teori hospitality (ringkasan)
DESCRIPTION
Ringkasan teori Hospitality oleh Yohana Ekky. Disertai dengan gambar-gambar pendukung.TRANSCRIPT
HOSPITALITY REPORT
Disusun oleh:
Yohana Ekky Putri
C11.2011.01241
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Dian Nuswantoro
2013
Pengenalan Hospitality
Industri hospitality terbesar adalah Hotel. Dimana hal terpenting di dalamnya adalah SDM
dapat bekerja all-out, sehingga di dalam hospitality kita dapat memaksimalkan skill atau
kemampuan kita. Maka dari itu, hal yang diperlukan di dalam hospitality adalah (1)
Keramahan, (2) Tidak bekerja setengah-setengah dan (3) Sifat melayani. Sedangkan konsep
hospitality adalah Pelayanan Prima.
Tujuan pelayanan prima adalah untuk memuaskan tamu dengan standar layanan pariwisata
tertentu. Adapun unsur pokok pelayanan prima adalah :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
Unsur pelayanan prima lainnya adalah:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Karakteristik Produk Hospitality
1. Bersifat tangible / intangible
2. Tidak dapat disimpan dan tidak mudah rusak
3. Tidak dapat ditimbun
4. Tidak dapat dimiliki walaupun sudah dibeli
5. Tidak ada garansi karena hanya ada ‘trust’
6. Proses produksi dan menikmati ada di saat yang sama
7. Tidak dapat dipindahtangankan
Payung Besar Hospitality
1. Akomodasi
2. Travel Agent
2
3. Restoran / catering
4. Entertainment
5. Spa
Akomodasi
Jenis-jenis akomodasi adalah:
1. Komersil
Untuk mencari keuntungan sebesar-besarnya. Contoh : hotel, motel, dll.
2. Semi-komersil
Untuk komersil dan sosial. Contoh : balai.
3. Non-komersil
Tidak mencari keuntungan dan biasanya dipakai untuk sendiri / pribadi. Contoh : guest house
milik sebuah perusahaan.
Pengetahuan Umum Hotel
Konsumen, Lokasi, Dan Jenis Hotel
1. Business ( Bisnis )
a. Kedinasan
b. Mice ( Meeting Incentive Convention Exhibition )
c. Air Crew
2. Leisure ( Wisata ) Leisure ( Wisata )
a. Tourism
b. Pilgrim ( Ziarah )
c. Healing
Jenis Konsumen (Berdasarkan Jumlah )
1. Free Individual Traveller ( FIT )
2. Group / Rombongan : Lebih dari 10 kamar
Pembagian Segment
1. Corporate
Reservasi berdasarkan kontrak / agreement antara hotel dan perusahaan dengan harga
khusus dan dalam periode tertentu
Misal : Coca Cola, Astra, Yamaha Indonesia, BCA
3
2. FIT ( Free Individual Traveller )
Reservasi secara perseorangan untuk keperluan tertentu dengan harga tertentu dan tanpa
terikat perjanjian apapun dengan pihak manapun.
Harga ditentukan dengan negosiasi tertentu tanpa pernyataan tertulis
3. Government
Reservasi untuk kepentingan pemerintahan dan urusan kedinasan.
Melalui sebuah perjanjian / kontrak dengan kesepakatan harga tertentu
Pembayaran biasanya menggunakan SPD ( Surat Perjalanan Dinas )
Misal : Departemen Perhubungan, Pemda, Pemprov Jateng
4. Walk In
Check In tanpa proses reservasi sebelumnya
Tidak ada perjanjian harga
Tidak ada kontrak kerjasama / Agreement
Harga berdasarkan promo atau penawaran tertentu
Tidak mengikat
5. Publish Rate
Reservasi dengan harga tertinggi dalam sebuah urutan harga di sebuah hotel.
Umumnya terjadi di saat seasonal holiday ( Lebaran , Natal, dan Tahun Baru )
6. Travel Agent
Reservasi atau pembelian kamar melalui sebuah instansi biro perjalanan.
Transaksi dilakukan melalui pembelian voucher.
Harga umumnya relatif lebih murah dari segment lain
7. Online Booking
Penjualan kamar atau reservasi melalui situs online di internet.
Dilakukan dengan sistem real time online .
Harga telah ditentukan
Pembayaran dilakukan secara online dengan sistim kartu kredit.
8. Air Crew
Penjualan rutin harian untuk keperluan akomodasi awak penerbangan sebuah maskapai.
Harga ditentukan secara annual / tahunan
Kebutuhan kamar ditentukan secara harian dalam jumlah tetap.
Awak penerbangan : pilot, co-pilot, air stewardess, dan mekanik.
4
9. MICE (Meeting Incentive Convention Exhibition)
Penjualan kamar dalam jumlah lebih dari 1 kamar.
Untuk kepentingan meeting atau eksibisi atau pernikahan.
Harga ditentukan secara paket dengan ruang meeting.
Tipe Hotel
Berdasarkan Kepentingan
1. Business Hotel
Hotel untuk kepentingan bisnis, berada di kota perdagangan seperti Jakarta, Semarang,
Surabaya atau Medan. Biasanya ramai dikunjungi disaat weekday.
2. Resort Hotel
Umunya berlokasi di daerah kota wisata atau kota tujuan wisata, seperti Yogyakarta,
Bandung, Malang, Wonosobo, Bogor, dsb. Hotel akan penuh biasanya pada saat weekend
atau masa liburan.
Berdasarkan Jenis Bangunan / Design
1. City Hotel
Terletak di tengah keramaian kota besar dan berada di jalan protokol. Bentuk bangunan
lebih dari 1 lantai atau pencakar langit. Umumnya bergabung dengan perkantoran atau
pusat perbelanjaan. (Gambar 1)
2. Transit Hotel / Duplex
Berada di pinggiran kota atau di tengah kota namun masih jauh dari keramaian.
Umumnya berbentuk duplex ( dua lantai ) dengan posisi garasi mobil dan ruang tamu di
lantai dasar dan kamar tidur di lantai atas.Hotel ini biasa digunakan untuk transit atau
istirahat dalam waktu kurang dari 1 malam. (Gambar 2)
3. Boutique Hotel
Jenis hotel baru dengan konsep yang mengedepankan ‘art’ atau seni. Biasanya memiliki
fasilitas yang dapat dinikmati oleh tamu dalam lingkup kesenian atau keindahan, seperti
lukisan, karya seni tertentu seperti patung,happening art,dsb. (Gambar 3)
4. Motel ( Motor Hotel )
Memiliki bangunan terpisah dengan ruangan kantor depan. Umumnya memiliki garasi
mobil atau lokasi menyatu dengan tempat parkir. (Gambar 4)
5
5. Villa
Dalam 1 villa memiliki lebih dari 1 kamar,masing 2 villa terdiri dari bangunan yang
berdiri secara independen dan tidak bergabung dengan villa yang lain. Villa umumnya
identik dengan hotel di area pariwisata seperti pegunungan atau pantai, atau bangunan
yang dimiliki oleh perseorangan di daerah wisata. (Gambar 5)
6. Bungalow
Secara umum hampir sama dengan Villa,hanya biasanya bungalow memiliki bangunan
yang bersatu dengan bungalow lain. (Gambar 6)
7. Chalet
Merupakan cikal bakal dari hotel. Bangunan yang sepenuhnya terbuat dari kayu dan
berada di daerah pegunungan di Swiss yang disewakan oleh para pelancong untuk
kepentingan wisata atau ski. (Gambar 7)
Konsep Yang Berkembang
1. Healing Hotel / Spa Hotel
Jenis baru kebutuhan akan gaya hidup ( life style ) yang biasa nya berhubungan dengan
pengobatan atau stress release. Di dalamnya terdapat program2 yang disediakan untuk
tamu yang tujuan nya adalah untuk urusan kesehatan. Banyak ditemukan di pedalaman
Bali dan kota2 tujuan wisata yang unik. (Gambar 8)
2. Budget Hotel / Bed And Breakfast
Hotel dengan konsep yang mengedepankan penekanan biaya (budget hotel ), dimana
tamu dapat menikmati hotel berbintang dengan konsep dan harga hotel melati dengan
memangkas berbagai kebutuhan yang sekiranya tidak diperlukan. Harga relative murah
dan hanya menyediakan kamar tidur dan makan pagi. Contoh : Amaris Hotel, Formula
One, Air Asia Hotel. (Gambar 9)
3. Express Hotel
Konsep mirip dengan budget hotel, hanya Express hotel menggunakan fasilitas yang lebih
canggih seperti ARM ( Autamatic Registering Machine ), dimana tamu dilayani
sepenuhnya oleh mesin dan sama sekali tidak memiliki petugas secara manual. (Gambar
10)
6
Penggolongan Kelas
* ) : Berdasarkan klasifikasi PHRI dan DISBUDPAR 2009 -2011
1. Melati*
a. Melati – I Econo Class
- Tanpa AC
- Bath room di luar
- Rentang harga 50.000 s/d 150.000
b. Melati – II Econo Class Medium
- Tanpa AC / fan
- Bathroom di dalam
- Rentang harga 100.000 s/d 200.000
c. Melati – III
- Ada pilihan dengan atau tanpa AC
- Bath room di dalam
- Lokasi primer di perkotaan
- Ada parkir mobil
- Sudah mirip hotel berbintang
- Harga 200.000 – 300.000
2. Bintang*
a. Bintang – I
- Jumlah kamar minimal 25 kamar
- Menggunakan bak mandi atau minimal shower
- Memiliki minimal 1 outlet restoran untuk makan pagi
- Menyediakan makan pagi sederhana ( nasi goreng, roti, dsb )
- Ada TV berikut saluran TV local
- Pendingin ruangan / AC
- Rentang harga 200.000 s/d 300.000
b. Bintang – II
- Jumlah kamar minimal 25 – 50 kamar
- Menggunakan fasilitas minimal shower
- Memiliki minimal 1 s/d 2 outlet restoran
- Menyediakan makan pagi sederhana ( nasi goreng, roti, dsb )
- Ada TV berikut saluran TV lokal atau TV Kabel
- Pendingin ruangan / AC
7
- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 50% jumlah kamar.
- Rentang harga 250.000 s/d 350.000
c. Bintang – III
- Jumlah kamar minimal 50 sd 100 kamar
- Menggunakan fasilitas minimal shower
- Memiliki minimal 1 s/d 2 outlet restoran
- Memiliki meeting room
- Memiliki kolam renang ( wajib bagi resort )
- Menyediakan makan pagi continental plan
- Ada saluran TV Kabel
- Pendingin ruangan / AC
- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 50% jumlah kamar
- Rentang harga 350.000 s/d 550.000
- Memilki minimal 1 guest lift jika bangunan lebih dari 1 lantai.
- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet
d. Bintang – IV
- Jumlah kamar minimal 100 kamar atau lebih
- Menggunakan fasilitas minimal shower atau bath tub
- Memiliki minimal 2 s/d 3 outlet restoran
- Memiliki meeting room
- Memiliki kolam renang
- Menyediakan makan pagi continental plan atau american plan
- Ada saluran TV Kabel
- Pendingin ruangan / AC
- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 75% jumlah kamar
- Rentang harga 450.000 s/d 750.000
- Memiliki minimal 2 sd 3 guest lifts jika bangunan lebih dr 1 lantai
- Memiliki fasilitas Business Center
- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet
e. Bintang – V
- Jumlah kamar minimal 150 kamar atau lebih
- Menggunakan fasilitas minimal shower dan bath tub
- Memiliki minimal 3 outlet restoran dan 1 tempat hiburan
- Memiliki meeting room
8
- Memiliki kolam renang
- Menyediakan makan pagi american plan
- Ada saluran TV Kabel
- Memiliki fasilitas telepon PABX dan internet
- Memiliki fasilitas Business Center
- Pendingin ruangan / AC
- Ada parkir mobil dan kendaraan minimal 75% jumlah kamar
- Rentang harga 650.000 s/d 950.000
- Memiliki minimal 3 guest lift jika bangunan lebih dari 1 lantai
- Memiliki house doctor
- Memiliki fasilitas ambulans
3. Bintang Plus Berlian
4. Non Rated
Istilah-istilah
Istilah Tempat Tidur Di Hotel
Jenis Tempat Tidur
1. Single Bed
Satu buah tempat tidur tunggal yang berfungsi untuk ditempati oleh satu orang. (Gambar
11)
2. Double Bed
Satu buah tempat tidur ganda berfungsi untuk ditempati oleh dua orang. (Gambar 12)
3. Twin Bed
Dua buah tempat tidur tunggal yang masing- masing berfungsi untuk ditempati oleh satu
orang, yang diletakkan secara terpisah dalam satu kamar. (Gambar 13)
4. Studio Twin
Dua buah tempat tidur tunggal yang ditempatkan secara terpisah di dalam satu kamar dan
dua buah tempat tidur tersebut sewaktu diperlukan, bila dijadikan/berfungsi sebagai
sofa/kursi tambahan di dalam kamar. (Gambar 14)
5. Closet/Murphy Bed
Sama halnya twin Bed, tempat tidur didalam kamar, dapat disimpan dan dirapatkan atau
didempetkan ke dalam dinding dan menjadi satu dengan dinding, yang dipasang saat
diperlukan. dari double bed, berfungsi untuk dua orang. (Gambar 15)
9
6. Convertible Bed
Tempat tidur dengan ukuran yang lebih besar dan bentuk bisa diubah atau flexible.
(Gambar 16)
7. Extra Bed
Tempat tidur tunggal, yang berfungsi sebagai tempat tidur tambahan di dalam kamar
apabila ada permintaan dari tamu. (Gambar 17)
8. Baby Cot/Crib
Tempat tidur khusus untuk bayi (baby box) (Gambar 18)
9. Hollywood Bed
Dua buah tempat tidur yang terpisah, dengan satu bagian kepala tempat tidur. (Gambar 19)
Istilah Umum Dalam Perhotelan
1. RGI : Revenue Generating Index
2. MPI : Market Penetration Index
3. ARI : Average Rate Index
4. SWOT : Strengthness, Weakness, Opportunity, Threat
5. REVPAR : Revenue Per Available Room
6. ARR : Average Room Rate
7. OCC : Occupancy
8. GOP : Gross Operating Profit
9. POMEC : Power Mechanical Electricity Cost
10. Payroll : Upah/Gaji/Salary
11. ++ : Plus 10 % Service Charge and 11% Tax
12. Waiting List : Waiting for next cancellation and vacancy
13. Profit : Total Revenue – Expenses
14. Net Profit : Total Revenue – Expenses – GOP
15. Allotment : Jatah kamar untuk reservasi untuk travel
16. DP : Down Payment / Uang Muka
17. City Occupancy : Occupancy + Occupancy competitor
18. Forecast : Prakiraan
19. Budget : Alokasi
20. Expenses : Pengeluaran
21. Cost : Biaya
22. Cancellation Fee : Biaya Pembatalan
10
23. Black Out Date : Tanggal penutupan promo
24. Cut Off Date : Tanggal batas / Hari batas
Istilah Dalam Front Office
1. Front Desk : Meja Receptionist
2. Concierge : Petugas yang memberikan bantuan umum kepada tamu di lingkungan
lobby
3. Bell Boy : Petugas yang membantu membawakan barang-barang milik tamu.
4. Information : Petugas pemberi informasi yg dibutuhkan oleh tamu.
5. Reservation Clerk : Petugas reservasi
6. Reception Clerk : Petugas Receptionist
7. FDA : Front Desk Agent atau sama dengan Receptionist
8. GSA : Guest Service Agent atau sama dengan Receptionist
9. FO Cashier : Petugas yg bertugas men check out kan kamar / menghandle billing
tamu
10. Registration Card : Formulir yang diisi oleh tamu saat check in
11. Reservation Form : Formulir yg diisi oleh petugas reservasi / tamu saat membuat
reservasi. petugas reservasi / tamu saat membuat reservasi.
12. Guest Folio : Invoice atau tagihan yang harus dibayar oleh tamu saat check out
13. Luggage Tag : Tag / Label yang diisi oleh Bellboy dan digantungkan di tas milik
tamu
14. Bagage Check : Tag yang dipasang oleh barang milik tamu yg dititipkan di luggage
store Front Office
15. Luggage Store : Gudang penyimpanan
16. Luggage Store : Gudang penyimpanan barang2 milik tamu di area Front Office
17. Public Area : Area umum sebuah hotel
Struktur Organisasi
1. Hotel Bintang I : Operational Manager
2. Hotel Bintang II –III : Hotel Manager
3. Hotel Bintang IV –V : General Manager
11
Head of Department
1. Front Office Manager
2. Housekeeper Human Resources Manager
3. Human Resources Manager
4. Chief Engineering
5. Chief Accounting
6. Food and Beverage Manager
7. Sales Manager
Bagan Struktur Organisasi Standar
Bagan Struktur Organisasi Dalam Skala Lebih Besar
12
Usaha Perjalanan Wisata
Merupakan bagian kedua dari hospitality. Di dalam perjalanan wisata tentu saja diperlukan
adanya sebuah manajemen perjalanan. Dimana manajemen berarti segala upaya yang
dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Setiap organisasi baik yang berskala kecil maupun besar melakukan kegiatan manajemen. Di
dalam hospitality industry yang melibatkan berbagai unsur sangat memerlukan penerapan
manajemen.
Yang terkait dalam manajemen perjalanan adalah sebagai berikut:
- Perusahaan perjalanan di Negara asal dan tujuan
- Perusahaan maskapai penerbangan / kapal dari unsur transportasi
- Perusahaan angkutan darat perairan / sungai sebagai saran transportasi local
- Destinasi wisata (objek dan atraksi wisata)
- Usaha akomodasi hotel dan sejenisnya
- Usaha jasa boga (rumah makan, restoran, dll)
- Jasa pemandu wisata (guide)
- Toko cinderamata / perbelanjaan oleh-oleh
- Sopir dan pelaku kegiatan pariwisata lainnya.
Usaha perjalanan berarti sebuah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,
menyediakan, menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang / sekelompok orang untuk
melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berpariwisata.
Usaha perjalanan dapat dibagi menjadi 3, yaitu:
1. Biro perjalanan
Badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan
atau di dalam / ke luar negeri.
2. Cabang biro perjalanan
Suatu unit usaha biro perjalanan wisata yang ada di wilayah yang sama dengan kantor
pusatnya yang melakukan kegiatan kantor pusatnya.
3. Agen perjalanan
Badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalan sebagai perantara dalam menjual
atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan.
Adapun usaha perjalanan ada yang berbentuk CV dan PT, dimana CV bercirikan
keanggotakan tidak penuh dan setiap tempat boleh memiliki nama yang sama,sedangkan PT
bercirikan hanya boleh ada 1 (satu) nama yang digunakan dalam satu Negara dan dapat
berhubungan langsung dengan luar negeri. Biro Perjalanan sendiri adalah berbentuk PT.
13
Perbedaan Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata
Biro Perjalanan Wisata
1. Lokasi strategis
2. SDM banyak dan professional (minimal 15 orang)
3. Memiliki minimal 4 departemen
4. Modal besar
5. Badan perusahaan PT
6. Ruang lingkup pekerjaan:
- Membuat, menjual dan melaksanankan paket wisata
- Membuatkan dokumen perjalanan dan visa
- Mengundang wisatawan asing
- Melayani pelayanan tiket (pesawat)
Agen Perjalanan Wisata
1. Lokasi terpecil
2. SDM sedikit / terbatas
3. Memiliki kurang dari 4 departemen
4. Modal kecil
5. Badan perusahaan koperasi
6. Ruang lingkup pekerjaan:
- Menjual paket wisata dari biro perjalanan
- Mengundang wisatawan domestic
- Melayani pelayanan tiket penerbangan, KA dan bus.
Lingkup kegiatan usaha perjalanan wisata
1. Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata
2. Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan / kelompok
3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan saran wisata lainnya.
4. Mengurus dokumen perjalanan.
Hakekat lingkup kegiatan usaha perjalanan wisata
1. Penyusunan dan penyelenggaraan paket wisata
2. Penyediaan dan/atau pelayanan angkutan wisata
3. Pemesanan akomodasi, restoran dan sarana lainnya
14
4. Penyelenggaraan pelayanan perlengkapan (dokumen) perjalanan wisata (paspor, visa, exit
permit)
Peranan usaha perjalanan wisata
1. Sebagai motor penggerak / pemicu dalam merencanakan dan menyelenggarakan
perjalanan wisatawan
2. Memperkenalkan dan mengembangkan objek wisata baru (agent of developmenting
tourism)
3. Perantara dan jembatan bagi wisatawan yang akan melakukan perjalan wisata satu pihak
dan usaha pariwisata di lain pihak.
Fungsi usaha perjalanan wisata
1. Sebagai tour organizer (mempersiapkan paket tour)
2. Tour intermedian (dapat memberikan pelayananan sewaktu-waktu saat berangkat atau
setelah sampai tujuan)
Permasalahan yang dapat dialami oleh usaha perjalanan wisata
1. Kompetisi tidak sehat
2. Struktur kepemilikan cenderung ke keluarga
3. Tidak dilengkapi ijin sesuai hokum yang berlaku
4. Modal kurang didukung fasilitas perbankan
5. Tenaga professional terbatas.
Faktor pendorong dilakukannya perjalanan wisata
1. Bencana alam
2. Cari nafkah
3. Rasa ingin tahu
4. Ibadah
5. Pendidikan
6. Rekreasi
7. Kepuasan
8. Berpeluang
15
Lampiran
Gambar 1. City Hotel Gambar 2. Transit Hotel / Duplex
Gambar 3. Boutique Hotel Gambar 4. Motel ( Motor Hotel )
Gambar 5. Villa Gambar 6. Bungalow
Gambar 7. Chalet16
Gambar 8. Healing Hotel / Spa Hotel Gambar 9. Budget Hotel / Bed And Breakfast
Gambar 10. Express Hotel
Gambar 11. Single Bed Gambar 12. Double Bed
17
Gambar 13. Twin Bed Gambar 14. Studio Twin
Gambar 15. Closet/Murphy Bed
Gambar 16. Convertible Bed Gambar 17. Extra Bed
Gambar 18. Baby Cot/Crib Gambar 19. Hollywood Bed
18