Superintendencia de Industria y ComercioAtención al Ciudadano - Interactivo Contact Center Informe de Gestión 1 al 31 de Diciembre de 2016

2016

Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o Noche). Una vez el ciudadano queda con la encuesta, el IVR lo invita a contestar o finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2.

1. MUESTRAPara el mes de Diciembre se registró el siguiente número de encuestas:

Canal N° Encuestas realizadas

Contact Center 6.009

2. ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA

No. Grabación

1 Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2.

2 ¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2

3 ¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2

4 ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2

5 ¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2

6Gracias por comunicarse a la Superintendencia de Industria y

Comercio

3. ATRIBUTO AGILIDADA la pregunta: ¿El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2

Pregunta No Responde Oportuno No Oportuno

Agilidad – Tiempo de Espera para ser atendido

2.328 5.902 107

El 98.2% de los ciudadanos encuestados respondieron, que el tiempo de espera para ser atendido por un asesor fue oportuno, respecto al mes anterior se evidencia un aumento del 11.1%, esta calificación se obtiene gracias a la buena gestión de los asesores, contestando las llamadas en menor tiempo posible y que para este mes el flujo de llamadas disminuyo.

4. ATRIBUTO SOLUCIÓNA la pregunta: ¿Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2

Pregunta No Responde Solucionado Sin Solución

Solución – Solución de Requerimiento 2.412 5.147 778

El 86,9% de los ciudadanos encuestados califican como solucionado el requerimiento durante la llamada, respecto al mes anterior se evidencia un aumento del 1.6%,

seguiremos trabajando firmemente en mejorar el indicador de cara al cliente en calidad y solución a los requerimientos.

.

Con el fin de asegurar los procesos y la información brinda por el agente mensualmente se realizan actividades que aumente el conocimiento de los asesores de cara a brindar una información correcta y certera a los requerimientos de los ciudadanos en cada interacción.

5. ATRIBUTO AMABILIDAD

A la pregunta: ¿Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2

Pregunta No Responde Amable No fue amable

Amabilidad y Proactividad 2.486 5.725 126

Para esta pregunta el 97,8% de los ciudadanos consideraron que el asesor fue amable durante la interacción disminuyendo el 0.3% respecto al mes anterior, este buen rendimiento se dio gracias al trabajo en equipo realizado en el Contact center con las diferentes áreas de apoyo (Formación, Calidad y operación), brindando a los asesores herramientas de manejo y correcta atención a los ciudadanos en las interacciones que se le presenten.

6. ATRIBUTO SATISFACCIÓN GENERAL

A la pregunta: ¿Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2

Pregunta No Responde Satisfecho InsatisfechoSatisfacción General 2.579 5.385 373

El 93,5% de los ciudadanos quedaron satisfechos con la gestión realizada en cada atención aumentaron en un 0.6% respecto al mes anterior, este buen resultado se da por la atención e información brindada en los diferentes segmentos del Contact center.

Los agentes continúan utilizando las diferentes herramientas brindadas desde formación y la SIC, las cuales les permiten estar actualizados a la hora de realizar la gestión, adicional herramientas de manejo de clientes y actividades que refuerzan el conocimiento.

La satisfacción de algunos usuarios se ve afectada partiendo de que los ciudadanos requieren una respuesta pronta de sus trámites, sin embargo debido a la gran cantidad de requerimientos interpuestos en la entidad algunos trámites toman su tiempo para ser gestionados.