suport de curs modulul i -...

AGENT DE TURISM - GHID

Cod Nomenclator: 5113.3.1

SUPORT DE CURS

MODULUL I : Tehnica activităţii de turism şi ghid

Profesor lector,

ADELINA PASCU

1.Informații generale despre profesia de ghid turistic

GHIDUL – insoteste persoane sau grupuri de persoane in vizite, excursii sau plimbari, le

asigura confortul sau ofera explicatii asupra punctelor de interes turistic; organizeaza cursuri de

initiere si perfectionare in practicarea diferitelor discipline sportive de catre turisti in timpul

sejurului, supravegheaza copiii aflati in statiune, organizeaza activitati de agrement sau actiuni

turistice pentru turisti.

Aspecte generale

Conform H. G. nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, art. 2, “ghidul

de turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate asigura

desfasurarea in bune conditii a programelor turistice. “

In completarea acestui act normativ vine H.G. 631/2003 care la art. 2 spune:

„(1) Ghidul de turism, în sensul prezentei hotărâri, este persoana care conduce şi îndrumă un grup

de turişti sau vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate, şi care asigură

desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic contractat.

(2) Profesia de ghid de turism poate fi exercitată de cetăţenii români, de cetăţenii statelor membre

ale Uniunii Europene, precum şi de cei ai statelor membre ale Spaţiului Economic European, în

vârstă de cel puţin 18 ani împliniţi.

(3) Cetăţenii români pot exercita profesia de ghid de turism dacă posedă un atestat de ghid de turism

eliberat de Ministerul Turismului în baza certificatului de calificare obţinut în urma absolvirii unui

curs de calificare la Centrul Naţional de Învăţământ Turistic (C.N.I.T.) sau la alte instituţii

autorizate din România.”

Categoriile de ghizi utilizate în activitatea de turism din România sunt:

a) ghid local, care asigură asistenţa turistică pe un teritoriu limitat;

b) ghid naţional, care asigură asistenţa turistică pe teritoriul naţional şi în străinătate;

c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:

- montan, drumeţie montană;

- artă;

- supraveghetor;

- animaţie;

- habitat natural: faună, floră;

- ornitologie;

- sportiv, respectiv: alpinism si căţărare pe stânci, schi, bob, înot, canotaj, iachting,

zbor cu aparate ultrauşoare (deltaplan, parapantă şi altele);

- alte specializări în funcţie de cererea pieţei turistice şi formei de pregătire .

Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Transporturilor,

Construcţiilor şi Turismului, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice

calificate în profesia de ghid de turism de a exercita activitatea în una dintre categoriile de ghizi de

turism menţionate anterior.

Agentii economici cu activitate de turism au obligatia sa utilizeze ghizi calificati,

corespunzator specificului activitatii desfasurate pentru toate actiunile turistice organizate.

Documentaţia necesara pentru obţinerea atestatului de ghid de turism local:

- cerere tipizata;

- copie de pe actul de identitate;

- copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de turism;

- copie de pe atestatul privind cunoaşterea unei limbi straine, iar în cazul persoanelor

fizice, cetaţeni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaţiului Economic European, şi copie

de pe atestatul privind cunoaşterea limbii române;

- certificat de cazier judiciar, care sa se încadreze în termenul de valabilitate de 30 de

zile;

- certificat medical emis de un serviciu medical autorizat;

- douã fotografii tip buletin de identitate/ carte de identitate.

În cazul categoriilor de ghid de turism naţional şi specializat, documentaţia va cuprinde

suplimentar Certificatul de absolvire a cursului de specializarea profesionala.

DE ŞTIUT

- Ghidul de turism are obligaţia ca în timpul desfãşurãrii activitãţii-profesiei sã deţinã asupra

sa în permanenţã atestatul de ghid de turism şi sã poarte ecusonul de ghid de turism la vedere, pe

care sã le prezinte la cererea expresă a persoanelor împuternicite sã îi controleze activitatea-

calitatea.

- Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul economic

din turism, organizator al acţiunilor turistice, şi diferã în funcţie de încadrarea în categoria de ghid

de turism şi de specificul fiecãrei actiuni.

CONDIŢIILE privind selecţionarea candidaţilor pentru cursurile de calificare profesionalã

în profesia de ghid de turism local:

1. Sã aibe vârsta minimã de 18 ani şi vârsta maximã de 65 de ani;

2. Sã aibe cel puţin studii liceale cu bacalaureat;

3. Sã nu fi suferit condamnãri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);

4. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sãnãtos clinic si

psihic, fãrã defecte fizice, de vorbire sau de auz);

5. Sã cunoascã satisfãcator cel putin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã, doveditã

prin atestat-certificat privind cunoaşterea unei limbi strãine, pentru persoanele fizice române şi

atestat privind cunoaşterea limbii române, pentru persoanele fizice strãine;

6. Sã aibã cunoştinţe de culturã generalã, dovedite prin test de verificare.

CONDIŢIILE pentru participarea la cursurile de specializare profesionalã pentru categoriile

de ghid de turism naţional - turism specializat:

1. Sã aibe calificarea profesionalã pentru profesia de ghid de turism;

2. Sã aibe cel puţin studii liceale cu bacalaureat;

3. Sã aibe vârsta minimã de 18 ani şi vârsta maximã de 62 de ani pentru ghidul de turism

specializat şi, respectiv, 65 de ani pentru ghidul de turism naţional;

4. Sã nu fi suferit condamnãri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);

5. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sãnãtos clinic si

psihic, fãrã defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic - condiţie necesarã pentru

ghidul de turism specializat - ghid sportiv, ghid montan);

6. Pentru categoria de ghid de turism specializat trebuie sã aibe cunoştinţe temeinice,

teoretice şi practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care opteaza;

7. Sã cunoascã temeinic cel putin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã, dovedit prin

test de verificare;

8. Sã aibe cunoştinţe de culturã generalã, dovedite prin test de verificare.

Categoria de ghizi de turism local / naţional - specializat.

Candidatul trebuie sã îndeplineascã urmãtoarele condiţii:

1. Cetãţenie: - sã fie cetãţean al României sau al unui stat din Uniunea Europeanã sau din

spaţiul Economic European

2. Vârsta minimã a persoanei care solicitã obţinerea atestatului trebuie sã fie 18 ani

3. Studii: - solicitantul sã fie absolvent de liceu cu bacalaureat

4. Pregãtire profesionalã:

- a) sã cunoascã cel puţin o limbã strãinã de circulaţie internaţionalã,

- b) sã fie absolvent al unui curs de calificare profesionalã pentru profesia de ghid de turism,

organizat de instituţii - autorizate conform legilor din România sau din statele de provenientã,

- c) sã fie absolvent al unui curs de specializare organizat de instituţii autorizate conform

legii.

5. Sã nu fi suferit condamnãri, fãcând dovada cu certificatul de cazier judiciar.

6. Sã aibe o conduitã morală ireproşabilã, doveditã cu recomandare de la ultimul loc de

muncã sau de la ultima instituţie de învãtãmânt absolvitã.

7. Sã aibe o ţinutã corespunzãtoare şi o înfãţişare fizicã agreabilã-plãcutã.

8. Sã fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism, fapt dovedit cu

certificat medical în care se va menţiona şi categoria de ghid de turism.

Exercitarea activitatii de ghid de turism poate fi realizata doar de persoane care detin

Atestatul de ghid de turism si ecusonul de ghid de turism.

Performanta in profesia de ghid de turism este conditionata de:

1. Informarea si interpretarea detaliata, profesionista a mediului inconjurator – nu sunt suficiente informatiile asupra mediului natural si a obiectivelor

turistice, acestea trebuie conjugate cu informatii pertinente, actualizate asupra

mediului socio-politic, economic si cultural.

2. Desfasurarea activitatii turistice intro arie definite sau atipica – din cauza

caracterului multidisciplinar al turismului si al volumului necesar de cunostiinte

detaliate solicitate, se impune asocierea cu anumite cerinte de planificare a

activitatii.

3. Cunostiinte lingvistice de specialitate atit in utilizarea limbii romane cit si in

limbile straine de circulatie internationala – acestea depind de tipul grupurilor

de turisti (romani sau straini), dar si de utilizarea unui limbaj tehnic de

specialitate necesar pentru asigurarea fluiditatii comentariului, corectitudinea si

acuratetea informatiei transmise catre turisti.

Un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:

1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care

actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager

sau director de calatorie;

2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in

statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur;

3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de

obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile

vizitate. De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI

poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi

utilizati, de asemenea, si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau

statiunea turistica. In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui

sejur, asigurand asistenta turistica, el se numeste ghid de sejur.

Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor

turistice (tour-operator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria

pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula.

Intrucit ghidul de turism este singura persoana cunoscuta de turisti, cu o prezenta continua si

activa in cadrul grupului, are un rol de factor mediator intre cerere si oferta, este cel care contribuie

decisiv la reusita actiunii turistice si observa nemijlocit gradul de satisfactie a turistilor.

In concluzie, ghidul de turism este o persoana calificata, care este angajata in relatiile

dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in bune conditii

a programelor turistice.

2.Integrarea profesională a ghidului de turism

1. Integrarea in structura agentiilor de turism:

Operational – colaborator sau angajat

Relational - subordonat directorului agentiei si sefului departamentului programe

- de colaborare cu agentii de turism, soferii, serviciul contabilitate

etc.

- de reprezentare cu clienti, prestatorii de servicii

2. Aptitudini profesionale si personale:

Cerinte medicale, psihice, morale, intelectuale

Trasaturi de personalitate: echilibrat, autoritar, bun mediator

Profesionalism

Cerinte speciale (fara probleme de cazier

3. Evaluarea competentelor profesionale se face dupa:

Calitatea activitatii specifice depuse

Randamentul in activitate

Cunostiinte si aptitudini

Adaptare profesionala si eficienta

Autoperfectionare

Spirit de initiativa

Disciplina – spirit civic

Integrare in echipa

Comportament etic

Altruism

4.Riscuri specifice activitatii de ghid:

Oboseala fizica, vizuala si auditiva

Stress

Accidente

5.Calitatile ghidului de turism

Exercitarea activitatii de ghid, presupune dezvoltarea si incurajarea dezvoltarii calitatilor

native si a celor ce trebuie dobindite pentru a putea face fata cerintelor si provocarilor care le

implica aceasta meserie.

Aceste calitati pot fi clasificate astfel:

Calitati morale – cinste, corectitudine, loialitate, modestie, constiinciozitate etc;

Calitati intelectuale – inteligenta, cultura generala solida, memorie foarte buna

(auditiva si vizuala), limbaj coerent, expresiv;

Calitati de comportament socio-profesional – disponibilitate, sociabil, amabil,

calm (rabdator), diplomat, maleabil, inventiv, spirit de initiativa, punctual,

atitudine pozitiva, caracter puternic, simtul umorului, agreabil, tinuta

vestimentara si igiena personala foarte bune, sanatos;

6. Personalitatea ghidului de turism

Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate

puternica si echilibrata, cu o larga deschidere spre comunicare si, implicit, spre relatii si

contacte sociale.

In sens opus, trasaturile de personalitate care influenteaza negativ eficienta profesionala sunt

urmatoarele: nervozitatea, agresivitatea, tonus depresiv-psihastenic, excitabilitatea, tendinta

de dominare, inhibitie, labilitatea emotionala etc.

7. Obligatiile ghidului de turism privind tinuta si comportamentul in relatiile cu

turistii:

Igiena personala, tinuta generala si vestimentara

Primirea turistilor si prezentarea

Conversatia – dictie si vocabular

Limbajul trupului

Atitudine pozitiva fata de sesizarile si nemultumirile turistilor (gestionarea

conflictelor)

Manifestari de atentie si amabilitate fata de turisti, amabilitate

Asigurarea securitatii si satisfactiei turistilor

Remedierea situatiilor fara depasirea atributiilor pe care i le confera statutul de

ghid

8. Cauze generatoare de reclamatii pentru ghid:

Profesionalism nesatisfacator (neimplicare)

Oferirea de informatii incorecte, neactualizate sau tendentioase

Lipsa materialelor publicitare, sau depasite

Slaba activitate de divertisment / animatie (dezinteres)

Nerespectarea programului etc

9. Defecte de comportament pe care ghidul de turism este obligat sa le corecteze:

Nesiguranta – timiditatea

Lipsa de flexibilitate

Partialitatea – intoleranta

Lipsa de respect – moderatie

Excese – dependenta de alcool, fumat, ticuri verbale

10.Cunostinte generale necesare unui ghid :

a.Practice:principalele itinerarii si programe turistice:

Prezentarea programului de activitati turistice

Descrierea principalelor trasee turistice

Itinerarii si programe turistice speciale

Caracteristicile generale si modul de organizare a actiunilor turistice

b.Teoretice:despre activitatile turistice generale

Conceperea, continutul, organizarea si desfasurarea activitatii turistice

Caracteristicile principalelor tipuri si genuri de turism

3.Organizarea agenţiei de turism

Birourile agenţiei de turism

În funcţie de factorii amintiţi structura organizatorică a unei agenţii de turism va

cuprinde mai multe sau mai puţine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, în cazul agenţiei

de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător,

considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite deregulă, la marile agenţii de turism,

touroperatori. Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii

deturism sunt:

Biroul secretariat;

Biroul turism;

Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi;

Birourile agenţiei de turism

Birouri importante:

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul deturism

Secţia contracte

Secţia materiale

Compartiment producţie

Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii

a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:

efectuarea lucrărilor de secretariat;

înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.

b)Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

Compartimentul producţie are trei secţii:

1.secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor devoiaj (formarea

itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată amijloacelor de transport sau a camerelor de

hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al

voiajului);

2.secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grupcu cererea;

3.secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colectivecu caracter profesional

şi religios.

Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în

componenţă următoarele secţii:

1.secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hotelurisi restaurante; încheie

contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii despectacole), încheie contracte cu agenţiile

corespondente;

2.secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute deturiştii individuali pentru

voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;inventariază serviciile de primire din diverse localităţi

turistice oferite deagenţie;

3.secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări side prestări servicii

către clientela sosită în diversele localităţi vizitate

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.

d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţiispecifice:

Secţia contracte:

-încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

-stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

Secţia materiale:

-întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

-întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

e.Biroul trafic accesoriu se compune din:

-Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi decredit;

-Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe deasigurare pentru bagaje şi

se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

-Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentruvânzarea de bilete la

spectacole, articole de librărie, suveniruri.

f.Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

-Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentruservicii turistice;

-Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecarelocalitate de interes turistic

pliante cu informaţiile necesare;

-Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi oricealte informaţii editate

de furnizorii de servicii.

g.Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

-Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovarepublicitară;

-Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşteredactarea şi tipărirea

publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

h.Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţieisau materialului

publicitar.La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:

- compartimentul de turism structurat pe: turism intern și turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);- compartimentul marketing, dezvoltare şi

promovare;- compartimentul financiar-contabil;- compartimentul resurse umane, secretariat,

documente.

Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism

Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:relaţii de

autoritate,relaţii de cooperare, relaţii de control.

1.Relaţiile de autoritate:condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turismdeoarece se

referă la:

relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;relaţii funcţionale - între

compartimentele funcţionale şi cele operative;relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi

diverse compartimente.

2.Relaţii de cooperare:determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivelierarhic, dar

aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilescpentru realizarea în bune

condiţii a activităţilor.Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor

stabilitepentru atingerea obiectivelor strategice. În practică, aceste relaţii se materializează într-un

contact permanent întrecompartimente.

3.Relaţiile de control :se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea decontrol şi

celelalte compartimente.Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism:

Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri: lucrări specifice de corespondenţă:comenzi,

rezervări,contracte

STRUCTURA AGENȚIEI DE TURISM

Tipuri de activităţi specifice ghidajului

1 . P r e l u a r e a g r u p u l u i

Ghidul induce discret, dar clar, atitudinea de:autoritate (asupra traseului, grupului, dicursului şi

deciziilor);lider (în cadrul grupului, dar şi în relaţiile cu prestatorii şi alţi colaboratori);coordonare

(a traseului, grupului şi discursului);dependenţă (de programul şi comentariile ghidului); poziţionare

superioară (fizică şi intelectuală).

Se anunţă durata ghidajului!Ghidajul are introducere (preluarea grupului), cuprins şi încheiere (finalizarea turului)!

2.Prezentarea exterioară a unui obiectiv turistic

Acţiuni:

este indicat obiectivul;

se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult obiectivul turistic;

grupul : este aşezat (în mod natural) în aşa fel încât să perceapă întreg obiectivul;

ghidul : cea mai bună poziţie pentru a putea indica ceea ce prezintă (în general avândgrupul în

dreapta, obiectivul în stânga);

adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor.

3.Prezentarea interioară a unui obiectiv turistic (în general, ghidul local)

Acţiuni (în funcţie de tipul obiectivului):

se stabilesc regululile de vizitare înainte de intrare (mai ales în cadrul obiectivelor religioase,

muzeelor);

traseul se realizează în sensul acelor de ceasornic;

se fixează câteva elemente de prezentat;

se aşteaptă până când grupul anterior a depăşit elementul de prezentat;

se lasă grupul câteva minute pentru a observa şi alte elemente (neprezentate);

se răspunde întrebărilor;

adresarea se face către grup, cu gestica adecvată comentariilor;

în cazul obiectivelor religioase: prin poziţionarea grupului şi reducerea volumului vocii,se respectă

locul şi celelalte persoane aflate în interior.

4. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic

Acţiuni:

prezentarea se face în funcţie de profunzimea turului şi publicului;

este o acţiune ulterioară comentariului general (nu se începe cu detaliile!);

se apropie grupul de detaliul de prezentat;

se aşază grupul în aşa fel încât să perceapă detaliul;

este indicat detaliul de prezentat;

pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma “dezvăluirii unui secret”.

5.Turul panoramic cu autocarul

Acţiuni:

este indicată durata turului;

se găseşte traseul care pune în valoare cel mai mult înşiruirea obiectivelor turistice;

se poate realiza şi cu mijloace de transport în comun (însă cu dificultate şi risc);

prezentarea se face la microfon: împărtăşim doar vocea!

grupul de turişti este atenţionat asupra poziţiei obiectivului indicat, chiar înainte caobiectivul să

apară în câmpul vizual al turistului; raportarea se face la turist (în dreaptadvs., în faţă stânga).

Rolul foarte important al conducătorului auto!

6.Cazarea grupului

Acţiuni:

înaintea sosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camere(cf.

rooming-list);

se specifică posibilitatea unor mici modificări, la faţa locului;

se stabileşte programul urmator;

se atenţionează asupra bagajelor;

se stabileşte cu reprezentantul prestatorului (recepţioner) structura pe camere;

se preiau cheile;

se stabileşte programul următor (cină, mic dejun în ziua următoare, îmbrăcăminte,excursii

opţionale etc.);

abia APOI se trece la cazare

se asigură mai întâi cazarea “problemelor”;

după finalizarea cazării, se verifică fiecare cameră;

se comunică eventualele probleme la recepţie, se verifică rezolvarea acestora.

Nu uitaţi de şoferi!

Tipuri şi facilităţi camera

În fiecare cameră se poate caza un număr de turişti corespunzator tipului camerei (de ex.:într-o

cameră single - SGL se va caza o singură persoană, într-o camera dublă - DBL,2 persoane , TPL,

QDPL, ş.a.m.d.);în general camerele se preiau la ora 14.00 (pentru litoral, la ora 18) şi se eliberează

la ora12.00;la unele hoteluri, în limita disponibilităţii, camerele pot fi păstrate după ora oficială

aeliberării, contra unui supliment care va fi achitat de către client la recepţia hotelului.

La eliberarea camerelor, turiştii au obligaţia să verifice şi să achite notele de plată pentruserviciile

consumate (minibar etc.);daunele produse unităţii turistice cad în responsabilitatea celui care le-a

generat.

În general, tariful pentru cazarea în camera single este mai mare (circa 80% din tarifulcamerei

duble) decât tariful pentru cazarea în camera dubla;camerele duble pot avea 2 paturi (TWIN), pat

matrimonial (FRENCH BED) sau canapeaextensibila, în cazul unor pensiuni.

Camerele se alocă direct la recepţia unităţii de cazare, ghidul nu are obligaţia alocării unuianumit

tip de camere la hotelurile unde s-a făcut rezervarea, decât dacă acest lucru a fost înmod clar

precizat în contractul turistic (în general, pentru camerele cu aer condiţionat, cuvedere la mare, cu

mai multe facilităţi etc. se plăteşte un supliment).

7.Pierderea bagajelor, obiectelor personale sau actelor

Răspunderea privind pierderea, furtul, deteriorarea bagajelor, a obiectelor personale sau actelor

de călătorie este în sarcina turiştilor;cele mai multe hoteluri pun la dispoziţia turiştilor seifuri pentru

păstrarea paşapoartelor,a banilor sau a lucrurilor de valoare; se recomandă folosirea lor.

În cazul pierderii bagajelor sau a furtului din bagaje pe durata transportului cu avionul,turistul

îşi va adresa plângerea direct companiei aeriene;turistul se face direct răspunzător pentru

consecinţele ce decurg din pierderea actelor de identitate sau a documentelor de călătorie

8.Asigurarea mesei

Restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ţara respectivă;. este interzis să se scoată

mâncare sau băutură din restaurante sau să se aducă mâncare sau băutură în restaurante pentru

consum;

Cinele festive (de Craciun, Revelion, Paşte etc.) se desfăşoară conform tradiţiilor din ţările

respective, acestea putând să nu corespundă din punct de vedere al imaginii,cantităţii sau calităţii cu

cele din România. Fiecare ţară are cutume şi percepţii diferiteasupra acestor evenimente care pot să

nu corespunda întotdeauna cu aşteptăriile turiştilor străini. În general, tarifele care se percep pentru

cinele festive nu se referă exclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturale

care acoperă şi aşa numita"taxă pe eveniment".

9.Transportul

În cazul transportului cu autocarul, se fac opriri regulat pentru necesităţi, servirea mesei,etc.

Toaletele din autocare nu se folosesc, iar fumatul în autocare este interzis;

Ocuparea locurilor în autocar, se face în funcţie de data înscrierii;

Alocarea locurilor în cazul transportului cu avionul se face doar la birourile de check in;

Fiecare companie aeriană impune o greutate maxima admisă a bagajelor pentru cală.Excedentul

de bagaje se monitorizeaza strict (atât la plecare, cât şi la retur) şi se taxează suplimentar.

10.Ghizii

Conform legilor internaţionale, doar ghizii locali au dreptul să ofere servicii în interiorul

muzeelor, monumentelor, aşezămintelor de cult etc.;

Ghizii români vor oferi explicaţii turiştilor doar în afara obiectivelor turistice, ghidajul cu ghizi

autorizaţi locali, acolo unde nu sunt prevăzuţi în program, putând fi posibil doar dacă grupul de

turişti consimte la angajarea acestora, urmând ca ghidul roman să efectueze traducerea;

Vizitarea muzeelor, datorită intereselor şi gusturilor diferite ale turiştilor, se face individual, cu

stabilirea în prealabil de către ghid a locului şi orei de întâlnire cu grupul

Anumite obiective turistice incluse în program pot să-şi modifice orarul de vizitare fără înştiinţare

prealabilă, în acest sens, ghidul nu poate fi făcut răspunzător ; pe durata circuitelor, tururile de oraş

se fac pietonal sau cu mijloacele de transport locale,dacă în program nu este precizat altfel. Datorită

restricţiilor de circulaţie în marile oraşe,autocarele nu au voie să intre în incinta sau în apropierea

anumitor obiective turistice;

Excursiile opţionale se referă la acele excursii care nu sunt incluse în costul pachetuluituristic,

acestea putând fi cumpărate sau nu de către turişti. În anumite cazuri excursiile opţionale se achită

direct la agenţie, iar în alte cazuri se achită pe parcursul sejurului sau circuitului.

11.Bacşiş, reclamaţii

În ţările arabe sau asiatice, bacşişurile reprezintă o importantă sursă de venit pentru multe

categorii de oameni (şoferi, hamali, ghizi etc.). Acestea se plătesc la faţa locului, acolo unde nu sunt

incluse în preţul programului turistic, sau odată cu achitarea întregului pachet de servicii, direct la

agenţie;

Reclamaţii referitoare la prestarea serviciilor turistice se vor depune în scris la

unitatea prestatoare, în timpul efectuării sejurului, însă se va notifica şi agenţia de turism sau

reprezentantul acesteia.

12. Siguranţa grupului de turişti

Să ne gândim înainte de plecare să ne informăm asupra:

structurii grupului;

traseului şi activităţilor produsului turistic;

tipurilor de asigurări medicale de călătorie;

mijloacelor de transport utilizate;

prestatorilor şi colaboratorilor;

timpului probabil.

1. Structura grupului De unde ne informăm?

agenţii de turism care au vândut PT:

tour-operatori;

detailişti;

organizatorii grupului, dacă există;

turişti.

2. Ce ne interesează?

vârsta turiştilor;

condiţii călătorie minori;

pregătirea mentală a grupului;

probleme de sănătate cunoscute/boli care ar putea crea probleme pe traseu.

3. Traseul şi activităţile PT De unde ne informăm?

agenţii de turism care au creat PT:

tour-operatori;

organizatorii grupului, dacă există;

internet, telefon.

4. Ce ne interesează?

durata în km/ore a traseului zilnic cu mijlocul de transport;

durata (distanţă şi timp) a traseului zilnic pe jos

(maps.google.com, viamichelin.com);

destinaţia: sigură/nesigură;

documente necesare pentru a intra în ţările vizitate;

orar şi rezervări obiective turistice;

activităţi incluse în PT (drumeţii, seri festive etc.)

III . Organizarea si desfasurarea actiunilor turistice

Fixarea temei, alegerea itinerariului, selectionarea obiectivelor de vizitat pe

traseu

Stabilirea duratei excursiei si a etapelor de desfasurare; documentarea

temeinica asupra itinerariului excursiei; alcatuirea programului excursiei

(componentele programului, obiectivele de vizitat si elementele cultural-

educative de realizat in cadrul excursiei, animatie)

Modul de prezentare a programului si a itinerariului pe traseu

1. Probleme privind comportamentul si relatiile ghidului cu turistii in timpul

realizarii excursiilor

Norme de comportament si tinuta

Solicitudine, vocabular, dictie

Competenta profesionala si modul de tratare diferentiat a grupului de turisti,

potrivit particularitatilor de virsta si de instruire a acestora

Relatiile ghidului cu conducatorul auto si organizatorul grupului, cu ceilalti

factori ce contribuie la realizarea actiunii turistice

2. Excursii montane

Particularitatile desfasurarii excursiilor la munte diferentiate pe sezoane

(iarna – vara)

Organizarea si desfasurarea unei excursii montane

Calculul necesarului de timp alocat ascensiunilor

Marcajele turistice si cunoasterea lor

Orientarea turistica, semne naturale

Folosirea hartii si a busolei; GPS;

Cunoasterea retelei de cabane refugii, pirtii de schi si instalatii de transport

Descrierea principalelor trasee turistice montane

Toponimia locurilor

Cunostinte practice si de specialitate:

- Notiuni de meteorologie

- Conditii si mijloace de adapostire a grupului in caz de timp

nefavorabil

- Echipamentul individual al excursionistului pe munte in functie de

anotimp

- Alcatuirea rucsacului

- Montarea unei tabere de corturi, camping

- Organizarea unor actiuni distractive si jocuri de cabana (animatie)

- Norme de comportament si disciplina obligatorii pe munte

Pericole in turismul montan, notiuni de alpinism:

- Zone si trasee turistice interzise pe timp nefavorabil si iarna

- Tipuri si cauze de accidente in turismul montan si masuri de prevenire

a lor

- Zone cu pericol de avalanse si notiuni generale de cunoastere a

zapezii

- Tehnica conducerii grupurilor si a mersului in diverse conditii

- Folosirea echipamentelor montane si a codului de semnalizare in caz

de ratacire

- Colaborarea cu cabanierii, formatiunile Salvamont si alti factori

responsabili

3. Notiuni privind asistenta medicala acordata turistilor

Procedee de prim ajutor

Folosirea trusei de prim ajutor – medicamente de stricta necesitate si alte

materiale pentru acordarea primului ajutor in excursie

Acordarea ajutorului medical si probleme legate de spitalizarea turistilor

straini in Romania

Anuntarea operativa a celui mai apropiat post sanitar si a agentiei de turism in

caz de accident

4. Tehnica conducerii grupului de turisti

In cazul excursiilor cu autocarul:

- Tehnica prezentarii traseului si a obiectivelor

- Respectarea programului

- Asigurarea cazarii, modalitati de lucru cu personalul din unitati

hoteliere si restaurante

- Asigurarea turistilor

- Verificarea calitatii serviciilor asigurate de catre prestatori

- Raspunderea in conducerea grupului

In cazul excursiilor montane:

- Respectarea traseului si a programului

- Conducerea grupului pe trasee marcate

- Asigurarea disciplinei in grup si a securitatii turistilor

- Stabilirea etapelor de mers si a perioadelor de repaus, tehnica

conducerii grupurilor la munte cu 2 sau mai multi ghizi

- Tehnica conducerii grupurilor in diverse conditii de timp nefavorabil

- Evitarea deplasarilor pe timp de noapte si timp nefavorabil

- Restrictii si interdictii in desfasurarea excursiilor la munte

- Obligatiile ghidului la constatarea unor abateri grave de la disciplina

inaintea inceperii sau in timpul desfasurarii excursiei

- Colaborarea cu factorii de raspundere

In cazul excursiilor specializate (nautice, extreme, neconventionale si altele):

- Obligativitatea atestarii pe tipuri de turism specializat

- Prelucrarea cu turistii a instructiunilor specifice, de la caz la caz

5. Prevederile legislatiei privind relatiile cu cetatenii straini

Pastrarea secretului de serviciu in relatiile cu cetatenii straini

Norme de protocol si conduita

Prelucrarea noului cod vamal, a actelor si documentelor necesare turistilor

Notiuni asupra cursului valutar, instrumente de plata si decontare

6. Aspecte juridice ale activitatii de ghid

Cunoasterea si respectarea legislatiei ce reglementeaza activitatea turistica

Gestionarea si raspunderea ghidului asupra valorilor materiale si banesti

incredintate pe timpul desfasurarii actiunilor turistice

Contractul cadru de colaborare ghid – agentie de turism

7. Probleme financiar – contabile

Decontarea cheltuielilor

Tarife de transport, cazare si masa

Sistemul facilitatilor de care pot beneficia turistii

Formularistica folosita

ROLUL GHIDULUI DE TURISM IN ORGANIZAREA UNEI EXCURSII

a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei.

b. Trebuie sa se asigura daca au fost lansate la timp toate comenzile si daca s-au primit

toate confirmarile de la prestatori, daca acestia au datele exacte cu componenta grupului.

c. La excursia cu avionul, ghidul trebuie sa verifice rezervarile de locuri, sa ajute turistii la

efectuarea ticketingului si la formalitatile de check-in si vamale; la sosire verifica

integritatea bagajelor, supravegheaza transferul aeroport-hotel-aeroport. Daca pe ruta

aeriana exista escale, trebuie sa fie atent asupra grupului, sa-l tina compact si sa asigure

divertismentul grupului pe timpul escalei.

d. La transportul cu trenul trebuie sa verifice rezervarea locurilor, sa fie compacte si in

compartimente invecinate

e. La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala

bagaje), functionalitatea statiei de amplificare, starea tehnica generala a masinii. Dupa

imbarcare se va anunta numele soferului, precum si eventualele cerinte ale acestuia

legate de comportamentul turistilor in timpul deplasarii. Orice conflicte apar intre sofer

si turisti vor fi aplanate si mediate in functie de situatia concreta ivita.

f. Ghidul se va prezenta turistilor cu numele si prenumele, va purta obligatoriu ecusonul de

ghid pe toata durata derularii excursiei, se va comporta civilizat, respectuos si plin de

solicitudine, va intretine o atmosfera placuta, destinsa si nu se va angaja in discutii

inutile si contradictorii.

g. Va prezenta datele generale ale programului de excursie, va incerca sa-si cunoasca

turistii din grup, va verifica prezenta dupa diagrama si va verifica actele de identitate ale

turistilor

h. Pe durata traseului, ghidul va face obisnuita prezentare de traseu, obligatorie din punct

de vedere profesional, cu informatii de natura geografica, istorica,arhitectonica si

culturala privind zonele si obiectivele turistice parcurse, imbinate cu elemente cu

caracter de legenda sau cu valoare spirituala deosebita

i. La destinatie, pentru innoptare, pe baza diagramei, se va face cazarea, avind evidenta

camerelor si numele turistilor cazati, manifestind grija pentru cei in virsta sau cu unele

afectiuni, totodata cu efectuarea cazarii se va anunta programul din din seara respectiva

precum si ora si locul de intilnire pentru a doua zi.

j. Dupa cazarea turistilor, ghidul va mai astepta maximum 30 de minute pentru a putea

interveni prompt in cazul aparitiei unor probleme iar toate cerintele pe care le adreseaza

turistii (in limitele legale si ale bunului simt) vor fi rezolvate impreuna cu personalul

unitatii de cazare.

k. Ghidul va efectua platile catre unitatea prestatoare in momentul sosirii, in cazul in care

platile nu au fost efectuate in prealabil de agentie, reconfirmand astfel angajamentul

contractual al agentiei, ghidul avand obligatia de a gestiona corect mijloacele de plata

incredintate.

l. Ghidul trebuie sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care pot beneficia in

mod gratuit sau contra cost

m. Daca apar probleme diverse, va trebui sa gaseasca modalitatile cele mai potrivite pentru

rezolvarea lor si atunci cand este cazul sau necesar, va anunta organizatorul programului

turistic pentru a se lua masurile care se impun.

n. Ghidul se va interesa si va comunica turistilor conditiile de securitate personala cit si a

bunurilor personale, locul unde se poate asigura pastrarea obiectelor de valoare.

o. Are obligatia de a pune la dispozitia turistilor, toate informatiile de baza, telefoane utile,

asistenta medicala, puncte de informare turistica, ambasade, consulate etc.

p. Daca apar modificari in ceea ce priveste asigurarea unor servicii fata de oferta initiala,

acestea trebuie anuntate din timp turistilor, oferindu-le acestora o alternativa (similara

sau mai buna calitativ, dar la acelasi pret) si motivatia modificarii.

q. Este obligatorie respectarea tuturor activitatilor inscrise in programul excursiei,

evitandu-se modificari ale programului (solicitate sau impuse de turisti). Modificarile se

vor face doar cu acordul agentiei si cu garantia suportarii cheltuielilor suplimentare de

catre turisti.

r. Ghidul trebuie sa se intereseze de: starea de spirit a turistilor, gradul de satisfactie,

atitudinea fata de programul excursiei, parerile lor in cazul unor reclamatii sau stari

conflictuale.

s. Ghidul trebuie sa asigure un serviciu de primire (protocol), informare si animatie

agreabil si eficient.

t. Daca ghidul insoteste un grup de turisti straini, punctul forte al programului il va

constitui animatia – cuprinzand o gama diversificata de activitati specifice.

u. Atunci cand primeste si insoteste un grup de turisti straini, la deplasarea prin zonele

aglomerate va utiliza o pancarta, un stegulet sau alt semn distinctiv pentru a putea fi

observat si urmat de catre turisti, evitindu-se astfel riscul ca acestia sa se rataceasca.

v. La efectuarea tururilor de oras va cunoaste dinainte traseul exact, traficul, parcarile din

apropierea obiectivelor de vizitat.

w. Ghidul va respecta cu strictete programul-orar al excursiei!

x. Ghidul nu va accepta de la turisti cadouri sau bani pentru a le facilita unele servicii.

y. In cazul excursiilor cu copii se recomanda ca ghidul se dea dovada de multa rabdare si

tact pedagogic, sa colaboreze cu personalul didactic care insoteste grupul, stiind faptul

ca profesorii au mai multa autoritate si cunosc mai bine copiii.

Elemente de imagine: - Ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le

cunoasca doar organizatorii

- Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare

- Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata

prestarii serviciului

- Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa

- Ghidul se aseaza ultimul la masa

- Ghidul se culca ultimul si se scoala primul

- Ghidul nu intarzie niciodata

Atributiile diferitelor tipuri de ghizi

Ghidul interpret – este specializat, in principiu, pentru actiuni turistice clasice dar in

special pentru turism de reuniuni, congrese si manifestari internationale. Principalele atributii

constau in acordarea asistentei turistice de specialitate realizata in paralel cu activitatea de interpret

– traducator pentru delegatia de care se ocupa. Datorita cerintelor profesionale dar si a celor

speciale, ghidul interpret are un statut aparte, corespunzator complexitatii si responsabilitatilor

specifice activitatii pe care o presteaza.

Ghidul de tura – insoteste turistii in tururi locale, le asigura serviciile intro tara, regiune,

zona, oras sau sit. Principala atributie consta in a oferi informatii specifice referitoare la istorie,

ambianta, cultura, atractii naturale sau antropice.

Ghidul de aventura - este acel ghid caruia i se cer o serie de abilitati si indemanari speciale

sau recreative pe care le utilizeaza la desfasurarea activitatilor turistice specializate, gen: rafting,

drumetii, catarari (escalade), speologie etc.

Ghidul coordonator – este ghidul cu o experienta deosebita si care se ocupa de ghizii

aspiranti, ii antreneaza, coordoneaza si supervizeaza atestarea lor.

Ghidul indigen – isi desfasoara activitatea in areale specifice (rezervatii) in care exista

populatii, rase, triburi sau culturi specifice si fata de care trebuie sa manifeste o profunda intelegere

a culturii si civilizatiei acestora.

Ghidul de ecoturism – activitatea se bazeaza in principal pe cunoasterea naturii, efectueaza

tururi zilnice dar si extinse ca durata ce reclama indemanari specifice de ghid si cunostiinte

specializate de mediu.

Metode pentru a indrepta conduita turistului fara a-l ofensa

1. Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere

2. Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect

3. Inainte de a critica, aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre

4. Nu dati ordine directe. Sugerati. Puneti intrebari.

5. Crutati-i amorul propriu. Lasati-l sa iasa cu obrazul curat

6. Recunoasteti-i eforturile, laudati-i cele mai mici progrese. Incurajarile dumneavoastra sa fie

sincere si generoase

7. Incercati sa-i asigurati o buna reputatie

8. Incurajati-l. Astfel greseala sa poata fi usor de indreptat, sarcina sa para lesne de indeplinit

9. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti

Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor

1. Interesati-va sincer de turisti

2. Suradeti

3. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important

din tot vocabularul

4. Sa stiti sa ascultati. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii

5. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place

6. Faceti interlocutorul, in chip sincer, sa se simta important

7. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavoastra este a lor

8. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt

Gestionarea grupului de turisti

Se au in vedere urmatoarele elemente:

- tipul de ghidaj

- durata programului turistic

- tematica programului turistic

- distantele de parcurs

- tipul mijlocului de transport

- starea carosabilului

- dimensiunea grupului

- provenienta grupului

- structura grupului

- numarul de atractii turistice

- timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic

- situatii care necesita rezerve de timp

- locurile pentru servirea mesei

- operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant

- locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber

Momente de implicare a ghidului

- imbarcarea turistilor

- verificarea documentelor

- prezentarea traseului si atractiilor

- vizitarea obiectivelor turistice

- servirea mesei

- cazarea

- gestionarea bagajelor

- trecerea garnitelor

- rezolvarea conflictelor

Exemplu - Grecia

In aceasta tara studiile de ghid dureaza doi ani si jumatate, acoperind o plaja larga de

discipline si domenii obligatorii: istorie, geografie, arheologie, literature, teatru, arte plastic, folclor,

geologie, psihologie si acordarea primului ajutor.

Examenele de istorie, geografie si o limba straina trebuie trecute cu note foarte bune.

Interviul final, foarte riguros, odata trecut, asigura aplicantului calitatea de ghid, meserie care in

Grecia este remunerata motivant.

CONŢINUTUL, PARTICULARITĂŢILE ŞI STRUCTURA PIEŢEI TURISTICE

Conţinutul pieţei turistice

Cererea turistică

Consumul turistic

Oferta turistică

Producţia turistică

Conţinutul pieţei turistice - particularităţi

Interferenţele între piaţa turistică şi pieţele de servicii respectiv bunuri materiale;

Complementaritatea serviciilor turistice;

Modul de materializare a consumului turistic;

Aria pieţei turistice.


Piaţa turistică:

Internaţională

Naţională:

Activă – pieţe de unde provin pentru ţările receptoare turiştii;

Pasivă – pieţe spre care se îndreaptă turiştii, pentru ţările emiţătoare.


Extinderea pieţei turistice:

- calea extensivă – creşterea numărului de turişti prin transformarea nonconsumatorilor relativi în

consumatori efectivi;

- calea intensivă – alocarea unui timp mai mare consumului turistic şi sporirea cantităţilor

consumate.

Elemente constitutive ale pieţei turistice

Ofertanţii turistici – propriu-zişi şi distribuitori

Cererea de produse turistice

Intermediarii – turoperatori, agenţii detaliiste, instituţii financiar-bancare şi de marketing

Concurenţii

Prescriptorii

Legislaţia în domeniul turismului

Canalele de distribuţie a produselor turistice

Mijloacele de comunicare

Mijloacele de transport

Segmentarea pieţei turistice

Piaţa turistică – piaţă fragmentată

Criterii de segmentare:

- sociologice: vîrstă, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. socială, stare civilă, nivel cultural

- de comportament turistic: tipul şi destinaţia, motivul-scopul, dependenţa de destinaţie, gradul de

fidelitate pt. o destinaţie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de

finanţare etc.

Criterii de segmentare geografice

Pornind de la ţara de origine a turistului,

Rezultă două segmente importante:

Piaţa naţională;

Piaţa turismului local

Piaţa turismului zonal (regional)

Piaţa turismului naţional

Piaţa internaţională

Piaţa turismului internaţional

Segmentarea în funcţie de motivaţie

Turismul de agrement;

Turismul cultural;

Turismul de odihnă şi recreere;

Turismul de tratament şi cură balneo;

Turismul sportiv;

Turismul de cumpărături;

Turismul tehnic şi ştiinţific;

Turismul religios;

Turismul de reuniuni (afaceri şi congrese).


Segmentare funcţie de motivaţiile, caracteristicile socio-profesionale ale turiştilor şi tipurile lor

de comportament:

Turistul sedentar

Turistul sedentar-mobil

Turistul itinerant

Turistul nomad


Funcţie de stilul de viaţă:

- turiştii organizaţi;

- turiştii economi;

- turiştii familiali;

- turiştii sociali;

- turiştii neîncrezători;

- turiştii “intelectuali”;

- turiştii în căutarea unui statut;

- turiştii sportivi;

- turiştii pasionaţi de istorie;

- turiştii culturali;

- turiştii ecologişti;

- turiştii nocturni.

Segmentarea funcţie de mărimea veniturilor consumtorilor potenţiali:

Turismul de lux;

Turismul clasei de mijloc;

Turismul de masă.

Alte criterii de segmentare:

Funcţie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staţiuni balneare, oraşe şi trasee

turistice;

Funcţie de categoria de vârstă (şi ocupaţia turiştilor):

Tineret;

Adulţi;

Persoane în vârstă.

Segmentarea pieţei unei unităţi de cazare

(după G.Peroni – Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)

CEREREA ŞI CONSUMUL TURISTIC

Particularităţile cererii turistice

Cererea turistică – ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi

temporar în afara reşedinţei proprii pentru alte motive decât prestarea unor activităţi renumerate

la locul de destinaţie.

Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite

pe piaţă.


Criterii potenţiale de diferenţiere a cererii turistice (manifestarea cererii):

motivaţiile clientelei şi preferinţele turiştilor pt. atracţiile oferite;

tipologia socio-profesională, familia, forma de turism;

sursele financiare şi sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;

caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durată sejur, forme de transport, modalităţile de

cazare etc.)


Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice – schimbări relativ rapide (cantitativ şi

structural) sub influenţa unor factori obiectivi şi subiectivi


Evoluţie continuă a cererii turistice – volum, structură,dispersie spaţială şi temporală, însă

creşterile nu au o ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice


Cererea turistică este foarte elastică

Consumatori împărţiţi în două categorii:

- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate esenţiale – turismul de afaceri, turismul

balnear, cel familial, pelerinajele religioase – elasticitate relativ redusă

- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative

Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioară consumului la locul de

reşedinţă şi superioară veniturilor individuale curente.


Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic

Cererea turistică este mai puţin presantă



Cererea turistică - gradul ridicat de spontaneitate

Cererea turistică – puternică tendinţă de concentrare în spaţiu la nivelul destinaţiilor

turistice


Cererea turistică

- concentrare în timp

- prioritar intraregională

- se manifestă la locul de reşedinţă al turistului

Factorii determinanţi ai cererii turistice

După natura şi sensul intervenţiei:

factori exogeni

factori endogeni

După durata de timp a acţiunii lor:

factori cu influenţă permanentă

factori conjuncturali

Funcţie de importanţa determinanţilor cererii turistice:

factori primari

factori secundari


După natura social economică:

Factori economici;

Factori sociali;

Factori de natură psihologică;

Factori de natură culturală;

Factori demografici;

Factorii determinaţi de progresul tehnic;

Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice şi distanţele faţă de zonele de

reşedinţă;

Oferta turistică;

Factorii politici;

Politica de promovare a diferitelor destinaţii turistice.

Motivaţia turistică


Factori de conturare a motivaţiilor turistice:

Forţele energizante ale cererii;

Determinanţii cererii;

Imaginea consumatorului cu privire la destinaţia, produsul sau prestatorul turistic;

Rolul familiei în decizia de cumpărare.


Caracteristici:

Subiectivă;

Profund personală;

Determinată de impulsuri endogene (psihologce) şi exogene (influenţate de mediu).

Motivaţii turistice (Crompton şi Dann):

Dorinţa de evadare;

Confortul psihic şi psihologic într-un mediu fizic diferit;

Interacţiunea socială.


DORINŢA DE SCHIMBARE

“Chiar şi raiul poate fi plicticos după un timp.” Mark TWAIN


Modelul lui A.H. Maslow

Nivel 1 – nevoi fiziologice

Nivel 2 – nevoia de securitate

Nivel 3 – nevoia de apartenenţă

Nivel 4 – nevoia de stimă

Nivel 5 – nevoia de realizare personală


Motivaţia fiziologică şi socială

Motivarea socio-culturală

Motivarea cognitiv-formativă

Motivaţia afectivă şi estetică


Modelul McIntosh şi Goeldner:

motive fizice;

motive culturale;

motive interpersonale;

motive legate de statutul social şi prestigiul personal al turistului.


Conform organismelor mondiale din turism:

Motivaţii sociale ale turismului;

Motivaţii familiale ale turismului;

Motivaţii personale ale turismului.


Modelul Lanquar, Py şi McIntosh – 4 nevoi personale:

Nevoia de echilibru

Nevoia de diferenţiere

Nevoia de identificare

Nevoia de economisire.


Motive pentru care sunt efectuate voiaje:

- educaţionale şi culturale;

- religioase şi etnice;

- sociale şi istorice;

- relaxare şi plăcere;

- sănătate şi sportive;

- stimulative de afaceri.



Conform lui Plog – clasificare a motivaţiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:

- psihocentricii;

- cvasipsihocentricii;

- mediocentricii;

- cvasialocentricii;

- alocentricii.



EVOLUŢII ale motivaţiilor turistice:

3S (sun, sea, sand)

5S (sun, sea, sand, sport, sex)

Necesităţi Satisfacţii

Particularităţile consumului turistic

Se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-

cumpărare


1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu şi cu locul de formare a cererii

Este obligatorie deplasarea turiştilor de la reşedinţa lor permanentă


2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenţate de simultaneitatea producţiei şi a

consumului

Producătorul şi consumatorul sunt faţă în faţă


3. Consumul turistic se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice în mai multe etape desfăşurate

în timp şi spaţiu:

înainte de începerea deplasării efective către destinaţia turistică;

în timpul deplasării la destinaţia turistică;

în timpul sejurului, la destinaţia turistică.

Deplasare a consumului


4. Volumul consumului echivalează cu volumul producţiei, ceea ce înseamnă că nu se poate

produce decât ceea ce este consumat

Stocare imposibilă a serviciilor turistice


5. Volumul consumului turistic este dimensionat în funcţie de nivelul preţurilor produselor turistice

şi al venitului disponibil al consumatorului


6. Orice defecţiune sau dereglare a uneia din componentele turistice antrenează efecte în lanţ cu

consecinţe nefavorabile asupra consumului turistic

Respectarea principiului funcţionalităţii optime a întregului sistem turistic


7. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor nevoi şi dorinţe foarte eterogene şi

complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist potenţial


8. Puternică concentrare:

în timp

în spaţiu

în motivaţie

Cuantificarea cererii şi consumului turistic

Măsurarea circulaţiei turistice

Dificil de cuantificat cu exactitate datorită mobilităţii şi al sezonalităţii

Dificultatea cuantificării determinată şi de cazarea în alte locuri decât unităţile de cazare

specifice


Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Turism şi Călătorii Internaţionale – Roma 1963:

- Vizitatori – persoane care vizitează o ţară diferită de cea în care îşi au locul de reşedinţă pentru

orice scop cu excepţia aceluia de a exercita o activitate renumerată în cadrul ţării vizitate;

- Turişti – vizitatorii care rămân cel puţin 24 de ore sau o noapte în ţara vizitată şi al căror motiv al

călătoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,

întâlnirile;

- Excursionişti – vizitatorii temporari al căror sejur nu depăşeşte 24 de ore în ţara vizitată (inclusiv

cei care fac croaziere).


Date statistice ce trebuie înregistrate:

volumul circulaţiei turistice;

naţionalitatea, ţara de reşedinţă şi de destinaţie;

date demografice (vârstă, sex, pregătire profesională), venituri anuale, compoziţia familiei,

durata medie a călătoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de

cazare;

veniturile totale realizate de diferiţi agenţi economici din turism;

cheltuielile totale efectuate de turişti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;

încasările medii pe zi/turist;

coeficientul mediu de ocupare a capacităţilor de cazare turistică;

numărul total al înoptărilor (zile/turist)pe diferite categorii de turişti.


IMPORTANT!

Stabilirea locului unde se culeg informaţiile privind circulaţia turistică


Metode de cuantificare:

Metoda de înregistrare a turiştilor la frontieră;

Înregistrarea turiştilor de către recepţiile diferitelor unităţi de cazare;

Metoda bugetelor de familie;

Metoda înregistrărilor bancare;

Metoda sondajului;

Metoda balanţei de plăţi;

Metoda coeficientului de elasticitate a cererii în raport cu variaţia veniturilor sau preţurilor.

OFERTA ŞI PRODUCŢIA TURISTICĂ

Semnificaţia ofertei turistice

Oferta turistică:

Ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti

Ansamblul de bunuri şi servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice


Oferta turistică = ansamblul atracţiilor care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti,

împreună cu capacitatea organizatorică a reţelei de a satisface în anumite condiţii cererea

populaţiei

Producţia turistică = ansamblul de servicii care mobilizează forţă de muncă, echipament de

producţie şi bunuri materiale şi care se materializează într-un consum efectiv în cadru ambianţei

specifice

Particularităţi ale ofertei şi producţiei turistice:

Producţia turistică este cel mult egală cu oferta turistică;

Oferta turistică există şi independent de producţia turistică, în timp ce acesta din urmă nu se

poate realiza în afara ofertei;

Structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura producţiei turistice;

Oferta turistică este fermă în timp ce producţia turistică este efemeră (încheindu-se odată cu

încheierea consumului).

Caracteristici specifice ale ofertei şi producţiei turistice:

Complexitatea şi eterogenitatea ofertei şi producţiei turistice:

Oferta turistică originală;

Oferta turistică derivată.

Sezonalitatea ofertei oferta permanentă

În funcţie de motivaţia consumatorilor, oferta turistică:

Oferta turistică de vacanţă;

Oferta de turism cultural;

Oferta de turism de afaceri;

Oferta turistică pentru îngrijirea sănătăţii.


Oferta turistică se adresează unui număr mare de consumatori potenţiali;

Noţiunea de consum, în cazul majorităţii elementelor de ofertă turistică este diferită decât în

cazul ofertei de mărfuri;


Producţia turistică are un caracter efemer;

Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigidă – aspecte:

imobilitatea ofertei şi producţiei turistice;

imposibilitatea stocării ofertei – perisabilitatea serviciiilor turistice;

rigiditatea în amplasarea capacităţilor de producţie turistică;

imposibilitatea adaptării ofertei la oscilaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice şi

la restructurările calitative ale cererii.


Inelasticitatea parţială a ofertei comparativ cu cererea;

Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiţii;

Dimensionarea optimă a ofertei se impune ca aceasta să fie realizată în raport cu distribuţia

sezonieră a cererii;


Efectul de substituire a ofertei ca tip;

Dinamica ofertei turistice mai puţin accentuată decât cea a ofertei de mărfuri;

Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită diversităţii şi caracterului eterogen al

serviciilor turistice;

Complementaritatea serviciilor turistice.

Factorii determinanţi ai ofertei turistice

Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);

Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului –

baza materială);

Serviciile turistice (pentru pregătirea consumului turistic; de bază; complementare; cu caracter

special; nespecifice);

Forţa de muncă.

DIRECŢII ÎN POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs

Politica de preţ

Politica de distribuţie

Politica de comunicaţie

Conceptul şi elementele mixului de marketing în turism

Combinaţia sugerată în concept se referă la proporţia şi modul în care sunt utilizate resursele

întreprinderii în turism.

Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variază în timp şi pentru diferitele

sectoare de activitate.

Întreaga politică de marketing a întreprinderii, în general, are ca nucleu strategia de piaţă, iar ca

instrument de realizare a ei mixul de marketing

Mix-ul de marketing în turism

Mix-ul de marketing în turism versus piaţa ţintă Coordonate ale politicii de produs turistic

Produs turistic = totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de către o întreprindere de

profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii;

Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoperă experienţa completă de la plecarea de acasă şi

până la întoarcere.

Elementele componente ale produsului:

tangibile – esenţa, marcă, calitate, stil etc.;

intangibile – accesibilitate, climat, interacţiunea consumatorului cu sistemul de servicii,

participarea consumatorului în realizarea produsului, interacţiunea consumatorilor între ei etc.

Marca (brand-ul)– identitatea întreprinderii

Importanţa marcării-(branding-ului) în turism:

adaugă valoare produsului prin diferenţierea lui faţă de competitori

individualizează nivelul calităţii produsului

ajută la reducerea riscului

asociază produsul cu avantajele şi beneficiile sale

Marca (brand-ul) destinaţiei

Ciclul de viaţă al produsului

Strategii în etapa de lansare:

strategia de skimming rapid (preţ mare, promovare rapidă);

strategia de skimming lent (preţ mare, promovare lentă);

strategia de penetrare rapidă (preţ scăzut, promovare rapidă);

strategia de penetrare lentă (preţ scăzut, promovare lentă);

Strategii în etapa de creştere:

îmbunătăţirea calităţii produsului;

orientarea spre noi pieţe ţintă;

utilizarea de noi canale de distribuţie;

stabilirea de preţuri mai scăzute;

schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinţei.

Strategii în etapa de maturitate:

strategia de modificare a pieţei;

strategia de modificare a produsului;

strategia de modificare a mix-ului de marketing.

Matricea

BOSTON CONSULTING GROUP

POLITICA DE PREŢ

Preţul – element acorporal al produsului

Preţul – potenţială sursă de informaţii (natura, calitatea, caracteristicile competiţionale etc.)

Preţul – una dintre deciziile strategice

Tehnici de stabilire a preţurilor şi tarifelor în turism

Tehnica orientată spre costuri;

Tehnica orientată spre cerere;

Tehnica bazată pe competiţie.

Preţuri în etapa de lansare

Preţul de prestigiu

Preţul “de fructificare a avantajului de piaţă” (“de luare a caimacului”)

Preţul de penetrare a pieţei

Strategii de preţuri în etapele de creştere şi de declin

Preţul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)

Discountul

Preţul discriminatoriu

Preţul psihologic (de referinţă, promoţional etc.)

Schimbări de preţ tactice induse de:

sezonalitate;

fluctuaţii neprevăzute ale pieţei;

activitate competitivă intensă.

Stabilirea preţului având în vedere calitatea produsului

La stabilirea preţului final mai pot interveni şi factori ca:

- elemente psihologice ( legate de percepţia calităţii produsului de către clienţi)

- imaginea companiei

- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)

Reduceri de preţ reducere de preţ în raport cu cantitatea cumpărată

reducere de preţ pentru plata “cash”

reducere de preţ sezonieră

reducere de preţ pentru plata în avans

reducere de preţ promoţională

POLITICA DE DISTRIBUŢIE

Deciziile privind canalele de distribuţie depind de:

Cost

Controlul şi nivelul serviciului cerute

Eficienţa

Funcţiile membrilor canalelor de distribuţie

Informarea

Promovarea

Contactarea

Modelarea

Negocierea

Distribuţia propriu-zisă

Finanţarea

Asumarea riscului

POLITICA DE COMUNICAŢIE

Cuprinde toate măsurile interne şi externe ale unei întreprinderi care acţionează asupra

cunoştinţelor, concepţiilor şi aptitudinilor participanţilor la piaţă, faţă de informaţiile

întreprinderii

Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarelor elemente:

Matricea informării consumatorului – principalele surse de informaţii

Formatorii de opinie – persoane, grupuri de persoane sau agenţii de turism care pot transmite

informaţia consumatorului – în măsură să influenţeze consumatorul.

Liderii de opinie – persoane care fac parte din aceeaşi categorie socială cu cei pe care-i infuenţează

şi cu o experienţă în consumul produsului turistic respectiv.

Principalele utilizări ale publicităţii pentru produsele turistice

Metode de stabilire a bugetului promotional

Orientări strategice de marketing în matricea pret/promovare

OBIECTIVE ŞI STRATEGII DE MARKETING

Obiective de marketing

Strategii de marketing – concept şi dimensiuni

Tipuri de strategii de marketing în turism


Derivă din misiunea de bază a firmei şi urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu şi

lung

Scopul general – păstrarea echilibrului între produse şi pieţele lor (matricea Ansoff)

Scopul particular – obiective de personal, de promovare etc.

Matricea lui Ansoff

Cerinţe ale obiectivelor de marketing:

Să fie elaborate pentru fiecare piaţă-ţintă selectată;

Să fie exprimate în termenii rezultatelor dorite în marketing;

Să fie exprimate numeric – cuantificarea rezultatelor pentru o măsurare şi evaluare obiectivă;

Să fie elaborate pentru o anumită perioadă de timp.

Obiectivele de marketing – funcţie de scopul şi ţinta propusă:

Obiective legate de creşterea profitului;

Obiective de piaţă;

Obiective referitoare la volumul vânzărilor;

Obiective referitoare la concurenţă;

Alte obiective (poziţionarea firmei pe piaţă, mărci de produse turistice etc.)


“Cel mai important în război este să ataci în strategia inamicului.”

Sun Tzu

“ ... (învingătorul) cel care excelează în soluţionarea dificultăţilor înainte ca ele să apară.”

Sun Tzu

Ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul întreprinderii în vederea

realizării obiectivelor propuse.

Strategii de marketing

Se exprimă folosind termeni din domeniul militar foarte concişi şi urmăreşte doar modul în care

se intenţionează să se ajungă la scopul fixat.

Funcţie de termenul de referinţă strategia de marketing poate fi concretizată ca strategie de

produs, de preţ, de distribuţie, de promovare, de piaţă etc.

Aplicarea strategiei este realizată prin tactici de marketing

Condiţii pentru îndeplinirea funcţiei strategiilor de marketing

Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;

Stabilirea de priorităţi în alegerea şi prospectarea segmentelor de piaţă pe baza resurselor proprii;

Posibilitatea executării în timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);

Prezentarea unui raport cu consecinţele rezultate din aplicarea strategiei de piaţă;

Prezentarea în scris sub formă de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de

marketing.

Opţiuni strategice în marketing:

Strategia creşterii – a dezvoltării activităţii de piaţă (pe una sau mai multe pieţe);

Strategia menţinerii activităţii de piaţă (în cazul întreprinderilor cu potenţial limitat pe pieţe

saturate);

Strategia restrângerii activităţii de piaţă (pentru reorientarea profilului de activitate dacă piaţa

este în regres)

După poziţia întreprinderii faţă de structurile pieţei:

strategia nediferenţiată (insuficient diferenţiată);

strategia diferenţiată;

strategia concentrată.

După poziţia întreprinderii faţă de schimbările pieţei:

strategia activă;

strategia adaptivă;

strategia pasivă.

După poziţia întreprinderii faţă de exigenţele pieţei:

strategia exigenţei ridicate;

strategia exigenţei medii;

strategia exigenţei reduse.

Funcţie de poziţia întreprinderii faţă de nivelul competiţiei:

strategia ofensivă;

strategia defensivă.

Evaluarea performanţelor impune:

standarde de performanţe;

cuantificarea în mărimi măsurabile a obiectivelor;

prevederea expresă a valorii obiectivelor în momentele de control.

CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC

Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre

momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura

in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste

etape.

Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze

urmatoarele aspecte specifice:

fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o

elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);

durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite

obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul

turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);

prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata

de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;

durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,

ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.

In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii

cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care

determina motivatia turistica.

Etapele de viata ale produsului turistic pot fi ilustrate conform graficului urmator:

Vanzari si profituri

Etapacrearii

produsului

Introducere Crestere Maturitate Declin

Profituri

Vanzari

Pierderi / investitii

Timp

Figura 3: Evolutia vanzarilor si profitului pe parcursul vietii unui produs, de la concepere la

disparitie

1. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de

produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale

este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).

2. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere

a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de

introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat

in activitate, profiturile sunt nule.

In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare

catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de

fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In

acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala

suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.

3. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de

prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare

sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.

4. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind

acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest

moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a

contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in

diferite directii:

fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive

(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare

color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);

fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand

nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);

fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.

5. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive

diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna

sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub

actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.

Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa

intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate

recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea

costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se

pana la un abandon total.

CONŢINUTUL, PARTICULARITĂŢILE ŞI STRUCTURA PIEŢEI TURISTICE


Cererea turistică

Consumul turistic

Oferta turistică

Producţia turistică

Conţinutul pieţei turistice - particularităţi

Interferenţele între piaţa turistică şi pieţele de servicii respectiv bunuri materiale;

Complementaritatea serviciilor turistice;

Modul de materializare a consumului turistic;

Aria pieţei turistice.


Piaţa turistică:

Internaţională

Naţională:

Activă – pieţe de unde provin pentru ţările receptoare turiştii;

Pasivă – pieţe spre care se îndreaptă turiştii, pentru ţările emiţătoare.


Extinderea pieţei turistice:

- calea extensivă – creşterea numărului de turişti prin transformarea nonconsumatorilor relativi în

consumatori efectivi;

- calea intensivă – alocarea unui timp mai mare consumului turistic şi sporirea cantităţilor

consumate.

Elemente constitutive ale pieţei turistice

Ofertanţii turistici – propriu-zişi şi distribuitori

Cererea de produse turistice

Intermediarii – turoperatori, agenţii detaliiste, instituţii financiar-bancare şi de marketing

Concurenţii

Prescriptorii

Legislaţia în domeniul turismului

Canalele de distribuţie a produselor turistice

Mijloacele de comunicare

Mijloacele de transport


Piaţa turistică – piaţă fragmentată

Criterii de segmentare:

- sociologice: vîrstă, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. socială, stare civilă, nivel cultural

- de comportament turistic: tipul şi destinaţia, motivul-scopul, dependenţa de destinaţie, gradul de

fidelitate pt. o destinaţie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de

finanţare etc.

Criterii de segmentare geografice

Pornind de la ţara de origine a turistului,

Rezultă două segmente importante:

Piaţa naţională;

Piaţa turismului local

Piaţa turismului zonal (regional)

Piaţa turismului naţional

Piaţa internaţională

Piaţa turismului internaţional

Segmentarea în funcţie de motivaţie

Turismul de agrement;

Turismul cultural;

Turismul de odihnă şi recreere;

Turismul de tratament şi cură balneo;

Turismul sportiv;

Turismul de cumpărături;

Turismul tehnic şi ştiinţific;

Turismul religios;

Turismul de reuniuni (afaceri şi congrese).


Segmentare funcţie de motivaţiile, caracteristicile socio-profesionale ale turiştilor şi tipurile lor

de comportament:

Turistul sedentar

Turistul sedentar-mobil

Turistul itinerant

Turistul nomad


Funcţie de stilul de viaţă:

- turiştii organizaţi;

- turiştii economi;

- turiştii familiali;

- turiştii sociali;

- turiştii neîncrezători;

- turiştii “intelectuali”;

- turiştii în căutarea unui statut;

- turiştii sportivi;

- turiştii pasionaţi de istorie;

- turiştii culturali;

- turiştii ecologişti;

- turiştii nocturni.

Segmentarea funcţie de mărimea veniturilor consumtorilor potenţiali:

Turismul de lux;

Turismul clasei de mijloc;

Turismul de masă.

Alte criterii de segmentare:

Funcţie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staţiuni balneare, oraşe şi trasee

turistice;

Funcţie de categoria de vârstă (şi ocupaţia turiştilor):

Tineret;

Adulţi;

Persoane în vârstă.

Segmentarea pieţei unei unităţi de cazare

(după G.Peroni – Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)

CEREREA ŞI CONSUMUL TURISTIC


Cererea turistică – ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi

temporar în afara reşedinţei proprii pentru alte motive decât prestarea unor activităţi renumerate

la locul de destinaţie.

Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite

pe piaţă.


Criterii potenţiale de diferenţiere a cererii turistice (manifestarea cererii):

motivaţiile clientelei şi preferinţele turiştilor pt. atracţiile oferite;

tipologia socio-profesională, familia, forma de turism;

sursele financiare şi sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;

caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durată sejur, forme de transport, modalităţile de

cazare etc.)


Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice – schimbări relativ rapide (cantitativ şi

structural) sub influenţa unor factori obiectivi şi subiectivi


Evoluţie continuă a cererii turistice – volum, structură,dispersie spaţială şi temporală, însă

creşterile nu au o ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice


Cererea turistică este foarte elastică

Consumatori împărţiţi în două categorii:

- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate esenţiale – turismul de afaceri, turismul

balnear, cel familial, pelerinajele religioase – elasticitate relativ redusă

- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative

Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioară consumului la locul de

reşedinţă şi superioară veniturilor individuale curente.


Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic

Cererea turistică este mai puţin presantă



Cererea turistică - gradul ridicat de spontaneitate

Cererea turistică – puternică tendinţă de concentrare în spaţiu la nivelul destinaţiilor

turistice


Cererea turistică

- concentrare în timp

- prioritar intraregională

- se manifestă la locul de reşedinţă al turistului


După natura şi sensul intervenţiei:

factori exogeni

factori endogeni

După durata de timp a acţiunii lor:

factori cu influenţă permanentă

factori conjuncturali

Funcţie de importanţa determinanţilor cererii turistice:

factori primari

factori secundari


După natura social economică:

Factori economici;

Factori sociali;

Factori de natură psihologică;

Factori de natură culturală;

Factori demografici;

Factorii determinaţi de progresul tehnic;

Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice şi distanţele faţă de zonele de

reşedinţă;

Oferta turistică;

Factorii politici;

Politica de promovare a diferitelor destinaţii turistice.



Factori de conturare a motivaţiilor turistice:

Forţele energizante ale cererii;

Determinanţii cererii;

Imaginea consumatorului cu privire la destinaţia, produsul sau prestatorul turistic;

Rolul familiei în decizia de cumpărare.


Caracteristici:

Subiectivă;

Profund personală;

Determinată de impulsuri endogene (psihologce) şi exogene (influenţate de mediu).

Motivaţii turistice (Crompton şi Dann):

Dorinţa de evadare;

Confortul psihic şi psihologic într-un mediu fizic diferit;

Interacţiunea socială.


DORINŢA DE SCHIMBARE

“Chiar şi raiul poate fi plicticos după un timp.” Mark TWAIN


Modelul lui A.H. Maslow

Nivel 1 – nevoi fiziologice

Nivel 2 – nevoia de securitate

Nivel 3 – nevoia de apartenenţă

Nivel 4 – nevoia de stimă

Nivel 5 – nevoia de realizare personală


Motivaţia fiziologică şi socială

Motivarea socio-culturală

Motivarea cognitiv-formativă

Motivaţia afectivă şi estetică


Modelul McIntosh şi Goeldner:

motive fizice;

motive culturale;

motive interpersonale;

motive legate de statutul social şi prestigiul personal al turistului.


Conform organismelor mondiale din turism:

Motivaţii sociale ale turismului;

Motivaţii familiale ale turismului;

Motivaţii personale ale turismului.


Modelul Lanquar, Py şi McIntosh – 4 nevoi personale:

Nevoia de echilibru

Nevoia de diferenţiere

Nevoia de identificare

Nevoia de economisire.


Motive pentru care sunt efectuate voiaje:

- educaţionale şi culturale;

- religioase şi etnice;

- sociale şi istorice;

- relaxare şi plăcere;

- sănătate şi sportive;

- stimulative de afaceri.



Conform lui Plog – clasificare a motivaţiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:

- psihocentricii;

- cvasipsihocentricii;

- mediocentricii;

- cvasialocentricii;

- alocentricii.



EVOLUŢII ale motivaţiilor turistice:

3S (sun, sea, sand)

5S (sun, sea, sand, sport, sex)

Necesităţi Satisfacţii


Se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-

cumpărare


1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu şi cu locul de formare a cererii

Este obligatorie deplasarea turiştilor de la reşedinţa lor permanentă


2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenţate de simultaneitatea producţiei şi a

consumului

Producătorul şi consumatorul sunt faţă în faţă


3. Consumul turistic se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice în mai multe etape desfăşurate

în timp şi spaţiu:

înainte de începerea deplasării efective către destinaţia turistică;

în timpul deplasării la destinaţia turistică;

în timpul sejurului, la destinaţia turistică.

Deplasare a consumului


4. Volumul consumului echivalează cu volumul producţiei, ceea ce înseamnă că nu se poate

produce decât ceea ce este consumat

Stocare imposibilă a serviciilor turistice


5. Volumul consumului turistic este dimensionat în funcţie de nivelul preţurilor produselor turistice

şi al venitului disponibil al consumatorului


6. Orice defecţiune sau dereglare a uneia din componentele turistice antrenează efecte în lanţ cu

consecinţe nefavorabile asupra consumului turistic

Respectarea principiului funcţionalităţii optime a întregului sistem turistic


7. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor nevoi şi dorinţe foarte eterogene şi

complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist potenţial


8. Puternică concentrare:

în timp

în spaţiu

în motivaţie


Măsurarea circulaţiei turistice

Dificil de cuantificat cu exactitate datorită mobilităţii şi al sezonalităţii

Dificultatea cuantificării determinată şi de cazarea în alte locuri decât unităţile de cazare

specifice


Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Turism şi Călătorii Internaţionale – Roma 1963:

- Vizitatori – persoane care vizitează o ţară diferită de cea în care îşi au locul de reşedinţă pentru

orice scop cu excepţia aceluia de a exercita o activitate renumerată în cadrul ţării vizitate;

- Turişti – vizitatorii care rămân cel puţin 24 de ore sau o noapte în ţara vizitată şi al căror motiv al

călătoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,

întâlnirile;

- Excursionişti – vizitatorii temporari al căror sejur nu depăşeşte 24 de ore în ţara vizitată (inclusiv

cei care fac croaziere).


Date statistice ce trebuie înregistrate:

volumul circulaţiei turistice;

naţionalitatea, ţara de reşedinţă şi de destinaţie;

date demografice (vârstă, sex, pregătire profesională), venituri anuale, compoziţia familiei,

durata medie a călătoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de

cazare;

veniturile totale realizate de diferiţi agenţi economici din turism;

cheltuielile totale efectuate de turişti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;

încasările medii pe zi/turist;

coeficientul mediu de ocupare a capacităţilor de cazare turistică;

numărul total al înoptărilor (zile/turist)pe diferite categorii de turişti.


IMPORTANT!

Stabilirea locului unde se culeg informaţiile privind circulaţia turistică


Metode de cuantificare:

Metoda de înregistrare a turiştilor la frontieră;

Înregistrarea turiştilor de către recepţiile diferitelor unităţi de cazare;

Metoda bugetelor de familie;

Metoda înregistrărilor bancare;

Metoda sondajului;

Metoda balanţei de plăţi;

Metoda coeficientului de elasticitate a cererii în raport cu variaţia veniturilor sau preţurilor.

OFERTA ŞI PRODUCŢIA TURISTICĂ


Oferta turistică:

Ansamblul atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti

Ansamblul de bunuri şi servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice


Oferta turistică = ansamblul atracţiilor care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti,

împreună cu capacitatea organizatorică a reţelei de a satisface în anumite condiţii cererea

populaţiei

Producţia turistică = ansamblul de servicii care mobilizează forţă de muncă, echipament de

producţie şi bunuri materiale şi care se materializează într-un consum efectiv în cadru ambianţei

specifice

Particularităţi ale ofertei şi producţiei turistice:

Producţia turistică este cel mult egală cu oferta turistică;

Oferta turistică există şi independent de producţia turistică, în timp ce acesta din urmă nu se

poate realiza în afara ofertei;

Structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura producţiei turistice;

Oferta turistică este fermă în timp ce producţia turistică este efemeră (încheindu-se odată cu

încheierea consumului).


Complexitatea şi eterogenitatea ofertei şi producţiei turistice:

Oferta turistică originală;

Oferta turistică derivată.

Sezonalitatea ofertei oferta permanentă

În funcţie de motivaţia consumatorilor, oferta turistică:

Oferta turistică de vacanţă;

Oferta de turism cultural;

Oferta de turism de afaceri;

Oferta turistică pentru îngrijirea sănătăţii.


Oferta turistică se adresează unui număr mare de consumatori potenţiali;

Noţiunea de consum, în cazul majorităţii elementelor de ofertă turistică este diferită decât în

cazul ofertei de mărfuri;


Producţia turistică are un caracter efemer;

Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigidă – aspecte:

imobilitatea ofertei şi producţiei turistice;

imposibilitatea stocării ofertei – perisabilitatea serviciiilor turistice;

rigiditatea în amplasarea capacităţilor de producţie turistică;

imposibilitatea adaptării ofertei la oscilaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice şi

la restructurările calitative ale cererii.


Inelasticitatea parţială a ofertei comparativ cu cererea;

Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiţii;

Dimensionarea optimă a ofertei se impune ca aceasta să fie realizată în raport cu distribuţia

sezonieră a cererii;


Efectul de substituire a ofertei ca tip;

Dinamica ofertei turistice mai puţin accentuată decât cea a ofertei de mărfuri;

Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită diversităţii şi caracterului eterogen al

serviciilor turistice;

Complementaritatea serviciilor turistice.

Factorii determinanţi ai ofertei turistice

Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);

Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului –

baza materială);

Serviciile turistice (pentru pregătirea consumului turistic; de bază; complementare; cu caracter

special; nespecifice);

Forţa de muncă.

DIRECŢII ÎN POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs

Politica de preţ

Politica de distribuţie

Politica de comunicaţie

Conceptul şi elementele mixului de marketing în turism

Combinaţia sugerată în concept se referă la proporţia şi modul în care sunt utilizate resursele

întreprinderii în turism.

Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variază în timp şi pentru diferitele

sectoare de activitate.

Întreaga politică de marketing a întreprinderii, în general, are ca nucleu strategia de piaţă, iar ca

instrument de realizare a ei mixul de marketing

Mix-ul de marketing în turism

Mix-ul de marketing în turism versus piaţa ţintă Coordonate ale politicii de produs turistic

Produs turistic = totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de către o întreprindere de

profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii;

Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoperă experienţa completă de la plecarea de acasă şi

până la întoarcere.

Elementele componente ale produsului:

tangibile – esenţa, marcă, calitate, stil etc.;

intangibile – accesibilitate, climat, interacţiunea consumatorului cu sistemul de servicii,

participarea consumatorului în realizarea produsului, interacţiunea consumatorilor între ei etc.

Marca (brand-ul)– identitatea întreprinderii

Importanţa marcării-(branding-ului) în turism:

adaugă valoare produsului prin diferenţierea lui faţă de competitori

individualizează nivelul calităţii produsului

ajută la reducerea riscului

asociază produsul cu avantajele şi beneficiile sale

Marca (brand-ul) destinaţiei

Ciclul de viaţă al produsului

Strategii în etapa de lansare:

strategia de skimming rapid (preţ mare, promovare rapidă);

strategia de skimming lent (preţ mare, promovare lentă);

strategia de penetrare rapidă (preţ scăzut, promovare rapidă);

strategia de penetrare lentă (preţ scăzut, promovare lentă);

Strategii în etapa de creştere:

îmbunătăţirea calităţii produsului;

orientarea spre noi pieţe ţintă;

utilizarea de noi canale de distribuţie;

stabilirea de preţuri mai scăzute;

schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinţei.

Strategii în etapa de maturitate:

strategia de modificare a pieţei;

strategia de modificare a produsului;

strategia de modificare a mix-ului de marketing.

Matricea

BOSTON CONSULTING GROUP

POLITICA DE PREŢ

Preţul – element acorporal al produsului

Preţul – potenţială sursă de informaţii (natura, calitatea, caracteristicile competiţionale etc.)

Preţul – una dintre deciziile strategice

Tehnici de stabilire a preţurilor şi tarifelor în turism

Tehnica orientată spre costuri;

Tehnica orientată spre cerere;

Tehnica bazată pe competiţie.

Preţuri în etapa de lansare

Preţul de prestigiu

Preţul “de fructificare a avantajului de piaţă” (“de luare a caimacului”)

Preţul de penetrare a pieţei

Strategii de preţuri în etapele de creştere şi de declin

Preţul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)

Discountul

Preţul discriminatoriu

Preţul psihologic (de referinţă, promoţional etc.)

Schimbări de preţ tactice induse de:

sezonalitate;

fluctuaţii neprevăzute ale pieţei;

activitate competitivă intensă.

Stabilirea preţului având în vedere calitatea produsului

La stabilirea preţului final mai pot interveni şi factori ca:

- elemente psihologice ( legate de percepţia calităţii produsului de către clienţi)

- imaginea companiei

- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)

Reduceri de preţ reducere de preţ în raport cu cantitatea cumpărată

reducere de preţ pentru plata “cash”

reducere de preţ sezonieră

reducere de preţ pentru plata în avans

reducere de preţ promoţională

POLITICA DE DISTRIBUŢIE

Deciziile privind canalele de distribuţie depind de:

Cost

Controlul şi nivelul serviciului cerute

Eficienţa

Funcţiile membrilor canalelor de distribuţie

Informarea

Promovarea

Contactarea

Modelarea

Negocierea

Distribuţia propriu-zisă

Finanţarea

Asumarea riscului

POLITICA DE COMUNICAŢIE

Cuprinde toate măsurile interne şi externe ale unei întreprinderi care acţionează asupra

cunoştinţelor, concepţiilor şi aptitudinilor participanţilor la piaţă, faţă de informaţiile

întreprinderii

Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul următoarelor elemente:

Matricea informării consumatorului – principalele surse de informaţii

Formatorii de opinie – persoane, grupuri de persoane sau agenţii de turism care pot transmite

informaţia consumatorului – în măsură să influenţeze consumatorul.

Liderii de opinie – persoane care fac parte din aceeaşi categorie socială cu cei pe care-i infuenţează

şi cu o experienţă în consumul produsului turistic respectiv.

Principalele utilizări ale publicităţii pentru produsele turistice

Metode de stabilire a bugetului promotional

Orientări strategice de marketing în matricea pret/promovare

OBIECTIVE ŞI STRATEGII DE MARKETING



Tipuri de strategii de marketing în turism


Derivă din misiunea de bază a firmei şi urmăresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu şi

lung

Scopul general – păstrarea echilibrului între produse şi pieţele lor (matricea Ansoff)

Scopul particular – obiective de personal, de promovare etc.

Matricea lui Ansoff

Cerinţe ale obiectivelor de marketing:

Să fie elaborate pentru fiecare piaţă-ţintă selectată;

Să fie exprimate în termenii rezultatelor dorite în marketing;

Să fie exprimate numeric – cuantificarea rezultatelor pentru o măsurare şi evaluare obiectivă;

Să fie elaborate pentru o anumită perioadă de timp.

Obiectivele de marketing – funcţie de scopul şi ţinta propusă:

Obiective legate de creşterea profitului;

Obiective de piaţă;

Obiective referitoare la volumul vânzărilor;

Obiective referitoare la concurenţă;

Alte obiective (poziţionarea firmei pe piaţă, mărci de produse turistice etc.)


“Cel mai important în război este să ataci în strategia inamicului.”

Sun Tzu

“ ... (învingătorul) cel care excelează în soluţionarea dificultăţilor înainte ca ele să apară.”

Sun Tzu

Ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul întreprinderii în vederea

realizării obiectivelor propuse.

Strategii de marketing

Se exprimă folosind termeni din domeniul militar foarte concişi şi urmăreşte doar modul în care

se intenţionează să se ajungă la scopul fixat.

Funcţie de termenul de referinţă strategia de marketing poate fi concretizată ca strategie de

produs, de preţ, de distribuţie, de promovare, de piaţă etc.

Aplicarea strategiei este realizată prin tactici de marketing

Condiţii pentru îndeplinirea funcţiei strategiilor de marketing

Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;

Stabilirea de priorităţi în alegerea şi prospectarea segmentelor de piaţă pe baza resurselor proprii;

Posibilitatea executării în timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);

Prezentarea unui raport cu consecinţele rezultate din aplicarea strategiei de piaţă;

Prezentarea în scris sub formă de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de

marketing.

Opţiuni strategice în marketing:

Strategia creşterii – a dezvoltării activităţii de piaţă (pe una sau mai multe pieţe);

Strategia menţinerii activităţii de piaţă (în cazul întreprinderilor cu potenţial limitat pe pieţe

saturate);

Strategia restrângerii activităţii de piaţă (pentru reorientarea profilului de activitate dacă piaţa

este în regres)

După poziţia întreprinderii faţă de structurile pieţei:

strategia nediferenţiată (insuficient diferenţiată);

strategia diferenţiată;

strategia concentrată.

După poziţia întreprinderii faţă de schimbările pieţei:

strategia activă;

strategia adaptivă;

strategia pasivă.

După poziţia întreprinderii faţă de exigenţele pieţei:

strategia exigenţei ridicate;

strategia exigenţei medii;

strategia exigenţei reduse.

Funcţie de poziţia întreprinderii faţă de nivelul competiţiei:

strategia ofensivă;

strategia defensivă.

Evaluarea performanţelor impune:

standarde de performanţe;

cuantificarea în mărimi măsurabile a obiectivelor;

prevederea expresă a valorii obiectivelor în momentele de control.

Ciclul de viata a unui produs

Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre

momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura

in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste

etape.

Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze

urmatoarele aspecte specifice:

fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o

elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);

durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite

obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul

turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);

prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata

de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;

durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,

ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.

In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii

cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care

determina motivatia turistica.

6. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de

produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale

este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).

7. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere

a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de

introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat

in activitate, profiturile sunt nule.

In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare

catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de

fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In

acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala

suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.

8. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de

prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare

sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.

9. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind

acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest

moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a

contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in

diferite directii:

fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive

(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare

color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);

fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand

nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);

fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.

10. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive

diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna

sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub

actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.

Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa

intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate

recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea

costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se

pana la un abandon total.

Comercializarea produselor turistice

Comercializarea produselor turistice reprezintă ansamblul activităţilor şi a

mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la producători (voiajişti)

la consumatori (voiajori).

Comercializarea produselor turistice diferă mult de comercializarea bunurilor

de consum. Astfel, într-un număr mare de ţări printre care şi România, voiajele

turistice sunt vândute în reţeaua de agenţii de turism aprobate de Ministerul

Turismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al vânzării de aranjamente turistice

este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanţii de bun sfârşit şi garanţii

financiare. Existenţa unei reţele de agenţii de voiaj detailiste constituie atât un avantaj,

cât şi o piedică pentru comercializarea produselor turistice de către tour-operatori,

deoarece şi aceştia au statut de agenţie de voiaj detailistă, adică posibilitatea de a

comercializa în direct:

- avantajul care rezultă dintr-o simplificare a circuitelor de distribuţie sunt

limitate de numărul de puncte de vânzare aprobat;

- piedica apare pentru că este greu unui tour-operator să vândă direct turistului,

ceea ce provoacă o majorare a preţurilor prin aplicarea comisionului agenţiilor

detailiste (între 10 şi 15%).

În comercializarea produselor turistice trebuie să avem în vedere că produsele

turistice simple pot fi comercializate în mod direct (fără a se recurge la nici un fel de

intermediari) sau cu ajutorul agenţiilor de voiaj detailiste, în timp ce produsele

turistice integrate se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de

voiaje (agenţii de turism tour-operatoare sau detailiste):

Elementele care alcătuiesc un produs turistic pot fi comercializate în

următoarele moduri:

- serviciile de transport: pot fi comercializate direct sau indirect (cumpărate de

la firmele prestatoare şi vândute clientelei) sub forme diverse: călătorii

individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe

(dus-întors şi în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau

în cooperare (autocar - tren - avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip

charter etc.;

- serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi

invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite şi

transporturi terminale: distribuţia se poate realiza direct sau cu intermediari,

independent de alte firme sau în cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de

asemenea diferite: integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc)

sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizează călătoria), înglobate

(în preţul voiajului integrat) sau neînglobate etc.;

- cazarea (în hoteluri, moteluri, sate de vacanţă, campinguri: oferă, de

asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta între comercializarea

directă, care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate ,de cele mai multe ori

foarte mari, şi cea cu intermediari (bazată pe agenţii de

turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urmă implicând plata unor

comisioane;

- servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura voiajului

turistic şi poate fi comercializat, atât direct cât şi indirect, în una din

următoarele forme: self-catering, demipensiune, pensiune completă;

- serviciile de agrement: pot fi oferite de agenţiile turistice la alegerea clientelei

(tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenţia

turistică sau direct de firma prestatoare) sau pot fi vândute integrat în voiajul

turistic global (tarifându-se ca atare).

Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezintă

următoarele avantaje pentru turişti:

- cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere

cu mult timp înainte.

Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare,

care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia

de vacanţă;

- reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri

importante pe care le transmit mai departe turiştilor.

Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de

achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun.

- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor

atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar

avea un acces mai dificil;

- confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru

toate serviciile şi facilităţile incluse

Aceasta scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea

fiecărei plăţi în parte.

- varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile

disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;

- securitatea financiară: este asigurată de legislaţia în materie.

Comercializarea produselor turistice trebuie să se facă cu respectarea anumitor

reguli, care poartă denumirea de condiţii de comercializare.

ASPECTE IMPORTANTE PRIVIND DESTINATIA TURISTICA

O clasificare este cea care imparte aceste aspecte in patru categorii, si anume:

1. punctele de atractie de la destinatie

2. facilitatile si serviciile de la destinatie,

3. caile de acces catre destinatie si

4. imaginea destinatiei.

Fiecare dintre aceste categorii cuprinde la randul sau mai multe subcategorii.

1.Punctele de atractie de la destinatie

Acestea sunt cele care determina in mod decisiv alegerea respectivei destinatii de catre

turisti si influenteaza comportamentul turistilor la destinatie. Putem include aici:

- patrimoniul natural: peisaje naturale, rauri, lacuri, mare, plaja, parcuri si rezervatii

naturale, climatul, in general toate caracteristicile fizico-geografice ale destinatiei si

resursele sale naturale;

- patrimoniul arhitectonic, atat cel istoric cat si cel modern;

- patrimoniul cultural: teatru, muzica, folclor, muzee etc.

- patrimoniul industrial: fabrici si elemente de arhitectura industriala interesante pentru

vizitatori;

- atractiile sociale: felul de viata al populatiei locale, limba, cultura, oportunitati de

contacte sociale etc.;

- atractii sportive: stadioane, patinoare, partii de schi etc.

Aceste elemente constituie de fapt "forta motrice" a oricarei activitati turistice. Luate

impreuna, ele alcatuiesc ceea ce se numeste mediul destinatiei respective: natural, economic,

cultural, social. Numarul de vizitatori pe care destinatia il poate primi intr-o perioada de timp (o zi,

o luna, un an), fara riscul deteriorarii mediului si fara diminuarea atractivitatii sale, reprezinta

capacitatea destinatiei.

2.Facilitatile si serviciile de la destinatie

In raport cu elementele de patrimoniu, aceste facilitati sunt doar componente accesorii ale

produsului turistic. Aceasta nu inseamna insa ca nu sunt necesare; multe din ele sunt chiar

indispensabile. Aici avem in vedere in special urmatoarele elemente:

- spatiile de cazare: hoteluri, moteluri, vile, apartamente, case particulare, case de

vacanta, ferme etc.;

- servicii de alimentatie: restaurante, baruri, cafenele, fast-food-uri, cofetarii etc.;

- transportul la destinatie: autobuze, tramvaie, troleibuze, taxiuri, rent a car, biciclete,

teleferic, telescaun etc.;

- centre comerciale si agentii de turism;

- alte servicii: frizerie/coafura, informatii, politie, pompieri etc.

3.Caile de acces

Elementele enumerate mai jos afecteaza durata, costul si comoditatea cu care turistul ajunge

la destinatie:

- infrastructura: sosele, cai ferate, poduri, aeroporturi, porturi etc.;

- echipamentele de transport: capacitatea si viteza de deplasare a vehicolelor de transport;

- reglementarile guvernamentale in domeniul transporturilor.

4.Imaginea destinatiei

Analizand comportamentul consumatorului, atitudinile, perceptiile si imaginile au un rol

important in decizia de alegere a unei destinatii turistice. Imaginea este totalul perceptiilor,

convingerilor si perceptiilor pe care le au oamenii in legatura cu respectiva destinatie. Imaginea

unei destinatii nu are neaparat la baza o experienta anterioara, adica o vizita la destinatia respectiva.

De exemplu, chiar si o persoana care n-a fost niciodata la Las Vegas poate avea o imagine mentala

a statiunii (din carti, din mass-media, de la prietenii care au fost acolo) si probabil ca a decis deja,

pe baza acestei imagini, daca se simte atrasa de Las Vegas sau dimpotriva. Toate destinatiile

turistice au o imagine proprie, iar interesul marketerului este de a dezvolta, sustine sau modifica

anumite elemente de imagine in scopul influentarii comportamentului potentialilor vizitatori. Acest

lucru este foarte important si pentru prestatarii individuali de la respectiva destinatie: imaginea lor

tinde a fi apropiata de imaginea globala a destinatiei.

Avand in vedere importanta deosebita a promovarii imaginii destinatiei, urmatorul

subcapitol va fi consacrat un mod special acestui subiect.

Promovarea imaginii destinatiei

Primul pas care trebuie facut inainte de lansarea unei campanii de promovare a imaginii unei

destinatii turistice este evaluarea imaginii sale actuale. In acest scop, trebuie determinat mai intai

segmentul de public pentru care ne intereseaza sa evaluam imaginea. In cazul nostru, acest segment

este format din vizitatorii actuali si potentiali ai destinatiei. Cercetatorul va identifica, in general cu

ajutorul unor sedinte de focus grup, care sunt principalele variabile care definesc imaginea unui loc,

iar apoi va evalua fiecare dimensiune pentru destinatia studiata, cel mai adesea printr-o cercetare pe

esantion.

Evaluarea se poate realiza cu ajutorul unei scale cu diferentiala semantica, de felul urmator:

1 2 3 4 5

Urat Frumos

Periculos Fara pericole

Murdar Curat

Plicticos Interesant

Vechi Nou

Rece Ospitalier

Pe baza notelor date de respondenti, cercetatorul va construi un profil al destinatiei

respective, cu ajutorul caruia pot fi usor descoperite punctele tari si punctele slabe ale acesteia.

Dupa evaluarea imaginii actuale a destinatiei, urmeaza etapa de construire a unei imagini

adecvate pentru destinatia respectiva, care sa exploateze punctele tari si sa atenueze, pe cat

posibil, aspectele negative. Pentru a fi eficienta (adica pentru a “prinde” la public) o imagine ar

trebui sa indeplineasca urmatoarele conditii:

- sa fie reala. De exemplu, statiunea Durau nu prea ar avea sanse sa convinga publicul ca

ofera aceleasi conditii pentru schi ca Predealul sau Sinaia;

- sa fie credibila. Nu este obligatoriu ca o imagine reala sa fie si credibila. De exemplu,

chiar daca am admite ca sunt mai interesante canalele Amsterdamului decat cele ale

Venetiei, pentru multi dintre turisti ar fi greu sa creada acest lucru;

- sa fie simpla. O imagine care contine prea multe elemente poate duce la confuzii;

- sa fie atragatoare, sa sugereze potentialilor turisti ca merita pe deplin sa vina sa viziteze

destinatia;

- sa fie distinctiva, sa aiba capacitatea de a deosebi destinatia respectiva de altele

asemanatoare.

Urmatorul pas este crearea identificarea sau crearea unor instrumente sau “vehicole” de

difuzare a imaginii. Exista trei instrumente principale care ne pot ajuta aici:

- sloganurile. Acestea pot sintetiza, intr-o singura fraza, viziunea asupra destinatiei. Iata

cateva exemple de slogane reusite, care au fost folosite cu succes in promovarea unor

destinatii.

Chamrousse

(Franta)

Romania

Carolina de Nord

(S.U.A.)

Ungaria

Austria

New York (S.U.A.)

La station à l’état pur (Statiunea in stare pura.)

Come as a tourist, leave as a friend (Vii ca turist, pleci ca

prieten)

Smiling faces, beautiful places (Fete zambitoare, locuri

frumoase)

Open doors, open hearts, open minds (Usi deschise, inimi

deschise, minti deschise)

Austria. Sounds great! (Austria. Suna grozav!)

I love New York (Iubesc New York-ul)

- simbolurile vizuale. Acestea sunt cel mai adesea folosite in promovarea imaginii

oraselor. De exemplu: Turnul Eiffel pentru Paris, Big Ben pentru Londra, Collosseum-ul

pentru Roma, Ateneul Roman pentru Bucuresti, Parlamentul pentru Budapesta, turnul

inclinat pentru Pisa etc.;

- evenimentele (artistice, culturale, sportive) sunt o buna modalitate de a transmite

informatii cu privire la un loc si de a influenta opinia publica. De exemplu: Festivalul de

muzica medievala de la Sighisoara, Concertul de Anul Nou al Filarmonicii din Viena,

Festivalul George Enescu de la Bucuresti si altele.

Pentru promovarea imaginii unei destinatii se utilizeaza tehnicile promotionale:

publicitatea in mass-media, publicitatea exterioara (panouri si afise), marketingul direct, relatiile

publice si vanzarea personala. Fiecare dintre acestea are costurile, avantajele si dezavantajele sale.

Alegerea mixului promotional depinde de rezultatele ce se doresc a fi obtinute si de bugetul de care

dispun responsabilii cu promovarea destinatiei.

9. Preţul – instrument de marketing

În activitatea oricărei întreprinderi producătoare de bunuri şi servicii, preţul deţine un rol special, de

maximă importanţă pentru atingerea obiectivului final pe care aceasta şi-l propune – maximizarea

profitului.

Preţul este una din cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, care are cea mai mare

influenţă în activitatea întreprinderii în general, a celei de marketing, în mod special, deoarece el

afectează nemijlocit şi promt: profitul, volumul vânzărilor, cota de piaţă şi poziţia pe care aceasta o

ocupă pe piaţă în complexul economic naţional.

9.1. Importanţa şi rolul preţului

Ca instrument al pieţii şi indicator esenţial al realităţii economico-sociale preţul pieţii reprezintă “o

cantitate de monedă pe care cumpărătorul este dispus şi poate să o ofere producătorului în schimbul

bunului pe care acesta îl poate oferi” (M.Platis – Preţul şi formarea lui – Ed.Economică, Bucureşti,

1997, p.27).

Ca expresie a informaţiilor furnizate reciproc de către participanţii la schimb, în economia

contemporană, întâlnim şi alte posturi ale preţului, ce poartă numele de:

- tarif – în cazul serviciilor.

- taxă – în cazul plăţilor la bugetul de stat sau alte instuţii financiare.

- impozit – ca preţ al dreptului de a câştiga bani.

- comision – pentru agenţii comerciale.

- primă – în cazul asigurărilor sociale.

- chirie – pentru utilizarea temporară a unui spaţiu

- onorariu – în cazul unui liber profesionist.

- cotizaţie – pentru apartenţe la o organizaţie.

- amendă – pentru contravenienţi.

- penalizare – pentru nereguli.

- cauţiune – ca preţ al libertăţii temporare.

- rată – în cazul unei plăţi eşalonate.

- salariu – ca preţ al muncii.

- dobânda – ca preţ al banilor împrumutaţi.

- garanţii – pentru amanetare

- mită – preţ al bunăvoinţei, favorizării.

Tot în categoria de preţ se include şi denumirile arhaice, care astăzi se folosesc în cadrul unor

comunităţi restrânse, cum ar fi: obol(contribuţie modestă), pomană(la săraci), ort(la înmormântare),

ciubuc(mică atenţie), peşcheş(cadou), etc.

În orice sistem economic, cu privire la preţ există puncte de vedere cu interese aparent diametral

opuse şi anume: al producătorului şi al consumatorului. Astfel, în calitate de producător, se solicită

un preţ, dacă este posibil cât mai mare, deoarece i-ar putea aduce un profit mai mare, dar acesta

trebuie acceptat de către consumator şi ca urmare nu poate depăşi posibilităţile lui. În calitate de

consumator, preţul este suma pe care eşti dispus să oferi pentru un bun sau serviciu, în funcţie de

valoarea pe care o acorzi ofertei.

În mod normal, preţul se stabileşte prin negocierea dintre producător şi consumator, negociere în

care producătorul propune un preţ consumatorului, dar în final contează valoarea pe care

consumatorul o atribuie produsului. Deci preţul “se poate defini, ca expresie de cele mai multe ori

financiară, a valorii atribuite de consumator în cadrul schimbului”(E.Hill, T.O’Sullivan-

op.cit.p.171). El joacă adesea rolul decisiv în opţiunile cumpărătorului, iar studiile din ultimul

deceniu arată că se accentuează rolul său în ansamblul mixului de marketing, mai ales datorită

faptului că preţul este acela care-i oferă o imagine a consumatorului asupra a ce trebuie să se aştepte

de la un produs. Aceasta înseamnă, că stabilirea unui preţ mic nu va duce automat la creşterea

vânzărilor, întrucât consumatorul se îndoieşte de calitatea produsului, iar un preţ mare poate fi

susţinut printr-o imagine de marcă.

În cadrul mixului de marketing deşi preţul este variabila complet abstractă(considerat element

intangibil al produsului) mai ales pe perioade scurte, el constituie arma tactică cea mai eficientă,

pentru că este singura componentă care aduce venit, toate celelalte componente – crearea

produsului, informarea consumatorului despre existenţa lui şi punerea la dispoziţia lor – generând

doar cheltuieli, investiţii. De aceea pentru producător fundamentarea lui este extrem de însemnată,

de mărimea lui depinzând direct profitabilitatea întreprinderii.

Dintre toate elementele mixului, preţul este variabila cea mai puţin controlabilă de către

întreprindere, deoarece nivelul său real se stabileşte pe piaţă în funcţie de o serie de factori obiectivi

sau subiectivi pe care ea nu-i poate determina, ci doar influenţa prin cantitatea de produse oferite şi

nivelul cheltuielilor de producţie efectuate. Cu toate acestea, este cel mai uşor de influenţat pe

termen scurt de către producător – producerea, promovarea şi distribuţia cer mai mult timp şi

cheltuială pentru a fi influenţate.

Fiind componenta cea mai flexibilă a mixului, preţul devine şi variabila ce se poate modifica urgent,

când piaţa o cere, fie datorită dinamicii cererii, fie ofertei sau atacurilor concurenţei.

De asemenea, preţul produce efecte mult mai rapide, imediate, faţă de celelalte variabile ale

mixului, întrucât “cererea dar şi concurenţa este în general mai promptă să acţioneze la modificările

de preţ, decât la modificări ale imaginii produsului”(P.L.Dubois, A.Jolibert – op.cit. vol.II, p.137).

Preţul, spre deosebire de celelalte componente ale mixului, nu este de natură pur endogenă,

deoarece producătorul îşi stabileşte un nivel, dar piaţa îl validează sau nu, dar nici pur exogenă,

întrucât nivelul costului de producţie al fiecărui producător şi cantitatea produsă de acesta, stau la

baza formării preţului de piaţă. Deci, preţul are o poziţie intermediară şi de abilitatea managerului

depinde fructificarea oportunităţilor ce i le oferă la un moment dat piaţa. Această poziţie a preţului,

face ca evoluţia lui să fie mult mai greu de anticipat, în comparaţie cu a celorlalte variabile ale

mixului.

În general, după părerea specialiştilor, de obicei preţul nu este elementul cel mai important al

strategiei competitive, dar el nu poate lipsi. Un preţ competitiv este necesar, dar nu şi suficient

pentru succesul în afaceri. Oricare ar fi cadrul de alcătuire a mixului de marketing, preţul este

prezent şi se află într-o relaţie de interdependenţă cu celelalte submixuri.

Astfel, preţul ca element de contact şi armonizare a întreprinderii cu mediul de afaceri, se adaptează

uşor la cerinţele segmentelor de piaţă, stimulându-i pe clienţi să cumpere.

De asemenea, preţul reflectă şi politica de distribuţie, dar este şi element al activităţii promoţionale,

influenţând puternic imaginea unei mărci, unui produs.

La rândul lui, preţul este influenţat de produs, el variind în mod frecvent de-a lungul ciclului de

viaţă al acestuia. Preţul este cel care compensează cheltuielile de distribuţie şi promovare,

înfluenţează serviciile clienţilor, sensibilizează şi atrage segmente de piaţă.

Producătorul este cel care decide preţul pe care-l va solicita clienţilor. Există însă şi excepţii în

economia de piaţă, impuse de:

- legislaţii speciale cu privire la preţul unor produse.

- limitare indirectă prin politica fiscală, salarială şi de credit practicată în perioada respectivă.

- necesitatea protejării unor categorii de producători sau consumatori.

- acorduri sau restricţii internaţionale.

- obligativitatea comunicării baremurilor.

De reţinut este faptul, că avantajele politicii de preţuri nu sunt protejabile, ele au un caracter

temporar, dar trebuie fructificate cu maximă urgenţă şi eficacitate.

Ca variabilă strategică, preţul trebuie folosit de întreprindere cu multă abilitate, atât pentru

structurarea producţiei – proces în care să fie criteriu esenţial – cât şi pentru a-şi asigura pe piaţă

accesibilitatea şi competitivitatea.

9.2. Obiectivele stabilirii preţului

Prin obiective în general se stabileşte finalitatea unei acţiuni, care poate fi apreciată cantitativ şi

calitativ şi poate fi atinsă în perioada respectivă.

Obiectivele pe care o întreprindere trebuie să şi le propună în domeniul preţului, trebuie să fie în

concordanţă cu cele stabilite pentru celelalte variabile ale mixului şi care să-şi aducă aportul direct

la înfăptuirea obiectivelor strategice de marketing.

Numeroase studii arată că “firmele au în vedere anumite obiective atunci când îşi fixează preţurile,

chiar dacă ele nu sunt enunţate explicit. Deseori, aceste obiective sunt subânţelese din scopul

general al firmei, în alte cazuri el putând lua forma unei afirmaţii generale de forma: (M.J.Baker-

op.cit. p.338-339)

- preţurile trebuie să acopere în întregime costurile.

- preţurile nu le vor depăşi pe acelea cerute de concurenţii apropiaţi.

- preţurile vor fi stabilite astfel încât să descurajeze pătrunderea de noi firme pe piaţă.

- preţurile trebuie să asigure o recuperare a investiţiei, nu mai mică de x la sută.

De asemenea, studiile respective au relevat faptul că profitul nu este singurul motivator al afacerilor

şi de aceea firmele îşi stabilesc simultan mai multe obiective legate de: rentabilitate, siguranţă,

vânzări, concurenţă, imagine în societate, etc., pentru înfăptuirea cărora utilizează strategii

corespunzătoare şi tactici asociate.

S-a observat, că firmele mari au un obiectiv bine definit legat de profituri pe termen lung, managerii

lor caută să stabilească o decizie simultană cu privire la preţ, cost şi caracteristicile produsului, iar

formulele de stabilire a preţurilor sunt instrumente prin care se verifică concordanţa internă a

deciziilor individuale cu obiectivul general al firmei.

Remarcăm, în literatura de specialitate, o serie de puncte de vedere cu privire la obiectivele politicii

de preţ, dar cele mai frecvente obiective, considerăm că sunt următoarele:

1. Obiectivele legate de profit – se stabilesc şi urmăresc atunci când firma este interesată de

rezultatele financiare imediate ce se reflectă în venituri. De aceea întâlnim formulate aceste

obiective ca fiind orientate spre venituri. Concret aceste obiective sunt:

a. maximizarea profitului – presupune să obţii cel mai mare profit posibil, ca diferenţa între încasări

şi cheltuieli. Aceasta înseamnă să stabileşti un preţ cât mai mare, dar atât de mare cât poate suporta

piaţa, deci depinde de rezistenţa consumatorilor la creşterea preţurilor(câţi clienţi pierd?). Este

vorba de elasticitatea la preţuri a cererii în această situaţie.

Dacă, prin creşterea preţurilor rămân clienţi dispuşi să plătească suficient, înseamnă intrarea pe o

piaţă superioară, piaţa produselor scumpe cu număr mic de clienţi dar cu venituri mari. În acest

caz, este vorba de un segment redus, dar cu putere mare de cumpărare.

În cazul în care firma vine cu o inovaţie, ea doreşte să-şi recupereze investiţia într-o perioadă cât

mai scurtă, cât se află în postura de monopol. Preţul mare se obţine prin strategia de smântânire, ce

vizează un segment care are nevoie de produs şi-l acceptă la acest preţ.

Un asemenea obiectiv şi-l propune şi firma aflată în pericol de a fi înghiţită. Atunci, pentru

convingerea mai ales a acţionarilor, dar şi a concurenţilor, de puterea firmei, se adoptă măsuri de

creştere rapidă a profilului, mai ales mărirea preţului, măsură la care se renunţă după ce a trecut

pericolul.

Trebuie precizat că obiectivul de maximizare, nu este un obiectiv clar, precis, este mai degrabă

generic, chiar nerealist întrucât nu pot stabili punctul în care se obţine cel mai mare profit posibil,

numărul factorilor ce influenţează situaţia este mare şi efectele lor nu pot fi stăpânite în totalitate.

b. obţinerea de profituri satisfăcătoare – când firma se preocupă de viitorul ei şi doreşte să obţină

profituri sigure şi relativ stabile pe o perioadă îndelungată de timp. În acest caz se planifică un nivel

al profitului, care să-i satisfacă şi pe acţionari prin dividentele obţinute şi pe managerii, care trebuie

să găsească soluţiile în vederea obţinerii nivelului propus.

În funcţie de situaţia concretă a firmei şi a estimărilor cu privire la mediul afacerilor se pot stabili şi

alte obiective legate de profit.

De obicei profituri unitare ridicate se obţin prin preţuri de “smântânire” fructificând rolul ce-l are

firma pe piaţă, iar profituri totale se obţin prin preţuri de penetrare pentru a atrage piaţa de masă şi

a mări volumul vânzărilor.

2. Obiectivele legate de vânzări – se urmăresc când: se pot obţine profituri mari prin controlul pieţii,

trebuie utilizată capacitatea de producţie existentă prin mărirea producţiei dar cu costuri unitare

scăzute şi profituri unitare mici, care contribuie la profituri totale mari. Concret aceste obiective

sunt:

a. volumul şi valoarea vânzărilor în creştere poate aduce un influx bănesc mare pe termen scurt,

ceea ce-i poate permite firmei să-şi asigure viitorul.

În acest caz, firma trebuie să ţină seama că un preţ mai mic stimulează vânzările, dar pentru multe

bunuri există un nivel de saturaţie şi pe de altă parte, preţul trebuie corelat cu calitatea. Acest

obiectiv trebuie stabilit doar pe termen scurt şi în general numai firmele mari pot aştepta o vreme să

culeagă rezultatele, şi să-şi vândă stocurile existente.

Un asemenea obiectiv se atinge prin folosirea preţului de penetrare, ce urmăreşte şi atingerea unui

nivel al cotei de piaţă pe seama atragerii de noi cumpărători, prin care se sacrifică interesul imediat

pentru viitorul în care cota de piaţă va spori.

b. cota de piaţă – în creştere este dependentă de cerere şi ea se poate urmări pe produs sau linie de

produse. Preţul este un important instrument prin care se realizează creşterea, reducerea sau chiar

renunţarea la cota de piaţă deţinută, în funcţie de situaţia pieţii şi estimările ce se pot face.

3. Obiectivele legate de concurenţă – vizează fixarea preţurilor în raport cu concurenţii dacă firma

doreşte să subziste alături de aceştia, sau dacă se află în poziţia de leader de preţ poate să

influenţeze tendinţa preţurilor, întrucât cumpărătorii sunt sensibili la preţ. Preţul este de obicei

folosit de firme puternice în lupta pentru câştigarea clienţilor concurenţilor sau a celor noi, ca

barieră împotriva intrării de noi concurenţi pe piaţă, sau ca instrument de uzură în războiul cu un

concurent mai defavorabil.

Deoarece, există mari diferenţe între costurile de producţie şi deci de profit, decizia de preţ trebuie

să ţină seama de capacitatea concurentului de a răspunde la o schimbare de preţ iniţiată de altă

firmă.

Specialiştii apreciază că “în mod frecvent spaţiul de manevră al preţurilor este mai mic decât cel

aşteptat deoarece piaţa poate crea un bun echilibru dinamic, care tolerează doar variaţii reduse ale

preţurilor, după care declanşează reacţii de auto-corectare în rândul concurenţei”(M.J.Thomas,

op.cit. p.346).

4. Obiectivele de statusquo – se urmăresc când se doreşte menţinerea situaţiei, deci stabilitatea

firmei sau continuarea mediului de afaceri favorabil şi aceasta presupune alinierea la concurenţă.

Aceasta asigură un climat relativ liniştit în care firma se preocupă să evite micşorarea vânzărilor,

profiturilor, competiţiei şi a impactului guvernamental.

5. Obiectivele legate de consumator – care ţin seama de sensibilitatea faţă de preţ a clientului.

Există două categorii extreme de consumatori: cei foarte sensibili care vor schimba produsul şi cei

loaiali, ataşaţi de un produs care tolerează majorări de preţuri. De aceea este foarte importantă

cunoaşterea compoziţiei pieţii de consum, a segmentelor de consumatori şi a mărimii grupurilor

semnificative.

6. Obiectivele comerciale – au devenit importante în ultimele decenii întrucât cele mai multe

produse se valorifică prin intermediari, prin comercianţi.

În unele cazuri detailistul fixează preţul final, preluând astfel rolul producătorului care trebuie să

negocieze marjele convenabile distribuitorului. Dacă detailistul nu-şi realizează obiectivele poate

duce la eliminarea poducătorului.

În alte cazuri producătorul are influenţă puternică asupra preţului final, chiar îl poate impune,

desigur asigurându-i detailistului un rabat convenabil.

7. Obiective de formare a unei imagini a produsului şi a firmei pe piaţă. În general preţul ridicat se

asociază în mintea cumpărătorului cu calitate, originalitate, unicitate a produsului, ceea ce-i permite

crearea şi păstrarea unei anumite imagini a firmei. Există însă posibilitatea formării unei imagini

favorabile şi în cazul practicării unor preţuri mici, care poate reflecta situaţia bună, stabilă, prosperă

a firmei.

8. Obiectivele de supravieţuire – se urmăresc de către firmele cu mare capacitate, care nu se pot

adapta rapid schimbării cerinţelor consumatorilor sau accentuării concurenţei. Pentru a subzista,

soluţia este ca pe termen scurt să reducă preţul pentru a vinde o cantitate mai mare, dar pragul de

rentabilitate este la nivelul egalităţii între încasări şi cheltuieli. Aceasta presupune reducerea

costurilor sau mărirea preţului de vânzare de către concurenţi.

9. Obiective sociale – trebuie avute în vedere, întrucât în ultimele decenii statul intervine în viaţa

economică şi pentru reglementarea unor situaţii pe piaţă.(E.Hill, T.O’Sullivan – op.cit.p.176).

Astfel, dacă pe unele pieţe concurenţa este limitată de dimensiunile firmei, aceasta este împotriva

intereselor publice şi atunci intervine statul, deoarece preţul anumitor bunuri şi servicii trebuie

menţinut la un nivel suficient de mic pentru a fi accesibil. Se remarcă, în acest sens atitudinea

organizaţiilor non-profit în stabilirea preţurilor.

În alte situaţii, se stabilesc taxe şi impozite mari (accizele la băuturi, tutun, etc.) ce aduc venituri la

buget şi în acelaşi timp, logic ar fi să descurajeze consumul lor.

Prin lege, în toate ţările, firmele au obligaţia să stabilească preţuri într-un mod responsabil social.

10. Obiectivele interne ale organizaţiei pot impune pe termen scurt modificări ale preţului.

Astfel, se va reduce preţul pentru promovarea produsului pe piaţă, plasarea unei mărci etc. Sau se

poate ridica preţul pentru a acoperi pierderile din reducerea vânzărilor, pentru asigurarea finanţării

unor activităţi paralele, a unei noi investiţii.

Este evident, că trebuie aplicate politici de preţ diferite, în funcţie de stadiul ciclului de viaţă în care

se află fiecare produs.

La nivelul oricărei organizaţii, în diferite momente din viaţa acestuia se pot stabili şi alte obiective

specifice, pe care echipa managerială trebuie să le încadreze cu multă atenţie în ansamblul

obiectivelor de preţ, cu atât mai mult cu cât, se ştie că unele din obiectivele enunţate mai sus, sunt

uneori incompatibile, cu efecte diferite asupra indicatorilor de performanţă. Deci, activitatea

managerilor în domeniul preţului nu e deloc facilă, cu atât mai mult cu cât numeroşi factori

suport de curs modulul i -...

Documents