teknoloji kimin umurunda - hÜ bby Öğrenme yönetim sistemi · ayakta tutan tim horton’s...

Altı Üstü Tasarım’dan

Teknoloji Kimin

Umurunda?

Mehmet Doğan

Editör: Mehmet Çömlekçi

ALFA

Teknoloji Kimin Umurunda?

Eşim Jennifer ve kızlarım Jayda ve Aliya’ya

3


Başlamadan Önce

anırım benim için bu kitabı yazmanın en zor kısmı, bu başlığın altında okuyacaklarınızı kaleme (klavyeye) almak

oldu. Nereden başlamalı?

2004 yılının Aralık ayında, yazdığım yazıları yayınlamaya başladığım web sitem “Altı Üstü Tasarım”, bu kitabı oluşturmamın ana sebebi. Altı Üstü Tasarım blog’unda başlayan, şekillenen, sık sık değişen ve zamanla olgunlaşan fikirleri, yazıları, iki kapak arasına sıkıştırmak istedim. Bu kitap, bir yıl gibi bir zaman içinde, birbirinden bağımsız yazılmış 100’ü aşkın yazıdan oluştuğundan, kitap içindeki yazılar ve fikirler, birbirinden bağımsız gibi durabilir. Bu nedenle, kitabı okumak istemeyecek kişilere ve okuyup ta anlamayanlara fikir verecek, bütünlüğü sağlayacak kısa bir kitap özeti vermek istiyorum: kullanıcı deneyimi çok önemli. Bu özetin uzun şeklini, kitabın devamında okumak isteyenler: umarım, bu kitaptan alacaklarınız, çıkaracaklarınız, en azından benim bu kitap için harcadığım emeğe eşit olur.

Blog içinde olgunlaşıp, bu kitap içine dahil olmuş fikirlerde, tek krediyi benim almam doğru olmaz. Altı Üstü Tasarım’ın açıldığı ilk günden beri, yorumlarıyla, katkılarıyla, destekleriyle beni yalnız bırakmayan birçok kişide, bu kitabın şekillenmesinde rol oynadı. Aşağıda ismini okuyacağınız herkese teşekkürü bir borç bilirim:

A. Selim Tuncer Abacus Abdurrahman Pala Ahmet Aygün

Ahmet Selvi Ahmet Uludağ Ahmet Usal Ahmet Usta

Ahmet Yıldırım Alemşah Öztürk Ali Ayen Ali Demir

Ali Galip Ali Kuru Ali Osman Ali Sanci

Alper Akcan Altan Özer Arda Çetin Arda Kutsal

Aslı Apaydın Aslı Arbel Atakan E. Atilla Adem

Atilla Karaman Aydın Sinan Aydın Uzun Ayfer Yiğit

Ayhan Külekçi Aykut Çalışkan Aykut Demirci Aykut Yılmazer

Aytaç Korkusuz Azade Erdem Azer Koçulu Bahadır Canberk

Bahadır Cevizci Barış Evrim Demiröz Barış Uğur Barış Urhan

S

4


Barış Erkol Batu Bülbül Batur Orkun Baturalp Torun

Berk Aydın Berkay Altuğ Berker Peksağ Bilal Öz

Bora Çeber Bounce Burak Adem

Dönertaş

Bülent D.

Bülent İnce Bülent Zorlu Bünyamin Ayar Can Turanlı

Can Uğur Cem Başpınar Cem Gencer Cem Okterşan

Cem Ozben Cemil Çiçek Cengizhan (E.Z.) Ceyhan Molla

Ceyhun Aksan Çiğdem Odabaş Çağrı Balcı Çağrı Doğan

Denisutku Deniz Oktar Devrim Demirel Direnç Demirbaş

Doğukan Bora Savaş Ekim Kaya Ekrem Soylu Elif Baktır

Eloy Emin Şenyer Emrah Serdaroğlu Emrah Türüdü

Emre Çamaşuvi Emre Murat Tatar Enes Fatih Ersin Engin Albayrak

Ensar Güler Erdem Dündar Erdoğan Aktaş Eren Emre Kanal

Ergün Özyurt Erhan Kızılırmak Erkan Zambak Ertan Arpacı

Esat Dumlupınar Eşref Atak Eylül Ataklı Faruk Büker

Faruk Furkan Faruk Yener Fatih Bayhan Fatih Ergüven

Fatih Özbek Fatih Sever Fatih Taşkıran Fatma Öztürk

Ferruh Mavituna Fethi Sipahi Tan Fevzi Coşkun Fırat Göker

Freelancer Gaye Ör Gökay Akay Gökhan Demir

Gökhan Bayaç Gökhan Çancılar Gülfem Çetin Günay Akın

Güney Can Gökoğlu H.B. Paksoy H.Hüseyin Emiroğlu Hakan Tahtalı

Halil Bayrakçı Halil Sertelli Halit Kalaycı Hamza Tosunlar

Hasan Cansız Hasan Çelik Hasan Güler Hasan Hüseyin Der

Hasan Özgür Hasan Yılmaz Hayrettin Demirel Hikmet Gümüş

Hüseyin Tüfekçilerli İsmail Kaya İbrahim Şahin İlker Ender

İlker Ergen İskorpitx İsmail Kırbaş İzgi Keskin

Jarusalem Jet-Ali Junkie Kadir Doğan

Kamil Hınık Kayıhan Turgutoğlu Kemal Çifçi Kenan Bulutoğlu

Kenan Ceylan Kenan Eliz Kenan Günseli Kenan Şahin

Kuen Levent Bali Levent Evmek M. Ömer Gölgeli

M. Selim Naiboğlu M. Serdar Kuzuloğlu Mahmut Balcı Mehmet Aslan

Mehmet Çelik Mehmet Kazak Mehmet N. Tuncel Mehmet Saygın

Mehmet Subaşı Mehmet Yılmaz Mehmet Yücel Mert Derman

Mert Maviş Mert Ulaş Mesut Çelik Metin Aksu

Metin Etik Murat Buyurgan Murat Kesin Murat Kgirgin

Murat Koçuk Murat Soyöz Murat Şentürk Murat Tatar

Murat Yıldırım Mustafa Arel Mustafa Arslan Mustafa Artuç

Muzaffer Ulukaya Nahnu Bey Naslıname (Naslı06) Necdet Şen

5


Neslihan Uzuner Neyran (Şen)

Erlevent

Nihal Yavuzkan Nivthum

Niyazi Şahin Nur Karlıca Iverson Nur Tekin Nurullah Akar

Nusret Kurar Oguz (Ogo) Oguz Karaesmen Ogün Genco

Oğuz Aşa Okan Dağıstan Okan Gürvardar Olcay Sert

Olcayto Cengiz Olgun Aygüneş Omer Demirhüyük Onur Kotra

Onur Öztaşkıran Onur Yüksel Orhan Yiğit Osman Arslan

Osman Çalışkan Osman Köroğlu Osman Yüksel Ozan Çağlargil

Ömer Balyalı Ömer Ekinci Ömer Şahin Önder Delikanlı

Özge Aksen Özgür Alaz Özgür Altay Özgür Coşar

Ramazan Kocakaya Raşit Erkan Refik Çağlayan Reha Başoğul

Rıza Kuşcan Saide Devletşah

Alhanlıoğlu Özcan

Safiye Ata Salih Çalışkan

Salih Sönmez Samet Doğan Sarper Sılaoğlu Savaş Özay

Sedat Kadanalı Sefer Kılıç Selim Bas Selim Yörük

Serdar Güler Serdar Kaya Serdar Öner Serkan Ertürk

Seval Özbalcı Sevim Öcal Silvain Feza Savaş Suleyman Ve Ben

Süleyman Genç Süleyman Sönmez Sümeyye Karasan Şahin Rusanoğlu

Taci Tırsak Taner Arslan Tansel Güçlü Tevfik Bülent Öngün

Tevfik Üret Tuğba Ergün Tuğrul Akın Tuncer Baykas

Tuncer Ülfer Tunç Akman Turgut Uzer Uğurcan Erdem

Uğur Bostancı Uğur Özen Umut Akyol Umut Işık

Ümit Kurt Ümit Renk Ünsal Korkmaz Vehbi Öz

Vehbi Öztürk Veli Tekeli Veysel Kara Veysel Özdemir

Vildan Özfenerci Yılmaz Uğurlu Yusuf Çetin Yusuf Kayaoğlu

Yusuf Yıldırım Zafer Karkaç Zehra Doruk Zehra Tike

Zeynep Özata Zubeyr Dereli

Ayrıca, bu kitabın yazımında yardımlarını eksik etmeyen iş arkadaşlarım Shawn McGinn ve John Webster’a (you are a spoiled spoiled man); delice bir karar verip, kitabı yayınlayacaklarını söyleyen Alfa Yayıncılığa ve Mehmet Çömlekçi’ye (umarım pişman olmazsınız); öğle tatillerinde, fırsat bulup kitabı yazdığım zamanlarda ofisime gelip “nasıl gidiyor kitap işi abi?” diye sorup, kafamı karıştıran hemşerim Fırat Güder’e (umarım Cambridge Üniversitesinde hayatının zamanını yaşarsın. Seninle gurur duyuyorum); XL kahve bardaklarını ve en lezzetli kahveyi icat edip, beni bütün gece ayakta tutan Tim Horton’s şirketine (bir de kampus içinde,

6


yakın bir yerde şubeniz olsaydı tam olacaktı); bana ilham kaynağı olduğu için Jeffrey Veen’e (fikirlerini benimle paylaştığın hatta bu kitapta kullanmama izin verdiğin için teşekkürler); blog’umu sırf onu etkilemek için başlatmama sebep olan Levent Kızıltan’a (kim kimi daha çok etkiliyor orası tam açık değil); benimle her zaman gurur duyduğu ve bu kitabın ilk kopyasını herkesten önce satın alma sözü verdiği için kardeşim Erdem Tekin’e (ben de seninle gurur duyuyorum); desteklerini hiçbir zaman eksik etmeyen babam Faruk Doğan, annem Aysel Doğan ve kardeşlerim Beyza ve Hakan’a (sizler bir tanesiniz); benim onlara ayırmamam gereken zamanı, onlardan çalıp, kitaba harcamama izin verdikleri için eşim Jennifer, dünya tatlısı kızlarım Jayda ve Aliya’ya, teşekkür ederim (bu kitap sizin için yazıldı ve size adandı. Sizi çok seviyorum).

20 Mart 2006

Fredericton, NB, Kanada

Mehmet Doğan


İçindekiler

I – Altı Üstü Tasarım ......................................................... 9 Cilalı Ekran Devri ............................................................................ 11 Herkesin Aklındaki Soru: Nereden Geliyoruz? ...................................... 15 Bizlerin Fazla Düşünmediği Soru: Neredeyiz? ...................................... 17

II – PROJE TASARIMI ..................................................... 21 Tavus Kuşundan Çıkarılacak Dersler .................................................. 23 Vasa’nın Acıklı Hikayesi .................................................................... 26 Duvara Açılan Projeler ..................................................................... 31

III – AMAÇ ve HEDEF TASARIMI ..................................... 37 Sihirli İksir, Altın Kural ..................................................................... 38 Kedimin İsmini Değiştirmekten, Kullanıcı Odaklı Tasarıma .................... 43 Tuvalet Kağıdından Web Sitesi Yapmak .............................................. 49 Müşteri ile Aynı Dili Konuşmak .......................................................... 52 Susmak Kadar Söz Geçirmek de Önemli ............................................. 57 Ayak İzleri ...................................................................................... 62

IV – POTANSİYEL TASARIMI ........................................... 71 Web-Vizyonun Sesini Aç ................................................................... 73 Kullanıcıları Anlamanın Sırrı .............................................................. 77 Harika Tasarım ............................................................................... 81 Boşluğu Kapatmak........................................................................... 84 Tekerleği Yeniden İcat Etmenin Alemi Yok ......................................... 88

V – TASARIMCININ ALET KUTUSU ................................... 93 Görüşmeciniz Var ............................................................................ 94 Meddahçılığı Tasarımın İçine Sokmak .............................................. 101 Barikatları Aşmak .......................................................................... 114 Aşk mı Tuvalet mi? ........................................................................ 117 Kartları Açık Oynamak ................................................................... 119

Katılımcı ................................................................................. 121 Amaç ...................................................................................... 122

8


Malzeme ................................................................................. 122 Prototip Tasarımı .......................................................................... 125

VI – BİLGİNİN TASARIMI ............................................. 133 Web Sitesi Piramidi ....................................................................... 135 Saatte 90 km Hızla Okumak ............................................................ 138 Lafına Dikkat Et! ........................................................................... 140 Kıllanım Kılavuzu: Resim ile Yazı Arasındaki Dayanılmaz Denge .......... 146 İçerik Yönetimi ............................................................................. 152

VII – DENEYİM TASARIMI ............................................ 159 Teknolojik Ülser ............................................................................ 161

Kontrol ................................................................................... 165 Tahmin ................................................................................... 166 Sorun/Çözüm .......................................................................... 168 Sosyal Ağ ................................................................................ 170 Sonuç ..................................................................................... 170

Doğru Yoldasın ............................................................................. 172 Olasılık Tasarımı ........................................................................... 176

VIII – BAŞARININ TASARIMI ....................................... 181 Sanal Ortamda Beş Duyu ............................................................... 182 Bitiriş Rakamı ............................................................................... 185 Aşık Yaratmak .............................................................................. 187

IX – YILMA! TASARLA ................................................... 195 Devir Maymun Devri ...................................................................... 197 Gelecek Geldi! .............................................................................. 199


I – Altı Üstü Tasarım

10


elefon çaldığında, müzik setinde yüksek sesle son günlerin popüler şarkılarından biri çalıyordu. Hakan telefonun ahizesini kaldırır kaldırmaz, telefon,

otomatik olarak evde bulunan elektronik cihazlara kablosuz sinyal göndererek yüksek sesle çalışan bütün cihazların seslerini kısmalarını sağladı. Müzik seti de dahil olmak üzere. Hakan’ı arayan kız kardeşi Ceyda idi. Ceyda, Hakan’a, annelerinin bel ve sırt ağrılarının artması nedeniyle hastanede olduğunu ve doktorun, annelerine haftada en az bir kez fizyoterapi görmesini tavsiye ettiğini anlattı. Ceyda, tüm bunları Hakan’a anlatırken, cep telefonundaki Akıllı Cep Ajanı ile de annesi için fizyoterapi hizmeti verebilecek doktorları aramaya başladı. Hakan, Ceyda’ya, annelerini fizyoterapiye götürme görevini dönüşümlü olarak üstlenmelerini teklif etti. Bir hafta Hakan, diğer hafta Ceyda gidecekti anneleri ile birlikte fizyoterapiye. Ceyda, Hakan’dan kişisel takvimini, ona yollamasını rica etti. Hakan, cep telefonundaki kişisel takvimini Ceyda’ya yolladı.

Ceyda’nın cep ajanı, annesinin evi yakınlarında bulunan birkaç fizyoterapistin isimlerini ekrana getirdi. Ceyda, onun ve Hakan’ın kişisel takvimine uygun görünen birkaç doktordan randevu alması için cep ajanına görev verdi. Cep ajanı, doktor randevu listesini, Hakan ve Ceyda’nın kişisel takvimleri ile karşılaştırıp, en uygun doktor ismi ve zamanını Ceyda’nın cep telefonunun ekranına yansıttı. Ceyda’nın cep ajanı bunları gerçekleştirirken Hakan, Ceyda’nın ona gönderdiği elektronik doktor reçetesinde bulunan ilaçlara göz atmaya başladı telefonunda. Hakan’ın cep ajanı, bu reçeteyi, Hakan’ın annesinin sağlık sigortası ile karşılaştırıp, bütün ilaçların sağlık sigortası kapsamında olduğunu belirten mesajı ekrana getirdi. Bu ilaçları bir sanal eczaneden satın alma konusunda komut beklemekteydi. Hakan Evet tuşuna bastı. Cep ajanı, bu ilaçları satan sanal eczanelerin listesini Hakan’a sundu. Hakan, listede bulunan sanal eczanelerin birinden, ilaçları

T

11


alıp, annesinin sağlık sigorta numarasını girerek, sanal alış-verişi gerçekleştirdi. Alışveriş ekranında, bu ilaçların, bu sağ-lık sigortasının sahibi olan Aliye Tekin’in adresine gönderilece-ğine dair bir mesaj belirdi. Hakan, Ceyda’ya bir mesaj çekerek annesinin ilaçlarını aldığını söyledi. Ceyda ise doktor randevusunun yapıldığını ve randevu bilgilerini içeren dosyayı, Hakan’ın cep telefonuna gönderdiğini söyledi. Hakan’ın cep ajanı, Hakan’ın kişisel takvimini, yeni randevu bilgileri ile karşılaştırıp, güncelledi. Hakan ve Ceyda, yalnızca anlamlı Internet ve cep telefonlarındaki cep ajanını kullanarak, annelerinin doktor randevusunu, ilaçlarını ve annelerini doktora götürmeleri gereken günler hakkındaki tüm işlemleri birkaç dakika içinde gerçekleştirdiler.

1

Cilalı Ekran Devri

Yukarıda anlattıklarım size gerçekçi gelmiyor değil mi? Eğer bu senaryoyu sekiz sene önce birileri bana anlatsaydı, sanırım o kişiye “Yıldız Savaşları” türünden dizileri çok fazla seyretmemesi konusunda öğüt verirdim. On sene önce ilk Internet bağlantımı aldığım gün, eğer birileri bana bütün faturalarımı sanal bankacılık yöntemi ile ödeyeceğimi; yazılı iletişimde en çok e-posta kullanacağımı; arama motorlarının benim araştırma yapmak için ilk başvuracağım araç olacağını; evime sebze meyve almak için sanal market kullanacağımı; hayatımı kazanmak için Web sitesi tasarlayacağımı söyleselerdi sanırım bütün bunlara da güler geçerdim. Fakat günümüz teknolojilerinin her geçen gün kendini yenilemesi ve hayatımızın her yönünü etkilemesi, bana, yukarıdaki gibi bir senaryonun bizden çok uzak olmadığını söylüyor.

Son on sene içinde birçok şey değişti hayatımda, hayatımızda. En başarılı golfçunun zenci, en uzun boylu basketçinin Çinli, bilginin bir kıtadan diğerine, saniyenin

12


binde biri hızla ulaştığı, Plüto'nun artık bir gezegen olarak kabul görmediği bir çağda; yani her şeyin, hatta "en iyi bilinenin" bile değiştiği bir dönemde yaşıyoruz. Bu hızlı çağda, Internet de, inanılmaz bir hızla gelişti ve gelişmeye devam ediyor. İlk Internet şöhretinin, en başarılı bilgisayar korsanının (hacker) ve ilk SPAM e-posta gönderen kişinin bir Türk olduğu düşünülürse, bu gelişmelerden Türkiye’de yete-rince payını alıyor.2

Internet ile yeni yeni tanıştığımız yıllarda, tek istediğimiz daha sağlam, güvenilir ve basit bir işaretleme diline (HTML) sahip olmaktı. Daha sonra daha fazla hız istedik. Daha sonra HTML yazabileceğimiz, rahatlıkla Web siteleri üretebileceğimiz kolay bir yazılım istedik. Daha sonra fazla ziyaretçi, daha güzel Web siteleri, daha fazla hız, daha da fazla ziyaretçi… Hemen hepsi gerçekleşti istediklerimizin. Hem de fazlasıyla.

Internet kullanıcı sayısı ile birlikte, Internet bağlantı hızları da her geçen gün arttı, artıyor. Dünyanın her bir yanından milyonlarca kişi, dünyanın her bir köşesindeki milyonlarca Web sitesine ve o Web sitelerinin sunduğu bilgiye birkaç tıklama uzaklıkta. Bu heyecanlı dönemin adı “Bilgi Çağı” ve biz, Web çalışanları yeni yüzyılın bilgi savaşçılarıyız.

Yaklaşık on sene önce, Web tasarımı ile uğraşmaya başladı-ğımda, tasarımını yaptığım Web sitelerini ziyaret eden hemen herkes, aynı zamanda Web tasarımı ile uğraşıyordu. O dönem-lerde Türkiye’de, kendine “Web tasarımcısı” adı veren kişi sayısı neredeyse bir elin parmaklarını geçmeyecek kadar azdı. Bizler, tam olarak ne yaptığımızı, ne gibi bir gücün, yeniliğin parçası olduğumuzu iyi bilmiyorduk. Herkes bildiğini ya bir başka sitenin koduna bakarak ya da bu işe onlardan bir iki ay önce başlamış “uzman” kişilerden öğreniyordu.

Halbuki Internet ve Web tasarımı, günümüzde inanılmaz derecede değişti. e-Devlet, e-Ticaret projelerinin sayısının

13


artması; bağlantı hızlarının artması; bilgisayar fiyatlarının Internet bağlantı ücretlerinin ucuzlaması ile birlikte, artık Türkiye’nin küçük bir köyünün kahvehanesindeki bilgisayardan, liseli bir gencin cep telefonundaki Internet tarayıcısına; yurtdışında arama motoru ile bilgi arayan kişinin kişisel bilgisayarından, bir şirket yöneticilerinin, havalimanında e-postasını kontrol ettiği dizüstü bilgisayarına kadar birçok araç, her gün, her saat, her dakika Web sitelerimizin kullanıcıları, ziyaretçileri haline geldi.

Bu gelişmeler, daha birçok yeni gelişmelere yön verirken, birçok soruyu da beraberinde getirdi. Sitelerimiz kullanılabilir mi? Web sitelerimiz erişilebilir mi? Sunduğumuz bilgi rahatlıkla görüntülenebiliyor mu? Tasarladığımız menü, kullanıcılarımızın istedikleri bilgilere ulaşmalarına yardımcı oluyor mu? Kullanıcı deneyimini maksimize edebiliyor muyuz? Ziyaretçilerimiz, o kadar rakip şirket Web sitesi içinden bizim sitemizi yeniden ziyaret edecek mi? Bu sorular daha da çoğaltabilir. Fakat kendi kendimize her gün sorduğumuz bu sorulara dikkat ederseniz göreceksiniz ki, bizim kendimize birkaç yıl önce sorduğumuz sorulardan çok farklı. Birkaç yıl önce sorduğumuz soruların hemen hepsi teknoloji ile ilgili iken günümüzde sorduğumuz sorular, ziyaretçi, deneyim ve hizmet ile ilgili.

Artık Web sayfalarının ne kadar hızlı yüklendiği umurumuzda değil. Çoğumuz hızlı Internet bağlantıları ile bu sorunları atlattık. Bizim için önemli olan, ziyaretçilerimizin, sunduğumuz bilgilere ne kadar hızlı ulaşabildiği ya da ulaşıp ulaşamadığı! Acaba tasarımımız içinde 16 mı yoksa 256 renk mi kullanmalıyız sorusu şimdi nostaljik bir soru olarak, tozlu raflardaki “teknik sorular dosyası” içinde yer alırken, bizim için önemli olan, örneğin renk körü olan ziyaretçilerin kullanılan renklerdeki anlamı kavrayıp kavrayamadığı haline geldi. Web sitemiz bir Internet tarayıcısında çalışıyor ama diğerinde hata veriyor telaşı ve kaygısı artık yerini kullanıcıla-

14


rın sitemizde iyi bir sanal deneyim yaşayıp yaşamadığı kaygısı ile yer değiştirdi.

Bu yalnızca Internet ve Web sitelerine has bir özellik değil. Hemen her teknolojik ürün ve hizmet, bir takım aşamaları geçerek, olgunluğa ulaşıyor. İlk cep telefonlarını düşünün Tür-kiye’deki. Mesaj göndermek, değişen renkli kılıf satın almak, kablosuz kulaklığa sahip olmak ya da Kurtlar Vadisi’nin müziğini, cep telefonumuza zil yapmak önemli değildi o zamanlarda. Önemli olan, telefonun çalışıp, çalışmadığı idi. Önemli olan, şimdiye kadar sahip olmadığımız, hayal bile edemediğimiz bir teknolojiye sahip olmaktı. Daha sonra bu duygular ve düşünceler, yerini, piyasanın genişlemesi, cep telefonlarının gelişmesi ile birlikte teknolojik özelliklere bıraktı: Nerede çeker? EGSM 900 mu yoksa GSM 1800 şebeke mi kullanıyor? Pili kaç saat dayanıyor? HSCSD şebekelerinde veri transferi ne kadar? Kamerası kaç mega-piksel? Zoom var mı?

Fakat cep telefonu adını verdiğimiz teknoloji de, içinde bulunduğu sektör olgunlaştıkça, her geçen gün değişiyor. Artık cep telefonumuza “teknolojik ürün” olarak bakmıyoruz, o şekilde düşünme gereği duymuyoruz. Hayatımızın bir parçası haline gelen bu araç için sorduğumuz sorular da değişti, özelliklerinin anlatımı farklılaştı. Bir zamanlar telefonun teknolojik özelliklerin sıralandığı ürün tanıtımları, satış elemanı sohbetleri, şimdi “Kompakt ve şık tasarım, ele rahat oturur, bas-konuş” gibi deneyim ve içsel güdülere hitap eden özellikler ile başlar oldu. Yani teknoloji değil, yaşadığımız deneyim önemli hale geldi. Teknolojik özelliklerin çokluğu değil, ürünün bize nasıl duygular hissettirdiği önemli hale geldi. Acaba kaçınız bilgisayarın monitörüne birkaç tane şamar atmak istediniz? Ya da hiç beklemediğiniz bir hata veren VCD-oynatıcınıza küfrettiniz? Halbuki bütün bu ürünler, canlı ol-mamasına rağmen, sanki onlar birer canlıymış gibi seviyor ya da nefret ediyoruz. Arabamıza "güzelim" diyoruz. Cep

15


telefonumuza küfrediyoruz. Dijital fotoğraf makinemizi ne kadar "sevdiğimizden" bahsediyoruz arkadaşlarımıza. Kitabın giriş kısmında anlattığım, Ceyda ile Hakan’ın yaşadığı küçük senaryo içinde, gerçekten telefonlarının kaç piksel kameraya sahip olması ne kadar önemli? Sizce onlar için önemli olan, yaşadıkları deneyimin kalitesi, kullanımdaki kolaylık, işlerini kısa zamanda gerçekleştirmek mi yoksa “cep ajanının” versiyonunun 1.5 oluşu mu? Ya da başka bir deyişle, Hakan’ın, annesine ilaç satın alması için cep ajan versiyonunun 1.8 olması gerekiyorsa, Hakan’ın yaşadığı deneyim ve hissettikleri duygu aynı mı olacaktı?

Internet ve Web siteleri de cep telefonu gibi olgunlaşma sürecinden geçiyor. PHP, ASP, CSS, bant genişliği, HTML değil; tasarım, deneyim, bilgi, kullanılabilirlik ve erişilebilirlik önemli hale geliyor her geçen gün.

Aman canım, zaten, teknoloji kimin umurunda!

Herkesin Aklındaki Soru: Nereden Geliyoruz?

Son 10-15 yıl içinde ortaya çıkan ve bizlerin kullandığı teknolojik ürünler, daha önceki asırlarda ortaya çıkan teknolojilerden çok farklı bir yapıya sahipler. Son yılların teknolojileri, dışsal bir sorunun çözümü için ortaya çıkmış ürünler değil. Ateş, tren, uçak, giysi, telefon gibi birçok teknolojik buluş, insanlığın dışsal sorunlarını çözmek ile ilgili idi.3 Yani, bizler yürüyemediğimiz noktaya ulaşabilmek için arabayı; duyamayacağımız mesafeye ulaşmak için telefonu icat ettik, ürettik, kullandık. Fakat son 15 sene içinde bulduğumuz, icat ettiğimiz, kullandığımız teknoloji ve ürettiğimiz teknolojik ürünlerin çoğu içsel sorunlar ve içsel gelişim ile ilgili. Biyokimya’daki gelişmeler, nanoteknoloji, bilgi çağındaki yenilikler, İnsan Genomu (Human Genome) projesi ve daha yüzlerce yenilik, buluş, teknolojik ürün, içsel sorunların çö-zümüne yönelik örnekler.

16


Internet ve bilişim teknolojileri de, bu içsel teknolojilerden biri. Internet ile bilgi alıyor, bilgi veriyor, arkadaşlarımız ile sohbet ediyor, iş buluyor, ürün satın alıyoruz. Internet de diğer içsel teknolojiler gibi, çok hızlı bir şekilde yaşantımızı, hayatımızı değiştirmeye devam ediyor.

Dr. Spencer Wells, 18 yaşında iken, yani yaşıtları, lisede “hangi üniversiteye gitmeliyim?” diye düşünürken, o Harvard Üniversitesinde, doktorası üzerinde çalışıyordu. Bugün, Dr. Wells, herkesin aklından geçen bir sorunun cevabını bulmaya çalışıyor: “İnsanlık Nereden Geliyor? İşte bu sorunun cevabını bulmak için, son 20 senedir, dünyanın dört bir köşesinde, yaklaşık 20.000 erkekten topladığı DNA örneklerini test edip, çıkan sonuçları analiz ediyor. Bulduğu sonuçları 2004 yılında yayınladığı The Journey of Man: Genedic Odyssey kitabında bizlerle paylaştı. Dr. Wells’e göre, insanlık tarihi, 60.000 yıl önce, Afrika’da bulunan ve bugün Kenya adını verdiğimiz ülkede başladı. Yani, Dr. Wells’e göre hepimiz, Afrika’dan geliyoruz. Yani, etrafınızda gördüğünüz her insan, 60.000 yıl önce yaşamış olan bir Afrikalının DNA’sından küçük bir parça taşıyor.4

60.000 yıllık insanlık tarihinde, her şey çok yavaş gelişti. Ateşin bulunmasından, ilk medeni şehre geçiş, binlerce yıl zaman aldı. Şu an dünyada 6 milyar insan yaşamakta. Yani 60 bin yılda, 6 milyar. Eh, pek fena sayılmaz! Aferin İnsanoğlu!

Tim Berners-Lee, 18 yaşındayken, eğitim gördüğü Oxford Üniversitesinde, yönetim tarafından bilgisayar kullanımı yasaklandı. Çünkü okul yönetimi, Berners-Lee’yi, bir arkadaşı ile birlikte hacker’lık (bilgisayar korsanlığı) yaparken yakaladı. Aradan 18 yıl geçti ve 13 Kasım 1990’da, dünyanın ilk Web sitesini Internet’te yayınladı. Böylece WWW’yi icat etmek ile kalmadı, dünyanın ilk Web tasarımcısı da olmuş oldu. Şimdiye kadar gördüğünüz, ziyaret ettiğiniz, sahibi olduğunuz ya da ismini duyduğunuz bütün siteler, yaklaşık 15

17


yıl önce Berners-Lee tarafından yaratılan o ilk Web siteden türedi. Bugün, ziyaret ettiğiniz her site, dünyanın o ilk Web sitesinden küçük bir parça taşıyor içlerinde.5

İnsanlığın 60.000, Web sitelerinin ise yalnızca 15 yıllık bir tarihi olmasına rağmen, Web sitesi ziyaretçileri nüfus artışının, insanlık nüfus artışına göre 600 kat ve Web sitesi sayısı artışının ise 90 kat daha büyük olması, 15 yılda aşılan mesafenin ne kadar büyük olduğunu bize bir kez daha kanıtlıyor.6 Bugün milyonlarca Web sitesi, bir milyar kullanıcıya ulaşıyor ve bu oran geçtiğimiz 15 yıl içinde hemen her sene kendini katlayarak devam etti ve ediyor. Bu hızlı gelişmeye, Türkiye de, Mustafa Akgül’ün, 12 Nisan 1993'te, Internet’e, Orta Doğu Teknik Üniversitesinden 64kbit/saniye ile bağlanmasıyla katıldı.

Belki de çok bir kısa zamanda gerçekleşen bu hızlı gelişme, en büyük kayıp oldu Web ve Internet için. Bu hızlı gelişime, bu hızlı teknolojiye adapte olacak zamanı, gerekli bilgiyi ve alt yapıyı oluşturamadık kısa sürede. Internet’in hızı, teknolojik gelişme, bu yepyeni platform hepimizin başını döndürdü ve bütün bunlar gerçekleşirken, en önemli noktayı unuttuk: Kullanıcılar, kullanıcılarımız.

Bizlerin Fazla Düşünmediği Soru: Neredeyiz?

Bizler yeni başlıyoruz. Web, 15 yıllık yepyeni bir teknoloji. Günümüzde en iyi bildiğimiz teknolojiler, yıllar süren deneyim, yapılan yanlışlıklar, bu yanlışlıklardan alınan dersler sonrası olgunlaştı ve günümüze ulaştı.

Örneğin, sinema sektörünün ilk başladığı 1800’lu yıllarda, film kamerası sabitti. Aktörler sanki tiyatro sahnesindeymiş gibi sabit kamera önünde rol yapıyorlardı. Kamerayı sabit olmaktan çıkarıp, etrafta gezdirilmesi arasından geçen süre tamı tamına 25 yıl. Peki biz neredeyiz Web sektöründe bu örnek içinde? Acaba Web sektörünün kamerası halen sabit mi?

18


Bu tip örneklere yalnızca sinemacılıkta değil birçok sektörde rastlıyoruz. Örneğin bisikletçilikte. Gino Bartali, 1900 yılların ilk yarısında, zamanının en iyi bisikletçileri arasındaydı. Gino, Tour de France adı verilen bisikletçiliğin en önemli ve en prestijli olayı sayılan yarışmayı, 10 yıl ara ile arka arkaya iki defa kazandı: 1938 ve 1948’de. İki zafer arasında 10 yıl olmasının nedeni ise İkinci Dünya Savaşı nedeniyle Tour de France’in yapılmamasıydı.

1948'den önce, bisikletlerde vites yoktu. Bisikletçiler, yokuş yukarı çıkmadan önce, bisikletten iner, arka tekeri çıkarır, ters çevirip, büyük çarkın olduğu yere getirip tekeri zincirle takıp yokuş yukarı çıkardı. Yokuş aşağı ineceklerinde de, yine bisikletten inip, arka tekeri çıkarıp, küçük çarkın olduğu zincire takıp, yarışmaya devam ederlerdi. Gino, 1948 yılındaki yarışta, kimsenin hayallerinde bile olmayan bir şeyi gerçekleştirdi. Bisikletten inmeden bisikletin çarkını değiştirmeyi başardı. Yani bugünki anlamı ile bisiklet vitesini icat etti. Bulduğu bu mekanizma o zamanın teknolojik şartlarına göre inanılmaz bir şeydi. 1948'de herkes, bi-sikletçilikte daha ileri gidilemeyeceğini, teknik olarak, zirvede olduklarını ve bulunabilecek her şeyin bulunup icat edildiğini söylemeye başladı. O zaman için de, söylenenler doğru idi. Vites değiştiricinin kullanılması ile yarışlardaki hız arttı.

Bisikletçiliğe ilginiz var mı bilemiyorum ama eğer bugünkü yarış bisikletlerine bakarsanız göreceksiniz ki 1948'de söylenenlerin tamamen yanlış olduğu ortaya çıktı. O zamandan günümüze birçok şey değişti. Bartali’nin 1948’de kullandığı bisikletin tek bir vitesi varken, bugün profesyonellerin kullandığı bisikletlerin onlarca vitesi var; Bugün, Bartali'nin icat edip, kullandığı vitesin yarısı ağırlıkta bisikletler var ve biliyorum ki daha birçok yenilikler gerçekleşecek ilerleyen yıllarda.

19


Web de çok farklı değil. Biz bisikletçilik örneği içinde belki de 1930'lardayız. Vitesimiz yok, bisikletimiz ağır. Sinema örneği gibi kameramız halen sabit. Teknolojik olarak birçok baş döndürücü gelişmelerin olduğu 15 yıllık Web sektöründe standartlar ve kurallar daha yeni yeni tartışılmaya başlandı. Uygulanıyor demeye maalesef dilim varmıyor. Biz nereden geldiğimizi iyi biliyoruz. Internet öncesi dönemi, 30 yaşın üzerindeki herkes çok iyi hatırlayacaktır. Internet’in, hayatımızı, iş yaşantımızı nasıl değiştirdiğini çok iyi biliyoruz.

Web için de, “sektörümüz içinde neredeyiz?” sorusunun ce-vabı, buzdağının su üzerinde görünen kısmı olarak verilebilir sanırım. Biz, bir dönme noktasındayız. Dönüşüm, yavaş yavaş gerçekleşiyor fakat daha gideceğimiz çok yol, aşmamız gereken birçok sorun var. Bizler bugün Türkiye’de, Web 1.0 versiyonu içinde yaşıyoruz. Birçok ülke Web 2.0’a geçti bile.

Web 1.0, teknoloji ile ilgili. Web 1.0, teknolojik detaylar, kaygılar ile ilgili. Web 1.0, olgunlaşma öncesi, teknolojinin gelişiminin oluştuğu bir dönem. Teknolojinin, her şeyin önüne koyulduğu, kullanıcının fazla düşünülmediği bir dönem.

Web 2.0 ise, kullanıcıların, ziyaretçilerin bir Web sitesi ya da bir Web uygulaması içindeki olumlu katılımcılığı, Web yazılımcılarının başkalarının sitelerinde ve uygulamalarındaki özgürlüğünün gerçekleştiği bir dönem. Yani kontrolün en az olduğu, sanal deneyimin ön plana çıktığı, ziyaretçinin değer kazandığı bir dönem.

Eğer Internet’i 6-7 seneden daha fazla kullanıyorsanız Info-seek, Excite gibi, o bir zamanların çok popüler Web portallarını hatırlayacaksınız. O dönemdeki en önemli şey, kullanıcıyı kontrol etmek, onların siteye gelip, olabildiğince zaman geçirip, ayrılmamalarını sağlamaktı. Yani, o dönemdeki başarı ve güç, kullanıcıyı içine çekmek, her isteklerine (!) site içinde cevap vermek ve kontrolü elde tutmak ile ölçülüyordu. Bunun ne kadar yanlış bir model olduğu çok kısa bir zamanda

20


anlaşıldı. Google, “İşte size arama kutusu, yazın ve istediğinizi bulun, sitemizden ayrılmanız da çok önemli değil açıkçası. Eğer hizmetimizden ve yaşadığınız sanal deneyimden memnun kaldıysanız, yeniden gelin,” dedi Web kullanıcılarına. Internet’te, Google’un “Kendimi Şanslı Hissediyorum” arama düğmesi belki de Web 2.0’i başlatan ilk yenilikti. Bu düğme, kontrolün bizim elimizde olduğunu, Google’un ikinci sayfasını bile görmeden, başka yerlere gidebileceğimizi hatırlattı bize.

Web 2.0, kontrolün bittiği bir dönem. Web 2.0 herhangi bir teknoloji ile ilgili değil. Web 2.0, kullanıcı deneyimi ile ilgili. Bilginin nasıl, ne şekilde kullanıldığı, paylaşımın ve katılımcılığın ne şekilde dünyamızı şekillendirdiği ile ilgili. Web 2.0, deneyim ve hizmetler ile ilgili. Kullanıcıyı ön plana çıkaran hizmetler. Yani statik, bireysel ve kontrolcü bir dönemden; dinamik, katılımcı ve özgür bir döneme.

Belki de Web ve Internet içinde değişen, şekillenen ve olgunlaşan, Web 2.0’nin temelini oluşturan en önemli kavram kullanıcı deneyimi ve memnuniyeti. Peki bunu sitemizde nasıl sağlayabiliriz? Kullanıcımızı iyi anlayarak, ihtiyaçlarını iyi tespit ederek ve onların hedeflerine ulaşmalarını kolaylaştırarak. Gelin bu sürece birlikte göz atalım.


II – PROJE TASARIMI

22


ir Web sitesinin başarısı ne ile ölçülür? Bir şirket Web sitesine harcanan bütçenin, geri dönüşümünün kazançlı olduğu nasıl anlaşılabilir? Bu bütçe, yeni bir tasarım,

marka ya da pazarlama için mi yoksa hali hazırda bulunan Web sitesinin bilgi mimarisi ve kullanılabilirliği için mi harcanmalıdır?

Birçok bilimsel araştırma gösteriyor ki averajın üzerindeki görsel tasarım elementleri, bir sitenin kullanıcı memnuniyetine çok az etkisinin olmasının yanında neredeyse sıfıra yakın satın alım, al-beni dürtüsü, kalıcılık ve sadakat hissi yaratıyor.

7 Tabi siz eğer bir şirket sahibi ya da şirketin tasarım projesinden sorumlu bir kişi iseniz, bu söylediklerimi bir tasarım şirketinden duymanız maalesef imkansız. Çünkü tasarım şirketleri -doğal olarak, tasarım satarak hayatlarını kazanıyorlar. Bir şirket Web sitesinin saf ve sırf tasarımını değiştirmek ya da ona görsel zenginlik kazandırmak, ne şirketinizin o siteyi açmasındaki amacına ne de bütçenin şirkete kar olarak geri dönüşümüne yararı olacaktır. Bütçenin geri dönüşü, yalnızca tasarımı geliştirme metodu uygulandığında ya düşecek ya da aynı seviyede kalacaktır. Nedensiz, sırf “yapılabiliyor” mantığı altında, safi tasarıma harcanan bütçe "yara bandı" tedavisinin ötesine gitmemekle birlikte, sorunu inkar etmekten başka hiçbir şey değildir. Hani atalarımızın söylediği altın semerli eşek meselesi. Esas amaç, bütçenin, gerçek sorunların bulunmasında ve çözümünde kullanılması olmalıdır.

Madalyonun diğer bir yüzü de var. Yalnızca görsel zenginliğin geliştirilmesi, müşteri memnuniyeti üzerinde büyük bir rol oynamayabilir. Fakat bu durum "görsel fakirlik" için aynı anlama gelmez. Kötü tasarlanmış bir Web sitesinin kullanıcılarda yarattığı duygular, negatif olmanın yanında,

B

23


şirketin kredibilitesini ve güvenilirliğini olumsuz etkileyecek sonuçlar da üretir.8

Kullanıcıların büyük bir yüzdesinin, bir siteyi ziyaret etme amaçlarının, kullanıcı hedeflerini gerçekleştirmek olduğunu düşünürsek, bu hedefi en iyi, en kısa, en kolay gerçekleştirecek ve sanal deneyimi maksimize edebilecek site, diğer rakip sitelerin görünümü ne olursa olsun, kullanıcı memnuniyetini yükseltebilecek, kalıcılığı ve sadakati sağlayabilecek ve en önemlisi, şirketin site için ayırdığı ve harcadığı bütçenin geri dönüşünü karlı bir hale getirebilecektir. Eğer Internet üzerinde başarılı iş yapan Web sitesi örneklerine göz atacak olursak, örneğin Google, Amazon, Ebay, GittiGidiyor, Kariyer.net, Yonja, Ekşi Sözlük v.b. yukarıda söylenenlerin ne kadar doğru olduğunu göreceksiniz.

Tavus Kuşundan Çıkarılacak Dersler

Janine Benyus adını birçoğunuz duymadınız. Buna birkaç yıl önce ben de dahildim. Ta ki Janine Benyus'un yazdığı Biomimicry kitabını şans eseri okuyana kadar. Şans eseri diyorum çünkü bu kitap, uçak yolculuğu yaptığım bir sırada, dergilerin bulunduğu kısımdan çıkmıştı. Kitabın, uçak şirketi tarafından konulduğunu ve bunun gerçekten hoş bir jest olduğunu düşünüyordum fakat aynı zamanda uçakta, benim dışımda bu kitabı okuyanın olmaması da dikkatimi çekmişti. Demek ki uçak şirketi değil, bireysel bir jestti ya da unutkanlıktı bu. Kitabı unutan her kimse... teşekkürler.

Sanırım Biomimicry kitabı, hayatımda, çalışma şeklimi ve düşünce yapımı değiştiren birkaç kitaptan biri haline geldi. Gerçeği söylemek gerekirse, bu kitabın, Web ya da Internet ile en ufak bir ilişkisi bile yok. Janine Benyus, bir Web tasarımcısı değil. Hatta, Janine Benyus'un Biomimicry Web sitesi, bir tasarım faciası. Benim düşünce şeklimi değiştiren kısım, kitabın ana fikri ile ilgili.

24


Mikroptan bakteriye; hayvanlardan bitkilere kadar tüm canlılar, milyonlarca yıldır çeşitli sorunların üstesinden gelmek için, kusursuz işleyen modeller ürettiler. Bu modellerin birçoğu, yine milyonlarca yıllık testlerden, yanılgılardan geçti, olgunlaştı ve günümüze ulaştı. Biomimetri, bu çözüm modellerinin taklit edilme yoluyla, çeşitli ürünler ve sorunlar üzerinde uygulanmasından ibaret bir bilim dalı.

Örneğin, tavus kuşları, çiftleşme döneminde veya tehdit ile karşı karşıya kaldıklarında, kuyruklarında bulunan "telek" adlı rengarenk tüylerini açıp, inanılmaz bir renk gösterisi ortaya koyarlar. Fakat işin aslı, tavus kuşunun tüyleri yalnızca kahverengi renk pigmentlerinden oluşur. Yani, tüyleri renkli değildir. Peki nasıl olurda kahverengi tüyler, göz alıcı renkler haline gelir? Tavus kuşunun bu göz alıcı hilesinin sırrı, tüylerinde bulunan keratin proteinin güneş ışığını çeşitli şekillerde kırıp yansıtması ve böylece o kahverengi tüylerin, göz kamaştırıcı renkler almasıdır. İşte, burada biomimetri devreye giriyor. Örneğin, bir Japon bilim adamı, bu bilgiyi, trafik ve okul ikaz levhalarında kullanıyor. Tavus kuşunun sahip olduğu bu yeteneği, levhalara aktaran bilim adamı, yeniden kullanılabilir ve toksik olmayan, tamamen ışığın yansıması ile renk kazanan levhalar üretiyor. Norveçli başka bir bilim adamı ise bu bilgiyi, bilgisayar ekranlarındaki renklerin ışık yoluyla, düşük enerji ile üretilmesi için kullanıyor.

Başka bir örnek ise bir tür kertenkele olan Geko’lardan. Geko’lar, herhangi bir yüzeye kolayca tırmanıp; kaymadan, düşmeden, bu yüzeye asılı kalabiliyorlar. Gekoların ayaklarında, asılı kalmalarını sağlayacak herhangi bir yapışkan ya da vakum yok. Gekolar, vakum ya da yapışkan yerine, düşük seviyede statik elektrik kullanıyorlar. Yani, tırmandıkları yüzeye, düşük seviyede statik elektrik uygulayarak, o yüzeyde düşmeden, kaymadan durmayı başara-biliyorlar. İşte bu bilgiyi, kumaş üreten şirketler alıp, yüzeye

25


statik elektrik ile tutunabilen, sandalye, koltuk yüzleri üreti-yorlar. Böylece, incecik bir kumaşı, sandalyenin üzerine koyuyorsunuz ve sandalyeniz için yepyeni bir yüz elde etmiş oluyorsunuz. Eğer bu kumaş hoşunuza gitmiyorsa, tüm yapmanız gereken, (sandalyeyi değil) eski yüzü çöpe atmak ve yeni bir yüz almak.9

Bu örneklerin sayısı çoğaltılabilir. Fakat bu örneklerin hemen hepsi, fiziksel ürünlere adapte edilebilecek bilgiler. Çok az örnek, fiziksel olmayan (Web gibi) ürün ve projelere uygulanabilecek türden.

Birçoğunuz türev dersi anlatan öğretmene bakan gözler ve aklınızda "Bu benim ne işime yarayacak gerçek hayatta?" soru-suyla bakıyorsunuz sanırım verdiğim bu örneklere. Ben de o şekilde bakmıştım Biomimicry kitabına. Fakat daha sonra düşünmeye başladım: "Acaba ben, yılların oluşturduğu bu deneyimi ve bilgiyi kendi mesleğim içinde nasıl kullanabilirim?" Esasında çok uzaklara bakmamak gerekiyor. Biomimetri, canlıların, en iyi, en başarılı olduğu uzmanlık alanlarını, günümüz ürün ve projelerine uyguluyor. Peki bir Web çalışanı hangi örneklere bakabilir? İşte bu sorunun cevabını biomimetri değil, insanlık tarihi verdi benim için.

Tarihte birçok örnek var biz insanların başarılı olduğu. Ge-nelde bu başarılar, hep ödüllendirilmiş. Yani, biz bu başarıların ürünlerini kullanıyoruz hayatımızda. Elektrik, telefon, Internet... Peki ya başarısız denemeler? Kötü sonuçlar üretmiş başarısızlıklar? Neden bunlardan kimse söz etmiyor? Acaba bu başarısızlıklardan ders alabilir miyiz? Bu başarısızlıklar, iş yaşantımızdaki sürece yararlı olabilecek sonuçlar üretmiş olabilir mi? İşte bu düşünce benim Web yaşantımda ki biomimetrim oldu. Örnek mi istiyorsunuz? Birçok örnek var tarihte: Millenium Köprüsü, C5 arabaları, Denver Uluslararası Havalimanı, Challenger uzay mekiği, Zeplin balonları, SA80 tüfekleri... Bütün bu tarihi olaylar, inanılmaz dersleri saklıyor

26


içinde. Maalesef bu derslerden birçoğumuz payımızı alamadık çünkü halen birçok projede, bu hataları tekrar ediyoruz. Hani şu "Eğer tarihten ders alınsaydı..." hikayesi.

Vasa’nın Acıklı Hikayesi

Tarihsel hataların, başarısızlıkla sonuçlanan projelerin içinde beni en çok etkileyen, örneğini en çok verdiğim olay Vasa Savaş Gemisi projesi. 10

İsveç’te bir yıl içinde 17 tane "bayrak günü" vardır. Bayrak günleri, tatil değildir fakat eskiden, bayrak günlerinde, işyerinde ya da evinde İsveç bayrağı sallandırmayanlar, cezaya çarptırılıyormuş. Artık böyle bir ceza uygulaması olmamasına rağmen, yine de bayrak günlerinde İsveçliler, bayraklarını evlerinin balkonlarından, işyerlerindeki bayrak direklerinden sallandırıyorlar. İşte bu bayrak günlerinden biri de 6 Kasım. Bu güne "Yüce Gustav Adolf Günü" deniliyor.

Gustav Adolf, şimdiye kadar "yüce" unvanına ulaşmış tek kral İsveç tarihinde. Bu kralın yüceliği, kazandığı savaşlardan ve savaşlarda uyguladığı zeki savaş taktiklerinden geliyor. O zamana kadar geleneksel taktikleri yürüten diğer İsveç krallarından farkı, savaş meydanlarına mobiliteyi yani taşınabilirliği getirmesi. Mobiliteyi yalnızca karada görmemiş Adolf. Aynı zamanda denizlerde de üstünlük sağlamak istemiş. Zaten bu nedenle de, İsveç tarihinin en büyük ve en pahalı gemicilik projesini başlatmış 1625’de. Bu projenin adı Vasa.

Kral Gustav Adolf, 16 Ocak 1625'de, gemi inşası konusunda ustalıkları ile ünlü Hollandalı gemi mühendisleri Henrik ve Arendt Hybertsson ile, 4 adet gemi yapımı için sözleşme imzalar. Bu sözleşmeye göre, Hybertsson kardeşler, 4 yıl içinde ikisi 33 metre ve diğer ikisi 41 metre olan 4 adet gemiyi Kral Adolf'a teslim edeceklerdi.

O dönemde gemiyi inşa eden atölyeler, kendi finansmanını kendi sağlamak zorundaydılar. Para, ürün teslimatı sırasında

27


alınıyordu. Yapılan iş, bir kral için bile olsa, finansman bulmak tamamen atölyeye kalmıştı. Hybertsson kardeşler, bu büyük proje için finansman bulmakta zorlandılar. Bu konuda, Gustav Adolf ve üst düzey yetkililerine ulaşmak neredeyse imkansızdı çünkü Gustav, bir savaş meydanından diğerine koşuyordu. Hybertsson kardeşler, finansman işini neredeyse bir yıl sonra tamamlayabildiler.

1625 yılının Eylül ayında, Kral Adolf, şiddetli bir fırtınada, 10 adet savaş gemisini kaybetmesi sonucu, Hybertsson kardeşler ile temasa geçip, iki küçük (33 metre) geminin ilk etapta tamamlanmasını ve kaybedilen gemilerin yerine geçmesini istedi. Bu, zaten çok dar olan proje bitiş sürecini daha da büyük bir baskı altına soktu.

33 metrelik gemilerden ilkinin inşaatı, 1626 yılının ilk ayla-rında başladı. İlk yapılan işlem, geminin tabanını oluşturacak 33 metrelik bir ağaç bulup kesmekti. Proje basit ve geleneksel bir gemi projesi idi. O dönemde, savaş gemileri, düz tabanlı, biri açık, diğeri kapalı iki silah güvertesinden oluşuyordu. İşlem, neredeyse günümüzün fabrikasyon üretimi gibiydi. Hemen hemen bütün gemiler birbirinin kopyasıydı ve bu nedenle birçok gemi yapımcısı, plan, çizim gibi araçlara gerek duymuyorlardı. Tek güvendikleri, yılların onlara verdiği "tecrübe" idi.

Fakat bu proje herhangi bir proje değildi. Tecrübe, bu işi bitirmek için yetmeyecekti çünkü Kral, projenin başlamasından kısa bir süre sonra gönderdiği mektupta, küçük geminin 33 metre değil 36.5 metre olmasını istemekteydi. O dönemde, bu tip projeler için kesilen ağaçlar, geminin boyuna uygun olarak kesiliyordu. Kral’ın bu emri, gemi projesinde çalışanların büyük tepkisine neden oldu. Halbuki, bu istek mektubu, yalnızca gelecekteki sonu gelmeyecek isteklerin ve istek mektuplarının bir işareti idi. Kral, o dönemde Danimarkalıların 2 kapalı, 1 açık silah güverteli çok büyük bir

28


gemi yaptıklarına dair bir dedikodu üzerine Hybertsson kardeşlere yeni bir mektup gönderdi. Bu mektupta, Kral, yapılacak geminin boyunun 42 metreye çıkarılmasını ve ikinci kapalı silah güvertesinin eklenmesini istedi. O döneme kadar, 2 kapalı, 1 açık silah güvertesi duyulmuş ya da yapılmış bir şey değildi. İlk istek olan 36.5 metre doğrultusunda, orijinal boyut olan 33 metrelik tabana eklenen yamaların üzerine, yeni istek 42 metre ile birlikte, 4. yama eklendi. Projede çalışan hiç kimsenin Kral'a "hayır, olmaz" demek gibi bir cesareti yoktu.

İstekler bu kadar ile sona ermedi. Kralın gemi uzunluğu ile ilgili isteklerine, gemide bulunacak gülle, top ve küçük silah sayısındaki artışlar da eklendi. Kral, orijinal planda yer alan büyük silahların sayısını iki katına çıkardı. 30 olan sayı, 60'a çıktı. Bu silahların her birinin ağırlığı 1,5 tondu ve bunun üzerine birçok orta ve küçük silah ve ayrıca yine o dönemde yeni bir teknoloji olan kiremit fırın eklenince, geminin ağırlığı, geminin iskeletinin kaldırabileceğinden daha fazla bir hale geldi.

Bütün bunlar yetmiyormuş gibi, Kral, geminin dış görünümünün de gösterişli olmasını istedi. İşlemeler, figürler, kabartmalar ve kaplamalar... Zaten çok pahalı bir proje haline gelen Vasa projesi bütçesine, yeni bir yük daha eklenmiş oldu.

Bütün bu gelişmeler yaşanırken, hiç beklenmeyen gerçekleşti. Proje müdürü ve baş mimar Henrik Hybertsson, uzun süreli hastalığının sonucunda hayatını kaybetti. Proje için yazılmış ya da çizilmiş hiçbir planın olmaması, birçok fikrin ve özelliğin, Henrik'in beyninin, düşüncelerinin içinde saklı olması, bu beklenmedik ölümle birlikte, projeyi ve proje çalışanlarını kaos içine sürükledi.

Temmuz 1628'in başlarında, gemi tamamlandı. Geminin suya indirilmeden önce test edilmesi gerektiği düşünüldü. Bu testleri seyretmeleri için İsveç Ordu Amirali ve ayrıca geminin kaptanı davet edildi. Yapılan test kısa ve çok basitti. Geminin

29


güvertesine 30 kişi çıkacak; bir uçtan diğer uca, bir kenardan diğer kenara 15-20 dakika boyunca koşup, zıplayacaklardı. Testler yapıldı fakat sonuç iç karartıcıydı. 30 kişinin çılgınca koşup, zıplamaları sonucu, gemi neredeyse alabora olmak üzereydi ki, Amiral, testlerin durdurulmasını ve geminin bir an önce suya indirilmesini emir verdi. Test sonuçlarından, Kral Adolf'un haberi bile olmadı.

10 Ağustos 1628 günü, İsveç Ordusunun en yeni gemisi Vasa, hayatının ilk seferini yapması için denize indirildi. Yüzlerce kişi, limanda sevinç çığlıkları ile uğurladı gemiyi. Aynı sevinç çığlıkları, gemi güvertesindeki 150 kişiden de geliyordu. Gemi, 1 deniz mili kilometre kadar yol aldı ve hafifçe esen bir rüzgar nedeniyle alabora oldu. Bu, yalnızca, İsveç tarihinin o zamana kadar ki en pahalı savaş gemisinin değil aynı zamanda güvertede bulunan 50 kişinin de son yolculuğu oldu.

1600 yıllarda yaşanmış bu projenin gelişimi ve uygulanış şekli ile, günlük iş hayatınızda rol aldığınız projeler arasında bir ilişki kurabiliyorsanız, göreceksiniz ki yıllar hatta asırlar önce gerçekleştirilmiş olan projelerdeki hatalar, günümüzdeki projelerde yapılan hatalardan çok farklı değil.

Kralın, mühendislere, yeni gemilerin biran önce bitirilip fırtınada kaybettiği gemilerin yerini alması için yaptığı baskı, günümüzdeki projelerde rastladığımız müşteri baskılarından çok farklı mı sizce? Birçok proje, plansız bir şekilde başladığından, proje tanım ve süreç şeması çıkarılmadığından, müşterinin baskıları ile tamamen test edilmeden, fonksiyonlar tamamen işlevsel hale gelmeden teslim edilmek zorunda kalmıyor mu? En önemlisi, şablon kalıpla başlayan projeler, kullanıcıyı iyi tanımamaktan, teknolojinin sınırlarını bilmemekten dolayı, alabora olmuyor mu?

Müşterilerin, size verdikleri projelerin ana nedenlerini ve amaçlarını tamamen belirlememesi, rakip şirketin

30


ürünlerindeki değişiklikler, kullanıcı gereksinimindeki değişiklikler ve sırf “olsa iyi olur" inancı ile oluşan, asıl proje planında yer almayan yeni istekler, projenin boyutlarını değiştirmekte ve bütün bunlar hem projenin sağlıklı gelişimini hem de projenin başarısını olumsuz yönde etkilemekte.

Bütün bunların üstesinden gelebilmek, bir projenin başlangıç aşamasında, iyi planlanması ve projenin inşa aşamasında, orijinal plana sadık kalınması ile sağlanabilir.

Vasa projesinin başlangıcı, Hybertsson kardeşler için her-hangi, alışagelmiş, geleneksel bir projenin ötesinde değildi. Bu nedenle, plan yapılmadı ve proje karmaşık bir hale gelince, proje planı eksikliğinin yarattığı sorunlar yaşanmaya başladı. Birçok proje, teknolojinin sınırlarını ve seviyesini iyi tespit edemeyen müşteriler ve proje müdürleri yüzünden başarısızlığa uğramakta. Bu tip problemleri önlemenin tek yolu, kullandığımız teknolojinin anlamını kavrayabilmek ve sınırlarını tespit edebilmek, kullanıcıyı tanımak ve proje planına sadık kalmaktır.

Birçok tarihi projenin gelişimi, bizim bugün uyguladığımız proje aşamalarından çok farklı değil. Amaç, tarihte yapılan hataların tekrarlanmaması değil mi? Tarihteki başarısız projelerde yapılan hatalar ile günümüz projelerinde yapılan hatalar arasında birçok benzerlik var. Örneğin:

Hemen hemen bütün projeler, onaylama sürecinde çıkmaza giriyor,

Projenin amaçlarını “tahmin etme” yolu, bizi bataklığa sürüklüyor,

Sonu gelmeyen “yeni istekler”, projenin bitiş zamanını, hedefini, bütçesini ve başarısını çoğu zaman olumsuz etkiliyor,

Proje çalışanları, birbirinden kopuk çalışıyor ve bu kopukluk, projenin sonucunda ortaya çıkan üründe,

31


son kullanıcı tarafından rahat bir şekilde gözlemlenebiliyor,

En üst düzeyde emir ve onay verme yetkisi olan kişiler, projenin yapım sürecine birebir dahil olmadığından, ayakları yere basmayan kararlar verip, gerçekçi olmayan isteklerde bulunabiliyorlar,

“İlginç ve farklı” fikirler peşinde koşmak, çözmeye çalıştığımız orijinal sorundan bizi uzaklaştırıyor.

Oluşabilecek bu tip sorunların bazılarını aşmak, müşteri ve kullanıcının ihtiyaçlarını, çözüm bulmaya çalıştıkları sorunları, bulundukları durum ve koşulları, son kullanıcıyı ve onların hedeflerini iyi anlayıp, analiz etmek ile gerçekleşebilir.

Duvara Açılan Projeler

Vasa’nın yapımında, Kral Gustav’ın uzaklarda oluşu, yapım sırasında yaşanan zorlukları görmeyişi, belki de Vasa’nın sonunu hazırlayan en büyük nedenlerden biriydi. "Basit bir e-ticaret sitesi! Amaç, X ürününü, şirketin Web sitesinden satabilmek. Öyle karmaşık bir şeyler istemiyorum. Basit bir alışveriş sepeti hepsi o kadar," diye başlayan bir projenin, her geçen gün, hafta ve ay karmaşık bir yapıya büründüğünü, ilk konuşulan fonksiyonların yerine, resmi olmayan, plansız, dokümansız, e-posta ve telefon toplantılarında verilen kararlar ile, kompleks bir hale geldiğine şahit oldunuz mu hiç? Eğer cevabınız “evet” ise, Vasa projesi türünden projeler size pek yabancı değil sanırım. Fakat yalnız değilsiniz! Standish Grubu’nun, 365 şirket ve 8000 bilişim projesi içinde yaptığı araştırma sonuçlarına göre, 8000 projeden, yalnızca 1300’ü, za-manında, başlangıç proje planı ve bütçesine sadık kalarak ta-mamlanırken, geri kalan 6700 proje ya başarısızlıkla sonuçlanmış ya da bütçeyi ve/veya zamanı aşarak bitirilebilmiş. Bunun nedenleri ise;

a) Kullanıcının sürece katkısının olmaması,

32


b) proje başlangıç planlarının açık bir şekilde tanımlanmaması,

c) sık sık değiştirilen proje planları ve uygulama üzerine eklenen ekstra fonksiyonlar.11

Proje bütçesinin, planlanan tutarı aşmasının en büyük nedeni, bir projede, son ürün olan uygulama üzerinde kullanıcıya sunulduktan sonra yapılan değişikliklerin ya da düzeltmelerin, tasarım aşamasına oranla 40 ila 100 kat daha pahalı olmasıdır. Halbuki kullanılabilirliği ve kullanıcıyı akılda tutan, daha da iyisi, kullanıcıyı ve karar yetkisine sahip müşteriyi sürece dahil eden projeler, ileride oluşabilecek problemleri yüzde 5’den, yüzde 1’e indirmeyi başarmanın yanında, kullanıcının eğitimi için gerekli olan zamanı da yüzde 25 azaltabiliyor.12

Acaba kaçınız, tek amacı, basit bir şekilde, şirket haberlerini, şirket Web sitesine aktarmak olan bir sistem projesinin, bir anda, üzerine inşa edilen eklemelerle, e-posta duyuruları gönderebilen, müşteri hesaplarını bünyesinde barındıran, yıllık satış raporları hazırlayıp, İK performans rapor çıktıları alabileceğiniz, içinde kişisel takvim bulunduran, hatta boş zamanlarınızda fal bile bakabileceğiniz devasa bir sisteme dönüştüğüne tanık oldunuz? Öylesine ki, eski haliyle başarılı ve basit bir sistem olabilecekken, en önemlisi belirlenen soruna çözüm olabilecekken, üzerine yamalanan “yeni, güçlü ve mutlaka olması gereken!” fonksiyonlar ile, her geçen gün kabusa dönüşen bir projede yer aldınız? Tamam, belki biraz abarttım fakat en azından ne demek istediğimi anlayabiliyorsanız, acılarınızı paylaşıyorum. Çünkü günümüzde birçok proje, basit plan ve isteklerle başlayıp, patronun istekleri, rakip şirket baskısı, kullanıcı isteklerinin iyi analiz edilmemesi sonucu, kullanılması imkansız olan devasa bir sisteme dönüşüyor.

33


Acılarınızı tek ben değil, başkaları da paylaşıyor. Sarah Winchester, sizin yaşadığınız kabusu, 38 yıl boyunca, her gün yaşadı ve çalışanlarına yaşattı. Ortaya çıkan proje ise ünlü Winchester Malikanesi.

Eğer yolunuz düşer de, ABD’nin Kaliforniya eyaletinde bulunan San Jose şehrini ziyaret ederseniz ve sizi gezdirmeleri için yerel bir turizm acentesi ile anlaşırsanız, bu acentenin yapacağı şehir turu içinde mutlaka Winchester Malikanesi de yer alacaktır. Yılda binlerce turistin gezip gördüğü bu ev, 10.000 pencereli (52 tanesi gökyüzünü seyretmek için), 2.000 kapılı, 47 şömineli, 40 merdivenli, 40 yatak odalı, 6 mutfaklı, 3 asansörlü, 160 odalı dev bir yapı. Bu yapının baş mimarı ise, 83 yaşında ölene kadar bu evde oturan ev sahibi, milyoner dul Sarah Winchester. 650 dekarlık bir alana yayılan bu evin yapımı, 1884 yılında başlayıp, Sarah Winchester’in öldüğü yıl olan 1922’ye kadar, tamı tamına 38 yıl sürmüş. Yapımında, tam zamanlı 22 usta marangoz, 18 hizmetçi, 12 bahçıvan ve yüzlerce inşaat isçisi çalışmış. Bu evin yapımı, San Jose şehrinde neredeyse bir sektör haline gelmiş, öylesine ki, yeni başlayan demiryolu rayı döşeme planları, bu evin yapımı ne-deniyle değiştirilmiş; malzeme ve eşya ulaşımını kolaylaştırmak için, demiryolunun evin yakınlarından geçmesi sağlanmış. Evin yapım masrafları, metrekare-metrekare, Amerika’nın askeri beynini içinde toplayan Pentagon binasından bile daha pahalıya mal olmuş.

Bir ev yapımı süreci kabaca, müşterinin ev yapım isteği ve düşüncelerindeki planlar ile başlar, daha sonra mimar bu kaba planları alıp, profesyonel plan haline getirir, bütçe kararlaştırılır, müteahhit bulunur ve mimarın planları, belirlenen bütçe ve zaman içerisinde, işçilerin yardımı ve müteahhidin kontrolü altında gerçekleştirilir. Winchester Malikanesinin yapımı ise bu işleyiş biçimini takip etmemiş. Müteahhit, mimar ve müşteri görevleri tek bir isimde toplanmış, ev sahibi Sarah Winchester.

34


Marangozlar, her sabah, Sarah Winchester ile bir araya gelip, onun kağıda ya da mutfak örtüsüne çizdiği taslaklara bakıp ya da tamamen aklında bulunan, kağıda dökülmemiş planları dinleyip, işe başlarlarmış. Hiç kimse bir sonraki hamleyi ya da projenin tam olarak nerede biteceğini çok iyi bilmiyormuş. Eğer, Sarah Winchester’in planları, yapım aşamasında herhangi bir sorun ile karşılaşırsa, o zamana kadar yapılmış olan kısım terk edilip, yeni bir plan ile işe, evin başka bir kısmında devam ediliyormuş.

İnşaat yapımında çalışanların ellerinde olması gereken plan ve proje detaylarının eksikliği, inşaatın nereye gittiğini ve ne zaman biteceğini kimsenin bilememesi, projeyi tam anlamıyla takip eden ve anlayan bir otoritenin eksikliği nedeniyle, evin içinde birçok ilginç "özellik" (yazılım dili ile "bug", “hata” ya da "dokümansız fonksiyon") görmek mümkün. Hiçbir yere ulaşmayan merdivenler, labirenti andıran koridorlar, yalnızca bitmemiş odalardan ulaşılabilen bitmiş odalar, çatıya uzanmayan yarım şömine bacaları, düz duvara açılan kapılar, bahçeye açılan ve merdiveni olmayan kapılar, güneş ışığını, gökkuşağına çeviren, 12 bin dolarlık süslemeli pencerenin, güneş almayan kuzeye bakan cepheye yerleştirilmesi, aynı görevi gören odalar (6 mutfak gibi), bu ilginç “özelliklerden” yalnızca bir kaçı.13

Satın alındığında 8 odalık çiftlik evi, bittiğinde birçok bölümü kullanılmaz olan 160 odalık devasa bir yapı haline gelmiş bu basit tasarım ve inşaat projesi. Harcanan paraya, yaratıcılığa, enerjiye ve zamana rağmen...

Bütün bunlar size bir şeyleri hatırlatıyor mu? Gerçekçi plan ve dokümanlardan eksik olarak başlayan projeler! Gelecek düşünülmeden oluşturulmuş ürünler ve bu ürünler üzerindeki yapılan “genişletici" eklemeler! Projeye tam anlamıyla hakim olmayan, olamayan proje müdürleri! Projenin tam olarak nereye gittiğini bilmeyen çalışanlar! Ne istediğini tam olarak

35


bilmeyen müşteriler! Teknolojinin olasılıklarını anlamayan ve “olsa iyi olur" ile proje başlatan müşteriler, müdürler, şirket sahipleri! Mantığa aykırı istekleri sorgulamayan, “hayır” demeyi bilmeyen, “evetçi" proje müdürleri! Herhangi bir “gereksinimi" karşılamayan, belirli bir sorunun çözümü olmayan fonksiyonlar! Bir amacı olmayan ürün yenilikleri! Gerçek ve gerekli fonksiyonların işlevi yerine “duvar renklerini" ve “kapı kulplarını" önemseyen proje planları! Piyasaya çıkmadan önce “tamamen bitirilmeye" çalışılan ya da “kusursuz” olması için zaman harcanan ürünler!


III – AMAÇ ve HEDEF TASARIMI

38


aalesef, müşterilerimizin, bir Web sitesi ya da Web uygulamasına sahip olma isteklerindeki asıl amacı öğrenmek zor ve zahmetli bir işlem. Neredeyse, bazı

müşterilerimiz, bir Web sitesine sahip olma amaçlarını ve hedeflerini bizlerle paylaşmak yerine, dişçide kanal tedavisi görmeyi tercih eder bir tavır ile karşımıza çıkıyorlar. Onların beyinlerinin içindeki proje detaylarını öğrenmek, projenin gerçek amacını ortaya çıkarmak ve en önemlisi, bu Web sitesini ya da Web uygulamasını kullanacak kişilere iyi bir deneyim yaratabilecek sonuçları üretmek, sanırım bizim işimizin en zor kısmı.

Sihirli İksir, Altın Kural

Bir Web sitesini cazibeli kılmanın maalesef herhangi bir altın kuralı yok. Bir Web sitesinde uyguladığınız metot, diğer bir Web sitesi projesinde aynı etkiyi vermeyebiliyor. O nedenle, bilgi mimarlığının, kullanılabilirliğin ve kullanıcı-Web davranışlarının, genel kurallarını iyi anlamak ve nedenlerini iyi bilmek gerekiyor. Unutmamak gerekir ki, kuralların arkasında yatan nedenleri anlamadan, sorgusuz sualsiz bu kurallara uymak, sizi beklenmeyen bir durum karşısında tehlikelere karşı savunmasız bırakacaktır.

Maalesef birçok kişi Nasıl sorusunu sormayı Neden sorusuna tercih ediyor. Web tasarımı konusunda bilgi veren siteler, al-kullan, al-yapıştır, işte-kolay-çözüm-yolu, 10 Kural yazıları ile dolu. Herkes “Nasıl yapılıyor bu?” sorusunu soruyor, “Neden yapılmış bu acaba?” sorusunu sormadan.

Web içinde kullanılan tekniğin ve teknolojinin önemi yok artık. Olgulaşmaya giden yola dönüş yaptı artık Web ve Internet. Bir milyar kullanıcılı bir platform haline geldi ve her geçen gün daha da büyümekte. Bugün kullandığımız teknoloji ya da terimler belki de yarın, yerini yepyeni terimlere, teknolojilere bırakacak. Hani o yıllar önce öğrendiğiniz ve

M

39


bilmekten gurur duyduğunuz Pascal ve Fortran yazılım dillerini en son ne zaman kullandınız?

Fakat bazı şeyler değişmeyecek yıllar da geçse. Bugün de, yarın da en önemli konu, kullanıcı deneyimini maksimize etmek olacak. Zaten kullandığınız bütün Web teknolojileri, buna yardımcı olmak için ortaya çıkmış araçlar değil mi? Bunlar, her kullanıcının, her türlü cihazla, sitenizde iyi bir deneyim yaşaması için kullanılması gereken yardımcı teknolojiler değil mi? Hedef, kullanıcının sitenize geliş amacını gerçekleştirmelerine yardımcı olmak, onların hedeflerine ulaşmalarını sağlamak değil mi?

Yani sitenizin en son teknolojiler ile oluşturulup, bütün oy-lama sitelerinden 5 üzerinden 5 yıldız ve kırmızı kurdele alması, sitenizi ne kullanılır ne de popüler yapacak. Eğer kullanıcı deneyimini artırmayı başaramıyorsanız, eğer kullanıcınızı tanımıyorsanız, eğer “Neden” sorusunu “Nasıl” sorusuna tercih edemiyorsanız, sitenizin başarısından söz etmek imkansız hale gelecektir ilerleyen yıllarda.

Peki ya tasarımcının ya da yazılımcıların, teknolojik olarak "gerçekleştirilebilecek" bir teknolojiyi, sırf yapılabiliyor diye, geleneksel ürünün içine özellik olarak dahil etmesine ne demeli? Bu, Neden-Nasıl çelişkisine güzel bir örnek değil mi? Audi arabalarında kullanılan yepyeni teknoloji gibi örneğin. DVD ve yepyeni araba. Her ikisi de teknolojinin bir parçası. Neden bunları bir otomotiv şirketi bir araya getirmesin ki!!! Eğer bir yakın arkadaşımın yaptığı gibi yeni bir Audi marka araba satın alacak olursanız göreceksiniz ki arabanın kullanma kılavuzu o alıştığımız türden yani kağıt kitaptan oluşmuyor. Onun yerine, Audi firması, sırf “yapılabiliyor", “ilginç fikir", “olursa iyi olur" ya da “son teknoloji" diye, size DVD kullanma kılavuzu vermeyi uygun buluyor. Eğer yine arkadaşımın yaptığı gibi arabanın sigortalarından birini değiş-tirmek istiyorsanız, kendinizi, evin oturma odasında bulunan

40


DVD oynatıcı ile dışarıda park etmiş yeni Audi arabanız ara-sında koşuştururken buluyorsunuz.

14

Peki ya E320 model Mercedes arabalara ne demeli? Hepimiz arabanın yağını kontrol etmek için arabanın kaputunu kaldırıp, yağ çubuğunu gözden geçirmişizdir ya da en azından, yağın nasıl kontrol edileceği konusunda fikir sahibiyiz. E320, herkesin iyi bildiği, yapabildiği bu basit işlemi, “kullanıcı rahat etsin” diye arabanın içine koyduğu elektronik gösterge ile değiştirmeye karar verdi. Böylece arabadan inmeden, kaputu açmadan yağı kontrol edebileceksiniz. İyi fikir! Fakat Kim Vincente, Human Factor kitabında bu işin o kadar da kolay olmadığından bahsediyor. İşte hepimizin iyi bildiği basit yağ kontrol etmede izlememiz gereken 6 adım15:

1. adım – Arabanın kontağını kapat.

2. adım – 3-4 dakika yağın dibe çökmesini bekle.

3. adım – Kontak anahtarını iki boğum döndür.

4. adım – 3-4 dakika bekle. (neden? Zaten beklemedik mi?)

5. adım – 1 saniye aralıkla kilometre sayacına iki defa bas.

6. adım – Yağ durumunu takometredeki ekranda oku.

Kilometre sayacının araba yağı değiştirmek ile ne alakası var? Eğer hiçbir bilgi yoksa, bu adımları yalnızca konsola bakarak nasıl öğrenebiliriz? Teknolojik olarak yapılabilirlik, “yapılması gerekiyor” demek mi? Burada çözüm bulunmaya çalışılan sorun nedir? Nerede kullanıcı deneyimi? Geri verin bana yağ çubuğumu!

Microsoft, her yeni Office programı sürümü için, kullanımını kolaylaştırma vaadi veriyor. Nedeni ise 400 milyon kullanıcıdan toplanan geribildirim verileri. Bu veriler gösteriyor ki, Office Word kullanıcıları, program içinde

41


bulunan tüm fonksiyonların, yalnızca yüzde 5'ini kullanıyor. Bu nedenle, Microsoft’un uzun suredir üzerinde çalıştıkları yeni Office 12 versiyonu, inanılmaz, yepyeni bir ara yüzü içinde barındırıyor. En azından, Microsoft öyle söylüyor. Normal bir ofis sekreterinin, Microsoft Office ile geçirdiği zamanın, evde eşi ile geçirdiği zamandan bile daha fazla oldu-ğunu düşünürsek, kolay kullanımı hedefleyen bir arayüzün, ne kadar gerekli ve değerli bir çalışma olduğunu anlayabiliriz sanırım.

Microsoft Office 12 proje sürecinde, bazı tasarımcılar ve mü-hendisler, programın daha kolay kullanılması için neler yapılması gerektiğini birçok proje toplantısında tartışmışlar ve kullanılmayan bazı fonksiyonların ya programdan çıkarılması ya da kullanılan bir fonksiyon ile yer değiştirilmesi kararına varmışlar. Savundukları bu tavsiyeleri desteklemek içinse kendi deneyimlerinden, arkadaşlarının deneyimlerinden bahsetmişler. Bu tavsiyelerden biri, uygulamada yer alan Yapıştır düğmesinin neredeyse hiç kullanılmadığı için, ana menüden çıkarılmasıymış. Sizi bilmem ama ben en son ne zaman Yapıştır düğmesini kullandığımı hatırlayamıyorum. Yapıştır düğmesi, program içinde belki de en az belki de hiç kullanmadığım düğmelerden biri. Yapıştır düğmesi yerine Ctrl+V klavye kısayolunu kullanmayı tercih ediyorum. Eğer bana kalsaydı, ben de o düğmeyi kaldırma kararına “evet” derdim. Fakat biz tasarımcılar, bu şekilde yola çıkamayız, çıkmamalıyız. Elimizde kullanıcı testleri, gerçek kullanıcı verileri olmalı tasarım kararları vermek için. Ve işin ilginç yanı, 400 milyonluk kullanıcı verileri gösteriyor ki, Office Word içindeki ana menüde en çok kullanılan düğmelerden biri Yapıştır.

Milyarlarca kullanım verisine sahip olan Microsoft Office'in yeni tasarım takımının çıkardığı sonuçları merak ediyor musu-nuz? İşte bütün tasarımcıların, yazılımcıların, mühendislerin duvarlarına asması gereken liste16:

42


Kullanıcının odak noktası içerik olmalı, arayüz değil! Kullanıcıya vereceğin seçenekleri/fonksiyonları kısıtla! Seçeneklere/fonksiyonlara ulaşmayı kolaylaştır ve

optimize et. Uygulamanın ruhunu öne çıkar! Arayüzde önemli olan

homojeniklik değil, tutarlıktır. Açık ve dürüst olmak, akıllı ve kurnaz olmaktan çok

daha iyidir.

Unutmayın! Bizler, Web tasarımcıları, ürün mühendisleri, pazarlamacılar, şirket yöneticileriyiz. Bizler, ürettiğimiz, tasarladığımız ürün ve uygulamaların, gerçek kullanıcıları değiliz. Sizler müşteri değilsiniz. Ve o şekilde davranmayı bırakın! Müşteri adına, verisiz, tahmin usulü karar vermeyin. Çıkın sokaklara! Gerçek müşteriler ile konuşun, test yapın, en önemlisi ürününüzü, Web sitenizi kullanırken onları izleyin. Bulacağınız sonuçlar sizi gerçekten şaşırtacak!

Birkaç yıl önce katıldığım bir konferansta ilginç bir kitabın adını duyup, o gün içinde satın alıp, okumuştum. Kitabın ismi Deniz Kanoculuğunun Derin Tehlikeleri. Kitap, kano ile denizde gezinirken kaza sonucu hayatını kaybetmiş 100 amatör kanocunun yaptıkları hataları inceleyip, size bu hataları tekrarlamamanız için bir takım dersler veriyordu (uykuya yatmadan önce okumamanızı tavsiye ederim). Bu kitabın içinde beni en çok etkileyen paragraflardan biri:17

Kurallara, bu kuralların arkasında yatan asıl nedenleri anlamadan, gözü kapalı uymak, bizi, bir tehlike durumunda, içinde bulunduğumuz sorunu çözmek için tahmin yapma yoluna iter ki, bu davranış, bize, ciddi tehlikelerin kapısını açar.

Kanoyla gezinirken, büyük bir dalganın sizi alabora etmesi sonucu, sıcaklığı 5 dereceyi geçmeyen Atlantik Okyanusuna

43


düştüğünüzde ve bedeninizin soğuk su nedeniyle uyuşmasına yalnızca birkaç dakika kaldığında, içinde bulunduğunuz durumdan, acaba kurtulmak için 100. sayfada okuduğunuz bilgileri mi yoksa 215. sayfadaki tavsiyeleri mi uygulamanız gerekiyor? İşte bizler de bugünün teknolojisine bu şekilde bakıyoruz: Ezberci ve Nasılcı. Anlayarak ve Nedenci bir şekilde değil.

Kedimin İsmini Değiştirmekten, Kullanıcı Odaklı Tasarıma

Kanada’da, cep telefonu hizmetlerini kullandığım şirketin bir Web sitesi var. Bu sitede, aylık fatura bilgilerimi, kim ile ne kadar konuştuğumu görebiliyor, faturamı ödeyebiliyor hatta telefonuma bırakılmış olan telesekreter mesajlarını bile dinleyebiliyorum.

Geçenlerde bana bu şirketten bir e-posta geldi. E-postada, kullandığım Web sitesi içinde, güvenliği arttıran ve geliştiren bazı çalışmaların yapıldığını ve benim bu Web sitesine gidip, bu güvenlik hizmetlerinden yararlanmamı istediklerini yazıyordu. Web sitelerini ziyaret ettim. Kişisel güvenliğimi sıkı sıkıya koruyabilmem için, benim “güvensiz” olan şifremi değiştirmemi ve ayrıca kendim karar vereceğim bir güvenlik sorusu oluşturarak ilerideki bir tarihte eğer yeni şifremi unutursam, bana, bu sorunun cevabına karşılık, şifremi, e-postama gönderebileceklerini söylüyorlardı Web sitelerinde.

Güvenlik sorusu? Çok güvenli bir yöntem değil ama iyi bir başlangıç diye düşündüm. Listede “Annenizin kızlık soyadı”, “En beğendiniz renk”, “Yakın arkadaşınızın doğum tarihi” gibi sorular vardı. Ben bu sorulardan “Çocukluk çağında beslediğiniz ev hayvanının ismi” sorusunu seçip, cevabını sorunun aşağısında bulunan kutuya yazdım: Pisi. Buraya kadar her şey yolunda. Gönder tuşuna bastım ve aşağıdaki hata mesajı ile karşılaştım:

44


“Oluşturduğunuz güvenlik sorusunun cevabı en az 6 harfli olmalıdır”

Nasıl olur? Benim kedimin ismi Pisi idi. Bu demektir ki ben, bir kullanıcı olarak bu güvenlik sorusuna bir cevap üretmek zorundaysam, “Çocukluk çağında beslediğim ev hayvanının ismini” değiştirmem lazım! Hatıraları ile birlikte mi? E-posta atıp bu soruyu sordum cep telefonu şirketine fakat halen bir cevap gelmedi.

Web yepyeni bir sektör. Elimizde, altın yol, altın anahtar ya da altın kural yok henüz. Herkes kafasına göre bir şeyler yapıyor. Bir düğme bir sitede belirli bir anlamı taşırken, başka bir Web sitesi içinde aynı düğme bambaşka bir anlamı ifade ediyor. Bizim gördüğümüz Web, yalnızca buz dağının tepesi ve şimdiye kadar oluşmuş tüm kavramlar, alışkanlıklar ve çalıştığını zannettiğimiz kurallar, ileride tamamen yıkılabilir, her geçen gün önemini kaybedebilir.

Başarılı bir Web projesine, öncellikle, o Web sitesinin hedefini iyi anlamak ile başlamak gerekiyor. Bir Web sitesinin şirket yönlü amacı, bir “şeyler” satmak, bir “şeyler” satmaya yardımcı olmak; daha fazla kar sağlamak, şirket markasını tanıtmak ya da daha iyi pazarlamak olabilir. İşin garip yanı, şirket hedeflerinin hiçbiri, genelde, bir Web sitesi kullanıcısının hedefleri ile uyuşmazlar. Bir Web sitesi kullanıcısının hedefleri ise, en uygun fiyatı bulmak, siteye geliş amacını gerçekleştirmek ya da bir tüketici olarak kendini özel hissetmek olabilir. Görüldüğü gibi iki grubun da hedefleri birbirlerinden çok farklı. Peki biz, Web çalışanları, tasarımcı-lar, proje yöneticileri, yazılımcılar, bu bahsettiğim iki grubu aynı anda nasıl memnun edebiliriz? Bu iki hedefin yani şirket hedeflerinin ve kullanıcı hedeflerinin birbirinden farklı olmalarına rağmen, birbirine yakınlaştırıp, her iki grubu da tatmin edecek bir yöntem var mı?

45


Bu soruların cevabı sihirli bir terimin içinde saklı. Altın kural olmayabilir fakat demir gibi işleyen bir tasarım metodu var. Tasarım projelerinde, bu modelin uygulama şeklindeki görülen farklılıklar, bu metodu, altın anahtar olmaktan uzak tutsa da, şu an elimizdeki en güvenilir tasarım metodu. Bu tasarıma Kullanıcı-Odaklı Tasarım adı veriliyor. Kullanıcı-Odaklı Tasarım, bir şirketin Web sitesinde yer almalarını istedikleri “şeyleri” içeren anlamlı desenler ile iyi bir sanal deneyim yaratarak, kullanıcıya, hedeflerine ulaşmaları için güç ve yetki vermektir. Bu tanım içinde bahsi geçen “şeyler”, dijital kamera, bilgisayar, kitap, ülser hakkında yazılmış bir makale, iletişim bilgileri ya da herhangi bir “şey” olabilir. Önemli olan tüm bu şeylerin iyi bir şekilde organize edilip, kullanıcıya sunulmasıdır.

David Allen, hayatınıza düzen getirmenize yardımcı olan tavsiyelere yer verdiği Getting Things Done kitabında, “şey" adını verdiğimiz kelimeyi şu şekilde tanımlıyor:18

Şey, fiziksel ya da psikolojik yaşantınızı meşgul eden ve ait olması gerektiği yerden tam olarak emin olmadığınız nesnelere ve/veya düşüncelere verilen isimdir.

Bu herhangi bir “şey” olabilir. Örneğin uzun zamandır yazmayı planladığımız bir mektup ya da e-posta, yatak odasında halının üzerine saçılmış, asılmayı bekleyen gömlekler, yıkanacak çamaşırlar, akşam yapılacak yemek, müşteriye teslim etmeniz gereken tasarım ya da proje teklifi... İşte bu örneklerde ki her şey, hayatımızı ya fiziksel ya da psikolojik olarak meşgul ediyor ve maalesef çoğu zaman bu “şeylerin” nereye ait olması gerektiği hakkında hiçbir fikrimiz olmuyor. Beynimizin içinde tasmasız gezinen düşünceler arasında yerini alıyor, aklımızı, fikrimizi meşgul ediyor. Evi barkı olmayan bir dolu “şey”.

46


David Allen, bize, öncellikle, yeri yurdu belli olmayan bu “şeyleri” tanımlamamızı öneriyor. Daha sonra, bizimle ilgili olmayan ya da üzerine bir çizgi çekebileceğimiz “şeyleri” listeden atmamızı tavsiye ediyor. Ve son olarak bize, bu “şeyleri” nasıl organize edip, nerelere koymamız gerektiğini bulmamıza yardımcı oluyor.

Birçok eskrimci, kendilerini geliştirmek için tenis kitapları okuyup, tenis provaları yaparlar. Çünkü, tenis ve eskrim, disiplin olarak birbirlerine çok benzeyen iki spordur. İşte benim de yukarıda bahsettiğim kitabı satın almamın sebebi, hayatımdaki “şeyleri” organize etmek değil, bu kitabın, bir Web sitesi oluşturmak aşamasında, benim yaşadıklarımı çok iyi anlatmasından dolayı idi. Tanımla, ele, organize et. Zaten çoğumuz bu metodu uygulamaya çalışmıyor muyuz tasarım aşamasında ya da hangi linkin, hangi içeriğin nereye ait olduğunu bulmaya çalıştığımızda? Peki bu iş gerçekten bu kadar basit mi? Maalesef hayır. Bu kadar kolay değil! Bu, sürecin yalnızca bir kısmı.

2005 yılının yaz aylarında, Türkiye’de ismi duyulmuş bir e-Ticaret şirketinin Web sitesi üzerinde kullanılabilirlik danışmanlığı yapma şansına sahip oldum. Bulduğum kullanıcı sonuçları beni fazla şaşırtmadı çünkü dünyanın her bir köşesindeki sanal kullanıcılar, üç aşağı beş yukarı aynı duygular içinde hareket ediyorlar, aynı özellikleri paylaşıyorlar. Projenin beni şaşırtan kısmı, sözü edilen şirketin yalnızca tek bir ticari hedefinin olmasıydı. Şirketin birkaç yıllık ticari yaşam hayatında, hedeflerinin yalnızca kar etmek ve maliyet düşürmek olması beni hem şaşırttı hem de düşündürdü. Gerçekten yalnızca kar amacı güden bir şirket, sanal bir ortamda varlığını sürdürebilir mi? Bu sorunun cevabı bence gayet basit. Evet sürdürebilirdi fakat artık Web 2.0 ile bu çok zor bir hale geldi. Web 2.0 ile birlikte, kullanıcı beklentisi değişti. Bilgiye ulaşım ve bilginin şekillenmesi değişti. Artık, eskisi gibi kontrolü ellerinde bulundurmaya

47


çalışan; kullanıcının isteklerinin ve tercihlerini, merkezden yöneten dönem bitti. Eski dönemin yerine, kullanıcıya kontrolü koşulsuz bir şekilde veren, onların tercihlerine göre ticari hedeflerini belirleyen bir model geldi. Ve bu model içinde bir şirketin yaşamını sürdürmesi, kullanıcı odaklı sistemi benimseyerek, kullanıcı deneyimini maksimize etmekle oluşabilir. Bunun örneklerini her geçen gün görüyoruz. Sizin arama sonuçlarınızı kontrol etmeye çalışan portallardan (Excite, Infoseek v.b.), “Kendimi Şanslı Hissediyorum” düğmeli Google’a; e-postanızı, doğum tarihinizi, annenizin kızlık soyadını vermeden satın almak isteyebileceğiniz hiçbir ürünü göremeyeceğiniz sanal ticaret modellerinden; istediğiniz gibi kullanacağınız, bir sitedeki bilgileri diğeri bir site ile karıştıra-bileceğiniz, kullanım şekline, sorun çözüm yöntemine kendiniz karar verebileceğiniz, hatta kategorileri bile kendiniz tasarlayabileceğiniz Web sitelerine. Bu yeni Web modeliyle bir-likte değişen başka bir şey ise, sanal deneyimin, sanal olmayan deneyimi etkileyebildiği gerçeği. Sermaye Piyasası Kurulunun, bir Internet sitesinin forum kısmına bir şirketin hisseleriyle ilgili olarak gerçeğe aykırı yorum ve tavsiyeler yazan Voltran532 takma isimli bir İnternet kullanıcısına, 2006 yılında 11 bin YTL para cezası vermesi, sanal deneyimin, sanal olmayan davranışlarımız ve kararlarımızı nasıl etkileyebileceğini gösteren en yeni örnek.19 Burada sorulacak soru, Voltran532 isimli bir kişinin tavsiyelerini dinleyip, borsada yatırım yapan kişilerin kimler olduğu. Birçok gazete, dergi, köşe yazarları, yatırımcıları yanıltabilecek borsa ha-berleri yazıp, çizerken, neden Voltran532 cezalandırılıyor? Bence gerçek nedeni, birçok kişinin Internet’i, o eski medya ve bilgi platformlarından daha fazla önemsemesi, bilginin daha hızlı el değiştirmesi, vatandaş gazeteciliğine olan güven ve en önemlisi sanal bilginin ve deneyimin, sanal olmayan bilgi ve deneyim kadar etkili ve gerçekçi olduğu. Kapa parantez!

48


Kullanılabilirliğini ve kullanıcı memnuniyetini test ettiğim bu e-Ticaret Web sitende, olumlu bir sanal deneyime sahip olarak, istediğiniz ürünü satın alabiliyorsunuz. Ben, bu projeyi kabul edip, çalışmalara başladığımda, herhangi bir kullanıcı gibi davranmakla başladım işe. Siteyi ziyaret ettim, etrafta gezinmeye başladım ve sonunda beğendiğim birkaç ürünü sanal alışveriş sepetine atıp daha sonra kredi kartım ile satın aldım. Buraya kadar her şey güzel(di) ta ki ürün, evimin kapısına 1,5 hafta geç gelinceye kadar. Sıradan bir kullanıcı gibi davranmaktaki amacım, hem bu sitenin müşterilerinin nasıl bir sanal deneyime sahip olduğunu anlamak hem de sanal olan kullanıcı deneyimimin, sanal olmayan ortama nasıl taşındığını ölçmek idi. Bana bir buçuk hafta geç ulaşan ürün, bende pek olumlu bir deneyim yaşatmadı. Olumlu başlayan sanal satın alma deneyimime ve olumsuz sonuçlanan teslimat sürecine başka bir şeyler daha eklemek istedim ve gelen ürünü iade etmek istedim. Nedeni ise bu sitenin müşterileri, benim yaşadığım deneyimin aynısını yaşayabilirdi ya da herhangi bir müşteri, satın aldığı bir ürünü, herhangi bir nedenden dolayı, iade etmek isteyebilirdi. İade süreci, teslimat sürecinden bile daha olumsuz geçti benim için. Kolayca bulunamayan telefon numarası, arkası gelmez çağrı merkezi konuşmaları, kabaran telefon faturası, satış numarası, “posta ücretini kim ve nasıl ödemeli?” tartışmaları, gereksiz kabalık, anlamsız ve olumsuz müşteri deneyimi! Bütün bunlar bittiğinde bir daha bu ve benzeri sanal merkezi kullanmama yeminleri...

Sanal deneyim, bir kullanıcının, Internet tarayıcısının adres çubuğunda başlayıp, ödeme tuşuna basması ile biten bir süreç değildir. Sanal deneyim bir sözleşmedir. Yalnızca karı maksimize etmeye yönelik şirket hedefleri, tek kurşunluk tabanca gibi, sizi şirket olarak bir ya da birkaç kez memnun edecek fakat müşterinin geri dönüşünü engelleyecektir.

“Olumlu Sanal Sözleşme” düşünce yapısını, ticari model ola-rak benimseyen bir çok sanal şirket var günümüzde.

49


Bunlardan biri NetFlix şirketi. NetFlix, bir sinema filmi kiralama şirketi. Bu şirketin Web sitesinde, küçük bir ücret ile aylık ya da yıllık üye olup, istediğiniz kadar filmi, istediğiniz zaman, sitelerinden kiralayabiliyorsunuz. Öncellikle, seyretmek istediğiniz filmlerden oluşan bir liste hazırlıyorsunuz. NetFlix bu listede yer alan 4 adet filmi aynı anda evinize postalıyor. Seyrettiğiniz filmleri onlara geri postaladığınızda, listenizde bulunan diğer filmleri size gönderiyorlar. Yani, her zaman evinizde 4 adet kiralık NetFlix filmi bulunuyor. NetFlix, kullanıcı sanal deneyimin ne kadar önemli olduğunu iyi bildiğinden, sitesini, bu deneyimin en iyi şekilde gerçekleşmesine olanak sağlayacak şekilde tasarlamış: tavsiye filmleri, kolay ulaşılır kategoriler, detaylı ve bilgi verici içerik, film oylama, yorum yazma, sizinle aynı zevkleri paylasan diğer NetFlix kullanıcılarından bir grup oluşturma v.b. NetFlix, sanal olmayan deneyimin de kalitesinin önemli olduğunu biliyor ve bu nedenle, her gelen DVD ile birlikte, ücreti ödenmiş, posta pullu zarf da gönderiyor size. Ayrıca, bu zarf içinde size değişik etiketler de veriyor: “DVD çalışmıyor”, “DVD zedelenmiş” gibi. Sorununuzu anlatan bu etiketlerden birini zarfın üzerine yapıştırıp gönderdiğinizde, şirket, sizin sorununuzu hemen çözüyor. Ayrıca, DVD kiralama işinde bulunan tüm şirketlerin izlediği “gecikme ücreti” politikasını izlemeyen NetFlix, yaptığı bu öncülük ile BlockBuster gibi Kuzey Amerika’daki sektör devinin gecikme ücreti kavramını şirket politikasından kaldırmalarına ön ayak oluyor.

Tuvalet Kağıdından Web Sitesi Yapmak

Doğal olarak sorabilirsiniz:

Peki her şirketin Web sitesi, bir amaca hitap etmeli mi? Peki ya bizim şirket, tuvalet kağıdı üretiyorsa? Simdi bundan nasıl bir kullanıcı amacı çıkarabilir, onların deneyimini maksimize edebiliriz?

50


4 yaşındaki kızım yaklaşık 2 senedir çocuk bezi kullanmıyor ve ben bunu, benim tuvalette bir şeyler okuma merakıma bağlıyorum. Öyle garip bakmayın şimdi. Birçoğunuz tuvalette gazete, dergi türü şeyler okuyorsunuz değil mi? :-) Şimdi ne alakası var tuvaletle gazete okuma ile lazımlığın diyebilirsiniz. Anlatayım:

Yaklaşık iki sene önce, tuvalette okuma merakımı giderecek dergi, kitap arayışının sonucunda, Charmin marka tuvalet kağıt paketinin üzerinde yazanları okumaya başladım. Bu paketin üzerinde, bir Web sitesi adresi verilmişti. Bir tuvalet kağıdı firmasının Web sitesi olması garip diye düşündüm kendi kendime. Acaba ne gibi bilgiler var bu site içinde merakı ile, Charmin tuvalet kağıtları Web sitesini ziyaret ettim (tuvaletten çıktıktan sonra tabi ki. Yanımda diz üstü bilgisayar getirecek kadar da meraklı değilim tuvalette okuma işine). Gördüklerim beni gerçekten şaşırttı. Güzel bir tasarım ile hazırlanmış bu sitede, bir o kadar güzel ve ilginç bilgiler bulunuyordu. Sunulan bu içerik sayfalarından biri de, şirketin gelecek nesil müşterileri yani şu an çocuk bezi kullanan çocuklar için hazırlanmış olan sayfalardı. Tabii ki burada ki bilgiler çocuklar için değil onların ebeveynleri için hazırlanmıştı. Linkin üzerindeki isim "Lazımlık Eğitimi" (Potty Training) idi. Link bana, kızımın o dönemde lazımlık eğitimi olmadığı için ilginç geldi ve hemen bu link altında sunulan ve gerçekten de iyi hazırlanmış bilgi verici yazıları okumaya başladım. Bu sayfalar içinde, eğer kişisel bilgilerinizi verirseniz, şirket tarafından size, bedava çocuk etiketleri, kitaplar gönderilmesini sağlayan bir kullanıcı formu da vardı ve ben, bu formu doldurup yolladım. O gün bugündür, Charmin şirketinden, ayda bir, bana, ürünleri ile ilgili tanıtım e-postaları gelir. Bu şirket, verdiği bu hizmet ve içerik ile hem benim e-posta kutumu avuçları içine alarak reklamlarını yap-maya başladı hem de 4 yaşında bir müşteri kazandı çünkü ha-

51


len bazı geceler, kızım yatmadan önce, Charmin şirketinin gönderdiği kitabı ona okumamı istiyor.

Charmin, kullanıcılarına seviyeli, eğlenceli ve kafi oranda bilgi veriyor ve bu şekilde, kullanıcı deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı başarıyor. Psikolojide, "eleyici/seçici dikkat" denen bir kavram vardır. Mesela, Toyota Corolla marka bir araba satın almadan önce, bu arabaları sokakta görmezken, Corolla marka araba aldıktan sonra, yüzlerce kişinin, sizin gibi Corolla sahibi olduğu birden bire dikkatinizi çeker. Ben, Charmin Web sitesini ziyaret ettikten sonra, Charmin şirketinin televizyon reklamlarında, Web sitelerinin adresini verdikleri dikkatimi çekmeye başladı. Sırf küçük bir Web ziyareti sonucu yaşadığım “sanal deneyim” ve “müşteri memnuniyeti” nedeni ile, ben, benim gibi küçük yaşta çocukları olan arkadaşlarıma, lazımlık eğitimi ile bilgiler alabilecekleri bu sitenin adresini vermeye başladım.

Günümüzde birçok site, amaç ve hedef tespiti yapmadan, site açmak için Web sitesi açarak, sanal yaşamlarına başlıyorlar. Fakat bu sitelerin çoğu, yalnızca o firmanın patronunu ve çalışanlarını ilgilendirecek bilgilerle dolu ve maalesef bu şirketler kendisine “bu ürünleri kullanan kişiler bu bilgileri görmek istiyor mu?” sorusunu sormuyor. Örneğin tuvalet kağıdı üreticisi bir şirketin Web sitesinde, tuvalet kağıtlarının rulo uzunluğunun 25 metre olduğunu yazması, bir kullanıcının yaşantısına nasıl bir katkıda bulunabilir? Ya da bu bilgi, kullanıcıların, siteyi yeniden ziyaret etmelerini, arkadaşlarına tavsiye etmelerini nasıl sağlayabilir? Charmin örneğinde, şirket, Web sitesi ile, bedava olarak verdikleri çocuk etiketleri ve kitaplarla kızımın lazımlık eğitimini eğlenceli hale getirirken, benim kişisel bilgilerimi de bu yöntemle al-mayı başarıp, kişiselleştirilmiş reklam yapma olanağına sahip oldu.

52


"Bir Web sitem olsun çünkü diğer rakip şirketlerin Web sitesi var” anlayışı çok yanlış. Eğer Web sitenizde, kullanıcınızı ilgilendirecek bilgi, içerik, deneyim yoksa, bu Web sitesi, şirketinize hiçbir şey kazandırmayacak hatta bir nedenle, bir şekilde sitenize gelebilecek kullanıcıların, istedikleri bilgiyi bulamaması nedeniyle şirketiniz için kötü bir reklam malzemesi haline gelecektir. Daha da kötüsü, eğer rakip şirketin Web sitesi, kullanıcı amaç ve hedeflerini karşılıyorsa, müşteriniz, sizin siteniz yerine rakip şirketin sitesini tercih edecektir. Bir siteyi, kullanıcılara açmadan önce kendi kendimize sormamız gereken birkaç soru var:

Sitenin amacı nedir? Bu siteyi ziyaret edebilecek kullanıcı grupları

kimlerdir? Bu site ile şirketin kazanmak istedikleri nelerdir?

Müşteri ile Aynı Dili Konuşmak Peki biz tasarımcılar, değerini çok iyi anladığımız, sanal ve sanal olmayan müşteri deneyiminin önemini, şirket sahiplerine ve şirket yöneticilerine nasıl anlatabiliriz? Onların, bunu iyi anlayabilmesi için hangi metodu kullanabiliriz?

Öncellikle, tasarımcıların ve proje yöneticilerinin sahip olması gereken en önemli yetenek “HAYIR” demeyi bilmek olmalı bence.

Bir-iki hafta içinde bir Web sitesi istiyorum! İlginç duran, yanar-dönerli bir şeyler olsun!

Şurada gördüm, ben de aynını istiyorum!

Siz bu işi iyi biliyorsunuz, yapın bir şeyler görelim!

diyen müşteriler ile

Basit bir kararı bile veremeyen,

Karar verme yetkisine sahip olmayan,

53


Düşük bütçe, büyük planı olan,

Gerçek dışı beklentileri olan

müşteri tipleri, sizi, plansız ve başarılı olmayacak projelere sürükleyecektir. Bu nedenle bu tip müşterilere “HAYIR” diyebiliyorsanız, projenin verimli gidişatını büyük bir ölçüde sağlamış olursunuz.

Tasarım süreci, şirket, şirketin değişik bölümleri ve tasarımcı şirket arasında görevlerin paylaşıldığı, kaynakların ortak kullanıldığı, kararların toplu halde verildiği, müşteri ve kullanıcını süreç içine dahil edildiği, ürün yerine kullanıcı deneyiminin etrafında gelişen bir süreçtir. Tasarımcının en büyük katkısı, bu süreç içindeki liderlik rolü ve sahip olduğu bilgi birikimidir. Web projesi birçok aşamadan oluşur. Proje tasarımı yani proje tanımı ve amaç tespiti, bu aşamalardan ilkini oluşturur. Proje tasarım aşamasında sorulan sorular, aranan cevaplar, bir sitenin ilerideki dönemlerde başarısı ve devamlılığını doğrudan etkileyecektir. Amaçsız, plansız oluşturulan Web siteleri, milyonlarca benzeri Web sitesinden biri olmaktan öteye gitmez iken, Web sitesi sahibi şirket için de bütçeyi kanatan, şirket misyonuna yararı olmayan ve bazı durumlarda, şirket kredibilitesini ve güvenirliliğini olumsuz etkileyen bir yapının ötesine gitmeyecektir.

Soruları sormak, cevap aramak, ağırlığınızı koymak, konu hakkındaki bilginizi projeye dahil olan herkese göstermek, liderlik yapmak ve herkesi bir amaç yani “kullanıcı deneyimini maksimize etmek” şemsiyesi altında toplamak projenin başlangıç aşamasında çok büyük önem taşımakta fakat konuşup, soru sormak kadar, susup, dinlemek de çok önemlidir bir proje içinde.

Bütün savaşlar ölüm ile başlayıp, ölüm ile son bulur. Binlerin, milyonların arasında ilk ve son çok önemli olmasa da, hep bir ilk ve bir de sonuncu vardır. 20 yaşındaki İngiliz asker John Parr, Birinci Dünya Savaşında “ölen ilk asker” gibi

54


talihsiz bir unvanın sahibi.20 Birinci Dünya Savaşı 1918’in 11. ayının 11. günün 11. saatinde sona erdi ve İtilaf Devletlerinden son ölen asker ise, benim bulunduğum şehre 4 saat uzaklıkta küçük bir kasabada doğan Asker George Prince oldu. George Prince, hayatını kaybeden 60661. Kanadalı asker içinde, ateşkesin yürürlüğe girmesine 2 dakika kala yani 10:58’de, bir Alman keskin nişancı tarafından öldürüldü.

Bu ölümlerin birçoğu, hatta milyonlarcası ateşkes tarihinden çok önce önlenebilirdi fakat birçok devlet barış yerine savaşı tercih ediyor nedense fakat bu bambaşka bir kitabın konusu. Ama belki de bu ölümlerden en kolayca önlenebiliri, İttifak Devletleri askerleri içinde en son ölen Alman askerinin hikayesi olsa gerek.

11 Kasım 1918 günü cephedeki bütün askerler, saatin 11 olmasını bekliyordu. Yazılan günlüklere göre, saat 10:45 ile 10:59 arası, savaşın en gürültülü geçtiği dakikalar olmuş çünkü cephede savaşan bütün askerler, ya savaşın bitiş sevinci ya da elinde kalan cephaneyi bitirme telaşı ile silahlarını ateşlemeye başlamışlar. Bu gürültü saat tam 11:00’de susmuş. Hatta savaş anılarını yazan bazı kişiler, birçok askerin, bulundukları siperden kalkıp, karşı tarafı selamlayıp, kendi yollarına gittiklerini bile belirtiyorlar. Fakat bu durum, Belçika’nın küçük bir köyünde, aynı şekilde gelişmemiş. Bu köye 11 sularında ulasan İngiliz askerleri, yoğun bir makineli tüfek direnci ile karşılaşmışlar. Saatlerin 11:10’u göstermesine rağmen, böyle bir direnişin olması İngiliz askerlerini şaşırtmış ve bütün bir ağızdan herkes bağırmaya başlamış: “Savaş Bitti! Savaş Bitti!”. Maalesef İngiliz askerlerinin Almanca bilmemesi, makineli tüfeğin başındaki Alman askerinin İngilizce’den anlamaması, durumu daha da güçleştirmiş ve İngiliz askerleri, savaşın bitmesinden 15 dakika sonra, belki de en son öldüren Alman askeri olan bu makineli tüfekli Alman askerini, kendi canlarını kurtarmak pahasına öldürmek zorunda kalmışlar. Sipere yaklaşıp, Alman askerinin cansız yatan vücudunu

55


bulduklarında, Alman askerinin köstekli saatinin 1 saat 45 dakika geri kaldığını görmüşler.

Acaba İngiliz askerleri, biraz Almanca bilseydi bütün bunlar yaşanır mıydı? Ya da Alman askeri, ona doğru bağıran, bir şeyler anlatmaya çalışan İngiliz askerlerini dinlemeye çalışsaydı acaba hayatını kaybeder miydi? Bilemiyorum! Aynı dili konuşamamak, ya da anlayamamanın sonuçları, sanırım Alman asker için ağır olmuş. Bazen bu dilemayı, biz birçok tasarımcı-müşteri ilişkisinde görebiliyoruz. Acaba kaç tane proje, daha başlamadan, aynı dili konuşmamanın ya da anlayamamanın yükü altında ölüyor, öldürülüyor?

Müşteri ile yapılan ilk görüşme yani araştırma toplantısı, bir projenin nasıl, ne şekilde gideceğinin, ne için yapıldığının ve neler beklendiğinin ipuçlarını veren ve belki de bir projenin en önemli aşamasını oluşturan kısım ve bu kısımda tasarımcılara büyük bir görev düşüyor: SUSMAK ve ANLAMAK!

Biz tasarımcılar ile müşterilerimiz, apayrı dünyalarda yaşıyoruz ve apayrı dilleri konuşuyoruz. Fakat bir şeyi çok iyi anlamak gerekiyor ki o da proje toplantılarında, karşımızda oturan kişinin, o toplantının en önemli kişisi olduğu. Bunu anlamayıp, o kişiyi sizin dünyanıza çekmeniz, kendi dilinizi dikte ettirmeniz, projenin hayatını tehlike sokmanın yanında, bu Web sitesini ileride kullanacak kullanıcıların da, o sitenin amacını anlamalarını güçleştirecektir.

Unutmayın ki, araştırma toplantılarında, bizler, müşterinin aklının içindekileri öğrenmek için varız. Sizin AJAX, PHP, XHTML, CSS ya da CGI’yi ne kadar iyi kullandığınızın, teknolojiden ne kadar iyi anladığınızın hiçbir önemi yok bu toplantıda. Ne kadar akıllı ve başarılı olduğunuzun, tasarımda sarı yerine mavi kullanılması gerektiğinin de anlamı yok bu toplantıda. Tasarım sizin işiniz ve bunu müşterilerinize, bu

56


önemli toplantıda anlatmaya ve öğretmeye çalışmanın bir anlamı yok.

Araştırma toplantılarında en son sormanız, anlatmanız, göstermeniz gerekenler, renk, şekil, teknoloji, duygu, “müşterinin en beğendiği siteler”, sizin yaptığınız siteler, menü, fonksiyon v.b. olmalı. Bu toplantının ana amacı, sitenin varoluş nedeni ve yapılmak istenenler olmalı. Müşterinize tasarım soruları sormak yerine ticari, marka ve pazarlama soruları sorun. Tasarım sizin işiniz, müşterinin değil. Bu önemli ve genelde kısa geçen toplantıyı “Tasarıma Giriş I” dersleri haline getirmeyin!

Müşterinin, size, beğendiği Web sitelerini gösterip, aynını sizden istemesini de kabul etmeyin. Eğer, toplantı bu aşamaya gelmişse, bu müşterinin değil, sizin suçunuz maalesef. Müşteriye, onun kullandığı dil ile, her sitenin ve site kullanıcılarının ve o Web sitesinin amacının ve hedeflerinin farklı olduğunu anlatın. Bu nedenle, o sizin gururla herkese gösterdiğiniz “tasarladığım siteler” dosyasını/portfoliyosunu toplantıya gitmeden önce ofisinizde bırakın.

Müşterinizi, etkilemeye çalışmayın. Çünkü, aynı şeyi, müşterinizde sizin üzerinizde uygulayacaktır. Araştırma toplantısının, değerli dakikalarını, “kim kimden daha üstün” gibi gereksiz ve zaman öldürücü konularla ziyan etmeyin. Böyle bir yarışta, gerçek amaç ve hedefler saklanacak, istenilenden ya da maksadını aşan sözler verilecektir. Bunu engellemenin yolu, toplantı öncesi araştırmada yatar. Toplantıya gitmeden önce, (eğer varsa) şirket Web sitesini gözden geçirin; şirket hakkında, değişik kaynak ve Web si-telerinde yazılmış yazıları (özellikle www.sikayetimvar.com sitesinde yazılmış yorumları) okuyup, analiz edin; şirket yapısı ve değerleri konusunda araştırma yapın. Toplantıdan önce, şirket hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursanız, toplantıdan da bir o kadar verimli ve işinize yarayacak

57


bilgilerle dönme şansınız artar. Ayrıca, sizin, şirket hakkındaki sahip olduğunuz bilgi, müşterinin size ve projenin başarısına dair olan güvenini artırır.

Susmak Kadar Söz Geçirmek de Önemli

Amaç tespit sürecinde sorulması ve cevaplanması gereken temel sorular şunlardır:

Bu sitenin amacı nedir?

Bu sitenin hedefi nedir?

Sitenin hedeflerine ulaştığının tespiti için ne gibi değerler kullanılması gerekli?

Birinci soru olan “Bu sitenin amacı nedir?” sorusu, Web projesine başlamadan önce, şirket yöneticilerinin kendilerine sorması gereken bir sorudur. Ne tür bir site yapılması planlanıyor? Hani sorunların çözümü bulunmaya çalışılıyor? Gerçekten bir Web sitesine ihtiyaç var mı? Niye böyle bir yatırıma ihtiyaç duyuluyor? Eğer bu sorulara şirket yöneticilerinin cevabı, “şirket patronu istiyor”, “başka şirketlerin Web sitesi var, bizim de bir tane olsun” ya da “kanun gerektiriyor” ise, sitenin hiçbir amacı olmadığı kesinlik kazanmış olur ki bu durumda, projenin gerçek sebeplerinin bu-lunması için çalışmalara başlamak gerekir. Yukarıdaki üç soru-nun da cevaplarının, şirket yöneticileri, projede söz sahibi olacak kişiler tarafından, bir Web tasarım şirketi ile görüşülmeden önce verilmesi gerekmektedir. En azından bu sorular üzerinde uzun uzun düşünülmüş olması zaman, emek ve para tasarrufu sağlayacaktır.

Eğer bir Web sitesine sahip olmanın gerçekçi bir amacı ve hedefi yok ise, bir Web sitesine de gerek yok demektir. Bir başka önemli nokta ise, plansız uygulamaya geçilmiş bir projenin, zaman içinde, şirkete para kazandırmak yerine para kaybettireceği gerçeğidir.

58


Yukarıdaki grafikte de görüldüğü gibi, plan aşamasında fikir değiştirmenin, şirkete çok büyük bir maliyeti yokken, site hayata geçirildikten sonra yapılacak bir değişiklik, şirket için büyük para kaybı anlamına gelmektedir.

Bir Web sitesi projesine başlamadan önce stratejik planlamanın çok iyi bir şekilde hem kağıt hem de beynimizin içinde canlanması gerekiyor. Şirket sanal hedefi, yalnızca kar amacı güden bir girişim olmanın dışında, kullanıcı memnuniyetini artırmak olmalıdır. Bu sağlandığında, kar zaten kendini yıllık bilançoda gösterecektir. Ayrıca hedeflerin yalnızca kar olması, bir şirketin ileriye dönük çalışmalarını da kısıtlayacaktır. Bazen bütün bunları, şirket yöneticilerine anlatmak zor bir iştir. Nedeni ise şirket yöneticilerinin karşısına “kullanıcı deneyimi bizim amacımız olmalı” gibi bir söylemle çıkmanın çoğu zaman akıllı bir yöntem olmamasıdır. Çünkü, şirket sahiplerinin konuştuğu ve anladığı dil, bizlerden çok daha farklı. Şirket sahipleri, içinde üretkenlik, üretim, maliyet indirimi, kar, yeni müşteri gibi sözleri sever. Yani, biz-lerin, işletme yönetim dilini kullanacak metotlar ile şirket amaçlarını bulmamız; kullanıcı deneyimini ve kullanılabilirliği, şirket yönetimine anlatmamız gerekiyor.

Müşteri ile aynı dili kullanmakla ilgili, size tarihten bir örnek vermek istiyorum: Flörence Nightingale, hepinizin İstanbul’da ismini duyduğu, önünden geçtiği hastanelere isim kaynağı olmanın yanında daha birçok konunun da yaratıcısı olmuş. Örneğin hayatı boyunca 12.000 adet mektup yazmış, hastanelere sterilize kavramını getirmiş, sterilize edilmiş alet kullanımı ve temizliğin sayesinde Kırım savaşında, İngiliz ordusunda yaşanan ölüm oranını yüzde 50 ve Hindistan ordusunda ki yaralı asker sayısındaki ölümleri yüzde 75 oranında düşürmüş. Peki, siz Flörence Nightingale olsanız ve temizliğin ve steril ortamın binlerce askerin hayatını kurtarabileceğini, İngiltere Kralına nasıl açıklardınız? “Steril ortam iyidir!” diyerek mi yoksa “Bakın bu yöntemle 1000

59


askerin hayatı kurtuldu,” diyerek mi? İngiliz Kralı için 1000 asker önemli bir rakam olmayabilir. Bu tip, yüksek seviyedeki yöneticiler, büyük resmi görmeyi isterler. İşte bu nedenle, Başhemşire Flörence Nightingale, bugün birçoğumuzun kullandığı ilk “pasta grafiği” (pie chart) icat etmiş. İstatistiğe ve matematiğe olan ilgisi sayesinde, verileri, pasta grafiğine çevirerek, İngiltere yönetimini, hastanelerdeki temizlik konusunda bilgilendirmeyi başarmanın yanında yönetimin bu çabaları finansal olarak desteklemelerini de sağlamış.

Ben de iş hayatımda, yazılarımda, proje toplantılarında, müşterinin anlayacağı, yönetimin kavrayacağı dili konuşmaya çalışıyorum. Onlara, sitenin amacını sormak çoğu zaman bize yeterli, en önemlisi gerekli bilgiyi vermiyor. Nedeni ise, yöneticilerin, bizim çalıştığımız sektörü iyi tanımaması, teknolojik dili bilmemesi ve zaman kullanıcı ve müşterilerden uzak oluşları.

Onları dilini konuşmak kadar, bizim dilimizi onları anlayacağı hale getirmekte çok önemli. Çoğu zaman, ben, toplantılarda, herkesin anlayabileceği örnekleri vermeyi tercih ediyorum. Tahmin edebileceğiniz gibi bu örneklerin çoğu tarihi olaylardan geliyor :-) Çoğu zaman, anlattığım konu ile doğrudan alakası olmayan örnekleri kullanmayı yararlı buluyorum. Çünkü konuştuğumuz konular, herkesin özellikle müşterimizin ilgisini çekecek konular değil: tasarım, HTML, PHP, AJAX, kullanılabilirlik, kullanıcı deneyimi, erişebilirlik, hosting, ISP, URL...

Peki bu konular, bizler, yani bu işlerle uğraşanlar için bile sıkıcı olabilirken, müşterilerimize nasıl anlatabiliriz? Belirli bir projede, belirli bir kullanılabilirlik metodunun gerekliliğine inanıyorsanız, bu fikri, üst düzey yöneticilerine nasıl satabilirsiniz?

60


– Bakın, bu sayfadan kullanıcı memnun değil. Araştırma yaptık, kullanılabilirlik testleri yaptık ve sonuçlara göre, bu sayfanın değiştirilmesi lazım?

– Neden zamanını bu tip şeylere harcadın?

– Ama kullanıcılar memnun değil...

– Ben memnunum. Kullanabiliyorum...

– Ama siz kullanıcı değil...

– Ben kullanıcımı, müşterimi tanımıyor muyum demeye getiriyorsun?

Böyle bir diyalog içinde, böyle bir anlayış içinde, düşüncelerinizi satmakta başarılı olabilir misiniz?

Müşterilerimiz, bizlerden çok farklı bir dil kullanıyor. Onların düşünce şekli, bizim düşünce şeklimizden çok farklı. Eğer, aklınızdaki fikirleri, üretkenliğe, maliyet indirimine, kar artışına, ve/veya yeni müşteri kazanımına bir şekilde bağlayamıyorsanız, fikrinizin, aklınızda kalması yani size kalması çok daha iyi olacaktır. En azından kan basıncınız ve kariyeriniz için!

Kullanıcı memnuniyeti artacak

Sitenin prestiji artacak

Görme engelliler siteye girip, bilgi alabilecek

Sitemizin HTML kodu geçerli olacak...

... gibi açıklamalar, fikir ve önerilerinizin, müşterilerin, bir kulağından girip öteki kulağından çıkmasından başka hiçbir etki yaratmayacaktır. İşte size şirketin amaçlarını, onların anlayabileceği bir dile getirip, tespit etmenize yarayacak, işletme dilini konuşan küçük bir metot: 3 Rakam Kuralı.

Web işiyle uğraşanlar çok iyi bilirler ki çoğu zaman müşteri, neden Web sitesi istediğini bilmese de Web sitenin varlığının, şirket için önemli olduğunu anlamakta ve Web

61


sitesinden çok şeyler beklemektedir. Onlara site sahibi olmalarındaki amaç ve hedef sorulduğunda ise elle tutulamayan hedefleri ve amaçları sıralamaktadır. 3 Rakam Kuralı ile onların amacını iyi anlamaları ve hedeflerine ulaşmaları sağlanabilir.

Örneğin:

1 Web sitesi ile, 3 ay gibi bir zaman içinde 300 bin dolarlık A ürünü satmak.

1 Web sitesi ile 1 yıl sonunda müşteri hizmetlerine gelen telefon sayısını yüzde 15 oranında azaltmak.

5000 adet bastırdığımız müşteri katalogunu, Web sitesinde sunarak, 1 sene içinde katalog basım oranının 1000 adede indirmek.

Bütün bu örneklerde belirli bir ortak yön var: GERÇEKÇİ ANA HEDEF, ZAMAN VE ÖLÇÜLEBİLİR RAKAM.

Hedef belirlenirken önemli olan gerçekçi ana hedef, zaman ve ölçülebilir rakam gibi kavramların stratejik plan içinde yer almasıdır.

3 rakam kuralı bir şirket için farklı, bir tasarımcı için farklı anlamlar taşıyabilir. Tasarımcı aynı kelimeleri, hedefleri başka türlü kullanmak ve/veya anlamak zorundadır. Telefon örneğine yeniden bakarsak, şirket hedefi olan “1 yıl sonunda müşteri hizmetlerine gelen telefon sayısını yüzde 15 oranında azaltma” hedefi, tasarımcının kulağına su şekilde ulaşmalıdır:

Sitenizin yardım ve site içi arama sonuçları bölümü, istenilen bilgileri vermiyor. Eğer sitenizin yardım ve site içi arama sayfalarını kullanılabilir hale getirirsek, kullanıcılar aradıklarını bulacak ve müşteri hizmetlerine telefon açmayacaktır. Eğer yüzde 15 oranında bir kullanıcıya iyi bir sanal deneyim yaşatabilirsek, şirket hedeflerine ulaşabilir.

62


Şirket için, stratejik plan içinde "gerçekçi ana hedef, zaman ve ölçülebilir rakam" ön planda iken, tasarımcı için SORUN, ÇÖZÜM YOLU ve HEDEF RAKAM ön plana çıkar.

Ayak İzleri Şirket hedef ve amaçlarının tespiti, projenin verimi ve başarısı için en önemli aşamalardan birini oluşturduğundan, elinizden geldiğince şirketin bütün bölümlerini, projenin bir parçası haline getirmek ve bu bölümlerden, proje ile ilgili olabilecek belgeleri ve verileri toplamaya çalışmak gerekmektedir. Kimler sitenin kullanıcıları? Eğer varsa, halihazırda bulunan Web sitesinin kullanıcı istatistikleri, şimdiye kadar yapılmış kullanılabilirlik testleri, müşteri anketleri, sistem ve teknolojik alt yapı, rakip ürün ve şirket analizi v.b. Kısacası, müşterilerin, bu şirket ve halihazırda bulunan şirket Web sitesi içinde bıraktıkları her türlü ayak izlerinin takibi.

Geçtiğimiz yaz, 4 yaşındaki kızım Jayda ile birlikte, uzun zamandır gitmeyi planladığım “hayvan izleri” doğa yürüyüşüne gittik. Tur rehberliğini Kızılderili kökenleri olan bir kişi yaptı. Tur rehberimiz ile birlikte, bulunduğum şehrin, insanlığın ulaşıp yok etmediği, ormanlık bir kısmında doğa yürüyüşü yaparak, hayvan ayak izlerini bulmaya, tanımaya ve izlemeye başladık. Rehberimiz, bu yürüyüş sırasında rakun, geyik, kır kurdu, Amerikan geyiği ve hatta ayı ayak izlerinin nerede, nasıl bulunacağını anlattı ve hatta bizim bunları bulmamıza yardımcı oldu. Kızım için ilginç bir gezi oldu. Yürüyüş sırasında yeni bırakılmış, taze bir ayı ayak izi görmemiz hepimizi biraz telaşlandırdı fakat yürüyüş sırasında ne bir hayvan ne de bir tehlike ile yüz yüze geldik.

Rehberin verdiği ilginç bilgiler hangi izlerin hangi hayvana ait olduğu ile kalmadı. Bu izleri bırakırken ne gibi bir durum içinde bulundukları hakkında tahmin yürütmemizi de sağladı. Rehberin söylediğine göre, bizler, yalnızca ayak izlerinin yapısına bakarak, o hayvanın ya da hayvan sürüsünün belirli

63


bir an içinde neler yaşadığını tahmin edebiliriz. Örneğin bir geyiğin bıraktığı ayak izlerinin birbirinden olan uzaklığına bakarak ne kadar hızlı yol aldığını bulabiliriz. Eğer ayak izleri birbirine yakın ise, geyik yavaş yürüyor demektir. Belki de yorgun olduğu için, tedirgin olduğu için ya da ilginç bir şeyleri seyrettiği için bu şekilde adım alıyor olabilir. Eğer ayak izleri çok aralıklı ise bu demektir ki geyik koşuyor yani ya bir şeylerden korktuğu için kaçıyor, ya da diğer geyiklere yetişmeye çalışıyor. Eğer izler bir yerde grup haline gelmişse bu demektir ki geyik mola vermiş ya da ağaçlardaki yaprakları yiyor. Tabi ki hiçbir iz ile karşılaşmıyorsanız, bu demek oluyor ki oradan hiçbir geyik geçmemiş.

Geyiği bırakıp, bu anlattıklarımın, kullanıcı amaç ve hedeflerinin tespitine ne gibi bir yararı olduğundan bahsetmek istiyorum biraz. Geyiklerin bıraktığı izler ile bir Web sitesinde hareket eden kullanıcıların bıraktığı izler arasında büyük benzerlikler var aslında. Web içindeki ayak izleri, kullanıcının izlediği sayfalar ve o sayfalardaki linklere tıklamaları ile bırakılıyor. Birçok ziyaretçi, sitenizi, değişik zamanlarda ve değişik nedenlerle ziyaret ediyor ve hepsinin gerçekleştirdiği ortak davranış ise sizin onlara sunduğunuz menüyü, linkleri kullanmak. Onların ayak izlerini takip ederek, bir Web sitesinin, ziyaretçiler tarafından nasıl kullandığı konusunda bilgi edinebilir, kullanıcı davranışlarını analiz edilerek, bilgiyi bulmada çektikleri sıkıntılar ve güçlükler ortaya çıkarılıp, onların istedikleri bilgiye daha kolay ulaşması sağlanabilir.

Günümüzde birçok site, kullanıcı davranışlarını gösteren Web istatistik programları kullanmakta. Kullanıcıların, hangi sayfaları ziyaret ettikleri, nereden geldikleri, hangi sayfada ne kadar kaldıkları, hangi teknolojiyi kullandıkları ve daha birçok değişik bilgiyi bu uygulamaların yardımı ile kolayca toplamak mümkün. Peki toplanan bu verileri nasıl kullanıyoruz? Ya da esas soru, bu bilgileri kullanabiliyor muyuz?

64


Hitbox, Netview, Google Analitics, MeasureMap benzeri istatistik yazılımları, bize kullanıcının bir bilgiye erişmek isterken kullandığı yolu kolayca gösterebilir. “Kim nereye, nasıl ve ne için gidiyor?” diye düşünmemize yardımcı olabilir.

Bir siteye, özellikle bir e-Ticaret sitesine, 4 tip ziyaretçi gelir:

Kusursuz ziyaretçi. Bu tip ziyaretçiler, istediklerini çok iyi bilirler. Bu tip ziyaretçileri, istedikleri sayfaya, ürüne, hiçbir engel ve ara yol koymadan ulaştırmak, genelde satış ile sonuçlanır.

Ne-istediğini-biraz-olsun-bilen ziyaretçiler. Bu tip zi-yaretçiler, ne istedikleri konusunda bilgileri olsa bile tam olarak karar vermemiş ziyaretçilerdir. Bu tip ziyaretçilere, sizin ürününüzün, piyasadaki en iyi ürün olduğunu anlatmak, ürün konusunda detay vermek satış ile sonuçlanacaktır.

Ne istediğini bilmeyen ziyaretçiler. Bu tip ziyaretçilerin bir istekleri olmamasına rağmen, doğru bir zamanda, doğru bir ürünü, doğru bir şekilde bulduğunda, “Ne-istediğini-biraz-olsun-bilen ziyaretçiler" haline dönüşecektir.

Kayıp ziyaretçiler. Bu ziyaretçiler için ne zaman, ne de emek harcamaya değmez çünkü bu tip ziyaretçiler, sizin sitenize yanlışlıkla ya da sitenizin amacından farklı bir amaçla gelmiş ziyaretçilerdir.

Sitenize gelen ziyaretçilerin, geliş motifini anlamak ve sitenize ilgili, doğru, hedef, sadık, gerçek ziyaretçi çekebilmek, sitenizin başarısı için önemli bir faktördür. 1990'lı yıllarda, yani büyük Internet dot.com çöküntüsünden önce, bir sitenin başarısı, o siteye gelen ziyaretçi sayısı ile ölçülürdü. Siteye ziyaretçi çekmek, en büyük başarı sayılırdı. Halbuki bunun ne kadar yanlış olduğunu çok iyi görebiliyoruz bu günlerde. Artık, o dönem çok gerilerde kaldı.

65


Tabii ki sitenize gelen her bir ziyaretçi çok önemli fakat önemli olan, sitenizi başarıya sürükleyecek ilgili, doğru, hedef, sadık, gerçek ziyaretçiye sahip olabilmektir. Şimdi sorulması gereken soru sitenizin "kaç tane doğru ziyaretçiye" sahip olunup, olunmadığı. Acaba bu doğru ziyaretçiler, yalnızca turist ziyaretçiler mi? Yoksa kalıcı ve yerli ziyaretçiler mi?21 Bunu tespit edebilmenin yolu, site istatistik programlarının anlamlı ve verimli bir şekilde okunup, değerlendirmesinden geçer.

Site içinde bulunan sayfalardaki aktiviteleri takip eden istatistik programlarına benzer özellikler, birçok profesyonel site-içi arama motorlarının istatistiksel bilgi sayfalarında da bulunabilir. Site-içi arama motorlarındaki istatistikler de bize, kullanıcı ayak izleri hakkında detaylı bilgiler verebilir. Nedeni ise, Web sitesi ziyaretçilerinin, bir Web sitesini ziyaret etmesinin özünde, belirli bir hedeflerinin olması. Bu hedef, bir ürün almak, telefon numarası bulmak, bir program indirmek ya da buna benzer şeyler olabilir. Bir siteyi ziyaret eden ziyaretçilerin öncellikle yaptığı, o sitenin içinde hedeflerini karşılayacak ya da onların hedeflerine ulaşmasını sağlayacak bir sonraki adımı atmasını sağlayacak ateşleyici kelimeleri bulmaktır. Eğer bu kelimeleri ya da bu kelimelere yakın anlam taşıyan diğer kelimeleri bulamıyorsa, o ziyaretçi, bu sefer, sitede bulunan site-içi arama kutusuna yönelecektir. Peki arama kutusuna hangi kelimeyi yazacak? Evet, tahmin etti-ğiniz, ateşleyici kelimeleri. Ziyaretçi, arama kutusuna kendi düşündüğü kelimeyi yazacak ve “ya tutarsa” metoduyla sonuçları bekleyecek. Yani kullanıcı, kendi linkini kendi oluşturacaktır. Jared Spool'un tabiriyle site-içi arama motoru, “dinamik link yaratıcı” bir araç olacaktır.22 Çünkü ziyaretçiler, sitenizde bulunmayan ya da onların göremediği bir linki, kendi terimleriyle üretmek için arama motorunu kullanırlar.

66


Bundan yaklaşık birkaç yıl önce, ben ve iş arkadaşlarım, ofis malzemeleri satan bir şirketin Web sitesi üzerinde kullanılabilirlik testleri yapıyorduk. Amacımız, Web sitesinin efektifliğini test etmek idi. Onlarca potansiyel kullanıcıyı, yüzlerce kitabın yerlere serpiştirildiği bir odaya davet ettik. Onlara, bu odayı derleyip toplamaları ve bu işlem için, bahsi geçen şirketin Web sitesini kullanmalarını istedik. Web sitesi içinde dolap, keson gibi mobilyalar bulmak mümkündü fakat neredeyse katılımcıların yüzde 70'i, Web sitesinde bulunan arama kutusuna dolap yerine “kitaplık” yazıp arama yaptılar. Sonuç: dolap kelimesi aranmadığı için, kitaplık kelimesi, katılımcılara herhangi bir sonuç vermedi.

Diyelim ki bir televizyon satın almak istiyorsunuz. Pazar araştırmanızı yaptınız ve bütçenize uyan, hoşunuza giden bir markada karar kıldınız. Bu ürünü satan bir mağazaya girdiniz ve sizi satış elemanı karşıladı. Ona “Arçolok televizyon” almak istediğinizi söylediniz. Size yüzde 100 garanti veririm ki satış elemanı size “Arçelik demek istediniz sanırım" diyecek, istediğiniz ürünün bulunduğu raflara sizi yöneltecektir. Eğer “Bizde o dediğin markadan yok” diyen geleneksel mağaza var ise, sanırım çok uzun süre piyasada faaliyet göstermeyecektir. Peki, bu zihniyet, e-Ticaret sitelerinde niye yok?

IDG Study araştırmaları gösteriyor ki e-Ticaret müşterilerinin yüzde 70’i, aradıkları ürünü, o ürünün bulunduğunu bildiği Web sitelerinde bulamadıklarından şikayetçiler.23 Acaba yüzde 70’i memnun etmeyen bir şirketin başarısından söz edilebilir mi? Neden geleneksel satış zihniyeti, e-Ticaretten uzak?

Türkiye’de yaşıyoruz. Herkes İngilizce bilmiyor. Peki eğer bir Web sitesinin arama motorunda, aradığımız kelimeyi, okunduğu gibi yazarsak ne gibi sonuçlar çıkıyor? Örneğin siz Nokia marka bir cep telefonu almak istiyorsunuz. Bir sanal

67


alışveriş merkezine gidip, arama motoruna “Nokya” yazıyorsunuz. Nasıl bir sonuç beklersiniz? Aşağıdaki gibi mi?

Gördüğünüz gibi “nokya” arama sonuçları, hiçbir ürün ile geri dönmüyor. Her şirket aynı hatayı yapmıyor. Bakın başka bir şirkette “nokya” kelimesi, aşağıdaki gibi sonuçlar üretiyor:

Arama motoru, bir e-Ticaret sitesinin en önemli fonksiyonlarından biri. Örneğin IBM şirketinin Web sitesinde, en çok kullanılan araç arama motorudur. Bunun en büyük nedeni, sitenin çok geniş olması ve ziyaretçilerin birçok değişik nedenlerden dolayı siteyi ziyaret etmesi. 1998 yılında sitenin ikinci en popüler kısmı ise “Yardım” sayfalarıydı çünkü site içi arama, o zamanlarda, kullanıcılara, istenilen sonuçları vermiyordu. IBM, bunun farkına vardıktan sonra, 10 hafta boyunca, sitenin arama motorunu ve daha birçok kısmını, kullanılabilirliği artıracak ve sanal deneyimi iyileştirecek şekilde elden geçirdi. Şubat 1999 ayında bu yeni ve güçlü siteyi kullanıma açtı ve birkaç ay içinde sitenin “Yardım” sayfalarının kullanımında yüzde 84 düşme; satışta ise yüzde 400’lük artış görüldü.24

Site içi arama motoru gibi site içinde çok önemli yeri olan bu aracın birkaç soruyu cevaplaması gerekiyor: arama motorunun ürettiği sonuçlar kullanıcının aradığı kelimeler ile ilişkili mi? Eğer bir kelime yanlış yazılırsa, arama motoru ilişkili olabilecek sonuçlar veriyor mu? Bir kelimenin birden fazla söylemi varsa, arama motoru bunları anlıyor mu? Eğer, arama motoru bir sonuç ile geri dönmüyorsa, kullanıcıya yardım edecek tavsiyeler veriliyor mu? Bu soruların cevaplarını bulmak için, kullanıcının ayak izlerini takip etmek gerekir. Eğer, arama motoru istatistiklerinde “nokya” ke-limesini görüyorsanız ve bu kelime bir sonuç ile ziyaretçilere geri dönmüyorsa, o ziyaretçi de sitenize geri dönmeyebilir.

Değişik şirketlerin yaptığı değişik araştırmalar da aynı sonuçları veriyor. Sitede verilen linkleri takip eden

68


kullanıcılar, istediklerini bulma konusunda, arama motorunu kullanan ziyaretçilere oranla 3 kat daha fazla alışveriş yapıyor, 10 kat daha fazla sayfa ziyaret ediyor ve 3 kat daha başarılı oluyor.25

Arama motorlarının istatistikleri, kullanıcının, sitenizde, hangi bilgileri aradığını, hedeflerini, amaçlarını size açıkça gösterebiliyor. Örneğin çalıştığım şirketlerin birinde, şirket Web sitesi içinde kullandığımız arama motoru olan Verity Ultaseek’te, “Tıklamasız arama kelimeleri”, “En çok aranan kelimeler”, “En çok tıklanan sonuç” gibi birçok yararlı bilgiye ulaşmak mümkündü ve bu bilgilerin ışığı altında, site içinde defalarca değişiklik yaparak, siteyi kolay kullanılabilir hale getirmeğe çalıştığımızı hatırlıyorum.

Unutulmaması gereken önemli konu, istatistiksel verilerinden çıkarılabilecek sonuçların hepsinin birer varsayım olduğu. Bu varsayımları, gerçek kullanıcı verileri haline getirmek, kullanıcıyı ile konuşup, onların söylediklerini dinlemekle gerçekleşebilir. Yukarıda verdiğim geyik örneğinde, birbirine yakın ayak izlerinin ya tedirginlik ya da yorgunluk olabileceğini söylemiştim. Yorgunluk ve tedirginlik duyguları birbirinden çok uzak iki kavram ve o sırada geyiğin tam olarak neler hissettiğini bilebilmek için, o geyiği gözlemlememiz gerekir. Bir kullanıcın bir sayfada uzun süre duraklaması, o sayfadaki bilgilerin kullanıcı tarafından beğenilerek okun-duğuna işaret edebileceği gibi bu duraklama, kullanıcının o sayfada aradığını çabuk bulamaması sonucu duraklaması ile ilişkili de olabilir. Kağıt üzerinde birbirine benzeyen bu tip kullanıcı davranışlarının gerçekçilik tespiti, kullanıcı görüşmeleri ve kullanılabilirlik testleri ile yapabilir.

Bir siteyi tamamlayıp kullanıma açmak ile iş bitmiyor. Internet ormanındaki ayak izlerini takip ederek, kullanıcıların nereye, niçin ve nasıl ulaştığını ya da ulaşamadığını takip

69


etmek hem bizim hem de kullanıcılarımızı, bu büyük ormanda evimizin yolunu bulmamıza yardım edecektir.


IV – POTANSİYEL TASARIMI

72


azı yetenekler ve meslekler vardır ki öğrenilmez, babadan oğla, dededen toruna geçer. Üniversite yıllarında tanıdığım arkadaşım Sabri, dedesinin de

böyle bir yeteneğe sahip olduğundan bahsederdi. Sabri, dedesinin, insanları bir dokunuşu ile iyileştirebilen doğaüstü bir yeteneğe sahip olduğunu anlatırdı bize her fırsat bul-duğunda. Halk arasında “el verme” diye duyduğumuz bu yete-nek, yalnızca Türkiye’ye has değil. Değişik ülkelerde değişik isimlere sahip olan bu doğaüstü yeteneğe, İngilizce’de “reiki” adı veriliyor. Reikinin bir okulu yok, ya da kitaplardan okunarak öğrenilmiyor. Bu yeteneği öğrettiğini iddia eden kurslar olsa bile gerçek anlamıyla bu işi becerebilen kişiler, bu yeteneği ya atalarından, dedelerinden öğreniyorlar ya da bu yetenek ile birlikte dünyaya geliyorlar.

Bu açıklanması güç doğaüstü yeteneklerden bir tanesi de tavuk cinsiyetçiliği.26 Gülmeyin! Ciddi bir meslek bu ve bu mesleği icra eden kişiler, ender bulunan doğaüstü yetenekleri sayesinde büyük paralar ile tavuk çiftliklerinde iş bulabiliyorlar. Tavuk cinsiyetçiliğinin doğaüstü oluşunun nedeni, 6 haftadan daha küçük yaşta olan civcivlerin cinsiyetini tespit etmenin neredeyse imkansız olmasında yatıyor. Tavuk çiftliklerinde, horozların, tavuklardan, en kısa sürede ayrılması, tavuk çiftliğine büyük mali tasarruflar sağlıyor. Ayrıca, horozların, tavuklar kadar değerli olmadığı bu sektörde, gelecek dönemlerde, horozlara harcanacak gereksiz iş gücü de bu ayırma işlemi sayesinde şimdiden ortadan kalmış oluyor. Yetenekli bir tavuk cinsiyetçisi, 6 haftadan daha genç civcivler içinde, horozları, tavuklardan ayırmayı, yüzde 80-90’lık bir başarı ile gerçekleştirebiliyor.

Tavuk cinsiyetçisi olmak isteyen var mı aranızda? Eğer varsa, bunu başarmak maalesef çok zor çünkü aynen “el verme” ve Reiki’de olduğu gibi, bu mesleği icra edenler, yeteneklerini ya babalarından, dedelerinden öğreniyorlar ya da bu yetenekle birlikte doğuyorlar.

B

73


Web ve Internet içinde de “tavuk cinsiyetçiliği” gibi doğaüstü yeteneğe sahip olarak ticari hayatlarını sürdüren Web siteleri, şirketler var. Örneğin Google, Amazon, Dell, NetFlix, Ebay ve daha birçok başarılı şirket. Onların sahip olduğu ve bizim yani yüzde 99’un sahip olmadığı doğaüstü yetenek: Müşteri memnuniyetini maksimize etmek.

Onların sahip olduğu ve bizim yani yüzde 99’un sahip olma-dığı başka şeyler de var: müşteri memnuniyetini, şirket kültürü haline getiren, vizyon sahibi şirket yöneticileri.

Web-Vizyonun Sesini Aç

Dünyanın en güzel sitesini tasarlayabilir, Web standartları ve CSS konusunda master derecesi bile alabilirsiniz ama eğer yaptıklarınızla, müşteri deneyimini maksimize edemiyor, kullanıcılarınızı tanımıyor, “iyi bir kullanıcı deneyimi” felsefesini şirket kültürü haline getirmiş kuruluşlarda çalışmıyorsanız, ne yazık ki siteniz isimlerini örnek olarak verdiğim sitelere ve şirketlere rakip olamayacak ya da onların yakaladığı başarıyı yakalayamayacaktır. Dikkat ederseniz göreceksiniz ki yukarıda sıraladığım şirketlerin Web siteleri, tasarım açısından çok başarılı olmasa da fonksiyon ve müşterinin yaşadığı sanal deneyimi olarak, dünyanın en başa-rılı siteler listesinde başı çekmekteler.

Maalesef, deneyim tasarımı, müşteri deneyimini maksimize edecek strateji, tavuk cinsiyetçiliğinde olduğu gibi öğrenilebile-cek bir yetenek değil. Kursu yok, kitabı yok. Bu tamamen, şirket kültürü içinde oluşabilecek bir kavram ve bunu sağlayabilecek en önemli unsur ise vizyon sahibi şirket üst düzey yöneticileri. Zaten bu nedenle, yukarıda isimlerini sıraladığım şirketler, paralarını ne tasarıma, ne de kullanılabilirliğe harcıyorlar. Örneğin Google’da ki kullanıcı deneyimi tasarımcı pozisyonuna sahip çalışan sayısı 8, Amazon’da 2 ve Dell şirketinde ise 1 kişi. Nedeni ise, bu göre-

74


vin herkes tarafından yerine getirilmesi, şirket çalışanlarının her birinden, bu konuda bilgi sahibi olması beklenilmesi. Yani bir kişinin görevi değil, şirketin görevi haline gelmesi.

İşte bu nedenlerden dolayı, müşteri deneyimini maksimize etmek isteyen şirketlerin üst düzey yöneticileri, çalışanları ve müşterileri ile iyi bir iletişim kurmuş, en iyi kişiyi değil, doğru kişiyi işe alan, geri-bildirim döngüsünü çalışma kuralı olarak benimseyen ve hızlı tasarla/test et/kullan yönetimini uygulayan kişiler. Ne para, ne de tasarım, bunları size satın alabilir.

Wal-Mart, Kuzey Amerika’da binlerce mağaza zincirine sahip olan, dünyanın en zengin şirketlerinden biri. Şirket, 2005 yılında, müşterileri için kiralık film (DVD/VCD) hizmeti başlattı. Kısa bir müddet, kendi kaynakları ile devam ettirdiği bu hizmeti, bu işi, onların adına yapmaları için, onlardan çok daha küçük, iş hayatına yeni başlamış fakat başarılı iş modeli ile herkesin konuştuğu bir isim haline gelmiş bir şirkete devir etmek zorunda kaldılar.27 Bu şirketin adı NetFlix ve Wal-Mart gibi dünyanın en zengin şirketinin bile milyonlara satın alamayacağı bir vizyona sahip: müşteri memnuniyeti.

Staples şirketi, Kuzey Amerika’da ofis malzemeleri satışı yapan lider bir şirket. Şirket, 2004 yılında, sloganını “bu çok kolay” olarak değiştirdi. Hemen her şirketin bu tip sloganları var fakat Staples, bu sloganı, şirket vizyonu haline getirip, çıkardığı her türlü üründe ve hizmette, bu sloganın doğruluğu test etti. 28

İngiltere’nin en büyük telefon şirketi, British Telecom, müşterilerinin, şirkete olan “duygusal yaklaşımı” konusunda yaptığı bir araştırma sonucu, müşterilerinin bir telekom şirketinden beklediğini en önemli özelliğin güvenilirlik olduğunu ortaya çıkardı.29 O dönemden bugüne, şirketin en önemli misyonu, müşterinin şirkete olan güvenini artırmak ve kazanmak haline geldi. Eğer, British Telecom çalışanı, evinize

75


ya da iş yerinize bir şeyleri tamir etmek için geliyorsa, “sabah 8 akşam 5 arası” gibi baştan savma bir zaman aralığı vermiyor. Size sabit bir randevu saati veriyor ve bununla da kalmayıp, bu randevuya sadık kalıyorlar. Şirket, çağrı merkezlerinin yönetiminde de aynı mantıkla hareket ediyorlar. Eğer çağrı merkezindeki çalışan kişi, müşteriyi verdiği cevap ile memnun edemiyorsa, o kişinin en önemli görevi, müşteriyi memnun edebilecek, sorularını cevaplayabilecek başka birini bulmak haline geliyor.

Starwood Oteller zinciri (Sheraton, Weston v.b.), ürün ve hizmet tasarım sürecinde, kullanıcı senaryoları ve rol yapma tekniği ile kendilerini müşterilerinin yerine koyuyorlar. Bu sürecin sonucunda ortaya çıkan birkaç ürün ise Heavenly Bed adı verilen yataklar ve “müşteriye/kişiye özel” tasarlanan otel odaları.

ABD’nin New York eyaletinde bulunan bir hastane de senaryo ve rol yapma tekniklerini uygulayarak, hastaların yattığı odaları yeniden tasarlamayı başardı. Hastanenin adapte ettiği bu tasarım sürecinin ürünleri ise yatalak olan hastaların yattığı odalardaki tavanı çeşitli resimler ve sanat ürünleri ile donatmak ve bu sayede orada tedavi gören hastaları bir nebze olsun memnun edebilmek.

Amerikan Havayolları, yalnızca bilet satıp, uçakta elinize sandviç vermenin yanında başka birçok hizmeti sunmayı başarıyor müşteri deneyimini maksimize etme felsefesi ile. Eğer Amerikan Havayollarında uçak bilet satın alırsanız ve onlara, size ulaşılabilecekleri iletişim metodunu bildirseniz (telefon, e-posta v.b.), size yolculuğunuz hakkında bilgileri, havalimanına varmadan size ulaştırıyorlar. Böylece havalimanına varıp “kusura bakmayın, uçağınız 3 saat rötara uğradı” gibi tatsız durumları engellemeyi başarabiliyorlar.

Kuzey Amerika’da iş yapan Sovereign Bankası, müşterileri için başlattığı “kırmızı halı” servisi ile, müşterilerin, banka

76


işlemlerini çilesiz ve sorunsuz bir deneyim haline getirebiliyor. Bankanın müşterilerine, sırada en fazla 5 dakika bekleme, müşteri telefonlarını ve e-postalarını aynı gün içinde cevaplama, müşteri şikayetlerini en fazla 3 gün içinde çözüme ulaştırma garantisi veriyor. Eğer verdiği bu sözü tutamazlarsa, müşterilerine 5 dolar ödüyor.30

Kaliteli müşteri deneyimini felsefesi, yalnızca müşteriye hizmet ile sınırlı değil. Bu vizyona sahip yöneticiler, iç müşterinin yani şirket çalışanlarının önemini de çok iyi biliyor. ABD’nin en başarılı süpermarketlerinden biri olan Whole Food şirketinin CEO’su, kendi görevini şu şekilde tanımlıyor:

Benim görevim, şirket çalışanlarını memnun etmek. Eğer çalışan memnun ise, onlar, müşterileri memnun edecektir. Müşteri memnun ise, paralarını şirketimiz içinde harcayarak ve bu, beni memnun edecektir.31

Ve bu nedenle, Whole Food şirketi, süpermarketlerini, çalışanlarının zevkle işe gelebileceği bir çalışma ortamı haline getirmeye çalışıyor.

Jet Blue hava taşımacılık şirketinin pazarlamadan sorumlu genel müdür yardımcısı, zamanının yüzde 50’sini, “mavi not” adını verdiği, iyi hizmet veren şirket çalışanlarına kendi eliyle kaleme aldığı teşekkür mektubu yazmakla geçiyor. 32

SAS şirketinin CEO’su Jim Goodnight, şirket çalışanı olmak isteyen kişileri işe almak yerine, o, şirket “hayranı” olanları işe almayı tercih ediyor.

Bu tip örneklerin sayısını artırmak mümkün. Bütün bu şirketlerin bir ortak noktası var ki o da “müşteri deneyimini maksimize etmek”. Bu, iç ya da dış müşteri olabilir.

Bir şirket içinde ya da bir Web sitesinde, yapay bir şekilde, formüle edilmiş kullanıcı deneyimi oluşturmak neredeyse imkansızdır. Bizler yalnızca, kullanıcı deneyimini maksimize

77


edebilecek bir çevre yaratabiliriz. Eğer şirket üst düzey yöneticileri, müşteri memnuniyeti felsefesine sıcak bakıyor ve önem veriyorsa, o halde, kullanıcı deneyimini oluşturabilecek ortamı yaratabilmek:

Şirket hedef ve amaçlarını iyi kavramak,

Müşteri senaryo ve rol oynama tekniklerini uygulamak,

Müşteriyi iyi tanımak, anlamak, hedeflerini iyi bilmek;

Kullanıcı için değer kazanacak “anların” zamanını bulabilmek, bu anların sayısını artırmak, ve

“Kullanıcı Deneyimi” kavramını kültürünü, şirketin her bölümünde uygulanır hale getirmek ile sağlanabilir.

Teknolojiyi ne kadar iyi bildiğiniz, tasarımlarınızda ne gibi bir altyapı kullandığınız ya da ne kadar yetenekli bir tasarımcı olduğunuz çok önemli değil. Önemli olan, bunları sunduğunuz müşterinin memnuniyeti, onları anlama yeteneğiniz. Teknoloji ne kadar görünmez bir hale getirebilirseniz, müşterinin memnuniyeti o kadar artacaktır. Unutmayın! Teknoloji amaç değil bir araçtır.

Kullanıcıları Anlamanın Sırrı

Küçüklüğümden beri, sihirbazlığa karşı büyük bir ilgim vardır. Sırf bu nedenle, ben, uzun zamandır sihirbazların kullandıkları hileleri, iskambil kart oyunlarını, araçları ve buna benzer bir dolu ıvır zıvırı, hobi olarak toplarım. Hatta bu hobi bir zamanlar öylesine bir tutku haline geldi ki sanal açık artırma sitelerinden birinde gördüğüm bir açık arttırmada dünyaca ünlü sihirbaz Houdini’nin kullandığı bir kelepçe için neredeyse bir aylık maaşımı, açık artırmaya feda edecektim. Etmedim ama halen o kelepçeleri alamadığıma üzülürüm.

78


Uzun zaman önce, elime şans eseri geçen bir kitap, benim sihirbazlığa bakış açımı bir kez daha değiştirdi. Kitabın ismi Shattering Illusions ve yazarı ise ünlü sihirbaz Jamy Ian Swiss. Bu kitapta Swiss, sihirbaz Whit Hayden’den bir söyleme yer veriyor:

Sihir, dokunabilir bir şey değildir. Sihir, bir deneyimdir. Sihir, yalnızca seyredenlerin düşünceleri içinde “oluşan”, kırılgan bir şeydir. Sihirbazlığın nasıl yapıldığını bilmek, bir kişiyi sihirbaz yapmaz. Bu, o kişiyi, sihirbazlık hayranı yapar, hepsi o kadar. Bir kişinin sihirbaz olabilmesi, her şeyi bir kenara bırakıp, – buna o kişinin ihtiyaçları ve istekleri de dahil – tüm ilgisini ve enerjisini, seyircisine sihir dolu bir deneyim yaşatabilmesine bağlıdır. İşte sihirbazlık budur.33

Benim sihirbazlıkla ilgili bir hobimin olmasının bir kötü yanı var. Topladığım birçok sihirbazlık oyununun, bir sihirbaz tarafından yapıldığını gördüğümde bunun nasıl yapıldığının sırrını bilmem. İşte, sihirbazlığın sihri burada yok oluyor. Artık ben, tüm ilgimi, düşüncelerime değil, bu sihrin yapıldığı yönteme, tekniğe odaklıyorum. Ama, birçok kişi için bir sihirbazın yaptığı şov, bir deneyim oluşturuyor. Bu deneyimi yaşayan kişilerin yüzü, inanılmaz bir şaşkınlık ifadesi ile doluyor ve sihirbazın sunduğu sihrin deneyimini bir müddet yaşıyorlar fakat bir süre sonra “acaba bunu nasıl yaptı?” sorusu şekilleniyor kafalarında. Fakat çocukların yaşadığı deneyim, yetişkinlerden çok daha farklı. Onlar, inanmayı tercih ediyorlar. Hile, kandırmaca, güvensizlik gibi duygula-rından habersiz bir şekilde bakıyorlar bu deneyime. En önemlisi, düşüncelerini, bu sihre, bu deneyime inanmaya yöneltiyorlar.

İyi bir Web sitesi oluşturmak, sihirbazlık deneyiminden çok farklı değil. Belki aynı araç ve gereçleri kullanmıyoruz ama

79


aynı insan psikolojisi üzerine inşa ediyoruz çalışmalarımızı. Bizim oluşturduğumuz sanal ortam da aynen sihirbazların yaşattığı deneyim gibi, dokunabilir bir şey değil. Bir Web sitesi, yalnızca ziyaretçilerin beyninde oluşan kırılgan olgu. Aynen sihirbazlıkta olduğu gibi, amacımız, ziyaretçilerimize, olağanüstü bir deneyim yaşatmak ve bu deneyimin, bizim isteklerimizden, ve ihtiyaçlarımızdan arındırılmış, kullanıcı-odaklı olması, sanal deneyimin kalitesini arttırıyor. Ve yine aynen sihirbazlıkta olduğu gibi, deneyimine odaklanan bakış açısı, o deneyimi verimli kılarken; yapım tekniğine ve teknolojiye odaklanan bir bakış açısı ise, ziyaretçilerin iyi bir deneyime sahip olmasını engelliyor ve onların gerçek he-deflerinden uzaklaşmasına neden oluyor.

Ben, amatör bile olsa, bir sihirbaz değilim. Arada sırada kızlarımla paylaşıyorum öğrendiğim, çocuklara yönelik, sihirbazlık numaralarını, hepsi bu. Yüzlerindeki, şaşkınlık ile karışık, sürpriz ifadesini görmek hoşuma gidiyor. Size de tavsiye ederim. Bir sihirbazın yaptığı performansın sonunda, çocuğunuzun yüzüne bir bakın. Ama işin ilginç yanı, aynı yüzü, benim, hemen her gün iş yaşantımda görüyor olmam. Bu yüzlerin sahibi kişiler, çocuklar değil, kullanıcı testleri ve arazi-araştırması sırasında konuştuğum Web kullanıcısı yetişkinler. Sıradan kullanıcılar, yeterli teknik bilgiye sahip olmadıklarından, bir Web sitesinin nasıl çalıştığını bilmiyorlar. Zaten, bunun da çok önemi yok onlar için. Bir kişinin, iş ve işçi bulma kurumu Web sitesinde iş ararken kullandığı uygu-lamanın, hangi yazılım dili ile yazıldığı, son teknolojiyi takip edip etmediği çok önemli değil. O kişinin aklında tek bir hedef var: İş bulabilmek. Eğer, bahsettiğimiz kişi, teknik bir kişi ise yani işin sırrını biliyorsa, o zaman yaşadığı deneyim, bu isin nasıl yapıldığını bilmesinden dolayı çok değerli olmayabiliyor. Fakat, işin sırrını bilmeyen bir kişinin, bir link üzerine tıkladıktan sonra, aradığı konuyu, işi, hizmeti, ürünü bulması, o deneyimi sihirli kılıyor ve kullanıcının yüzündeki ifade,

80


sanki bir çocuğun, bir sihirbazın performansını seyretmesine benziyor.

Artık bir şeyi iyi anlamak gerekiyor: Bir Web sitesi (çeşidi ne olursa olsun), Diesel ya da Mavi kot pantolon değil. Ve artık bizlerin, Web sitelerine, Diesel kot pantolon gibi yaklaşmayı bırakmamız gerekiyor. Evet marka, popülarite, tasarım, o sitenin nasıl göründüğü, moda olup olmadığı çok önemli ama bunlar yalnızca ziyaretçiyi o siteye çekmek için gerekli konular. Peki ya ziyaretçi sitenize ulaştıktan sonraki planınız nedir? Ya da, böyle bir plan var mı?

Bir Web sitesi ile yaratmaya çalıştığınız şey – çoğu zaman – kullanıcının hedeflerine ulaşmasını sağlamaktır. Birçok kullanılabilirlik araştırması gösteriyor ki tüketiciler, bir Web sitesinden, seve seve herhangi bir ürünü satın alıyor, arkadaşlarına tavsiye ediyor ve kullanıyor; eğer o ürün, kullanıcının hedeflerini bir şekilde karşılıyorsa. Yani bir Web sitesinin çok iyi tasarlanmış olması, son teknolojiyi takip etmesi ya da hiçbir yerde görülmemiş fonksiyonlar ile dolu olması, o sitenin başarısını en çok etkileyen özellikler değil. Sitenin başarısını en çok etkileyen öğe, sizin, kullanıcının hedeflerini nasıl karşıladığınız, onların sitenize geliş nedenlerini ne kadar iyi anladığınız. En önemlisi, sizin, kulla-nıcınızı ne kadar iyi anladığınız!

Sitenizin, kullanıcı hedeflerini karşılayacak bir site olması sizin en büyük amacınız olmalıdır. Kullanılabilirlik testlerinde de gördüğüm yüz ifadesi bu. Çoğu zaman bizim “çok kötü tasarlanmış” dediğimiz siteler, kullanıcılardan yüksek notlar almakta. Nedeni ise, hedefler karşılanınca, kullanıcının diğer bütün faktörlere karşı oluşturduğu körlük.

Kullanıcınızı iyi tanıyın. Hedeflerini karşılayın. Onlara iyi bir sanal deneyim yaşatın. Onları bir sihirbazı seyreden çocuk gibi hissettirin. Bundan daha büyük bir sihir-hazlık yok.

81


Harika Tasarım

Eğer sihirli iksir, altın kural yoksa elimizde, peki nasıl oluşturuluyor bu Web sihirbazlığı, çekici, cazibeli tasarım? Nedir içimizdeki sese "çok hoş bir ürün, güzel bir tasarım, harika bir Web sitesi" dedirten şey? Neden bazı arabaların tasarımı, bizim içimizde güven, rahatlık duygusu uyandırır? Neden günlük hayatımızda kullandığımız birçok şey, içgüdüsel olarak bizde iyi tasarlamış ürün duygularını yaşatıyor? Nedir kredi kartları, iPod, posta kartı, BMW arasındaki ortak tasarım yönleri?

Bu soruların cevabını birçok değişik şekilde vermek mümkün. Sorduğunuz kişinin tasarımcı, mühendis, pazarlamacı ya da tüketici olmasına bağlı olarak, alacağınız cevaplar da farklı olacaktır. Peki eğer ben, soruları biraz daha değiştirseydim, verilen cevaplar değişir miydi? Örneğin ürün diye niteleyemeyeceğimiz ama tasarım olarak “kusursuz” bir yapıya sahip örnekleri sorunun içine dahil etseydim, acaba ne gibi cevaplar verirdiniz? Örneğin plastik kredi kartı tasarımı ile insan vücudundaki DNA tasarımı arasındaki ortak yönler nedir diye sorsaydım? Ya da eski Yunanlıların inşa ettiği binalar ile insan vücudu arasındaki ortak yönler nelerdir?

Bazı tasarımlar vardır ki insanda bazı özel duyguları uyandırır. Hani üzerimize, bir terzinin elinden çıkmış gibi oturan bir giysinin verdiği his gibi. Peki bir matematiksel bir formül var mı böyle bir tasarım için? Yoksa iyi bir tasarım tamamen rasgele, rastlantı sonucu oluşan bir kavram mı?

Gelin kusursuz bir tasarım olan insan vücuduna bir bakalım: Eğer dirseğiniz ile elinizin parmak ucuna kadar olan mesafeyi ölçerseniz ve bu rakamı bileğiniz ile dirseğinizin mesafesine bölerseniz, yaklaşık 1.618 rakamını ulaşırsınız. Peki ya gözünüz ile çeneniz arasındaki mesafeyi, üst dudağınız ile gözünüz arasındaki mesafeye bölerseniz? Evet yine aynı rakam olan 1.618.

82


Bu örneklerin sayısını artırmak mümkün. Fakat işin ilginç yani bu rakamı hayatımız içinde birçok yerde görmek mümkün. Kelebeklerden, DNA'ya; piramitlerden, iPod'a kadar birçok yerde. Rastlantı mı? Sanmam!

1.618 rakamının tarihi eski Mısırlılara kadar uzanıyor. Eski Yunanlılar, bu rakamın doğaüstü gücü olduğuna inanmışlar. Bu nedenle, birçok yapı ve eserlerinde, bu rakamı görmek mümkün. Leonardo Da Vinci'nin herkes tarafından bilinen Vitruvian Man (Rönesans Adamı) eserinin neredeyse her karesi bu rakamla dolu. Zaten o nedenle kusursuz görünüyor o çizdiği insan modeli. Eski Yunanlılar, 1.618 rakamına Phi ya da Altın Oran (golden ratio) ismini vermişler. İşte o zamandan günümüze, bu oranı taşıyan eserler, ürünler, yapılar, tasarımlar, insanda “iyi tasarım” duygusunu uyandırıyor.

Bu konuda tasarımdan, mimarlığa; matematikten, biyolojiye kadar birçok makale yazılmış. Hatta Hülya Avşar'ın güzelliğini bile bu rakama bağlayan magazin haberleri görmek mümkün. 34

Tasarımda içinde hiçbir şey “rastlantı” olmamalıdır. Sırf, göze hoş geliyor veya iyi fikir diye bir ürün tasarımına başlamak kanımca çok yanlış. Özellikle Web tasarımında. Sanıldığının aksine, bir sitenin içinde bulunan her pikselin, tasarıma, siteye ve sitenin sahibine bir maliyeti var. Yani, kullandığınız her tasarım öğesinin bir fonksiyonu en önemlisi bir nedeni olmalı. Tabi ki istisnai durumlar var. Örneğin tamamen “duygusal” motiflere yönelik tasarımlar, sanatsal çalışmalar v.b. Fakat bunların sayısı ya da bu tip siteleri ziyaret edenleri sayısı, yukarıda söylediğim tezi çürütecek yönde değil. En azından şimdilik.

Tasarımda eski bir deyim vardır: Görünüş, fonksiyonu takip eder (Forms follows Function). Bu deyim, 18. yüzyılın başlarında Carlo Lobodi ile başlayan ve günümüze kadar uzanan bir tasarım modelini anlatır. Kısaca, tasarımın

83


güzelliğini belirleyen kavram fonksiyonun işleyebilirliği ve kullanılabilirliği ile ilgilidir. Her tasarımcının sorması gereken soru iste burada başlıyor: “Bu tasarım öğesi, bu sitenin hedefini gerçekleştirmesi için ne kadar gerekli önemli?”. Tabi ki bu yöntemin sınırlarını bilmek çok önemli.

Tasarımda kullanılan başka bir deyim ise Estetik-Kullanılabilirlik Efekti (aesthetic-usability effect). Bunun teorideki anlamı, estetik tasarımın, estetik olmayan tasarıma oranla kullanımının daha kolay olduğudur. Estetik tasarım, kullanıcı ile ürün arasında pozitif bir ilişki oluşturmaya yarar ve bu pozitif ilişki, ürünün oluşturabileceği bazı hataların, kullanıcı tarafından hoş görülmesine yol açar. Japonların söylemi ile “Güzel kadının hakareti, çirkin kadının iltifatına tercih edilir.” Bu söylemin ne kadar doğru olduğunu bilemiyorum ama tasarımda sınırların iyi belirlenmesi ge-rektiğini çok iyi biliyorum.

Başka bir tasarım teorisi ise Maliyet-Kazanç (Cost-Benefit Model) teorisidir. Bir Web sitesindeki etkileşimli davranış, o kullanıcının, o sitede bulunma maliyetine eşit ya az ise gerçekleşebilir. Yani, hiçbir Web sitesi ziyaretçisi (bizim gibi tasarımcılar hariç), bir siteyi, sırf güzel grafikleri olduğu için ziyaret etmezler. Akıllarında oluşan bir soruya, isteğe, amaca cevap bulmak için siteyi kullanırlar. Eğer, siteniz bu amacı karşılayamıyorsa, ziyaretçiler, amacı karşılayacak bir başka siteyi ziyaret etmekte geç kalmayacaklardır. Bu demektir ki, siteniz içindeki her pikselin, size bir maliyeti vardır. Bu maliyet, ziyaretçi kaybı, ürün satamamaktan doğacak mali zarar ya da rakip şirketin popülerliği olabilir. İşte bu nedenle, siteniz içinde yer alan içerik, grafik ya da herhangi bir öğenin, ziyaretçilerin kazancını maksimize edecek şekilde yerleştirilmesi gerekir.

İşin ilginç yanı, aynı işi yapan iki site içinde gezinen ziyaretçilere sorulduğunda, ziyaretçilerin yüzde 90’ı,

84


hedeflerini tamamlayabildikleri sitenin tasarımının daha çekici olduğunu ve sitenin hızlı yüklendiğini söylüyorlar. Bu demektir ki, sitenizin ziyaretçilerine yararı olmayan tüm fonksiyonlar, tasarım öğeleri, o ziyaretçi için negatif değer taşımakta.

Görünüş, fonksiyonu takip eder, estetik-kullanılabilirlik efekti ya da Maliyet-Kazanç teorisi; hangi yöntemi takip ederseniz edin, tasarım göreceli bir kavram. Bu göreceli kavramı, elle tutulur rakama çeviren ise kullanıcı deneyimini maksimize edecek yöntemler yani kullanıcı hedefini göz önünde tutan tasarımlar. Bu iPod olsun, insan vücudu olsun ya da Web sitesi olsun. Fark etmez!

Boşluğu Kapatmak

Jared Spool, benim çok saygı duyduğum, dünyaca tanınmış bir kullanılabilirlik mühendisidir. Öğrettiği ve uyguladığı metotlar, şimdiye kadar birçok gazete, dergi ve üniversite ders kitaplarında yer aldı. Jared Spool’un popülaritesi, kullanılabilirliğe olan yaklaşımının güncel ve anlaşılabilir bir dilde olmasından kaynaklanıyor. Bu işi 15 senedir yapan Jared Spool ile Kasım 2004 yılında, kendisinin hazırladığı bir konferans sırasında tanışma imkanını elde ettim. Spool, konferans için hazırladığı sunumda, Web uygulamalarının doldurması gereken boşluk kavramını, kullanıcıların sahip olduğu şu anki bilgi ve Web uygulamalarının kullanıcılardan talep ettiği hedef bilgi kavramlarını açıkladı35:

Bir otel odasındasınız. Dışarıya telefon açmak istiyorsunuz. Telefondaki hangi tuşa basarsınız hat almak için? Birçoğunuz “9” ya da “0” diyeceksiniz. Sizin “9” ya da “0” ra-kamlarına basma bilginize şu anki bilgi deniyor; fakat eğer kaldığınız odadaki telefondan dışarıya hat almak için basmanız gereken tuş “8” ise, bu otelin sizden beklediği

85


hedef bilgi oluyor. Şu anki bilgi ile hedef bilgi arasındaki farka ise boşluk deniyor. Şu anki bilgi iki ana öğeden oluşuyor. Bunlar:

Araç Bilgisi

Uygulama Bilgisi

“Araç Bilgisi”, bir bilgisayar faresi kullanmaktan; bir Internet tarayıcısı kullanmaya kadar uzanan basit teknik bilgilerden oluşuyor.

“Uygulama Bilgisi” ise, eğer bir finans kuruluşunun Web sitesinde iseniz, bu Web sitesinde işlem yapabilmeniz için gereken vergi, KDV, faiz, kredi gibi finanssal kavramlar hakkındaki bilginize verilen isim.

İş ortamı içinde bilgisayar ve finanssal Web uygulamalarını çok fazla kullanmayan bir madenci için, “şu anki bilgi” ve “hedef bilgi” arasındaki “boşluk” büyük olacaktır. Bir muhasebeci için de bu durum aynı şekilde kendini gösterebilir. Bir muhasebecinin “uygulama bilgisi” yüksek iken, “araç bilgisi” zayıf olabilir. Böylece muhasebeci için oluşacak “boşluk” madenciye oranla daha küçük, fakat bir banka bilgiişlem müdürüne oranla daha büyük olacaktır.

Bir Web uygulamasında, araç bilgisinin kullanıcıdan kullanıcıya çok büyük farklılıklar göstermesi, bu uygulamanın sahibi olan şirketler için bir sorundur. Bu nedenle Web uygulamasının “geleneksel” kurallara uyumlu olması gerekir. Bu “geleneksel” kurallar araç bilgisi bakımından birçok Web uygulamasında benzerlikler göstermesine rağmen uygulama bilgisi bakımından farklılıklara sahip olabilir. Örneğin bir gazetenin Web sitesinde kullanılan araçlar yani Internet tarayıcısı, bilgisayar, fare v.b. bir bankanın sanal şube Web sitesi ile aynı olmasına rağmen, uygulama bilgisi gazete Web sitesi ile bankanın sanal şubesi arasında değişiklikler gösterecektir. Maalesef, uygulama bilgisinin düzeyini

86


saptamak, araç bilgisi düzeyini saptamaya oranla daha zor ve zahmetli bir uğraştır.

Jared Spool’un verdiği telefon örneğine geri dönersek, bir telefonu kullanmayı bilmek “araç bilgisi” iken dış hat almak için “8” tuşuna basmak “uygulama bilgisi” oluyor. Eğer otel yönetimi, bu “uygulama bilgisini,” yani “8” rakamına basılması gerekliliğini açık şekilde kullanıcıya öğretemiyorsa, birçok müşteri, dış hat almak için “9” tuşuna basacak, hat alamayacak ve bu otel için kötü bir müşteri deneyimi yaratacaktır. Kullanıcının uygulama bilgi seviyesini yalnızca tahmin yöntemiyle anlamaya çalışan Web siteleri, maalesef milyonlarca kullanıcının sanal ortamda kötü bir deneyime sahip olmasını neden oluyor.

Türkiye’de, Web kullanıcılarının araç bilgisi seviyesinin düşüklüğü, Türk şirketlerini, ülkemizin araç ve uygulama seviyesine uyan modeller yaratmaya zorluyor. Örneğin, birçok ülkede eşi görülmeyen, bizim ülkemize has, e-Ticaret sitelerindeki “taksitli alışveriş” yöntemi buna bir örnek. Bir başka örnek ise, Türkiye’deki birçok sanal tüketicinin, kredi kartını vermek korkularını, bazı e-Ticaret şirketlerini, “satın al, evinde öde” gibi metotlar ile aşmaya çalışması.

Bu tip metotları uygulayan şirketler, Türkiye’deki her tüketicinin anladığı bir bilgiyi, sanal ortama taşıyarak, ülkemize uygun bir metodu Web sitelerinde yaşama geçirmiş oluyorlar. İşte Türkiye’deki sanal ticaretin başarısı, bu tip modellerin artmasına, zamanlar Türk Internet kullanıcılarının araç ve uygulama bilgisinin artmasına ve şirketlerin, Internet kullanıcılarının Web üzerindeki davranışlarını detaylı bir şekilde analiz etmesine bağlı.

Öncellikle Web sitesi sahiplerinin ve tasarımcılarının yapması gereken, kullanıcılarının ihtiyaçlarını anlamak ve bu ihtiyaçları karşılayabileceklerini kullanıcılarına inandırmak. Birçok Web sitesi, kullanıcının ihtiyacı olan bilgiyi sitelerinde

87


barındırırken, bu bilgileri kullanıcıya ulaştırma yönteminde başarısız yöntemleri uyguluyor.

Bir Web sitesi projesine başlamadan önce, kullanıcı gibi dü-şünmek, onların isteklerini anlamak, projenizin ve Web sitenizin başarısını artıracaktır.

Örneğin bir özel üniversite Web sitesinin ziyaretçisinin hedefi şu şekilde olabilir:

Sınava girecek öğrencilerin üniversite seçme kararlarını etkilemek.

Eğer yukarıdaki kullanıcının hedefini Web sitemizde sorunsuz bir şekilde gerçekleştirebilirsek, bu üniversite için:

Harç geliri artışı,

Karlılık artışı ve

Pazar liderliği

anlamına gelecektir.

Eğer gerçek dünya örneği istiyorsanız, size Amtrak şirketinden bahsetmek isterim. Amtrak, sanal ortamda otel rezervasyonu yapan bir şirket. Amtrak'ın 2004 yılı şirket kayıtlarına göre:

Averaj rezervasyon: 220 dolar

Aylık rezervasyon sayısı: 10.000 rezervasyon

Aylık gelir: 2 milyon 200 dolar

Alışveriş sepetini doldurup fakat “satın alma” işlemini gerçekleştirmeyen kullanıcı oranı: %75

Satın alma işlemini gerçekleştirmeyen kullanıcı sayısı: 30.000 kullanıcı

Satın alma işlemini gerçekleştirmeyen kullanıcıların işlemi gerçekleştirmesi ile sağlanabilecek potansiyel aylık gelir: 6 milyon 600 bin dolar.

88


Şimdi bir düşünelim. Eğer bir işletme içinde, müşterilerin yüzde 75’i kapıdan girip, istediklerini bulup, kasiyere kadar yürüyüp, daha sonra almadan mağazadan çıkıp giderse, acaba bu işletme içinde araç ya da uygulama probleminin varlığından söz edebilir miyiz? Peki nerede hata var? Acaba müşterinin aradığını tam olarak bulamaması ile mi ilgili? Yani arama yeteneğinin olmamasından kaynaklanan araç bilgisi sorunu. Yoksa müşterinin nasıl ödeme yapacağını bilmemesiyle mi ilgili? Bu demektir ki müşteri, ticaret içinde kullanılan terimler konusunda bilgisiz yani uygulama bilgisinin eksikliği.

Eğer, Amtrak kullanıcının yaşadığı problemlerin nedenlerini anlamak ve çözümü bulmak için %10’luk bir çaba sarf etse idi, bir yıl içinde gelir artışı 7 milyon dolardan daha fazla olacaktı. Birçok kullanılabilirlik şirketi kayıtları gösteriyor ki, boşluğu kapatmak üzere yapılan yatırımlar, %150’lik başarı sağlıyor. Sorunların çözümündeki yüzde 150’lik başarı, Amtrak için yılda 198 milyon dolar anlamına gelirdi.

Tekerleği Yeniden İcat Etmenin Alemi Yok

Aşağıda gördüğünüz resim, RAND şirketinin 1950’li yıllarda, evlerde kullanılabilecek kişisel bilgisayarların, 2004 yılında nasıl olacağına dair tahmini sonucu ortaya çıkan bir modeli temsil etmekte.36 Peki, şu an evinizde kullandığınız bilgisayar, yanda gördüğünüz resimdeki bilgisayara benziyor mu? Böyle bir model tasarlanmış iken, neden bu modeldeki bilgisayar icat edilip, kullanıma geçilmedi? Bunun nedeni, tasarım ve mühendislikte kullanılan ve “blueprint” (mimari plan) adı verilen planlar. Blueprint, yalnızca mimarlıkta değil, birçok sektörde kullanılmakta. Teknolojiden, pazarlamaya; hükümet yasalarından, Web tasarımına kadar birçok yerde blueprint kavramına rastlamanız mümkün.

Teknoloji ile uğraşanlar, yıllarca üzerinde çalıştıkları konular üzerinde öyle planlar ürettiler ki, bu modeller

89


başkaları tarafından, diğer projelere adapte edildi, uygulandı ve geliştirildi. Artık, bir araba şirketi, bir motorun nasıl çalışması ya da üretilmesi konusuna değil, o motorun nasıl geliştirilebileceği konusuna kafalarını yormakta. Çünkü, yıllar önce birileri, bir motorun nasıl çalışacağı konusunda blueprint üretti. Örneğin, Hindistan Engelliler Yasası, birkaç kişinin oluşturduğu bir grubun çabalarıyla, 1995 yılında hükümet tarafından onaylandı. Bu, Hindistan’da 3 senede gerçekleşti fakat aynı yasanın kabulü, ABD’de 30 yıl zaman aldı. Hindistan’ın başarısının arkasındaki sır, Hindistan’daki grubun, ABD’de kabul edilmiş olan kanun modelinin, blueprint’lerini alıp, kendilerine uyarlamaları idi. ABD'nin 30 yılda oluşturduğu blueprint’i, Hindistan yeniden yaratmak için 30 yıl harcamadı. Blueprint başkası tarafından yapılmıştı ve onlar bütün güçlerini ve emeklerini, başka kanallarda harcadılar.37

Günümüzde severek kullandığımız bir çok ürün ve araç, yeni bir icat değil. Örneğin, iPod, herkesin bildiği ve zamanında kullandığı Walkman’den çok farklı bir ürün değil özünde. Apple Şirketi, Walkman icadının blueprint’ini kulla-narak, geliştirerek, daha iyi bir ürünü piyasaya sürüp başarılı oldu. Bir üründe ya da fikirde başarılı olmak, yeni bir şeyler icat etmek değil, halihazırda bulunan, herkesin kullandığı bir ürünü, fikri ya da aracı daha kullanışlı, daha yararlı yapmaktan geçiyor günümüzde.

Peki bu fikri, bu oluşumu Web tasarımına nasıl aktarabiliriz? Web sektörü içinde blueprint yerine biz “mental model” denilen bir kavramı kullanıyoruz. Psikoloji bilimi içinde kullanılan mental model teriminin Web tasarımı içindeki Türkçe karşılığı “varsayım modeli”. Varsayım modeli, en kısa tabiri ile bir kişinin, bir sorunun çözümünde kullandığı “şu anki bilgisi” ve varsayımlarıdır.

90


Diyelim ki ben, hiç bilmediğim bir odaya giriyorum. Oda karanlık. İlk yapacağım şey, kapının yakınlarında elektrik düğmesi aramak olacaktır. Elektrik düğmesinin eğer bulursam, bulunduğu pozisyonun aksi yönde hareket ettirip, ışığın yanıp yanmadığını gözlemlerim. Eğer ışık yanmazsa, orada bulunan diğer düğmeleri sırasıyla denerim. Bu örnekte, benim uyguladığım varsayım modeli, bana bu odada bir ampulün ve bu ampulü çalıştıracak bir düğmenin var olduğunu söylüyor. Ampulü yakma sorununun çözümünde, elektriğin odaya nasıl ulaştığı, o odada elektrik akımının olup olmadığı önemli değil benim için çünkü varsayım modeli ile ben, bütün bunların bu odada olması gerektiğini düşünüyorum.

Eğer, o odadaki ışıklar, el çırpma ya da ses komutu ile çalışıyor ise, bu isleyiş biçimi, benim varsayım modelim ile uyumsuzluk gösterecektir, ta ki bu işleyiş şeklini birileri bana öğretene, gösterene kadar. Eğer bana bunu birisi öğretirse, ki buna “hedef bilgi” adı veriliyor, ben, o odaya her girişimde, diğer odalar için kullandığım varsayım modelini değiştirip, yeni bir varsayım modelini adapte edeceğim yani bir elektrik düğmesi aramak yerine, elimi çırpıp, ışıkların yanmasını bekleyeceğim.

Günümüzde birçok kişi, birçok değişik varsayım modelleri ile Web sitelerimizi ziyaret etmekte. Web, yepyeni bir sektör olduğu için maalesef elimizde, herkesin kabul ettiği bir blueprint ya da sihirli iksir yok. Bunun yerine, Web içinde yeni yeni oluşmaya başlayan genel varsayım modelleri var. Örnek olarak, “altı çizili kelimeler linktir” ya da “site içindeki her sayfada ‘Ana Sayfa’ linki olmalıdır” gibi. Bu tip varsayımlar, her geçen gün, Internet kullanımının yaygınlaşması ile daha da artmakta. “Altı çizili kelimeler linktir” düşüncesi, genel varsayım modeli için bir örnek oluşturmakta fakat birçok kullanıcı, sizin oluşturduğunuz sitelerde, kişisel varsayım modelleri de kullanmakta ve bütün bunlar “kullanıcı beklentilerinin” bir parçasını oluşturmaktadır. Örneğin, çoğu

91


Web kullanıcısı, bir Web sitesinde bulunan logoya tıklayınca ana sayfaya geri döneceklerini bilmiyor. Bu bir genel varsayım modeli değil fakat benim ve bu bilgiyi bile diğer Web kullanıcıları için, bu bir kişisel varsayım modelini oluşturmakta.

Peki, genel olmayan diğer varsayım modellerini nasıl bulup ortaya çıkarabiliriz? Sanal ortamda sattığınız ürünler, ya da menünüzde bulunan linkler hakkında kullanıcınızı kafasında şekillenen varsayımlar, kişisel modeller nelerdir?

İşte bu soruların cevabını bulmak için, tasarımcının alet kutusunun kapağını açıp, kullanıcınızı ve onların varsayım modellerini tanımanıza yardımcı olacak birkaç yöntemi uygulamanız gerekecek. Tasarımcının alet kutusunda yer alması gereken, görüşme, kullanıcı senaryoları, kart sıralama, prototip gibi birkaç aracı, kitabin bir sonraki bölümde inceleyeceğiz.

Unutmayın ki genel varsayım modellerini anlayıp uygulamak, Web sitenizi kullanılabilirlik yönünden geliştirirken; kullanıcılarınızın kişisel varsayım modellerini anlamak ve uygulamak sitenizi tamamen kullanılabilir yapıyor.


V – TASARIMCININ ALET KUTUSU

94


eki nereden başlayacağız? Elimizde şirket amaç ve hedefleri ve aklımızda “kullanıcı deneyimini maksimize etmek” var ama bir sonraki aşama nedir? Hangi

araçları kullanmak gerekiyor?

Amaç tespitinden sonra gerçekleşmesi gereken aşama, açık bir şekilde ortaya konan planın, kimlere hitap etmesi ve nasıl ortaya konulması gerektiğini bulmaktır. Bu süreç içinde özellikle şirket yöneticilerini olabildiğince devre dışı bırakmak, onların düşündüğü, hayalini kurduğu müşteri tiplemesinden uzaklaşıp, gerçek müşteri profilini bulmak, bu aşamanın en önemli işlevidir. Birçok şirket, şirket yöneticilerine hitap eden , şirket içi konuşmalarda kullanılan dil ile oluşturulmuş Web siteleri sonucu, Web sitesi kullanıcılarını memnun edememekte günümüzde.

Görüşmeciniz Var

Francis Galton, yalnızca uzman görüşlerine inanan, uzman olmayan kişi fikirlerinin hiçbir öneminin olmadığını savunan, 19. yüzyılda yaşamış bir İngiliz bilim adamıydı. Bir gezintisi sırasında, küçük bir köyde yapılan “öküzün ağırlığını tahmin etme” yarışmasına tanık oldu. Bu yarışmaya katılmak isteyenler, bilet satın alıyor, köy meydanında sergilenen öküzün ağırlığını tahmini olarak bir kağıda yazıp, çekilişe katılıyorlardı. Öküzün gerçek ağırlığına en yakın tahminde bulunan kişi, öküzü ödül olarak kazanıyordu. Bu yarışmaya, Galton’un uzman diyebileceği kişiler, yani kasaplar ve öküz yetiştiricileri katıldığı gibi, birçok “uzman” tanımına girmeyen meraklı, köy ahalisi ve ziyaretçiler de katılıyordu. Hatta “uzman” tanımına girmeyen kişilerin sayısı, uzmanların sayısından kat kat daha fazla idi. Galton, yarışma sonrası, tahmin kağıtlarının hepsini toplayıp, sonuçlara göz attı. Sonuçlar, Galton’un, uzmanlık ve uzman görüşü hakkındaki hayat felsefesini tamamen değiştirdi. Yarışmada sergilenen öküzün gerçek ağırlığı 543 kilogramdı. Yarışmaya katılan 800

P

95


kişinin tahminlerinin ortalaması ise 542 kilogramdı. Bu gösteriyordu ki, topluluğun – uzman olmayan kişilerden bile oluşsa – görüşleri, 1 kilogram kadar bir yanılgı payı ile büyük bir doğruluk taşıyordu. Bu deneyi defalarca tekrarlamasına rağmen, konuyla alakasız toplulukların sunduğu fikirlerdeki doğruluk payı, Galton’u şaşırtmaya ve inandırmaya yetti. Başka bir örnek ise “Kim 500 milyar ister?” televizyon yarışmasında, yarışmacının, telefon joker hakkında kullandığı uzmanın, sorulan soruyu cevaplamaktaki doğruluk payı yüzde 66 iken; soru, stüdyoda bulunan ve uzman olarak tanımlanmayacak seyircilere sorulduğunda çıkan doğruluk payı ise yüzde 90.

Bazen bir konuda, o konuda uzman olmayan birçok kişinin fikirleri, uzman görüşlerinden bile değerli olabiliyor. Bu nedenle, bizler, uzman olduğumuz konu hakkındaki – bilgi seviyemiz nedeniyle – küçük detayları ya da “doğruluğu” uzman olmayan birçok kişinin fikri ile kesinlik kazanacak bazı gerçekleri göz ardı edebiliyoruz. Görüşme, bize, proje içindeki problemleri, gerçek kullanıcı hedeflerini, gerçek kullanıcı davranışlarını gösterebilecek bir metottur. Bir Web projesinin başarısı, kullanıcı ve şirket hedeflerine ne kadar yakınlaştığı ile ölçülebilir. Tasarımcı ne kadar yetenekli olursa olsun, gerçekleştireceği proje içinde, kullanıcı hakkında yeterli ve anlamlı bilgiye sahip değilse, proje, başarısızlıkla sonuçlanacaktır. 3 rakam metodu ile şirket hedeflerinin nasıl ortaya çıkarılabileceğini görmüştük, simdiyse, görüşme metodu ile, kullanıcı hedeflerinin nasıl ortaya çıkarıldığını inceleyeceğiz.

Görüşme metoduyla yapılmak istenen, şirketin hitap ettiği kişiler ile konuşmak ve onların isteklerini, arzularını tespit etmektir. Görüşme yönteminde, şirket çalışanları, müşteriler ve kullanıcılar ile görüşmeler yapılmalıdır. Çoğu zaman müşteri ile kullanıcı arasındaki farkın iyi anlaşılmaması, inovasyon ve yenilikçi çözümleri etkilediği gibi görüşmeler

96


sonucunda topladığımız verilerin de verimliliğini azaltmaktadır.

Müşteriler ile yapılan görüşmelerde toplanmak istenen veriler, onların bir ürünü satın almaktaki amaç ve hedefleri, bizim onlara halihazırda sunduğumuz çözümleri kullanırken yaşadıkları problemler, bir ürünü satın alırken yaşadıkları süreç ve onların araç ve uygulama bilgileridir. Kullanıcı ve potansiyel kullanıcı görüşmelerinden toplanacak veriler, müşteri verileri kadar önem taşıyan hatta çoğu zaman, bizi inovasyon ve yenilikçiliğe iten bilgilerdir. Kullanıcı ve potansiyel kullanıcılardan toplanmak istenen veriler ise, onların siteyi ya da benzer siteleri kullanırken yaşadıkları sorunlar, sunduğumuz ya da sunacağımız ürünün, onların yaşantısı içindeki önemi ve yeri, bu ürünün, onlar tarafından, ne zaman, neden ve nasıl kullanılabileceği, yani kullanıcı dav-ranış desenleri, kullanıcının uygulama ve araç bilgisi ve açık seçik dile getirilmiş kullanıcı hedefleridir.

Görüşmeler, birebir görüşme, grup görüşmeleri ya da her ikisi birden kullanılarak yapılabilir. Fakat grup görüşmelerinde dikkat edilmesi gereken konu, grupta liderlik yapabilecek kişilerin olmamasını sağlamaktır. Eğer katılımcılardan herhangi biri liderlik görevi yaparsa, bu, grupta bulunan diğer kişilerin görüşmelerini etkileyeceğinden, görüşme durdurulup, lideri birebir görüşme metodu kullanarak, gruptan ayırmak gerekir. Grupta liderlik yap-manın kararları nasıl etkilediğini çok iyi kanıtlayan bir deneyi, 1950’li yıllarda Solomon Asch gerçekleştirdi. Solomon Asch, 8 kişinin deneyi bilen ve 1 kişinin deneyden habersiz olduğu 9 kişilik bir grup oluşturdu. Yani 8 kişi bu deneyin bir parçası ve bir kişi ise kurban. Onlara, üzerinde değişik boyutta çizgilerin olduğu iki adet kağıt verdi. Bir kağıtta bir çizgi, diğer kağıtta ise boyutları değişik 3 çizgi bulunmaktaydı. Bu 3 çizgiden yalnızca birinin boyutu, diğer kağıtta bulunan çizginin boyutuna eşitti. Solomon, 9 kişiye, tek çizgili kağıttaki

97


çizginin boyutunun, diğer 3 çizgi içinde hangisine benzediğini sordu. Deneyi bilen 8 kişi, yanlış boyutlu çizgide ısrar etmesi sonucu, deneyi bilmeyen kişiler, 50 deney sonucunda, yüzde 74 gibi bir yüksek oranda çoğunluğun kararına uymayı tercih etti. Bu deneyden de anlaşılabileceği gibi, birçok kişi, cevabın yanlış olduğunu bildiği halde, grup liderini ya da topluluk kararlarını, kendi fikrine tercih etmekte.38

Görüşmelerde dikkat edilecek başka bir unsur ise, sorularınızın geleceğe değil geçmişe odaklanmış olmasıdır. Görüşme metoduyla bulunması istenilen sonuçlar, gelecekteki fonksiyonlar ile ilgili değil, geçmişteki deneyimler, tecrübeler, yaşanan problemler ile ilgilidir. Eğer şirketin hali hazırda bir sitesi varsa, görüşmeye katılanların sübjektif tasarım kritiği yapmalarına olanak tanımamakta, görüşme metodunda dikkat edilmesi gereken başka bir unsurdur. Görüşmelerdeki ana amaç, kullanıcı tecrübesi ve genel profili yakalayabilmektir.

Görüşmenin açık şekilde belirlenmiş bir gündemi olmalıdır. Görüşmeye katılanlara, ucu kapalı, cevabı belirsiz sorular sormaktan kaçınılmalıdır. Görüşme, tamamen sohbet türünden olabileceği gibi, katılımcının verilen görevleri bilgisayarda tamamlaması ve bunlarla ilgili soruları cevaplaması ile de yapılabilir. En verimli görüşmeler, görüşmeye katılan kişilerin, kendi doğal ortamında bulunduğu hatta üzerinde yaptığınız çalışmadaki ürünü kullanırken yaşadığı deneyimleri izleme yoluyla yapılan görüşmelerdir. Onların doğal ortamı içinde yapılan görüşmelerde, bir urunu kullanırken geçirdikleri aşamaları açık bir şekilde gözlemlemek mümkündür. Örneğin, kullanıcı, bir Web sitesindeki şifreyi hatırlamak için aldığı notlara mi bakıyor? Ya da adres çubuğuna Web sitesi adresini yazmak yerine, “sık kullanılanlar” fonksiyonunu mu kullanıyor? Bu tip görüşmelerde, yapılan işleme odaklanmak yerine, kullanıcının hedefini anlamak ana amaçtır. Sorduğunuz sorularda da bunu yansıtmak çok önemlidir. Örneğin onların hedeflerini öğrenmek için “Sizin için iyi bir gün ne demektir?”

98


sorusu; inovasyon yaratabilmek için “Günlük hayatınızda hangi işlem en çok zamanınızı alıyor?” gibi sorular sorulabilir. Onların size yanlı cevap verebileceği sorulardan kaçınılmalıdır. Örneğin; “A fonksiyonun size yardımcı oluyor mu?” ya da “Eğer biz B fonksiyonunu size verirsek, kullanır mıydınız?” gibi. Teknoloji, tasarım ve onları yönlendirebilecek sorulardan ka-çınılmalı; hikaye ve anı anlatımı yolu gerçek olayların ve hedeflerin ön plana çıkması sağlanmalıdır.

Bazen, görüşme yaptığımız kişiler, sorduğumuz sorular hak-kında, “yapacaklarını” ya da “yaptıklarını” düşündükleri, genellikle gerçeklerle ilişkisi olmayan cevapları, istemeyerek verebilirliler. Birçok kişi, kendi davranışlarını tespit etmekte ya da dile getirmekte güçlük çeker. Özellikle eğer bu davranış, günlük yaşamlarındaki rutinin dışında gelişen bir davranış şekli ise. Bir sanal banka kullanıcısına, geleneksel banka ofisine uğrayıp uğramadığı sorulduğundaki cevabı: “Hayır, sanal bankacılığı kullandığımdan beri, banka şubesine yolum düşmedi. Zaten ihtiyacım da olmuyor,” olabilir. Fakat aynı kişiye, hesabına para yatırmak için yaptığı işlemler sorulduğunda, o kişinin, hesabına para yatırmak için banka şubesine 5 dakikalığına uğramak zorunda olduğu ortaya çıkabilir. Bir başka örnek ise; General Mills şirketi için yapılan bir fokus grup çalışmasında, bir anne ailesinin kahvaltılarda sadece sağlıklı gıdalar yediğini belirtmiştir. Ancak, ailenin gerçek faaliyetlerini gösteren video kayıtlarında, çocukların, tahıl kahvaltılıkları yemeyi reddederek, kendilerine sağlıklı olmayan kahvaltılık gevreklerden aldıkları görülmüştür. Anne, görüşme metodu sırasında muhakkak ki yalan söylememekte, onun yerine çocuklarının aslında sağlıklı bir kahvaltı yaptığına inanmayı istemektedir.39

Ya da daha kötüsü, bizler verilen cevapları farklı şekillerde yorumlayabiliriz. Örneğin bir sekreterin, kullandığı uygulamaya her yeni veri eklediğinde, uygulamadan yazıcı çıktısı alıp, müdürüne göndermesini, biz görüşmeyi yapanlar,

99


müdürün bilgisayar yerine, kağıt kullanmayı tercih ettiği olarak değerlendirebiliriz; fakat gerçekte, müdürün bu çıktıları almasının nedeninin, eve giderken, yolda, trafik sıkışıklığında bu verileri gözden geçirmesi olabilir.

Görüşmeye katılacak kişilerin sayısının çokluğu size verimli bilgiler verecek olsa da yalnızca “bir kullanıcı” bile bazen öylesine yenilikçi fikirler verebilir ki, bu tek kişiden alabileceğiniz bilgileri, bazen yapacağınız yüzlerce görüşme sonucunda bir elde edemeyebilirsiniz. Buna yüzde 1 etkisi adı veriliyor. Yüzde 1 etkisi ile, yenilikçiliği yakalamış sayısız şirket ve proje var bugün. İşte size birkaç örnek:

Paypal şirketi, Internet’te başarılması zor bir ilki başarmış ve başarıları ile birçok yeniliğe ismini yazmış bir şirket. En basit anlamıyla, PayPal, Internet üzerinden para transferi yapmanızı sağlayan bir kuruluş. Bugün, PayPal kullanıcı sayısı, Amerikan Express gibi ismi dünyaca duyulmuş kredi kartı şirketinden bile daha fazla. PayPal, 1999 yılında kapılarını kullanıcılarına açtığında, bekledikleri ilgiyi görmedi. PayPal’ın ilk ürünü ve açılış nedeni, cep bilgisayarı (PDA) gibi cihazlar arasında para alışverişi yapmaktı. Tüm yapmanız gereken, cep bilgisayarınıza, PayPal’ın sunduğu bir uygulamayı yüklemekti. Bu program sizin finansal bilgilerinizi içeriyordu. Eğer başka birine para transferi yapmak isti-yorsanız, o kişinin cep bilgisayarına sinyal (beam) gönderiyor-dunuz ve böylece para transferiniz gerçekleşmiş oluyordu. Bu ürün, PayPal’a bekledikleri başarıyı kazandırmadı. Çok sınırlı bir kullanıcı sayısına sahip olabildiler bu hizmet ile. PayPal daha sonra, cep bilgisayarı ile sınırlı kalmamak için, bu servisi Web sitelerinde de vermeye başladı. Yine bekledikleri kazancı ve başarıyı sağlayamadılar. Ta ki BİR KULLANICI, hatta PayPal değil bir Ebay (GittiGidiyor türünden bir sanal açık artırma Web sitesi) kullanıcısı, PayPal’a e-posta gönderip, PayPal servisini, eBay’da kullanıp kullanamayacağını sorana kadar. Bir kullanıcının isteği, PayPal’a yepyeni fikirler

100


vermekle kalmadı, onları bugünkü başarılarına taşıdı, hem de PayPal kullanım istatistikleri içinde yüzde bire bile girmeyen BİR TEK KULLANICI sayesinde.

Quicken şirketi, muhasebe ve kişisel finans işlemleri alanında dünyada önder bir şirket. Bu şirket iş hayatına başladığında birçok rakibi vardı. Kullanıcı ilgisizliği ve programlarının kullanım zorluğu nedeniyle, piyasada istediği ilgiyi görmedi. Hatta durumları o kadar kötüydü ki bir dönem, şirkete, kiraladıkları ofis masaları için haciz bile geldi. Onların bu kötü durumdan dönüş noktaları, teknolojiyi hiç anlamayan, hatta kullanım zorluğu nedeniyle eski yöntemleri kullanmayı tercih eden bir kullanıcıdan geldi. Bu kullanıcı, şirkete yalnızca program satmak yerine neden program ile birlikte her şeyi kolaylaştıracak donanımı da satmadıklarını sordu. Bu fikir, şirketin piyasada fark yaratmasına ve bugünkü ba-şarılarına ulaşmalarına neden oldu. Halbuki tüm yaptıkları, programını zorlukları nedeniyle kullanamayan bir kullanıcıyı dinlemekti.

Victoria’s Secret, bayan iç çamaşırları satan bir şirket. Bugün, dünyaca isim yapmış bu şirket, yıllar önce, ürünlerini satmak konusunda çok başarılı değildi. Kar oranını yüzde 20’lerin üzerine çıkarmak ve piyasa payını artırmak için her türlü taktiği denediler fakat bir türlü başarılı olamadılar. Ta ki birkaç kullanıcı ile konuşana kadar. Şirketin ürün geliştirme uzmanları, hayatlarında ilk defa fabrikanın dışına çıkıp, kullanıcının evine gitmeye başladı. Hatta kullanıcının yatak odasındaki iç çamaşırlarını koydukları yerlere bakmaya başladı. Tabi ki ev sahibinin izniyle! Bu uzmanlar tek bir soru sordular: “Bu çekmecedeki hangi iç çamaşırını, ne zaman ve neden giyiyorsun?” Aldıkları cevapları toplayınca gördükler ki, Victoria’s Secret ürünleri, seksi ve şık olması sebebiyle satın alınmış, daha çok fantezi ürünlerdi. Yani günlük yaşam içinde giyilebilecek bir rahatlığa sahip değildi. Bunun duyan şirket “Body” adlı yepyeni bir ürün serisini piyasaya sürdü. Bu ürün,

101


günlük yaşamda giyilebilecek, rahatlığı ile birçok kullanıcının beğenisini kazanmış bir ürün serisi idi ve bu başarı ve kullanıcıyı dinleme teknikleri, Victoria’s Secret şirketinin, dünyaca ünlü bir isim yaptı.

Sizin, projeniz için de, o hayalini kurduğunuz yenilikçi fikirleri yakalamanız, kullanıcılarınız ve müşterileriniz ile konuşmanıza, onları izlemenize ve en önemlisi onları dinlemenize bağlı. Bu kişi, istatistiksel olarak yüzde 1’e giren kullanıcı bile olsa.

Görüşme metodundan alıntılar, sonuçlar, tanımlar, gözlemler çıkarmak bir sonraki aşamada oluşturacağımız “kullanıcı senaryoları” için gerekli olan verilerdir.

Meddahçılığı Tasarımın İçine Sokmak

Kullanıcı senaryoları, bir tasarım aşamasında tasarımcıya hangi Web fonksiyonlarının önemli olduğunu gösterirken ayrıca bizim, müşterilerimize, Web sitelerini kullanacak kullanıcı gruplarını açıklamamıza, verdiğimiz kararları neye ve kime dayanarak verdiğimizi anlatmamıza yardımcı olular. Bununla da kalmayıp, tasarım aşamasında vermemiz gereken menü, etkileşim hatta görsel tasarım kararlarını da doğrudan etkiler.

Görüşme metodunun sonuçlarına dayanarak, gerçek kullanıcıların size verdiği bilgilerden oluşan 1-2 sayfalık kullanıcı senaryoları içinde, onların davranışları, hedefleri, yetenekleri ve tavırları yer alır. Kullanıcı senaryoları, size, tasarım süreci içinde yardımcı olacak bilgilerin ulaşmasına, kullanıcı-odaklı bir Web sitesi yaratmanıza, bir kullanıcının hayata dönmesi ile o kişiyi kullanıcı olmaktan çıkarıp, gerçek bir insan olmasını sağlayarak kullanıcınızı anlamanıza yardımcı olur.

Portal siteleri, içinde barındırdıkları birçok mikro site ile kullanıcıyı doğru siteye yöneltirler. Kişiselleştirilmiş siteler

102


(my.yahoo.com, amazon vb.) ise kullanıcıyı doğru siteye değil doğru bilgiye yöneltir. Kullanıcı senaryosu ile tasarımı yapılmış siteler ise kullanıcıyı, doğru sitedeki doğru bilgiye yöneltme şansımızı artırır.

İşte size iki tane kullanıcı senaryosu örneği vermek istiyorum:

1. Mukaddes, 50. Yazarlık yapıyor. Bilgisayar bilgisi çok yok. Yeni bilgisayar almış. Sanal banka işlemleri yap-mayı düşünüyor.

2. Mukaddes için iyi bir gün, Bodrum'daki yazlığında oturup, üzerinde çalıştığı kitaba birkaç sayfa daha eklemekten ibarettir. Mukaddes, kelimeler ile iyi oynayabilen, 50 yaşında bir yazardır. Mukaddes evli ve bir çocuk annesi. Kızı, şehir dışında bulunan bir özel üniversiteye gidiyor. Mukaddes, ailenin tüm finansman sorumluluğunu sırtında taşımaktadır. Halen eski dönem kağıt-kalem ile aylık bütçeyi tutmakta fakat kitap yazma süreci içinde yeni tanıştığı bilgisayarı ile sanal bankacılığa girmeyi planlamaktadır. Mukaddes’in tek yakındığı nokta, her gün yeni bir teknolojinin kapıyı çalması ve bunları hatırlayacak ya da ayak uyduracak zamanının olma-ması.

Yukarıdaki iki örnekten hangisi gerçekten Mukaddes'i aklı-nızda canlandırmanıza yardımcı oldu? Hangisi size tasarım ve karar aşamasında daha fazla bilgi verir?

Kullanıcı senaryolarında önemli olan birkaç nokta:

Senaryolar gerçek kişiliği ve gerçek bilgileri yansıtmalı.

Senaryolar görüşme sonuçlarından çıkartılmalıdır.

Asıl amacın tasarım olduğunu unutmayın. Biyografi yazmıyorsunuz.

103


Mutlaka resim koyun.

Kişisel bilgileri koymayı unutmayın.

Sitenizdeki olası her fonksiyon tanımlayacak bir senaryo bulundurmaya çalışın.

3-6 arasında senaryo yazın. 6'dan fazlası gereksiz olacaktır.

Peki bunları nasıl kullanacağız? Diyelim ki bir finansman şirketinin Web projesi için müşteri, şirket çalışanları ve kullanıcılar ile görüşmeler yaptınız, veriler topladınız. 6 kişi ile yaptığınız görüşme ve aldığınız sonuçların özeti aşağıdaki gibi olsun:

1. Faruk / Yeni mezun / erkek / 22 yaşında / programcı. Bankada parası az / finansman yeteneği az / sanal bankacılığı fazla kullanmıyor.

2. Yeşim / Kısa bir zaman önce boşanmış / bayan / 26 ya-şında / avukat. Bankada parası orta seviyede / finans-man yeteneği orta seviyede / sanal bankacılığı fazla kullanmıyor.

3. Aybars / Yüksek gelir / erkek / 53 yaşında / Genel Müdür Yardımcısı. Bankada parası çok / finansman yeteneği çok iyi / sanal bankacılığını devamlı kullanıyor.

4. Emre / Yeni mezun / erkek / 23 yaşında / Kütüphane Görevlisi. Bankada parası orta seviyede / finansman yeteneği az / sanal bankacılığı kullanıyor.

5. Necla / Yeni emekli / bayan – 55 yaşında / Danışman. Bankada parası orta seviyede / finansman yeteneği iyi / sanal bankacılığı devamlı kullanıyor.

6. Şebnem / Yüksek gelir / bayan / 46 yaşında / Pazarlama Müdürü. Bankada parası çok fazla /

104


finansman yeteneği çok iyi / sanal bankacılığı” devamlı kullanıyor.

Yukarıdaki verilerden ve görüşme sonucu topladığınız diğer notlardan oluşturacağınız senaryo şu şekilde:

1. Senaryo (1, 2, 4 görüşmelerine dayanarak):

Sabri Keskin. 30 yaşında. Evli ve iki çocuk sahibi bir laboratuar müdürü. Sabri’nin asil görevi bilimsel araştırma yapmak olsa da, çoğu zaman bütçe hazırlama, işe alma, çalışan eğitimi gibi birçok günlük iş hayatının getirdiği görevleri de üstlenmek zorunda. Bu yoğun iş hayatında, maaşını en iyi şekilde yönetmek, iyi yatırımlara aktarmak da onun görevi fakat bu konuda çok rahat davrandığı da söylenemez. Özel okula giden çocukları nedeniyle kişisel banka borçları yüksek. Sabri, Internet’i, bağlantının hızlı olması nedeniyle iş yerinde kullanıyor fakat teknik bilgisinin çok yüksek olduğu söylenemez. Internet’i en çok araştırma ve sanal bankacılık için kullanıyor. Ban-kacılıktaki teknik terimleri iyi anlamasa da geçenlerde “Müşteri Hizmetleri Demo” sayfasında, sanal borsa işlemleri hakkında bilgi almak onu biraz daha bilgili hissettirdi. Sabri, sanal bankacılığın, kağıtsız, dosyasız bir ortamda gelişmesi konusunda bazı şüpheleri var çünkü kendisi, her turlu yasal dosyayı, arşivlemeyi adet haline getirdi yıllar boyunca.

Özellikleri: genç, yüksek borçlu, sanal bankacılık konusunda şüpheleri var, finansal konularda bilgili olmak istiyor, müşkülpesent.

Hedef ve İstekleri: Sanal ortam dışında, her zaman insan ve kağıt olacağına inanmak istiyor, kişisel hizmet, hesap güvenliği, adım adım bilgilendirme, teknik kavram ve terimlerin azlığı.

105


2. Senaryo (3, 5, 6 görüşmelerine dayanarak):

Aysel Kara, 50 yaşında. Üst düzey yönetici. Evli ve bir kız çocuğu annesi. Aysel, Güneş Bilişim’in genel üretim müdürü olarak çalışmakta ve şirketin tüm maaş, bütçe gibi bilgilerini hemen her gün analiz ederek, en verimli ve optimal üretim planını şirketine sunmak için çalışmaktadır. Aysel için dakiklik ve veri çok önemli. Hızlı iş yaşantısı içinde, zaman kaybına tahammülü yok. Aysel, böylesine büyük bir şirketin varlıkları, bütçesi ile her gün haşır neşir olduğundan, kendisinin sahip olduğu yüksek varlığı yönetmekte güveni tam. Aysel’in borçları az. Borsada yatırım yapmayı seviyor. Internet’i hem evinde hem de iş yerinde kullanıyor. Internet’i en çok e-posta, sanal toplantı ve sanal bankacılık için kullanıyor. Aysel, birkaç ay önce 70.000 YTL yıllık ikramiye aldı ve bunu en iyi şekilde yatı-rıma dönüştürmek istiyor.

Özellikleri: Kendine güveni tam. Bilgili. Risk almaktan çekinmiyor. Teknolojiyi anlıyor ve kullanabiliyor. Fiyat/değer konusunda akıllı davranışlarda bulunuyor, eğer tatminkarlığı az ise, başka bir servise yönelmekte zaman kaybetmiyor.

Hedef ve İstekleri: Önerilen çözümün sektörü içindeki “en iyi” çözüm olması gerekiyor, zaman, hız ve doğruluk çok önemli, detayları istiyor, işin içyüzünü bilen kişilerle muhatap olmak istiyor, müşteri hizmetleri ile muhatap olmayı değil, sorunları kendi başına halletmeyi ve bir uygulamada kişiselleştirme özelliğini seviyor.

Birinci senaryodan çıkarılması gereken sonuçlar şunlar ol-malı:

1. Kullanıcının para yönetiminde kendine güvenini kazan-dırmak.

2. Borçlarını ödemesine yardımcı olmak.

106


3. Para yönetimini kolaylaştırıp, sanal ortam içinde harca-dığı zamanı azaltmak.

4. Kişisel ve kişiye özel hizmet verdiğimiz inancının his-settirmek ve yaratmak.

5. Sanal eğitimleri artırmak.

6. Aylık, sanal işlemleri ile ilgili bilgi verici dokuman gön-dermek

İkinci senaryodan çıkarılması gereken sonuçlar ise:

7. Daha fazla varlık kazanmasını sağlamak.

8. Emekliliğine yardımcı olacak bilgiler vermek.

9. Rahat bir şekilde sanal bankacılık yapmasını sağlamak.

10. Hızlı, doğru, güvenli kararlar vermesine yardımcı olmak.

11. Borsa ve diğer yatırım araçları hakkında haberler vermek.

İşte bütün bunlardan sonra, proje içinde gerçekleştirmek istenen fonksiyonlardan oluşan bir matris oluşturmak daha kolay olacaktır:

YAPILMASI İSTENİLEN FONKSİYONLAR Sabri Aysel Önem

Puan Puan Ağırlık

Unutulmuş şifreyi e-posta ile kullanıcıya gön-

dermek

2 2 2

Birden fazla banka hesabını aynı zamanda

müşteriye gösterme

1 2 1.5

Birden fazla hesapta bulunan varlıkları eş za-

manlı tek ekrandan yönetebilme

-1 2 0.5

-2 = Fonksiyon bu kullanıcı için anlamsız.-1 = Fonksiyon bu kullanıcı için gereksiz.1 = Fonksiyon bu kullanıcı için değerli.2 = Fonksiyon bu kullanıcı için çok değerli

Bir proje içinde, kullanıcı senaryoları, bizim hangi kullanıcı grubuna hangi şekilde hitap etmemizi gösterirken, proje içinde

107


yapmayı planladığımız fonksiyonlardan hangisinin öncelik tanıması gerektiği bilgisini de bizlere verir. Senaryolar sayesinde, kullanıcı-odaklı Web siteleri yapabilmeyi başaran şirketler, yatırımın geri dönüşünü aratırken, hem de kullanıcılar için iyi bir “sanal deneyim” yaratabiliyor. Ayrıca kullanıcı senaryoları sayesinde, yukarıda gibi verilebilecek bir takım fonksiyon kararlarının, tasarım grubu, yazılımcılar ve müşteriler tarafından anlaşılması, en önemlisi kararların desteklenmesi kolaylaşabiliyor.

Türklerin geleneksel sanatlarından biri olan “meddahçılık” kültürünü tasarım sürecinin içine sokmak, hem tasarım şirketi, hem müşteri şirket hem de kullanıcılar için çok büyük yararlar sağlayacaktır. En azından o hepimizin oynadığı “tahmin oyununu” projenin içinden çıkarıp, gerçekçi kullanıcı profili ve senaryoları ile projemize gerçekçi bir yol çizecektir.

Şimdiye kadar hiç teknoloji ürünleri satan herhangi bir mağazada, konuşmaları yazıya çeviren (voice recognition) bilgisayar uygulamalarının paketlerine göz attınız mı? Evet, IBM ViaVoice, ScanSoft Dragon gibi ürünlerden bahsediyorum. Bu tip ürünlerin paketlerinde ortak bir yön var. Bu tip ürünlerin paketleri üzerinde, sekreter ve yönetici asistanları-nın, ürünü kullanırken görüntülenmiş, yüzleri gülen mutlu resimleri vardır hep. Gerçekten bu ürünü kullananlar yönetici asistanları mı? İyi bir yönetici asistanı, bilgisayarda, bir doküman yazmak isterse, dakikada 60-70 kelime hızla ve yüzde 99’luk bir doğruluk payı ile KLAVYE kullanır. Eğer bir harfi, baş harf haline getirmek isterse, SHIFT tuşuna basar, boşluk vermek isterse, BOŞLUK tuşunu kullanır. Peki ses tanıyan programlarlar ne diyor bu kişiye:

Hayır! Artık o şekilde kullanmayacaksın bilgisayarını. Dokümanı, klavye ile yazma devri bitti senin için. Al şu mikrofonu, üç, dört saat programa öğret nasıl konuştuğunu, daha sonra bir doküman yazmak istediğinde yavaş bir

108


şekilde, tane tane ve neredeyse monoton bir ses tonu ile konuş! Eğer bir harfi, baş harf yapmak istiyorsan, konuşmana birkaç saniye ara ver ve yüksek bir ses tonu ile “baş harf” de, biraz bekle ve harfi söyle daha sonra yine yüksek bir tonla “baş harf son” de ve normal konuşmana devam et. Eğer bir paragrafın sonuna nokta koymak istersen, biraz önce baş harf için yaptığın yöntemi tekrarla ama bu sefer “nokta” de! Sabırlı ol! Şimdilik yüzde 60-70’lik bir doğruluk payın olacak ve eskiden sahip olduğun hıza sahip olmayacaksın ama zaman geçtikçe daha da başarılı olacak program.

Gerçekten ses tanıyan bu programlar için, yönetici asistanları ve sekreterler “gerçek kullanıcı” marketi mi? Açık ofislerin giderek yaygınlaştığı günümüzde, önemli dokümanların herkesle paylaşılamayacağı ortamlarda, ses tanıyan ürünler ile doküman oluşturmak gerçekten iyi bir yöntem mi? Bu tip ürünleri üreten şirketler, bu ürünleri ile ilgili herhangi bir pazar araştırması yaptı mı acaba? Pazar araştırması derken “böyle bir ürünü kullanır mıydınız?” sorusundan ya da fokus gruplarından bahsetmiyorum. Benim bahsettiğim, kullanıcının bulunduğu ortama girip, onların ça-lışma şeklini görmek, yaşadığı zorlukları incelemek, fikir almak. Yani antropolog olmak, gözlemci olmak.

Böylesine bir ürünün, başarılı kullanım şekli ve pazarı olabilecekken, neden bu tip ürünleri üreten şirketler, yönetici asistanı odaklı bir imaj konusunda ısrarlı davranıyorlar? Örneğin üniversite öğrencileri not alırken ya da yazmaya çalışırken, bu ürünü kullanabilirler. Öğrenciler için, doğruluk payının yüksek olması çok önemli olmayabilir. Ya da bu ürün, son tüketici pazarı yerine tamamen işletmeler arası markete kaydırılabilir. Örneğin çocukların oynadığı oyuncakların içine koyulup, çocukların vereceği basit komutları anlayan oyuncaklar üretilebilir. Cep telefonları zaten bu sistemi yavaş

109


yavaş kullanmaya başladı bile. Düşünsenize, o küçücük rakam/alfabe karışımı düğmelere basarak cep telefonunda mesaj göndermek yerine, mesajlarımızı cep telefonlarına konuşarak gönderebilirsiniz. Doğruluk payı, baş harf ve noktalama umurunuzda bile olmaz böyle bir durumda.

Peki bu ürünü üreten şirketlerin, milyonlarca dolarlık pa-zar/market/kullanıcı hatasını, bizler projelerimizde nasıl yapmayız, tekrarlamayız?

Bunun birkaç yolu var. Ama öncellikle yapmamız gereken şey, “kullanıcı bunu çok sevecek” ya da “tüketici bunu istiyor” gibi hava ile dolmuş balon söylemleri bırakmak! Kim bu kullanıcılar? Türkiye’de bugün (2006), yaklaşık 12 milyon Internet kullanıcısı var. 12 milyon kullanıcı mı “kim bu kullanıcılar” sorusunun cevabı? Gerçekten biz bir Web sitesi yaparken, e-ticaret şirketi oluştururken, 12 milyon kullanıcı hedefi mi güdüyoruz? Herkesi ürünümüzle, Web sitemizle mutlu edebilir miyiz? Kim bizim gerçek kullanıcımız? Bütün bunları bulmanın yolu görüşme ve kullanıcı senaryoları tekniklerinden geçiyor.

Diyelim ki balık tutma hobisi olanlar için balıkçılık malzemeleri (olta, yem, ağ, nehir giysileri v.b.) satan bir şirket (birkaç mağazası da var ürünlerini alabileceğiniz), size müşteri olarak geliyor ve sizden ürünlerini çocuklara satmak konusunda yardım istiyor. Ne yapardınız? Nasıl bir çözüm üretirdiniz? Biraz düşünün bu soru üzerinde. Neler yapardınız? Nasıl bir çözüm, strateji üretirdiniz?

Babalara yönelik bir kampanya, çocuklara yönelik TV reklamları, çocuklara yönelik özel setler, marka yaratmaya yönelik çalışma, mağaza içinde yapılacak çocuklara yönelik dekorasyon, fiyatları çocukların alabileceği seviyeye getirmek ve müşteriyi bu fikirden vazgeçirmek…

Yukarıdaki fikirlerin hepsi gerçekten sorunu çözebilecek fikirler fakat hangisi acaba gerçekten bu şirketin hedefini

110


maksimize edebilecek çözüm? Ya da başka bir deyişle hangisi optimal çözüm? Belirli bir bütçe ile başlayacak bu proje, hangi çözüme ağırlık vererek, proje bütçesinin geri dönüş (ROI) rakamını maksimize edebilir?

Yukarıdaki sorunun çözümü için üretilen örnek fikirlerin ortak bir yönü var. Bütün bu çözümler tek bir tüketici grubu için oluşturulmuş fikirler: çocuklar. Eğer sorduğum sorunun içinden çocuk kısmını kaldırsaydım acaba aynı fikirleri üretebilir miydik? Ya şirket bize bu çocukların 6-9 yaş grubu olduğunu söyleseydi ya da bu tüketici grubunun ortalama harcamalarının aylık 50 YTL olduğunu söyleselerdi hangi çözüm daha doğru olacaktı bu sorun için?

Web sitesi projeleri dahil hemen her projede, herkese, bütün müşterilere, her türlü tüketici grubuna ulaşmak nerdeyse imkansızdır. Peki bu durumda, hangi tüketicinin bizim ana müşteri grubumuz olduğunu nasıl bulabiliriz? Ya da belirli bir tüketici grubu içinde bile onlarca değişik çözüm üretilebiliyorsa, hangi çözüm, bir şirket için başarı sağlayacak optimal çözümdür?

Kullanıcı senaryoları tekniği, belirli bir tüketici grubunu hayata geçirmeye, onları iyi anlamamıza yarayan, gerçek hayat hikayeleri ile desteklenmiş gerçek olmayan karakterlerdir. Biz, çoğu zaman bu gerçek olmayan karakterleri, müşteri, kullanıcı, ziyaretçi diye adlandırıyoruz. Proje beyin fırtınaları içinde “kullanıcı bunu sevecek” ya da “müşteri bunu istemiyor” gibi söylemlerde bulunuyoruz. Kim bu müşteriler? Kim bu kullanıcılar? Acaba bu kullanıcılar, bizim Web sitemizin hedef kitlesini oluşturacak kişiler mi? Ya da bizi başarıya ulaştıran, şirketin kar etmesini sağlayacak müşteriler mi?

Bunu size biraz daha iyi anlatabilmek için, balıkçılık malze-mesi satan şirket örneğini kullanacağım. Diyelim ki biz, bu ürünü kullanan, kullanmak isteyen, kullanma potansiyeli olan

111


birçok kişi ile konuştuk, röportaj yaptık, onları, ürünü kullanırken izledik, görüşme tekniği ile kullanıcı bilgilerini topladık. Yeterli sayıda yapılan görüşme verilerine bakarsanız, belirli bir desenin oluştuğunu görecekseniz. Ben desenden bahsederken, birçok pazarlama bölümünün önemsediği demografik ve aylık gelir verileri deseninden bahsetmiyorum. Kullanıcı verileri içinde demografik (yaş, şehir v.b.) ve gelir (maaş, çalışan eş v.b.) bilgiler önemli olsa da, sorunun çözüme ulaşması için yalnızca bu desenlere bakarak karar vermek bizim hatalı bir çözüm yoluna yatırım yapmamıza neden olacaktır. Ben, desenlerden bahsederken, “hayat hedefi”, “deneyim hedefi” ve “kullanım sonuç hedef” desenlerinden bahsediyorum. Kullanıcılarınızın yaşını, gelirlerini, şehirlerini bilmek yetmiyor; onların amacını, hedeflerini bilmek gerekiyor. Emin olun ki sitenizi ziyaret edecek hiç kimse “38 Gülsen İstanbul” değil; cep telefonuna aldığı mesajı nasıl yükleyeceğini öğrenmek isteyen bir ziyaretçi. Sitenizin ziyaretçisi, “40 Emre Kırıkkale” değil; “hangi sağlık sigortası daha mantıklı acaba?” sorusunun cevabını arayan bir ziyaretçi.

Gelin balıkçılık örneğindeki veriler içindeki desenlerden yola çıkarak, bir kullanıcı senaryosu oluşturalım:

Erdem, 12 yaşında bir öğrenci. Birçok 12 yaşındaki çocuk gibi, Erdem de arkadaşları ile bir araya gelip, evde PlayStation oynamaya bayılıyor. Erdem’in 5 yaşında bir kız kardeşi var. Erdem, kız kardeşi dünyaya geldikten sonra, ailesinin onu çok önemsemediği gibi bir hisse sahip:

“Eskiden, yani Şebnem doğmadan önce, annemle ve babamla daha çok zaman harcıyorduk ama artık eskisi gibi değil.”

Erdem’in babası bir bankada şube müdürlüğü yapıyor. Çoğu zaman iş yoğunluğu nedeniyle, eve geç gelmek zorunda kalı-yor. Erdem, buna üzülüyor çünkü babası ile birlikte

112


harcadıkları zaman çok fazla değil. Bir yıl önce, babasının arkadaşları ve çocukları ile beraber gittikleri bir hafta sonu kampında, balık tutukları birkaç saatin, hayatındaki en zevkli zamanlardan biri olduğundan bahsediyor Erdem. O günden bu güne, balığa gitmek istediğini birkaç defa babasına belirttiği halde, babası balık tutmaktan ya da hangi malzemeyi alması gerektiğini bilmemesinden dolayı hep ertelenmiş bir proje olarak kalmış.

Eğer elimizdeki veriler, yukarıdaki gibi bir deseni çıkarıyorsa, acaba sunulan çözümlerden hangisi bizim için en gerçekçi yatırım yolu olabilir? Ne Erdem, ne de babası, balık tutma konusunda bilgi sahibi. Bir tüketici olarak, kendilerini, bu işi bilmiyormuş gibi hissetmek istemiyorlar. Zaten, balık tutmaya gitmemelerinin ana nedeni de bu. Asıl amaç ise hobinin ya da ihtiyacın ötesinde, beraber zaman geçirmek. Teknik özellik çok önemli değil. Olası çözüm yolu: özel acemi setleri, bilgi verecek hafta sonu başlangıç kursları v.b.

Çoğu zaman, görüşme sonuçları, tek bir desen oluşturmayabilir. Örneğin Microsoft ve BBC gibi büyük ölçekli bir şirket bile, Web sitesi tasarımında, oluşturdukları 7 kullanıcı senaryosundan yararlanıyor.40

Diyelim ki elimizdeki veriler başka bir desen daha çiziyor:

İzgi, balık tutmayı çok seviyor. 14 yaşındaki birçok çocuğun yaptığı gibi, İzgi’nin arkadaşları da, hafta sonlarında, zamanlarını kafelerde geçiriyor fakat İzgi, arkadaşlarının tersine, bulunduğu şehirdeki limanda – çoğu yaşlı – amatör balıkçılarla birlikte balık tutmayı tercih ediyor.

“Çoğu zaman pişi balığı yakalıyorum ama arada sırada çupra da yakaladığım oluyor. Hafta sonları yakaladığım balıkları anneme veriyorum ve ailem ile birlikte yiyoruz.”

113


İzgi’nin ailesi, İzgi’nin bu hobisine olan tutkusunu beğeniyor ama her geçen ay, yepyeni bir model olta gördüğü ve bunu istediğini söylüyorlar.

“Geçen yaş gününde, İzgi’nin yaşına uygun bir olta için hatırı sayılır bir para harcadık. Bu hobinin bu kadar pahalı olabileceği aklımın ucundan bile geçmezdi. Mesela, tuzlu su ile nehir oltaları arasında büyük fark varmış,”

... diyor İzgi’nin babası. İzgi ailesini, bu hobinin geçici olmadığına inandırmaya çalışsa da, evin bir köşesinde duran, tamamlanmamış uçak modelleri sanki bununda geçicici bir heves olduğu gibi bir inanç yaratıyor ve ailesi bu nedenle çok fazla para harcamak istemiyor.

İzgi’nin hedefleri ve istekleri, Erdem’inden çok farklı. İzgi, teknik özellikleri bilmek istiyor, bu işi hobi seviyesinde yapıyor ve fiyat büyük bir satın alma faktörü. Olası çözüm: fiyat indirimi, ailenin bilgilendirilmesi ve bu hobiyi desteleyecek özendirici yazılar v.b.

Senaryo, Web sitelerinde her geçen gün önem kazanan, doğruluğunu kanıtlayan bir yöntem. Eğer, bir Web sitesi projesine başlarken, kullanıcıları, kullanıcı olarak görürsek, bu site, hiçbir kullanıcıyı memnun etmeyecektir. Çoğu zaman, ana senaryo ya da hedef senaryo için tasarımı gerçekleştirmek; ikincil ve eğer varsa üçüncül senaryoların isteklerine de bu tasarımda cevap vermek, sitenin başarısını artıracaktır. Bunun yanında, fikirlerinizi, üst-düzey yönetime ya da müşterilerinize aktarmanıza da yardımcı olacaktır. “Kullanıcı fiyat indirimi istiyor” yerine “İzgi fiyat indirimi istiyor” demek, çoğu zaman fark yaratan etken olacaktır. Bu tip istek bildirimi ve karar verme süreci daha inandırıcı, kişiselleştirilmiş bir his verecektir proje içinde çalışanlar üzerinde.

En büyük sorun, senaryo tekniğinin, geleneksel proje yönetim şeklinin içine sokulabilmesidir. Çoğu zaman, üst-

114


düzey yönetim, kullanıcı senaryolarındaki karakterlerin istek ve hedeflerini anlasa bile, yazılımcılar ve tasarımcılar, bunu göz ardı edebiliyorlar. Bu nedenle, senaryoyu, tasarım projesi aşamaları içine yoğun bir şekilde sokmanız gerekiyor. Birçok şirket, beyin fırtınası toplantılarında, senaryoyu oynayacak bir takım elemanını, toplantıya dahil ediyor. Bazı şirketlerin projelerinde yer alan kullanıcı senaryoları, şirket çalışanları tarafından o kadar ilgi ve kabul görmüş ki, kullanıcı senaryosunda yer alan karakterin yaş gününü, her sene şirket içinde kutluyorlar. SUN şirketi, her proje için hazırladıkları kullanıcı senaryolarının resimlerini, insan boyu afiş haline getirip, proje takımının bulunduğu odalara koyuyor. Hatta bazı şirketler, kullanıcı senaryolarında yer alan karakterler için e-posta hesabı bile açıp, o hesaptan, tasarım grubuna, istek, hedef e-postaları gönderiyor. Kullanıcı senaryolarını, proje yönetiminin içine sokmak için hangi yöntemi denerseniz dene-yin, bu, farklı, eğlenceli ve yararlı yöntemi mutlaka bir sonraki projenizde deneyin. Pişman olmayacaksınız.

Barikatları Aşmak

Şirket hedeflerini tespit ettikten, kullanıcı verilerini toplayıp, kullanıcı senaryolarını oluşturduktan sonra, kullanıcıya sunacağımız bilgileri tasarlamaya başlayabiliriz. Bu bilgiler, herhangi “şeylerden” oluşabilir. Bu aşamada yapılması gerekenler, site içinde yer alan ya da yer alması gereken tüm veri, ürün, hizmet ve bilgilerin envanterini çıkarmak ve çıkan sonuçları sınıflandırıp ve belirli bir düzen ve desene sokmaktır.

İşte size bir dolu “şey.” Bunlar şirketinizin ürünleri, dokümanları, indirilecek programlar, müşteri hesap bilgileri ya da herhangi bir şey olabilir. Organize edilmemiş, sınıflandırılmamış bir dolu “şey”. Peki tüm bunları kullanıcıların anlayacağı anlamlı bir desene nasıl sokabiliriz?

115


Öncellikle bu karmakarışık şeyleri tanımlamamız gerek. Nedir bu şeyler? Nelerden oluşuyor? Kaç tane var bu şeylerden? Bu şeyler arasında bir ilişki var mı? sorularının cevapları ile bu şeyleri tanımlarken; bu şeylerin hepsine ihtiyacımız var mı? sorusunun cevabı ile de gereksiz gördüklerimizi çıkarmamız gerekiyor.

İşte o karmaşadan arta kalanların aşağıdaki resimdeki gibi olduğunu düşünelim. Acaba işimiz bitti mi? Tabi ki hayır. Tanımladığımız, eleyip, organize ettiğimiz bu şeyleri şimdi sınıflandırmamız gerekiyor. Bunu yapmak için birçok değişik metot var. Örneğin “Kart Sıralama” tekniği fakat bu tekniği daha sonra detaylı bir şekilde inceleyeceğiz.

Gelin şimdi bize anlamlı gelecek bir şekilde bu şeyleri sınıflandıralım. İlk bakışta sizin aklınıza ne geliyor? Herhangi bir desen görebiliyor musunuz bu şeyler içinde? Benim aklıma ilk gelen ve anlamlı olduğuna inandığım ortak noktalar, başka bir deyişle belirli bir desen var bu şeyler içinde. Bu şeylerin hepsi bir geometrik “şekil.” Sınıflandırmamızı yaptık ve bu sınıflandırmadan sonra elimize geçen aşağıdaki grafikteki gibi olacaktır.

TEBRİKLER. PROBLEMİ ÇÖZDÜNÜZ... İşte bu iş bu kadar kolay! Web sitenizi ziyaret edecek kullanıcılar her şeyi anlayıp, kolayca, sitenize geliş nedeni olan hedeflerine ulaşabilecekler. Arkanıza yaslanıp, o tek şekerli koyu kahvenizden bir yudum alıp, kendinizi yeniden tebrik edebilirsiniz çünkü aşağıdaki resimde de gördüğünüz gibi kullanıcınız mutlu yani iyi bir sanal deneyim yarattınız bu şeyleri bir desene sokup, organize ederek.

HEY. BİR SANİYE. Siteyi yüzlerce kullanıcı ziyaret etmeye başladı. Site bir anda popüler hale geldi ama halen bir tane bile ürün satmayı başaramadınız ve halen, şirket hedeflerinden çok uzaktasınız. Nerede yanlış yaptınız acaba? Halbuki sitenin yapısı size ve tasarım grubuna göre çok

116


anlamlı. Kareler, Üçgenler ve Daireler. Ne kadar zor olabilir ki? Ne oluyor? Bu kullanıcılardan adam olmaz canım! Niye kimse bir şeyler satın almıyor?

Hey, dost acı söyler! Maalesef, birçok sitenin düştüğü hataya düştünüz. Her kullanıcının sitenize geliş amacı aynı değil. Her kullanıcı, sizin söylemek istediğinizi anlayamıyor onun yerine sizin söylemek isteğinizi, onlara anlatmak istediklerinizi tahmin etmeye çalışıyor. Her kullanıcı, sitenizde, kendi hedeflerini tamamlamak için değişik metotlar kullanıyor.

İyi ve başarılı bir Web sitesi, birçok kullanıcıya, birçok veriyi, değişik yöntemlerle verebilen sitedir.

Ama maalesef bu söylenildiği kadar kolay değil. Sınıflandırmadan organizasyona; desenlerden kullanıcı tanımına kadar geçen her sürede, birçok küçük barikat bizi bekliyor ve bazen bunları atlayıp geçmek çok da kolay olmuyor.

Jeffrey Veen, bu barikatları şu şekilde tanımlıyor 41:

Tasarım, bizim anladığımız (şirket jargonları) ama kullanıcının anlamadığı terimler barikatı ile karşı kar-şıya.

Tasarım, yapıdaki anlam farklılıkları yüzünden kullanılabilirlik barikatı ile karşı karşıya.

Tasarım, erişilebilirlik barikatları ile karşı karşıya.

Özellikle Türkiye’de erişilebilirlik barikatları o kadar yüksek, sorunlar o kadar büyük ki, bu konu tamamen konuşulmadan, tartışılmadan, unutulup gidiyor. WWW kurucusu Tim Berners-Lee’nin vizyonu, herkes tarafından ve her türlü araç ile erişebilir bilgi idi42. Ne yazık ki bu vizyon unutuldu ve birçok Web sitesinin ön sayfası “Bu site 1024 x 768 çözünürlüğe göre hazırlanmıştır ve kullanımı için Microsoft Internet

117


Explorer 5.0 veya üzeri tarayıcılar gerekmektedir” ile süslendi.

Tasarım, her şeyi bilen ve istediği istedik olan patronların, şirket düzenini tasarıma aktarma inadı ve şirket bürokrasisi ile karşı karşıya.

Tasarım, ileri ki bir tarihte, teknolojik ya da stratejik nedenler ile genişletilme isteği ve/veya genişletilebilme barikatı ile karşı karşıya.

Tasarım, bürokrasi, şirket içindeki bölümlerin birbiriyle iletişimsizliği ve kullanıcıya bir bütün görünme yerine, şirket içi yapıyı, Web sitesine taşıma barikatı ile karşı karşıya.

Tasarım, daha birçok barikat ile karşı karşıya. Tasarım, bölümler arası anlaşmazlık barikatı ile karşı karşıya (özellikle pazarlama bölümüne karşı ürünü üreten bölüm; programcılara karşı tasarımcılar); tasarım, zaman-para-yaratıcılık barikatı ile karşı karşıya; tasarım, hedefi olmayan şirketlerin amaçsız bir şekilde tasarımcıdan Web sitesi istemesi ile karşı karşıya; tasarım teknolojik değişimler ile karşı karşıya. Bu listeyi daha da uzatabiliriz ama sanırım siz ne demek istediğimi anladınız.

Aşk mı Tuvalet mi?

Bir tasarım sürecinde barikatların en yoğun ve çetin olduğu kı-sım, içeriği içinde tutan bölümlere verilmesi gereken isimlerin bulunması belki de. Yani, ana sayfada yer alacak linklerin ne olması gerektiği ve bu linklerin içinde yer alması gereken içeriğin tespiti.

Bu işlemdeki zorluğun nedeni, elimizde, sorunun çözümünü kolaylaştırabilecek kurallar listesinin bulunmaması ve bulunmayacağı. Anlamı ve içeriği aynı olan, çok basit denilebilecek bir sayfa bile, değişik Web sitelerinde, değişik isimler altında sunulmakta ve böylece, site ziyaretçisi, her

118


defasında sizin yani tasarımcının ne demek istediğini anlamak ve yeniden öğrenmek zorunda kalmaktadır.

Örneğin, siz, bir şirketin e-posta veya posta adresinin yer aldığı sayfaya hangi ismi veriyorsunuz? Bir şirket bu bilgi için “İletişim”, diğeri “Adres ve Telefonlar”, diğer şirket “Erişim”, bir başkası “Bize Ulaşın”, bir başka şirket ise “Diyalog” ismini kullanabilir. Bu isimlerin hiçbiri yanlış değil fakat en basit bilgilerin bulunduğu bölümlerin isimlerinde bu kadar farklılığın göründüğü Internet’te, ziyaretçilerinizin doğru bilgilere ulaşması için doğru yere tıklamalarını ya da bizim onlara sunduğumuz isimleri, kategorileri anlamalarını nasıl sağlayabiliriz? Onların beyninin içine (varsayım modellerine) nasıl girip, bir linke tıklamalarını sağlayacak ateşleyici, tetik kelimeleri nasıl bulabiliriz?

Ziyaretçilerin bir e-posta almak için tıklayabilecekleri kelimeler arasında bu kadar farklılık varken sizce “UYAP Sunumu,” “Güncel Sayfalar,” “kamu-kamu,” “Teftiş, “Kütüphane”, “Matbu,” “S.H.A.P.E”, “Söz Hakkı,” “Nereye Başvurmalıyım?”, “Halk Rehberi” ve “KPS” gibi Internet üzerinde rastladığım ana sayfa linkleri, sıradan bir Internet kullanıcısına ne gibi bir anlam ifade edebilir ki? Gerçekten hepimiz “kamu-kamu” ya da “güncel sayfalar” linkinin bizi nereye götürebileceğini tahmin edebiliyor muyuz? Hepimiz aynı anlamı mı çıkarıyoruz bu linklerden? Bu arada “güncel sayfalar” ne demek? Şu an bulunduğum sayfa “güncel” değil mi?

Sorun kendi başına anlamlı terimler bulmakla bitmiyor. Esas olan, ziyaretçileriniz için anlamlı terimleri bulmak. Örneğin ben size ♥ (kalp) sembolünü gösterirsem, bu sembolün ne anlama geldiğini bana söyleyebilir misiniz? Tam olarak söylediğinizi duyamadım ama birçoğunuz bunun sizin için “aşk,” “sevgi” anlamlarını ifade ettiğini söylediniz sanırım. Fakat bu sembol, İsveçli birisi için, hem bayanların hem de

119


erkeklerin ortak kullanabileceği, cins ayrımı yapmayan tuvaleti işaret eden bir anlam taşıyor. Aynı işaret, Japonyalı bir kişi için Japonya’da bulunan, çok ünlü bir bankayı ifade etmekte. Çok basit bir şekil olan Δ (üçgen) bile, tanrı, sağlık (Hititliler), ikaz (trafik), güç, piramit (Mısırlılar), tapınak, başarı, ateş, dolu (hava koşulları), telefon, uçakların tehlikesizce inebileceği alan, ısı derecenin düşmesi (fizikçiler için), ısı derecesinin yukarı çıkması (kimyacılar için), yukarı (yön), doğal gaz gibi, değişik kişilere, değişik anlamlar ifade etmekte.

Bence bu sorunsalın çözümü, site içinde kullandığınız terimleri, ziyaretçilerinize göre ayarlamaktır. Çözüm, olası ziyaretçi gruplarını tespit etmek, bu gruplardan örnek oluşturup onlarla sohbet etmek, kullanıcı senaryo ve profilleri çıkarmak ve kart sıralama yöntemini ile bu profilin, sitemizde nerelere, nelere tıklayabileceğini tespit etmekle sağlanabilir.

Kartları Açık Oynamak

Web sitesi sahiplerinin, siteyi ziyaret eden kişilerin neler aradığını bilmemesi, sitenin amacını anlayamaması, tahminler yolu ile bilgi ve menü elementlerini oluşturması beni, Web üzerinden pazarlama ve ticaretin yaygınlaştığı bu dönemde, her geçen gün şaşırtıyor. Şaşırtmasının nedeni ise, hiçbir şirket, gerçek hayatta, bu kadar dikkatsiz, özensiz bir şekilde, yeni ofis açmıyor, müşterileri ile bu şekilde iletişim kurmaya çalışmıyor, geleneksel anlamda işlerini bu şekilde yürütmüyor.

Bu hataları yapmış olan Web sitesi yöneticilerinin, çözüm arama sırasında başvurduğu kullanıcı görüşmeleri ve testleri sırasında, gözleriyle gördüğü, kulaklarıyla duyduğu gerçeklerden sonraki telaşı ve üzüntüsü, gerçekten görülmeye değer. Binlerce dolar harcayarak ortaya çıkardığı bir Web sitesinin, kullanıcılar tarafından memnuniyetle kullanılmaması, kullanım zorluğu nedeniyle kullanıcıların

120


yaşadığı zorluklar, hayal kırıklıkları, birçok Web sitesi yöneticisinin kendi kendine şu soruyu sormasına neden oluyor: “Ben nerede hata yaptım?”

Yapılan hata, bir tasarım aşamasındaki plan sürecindeki sıralama yanlışlıklarından ortaya çıkıyor. Tasarım aşamasında yapılan (ve çoğu kez yapılmayan) testler, görüşme teknikleri ve fokus grupları, tasarım başlamadan önce icra edilmeli. Bu, hem para hem de emek tasarrufu sağlamakla birlikte, sitede bulunması gereken özelliklerin tespitine de büyük yararı olacaktır. İşte bu teknikler uygulandıktan sonra, bilginin, kullanıcı ve site sahibinin amaçlarını ve hedeflerini karşılayacak şekilde organize edilmesi gerekiyor. Bu aşamada kullanılan tekniğin ismine kart sıralama deniyor.

Birçok kişinin kart sıralamasında uyguladığı teknik, bir Web sitesinde bulunabilecek linklerin ismini yapışkanlı kağıtlara (post-it) yazmak ve bunu diğer tasarımcılar, proje müdürü, kullanıcılar ile sıralayıp, organize etmekten ibaret. Ben, kart sıralamasını biraz daha değişik ele almayı istiyorum bu kitapta. Benim burada anlatmak istediğim kart sıralaması, geleneksel kağıt sıralama tekniği ve Eğilim Diyagramı tekniğinin karışımından oluşuyor.

Bu teknik,

sunulacak bilginin organize edilmesine,

ziyaretçileriniz için önemli olan bilgilerin ve fonksiyonların bulunmasına,

menü oluşturma sürecine ve

menü adlarının ziyaretçiye anlam ifade edecek şekilde oluşturulmasına

yardımcı olacak.

Bu teknik ile büyük ölçekli bir Web sitesi içindeki bulunan tüm aksaklıkları ve sorunları bulmak ya da bir bilgi şeması çıkarmak imkansız olduğundan, eğer büyük ölçekli bir Web

121


sitesine sahipseniz, bu teknik uygulamak için bir ya da birkaç bölüm üzerinde çalışma yapmaya çalışın. Örneğin, eğer siteniz bir ürün satımı ile ilgili ise, “ürün listeleyen sayfa” ya da “satın alım ve ödeme süreci” üzerinde, eğer siteniz bir üniversite sitesi ise “çalışanlar” ya da “lisans üstü öğrenciler” veya “araştırma” bölümleri üzerinde yoğunlaşabilirsiniz. Bunun nedeni ise, büyük ölçekli Web sitesi kullanıcılarının, bir sitesinin değişik kısımlarında yapabilecekleri ve arayabilecekleri “şeylerin” farklılığıdır. Örneğin, fiyat ve ürün listesini görüntüleyen bir ziyaretçinin aradıkları bilgi, yaşadıkları sorunlar, satın alma işlemini gerçekleştiren bir ziyaretçiden çok daha farklı olacaktır.

Bu teknik için gerekenler aşağıda açıklanmıştır.

Katılımcı Kullanıcı Grubu. Üzerinde çalışma yapacağınız bölümü bulduk-tan sonra yapmanız gereken, bu bölümü kullanan, kullanabilecek ve kullanmasını istediğiniz, kullanıcı senaryolarına uyan ziyaretçilerden oluşacak bir grup oluşturmak. Böyle bir grubu oluşturmak için elinizdeki müşteri kayıtlarından, çevrenizde tanıdıklarınızdan, yapmış olduğunuz anket katılımcılardan ya da her zaman uğradığınız bir kafede kahve içen bir grup kişiden yararlanabilirsiniz. Oluşturacağınız grup, 6 kişiden fazla 3 kişiden az olmamalıdır.

Grup Yöneticisi. Bu araştırmayı idare edip uygulayacak kişi. Bu kişi Web sitesi hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır. Proje müdürü v.b.

Site sahibini temsil edecek bir kişi (eğer katılma imkanı

varsa). Bu araştırmayı yapmanın ana nedeni, tasarım süreci içindeki sorunları, baştan çözebilmektir. Eğer, sitenin sahibi, bu sorunları anlamıyor ve çıkaracağınız sonuçlara destek vermiyorsa, bu araştırmayı yapmamızın da bir nedeni kalmaz. Bu nedenle, eğer mümkünse, site sahibinin ya da temsilcisinin

122


bu araştırmaya dahil edilmesi, sizin yöneticilerden destek almanıza, kararların çabuk verilmesine yardımcı olacaktır. Önemli nokta, bu kişinin, uygulama ve araştırma sırasında sessizliğini korumasıdır. Yani, bu kişi, hiçbir şekilde kullanıcı grubuna ya da size müdahale etmemelidir.

Amaç Neden böyle bir tekniğe ihtiyacınızın olduğunu, kendi kendinize sorun. Bu araştırma sonunda, ne gibi sonuçlar çıkarmayı planlıyorsunuz? Hangi problemi çözmeye çalışıyorsunuz? Tespit edip, o sınırlar içinde, tekniği uygulamaya çalışın.

Malzeme Rahat bir ortam. Kullanıcı grubunuzun rahatlayabileceği, iş ortamı görüntüsünden uzak bir mekan yaratmaya çalışın. Bunu görüntünüze de yansıtın. Ofis kıyafeti yerine, profesyonel olan fakat resmi bir iş ortamını anımsatmayacak şekilde giyinmeye çalışın. Ortamda içecek ve kolayca atıştırılabilecek yiyeceklerin olmasını tavsiye ederim.

Kalem ve kağıt. Araştırmaya katılacak herkes için yeterli mik-tarda kalem ve kağıt bulundurun.

Yapışkan kağıt (post-it). Bu post-it kağıtlar üzerine, çalışmakta olduğunuz Web sitesi bölümü içinde olabilecek aklınıza gelen ve halihazırda kullanmakta olduğunuz ana ve alt menü terimlerini, envanterini çıkardığınız bilgileri, “şeyleri” yazın. Ayrıca elinizde boş post-it kağıtları da bulundurun.

Boş ve büyük bir yüzey (masa üstü, duvar v.b.). Bu yüzey, bizim üzerinde çalışacağımız yapışkanlı kağıtları üzerinde tutacak.

123


Bütün bu malzemeleri bir araya topladıktan sonra yapmanız gerekenler ise sırasıyla:

1. Tanıma/Sohbet/Tartışma: Bu kısımda, görüşme meto-dunda uyguladığınız yöntemin, kısa versiyonunu uygulamanız gerekmektedir. Kart sıralamaya başlamadan önce, grup ile tanışın. Sıcak bir sohbet ortamı yaratmaya çalışın. Amacınızı ve böyle bir araştırmayı neden yaptığınızı açık bir şekilde katılımcılara açıklayın. Sohbet ortamı içinde hem araştırmaya, hem analiz sürecine yardımcı olabilecek bilgileri edinmeye çalışın. Ayrıca bu kısım size, katılımcılarınızın kullanıcı senaryolarındaki ka-rakterlere ne kadar uyumlu olduğunu gösterecektir. Neden sitenizi ziyaret ediyorlar, etmiyorlar ya da etmek isteyebilirler? Ne gibi bilgiler sunulsa, hayatlarını kolaylaştırıp, site ziyaretini cazibeli hale gelebilir? Bu siteyi kullanırken ne gibi sorunlar ile karşılaşıyorlar? Beğendikleri ve beğenmedikleri kısımlar neler? Bu sorular ile bir tartışma ortamı yaratın. Söylenenleri not edin ya da ses kayıt cihazı ile kaydedin. Birçok kişi, grup psikolojisinin altında kalarak, diğerlerinin söylediklerini tekrar edebilir. Grup içinde liderlik yapan ve bunu takip edenleri tespit etmeye çalışın. Lideri takip edenler size gerçekçi bilgiler vermeyecektir. Kısa cevapları açmaya çalışın. “Kötü bir tasarım” ya da “kullanılır değil” gibi söylemlerin ana nedenini bulmaya çalışın. Sizin site ile ilgili olmayan fakat katılımcıların günlük Internet yaşamında karşılaştıkları zorlukları ve kolaylıkları öğrenmeye gayret edin. Elinizden geldiğince katılımcı grubu, projeye yardımcı olabilecek bilgiler ışığında tanımaya çalışın. Bu sohbet sırasında ortaya çıkardığınız yeni/eski terimleri, istenilen yeni/eski

124


fonksiyonları, üretilen ilginç fikirleri boş yapışkanlı kağıtlara yazın.

2. Kart Sıralama: Boş yüzeye, elinizdeki kartlarda yazılı olan, sizin ve site sahibinin ortaya koyduğu ana menü elementlerini, bilgileri, fonksiyonları, “şeyleri” yapıştırın. Katılımcı gruba, bu kağıtların altında bulabileceklerini düşündükleri bilgileri sırası ile onlara verdiğiniz kağıtlara yazmalarını isteyin. Bu işlem bittikten sonra, onlara göre en önemli üç terimin yanına işaret koymalarını ve size bunları yüksek sesle okumalarını isteyin. Bu terimler, sizin elinizde daha önceden hazırlanmış kağıtlarda yok ise, yapışkanlı kağıtlara yazıp, bunu boş yüzeyde bulunan diğer kağıtlara ekleyin. Daha sonra katılımcı grubun söylemediği fakat sizin tartışma ve sohbet sırasında daha önceden not olarak yazmış olduğunuz terimleri yüksek sesle katılımcılara okuyun ve bunları kağıt üzerine yazmalarını isteyin. Yazma işlemi bitince, onlardan yeniden okuduğunuz terimler içinde en önemli olan 3 terimin yanına işaret koymalarını ve size bunları yüksek sesle okumalarını isteyin. Söylenenleri de yüzeye iliştirin.

3. Kart Organizasyonu: Bütün bu işlemler bittikten sonra, katılımcı gruptan, boş yüzeye dikkatlice bakmalarını isteyin. Bu aşamada onlara,

• herhangi bir terimin unutulup unutulmadığı,

• gerekli olup olmadığı,

• terimlerin (ana ve alt menü isimlerinin) anlamlı olup olmadığı,

• kategorilerin (ana menünün) istenilen bilgileri ihtiva edip etmediği,

• bir terimin birden fazla yerde olup olamayacağı,

125


• Web sitesinin yüzeyde görülen şekle gelmesi du-rumumda, bu Web sitesini kullanıp kullanmayacaklarını ve bunların nedenini ve

• ana menü içindeki onlar için kritik olan en önemli öğeyi

... sorun. Bu aşamada, grubun dinamizmine göre, katılımcıları iki gruba ayırabilirsiniz. Böylece, ilk aşa-mada istemediğiniz grup psikolojisinden bu aşamada yararlanıp, tartışmanın daha verimli olmasını sağlayabilirsiniz.

Bu işlemler sonucunda elinizde bulunan şema, sizin tasarım sürecine başlamanız için gerekli olan terimleri, fonksiyonları içerecektir. Ayrıca grup sohbeti içinde aldığınız tüm bilgiler, bu kullanıcılar için neyin, ne kadar önemli ya da önemsiz olduğunu ortaya koyacaktır. Eğer bu çalışmadan yeterli bilgiyi alamadıysanız, elinizdeki başka bir kullanıcı senaryo profilini kullanarak, bir başka kart sıralama grubu oluşturup, yukarıda sıralanan işlemleri yeniden yapabilirsiniz. Kısacası, köpürt, durula gerekirse tekrarla.

Prototip Tasarımı

Eskiden, TV1’de Pazar sabahları seyrettiğimiz o eski kovboy filmlerinden hatırlayabileceğiniz ilginç saç modeline sahip Mo-hawk Kızılderililer ile Kanada’nın Newfoundland eyaletinde yaşayan balıkçılar arasında ilginç bir benzerlik var: yükseklik korkularının olmaması.

New York’un sanırım en iyi bilenen özelliği, o baş döndürücü yükseksellikteki binaları ile bulutları delmesi. Bu muhteşem gökdelenlerin çoğu bundan yıllar önce yapıldı ve gecen yıllarla birlikte gökdelenlerin sayısı arttı, New York değişti. Yıllardır değişmeyen tek şey ise, New York’taki gökdelenlerin yapılış şekli. Bu binaların inşaatında, birçok demir isçisi, zeminden yüzlerce metre yükseklikte çalıştılar ve

126


halende çalışmaktalar. 11 Eylül 2001’de çöken İkiz Kulelerin yerine yapılan yeni gökdelenin inşaatında çalışanlar, yıllar önce, aynı mekanda çalışan Mohawk’ların ve Newfoundland’lı balıkçıların çocukları, torunları. Mohawk’lar, yüksekte çalışan demir işçiliği gibi bu yeni modern yeteneği, kendi gelenekleri haline getirirken, Newfoundland’lılar ise, eski geleneklerini bu yeni modern iş kolunda kullanılıyorlar.

Newfoundland, Kanada’nın en doğusunda bulunan küçük bir ada eyalet. Bu eyaletin en önemli gelir kaynağı ise balıkçılık. Yıllar önce, neredeyse elinizi okyanusa soksanız, balık tutabileceğiniz bu sularda, günümüzde halen, Newfoundland’lı balıkçılar, balıkçılık yapmakta ve geçimlerini sağlamakta. Yıllar önce, yakalanan balıklar, büyük balıkçı tekneleriyle, büyük şehirlere taşınmakta ve balıkçılar bu zor ve zahmetli işin karşılığında günlük 2 dolar almaktaymış. Günlük 2 dolara, balıkçılar, tekneyi temizlemekte, tonlarca kiloluk balık ağlarını denizden tekneye çekmekte ve gemilerin yüzlerce metrelik direğine tırmanıp, gözetlemecilik yapmaktaymış. Ta ki yine böyle bir balık taşımacılığı sonucu New York’a varana kadar. O dönemde New York şehri, büyük bir inşaat arazisi halindeymiş. Nereye baksanız bir gökdelen yükselmekteymiş. Müteahhitler, bunca inşaatın olduğu yerde, bu inşaatlarda çalışacak, özellikle de gökdelen inşaatı gibi tehlikeli bir işte çalışacak isçi bulmanın zorluklarını çekiyorlarmış. Her yerde ilanlarla, günlüğü 10 dolara isçi aranıyormuş o dönemde. Newfoundland balıkçılarının çoğu, bu ilanları gördükten sonra, 2 dolara gemi direklerine tırmanacaklarına, 10 dolara, gökdelenlere tırmanmayı tercih etmişler.

Yıllar önce başlayan bu isçi göçü halen devam etmekte. Fakat Newfoundland’lıların bu yeni demir isçiliği geleneği, birçok ölümü de beraberinde getirmiş. Birçok kişi, sırf parası için –gereken yeteneğe sahip olmadan – yüzlerce metre yükseklikteki gökdelenlerde çalışmaya başlamış. Tabi ki

127


sonucu tahmin edebiliyorsunuz. Büyük hayallerle gidilen bu inşaatlardan geri dönemeyen yüzlerce işçi. İşte o dönemlerde, bu işe başlayan ve takma isimleri balıkçılık döneminden kalan “Fish Gang” (balıkçı çetesi) demir ustalarından biri, gökdelen inşaatına yeni başlayacak her Newfoundland’lı işçi için, 2-3 ay balıkçılık eğitimini zorunlu tutmuş. Böylece, yeni başlayacak isçiler, ağır balık ağları çekerek çelik demirlerin ağırlığını anlayabilecek, teknenin yüksek direklerine tırmanarak yükseklik korkusuna meydan okuyacak ve böylece gökdelen işinin ne kadar tehlikeli ve zor olduğunu anlayacaktı. Bir nevi tehlikesi az, prova! Bu yöntem öylesine başarılı olmuş ki, orijinal İkiz Kulelerin yapımı aşamasında, yalnızca 5 kişi hayatını kaybetmiş; ki bu düşük ölüm rakamı, bu tip bir iş dalında “başarılı güvenlik yönetimi” anlamına geliyor.43

Yukarıdaki örnekte, gökdelenlerde çalışmadan önce, riski ve maliyeti daha az olan balıkçılığa gönderilen isçiler, bizim, tasa-rımda prototip adını verdiğimiz çalışmanın bir örneği. Prototip çalışmalarını birçok sektörde görmek mümkün. Örneğin bir mi-mara ev yaptırmak isteyen bir kimse, mimarın, inşaat alanına buldozer ve kiremit göndermesini beklemiyor. Çünkü mimarın, tasarıma, karton kağıtlar ile başlayacağını iyi biliyor. Aynı prototip örneğini, havacılıkta da görmek mümkün. Uçak mühendisleri, uçak yapımlarına rüzgar tüneli prototipleri, köprü inşa eden inşaat mühendisleri, inşaata başlamadan önce, stres modelleri prototipleri ve biz tasarımcılar, Web tasarımına başlamadan önce, kağıt prototipleri ile başlıyoruz çalışmalarımıza. En azından öyle olması gerekiyor.

Kağıt prototip ile tasarıma başlamanın en önemli nedeni para ve zaman kazancı. Maalesef, birçok tasarım şirketinin Web projesi içinde, tasarım süreci ile gerçekleştirme/uygulama süreci arasında hiçbir fark yok. Birçok tasarım, Photoshop ve Dreamweaver gibi programlar ile başlayıp, o şekilde sona eriyor. Proje sonrasında ortaya çıkacak kullanılabilirlik hataları ya proje bittikten sonra giderilmeye çalışılıyor ya da

128


maliyet/zaman yüzünden, düzeltilmeden, hatalı şekilde bırakılıyor. Bu tip projeler, iyi niyet/kötü uygulama ikilemi ve bunun üzerine harcanan yüzlerce saat zaman, bir anda kötü kullanıcı deneyimine dönüşüyor.

Kaçınız, tasarla-geribildirim, tasarla-değiştir, tasarla-yeniden-tasarla döngüsü içinde yüzlerce saat harcadınız? Bütün bunların nedeni, birçok tasarımcının, bu tip problemleri kısa yoldan tespit etmelerini sağlayabilecek “kağıt prototip” uygulamamalarından kaynaklanıyor.

Tasarım, bilgisayarınızın kapalıyken başlar. Tasarım, bilgisayar kapalı iken şekillenir, olgunlaşır. Bilgisayarın ekranı karanlıkken fikirler paylaşılır. Peki bu fikirlerin, müşteriye iletilmesi nasıl olmalıdır? Bu aşamada, kağıt-kalem devreye girmelidir. Kağıt prototip sayesinde, tasarım hakkındaki fikirleriniz konusunda, zaman ve para gerektirici araçlara dokunmadan, müşteri ve kullanıcıdan geribildirim alınabilir, olası kullanılabilirlik hataları ortaya çıkarılabilir, müşteri ve kullanıcıyı, tasarımın bir parçası yaparak, ileride “ben bunu istememiştim” gibi gereksiz diyalogları önleyebiliriz. Kağıt prototipler sayesinde, projenin uygulama aşamasında çıkabilecek ve giderilmesi zaman ve para gerektirecek birçok sorunu, en ucuz şekilde düzeltebiliriz.

Kağıt prototip uygulamayan projeler, çoğu zaman, planlanan zaman ve bütçenin ötesinde zaman ve bütçe harcayabiliyor. Proje bütçesinin, planlanan bütçeyi aşmasının en büyük nedeni, bir projede, son ürün üzerinde, kullanıcıya sunulduktan sonra yapılan değişikliklerin ya da düzeltmelerin, kağıt prototip aşamasına oranla 40-100 kat daha pahalı olmasıdır. Halbuki kağıt prototip ile oluşturulabilecek geri-bildirim süreci, asıl tasarım sürecine oranla hem ucuzdur hem de değiştirilmesi az zaman alır. Tasarım aşamasında kağıt prototipi kullanmanın daha birçok avantajı var:

129


Fikirlerinize, kağıt üzerinde hayat vererek, müşteri, kullanıcı ve takım arkadaşlarınız tarafından daha iyi anlaşılmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri ve kullanıcıyı, tasarım aşamasına dahil etmeyi hem kolay kılar hem de ucuzlaştırır. Böylece fikirlerinizi müşterinize “satmanız” kolaylaşır.

Kullanılabilirlik hatalarını, projenin başında görmenizi sağlayarak, projenin son şeklinin, bu hatalardan arınmasını sağlar.

Başkalarının fikirlerini proje içine sokmak kolaylaşır. Hiçbir kod yazmadan ya da ekstra zaman harcamadan, projenin gereksinimleri, proje daha kağıt üzerindeyken toplanabilir.

Ucuz ve hızlı bir tasarım aracı olması, projeye hem za-man hem de para tasarrufu sağlar. Eğer, fikriniz kağıt üzerinde çalışmıyorsa, hiç üzülmeden kolayca çöpe atı-lıp, yenisinin yapımına başlanabilir.

Internet tarayıcılarından ve teknolojiden bağımsız çalıştığı için, kullanıcıların ve müşterilerin tasarıma değil yalnızca fonksiyonlara odaklanması sağlanabilir.

Kağıt prototipin yararları yanında, bazı küçük dezavantajları da var. Örneğin, yaptıklarınız kağıt üzerinde olduğundan, Internet tarayıcısı ve kodlamanın getirebileceği hataları bulmak imkansızdır. Kağıt üzerindeki fonksiyon tasarımı, gerçek tasarımın getirebileceği, gerçek sorunlardan yoksundur. Ayrıca, kağıt prototip kullanıcılara yapmacık gelebileceğinden, gerçek tasarımdaki davranışlarını, kağıt üzerinde göstermeyebilirler. Bu nedenle,

Bazı kullanıcılar, kağıt ve tarayıcı üzerinde farklı davranabilirler. Bu nedenle, kağıt üzerinde kullanılabilirlik testleri yapıldığında, bunun yalnızca

130


bir kağıt prototip olduğunun kullanıcıya iyice açıklanması gerekir.

Detaya girilmemeli, yalnızca fikri satmanıza, aklınızda canlanan fikirlerin fonksiyonlarını açıklamanıza ya da test etmenize yardımcı olacak kadar detaya yer verilmelidir. Örneğin Hollywood filmlerindeki setlerde, bir binanın yalnızca film içinde görünecek cephesini inşa edip, iç ve arka detayları inşa etmemeleri, film yapımcılarına hem zaman hem de para tasarrufu sağlamaktadır. Kağıt prototipi yapmanızdaki amacı tespit edip, yalnızca bu amacı gerçekleştirebilecek kadar çizim yapmanızı tavsiye ederim.

Kağıt prototip oluşturmak için birçok değişik yöntemi uygulayabilirsiniz. En bariz ve kolay yöntem, kağıt üzerinde çizim yapmaktır. Bu çizimlerde amaç, fonksiyonu gösterebilmektir; resim, yazı ve düğmelerin nasıl göründüğünü, hangi renge sahip olduğunu göstermek değil. Karton kağıt üzerinde, sayfa içinde olması gereken fonksiyon ve işlemleri çizdikten sonra, kullanıcı testlerine başlayabilirsiniz. Kullanıcı testlerini yapan kişi (siz), yapay bir bilgisayar görevi görmelidir. Ekranınız ise kağıtlardan oluşmaktadır. Kullanıcı, parmağını, bilgisayar faresi gibi kullanarak, prototipi gerçek Web sitesi gibi kullanmaya çalışır. Amacınız, kullanıcının, prototip ile oluşturduğunuz fikri anlayıp anlamadığını; fonksiyonları kullanıp kullanamadığını tespit etmektir. Fakat kağıda çizim yöntemiyle kullanıcı testleri yaparken, kullanıcıların, parmaklarını bilgisayar faresi gibi kullanması, sizin kağıtları değiştirmeniz ve bunun gibi daha birçok neden, kağıda çizim yöntemiyle prototip uygulamasını zorlaştırabilir.

Diğer bir metot ise, Macromedia Dreamweaver ya da Micro-soft Visio gibi programları kullanarak, prototip üretmektir. Fakat bu tip prototipler içindeki elementlerin kusursuzluğu,

131


müşteri ve kullanıcıda, son ürünün, prototipe benzediği inancını uyandırma ihtimali, yapacağınız kullanıcı testlerini ve fikir alışverişini zedeleyebilecektir.

Benim en çok beğendiğim ve size şiddetle tavsiye edeceğim yöntem ise, DENIM adlı, kağıt prototip üreten açık kodlu, ücretsiz kullanabileceğiniz bir program. DENIM, size birçok konuda yardımcı oluyor. Öncellikle, bu program ile, üzerinde çalıştığınız sitenin, sayfalarının yer aldığı bir site haritası oluşturuyorsunuz. Bu harita içinde yer alan bölümleri, fonksiyonları, değişik sayfaları birbirine linkliyorsunuz. Daha sonra, istediğiniz sayfayı sanki el ile çizim yapılmış gibi tasarlayıp, değişik fonksiyon, işlev ve görsel elementleri sayfa içine yerleştiriyorsunuz. İşin en güzel kısmı ise, bütün bu görsel elementlerin, sanki kalemle çizilmiş gibi durması ve böylece, kullanıcıda ve müşteride, son ürünün bu şekilde olmadığı, bunun yalnızca bir kağıt prototip olduğu inancını yaratması. DENIM’in başka bir özelliği ise, çizdiklerinizi yazı-cıda yazdırıp, müşterinize gösterebileceğiniz gibi, aynı zamanda, müşterinin bilgisayar başında, gerçek bilgisayar faresi kullanarak, fonksiyonları test etmesinde sağlayabilmeniz. DENIM, içinde yer alan özel motor ile, çizim gibi duran bu sayfaları ve fonksiyonları, sanki gerçek Web sitesi gibi işleyip, kullanıcıda, gerçek Web sitesi kullanıyor havası verebiliyor. Bir sonraki projenizde DENIM’e ve kağıt prototipe bir şans verin. Size büyük yardımları olacak.

Unutmayın, eğer bir projeyi kağıt üzerinde çalıştıramıyorsanız, milyon lira da harcasanız, bu projeyi ne müşterinin düşüncelerinde ne de kullanıcının tarayıcısında çalıştırabilirsiniz.


VI – BİLGİNİN TASARIMI

134


ilgi çağında yaşıyor; bilişim sektöründe çalışıyoruz. Yaptığımız iş, bilginin yönetimi, bilginin transferi, bilginin sunumu ile ilgili. Yaptığınız işe hangi ismi

koyarsanız koyun, bu gerçeği değiştiremezsiniz. Tasarımcı bilginin, verinin, içeriğin sunumu ile uğraşırken, yazılımcılar ise bu bilgilerin hangi işlemler sonucu kullanıcıya erişebileceğine karar veriyor. Tabi ki en basit, en genel tanımıyla.

Son 20 yıl içinde üretilen bilgi, son 5000 yılda üretilen bilginin toplamından bile daha fazla hale geldi. O kadar ki, Amerika’da ki New York Times gazetesinin hafta sonu versiyonu içindeki bilgiler, 17. yüzyılda yaşayan bir kişinin hayatı boyunca beyninde tuttuğu ve öğrendiği bilgi miktarından bile fazla. Ve bu bilgi üretimi, bu bilgi miktarı her 4 yılda bir kendini ikiye katlıyor.44 Bu gelişmelere, bir de Moore Kanunları altında gelişen ve kendini her yıl ikiye katlayan bilgisayar gücü ve ucuzlayan fiyatları da eklersek, bulunduğumuz dönemde, bilginin en iyi şekilde idare edilme ihtiyacı; doğru bilgiye, doğru zaman ve doğru yerde ulaşmanın önemini sanırım daha iyi anlayabiliriz. Öylesine ki, bu konu, hiç bir zaman, hiç bir asır içinde, bulunduğumuz bu dönem kadar önemli olmamıştı. Bugün Türkiye’de Internet’i kullanan nüfusun yüzde 93’u, Internet’i bilgiye ulaşmak için kullanıyor.45

Sitenize gelen ziyaretçilerin büyük bir çoğunluğunun bir he-defi var. Bu hedef siteden siteye değişebilir. Bir ziyaretçi bir siteye yeni yürürlüğe giren bir kanun hakkında bilgi almak için, diğeri bir ürün hakkında bilgi almak fiyat karşılaştırmak için bir başkası, gitmek istediği bir üniversitenin başvuru formunu doldurmak için gelebilir. Yani hedefler ayrı olmasına rağmen, özünde, ziyaretçi, çoğu zaman sitenize, sunduğunuz “bilgiyi” almak için gelir. Bir başka değişle, sizin sunduğunuz ve ziyaretçinin aradığı “bilgiyi” almak için gelir. Web tasarımı

B

135


ile uğraşanlar "Content is King" (İçerik Kraldır!) deyişini iyi bilirler. Sitenizin amacı, ziyaretçilerin aradığı “bilgiyi” sunmaktır. Fakat bilginin bu kadar değerli olmasına rağmen. son günlerde, tasarımcılar, içerikten çok, görselliğe önem vermeye başladı. Hani dilimizde bir söz vardır, bir resim, bin kelimeye bedeldir diye. Doğru olabilir fakat bazı tasarımcılar, bu söyleme o kadar güvenip, inanıyorlar ki, her tasarımda, bin kelimeyi, bir resim ile anlatmaya çalışıyorlar. İçeriği susturup, grafiklerin sesini sonuna kadar açıyorlar.

Web Sitesi Piramidi

İçeriğin kral olduğu düşünülürse ve örnek olarak içeriği eski Mısır krallarına benzetirsek, o halde Web sitemizin de Mısır piramidi olduğunu düşünebiliriz. Eğer bir Web sitesinin piramit olduğunu düşünürsek, piramidin tabanını, yani en geniş bir kısmını oluşturan parçasını da “bilgi” olarak adlandırabiliriz. Bu kısım, sizin Web sitenizin temelini oluşturur ve siteniz içindeki en önemli ve en geniş parçayı temsil eder. İçi boş, temeli iyi atılmamış bir Web sitesinin yaşamını sürdürmesi bu dönemde çok zor çünkü dünyanın her bir köşesinde milyonlarca alternatif site, Web kullanıcılarını beklemekte. Bilgi, içerik hani o “şey” adını verdiğimiz şeyler, siteden siteye değişebilir. Bir sitede bu şeyler, ürünler iken diğer sitede bu şeyler, amatör fotoğrafçılar albümü bir başka sitedeki “şey” ise bir konu hakkında yazılmış makaleler olabilir. İçerik ya da bilgi adını verdiğimiz "şey" her ne olursa olsun, bir Web sitesinin temelini oluşturması gerekir.

Peki bilgi tek başına yeterli mi? İçerik, krallığını tek başına koruyabilir mi? Çoğu zaman bu sorunun cevabı “evet.” Fakat şunu da biliyoruz ki Internet dünyasında, kullanıcıdan kullanıcıya fark var. Bir kullanıcı, bir Web sitesini rahatlıkla kullanabilirken, diğer bir kullanıcı, Internet ile yeni tanışıyor olabilir. Bir kullanıcı, sunduğunuz tüm bilgilere rahatlıkla ulaşabilirken diğer bir kullanıcı, bu bilgilere ulaşmak için cep

136


telefonu, görme engelliler için üretilmiş ekran okuyucu ya da cep bilgisayarı gibi değişik araçlar kullanıyor olabilir. Maalesef, Web içinde, çok temel varsayımlar dışında (linklere tıklamak, Internet tarayıcısı kullanmak v.b.) kalıplanmış bir kural yok. Bir Web sitesindeki menü tarzı, diğer bir Web sitesinde tamamen değişik anlamlar ifade edebilir.

Internet’in bu kadar yaygın olarak kullanılmadığı yıllarda, Macintosh bilgisayarlarını üreten Apple şirketinin elinde, tasarımcılarına yardımcı olacak bir “arayüz tasarım kılavuzu” vardı. Bu kılavuz, hangi düğmenin hangi işlemi görmesi gerektiğini, bu düğmenin, diğer programlarda da aynı şekilde işlemesi gerektiğini, düğmenin kaç piksel ile oluşturulduğunu, renginin nasıl olması gerektiğini, detayları ile anlatan bir kılavuzdu. Eğer, o dönemde Apple şirketinde çalışan bir tasarımcıysanız, bu kılavuzun dışına çıkmanız imkansızdı. Tasarımcı olarak sınırlandırılmış, eliniz kolunuz bağlanmış gibi hissetseniz de, Macintosh bilgisayarı içinde yaratılan bu tutarlı arayüz çalışması, kullanıcılar tarafından beğeniliyor ve bu tutarlılık, onlara, hiç bilmedikleri bir programı bile kullanırken öz güven veriyordu. Ve sonra Web geldi. Web tasa-rımı geldi. Bir anda, dünyanın dört bir köşesinde, kendilerine Web tasarımcı adı veren kişiler, tasarımdaki özgürlüklerine kavuştular. Web içinde kural yoktu. Biraz HTML ve biraz grafik tasarımdan anlayan herkes, istediği gibi bir arayüz çıkarabiliyordu. Fakat bu özgürlük öylesine ihlal edilmeye başladı ki, websiteleri, bir anda sürrealist sanatçıların kendilerini açıklamaya çalıştığı bir platforma döndü. Üzerinde hiçbir ipucu ya da isim olmayan link grafikleri, bulmaca gibi menüler, bir yerde “gönder” anlamına gelen fakat bir başka sitede “sil” anlamını taşıyan düğmeler, Web içinde mantar gibi türemeye başladı. Fakat, Web olgunlaştıkça, Web tasarımı belirli bir form içine girdikçe, bu gelişmeler de farklı bir yön almaya başlıyor. Artık, biz tasarımcıların egosuna hitap eden Web siteleri tasarlamak yerine, kullanıcının egosunu okşayan

137


siteler tasarlanmaya başlandı. Bugün eğer biz, ziyaretçilerin “hedeflerine” ulaşmalarını istiyorsak, rekabetçi ortamda yaşamımızı sürdürmek istiyorsak, finansal getiri istiyorsak (Yahoo ya da Google’un şirketimizi satın almasını istiyorsak) kullanıcı-odaklı Web siteleri yapmak zorundayız. Hangi menü elementi hangi bilgileri içermeli? Hangi fonksiyonların kullanılması gerekiyor? İşte, bilginin üzerine atmamız gereken ikinci tabaka ise kullanıcı odaklı tasarımın ana öğesi olan “erişilebilirlik ve işlevsellik.”

Siteniz içindeki “bilgilere” karar verdiniz. Hatta bu bilgilerin, ziyaretçilerinize nasıl ulaşması gerektiğinizi bile buldunuz. Artık, bilgiyi, kullanıcınıza iletmenize yardımcı olacak arayüzü tasarlayabilirsiniz. İyi, kaliteli ve cazibeli tasarım, bir sitenin, diğer sitelerden farklı olmasını sağlayacak bir özelliktir. Tasarım, Web sitesine yüz veren, kullanıcınızı karşılayan ve sitenizin kredibilitesini arttıran önemli bir parçadır. Tasarım, yalnızca bir tabaka olarak, bilginin üzerinde şeffaf olarak durmalıdır. Bilginin önüne geçecek başka bir deyişle kullanıcının hedeflerine ulaşmasında bir yol engeli olacak tasarımlar, bir Web sitesinin amacını sabote etmekten öteye gitmeyecektir.

Şimdiye kadar sunduğumuz tabakalar, bize piramit değil üç boyutlu bir YAMUK verdi. İşte bu aşamada, siteniz, kullanılabilir, bilgiler erişilebilir ve tasarım cazibeli ve kaliteli. Fakat Web sitesi piramidini daha tamamladık. İşte son tabaka ise sitenizi diğer sitelerden tamamen ayıracak, görsel zenginlik katacak elementlerden oluşur. Bu elemente “görsel gelişim” adını veriyorum. Görsel gelişim, “çerçeve tasarımın” üzerinde oturan ve tasarımı geliştiren öğelerdir. Çerçeve tasarım sanat ile ilgili iken, görsel gelişim, teknoloji ile ilgilidir. Bu öğeler tamamen kaldırıldığında, sitenin bütünlüğüne zarar gelmez ama bu tabaka ile birlikte site tamamlanmış olur. Bu tabaka, önceki tabakaları gölgede bırakmamalıdır. Bu son tabaka,

138


sitenin popülerliğini, kullanıcılarda yeniden ziyaret etme arzusunu artıran bir tabakadır.

En iyi tasarım, kullanılamıyorsa hiçbir işe yaramaz ve eğer kullanılabilen bir site kötü bir tasarıma sahip ise aynı özellikleri taşıyan fakat daha iyi tasarlanmış, cazibeli bir site, ziyaretçileri kendisine çekebilecektir. Web tasarımı, yalnızca “hoş grafiklerden” ibaret olmadığı gibi, kullanılabilirlik de sayfanın ortasına görülebilir şişko bir düğme koymak değildir. Kullanılabilirlik, CAZİBELİKTİR. Eğer bir Web sitesi, ziyaretçilerde yeniden ziyaret etme arzusunu verebiliyorsa, ziyaretçilerin hedeflerine ulaşmalarını kolaylıkla sağlayabiliyorsa o sitenin albenisinden, CAZİBESİNDEN bahsedebiliriz.

İşte size albenisi ve cazibesi yüksek Web sitesi piramidinin son görüntüsü:

Başarılı bir Web sitesi, piramidin tüm tabakalarının amacını ve görevini iyi anlayan sitedir. Her tabakanın kendine has önemi vardır fakat ağırlığını belirleyen, bu tabakanın kapladığı alan ile doğru orantılıdır. Eğer bu tabakalardan herhangi biri eksik olursa ya da yeri değiştirilirse, siteniz ya milyonlarca siteden biri olmaya devam edecek ya da başarısız siteler arasında yerini alacaktır.

Karar sizin, ya yıllarca ayakta duracak, dünyanın yedi harikasından birini yaratabilirsiniz ya da aşağıdaki görüldüğü gibi hayal gücünüzü zorlayarak, kimsenin anlayamayacağı şekiller yaratabilirsiniz. Hangisi daha cazibeli? Ne dersiniz?

Saatte 90 km Hızla Okumak

İçeriğin tasarımı, bir Web sitesindeki görsel güzelliğin tasarımı kadar zahmetli, detay ve özen gerektiren bir işlemdir. Web için içerik yazmaya zaman ayırın! Sitenizdeki inandırıcılığı ve etkileşimliliği sağlayacak en önemli araçlardan biridir içerik.

139


Web içeriği, geleneksel yazıdan, kitaplardan, gazetelerden çok farklıdır çünkü Web kullanıcıları, yazıları okumak yerine tarayıp, süzmeyi tercih ediyorlar. Kullanıcının gözleri, sitenize geliş amaçlarındaki hedeflere uyacak, ulaşmalarını sağlayacak ateşleyici kelimeleri aramaya başlar hemen. Sitenizin ziyaretçileri, aradıkları kelimeleri görürler; baktığı kelimeleri değil. Hani şu hepimizin bildiği “bakmak ile görmek” arasındaki fark meselesi.

Diyelim ki, arabanızla, bulunduğunuz şehirden, bilmediğiniz başka bir şehre doğru yol almaktasınız. Otoyolda hangi levhalar sizin dikkatinizi çeker? Gördüğünüz her levhayı, her yazıyı okuyor musunuz? Yoksa gitmek istediğiniz şehre ulaşmanıza yardım edecek kelimeleri, isimleri mi tararsınız levhalarda? Diyelim ki yolunuzun üzerinde olmayan başka şehirlerin isimlerini gördünüz levhalarda. Bu şehirlere kaç kilometre kaldığını okuyor musunuz? Ya da çok önemli bir bilgi mi bu sizin için? Fakat gideceğiniz şehrin ya da yolunuzun üzerinde olan diğer şehirlerin ismini görürseniz, kaç kilometre kaldığını, hangi çıkışa dönüş yapmanız gerekti-ğiniz okumaya başlarsınız hemen. Hem de saatte 90 km hızla giderken.

Web kullanıcıları da çok farklı değil. Saatte 90 km hızla, sitenizden gelip geçiyorlar. Eğer siteniz, onların yolu üzerindeyse yani onlara sunduğunuz bilgi, onların istediği bilgiyse, kullanıcıların dikkatini çekip, onları başka sayfalara, ürün detaylarına ve şanslı iseniz satın alım aşamasına kadar çekebiliyorsunuz. Bütün bunları sağlayabilmek için, ateşleyici kelimeleri onlara sunmak, Web için içerik hazırlamak, saatte 90 km hızla giden Web kullanıcıların, sitenizi satırı satırına okumadığını anlamak gerekir.

Fakat hangi kelimeler ateşleyici kelimeler? Aysel Teyze için “indirim” kelimesi tıklama hissi uyandırırken, Aybars Bey “kalite” kelimesine önem veriyor. Peki ya Faruk Abi’ye ne

140


demeli? Faruk Abi için ateşleyici kelime “başkaları bu ürüne bayıldı” sözü olabilir. Peki hangi kelime “ateşleyici kelime” olarak sitemizde yer almalı o halde? Bu sorunun cevabı kullanıcı senaryolarında yatıyor. Ateşleyici kelimelerin, kullanıcı senaryolarınıza hitap eden kelimeleri olmasına dikkat edin.

Hangi kelimeler, kullanıcılarınızda tıklama arzusu uyandırıyor? Hangi ateşleyici kelimeler, onlara satın alma dürtüsü veriyor? Örneğin elmas satan bir sanal mağazaya, birçok değişik hedeflere sahip olan, birçok değişik ziyaretçi gelebilir. Nişanlısı Zeynep’e, evlilik hediyesi almak için sanal mağazayı ziyaret eden Ahmet için “size, satın alma sürecinde yardımcı olabiliriz” ya da “Hangi elmas size uygun?” sözleri ateşleyici kelime olabilir. Fakat, Zeynep için “kalite” kelimesi ateşleyici kelime olabilir. Atike Hanım için “elmasın temizlenmesi ve bakımı” ateşleyici kelime iken, Atike Hanım’ın eşi Cahit Bey için ateşleyici kelime “indirim” olabilir. Ateşleyici kelimeler, kullanıcılarınızla yaptığınız görüşmeler sonucunda elde ettiğiniz kullanıcı hedeflerini karşılayan kelimelerdir. Ateşleyici kelimeler, kullanıcı senaryosu karakterlerinin amaçlarına ulaşmalarına yardım edecek sözlerdir. Sizin ya da şirket patronunun, siteniz içinde olması gerektiğine inandığı kelimeler değil. Ateşleyici kelimelerde kullanacağınız dili nasıl seçerseniz seçin, bu dil, şirket içinde kullandığınız dil olmamalı. Bu dil, kullanıcı senaryonuzda yer alan karakterlerin anlayabileceği bir dil olmalı. Kimse “RT 455” ya da “FR 640 Silver” kelimesinin ne anlama geldiğini bilmiyor sitenizde. Tabi ki eğer siz ürünlerinizi yalnızca şirket çalışanlarına satmayı planlamıyorsanız!

Lafına Dikkat Et!

Her bir insan hücresinde (50 trilyon hücremiz var) yaklaşık 30 bin gen vardır ve bu genler 3,2 milyar harfle yazılır. İnsan DNA’sını oluşturan alfabe ise yalnızca 4 harften oluşur: A, T, G

141


ve C. Bu dört harfin yazılış şekli ve sırası, insanın saç renginden, kansere yakalanma ihtimaline kadar birçok şeyi değiştirebilir. Kısacası, bu dört harfin yazılış şekli, bizi biz yani insan yapar. Eğer 3 milyar harflik bir hücrenin gen haritasını alıp, kağıt üzerine döküp, aynı şeyi bir şempanzenin hücresi için yapıp, sonuçları karşılaştırırsanız göreceksiniz ki bu iki farklı canlının hücre haritası, yüzde 99’luk bir uyumlukla birbirine benziyor. Bırakın maymunu ve etrafınıza bir bakının. Eğer yanınızdaki kişi sizinle aynı cinsiyete sahip ise, sizin haritanız ile o kişinin haritası arasındaki fark, her 1000 harften yalnızca bir harfin değişik olması. Yani yanınızdaki kişinin nezleye yakalanıp, sizin nezleye yakalanmamanız, o 1000 harften birinin yerinin değişik olmasında saklı.

İşte kelimelerin hatta harflerin, bilgi ve içerik içinde stratejik olarak yerleştirilmesinin önemi burada yatıyor. Örneğin bir meyve sineğinin belirli bir hücresindeki 1390. C harfini T harfine çevirirseniz, o meyve sineği, açlık kavramını yitirecek ve kısa zamanda açlıktan ölecektir; ya da Danimarkalı bir araştırma grubunun yaptığı gibi, sonbaharda yaprakları alev kırmızısına dönen bir çiçeğin DNA’sında birkaç harfin yerini değiştirerek, o çiçeğin, yalnızca barut ile temasa geçtiğinde kırmızı olması sağlanabiliyor. Böylece, bu çiçek, mayın tarlalarında, mayınlı bölgenin tespiti için kullanılıp, o bölgede yaşayanların hayatını kurtarabiliyor.46 Kelimeleri, sözcükleri bir yana bırakın, harflerin sıralanış şeklinin bile böyle bir etkisi var içerik ve bilgi içinde.

Paul Swets, The Art of Talking so that People will Listen kitabında günlük iletişimin, 3 ana gruptan oluştuğunu yazıyor: Vücut dilimiz, sesimizin tonu ve kelimeler. Swets, bunlardan en önemli olanının vücut dili olduğunu ve insanlar arasındaki iletişimin yaklaşık yüzde 70’inin, vücut dili ile gerçekleştiğini yazıyor kitabında. Sesimizin tonu yüzde 23, konuştuğumuz

142


kelimeler ise yalnızca yüzde 7’sini oluşturuyor insanlar arasındaki iletişimin.47

Peki ya Web sitelerindeki iletişim? Bizler nasıl iletişim kuruyoruz müşterilerimizle, kullanıcılarımızla, sitemizin ziyaretçileriyle? Vücut dili ve ses tonu ile Web sitesinde iletişim kurma modeli en azından şu anki teknoloji ile imkansız olduğuna göre, elimizde başka ne kalıyor: KELİMELER.

Bazılarınız diyeceksiniz ki Web siteleri içinde başka iletişim araçları da var. Örneğin grafikler, sesler, animasyonlar. Haklısınız, bütün bunlar, bir Web sitesindeki iletişimin parçası. Fakat, Paul Swets, günlük iletişim modelini 3 ana gruba ayırıp, ağırlıklarını söyleyebiliyorsa, sanırım bizde aynı şeyi, bir Web sitesi için oluşturabiliriz. Hatta siz zahmet etmeyin. Ben oluşturdum bile :-) Web sitesindeki iletişim 3 ana gruba ayrılır: kelimeler, resim/grafik/animasyon ve ses. Kelimler benim kanımca iletişimin yüzde 80’ini oluştururken, diğerleri bence yüzde 10 pay almakta. Hiçbir Web sitesi ziyaretçisi, sırf çok hoş resimleri var diye bir sanal mağazayı ziyaret etmiyor (ya da şirketinizin devamı için etmemeli) ya da bir kanser hastası, kanser ile ilgili bilgiler veren bir siteyi çok hoş ses efektleri olduğu için tercih etmiyor. Herkes, içerik için bir siteyi ziyaret ediyor. Bu içerik, bir sanal mağaza için cep telefonu; bir şirket intranet’i için çok önemli bir raporun sergi-lenmesi olabilir.

Peki kelimeler yani içerik bu kadar önemli iken, acaba bizler gereken önemi veriyor muyuz? Acaba seçtiğimiz kelimeler ve dil, şirketinizin ya da Web sitenizin görevine uygun mu? Sitenin varoluş amacını yerine getirmek için çaba harcıyor muyuz içeriğimizde? Kim yazıyor sitenizin içeriğini? Web için yazı yazmaktan anlayan bir kimse mi? Yoksa herhangi bir kişi mi yazıyor sitenizdeki içeriği? Seçtiğimiz kelimelerin sırası aynen DNA’daki harflerin sırası gibi önemli

143


mi sizin için? Peki ya müşterileriniz için? Ya da içerik için seçtiğimiz kelimeler bir sitenin başarısını ve/veya karlılığını ne kadar etkiliyor? Haberiniz var mı? Çok soru sordum, sadede geliyorum.

Kullandığınız kelimelere dikkat edin ve onları özenle seçin.

Elizabeth Loftus ve John Palmer ikilisi, 1974 yılında çok ilginç bir araştırma yaptılar. Araştırmaya katılan 50’ye yakın öğrenciye, bir araba kazası filmi seyrettirdiler. Filmin sonunda 50 öğrenciyi, 25 kişilik iki gruba ayırıp, bir gruba “Arabaların çarpıştıkları andaki yaklaşık hızları ne olabilir?” diye sorarlarken diğer gruba “Arabaların birbirlerine dokundukları andaki yaklaşık hızları ne olabilir?” diye sordular. Çarpışma kelimesini duyan öğrencilerin verdiği ortalama hız saatte 70 km iken dokunma kelimesini duyanlar ise 50 km cevabını verdi.48 Aynı deneyimi yaşayan kişiler, değişik kelimelere değişik yaklaşabiliyorlar. İşte Web sitenizdeki kelimeleri de bunu akılda bulundurarak seçmeniz gerekiyor.

Kelime oyunları yaparak akıllı ya da değişik olmaya çalışma-

yın. Hepimiz bir sanal mağazada sepet, satın al ya da öde kelimelerinin ne anlamaya geldiğini biliyoruz ya da zamanla öğrendik. Bütün bunlar “şu anki bilgimizin,” sanal mağazaların bizden istediği “hedef bilgiye” yavaş yavaş ulaştığının bir işareti. Artık bu tip Internet terimleri, kullanıcıların sözlüklerine girmiş durumda. Eğer bu kelimeleri başka terimler ile değiştirirseniz, sitenizin başarısını engelleyebilirsiniz. Bundan birkaç yıl önce, ben ve çalışma arkadaşlarım, Internet üzerinden kitap satan bir sanal ma-ğazanın kullanılabilirlik testlerini yapmıştık. İlk yaptığımız, sitenin ziyaretçi istatistiklerine bakmaktı. İstatistiklerde açıkça görülüyordu ki kullanıcıların büyük bir çoğunluğu, kitapların listelendiği sayfaya kadar geliyor, aradıkları ya da istedikleri kitabın bulunduğu sayfada bir müddet kalıyor ve fakat bir türlü satın alma işlemini gerçekleştirmiyorlardı.

144


Nedeni ise çok basitti. En azından yaptığımız kullanıcı görüşmelerinden elde ettiğimiz bilgiler doğrultusunda basit hale geldi. Bu sanal mağaza, herkesin kullandığı “Sepet” kelimesini, “Torba” ile “Satın al” kelimesini ise “Çıkış” kelimesi ile değiştirmişti. Birçoğunuz çok iyi bilir ki eğer bir kitapçıda bir kitabı bir torbaya koyup, ödemeden çıkışa yönelirseniz, bunun adına “çalmak” denir, alışveriş değil! Tavsiyelerimiz doğrultusunda şirket, “Çıkış” kelimesini “Satın Al” ile değiştirip, satışlarında yüzde 40 artış sağladı.

Kullandığınız cümlelerin içine “Ateşleyici Kelimeler” koyun. Kullandığınız kelimelerin herkes için aynı anlama gelip gel-

mediğini araştırın, deneyin, test edin. Ateşleyici kelimeler, kullanıcıların, istediklerini bulmasına yardımcı olmanın yanında, onların anlayacağı kelimelerden oluşan bir yazım şekli ile bir Web sitesinin başarısını da artırır. Buna en güzel örnek sanırım, kullanıcı deneyimi uzmanı olan Don Norman’ın, kitabının ismini değiştirmesi olabilir. Don Norman, kitabını ilk defa piyasaya sürdüğünde, ismi The Psychology of Everyday Things (Günlük Şeylerin Psikolojisi) idi. Sırf kitabın isminde “psikoloji” terimi geçtiği için, kitabın içeriğini tam olarak bilemeyen kitapevi çalışanları, bu kitabı “Psikoloji” bölümüne koyuyorlardı ve bu nedenle, tasarımcıların bu kitabı bulması neredeyse imkansız hale geliyordu. Kitabın yeni ismi ise “ateşleyici kelime” içeriyor: Tasarım. Don Norman, kitabın ikinci basımında, ismini değiştirdi ve kitabın ismi “Günlük Şeylerin Tasarımı” (The Design of Everyday Things) haline geldi. Böylece küçük bir ateşleyici kelime, hem okurların kitabı rahatlıkla bulmasına hem de Don Norman’ın, kitap satışlarına etkisi oldu.

Açık, kısa, öz ve kullanıcının istediği/anlayacağı içerikler

oluşturun. Bir kullanılabilirlik şirketinin yaptığı araştırmalara göre, Web sitelerinde arama fonksiyonunu kullanan bir kullanıcının aradığını bulması, arama kullanmayan kullanıcıya göre yüzde 30 daha az. Yine aynı

145


araştırmaya göre, GERİ düğmesinin kullanan bir kullanıcının aradığını içeriği bulma şansı, kullanmayan kullanıcıya göre yüzde 22 düşük.49

Yazdığınız içeriği iyi anlayın. Kullanıcının anlaması yetmez, sizin bu içeriği neden oraya yerleştirdiğinizi anlamınız da çok

önemli. Yaklaşık bir yıl önce, televizyonda çok severek izlediğim Jon Stewart The Daily Show komedi şovunda bir Web sitesi konu ediliyordu. Bu Web sitesi ABD’deki FEMA yani Ulusal Acil Yardım Merkezinin Web sitesi idi. 2005 yılı Katrina kasırgası felaketinden sonra, birçok kişi, FEMA’nın, kasırga öncesi önlem ve kasırga sonrası yardım çalışmaları konusunda ne yaptığını görmek için FEMA Web sitesini ziyaret etti. Bu kişilerden biri de sevdiğim komedyen Jon Stewart. Aşağıdaki resimde orijinalini gördüğünüz grafiğe dikkatlice bakacak olursanız göreceksiniz ki bir “felaket” durumunda FEMA, görevine “Felakete Cevap” ile başlıyor, “Telafi” ile devam ediyor. Birçok değişik asamadan sonra, grafik yine “Felaket” ile son buluyor. ABD vatandaşları, Katrina felaketinden sonra, FEMA’yı görevini yapamamak ve kasırgaya hazırlıklı olma-makla ile suçladı. Jon Stewart’da bunu espri ile karışık işledi şovunda:

“FEMA, Katrina felaketinde söylediğini yaptı ve görevini yerine getirdi. Katrina felaketine cevap ile başlayıp, telafi ile devam etti ve grafikte gördüğünüz döngüyü tamamlayıp, işi felaket ile bitirdi. Gerçekçi olarak, FEMA görevini yerine getirmiştir.”

Bu esprili yaklaşım, bize, yukarıdaki grafiği hazırlayan tasarımcının, o sayfada sunulan içeriği tam olarak anlamadığını göstermiş oldu.

1998 ya da 2010, teknoloji ne olursa olsun, Internet ne kadar hızlı olursa olsun değişmeyecek tek bir kral var. O da

146


“Content is King!” yani “İçerik bu alemin kralıdır!”. Siz ne dersiniz?

Kıllanım Kılavuzu: Resim ile Yazı Arasındaki Dayanılmaz Denge

İçerik kral da, resim ve grafikler uşak mı? Tabi ki değil. Resimler, grafikler, görsel zenginlikler zaten içeriğin bir parçası, en azından o şekilde anlaşılmalı. Yani, resimler, grafikler, görsel zenginlikler, sitenin amacına uygunsa ve kullanıcının hedefine ulaşmasına yardımcı oluyorsa, bütün bunlar, içeriğin ta kendisini oluşturuyor demektir.

Kasım 2004 tarihli Tüketici Raporu dergisine göre 2004 model arabalar içinde “en az güvenilir olan” arabalardan biri Jaguar XJ50. Fakat işin ilginç yani, 2004 model arabalar içinde “en tatmin edici” arabalardan biri yine Jaguar XJ. Peki nasıl olur da güvenilemeyen bir araba, aynı zamanda tatmin edici olabilir? Bu olay, Jaguar şirketi için yeni bir şey değil. Aynı Jaguar şirketi, 1961 yılında çıkardığı Jaguar E-Type modeli ile Modern Sanatlar Müzesinde yerini aldı. Halbuki bu model, çok güzel bir tasarıma sahip olmasına rağmen, iyi çalışmayan, sorunlu ve pahalı bir arabaydı.

Don Norman bu davranış şeklini Emotional Design kitabında “visceral design” (içsel tasarım), yani kişinin kendi iç dünyasına hitap eden tasarım olarak tanımlıyor. İçsel Tasarım için en önemli unsur, bir ürünün nasıl göründüğü yani görsel zenginliğidir. Don Norman, kitabında başka bir tasarım seklinden de bahsediyor... “Behavioral Design” (işlev tasarımı) yani davranışla, işleyişle, kullanışla ilgili tasarım. İçsel tasarımın tam tersine, işlev tasarımında, bir ürünün nasıl göründüğü değil nasıl bir işleve sahip olduğu önem kazanıyor.51

Web siteleri içinde de bu terimler geçerli. Birçoğunuz, Pepsi Web sitesine, bir kutu Pepsi almak; Nike Web sitesine, bir çift spor ayakkabı almak için gitmiyorsunuz. Bu siteleri ziyaret etmenizin nedeni, görsel tatminkarlığa ulaşmak, belirli bir

147


sanal deneyime sahip olmak. Zaten bahsi edilen bu sitelerde bu sanal deneyimi, ziyaretçilerine verme çabasındalar. Fakat bir e-Ticaret şirketi ya da bir e-Devlet Web sitesi için görsellik arka planda yer alırken, işlevsellik ön plana çıkıyor. Çünkü, bir e-Ticaret ya da e-Devlet Web sitesini ziyaret edenlerin amacı ve hedefi, Pepsi ve Nike gibi, görsel deneyime önem veren siteleri ziyaret edenlerden çok daha farklı. e-Ticaret sitesi, kullanıcı amaç ve hedeflerine engel olacak şekilde görselliğe önem verip, işlevselliği unuttuğu zaman, Pepsi Web sitesinin aynı yöntemle yarattığı tatminkarlık yerine hayal kırıklığı yaratıyor ki bu, o e-Ticaret sitesinin ziyaretçileri için kötü bir sanal deneyim anlamına geliyor.

Görsel tasarımda, teknolojiyi saklamaya gerek yok. Kullanıcılar, görsel tasarım içinde, farklılığı, akılcılığı, yeni tekniklerin nasıl kullandığını görmek istiyor fakat aynı kullanıcı, işlevsel tasarımda bütün bunların tamamen görünmez olmasını istiyor. Örneğin, ben arabamı kullanırken, araba yağının, motorun ve akünün ne yaptığını bilmeyi istemiyorum çünkü bunlar benim hedefim olan iş yerinden eve gitmek için gerekli bilgiler değil. Bunların yerine ben, işlevselliği görmek istiyorum. Yani, arabanın işyerinin otopar-kında çalışmaya başlamasını ve eve gelince durmasını istiyorum. Fakat kullandığım araba Jaguar XJ ise, o zaman motorun gücünden, sesine; araba boyasının renginden, kullandığım benzine kadar birçok küçük detay benim için önemli hale gelebiliyor. Görsellik ile işlevsellik arasındaki fark da zaten burada başlıyor. Biri görünmez olup, beynimize hitap ederken diğeri ise bağıra bağıra, gözlerimizin önünde, duygularımıza hitap ediyor.

İçsel tasarım ile işlevsel tasarım arasındaki farkı anlamadan, görsel zenginliği, içerik olarak değil süs olarak kullanırsak, siteyi bir anda, kullanıcıların hedeflerine ulaşmalarına engel olacak bir duruma getirmiş oluruz. Hani dilimizde bir söylem vardır, bir resim, bin kelimeye bedeldir

148


diye. Doğru olabilir fakat bazı tasarımcılar, bu söze o kadar güvenip, inanıyor ki, bin sözü, bir resim ile anlatmaya çalışıyor her tasarımda, her sitede. İçeriği susturup, grafiklerin sesini sonuna kadar açıyorlar.

Resimlerin, grafiklerin, kullanıcı ile onların hedefi arasına nasıl girdiğini, başımdan geçen bir olayla anlatmak istiyorum.

Siz bunları okurken, ben – eşimin ısrarları ile – kızlarımızın yatak odasını yeniden şekillendiriyor olacağım (umarım bitmiş olur siz bu kitabı bitirdiğinizde). Boya-badana, parke, yeni yatak takımı, eşimin, kızlarımız için boyadığı resimler, şirin çekmece kulpları…

Hepimiz çok iyi biliriz ki biz Türkler, “bul ustasını, ver parasını, yaptır” yöntemini seçerken; Kanada'da herkes kendi çapında, kendi evinde, birer marangoz, boyacı, elektrikçi. Her şeyi kendi kendilerine yapmayı tercih seviyorlar. Aynı mantıkla, geçenlerde ben de, kendi başıma, çocuklarımın odasına parke döşedim. Parke kutusu ile birlikte gelen 30 sayfalık kullanım kılavuzunun yalnızca 8 sayfasını kullanarak. İlk 15 sayfada emniyet, kullanım koşulları ve gerekli malzemelerden bahseden bir dolu küçük harfli yazılar olması, biz erkeklerin bu sayfaları atlayıp, resimli sayfalara yönelmesine neden oluyor. Sanırım bu davranış, özellikle erkeklerin genlerine gömülmüş. Böyle bir içgüdü ile doğuyoruz. Halbuki bilinen gerçek şudur ki, bizler, bir işlem sırasında, ne yapacağımızı bilemediğimizde, yolumuzu kaybettiğimizde, tamamen ne yapacağımızı bilemediğimizde “yardım” say-falarına, kullanım kılavuzlarına uzanıyoruz. Bu gerçek, Web için de geçerli. Kural: Eğer bir işlemi anlatmak için, her aşamada yardım bilgileri koyman gerekiyorsa, o işlemi oluşturan aşamaların hepsi kötü tasarlanmış demektir. İyi bir arayüz, yardıma ihtiyaç olmadan kullanılabilmelidir.

Tabi bu yatak odası yenilme işi yalnızca parke döşemekle bitmiyor. Yeni yatak ve yeni komodin de lazım çocuklara. Tabi

149


kendin pişir/kendin ye mantığı burada da geçerli. Bu nedenle, IKEA gibi bir mobilya şirketi, “Gardırop mu istediniz? İşte şu kutunun içinde. Evinize götürün, kendiniz yapın, kendiniz kullanın” mantığı ile sahibini dünyanın 6. en zengin iş adamı yaptı. Hani bazen IKEA’da kendi kendimiz soruyoruz “nasıl olurda bu kadar güzel bir tasarım, bu kadar ucuz fiyata satılır?”. Nedenini söyleyeyim, çünkü mağazadaki her şey küçücük bir kutu içinde satılıyor. Yani 3 tane tahta, beş tane vida. İşçilik parasını siz, alın teri ile ödüyorsunuz evde :-) Benim de katkım olsun bu şirketin zenginliğine diyerek, 2 yatak, 2 komodin sipariş ettik eşimle birlikte IKEA Web sitesinden ve siparişlerimiz bir hafta sonra evimize ulaştı. Tabi ki iş burada bitmiyor. Esas iş siparişler ulaştıktan sonra başlıyor. Yatakları çıkarıp, yapım kılavuzunu takip edip, yatağı kutu halinden, yatılacak bir şekle sokmak lazım.

Ben işe, bütün parçaları kutudan çıkarıp, oturma odasının en oturulacak yerlerine yaymak ile başladım. Sonra, 6 sayfalık kullanım/yapım kılavuzunun 1. sayfasından işe başladım. Birinci sayfadan başladım çünkü IKEA kullanım kılavuzu zaten topu topu 6 sayfa. İlk 10 sayfayı atlamak gerekmiyor. Gereksiz yazı yok. Hatta hiçbir yazı yok. Her şey resim ile açıklanmış. Emniyet kurallarından, kullanılacak malzemelere kadar her şey yazısız, resimli. Harika bir fikir değil mi? Evet, ben de o şekilde düşünmüştüm! İşte size eşim ile benim aramda geçen diyalog:

– Jennifer, sence bu resimde gösterilen parça, buraya mı girecek?

– Evet, resimde o şekilde görünüyor.

– Peki ama, ya bu tahtanın altındaki 3 metal parça ne o zaman?

– Bilmiyorum? Eğilip, bükülmesi mi lazım o parçaların?

150


– Sanmam! Buradaki delikler, bu metal parçaların girebileceğinden çok daha küçük. Resimde sanki vida kullanıyor gibi!

– Ama bak o bahsettiğin vidalar, 4. sayfada kullanılıyor.

– Allah'ın cezaları! Neden buraya yazmıyorlar sanki bakın o metal parçalar şuraya girecek diye?

10 dakika sonra

– Ne yapıyorsun orada Mehmet?

– Resim çiziyorum.

– Ne resmi şimdi bu?

– IKEA'yı arayacağım birazdan yardım için. O nedenle çiziyorum bu resmi.

– Nasıl yani? Telefonda nasıl göstereceksin çizdiğin resimleri?

– Orası onların sorunu! Bakın buradaki resimde görüldüğü gibi bir sorunum var diyeceğim onlara. Yazısız, resimli.

Her şeyde olduğu gibi, yukarıda anlattığım kişisel deneyimin suçlusu olan kullanım kılavuzlarında da denge çok önemli. HP, Compaq, Dell şirketleri de ürünleri ile birlikte resimli kullanım kılavuzları veriyor tüketiciye. Fakat IKEA'dan farkları, kelimeleri tamamen kılavuzdan kaldırmamış olmaları. Küresel bir pazara sahip olan bu şirketlerin, resimli kullanım kılavuzu sayesinde tercüme ve yazı yazma gibi maliyetlerin düşüklüğünden doğan kazançları var ama yalnızca resimlere sadık kalarak oluşturulan kıla-vuzların da “kullanıcı deneyimi” üzerinde olumsuz etkileri var.

Peki dengeyi nasıl yakalayabiliriz? Bu sorunun cevabı, kullanıcıları izlemekte yatıyor. Soru sormaktan bahsetmiyorum. Eğer bana IKEA, yaşadığım bu olumsuz deneyimden önce, resimli bir kılavuzun iyi bir fikir olup

151


olmadığını sorsaydı, sanırım cevabım “Evet, harika bir fikir” olacaktı. Fakat IKEA, beni bu kılavuzu kullanırken izleseydi, bana tek bir soru bile sormadan cevabımın “Hayır. Şimdiye kadar gördüğüm, duyduğum en aptalca fikir,” olacağını anlayacaktı.

Birkaç şeyi çok iyi anlamak gerekiyor! Resimler, düğmeler ve simgeler, grafiklerden oluşmuş kelimelerdir. İyi kullanıldığında, çok etkili; kötü kullanıldığında ise hiçbir etki yok hatta bazen olumsuz etki bile yaratabiliyor. Yalnızca kelimelerden oluşmuş bir sayfa ise, bazen anlatılması gerekeni kısıtlayabiliyor. O nedenle iyi bir denge yakalayan kullanım şekli, hem okumayı güçlendiriyor hem de anlaşılma oranını artırıyor. Düşünsenize yemek tarifi veren bir Web sitesinin, hiçbir resim sunmadan “Etli Kabak Dolması” tarifi verdiğini? Sizde aynı etkiyi uyandır mıydı eğer başka bir sitede resim kullanıldığı gördüyseniz? Acaba kaç defa “Hımmm! Çok leziz görünüyor bu yemek,” diyerek tarif aldınız bir yemek Web sitesinden?

Peki ya tarifler yalnızca resim ile anlatılsa ne olurdu?

– Bu muhallebi biraz tuzlu olmuş.

– Valla benim suçum yok! Resimde tuz koyuluyordu.

Bu denge yakalama işini çok iyi yapan sanal şirketler de var. Örneğin, Sephora şirketi, kişisel bakım ürünleri satan sanal bir mağazaya sahip. Web sitesinde bulunan ürün kategorilerinden biri de parfüm. Yanlış okumadınız? Parfüm! Ve bu sitenin müşterisi olan birçok kişi, bu sitenin sunduğu ürünleri, hayatlarında ilk defa satın alıp, kullanıyorlar. Yani koklamadan, dokunmadan, denemeden. Peki bunu nasıl başarıyorlar? İşte size örnek sayfa:

Yukarıdaki resimde de gördüğünüz gibi, ürün detaylarında, bu ürünü alıp, kullanacak kişilerin nasıl bir deneyime sahip olacağını, ne gibi duygulara sahip olabileceğini anlatıyor:

152


Güven verici, seksi, şık. Bu ürün gündelik hayatın verdiği sıkıcılıktan kurtulup, özgür olmak isteyenlerin kullanacağı bir parfümdür.

Ürün ile ziyaretçi arasında duygusal bir iletişim kurmaya çalışıyor Sephora şirketi. Resimle, kelimeleri birleştirip, sanal ortamda, gerçek duygular yaşatmaya, hissettirmeye çalışıyor.

Peki yukarıdaki site, bir parfümü bile pazarlayabilecek kelimeleri, ziyaretçilerine sunmayı başarırken, başka bir şirket, söylenecek onca söz, kurulacak onca duygusal alım gücü olan bir yaş pastayı nasıl satıyoruz gelin bir bakalım:

6 kişilik. Hem de spesiyal. Bende inanılmaz alım duygusu uyandırdı bu pasta. Siz de aynı duyguları yaşadınız mı?

İçerik Yönetimi

İçeriğin tasarımı kadar, yönetimi de çok önemli. Örneğin IBM şirketi, çok iyi ve efektif bir şekilde yönetilen, şirket içi kurumsal portalı IBM Bluepages ile şirkete, yılda 194 milyon dolar tasarruf sağlıyor. Yine portal içinde yer alan “çalışan listesi” fonksiyonu, IBM çalışanlarının, yılda ortalama 72 dakika kazanmalarını sağlıyor. Maalesef herkes IBM kadar şanslı değil. Ya da IBM harcadığı bütçeyi harcamıyor, harcamak istemiyor. Büyük şirketlerin çoğu, portal yönetimi görevini, şirket dışı firmalara yüklüyor.

Gelin, efektif yönetilmeyen bir büyük şirket portal senaryosu canlandıralım beraber:

Beyza, ABC Holding’in Kurumsal Web Portal Yönetimi bölümünün müdürlüğünü yapıyor. Beyza, bu şirkette 6 senedir çalışıyor. Beyza, bu 6 sene içinde, şirket Web sitesinin içeriğinin, organik bir şekilde büyüdüğüne şahit oldu ve maalesef, her geçen gün bu içerik büyümeye devam ediyor.

153


Kenan, ABC şirketinin halkla ilişkiler ve pazarlama bölü-münde çalışmakta ve ABC şirketinin ürünlerini, müşterilere tanıtmak ile görevli. Bunu yaparken şirket Web sitesinden olabildiğince yararlanmaya çalışıyor. Fakat ürün çeşitliliği ve gelişimi nedeniyle, ürün tanıtım bilgileri devamlı değişiyor.

Ne zaman Kenan, Web sitesindeki ürün tanıtım bilgilerini değiştirmek istese, Beyza ile bu konuda konuşup, onu bilgilendirmesi gerekiyor çünkü bu değişiklikleri, şirket içinde, yalnızca, Beyza ve onun yönettiği küçük Web takımı gerçekleştirebiliyor. Fakat Beyza ve takımının iş yoğunluğu nedeniyle bu değişiklikler, Kenan’nın istediği hızla gerçekleşmiyor.

Günlerden bir gün, Ercan adında bir kişi, ABC şirketine, yazılım satmak için geliyor. Ercan, elindeki yazılımın ABC şirketinin sahip olduğu bütün içerik yönetimi problemlerini çözeceğini söylüyor. Ercan, bu pahalı yazılımın, Web sitesi içeriğinin hızlı ve efektif değiştirilmesinde kullanılmasının yanında daha birçok değişik ve “heyecan verici" özelliği de içinde barındırdığından bahsediyor Kenan ve Beyza’ya.

ABC şirketi bu yazılımı satın alıyor. Ercan, Beyza ve Kenan, bu yazılımın hayata geçirilmesi için yaklaşık 1 yıl uğraşıyorlar. Ercan’ın verdiği fiyat, bir yıl sonunda neredeyse ikiye katlanıyor. Bu arada “yeni yazılım ile yeni tasarım” fikri sonucunda, 1 yıl sonunda hem yeni yazılım hem de yeni tasarım hayata geçiriliyor.

1 YIL SONRA...

Kenan halen içerik değişimi için Beyza’ya bağımlı şekilde çalışıyor. Şirket yöneticileri, ABC şirketinin, içerik yönetimi yazılımı için çuval dolusu para ve zaman harcadığını biliyor. ABC Web sitesinin kullanıcıları için, sitedeki bilgiler eskisinden bile daha bayat. Peki ne oldu? Nerede yanlış yapıldı?

154


Jupiter Research araştırma şirketinin yaptığı bir araştırmaya göre, CMS adı verilen “içerik yönetimi” yazılımı satın almış orta ve büyük şirketlerin yüzde 60’ı, şirket Web sitesini halen tek bir merkezden, insan gücü güncellemeye devam etmekte. Bu şirketlerin yalnızca yüzde 27’si kullandıkları içerik yönetimi yazılımını gelecek tarihlerde de kullanmaya devam edeceklerini söylemekte ve yüzde 29’u yeni bir yazılım satın almak için araştırmalar yapmakta.52

Sorun, birçok şirketin, “İçerik Yönetimi Sistemlerine”, bir yazılım olarak bakması ve gerçekte içerik yönetim sisteminin bir “yöntem”, bir “süreç” olduğunu tamamen gözden kaçırmakta oluşu. Birçok şirketin, içeriğini yönetmek için bir yazılıma ihtiyacı yok. İhtiyaçları olan, içerik yönetim sistemi değil, içerik yönetim stratejisi yani kimin, neyi, nasıl, ne zaman yapacağının tespiti. Bu strateji, bir yazılımın kullanımını gerektirebilir fakat bunun tespiti, yazılım satan Ercan gibi kişilere bırakılmamalıdır. Bu ihtiyacın tespiti, şirket içinde yapılmalı ve yazılım şirketleri, ihtiyaç tespiti aşamasından sonra proje içine dahil edilmelidir.

İhtiyacın tespiti konusunda bilgi vermeden önce, aklımızda birkaç şeyi bulundurmak gerekiyor:

İki kere ölç, bir kere biç. ABC şirketi, Ercan’ın sattığı programın bütün sorunları çözeceğini düşündüler fakat bu “bütün sorunların” ne olduğunu araştırmadılar.

Yalnızca yazılım şirketlerinin danışmanlığına güven-mek yeterli değildir. Yazılım şirketleri, çoğu zaman teknik şirketlerdir. Sizin şirketinizin içinde bulunduğu koşulları iyi anlayamayabilir. “Teknik olarak yapılabilir” demek “yapılması gerekli” anlamına gelmez.

Öncellikle sorunu en kısa ve basit yoldan çöz, daha sonra fonksiyon ekle. ABC şirketinin ana sorunu içeri-

155


ğin bayat olması ve güncellemenin yavaş gerçekleşme-siydi. Bu sorunu çözmek için basit bir işlem gerekli olabilirdi. Fakat ABC şirketi, kişiselleştirilebilen, PDF yaratan, takvim ve müşteri yönetimi (CRM) gibi fonksiyonlara sahip bir yazılımı satın aldılar. Bununla da kalmayıp, bütün bunların üzerine Web sitesi tasarımını değiştirdiler.

İnsanlar, alıştıkları çalışma şeklini değiştirmekte zorlanırlar. Beyza, bu yeni yazılım ile Kenan’ın, içerik güncelleme görevini kendi başına yapabileceğini dü-şündü. Sırf ABC şirketi bir içerik yönetimi yazılımına sahip diye herkes bunu kullanmak isteyecek diye bir kural yok. Eğer bir strateji yok ise sistem de yok demektir

İçerik yönetimi stratejisinin belirlenmesinde, içerik yöneti-minde söz sahibi olması gereken herkes ile konuşmak gerekir. Bu sistemi kullanacak ya da kullanımından kazanç sağlayacak kişiler ile konuşup, neler istediklerini tespit etmek, bir “içerik yönetimi” projesinin ilk adımı olmalı.

Bir içerik sistemi satın almadan önce yapılması gereken işlemler:

Şirket için ihtiyaç tespiti yap. Bu aşamada ilk sorulması gereken soru “Şirketin gerçekten bir yazılıma ihtiyacı var mı?” olmalıdır. Bazen, sorun, yazılımın çözemeyeceği kadar zor, ya da yazılımı gerektirmeyecek kadar kolay olabilir. Unutmamak gerekir ki, içerik yönetimi projesi, bir mühendislik ya da yazılım projesi değildir. Bu bir yayıncılık ve editörlük projesidir. İşin mühendislik ve yazılım kısmından anlayan kişilerinde söz sahibi olması ge-rekiyor fakat yalnızca teknik olasılıkların tespiti için, içeriğin yönetimi için değil.

156


İçerik envanteri hazırla. Neye sahip olunduğunu bilmeden, bu “şeyleri” yönetmek imkansızdır. Şirket, ne tür içeriğe sahip? Gereksiz dokümanlar, gerekli dokümanlar, çok kullanılan ve az kullanılan dokümanlar bu aşamada tespit edilmelidir. Buradaki ana amaç, organik bir yapıya sahip ve her geçen gün daha da dallanıp, budaklanan içeriğe bir organizasyon getirmek, derleyip, toplamaktır. Ayrıca bu aşamada FOB yöntemi ile gereksiz içeriği sitenizden kaldırabilirsiniz. FOB yönteminin açılımı: F (fazla), O (önemsiz), B (bayat) içerik.

İçerik stratejini tasarla/hazırla/belgele. Bu aşamada kimin, hangi içerikten sorumlu olduğu ortaya çıkarılmalıdır. Hangi içerik yayınlanmadan önce onay gerektiriyor? Kim onaylıyor? Onaylanan içerik nasıl Web sitesine aktarılıyor? Bütün bunlar sorunsuz nasıl gerçekleşebilir? Bu soruların cevabı, bu aşamada verilmelidir.

Yukarıdaki bilgiler ışığında, “İçerik Yönetimi Beklenti-leri ve İhtiyaçları” belgesi oluştur ve bu belgenin yar-dımı ile değişik yazılım şirketleri ile konuş. Yazılım şirketleri konuşmadan önce, teknik detaylar konusunda bilgi edinin. Şablonların kolayca değiştirilip, değiştirilemeyeceğini gibi detaylardan, arka sistemde kullanılan teknolojik dile kadar her türlü ayrıntı hakkında bilgi edinmeye çalışın. Yeni şablon eklemek kolay mı? Sistem kolay yüklenebiliyor mu? Her türlü sistem ve tarayıcı içinde uyumlu çalışabiliyor mu? Kullanımı kolay mı? Veriler hangi formatta saklanıyor? Zamanla, esnek bir yapıda büyüyebilecek bir sistem mi? Teknik destek için fi-yatlandırma nasıl? Ekstra programlama için izledikleri yöntem nedir? Anlaşılır bir dille yazılmış dokümantasyon var mı? RSS, XML, SOAP gibi

157


genişlemeye yarayacak mimarinin sistem içinde var olup olmadığı? Arka plan yönetim ile ön plan kullanım birbirinden ayrılmış mı? Versiyon yükseltmek kolay mı? Değişik versiyon fiyatlandırması nasıl? gibi soruları hem teknik eleman hem de proje müdürü, yazılım şirketleri ile tartışmalıdır.

İçerik Yönetim Stratejinin, İçerik Yönetim Sistemi ile nasıl uyuştuğunu (uyuşması gerektiğini) tespit et. Yukarıdaki soruların cevaplarının alınması ile yazılım analizinin yapılması bu aşamada gerçekleştirilmektedir.

Bütün bunları yaparken birkaç konuya dikkat etmekte fayda var:

İçerik yönetim sisteminin uygulamaya sokulması ile aynı anda yeni bir tasarım yapmamaya özen göster. Bu bir içerik yönetimi projesi, tasarım projesi değil. İki projeyi birbirinden ayırmak gerek. Öncellikle sistemi devreye sokup, nasıl işlediğini izle daha sonra istenirse yeni tasarım projesine başla.

Sistemin kullanımını özendirmek için, içerik yönetimini ve stratejisini anlaşılabilir ve sistemin kullanımını kolay bir hale getir. Eğer hali hazırda bir strateji var ise, bu stratejiyi yeni sisteme uyumlu hale getir ya da yeni sistemi, eski stratejiye uydurmaya çalış.

“Onlar bu şirketin çalışanı. Bu sistemi kullanmak onların görevi,” inancını yak ve çöpe at. Çünkü böyle bir düşünce şekli, sistemin ve stratejinin başarısız olmasına neden olacaktır.

Eğer sistemden emin değilsen ya da şirket çok büyük ise, sistemin uygulamasına küçük bir bölüm ile başla ve daha sonra diğer bölümleri kapsa.

158


Başladığını bitir. Böyle bir proje çok zaman alabilir. Başla, geliştir ve bitir. Projeye başlamadan önce “yaklaşık sonuç tarihi” planla ve bu tarihe uygun şekilde çalış.


VII – DENEYİM TASARIMI

160


er yeni teknoloji, birçok sağlık yazılarını da beraberinde getiriyor. Şimdiye kadar kaç defa cep telefonlarının, mikrodalga fırınların kansere neden

olduğunu, monitörlerin gözleri bozduğunu ya da TV’nin IQ düşüklüğüne neden olduğunu okudunuz dergilerde, gazetelerde? Bunların doğru olup olmadığını zaman geçtikçe, araştırmalar yapıldıkça daha iyi anlayacağız. Fakat bir gerçek var ki, o da modern dünyamızın, modern sorunları olduğu. Artık kimse, gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde ma-laryadan, tüberkülozdan ya da gripten ölmüyor. Artık bunlar eski zamanın tehlikeli; bugünün nostaljik hastalıkları haline geldi. Öyle ki, 1918 yılında, 1. Dünya Savaşında cepheye gidip ölme ihtimali, geride kalıp, gribe yakalanıp ölme ihtimalinden daha azdı. O yıl içinde savaşta ölenlerin sayısı 8 milyon iken, grip salgınına yakalanıp ölenlerin sayısı ise 25 milyonu geçiyordu53. Artık hiç kimse, gribe önemli bir hastalık olarak bakmıyor. 1800’lü yıllarda bir kadının hayatını tehdit edebilecek en büyük tehlike, hamile kalmak ve çocuk doğurmaktı. O dönemde, çocuk doğumunun öldürdüğü kadın sayısına hiçbir hastalık yanaşamadı bile. Çocuk doğumu artık kimsenin aklına ölümü getirmiyor.

Günümüzde, zaman, yaşam stili ve teknoloji ile birlikte, hastalıklarda değişti. Gelişmiş ülkelerdeki tehlikeli hastalıklar, sizi kısa zamanda öldüren hastalıklar değil, hayatınızı cehenneme çeviren ama hemen öldürmeyen hastalıklar haline geldi. Bu modern hastalıkların en başında gelen isim ne AIDS ne de kanser. Bu yeni, modern ve tehlikeli hastalık, birçok hastalıkları beraberinde getiren ve hayatınızı cehenneme çeviren başka bir isim: stres.

H

161


Teknolojik Ülser

“Glucocorticoids” memeli canlıların vücudunda bulunan inanıl-maz bir hormon. Bu hormon vücutta kendini yalnızca stres du-rumunda gösteriyor. Örneğin, Afrika’da bir aslan, bir geyiği ko-valamaya başladığında, geyiğin vücudu bu tehlikeli ve stresli duruma karşı hemen tedbir almaya başlıyor. Bir başka deyişle strese karşı mücadele başlıyor. Beyin “bulunduğun bu tehlikeli durumdan kendini kurtar” sinyali veriyor ve geyiğin vücudu, glucocorticoids adı verilen bir hormonu salgılamaya başlıyor. Bu hormon, geyiğin tehlikeden kurtulması için birçok önemli ve hayati vücut fonksiyonunu devre dışı bırakıyor teker teker. Beyin, bu kimyasal salgı ile geyiğin vücuduna, şu an senin koşmak için güce ihtiyacın var, kaslarının oksijene ihtiyacı var diyor ve sindirim fonksiyonu kesiliyor, kalp atışı artıyor, solup alıp verme hızlanıyor, beynin algılama hisleri güçleniyor. Geyiğin beyni, üremene, üretken olmana gerek yok diyor, bağışıklık sistemin çalışmasa da olur ya da kemiklerine kalsiyum gitmesi çok önemli değil şu anda, büyümene de gerek yok diyor. Şimdi senin bir yaralanma durumunda kanının hızlı pıhtılaşması lazım, enerjini burada kullan, midenin sindirim için kana ihtiyacı yok bu arada ince bağırsakların, vitamin emmese de olur o fonksiyonu da kapattım diyor. Bütün bunlar birkaç dakika sürüyor. Ta ki geyik, aslan tehlikesini atlatana kadar.

Glucocorticoids birçok canlı için böylesine yararlı bir hormon iken, eğer bizler, geyiğin yaşadığı o 3-4 dakikalık stresi, günlük hayat içine sokup, yıllarca devam ettirirsek, bu hormon ölümcül bir anlama geliyor bir anda. Geyik için çok önemli ve gerekli olan bu hormon, 3-4 dakika boyunca salgılandığında geyiğin hayatını kurtarırken, bizler bu hormonu 30-40 sene, stres nedeniyle, her gün salgılayınca, kendimizi tehlikeye atıyoruz. İşte biz modern çağda, psikolojik nedenlerden dolayı stresi her gün dakikalarca, saatlerce yaşıyoruz. Patronun tavrı, iş yaşamının zorlukları, finansal

162


güçlükler derken, vücut devamlı stres yani tehlike altında kaldığını hissediyor. Biz stres yaşadıkça, vücudumuz da birçok gerekli fonksiyonu unutup, bizi bulunduğumuz “tehlike” ya da stresten kurtarmak için elinden geleni yapıyor. İşte bu nedenle bizler, kalp, mide, sinir, kas hastalıklarının pençesinde sürünüyoruz. Stres yüzünden, ülsere, Alzheimer hastalığına, huzursuz bağırsak sendromuna yakalanıyoruz.

Tabi ki stres altında yaşayan herkes aynı hastalıklara yakalanmıyor. Herkesin stres ile başa çıkma şekli değişik. Robert Sapolsky, Why Don’t Zebras Get Ulcer? (Neden Zebralar Ülsere Yakalanmıyor?) kitabında, stresin, ülser, Alzheimer gibi hastalıklara neden olması için beş koşulun bir arada bulunması gerektiğini yazıyor:

Eğer stresi yaratan koşullar üzerinde kontrol sahibi değilsek,

Stresi oluşturan nedenleri, nasıl oluştuğunu, nasıl işlediğini, ne zaman oluşacağını ya da ne zaman sona ereceğini tahmin edemiyorsak,

Eğer bu koşullardan uzaklaşıp, stresimizi atabileceğimiz bir kanaldan yoksunsak,

Gelecekte bu koşulların iyileşebileceğini düşünmüyor-sak, ve

Sosyal bir oluşumun, sosyal bir ağın parçası değilsek,

... stres bizi hasta ediyor ve hayatımız üzerinde olumsuz etkiler yaratıyor. İnanması güç ama stres konusunda araştırma yapanlar, yaşam içinde oluşan ve derin bir iz yaratan stres verici olayların, hayatımızdan yılları alıp götürdüğünü söylüyor. Buna örnek olarak, Oscar sinema ödülü kazanan aktörlerin, aday olup, kazanamayanlara oranla 4 yıl daha fazla yaşadığını veriyorlar.54

Bu kitabın ismi neydi acaba? Ne alakası var şimdi bunların Web ile teknoloji ile? Bizi Afrika’da aslanlar mı kovalayacak?

163


Durun, hemen kapatmayın kitabın kapağını. Şimdi açıklayacağım hemen.

Bundan yaklaşık 4 sene önce ilk evimi aldım. Ev ile birlikte aldığınız başka bir şey ise komşu. Sanırım bu konuda şanslı sayılırım çünkü yanımızdaki evde oturan kişi, şimdiye kadar tanıdığım en sakin ve sessiz yapıya sahip bir kişi: Ms. Dell.

Ms. Dell, 45 yaşlarında bir rahibe. Onun şimdiye kadar yüksek sesle konuştuğuna, başkalarını çekiştirdiğine, herhangi bir şeye sinirlendiğine hiç tanık olmadım. Sanki hepimizin çok iyi bildiği Pollyanna karakterinin canlı timsali. Benim Web ve Internet ile uğraştığımı biliyor. Ne zaman bilgisayarı ile ilgili bir sorunu olsa, gelip beni buluyor. Ben de elimden geldiğince ona yardım etmeye çalışıyorum. Ms. Dell, geçenlerde yine bize uğradı. Bana, yenileme süresi gelen sürücü ehliyeti için hükümetin oluşturduğu bir Web sitesini ziyaret ettiğinden bahsetti. Amacı, eski ehliyetini yenilemek için sanal başvuru formunu doldurmakmış. İlk önce sitenin bu bilgileri içeren kısmını bulmak ile uğraşmış bir müddet. En sonunda FDL-506 Sürücü Ehliyeti Yenileme Formunu bulabilmiş Web sitelerinde. “Neden doğru dürüst bir isim koymazlar ki şu belgelere? FDL-506’de ne demek ki acaba?” diye biraz yakındı Ms. Dell. Cesaretini kaybetmemiş ve devam etmiş. Üzerine tıklamış linkin ve belge açılmış. Belgede, bu belgenin önce yazıcıda yazdırılıp, sonra doldurulması isteniyormuş. Bir müddet doldurmak için uğraşmış ama bir türlü başaramamış. Oraya buraya faresi ile tıklamış ama hiçbir şey olmamış. Hatta bana “Yardım kısmına girdim ama hiç bir şey bulamadım. Zaten o yardım kısmında işime yarayan hiç bir şey bulamadım şimdiye kadar,” dedi. Daha sonra anladım ki her sitenin ve her programın yardımı için, Windows’un Başlat -> Yardım menüsüne girip, orada arıyormuş istediği yardım bilgilerini Ms. Dell. Bir müddet sonra, bu belgenin yazdırılıp, elle doldurulacağını anlamış ama yazıcısı yokmuş evinde. İşte bu aşamada ben devreye girdim. Ms. Dell benim evde bir yazıcım

164


olduğunu bildiğinden, bana bu belgeyi yazdırmam için rica etti. “Tabii ki. Bana Web sitesinin adresini verirsen, buradan belgeyi indirip, yazdırabiliriz,” dedim. Siteye girdik, belgeyi indirdik ve yazıcıda yazdırdık. Yazıcıdan kağıtları almadan önce, bu belgenin verildiği linkin altında bir ikaz notu dikkatimi çekti: “Lütfen, bulunduğunuz şehirdeki Taşıtlı Araç-lar Bürosunun, Internet’ten indirilip doldurulan belgeleri baş-vuru sırasında kabul edip etmediğini öğreniniz!” Ms. Dell’e bu uyarı notunu okuyunca bir anda o Pollyanna karakteri yüzünün, sinirden kızardığını ve ellerinin titrediğini gördüm. “Bundan böyle ne Internet’i kullanırım, ne de sitelerini ziyaret ederim. Bu zaman kazandırmıyor, kaybettiriyor...” diye yakındı. Kendi kendime düşündüm: Eğer bazı Web siteleri ve Internet deneyimimiz, bir rahibeyi bile bu kadar sinirlendirip, küstürebiliyorsa, acaba normal bir kullanıcının tavırları nasıl olur?

Peki, bir Web sitesinin, kullanıcıda stres yaratan özellikleri nedir? Eğer, Robert Sapolsky’in kriterlerini baz alırsak, bir Web sitesini stresli yapan, kullanılmaz hale getiren ve başarısızlığa sürükleyen unsurlar:

Kullanıcının Web sitesinde kontrol sahibi olmaması,

Kullanıcının Web sitesi içinde tahmin edebilme yetene-ğini kaybetmesi,

Bir sorun çıktığında, bu sorunu/problemi aşabilecek kanalların olmaması ve koşulların kötüye gittiğine ya da gideceğine inancı,

Web sitesinin, bir sosyal oluşumun parçası olamaması, sosyal bir ağ oluşturamaması.

İşte bütün bu unsurlar, bir Web sitesinin, normal bir kullanıcıda stres yaratmasını ve böylece sitenin başarısız olmasına neden oluyor. Bugünün Internet kullanıcıları, bir Web sitesini ziyaret ederken, birçok işi de aynı anda yapmak

165


zorunda ya da bizim aksini sandığımız gibi kullanıcının bütün odağı ve ilgisi, bir Web sitesi üzerinde toplanmıyor. Bir alışveriş Web sitesinde sepetinizi doldururken, makarnanın kaynayan suyu taşıyor, 10 senedir görmediğiniz bir arkadaşınız ofisinizin kapısından içeri giriyor, eşiniz sizi telefon ile arıyor, kötü bir kabus gören çocuğunuz, uykusundan uyanıp ağlıyor ve siz bütün bunları bitirip geri döndüğünüzde o Web sitesi “Son 15 dakikadır işlem yapmadığınız için alışveriş sepetiniz boşaltılmıştır. Güvenliğiniz için alışveriş sepetiniz zaman aşımına uğramıştır. Yeniden kullanıcı isminiz ile giriş yapınız. Teşekkür Ederiz” diyor. Nasıl yani? Ben 500 YTL’lik alışveriş yapmıştım. Yaklaşık 1 saattir istediğim ürünü bulup, alışveriş sepetine atmak için uğraşıyordum. Ben nereden bilebilirdim ki İhsan Amcamın beni telefonda arayıp, 20 dakika konuşacağını? Ben senin %*?$%#!!!!

Gelin bu stres yaratıcı unsurlara bir bakalım.

Kontrol Kullanıcının Web sitesinde kontrol sahibi olmaması demek:

Kullanıcının isteği dışında, siteyi kullandığı çevrenin değişmesi (tarayıcının boyutları ile oynamak, pop-up pencereleri, fare işaretini değiştirmek, gereksiz eklentiler yüklemek v.b.),

Kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayabilecek teknolojinin, site içine dahil edilmemesi (engelli bir kullanıcının, erişilebilir olmayan bir sitedeki deneyimi v.b.),

kullanıcının, siteyi terk etmemesi için alınan “önlemler” (diğer sitelerin frame içinde açılması v.b.),

Kullanıcının Web sitelerinden ve bilgisayarından beklentilerini bozmak (linklerin belirgin olmaması, Geri tuşunun çalışmaması, Kopyala-Yapıştır gibi basit işlemlerin yapılamaması v.b.),

166


Ses, görüntü gibi eklentilerin, kullanıcının kontrolü dı-şında çalışması.

Internet özünde birbirine bağlı ama bu bağlı parçaların birbirini kontrol etmediği bir ortamdır. Bu ortamda, neden kullanıcının deneyimini kontrol etmek için uğraşıyoruz? Neden basit bir alışveriş sitesinde, basit bir alışveriş için, hatta bir ürünü bile sepete atabilmek için, kullanıcıdan annesinin kızlık soyadını istiyoruz?

Kullanıcıya kontrolü veren birçok site, günümüz Internet sektöründe hem başarı sağlıyor hem de isimlerini duyurmaya devam ediyor. Yeni Web ya da Web 2.0 ismi, bu türden sitelerin, kullanıcı-odaklı davranışını açıklamak için kullanılıyor. Unutmayın, yenilikçi teknoloji, yeni bir şey üreten anlamına gelmez. Yenilikçilik, eski bir teknolojiyi, kullanıcının isteği doğrultusunda iyileştirmeyi başaran teknolojidir: iPod, Google, Amazon, NetFlix ve daha niceleri bunu basarmış durumda.

Tahmin Kullanıcının Web sitesi içinde tahmin edebilme yeteneğini kay-betmesi, kullanımda stresi artıran başka bir unsur. Gelin kullanıcının aklından geçen soruları bir düşünelim:

Bir sonraki linke tıklayınca, istediğime erişebilecek miyim?

Acaba siparişini verdiğim ürün hakkında gönderdiğim e-postamı aldılar mı?

RTC ne demek bu ürün detayları açıklama yazısı içinde?

Nereye tıklamam gerekiyor? “Gönder” düğmesine bastığım halde neden bu formu gönderemiyorum?

“Exceeded Bandwith Limit” ne demek?

167


Yukarıdaki soruları kendine soran bir kullanıcı, sizce sitenizden bir ya da bir kez daha ürün satın alır mı? Kendini sitenizde aptal gibi hisseden bir kullanıcı, bu işi, sizden daha iyi yapan bir rakip siteye yöneldiğinde, onu bir daha geri getirme şansınız nedir? Hepimiz trafik, hit, kullanıcı gibi terimleri kullanıyoruz Web siteleri hakkında konuşurken. Bu terimlerin kullanıldığı başka bir alan daha var: uyuşturucu sektörü. Trafik, hit ve kullanıcı. Bu terimleri kullandığımız yetmiyor gibi, bazen aynı mantıkla kullanıcı hizmeti veriyoruz. Bir çoğumuz, Web sitesi ziyaretçilerimizin, tasarladığımız siteyi kullanmak “zorunda” olan “bağımlılar” olduğunu düşünüyoruz. Maalesef, kullanıcıya istediğini veremezseniz, bunun ne kadar yanlış olduğunu çok kısa zamanda anlayacaksınız. 2000 yılının başında patlayan Internet balonundaki sorunlardan biri de bu idi. Herkes kar, para ve satışa kendilerini motife etmişlerdi. Kimse, kullanıcı-odaklı site terimini kullanmıyordu o dönemde. Artık zaman değişti ve kullanıcılarımız daha da bilgilendi. Yani “şu anki bilgi” içindeki “araç bilgisi” oluştu birçok Web kullanıcısında. Zamanın değişmesi ile birlikte, bir web sitesi içindeki beklentiler ve kavramlar da değişti: kullanıcı deneyimi, kolay kullanılır siteler, zaman kazandırıcı sanal deneyimler. Onların, ziyaret ettikleri sitede olmasından memnun olduğunu belli eden Web siteleri.

Kullanıcının tahmin yeteneğinin azaltılması, bizim kullanıcıyı tanımamızda yatıyor. Kullanıcıyı tanımak ise bizim yani tasarım ve yazılımcıların “tahmin” etme yerine gerçek bilgi toplayarak, projelere başlamamızda yatıyor. Kim geliyor sitenize? Niye geliyorlar? Nasıl hareket ediyorlar? Alışveriş sepetini dolduran bir kişi neden kredi kartı sayfasında siteden çıkıyor? Bu soruların cevabını eğer “tahmin” yoluyla veriyorsanız, hem kullanıcının hareketleri, hem de sizin projenin başarısı “tahminin” ötesine gidemez. Tahminin yerine gerçek bilgi ile oluşturulan proje tasarımı ise kullanıcı

168


senaryoları tekniğini ile gerçekleşebilir. Hepimiz SMS’nin ne demek olduğunu (özellikle Türkiye’de) çok iyi biliyoruz. Cep telefonu ile mesaj çekme kavramı o kadar yaygın ki, 2004 yılında, cep telefonu operatörleri, 50 milyar dolar geliri yal-nızca cep telefonu mesajlaşmasından kazandı. Filipin’de, bir kişinin aylık mesajlaşma oranı 200 mesaja ulaştı. Peki bu inanılmaz market nasıl başladı? Kullanıcı senaryoları ile. Nokia, ürününü, yetişkinler için üretmesine rağmen, üretim aşamasına kullanıcı senaryoları tekniği soktu ve bir anda yetişkin olmayan bir kullanıcı profili, cep telefonu kısa mesaj sistemi (SMS) gibi bir kullanımın gerekli bir fonksiyon olacağını gösterdi. Nokia’nın, cep telefonları için hazırladıkları senaryoların biri, 12-15 yaşları arasında bir çocuğa aitti. Bu senaryo açık bir şekilde gösteriyordu ki senaryo sahibi çocuk, finanssal güçlük, utangaçlık, kız arkadaşlarının ailesinin bakış açıları gibi birçok değişik nedenlerden dolayı, cep telefonu ile geleneksel anlamda iletişim yerine alternatif iletişim yöntemlerine ihtiyacı vardı. SMS fikrinin cep telefonları içine dahil edilmesinin nedenlerinden biri, bu senaryonun isteklerini cevaplama arzusuydu. Yani Finlandiya’daki bir çocuk kullanıcı senaryosu, bugün 50 milyar dolar üzerindeki bir buluşun temeli. Bu, size daha önceki bölümlerde bahsettiğim “yüzde 1 etkisi” kavramına çok güzel bir örnek.

Sorun/Çözüm Stres unsurlarından biri olan “bir sorun çıktığında, bu so-runu/problemi aşabilecek kanalların olmaması” kavramını sanırım hepimiz yaşıyoruz günlük Web ziyaretlerimizde. Kullanıcı olarak tüm isteğiniz, belirli bir konuda, belirli bir hedefe ulaşmak. Bu, bir Web sitesinde, şirketin telefon numarasını bulmaktan tutun da, elmas yüzük almak için geldiğiniz sitedeki bir yüzüğün diğerinden ne farkı olduğunu anlamaya kadar birçok değişik konuda olabilir.

169


Herkes, aşağı yukarı belirli bir problem ile sitenize geliyor. “Evimde DVD çalar yok, DVD çalara ihtiyacım var” ya da “Geçen gün aldığım ürün bozuldu, bu konu hakkında nereden bilgi alabilirim?” Eğer bu kullanıcı hedeflerinin cevabını, sitenizde veremiyorsanız, siteniz kullanıcı için bir stres nedeni olmaya devam edecektir. Bu unsurun ortadan kaldırılmasındaki en etkileyici yol, istatistiklere ve site içi arama motoru kayıtlarına bakmak ve site içinde ve şirket politikasında tutarlılık metodunu kullanmak. Kullanıcınız hangi kelimeleri arıyor sitenizde? Aynı dili konuşuyor musunuz? Örneğin siz ofis içinde kullanılan dolaplar satıyor olabilirsiniz ve normal olarak sitenizde “ofis dolabı” kelimesi geçiyor olabilir. Kullanıcının sitenize geliş motifi ise organi-zasyon ya da ofis içindeki yer darlığı olabilir. Kaç kullanıcı arama motorunuzda “organizasyon” kelimesini aratıyor? Arama sonuçları ne kadar verimli? Bütün bunlar sorun/problem unsurunun çözümleri. Bir başka metot ise, şirket politikalarının ve işleyişinin, Web sitesi içinde yansıtılması. Kullanıcınız bozulan diz üstü bilgisayarı için sitenize gelebilir ve site içinde verdiğiniz bütün bilgileri ve adımları uygulamasına rağmen yine de başarısız olabilir. Bütün bunlar sonucu, kullanıcı, çağrı merkezinizi arayacaktır. Eğer çağrı merkezinizdeki çalışan “Web sitesi ile burası farklı. Gerçekleştirdiğiniz bütün adımları yeniden yapmamız gerekiyor telefonda,” diye cevap verirse, bu çalışan kullanıcıya neyi öğretmiş olur? “Eğer bir problemin varsa, Web sitesini kullanma!” Sizce bir şirket için, hangisi daha pahalı? Çağrı merkezinin yardımı mı yoksa Web sitesinin kullanımı mı? Bunun en güzel örneğini A.B.D.’deki elektronik firması GE şirketinin Web sitesi veriyor. GE Web sitesine, aldığınız bir üründeki sorun ile gelirseniz, öncellikle, size sunulan yardım aşamalarını izliyorsunuz. Eğer bu yardım yeterli olmayıp, çağrı merkezini ararsanız, çağrı merkezindeki kişi, ne gibi aşamalardan geçtiğinizi biliyor, nerede, hangi aşamada sorun

170


olduğunu görüp ve sorununun kısa zamanda çözülmesini sağlıyor. Böylece kullanıcının hem şirkete hem de Web sitesine güveni artıyor.

Sosyal Ağ Bir insanın ve solucanın gen yapısına baktığınızda göreceksiniz ki solucan ile insanın gen yapısı neredeyse yüzde 70 birbirine benziyor. Peki bizi biz yapan, solucanı ise ilkel yapan faktör nedir? Fark, en basit açıklaması ile solucan içindeki genlerin birbiri ile sıkı bir bağlantı oluşturamaması fakat insanda ise, genler arasında sıkı ve güçlü bir ilişkinin, ağın olması yani sosyal ağ. Eğer siteniz, birbirinden bağımsız, alakasız bilgiler ile dolu ise, alışveriş sepeti ile ürün sayfası arasında yakın bir bağlantı yoksa, siteniz içindeki linkler, anlamsız ve bağlantısız şekilde oluşturulmuş ise, Web siteniz, kullanıcıda stres yaratıyor. Hepimiz çok iyi biliyoruz ki Google, dünyanın en iyi arama motoru. Google’un başarısının altında yatan ana neden ise PageRank sistemi, yani sitenizin diğer siteler ya da kendi içinde nasıl bir sosyal ağ, ilişki oluşturduğu. Sosyal ağ oluşturmanın başarısı ise bilginin mimarlığında, yönetiminde yatıyor. Siteniz içine koyduğunuz her link, içerik, grafiksel elemenler, veriler, tablolar bir anlam ifade etmeli.

Sonuç Bir Web sitesinin başarısını etkileyen unsurlardan biri de, o siteye gelen kullanıcıların davranışlarını ve hedeflerini, site sahibinin ve tasarımcıların, çok iyi bir şekilde anlayabilmesidir. Eğer kullanıcınızı tanımak ve onlar için tasarım yapmak yerine, tahmin ve içgüdü metodunu kullanıyorsanız, siteniz size başarısızlıktan başka hiçbir şey getirmeyecektir. Hepimiz iPod MP3-çalarların dünya çapındaki başarısını iyi biliyoruz. iPod modelleri içinde en çok satılan ürünün en küçük, en basit tasarımlı ve en az fonksiyonlu iPod

171


modeli olan iPod Shuffle olduğunu da Apple şirketinin bilan-çolarına bakınca görebiliyoruz. iPod Shuffle’ın piyasaya sürülme nedeni ve başarısı, Apple’ın kullanıcısını iyi tanıması, ürünün kullanım şeklini anlaması ve kullanıcı hedeflerini takip etmesinde yatıyor. Apple şirketi, binlerce kullanıcının, geleneksel iPod ürününde yani tüm fonksiyonların bulunduğu, büyük ve pahalı modelinde, ürünün shuffle fonksiyonunu yani Türkçe’si ile rasgele şarkı çalma fonksiyonunu çok kullandığını biliyor ve onlara, diğer fonksiyonları ortadan kaldırıp, istediklerini, ucuz fiyata veriyor. İşte Apple Türkiye Web sitesindeki iPod Shuffle’ın tanımı: “iPod shuffle, sizi şarkıların bildiğiniz çalma düzeninden uzaklaştırarak şarkı ayarları ile sizi heyecanlı bir müzik yolculuğuna çıkarır, gelecek şarkının size neler getireceğini asla bilemezsiniz. Yeni seyahat arkadaşınız ile tanışın. Her seferinde farklı düzende çalan şarkılarınız sayesinde bir dahaki müzik yolculuğunun nasıl başlayacağını tahmin edemeyeceksiniz.” Acaba kaçımız, bir üründen fonksiyon kaldırıp, basit hale getirip, başarı yakalayabiliriz? Sanki bizler hep tersini yapıyormuş gibiyiz. Örneğin cep telefonlarında, yüzde 90'ın devamlı olarak kullandığı fonksiyonlarla oluşturulabilecek bir telefon yerine, yüzde 5'in bile devamlı kullanmadığı birçok fonksiyon, telefona dahil ediliyor, satışa sunuluyor. Tuş sayısı, menü sayısı ve fiyat artıyor bu saçma “fonksiyon” rekabeti yarışında.

Artık stres üreten siteler yerine, stresiz, kullanımı kolay ve kullanıcı-odaklı siteler üretmemiz gerekiyor. Bırakın kullanıcıları ülser yapmayı! Onlara istediklerini, istedikleri zaman, istedikleri şekilde verin. Onların kendilerini özel hissetmelerini sağlayın. Sanki tasarladığınız site, yalnızca onlara hizmet ediyormuş gibi. Türkiye’deki birçok Web sitesinin en büyük eksikliği, müşteriyi özel hissettirecek ve albeni duygularını güçlendirecek cazibeli Web siteleri yaratmaktan uzak olmaları.

172


İlk kızım doğmadan önce, bir e-Ticaret şirketinden, eşim için hamilelik ile ilgili bir kitap satın almıştım. Alışveriş yaparken kendi ismimi ve e-posta adresimi kullandım. O gün bu gündür, sözü edilen e-Ticaret şirketinden, makyaj takımları, güzellik ürünleri gibi daha çok kadınlara hitap edecek ürünler ile ilgili pazarlama ve reklam e-postaları almaktayım. Bu şirket, satın aldığım kitaptan dolayı, hamile olan kişinin ben olduğumu düşünüyor ve kendi akıllarınca bana, “benim için biçilmiş” pazarlama e-postaları gönderiyor. Halbuki sözü edilen şirket, ben onlara kredi kartımı verirken seçtiğim “Bay” seçeneğine bakarak benim “makyaj takımları” ile ilgilenmediğimi kolayca anlayabilirdi. Fakat tam tersine, bu şirket, herkese gönderdiği genel e-postaları ile benimle ilgileniyormuş gibi bir his vermeye çalışıyor. Bu hatayı maalesef her gün yüzlerce e-Ticaret şirketi yapıyor. Yani her tüketiciye aynı gözle bakıp, aynı muameleyi gösteriyor.

Bir e-Ticaret şirketi olarak, elinizdeki tüketici/müşteri bilgilerini, verileri inceliyor musunuz? Sitenizi kullanan tüketicilere, YALNIZCA onlara hitap edecek servisi sunabiliyor musunuz? Müşteriye gönderdiğiniz e-postalarda ona ismiyle mi hitap ediyorsunuz?

Doğru Yoldasın

Aşağıda gördüğünüz, taşlardan oluşturulmuş yapıyı Kanada’da hemen her yerde görmeniz mümkün. Kanada yerlisi Inuit’lere ait olan ve tarihi çok eskilere uzanan bu yapının ismi “Inukshuk” (i-NUK-şuk diye okunuyor).

Inukshuk geleneği, asırlar önce, Inuit’lerin balıkçı bir topluluk olması ve yerleşik bir topluluğa sahip olmamasından dolayı, yol izi işaretlerine ihtiyaç duyması ile başlıyor. Inukshuk’un anlamı “Ben buradaydım ve sen doğru yoldasın” demek. Bu taştan yapıyı, Kanada’da, orman yollarında, deniz kıyılarında, ıssız barksız dağ yollarında görmeniz mümkün. Bu

173


işareti gördüğünüzde, Inuit’lerin kapıldığı duygulara kapılıyorsunuz hemen: “Burası güvenilir bir yol çünkü benden önce buradan birileri geçti ve ben doğru yoldayım.”

Inukshuk görmeniz için Kanada’ya uçak bileti almanıza gerek yok çünkü günlük Web ziyaretlerinde, iyi planlanmış Web sitelerinde, farkında olmadan birçok Inukshuk görüyor hatta bu yolu güvenle takip ediyorsunuz. Bunu size birazdan açıklayacağım ama öncellikle, Wired Dergisinin editörü Chris Anderson’un ortaya çıkarıp, anlattığı bir Amazon.com hikayesinden bahsetmek istiyorum.

1988 yılında, İngiliz dağcı Joe Simpson, bir dağcı arkadaşı ve kendi başından geçen trajik bir olayı Touching the Void adlı bir kitaba dönüştürdü. Zamanının en çok satan kitapları arasında yer alan bu kitap, zaman geçtikçe unutulup, gitti. Kitapçılarda bile bulmak zorlaştı, ta ki John Krakaure, Into Thin Air adlı, yine trajik bir dağcılık hikayesini anlatan kitabı yayınlayana kadar. John Krakaure’un kitabının yayınlanmasından sonra garip bir şey oldu. Joe Simpson’un Touching the Void kitabı yeniden satılmaya başladı. Kitapçılar, yayınevinden yeni baskı için isteklerde bulunmaya başladı. Kitabın yeni baskısı New York Times gibi prestijli bir gazetenin en beğenilen kitaplar listesinde 14 hafta boyunca zirvede kaldı. Peki ne oldu? Neydi yıllar sonra bu başarıyı sağlayan? Neden bu kitap birden bire ilgi görmeye başladı? Bu soruların tek bir cevabı var: Amazon.com Web sitesinde yer alan tavsiye kutusu. Hani, şu Amazon şirketinin Web sitesinde gördüğünüz “Bu kitabı alan müşteriler, aşağıda listelenen kitapları da aldılar” tavsiye kutusu. Into Thin Air kitabının popülerliği nedeniyle, bu kitabı satın alanlar, Joe Simpson’in Touching the Void kitabını da satın almaya başladılar. Eğer Amazon.com’daki tavsiye kutusu olmasaydı, birçok kişi Joe Simpson’un adını bile duymayacaktı.55

174


Amazon.com, kullanıcılarını dinleyen ve kullanıcılarının on-lara verdiği bilgileri değerlendiren bir şirket. Amazon, kullanıcılarının hiç bilmediği, duymadığı bir kitaba para harcamadığını iyi biliyor. İşte burada “Inukshuk” modeli işlemeye başlıyor. Müşteriyi, özel hissettirme, onları dinlediğini gösterme ve en önemlisi, onlara yol gösterme işlemi devreye giriyor. Amazon kullanıcılarına, senden önce birileri, bu kitabı okudu ve beğendi ve yani sen “doğru yoldasın” diyor. Sanal ortamda – özellikle para harcamak işin içine giriyorsa – kullanıcılar, güven istiyor, kendilerini özel hissetmek istiyor. Bu güveni sağlayan dürtü ise, birilerinin daha önce, sizin şu anda bulunduğunuz durumda bulunduğunu hissi ve o kişinin attığı adımın sonuçlarından memnun kaldığını bilme duygusu.

Inukshuk, yalnızca “tavsiye kutusu” örneğinde görülen bir yöntem değil. Bir ürün konusunda yazılan yorum ve görüşler, bir servis hakkında açılmış tartışma forumları, bir ürünü, kullanıcıyı derecelendirmek, puan vermek gibi her türlü Web sitesi fonksiyonu Inukshuk tekniğine birer örnek.

Hatta “Inukshuk Kullanıcı Deneyimi Modelinin” özünü, ticari amaçla kullanan Web siteleri bile var Internet üzerinde56. Örneğin ŞikayetimVar.com Web sitesi. Birçok Internet kullanıcısı, sanal alışveriş yapmadan önce, bu siteyi ziyaret edip, belirli bir firma hakkında, diğer kullanıcıların yazdığı yorumları, şikayetleri ve değerlendirmeleri okuyor. Doğru yolda olmak istediklerini bilmek istiyor.

Bir arkadaşım, birkaç ay önce bir doğum günü partisine davet edildi. Partiye giderken, bir doğum günü hediyesi götürmek istedi. Basit, önem verilmemiş, üzerinde fazla düşünülmemiş bir hediye almak yerine, parasını, partiyi veren arkadaşın sevebileceği bir hediyeye harcamak istedi. Elinde tek bir ipucu vardı, o da doğum günü olan kişinin “Da Vinci Şifresi” adlı kitabı çok sevdiğiydi. Arkadaşım, Inukshuk tekniğini uygulayan bir sanal kitapçı Web sitesini ziyaret etti.

175


Sitede, “Da Vinci Şifresi” kitabını buldu. Aynı sayfada yer alan “Bu kitabı alanlar bu kitapları da aldılar” listesindeki kitapları inceledi ve bu kitaplardan birini (Pi’nin Yaşamı) doğum günü partisine götürmek için satın aldı. Duyduğum kadarıyla doğum günü olan kişi, “Pi’nin Yaşamı” kitabını okuduktan sonra, bu kitabın ve yazar Yann Martel’in büyük bir hayranı haline gelmiş. Inukshuk tekniğini uygulayan bu Web sitesi iki şeyi gerçekleştirmiş oldu: Birincisi, arkadaşıma yardımcı olarak onun bu site hakkındaki albenisini güçlendirdi ve ona iyi bir doğum günü hediyesi almasına yardımcı oldu. İkincisi ise, kitabı satarak bir müşteri ve para kazandı.

Bir e-Ticaret şirketi ve o sitenin müşterileri için "Inukshuk" yöntemi çok önemli. Hiç kimse, e-Ticaret şirketinin ön elemeden geçirdiği yıldızlı değerlendirme sistemlerini görmek istemiyor. Hatta bir çok kullanıcı o yıldızların neye göre verildiğini bile bilmiyor. Tüketici, kendinden önce, bu ürün ile ilgilenmiş ya da satın almış diğer tüketicilerin deneyimini bilmek istiyor. Bu tip yöntemler tüketicide albeni ve iyi bir “sanal deneyim” oluşturuyor.

Inukshuk yöntemlerinden biri olan, site-içi ürün yorumu fonksiyonunu uygulayan en iyi örneklerden biri ise eBags şirketi. Bu şirket sadece çanta satmasına rağmen, 2004 yılındaki en başarılı ve karlı e-Ticaret şirketlerinden biri haline gelmeyi başardı. Bunu sağlayan en büyük neden, eBags Web sitesinde yer alan tüketici yorumları. eBags, tüketici yorumlarına o kadar önem veriyor ki, eğer sitelerinden bir çanta satın alırsanız, onlar size çantayı, size özel yazılmış bir mektup ile yolluyor ve mektupta şunlar yazıyor:

Eğer bu çanta ile ilgili Web sitemizde bir yorum yazarsanız, sitemizde yapacağınız bir sonraki alışverişinizde, sizin için yüzde 20 indirim uygulayacağız.

176


İşte eBags şirketinin uyguladığı bu yöntem, albeni duygularını hem sizin sahip olduğunuz müşteri hem de diğer olası tüketiciler için alevlendirmeyi başarıyor.

Olasılık Tasarımı

Liz Murdock, kansere yakalandığını ilk defa duyduğunda, her kanser hastası gibi hemen bu hastalığa çözüm bulmak için, her türlü yolu denemeye karar verdi. Bunlardan biri, radyasyon tedavisi idi. Liz Murdock'un tedavi gördüğü hastane, Kanada'da konusunda önder sayılabilecek bir şirketin ürettiği özel bir cihaza sahipti. Bu cihaz, tüm vücuda radyasyon göndermek yerine, vücudun kanser içeren kısmına radyasyon göndererek, hem etkili bir tedavi sağlıyor hem de vücudun diğer kısımlarının, radyasyondan etkilenmesine engel oluyordu. Bu cihaz, “akıllı” denilecek bir teknik ile üretilmiş ve bu cihazın yönetiminde kullanılan programın yazılımcıları, cihazı kullanacak teknisyenlere yardımcı olacak ekranların üzerinde uzun süre çalışmışlardı.

Liz Murdock, Therac 25 adı verilen bu cihazla 24 kez karşı karşıya geldi. Fakat 25. randevusu, onu ölümcül bir sürpriz ile karşıladı. Liz, her zaman olduğu gibi, röntgen makinesine benzeyen bu cihaz ile radyasyon tedavisi görmek için hastaneye gitti. Teknisyen, gerekli hazırlıkları yaptıktan sonra, tedaviyi başlatmak için bilgisayarının başına geçti. İşlemin bitmesine çok kısa bir zaman kala, gerekli dozun neredeyse tamamı hastaya verilmiş olmasına rağmen, teknisyen, bilgisayarının ekranında anlam veremediği bir hata mesajı ile karşılaştı: "Hata 54. Hastaya, gerekli dozun tamamı verilmemiştir. Gereken dozun verilmesi için klavyenizdeki P tuşuna basınız." Teknisyen hata mesajında söylenenleri uyguladı. Liz Murdock, yaklaşık 3 ay sonra, vücudundaki yüksek radyasyon nedeniyle hayatını kaybetti. Bu yalnızca, şanssız bir vaka değildi çünkü buna benzer birçok vaka, aynı cihaz için, değişik hastanelerde kendini gösterdi ve bütün

177


bunların sonucunda 5 kişi hayatını kaybetti. Her vakada görülen orta nokta, programın ürettiği hata mesajlarının anlamsızlığı ve programın “yol gösterici” ve “akıllı” davranışlarıydı.

Bu anlattıklarım, yalnızca Therac 25 için değil, daha birçok yaşanmış ölümcül insan-bilgisayar ilişkisi için geçerli. Londra Ambulans Servisi bilgisayar sisteminin, yüzlerce kişiyi acılar içinde bırakması gibi; genç mühendis Leonid Toptunov'un 25 Nisan 1986 gecesi Çernobil Nükleer Santralı'nın bilgisayarlarındaki hata mesajını anlayamaması ve hepimizin çok iyi hatırladığı felakete engel olamaması gibi; ABD'nin “gizli salgın hastalık” adını, verdiği ve hastanelerdeki teknolojik ya da insan hataları sonucu, yılda 44.000 hastanın ölmesi gibi (ABD'de, bir yıl içinde, trafik kazalarından ölenlerin sayısı 43.000, AIDS'ten ölenlerin sayısı ise 16.00057).

Sorun, bilgisayarları, her gün gelişen teknoloji ile insanlaştırmak değil. Sorun, buzdolaplarına, kapı kollarına, ampullere nasıl Internet'i sokabiliriz ya da nasıl daha “akıllı” bir hale getiririz de değil? Zaten bunlar yapılıyor. İnsana benzeyen, insan gibi hareket eden robotlar zaten var günümüzde. Sorun, “akıllı” ev yaparken, bir gün, o akıllı ev içinde bir nedenden dolayı açılmayan perdenin bize verdiği hata mesajlarını insanlaştırabilmekte: “Evinizin sistemi çöktü," daha da kötüsü “Ordinal hata mesaj numarası 24. Işık süzgeç sisteminde 0x80000 hatası nedeniyle sistem başlatıla-mıyor. Sistemi yeniden başlatmak için çatıya çıkıp, bacanın üzerinde ki H harfine basınız."

Sorun, teknolojiyi insanlaştırmak ya da insanları teknoloji ile tanıştırmak değil. Esas sorun, bütün bunları yaparken, oluşan işlemi anlaşılır ve insani hale getirmek.

Bilgisayarınıza, HP yazıcı sürücüleri yüklediğinizde, eğer sisteminiz, Internet bağlantısını bulamaz ise aldığınız mesaj: “Sincway failed”; ya da Windows işletim sisteminize yeni çıkan

178


güvenlik yamalarını yüklemeye çalışırsanız ve bilgisayarınızın belleğinde gereken boş yer yoksa alacağınız mesaj: “Yükleme ve/veya kayıt işlemi hata ile sonuçlandı: 0x80070070.” Hepimiz “Sistem, klavyeyi bulamadı. Bu hata mesajını atlayıp, devam etmek için F1 tuşuna basınız,” hata mesajını iyi biliriz. Şanslıyız ki bu hata mesajlarının hiçbiri, Threc 25 gibi ölümcül sonuçlar doğurmuyor.

Sorunun çözümü, belirttiğim gibi, insan-bilgisayar ilişkisi içindeki süreci "insanlaştırmakta" yatıyor. Maalesef, bizler, “kullanıcı” terimini, sözlük anlamı ile birebir tutuyoruz. Halbuki, bizim sandığımızın aksine, “kullanıcılarımız” bizim web sitelerimizi, yazılımlarımızı kullanmak “zorunda” değiller. Gelin, yarın sabah, uyandığınızda, Internet'in olmadığını varsayalım. Acaba hayatınız ne kadar farklı olurdu bir “kullanıcı” olarak? Evet, birçok zorluğu beraberinde getirirdi ama birkaç yıl sonra herkes normal yaşantısına geri dönerdi. Eğer 20 yaşının üzerinde iseniz, zaten hayatınızın büyük bir bölümünün Internet’siz yaşamışsınız demektir.

Birçok kişi, bir Web sitesini, bir bilgisayar uygulamasını kullanırken, programın ya da Web sitenin kullanım şeklini çoğu zaman “hata mesajlarından” öğreniyor. Örneğin, elektronik bir form doldurduğumuzda, telefon numaramızı girmemizi söyleyen hata mesajları sayesinde öğreniyoruz hangi kısmı eksik bıraktığımızı. Acaba içinizden kaç kişi, Google'un, hatalı yazdığınız bir arama kelimesinden sonuç çıkmayınca, olası kelimeyi size tavsiyede bulunması özelliğini kullandı? Google, size hatalarınızdan öğrenme imkanı verirken, kullanıcının yapabileceği olası hatalara karşı yaptığı tasarım ile, başarılı bir Web uygulaması yaratıyor.

Olasılık tasarımı, kullanıcıların karşılaşabileceği zorlukları ve yapabilecekleri hataları önceden tahmin ederek, bunları anlaşılabilir bir dil ile cevaplamaktır. Olasılık tasarımı, günü-müzde Internet içinde çok önemli bir kavram. Sitenizi ziyaret

179


eden çoğu kullanıcı, teknik bilgilerden yoksun ama büyük bir heyecan ile Internet'i, Web sayfanızı, Web uygulamalarınızı kullanıyor. Birçok kullanıcının onlara sunulan Web uygulamalarının öğrenmek için harcayacakları zamanı yok. Sitenize saate 90km hızla gelip, 90’la çıkıyorlar. Eğer siz onlara yaptıkları hataların sonucunda, anlaşılabilir “hata mesajları” ve “tavsiyeler” veremiyorsanız, bunları verecek başka bir site onları bekliyor demektir. Bir “tık” ve kullanıcı, sitenizden ayrılıp, “O” siteye gider. Daha da kötüsü, bir daha gelmemek üzere...

Olasılık tasarımı, müşteri memnuniyeti ve iyi bir “kullanıcı deneyimi" yaratmanın yanı sıra, şirketinize devamlı ve sadık kullanıcı da sağlayacaktır. Bununla da kalmayıp, şirketinize kazanç sağlayacaktır. Çünkü, e-Ticaret sitelerinin ziyaret edip alışveriş yapan kullanıcıların yüzde 39'u, anlamadıkları bir problem ile karşılaştıklarında, siteyi terk ediyorlar. Başka bir araştırma sonucu bize gösteriyor ki, belirli bir sitede, iyi bir “kullanıcı deneyimi” yaşamış kullanıcılar, problem ile karşılaşan kullanıcılara oranla yüzde 56 daha fazla para harcıyorlar. Yine aynı araştırma sonuçları gösteriyor ki geleneksel pazarlama ve reklama harcanan her liranın getirisi 5 iken, kullanılabilirlik ve olasılık tasarımı için harcanan her 1 lira, 60 lira getiri olarak şirkete geri dönüyor.58

Web sitenizin amacı, ziyaretçi çekmek, ziyaretçinin ilgisini çekmek, onlarla iletişim kurmak ve onların siteye geliş amaçla-rına ulaşmalarını sağlamak olmalı. Bu demektir ki, sitenizin ziyaretçileri, sitenizi yalnızca “kullanan” kişilerden biraz daha fazla anlam içeriyor. Ziyaretçilerinizden hiçbiri, sitenizde bulunmak; sitenizi, sizin tahmin ettiğiniz ya da istediğiniz şekilde kullanmak “zorunda” değil. Ziyaretçileriniz sitenize geliyor çünkü bunun karşılığında, sizden bir şeyler bekliyor: ürün, bilgi, eğlence...

180


Internet'i, gönüllü katılımın olduğu bir ortam olarak görme-miz; kullanıcılarınızın, et ve kemikten oluşan, görünüş ve dü-şünce yapısı olarak bizden farklı olamayan fakat teknik bilgileri bizden çok daha az olan bireyler olarak görmek, iyi bir sanal deneyimin temellerini atmakla kalmayıp, sitenizi başarılı bir site haline de getirecektir.

Şimdi düşünün! Kimler sitenizi ziyaret ediyor? Hangi nedenlerle? Bütün olası senaryoları aklınızda canlandırabiliyor musunuz? Ziyaretçilerinizi, hiç sitenizi kullanırken seyrettiniz mi? Acaba siteniz, hiçbir yardım gerektirmeden, bir ürünü, tek başına satabiliyor mu? Hata mesajlarınız “insancıl” mı? İnsanların bilgisayar yeteneklerini, düşünün. Biraz daha derinlere inip, onları ikna edebilecek yöntemleri, kişiliklerini, motivasyonlarını düşünün. Artık o uzun süredir inanılan söylentileri ve inançları yıkmak gerekiyor.

Web bir diyalogdur, araç değil!


VIII – BAŞARININ TASARIMI

182


nternet'in gelişimi ve yeni teknolojilerin her geçen gün kendini Web üzerinde göstermesiyle birlikte sayıları çoğalan sanal alışveriş siteleri, günlük hayatımızı

kolaylaştırıyor. O eski, evden çık, mağazaya git, fiyatlara bak, fiyat karşılaştır, satın al rutinini, Web ortamına taşıyan bu siteler, bizim evimizin ya da iş yerimizin verdiği rahat ortam içinde, yalnızca birkaç fare tıklaması ile istediğimiz ürünü almamızı sağlıyor. Fakat bu yöntem, kolaylığın yanında birkaç dezavantajı da birlikte getiriyor. Örneğin, ben, bir sanal alış-veriş sitesinden, kazak satın almak istiyorsam, bu kazağın na-sıl bir dokuya sahip olduğuna, üzerime nasıl oturacağını ya da bu kazakta kullanılan ipliğin nasıl bir kaliteye sahip olduğunu karar vermek için, sitenin bana sunduğu ürün bilgileri ve resimlerine güvenmek zorundayım.

Sanal Ortamda Beş Duyu

Bir sitede bizlere sunulan ürün bilgileri sayesinde, bir kazağın akrilik mi yoksa pamuk mu olduğu, beden numarasını, rengini öğrenebilir; siteden bulunan resme bakarak, hangi tarzda dokunduğunu görebiliriz. Eğer site içinde verilen resmi büyütüp, detaylarını görebiliyorsam, bu bana daha fazla bilgi verecek ve bu ürünü satın almama yardımcı olacaktır. Bir gerçeği gözden kaçırmamak gerekiyor. Verdiğim kazak örneğinde, birçok kullanıcı, alacakları ürünün kalitesi konusunda, önceden bilgi sahibi olabilirler. Yani sanal alışveriş şirketlerinden, Mavi marka bir kot pantolon alındığında, sizin elinize geçecek olan ürün konusunda üç aşağı beş yukarı bir fikre sahip olabilirsiniz. Yani bu ürünün – elinizle dokunmadan – kumaşının nasıl bir dokuya sahip olduğunu, daha önceki deneyimlerinize dayanarak tahmin etmeniz kolay. Eğer ben, 32/32 beden bir Mavi Kot Pantolon alıyorsam, bunun benim üzerime nasıl oturacağını biliyorum demektir. Bu durum birçok ürün için geçerli değil. Örneğin cep telefonları. Cep telefonu satan sitelerde, istediğiniz birçok bilgiyi bulmak mümkün. Pil

I

183


süresinden, konuşma süresine; zil tonu özelliklerinden, ekran çözünürlüğüne kadar birçok bilgi, ürün tanıtım yazılarında yer alıyor. Peki ya resimler?

UIE şirketinin araştırmalarına göre, sanal alışveriş sitesi kullanıcılarının yüzde 28'i “ürün detay” sayfalarında bir ürünü alıp almayacaklarına karar veriyorlar. Yani, kullanıcıların yüzde 28'i, bir ürünün özelliklerinin açıklandığı detay yazılarından ve ürün resimlerinden gerekli bilgiyi alamıyorsa, bu sayfadan hatta siteden, ürün almadan ayrılabiliyorlar.

59 Bir sanal alışveriş şirketinin amaçlarından biri, kullanıcıların, bir ürünü satın alma işlemini, en kısa zamanda gerçekleştirmelerine yardımcı olmaktır. Ürün detayları ve resimleri, karar aşamasına yardımcı olmuyor ya da ge-ciktiriyorsa, ürünü satın alan kullanıcı sayısı, ürün detayı ve resminin daha açıklayıcı olduğu bir siteye oranla daha düşük olacaktır. Kendi deneyiminizden yola çıkarak aynı sonuçlara varabilirsiniz. Bir mağazadaki ürünü alma kararı için birkaç gün bekliyorsanız, bu ürünü alma heves ve isteğiniz her geçen gün biraz daha azalacaktır çünkü bu birkaç gün içinde, radikal düşünce işlemi devre içine girecektir: “Gerçekten bu ürüne ihtiyacım var mı?", “Bu kadar parayı bu ürüne harcamalı mıyım?”, “Bu ürünü başka bir yerde daha ucuza bulabilir miyim?", “Bu ürün, diğer ürünlere göre en iyi ve kalite ürün mü?" gibi. Fakat siz, bir geleneksel mağazada alışveriş yapıyorsanız ve satış elemanı bütün sorularınızı açıklayıcı bir şekilde cevaplıyor ise, o ürünü, o gün ve o zaman satın alma olasılığınız artacaktır.

Gelin cep telefonu örneğine bir göz atalım. Eğer bir cep tele-fonu alma kararınız, bu cep telefonunun boyutları ile ilgili ise, bu konuda en açıklayıcı bilgiyi nereden alabilirsiniz? Resimden mi yoksa ürün açıklayıcı bilgilerinden mi? Aranızda kaç kişi, ürün detay sayfası içinde verilen “132 x 51 x 21 mm” cep telefonu boyutunu gözleri önünde canlandırabiliyor?

184


Bu konuda Defensive Design for the Web kitabının yazarı, Jason Fried çok güzel bir örnek veriyor.60

Birçok şirketin ürün resimleri aşağıdaki resimde gördüğünüz gibi kullanıcıya yansımakta:

Yukarıda birçok değişik model cep telefonu görmektesiniz ve bu cep telefonları boyut, marka ve fonksiyon olarak birbirlerinden farklı. Sizce hangi telefon en küçük boyuta sahip? Hatta size yardımcı olmak için bir çizgi ile kesinleştirelim cep telefon boyutlarını:

Bulabildiğiniz mi en ufak modeli? Cevabınız hayır değil mi? Benim ki de. Gelin bir de gerçek boyutlarına bakalım bu ürünlerin isterseniz:

Bu hataya birçok sanal alışveriş şirketi düşmekte. Tasarımcı, haklı olarak, tasarımı, göze en iyi ve simetrik görünecek şekilde tasarlamakta ve ürün müdürü ise, kullanıcının 132 x 51 x 21 mm boyutlarını anladığını farz etmekte. Fakat bu boyutun bir başka model telefondan boyut olarak küçük ya da büyük olduğunu öğrenmek için, kullanıcı bir ileri bir geri urun detay sayfalarına giderek, sayfadan sayfaya atlayarak, birçok ürün detayını incelemek, hatırlamak zorunda kalmaktadır.

Halbuki kullanıcıya ve şirketin ürün satmasına yardımcı olabilecek bir metot var. Biz, insanlar, karşılaştırma konusunda çok başarılıyız. Zaten bu nedenle, birine adres sorduğumuzda, sola git, sağa dön yerine; ışıkları geç, çiçekçiden sola dön gibi yol tarifleri sayesinde, aradığımız adresi kolaylıkla bulabiliyoruz. Aynı metodu ürün resimlerinde de uygulayabiliriz.

Kameranın ve cep telefonun boyutları şimdi size daha man-tıklı geliyor mu? Sizce bu yöntem kullanıcının karar verme aşamasına, diğer ekran görüntülerine oranla daha yardımcı olur mu?

185


Bitiriş Rakamı

Hepimiz, Google’un ne kadar etkili bir araç olduğunun farkındayız sanırım. Özellikle e-Ticaret ile uğraşan siteler için, Google, hayati bir önem taşıyor. Birçok tüketici, ürün satın alma işlemine, arama motorları ile başlıyor. Arama motoru içindeki sonuçlar, orada gördükleri ateşleyici kelimeler, onları belirli bir siteye yöneltiyor. İşte bu aşamadan sonra, potansiyel müşteriyi, alışveriş yapan bir tüketici haline çevirmek, o e-ticaret sitesinin yeteneğine kalmış.

Birçok e-ticaret sitesi, başarı rakamını, ciro ve ziyaretçi/üye sayısı ile eş değer düşünüyor. “Ayda 3 milyon ziyaretçimiz, sitemizin 50 bin üyesi var. Geçen yıl 20 milyon ciro yaptık” gibi bir söylem, bir anda başarı söylemi olarak kullanılmaya başlıyor. Gerçekten, bir e-ticaret sitesinin amacı, en fazla ziyaretçiyi, sitelerine çekmek mi? Ya da yalnızca satış yapmak mı? Eğer satış yapmak asıl amaç ise, yapılan satışın, başarılı ve en önemlisi “sürekli” olduğunu nasıl anlayabiliriz?

Bir e-Ticaret sitesinin en büyük hedeflerinde biri, e-ticaret dili içine yerleşen conversion rate yani bitiriş rakamı adı verilen potansiyel ziyaretçiyi, satın alma işlemini gerçekleştiren tüketici yapma rakamını artırmak olmalıdır.

Bir e-ticaret sitesine ne kadar ziyaretçi geldiği çok önemli değil. Asıl önemli olan, bu ziyaretçilerin, hedeflerine ulaşması, yani satın alma işlemini, kolaylıkla, iyi bir sanal deneyimle ve yeniden tekrarlayabilecekleri hissiyle gerçekleştirmeleridir. Bunu sağlayan ise ateşleyici kelimeler, arama motoru optimizasyonu, akılcı tasarım, olasılık tasarımları, kullanılabilirlik, hedef kitleye ulaşan ve anlamamıza yardımcı olan kullanıcı senaryoları teknikleridir.

Bitiriş rakamının hesaplanması, direk olarak, ziyaretçinin ve satın-alım işleminin, o siteye maliyeti ile ilişkilidir. Bu nedenle, bir e-ticaret şirketinin bitiriş rakamını artırması, ziyaretçinin siteye maliyeti ve o ziyaretçinin satın-alım

186


maliyetinin düşürülmesine bağlıdır. İşte bu aşamada, şirket hedeflerinin belirlemesi, ciro ya da ziyaretçi/üye sayısı ile alakalı olmamalı; önceki bölümlerde bahsettiğim 3 rakam kuralını kullanarak, bitiriş rakamını artıracak gerçek şirket hedeflerini bulmak ile alakalı olmalıdır.

Diyelim ki bir e-ticaret sitesinin aylık gideri 50,000 YTL (sitenin aylık tasarım, kodlama masrafları, çağrı merkezi masrafları, reklam masrafları). Ve bu site, ayda 1 milyon ziyaretçi çekiyor ve her ay 10,000 adet ürün satıyor. Demek ki bu sitenin bitiriş rakamı (10,000/1,000,000) yüzde 0.016; ziyaretçi başına maliyet (50,000/1,000,000) ise 5 kuruş ve bir satın-alım işleminin bu şirkete olan maliyeti (50,000/10,000) ise 5 YTL’dir.

Gelin farazi örnek yerine gerçek rakamlara bir bakalım. Örneğin 2004 yılındaki Bascuda (şimdiki ismiyle Bidolu) ayda 1 milyon ziyaretçiyi sitesine çekmeyi başarmış ve ayda sattığı ürün sayısı ise 15 bine yakın bir rakam. Bu şirketin, aylık giderinin 50.000 dolar olduğunu düşünelim. Bascuda’nın sipariş başına maliyeti 3.33 dolar, ziyaret başına maliyeti 0.05 dolar, ve Bascuda’nın bitiriş rakamı ise yüzde 1.5.

Bir başka örnek ise, bence, e-Ticaret işinin Web sitesi kısmını en başarılı şekilde gerçekleştiren şirketlerden biri İdefixee’den. İdefixee’nin 2004 yılındaki bitiriş rakamı: yüzde 6. Çok yüksek değil ama Türkiye’de iş yapan diğer şirketlere oranla daha başarılı. Fakat dünya standartları ile karşılaştırıldığında düşük bir bitiriş rakamı. IT-Business Weekly makalesinde, İdefixee için verilen diğer rakamlara göre, İdefixee’nin Web sitesinde, bir ziyaretçinin görüntülediği ortalama sayfa sayısı 13. Bu, İdefixee’nin bitiriş rakamının neden düşük olduğunun bir göstergesi çünkü yapılan araştırmalar gösteriyor ki kullanıcının hedefine giden yolda görüntülediği, tıkladığı her ekstra sayfa, kullanıcının alım kararını ters yönde etkiliyor.61

187


Yüzde 8-9’larin normal sayıldığı e-ticaret ortamında, yukarıdaki bitiriş rakamları, Türkiye’deki olası bir e-ticaret başarısını yansıtıyor mu sizce? Bitiriş rakamında oluşabilecek yüzde 1 ya da 2’lik fark bile bir şirket için milyonlarca dolarlık kazanç anlamına geliyor. Bu sektörde lider sayılan Amazon’un bitiriş rakamı 13 ve bunu yüzde 12 ile eBay takip ediyor. Bu listede Amazon’dan daha başarılı olan şirketler de var, örneğin QVC yüzde 16 ve Land’s End ise 15’lik bir bitiriş rakamına sahip. Tabi ki bu şirketler küreselleşmiş, geniş kaynaklara sahip, geniş kitleler ulasan şirketler, fakat bu tip örneklere lokal ölçekte de rastlamak mümkün. Örneğin Kanada’da hizmet veren Chapters sanal kitapevinin bitiriş rakamı yüzde 11; Alman Shop24 ise yüzde 14. Yani 12 milyonluk sanal nüfuslu Türkiye’nin bunu yakalamaması için hiçbir neden yok.

Türkiye’de iş yapan e-Ticaret şirketlerinin anlaması gereken bir şey var: Web, geleneksel pazarlama yöntemlerinden çok farklı. Web ve e-Ticaret ile birlikte yepyeni bir tüketici modeli oluştu. Bunu anlayabilen şirketler, bu yeni müşterinin sanal ortamda nasıl davrandığı, nelerin satın alımı ateşlediğini, nasıl daha yüksek bir bitiriş rakamına ulaşabileceğini araştırıp, büyük başarıları yakalayabiliyorken; geleneksel modeli takip eden şirketler ise, yüksek ziyaretçi sayısından ve cirolarından bahsediyor. Bu yeni pazarda, yeni pazarlamacılara, yeni bilgi mimarlarına, yeni kullanılabilirlik uzmanlarına ihtiyaç var. O eski kitapların yazmadığı, eski pazarlamacıların anlamayacağı türden.

Aşık Yaratmak

Don Kişot'un hikayesinin hepimiz biliriz. Hani şu Cervantes'in yüzyıllar önce yazdığı şövalye özentisi, yel değirmeni düşmanı karakter. Cervantes'in, Don Kişot eseri kadar iyi bilinmeyen başka birçok özelliği var esasında. Örneğin sol elinin savaş sırasında yaralanması ile “sakat” lakabını alması; Cervantes'in, Osmanlı'nın esiri olarak

188


Cezayir'de seneleri geçirmesi; Cezayir yılları nedeniyle, Don Kişot eserinin, Arap kökenli tasavvuf edebiyatından esinlenen yönlerinin olması. Kısacası, birbirini takip eden olayların, birbirini etkilemesi.

Hani bizim tasavvuf edebiyatında, sufi adını verdiğimiz ve halk edebiyatındaki yarı-benzer karşıtı “aşık” olan bir geleneğin, dünyanın en çok satan kitapları arasında yer alan bir İspanyol eserini etkilemiş olduğunu düşünmek bile bence çok ilginç. Belki de Don Kişot karakterinin bu kadar sevilmesi, bazı Aşık ya da Sufi özelliklerini özünde taşımasında yatıyor olabilir. Yenilmez tutkusu, kabul görmeyen bir yaratıcılığa sahip olması, devrimci Che'yi bile etkileyecek karakteristik özellikleri, idealizmi, ele akla sığmayan sosyalciliği ve kendi özünü arayışı. Aşığın bir adı da “deli” değil mi halk edebiyatında? Her şeyi aşkı için göze almışlık, cehennemi ve cenneti, öteki dünyada değil, yeryüzündeki hayat içinde yaşayan ve aşkını herkese anlatmak arzusu ile dolu bir kişilik. Bu konuda edebiyat tarihçileri sizlere daha iyi bilgi verebilir. Ben bu konuda ne yetkili ne de yetkin bir kişiyim. Yalnızca kendi gözlemim.

Bütün bunları anlatmamın nedeni ise Türkçe'de tam olarak karşılığı olmayan bir kelimenin, bugünün Internet, Web ve Web uygulamalarındaki önemi! Bahsettiğim kelime: Evangelist.

Evangelist terimi, İngilizce'de dini bir anlam ile özleştirilmiş olmasına rağmen, günümüzde birçok kişi, tutkun, aşık, hem de delicesine aşık kullanıcılara bu ismi veriyorlar: Evangelist. Peki bu kelimenin biz de karşılığı nedir? Ya da karşılığını bulmak isteyecek kadar önemli örnekler var mı ki Türkiye'de?

Türkiye'den önce gelin yurtdışındaki kullanımına bakalım bu kelimenin. Birçok konuda, kullanıcısı ile günlük kullanımın ötesindeki bir ilişkiyi kurmayı başaran hemen bütün

189


uygulamalar, ürünler, kendine bir evangelist buluyor. Google'da “iPod Evangelist” kelimesi 181 sonuç veriyor. ColdFusion 9000; PHP 403; Google Evangelist terimi 156; Internet Evangelist 100.000; AJAX 33.000 ve liste böyle uzayıp gidiyor. Fakat bütün bunlar gerçek rakamlar değil. Gizli saklı, hatta kendilerinin evangelist olduğundan habersiz binlerce kullanıcı var. Örneğin ben “kullanıcı deneyimi” ve iPod evangelistiyim. Aramızda mutlaka Turkcell evangelisti, Ka-riyer.net evangelisti, Garanti Bankası evangelisti olanlar var fakat bu kişiler, bunu hiçbir yerde yazılı olarak belirtmediğinden ya da evangelist olduklarından haberleri bile olmadığından, Google'da yaptığımız arama sonuçlarında görünmüyorlar.

Evangelist kelimesi, İngilizce kökenli bir kelime ve bazen, İngilizce konuşan kişilere bile, eğer Internet ve teknoloji anla-mında kullanıldığında, pek bir anlam ifade etmiyor. Hele, Türkçe içeriğe sahip olan bu kitapta böyle bir terim kullanılınca, sanırım anlamı daha da köreliyor. O nedenle ben, halk edebiyatında kullanılan Aşık kelimesini kullanmayı daha uygun görüyorum: Turkcell Aşığı, Ekşi Sözlük Aşığı, Yonja Asığı, Kullanıcı Deneyimi Aşığı gibi.

Aşık kişiler, bir uygulamayı, kendilerininmiş gibi sahiplenen, bu ürün ya da uygulama ile gurur duyan ve başkalarının bu ürünü kullanması için her türlü reklamı, ücretsiz ve gönüllü bir şekilde yapan kişilerdir. Aşıklar, programın hatalı ve kötü yönlerini görmezler. Görseler bile bunu düzeltmek ya da düzelttirmek için ellerinden gelen her şeyi yaparlar. Aşıklar, bu ürün ya da uygulamasız bir yaşamı düşünemeyecek kadar bağlı ve tutkundurlar. Neredeyse körü körüne. İdealizm, yenilmez tutku, bazen kabul görmeyecek kadar gerçeküstü yaratıcılık, onları birer "Don Kişotluk" yapan yel değirmeni savaşçıları haline getirir.

190


Aşıklar, bir Web uygulaması ya da herhangi bir ürün için çok önemli çünkü;

Aşık kullanıcılar, sitenin, ilk yerli, sadık ve tutkun kullanıcılarını oluştur.

Aşıklar, geleneksel kullanıcılardan farklılık gösterirler ve bu farklılıklar, onların bir ürünü ya da bir Web sitesini geliştirme, daha da iyi bir hale getirme tutkusunu kamçılar. API'lar sayesinde, sizin zaman ayırmadığınız ya da önem vermediğiniz yan ürün ve uygulamaları üretirler.

Aşıklar, sistemin gelişmesine ve daha çok kullanıcıya sahip olmasına büyük katkıları olur. Bu tip kullanıcılar, sistemin “kusursuz” olmasını beklemez. Onlar için “kafi” ya da “yeterli” kelimeleri, uygulamanızı kullanmaları için gerekli ortamı oluşturur.

Aşıklar, ürününüzden ve uygulamalarınızdan, kendi Web sitelerinde, blog’larında, yazılarında, günlük konuşmalarında hep büyük bir zevkle ve heyecanla bahsederler.

Aşıklar, sisteminizin, gönüllü işletim yönteminden, ekonomik getirisi olan bir sisteme geçmesine yardım etmekle kalmayıp; ekonomik getiri sistemini ilk kabul edenler arasına katılırlar.

Aşıklar, ürününüzle herkesten daha fazla, birebir ve kaliteli zaman harcarlar. Bu tip kullanıcılar için eğitim bütçesi harcamanıza gerek yoktur. Hatta bazen, aşıklar, diğer kullanıcılara öğretmenlik bile yapabilirler.

Yani kısacası, sisteminize, ürününüze, uygulamanıza, servisinize Aşık bulmak çok önemli.

191


İşin zor kısmı Aşık olacak kullanıcı bulmakta değil; bu potansiyel kullanıcıları, ürününüze aşık edebilmektir.

Peki Aşık kullanıcıya sahip olmak için, inanılmaz, eşi görülmemiş, şimdiye kadar yapılmamış bir şey mi üretmek, yaratmak, oluşturmak gerekiyor o halde? Bu sorunun cevabı tek kelime ile “HAYIR.” Hatta bunun tam tersini yapmak, yani eşi görülmüş, daha önceden yapılmış, inanılır ürünlerle daha çok sansınız var Aşık kullanıcılar bulabilmekte.

Aşık kullanıcı elde edebilmek için yapabileceğiniz birçok şey var. Örneğin, iyi ve kaliteli müşteri hizmetleri ya da basit ve herkesin çok iyi anladığı bir fikre, ürüne yeni bir tasarım, kolaylık ve katma değer kazandırmak. iPod, çok iyi bildiğimiz Sony Walkman'den çok mu farklı bir fikir sizce?

İşte size, olmazsa olmaz denilecek, kullanıcıyı, Web sitenize aşık edecek birkaç kural:

Ürününüzü kullanıcılarınıza açın. Hem de her anlamıyla. Öylesine ki;

o onların bu ürünü paylaşmalarına, o kendi yararları için kullanmalarına, o geleneksel kullanım seklinin dışına çıkmalarına, o sizin ana ürününüzle, onların yan ürün

üretmelerine izin verecek şekilde açıklık getirin. Kullanıcı verilerini sahiplenmeyin. Onların bu verilere

ulaşmalarında kolaylık sağlayın. Hatta onların bu verilerini tamamen sisteminizden çekip, gitmelerine izin verecek fonksiyonları onlara verin. “İzinsiz alınmaz”, “Tüm hakları saklıdır” gibi saçmalıklara son verin.

Aşıkların, aşklarını başkalarıyla kolayca paylaşmalarını sağlayacak gerekli araçları Web sitenizde bulundurun. “Arkadaşına tavsiye et”,

192


“Arkadaş grubu oluşturma özellikleri”, “bilgi paylaşma platformu” gibi.

Kar, para ve bütçe gibi konulara yoğunlaşmak yerine kullanıcı deneyimi ve memnuniyeti gibi konulara ağırlık verin. Kullanıcıların Web sitenizi kullanım şeklini, onların ihtiyaçlarını, hedeflerini, problemlerini iyi anlayın ve sitenizde değerlendirin.

Kendi ürününüze ilk önce siz aşık olun! Ya da aşık olabileceğiniz bir ürünü yaratın! Eğer yarattığınız ürüne sizin ihtiyacınız yoksa başkalarının kullanmasını sağlamanız da zor olacaktır.

Kullanıcıların isteklerine değil; ihtiyaçlarına kulak verin. Çoğu zaman istediklerini sandıkları fonksiyon, gerçek ihtiyaçlarından çok farklı olabilir.

Sisteminizi milyonların kullanabileceğini varsayarak; arayüzü ise tek bir kişi kullanacakmış gibi tasarlayın. Bir gecede gerçekleşen ve Web sitenizin arayüzünü tamamen değiştiren tasarım kararlarından kaçının. Buna en güzel örnek, Ebay şirketinden geliyor sanırım. Ebay şirketi, Türkiye’de ki GittiGidiyor şirketi gibi kullanıcıların, açık arttırma yapabildikleri bir Web sitesine sahip. Dünyada lider konumunda olan şirket, bugün yaklaşık 1.000.000 üstünde kullanıcıya hizmet vermekte. Ebay modelinin işlemesinin özünde kullanıcılar var. Kullanıcı alışveriş yapıp, kullanıcı satış yapıyor. Kullanıcı yorum yazıp, değerlendirme notu veriyor. Ebay, kullanıcılarını dinleme konusunda çok başarılı bir şirket. Örneğin bundan yıllar önce web sitesinin fon rengi civciv sarısıydı. Bir gün, Ebay'in tasarımcıları, bu rengi beyaz ile değiştirmeye karar verdiler. Amaçları, kullanıcılarına, daha "temiz ve ferah" bir tasarım verebilmekti. Dediklerini yaptılar ve Ebay sitesinin fon rengini civciv sarısından, kar beyaz

193


rengine (#ffffff) çevirdiler. Hem de bir gecede. Ebay, çok kısa bir zamanda, yaptıkları bu "küçük" değişikliğin, büyük bir hata olduğunu anladı çünkü birkaç gün içinde, Ebay, binlerce kullanıcıdan şikayet emailleri aldı. Bütün emaillerde hep aynı şey söyleniyordu: "Bana eski web sitemi geri ver!". Hatta bazı emailler yeni sitenin yavaş yüklendiğinden bahsediyor, eski sitenin daha "şık ve güzel" olduğunu, bu yeni sitede hiçbir şeyi bulamadıklarını, milyonlarca kişinin kullandığı bu sitenin içeriğine tasarımcıların dokunmamalarını söylüyorlardı. Halbuki Ebay tasarımcılarının yaptığı tek şey, fon rengini değiştirmekti. Bu emaillerin ardı arkası kesilmeyince, Ebay, eski sarı rengi geri getirdi fakat her gece sarı rengi bir ton açarak 30 gün içinde siteyi yeniden beyaz fonlu hale getirdi. Bundan ders alan Ebay, yeni tasarımları bir gecede hayata geçirmek yerine, küçük parçacıkları zamanla ve kullanıcı geribildirimi ile gerçekleştiriyor.

Başkalarının iyi bir şekilde yaptıklarını başkalarına bırakın. Siz, sizin ürünün üstün yönlerine ön plana çıkarıp, bu yönleri geliştirmeye önem verin. Başkalarının yaptığı fonksiyonları “iyi fikir” diye sisteme sokmayın! Eğer siteniz, cep telefonu zili satan bir Web sitesi ise, sitenin içine “kişisel takvim” gibi amacınızdan uzak ve başkalarının sizden çok daha iyi yaptığı fonksiyonları sokmayın!

Kullanıcıların, sistemin içine veri yazmalarına, katkıda bulunmalarına, sosyal bir ağ oluşturmalarına izin verin ve bu tip etkinlikleri teşvik edin.

Yeni ve eski kullanıcılarınızdan kişisel bilgi, kredi kart, giriş/üyelik bilgileri istemeden uygulama içinde birçok fonksiyonu kullanmalarına olanak tanıyın.

194


Sisteme giriş kısmını olabildiğince sade tutun. Bırakın bir dolu soru sorup onları korkutmayı, şüphelendirmeyi. Önce onları kendinize AŞIK edin!


IX – YILMA! TASARLA

196


ullanıcı, sanal deneyim, senaryo, tasarım, görüşme, müşteri, baş ağrısı!... Eee, zor işmiş bu canım! Niye aldığın ekonomi diplomasını kullanabileceğin bir

şeyler yapmıyorsun ki? Daha kolay değil mi?

Ekonomi ile uğraşanlar, ekonomi bilimi içinde yer alan “rasyonel davranış” teorisini iyi bilirler. Bu model kısaca insan isteklerini tanımlayan bir modeldir. Yani, bir kişi, ekonomik kararlar verirken, kendi çıkarlarını ve kazançlarını maksimize edecek rasyonel davranışlarda bulunur. Fakat bu model içinde ekonomistlerin saymadığı etken, bu model dışında kalan insan davranışlardır. Birçok kişi, her gün, rasyonel olmayan davranışlar içinde karar veriyor. Fedakarlık, duygusal kararlar, ailevi ve kültürel değerler, sosyal baskı gibi. Bu saydıklarımın hiçbiri yeni türemiş insan davranışları olmamasına rağmen, yüzyıllardır ekonomi biliminde ihmal edilmiş, göz ardı edilmiş davranışlar. Zaten bu nedenle, Dr. Kahneman, ekonomi bilimini, insan psikoloji ile birleştirip, yaptığı çalışma ile 2002 yılında Nobel ödülünü

62 alınca birçok ekonomist, bununla ilgili karşıt yazılar, makaleler yazdı. Ekonomi, insanın, insancıl davranışlarını, dünyanın en eski bilimlerinden biri olan ekonomiye maalesef daha yeni dahil ediyor.

Halbuki, Web tasarımı böyle değil. Web tasarımı sektörü yepyeni bir meslek dalı ve bu yeni sektör, insan davranışları üzerine inşa ediliyor. Bizler, insan davranışlarını analiz etmekle başlıyoruz her tasarıma. Renk seçerken, kimin nasıl etkileneceğini biliyoruz, menü oluştururken, kullanıcı senaryolarını düşünüyoruz, insan-bilgisayar biliminde yapılan araştırmaları takip ediyoruz. Duygu yaratıyoruz, işlevsel, pratik siteler yaratıyoruz, marka yaratıyoruz. İnsan duygularını düşünüyoruz, mantığa sığmayacak, çıkarların tek unsur sayılmayacağı o insan davranışlarını analiz ediyoruz. Yani bizler “insan” için tasarım yapıyoruz.

K

197


İşte ben, diplomasini uzun yıllar önce aldığım ve her şeyin rasyonel olduğu bilimi meslek olarak seçmektense, çoğu zaman irrasyonel, duyguların ve belirsizliğin yüksek, kuralsızlığın ön planda olduğu (en azından şimdilik) bir bilimde yol almayı tercih ettim. Ben kendime Web Tasarımcısı adı verdim!

Devir Maymun Devri

Dr. Frans de Waal, bilim alanında önemli bir isim. Kendisi bir zoolog ve Amerika’da bulunan Emory Üniversitesinin Psikoloji bölümünde profesör olarak görev yapmakta. Dr. de Waal’ın amacı, maymunların, biz, insanoğlunun taşıdığı bazı duyguları taşıyıp taşımadığını bulmak. Bunun için, Dr. de Waal, hayatının büyük bir kısmını maymunlar üzerinde yaptığı araştırmalara ve deneylere harcadı. Örneğin, eğer bir kabile içinde yaşayan iki maymun, kavga edip, biri diğerini döverse, bir müddet sonra kavgayı kazanan maymun, yenilen maymunun yanına gelip, yenilen maymunun gönlünü almak için elini uzatıyor. Yenilmiş, hisleri rencide edilmiş maymun, ona uzatılan elin ne anlama geldiğini çok iyi biliyor ve bu eli kabul ediyor. Bu iki maymun birbirlerini kucaklayıp, öpüşüyorlar. Böylece, galip maymun, yenilen maymundan özür dilemiş ve yenilen maymunun duygularını bir nevi onarmış oluyor. Yani, bizim çok iyi bildiğimiz “barışma” ve “suçluluk hissi” duygularını, ilkel canlı olarak adlandırdığımız maymunlar da yaşıyor. İlginç!63

Benim en çok ilgimi çeken araştırma ise, bir kafes içinde bulunan iki maymun üzerinde yapılan deney. Dr. de Waal, iki maymunu bir kafes içine koyuyor ve kafese küçük çakıl taşları atmaya başlıyor. Eğer maymunlardan biri, bu taşı Dr. de Waal’e geri getirirse, ödül olarak bir dilim salatalık kazanıyor. Maymunlar, bir dilim salatalık için bu küçük oyunu uzun bir müddet oynuyor: Çakıl taşını getir, salatalığı al…

198


Bir müddet sonra, Dr. de Waal, çakıl taşını getiren Maymun A’ya salatalık verirken, diğer maymuna yani Maymun B’ye, çakıl taşına karşılık üzüm veriyor. Maymun A, bunu dikkatle takip ediyor. Bir süre sonra, ödül olarak üzüm alan Maymun B, atılan çakıl taşını geri getirmeye devam etmesine rağmen, Maymun A, çakıl taşına karşılık salatalık almayı içine sindiremiyor ve her 10 taştan yalnızca 4’ünü geri getirmeye başlıyor. Bununla da kalmayıp, içinde bulunduğu bu haksız duruma sinirlendiğini gösteren hareketlerde de bulunuyor hatta bazen çakıl taşını, Dr. de Waal’e geri attığı bile oluyor.

Dr. de Waal, bu kadarla da kalmayıp, biraz daha zalimce davranmaya başlıyor. Maymun A, çakıl taşına karşılık salatalık almasına rağmen, Dr. de Waal, Maymun B’ye, çakıl taşını geri getirse de getirmese de üzüm vermeye başlıyor. Maymun B, bu durumdan gayet memnun olmasına rağmen, Maymun A, bu duruma daha da sinirleniyor ve 10 taştan yalnızca 2’sini geri getirmeye başlıyor. Hatta sinirinden, kafesin demirlerine kendini vuruyor, ona ödül olarak verilen salatalığı kabul etmek istemiyor. Çünkü diğer maymunun hiçbir çaba harcamadan üzüm aldığını çok iyi biliyor. Bir müddet sonra, Maymun A, çakıl taşlarını Dr. de Waal’e geri atmaya başlıyor ve oyun oynamayı bırakıp, üzgün bir şekilde, kafesin bir köşesine gidip, orada yalnız başına oturuyor.64

Yukarıdaki deney içinde, maymunların haksızlığa nasıl karşılık verdiğini çok iyi görebiliyoruz. İnsancıl duygular denilen barış, sevgi, suçluluk hissi, haksızlığa tahammülsüzlük gibi duyguları, ilkel canlı adını verdiğimiz maymunlar da yaşıyor.

Çoğu zaman, biz insanlar, maymunların da yaşadığı bazı duyguları yaşasak bile, bizler, maymunlardan farklıyız. Tabii ki üstün olduğumuz birçok konu ve yetenek var fakat benim sözünü etmek istediğim farklılıklar maalesef iyi yönde değil. Maymunlar, duygularını gizleyemiyorlar. Her şeyi açıkça,

199


hareketleri ile, davranışlarıyla belli ediyorlar. Fakat biz insanlar, duygularımızı gizleme konusunda asırların verdiği deneyimler sayesinde artık “uzmanlaştık”. Politika ile, yalanlar ile ve bazen basitçe duygularımızı içimize atarak, doğanın bize verdiği o bir canlıyı canlı yapan duygularımızı gizleyebiliyoruz. İşte bizi maymunlardan ayıran en önemli noktalardan biri bu.

Fakat bütün bunlar değişmeye başladı. Bilgi çağına giriş ile birlikte, merkezden uzak, herkesin kendi kendini kontrol ettiği yeni bir dünya oluşmaya başladı. Bu dünyanın ismi “sanal dünya.” Bu dünyada duyguları gizlemek, sözlerden tasarruf et-mek, sesleri kısmak yok artık. Tim Berners-Lee’nin fizik laboratuarında başlayan bu yepyeni dünya, bilginin ve bilgi paylaşımının, merkezi yönetimini, kontrolünü ve tekelciliğini bitirip; bilgiyi demokrasi ile tanıştırdı. İşte bizler bu bilgi çağının vatandaşlarıyız. Hatta daha da iyisi, bilgi çağını tasarlayan, yaratan, üreten, bilişim çalışanlarıyız. Bu dönemde, isteyen istediği gibi, kalemi (klavye) eline alıp, kağıdına (blog’lar, Web siteleri) düşüncelerini yazmaya başladı. İşin en güzel yanı, bu düşünceler, binlerce kilometre yolu, birkaç saniyede geçip, dünyanın diğer ucunda yaşayan diğer sanal vatandaşın duygularına tercüman oldu.

Artık devir, sahte ve gizlenen insan duyguları ve eski dünya devri değil. Devir, duyguların demokratik bir şekilde, gizlenmeden yaşandığı, maymun duyguları devri. Devir Internet, bilişim, bilgi devri.

Gelecek Geldi!

Zaman! Her şey için zaman gerekli. Az mı kar ediyorsun? Müşteri mi bulamıyorsun? Müşterini, diğer rakip 10 bin şirketle paylaşmak mı zorundasın? Sık dişini! Tasarımdan, üretkenlikten, bilişimden vazgeçme! Bilişim, tasarım, bugünün ticaret dili. Konuş, öğren, öğret! Neden mi? Türkiye'nin bilişim

200


konusunda belki de en başarılı olduğu nokta, küçüğü ve büyüğü ile birçok kişinin, şirketin, iş yapmaya çalıştığı bir sektöre sahip olması. Geç kaldık! mı diyorsunuz? Aynı sözleri, Singapur için de söylüyorlardı yıllar önce. Singapur, 1964 Olimpiyatlarında, kendi ulusal marşı yerine, Malezya'nın ulusal marşı ile hazır olda duruyordu. 1965'de Malezya, artık bu fakir ülkeyi sırtlarında taşımak istemedi ve Singapur, bağımsız bir ülke haline geldi65. Bugün kişi başına düşen zen-ginlikte, Malezya dünya klasmanında 51. iken Singapur 16. sı-rada. Hata, Singapur, eskiden mandası altında olduğu, sömürü ülkesi olan İngiltere'den bile yüzde 2 daha zengin hale geldi. Bunu sağlayan ise, Singapur’un bilişim sektörünün gelişimini ülke içinde milli mücadele haline getirmesi.66

Bugün doğal kaynaklara bağımlı yaşayan bütün ülkeler her geçen gün yoksullaşıyor. Buna Suudi Arabistan, Güney Afrika, Nijerya, Brunei ve Meksika'da dahil. Fakat bilişim sektörünü geliştirip, zenginleştiren, geleneksel ürün yerine bilgi ekonomisi üreten ülkeler, her geçen gün varlıklarına varlık katıyorlar. Zaten bu nedenle Microsoft gibi bir şirketin varlık değeri, Brezilya ve Meksika'nın ihracat değerinin 5 katı. Bu iki ülke yaklaşık 150 milyon iş gücüne sahipken, Microsoft 30 bin kişi ile bunu gerçekleştirebiliyor. Zaten bu nedenle 35 yıllık bir şirket, 1916'larda kurulan General Motor gibi köklü bir şirketi, ticaret yarışında sollayabiliyor.

Geleneksel bir ürünün değeri bugün, yarım yüzyıl öncesine göre 1/5 daha az. Fakat buna rağmen, bizler halen geleneksel üretim ile meşgulüz. Her geçen gün, aynı ürünü, aynı fiyata satabilmek için yaklaşık 5 kat daha fazla emek harcamamız, daha fazla çalışmamız gerekiyor. Bugün tarım sektörü, 50 sene önceki gelirlerini koruyabilmek için, 3 kat daha fazla tahıl üretmek zorunda. Fakat eskiden tarım ile uğraşan ama bugün

201


bilgi satan ülkeler ise her geçen gün zenginliklerine, zenginlik katmakta.

Bütün bu verilere, gerçeklere ve değişen zamana karşın, yükselen ve önemi artan bilişim ve bilgi ekonomisi zihniyeti, Türkiye'de tam olarak anlaşılmış değil, en azından devlet/hükümet düzeyinde. 50 sene boyunca, her yıl zenginler listesine girmiş Türk zenginlerinin, zengin holdinglerinin isimlerine baktığımızda görüyoruz ki, bu isimler, geleneksel ürün satan şirketlerden oluşuyor. Fakat bu trend Kuzey Amerika'da ve Asya'da aynı şekilde gelişmemiş, gelişmiyor. Zaten bu nedenle, Asya ve Amerika'da ki ülkeler, varlıklarını arttırmaya devam etmiyor mu? Türkiye’nin, ekonomik varlığını ve rekabetçiliğini bu acımasız senaryo içinde sürdürebilmesi, bilgi ekonomisine önem ve öncelik vermesine bağlı bir duruma geldi. Bunun bir milli mücadele haline gelmesi şart artık. Yaratıcı, yenilikçi beyinlerin, Türkiye’de tasarımı, kullanıcı memnuniyeti ve deneyimini ön plana çıkarması gerekiyor ve bu hedefin gerçekleşmesinde en büyük görev, bilişim milli mücadelesini başlatabilecek hükümetlere düşüyor. Şirketlerin tek başına oluşturabileceği bir kavramdan çok uzak artık bu senaryonun gidişatı. CIO (Bilgi Genel Koordinatörü), CTO (Teknoloji Genel Koordinatörü) terimleri halen anlaşılmış kavramlar değil büyük holding seviyesinde. Halen holding üst düzey yönetici sıfatları CIO (Bilgi Genel Koordinatörü) ve CTO (Teknoloji Genel Koordinatörü) terimlerini taşımıyor. Bilginin, bilgi ekonomisinin, bilginin paylaşımının ve iletişimin önemi, devlet ve şirket seviyelerinde gereken değeri görmüyor. Maalesef, yukarıda sözünü ettiğim makamlar, şirket üst düzey yönetim kadrosu içinde, bir elin, parmaklarını geçmeyecek sayıda ki şirket bünyesinde mevcut.

Artık bilişim sektöründe, standartların oluşması gerekiyor. Belirlenmiş bir standart yok sektörümüzün içinde. Bugün, dünyada en çok konuşulan, yüzlerce değişik lehçenin, harfin olduğu Çince, artık sayıca baskın bir dil değil. Onun yerine

202


standartlara sahip İngilizce, ticaret dili olarak kullanılıyor. Bundan daha önemlisi, standartların önemli olduğu bilişim dilinin harfleri olan 1 ve 0, esasında, İngilizce ve Çince'den bile daha yaygın konuşuluyor günümüzde. Artık fiber optik kablolar ile 6 saniye içinde dünyanın en büyük kütüphanesinde bulunan kitapların tümünü içeren bilgileri, bir alandan diğer bir alana taşımak mümkün. Ve yakın bir tarihte, 1 ve 0 dili, kendini destek verici bir göreve bırakıp, ana dil, A, T, C ve G'den oluşan ve bio-medikal, DNA, nanoteknoloji ve genetiğin standart dili olan yepyeni bir dil insan genomu olacak. Bunun müjdesini Juan Enriquez, As the Future Catches You kitabıyla çoktan verdi 67.

İnsanlar aynı dili konuştukça, standartlar yerleşip, geliştikçe, ülkeler, bölgeler, insanlar bir araya gelmeye başlıyor. Ve bunun şirketler içinde olmaması için hiçbir neden yok. 1990’larda, Warner gibi bir film şirketi ve CNN gibi devasa bir televizyon şirketiyle birleşiyor ve 120 milyonluk bir tüketici grubuna ulaşıyor. Bu tüketici grubundan daha düşük bir tüketici grubuna sahip olan bir Internet şirketi, AOL, bu iki şirkete birden sahip olabiliyor ve böylece, bugün Amerika'da ki sanal tüketici payının yüzde 33'üne sahip oluyor.68 Çok yakında Google'un, AOL içindeki yüzde 5'lik payının daha da artacağından hiç şüphem yok.69 Bilişim, önü kesilmez bir yolda, hızla ilerliyor.

İlk defa, bilgi ekonomisi sayesinde, şirketler aynı dili konuşuyorlar. Bu yeni ekonomi, o üniversitelerde öğretilen ekonomi derslerinden çok farklı bir şekilde gelişiyor. Bu, o geleneksel hükümetin anlayamayacağı bir şekilde, çok hızlı gelişiyor. Acaba 2020'nın en büyük şirketi kim olacak? Türkiye’den çıkmaması için herhangi bir neden var mı? Kim bilebilir? Fakat bildiğim bir şey varsa o da biz tasarımcıların, geleceği şimdiden çizdiği.

203


Bundan yıllar önce, birçok tasarımcı hayalperestlik ile suçlanıyordu. 1800’lü yılların başında Samuel Morse, iki okyanusun yakasını birbirine yaklaştırabilecek, bilginin bir yerden diğerine hızlı bir şekilde yol almasını sağlayacak telgraf buluşunu, herkesle paylaşırken, sözü geçen, saygın kişiler, birbirlerine, bu buluşun “başarısızlıkla” sonuçlanacağını söylüyordu. Daha sonra Marconi geldi 1800’lerin sonunda. Radyoyu tanıştırdı insanlıkla. Royal Soci-ety başkanı Lord Kelvin “radyonun bir geleceği olamaz” dedi aynı yıllarda. Ne kadar yanıldığını, ona, insanların bilgiye ulaşmasındaki susuzluk ve yıllar gösterdi. Yine aynı yıllarda, yine aynı yanlış tahminler, Graham Bell’in telefon icadı için yapılıyordu. Öylesine ki A.B.D başkanı Hayes bile, böyle bir ürünü kullanmayacağını söylüyordu konuşmalarında.1920’lerde televizyonla tanıştı Amerikalılar. Daha önceki bilginin paylaşımındaki gelişmelerden de tahmin edebileceğiniz gibi, birçok kişi bu icadın da finansal olarak hiçbir getirisi olmayacağından söz ediyordu.

Şu an bilişimin, bilginin paylaşımında yepyeni bir noktadayız. Internet bireylerin, şirketlerin, toplulukların, toplumların hayatını değiştiriyor ve bütün bunlar öylesine hızlı gelişiyor ki, bizler, hayalperestlik hızımızla bile bu gelişmelere yetişemiyoruz bazen. Fakat buna rağmen, Time dergisi, yazarı Philips Emler-DeWitt, 1994’de Internet’in, ticari bir amaçla kullanılamayacağını yazıyordu meşhur makalesinde.70 NewsWeek dergisi yazarı Christopher Stoll ise, 1995’de ki makalesinde, Internet’in telefon sisteminden çok farklı olmadığını, bir Web sitesi sahibi olmanın, gerçek dünyada hiçbir anlam ifade etmediğinden bahsediyordu. Bu tip akortsuz sesleri halen duymak mümkün günümüzde! Altı üstü tasarım diyenleri duymak, sırf “bizim de olsun, telefon numa-ramızı koyarız” diye Web sitesi sahibi olanları görmek müm-kün.

204


1997 yılının başlarında yani icadından yalnızca 7 yıl sonra, Internet, 50 milyon kullanıcı sayısına ulaştı.71 Bu başarıya, televizyon 13 yılda, radyo ise 38 yılda ulaşabildi.72 Bir fizikçinin laboratuarında başlayan küçücük bir hayal, bugün, bir milyar kişiye ulaşan bir gerçeğe dönüştü ve bu son sürat hızla gidilen inanılmaz yolda, biz, tasarımcılar, geleceği şekillendiriyoruz. Bizler yalnızca Web sitesi tasarlayıp, Web uygulamaları üretmiyoruz. Bizler, Çin’deki bir insanın, İsviçre’deki çevre aktivistine, bulunduğu köydeki balıkların çevre kirliliği yüzünden nasıl öldüğünü anlatmasına; Vietnam’daki bir kız çocuğunun, hayatı boyunca hiç göremeyeceği Mısır piramitlerini gezmesini; Boston’daki bir profesörün, Almanya’daki meslektaşı ile birlikte kansere çözüm bulmalarına; TÜBİTAK’taki bir araştırmacının, İnsan Genomu haritasını okumasına; bir başkasının iş, diğerinin eş bulmasına yardımcı oluyoruz.

Hayal kurmayı bildikçe, hayallerimizi gerçeğe dönüştürmeyi hedef edindikçe, geleceği şimdiden gördükçe, tasarladıkça, ürettikçe, yenilikleri takip ettikçe, bizler, yarınları şekillendirmeye devam edeceğiz. Artık, biz, bilişim çalışanları, karar veriyoruz bilginin nasıl paylaşıldığına, nasıl üretildiğine, nasıl ulaşıldığına. Bizler konuşuyoruz, geleceğin dilini şimdiden.

Fakat halen gideceğimiz çok yol var. Bugün yalnızca Tür-kiye’nin yüzde 15’i sunduğumuz bilgiye ulaşabiliyor.73 Bugün dünyada 300 milyon çocuk, bilgiye aç, bilgiye ulaşmaktan yok-sun. Bizler, WWW’nin mucidi Tim Berners-Lee’nin vizyonunu yani herkes tarafından ve her türlü araç ile erişebilir bilgi hayalini gerçekleştirebilecek kişileriz.

T.E. Lawrence (nam-i diğer Arabistanlı Lawrence), Seven Pillars of Wisdom kitabında şöyle yazıyor74:

205


Herkes rüya görür ama herkesin rüyası eşit değildir. O, gece rüya görenler, sabah kalktıklarında, her şeyin bir rüyadan ibaret olduğunu ve gördüklerinin gerçek olmadığı anlarlar. Fakat o, gündüz rüya görenler, tehlikeli insanlardır. Çünkü, o gündüz rüya görenler, gözleri açık olduğundan, gördükleri rüyaları gerçek yapabilirler.

Gözleriniz açık rüya görün. Şimdiden, yarını değil, yarından sonraki günleri görmeye çalışın. Gelecek, ütopyalardan oluşuyor olabilir, ta ki o gelecek, takvimde görünen bir gün kareciği haline gelene kadar. Siz o geleceğe hazır mısınız?


Dizin

3 Rakam Kuralı ................ 60

aesthetic-usability effect .... 80

akılcı tasarım ................. 189

albeni .......................... 140

alışveriş sitesi ................ 185

Altın Oran ...................... 80

amaç tespit süreci ............ 56

amaç tespiti ................... 52

Amazon.com ......... 25, 99, 175

ana müşteri grubu ........... 108

ana sayfa linkleri ............ 119

ana senaryo ................... 111

animasyon ..................... 145

anlam farklılıkları ............ 116

Apple ..................... 88, 138

araç bilgisi ............... 83, 169

arama kelimeleri .............. 67

arama kutusu, site içi ........ 64

arama motorları .............. 188

arama motorlarının istatistikleri ............... 67

arama motoru ................. 66

arama motoru kayıtları, site içi ............................. 170

arama motoru optimizasyonu ............................. 188

arama, en çok aranan kelimeler .............................. 67

arama, en çok tıklanan sonuç 67

arama, site içi ................. 66

araştırma toplantıları ........ 55

araştırma toplantısı .......... 54

arayüz ......................... 139

arayüz tasarım kılavuzu ..... 138

aşık ............................ 192

ateşleyici kelimeler ... 64, 119, 141, 188

aynı dili konuşmamak ......... 54

barikatlar ..................... 115

başarı rakamı ................. 188

başarısız denemeler ........... 27

başarısızlıkla sonuçlanan projeler ..................... 33

Bascuda ....................... 189

Behavioral Design ............ 149

bilgi ........................... 137

bilgi çağı ........................ 14

bilgi ekonomisi ............... 202

bilgi mimarlığı ........... 38, 171

bilgi üretimi .................. 136

bilgilerin ve fonksiyonların bulunması ................ 121

bilginin organize edilmesi .. 121

bilginin şekillenmesi .......... 46

bilgiye ulaşım .................. 46

bilişim sektörü ............... 202

Biomimetri ...................... 25

birebir görüşme ................ 94

bitiriş rakamı ................. 188

blueprint ........................ 87

bölümlere verilmesi gereken isimlerin bulunması ..... 119

boşluk kavramı ................. 82

bütçeyi ve/veya zamanı aşarak bitirilebilmiş projeler .... 33

cazibe ......................... 140

cazibeli tasarım ................ 78

cep ajanı ........................ 12

çerçeve tasarım .............. 140

CMS ............................ 157

conversion rate .............. 188

Cost-Benefit Model ............ 81

deneyim .................... 16, 76

deneyim hedefi .............. 108

208


deneyim tasarımı ............. 71

deneyime odaklanan bakış açısı .............................. 76

DENIM .......................... 132

desen .......................... 108

dışsal sorunlar ................. 17

doğal ortamda yapılan görüşmeler ................ 95

doğru ziyaretçi ................ 64

dokümansız fonksiyon ........ 35

Dreamweaver ................. 132

düğmeler ...................... 153

Ebay ...................... 25, 195

eğilim diyagramı tekniği .... 121

Emotional Design ............. 149

en çok aranan kelimeler ..... 67

en çok tıklanan sonuç ........ 67

erişebilirlik ................... 116

erişilebilirlik ....... 17, 116, 139

estetik tasarım ................ 81

Estetik-Kullanılabilirlik Efekti .............................. 80

e-Ticaret ....................... 65

e-ticaret, sanal alışveriş sitesi ............................. 185

e-ticaret, sanal ticaret modelleri .................. 46

Evangelist ..................... 191

FOB yöntemi .................. 159

fokus grupları ................. 121

fonksiyonların ve bilgilerin bulunması ................. 121

fonksiyonun işleyebilirliği ... 80

fonksiyonun kullanılabilirliği 80

forms follows function ....... 80

gelecek nesil müşteriler ..... 49

geleneksel kurallar ........... 84

geleneksel satış zihniyeti .... 65

geleneksel üretim ............ 202

genel varsayım modeli ....... 89

genişletilebilme .............. 117

gerçek kullanıcı .............. 107

gerçek kullanıcı davranışları . 93

gerçek kullanıcı hedefleri .... 93

gerçek müşteri profilini bulmak .............................. 92

gerçek müşteriler .............. 42

gerçek ziyaretçi ................ 64

gerçekçi ana hedef ............ 60

geri-bildirim döngüsü ......... 72

geri-bildirim süreci .......... 129

golden ratio .................... 80

Google ................. 21, 25, 46

görsel gelişim ................ 140

görsel tasarım ................ 149

görsel tasarım elementleri ... 24

görsellik ....................... 149

görünüş, fonksiyonu takip eder .............................. 80

görüşme metodu ............... 93

görüşme teknikleri .......... 121

görüşme, fokus grupları .... 121

görüşme, grupta liderlik ...... 94

görüşme, ilk .................... 54

görüşmeler, doğal ortamda yapılan ...................... 95

görüşmeler, kullanıcı ... 68, 94, 120

grafik .......................... 145

grafikler ................ 144, 148

grup görüşmeleri ............... 94

grupta liderlik .................. 94

günlük iletişim modeli ...... 144

güven .......................... 175

güven duygusu ................. 78

güvenilirlik ................ 24, 72

hata mesajları ............... 179

hedef bilgi ................. 82, 89

hedef rakam .................... 61

hedef senaryo ................ 111

209


hit .............................. 168

HTML ............................ 14

IBM Bluepages ................ 155

içeriğin tasarımı ............. 141

içerik .............. 137, 141, 145

içerik sistemi satın almadan önce yapılması gereken işlemler ................... 158

içerik stratejisi ............... 159

içerik yönetim sistemi ....... 157

içerik yönetim stratejisi .... 157

içerik yönetimi ............... 155

içerik yönetimi yazılımı ..... 157

içsel tasarım .................. 149

İdefixee ....................... 189

ikincil senaryolar ............ 111

ilk görüşme .................... 54

ilk Web sitesi .................. 18

ilk Web tasarımcısı ........... 18

Internet terimleri ............ 146

Inukshuk ....................... 173

iPod ................... 79, 88, 171

işaretleme dili ................. 14

işlev tasarımı ................. 149

işlevsel tasarım .............. 149

işlevsellik ............... 139, 149

istatistik programları ......... 63

istatistik yazılımları .......... 63

istatistikler ................... 170

istatistiksel verilerinden çıkarılabilecek sonuçlar . 67

iyi bir Web sitesi oluşturmak 76

iyi tasarım ..................... 79

kağıt prototip oluşturmak .. 131

kağıt prototipleri ............ 128

kalıcı ziyaretçiler ............. 64

kalıcılık ......................... 25

Kariyer.net..................... 25

karşılaştırma .................. 187

kart sıralama tekniği .. 112, 121

katılımcı ...................... 122

kelimeler ..................... 144

kişisel varsayım modelleri .... 89

kişiselleştirilmiş reklam ...... 51

kişiselleştirilmiş siteler ....... 99

kontrolü elde tutmak ......... 21

kopukluk ........................ 32

kötü tasarlanmış Web sitesi .. 24

kredibilite ...................... 24

kullanıcı ............. 93, 108, 168

kullanıcı amaç ve hedeflerinin tespiti ....................... 62

kullanıcı beklentileri .......... 89

kullanıcı beklentisi ............ 46

kullanıcı davranış desenleri .. 94

kullanıcı deneyimi ....... 21, 180

kullanıcı deneyimini maksimize etmek .................. 39, 46

kullanıcı deneyimini oluşturabilecek ortamı yaratmak ................... 74

kullanıcı deneyimini şirket yönetimine anlatmak ..... 57

kullanıcı gibi düşünmek ....... 85

kullanıcı görüşmeleri .... 68, 94, 120

kullanıcı grubu ............... 122

kullanıcı hedefleri ............. 94

kullanıcı hedeflerinin ortaya çıkarılması ................. 93

kullanıcı istatistikleri ......... 61

kullanıcı memnuniyeti .. 22, 24, 25

kullanıcı odaklı sistem ........ 46

kullanıcı senaryoları..... 73, 99, 104, 108, 142, 189

kullanıcı testleri ............. 120

kullanıcılar ................... 106

kullanıcıları izlemek ........ 153

kullanıcıların bıraktığı izler .. 62

210


kullanıcılarının ihtiyaçlarını anlamak .................... 85

kullanıcının anlamadığı terimler ................... 115

kullanıcının izlediği sayfalar 62

kullanıcının sitede hangi bilgileri aradığını bulmak 67

kullanıcının tahmin yeteneğinin azaltılması ................ 169

kullanıcının uygulama bilgi seviyesi .................... 84

kullanıcının uygulama ve araç bilgisi....................... 94

kullanıcının Web sitesinde kontrol sahibi olmaması 167

kullanıcı-odaklı davranış .... 167

kullanıcı-odaklı deneyim ..... 76

kullanıcı-odaklı site ......... 168

Kullanıcı-Odaklı Tasarım ..... 44

kullanıcı-odaklı Web siteleri ....................... 104, 139

kullanıcı-odaklı Web sitesi ... 99

kullanıcı-Web davranışları ... 38

kullanıcıyı tanımak .... 169, 171

kullanılabilirliği şirket yönetimine anlatmak..... 57

kullanılabilirlik ... 17, 116, 140, 189

kullanılabilirlik araştırması .. 78

kullanılabilirlik hataları ..... 129

kullanılabilirlik mühendisiliği 82

kullanılabilirlik testleri .. 61, 68

kullanım kılavuzları .......... 151

kullanım sonuç hedef ........ 108

kurallar, Web sektörü ........ 20

logo ............................. 89

Macromedia Dreamweaver .. 132

Maliyet-Kazanç teorisi ........ 81

marka ........................... 77

mental model .................. 88

menü adlarının oluşturulması ............................. 121

menü oluşturma süreci ...... 121

mikro site ....................... 99

mimari plan .................... 87

mobilite ......................... 28

Moore Kanunları ............. 136

Mustafa Akgül .................. 18

müşteri ............... 42, 93, 108

müşteri anketleri .............. 61

müşteri baskıları ............... 31

müşteri görüşmeleri ........... 94

müşteri memnuniyeti ... 50, 72, 180

NetFlix ..................... 48, 72

Office programı sürümü ...... 40

olasılık tasarımı ........ 179, 189

ölçülebilir rakam .............. 60

ölümcül insan-bilgisayar ilişkisi ............................ 178

onaylama süreci ............... 32

Phi ............................... 80

piramit ........................ 137

plan aşamasında fikir değiştirmek ................ 57

planlar .......................... 87

popülarite ...................... 77

portal siteleri .................. 99

portal yönetimi .............. 156

portallar ........................ 46

potansiyel kullanıcı görüşmeleri .............................. 94

proje aşamaları ................ 32

proje bütçesinin geri dönüş rakamı .................... 107

proje çalışanları ............... 32

proje hataları .................. 31

proje planı ...................... 32

proje tanımı ............... 31, 52

proje tasarımı .................. 52

projenin başarısı ............... 32

projenin bitiş zamanı ......... 32

211


projenin bütçesi .............. 32

projenin hedefi ................ 32

prototip ....................... 128

rasyonel davranış teorisi .... 198

resimler ........... 145, 148, 153

ROI ............................. 107

rol yapma tekniği ............. 73

sadakat ......................... 25

sanal alışveriş sitesi ......... 185

sanal deneyim .. 15, 21, 47, 48, 50, 76, 149

sanal dünya ................... 201

sanal sözleşme ................ 48

sanal ticaret modelleri ....... 46

satın alma ..................... 142

şema ........................... 126

senaryo .................. 101, 111

senaryo tekniğinin geleneksel proje yönetim şeklinin içine sokulabilmesi ............. 111

senaryo, hedef ............... 111

senaryo, ikincil ............... 111

senaryolar, kullanıcı ..... 73, 99, 104, 108

senaryolar, üçüncül .......... 111

ses ............................. 145

ses tonu ....................... 144

sesler .......................... 144

sihirbazlık ...................... 76

sikayetimvar.com ............ 175

simgeler ....................... 153

sınıflandırma ................. 113

sıralama yanlışlıkları ........ 121

şirket bürokrasisi ............ 117

şirket hedefleri ............... 44

şirket içi yapıyı Web sitesine taşıma ..................... 118

şirket politikasında tutarlılık metodu .................... 170

site haritası ................... 132

site içi arama .................. 66

site içi arama motoru kayıtları ............................ 170

site içinde kullanılan terimler ............................ 120

site-içi arama kutusu .......... 64

site-içi arama motorları ...... 64

site-içi ürün yorumu ......... 176

sitenin başarısı ................. 64

sitenin başarısını en çok etkileyen öğe .............. 78

sitenin kullanıcı memnuniyeti24

siteye ziyaretçi çekmek ...... 64

siteyi kullanıcılara açmadan önce ......................... 51

sorun ............................ 61

sosyal ağ ...................... 171

standartlar ................... 204

standartlar, Web sektörü ..... 20

stratejik planlama ............. 57

stres ........................... 162

şu anki bilgi .............. 82, 169

sunulacak bilginin organize edilmesi .................. 121

süreç şeması .................... 31

tahmin ........................ 168

taksitli alışveriş ................ 84

tartışma forumları ........... 175

tasarım ......... 77, 79, 129, 139

tasarım aşamasındaki plan sürecindeki sıralama yanlışlıkları .............. 121

tasarım öğesinin fonksiyonu .. 80

tasarım projesi ............... 111

tasarım süreci .................. 52

tasarımcı ...................... 136

tasarımcılara düşen görevler . 54

taşınabilirlik .................... 28

tavsiye kutusu ................ 175

teknoloji ................... 16, 75

212


teknolojiye odaklanan bakış açısı ........................ 76

terimler ....................... 120

testler ......................... 121

tetik kelimeler ... 64, 119, 141, 188

tıklama arzusu ................ 142

Tim Berners-Lee ........ 18, 116

toplantı öncesi araştırma .... 55

topluluk kararları ............. 94

trafik .......................... 168

tüketici modeli ............... 190

tüketici yorumları ........... 176

turist ziyaretçiler ............. 64

Türkiye’de erişilebilirlik barikatları ................ 116

üçüncül senaryolar ........... 111

ürün detay sayfaları ......... 185

ürün ile ziyaretçi arasında duygusal bir iletişim kurmak ............................. 155

ürün yorumu, site içi ........ 176

uygulama bilgisi ............... 83

uzman görüşleri ............... 93

varsayım modeli ............... 88

varsayımları gerçek kullanıcı verileri haline getirmek . 67

Vasa Savaş Gemisi projesi ... 28

vatandaş gazeteciliği ......... 47

verimli görüşmeler ............ 95

visceral design ............... 149

vizyon .......................... 71

vücut dili ...................... 144

Web 1.0 ........................ 21

Web 2.0 .............. 21, 46, 167

Web içeriği .................... 141

Web içindeki ayak izleri ..... 62

Web istatistik programları ... 63

Web portalları ................. 21

Web projesi..................... 52

Web sitesi kullanıcısının hedefleri ................... 44

Web sitesinde hareket eden kullanıcıların bıraktığı izler .............................. 62

Web sitesindeki iletişim .... 144

Web sitesinin hedefini iyi anlamak .................... 44

Web sitesinin ziyaretçiler tarafından nasıl kullandığı konusunda bilgi edinmek . 62

Web tasarımcısı ................ 14

Web tasarımı ........ 14, 80, 198

Winchester Malikanesi ........ 34

www.sikayetimvar.com ....... 55

yapıdaki anlam farklılıkları 116

yapım tekniğine bakış açısı ... 76

yardım bilgileri .............. 165

yardım sayfaları ......... 66, 151

yazılımcı ...................... 136

yeni ekonomi ................. 204

yeni istekler .................... 32

Yeni Web ...................... 167

yeni Web modeli ............... 46

yerli ziyaretçiler ............... 64

yöneticiler ...................... 74

Yonja ............................ 25

yüzde 1 etkisi .................. 97

zaman ........................... 60

zaman-para-yaratıcılık ...... 118

ziyaretçi ....... 21, 62, 108, 136

ziyaretçi çekebilmek .......... 64

ziyaretçi sayısı ................. 64

ziyaretçi tipleri ................ 63

ziyaretçinin satın-alım maliyeti ............................ 189

ziyaretçinin siteye maliyeti 189


Ben

Hiç kendiniz hakkında bir yazı yazmaya çalıştınız mı? Özgeçmiş yazmaktan en az 10 kat daha zor. Bakalım, bir deneme yapacağım fakat 11 yaşındayken kamp ateşi üzerine yanlışlıkla oturup popomu yaktığım zamanı ve her gün pırasa yediğim kreş yıllarını atlamak istiyorum. (Eğer bir sakıncası yoksa.)

Sanata olan ilgim küçük yaşlarda başladı. 5 yaşında iken ayakkabı boyacısı olmak istiyordum. Bu sanırım benim renklere olan tutkumun bir kanıtı olmalı. Halbuki o dönemde itfaiyeci, polis ve süper kahraman (özellikle Süperman ya da Zagor) olmak çok cazipti fakat yaratıcı bir karaktere sahip olmak beni hiç terk etmedi. Yaratıcılık duygusu lise yıllarında daha da şekillendi içimde. Sanat ve edebiyat ile ilgili dersler beni oyunculuğa itti (sınıfın en güzel kızının da tiyatroyla ilgilenmesinin bununla hiçbir ilişkisi yoktur. Zaten okulun en güzel kızı – o dönemde okul müdür yardımcısının bana verdiği – “tren yolu” saç modelli bir kişiye bakacak kadar çaresiz değildi).

Sanat ve yaratıcılık ile ilgili aldığım sinyallere rağmen, üniversitede iktisat bölümünde okuyup, mezun oldum. İktisat bölümünden mezun olduktan sonra ki düşüncem, İstanbul’da ekonomist olarak çalışmak, büyük bir şirketin genel müdürlüğünü yapıp çok para kazanmak ve daha sonra bu para sayesinde her şeyi bırakıp, hayatımın geri kalan kısmını dünyayı gezerek geçirmekti fakat hayatın akışı benim planlarıma uygun bir şekilde gelişmiyordu. Kısa zamanda ekonomiden nefret ettim. Para ile uğraşmanın (özellikle diğer kişilerin paraları) ve takım elbise-kravat giymenin bana uygun olmadığını anladım.

Web tasarımına girmeden önce birçok değişik işte çalıştım. Radyo programcılığı, TV komedi program sunuculuğu, satış

214


elemanlığı. (Esasında satış elemanlığı ben 5 yaşında iken başladı. Bir kutu çikolata satıp, kazandığım para ile o çok istediğim oyunca plastik yılanı aldım.)

Yıllar sonra, ilk Internet bağlantımı satın aldım ve Internet’e aşık oldum. Sanata olan tutkum yeniden geri döndü. İlk tasarımını yaptığım Web sitesi kötü yazılmış HTML ve tahta fon resminden oluşuyordu ama yine de ilk deneme için fena sayılmazdı ve bu ilk deneme benim Web için olan tutkumu ateşledi. İşte o gün bugündür, bilişim sektörü içinde çalışmaktayım. Nerdeyse 9 yıl olmuş, Internet değişmiş, yaptığım işin şekli, ismi değişmiş ve ama değişmeyen tek şey benim halen o ilk gün ki heyecanı taşımam. Bir şeyi, her gün, saatlerce, haftalarca, aylarca ve yıllarca yapıp, yorulmadığınız zaman bilmelisiniz ki, siz, yaptığınız işten zevk alıyorsunuz. İşte buradayım ve yaptığım işe AŞIĞIM.

Hayatımda ki üç kişi benim için dünyadan bile daha değerlidir. Bu kişilerden biri eşim Jennifer, diğerleri ise kızlarım Jayda ve Aliya.

Eğer benimle iletişim kurmak isterseniz, www.altiustutasarim.com Web sitesini ziyaret edip, bana oradan bir e-posta gönderebilirsiniz. Sizden haber almaktan memnun olurum.

Yeniden görüşmek üzere.

Mehmet Doğan


Notlar

**Aşağıdaki notlar içinde verilen tüm Web sitesi adresleri, 27 Mart 2006 tarihinde kontrol edilmiş ve hepsinin çalıştığı görülmüştür.

I – ALTI ÜSTÜ TASARIM

Bizim sektörün dışında... Veen, Jeffrey. "The Art & Science of Web Design." : New Riders Press, 2000. sayfa 17 1 Hakan ve Ceyda arasında, gelecekte geçen bu senaryo, James Hendler, Ora Lassila ve Tim Berners-Lee’nin Mayıs 2001 tarihinde Scientific American’da yayınladığı “Semantic Web” makalenin giriş kısmının Türkçe adaptasyonudur. Kişisel iletişim: Doğan, Mehmet. “Request for Permission.” E-posta gönderilen kişiler Tim Berners-Lee, James Hendler, Ora Lassila. 17 Mart 2006. 2 En başarılı golfçulardan birinin zenci olduğu söylemi, Tiger Wood’un 1996’da yılın sporcusu seçilmesi ve PGA gibi en prestijli golf turnuvasını 2 defa kazanması gerçeğine dayanmaktadır. En uzun boylu Çinli basketbolcü tabiri ise, Houston Rockets’da oynayan Yao Ming’nin, 2 metre 29 cm boyunda olması gerçeğine dayanmaktadır. Plüto’nun gezegen olup olmadığı konusunda ayrıntılı bilgi <news.bbc. co.uk/1/hi/magazine/4737647.stm> ve <imagine.gsfc.nasa.gov/docs/ ask_astro/answers/pluto.html> adreslerinde bulunabilir. Internet’in ilk sanal şöhreti, Mahir Çağrı’dır. Bu konuda detaylı bilgi almak için <en.wikipedia.org/wiki/Internet_phenomenon> adresine göz atabilirsiniz. Internet’in en popüler korsanlarından (hacker) biri, iskorpitx takma isimli bir Türk’tür. Bu bilgi <www.zone-h.org/en/ hallofshame/special> adresinden alınmıştır. Internet’te ilk defa SPAM e-posta gönderen kişi (ticari amaç dışında), Serdar Argıç’tır. Bu konuda daha fazla bilgi almak icin <en.wikipedia.org/wiki/Serdar_ Argic> adresine göz atabilirsiniz. 3 Bu konu ve söylem, Joel Garreau’nun Radical Evolution adlı kitabında detaylı bir şekilde açıklanmaktadır. Garreau, Joel. “Radical Evolution : The Promise and Peril of Enhancing Our Minds, Our Bodies -- and What It Means to Be Human.”: Doubleday, 2005. sayfa 6.

216


4 Wells, Spencer. “The Journey of Man: A Genetic Odyssey.”: Random House, 2003. sayfa 59 5 Tim Berners-Lee. Wikipedia 22 Mart 2006. <en.wikipedia.org/wiki/ Berners-Lee>. 6 Internet World Stats Web sitesine göre, Mart 2006 ayı itibariyle dünyanın nüfusu 6 milyar 500 milyon ve Internet kullanıcı sayısı ise 1 milyar 20 milyondur. <www.internetworldstats.com/stats.htm>.

II - PROJE TASARIMI

Eğer projenizin başarılı... Bloch, Arthur. “Murphy's Law : The 26th Anniversary Edition.” 26 ed. : Perigee Trade, 2003. sayfa 28 7 Hall, Mark. “Is Beauty the new usability attribute?” UI Design Newsletter Ekim 2005 8 Fogg, B.J. ”Prominence-Interpretation Theory: Explaining How People Assess Credibility.” Stanford Persuasive Technology Lab, Stanford University, 2002. <www.webcredibility.org/pit.html> 9 Benyus, Janine. “Biomimicy: Innovation Inspired by Nature.” Perennial Publishers, 2002. 10 Vasa hakkında detaylı bilgi <www.vasamuseet.se/Vasamuseet/Om/ Skeppet.aspx?lang=en> adresinde bulunabilir. 11 Standish Group (1994). “The CHAOS Report”. Rapor <www.standishgroup.com/sample_research> adresinde incelenebilir. 12 Boehm, B W. “Software Engineering Economics.” Prentice-Hall, 1981. 13 Winchester Malikanesi hakkindaki diger ilginc bilgiler <www.winchestermysteryhouse.com/facts.html> adresinde bulunabilir.

III - AMAÇ ve HEDEF TASARIMI

Sizin, müşterileriniz ile... Danah Boyd. Mart 2006 tarihli eTech 06 konferansı, G/Localication: When Global Information and Local Interation Collide sunumundan. <www.danah.org/papers/Etech2006.html>

217


14 CD araba kullanım kılavuzu yalnızca Audi A3, A6 ve A8 modellerinde mevcuttur. 15 Vincente, Kim. “The Human Factor; Revolutionizing the Way People Live with Technology." Taylor and Francis, 2004. sayfa 14, 15. 16 Bu bilgiler, Microsoft Office User Experience Team uzman program müdürü Jensen Harris’in, 13 Aralık 2005 tarihinde BayCHI’da verdiği “Beyond Menus and Toolbars in Microsoft Office” sunumdan alınmıştır. <www.baychi.org/calendar/20051213/> 17 Broze, Matt and Gronseth, George. “Sea Kayaker's Deep Trouble: True Stories and Their Lessons from Sea Kayaker Magazine.” International Marine/Ragged Mountain Pres, 1997. 18 Allen, David. “Getting Things Done : The Art of Stress-Free Productivity.” Penguin 2002. sayfa 17. 19 “SPK’dan Internet’ten ‘yalan yorum’a ceza.” Hürriyetim 19 Mart 2006. < www.hurriyet.com.tr/ekonomi/4106241.asp?m=1&gid=69> 20 “John Parr (soldier).” Wikipedia 22 Ocak 2006. <en.wikipedia.org/ wiki/John_Parr_%28soldier%29> 21 Turist ve yerli ziyaretçiler terimi, Web tasarım anlamı içinde ilk defa, Reading Virtual Minds kitabının yazarı ve kullanılabilirlik uzmanı Joseph Carrabis tarafından kullanılmıştır. 22 Dinamik link yaratıcı terimi, kullanılabilirlik uzmanı ve UIE şirketinin sahibi Jared Spool tarafından 13 Ekim 2005 tarihinde, UEI10 konferansında “Scent, Search, and the Pursuit of User Happiness” adlı sunumunda kullanılmıştır. 23 “At Talbots, a search for increased web sales pays off.” Internet Retailer 13 Agustos 2002. <www.internetretailer.com/internet/ marketing-conference/89134-At-Talbots-a-search-for-increased-web-sales-pays-off.html> 24 Susan Greenwood. “E-commerce report: Good web site design can lead to healthy sales.” In The New York Times, Agustos 30 1999.

IV- POTANSİYEL TASARIMI

Yenilikçi fikirleri... Dee Hock, VISA şirketinin kurucusudur ve bu söze, M. Mitchell Waldrop’un kaleme aldığı WIRED dergisinin

218


“Dee Hock on Management” makalesinde (Ekim/Kasım 1996 sayı no. 5, sayfa 79) yer verilmiştir. 25 Spool, Jared M., Christine Perfetti, and David Brittan, “Designing for the Scent of Information.” Kasım 2004. 26 “Chicken Sexing.” Wikipedia 12 Mart 2006. <en.wikipedia.org/ wiki/Chicken_sexing> 27 “Wal-Mart Ends Online Video Rentals and Promotes Netflix.” New York Times 20 Mayıs 2005. <www.nytimes.com/2005/05/20/business/ media/20movie.html> 28 Staples şirketinin “Bu çok kolay” pazarlama Web sitesi: <www.staples.com/sbd/cre/marketing/easybutton/> 29 British Telekom şirketi, “güvenililirlik” özelliğini şirketin işletim vizyonu olarak benimsiyor. <www.btplc.com/ Societyandenvironment/Socialandenvironmentreport/Businessprinciples/Visionandvalues/Visionandvalues.htm> 30 Sovereign Bankasının müşterilerine sunduğu “kırmızı halı” sözleşmesi Web versiyonu <www.waypointbank.com/personal/customer_service/ red_carpet.asp> adresinde görülebilir. 31 Lubove, Seth. “Food Porn." Forbes Magazine Şubat 2005, Kapak Haberi. 32 Salter, Chuck. “Calling JetBlue.” Fast Company Mayıs 2004, 82 ed.: Web versiyonuna özel <www.fastcompany.com/magazine/82/ jetblue_agents.html> 33 Swiss, Jamy Ian. “Shattering Illusions: Essays on the Ethics, History, and Presentation of Magic." : Hermetic Press, 2002. 34 “Hülya’nın güzelliğine bilimsel onay." Hürriyetim 31 Mayıs 2000. <arsiv.hurriyetim.com.tr/hur/turk/00/05/31/yasam/08yas.htm> 35 Boşluk, araç bilgisi, uygulama bilgisi terimleri, kullanılabilirlik uzmanı ve UIE şirketinin sahibi Jared Spool tarafından 15 Ekim 2004 tarihinde, UEI9 konferansında kendisinin sunduğu açılış konuşmasında kullanılmıştır. 36 Resimde görülen 1954 yapımı “2004 yılında kişisel bilgisayar” modeli, birçok makale, sunum, konuşma ve kitapta sembol olarak kullanılmakta olup, tamamen bir hayal üründür. RAND şirketinin

219


böyle bir tasarımı mevcut değildir. Daha fazla bilgi için <www.snopes.com/ inboxer/hoaxes/computer.asp> 37 Bornstein, David. “How to Change the World : Social Entrepreneurs and the Power of New Ideas.” : Oxford University Press, 2004. sayfa 259

V- TASARIMCININ ALET KUTUSU

Evren hikayeler... Muriel Rukeyser (1913-1980), şair. ABD. “The Speed of Darkness", 1958. kısım 9, satır 3-4. 38 Asch, Solomon E., “Effects of group pressure upon the modification and distortion of judgment.” Carnegie Press, 1951. 39 Elliott, Richard ve Elliott, Nick Jankel (2003); “Using ethnography in strategic consumer research”; Qualitative Market Research; 6, 4; s. 215. Blogistan’dan alınmıştır. Özata, Zeynep (2005); “Etnografik Tüketici Araştırmaları.” <www.zeynepozata.org/index.php?op= ViewArticle&articleId=105&blogId=1> 40 Head, Alison J. “Personas: Setting the Stage for Building Usable Information Sites." Online! Temmuz 2003. <www.infotoday.com/ online/jul03/head.shtml>. 41 Bu bölümde yer alan grafik ve fikirler, Jeffrey Veen’e aittir. Jeffrey Veen’in izniyle bu fikir ve grafiklere, kitapta yer verilmiştir. Doğan, Mehmet. “Permission Request." E-posta gönderilen kişi Jeffrey Veen. 17 Mart 2006. 42 Berners-Lee, T. “Semantic Web Road Map." Eylül 1998. <www.w3.org/DesignIssues/Semantic.html>. 43 Thompson, Jerry. “Slammin' Iron: Rebuilding the World." The Passionate Eye. CBC, Fredericton. Broadcast. 13 Nisan 2005 <www.cbc.ca/passionateeye/slamminiron.html>.

VI- BİLGİNİN TASARIMI

Naziler savaş... Alexander, Jane. “Jane Alexander - on her leadership of the National Endowment of the Arts." Gale Group. Zinkle, Ocak 1994. <www.zinkle.com/p/articles/mi_m1285/is_n7_v24/ ai_16097892>.

220


44 Riegle, Dr. Rod. “Education in the Information Age." 2004. <www.coe.ilstu.edu/rpriegle/wwwdocs/educationinfoage.htm>. 45 2004 yılı T.C. Başbakanlık Türkiye İstatistik Kurumu istatistikleri. <www.die.gov.tr/yillik/25_Bilim.pdf> 46 Østergaard, Dr. Simon. “Mine-sniffing Plants." ACF Newsource Ekim 2004. <www.acfnewsource.org/science/mine_sniffing_ plants.html> 47 Swets, Paul W. “The Art of Talking So That People Will Listen : Getting Through to Family, Friends & Business Associates." : Fireside, 1986. sayfa 59 48 Loftus, E.F. ve Palmer, J.C. “Reconstruction of auto-mobile destruction: An example of the interaction between language and memory." Journal of Verbal Learning and Verbal Behaviour, 13, 585 -589, 1974.

VII- DENEYİM TASARIMI

Biz o düğmelerin.... Vincente, Kim. “The Human Factor; Revolutionizing the Way People Live with Technology." : Taylor and Francis, 2004. sayfa 34 49 Spool, Jared. “Re: SIGIA-L: The Back Button is Evil! (or is it???)." Online posting. 19 Şubat 2001. SIGIA-L. <www.info-arch.org/lists/sigia-l/0102/0396.html>. 50 “Consumer Reports: Most reliable cars.” CNNMoney 8 Kasım 2004. <money.cnn.com/2004/11/08/pf/autos/cr_auto_reliability> 51 Norman, Donald A. “Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things.” : Basic Books, 2003. 52 Joyce, Erin. “Study: Content Management Tools Fail." 03 Şubat 2003. A.T. New York. <www.atnewyork.com/news/article.php/1690881>. Araştırma raporu <www.jupiterresearch.com/bin/item.pl/research: concept/79/id=94383/> adresinden satın alınabilir. 53 “Spanish flu." 28 Mart 2006. Wikipedia. <en.wikipedia.org/wiki/ Spanish_Flu>. 54 Sapolsky, Robert M. “Why Zebras Don't Get Ulcers." 3. ed. : Owl Books, 2004.

221


55 Anderson, Chris. “The Long Tail." Wired Magazine. Ekim 2004. <www.wired.com/wired/archive/12.10/tail.html> 56 Inukshuk terimini, Web tasarımı içinde ilk defa, kullanılabilirlik uzmanı ve UIE şirketinin sahibi Jared Spool, 15 Ekim 2004 tarihinde, UEI9 konferansında kendisinin sunduğu açılış konuşmasında kullanmıştır. 57 Vincente, Kim. “The Human Factor; Revolutionizing the Way People Live with Technology." : Taylor and Francis, 2004.sayfa 19 58 Enos, L. “Report: E-Holiday Glitches Could Cost $15B." E-Commerce Times, Ekim 17, 2000. Rapor www.ecommercetimes.com adresinden indirilebilir.

VIII- BAŞARININ TASARIMI

Yaşamını sürdürmek... Kaynağı belirsiz 59 User Interface Engineering. “Are the product lists on your site losing sales?" UEI Publications, 2001. <www.uie.com/reports> 60 Bu bölümde yer alan grafikler, 37 Signal şirketinin kurucusu ve “Getting Real” kitabının yazarı Jason Fried’e aittir. Jason Fried’in izniyle bu fikir ve grafiklere, kitapta yer verilmiştir. Doğan, Mehmet. “Permission.” E-posta gönderilen kişi Jason Fried. 08 Temmuz 2005. <www.37signals.com> 61 Original IT-Business Weekly makalesi “140 Milyon YTL'lik B2C Pazarı." 2004. e-Ticaret Merkezi. <www.e-ticaretmerkezi.net/ epazarbilgisi.php>.

IX – YILMA! TASARLA

Gelecek zaten... Neuromancer kitabının yazarı William Gibson, ilk defa cyberspace kelimesini de kullanan kişidir. Söylediği bu sözün, yeri ve zamanı bilinmemektedir. 62 Dr. Daniel Kahneman ve Vernon L. Smith. Nobel Ödülü. The Bank of Sweden Prize in Economic Sciences in Memory of Alfred Nobel 2002. “For having integrated insights from psychological research into economic science, especially concerning human judgment and decision-making under uncertainty.” 63 de Waal, Frans. “Chimpanzee Politics : Power and Sex among Apes.” 2nd ed. : The Johns Hopkins University Press, 2000.

222


64 Brosnan, S., ve de Waal, Frans. 2003. Monkeys reject unequal pay. Nature 425:297-299. 65 Timeline. < www.rgs.edu.sg/aec/timeline3.html>. 66 Singapur ve Malezya sıralaması, Dünya Bankası 2001 Yayını, “2002 Dünya Gelişim Raporu” dosyasından alınmıştır. Singapur’un bilişim milli mücadelesi, Lee Kuan Yew’in “From Third World to First: The Singapore Story 1965-2000” (Singapore Press, 2000) kitabında detaylı olarak incelenebilir. 67 Enriquez, Juan. As the Future Catches You: How Genomics & Other Forces Are Changing Your Life, Work, Health & Wealth. : Crown Business, 2001. 68 Junnarkar, Sandeep, and Jim Hu. “AOL to buy Time Warner in historic merger." C|Net News.com 10 Ocak 2000. <news.com.com/ AOL+buys+Time+Warner+in+historic+merger/2100-1023_3-235400.html>. 69 Mills, Elinor. “Google, Time Warner strike $1 billion deal on AOL.” C|Net News.com 20 Aralık 2005. <news.com.com/Google,+Time+ Warner+strike+1+billion+deal+on+AOL/2100-1025_3-6003187.html>. 70 Orijinal makale <www.time.com/time/archive/preview/ 0,10987,981132,00.html> adresinde incelenebilir. 71 İcat kelimesi burada WWW’in Tim Berners-Lee tarafından 1990 yılında ilk defa kullanımını temsil etmektedir. Internet icadını değil. Internet terimi, geleneksel kullanım içindeki anlamı nedeniyle kullanılmıştır. 72 Gates, Bill. “Venus Project Announcement”. Microsoft Inc. 10 Mart 1999. <www.microsoft.com/billgates/speeches/03-11venus.asp> 73 2004 yılı T.C. Başbakanlık Türkiye İstatistik Kurumu istatistikleri. <www.die.gov.tr> 74 Lawrence, T.E. Seven Pillars of Wisdom : A Triumph. Reissue ed. : Anchor, 2001. sayfa 12

223


RESİM ve GRAFİKLER

1.Fikir değiştirmenin maliyeti grafiği. Grafik, Jeffrey Veen’e aittir. 2.“Nokya” arama sonuçları. Ekran görüntüleri, Teknosa.com ve eStore sitelerinden alınmıştır. Teknosa.com, Sabancı Holding’in; eStore ise Çukurova Holding’in tescilli markasıdır. 3. iPod ve Altın Oran. iPod, Apple şirketinin tescilli markasıdır. Resimde görülen, iPod, 60G iPod Photo ürünüdür. Altın oran ile Apple iPod arasındaki ilişki, yazarın kendi görüşlerini yansıtmaktadır. 4. 2004 yılı kişisel bilgisayar modeli. Dijital olarak üzerinde değiştirilme yapılmış bir denizaltı kumanda masası resmi. Bu resim, Aralık 2004 yılında, San Francisco’da düzenlenen Oracle OpenWorld konferansında, SUN şirketi üst düzey yöneticisi Scott McNealy tarafından verilen açılış konuşmasında kullanılmıştır. 5. Gemi Planı. Fransız kralı Louis XIV tarafından yapımı istenilen The Galleon La Belle gemisinin planları (blueprint). Planın sahibi Franklin M. Jones, A.B.D. Department of State 6. Mukaddes. Bu resim, New Brunswick Üniversitesi, Medya Bölümünün yönetici sekreteri Susan Pugh’a aittir. 7. Viavoice yazılımının paketi. IBM ViaVoice, IBM şirketinin tescilli markasıdır. 8. Barikatları Aşma grafikleri. Bu bölümde yer alan grafikler, Jeffrey Veen’e aittir. 9. Empire State binasının inşaatından bir görüntü. Fotoğrafçı Lewis Wickes Hine. (1931) – Fotoğrafın sahibi New York Halk Kütüphanesi Dijital Koleksiyonu. Fotoğrafın dijital numarası = 79872 10. Prototip. Fotoğraf, Flickr.com sitesinden alınmıştır. Fotoğrafın sahibi Kris / Flickr kullanıcı ismi Kables. Flickr foto numarası = 68787326 11. DENIM ekran görüntüsü . DENIM uygulaması açık kod prensibi ile yazılmış olup, ücretsiz olarak <dub.washington.edu/projects/denim/> adresinden indirilebilir. 12. FEMA felaket önlemleri grafiği. Grafik, FEMA (Federal Emergency Management Agency) sitesinden alınmıştır. <www.fema.gov/about/ what.shtm>

224


13. Inukshuk. Fotoğraf, Flickr.com sitesinden alınmıştır. Fotoğrafın sahibinin Flickr kullanıcı ismi Cobalt123. Flickr foto numarası = 81341140 14. eTicaret sitesinde karşılaştırmalı urun tanıtım resimleri. Bu bölümde yer alan grafikler Jason Fried’e aittir.

teknoloji kimin umurunda - hÜ bby Öğrenme yönetim sistemi · ayakta tutan tim horton’s...

Documents