Diapositiva 1*
El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la
calma
1º
exposición
5º
tranquilo
HERRAMIENTAS
*
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
*
La Voz
Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensajes:
Componentes:
Entonación
Articulación
Elocución
Volumen
-Se usa para sondear necesidades o potencial, Para obtener datos.
-Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio Adecuado.
Tono cálido:
·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda.
·Se utiliza en la presentación y en la despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen agradable, Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)
Tono sugestivo:
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando que remos argumentar en base a características o ventajas de nuestro servicio, empresa…
-Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
Tono tranquilo:
·Pausado, calculado
·Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
. Se utiliza fundamentalmente para desviar Objeciones y para tratar reclamaciones.
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz hacen una queja en tono fuerte.
La Voz
El Lenguaje
El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que…
Debe contener:
Palabras positivas
Subraya la importancia de ciertas palabras.
Sirve para aislar ideas importantes.
Es útil para percibir a nuestro interlocutor.
Facilita la aparición de objeciones eventuales.
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CONVERSACIÓN
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1 . Antes de Contestar
•Sonreír
de Contestar hasta la acogida.
3. Acogida
•Identificación
•Despedida
5. ROL INFORMADOR
*
La Comunicación y la Venta
Para alcanzar el éxito en:
1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o cliente 2º Saber expresarle claramente las bondades de nuestros producto
3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta…..
Necesitamos aprender a Comunicarnos bien..
*
CANAL:
cliente.
Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión.
No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.
Escucha lo esencial.
Toma pocas notas.
Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.
Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.
Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.
Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.
*
El guión del telemarketing
El guión es el texto preparado que el especialista en telemarketing sigue, para transmitirle al cliente un mensaje específico.
El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica es el siguiente:
Paso 1:
Paso 3:
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El vendedor saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si la respuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta.
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Paso 4: Nombre del área y de la empresa que representa: “De la gerencia comercial de Tiburon Soft”
Paso 5: Fórmulas de cortesía: “Gracias por atender mi llamado”
Paso 6: Mención de la fuente de información: “Nosotros poseemos su número telefónico ya que hemos estado en contacto antes”, o “de una base de clientes de...”
La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente potencial disminuye o elimina la sensación de invasión que éste podría formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de Atecom, o una breve descripción de las ventajas del sistema de Telemarketing.
Y los beneficios que el mismo le podrían reportar.
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Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing:
“Sr. Díaz, este es un servicio exclusivo destinado a resolver todas “las necesidades de equipamiento para diagnóstico de hardware, y recuperación de datos para organizaciones como la suya”, o bien “todas las necesidades financieras que Ud posea.” La característica de este servicio es que , si Ud. opta por alguno de nuestros productos inmediatamente Ud. podrá disfrutar de sus beneficios”
Paso 8: Minimice el tiempo requerido:
*
Consideraciones sobre los pasos 7 y 8
Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing: Si Ud ha captado el interés del potencial cliente, éste estará dispuesto a escucharlo.
Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro ejemplo:
Ponga atencion a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la debida entonación, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor: pronuncie a “todas” como si tuviera acento ortográfico en la o; resalte el “Ud.”, tiene una fuerte imagen revalorizadora; “Ud. también”significa que “antes hubo otro” y esta situación favorece nuestra imagen.
Paso 8: Minimice el tiempo requerido
*
FRASE CLAVE
Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible cliente. Son también sus objetivos :
orientar la atención del potencial cliente
involucrar al potencial cliente en el proceso de venta
 Es en síntesis :
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*
Es importante conocer acerca de una técnica y un trabajo de la voz, pues el vendedor telefónico depende de ella en su actividad.
El trabajo de la voz no es una rutina de ejercicios, es un trabajo que debe volverse un habito, y que debe hacerse bien.
Empieza desde el relajamiento del cuerpo, el manejo
*
Sensación de cuerpo extraño en la garganta
Rápida fatiga vocal
Debilitamiento de la voz
Dolor de garganta
Controlar la voz cuando estés enojado.
Hacer ejercicios respiratorios y de relajación.
Descansar la voz lo más que pueda.
Evitar gritar o reír exageradamente.
Evitar cambios bruscos de
Evitar inhalar polvo.
*
Aquí se les indican los ejercicios básicos que le permiten obtener una voz sana. Actividades como: relajación, respiración articulación y fonación.
Realice estos ejercicios en un espacio bien ventilado y libre
Utilice ropa adecuada para que no impida el libre juego
de los movimientos torácicos y abdominales
No realice estos ejercicios si tiene alguna enfermedad
respiratoria
Los ejercicios no deben pasar de 7 a 5 minutos.
Recomendaciones para hacer los ejercicios:
Cuando persiga alguna dificultad especial, ansiedad o falta de aire suspenda el ejercicio hasta recuperarse y reinicie.
relajación
respiración
articulación
fonación
Reduce la tensión muscular y a su vez el estrés.
Lleve la cabeza tres veces a la derecha, tocando el hombro
y tres veces a la izquierda tocando el hombro
Lleve la cabeza tres veces adelante y tres veces detrás
Gire la cabeza 3 veces a la derecha y tres veces
a la izquierda
Mire al frente y después mirar tres veces a la derecha
y tres veces a la izquierda
Rotar los hombros tres veces adelante y
tres veces detrás
*
Una respiración adecuada es la base de una buena voz hablada y cantada. Es básico el entrenamiento de la respiración en la voz normal.
EJERCICIO 1
Inspire por la nariz en forma lenta profunda y regular, sostenga
el aire 2 segundos - espire por la nariz de la misma forma.
Repetir tres (3) veces.
Inspire por la nariz en la misma forma anterior, retenga aire
2 segundos – espire por la nariz rápida y continua. Repetir 3 veces.
EJERCICIO 2
*
Inspire por la nariz lenta total y regular, retenga 2 segundos
– espire por la boca de forma rápida. Repetir 3 veces.
EJERCICIO 3
Inspire por la nariz en forma lenta regular y completa, retenga aire 3 segundos – espire en 8 segundos silbando suavemente. Repetir 2 veces.
Inspire por la nariz en forma lenta regular y completa, retenga aire 3 segundos – espire 4 segundos silbando fuerte. Repita 2 veces
EJERCICIO 4
*
EJERCICIO 5
Realice el ejercicio 1, coloque las manos en la cintura, pararse en las puntas de los pies al mismo tiempo que inspira, vuelva a la posición normal mientras espira. Repetir 3 veces.
Soplar la llama de una vela que se coloca a una
distancia determinada que exija aire para apagarla.
Soplar la llama de una vela pero no apagarla.
Soplo.
*
Realizarlos 5 veces
Mascar 10 veces.
Abrir y cerrar la boca rápido.
Abrir y cerrar la boca despacio.
*
Abrir la boca, sacar la lengua y llevarla hacia arriba y
hacia a bajo.
Abrir la boca, sacar la lengua y llevarla de lado a lado
(horizontal).
Poner la lengua entre los incisivos superiores y hacer vibrar
la lengua.
Tocar con el dorso de la lengua el paladar duro, imitando
el paso de un caballo, pasar de ritmo lento a rápido
y viceversa.
*
EJERCICIO 1 (3 a 4 Minutos)
Con notas sostenidas, se toma aire y se emite de forma suave de
la U a la O y a la A sin cortar.
Haga lo mismo con las vocales E – I
Haga lo mismo con toda la serie respetando su orden
gramatical: A, E, I, O, U.
EJERCICIO 2 (Dos veces)
Diga cada una de las vocales alargando su sonido, utilice
un volumen de bajo a medio y viceversa.
*
Con un mínimo esfuerzo
Ataque vocal brusco del sonido vocal.
Uso de la intensidad por encima o debajo de la adecuada.
Forzamiento de la musculatura del cuello al hablar.
Desconocimiento del manejo diafragmático y
la falta de apoyo vocal respiratorio.
Coordinación respiratoria durante la emisión vocal.
Eliminación de “vicios” vocales.
Pasos a Seguir:
Aplanamiento de la lengua.
ESQUEMA CORPORAL VOCAL
RELAJACIÓN DE LA LENGUA.
Abrir la boca simulando un bostezo.
Apoyar el ápice de la lengua por detrás de los dientes
Inferiores.
Mantener relajada el resto de la musculatura.
Con la lengua aplanada, sin levantar el ápice, levantar el dorso de ésta como si debiera salir de la boca.
1
2
RELAJACIÓN DE LOS MAXILARES.
Variar velocidad y tiempos.
Decir sin sonido “da – e”; durante la emisión de la “a”
aplanar la lengua; y en la “e” levantar el dorso(10 veces).
Mantener relajada el resto de la musculatura.
1
2
*
VOCALIZACIÓN ÁFONA.
Pasar por la emisión áfona de “a – o – u – o – a”.
Emitir “o – a – o – u – a” / “i – o – e – e – u”
Buscar lista de palabras que contengan “i – u – a”.
1
2
Pasar de la emisión “a” a la emisión “u” sin cambiar la apertura del maxilar y manteniendo la respiración normal.
Buscar lista de palabras que contengan “a – o”.
*
la tonalidad.
Emitir la sílaba “dom” alargando el fonema “m” con los cambios de tonalidades propuestos en el ejercicio anterior.
Proyectar la emisión vocal teniendo en cuenta todos
los ejercicios anteriormente practicados.
1
2
Emitir el fonema “m” en el tono habitual manteniendo la emisión.
Ejercitar la variación de tonalidad también en graves.
3
NUEVO ENFOQUE EN LA VENTA
HERRAMIENTAS PARA EL LIDERAZGO COMERCIAL
REDEFINIENDO EL EJECUTIVO COMERCIAL PARA EL SIGLO XXI
UN MUNDO COMERCIAL CAMBIANTE
*
*
Consiste en la identificación y en la solución de los problemas del cliente.
Los vendedores actúan como consultores que ayudan a los clientes a alcanzar objetivos personales y a mejorar sus ganancias.
Hacen esto recomendándoles las mejores soluciones a los problemas de los clientes, incluso si la solución deja de incluir la compra de los productos del vendedor.
*
*
ESTABLECIMIENTO DE SOCIEDADES DE LARGO PLAZO
En la época actual de la venta consultiva, las empresas no compran, establecen relaciones.
Los vendedores proporcionan un elemento insustituible de mercado, puesto que sirven como enlace personal entre los sistemas de compra y de venta.
Las Ventas Rápidas Ya No Existen
La venta es solo el principio, no el final, de un gran esfuerzo por mantener una relación.
Las ventas rápidas cada día son más escasas.
NUEVAS RESPONSABILIDADES
*
Se busca que logre un trabajo en conjunto con al área de Mkt y producto, que le permita en conjunto lograr:
Analizar y planear el mercado: ¿Que está haciendo la competencia, ¿cómo ajustarse a estos cambios manteniendo satisfecho al cliente?
*
Conocer el Comportamiento del consumidor: ¿Cómo tomas decisiones? ¿por qué compran mi producto y no el de la competencia (o al revés)?
Pronosticar las ventas: Creación de link entre reacciones de la competencia o publicidad y las metas del área de ventas.
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Vender no es hacerle algo a alguien, sino
es algo que usted hace para y con alguien.
Entender las necesidades y deseos del prospecto
debe preceder siempre a cualquier intento de vender.
Generar confianza y una corriente de simpatía
antes de iniciar cualquier actividad de ventas.
Las técnicas de venta ceden el paso a los principios
Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN.
Este sistema
está basado
Consultiva
son :
6
7
8
9
10
Integridad y un alto nivel de ética son la base del éxito de la venta a largo plazo.
.
Los valores y ética de un vendedor contribuyen más
a su éxito que las estrategias o las técnicas de venta
La negociación nunca es una manipulación. Es una estrategia para resolver problemas, cuando el prospecto está listo para hacerlo.
El cierre no es solamente una victoria para el
Vendedor, también lo es para el cliente.
*
*
El conocimiento de mercado proporciona Información básica para el diseño de estrategias e Integra:
- Segmentación
- Análisis de cliente
- Análisis de competencia
Definición de sus especificaciones técnicas
Identificación de necesidades que satisface en los clientes
Análisis de los beneficios expresados en términos de los clientes
Conocimiento de los productos competidores
Identificación y análisis de objeciones
2.El producto
CINCO DIMENSIONES
-Índices e indicadores -Agendas
y productividad el trabajo del vendedor
CINCO DIMENSIONES
5.El vendedor en su
+
-------------------------------------------------------
PLANEACION Y EMPUJE
(dando como resultado)
¿Cuál es la principal dificultad del modelo de ventas consultivas?
La principal dificultad es la implementación. El verdadero desafío no es entender el modelo del Ciclo de Compras y las conductas del vendedor consultor, cualquiera que intente aprenderlo lo conseguirá.
El verdadero desafío es implementarlo: lograr un aprendizaje significativo. Cambiar la conducta del vendedor y alinear al gerente de ventas con el modelo. Ahí está la clave que cambiará el resultado del equipo de ventas.
*
Vender es Preguntar y Escuchar
Desde Sócrates.- El método Socrático tenía como fin hacer aparecer la verdad a través del diálogo.
Chester Karras en su libro "Give and Take“.- La mejor clasificación de los tipos de pregunta utilizables en una negociación de ventas.
*
y el arte de formular preguntas
El método SPIN parte de la premisa de que el cliente posee una necesidad implícita, lo que le lleva a una situación de insatisfacción (problema) que desea solucionar. Así se establecen diversos tipos de preguntas que el vendedor deberá formular para ofrecer la solución adecuada al problema.
Tipos de preguntas del método SPIN
? Preguntas de situación S
? Preguntas sobre problemas P
? Preguntas sobre implicaciones I
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Son preguntas elementales para conseguir información.
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Para descubrir el dolor que experimenta el prospecto.
Para descubrir la forma de ayudar al prospecto.
Entendiendo el por qué necesita adquirir lo que le ofrecemos está relacionado con lo que el prospecto espera cambiar. Debe normalmente existir siempre una relación directa entre lo que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece.
¿Cuáles son las áreas en
que usted ve dificultades de
proceso? ¿Qué le gustaría
IMPLICACIÓN
Estas preguntas tienen como finalidad implicar, involucrar al prospecto en la negociación de ventas.
¿Porqué es importante
resolver este hecho?
implicaciones de resolverlas
(costo/tiempo)? ¿Cómo ve
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NECESIDAD DE BENEFICIO
Deben revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al prospecto beneficios reales y actuales.
Deberán propiciar que la solución presentada impulse al prospecto a comprar.
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" La gente que le va bien en la vida es la gente que va en busca de las circunstancias que quiere y si no las encuentra, se las hacen, se las fabrican...“
Bernard Shaw
 
 
económicas (deseo)
descuidar los dólares, ¿verdad? (convicción)
 
cinco? (cierre)
A = Atención
I = Interés
D = Deseo
A = Acción.
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debe conocer
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Especialización en habilidades consultivas y de conocimiento del negocio de nuestros clientes
Solución de negocio
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7. Procesos orientados a la venta individual
8. Relaciones a largo plazo con los clientes
La Venta Consultiva es vender “Resultados de Negocios”
para los clientes.
el enfoque hacia el cliente.
El perfil de los vendedores, tanto en habilidades como en
conocimiento, es de carácter consultivo.
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INTRODUCCION
Todas las personas de una u otra manera estamos involucrados en este tipo de ventas, ya que normalmente somos consumidores finales de muchos productos y servicios que se ofrecen en el mercado nacional e internacional.
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Venta Minorista o al Detalle (retail)
En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos.
1.Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo.
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Características de la Venta al Menudeo y al Detalle
Es fácil convertirse en detallista, la mercancía a menudo se obtiene a crédito y no se requiere de mucha inversión.
Puede alquilarse el espacio para el establecimiento.
Sirven de enlace entre los productores y los consumidores finales.
Cumplen básicamente la función de agentes de compras para sus clientes y de especialistas en ventas para sus proveedores
Realizan servicios muy importantes en favor de unos y otros.
La venta, y todas las actividades relacionadas directamente con ella, de bienes y servicios se dirigen al consumidor final para su uso personal y no empresarial.
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Costos de Operación
Los costos totales de operación de los detallistas corresponden, en promedio, a 28% de las ventas al menudeo.
En el caso de los mayoristas esos costos llegan aproximadamente a 11% de sus ventas o sea 8% de las ventas al menudeo.
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Costos de Operación
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Costos de Operación
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Costos de Operación
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¿CÓMO ALCANZAN EL ÉXITO LOS PEQUEÑOS DETALLISTAS?
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He aquí varios caminos posibles para alcanzar el éxito:
Atender un segmento de consumidores cuyos deseos puede cumplirlos una empresa relativamente chica.
Ofrecer mercancía muy distintiva y, de ser posible, exclusiva.
Probar diferentes formas de promoción, desde correos electrónicos hasta recepciones en tienda.
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Las tiendas se pueden clasificar con base a varias características:
1. Cantidad de servicio que ofrecen
2. Amplitud y profundidad en sus líneas de productos
3. Precios relativos que cobran
4. Forman en que se organizan (estructura organizacional)
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Detallista patrocinado por una firma de servicio
Minoristas o detallistas
Minoristas de líneas limitadas
Minoristas de líneas especiales
Ventas al detalle por correo
Ventas al detalle de puerta en puerta (cambaceo)
Ventas al detalle por teléfono o telemercadeo
Ventas multinivel
Comercio electrónico
4.- PRECIO.
Los detallistas obtienen ganancia después de restar el costo de los bienes vendidos. el nivel del margen bruto y el nivel del precio por lo común son iguales
Ejemplo:
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Deja huella…trasciende en este mundo…
Busca servir a los demás, porque sólo el que vive para servir, sirve para vivir… ¡Gracias!
Taller de Ventas