Światowe badanie klientów banków detalicznych - ey
DESCRIPTION
Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych zostało po raz trzeci przeprowadzone przez firmę doradczą EY (dawniej Ernst & Young) w październiku 2013. Wzięło w nim udział 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa klientów z Polski.TRANSCRIPT
Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych 2014
Prowadzący:
Piotr Popowski, Dyrektor, Lider Grupy Performance Improvement w Dziale Rynków Finansowych
Piotr Frankowski, Starszy Menedżer w Dziale Rynków Finansowych
Warszawa, 6 maja 2014 r.
2
Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych
Od lipca do października 2013 roku firma doradcza EY przeprowadziła po raz trzeci badanie klientów banków detalicznych w 43 krajach świata
32 642konsumentów
43 kraje
W bieżącej edycji badano klientów banków detalicznych m.in. w krajach europejskich*, w tym w:
Czechach
Francji
Hiszpanii
Niemczech
Polsce
Wielkiej Brytanii
*Austria, Belgia, Czechy, Dania, Finlandia, Francja, Hiszpania, Holandia, Irlandia, Luksemburg, Niemcy, Norwegia, Polska, Portugalia, Rosja, Szwajcaria, Szwecja, Turcja, Ukraina, Wielka Brytania, Włochy
Polacy ufają bankom bardziej niż mieszkańcy Europy Zachodniej
4
Choć niewielu Polaków ufa bankom bardziej niż rok temu, jest to wynik i tak lepszy niż w wielu innych krajach Europy
Odsetek klientów deklarujących zmianę zaufania do sektora bankowego w ciągu ostatnich 12 miesięcy (w %)
Zaufanie wobecsektorabankowego
6%
11%
7%
8%
13%
16%
56%
52%
59%
32%
76%
60%
14%
9%
60%
50%
34%
60%
USA
38%
37%
100%
Wielka Brytania
11%
Francja
41%
Hiszpania
26%
Europa Zachodnia
Czechy
24%
Niemcy
Polska
SpadekWzrost Brak zmian
5
Zdecydowana większość Polaków ma zaufanie do banków, ale raczej na umiarkowanym poziomie
Odsetek klientów wyrażających różny poziom zaufania do głównego banku
Zaufanie wobecsektorabankowego
40%
26%
42%
19%
40%
47%
53%
59%
49%
64%
56%
45%
33%
32%
61%
56% 12%
4%
Polska 6%
Europa Zachodnia
100%
USA 8%
Czechy
Hiszpania
9%
15%
Niemcy
Francja
17%
Wielka Brytania
7%
Minimalne zaufanie lub jego brakPełne zaufanie Umiarkowane zaufanie
6
Głównymi przyczynami niskiego zaufania do sektora bankowego wśród Polaków są ponoszone przez nich koszty
Jakość uzyskiwanego doradztwa 28%
Wysokość odsetek od kredytów
50%
65%
40%
42%Sposób, w jaki klient jest traktowany
Wysokość odsetek z produktów depozytowych
Wysokość opłat
Możliwość wycofania środków 65%
Stabilność finansowa
48%
Procedury bezpieczeństwa stosowane w banku
Sposób komunikacji z klientem 48%
Sposób, w jaki klient jest traktowany
42%
60%
33%
44%
28%
27%
15%
48%
37%
61%
44%
45%
Zaufanie wobecsektorabankowego
Główne wskazywane przyczyny niskiego zaufania do banków wśród klientów
Główne wskazywane przyczyny wysokiego zaufania do banków wśród klientów
Polska Europa Zachodnia
Co trzeci klient poleca swój bank
8
Klienci w Polsce chętniej rekomendują swój główny bank niż klienci w Europie Zachodniej
Jaki odsetek klientów chętnie zarekomendowałby swój główny bank?
Rekomendowanie swojego banku
Hiszpania
Polska
Niemcy
USA
29%
29%
25%
35%
28%
31%
34%
46%
Czechy
Europa Zachodnia
Francja
Wielka Brytania
Rekomendowanie swojego banku
Spośród ankietowanych,
którzy chętnie
zarekomendowaliby swój
bank, 55% klientów w
Polsce i 38% klientów w
Europie Zachodniej
otworzyło rachunek w ciągu
ostatniego roku lub planuje
to zrobić w ciągu
najbliższych 12 miesięcy
9
W Polsce aż 43% klientów jest niezadowolonych ze sposobu, w jaki rozwiązany został ich problem, co stwarza dla banków znaczącą szansę na poprawę relacji z klientami
Odsetek klientów, którzy zgłosili problem bankowi
Zależność między satysfakcją klientów z rozwiązania problemu i skłonnością do rekomendowania banku
28%
29%
43%
Bardzo zadowolonyZadowolonyNiezadowolony
Rekomendowanie swojego banku
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
34
Bardzo niezadowolony
NiezadowolonyNeutralnyZadowolonyBardzo zadowolony
%
Poziom satysfakcji z rozwiązania problemu
Satysfakcja klientów z rozwiązania problemu
27%
63%
NieTak
Klienci, którzy zgłaszali problem
Klienci, którzy nie zgłaszali problemu
Cena nadal kształtuje relacje z bankami
11
Ceny usług są najczęściej wskazywanym kryterium przy decyzji o otwarciu lub zamknięciu konta bankowego
Czynniki wpływające na decyzje co do otwierania i zamykania kont w ciągu ostatnich 12 m-cy
Korzystanie z usług banku
NiemcyWielka Brytania Francja Hiszpania
EuropaZachodnia Polska Czechy USA
35
10
10
13
14
25
36
26
36
25
19
37
31
47
19
24
13
27
26
14
„Wygodniej jestmieć wszystko wjednym miejscu”
Doświadczenie z innymiinstytucjami finansowymi
Dostęp do oddziałówi usług bankowych
Koszty/ opłaty
Lokalizacja oddziału
7
25
35
25
14
14
20
13
45
26
9
3
7
7
39
46
32
20
25
39
6
8
33
43
26
21
22
36
31
25
8
40
15
19
17
25
14
20
27
44
2
47
58
15
13
15
26
19
35
37
34
33
43
34
26
21
23
24
17
16
Zamknięcie rachunku (%)Otwarcie rachunku (%)
12
Polacy korzystają z większej liczby banków niż klienci z Europy Zachodniej
Liczba banków, z którymi klienci mają relację (tj. na bieżąco korzystają z co najmniej jednego produktu/ usługi)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
USA
51
30
8
65
Czechy
49
37
84
2
Polska
47
38
10
50
Europa Zachodnia
60
28
73
2
Hiszpania
51
32
10
34
Francja
65
25
4 15
Wielka Brytania
63
25
73
2
Niemcy
50
31
10
54
1234 i więcejBrak odpowiedzi Brak odpowiedzi4 i więcej321
Korzystanie z usług banku
Polacy chętnie korzystają z bankowości internetowej
14
Ponad 80% polskich klientów banków korzystaz bankowości internetowej co najmniej raz w tygodniu
Korzystanie z kanałów
Wykorzystanie kanałów kontaktu z bankiem (odsetek klientów korzystających z danego kanału)
1
2
6
4
4
43
21
13
12
48
1
2
3
2
2
Mobilny
Internet
48Bankomat
45
10
Call center
14
20
Oddział
1
2
8
3
6
45
13
54
17
25
9
1
2
5
3
4
8
26
37
33
2
3
8
7
9
40
24
15
19
48
1
2
5
5
7
41
40
14
52
16 3
2
1
3
6
3
54
20
36
12
3
3
9
4
6
30
24
17
46
22
Na co dzień (%) Raz w tygodniu (%)
NiemcyWielka Brytania Francja Hiszpania
EuropaZachodnia Polska Czechy USA
15
Zdecydowana większość Polaków wykonuje proste czynności bankowe za pośrednictwem kanałów zdalnych
Sposób korzystania z usług bankowych przez klientów
6%
8%
9%
30%
36%
40%
41%
44%
56%
29%
26%
90%
77%
87%
31%
58%
52%
25%
52%
38%
4%
3%
7%
5%
3%
1%
10%
1%
1%
1%
1%
1%
10%
3%Złożenie wniosku
kredytowego
3%
0%
Otwarcie rachunku
100%
Uzyskanie porady 1%
1%
Zakup/sprzedaż inwestycji
2%
1%Założenie lokaty
Zgłoszenie/sprawdzeniestatusu problemu
0%
Przelew środków 1%
Sprawdzenie salda 2%
Zapłata rachunków 2%
1%
Telefon komórkowyBankomatCall centerOddział Online/internet
Korzystanie z kanałów
Polacy są samowystarczalni
17
Segmentacja klientów według EY wyróżnia 8 grup klientówSegmentacja klientów
Samowystarczalni
► Starsi, gorzej wykształceni
► Własne rozpoznanie rynku
► Wygoda
Zachowawczy
► Młodzi, gorzej wykształceni
► Informacje o opłatach► Wizyty w oddziałach
Wyważeni
► Przejrzystość informacji► Bezpośrednie relacje► Rzadko otwierają
rachunki
Elity
► Starsi, dobrze wykształceni
► Lojalni► Kanały mobilne
Sfrustrowani i niemobilni
► Starsi, gorzej wykształceni
► Krytyczni► Nie są skłonni do zmian
Tradycjonaliści
► Ograniczone dochody► Korzystają z
bankomatów► Nagrody za lojalność
Mobilni pionierzy
► Młodzi, dobrze wykształceni
► Bardzo lojalni► Najwięcej produktów
Odkrywcy nowego świata
► Młodzi, dobrze wykształceni
► Nowe technologie► Lojalni wobec głównego
banku
18
Ponad jedną trzecią klientów bankowych w Polsce stanowią „Samowystarczalni”
Segmentacja klientów
2
17
12
6
19
13
4
16
2
17
21
12
2
2
5
5
7
6
7
7
22
16
26
18
20
19
%
35
15
11
37
2
20
11
3
13
2
6
3
3
1
27
26 10
12
1
10
12
11
11
Niemcy
Polska
USA
19
0
24
19
30
Czechy
Hiszpania
100%
Europa Zachodnia
Francja
29 12
13
18
26
18
22
2
1
Wielka Brytania
Wyważeni
Odkrywcy Nowego ŚwiataTradycjonaliści
Mobilni pionierzySamowystarczalni
Zachowawczy Elity
Sfrustrowani niemobilni
19
Podsumowanie wyników badaniaKluczowe wnioski z badania oraz implikacje dla banków
Implikacje dla bankówKluczowe wnioski z badania
► Banki powinny zwracać szczególną uwagę na politykę cenową swoich produktówi usług, w szczególności w kontekście percepcji rynkowej
► Najważniejszą kwestią wpływającą na decyzje klientów o otwieraniu rachunkówi zakupie nowych produktów finansowych jest ich cena
► Pomimo ustępującej niepewności na rynkach, banki wciąż powinny inwestowaćw jakość kontaktu z klientem i działania wizerunkowe
► Polacy darzą banki większym zaufaniem niż klienci Europy Zachodniej, ale mamy do czynienia ze spadkiem zaufania netto
► Wykorzystanie przez banki usatysfakcjono-wanych klientów jako swoich „adwokatów” na rynku i minimalizacja odsetka klientów niezadowolonych wydają się być kluczowe dla pozyskiwania nowych klientów
► Co trzeci Polak chętnie poleciłby swój bank, a prawie co drugi – jeśli wcześniej miał problem i jego rozwiązanie przez bank było satysfakcjonujące
► Budowanie lojalności pośród „samowystarczalnych” klientów będzie stanowić wyzwanie dla banków. Kluczowa wydaje się być poprawa komunikacjiw zakresie oferty produktowej oraz rozwój nowoczesnych narzędzi umożliwiających samodzielne zarządzanie finansami
► Polscy klienci są samodzielniw podejmowaniu decyzji w zakresie wyboru usług bankowych, chętnie korzystająz bankowości online i porównywarek internetowych
20
Światowe Badanie Klientów Banków DetalicznychGrupa docelowa wśród polskich konsumentów
50% 50%
31%
25%
44%
Series1
52%
Series1
78.9
Series1
86.1
50+35 - 4918 - 34
Płeć Wiek (w latach)Edukacja (% z wyższym
wykształceniem)
Średni roczny dochód gospodarstwa domowego
(w tys. PLN)Średnia wartość aktywów
(w tys. PLN)
21
Dziękujemy za uwagę
Piotr PopowskiDyrektor
Piotr FrankowskiStarszy Menedżer
Tel. +48 22 557 8725
Kom. +48 660 440 077
Fax. +48 22 557 7001
E-mail: [email protected]
Tel. +48 22 557 8883
Kom. +48 502 444 100
Fax. +48 22 557 7001
E-mail: [email protected]