systémy managementu kvality ve vzdělávání

Projekt Kvalitní management ve vzdělávání – cesta k úspěchu,

r. č. CZ.1.07/1.3.07/11.0002 realizuje Vyšší odborná škola a Střední škola,

Varnsdorf, příspěvková organizace, Bratislavská 2166, 407 47, Varnsdorf

Projekt byl podpořen v rámci Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Aktivita je spolufinancována Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR.

SYSTÉMY MANAGEMENTU KVALITY VE VZDĚLÁVÁNÍ

-

UVEDENÍ DO PROBLEMATIKY CERTIFIKACE

Asistenční centrum, a.s.

říjen 2010

vzdělávací modul „Systémy managementu kvality ve vzdělávání“

2

Obsah Obsah....................................................................................................................................................... 2 01. Obecně ........................................................................................................................................ 4 02. Principy managementu kvality .................................................................................................... 6

03. Vztah k ČSN EN ISO 9001: 2009 (dále jen ISO 9001) ............................................................... 8 1. Předmět ........................................................................................................................................... 9 2. Normativní citace ............................................................................................................................ 9 3. Termíny a definice ......................................................................................................................... 10

3.1 Vzdělávací organizace ........................................................................................................... 12 3.2 Poskytovatel vzdělávání ........................................................................................................ 12

4. Systém managementu kvality ve vzdělávací organizaci ................................................................ 13 4.1. Obecné požadavky ................................................................................................................ 13 4.2. Požadavky na dokumentaci ................................................................................................... 19

4.2.1 Obecně ............................................................................................................................................ 19 4.2.2 Příručka kvality ................................................................................................................................ 20 4.2.3 Řízení dokumentů ............................................................................................................................ 20 4.2.4 Řízení záznamů ................................................................................................................................ 21

5 Odpovědnost managementu ve vzdělávací organizaci ................................................................. 22 5.1 Angažovanost a aktivita managementu ................................................................................ 22 5.2 Zaměření na zákazníka .......................................................................................................... 23 5.3 Politika kvality........................................................................................................................ 23 5.4 Plánování ............................................................................................................................... 25

5.4.1 Cíle kvality ....................................................................................................................................... 26 5.4.2 Plánování systému managementu kvality ....................................................................................... 27

5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace ............................................................................... 27 5.5.1 Odpovědnost a pravomoc ............................................................................................................... 27 5.5.2 Představitel managementu kvality.................................................................................................. 28 5.5.3 Interní komunikace .......................................................................................................................... 30

5.6 Přezkoumání systému managementu ................................................................................... 30 5.6.1 Obecně ............................................................................................................................................ 31 5.6.2 Vstup pro přezkoumání ................................................................................................................... 31 5.6.3 Výstup z přezkoumání ..................................................................................................................... 34

6 Management zdrojů ve vzdělávací organizaci .............................................................................. 35 6.1 Poskytování zdrojů ................................................................................................................ 36 6.2 Lidské zdroje .......................................................................................................................... 37

6.2.1 Obecně ............................................................................................................................................ 37 6.2.2 Odborná způsobilost, povědomí o závažnosti a výcvik ve vzdělávací organizaci ............................ 38

6.3 Infrastruktura ........................................................................................................................ 38 6.4 Pracovní prostředí ................................................................................................................. 39

7 Realizace vzdělávání a školské služby ........................................................................................... 40 7.1 Plánování realizace ................................................................................................................ 40 7.2 Procesy týkající se zákazníka ................................................................................................. 40

7.2.1 Určování požadavků na vzdělávání a školské služby ....................................................................... 40 7.2.2 Hodnocení požadavků souvisejících s výukou .................................................................................. 41 7.2.3 Komunikace se zákazníkem ............................................................................................................. 42

7.3 Návrh a vývoj ve vzdělávací organizaci.................................................................................. 42 7.3.1 Plánování návrhu a vývoje............................................................................................................... 42 7.3.2 Vstupy pro návrh a vývoj ve vzdělávací organizaci ......................................................................... 43 7.3.3 Výstupy návrhu a vývoje .................................................................................................................. 43 7.3.4 Přezkoumání návrhu a vývoje ......................................................................................................... 44 7.3.5 Ověřování návrhu a vývoje .............................................................................................................. 44 7.3.6 Validování návrhu a vývoje ............................................................................................................. 45


3

7.4 Nákup .................................................................................................................................... 45 7.4.1 Proces nákupu ................................................................................................................................. 45 7.4.2 Informace o nákupu ........................................................................................................................ 46 7.4.3 Ověřování nákupu ........................................................................................................................... 47

7.5 Poskytování vzdělávání a školské služby ............................................................................... 47 7.5.1 Řízení poskytování ........................................................................................................................... 47 7.5.2 Validace procesů ............................................................................................................................. 48 7.5.3 Identifikace a zřetelnost .................................................................................................................. 48

Majetek zákazníka ................................................................................................................................. 49 7.5.4 Uchovávání produktu ...................................................................................................................... 49

7.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení ........................................................................... 49 8 Hodnocení, analýza a zlepšování ve vzdělávací organizaci ........................................................... 51

8.1 Obecný návod ........................................................................................................................ 51 8.2 Monitorování a hodnocení .................................................................................................... 51

8.2.1 Spokojenost zákazníka (studenta) ................................................................................................... 51 8.2.2 Interní audit ..................................................................................................................................... 52 8.2.3 Monitorování a hodnocení procesů ................................................................................................. 55 8.2.4 Monitorování a hodnocení vzdělávacích služeb .............................................................................. 55

8.3 Řízení neshodného produktu ................................................................................................ 56 8.4 Analýza dat ............................................................................................................................ 56 8.5 Zlepšování .............................................................................................................................. 57

8.5.1 Neustálé zlepšování ......................................................................................................................... 57 8.5.2 Nápravná opatření .......................................................................................................................... 58 8.5.3 Preventivní opatření ........................................................................................................................ 58


4

Úvod

01. Obecně

Zákazníci a světová konkurence mají vliv na způsob vzdělávání ve světě. Motivují svými nároky ke

změnám, které se odehrávají především ve vnímání potřeb trhu, podnikání a zájmů zákazníků.

Úroveň kvality vzdělávání vede tedy k posunu v kvalitě života, zejména ve vyspělých zemích. Tato

změna je způsobena zvyšující se kvalitou služeb, poskytováním kvalitních produktů a vyspělejším

vztahem k životnímu prostředí. Cílem je aby si vzdělávací subjekty udržely a získávaly další své klienty.

Úvodem je nutno konstatovat, že konkurence v oblasti vzdělávání je stále silnější a rafinovanější a

pokud chtějí vzdělávací organizace v konkurenčním jednání obstát, musí velmi výrazně předvést svoji

výjimečnost a specifičnost a to i s přihlédnutím k našemu regionu. Vedle odbornosti je nutná

jazyková průprava studentů již z toho důvodu, že jsme členy EU a náš region sousedí ze SRN. Vedle

kvality řízení se tento učební text věnuje i otázkám bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci.

Získáním certifikátu ČSN EN ISO 9001 : 2009 vzdělávací organizace získá vysokou prestiž v daném

oboru, zvýší svoji konkureceschopnost. Tím, že se nechá společnost auditovat kvalifikovanými

certifikačními společnostmi, dává vedení společnosti na vědomí svému okolí i svým pracovníkům, že

dodržuje právní a jiné požadavky, že se stará o kvalitu výuky, a také o své pracovníky.

Proč je zájem o kvalitu ve vzdělávání?

Management ve vzdělávacích zařízeních představuje v současné době specializovanou činnost, bez

které se neobejde ani žádná jiná organizace. Efektivní řízení je nutností jak v podnikové sféře, tak

v oblasti neziskových organizací. Existuje řada důvodů, proč se musí management zajímat o kvalitu

svých výstupů. Za situace, kdy na úseku vzdělávání je převaha nabídky nad poptávkou, je celkem

snadné si uvědomit, že jedině ten kdo nabízí kvalitní službu, a má dobré image, se stává zajímavým

pro naše klienty.

Jednou z odpovědí je tedy zvýšení konkurenceschopnosti.


5

Dá se hovořit, že díky dobré informovanosti studentů různých škol či výcvikových středisek, si rodiče

studentů i samotní studenti srovnávají různé nabídky a vybírají si, co je pro jejich budoucnost to

nejlepší, co mohou uplatnit na trhu práce a co je i osobně uspokojí.

Čím to, že do některých škol se studenti hlásí a do druhých nastupují až po nepřijetí na prestižní

školy. Jak lze tedy poznat kvalitní školu? Možností je zajisté více, možné je jmenovat alespoň tyto:

- image školy, získaná předchozími úspěšnými roky a úspěšností studentů v životě

- úspěšnost absolventů při přijímání na vysoké školy

- jazyková připravenost, účast na zahraničních projektech a spolupráce se zahraničními školami

- pořádání „Dnů otevřených dveří“

- následné uplatnění absolventů školy na trhu práce?

- nároky u přijímacích zkoušek, kvalita je zde přímo úměrná tomu, jak těžké je na školu se dostat.

Problematikou kvality řízení se zabývají od poloviny devadesátých let také státní orgány ČR, postupně

jsou přijímány zákony, které korespondují s legislativou EU. Byla přijata tzv. „Národní politika

podpory jakosti „ kde pod hlavičkou NPJ jsou za účasti státních orgánu realizovány projekty zaměřené

na kvalitu řízení jako:

- program Česká kvalita

- program podpory jakosti

- program Národní cena za jakost

- národní informační středisko pro podporu jakosti

Cílem je zajistit celkovou efektivnost managementu kvality vzdělávací organizace a kontinuální

dodávání a zlepšování vzdělávání a školských služeb pro studenta.

Učební text vznikl na základě teoretické přípravy formou absolvování odborných kurzů u Českého

svazu pro jakost, CQS, TZUS, EZU, QUALITY AUSTRIA, SGS a rovněž na základě praktického zavádění

systémů řízení do praxe. Autor a jeho poradenská firma A+M Consulting, s.r.o., připravila k

úspěšným certifikacím více než devadesát společností, z toho již dvě střední školy v ústeckém kraji.


6

02. Principy managementu kvality

Koncepce ISO (International Organization for Standardization). Tato norma má univerzální charakter

– je použitelná jak ve výrobních organizacích, tak v oblasti vzdělávání či služeb, bez ohledu na jejich

velikost. Normy ISO řady 9000 nejsou závazné, ale pouze doporučující. Jsou souborem minimálních

požadavků, které by měly být ve firmách uvedeny do praxe. Zkušenosti ukazují, že ani striktní

implementace této koncepce nemůže zaručit základní cíl účinného managementu kvality, tj. plnou

spokojenost a loajalitu zákazníků včetně dobrých ekonomických výsledků. Celá koncepce ISO musí

být chápána jen jako začátek cesty ke špičkové kvalitě.

Hlavními principy tedy jsou

- zaměření na zákazníka (studenti, rodiče)

- vedení a řízení (leadership)

- procesní a systémový přístup

- zapojení pracovníků

- rozhodování na základě znalosti a faktů

- neustálé zlepšování

- vzájemně výhodná partnerství

ISO je zkratka názvu International Organization for Standardization (Mezinárodní organizace pro

normalizaci), mezinárodní organizace sdružující přes 100 členských zemí. Každá země má jeden

„rovný“ hlas. Představitelem ČR je Český normalizační institut (ČSNI).

Mezinárodní organizace pro normalizaci byla založena v roce 1946 v Ženevě ve Švýcarsku a jejím

záměrem bylo podporovat vývoj mezinárodních norem a souvisejících činností a pečovat o rostoucí

obchod produkty a službami mezi zeměmi.

I v současnosti se ISO zabývá vývojem norem, zkoušením a certifikací pro podporu obchodu

kvalitními výrobky a službami.

Návod managementu uvedený v mezinárodní pracovní dohodě IWA2 a ISO 9001 vede vzdělávací

organizaci k zvyšování výkonnosti založené na osmi principech managementu kvality. Zavedení

dalších čtyř doplňkových principů by mělo být předpokladem pro trvalý úspěch. Následuje příklad pro

vzdělávací organizace.


7

Předvídavé vedení a řízení ve vzdělávací organizaci stanovuje vizi, tvoří politiku pro její naplňování a

vede vzdělávací organizaci, aby reagovala pohotově na změny v prostředí vzdělávání. Politika je

základním strategickým dokumentem, výstup tvoří cíle kvality.

Modelový příklad: vytvořte ve skupině silné a slabé stránky školy, příležitosti – analýza SWOT.

Procesní přístup: vzdělávací organizace by měla přijmout procesní přístup při vytváření a

implementaci systému managementu kvality. Organizace by měla stanovit stupeň vzdělání, kterého

dosáhne zákazník (student) na základě každého vzdělávacího procesu. Z uvedeného důvodu by měly

být procesy sladěny s cíli vzdělávací organizace. Porozumět vzájemným vztahům mezi jednotlivými

procesy je pro vzdělávací organizaci důležité při detailním vyvažování systému.

Modelový příklad: vytvořte strategické, hlavní a podpůrné procesy, tzv. mapu procesů.

Stálé zlepšování vzdělávacího procesu umožňuje vzdělávací organizaci vytvářet a udržovat tvorbu

hodnoty osobního vzdělávání. To podporuje trvalý růst v externím prostředí vzdělávání. Zároveň

zvyšuje vzdělanostní úroveň jednotlivce a zkušenosti vzdělávací organizace jako celku při inovační a

konstruktivní cestě.

Modelový příklad: opět práce ve skupině, vytvořte plán vzdělávání pro pracovníky školy,

nezapomeňte na nepedagogické pracovníky.

Porozumění klíčovým odborným způsobilostem (pohled klienta) zahrnuje různé možnosti, které

zajišťují konkurenční výhody vzdělávacím organizacím. Tyto možnosti obsahují technologii,

schopnost, odbornou znalost a kulturu vzdělávací organizace. Soubor těchto aspektů specifických pro

vzdělávací organizaci vede k vytváření vzdělání zákazníka. Klíčové odborné způsobilosti lze

podporovat a zlepšovat inovacemi zaváděnými do prostředí vzdělávání.

Modelový příklad: Jaké je vlastně poslání vaší školy?

Celková optimalizace (systémový přístup k managementu) dává možnost každému pracovnímu

procesu dosáhnout jeho cílů z administrativního hlediska.

Modelový příklad: Jak by měla vypadat karta procesu?

Věcný přístup (věcný přístup k provádění rozhodnutí) zajištuje administrativní rozhodování založené

na jasných a srozumitelných faktech. K zajištění věcného přístupu jsou znalosti a zkušenosti

propojovány s rozbory, logickým myšlením

Cvičení: matice odpovědností

Spolupráce s partnerskými organizacemi (vzájemný vztah založený na prospěšnosti a podpoře) je

důležitá k získání předání potřebných zkušeností, schopností k dosažení úrovně vzdělání studenta.

Modelový příklad: uveďte kontakty vaší školy a rozhovořte se o důležitosti spolupráce.

Zapojení veřejnosti je pro vzdělávací organizaci nejefektivnější a nejúčinnější cestou pro dosažení

očekávaných cílů, pro vytvoření spoluzodpovědnosti lidí ve vzdělávací organizaci a k získání

maximálního užitku ze schopností, zkušeností a kreativity těchto lidí.


8

Dále jsou čtyři doplňkové principy trvalého úspěchu organizace, obsahují následující:

Kreativita přístupu k hodnocení studenta vedoucí k povzbuzení studenta, který je potom spokojen

s hodnotou dosaženého vzdělání, které obdržel. Úspěšnost tohoto opatření stanovuje míra hodnoty,

se kterou se student setkal a kterou očekával. Výsledky hodnocení úspěšnosti pomáhají vzdělávací

organizaci zvyšovat hodnotu zlepšování jejich procesů k vytváření vzdělání studenta.

Zaměření se na společenské hodnoty věnující pozornost tomu, jak student dbá na etiku, bezpečnost

a ochranu životního prostředí. Vzdělávací organizace mohou zajistit udržitelný růst pouze tehdy,

pokud široká veřejnost tyto hodnoty uznává.

Schopnost rychle reagovat je důležitá pro udržitelný růst v dramaticky se měnícím prostředí

vzdělávání, neboť prostředí vzdělávání je příležitostí pro získání trvalých úspěchů ze vzdělání.

Možnost samostatně rozhodovat (samostatnost) je založena na okolnostech analýzy a sebeanalýzy.

Vzdělávací organizace by měla provést vlastní rozhodnutí a rozhodovat o akcích sama a nezávisle na

stereotypu.

03. Vztah k ČSN EN ISO 9001: 2009 (dále jen ISO 9001)

V ISO 9001 jsou specifikovány požadavky na systém managementu kvality, který mohou vzdělávací

organizace používat při interní aplikaci pro certifikaci nebo pro smluvní účely. Ta je zaměřena na

efektivnost systému managementu kvality při plnění požadavků.

Při psaní těchto skript, byla respektována mezinárodní pracovní dohoda IWA. Tyto skripta sice nejsou

stanoveny pro účely certifikace, o to více poskytují obsáhlý a obšírný návod pro neustálé zlepšování

výsledků, efektivity a účinnosti vzdělávací organizace. Mezinárodní pracovní dohoda je doporučena

jako pokyn pro vzdělávací organizace, jejichž vrcholový management si přeje posunout aplikaci

managementu kvality za hranice ISO 9001, ve snaze o neustálé zlepšování a udržitelnost úspěchu.

Důležitým externím účinkem je stoupající míra spokojenosti a loajality studentů. Kladné reference

našich absolventů, klientů a trvalá schopnost uvést vzdělávací proces v soulad s požadavky,

způsobuje pozvolný nárůst podílu studentů.


9

1. Předmět

Při tvorbě těchto skript byla respektována mezinárodní pracovní dohoda (IWA), která poskytuje

návod pro management kvality ve vzdělávacích organizacích.

Tyto materiály obsažené v IWA, nedoplňují, nemění ani nemodifikují požadavky ISO 9001 a nejsou

stanoveny pro používání v kontraktech ve smlouvách pro posuzování shody nebo pro certifikaci.

2. Normativní citace

Následující citované dokumenty jsou nezbytné při použití tohoto dokumentu. U datovaných citací se

užívá pouze verze dokumentu citovaná. U nedatovaných citací se užívá poslední vydaná verze

dokumentu (včetně práv).

DSN ISO 9001:2005 Systémy managementu kvality – Základy, zásady a slovník

ČSN ISO 9001:2009 Systémy managementu kvality – Požadavky

ČSN ISO 19001:2003

SA 8000


10

3. Termíny a definice

Pro účely tohoto dokumentu platí termíny a definice uvedené v ISO 9000:2005 a následovně

uvedené.

ZKRATKY:

CO Certifikační orgán

EN Evropská norma

ČSN Česká státní norma

IA Interní audit

ISO Mezinárodní organizaci pro normalizaci

NO Nápravné opatření

PK Příručka kvality

PM Představitel systému managementu

PO Preventivní opatření

SMK Systém managementu kvality

DEFINICE:

Audit je nezávislý, systematický a dokumentovaný proces pro získání důkazu a pro jeho

objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria auditu.

Dodavatel je organizace nebo osoba, která poskytuje produkt.


11

Efektivnost je míra, kterou jsou realizovány plánované činnosti a dosahovány

plánované výsledky.

Kvalita je schopnost souboru inherentních charakteristik produktu, systému nebo

procesu plnit požadavky zákazníků a jiných zainteresovaných stran.

Kontrola je činnost, zahrnující zjištění pomocí měření a zkoušení charakteristik položky

a jejich porovnání se stanovenými požadavky za účelem zjištění shody.

Neshoda znamená nesplnění požadavku.

Nápravné opatření představuje opatření přijaté s cílem odstranit příčinu zjištěné

neshody, nebo jiné nežádoucí situace.

Organizace je skupina pracovníků a vybavení se systematickým uspořádáním

odpovědností, pravomocí a vzájemných vztahů, v této dokumentaci je pojmem

organizace míněna střední škola, příspěvková organizace atd.

Organizační struktura představuje systematické uspořádání odpovědností, pravomocí

a vzájemných vztahů mezi pracovníky.

Osvědčení, certifikáty jsou akty ověření a potvrzení psanou formou, že dokumenty,

procesy, postupy nebo kvalifikace personálu jsou v souladu s předepsanými požadavky.

Ověření představuje kontrolu shody se stanovenými požadavky.

PM je člen vedení organizaci pověřený odpovědností za systém managementu kvality.

Postup je podrobný návod sloužící výkonnému pracovníci k zajištění správného

provedení úkonu.

Pracovní prostředí představuje souhrn podmínek, při kterých zaměstnanec pracuje.


12

Preventivní opatření představuje opatření přijaté s cílem odstranit příčinu možné

neshody, nebo jiné možné nežádoucí situace.

Proces je systém činností, který využívá zdroje pro přeměnu vstupů na výstupy.

Přezkoumání vedením organizaci znamená oficiální hodnocení stavu o vhodnosti,

přiměřenosti, efektivnosti a účinnosti, provedené vedením organizaci ve vztahu

k politice a k cílům kvality.

Zákazník – student, rodiče atp.

3.1 Vzdělávací organizace

Organizace poskytující vzdělávání nebo školskou službu. Vzdělávací organizací může být škola

poskytující vzdělávání na jakémkoli stupni, nebo školící centrum poskytující vzdělávání nezávisle nebo

jako součást větší organizace.

3.2 Poskytovatel vzdělávání

Subjekt poskytující vzdělávání zákazníkům


13

4. Systém managementu kvality ve vzdělávací organizaci

4.1. Obecné požadavky

Systém kvality je podporován příručkou kvality. Vzdělávací organizace by měla stanovit rozsah

systému managementu kvality a oblasti jeho použití. Příklady obsahují součásti vzdělávací organizace

v daném státním zřízení.

Vedení organizace vypracovává vedle politiky a cílů kvality Příručku kvality, která obsahuje:

- prvky systému managementu kvality

- vyloučení témat a důvody vyloučení

- postupy nebo odkazy na ně

- sled a vzájemné působení procesů systému managementu kvality – dále SMK

Pokud zvažuje vedení organizace zavedení SMK je dobré vypracovat osnovu a termíny, jmenování

Představitele managementu, prohlášení o pravomoci a odpovědnosti a doporučuji si nechat poradit

od odborné firmy, která již má jisté zkušenosti se zavedením SMK, s audity a celkovým řízením SMK.

Jednoznačně lze konstatovat, že certifikace systému není jen otázka vedení školy, ale všech

pracovníků. Na druhé straně mohu konstatovat, že pokud vedení školy nemá zájem, nedoporučuji

spustit certifikační proces.

I. ú.

II. úroveň

úroveň

III. úroveň

Strategické a

organizační

dokumenty

Prováděcí

směrnice

Podpůrné

dokumenty

formuláře

Politika kvality,

Cíle kvality,

Příručka kvality, karty procesů

QMS (1-7), EMS, OHSAS

Organizační, spisový, metrologický a reklamační

řád

QMS:

1. Kontrolní plán zabezpečení kvality

2. Metrologie

3. Povinnosti pracovníků- pracovní náplně

4. Plán interních prověrek

5. Příkazy ředitele společnosti

6. Školení pracovníků

7. Technologické a pracovní postupy

8. Záznamy

9. Protokol o nezařazení do skupin

10. Pokyn pro pohyb cizích osob v areálech spol.

11. Záznamy


14

Vzdělávací organizace by měla stanovit, řídit a směrovat proces systému managementu kvality.

Procesy související se zaměřením organizace by měly být zahrnuty v průběhu a následně zajišťovány

ve vzdělávacích službách:

- vzdělávací strategie

- vzdělávací program

- realizace vzdělávacího programu

- hodnocení vzdělávací organizace

Systém managementu kvality může podporovat zlepšení organizační struktury, odpovědnosti, zdrojů

a služeb.

Vzdělávací organizace mají identifikovat a zajišťovat soulad se zákonnými předpisovými a

akreditačními požadavky nebo jinými normami, které se na jejich činnost vztahují.


15

ŘÍDÍCÍ PROCESY HLAVNÍ PROCES

PODPŮRNÉ PROCESY

Příklad mapy procesů

Plánování a stanovení cílů

Stanovení odpovědnosti a pravomocí

Monitorování, měření a

analýza dat

Nákup

Vzdělávací činnost

Lidské zdroje

PK 7.4 SŠ - S-05

PJ 5.5 SŠ --S-01

PK 8.2

Školní řád a

vnitřní řád

SŠ,

PK 5.4

PK 6.2, 6.4 SŠ- S-04

Řízení

monitorovacích

a měřících

zařízení

PK 7.6

SŠ -S-03

Řízení neshod,

nápravná a

preventivní

opatření

ISŠE - SŠ-S-05

Řízení organizace

Připraveno pro rozšíření systému

Např. OHSAS

Požadavek zákazníka

Ubytování

Provozní řád

ubytovacího

zařízení

Ubytovací řád

SŠ

Řídící akty


16

Obecný postup k dosažení certifikátu podle ISO 9001

1) Úvodní etapa:

- Postup certifikace řízení kvality.

- Vedení vzdělávací společnosti.

- Ověřování, dokumentovaných postupů, zda jsou přiměřené.

- Seznámení s požadavky ČSN EN ISO 9001:2009.

- Vytváření a seznámení s politikou kvality vzdělávací organizace.

- Jmenování představitele managementu pro kvalitu.

Prvým krokem je strategické rozhodnutí o tom, že škola se rozhodla zapojit se do certifikačního

procesu. Zde si vzdělávací organizace ustanoví a vyškolí řídící a realizační tým, spojí se s certifikační

společností, se kterou si vymění informace potřebné k provedení certifikace, tj. základní informace o

organizaci, o rozsahu systému managementu kvality, o zvolené normě, způsobu a podmínkách

realizování certifikace. Většinou při této práci využije nabídky poradenské společnosti, která má

zkušenosti se zaváděním a má i kontakty na certifikační orgány. Tato etapa končí podpisem smlouvy,

která obsahuje termíny realizace certifikace.

Využití poradenské organizace

Mnoho organizací získává certifikaci podle ISO 9001 bez externích poradců, využití externího poradce

však bývá dobrou investicí. Poradce se svými znalostmi, zkušenostmi se zaváděním systémů v praxi,

znalostí systémů řízení, znalosti ve vašem oboru vzdělávání a také kontakty s certifikačními

organizacemi zajisté usnadní a urychlí celý proces certifikace. Poradci často vedou školení a pomáhají

s přípravou na audit, někteří se zúčastňují i závěrečných auditů. Důležité je, že nejsou odváděni od

zavádění procesu certifikace každodenními záležitostmi.

Při vývěru poradenské firmy berte v úvahu, zda jsou k dispozici dokumenty ověřující jejich reference,

úspěšnost při zavádění a také to, jestli poradce zná dobře vaší problematiku.

Přezkoumání dokumentace

Při zahájení procesu certifikace se dělá úvodní interní audit. Tam se přesvědčíme, co vše nemáme, ač

si myslíme, že to někde máme zpracované a u někoho založené. Certifikace vám zavede pořádek do

systému. Interní audit odhalí možné nedostatky a možné cíle zlepšení.


17

V této fázi je jmenován do funkce „Představitel managementu“ Tento podléhá přímo řediteli

vzdělávací instituce v oblasti systému kvality, tomu také předkládá zprávy (přenáší informace na

vedení), koordinuje proces certifikace, spolupracuje s certifikačním a poradenským orgánem, podává

zprávu o postupu, dohlíží na školení a na celý průběh certifikace.

2) Představitel managementu:

- navrhuje a zpracovává příručky kvality

- stanovuje rozsah dokumentace systému managementu a její náležitosti

- zabraňuje neúmyslnému používání zastaralých dokumentů a aplikuje vhodné identifikace těchto

dokumentů, jsou – li z jakéhokoli důvodu uchovávány

- zajišťuje dostupnost příslušných verzí aplikovatelných dokumentů v místech používání

- zajišťuje identifikaci dokumentů externího původu a řízení jejich distribuce

- zajišťuje identifikaci změn dokumentů a aktuálního stavu revize dokumentů, archivaci

dokumentace

- zajišťuje trvalé čitelnosti a snadnou identifikaci dokumentů

- zajišťuje veškeré interní a externí záležitosti týkající se systému managementu kvality

- je odpovědný za chod systému managementu kvality ve společnosti

- reprezentuje společnost (školu) navenek v otázkách týkajících se systémů řízení kvality

- je odpovědný za celou agendu BOZP

- je odpovědný řediteli, kterému podává zprávy

- nesmí zapomenout na zákazníka – v našem případě studenta

- další konkrétní náplně činnosti vyplývají z dokumentace systému managementu kvality


18

Při vypracování dokumentace je nutno dbát na jednoduchost (sám jsem viděl několik příruček kvality,

které obsahovali samé grafy, statistické výpočty, analýzy, matematické výpočty a odkazy a po roční

kontrole bylo zřejmé, že se podle nich nedá dělat). Lze tedy konstatovat:

- ISO nás nesmí obtěžovat a zdržovat = zavedení ISO musí být pro naši práci přínosem.

- Představitel managementu, ve spolupráci s poradcem, navrhne řediteli konkrétní osoby, které

budou odpovídat za jednotlivé procesy systému řízení.

- Často se zapomíná vyčlenit – naplánovat finanční zdroje k zabezpečení certifikace.

V této etapě se dokumentují procesy, stanovují oblasti vyžadující zlepšení a následně se zlepšení

zavádějí, zpracovává se „Politika kvality a Příručka kvality“. Musí se zde připravit směrnice, záznamy,

dokumentace potřebná k řízení kvality. Procesní směrnice je nutno vypracovávat systematicky, aby

byla vzájemná propojenost.

Cíle kvality – na Politiku kvality navazují cíle, tyto sestavují každým rokem, nesmí chybět odpovědná

osoba, termín, finanční krytí.

Řada formulářů jako hodnocení dodavatelů, podpisové vzory atd. se vyplňují hned. Je také nutné

provést interní audity. Cílem je získat vyjádření, do jaké míry dokumentace systému managementu

kvality odpovídá požadavkům zvolené normy. Na případné neshody vydá ředitel nápravná opatření

s termínem odstranění. Jmenuje rovněž odpovědného pracovníka za vyřízení neshody. V případě

drobných neshod se většinou tyto odstraňují ihned. Na závěr celého procesu zpracuje představitel

managementu zprávu o přezkoumání vedením a tuto projedná v poradě vedení.

3) Certifikační audit

Před certifikačním auditem musí proběhnout interní audity. Provádí je vyškolení pracovníci

společnosti dle normy ČSN EN ISO 19011:2003.

Certifikační audit provádí auditorský tým z certifikační společnosti. Cílem je prověřit shodu mezi

dokumentací systému managementu kvality a praktickým prováděním dokumentovaných činností a

zároveň také jejich osvojení pracovníci. Certifikační audit je v současné době podle nové úpravy

normy dvojstupňový. Z toho vyplývá, že auditorský tým provede certifikační audit 1. stupně,

vypracuje zprávu o auditu, v případě vážných neshod vypracuje zprávu o neshodách, a vyžaduje

uskutečnění nápravných opatření. Po té, obvykle do jednoho měsíce, proběhne certifikační audit 2.

Stupně. V případě souladu nebo objevení pouze nezávažných neshod dává certifikační společnost

doporučení k udělení certifikátu.

Tento má omezenou dobu platnosti, a to 3 roky. Poté je nezbytné obnovit jeho platnost opakovaným

auditem (reauditem). Každý rok proběhne inspekční dozorový audit.


19

4) Inspekční audity

Formou inspekčních – dozorových auditů prověřuje certifikační společnost funkčnost a vytváření a

udržování systému managementu kvality v období mezi certifikačním a opakovaným auditem. Před

inspekčním auditem musí proběhnout minimálně jeden interní audit, který prověří všechny kapitoly

normy a procesní činnost.

5) Opakovaný audit (Reaudit)

Cílem je prodloužení platnosti certifikátu systému managementu kvality po uplynutí jeho platnosti.

Reaudit provádí certifikační společnost v rozsahu certifikačního auditu. Před reauditem se provádí

přezkoumání vedením, kde je vyhodnocení efektivnosti systému za celé tři roky a jsou připraveny

plány na příští roky.

4.2. Požadavky na dokumentaci

4.2.1 Obecně

Je nutné naplánovat strukturu organizace, k tomu obvykle slouží organizační směrnice, kde je

uvedeno organizační schéma (pavouk) a matice odpovědnosti. Nesmí se zapomenout, že

odpovědnost musí mít jen jedna osoba.

Příručka kvality systému managementu kvality vzdělávací organizace musí obsahovat termíny a

definice požadované vzdělávací organizací, související zákony a předpisy, akreditační a certifikační

programy a mezi jinými podpůrné služby.


20

4.2.2 Příručka kvality

Jedná se o strategický dokument organizace. Příručka kvality popisuje rozsah použití systému

managementu kvality vzdělávací organizace a vzájemné působení svých strategických, vzdělávacích a

podpůrných procesů. Má obsahovat odkazy na všechny použitelné dokumentované postupy, které

požaduje ISO 9001 a další kritéria, na nichž je založen systém managementu kvality.

Osnova:

- Politika kvality

- Kapitoly 4 až 8 (SMK, odpovědnost managementu, management zdrojů, realizace vzdělávacího

procesu, měření, analýza a zlepšování )

- Procesní mapa – řídící, hlavní a podpůrné procesy

- Organizační schéma - pavouk

- Seznam formulářů a záznamů

4.2.3 Řízení dokumentů

Účelem řízení dokumentů je zaručit neustálou aktualizaci dokumentů systému managementu kvality

a jejich dostupnost, a to vždy v současně platné verzi. Vzdělávací organizace by měla z tohoto důvodu

zavést dokumentované postupy pro:

- editování, hodnocení a schvalování interních dokumentů, včetně identifikace jejich stavu a revizí;

- řízení externích dokumentů, hlavně relevantních předpisů, které mají být neustále aktualizovány;

- zajištění dostupnosti dokumentů personálu vzdělávací organizace;

- spravování a řízení právních dokumentů zákazníků;

- zajišťování sledovanosti vzdělávacích služeb a

- ověřování plnění požadavků na stanovených stupních vzdělání, atd.


21

Vzdělávací organizace by měla stanovit, které dokumenty stanovují, směřují a řídí výuku a podporují

činnosti. Tyto dokumenty mají být řízeny interně, vytvářené dokumenty mají být přezkoumávány a

schvalovány z hlediska přiměřenosti a shody se systémem managementu kvality.

Informace o vydávání učebnic nebo učebního materiálu, doplňků textů, pracovních sešitů nebo jiných

zdrojů výuky mají být řízeny a sledovány v procesu návrhu a vývoje.

U návrhu a vývoje je většinou výjimka - není používáno.

Postupy činností jako jsou registrace kurzů, plánování vyučovacích hodin, výzkumné zprávy, mají být

udržovány tak, aby poskytly úplné dokumenty odpovídající současným potřebám.

Systém řízení dokumentů má zahrnovat opatření pro řízení externích dokumentů jako je například

legislativa, směrnice, oběžníky státní správy, akreditační předpisy a zájmy zainteresovaných stran.

4.2.4 Řízení záznamů

Záznam poskytuje informaci o činnostech prováděných ve vzdělávací organizaci, jako jsou výsledky

získané na všech stupních procesu výuky (poskytovaného vzdělání).

Tady je často kladená otázka, jaký je rozdíl mezi dokumenty a záznamy?

Dokumenty ve smyslu ISO ukládají povinnosti a obvykle sestávají z trvalé dokumentace popisující

nebo definující systémy, postupy a produkty.

Záznamy obsahují současné a historická data o prováděných činnostech. Jsou to zprávy o dosažených

výsledcích nebo doklady o činnostech provedených v určitou dobu. Příklady jsou např. zprávy

z interních auditům, zprávy z přezkoumání, zprávy o uložených NO a PO.

Vzdělávací organizace má věnovat pozornost době uchovávání a likvidaci záznamů – ty jsou obecně

upraveny právními předpisy.

Záznamy týkající se zákazníků a záznamy související o vzdělávací organizaci udržují vzdělávací

organizace v rámci směrnic pro ochranu osobních dat.


22

5 Odpovědnost managementu ve vzdělávací organizaci

5.1 Angažovanost a aktivita managementu

Vrcholové vedení má identifikovat vzdělávací služby, které uspokojují potřeby a očekávání zákazníka.

V mezinárodní pracovní dohodě je chápán student jako zákazník.

Vrcholové vedení má identifikovat a dávat najevo svou osobní angažovanost a aktivitu v neustálém

zlepšování vzdělávací služby a systému managementu kvality.

Některé strategie, které má brát v úvahu vrcholové vedení:

- sdělování plánu systému managementu kvality v celé vzdělávací organizaci;

- strategické plánování směřování a budoucích záměrů vzdělávací organizace;

- povzbuzování k identifikování a užití pravidel správné praxe;

- stanovení politiky kvality, která umožní a zajistí všem členům vzdělávací organizace znát vizi a

misi a jejich vztah k práci všech členů vzdělávací organizace;

- stanovení cílů kvality za účelem realizace úmyslu a záměrů vyjádřených v politice kvality, která je

prováděna v provozních činnostech;

- zajištění dostupnosti, lidských a materiálních zdrojů, nutných k dosažení vytčených cílů;

- hodnocení výsledků vzdělávací organizace v zájmu sledování plnění stanovených zásad a cílů.

Vrcholové vedení dává tímto závazek k vytváření a uplatňování systému managementu

kvality s tím, že systém bude neustále zlepšován. Za vytváření a uplatňování systému

managementu kvality, stejně jako za neustálé zlepšování jeho efektivnosti v organizaci

odpovídá ředitel organizace a PM.


23

Svoji odpovědnost deklarují tím, že:

- formou předávání informací a úkolů na pravidelných poradách vedení, zdůrazňují uvnitř

organizaci důležitost plnit požadavky zákazníků (klientů) při současném dodržování zákonných

požadavků a předpisů (SŠ – S - 01 Organizační řád, Příkazy ředitele),

- stanovují Politiku kvality, dále viz 5.3 této Příručky kvality,

- zajišťují stanovení Cílů kvality, dále viz 5.4.1 této Příručky kvality,

- provádí přezkoumání systému managementu kvality, dále viz 5.6 této Příručky kvality,

- zajišťují pravidelné proškolování zaměstnanců ze systému managementu kvality a seznamují je

s politikou kvality a cíli kvality a aktuálním stavem systému, zajišťují dostupnost zdrojů, dále viz 6.

kapitola této Příručky kvality.

5.2 Zaměření na zákazníka

Vrcholové vedení vzdělávací organizace identifikuje a dokumentuje potřeby a očekávání zákazníků za

účelem jejich plnění a to ve snaze dosáhnout jejich spokojenosti.

Zákazník (student) je základním klíčem k prosperitě organizace, a proto je základní

strategií organizace udržet stávající zákazníky (studenty) a zároveň získat zákazníky

nové, plněním jejich současných i budoucích, standardních i nadstandardních přání a

požadavků.

5.3 Politika kvality

Politika kvality je strategickým dokumentem vzdělávací organizace. Politika kvality je měla být

dokumentována, projednána se všemi pracovníky, je vyvěšena na viditelných místech a webových

stránkách organizace.

Politika kvality má být konzistentní s profesionálními vzdělávacími normami, nařízeními vlády a

předpisy, předpisy pro akreditaci, a jinými zásadami pro vzdělávací organizace. Vrcholový

management má zajistit, že politika kvality je v organizaci sdělovaná, chápaná, implementovaná a

udržovaná.


24

Nejvyšší představitel vzdělávací organizace má podpisem politiky kvality potvrdit, že bude zajištěna

její stálá vhodnost.

PPOOLLIITTIIKKAA KKVVAALLIITTYY -- PPŘŘÍÍKKLLAADD

ČSN EN ISO 9001:2009

Motto: „Lidský kapitál je největší bohatství a záruka budoucnosti“

a) Efektivita

Pracovat efektivně znamená plánovat přípravu projektů a plně se věnovat hlavním procesům

společnosti a to vzdělávání a ubytování zákazníků. V roce 2011 získat certifikát řízení systémů kvality

ČSN EN ISO 9001: 2009. Vytvářet podmínky pro zákazníky, abychom měli větší možnost být zařazeni

do evropských vzdělávacích programů

b) Odpovědnost

Jasně stanovená odpovědnost a pravomoc jednotlivým pracovníkům jsou našim nástrojem ke

zdokonalování naší činnosti a důvodem k sebevzdělávání. Jedině kvalifikovaní a odpovědní pracovníci

mohou být připraveni poskytnout co nejlepší služby. Rozšiřovat nabídku vzdělávacích programů a to

na základě zlepšené komunikace v rámci regionu, s vysokými školami a s výrobní sférou

c) Vzájemnost

Každý pracovník školy vstupem do organizace přijímá podmínky, kdy jedinec pracuje pro kolektiv a

kolektiv pracuje pro vzájemný prospěch. Toto nám umožňuje neustále se zlepšovat, investovat do

rozvoje lidských zdrojů, technického vybavení a odborného zázemí. U pedagogů a hospodářských

pracovníků docílit vědomí, že každý z nich je odpovědný za kvalitu vzdělávání, bezpečnost práce a

ochrany zdraví při práci.

d) Optimalizace vnitřní organizace společnosti

Motivovat své pracovníky tak, aby se zajímali o svou práci a vykonávali ji efektivně a zodpovědně.

Rovněž tak působit motivačně na zákazníky, aby ti dosahovali co nejlepších výsledků a škola se pro ně

stala něčím, co jim usnadnilo vstup do života.


25

5.4 Plánování

Většina materiálů uvádí jako efektivní přístup přípravy na certifikaci podle ISO 9001 postup podle

cyklu PDCA: Plánuj- Dělej – Kontroluj – Jednej (z angl. Plan – Do – Check – Act). Tento postup může

sledovat každý krok k certifikaci.

Plánuj

- vyberte proces, který budete řešit a popište

příležitosti ke zlepšení

- popište současný proces související s příležitostí

ke zlepšení

- popište všechny možné příčiny problému a dohodněte se na základní příčině (příčinách)

- vypracujte účinné a schůdné řešení a akční plán včetně cílů zlepšení

Dělej

- zaveďte řešení nebo změnu procesu

Kontroluj

- přezkoumejte a vyhodnoťte výsledek změny

Jednej

- pokračujte reagováním na poznatky

Z obrázku je patrné, že se jedná o neustále opakovaný cyklus, proto je někdy vhodné začít cyklus ve

fázi „Kontroluj“.

Cvičení: Sestavte politiku kvality pro vaší školu.


26

5.4.1 Cíle kvality

Cíle musí být měřitelné a hodnotitelné a relevantní k činnostem a procesům systému managementu

kvality, mimo to mají být sladěny s politikou kvality vzdělávací organizace a s požadavky akreditačních

programů.

Cíle kvality mají být součástí celkových cílů vzdělávacích organizací, specifikací podpůrných služeb a

mají zahrnovat měřitelnost výsledků nebo jejich indikaci. Vzdělávací organizace má srovnávat

výsledky vzdělávací služby s jejími cíly a poskytovat rozsah splnění výsledků pomocí indikátorů.

Cíl č. 1 - Efektivita

Zvýšenou pozorností zaměřenou na dosažení certifikace systému řízení kvality docílit

v roce 2011 připravenost organizace k certifikaci. Certifikát kvality je zároveň závazek

organizace ke stálému zlepšování systému. Díky kvalitě výuky získat podporu EU a být

připraven na nové vzdělávací programy.

Cíl č. 2 – Odpovědnost

Dbát o dodržování organizačního rozdělení pravomocí a odpovědností a zařazovat

pedagogy do vzdělávacího procesu s cílem zkvalitnění výuky.

- zařazení do dálkového studia – pedagogika

- speciální kurzy, odborné

- jazykové kurzy

- ekonomické a personální kurzy

- jaké kurzy, pro koho určeny, předpokládané termíny


27

Cíl č. 3 – Vzájemnost

- zlepšení ubytovacích podmínek (investice do vybavení, apod.) co kdy se koupí, termíny do Q.

- speciální kurzy pro zákazníky, kteří nestačí na výuku, jedná se o jazyky, matematiku, odborné atd,

vyjmenovat a určit jmenovité pracovníky

- vytvářet a zařazovat do výuky obory, které vyžaduje trh práce, ve spolupráci s Krajským úřadem

- spolupráce s výrobními podniky regionu a také službami

- zintenzivnění spolupráce s podnikatelskými subjekty – potencionálními zaměstnavateli našich

absolventů a napojení naší praxe na jejich činnost. /analýza SWOT/

- cíle musí být konkrétní, aby se dali vyhodnocovat

Cvičení: sestavte cíle kvality na základě již vypracované politiky kvality

5.4.2 Plánování systému managementu kvality

Vrcholový management má odpovídat za plánování systému managementu kvality. SMK je věcí

celého vedení i zaměstnanců. Plánování by mělo obsahovat činnosti a zdroje potřebné k zajištění

efektivnosti systému managementu kvality pro dosažení objektivity vzdělávací organizace.

5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace

5.5.1 Odpovědnost a pravomoc

Vrcholové vedení vzdělávací organizace v této fázi jasně popisuje organizační strukturu se zřetelem

na procesy, které podporují vývoj a rozvoj systému managementu kvality stejně jako objektivitu

vzdělávací organizace. To má zahrnovat přidělení odpovědnosti a pravomoci podle funkčních oblastí

personálu, angažovaného v procesech systému managementu kvality.


28

Matice odpovědnosti

O – odpovědnost

S - spolupráce

5.5.2 Představitel managementu kvality

Představitel managementu kvality je prostředník mezi vzdělávací organizací, poradenskou

společností a certifikačním orgánem, pokud má vzdělávací organizace strategický cíl nechat si

certifikovat svůj systém managementu kvality.


29

Představitel managementu kvality má být jmenován vrcholovým vedením a to mu má svěřit

pravomoci k řízení, monitorování, hodnocení a koordinování systému managementu kvality.

Odpovídá za zajištění požadavků ISO 9001 tedy za postupné prosazování efektivnosti a zlepšování

systému managementu kvality, Představitel managementu podává zprávy vrcholovému vedení a

komunikuje se zákazníky a jinými zainteresovanými stranami o záležitostech, které se týkají systému

managementu kvality.

Jmenovaná osoba (osoby) by měla zvyšovat svoje znalosti a schopnosti v oblasti komunikace a

mezilidských vztahů. Tato osoba by měla být dobře seznámena s normami řady ISO 9000, zásadami

neustálého zlepšování stejně jako požadavky zákazníků a být k dispozici pro potřebu radit při

implementaci norem.

Praktický příklad pracovní náplně pro funkci:

Představitel systému managementu

- vzdělání: min. ÚSO a odborné kurzy

- praxe: 5 let

- koordinace vedoucí úlohy při definování, zavádění, spravování a zlepšování systému kvality

- jednání s certifikačními orgány a poradenskou společností

- navrhovat Politiku ISM, Cíle ISM a tyto vyhodnocovat

- provádět přezkoumání managementem

- poskytovat veškeré potřebné zdroje

- zabezpečovat pravidelné interní audity a provádět nápravná a preventivní opatření

- vysvětlování systém ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 a SA 8000 zaměstnancům, vytvářet

podvědomí o systému

- ověřovat, že znalost a chápaní politiky, cílů a systému jsou jednotné

- vykonává funkci správce dokumentace (ISO, OHSAS, SA)


30

5.5.3 Interní komunikace

Vrcholové vedení musí prokázat, že se opatření SMK a jeho efektivnosti sdělují všem úrovním a

funkcím. Vedení vzdělávací organizace má stanovit a uplatňovat efektivní procesy pro komunikaci o

všech sporných otázkách souvisejících s fungováním systému managementu kvality, jako je politika

kvality, požadavky na kvalitu, cíle a dosažené výsledky. Poskytování těchto informací může pomoci při

zlepšování fungování systému managementu kvality přímým zapojením personálu vzdělávací

organizace do dosahování výsledků. Vrcholové vedení má aktivně povzbuzovat personál

k zpětnovazebnímu poskytování informací jako prostředku k jejich zapojování.

Vrcholové vedení vzdělávací organizace musí jednoznačně prokázat, že komunikace probíhá mezi

různými organizačními úrovněmi v různých oblastech i odděleních.

Nástroje komunikace:

- komunikace na pracovištích,

- nástěnek na pracovištích,

- elektronické pošty,

- vnitřní počítačové sítě a jejích prostředků,

- telekomunikační techniky,

- porady vedení organizace,

- rozhlas,

- školení.

5.6 Přezkoumání systému managementu


31

5.6.1 Obecně

Vrcholové vedení vzdělávací organizace min. 1x za rok provádí periodické a přezkoumání systému

managementu kvality, v zájmu zhodnocení efektivnosti, účinnosti plnění politiky a rozhoduje, zda

jsou nutné úpravy SMK.

Výsledky přezkoumávání poskytují data pro strategické plánování podporující zlepšení fungování

systému managementu kvality.

Záznamy z přezkoumávání managementu jsou udržovány a je to první materiál, po kterém se ptá

auditor.

Složitost a kritičnost vzdělávací organizace a přidružených struktur nebo podpůrných služeb jsou

zásadní pro rozhodnutí o četnosti provádění přezkoumání systému managementu kvality. Tady si je

nutno uvědomit, že v jednoduchosti je síla.

5.6.2 Vstup pro přezkoumání

Přezkoumání systému managementu kvality má zahrnovat plánovaná periodická přezkoumání

vzdělávacích a podpůrných procesů, spokojenost zákazníka, kritéria posuzování, výsledky hodnocení,

dokumentovaná zlepšení a návrh a vývoj pokud jsou zavedeny ve vzdělávacím programu. Tento výčet

není vyčerpávající ani omezující.

Výsledky interních auditů:

Výsledky všech interních auditů, vč. uložení nápravných opatření.

Zpětná vazba od zákazníka:

Jedná se o kontakty se zákazníky.

a) Výkonnost procesu a shoda vzdělávacího procesu (služby)

2011 2012 2013

Rozpočet, příspěvek

Počet pracovníků

Počet mezinárodních a

národních ocenění

Stížnosti


32

Počet úrazů

Nemocnost ve dnech

Počet zákazníků

Počet zákazníků přijatých na VŠ

Počet vyřazených zákazníků

Účast v evropských programech

Atd. dle uvážení

b) Stav NO a PO

Nápravná opatření a uložená preventivní opatření:

Byla vydána 2 preventivní opatření a to z 1.6.2010. První PO se týkalo kultury a kvality jednání, druhé

PO se týkalo bezpečnosti při manipulaci v dopravě.

c) Následné opatření po předchozím přezkoumání:

Úvodem se zkoumají záznamy z předchozího přezkoumání, případné doporučení, či nedostatky se

odstraňují. Přezkoumání vedením je strategická zpráva pro poradu vedení, musí být v ní zhodnocena

veškerá činnost, jak vzdělávací, tak kontrolní s cílem neustálého zlepšování.

Stav nápravných a preventivních opatření:

Při interních i externích auditech jsou zjišťovány, buď dílčí nedostatky, nebo neshody, na tyto jsou

zpracovány nápravná opatření, nesmí chybět termín a odpovědná osoba. Nápravná opatření můžou

být vydány i mimo audity. Preventivní opatření naopak předchází možným neshodám, v oblasti

životního prostředí, např. životního prostředí a předcházení haváriím a v oblasti bezpečnosti práce

zabránění Úrazů či poškození zdraví.


33

d) Změny, které mohou ovlivnit systém managementu kvality, např.:

- Konkurenceschopnost nových společností

- Nové právní a jiné požadavky

- Celosvětová ekonomická krize

- Platební neschopnosti našich odběratelů

- Zhoršená kvalita i plnění termínů od dodavatelů

- Snížení rozpočtů od zřizovatele

e) Doporučení pro zlepšování, např.:

- zvyšování kvalifikace

- zlepšování systému řízení

- vysoká kvalita práce jako symbol společnosti

- vlastní platební morálka k dodavatelům

- zavedení systému bezpečnosti práce dle normy OHSAS 18001

f) Politika kvality a cíle kvality:

Zhodnocení aktuálnosti politiky kvality, vyhodnocení cílů za uplynulý rok a vyhlášení nových cílů.

Firma si ukládá závazek neustálého zlepšování a dodržování právních a jiných požadavků.

g) Marketingové aktivity:

soustřeďují se na získání nových zákazníků atd.


34

5.6.3 Výstup z přezkoumání

Výsledky přezkoumání vrcholovým vedením vzdělávací organizace má přinést zlepšení fungování

systému managementu kvality a jeho procesů.

Výstupy z přezkoumání systému managementu kvality mají být zaznamenány a mají být sdělovány

veškerému personálu vzdělávací organizace.

Výstupy:

Výsledky přezkoumání vrcholovým vedením vzdělávací organizace má přinést zlepšení fungování

systému managementu kvality a jeho procesů.

Výstupy z přezkoumání systému managementu kvality mají být zaznamenány a mají být sdělovány

veškerému personálu vzdělávací organizace.

a) Zdroje - vychází z cílů společnosti:

- rozpočet, či příspěvek

- finanční – formou leasingu a z vlastních zdrojů

- personální – kvalitní práce z nově nastoupivšími pracovníky, kvalifikace, zkušenost, jazyková

vybavenost

b) zlepšování: vybavení, software, kvalita výuky, rozšíření výuky atd.


35

6 Management zdrojů ve vzdělávací organizaci

Management - je souhrn všech činností, potřebných k realizaci zabezpečení chodu organizace.

Manager – samostatná disciplina – profese. Manager po jmenování zmocnění či pověření je povinen

realizovat řídící činnosti. Pro tyto činnosti je vybaven pravomocemi ale také odpovědnostmi.

V TOP managementu ve vzdělávacím zařízení je zařazen ředitel a jeho odborní zástupci.

Většinou je systém managementu vnímán jako ucelený soubor nástrojů a metod tzv.

- tvrdých prvků managementu (např. plánování, organizování, kontrolování)

- měkkých prvků managementu (např. managementu lidských zdrojů, organizační kultury,

komunikace)

Všeobecný management

Osobní management

Vůdcovství Všeobecný management

Osobní management

Vůdcovství


36

Osobní management

Jehož kvalitativní úroveň je výchozím determinantem celého systému managementu

Obecný management

Přesněji „systém manažérských nástrojů a metod, jenž staví na úrovni osobního managementu,

respektuje interní kulturní zázemí a situaci v okolním prostředí a orientuje se na zabezpečení výkonu

poslání, tj. především děláním věcí správným způsobem

Vůdcovství

Jenž představuje vrchol systému managementu z několika důvodů:

- nutným předpokladem vůdcovství je vysoká úroveň osobního managementu

- zaměření na dělání správných věcí

- přístup k vůdcovství má podobu kvalitativně zralejšího vůdcovství

- je orientováno na zabezpečení dlouhodobého úspěchu

- prioritou je vnímání reality a rozvojových tendencí

- energetizace lidského potencionálu (sebemotivace, motivace druhých lidí)

6.1 Poskytování zdrojů

Vzdělávací organizace má identifikovat potřebné zdroje pro poskytování služeb. Organizace má také

zajistit dostupnost zdrojů pro efektivní fungování systému managementu kvality stejně jako

poskytnutí zdrojů ke zvýšení spokojenosti zákazníka na základě jeho požadavků. Organizace má:

- Stanovit informační vstup pro zjištění potřeb zdrojů;

- Plánovat zdroje na krátkodobé a dlouhodobé období;

- Provádět úkoly následovného ověřování a posuzování;


37

- Zabezpečit zdroje pro efektivní komunikaci s pedagogy, administrativními pracovníky a zákazníky,

aby se udržela a zvýšila efektivita systému managementu kvality a zajistilo se, že je vyhověno

potřebám zákazníka.

Ředitel organizace zajišťuje všechny potřebné hmotné i nehmotné zdroje pro účinné

fungování systému managementu kvality, tj. kvalifikované a zkušené zaměstnance,

odpovídající infrastrukturu a kvalitní pracovní prostředí.

Součástí přezkoumání vedením je i projednání výhledu potřeb školení zaměstnanců

v souvislosti s uvažovaným rozvojem organizace v dalším roce. Zdrojem pro toto

projednání je zpráva pro přezkoumání systému managementu kvality předložená

představitelem managementu a Plán školení. Vzdělávací organizace, které jsou řízeny

krajským úřadem, jsou buď rozpočtové, nebo příspěvkové, tzn., že musí respektovat

finanční kázeň a předkládat výsledky práce zřizovateli.

6.2 Lidské zdroje

6.2.1 Obecně

Vedení vzdělávací organizace má identifikovat všechny typy zdrojů potřebných pro zajištění

vzdělávacího procesu. Dále má zajistit jejich dostupnost pro efektivní fungování systému

managementu kvality.

Identifikace požadavků na výcvik

- seznam všech pracovních funkcí

- stanovení požadavků na výcvik pro každou funkci

- zahrnutí těchto požadavků do osobních spisů pracovníka

Výcvik provádět na základě:

- plánu výcviku či plánu školení

- požadavků na znalost procesu, metody, vybavení, produktu


38

6.2.2 Odborná způsobilost, povědomí o závažnosti a výcvik ve vzdělávací

organizaci

Odbornost a dovednosti jednotlivých profesorů, či učitelů je největší vklad školy. Tito lidé musí nejen

teoretické vzdělání, ale i vzdělání praktické a musí mít cit pro práci se zákazníky. Proto je řada učitelů

vyhledávána a stává se, že nejlepší pedagogičtí pracovníci často přechází na jiná místa. Proto se jim

musí připravit dobré podmínky jak po zvyšování jejich kvalifikace, tak pro jejich uspokojení, např.

benefity a další. Vrcholové vedení informovuje pedagogické a nepedagogické pracovníky o tom, jak

jejich odborná způsobilost, povědomí o závažnosti a výuka srovnatelná s jejich odpovědností,

pravomocí a akademicko-administrativní činností.

Představitel managementu provádí systematické porovnávání odborné způsobilosti potřebné pro

požadavky vzdělávacího programu.

Vedení společnosti vypracovává plán vzdělávání na příslušné roky, kde musí být uvedeno téma

školení, datum školení, finanční prostředky a zabezpečení a místo školení. O vzdělávání se vedou

záznamy, které jsou ukládány do osobních spisů jednotlivých zaměstnanců.

6.3 Infrastruktura

PM identifikuje specifickou infrastrukturu, vybavení, prostředí a zařízení potřebné k podpoře

vyučovacích-učebních procesů, jako i vzdělávání a školskou službu.

Vedení vzdělávací organizace stanovuje v matici odpovědnosti pravomoci a odpovědnosti pro

provedení pro různé úkony ve vzdělávací organizaci.

Vedení vzdělávací organizace stanovuje programy pro plánování, poskytování a vytváření a udržování

nutné infrastruktury a pro analýzu spojených rizik s ohledem na zabezpečení lidí, bezpečnost a

hygienu.


39

Infrastruktura zahrnuje, ale neomezuje stavby, pracovní prostory, učebny, laboratoře, dílny,

knihovny, zelené plochy, online součásti a související služby jako zdravotní zařízení, fyzickou

bezpečnost, dopravu, skladování a bufety.

Ředitel zajišťuje a udržuje infrastrukturu v souladu s ustanoveními zákonných předpisů

a vytvářejí vhodné prostředí pro provádění hlavních procesů a pro vedení zaměstnanců

a přispívání k dobrým pracovním vztahům.

Infrastruktura v organizaci zahrnuje:

- budovy, pracovní prostory a související technické vybavení,

- dopravní prostředky,

- zařízení pro stanovené procesy potřebné pro poskytování služby,

- podpůrné služby (např. telekomunikace, servisní služby).

6.4 Pracovní prostředí

Vedení vzdělávací organizace by mělo poskytovat

důkaz o tom, že je pracovní prostředí periodicky

posuzováno za účasti pracovníků či odborové

organizace a dále poskytuje důkazy o periodickém

posuzování činností, které s pracovním prostředím

souvisejí. Výsledky tohoto posouzení by měly být

obsaženy ve výsledcích přezkoumání a měly by složit

jako podklad pro neustálé zlepšování

Poskytování vzdělávání a školské služby má

obsahovat vytváření a udržování podmínek

napomáhajících učebnímu prostředí, které je

v souladu s požadavky zákazníka.

Dále vedení organizace zajišťuje pravidelné školení bezpečnosti práce a požární ochrany a

zabezpečuje prověrky bezpečnosti práce a ochrany životního prostředí v celém areálu organizace

včetně účasti zaměstnanců.


40

7 Realizace vzdělávání a školské služby

7.1 Plánování realizace

Vedení vzdělávací organizace plánují různé stupně vzdělávání a školské služby, které obsahují návrh a

vývoj metod vyučování, návrh, rozvoj, přezkoumání a aktualizaci vzdělávací strategie a vzdělávacích

programů, posuzování studování a další podporu poskytování služeb, přidělení zdrojů, kritéria

hodnocení a postupy zlepšování k dosažení požadovaných výsledků. Nesmí se zapomenout na

plánování zdrojů.

Je přípustné, aby studijní procesy, které mají být řízeny, zahrnovaly posouzení potřeb návrhu výuky,

vývoj a jeho předání a výstupní hodnocení. Hlavní podpůrné procesy popsané v ISO 9001 mají být

rovněž řízeny. Metody řízení mají být součástí přezkoumání managementu které má ujistit o splnění

výukových specifikací a o tom, že metody řízení jsou vhodně aplikovány. Změny v metodách řízení

těchto hlavních procesů mají být dokumentovány a vzdělávací proces má být opětovně hodnocen po

každé uskutečněné změně.

7.2 Procesy týkající se zákazníka

Vzdělávací organizace poskytují zákazníkům možnost studia existujících znalostí a jejich praktické

použití. Většina vzdělávacích organizací poskytuje služby, které jsou nehmotné, neskladovatelné,

spotřebovatelné v okamžiku dodání a pokud jejich studium probíhá v budově vzdělávací organizace,

očekávání mohou zahrnovat (aniž by se tímto výčtem omezovaly) následující:

- komunikační postupy mezi zainteresovanými stranami a vzdělávací organizací, zajišťující

vzájemný vnímavý přístup obou stran (zpětná vazba);

- jednání personálu vzdělávací organizace s respektem ke každému jednotlivci;

- vedení činností kvalifikovaným personálem.

- bezpečné a čisté vybavení, které je v tomto stavu uchováváno

7.2.1 Určování požadavků na vzdělávání a školské služby

Do těchto procesů lze zahrnout akreditační a certifikační programy, administrativní služby, přijímání

zákazníků, přidělování prostor pro učebny, laboratoře, dílny, přidělování učitelských úvazků,

hodnocení vzdělávacího procesu, odborná způsobilost vyučujících, míra úspěšnosti při přijímání na

vysoké školy atd.


41

V oblasti ISO 9001 jde o význačný proces a to komunikace o systému managementu kvality v celé

vzdělávací organizaci, zajištění znalosti, implementace a vytváření a udržování požadavků IS 9001,

vytvoření politiky kvality a stanovení cílů kvality a závěrečné přezkoumání managementu kvality

vrcholovým vedením.

Požadavky na vzdělávání jsou obvykle vyjádřeny jako způsob práce, nutný k dosahování

akademického, profesionálního a společenského očekávání.

Je přípustné, aby specifické požadavky na zákazníka byly obsaženy ve studijních programech a

vzdělávání a školské služby byly poskytovány mimo jiné i vysokoškolskou vzdělávací organizací.

Vzdělávání a školské služby musí vyhovovat zákonným, regulatorním a akreditačním požadavkům

vztahujícím se na vzdělávání.

Mezi požadavky vzdělávání a školské služby ve vzdělávací organizaci patří také požadavky stanovené

samotnou vzdělávací organizací, ta je stanovuje pro to aby mohla poskytnout zákazníkovi co nejlepší

služby. Takovéto požadavky mohou obsahovat doklad o předchozích studiích, personální

dokumentaci zákazníků, organizačně-administrativní pravidla a mimo jiné zásady pro vedení

zákazníků.

7.2.2 Hodnocení požadavků souvisejících s výukou

Vzdělávací organizace by měla přezkoumávat požadavky na studium k zajištění toho, že:

- požadavky jsou stanoveny např. u jednotlivých procesů;

- pravidelné, průběžné hodnocení cílů a úkolů.

Pokud jsou požadavky na studium změněny, organizace by měla zajistit opravu relevantních

dokumentů a uvědomit relevantního personál o provedených změnách požadavků.

Záznamy o přezkoumání požadavků na studium mají být udržovány.


42

7.2.3 Komunikace se zákazníkem

Vzdělávací organizace by měla určit a implementovat efektivní způsoby komunikace se zákazníky

s ohledem na:

- informace o průběhu;

- učební programy;

- zpětné vazby zákazníka, a to včetně jeho stížností

- komunikace se zákazníky probíhá v každodenním styku, využívají se nástěnky, informace

v elektronické podobě a další moderní metody.

7.3 Návrh a vývoj ve vzdělávací organizaci

7.3.1 Plánování návrhu a vývoje

Při plánování kapitoly „návrh a vývoj“ je uplatňována výjimka a to znamená, že většina podniků tuto

kapitolu vynechává. V oblasti vzdělávání je ovšem návrh a vývoj považován za jakýsi vrchol činnosti

školy. Proto při návrhu plánování návrhu a vývoje jsou potřeba vytvořit podmínky:

- dokumentovat požadavky zákazníka, zákazníka

- vypracovat plán řízení a určit odpovědnosti

- jmenování kvalifikovaného personálu

- poskytnout přiměřené zdroje

- výstup z návrhu hodnotit plnění vstupních požadavků, splnění požadavků zákonů a jiných

požadavků, respektování zákonů v oblasti BOZP a ŽP

Vrcholové vedení má brát při návrhu a vývoji vzdělávání v úvahu hledisko prospěchu zákazníků.


43

Činnosti souvisící s řízením návrhu mají být přiměřené pro účely a trvání vzdělávání a školských

služeb.

Pro některé instruktážní účely může být potřebné kalibrované zařízení.

Posouzení potřeb zahrnuje zákazníkovy úspěchy a efektivnost sytému. Tato posouzení mají zahrnovat

potenciální nebo aktuální požadavky na výsledky k určení:

- jak může výuka pomoci zákazníkům ke způsobilosti;

- jak mohou být splněny nové požadavky;

- která specifická měřítka instrukční efektivnosti jsou vhodná; a

- zda vyučované dovednosti odpovídají vzdělávacímu programu.

Tato posouzení mají dát informace a instrukce využitelné pro zlepšení vzdělávacího procesu. Tam,

kde není dovoleno experimentální validování instrukcí, má být přijat hloubkový proces přezkoumání.

Analytická zpráva z posouzení napomáhá vytvořit návrh změn ve vzdělávacím procesu, popisuje

výsledky posouzení potřeb a uvádí návrhy na zlepšení vzdělávacího procesu.

Vývojový proces má být dokumentován a požíván vývojovým týmem. Je přípustné použít specifický

proces pro každé doporučené medium, nebo obecný proces pro všechna media. Každý z těchto

procesů obsahuje pořadí kroků procesu vývoje; zapojení personálu, přezkoumání procesu a

přidružená kritéria.

7.3.2 Vstupy pro návrh a vývoj ve vzdělávací organizaci

Vstupy personální, to znamená zabezpečení kvalifikovaných odborníků, zabezpečení financí,

popřípadě investic. Další vstup je požadavek zákazníka. Vzdělávací organizace má identifikovat vstupy

návrhu vzdělávacího programu resp. Vzdělávacího programu a vytvářet a udržovat záznamy těchto

vstupů.

7.3.3 Výstupy návrhu a vývoje

Výstupy z kapitoly návrhy a vývoj musí být identifikovatelné, musí zahrnovat plnění vstupních

požadavků, musí přinést škole jasnou vizi o budoucím vývoji. Díky této kapitole, lze hovořit o tom, že

škola získává větší konkurence schopnost a je nutné tento systém neustále zvyšovat.


44

7.3.4 Přezkoumání návrhu a vývoje

Přezkoumávání této kapitoly spočívá v tom, že se porovnají plánované návrhy s výsledky vývoje. O

tomto se provádí záznam, který musí být projednán v poradě vedení.

Přezkoumávání návrhu (posouzení a hodnocení) se má použít pro všechny návrhy vzdělávání.

Kvalifikované přezkoumávání má být provedeno těmi, kdo jsou odpovědní za návrh,

zainteresovanými stranami a osobami, které neodpovídají za návrh. Tito lidé přezkoumají zprávu o

přezkoumání návrhu a jsou odpovědní za posouzení adekvátnosti návrhu vzhledem ke splnění

požadavků.

Proces přezkoumání výukových metod se má použít pro všechny metody. Funkce odpovědné za účast

na přezkoumání by měly být identifikovány. Zřetel by měl být brán na skutečnost, že zpráva o

přezkoumání návrhu je poradní činností. Je prvotně stanovena k poskytnutí synergického ověření

práce vývojového týmu. Měla by být identifikována funkční odpovědnost za autorizaci postupu

návrhu do další fáze procesu. Mají být specifikována kritéria pro přijetí, vyjádřená připraveností

k použití výukových metod; a je přípustné, aby zahrnovaly následující:

- schválení textu, ilustrací a publikací redakčními a grafickými specialisty;

- schválení technologické správnosti specialistou technologem (pro technické odborné školy);

vyzkoušení, jak výukových kritérií posouzení, tak kritérií odkazovaných, se zákazníky z cílové

populace a přepracování kritérií, vykonané na základě zkušenosti zákazníků a

- nejméně jedno vyzkoušení se má uskutečnit v prostředí výuky, včetně podpůrných materiálů pro

zákazníky stejně jako postupů a podpůrných materiálů pro přípravu instruktorů.

Ve fázi zavádění mají odpovědní pracovníci vzdělávací organizace popsat, jak se má přezkoumávat a

revidovat proces vývoje na základě zkušeností s procesem, vyplývajících ze zkušeností z po sobě

jdoucích projektů, včetně libovolných stížností zákazníků. Které se objeví během procesu.

7.3.5 Ověřování návrhu a vývoje

U tohoto bodu pozor na záludnosti jako že odpovědnosti za návrh nejsou písemně specifikovány,

nebo dodržovány, výkresy nejsou řízeny, skutečné přezkoumání návrhu je provedeno pouze jedním

pracovníkem.


45

7.3.6 Validování návrhu a vývoje

Proces je prováděn k zajištění toho, aby plánované charakteristiky vzdělávání a školských služeb jsou

splněny výsledným vzdělávacím programem a vzdělávací strategií. Validací by měla být provedena

souhrnně až v konečné fázi návrhu. Přijatelnými metodami validace jsou jako další průzkum a

certifikace. Záznamy výsledků validace a další důležité činnosti by měly být udržovány.

Záznamy z výsledků validace by měly být uchovávány. Cílem validace je ověření, že hotový produkt

splňuje požadavky zadavatele a že původní požadavek zákazníka byl splněn.

7.4 Nákup

Vrcholový management vzdělávací organizace by měl zajistit, že efektivita procesů nákupu je pevně

stanovena zajišťovat, že jsou stanoveny efektivní procesy nákupu. Procesy nákupu by měly obsahovat

hodnocení a řízení nakupovaných služeb pro vzdělávání a školskou službu, tak aby opravdu

uspokojovaly potřeby a požadavky vzdělávacích organizací. Procesy by měly vyhovět zákonným

požadavkům.

7.4.1 Proces nákupu

V rámci systému managementu kvality jsou stanovena závazná pravidla pro ověření shody

nakupovaného produktu se stanovenými požadavky. „Tyto postupy se spolu s postupy pro efektivní

výběr dodavatelů a jejich periodické hodnocení řídí dle aplikovatelné směrnice“ nákup a jejich

hodnocení je vedeno na kartách dodavatelů.

Vzor karty dodavatelů:

Název dodavatele, adresa:

Druh dodávky:

Telefon:

Fax:

Email (webová stránka):

Kontaktní osoba:


46

Výsledky hodnocení:

Hodnocená vlastnost: 2010 2011 2012 2013 2014

Kvalita dodávek

Vlastní systém kvality

Platební a dodací podmínky

Cenová úroveň

Sortiment dodávek

Pružnost jednání

Reference

Aritmetický průměr

Výsledek: 1-3 (1 nejlepší – 3 nejhorší)

Datum: Zpracoval:

Aby byly finanční zdroje efektivně využívány, musí proces nákupu obsahovat aktuální, efektivní a

správné stanovení potřeb specifikace vzdělávání a školské služby. Vyhodnocení ceny nakupované

služby pro vzdělávání a školskou službu by mělo brát v úvahu vhodnost provedení a cenu.

Výběr a hodnocení dodavatele služby by měl být založen na kritériích, která zajistí dodržení

požadavků vzdělávací organizace a také platnou legislativu.

7.4.2 Informace o nákupu

Nákup patří mezi významné činnosti v rámci organizace. Výběr obchodního partnera rozhoduje o

budoucí kvalitě naší služby, jedná se tedy o jednu z nejzákladnějších činností podniku. Nákupem se

zabývá oddělení nákupu:

Hlavní úkoly tohoto oddělení:

- Klasifikovat předměty nákupu


47

- Nákupní marketingový mix

- Organizace a řízení nákupu

- Nákupní výzkum trhu

- Řízení zásob

- Ověřování celého procesu

- Volba dodavatele

Informace o nákupu by měly vhodně vystihovat potřeby vzdělávání a školské služby, aby nákup

zajistilo splnění požadavků vzdělávací organizace. Informace o nákupu by měly být založeny na

efektivní komunikaci s dodavatelem.

7.4.3 Ověřování nákupu

Proces nákupu musí obsahovat aktuální a efektivní stanovení potřeb specifikace, vzdělávání a školské

služby. Vedle kvality a dodržení termínů dodání je důležitou položkou cena (tady pozor, často se cena

dává na první místo)

7.5 Poskytování vzdělávání a školské služby

7.5.1 Řízení poskytování

Poskytování služeb v oblasti vzděkávání, které jsou podnikatelskou aktivitou organizaci

se realizují za řízených podmínek tak, aby bylo dosaženo maximální kvality. Řízené

podmínky zahrnují:

- dostupnost informací popisujících charakteristiky poskytovaných služeb,

- pracovní náplně,

- dostupnost a použití monitorovacího a měřícího zařízení,


48

- implementace monitorování a měření,

- implementace činností při poskytování služeb a vyřizování případných stížností zákazníků

(klientů).

Řízení procesů týkajících se zajištění hlavních procesů je v organizaci upraveno:

- Školní řád

- Řídící akty

Majitel procesu zajišťuje, že jsou dostupné nutné informace. Dále zajišťuje, že je

používáno vhodné zařízení. Majitel procesu je odpovědný za to, že jsou uplatňovány

veškeré činnosti při uvolnění, dodání a po dodání služby.

7.5.2 Validace procesů

Účelem je stanovit opatření zajišťující validaci dílčích činností a jejich výsledků. Tato

opatření navrhují majitelé procesů. Jsou monitorovány všechny důležité parametry,

výstupy z nich tvoří podklad pro ověřování správnosti postupů a činností.

7.5.3 Identifikace a zřetelnost

Identifikace a sledovatelnost zahrnuje::

- vzdělávací program a pravidla a obsahy vyučování,

- identifikační záznamy zákazníků,

- časové plány/rozvrhy,

- učebnice/poznámky

- laboratorní zařízení a

- smlouvy na výzkum.


49

Externí dokumenty, které osvědčují zákazníkův dosažený stupeň vzdělání, by měl být konzistentní

s informacemi požadovanými vzdělávací organizací.

Trvalé monitorování a stav výsledků zákazníků a skupin má být identifikován a zaznamenáván.

Majetek zákazníka

Duševní vlastnictví a důvěrné informace jsou považovány za majetek zákazníka, rovněž tak majetek

zákazníka jako jsou učebnice, počítače, software a další.

Ve vzdělávacích organizacích se za majetek zákazníků považuje jejich majetek v momentě zápisu

nebo obnovení zápisu a během poskytování vzdělávání a školských služeb.

Pokud některý ze zákazníků ztratí svůj majetek, má to zákazník oznámit a záznam má být udržován.

7.5.4 Uchovávání produktu

Vedení vzdělávací organizace má vzít v úvahu ochranu dokumentů jako jsou vzdělávací programy,

dokumenty popisující strategii vzdělávání a dále tištěné nebo elektronické materiály jako knihy,

poznámky z přednášek, videokazety, počítačové programy.

7.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení

Monitorováním a měřením se prokazuje shoda s požadavky normy a na základě analýz dat jsou

přijímána aplikovatelná zlepšení. Tento monitoring musí být prováděn plánovitě. Norma IS 9001

stanovuje několik tématických okruhů, týkajících se monitorování a měření:

- spokojenost zákazníků, zde norma získává informaci od zákazníka zda jsou splněny jeho

požadavky, toto se může provádět vlastními silami, nebo to může provádět externí

specializovaná firma

- monitorování a měření procesů, doporučuje se zavést karty procesů, kde jsou vstupy a konkrétní

výstupy, cílem měření je zjistit, zda v daném období bylo dosaženo záměrů ve výkonnosti

procesů. Není-li těchto plánovaných hodnot dosaženo, musí se učinit nápravná opatření.

- Monitorování produktu a měření má také řadu úloh jako: prokazování (osvědčení, protokoly,

revizní zprávy), preventivní funkci, která odhaluje nedostatky v průběhu provozních činností a


50

nakonec plní funkci eliminační, kdy upozorňuje na nedostatky a v případě, že nejsou dodrženy

ekologické a bezpečnostní požadavky může pozastavit celou produkci.

Monitorování a hodnocení se má provádět během vyučování k zajištění shodnosti s vzdělávací

strategií a vzdělávacím programem. To může zahrnovat dosažený neomezený profil výsledků

zákazníků, posouzení osobních záznamů personálu, písemná posouzení kurzů, pozorování

vyučujících, zda postupují podle plánu a konečné zkoušky.

Vzdělávací organizace by měla zajistit prostředky pro provádění testů a zajistit, že jejich výsledky

budou platné.


51

8 Hodnocení, analýza a zlepšování ve vzdělávací organizaci

8.1 Obecný návod

Výsledky monitorování a hodnocení mohou být využity k identifikaci oblastí, ve kterých je možné

zlepšovat systém managementu kvality a vzdělávací proces.

Monitorování, měření, analýza, hodnocení a opatření ke zlepšování je zaměřeno na produkty, na

jednotlivé procesy, na systém managementu kvality a na jeho výkonnost. Vedení organizaci plánuje

činnosti, které jsou potřebné k prokázání shody a dosažení zlepšení úrovně poskytovaných služeb.

Pro stanovení priorit využívá analýzy vhodných dat při použití statistických metod, informací o

neshodách, informací o spokojenosti zákazníka (studenta), Zpráv z interních auditů, nápravných a

preventivních opatření. Pomocí pravidelně se konajících porad vedení jsou pracovníci organizaci

okamžitě informováni o analýzách nutných pro posouzení výkonnosti organizaci a sledování

stanovených výsledků.

8.2 Monitorování a hodnocení

8.2.1 Spokojenost zákazníka (studenta)

Všechny způsoby monitorování a měření mají prokázat výkonnost systému

managementu kvality, což je míra výsledků dosahovaných organizací, přímo

ovlivněných stavem systému managementu kvality. Míru spokojenosti monitoruje

zástupce ředitele pro teoretické vyučování. Jsou sledovány následující statistiky:

- počty absolventů daných oborů,

- vysvědčení (maturitní vysvědčení, výuční list)

- počet prospívajících žáků,

- počty žáků, kteří se hlásí na vysokou školu.

Vzdělávací organizace mají stanovovat zákazníkovu schopnost vnímat, jak vzdělávací služba naplňuje

jeho očekávání. Trend dat o uspokojování zákazníka by měl být podpořen objektivním důkazem.

Vzdělávací organizace má hovořit se zákazníky o jejich vnímání (představě) spokojenosti.


52

8.2.2 Interní audit

Vyškolení interní auditoři organizace jsou povinni provádět interní audity podle programu a plánů

auditů. Na základě výsledků auditu se stanovují nápravná opatření s účelem zlepšení systému řízení a

celého procesu vzdělávání. Audity by měly ověřit užívání stanovených metod při vzdělávacím

procesu.

Vzdělávací organizace by měla vytvořit výslednou zprávu o interním auditu. Zpětné vazby z výsledků

auditu mohou být využity k nápravným a preventivním opatřením.

Záznamy z interního auditu mají být uchovávány.


53

Zpráva z interního auditu Č. 1/10 - příklad

Prověřovaný prvek (prvky) kvality, název, bližší popis:

Dle plánu interních auditů

Referenční dokument (nebo dokumenty):

Celá oblast systému kvality

Místa prověrky

Sídlo společnosti

Auditoři:

Hlavní auditor:

Datum zahájení prověrky:

Datum dokončení

prověrky:

Jméno představitele kontrolovaného úseku:

Datum a výsledek předchozího auditu

Druh interního auditu:

Přehled zjištění:

1. Další poznatky a doporučení:

Závěr interního auditu:

Podpis(y) auditora (ů):

Datum:


54

ZÁZNAM O NESHODĚ Č. 1 – příklad, těchto záznamů je v praxi vždy více

ZJIŠTĚNÉ PŘI interním auditu

Prověřovatel(é):

Hlavní auditor:

Kontrolovaný úsek:

Datum prověrky:

Jméno představitele kontrolovaného úseku

Prověřovaný prvek - celá oblast BOZP

Zaznamenané neshody:

Podpis(y) prověřovatele (ů)

Datum

Stanovení příčiny

Příčina přijatá opatření a stanovený termín pro realizaci opatření

Jméno a podpis pracovníka odpovědného za prověřovanou oblast

Datum

Výsledek následné prověrky

Podpis auditora

Datum


55

8.2.3 Monitorování a hodnocení procesů

Vzdělávací organizace má hodnotit a monitorovat výsledky a efektivnost procesů používaných

k řízení, směrování a dodávání vzdělávání a školských služeb.

Vzdělávací organizace by měla dokumentovat metody užívané pro hodnocení výsledků. Vzdělávací

organizace stanovuje hodnocení vzdělávání a školských služeb v plánovaných intervalech, k tomu se

používají specifické nástroje hodnocení jako je posuzování, testy či zkoušky. Hodnocení výsledků

poskytovatelů vzdělávání může být také prováděno jako součást vzdělávacího programu. Jeden ze

způsobů hodnocení je sebehodnocení, dále jsou to hodnocení nadřízeným pracovníkem, nebo

inspekčním orgánem.

V organizaci jsou identifikovány a aplikovány metody pro monitorování a měření stavu, funkčnosti,

efektivnosti a výkonnosti procesů systému managementu kvality. Tyto metody potvrzují schopnost

každého procesu splňovat jeho zamýšlený účel a ověřují jeho efektivnost a výkonnost. Hlavní

metodou monitorování jsou interní audity a hodnocení v rámci přezkoumávání systému

managementu ředitelem organizace. Záznamy výsledků monitorování poskytují objektivní podklady

pro analýzu účelnosti a efektivnosti prováděných procesů. V případě, kdy není dosaženo plánovaných

výsledků, je zavedeno nápravné opatření, aby se zajistila shoda se stanovenými požadavky.

ISŠE- S - 03 Interní audit

ISŠE- S - 05 Analýza neshod, nápravná a preventivní opatření

8.2.4 Monitorování a hodnocení vzdělávacích služeb

O tomto se vedou záznamy:

- Dosažené cíle kvality

- Roční sebehodnocení

- Dodržování zákonů a předpisů

- Řešení stížností

- Schvalování kvalifikace učitelů

- Záznamy o provedení zkoušek (diplomy, certifikáty a další)


56

- Zkoušky, testy, písemné práce provedené zákazníkem, strategie výuky, zpráva o návrhu a vývoji,

lékařské vyšetření, politika kvality, záznamy o odborné způsobilosti akademických a

administrativních zaměstnanců, rozvrhy a další.

8.3 Řízení neshodného produktu

Odpovědnost a pravomoci mají být jednoznačně přiděleny osobě pro vypořádání neshodného

vzdělávání a školské služby po její úpravě a eliminování neshod.

Je přípustné, aby vzdělávací organizace stanovila alternativní prostředky, kterými by odstranila

neshodné výsledky hodnocení jednotlivých zákazníků, aby se tak vyvarovala zákazníkova odstoupení

ze vzdělávacího programu.

Záznamy by měly být uchovávány pro stanovení charakteru neshod a postupů přijatých s ohledem na

ně.

8.4 Analýza dat

Vzdělávací organizace má analyzovat získaná data a informace, využít je, ale neomezit se pouze na

přijaté metody analýzy a řešení problémů.

Výsledky roční analýzy dat jsou podkladem představiteli managementu pro rozhodování

o zlepšování efektivnosti systému managementu kvality, a výsledky uvádí ve Zprávě

pro přezkoumání systému managementu kvality.

V organizaci jsou analyzovány následující data:

- Spokojenost zákazníka

- Shody s požadavky na produkt

- Charakteristiky a trendy procesů a produktů včetně příležitostí pro preventivní opatření

- Dodavatelé.


57

8.5 Zlepšování

8.5.1 Neustálé zlepšování

Vzdělávací organizace má neustále zlepšovat efektivnost svého systému managementu kvality a

vzdělávacích procesů tím, že povzbudí veškerý personál, aby identifikoval a stanovil projekty zlepšení

projektů v rozsahu své působnosti Dosaženo oboustranně vyššího efektu

Pokud bylo v porovnání s předchozím stavem dosaženo oboustranně vyššího efektu (ekonomického i

věcného, nazýváme to zlepšováním

Přírůstkové zlepšování – aktivity zaměřené na snižování vad, zdokonalování stanovených procesů,

zvyšování produktivity práce, v bezpečnosti práce snižování úrazovosti, v oblasti životného protřídí

např. snižování odpadu ad.

Skokové zlepšování – okamžitý výrazný viditelný přínos.

Zlepšování zaměřovat na:

- Identifikaci spokojenosti zákazníka.

- Týmovou práci, účelově sestavené pracovní skupiny s komplexním zastoupením pro řešení

zadávacího cíle.

- Brainstorming – autor Alex Osborn se často setkával na jednáních s negativními myšlenkami – to

je vyloučeno, to tu už bylo, to nejde. Cílem je předložení maxima návrhů, vyloučení kritiky a

vyzískání potřebných nápadů pro efektivní rozhodování.

- Delfská metoda – založena na postupném vícekolovém dotazování a porovnání odpovědí skupiny

vybraných expertů v daném oboru k nastolenému tématu.

- Skupinový rozhovor – vzájemná komunikace ve skupině vytváří možnosti vzniku nových nápadů a

myšlenek

- Průzkumu spokojenosti pracovníků – zde se dá uplatnit nová norma SA 8000 – sociální

odpovědnost


58

8.5.2 Nápravná opatření

Vedení vzdělávací organizace uplatňuje dokumentovaný postup k realizaci nápravného opatření,

které jsou identifikovány z analýz příčin neshod a příležitostí ke zlepšování. Nápravná opatření se

přijímají z důvodů odstranění neshod, které se vyskytují během provádění vzdělávání a školské služby

a systému managementu kvality. O nápravných opatřeních se má vést záznam.

8.5.3 Preventivní opatření

Uplatňuje se a dokumentuje postup při zavádění preventivních opatření. Preventivní opatření se mají

zaznamenávat a sdělovat příslušným dotčeným orgánům organizace. Výstupy vyplívající z procesu

preventivních opatření se mají přezkoumávat a sdělovat celé organizaci.

Příklady vzdělávacích procesů, hodnocení, záznamů a nástroje

Procesy - možnosti

1. akreditační a certifikační programy

2. získávání materiálů a dalších zdrojů

3. administrativní služby

4. přijímaní žadatelů

5. přidělování prostor pro učebny, laboratoře, dílny, knihovny a podobné prostory

6. přidělování učitelských úvazků

7. posuzování výsledků

8. komunikace o systému managementu kvality v celé vzdělávací organizaci

9. nápravné a preventivní akce

10. rozhodování o tom, u kterých hodnocení bude jejich hodnota monitorována

11. navrhování a vyvíjení vzdělávacího programu a vzdělávací strategie

12. vyvíjení katalogů kurzů

13. vyvíjení materiálů kurzů

14. zajišťování dostupnosti lidských a materiálních zdrojů nezbytných pro plnění cílů

15. zajištění znalosti, implementace a vytváření a udržování požadavků ISO 9001

16. vytvoření politiky kvality, která poskytuje všem členům organizace znalost vize a mise

17. hodnocení vzdělávacího programu

18. najímání administrativních a pedagogických pracovníků


59

19. přezkoumání managementu

20. přezkoumání systému managementu kvality vrcholovým vedením

21. marketingový a náborový proces

22. hodnocení výsledků organizace, monitorování plnění stanovené politiky a cílů

23. monitorování a hodnocení vzdělávacích procesů

24. plánování provozních zdrojů na krátké, střední a dlouhé období

25. zajišťování akreditací studijních programů, stupňů kvalifikace a postgraduální studia

26. výběr a zápis zákazníků

27. strategické plánování a uvažování o cílech a budoucích záměrech vzdělávací organizace

28. ověřování, zda byly dosaženy požadavky systému managementu kvality

Hodnocení

1. obtížnost úrovně cílů

2. míra odpadnutí

3. vyšší vzdělání, dokončená studia nebo míra certifikace

4. počet akreditovaných akademických programů

5. počet mezinárodních ocenění udělených akademickým pracovníkům

6. počet národních ocenění udělených akademickým pracovníkům

7. počet výzkumných projektů sponzorovaných z externích zdrojů

8. konečné výsledky ze systému managementu kvality a vzdělávacího procesu

9. průzkum spokojenosti zákazníků a dalších identifikovaných zainteresovaných stran

10. míra úspěšnosti dosažené úrovně vzdělání

11. výsledky učitelského sboru a zákazníků

12. odborná způsobilost vyučujících (poskytovatelů vzdělání)

13. počet udělených akademických hodností za jeden rok

14. počet výzkumných publikací za jeden rok

Záznamy

1. dosažený cíl kvality

2. činnosti pracovníků vzdělávací organizace, ovlivňující kvalitu

3. správa zápisů a jejich posuzování

4. roční sebehodnocení


60

5. vhodné zákony a předpisy užívání audiovizuálních a elektronických médií

6. plán komunikace při přezkoumávání a následném sledování

7. stížnosti

8. zpráva o návrhu

9. zpráva o vývoji

10. schvalování vybavení a kvalifikace učitelů

11. záznamy o provedení zkoušek (certifikáty, překlady diplomů, diplomy)

12. zkoušky, testy nebo písemné práce provedené zákazníkem

13. průkazy totožnosti (ID), (křestní list apod.)

14. strategie výuky

15. seznam jmen učitelů

16. záznamy o odborné způsobilosti akademických a administrativních pracovníků

17. zásady legislativního charakteru a organizační zásady

18. smlouvy na výzkum

19. výstupy výzkumu

20. výukové a studijní činnosti

21. učebnice a knihy

22. rozvrhy skupin zákazníků

Nástroje

1. analýza nákladů souvisejících s dosahováním cílů kvality

2. identifikování průzkumu spokojenosti zákazníka a dalších zainteresovaných stran

3. průzkumy u pracovníků a nabídková schémata

Závěrem lze shrnout, že jsou různé způsoby jak zvýšit efektivitu managementu vzdělávacího procesu.

ISO 9001 je jedním z nich. Pokud přidáme ke kvalitě ještě péči o životní prostředí (ISO 14001) a

bezpečnost práce (OHSAS 18001), mluvíme o integrovaném systému řízení. Od roku 2010 se zavádí

nový systém SA 8000, což je sociální odpovědnost. Budeme rádi, když tato skripta vás zavedou na

správnou cestu managementu.

Použitá literatura

- Jaroslav Veber – Management kvality, environmentu a bez. práce - MP 2006

- Milan Novotný - Moderní systémy řízení, skripta UJEP 2007


61

- Jiří Kratochvíl, Jaroslav Skopal SMK, Směrnice pro uplatnění ISO 9001ve vzdělávání,

mezinárodní pracovní dohoda IWA 2:2007 – ČNI CQS 2008

- J.H.Donnoelly, J. L.Gibson – Management , Grada 1997

- Robert W. Peach, Bill Peach, The memory jogger, 2002

systémy managementu kvality ve vzdělávání

Documents