DISEÑAR LA ESTRUCTURA DE LA RECEPCIÓN DEUN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

Atendiendo y respetando las siguientes normativas andaluzas: Decreto 110/86, de 18 de junio, sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros, así como al Decreto 14/90, de 30 de enero, sobre requisitos mínimos de infraestructura, al Decreto 492/2008, de 10 de febrero, sobre establecimientos hoteleros y la Orden de 25 de abril de 2005, por la que se aprueban las características y dimensiones de los distintos establecimientos hoteleros, se diseñará la Recepción de nuestro hotel con la categoría de 4*. Éste se regirá por la modalidad de “Ciudad”, cuya placa se exhibirá en la fachada principal y tendrá las dimensiones correspondientes por la normativa vigente (Orden del 25 de abril). Estará compuesto por 82 habitaciones.

Su clientela será variada, aunque se centrará principalmente en el alojamiento de clientes nacionales (ejecutivos, comerciales, grupos,...); así como en el desarrollo de diferentes eventos (Ej. Bodas, congresos, reuniones de Empresa, etc…)

El objetivo de este establecimiento será la de mantener a su clientela habitual mediante diversas formas de fidelización (Ej. Tarjeta de puntos, obsequios de bienvenida, descuentos en la estancia,…); así como satisfacer las expectativas de sus nuevos clientes, y así lograr fidelizarlos. Y todo ello, mediante el cumplimiento de unos estándares de calidad, los cuales persiguen todos los departamentos debido a la implantación de la “Q de “Q de Calidad”.Calidad”. Distintivo que también lucirá en la fachada principal.

ESTABLECER LOS SUBDEPARTAMENTOS QUE CONFORMAN EL DPTO. RECEPCIÓN.

Dpto. Recepción

Dpto. Reservas Dpto. Recepción Dpto. Consejería

Personal del Front-office Personal del Back-office

A continuación voy a exponer gráficamente, una entre las diversas formas, de configurar el departamento de recepción de un hotel con categoría de ‘cuatro estrellas’. La forma de estructurar de la siguiente manera el departamento de recepción (caso real), se debe entre otras causas (Ej. nº de habitaciones disponibles, oferta-demanda,…), para evitar duplicidades tanto en tareas como en órdenes de mandos; además, del consiguiente ahorro de personal y su correspondiente cargo-sueldo (Jefe). Por tanto, todo el departamento estará dirigido por una sola persona (Jefe/a de Recepción), otorgándole a esta persona una gran responsabilidad y control del departamento en sí.

Tal y como he comentado en la introducción, este dpto. recibirá y atenderá diversos tipos de clientes (Ejecutivos, grupos, eventos, comerciales que visitan la zona,…). Dicha clientela estará relacionada por el tipo de modalidad de hotel (ciudad); por tanto, éstos no vendrán especialmente a disfrutar de la zona de piscinas como en un hotel de playa, sino buscarán el confort de la habitación para descansar, de los espacios para relajarse tras la jornada de trabajo (Ej. “Saunas, zona de lectura,…”), así como el uso de servicios para poder continuar con su trabajo (conexión a Internet, envío de faxes,…)

Los objetivos de este departamento estarán encaminados en la satisfacción del cliente interno y externo; además, del cumplimiento de los estándares de calidad marcados por la Norma UNE (9001:2008)

ESTABLECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN ESPACIAL (I)

El departamento de Recepción estará delimitado por dos zonas claramente diferenciadas: Front-office: Compuesto por un 2º Jefe de recepción, cinco recepcionistas y por un Conserje/

botones (sin ayudantes ni auxiliares de recepción) Back-office: Por un Jefe de recepción y 1 reservista (sin ayudantes ni auxiliares de reservas)

NotaNota: El dpto. de recepción integrará tanto reservas como consejería en un solo departamento.Al ser un hotel de ciudad con volumen de trabajo medio no hacen falta más personal en el área de Recepción, ya que el personal se caracterizará por su polivalencia.

El establecimiento tendrá, entre otros, los siguientes servicios: “Recepción las 24 h., servicio de prensa gratuito, servicio de mensajería, viajes y excursiones, alquiler de caja fuerte, contratación de servicios de business center, alquiler de coches, servicio de fax e impresión, conexión gratuita a Internet, organización de transfers, servicio de equipaje, alquiler de garaje,… “ y una amplia gama de servicios para garantizar el bienestar de los clientes (Bares y restaurantes, Fitness Center & Spa, jardines y terrazas, salones para eventos y reuniones, etc…)

Este hotel de ciudad tendrá una disponibilidad de 82 habitaciones (60 habitaciones doble-estándar, 8 triples, 7 individuales, 5 Junior-suite y 2 suites presidenciales) distribuidas en 4 plantas. Ubicándose la recepción en la planta principal (planta 0) y el garaje en la planta -1.

El hotel se caracterizará por tener una clientela mayoritariamente nacional, de personas ejecutivas, comerciales de empresa, grupos, eventos varios; aunque su actividad diaria será la de celebrar reuniones, cursos, congresos y

aperitivos.

Por tanto, nueve personasnueve personas compondrían este dpto. Dichas personas trabajarían 40 horas semanales distribuidas en tres turnos de trabajo continuos (7:30 a 15:30, 15:30 a 23:30 y 23:30 a 7:30 h.), excepto el Conserje un “turno partido” (10:30 a 14:30h y 16:30 a 20:30h.) y todos disfrutan de dos días de descanso a la semana.

EJEMPLO DE CUADRANTE DE TURNOS

A continuación se va a exponer un tipo de cuadrante de turnos, éste se ha confeccionando teniendo en cuenta las siguientes premisas:

• Es un hotel de ciudad con 82 habitaciones, donde el volumen de trabajo lo tienen mayoritariamente durante los días de diario, y no tanto, en fin de semana. Y pocas veces al 100%.

• Además, las reservas de las agencias de viajes suelen gestionarse, la mayoría de las veces, de lunes a viernes, y menos en fin de semana; por tanto, el horario de la reservista sería de lunes a viernes, y los fines de semana, se encargaría de la gestión el propio Jefe de recepción.

• Los días de descanso serían rotativos cada semana y en función de la ocupación.

• Este horario se adapta en función de las llegadas previstas, en este caso, los días fuertes serían el miércoles por la tarde (Check in de clientes) con tres recepcionistas en el turno de tarde y el conserje; mientras que el viernes por la mañana apoyaría las salidas del día el 2º Jefe de recepción (con horario partido), interviniendo 3 personas en el Check out.

ESTABLECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN ESPACIAL (II)

BA

CK

- O

FF

ICE

FR

ON

T-

OF

FIC

ELos materiales disponibles en el front-officefront-office de una recepción de hotel son muy variados, a modo de ejemplo, expongo algunos de ellos:

Para el trabajo diario:

Dos impresoras estándar y una multifunciones (escáner, fax e impresión), un lector de pasaportes y DNIs, dos datáfonos para los cobros, tres Pcs (sistema operativo windows, herramientas del paquete office, software gestión hotelera: “El Timón” e integrado programa de contabilidad y TPV, conexión a Internet,…), material fungible variado (bolígrafos, lápices, gomas, subrayadores, folios,…), un programador de tarjetas electrónicas de habitaciones, carros para el servicio de equipaje, un stock de toners para impresoras, cajas de llaves electrónicas, caja de mostrador, pack de bienvenidos, carpeta con informes varios en formato papel (sobre las llegadas y salidas del día, rack de habitaciones,…), mobiliario básico (mostrador, mesa auxiliar, un armario archivador, dos papeleras, un casillero y una silla para el conserje), calculadoras, centralita telefónica, etc…

Para prestar servicio al cliente:

Impresora multifunciones (fax, impresión y escáner), un ordenador de consultas rápidas, zona wifi gratuita, paneles informativos sobre excursiones, informe meteorológico diario-semanal, botiquín de primeros auxilios, mapa sobre los servicios externos al hotel, folleto informativos sobre horarios y servicios del hotel, libros y revistas en la sala de lectura, carritos para el equipaje, consigna para dejar equipaje, una silla de ruedas,…

HALLHALLEntrada principal

Sala de lectura

Entrada: “Bar y restaurante”

Entrada a salones

Ascensores

Casill

er

o

Sala de reuniones

Para consultas rápidas

Panel informativo

Entrada a consigna

ESTABLECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN ESPACIAL (III)

A continuación voy a exponer una serie de materiales disponibles en el back-officeback-office de una recepción de hotel:

Para el trabajo diario:

Una impresora multifunciones (escáner, fax e impresión), material fungible variado (bolígrafos, lápices, gomas, subrayadores, folios,…), mobiliario de oficina (mesas con cajones, armarios- archivadores, dos papeleras, una estantería,… ), carpetas de reservas, archivadores AZ, dos ordenadores con sus correspondientes programas de gestión hotelera (El Timón con programa de contabilidad integrado), paquete office (word, excel, access,…), correo electrónico, conexión a Internet, dos teléfonos fijos e inalámbricos, caja fuerte central, carpetas con información variada sobre agencias de viajes, tour operadores, precios, ofertas, un calendario, dos calculadoras,…

Para prestar servicio al cliente:

Cajas fuertes para clientes, custodia de paquetería, atención personalizada con el Jefe de Recepción, etc…

BACK-OFFICE

CAJA FUERTEPARA

CLIENTES

CAJA FUERTE CENTRAL

Zona de Reservas

Multifunciones

Mesa

Jefe de Recepción

PERSONAL DEL DPTO. RECEPCIÓN (I)

Alfonso es el Jefe de recepción. Domino alto de castellano, inglés y alemán, siendo nativo francés. Tiene altos conocimientos en el paquete office y en programas de gestión hotelera, entre ellos, “El Timón”. Suele trabajar en el back-office, aunque realiza apoyos frecuentes en el front-office.

Tareas: Se encarga de supervisar todas las tareas y el cumplimiento de las políticas de calidad establecidas, confecciona los turnos de trabajo, tareas administrativas, así como la gestión de créditos, planificación de tarifas, gestión de quejas y sugerencias, atiende a los clientes VIP; además, realiza funciones de gestión de reservas y cubre los descansos de “Charo” (Encargada de reservas). Realiza funciones de Dirección cuando éste está ausente. Se coordina con los diferentes departamentos.

Normas generales: Es una persona cortés, muy amable, con ‘Don de gentes’, sabe dirigir y liderar equipos de trabajo. Posee grandes dotes de comunicación. Se caracteriza por ser una persona asertiva, colaborativa, ordenada,… Va perfectamente uniformado y aseado. Lleva placa identificativa.

Charo es la encargada de reservas. Tiene un buen domino con los idioma (inglés, alemán, francés e italiano). Es española. Posee un nivel avanzado en el paquete office, programas de contabilidad y de gestión hotelera, “El Timón”. Suele trabajar en el de lunes a viernes en back-office.

Tareas: Su labor es la atención al cliente a través de e-mails, teléfono y fax. Es la encargada de la gestión de reservas, archivo y documentación. Controla los “cupos”. Realiza acciones comerciales y venta de los distintos servicios y habitaciones del hotel. Tiene un contacto estrecho con las agencias de viajes, empresas, clientes asiduos,…

Normas generales: Tiene una voz dulce y amable, simpática, sabe expresarse,... Destaca su empatía por los demás y por ser una persona muy resolutiva; además de tener una gran capacidad para concentrarse en su tarea y trabajar ante situaciones de estrés. Va correctamente uniformada con su correspondiente placa identificativa.

Javier es el 2º Jefe de recepción. Es español y domina el inglés a nivel avanzado. Además, domina a la perfección el paquete office y varios programas de gestión hotelera. Su puesto está en el front office y algunas tareas puntuales en el back-office (cubre los descansos del Jefe)

Tareas: Desempeña una labor de coordinación del equipo de trabajo. Gestiona junto al jefe de recepción la atención al huésped, tareas administrativas y comunicación interna con otros departamentos para garantizar la satisfacción del cliente. Participa activamente en la actividad diaria del mostrador (check in/out, att. al cliente,…). Asigna las habitaciones y cuadra con la gobernanta, etc..

Normas generales: Gran capacidad de liderazgo y resistencia al estrés. Es simpático, educado, correcta presencia, es rápido en la toma de decisiones. Resuelve problemas, ayuda y colabora con los demás compañeros,… Va correctamente uniformado junto con su placa identificativa. Adecuado aseo e imagen personal.

Rita, de origen alemán, es recepcionista en el front-office. Domina perfectamente el español, además de otros idiomas (inglés, ruso y francés). Posee un nivel alto en ofimática y con gran dominio en los programas de gestión hotelera.

Tareas: Su función es la atención al cliente en el mostrador y por teléfono, realizar check in/ out, arqueo de caja, facturación, prepara los diferentes listados para el resto de dptos (llegadas y salidas del día, previsión de llegadas, etc…)

Normas generales: Es muy amable, simpática, ordenada, paciente, asertiva,… Destaca por su “saber estar” y por ser muy responsable. Va correctamente uniformada e intenta no ir muy recargada de maquillaje ni joyas. Lleva placa identificativa.

PERSONAL DEL DPTO. RECEPCIÓN (II)

Luís es español con un nivel intermedio en inglés. Es recepcionista en el front-office. Tiene conocimientos avanzados en el manejo del pack office, Internet y correo electrónico y el programa de gestión hotelera (El Timón)

Tareas: Desempeña funciones de atención al cliente, check in/ out, arqueo de caja, resuelve quejas y sugerencias, facturación, gestiona los “no show”, realiza los pedidos de atenciones a los clientes VIP,…

Normas generales: Es muy ordenado, educado, rápido en la toma de decisiones, buenos dotes comunicativos destacando su empatía y asertividad. Correcta uniformidad y aseo personal. Lleva placa identificativa.

Pedro es español con un nivel intermedio en inglés. Es recepcionista en el front-office. Domina el pack office, Internet y correo electrónico, así como el programas de gestión hotelera (El Timón)

Tareas: Realiza funciones de atención al cliente tanto telefónica como directamente en el propio mostrador, check in/ out, arqueo de caja, resuelve quejas y sugerencias, realiza cargos a la habitaciones, identifica las habitaciones disponibles y las salidas previstas, repasa las llegadas del día, asigna habitaciones, se coordina con los distintos dptos.,…

Normas generales: Es simpático, colaborador, ordenado, educado, empático, negociador, le gusta ayudar a sus compañeros, cuida su imagen personal e indumentaria, lleva su placa identificativa,...

Personas que trabajan en el “Front-office”:

PERSONAL DEL DPTO. RECEPCIÓN (III)

Manuel es español con un nivel intermedio en inglés. Es recepcionista en el front-office. Tiene un gran manejo al pack office, Internet y correo electrónico, así como al programa de gestión hotelera (El Timón)

Tareas: Suele trabajar siempre en turno de tarde y realiza los descansos del compañero del turno de noche. Es muy polivalente. Revisa las salidas pendiente del día, las llegadas previstas y las habitaciones asignadas, cuadra con la Gobernanta el control de ocupación de habitaciones en la tarde, atiende al los clientes, realiza más check in y algunos check out, registra en el libro de novedades cualquier hecho digno de mención, etc…

Normas generales: Es muy simpático, educado, muy disciplinado con el orden y la limpieza, siempre con predisposición por ayudar a los demás. Va correctamente uniformado, aseado y lleva placa identificativa.

Marcos es inglés, pero con un gran dominio del castellano. Es el recepcionista/ auditor de noche en el front-office. Posee conocimientos básicos en informática, Internet, correo electrónico y en el programa de gestión hotelera (El Timón)

Tareas: Siempre trabaja en el turno de noche. Recibe información del turno anterior, comprueba las llegadas pendientes y las habitaciones asignadas, realiza check in/ out, comprueba y depura el rack de habitaciones, saca los diferentes listados de producción e informes a Dirección y Jefes de dpto. Anota incidencias. Envía a la policía el informe de llegadas del día, contabiliza la producción del día, repasa las entradas y salidas del día, etc…

Normas generales: Es un poco tímido, educado, afable, lento en la toma de decisiones, empático, utiliza la escucha activa y la expresión corporal en su comunicación con los demás,… Suele ir correctamente uniformado con su correspondiente placa identificativa y aseado.

Ramón es el Conserje/ botones del hotel. Domina el inglés y el francés. Tiene nociones básicas de informática. Comparte espacio en el front-office (parte derecha del mostrador) con los recepcionistas.

Tareas: Facilitar información a los clientes de servicios dentro y fuera del hotel, ayuda con el equipaje, aparca los coches, recibe y entrega paquetería, entrega mensajes a sus destinatarios, distribuye los periódicos matinales, actualiza información en los paneles informativos de hall y ascensores, informa a SS.TT sobre desperfectos y averías, apoya a los compañeros de la recepción, supervisa el buen orden y estado del mobiliario de las zonas nobles, hall y entrada, activa las llaves de las habitaciones,…

Normas generales: Es simpático, colaborador, participativo, ordenado, educado, empático, responsable, cuida su imagen personal e indumentaria. Lleva placa identificativa.

IMPORTANCIA DEL PROTOCOLOIMPORTANCIA DEL PROTOCOLO

El intercambio de información entre un turno y otro debe ser constante y fluido. Por tanto, el turno entrante será informado por el turno saliente sobre las novedades del día (Estado de la caja, clientes pendientes de salir y/o entrar, clientes VIP, estado de habitaciones: Libres-limpias, Ocupadas, sucias, bloqueadas,…); además, se ha de informar de las incidencias recibidas e informar a los superiores para solventarlas lo antes posible.

¿Cómo se ha de proceder?

Utilizando la comunicación oral y/o escrita; no obstante, siempre se ha de comprobar lo que nos dice el compañero/a con lo que se refleja en el sistema de gestión hotelera, bien para contrastarlo o bien para modificarlo.

En algunos establecimientos los recepcionistas que entran y salen del turno de trabajo firman un documento para constatar que unos han informado y otros han sido informados.

Una mala comunicación entre compañeros o despistes cotidianos pueden ocasionar molestias hacia el cliente, y con ello, un daño de imagen al establecimiento, por ejemplo, “El compañero saliente no informa a su compañero del cambio de horario de algún servicio del hotel, no haber comunicado que no se le ha hecho a un cliente la habitación, no informar que un cliente quiere una almohada extra, etc…”