sveuČiliŠte u rijeci - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/319.b.pdf · 1 sveuČiliŠte u rijeci...

1

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Kristina Janković

NEVERBALNA I VERBALNA KOMUNIKACIJA U VOĐENJU PODUZEĆA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

2

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

NEVERBALNA I VERBALNA KOMUNIKACIJA U VOĐENJU PODUZEĆA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić

Studentica: Ime i prezime: Kristina Janković

Studijski smjer: Međunarodno poslovanje

JMBAG: 0081113352

Rijeka, rujan 2013.

3

SADRŽAJ

Stranica

1. Uvod.......................................................................................................................................1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja............................................................................1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze................................................................................1

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja...............................................................................................1

1.4. Znanstvene metode..........................................................................................................2

1.5. Struktura rada..................................................................................................................2

2. Pojam komunikacije.............................................................................................................3

2.1. Vrste komunikacije..........................................................................................................5

2.1.1. Verbalna i neverbalna komunikacija.....................................................................5

2.1.2. Govorna i pisana komunikacija.............................................................................6

2.1.3. Namjerna i nenamjerna komunikacija...................................................................6

2.1.4. Posredna i neposredna komunikacija....................................................................7

2.1.5. Podjela komunikacije prema broju sudionika.......................................................7

2.2. Organizacijska komunikacija..........................................................................................8

3. Neverbalna komunikacija................................................................................................13

3.1 Funkcije neverbalne komunikacije.................................................................................13

3.2. Neverbalni znakovi.......................................................................................................15

3.1.1. Paralingvistički znakovi......................................................................................16

3.1.2. Ekstralingvistički znakovi...................................................................................17

3.1.2.1. Statični neverbalni znakovi............................................................................17

3.1.2.2. Dinamički neverbalni znakovi.......................................................................22

4. Verbalna komunikacija....................................................................................................29

4.1. Odlike stila u izražavanju..............................................................................................30

4.2. Distorzije u komunikaciji..............................................................................................32

4.3. Vještine verbalne komunikacije....................................................................................33

4.4. Načini verbalne komunikacije.......................................................................................35

4.4.1. Načini verbalne govorne komunikacije...............................................................35

4.4.1.1. Poslovni sastanak...........................................................................................35

4.4.1.2. Izlaganje, prezentacija....................................................................................36

4

4.4.1.3. Komunikacija putem telefona........................................................................37

4.4.1.4. Video konferencija.........................................................................................38

4.4.2. Načini verbalne pisane komunikacije.................................................................39

4.4.2.1. Poslovno pismo..............................................................................................40

4.4.2.2. Memorandum.................................................................................................41

4.4.2.3. Telefax...........................................................................................................41

4.4.2.4. E-mail.............................................................................................................42

4.4.2.5. Web................................................................................................................43

5. Primjeri upotrijebe komunikacije u poslovnom svijetu................................................44

5.1. Neverbalna komunikacija............................................................................................44

5.2. Verbalna komunikacija................................................................................................55

6. Zaključak ..........................................................................................................................59

Literatura...........................................................................................................................61

Popis slika..........................................................................................................................64

5

1. UVOD

Komunikacija ima mnogo definicija, no temeljni zaključak je da je komunikacija proces

razmjene informacija među ljudima. S obzirom na njezinu važnost bila je i još uvijek jest

predmet mnogih istraživanja. Postoje dvije temeljne vrste komunikacije, a to su verbalna i

neverbalna komunikacija. Kao što samo ime govori, verbalna je komunikacija komunikacija u

kojoj se koriste riječi, dok je neverbalna komunikacija komunikacija koja se odvija preko

samih gesta i mimika osoba koje komuniciraju. I dok je verbalnu komunikaciju dosta lako

objasniti, neverbalna komunikacija nailazi na probleme u tumačenju zbog samih individualnih

osobina komunikatora.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Ovaj diplomski rad bavi se upravo komunikacijom. Predmet istraživanja ovog rada biti će

neverbalna i verbalna komunikacija u vođenju poduzeća te opisivanje tih vrsta komunikacije i

njihovih obilježja.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Temeljna radna hipoteza je dokazivanje važnosti komunikacije i poznavanja iste i svih

njezinih obilježja i podvrsta. Proučavajući literaturu postavljamo početnu hipotezu kako je za

dobro poslovanje u tvrtki potrebna i dobra komunikacija i odnosi među zaposlenicima i

upraviteljem.

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Ciljevi istraživanja su utvrditi koji su načini verbalne i neverbalne komunikacije, kako ih

dobro tumačiti, što je organizacijska komunikacija i komunikacija općenito. Isto tako cilj rada

će biti prikazati i važnost poznavanja dobrog komuniciranja kao put ka dobrom poslovanju.

6

1.4. Znanstvene metode

Prilikom istraživanja teme ovog diplomskog rada korištene su metode karakteristične za

ekonomska istraživanja. Korištene su metode sinteze i analize, komparacije, odnosno

usporedbe i druge metode kojima je moguće doći do zaključaka i dokazati vjerodostojnost

početnih hipoteza.

U pisanju rada korištena je relevantna literatura novijeg datuma kako bi se iz nje izvukli što

vjerodostojniji zaključci i kako bi se tema što bolje obradila.

1.5. Struktura rada

U prvom dijelu, uvodu, su definirani problem, predmet i objekti istraživanja i ciljevi

istraživanja. U drugom dijelu pisano je o komunikaciji kao pojmu, koji u društvenim

znanostima još nije definiran do kraja, a zatim i vrstama komunikacije, dakle, verbalnom i

neverbalnom komunikacijom, ali i organizacijskom komunikacijom, koja je zapravo

komunikacija unutar neke organizacije, kao što joj i samo ime govori.

Unutar neverbalne komunikacije, osim definiranja pojma i objašnjavanja značenja same

neverbalne komunikacije, bavit će se i neverbalnim znakovima koji se dijele na

paralingvističke i ekstralingvističke znakove, dok će se unutar četvrtog dijela, verbalna

komunikacija, baviti odlikama stila u izražavanju, distorzijama u komunikaciji, vještinama

verbalne komunikacije te načinima verbalne komunikacije.

Osim toga, ovaj diplomski rad sadržavat će i neke praktične primjere verbalne i neverbalne

komunikacije na kojima će jasno biti vidljivo kako i kada upotrebljavamo koju vrstu

komunikacije i zašto je to tako. U zaključku će biti prikazan sažetak istraživanja.

7

2. POJAM KOMUNIKACIJE

U literaturi postoje mnoge definicije komunikacije, no temeljni pojam, u društvenim

znanostima, još nije potpuno definiran. U nastavku ovog poglavlja biti će iznijete

najznačajnije teorije komunikacije, podjela komunikacije i objasniti će se pojam

organizacijske komunikacije.

Komunikacija je simbolička interakcija s ljudima. Beat F. Schmid i Boris Lyczek

objašnjavaju simboličku interakciju kao razmjenu simbola. Interakcija je sinonim za socijalno

djelovanje. Simboli su znakovi koji reprezentiraju značenje i svrhu, posebno elemenata s

ciljem stvaranja razumijevanja (Milas, Z., 2011., str.16.).

Rafael Capuro ističe da komunikaciju tvore tri elementa: poruka, informacija i razumijevanje.

U odnosima s javnošću koriste se tri tipa komunikacije: klasičan, transklasičan i tip vezan za

masovne komunikacije. Klasična komunikacija je transfer ili razmjena informacija u obliku

znakova, transklasična komunikacija je najmanji socijalni sustav, koji stvara veće socijalne

sustave putem refleksivne strukture. Treći tip komunikacije važan je za odnose s javnošću jer

obuhvaća masovnu komunikaciju (Milas, Z., 2011., str.17.).

Coley je definirao komunikaciju kao mehanizam pomoću kojeg opstaju i razvijaju se odnosi

među ljudima. Taj mehanizam u sebi uključuje sve simbole duha, zajedno sa sredstvima

njihova širenja kroz prostor i njihovo održavanje u vremenu (Milas, Z., 2011., str.17.).

Komunikacijski proces je postupak naizmjeničnog prijenosa značenja između partnera u

komunikaciji. Da bi se komunikacija ostvarila, barem jedan pojedinac mora pokušati

komunicirati s drugim pojedincem. Ključni elementi procesa komunikacije prema Milasu, Z.,

2011., str.18. jesu:

pošiljatelj

poruka

primatelj poruke

Pošiljatelj je osoba koja želi nešto priopćiti i pokuša postići sporazumijevanje. Poruka je

informacija ili više informacija, činjenica ili mišljenje. Ona može biti verbalna i neverbalna. U

8

verbalnoj komunikaciji sporazumijevanje pretpostavlja postojanje zajedničkog koda između

pošiljatelja i recipijenta koji komuniciraju. Recipijent je osoba koja želi nešto razumjeti.

Primatelj poruke nazočan je u činu komunikacije od samog početka procesa nastajanja poruke

(Milas, Z., 2011., str.18.).

Ljudi komuniciraju iz mnoštva različitih razloga. Komunicira se radi zabave, da bismo

pokazali srdačnost i prijateljstvo, ali isto tako da bi se dobile neke informacije

(Reardon,K.,1998.,str.13.).

Komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanim učincima. Bez obzira na to kako

je rečeno ili učinjeno, to ne mora biti shvaćeno kako je mišljeno. Odsutnost neke akcije se isto

tako može shvatiti kao poruka o kojoj pošiljatelj nije ni sanjao (Reardon,K.,1998.,str.14.).

Komunikacija je obostrana. Za vrijeme govora jedne osobe, druga može pokazivati

neverbalne znakove zanimanja ili nezanimanja. Ljudi se izmjenjuju u govorenju, no u većini

interpersonalnih situacija oni ipak komuniciraju istodobno. Komunikacija se događa i onda

kada ona nije uspješna. Komunicira se kad se drugima, verbalno ili neverbalno, iskazuju misli

ili osjećaji. Radimo li to uspješno ili ne, to je drugo pitanje (Reardon,K.,1998.,str.14.).

Sudionici u komunikacijskom procesu komuniciraju poruke, koje su smislene i informativne i

mogu dobiti značenje. Sve poruke sastoje se od niza simbola. Simboli su riječi, geste, slike,

zvukovi ili pokreti, uporabljivi jer se ljudi više ili manje slažu u pogledu objekata, zbivanja i

osjećaja na koje se ti simboli odnose (Reardon,K.,1998.,str.14.).

Vrste značenja u komuniciranju (Reardon,K.,1998.,str.19.) jesu:

denotativna- deskriptivno značenje, zajedničko većini ljudi neke kulturne sredine

konotativna- osobna značenja koja nije lako otkriti i koja ne moraju biti zajednička

većem broju ljudi.

Za oblikovanje poruke potrebno je (Reardon, K.,1998.,str.17.):

poznavanje gramatike- da bi se postiglo isto značenje među brojnim sugovornicima

potrebno je znati i uspješno poredati simbole. Gramatika je skup pravila o uporabi

jezika. Bez svijesti o pravilima za oblikovanje rečenica, komunikacija bi bila

nemoguća.

9

poznavanje sugovornika- poruka se mora prilagoditi svakom slušatelju posebno

poznavanje situacije- situacija uvelike određuje koje će poruke biti prikladne, npr.

crkve nisu mjesta prikladna za smijeh, glasno pričanje.

Komunikacija je proces koji se sastoji od primatelja poruke, poruke, pošiljatelja poruke. Kako

bi se poruka oblikovala potrebno je poznavati gramatiku, sugovornika i situaciju.

2.1. Vrste komunikacije

U prijašnjem poglavlju navedeno je da ne postoje točne definicije komunikacije. Zbog toga

postoji i više podjela komunikacija. U nastavku će biti objašnjene neke od njih.

2.1.1 . Verbalna i neverbalna komunikacija

Ova vrsta komunikacije se dijeli s obzirom na način izmjenjivanja poruke riječima. Razlikuje

se verbalna i neverbalna komunikacija.

Verbalna komunikacija je izmjenjivanje poruke riječima. Ona se dijeli na usmenu i pismenu.

Usmena komunikacija se ostvaruje putem govora i riječi, a pisana pomoću pisanih riječi ili

simbola. Neverbalna komunikacija je način na koji ljudi nenamjerno ili namjerno

komuniciraju bez riječi (Vještine komuniciranja,2013., str.2.).

Slika 1: Neverbalna i verbalna komunikacija

Izvor: Dejan Cvjetković, 2011., Govor tijela, www.mojarijeka.hr,

http://www.mojarijeka.hr/kolumne/govor-tijela/

http://www.mojarijeka.hr/


10

Za razumijevanje te vrste komunikacije potrebno je dobro znati govor tijela. Prednosti

neverbalne komunikacije su da ona podržava ostale komunikacije i osigurava vidljivu

ekspresiju emocija, dok su nedostaci da kriva percepcija „govora tijela” može loše utjecati na

interpretaciju poruke (Vještine komuniciranja,2013., str.2.).

O ovim dvjema vrstama komunikacije govorit će se u nastavku rada opširnije.

2.1.2. Govorna i pisana komunikacija

U prethodnoj podjeli je navedeno kako su govorna i pisana komunikacija dijelovi verbalne

komunikacije. Dakle, to je izmjenjivanje poruke riječima.

Govorna komunikacija je komuniciranje glasom, a pisana komunikacija je komuniciranjem

slovima i simbolima na papiru. Prednosti govorne komunikacije su da je ona brza i trenutna je

povratna informacija. Nedostaci su da je moguće iskrivljavanje poruke. Nedostaci neverbalne

komunikacije su vrijeme i često nema povratne informacije, dok su prednosti da je ona

vidljiva i može se provjeriti (Vještine komuniciranja, str.2.).

2.1.3. Namjerna i nenamjerna komunikacija

S obzirom na namjeru ili nenamjeru odvijanja komunikacije razlikuje se namjerna i

nenamjerna komunikacija.

Namjerna komunikacija odvija se kad imamo namjeru ili cilj nešto saznati ili reći.

Nenamjerna komunikacija se dešava slučajno. Također često se možemo naći u situaciji gdje

su te dvije vrste komunikacije prisutne u isto vrijeme, npr. kada nešto saznamo jer to želimo

znati i pritom komunikaciju poprate slučajne radnje (zamuckivanje, crvenjenje, mrštenje,

znojenje) (Vještine komuniciranja, 2013., str.3.).

11

2.1.4. Posredna- neposredna komunikacija

S obzirom da li je kontakt između sugovornika direktan ili posredan komunikacija se dijeli na

posrednu i neposrednu.

Posredna komunikacija je ona u kojoj pošiljatelj i primatelj poruke nisu u direktnom kontaktu

nego između njih postoji posrednik. Isto tako posredna komunikacija je i jednosmjerna. Ona

je upućena širokoj masi i ne očekuje se povratna informacija. Kao primjer mogu se izdvojiti

oglasne ploče. Voditelji stavljaju obavijesti na oglasne ploče i od zaposlenika se očekuje da

pročitaju. U neposrednoj komunikaciji sudionici su samo pošiljatelj i primatelj poruke.

Razgovor se ostvaruje direktno između njih. Primjer je održavanje sastanaka. Rukovoditelj

izravno šalje poruku zaposlenicima (Vještine komuniciranja,2013., str.3.).

2.1.5. Podjela komunikacije prema broju sudionika

Sljedeća podjela napravljena je prema broju osoba koje sudjeluju u komunikaciji. Podjela

započinje s najmanjim brojem sudionika.

Intrapersonalna komunikacija je komunikacija sa samim sobom, te je zbog toga konstantna i

neraskidiva. Intrapersonalno se komunicira u onom trenutku kada se razmišlja, piše dnevnik,

priprema za važan razgovor, analizira vlastite postupke, donose važne životne odluke i kada

se drži monolog. Pozitivne posljedice ovakve komunikacije je bolje poznavanje vlastite

osobnosti i pogleda na različite životne situacije (Komunikacijske vještine, 2008.).

Interpersonalna komunikacija je komunikacija između najmanje dvije osobe. Interpersonalna

komunikacija je interakcija ili međusobno djelovanje dviju ili više osoba licem u lice, u

mogućnost trenutačnoga dobivanja informacija. (Reardon, K., 1998. , str.20.) Ona najčešće

podrazumijeva razgovor licem u lice i razgovor telefonom. Ova komunikacija je

najrasprostranjenija. Sastoji se od verbalne (komunikacija govorom) i neverbalne

komunikacije (poruke gestama, izrazima lica, tjelesnim stavom, dodirom) (Komunikacijske

vještine,2008.).

12

Grupna komunikacija odvija se u okviru manjeg broja ljudi ili više grupa. Razlikuju se male i

velike grupe. Članovi jedne grupe imaju iste ciljeve. Razlozi za osnivanje grupe su ostvarenje

zajedničkih ciljeva i savladavanje teškoća, razvijanje ideja, dijeljenje informacija i iskustva,

osjećaja pripadnosti i sigurnosti (Komunikacijske vještine,2008.).

Javna komunikacija je komunikacija govornika s publikom. Kao publika se podrazumijeva

veća grupa ljudi, gdje govornik i publika imaju jednaki status i zadatak- prijenos novih

informacija i nametanje vlastitog mišljenja i uvjeravanje kako bi se promijenili stavovi

suprotne strane (Komunikacijske vještine,2008.).

Masovna komunikacija je usmjerena na brojnu publiku, bez obzira na profesionalni, dobni,

spolni ili bilo koji drugi status. Ona je najčešće intrapersonalna. Odvija se najčešće putem

medija (radio, TV, internet, itd.). Putem reklama tvrtke pozivaju kupce da kupe baš njihov

proizvod (Komunikacijske vještine,2008.).

Može se zaključiti kako se komunikacija dijeli prema načinu izražavanja, odnosno prema

onome što se upotrebljava kada se s nekim komunicira i prenosi poruka. Kako je kod

komunikacije moguće tu istu predočiti i objasniti na više načina tako dolazi i do različitih

podjela komunikacije.

2.2. Organizacijska komunikacija

Kako bi tvrtka uspješno poslovala važna je komunikacijska suradnja između svih jedinica i

razina odlučivanja u tvrtci.

Organizacija je važan kontekst za poučavanje interpersonalne komunikacije jer komunikacija

daje osnovnu mogućnost organiziranja ljudi. Članovi organizacija komunicirajući prenose

informacije koje potiču ili smanjuju proizvodnost, oblikuju međuljudske odnose i utječu na

individualni ili grupni razvitak. Istraživači organizacijske komunikacije posebno se zanimaju

za organizacijsku kulturu, tj. običaje, načine organiziranja i komuniciranja grupa u

organizaciji. Kultura obuhvaća zajedničke norme, sjećanja, priče, ceremonije i rituale. Da bi

13

netko uspješno djelovao u organizaciji, mora naučiti njezinu kulturu (Reardon, K., 1998.,

str.169.).

Slika 2: Organizacijska komunikacija

Izvor: Organizational communication, www.docstoc.com,

http://www.docstoc.com/docs/90799544/Organizational-Communication-Upward-

Communication

U knjizi „Korporacijske kulture”, Deal i Kennedy (1982), iznijeti su jedan zanimljivi primjer

na tvrdnju da radnici različitih korporacija posjeduju zajedničke priče, vrijednosti, pravila i

rituale koje tvore posebnu kulturu.

Austrijski emigrant Steinmetz došao je u Ameriku kao mladić da se zaposli u laboratoriju

Thomasa Edinsona. On je preuzeo vodstvo laboratorija nakon Edinsonove smrti. Dok se svijet

sjeća Edinsona po brojnim izumima, Steinmetza se sjeća po drugim razlozima. Vikendom je

pozivao u svoju kuću novozaposlene inženjere kako bi ih bolje upoznao. Steinmetz se smatra

herojem čiji primjer inspirira radnike u njihovom dnevnom radu. Zapravo ta situacija je česta

u tvrtkama s jakom kulturom. Obredi i rituali također učvršćuju kulturu poduzeća, npr.

dodjela odlikovanja radnicima zbog njihova uspjeha znači potvrđivanje kulture primjerenog

ponašanja (Reardon, K., 1998. , str.170.).

Postoji mnogo različitih definicija internog komuniciranja. U nastavku će biti spomenute

četiri teorije prema različitim autorima.

Interno komuniciranje su sve aktivnosti odnosa s javnošću sa svrhom informiranja,

motiviranja i edukacije djelatnika organizacije (Skoko,B., 2006.). Interno komuniciranje je

http://www.docstoc.com/

http://www.docstoc.com/docs/90799544/Organizational-Communication-Upward-Communication


14

proces kreiranja i razmjenjivanja poruka unutar mreže međusobno ovisnih odnosa kako bi se

pomoglo razrješavanju nesigurnosti u okolini (Dowl W., Taylor B., 2008.). Strauss i

Hoffmann definiraju internu komunikaciju kao "planirano korištenje komunikacijskih radnji

radi sustavnog utjecanja na znanja, stavove i ponašanje sadašnjih zaposlenika" (Tench,R.,

Yeomans,L., 2009.). Komunikacija u organizaciji znači prijenos informacija, ideja, stavova ili

emocija od jedne osobe ili grupe drugoj osobi ili grupi, najčešće s namjerom da se utječe na

ponašanje (Tkalac Verčić A., Pološki Vokid N., Sinčić Dorid D.,2007.).

Kada curenje informacija, tračevi i glasine zamijene organiziranu komunikaciju, kao glavni

izvor informacija unutar sustava, to je siguran znak da postoji određeni problem. Ovakva

situacija mnoge tvrtke i organizacije dovodi do propasti. Interna komunikacija ima stratešku

svrhu jer se kroz nju izgrađuju dvosmjerni odnosi povjerenja sa zaposlenicima kako bi se

poboljšala djelotvornost. Bolje informirani zaposlenici biti će i više motivirani te će tako

pridonositi većoj produktivnosti (Tench, R.,Yeomas,L.,2009.).

Interna komunikacija se uspoređuje s krvotokom u organizmu. Smatra se da je ona preduvjet

za početak poslovanja bez kojeg se ne može. Vodstvo tvrtke mora komunicirati s nižim

voditeljima kako bi oni znali što se može uraditi i koji su problemi. Također, poslovne

jedinice moraju komunicirati jedna s drugom kako bi se neprekidno odvijali poslovni procesi.

Interna komunikacija je važna aktivnost svake tvrtke i ona spaja sve organizacijske jedinice.

Interna komunikacija također služi za motiviranje za obavljanje pojedinih zadataka i akcija i

za povratne informacije (Novak- Ištok, M., 2012., str.38.).

Potrebno je posvetiti puno truda kako bi interna komunikacija bila dobra. Ne trebaju svi

raspolagati jednakim opsegom informacija. Ipak, otvorena komunikacija poboljšava

produktivnost poduzeća. Pozitivni aspekti efikasnog i učinkovitoga internog komuniciranja su

(Novak- Ištok, M., 2012., str.38.):

bolja efikasnost,

zaposlenici su upoznati sa situacijom i više motivirani i uključeni u rad

organizacije,

bolji odnosi i bolje razumijevanje među zaposlenicima,

zaposlenici bolje shvaćaju potrebu za promjenom.

15

Procjene komunikologa su da 50% poruka u organizaciji ne stigne do onih kojima su upućene

i da one stignu izmijenjene. Kao razlozi tome se spominju mogući prekidi ili šumovi u

komunikaciji zbog neodgovornosti, nemarnog artikuliranja poruke, različitih shvaćanja ili

iščitavanja poruke, selektivno slušanje, prebrzo zaključivanje. Ukoliko interna komunikacija

nije dobra, menadžeri ne mogu učinkovito obavljati svoj posao (Novak- Ištok, M., 2012.,

str.39.).

Portal MojPosao je proveo anketu na temu da li menadžeri u Hrvatskoj dovoljno komuniciraju

sa zaposlenicima. U anketi je sudjelovalo 448 zaposlenika. 91% njih misli da oni ne

komuniciraju dovoljno sa zaposlenicima jer su oni previše usredotočeni na vlastiti razvoj i ne

žele komunicirati sa zaposlenicima i istraživati njihove potrebe. Također kao razlozi slaboj

komunikaciji navode se nedostatak slobodnog vremena, stres, manjak znanja i vještina. Iako

se 3% ispitanika pozitivno izjasnilo, oni smatraju da obećanja i dogovori ostaju samo priče

bez realizacije (Menadžeri nedovoljno komuniciraju sa zaposlenicima,2009.). Unatoč značaju

interne komunikacije ne ulaže se dovoljno vremena i resursa u njezin razvoj. Vodeći

zaboravljaju da ukoliko djelatnici ne razumiju zadatak tvrtka neće biti uspješna. Organizacija

može postići najbolje rezultate samo kada su težnje svakoj zaposlenog usmjerene u istom

smjeru te nisu ukrštene. Zaposlenici trebaju imati jasnu sliku ukupnog smjera i ambicija tvrtke

i jasan osjećaj kako se oni tu uklapaju kako bi doprinosili ciljevima tvrtke (Theaker,A.,

2007.).

Interna komunikacija se može poboljšati ukoliko se razvije svijest o značaju kvalitetne interne

i eksterne komunikacije. Mreža formalne interne verbalne i horizontalne komunikacije bi

trebala biti planirana, službena i sustavna. Pisane obavijesti i upute o promjenama u programu

bi trebale postati redovite, zaposlenici, odjelni voditelji i menadžeri bi se trebali redovito

sastajati na skupovima. Neformalnim razgovorima, uz kavu, na team buildingu zaposlenici

mogu razgovarati s voditeljima i dati mu informacije o stanju u tvrtci i ostalim zaposlenicima.

Na redovitim sastancima voditelji se upoznaju s planom rada ostalih jedinica i dobivaju

povratnu informaciju što je izvršeno. Tjedni sastanci ne moraju biti dulji od 15 minuta. U

svakoj tvrtci trebalo bi se više raditi na poboljšanju korištenja e- komunikacije. Ona povezuje

sve strukture i razine odlučivanja u kompaniji (Jozić,I., 2013.). Neke promijene načina

informiranja zaposlenika o novostima je korištenje cirkularnih elektronskih pisama ili

intraneta umjesto oglasnih ploča i javnih skupova (Skoko, B., 2006.).

16

Poboljšanje interne komunikacije se može provesti kroz dvije vrste ponašanja. Prema Novak-

Ištok, M., 2012., str.39., to su:

Funkcionalno ponašanje- pozitivne reakcije na istupe suradnika npr. pohvale,

predlaganje rješenja, aktivno slušanje, empatija,...

Nefunkcionalno slušanje- agresivnost, blokiranje tuđih istupa, traženje izuzeća,

previše isticanja, traženje pažnje, vrijeđanje. Ovo slušanje trebalo bi eliminirati.

Osim tih dviju vrsta ponašanja interna komunikacija se može poboljšati edukacijom o

poslovnoj komunikaciji s naglaskom na timsku komunikaciju, poslovni bonton, poslovna

retorika, neverbalno komuniciranje, komuniciranje s „teškim” sugovornicima, tolerancija

(Novak- Ištok, M., 2012., str.39.).

Interna komunikacija je komunikacija vođa tvrtke s zaposlenicima i obrnuto. Upravitelji daju

informacije zaposlenicima što trebaju obavljati te ih pritom savjetuju koji je najefikasniji

način rješavanja problema. Zaposlenici obavještavaju upravitelje o nastalim problemima

prilikom obavljanja rada jer su oni ti koji vide najranije znakove pojave nepravilnosti.

Uzajamnom komunikacijom obje strane imaju koristi. Zaposlenicima se pruža najveća

sigurnost prilikom obavljanja posla dok se upraviteljima jedinica pruža mogućnost za

ostvarivanje veće dobiti timskom komunikacijom s zaposlenicima.

17

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Samu riječ neverbalna možemo protumačiti kao bez riječi, tako da bismo neverbalnu

komunikaciju mogli najprije objasniti kao komunikaciju bez riječi, odnosno, kao

komunikaciju u kojoj upotrebljavamo neke druge vještine kojima predočujemo ono što

kažemo ili ono što bismo željeli poručiti.

Neverbalna komunikacija je način na koji ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili

nenamjerno. Ona može biti dopuna ili zamjena za verbalnu (Raedon,1998,str. 47.).

Neverbalna komunikacija u velikoj mjeri otkriva osjećaje i misli govornika. Ton glasa, izraz

lica, geste, dodiri, držanje tijela govore o prirodi odnosa među sudionicima u procesu

komunikacije. Ukoliko između verbalnih i neverbalnih elemenata poruke postoji nesklad,

pažljiv promatrač će ga otkriti. Iz prirode neverbalne komunikacije proizlazi njezina

dvosmislenost, što je čini čestim uzrokom nesporazuma. Neverbalna komunikacija moćan je

znak solidarnosti grupe. Pogled, klimanje glavom, gesta, osmijeh, sve su to elementi

uspostavljanja ili potvrđivanja posebnih veza između dvije ili više osoba, ali i čimbenik

obeshrabrivanja nečlanova grupe u pokušaju komunikacije. Općenito se vjeruje da su žene

izvrsni tumači neverbalnih signala, što proizlazi iz njihove veće kooperativnosti u procesu

komunikacije. Mnogi vjeruju da to, uz neke druge osobine (npr. veća sklonost podjeli

informacija i moći), žene čine superiornim poslovnim pregovaračima (Fox, 2006.,str.22.).

Različiti autori definiraju na različite načine pojam neverbalne komunikacije. U ovom

poglavlju iznijeti će se nekoliko definicija neverbalne komunikacije, uloga neverbalne

komunikacije te neverbalni znakovi kao što su glasnoća govora, ton i boja glasa, intonacija,

udaljenost tijela, međusobni položaj, izgled lica, kretnje, itd.

3.1. Funkcije neverbalne komunikacije

Neverbalna komunikacija ima važnu ulogu u komuniciranju. Ona se koristi za mijenjanje ili

potvrđivanje značenja izgovorenog sadržaja, oblikovanje izgovorene poruke, zamjenu,

dopunu i proširivanje verbalno teže izrazivih sadržaja.

18

Neverbalnom komunikacijom izražavamo svoja emocionalna stanja, namjere i očekivanja, ali

i otvaramo sebe drugima, izražavamo stavove prema izgovorenim sadržajima, određujemo

uzajamne stavove i odnose, održavamo i reguliramo strukture moći i socijalni poredak kao i

naše opće duhovne stavove. Neverbalne poruke su snažno sredstvo priopćavanja, kao i

utjecaja naših poruka (Velki, T., 2009.).

Slika 3: Uloga neverbalne komunikacije u izražavanju emocija

Izvor: Velki, T., 2009.,

http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_k

omunikacija___predavanje.pdf

Kad osoba govori, uvjerena je da riječi u potpunosti prenose poruke. Često puta nije svjesna

pokreta i položaja tijela, izraza lica, boje glasa, prostorne udaljenosti, fizičkog izgleda (odjeća,

kosa, nakit) (Velki, T., 2009.).

Budući da ne postoje jasna pravila često dolazi do grešaka u dekodiranju neverbalnih

znakova. Taj proces može biti neuspješan iz više razloga: razlike među spolovima, kulturalne

i subkulturalne razlike, itd. Zbog prenošenja poruke neverbalnim putem ni jedna strana nije

svjesna tih razlika. U komunikaciji je izuzetno važna usklađenost verbalnog i neverbalnog

djela komunikacije. Verbalne poruke djeluju na razumski dio sugovornika, a neverbalne na

osjećajni (Velki, T., 2009.).

19

Da ne bi došlo do pogrešaka u dekodiranju neverbalnih znakova, sudionici procesa

komuniciranja morali bi biti istih godina, spolova, iste nacionalnosti, vjerovanja, što je gotovo

nemoguće. Zbog te nemogućnosti sudionici komunikacijskog procesa moraju se što više je

moguće prilagoditi svojim sugovornicima i pokušati razumjeti njihove geste.

3.2. Neverbalni znakovi

Znakovima kako što su glasnoća govora, ton i boja glasa, točnost govora, udaljenošću tijela,

međusobnim položajem šaljemo poruke sugovorniku.

Moć, ugled i prestiž u izravnoj su vezi s brojem gesti i pokreta koje učini ta osoba. Čovjek na

samom vrhu društvene ili upravljačke skale upotrijebit će svoj rječnik da bi priopćio o čemu

misli, dok će se manje obrazovana ili nedovoljno iskusna osoba više osloniti na geste nego na

riječi u svojim nastupima (Pease, 2002., str 16.). Pod pravim morem društvenih običaja,

konvencija, tradicija i pravila nalazi se i masa drugih znakova i signala prirođenih

čovjekovom sklopu, a koji često izmiču svjesnom nadzoru, te drugima govore i mnogo toga

što se možda i ne želi otkriti. Dok se većina ljudi trudi nadzirati poruke koje eventualno šalje

tijelo, neke reakcije često nije moguće kontrolirati. Rumenilo na licu, znojenje, plač i reakcije

na bol najčešće nije moguće spriječiti, Oči mogu odaslati mnoštvo poruka, proširene zjenice

često ukazuju na zanimanje ili privlačnost, dok nemogućnost gledanja u oči obično bilježi

nelagodu ili neiskrenost. Od samog postanka čovječanstva bilježe se izrazi lica, te poze i

položaji kao sredstvo izražavanja emocija (Lunde, 2010., str 185.).

Slika 4: Neverbalna komunikacija- izraz lica

Izvor: http://www.medicinenet.com/heart_health_pictures_slideshow/article.htm

http://www.medicinenet.com/heart_health_pictures_slideshow/article.htm

20

Pregovarači često nemaju kontrolu nad svojim pokretima pa lako otkrivaju svoje misli npr.

lupkanjem olovkom po stolu, stalnim popravljanjem kravate, nakašljavanjem, ponavljanjem

riječi, uporabom poštapalica (hmmm, onaaaj),itd. Svi ti pokreti ili znakovi mogu iskusnom

pregovaraču prikazati nečiju razinu uvjerljivosti i samopouzdanja.

Neverbalna komunikacija se može podijeliti na paralingvističke i ekstralingvističke znakove.

Navedena podjela se objašnjava u nastavku rada.

3.2.1. Paralingvistički znakovi

Paralingvistički znakovi, kao što su glasnoća govora, ton i boja glasa, pauze tijekom

govorenja, su vezani uz govor. Oni utječu na smisao poruke.

Njih čine šumovi i glasovi koji nisu dijelovi riječi i govora, zatim varijacije u izgovoru

glasova riječi karakteristične za pojedince i skupine te ostali elementi izgovaranja riječi

govornog iskaza kao što su intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i riječi u

rečenici (Horvat, D., 2002.).

Paralingvistički znakovi prema Velki,T., 2009., su:

glasnoća govora

ton i boja glasa

intonacija

pauze tijekom govora, šutnja

tečnost govora.

Navedeni znakovi obavljaju gotovo sve temeljne funkcije neverbalne komunikacije, kao što je

izražavanje emocija, izražavanje uzajamnih stavova sudionika u komunikaciji, prezentiranje

osobina sudionika u komunikaciji, praćenje verbalne komunikacije, itd.

Potrebno je da paralingvistički znakovi odgovaraju značenju riječi, inače se poruka teže

razumije i ne uzima se ozbiljno, npr. izražavanje ljutnje smirenim tonom (Velki,T., 2009.).

21

Paralingvistički znakovi također imaju bitnu ulogu u komunikaciji. Oni nekoj poruci daju

određene karakteristike po kojima primatelj poruke može prepoznati važnost i sam sadržaj te

poruke.

3.2.2. Ekstralingvistički znakovi

Ekstralingvistički znakovi su nevezani uz govor. U ovu skupinu spadaju znakovi poput

namigivanja, mrštenja, međusobnog položaja tijela, itd.

Izvan okvira verbalne komunikacije, mogućnosti za određivanje ili pokazivanje raspoloženja i

osjećaja manipuliranjem licem i tijelom vrlo su velike. Osim uobičajenih znakova poput

namigivanja, mrštenja ili domahivanja, pomnim promatranjem može se uočiti i čitav

kompleks skrivenih i često neželjenih podsvjesnih odlika. Silne količine takvih informacija

shvaćaju se instinktivno- obično se zna odrediti da li je u nekome pobuđeno zanimanje ili

dosada, ili je nekome neugodno ili nešto skriva. Znanstveni temelji dešifriranja onog što

pojedinci tako otkrivaju o sebi danas su podosta istražen teren zahvaljujući psihijatrima i

psihoanalitičarima, a te spoznaje koriste se u zapošljavanju, službenim razgovorima i

ispitivanjima (Lunde, 2010., str. 202.).

Podjela ekstralingvističkih znakova (Velki, T., 2009):

statični neverbalni znakovi

dinamični znakovi

Ekstralingvistički znakovi su nevezani uz govor. Statični neverbalni znakovi su udaljenost

tijela, međusobni položaj, stav tijela, tjelesni kontakt i vanjski izgled. U dinamičke neverbalne

znakove ubrajaju se izgled lica, kretnje (geste) i kontakt očima.

3.2.2.1. Statični neverbalni znakovi

Zbog razlika u kulturi, vjerovanju, nacionalnosti, kulturi i sl. potrebe pojedinca, a tako i

statični neverbalni znakovi se razlikuju.

22

U ovom dijelu navedeni su i objašnjeni statični neverbalni znakovi. U ovu skupinu ubrajaju se

(Velki, T., 2009.)::

• udaljenost tijela,

• međusobni položaj,

• stav tijela,

• tjelesni kontakt,

• vanjski izgled.

Udaljenost tijela podrazumijeva prostor oko našeg tijela i ima nekoliko funkcija (Velki, T.,

2009.):

• štiti od stresa (emocionalnog i fizičkog – agresija, buka),

• štiti od prevelikog broja informacija (npr. zadah, zubi i sl.),

• pokazuje stupanj bliskosti među ljudima.

Prostor oko sebe čovjek dijeli na (Velki, T., 2009.):

• intimni prostor - udaljenost oko 30 cm i tu imaju pristup samo bliske osobe,

• osobni prostor - od 30 cm do 1 m, na toj udaljenosti komuniciramo s ljudima prilikom

društvenih susreta i zabava,

• socijalni prostor – od 1 m do 3 m, koristimo za službenu komunikaciju i poslovne

odnose,

• javni prostor - od 3 m, interakcija govornika i publike.

Potreba pojedinca za prostorom razlikuje se od kulture do kulture. Na Srednjem istoku, ljudi

istog spola stoje bliže jedni drugima nego što to rade Europljani i stanovnici SAD, dok osobe

suprotnih spolova stoje na većoj udaljenosti. Japanci stoje metar do metar i pol udaljeni dok

razgovaraju, dok će se Europljani i Amerikanci tijekom razgovora, ovisno o temi, često

približavati jedni drugima (Petar, S., 2012.). Isto tako kod izraženih društvenih razlika, ljudi

nižeg položaja poštuju intimni i osobni prostor ljudi višeg položaja.

23

Kod međusobnog položaja ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tijela kao i sugovornik

ako se s njim slažu ili imaju pozitivan stav prema njemu. Položaj pri sjedenju nosi poruku:

duboko zavaljen u fotelju odaje nezainteresiranost; ako se saginje naprijed zainteresiran je

(Psihologija u pregovaranju, 2013.). Stol smješten između osobe i posjetitelja pojačava

osjećaj kontrole i omogućava spremnost za interakciju. Pokretni stolac daje veću moć jer

omogućuje bolju kontrolu orijentacije tijela (Velki, T., 2009.).

Stav tijela ili položaj tijela ostavlja dojam stava prema osobama ili o onome o čemu govore.

Odmaknutost tijela od sugovornika može poručivati ne samo distancu, već i neslaganje ili

odbojnost prema nekome ili nečemu. Svaka zatvorenost tijela poput prekriženih ruku i nogu

poručuje da nam se nešto ne sviđa, da ne prihvaćamo sugovornika ili njegove ideje.

Slika 5: Otvoreni i zatvoreni stav tijela

Izvor: Izvor: Velki, T., 2009.,



Prekrižene ruke (i noge) najčešće pokazuju potrebu za zaštitom i zatvorenost prema nekome i

nečemu. Trljanje palca i prsta “govori” da se očekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret

treba izbjegavati. Trljanje dlana o dlan također nije preporučljiva gesta jer se njome u principu

24

izražavaju (pre)pozitivna očekivanja. Pri tome je važna i brzina te geste. Većom brzinom

najčešće se ukazuje na očekivanje moguće koristi za drugu osobu ili pak oduševljenje, a onom

manjom – prvenstveno korist za sebe osobno ili nervozu. ''Toranj'', tj. ruke spojene

jagodicama prstiju usmjerenih prema gore ukazuju na samouvjerenost i nadmoćni stav u

odnosu na sugovornika. Ta se gesta češće koristi kada osoba govorno istupa. Suprotan je

položaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uočava kod osoba koje više slušaju nego

što govore – tj. kod dobrih slušač. Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmoćni osjećaj i

nisu ugodna slika za sugovornika. Sklopljene ruke isprepletenih prstiju mogu ukazivati na

frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav. Prekrivanje ustiju

rukom može poručivati da je (su)govornik nervozan, nesiguran te da nešto skriva

sugovorniku. Taj je pokret vrlo čest kod djece i roditelji će nepogrešivo ''iščitati'' neistinu.

Diranje i povlačenje vlastita uha, češkanje, popravljanje ovratnika i slično ukazuje na želju

''da se izađe iz vlastite kože'', tj. nervozu i čak - moguću laž. (Novak- Ištok, M.,2010.)

Tjelesni kontakt ili dodir služi za pojačavanje verbalne poruke ili umjesto nje. Najčešći način

je rukovanje. Nadmoć se prenosi na način da se ruka položi tako da je dlan okrenut prema

dolje. Nije potrebno da bude sasvim prema dolje, ali ga valja staviti u položaj da je okrenut

prema dolje u odnosu na dlan druge osobe. Pružanje ruke dlanom okrenutim prema gore

(položaj "prosjak") iskaz je pokornosti. To je osobito izraženo kada se drugoj osobi želi

prepustiti kontrola (Govor tijela- neizgovorene poruke u komunikaciji, 2007.).

Slika 6: Rukovanje

Izvor: Horvat, M., 2011., Žele uvesti „rukovanje“ laktom zbog širenja infekcija na poslu,

www.24sata.hr, http://www.24sata.hr/zdravlje/zele-uvesti-rukovanje-laktom-zbog-sirenja-

infekcija-na-poslu-238020

Tapšanje se poput rukovanja često primjenjuje prilikom davanja konstruktivne kritike

(podređenom) suradniku (Novak- Ištok, M., 2010.).

http://www.24sata.hr/

25

Vanjski izgled predstavlja odjeću koju čovjek nosi, način na koji se češlja i ukrašava tijelo

drugim umjetnim proizvodima predstavljaju načine izražavanja sebe. Lijepo obučenu osobu

shvatit ćemo puno ozbiljnije nego osobu koja je obučena kao «klošar». Istraživanja su

pokazala da fizički privlačnije osobe češće dobivaju posao i imaju veću plaću. (Velki, T.,

2009.)

Slika 7: Načini odijevanja

Izvor: Moj posao: Za dobar odnos sa šefom bitno je i primjereno odijevanje, 2013.,

http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-primjereno-

odijevanje/

Načinom ponašanja, stavom i blizinom sugovorniku se šalje jasnu poruku te je stoga vrlo

važno dobro poznavanje pravilnog držanja, oblačenja i ophođenja sa sugovornikom jer tako se

šalje također vrlo jasnu poruku o nama i poruka dobiva na ozbiljnosti ukoliko je statička

neverbalna komunikacija ispravna, odnosno na neozbiljnosti ako se ne pozna i ne koristi

pravilno taj segment komunikacije.

http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-primjereno-odijevanje/

http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-primjereno-odijevanje/

26

3.2.2.2. Dinamički neverbalni znakovi

Neverbalni znakovi su najčešće istovremeni i teško ih je pratiti. Dok se nekoga gleda u oči,

možda će promaknuti nešto značajno u pokretu ruke, a budući da se sve događa odjednom

teško je pratiti pokrete, a vrlo i zbunjujuće pokušavati pratiti sve odjednom.

Većina ljudi to ne čini, bar ne svjesno zbog toga što se neverbalni znakovi interpretiraju

podsvjesno (na način da se zapravo ne zna točno reći što se vidjelo ali se stječe određeni

dojam). Taj bi dojam mogao biti poprilično točan zato što se stekao neki dojam o toj osobi, pa

se onda često puta i takav stav zanemaruje (Novak- Ištok, 2010.).

U dinamičke znakove ubrajamo (Velki, T., 2009.):

izgled lica

kretnje (geste)

vizualna komunikacija ( kontakt očima, pogled)

Prema općoj impresiji na prvi pogled nečije lice može biti ugodno ili neugodno, drago ili

manje drago, lijepo ili ružno i sl. Lice otkriva emocije i osjećaje, unutarnji duhovni život. Na

licu najviše govore usne, oči, mišići. Nije svejedno jesu li znakovi usna, očiju i mišića lica

usklađeni ili ne. Na sljedećoj slici prikazani su različiti izgledi lica na temelju kojih se mogu

protumačiti neverbalni znakovi (Velki, T., 2009.).

Slika 8: Izgled lica




http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_komunikacija___predavanje.pdf


27

Obraz je područje tijela na kojem se mogu najviše razotkriti pravi osjećaji čovjeka. Na njemu

su naime emocionalne promjene najvidljivije. Ljudsko izražavanje emocija je univerzalno, tj.

svi ljudi na isti način izražavaju i tumače 6 glavnih emocionalnih ekspresija (srdžba, sreća,

iznenađenje, strah, gađenje, tuga). Tipičan primjer neverbalnog znaka kod obraza je osoba

koja se crveni – mlad, smeten, društveno povučen čovjek, koji se obično nema zašto stidjeti

osim osobnog neiskustva. Obrazi su također indikatori ljutnje – kad se oboje u svjetlo crveno

boju. Riječ je o rumenilu jer tu dolazi do sveopćeg razlijevanja boje, umjesto da se širi od

sredine obraza. Raspoloženje ljutitog muškarca ili žene zapravo je obuzdani napad. Obrazi

uistinu agresivne osobe postaju veoma blijedi, a ta osoba je spremna za trenutnu akciju. To je

lice čovjeka koji je zaista kadar svakog trenutka jurnuti u napad (Velki, T., 2009.).

Usta se mogu nazvati i «bojno polje lica». Promijene raspoloženja utječu na položaj usnica, a

osmjesi se personificiraju kao važan vizualni faktor u jačanju prijateljskih veza. Ako se

promatra kako netko njeguje svoju kosu, saznat će se dosta i o dotičnoj ličnosti.

Nepričvršćena, slobodno opuštena frizura izaziva predodžbu o ranjivoj osobi, otvorena duha.

U poslovnom svijetu područje glave je zaštićena zona i nije dostupno dodirivanje slučajnim

znancima (Bratanić, M., 2002.).

Vizualni signali koji se šalju kretnjama obrva pojačani su istaknutim borama. Te bore počinju

biti sve više izraženije što se više s godinama smanjuje elastičnost kože čela. One nam

zapravo signaliziraju raspoloženje njihova vlasnika. Njihova glavna važnost je povezana s

izrazom lica, kako se mijenja raspoloženje tako se mijenja i položaj obrva (Bratanić, M.,

2002.).

Nos je daleko manje izražajan od oka ili usta, ali postoji izvjestan broj specifičnih signala koje

je pažljivom promatraču kadar ponuditi te se mogu uspostaviti razni kontakti. Osobi koja

dodiruje svoj nos potrebna je manja pomoć. Ako je osobi postavljeno neko teško pitanje i želi

se sakriti unutarnji nemir dok pokušavamo naći dogovor, ruka se brzo podiže uvis do nosa i

dodiruje ga, trlja, drži ili gladi (Bratanić, M., 2002.).

„ Pokreti-geste rezultat su središnje mentalne obrade kao i govor. Pokret i govor se usporedno

obrađuju, a kretanje prenose dio obavijesti koja se ne ponavlja govorom. One mogu ukazivati

na dosegnuti cilj ili pak pokazati kako bi slušateljstvo trebalo reagirati“ (Neill, 1994, str.91).

28

Čovjek koji je razdražen ali se svladava u društvu ne može udariti osobu koja mu dosađuje, ali

se njegova ruka podiže i polijeće kao da će to učiniti, odgovarajući prvobitnom poticaju

njegove podsvijesti. Kada ruka dosegne najviši položaj, spremna da krene u luk nadolje, bude

zaustavljena i u nemoći zabavi sama sebe tako da se počne tapšati po glavi, kao da želi

izazvati pomisao kako nije imala drugu namjeru. Kontakt očima važan je neverbalni znak

kojim se pokazuje raspoloženje, naklonost i stav prema drugima. Daje vrlo značajne

informacije, te u koliko se nekoga ne gleda u oči za vrijeme razgovora, nego se gleda pored

njega, iznad ili kroz njega, osoba će se osjećati prilično neugodno. Ali osjećaj neugode bit će

nazočan i u koliko se sugovornika stalno gleda u oči (Bratanić, M., 2002.).

Kod pokreta ramena većina slijeganja ramenima su znaci neznanja, ravnodušnosti kao i

bespomoćnosti. Znak su prihvaćanja nemoći s kojom dolazi i brzi gubitak društvenog

položaja. Položaj ruke iza leđa govori da je osoba tako uvjerena u svoju nadmoć i da nema

potrebe čak ni za najmanjom frontalnom zaštitom. Tapšanje po ramenu je gotovo univerzalni

način demonstriranja ugode, prijateljstva, čestitanja ili, jednostavno dobrog raspoloženja, dok

je okretanje leđa nekome aktivni pokret odbijanja (Bratanić, M., 2002.).

Okret vrata u smjeru nekog drugog također je posebno ljudski način pokazivanja pažnje i

društvene zauzetosti. Izostanak takvih pokreta kad je netko uključen u razgovor, grubo je

očitovanje izdavanja nezainteresiranosti. Osobe koje promišljeno ignoriraju sve oko sebe,

često pokažu svoje raspoloženje ukočivši vrat i odbijajući da okrenu glavu prema bližnjima

(Bratanić, M., 2002.).

Ukočena leđa imaju prijeteće značenje jer nagovještavaju tjelesnu pripremu za silovitu akciju.

Ukrućivanjem leđa također dođe do laganog povećanja sveukupne tjelesne visine, što je

promjena koja pomaže iskazivanju nadmoći. Spuštanje leđa, koje se javlja uz potištenost,

prenosi signale gubitka moći laganim spuštanjem tijela (Bratanić, M., 2002.).

Gestikuliranje rukama, jednim je dijelom, vezano i uz tip komuniciranja. Geste najčešće prate

verbalnu komunikaciju, a ponekad mogu biti zamjena za riječ. Kroz čitavu povijest raširene

ruke su bile znak istine, iskrenosti, odanosti i poslušnosti. Kada su ljudi otvoreni i pošteni,

onda obično jedan ili oba dlana okrenu prema sugovorniku. Skriveni dlanovi, u džepu, iza

leđa i sl., mogu ukazivati na neiskrenost i laž. Dlanovi okrenuti prema dolje ukazuju na

autoritativnost i poziciju moći, za razliku od otvorenih dlanova (Bratanić,2002.,str.147.).

29

Položaji ruku osobe koja gestikulira održavaju njezino raspoloženje. Dlanovi okrenuti prema

gore znače molbeni položaj, dlanovi prema unutra – položaj grijanja, dlan prema dolje –

umirujući položaj, dlan prema naprijed – znak odbijanja. Posebnu ulogu ima kažiprst.

Uspravni položaj kažiprsta susreće se često i ima više značenja, poziva na pažnju, pozornost,

može biti i signal trebam samo jednoga, a često puta označava smjer (Bratanić, M., 2002.).

Često pokazivanje ruke i noge pokazuje nezainteresiranost, uzrujanost ili obrambeni položaj.

Tako se mogu razlikovati (Lunde, 2010.,str.223):

nagnutost naprijed, ruke dodiruje bedra – pozornost, zainteresiranost, gorljivost

poigravanje kravatom ili kosom (kod muškaraca) – nervoza, nesigurnost

opušteno prekrižene noge (kod žena) – očijukanje, poziv, seksualno zanimanje

oči gledaju ulijevo – očita nelagoda, često i laganje, loše u službenim razgovorima

oči gledaju u desno– traženje činjenica, razmatranje, korisno u službenim razgovorima

glava podignuta, pogled prazan– blago izraženo zanimanje, misli možda negdje

drugdje

glava nagnuta u stranu, suženi kupci – zanimanje, pozitivno razmatranje,

zatezanje donje vilice, stisnuti zubi – frustriranost i bijes

Najvažnija gesta pomoću bokova je možda radnja ruke na bokovima, za koju se kaže i položaj

akimbo. Obično se govori da se time označava autoritet, prkos ili neko izrazito jako

raspoloženje. U biti se radi o antisocijalnoj kretnji, suprotno je od pružanja ruku koje pozivaju

na zagrljaj. Takva gesta kaže drži se podalje, odbij ili ću te ubosti. Akimbo se pojavljuje kad je

neka osoba raspoložena odbojno. Zato je karakteristična za odbojni prkos. Akimbo pokret

dominantnog člana neke skupine govori ostalima da ostanu na svojim mjestima. Kretanju

akimbo također upotrebljavaju osobe koje su upravo pretrpjele privremeni neuspjeh. Njegova

akimbo poruka glasi – dalje od mene, tako sam ljut da ne želim ispred sebe nikoga. Ako

akimbo izvodi osoba koja je sama, ona šalje odbojnu poruku svima koji se približavaju. Ako

je izvodi netko tko se nalazi zadubljen u razgovor, djeluje kao signal koji nam govori da smo

30

iz tog razloga isključeni. Lakat koji izviruje sa strane tijela ukazuje nam kao vrh strelice na

smjer u kojem bismo trebali ići. Ako se netko želi ograditi od grupe ljudi, recimo sebi s lijeve

strane, tada će samo lijeva ruka doći u položaj akimbo (Bratanić, M., 2002.).

Slika 9: Akimbo položaj

Izvor: Graham, S., 2010., Akimbo, confessionofignorance.blogspot.com,

http://confessionofignorance.blogspot.com/2010/12/akimbo.html

Ljudske noge su također prenosile raznovrsne signale već prema svom položaju. Postoje tri

osnovna položaja: noge odvojene, noge zajedno i prekrižene noge. Stajanje, sjedenje ili

ležanje sa široko raširenim nogama su položaji koji signaliziraju postojanost, sigurnost i

seksualnost. Stajanje s raširenim nogama i stopalima čvrsto priljubljenim za tlo je opušten,

uravnotežen položaj koji često zauzima dominantna osoba. Položaj stajanja razdvojenih nogu

otkriva osnovnu sigurnost izvođača. Svi položaji “noge – skupa“ bilo stojeći, ili sjedeći

pothranjuju ozračje ukočenosti, pristojnosti, podređenosti. Položaj prekriženih nogu označava

da je onaj koji sjedi „zasjeo“ i da ne namjerava naglo ustati. Ako dvoje ljudi o jednom

određenom predmetu misle na sličan način, oni će vjerojatno dok zajedno sjede i razgovaraju

izvesti slične oblike položaja prekriženih nogu. Međutim, ako je jedna osoba nadmoćnija od

druge i upravo hoće pokazati svoj status, ona će gotovo sigurno zauzeti različiti tip položaja

prekriženih nogu od sebi podređenoga. Kad ljudi sjede jedan pored drugoga, pravac njihovih

prekriženih nogu također je značajan. Ako su prijateljski raspoloženi, okrenu vrh noge prema

svome prijatelju. Ako su neprijateljski raspoloženi ta noga pokazuje u suprotnome smjeru te

pomaže da se i tijelo s odbojnošću nagne u tom pravcu. U nekom smislu prekrižene noge su u


31

suprotnosti s odvojenim nogama i zbog toga se pretpostavlja da su ljudi s prekriženim nogama

uvijek u obrambenom stavu. Ako se netko u društvu osjeća neugodno, vjerojatno će pripiti

noge mnogo snažnije nego kada je potpuno opušten i taj element njihovog položaja ostali će

zapaziti, čak i ako nisu primijetili njegovo raspoloženje. Tapkanje stopala je znak nestrpljenja.

Dosada kod osoba koje sjede s prekriženim nogama često se izražava drugom akcijom stopala

– mnogostrukim udarcem po zraku. To ima neprijateljski ton, kao da izvođač želi udariti

uzročnika dosade tko god to bio (Moris, 1985, str. 156.).

Posebna vrsta kretnji s kulturno određenim značenjem su amblemi. Oni su fiksirane, kulturno

naučene i definirane geste. Na slici vidimo kako se isti amblemi različito tumače u različitim

zemljama.

Slika 10: Znaci amblema

Izvor: Pease, A. 2002, Govor tijela, kako misli drugih ljudi pročitati iz njihovih kretnji, Agm,

Zagreb, str. 13.

Prvi dio slike u kojoj su palac i kažiprst spojeni, a ostala tri prsta slobodno imaju sljedeća

tumačenje (Pease, A. 2002, str. 13.):

- Europa i Sjeverna Amerika = OK

- Mediteran, Rusija, Brazil, Turska = uvreda, homoseksualac

- Tunis, Francuska, Belgija = nula, ništa

- Japan = novac, kovanice

32

Drugi dio slike u kojem je stisnuta šaka, a palac u zraku tumači se kao (Pease, A. 2002, str.

13.):

- Australija = uvreda, (kreten)

- U svijetu = stopiranje, dobro, ok

- Grčka = uvreda (goni se)

- Japan = čovjek

Na posljednjoj slici u kojoj su kažiprst i srednji prst u zraku, dok su ostali spojeni u šaku znači

(Pease, A. 2002, str. 13.):

- Britanija, Australija, Novi Zeland, Malta = uvreda (goni se)

- SAD = dva

- Njemačka = pobjeda

- Francuska = mir

Neverbalna komunikacija, kao što je već rečeno, je komunikacija u kojoj se sama poruka

prenosi bez upotrijebe govora ili pisma, ili pak se sam govor potkrjepljuje i nadopunjuje

neverbalnim znakovima. Možemo reći kako neverbalna komunikacija igra vrlo važnu ulogu u

samoj komunikaciji i često tek čitajući neverbalne znakove možemo protumačiti pravu poruku

i njezino značenje.

33

4. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalnu komunikaciju bi se, kad bi se malo razmišljalo, moglo nazvati i komunikacijom

riječi. Tako se može zaključiti kako kod verbalne komunikacije upravo riječi igraju jedinu i

najbitniju ulogu, a pritom one mogu biti pisane ili govorene.

Za svako komuniciranje potrebne su osobe, javnost koju zovemo komunikanti. Za

komunikaciju je neophodno da jedna osoba govori i da drugi sluša, a onda drugi da govori a

prvi da sluša.

Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomoć riječi (lat. verbum - riječ). Za

prodavača koji svoju uspješnost gradi na dugoročno dobrim odnosima s kupcima, govor je

najvažniji oblik djelovanja. (Petz, B., Šulak, F.,1998., str 122.)

Slika 11: Načini verbalnog komuniciranja

Izvor: http://www.zivotna-skola.hr/vjestine/komunikacija.html

U ovoj cjelini objasnit će se odlike stila u izražavanju, distorzije u komunikaciji, vještine

verbalne komunikacije te načini verbalne komunikacije.

http://www.zivotna-skola.hr/vjestine/komunikacija.html

34

4.1. Odlike stila u izražavanju

Većina ljudi je nadarena sposobnošću govora. Međutim, među njima se razlikuju bolji i loši

govornici. Vještina dobrog govorenja treba se unaprjeđivati te treba razvijati vlastiti stil.

Razvijanje jezičnog stila može se razviti teoretskim izučavanjem i praktičnim vježbama.

Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumijeva poštovanje normi književnog izražavanja, kao

što su (Nadrljanski, M., 2013.):

gramatička norma - usmjerava ka pravilnom izražavanju u govoru i pisanju,

leksička norma – ima primaran zadatak očuvanja same prirode jezika,

ortoepska norma – određuje pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i

izražavanje u govoru,

stilistička norma – vrši odabir retoričkih sredstava

Najčešće greške koje rade govornici su da koriste previše stručne terminologije pri obraćanju

običnom puku, koji to ne razumije. Ukoliko se izlagač obraća javnosti jednostavnim stilom,

on njima poručuje da je spreman za komunikaciju, da je siguran, kompetentan, a ne

superioran i nadmoćan. Isto tako ako se koristi jednostavnost i točnost u izrazu, sadržaj ideja i

poruka će biti razumljivi (Mirković, A., 2012.).

U terminološkom sustavu potrebno je unaprijediti adekvatne jezične znakove i pojmove, koji

su u okviru opće prihvaćenih standarda date struke. Prema Nadrljanski,M., 2013., na izbor

terminološkog sustava utječe nekoliko faktora:

izbor adekvatnih pojmova,

precizno i izražajno izražavanje,

upotreba sinonima i homonima,

ekonomičnost u izražavanju,

izbor termina u odnosu na sociološku sredinu,

zastupljenost date struke,

obrazovna razina korisnika.

35

U verbalnoj komunikaciji razlikuju se dva osnovna vida izražavanja (Nadrljanski,M., 2013.):

monološka forma

dijaloška forma

Monolog kao tip izražavanja koji uključuje izražavanje misli jedne osobe publici ili

čitateljima. Prilikom monološkog izražavanja osoba mora kontrolirati dinamiku govornog

čina te pratiti reakcije sugovornika ili slušatelja. Povratne informacije koje se mogu uočiti su:

nerazumijevanje, negiranje, slaganje, suprotstavljanje, otpor prema iznesenim idejama i

programima i slično. Za uočavanje reakcija potrebna je izuzetna psihološka spremnost i

sposobnost promatranja i predviđanja. U trenutku uočavanja reakcije, nastupa trenutak

improvizacije. Trenutak kreativnog, spontanog, elementi humora, u znatnoj mjeri pospješuju

monološko izražavanje. Govor u monološkoj formi, postavlja pred govornika nekoliko

zahtjeva (Nadrljanski,M., 2013.):

jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja,

isticanje teme, fokusa govornog čina,

odabir govornih konstanti i vokalnu ekspresiju,

tempo izlaganja,

poanta,

zaključak.

Dijalog je u poslovnom okruženju osnovni oblik komuniciranja. To je oblik komunikacije

između najmanje dvije osobe bez obzira na način vrijeme i mjesto (Grković, M., 2010.). Da se

dogodi dijalog moraju se zadovoljiti sljedeći uvjeti (Grković, M., 2010.):

Slušanje- treba se čuti sto govornik želi reći

Razumijevanje- treba razumjeti što sugovornik govori. Ukoliko ne razumijemo

trebamo govornika pitati da nam pobliže objasni o čemu se radi.

Uvažavanje- trebamo cijeniti sve izrečeno od strane sugovornika bez obzira na

vrijednost, realnost i domete izrečenoga osim ako nije nezakonito ili nemoralno.

Postupanje- dijalog je uspješan ako smo sve ono što smo prihvatili tijekom dijaloga i

učinili. To isto vrijedi i za našeg sugovornika.

36

Dijalog sadrži (Nadrljanski,M., 2013.):

osnovni koncept – izlaganje teme

trenutak slušanja

razmjenu mišljenja

pregovaranje ( primjena metoda i tehnika pregovaranja)

kontrolu sugovornika

uvjeravanje (kontrola konverzacije)

mogućnost zaključivanja

Trenutak slušanja je značajan faktor u procesu komunikacije. Ako se zanemaruje govornika

slušatelj će postati zadivljen vlastitim idejama i dijalog će se prekinuti. Razgovor,

konverzacija, dijalog je način razmjene mišljenja, a ciljevi vođenja dijaloga su različiti:

spoznajni trenutak, prenošenje informacije, razmjena ideja, pregovaranje, uvjeravanje,

dokazivanje, argumentacija, postizanje dogovora (Nadrljanski, M., 2013)

Razgovor kao razmjena mišljenja i način prenošenja poruka može biti medij (Nadrljanski,M.,

2013.):

interesiranja- upućuje sugovornike na odnos akcije i reakcije u cilju razmjene

informacije,

uvjeravanja- oblik verbalnog sučeljavanja, dokazivanja, nadmetanja,

animacije- informira i uvjerava na fleksibilan, interesantan i popularan način.

Razgovor omogućava izgradnju odnosa među partnerima, kolegama i klijentima. Uspješnom

komunikacijom razmjenjuju se tuđe misli, osjećaji, želje i potrebe.

4.2. Distorzije u komunikaciji

Kada se poruka prenosi verbalno ona do primatelja često stigne izmijenjena. Preporuča se da

se dulje poruke šalju samo pismeno.

37

Najčešće distorzije su (Nadrljanski, M., 2013.):

Skraćivanje poruke

„Izoštravanje“ - pamćenje samo određenih dijelova poruke

Asimiliranje- kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku

Neke izmjene u poruci javljaju se zbog različitih pristranosti (Verbalna komunikacija, 2013.):

Prosuđivanje (dobro/loše)

Referentni okvir (polazi se od vlastitog gledišta)

Selektivno slušanje (čuje se što se želi čuti)

Filtriranje (ne kaže se cijela istina)

Nepovjerenje/ predrasude

Zbog činjenice da u većini slučajeva poruka do samog njezinog primatelja vrlo često dođe u

izmijenjenom obliku valja samu poruku prenositi što točnije i pravilnije, a poruka mora biti

što preciznija i konciznija.

4.3. Vještine verbalne komunikacije

Da li pojedinac raspolagao dobrim vještinama komunikacije on treba poznavati gramatička

pravila, upotrjebljavati fraze na dobar način, izbjegavati dvosmislene poruke u govoru, itd.

U vještine verbalne komunikacije spada (Verbalna komunikacija, 2013.):

Upotrjeba jezika na konvencionalni način

Pojašnjenje nedosljednosti u upotrijebi riječi

Izravne i jednostavne poruke

Opisivanje

Pojašnjenje ideja definicijama, primjerima, usporedbama i kontrastima

Korištenje ponavljanja i ponavljanje poruke drugim riječima

Posložiti svoje ideje i poruke

Upotrjebljavati organizacijska pomagala u razgovoru

Ispravno koristiti jezik

38

Upotrijeba jezika na konvencionalni način podrazumijeva pridržavanje gramatičkih pravila,

prilagođavanje jezika slušatelju, prilagođavanje razine formalnosti slušatelju.

Pojašnjenje nedosljednosti u upotrijebi riječi- ukoliko se riječi ili fraze upotrjebljavaju na

neobičan način one se trebaju pojasniti, te ukoliko se upotrjebljava riječ koja ima više

značenja treba se definirati što se misli.

Izravne i jednostavne poruke- potrebno je izbjegavati dvosmislene, nejasne poruke, ne

opterećivati slušatelja nepotrebnim i nevažnim informacijama. Treba je pružati ključne riječi i

izbjegavati nevažne informacije.

Opisivanje- svaki komunikator treba opisivati vidljivo ponašanje ili svojstva predmeta bez

evaluacije.

Pojašnjenje ideje definicijama, primjerima, usporedbama i kontrastima- stvar o kojoj se

govori se treba svrstati u kategoriju predmeta koji su poznati slušatelju

Korištenje ponavljanja i ponavljanje poruke drugim riječima (parafraziranje)- ponavljanjem

se utvrđuje gradivo i naglašava na najbitnije izrečene stvari

Posložiti svoje ideje i poruke- poruka treba odražavati misao pošiljatelja, te ona treba imati

jasan semantički sadržaj.

Upotrijebljavati organizacijska pomagala u razgovoru- ponuditi objašnjenje kod uvođenja

nove teme, ne pretjerano upotrjebljavati dosjećanja, ne uključivati nasumične i nepovezane

misli, grupirati slične ideje u povezane kategorije, sažimati duge poruke, ...

Ispravno koristiti jezik- ne namjerno iskrivljavati riječi, izbjegavati korištenje akronima i

kratica, izbjegavati egocentrizam kojim se zanemaruje slušatelj.

O vještinama kojima se vlada ovisi i uspješnost prenošenja neke poruke. Tako se može

zaključiti da komunikacijske, a posebice verbalne komunikacijske vještine treba usavršavati

kako bi komunikacija bila što bolja.

39

4.4. Načini verbalne komunikacije

Verbalna komunikacija se dijeli na govornu i pisanu. Govorna komunikacija se ostvaruje

pomoću glasa, a pisana pomoću simbola i slova. U nastavku će biti objašnjeni načini verbalne

govorne i pisane komunikacije.

4.4.1. Načini verbalne govorne komunikacije

Verbalna komunikacija se može ostvariti govorom na poslovnom sastavku, izlaganjem,

prezentacijom, putem telefona i video konferencijom. Svaki način biti će objašnjeni.

4.4.1.1. Poslovni sastanak

Poslovni sastanak se često naziva komunikacija licem u lice. U poslovnom svijetu on je

najnormalniji oblik komunikacije između partnera.

Sastanak je obično formalnog karaktera te on treba zadovoljiti neka pravila. On treba imati

točno utvrđen dnevni red, treba se odrediti njegovo trajanje. Vremenskih okvira se treba

strogo pridržavati i treba je izbjegavati besmislenu raspravu. Svaki sudionik treba dobiti prije

sastanka kopiju dnevnog reda (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

Sastanak se sastoji od dvije faze (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):

Priprema poslovnog sastanka

Tijek poslovnog sastanka

Prva faza, priprema poslovnog sastanka se sastoji od tehničke pripreme i sadržajne pripreme.

U prvom djelu, tehničkoj pripremi, treba se definirati vrijeme i mjesto sastanka, osigurati

prostoriju u kojoj će se sastanak održati, odgovarajući broj sjedala u prostoriji, rezervirati

tehnička pomagala te osiguranje osvježenja za sudionike. U ovoj fazi trebaju se također

pripremiti kopije materijala i zapisnika s prethodnog sastanka. Drugi dio prve faze naziva se

sadržajna priprema sastanka. Određuje se cilj sastanka, definira se problem radi kojeg se

sastanak održava, određivanje načina rada i mogućih rješenja. Pronalaze se stručne osobe te se

40

određuju izvršitelji po fazama u projektu i za cjelokupni projekt i rokovi za izvršenje

donesenih odluka (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

Tijek poslovnog sastanka je naziv druge faze u poslovnom sastanku. U nastavku su prikazani

njezini koraci (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):

Otvaranje sastanka- otvara se sastanak, utvrđuje kvorum, ponovno se obavještava

prisutne o dnevnom redu, verificiraju se zaključci i odluke s prethodnog sastanka, te

kontroliraju se izvršenje zaključaka i odluka s prethodnog sastanka.

Uvodna riječ- treba biti kratka, jasna i zanimljiva. Treba privući pažnju prisutnih na

unaprijed određenu temu razgovora.

Iznošenje podataka potrebnih za raspravu

Ponuda ideja i prijedloga

Rasprava i argumentacija

Završetak- sinteza prijedloga, donošenje odluka i imenovanje izvršitelja donesenih

odluka te određivanje rokova do kad odluke moraju biti izvršene.

Da bi sastanak bio uspješan potrebno se je pridržavati pravila u fazi pripreme i tijeka

poslovnog sastanka, kao što su osiguravanje dovoljnog broja stolica za sudionike, ostavljanje

vremena za pitanja i komentare publike, osiguranje osvježenja za publiku.

4.4.1.2. Izlaganje, prezentacija

Kao i poslovni sastanak, izlaganje također ima osnovna pravila koja se moraju poštovati.

Tijekom i nakon izlaganja, izlagač mora poštovati publiku i njezino vrijeme, treba joj prići i

pozdraviti sudionike. Svakako, treba se prilagoditi publici, napraviti pauze, te pripaziti na svoj

i tuđi govor tijela.

Koristan savjet je i da se na jednom slajdu ne zadržava duže od 3 minute jer bi on mogao

ojačati monotoniju. Isto tako, duge rečenice i prenatrpanost slajda dovode do zamora publike

(Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

41

Dobra prezentacija ima (Upute za izradu prezentacije i izlaganje, 2012.)

jasnu poruku

koristi za publiku

jasan slijed ideja i publika je može pratiti

sažeta je

Iako se prezentacija održava pomoću audiovizualnih pomagala, kao što su power point

prezentacije na kompjuteru, posteri, plakati, video, publici je potrebno podijeliti zanimljive

materijale i korisne informacije na tiskanom materijalu (Verbalna poslovna komunikacija,

2013.).

Da bi prezentacija bila uspješna potrebno je poštovati pravila izrade. Da bi se ona učinila još

boljom izlagač bi se trebao služiti posterima, plakatima, videom, itd.

4.4.1.3. Komunikacija putem telefona

U današnjem svijetu telefon je prvi korak koji vodi prema ulazu u središte stvari, pa tako i za

organiziranje poslovnog sastanka.

Telefonski razgovor je zapravo razgovor s drugom osobom bez da vidimo njezino lice. No

unatoč tome, dok se telefonira treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu

(Verbalna poslovna komunikacija, 2013).

Druga strana će se najugodnije osjećati ukoliko se smiješimo jer ćemo tako zvučati ugodno i

uslužno. Također, važno je biti iskren. Dok se telefonski razgovara potrebno je izbjegavati

lošu naviku istovremenog obavljanja nekog drugog posla, posebno jedenje. Zvukovi i šumovi

drugih radnji dolaze do sugovornika. Najbolje je zamisliti da se druga osoba s kojom se

razgovara nalazi ispred nas. Komunikacija će se tada odvijati na način kao na poslovnom

sastanku (Verbalna poslovna komunikacija, 2013. ).

Također, prilikom ozbiljnog razgovora, valja biti dobro pripremljen. Da bi se zaštitilo od

nenadanih upada kolega u ured, valja zatvoriti vrata. Informacije koje su važne potrebno je

42

držati na stolu. Isto tako, da bi se pribilježile informacije koje može dati sugovornik potrebno

je imati pri ruci papir i kemijsku olovku. Savjeti što se ne smije raditi za vrijeme telefonskog

razgovora (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):

Ne ostavljati sugovornika da čeka na „slušalici“.

Ne razvlačiti razgovor nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.

Držati slušalicu nekoliko centimetara od usta. Ne jesti i piti dok se razgovara

telefonom. Ne razgovarati sa drugima istovremeno.

Ne podcjenjivati slušatelja. Ne obećavati ništa što se ne može ispuniti.

Isto tako, ukoliko se razgovara mobilnim telefonom, potrebno je izabrati pogodno mjesto bez

previše šumova i buke, te mjesto koje je pokriveno signalom jer nema neugodnije situacije od

telefonskog poziva koji se prekida i u kojem sugovornici stalno provjeravaju da li ih druga

strana čuje ili ne (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

Završetak svakog razgovora treba biti u pozitivnom ozračju. Treba se iskazati zahvalnost za

poziv ili odaziv za poziv. Ukoliko je u pitanju završetak dužeg i kompleksnijeg telefonskog

razgovora, treba ga završiti zaključkom u kojem će se sve sumirati što je dogovoreno

(Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

Telefoniranje je dio svakodnevne radnje svakog pojedinca. No u poslovnom svijetu razgovor

između partnera može imati jačinu poslovnog sastanka te je pritom potrebno paziti što se radi

prilikom razgovora.

4.4.1.4. Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika (u pokretu) izmjenjuju između

dvije ili više lokacija.

Obično se smatra da su za video konferenciju potrebna barem tri sudionika, opremljena

videokamerama, mikrofonima, zvučnicima, računalima i brzim mrežnim pristupom (Verbalna

poslovna komunikacija, 2013.).

43

Slika 12: Video konferencija

Izvor: E Magazin, 2007., Stručnjaci smatraju da video konferencija ne može potpuno da

zameni pregovore "licem u lice", http://www.ekapija.com/website/sr/page/114893/E-

Magazin-Stru%C4%8Dnjaci-smatraju-da-video-konferencija-ne-mo%C5%BEe-potpuno-da-

zameni-pregovore-licem-u-lice

U poslovnom svijetu video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu

prisustvovati sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće. Problem koji sprječava video

konferenciju da postane standardni oblik komunikacije je „kontakt očima“. Naime kod video

konferencije se stvara krivi dojam da sugovornik izbjegava kontakt očima. Smatra se da će ti

problem nestati unaprjeđenjem tehnologije (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).

Video konferencija je oblik poslovnog sastanka preko telefona, ali da sudionici mogu vidjeti

jedni drugima lica. Smatra se da će u budućnosti porasti njezina primjena.

4.4.2. Načini verbalne pisane komunikacije

Verbalna pisana komunikacija se ostvaruje poslovnim pismom, memorandumom, telefaksom,

e-mailom i web-om.

44

4.4.2.1. Poslovno pismo

Poslovno pismo je najčešći oblik poslovnog komuniciranja. To je dopis pomoću kojeg tvrtka

ostvaruje određenu poslovnu aktivnost.

Treba se voditi računa o njegovom obliku, sadržaju i izgledu. Poslovno pismo, osim

informacije i poruke koju šalje, prikazuje profesionalnost zaposlenika u kompaniji (Poslovna

komunikacija pisana na papiru, 2013.).

Vrste poslovnog pisma (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.):

poslovni pozivi

rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe

rutinski odgovori

potvrde

prateći dopisi

naknadni dopisi

informativna pisma

izvješća

zahvale

Svako pismo trebalo bi sadržavati (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.) :

zaglavlje- podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj

telefona i telefaksa, broj žiroračun, zaštitni znak

mjesto i datum

adresa primatelja – naziv tvrtke, djelatnost, odredište, ulica, broj, poštanski broj

predmet ili sažetak – predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma

Sadržaj pisma – glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. Sadržaj se

sastoji od nekoliko faza- početak ili otvaranje pisma, uvođenje u poruku, bit pisma,

završetak.

Pozdrav- npr. „Sa poštovanjem”, „Srdačan pozdrav”

Potpis – pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje

ovlašteno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik).

45

Sporedni dijelovi poslovnog pisma mogu biti prilozi, raspored kopija, dodatak ili

postskriptum. Uobičajeni format za pismo je format A4. Poslovno pismo se može napisati na

računalu i otisnuti na memorandumskom papiru na kojem je zaglavlje s logotipom i podacima

o tvrtci (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).

Poslovno pismo je najčešći dopis u poslovnom svijetu. Pri pisanju poslovnog pisma valja se

pridržavati određenih pravila.

4.4.2.2. Memorandum

Memorandum, kao način verbalne pisane komunikacije podrazumijeva naziv za kratku

internu poruku, neformalnog karaktera.

Odnosi se na jednu temu. Sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja i pošiljatelja,

predmet poruke i prostor za pisanje poruke. On treba biti pisan pozitivnim tonom, jasnim

jezikom, sažet i zanimljiv. Pisani memorandumi gube sve više na značenju zbog uporabe e-

maila. (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.)

Memorandum se u prošlosti primjenjivao puno više u poslovanju. U budućnosti se smatra da

će e- mail istisnuti memorandum iz upotrijebe.

4.4.2.3. Telefax

Telefaks nije pravno priznat dokument ali njegova velika prednost je brzina kojom se šalje i

dobiva povratni odgovor.

Za razliku od memoranduma, telefaks se koristi za eksternu komunikaciju. Najčešće se

koristi za komunikaciju s stalnim poslovnim partnerima. Ako se telefaks želi intenzivno

koristiti za slanje ponuda, potrebno je dobiti suglasnost poslovnog partnera. Sastoji se od:

imena, adrese, broj telefona/faksa ili e-maila pošiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe,

datuma, sadržaja poruke i potpisa (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).

46

Kod upotrijebe telefaksa nije riješena njegova pravna valjanost, tj. komunikacija putem

telefaksa nije dokazno sredstvo u slučaju spora, osim ako je on dostavljen putem telefaks

službe Hrvatskih pošta (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).

Unatoč navedenim nedostacima upotrjeba telefaksa je široko rasprostranjena.

4.4.2.4. E- mail

E- mail je pošta modernog razdoblja. Ona se rado upotrjebljava zbog brzine i kvalitete. Putem

nje mogu se poslati brojni podaci, kao što su tekst, slike u boji, zvuk.

Elektronička pošta se koristi u internom i eksternom komuniciranju. Komuniciranje putem e-

maila pogodno je za sve faze poslovnog procesa, i posebnost te preporučuje komuniciranje sa

stalnim partnerima. Preporuke pri korištenju e-maila u poslovne svrhe (Poslovna e-mail

komunikacija):

Kratko i jasno- svrha e-maila nije zamijeniti poslovni sastanak. Potrebno se koristiti

jednostavnim jezikom i manje formalnim nego je to u poslovnim pismima.

Naziv e-maila- svaki e-mail trebao bi imati naziv. Iz njegovog naziva primatelj e-maila

može zaključiti kolika je važnost i hitnost maila.

Potvrda primitka- ukoliko je primljeni e-mail vrlo važan i primatelj nema vremena

odgovoriti na njega, potrebno je potvrditi pošiljatelju da je mail primljen.

Čitanje prije slanja- ponovnim čitanjem ispravljaju se moguće greške

Izbjegavanje upotrebe velikih slova i emotikona- velika slova označavaju vikanje, i

većina ljudi ne razumije značenje emotikona

E- mail poruke se trebaju provjeravati redovito

Unatoč što se e- mail većinom koristi za neformalne svrhe, pri njegovom slanju potrebno je

koristiti određena pravila.

47

4.4.2.5. Web

Za web se može reći da je ogledalo tvrtke na širokom prostoru. Svatko tko ima pristup

internetu može pogledati proizvode i usluge koje nudi jedna tvrtka.

Na web stranicama, tvrtka se predstavlja javnosti. Prezentiraju se osnovni podaci o poduzeću,

opisuje se djelatnost poduzeća, glavni proizvodi, i slični podaci koje management poduzeća

odluči prezentirati. Preporučuje se da se web stranice izrađuju barem na 2 jezika, jer je

internet mreža koju se koristi širom cijelog svijeta (Poslovna komunikacija pisana na papiru,

2013.).

Web stranice se mogu kreirati i za komercijalne svrhe. Putem njih tvrtka nudi određenu robu,

prikuplja narudžbe na internetu i vrši isporuku. Uštede korištenjem Web komuniciranja se

ogledaju u skraćenju vremena naručivanja, ukidanja administrativnih troškova naručivanja i

obrade narudžbe jer se obrada narudžbe i pohrana podataka u bazu vrši automatski, itd.

(Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).

Verbalna komunikacija jest možda i najvažnija vrsta komunikacije, jer je poruka izrečena

jasno i precizno, no isto tako ta verbalna komunikacija mora biti potkrijepljena dobrom

neverbalnom komunikacijom i tako se upravo tim nadopunjavanjem komunikacijom uspješno

prenosi poruka od pošiljatelja do primatelja same poruke.

48

5. PRIMJERI UPOTRIJEBE KOMUNIKACIJE U POSLOVNOM

SVIJETU

U ovom dijelu rada teorija će biti potkrijepljena s primjerima iz prakse. U nastavku slijede

primjeri za neverbalnu komunikaciju.

5.1. Neverbalna komunikacija

Gesta: Okretan, uspravan hod

Značenje: Pouzdanje

Slika 13: Uspravan hod

Izvor: Dalmia, K., 2012., Top 10 Ways to Improve your Confidence,

http://spotonlists.com/life/top-10-ways-to-improve-your-confidence/

Razgovor za posao. Mladić ulazi u ured u kojem je zakazan intervju. Hoda uspravno, poletno

i zrači samopouzdanjem, odrađuje intervju pun samopouzdanja i vjere u sebe i svoje

sposobnosti te dobiva posao.

Gesta: Uspravno stajanje i držanje ruku na bokovima

Značenje: Pripravnost, nasrtljivost


49

Slika 14: Uspravno stajanje s rukama na bokovima

Izvor: http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-with-

his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html

Zaposlenik velike kompanije načinio je grešku koja je tvrtku stajala mnogo novaca. Odlazi na

razgovor k šefu koji je poznat po svojoj temperamentnosti. Mladić ulazi u ured, a šef stoji

uspravno držeći ruke na bokovima i sprema se za "napad" na zaposlenika.

Gesta: Sjedenje s prekriženim nogama, cupkanje cipelom

Značenje: Dosađivanje

Slika 15: Sjedenje s prekriženim nogama

Izvor: Body Language: Displeasure or Negative Signals (crossing legs), 2012,

http://analyzinghuman.com/body-language-displeasure-or-negative-signals-crossing-legs

Poslovni sastanak. Direktor tvrtke zakazuje sastanak svih zaposlenika u sobi za sastanke.

Dvadesetak radnika dolazi u sobu i direktor počinje s nabrajanjem svega što su dosad postigli

kao tvrtka, a onda počinje beskonačno duga priča o povijesti tvrtke. Većina zaposlenika drži


50

prekrižene noge i nestrpljivo cupka cipelom čekajući da priča završi kako bi se prešlo na pravi

razlog sazivanja sastanka.

Gesta: Sjedenje s raširenim nogama

Značenje: Otvorenost, opuštenost

Slika 16: Sjedenje s raširenim nogama

Izvor: Patel,M., 2012., The way we sit & what it means,

http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-

means/articleshow/12211700.cms

Dvojica starih partnera sjede na kavi. Oboje se smiješe i pričaju o školskim danima. Sjede

opušteno, raširenih nogu i vidi se da između njih nema nikakvih znakova napetosti.

Gesta: Ruke prekrižene na prsima

Značenje: Obrambenost

Slika 17: Ruke prekrižene na prsima

Izvor: Tag Archives: crossing your arms may relieve pain, 2011.,

http://inside-the-brain.com/tag/crossing-your-arms-may-relieve-pain/

51

Svađa partnera. Jedan viče i maše rukama dok drugi drži ruke prekrižene na prsima što

simbolizira obrambenost i pokazuje neslaganje sa partnerovim argumentima.

Gesta: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave

Značenje: Utučenost

Slika 18: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave

Izvor: http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img={31FE0D49-3077-4FAA-8FC8-

358F15FF6940}

Zaposlenik hoda ulicom pognute glave sa rukama u džepovima. Utučen je zbog prenatrpanog

radnog vremena i potrebno mu je vremena da se odmori.

Gesta: Ruke položene na jagodicama

Značenje: Evaluacija, razmišljanje

Slika 19: Ruke položene na jagodicama

Izvor: http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-

pose.html

52

Ispit znanja. Kandidat za posao se pokušava sjetiti odgovora na jedno pitanje. Ruke su mu

položene na jagodice. Razmišlja.

Gesta: Dodirivanje, češanje po nosu

Značenje: Odbacivanje, sumnja, laganje

Slika 20: Dodirivanje, češanje po nosu

Izvor: http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-

rubbing/PEM2476

Zaposlenik je pokvario aparat za kavu. Kako ga je njegov kolega vidio, on je to rekao

rukovoditelju. Rukovoditelj zna da je on to učinio, no on, češajući se po nosu govori da nije to

učinio.

Gesta: Trljanje očiju

Značenje: Sumnja, nepovjerenje

Slika 21: Trljanje očiju

Izvor: Trljanje očiju izaziva bolest zamućenog vida, 2009.,

www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida

http://www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida

53

Niži menadžer kasni na sastanak i govori izgovor. Voditelj prihvaća izgovor istovremeno

trljajući oko. Takav potez pokazuje nepovjerenje, odnosno sumnju u istinitost izgovora.

Gesta: Prekrižene/sklopljene ruke iz leđa

Značenje: Ljutnja, frustracija, strahovanje

Slika 22: Sklopljene ruke iza leđa

Izvor: http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-3951688.php

Nakon velikog poslovnog gubitka direktor tvrtke hoda sobom za sastanke u kojoj su

zaposlenici prekriženim rukama iza leđa. Zaposlenici znaju da je ljut i da slijedi iskaljivanje

frustracija.

Gesta: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled

Značenje: Dosađivanje

Slika 23: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled

Izvor: http://www.study-body-language.com/hand-gestures-2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs

54

Na poslovnom sastanku ljudi često na djelu koji im nije osobito važan i koji bi najradije

preskočili naslanjaju glavu na ruku i pokunjuju pogled misleći na nešto drugo. Takav položaj

tijela simbolizira dosađivanje.

Gesta: Trljanje dlanova

Značenje: Predosjećanje

Slika 24: Trljanje dlanova

Izvor: http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-

smirk-image7673075

Poljoprivredni poslovi. Prilikom žetve žita, poljoprivrednik uočava da je žita mnogo i da će

biti dobra godina. Vozi žito na vaganje i sretno trlja ruke predosjećajući da će vaga pokazati

veliku brojku.

Gesta: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu

Značenje: Pouzdanje, superiornost

Slika 25: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu

Izvor: http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/

http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/

55

Pomalo samodopadni direktor tvrtke prima na razgovor za posao mladog, tek izašlog s

fakulteta, mladića. Sjedi pred njim u uredskom stolcu s prekriženim rukama iza glave i

prekriženim nogama, te tako pokušava pokazati superiornost nad mladićem.

Gesta: Otvoreni/ispruženi dlanovi

Značenje: Iskrenost, otvorenost, nevinost

Slika 26: Otvoreni/ispruženi dlanovi

Izvor: Body Language : What Hands and Arms Say About People, 2010.,

http://www.egodevelopment.com/body-language-what-hands-and-arms-say-about-people/

Prilikom ispitivanja zbog lažne optužbe, zaposlenik objašnjava i brani se govoreći pravu

stranu priče pritom držeći ispružene dlanove koji pokazuju njegovu iskrenost i nevinost.

Gesta: Lupkanje noktima ili prstima

Značenje: Nestrpljivost

Slika 27: Lupkanje noktima ili prstima

Izvor: Neverbalna komunikacija, što vaše ponašanje otkriva o vama,

http://infogr.am/neverbalna-komunikacija-

56

Ispit znanja u školi za engleski jezik. Svi zaposlenici tvrtke osim jednog su završili s

pisanjem. Učiteljica nestrpljivo lupka prstima po klupi pokazujući svoju nestrpljivost i dajući

do znanja zaposleniku da se požuri.

Gesta: Poigravanje s prstima

Značenje: Autoritativnost

Slika 28: Poigravanje s prstima

Izvor: Physical dimension – playing with fingers

http://arvydasjourney.wordpress.com/2012/10/08/day-157-physical-dimension-playing-with-

fingers/

Držeći govor, izlagač se poigrava svojim prstima slažući ih u svojevrsnu piramidu. Takvim

potezom pokazuje svoju autoritativnost i čvrsti i odlučan stav.

Gesta: Glađenje kose

Značenje: Manjak samopouzdanja, nesigurnost

Slika 29: Glađenje kose

Izvor: What Is Your Body Language Saying?, http://www.realsimple.com/health/mind-

mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html

57

Na razgovoru s direktorom, zaposlenik nije siguran u svoje znanje. Odgovarajući na pitanje

gladi kosu što odaje njezin manjak samopouzdanja, odnosno nesigurnost.

Gesta: Ishitreno naginjanje glave

Značenje: Zainteresiranost

Slika 30: Ishitreno naginjanje glave

Izvor: Body language of Showing Interest (Head Tilting), http://analyzinghuman.com/body-

language-of-showing-interest-head-tilting

Slušajući vijest koja je vrlo zanimljiva, menadžer brzo naginje glavu na stranu i time pokazuje

svoju zainteresiranost za tu vijest.

Gesta: Trljanje brade

Značenje: Želja za donošenjem odluka

Slika 31: Trljanje brade

Izvor: Combination HandtoFace Clusters, 2012., http://www.bodylanguageacadamy.us/body-

language/combination-handtoface-clusters.html

Pred direktorom firme je važna odluka koju mora donijeti. On trlja bradu pokazujući želju da

želi brzo donijeti dobru odluku za cijelu firmu.

http://analyzinghuman.com/body-language-of-showing-interest-head-tilting

58

Gesta: Pogleda prema dolje, okrenutog lica

Značenje: Sumnja

Slika 32: Pogleda prema dolje, okrenutog lica

Izvor: Low confidence/disbelieve signs, 2010.,

http://danielakawmd.wordpress.com/2010/05/17/low-confidencedisbelieve-signs/

Slušajući stvari koje za koje sumnja da su istinite čovjek instinktivno okreće glavu prema

dolje i okreće lice od sugovornika.

Gesta: Griženje noktiju

Značenje: Nesigurnost, nervoza

Slika 33: Griženje noktiju

Izvor: Griženje noktiju je psihički poremećaj, 2012., http://depo.ba/hronika/grizenje-noktiju-

je-psihicki-poremecaj

Burza. Cijena nije povoljana za prodavača, a vremena do kraja prodaje je malo. Prodavač

sjedi, grize nokte nervozno i iščekuje rasplet događaja.

59

Iz navedenog je vidljivo da treba u komunikaciji dobro paziti na neverbalne znakove. Ukoliko

ih se krivo upotrijebi sugovornik bi mogao krivo protumačiti poruku.

5.2. Verbalna komunikacija

Nakon pobliže objašnjene teorije za neverbalnu komunikaciju slijedi objašnjenje teorije

primjerima za verbalnu komunikaciju.

Menadžment tvrtke je naišao na probleme u poslovanju poduzeća. Hitno su sazvali sastanak

jer su htjeli otkriti što prije uzrok problema kako on ne bi utjecao na daljnje poslovanje. U

sljedećih sat vremena obavijestili su sve rukovoditelje poslovnih jedinica i sastanak je počeo.

Najprije su obavijestili rukovoditelje o simptomima problema, a zatim su tražili da im

rukovoditelji u isti tren kažu što je uzrok problema i prijedloge za poboljšanje situacije.

Nakon postavljenog pitanja rukovoditelji su se osjećali zbunjeno. Kad su saznali za hitan

sastanak mislili su da će ih menadžment samo upoznati s problemom a ne da će istodobno

tražiti i rješenje. Rukovoditelji nisu bili pripremljeni. Sat vremena prije održavanja sastanka

nisu znali o čemu se radi i nisu pregledali poslovne knjige. Zbog toga sastanak nije bio

uspješan. Menadžment je odgodio sastanak na dva dana, da se rukovoditelji dobro pripreme i

razmisle kako bi se problem mogao riješiti.

Rukovoditelj u skladištu je dobio naredbu da mora hitno obaviti telefonski razgovor s

dobavljačem. Kako se bližio kraj radnog vremena i on je morao iskrcati još jedan kamion

odlučio je iskoristiti prednost manje formalnog prostora u skladištu za razliku od ureda.

Radio je više poslova u isto vrijeme. Dok je razgovarao telefonom prigrizao je breskvu. Kako

se žurio sok iz breskve je curio na papir s popisom robe koju isti dobavljač mora dostaviti.

Prije nego je faksirao nije stigao pregledati papir već ga je poslao s mrljama.

60

Slika 34: Neprimjereno telefoniranje

Izvor: Baxter, K., 2011., 5 reasons to avoid distractions while you eat,

http://katyabaxter.com/5-reasons-to-avoid-distractions-while-you-eat/

S druge strane osoba koja je razgovarala s skladištarom bila je začuđena zvukovima koji su

dolazili s druge strane. Isto tako, primivši faks nije joj bilo jasno od čega su mrlje na papiru.

Pitala se je li skladištar uistinu nešto jeo dok je razgovarao i jesu li mrlje nastale zbog toga.

Čak je pomislila da su mrlje nastale zbog greške u toneru u telefonu. Nakon primljenog

sljedećeg faksa mrlja nije bilo. Dobavljač je bio jako razočaran ponašanjem skladištara i

njegovom neozbiljnošću.

Na ekonomskom kongresu održana su brojna predavanja. Neka predavanja su bila zamišljena

kao debate. Sudionici su koristili papir kako bi mogli zapisati komentare. Nisu upadali jedni

drugima u riječ već su čekali da voditelj debate odobri njihov govor.

Slika 23: Ekonomski kongres

Izvor:http://www.innosport.nl/nl/Nieuws/InnoSportNL_nieuws/archief/Congres_Sport,_Wete

nschap_en_Technologie_2010

http://www.innosport.nl/nl/Nieuws/InnoSportNL_nieuws/archief/Congres_Sport,_Wetenschap_en_Technologie_2010


61

Debata je bila uspješna jer su sudionici bili stručnjaci u tom području i dobili su popis tema

koje će se obrađivati dva mjeseca prije održavanja debate. Završetak debate bio je osiguran za

pitanja publike. Pošto je tema bila zanimljiva i publika je imala brošure s popisom tema,

postavljeno je mnogo pitanja. Nakon završetka debate sudionici su se družili s publikom na

zakuski.

U današnje vrijeme internet ima glavnu ulogu u svijetu. Većina ljudi prije fizičke kupovine

informacije o željenom predmetu potraži na internetu. Vole se usporediti cijene, kvaliteta,

iskustva i mišljenja drugih osoba koje koriste tu stvar. Također internet koriste i tvrtke. One

tako promoviraju svoje proizvode. Informacije su dostupne za sva područja na svijetu, za

razliku od brošura koje se najčešće dijele samo na nekom uskom području. Ukoliko kupcima

nešto nije poznato na svakoj web stranici su napisane kontaktne e-mail adrese. Isto tako,

tvrtka se može naći u poziciji kupca kad ona nabavlja sirovine.

E-mail je brza pošta. Tvrtke ju upotrjebljavaju u različite svrhe- interne poruke između

zaposlenika kako bi se uštedjelo vrijeme, u obliku newslettera promoviraju se proizvodi i

usluge, komuniciranje s dobavljačima, velikim kupcima i slično.

Slika 36: E-mail komunikacija

Izvor: Email Management, Email Performance Is Important,

http://www.cni.us.com/newsroom/index.php/email-performance/

Naravno, važno je pripaziti na neka pravila pri pisanju e-maila. Potrebno je paziti koje ime se

dodaje u polje primatelja jer poslovni partneri bi mogli biti uzrujani ukoliko bi im se poslala

privatna poruka.


62

Verbalna i neverbalna komunikacija sadrže brojne znakove koje je treba poznavati i dobro ih

koristiti. Ukoliko se ne pridržavaju pravila sugovornik bi mogao krivo interpretirati poruku.

63

6. ZAKLJUČAK

Zaključno bismo o komunikaciji mogli reći da je to postupak naizmjeničnog prijenosa poruka

između partnera u komunikaciji. Da bi se komunikacija ostvarila, barem jedan pojedinac mora

pokušati komunicirati s drugim pojedincem. Svaki komunikacijski proces mora sadržavati

pošiljatelja, odnosno osobu koja poruku šalje, samu poruku te recipijenta, odnosno osobu koja

poruku prima.

Dvije osnovne vrste komunikacije su verbalna (koja se dijeli na usmenu i pisanu

komunikaciju) i neverbalna komunikacija. Verbalnu komunikaciju bismo mogli definirati kao

komuniciranje riječima dok bismo neverbalnu komunikaciju mogli definirati kao namjerno ili

nenamjerno komuniciranje bez upotrijebe riječi.

U ovom diplomskom radu obrađena je još i organizacijska komunikacija, možda i najvažnija

vrsta u poslovnoj komunikaciji, koja zapravo podrazumijeva internu komunikaciju između

zaposlenika u poduzeću i upravitelja. Takva komunikacija od presudne je važnosti za

poslovanje svake tvrtke te uspjeh same tvrtke ovisi o dobroj komunikaciji zaposlenika i

upravitelja. Ukoliko je ona učinkovita postiže se veća efikasnost, zaposlenici su upoznati sa

situacijom i više motivirani i uključeni u rad organizacije, bolji su odnosi i bolje je

razumijevanje među zaposlenicima, oni bolje shvaćaju potrebu za promjenom i tada svoj

posao rade savjesnije, s više pažnje i više želje za uspjehom njih samih, a potom i cijele

tvrtke. Najveći problem je kada poruke ne stignu do krajnjeg odredišta na način na koji je

izrečena, ili one ne stignu do odredišta, a to se, nažalost, događa vrlo često. Kao razlozi tome

se spominju mogući prekidi ili šumovi u komunikaciji zbog neodgovornosti, nemarnog

artikuliranja poruke, različitih shvaćanja ili iščitavanja poruke, selektivnog slušanja, prebrzog

zaključivanja. Ukoliko interna komunikacija nije dobra, menadžeri ne mogu učinkovito

obavljati svoj posao, a potom, možemo zaključiti, i sam posao postaje lošiji i krajnji produkti

ne zadovoljavaju kupce. Kako bi se to spriječilo potrebno je što bolje ovladati vještinom

dobre komunikacije te naučiti kako doprijeti do primatelja poruke i kako mu tu poruku

prenijeti što kvalitetnije.

I dok se verbalna komunikacija dijeli na pisanu i usmenu komunikaciju, čija su dva osnovna

vida komuniciranja monološka i dijaloška forma, neverbalna komunikacija se sastoji od

paralingvističkih i ekstralingvističkih znakova. Paralingvistički znakovi su znakovi vezani uz

64

govor, te oni kao takvi utječu na smisao poruke. To su, primjerice, glasnoća govora, ton i boja

glasa, intonacija, pauze tijekom govorenja, tečnost govora, dok su ekstralingvistički znakovi

znakovi koji se odnose na manipuliranje licem i tijelom, pa tako razlikujemo statične

(udaljenost tijela, stav, tjelesni kontakt, međusobni položaj, vanjski izgled) i dinamične

(izgled lica, kretnje, vizualna komunikacija) ekstralingvističke znakove. Ponekad su upravo ti

ekstralingvistički i paralnigvistički znakovi važniji i od samog sadržaja poruke te u velikoj

mjeri utječu na način na koji će primatelj poruke iščitati tu poruku. Iz toga možemo zaključiti

da su govor tijela, lica, intonacija glasa i slično vrlo važni te bi svi koji sudjeluju u procesu

komunikacije, posebice u procesu komunikacije unutar tvrtke, trebali vrlo dobro poznavati

simbole neverbalne komunikacije kako bi ih pravilno iščitali, ali isto tako, kako ih ne bi

upotrebljavali na način na koji to ni oni sami ne žele.

Važno je napomenuti kako se komunikacijske vještine mogu poboljšavati i kako je poželjno

unaprjeđivati komunikacijske vještine kako bi bilo što manje pogrešaka u tumačenju poruka

koje se prenose i kako bi sama komunikacija bila što uspješnija.

65

LITERATURA

1) KNJIGE

1. Bratanić, M., 2002., Paradoks odgoja, Hrvatska sveučilišna naknada, Zagreb

2. Dowl, T., Taylor, B., 2008, Project managment communication, Wiley Publishin

Inc. Indiana

3. Fox, Renata., 2006., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb

4. Lunde, P. 2010., Tajne kodova, Novi lider, Zagreb

5. Milas, Z., 2011., Uvod u korporativnu komunikaciju: Teorijski pristupi i

organizacijski modeli, Noveltimillenium, Zagreb

6. Morris, D.,1985.,Govor tijela, itro August Cesarec, Zagreb

7. Nell, S.,1994., Neverbalna komunikacija u razredu, Educa, Zagreb

8. Pease, A. 2002., Govor tijela, kako misli drugih pročitati iz njihovih kretnji, Agm,

Zagreb

9. Petz, B., Šulak, F., Psihologija u prodaji, Školska knjiga, Zagreb, 1998.,

10. Raedon, K., 1998., Interpersonalna komunikacija- Gdje se misli susreću, Aliena,

Zagreb

11. Skoko, B., 2006., Priručnik za razumijevanje odnosa s javnošću, MPR, Zagreb

12. Tench, R., Yeomans,L., 2009, Otkrivanje odnosa s javnošću, HVOJ, Zagreb

13. Theaker, A.,2007., Priručnik za odnose s javnošću, HUOJ, Zagreb

14. Tkalac Verčić, A., Pološki Vokić, N., Sinčić Ćorić, D., 2007, Razvoj mjernog

instrumenta za procjenu zadovoljstva internom komunikacijom, Društvena

istraživanja 18

66

2) OSTALI IZVORI

15. Govor tijela- neizgovorene poruke u komunikaciji, 2007., pregledano 28.05.2013.,

dostupno na: http://www.moj-posao.net/Vijest/65098/Govor-tijela-neizgovorene-

poruke-u-komunikaciji-Rukovanje-gesta-koja-govori-puno-o-Vama-ali-i-o-osobi-

s-kojom-se-rukujete/

16. Grković, M., 2010., Dva monologa ne čine dijalog, pregledano 01.06.2013.,

dostupno na:

http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id

=2733&Itemid=183

17. Horvat, D., 2002., Ljudska komunikacija i videokoferencije, pregledano

25.05.2013., dostupno na: http://edupoint.carnet.hr/casopis/broj-05/clanak-

01/index.html

18. Jozić, I., Interna komunikacija- tri koraka do bolje produktivnosti, pregledano

23.05.2013., dostupno na: http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/interna-

komunikacija-tri-koraka-do-bolje-produktivnosti/

19. Komunikacijske vještine,2008., pregledano 20.05.2013., dostupno na:

http://vtsbj.hr/images/uploads/Uvodno_predavanje-web.pdf

20. Menadžeri nedovoljno komuniciraju sa zaposlenicima, 2009., pregledano

23.05.2013., dostupno na: http://www.moj-posao.net/Vijest/67978/Menadzeri-

nedovoljno-komuniciraju-sa-zaposlenicima/6/

21. Mirković, A., 2012., Efikasna komunikacija, pregledano 01.06.2013., dostupno na:

http://www.profitmagazin.com/izdanja/broj_4.43.html

22. Nadrljanski,M., Verbalna komunikacija, pregledano 01.06.2013., dostupno na:

www.pfst.hr/old/data/materijali/Komunikologija predavanje 2.ppt

23. Novak- Ištok, M., 2010., Govor tijela- tiha a tako glasna komunikacija, Poslovni

savjetnik, br.16., str. 40.- 42., pregledano 28.05.2013., dostupno na:

http://www.poslovni-savjetnik.com/savjetnik/poslovni-stil/govor-tijela-tiha-tako-

glasna-komunikacija

24. Novak-Ištok,M., 2012., Nekvalitetna komunikacija u organizaciji, Poslovni

savjetnik, br.22., str.38.-39., pregledano 23.05.2013., dostupno na:

http://www.poslovni-

savjetnik.com/sites/default/files/PS%2022%20nekvalitetna%20komunikacija%20u

%20organizaciji.pdf

25. Petar, S., 2012, Pregovaranje među različitim kulturama, Poslovni savjetnik,

br.83., str 14.- 15., pregledano 28.05.2013., dostupno na: http://www.poslovni-

savjetnik.com/management/pregovaranje-medu-razlicitim-kulturama

Govor%20tijela-%20neizgovorene%20poruke%20u%20komunikaciji,%202007.,%20%20pregledano%2028.05.2013.,%20dostupno%20na:%20%20http:/www.moj-posao.net/Vijest/65098/Govor-tijela-neizgovorene-poruke-u-komunikaciji-Rukovanje-gesta-koja-govori-puno-o-Vama-ali-i-o-osobi-s-kojom-se-rukujete/




http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id=2733&Itemid=183

http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id=2733&Itemid=183

http://edupoint.carnet.hr/casopis/broj-05/clanak-01/index.html

http://edupoint.carnet.hr/casopis/broj-05/clanak-01/index.html

http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/interna-komunikacija-tri-koraka-do-bolje-produktivnosti/

http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/interna-komunikacija-tri-koraka-do-bolje-produktivnosti/

http://vtsbj.hr/images/uploads/Uvodno_predavanje-web.pdf

http://www.moj-posao.net/Vijest/67978/Menadzeri-nedovoljno-komuniciraju-sa-zaposlenicima/6/

http://www.moj-posao.net/Vijest/67978/Menadzeri-nedovoljno-komuniciraju-sa-zaposlenicima/6/

http://www.profitmagazin.com/izdanja/broj_4.43.html

http://www.poslovni-savjetnik.com/savjetnik/poslovni-stil/govor-tijela-tiha-tako-glasna-komunikacija

http://www.poslovni-savjetnik.com/savjetnik/poslovni-stil/govor-tijela-tiha-tako-glasna-komunikacija

http://www.poslovni-savjetnik.com/sites/default/files/PS%2022%20nekvalitetna%20komunikacija%20u%20organizaciji.pdf



http://www.poslovni-savjetnik.com/management/pregovaranje-medu-razlicitim-kulturama

http://www.poslovni-savjetnik.com/management/pregovaranje-medu-razlicitim-kulturama

67

26. Poslovna e-mail komunikacija, pregledano 07.06.2013., dostupno na:

http://snajderaj.com/2013/03/poslovna-email-komunikacija-saveti-za-efektivno-

komuniciranje-putem-emaila/

27. Poslovna komunikacija pisana na papiru, pregledano 07.06.2013., dostupno na:

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-

poslovna-komunikacija.html?start=3

28. Psihologija u pregovaranju, pregledano 28.05.2013., dostupno na:

http://www.manager.hr/naslovnica/item/psihologija-u-pregovaranju

29. Upute za izradu prezentacije i izlaganje ,2012.,, pregledano 05.06.2013., dostupno

na: http://lumens.fthm.hr/edata/2011/4b117228-fc4f-4497-84eb-f77b4187d7cb.pdf

30. Velki,T., 2009, Neverbalna komunikacija, pregledano 25.05.2013., dostupno na:

http://www.etfos.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal

na_komunikacija___predavanje.pdf

31. Verbalna komunikacija,pregledano 02.06.2013., dostupno na:

http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/34891k

omvje02a.pdf

32. Verbalna poslovna komunikacija, pregledano 05.06.2013., dostupno na:

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-

poslovna-komunikacija.html?start=5

33. Vještine komuniciranja, str.2.-3., pregledano 20.05.2013., dostupno na:

http://www.docstoc.com/docs/115570396/Vjestine-kom-prvih-5-predavanja

http://snajderaj.com/2013/03/poslovna-email-komunikacija-saveti-za-efektivno-komuniciranje-putem-emaila/

http://snajderaj.com/2013/03/poslovna-email-komunikacija-saveti-za-efektivno-komuniciranje-putem-emaila/

http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslovna-komunikacija.html?start=3


http://www.manager.hr/naslovnica/item/psihologija-u-pregovaranju

http://lumens.fthm.hr/edata/2011/4b117228-fc4f-4497-84eb-f77b4187d7cb.pdf

http://www.etfos.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_komunikacija___predavanje.pdf

http://www.etfos.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_komunikacija___predavanje.pdf

http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/34891komvje02a.pdf

http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/34891komvje02a.pdf



http://www.docstoc.com/docs/115570396/Vjestine-kom-prvih-5-predavanja

68

Popis slika

Slika 1: Neverbalna i verbalna komunikacija, str.5.

Izvor: Dejan Cvjetković, 2011., Govor tijela, www.mojarijeka.hr,


Slika 2: Organizacijska komunikacija, str. 9.

Izvor: Organizational communication,

http://www.docstoc.com/docs/90799544/Organizational-Communication-Upward-

Communication

Slika 3: Uloga neverbalne komunikacije u izražavanju emocija, str. 14.


http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal


Slika 4: Neverbalna komunikacija- izraz lica, str. 15.

Izvor: http://www.medicinenet.com/heart_health_pictures_slideshow/article.htm

Slika 5: Otvoreni i zatvoreni stav tijela, str. 19.




Slika 6: Rukovanje, str. 20.

Izvor: Horvat, M., 2011., Žele uvesti „rukovanje“ laktom zbog širenja infekcija na poslu,

www.24sata.hr, http://www.24sata.hr/zdravlje/zele-uvesti-rukovanje-laktom-zbog-sirenja-

infekcija-na-poslu-238020

Slika 7: Načini odijevanja, str. 21.

Izvor: Moj posao: Za dobar odnos sa šefom bitno je i primjereno odijevanje, 2013.,

http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-

primjereno-odijevanje/

Slika 8: Izgled lica, str. 22.




http://www.mojarijeka.hr/






http://www.24sata.hr/



69

Slika 9: Akimbo položaj, str. 26.

Izvor: Graham, S., 2010., Akimbo, confessionofignorance.blogspot.com,


Slika 10: Znaci amblema, str. 27.

Izvor: Pease, A. 2002, Govor tijela, kako misli drugih ljudi pročitati iz njihovih kretnji,

Agm, Zagreb, str. 13.

Slika 11: Načini verbalnog komuniciranja, str. 29.

Izvor: http://www.zivotna-skola.hr/vjestine/komunikacija.html

Slika 12: Video konferencija, str. 39.

Izvor: E Magazin, 2007., Stručnjaci smatraju da video konferencija ne može potpuno da

zameni pregovore "licem u lice", http://www.ekapija.com/website/sr/page/114893/E-

Magazin-Stru%C4%8Dnjaci-smatraju-da-video-konferencija-ne-mo%C5%BEe-potpuno-

da-zameni-pregovore-licem-u-lice

Slika 13: Uspravan hod, str. 44.

Izvor: Dalmia, K., 2012., Top 10 Ways to Improve your Confidence,


Slika 14: Uspravno stajanje s rukama na bokovima, str. 45.

Izvor: http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-

with-his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html

Slika 15: Sjedenje s prekriženim nogamastr. 45.

Izvor: Body Language: Displeasure or Negative Signals (crossing legs), 2012,


Slika 16: Sjedenje s raširenim nogama, str. 46.

Izvor: Patel,M., 2012., The way we sit & what it means,

http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-

means/articleshow/12211700.cms

Slika 17: Ruke prekrižene na prsima, str. 46.

Izvor: Tag Archives: crossing your arms may relieve pain, 2011., http://inside-the-

brain.com/tag/crossing-your-arms-may-relieve-pain/

Slika 18: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave, str. 47.

Izvor: http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img={31FE0D49-3077-4FAA-

8FC8-358F15FF6940}


http://www.ekapija.com/website/sr/page/114893/E-Magazin-Stru%C4%8Dnjaci-smatraju-da-video-konferencija-ne-mo%C5%BEe-potpuno-da-zameni-pregovore-licem-u-lice




http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-with-his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html

http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-with-his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html



http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-means/articleshow/12211700.cms

http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-means/articleshow/12211700.cms



http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img=%7b31FE0D49-3077-4FAA-8FC8-358F15FF6940%7d

http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img=%7b31FE0D49-3077-4FAA-8FC8-358F15FF6940%7d

70

Slika 19: Ruke položene na jagodicama, str. 47.

Izvor: http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-

pose.html

Slika 20: Dodirivanje, češanje po nosu, str. 48.

Izvor: http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-

rubbing/PEM2476

Slika 21: Trljanje očiju, str.48.

Izvor: TRLJANJE OČIJU izaziva bolest zamućenog vida, 2009.,

www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida

Slika 22: Sklopljene ruke iza leđa, str.49.

Izvor: http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-

3951688.php

Slika 23: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled, str. 49.

Izvor: http://www.study-body-language.com/hand-gestures-

2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs

Slika 24: Trljanje dlanova, str.50.

Izvor: http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-

smirk-image7673075

Slika 25: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu, str.50.

Izvor: http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/

Slika 26: Otvoreni/ispruženi dlanovi, str. 51.

Izvor: Body Language : What Hands and Arms Say About People, 2010.,

http://www.egodevelopment.com/body-language-what-hands-and-arms-say-about-

people/

Slika 27: Lupkanje noktima ili prstima, str.51.

Izvor: Neverbalna komunikacija, što vaše ponašanje otkriva o vama,


Slika 28: Poigravanje s prstima, str. 52.

Izvor: Physical dimension – playing with fingers

http://arvydasjourney.wordpress.com/2012/10/08/day-157-physical-dimension-playing-

with-fingers/

http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-pose.html

http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-pose.html

http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-rubbing/PEM2476

http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-rubbing/PEM2476

http://www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida

http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-3951688.php

http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-3951688.php

http://www.study-body-language.com/hand-gestures-2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs

http://www.study-body-language.com/hand-gestures-2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-smirk-image7673075

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-smirk-image7673075

http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/




71

Slika 29: Glađenje kose, str. 52.

Izvor: What Is Your Body Language Saying?, http://www.realsimple.com/health/mind-

mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html

Slika 30: Ishitreno naginjanje glave, str. 53.

Izvor: Body language of Showing Interest (Head Tilting),


Slika 31: Trljanje brade, str. 53.

Izvor: Combination HandtoFace Clusters, 2012.,

http://www.bodylanguageacadamy.us/body-language/combination-handtoface-

clusters.html

Slika 32: Pogleda prema dolje, okrenutog lica, str .54.

Izvor: Low confidence/disbelieve signs, 2010.,


Slika 33: Griženje noktiju, str. 54.

Izvor: Griženje noktiju je psihički poremećaj, 2012., http://depo.ba/hronika/grizenje-

noktiju-je-psihicki-poremecaj

Slika 34: Neprimjereno telefoniranje, str. 56.

Izvor: Baxter, K., 2011., 5 reasons to avoid distractions while you eat,


Slika 35: Ekonomski kongres, str.56.

Izvor:http://www.innosport.nl/nl/Nieuws/InnoSportNL_nieuws/archief/Congres_Sport,_

Wetenschap_en_Technologie_2010

http://www.realsimple.com/health/mind-mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html

http://www.realsimple.com/health/mind-mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html



http://www.bodylanguageacadamy.us/body-language/combination-handtoface-clusters.html

http://www.bodylanguageacadamy.us/body-language/combination-handtoface-clusters.html


http://depo.ba/hronika/grizenje-noktiju-je-psihicki-poremecaj

http://depo.ba/hronika/grizenje-noktiju-je-psihicki-poremecaj




72

Slika 36: E-mail komunikacija, str. 57.

Izvor: Email Management, Email Performance Is Important,



sveuČiliŠte u rijeci - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/319.b.pdf · 1 sveuČiliŠte u rijeci...

Documents