realiza de forma adecuada, en el
momento oportuno, en la cantidad necesaria, en el tiempo esperado con la calidad requerida.
En el almacén objeto de estudio se tienen en cuenta un grupo de requisitos para el
almacenamiento de los alimentos en general, a continuación se mencionan algunos de ellos:
No deben mezclarse con productos biodegradables y sustancias químicas.
También debe prestársele atención a la compatibilidad organoléptica de los productos
alimenticios, pues el hecho de que algunos productos no sean compatibles puede traer
por consecuencia alteraciones en sus propiedades gustativas.
Se debe velar por la correcta rotación de los productos, de forma tal que ningún producto
permanezca almacenado por más tiempo del establecido en sus normas de
conservación, además de tener un control de las fechas de vencimiento de los mismos
que permita que salga primero el producto, que primero venza.
Se prohíbe el almacenamiento de productos que no sean alimentos, que puedan provocar
a transferencia de olores, sabores y el deterioro de las características propias de los
mismos.
2.3.2 Caracterización del proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de
alimentos
La cocina (Anexo # 9) tiene como misión la recepción, preparación y distribución de los géneros
para la alimentación de los huéspedes, tiene como propósito garantizar el proceso de
transformación de los alimentos con la calidad requerida, y las medidas de higiene y
manipulación establecidas, respetando los estándares establecidos por la marca con el objetivo
de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El flujo del proceso de preparación,
elaboración y mantenimiento de los alimentos comienza con la entrega de las materias primas
provenientes del almacén hasta que finalmente sale el plato expuesto en el buffet (Anexo # 10).
Para llevar a cabo su misión la cocina cuenta con una estructura organizativa lo que facilita una
mejor organización del trabajo (Anexo # 11). La cocina está compuesta por tres brigadas las que
trabajan en horario de 7:00am a 3:00pm, 9:00am a 5:00pm y 7:00pm a 11:00pm. La Brigada de
Cocina realizará la tarea diaria o mecánica de la cocina que incluye los siguientes aspectos:
Será la responsable del montaje, reposición, despacho y desmontaje de los alimentos en
la mesa buffet, con la cooperación por parte de la brigada de salón en los casos que se
requiera.
Situará en el buffet los recipientes necesarios de cada uno de los productos que integran
la oferta, en función de las características de los platos y su demanda potencial.
Capítulo 2
42
Colaborará con la brigada de salón en la decoración del buffet, suministrándole los
mejores productos para hacer bodegones, centros de mesa, utensilios de cocina, etc.
Cuidará del aspecto de los recipientes, retirando los que van quedando vacíos o aquellos
cuyo aspecto visual se deteriora.
Mantendrá la limpieza y decoración de la mesa, recogiendo los derrames de alimentos
que se produzcan durante el servicio.
Será la responsable de la decoración y presentación de los platos.
Características de los RR-HH
El personal que labora en la cocina cumple con todos los requisitos establecidos para ello.
Poseen el uniforme que les corresponde utilizar (Chef, cocineros, auxiliares de cocina), cuentan
con la calificación profesional y con el certificado de salud. En la institución están establecidas un
conjunto de regulaciones que rigen este último aspecto. Según el Decreto No 101/82 del Consejo
de Ministros en la Sección III”Atención médica al trabajador” en el artículo 95 se plantea que la
atención médica a los trabajadores comprende: exámenes pre-empleo, exámenes periódicos,
peritajes médico legales y servicios médicos preventivo curativos
En el artículo 97 plantea que el MINSAP establece los requerimientos médicos que comprende
cada examen pre-empleo, ajustados a la ocupación que se va a desempeñar.
Además en la Resolución No. 36/2008 en el Capítulo VII “Atención a la salud de los
trabajadores” en el artículo 61 especifica que los trabajadores de los puestos de trabajo
mencionados a continuación deben someterse a Examen Médico Periódico, a cuyo fin, el Médico
de la unidad empresarial de base, el Área de Recursos Humanos o la persona designada para
atender la actividad, coordina con el nivel correspondiente del MINSAP:
Cocineros, ayudantes de cocina, y otros trabajadores relacionados directamente con la
elaboración de alimentos.
Manipuladores de productos tóxicos y químicos.
Choferes en general.
La limpieza de la cocina está determinada mediante un plan de limpieza y desinfección en el cual
se especifica superficies, equipos y utensilios que han de limpiarse, el responsable de cada
tarea, método y frecuencia de la limpieza. La recogida de los desechos se efectúa diariamente,
las áreas de fregado y de elaboración disponen de agua fría y caliente lo cual garantiza la calidad
del fregado.
La cocina cuenta con suministro de agua (corriente y caliente) las 24 horas del día y la
instalación posee una reserva de agua potable para 72 horas como mínimo. El nivel de cloro
residual se mantiene entre 0.3 y 1 mg/l quedando evidenciado en el Registro de control de cloro
Capítulo 2
43
residual en la red interna de distribución. Las muestras son tomadas dos veces al día, una a la
entrada de la red y otra en los puntos más alejados de la misma. Además la Empresa Geocuba,
División de Estudios Medioambientales DEMA realiza estudios mensuales a partir de muestras
donde se examinan los parámetros físico-químicos de las aguas de abasto con el fin de conocer
las posibles alteraciones y el comportamiento de las mismas según la NC 93-02 1985 Agua
potable. Requisitos sanitarios y muestreo.
2.4 Características de la tecnología en los servicios de restauración
Los equipos, en general están limpios en todas sus partes sin restos de comida, grasa y en el
momento en que presentan algún problema técnico son reparados por el personal de
mantenimiento. Las cacerolas son lavadas después de su uso. Igualmente sucede con la vajilla
que se friega a través de la máquina lavaloza. Esta posee un lavaplatos con tren de arrastre que
dispone de un sistema de lavado en agua caliente mínimo a 60º - 70ºC constantes, aclarado
posteriormente a una temperatura mínima constante de 82ºC o mediante sistema químico.
Cada área posee sus medios de medición, excepto la carnicería que debido a la humedad que
hay en este local es imposible mantener el equipo allí. Es por esta razón que en la oficina del
Jefe de Cocina hay una pesa eléctrica que es usada por el personal de esta área.
Los equipos y maquinarias utilizados para la preparación, elaboración y mantenimiento de los
alimentos se muestran en la tabla 2.4
Tabla 2.3: Tecnología utilizada
Equipos y Maquinarias
Balanza Horno de Convección
Bascula Horno de vapor
Cortadora de Verduras Horno de Pastelería
Dispensadora de Zumos Horno de panadería giratorio
Licuadora Mantecadora
Mezcladora Tina de Maduración
Tostadora de Pan Tren de lavado de loza
Chaffing Dish Tren de lavado de cristal
Productora Industrial de Café Cámaras modular
Cafetera Express Cámaras de congelación
Molinillo de café Cámaras de Refrigeración
Peladora de Papas Pasteurizador
Picadora de Carne Fogón
Capítulo 2
44
Turmis de Brazo Parrillada
Baño de Maria Sierra de congelados
Freidora
Fuente: Elaboración propia
La tabla 2.5 muestra los estándares de cuberterías y cristalerías establecidos por la cadena Sol
Meliá para el montaje de las mesas, aparadores en los diferentes horarios de apertura.
Tabla 2.4: Estándares establecidos por Sol Meliá
Estándares de Cuberterías Estándares de Cristalerías
Modelo tipo DALIA 2.5 mm de espesor
con logo Sol Meliá
Modelo LIBBEY PERCEPTION
Cuchillos con Mango armado Copa Vino Blanco 61/2 oz.
Copa Vino Tinto 8 oz.
Copa Agua 11oz.
Copa Flauta 53/4 oz.
Fuente: Elaboración propia
2.4.1 Montaje de las mesas
El montaje de las mesas y los aparadores son realizados de acuerdo a los estándares
establecidos por el hotel, los montajes de las mesas se realizan diferentes en el desayuno con
respecto al almuerzo y cena.
El montaje para el Desayuno seguirán los siguientes estándares:
Servilleta de color blanco de tela 50cm X 50cm.
Marcado de mesa: con doble tenedor, doble cuchillo, plato y taza de café con leche y
cucharilla.
Mini dosis o Bol para el azúcar de 12cm X 12cm
Salero y pimentero
Termo de café caliente
Termo con leche caliente
Flor natural
Cenicero en zona de los fumadores
En el caso de convencionales se podrá situar el número de mesas
Se brindará el servicio de agua, jugos y bebidas calientes a la mesa.
El montaje para el Almuerzo y la Cena seguirán los siguientes estándares:
Servilleta de color blanco de tela 50cm X 50cm.
Capítulo 2
45
Marcado de la mesa: doble cubierto (primer y segundo plato) y cubierto de postre
(tenedor y cuchillo)
Plato trinchero y plato de pan
Copa de vino y agua según cristalería definida por marcas
Saleros y pimenteros ( a partir de seis comensales se doblarán estos artículos)
Floreros con flores frescas o centro de mesa.
Cenicero en zona de los fumadores
Se brindará el servicio de agua, jugos y bebidas calientes a la mesa.
2.4.2 Montaje del aparador
El aparador quedará perfectamente limpio y organizado.
Durante el servicio se evitará la colocación de lencería, platos, y otros útiles sucios.
Las gavetas y entrepaños estarán cubiertos por paños de tela.
En las gavetas se ubicarán los cubiertos organizados según tipo y tamaños.
La cristalería, tazas y platillos de café con leche, tazas y platillos de café expreso, porta
mini dosis, etc, serán colocados en las restantes divisiones del mueble. También se
ubicará la lencería limpia para la remonta.
La lencería sucia de ubicará en el depósito destinado para tales fines.
Encima del aparador deberán estar ubicadas las siguientes salsas: Lea Perrings, HP,
tabasco, mostaza, ketchup, montadas en plato de asado con servilleta de tela. También
permanecerá el convoy de aceite y vinagre debidamente limpio, así como los insumos
desechables (palillos de dientes, vasos, platos, cubiertos, servilletas). De igual manera
sucederá con las jarras para agua, jarras/ termos.
2.4.3 Comportamiento del Índice de Satisfacción del Cliente en el proceso de
Restauración
La evaluación de la calidad de los servicios de restauración es realizada a partir de la
información recopilada mediante la aplicación de diferentes herramientas entre las que se
encuentran: encuestas a clientes, revisión documental de opiniones de los clientes, cartas y
correos electrónicos enviados por los clientes, opiniones de representantes de TT.OO y AA.VV
etc.
Dentro de los objetivos de calidad está plasmado lograr un crecimiento sostenido del índice de
satisfacción de los clientes alcanzando cifras superiores al 95.5%, para ello en el área de
restauración se plantea el logro de índice de satisfacción ponderado con relación a la calidad de
las comidas y bebidas iguales o inferiores a uno 1.60, al igual que diseñar ofertas de forma
Capítulo 2
46
flexible para los diferentes niveles ocupacionales de forma tal que se garantice el cumplimiento
anual en media de los restaurantes iguales e inferiores a 1.50.
El nivel de satisfacción de los clientes se evalúa mediante el Índice de Satisfacción del Cliente
Porcentual (ISCPorc) y el Índice de Satisfacción del Cliente Ponderado (ISCPond) para un
período determinado.
El ISCPorc incluye a los clientes que valoraron de bien o muy bien los servicios recibidos y se
obtiene de la expresión:
100*MMMBMB
BMBISCPorc
El ISCPond resulta de ponderar de 1 (muy bien) a 5 (muy mal) todas las evaluaciones de los
clientes a las variables de las encuestas y se obtiene de la expresión:
MMMBMB
MM*5M*B*2MB*1ISCPond
4
2.4.4 Selección, caracterización y análisis del proceso de Restauración Buffet
Internacional ¨Caibarién¨
Para realizar el análisis del comportamiento del índice de satisfacción resultante de las
encuestas, los comentarios y opiniones recopilados por las herramientas anteriormente
señaladas, primeramente se selecciona el proceso objeto de estudio a través del diagrama de
Barras, el cual se muestra a continuación en la figura 2.4:
Capítulo 2
47
Figura 2.4: Diagrama de barras para seleccionar el restaurante de mayor ISC Ponderado en el
primer cuatrimestre del 2012.
Fuente: Elaboración propia
Al realizar el análisis del comportamiento de la satisfacción del cliente durante el primer
cuatrimestre del 2012 se aprecia que a nivel de hotel y en el área de restauración el Restaurante
Buffet Internacional ¨Caibarién¨ presenta índice de satisfacción ponderado superior como al igual
que la mayor cantidad de comentarios negativos. Este es el mayor restaurante que posee el
Hotel Meliá “Las Dunas”, con un aforo de 570 capacidades y tiene como objetivo brindar un
servicio de restauración tipo buffet cumpliendo con los estándares físicos y de servicios
establecidos con calidad. Además de prestar un servicio enfocado al cliente.
El flujo del proceso de restauración buffet comienza con la apertura del salón hasta el momento
que se despide al cliente (Anexo # 12). Posee distribuida en su espacio una mesa central donde
se disponen productos de pastelería, helados, frutas, vegetales y ensaladas compuestas en los
diferentes servicios del día, además existe una isla donde se ubican las diferentes variedades de
panes. También existe un área grande al final del salón, cercana a la cocina central, adoptando
una modalidad en que combinan el estilo frontal y el lineal, donde se ubican quesos, embutidos,
sandwiches, vegetales calientes, frituras, carnes cocidas y show cooking donde se cocinan
productos al momento y a solicitud del cliente. Los productos se disponen en mesas frías y
mesas calientes y en baños maría. La entrada principal es centrada de manera que favorezca la
distribución equidistante del cliente. La disposición del salón divide al buffet en ocho grandes
rangos. El número 1 que será ubicado a la izquierda de la entrada principal y más cercano a la
fachada, el 2 que será el posterior a este y cercano al servibar, los rangos 3 y 6 se ubican
Capítulo 2
48
cercanos a las islas laterales, el 4 y el 5 en el centro y los rangos 7 y 8 se encuentran a la
derecha cercanos a la fachada principal. Presenta una entrada principal, además dos accesos de
salida del salón una dirigida al restaurante Remedios y otra al Steack House María Coraje. La
comunicación entre el salón, la cocina y el área de fregado se produce a través de dos puertas,
la puerta de la derecha será la entrada al área de fregado mientras que la izquierda permite la
salida desde la cocina hacia el salón. La cocina dispone de almacenes y cámaras para guardar
géneros, de área fría (Lunch) y área de preparación en caliente de los alimentos, un área de
carnicería, un área de pastelería, un cafetín y un área de fregado de cacerolas y de vajillas,
además posee una cámara de refrigeración.
El Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” presta servicios de desayuno, almuerzo y cena
conformando para ello diferentes ruedas de menú con platos que en su mayoría son elaborados
por la cocina aunque algunos de ellos proceden de otros centros de producción. Brinda la
posibilidad al cliente de componer su propia comida ofreciéndole mayor rapidez en el servicio y
variedades de platos internacionales. El restaurante abre sus puertas en tres momentos del día:
Desayuno: 7:00 am a 10:00 am
Almuerzo: 1:00 pm a 3:00 pm
Cena: 7:00 pm a 10:00 pm
Las palabras claves de un buffet son variedad, calidad y presentación, de ellas depende su
verdadero éxito o rechazo por parte de los clientes, por lo que resulta necesario imprimir a las
ofertas imaginación y espectacularidad, logrando su integrabilidad a la estructura de restaurante
de forma tal que el cliente quede satisfecho con el buffet como si hubiera comido en un
restaurante clásico y no en un autoservicio. Es por ello que resulta imprescindible los roles que
juegan las brigadas tanto de cocina y de salón que convergen en la prestación y calidad del
servicio.
El buffet está compuesto por dos brigadas de trabajo constituidas cada una por un capitán y 16
dependientes, también posee un cubre francos de lencero / cafetín y un tercer capitán con
funciones de jefe de salón cuando no se produce la apertura de puntos nocturnos en la
temporada alta. Para llevar a cabo su misión el salón cuenta con una estructura organizativa que
facilita una mejor organización de trabajo.
La brigada de salón realizará la tarea diaria o mecánica del salón que incluye los
siguientes aspectos:
Se realizará en horarios que no sean de servicio o cuando no hayan clientes
Capítulo 2
49
Se incluye la higienización de paredes, techos, pisos, muebles, adornos y lámparas que
realiza el departamento de limpieza de áreas comunes. Para su realización se utiliza la
ventilación natural del salón a fin de eliminar los olores extraños.
Alineación de las mesas y sillas.
Repaso de limpieza de mesas, sillas y aparadores.
Pulido de cubiertos, insumos y utensilios de trabajo.
Brillado de la cristalería.
Limpieza de saleros, pimenteros, azucareras, convoy de aceite y vinagre.
Montaje de aparadores con todos los insumos necesarios.
Decoración del salón con flores y plantas naturales.
Hará la mise en place del buffet, colocará todos los insumos necesarios en cantidades
suficientes para el servicio, lo que no baste se repondrá oportunamente por la persona
designada para esta tarea.
Colocará con la brigada de cocina en el montaje y desmontaje de los productos del buffet.
Colocará la identificación de los platos principales, infusiones, líquidos, así como cuando
se hagan ofertas especiales en varios idiomas.
Será la responsable de realizar la decoración del buffet en coordinación con la brigada de
cocina.
Luego de haber realizado una breve caracterización del objeto de estudio se pasa a analizar el
comportamiento del Índice de Satisfacción del Cliente en el proceso seleccionado, para ello se
conoce que la información analizada resulta de las encuestas procesadas durante los 4 primeros
meses del año 2008 y 2009 en los cuales arriban al hotel la mayor cantidad de clientes
coincidiendo los mayores niveles ocupacionales en los meses de enero, febrero, marzo siendo
Canadá el segmento mayoritario con los que trabaja el hotel, alcanzando niveles de ocupación
alrededor de un 80% a un 90% del total de clientes que entran al hotel. A continuación en las
tablas 2.5 y 2.6 muestran el comportamiento del ISCPorc y ISCPond .
Tabla 2.5: Comportamiento del ISC del Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” en los
primeros 4 meses del año 2011
Mes MB B M MM Cantidad
de llenadas
No llenadas
Cantidad de
encuestas
% Ponderado
% Porcentual
Enero 332 373 57 4 766 34 800 1.73 92.04
Febrero 489 660 80 12 1241 34 1275 1.76 92.59
Marzo 381 544 95 9 1029 38 1067 1.84 89.89
Abril 371 436 53 6 866 32 898 1.71 93.19
Capítulo 2
50
Resumen 1573 2013 285 31 3902 138 4040 1.77 91.90
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2.6: Comportamiento del ISC del Restaurante Buffet Internacional “Caibarién” en los
primeros 4 meses del año 2012
Mes MB B M MM Cantidad
de llenadas
No llenadas
Cantidad de
encuestas
% Ponderado
% Porcentual
Enero 231 280 9 6 526 11 537 1.79 87.35
Febrero 344 370 49 6 769 29 798 1.70 92.85
Marzo 472 369 29 5 875 20 895 1.55 96.11
Abril 373 365 24 5 767 36 803 1.60 96.22
Resumen 1420 1384 111 22 2937 96 3033 1.61 95.47
Fuente: Elaboración propia
Las figuras 2.3 y 2.4 muestran una comparación gráfica de los índices de satisfacción durante el
primer cuatrimestre de los años 2011 y 2012 donde se aprecia una mejoría en el año 2011 con
relación al 2012. Presentando dificultades en enero del 2012 por problemas de abastecimientos
con insuficiencias de frutas y vegetales frescos que atentó contra la calidad y variedad de las
comidas y a su vez contra la satisfacción de los clientes en general. A pesar de presentar una
mejoría en el año 2012 su comportamiento no ha sido satisfactorio, puesto que aún existen
deficiencias que atentan en el buen desenvolvimiento de los servicios en el Restaurante Buffet
Internacional “Caibarién” donde como mínimo una vez al día pasan el 100% de los clientes
alojados. Es por ello que resulta de gran interés erradicar las deficiencias que se presenten
porque esto conllevaría a la elevación del índice de satisfacción y a su vez influiría de manera
notoria en el mejoramiento de la media de los restaurantes. La comparación de estos resultados
en iguales períodos del año permite hacer un análisis del comportamiento de la satisfacción de
los clientes en épocas donde el hotel trabaja con mercados y niveles ocupacionales similares.
Capítulo 2
51
Figura 2.5: Comportamiento del ISC Ponderado en los primeros cuatro meses del año 2011 y
2012.
Fuente: Elaboración propia
Figura 2.6: Comportamiento del ISC Porcentual en los primeros cuatro meses del año 2011 y
2012.
Fuente: Elaboración propia
Capítulo 2
52
2.5 Conclusiones parciales del capítulo
1. El análisis del comportamiento de los índices de satisfacción del cliente en los períodos
analizados no han sido satisfactorios, puesto que aún existen deficiencias que atentan en el
buen desenvolvimiento de los servicios en el Restaurante Buffet Internacional “Caibarién”.
2. Es necesario realizar un diagnóstico por observación directa utilizando la lista de chequeo de
la NC 126:2001 para evaluar el diagnóstico actual del proceso de restauración.
3. Es necesario realizar un análisis de riesgos en el proceso de preparación, mantenimiento y
elaboración de los alimentos para evitar consecuencias fatales que de una forma u otra puedan
influir en el nivel de satisfacción alcanzado en el restaurante.
Capítulo 3
53
3 CAPÍTULO III. Diseño del procedimiento de análisis de la Calidad en el servicio de
Restauración sobre la base de las percepciones del cliente y las capacidades del
proveedor del servicio.
3.1 Introducción
En este tercer capítulo se elabora un procedimiento para la evaluación de la Calidad del lado del
cliente y simultáneamente del lado del proveedor de servicio. Se consideran aquí las diferentes
dimensiones del servicio de Restauración.
En la figura 3.1 se muestra el Hilo conductor que se sigue para la demostración de la Hipótesis
de la Investigación.
Figura 3.1: Hilo conductor del capítulo III.
Fuente: Elaboración Propia
3.2 Diagnóstico de la importancia de las dimensiones del servicio en la Restauración
En este punto se propone un primer procedimiento para la selección de características propias
del servicio de Restauración, la ponderación de las mismas y su ordenamiento según grupos de
importancia.
3.2.2 Ponderación de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de Restauración
3.2 Diagnóstico de la importancia de las dimensiones del servicio en la Restauración (Cliente y Proveedor)
3.3 Procedimiento para evaluar riesgos en el flujo de procesos de
alimentos
3.2.1 Selección de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de Restauración
3.3.2 Ponderación de los riesgos
3.3.1 Selección de los tipos de
riesgos por etapas
Procedimiento para evaluar la orientación del proveedor (MGC)
(PROPUESTA)
Evaluación de la orientación hacia el cliente.
Factores y Capacidades del lado del proveedor. Ponderación de su importancia
Capítulo 3
54
Este procedimiento se basa en la determinación de la cantidad mínima a encuestar (entrevistas y
llenado de formularios) o de la cantidad de expertos que expondrán juicios u ordenamientos a
ciertas categorías nominales.
Siempre se trabaja con clientes externos, y ello implica que los mismos pudieran estar
segmentados en diferentes estratos según el tipo, nación, idiosincrasia, etnia, conocimientos
técnicos sobre los parámetros del servicio turístico y demás, con lo cual los muestreos
necesariamente deberían definir y dejar diferenciados estos estratos para sobre esa base tomar
decisiones acertadas.
Para el caso de clientes internos (proveedores del servicio), estos son considerados a los efectos
de las investigaciones en el sentido de la calidad, como potenciales expertos, los cuales serán
sometidos a selección y expondrán ellos, juicios y ordenamientos de teorías por rangos y demás.
Con lo anterior se quiere establecer la diferencia entre lo que sería selección de la muestra del
lado del cliente y del lado del proveedor de servicio, lo cual es el primer paso en toda
investigación en calidad y satisfacción. Se ilustra a continuación los pasos o secuencia de este
procedimiento.
Lado del Proveedor de Servicio
Primera etapa: Cálculo del número de expertos
Para evitar la agrupación de gran cantidad de expertos calificados y que la organización de su
trabajo, haga extremadamente complicada la aplicación del método, se determina el número de
expertos que formarán parte en la encuesta.
Se pueden encontrar diferentes criterios para determinar la cantidad de expertos a
consultar de acuerdo con la literatura sobre el tema. En este caso se proponen dos criterios
fundamentales los cuales se explican a continuación.
El primero de ellos, permite calcular la cantidad mínima de expertos a participar utilizando la
expresión
donde:
K: Número mínimo de expertos que participaría en la encuesta.
β: Coeficiente de variación que oscila entre 0,2 a 0,3 (variación entre criterios de los
encuestados)
α: Valor relativo del intervalo de confianza que oscila entre 0,1 y 0,2 (correspondiente al valor i de
la conocida fórmula de expertos según
Capítulo 3
55
: Coeficiente de Student, que se encuentra tabulado en dependencia de n (que en este
caso es K) y la probabilidad de confianza p.
: Grados de libertad.
En la expresión 1, no lineal respecto a K, no se conoce el coeficiente de variación β ni el valor
relativo del intervalo de confianza α. Teniendo en cuenta la experiencia en la aplicación del
método de encuestas de expertos, durante la determinación de la composición numérica del
grupo, se elige a priori el coeficiente de variación y el valor relativo del intervalo de confianza
en los límites y respectivamente.
Esto significa que los límites de variación de la relación se encuentran entre los valores de
1 y 3. Eligiendo la probabilidad p y utilizando las tablas de Student, se pueden, para diferentes
valores de n en enteros (que serían los de la cantidad de expertos), encontrar los valores
correspondientes de y entonces para cada par de valores (K, ), es factible determinar
la relación para una probabilidad elegida.
Transformando la dependencia obtenida en y con la ayuda de los gráficos de estas
funciones se procede a determinar el valor de K.
Analizando lo planteado en la literatura, se asume el intervalo de confianza α, y dándole
diferentes valores a la relación a partir de las experiencias anteriores, se obtiene el valor de
K. En el caso que el valor de K no sea un número entero se aproxima por exceso, obteniéndose
la cantidad mínima de expertos a tener en cuenta durante las encuestas.
Estos gráficos fueron obtenidos matemáticamente por el Software MathCad y se presentan aquí
en forma de Nomogramas para que se trabaje directamente sobre ellos y así agilizar estas
determinaciones. La figura 3.2 muestra la conformación de estas curvas sobre la base de la
transformación:
Con esta transformación se pueden asumir diferentes valores de la relación y para valores
de p que oscilan en rango del 0,99 al 0.85 se obtienen las curvas correspondientes y se puede
leer en el eje de las abscisas los valores de la cantidad de expertos.
Capítulo 3
56
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 271
1.147
1.294
1.441
1.588
1.735
1.882
2.029
2.176
2.324
2.471
2.618
2.765
2.912
3.059
3.206
3.353
3.5
0.99 k( )
0.975 k( )
0.95 k( )
0.90 k( )
0.85 k( )
k
Figura 3.2: Nomograma de las curvas del nivel de confianza y relaciones para determinar la
cantidad de expertos.
Fuente: Elaboración propia en MathCad
Del análisis del gráfico, se puede observar que al escoger un número de expertos menor que
cinco, el error medio grupal comienza a aumentar considerablemente, y para un número de
expertos mayor de 25 la curva tiende a ser asintótica al eje de las abscisas y la disminución del
error medio grupal es prácticamente nulo, lo que significa que escoger un número de expertos
por encima de ese valor complica el trabajo y no mejora significativamente los resultados. De
igual forma, se puede determinar que la cantidad óptima de expertos a consultar para la
aplicación del método, oscila entre 7 y 20, aunque otros valores son posibles siempre justificados
estadísticamente.
Segunda etapa: Determinación de los candidatos a expertos y su cualificación
(Competencia)
Para la selección de los expertos se pueden emplear los criterios siguientes:
Competencia
Creatividad
Disposición a participar en la encuesta.
Conformidad.
Capacidad de análisis
Espíritu colectivista y autocrítico.
Efectividad de su actividad profesional.
Capítulo 3
57
Vínculo con el problema.
Posible afectación por cualquier decisión que tomase sobre el tema.
De esta forma se elabora la lista de posibles candidatos a encuestar, para lo cual se
realiza un análisis de la información disponible respecto a la competencia de cada uno de
ellos en el tema, considerándose además sus condiciones de trabajo y las posibilidades reales
de participación. A cada uno de ellos se le hace llegar anticipadamente la encuesta sobre
aspectos relacionados con el tema, y con ello se determina el grado de competencia de cada
uno.
Métodos para determinar la competencia de los expertos
Existen varios métodos para determinar la competencia de los expertos entre los que se
encuentran:
Autovaloración
Coeficiente de competencia K
Efectividad de la actividad profesional
Solo se dedicará en esta investigación la temática de valoración por el Coeficiente de
Competencia K
Primer procedimiento
La competencia de los expertos se determina por el coeficiente K, el cual se calcula de
acuerdo con la opinión del candidato sobre su nivel de conocimiento acerca del problema que se
está resolviendo y con las fuentes que le permiten argumentar sus criterios.
El coeficiente K se calcula por la siguiente expresión:
Donde:
Kc: Es el coeficiente de conocimiento o información que tiene el experto acerca del problema, el
cual es calculado sobre la base de la valoración del propio experto en una escala de 0 a 10 y
multiplicado por 0.1 de modo que:
El valor 0 indica absoluto desconocimiento de la problemática que se evalúa.
El valor 1 indica pleno conocimiento de la referida problemática.
Entre estas evaluaciones límites (extremas) hay nueve (9) intermedias. El experto deberá marcar
una cruz en la casilla que estime pertinente según muestra la tabla 3.1. Se promedian los valores
de las subtemáticas que incluye el objeto de estudio abordado, y luego se multiplica por 0,1 y
queda como coeficiente del nivel de conocimientos.
Capítulo 3
58
Tabla 3.1: Cálculo del coeficiente de conocimiento.
Tema y subtemas
Nivel de conocimientos
Selección 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
T1 x 6
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Tk x 8
Total
Ka: Es el coeficiente de argumentación o fundamentación de los criterios del experto
determinado como resultado de la suma de los puntos alcanzados a partir de una tabla patrón
que se muestra a continuación.
La tabla patrón forma parte del cuestionario que se le explica a los candidatos a expertos y en
la misma estos reflejan el grado influencia de los argumentos mediante los cuales han
asimilado los conocimientos sobre el tema objeto de valoración.
Tabla 3.2: Tabla patrón forma parte del cuestionario
FUENTES DE ARGUMENTACIÖN
GRADO DE INFLUENCIA DE CADA UNA DE LAS FUENTES EN SUS CRITERIOS
ALTO (A) MEDIO (M) BAJO (B)
1. Investigaciones teóricas y/o experimentales relacionadas con el tema
0,3 0,2 0,1
2. Experiencia obtenida en la actividad profesional (docencia de pregrado y postgrado recibida y/o impartida)
0,5 0,4 0,2
3. Análisis de la literatura especializada y publicaciones de autores nacionales.
0,05 0,05 0,05
4. Análisis de la literatura especializada y publicaciones de autores Extranjeros.
0,05 0,05 0,05
5. Conocimiento del estado actual de la problemática en el país y en el extranjero.
0,05 0,05 0,05
6. Intuición 0,05 0,05 0,05
TOTAL 1 0,8 0,5
Esta es una tabla patrón la cual se presenta sin cifras orientándoles que marque con una (x )
sobre cuál de las fuentes ha influido más en sus conocimientos sobre el tema de acuerdo
con los niveles ALTO (A), MEDIO (M) y BAJO (B). Posteriormente utilizando los valores de la
tabla patrón para cada una de las celdas marcadas por el experto, se calcula el número de
puntos obtenidos en total.
Utilizando los valores que aparecen en la tabla patrón se determina el valor de Ka para cada
aspecto.
De tal modo que:
Si entonces hay influencia alta de todas las fuentes
Si entonces hay influencia media de todas las fuentes
Capítulo 3
59
Si entonces hay influencia baja de todas las fuentes
Segundo procedimiento
En esta segunda variante, para hallar el coeficiente de competencia se utiliza la expresión:
Donde:
Ka: Coeficiente de competencia absoluta, el que se determina por la relación entre el número
de casos en que el experto evaluó correctamente el desarrollo futuro de investigaciones y
el número total en que él mismo ha participado como experto.
Así, si un experto ha participado en 10 evaluaciones de resultados e investigaciones y en
6 de estos se han confirmado sus puntos de vista, entonces,
Kr : Coeficiente de competencia relativa que se determina por la relación de la efectividad
absoluta del experto y la efectividad absoluta media del grupo de expertos.
Es decir:
Lado del Cliente del Servicio
Primera etapa: Análisis de los factores que influyen en el tamaño muestral. Selección de niveles
de confianza y precisión
Factores que influyen en el tamaño muestral
Cuando se prueba sólo información parcial se debe aceptar un riesgo de estar equivocado al
inferir algo sobre la población en base a la información de la muestra. En el análisis del plan del
estudio o muestreo, se identifica la cantidad de riesgo que se está deseoso de tomar o admitir.
Esta cantidad de riesgo relaciona directamente al tamaño de la muestra. Simplemente, a menos
riesgo admitido más grande debe ser la muestra. Si no se puede aceptar ningún riesgo, hay que
inspeccionar la población entera (censo) y no necesita ningún análisis estadístico de cálculo de
tamaño muestral.
Al determinar el nivel de riesgo, a de tenerse presente el tiempo y el costo involucrado
obteniendo el tamaño de la muestra suficiente para lograr el nivel de riesgo aceptable. Puede ser
en ocasiones imposible de lograr una muestra suficientemente grande para alcanzar los niveles
de riesgo admitidos.
Capítulo 3
60
Otro factor que afecta el tamaño de la muestra también se obtiene del análisis del plan de
muestreo y es el número de grupos que se está planeando examinar dentro de la población. Ello
implica mayores tamaños muestrales para asegurar los niveles de confianza dentro de cada
grupo.
Selección de niveles de confianza y precisión
Los riesgos relacionados con la determinación del tamaño muestral, se especifican por dos
factores interrelacionados:
el nivel de confianza
rango de precisión (o fiabilidad).
Para minimizar el riesgo, se debe tener una confianza alta (dígase un 95 por ciento) que el
verdadero valor buscado (el valor real en la población) queda en alguna parte dentro de un
intervalo pequeño (dígase por ciento) alrededor del valor de la muestra (precisión). Así
cuando se ensancha el rango de precisión (o fiabilidad), se aumenta el nivel de confianza.
Igualmente, si se reduce el rango, baja el nivel de confianza.
Segunda etapa: Determinación del tamaño muestral
Una vez determinado el grado deseado de precisión y nivel de confianza, hay varias fórmulas a
usar para determinar tamaño de la muestra que depende de lo que se pretende hacer.
La tabla 3.3 muestra las fórmulas a emplear más comunes para los diferentes casos de cálculo
de tamaños muestrales. Del lado del cliente no se analiza por lo general su coeficiente de
competencia a excepción de clientes con alto grado de conocimientos sobre el servicio que ellos
ofertan, ese es el caso de los Turoperadores y otros comercializadores del servicio turístico.
Tabla 3.3: Ecuaciones más utilizadas para determinar tamaños muestrales
Condiciones deseadas
Fórmula Donde:
Si se reportarán los resultados como porcentajes o proporciones de la muestra
n: Tamaño muestral requerido N: Tamaño poblacional P: porcentaje estimado de la
población que posee un atributo de interés
A: Precisión deseada expresada en decimales (ej. 0,01; 0,03; 0,05; etc.)
Z: número de unidades de la desviación estándar muestral correspondiente al nivel de confianza. (Ley normal)
Si se reportan los resultados como promedios o medias de la
n: Tamaño muestral requerido N: Tamaño poblacional P: desviación estándar estimada
del atributo de interés en la
Capítulo 3
61
muestra
población A: Precisión deseada expresada en
decimales (ej. 0,01; 0,03; 0,05; etc.)
Z: número de unidades de la desviación estándar muestral correspondiente al nivel de confianza. (Ley normal)
Si se planea reportar los resultados en una variedad de maneras, o si se tiene dificultad en estimar el porcentaje o la desviación estándar del atributo de interés
n: Tamaño muestral requerido N: Tamaño poblacional d: nivel de precisión (usualmente
0,05 a 0,10) Z: número de unidades de la desviación estándar muestral correspondiente al nivel de confianza. (Ley normal)
Si se tiene una población estratificada y se pretenden evaluar los mismos, entonces el tamaño de cada grupo será su proporción (porcentaje) multiplicada por el tamaño muestral antes computado.
Finalmente, se debe ajustar el tamaño muestral (n) mediante la división de la razón de respuestas esperadas. Sea el caso de un 75% esperado de respuestas válidas, entonces el valor actual a muestrear sería:
Si no se anticipa la razón de respuestas, se asume un 50% (lo cual duplica el tamaño muestral al dividir por 0,5)
3.2.1 Selección de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de
Restauración
Se aplican ahora las dos etapas del lado del proveedor del servicio con los siguientes
resultados:
Primera Etapa
Tomando los valores de ; se obtiene para una valor de la relación el
valor de expertos. Mediante un proceso denominado “X-Y Trace” en el MathCad se busca
directamente los valores deseados que justifican el estudio y la cantidad de expertos a emplear.
Por supuesto que matemáticamente se puede hacer, pero al ser la fórmula recurrente en su
incógnita (K cantidad de expertos) se hace más difícil la búsqueda, es por ello que se emplea
este recurso por el Nomograma mostrado en la figura 3.3.
Capítulo 3
62
Figura 3.3: Empleo del Nomograma para determinar la cantidad de expertos
Fuente: Elaboración propia en MathCad 14.0
Segunda Etapa
A continuación se determinan los candidatos a seleccionar y su grado de competencia. Fueron
seleccionados según: (responsabilidad de cargo, nivel escolar, experiencia en el desempeño de
las tareas que realizan dentro del hotel), emitieron un criterio en cuanto a cada una de las
deficiencias detectadas en el diagnóstico que se analiza. Los nombres aparecen codificados por
razones éticas según muestra la tabla 3.4.
Tabla 3.4: Expertos seleccionados para el diagnóstico del Restaurante Buffet Internacional
Caibarién.
No Expertos Cargo o puesto Departamento o área
1 Experto 1 Director Adjunto Dirección General
2 Experto 2 Director de Áreas Asistente Dirección General
3 Experto 3 Jefe de Calidad y Atención a Clientes Depart. de calidad
4 Experto 4 Asesor de Alimentos y Bebidas Depart de A y B
5 Experto 5 Jefe de Cocina Depart de Cocina
6 Experto 6 Chef Ejecutivo Depart de Cocina
7 Experto 7 Jefe de Servicios Técnicos Depart de Servicios Técnicos
8 Experto 8 Jefe de Compras Depart de Compras
9 Experto 9 2. Asesor de Alimentos y Bebidas Depart de A y B
10 Experto 10 2. Jefe de Servicios Técnicos Depart de Servicios Técnicos
11 Experto 11 Jefe de Almacenes Administración
Capítulo 3
63
Fuente: Elaboración propia.
La temática abordada es la de los factores subyacentes de la Calidad del servicio de
restauración, en específico la transparencia. Se prepara entonces una valoración según la tabla
3.1 para valorar el nivel de conocimientos sobre el tema de los expertos seleccionables donde
solo se muestran los valores para los dos primeros expertos, sobre el resto se hacen los mismos
análisis mostrándose solo el resultado final.
Tabla 3.5: Resultado de la valoración del coeficiente de conocimientos
TRANSPARENCIA Nivel de conocimientos
Selección 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Expert
o 1
Visibilidad x 6
Comunicación x 8
Seguridad x 10
Confianza x 6
Total
Expert
o 2
Visibilidad x
Comunicación x
Seguridad x
Confianza x
Total
Experto 3 0,893
Experto 4 0,85
Experto 5 0,798
Experto 6 0,925
Experto 7 0,615
Experto 8 0,862
Experto 9 0,905
Experto 10 0,875
Experto 11 0,605
Se valoran ahora el coeficiente de argumentación de estos expertos mediante la guía de la Tabla
3.2 según muestra la siguiente Tabla.
Tabla 3.6: Determinación del coeficiente de argumentación
Fuente y niveles
Experto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
a m b a m b a m b a m b a m b a m b a m b a m b a m b a m b a m b
1 x x x x x x x x x x x
2 x x x x x x x x x x x
3 x x x x x x x x x x x
4 x x x x x x x x x x x
5 x x x x x x x x x x x
6 x x x x x x x x x x x
0,9 0,8 0,9 0,9 0,9 0,8 0,6 0,9 0,9 0,8 0,6
Se determina ya al final el coeficiente de competencia de los expertos posibles a seleccionar, en
este caso resulta en:
Capítulo 3
64
Tabla 3.7: Determinación del coeficiente de competencia
Experto Kc Ka
1 0,75 0,9 0,825 2 0,825 0,8 0,8125 3 0,893 0,9 0,8965
4 0,85 0,9 0,875 5 0,798 0,9 0,849
6 0,925 0,8 0,8625
7 0,615 0,6 0,6075 8 0,862 0,9 0,881 9 0,905 0,9 0,9025
10 0,875 0,8 0,8375 11 0,605 0,6 0,6025
Se seleccionarán tan solo los nueve expertos de mejor coeficiente de competencia, en este caso
no entrarán en los análisis de ordenamiento y demás los expertos 7 ni 11.
Se aplica ahora el análisis del lado del cliente de servicio con los siguientes resultados:
Se trabajó en el período con una población que se compone de la cantidad estimada de turistas
físicos que visitaron la instalación en el período analizado: 1434 turistas. Las unidades de
muestreo son los clientes que visitan esta instalación. Se aplicó un muestreo aleatorio simple
probabilístico, que garantiza la estimación del sesgo de la muestra. El tamaño de la muestra se
calcula por la primera expresión de la tabla 3.3.
Los valores de los parámetros de cálculo son los mostrados a continuación:
Datos Resultados
A=0,10
P=0,5
Z0,05=1,96
N=1434
El tamaño de muestra resultó ser 90 turistas, pero se realizaron 110 encuestas con el objetivo de
eliminar encuestas atípicas en caso de existencia. Respecto a la proporción de respuestas no
válidas la forma de aplicación de la encuesta garantiza, que de la cantidad de encuestas
entregadas, sean todas recuperadas y respondidas en su totalidad.
Selección de los parámetros del lado del Proveedor.
Capítulo 3
65
Es necesario realizar estudios del servicio, encuestas, crear mecanismos con las cuales se
pueda determinar estos requerimientos. Como dice TOM PETERS «Toda queja de un cliente es
la señal de una deficiencia y suele presentar, además, una magnífica ocasión para mejorar el
servicio criticado». Es por ello que todo el análisis de la información proveniente del estado del
servicio y las opiniones de los clientes requiere de un procedimiento, que tenga en cuenta las
características de los servicios de restauración y que permita agrupar las técnicas estadísticas
apropiadas en cada etapa del análisis. Tampoco se debe obviar la opinión del proveedor del
servicio, que desde el comienzo se debe valorar para evaluar su orientación.
Según DRUMMOND (1995), se considera que las conductas que afectan las percepciones de la
Calidad del servicio son las que a continuación se presentan:
Fiabilidad: El personal se atiene siempre a las normas, cumple las promesas y consigue que
las cosas salgan bien desde la primera vez.
Capacidad de respuesta El personal responde con prontitud, disfruta prestando el servicio y
demuestra un sincero deseo de agrado.
Competencia El personal tiene los conocimientos y la experiencia que se necesitan para
prestar el servicio tal como lo esperaba el cliente.
Acceso: Los empleados son comunicativos y resulta fácil ponerse en contacto con quien se
quiera hablar.
Cortesía: Los empleados muestran consideración y respeto hacia el cliente y sus
pertenencias, todos los empleados que han de contactar con los clientes van ataviados con
pulcritud.
Comunicación: Se debe informar y orientar a los clientes con lenguaje claro y educado,
escuchar con atención cuando le preguntan.
Credibilidad: El cliente piensa que puede confiar en el personal y que todos se cuidaran de
atenderle.
Seguridad: El cliente se siente física y psicológicamente seguro.
Comprensión: El personal se esfuerza por comprender las necesidades y preocupaciones del
cliente y por satisfacer sus deseos especiales; conocen a cada cliente y lo atienden de
manera individual.
Elementos Tangibles: los elementos materiales están relacionados con las condiciones
constructivas de las instalaciones y el aspecto externo de los empleados, que deben ser
perfectas y adecuadas a su imagen.
Estos atributos fueron presentados en una sesión de expertos donde se redujo su número y
posteriormente se agruparon por las 5 dimensiones propuestas en la literatura: Elementos
Capítulo 3
66
Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, dimensiones propuestas
por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el modelo ServQual basado en las expectativas y
percepciones de los clientes de la calidad en los servicios. A continuación se muestra en la tabla
3.8 las características de Calidad (Capacidades) que el proveedor selecciona como las
representantes de las cinco dimensiones del servicio.
Tabla 3.8: Capacidades del Servicio de Restauración según los expertos
Dimensiones Capacidades
Elementos Tangibles
1 Personal aseado y con buena apariencia física
2 Entrenamiento y capacitación del personal para garantizar las mejores condiciones de limpieza, higiene y mantenimiento
3 Restaurante dotado de muebles, plantas ornamentales, y otros elementos de ambientación correctamente ubicados.
Fiabilidad 4 Cumplimiento de todas las medidas generales de seguridad
5 Hacer las cosas bien desde la primera vez
Capacidad de respuesta
6 Dominio de la información que se brinda
7 Tiempo mínimo para atender al cliente
8 Rapidez en la subsanación de errores
Seguridad
9 Correcta preparación y servicio de las bebidas y los alimentos
10 Facilidad de acceso al responsable de tramitar quejas o reclamaciones
11 Existencia de manuales de procedimientos y registros adecuados para la selección, almacenamiento, pre elaboración, elaboración y cocción de las materias primas y alimentos en general, incluyendo la realización del servicio en las mejores y más adecuadas condiciones higiénicas sanitarias.
12 Facilidad de acceso al responsable de tramitar quejas o reclamaciones
13 Formación técnico profesional del personal para la atención a los clientes
Empatía
14 Personal con dominio de las reglas de cortesía, buen trato normas de conducta y educación formal
15 Encuestas a los clientes
16 Tratamiento adecuado de las quejas y sugerencias
17 Formación del personal para la atención a los clientes
En el anexo 13 se presenta el diagrama de afinidad correspondiente a estas características de
calidad emitidas por los expertos.
Selección de los parámetros del lado del Cliente.
A los 110 clientes se les hace una encuesta, en la que tenían que plasmar de forma guiada los
requisitos o expectativas sobre cada dimensión, estas fueron explicitadas en el cuestionario para
guiar al cliente. Se presenta en el anexo 14 el de diagrama de afinidad correspondiente a la tabla
3.9 que resume los requisitos o expectativas de los clientes.
Tabla 3.9: Requisitos de las dimensiones del servicio según clientes encuestados
Dimensiones Expectativas (Necesidades)
Capítulo 3
67
Elementos Tangibles
1 Adecuada apariencia de los empleados
2 Atractivo de los exteriores (jardines, césped, jardineras etc.) y áreas de estacionamiento (parqueo)
3 Decoración adecuada (iluminación, señalización, climatización) a la imagen y categoría del restaurante
4 Atractivos equipos y elementos materiales relacionados con el servicio
Fiabilidad
5 Seguridad del restaurante
6 Excelencia del servicio desde los momentos iniciales de la atención al cliente
7 Relación precio - calidad
Capacidad de respuesta
8 Preocupación de los empleados por brindar información
9 Rapidez y puntualidad del servicio
10 Rectificación a tiempo de los errores
Seguridad
11 Calidad de las comidas y bebidas (Temperatura adecuada)
12 Limpieza e higiene del salón
13 Salón confortable
14 Menú fácil de comprender
15 Competencia de los empleados
Empatía
16 Sensibilidad de los empleados ante los deseos individuales de los clientes.
17 Amabilidad y cortesía de los empleados.
18 Simpatía y respeto de los empleados.
3.2.2 Ponderación de los parámetros y factores de las dimensiones en el servicio de
Restauración
Determinación del grado de importancia de las Características de Calidad (Proveedor)
Los expertos se reúnen emitiendo juicios sobre el orden de las características. Se les propuso
una escala de 1 a 5 del tipo negativa, es decir, el menor valor es lo más importante y así
sucesivamente. Los resultados de la solución se muestran en la tabla 3.10 y las asignaciones
originales en el anexo 15.
Tabla 3.10: Solución de las asignaciones de rangos por los expertos a las características de
Calidad
CARACTERÍSTICAS
EXPERTOS
ΣAi,j ∆ 1 2 3 4 5 6 7 8 9
C1 16 10.5 15 6.5 7.5 10.5 13 15 9 103 22
C2 2 2.5 1 4 3.5 2 4.5 2 5.5 27 -54
C3 12 15 11 14 16.5 15.5 13 15 16 128 47
C4 5 2.5 4 1.5 3.5 2 1 2 5.5 27 -54
C5 8 6.5 15 9 12.5 10.5 16.5 10.5 9 97.5 16.5
C6 12 15 11 14 7.5 10.5 9 10.5 9 98.5 17.5
C7 2 6.5 8 4 7.5 5.5 4.5 5.5 2 45.5 -35.5
Capítulo 3
68
C8 12 15 15 14 12.5 15.5 13 10.5 12.5 120 39
C9 2 2.5 4 1.5 3.5 5.5 4.5 2 2 27.5 -53.5
C10 8 10.5 4 9 12.5 5.5 4.5 5.5 5.5 65 -16
C11 5 6.5 4 6.5 1 2 4.5 5.5 5.5 40.5 -40.5
C12 8 10.5 8 9 7.5 10.5 9 8 12.5 83 2
C13 16 15 15 14 16.5 15.5 13 15 12.5 132.5 51.5
C14 5 2.5 4 4 3.5 5.5 4.5 5.5 2 36.5 -44.5
C15 12 15 11 14 12.5 10.5 13 15 16 119 38
C16 16 6.5 8 14 12.5 15.5 16.5 15 16 120 39
C17 12 10.5 15 14 12.5 10.5 9 10.5 12.5 106.5 25.5
Tm 18 25 24 33 28 29.5 30 22 16 225.5 24895
Test Statistics
9
.803
115.572
16
.000
N
Kendall's Wa
Chi-Square
df
Asymp. Sig.
Kendall's Coefficient of Concordancea.
La solución obtenida por el Software SPSS 16.0 resulta en una alta concordancia de los expertos
hacia las características 2, 4, 7, 9, 10, 11 y 14 como las fundamentales. El orden se obtiene
mediante un procesamiento paralelo en MathCad 14.0.
Determinación del grado de importancia de los Requisitos de Calidad (Cliente)
Tabla 3.11: Solución de las asignaciones de rangos por los Clientes a los requisitos de Calidad
REQUISITOS
CLIENTES ENCUESTADOS
ΣAi,j ∆ 1 2 3 ... 110
R1 11 8.5 15.5 ... 9 1321.5 276.5
R2 11 12 11 ... 17.5 1558.5 513.5
R3 2.5 2.5 2.5 ... 1.5 438.5 -606.5
R4 6.5 6 6 ... 5 469 -576
R5 6.5 6 2.5 ... 5 497 -548
R6 15.5 16.5 15.5 ... 13.5 1544 499
R7 11 16.5 11 ... 13.5 1554.5 509.5
R8 2.5 2.5 6 ... 5 427.5 -617.5
R9 2.5 2.5 6 ... 9 618.5 -426.5
R10 9 16.5 15.5 ... 13.5 1306.5 261.5
R11 6.5 2.5 2.5 ... 1.5 453.5 -591.5
R12 2.5 8.5 8.5 ... 5 619.5 -425.5
R13 15.5 12 11 ... 13.5 1534.5 489.5
R14 15.5 12 15.5 ... 13.5 1587.5 542.5
R15 15.5 16.5 15.5 ... 17.5 1576 531
R16 6.5 6 2.5 ... 5 465 -580
R17 15.5 12 8.5 ... 9 1313.5 268.5
R18 15.5 12 15.5 ... 13.5 1525 480
Tm 29.5 22.5 27 ... 30.5 3501.5 4465931
Capítulo 3
69
Test Statistics
110
.815
1524.714
17
.000
N
Kendall's Wa
Chi-Square
df
Asymp. Sig.
Kendall's Coefficient of Concordancea.
La solución obtenida por el Software SPSS 16.0 resulta en una alta concordancia de los clientes
hacia los requisitos 3, 4, 5, 8, 9, 11, 12 y 16 como los fundamentales. El orden se obtiene
mediante un procesamiento paralelo en MathCad 14.0.
3.3 Diagnóstico según riesgos en el Análisis del Flujo del Proceso de preparación,
elaboración y mantenimiento de los alimentos.
Para darle peso al estudio de esta investigación se realizó un análisis de riesgos en cada etapa
del proceso de preparación, mantenimiento y elaboración de los alimentos, en cuanto al riesgo
de inocuidad de los alimentos, teniendo en cuenta que todas las insuficiencias detectadas en la
Lista de Chequeo inciden directamente en la realización del producto. La tabla 3.12 muestra un
resumen de los riesgos predominantes y las medidas preventivas para el combate de los
mismos.
Adicionalmente se hace una valoración de los requisitos incumplidos en el servicio de
restauración según una lista de chequeo ya elaborada en trabajos de investigación anteriores, la
misma se analizó por observación directa, donde se utilizó la misma evaluación de los requisitos,
en la tabla 3.12 se muestran los resultados alcanzados por la investigación lo que permite dar
una valoración real del comportamiento del restaurante. El análisis de la dimensión operacional
de los servicios se realizó sobre la base de los procedimientos y estándares establecidos por la
cadena Sol Meliá, dando respuesta a algunos requisitos evaluados en la Lista de Chequeo de la
NC 126:2001.
La tabla 3.12 muestra un resumen de los problemas principales encontrados. A raíz de los
mismos surgen los problemas de inocuidad, riesgos de contaminación y otros relacionados con
la seguridad y trazabilidad vigentes en el restaurante.
Tabla 3.12: Resumen de los requisitos incumplidos.
No Requisito Incumplido Observaciones
5.6.1 Deberán disponer de reguladores de intensidad para controlar, ubicados en las áreas que lo necesiten en ...
No fue concebida en la inversión del restaurante y no es posible cumplirlos con los bombillos ahorradores.
Capítulo 3
70
5.6.7 Contará con sistema de insonorización que lo aísle de los ruidos, tanto interiores como exteriores.
No fue concebida en la inversión del restaurante
5.7 Los esquemas de evacuación deberán encontrarse en lugares visibles y deberán ser el dominio de todo el personal
No están realizados los esquemas de evacuación.
5.8
El restaurante deberá disponer de las mejores condiciones de limpieza, higiene y mantenimiento tanto para el cliente como el personal.
En ocasiones los manteles que se utilizan para disponer los alimentos no tienen la limpieza adecuada, por lo general no se realiza el cambio entre un cliente y otro. Los puntos de higiene para el personal de servicio no se mantienen limpios en algunas ocasiones debido al lavado de cacerolas .La mayoría de los tanques de desechos orgánicos e inorgánicos no tienen condiciones (tapas rotas, pedales en mal estado) lo cual provoca el incumplimiento de reglas de buenas prácticas en la manipulación de los alimentos al tener los cocineros un contacto directo con los mismos, además se generan la presencia de insectos alrededor de los tanques. En el show coocking algunos productos no están tapados lo que provoca el contacto de algunos insectos (moscas) en los mismos.
5.8
La selección, almacenamiento, preelaboración, elaboración y cocción de las materias primas y alimentos en general, incluyendo el servicio se............
Se detectaron incumplimientos en determinadas medidas; disposición de alimentos sobre el piso; incorrecto proceso de descongelación, temperatura de mantenimiento en caliente por debajo de los 65°C y la temperatura de mantenimiento en frío superior a los 5°C ha llegado alcanzar una valor de 15 °C .
5.8.1
El entorno donde se encuentra ubicado el restaurante deberá estar exento de fosas desbordadas, aguas contaminadas, olores fuertes, ruidos, desechos..............
Presencia de gatos y totices.
5.10.2 Se ofrecerá un amplio surtido de bebidas tanto frías como calientes, pudiendo ofrecer varias alternativas.....
En el caso de los jugos, las alternativas son muy reducidas, disponiendo en la mayoría de los casos un solo tipo de jugo (piña o naranja) y en ocasiones los dos tipos.
5.10.4 Se deberán mantener en condiciones perfectas de mantenimiento, higiene y presentación.
Algunos refrigeradores presentan dificultades con el cierre hermético de las puertas y en mayoría de las juntas están en mal estado. Las mesas calientes presentan dificultades técnicas.
5.10.5 Se deberá contar con las cantidades necesarias para su explotación y su reposición permanente.
Interrupciones del ciclo de lavado de la mantelería por dificultades en la lavandería de AT centro, lo cual no garantiza las cantidades necesarias de servilletas, cubremanteles, manteles. No se ha recibido la totalidad de los pedidos de reposición solicitados, permitiéndose dificultades con la cubertería; la vajilla fundamentalmente las tasas de café con leche y saleros pimenteros y con los vasos para jugo.
5.10.5.1 No deberán utilizarse cubremanteles Los estándares de la marca Melia contempla el uso de cubremanteles.
5.11.1 Buen estado higiénico y sanitario de todas las áreas.
Dificultades en la manipulación de los alimentos y utensilios, encontrándose en algunas ocasiones platos manchados, carros con acumulación de útiles sucios. Frecuentemente algunos manipuladores usan prendas realizando las labores, además de no lavarse las manos No usan guantes para manipular los productos no cocidos.
5.11.1 Temperatura adecuada de las bebidas y los alimentos
Producto en mantenimiento en caliente con temperatura inferiores a 65°C y en mantenimiento en frío superiores a 5°C . En ocasiones las jarras con jugo de naranjas permanecen encima de los aparadores a temperatura ambiente.
5.11.1 Deberán existir y aplicarse los manuales de procedimientos.
Incumplimiento de algunos estándares establecidos por Sol Melia ya sean por problemas de suministro o por deficiente reposición durante el servicio como son algunas frutas y vegetales frescos, quesos, embutidos, bacón, croissant,
5.11.1 Para el servicio de vino contará con material de apoyo.
No se está efectuando.
5.11.1 Para el servicio de vino contará con un ritual de vinos
No se está efectuando
5.11.2 Dispondrá de desayuno en mesa. No está concebida su aplicación, solo incluye servicios de bebidas frías y calientes. Solo se hace la disposición en las mesasen caso de
Capítulo 3
71
personas minusválida que en el momento lo requieran y/o soliciten.
5.13 Los baños deberán estar dotados con ceniceros y colgadores dentro de la cabina individual
No poseen colgadores, ni ceniceros dentro de cada cabina, tampoco se encuentran climatizados.
5.14 La cocina, sus equipos, útiles, enseres, batería de cocina deberán estar limpios y ser funcionales.
Algunas paredes y pisos se encentran descorchadas y con mohos porque son de pladú. Algunas cacerolas y dispositivos plásticos con incrustaciones en algunos de sus bordes. Depósitos para desechos orgánicos e inorgánicos sin tapas y otros con pedales rotos.
5.14 Deberán existir los medios de medición adecuados para cada área de trabajo.
La cocina solo presenta dos balanzas para trabajar.
Fuente: Elaboración propia.
En el siguiente epígrafe se hará una ponderación de estos problemas, ordenándolos por grado
de importancia según una escala de 1 a 5, donde el 5 es el de más peso y el 1 el de menos
peso.
3.3.1 Ponderación de la importancia relativa de los problemas encontrados en la Lista de
diagnóstico.
Para este análisis particular se trabaja de forma colaborativa con los expertos. No se le exige a
estos que propongan nuevos riesgos, o criterios, sino que emitan una valoración a los
encontrados en la Tabla 3.12 (y los cuales son partes de la Lista de Chequeo de la NC 126:
2001) según su grado de importancia-incidencia en el restaurante Buffet Internacional Caibarién
objeto de estudio.
Para ello se les entrega la misma Tabla resumen 3.12 y con una columna adicional donde ellos
valoran o le otorgan la puntuación a cada Requisito. La cantidad de expertos empleados en este
caso se determina según lo referido en el nomograma de la figura 3.3.
En la Tabla 3.13 se observa un resumen de las valoraciones de los expertos.
Capítulo 3
72
Tabla 3.13: Valoración de los expertos según la tabla de resumen del diagnóstico.
Fuente: Elaboración propia
Expertos
No Requisito no cumplido Puntos Anteriores Puntos Actuales 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5.6.1 Deberán disponer de reguladores de intensidad para controlar, ubicados en las áreas que lo necesiten en ...... 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.6.7 Contará con sistema de insonorización que lo aísle de los ruidos, tanto interiores como exteriores. 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.7 Los esquemas de evacuación deberán encontrarse en lugares visibles y deberán ser el dominio de todo el personal 0 0 4 4 5 5 4 4 3 3 3
5.8 El restaurante deberá disponer de las mejores condiciones de limpieza, higiene y mantenimiento ....... 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5.8 La selección, almacenamiento, preelaboración, elaboración y cocción de las materias primas y alimentos en general , incluyendo el servicio se............ 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5.8.1
El entorno donde se encuentra ubicado el restaurante deberá estar exento de fosas desbordadas, aguas contaminadas, olores fuertes, ruidos, desechos.............. 1 0 5 5 5 5 5 5 4 3 3
5.10.2 Se ofrecerá un amplio surtido de bebidas tanto frías como calientes, pudiendo ofrecer varias alternativas..... 1 0 3 4 4 4 3 3 2 2 3
5.10.4 Se deberán mantener en condiciones perfectas de mantenimiento, higiene y presentación. 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5.10.5 Se deberá contar con las cantidades necesarias para su explotación y su reposición permanente. 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5.10.5.1 No deberán utilizarse cubremanteles 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.11.1 Buen estado higiénico y sanitario de todas las áreas. 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5.11.1 Temperatura adecuada de las bebidas y los alimentos 1 0 5 5 5 5 5 5 5 4 5
5.11.1 Deberán existir y aplicarse los manuales de procedimientos. 1 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5.11.1 Para el servicio de vino contará con material de apoyo. 0 0 2 2 2 2 1 1 1 1 1
5.11.1 Para el servicio de vino contará con un ritual de vinos 0 0 2 2 2 2 1 1 1 1 1
5.11.2 Dispondrá de desayuno en mesa. 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.13 Los baños deberán estar dotados con ceniceros y colgadores dentro de la cabina individual 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.14 La cocina, sus equipos, útiles, enseres, batería de cocina deber
Capítulo 3
73
Tabla 3.13: (Continuación) Valoración de los expertos según la tabla resumen del diagnóstico. Análisis.
5.14 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 16 134 44
5.11.1 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 16 134 44
5.11.1 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 16 134 44
5.10.4 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 16 134 44
5.8 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 16 134 44
5.11.1 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 11.5 16 129.5 39.5
5.10.5 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 15.5 16 11.5 129.5 39.5
5.8.1 14.5 14.5 14 14.5 14.5 14.5 10.5 9.5 9 115.5 25.5
5.14 14.5 14.5 14 8.5 14.5 14.5 10.5 11.5 11.5 114 24
5.7 9 8.5 14 14.5 9 9 9 9.5 9 91.5 1.5
5.10.2 8 8.5 8 8.5 8 8 8 8 9 74 -16
5.11.1 6.5 6.5 6.5 6.5 4 4 4 4 4 46 -44
5.11.1 6.5 6.5 6.5 6.5 4 4 4 4 4 46 -44
5.13 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32 -58
5.11.2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32 -58
5.10.5.1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32 -58
5.6.7 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32 -58
5.6.1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32 -58
93 93.5 120.5 93.5 110.5 110.5 70.5 57 58.5 807.5 36913
Fuente: Software MATHCAD
Capítulo 3
74
La tabla 3.13 anterior refleja la importancia relativa para cada requisito incumplido así como la
fracción defectiva correspondiente a cada una. Los resultados obtenidos en la misma provienen
del software MATHCAD utilizado para valorar la concordancia de los expertos, con el resultado
de la evaluación de los expertos; se procede a determinar si es o no confiable el mismo,
utilizándose para ello el coeficiente de concordancia de Kendall. Los resultados obtenidos en los
cálculos después de la ponderación de los expertos fueron:
3.3.2 Selección de los riesgos en las etapas de preparación de alimentos
Se emplean aquí los resultados encontrados en los Manuales de Sol Meliá. La Tabla 3.14
muestra los riesgos en todas las etapas del proceso.
Capítulo 3
75
Tabla 3.14: Resumen de los tipos de riesgos por etapas.
ETAPAS RIESGOS MEDIDAS PREVENTIVAS
LIMITE DE TOLERANCIA
VIGILANCIA ACCIÓN CORRECTIVA
REGISTRO
ETAPA 1 Recepción de Materias Primas.
BIOLÓGICOS
Interrupción de la cadena de frío.
Materias primas vencidas.
Condiciones inadecuadas de transportación y manipulación en la descarga.
Las materias primas no cumplen con los requisitos legales en cuanto a conteos aceptados o concentración de aditivos. (no tienen o no traen Declaración del Productor o Declaración de Conformidad).
Contacto directo con el piso.
Envases con roturas, golpes, abombados. FISICOS
Materias extrañas y Señales de vectores (insectos, ratones, etc.). QUIMICOS
Aditivos no autorizados por el INHA.
Exigencia a los proveedores de la documentación que garantice las condiciones higiénico-sanitarias de los productos.
Homologación de proveedores
Correcta manipulación y transporte de las materias primas.
No permitir el contacto directo de la materia prima con el suelo.
Verificar las propiedades organolépticas de las materias primas (color, textura, olor, temperatura y síntomas de descongelación artificial).
Confirmar que los productos recibidos tienen Registro Sanitario emitido por el INHA.
Revisar fecha de vencimiento. Verificación de termómetros.
T ≤ 5°C alimentos refrigerados
T≤ -12°C congelados
Especificaciones microbiológicas
Ausencia de golpes, roturas, abombados de envases, materias extrañas, evidencias de vectores.
Ausencia de colores y olores extraños.
Control de temperatura de la materia prima.
Observación de las características organolépticas
Observación del transporte utilizado (temperatura y condiciones higiénicas).
Revisión de la fecha de vencimiento de las materias primas.
Inspección visual.
Rechazar materias primas no aptas para el consumo.
Retirar la homologación a los proveedores
Rechazar productos sin Registro Sanitario.
Denegar los productos sin Declaración del Productor o Declaración de conformidad.
Aviso al proveedor
Registro de entrada de materias primas.
Registro de Declaraciones de los Productores.
Registro Sanitario
Registro del cumplimiento de las especificaciones de calidad según el contrato.
Incidencias.
Capítulo 3
76
ETAPA 2 Almacenamiento Climatizado y no Climatizado.
BIOLÓGICOS
Contaminación y multiplicación bacteriana por disminución de la temperatura, alta humedad, condiciones higiénicas adecuadas o problemas con la rotación (productos vencidos).
Presencia de vectores
Contaminación por contacto directo con el suelo, paredes o rotura o golpe de envase, etc.
Sistema de almacenamiento correcto(medios de rotación-FIFO y estiba)
Programa de Limpieza y Desinfección para áreas de almacenes, cámaras refrigeradas, cámaras de congelación y áreas para desperdicios.
Mantenimiento preventivo planificado.
Medio Ambiente adecuado(temperatura, humedad y ventilación).
Control de plagas( programa de desratización y desinsectación).
Verificación de los termómetros de las cámaras
Correcto almacenamiento de los desperdicios
T≤ -18°C para los congelados
T≤ -21°C para los helados
Temp. de 0-4°C para alimentos refrigerados.
Temp. de 6-10°C para frutas y vegetales
Tiempo de almacenamiento adecuado (fecha de vencimiento).
Condiciones higiénicas adecuadas.
Normas cubanas de Almacenamiento de Alimentos.
Correcta separación entre paredes y piso.
Alimentos incompatibles separados.
Control de la temperatura de las neveras (3 veces al día).
Control permanente de vectores
Control de la rotación de los productos
Verificación de la correcta aplicación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Inspección visual.
Corregir condiciones de almacenamiento.
Modificación de temperaturas.
Evacuación de cámaras
Eliminara productos no aptos(vencidos o con problemas organolépticos)
Revisión de los Programas de Limpieza y Desinfección.
Registro de temperatura y condiciones de almacenamiento
Registro de productos de lento movimiento.
Registro de productos con fecha de vencimiento cercana.
Registro de cumplimiento del Programa de Control de Plagas.
Registro del cumplimiento del Programa de Limpieza y Desinfección.
BIOLÓGICOS
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Higiene personal, BPM. -Problemas con la limpieza de las superficies de trabajo. -Productos a temperatura superior a
Cumplimiento de proceso de descongelación (Tiempo y temperatura).
No mezclar productos diferentes para la descongelación
Usar de forma excepcional la
Temp. de 0-4°C en las cámaras de descongelación.
Cuando la descongelación es en agua circulando, la temperatura del
Control de temperatura de la cámara de descongelación.
Observación de la temperatura del alimento en descongelación
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación)
Modificar el Programa de Limpieza y Desinfección.
Registro de temperatura de la cámara de descongelación
Registro de concentración de la solución desinfectante.
Registro de cumplimiento del
Capítulo 3
77
ETAPA 3 Preparación de la Materia Prima.
5°C de forma prolongada -Incorrecto proceso de descongelación. -Incorrecto proceso de lavado y desinfección de vegetales, frutas y huevos. -No diferenciación de áreas y utensilios por tipos e productos -Incorrecta manipulación
Contaminación por insectos y roedores QUÍMICOS
Sobredosis de sustancias desinfectantes.
Residuos de limpieza y desinfección
descongelación en agua fluyendo ( el alimento de estar cubierto completamente en nylon sellado).
En el caso que se utilice Microwave cocinar inmediatamente.
Cumplimiento del proceso del lavado y desinfección de los alimentos
Abastecimiento de agua potable.
Uso correcto de la concentración de la solución desinfectante.
Lavar y beneficiar solo una misma clase de producto a la vez.
Mantenimiento preventivo planificado
Establecimiento de áreas y utensilios diferenciados por productos
alimento no debe superar los 4°C.
Concentración y tiempo de desinfección según el fabricante
Buenas prácticas de manipulación.
Condiciones higiénicas adecuadas
Ausencias de vectores.
Observación del lavado y desinfección de los vegetales, frutas y huevos.
Control de la concentración y tiempo de la solución desinfectante.
Correcta aplicación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Reclamar al proveedor de la calidad del agua
Corregir el procedimiento de desinfección
Rechazar productos no aptos.
programa de Limpieza y Desinfección.
ETAPA 4 Elaboración en
BIOLÓGICOS
Contaminación y multiplicación bacteriana por : -Problemas con la limpieza y desinfección de las superficies y utensilios de trabajos. -Incorrecta temperatura de los alimentos -Productos a temperatura ambiente de forma prolongada. -Incorrecta manipulación (contaminación cruzada.)
Contaminación por
Programa de Limpieza y desinfección.
Higiene personal ( lavado de las manos (frecuentemente)
Buenas prácticas de manipulación (Énfasis en la limpieza de las mangas de la Dulcería)
Medio ambiente Adecuado (temperatura, humedad, etc.).
Buenas prácticas de manipulación.
Condiciones Higiénicas adecuadas
Temperatura del local ≤15°C.
Concentración adecuada del líquido desinfectante para la limpieza de equipos.
Empleo de salsas y
Verificación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Observación de las prácticas de manipulación.
Control de la temperatura del local, de las cámaras y de los equipos de frío ( 3 veces al día).
Observar que los Alimentos mantengan la correcta combinación
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación). Modificar Programa de Limpieza y Desinfección.
Corregir temperatura del local.
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Registro de temperatura de los alimentos elaborados.
Registro del cumplimiento del Programa de Limpieza y Desinfección.
Registro del Programa de Control de vectores.
Registro de las temperaturas de las cámaras y
Capítulo 3
78
Frío insectos y roedores. FISICOS
Residuos de cáscaras, semillas, huesos etc. QUÍMICOS
Contaminación por productos de limpieza y desinfección.
Disponibilidad de agua caliente.
Mantenimiento preventivo planificado.
Evitar que los alimentos elaborados permanezcan a
temperatura ambiente
por tiempo
prolongado.
Delimitar el área de trabajo con los huevos.
Mantener separados los productos químicos de los alimentos.
productos de huevos libre de contaminación.
(temperatura / tiempo).
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
equipos de frío(3 veces al día)
ETAPA 5 Elaboración en caliente.
BIOLÓGICOS
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Problemas con la limpieza y desinfección de las superficies y utensilios de trabajo. -Incorrecta temperatura durante el proceso de cocción, fritura, horneado, etc. -Incorrecta temperatura en equipos de calor. -Incorrecta manipulación. -Alteración en la composición organoléptica del aceite o grasa. -Incorrecta ventilación área (extracción e inyección). -Contaminación por insectos y
Cocer durante un tiempo y temperatura establecido para el alimento
Programa de limpieza y desinfección
Buenas prácticas de manipulación
Higiene personal
Medio ambiente adecuado (temperatura, humedad, etc.)
Cambio regular de aceite o grasa utilizada(cada 8 horas de frituras continua)
Separa para su fritura los alimentos según su procedencia (carnes de pescados, aves, viandas y /otros alimentos.)
Mantenimiento preventivo planificado
Mantener
Buenas prácticas de manipulación.
Condiciones higiénicas adecuadas.
Concentración adecuada de líquido desinfectante para la limpieza de equipos.
Temperatura en el centro térmico del
alimento75°C.
Aceites y grasas sin restos y con olor y color adecuado.
Verificación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Observación de las prácticas de manipulación.
Control de la temperatura y tiempo de cocción de los alimentos.
Observación del buen estado de las grasas de fritura.
Control del cambio de aceites y grasas.
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (formación).
Modificar Programa de Limpieza y Desinfección.
Corregir temperatura y tiempo de cocción.
Renovar el aceite cuando no cumpla las características organolépticas.
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Registro de temperatura y tiempo de cocción de los alimentos
Registro de temperatura de lo alimentos elaborados.
Registro de cambio de aceites y grasas.
Registro del cumplimiento del Programa de Limpieza y Desinfección.
Capítulo 3
79
roedores. QUÍMICOS:
Contaminación por productos de limpieza y Desinfección.
separados los productos químicos
ETAPA 6 Enfriamiento
BIOLÓGICOS:
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Proceso de enfriamiento inadecuado. Inadecuada temperatura. -Incorrecta manipulación.
Proceso de enfriamiento adecuada (temperatura/ tiempo).
No enfriar a temperatura ambiente.
Programa de Limpieza y Desinfección.
Buenas prácticas de manipulación.
Programa de Control de plagas.
Cumplimiento del proceso de enfriamiento alcanzar los 10°C en menos de 2 horas.
Buenas prácticas de manipulación
Condiciones higiénicas adecuadas.
Control del tiempo y temperatura de enfriamiento de los alimentos.
Control de vectores.
Observación de las Prácticas manipulación.
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
Corregir proceso de enfriamiento.
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación).
Registro de tiempo y temperatura de enfriamiento.
ETAPA 7 Mantenimiento en caliente
BIOLÓGICOS:
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Inadecuada temperatura de alimentos y/o equipos.
Mantenimiento de la temperatura adecuada del alimento.
Utilización de carros calientes, Baño Marías o similares a temperaturas correctas.
Condiciones higiénicas adecuadas.
Buenas prácticas de manipulación.
Mantenimiento preventivo planificado.
Temp. 65°C en el centro térmico de los alimentos.
Consumo antes de las 4 horas de cocido
Condiciones higiénicas satisfactorias
Buenas
Control de temperatura de los alimentos y equipos.
Correcta aplicación del Programa de Control de vectores.
Correcta aplicación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Observación de
Corregir temperatura del equipamiento (carro caliente, Baño María, etc.).
Calentar el alimento si no posee la temperatura adecuada.
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación).
Rechazar
Registro de temperatura del equipamiento (carro caliente, Baño María, etc.).
Registro de temperatura del alimento. Incidencias.
Capítulo 3
80
prácticas de manipulación
las prácticas de manipulación.
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
alimentos no aptos para el consumo.
ETAPA 8 Mantenimiento en frío
BIOLÓGICOS:
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Inadecuada temperatura -Entrecruzamiento por no estar tapados los alimentos o mezclados no elaborados. -Interrupción de la cadena de frío.
Mantener temperatura de conservación adecuada.
Mantener la Temperatura exigida en los equipos de frío
Mantener en frío los productos elaborados solo el tiempo necesario y siempre cubiertos.
Buenas prácticas de manipulación.
Temp. 5°C por un período no mayor de 24 horas, especialmente si contiene huevo
Condiciones higiénicas satisfactorias
Buenas prácticas de manipulación
Alimentos tapados separados de los no elaborados y cumpliendo la separación del piso y la pared.
Control de temperatura de los alimentos y equipos o cámaras.
Control de la temperatura de las neveras (3 veces al día y la primera).
Correcta aplicación
Programa de Limpieza y Desinfección
Observación de las prácticas de manipulación.
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
Corregir temperaturas de equipos y cámaras.
Evacuar los equipos o cámaras.
Enfriar los alimento no posee la temperatura adecuada.
Controlar la rotación de los alimentos.
Modificar Programa de Limpieza y Desinfección.
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación).
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Registro de temperatura del equipamiento, (carro caliente Baño María, etc.).
Registro de Temperatura de los alimentos.
Incidencias
Capítulo 3
81
ETAPA 9 Recalentamiento (Regeneración)
BIOLÓGICOS:
Contaminación y multiplicación bacteria por inadecuado proceso de recalentamiento.
Proceso de recalentamiento adecuado (tiempo / Temperatura).
Programa de Limpieza y Desinfección
Buenas prácticas de manipulación.
Temp. =75°C en el centro térmico de los alimentos
Buenas prácticas de manipulación
Condiciones higiénicas adecuadas
No recalentar más de una vez.
Control del tiempo y temperatura de recalentamiento del alimento.
Correcta aplicación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Observación de las prácticas de manipulación.
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
Corregir temperatura del alimento.
Modificar Programa de Limpieza y Desinfección.
Modificar el procedimiento de recalentamiento (regeneración) en tiempo / temperatura
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Registro de temperatura de los alimentos
Capítulo 3
82
ETAPA 10 Exposición de alimentos en el buffet y platos a la carta. Reposición
BIOLÓGICOS Y FÍSICOS:
Contaminación y multiplicación bacteriana por: -Problemas con la limpieza y desinfección de platos, bandejas, cuadrantes, superficies, cristalería, cubertería, etc. --Temperatura inadecuada de por exposición en un tiempo prolongado. -Incorrecta manipulación.
Contaminación insectos y otros animales.
Uso de plantas y flores de los jardines para la decoración
No uso de decoraciones en las mesas expositoras que afecten los alimentos.
Programa de Limpieza y Desinfección (en especial las hieleras)
Control de plagas.
Control de animales.
Las mesas y vitrinas expositoras de alimentos con las condiciones requeridas (especialmente temperatura)
Exposición de alimentos en pequeñas porciones.
Correcto
funcionamiento del lavavajillas.
Buenas prácticas de manipulación.
Mantenimiento Preventivo planificado (especialmente el lavavajillas).
Temp. de la
mesa fría 5°C.
Temp. de la mesa
caliente65°C.
Temp. del expositor del
helado18°C.
Temperatura de los alimentos correcta
Tiempo de exposición de un alimento no mayor de 2 horas a temperatura ambiente,4 horas en mesas calientes y 24 horas en mesas o vitrinas de exposición fría.
Buenas prácticas de manipulación.
Condiciones higiénicas adecuadas
Control de temperatura de las mesas expositoras durante el servicio.
Control de temperatura de los alimentos en el centro térmico (muestreo).
Observación del tiempo de exposición
Correcta aplicación del Programa de Limpieza y Desinfección.
Inspección visual de la decoración.
Observación de las prácticas de manipulación.
Toma de muestras testigo de los alimentos de alto riesgo epidemiológico de acuerdo a la normativas del MINSAP. (150 gr. y se toma a la mitad del servicio).
Evaluación del desempeño de los manipuladores.
Corregir la temperatura de los alimentos.
Corregir temperatura de las mesas o vitrinas expositoras.
Modificar Programa de Limpieza y Desinfección.
Corregir prácticas inadecuadas de manipulación (Formación).
Rechazar alimentos no aptos para el consumo.
Revisión del programa de Control de vectores y otros animales.
Corregir el funcionamiento del lavavajillas.
Registro de temperatura de los alimentos.
Registro de temperatura de las mesas o vitrinas expositoras.
Temperatura de trabajo del lavavajillas.
Incidencias
Fuente: Manual Sol Meliá.
Capítulo 3
83
En el siguiente epígrafe se hará una ponderación de las medidas incumplidas y a su vez la
ponderación de los riesgos, ordenándolos por grado de importancia según una escala de 1 a 5,
donde el 5 es el de más peso y el 1 el de menos peso. Se trabajará en adelante con los mismos
expertos antes seleccionados.
3.3.3 Ponderación de la importancia relativa de las medidas preventivas incumplidas en el
Proceso de preparación, elaboración y mantenimiento de los alimentos.
Las bases para la transparencia para el servicio al cliente depende de la ponderación de los
riesgos, ponderación de las medidas o buenas prácticas y el grado de cumplimiento de las
mismas verificado por la observación directa. En la tabla 3.14 se muestran las diferentes etapas
del proceso, las medidas preventivas incumplidas y la cantidad de observaciones negativas para
cada etapa del total de observaciones que se hicieron durante 15 días, sobre la base de la
misma fueron dadas los criterios de los expertos.
En el análisis de peligro de riesgos a la inocuidad de los alimentos en el proceso de preparación,
elaboración y mantenimiento de los mismos se declaran riesgos que están influenciados por los
requisitos incumplidos de la Lista de chequeo de la NC 126:2001 analizada, por lo que están
estrechamente relacionados ambos análisis.
La tabla 3.15 refleja la importancia relativa para cada etapa del proceso así como la fracción
defectiva correspondiente a cada una. Los resultados obtenidos en la misma provienen del
software MATHCAD utilizado para valorar la concordancia de los expertos, con el resultado de la
evaluación de los expertos; se procede a determinar si es o no confiable el mismo, utilizándose
para ello el coeficiente de concordancia de Kendall. Los resultados obtenidos después de
realizados los cálculos correspondientes a los criterios emitidos por los expertos fueron:
; 2 =63.760357; . (Altamente significativa).
Capítulo 3
84
Tabla 3.15: Valoración de los expertos según las medidas preventivas no cumplidas.
Etapas Riesgos Medidas preventivas incumplidas
Cant. de observaciones
totales
Cant. de observaciones
negativas Expertos
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 Recepción de materias primas Biológicos
- No permitir el contacto directo de la materia prima con el piso. 45 8 2 2 2 2 2 2 1 1 2
2 Almacenamiento
climatizado y no climatizado Biológicos
-Programa de limpieza y desinfección para áreas de almacenes, cámaras refrigeradas, cámaras de congelación y áreas de desperdicios. 45 9 2 2 2 3 2 2 1 1 3
3
Preparación de la Materia Prima.
Biológicos y Químicos
-Cumplimiento del proceso de descongelación (Tiempo y temperatura) -Cumplimiento del proceso del lavado y desinfección de los alimentos. -Establecimiento de áreas y utensilios diferenciados por productos. 90 26 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 Elaboración en frío Biológicos
-Programas de Limpieza y Desinfección. -Higiene personal (Lavados de las manos frecuentemente). -Buenas Prácticas de manipulación 90 12 3 4 3 3 3 4 2 2 3
5 Elaboración en caliente Biológicos
-Cocer durante un tiempo y temperatura establecido para el alimento. -Programas de Limpieza y Desinfección. -Buenas prácticas de manipulación. -Cambio regular de aceite y grasa utilizada (Cada 8 horas de fritura continua) -Separar para su fritura los alimentos. 150 47 5 5 5 4 5 4 5 4 4
6 Enfriamiento Biológicos
-Programas de Limpieza y Desinfección. -Buenas prácticas de manipulación. 75 6 1 1 2 2 1 1 1 2 2
7 Mantenimiento en caliente Biológicos
-Mantenimiento de la temperatura adecuada del alimento 90 23 4 5 5 5 4 5 4 4 4
Capítulo 3
85
-Utilización de carros clientes, Baños de maría o similares a temperaturas correctas. -Condiciones higiénicas adecuadas -Buenas prácticas de manipulación.
8 Mantenimiento en Frío Biológicos
-Mantener la temperatura exigida en los equipos de frío 90 9 2 1 2 2 1 1 2 1 1
9 Recalentamiento Biológicos Buenas Prácticas de manipulación 60 8 3 3 3 2 2 4 3 2 3
10 Exposición de alimentos en el buffet
Biológicos y físicos
Las mesas expositoras de alimentos con las condiciones requeridas(especialmente con temperatura adecuada) -Buenas prácticas de manipulación. -Control de animales. -Funcionamiento del lavavajillas. -Programa de limpieza y desinfección. 120 39 5 5 4 5 4 5 4 5 5
Fuente: Elaboración propia
Capítulo 3
86
Tabla 3.16: Análisis del juicio de los expertos y ordenamiento de las fallas muestreadas.
Etapas Riesgos Medidas preventivas
incumplidas Obs. Fallas fracción 1 2 3 4 5 6 7 8 Σ Δ
ETAPA 10 Exposición de alimentos en el buffet
Biológicos y físicos
-Cocer durante un tiempo y temperatura establecido para el alimento. 120 39 0,325 8,5 7 9 7,5 9 8 10 10 69 25 0,14333
ETAPA 3
Preparación de la Materia Prima.
Biológicos y Químicos
-Cumplimiento del proceso de descongelación 90 26 0,2888889 8,5 9 9 9,5 9 8 8 8 69 25 0,14333
ETAPA 7
Mantenimiento en caliente Biológicos
-Programas de Limpieza y Desinfección. 90 23 0,2555556 8,5 9 9 7,5 9 8 8 8 67 23 0,12132
ETAPA 5
Elaboración en caliente Biológicos
-Cumplimiento del proceso del lavado y desinfección de los alimentos. 150 47 0,3133333 8,5 9 7 9,5 6 10 8 8 66 22 0,11100
ETAPA 4
Elaboración en frío Biológicos (Tiempo y temperatura) 90 12 0,1333333 6 5,5 5,5 6 6 4,5 5 5 43,5 -0,5 0,00006
ETAPA 9
Recalentamiento Biológicos
-Buenas Prácticas de manipulación 60 8 0,1333333 5 5,5 2,5 4 6 6 5 5 39 -5 0,00573
ETAPA 2 Almacenamient
o climatizado y no climatizado Biológicos
-Programa de limpieza y desinfección para áreas de almacenes, cámaras refrigeradas, cámaras de congelación y áreas de desperdicios. 45 9 0,2 3,5 2,5 5,5 4 3,5 2 2 5 28 -16 0,05871
ETAPA 1 Recepción de
materias primas Biológicos
- No permitir el contacto directo de la materia prima con el piso. 45 8 0,1777778 3,5 2,5 2,5 4 3,5 2 2 2,5 22,5 -21,5 0,10601
ETAPA 6
Enfriamiento Biológicos
-Establecimiento de áreas y utensilios diferenciados por productos. 75 6 0,08 1,5 2,5 2,5 1,5 1,5 2 5 2,5 19 -25 0,14333
ETAPA 8 Mantenimiento
en Frío Biológicos
-Higiene personal (Lavados de las manos frecuentemente). 90 9 0,1 1,5 2,5 2,5 1,5 1,5 4,5 2 1 17 -27 0,16718
6 7,5 7,5 3,5 5 4,5 6 4,5 44,5 4360,5 1
Fuente: Software MATHCAD. W_ Rev1( ) 0.885561 63.760357 0.000000( )
Capítulo 3
87
La figura 3.4 refleja la concentración de la importancia relativa que los expertos otorgan a ciertas
medidas incumplidas en cada etapa. Mientras más concentrado (menos etapas importantes o
fundamentales sean) mayor es el nivel de importancia de las etapas fundamentales respecto a
las no fundamentales.
Figura 3.4: Nivel de concentración del juicio de los expertos
Fuente: Machado-Osés, C. “Qualitätmanagement und Experten Problemlösung”
Se toma la siguiente escala como recomendada:
Tabla 3.17: Ponderación de los juicios de los expertos según la concentración de sus resultados.
Valores de la suma de las contribuciones de los fundamentales
Peso Tipo de concentración de los juicios (importancia)
Menor de 0,45 Se consideran equivalentes
Dispersos
0,45 a 0,59 1,25 Baja
0,60 a 0,66 1,5 Media
0,67 a 0,75 2 Alta
0,76 a 0,80 3 Muy alta
0,81 en adelante 4 Hiperconcentración
Fuente: Machado, C.; Coello, N. y Glistau, Elke
Los fallos o errores encontrados durante el muestreo a las etapas fundamentales se incrementan
en importancia según la suma de los fundamentales 0,51898; como la suma de los valores
fundamentales resultó estar entre 0.45 a 0.59, el peso fundamental correspondido fue 1,25.
0,14333
0,14333
0,12132
Capítulo 3
88
0,11100
0,51898
Luego se planteó que un fundamental pesa 1,25 veces uno no fundamental y la suma de
fundamentales y no fundamentales es 1
Por lo que resulta: I) nff 25,1
II) 164 nff
Solución:
Sustituyendo I en II
11
1)3
16)25,1(4
nf
nfnf
Resolviendo 3:
0.11363611
125,1 f
El peso total de los fundamentales alcanzó un valor según el cálculo siguiente:
0.454545)11
25,1(4
Por tanto para cualquiera de las etapas fundamentales, el fallo en las observaciones, es decir las
no conformidades se penalizan a ese valor.
Según el lugar que ocupa las etapas en la tabla 3.16 fue realizado el cálculo del valor ponderado
de la importancia real de la falla, que no es más que el valor que representa la importancia
relativa del cumplimiento de la medida, del peso de los fundamentales más uno por la fracción
defectiva o importancia real de la medida:
Según el lugar que ocupa la etapa 10 en la tabla 3.16 fue realizado el cálculo del valor
ponderado de la importancia que tiene la falla:
4274800,3253153261
0,325 10.315326
0,32510.454545
0,14333
defectivaFracción1onTotalContribuci
onContribuci i
,)(,
_
Para el lugar que ocupa, la etapa 3 en la tabla 3.16 fue:
Capítulo 3
89
379981,0)0,28888(315326,1
0,28888 10.315326
0,2888810.454545
0,14333
_1
defectivaFracción
onTotalContribuci
onContribuci i
Para el lugar que ocupa, la etapa 7 en la tabla 3.16 fue:
323536,0)0,25555(266904,1
0,2555510.454545
0,12132
_1
defectivaFracción
onTotalContribuci
onContribuci i
Para el lugar que ocupa, la etapa 5 en la tabla 3.16 fue:
389155,0)0,31333(244200,1
0,3133310.454545
0,11100
_1
defectivaFracción
onTotalContribuci
onContribuci i
3.4 Evaluación del grado de orientación al cliente por parte del proveedor (MGC)
Como se explica en la metodología MGC, al ya tener los dos grupos de Requisitos y
Características ponderados y seleccionados, queda por parte del grupo emisor del servicio (los
proveedores del servicio) emitir sus criterios sobre el grado de correlación que tienen sus
características respecto a los requisitos de los clientes.
En la siguiente tabla se muestra la correlación original emitida por los expertos seleccionados en
el servicio de Restauración.
Tabla 3.18: Asignación de grados de correlación entre Requisitos y características
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17
R1 3 1 1 1 9 1 9
R2 9 1 3 1 3 3
R3 1 3 3 1 3 3 3 1
R4 3 9 3 1 9 1
R5 1 9 1 9 3 1 3 1
R6 9 1 1 1
R7 3 3 9 1 3
Capítulo 3
90
R8 1 9 3
R9 3 9 1 3 9 1 3
R10 1 3 9
R11 1 3 1 3 3 1
R12 9 3 3 1 9 3 9
R13 9 1
R14 9 9 1 9 9 9
R15 9 9 3 3
R16 9 1 3 3 3 1 1 9
R17 1 3
R18 1 1 9 1
Los ordenamientos por los cuadrantes y las asignaciones correspondientes aparecen en la tabla
3.17 que ilustra con código de color amarillo la dirección positiva, y en color azul la dirección
negativa.
Tabla 3.19: Redistribución de los valores de las asignaciones de correlación
C13 C3 C8 C16 C15 C17 C1 C6 C5 C12 C10 C7 C11 C14 C9 C2 C4
R8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 3 0 1 0
R3 0 0 0 0 1 0 0 0 0 3 0 3 3 3 1 1 3
R11 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 3 1 3 1 0 1 0
R16 0 0 0 0 9 0 0 0 0 1 0 3 3 1 3 9 1
R4 0 0 1 0 0 0 0 0 9 0 1 3 0 0 9 3 0
R5 0 0 9 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 3 3 9 1
R9 0 0 0 0 0 3 0 0 1 1 0 0 9 0 3 3 9
R12 0 0 0 9 0 0 0 0 3 0 0 3 9 3 1 0 9
R10 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 1
R17 0 0 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
R1 0 0 0 1 9 9 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 3
R18 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 9 0 1 0 0 1
R13 0 9 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
R6 0 0 0 0 0 1 0 0 9 0 0 0 1 1 0 0 0
R7 1 0 3 0 0 3 3 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0
R2 3 0 0 3 0 0 9 3 0 0 0 0 1 0 0 0 1
R15 0 9 9 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 3 0 0 0
R14 0 0 0 0 9 0 9 0 9 0 0 1 9 0 9 0 0
Mediante el procesamiento en el Software MathCad, se obtiene la siguiente solución del grado
de orientación de los proveedores del servicio hacia los clientes. El cuadro 3.1 muestra la
solución obtenida.
Como se puede apreciar, existe una ligera orientación positiva hacia los clientes y sus requisitos
o expectativas. Ello es una señal de las potencialidades de mejoramiento en el desempeño del
servicio de restauración y es una medida de la correlación que tienen estas deficiencias con la
problemática de los riesgos anteriormente analizados.
Capítulo 3
91
Cuadro 3.1: Análisis del grado de orientación al cliente
Capítulo 3
92
3.5 Conclusiones Parciales.
1 El procedimiento aquí presentado resultó bien fundamentado y mediante la selección
adecuada de los expertos y el estudio realizado en el restaurante buffet, se
constataron varios problemas de riesgos lo que implica que se debe establecer un
período de chequeo que posibilite corroborar los problemas con tiempo y aplicar
soluciones para lograr el cumplimiento de los objetivos.
2 El análisis de los diferentes diagnósticos arrojaron situaciones que permiten trabajar
sobre ellas para mejorar la transparencia y calidad del servicio en el restaurante.
3 Todos los requisitos incumplidos de la Lista de diagnóstico influyen de una forma u
otra en el incumplimiento de las medidas preventivas en las diferentes etapas del
proceso de preparación, mantenimiento y elaboración de los alimentos.
4 Los expertos evaluaron los diferentes puntos permitiendo definir con claridad en cual
específicamente se debe trabajar más para el logro de un buen servicio.
5 Las observaciones directas realizadas de las medidas preventivas incumplidas y
catalogadas como principales de las distintas etapas reflejan un alto porcentaje de
incumplimiento. Mediante el procedimiento de ponderación de juicios de los expertos
implica un implemento de la importancia de la falla, mediante la penalización de la
misma lo cual significa que:
Etapa Fracción Valor Ponderado
10 0.325 0.42748
3 0.28888 0.379981
7 0.25555 0.323536
5 0.31333 0.389155
Conclusiones Generales
93
Conclusiones generales
1. En la literatura consultada; principalmente en las normas de especificación de los
restaurantes se plantea con claridad los principios básicos que debe seguir un restaurante
que brinda servicio al turismo
2. Es de carácter obligatorio cumplir los parámetros establecidos en las Normas Internacionales
que rige el funcionamiento del control de la calidad en una empresa del turismo.
3. Es importante verificar o diagnosticar periódicamente el estado actual del restaurante, para
evaluar la situación de los procesos y del área, además de los peligros que se puedan
presentar en cuanto a la inocuidad de los alimentos.
4. El análisis y diagnóstico del objeto de estudio demuestran con la ayuda de los expertos las
irregularidades en los procesos y las consecuencias de riesgos que se deriva de esto. El
procedimiento aquí propuesto es bien sencillo, y fundamentado estadística y
matemáticamente en fuentes actuales de referencia.
5. La superposición del diagnóstico actual realizado, con los análisis y diagnósticos efectuado
por observación directa empleando el trabajo con expertos en el Restaurante Buffet
Internacional Caibarién permite concluir que el Índice de satisfacción Ponderado esta elevado
debido a los problemas encontrados en los mismos que afectan la transparencia y
trazabilidad del servicio y además el lugar que ocupa el restaurante en el ranking de la
calidad en el servicio de restauración.
Recomendaciones
94
Recomendaciones
1 Es importante comprometer tanto a directivos de la entidad como a sus subordinados a
contribuir al control y la calidad de los procesos.
2 Se recomienda a la dirección y al departamento de calidad de la entidad objeto de estudio
la toma de medidas antes los problemas detectados durante el diagnóstico y análisis del
restaurante Buffet Internacional Caibarién realizado con el fin de alcanzar el más alto
nivel de satisfacción de los clientes.
3 Extender a otras instalaciones hoteleras la aplicación del procedimiento propuesto con
vistas a mejorar su desempeño y lograr la satisfacción de los clientes.
Bibliografía
95
Bibliografía
1. Adams. (1972) Diseño experimental no paramétrico. Verlag in Qualität und
Zuverlässigkeit. Bonn. BDR
2. Aragón, N. Memorias para un Curso de Gestión de la Calidad.
3. Arroyo, José Luis. En http://www.gestipolis.com.
4. Betancourt, A. y Mayo, A. (2010) La evaluación de la calidad de servicio en
Contribuciones a la Economía. En http://www.eumed.net/ce/2010a/.
5. Bidart, J. Secretario general de FEHRCAREM (Federación Española de Cadenas de
Restauración Moderna). La restauración moderna.
6. Calaña Gonzáles, Ch. (2010). La medición en la calidad de los servicios como control
sobre la satisfacción del cliente. En http://www.gestionrestaurantes.com
7. Calaña Gonzáles, Ch. (2010). La calidad y la no calidad: influencia en la restauración
hotelera. En http://www.gestionrestaurantes.com
8. Calaña Gonzáles, Ch. (2010). Calidad y variedad de la comida. Evaluación de los factores
que intervienen en su percepción por el cliente. En
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=490
9. Calidad y variedad de la comida. (2010) Evaluación de los factores que intervienen en su
percepción por el cliente. En http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=490
10. Codó, L. (2007). El modelo ICTE de calidad en restauración. En
GestionRestaurantes.com
11. Codó, L. (2008) Cómo mejorar la experiencia gastronómica de nuestro cliente. En
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=92.
12. Codó, L. (2009) La medición de la satisfacción del cliente en restauración. En
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=428
13. Cómo mejorar la experiencia gastronómica de nuestro cliente. (2008) En
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=92.
14. definicion. En http://definicion.de/servicio/.
15. Documento impreso por el Instituto Costarricense de Turísmo para el Programa de
Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica. Servicio de alimentos y bebidas. En
www.visitcostarica.com
16. El modelo ICTE de calidad en restauración. (2007) En
http://www.GestionRestaurantes.com.
Bibliografía
96
17. Feigenbaum, A. V. (1971). Control total de la calidad. Edición Revolucionaria,
Habana.
18. García-Buedes, E. (2001) Calidad de servicio en hoteles de sol y playa. Madrid.
19. Gonzáles, Ch. (2010) La calidad y la no calidad: influencia en la restauración
hotelera. En http://www.GestionRestaurantes.com.
20. Gonzáles, Ch. (2010) La medición en la calidad de los servicios como control
sobre la satisfacción del cliente. En http://www.GestionRestaurantes.com.
21. GORCLI: procedimiento para determinar el grado de orientación al cliente en
redes extrahoteleras. En http://www.eumed.net/rev/turydes/05/cdcr.htm.
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23. http://www.madrid.org/cs/Satellite?cid=1139836016398&idioma=_es&pagename=PortalC
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24. http://www.definicionabc.com/social/restaurante.php.
25. http://definicion.de/servicio/.
26. http://www.santiago.cu\cienciapc\numeros\2001\articulo02.
27. http://www.santiago.cu\cienciapc\numeros\2001\articulo02
28. http:\\www.gestiopolis.com.
29. Instituto Costarricense de Turísmo para el Programa de Asistencia a Pequeños
Hoteles de Centroamérica. Servicio de alimentos y bebidas. En www.visitcostarica.com.
30. Ishikawa, K. (1977) ¿Qué es el control total de la calidad? Modalidad japonesa. La
Habana, Cuba.
31. Ishikawa, K. (1988) ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad japonesa.
La Habana, Cuba.
32. Juran, J.M. (1993) Manual de Control de la Calidad. Madrid.
33. La Satisfacción del Cliente (II). En
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm.
34. Machado, C.; Coello, N. y Glistau, Elke. (2008) “Qualität und Zuverlässigkeit in
Logistikdienst“ Preprint Otto-von-Guericke Universität, ILM Institut.
35. Mallou, J., y otros. (2006) Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los
servicios de hostelería. Documento de la Universidad de Santiago de Compostela y Universidad
Autónoma de Barcelona. En www.Psicothema.com.
36. Marrero Cruz, M. (2007) Tendencias y perspectivas actuales del turismo en Cuba.
Bibliografía
97
Conferencia del Ministro de Turismo.
37. NC-ISO 9001:2000 (2000): Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos de Calidad.
Secretaria General ISO, Traducción certificada. Ginebra, Suiza
38. NC-ISO 9004:2000 (2000). Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora
del desempeño. Secretaria General ISO, Traducción certificada. Ginebra, Suiza.
39. NC-ISO 14 000:2001 (2001). Sistema de gestión ambiental. Especificación con
orientaciones para su uso. Primera Edición. Oficina Nacional de Normalización. Ciudad de la
Habana, Cuba.
40. NC-ISO 18000:2005 (2005) “Seguridad y Salud en el Trabajo-Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo-Vocabulario”. Oficina Nacional de Normalización. Ciudad de La
Habana, Cuba.
41. NC-ISO 22000:2005 (2005) “Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos-
Requisitos para cualquier Organización en la Cadena Alimentaria”. Traducción certificada.
Ciudad de La Habana, Cuba.
42. Orientación hacia el Consumidor. En
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_organizacion_enfocada_cliente.html.
43. Ramos, J., Collado, G., Marzo, J.C., Subirats, M. & Martín, P. (2001) Revista de
Psicología Social Aplicada. Calidad de servicio percibida por gerentes, empleados y
clientes de hoteles y restaurantes..
44. Vizcaíno, R. Santana y Lorente Salgado, J. Procedimiento para la evaluación de la
calidad de los servicios de restauración utilizando técnicas multivariadas. Análisis de
casos. Cienfuegos.
45. Wikipedia. En http://es.wikipedia.org/wiki/Restaurante.
Anexos
98
Anexo # 1: Principales Modalidades Turísticas
Las principales modalidades turísticas varían en función de las actividades a realizar y el lugar
donde se lleven a cabo:
1. Turismo de sol y playa: es el turismo por excelencia y el más masificado. En España se
realiza principalmente en la temporada estival, aunque existen destinos soleados durante todo el
año.
2. Turismo cultural: es aquel que tiene como motivación el acercamiento al patrimonio del
lugar visitado. Tiene como fin conocer las ciudades, museos y monumentos que tengan valor
histórico y/o artístico.
3. Turismo rural: se realiza en pequeñas localidades rurales en las que es posible el contacto
con la naturaleza. La paz del campo, la flora, la fauna y la belleza de los paisajes son sus
grandes atractivos.
4. Ecoturismo: se caracteriza por visitar destinos en los que el principal encanto es la
naturaleza. En este turismo destacan los parques nacionales y parques, parajes y reservas
naturales.
5. Turismo deportivo y de aventura: tiene como objetivo principal practicar alguna actividad
vinculada al deporte.
6. Turismo gastronómico: se trata de un tipo de turismo en el que los protagonistas son la
comida y bebida típicas de un país o de una región. En toda Europa existen numerosas rutas y
fiestas gastronómicas.
7. Turismo de ayuda humanitaria: está destinado a las personas que viajan con la intención
de colaborar en proyectos sociales o con organizaciones no gubernamentales. Suelen ser viajes
a países pobres, del tercer mundo o en vías de desarrollo.
8. Los cruceros: son una fórmula de vacaciones muy completa, porque ofrecen la posibilidad
de visitar varios lugares en un periodo corto de tiempo a bordo de un hotel flotante.
Generalmente, son viajes muy programados.
9. Turismo de salud: está destinado a todos aquellos que deciden viajar para tratar alguna
dolencia o para relajarse.
Fuente: Martín Fernández, Ramón (2006). Principios, Organización y Práctica del Turismo.
Tomo 1. Ciudad de la Habana: Centro de Estudios Turísticos. Universidad de La Habana.
Anexos
99
Anexo # 2: Calidad del servicio para la satisfacción del cliente
Fuente: José A. Pérez Fernández de Velasco (1994)
Ingeniería
Organización
Cliente
Necesidades
(bastante
objetivas)
Recompra
Expectativas (en
parte implícitas y
subjetivas)
Percepción de la satisfacción
(parcialmente subjetivas)
Desempeño
técnico
Habilidades eficaces
actitudes positivas
Suministrador
Ventas
Delegaciones
Producción
Compras
Almacén
Distribución
Servicio
Montaje
Administración
RR.HH.
Calidad
Retroalimentación Medida calidad
servicio
Anexos
100
Anexo # 3: Dimensiones del servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry en el
modelo ServQual de calidad percibida en los servicios
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
Anexos
101
Anexo # 4: Diferentes clasificaciones de restauración Según: Norma Cubana 126:2001
Clasificación
Restaurante
Aquel que está concebido para el servicio y consume de alimentos equivalente a un desayuno, un almuerzo y/o una comida. Por lo general, la mayor parte de los platos que conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en algunos casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros de producción. Las características del servicio, el mobiliario, las condiciones físico-ambientales, junto a otros factores proporcionan los elementos diferenciantes de estos establecimientos.
Restaurante Buffet
Aquel que ofrece al cliente la posibilidad de componer su propia comida, dentro de una variedad de platos que se les presentan, ofreciéndole mayor rapidez en el servicio. Tiene características especiales, se considera informal y por su versatilidad, organización y modalidad pueden ser muy variadas las formas en que se presenta.
Restaurante Internacional
Aquel en cuya carta se ofrecen variedades de platos internacionales y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, lo cual permitirá pasar al cliente el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio y menú. En algunos casos la carta cuenta con una sección de especialidades del Chef, de la casa o de la región, o lo autóctono. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad y la disponibilidad del personal de servicio, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere un personal altamente calificado.
Restaurante Especializado
Aquel cuya carta se basa fundamentalmente en una especialidad, que pude ser cocina cubana, pescados y mariscos, cocina china, italiana, entre otras. Este tipo de restaurante tiene una segunda variante, ya que en función de la especialidad el servicio podrá ser menos formal, por ejemplo: pizzas. El ambiente deberá ir de acuerdo con la especialidad.
Restaurante Temático
Aquel cuya validez del concepto general de diseño lo caracteriza y lo distingue para reforzar el tipo de producto que ofrece referido a un tema específico como puede ser: arte, deporte, un país, una región, una época. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta, ya que estos elementos determinarán en cierta forma el modo del servicio. La carta deberá estar en función de la propia imagen, sugestiva, coherente al lugar que se desea mostrar.
Restaurante de Lujo o Gourmet
Aquel que se caracteriza por establecer un balance entre la excelencia en la calidad de los servicios, la oferta de alimentos y bebidas y el confort. Prevalece en ellos la personalización del servicio, una decoración exuberante, la estilización de sus platos y/o la combinación de sabores y colores poco usuales y exclusivos. Todo lo cual requiere que el personal esté altamente calificado y constantemente actualizado.
Fuente: Elaboración propia
Anexos
102
Anexo # 5: Otras clasificaciones de restauración Según: Gestión de A+B en la Restauración (2004)
Clasificaciones
Restauración de prestigio Supone notoriedad y consideración social
Restauración de estatus Sitios visitados por grandes personalidades políticas, intelectuales y prestigiosas figuras de todas las esferas de la vida social.
Restauración de edad
Sitio visitado por un segmento de mercado determinado, jóvenes, gente madura o de la tercera edad y pueden desarrollarse tertulias o cualquier otro intercambio entre ellos.
Restauración gourmand Entidades donde el cliente va a saciar su apetito, la cantidad y la calidad es el sello de distinción.
Restauración gourmet Restaurantes que poseen prestigio y calidad en la oferta de sus platos, es decir una buena cocina, es visitado por personas conocedoras.
Restauración funcional
Presta el servicio a un número de clientes parar satisfacer una necesidad fisiológica, es decir obreros, profesionales, etc., y funciona como un restaurante obrero.
Restauración cautiva Es donde obligatoriamente acudimos a comer, como escuelas, hospitales, entre otros.
Restauración informal Establecimientos sencillos, funcionales donde se brindan alimentos y que se ponen muy de moda, entre ellos pizzerías, mesones, cafeterías, etc.
Restauración de precios
Los clientes deben saber lo que van a pagar, se sabe de antemano los precios, como por ejemplo restaurante de comida rápida, familiares, cafeterías, entre otros.
Fuente: Elaboración propia
Anexos
103
Anexo # 6: Posibles niveles de calidad al aplicar el modelo ServQual
Fuente: Elaboración propia a partir de Zeithaml Parazuman Berry (1993)
Anexos
104
Anexo # 7: Modelo de las 5 brechas (gaps) en la satisfacción y valor aportado al cliente.
Fuente: Gómez Acosta, M. & Acevedo Suárez, J. A. (2001). Diseño del servicio al cliente. LOGESPRO / CETA, ISPJAE. Ciudad de La Habana
Experiencias pasadas Necesidades de la empresa
Estructura de la empresa
Calidad esperada
Percepción del proveedor de
las expectativas del cliente
Comunicaciones externas
a los clientes
Características de diseño en
la calidad del producto y
servicio
Calidad percibida
Calidad actual de productos y
servicios
CL
IEN
TE
3
PR
OV
EE
DO
R
2 Brecha 5
1 Brech
a 4 Brecha 2
Brecha 3
Brecha 1
Anexos
105
Anexo # 8: Estructura organizativa del Hotel Meliá “Las Dunas”
Fuente: Archivos del Hotel Meliá “Las Dunas”
Anexos
106
Anexo # 9: Distribución en planta de la Cocina
Fuente: Archivos del Hotel Meliá “Las Dunas”
Anexos
107
Anexo # 10: Diagrama de Flujo del Proceso de Preparación, Mantenimiento y Elaboración de
los alimentos
Fuente: Archivos del Hotel Meliá “Las Dunas”
Anexos
108
Anexo # 11: Estructura Organizativa de la Cocina
Fuente: Archivos del Hotel Meliá “Las Dunas”
Anexos
109
Anexo # 12: Distribución en planta del Buffet
ZONA FRÍA ZONA DE POSTRES ZONA CALIENTE
1 MARISCOS 13 PORTRES A BAÑO DE MARIA
2 CONCHAS 14 POSTRES B BAÑO DE MARIA
3 CEVICHE Y ESCABECHE
15 FRUTAS EN ALMIBAR C SHOW PESCADO
4 JAMON SERRANO 16 FRUTAS D GRANOS-ARROZ
5 EMBUTIDOS 17 HELADOS E SHOW CARNES
6 QUESOS 18 FLAMBEADO F DIETETICO
7 ENCURTIDOS 19 HELADOS G FRITOS
8 CRUDITES H PIZZAS
9 CRUDITES I FOCACCIA Y SALSAS
10 COMPUESTAS J SHOE DE PASTAS
11 ENSALADA VIVO K PASTAS ELABORADAS
12 OTROS L TRINCHES
M SANDWICHES
N HAMBURGUESAS
Anexos
110
Anexo # 13: Diagrama de afinidad correspondiente a las capacidades del servicio de restauración
según los expertos [Fuente: Elaboración propia]
Capacidades del proveedor
Elementos tangibles
Personal aseado y con buena apariencia física
Restaurante dotado de muebles, plantas ornamentales, y otros elementos de
ambientación correctamente ubicados.
Entrenamiento y capacitación del personal para garantizar las mejores condiciones de
limpieza, higiene y mantenimiento
Empatía
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Fiabilidad
Cumplimiento de todas las medidas generales de
seguridad.
Dominio de la información que se brinda
Rapidez en la subsanación de errores
Tiempo mínimo para atender al cliente
Personal con dominio de las reglas de cortesía, buen trato normas de conducta y educación formal
Correcta preparación y servicio de las bebidas y los alimentos
Facilidad de acceso al responsable de tramitar quejas o reclamaciones
Formación técnico profesional del personal para la atención a los clientes
Existencia de manuales de procedimientos que son actualizados periódicamente
Encuestas a los clientes
Tratamiento adecuado de las quejas y sugerencias
Formación del personal para la atención a los
clientes
Hacer las cosas bien desde la primera vez
Anexos
111
Anexo # 14: Diagrama de afinidad correspondiente a las requisitos de las dimensiones del servicio
según clientes encuestados
Fuente: Elaboración propia
Expectativas del cliente
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empatía
Simpatía y respeto de los
empleados
Amabilidad y cortesía de
los empleados
Adecuada apariencia de los empleados
Atractivo de los exteriores y áreas de
estacionamiento
Preocupación de los empleados
por brindar información
Rectificación a tiempo de los
errores
Rapidez y puntualidad del servicio
Limpieza e higiene del
salón
Salón confortable
Menú fácil de comprender
Competencia de los empleados
Seguridad del restaurante
Atractivo de los equipos y elementos materiales relacionados con el servicio
Decoración adecuada a la imagen y categoría del restaurante
Calidad de las comidas y bebidas
Sensibilidad de los empleados ante los deseos individuales de
los clientes
Relación precio - calidad
Excelencia del servicio desde los momentos iniciales de la atención al cliente
Anexos
112
Anexo # 15: Asignaciones originales de rangos dadas por los expertos a las características
de Calidad
C1 5 4 5 3 3 4 4 5 3
C2 1 1 1 2 2 1 2 1 2
C3 4 5 4 5 5 5 4 5 5
C4 2 1 2 1 2 1 1 1 2
C5 3 3 5 4 4 4 5 4 3
C6 4 5 4 5 3 4 3 4 3
C7 1 3 3 2 3 2 2 2 1
C8 4 5 5 5 4 5 4 4 4
C9 1 1 2 1 2 2 2 1 1
C10 3 4 2 4 4 2 2 2 2
C11 2 3 2 3 1 1 2 2 2
C12 3 4 3 4 3 4 3 3 4
C13 5 5 5 5 5 5 4 5 4
C14 2 1 2 2 2 2 2 2 1
C15 4 5 4 5 4 4 4 5 5
C16 5 3 3 5 4 5 5 5 5
C17 4 4 5 5 4 4 3 4 4
Anexos
113
Anexo # 16: Lista de Chequeo de la NC 126:2001
No.
Requisitos
Categoría (Tenedores)
Observación Directa
1 2 4 5
5.1 Entorno Socio Económico y Natural.
El entorno deberá estar limpio y bien cuidado. 1 1
El edificio en general se deberá encontrar en buen estado, en armonía con el resto del conjunto en el que se encuentre situado.
1 1
Su diseño deberá estar integrado al ambiente arquitectónico y natural del lugar. Podrán existir otros lugares públicos y ofertas socioculturales que lo complementan.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.1.2 Localización.
Deberán tener una fácil localización. 1 1
Infraestructura adecuada que permita el acceso al restaurante desde la autopista, carretera, calle o vía principal.
1 1
Deberán contar con contratación de servicios de taxis por plantas o servicio telefónico en el horario en que se encuentre abierto el restaurante.
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.2 Edificación.
5.2.1 Estado del edificio. Fachada.
La fachada del edificio se deberá encontrar en buen estado de conservación y limpieza.
1 1
Por la noche, el edificio deberá estar debidamente iluminado resaltando entre los de su alrededor o en el paisaje, si se encuentra aislado.
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 2 2 2
Puntuación a obtenida 0 0 2 2
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.2.2 Características, valores arquitectónicos, históricos, culturales y naturales.
Anexos
114
Cuando el edificio se distinga por sus características arquitectónicas, diseño y antigüedad o el restaurante esté ubicado en un inmueble declarado monumento histórico (patrimonial), se valorará con especial cuidado, pues el mismo no deberá ser modificado por constituir un atractivo turístico por su diseño y valor arquitectónico especial. Se deberá tener igual observación cuando el lugar donde se encuentre el restaurante haya sido declarado patrimonio nacional o de la humanidad.
N/A N/A
Cuando el edificio esté ubicado en un sitio que haya sido declarado patrimonio natural u ostente una categoría de conservación, o se encuentre en una región de altos valores naturales (área protegida) para su diseño se deberá tener en cuenta las regulaciones medioambientales establecidas por la autoridad medioambiental competente para garantizar su armonía con el entorno.
1 1
Las condiciones constructivas de la instalación deberán estar en perfecto estado de conservación y/o restauración, independiente de su categoría, diseño, antigüedad o estilo arquitectónico.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación a obtenida 0 0 2 2
% 0.0 0.0 66.7 66.7
5.4 Exteriores del Restaurante y acceso.
5.4.1 Iluminación.
La iluminación deberá ser la apropiada y deberá estar integrada al lugar de forma adecuada. Se deberá tener en cuenta el factor estético y las posibilidades de mantenimiento.
1 1
Puntuación a obtener 1 1 1 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 1 1
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.4.2 Señalización.
Los restaurantes deberán estar bien señalizados. 1 1
Deberán poseer un sistema de señalización propio en correspondencia con el Manual de Identidad del restaurante.
1 1
En el exterior del restaurante, mediante una señal, se deberá reflejar la siguiente información: Nombre del lugar, los horarios de los servicios, la especialidad y la categoría del restaurante cuando se le otorgue. Se usarán además logotipos y símbolos del restaurante.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
Anexos
115
5.4.3 Areas verdes.
Las áreas verdes deberán estar bien mantenidas. 1 1
Reflejarán una imagen positiva en correspondencia con el diseño del restaurante.
1 1
En función del entorno y la ubicación, deberán contar con jardines, césped, jardineras y similares.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación a obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.4.4 Estacionamiento.
Deberán contar con áreas de estacionamiento, en lugares cercanos al restaurante, siempre que se encuentren a menos de 150 m de la puerta principal.
Deberán contar con estacionamiento para el uso exclusivo de los clientes, en la instalación o hasta 150 m de la entrada principal.
1 1
Las condiciones de accesibilidad, iluminación, señalización y seguridad del estacionamiento deberán garantizar su buen funcionamiento.
1 1
Deberán contar con vallas para autos, ómnibus y otros medios.
1 1
Deberán contar con servicio de parqueador en la puerta del restaurante.
1 1
El parqueador deberá:
tener buena apariencia personal. 1 1
estar uniformado. 1 1
brindar un buen servicio. 1 1
Puntuación a obtener 1 7 7 7
Puntuación obtenida 0 0 7 7
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.5 Entrada al Restaurante.
5.5.1 Entrada.
La entrada principal deberá estar debidamente iluminada y bien señalizada.
1 1
Deberá permitir el acceso a las personas con discapacidades.
1 1
Deberá ser de fácil acceso y atendida por una persona constantemente y siempre se deberá recibir al cliente con cortesía y respeto.
1 1
La entrada de acceso de los abastecimientos deberá ser independiente a la de los clientes para evitar violaciones de la marcha hacia delante, cuando no sea posible el abastecimiento deberá realizarse en horarios diferentes al servicio.
1 1
Anexos
116
La entrada principal deberá ser exclusiva para los clientes e independiente de la entrada para el personal.
1 1
Deberán disponer del servicio de portero. 1 1
El portero deberá:
Tener buena apariencia personal. 1 1
Estar uniformado. 1 1
Brindar buen servicio al cliente. 1 1
Puntuación a obtener 4 4 5 9 9 9
Puntuación a obtenida 0 0 9 9
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.5.2 Vestíbulo o Sala de Espera.
El vestíbulo o sala de espera deberá tener o ser equivalente al 10% del área del salón comedor.
N/A N/A
Deberá estar dotado de muebles, plantas ornamentales, ceniceros correctamente ubicados y otros elementos de ambientación que se consideren, según características del lugar, manteniendo una adecuada coherencia con el resto de los salones.
N/A N/A
En restaurantes donde el diseño no haya previsto esta área, se podrá hacer uso del bar, siempre que garantice un correcto servicio de espera.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3
Puntuación a obtenida 0 1 1
% 0.0 33.3 33.3
5.5.3 Sistema de Reservaciones.
Deberán contar con un sistema de reservaciones con servicio de teléfono.
N/A N/A
Contará con procedimientos y registros adecuados. N/A N/A
Deberá existir una persona que atienda continuamente las reservaciones en el horario destinado para ello.
N/A N/A
Las llamadas se atenderán con rapidez, se deberá tratar al cliente con cortesía y respeto.
N/A N/A
Deberán disponer de una línea telefónica como mínimo, exclusivamente para hacer las reservaciones.
N/A N/A
La línea telefónica deberá estar en buen estado de funcionamiento.
N/A N/A
Deberá existir una persona que atienda continuamente la línea de reservaciones desde la apertura hasta el cierre del restaurante.
N/A N/A
Puntuación a obtener 4 4 4 7 7 7
Puntuación obtenida 0 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0 0.0
5.6 Servicios Técnicos. Abastecimientos.
5.6.1 Iluminación Interior.
Anexos
117
Deberá tener iluminación natural a través de ventanas y cenital durante el día, cuando sea posible.
1 1
Se deberá usar iluminación artificial cuando sea necesario, la cual podrá ser general o focalizada.
1 1
La iluminación deberá ser la adecuada, que garantice los niveles necesarios para la actividad que se desarrolla.
1 1
La iluminación deberá estar integrada a la ambientación del lugar, facilitando el ahorro de energía y mejorando el confort del mismo.
1 1
Se deberán evitar iluminaciones que modifiquen sensiblemente el color de los alimentos o puedan causar molestias a los clientes.
1 1
Deberán disponer de reguladores de intensidad para controlar la iluminación (controladores de voltaje), ubicados en las áreas que lo necesiten en correspondencia con el diseño y las características de los servicios.
0 0
Puntuación a obtener 5 5 5 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 5 5
% 0.0 0.0 83.3 83.3
5.6.2 Señalización interior.
Señalizaciones interiores ubicadas en lugares visibles, caracterizando al restaurante, orientando e informando al cliente.
1 1
Señalizaciones suficientemente iluminadas como para llamar la atención.
1 1
En correspondencia con el Manual de Identidad. 1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.6.3 Ventilación y/o Climatización.
Aquellos restaurantes dispuestos en locales cerrados se deberá disponer de un adecuado sistema de ventilación y extracción que garantice el confort y no permita que el ambiente se contamine con olores fuertes.
N/A N/A
Todos los equipos de climatización deberán cumplir las regulaciones específicas establecidas en la legislación vigente en cuanto a gases refrigerantes.
N/A N/A
Deberán tener ventilación forzada con extracción que garantice el confort del cliente.(21-230C)
Deberán tener aire acondicionado o ventilación forzada siempre que garantice una temperatura de confort.
N/A N/A
Se podrán emplear equipos de climatización central o individual. En cualquier caso deberán estar en perfecto
N/A N/A
Anexos
118
estado de funcionamiento.
Puntuación a obtener 3 3 4 4 4 4
Puntuación obtenida 0 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0 0.0
5.6.4 Teléfonos.
Deberán disponer de teléfonos públicos ubicados en lugares de fácil acceso.
1 1
En perfecto funcionamiento. 1 1
Debidamente señalizados y aislados de los ruidos procedentes del restaurante.
1 1
Se deberá disponer de guías telefónicas en perfecto estado de uso.
1 1
Deberán disponer de teléfono inalámbrico para uso de los clientes.
1 1
El cliente podrá recibir y hacer llamadas desde la mesa. 1 1
Se deberá recoger y dar mensajes a los clientes adecuadamente.
1 1
Se deberá disponer de papel y bolígrafo. 1 1
Puntuación a obtener 4 4 4 4 8 8
Puntuación obtenida 0 0 8 8
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.6.5 Ascensores.
El ascensor de servicio a clientes independiente del de cargas, cuando exista más de una planta.
N/A N/A
Deberá existir además del ascensor de carga, uno para basuras y desperdicios.
N/A N/A
Puntuación a obtener 1 1 1 2 2 2
Puntuación obtenida 0 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0 0.0
5.6.5.1 Ascensores para el servicio a clientes.
Deberá haber uno por cada 200 plazas gastronómicas. N/A N/A
Deberán ser a partir de tres plantas (PB±3).
Deberán ser a partir de dos plantas (PB±2).
Deberán ser a partir de una planta (PB±1). N/A N/A
Puntuación a obtener 2 2 2 2 2 2
Puntuación obtenida 0 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0 0.0
5.6.6 Electricidad.
Deberán disponer de energía eléctrica con variedad en las fuentes.
1 1
Puntuación a obtener 1 1 1 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 1 1
Anexos
119
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.6.6.1 Alumbrado y energía eléctrica de emergencia.
Deberán tener lámparas de gas o pilas, velas o elementos similares, siempre que no contaminen el ambiente.
Deberán tener lámparas recargables.
Deberán tener sistema de suministro de energía eléctrica de emergencia para alimentar las instalaciones y alumbrados básicos.
1 1
Puntuación a obtener 1 1 1 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 1 1
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.6.7 Sistema de insonorización.
Contará con un sistema de insonorización que lo aísle de los ruidos, tanto interiores como exteriores.
0 0
Puntuación a obtener 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0
5.6.8 Abastecimiento de agua.
Deberán tener suministro de agua corriente a temperatura ambiente las 24 h.
1 1
Suministro de agua caliente en la cocina. 1 1
El agua será potable incluyendo la que se utiliza para hacer el hielo.
1 1
Deberá existir almacenamiento de agua que garantice el funcionamiento del restaurante.
1 1
El abastecimiento de agua deberá cumplir las regulaciones establecidas por las normas y autoridades sanitarias.
1 1
Deberán tener suministro de agua caliente en los lavamanos de los baños.
1 1
Puntuación a obtener 5 5 5 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 6 6
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.6.9 Abastecimiento de gas.
Deberán contar con suministro de gas ininterrumpido, cuando se requiera.
1 1
Cuando se utilice balón o bala de gas, deberá estar en correspondencia con la capacidad de cocción, cantidad de horas productivas y consumos de gas previstos para cada instalación.
1 1
Los balones o balas de gas, dispuestos de manera que no afecten la imagen y que cumplan con las medidas de seguridad vigentes.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Anexos
120
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.7 Seguridad.
La edificación deberá cumplir todas las medidas generales de seguridad.
1 1
Deberá contar con un sistema de seguridad contra incendios y otras contingencias.
1 1
Los esquemas de evacuación deberán encontrarse en lugares visibles y deberán ser del dominio de todo el personal.
0 0
La edificación deberá disponer de salida de emergencia, escaleras y otros elementos para la seguridad de los clientes y del personal.
1 1
Las vías de evacuación deberán estar definidas, señalizadas y libres de obstáculos.
1 1
Todo el personal que esté expuesto a peligros deberá aplicar las medidas de seguridad correspondientes y deberá usar los equipos y medios de protección adecuados.
1 1
Deberá existir un botiquín para primeros auxilios. 0 1
Todas las áreas deberán tener limitado el acceso al personal ajeno a las mismas.
1 1
Se deberá cumplir con las regulaciones vigentes relativas a las medidas de seguridad y protección establecidas por la autoridad competente.
1 1
El personal deberá estar entrenado y capacitado para garantizar la seguridad y protección.
1 1
Puntuación a obtener 10 10 10 10 10 10
Puntuación obtenida 0 0 8 8
% 0.0 0.0 80.0 80.0
5.8 Condiciones Higiénico-Sanitarias.
El restaurante deberá disponer de las mejores condiciones de limpieza, higiene y mantenimiento tanto para el cliente como para el personal.
1 0
La selección, almacenamiento, preelaboración, elaboración y cocción de las materias primas y alimentos en general, incluyendo el servicio se deberá hacer en las mejores y más adecuadas condiciones higiénico sanitarias.
1 0
El mantenimiento y cuidado del restaurante tanto exterior como interior, sus paredes, pisos, techos, los equipos, la ambientación, útiles, insumos, etc, deberá hacerse que garantice el perfecto estado de uso, conservación,limpieza y desinfección.
1 1
Deberán contar con sistema de tratamiento de residuales líquidos.
1 1
Anexos
121
El restaurante deberá cumplir con las regulaciones vigentes relativas a las medidas higiénico sanitarias
1 1
El personal deberá estar entrenado y capacitado, para garantizar en los distintos puestos de trabajo las mejores condiciones higiénico sanitarias.
1 1
Puntuación a obtener 6 6 6 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 6 6
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.8.1 Higiene Ambiental.
El entorno donde se encuentra ubicado el restaurante deberá estar exento de fosas desbordadas, aguas contaminadas, olores fuertes, ruidos, desechos sólidos y animales domésticos sueltos que no sean o formen parte del diseño del producto.
1 0
El restaurante deberá cumplir con las regulaciones vigentes relativas a las medidas ambientales establecidas por las autoridades competentes.
1 1
El personal deberá estar entrenado y capacitado, para garantizar el cumplimiento de las regulaciones establecidas.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.8.1.1 Basuras y desperdicios.
Deberán contar con depósitos (revestidos interiormente con bolsas desechables).
1 1
Contará con áreas para ubicar la basura y los desperdicios.
1 1
La recogida de la basura y la limpieza de los tanques deberá ser diaria.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.8.1.2 Control de Vectores y Animales Nocivos
Deberán tener eficaz protección y control de insectos, vectores y animales nocivos en todas las áreas del restaurante, incluyendo las áreas exteriores.
1 1
No deberá existir ni evidencias ni presencia de vectores y/o animales nocivos.
1 1
Los productos utilizados para el control de vectores y/o animales nocivos deberán cumplir con lo establecido por las autoridades medioambientales competentes.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
Anexos
122
5.9 Facilidades para Personas con Discapacidades.
La entrada al restaurante y parte de las instalaciones deberán estar acondicionadas para personas con discapacidades.
1 1
Deberá contar con facilidades de acceso en el parqueo. 1 1
Deberán existir las rampas necesarias para facilitar el desplazamiento hacia el restaurante.
1 1
La anchura de las puertas deberá ser la establecida para permitir el paso de estos clientes.
1 1
Deberán habilitar mesas disponibles para el servicio cercanas a las puertas de salida.
1 1
Los baños deberán ser accesibles desde el salón comedor.
1 1
Puntuación a obtener 6 6 6 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 6 6
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10 Salón Comedor.
5.10.1 Indice de espacios por plaza en salón.
La distribución de las mesas y mobiliario deberá ser funcional, permitiendo una adecuada circulación del personal.
1 1
Los salones deberán contar con una superficie adecuada para brindar un servicio eficiente, cómodo y seguro.
1 1
Superficie no inferior a:
1,60 m²/ plaza.
1,80 m²/ plaza.
2,00 m²/ plaza. 1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.2 Bar.
Deberá contar con servicio de bar en correspondencia con la especialidad del restaurante.
1 1
Se deberá ofrecer un amplio surtido de bebidas tanto frías como calientes, pudiendo ofrecer varias alternativas de una misma bebida.
1 0
La oferta deberá ser de clase económica.
La oferta deberá ser sencilla y variada.
La oferta deberá ser bien surtida.
Deberá ofrecer diversas categorías en las bebidas alcohólicas, incluyendo tanto grandes reservas de vinos como destilados alcohólicos envejecidos durante 12 o más años.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Anexos
123
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.3 Diseño de Ambientación y Mobiliario.
La ambientación y el mobiliario deberán estar en correspondencia con la categoría y el diseño.
1 1
Deberán disponer de sillas para niños. 1 1
Deberán ser sencillos, pero de calidad y deberán ofrecer condiciones mínimas e indispensables de confort.
Deberán ser de buena calidad y deberán ofrecer condiciones medias de confort.
Deberán ser de calidad superior y deberán ofrecer condiciones de lujo y confort.
Deberán ser de la más alta calidad, se admitirán estudios para diseños exclusivos y deberán ofrecer las máximas condiciones de lujo y confort.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.4 Instalaciones y Equipos.
Las instalaciones y equipos deberán ser los necesarios. 1 1
Formarán un conjunto coherente con el resto de los elementos del diseño.
1 1
Apropiados para una utilización intensiva y funcional. 1 1
Se deberán mantener en condiciones perfectas de mantenimiento, higiene y presentación.
1 0
Deberán funcionar correctamente y estar acordes con las complejidades del servicio en cada categoría.
1 1
Deberán ser sencillos, pero de calidad y diseño.
Deberán ser de buena calidad y buen diseño.
Deberán ser de calidad y diseño superior.
Deberán ser de la más alta calidad, se aceptarán estudios para diseños exclusivos.
1 1
Puntuación a obtener 6 6 6 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 6 6
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.5 Vajilla, cristalería, cubertería y mantelería.
Se deberá contar con las cantidades necesarias para su explotación y su reposición permanente.
1 0
Deberán formar un conjunto coherente con el resto de los elementos del diseño.
1 1
Apropiados para una utilización intensiva y funcional. 1 1
Mantener en buen estado de presentación e higiene. 1 1
Anexos
124
Acordes con las complejidades del servicio en cada categoría.
1 1
Deberán ser sencillos, pero de calidad y diseño.
Deberán ser de buena calidad y buen diseño.
Deberán ser de calidad y diseño superior.
Deberán ser de la más alta calidad, se aceptan estudios para diseños exclusivos.
1 1
Puntuación a obtener 6 6 6 6 6 6
Puntuación obtenida 0 0 6 6
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.5.1 Vajilla y mantelería.
Deberán ser identificados de acuerdo con su manual de identidad.
1 1
No deberán utilizarse cubremanteles. 0 0
Puntuación a obtener 1 2 2
Puntuación obtenida 0 1 1
% 0.0 50.0 50.0
5.10.6 Música.
Podrán tener sistemas de música indirecta o sistemas de audio y música viva en correspondencia con el diseño del servicio y las características del restaurante.
1 1
Respetando los niveles sonoros ambientales máximos permisibles establecidos.
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 2 2 2
Puntuación obtenida 0 0 2 2
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.10.7 Área de fumadores y no fumadores.
Deberán contar con áreas para fumadores y no fumadores.
1 1
Bien señalizadas. 1 1
Aireadas y separadas unas de otras. 1 1
El área de fumadores deberá estar bien equipada y acondicionada al respecto.
1 1
Puntuación a obtener 4 4
Puntuación obtenida 4 4
% 100.0 100.0
5.11 Servicios.
5.11.1 Tipos y formas de servicios.
Los servicios deberán brindarse de forma profesional, con la calidad y de acuerdo a la complejidad que cada uno requiera.
1 1
Cumplimiento del horario de servicio: 1 1
Anexos
125
Deberá existir una correcta preparación y servicio de las bebidas y los alimentos.
1 1
Buen estado higiénico y sanitario en todas las áreas. 1 0
Cumplimiento con la previsión del servicio:
Mise in place. 1 1
Dotación. 1 1
Monta, equipamiento, útiles, enseres. 1 1
Temperatura adecuada de bebidas y alimentos. 1 0
Atención rápida, eficaz y profesional. 1 1
Valoración de la satisfacción de los clientes en cuanto a:
Tratamiento adecuado de las quejas y sugerencias. 1 1
Encuestas de los clientes. 1 1
Opiniones de guías, representaciones y otros. 1 1
Revisión de los servicios contratados. 1 1
Uso de la comunicación con el cliente. 1 1
Deberán existir y aplicarse los manuales de procedimientos.
1 0
Los manuales de procedimientos deberán ser revisados periódicamente para su actualización.
1 1
La comida deberá ser sencilla pero bien elaborada.
Las preparaciones de comida tendrán algunas complejidades, incluyendo algunas especialidades del chef.
Oferta funcional y deberá ofrecer especialidades del menú del día.
Deberá disponer de las técnicas modernas de la restauración.
Las preparaciones deberán elaborarse con ingredientes preferentemente frescos, de primera calidad.
1 1
Deberán brindarse platos de estación. 1 1
Deberá manifestarse la creatividad en la presentación de la oferta.
Deberá disponer de las técnicas más modernas de la restauración.
1 1
Cada plato deberá proclamar el arte del Chef, demostrando creatividad.
1 1
La oferta de vinos deberá ser de clase económica.
La oferta de vinos deberá ser sencilla y variada.
La oferta de vinos deberá ser surtida y variada.
Deberá contar con un servicio amplio y surtido de licores.
1 1
Deberán tener servicio de carro para licores. N/A N/A
Deberá contar con un servicio de vinos de reconocido prestigio.
1 1
Anexos
126
Para el servicio de vinos contará con:
somelier. N/A N/A
bodega. 1 1
botelleros, vitrinas. N/A N/A
material de apoyo. 0 0
ritual del vino. 0 0
carta y otros. N/A N/A
Deberán tener servicio de tabacos, contando con:
Personal especializado. N/A N/A
Humidor. N/A N/A
Carta variada de tabacos y cigarros. N/A N/A
Carro para el servicio o caja portátil en aquellos restaurantes que cuenten con casa de tabaco.
N/A N/A
Puntuación a obtener 19 19 19 34 34 34
Puntuación obtenida 0 0 24 24
% 0.0 0.0 70.6 70.6
5.11.2 Servicio de desayuno.
Donde se ofrezca, deberán disponer de una de las alternativas siguientes:
Desayuno en mesa o tipo buffet con al menos un menú continental.
1 1
Desayuno rápido, incluyendo cafés o infusiones, zumos y bollería/ croissants.
1 1
Dispondrá de los servicios siguientes:
Desayuno en mesa. 0 0
Tipo buffet. 1 1
Menús alternativos (continental, inglés, suizo, americano u otros).
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 5 5 5
Puntuación obtenida 0 0 4 4
% 0.0 0.0 80.0 80.0
5.12 Cartas.
Se deberán diseñar en correspondencia con el manual de identidad del restaurante.
N/A N/A
Se deberán mantener en óptimas condiciones de conservación.
N/A N/A
La cantidad suficiente para brindar un servicio rápido y eficiente.
N/A N/A
Deberán ofrecer la posibilidad de una variada oferta en las formas de cocción o elaboración culinaria.
N/A N/A
Se deberán confeccionar con materiales de calidad.
La carta deberá estar en dos idiomas.
Se deberá confeccionar en materiales de buena
Anexos
127
calidad.
En caso de restaurantes especializados u otros se deberán admitir variantes originales.
N/A N/A
Deberán contar con carta de comestibles y carta del bar.
Se deberán confeccionar con materiales de calidad superior, con un diseño elegante.
N/A N/A
Mostrará gran variedad de platos con especialidades descritas.
N/A N/A
Deberá tener carta de:
Comestibles. N/A N/A
Bar. N/A N/A
Vinos, amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
N/A N/A
Postres e infusiones. N/A N/A
Tabacos, amplia y con marcas de amplia regalía. N/A N/A
Las cartas deberán estar en tres idiomas. N/A N/A
Deberán existir tablas de quesos. N/A N/A
Carta de desayunos cuando se brinden estos servicios. N/A N/A
Puntuación a obtener 6 6 8 14 15 15
Puntuación obtenida 0 0 0 0
% 0.0 0.0 0.0 0.0
5.13 Servicios Sanitarios Públicos.
Los baños o aseos deberán ser independientes para damas y caballeros.
1 1
Situados dentro o cerca del restaurante. 1 1
Iluminados. 1 1
Debidamente señalizados según el manual de identidad.
1 1
Deberán ser espaciosos. 1 1
Se deberán mantener con un olor agradable y una limpieza total y absoluta.
1 1
Las instalaciones y equipos deberán estar en correspondencia con la categoría.
1 1
Las instalaciones y equipos deberán estar en óptimo estado de funcionamiento.
1 1
La temperatura y el ambiente deberán ser confortables. 1 1
El sistema de ventilación o renovación del aire deberá funcionar correctamente.
1 1
Deberá existir personal permanentemente al cuidado de los baños.
1 1
Los baños deberán estar dotados con:
inodoros con tapas. 1 1
urinarios. 1 1
Anexos
128
lavamanos. 1 1
espejos con iluminación sobre estos. 1 1
jabón. 1 1
papel higiénico en portarrollos para cada cabina independiente.
1 1
secador de aire caliente 1 1
cesto para papeles.
ceniceros. 0 0
vestíbulo de acceso independiente para damas y caballeros.
1 1
dispensadores de jabón líquido. 1 1
dispensador de toallas de papel. 1 1
lavamanos con encimeras. 1 1
colgadores dentro de cada cabina individual. 0 0
cestos para papeles de pedal con tapa:
uno por cabina. 1 1
dos en el vestíbulo. 1 1
Deberán estar climatizados. 0 0
Puntuación a obtener 20 20 20 27 27 27
Puntuación obtenida 0 0 24 24
% 0.0 0.0 88.9 88.9
5.14 Cocina.
Deberá contar con las siguientes condiciones:
Las áreas destinadas a la preparación o elaboración de alimentos deberán ocupar espacios independientes.
1 1
Las paredes deberán estar revestidas hasta una altura mínima de 1,80 m con azulejos o materiales que permitan su fácil limpieza.
1 1
Las paredes deberán estar protegidos en sus ángulos con guardacantones hasta 1,30 m de altura.
1 1
Los pisos deberán estar revestidos con materiales antiácidos y antirresbalables que permitan su fácil limpieza.
1 1
Dotada de buena iluminación. 1 1
Deberá tener agua caliente para garantizar la correcta higienización.
1 1
Deberá contar con lavamanos en las áreas de preparación y elaboración.
1 1
La cocina, sus equipos, útiles, enseres, batería de cocina, deberán estar limpios y deberán ser funcionales.
1 0
Las instalaciones técnicas de la cocina se deberán mantener en adecuadas condiciones de funcionamiento.
1 1
Anexos
129
Las áreas deberán estar bien señalizadas según el manual de identidad.
1 1
Ubicación preferente en el mismo piso del salón comedor.
1 1
Deberá tener una comunicación rápida y funcional con el salón comedor.
1 1
La distribución interna y la capacidad de la cocina deberá ser proporcional a la cantidad de plazas en el área de restauración.
1 1
Deberá contar con:
área fría. 1 1
área caliente. 1 1
áreas de preparación. 1 1
área de panadería y dulcería (según diseño). 1 1
área de fregado. 1 1
Deberá cumplir con el principio de la marcha hacia delante.
1 1
La distribución deberá favorecer el flujo de producción garantizando que el servicio sea eficiente.
1 1
La capacidad de fuego, (cocción), así como la capacidad de refrigeración deberá ajustarse y dar respuesta a los niveles de ocupación y oferta, así como a la complejidad de las elaboraciones y preparaciones.
1 1
El equipamiento y batería de cocina deberá responder a las complejidades de la carta y a las exigencias y necesidades del servicio.
1 1
Los medios de fregado-lavado de vajilla y cristalería se deberán ajustar a las rotaciones.
1 1
Las instalaciones deberán garantizar una adecuada extracción del aire, vapor, calor y la existencia de condiciones para una adecuada ventilación.
1 1
La ubicación de las instalaciones y equipos no deberán interferir el flujo de trabajo.
1 1
Deberán existir trampas de grasa en las áreas que lo requieran.
1 1
Deberá existir plan de higienización. 1 1
Preparación, presentación y servicio de comidas se deberá hacer según lo establecido.
1 1
El equipamiento deberá garantizar la temperatura adecuada de los alimentos.
1 1
Deberán existir los medios de medición adecuados para cada área de trabajo.
0 0
Los medios de medición deberán estar verificados y aptos para el uso.
1 1
Existencia de los medios y medidas de protección al trabajador.
1 1
Anexos
130
Cada área deberá tener acceso limitado, así como sistemas y condiciones para su cumplimiento.
1 1
Las materias primas y los desperdicios deberán tener flujos adecuados. No deberá haber cruzamientos ni contaminación.
1 1
Deberá existir una ubicación definida para la documentación imprescindible (cartas técnicas y otros).
1 1
Deberá existir un área para el jefe de cocina. 1 1
Deberá contar con las siguientes áreas:
Area de despacho. 1 1
Pantry. N/A N/A
Caja chequera. N/A N/A
Despensa diaria. 1 1
Si el restaurante está dentro de un establecimiento de alojamiento turístico deberá contar con área para el servicio de habitaciones conformada por:
zona de recepción y pedido. 1 1
zona para los carros. 1 1
zona para la monta de los carros. 1 1
Si existen más de 100 plazas gastronómicas el fregado deberá ser mecanizado.
1 1
Fregado independiente. 1 1
Puntuación a obtener 36 36 36 45 45 45
Puntuación obtenida 0 0 42 42
% 0.0 0.0 93.3 93.3
5.15 Almacenamiento. (Almacén Central)
Todos los productos almacenados se deberán mantener y conservar en óptimas condiciones de almacenamiento, conservando sus características y propiedades.
1 1
Se deberán cumplir las normas de almacenamiento, relativo a:
Ventilación. 1 1
Cuidado de las temperaturas según el producto. 1 1
Protección de los productos contra el polvo. 1 1
Protección de los productos contra la humedad. 1 1
Control de vectores y animales nocivos. 1 1
Deberá contar con los medios de medición necesarios. 1 1
Los medios de medición deberán estar verificados por la autoridad metrólogica correspondiente y aptos para el uso.
1 1
Todos los productos deberán tener una adecuada rotación, cumpliendo con el el principio PEPS.
1 1
Anexos
131
El almacén deberán contar con las siguientes áreas debidamente señalizadas:
Oficina del Jefe de almacén. 1 1
Carga y descarga. 1 1
Control y recepción de mercancías. 1 1
Almacenes climatizados para alimentos y bebidas. 1 1
Cámara o similar para desperdicios. 1 1
Almacenes no climatizados para:
viandas. 1 1
víveres secos. 1 1
bebidas. 1 1
insumos. 1 1
basuras. 1 1
vacíos reciclables y demás materias primas. 1 1
Despacho. 1 1
Puntuación a obtener 21 21 21 21 21 21
Puntuación obtenida 0 0 21 21
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.16 Mantenimiento General.
Deberán garantizar un mantenimiento general preventivo y planificado que logre que las instalaciones, los equipos, el mobiliario, etc. cuenten con las condiciones óptimas.
1 1
Estén debidamente señalizados. 1 1
En un estado de funcionamiento adecuado. 1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17 Recursos Humanos.
5.17.1 Calificación y formación técnica profesional. Idoneidad.
El personal deberá ser idóneo demostrado en la práctica diaria.
1 1
Contará con la calificación y formación técnica profesional que corresponda con las exigencias de los servicios que se ofrecen.
1 1
Deberá dominar las reglas de cortesía y buen trato. 1 1
Poseer habilidades manipulativas. 1 1
Deberá dominar las técnicas de venta. 1 1
Puntuación a obtener 3 5 5 5 5 5
Puntuación obtenida 0 0 5 5
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.2 Idiomas.
Anexos
132
El nivel de conocimientos de idiomas deberá estar de acuerdo con lo establecido por la entidad turística, teniendo en cuenta el cargo y las funciones a realizar.
1 1
Puntuación a obtener 1 1 1 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 1 1
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.3 Requisitos Médicos.
Ningún miembro del personal deberá padecer de enfermedad alguna que pueda contagiar a los clientes, ya sean internos o externos.
1 1
El personal deberá someterse a exámenes médicos periódicos y poseer el correspondiente certificado de salud.
1 1
El personal que manipula alimentos deberá tener actualizado el certificado del manipulador de acuerdo con las regulaciones establecidas por la autoridad sanitaria competente.
1 1
Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.4 Comportamiento.
El personal deberá dominar las normas de conducta y educación formal.
1 1
El personal deberá ser capaz de mantener un clima de hospitalidad y de mantener un trato correcto con los clientes.
1 1
Deberá brindar un servicio de calidad, rápido y eficiente.
1 1
Deberán mantenerse:
aseados. 1 1
con buena presencia física. 1 1
con buen aspecto personal. 1 1
No se deberán usar prendas ostentosas ni perfumes con olores fuertes.
1 1
Puntuación a obtener 7 7 7 7 7 7
Puntuación obtenida 0 0 7 7
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.5 Vestuario.
El personal deberá hacer uso correcto del vestuario y lo deberá mantener en óptimo estado de limpieza y conservación.
1 1
Deberá tener en cuenta lo establecido en el manual de identidad previamente diseñado.
1 1
Se deberán respetar para el área de cocina las disposiciones emitidas por la autoridad culinaria competente.
1 1
Anexos
133
El material para confeccionar el vestuario deberá tener una calidad que corresponda con la categoría del restaurante.
1 1
Se permitirán diseños exclusivos. 1 1
Los materiales deberán ser de calidad superior o de la más alta calidad.
1 1
El personal de servicio deberá usar en su vestuario una identificación personal con su nombre y cargo para facilitar la comunicación y las relaciones con los clientes.
1 1
Puntuación a obtener 4 4 4 7 7 7
Puntuación obtenida 0 0 7 7
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.6 Instalaciones para el personal.
Deberán contar con:
salón de estar. 1 1
comedor para empleados. 1 1
taquillas y baños debidamente equipados para damas y caballeros, incluyendo:
1 1
lavamanos con agua fría y caliente. 1 1
jabón dispensado. 1 1
secador. 1 1
La circulación del personal de servicios no deberá interferir con la de los clientes.
1 1
Deberán contar con oficina para el director o gerente, de fácil acceso para el cliente.
Deberán contar con oficinas de fácil acceso para el cliente para:
El director o gerente. 1 1
Maitre. 1 1
Puntuación a obtener 8 8 9 9 9 9
Puntuación obtenida 0 0 9 9
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.17.7 Cantidad de personal
El personal deberá ser numéricamente suficiente para asegurar un servicio eficiente, fluido y sin interrupciones.
1 1
Puntuación a obtener 1 1 1 1 1 1
Puntuación obtenida 0 0 1 1
% 0.0 0.0 100.0 100.0