survey kepuasan pelanggan balai sertifikasiditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon...

Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Sertifikasi

Preliminary ReportPrepared by Prepared for

Agustus 2017

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Table Of Content

AboutProject Back GroundMethodologyFindingsRecommendation

2

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight

4

40%Riset / Customer Study

25%Kajian / Strategic Development

20%Creative & Design

15%Training

Riset / Customer Study• Satisfaction Research• Brand Research• Service and Loyalty• SOP, etc

Kajian / Strategic Development• Marketing Strategy• Brand Activation• Integrated Marketing Strategy• Marketing Public Relation, etc

Creative & Design• Promotion Tools• Advertising, etc

Training• Soft Skill• Hard Skill, etc

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi

yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Project ExperieceAboutProject Back GroundProject MethodologyFindingsRecommendation

Table Of Content


5

6

Scope & Research ObjectScope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan

Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan

Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang

dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun

prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu

e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.

Research Project

Scope of Work

Reseach Object

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :

• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan

About

Project BackgroundProject MethodologyFindingsRecommendation

Table Of Content


7

Concept to Propose (Usulan Teknis)

Dimensi Pelayanan DistandalituKriteria Malcolm Baldrige

NRP

Segmen Pelanggan

NPB

Pengujian

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus

Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan

Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan

Kalibrasi

Sertifikasi

PelayananWaktu

InformasiStaff

FasilitasBiaya

AboutProject Background

Project MethodologyFindingsRecommendation

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

9

Expected OutputDesign riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan

diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan penggunaan parameter Performance Excellence

H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n

Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor

1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PelayananWaktu

InformasiStaff

FasilitasBiaya



Konsep Penilaian Kepuasan oleh RespondenKonsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan

Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Dissatisfaction Index (CDI)

Customer Sentiment Analysis

Customer Engagement Index

Customer Complain Index

Gap 1: Customers’ expectation vs

management perceptionsGap 2: Management perceptions vs

service specificationsGap 3: Service specifications vs service

deliveryGap 4: Service delivery vs external

communications

Gap 5*: Customers’ expectation vs

customers perceived service delivery

Gap 6: Customers’ perception vs

employees’ perceptions &

Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

Research Focus

Service Quality Gap* Model

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan



11

Metode Pengolahan DataPengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan

bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Attribute 1

Attribute 2

Attribute 3

Mean Score

7.5

8.3

7.2

10 Scales measurement 2 4 6 8 10

Dissatisfied Satisfied

56%

23%

21%

Attribute Impact

• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).

• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.

• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi

• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi

Dimension 1

Dimension Index

7.6

Dimension Impact

30%

45%

25%

OverallCustomer

SatisfactionIndex

7.5

Dimension 2

Dimension 3

7.4

7.7

• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client



12

Dasar penentuan jumlah sampleDengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang

sangat baik, sebesar 1.7%

MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)

Jumlah Sample yang valid sehi

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

√

SM o E =

nZ X

N - n

N - 1

Jenis Produk Total

Populasi Customer Rentang 6.000-10.000

Jumlah sample 1.700

Jenis Produk Total

Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%

Confidence Level 95%

Margin of Error dan Confidence Level sample

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

1

2



Research DesignKinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan

untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi

dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga

dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden TotalPelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407

Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74



14

Jadwal Pekerjaan (Time Line)Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender

Tahapan PekerjaanMinggu

1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition



Table Of Content


15

16

CSI Balai Sertifikasi - LSPro

17

Customer Satisfaction IndexAboutProject Back GroundProject Methodology

FindingsRecommendation

CSI Balai Sertifikasi - LSPro

83.42 82.97 83.06 82.17 83.53 83.02 85.73

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff /Penguji /Assesor

Fasilitas Biaya

Balai Sertifikasi LSPro

CSI Total 2017

83,42• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 85.73• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 82.17• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”

Single Responsen=60

87.00

83.42

Total

Gap 3.58%

Balai Sertifikasi LSPro

Gap CSI 2016 - 2017

-3,58%• Pada tahun 2016, Layanan LSPro Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh

skor 87.00• Terjadi penurunan sebesar -3.58% jika dibandingkan antar CSI Layanan

LSpro Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

18



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Pelayanan

82.97 82.70 84.2980.63

83.33 83.81

Pelayanan Kualitas hasil pelayananyang dikeluarkan oleh Balai

Sertifikasi

Komitmen untukmenindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan

Kelengkapan jenis pelayanansertifikasi yang ditawarkan

oleh Balai Sertifikasi

Personel Balai Sertifikasibekerja sesuai denganprosedur yang berlaku.

Pemberian kesempatanbertanya/ diskusi yang samabagi setiap auditee (LS Pro)

Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

82,97• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah

82.97, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut komitmen untuk

menindaklanjuti complain/pengaduan dari pelanggan, dengan skor CSI 84.29

Single Responsen=60

19



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Waktu

83.06 81.90 83.97 83.33

Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hinggapenerbitan sertifikat produk/sertifikat

personil sesuai dengan waktu yangsudah ditentukan

Program dan jadual asesmen ataupengambilan contoh (PC) cukup jelas

(LS Pro)

Kedisiplinan asesor/ PPC dalamketepatan waktu asesmen atau

pengambilan contoh (PC) (LS Pro)

Dimensi Waktu

CSI Total 2017

83,06• Pencapaian skor CSI Layanan LSPro Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah

83.06, dan termasuk dalam kateogri “High”• Atribut dengan skor tertinggi pada Dimensi Waktu adalah program dan jadual

asesmen atau pengambilan contoh dengan skor 83.97

Single Responsen=60

20



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Informasi

82.17 82.22 82.06 82.22

Informasi Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang

prosedur pelayanan yang disediakan olehBalai Sertifikasi

Tersedianya informasi yang lengkap,informatif, serta mudah diakses tentang

jenis pelayanan yang disediakan oleh balaisertifikasi

Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil

pelayanan

Dimensi Informasi

CSI Total 2017

82,17• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Informasi adalah 82.17, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”

Single Responsen=60

21



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Staff

83.53 84.44 84.13 81.75 81.59 84.29 84.44 84.60 85.24 84.44 82.22 81.43 83.93 83.33 83.55

Staff / Penguji /Assesor

Komitmen Stafpelayanan

memberikanpelayanan sesuai

dengan yangdijanjikan.

Kerahasiaaninformasi

perusahaanpelanggan selalu

dijaga oleh staf BalaiSertifikasi

Staff pelayanan BalaiSertifikasi selaluresponsif untukmembantu saya

dalam mengajukanpermohonan layanan

Sertifikasi

Staff pelayanan BalaiSertifikasi membantu

saya dengan baikdalam memberikan

saran terhadappermasalahan saya

Ketika tidakmemahami layananyang diberikan, staff

pelayanan BalaiSertifikasi membantumenjelaskan kembali

mengenai layanantersebut

Staff pelayanansertifikasi selalu

mengkomunikasikantindak lanjut atas

komplain yangdiajukan

Staf pelayanan BalaiSertifikasi

berpenampilansopan dan rapi

Staf pelayananbersikap ramah dan

simpati dalammeberikan pelayanan

kepada pelanggan.

Staf pelayananmampu memberikan

informasi danpenjelasan yang

akurat, cepat, mudahdiakses, serta ramahdan menyenangkan

sehingga dapatmemfasilitasi

kebutuhanpelanggan

Staf pelayanan diruangan pelayanan

ada pada saatdibutuhkan oleh

pelanggan.

Kemudahan stafpelayanan untuk

dihubungi viatelepon, email, fax

dan sebagainya.

Penampilan asesor/PPC yang rapi, bersih,

dan menarik padasaat asesmen atau

pengambilan contoh(PC) (LS Pro)

Kemampuan asesor/PPC dalam

penguasaan standardan teknik

pengambilan contoh(LS Pro)

Kemampuanasesor/PPC dalam

menyampaikanketidaksesuaian (LS

Pro)

Dimensi Staff

CSI Total 2017

83,53• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Staff adalah 83.53, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Staf pelayanan bersikap ramah dan simpati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

merupakan atribut Dimensi Staff yang lebih tinggi dibanding atribut lainnya.• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen=60

22



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas

83.02 83.02

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas aluradministrasi pelayanannya

Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017

83,02• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83.02, dan termasuk dalam

kateogri “High”• Fasiitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur administrasi pelayanan adalah atribut yang

menjadi alat ukur perfroma layanan pada Dimensi Fasilitas

Single Responsen=60

23



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Biaya

85.73 83.65 84.1389.37

Biaya Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan

yang disediakan oleh balaisertifikasi

Mekanisme pembayaran mudahdilakukan oleh pelanggan.

Tidak ada pungutan biayasertifikasi diluar ketentuan yang

berlaku

Dimensi Biaya

CSI Total 2017

85,73• Pencapaian skor CSI Balai Sertifikasi pada Dimensi Biaya adalah 85.73, dan

termasuk dalam kateogri “High”• Tidak adanya pungutan biaya diluar ketentuan adalah atribut yang

mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, dengan skor CSI sebesar89.37

Single Responsen=60

24

CSI Balai Sertifikasi - LSP

25



CSI Balai Sertifikasi - LSP

83.74 83.16 83.57 83.34 84.37 83.63 84.39


Fasilitas Biaya

Balai Sertifikasi LSP

CSI Total 2017

83,74• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 84.39• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Pelayanan, yaitu sebesar 83.16• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”

Single Responsen=42

82.00 83.74

Total

CSI 2016

CSI 2017

Balai Sertifikasi LSP

Gap CSI 2016 - 2017

1,74%• Pada tahun 2016, Layanan LSP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh

skor 82.00• Terjadi peningkatan sebesar 1.74% jika dibandingkan antar CSI Layanan LSP

Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

Gap 1.74%

26



CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Pelayanan

83.16 82.14 82.14 84.05 84.29

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan yangdikeluarkan oleh Balai Sertifikasi

Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari

pelanggan

Kelengkapan jenis pelayanansertifikasi yang ditawarkan oleh

Balai Sertifikasi

Personel Balai Sertifikasi bekerjasesuai dengan prosedur yang

berlaku.

Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

83,16• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah

83.16, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut kelengkapan jenis

pelayanan sertifikasi yang ditawarkan, dengan skor CSI 84.05

Single Responsen=42

27



CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Waktu

Dimensi Waktu

CSI Total 2017

83,57• Pencapaian skor CSI Layanan LSP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 83.57,

dan termasuk dalam kateogri “High”• Kesesuiaian proses sertifikasi hingga penerbitan sertifikat sesuai dengan waktu yang

ditentukan menjadi atribut yang merepresentasikan Dimensi Waktu

Single Responsen=42

83.57 83.57

Waktu Kesesuaian proses sertifikasi hingga penerbitansertifikat produk/sertifikat personil sesuai

dengan waktu yang sudah ditentukan

28



CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Informasi

83.34 83.10 83.10 83.81






pelayanan

Dimensi Informasi

CSI Total 2017


termasuk dalam kategori “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling

tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 83.81

Single Responsen=42

29



CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Staff

84.37 82.62 85.00 84.52 84.05 84.52 84.76 86.19 86.19 84.05 84.05 82.38 83.57 84.05 85.13










Sertifikasi














kepada pelanggan.





kebutuhanpelanggan



pelanggan.



dan sebagainya.

Penampilan pengujiyang rapi, bersih, dan

menarik pada saatujian kompetensi

(LSP)

Kemampuan pengujidalam

menyampaikanevaluasi hasil (LSP)

Kedisiplinan danketepatan waktu

penguji kompetensi(LSP)

Dimensi Staff

CSI Total 2017


kateogri “High”• Terdapat 2 atribut yang memperoleh skor CSI tertinggi, yaitu penampilan staff dan keramahan

dari staf ketika melayani• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen=42

30



CSI Balai Sertifikasi LSPro – Dimensi Fasilitas

83.63 82.62 84.63

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yanginformatif, jelas alur administrasi

pelayanannya

Program dan jadual uji kompetensi cukupjelas (LSP)

Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017


kateogri “High”• Program dan jadual uji kompetensi yang jelas adalah atribut yang mendapatkan skor CSI

tertingi pada Dimensi Fasilitas

Single Responsen=42

31



CSI Balai Sertifikasi LSP – Dimensi Biaya

84.39 81.90 84.52 86.67





berlaku

Dimensi Biaya

CSI Total 2017



mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya

Single Responsen=42

32

CSI Balai Sertifikasi - LP

33



CSI Balai Sertifikasi - LP

81.98 81.12 81.57 81.03 82.82 82.40 82.88


Fasilitas Biaya

Balai Sertifikasi LP

CSI Total 2017

81,98• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 82.88• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi Informasi, yaitu sebesar 81.03• Keseluruhan dimensi layanan Balai Sertifikasi berada pada kategori “High”

Single Responsen=74

88.00 81.98

Total

CSI 2016

CSI 2017

Balai Sertifikasi LP

Gap CSI 2016 - 2017

-6.02%• Pada tahun 2016, Layanan LP Balai Sertifikasi Distandalitu memperoleh skor

88.00• Terjadi penurunan sebesar 6.02% jika dibandingkan antar CSI Layanan LP

Balai Sertifikasi pada tahun 2016 dan tahun 2017

Gap 6.02%

34



CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Pelayanan

81.12 81.47 80.27 80.80 82.27 80.80

Pelayanan Kualitas hasil pelayananyang dikeluarkan oleh Balai

Sertifikasi

Komitmen untukmenindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan

Kelengkapan jenispelayanan sertifikasi yang

ditawarkan oleh BalaiSertifikasi

Personel Balai Sertifikasibekerja sesuai denganprosedur yang berlaku.

Pemberian kesempatanbertanya/ diskusi. (LP)

Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

81,12• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Pelayanan adalah

81.12, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut personnel Balai Sertifikasi

bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku, dengan skor CSI 82.27

Single Responsen=74

35



CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Waktu

Dimensi Waktu

CSI Total 2017

81,57• Pencapaian skor CSI Layanan LP Balai Sertifikasi pada Dimensi Waktu adalah 81.57,

dan termasuk dalam kateogri “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Waktu memilii skor CSI yang relatif sama, yaitu pada

kisaran skor 81

81.57 81.73 81.73 81.60 81.20

Waktu Kesesuaian prosessertifikasi hingga

penerbitan sertifikatproduk/sertifikat personil

sesuai dengan waktuyang sudah ditentukan

Kesesuaian tujuanpembelajaran dengan

penyampaian. (LP)

Program dan jadualpelatihan cukup jelas (LP)

Kedisiplinan danketepatan waktu

mengajar (LP)

Single Responsen=74

36



CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Informasi

81.03 81.20 79.87 82.00






pelayanan

Dimensi Informasi

CSI Total 2017


termasuk dalam kategori “High”• Seluruh atribut pada Dimensi Informasi termasuk dalam kategori “High”• Kemudahan permintaan informasi adalah atribut yang mendapatkan skor paling

tinggi pada Dimensi Informasi, dengan skor 82.00

Single Responsen=74

37



CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Staff

82.82 81.60 83.60 82.27 82.27 83.47 81.87 83.20 83.73 82.53 82.40 81.33 83.60 83.20 84.27










Sertifikasi














kepada pelanggan.





kebutuhanpelanggan



pelanggan.



dan sebagainya.

Penampilan pengajaryang rapi, bersih, dan

menarik pada saatmengajar LP

Kemampuan danpenguasaan materi

pengajar. (LP)

Kemampuanpengajar dalam

menjawabpertanyaan. (LP)

Dimensi Staff

CSI Total 2017


kateogri “High”• Kemampuan pengajar dalam menjawab pertanyaan adalah, atribut Dimensi Staff yang

mendapatkan skor CSI relatif paling tinggi, yaitu 84.27• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”

Single Responsen=74

38



CSI Balai Sertifikasi LPro – Dimensi Fasilitas

82.40 82.40

Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelasalur administrasi pelayanannya

Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017


kateogri “High”• Fasilitas ruang pelayanan yang informatif, jelas alur dan administrasi adalah atribut yang

menjadi representasi Dimensi Fasilitas

Single Responsen=74

39



CSI Balai Sertifikasi LP – Dimensi Biaya

82.88 80.40 80.9387.20





berlaku

Dimensi Biaya

CSI Total 2017



mendapatkan skor CSI tertinggi pada Dimensi Biaya, yaitu 87.29

Single Responsen=74

40

CSI Balai Sertifikasi - Overall

41



CSI Balai Sertifikai - Total

Balai Sertifikasi Total

CSI Total 2017

83,05• Pencapaian skor CSI Layanan Balai Sertifikasi secara Total

adalah 83.57, dan termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI layanan Balai Sertifikasi didapatkan melalui nilai rata-

rata dari masing-masing jenis layanan Balai Sertifikasi

Single Responsen=42

83.05 83.42 83.74 81.98

Balai Sertifikasi LSPro LSP LP

82.42 82.73 82.18 83.57 83.02 84.33

Pelayanan Waktu Informasi Staff / Penguji/ Assesor

Fasilitas Biaya

• Seluruh Dimensi pada Balai Sertifikasi mendapatkan skor diatas80 yang berarti termasuk dalam kategori “High”.

• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang yang mendapatkan skorrelatif paling tinggi dibandingkan Dimensi lainnya.

• Dimensi Informasi adalah Dimensi yang mendapatkan skor CSIrelatif lebih rendah dibandingkan Dimensi lainnya, meskipundengan skor CSI yang dikatogorikan “High”

CSI Total 2017

42

Customer Engagement IndexAboutProject Back GroundProject Methodology


Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Sertifikasi maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif

LSPro LSP LP

Customer Engagement Index 80.95 82.21 79.07

Customer Relationship 83.33 82.56 79.73

Setelah saya menggunakan jasa...., saya ingin menggunakan jasa dari balai …. lagi 81.59 83.10 80.93

Saya menggunakan jasa balai .. bukan karena keterpaksaan atau karena tidak ada pilihan lain 83.17 83.10 79.47

Saya tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan jasa balai ..... 83.97 82.62 80.00

Skor Index menjadi pelanggan 84.60 81.43 78.53

Customer Partnership 80.32 81.55 79.20

Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya 82.38 81.90 79.47

Saya pasti menggunakan jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan 78.25 81.19 78.93

Customer Ownership 80.58 82.54 78.76

Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 82.22 82.86 80.53

Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 79.37 82.86 77.60

Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan balai 80.16 81.90 78.13

83.3380.32 80.5882.56 81.55 82.54

79.73 79.2 78.76

Customer Relationship Customer Partnership Customer Ownership

LSPro LSP LP

LSPro

CEI Balai Sertifikasi LSPro tahun 2017

80.95• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI

mendapatkan skor range diatas "80, sehingga dapat dikategorikan “High:

• Dapat didefinisikan, customer LSPro memiliki kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap Institusi

LSP

CEI Balai Sertifikasi LSP tahun 2017

82.21• Seluruh skor Dimensi pada parameter CEI

mendapatkan skor range diatas "80, sehingga dapat dikategorikan “High:

• Dapat didefinisikan, customer LSP memiliki kedekatan dan kepedulian yang tinggi terhadap Institusi

LP

CEI Balai Sertifikasi LP tahun 2017

79.07• Skor CEI Layanan LP Balai Sertifikasi

mendapatkan skor CEI 79.07, dan relatif lebih rendah dibandingkan Layanan Sertifikasi lainnya, namun dapat dikategorikan “Medium”

Customer Engagement Index Atribut

43

Customer Complain IndexAboutProject Back GroundProject Methodology


Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSPro

Jawaban Ya

% 20.63

Jawaban Ya

% 92.31

Jawaban Tidak

% 7.69

Jawaban Ya

% 84.62

Jawaban Tidak

% 15.38

Jenis Tidak

% 79.37

Customer

Single Response, n = 60

1 kali 50.00%

3 kali 50.00%

38.46%

61.54%

Informasi kurang jelasdan kurang akurat

Waktu sering melesetdari yang dijanjikan

Beberapa kendala/tanggapan bagi Balai Sertifikasi - LSPro

Single Responses, n=13

Single Response, n

Pernah menyampaikan

Masukan di respon

Masukan kurang direspon

Terselesaikan dengan baik

Belum terselesaikan

Tidak Pernah menyampaikan

• Hanya sekitar 20,63% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Balai Sertifikasi LSPro

• 92,31% dari customer yang memberi masukan merasa masukannya direspon dengan baik

• 84.62% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik

• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

44



Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LSP

Jawaban Ya

% 0.00

Jawaban Ya

% N/A

Jawaban Tidak

% N/A

Jawaban Ya

% N/A

Jawaban Tidak

% N/A

Jenis Tidak

% 100.00

Customer

Single Response, n = 42Single Response, n

Pernah menyampaikan

Masukan di respon



Belum terselesaikan


• Tidak responden yang pernah menyampaikan keluhan kepada Balai Sertifikasi - LSP

45



Analisa terhadap pendapat customer atas complain dan tindak lanjut Balai Sertifikasi - LP

Jawaban Ya

% 0.00

Jawaban Ya

% N/A

Jawaban Tidak

% N/A

Jawaban Ya

% N/A

Jawaban Tidak

% N/A

Jenis Tidak

% 100.00

Customer

• Seluruh responden merasa tidak pernah melakukan complain terhadap Layanan LP Balai Sertifikasi

Single Response, n = 74Single Response, n

Pernah menyampaikan

Masukan di respon



Belum terselesaikan


• Dengan masukan yang direspon sebesar 92.31% dan penyelesaian atas masukan sebesar 84.62%, dapat diartikan kinerja Layanan Balai Sertifikasi LSPro sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

46

Net Promotor ScoreAboutProject Back GroundProject Methodology


Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Balai Sertifikasi (Sentiment Analysis)

NPS Balai Sertifikasi tahun 2017• Seluruh Layanan Balai Sertifikasi mendapatkan Skor NPS positif, pada LSPro mendapatkan +36.51,

pada LSP mendapatkan +26.19, dan pada LP mendapatkan skor +28.00• Definisi positif adalah lebih banyak repsonden yang menyampaikan atau membicarakan hal

positif terkait Balai Sertifikasi• Sama sekali tidak ditemukan Detractor pada seluruh layanan Balai Sertifikasi• NPS tertinggi diperoleh oleh LSPro, sebesar 36.51

36.51 36.51

63.49

0.00

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS LSPro

26.19 26.19

73.81

0.00


NPS LSP

0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow

To PromoteTo Detract

Single Response, n=177

28.00 28.00

72.00

0.00


NPS LP

Table Of Content


47

48

AboutProject Back GroundProject MethodologyFindings

Recommendation

Recommendation to discussLSPro


Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSPro pada Balai Sertifikasi

sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif adalahpada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan

• Dimensi Biaya adalah Dimensi yang menjadi Strenght Point dari layanan LSPro

Strength Point Zone

Improvement PriorityPelayanan

WaktuInformasi

Staff / Penguji / Assesor

Fasilitas

Biaya

81.50

82.00

82.50

83.00

83.50

84.00

84.50

85.00

85.50

86.00

16.10 16.20 16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00

LSPro

• Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukanpembenahan

• Dimensi Biaya harus dapat dipertahankan, karena menjadi keunggulan dariLayanan LSPro

• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu dan Dimensi Fasilitas

• Dimensi Staf / Penguji / Assesor adalah Dimensi yang termasuk “SecondaryStrength” dan perlu terus dipertahankan.

Rekomendasi

CSI S

kor

Importance Skor

49


Recommendation

Recommendation to discussLSP


Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LSP pada Balai Sertifikasi

sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensiyang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Fasilitas dan Waktu layanan

• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor adalah Dimensi yang menjadiStrenght Point dari layanan LSP

Strength Point Zone

Improvement Priority

Pelayanan WaktuInformasi


Fasilitas

Biaya

83.00

83.20

83.40

83.60

83.80

84.00

84.20

84.40

84.60

16.45 16.50 16.55 16.60 16.65 16.70 16.75 16.80

LSP

• Dimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas adalah Dimensi yang perlu dilakukanpembenahan

• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff / Penguji / Assesor harus dapatdipertahankan, karena menjadi keunggulan dari Layanan LP

• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu dan Dimensi Fasilitas

Rekomendasi

CSI S

kor

Importance Skor

50


Recommendation

Recommendation to discussLP


Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan LP pada Balai Sertifikasi

sudah sangat baik, namun jika ingin dilakukan perbaikan,secara relatif Dimensiyang perlu dilakukan perbaikan adalah pada Dimensi Waktu layanan

• Dimensi Biaya dan Dimensi Staff/ Penguji/ Assesor, dan Fasilitas adalah Dimensiyang menjadi Strenght Point dari layanan LSP

Strength Point Zone

Improvement Priority

Pelayanan WaktuInformasi


Fasilitas

Biaya

80.50

81.00

81.50

82.00

82.50

83.00

16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90

LP

• Dimensi Biaya, Dimensi Staff / Penguji / Assesor dan Dimensi Fasilitas adalahDimensi yang perlu dipertahankan, karena menjadi Strengh Point layanan LP

• Dimensi Waktu adalah Dimensi yang perlu dilakukan improvement, karenamendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki importanceyang relatif tinggi

• Dimensi Informasi dan Pelayanan untuk saat ini tidak perlu dilakukanpembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namundari aspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkan DimensiWaktu

Rekomendasi

CSI S

kor

Importance Skor

AddressBandung Office

Gedung PT. INTI, 3th floorMoh Toha no 77 Bandung,

West Java – Indonesia

Contact PersonHendy Gultom

0857 2265 [email protected]

Websitekinas-consulting.com

GET IT IN TOUCHKinas Consulting

THANK YOU

51

survey kepuasan pelanggan balai sertifikasiditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon...

Documents