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Uma análise do impacto da utilização de indicadores Kanban e Gamification na
produtividade de uma equipe de Consultoria em Tecnologia da Informação
Lucas Soares Amaral
JUIZ DE FORA
JANEIRO, 2015
Uma análise do impacto da utilização de indicadores Kanban e Gamification na
produtividade de uma equipe de Consultoria em Tecnologia da Informação
Lucas Soares Amaral
Universidade Federal de Juiz de Fora
Instituto de Ciências Exatas
Departamento de Ciência da Computação
MBA em Gestão de Projetos de TI
Orientador: Vinícios Pereira
JUIZ DE FORA
JANEIRO, 2015
UMA ANÁLISE DO IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE INDICADORES KANBAN E
GAMIFICATION NA PRODUTIVIDADE DE UMA EQUIPE DE CONSULTORIA EM
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO1
Lucas Soares Amaral
MONOGRAFIA SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS
DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA COMO PARTE INTEGRANTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM GESTÃO
DE PROJETOS DE TI.
JUIZ DE FORA, MG – BRASIL
JANEIRO, 2015
1 Trabalho submetido para publicação na Revista Brasileira de Sistemas de Informação – iSys em
11/01/2015.
Resumo
A grande quantidade de demandas em projetos ou suporte continuado pode acarretar em gargalos no
ciclo de vida das solicitações e atrasos na entrega. O presente trabalho descreve a implantação de um
painel gerencial com indicadores Kanban e rankings de funcionários em uma empresa especializada
em Consultoria de Tecnologia da Informação (TI) e verificou os impactos da visualização dessas
informações na equipe e no processo de atendimento às demandas da empresa. Ao final da análise,
observou-se uma melhora no desempenho da equipe e no fluxo de entregas.
Palavras-chave: Cycle Time, Gamification, Kanban, Lead Time, produtividade.
Abstract
The large amount of demands on projects or continued support can lead to bottlenecks in
the life cycle of the requests and delays in delivery. This paper describes the
implementation of a management panel with Kanban indicators and rankings employees
in a company specializing in Consulting Information Technology (IT) and examined the
impacts that the display of this information on the team and in the process of meeting the
demands of the company . After the analysis, there was an improvement in the
performance of the team and in the delivery flow.
Keywords: Cycle Time, Gamification, Kanban, Lead Time, productivity.
Sumário
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................... 7
LISTA DE ABREVIAÇÕES ..................................................................................................... 8
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 9
2. KANBAN ............................................................................................................................. 9
2.1. Indicadores ........................................................................................................... 10
2.1.1. Lead Time e Cycle Time .......................................................................... 10
2.1.2. Diagrama de Fluxo Cumulativo (CFD) .................................................... 11
3. GAMIFICATION................................................................................................................. 12
4. GLPI................................................................................................................................... 12
5. PROPOSTA DE ANÁLISE ................................................................................................ 13
6. RESULTADOS E CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................. 17
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 19
7
Lista de figuras
Figura 1: Representação do Lead e Cycle Time................................................................... 11
Figura 2: Exemplo de CFD .................................................................................................... 11
Figura 3: Visualização do Lead e Cycle Time no painel desenvolvido ................................. 14
Figura 4: Visualização do CFD adaptado no painel desenvolvido ....................................... 15
Figura 5: Gráfico “Chamados por Status” ............................................................................ 15
Figura 6: Gráfico “Chamados Não Solucionados por Entidade” .......................................... 16
Figura 7: Ranking de número de solucionados por funcionário .......................................... 16
Figura 8: Ranking de chamados não solucionados por grupo ............................................ 17
Figura 9: Ranking de Cycle Time médio por funcionário ..................................................... 17
8
Lista de abreviações
CFD DIAGRAMA DE FLUXO CUMULATIVO
GLPI GESTION LIBRE DE PARC INFORMATIQUE
GPL GENERAL PUBLIC LICENSE
ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
TI TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
WIP TRABALHO EM PROGRESSO
9
1. INTRODUÇÃO
A grande quantidade de demandas e a mudança constante de escopo em projetos ou suporte
continuado pode acarretar em gargalos no ciclo de vida das solicitações e atrasos na entrega. Além
disso, os clientes tem se tornado cada vez mais exigentes, tanto no que diz respeito à pontualidade na
entrega quanto à qualidade dos produtos ou serviços por um baixo custo [1].
O presente artigo, tem o objetivo de analisar os resultados obtidos da utilização de
indicadores de desempenho oriundos do sistema Kanban e conceitos de Gamification para aumento
da produtividade e melhoria do processo de negócio de uma equipe especializada em Consultoria de
TI, mais precisamente, na equipe da empresa AEON Technologies [2].
É esperado que as estatísticas e indicadores apresentados em um dashboard sejam uma
ferramenta para mudanças, motivando as equipes a seguirem os procedimentos da organização e
provocando mudanças na forma de trabalhar de cada colaborador de forma a melhorar o fluxo de
atendimento dos chamados e aumentar a qualidade das entregas de serviços.
Na seção que segue, será realizada uma breve introdução ao Kanban, sua aplicabilidade e
os principais indicadores utilizados. Na seção 3, por sua vez, será feita uma breve introdução sobre
Gamification. Na seção 4, serão apresentadas as principais características do sistema Gestion Libre De
Parc Informatique (GLPI), ferramenta base para que os testes e as análises fossem realizados. Em
seguida, na seção 5, o texto abordará aspectos relacionados à metodologia aplicada para o teste e, por
fim, na seção 6, serão apresentados os resultados obtidos nas análises e as considerações finais.
2. KANBAN
O Kanban foi criado pela Toyota para suprir necessidades específicas do ambiente de linha
de montagem, mais precisamente, para controlar os níveis de produção, propondo uma abordagem que
permite acompanhar e medir o fluxo de tempo e trabalho da equipe e, assim, eliminar gargalos na
fabricação de um produto [3]. Isso é possível, em grande parte, pela utilização de mecanismos visuais
para acompanhamento de indicadores de desempenho da equipe e da execução das atividades por cada
colaborador. Essa abordagem apresenta também benefícios para a equipe, que, ao visualizar o
andamento do trabalho, pode procurar formas de melhorar a execução das suas tarefas e,
consequentemente, aumentar sua produtividade.
O principal objetivo do Kanban é tornar o ambiente de uma organização propicio ao
estabelecimento de uma cultura kaizen, ou seja, focada na melhoria contínua do desempenho e
capacidade de produção, além de melhores resultados tanto para o negócio como para os funcionários
[4].
A literatura oferece várias abordagens adaptativas do sistema Kanban original para os
diferentes setores do mercado [5]. Em seu livro “Kanban”, David J. Anderson, por exemplo,
apresentou uma abordagem aplicada com sucesso do sistema Kanban no desenvolvimento de software
10
e mostrou, por meio de uma série de estudos de caso, como “o simples fato de limitar o trabalho-
em-progresso com o Kanban incentiva maior qualidade e maior desempenho”, visto que possibilita
traçar estratégias para eliminar os gargalos no processo, estabelecer um fluxo de produção que não
sobrecarregue a equipe e, desta forma, construir um ambiente onde os colaboradores poderão focar
em problemas específicos e na melhor forma de resolvê-los.
Ainda que não aplicado em sua totalidade, o sistema Kanban fornece uma série de
indicadores, que podem ser utilizados por uma equipe, independentemente de seu setor de atuação,
para ter um domínio maior de seu fluxo de trabalho e, através disso, organizar o seu sistema de
produção para torná-lo mais eficiente.
Em equipes especializadas em suporte em TI, existe a necessidade, assim como em qualquer
prestação de serviços, de atender os chamados de forma otimizada e sem perder a qualidade do
resultado final. Nesse sentido, os indicadores obtidos com a aplicação do sistema Kanban podem ter
um papel importante, visto que fornecerão à equipe uma visualização mais clara de seu desempenho,
servindo como uma ferramenta para melhorar a delimitação da capacidade de atendimento da equipe
e, consequentemente, melhorar o atendimento aos chamados.
2.1. INDICADORES
O Kanban propõe uma série de métricas para facilitar o processo de cálculo e definição de
um tempo de fluxo que seja adequado à uma equipe especifica.
Tendo como objetivo analisar a melhoria contínua do processo de atendimento de chamados,
é necessário acompanhar não só o estado atual do desenvolvimento e/ou atendimento das demandas,
mas também a evolução dos indicadores ao longo do tempo.
2.1.1. LEAD TIME E CYCLE TIME
Para eliminar gargalos e tornar o fluxo de trabalho mais eficaz é essencial que se tenha um
controle do tempo que cada tipo de demanda leva para passar por todo o desenvolvimento ou
atendimento da organização.
Para facilitar nesse processo, o Kanban propõe métricas importantes para auxiliar no
processo de limitar a quantidade de trabalho em andamento e tornar os resultados mais satisfatórios
sem sobrecarregar a equipe.
Uma abordagem para a medição do tempo desde a seleção de uma demanda até a sua entrega
é a diferenciação entre Lead e Cycle Time. O primeiro corresponde ao tempo entre o momento da
chagada de uma demanda até a sua entrega e o segundo ao tempo de sua seleção para execução até a
sua entrega [6].
11
Figura 1: Representação do Lead e Cycle Time.
Como esses são indicadores tardios, seus valores atuais, por si só, não dizem muita coisa.
No entanto, o acompanhamento de suas médias ao longo do tempo fornece uma visão clara da
evolução do processo de entregas da equipe e da previsibilidade e funcionamento do sistema Kanban,
sendo úteis como um relatório de desempenho [4] [6].
2.1.2. DIAGRAMA DE FLUXO CUMULATIVO (CFD)
Para tornar a tomada de atitudes mais proativa e, com isso, resolver os problemas no fluxo
antes que seja tarde, é possível combinar o acompanhamento do Lead e Cycle Time com a apresentação
de um Diagrama de Fluxo Cumulativo ou CFD.
Figura 2: Exemplo de CFD.
Esse tipo de diagrama tem se mostrado uma alternativa à utilização dos gráficos burndown
em equipes ágeis mais maduras, pois apresenta um retrato da situação atual do sistema em cada estágio
no decorrer do tempo, podendo ser uma ferramenta para extração de várias informações entre elas o
Lead e Cycle Time médios – analisando-o horizontalmente – e a quantidade de trabalho em progresso
12
(WIP) – analisando-o verticalmente [6].
Através de uma análise da distância horizontal entre as linhas de abertura do chamado e seu
fechamento, é possível identificar um valor médio para o Lead Time e, entre as linhas que indicam o
início da execução e sua solução, é possível identificar um valor médio para o Cycle Time. O WIP, por
sua vez, pode ser identificado através da análise da distância vertical entre as linhas que representam
os chamados solucionados e os chamados em execução.
Ter as informações do CFD em mãos facilita que a equipe tenha uma visão mais clara para
a identificação de possíveis gargalos no fluxo quando as áreas que indicam trabalho em progresso
aumentarem, melhoraria da previsão de entregas através de uma projeção do encontro das linhas que
indicam demandas entregues e que estão aguardando serem selecionadas (backlog) e, ainda, identificar
se a quantidade de trabalho está superior à capacidade da equipe em atender as demandas [6].
3. GAMIFICATION
Quando se deseja aumentar a produtividade de uma equipe, existem vários pontos que
necessitam ser analisados que vão desde aspectos do processo de negócio da organização até aspectos
pessoais de cada colaborador. Nesse sentido, a principal preocupação deve estar relacionada a
motivação da equipe. Devem ser criados mecanismos que levem os envolvidos a trabalharem em prol
de um objetivo comum ou a uma determinada demanda.
Gamification é um método que visa a utilização de mecanismos de jogos em vários
contextos com o objetivo de despertar o comprometimento de um público específico, encorajando-o a
agir de uma determinada maneira. No contexto corporativo, tem sido bastante utilizado visando o
aumento da produtividade da equipe, que pode ser alcançada, por exemplo, com o incentivo a
agilizarem seus processos de aprendizagem ou simplesmente tornando o ambiente de trabalho mais
agradável, sendo bastante útil quando existem tarefas cansativas e repetitivas [7].
Tais aspectos apresentados pela utilização dessa metodologia no ambiente corporativo
podem não só facilitar a realização das tarefas, mas também aproximar a organização dos interesses
de seus colaboradores, podendo, por exemplo, “acarretar a mudança da cultura de um departamento
ou a aceitação voluntária de um novo processo corporativo” [7].
4. GLPI
O GLPI é uma aplicação Open Source, disponibilizada por meio da licença General Public
License (GPL), dedicada a gestão de TI de acordo com algumas das principais boas práticas descritas
pelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Por exemplo o gerenciamento de
inventário, acompanhamento de tarefas, reservas de equipamentos, informações básicas de topologia
de rede, entre outros. Por meio da construção de uma estrutura dividida em categorias e subcategorias,
o GLPI fornece uma interface administrativa que permite o gerenciamento tanto de usuários quanto
de equipamentos [8].
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Uma característica bastante interessante no GLPI é que, além de suas funcionalidades, existe
uma série de plug-ins externos desenvolvidos para acrescentar a ele alguns recursos específicos.
Entre as várias funcionalidades fornecidas pelo GLPI, uma das principais e a mais
importantes para esse trabalho é o gerenciamento de Help Desk, que é possível através das seguintes
funcionalidades:
Abertura de chamados de solicitações de serviços e incidentes;
Controle de custo, tempo de resposta e tempo de solução;
Controle dos procedimentos de cada chamado e dos técnicos responsáveis;
Gerenciamento de recorrência de chamados, que permite o controle de chamados
reincidentes;
Integração com o sistema de inventário, possibilitando associar equipamentos cadastrados
com os chamados abertos.
Agendamento e planejamento de chamados;
Relatórios gerenciais.
O GLPI divide os chamados em cinco status distintos que demonstram em que momento do
atendimento ele se encontra, são eles: novo, processando (atribuído ou planejado), pendente,
solucionados e fechados, permitindo que seja extraída uma visão clara da situação atual e do
andamento do fluxo de atendimento aos chamados, além da identificação de atrasos no processo.
5. PROPOSTA DE ANÁLISE
Com o objetivo de analisar o impacto da exposição de indicadores do sistema Kanban e
Gamification em uma equipe de suporte em Tecnologia da Informação, foi desenvolvido um painel
como um complemento ao plugin Dashboard [9], do GLPI. Esse plugin fornece uma série de relatórios
gráficos e textuais para facilitar a leitura da situação atual da organização por parte do administrador.
O painel foi implantado na empresa AEON Technologies [2] que já utiliza o GLPI para
gestão de chamados há aproximadamente dois anos e ficará visível para toda a equipe sem nenhuma
alteração significativa no seu procedimento de atendimento. Durante este período os indicadores
continuarão sendo armazenados para comparação entre os períodos antes e após a implantação do
painel.
O painel é composto por duas telas, uma contendo indicadores propostos pelo Kanban e
outro com uma série de dados que indicam o desempenho da equipe ou de cada colaborador
individualmente. Essas informações foram dispostas em oito relatórios gráficos e/ou textuais:
Tabela e gráfico de variação da média do Lead e Cycle Time;
Diagrama de Fluxo Cumulativo;
Chamados por status;
Chamados não solucionados por entidade;
Rankings de funcionários.
Como uma das principais premissas do Kanban diz respeito à visualização do fluxo de
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trabalho, foram utilizados seus principais indicadores: Lead e Cycle Time, que foram dispostos em
uma tabela e em um gráfico para tornar essas informações mais claras para os colaboradores.
Através da exibição da variação do Lead e do Cycle Time médios nos últimos meses, é
possível identificar se o desempenho da equipe no atendimento aos chamados está melhorando com o
tempo ou está pelo menos se estabilizando. Além disso, auxilia os gerentes na identificação de
possíveis gargalos, visto que valores altos nas médias, indicam um atraso na entrega das demandas.
Figura 3: Visualização do Lead e Cycle Time no painel desenvolvido.
Para tornar a visualização do fluxo mais completa, foi incluída uma adaptação de um CFD,
sendo mostradas as quantidades de chamados abertos, resolvidos e atrasados nos últimos dois anos. A
partir dessa abordagem é possível identificar algumas informações. O aumento da quantidade de
chamados atrasados, por exemplo, pode ser um indicador de gargalos no fluxo de atendimento. A
diminuição da distância horizontal entre as linhas que indicam chamados abertos e fechados indica
uma diminuição no Lead Time médio de atendimento aos chamados.
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Figura 4: Visualização do CFD adaptado no painel desenvolvido.
A segunda tela do painel proposto tem o objetivo de apresentar e comparar o desempenho
dos diversos colaboradores e setores envolvidos no processo de atendimento da empresa, sendo uma
ferramenta motivacional para as equipes.
O gráfico de setores de “Chamados por Status”, apresenta a quantidade atual de chamados
em cada status possível no GLPI, com exceção dos chamados fechados. Essa visualização é importante
para que os colaboradores tenham uma visão clara da situação atual do fluxo de atendimento, da
quantidade de chamados pendentes, em execução e solucionados.
Figura 5: Gráfico “Chamados por Status”.
Aliada à proposta de visualização do fluxo de trabalho da equipe, foi proposta a utilização de
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conceitos de Gamification para a exibição de informações relativas à produtividade da equipe. Esse
tipo de abordagem tem se mostrado bastante efetiva nas organizações no que diz respeito ao aumento
da produtividade de seus colaboradores [7]. Para tanto, foram incluídos um gráfico de setores que
exibe a quantidade de chamados não solucionados por entidade da empresa e três tabelas mostrando
rankings entre grupos e funcionários. A tabela “Número de chamados solucionados” exibe uma
listagem dos funcionários e a respectiva quantidade de chamados solucionados no último mês e a
tabela “Cycle Time individual” exibe a média do Cycle Time dos funcionários. Em relação ao grupo
ou setor, foi incluída a tabela “Número de chamados não solucionados” que exibe o número de
chamados que não foram solucionados.
Figura 6: Gráfico “Chamados Não Solucionados por Entidade”.
Figura 7: Ranking de número de chamados solucionados por funcionário.
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Figura 8: Ranking de chamados não solucionados por grupo.
Figura 9: Ranking de Cycle Time médio por funcionário.
Após o período de coleta de dados, foram gerados relatórios comparativos que serviram
como base para a apresentação das conclusões juntamente com as informações coletadas do painel
implantado.
6. RESULTADOS E CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao final da análise dos resultados, baseada nas informações obtidas do painel contendo os
indicadores, foi constatada, nos três últimos meses, uma diminuição nas médias tanto do Lead quanto
do Cycle Time, bem como uma certa estabilidade nos dois últimos meses, demonstrando uma melhoria
na qualidade e maturidade do fluxo de atendimento. Em contra partida, foi observado um aumento na
quantidade de chamados atrasados que demonstram a ocorrência de gargalos na execução de algumas
tarefas.
O processo de adoção do Kanban pode apresentar resultados rápidos, porém depende de um
amadurecimento e mudança de cultura da equipe [4]. A utilização dos indicadores, demonstrou uma
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melhoria no processo em alguns aspectos esperados. A visualização do fluxo de trabalho, possibilitou
que fossem tomadas atitudes para diminuir o tempo de atendimento dos chamados, as quais foram
observadas nos meses de outubro, novembro e dezembro de 2014. Com isso, a tendência é que nos
próximos meses a equipe se adapte para chegar cada vez mais próximo de um ritmo ideal e sustentável
de atendimento aos chamados.
Como trabalhos futuros, existe a possibilidade de melhorias no painel, tanto no que diz
respeito a aspectos visuais no sentido de tornar a visualização das informações mais amigáveis aos
colaboradores, quanto no que diz respeito à quantidade e qualidade das informações nele exibidas.
Além disso, a continuação da utilização do painel pela equipe da AEON Technologies como ferramenta
para auxiliar na melhoria contínua de seus processos de atendimento de chamados, torna possível a
realização de futuras análises de impacto.
19
Referências
[1] SIPPER, D., BULFIN JR., R. L. Production: Planning, Control, and Integration. Mcgraw-Hill,
New York. 1997.
[2] AEON TECHNOLOGIES. Apresenta informações sobre a organização. Disponível em:
<http://www.aeon.com.br/>.
[3] GRAVES, R., KONOPKA, J. M., MILNE, R. J. Literature review of material flow control
mechanisms. Production Planning and Control 6, 1995. 395–403p.
[4] ANDERSON, DAVID J. Kanban: Mudança evolucionária de sucesso para seu negócio de
tecnologia. Blue Hole Press. 2011.
[5] JUNIORO, MURIS L., FILHO, MOACIR G. Variations of the kanban system: Literature
review and classification. Int. J. Production Economics 125, 2010. 13–21p.
[6] BOEG, JESPER. Kanban em 10 passos – Otimizando o fluxo de trabalho em sistemas de
entrega de software”. Traduzido por InfoQ, 2012. Disponível em:
<http://www.infoq.com/br/minibooks/priming-kanban-jesper-boeg>. Último acesso em: Novembro
de 2014.
[7] VIANA, Y., VIANNA, M., et al. Gamification, Inc – Como reinventar empresas a partir de
jogos. Rio de Janeiro. MJV Press. 2013.
[8] GLPI. 2002-2014. Apresenta informações sobre o Sistema. Disponível em: <http://www.glpi-
project.org/>. Último acesso em: Dezembro de 2014.
[9] GLPI DASHBOARD. Apresenta informações sobre o plugin. Disponível em:
<http://sourceforge.net/projects/glpidashboard/>. Último acesso em: Novembro de 2014.