tехника задавания вопросов
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Техника задавания вопросов
Радмило М. Лукич
1
1. Для чего это нужно
• Это неотъемлемая часть в процессе продаж
• Это ключевая техника на этапе выявления потребностей
• Это решающий элемент в построении ваших отношений с клиентом
• Это основа для того, чтобы вы обсуждали пользу и выгоду клиента, а не превосходство Вашего продукта
2
2. Где Вы находитесь сегодня:
• Довольны ли Вы уровнем мастерства в технике задавания вопросов?
• Проходили ли Вы обучение на эту тему?• Можете ли найти в своем окружении
пример хорошо развитой и применяемой техники задавания вопросов?
• Вспомните примеры, когда Вам понравилось/ не понравилось как Вам задавали вопросы
3
3. Каковы Ваши ожидания и намерения
• Если Вы овладеете техникой задавания вопросов, как Вы намерены ее использовать ?
• Что Вы будете делать по-другому?• Какой результат Вы ожидаете в
последствии?
4
4. Какой ответ Вам нужен
• На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.
• Типичные слова: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…,
Примеры: Какой вариант Вам нравится? Когда это Вам понадобится?
5
5. Примеры. Продолжение. Будете ли Вы это заказывать
регулярно? Кто принимает решение по этому
вопросу? Цена является решающим фактором
при Вашем выборе? Были ли у Вас проблемы с прежними
поставщиками
6
6. Открытые вопросы Вы хотите ответ пошире, хотите
побольше информации. Ключевые слова: почему, как, что,
расскажите мне… Почему Вы так думаете? Чем Вы руководствовались при выборе? Что Вас настораживает? Как выглядит Ваш процесс принятия
решения?
7
7. Подготовка вопросов• Четких правил нет, но постарайтесь
задавать в 4-5 раз больше открытых вопросов, чем закрытых.
• Спросите разрешения на то, что хотите сделать: задавать вопросы, записывать ответы.
• Анализируйте эффективность разговора: чего Вы добились, что Вы узнали, удалось ли Вам придерживаться намеченного плана
• Стоит ли изменить содержание либо форму вопросов? 8
8. Очевидные или скрытые вопросы
• Хотите ли Вы спросить «в лоб» то, что Вас интересует?
• Каков Ваш ответ? Можете ли Вы определить тип собеседника и подстроить вопросы?
• Пример: спросить, что клиент думает о чем-то важном (цена) или что он считает важным.
• Пример: спросить, были ли проблемы, или какой опыт? 9
9. Пример комбинации открытых / закрытых и очевидных-скрытых
вопросов
Открытые Закрытые
10
Прямые
Косвенные
1. Скажите, какую роль Вы играете в принятии решения о закупке?2. Какую роль играет цена в Вашем окончательном решении о закупке?
1. Вы наделены полномочиями принять это решение ?2. Цена - это основное, что Вас заботит?
1. Как обычно у вас происходит принятие подобного решения?2. Что имеет для Вас значение при принятии решения о закупке?
1. Есть ли стандартная процедура принятия решения?2. Есть ли какие-то моменты, которые являются для Вас наиболее важными при принятии решения о закупке?
10. Распределение риска в зависимости от типа вопроса
11
Открытые Закрытые
Прямые
Косвенные
1Умеренный риск
2Наибольший риск
3Наименьший риск
4Маленький риск
11. Нейтральные и наводящие вопросы
• Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор?
• Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ - это наводящий вопрос.
• Пример: цена играет решающую роль, правда? Либо: какую роль играет цена?
• Пример: принимаете решение по данному вопросу, правда? Либо: кто принимает решение? 12
12. Промежуточные итоги• Мы поговорили об открытых - закрытых,
очевидных - скрытых и нейтральных - наводящих вопросах. Вы раньше систематизировали вопросы таким образом?
• Собираетесь ли Вы (в той или иной степени) по-другому готовиться к процессу задавания вопросов после того, что мы обсудили?
• Общий совет: не спрашивайте у других ничего такого по форме и содержанию, на что Вам не понравилось бы отвечать
13
13. Стратегия задавания вопросов по темам.
Ситуационные вопросы• Начинайте с ситуационных (общих)
вопросов• Ответы дадут Вам информацию о
клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д.
• Разделите ситуационные вопросы на вопросы, связанные с окружением, и конкретные вопросы.
14
14. Ситуационные вопросы, связанные с окружением
• Вы хотите понять в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, вопросы о Вашем конкретном собеседнике
• Приведите в качестве примера 2-3 вопроса о: рынке Вашего клиента компании Вашего клиента клиентах Вашего клиента конкурентах Вашего клиента Вашем конкретном собеседнике
15
15. Ситуационные вопросы на конкретные темы
• Под конкретными темами имеем в виду вопросы, связанные с определением потребностей клиента, касающихся Вашего бизнеса
• Первым делом спросите, какой должна быть компания, которая предлагает конкретные продукты или услуги. Требования. Характеристики. Опыт. Возможности. Насколько Вы (Ваша компания) удовлетворяете представлениям клиента об идеальном поставщике (партнере) ?
• Потом задайте подобные вопросы, переместив ударение с компании на сам продукт (услугу)
16
16. После ситуационных - сравнительные вопросы
• Первая подгруппа вопросов: «как Вы решаете задачи, связанные с данными продуктами / услугами?». Ответ: «сами, напрямую с завода, один или несколько поставщиков…»
• Вторая подгруппа вопросов: о качестве. Ответ: клиент недоволен, частично доволен, доволен, есть (или нет) области для улучшения. Эти ответы приоткроют Вам некую завесу.
17
17. Вопросы на будущее («а что, если...»)
• В привязке к предыдущим ответам задайте клиенту вопрос типа «а что, если...»
• Придумайте 5 таких вопросов, привязанных к качеству, цене, надежности, условиям платежа или поставки.
• Помимо конкретных вопросов есть и общие: если бы Вы могли изменить что-либо в текущей ситуации, что бы Вы изменили? Как бы это отразилось на Вашем бизнесе? 18
18. Упрощенная схема логики вопросов
• Мы поговорили о ситуационных, сравнительных вопросах и вопросах «на будущее». Для простоты запоминания: Ситуационные: начинать с общих, но в
итоге узнать, каковы потребности Сравнительные: как клиент удовлетворяет
потребности сегодня «На будущее»: если бы клиент мог что-то
изменить, что бы он сделал?19
19. Правильная концепция задавания вопросов
• Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу)
• Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше: его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.
20
20. Подсказки• Начните с того, что спросите разрешение на вникание в
курс дела. Это вежливо, и в случае положительного ответа клиент считает своим долгом ответить на Ваши вопросы. Например: «Вы не возражаете, если я задам Вам пару вопросов, чтобы лучше понять Ваш бизнес?»
• Задавайте по одному вопросу (за исключением вопросов типа «а что, если..» )
• В основном задавайте косвенные вопросы, чтобы Вас не воспринимали как агрессивного и назойливого.
• После того, как задали вопрос, сделайте паузу и дайте собеседнику ответить.
21
21. Подсказки (продолжение)• Делайте пометки (Вы можете спросить на это
разрешение).• Начинайте определение потребностей следуйте
стратегии задавания вопросов. • Если Вы чувствуете, что у собеседника есть
проблемы в определенной области, продолжайте свое расследование. Копайте глубже.
• Интервью, а не допрос. Ваша цель - не заполнить анкету, а побудить собеседника говорить о своих проблемах.
• При выстраивании Вашего плана определения потребностей убедитесь, что там присутствуют вопросы, принадлежащие ко всем трем стратегическим категориям: ситуационные, сравнительные и «вопросы на будущее».
22
Избирательное слушание- вслушиваемся только в некоторые темы- сбиваемся и уровень нашего внимания постоянно
меняется- наша манера слушать становится привычной и
неосознанной- мы закрыты, а должны быть открыты: наш ум как
парашют - лучше всего работает, когда раскрывается.
Постоянные прерывания- мы можем думать быстрее, чем другие могут говорить- показываем, что мы плохо слушаем или не
заинтересованы
Витание в облаках- отключаемся- обращаем больше внимания на свое мнение и
предположения, чем на то, что другие говорят23
«БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ
«БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ
24
Отвлечение на внешние раздражители- неудобные стулья, шум, жара или холод, яркое солнце или плохое освещение отвлекают нас- обстоятельства могут взять верх над слушающим и истощить говорящего и содержание его речи- позволить отвлекающим моментам завладеть нашим умом и «украсть» наше внимание
Уклонение от сложностей или технических подробностей- нетерпимость по отношению ко всему, что кажется сложным для понимания- раздражение на говорящего, когда он не может выражаться просто
Критическое отношение к речи говорящего- ошибки в произношении, акцент, паузы, невольные движения или манерность не позволяют нам слушать внимательно - постоянные извинения за непонимания слов говорящего