Taller: Integración de la Información para la Revisión por

la Dirección de la UAEM

Octubre de 2006

¿Qué es una revisión por la dirección?

• La Revisión por la dirección es una modalidad de la evaluación de los SGC (ISO 9000:2000, Fundamento 2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad), la cual tiene como finalidad determinar la continua:

• Conveniencia (¿sigue siendo acorde a su finalidad?).

• Adecuación (¿sigue siendo suficiente?).• Eficacia (¿sigue logrando los resultados deseados?)

¿Quiénes Integran la Alta Dirección de la UAEM?

• Rector.• Secretarios.• Directores de Espacios Académicos.

Revisión por la Dirección

• La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

• La revisión es parte del sistema de gestión de la calidad y no debería tratarse como una actividad aislada o una actividad diferente a las evaluaciones que realiza la Alta dirección del desempeño de la organización. Los resultados de la revisión por la dirección son entradas del propio sistema, por lo que afectan la planificación y el desempeño del mismo.

• Debería adoptarse un enfoque sistémico en la revisión del sistema de gestión de la calidad, es decir, ver los resultados como el desempeño del sistema y no como el desempeño de procesos aislados.

• Cada problema debería ser tratado por separado, cuando se presente.

• Todos los datos proporcionados deberían permitir la toma de decisiones para la mejora; que finalmente es el objetivo de esta evaluación.

Información de entrada para la

revisión del SGC de la UAEM.

a) Resultados de auditorías de calidad. Ricardob) Retroalimentación del usuario. Ricardoc) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

Heidid) Estado de las acciones correctivas y preventivas. Ricardoe) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la

Dirección. Ricardof) Cambios que podrían afectar al SGC. Heidig) Recomendaciones para la mejora. Leoh) Estado de la Política y Objetivos de la calidad. Ricardoi) Evaluación del desempeño de proveedores. Ricardo.j) Comunicación interna y ambiente laboral.

• Auditoría Interna.– El SGC es conforme con las disposiciones

planificadas (7.1), los requisitos de ISO 9001:2000, los requisitos del SGC establecidos por la organización (manual de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Procedimientos, etc.)

– Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

– Gravedad de las No conformidades.– Causas de las no conformidades.– Posible repetibilidad.

¿Cuál es la información relacionada con la Auditoría interna?

Cómo debo de entregar la información de la Auditoría interna:

Actividad Resultados AccionesSe analizó el informe de auditoría interna y se concluyó la fundamentación de dos no conformidades, tres observaciones.

Se analizaron las causas raíz y se determinó las acciones correctivas a seguir.

Se registraron en el formato y se les dará seguimiento, cerrando el plan de acción el 25 de noviembre de 2006.

El personal no aplica adecuadamente el control de registros.

Consideramos que la causa es el desconocimiento o falta de capacitación en el procedimiento.

Capacitación en el procedimiento de control de registros.

¿Qué es la información de la percepción del cliente?

• Satisfacción del cliente.• Percepción del cumplimiento de sus

requisitos.– Quejas y reclamaciones.

• Tendencias.• Repetibilidad del proceso.• Otros.

¿Cómo debo de entregar la información de la Satisfacción del Usuario?

Actividad Resultados Acciones

Se llevó a cabo aplicación de encuesta de satisfacción del usuario a los procesos administrativos en el mes de abril tomando una muestra representativa de 50 cuestionarios.

No se da un servicio adecuado en el proceso de control escolar.

Se llevará a cabo una capacitación relacionada con el proceso de control escolar.

0102030405060708090

1er trim. 2dotrim.

3er trim.4to trim.

Este

Oeste

Norte

Se han recibido 7 quejas de clientes, mismas que han sido analizadas, encontrando que sólo 2 de ellas están justificadas en un incumplimiento, por lo que se han incluido en acciones correctivas.

¿Por que medir el proceso y el producto ?

Para demostrar la idoneidad y la eficacia de sus procesos y de sus servicios con la finalidad de evaluar dónde puede realizarse acciones correctivas, preventivas y mejoras del Sistema de Gestión de la Calidad.

Proceso

Responsable del proceso: responsabilidad y autoridad

Usuario y proveedor

del proceso

Entradas y salidas

Requisitos de las entradas y

las salidas

Seguimiento y medición

del proceso y del producto

Documentación que se

utiliza para realizar el proceso

Recursos utilizados en el proceso

Interacción con otros procesos

del SGC

Proceso de Préstamo de Servicios Bibliotecarios

Responsable del Procesos Coordinador de BibliotecaResponsabilidad:Independientemente de otras responsabilidades establecidas en su cargo el responsable de proceso debe:Planificar documentar, implementar, evaluar el desempeño y mejorar continuamente el proceso de conformidad a lo establecido en el manual de calidad y en la TEPDar seguimiento a las no conformidades detectadas en el proceso. Informar a la Alta dirección el desempeño del procesoInformar a los miembros del proceso de los cambios autorizados al mismoAutoridad: Autorizar los documentos del proceso.

Gestionar los recursos para garantizar la operación de este proceso.

Solicitar auditorias a su proceso

Usuario:AlumnosProfesoresInvestigadoresAdministrativosUsuarios externosProveedor Procesos técnicos

Salidas:Préstamo en salas y a domicilioPréstamo interbibliotecarioSalón electrónicoEntradas:Material bibliográfico

Requisitos de salidas:Llenado de formatos requeridosRequisitos de entrada:Etiquetas con clasificación.Etiquetas de clasificación y códigos de barra, sellos, relación de material bibliográfico, oficios

Qué se medirá:-Servicios a usuario, -Total de usuarios por área,Total de usuarios por genero.-Total de usuarios por grado de estudios.-Total por tipo

de usuarios Quién medirá:Coordinador de biblioteca.BibliotecarioCómo medirá:Diagnóstico anual del sistema bibliotecario.Estadística 911 y 912.Cuándo se medirá:Mensualmente

Documentos de origen interno:-Legislación universitaria.-Procedimiento de préstamo bibliográfico en sala y a domicilio.-Procedimiento de salón electrónico.-Procedimiento de servicio de préstamo interbibliotecario.Documentos de origen externo:-Directrices de la IFLA UNESCO para el servicio de las bibliotecas públicas. México, CONACULTA IFLA, 2000.Registros:Ver tabla de control de registros del proceso

Personal-Coordinador de biblioteca -BibliotecarioInfraestructuraSistema JaniumEstanterías,Mobiliario y equipoEquipos de computo, Equipo audiovisual

Proceso:Procesos técnicosInteracción:Enviar material bibliográfico y recibe el proceso para su préstamo

Seguimiento y medición del proceso y al producto

Qué se medirá:1. Servicios a usuario, 2. Total de usuarios por área, 3. Total de usuarios por

genero.4. Total de usuarios por grado

de estudios.5. Total por tipo de usuarios

INFORME DE ACTIVIDADES del 28 de Septiembre al 04 de octubre de 2006. SERVICIOS A USUARIOS

TURNO ESTUDIO EN GRUPO

PRESTAMO A DOMICILIO

ESTUDIO LIBRE VIDEOTECA SABADO(CONSULTAS-ACERVO

MATUTINO 60 95 55 26 MIXTO

VESPERTINO 60 100 45 35 MIXTO

TOTAL 120 195 100 61 1584

TURNO Acervo monográfico

Acervo hemerográfico

Acervo audiovisual

Salón electrónico

SABADO(usuarios-

acervo)

MATUTINO 1485 192 151 136 MIXTO

VESPERTINO 924 404 100 126 MIXTO

TOTAL 2409 596 251 262 161

TOTAL DE USUARIOS POR ÁREA:

TURNO MASCULINO FEMENINO

MATUTINO 601 884

VESPERTINO 400 524

SABADO 75 86

TOTAL 1076 1494

TOTAL DE USUARIOS POR GÉNERO(SOLO ACERVO BIBILIOGRÁFICO)

TURNO PRIMARIA SECUNDARIA PREPARATORIA O TÉCNICA

LICENCIATURA POSGRADO OTRO

MATUTINO 75 175 525 640 60 10

VESPERTINO

12 37 460 400 10 5

SABADO 0 3 11 137 4 6

TOTAL 87 215 996 1177 74 21

TOTAL DE USUARIOS POR GRADO DE ESTUDIOS(SOLO ACERVO BIBILIOGRAFICO)

TURNO ALUMNO DOCENTE INVESTIGADOR OTRO

MATUTINO 1475 0 5 5

VESPERTINO 924 0 0 0

SABADO 161 0 0 0

TOTAL 2560 0 5 5

• Acciones Correctivas y Preventivas.– Causas (de qué tipo son y cuánto se repiten)– Quejas y reclamaciones.– Grado de eficacia de las acciones que se

definen.– Áreas en las que se producen.– Procesos en los que se producen.– Grado de cumplimiento de los plazos de cierre

asignado inicialmente.– Tendencias.

¿Qué es la información sobre el estado de las

acciones correctivas y preventivas?

¿Cómo debo de entregar la información del estado de acciones correctivas y

preventivas?

Número de Acciones correctivas 8 ( 2 cerradas y 6 abiertas)

Número de Acciones preventivas 3 (1 cerrada y 2 abiertas)

Oportunidades de mejora 2 (cerradas)

Tiempo promedio de cierre 60 días.

Conclusión: Hemos aumentado la prevención sobre la corrección. Tenemos que mejorar los tiempos de cierre de las no conformidades. Se requiere especial atención al proceso de becas ya que es donde más no conformidades se han detectado.

• Revisiones previas.– Actividades resueltas y sus resultados.– Actividades pendientes y su impacto.– Tendencias.

¿Qué es la información sobre el estado de revisiones

previas por la Dirección?

Esta información nos permite dar un seguimiento a las instrucciones establecidas por la Alta Dirección en reuniones previas, así como dar evidencia de su cumplimiento y eficacia.

¿ Cómo debo de entregar la información sobre el estado de revisiones

previas por la Dirección?

No se tienen recomendaciones de revisiones previas por la dirección en el E. A.

¿Qué son los cambios que podrían afectar el SGC?

Son aquellos cambios en el contexto de la organización que pueden significarse como factores de impacto en el desempeño de los procesos, de los servicios y del sistema.

Cambios que podrían afectar el sistema

Acciones a tomar

En marzo del 2007 el Espacio Académico cambia de administración

1. Planificar curso de inducción al sistema de gestión de la calidad para el personal de nuevo ingreso.

Adicionar al alcance del sistema de calidad nuevos procesos.

1. Realizar plan de acción

2. Realizar inducción al sistema

3. Asignar los recursos necesarios.

¿Cómo presentar la información?

¿Qué es una recomendación para la mejora?

Se trata de las prácticas o modificaciones aplicables a los procesos del SGC que promoverán un nivel de desempeño superior al alcanzado, detectadas, ya sea por Personal de la propia organización o por Personas que no forman parte de la UAEM.

Tienen por objetivo incrementar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, respecto del cumplimiento de requisitos, ya sean del SGC, del producto o los propios criterios de control de los procesos.

¿Cómo debo presentar una recomendación para la mejora?

Recomendación de Mejora

ResponsableBeneficios Esperados

Recursos Asociados

MediciónEvidencia de Cumplimiento

Fecha Compromiso

Crear un sistema o programa que permita a los espacios integrar la información para la revisión por la dirección de manera sencilla y clara.

Dirección de Servicios de

Cómputo

Oportunidad en la entregaInformación Vigente y actualizada en tiempo realIndicadores uniformes para los procesos del SGC

ProgramadorHardwareSoftwareCapacitación en el uso

Cumplimiento de Plan de DiseñoCumplimiento del Plan de ImplementaciónValidación del Nuevo Sistema

Registros de Cumplimiento al plan de DiseñoRegistros de Cumplimiento al plan de ImplementaciónRegistros de las pruebas del sistema

30 de Enero de 2007

Esta información nos permite conocer si el personal considera que la política de la calidad se mantiene vigente y es adecuada al propósito organizacional y si los Objetivos se cumplen o no.

¿Qué es la información sobre el estado de la

Política y Objetivos de la Calidad?

¿Cómo debo de entregar la información del estado de la Política y Objetivos de la calidad?

Elemento Condición actual

Política de la calidad.

El personal considera que la política de la calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a todo el personal del E. A.

Objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad se miden a nivel central, por lo que el EA no posee información que demuestre la conformidad con su cumplimiento, por otra parte es necesario que se nos informe sobre el cumplimiento del mismo.

¿Cómo debo de entregar la información del estado de la Política y Objetivos de la calidad?

La mayoría del personal entrevistado (18) considera que la política de la calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a todo el personal del E. A.

Adecuada 15

personas

Necesita mejora 2 personas

No se 1 persona

Ejemplo de Medición

de Objetivo de calidad

Proceso al que aplica:

Selección y Adquisición de material documental

Objetivo de la calidad:

Incrementar el material documental del sistema Bibliotecario en un 6% para diciembre de 2006.

Acervo total 2005 Acervo total a septiembre de 2006

Crecimiento en el 2006

633,444 vols. 658,556 vols. 3.9%

Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9% en el material documental, para los meses de octubre, noviembre y diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados.

Esta información nos proporciona evidencia del desempeño de los proveedores y su impacto en el SGC. Con base en ella se toman decisiones respecto a su recontratación.

¿Qué es la información sobre la evaluación del

desempeño de proveedores?

¿Qué pasa en un EA que no la lleva a cabo?

Esta información es generada por las áreas que contratan servicios a proveedores, siendo que este E. A. no contrata, no tenemos información que proporcionar al respecto.

Proveedores evaluados en el periodo: 65.

Condición del proveedor Acción tomada

Cumplieron en un 100%: 62 Se les considera como 1ª. Opción para contratación posterior.

No cumplieron con los requisitos de evaluación: 2

Se les considerará como segunda opción de compra.

Incumplieron con los requisitos de evaluación y fueron sujetos de sanción: 1

Se ejercieron sobre ellos los recursos de garantía y fue dado de baja del padrón y no se le volverá a contratar.

¿Qué pasa en las áreas que si la llevan a cabo?

Es un proceso que permite a la organización comunicar a su personal, información que les permita mejorar la eficacia del SGC.

Dicha información puede incluir: cumplimiento de objetivos, satisfacción del cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas, cambios que pueden afectar al sistema o su mejora, entre otros.

¿Qué es la comunicación interna?

Tenemos que informar si se han llevado a cabo reuniones informativas en las que se de a conocer al personal la información antes referida o no.

¿Cómo debo de entregar la información?

Actividad y fecha Temas tratados

Reunión del Comité de calidad del 23 de septiembre de 2006

Estado de las acciones correctivas y preventivas y mejora de los servicios.

Esta información nos proporciona evidencia de las condiciones en que el personal lleva a cabo la prestación del servicio y sirve para que la alta dirección pueda gestionar los recursos a las acciones en aquellos casos en los que las condiciones no sean adecuadas para la realización del servicio.

¿Qué es la información sobre el ambiente laboral?

Estamos en espera de la información que nos proporcione la DODA para iniciar con los planes de acción correspondientes a los elementos en los que se tenga que mejorar.

¿Cuál es la situación actual?

¿Qué deben hacer la Alta Dirección con esta información?

Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la Alta Dirección, se toman las decisiones y se establecen las acciones relacionadas con:• La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.• La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del usuario.• Necesidades de recursos.La Alta Dirección es responsable de dar seguimiento y comunicar los resultados de la revisión a todos los integrantes del sistema a través de los mecanismos de comunicación establecidos en 5.5.3.