técnicas de comunicación - carlos de la rosa vidal

TÉCNICAS DE

COMUNICACIÓN

Técnicas de Comunicación

Sistemas de Entrenamiento Motivacional

Bienvenidos!!!

La Comunicación

SESIÓN 01



Reconocer y emplear la comunicación como un proceso de desarrollo personal, profesional y organizacional.

SESIÓN 1: La Comunicación

“Es Imposible No Comunicar”

Paul Watzlawick

IFB Instituto de Formación Bancaria • © 2009 CARLOS DE LA ROSA VIDAL


Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.Descubrir, manifestar o hacer saber a uno alguna cosa.Conversar, tratar con alguno de palabra o por escrito.Correspondencia o paso de unas cosas a otras.Unión que se establece entre ciertas cosas.Cada uno de los recursos que pone en comunicación las cosas.

Comunicación


ComunicaciónEl ser humano vive en permanente interacción con los demás. Su naturaleza es “ser con los demás”. Necesita, por lo tanto relacionarse con otras personas.

Sí, la comunicación es un proceso mediante el cual una o más personas se ponen en contacto con otra u otras para transmitirse algo, produciéndose entendimiento.

Si no hay entendimiento no hay comunicación, así de terminante.


C-O-M-U-N-I-C-A-C-I-Ó-N

Qué se pone en común en la comunicación?


Concepto ComunicaciónLa comunicación humana puede definirse como intercambio de información entre las personas.

Es la puesta en común

de un mensaje.


Implica una dinámica interactiva

Comunicar es relacionarse


Acto de comunicación:La puesta en común de un a información

Proceso de comunicación:Es el proceso mediante el cual se realiza el

intercambio de ideas, pensamientos,opiniones y, en general, de información.


La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se organizan las acciones

de las personas en una organización


Beneficios de la Comunicación:

•Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia


Los objetivos pueden clasificarse en:

- Informar - enseñar - adiestrar.

- Estimular - animar - motivar.

- Persuadir - convencer.

- Averiguar - debatir - negociar.

- Divertir - entretener.

Objetivos de la Comunicación


El 85 % de su éxito personal depende directamente de la

pericia que tenga para relacionarse con los demás

El cambio social es más rápido que en épocas anteriores


Proceso de la Comunicación

Emisor

filtros barreras

Canal / Código / Mensaje Receptor

ControlesRetroalimentación

Cada vez que usted se comunica, la información circula en un modelo de comunicación como éste:


Comunicación: El Emisor

Un individuo

Un grupo, un departamento

Una organización


Comunicación: El ReceptorMasivo

Receptor heterogéneo, indiferenciado y anónimoMensajes indiscriminados

Su efectividad depende más de la cantidad que de la cualidadLos soportes más utilizados: prensa, radio y televisión

El gran protagonista de la Cultura Mosaico


Comunicación: El ReceptorPúblico

Personas que no se conocen entre sí y que se reúnen en torno a un acontecimiento o tema determinado

Un mitin político, una sesión cinematográfica, un museo, una exposición...


Comunicación: El Receptor

Grupal

Personas que mantienen una interacción duradera

Tienen conciencia colectiva

Están relacionadas por lazos afectivos

Un departamento, la pandilla de amigos/as...



Interpersonal

El destinatario es una persona

Es la comunicación más eficaz de todas

Se revaloriza con Internet


Íntimo

El espacio de relación es inferior a un metro

Tiene peso en la comunicación latente: rumores, cábalas, grupos de presión, etc.

Incorpora la dimensión intrapersonal, enfocada hacia el crecimiento personal



Comunicación: CódigoCaracte‐rísticas

Incon‐venientes

Ventajas Se utiliza para

ORAL cercana se olvida pronto

buscarconsenso

es directaes inmediata

Código

Atributo

ESCRITO racional es fría planificar

perduraactúa sobre lamemoriase controla bien

VISUAL emocional difícil decorregir

pasar ala acción

movilizapersonas


Forma y Contenido

Estoy ardiendo en cólera

CONTENIDO


Forma y Contenido

Gestos, posturas, entonación, ambiente...FORMA


¡Tengo Hambre!

¿ Que significa ?

Abundancia

Forma y Contenido


¡Tengo Hambre!

¿ Que significa ?

Una Realidad muy Triste?

Forma y Contenido


Forma y Contenido

La FORMA condiciona el sentido del CONTENIDO


4 principales sistemas en la Comunicación Humana

1- La distancia:

La distancia crea una dimensión diferente cuando nos comunicamos, esta varia según los grupos sociales y las culturas, usted sabe que no es lo mismo hablar frente a frente, a estar comunicando un mensaje frente a todo la empresa.

2- El Sistema Corporal:

Las posiciones corporales, los movimientos y las mímicas faciales.


4 principales sistemas en la Comunicación Humana

3- El Sistema Para-verbal:

O vocal son las variaciones del tono de voz, de timbre, el ritmo, etc.

4- El Sistema del Lenguaje:

el mas utilizado, emitir frases con cierto contexto mediante un enunciado, forma gramatical y puede acompañarse de unaacción, es decir un hacer algo mientras se dice. Esta comunicación tiene un nivel explicito, nos sirve mucho para trasmitir información detallada.


Comunicación

Cuando piensa en la influencia que tienen sus acciones sobre otras personas o funciones laborales está gestionando comunicación

PIENSE ACTÚE EVALÚE ADAPTE+ + +

Elimine los factores que lo impiden, haga que el conflicto sea sencillamente innecesario

Actividad de Consolidación

SESIÓN 01

PALABRAS CLAVE:



GerenciarInformaciónCambio

SESIÓN 01

PALABRAS CLAVE

Clases deComunicación

SESIÓN 02



Adquirir habilidades y competencias básicas en la expresión oral. Obtener un hablar más profesional para el sector financiero.


SESIÓN 2: Comunicación Lingüística

“La palabra tiene poder, el poder no necesariamente lo encontramos en el contenido de las palabras, sino principalmente en la forma de pronunciarlas”

Para usted :

¿hablar en público produce…?


Angustia


Entusiasmo


Indiferencia



Es la capacidad que posibilita transmitir el mensaje o información de modo comprensible a través del sonido, de la articulación de las palabras.

Ventajas del Lenguaje Oral


Ventajas del Lenguaje Oral

Ventajas1. Es mas fácil de realizarse

2. Permite inmediata verificación de las reacciones del receptor

3. En ciertos casos es más persuasiva, pues es acompañada de modulación de la voz, gestos y expresiones corporales

4. Es más rápida para comunicaciones individuales y permite el esclarecimiento mutuo de las dudas y opiniones entre las partes comunicantes


La Voz

Es el sonido producido por la vibración de las cuerdas vocales, debido al aire expelido (expulsado) de los pulmones.


La Voz

Para que la voz sea un instrumento útil, capaz de transmitir con máxima eficacia ideas y sentimientos, es necesario que sea:

a.- SUFICIENTE, en su alcance y resistencia;b.- CLARA en su pronunciación; yc.- EXPRESIVA en sus entonaciones, intensidades, ritmos y timbres.

Son: intensidad, tesitura ° altura, y timbre

¿Qué es la intensidad?

Es la fuerza con que sale la voz, en un grado muy alto o muy bajo, "más fuerte" o más débil".

¿Qué es la tesitura?

Es la calidad de la voz, de lo más grave a lo más agudo. Se nota en la emisión de la voz, variando de las notas más graves a las notas más agudas y viceversa

Características de la Voz



¿Qué es el timbre?

Es el sonido específico, muy personal, único, inconfundible de la voz; también de un instrumento musical.

¿Qué es la modulación de la voz?

Es la combinación armoniosa o armónica de la intensidad y la tesitura (altura)






Entonación (Tono)

Dinámica (Volumen)

Ritmo (Duración)

Timbre

Registros

Inflexiones

Intensidades

Acentos

Velocidades

Pausas

Normales

Característicos


Registro / Inflexión1.- Agudo2.- centro-agudo3.- central4.- centro-grave5.- grave

Intensidades / AcentosSon los aumentos de intensidad sobre una palabra o sílaba que deseamos destacar del conjunto

1.- Murmullo2.- volumen medio3.- plena voz

El paso de un registro a otro se denomina inflexión


Velocidades / pausas

1.- Lenta2.- normal3.- rápida

Silencio justificado y expresivo


Modulación de la Voz

Grave

Central

Agudo

IntensidadesMurmullo. Media. Voz plena

7 8 94 5 61 2 3

Registros


la Voz

Grave

Central

Agudo

VelocidadesLenta Media. Rápida

16 17 1813 14 1510 11 12

Registros


la Voz

Murmullo

Media

Voz plena

VelocidadesLenta Media. Rápida

25 26 2722 23 2419 20 21

Intensidades


Oratoria: Hablar en público


Oratoria: Arte de Hablar en público para producir un resultado específico y logrando que el mensaje pueda llegar de forma eficaz.

Dicción: Es la forma de pronunciar las palabras.



Buena dicción: es la forma correcta y adecuada de pronunciar las palabras

Comunicador:Quien transmite las cosas de forma más sencilla de como las encuentra, a fin de facilitar una rápida comprensión de las cosas.



Vocalizar: Pronunciar sólo vocales.

Articular: Pronunciar las vocales y también las consonantes.




Sinalefa: es el enlace de sílabas, mediante el cual se une la última vocal de una palabra con la primera vocal de la siguiente palabra. Esta unión se produce así tengamos una “h” o una “y”. si entre vocal y vocal existe un signo de puntuación ya no separamos, porque dicho signo nos dará la pausa respectiva.




Evitar Sinalefa en el Hablar: colocar una breve pasa entre vocal y vocal de palabras consecutivas a fin de evitar una pronunciación diferente de las palabras y evitar la pronunciación de sílabas no solicitadas. Además de evitar la omisión de vocales o fusión. De esta manera se logra una adecuada pronunciación.



1.- Control de la Velocidad2.- Hablar con Claridad3.- Énfasis (Acentos)4.- Respeto de los signos de puntuación

Reglas para mejorar la Expresión Oral


Control de la Velocidad

1.- Control de la Velocidad(hablar pausadamente, logrando una pronunciación más profesional y elegante)


Hablar con Claridad

(Pronunciación esmerada y exigente de cada palabra, sílaba, vocal y consonante) ejercitar la lectura palabra por palabra y cada palabra pronunciada de forma muy esmerada haciendo que puedan escucharse adecuadamente todas las vocales y todas las consonantes. Lectura como si el texto fuera un listado vertical de palabras.


SESIÓN 2: Lenguaje Oral

Énfasis (Acentos)

3.- Énfasis(Mayor fuerza de voz en la pronunciación de todas las sílabas tónicas de todas las palabras, lo cual dará movimiento, vida y dinamismo a la voz, a fin de lograr una variedad en la modulación)

Respeto de los signos de puntuación

4.- Respeto de los signos de puntuación (cada signo indica una pausa breve)


1.- Control de la Velocidad2.- Hablar con Claridad3.- Énfasis (Acentos)4.- Respeto de los signos de puntuación



SESIÓN 01

PALABRAS CLAVE:



ControlPrácticaHablar Profesional

SESIÓN 02

PALABRAS CLAVE

ComunicaciónNo Lingüística

SESIÓN 03



Reconocer la importancia de los mensajes de la comunicación no verbal de las personas. Adquirir herramientas básicas para lograr una coherencia entre lo que se dice y los mensajes de nuestro lenguaje corporal.


Quien tiene la información tiene el poder,Quien tiene mejores herramientas para leer mensajes que otros no dicen, y de enviar mensajes que otros entiendan verdaderamente tiene el poder

CONTACTO VISUALEXPRESIÓN FACIALMOVIMIENTO DE BRAZOS Y MANOSPOSTURADISTANCIA PERSONAL

SESIÓN 3: Comunicación no Lingüística


Comunicación No Verbal

En términos generales podemos definir la comunicación no verbal como lacomunicación mediante expresión o lenguaje corporal desprovisto de palabras.

La comunicación no verbal permitirá completar el significado de lo que se dice, controlar la sincronización.


Es como un conjunto de signos mucho más complejos que el lenguaje humano y con mayor contenido en cuanto a lo que expresamos tanto voluntaria como involuntariamente.



Comunicación No VerbalEs decir, todo lo que hace referencia al "cómo se dice": gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro,... Comunicación a través de la forma en que vestimos, en cómo nos mostramos -alegres o tristes-, en cómo nos sentamos, si miramos o no a la cara, si hablamos despacio o deprisa,...todo ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quiénes y cómo somos.


Expresión Corporal

Stokoe y Schächter : “la toma de conciencia, la sensibilización y el dominio consiguiente del cuerpo, para lograr la expresividad, la liberación y comunicatividad buscadas”.

Reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras.


Contacto Visual

El contacto visual debe establecerse antes que el auditivo

Repartir la mirada por todo el grupo antes de empezar a hablar y durante todo el desarrollo de mi comunicación

Ello supone:mirar a todos, al menos alguna vez para percibir la reacción de cada uno.


Contacto VisualLas señales con los ojosLos ojos se usan mucho en la conquista amorosa

Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo su mirada enfrenta a la nuestra menos de la tercera parte del tiempo. Ahora, cuando alguien sostiene la mirada más de las dos terceras partes del tiempo o encuentra al interlocutor atractivo o siente hostilidad y esta enviando un mensaje no verbal de desafío.


Contacto VisualLas señales con los ojos

Para entablar una buena relación con otra persona se la debe mirar el 60 o 70% del tiempo, así la persona comenzara a sentir simpatía por el otro.


La mirada cumple varias funciones en la interacción:

a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio.b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva

Contacto Visual


Contacto VisualLa mirada cumple varias funciones en la interacción:

c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren.


Contacto VisualLa mirada de negocio

Cuando se esta hablando de negocios se debe imaginar un triángulo en la frente de la otra persona. Entonces si se mantiene la mirada dirigida a esa zona y no baja por debajo de los ojos se percibe seriedad y el otro percibirá que usted habla en serio.


Contacto Visual

La mirada social

Cuando la mirada cae por debajo del nivel de los ojos se desarrolla una atmósfera social En los encuentros sociales la mirada se dirige al triángulo formado entre los ojos y la boca.


Contacto Visual

La mirada íntima

Recorre los ojos, pasa por el mentón y se dirige hacia otras partes del cuerpo. Si la persona esta interesada devolverá una mirada del mismo estilo.


Expresión FacialLa expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor.

La función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas.


Expresión Facialse ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

- Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)- Expresar nuestro actual estado de ánimo- Indicar atención hacia otros- Nuestro disgusto por ver a alguien- Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)- Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)- Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche- Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresiónfacial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)


Sonrisas

Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico.


Interpretar



¿Contratarías a esta persona?


Comunicación No VerbalLas dos manos detrás de la cabeza

Este gesto es típico de los contadores, abogados gerentes de ventas o personas en general que sienten confianza en sí mismas, o son dominantes, o se sienten superiores en algún aspecto. Como si para adentro dijeran “tal vez algún día llegues a ser tan inteligente como yo”. Es un gesto que irrita a mucha gente.


Comunicación No VerbalGestos de agresiónCon las manos en las caderas se busca parecer más grandes cuando se esta peleando. El saco abierto y echado hacia atrás señala una actitud de agresión directa, ya que el individuo expone el corazón y la garganta en un despliegue no verbal de valor.



El gesto estándar es universal y expresa la misma actitud defensiva o negativa, casi en todas partes. Suele verse cuando una persona está entre desconocidos en reuniones públicas, colas, cafeterías, ascensores o en cualquier lugar donde se sienta insegura.


PosturaLa forma de estar y presentarse debe estar de acuerdo, con lo que queremos decir.

-Debe ser:-digna (respeto ante el grupo y papel que desempeñamos)-Variable (de acuerdo al mensaje y nuestro cliente)-natural (la naturalidad abre las puertas de la comunicación, serena y relaja los ánimos)


Proxémica

Campo de investigación que estudia las distancias entre los seres humanos

La distancia:La distancia crea una dimensión diferente cuando nos comunicamos, estavaria según los grupos sociales y las culturas, usted sabe que no es lo mismo hablar frente a frente, a estar comunicando un mensaje frente a todo la empresa,


ProxémicaIdentificamos 4 dimensiones._ Distancia íntima, la distancia personal que permite contacto físico como los saludos. De 15 a 45 cm._ Distancia social, entre 1 y 2 metros que impide el contacto físico. De 46 a 122 cm_ Distancia pública próxima, la que permite escuchar en un grupo de personas. De 123 cm a 3,6 m.

_ Distancia pública lejana, como en una conferencia ante un público.Lo que debe saber Usted debe de utilizar y desarrollar sus habilidades de manera diferente y complementaria tomando en cuenta estas dimensiones. A más de 3,6 m.


Conductas Verbales Conductas no verbalesLas palabras que utilizamos.El tono en que las decimos.La fluidezEl ritmoLa velocidad

La expresión de caraLa mirada El no mirar al interlocutor mientras le hablamos.Sonreír o noEl momentoLa gesticulaciónLa postura de nuestro cuerpo.

Estas variables, hacen que las mismas palabras puedan tener diferentes significados



La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.

Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.

SESIÓN 01

PALABRAS CLAVE:



Expresión (emociones)

InterpretarSignificados

SESIÓN 03

PALABRAS CLAVE

Técnicas deComunicación Eficaz

Comunicador Consultor Marketing Motivacional

COMUNICACIÓN

SESIÓN 04


Emplear las técnicas para fomentar una comunicación eficaz en las relaciones interpersonales en el proceso organizacional. Gestionando la información para obtener resultados.


SESIÓN 4: Técnicas de Comunicación Eficaz

Aprender a gestionar la información y tener en mente la producción de resultados antes de enviar infomación.

ESCUCHA ACTIVAMOSTRAR EMPATÍAPARAFRASEARRESUMIREMITIR PALABRAS DE REFUERZOBARRERAS DE LA COMUNICACIÓNDISCUSIÓN Y DEBATE


EFICACIA

Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera.

Comunicación Eficaz



Eficiencia y Eficacia

Según Peter Drucker :

LA EFICIENCIA es la habilidad para hacer las cosas correctamente, vale decir hacerlas bien. En términos futbolísticos correspondería propiamente a la técnica: dominar la pelota, entregar el balón, desplazarse por el campo, jugar en equipo, conocer las reglas del juego, etc.

LA EFICACIA es la habilidad para hacer las cosas correctas, vale decir lograr resultados, en términos deportivos equivaldría a alcanzar un resultado positivo en el marcador o meter goles quer definan de manera favorable un encuentro de fútbol.



La Escucha ActivaLa escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.



La Escucha ActivaElementos que facilitan la escucha activa:

-Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.-- Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).



La Escucha ActivaElementos a evitar en la escucha activa:-No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.- No interrumpir al que habla. - No juzgar.- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".- No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.- No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".- Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.



Habilidades para la Escucha Activa

Mostrar empatía:

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.




Parafrasear:

Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.




Emitir palabras de refuerzo o cumplidos:

Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".




Resumir:

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:- "Si no te he entendido mal..."- "O sea, que lo que me estás diciendo es..."- "A ver si te he entendido bien...."Expresiones de aclaración serían:- "¿Es correcto?"- "¿Estoy en lo cierto?"



Barreras Lingüísticas. Definición y características:

Ruido o interferencia en el canal o en el medio de comunicación.Problemas culturales.Desconocimiento del código de manera total o parcial por parte de uno o de ambos miembros del acto comunicativo.




Clases de Barreras Lingüísticas:

Barreras InternasDiferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor. Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas.No escuchar. desinterés. Juicios.Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que se está intercambiando bloquean el significado de la información.SuposicionesHistorial de la relación.Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.




Barreras Externas

1. El Ruido exterior.2. Señales no verbales.Si las señales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, etc., no complementan lo que se está comunicando, el significado puede verse distorsionado.3.Información irrelevante o en demasía.4.Medio Inapropiado.Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para pedir a un compañero que se reúna con usted cinco minutos, puede conducir a malentendidos.5.Presión de tiempo.Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.




Uso de un mismo códigoClaridad y nitidez en el canal de comunicación.Manejo de un mismo ámbito cultural en lo que respecta a aquello que se quiera comunicar.Reducir los erroresReducir el estrés físico y mentalIncrementar la motivación y la moralCrear buenas relacionesImpulsar el trabajo en equipoResolver los problemas de manera más rápidaPromover la creatividad y la productividad.Identificar y satisfacer los intereses de las partesMantener la atención disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvían interés de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales.

Consejos



Los problemas fundamentales están en:

NO DIJE TODO LO QUE QUERIA DECIR

- Prepara el mensaje - Escribe los puntos fundamentales previamente - Prevé las objeciones - Prepara las contestaciones

Problemas en la Comunicación




NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE - Escoge las mejores condiciones físicas y psicológicas para realizar la comunicación. - Acostumbra a volver atrás en caso de interrupción. Ayuda a retomar el hilo del mensaje. - Procuremos evaluar regularmente las comunicaciones no verbales del oyente (aburrimiento, despiste...). - Cuidar nuestra expresión oral y los medios para captar atención. - Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, resumir o dar alguna opinión sobre lo escuchado. - Repetir la misma información de diferentes maneras para facilitar la creación de huellas de memoria.





NO COMPRENDIO LO QUE DIJE -Hablar el lenguaje del otro. Apoyar nuestra comunicación con medios técnicos que faciliten la comprensión.

LO COMPRENDIÓ PERO NO LO ACEPTA -Adaptar el mensaje a la personalidad del oyente.

NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTÓ - Hacer resúmenes parciales. - Realizar síntesis escritas. - Recordar brevemente los puntos fundamentales que se trabajaron en la sesión anterior




- Mantener el contacto ocular con el que habla. - Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la cabeza. - No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar. - Dejar pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo. - Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o no. - No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo. - Responder a los sentimientos que están detrás de las palabras. Mostrar que se comprende.

Más consejos



Una discusión es un intercambio de ideas sobre diversos temas. Podemos discutir temas literarios, políticos, religiosos, éticos, deportivos, etc. El debate no es sino una discusión formal y estructurada, en la cual se conceden tiempos estrictos para que dos oponentes manifiesten sus argumentos a favor o en contra de una idea planteada. El debate se realiza con la presencia de un auditorio que se mantiene atento a los argumentos planteados por los ponentes.

Discusión y Debate



Tanto en la discusión como en el debate es necesario utilizar determinadas estrategias.

Debemos expresarnos con claridad y precisión: Si la idea que expresamos no es clara, será difícil para nosotros que nuestro interlocutor pueda mantener el hilo de la discusión. Si nos explayamos demasiado, corremos el riesgo de aburrir o confundir a nuestro interlocutor y a nuestro auditorio. Debemos dar ARGUMENTOS que apoyen nuestra posición: No es válido recurrir al “porque sí”, “porque yo lo digo”, “porque es así y punto”. Se debe tratar de razonar.

Discusión y Debate



No debemos ofender al contendor: En el calor de las discusiones puede suceder que un contendor ofenda al otro para ganarle en un punto de discusión; pero no es válido ofender al otro. Se debe ganar la discusión de una idea mediante la ARGUMENTACIÓN. Debemos utilizar las expresiones adecuadas para introducir las opiniones y para mostrar acuerdo o desacuerdo: Ejemplos.: En mi opinión…Yo creo que…Estoy totalmente de acuerdo porque…Estoy totalmente en descuerdo porque…Estoy en parte de acuerdo, pero…Es un buen punto, pero…Considero que…

Discusión y Debate


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Significados

SESIÓN 04

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN


[email protected] // ramasharaka @hotmail.com

Técnicas deComunicación Eficaz


COMUNICACIÓN

SESIÓN 04

Muchas Gracias!!!

Colaborador BancarioCompetencias


COMUNICACIÓN

SESIÓN 05


Reconocer y adquirir atributos de un colaborador bancario para un eficiente desempeño. Relacionar la importancia de la calidad personal como base para la calidad en el servicio.

La Calidad Personal fundamenta la calidad en cada una de las acciones y campos en los que se desarrolle la persona.

SESIÓN 5: Colaborador Bancario. Competencias


Mayor eficiencia.

Mayor competencia.

Desintermediación.

Cambios tecnológicos.

Globalización.

Tendencias de la Banca



Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algo más.

Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de satisfacción total.

Calidad en el Servicio



Salude a su cliente de inmediato.

De al cliente su atención total.

Haga que los primero 30” cuenten.

Sea natural, no falso, ni mecánico.

Demuestre energía y cordialidad.

Sea el agente de su cliente.

Piense use su sentido común.

Algunas veces ajuste las reglas.

Haga que los últimos 30” cuenten.

Manténgase en forma y cuide bien su persona

Calidad en el servicio



Metas y objetivos definidos

Tener confianza en sí mismo

Optimista y confianza en la vida.

Responsable.

Sensible y empático a las necesidades de los demás.

Altamente Disciplinado. (cumplir normas)

Altamente creativo.

Sentido muy claro de los valores

Características de la Calidad Personal



Atributos básicos del Colaborar bancario


AUTOESTIMA E IDENTIDAD

VOCACIÓN DE SERVICIO

PERSONALIDAD DEFINIDA Y CONTROL PERSONAL

ÉTICA PERSONAL (VALORES Y PRINCIPIOS)

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EFICAZ

MANEJO DE CONFLICTOS

HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN


Autoestima e Identidad


AUTOESTIMA.- Conocimiento de nosotros mismos, valoración y amor hacia nosotros.

IDENTIFICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN, SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.-“Ponerse la camiseta”, ser parte del equipo.


Vocación de Servicio


El servicio es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización, es el limite competitivo.

El servicio son actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestro clientes que estamos trabajando e interesados por ellos.


Personalidad Definida y Control Personal


Actitud mental

Apariencia física

Cualidades personales

Aspecto

Grado de educación

Comportamiento

Forma de Reaccionar ante los estímulos.


Ética Personal (Valores y Principios)


Puntualidad

Compromiso

Honradez

Legalidad

Innovación

Lealtad

Confidencialidad

Perseverancia


Habilidades de Comunicación Eficaz


HABILIDAD FUNCIÓN

SIMPATIZAR Establecer un vínculo personal con el cliente

ANIMAR Mantener al cliente participando en la entrevista comercial

PREGUNTAR Obtener información detallada sobre las necesidades del cliente

CONFIRMAR Lograr que el proceso de la entrevista sea explícito

INFORMAR Dar información al cliente en forma clara y positiva



FASES para el manejo de quejas y objeciones

Comprender

Preguntar

Resumir

Respuesta de calidad

Verificar

Negociación y Manejo de Conflictos


COMPETENCIA PROFESIONAL.- Conjunto de conocimientos, capacidades y actitudes, que permiten el ejercicio de la actividad profesional, de conformidad con las exigencias de la producción y el empleo.

Competencias



El Proceso del “apropiamiento” de una Competencia


I. Incompetencia

Inconsciente

II: Incompetencia

Consciente

IV.CompetenciaInconsciente

III. Competencia

Consciente


Sujeto Calificado


Saber Saber Hacer

Individuo Competente

Saber Ser


Obtener, organizar, analizar y procesar la información financiera para ejecutar la comercialización así como realizar las operaciones asistenciales técnicas de los productos y servicios financieros y el manejo de la caja de la entidad bancaria o financiera.

Analizar y evaluar Créditos Personales y de Microempresa, cumpliendo con las normas y procesos establecidos en la política crediticia.

Competencias



Analizar y evaluar Créditos Comerciales cumpliendo con las normas y procesos establecidos en la política crediticia..

Identificar, Administrar y Gestionar los riesgos implícitos en el negocio financiero, cumpliendo con las políticas establecidas por la empresa y las normas legales

Competencias



Conocimiento de las técnicas de ventas y atención al cliente con calidad total.

Dominio en el manejo del dinero, cheques, tarjetas de crédito y otros documentos utilizados como medio de pago y programas computacionales para cajeros.

Generación de habilidades para detectar billetes y documentos falsificados.

Capacidad para trabajar como Cajero, asesor de servicios, asesor financiero o Funcionario de plataforma de atención al cliente

Certificación para Cajeros y Asesores de Servicios



¿Cuáles son los atributos que destacan en un Cajero?

¿Cuáles son los atributos que destacan en un Administrador de Agencia?

¿Cuáles son los atributos que destacan en un Evaluador de Créditos?

¿Cuáles son los atributos que destacan en un Promotor de tarjetas de crédito?



COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN

CalidadCompetencias Servicio

SESIÓN 05

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



InfluenciaMedios de Comunicación Social – Actividad Financiera

Comunicación Organizacional


COMUNICACIÓN

SESIÓN 06


Reconocer las herramientas de la comunicación para el eficaz posicionamiento de las empresas. Destacar a la Comunicación Organizacional como un elemento de Desarrollo Corporativo.

En el tema están implicados tres temas:

Marketing BancarioDesarrollo OrganizacionalPlan de Comunicación

SESIÓN 6: Influencia Medios-Actividad Financiera



La influencia de la publicidad de la televisión vamás allá de moldear los programas para hacerlosreceptivos frente a los comerciales. Esta influye loscontenidos de otra manera. Los anunciantesnecesitan programas que llamen a aquellaspersonas con más dinero a comprar sus productos.



Periódicos



Periódicos/Televisión


Radio/Internet




Tanto la TV, como la radio y los medios impresosson vehículos para la publicidad. Esto afecta elestilo y el contenido de las noticias, elentretenimiento y otras programaciones. Paravender productos, quienes contratan publicidad noquieren programas que cuestionen la injusticia odestaquen historias de personas que estánmejorando las cosas en sus comunidades. Porel contrario, estos quieren cosas emocionales ysuperficiales: imágenes que nos hagan sentirdeficientes, noticias negativas y alarmantes. Esto“prepara” a la audiencia para estar más receptivafrente a los mensajes estimulantes y saturadores delos comerciales.


Tendencias en la Empresa


Es el proceso de analizar mercados, con el fin deidentificar grupos de consumidores que tienencaracterísticas comunes, con respecto a lasatisfacción de necesidades específicas.

SEGMENTACIÓN:

NICHO DE MERCADO:Los nichos, son grupos definidos en forma másestrecha, que buscan una combinaciónparticular de beneficios. Un nicho tiene unconjunto de necesidades, en alguna medidasingular y compleja, y está dispuesto a pagar unprecio o prima mayor (normalmente) por losbeneficios diferenciados en producto, servicio oestatus.



Mix comunicacional o mix de comunicación: es la mezcla compuesta por todos los recursos comunicacionales de una empresa. Por ejemplo la comunicación de marketing, la comunicación financiera, la comunicación con el gobierno, la comunicación interna, etc. Todas las acciones que tengan contacto con el público Comunicación.

-Estos contactos van desde: Apariencia del Producto, Diseño del membrete, Mensajes de la promoción, Uniformes de Empleados, etc. El consumidor percibe las discrepancias entre los elementos de la Comunicación

por ello la Empresa debe crear mensajes congruentes


Audiencias


PODER DE LOS PÚBLICOS IMPORTANCIA• Poder permanente • Importancia fundamental• Poder transitorio • Importancia relativa

• Importancia coyunturalPOSICIÓN COMPOSICIÓN• Detractores • Macrogrupo homogéneo• Aliados • Microgrupo homogéneo• Benéficos • Macrogrupo heterogéneo• Aliados potenciales • Microgrupo heterogéneoCONOCIMIENTO INFLUENCIADE LA EMPRESA • Profundo y global • Líderes de opinión• Global poco profundo • Intermediarios• Parcial • Neutros


Opinión Pública



SESIÓN 6: Comunicación Organizacional

La “calidad” de un vínculo se construye a través de la comunicación. La comunicación establece las condiciones del diálogo y en cierta forma configura las “reglas del juego que se despliegana través de ese vínculo”.Esta dinámica del vínculo personal también se despliega en la relación que la empresa mantiene con todos y con cada uno de los públicos. De manera que la comunicación es un factor determinante para la dinámica relacional de cualquier sujeto social (persona, organización, institución).


Comunicación corporativaDenominamos comunicación a los actos concretos de emisión sean cuales fueren los soportes a través de los cuales éstos se llevan a cabo, como por ejemplo:

• publicidad institucional• gacetillas y notas periodísticas que contengan temas corporativos• memoria y balance• publicidad de producto• eventos• promociones• merchandising, etc.



En la actualidad frente a un mercado competitivo, la mayoría de las empresas han mejorado su relación comunicativa entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de comunicación, con el propósito de mantener actualizados a sus empleados acerca de los cambios que se realicen en la empresa, todo esto con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su público interno y externo.

Tendencias en la Empresa



1 - La comunicación en términos de apertura, empatía y receptividad es indicativo de Desarrollo Organizacional y herramienta fundamental para su implementación como técnica administrativa; con ello se podría decir que la Comunicación y el Desarrollo Organizacional son varibales que se afectan mutuamente y son interdependientes.

Comunicación y Desarrollo Organizacional



2 - La comunicación para el trabajo implica: Apertura comunicativa es decir disposición para comunicarse, autorrevelación , forma en que nos revelamos inconscientemente ante los otros, la escucha activa, la retroalimentación constructiva, señales verbales y no verbales que apoyen el dialogo, y en la empatía , es decir ponerse en la posición del otro y comunicarse con él desde esa perspectiva para el diagnóstico y solución de problemas comunes.




3 - La comunicación en la organización es una variable determinante de la cultura de trabajo, el clima laboral, las relaciones de trabajo , el liderazgo y la productividad. De allí que en el contexto empresarial actual de los intangibles la comunicación se perciba como ventaja competitiva.




4 - La comunicación cara a cara es el medio por excelencia en las relaciones de trabajo, no sólo por razones de costo sino y quizás lo más relevante por que brinda retroalimentación inmediata, los receptores verifican la exactitud de su comunicación y la corrigen si es necesario. Permite que el emisor y el receptor, en forma simultánea, observen el lenguaje corporal, el tono de voz y la expresión facial.




5 - Cuando se entabla una comunicación eficaz con el colaborador aumenta el sentido de bienestar de éste en la empresa y mejora su productividad.

6 - La comunicación en el trabajo genera motivación intrínseca en los miembros de la organización , confianza y franqueza que retroalimenta el conjunto de la organización.




MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Todo dirigente que se esfuerce por comunicarse mejor debe llevar a cabo dos tareas independientes. En primer lugar, debe mejorar sus mensajes, la información que desea transmitir. En segundo lugar, debe tratar de mejorar su comprensión de lo que los de-más tratan de comunicarle. Dicho de otro modo, ha de convertirse en un mejor co-dificador y decodificador.




El diseño de una organización y su proceso de comunicación son inseparables. El diseño debe prever que las comunicaciones circulen en tres direcciones: vertical (ascendente y descendente), horizontal y diagonal.




Comunicación dentro de las organizaciones, o interna, se define como un conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización, para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados, para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

Comunicación Interna



Comunicación entre organización y su ambiente, o externa, se define como un conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus actividades, productos o servicios

Comunicación Externa



(Comunicación masiva impersonal c/efectos en el mediano o largo plazo)

-Publicidad

-Promoción de Ventas

-Venta Personal

-RR.PP._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _-Propaganda

(Regalo, plus o adicional para incentivar la compra c/efectos en el corto plazo)

(Contacto empresa con el cliente para cerrar una venta)

(Comunicación para mejorar la imagen de la empresa)




¿Diga que tipo de comunicación es?: Publicidad, promoción de ventas,

relaciones públicas o venta personal



COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN

InfluenciaDesarrollo Organizacional

Plan de Comunicación

SESIÓN 06

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Imagen InstitucionalFundamentos


COMUNICACIÓN

SESIÓN 07


Comprender la dinámica del proceso de configuración dela imagen corporativa.

SESIÓN 7: Imagen Institucional

PosicionamientoVínculoInteracción

http://www.pbase.com/benoitjo/refraction

La noción más extendida sobre el concepto “imagen”, es la que lo relaciona con lo icónico, lo visual. Podríamos decir que en el término “imagen”, popularmente opera una especie de prejuicio visualista.



La otra noción, menos extendida popularmente, es la que toma a la imagen como una síntesis mental que los públicos elaboran acerca de una determinada empresa, y ésta es precisamentela noción de “imagen” a la que nosotros adherimos.


Es decir que la imagen corporativa es ante todo una construcción elaborada por el público a partir de elementos de naturaleza muy heterogénea (visuales, culturales, experienciales, etc.).Por lo tanto, en esta construcción que denominamos imagen corporativa impactan el conjunto de los activos invisibles pero también el de los activos tangibles.


La gestión de la imagen corporativa se constituye en una variable crítica de la competitividad empresaria. las nuevas condiciones competitivasasí lo imponen. Pensemos en la saturación de la oferta que hoy existe en los mercados, la homogeneización de productos, la aceleración del consumo, los violentos y repentinos cambios enlas expectativas de los públicos; todo esto lleva a configurar una angustiante saturación comunicacional.


Resulta fundamental lograr diferenciarse y la imagen corporativa como un instrumento de gestión nos posibilita representar de manera articulada y coherente todas las ventajas competitivas de la empresa ante los diferentes públicos.

Elementos que implica la Imagen Corporativa


La realidad corporativa:

• actividades e índole de su existencia• propósitos• recursos• estructura organizacional• infraestructura• entidad jurídica• situación económico-financiera, etc.



MisiónEs la razón de ser de la empresa. Cuando definimos la misión estamos estableciendo a qué negocios se dedica la empresa.

VisiónRefiere al conjunto de ideas generales que constituyen el concepto de aquello que la empresa es y quiere llegar a ser en un futuro. En este sentido, la visión le permite contar a la gerencia con un direccionamiento para lograr el desarrollo de la corporación. En definitiva, la visión explicita el modelo idealizado de corporación al que se pretende alcanzar.





ObjetivosSon propósitos concretos a corto o mediano plazo que laempresa pretende alcanzar cumpliendo con su misión.

DestrezasSon hábitos corporativos en los cuales una empresa sedestaca, y que caracterizan su comportamiento y la diferencia de las demás empresas. La gama posible de destrezas corporativas puede ser muy amplia, por ejemplo: destrezas técnicas, organizacionales, motivacionales, gerenciales, sociales, etc.




Cuerpo corporativoLo conforman aspectos tales como las instalacionesedilicias, los negocios (productos y/o servicios), materiasprimas, dinero, inversiones, instalaciones, tipo de tecnología que se aplica, maquinarias y equipamentos, dinero e inversiones.


Cultura corporativaLa cultura corporativa es un patrón de comportamientos que se desarrolla en el seno de la organización, con sus propias lógicas y dinámicas. En un primera impresión nos puede parecer que la cultura corporativa sólo es un elemento de interés interno, sin incidenciaen lo externo —la imagen pública—, pero no debemos olvidar que todo cuanto pasa en “el adentro” de la organización, repercute y repercutirá en “el afuera”.


La Imagen CorporativaLa imagen corporativa es el registro público de los atributos corporativos. Es una síntesis mental que los públicos elaboran acerca de los actos que la empresa lleva a cabo, ya sean o no de naturaleza específicamente comunicacional.

La empresa no gestiona su imagen corporativa de maneradirecta sino indirectamente a través de la comunicación, con el propósito de lograr estructurar en el público un determinado resultado.


La Comunicación Corporativa


Comunicación corporativa: son los actos concretos deemisión, por ejemplo un aviso, una actitud... La empresa comunica constantemente, lo sepa o no, lo quiera o no. Es imposible que la empresa no comunique a través de su diario accionar; por el solo hecho de existir, la empresa suscita impresiones en sus públicos, por lo que se comunica sí o sí.

La imagen corporativa no puede ser gestionada sino a través de la comunicación corporativa.

La Comunicación Interna


Comunicación Interna cuenta con dos instrumentosbásicos para la investigación:

Barómetro de Clima Interno: algunos también lo denominan Encuesta de Clima Interno porque precisamente se basa en encuestas metódicas realizadas al personal acerca de temas troncales, como por ejemplo higiene, seguridad, formación, desarrollo, promoción de cuadros, participación, desempeño de la compañía, etc.



Comunicación Interna cuenta con dos instrumentosbásicos para la investigación:

Auditoría de Comunicación Interna: es un instrumentodestinado a evaluar específicamente la dinámica de lacomunicación interna. Se trata de técnicas orientadas a laevaluación de las acciones concretas y sus resultados. Sedeben implementar procedimientos cualitativos como ladiscusión grupal (focus group) o las entrevistas, y procedimientos cuantitativos el índice de satisfacción de cualquier soporte de comunicación interna.

En la Comunicación Interna podemos definir cuatro niveles:

• Nivel intrapersonal• Nivel interpersonal• Nivel de pequeños grupos• Nivel de multigrupos




Los canales de comunicación formales se definen a partir de la estructura organizacional establecida (niveles, divisiones, departamentalización, responsabilidad, descripción de tareas.Loscanales de comunicación informalesemergen de la interacción natural que existe entre los miembros de la corporación, no están planificados.

• descendente• ascendente• horizontal• diagonal



La imagen corporativa debe ser considerada, entonces, como una resultante de la gestión de la comunicación corporativa.

Imagen Corporativa


• imagen pública (IP): síntesis interpretativa de la empresa que elabora el Público.• endoimagen (EI): síntesis interpretativa de la empresa,que elaboran exclusivamente los públicos internos.• imagen pública pretendida (IPP): síntesis interpretativade la empresa que se pretende que elabore el Público.• imagen sectorial (IS): síntesis interpretativa que elaborael Público, acerca del sector competitivo al que laempresa pertenece. La IS casi siempre opera a modo defiltro, pero puede suceder que el Público pueda desprenderse en parte de su influencia y diferencie la IPPde la IS.

Los Mensajes


En la conceptualización del mensaje se tiene que aplicar la fórmula : Qué vamos a decir, a quién se lo vamos a decir, cómo se lo vamos a decir y por qué se lo vamos a decir.

Es conveniente crear una plantilla, donde, a través de un muestreo en el público/target tanto interno como externo, se tengan algunas referencias de la orientación de la opinión de ese público. Las preguntas tienen que ser creadas sobre la base de la realidad de la empresa.

COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN

PosicionamientoVínculoInteracción

SESIÓN 07

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



El Proceso de Redacción


COMUNICACIÓN

SESIÓN 08 y 09

Acceder a las técnicas y comprender el proceso de la redacción. Reconocer y establecer pautas de práctica sobre las normativas del lenguaje escrito.

Redacción

SESIÓN 8 y 9: El Proceso de Redacción


Diccionario de la Real Academia de la Lengua

Redactar es: “poner en escrito algo, sucedido, acordado con anterioridad.”

Redactar es un proceso creativo mediante el cualplasmamos en un escrito aquello que hemos pensado e imaginado.

Entonces:

Redacción


Redacción

Composición:es un acto más estético, más creativo. En este campo las palabras son protagonistas del campo poético‐literario.

Redacción:Tiene un carácter más utilitario. Laspalabras son vehículos del pensamiento, están comprometidas con la realidad.

Redacción


REDACCIÓNLogra

objetivo propuesto

Eficaz

Informar, exponer, pedir, convencer, persuadir, conmover, atraer, narrar, agradecer, invitar,

presentar, exhortar, promover, sugerir, intrigar, consolar, estimular, divertir, criticar, enseñar

I: ExpresivosDiarioCartaAutobiografíaMemoriaCuaderno de viajeAnécdotaE‐mail

II: Informativo-referencialesNotaEsbozoInformeResumenReseñaAgenda

III: Informativo-periodísticosNota informativaCrónicaReportajeEntrevistaColumna

IV: CreativosPoesíaCuentoFábulaProverbioChisteGuiónNovela

V: Informativos-argumentativosEditorialEnsayoComentarioTesisArtículo científicoMonografía


Redacción

ESTRUCTURA DE UN ESCRITOEstructura Interna

Objetivo ¿Para qué? Fijar el objetivo del trabajo por realizar. 2. Destinatario ¿Para quién?Determinar quien será el destinatario y cómo es. 3. Asunto¿Sobre qué?Elegir el asunto general que tratará, con los temas y subtemas relacionados. 4. Selección¿Cuál material? De todo lo pensado, seleccionar el material apropiado para la obra.5. Jerarquización¿De qué importancia?

Jerarquizar ese material según su importancia relativa al trabajo.


Redacción

ESTRUCTURA DE UN ESCRITOEstructura Externa

6. Ordenamiento¿Dónde?1. Ordenar el material pensado, De acuerdo con el plan del escrito (elaborado con miras funcionales).

7. Lenguaje¿Con qué?8. Tono¿En cuál tono? 9. Estilo¿De qué manera?

Redacción


PARTES DE UN ESCRITO

Esenciales

Principio.- introducción

Medio.- cuerpo, nudo o exposición.

Fin.- epílogo o cierre.

Pre-RedacciónAcopio de las ideasGeneración de ideasOrganización de las ideasDocumentación

Post-RedacciónRevisiónRedactado final

RedacciónPárrafoEstiloDudas lingüísticasPuntuación

Fases de la Redacción

Acopio de IdeasLista o lluvia de ideasEl racimo asociativoNivelesNúmero de ideasRelacionesFlujo de escrituraRevisión vs reelaboraciónExtensión

Pre-Redacción

Generación de ideasAnalogíasContrariosCausasConsecuenciasPrecedenciaSucesiónGeneralizaciónEjemplificaciónTipologíasAnécdotas

Pre-RedacciónTécnicas de organización

de las ideasEsquemasMapas conceptualesMapas mentalesRedes conceptualesMapas semánticosOtras de uso común CronogramasOrganigramasDiagramas de flujoDiagramas especializadoscartografías diversasplanos de ingenieríamodelos sistémicos, etc.)

Redacción

1.Párrafos: Constituyen la base estructural del texto2. Tipos de Escritura:- Enumeración- Secuencia- Comparación-contraste- Desarrollo de concepto- Problema-solución- Causa-efecto

Redacción1.Párrafos: Constituyen la base estructural del texto2. Enunciado:Secuencia finita de palabras

Las cualidades esenciales del párrafo son las siguientes:

Unidad: desarrollo de una sola idea.Coherencia: relación lógica entre los enunciados y entre los párrafos.Énfasis: orden de los enunciados.Estilo: selección del vocabulario.

Post-Redacción

Importancia de contar con un lector externo

Redactado finalConvencionesNotasCitasCuadros, tablasReferenciasCoherencia

RevisiónOrden de las palabrasEliminación de lo superfluoFormas (activa, pasiva)Repeticiones de sonidosEvitar Asimetrías

Autovaluación


Lee el escrito y evalúalo:

Tildación y puntuación


Signos de Puntuación

La coma ,

Para separar palabras que integran una enumeración.Para indicar la omisión de un verbo.Para contener elementos explicativos o incidentales.Delante de las expresiones: pero, sino, mas, sin embargo, es decir, etc. Cuando la proposición que procede es corta.




Punto y coma ;

Para separar proposiciones de una misma oración, sobre todo, cuando ya se han usado comas dentro de las proposiciones.Antes de las conjunciones adversativas: mas, pero, sin embargo, no obstante, etc. Cuando la frase precedente no es muy breve.Para separar frases que tratan del mismo asunto, pero en aspectos diferentes.Entre dos expresiones contradictorias




Punto .

Para separar oraciones y párrafos.Al finalizar un escrito.En las abreviaturas.




Dos puntos :

Antes de una explicación, resumen o consecuencia de algo dicho anteriormente.Antes de una cita textual.Después de las expresiones: decreta, informa, resuelva, certifica, etc.




Paréntesis ( )

Se usa para contener frases incidentales o aclaratorias, o para agregar datos, fechas, nacionalidad, autor y capítulos.




Raya -

Se usa para intercalar notas incidentales o aclaratorias. Ejm. César Vallejo –admirable poeta – nació en Santiago de Chuco.También se usa en diálogos. Cada raya indica que habla un personaje.




Guión -

Se usa para separar una palabra que no cabe en un renglón. También separa elementos de palabras compuestas: argentino-chileno, teórico práctico.

Comillas “”

Encierra el título de una disertación o de una conferencia, o de artículos de diarios y revistas. También se emplean para encerrar fragmentos de obras escritas y resaltar el valor de una palabra.

Tildación


- puntualidad- ágil- lúcido- respe-to- perseverancia

• Todas las palabras en el español, sin excepción, llevan acento.

Tildación


• Acento• Es la mayor fuerza de voz con la que se pronuncia una

determinada sílaba dentro de una palabra.• Clases de palabras según el acento:

- agudas- graves- esdrújulas- sobresdrújulas

Cuadro esquemático de la TildaciónDISTRIBUCIÓN DEL ACENTO DE INTENSIDAD

TIPO DE

PALABRATRASANTEP-

ENÚLTIMA

SÍLABA

ANTEPENÚLTI-

MA SÍLABA

PENÚLTIMA

SÍLABA

ÚLTIMA

SÍLABA

pun tua li dad Aguda

es tu dian te Grave

A mé ri ca Esdrújula

cóm pra me loSobresdrú-

jula

Cuadro esquemático de la TildaciónPALABRAS SE ESCRIBEN CON TILDE SE ESCRIBEN SIN TILDE EJEMPLOS

MONOSILÁBICAS nunca siempre Dios, pan, cien, fue, fe.

AGUDAS - Cuando terminan en vocal.

- Cuando terminan en consonante n o s

- Cuando terminan en cualquier consonante, menos en n y s

Panamá, puré,menú, estudió,t imón, parís,compás, equidad,actriz , social , leal .

GRAVES- Cuando terminan en

cualquier consonante menos en n y s

- Cuando terminan en vocal.

- Cuando terminan en consonante n y s

álbum, azúcar, frági l ,cál iz, fuerza, or igen,tes is , alumno.

ESDRÚJULAS s iempre nuncaAmérica, ómnibus,práctico, cálculo,lámina.

SOBRESDRÚJULAS s iempre nuncal lévatelo, tráigaselo,comuníquesele.


Tildación

• Es un acto de la escritura que consiste en colocar la tilde (´) sobre la vocal que constituye el núcleo de la sílaba.

• La tildación en las palabras mayúsculasLas letras mayúsculas deben tildarse igual como las

letras minúsculas.- ORGANIZACIÓN- TEÓRICO- FUNCIÓN- MÍNIMO

Tildación


DiptongoConjunto de dos vocales diferentes que forman parte de una sola sílaba.

fuerza fuer-zamiel mielinvierno in-vier-no

Para que haya diptongo se deben dar las siguientes combinaciones:VA + VC

arcaico ar-cai-coJamaica Ja-mai-caaplauso a-plau-so

Tildación


• Colocación de la tilde en los diptongos• En los diptongos formados por una vocal abierta y cerrada (o

viceversa) la tilde se coloca sobre la vocal abierta: – Adiós– náutico– Cáucaso

• En el diptongo formados por dos vocales cerradas, la tilde se coloca sobre la segunda vocal:– acuífero– atribuí– casuístico.


Tildación

• El triptongo• Conjunto de tres vocales que forman parte de

una sola sílaba.• Todo triptongo tiene la siguiente estructura.• VC+VA+VC

– huaico huai-co– Cuautémoc Cuau-té-moc– huairuro huai-ru-ro– Paraguay Pa-ra-guay


Tildación

El hiatoEs la concurrencia de dos vocales que forman parte de sílabas diferentes.Para que haya hiato se debe dar las siguientes combinaciones.VA+VA

poseedor po-se-e-dormaestro ma-es-tropanacea pa-na-ce-a


Tildación

• VA átona + VĆ tónica– creíble cre-í-ble– heroísmo he-ro-ís-mo– arcaísmo ar-ca-ís-mo

• VĆ tónica + VA átona– algarabía al-ga-ra-bí-a– jerarquía je-rar-quí-a

• VC + VC (iguales)– chiita chi-i-ta– leguiista le-gui-is-ta– duunvirato du-un-vi-ra-to


Tildación

• el : artículo• él : pronombre personal- Él es el dueño del auto.

• mi : adjetivo posesivo• mí : pronombre personal- Mi madre lo compró para mí.

tu : adjetivo posesivo• tú : pronombre personal- Tú y tu hermano son insoportables.


Tildación

• se : pronombre personal• sé : verbo- Yo sé que él se esforzó.

• si : condicional• sí : pronombre personal y afirmación- Si le dices que sí se alegrará.- Después de unos minutos volvió en sí.

• te : pronombre personal• té : sustantivo- Te invito a tomar el té.

COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN

PreparaciónEstablecer objetivosRevisión

SESIÓN 08 y 09PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Comunicación Técnica


COMUNICACIÓN

SESIÓN 10 y 11

Hacer comprensible el lenguaje técnico del sistema financiero para los clientes, en la atención de reclamos, exponiéndoles la aplicación de los conceptos.

SESIÓN 10 y 11: Comunicación Técnica

COMUNICACIÓN TÉCNICA

Las normas legales y los procedimientos de las empresas financieras son de carácter técnico y de difícil comprensión para los clientes y por lo tanto deben de ser comunicadas al cliente en lenguaje simple para que sea de fácil comprensión


DISPOSITIVOS LEGALES

Ley Nº 28587 se aprobó la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y específicas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor destinadas a dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma es aplicable tratándose de los productos y servicios que brinden las empresas de operaciones múltiples que operan en el sistema financiero


Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato. Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones específicas propias de la operación financiera que es objeto del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes.


Fórmula: Método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operación.


Formulario contractual: Modelo de contrato que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponderían al cliente y a la empresa en caso de llegar a contratar, y que es puesto a disposición del usuario a su requerimiento. Incluirá los anexos con estipulaciones específicas propias de una operación financiera cuando correspondan con la finalidad de comprender la operación o servicio y/o las obligaciones y derechos de las partes intervinientes.


Operaciones activas: Operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones pasivas: Operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captación de fondos cuya fecha de vencimiento dependerá del plazo pactado entre el usuario y la empresa.


DISPOSITIVOS LEGALESREGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO

Artículo 3°.- Principio de Transparencia de Información: Las empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden.



La transparencia de información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general, con la finalidad de que éstos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas.



Artículo 48°.- Sistema de atención al usuario: Las empresas deben contar con un adecuado sistema de atención al usuario que permita brindar un servicio de calidad consistente con las políticas generales establecidas por la empresa, el que debe observar las disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor, transparencia de información, disposiciones referidas a la contratación con los usuarios, atención de consultas y reclamos y, en general, cualquier otra disposición que sobre las referidas materias genere obligaciones a las empresas respecto de los usuarios.



Artículo 49°.- Elementos mínimos del sistema de atención al usuarioEl sistema de atención al usuario que implementen las empresas deberá comprender los siguientes elementos mínimos:Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario, los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia.



Manual del Sistema de atención al usuario, el cual debe contener las políticas generales de la empresa, así como el objetivo, la descripción del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que serán utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las áreas involucradas y del Oficial de Atención al Usuario, así como los canales de comunicación y de coordinación entre ellos, la política de capacitación del personal sobre el sistema de atención al usuario, entre otros.



Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios, que deberá comprender las políticas diseñadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.


¿Cuál es la Finalidad del Reglamento de Transparencia?

“La Transparencia de Información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los Usuarios y público en general, con la finalidad de que éstos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y o utilizar con las empresas.”


ATENCIÓN A RECLAMOS

I. - Escuche con atención la queja.II. - Repita la queja y asegúrese de escuchar

en forma correcta.III. - Ofrezca disculpa.IV. - Observe los sentimientos del clienteV. - Explique que hará para corregir el

problema.VI. - Agradézcale al cliente por haberle dado

a conocer el problema.


LAS COSAS QUE DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Saludar con amabilidad, siempre con cortesía.* Muestre siempre interés a lo que te dice el cliente prestándole la debida atención.* Agradecer siempre al cliente, aun cuando lo tratado sea una queja o reclamo.* Mantener siempre una buena apariencia personal, con las uñas recortadas, el cabello bien sujeto y mantener buena postura.


LAS COSAS QUE DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Conocer las diferencias con nuestra competencia siempre mostrando las virtudes de nuestro producto.* Tener siempre la disposición de servir * Cumplir siempre lo que se promete* Nunca perder el contacto con ellos, y darle una atención personalizada.* Mirar detenidamente al cliente * Hacer sentir al cliente que es el Rey.


LAS COSAS QUE NO DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Ofrecer mucho y dar poco* Mostrar desagrado con una persona que no está muy aseada* Contestar teléfonos mientras el cliente te habla* Bostezar delante del cliente * Consumir alimentos en las plataformas o caja.* No debo interrumpir al cliente mientras expone sus dudas.


LAS COSAS QUE NO DEBEMOS HACER EN VENTANILLA

* Hacer sentir al cliente desatendido e ignorado* Arreglar tus documentos o contar el dinero de tu caja, desatendiendo al cliente que está frente a ti.* Conversar con tus compañeros mientras el cliente no se ha retirado de ventanilla.* Dar una mala imagen con nuestra presentación personal.


CANALES DE ATENCIÓN

Banca por Teléfono VíaBCP Banca por Internet VíaBCP Cajeros Automáticos VíaBCP Módulo de Saldos VíaBCPAgente BCP Consulta de saldos a través de WAP


CANALES DE ATENCIÓN

Banca por InternetCajeros Plus Global Net Interbank DirectoBanca TelefónicaCajeros automáticos Global NetMonedero Global NetSaldos y Pagos @l toqueBanca por WAP


¿Cómo presentar un reclamo o consulta?Buzón de Sugerencias: Ubicados en nuestras agencias. Banca Telefónica: Llamando al teléfono 311-6000 opción 9 para que seas atendido por un operador. Por escrito: Mediante carta dirigida a nuestra Unidad de Atención de Reclamos, ó el formulario “Presentación de Reclamos Escritos”.Para los casos de reclamos por consumos o retiros no reconocidos con tarjetas de crédito o débito, se deberá presentar además el formulario “Operaciones no Reconocidas con tarjetas de crédito/débito ” Red de agencias: Acercándose al Funcionario de Plataforma de Atención


¿Cómo presentar un reclamo o consulta?En nuestras oficinas. Donde atenderán y resolverán cualquier duda o incidencia que desee plantear de forma personal y con la mayor profesionalidad. Consulta nuestra Red de Oficinas y Cajeros. Vía teléfono Llamando a Banca Por Teléfono (01) 595-0000. Vía Defensor del Cliente Financiero Enviando una carta al Defensor del Cliente Financiero. Vía Correo Electrónico: Completando el Formulario de Contacto, al final de esta página. Cuatro canales diferentes para escucharle y responder eficazmente a cualquier aspecto que pueda plantearnos.

COMUNICACIONES


COMUNICACIÓN

Escuchar, DisculparseExplicar, AgradecerAtender

SESIÓN 08 y 09PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Comunicación Administrativa


COMUNICACIÓN

SESIÓN 12

Dedicar atención a la comunicación administrativa y a la elaboración de informes de gestión.

Comunicación Administrativa

La comunicación ejecutiva (empresarial) es el conjunto total de mensajes, que seintercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y su medio. Es decir,dichos mensajes se intercambian entre los miembros de la organización y su medio; estosmensajes se pueden transmitir en diferentes niveles y de diversas maneras.

SESIÓN 12: Comunicación Administrativa

La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:

A. proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando,

B. toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad.

El término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.



COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicación empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios básicos:

* Identificación de los elementos relacionados con el análisis del problema, el desarrollo de estrategias de comunicación, los planes de implementación de esas estrategias y el cálculo de la efectividad delensamblaje de comunicación organizacional.


COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EFICIENTE

La comunicación empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios básicos:

* El establecimiento de una buena política de comunicación, la misma debe identificar los puntos de origen de la comunicación, estándares de calidaden el mensaje (envío de la comunicación) y una excelente coordinación de toda la comunicación que la organización envía.


LA REDACCIÓN EMPRESARIAL

Comprende tres aspectos:

1.- Comercial2.- Administrativa3.- Técnica



1.- Comercial.- Relaciones de índole comercial, por ejemplo las cartas.

Carta Comercial. Es uno de los diversos medios que se emplea para comunicarse externamente. Se utiliza entre la empresa y bancos, con otras empresas, clientes, proveedores, entre otros.



2.- Administrativa.- Asuntos específicos de trabajo y se ajustan a un ordenamiento legal, por ejemplo oficios, resoluciones, hojas de coordinación, certificados, constancias, solicitudes, memorando, entre otros.


LA REDACCIÓN EMPRESARIALEl Oficio. Es una comunicación escrita entre autoridades o representantes de instituciones. Un particular no puede dirigirse a través de un oficio a una autoridad, pero esta sí puede hacerlo. En el proveído se señala la acción que habrá que tomar y se anota en el documento recepcionado.

El Memorando. Es un documento de carácter interno. Es utilizado de superior a inferior o hacia el mismo nivel. Se emplea para disponer, efectuar, asignar, recomendar, sugerir, felicitar, sancionar, etc. No se utiliza para informar. Actualmente el memorando es redactado vía el correo electrónico.



Hoja de Coordinación. Documento interno, lo emplean todos los niveles y hacia cualquiera de ellos para distribuir trabajo, asignar cargos, responsabilidades, comunicar acuerdos, asuntos personales, etc.

Solicitud. Es un documento en el que se pide a una autoridad algo que está amparado por la ley.


LA REDACCIÓN EMPRESARIALConstancia. Documento que da fe de lo actual. Indica en el caso del trabajo, si actualmente lo está haciendo. Estudia, pertenece, trabaja.

Certificado. Señala una relación pasada. Trabajó, estudió, perteneció.

Circular. Documento mediante el cual se pone en conocimiento del grupo, del área o institución, diversas acciones. No tiene un esquema propio, solo se indica en la parte superior que es una circular.



3.- Técnica.- como el informe, el acta, la nota de prensa, los artículos en los boletines internos y externos, empleo de medios internos de comunicación (escritos).


LA REDACCIÓN EMPRESARIALInforme. Documento de carácter interno. Se dirige al jefe inmediato superior y responde una la responsabilidad asumida. Su esquema puede ser simple, tipo memorando o uno más complejo, con elementos técnicos adicionales.

Acta.- Sirve para registrar un acuerdo institucional. En el deben quedar consignados los motivos de la reunión, la hora, el lugar y los acuerdos que se tomaron según la decisión de los asistentes. El registro se hace en un libro especial, que previamente se legalizó.


LA REDACCIÓN EMPRESARIALNota de Prensa.- Información de la institución enviada a los medios de información social. Tiene las características de una información periodística y en el mensaje se considera aspectos puntuales de la Empresa. Se debe tener mucho cuidado en su tratamiento informativo pues su alcance es masivo. Se da a conocer la situación de la empresa, actividades de servicio a la comunidad, nuevos productos, nuevos miembros de la empresa, etc.


RECOMENDACIONES PARA REDACTARConcreción.- Es decir al grano. Ya se acabaron las épocas de las expresiones pomposas, y la palabrería. Hay que escribir de acuerdo a los momentos que vivimos donde las personas casi no tienen tiempo de leer, se debe ser económico y funcional.

Claridad.- El escrito no debe motivar dudas ni equívocos. La puntuación y la sintaxis deben ser precisas, para evitar la ambigüedad y las falsas interpretaciones. Las palabras deben emplearse con propiedad.


RECOMENDACIONES PARA REDACTARSencillez.- Se debe emplear expresiones que le den naturalidad a lo que se escribe, evitar en todo momento las ceremoniosas, serviles, y las que resultan afectivas. Debe existir una llaneza permanente.

Adecuación.- Pensar en quien leerá lo que se escribe, de esta manera se orientará hacia el “receptor” el mensaje. Para cada caso se debe emplear una redacción distinta, así se demuestra consideración al destinatario.


RECOMENDACIONES PARA REDACTAROrdenación funcional.- Cada cosa en su lugar. Todo escrito tiene tres partes esenciales: principio, medio y fin. Tener en cuenta que cada escrito tiene una misión y esta debe cumplirse, por este motivo el orden escogido debe estar ceñido a ello.

Originalidad.- Evitar el automatismo o las frases hechas. Evitar las fórmulas trilladas y aquellas expresiones que pertenecen a la mentalidad de otras épocas. La naturalidad y sencillez son muchas veces originales.


RECOMENDACIONES PARA REDACTARInterés.- Emplear términos que interesen al receptor, no al que envía. Buscar motivos de acercamiento, tocar incentivos, causar impresiones satisfactorias.

Actualidad.- Quien redacta debe estar al día en todo lo que atañe al ámbito de la comunicación escrita, vocabularios, palabras, puntuación, ortografía, técnicas; de esta manera se demuestra agilidad y vigencia.


RECOMENDACIONES PARA REDACTAR

PREFERENCIA DE LA VOZ ACTIVA

Las expresiones en voz activa son más efectivas y adaptables a la carga anímica de nuestro idioma.

Observemos: - Voz activa: La secretaria escribe una carta. -Voz pasiva: La carta es escrita por la secretaria.

Otro ejemplo: Voz activa: El Presidente abrió la sesión. Voz pasiva: La sesión fue abierta por el Presidente.


INFORME DE GESTIÓNEs el documento administrativo en el cual detalla un asunto determinado, a pedido del superior o por propia iniciativa del informante. Según los casos, el informe puede ser presentado en pliego aparte o a continuación de una solicitud o un expediente. Cuando se presenta en el mismo expediente, se suprimen los términos "ASUNTO» y "REFERENCIA".


INFORME BREVEObjetivo Dar a conocer los temas más importantes de la actividad de una o varias personas, o de uno o varios departamentos, acerca de un asunto determinado y dentro de cualquier organismo.

Estructura 1.- Encabezamiento: Se consigna la palabra "INFORME", después de la fecha. 2.- Nombre del destinatario: Se escribe después de la palabra "Señor». 3.- Asunto. 4.- Referencia. 5.- Cuerpo del informe: Termina con la frase: "Es cuanto tengo que informar a usted». 6.- Firma, postfirma y sello.


INFORME EXTENSOSecciones Tiene tres secciones principales:

a) Sección preliminar: - Identifica al informe. - Presenta datos anteriores. -Prepara al lector para la parte principal.

b)Cuerpo o texto: Presenta, analiza e interpreta los hechos reunidos como resultado de la investigación o el estudio.

c)Sección complementaria: Presenta los datos de forma general y secundaria, con el único propósito de servir como referencia.


INFORME EXTENSOEstructura

1.- Sección preliminar Portada índice de materias Sumario 2.- Cuerpo o texto Introducción. Discusión. Conclusiones o recomendaciones. 3.- Sección complementaria Apéndice Bibliografía


INFORME EXTENSOCaracterísticas

- No es obligatorio ajustarse exactamente a todas las partes del informe. - Se adapta de acuerdo con las exigencias del informe que se prepara. - En el cuerpo o texto se desarrolla el tema del informe. El apéndice y la bibliografía se colocan si son necesarios y siempre que contribuyan a la efectividad del informe.


INFORME EXTENSO

LA COMUNICACIÓN PERSONA A PERSONA (PAP)La comunicación subjetiva es la llamada comunicación personal, de persona a persona: pap. incluye, de hecho, a la comunicación interna y la comunicación externa porque establece un vínculo entre el directivo y cualquier persona en relación con la empresa. Nuestro modo de ser, nuestra manera de actuar comunica ante los demás. Nuestros actos dicen quiénes somos y qué hacemos. De una manera u otra, todos comunicamos. Los directivos no son una excepción. Por ello, se convierten en modelo de comunicación hacia los demás. Sin embargo, su responsabilidad comunicativa, dado el puesto que ocupan, es mayor.


COMUNICACIONES


COMUNICACIÓN

CoordinaciónRedes de organizaciónConcreción

SESIÓN 12

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Ética Profesionaly Valores


COMUNICACIÓN

SESIÓN 13

Destacar la importancia de una sólida ética profesional de cada colaborador bancario.

La Ética

SESIÓN 13: Ética Profesional y Valores

Se considera como Una ciencia práctica y normativa que estudia el comportamiento de los hombres, que conviven socialmente bajo una serie de normas que le permiten ordenar sus actuaciones y que el mismo grupo social ha establecido.


EL ACTO MORAL

Es todo acto realizado por el hombre sujeto a aprobación o sanción por los demás

Amoral ( Sin moral)Inmoral (en contra de la moral)

La Ética Profesional


La Ética Profesional

EMPRESA ÉTICA

Aquella que actúa con racionalidad instrumental, con cultura corporativa y personas que desarrollan sus actividades basada en principios y valores significativos para la sociedad.


INTELIGENCIA ÉTICA

Capacidad de resolver problemas y generar productos relevantes de modo ético.


ÉTICA PROFESIONAL Y COMUNICACIÓN

Un punto importante:

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN

EL CLIENTE Y EL DERECHO A LA INFORMACIÓN

La información a la que pueden acceder los clientes tiene las siguientes exigencias:

· Ha de ser conforme a la realidad (objetiva).· Ha de ser completa (no maquillada o manipulada).· Ha de ser asequible y rápida.


Los Valores Personales

OMNIPOTENCIA FORTALEZA DEBILIDAD (exceso) (punto medio) (ausencia)


Los Valores PersonalesCONDICIONES PREVIAS:

LA LIBERTAD

Es la capacidad de elegir. El ser humano es libre, por su naturaleza y estructura. Nos fue dado el libre albedrío. Siempre, desde que despertamos hay varias opciones, elegir un buen día, un mal día o, un día mediocre sin sabor a nada.


Los Valores PersonalesCONDICIONES PREVIAS:

PensarSomos racionales, tenemos inteligencia para conocer, comprender y adaptarnos, además imaginación, memoria, creatividad, evaluar, discriminar, valorar, etc.SentirTodas nuestras emociones, y sentimientos, como la capacidad de amar, asombrarse, extasiamos, etc.ActuarEs decir, llevar a cabo lo que pienso y siento. Es ejecutar, realizar el poder de nuestra voluntad.


Los Valores PersonalesRESPONSABILIDAD

Definición:La persona toma o acepta decisiones y asume el resultado de ellas, lo mismo de sus actos no intencionados, buscando el bien común y procurando que otras personas hagan lo mismo.


Los Valores PersonalesRESPONSABILIDAD

Hiper-responsabilidad. Meticulosidad excesiva.Es el resultado de una hipervaloración del deber, ser, constituyéndose en una autoexigencia sobrehumana, hacia sí mismo y los demás.

Irresponsabilidad. Negligencia.No hacerse cargo ni de las conductas, ni de las decisiones, ni las consecuencias.


Los Valores PersonalesORDEN Y DISCIPLINA

Definición:La persona ordenada jerarquiza, organiza sus actividades, distribuye su tiempo, de acuerdo a la lógica y a la ley natural, con el fin de lograr sus metas


Los Valores PersonalesORDEN Y DISCIPLINA

Desorden. Caos:La persona vive inmersa en una desorganización, incoherencia y confusión total.

Rigidez, obsesivo:La persona gasta energías y tiempo innecesarios en mantener una armonía exagerada, poco natural e inhumana.


Los Valores PersonalesPERSEVERANCIA

Definición:Es llevar a cabo las acciones necesarias para alcanzar lo decidido, aunque disminuya la motivación, o surjan problemas internos o externos.


Los Valores PersonalesPERSEVERANCIA

InconstanciaAbandonar las metas propuestas.

Terquedad - ObstinaciónInsistir en alcanzar lo decidido, aún dándose cuenta de lo equivocado de su decisión.



RESPETODefinición:Actuar o dejar de actuar, valorando los derechos, condición y circunstancias, tratando de no dañar, ni dejar de beneficiarse a sí mismo o a los demás.



RESPETOVeneración: sobrevalorar la condición del otro a un grado sobrehumano que sólo le pertenece a un Ser Superior: Dios o a sus perfectos.

Desprecio: subvalorar la condición del otro a un grado subhumano, impidiéndole o coartándole su propio bien.





Construya los Valores del aula

COMUNICACIONES


COMUNICACIÓN

Inteligencia éticaEquilibrioActitudes

SESIÓN 13

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Calidad en laAtención al Cliente


COMUNICACIÓN

SESIÓN 14

Reconocer a la calidad en la atención al cliente como un valor ético.

Cero defectos es una forma simbólica de decir: “hazlo bien desde la primera vez”.

Phil Crosby

SESIÓN 14: Calidad en la Atención al Cliente

¿Qué es el Servicio?


Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros clientes que estamos trabajando e interesados por su bienestar.

Es el eslabón que une a la empresa con sus consumidores.

El qué y el cómo

Un producto de calidad es lo qué recibe el cliente, mientras que un Servicio de calidad es cómo lo recibe.

El cliente ante todo es un SER CON SENTIMIENTOS.


¿Qué es el servicio?

Es el RESULTADO de ACTIVIDADES que se producen en la zona de contacto CLIENTE PROVEEDOR generadas por el Proveedor para SATISFACER a su Cliente.


Calidad de Resultados

El éxito del resultado dependerá de la CAPACIDAD de la organización.

Será una CONSECUENCIA del esfuerzo y la eficacia de quienes lo generan.


El Personal¿Quiénes darán el servicio?Se requiere que el personal posea:


MADUREZ

Motivación Capacitación

El Personal

Debe tener un alto nivel de autoestima.Debe poseer un alto grado de talento social e inteligencia emocional.


Atributos básicos para una adecuada atención al cliente

Vocación de servicioActitud pro-activaPersonalidad definidaComunicaciónValores y PrincipiosIdentificación de la

Organización/Productos/ServiciosDesarrollo de la autoestima





¿Tengo una actitud positiva para tratar clientes?


Según las estadisticas, en un 95% las habilidades que mas expresan son :

“amabilidad” y “rapidez”, estas son las habilidades que más piden los clientes



Todos los clientes tienennecesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios y la segunda con el trato



El servicio al cliente tiene como componentes:

1. Calidad del producto 2. Variedad de productos 3. Características del producto 4. Servicio de posventa 5. Costo 6. Disponibilidad 7. Tiempo de respuesta 8. Tiempo de entrega 9. Actitud


Proactividad

Muchas personas están constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo de ellas. Otras, en cambio, toman la iniciativa, emprenden la acción y hacen que las cosas sucedan. ¿Con qué modelo te sientes más identificado?


Personalidad Definida

Por personalidad entendemos los patrones de conducta o formas de interaccionar con el contexto físico o social relativamente estables en el tiempo y a través de la situaciones. Sí está en nuestras manos el influir en nuestra personalidad para ejercer cambios positivos en nuestro carácter


Valores y PrincipiosPuntualidad

Compromiso

Honradez

Legalidad

Innovación

Lealtad

Confidencialidad

Perseverancia


Comunicación EficazSESIÓN 14:

Calidad en la Atención al Cliente

HABILIDAD FUNCIÓN

SIMPATIZAR Establecer un vínculo personal con el cliente

ANIMAR Mantener al cliente participando en la entrevista comercial

PREGUNTAR Obtener información detallada sobre las necesidades del cliente

CONFIRMAR Lograr que el proceso de la entrevista sea explícito

INFORMAR Dar información al cliente en forma clara y positiva

Identificación con la Organización

IDENTIFICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN, SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.- “Ponerse la camiseta”, ser parte del equipo.


Desarrollo de la Autoestima

Según Nataniel Branden la Autoestima tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valor personal. En resumen para el autor la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por sí mismo.


Clientes. Clasificación

Cliente es toda persona que acude A un establecimiento en busca de un producto o servicio que le interesa o necesita

Cualquiera que sea el comportamiento o necesidad del cliente, lo importante es la actitud de quien le atiende


¿Qué busca el Cliente cuando compra?

Precio razonableAdecuada calidad por lo que pagaBuen servicioAtención personalizadaHorario cómodoProximidad geográficaVariedad de ofertasPosibilidad de comprar a crédito


Clasificación de ClientesEl cliente impulsivo.

El cliente deliberado.

El cliente indeciso.

El cliente decidido.

El cliente cordial.

El cliente antagónico.


Es Importante SaberLo que sus clientes quieren.

Lo que sus clientes necesitan.

Lo que sus clientes piensan.

Lo que sus clientes sienten.

Si sus clientes están satisfechos.

Si sus clientes regresaran.


Necesidad de los Clientes

Necesidad de sentirse bien recibido.Necesidad de sentirse bien atendido.Necesidad de sentirse cómodo.Necesidad de un servicio ordenado.Necesidad de ser comprendidoNecesidad de recibir ayuda.Necesidad de sentirse importante.Necesidad de ser apreciado.Necesidad de ser reconocido o recordado.Necesidad de respeto.


Decálogo de la Excelencia en el Servicio al Cliente

1. El Cliente por encima de todo. 2. Cuando se fija una meta, No hay nada imposible.3. Cumplimos todo lo que prometemos.4. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente, SUPERANDO SUS EXPECTATIVAS de Servicio. 5. Para el Cliente la CALIDAD en el Servicio marca la “diferencia”.


Decálogo de la Excelencia en el Servicio al Cliente

6. Fallar en un punto, significa fallar en !!TODO!!7. El juicio final sobre la Calidad del Servicio prestado, lo emite el Cliente. 8. Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos.9. Por muy bueno que sea un servicio prestado, siempre se puede MEJORAR.10. En la atención al Cliente. La empresa es “UN SOLO EQUIPO”.


Componentes de la Calidad de ServicioExisten ciertas habilidades que deben desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente.Estas destrezas se refieren a la comunicación y son:

1. Diagnosticar2. Escuchar3. Preguntar4. Sentir


Componentes de la Calidad de ServicioDIAGNOSTICAR

Sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Se realiza mutuamente, tanto por nosotros, asi como por el cliente que tenemos en frente.


Componentes de la Calidad de ServicioESCUCHAR

El sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad que aunque natural debe ser desarrollada.


Componentes de la Calidad de ServicioPREGUNTAR

Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos enfrente, además es una forma sencilla de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Preguntar es muy diferente a interrogar, situación que lleva pensar que desconfías del cliente, con esta actitud, solo conseguirás la incomodidad del mismo.


Componentes de la Calidad de ServicioSENTIR

Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Esto se refiere a ponernos en el lugar de nuestros clientes, sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema en particular.


Componentes Básicos de un buen Servicio

SeguridadEs bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CredibilidadHay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no prometer o mentir con tal de realizar la venta.



ComunicaciónSe debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda ser entendido, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de la comunicación cliente - empresa.



AccesibilidadPara dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencia, áreas de atención, visitas periódicas, entre otras. No se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarle provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.



ComprensiónNo se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Cortesía Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar si damos un excelente trato.



FiabilidadEs la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de manera confiable. La confianza genera confianza.

Elementos TangiblesMantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.



ProfesionalismoSon las destrezas necesarias y los conocimientos en la ejecución del servicio de parte de todos los miembros de la organización. La capacitación constante frente a las innovaciones de nuestro producto o servicio.Capacidad de RespuestaDisposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.


COMUNICACIONES


COMUNICACIÓN

Calidad - Valor ÉticoAlertidadSatisfacción

SESIÓN 14

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Calidad en laAtención al Cliente


COMUNICACIÓN

SESIÓN 15

Adquirir competencias y habilidades de buena atención al cliente financiero

Cuanto cuesta un cliente insatisfechoEl 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni presentan

reclamo alguno.

El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra institución. Salvo que estén obligados (sector público)

Cada cliente insatisfecho explicará con detalles su mala experiencia a por lo menos nueve personas

El 13% de los clientes insatisfechos contará su “triste experiencia” a 20 personas más.


¿Qué esperan los clientes ?

Brindarle algo más de lo que esperan recibir.


¿Cómo marcas la diferencia y generas valor agregado?

“Di lo que dicen todos como nadie lo dice nunca, realiza lo que hacen todos como nadie lo hace nunca”


¿Cómo Lograr una verdadera Atención al cliente?

Cortesía: Recibimiento , darle importancia.

Rapidez: A nadie le gusta esperar o sentirse ignorado, hacer notar su presencia en caso de estar ocupados.

Honestidad: Transparencia en la información.


¿Cómo Lograr una verdadera Atención al cliente?

Confiabilidad: Comprar sin riesgos.

Atención personal: Nos disgusta sentir que somos un numero.

Conocimiento: Estar informados y capacitados.

Simpatía y sentido del humor: El trato con el cliente no debe ser frío o distante


La Comunicación Verbal

Tonalidad de voz.Calidez.Ser concretos con la información.No omitir ningún detalle.Preguntar.


La Comunicación No Verbal

Posición corporal.Saludo Inicial.Gesticulación.Vestimenta.Sonrisa.


La Comunicación No Verbal


7%

38%

55% Palabras

Entonación

Lenguajecorporal

¿Como brindar un mejor servicio?

Tener Vocación de Servicio.Ser responsable.Tener actitud proactiva.Ser comunicador.Tener principios.Identificarte con la organización.Autoestima y Motivación.


La Triple “A” Del Servicio

Anticipación

Adaptabilidad

Agilidad



AnticipaciónOrganización

1. Ordénate y ordena tu cartera de clientes

2. Filtra tus clientes mas importantes

3. Define tu estrategia



Adaptabilidad

1. Reclamos

2. Imprevistos

3. Cambios



Agilidad

1. Tiempo de respuesta

2. Iniciativa para brindar soluciones

3. Independencia para brindar soluciones


Pautas de Calidad promotores y asesores


Pautas de Calidad (Asesores)


CordialidadSé cordial y amable con tus clientes

1.- Saluda cordialmenteRefleja interés al cliente con la mirada.Sonríe y crea un ambiente amical.Utiliza el saludo adecuado.

2.- Muéstrate disponibleOfrécete a atenderlo en algo más, adelántate a sus requerimientos.


CordialidadSé cordial y amable con tus clientes

3.- Mantente siempre cerca. Trátalo por su nombre para fortalecer el vínculo de confianza. Recuerda eventos importantes como el aniversario de su empresa, su cumpleaños, etc.

4.- Despídete amablemente. Muéstrale seguridad con tu mirada. Sonríe para contagiar simpatía. No basta con despedirse, deséale éxitos y lo mejor para el día.


Saludo

VerbalizaciónMirada


- Buenos días/buen día- Buenas tardes- Buenas noches- Bienvenido- Cómo le va señor? - Cómo está señor?

- Hola- Buenas- ¿Cómo está?- gestos/señas

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Sonrisa

Gesto amableNatural y Amigable


-En cualquier momento de la atención

ConcentraciónConcéntrate durante la atención y evita interrupciones


1. Demuéstrale al cliente que toda tu atención está puesta en él.

2. Ten en cuenta que todos los temas son importantes para tu cliente.

3. No asumas que el cliente debe conocer temas del Banco

4. Si recibes llamadas importantes, pide las disculpas correspondientes y sé breve con la persona al teléfono

ConcentraciónEnfocado en la operación

Disculparse por interrupciones (si las hubieran


- Estar enfocado en la operación que está realizando y pendiente durante todo el tiempo del cliente que atiende.

- Informar al cliente si va a hacer alguna interrupción y disculparse antes o después de ésta.

- Estar distraído- Hacer interrupciones sin avisar- No disculparse por las interrupciones- No sellar el boucher- Realizar actividades diferentes a la

operación (leer, hablar con compañeros, etc.)


Despedida/Buen deseoVerbalización DespedidaMiradaVerbalización Buen Deseo


- 1. Gracias, … (*)- 2. Hasta luego, …- 3. Gracias por venir, … - 4. Gracias por su tiempo, …- 5. Buenos días/buenas tardes

- De qué- De nada- Ya- Chau- Buenas- Que le vaya bien

1. … Espero verlo pronto2. … Que tenga un buen día3. … Que tenga un buen fin de semana4. … Que le vaya bien5. … Que pase un buen día6. … Regrese pronto7. … Gracias por venir 2,5


Rapidez y cumplimientoSe rápido ante los requerimientos realizados y cumple lo

ofrecido y acordado


Sé conciso ante preguntas cortas y directas, sólo expláyate si el cliente pide más información.

Si se te presentan requerimientos que puedes solucionar rápidamente, haz un breve alto en tus tareas. Por ejemplo, si un cliente se acerca pidiéndote el número de su crédito.


ofrecido y acordado


Ante algún retraso coordina con las demás áreas involucradas y mantén a tu cliente informado.

No ignores detalles importantes por tratar de hacerlo con rapidez

No prometas algo que no sabes si podrás cumplirCuando salgas de vacaciones encarga los

pendientes a algún compañero e infórmale de esto a tu cliente.

Si finalmente no puedes cumplir exactamente lo que acordaste, ofrece otra alternativa de acuerdo a sus necesidades.


ofrecido y acordado


Si finalmente no puedes cumplir exactamente lo que acordaste, ofrece otra alternativa de acuerdo a sus necesidades.

Recuerda: Es tu palabra y tu nombre el que está en juego.

Estándares de Atención Telefónica


SI LA LLAMADA ES EXTERNA:SALUDO:

"Banco de Crédito BCP, Buenos días/tardes/noches: ... Melissa, para servirle”

DESPEDIDA:“Gracias por llamar al BCP, que tengabuen día”



SI LA LLAMADA ES INTERNA O TRANSFERIDA SALUDO:

"Oficina El Polo, Buenos días/tardes/noches: ... Zenaida, para servirle”

DESPEDIDA: “Gracias por llamar al BCP, que tenga

buen día”



PONLE UNA SONRISA A TU VOZ; 1,2,3...¡Contesta. No esperes la cuarta timbrada para contestar

COMUNICACIONES


COMUNICACIÓN

ConcentraciónAgilidadCortesía

SESIÓN 15

PALABRAS CLAVE:

COMUNICACIÓN



Blog de Contacto: http://ecologiaceleste.wordpress.com

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Motivateca #001: “Las 7 Leyes Espirituales del Genio Orador”, en donde compartíamos algunas reflexiones sobre los principios espirituales de un comunicador. Motivateca #002: “La Irresistible Pasión de Vivir Intensamente”, siete secretos que nos acercan a sentir una pasión para vivir lo mejor posible. Provocando actos creativos. Motivateca #003: “La Asombrosa Verdad de la Belleza Interior”, los fundamentos espirituales de la autoimagen son revelados en este tercer dossier motivacional. Motivateca #004: "Concepto y Frutos del Optimismo Inteligente”, aclaración práctica de la conciencia optimista, donde la investigación científica revela y demuestra sus beneficios. Motivateca #005: “El Arte de la Fe Inteligente”, el eslabón entre la libertad y la creatividad. Cuando uno despierta la fuerza de la propia convicción convierte la libertad en creatividad. Motivateca #006: “Cómo Aprender la Lección de la Vida”, sobre la comprensión de adquirir un poder de acción, como resultado de la odisea de aprender de la vida. Motivateca #007: “La Conspiración de la Libertad Interior”, el porqué para desatar la actitud del entusiasmo, para escribir la propia crónica de vida. Motivateca #008: “Motívate y Motiva a los Demás”, una sencilla fórmula para despertar el estímulo interno para vivir realmente y compartirlo con los demás. Motivateca #009: “El Auténtico Poder de las Palabras” existe un poder capaz elevar el alma de un viajero de la vida, a la vez capaz de lacerar las rodillas, destruyendo el espíritu de otra. Motivateca #010: “El Poder de la Influencia Ética”, ayudamos a configurar el destino de la vida de los demás, nuestra responsabilidad: el de influir más positiva y conscientemente.

Los números anteriores de la REVISTA MOTIVATECA

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EL DON DE ATREVERSE A LA GLORIA Nuevamente un excelente ensayo para transitar por los senderos de un autodescubrimiento único. En donde uno encuentra que nació con el potencial de la felicidad. Gloria no es el final dice el autor la gloria es el camino y el empezar. Accede al Don de Atreverte a tu propia Gloria. Escribe el título en www.google.com y descárgalo, para descarga directa:


La opinión de los lectores, tal y como fueron recibidas en el correo electrónico del autor acerca de sus obras: [email protected]

“Hola Carlos, soy un gran admirador tuyo desde que te descubrí, no he dejado de leerte y releerte cada día para que no se me olvide ningún párrafo de tus escritos y te puedo asegurar que me has sido de gran ayuda. Soy un maduro tímido pero desde que leí "El don de atreverse a la gloria" y la "Enciclopedia de Oratoria Motivacional" mi actitud ante la vida y para con el mundo cambió radicalmente. No dejes de escribir nunca para la Cultura con mayúsculas. Gracias por Milllones.”

-José Cerdá L. Alicante, España.

“Uyyy mi hermano, no sabes que gratificante haber leído tu ensayo "Arte y estilo de Marketing Motivacional", llegué a él por el tema de Marketing y me lleve un gratísima sorpresa página tras página. Comencé y no pude parar, en este momento vuelvo a mis labores diarias con una sonrisa y muchas reflexiones positivas. Espero releerlo unas cuantas veces e interiorizarlo para ser mejor.”

-John Jairo Osorio Bogotá, Colombia

“He leído el libro de "Oratoria para vender ideas" En todo el libro te conduces con humildad y sabiduría al más puro estilo oriental y espiritual, y presentas herramientas prácticas de ayuda para la aplicación. Una de las cosas que más valoro en tu escrito es la capacidad de síntesis que muestras. Cada frase mantiene la atención del lector y crea una fricción motivadora hacia el esfuerzo desinteresado. Es la esencia de los valores humanos aplicados al campo relacional de ayuda a través de la palabra. Te felicito sinceramente. Cuanta utilidad en tan pocas páginas, demuestra tu capacidad y claridad de ideas, a la vez de tu facilidad de llegar al corazón de las personas, tal y como tú expones. Tus propuestas se perciben en las propias emociones que el lector vive tal y como profundiza en las ideas que expones. Es una muestra tangible de cómo la sencillez es la mejor forma de conseguir lo más difícil, aprender a dar sin esperar más recepción que la satisfacción de lo que descubren tus prójimos de ellos mismos por tus palabras.”

-Alberto Salvia Martin Castellón de la Plana,

Comunidad Valenciana de España. “Mi nombre es Yovani y quiero felicitarte por los libros a los cuales accedí casi por accidente. Te cuento algo: Me defino como una persona que posee un tremendo potencial de liderazgo, sin embargo esa cualidad aún no la exploto. Con el libro "El Don de Atreverse a la Gloria", apenas leí un trozo y me atreví a hacer cosas que me han hecho destacar dentro de mi trabajo, cosas que por supuesto encajan dentro de mi perfil y que por "temor" no las ejecutaba o, si lo hacía, esperaba que alguien me diera el impulso. Por esto, reitero mis felicitaciones y espero poder acceder a cualquier tipo de información que salga de tu autoría. Un fuerte abrazo y éxito”

- Yovani F. Gutiérrez Martínez Chile

COMENTARIOS DE LOS LECTORES

“Querido Carlos: Soy escritor y me dedico hace muchos años a la docencia (desde el año 1991). Actualmente coordino talleres de creatividad literaria, creatividad aplicada (para profesionales y empresas) y estoy preparando un seminario/taller de oratoria. Mi formación esta sostenida por la lectura de trabajos ensayísticos como el tuyo, que por cierto, me parece hiperdidáctico. Te mando un saludo Afectuoso desde la ciudad de Buenos Aires, república Argentina. (perdón por el "tuteo", pero en mi país se utiliza con la gente por quién uno tiene afecto.)”

-Sebastián Barrasa Argentina

Não entendo bem o espanhol mas com muita paciência vou aos poucos

traduzindo o que miro los ojos (o que vejo nos meus olhos) Adorei o resumo do livro Oratoria para vender ideas, muito de bom gosto. Espero que tenhas um

montão de sucesso pelas vendas deste livro que será salutar para aqueles que se enteressar para palestras, ortórias, profissionalmente; gostei muito. Parabens!.... Que Deus te inspire cada vez mais num projeto tão

bem elaborado para efusão do progresso da humanidade.

Atenciosamente,

Cícero Francisco Duarte Brasil

Estimado Sr. de la Rosa:

Navegando por internet he encontrado sus Leyes Espirituales del genio Orador. Le escribo profundamente agradecido con usted por el tiempo y el esfuerzo dedicado a

sintetizar tanta sabiduría y compartirlo con los demás. Llevo más de 14 años enseñando a distintas personas a hablar en público, siempre intentando ir más allá de los modelos que se centraban en repetir técnicas y punto. Encontrar sus leyes ha sido un "eureka" de síntesis de muchas ideas que he ido filtrando entre mis alumnos estos

años. Quiero agradecerle este momento de lucidez. Ojalá que muchos Conspiradores para el Cambio sigamos sumándonos a las filas de

creer que otro mundo es posible y que otro ser humano es necesario.

Un cordial saludo

Alberto García-Casillas

Sencillamente

¡Gracias por leer! P.D. el autor espera tus comentarios de sus libros gratuitos, preguntas y sugerencias. Envíale un mensaje a [email protected] [email protected]

técnicas de comunicación - carlos de la rosa vidal

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